溝通技巧改進(jìn)方案精選(九篇)

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第1篇：溝通技巧改進(jìn)方案范文

    1正確全面認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)

    在我們與領(lǐng)導(dǎo)合作之前,我們必須全面認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)的各個(gè)方面。首先是品德。如果是一個(gè)濫用權(quán)力、不具備基本素質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo),這時(shí),我們應(yīng)該認(rèn)清自己秉持的理念。如果領(lǐng)導(dǎo)者的行為與我們的理念不符,甚至有嚴(yán)重抵觸時(shí),我們就應(yīng)該停止對(duì)他的支持。在中國(guó)古代的管理哲學(xué)中,就有所謂“義者不為不仁者死,智者不為暗主謀”,有所謂“主不可無(wú)德,無(wú)德則臣叛”,說(shuō)的就是這個(gè)道理。

    一個(gè)具備優(yōu)良道德、能從大局的利益出發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)組織希望存在與發(fā)展的前提與保證。在一個(gè)組織或團(tuán)隊(duì)里,領(lǐng)導(dǎo)者由于責(zé)任重大、事務(wù)繁重。一位勇于任事的部屬在服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)時(shí),會(huì)在自己的職務(wù)權(quán)限內(nèi),主動(dòng)承擔(dān)更多責(zé)任以減輕領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)擔(dān)。他知道如何規(guī)劃讓領(lǐng)導(dǎo)者得以集中精力處理最具投資報(bào)酬率的工作。他會(huì)主動(dòng)考慮領(lǐng)導(dǎo)者有哪些工作項(xiàng)目可以由自己來(lái)分擔(dān)。一些無(wú)法分擔(dān)的項(xiàng)目應(yīng)該如何給予領(lǐng)導(dǎo)者以最大的支援。使團(tuán)隊(duì)的既定目標(biāo)能夠得以穩(wěn)健地實(shí)現(xiàn)。

    2怎樣的員工才能和領(lǐng)導(dǎo)很好相處

    一個(gè)員工如果在一個(gè)有希望有發(fā)展前途的組織里工作,有一個(gè)具備優(yōu)良道德、能從大局利益出發(fā)的領(lǐng)導(dǎo),如何與領(lǐng)導(dǎo)相處,則取決于員工自身素質(zhì)。員工如何做才能與領(lǐng)導(dǎo)很好相處并能發(fā)揮作用、分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)擔(dān)。以下幾點(diǎn)是應(yīng)具備的:

    首先,堅(jiān)持最高品德標(biāo)準(zhǔn)是員工的職責(zé)。只有這樣員工的工作才會(huì)符合組織的根本利益,才有與領(lǐng)導(dǎo)相處的價(jià)值。也只有這樣的員工才能做出成績(jī),才能增加與領(lǐng)導(dǎo)接觸的機(jī)會(huì),并且與領(lǐng)導(dǎo)在思想、行為上具有一致性。這也是能和領(lǐng)導(dǎo)很好相處的前提與基礎(chǔ)。

    再次,員工必須為團(tuán)隊(duì)服務(wù),并分擔(dān)團(tuán)隊(duì)的成敗責(zé)任。員工的責(zé)任心、自覺(jué)性、工作的有效性在一定程度上決定領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的重視程度。一個(gè)沒(méi)有責(zé)任心,不能為團(tuán)隊(duì)服務(wù)的員工,領(lǐng)導(dǎo)不可能喜歡。

    第三,員工應(yīng)以同為成年人的心態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)者互相支持、彼此勉勵(lì)。在心理上與領(lǐng)導(dǎo)平等是員工心智上成熟的具體表現(xiàn)。如果做不到這一點(diǎn),在心理上不對(duì)等,就無(wú)法和領(lǐng)導(dǎo)平等接觸。只有在心理上對(duì)等,行為才會(huì)進(jìn)退有據(jù)、從容自然。第四,共同的目標(biāo)是最好的導(dǎo)師。只有共同的目標(biāo)才會(huì)心往一塊想、力往一處使,也能增加和領(lǐng)導(dǎo)很好相處的機(jī)會(huì)與可能性;相反,存有異心或“身在曹營(yíng)心在漢”則沒(méi)有和領(lǐng)導(dǎo)很好相處的必要。

    第五,必須不斷提高自身素質(zhì),總結(jié)和領(lǐng)導(dǎo)很好相處的經(jīng)驗(yàn)。優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)皆是自己造成的,員工可以通過(guò)改變自己改變命運(yùn)。所謂:“個(gè)人成敗操之在我”,一個(gè)成功的自我才能容易和領(lǐng)導(dǎo)很好相處。同時(shí),必須從經(jīng)驗(yàn)中不斷學(xué)習(xí)如何與領(lǐng)導(dǎo)相處。

    第六,勇敢地、辨證地、歷史地對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)的失誤或錯(cuò)誤。人非圣賢,孰能無(wú)過(guò)?員工能以同理心來(lái)對(duì)待團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者。應(yīng)辨證地、歷史地分析失誤或錯(cuò)誤的根源,并勇敢地幫助改正其錯(cuò)誤,敢于擔(dān)當(dāng)使領(lǐng)導(dǎo)者善用其手中握有的權(quán)力的責(zé)任。

    3重視和領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧

    要和領(lǐng)導(dǎo)很好相處,就必須善于和領(lǐng)導(dǎo)溝通。做到這一點(diǎn)就必須處理好和領(lǐng)導(dǎo)接觸的每個(gè)環(huán)節(jié)。

    3.1對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的指示,要認(rèn)真執(zhí)行

    第一要明確向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序:

    ①仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)命令。如果領(lǐng)導(dǎo)明確指示你去完成某項(xiàng)工作,那你一定要用最簡(jiǎn)潔有效的方式明白領(lǐng)導(dǎo)的意圖和工作的重點(diǎn)。弄清楚該命令的時(shí)間(when)、地點(diǎn)(where)、執(zhí)行者(who)、目的(why)、做什么工作(what)、怎樣去做(how)、需要多少工作量(how many)。在領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)完命令之后,再簡(jiǎn)明扼要地向領(lǐng)導(dǎo)復(fù)述一遍,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)加以確認(rèn)。

    ②與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性。領(lǐng)導(dǎo)在下達(dá)了命令之后,他希望下屬能夠?qū)υ搯?wèn)題有一個(gè)大致的思路,以便在宏觀(guān)上把握工作的進(jìn)展。作為下屬,應(yīng)該積極開(kāi)動(dòng)腦筋,對(duì)工作有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí),告訴領(lǐng)導(dǎo)你的初步解決方案,尤其是對(duì)于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認(rèn)識(shí),對(duì)于在自己能力范圍之外的困難,應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)別的部門(mén)加以解決。

    ③擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃。在明確工作目標(biāo)并和領(lǐng)導(dǎo)就該工作的可行性進(jìn)行討論之后,你應(yīng)該盡快擬定一份工作計(jì)劃,再次交與領(lǐng)導(dǎo)審批。在該工作計(jì)劃中,你應(yīng)該詳細(xì)闡述你的行動(dòng)方案與步驟,尤其是對(duì)你的工作時(shí)間進(jìn)度要給出明確的時(shí)間表,以便于領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)控。

    ④在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?，F(xiàn)在,你已經(jīng)按照計(jì)劃開(kāi)展工作了,那么,你應(yīng)該留意自己工作的進(jìn)度是否和計(jì)劃書(shū)一致,無(wú)論是提前還是延遲了工期,你都應(yīng)該及時(shí)向你的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),讓領(lǐng)導(dǎo)知道你現(xiàn)在在干什么,取得了什么成效,并及時(shí)聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)和建議。

    ⑤在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)。經(jīng)過(guò)你和部門(mén)同事的共同努力完成了工作,作為部門(mén)主管的你仍不應(yīng)該有松懈的理由。應(yīng)及時(shí)將此次工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào),以便于在下一次的工作中改進(jìn)提高。同時(shí)不要忘記在總結(jié)報(bào)告中提及領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和下屬的辛勤工作。

    第二,要注意請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度:

    ①尊重而不吹棒。作為下屬,一定要充分尊重領(lǐng)導(dǎo),在各方面維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威,支持領(lǐng)導(dǎo)工作,這也是下屬的本份。首先,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合;其次,在生活上要關(guān)心;再次,在難題面前解圍,有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點(diǎn)上,下屬要主動(dòng)出面,勇于接觸矛盾,承擔(dān)責(zé)任,排憂(yōu)解難。

    ②請(qǐng)示而不依賴(lài)。一般說(shuō)來(lái),作為部門(mén)主管在自己職權(quán)范圍內(nèi)大膽負(fù)責(zé)、創(chuàng)造性工作,是值得倡導(dǎo)的,也是為領(lǐng)導(dǎo)所歡迎的。下屬不能事事請(qǐng)示,遇事沒(méi)有主見(jiàn),大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會(huì)覺(jué)得你辦事不力,頂不了事。

    ③主動(dòng)而不越權(quán)。對(duì)工作要積極主動(dòng),敢于直言,善于提出自己的意見(jiàn)。不能唯唯喏喏,四平八穩(wěn)。在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí):一是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)啥是啥,叫怎么著就怎么著,好壞沒(méi)有自己的責(zé)任;二是自恃高明,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究,不落實(shí),甚至另搞一套,陽(yáng)奉陰違。

    3.2善于與各種性格領(lǐng)導(dǎo)打交道的技巧

    ①控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧?？刂菩皖I(lǐng)導(dǎo)性格特征:強(qiáng)硬的態(tài)度;充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)心態(tài);要求下屬立即服從;實(shí)際,果決,旨在求勝;對(duì)瑣事不感興趣。與其溝通技巧:對(duì)這類(lèi)人而言,與他們相處,重在簡(jiǎn)明扼要,干脆利索,不拖泥帶水,不拐彎抹角。

    ②互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧?；?dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)性格特征:善于交際,喜歡與他人互動(dòng)交流;喜歡享受他人對(duì)他們的贊美;凡事喜歡參與。與其溝通技巧:公開(kāi)贊美,贊美的話(huà)語(yǔ)一定要出自真心誠(chéng)意,言之有物,否則虛情假意的贊美會(huì)被他們認(rèn)為是阿諛?lè)畛小?/p>

    ③實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧。實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)性格特征:講究邏輯而不喜歡感情用事;為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn);喜歡弄清楚事情的來(lái)龍去脈;理性思考而缺乏想象力;是方法論的最佳實(shí)踐者。與其溝通技巧:省掉話(huà)家常的時(shí)間,直接談他們感興趣而且實(shí)質(zhì)性的東西。

    3.3說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo),讓領(lǐng)導(dǎo)理解自己的主張、同意自己的看法技巧

    ①選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)。剛上班時(shí),領(lǐng)導(dǎo)會(huì)因事情多而繁忙,快下班時(shí),領(lǐng)導(dǎo)又會(huì)疲倦心煩,這都不是提議的好時(shí)機(jī)。要選擇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間充分、心情舒暢的時(shí)候提出改進(jìn)方案。

    ②資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力。對(duì)改進(jìn)工作的建議,如果只憑嘴講,是沒(méi)有太大說(shuō)服力的。但如果事先收集整理好有關(guān)數(shù)據(jù)和資料,做成書(shū)面材料,借助視覺(jué)力量,就會(huì)加強(qiáng)說(shuō)服力。

    ③設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑,事先準(zhǔn)備答案。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于你的方案提出疑問(wèn),如果你事先毫無(wú)準(zhǔn)備,吞吞吐吐,前言不搭后語(yǔ),自相矛盾,當(dāng)然不能說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)。因此,應(yīng)事先設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)會(huì)提什么問(wèn)題,自己該如何回答。

    ④說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)明扼要,重點(diǎn)突出。如果我們表達(dá)上有缺陷,過(guò)于冗長(zhǎng)或艱澀,或易于產(chǎn)生誤會(huì),就很難引起領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)我們的興趣;還很可能引起領(lǐng)導(dǎo)者的反感。因此你在說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)時(shí),就要重點(diǎn)突出,簡(jiǎn)明扼要地回答領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的問(wèn)題。

    ⑤面帶微笑,充滿(mǎn)自信。我們已經(jīng)知道,在與人交談的時(shí)候,一個(gè)人的語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言所傳達(dá)的信息各占50%。一個(gè)人若是對(duì)自己的計(jì)劃和建議充滿(mǎn)信心,那么他無(wú)論面對(duì)的是誰(shuí),都會(huì)表情自然;反之,如果他對(duì)自己的提議缺乏必要的信心,也會(huì)在言談舉止上有所流露。

    ⑥尊敬領(lǐng)導(dǎo),勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊。最后要注意一點(diǎn),領(lǐng)導(dǎo)畢竟是領(lǐng)導(dǎo),因此,無(wú)論你的可行性分析和項(xiàng)目計(jì)劃有多么完美無(wú)缺,你也不能強(qiáng)迫領(lǐng)導(dǎo)接受他們。畢竟,領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)管全局,他需要考慮和協(xié)調(diào)的事情你并不完全明白,你應(yīng)該在闡述完自己的意見(jiàn)之后禮貌的告辭,給領(lǐng)導(dǎo)一段思考和決策的時(shí)間。即使領(lǐng)導(dǎo)不愿采納你的意見(jiàn),你也應(yīng)該感謝領(lǐng)導(dǎo)傾聽(tīng)你的意見(jiàn)和建議,同時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)感覺(jué)到你工作的積極性和主動(dòng)性即可。

    [參考文獻(xiàn)]

第2篇：溝通技巧改進(jìn)方案范文

溝通技能是全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求[1]，但是醫(yī)學(xué)生溝通技能培養(yǎng)并未受到足夠重視。目前醫(yī)患關(guān)系緊張， 醫(yī)療糾紛時(shí)常發(fā)生，所以對(duì)以后即將從事該職業(yè)的醫(yī)學(xué)生的溝通能力要求也提出了新的挑戰(zhàn)。口腔醫(yī)學(xué)是一門(mén)理論性和實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，提高口腔醫(yī)學(xué)生的溝通技巧，建立良好的醫(yī)患關(guān)系是口腔醫(yī)學(xué)生提高臨床操作技能的基礎(chǔ)，是減少醫(yī)療糾紛的有效途徑[2]，也是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的要求。

一、目前口腔醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通存在的主要問(wèn)題

1.重理論輕人文素養(yǎng)我國(guó)的口腔醫(yī)學(xué)教育模式，注重專(zhuān)業(yè)理論和技能知識(shí)的培養(yǎng)。現(xiàn)如今高專(zhuān)院校教學(xué)模式基本上仍為第一年學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，第二年學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)課，第三年實(shí)習(xí)，課堂學(xué)習(xí)時(shí)間居多，而在課堂和實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，教師忽略了醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)， 使得學(xué)生進(jìn)入醫(yī)院見(jiàn)習(xí)或?qū)嵙?xí)后難以和患者進(jìn)行溝通，無(wú)法有效的工作。

2.學(xué)生心理恐懼及不自信由于課堂和實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，學(xué)生欠缺醫(yī)患溝通的能力，所以在剛剛進(jìn)入臨床，實(shí)習(xí)或者見(jiàn)習(xí)過(guò)程中初次接觸病人時(shí)都會(huì)產(chǎn)生恐懼心理，不知道應(yīng)該如何向病人詢(xún)問(wèn)病史及體格檢查， 更有甚者，本來(lái)對(duì)后續(xù)的治療操作掌握很好的，由于對(duì)自己缺乏自信不敢進(jìn)行操作?；颊咴诮佑|到這樣的醫(yī)生時(shí)，同樣會(huì)產(chǎn)生抵觸心理， 不配合醫(yī)生的相關(guān)活動(dòng)，造成患者與口腔醫(yī)學(xué)生的溝通障礙。

3.患者對(duì)口腔醫(yī)學(xué)生存在抵觸情緒隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，患者的維權(quán)意識(shí)也逐漸提高，越來(lái)越多的患者對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生存在抵觸情緒。當(dāng)然，患者存在抵觸情緒也不是不無(wú)道理，一方面是對(duì)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)療技術(shù)不夠信任，畢竟醫(yī)學(xué)生接觸的患者較少，經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，診療過(guò)程中出現(xiàn)突發(fā)狀況難以解決。另一方面則是與醫(yī)學(xué)生溝通存在障礙，醫(yī)學(xué)生上實(shí)驗(yàn)課期間所面對(duì)的診療對(duì)象大部分是模型，根本不需要溝通，直接操作就可以，所以當(dāng)醫(yī)學(xué)生面對(duì)真正的患者時(shí)，往往手足無(wú)措，不知道怎么開(kāi)始，即使醫(yī)療技術(shù)方面沒(méi)有任何問(wèn)題，但學(xué)生們會(huì)想到老師當(dāng)時(shí)沒(méi)有教怎么跟患者溝通，萬(wàn)一溝通出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至醫(yī)療糾紛的話(huà)，責(zé)任就更大了，以至于在整個(gè)治療過(guò)程中基本不與患者溝通交流，直接導(dǎo)致患者反感，從而引起患者對(duì)口腔醫(yī)學(xué)生的抵觸情緒。

二、口腔醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力提升的幾點(diǎn)建議

1.強(qiáng)化人文素質(zhì)教育

伴隨著科技的進(jìn)步，醫(yī)療技術(shù)也在不斷提升，然而人文素質(zhì)教育卻沒(méi)有得到很好的重視，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展提倡醫(yī)生不僅僅要關(guān)注患者的疾病，更要關(guān)注患者的心理、社會(huì)等致病因素，在治療疾病的同時(shí)，給予患者更加貼心的心理支持與心理輔導(dǎo)?？谇会t(yī)學(xué)生的人文素養(yǎng)如果與醫(yī)療技術(shù)不相匹配，不能夠根據(jù)患者的情緒、心理反應(yīng)及時(shí)的做出溝通，對(duì)患者進(jìn)行精神和心理上的安慰，極容易形成醫(yī)患糾紛。因此，強(qiáng)化人文素質(zhì)教育，增強(qiáng)口腔醫(yī)學(xué)生的人文素養(yǎng)，提高口腔醫(yī)學(xué)生的道德情操，引導(dǎo)口腔醫(yī)學(xué)生在學(xué)會(huì)做一名醫(yī)生的同時(shí)學(xué)會(huì)如何做人，如何處理人與人之間的關(guān)系，醫(yī)生與患者之間的關(guān)系，最終將口腔醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)成為具有高尚的道德情操、高品位的人格修養(yǎng)、高超的醫(yī)療技術(shù)的全面型人才。

2.強(qiáng)化情境教學(xué)實(shí)踐

大量研究表明，醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)需經(jīng)大量的實(shí)踐。學(xué)生在校期間不但要學(xué)好基礎(chǔ)知識(shí)與基本技能，更重要的是要學(xué)會(huì)如何應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況，傳統(tǒng)的理論授課局限于知識(shí)的傳授，忽略了理論知識(shí)與實(shí)際操作之間的偏差，而設(shè)置不同的情境實(shí)踐，更容易讓學(xué)生接受，通過(guò)不同角色的演繹，使學(xué)生們由原來(lái)的被動(dòng)式學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)探索，根據(jù)學(xué)生們自行設(shè)計(jì)的情境開(kāi)展活動(dòng)，形式多樣，學(xué)生們更具有參與感，也給枯燥乏味的學(xué)習(xí)增添了色彩和亮點(diǎn)，使學(xué)習(xí)更加高效、更加具有針對(duì)性，從而消除口腔醫(yī)學(xué)生對(duì)患者的心理障?K、樹(shù)立自信。

3.強(qiáng)化教師臨床帶教

第3篇：溝通技巧改進(jìn)方案范文

【關(guān)鍵詞】 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；護(hù)士；效果探討

1 對(duì)象與方法

11 研究對(duì)象 本科室臨床護(hù)士11名，年齡20~46歲：護(hù)齡：≥10年5名，≤10年的6名，職稱(chēng)：主管護(hù)師6名，護(hù)師3名，護(hù)士2名。

12 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法

121 組織計(jì)劃 成立由護(hù)士長(zhǎng)為組長(zhǎng)，10年以上高年資護(hù)士5名為組員的改進(jìn)小組。制定 CQI，確定負(fù)責(zé)人、小組人員，提出問(wèn)題，分析原因，討論并擬定預(yù)期目標(biāo)、實(shí)施方案和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

122 收集資料，確定存在問(wèn)題 采用口頭提問(wèn)、書(shū)面理論考試、床邊考核等方式了解護(hù)士麻醉方式，手術(shù)過(guò)程的掌握情況；并對(duì)2011年1~12月手術(shù)患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解手術(shù)順從性及對(duì)訪(fǎng)視工作的滿(mǎn)意度。對(duì)收集的情況分析，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題及薄弱環(huán)節(jié)。①護(hù)士的專(zhuān)科理論知識(shí)不足，對(duì)于患者提出的一些問(wèn)題不能給予解釋。②訪(fǎng)視形式單一，以提問(wèn)為主，溝通能力差。③護(hù)士對(duì)于術(shù)前訪(fǎng)視的重要性認(rèn)識(shí)不足

123 分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因 ①理論知識(shí)不足：科室未成立系統(tǒng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)的氛圍，對(duì)低年資護(hù)士只注重手術(shù)室工作的培訓(xùn)，忽略理論知識(shí)的學(xué)習(xí)。②技能運(yùn)用不足：訪(fǎng)視形式單一，以提問(wèn)式詢(xún)問(wèn)為主，科室對(duì)提高溝通技巧方面的培訓(xùn)力度不夠。③主觀(guān)意識(shí)不足：護(hù)士忙于完成手術(shù)任務(wù)，思想上不重視訪(fǎng)視工作，同時(shí)科室未建立評(píng)價(jià)、考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)訪(fǎng)視結(jié)果未進(jìn)行分析。

124 預(yù)期目標(biāo) 通過(guò)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，科室完善術(shù)前訪(fǎng)視表格，制作宣傳圖卡，配合講解；加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)；掌握溝通技巧；通過(guò)評(píng)價(jià)促進(jìn)再教育。

125 改進(jìn)方法 ①組織學(xué)習(xí)，增加知識(shí)積累：利用晨間提問(wèn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等形式組織護(hù)士學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識(shí)，定期考核。②訪(fǎng)視模式的改進(jìn)：設(shè)計(jì)合理的訪(fǎng)視及回訪(fǎng)表格，并設(shè)計(jì)訪(fǎng)視圖卡，把手術(shù)前注意事項(xiàng)及進(jìn)入手術(shù)室后可能出現(xiàn)的情況詳細(xì)列出，根據(jù)圖卡進(jìn)行講解，圖卡留給患者，方便記憶。③溝通能力的培訓(xùn)：按層次分批培訓(xùn)，護(hù)士長(zhǎng)培訓(xùn)考核高年資護(hù)士，高年資護(hù)士培訓(xùn)考核低年資護(hù)士的培訓(xùn)模式。通過(guò)以老帶新的床邊實(shí)踐培訓(xùn)，全面提高護(hù)士的訪(fǎng)視能力及技巧。④評(píng)價(jià)改進(jìn)再評(píng)價(jià) 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)6個(gè)月后實(shí)施階段小結(jié)，肯定成績(jī)，分析不足，對(duì)不足的問(wèn)題改進(jìn)實(shí)施方法。

13 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 改進(jìn)前后分別通過(guò)理論考試、床邊考核、發(fā)放患者調(diào)查表等方法，了解知識(shí)的掌握、技能的運(yùn)用及患者的手術(shù)順從性及滿(mǎn)意度。①理論考試及床邊考核總成績(jī)100分，其中理論知識(shí)占60分，床邊考核護(hù)士技能運(yùn)用、訪(fǎng)視效果占40分。②滿(mǎn)意度調(diào)查：改進(jìn)前后各調(diào)查100名手術(shù)患者對(duì)訪(fǎng)視效果的滿(mǎn)意度，總分10分。

2 結(jié)果

經(jīng)過(guò)1年持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后，不同層次的護(hù)士理論知識(shí)、技能運(yùn)用均有不同程度的提高，其中10年以?xún)?nèi)護(hù)士理論知識(shí)提高明顯，改進(jìn)前后比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P

1 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)可拓展護(hù)士的知識(shí)面及訪(fǎng)視技能 理論知識(shí)的積累與儲(chǔ)備是做好健康教育工作的基本條件，改進(jìn)前護(hù)士理論知識(shí)測(cè)試不理想。知識(shí)的缺乏導(dǎo)致護(hù)士訪(fǎng)視時(shí)顯得自信心不足，存在“能少講盡量少講、能不說(shuō)就不說(shuō)，避免說(shuō)錯(cuò)”等思想，從而影響訪(fǎng)視效果，為此，科室以加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，利用晨間提問(wèn)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等方式提高理論水平，從表1可以看出，10年以?xún)?nèi)的護(hù)士理論知識(shí)提高明顯。訪(fǎng)視重在實(shí)踐，能過(guò)1年的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，科內(nèi)護(hù)士能將理論知識(shí)在工作中融會(huì)貫通，訪(fǎng)視時(shí)條理更加清晰，自然。增加了工作自信心，激發(fā)了她們的潛能和工作積極性。

32 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)可以提高患者的滿(mǎn)意度 隨著護(hù)士術(shù)前訪(fǎng)視能力的提高，減少了患者對(duì)手術(shù)的恐懼心理，提高了手術(shù)的順從性，對(duì)手術(shù)室的工作也有了大的認(rèn)可，患者滿(mǎn)意度得到了提高。改進(jìn)前后比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P

參 考 文 獻(xiàn)

第4篇：溝通技巧改進(jìn)方案范文

讓我們先看共性的東西。

一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售員的素質(zhì)要求可以分為態(tài)度、技能、知識(shí)三個(gè)方面。

態(tài)度：銷(xiāo)售員應(yīng)該具備“五顆心”，即對(duì)客戶(hù)的愛(ài)心、對(duì)事業(yè)的進(jìn)取心、對(duì)細(xì)節(jié)的耐心、對(duì)勝利的信心、對(duì)企業(yè)的忠心。要為人正直、值得信賴(lài)。態(tài)度還包括團(tuán)隊(duì)合作精神、結(jié)果導(dǎo)向意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、學(xué)習(xí)態(tài)度、自我激勵(lì)等。

團(tuán)隊(duì)合作精神。包括三點(diǎn)：對(duì)客戶(hù)，永遠(yuǎn)關(guān)注客戶(hù)的成功，愿意與客戶(hù)分享有價(jià)值的信息和經(jīng)驗(yàn)，找出客戶(hù)組織中的關(guān)鍵人物并與之結(jié)為戰(zhàn)略聯(lián)盟；對(duì)內(nèi)部，爭(zhēng)取團(tuán)隊(duì)所有成員的一致，形成合力；對(duì)合作伙伴，與供貨商和第三方合作伙伴一起為客戶(hù)提供無(wú)縫的方案和服務(wù)，達(dá)到雙贏(yíng)。

結(jié)果導(dǎo)向意識(shí)。用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，有緊迫感、危機(jī)意識(shí)，努力工作，實(shí)現(xiàn)有挑戰(zhàn)性的結(jié)果。不達(dá)目的，決不放松。把握重點(diǎn)，不為次要的事情分心。

質(zhì)量意識(shí)。明確定義對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程的質(zhì)量期望值，及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)，跟蹤到底，達(dá)到客戶(hù)期望。根據(jù)客戶(hù)反饋改進(jìn)流程和服務(wù)。

技巧：主要包括四點(diǎn)：認(rèn)知能力、人際關(guān)系、溝通技巧、計(jì)劃與自我管理。

認(rèn)知能力主要是了解客戶(hù)需求的能力。銷(xiāo)售員要了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)及問(wèn)題，了解客戶(hù)在其市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，了解客戶(hù)的客戶(hù)，幫助客戶(hù)迎接新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，幫助客戶(hù)分析問(wèn)題及找到新的解決方法。

人際關(guān)系又分外部關(guān)系與內(nèi)部關(guān)系。對(duì)外要建立、培養(yǎng)與客戶(hù)的長(zhǎng)久伙伴關(guān)系。象客戶(hù)的合資企業(yè)一樣為客戶(hù)的客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，成為客戶(hù)信任的顧問(wèn)，利用公司資源幫客戶(hù)的成功；對(duì)內(nèi)要與各部門(mén)公開(kāi)坦誠(chéng)地溝通、互動(dòng)。關(guān)心他人的利益， 了解對(duì)方的立場(chǎng)和觀(guān)點(diǎn)，與不同背景和層次的人和睦相處。

溝通技巧是指有效傳達(dá)信息的能力。能用讓人易于理解的方式講解技術(shù)和功能。用心聆聽(tīng)， 善用肢體語(yǔ)言。根據(jù)用戶(hù)的不同調(diào)整說(shuō)話(huà)的方式和內(nèi)容。能寫(xiě)出專(zhuān)業(yè)的、有說(shuō)服力的演講稿或文件。

計(jì)劃與自我管理。制定清楚完善的客戶(hù)計(jì)劃和業(yè)務(wù)計(jì)劃，高效率地工作，說(shuō)到做到。

知識(shí)。對(duì)內(nèi)要了解本公司的產(chǎn)品、服務(wù)，了解特定行業(yè)的應(yīng)用。對(duì)外要了解市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)。跟蹤并預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)和最新技術(shù)，了解目標(biāo)市場(chǎng)里的競(jìng)爭(zhēng)情況、優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，清楚地差異化公司產(chǎn)品與服務(wù)。

態(tài)度、技巧、知識(shí)三者的關(guān)系如下圖所示。

從重要性來(lái)看，態(tài)度是成功的支點(diǎn)，在三者之中是最重要的，所謂“態(tài)度決定一切”，自有它的道理。有了積極的態(tài)度，就會(huì)主動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)、提高技能。就像圖中的扇形，如果增加“態(tài)度”的夾角，“技巧”和“知識(shí)”會(huì)成倍放大，可以說(shuō)是“四兩撥千斤”。

當(dāng)然不同的企業(yè)，對(duì)銷(xiāo)售員的素質(zhì)要求是有個(gè)性的。

不同的銷(xiāo)售模式對(duì)素質(zhì)有不同的要求。

銷(xiāo)售模式主要可以分為兩種。一種是效率型。比如保險(xiǎn)、餐飲、快速消費(fèi)品零售等行業(yè)，由于客戶(hù)大量且分散，單位產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值低，銷(xiāo)售周期短，需要大量接觸客戶(hù)，以工作的量取勝。強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售流程的標(biāo)準(zhǔn)化（SOP：Standard Operation Process，即細(xì)節(jié)固化）和效率；另一種是顧問(wèn)型。例如高科技產(chǎn)品、工業(yè)品、奢侈消費(fèi)品等等行業(yè)。由于客戶(hù)有限，單位產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值高，銷(xiāo)售周期較長(zhǎng)，需要“深耕”客戶(hù)關(guān)系，以工作的質(zhì)取勝。強(qiáng)調(diào)發(fā)揮銷(xiāo)售員和公司整體方案的靈活性，做好客戶(hù)的顧問(wèn)。

有的公司的銷(xiāo)售模式介于效率型和顧問(wèn)型之間，因此需要某種形式的綜合性人才或人才組合。 　　不同的級(jí)別對(duì)素質(zhì)有不同的要求。

第5篇：溝通技巧改進(jìn)方案范文

為了適應(yīng)整體護(hù)理的要求，護(hù)理專(zhuān)業(yè)本科的學(xué)生應(yīng)掌握人際溝通理論和溝通技巧，這有利于提高學(xué)生的社會(huì)適應(yīng)能力以及學(xué)生的專(zhuān)業(yè)素質(zhì);在《人際溝通》的課程教學(xué)中，采用角色扮演的教學(xué)方法，使他們真正體驗(yàn)到所扮演角色的感受與行為，發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)自己的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)，掌握與病人的溝通技巧，教學(xué)效果良好。

【關(guān)鍵詞】角色扮演 溝通能力 教學(xué)方法

角色扮演是心理學(xué)家莫雷諾于20世紀(jì)30年代為心理治療而創(chuàng)設(shè)的，是一種使人暫時(shí)置身于他人的社會(huì)位置，并按這一位置所要求的方式和態(tài)度行事，以增進(jìn)人們對(duì)他人社會(huì)角色及自身原有角色的理解，從而學(xué)會(huì)更有效地履行自己角色的社會(huì)心理學(xué)技術(shù)[1]。這一技術(shù)廣泛應(yīng)用于教育、管理、醫(yī)療等領(lǐng)域中，角色扮演法應(yīng)用于教學(xué)中是一種通過(guò)行為模仿和行為替代來(lái)影響個(gè)體心理過(guò)程的教學(xué)模式。角色扮演的教學(xué)設(shè)計(jì)， 就是根據(jù)教學(xué)內(nèi)容、師生各自特點(diǎn)、教學(xué)環(huán)境、教學(xué)目標(biāo)， 創(chuàng)設(shè)一種扮演生活原形的情境， 讓學(xué)生承擔(dān)其中的一個(gè)“ 準(zhǔn)角色” ， 推動(dòng)他們置身于其中， 表演相應(yīng)角色的語(yǔ)言、動(dòng)作、表情， 同時(shí)體驗(yàn)角色的心理活動(dòng)， 深化學(xué)習(xí)效果的一種教學(xué)方案設(shè)計(jì)。其獨(dú)特的教學(xué)功能主要體現(xiàn)在能增進(jìn)對(duì)他人社會(huì)角色及自身角色的理解，從而學(xué)會(huì)更有效地履行自己的角色義務(wù)。

1.角色扮演法在《人際溝通》課程中的應(yīng)用的效用

在醫(yī)療護(hù)理工作中，整體護(hù)理活動(dòng)的實(shí)踐證明，護(hù)士需要用70%的時(shí)間與他人溝通，包括與患者溝通，與醫(yī)生溝通，與護(hù)士群體溝通，與其他健康服務(wù)者溝通。醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，不僅要求護(hù)士具有扎實(shí)的基礎(chǔ)理論和熟練的專(zhuān)業(yè)技能，更需要有與他人溝通的能力[2]。角色扮演法與現(xiàn)代護(hù)理教育注重護(hù)理人員全面素質(zhì)的培養(yǎng)，不但在知識(shí)水平和操作技術(shù)上達(dá)到合格，而且最終要幫助護(hù)生從認(rèn)識(shí)水平與情感水平進(jìn)入護(hù)士角色的理念不謀而合。因此在《人際溝通》課程中運(yùn)用角色扮演法有利于培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力，讓學(xué)生盡快適應(yīng)臨床工作。角色扮演法，也是一種模擬訓(xùn)練方法。角色扮演的情境具有擬真性，由學(xué)生扮演護(hù)士的角色，要求扮演的學(xué)生根據(jù)自己對(duì)角色的理解和認(rèn)知自發(fā)地投入，使他們真正體驗(yàn)到所扮演角色的感受與行為，發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)自己的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)，掌握與病人的溝通技巧。

2.角色扮演法在《人際溝通》課程中的應(yīng)用的方法和步驟

在這種教學(xué)法中通常需要兩個(gè)學(xué)生，一個(gè)扮演護(hù)士，一個(gè)扮演患者，他們的表演基于特定的學(xué)習(xí)目的，按設(shè)計(jì)好的劇本進(jìn)行表演。而其他學(xué)生則作為觀(guān)眾，按照事先確定好的各種評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)仔細(xì)觀(guān)看，并開(kāi)展積極的評(píng)論，最后對(duì)護(hù)士和患者的角色扮演進(jìn)行評(píng)估。盡管作為觀(guān)眾的學(xué)生沒(méi)有參加角色扮演，但身臨其境的感受對(duì)他們提高臨床思維和能力帶來(lái)極大的益處。最后，教師要對(duì)此法角色扮演的教學(xué)目的是否達(dá)到、學(xué)生的表演是否到位、扮演醫(yī)生角色的學(xué)生對(duì)“患者”的言行及處理是否得當(dāng)，做出總結(jié)性的發(fā)言。主要步驟如下：

2.1 教師確定學(xué)習(xí)目標(biāo)和設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。明確角色扮演游戲類(lèi)型(合作型或是對(duì)立型)。以及每個(gè)角色所需人數(shù)。確定和設(shè)計(jì)好游戲的整體進(jìn)程、時(shí)間安排等。

2.2 學(xué)生分組、分工，寫(xiě)好腳本，選定扮演者。我們?cè)诓捎媒巧缪莘〞r(shí)，在第一次上課時(shí)先分組，教師可以讓學(xué)生自由選擇，他們一般選擇與平時(shí)的朋友分在一組， 這樣可以達(dá)到最優(yōu)化組合， 產(chǎn)生最佳效果。每次扮演以小組為單位分工合作，大家討論解決問(wèn)題的方法，寫(xiě)腳本，設(shè)計(jì)臺(tái)詞，進(jìn)行角色扮演，因?yàn)榘缪萁巧膶W(xué)生數(shù)量有限，所以要求其他學(xué)生在一邊仔細(xì)觀(guān)察，對(duì)角色扮演者的表現(xiàn)進(jìn)行觀(guān)察與記錄，對(duì)其姿勢(shì)、手勢(shì)、表情和語(yǔ)言表達(dá)等項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估。觀(guān)察者與扮演者應(yīng)輪流互換，這樣就能使所有學(xué)生都有機(jī)會(huì)參加模擬訓(xùn)練。

2.3 進(jìn)行角色扮演。在情境確定，角色明確的前提下，教師協(xié)助學(xué)生了解自己所扮演的角色特點(diǎn)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)角色扮演過(guò)程中學(xué)習(xí)有關(guān)的知識(shí)、態(tài)度和技能，不要片面追求表演本身的藝術(shù)性。角色扮演的效果與扮演者扮演時(shí)的自我投入程度有關(guān)。要強(qiáng)調(diào)表演時(shí)務(wù)必做到身心投入。

2.4 實(shí)施觀(guān)察評(píng)估及反饋。角色扮演的課堂評(píng)價(jià)方法：以小組為單位記錄平時(shí)成績(jī)，以扮演的效果、溝通方案設(shè)計(jì)、對(duì)所學(xué)知識(shí)的運(yùn)用程度來(lái)分等級(jí)記錄平時(shí)成績(jī)。教師與觀(guān)眾討論整個(gè)活動(dòng)的體會(huì)、感受、相互啟發(fā)、強(qiáng)化體驗(yàn)。

3.角色扮演法在《人際溝通》課程中的應(yīng)用中存在的問(wèn)題和解決的方法

3.1 課程的設(shè)置問(wèn)題。在應(yīng)用角色扮演法中存在一個(gè)比較重要問(wèn)題就是學(xué)生學(xué)習(xí)《人際溝通》課程是在第一學(xué)年的下期，第一學(xué)年學(xué)生學(xué)習(xí)的主要課程是基礎(chǔ)課，沒(méi)有學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)課程，這就導(dǎo)致學(xué)生在進(jìn)行角色扮演時(shí)，不能運(yùn)用她們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)設(shè)計(jì)溝通方案，解決問(wèn)題，不能很好地進(jìn)入角色。因此，建議在人才培養(yǎng)方案中將《人際溝通》課程安排在第二學(xué)年的下期，這樣是學(xué)生在設(shè)計(jì)溝通方案時(shí)能很好地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，解決問(wèn)題，滿(mǎn)足患者需求。

3.2 學(xué)生可能難以進(jìn)入角色。由于每個(gè)學(xué)生的資質(zhì)不同，并不是每一個(gè)學(xué)生都能將自己溶入角色，而且這種角色扮演還必須在觀(guān)眾面前展示。這對(duì)于某些學(xué)生來(lái)說(shuō)可能很容易，而對(duì)另外一些學(xué)生而言則不自覺(jué)地會(huì)產(chǎn)生一些抵觸，教師向?qū)W生解釋角色扮演的價(jià)值，使學(xué)生對(duì)所扮演角色有所了解，還需要建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)表演者以平時(shí)成績(jī)作為獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)參與的熱情，從而自如地積極參與角色扮演。其實(shí)，這對(duì)學(xué)生今后在社會(huì)上以護(hù)士的角色出現(xiàn)是很有幫助的。

3.3角色扮演達(dá)不到預(yù)期的效果。在角色扮演有時(shí)會(huì)陷入無(wú)組織的混亂，有一些干擾因素會(huì)影響學(xué)習(xí)環(huán)境;學(xué)生受訓(xùn)練不足而影響角色扮演的效果。其實(shí)經(jīng)過(guò)認(rèn)真的計(jì)劃和準(zhǔn)備，上述所擔(dān)心的問(wèn)題是可以克服的。角色扮演的成功與否關(guān)鍵在于精心的設(shè)計(jì)和實(shí)施，尤其是計(jì)劃。要根據(jù)你預(yù)期的目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行組織，使表演過(guò)程更富有教育意義。在這方面首先教師要有詳細(xì)而周密的計(jì)劃，其中最重要的是對(duì)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和控制，由教師提供素材和提出要求，由學(xué)生來(lái)設(shè)計(jì)溝通方案，撰寫(xiě)腳本，讓學(xué)生按腳本來(lái)表演，在撰寫(xiě)腳本時(shí)首先要明確教學(xué)目的，所表演的內(nèi)容應(yīng)是緊扣教學(xué)目的的態(tài)度和技能，也應(yīng)是護(hù)士在臨床工作中可能經(jīng)歷的情景，既要易于表現(xiàn)，也要易于接受。腳本的開(kāi)頭部分除了清晰明確的目標(biāo)外，還應(yīng)描述所要包含的內(nèi)容。要為角色扮演者來(lái)擬定一個(gè)情節(jié)，應(yīng)包括背景問(wèn)題、提出問(wèn)題和潛在的沖突來(lái)源。腳本應(yīng)短小精煉，故事情節(jié)真實(shí)可信，語(yǔ)言通俗易懂，避免長(zhǎng)篇說(shuō)教。一般表演應(yīng)掌握在5分鐘左右，最長(zhǎng)不要超過(guò)10分鐘，以免引起表演者的倦怠和觀(guān)察者的厭倦，反而淡化了重點(diǎn)內(nèi)容，影響教學(xué)效果。給扮演者充分的準(zhǔn)備時(shí)間進(jìn)行練習(xí)，扮演者應(yīng)熟悉臺(tái)詞，不要邊想邊說(shuō)。這樣既容易偏離規(guī)定的情景，還容易造成語(yǔ)言、行動(dòng)的不連貫，影響表演效果。

3.4 其他學(xué)生如何在角色扮演教學(xué)中投入并獲益。這些觀(guān)眾就是其他的學(xué)生，他們要從觀(guān)看角色扮演中獲得知識(shí)，并積極參與其中，提出一些問(wèn)題。如果觀(guān)眾不積極觀(guān)看就無(wú)法收到學(xué)習(xí)的效果。所以教師還要對(duì)觀(guān)眾提出具體的要求，并在觀(guān)看完角色扮演后對(duì)表演進(jìn)行評(píng)價(jià)，以評(píng)估觀(guān)后是否有實(shí)際的學(xué)習(xí)效果。

參考文獻(xiàn)

第6篇：溝通技巧改進(jìn)方案范文

急診科作為醫(yī)院重要的窗口科室，擔(dān)負(fù)重要的職能，因急診科患者病種復(fù)雜多變、病情急、病情重、不定因素較多，使其成為醫(yī)患糾紛多發(fā)科室。本院急診科近3年來(lái)實(shí)施持續(xù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案(發(fā)現(xiàn)問(wèn)題－分析總結(jié)問(wèn)題－制定改進(jìn)方案－評(píng)價(jià)實(shí)施效果－持續(xù)改進(jìn))，取得滿(mǎn)意效果?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

1．1護(hù)理人員缺乏應(yīng)具備的工作責(zé)任心及對(duì)患者的同情心醫(yī)者治病救人、救死扶傷，應(yīng)本著“一切為了患者、為了一切患者、為了患者一切”的服務(wù)宗旨全心全意為患者服務(wù)，解除患者病痛。急診科為重要職能科室，患者病情急、病情重，急需快速、高質(zhì)量的治療護(hù)理，患者及家屬心情急迫，這就要求急診護(hù)理人員具備較高的工作責(zé)任心及對(duì)患者的同情心，解除患者病痛，從疾病本身及患者心理、精神等方面給予足夠的同情心及關(guān)懷。本院急診科護(hù)理人員因工作環(huán)境、待遇、學(xué)歷、工作年限、思想壓力等因素影響，部分人員缺乏足夠的工作責(zé)任心及對(duì)患者的同情心。

1．2護(hù)理人員缺乏專(zhuān)業(yè)技能、不熟悉各項(xiàng)規(guī)章流程急診護(hù)理對(duì)專(zhuān)業(yè)技能及各種流程的知曉要求非常高，急診科很多糾紛與護(hù)理工作有關(guān)，因此積極提高護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)技能非常重要。本院部分急診護(hù)理人員存在如下問(wèn)題:專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平低下，對(duì)搶救流程及各種規(guī)章制度不能熟練掌握，急診急救藥品、設(shè)備儀器使用欠熟練，經(jīng)常能影響搶救工作的進(jìn)程。

1．3護(hù)理文件記錄欠妥當(dāng)醫(yī)療文書(shū)是治療護(hù)理所有過(guò)程的記錄，是解決醫(yī)療糾紛的法律憑證，高質(zhì)量的護(hù)理文書(shū)應(yīng)明確詳細(xì)地記錄患者的治療、護(hù)理操作，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄。本院部分急診護(hù)理人員存在如下問(wèn)題:對(duì)護(hù)理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)認(rèn)識(shí)不夠，不能詳細(xì)、準(zhǔn)確、及時(shí)地書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)，亦存在漏記、錯(cuò)記的情況。

1．4護(hù)理人員不能進(jìn)行高質(zhì)量的護(hù)患溝通急診護(hù)理作為重要的護(hù)理單元，對(duì)護(hù)理工作要求非常高，積極有效的溝通可以安撫患者及家屬的情緒，減輕患者的病痛，提高搶救成功率，提高患者家屬的配合率，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。本院急診科護(hù)理人員因?qū)W歷、工作經(jīng)驗(yàn)等導(dǎo)致部分人員溝通質(zhì)量欠佳，部分溝通常帶來(lái)不必要的糾紛和問(wèn)題。

1．5護(hù)理人員自身多方面的壓力護(hù)理人員多為女性，對(duì)突發(fā)事件及重要事件的處理及應(yīng)變能力常較男性弱，急診工作中不定因素及事件較多，這就增加了護(hù)理人員精神及身心的壓力，部分患者的不理解情緒及所作所為常傷及到護(hù)理人員的自尊心，并增加了護(hù)理人員的心理壓力。本院急診護(hù)理人員存在以下問(wèn)題:對(duì)工作的抵觸心理，來(lái)自家庭及工作上的壓力過(guò)大，對(duì)于心理壓力大的人員無(wú)有效的溝通開(kāi)導(dǎo)等。

2實(shí)施方案

2．1加強(qiáng)工作責(zé)任心及對(duì)患者同情心的培養(yǎng)培養(yǎng)護(hù)理人員健康良好的人格，使其具備工作責(zé)任心及對(duì)患者的同情心，根據(jù)持續(xù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案逐步實(shí)施。對(duì)于評(píng)估出的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析，制訂改進(jìn)方案，如護(hù)理人員對(duì)工作環(huán)境的舒適度不滿(mǎn)意，給予調(diào)整工作休息環(huán)境;布置較溫馨、人性化的工作環(huán)境，明確獎(jiǎng)罰制度，給予積極的物質(zhì)及精神獎(jiǎng)勵(lì)，提高護(hù)理人員的工作責(zé)任心，提高對(duì)工作的熱愛(ài)度，形成把工作的好壞與自身息息相關(guān)的意識(shí);同時(shí)定期培養(yǎng)護(hù)理人員對(duì)患者的同情心，體貼患者，理解患者的難處及病痛。通過(guò)以上方案的制訂及實(shí)施，取得較好的效果，在此基礎(chǔ)上，再次對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并制訂進(jìn)一步整改方案，做到持續(xù)改進(jìn)，逐漸積累，每天進(jìn)步［1］。

2．2定期給予專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)針對(duì)本院急診科部分護(hù)理人員學(xué)歷低、工作年限少，考慮其專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平欠缺，組織本科室高年資護(hù)理人員和上級(jí)醫(yī)院管理人員定期給予培訓(xùn)，包括各種專(zhuān)業(yè)技術(shù)，常見(jiàn)搶救技術(shù)、搶救流程、各種操作制度，急診急救藥品、設(shè)備儀器的使用技術(shù)，醫(yī)護(hù)之間的配合，對(duì)于接受培訓(xùn)的護(hù)理人員，組織定期的考核，并對(duì)成績(jī)優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)、成績(jī)不理想者給予再次培訓(xùn)，不可讓任何人蒙混過(guò)關(guān)，嚴(yán)格管理。通過(guò)以上方案的實(shí)施常能取得較好的效果，再次對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并制訂進(jìn)一步整改方案、實(shí)施，做到持續(xù)改進(jìn)。

2．3注重護(hù)理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)是護(hù)理工作中的重要組成部分，目前尚存在不少需要改進(jìn)的方面。首先要讓護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到護(hù)理文書(shū)的重要性和特殊性，并對(duì)正確書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)進(jìn)行正規(guī)的培訓(xùn)，使其能準(zhǔn)確、詳細(xì)、及時(shí)地書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)，杜絕漏記、錯(cuò)記的情況發(fā)生，同時(shí)科室專(zhuān)門(mén)成立了質(zhì)量控制小組，定期檢查護(hù)理文書(shū)的完成情況，總結(jié)分析檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，限期整改，并再次檢查整改效果，再次提高書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)的能力，做到持續(xù)改進(jìn)［2］。

2．4加強(qiáng)護(hù)患溝通能力教育針對(duì)護(hù)理人員學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等的不足，定期邀請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院資深護(hù)理專(zhuān)家進(jìn)行護(hù)患溝通講座培訓(xùn)，組織人員到外院或上級(jí)醫(yī)院學(xué)習(xí)交流，實(shí)景模擬培訓(xùn)，設(shè)置特殊事件場(chǎng)景，組織護(hù)理人員模擬考核，從多方面提升護(hù)理人員溝通能力，營(yíng)造人性化的溝通環(huán)境，傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)，微笑服務(wù)，使患者得到溫馨舒適的護(hù)理服務(wù)，提高急癥搶救成功率，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生［3］。

2．5多方面緩解心理壓力急診護(hù)理人員身兼多職，充當(dāng)多種角色，對(duì)其要求特別復(fù)雜，導(dǎo)致急診護(hù)理人員的心理壓力較大，定期組織護(hù)理人員進(jìn)行談心，幫其解決工作、生活上的問(wèn)題，緩解其壓力，合理安排作息制度，定期組織護(hù)理人員外出旅行，緩解壓力，以更飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中去，對(duì)以上整改措施定期評(píng)估效果，進(jìn)一步完善，再次發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題并再次改進(jìn)，做到持續(xù)改進(jìn)。

第7篇：溝通技巧改進(jìn)方案范文

【關(guān)鍵詞】 加強(qiáng)溝通;防范;醫(yī)療糾紛

當(dāng)前由于患者自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理的服務(wù)要求也愈來(lái)愈高。如果醫(yī)護(hù)患三者的關(guān)系處理不當(dāng)，往往容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。有資料統(tǒng)計(jì)，在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛占總量的2/3，醫(yī)患關(guān)系緊張，患者在受到傷害的同時(shí)，不可避免地讓醫(yī)方也受到了傷害[1]。如何正確處理醫(yī)護(hù)患關(guān)系，防范和杜絕醫(yī)療糾紛是我們當(dāng)前工作中必須研究的一個(gè)重要課題。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 自200607～200907我科共收治急危重癥患者352例，男211例，女141例，年齡5個(gè)月～93歲，30歲以下36例，31～50歲67例，51～70歲111例，71～93歲138例。本組病例中好轉(zhuǎn)224例，死亡84例，病情無(wú)變化及放棄治療44例。疾病種類(lèi)涉及急診、內(nèi)科、外科、婦科、產(chǎn)科、兒科等。

1.2 方法

1.2.1 轉(zhuǎn)變觀(guān)念，實(shí)施全員微笑服務(wù)：一個(gè)合格的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)始終是情緒飽滿(mǎn)而穩(wěn)健，遇事沉著，有條不紊，樂(lè)觀(guān)自信。熱情可以影響患者，促進(jìn)醫(yī)護(hù)患間良好的情緒交往，對(duì)患者的康復(fù)起到積極的心理暗示作用，對(duì)家屬起到良好的安撫作用，從而贏(yíng)得患者和家屬的信任，建立良好的醫(yī)護(hù)患關(guān)系，而真誠(chéng)的微笑正是最好的體現(xiàn)。轉(zhuǎn)變觀(guān)念，微笑服務(wù)是緩解醫(yī)護(hù)患關(guān)系緊張，防范和杜絕醫(yī)療糾紛的重要措施。因?yàn)榘l(fā)生醫(yī)療糾紛的原因往往是因?yàn)獒t(yī)患關(guān)系緊張，缺乏溝通，患者醫(yī)護(hù)產(chǎn)生敵對(duì)情緒引起的，而非僅僅是醫(yī)療技術(shù)原因。一般說(shuō)來(lái)，一個(gè)人身體有病，會(huì)表現(xiàn)出不同程度的心理狀態(tài)，如焦慮、煩躁、易怒等，特別是急危重癥患者及家屬，在這種情況下，我們醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任是要幫助患者從重病狀態(tài)中走出來(lái)，而不是和他們計(jì)較?；颊吆图覍倏瓷先ナ痔籼?，其實(shí)那是他們內(nèi)心缺乏安全感、心理緊張的表現(xiàn)。此時(shí)，我們發(fā)自?xún)?nèi)心地關(guān)心他們，帶著真誠(chéng)的微笑多與他們溝通，就會(huì)緩解這種緊張情緒，同時(shí)拉近醫(yī)護(hù)與患者的距離，容易取得患者與家屬的信任與合作，對(duì)患者的治療效果起到積極的作用，對(duì)建立良好的醫(yī)患關(guān)系也奠定了基礎(chǔ)。

1.2.2 加強(qiáng)培訓(xùn)，重視溝通技巧：溝通是架起心靈與心靈連接之路的橋梁。在ICU我們每天一方面面對(duì)的是監(jiān)護(hù)區(qū)內(nèi)生命垂危的重病人，一方面面對(duì)的是監(jiān)護(hù)區(qū)外焦急萬(wàn)分、渴望了解病情的家屬。我們關(guān)心病人，同時(shí)也要關(guān)心家屬，每天需要進(jìn)行大量的溝通，所以要掌握一定的溝通技巧：一個(gè)要求——誠(chéng)信、尊重、同情和耐心;兩個(gè)多字——多聽(tīng)患者及家屬說(shuō)幾句，多對(duì)患者及家屬說(shuō)幾句;三個(gè)掌握——掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果，掌握醫(yī)療費(fèi)用情況，掌握患者及家屬的社會(huì)、心理狀況;四個(gè)留意——留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)，留意其受教育程度及溝通的感受，留意患者及家屬對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)程度和對(duì)交流的期望值，留意自己的情緒反應(yīng);五個(gè)避免——避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)，避免使用易刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言，避免使用過(guò)多的對(duì)方不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯，避免刻意改變對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)，避免壓抑對(duì)方情緒。

1.2.3 了解患者需求，最大化滿(mǎn)足患者需求：ICU病人病情危重，病情變化快，無(wú)家屬陪護(hù)，這就更要求我們對(duì)患者病情密切觀(guān)察，隨時(shí)了解患者需求，對(duì)其所反映的語(yǔ)言或非語(yǔ)言信息及時(shí)作出反應(yīng)，及時(shí)對(duì)癥處理，最大化滿(mǎn)足患者的合理要求。所以，尊重病人是溝通的基礎(chǔ)[2]。我們從尊重患者及家屬開(kāi)始，尊重一切患者，不管是清醒還是昏迷，因?yàn)榛杳缘牟∪送瑯佑凶饑?yán)，我們把以病人為中心的理念作為醫(yī)護(hù)工作的綱領(lǐng)和靈魂，并落實(shí)到實(shí)際工作中，全面、主動(dòng)、到位地服務(wù)患者，對(duì)患者以尊稱(chēng)，切切實(shí)實(shí)把患者看做是自己的親人，誠(chéng)心誠(chéng)意的關(guān)心和照顧他們，讓患者真真切切感到家庭般的溫暖，努力探尋患者的需求和想法，設(shè)身處地的為患者著想，想起所想，急其所急，全方位滿(mǎn)足其合理要求，使患者及家屬對(duì)我們產(chǎn)生信任感、親切感，那么我們的行為就會(huì)符合他們對(duì)我們的期待，從而取得事半功倍的效果，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

1.2.4 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)溝通：醫(yī)護(hù)工作分工不同，目標(biāo)一致，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)間的相互溝通，有助于對(duì)患者病情、診斷、治療、護(hù)理等方面達(dá)成一致，減少和避免主觀(guān)分析、判斷的差異。護(hù)士主動(dòng)、及時(shí)報(bào)告病情，醫(yī)生及時(shí)準(zhǔn)確定出針對(duì)每個(gè)患者的治療方案，護(hù)士長(zhǎng)參加查房，做好醫(yī)護(hù)關(guān)系的協(xié)調(diào)。醫(yī)護(hù)間相互尊重，相互關(guān)心，共同為每一位危重患者和每一位家屬提供服務(wù)，共同為建立和諧的醫(yī)患關(guān)系努力。家和萬(wàn)事興，和諧美好的醫(yī)護(hù)關(guān)系是為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的保障，是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。

1.2.5 加強(qiáng)醫(yī)患溝通:醫(yī)生與患者之間密不可分，沒(méi)有患者，就沒(méi)有醫(yī)生;患者的康復(fù)依賴(lài)醫(yī)生高超的醫(yī)療技術(shù)。辯證施治，在對(duì)患者進(jìn)行治療過(guò)程中，因人而異，因病而異，施以不同的治療方案;堅(jiān)持合理用藥，合理檢查，合理收費(fèi);重視治療效果的觀(guān)察，及時(shí)修正治療方案;注重溝通技巧，態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切;特別是對(duì)患者家屬的支持和信任要表示感謝，每日為患者進(jìn)行查房后，對(duì)家屬進(jìn)行“查房”，將患者病情及治療方案及時(shí)與家屬溝通，如果遇到病情發(fā)生特殊變化，隨時(shí)與家屬進(jìn)行溝通。

1.2.6 加強(qiáng)護(hù)患溝通:建立良好的護(hù)患關(guān)系也是防止醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要措施。護(hù)士應(yīng)尊重病人的人格、尊嚴(yán)、信仰及價(jià)值觀(guān)，重視病人的生理問(wèn)題和心理問(wèn)題，應(yīng)從生理、心理、社會(huì)上給病人以關(guān)心、指導(dǎo)、撫慰，同時(shí)尊重病人，維護(hù)病人的利益和安全。只有建立相互尊重、相互理解、相互體諒、平等協(xié)調(diào)的護(hù)患關(guān)系，才能有效地防范護(hù)理糾紛[3]。在工作中，嚴(yán)格遵循各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理制度及技術(shù)操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)及無(wú)菌技術(shù)原則，并確保每一項(xiàng)護(hù)理工作的準(zhǔn)確、及時(shí);同時(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)，全面提高ICU專(zhuān)科護(hù)理技能，精湛的護(hù)理技術(shù)是維持護(hù)患關(guān)系的紐帶，護(hù)士如果沒(méi)有扎實(shí)的理論知識(shí)和過(guò)硬的操作技能來(lái)滿(mǎn)足患者在疾病治療及護(hù)理需要，則不能建立良好的護(hù)患關(guān)系;再者，樹(shù)立患者永遠(yuǎn)是正確的觀(guān)念，因?yàn)橛惺裁礃拥膽B(tài)度就有什么樣的行動(dòng)，重視了患者的要求，就會(huì)自覺(jué)主動(dòng)、盡職盡責(zé)盡心地為患者提供周到的護(hù)理服務(wù)，護(hù)患關(guān)系自然就會(huì)和諧。

1.2.7 加強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)與各方關(guān)系的溝通：護(hù)理管理是一門(mén)科學(xué)，也是一門(mén)藝術(shù)，需要專(zhuān)門(mén)的人才。在醫(yī)院管理中，護(hù)士長(zhǎng)是護(hù)理業(yè)務(wù)的指揮者、組織者，又是護(hù)理工作的指導(dǎo)者，在實(shí)際工作中，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)做到承上啟下的作用，在護(hù)理管理工作中發(fā)揮橋梁和紐帶作用[4]。同樣，護(hù)士長(zhǎng)與各方關(guān)系的溝通在防范醫(yī)療糾紛中也起著重要作用。護(hù)士長(zhǎng)在病房8h工作，24h負(fù)責(zé)[5]，為每位患者及家屬提供通訊聯(lián)絡(luò)電話(huà)，24h開(kāi)機(jī)，隨時(shí)為其解答疑惑，處理問(wèn)題，同時(shí)協(xié)調(diào)溝通其他各方關(guān)系，把不良問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，目標(biāo)是讓患者及家屬滿(mǎn)意。護(hù)士長(zhǎng)與醫(yī)生多溝通，全面了解患者的病情、治療、檢查結(jié)果、護(hù)理方案等，防止護(hù)士長(zhǎng)與家屬溝通時(shí)出現(xiàn)與醫(yī)生不一致的情況;護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士多溝通，對(duì)所有護(hù)士的工作進(jìn)行指導(dǎo)、幫助和監(jiān)督，共同為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù);護(hù)士長(zhǎng)是患者的代言人，要全方位盡力給患者提供安全、舒適、潔凈的治療環(huán)境，要代表患者及家屬反映其要求，與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)溝通，以解決他們的問(wèn)題，滿(mǎn)足他們的要求。

轉(zhuǎn)貼于

1.2.8 實(shí)施感動(dòng)服務(wù)，重視細(xì)節(jié)管理：細(xì)節(jié)決定成敗，天下大事必做于細(xì)，醫(yī)療護(hù)理更是如此。文學(xué)上錯(cuò)一筆也許無(wú)傷大雅，而醫(yī)學(xué)上錯(cuò)一筆卻是人命關(guān)天。從疾病的診斷、檢查、治療到預(yù)后判斷;從病情觀(guān)察到任何一項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作;從床頭交接到所有的治療方案落實(shí)，均需踏踏實(shí)實(shí)做細(xì)，正是從細(xì)節(jié)中來(lái)，到細(xì)節(jié)中去。實(shí)踐證明，重視細(xì)節(jié)，把感動(dòng)服務(wù)體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)中，是一種無(wú)言的交流，能使患者及家屬對(duì)你所提供的服務(wù)感到放心、滿(mǎn)意。此時(shí)，他們心懷感激，不可能去制造矛盾。比如，每天為患者梳頭、洗臉、剃須、擦浴，每次用水之前要先試試水的溫度，不能過(guò)熱過(guò)涼，擦浴后要涂上護(hù)膚霜;比如，我們重視家屬探視時(shí)的精品展示時(shí)間，更重視慎獨(dú)工作精神。

1.2.9 換位思考，重視家屬：護(hù)理人員要經(jīng)常換位思考，理解尊重患者，態(tài)度和藹，語(yǔ)氣輕盈，耐心準(zhǔn)確回答患者提出的問(wèn)題，絕不能語(yǔ)調(diào)生硬、搪塞以免誤導(dǎo)患者[6]。同樣，從細(xì)微處著手，多做換位思考，重視患者家屬的心情狀態(tài)和思想態(tài)度，及時(shí)的給與有益的疏導(dǎo)和安慰，在預(yù)防醫(yī)患糾紛中也起重要作用。一個(gè)人有病，全家人受累，家中所有成員都同樣承受了極大的心理壓力、經(jīng)濟(jì)壓力和精神壓力。重癥監(jiān)護(hù)室由于患者的病情變化快，常常面臨患者進(jìn)入危急狀態(tài)，面臨生命的垂危。家屬在此時(shí)刻往往面臨許多心理的壓力，常常無(wú)法接受患者即將死亡的訊息，需要醫(yī)護(hù)人員應(yīng)用哀傷的理論進(jìn)行家屬的安撫與支持[7]。經(jīng)濟(jì)問(wèn)題也是家屬所關(guān)心的，有些患者經(jīng)濟(jì)條件有限，醫(yī)療費(fèi)對(duì)他們來(lái)說(shuō)是沉重的負(fù)擔(dān)，對(duì)他們的心情我們要多理解和支持。為此，對(duì)患者的收費(fèi)要做到透明、合理，及時(shí)發(fā)放每日清單，鼓勵(lì)家屬認(rèn)真監(jiān)督。對(duì)他們不明白的問(wèn)題要耐心細(xì)致的解答;對(duì)于花費(fèi)較多的治療、檢查項(xiàng)目，事先說(shuō)明原委，做好溝通，取得他們的同意;對(duì)誤記的項(xiàng)目，要及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤，及時(shí)糾正和道歉。同時(shí)，為家屬提供休息室和接待室，尊重其風(fēng)俗習(xí)慣及合理要求，重視其意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)醫(yī)護(hù)工作，讓患者滿(mǎn)意，讓家屬滿(mǎn)意。

2 結(jié)果

通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通，有效地化解了許多矛盾，成功避免了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，3年來(lái)，我科未發(fā)生一起醫(yī)療糾紛，提升了醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通，建立了和諧的醫(yī)護(hù)患關(guān)系，患者對(duì)醫(yī)護(hù)工作的滿(mǎn)意度達(dá)到100%，實(shí)現(xiàn)了患者滿(mǎn)意，家屬滿(mǎn)意的目標(biāo);通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通，建立了和諧互助的科室環(huán)境，贏(yíng)得了同行的喜愛(ài)和認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)了人人工作快樂(lè)，快樂(lè)工作的目標(biāo)。

3 結(jié)論

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對(duì)診療過(guò)程及后果發(fā)生意見(jiàn)分歧，由于醫(yī)療糾紛涉及到醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，因此需要謹(jǐn)慎對(duì)待。醫(yī)療糾紛一旦出現(xiàn)，醫(yī)院將投入大量的精力，正常的工作秩序也將受到影響，因此，早期預(yù)防醫(yī)療糾紛是一項(xiàng)非常重要的工作[8]。那么，有效地加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患三方溝通，就能夠防范和杜絕醫(yī)療糾紛發(fā)生，提升醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中起到重要作用。

參考文獻(xiàn)

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[3] 段文瑜，趙玉英，張利霞.淺析血透室的護(hù)理糾紛原因與防范措施[J].中國(guó)實(shí)用神經(jīng)疾病雜志，2009，12(4)：81.

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[5] 李繼平.護(hù)理管理學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2009：10.

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第8篇：溝通技巧改進(jìn)方案范文

【中圖分類(lèi)號(hào)】R101.2 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1005-0515（2011）09-0296-02

隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的深入開(kāi)展，健康教育成為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的重要內(nèi)容之一，各級(jí)衛(wèi)生部門(mén)要求護(hù)理人員重視健康教育，將健康教育貫穿于護(hù)理過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)；在《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》第二十二條中也明確規(guī)定，護(hù)士有承擔(dān)預(yù)防保健工作，宣傳防病治病知識(shí)，進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)，開(kāi)展健康教育，提供衛(wèi)生咨詢(xún)的義務(wù)。我院是縣級(jí)醫(yī)院，收治的病人有90%來(lái)自農(nóng)村，他們自我保健意識(shí)薄弱，對(duì)自身健康重視不夠，文化層次相對(duì)較低，實(shí)施健康教育難度大，但他們是健康教育需求最大的人群，因此自開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，就改變?cè)瓉?lái)的做法，實(shí)行小組責(zé)任制護(hù)理，每個(gè)護(hù)士分管6-8名病人，從入院評(píng)估至出院指導(dǎo)所有的治療、生活護(hù)理、健康教育由一名護(hù)士負(fù)責(zé)，這樣對(duì)自己分管的病人均可以實(shí)施系統(tǒng)的健康教育，收到較好的效果，現(xiàn)將體會(huì)報(bào)告如下：

1 實(shí)施方法

1.1 制定健康教育計(jì)劃:根據(jù)科室收治的常見(jiàn)疾病種類(lèi)，將每種疾病的健康指導(dǎo)內(nèi)容從病人入院至出院的每一天以臨床護(hù)理路徑的模式制定出宣教計(jì)劃供護(hù)士為自己的病人宣教時(shí)使用，并根據(jù)病情靈活掌握，如入院第一日介紹病區(qū)環(huán)境、規(guī)章制度、醫(yī)生查房時(shí)間、飲食以及各項(xiàng)檢查注意事項(xiàng)，第二日指導(dǎo)患者學(xué)會(huì)放松、指導(dǎo)深呼吸及有效咳嗽、甲狀腺手術(shù)患者練習(xí)手術(shù)、介紹手術(shù)方式、配合方法、麻醉方式 、以圖文并茂的形式將手術(shù)環(huán)境、術(shù)中過(guò)程介紹給患者，讓患者做到心中有數(shù)。術(shù)日晨告知留置尿管術(shù)前用藥的目的、術(shù)畢回病房告知的重要性、禁食水的目的、各引流管位置、作用、注意事項(xiàng)、家屬的指導(dǎo)、使用腹帶的目的及注意事項(xiàng)、使用藥物名稱(chēng)、劑量、作用及不良反應(yīng)，使用鎮(zhèn)痛泵的作用注意事項(xiàng)，術(shù)后第一日宣教的內(nèi)容是根據(jù)病情在床上或下床活動(dòng)，乳腺癌的病人從術(shù)后第一天開(kāi)始指導(dǎo)患側(cè)肢體進(jìn)行功能鍛煉，將功能鍛煉方法形成病人容易記住的鍛煉操由護(hù)士演示給病人；術(shù)后三至五日對(duì)腸道手術(shù)病人要指導(dǎo)飲食，根據(jù)患者的病情發(fā)展或轉(zhuǎn)歸每日的宣教內(nèi)容各有不同直到出院回家時(shí)的飲食、繼續(xù)用藥、切口換藥拆線(xiàn)、功能鍛煉等。并將每種疾病的飲食護(hù)理、用藥指導(dǎo)、出院后的功能鍛煉方法、疾病誘發(fā)因素等整理歸納后以通俗易懂的語(yǔ)言以科普材料的形式印成冊(cè)，入院時(shí)分發(fā)到每個(gè)病人的手中，使病人及家屬獲取一些自我保健康復(fù)知識(shí)。我科化療病人則根據(jù)病情及化療方案不同列出單獨(dú)的宣教計(jì)劃。

1.2組織護(hù)士培訓(xùn)學(xué)習(xí)

1.2.1 組織本科室護(hù)士進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，護(hù)士只有掌握精深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能夠細(xì)致觀(guān)察病情，根據(jù)疾病的特點(diǎn)、病程的進(jìn)展、病人存在的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的健康教育與指導(dǎo)［1］，因此要改變過(guò)去的只需要做好護(hù)理就可以的觀(guān)念，要學(xué)習(xí)常見(jiàn)疾病的病因、臨床表現(xiàn)、治療方法等前沿知識(shí)。還要培養(yǎng)護(hù)士將理論知識(shí)實(shí)際應(yīng)用到健康教育工作中的能力，根據(jù)自己分管病人存在的問(wèn)題制定個(gè)體化的健康教育方案。學(xué)習(xí)制定的健康教育計(jì)劃，包括宣教計(jì)劃中的每一項(xiàng)內(nèi)容，要求護(hù)士掌握全部?jī)?nèi)容及具體操作方法，便于在日常工作中隨時(shí)可以應(yīng)用。如:化療病人使用奧沙利鉑在化療當(dāng)天即囑病人戴手套，以免接觸床檔、輸液架等金屬器物，用溫水刷牙、洗臉、洗手，飲食應(yīng)濕軟，水果用熱水浸泡加溫后食用等這些知識(shí)要隨時(shí)隨地并反復(fù)告知病人及家屬。

1.2.2 護(hù)士人文學(xué)科知識(shí)的學(xué)習(xí)，如溝通技巧，目前臨床上多數(shù)護(hù)士都是80后的年輕護(hù)士，溝通技巧缺乏，不知如何接近病人與病人進(jìn)行有效的交流，因此對(duì)護(hù)士進(jìn)行有關(guān)溝通技巧的培訓(xùn)至關(guān)重要，如首先建立良好的護(hù)患關(guān)系，稱(chēng)呼病人應(yīng)根據(jù)病人的身份、年齡、職業(yè)等具體情況，因人而異；交談時(shí)語(yǔ)速適中語(yǔ)調(diào)要溫和，解釋病情要用婉轉(zhuǎn)的修飾藝術(shù)如把癌癥說(shuō)成腫\塊等；專(zhuān)心聽(tīng)病人的訴說(shuō)，以點(diǎn)頭來(lái)表示對(duì)病人的同情和理解，體態(tài)姿勢(shì)舉止要穩(wěn)重，有助于獲得病人的信任。1.3護(hù)士長(zhǎng)監(jiān)督管理:護(hù)士長(zhǎng)每天早晨利用晨間查房的時(shí)間與病人進(jìn)行溝通，評(píng)估責(zé)任護(hù)士健康教育的效果，及時(shí)反饋、點(diǎn)評(píng)和改進(jìn)

2實(shí)施效果

對(duì)胃腸道手術(shù)病人，責(zé)任護(hù)士及時(shí)進(jìn)行術(shù)后活動(dòng)指導(dǎo)，排氣時(shí)間由原來(lái)的3-7天縮短到現(xiàn)在的1-3天，對(duì)促進(jìn)腸蠕動(dòng)預(yù)防腸粘連起到了積極的作用。乳腺癌術(shù)后病人患肢功能鍛煉得到責(zé)任護(hù)士專(zhuān)業(yè)、連續(xù)、全程、細(xì)致的指導(dǎo)，至病人出院時(shí)肢體活動(dòng)障礙肩關(guān)節(jié)受限的病例明顯減少，可以完成日常的吃飯、刷牙、穿衣等活動(dòng)，提高了乳腺癌患者的生存質(zhì)量?；煵∪送ㄟ^(guò)責(zé)任護(hù)士的健康教育，了解藥物的不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)，采取應(yīng)對(duì)措施，緩解了化療給病人帶來(lái)的痛苦。醫(yī)生對(duì)護(hù)士的滿(mǎn)意率得到提高，護(hù)士的自身價(jià)值得到了體現(xiàn)。

3存在問(wèn)題

3.1 護(hù)理人員不足:基層醫(yī)院普遍存在護(hù)理人員不足的現(xiàn)象，治療任務(wù)繁重，護(hù)理人員相對(duì)不足，每班護(hù)士都忙于完成治療任務(wù)，現(xiàn)在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，工作內(nèi)容增加，而人員沒(méi)有增加，護(hù)士又有電腦過(guò)費(fèi)催帳等任務(wù)，健康教育的時(shí)間相對(duì)少，難以保證健康教育的質(zhì)量。

3.2 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄:縣級(jí)醫(yī)院的護(hù)士外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)少，服務(wù)理念滯后，通常需要本科護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理部的監(jiān)督，為病人主動(dòng)服務(wù)的觀(guān)念淡薄

3.3 病人因素:因?yàn)榭h級(jí)醫(yī)院收治的病人多數(shù)來(lái)自農(nóng)村，文化層次較低，接受能力弱，獲得醫(yī)學(xué)康復(fù)知識(shí)的愿望不強(qiáng)；由于護(hù)士的素質(zhì)高低不同，知識(shí)掌握不全面，造成病人對(duì)護(hù)士的信任度低，對(duì)護(hù)士的健康教育表現(xiàn)的冷漠。

4對(duì)策

4.1 護(hù)理人力資源合理配置，增加臨床一線(xiàn)護(hù)士數(shù)量，使護(hù)士有充分的時(shí)間與病人交流，了解病人真正的需求，貼近病人，才能更好的滿(mǎn)足病人的需求。

4.2 領(lǐng)導(dǎo)重視，給護(hù)士創(chuàng)造外出學(xué)習(xí)進(jìn)修的機(jī)會(huì)，開(kāi)闊眼界，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。

4.3 加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)，護(hù)理人員要想做好健康教育，必須具有豐富的臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及醫(yī)學(xué)理論知識(shí)，才能滿(mǎn)足不同病人的健康教育需求，因此護(hù)理人員要注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。只有提高自身素質(zhì)才能通過(guò)健康教育能夠幫助病人正確認(rèn)識(shí)疾病，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，同時(shí)也能夠使他們掌握一些基本的自我保健知識(shí)，影響和改變他們的不利于健康的行為，引導(dǎo)人們養(yǎng)成有益于健康的生活行為習(xí)慣，達(dá)到最佳的健康狀態(tài)。

第9篇：溝通技巧改進(jìn)方案范文

【關(guān)鍵詞】婦產(chǎn)科 護(hù)理查房 護(hù)理質(zhì)量

中圖分類(lèi)號(hào)：R473.71 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1005-0515（2011）1-290-01

為適應(yīng)臨床工作，提高護(hù)理質(zhì)量，我院開(kāi)展多種形式的護(hù)理查房，借此來(lái)推進(jìn)整體護(hù)理的深入開(kāi)展，形成“以患者為中心”的護(hù)理查房模式，使護(hù)理查房逐漸規(guī)范化，科學(xué)化和制度化。這對(duì)提高護(hù)士整體素質(zhì)和護(hù)理質(zhì)量起著重要的作用，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 方法

1.1 有計(jì)劃地組織護(hù)理查房 每周組織一次科室的護(hù)理查房，由科護(hù)士長(zhǎng)主持，每月院里組織一次護(hù)理查房，由護(hù)理部主持，有針對(duì)性地選擇疑難、危重病例進(jìn)行分析、提問(wèn)，對(duì)責(zé)任護(hù)士作出的護(hù)理診斷，護(hù)理措施與醫(yī)生的治療計(jì)劃相比較，評(píng)價(jià)護(hù)理效果，促使患者得到全面優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，使護(hù)士和實(shí)習(xí)生們懂得如何為患者提供全身心的整體護(hù)理。

1.2 挑選合適的護(hù)理查房對(duì)象 由護(hù)士長(zhǎng)或責(zé)任護(hù)士主持，選擇一個(gè)婦產(chǎn)科常見(jiàn)病或多發(fā)病病例，介紹病情和收集資料，并制定護(hù)理措施，健康教育等。

1.3 定期整理上報(bào)護(hù)理查房的內(nèi)容，保存完整的記錄資料。

2 形式與內(nèi)容

2.1 整體護(hù)理查房 在整體護(hù)理貫穿護(hù)理全過(guò)程中，按護(hù)理評(píng)估、護(hù)理問(wèn)題、預(yù)期目標(biāo)、護(hù)理措施、護(hù)理評(píng)價(jià)、健康教育的護(hù)理程序進(jìn)行查房，讓護(hù)士掌握整體護(hù)理知識(shí)，并按護(hù)理程序護(hù)理患者，盡量滿(mǎn)足患者的需求。

2.2 個(gè)案查房選擇一個(gè) 婦產(chǎn)科常見(jiàn)病或多發(fā)病病例，從病因、診斷治療、臨床護(hù)理、護(hù)理措施和評(píng)價(jià)、健康教育、預(yù)防保健措施等進(jìn)行查房，全面復(fù)習(xí)基礎(chǔ)理論，鞏固護(hù)士的專(zhuān)科知識(shí)，并讓實(shí)習(xí)生對(duì)專(zhuān)科疾病有所了解，對(duì)臨床實(shí)習(xí)有指導(dǎo)作用。

2.3 特殊病例查房 遇特殊病例隨時(shí)進(jìn)行護(hù)理查房，護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)病例提出護(hù)理問(wèn)題和要點(diǎn)逐一進(jìn)行討論，參加查房的每位護(hù)士都可根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和所查閱的文獻(xiàn)積極發(fā)言，提出自己的見(jiàn)解，通過(guò)討論得出最佳的護(hù)理方案。

2.4 護(hù)理缺陷查房 由于帶教老師沒(méi)有認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，讓實(shí)習(xí)生單獨(dú)執(zhí)行操作為1例剖宮產(chǎn)術(shù)后的產(chǎn)婦腹部切口進(jìn)行紅光理療，導(dǎo)致該產(chǎn)婦腹部皮膚不適。通過(guò)此病例查房，規(guī)范了婦產(chǎn)科的各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程，并完善了各項(xiàng)規(guī)章制度，從而加強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心，減少了差錯(cuò)事故的發(fā)生。

2.5 進(jìn)行護(hù)理評(píng)價(jià) 護(hù)理評(píng)價(jià)是保證查房質(zhì)量，提高查房?jī)?nèi)涵防止流于形式的重要手段。在查房結(jié)束時(shí)，科室護(hù)理查房由科護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行總結(jié)講評(píng)，對(duì)查房?jī)?nèi)容、主講人的專(zhuān)科技術(shù)水平與溝通能力、對(duì)患者的人文關(guān)懷等進(jìn)行評(píng)價(jià)，表?yè)P(yáng)并肯定護(hù)理查房中的長(zhǎng)處，指出不足，以期得到更好的改進(jìn)，達(dá)到預(yù)期的目的。

2.6 評(píng)價(jià)護(hù)理查房時(shí) 由科護(hù)士長(zhǎng)督促落實(shí)查房中提出的每項(xiàng)護(hù)理措施，并在查房后3 d內(nèi)由護(hù)理部再次檢查有關(guān)護(hù)理措施的落實(shí)及效果。

3 討論

3.1 有利于整體護(hù)理的深入開(kāi)展 應(yīng)用護(hù)理程序進(jìn)行護(hù)理查房，把護(hù)理患者的問(wèn)題放在首位，逐步形成“以患者為中心”的護(hù)理查房模式。

在整體護(hù)理模式下，以護(hù)理程序?yàn)榭蚣?，為患者做出了護(hù)理診斷，提出了護(hù)理措施，督促護(hù)士認(rèn)真實(shí)施，同時(shí)重視護(hù)理效果的評(píng)價(jià)，著實(shí)為患者解決了疾病健康知識(shí)等方面的實(shí)際問(wèn)題，也促進(jìn)了護(hù)士對(duì)婦產(chǎn)科專(zhuān)科知識(shí)和工作技能的進(jìn)一步提高。對(duì)整體護(hù)理的深入開(kāi)展起到積極的推動(dòng)作用。

3.2 有利于提高護(hù)士的綜合素質(zhì) 通過(guò)護(hù)理查房激發(fā)了護(hù)士的學(xué)習(xí)熱情和求知欲，培養(yǎng)她們的正確思維方式，做到“活學(xué)活用勤思考”，使護(hù)士在理論知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技巧、操作技能等都得到全面的提高，從而提高了臨床護(hù)士的綜合素質(zhì)。