服務(wù)行業(yè)細(xì)節(jié)的重要性精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)行業(yè)細(xì)節(jié)的重要性范文

修武這片歷史悠久美麗富饒的熱土，這片浸透無(wú)數(shù)修武人熱愛情懷的土地，孕育了偉大的修武精神，它是迷霧中的一盞指明燈，引領(lǐng)著廣大百姓脫貧致富，并且成就了今天的崛起，努力創(chuàng)造著輝煌的明天，修武人在黨的號(hào)召下，自強(qiáng)不息、舍小家為大家、任勞任怨、無(wú)私奉獻(xiàn)，抒寫了一個(gè)個(gè)感人篇章。

修武的發(fā)展任重而道遠(yuǎn)，根據(jù)山多地少地質(zhì)地貌景觀獨(dú)特，歷史文化內(nèi)涵豐富適宜發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況。在縣鄉(xiāng)兩級(jí)政府的大力扶持下，依托旅游優(yōu)勢(shì)大力發(fā)展旅游服務(wù)業(yè)，坐落于修武的國(guó)家5A級(jí)旅游名勝風(fēng)景區(qū)的云臺(tái)山則啟著重要作用。

旅游業(yè)的發(fā)展以滿足游客吃、住、娛、購(gòu)的需求為目的，繼而帶動(dòng)一系列相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展形成了第三產(chǎn)業(yè)鏈。服務(wù)體制成熟完善的云臺(tái)山在這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中占有一席之地。一個(gè)好的服務(wù)機(jī)構(gòu)之所以贏得廣泛贊譽(yù)，歸根到底是因?yàn)闆Q不能以當(dāng)前的利益為目標(biāo)，云臺(tái)山創(chuàng)造出云臺(tái)奇跡的神話這與它完備的服務(wù)體系是密不可分的。作為云臺(tái)山成員的一份子，很高興能融入到這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的集體中去，能和這么多愛崗敬業(yè)任勞任怨的優(yōu)秀員工一起工作感到無(wú)限榮光。

說(shuō)起服務(wù)行業(yè)的苦與累，也只有我們自己能體會(huì)到，既然選擇了服務(wù)行業(yè)就應(yīng)努力做好本職工作，有句話說(shuō)得好“不愛崗就會(huì)下崗，不敬業(yè)就會(huì)失業(yè)”，心態(tài)決定成敗，消極的工作態(tài)度會(huì)失掉工作，失去一個(gè)向上發(fā)展的空間，也可以使幾年的努力付水東流。

一流的企業(yè)培養(yǎng)著一流的員工，一流的員工有著一流的職業(yè)素養(yǎng)，一流的職業(yè)素養(yǎng)來(lái)自于企業(yè)成熟的體系。總之員工與企業(yè)之間相輔相成互相影響又互相依托。云臺(tái)山贏得國(guó)內(nèi)外游客的一致好評(píng)，不僅僅只是因?yàn)樗耐庠诿?，?nèi)在美也在深深感染來(lái)自海內(nèi)外的游客。( 散文網(wǎng)： )

無(wú)論是風(fēng)霜雨雪還是烈日當(dāng)頭，活躍在云臺(tái)山工作前線的永遠(yuǎn)是我們這些一線員工，我們熱忱的服務(wù)也是云臺(tái)山通向世界的一張名片。俗語(yǔ)有“與平凡處見偉大，與細(xì)微處見真情”，云臺(tái)山始終堅(jiān)持游客至上的服務(wù)宗旨設(shè)身處地的為游客考慮，對(duì)于游客財(cái)物丟失、需要提供醫(yī)療救助的、尋找走散親人等一系列突發(fā)事件，我們會(huì)不遺余力的幫助解決。

作為景區(qū)的一名大巴車講解員，深刻體會(huì)到自己工作的重要性，與游客零距離的接觸讓我們及時(shí)了解游客需求并在第一時(shí)間內(nèi)給予幫助，一系列人性化的服務(wù)樹立了云臺(tái)山在游客心目中的地位，慕名而來(lái)的游客也在逐年增加。

都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，云臺(tái)山的成功就在于“以人為本游客至上”的服務(wù)態(tài)度，對(duì)于廣大的員工而言工作態(tài)度決定人生價(jià)值的大小。一流的員工把工作當(dāng)成責(zé)任，擔(dān)當(dāng)責(zé)任需要的不僅僅是很前衛(wèi)的意識(shí)更多的需要付諸于實(shí)際行動(dòng)當(dāng)中。這種責(zé)任感不斷地鞭策著我們讓我們更好的服務(wù)于游客。干凈整潔的大巴車會(huì)讓他們感到溫馨，甜美的微笑會(huì)讓他們感到真誠(chéng)友好，細(xì)致入微的講解會(huì)讓他們從中發(fā)現(xiàn)美享受美。

有人說(shuō)員工的態(tài)度是企業(yè)發(fā)展的基石，一流的員工會(huì)把工作從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?，積極進(jìn)取奮進(jìn)向上不斷地尋找工作中的快樂(lè)，同時(shí)也在為企業(yè)創(chuàng)造令人矚目的業(yè)績(jī)，對(duì)于我們服務(wù)行業(yè)而言，所謂的業(yè)績(jī)就是你和你的工作單位在顧客心目中的地位，這種業(yè)績(jī)也成為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力源泉。

俗語(yǔ)有“物以類聚人以群分”，在這樣一個(gè)健康和諧的工作環(huán)境中怎能不受到感染與鼓舞呢？企業(yè)的發(fā)展與壯大靠的是上下一心共同努力，云臺(tái)山的員工以實(shí)際行動(dòng)為同行業(yè)樹立了一個(gè)榜樣，工作中繼續(xù)發(fā)揚(yáng)不怕苦不怕累不怕臟的精神，并以他們飽滿的熱情全身心的投入到工作中去。

這是一個(gè)朝氣蓬勃的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)全心全意為游客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)紀(jì)律嚴(yán)明的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)深受廣大游客贊譽(yù)的團(tuán)隊(duì)，我為能加入這樣的團(tuán)隊(duì)并成為他們中的一員深感榮幸。

優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)從里到外都有一套成熟的體系，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范化的文明用語(yǔ)，規(guī)范化的服務(wù)方式，規(guī)范化的行為舉止，規(guī)范化的衣著打扮等要求，這些都將成為與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心點(diǎn)。

第2篇：服務(wù)行業(yè)細(xì)節(jié)的重要性范文

出現(xiàn)在我面前的是一個(gè)很低調(diào)很歷練的女人：光潔的額頭，簡(jiǎn)潔的馬尾，沒有任何的修飾。一身黑色的半商務(wù)裝，讓人很有點(diǎn)距離感。我們的談話從簡(jiǎn)單的幾個(gè)問(wèn)題入手，幾分鐘之后，她逐步袒露出的熱情與灑脫，讓我喜歡。

佳美親很注重細(xì)節(jié)，比如每個(gè)客人需要換上一次性的高品質(zhì)拖鞋；喝水杯的吸管，靠近嘴唇的部分保留一半包裝隔絕污染；桌角加了軟護(hù)角以免碰傷客戶和客戶的孩子……而身為這家服務(wù)企業(yè)的掌舵者，田競(jìng)本身也非常有服務(wù)意識(shí)，當(dāng)我杯里的水快喝完時(shí)，她一邊聊天一邊示意同事把水添上?！拔矣幸槐緞?chuàng)業(yè)筆記，隔三差五會(huì)寫一些，比如自己哪兒做得好，哪兒做得不好?！泵媲笆且粋€(gè)懂得自我驗(yàn)證與反省的女人。

西方有句俗語(yǔ)“魔鬼常常藏身于細(xì)節(jié)中”，以此強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的重要性。對(duì)于佳美親這樣的健康服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，每個(gè)接觸點(diǎn)的細(xì)節(jié)是決定客戶完整體驗(yàn)的關(guān)鍵，中國(guó)也有類似的古訓(xùn)――“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)?！?/p>

入行：學(xué)習(xí)從客戶角度看問(wèn)題

田競(jìng)畢業(yè)后的第一份工作是為麥肯錫一位項(xiàng)目經(jīng)理做助理，研究“飯統(tǒng)網(wǎng)”。而她接到的第一個(gè)任務(wù)就是把家樂(lè)福所有的熟食、速成品、快速消費(fèi)品等品類的價(jià)格、展示、布局和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等做成對(duì)比報(bào)告。“當(dāng)時(shí)我還挺小心翼翼的，生怕別人看見我在那兒抄寫?！钡旌?，她帶著關(guān)于雙井家樂(lè)福的所有資料成功過(guò)關(guān)。

第二個(gè)任務(wù)則讓她吃夠了苦頭：因?yàn)橐獮橐患翌愃拼蟊婞c(diǎn)評(píng)網(wǎng)的餐飲類紙媒做統(tǒng)計(jì)，完成北京大望路地區(qū)的所有餐飲商戶調(diào)查，數(shù)據(jù)細(xì)致到甚至包括“有多少人次出現(xiàn)在這個(gè)區(qū)域、吃飯一般是多少價(jià)位”等信息。

“記得當(dāng)時(shí)是一個(gè)冬天，下著大雪，為了搜集人流量數(shù)據(jù)，我在雪里站了三、四個(gè)小時(shí)，腳都木了?！碧锔?jìng)說(shuō)，“當(dāng)時(shí)我發(fā)現(xiàn)自己還挺能吃苦的?！闭沁@一段工作經(jīng)歷，她學(xué)會(huì)了對(duì)于市場(chǎng)調(diào)查來(lái)說(shuō)最重要的“設(shè)計(jì)調(diào)查樣本、做數(shù)據(jù)分析和組織流程”等。在這之后，她進(jìn)入了中科院下屬的一家市場(chǎng)研究公司，做了2年多的市場(chǎng)研究。

“當(dāng)時(shí)是經(jīng)朋友介紹，誤打誤撞進(jìn)入健康這行。最開始的時(shí)候，我想直接做市場(chǎng)經(jīng)理，但我不懂行業(yè)，所以我想還是以普通員工的方式去學(xué)習(xí)吧，我覺得自己一直以來(lái)還是很謙虛的那類人。于是我給一家公司發(fā)了求職信，沒想到直接被錄用了?！碧锔?jìng)從理療師助理做起，“做各種打雜的活，比如鋪床、刷馬桶，刷了一個(gè)月，真的是咬著牙挺過(guò)來(lái)的?！辈皇菦]有想過(guò)放棄，當(dāng)堅(jiān)持到第二個(gè)月的時(shí)候，她萌生了退意，“但是既然已經(jīng)開始做了，就還是堅(jiān)持下去吧?！?/p>

這一堅(jiān)持就是10年，她從基層起步，研究市場(chǎng)、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)、客戶、采購(gòu)，最后成了最好的銷售顧問(wèn)，金牌的門店店長(zhǎng)。健康行業(yè)內(nèi)一直存在很多亂象和問(wèn)題，比如使用并不健康的護(hù)理油等，田競(jìng)一直看在眼里，作為“打工仔”卻無(wú)力解決。最終，她下定決心自己開創(chuàng)了品牌，做了連鎖加盟會(huì)所的老大?！斑@一切經(jīng)歷，最有價(jià)值的是讓我學(xué)會(huì)了從客戶的角度來(lái)看問(wèn)題，比如他需要什么服務(wù)、他想要以什么樣的方式來(lái)接受服務(wù)等。也讓我懂得了要關(guān)愛基層員工。”

接觸點(diǎn)管理：細(xì)節(jié)決定體驗(yàn)

一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者接觸品牌的面有很多層次，每一個(gè)層次的體驗(yàn)都會(huì)有所不同，要讓這些不同變成一種核心利益的共同感受，非常考驗(yàn)企業(yè)在接觸點(diǎn)的細(xì)節(jié)管理。市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)思睿高曾經(jīng)研究了客戶西南航空的整套服務(wù)流程，通過(guò)所有傳播材料，包括LOGO、BI、登機(jī)牌、等登機(jī)的方式、里程會(huì)員的積累等等所有細(xì)節(jié)，最終發(fā)現(xiàn)每個(gè)消費(fèi)者跟西南航空的接觸點(diǎn)多達(dá)80個(gè)以上。對(duì)于佳美親這樣的服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，與客戶的接觸點(diǎn)只多不少，細(xì)節(jié)管理必須從與客戶接觸的第一時(shí)間抓起。

從客戶到店之前的電話咨詢、短信提示、路線指引和出門迎接，到到店之后接待的各處細(xì)節(jié)都考慮得非常周到。在實(shí)際業(yè)務(wù)方面，首先，客戶要做一套中科院出的健康調(diào)查問(wèn)卷，再由健康顧問(wèn)采用傳統(tǒng)中醫(yī)的望聞問(wèn)切和現(xiàn)代儀器檢查，完成補(bǔ)充測(cè)評(píng)，做出完整判斷。在第二階段，中醫(yī)師和理療師開始根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行針對(duì)性的定制調(diào)理。而這一切過(guò)程都在門店淡淡的同仁堂中藥草香中進(jìn)行。為了保證客戶的健康安全，田競(jìng)規(guī)定調(diào)理師在工作期間，必須注意隨時(shí)消毒，所以“手部噴霧消毒器”成為每個(gè)房間的標(biāo)配。

“客戶進(jìn)店以后，如果換下的鞋子是臟的，她做完調(diào)理之后出來(lái)，鞋子一定是特別干凈的。我們不會(huì)主動(dòng)說(shuō)，但她自己能感覺到。”在冬天，客戶洗澡之前，佳美親的員工會(huì)把客戶的拖鞋、衣服和做調(diào)理的床提前烤熱，田競(jìng)介紹說(shuō)，佳美親還會(huì)為客戶在兜里和鞋底貼上暖寶寶，“我們做的是感動(dòng)式服務(wù)，我經(jīng)常說(shuō)：客戶體驗(yàn)不是在門店做完項(xiàng)目之后就結(jié)束了，一定要傳遞回家里。她走在大街上的時(shí)候，腳底下是暖的，揣在兜里是暖的，脖子上可以圍著我們的圍巾，要讓她感覺到佳美親給她的是一種家的文化?！痹诘觊T口的小推車上，還排列著客戶隨取隨用的各種霧霾口罩、防雨鞋套甚至衛(wèi)生巾、隱形眼鏡護(hù)理液等應(yīng)急物品。

Logo是接觸點(diǎn)管理中的重要一環(huán)。佳美親的logo遠(yuǎn)看是一朵象征純潔無(wú)暇的白蘭，但仔細(xì)觀察可以看到一個(gè)戴著王冠的女孩形象，婀娜地站立在象征女性子宮的白蘭內(nèi)部。

“女人，要像女王一樣，寵愛自己一生?！痹O(shè)計(jì)匠心獨(dú)運(yùn)，將佳美親女性健康管理的品牌理念和定位表達(dá)得含蓄而美觀。

人的凝聚：開創(chuàng)共同的事業(yè)

“做一個(gè)事業(yè)，其實(shí)唯一離不開的就是人，一個(gè)是客戶，一個(gè)是員工，現(xiàn)在還有加盟者。它讓我真正地理解，怎樣把人、客戶和員工凝聚起來(lái)，完成一個(gè)共同的事業(yè)。”田競(jìng)說(shuō)。

在對(duì)員工的選擇上，田競(jìng)有著自己獨(dú)特的標(biāo)準(zhǔn)，“人品是我審核員工最重要的元素，再好的技術(shù)，再過(guò)硬的中醫(yī)基礎(chǔ)，如果和我們的品牌文化不匹配，我們是不會(huì)要的”。

“太能說(shuō)的員工，我們也不要?！睘榱吮ＷC客戶體驗(yàn)，田競(jìng)禁止員工在工作期間向客戶推銷服務(wù)，而在以美容美發(fā)為代表的服務(wù)行業(yè)，強(qiáng)行推銷幾乎是公開的秘密。

為了保證客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，田競(jìng)對(duì)于加盟商的選擇更加“苛刻”。在今年5月份放開佳美親允許加盟的消息后，已先后有七八家有意向的加盟商找上門來(lái)，其中不乏老客戶?！昂芏嗳撕芷诖尤胛覀?，但我們需要真正能把我們這個(gè)當(dāng)成事業(yè)，而不僅僅是一項(xiàng)投資的加盟伙伴。”

第3篇：服務(wù)行業(yè)細(xì)節(jié)的重要性范文

1、實(shí)習(xí)目的

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游服務(wù)行業(yè)，特別是酒店的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越進(jìn)步了，如果我們只是呆在學(xué)校里，是很難有大的突破和進(jìn)步。所以，我們進(jìn)行了為期五個(gè)多月的實(shí)習(xí)，目的是為了讓我們更好的把課堂上抽象的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際當(dāng)中，了解旅游業(yè)現(xiàn)狀，熟悉整個(gè)酒店的運(yùn)作，經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程，企業(yè)的服務(wù)及文化。同時(shí)增強(qiáng)我們的專業(yè)技能，培養(yǎng)我們的專業(yè)意識(shí)，為我們以后專業(yè)課的學(xué)習(xí)有很大的幫助，增加了經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)識(shí)了自我，鍛煉了自己，也是我們畢業(yè)后找工作的一筆財(cái)富。

2、實(shí)習(xí)內(nèi)容

xxx是由香港xxx集團(tuán)投資20億元打造的“一站式”旅游王國(guó)。項(xiàng)目首期投資7億元，由主題公園、度假酒店、大型溫泉、拓展訓(xùn)練、森林公園等幾大板塊構(gòu)成。很榮幸我分到的酒店是xxx這個(gè)大家庭，而且我分配的崗位是火山溫泉前臺(tái)的一個(gè)接待員。一進(jìn)到xxx，我懷著滿心的期待和好奇，先是一個(gè)星期素質(zhì)培訓(xùn)，和企業(yè)介紹，接下來(lái)是部門的崗位技能培訓(xùn)。培訓(xùn)完了，我們也就正式上崗了，我們都是一個(gè)老員工帶我們熟悉崗位的一些基本操作和注意事項(xiàng)。漸漸的我們也可以一個(gè)人獨(dú)立的站崗了，一開始我還是比較不習(xí)慣八個(gè)小時(shí)的站姿服務(wù)，而且都是穿著高跟鞋的，那里的老員工和領(lǐng)導(dǎo)也對(duì)我們很照顧我們，經(jīng)常讓我們累就去休息，做錯(cuò)事情也耐心教導(dǎo)。不用一個(gè)月，我對(duì)前臺(tái)的接待也基本上手了。為了學(xué)到的東西，我還學(xué)習(xí)了前臺(tái)收銀的一些基本知識(shí)，比如數(shù)錢，出票，做報(bào)表等。在這里我們每天上班前都會(huì)開會(huì)，經(jīng)理每天都會(huì)跟我們講出我們的問(wèn)題所在，讓我們及時(shí)改正，跟我們強(qiáng)調(diào)服務(wù)和細(xì)節(jié)，調(diào)動(dòng)我們上班的激情。在這里我們還經(jīng)歷了兩個(gè)黃金周，就是國(guó)慶黃金周和春節(jié)黃金周，雖然在這幾天我們都累到說(shuō)不出話，可是這樣才真正鍛煉了我們的意志。我看到了中國(guó)旅游業(yè)扎堆的現(xiàn)象，我感受到了游客的心理和需求，我明白了在這個(gè)服務(wù)行業(yè)生存應(yīng)有的態(tài)度和精神。當(dāng)然在這五個(gè)半月里，我結(jié)識(shí)了很多朋友，與那里的員工打成一片，變成了家人，我們一起哭一起笑，團(tuán)結(jié)互助。

3、實(shí)習(xí)效果與體會(huì)

在這個(gè)大家庭里，我看到了xxx的管理文化和服務(wù)精神，這五個(gè)半月里我和森波拉一起前進(jìn)，一起成長(zhǎng)，一起收獲快樂(lè)。這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程,認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性,對(duì)旅游管理這個(gè)專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對(duì)這幾年大學(xué)里所學(xué)知識(shí)的鞏固與運(yùn)用，為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ)。同時(shí)，通過(guò)這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在我們課堂上所學(xué)不到的，學(xué)以致用，讓我們的專業(yè)技能有了一定程度的提高，待人處事方面的技巧也有了提高。在這里。我也看到了隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的迅速發(fā)展和對(duì)外交往的不斷擴(kuò)大，我國(guó)旅游業(yè)迅速發(fā)展，不但成為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的重要方面，而且已形成一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，對(duì)于我們是個(gè)很好的機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)同在。所以這次實(shí)習(xí)回來(lái)，我也要下定決心，好好學(xué)習(xí)我的專業(yè)只是，繼續(xù)充實(shí)自己，為畢業(yè)后找工作做好準(zhǔn)備

4、對(duì)實(shí)習(xí)的意見、建議

第4篇：服務(wù)行業(yè)細(xì)節(jié)的重要性范文

【關(guān)鍵詞】銀行 服務(wù) 水平

一、充分理解，并認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

當(dāng)今，外資銀行、股份制商業(yè)銀行、地方性商業(yè)銀行，以及新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)和貸款公司等等，諸多金融機(jī)構(gòu)分割一塊蛋糕。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，滿足客戶需求的已不僅僅是產(chǎn)品的創(chuàng)新，更是服務(wù)的創(chuàng)新。德意志銀行的服務(wù)理念是“您的滿意永遠(yuǎn)是我們成功的標(biāo)準(zhǔn)。我們始終將服務(wù)和咨詢的質(zhì)量視做成功的關(guān)鍵，不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的范圍，為您的成功構(gòu)筑美好明天！”。招商銀行的熱牛奶、雨傘、“因您而變”等，已在客戶心中根深蒂固，招行的服務(wù)贏得了客戶的肯定，成為其走在零售銀行前列的重要原因?？梢?，產(chǎn)品和服務(wù)是同等重要的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的形象，是發(fā)展的根基。商業(yè)銀行的利潤(rùn)是通過(guò)為客戶提供金融服務(wù)所創(chuàng)造出的剩余價(jià)值，所以客戶是商業(yè)銀行的依托。服務(wù)是產(chǎn)品和客戶之間的傳導(dǎo)體，比廣告發(fā)揮著更強(qiáng)的效益，服務(wù)是最廉價(jià)的廣告，服務(wù)是最昂貴的品牌。

二、多種手段，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)造性

（一）交叉換位方式體悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵

用交叉換位方式，通過(guò)與客戶換位置，與同行業(yè)交叉，站在客戶的角度看服務(wù)，我們需要什么樣的幫助，我們需要什么樣的服務(wù)方式，我們認(rèn)為什么樣服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更深一步的理解服務(wù)。如果一個(gè)業(yè)務(wù)員到其他銀行辦理業(yè)務(wù)，會(huì)對(duì)服務(wù)深有感想，明白他們?cè)诜?wù)中欠缺什么，哪些服務(wù)比我們好。不當(dāng)客戶，永遠(yuǎn)都不知道客戶是怎么想的，服務(wù)便會(huì)和客戶形成不可逾越的代溝。因此，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提煉服務(wù)理念是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，交叉換位方式是提升服務(wù)的捷徑。

（二）　培養(yǎng)員工樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任心

有責(zé)任心的員工才會(huì)勇于承擔(dān)責(zé)任，積極、主動(dòng)、創(chuàng)造性的開展工作。在處理業(yè)務(wù)時(shí)，在合規(guī)的前提下，有心去想怎么能讓客戶滿意，而不是盡快辦完業(yè)務(wù)讓客戶趕緊走。商業(yè)銀行創(chuàng)造的利潤(rùn)是建立在為客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上的，服務(wù)的受益群并不僅僅是客戶，最終的受益者是我們自己。如果顧客對(duì)服務(wù)的質(zhì)量不滿意，銀行的利益將會(huì)受到損失。不良貸款，銀行可以通過(guò)清收的不同手段挽回?fù)p失，而服務(wù)形象的損失是不可挽回的影響。優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)幫助我們創(chuàng)造更多的利潤(rùn)、更多的樂(lè)趣和更大的發(fā)展空間。只要為每名員工都灌輸了這種思想，明白服務(wù)于人的重要性的道理，才會(huì)樹立服務(wù)于人的責(zé)任心，提高服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，更多的體現(xiàn)崗位價(jià)值。

（三）建立人性化的服務(wù)環(huán)境

營(yíng)業(yè)廳要凸顯本行的文化特色，整體設(shè)計(jì)的風(fēng)格、布局、色調(diào)，以及綠化植物、桌椅等都要都不同的特點(diǎn)，但要重點(diǎn)突出服務(wù)環(huán)境的人性化。例如：在硬件設(shè)施建設(shè)方面要堅(jiān)持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，加大服務(wù)環(huán)境硬件建設(shè)投入，通過(guò)服務(wù)環(huán)境體現(xiàn)服務(wù)的理念和層次。一是服務(wù)環(huán)境特色突出。擺放鮮花，營(yíng)造溫馨環(huán)境。統(tǒng)一設(shè)置了排椅、茶幾、醫(yī)藥箱、閱報(bào)架、飲水機(jī)等便民設(shè)施，突出文化品位，為客戶提供了溫馨整潔的服務(wù)環(huán)境，給顧客賓至如歸的感覺。二是標(biāo)識(shí)醒目。在大廳醒目位置安裝自動(dòng)排號(hào)機(jī)、液晶電視，滿足客戶的業(yè)務(wù)查詢需求，整個(gè)服務(wù)大廳讓客戶看起來(lái)有時(shí)尚感，聽起來(lái)有現(xiàn)代感，品味起來(lái)有科技感。三是員工良好的精神面貌。緊緊抓住柜面服務(wù)這個(gè)關(guān)鍵，著力強(qiáng)化員工的服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量等重要環(huán)節(jié)管理，要求所有員工都使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)肅統(tǒng)一著裝紀(jì)律，注重個(gè)人儀表干凈、衛(wèi)生、整潔，使文明服務(wù)和規(guī)范化服務(wù)成為每個(gè)員工的自覺行為。

（四）打造流程化服務(wù)

每位客戶都不愿在銀行等待存錢、取錢，而等待的人越多對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)越大，因此，每家銀行為了縮短辦業(yè)務(wù)的時(shí)間，都在不斷的培訓(xùn)，不斷打造流程化服務(wù)。服務(wù)流程化是節(jié)省人力、節(jié)省成本、節(jié)省時(shí)間唯一的方式，用最短的時(shí)間，最精練、簡(jiǎn)潔的方式，為客戶提供最滿意的服務(wù)。流程化的服務(wù)還要獨(dú)具特色，要和服務(wù)理念緊密的融合在一起，流程凸顯理念，理念呼應(yīng)流程，在客戶心中形成“只有這家銀行才有這樣的服務(wù)”的主觀認(rèn)識(shí)，讓客戶對(duì)服務(wù)的流程和理念產(chǎn)生依賴，在同業(yè)中樹立服務(wù)的品牌，打造流程化的品牌服務(wù)。

三、強(qiáng)化監(jiān)督，建立正向的激勵(lì)機(jī)制

有效的監(jiān)督獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制是促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量整體提升的重要保證，因此，完善機(jī)制、嚴(yán)格考核、公開標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，不斷完善規(guī)章制度，促使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化，均是各商業(yè)銀行采取的手段。然而，有效的監(jiān)督獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制要結(jié)合本行的企業(yè)文化、內(nèi)部管理情況、員工綜合素質(zhì)等情況，因地制宜。并建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，圍繞服務(wù)理念發(fā)散性、創(chuàng)造性的服務(wù)。

（一）要激發(fā)員工的熱忱

前臺(tái)柜員是服務(wù)客戶的主要力量，直接面對(duì)客戶，柜員的一舉一動(dòng)關(guān)乎到客戶的服務(wù)感知?！鞍瞬苛鞒谭?wù)法”確實(shí)很規(guī)范，很嚴(yán)謹(jǐn)，而如果柜員只是照搬，刻板的按照這些流程去做，客戶不一定很滿意，機(jī)械的重復(fù)讓柜員身心俱疲，服務(wù)效果也就可想而知。神秘人暗訪使柜員繃著一根弦去服務(wù)，但不一定是發(fā)自內(nèi)心的。八部流程和暗訪只是外在的約束，體現(xiàn)出來(lái)的是經(jīng)濟(jì)上的處罰，長(zhǎng)此以往，效果不見得理想，最重要的是要激發(fā)員工的熱忱，員工熱愛建行，熱愛自己的團(tuán)隊(duì)，熱愛珍惜自己的崗位，才會(huì)發(fā)自內(nèi)心的去服務(wù)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面前，只有發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，才能無(wú)堅(jiān)不摧，員工的熱情一旦被激發(fā)，不管是服務(wù)還是營(yíng)銷和核算，都會(huì)有大大的進(jìn)步。如何激發(fā)員工的熱忱？我個(gè)人認(rèn)為前臺(tái)崗位應(yīng)該成為網(wǎng)點(diǎn)最重要的崗位，付出和回報(bào)要成正比，避免大鍋飯的現(xiàn)象出現(xiàn)，更要充分利用晨會(huì)和一些團(tuán)體活動(dòng)對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練，激發(fā)員工熱忱，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

（二）注重細(xì)節(jié)

細(xì)節(jié)決定成敗。細(xì)節(jié)也決定了服務(wù)的質(zhì)量，客戶平時(shí)取錢時(shí)，比如取一萬(wàn)五，一萬(wàn)可以扎個(gè)把，五千客戶一般會(huì)要個(gè)皮筋捆一下。后來(lái)我在客戶取錢時(shí)，主動(dòng)把一些零散的錢隨手用皮筋扎一下，遞給客戶，發(fā)現(xiàn)客戶會(huì)露出微笑，真誠(chéng)的回報(bào)一句：“謝謝啊”，我知道客戶滿意了，而自己的服務(wù)受到肯定，心情也很好。客戶的存款到期沒取，轉(zhuǎn)存了，又將要到期了，友善的提醒一下客戶，過(guò)幾天到期了取劃算，這實(shí)際就是為客戶理財(cái)，客戶也會(huì)很滿意，因?yàn)?，我們從他們的角度考慮問(wèn)題，在為他們著想。只要我們用心了，自發(fā)的去做，一定能提高客戶的滿意度，增加客戶的忠誠(chéng)度。

（三）營(yíng)銷莫短視

營(yíng)銷穿插于服務(wù)之中，服務(wù)客戶的同時(shí)，適時(shí)營(yíng)銷客戶合適的產(chǎn)品，而不是為了完成營(yíng)銷任務(wù)，涸澤而漁，傷害了客戶。作為營(yíng)銷人員我們要深信自己的產(chǎn)品，熟知自己的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品充滿自信。同時(shí)更不能誤導(dǎo)消費(fèi)者，比如電子銀行產(chǎn)品收費(fèi)項(xiàng)目保險(xiǎn)產(chǎn)品等等不能為了完成眼前任務(wù)而去誤導(dǎo)銷售。一旦客戶發(fā)現(xiàn)與當(dāng)初描述不符時(shí)，特別是資產(chǎn)受到損失時(shí)，必然會(huì)引起客戶的不滿，進(jìn)而損害銀行的服務(wù)形象。

（四）成立監(jiān)督檢查小組

除神秘人的不定期暗訪抽查外，根據(jù)本行實(shí)際情況成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督監(jiān)督小組，不定期抽查前臺(tái)業(yè)務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)服務(wù)不達(dá)標(biāo)的同志按照獎(jiǎng)懲機(jī)制進(jìn)行處罰。

（五）加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到常抓不懈，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降低、服務(wù)質(zhì)量不滑坡

（六）將表?yè)P(yáng)卡、精神墻的意義發(fā)揮到最大

以先進(jìn)樹形象，以表率帶全體，建立一個(gè)有效的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升。

（七）將優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核結(jié)果記入員工績(jī)效考核

第5篇：服務(wù)行業(yè)細(xì)節(jié)的重要性范文

關(guān)鍵詞：微笑服務(wù)；現(xiàn)代酒店管理；重要性；應(yīng)用

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）11-00-01

世界上最好的肢體語(yǔ)言就是微笑，它不分民族和文化差異，通過(guò)微笑我們可以感受到別人的友好和親切，就像是春風(fēng)拂面般，顯得那么清爽和自然。我們常說(shuō)顧客就是上帝，這對(duì)于服務(wù)行業(yè)——酒店來(lái)說(shuō)更是如此，而最能體現(xiàn)這一言論的正是微笑服務(wù)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，微笑服務(wù)已成為現(xiàn)代酒店管理成功的重要標(biāo)志。本文就此分為兩部分，第一部分闡述了微笑服務(wù)的基本概況，第二部分從策略上分析了微笑服務(wù)在現(xiàn)代酒店管理中的應(yīng)用。

一、微笑服務(wù)的基本概況

（一）微笑服務(wù)的內(nèi)涵

“微笑服務(wù)”一詞由國(guó)際知名飯店經(jīng)營(yíng)大師希爾頓提出。在他經(jīng)營(yíng)飯店之初，他的母親就認(rèn)為要想真正做好酒店經(jīng)營(yíng)管理工作，必須掌握一種訣竅，這種訣竅不用花錢，容易實(shí)現(xiàn)，且能帶來(lái)巨大的效益。在苦思冥想后希爾頓得出結(jié)論——微笑服務(wù)，自此微笑服務(wù)成為希爾頓大酒店經(jīng)營(yíng)的理念，取得了巨大的成功。由此可見，微笑服務(wù)在酒店管理中有著至關(guān)重要的作用。

微笑，字典解釋為“一種不顯著、不出聲的笑”，沒有褒貶之分，微笑可以是真誠(chéng)的微笑、高興的微笑、禮儀的微笑、友善的微笑，也可以是笑里藏刀、假笑?？傊⑿κ且婚T學(xué)問(wèn)和藝術(shù)。在現(xiàn)代酒店管理中，“微笑服務(wù)”就是員工發(fā)自內(nèi)心的給以顧客真誠(chéng)的微笑，把微笑服務(wù)貫穿于酒店管理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，讓顧客感受到溫暖和真誠(chéng)，從而吸引更多的顧客，為酒店創(chuàng)造財(cái)富。可以說(shuō)，微笑服務(wù)是酒店從業(yè)人員必備的職業(yè)素養(yǎng)，是酒店企業(yè)文化的重要組成部分，是提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵手段。

（二）微笑服務(wù)的作用

微笑是一種魅力，通過(guò)微笑服務(wù)，不僅可以幫助員工樹立正確的職業(yè)觀，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境氛圍，激發(fā)員工服務(wù)熱情，而且可以增加顧客對(duì)酒店的好感，為酒店獲取更多的顧客，創(chuàng)造出更多的財(cái)富，樹立企業(yè)形象，打造酒店品牌，促進(jìn)酒店的健康可持續(xù)發(fā)展。

二、微笑服務(wù)在現(xiàn)代酒店管理中的應(yīng)用

（一）重視微笑服務(wù)，把微笑服務(wù)作為酒店管理之本

“顧客就是上帝”一直是服務(wù)業(yè)所倡導(dǎo)的，是增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要籌碼，但在實(shí)際工作中做好這一點(diǎn)的卻不多。酒店作為服務(wù)業(yè)的重要部分，要想促進(jìn)酒店的進(jìn)一步穩(wěn)定發(fā)展，必須樹立服務(wù)意識(shí)，特別是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)不僅能創(chuàng)造良好的工作氛圍，更重要的是，微笑服務(wù)能為酒店創(chuàng)造更大的價(jià)值。酒店經(jīng)營(yíng)管理者要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，把微笑服務(wù)納入酒店日常管理中，并將其工作的各個(gè)環(huán)節(jié)予以認(rèn)真貫徹執(zhí)行，使之成為現(xiàn)代酒店管理的根本。此外，酒店要不斷創(chuàng)新，積極引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)和設(shè)備，為微笑服務(wù)打下良好的物質(zhì)基礎(chǔ)，只有服務(wù)硬件設(shè)施優(yōu)質(zhì)和微笑服務(wù)并重，才能真正留住老客戶和開發(fā)新客戶，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。

（二）正確認(rèn)識(shí)微笑服務(wù)，養(yǎng)成良好的服務(wù)意識(shí)

微笑一詞沒有褒貶之分，微笑服務(wù)并不是什么不好的事情，酒店管理人員和員工要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，在工作中不要微笑不自然或者不微笑，要從內(nèi)心深處微笑，把真誠(chéng)和溫暖傳遞給客戶。為此，酒店要把微笑服務(wù)作為聘請(qǐng)和考核員工的重要因素，加大員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)工作的培訓(xùn)，切實(shí)提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。具體來(lái)說(shuō)，酒店要向員工灌輸微笑服務(wù)的意義和重要性，讓員工從思想上重視微笑服務(wù)，然后根據(jù)酒店管理模式、各崗位工作職責(zé)、服務(wù)流程、工作規(guī)章制度等，制定不同的服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工進(jìn)行不同的培訓(xùn)，引導(dǎo)員工把微笑與語(yǔ)言、行為舉止等有機(jī)融合起來(lái)，展現(xiàn)酒店服務(wù)風(fēng)貌，讓員工自覺養(yǎng)成服務(wù)意識(shí)。

（三）注意細(xì)節(jié)，把微笑服務(wù)落到實(shí)處

微笑服務(wù)并不是一句口頭禪，而是要落到實(shí)處，在酒店服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)流程中體現(xiàn)出來(lái)，特別是細(xì)節(jié)問(wèn)題。首先，要尊重顧客，公平的對(duì)待每一位顧客，不論貧窮富貴、男女老少、生人熟人、本地外地，總之，要發(fā)自內(nèi)心的對(duì)每一位顧客微笑，只有這樣才能給顧客留下好印象，感染并吸引顧客。其次，微笑服務(wù)要合乎規(guī)范，不能敷衍了事，不能假笑（即我們所說(shuō)的“皮笑肉不笑”），要遵循“微笑與行為舉止、語(yǔ)言、氣質(zhì)結(jié)合”的服務(wù)規(guī)范。最后，微笑從細(xì)節(jié)開始。對(duì)于酒店服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，細(xì)節(jié)往往是決定客戶回頭率的關(guān)鍵，因此要從細(xì)節(jié)處認(rèn)真落實(shí)服務(wù)，哪怕一個(gè)眼神、動(dòng)作、表情都要嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行。

（四）實(shí)行考核及激勵(lì)制度，激發(fā)員工服務(wù)熱情

微笑服務(wù)的關(guān)鍵在于人，酒店管理者不僅要讓員工對(duì)顧客進(jìn)行全面的服務(wù)，更要為員工創(chuàng)造良好的服務(wù)平臺(tái)，讓員工自覺自主的參與微笑服務(wù)。一方面，酒店管理者要為員工提供良好的福利待遇，吸引更多更優(yōu)秀的從業(yè)者，提高酒店整體服務(wù)水平，同時(shí)定期舉辦活動(dòng)，讓員工對(duì)企業(yè)有歸屬感和認(rèn)同感，愿意按照企業(yè)管理理念來(lái)，和企業(yè)一起成長(zhǎng)。另一方面，實(shí)行考核及激勵(lì)制度，把員工工作與獎(jiǎng)金等掛鉤，對(duì)表現(xiàn)好的員工給以獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

三、結(jié)束語(yǔ)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，酒店行業(yè)必須抓好制勝的法寶——微笑服務(wù)，重視并正確認(rèn)識(shí)微笑服務(wù)，采取有效措施提高員工服務(wù)水平，從細(xì)節(jié)出發(fā)，把微笑服務(wù)貫穿于酒店服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)中，促進(jìn)酒店健康穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]潘素華.“微笑服務(wù)”——現(xiàn)代酒店管理成功的重要標(biāo)志[J].吉林省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（2）.

[2]劉中營(yíng).微笑服務(wù)在現(xiàn)代酒店管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代企業(yè)教育，2012（4）.

第6篇：服務(wù)行業(yè)細(xì)節(jié)的重要性范文

(中國(guó)石油西部鉆探中亞地區(qū)協(xié)調(diào)部新疆烏魯木齊830000 )摘要西部鉆探海外實(shí)現(xiàn)了從無(wú)到有，從小到大的跨越式發(fā)展。哈薩克斯坦成立了3 個(gè)項(xiàng)目部，為西部鉆探扭虧為盈做出了一定成績(jī)，本文主要闡述對(duì)哈薩克斯坦生產(chǎn)與運(yùn)作方式的研究對(duì)策。

關(guān)鍵詞 西部鉆探 工程服務(wù) 管理 哈薩克斯坦

西部鉆探哈薩克斯坦項(xiàng)目是海外最大的服務(wù)項(xiàng)目之一，隨之項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理難度越來(lái)越大，石油工程服務(wù)行業(yè)項(xiàng)目管理的不確定因素種類繁多且相互關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜。如同鏈條一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)緊相連。本文提出了執(zhí)行鉆探工程服務(wù)行業(yè)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理的基本思路，即從項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)和風(fēng)險(xiǎn)溝通平臺(tái)等方面進(jìn)行策劃和研究，提出了在哈國(guó)實(shí)施鉆探工程服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理思路和框架，做到以最小的代價(jià)，最大程度上實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，確保項(xiàng)目干系人利潤(rùn)最大化。

一、依靠科學(xué)管理，提高競(jìng)爭(zhēng)能力

市場(chǎng)是生命線，發(fā)展是硬道理。近年，加強(qiáng)了大包市場(chǎng)研究，守住了傳統(tǒng)市場(chǎng)，拓展了高端市場(chǎng)，開發(fā)了外部市場(chǎng)，研發(fā)新興市場(chǎng)，開辟和儲(chǔ)備了未來(lái)市場(chǎng)，制定切實(shí)舉措，找準(zhǔn)定位，確定好大包市場(chǎng)服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)和思路。一是提高認(rèn)識(shí)，哈國(guó)各個(gè)項(xiàng)目部通過(guò)積極開展安全經(jīng)驗(yàn)分享、傳幫帶和安全門診等特色安全文化活動(dòng)，“三不傷害”理念深入人心，海內(nèi)外員工人人爭(zhēng)當(dāng)自身安全“保護(hù)神”，“要我安全”向“我要安全”的觀念轉(zhuǎn)變有了實(shí)質(zhì)性進(jìn)展；二是創(chuàng)新管理，各項(xiàng)目部推行“一個(gè)體系、三個(gè)系統(tǒng)”（即HSE 管理體系，監(jiān)督系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、巡查系統(tǒng)）基本完善；三是控制過(guò)程。項(xiàng)目部實(shí)施的“過(guò)程控制重于結(jié)果考核”的理念已被現(xiàn)場(chǎng)員工所接受，能夠在生產(chǎn)前先識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)想風(fēng)險(xiǎn)控制措施，再組織施工；四是提升素質(zhì)。充分利用搬家、試油、冬休等時(shí)機(jī)，采取菜單式安全技能培訓(xùn)，全員安全素養(yǎng)進(jìn)一步增強(qiáng)。五是改善硬件。多年來(lái)結(jié)合紅黃綠牌的檢查和評(píng)選，設(shè)備的安全防護(hù)設(shè)施配置更加全面，隱患治理更加到位，防護(hù)更加嚴(yán)密，設(shè)備新更新和配套管理更加科學(xué)合理。

二、轉(zhuǎn)換合作模式，提升執(zhí)行能力

2014年是油氣行業(yè)大震蕩、大調(diào)整、大轉(zhuǎn)折的一年。國(guó)際油價(jià)大幅下挫，世界油氣行業(yè)走到了新周期的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

俗話說(shuō)：“贏在執(zhí)行”執(zhí)行是目標(biāo)與結(jié)果之間“缺失的一環(huán)”。哈薩克斯坦各個(gè)項(xiàng)目認(rèn)識(shí)到“執(zhí)行”的重要性，并以口井大包“執(zhí)行”來(lái)判斷項(xiàng)目或個(gè)人的“執(zhí)行力”高低。哈薩克斯坦克口孜項(xiàng)目跟所在國(guó)最大的民營(yíng)企業(yè)：“香港中科”公司首次簽到了長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作服務(wù)，2014 年簽訂探井大包合同，截至目前，六口探井順利完井，安全無(wú)任何大小事故。該項(xiàng)目也是去年冬季施工動(dòng)用設(shè)備最多、合同額度最大、參與單位最多，回款支付最快，合作最成功大包項(xiàng)目管理模式。當(dāng)下油價(jià)下行，民營(yíng)企業(yè)追求較低鉆井成本、取得最大的油氣成果回報(bào)，香港中科大包項(xiàng)目合作越來(lái)越壯大，特別是鉆完井的壓裂、試油、后期的地面建設(shè)和管道鋪設(shè)等合作領(lǐng)域越來(lái)越多，越來(lái)越廣泛。

任何海外項(xiàng)目都需懂語(yǔ)言會(huì)技術(shù)的管理人才，但過(guò)度依賴某個(gè)人或幾個(gè)人，海外項(xiàng)目一旦出現(xiàn)人才流動(dòng)，項(xiàng)目就會(huì)亂了陣腳，項(xiàng)目就會(huì)一落千丈或遭受致命的打擊，直接導(dǎo)致失敗的執(zhí)行，可謂倒牌子工程。因此，海外項(xiàng)目健康發(fā)展既要重執(zhí)行力又要抓體系建設(shè)。哈薩克斯坦克孜項(xiàng)目給甲方負(fù)責(zé)好項(xiàng)目設(shè)計(jì)，報(bào)價(jià)、施工、執(zhí)行和控制重大戰(zhàn)略決策和工作部署，把小事做細(xì)，把細(xì)節(jié)做精。例如，為進(jìn)一步落實(shí)克孜項(xiàng)目部實(shí)施和成本控制，對(duì)克孜項(xiàng)目?jī)?yōu)化實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)管理，項(xiàng)目部確?？诰Y(jié)束后不管節(jié)約還是超支，國(guó)內(nèi)財(cái)務(wù)處均按各單位分工進(jìn)行分?jǐn)?。這樣項(xiàng)目部由被動(dòng)承擔(dān)責(zé)任轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)承擔(dān)責(zé)任（嘗試大包合同實(shí)際操作按照日費(fèi)運(yùn)作），口完口結(jié)，口完口算，口完口清，科學(xué)的口井合作方式可調(diào)動(dòng)公司鉆、測(cè)、固、錄、試油等單位的積極性，縮短工期，降低開發(fā)成本，從而為甲方提高了油氣田的開發(fā)效率，也體現(xiàn)了“市場(chǎng)是項(xiàng)目存在的基礎(chǔ)，合同是項(xiàng)目運(yùn)作的前提”真正內(nèi)涵。

三、思路決定出路，提高施工能力

當(dāng)前，面對(duì)哈國(guó)堅(jiān)戈貶值，油價(jià)下跌，怎樣才能攻無(wú)不克、守而不失、戰(zhàn)無(wú)不勝呢？哈國(guó)鉆探市場(chǎng)是多家鉆探企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)，商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一場(chǎng)心理戰(zhàn)，項(xiàng)目經(jīng)理是海外的最高領(lǐng)導(dǎo)者和指揮者，具備企業(yè)本身的最高領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和指揮權(quán)，只有雄才大略的指揮者才會(huì)精心操作，只有超人的管理藝術(shù)才能帶好兵打好仗；有落后的項(xiàng)目經(jīng)理，沒有落后的海外員工，干部是干出來(lái)的，海外員工施工能力能不能帶好，干好，關(guān)鍵是干部，正如斯大林所說(shuō)的“干部決定一切”。哈國(guó)各項(xiàng)目的每一個(gè)崗位必須安排最合適的人員；用懂大包項(xiàng)目的人，做成大包項(xiàng)目。項(xiàng)目與項(xiàng)目，崗位與崗位，要早溝通，早掌握，早發(fā)現(xiàn)、早策劃，必須選擇和實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的施工技術(shù)方案提供甲方審核和施工單位現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用。管理更加精細(xì)，準(zhǔn)備更加充分，人員配備更加合理，素質(zhì)要求更高，信息溝通更加順暢，從而挖潛增效，降低成本，實(shí)現(xiàn)快打井，打好井，安全鉆井。海外大包施工中，施工人員不僅要懂技術(shù)，更要會(huì)管理、善組織、會(huì)公關(guān)、懂經(jīng)濟(jì)分析，關(guān)心施工組織的每筆費(fèi)用。施工人員是單項(xiàng)工程預(yù)算的制訂者、執(zhí)行者、控制者，直接關(guān)系到公司成本與效益。

海外哈薩克斯坦市場(chǎng)本著“守土有方、守土有責(zé)”宗旨，具備市場(chǎng)三種力：一是二級(jí)單位執(zhí)行力：根據(jù)市場(chǎng)開發(fā)的需要，提供人員、設(shè)備、資料、技術(shù)支持、積極配合項(xiàng)目部做好市場(chǎng)開發(fā)鞏固，鞏固原有的市場(chǎng)，挖取潛在的力量。積極參與和配合公司總部名義執(zhí)行的大包項(xiàng)目的標(biāo)書制作、合同評(píng)審、對(duì)外聯(lián)系和投標(biāo)工作。二是哈國(guó)項(xiàng)目的支撐力：各二級(jí)單位一定要依托哈國(guó)項(xiàng)目部市場(chǎng)開發(fā)小組，全面負(fù)責(zé)本項(xiàng)目部在哈國(guó)現(xiàn)有市場(chǎng)和新市場(chǎng)開發(fā)工作。提升市場(chǎng)開發(fā)能力、業(yè)務(wù)管理能力、外事手續(xù)辦理能力、人員接待能力等方面對(duì)海外項(xiàng)目的支撐、保障和服務(wù)能力。三是西部鉆探中亞地區(qū)協(xié)調(diào)部的協(xié)調(diào)力：負(fù)責(zé)涉外的歸口管理，代表總部協(xié)調(diào)和行使外事管理制度和辦法。協(xié)調(diào)海外項(xiàng)目部和涉外單位抓好分工合作，負(fù)責(zé)海外決策到項(xiàng)目結(jié)束的全過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評(píng)價(jià)，以實(shí)現(xiàn)哈國(guó)項(xiàng)目的各項(xiàng)考核目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

[1]宿春禮，H.Fred(美)，編著.全球頂級(jí)企業(yè)通用的9 種生產(chǎn)與運(yùn)作管理方法.北京：光明日?qǐng)?bào)出版社.

第7篇：服務(wù)行業(yè)細(xì)節(jié)的重要性范文

回顧上半年我們接待了生日宴、婚宴、商務(wù)宴、會(huì)議、自助餐、和高規(guī)格的VIP接待等、、、共完成了223萬(wàn)與去年同期相比增長(zhǎng)了28萬(wàn)，但離力爭(zhēng)指標(biāo)的進(jìn)度相比還需努力?，F(xiàn)對(duì)上半年的工作總結(jié)報(bào)如下：

1關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)，穩(wěn)定員工的思想以保持良好的工作狀態(tài)，去為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)改正，并加以改進(jìn)，關(guān)注每個(gè)員工的思想動(dòng)態(tài)，定期的找員工談心交流和做思想工作，深入了解他們的近期工作及生活情況，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決。

2加強(qiáng)員工的開口服務(wù)意識(shí)“溝通”是通往心的橋梁，拉近與客人之間的距離增進(jìn)與客人之間的的溝通，并與此同時(shí)了解客人的喜好。

3儀容儀表、禮貌禮節(jié)要求每天例會(huì)反復(fù)對(duì)員工進(jìn)行檢查與灌輸思想，，特別是微笑服務(wù)，讓員工意識(shí)到，微笑服務(wù)的重要性。

4.為確保給客人營(yíng)造一個(gè)干凈，舒適的用餐環(huán)境，將一樓宴會(huì)廳的衛(wèi)生分區(qū)域劃分責(zé)任到人。

5提高員工的積極性，和激發(fā)員工的潛在服務(wù)水平，制定了獎(jiǎng)罰制度，和服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)比，以此來(lái)調(diào)動(dòng)并鼓勵(lì)員工積極上進(jìn)的主動(dòng)意識(shí)和熱情的服務(wù)。

6將餐具和布草責(zé)任到人并定期消毒和進(jìn)行盤點(diǎn)，以確保餐具的不流失和損壞為下一當(dāng)酒席做好充分的準(zhǔn)備工作。

7收集賓客對(duì)用餐的服務(wù)質(zhì)量和菜肴的意見和建議反饋卡，并做好記錄作為我們?cè)撨M(jìn)服務(wù)和菜肴的重要依據(jù)，減少顧客的投訴幾率。

根據(jù)餐飲市場(chǎng)的需求，和酒店下達(dá)的指標(biāo)任務(wù)，一樓宴會(huì)廳6月份進(jìn)行擴(kuò)建和改造，經(jīng)打造升級(jí)后，將現(xiàn)在的服務(wù)水平，服務(wù)技能、和親情化服務(wù)也將進(jìn)行提升打造出一個(gè)綜合接待能力較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)將我們改造過(guò)后的婚宴接待和規(guī)劃好下半年的工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)措施：

一工作計(jì)劃：

1根據(jù)一樓宴會(huì)廳改造后和客人的用餐服務(wù)要求的提升和服務(wù)的細(xì)節(jié)化將對(duì)員工的技能培訓(xùn)，開口服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、VIP接待服務(wù)流程培訓(xùn)和親情化服務(wù)，會(huì)議接待服務(wù)流程進(jìn)行培訓(xùn)和提升服務(wù)水平、、

2將一樓宴會(huì)提升到多功能行的，在沒有大型宴席時(shí)推出VIP接待，大型會(huì)議、高規(guī)格的分餐制、自助餐等接待、開拓經(jīng)營(yíng),發(fā)展增收渠道,擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入。

3提升員工的開口意識(shí)和推銷意識(shí)，增強(qiáng)員工效益意識(shí),加強(qiáng)成本控制,節(jié)約費(fèi)用開支。并要求員工付之行動(dòng)。

4對(duì)“美食節(jié)”的接待工作做好準(zhǔn)備，并讓員工也熟悉掌握徽菜并了解其特色特點(diǎn)，才能更好的去推銷給客人。

5在工作中認(rèn)真做好本崗位工作的同時(shí)經(jīng)常到樓層上去學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)客人，對(duì)客的熟悉并與客人交流，提升營(yíng)銷能力。不斷學(xué)習(xí)，提高自己，加強(qiáng)銷售的業(yè)務(wù)知識(shí)及各方面的知識(shí)學(xué)習(xí)。

6將零點(diǎn)餐廳，在原來(lái)的基礎(chǔ)上打造出一個(gè)使賓客用餐，更溫馨、更舒適。更人性化的用餐環(huán)境。

7因餐飲服務(wù)行業(yè)人員流動(dòng)量較大，所以導(dǎo)致我們酒店服務(wù)人員缺少新員工較多，新員工作為餐廳的重要部分，能否盡快的融入團(tuán)隊(duì)，調(diào)整好心態(tài)將直接影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)及服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)每個(gè)員工的不同性格特點(diǎn)及入職情況進(jìn)行交談，目的是調(diào)整好員工的心態(tài)正視工作，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)的特點(diǎn)使員工在心理做好充分的思想準(zhǔn)備，加快的融入集體當(dāng)中來(lái)。對(duì)新員工上崗前的儀容儀表，禮貌禮節(jié)，服務(wù)流程，技能的強(qiáng)化培訓(xùn)，讓他們深刻的意識(shí)到，是代表著酒店的形象，嚴(yán)格遵守四星級(jí)酒店操作的規(guī)范性。

8前臺(tái)也是檢驗(yàn)員，把控好每一道菜肴的質(zhì)量品質(zhì)、出菜速度和出菜順序。

二根據(jù)改造過(guò)后的經(jīng)營(yíng)措施：

7月：主打美食節(jié)“徽菜走進(jìn)創(chuàng)有機(jī)蔬菜品牌”

8月、9月：推出狀元宴、謝師宴、金秋月餅禮盒的推銷。

10月：黃金周主打高檔婚宴接待。

11月：“大閘蟹”和螃蟹禮籃的推銷、VIP接待、會(huì)議等、、、

第8篇：服務(wù)行業(yè)細(xì)節(jié)的重要性范文

溝通技巧包含的環(huán)節(jié)

寒暄：寒暄實(shí)際上是醫(yī)務(wù)人員與患者一種非正式的晤談，但正是這種非正式的晤談才可以緩解病人的緊張心情，可以使病人在交流一開始就感到心理放松和親近，有利于會(huì)談的順利進(jìn)行。寒暄中可以利用以下一些技巧，以達(dá)到良好的效果：①盡可能叫出病人的名字。出色的醫(yī)務(wù)人員善于記住病人的名字，病人在心理上有受到重視和尊重的感覺。②選擇適宜的語(yǔ)言打招呼。對(duì)于首次就診的病人，“您好”、“請(qǐng)坐”等禮貌用語(yǔ)會(huì)令病人感到熱情、親切和溫暖。對(duì)于熟悉的病人，“嗨，老張”之類的稱呼給病人如見故人的感覺，往往一下就拉近了雙方的心理距離。對(duì)于老年患者、兒童等要根據(jù)當(dāng)?shù)氐奈幕?xí)俗選用相應(yīng)的招呼方式和語(yǔ)言。③離開座位，迎接病人。病人進(jìn)門時(shí)，離開座位，與病人打招呼并做出迎接病人的手勢(shì)和動(dòng)作。

傾聽：醫(yī)療活動(dòng)中，老年病人、慢性疾病患者和焦慮壓抑的病人，很多情況下需要傾訴、發(fā)泄，醫(yī)務(wù)人員往往是他們傾訴的對(duì)象。傾聽不僅僅是采集信息的過(guò)程，也是主動(dòng)接納、關(guān)切的過(guò)程，不僅要聽說(shuō)出來(lái)的內(nèi)容，還要解析“弦外之音”。有時(shí)還要聽“無(wú)聲之音”。

正確引導(dǎo)：合理運(yùn)用開放性問(wèn)題和封閉性問(wèn)題。封閉性問(wèn)題是可以用“是”或“否”等簡(jiǎn)單詞匯來(lái)回答的問(wèn)題。例如“你還吸煙嗎?”“你最近食欲好嗎?”“你家庭有什么不愉快的事嗎?”這類提問(wèn)主要是想得到特定問(wèn)題的信息，對(duì)關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行確證，引導(dǎo)病人提供更多的信息。利用封閉性問(wèn)題可以節(jié)省談話時(shí)間。

合理地鼓勵(lì)與贊美：鼓勵(lì)病人談話表示對(duì)他談話的事情感興趣、關(guān)心他的講話，也表達(dá)了對(duì)病人的接受。點(diǎn)頭、贊美、看著對(duì)方顯出若有所思、說(shuō)簡(jiǎn)短的示意語(yǔ)或肯定的語(yǔ)言，都是鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)談話的方式。例如，不時(shí)地說(shuō)“對(duì)”、“好，還有呢?”等。

形體語(yǔ)言的運(yùn)用：表情是表達(dá)人們情感的一種方式，可以表示出情感的瞬時(shí)變化，反映出喜怒哀樂(lè)等情緒。在與病人交流的過(guò)程中，醫(yī)生充分理解病人的痛苦，從內(nèi)心同情病人，自然會(huì)流露出充滿同情的表情，給病人以溫暖的感受。反之，板著面孔，冷若冰霜，或神態(tài)傲慢，都會(huì)給病人不良的心理感受，影響醫(yī)患交流。

姿態(tài)也往往反映一個(gè)人對(duì)周圍事物的態(tài)度，也表示人們參加交往的愿望。采用沉著穩(wěn)重、端莊的體態(tài)與病人交談，可以使病人產(chǎn)生信任和依賴感；而叼著香煙、翹著二郎腿或與病人交談時(shí)東張西望、漫不經(jīng)心、邊交談邊翻閱書報(bào)，會(huì)給人搪塞、應(yīng)付的感覺。

眼神傳遞信息的重要性被人們普遍注意。睜大眼睛表示對(duì)事物的認(rèn)真關(guān)注，看著對(duì)方的眼睛說(shuō)話表示人的磊落與自信，瞇著眼睛看對(duì)方表示懷疑、疑惑不解等等。一般來(lái)說(shuō)，多與病人進(jìn)行目光接觸可以拉近雙方的心理距離。但目光接觸時(shí)，一定要避免逼視對(duì)方。有人認(rèn)為視線上下在眼部與肩部、左右在雙肩的范圍內(nèi)，會(huì)令人感到目光的親切和自然。與病人握手、拍拍病人的肩膀、撫摸兒童病人，都可消除病人的緊張感、達(dá)到密切與病人和家屬的關(guān)系的效果。

小 結(jié)

對(duì)于醫(yī)院這樣的特殊性質(zhì)的窗口服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，醫(yī)患關(guān)系體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)上，細(xì)節(jié)管理的好壞直接影響到醫(yī)患關(guān)系，它決定著醫(yī)院在患者心目中的形象，關(guān)系到醫(yī)院的被認(rèn)知度和客戶忠誠(chéng)度。和諧的醫(yī)患關(guān)系不是一蹴而就建立起來(lái)的，醫(yī)院要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，確保醫(yī)療質(zhì)量的不斷提高；加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平和技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；要暢通醫(yī)患交流渠道，合理優(yōu)化服務(wù)程序。要采取有效的舉措，為患者創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)院信息建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員工作效率。要重視細(xì)節(jié)的執(zhí)行力度。暢通醫(yī)患溝通渠道，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

1 何倫，等.醫(yī)學(xué)人文學(xué)概論.福州：東南大學(xué)出版社，2002.

第9篇：服務(wù)行業(yè)細(xì)節(jié)的重要性范文

【關(guān)鍵詞】信息資源；計(jì)算機(jī)技術(shù)；車輛維修

【中圖分類號(hào)】TP14【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-5158（2013）02-0123-01

一、 概述

當(dāng)今社會(huì)，信息資源在社會(huì)發(fā)展中起到了舉足輕重的作用。開發(fā)利用信息資源的意義在于：通過(guò)將現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用到社會(huì)各領(lǐng)域，從而有效減少物質(zhì)與能量的消耗，最大化的發(fā)揮物質(zhì)和能量的作用，提高社會(huì)勞動(dòng)生產(chǎn)率，實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。

二、計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的概念

信息技術(shù)主要是指利用計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通信手段實(shí)現(xiàn)獲取信息、傳遞信息、存儲(chǔ)信息、處理信息、顯示信息、分配信息等的相關(guān)技術(shù)。具體來(lái)講，信息技術(shù)主要包括：（1）感測(cè)與識(shí)別技術(shù)，該技術(shù)具有擴(kuò)展人獲取信息的感覺器官的功能。（2）信息處理與再生技術(shù)，該技術(shù)是在對(duì)信息進(jìn)行處理的基礎(chǔ)上，形成一些更利于操作、更深層次的決策信息，包括對(duì)信息的壓縮、加密、編碼等。（3）信息傳遞技術(shù)，可以有效實(shí)現(xiàn)信息安全快捷的轉(zhuǎn)移和傳遞，全世界目前的各種通信技術(shù)基本上都屬于這個(gè)技術(shù)范疇。（4）信息施用技術(shù)，它包括控制技術(shù)、顯示技術(shù)、共享技術(shù)等，是信息傳遞過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)?？刂萍夹g(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、傳感技術(shù)和通信技術(shù)是信息技術(shù)的四個(gè)基本技術(shù)，其中以現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)是最為核心。

三、 我國(guó)車輛維修領(lǐng)域的現(xiàn)狀和需求

傳統(tǒng)意義上的車輛維修資料的信息查詢，主要借助于圖書、雜志、報(bào)刊等，其弊端是信息量小、查詢速度慢、資料更新遲緩。隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，大量進(jìn)口汽車的涌入，導(dǎo)致相應(yīng)維修資料的缺乏，嚴(yán)重影響了車輛維修行業(yè)的發(fā)展。就維修技術(shù)人員而言，幾乎沒人能將數(shù)千種車型的維修資料、數(shù)據(jù)、程序等完全記住。因此，傳統(tǒng)車輛維修的局限性也越來(lái)越明顯。隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車的高科技化程度也在不斷的提高。ABS防抱死制動(dòng)系統(tǒng)、電子燃油噴射系統(tǒng)、中控門鎖及防盜系統(tǒng)、SRS安全氣囊系統(tǒng)等高科技的應(yīng)用也在不斷改善著汽車的性能，最終成為一個(gè)高科技產(chǎn)物，同時(shí)也在不斷地向高科技領(lǐng)域縱深發(fā)展。每年不斷地推出新的車型車種，先進(jìn)技術(shù)的不斷采用，使得車輛維修技術(shù)人員對(duì)車輛維修信息方面的需求越來(lái)越強(qiáng)烈[1]。

四、 計(jì)算機(jī)信息技術(shù)在車輛維修領(lǐng)域中的應(yīng)用

計(jì)算機(jī)信息技術(shù)在現(xiàn)代車輛維修領(lǐng)域中的應(yīng)用主要表現(xiàn)在：一、先進(jìn)的檢測(cè)維修設(shè)備和維修資料需要利用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)；二、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及其管理技術(shù)在車輛維修方面得到充分利用。我國(guó)車輛維修領(lǐng)域?qū)S修資料信息的需求日益強(qiáng)烈，車輛維修網(wǎng)絡(luò)在中國(guó)現(xiàn)代汽車維修行業(yè)中已嶄露頭角，這種以計(jì)算機(jī)信息技術(shù)為特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)，已構(gòu)成現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的高科技特征。建立車輛維修專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)能夠徹底打破資訊傳遞在空間、時(shí)間上的局限，在第一時(shí)間全面、快速地將資訊迅速地傳遞到地球上的每一個(gè)角落。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，能夠接觸到世界上最先進(jìn)的檢測(cè)設(shè)備。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)能夠查找維修資料，接受維修培訓(xùn)，甚至可以在網(wǎng)上直接進(jìn)行維修技術(shù)的求助與交流，從而解決了維修資料匱乏，技術(shù)手段落后的難題。計(jì)算機(jī)信息技術(shù)把車輛維修行業(yè)帶入了現(xiàn)代化的管理模式和管理方式中。車輛維修行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，良好的服務(wù)將成為競(jìng)爭(zhēng)的最重要的手段，通常包括維修服務(wù)、售前服務(wù)、售后服務(wù)等。通過(guò)這種主動(dòng)服務(wù)能夠建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，同時(shí)建立起與之相應(yīng)的客戶信息和維修檔案。大量的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)信息，依靠人工記憶是難以實(shí)現(xiàn)的，因此要充分利用計(jì)算機(jī)管理技術(shù)建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行信息管理。車輛維修行業(yè)管理軟件是一套計(jì)算機(jī)應(yīng)用管理軟件，其目的是要在汽車維修企業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)用信息技術(shù)，加快企業(yè)管理過(guò)程中信息的傳遞、加工和處理速度，使這些信息資源得到可靠的保存和有效的利用，及時(shí)為汽車維修企業(yè)管理工作者提供決策的依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)管理水平的提高[2]。在當(dāng)今信息高度密集的現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中，汽車維修企業(yè)管理軟件正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。計(jì)算機(jī)管理軟件的應(yīng)用使得企業(yè)管理變得更加規(guī)范。計(jì)算機(jī)管理將各種管理規(guī)定，以權(quán)限的方式，固化在計(jì)算機(jī)軟件中，強(qiáng)制人們執(zhí)行。如銷售定價(jià)的權(quán)利，采購(gòu)訂貨的權(quán)利，進(jìn)貨渠道的選擇，給客戶優(yōu)惠的權(quán)利，賒賬提車的許可，客戶投訴的處理等。使用計(jì)算機(jī)管理中，不同工作人員有不同的權(quán)限，所有這些權(quán)利的授予者和執(zhí)行者計(jì)算機(jī)都將給出明確規(guī)定，因此企業(yè)的管理也就規(guī)范了。

四、計(jì)算機(jī)信息技術(shù)在車輛維修領(lǐng)域中的應(yīng)用有以下優(yōu)點(diǎn)：

計(jì)算機(jī)技術(shù)在車輛維修領(lǐng)域應(yīng)用使車輛維修行業(yè)徹底改變純手工的工作模式，從而解決了管理者每天處理龐大的客戶資料、維修記錄、庫(kù)存管理以及因此而產(chǎn)生的諸多客戶糾紛等問(wèn)題。管理者可以從繁瑣的統(tǒng)籌安排，生產(chǎn)調(diào)度，統(tǒng)計(jì)報(bào)表中解脫出來(lái)，去爭(zhēng)取更多的客戶，帶來(lái)更多更好的效益。管理者還可以通過(guò)計(jì)算機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及時(shí)了解整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作情況，從而可以對(duì)各部門的工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排。通過(guò)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)部門可以通過(guò)車輛、客戶的動(dòng)態(tài)跟蹤及時(shí)掌握車輛及客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)，隨時(shí)提醒客戶進(jìn)行維修、保養(yǎng)和零件的更換，更能體現(xiàn)了服務(wù)的完整性。利用專業(yè)汽車維修網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)現(xiàn)汽車事故及故障救援，特別是遠(yuǎn)程救援。通過(guò)統(tǒng)計(jì)和專業(yè)維修網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)分析，可以模擬整個(gè)行業(yè)的狀態(tài)和預(yù)測(cè)，為本企業(yè)的發(fā)展指明方向。在車輛維修領(lǐng)域由于采用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)可以充分的提高工作效率，合理調(diào)配零件，節(jié)省人力物力。

五、 計(jì)算機(jī)信息技術(shù)在我國(guó)車輛維修領(lǐng)域存在的問(wèn)題

隨著大量汽車維修企業(yè)成立，維修服務(wù)行業(yè)迅速擴(kuò)張，規(guī)模也越來(lái)越大。計(jì)算機(jī)技術(shù)在車輛維修領(lǐng)域的應(yīng)用不夠，有很大一部分汽車維修企業(yè)裝備的計(jì)算機(jī)還只是擺設(shè)，并沒有真正成為生產(chǎn)力。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）許多車輛維修企業(yè)對(duì)信息資源不夠重視，沒有意識(shí)到信息資源的重要性，沒能建立有效的信息資源庫(kù)，更談不上網(wǎng)絡(luò)的有效利用。（2）政府扶持政策的力度還不強(qiáng)，由于國(guó)內(nèi)車輛維修商的服務(wù)規(guī)模上太小，多為小作坊式的維修廠，資金缺乏，投資分散，正常融資環(huán)境不健全等，都阻礙著信息資源在我國(guó)車輛維修領(lǐng)域的應(yīng)用。（3）從事車輛維修專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站的公司大多于依靠自有資金人才技術(shù)進(jìn)行發(fā)展，缺乏政府的政策有力的扶持[3]。另外，車輛維修領(lǐng)域缺少高層次人才，特別是信息管理方面的人才極度缺乏，嚴(yán)重制約了信息資源庫(kù)的建立和利用。

六、計(jì)算機(jī)信息技術(shù)在車輛維修領(lǐng)域應(yīng)用的前景

計(jì)算機(jī)信息技術(shù)在汽車維修領(lǐng)域的應(yīng)用前景十分廣闊。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，只有掌握了信息才能在競(jìng)爭(zhēng)中掌握先機(jī)，在車輛維修領(lǐng)域更是如此。雖然我國(guó)車輛維修領(lǐng)域在信息資源利用方面存在很多問(wèn)題，與國(guó)外相比存在很多差距，但隨著汽車維修行業(yè)的發(fā)展，企業(yè)對(duì)信息資源的需求將愈來(lái)愈強(qiáng)烈，網(wǎng)絡(luò)化信息資源必將在我國(guó)車輛維修領(lǐng)域中得到逐步重視和利用。車輛維修專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在車輛維修領(lǐng)域的應(yīng)用中，會(huì)因維修技術(shù)人員方便、快捷地查詢進(jìn)口汽車維修資料，迅速排除故障，減少車輛維修問(wèn)題而顯著提高生產(chǎn)效率，從而可為企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)收入[4]。隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的普及，大批掌握使用計(jì)算機(jī)的人才將不斷的進(jìn)入汽車維修領(lǐng)域，為該行業(yè)注入新的活力。

綜上所述，計(jì)算機(jī)信息技術(shù)在我國(guó)汽車維修領(lǐng)域中的應(yīng)用前景是十分廣闊。在此領(lǐng)域中，我們需要做的就是緊緊抓住眼前這個(gè)難得的機(jī)遇，從信息化方面著手實(shí)現(xiàn)整個(gè)汽車維修領(lǐng)域的進(jìn)步，這樣可以盡快推動(dòng)我國(guó)車輛維修領(lǐng)域中計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和管理的全面提升。

參考文獻(xiàn)

[1] 陸濤.中國(guó)汽車維修行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展方向[J].重型汽車，2004（2）.

[2] 許銀田.論信息資源在汽車維修業(yè)中的應(yīng)用[J]. 濱州職業(yè)學(xué)院報(bào). 2008（5）.

[3] 徐向陽(yáng).汽車市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)[M]. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社.2007

[4] 王耀斌.汽車維修管理工程[M]. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社.2007