溝通管理與有效溝通技巧精選(九篇)

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第1篇：溝通管理與有效溝通技巧范文

關(guān)鍵詞 溝通 人力資源管理 意義 探討

事業(yè)單位人力資源管理中的精髓就是管理者與被管理者之間的有效溝通，在事業(yè)單位人力資源管理中，溝通是相當(dāng)關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。高效的溝通可以使其保持活力，提升管理效率與組織效率。有效的溝通不僅需要科學(xué)理論為指導(dǎo)，還需要管理者在實(shí)際中認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，并且掌握一定的溝通技巧。

一、溝通在人力資源管理中的重要意義

首先，傳遞信息，提高效率。在人力資源管理中，管理者必備的能力之一就是溝通，不管是在重大決策中還是日常管理中，有效的溝通都能夠?yàn)樗鸭庖?jiàn)與傳遞信息提供有效條件。特別是隨著人力資源管理越來(lái)越人性化，溝通就是事業(yè)單位管理者的橋梁，上下級(jí)之間進(jìn)行溝通和交流，傳遞信息，避免出現(xiàn)信息偏離或失真的現(xiàn)象，讓員工全面認(rèn)識(shí)到自己的個(gè)人能力，進(jìn)而提高管理效率。

其次，解決沖突，協(xié)調(diào)關(guān)系。有效的事業(yè)單位溝通能夠體現(xiàn)出對(duì)員工的關(guān)注程度，讓員工感到管理參與感，解決一些內(nèi)部之間的矛盾。所以在人力資源管理中，管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，需要了解其發(fā)展需求與心理動(dòng)態(tài)，從而加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部矛盾的管理與解決，消除員工的負(fù)面情緒，構(gòu)建良好的溝通氛圍。

再次，人格尊重，有效激勵(lì)。有效的溝通在事業(yè)單位人力資源管理中，不僅是純粹的信息傳遞，還附帶有情感與思想的交流，不僅可以使內(nèi)部更加和諧，還能夠?qū)T工產(chǎn)生有效的激勵(lì)作用。所以，在人力資源管理中，管理者需要通過(guò)有效溝通將自己對(duì)員工的鼓勵(lì)與期望及時(shí)傳達(dá)，滿足員工的交際需求。通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部溝通渠道與機(jī)制的建設(shè)，要保持溝通渠道有效運(yùn)行，員工能夠暢所欲言，管理者廣泛聽(tīng)取基層員工的建議，打破上下級(jí)之間的隔閡，拉近距離，不僅是對(duì)其人格的尊重，還能夠有效鼓勵(lì)員工。

二、溝通在人力資源管理中的具體技巧

（一）構(gòu)建暢通無(wú)阻的管理溝通渠道

在人力資源管理中，溝通的作用十分重要且關(guān)鍵，而管理者也需要重視溝通，認(rèn)識(shí)到溝通在人力管理資源中的價(jià)值，需要構(gòu)建一個(gè)暢通無(wú)阻的溝通渠道，為事業(yè)單位內(nèi)部的管理提供有利條件。因此，管理者需要全面重視溝通機(jī)制與溝通制度的建設(shè)與完善，將人力資源招聘溝通、離職溝通、崗位培訓(xùn)溝通、工作溝通、考核溝通等全部以制度的形式存在，并入事業(yè)單位溝通機(jī)制中。同時(shí)要求各個(gè)部門(mén)在人力資源管理中，積極運(yùn)用工作調(diào)查、組織活動(dòng)與座談會(huì)等形式，重點(diǎn)介紹管理理念、工作要求、崗位工作形式、事業(yè)單位文化與發(fā)展理念等，讓員工對(duì)其管理情感有所認(rèn)識(shí)與了解，從而實(shí)現(xiàn)以發(fā)展計(jì)劃吸引人、以管理理念凝聚人的人力資源管理目標(biāo)，提高管理效率，保證能夠高效運(yùn)行，所以溝通渠道與制度十分重要。

（二）提高事業(yè)單位管理者溝通技巧

在人力資源管理中，事業(yè)單位管理者需要掌握一定的溝通技巧，特別是需要充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)在溝通中的作用。有效的溝通是管理者獲得支持與理解的主要手段，不過(guò)溝通效果很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧與才能。通常情況下，人力資源管理者需要掌握以下溝通技巧：第一，高超的講話技巧，講話聲調(diào)要平穩(wěn)，聲音要清晰，談到具體問(wèn)題時(shí)要有理有據(jù)，對(duì)待員工要講真話、說(shuō)實(shí)話，在員工面前要講究誠(chéng)信，不能講空話。第二，溝通態(tài)度要誠(chéng)懇，善于觀察員工的心理狀態(tài)，知道其想法，在表達(dá)自己觀點(diǎn)時(shí)態(tài)度需要平和與友好，讓對(duì)方容易接受。第三，思考問(wèn)題的角度，善于換位思考，為員工著想，只要不是原則性問(wèn)題，都可以愉快的解決，要讓員工感到被尊重的感覺(jué)。而領(lǐng)導(dǎo)作為事業(yè)單位人員管理溝通中的主要執(zhí)行者與參與者，需要充分發(fā)揮其作用，通過(guò)有效溝通，環(huán)節(jié)內(nèi)部的矛盾，鼓勵(lì)員工積極參與事業(yè)單位的工作。

（三）優(yōu)化事業(yè)單位溝通的管理環(huán)境

溝通方式比較單一，是事業(yè)單位人力資源管理在溝通中比較常見(jiàn)的一個(gè)問(wèn)題，提高人力資源管理中的溝通技巧，管理者需要優(yōu)化溝通管理環(huán)境、改革溝通方式、拓寬溝通渠道。在目前形勢(shì)下，在事業(yè)單位人力資源管理中，常見(jiàn)的溝通形式包括面談、電話、郵件和開(kāi)會(huì)等，而這些溝通方式各自有自己的優(yōu)缺點(diǎn)。如果想加快內(nèi)部雙向信息的溝通與交流，在人力資源管理中，就需要根據(jù)具體情況隨時(shí)調(diào)整溝通方式，從而進(jìn)行有效溝通。例如，事業(yè)單位可以合理使用內(nèi)部雜志、宣傳欄、員工手冊(cè)、期刊、展覽臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)等，進(jìn)行多方面、全方位的溝通與交流。另外，管理者也可以根據(jù)人力資源管理的實(shí)際情況，運(yùn)用多元化的溝通渠道進(jìn)行管理。例如，管理者可以在周例會(huì)或者是月例會(huì)上宣傳管理方針、傳達(dá)工作計(jì)劃等，通過(guò)討論會(huì)、交流會(huì)的形式，討論相關(guān)的事情，從而構(gòu)建一個(gè)良好的事業(yè)單位人力資源管理環(huán)境。

三、總結(jié)

溝通在事業(yè)單位人力資源管理中作用十分重要與明顯，能夠增強(qiáng)事業(yè)單位員工之間的凝聚力，有利于內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，保證能夠正常運(yùn)行與發(fā)展，營(yíng)造良好的工作氛圍，從而提高事業(yè)單位的工作效率。

（作者單位為河北省區(qū)域地質(zhì)礦產(chǎn)調(diào)查研究所）

參考文獻(xiàn)

[1] 宋楠.事業(yè)單位人力資源管理體制創(chuàng)新研究[J].工業(yè)技術(shù)與職業(yè)教育，2015（01） ： 77-79.

第2篇：溝通管理與有效溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】 護(hù)士;溝通技巧;培訓(xùn);護(hù)患糾紛。

[Abstract] Objective To evaluate the communication skills training in the prevention of the role of nurse-patient disputes.Methods Since 2007， a comprehensive and systematic of the ward nurses communication skills training was performed， patients were randomly selected for medical treatment before and after training during the nurse-patient disputes， the cases were pided into non-training group and training group and were compared.Results In the training group，1 case was mismanagement， two cases were communication disorder， accounting for 2%， in the non-training group，2 cases did not have strong sense of responsibility， the remaining 18 cases were nurse-patient communication barriers， accounting for 18% ，there was significant difference， P

[Key words] nurses; communication skills; training;nurse-patient disputes

護(hù)患糾紛是指在臨床診療過(guò)程中主要由護(hù)理人員與患者家屬發(fā)生的各類(lèi)矛盾，是醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要形式和特殊類(lèi)型[1]。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的文化生活水平提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，住院患者的自我保護(hù)意識(shí)也不斷增強(qiáng)，很多護(hù)患糾紛的產(chǎn)生都是由于護(hù)患缺乏溝通所致，隨著醫(yī)療活動(dòng)制度化、法制化，患者維權(quán)意識(shí)已逐漸增強(qiáng)，因此加強(qiáng)護(hù)患溝通增進(jìn)雙方理解和信任，構(gòu)建一個(gè)和諧的護(hù)患關(guān)系是減少護(hù)患糾紛的重要途徑，同時(shí)加強(qiáng)護(hù)患溝通也是做好護(hù)理工作的先決條件[2]。為此溝通技巧應(yīng)是我們護(hù)士臨床工作之一，2007年筆者所在醫(yī)院對(duì)在臨床工作的護(hù)士進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，收到了良好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機(jī)抽取培訓(xùn)前(2006年)和培訓(xùn)后(2009年)各年表達(dá)能力正常的住院患者各100例，分非培訓(xùn)組和培訓(xùn)組，其中培訓(xùn)組男63例，女37例，年齡19～72歲，平均年齡(48.15±1.21)歲;文化程度：小學(xué)及以下20例，初中50例，高中及以上30例;職業(yè)：農(nóng)民20例，工人48例，干部32例。非培訓(xùn)組男61例，女39例，年齡20～71歲，平均年齡48.53±1.98歲;文化程度：小學(xué)及以下21例，初中48例，高中及以上31例;職業(yè)：農(nóng)民22例，工人48例，干部30例。兩組患者在性別文化程度、職業(yè)等方面經(jīng)χ2檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)學(xué)處理差異無(wú)顯著性(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 非培訓(xùn)組 護(hù)士接受業(yè)務(wù)理論及操作考試培訓(xùn)，且符合考核的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)按常規(guī)護(hù)理進(jìn)行護(hù)理，進(jìn)行常規(guī)信息溝通。

1.2.2 培訓(xùn)組 護(hù)士不變，但護(hù)士需要接受溝通技巧培訓(xùn)，且符合考核標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)按常規(guī)護(hù)理進(jìn)行護(hù)理。

1.2.3 確定培訓(xùn)內(nèi)容和目標(biāo) 擬定培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)確定的培訓(xùn)內(nèi)容和目標(biāo)對(duì)護(hù)士進(jìn)行集中授課。詳見(jiàn)表1。表1 護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)授課內(nèi)容和目標(biāo)

1.2.4 制定培訓(xùn)形式 采用以季度為周期的集中授課，分散練習(xí)的培訓(xùn)形式，考核達(dá)標(biāo)者到病區(qū)工作，不達(dá)標(biāo)者轉(zhuǎn)入下一周繼續(xù)培訓(xùn)。

1.2.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，有關(guān)檢驗(yàn)給出的檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量及其對(duì)應(yīng)的P值，用雙側(cè)檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

2.1 兩種護(hù)理方式護(hù)患糾紛發(fā)生率比較 見(jiàn)表2。表2 兩種護(hù)理方式護(hù)患糾紛發(fā)生率比較 (%)注：經(jīng)χ2檢驗(yàn)(P

2.2 護(hù)患糾紛相關(guān)因素 培訓(xùn)組1例為病區(qū)管理不當(dāng)，溝通障礙2例，占2%;非培訓(xùn)組2例為責(zé)任心不強(qiáng)外，其余18例因護(hù)患溝通障礙所致占18% ，見(jiàn)表3?！”? 兩組護(hù)患糾紛相關(guān)因素比較注：經(jīng)χ2檢驗(yàn)差異有顯著性(P

3 討論

護(hù)患溝通障礙是引發(fā)護(hù)患糾紛的重要因素，表2顯示非培訓(xùn)組護(hù)患糾紛發(fā)生率占18%，培訓(xùn)組護(hù)患糾紛發(fā)生率占2%，兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率存在明顯差異(P

3.1 溝通技巧培訓(xùn) 有助于護(hù)士端正工作態(tài)度，如果護(hù)士在工作中態(tài)度不端正，會(huì)出現(xiàn)語(yǔ)言生硬，患者提出的問(wèn)題不給予合理解釋?；颊呦鄬?duì)醫(yī)護(hù)人員而言，醫(yī)學(xué)知識(shí)相對(duì)匱乏，主要是在醫(yī)護(hù)人員的安排下接受治療，處于一定的被動(dòng)和服從地位，并由此形成在護(hù)理活動(dòng)和護(hù)患關(guān)系中信息分布掌握不均衡的狀態(tài)[4]?；颊呷朐汉筮M(jìn)入一個(gè)陌生的環(huán)境，首先接觸的就是護(hù)士，迫切想知道有關(guān)用藥、治療、預(yù)后及住院期間與自己安全密切相關(guān)的信息，期望醫(yī)護(hù)人員多與自己溝通交流。通過(guò)我們的溝通技巧培訓(xùn)，有助于提高護(hù)士的思想認(rèn)識(shí)，端正工作態(tài)度，從而從思想上和行動(dòng)上變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，促進(jìn)護(hù)患間建立良好的信任關(guān)系[5]，對(duì)患者實(shí)施治療和護(hù)理，滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要，提高了患者的滿意度。

3.2 溝通技巧培訓(xùn)能強(qiáng)化護(hù)士相關(guān)知識(shí)的應(yīng)用 住院患者情緒焦慮有許多疑問(wèn)，想知道醫(yī)生護(hù)士的姓名及業(yè)務(wù)水平等等，這需要有豐富相關(guān)知識(shí)的護(hù)士進(jìn)行答疑與心理疏導(dǎo)，這就要求護(hù)士不僅要有很強(qiáng)的責(zé)任心和豐富的專業(yè)知識(shí)，如臨床專業(yè)知識(shí)、健康教育、人際溝通、法律法規(guī)和心理護(hù)理等知識(shí)，同時(shí)還要主動(dòng)了解患者的需求。通過(guò)溝通技巧培訓(xùn)可使護(hù)士掌握了豐富的相關(guān)知識(shí)，并運(yùn)用所掌握的相關(guān)知識(shí)為患者服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確了解患者各層次需要，從而采取針對(duì)性措施給予滿足，如生理需要、安全需要、愛(ài)與歸屬需要、尊重需要等，針對(duì)患者心理狀態(tài)給予正確心理疏導(dǎo)。

3.3 溝通技巧培訓(xùn)有助于護(hù)士掌握溝通技巧 護(hù)理人員以人為本與患者進(jìn)行有效溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿足患者需要，使患者心情舒暢，機(jī)體功能增強(qiáng)[6]。因此掌握溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的運(yùn)用具有重要意義。(1)語(yǔ)言交流是交流思想的工具，是治病的一種手段，護(hù)士是否掌握語(yǔ)言溝通技巧對(duì)于建立良好的護(hù)患關(guān)系有著促進(jìn)作用，護(hù)士的語(yǔ)言與患者的心理變化息息相關(guān)。(2)運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆钦Z(yǔ)言溝通技巧。護(hù)士的儀表、姿態(tài)以及一言一行、一舉一動(dòng)、揚(yáng)眉舒顏都直接影響護(hù)理信息的接受和傳遞。(3)使用傾聽(tīng)技巧。 我們的培訓(xùn)通過(guò)理論授課傳授常用的溝通形式和溝通技巧，實(shí)施模擬實(shí)景演練。通過(guò)培訓(xùn)，護(hù)士掌握了各種溝通技巧并且理論結(jié)合實(shí)際，巧妙地、熟練地綜合應(yīng)用多形式的溝通技巧，從而提高了護(hù)士與患者的溝通效果。 4 小結(jié) 以護(hù)患溝通為基本要求的護(hù)患關(guān)系是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的基本內(nèi)容，它符合患者的心理需求，滿足了患者日益增長(zhǎng)的自我保健和安全意識(shí)的需要[7]。開(kāi)展溝通技巧培訓(xùn)后，我們培養(yǎng)了合格的病區(qū)護(hù)士，為患者提供安全溫馨的治療環(huán)境及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高了患者的滿意度，有效防范了護(hù)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

1 唐亞勤，夏文濤.護(hù)患糾紛的防范.法律與醫(yī)學(xué)雜志，2003，10(3):181-182.

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3 魏麗麗.溝通技巧在護(hù)理工作中的應(yīng)用.國(guó)外醫(yī)學(xué)·護(hù)理學(xué)分冊(cè)，2000，11:497.

4 騰秀蓉.從護(hù)患糾紛看護(hù)理服務(wù)中的信息不對(duì)稱.護(hù)士進(jìn)修雜志，2006，2(3)：223-225.

5 李小蘭，朱小冬，張麗君.溝通技巧培訓(xùn)對(duì)圍手術(shù)期患者訪視滿意度的影響.現(xiàn)代臨床護(hù)理，2009，8(10)：23-25.

第3篇：溝通管理與有效溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：溝通； 健康體檢； 作用； 技巧.

隨著人們物質(zhì)生活與精神生活的不斷提高，健康意識(shí)、價(jià)值觀念以及維權(quán)觀念悄然發(fā)生改變，尤其對(duì)醫(yī)療護(hù)理的質(zhì)量要求有所提高。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系已成為社會(huì)敏感話題。因此，如何在開(kāi)展健康體檢護(hù)理工作中提高服務(wù)質(zhì)量，已成為值得思考的話題。由于體檢中心每天面對(duì)這不同層次、不同知識(shí)水平的體檢人員，醫(yī)務(wù)人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿足工作需求，提高客戶滿意度。

1、 溝通技巧在健康體檢護(hù)理中的作用

在健康體檢護(hù)理中，如何提高護(hù)士和客戶之間良好的人際關(guān)系，已成為提高客戶滿意度的根本所在。如果沒(méi)有有效的溝通，就難以實(shí)現(xiàn)和諧護(hù)客關(guān)系。隨著人們對(duì)健康概念的提升，在溝通過(guò)程中，客戶既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關(guān)的知識(shí)。因此，實(shí)行溝通技巧，可有效緩解客戶與護(hù)士之間的緊張關(guān)系，避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。

2、 溝通技巧分析

2.1語(yǔ)言技巧

在護(hù)士與客戶溝通過(guò)程中，語(yǔ)言是最有效、最直接的溝通方式。在語(yǔ)言交談時(shí)，護(hù)士應(yīng)注意掌握以下技巧：

（1）尊重客戶，盡量使用禮貌用語(yǔ)；

（2）溝通語(yǔ)言直白易懂，語(yǔ)速適當(dāng)，減少過(guò)于專業(yè)化語(yǔ)言；

（3）盡量使用安慰性語(yǔ)言，以此提高客戶體檢的信息，形成安全感、信賴感；

（4）嚴(yán)格遵守醫(yī)療制度，尊重客戶隱私，尤其對(duì)于較為敏感的話題，需征求

客戶意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)有效溝通，應(yīng)注意語(yǔ)言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負(fù)擔(dān)；

（5）考慮不同客戶的差異性，有針對(duì)性地實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言溝通。所謂差異性，主要包括客戶的年齡、性別、家庭背景、社會(huì)地位等，因此需采取不同的語(yǔ)言內(nèi)容與表達(dá)方式。

（6）運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，如果客戶將不滿發(fā)泄給護(hù)士，需要護(hù)士提高心理素質(zhì)，做到察言觀色，巧妙運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)化解矛盾。

2.2非語(yǔ)言技巧

（1）儀表著裝。要求護(hù)士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給客戶留下好印象，提高滿意度。

（2）面部表情。在護(hù)士和客戶溝通過(guò)程中，要求表情自然，耐心傾聽(tīng)，同時(shí)配有微笑、點(diǎn)頭等回應(yīng)動(dòng)作，以表示對(duì)客戶的理解。

（3）姿態(tài)。護(hù)士的一舉一動(dòng)都應(yīng)與職業(yè)規(guī)范相符，做到走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。應(yīng)時(shí)刻控制自己的情緒，做到體諒客戶，獲得客戶信任，樹(shù)立職業(yè)形象。

（4）肢體動(dòng)作。由于護(hù)士職業(yè)的特殊性，接觸客戶是一種無(wú)聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的客戶背部等，通過(guò)關(guān)心、呵護(hù)客戶，可取的意想不到的溝通效果。

3、 健康體檢護(hù)理的全過(guò)程溝通

3.1體檢前的溝通

由于健康體檢中心的客戶并不是醫(yī)務(wù)人員，因此對(duì)體檢工作并不了解。這就需要護(hù)士事先了解客戶的年齡、工作、檢查項(xiàng)目等，確定體檢日期、體檢量，并告知客戶具體的體檢流程以及注意事項(xiàng)。通過(guò)耐心溝通，提高客戶滿意度，只有爭(zhēng)取客戶的積極配合，才能確保體檢事項(xiàng)的順利完成。

3.2體檢中的溝通

護(hù)士對(duì)客戶的關(guān)愛(ài)與呵護(hù)不僅僅停留在語(yǔ)言層面，更需要進(jìn)行細(xì)致入微的服務(wù)行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫(yī)護(hù)人員端莊舉止、笑容溫馨，統(tǒng)一著裝、保持干凈。在冬季聽(tīng)診時(shí)，先用手捂熱聽(tīng)診器；如果遇到老年人或者行動(dòng)不便的客戶，主動(dòng)攙扶、提供幫助。通過(guò)這些無(wú)聲的交流，給客戶傳遞了關(guān)心、理解的信息。如果客戶產(chǎn)生疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)解釋；客戶遇到問(wèn)題及時(shí)解決，讓客戶在體檢過(guò)程中感受到來(lái)自醫(yī)護(hù)人員的溫暖，輕松地完成體檢過(guò)程。

3.3體檢后的溝通

當(dāng)完成體檢之后，每一名客戶都希望第一時(shí)間拿到體檢結(jié)果。因此，體檢結(jié)束之后，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)告知客戶，如果需要復(fù)查則盡快安排時(shí)間；需要在門(mén)診就醫(yī)，幫助客戶預(yù)約專家，提供方便；如果客戶需要住院，則事先安排好床位，并協(xié)助辦理住院手續(xù)。另外，健康體檢中心還應(yīng)定期舉辦健康知識(shí)講座，加大健康宣傳力度，提醒客戶定期復(fù)查，隨時(shí)觀察身體狀況，給予必要的指導(dǎo)，讓客戶如同感受到家的溫暖。

由上可見(jiàn)，在健康體檢護(hù)理工作中，要求護(hù)士不斷提高綜合素質(zhì)，掌握一定的溝通技巧，提升客戶對(duì)護(hù)士的信任感與滿意度，減少糾紛或投訴，樹(shù)立良好的健康體檢中心形象，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)

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[2]馬建英.健康體檢3起護(hù)理投訴的原因分析及對(duì)策[J].護(hù)理與康復(fù)，2011（8）

[3]方惠霞、黎瑞蓮.開(kāi)展人性化體檢服務(wù)的做法與效果[J].護(hù)理管理雜志，2006（5）

第4篇：溝通管理與有效溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】門(mén)診輸液；護(hù)患溝通；臨床效果；技巧

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.01.344文章編號(hào)：1004-7484（2014）-01-0293-01

溝通的定義為信息、思想、以及情感在個(gè)人或群體之間的傳遞的過(guò)程。溝通是一種藝術(shù)，通過(guò)溝通，能夠建立起人與人之間的相互理解與信任，在醫(yī)院門(mén)診科室，尤其需要護(hù)理工作人員做好與患者的有效溝通，從而消除患者的不良心理因素，增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理人員的信任感，依賴感，從而進(jìn)一步改善護(hù)患關(guān)系，保證門(mén)診科室的整體護(hù)理質(zhì)量。

1資料與方法

1.1一般資料我院輸液門(mén)診護(hù)理中心共有20名護(hù)理人員，全部為女性。年齡結(jié)構(gòu)為19-53歲不等，平均年齡37.5歲，其中4名護(hù)士，3名護(hù)師，13名主管護(hù)師；所受教育水平為：中專10人，大專6人，本科4人。日平均筋脈滴注輸液350-450例次，肌肉注射35-50例次，皮內(nèi)注射50-55例次，靜脈注射2-6例次。

1.2方法

1.2.1護(hù)患有效溝通流程護(hù)患有效溝通在醫(yī)療機(jī)構(gòu)各個(gè)科室所起到的積極作用都是無(wú)可替代的，首先，護(hù)患之間的有效溝通可以緩解患者的緊張情緒，減輕患者對(duì)疾病的恐懼，使其樹(shù)立起與疾病對(duì)抗的信心，積極配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行治療。

1.2.2掌握相關(guān)技巧作為一名護(hù)理人員，每天需要接待不同年齡段，不同性別，不同文化層次的患者，這就要求護(hù)理人員必須完全把握護(hù)患有效溝通的相關(guān)技巧，對(duì)待不同的患者，要充分考慮到不同患者的需求，采取個(gè)體化的溝通方式。重點(diǎn)注意滿足患者的心理訴求，在常規(guī)護(hù)理工作中，充分尊重、關(guān)愛(ài)患者，在門(mén)診科室內(nèi)努力營(yíng)造溫馨、和諧的就醫(yī)氛圍，力求為呼喚雙方的有效溝通創(chuàng)造一個(gè)有利的外環(huán)境，從而增強(qiáng)呼喚雙方彼此之間的互相理解和信任，保證患者能夠以積極配合的態(tài)度，接受醫(yī)護(hù)人員的診斷與治療，促進(jìn)患者身體的早日康復(fù)。

1.2.3人性化護(hù)理人性化護(hù)理是近年來(lái)護(hù)理工作中提出的新的護(hù)理理念及工作方法，而進(jìn)行充分有效的護(hù)患之間的溝通，也正是迎合了這一主流。在護(hù)理人員與患者進(jìn)行溝通的過(guò)程中，要充分考慮患者的需求，把患者的需要放在工作的首位，堅(jiān)持以患者為本的工作原則，實(shí)施人性化護(hù)理。同時(shí)，要充分認(rèn)識(shí)到情感因素在護(hù)患溝通之間的巨大作用，為不同的患者人群提供個(gè)體化的護(hù)理方案，在護(hù)患之間進(jìn)行溝通時(shí)，一定要注意避免漫無(wú)邊際的空洞的閑聊，一定要把握好溝通交流的方向，進(jìn)行有方向性的交流。

2結(jié)果

在實(shí)施了有效的護(hù)患溝通技巧管理后，實(shí)施前后護(hù)患糾紛發(fā)生情況2011年2——6月至2012年2——6月輸液總數(shù)基本相當(dāng)，2011年2-6月共發(fā)生護(hù)患糾紛209次，2012年2——6月共發(fā)生護(hù)患糾紛87次，相比之下，實(shí)施護(hù)患有效溝通技巧后的臨床護(hù)患糾紛發(fā)生率實(shí)驗(yàn)組顯著低于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3討論

伴隨著現(xiàn)代護(hù)理技術(shù)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，護(hù)理人員也應(yīng)當(dāng)努力完善自身的專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)素質(zhì)，經(jīng)常性組織學(xué)習(xí)相關(guān)的護(hù)理理論與護(hù)理技術(shù)，努力拓展自身的專業(yè)知識(shí)面，只有這樣，才能夠?qū)颊咛岢龅南嚓P(guān)專業(yè)性問(wèn)題做出科學(xué)的解答，進(jìn)一步的取得患者對(duì)護(hù)理人員的信任。此外，對(duì)護(hù)理工作的質(zhì)控管理方面，我們也應(yīng)當(dāng)注意加強(qiáng)護(hù)理人員的素質(zhì)培養(yǎng)工作。對(duì)于低年資護(hù)理人員，應(yīng)當(dāng)給予制定相應(yīng)的技能培養(yǎng)計(jì)劃，在通過(guò)嚴(yán)格的技能考核之后，方準(zhǔn)許其獨(dú)立值夜班。對(duì)于門(mén)診科室常用的護(hù)理技能，比如靜脈留置技術(shù)，也是一種難度較大的靜脈穿刺技術(shù)，其成功的技巧主要來(lái)自于經(jīng)驗(yàn)與技巧，護(hù)理人員在對(duì)患者進(jìn)行靜脈穿刺的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意在與患者進(jìn)行有效溝通的同時(shí)，認(rèn)真觀察患者的血管特點(diǎn)及走行方向，在轉(zhuǎn)移患者注意力的同時(shí)，爭(zhēng)取一次性穿刺成功。

由此可見(jiàn)，門(mén)診護(hù)理人員與患者的有效溝通技巧已成為門(mén)診護(hù)理人員必須掌握的一種職業(yè)技能，護(hù)患之間的有效溝通情況直接決定了護(hù)理人員在臨床護(hù)理工作中的作用，充分有效的護(hù)患之間的有效溝通能夠改善患者的情緒，影響患者的行為方式，有利于臨床人性化護(hù)理工作的順利開(kāi)展。近年來(lái)，在醫(yī)療領(lǐng)域逐漸興起了生理-心理-社會(huì)的醫(yī)學(xué)模式，其重點(diǎn)是突出了患者在醫(yī)療行為中的地位，樹(shù)立了“以患者為中心”的服務(wù)理念，增強(qiáng)護(hù)患之間信任感，安全感，打造醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)優(yōu)質(zhì)人性化護(hù)理服務(wù)。護(hù)患有效溝通是尊重患者，指導(dǎo)患者的一項(xiàng)護(hù)理技能，作為護(hù)理人員，只有不斷的更新護(hù)理觀念，才能夠更好的迎合護(hù)理工作的主流，保證患者得到高質(zhì)量的護(hù)理，從而使疾病盡快治愈。

參考文獻(xiàn)

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第5篇：溝通管理與有效溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)患關(guān)系；影響因素；策略

【中圖分類(lèi)號(hào)】R473.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）05-0872-01

護(hù)患關(guān)系是在護(hù)理過(guò)程中，護(hù)理人員與病人為了治療的共同目的而建立起來(lái)的一種人際關(guān)系。基本模式包括主動(dòng)一被動(dòng)，指導(dǎo)一合作型，共同參與型。在護(hù)患關(guān)系中，護(hù)士與患者共同抗擊疾病，應(yīng)當(dāng)是最好的朋友，但隨著人們對(duì)健康觀念的轉(zhuǎn)變，對(duì)自我保護(hù)和法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，各種因素導(dǎo)致醫(yī)療護(hù)理糾紛不斷上升，護(hù)患矛盾已成為阻礙構(gòu)建和諧社會(huì)和醫(yī)院發(fā)展的不和諧音符。在各種因素中，溝通不良是引起護(hù)患糾紛的主要因素，因此，加強(qiáng)護(hù)患之間的交流，把“以患者為中心”作為指導(dǎo)思想，更新服務(wù)理念，是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的重要工作。

1 影響因素

1.1護(hù)理人員方面因 護(hù)士的技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，法律意識(shí)，工作責(zé)任心護(hù)理行為是否規(guī)范，以及護(hù)士溝通技巧的掌握等，言談舉止、道德修養(yǎng)，護(hù)士高強(qiáng)度高負(fù)荷工作壓力，人際關(guān)系復(fù)雜等。

1.2患者及家屬方面 患者及家屬的受教育程度和對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的掌握程度，患者的要求合理與否，患者的自增強(qiáng)等。

1.3醫(yī)院及社會(huì)方面 醫(yī)院對(duì)護(hù)患關(guān)系的重視程度和規(guī)章制度的建立等方面，以及社會(huì)影響力。

2 構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的策略

2.1創(chuàng)建良好護(hù)患關(guān)系的氣氛及環(huán)境，護(hù)理人員通過(guò)對(duì)病人接待的重視，運(yùn)用好文明語(yǔ)言，理解和同情病人，端莊的儀表、穩(wěn)重的舉止，提高服務(wù)意識(shí)，密切護(hù)患關(guān)系。和諧的護(hù)患關(guān)系能增加病人對(duì)護(hù)士的信賴，給病人以溫暖，使病人增加戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.2護(hù)士自身素質(zhì)的培養(yǎng) 護(hù)士不僅需要嫻熟的操作技巧，而且需要掌握與患者的溝通技巧。應(yīng)熱愛(ài)護(hù)理專業(yè)，提高自身專業(yè)素質(zhì)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，擁有過(guò)硬的技術(shù)水平。具有救死扶傷的人道主義精神，高度的責(zé)任感和神圣的使命感，工作熱忱，積極主動(dòng)，熱心為患者服務(wù)，關(guān)心患者疾苦，牢固樹(shù)立人道主義觀念。加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，提升溝通技能。

2.3 與服務(wù)對(duì)象建立充分的信任關(guān)系，信任感的建立是良好護(hù)患關(guān)系的前提。

2.4良好的人際溝通技巧 合理把握護(hù)患溝通時(shí)間，知曉溝通技巧的重要性，注意溝通技巧的應(yīng)用。

2.5.1建立良好的管理溝通意識(shí) 逐漸養(yǎng)成在任何溝通場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果。使用稱呼就高不就低、人鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對(duì)方為中心。合適而親昵的稱謂是溝通護(hù)患之間情感的橋梁。

2.5.2注意維護(hù)患者的尊嚴(yán)，護(hù)患之間需要得到應(yīng)有的尊重，一旦尊嚴(yán)受損護(hù)患間就產(chǎn)生矛盾沖突。

2.5.3不容忽視的心理溝通 良好的心理作用和穩(wěn)定情緒是治療疾病的關(guān)鍵，必須注意語(yǔ)言的通俗性、針對(duì)性、禮貌性、安慰性和藝術(shù)性、科學(xué)性，更有效地促進(jìn)心理溝通。做好病人的心理護(hù)理，處理好護(hù)患關(guān)系。

2.6避免偏見(jiàn)和鄙視，端正服務(wù)態(tài)度，避免對(duì)患者生、冷、硬、撞的現(xiàn)象，維護(hù)單位的社會(huì)形象和聲譽(yù)。

2.7夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供必要的生活護(hù)理，促進(jìn)患者身心舒適，耐心、細(xì)心、貼心地為患者提供周全的護(hù)理服務(wù)。

3 結(jié)論：

在新的醫(yī)療形勢(shì)下，護(hù)患關(guān)系已從主動(dòng)一被動(dòng)型發(fā)展成為指導(dǎo)合作型與共同參與型的新型護(hù)患關(guān)系，對(duì)護(hù)理工作提出了新的更高層次的要求，溝通只有從心開(kāi)始，護(hù)患糾紛才會(huì)在心與心的交流中得到化解，共同構(gòu)建出和諧的護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。讓患者滿意、政府滿意，社會(huì)滿意。

第6篇：溝通管理與有效溝通技巧范文

[關(guān)鍵詞] 護(hù)患溝通技巧；門(mén)診換藥護(hù)理；應(yīng)用效果

[中圖分類(lèi)號(hào)] R473.5 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1674-4721（2014）02（a）-0111-03

隨著醫(yī)療制度的更新，醫(yī)院門(mén)診換藥患者逐漸增加，門(mén)診換藥護(hù)理中，除了創(chuàng)口清創(chuàng)縫合外，換藥、心理護(hù)理、護(hù)患溝通等工作也是治療學(xué)的組成部分[1]，若處理恰當(dāng)，傷口可迅速愈合，但處理不當(dāng)，會(huì)導(dǎo)致病程延長(zhǎng)，加重?fù)p傷，引發(fā)交叉感染等，給患者生活和工作帶來(lái)不便。外傷不僅是軀體損傷，也是精神傷害[2]。不良的護(hù)患關(guān)系會(huì)使患者存在厭醫(yī)心理，對(duì)換藥治療有抵觸情緒，不按醫(yī)囑進(jìn)行門(mén)診換藥，不配合治療，所以傷口能否愈合良好，一方面取決于門(mén)診護(hù)理人員精湛的換藥操作技能，另一方面也取決于患者和家屬的配合[3]。換藥中如何與患者進(jìn)行良好溝通至關(guān)重要?，F(xiàn)將本院對(duì)護(hù)患溝通技巧的研究報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2012年4月～2013年3月在本院門(mén)診換藥的260例患者為研究對(duì)象，隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組，各130例，均意識(shí)清楚，能正確表述自己的思想，排除存在精神疾病和溝通障礙的患者。觀察組：男60例，女70例；年齡9～80歲，平均（46.5±1.5）歲。對(duì)照組：男63例，女67例；年齡9～80歲，平均（46.8±1.2）歲。兩組患者的性別、年齡比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組患者采用傳統(tǒng)的溝通方法，觀察組患者采用技術(shù)性、穩(wěn)定性、尊重性、語(yǔ)言性溝通技巧等護(hù)患溝通技巧，具體如下。①溝通方式的選擇：面對(duì)不同人群，為了能以準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)把握好契機(jī)與患者進(jìn)行溝通，護(hù)理人員要高效區(qū)分患者的文化背景、職業(yè)、年齡等；對(duì)經(jīng)常閱讀相關(guān)雜志、對(duì)疾病知識(shí)有初步了解的文化程度相對(duì)較高患者要詳細(xì)解答其疑問(wèn)，解釋疾病病理，針對(duì)性講解藥物作用原理等，與患者建立共同話題；對(duì)于文化程度相對(duì)較低或老年患者則以淺顯易懂的語(yǔ)言向其講解疾病情況，讓其了解疾病誘因及預(yù)后，引導(dǎo)患者提問(wèn)，必要時(shí)重復(fù)說(shuō)明答案，讓其有深刻印象，增強(qiáng)治愈信心；對(duì)于年齡相仿的患者可以朋友之間聊天的方式開(kāi)始溝通，對(duì)于兒童更多的要表現(xiàn)出愛(ài)心、關(guān)心，以小朋友的語(yǔ)氣進(jìn)行溝通。②把握語(yǔ)言溝通技巧：在回答患者問(wèn)題時(shí)要有足夠的耐心，恰如其分地告訴患者想了解的問(wèn)題，站在患者的角度理解其內(nèi)心焦慮不安的感受，護(hù)理人員要充分掌握患者的心理素質(zhì)，以安慰、暗示、解釋性語(yǔ)言循序漸進(jìn)地幫助患者了解傷勢(shì)情況，說(shuō)話時(shí)注意聲音緩和、語(yǔ)調(diào)輕緩、態(tài)度親切，切不可使用過(guò)激語(yǔ)言，以免導(dǎo)致不必要的醫(yī)療糾紛，讓患者在舒適滿意的環(huán)境中完成換藥，積極配合治療。③非語(yǔ)言溝通技巧：門(mén)診是醫(yī)院對(duì)外的一個(gè)重要窗口，護(hù)理工作質(zhì)量直接影響醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，護(hù)理人員一個(gè)簡(jiǎn)單的眼神或動(dòng)作都影響護(hù)理質(zhì)量，親切的笑容能使患者感覺(jué)舒適、放松，體現(xiàn)對(duì)患者的尊重與理解，一個(gè)簡(jiǎn)單的觸摸、握手動(dòng)作能迅速拉近護(hù)患關(guān)系，為和諧增加一分力量。

1.3 觀察指標(biāo)

護(hù)理滿意度通過(guò)自制調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在患者完成換藥后由患者自行填寫(xiě)，總分100分，>95分為很滿意，80～94分為滿意，60～79分為一般，

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

觀察組護(hù)理滿意度為98.46%，明顯高于對(duì)照組的88.46%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=10.6366，P

表1 兩組患者護(hù)理滿意度及投訴率的比較[n（%）]

與對(duì)照組比較，*P

3 討論

溝通是一種科學(xué)的工作方法，也是一種藝術(shù)，是門(mén)診換藥護(hù)理的重要環(huán)節(jié)之一。加強(qiáng)門(mén)診換藥護(hù)理，提高護(hù)理人員的溝通能力，運(yùn)用溝通技巧是建立良好護(hù)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵[4]。溝通是一種能力而非一種本能，需要經(jīng)過(guò)后天培養(yǎng)得到，需要努力學(xué)習(xí)。溝通能把護(hù)理理論更加順利付諸實(shí)踐，患者對(duì)護(hù)理人員的第一印象極為重要。在門(mén)診換藥中，護(hù)患溝通也十分重要。門(mén)診換藥前要對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理，循序漸進(jìn)是一種常用的方式，首先要解除護(hù)患間陌生感，然后慢慢切入正題。換藥前和患者從簡(jiǎn)單的生活起居或拉家常開(kāi)始，等患者做好心理準(zhǔn)備再開(kāi)始換藥操作[5]。換藥操作期間根據(jù)傷口情況取患者便于顯露傷口的適當(dāng)，詳細(xì)為患者講解換藥相關(guān)常識(shí)及換藥后傷口如何保護(hù)，讓其知道治療不僅是護(hù)士的工作，也需要醫(yī)患間配合。換藥過(guò)程中患者要取最佳的姿勢(shì)，露出傷口，然后緩慢地揭去敷料，操作中注意要輕柔，盡量減輕其痛苦，同時(shí)觀察其全身反應(yīng)情況，若其感到頭暈、惡心、面色蒼白等，應(yīng)立即停止操作[6]。換藥操作中一定要嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作，換藥前戴好衛(wèi)生工具，認(rèn)真消毒洗手，消毒滅菌處理所有接觸傷口的用品，組織鑷、換藥盤(pán)等用品必須每位患者一套，盡量避免交叉感染；換下的敷料暫時(shí)先倒入污物桶，最后統(tǒng)一焚毀；如果需要給多種傷口進(jìn)行換藥，應(yīng)先處理清潔傷口，然后為污染傷口；破傷風(fēng)傷口、氣性壞疽等特殊傷口要安排專人換藥，用過(guò)的器械用品應(yīng)進(jìn)行高壓滅菌[7]。換藥時(shí)仔細(xì)觀察傷口變化，注意傷口內(nèi)有無(wú)線頭、腐肉、分泌物等，觀察肉芽組織生長(zhǎng)情況，及時(shí)清除不健康的肉芽組織，用高滲鹽水紗條濕敷高出皮膚的肉芽，保護(hù)好健康肉芽組織和上皮。根據(jù)傷口具體情況，告知患者下次換藥的時(shí)間和換藥后的注意事項(xiàng)[8-10]。換藥后讓患者保持局部清潔，傷口敷料保持清潔干燥，對(duì)置引流物傷口，患者不可隨便將引流條取出，換藥應(yīng)在醫(yī)院進(jìn)行。小手術(shù)后的患者應(yīng)注意滲出量和疼痛，滲出量過(guò)多或出現(xiàn)劇烈疼痛，應(yīng)盡快來(lái)院檢查，不可擅自處理。理解關(guān)心患者，尊重患者，維護(hù)患者的利益，樹(shù)立患者至尊的服務(wù)理念，搞好醫(yī)患關(guān)系，認(rèn)真解答患者及其家屬提出的各類(lèi)問(wèn)題，向護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告那些不能解決的問(wèn)題，爭(zhēng)取早點(diǎn)解決，提高患者的滿意度。

綜上所述，及時(shí)進(jìn)行有效的溝通交流、站在患者的角度想問(wèn)題、切實(shí)地幫助患者解決問(wèn)題，在護(hù)理工作中有高度責(zé)任感和同情心，最大限度地減輕患者痛苦，利用護(hù)患溝通的技巧，提高工作效率及門(mén)診護(hù)理滿意度，減少醫(yī)療糾紛，使患者早日康復(fù)，護(hù)理人員應(yīng)注意要以一流的服務(wù)，打造出一流的“窗口”形象。

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第7篇：溝通管理與有效溝通技巧范文

關(guān)鍵詞:溝通技巧　護(hù)理工作　護(hù)患關(guān)系　應(yīng)用

中圖分類(lèi)號(hào)　R47

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼　B

文章編號(hào)　1008-1879(2010)10-0066-02

隨著新型護(hù)患關(guān)系的建立和整體護(hù)理的普遍實(shí)施,以前的護(hù)患關(guān)系發(fā)生改變,護(hù)理工作人員,怎樣更好的開(kāi)展工作,減少護(hù)患糾紛,完善護(hù)理服務(wù),掌握較好的溝通技巧,顯得越來(lái)越重要。

1　護(hù)患關(guān)系的變更

1.1現(xiàn)在的護(hù)患關(guān)系體現(xiàn)的不僅僅是以治療為目的的專業(yè)性、工作性、幫短暫的人際關(guān)系,而且還是一種相互依賴的矛盾關(guān)系,當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí),還可能是一種對(duì)抗性的護(hù)患關(guān)系。

1.2護(hù)理的主客體發(fā)生了變化。在以前的護(hù)患關(guān)系中,護(hù)理工作是主體,要求患者必須配合護(hù)士開(kāi)展臨床護(hù)理工作。如今,衛(wèi)生部要求醫(yī)院開(kāi)展的護(hù)理工作是以“病人為中心”,所有的護(hù)理工作均以病人為中心,病人的要求就是護(hù)理的工作內(nèi)容。

2　影響護(hù)患溝通的原則

2.1平等原則。無(wú)論患者的地位、收入、種族,也不管患者患有哪種疾病,我們護(hù)理人員都應(yīng)平等的溝通。

2.2尊重原則。無(wú)論患者是何等地位,均要有長(zhǎng)幼之分,尤其是對(duì)長(zhǎng)輩,護(hù)理工作人員都很年輕。對(duì)患者要像對(duì)親人一樣,講禮貌,講禮儀,而不應(yīng)該認(rèn)為他就是病人,有求于我們,病人他們常常在醫(yī)護(hù)人員面前很自卑。因此,我們應(yīng)該以尊重的態(tài)度對(duì)待病人,建立一種和諧的環(huán)境、互相尊重的氛圍。

2.3保密原則。病人因?yàn)橹尾?不得不暴露個(gè)人的有些隱私,我們要有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),為病人保密是作為醫(yī)務(wù)人員的基本道德,把病人對(duì)你的信任當(dāng)作對(duì)你的認(rèn)可。

2.4靈活原則。對(duì)于一件事情.不同的人會(huì)有不同的想法及做事方法,不同的處理會(huì)有不同的效果。因此,在不違反醫(yī)院的規(guī)章制度及做人的原則下,靈活的處理事情,會(huì)有更好的效果。

3　影響護(hù)患溝通的因素

3.1環(huán)境因素。包括語(yǔ)言環(huán)境、心理環(huán)境、物理環(huán)境,醫(yī)院是特定的環(huán)境,就有可能帶給患者心理壓力,使溝通受到限制。

3.2患者因素。由于腫瘤患者的地位、職業(yè)、信仰和價(jià)值觀的不同,以及素質(zhì)和文化差異等因素,方方面面都會(huì)影響到溝通的質(zhì)量,尤其是患者的接受能力。

3.3護(hù)理工作人員的因素。工作人員的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)及處事能力是影響溝通重要因素。護(hù)理人員的責(zé)任心、知識(shí)面的高低及各種技術(shù)水平,都是影響溝通的直接因素。如護(hù)士的專業(yè)操作技能差,溝通技巧有限,加之相關(guān)知識(shí)的缺乏,均無(wú)法滿足患者的要求,因此很難得到患者的信賴,將不能進(jìn)行有效的溝通。

4　溝通技巧的應(yīng)用

在進(jìn)行護(hù)患溝通時(shí),正確掌握溝通原則,靈活運(yùn)用正確的方式方法,用心去對(duì)待病員及家屬。作為護(hù)理管理部門(mén)和管理人員,應(yīng)要求護(hù)理人員做好患者入院時(shí)的溝通、患者住院期間的溝通和出院時(shí)及出院后的溝通,在溝通中要運(yùn)用各種溝通技巧。

4.1患者入院時(shí)的溝通。此階段的目的是要與患者建立相互信任,更加融洽的關(guān)系,并且要幫助患者適應(yīng)醫(yī)院的環(huán)境,減少患者的心理壓力,根據(jù)不同的病種講解不同相關(guān)的知識(shí)。護(hù)理人員溝通時(shí)要注意以下幾點(diǎn):根據(jù)患者的職業(yè)、文化、社會(huì)地位,使用適當(dāng)?shù)姆Q呼;注意禮貌,語(yǔ)氣要親切,面帶笑容,積極主動(dòng)的接待新病員。

4.2患者住院期間的溝通。此階段的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理問(wèn)題,提出及制定相關(guān)的護(hù)理措施,促進(jìn)腫瘤患者早日康復(fù),提升護(hù)理質(zhì)量,避免差錯(cuò)事故及糾紛的發(fā)生。

4.2.1患者住院期間的溝通:要對(duì)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、患疾病的輕重程度等情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),適當(dāng)?shù)南蚧颊呋蚣覍俳榻B患者的疾病診斷情況、主要采取的治療方法及措施、使用藥品的不良反應(yīng)、費(fèi)用情況等。并聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn),取得他們的理解支持,才能更好的配合,減少和避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

4.2.2各種護(hù)理操作前后的溝通:在進(jìn)行各種護(hù)理操作前,都應(yīng)向患者及家屬講解并介紹相關(guān)目的、意義、怎么配合、操作完畢后的相關(guān)注意事項(xiàng),根據(jù)患者所患疾病使用的藥物進(jìn)行宣教。

4.2.3各種特殊檢查治療的溝通:在檢查治療前,應(yīng)告知目的、方式方法及費(fèi)用,在檢查治療的過(guò)程中。必須圍繞患者及家屬最關(guān)心的內(nèi)容,進(jìn)行有效交流,及時(shí)掌握觀察患者的病情變化。

4.2.4患者住院期間溝通的注意事項(xiàng):①對(duì)患者要有同情心、責(zé)任感,關(guān)心患者,耐心傾聽(tīng)患者的傾述并主動(dòng)做出反應(yīng)。②與患者交流時(shí),使用清楚、簡(jiǎn)潔、樸素的語(yǔ)言,使患者容易理解,才能進(jìn)行有效的溝通,避免使用刺激患者或家屬情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)言,避免壓抑患者或家屬的情緒,刻意改變患者的觀點(diǎn),避免使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語(yǔ)。③溝通時(shí)注意溝通對(duì)象的文化教育程度、情緒、溝通的感受,同時(shí)注意觀察他對(duì)病情的認(rèn)知程度及期望值,留意自身的情緒狀態(tài),注意自我控制。④護(hù)理人員應(yīng)會(huì)采取更多更好的有效溝通方法,當(dāng)護(hù)士與患者及家屬溝通出現(xiàn)困難或障礙時(shí),應(yīng)另?yè)Q其他工作人員,再有問(wèn)題時(shí)及時(shí)邀請(qǐng)上級(jí)人員進(jìn)行溝通。

4.3患者出院時(shí)的溝通。腫瘤患者出院時(shí)護(hù)士須向患者及家屬告知出院后的相關(guān)事項(xiàng),做好飲食指導(dǎo)及活動(dòng)指導(dǎo);如有出院帶藥者,要做好特殊的交代;需要復(fù)查的患者,要告知準(zhǔn)確的復(fù)查時(shí)間;定期做好復(fù)查。溝通技巧方面要注意:出院時(shí)應(yīng)適當(dāng)?shù)膶ふ乙鸹颊叩脑掝},做好出院指導(dǎo)。

第8篇：溝通管理與有效溝通技巧范文

1 采取措施，加強(qiáng)溝通

1.1 樹(shù)立全新的人性化服務(wù)理念

樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念，各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理工作圍繞“以人為本”的理想，為患者提供周到、細(xì)致的人性化服務(wù)。

1.2 注重語(yǔ)言交流藝術(shù)，掌握語(yǔ)言溝通技巧

語(yǔ)言是人們交流思想，傳播信息的主要工具，更是一種護(hù)理手段。護(hù)士的語(yǔ)言可以給患者帶來(lái)希望和信任。語(yǔ)言交流藝術(shù)在護(hù)患溝通和醫(yī)療糾紛防范中有著非常重要的作用。因此，護(hù)士非常重視對(duì)患者使用對(duì)話技巧，包括使用普通話，聲音溫和熱情，使用通俗易懂的語(yǔ)言與患者交談?；颊呶幕瘜哟尾煌?，對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)了解程度也不一樣，因而，語(yǔ)言必須兼顧科學(xué)性和通俗性，既要符合醫(yī)學(xué)科學(xué)，又能讓患者聽(tīng)懂，不能一味的使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)。

1.3 規(guī)范服務(wù)行為，注重儀表禮節(jié)

護(hù)士?jī)x表端莊，文明禮貌，尊重患者，微笑服務(wù)。醫(yī)院專門(mén)進(jìn)行了禮儀知識(shí)講座，包括正確站姿、步姿、坐姿及如何接待患者、護(hù)送患者，如何與患者交流、怎樣為患者指路等，縮短了護(hù)患之間的距離。

1.4 主動(dòng)介紹環(huán)境及就診常識(shí)，介紹醫(yī)院的相關(guān)專科建設(shè)，減輕患者顧慮

利用就診前一段時(shí)間或?yàn)榛颊邷y(cè)體溫、血壓的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院的門(mén)診環(huán)境、相關(guān)制度、就診流程及醫(yī)生出診情況，幫助患者正確選擇科室及醫(yī)生，消除患者陌生感和緊張情緒，縮短護(hù)患之間的距離。

1.5 根據(jù)患者需要，推出便民措施

導(dǎo)診室配備輪椅、擔(dān)架車(chē)，為患者免費(fèi)提供開(kāi)水，免費(fèi)為患者測(cè)體溫、血壓，特殊患者（老、弱、殘等）優(yōu)先就診等。

1.6 為更好的服務(wù)于患者，醫(yī)院實(shí)行彈性排班制度 為保證上午高峰期有充足的導(dǎo)診、分診及助診護(hù)士，安排這些護(hù)士在下午患者較少的情況下休班。

1.7 非語(yǔ)言溝通技巧

有開(kāi)卷發(fā)現(xiàn)，84％的人對(duì)另一個(gè)人的印象來(lái)自于他的外表。護(hù)理穿著打扮，一舉一動(dòng)可展示整體素質(zhì)，這是縮短護(hù)患距離的基礎(chǔ)，另外，護(hù)理面部表情和面部神態(tài)、每一次的目光接觸，甚至身體的姿態(tài)都可表達(dá)和傳遞感情，影響到患者的情緒及行為，護(hù)理人員應(yīng)針對(duì)不同年齡、不同文化層次、不同疾病的患者，靈活運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧，不斷提高觀察、理解、判斷非語(yǔ)言能力提高護(hù)患溝通的有效性。

1.8 使用保護(hù)性語(yǔ)言，注重患者隱私權(quán)的保護(hù)

在與患者溝通過(guò)程中，對(duì)于一些重要隱私的事情，如生理缺陷、精神疾病、性病等，必須尊重患者的隱私權(quán)，同情理解患者，與患者交談時(shí)，語(yǔ)言必須謹(jǐn)慎、真誠(chéng)，防止因語(yǔ)言不當(dāng)引起不良心理刺激。做到經(jīng)常巡視診室，保證一室一醫(yī)一患，陪伴男醫(yī)生為女患者做特殊檢查。

1.9 及時(shí)與家屬溝通

不要忽視患者家屬的情緒和言行，它對(duì)患者有著很大的影響，及時(shí)與家屬溝通，取得家屬信任可幫助醫(yī)護(hù)人員勸慰患者，穩(wěn)定患者的情緒。

2 結(jié)論

護(hù)患溝通是現(xiàn)代護(hù)士應(yīng)該掌握的一門(mén)重要的服務(wù)藝術(shù)，當(dāng)今社會(huì)，護(hù)患關(guān)系更為復(fù)雜，護(hù)士的溝通能力關(guān)系到是否能適應(yīng)不斷變化的醫(yī)療市場(chǎng)發(fā)展需要，在門(mén)診各項(xiàng)工作中，護(hù)理人員針對(duì)不同年齡、不同文化層次、不同疾病的患者，靈活運(yùn)用各種溝通技巧，通過(guò)各種方式與患者進(jìn)行溝通，實(shí)行人性化服務(wù)，改善了護(hù)患關(guān)系，提高了患者及家屬的滿意度，改善了就診秩序，對(duì)于減少護(hù)理糾紛有著重要意義。

參 考 文 獻(xiàn)

第9篇：溝通管理與有效溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】初中班主任；工作溝通；技巧分析

隨著我國(guó)教育改革的深入發(fā)展，人們對(duì)中學(xué)生的綜合素質(zhì)提高了重視?；诔踔须A段在學(xué)生一生發(fā)展中具有重要意義以及社會(huì)發(fā)展對(duì)學(xué)生綜合素質(zhì)發(fā)展的需要，初中班主任作為初中生的主要引導(dǎo)教師，不僅需要對(duì)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)上的引導(dǎo)，而且需要對(duì)學(xué)生進(jìn)行生活上的引導(dǎo)。為此，需要班主任在教學(xué)管理中加強(qiáng)和學(xué)生以及其家長(zhǎng)的溝通，通過(guò)溝通了解中學(xué)生的心理發(fā)展，對(duì)學(xué)生的不正當(dāng)思想和行為進(jìn)行及時(shí)的引導(dǎo)，從而促進(jìn)學(xué)生的身心健康發(fā)展。

一、初中班主任工作中溝通技巧的重要性

溝通交流是初中班主任管理工作的重要前提，也是教學(xué)管理活動(dòng)開(kāi)展的大前提，良好的溝通交流不僅能夠促進(jìn)教學(xué)活動(dòng)的進(jìn)行，而且能夠促進(jìn)學(xué)生的健康成長(zhǎng)。班主任是班級(jí)一切活動(dòng)的組織者和管理者，初中生處于生理和心理發(fā)展的 特殊時(shí)期，對(duì)外界反應(yīng)敏感，思想活躍，在很多方面都需要教師的引導(dǎo)。同時(shí)，家長(zhǎng)平時(shí)工作繁忙顧及不到孩子在學(xué)生的學(xué)習(xí)生活表現(xiàn)，在這個(gè)時(shí)候 ，班主任就充當(dāng)了溝通學(xué)生和家長(zhǎng)之間的一架橋梁，能夠幫助家長(zhǎng)了解學(xué)生的在校生活和學(xué)習(xí)。因此可以說(shuō)，提高和增強(qiáng)溝通技巧是現(xiàn)代初中班主任工作的必修課，必須引起高度的重視。

二、初中班主任工作溝通技巧

（一）與學(xué)生溝通的技巧

初中生的年級(jí)一般在十四歲左右，其心理和生理上都處于一種快速發(fā)展階段，舉止行為表現(xiàn)為強(qiáng)烈的自尊心和好勝心。因此，班主任和這個(gè)年齡段學(xué)生溝通交流的時(shí)候，不能一味打擊批評(píng)學(xué)生，因?yàn)檫@樣會(huì)挫傷學(xué)生的自尊心，是對(duì)學(xué)生不尊重的行為。要求初中班主任在與學(xué)生進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)多鼓勵(lì)學(xué)生、多認(rèn)可學(xué)生。比如要使用這樣一些語(yǔ)言“你這段時(shí)間進(jìn)步真大！”、“你的數(shù)學(xué)成績(jī)不錯(cuò)，但要在語(yǔ)文學(xué)習(xí)上多用些功夫，例如你可以向班級(jí)語(yǔ)文學(xué)習(xí)好的xx同學(xué)進(jìn)行請(qǐng)教”。先肯定學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)及學(xué)生表現(xiàn)優(yōu)秀的地方，之后委婉地指出學(xué)生需要改進(jìn)的地方，并對(duì)學(xué)生指出改進(jìn)的方式。

（二）與家長(zhǎng)溝通時(shí)的溝通技巧

學(xué)生教育是由學(xué)校教育和家庭教育共同構(gòu)成的，而且家庭教育中家長(zhǎng)對(duì)學(xué)生的影響是深遠(yuǎn)和持久的。因此，為了促進(jìn)學(xué)生的發(fā)展，班主任要加強(qiáng)和學(xué)生家長(zhǎng)的溝通。班主任在和家長(zhǎng)進(jìn)行溝通之前需要了解學(xué)生家庭的構(gòu)成和家庭基本情況，比如是否單親、是否父母打工在外、家長(zhǎng)對(duì)孩子平時(shí)的生活學(xué)習(xí)是否關(guān)注等。只有這樣才有可能找尋出學(xué)生教育工作的突破口，給予學(xué)生更適合的教育與引導(dǎo)。

三、以具體案例分析初中班主任工作溝通技巧

（一）案例

學(xué)生A在一次數(shù)學(xué)考試中獲得了97分的第一成績(jī)，當(dāng)他將成績(jī)單拿到家里給媽媽看的時(shí)候，不僅沒(méi)有得到媽媽的表?yè)P(yáng)，而且還得到了媽媽的質(zhì)疑和指責(zé)，媽媽指責(zé)他在學(xué)校沒(méi)有好好學(xué)習(xí)，在考試?yán)铩白鞅住?，并要求學(xué)生向教師闡釋“作弊”的行為，學(xué)生A委屈的哭了起來(lái)......之后，學(xué)生A回到學(xué)校將這件事講給了班主任老師。班主任老師知道事情之后，安慰學(xué)生A要原諒媽媽的誤解，因?yàn)樽约旱倪M(jìn)步太大，和平時(shí)打鬧的自己判若兩人才會(huì)造成媽媽的誤解，并再次對(duì)A同學(xué)獲得的成績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)。隨后，班主任請(qǐng)來(lái)A同時(shí)的媽媽，向她具體說(shuō)明了確實(shí)是A同學(xué)通過(guò)自己的努力獲得的成績(jī)，并向這位媽媽講述最近A學(xué)生在學(xué)校的良好表現(xiàn)，即不再打鬧、仔細(xì)聽(tīng)講、作業(yè)完成效果好。同時(shí)，班主任還向這位媽媽講了些關(guān)于教師孩子的方法。第一，作為父母，要能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)孩子的優(yōu)點(diǎn)，用激勵(lì)性的語(yǔ)言鼓勵(lì)他們，增強(qiáng)他們學(xué)習(xí)和生活的自信。第二，父母發(fā)現(xiàn)孩子的問(wèn)題之后要及時(shí)指出，但要注意方法和策略，并不能急于求成，要給孩子一定的時(shí)間改正問(wèn)題，要本著進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)就是成功的心態(tài)。第三，在工作忙碌之余要和班主任進(jìn)行及時(shí)的溝通，對(duì)于孩子的問(wèn)題要協(xié)商解決，不能在不了解情況的時(shí)候就對(duì)自己孩子武斷的否定。之后這位媽媽認(rèn)識(shí)到了自己的錯(cuò)誤之后，向?qū)W生A表現(xiàn)了道歉，也得到了A的原諒，通過(guò)班主任的溝通，加深了母子之間的關(guān)系。

（二）案例分析

由這件事可以總結(jié)出平時(shí)班主任和學(xué)生家長(zhǎng)進(jìn)行溝通時(shí)需要注意和做到以下幾點(diǎn)：

第一，班主任 要做到及時(shí)和家長(zhǎng)溝通，要及時(shí)將孩子的在校情況反饋給家長(zhǎng)。在這個(gè)案例中我們可以發(fā)現(xiàn)，如果教師能夠及時(shí)將學(xué)生在學(xué)校進(jìn)步的信息及時(shí)告知給家長(zhǎng)，就不會(huì)出現(xiàn)后來(lái)學(xué)生獲得第一的好成績(jī)反而遭到家長(zhǎng)質(zhì)疑事件。

第二，班主任不能只有在學(xué)生出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)才和家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，而是應(yīng)該將學(xué)生在學(xué)校的點(diǎn)滴定期如實(shí)地反饋給家長(zhǎng)。通過(guò)這種及時(shí)反饋的方式，促進(jìn)教師和家長(zhǎng)之前的交流，減少教師和家長(zhǎng)之間的隔閡問(wèn)題，并在雙方的及時(shí)溝通下，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生在學(xué)校的問(wèn)題，在共同商議對(duì)策的情況下促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展。

第三，班主任和家長(zhǎng)進(jìn)行溝通時(shí)，要體現(xiàn)對(duì)家長(zhǎng)的充分尊重，不能用侮辱性的語(yǔ)言。另外，對(duì)于家長(zhǎng)說(shuō)的話教師要予以傾聽(tīng)并作出積極的響應(yīng)。班主任和家長(zhǎng)之間的溝通要注重方法，要具有誠(chéng)懇的態(tài)度。

四、總結(jié)

綜上所述，班主任的溝通技巧對(duì)實(shí)現(xiàn)其班級(jí)管理工作，引導(dǎo)學(xué)生健康發(fā)展方面具有重要作用。因此，要求班主任在學(xué)生的教學(xué)管理中，采取積極有效的方式和學(xué)生以及家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，并要選擇適合學(xué)生身份、家長(zhǎng)身份的不同溝通技巧，本著促進(jìn)學(xué)生良好發(fā)展的心態(tài)進(jìn)行溝通。

作者簡(jiǎn)介：馮永斌（1980-）男，重慶市豐都縣人，民族：漢職稱：中學(xué)數(shù)學(xué)二級(jí)教師，學(xué)歷：本科。研究方向：初中數(shù)學(xué)教學(xué)。

參考文獻(xiàn)：