航空服務(wù)的特點精選(九篇)
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第1篇：航空服務(wù)的特點范文
[關(guān)鍵詞] 航空貨運客戶需求價值鏈
隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展及經(jīng)濟一體化進程的加快，航空貨運業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展的勢頭。國際民航組織的統(tǒng)計資料顯示，2000年－2004年間全球國際航空貨運平均年增長率達到5.53％。另據(jù)波音公司預(yù)測，世界航空貨運量在未來20年將以6.4％的速度增長，而同期客運平均年增長率只為4.7％。中國作為世界航空貨運市場發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮牡貐^(qū)之一，航空貨運業(yè)整體也處于快速增長趨勢中。2005年，中國民航完成貨郵運輸量306.7萬噸、貨郵周轉(zhuǎn)量78.9億噸公里，分別是1995年的4.5倍和4.8倍，民航總局預(yù)測，到2010年，航空貨郵運量將增加到470萬噸，平均年增幅為10％。美國UPS預(yù)測，到2020年，僅中美之間的航空貨運量就是目前航空貨運量的420％。
伴隨著航空貨運市場的欣欣向榮，航空貨運企業(yè)競爭也日趨激烈，國外航空公司幾年前就開始爭先恐后的搶奪中國貨運市場份額。目前，美國西北航空、FedEx、UPS、美利堅航空、全日空、法航、意航、英航、荷蘭航空、新航、大韓航空等航空巨頭和航空貨運強手都已登陸中國，很多還開通了至中國境內(nèi)的全貨運航班，并不斷增加航班密度，加大運力投入。事實上，已搶占了我國航空貨運企業(yè)很大的市場份額。而我國民航界長期以來奉行“重客輕貨”政策，貨運一直作為航空客運的副產(chǎn)品存在和發(fā)展，在貨運市場開拓、滿足客戶需求方面都還存在很多不足，這種局面已經(jīng)不能適應(yīng)航空貨運業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。為了抓住發(fā)展的契機，并應(yīng)對越來越多外航的競爭，航空貨運企業(yè)必須重新審視市場，尋找應(yīng)對之策，以贏得客戶，獲得發(fā)展。
一、航空貨運客戶需求
目前，我國航空貨運企業(yè)應(yīng)對市場競爭的手段貧乏，主要將價格競爭作為市場競爭的武器。而價格競爭帶來的是整個行業(yè)產(chǎn)品利潤下降至微利的狀態(tài)，甚至是入不敷出的嚴重虧損。而且，價格實際上只是航空產(chǎn)品的一個組成因素和客戶所關(guān)注的一個方面。因此，要建立航空貨運企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢，需要重新分析客戶對航空貨運產(chǎn)品的需求，提供合適的貨運產(chǎn)品。
1.航空貨運產(chǎn)品
航空貨運產(chǎn)品指的是航空公司在國內(nèi)和國際航線上使用飛機、直升飛機等航空器，按照客戶要求，實現(xiàn)貨物的空間位移,以及該過程伴隨的服務(wù)。根據(jù)營銷學產(chǎn)品理論，航空貨運產(chǎn)品可以分為三個層次，核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品，見表。核心產(chǎn)品是客戶購買貨運產(chǎn)品時，所追求的基本利益和效用。形式產(chǎn)品是核心產(chǎn)品借以實現(xiàn)的形式；延伸產(chǎn)品，是客戶購買核心產(chǎn)品和形式產(chǎn)品后所期望獲得的額外附加服務(wù)或利益。
表 航空貨運產(chǎn)品
2.客戶對航空貨運產(chǎn)品的需求特點
與航空貨運企業(yè)提品對應(yīng)的是客戶對產(chǎn)品的需求，航空貨運客戶對核心產(chǎn)品和形式產(chǎn)品的需求，可以將其歸納為基本需求；客戶對延伸產(chǎn)品的需求，則可以稱為增值需求。雖然目前，大多數(shù)的航空運輸企業(yè)提供給客戶的還僅限于基本產(chǎn)品和形式產(chǎn)品，但這并不影響客戶對延伸產(chǎn)品需求的存在，下面就分別從基本需求和增值需求兩個角度分析客戶對航空貨運產(chǎn)品需求的特點。
(1)基本需求
1）時效性?？蛻暨x擇航空貨運產(chǎn)品，就是看中航空運輸速度快的特點，同時由于客戶進行生產(chǎn)和銷售的需要，也要求運輸過程能在一定的時間期限內(nèi)完成，保證在規(guī)定的時限內(nèi)交付。
2）安全性。通過航空運輸?shù)漠a(chǎn)品，往往是價值較高，較為緊急，或者較易損壞的產(chǎn)品。因此，客戶希望能夠保證整個運輸過程中貨物的完好無損和無差錯。
3）方便性。即客戶希望能夠方便的進行訂艙、貨物交運、查詢貨物運輸狀態(tài)和貨物提取，同時希望航空貨運企業(yè)能夠按客戶指定的地點進行收貨和交付。
4）經(jīng)濟性。即客戶希望航空貨運產(chǎn)品可以在時效性、安全性、方便性滿足的前提下，盡可能降低貨運產(chǎn)品的價格。
(1)增值需求
1）多樣化的服務(wù)項目。隨著經(jīng)濟生活的發(fā)展，客戶已經(jīng)不僅僅滿足于機場到機場的點到點服務(wù)，而是追求門到門服務(wù)、全程跟蹤、保證送達日期與保證艙位等周到、細致的航空貨運服務(wù)，甚至是物流型的航空運輸服務(wù)?？蛻粝Ｍ軌蛟谧悴怀鰬舻那闆r下，實現(xiàn)貨物運輸。
2）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。航空運輸業(yè)作為一種服務(wù)業(yè)，客戶在與其進行業(yè)務(wù)往來中，往往希望能夠像其他服務(wù)業(yè)一樣，享受高質(zhì)量的服務(wù)。
3）多等級的運價體系。目前，航空貨運運價體系劃分還比較粗放，只有普通貨物運價，特種貨物運價和最低運費這些級別體系，這不能很好反映出低價值貨物與高價值貨物對運價差別的需求，以及航空淡季、旺季運輸對運價差別的需求。隨著航空運輸市場買方市場的形成，客戶已經(jīng)對缺乏市場細化分析的運價體系表示不滿。客戶希望航空貨運企業(yè)能就不同的運價產(chǎn)品制定多等級的運價，來更好地滿足自身的需要。
航空貨運企業(yè)要想在競爭中比競爭對手得到客戶更多的認可，就需要使企業(yè)提供的貨運產(chǎn)品與客戶的實際需求相匹配，而這可以通過企業(yè)價值鏈的優(yōu)化調(diào)整來實現(xiàn)。
二、航空貨運企業(yè)價值鏈內(nèi)部優(yōu)化
1985年，邁克爾.波特在分析企業(yè)競爭優(yōu)勢時，提出了價值鏈理論。他認為企業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營都是價值創(chuàng)造活動,所有的價值創(chuàng)造活動就構(gòu)成了企業(yè)的價值鏈。不同企業(yè)的價值鏈千差萬別，而每個價值鏈都代表著企業(yè)不同的競爭優(yōu)勢。航空貨運企業(yè)價值鏈也是由一系列既相互分離又相互聯(lián)系的價值活動構(gòu)成的，基于對航空貨運企業(yè)實踐的分析，本文得出航空貨運企業(yè)價值鏈如圖1所示：
圖1 航空貨運企業(yè)價值鏈
企業(yè)價值鏈活動塑造出企業(yè)產(chǎn)品，當航空貨運企業(yè)所定位的客戶需求不同時，企業(yè)價值鏈也會有所差異。航空貨運企業(yè)價值鏈的形成、構(gòu)建和整合應(yīng)基于客戶需求出發(fā)，只有這樣所提供的航空貨運產(chǎn)品才能滿足客戶的需要。
由于航空貨運市場客戶相對集中，客戶數(shù)量相對較少，所以航空貨運企業(yè)能夠較容易的確定企業(yè)要服務(wù)的重要客戶，分析其需求特點，并據(jù)此優(yōu)化調(diào)整企業(yè)價值鏈。
航空貨運企業(yè)基于自己所定位的目標客戶，將價值鏈上9個環(huán)節(jié)（企業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、人力資源、技術(shù)開發(fā)、采購、內(nèi)部后勤、生產(chǎn)經(jīng)營、外部后勤、市場銷售、服務(wù)）所對應(yīng)的各價值活動相對于客戶需求目標進行分析，確定需要增加、減少或變更哪些價值活動，能夠使企業(yè)更好的滿足客戶需求。圖2是以客戶需求目標經(jīng)濟性和時效性為例，在原有價值鏈基礎(chǔ)上尋找的能夠進一步改善和增加客戶滿意度的價值活動。
圖2 航空貨運客戶需求目標和價值活動配圖
通過客戶需求和價值活動匹配，去掉原價值鏈上一些不必要的活動,以及重新對重要的戰(zhàn)略性的價值活動進行排序和組合，可以實現(xiàn)航空貨運價值鏈內(nèi)部優(yōu)化設(shè)計，提供滿足客戶需求的產(chǎn)品。圖3是根據(jù)以上分析，重構(gòu)的滿足客戶重視經(jīng)濟性和時效性要求的航空貨運價值鏈，優(yōu)化后的價值鏈可以更好地滿足客戶需求。
圖3 基于經(jīng)濟性和時效性的航空貨運企業(yè)價值鏈
三、航空貨運企業(yè)價值鏈行業(yè)優(yōu)化
企業(yè)價值鏈的聯(lián)系不僅存在于企業(yè)內(nèi)部，同時也存在于企業(yè)的外部。航空貨運產(chǎn)品要滿足客戶需要，企業(yè)不僅要致力于企業(yè)內(nèi)部價值鏈流程的優(yōu)化，而且也要對價值鏈的外部聯(lián)系進行改善。航空貨運企業(yè)價值鏈與其他航空貨運企業(yè)、機場、第三方物流企業(yè)價值鏈之間，也存在著不可忽視的聯(lián)系。通過協(xié)調(diào)與改善這種外部聯(lián)系，同樣能夠增強航空貨運企業(yè)的競爭優(yōu)勢，提高客戶滿意度，滿足客戶需求。
目前，大多數(shù)航空貨運企業(yè)提供的還是機場到機場間的分段式運輸服務(wù)，要滿足客戶門到門全程貨物運輸服務(wù)的需求，還必須對貨物運輸?shù)谋姸喹h(huán)節(jié)進行有效的控制，在橫向和縱向上與其他企業(yè)進行合作，減少運輸瓶頸，打造行業(yè)價值鏈。航空貨運企業(yè)可以在主要的目標城市市場成立自己的直銷網(wǎng)點，在其他城市則通過加強縱向價值鏈聯(lián)系，與貨代、專業(yè)運輸公司或物流服務(wù)商合作提高配送的能力，增加收益，降低成本，實現(xiàn)對貨物運輸全過程的控制和管理，提高客戶滿意度?？紤]貨運需求地域上的廣泛性，航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋對企業(yè)快速良好的響應(yīng)客戶需求而言意義重大，但目前大多數(shù)航空貨運企業(yè)的航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋面不足，因此，航空貨運企業(yè)在發(fā)展自身航線網(wǎng)絡(luò)的同時，還可以積極的尋求聯(lián)盟伙伴，加強企業(yè)價值鏈的橫向聯(lián)系，通過航空貨運企業(yè)間的優(yōu)勢互補來提高競爭力和服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需要。
第2篇：航空服務(wù)的特點范文
關(guān)鍵詞：體驗經(jīng)濟；非航空性業(yè)務(wù)；發(fā)展策略；廣義虛擬經(jīng)濟
中圖分類號：U8；F061.3 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722 （2016） 02-0005-xx
Development Strategy of Non-aviation Business Based on Experience Economy
XU Yuefeng1 HU Rong1 CHEN Lin1 SU Zhou2
（Nanjing University of Aeronautics and Astronautics， 1.College of Civil Aviation；
2.Department of Humanities and Social Science， Nanjing 210016， China）
Abstract： Experience economy is able to meet the demands of consumers because of its diversity， interactivity and durability， thus making the adjustment to tidal current of the economy development and becoming the hot topic of experts in various fields. Based on the development trends and ideas of experience economy， the writer focuses on researching the innovative developing strategy of airport non-aviation business. In this paper， the definition， characteristics and superiority of experience economy were analyzed， the characteristics of non-aviation business which based on the experience economy were expounded， and the development strategy of non-aviation business was proposed from the internal environment and design of the terminal， retailers， catering， service of leisure and entertainment， advertisements and other aspects. The writer intends to creatively develop the non-aviation business by taking the advantage of the experience economy， thereby stimulating consumption and increasing the profit of the airport.
Key words： experience economy， non-aviation business， development strategy， generalized virtual economy
一、引 言
近年來，中國民航運輸業(yè)得到快速發(fā)展，運輸量已位列全球第二。中國民航的快速發(fā)展同時也加劇了各機場之間的競爭。由于機場航空性業(yè)務(wù)收入彈性小、管制多，機場的非航空性業(yè)務(wù)收入儼然成為機場競爭的核心。發(fā)展水平較高的機場，其非航空性業(yè)務(wù)收入占總收入的比重均較大：法蘭克福機場在2007年非航空性業(yè)務(wù)的收入占比就達到70%[1]，上海浦東機場2013年的非航空性業(yè)務(wù)收入占比也高達45.67%[2]。在當前各機場普遍重視非航空性業(yè)務(wù)發(fā)展的環(huán)境下，如何緊跟市場需求、提升消費體驗，成為發(fā)展非航空性業(yè)務(wù)的制勝關(guān)鍵。現(xiàn)今，機場消費者的需求已經(jīng)從基本需求轉(zhuǎn)變?yōu)楦邔哟蔚墨@取舒適、愉悅的旅程體驗的個性化、多樣化需求，需求的改變促使“體驗經(jīng)濟”應(yīng)運而生。結(jié)合機場發(fā)展趨勢，機場非航空性業(yè)務(wù)發(fā)展應(yīng)當與時俱進，開創(chuàng)基于消費體驗的非航空性業(yè)務(wù)發(fā)展的新模式，為機場在激烈的競爭中獲取先機，當前，不少學者開展了將體驗經(jīng)濟思想融入非航空性業(yè)務(wù)發(fā)展的研究。文獻[3]首次提出在提高非航空性業(yè)務(wù)方面需要建立“以旅客需求”為中心的基本思想；文獻[4]在分析BAA和ADP機場管理公司的非航空性業(yè)務(wù)成功經(jīng)驗時，提出要重視非航空性業(yè)務(wù)，確定顧客即“上帝”的理念；文獻[5-6]指出機場應(yīng)以旅客體驗為出發(fā)點，加快非航空性資源虛擬價值創(chuàng)新，并構(gòu)建了與機場非航空性資源價值開發(fā)密切相關(guān)的沖量過程模型。文獻[7-8]根據(jù)機場雇員、訪客、商務(wù)及休閑旅客的不同需求，分析了以體驗為導(dǎo)向的機場商業(yè)零售規(guī)劃理念；還有不少學者結(jié)合機場服務(wù)流程、資源布局等開展了案例研究[9-11]，等等。
縱觀當前研究文獻，基于體驗經(jīng)濟的機場非航空性業(yè)務(wù)研究取得了一定的成果，但尚有如下內(nèi)容值得進一步深化：一是理論研究的系統(tǒng)性不高；二是實踐措施的針對性不強。因此，本文針對上述研究不足，從機場全局發(fā)展的視角，將體驗性經(jīng)濟和非航空性業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，闡述航站樓外觀設(shè)計、航站樓內(nèi)部環(huán)境、零售商業(yè)、餐飲商業(yè)、休閑娛樂服務(wù)、廣告等面的體驗性發(fā)展策略，以期對機場非航空性業(yè)務(wù)的體驗性發(fā)展提供相應(yīng)的指導(dǎo)。
二、體驗經(jīng)濟的概述
（一）體驗經(jīng)濟的釋義
“體驗經(jīng)濟”的概念早在20世紀70年代便已出現(xiàn)，直到1999年《Experience Economy》一書的出版，“體驗經(jīng)濟”才得到社會的廣泛關(guān)注。該書將體驗經(jīng)濟定義為：是一種以商品為道具，以服務(wù)為舞臺，通過滿足人們的各種體驗而產(chǎn)生的經(jīng)濟形態(tài)，是一種最新的經(jīng)濟發(fā)展浪潮，它超越了傳統(tǒng)簡單的買賣形式，使人們在得到物質(zhì)享受的同時得到精神享受[12]。
換一個角度看，若將體驗經(jīng)濟看作一個經(jīng)濟時代，它則與服務(wù)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和農(nóng)業(yè)經(jīng)濟相對應(yīng)，并具有其獨特的性質(zhì)[13]。特別的，與服務(wù)經(jīng)濟相比，體驗經(jīng)濟的經(jīng)濟功能主要是提供消費者一個自我展示的舞臺，而服務(wù)經(jīng)濟的經(jīng)濟功能是進行服務(wù)的傳遞；體驗經(jīng)濟提供物的屬性是難忘的、個性化的，而服務(wù)經(jīng)濟提供物的屬性則是無形的、定制的；體驗經(jīng)濟由展示者作為賣方，突出消費者的感受，而服務(wù)經(jīng)濟由提供者作為賣方，突出的是利益。體驗經(jīng)濟之所以成為體驗經(jīng)濟，是因為它跳脫了共性的生產(chǎn)，開始進行個性的生產(chǎn)，以實現(xiàn)消費者的精神體驗為最終目標，成為更加人性化的經(jīng)濟。
（二）體驗經(jīng)濟的特點
與農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟相比較，體驗經(jīng)濟具有顯著的特點：不規(guī)模經(jīng)濟、差異性、互動性和持久性等[14]。
第一，體驗經(jīng)濟具有不規(guī)模經(jīng)濟的特點。農(nóng)業(yè)經(jīng)濟和工業(yè)經(jīng)濟的關(guān)鍵屬性是標準化生產(chǎn)，服務(wù)經(jīng)濟的關(guān)鍵屬性是定制化。體驗經(jīng)濟則發(fā)生了質(zhì)的飛躍，它個性化的關(guān)鍵屬性，決定了它的發(fā)展必須走向不規(guī)模經(jīng)濟的道路。
第二，體驗經(jīng)濟具有差異性。農(nóng)業(yè)經(jīng)濟和工業(yè)經(jīng)濟強調(diào)的是商品的無差別、標準化生產(chǎn)。由于消費者需求各異，從服務(wù)經(jīng)濟開始，逐漸向定制化服務(wù)過渡。而體驗經(jīng)濟主要為每一個顧客提供難忘的、獨特的經(jīng)歷，其差異性特征尤為明顯。
第三，體驗經(jīng)濟具有互動性。農(nóng)業(yè)、工業(yè)經(jīng)濟都是單方面的批量生產(chǎn)、出售然后獲取利潤，不具有互動性。雖然服務(wù)經(jīng)濟會根據(jù)消費者需求提供不同的服務(wù)，但消費者并沒有直接干預(yù)，互動性不強。體驗經(jīng)濟則是買方在賣方提供的平臺上自己決策和實施，并留下難忘的回憶。在整個消費過程中，雙方積極互動，由此達到預(yù)期效果。
第四，體驗經(jīng)濟具有延展性、持久性。農(nóng)業(yè)、工業(yè)經(jīng)濟都是滿足消費者即時的需求，提供的是生產(chǎn)后庫存的某一種商品，服務(wù)經(jīng)濟是按照顧客需求進行服務(wù)的傳遞。而體驗經(jīng)濟主要是為消費者創(chuàng)造一種精神感受，在消費結(jié)束一段時間后，消費者仍能留有美好的回憶，故體驗經(jīng)濟具有延展性、持久性。
總的來說，和商品、服務(wù)相比較，體驗有其獨特之處，如表1。
體驗經(jīng)濟的上述顯著特點，使得體驗經(jīng)濟成為最能代表現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展潮流的發(fā)展模式之一。
三、基于體驗經(jīng)濟的非航空性業(yè)務(wù)的特征
將體驗經(jīng)濟與非航空性業(yè)務(wù)結(jié)合后，非航空性業(yè)務(wù)發(fā)展將會呈現(xiàn)出新的特點。只有把握好發(fā)展特點，才能有的放矢，實現(xiàn)非航空性業(yè)務(wù)的長足發(fā)展。
（一）非航空性業(yè)務(wù)范圍概述
機場業(yè)務(wù)可分為航空性業(yè)務(wù)和非航空性業(yè)務(wù)。航空性業(yè)務(wù)指貨物和旅客運輸、飛機起降、維修、地面保障、客橋、停場等，主要收費對象是航空公司。非航空性業(yè)務(wù)是除了航空性業(yè)務(wù)以外的，為消費者（包括乘機人、接機人、機場員工等）提供的各種商業(yè)服務(wù)的收入，主要包括各種租賃收入、停車場收入、航站樓零售商業(yè)和餐飲收入、廣告收入、休閑娛樂收入等[15]。本文為了便于討論非航空性業(yè)務(wù)的共性，重點論述航站樓內(nèi)的非航空性業(yè)務(wù)，主要包括：航站樓外觀、航站樓內(nèi)部環(huán)境、零售商業(yè)、餐飲商業(yè)、休閑娛樂服務(wù)、廣告等方面。
非航空性業(yè)務(wù)在機場經(jīng)濟中的地位越來越重要，較之航空性業(yè)務(wù)，具有盈利高、彈性大、風險小等特點。整體發(fā)展較好的機場，其非航空性業(yè)務(wù)占比都達到60%左右[16]，如新加坡樟宜機場、香港國際機場、韓國仁川機場等。而國內(nèi)的機場非航空性業(yè)務(wù)發(fā)展最為成功的北京首都、上海浦東機場等比例也僅在50%上下，如何有效發(fā)展非航空性業(yè)務(wù)已經(jīng)成為增強機場競爭力的重要課題。
（二）基于體驗經(jīng)濟的非航空性業(yè)務(wù)特征
現(xiàn)今，大部分國內(nèi)機場的非航空性業(yè)務(wù)發(fā)展模式較單一，識別度不高，機場商業(yè)布局平庸，難以給旅客留下一種美好的體驗。國外非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營較成功的機場，優(yōu)先考慮旅客需求，結(jié)合特色化的機場布局及無微不至的服務(wù)，為旅客提供良好的旅程體驗，提升顧客的滿意度和忠誠度，從而刺激旅客消費，實現(xiàn)機場非航空性業(yè)務(wù)的增長。因此，在體驗經(jīng)濟時代，機場非航空性業(yè)務(wù)的發(fā)展又有了新的關(guān)注點。
從消費者的價值目標來看，更加關(guān)注接受產(chǎn)品的過程。在機場，消費者關(guān)注的不僅是得到的商品或服務(wù)的質(zhì)量，更關(guān)心的是怎樣得到商品以及得到服務(wù)后，消費者自身的感受。機場在商品銷售時，應(yīng)從單一的銷售模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榘胱灾N售或者展示銷售模式，消費者積極參與銷售過程，增強消費體驗。
從消費者的主動性來看，更加傾向于主動接受產(chǎn)品。消費者思想從原先“我可以得到什么”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔蚁胍玫绞裁础?，關(guān)注點變?yōu)樵诋a(chǎn)品的生產(chǎn)過程中能否將自己的想法融入和實現(xiàn)。機場在向消費者提供服務(wù)的時候，需要逐漸地從單方面向消費者提供服務(wù)，轉(zhuǎn)變成消費者和機場互動的雙向的過程，根據(jù)消費者的需求改進服務(wù)，讓消費者獲得更好的服務(wù)體驗。
從消費者的消費產(chǎn)品來看，更加關(guān)注文化產(chǎn)品的消費。在機場消費時，越來越多的消費者，從單純的對物質(zhì)產(chǎn)品的需求，轉(zhuǎn)變?yōu)閷哂斜就溜L情的文化產(chǎn)品的青睞。機場在開展非航空性業(yè)務(wù)時，應(yīng)從無特色的機場銷售，走向和本土文化特色相結(jié)合的主題式銷售，迎合消費者的消費心理，刺激消費。
從消費者的需求來看，更加關(guān)注精神需求。消費者在機場除了出行、食宿需求，更加傾向于能夠引起自己的共鳴，讓自己感覺舒適、融入其中，情感得到滿足的高層次需求。因此，對于機場的非航空性業(yè)務(wù)而言，需要從原來的發(fā)展模式單一，提供的產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴重慢慢向服務(wù)定制化、人性化，產(chǎn)品多樣化發(fā)展。
四、基于體驗經(jīng)濟的非航空性業(yè)務(wù)的發(fā)展策略
將體驗經(jīng)濟融入機場非航空性業(yè)務(wù)的目的就是將體驗這種經(jīng)濟的產(chǎn)出類型，設(shè)計成旅客在機場可以消費的一部分，或者成為機場提供的非航空性業(yè)務(wù)的隱形增值部分，從而提升旅客的參與度和滿意度，刺激消費。
（一）航站樓外觀設(shè)計發(fā)展策略
航站樓外觀設(shè)計會給旅客先入為主的印象，一個富有新意和特色的航站樓外觀設(shè)計能夠給消費者留下美好的回憶。
1.設(shè)計特色。航站樓主體的外觀設(shè)計可以與當?shù)靥厣嘟Y(jié)合，合適的外觀設(shè)計不僅可以與周邊環(huán)境渾然相成，而且可以給旅客留下深刻的印象，成為城市的明信片。例如，位于珠江口東岸的深圳寶安機場，機場外形狀似“小飛魚”，與浩瀚大海相映成趣；武當山在建的航站樓外觀設(shè)計如“行云流水”，與周邊山水融為一體，渾然天成。
2.文化內(nèi)涵。將航站樓設(shè)計成文化的載體，為機場來往的旅客展示出一種新的理念和訴求，讓旅客感受到濃郁的人文氣息，收獲耐人尋味的體驗。例如，芬蘭的赫爾辛基萬塔機場，外形設(shè)計大方、整潔，向來往旅客彰顯出斯堪的納維亞的現(xiàn)代主義簡約風格；沙特阿拉伯的吉達機場外觀設(shè)計成帳篷建筑群，還有用來接待朝覲者的專用航站樓，體現(xiàn)出濃郁的色彩。
（二）航站樓內(nèi)部環(huán)境發(fā)展策略
1.設(shè)計主題。航站樓的內(nèi)部環(huán)境應(yīng)當與外部設(shè)計的主題相呼應(yīng)，特別是國際機場，可以將本國的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化作為設(shè)計元素融入航站樓內(nèi)部環(huán)境，給旅客以視覺上的體驗，提高機場的代表性和辨識度。例如，北京首都機場T3航站樓內(nèi)部設(shè)計充滿了中國元素，從文化景觀到裝飾品，再到航站樓以紅、黃為主的整體色調(diào)，體現(xiàn)出濃郁的中國文化和中國特色。
2.光線和色彩。航站樓內(nèi)部光線和色彩的運用是相輔相成、緊密結(jié)合的。通過色彩的變化可使航站樓內(nèi)部環(huán)境呈現(xiàn)出不同的光線，營造出多變的氛圍，從視覺體驗的角度讓旅客感受到震撼，為旅客留下多彩的回憶。芝加哥的奧黑爾國際機場的航站樓，運用動態(tài)光學設(shè)計理念，隨著音樂旋律的改變，旅客可以看到航站樓顏色的變化；阿塞拜疆的巴庫比納國際機場航站樓運用淺色的建筑材料和紡織品，提亮了航站樓整個內(nèi)部空間，營造了溫馨、迷人的氛圍，給人輕松愉悅之感。
3.溫度和濕度。航站樓內(nèi)合適的溫度和濕度對實現(xiàn)旅客舒適的感官體驗十分重要。在確定航站樓內(nèi)的溫度和濕度時，要避免局部溫度過高或過低和人員活動區(qū)溫度不均勻等問題，根據(jù)旅客舒適性體驗進行調(diào)整，力求滿足大部分人對溫度和濕度的要求。經(jīng)研究表明，最宜人的室內(nèi)溫濕度是：冬天溫度為 18℃～25℃ ，濕度為30%～80%；夏天溫度為23℃～28℃，濕度為30%～60%。
4.綠化與美化。適當?shù)木G化與美化可使航站樓內(nèi)部環(huán)境變得更加靈動、明快，消除旅客的緊張感，讓旅客感到舒適、放松和享受。新加坡樟宜機場航站樓內(nèi)建有五座景觀花園，其中“夢幻式”花園的蛙鳴、鳥啼，讓旅客宛如置身于大自然，褪去旅途疲憊，收獲完美體驗；臺灣桃園國際機場新的3號航站樓運用開放式設(shè)計，里面將引進各種花卉及植被，成為臺灣美麗自然景色的縮影。
（三）零售商業(yè)發(fā)展策略
1.零售商業(yè)主題。特色鮮明的零售商業(yè)主題，加上具有本土風情的零售商品，機場完全可以打造一個以當?shù)仄放茷橹鞯莫毺氐牧闶凵虡I(yè)，為旅客呈現(xiàn)難忘的購物體驗。溫哥華國際機場，確立了“西海岸門戶”的商業(yè)主題，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和極具特色的商業(yè)營銷，同時結(jié)合當?shù)氐钠放疲瑔酒鹇每偷年P(guān)注。
2.零售商業(yè)布局。航站樓內(nèi)零售商業(yè)的分布需要緊密結(jié)合旅客流程，沿旅客動線安排商業(yè)資源，同時，盡量實現(xiàn)商業(yè)資源的集聚化，這樣不僅能夠滿足旅客多樣化需求更有利于營造消費氛圍。新加坡樟宜機場采用自由浮島理念，商業(yè)分布在客流兩側(cè)，使兩側(cè)店鋪群形成呼應(yīng)，把旅客自動帶入消費區(qū)，給旅客以舒適便捷的購物體驗。
3.店鋪設(shè)計風格。店面設(shè)計宜采用專業(yè)化的裝修風格、個性化的門面，提供令旅客興奮的視覺體驗。同時，店鋪內(nèi)部通道設(shè)計盡量采用“途徑式”，利用弧形曲面，減少旅客視覺障礙，消除旅客緊張感；充分利用自然光，結(jié)合人造光，提供舒適、明亮的消費體驗環(huán)境。
（四）餐飲商業(yè)發(fā)展策略
1.特色化、多樣化發(fā)展。將地方特色融入機場餐飲，使旅客能在機場收獲“地方感”。同時，根據(jù)不同地區(qū)旅客群體的飲食文化差異，機場餐飲資源配比應(yīng)當因地制宜，滿足多樣化需求。例如，印第安納波利斯機場擁有著名的孟菲斯燒烤餐廳；蘭州中川機場提供特色的清真餐飲以滿足當?shù)厣贁?shù)民族旅客群體的需求。
2.突出季節(jié)性變化。隨著季節(jié)性的變動，增設(shè)臨時商店，可以滿足旅客的季節(jié)性的需求，提升旅客新鮮感，同時增加機場餐飲的靈活性。例如，倫敦的希思羅機場在夏天使用臨時店鋪銷售冷凍酸奶；哥本哈根機場利用臨時餐館提供季節(jié)性美味佳肴，給旅客新的味覺體驗。
3.商業(yè)資源合理配比。合理化零售類和餐飲類商業(yè)資源配比，將不同類型的商業(yè)資源有機結(jié)合，提高商業(yè)資源整體的吸引力。例如北京首都機場根據(jù)國際和國內(nèi)旅客需求的差異，對商業(yè)資源進行定位，國際區(qū)以國際免稅名品店和中國特色商品及餐飲為主，國內(nèi)以中高檔時尚品牌為主，輔之以休閑、便利的快速消費品。
（五）休閑娛樂服務(wù)發(fā)展策略
1.提供舒適的服務(wù)。休閑娛樂服務(wù)必須滿足旅客對舒適度的要求。對休閑娛樂服務(wù)需求較高的多為候機和中轉(zhuǎn)旅客，因此休閑娛樂服務(wù)設(shè)施多設(shè)置在旅客候機區(qū)和中轉(zhuǎn)區(qū)，表現(xiàn)形式多樣，應(yīng)當分散布局，和商業(yè)資源相輔相成，使之成為旅客小憩的去處。例如，新加坡樟宜機場中轉(zhuǎn)區(qū)配備溫泉浴場、24小時劇院以及游泳池，并在機場不同的角落還安置了足底按摩機、躺椅供旅客使用。
2.休閑娛樂主題化。休閑娛樂服務(wù)結(jié)合本國傳統(tǒng)文化或者融入地域特色，可以在旅客主動參與體驗的過程中潛移默化地提升旅客對機場的好感度，拉動消費。韓國仁川機場擁有收藏了韓國五千年歷史的博物館和24小時開放的傳統(tǒng)文化體驗館，旅客可以在這里欣賞到國寶級的文物，體驗到韓國宮中文化和傳統(tǒng)美術(shù)。
3.融入高新科技。將高新科技融入到休閑娛樂服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，旅客可以從視覺、聽覺、觸覺等方面獲得更為有趣的體驗。香港T2客運樓擁有航空知識探險館，機場的UA IMAX影院擁有全港最大的IMAX巨型銀幕；樟宜機場“體驗區(qū)”提供最新電影和體育大屏幕以及一個四層高的幻燈片供消費者體驗。
（六）廣告發(fā)展策略
1.廣告布局與機場整體協(xié)調(diào)。對廣告進行規(guī)劃，將廣告融入機場的整體布局，成為機場的一部分，不僅可以憑借廣告美化機場環(huán)境，還能夠增加機場的文化氣息。例如，南京祿口機場建設(shè)期間，以綠化、亮化、美化相結(jié)合的原則，打出“一流機場、一流廣告”的口號，對廣告的設(shè)置進行了規(guī)劃，劃分了不同功能類型的廣告，從而實現(xiàn)機場內(nèi)廣告設(shè)置的規(guī)范性，保證旅客良好的視覺體驗。
2.實現(xiàn)廣告人文性和創(chuàng)新性發(fā)展。在體驗經(jīng)濟時代下，機場廣告的發(fā)展要更具有人文性和創(chuàng)新性。特別的，很多旅游城市的機場還可以結(jié)合當?shù)靥厣幕M行廣告宣傳，增加人文氣息。例如，昆明長水機場打出“轉(zhuǎn)眼一個世紀，普洱自有大益”的廣告詞，并配有一張張老照片，向旅客展示了大益的歷史傳承，讓旅客感受到當?shù)氐娜宋奶厣?/p>
對機場的非航空性業(yè)務(wù)進行體驗性設(shè)計，通過以旅客的感官、情感等體驗為核心，實現(xiàn)非航空性業(yè)務(wù)的體驗性發(fā)展，可以使旅客在機場獲得精神上的享受和滿足，同時增加非航空性業(yè)務(wù)的體驗化效用，實現(xiàn)多重價值的疊加。
五、結(jié) 論
旅客消費觀念的改變，促成了體驗經(jīng)濟時代的到來，將機場非航空性業(yè)務(wù)的發(fā)展與體驗經(jīng)濟特征相結(jié)合，是提升機場盈利的必經(jīng)之路。本文基于體驗經(jīng)濟的特點及優(yōu)越性，闡述了非航空性業(yè)務(wù)的特點，從航站樓外觀設(shè)計、航站樓內(nèi)部環(huán)境、零售商業(yè)、餐飲商業(yè)、休閑娛樂服務(wù)、廣告等方面研究了非航空性業(yè)務(wù)與體驗經(jīng)濟相結(jié)合的發(fā)展策略。本文提出的發(fā)展策略可以為機場非航空性業(yè)務(wù)的發(fā)展提供理論參考。但是，體驗經(jīng)濟時代下，機場非航空性業(yè)務(wù)的發(fā)展沒有一成不變的模式，各機場在實踐過程中，需要準確定位，根據(jù)旅客不同類型及需求，結(jié)合各地風俗文化和實際情況制定發(fā)展計劃。
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第3篇：航空服務(wù)的特點范文
微信的旅客服務(wù)功能受歡迎
雖然微信誕生的時間很短，但它的火熱用“勢不可擋”形容一點也不過分。2011年1月，騰訊公司語音社交應(yīng)用工具微信。短短14個月，截至2012年3月底，微信用戶就突破了1億，半年后，達到2億。今年1月，微博用戶突破了3億。為了吸引更多企業(yè)到微信進行營銷，2012年8月，騰訊微信團隊推出微信公眾平臺。通過這一平臺，企業(yè)可以利用一個微信的公眾號，實現(xiàn)與特定群體的文字、圖片、語音的溝通和互動。
自微信公眾平臺后，各行各業(yè)都主動試水微信營銷，航空公司也不例外。去年11月底，首都航空推出上線了微信自動實時查詢航班動態(tài)服務(wù)，成為國內(nèi)首家實現(xiàn)微信自動營銷服務(wù)的航空公司；今年1月30日，南航推出自主研發(fā)的微信值機服務(wù)，成為國內(nèi)首家提供微信值機服務(wù)的航空公司。
記者關(guān)注了南航的微信賬號后，發(fā)現(xiàn)其值機服務(wù)相當便捷。用戶只要登錄微信，搜索“中國南方航空(600029，股吧)”微信公眾賬號，或掃描二維碼就可以關(guān)注該賬號。在關(guān)注之后，用戶可以根據(jù)南航發(fā)送的信息提示辦理選座業(yè)務(wù)和獲取電子登機牌服務(wù)。南航宣稱，從廣州和武漢始發(fā)的旅客可以不需要去自助值機柜臺打印登機牌，只需直接憑身份證和電子登機牌即可過安檢登機。從其他機場始發(fā)的旅客，還需要到機場自助值機柜臺自行打印紙質(zhì)登機牌。
在推出微信值機服務(wù)的一個月，即2月28日，南航的微信平臺又新增了“航班票價信息”和“更多產(chǎn)品”等功能。前不久，記者發(fā)現(xiàn)南航微信賬號已經(jīng)具備多項功能，如辦理登機牌、明珠會員服務(wù)、航班票價查詢、航班起降、登機口查詢、城市天氣查詢、機票驗真、貨運查詢等。
據(jù)了解，南航的微信賬號推出后，獲得了眾多粉絲的關(guān)注和歡迎?！耙院筮x座位、辦值機不用再去機場排隊了，給南航發(fā)條微信就能解決了?！奔恿四虾降奈⑿牛３３霾畹膹B門白領(lǐng)吳先生興奮地說，“真的沒有想過微信可以這樣來用！真的太方便了?！睋?jù)了解，1月30日，南航推出微信值機服務(wù)后，短短1個月內(nèi)，微信粉絲人數(shù)就突破2萬人，平均每天的查詢量在2000次左右。
微信賣機票也是新方向
與微博、開心網(wǎng)、人人網(wǎng)一樣，微信營銷的特點也是“低投入、高產(chǎn)出”。但除此之外，微信還有一些與眾不同的優(yōu)勢。第一，信息到達更為精準。目前，很多商家熱衷于微博營銷，但他們常被信息的到達率所困擾，原因就是微博的信息滾動過快，很多信息容易被淹沒其中。微信則不同，它強制了信息的曝光。一旦關(guān)注微信公眾賬戶，其平臺發(fā)送的信息是百分百的到達率，此外還可以實現(xiàn)用戶分組、地域控制在內(nèi)的精準消息推送。第二，微信營銷的信賴度更高。微信作為純粹的溝通工具，商家與用戶之間的對話是私密性的，不需要公之于眾，因此親密度高、可信賴度更高。商家可以利用微信，做一些真正滿足需求和個性化的內(nèi)容推送。
低成本、高產(chǎn)出，信息到達率高，能與用戶建立更為親密的關(guān)系，這些特點使得既對成本錙銖必較，又對宣傳非常看重的春秋航空，頗為重視微信營銷。
與南航不同的是，春秋航空對利用微信進行機票銷售顯然更為上心。3月16日，春秋航空對外宣布3月19日12時在微信平臺公眾賬號“春秋航空”推出1000張零元機票秒殺，覆蓋了上海、石家莊、沈陽出港的50余條國內(nèi)航線，以及覆蓋上海至香港、上海至澳門、杭州至香港、重慶至香港、重慶至香港、廈門至香港等國際及地區(qū)航線。春秋航空表示，這次機票秒殺活動只限于微信粉絲，粉絲可以通過微信平臺直接進入秒殺促銷頁面。
在這次促銷活動前，春秋航空于2月26日推出了微信訂機票服務(wù)。記者看到，春秋航空的微信平臺目前包含機票預(yù)訂、航班動態(tài)、客戶服務(wù)等三大服務(wù)功能。選擇“機票預(yù)訂”，旅客能直接搜索航班起始、目的地城市，查詢航班時刻。如果預(yù)訂了機票，票款的支付也十分方便，目前支持各類信用卡、借記卡以及支付寶等?！昂桨鄤討B(tài)”功能，則給旅客提供了航班的實際起飛時間、預(yù)計到達時間以及目的地城市的天氣情況、氣溫、機場能見度，機場風力和風向等信息。在“客戶服務(wù)”功能中，春秋航空預(yù)設(shè)了常見的各類問題，旅客可以自助搜索。此外，旅客如果有需要，還可以切換到人工服務(wù)，由工作人員直接提供幫助。據(jù)春秋航空有關(guān)人士介紹，如果在航班上不慎遺失物品，也可以通過“微信”聯(lián)系春秋航空。
目前，與春秋航空新浪微博接近百萬的粉絲相比，其微信粉絲還是較少的。由于微信的功能設(shè)置，只有商家自身才能知曉粉絲數(shù)量。此前春秋航空表示，一旦微信粉絲數(shù)量突破10萬，他們將會進行更為瘋狂的促銷活動。據(jù)春秋航空新聞發(fā)言人張武安表示，目前公司頗為看好微信營銷前景，已經(jīng)將絕大部分的客戶服務(wù)功能移植到微信平臺，構(gòu)建了95524呼叫中心、微博、微信等全方位的電話、網(wǎng)絡(luò)旅客服務(wù)平臺。預(yù)計4月，春秋航空將推出微信值機業(yè)務(wù)。
做微信營銷不能過分趕時髦
僅僅誕生兩年，微信用戶就擁有3億用戶，目前還以平均每天41萬的用戶量增長。正是基于大量的用戶群，微信營銷異軍突起，頗受商家和企業(yè)的歡迎。
“如果說微博是個大廣場，那么微信就是個大圈子。人們可以通過微信的搖一搖、漂流瓶等功能，非常方便、迅速地讓信息像病毒一樣散播出去，這讓微信營銷成為可能?！蔽⑿艩I銷專家、中國微信網(wǎng)創(chuàng)辦人王雄表示，隨著營銷效果的進一步凸顯，微信營銷必將深入到每個人的生活中。
正基于這樣的理念，許多商家深信“早起的鳥兒有蟲吃”，紛紛進入微信這一藍海“撈金”。首都航空相關(guān)負責人就表示，基于微信的廣泛、高效傳播信息特點，能讓更多消費者通過微信平臺關(guān)注首都航空的最新優(yōu)惠活動等信息，實現(xiàn)航空公司與旅客的緊密互動溝通，“我們將充分利用這一平臺優(yōu)勢，使首都航空的服務(wù)品質(zhì)進一步得到提高?！?/p>
然而，專業(yè)人士提醒，微信營銷是一把雙刃劍。如果做得好，能夠增加品牌忠誠度；如果做不好，則容易引起用戶的反感。王雄介紹，微信營銷屬于“許可式”的，只有在得到用戶許可后，品牌方可展開對話，雖然這部分用戶可以被明確定義為品牌的忠實用戶，但他們也可以隨時關(guān)閉與品牌之間的互動。他提出警示：“微信營銷做不好，同樣也會產(chǎn)生負面效應(yīng)。如果只是一味繁多的打折促銷信息，會讓用戶以為是垃圾信息，引起反感。所以，商家不能只是簡單地、盲目趕時髦地開辦微信，一定要先考慮好自己的目標人群或潛在顧客在哪里，否則不如不用?！?/p>
第4篇：航空服務(wù)的特點范文
【關(guān)鍵詞】航空服務(wù)業(yè) 民航投訴 處理
目前，中國民航業(yè)的發(fā)展迅猛，從全世界民航發(fā)展排行情況來看，成為僅次于美國的民航業(yè)大國。就其發(fā)展態(tài)勢可以預(yù)測中國必將成為全球范圍內(nèi)最重要、最龐大的航空市場。然而，民航發(fā)展不僅有著高度的增長趨勢，也在航空運輸服務(wù)方面遭受到許多限制非議，為進一步提高航空市場份額，確實有必要進一步強化建立一個精心規(guī)劃的航空服務(wù)管理機制，同時還要將過去的服務(wù)管理知識與經(jīng)驗整合起來、保留下來，從旅客的投訴中學到有價值的東西并及時跟進，不斷與時俱進。
從近年來我國航空公司運輸服務(wù)投訴量統(tǒng)計表中可以得出，旅客投訴的主體大部分集中在航空公司和機場。對航空公司的投訴主要涉及旅客服務(wù)、行李運輸、客票超售、航班不正常服務(wù)、售票差錯、航班問題等多個問題，對機場的投訴內(nèi)容涉及安檢、行李托運、辦理乘機手續(xù)等。這些投訴會對航空運輸企業(yè)和民航業(yè)帶來非常大的消極影響，必須對民航服務(wù)投訴產(chǎn)生的原因及處理對策進行有效的研究。
一、民航服務(wù)投訴的成因
（一）旅客對航空運輸知識的欠缺導(dǎo)致服務(wù)投訴
所有的航空服務(wù)人員都要有著高度的為客服務(wù)意識，服務(wù)業(yè)的精髓理念是用心、用智、用情的服務(wù)。然而，民航服務(wù)業(yè)不僅有著所有服務(wù)業(yè)的共性特點，還有著自身獨立的特征——安全管理的問題，可以通過案例來加以作證，例如：2012年2月1日，上海張女士和丈夫攜女兒在美國關(guān)島返回上海的航班上，因為行李安置問題與機組人員發(fā)生爭執(zhí)，結(jié)果被機長以“航空安全”為由報警并“請”下飛機。這一真實發(fā)生的案列讓我們知道，在一架飛機上，機長是擁有最高處置權(quán)的。這不僅是在美國，我國民航法規(guī)中也有同樣的規(guī)定?？粘巳藛T從安全的角度會把乘客的行李放在某個位置，而乘客不理解，就會產(chǎn)生抱怨、投訴，甚至辱罵。
（二）旅客的消費經(jīng)驗和維權(quán)意識的增長導(dǎo)致服務(wù)投訴
隨著中國法制建設(shè)進程的不斷推進，人們的法律權(quán)利意識逐漸增強。當旅客在付出相應(yīng)的代價接受民航服務(wù)卻得不到預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時，就會采取投訴等手段來進行維權(quán)活動，以爭取到自己應(yīng)有的權(quán)益。有時候，不見得就是航空公司的服務(wù)沒有按照規(guī)程進行，很有可能是乘客會用曾經(jīng)的一次很成功的消費經(jīng)歷與這次的服務(wù)過程進行對比，而出現(xiàn)了乘客的亞滿意。因此，消費經(jīng)驗的提升與維權(quán)意識的增長，也是出現(xiàn)投訴的一個重要原因。
（三）服務(wù)補救的不及時導(dǎo)致服務(wù)投訴
為了確保航班的正常運行，民航服務(wù)通常會受到很多因素的制約，同時存在主觀與客觀的因素，如發(fā)生在2008年3月31日和4月1日的東航事件中，“東航云南分公司從昆明飛往大理、麗江等地21個航班飛到目的地上空后又都返航，東航一再強調(diào)是由于天氣原因造成返航，可飛行當日天氣狀況良好，飛行人員的這一荒唐舉動引起乘客乃至社會的強烈不滿。”這一起由于航空公司自身內(nèi)部管理不當引起的主觀過失對航空服務(wù)的社會影響如果不采取合理的補救措施，那么乘客就會像有心理陰影一般。但在實際工作中，服務(wù)補救往往不能滿足消費者的需求，成為消費者進行民航投訴的重要原因，乘客有時也能夠理解某些不可抗力因素導(dǎo)致的航班不正常，但是對服務(wù)補救的怠慢和補救失當?shù)刃袨閰s不能理解。
二、處理投訴的對策
民航主管部門應(yīng)該努力提高服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)投訴率降到最低，實現(xiàn)旅客的最大滿意度，將客人看做親人，將服務(wù)打響知名品牌，不斷提高民航服務(wù)質(zhì)量并最終提高旅客滿意度。
（一）預(yù)防為主，消除投訴產(chǎn)生的根源
消費者相對于其他服務(wù)方式，航空消費者所很支付的服務(wù)報酬相對較大些，這也就使得他們對民航服務(wù)的質(zhì)量有著比較高層次的心理預(yù)期。倘若服務(wù)質(zhì)量沒有達到之前預(yù)期的標準，勢必產(chǎn)生投訴。因此，民航服務(wù)提供過程中，不論航空公司還是機場，都應(yīng)在服務(wù)環(huán)節(jié)上細致規(guī)劃，縝密安排，以確保服務(wù)之精，口碑之妙，從而有效減少服務(wù)投訴的發(fā)生。
（二）建立一個精心規(guī)劃的航空服務(wù)管理機制
第5篇：航空服務(wù)的特點范文
【摘要】航空物流屬于現(xiàn)代物流的主要構(gòu)成部分，具有便捷、安全等特點，與其他運輸形式相互配合，獲得了較好的發(fā)展。航空物流的迅速發(fā)展，在為中國民航物流企業(yè)創(chuàng)造新的發(fā)展機會的同時，也使得市場行業(yè)環(huán)境出現(xiàn)了變化。針對新的市場發(fā)展機會和困難，深入分析當前中國民航物流的現(xiàn)狀，并與國外航空物流現(xiàn)狀進行對比，從而找到我國民航物流發(fā)展的前景，這對于中國民航物流將來的發(fā)展尤為重要。
【關(guān)鍵詞】中國民航；物流；現(xiàn)狀；前景
1航空物流現(xiàn)狀
1.1增速較快、運輸量較小
自從1970年開始，國際航空貨運量按照每十年增加一倍的速度增加。到了1990年后，國際航空貨運量呈現(xiàn)出迅速增長的形式，貨運量增加速度高于客運增加速度的兩倍。航空貨運變革是市場格局與商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。在市場增幅“低位徘徊”的過程中，市場競爭格局也出現(xiàn)了明顯的變革。在經(jīng)濟危機之后，市場重心正在從亞太地區(qū)與新興市場，轉(zhuǎn)向中東地區(qū)與非洲，及拉美地區(qū)。同時，我國航空貨郵市場格局也出現(xiàn)了明顯的調(diào)整，國內(nèi)市場增長明顯快于國際市場、中西部地區(qū)的增長速度明顯高于東部沿海地區(qū)。然而，我國航空物流的運營理念還沒有真正體現(xiàn)在實際操作當中，我國航空業(yè)一直重客輕貨，所以運輸量與國際相比，依然相差甚遠。
1.2信息網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建不足
當前航空企業(yè)是航空物流服務(wù)的主要經(jīng)營企業(yè)，能夠掌握更多、更具體、更真實的貨源信息和航線網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建情況，然而目前我國民航航空物流主要缺乏詳細的航空運輸、地面指揮以及運行網(wǎng)絡(luò)等重點資源，所以難以擔任當前物流資源配置和迅速發(fā)展的職責。再加上政策以及技術(shù)壁壘對機場貨物運輸具有較大制約力，造成航空運輸行業(yè)忽略對航空站的建設(shè)，其他企業(yè)的投資興趣淡薄。
1.3缺乏綜合服務(wù)能力
最近幾年來，我國貨物運輸市場和貨物運輸利潤與迅速提高的航空貨運量并不一致。另外，航空貨物能力有限，難以構(gòu)成產(chǎn)業(yè)化優(yōu)勢以及網(wǎng)絡(luò)競爭點。再加上，由于航空物流網(wǎng)絡(luò)機制不完善，運營點設(shè)置不平衡，基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)建不到位，以及延伸能力較差，難以發(fā)揮其航空貨物便捷、迅速、高質(zhì)量的服務(wù)優(yōu)勢。特別是中小型民航運輸企業(yè)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的成本較高，僅僅只能在一定市場范圍內(nèi)開展經(jīng)營服務(wù)以及低層次競爭，缺少綜合服務(wù)競爭能力。
1.4管理機制與人才培養(yǎng)不完善
當前我國物流人才缺乏，人才質(zhì)量也難以達到市場需求，整個民航物流人才都必須整體提高。另外，根據(jù)國際上航空物流系統(tǒng)中信息技術(shù)高低的要求，因為整個流程過程中時間的制約，現(xiàn)代化航空物流系統(tǒng)中子系統(tǒng)的作用最大。然而當前我國民航航空物流對于企業(yè)信息化管理系統(tǒng)還不能都達到市場需求和國際標準。
2存在的問題
2.1航空貨運的單向性與季節(jié)性
目前，我國航空運輸網(wǎng)絡(luò)還不是很完善，因而航空貨運經(jīng)常呈現(xiàn)“單程運輸”的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象從另一方面表示航空資源沒有達到最大化的利用。同時由于我國西北部一些經(jīng)濟不是很發(fā)達的地區(qū)出運力要求比較小，回程資源不充足，不穩(wěn)定，導(dǎo)致了飛機利用率不高。
2.2航空運輸客貨運輸失衡
我國現(xiàn)在的民航510架運輸機隊中只有3架Boeing-747，2架MD11和1架Boeing737是全貨機。同時，在115條航線中只有10多條國際貨運航線及少量國內(nèi)貨運航線。這些現(xiàn)象不僅反映了我國民航經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的不合理，同時也反映了“重客輕貨”，“貨隨客走”的經(jīng)營思想的嚴重。
2.3航空貨運市場不規(guī)范
我國航空物流發(fā)展相對于西方發(fā)達國家而言起步較晚，雖然在近幾年的航空貨運量統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，中國航空貨運行業(yè)的市場占有量在不斷擴大。但是由于缺少現(xiàn)代專業(yè)貨運及專業(yè)加工型機場，在貨運市場的管理手段和方法與世界發(fā)達國家相比還存在著很大的差距，以及缺乏良好的發(fā)展航空物流的運營環(huán)境，這些因素導(dǎo)致了當前我國航空貨運市場的不規(guī)范。
3我國發(fā)展措施
3.1綜合服務(wù)功能拓展
以前的航空物流業(yè)務(wù)只具有貨物點對點以及貨物中轉(zhuǎn)功能，然而當前全球經(jīng)濟一體化和貿(mào)易的頻繁，空港成為了國際綜合運輸網(wǎng)點的中轉(zhuǎn)點，逐漸發(fā)展成為全面增值業(yè)務(wù)，例如批發(fā)、配送、倉儲業(yè)及自由貿(mào)易區(qū)等，為公司提供綜合性物流服務(wù)，從而縮短運輸時間，提高工作效率，充分發(fā)揮其綜合運輸中轉(zhuǎn)點的作用，使得航空物流持續(xù)運輸。另外，空港物流也加強商務(wù)中心的作用，為客戶提供便捷的運輸、商業(yè)和金融服務(wù)，成為了集商品、資金、技術(shù)、信息與人才一體化的貨運中心。
3.2傾向于為高科技產(chǎn)品和國際貿(mào)易提供服務(wù)
港口是各種物流的集中點?？崭劬哂刑烊坏膰H貨物集散中心的優(yōu)點，有助于實現(xiàn)國家之g有著最大稟賦差異的生產(chǎn)要素最佳結(jié)合，當前空港物流的發(fā)展，空港也將逐漸成為全球高科技產(chǎn)業(yè)的制造中心。這是因為高科技產(chǎn)品制造要求“按需生產(chǎn)”，需要全球采購、全球分銷，而且交貨期迅速，只有借助空港，借助空港物流的分撥、集散等功能，才能確保業(yè)務(wù)運輸?shù)捻樌M行。
3.3重視信息化建設(shè)
最新的航空物流模式與以前的物流模式最明顯的區(qū)別在于網(wǎng)絡(luò)化、信息化，現(xiàn)代航空物流的典型特點是構(gòu)建在網(wǎng)絡(luò)和電子數(shù)據(jù)交換平臺的物流信息和電子商務(wù)服務(wù)。構(gòu)建航空物流信息平臺，主要包括以下兩方面的內(nèi)容：其一，構(gòu)建航空物流信息系統(tǒng)。充分運用信息技術(shù)，對物流業(yè)務(wù)進行合理安排，對物流信息及時錄入、存儲、管理和掌握，使用網(wǎng)絡(luò)把信息共享，從而實現(xiàn)航空物流的公開、透明，將物流信息在物流業(yè)務(wù)鏈上共享與無差錯交換。其二，構(gòu)建物流商務(wù)信息平臺。物流商務(wù)信息平臺，即是運用國際互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)、公司內(nèi)部網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，以航空貨物運輸為主要業(yè)務(wù)的網(wǎng)上交易平臺。物流服務(wù)對象包括各種公司、組織和個人。
參考文獻：
[1]周良毅，夏之君.中國航空物流產(chǎn)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和商機[J].物流技術(shù)，2011，26（11）：231233
第6篇：航空服務(wù)的特點范文
關(guān)鍵詞：c/s模式；維修；專家系統(tǒng)；故障診斷；云計算
中圖分類號：TP31 文獻標識碼：A
目前，我國航空維修技術(shù)信息化和數(shù)字化水平的緩慢發(fā)展很大制約了飛機綜合能力的發(fā)揮?，F(xiàn)代化的裝備必須要有現(xiàn)代化的維修思想和維修設(shè)備，航空維修綜合決策系統(tǒng)具有存儲海量數(shù)據(jù)，方便攜帶和查詢；故障診斷采用集成所有專家的經(jīng)驗知識的自動故障診斷專家系統(tǒng)，實現(xiàn)了技術(shù)資源共享；資料和知識的動態(tài)更新，縮短了新裝備接改裝周期等一系列優(yōu)點。
1 c/s模式概述
C/S（Client/Server）模式，又稱為客戶端/服務(wù)器模式，是80年代隨著計算機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用而發(fā)展起來的一種模式。其最大特點是系統(tǒng)功能的分布式，即把整套系統(tǒng)的功能分擔在客戶機和服務(wù)器上。優(yōu)點是可以充分發(fā)揮客戶端PC機的能力，在客戶機上先處理工作后，再提交給服務(wù)器。
2 綜合決策系統(tǒng)的總體架構(gòu)
根據(jù)航空維修的特點和現(xiàn)狀，該系統(tǒng)的功能主要有：（1）自動故障診斷功能；（2）在線資源查詢功能；（3）現(xiàn)場故障信息采集功能；（4）遠程人工故障診斷功能。按照c/s模式架構(gòu)的特點，系統(tǒng)的四大功能分布在客戶端和服務(wù)器端實現(xiàn)?？蛻舳巳萘啃?，計算能力弱，負責故障信息采集、人機交互平臺實現(xiàn)和現(xiàn)場視頻采集。服務(wù)器容量大、運算能力強，可承擔自動排故的推理運算、海量資料存儲與管理。系統(tǒng)架構(gòu)如下圖所示：
3 自動排故模塊原理
自動排故設(shè)計成專家系統(tǒng)形式可以獲得比較好的推理結(jié)果，能兼顧到可靠性和效率兩方面性能。專家系統(tǒng)，是一種模擬人類專家解決問題的計算機程序或系統(tǒng)。它是一個具有大量的專門知識與經(jīng)驗的程序系統(tǒng)，它應(yīng)用人工智能技術(shù)和計算機技術(shù)，解決需要人類專家處理的復(fù)雜問題。其包括以下部分：知識庫、綜合數(shù)據(jù)庫、解析機、推理機、自學習機和人機交互平臺。專家系統(tǒng)最主要部分是知識庫和推理機。
3.1 知識庫設(shè)計
知識的表示有很多種方法。在這使用語義網(wǎng)絡(luò)來表示知識，包括常識知識。語義網(wǎng)絡(luò)是對對象及其屬性分類知識編碼的圖形結(jié)構(gòu)。當然，也可以由謂詞演算事實和有關(guān)討論主題的規(guī)程構(gòu)成。由謂詞演算表示的知識比較簡單，不能表達復(fù)雜知識，所以一般第三代專家系統(tǒng)很少用謂詞演算。
3.2 推理機設(shè)計
推理是從已知事實出發(fā)，通過運用相關(guān)知識和經(jīng)驗逐步退出結(jié)論或者證明某個假設(shè)成立或不成立的計算過程。實現(xiàn)推理，有兩個基本要素必不可少：已知事實和知識。已知事實可以成為公理或證據(jù)，用來指出推理的出發(fā)點，初始化推理機程序；知識是推理得以向前推進，并逐步達到最終目標的依據(jù)，也就是使推理機程序能趨近收斂的結(jié)果。
4 資源查詢模塊
目前我國航空維修過程中，比較急需解決的就是各種資料的查詢搜索問題。目前航空維修的各種規(guī)程、資料都是以紙質(zhì)形式保存的，其缺點是不易保管、攜帶和查閱，其向電子資源發(fā)展是必然趨勢。利用服務(wù)器端的海量存儲能力，可以很容易的搭建這樣一個資源查詢平臺。資源查詢必須具有很高效率、比較準確的搜索，同時應(yīng)該具有一定容錯性和數(shù)據(jù)冗余度。
5 遠程人工排故模塊
這部分的關(guān)鍵技術(shù)是實現(xiàn)一個視頻通話功能。服務(wù)器端只需設(shè)計為一套視頻信號接收還原軟件，把由客戶端采集傳輸過來的現(xiàn)場視頻信號顯示出來，專家根據(jù)現(xiàn)場采集過來的視頻進行遠程指導(dǎo)幫助一線的機務(wù)人員排除故障。為保證視頻傳輸暢通，必須保證有足夠帶寬的通信路徑。
6 系統(tǒng)客戶端架構(gòu)研究
根據(jù)航空維修作業(yè)現(xiàn)場特點，系統(tǒng)的客戶端必須能夠方便攜帶，易于操作，且功能齊全。系統(tǒng)客戶端可以采用現(xiàn)成的手持式移動計算機?？蛻舳诵枰獙崿F(xiàn)以下主要功能：人機交互平臺、無線通信、視頻采集。為了實現(xiàn)客戶端的各種功能，手持式移動計算機的操作系統(tǒng)應(yīng)該為開源操作系統(tǒng)。以便于對系統(tǒng)進行剪裁，二次開發(fā)，系統(tǒng)安全性也能得到保證。當前比較成熟的操作系統(tǒng)有Linux。該操作系統(tǒng)的多任務(wù)，分時搶占式特點，以及支持TCP/IP網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議的特點可以很好滿足本系統(tǒng)的需求。
7 綜合決策系統(tǒng)的實現(xiàn)
綜合決策系統(tǒng)的實現(xiàn)必須要對局域網(wǎng)、無線通信等硬件設(shè)施進行整合?；赾/s模式的航空維修綜合決策系統(tǒng)關(guān)鍵是客戶機和服務(wù)器之間的通信交互，由于機場和飛機分散性，客戶機和服務(wù)器之間的通信聯(lián)絡(luò)只能采用無線通信方式。客戶端的實現(xiàn)相對簡單，然而要裝備高性能服務(wù)器而滿足所需的計算能力和海量存儲空間，在此提出“云計算”的設(shè)想。云計算是當前IT業(yè)又一偉大的創(chuàng)舉，它是利用分散在各處的服務(wù)器，組成一個邏輯上的超級服務(wù)器，從而實現(xiàn)巨大的計算能力和海量的存儲能力。
參考文獻
第7篇：航空服務(wù)的特點范文
關(guān)鍵詞： 高職院校；航空服務(wù)專業(yè)；日語教學；外語教學
中圖分類號：C961 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）01-0237-02
1 航空服務(wù)專業(yè)中日語教學的不足
現(xiàn)如今，航空行業(yè)已進入一個全新的年代。經(jīng)濟快速發(fā)展、國際交流不斷深入、頻繁的時代背景下，航空服務(wù)專業(yè)學員僅僅掌握英語已不足以滿足需求。高校航空服務(wù)專業(yè)語言教學中，應(yīng)當對英語、德語、日語、法語，乃至閩南語、粵語等常用語種都給予一定重視，從而培養(yǎng)真正高素質(zhì)航空人才。隨著中日交流合作的不斷加強、深入，航空服務(wù)專業(yè)中，日語課程以主修、輔修等多樣形式在高職院校普遍開展起來。語言能力作為航空服務(wù)專業(yè)學生重要的職業(yè)技能受到了學校和學員的重視，如何合理開展相關(guān)日語教學課程設(shè)置，培養(yǎng)具有優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)的日語應(yīng)用型人才值得深入探討。以下將分析航空服務(wù)專業(yè)先行日語教學模式的不足之處：
1.1 相關(guān)課程設(shè)置有待進一步完善 目前，航空服務(wù)專業(yè)中的日語課程設(shè)置，普遍停留在基礎(chǔ)教學范疇上。基礎(chǔ)日語教學有利于培養(yǎng)學員語言基礎(chǔ)，卻缺乏對行業(yè)日語實際應(yīng)用中聽、說能力的支持和培養(yǎng)。另一方面，依照航空服務(wù)實際需要而開展的日語課程中，卻缺乏語言基礎(chǔ)知識的支撐。這種兩頭獨立，缺乏有機結(jié)合的日語課程現(xiàn)狀，大大制約了學員日語綜合能力的形成和提高。另外，相關(guān)課程設(shè)置和開展中，還存在課程模式單一、內(nèi)容枯燥乏味、缺乏實用性、學員熱情不高、學習效率低下等問題。
1.2 學員日語能力評價體系相對落后 語言是以應(yīng)用為最終目的的學科，然而就目前高職院校航空服務(wù)專業(yè)中日語課程的開展情況看來，對學員的日語學習成果的評定仍舊呈現(xiàn)嚴重的“應(yīng)試化”傾向。這樣不合理的能力評價模式下，日語教師被潛移默化地被異化成“應(yīng)試能力培訓(xùn)師”；而學員的語言學習行為，也成為死記硬背的“填鴨”模式，并不能有效提高應(yīng)用能力。高職學員航空服務(wù)專業(yè)以培養(yǎng)適應(yīng)性、高素養(yǎng)職業(yè)人才為教育目標，職業(yè)觀念、個性差異，乃至各科學習成績的分布都可能成為學員畢業(yè)后職業(yè)方向的判斷依據(jù)。因此，高職院校航空服務(wù)專業(yè)更需要制定更為完整合理的日語評價體系，以促進教學改革，造福學員整個職業(yè)生涯。
1.3 對航空服務(wù)專業(yè)日語定位不合理 高職與本科是兩個并行的教育模式，高職院校與一般本科院校的培養(yǎng)方向是完全不同的，語言教學也應(yīng)當從需要出發(fā)，分別對待。一般本科日語教學中，更注重培養(yǎng)閱讀能力，夯實基礎(chǔ)，從而為學員后續(xù)進一步深入、系統(tǒng)地學習研究而準備；而高職性質(zhì)航空服務(wù)專業(yè)日語教學則應(yīng)當以“實用”作為根本出發(fā)點。由于認識上的偏差，現(xiàn)行高職航空服務(wù)專業(yè)日語課程中，無論是學校的課程制定還是教師的課堂教學，都變成了本科教學的“縮減”版本，極度缺乏航空服務(wù)職業(yè)特色，缺乏特定工作崗位中日語運用能力的培養(yǎng)。這樣的形式下，即使學員通過日語測試順利畢業(yè)，也很難獲得需要的日語應(yīng)用能力，達不到高職教育培養(yǎng)的目的。甚至可以說，目前航空服務(wù)專業(yè)日語教學課程的弊端，本質(zhì)上是因源頭上認識的偏差引起的。
2 對航空服務(wù)專業(yè)日語教學具體的改進建議
從廣義上認知問題所在，再以狹義、具體、可行的方式方法解決問題。扭轉(zhuǎn)航空服務(wù)專業(yè)中對日語教學的認識偏差是一個長期的過程，更有實際意義的則是在具體的、可操作的教學改進建議下，不斷完善日語教學方法，繼而量變引起質(zhì)變，實現(xiàn)高職航空服務(wù)專業(yè)日語教學的最終目的。以下就航空服務(wù)相關(guān)專業(yè)參考、實踐提出一些日語教學的具體改進措施。
2.1 從課程需要出發(fā)，選擇適宜教材 現(xiàn)階段看來，高職航空服務(wù)專業(yè)日語教學中，教材不合理是比較明顯、突出的一個問題。首先，市面上符合航空服務(wù)專業(yè)日語教學培養(yǎng)目標的教材不多；其次，市面上的教材種類繁多，難度各異，難以選擇。高校在選擇教材時，應(yīng)選擇難度適宜，以實用性為主，精讀、泛讀、聽力、會話等實踐操作練習內(nèi)容較多的教材。教材必須與時俱進，根據(jù)行業(yè)發(fā)展而改變，也鼓勵各個高職院校聯(lián)合起來，共同開發(fā)真正適宜的教材。
2.2 基礎(chǔ)課程，實訓(xùn)課程（聽、說）的合理整合 日語本身雖說發(fā)音較為簡單，但實際的詞尾、假名、字尾、漢字的語法變化極為繁瑣。因為這樣的語言特點，日語教學中，長時間一知半解的狀態(tài)極易使學員喪失信心，最終半途而廢。日語基礎(chǔ)課程整合上，要突出航空服務(wù)專業(yè)“綜合性”，將聽力、會話、日常語法、辨析等不同特色的教學內(nèi)容有機結(jié)合起來，利用多媒體教學，增強學員學習興趣，提供多角度、多方位的認知途徑，提高學習效率。實訓(xùn)課程中，建議將視、聽、說課程的邊界模糊化處理，視、聽、說結(jié)合，使各項實際應(yīng)用能力互利互補。其次則是要依據(jù)日語教學特色，開展多元化的日語教學模式。最好的語言教學，就是親身深入到語言的實際使用環(huán)境中去，從語言思維、理念、使用習慣等全面提升、改進，讓語言扎根在腦海里?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)達，可以在教學中穿插日語的影視作品、報紙、漫畫等，也可以依據(jù)航空服務(wù)專業(yè)的特色，在課堂開展情景劇形式模仿日劇片段，既逐步熟悉日語的日常使用，又能體會日式生活，鍛煉學員禮儀形象，一舉多得。
2.3 增加校園與日企的合作，重視國際化師資力量的引入 增加校園與日企的合作體現(xiàn)在兩個方面，一是鼓勵日語教師在本職工作外，積極利用業(yè)余的時間到外企中去學習或者培訓(xùn)，加強教師隊伍自身的日語使用能力；二是利用學校的資源，與當?shù)氐娜掌笳归_合作，為學員安排短時間、多頻次的企業(yè)實習，如兼職秘書等。這種職業(yè)模式，較之課堂模擬更進一步，對學員日語學習很有裨益。重視國際化師資力量，學?？梢赃x派教師赴海外學習先進的教學方法與教學理念，或是與日本院?！敖Y(jié)盟”合作，爭取引進日本本土教師來校指導(dǎo)工作。中方教師側(cè)重語法教學，日方教師則負責口語教學，在雙方的共同授課中，學生將得到全面的鍛煉和提升。
2.4 在日語課程教學中，融入日本文化教學 語言不是單獨存在，語言是在文化的土壤上生長的，學習語言，本質(zhì)上而言，就是對文化的學習。航空服務(wù)中與顧客交流，不僅是溝通、了解其需要，更應(yīng)當在文化習慣、地域禁忌上表現(xiàn)到位，體現(xiàn)優(yōu)秀航空服務(wù)人才應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)。因此，航空服務(wù)專業(yè)中，必須在日語教學中融入日本文化普及教育，了解日本人的思維特點，幫助學員更好地理解語境與思維模式，使日語學習更高效。另外，文化教育的歷史性、趣味性將大大提升課堂活躍度，激活枯燥、乏味的課堂氣氛。
2.5 以就業(yè)為導(dǎo)向，完善日語課程學員成績評價體系 高職航空服務(wù)專業(yè)以最優(yōu)就業(yè)為最終目標，而考核評價體系則會推動、促進日語教學目標的順利實現(xiàn)。多元化的評價體系是我們追求的，高職航空服務(wù)專業(yè)中，最終的成績考核應(yīng)當包括課程表現(xiàn)成績、日語測試卷面成績、實習單位評定成績等多方面因素。因為航空路線的差異性，我們有機會與航空企業(yè)達成合作，通過對學員更加精細的成績評測，全方位展示學員的能力和特色，從而以就業(yè)為導(dǎo)向，推動日語以及其他語種的教學工作。同時，對于學會參與相關(guān)校內(nèi)活動、社會實踐、崗位實習的行為，學校也可以通過評定成績的形式加以表現(xiàn)，最終形成全面、合理的日語課程成績評價體系。
3 總結(jié)
高職院校是一個平臺，培養(yǎng)擁有一技之長并擁有較高職業(yè)綜合素養(yǎng)人才的平臺。航空服務(wù)專業(yè)的日語教學課程有其自身的特點，注重語言學習和專業(yè)語言應(yīng)用的綜合提高。日語教學中，必須在此基礎(chǔ)上合理選擇教材、設(shè)定課程，培養(yǎng)學員航空服務(wù)行為中日語踐行的能力，從而培養(yǎng)高素質(zhì)的技能性人才。
參考文獻：
[1]張曉希.基礎(chǔ)日語教學新模式的探討與研究[J].日語學習與研究，2005（S1）.
第8篇：航空服務(wù)的特點范文
關(guān)鍵詞： 100-1=0 民航客艙服務(wù)教學 服務(wù)意識
從事服務(wù)行業(yè)的人都知道這樣一個著名的等式： 100-1=0。它的內(nèi)涵主要包括以下幾層意思：其一，即使有100位旅客對一家企業(yè)滿意，但只要有1位旅客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽就立即歸零。其二，在服務(wù)工作中，即便你前面99個環(huán)節(jié)都使得客人滿意，而最后環(huán)節(jié)沒有讓客人滿意，那你前面99個環(huán)節(jié)的滿意都成為0。因此這一等式是我們從事服務(wù)行業(yè)人員的一個重要服務(wù)公式。而作為以銷售客艙服務(wù)為主的民航業(yè)也已將“100-1=0”這一公式運用到客艙服務(wù)中，不但提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，而且增強了員工的服務(wù)意識。?？诮?jīng)濟學院空乘專業(yè)的培養(yǎng)目標是為民航業(yè)培養(yǎng)和輸送高素質(zhì)的民航客艙服務(wù)人員，而高職高專培養(yǎng)學生的特點是在教學中既注重理論知識的灌輸，又加強專業(yè)技能的訓(xùn)練，以縮短學生的操作能力與實際工作的差別。因此在民航客艙服務(wù)專業(yè)課的教學過程中，培養(yǎng)和灌輸學生的服務(wù)意識有著十分重要的作用。
一、民航業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀分析
民航客艙服務(wù)的主要服務(wù)對象是廣大旅客。隨著民航改革的推進，民航的旅客群體發(fā)生了巨大變化。飛機已不再是“貴族”的專屬品，普通人民群眾已都能消費得起，打個“飛的”對于老百姓來講已不再是件“根本不敢想”的事了。因此現(xiàn)階段，民航業(yè)所服務(wù)的旅客類型是方方面面、形形的，雖然來自不同的階層，但旅客對民航客艙服務(wù)的要求始終是共通的，有期望值的，且如果得不到他所期望的或更好的服務(wù)，他會感覺失望甚至放棄；同時這種體驗會轉(zhuǎn)而影響更多旅客對民航企業(yè)的看法。如果說具有基本服務(wù)技能的員工在正常服務(wù)情況下對高素質(zhì)的旅客還能夠應(yīng)付的話，那么面對大多數(shù)素質(zhì)參差不齊的旅客時，特別是再出現(xiàn)非正常的服務(wù)環(huán)境，我們的服務(wù)就顯得蒼白無力。這便印證了前面所提到的“100-1=0”的公式理論，即面對素質(zhì)參差不齊的旅客，我們還一味地用單一的服務(wù)模式，其結(jié)果必然會使我們的服務(wù)質(zhì)量為“0”。因此，我國民航業(yè)迫切需要高素質(zhì)、服務(wù)意識強烈的從事空中服務(wù)的乘務(wù)人員。
二、專業(yè)課程設(shè)計要貼近企業(yè)
顧客的滿意度是一個絕不適用數(shù)學和邏輯法則的、難以量化的主觀品質(zhì)。實施服務(wù)革命，提高企業(yè)服務(wù)力，推進傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)跨越，構(gòu)建服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造顧客滿意度，打造企業(yè)核心競爭力是民航業(yè)面臨的社會課題和緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)。因此，高職高?？粘藢I(yè)在《民航乘務(wù)服務(wù)》這門直觀專業(yè)課的課程模式、教學方法的設(shè)計上要接近企業(yè)，以更好地培養(yǎng)民航業(yè)所需的高質(zhì)量空中服務(wù)人員。
1.強調(diào)學生要樹立正確的服務(wù)意識
服務(wù)意識有強與淡、主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。如果說服務(wù)意識是飛機的機身，那么服務(wù)技能和服務(wù)技巧則是飛機的兩翼，服務(wù)技能和技巧只有在具有服務(wù)意識的基礎(chǔ)上才能夠有效。有了服務(wù)意識，危機總會得到避免或合理控制。因此教師在課堂的講授過程中，要加強學生在這一方面意識的培養(yǎng)。只有“服務(wù)意識+服務(wù)技能＋服務(wù)技巧”的民航服務(wù)才能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的旅客滿意和民航和諧，我們的教學才能卓有成效。
2.注重培養(yǎng)學生細節(jié)技巧服務(wù)
細節(jié)服務(wù)是最能體現(xiàn)航空公司服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。雖然旅客層次不同，但我們?nèi)绻プ×松贁?shù)旅客的特點，從細微處著手提供特殊服務(wù)，就會收到意想不到的效果。因此教師在專業(yè)課程的設(shè)計上就要抓住這一特點，注重學生在細節(jié)技巧服務(wù)的教學。如深圳航空公司通過市場調(diào)研，根據(jù)旅客在乘坐航班的過程中長時間不能走動這一特點，率先在他們的航班中推出機上保健操，讓長時間坐在座位上的旅客緩解旅途的疲勞，此舉得到了廣大旅客們的歡迎。同時該公司也特別注重細節(jié)服務(wù)，關(guān)注特殊旅客，率先在航班上推出手語廣播，此舉受到了聾啞人士的歡迎。筆者于2006年利用暑假赴深圳航空公司學習后，在客艙實訓(xùn)的教學中便將在航空公司所學的現(xiàn)行服務(wù)要求結(jié)合學生的特點有針對性地向?qū)W生傳授，取得了非常好的教學效果。教學中把這一特色服務(wù)傳授給學生，結(jié)合該航空公司在服務(wù)細節(jié)及服務(wù)技巧上的要求培養(yǎng)學生，學生對于專業(yè)課的學習也產(chǎn)生了極大的學習興趣。學生不但具備了該航空公司的服務(wù)技能，而且達到了航空公司對乘務(wù)員的要求，更縮短了學生操作能力與實際工作能力的差別，減少了航空公司的成本，使得學生受到了航空公司的歡迎，達到了雙贏。
3.以“旅客滿意度”為培養(yǎng)學生服務(wù)意識的標準
優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)是以旅客的滿意度為衡量標準的，因此我們可以理解為“服務(wù)滿意度=提供的服務(wù)≥旅客對服務(wù)的期望值”。在客艙服務(wù)教學中筆者發(fā)現(xiàn)，我們的教學方法雖結(jié)合航空公司的標準，但學生在進入航空公司后，服務(wù)意識淡薄的問題仍然存在，這也是令航空公司頭痛的問題。實踐證明，最好的藥方就是，把“旅客滿意度”作為學生培養(yǎng)服務(wù)意識的標準，讓學生現(xiàn)在就樹立這種觀念，這既是提高學生達到航空公司要求的關(guān)鍵，又是企業(yè)通往成功的關(guān)鍵。
三、將企業(yè)的客艙服務(wù)實訓(xùn)課搬到學校
任何進入航空公司的空勤人員都要進行民航企業(yè)的崗前培訓(xùn)后方可上崗，而航空公司的崗前培訓(xùn)重點就在于客艙模擬實訓(xùn)，它是空中乘務(wù)人員實際工作的主要表現(xiàn)。因此為了更好地灌輸學生的服務(wù)意識，縮短與崗位的差距，在客艙服務(wù)教學中應(yīng)將企業(yè)的客艙服務(wù)實訓(xùn)課標準搬到學校的專業(yè)課教學中。
教師可根據(jù)航空公司客艙實訓(xùn)課程的標準、要求，系統(tǒng)分析本院學生上課班級人數(shù)、模擬艙的座位數(shù)量進行合理的課堂設(shè)計，以更好地組織客艙實訓(xùn)教學。按照現(xiàn)在?？诮?jīng)濟學院的教學班級人數(shù)，各班全部學生都可入座，但有些教學模擬艙由于人數(shù)太多而達不到訓(xùn)練的效果。如在教學中，實際使用以經(jīng)濟艙為主，因為頭等艙的服務(wù)內(nèi)容與經(jīng)濟艙差別較大，是高級乘務(wù)員的服務(wù)內(nèi)容，我們教學的重點是進行經(jīng)濟艙的模擬實訓(xùn)。為了更好地達到訓(xùn)練效果，每次上課學生在15―20名為宜。B737―800型飛機配備的乘務(wù)員有6名，所以不論一個班有多少人，一次只能有6名學生進行模擬訓(xùn)練，其他學生可以充當旅客。模擬實訓(xùn)的服務(wù)程序以長航線為主，一個模擬乘務(wù)組完成一個程序要30―40分鐘。
進入客艙前，教師只需簡單復(fù)習相關(guān)知識即可，更重要的是示范和訓(xùn)練，讓學生了解標準動作的要領(lǐng)及規(guī)范。然后，每個學生要進行多次練習，教師要認真輔導(dǎo)。在教師輔導(dǎo)下的練習，每個學生要進行2―3次，直到符合要求。這一部分要占去整個實訓(xùn)課程學時數(shù)的1/3至1/2。剩下的學時，教師應(yīng)該把實際飛行中的各個服務(wù)環(huán)節(jié)、技巧串連起來，把學生分為每6人一乘務(wù)組（班里其余學生扮演乘客），按照一次標準的飛行任務(wù)進行系統(tǒng)模擬訓(xùn)練。
民航業(yè)的改革，已經(jīng)使民航業(yè)走過了“貴族―平民”的轉(zhuǎn)變，變成大眾交通工具的民航業(yè)面對著民航旅客的“平民”化趨勢（旅客的素質(zhì)參差不齊），因此高職高專空乘專業(yè)客艙服務(wù)教學應(yīng)結(jié)合“100-1=0”的等式，得出企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及員工的服務(wù)意識才是企業(yè)生存發(fā)展的硬道理，使學生樹立專業(yè)意識，最終達到航空公司對空乘人員的要求，從而使質(zhì)量100，滿意100。
參考文獻：
［1］深圳航空有限責任公司企業(yè)文化體系.2006.
［2］深圳航空有限責任公司新員工入職培訓(xùn)及生活指南.2006.
第9篇：航空服務(wù)的特點范文
[摘要]起源于航空領(lǐng)域的收益管理，是解決在資源約束前提下提高企業(yè)收益的理論與方法，現(xiàn)已成為現(xiàn)代管理科學的重要分支。從不同的視角詮釋收益管理內(nèi)涵，提出協(xié)同收益管理的理念；在傳統(tǒng)收益管理研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)經(jīng)濟時代企業(yè)的特點，提出協(xié)同收益管理的概念，是對收益管理基本內(nèi)涵、行業(yè)應(yīng)用特性、發(fā)展演化和必要條件等基礎(chǔ)問題的梳理分析。由此可見，協(xié)同收益管理是今后該領(lǐng)域研究的一個重要方向。
[關(guān)鍵詞]收益管理；協(xié)同；經(jīng)濟全球化；科學技術(shù)
經(jīng)濟全球化和科學技術(shù)進步，使航空、酒店、銀行等服務(wù)性企業(yè)的經(jīng)營由壟斷轉(zhuǎn)向競爭，市場由以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心，產(chǎn)品或服務(wù)由同質(zhì)化轉(zhuǎn)向差異化，顧客需求由單一化轉(zhuǎn)向多元化。這些變化使得傳統(tǒng)的供求理論在解決有限資源約束下提高企業(yè)收益問題時，面臨資源閑置或因潛在收益流失造成企業(yè)收益下降等困境。自1970年代末以來，深受市場激烈競爭和價格血戰(zhàn)帶來收益嚴重下滑困擾的航空業(yè)，通過對自身經(jīng)營戰(zhàn)略的反思，率先進行有效提高企業(yè)收益的新的理論研究和實踐探索。起源于航空業(yè)的收益管理理論正是在傳統(tǒng)的供求關(guān)系理論的基礎(chǔ)上，吸收運籌學、管理學、市場營銷和協(xié)同等學科的研究成果，并在計算機等先進技術(shù)的支持下，逐步形成以市場和客戶為中心，以市場細分和預(yù)測為基礎(chǔ)，以資源存量控制和價格控制為優(yōu)化機制，以協(xié)同環(huán)境為運營保障的收益管理理論體系，逐步形成為現(xiàn)代管理科學的一個重要分支。收益管理理論在航空業(yè)的成功應(yīng)用，不僅推動了該理論發(fā)展，而且其應(yīng)用領(lǐng)域逐步向酒店、銀行、汽車租賃、交通運輸、電信、電力等服務(wù)性行業(yè)拓展。正如國際運籌聯(lián)合會主席Bell先生預(yù)測管理科學未來50年發(fā)展時所指出：20世紀80年代開始研究的收益管理已經(jīng)改變，并將繼續(xù)改變整個應(yīng)用領(lǐng)域和管理科學的面貌。筆者通過國內(nèi)外收益管理研究文獻的分析梳理，系統(tǒng)地對收益管理理論的內(nèi)涵、行業(yè)應(yīng)用特征、發(fā)展演化及必要條件等基礎(chǔ)問題進行歸納研究，力圖為收益管理理論的進一步研究奠定基礎(chǔ)。
一、收益管理理論的基本內(nèi)涵
關(guān)于什么是收益管理理論的基本內(nèi)涵，專家和學者眾說紛紜，并作出了不同的詮釋，主要觀點體現(xiàn)如下：
Talluri和VanRyzin(2004)從經(jīng)濟學視角將收益管理定義為需求決策管理(DDM)，認為收益管理是通過對市場需求的細分和預(yù)測，決定何時、何地以何種價格向誰提品或服務(wù)，通過擴大顧客有效需求來提高企業(yè)收益。該定義是對供應(yīng)鏈管理(SCM)的必要補充，同時充分認識到市場細分和預(yù)測對提高收益的重要性。
Weatherford和Bodily(1992)從企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)視角提出收益管理就是易失性資產(chǎn)管理(Perishable-AssetRevenueManagement)。該觀點充分認識到服務(wù)性企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有別于制造業(yè)產(chǎn)品的重要特性就是易失性，其產(chǎn)品或服務(wù)的價值或收益同時間有密切關(guān)系，且價值隨著時間而呈遞減趨勢。因此，持有該觀點的學者認為收益管理就是對不同時段的資源(如航空的飛機座位等)和價格進行有效管理，通過有效利用企業(yè)有限資源，并根據(jù)不同時段資源價值制定價格的途徑來提高企業(yè)收益。該定義意識到資源所具有的價值將隨時間變化的重要特征。
Jauncey等(1995)學者從企業(yè)經(jīng)營目的視角提出收益管理就是在考慮需求預(yù)測的基礎(chǔ)上，在需求淡季通過折扣等促銷手段提高客房入住率，在需求旺季提高客房價格的方式來實現(xiàn)客房收益最大化。美國酒店和汽車旅館協(xié)會(AHMA)在Jauncey等的定義的基礎(chǔ)上，考慮了顧客取消預(yù)訂、顧客爽約和是否接受顧客預(yù)訂情況等因素，進一步豐富和完善了收益管理的內(nèi)涵。Jauncey和AHMA對收益管理的定義強調(diào)實現(xiàn)企業(yè)收益最大化的目標，同時認識到市場預(yù)測在收益管理中的重要地位。
Donaghy(1995)、Liemberman(1993)等學者從技術(shù)視角對收益管理進行解釋，他們認為收益管理是一種企業(yè)生產(chǎn)能力的管理工具，通過對信息系統(tǒng)、管理技術(shù)、概率統(tǒng)計和組織理論、經(jīng)營實踐和知識等理論和技術(shù)的優(yōu)化組合，以增強企業(yè)的收益能力和對顧客的服務(wù)能力。該定義強調(diào)了收益管理是提高企業(yè)收益的技術(shù)手段和管理工具。
Jones(1999)等學者從系統(tǒng)的視角出發(fā)，認為收益管理是為酒店業(yè)主實現(xiàn)酒店盈利能力最大化的服務(wù)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過細分市場對盈利能力的識別，確定銷售價值、價格設(shè)定、折扣生成、訂房過濾準則以及對價格、客房資源進行有效控制，以實現(xiàn)酒店盈利能力最大化的目標。該定義強調(diào)了收益管理在酒店盈利能力管理中的戰(zhàn)略地位，從系統(tǒng)的角度分析市場、價格、存量等要素對收益的影響，強調(diào)了整體收益最大化的觀點。
Kimes(1989)在綜合上述學者研究成果的基礎(chǔ)上并結(jié)合營銷學理論，提出4R理論，即在正確的時間和地點(Righttimeandplace)，以正確的價格(Rightprice)向正確的顧客(Rightcustomer)提供正確的產(chǎn)品或服務(wù)(Rightproductorser-vice)，實現(xiàn)資源約束下企業(yè)收益最大化目標。4R理論反映了收益管理的市場、運作機制和企業(yè)目標等內(nèi)涵，是目前對收益管理較為全面和準確的詮釋。
筆者以為，企業(yè)收益應(yīng)由顯性收益和隱性收益兩個部分組成。傳統(tǒng)收益管理對收益的認識主要集中在受價格和有效存量要素影響的利潤的這一顯性收益上。但隨著經(jīng)營市場的開放和競爭程度的加劇，顧客、員工、企業(yè)內(nèi)外環(huán)境等要素對企業(yè)收益的影響力加大，企業(yè)品牌和社會價值等帶來的隱性收益在企業(yè)收益的比重逐漸增大，因此，單一采用利潤一個維度來詮釋企業(yè)的收益已顯不足，企業(yè)的收益應(yīng)該詮釋為由企業(yè)利潤、顧客滿意度和社會貢獻度三個維度共同構(gòu)建的價值。故筆者將收益管理理論的基本內(nèi)涵界定為：企業(yè)在有效協(xié)同影響收益的內(nèi)外要素基礎(chǔ)上，利用先進的計算機等技術(shù)的支持，通過有效地對市場細分和預(yù)測，在正確的時間和地點以正確的價格向正確的客戶提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)由利潤、顧客滿意度和社會貢獻度構(gòu)成的價值的最大化目標。收益管理系統(tǒng)是一個受多個要素影響，由市場分析、優(yōu)化機制(即資源存量控制和價格控制)、協(xié)同環(huán)境構(gòu)成的復(fù)雜服務(wù)管理系統(tǒng)。
二、收益管理理論的行業(yè)應(yīng)用特征
收益管理理論是一門由運籌學、管理科學、經(jīng)濟學等學科融合而成的邊緣交叉學科。隨著收益管理理論在航空領(lǐng)域的成功應(yīng)用，收益管理理論現(xiàn)已在其他服務(wù)領(lǐng)域也得到了廣泛的應(yīng)用。雖然各個行業(yè)的特點不盡相同，但適用于收益管理理論的行業(yè)一般具有共同的應(yīng)用特征。VanWes-tering(1994)和Kimes(1998)等學者對航空、酒店餐飲等行業(yè)應(yīng)用收益管理理論進行長期研究，將其共同的應(yīng)用特征總結(jié)如下：
1.企業(yè)具備相對固定產(chǎn)能。以航空、酒店等行業(yè)為例。由于行業(yè)特征，都存在前期投資規(guī)模大(如購買新的飛機、修建新的酒店、開設(shè)新的營業(yè)網(wǎng)點等)，最大生產(chǎn)或服務(wù)能力在相當長一段時間內(nèi)固定不變，短期內(nèi)不可能通過改變其生產(chǎn)或服務(wù)能力來滿足需求變化。企業(yè)只有在有限的產(chǎn)能條件下，通過提高管理水平來提高企業(yè)收益。
2.需求可預(yù)測性。航空、酒店、銀行等服務(wù)性企業(yè)的資源可分為有形資源(如飛機座位、酒店客房、銀行服務(wù)窗口)和無形資源(如酒店入住時間、銀行窗口排隊時間等)，其顧客可分為預(yù)約顧客和隨機顧客，其銷售可分為旺季和淡季。企業(yè)只有通過對計算機或人工預(yù)訂系統(tǒng)收集的顧客、市場信息進行分析預(yù)測，管理者才能夠了解不同顧客需求變化的規(guī)律和實現(xiàn)需求轉(zhuǎn)移，并以此制定出合理的資源存量配置和定價機制，實現(xiàn)企業(yè)收益最大化。
3.產(chǎn)品或服務(wù)具有易失性。與傳統(tǒng)制造業(yè)的產(chǎn)品不同，航空、酒店、銀行等服務(wù)性企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)具有易失性，即時效性。其產(chǎn)品或服務(wù)的價值隨著時間遞減，不能通過存儲來滿足顧客未來的需要，如果在一定時間內(nèi)銷售不出去，企業(yè)將永久性地損失這些資源潛在的收益。企業(yè)只有通過折扣等管理手段降低資源的閑置率，以實現(xiàn)企業(yè)收益增長的目標。
4.市場可細分性。航空、酒店、銀行等行業(yè)面臨以顧客為中心、競爭激烈和需求多元化的市場。不同顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的感知和敏感度各不相同，采用單一價格策略將會造成顧客流失或潛在收入流失。比如，航空市場上存在兩類顧客，一類是對價格不敏感，但對時間和服務(wù)敏感的商務(wù)顧客，另一類是對價格敏感，而對時間和服務(wù)不敏感的休閑顧客。如果采用高價策略，休閑顧客可能選擇低成本的航空公司或其他交通工具，造成航空公司座位資源閑置。反之，如果采用低價策略，商務(wù)顧客選擇低價或因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿而流失，造成航空公司潛在收益下降。對市場進行有效細分，為不同需求層次的顧客制定不同價格和分配不同資源，是解決企業(yè)資源閑置或潛在收益流失的重要途徑。
5.具有隨機波動性需求。如果顧客的需求確定且無波動，企業(yè)可通過調(diào)整生產(chǎn)和服務(wù)能力來滿足顧客需求。然而，航空、酒店、銀行等行業(yè)面臨顧客需求不確定，呈季節(jié)性或時段性波動。企業(yè)采用收益管理，在需求旺季時提高價格，增加企業(yè)的獲利能力；在需求淡季時通過折扣等策略來提高資源利用率，減少資源閑置。
6.具有高固定成本和低邊際成本的特點。航空、酒店、銀行等行業(yè)的經(jīng)營屬于前期投資較大的行業(yè)，短期內(nèi)改變生產(chǎn)或服務(wù)能力比較困難，但增售一個單位資源的成本非常低。以波音737-300機型的航班為例。根據(jù)某航空公司1999年的機型成本數(shù)據(jù)，平均每個航班的成本如下：總成本大約6萬元左右，其中固定成本大約5.5萬元，而邊際成本僅為0.033萬元。固定成本是邊際成本的1833倍，因而多載旅客能在不明顯增加成本的基礎(chǔ)上獲取更大的利潤，提高企業(yè)的總收益。
7.產(chǎn)品或服務(wù)具有可預(yù)售性。企業(yè)面對需求多元化的顧客采取收益管理，一方面通過提前預(yù)訂，以一定折扣價格將資源預(yù)售給對價格敏感的顧客，降低資源閑置概率；另一方面設(shè)置限制條件防止對時間或服務(wù)敏感的顧客以低價購買資源，造成高價顧客的潛在收益流失。同時，對預(yù)訂數(shù)據(jù)進行分析和預(yù)測，根據(jù)不同需求層次的顧客購買資源的概率分布情況，在確保資源不閑置的基礎(chǔ)上，盡量將資源留給愿出高價的商務(wù)顧客。
盡管以上特征體現(xiàn)了企業(yè)有限產(chǎn)能、產(chǎn)品和需求特性、市場和經(jīng)營等特點，卻忽略了企業(yè)的技術(shù)特征。筆者認為，由于收益管理的實施需要進行復(fù)雜的模型計算和大量數(shù)據(jù)處理，沒有先進的技術(shù)支持，收益管理理論的應(yīng)用將會受到嚴重的制約。因此，有效應(yīng)用收益管理理論的應(yīng)用領(lǐng)域應(yīng)該還具備高水平的信息化基礎(chǔ)。
三、收益管理理論發(fā)展的三個必要條件
從收益管理的發(fā)展歷程分析，市場環(huán)境、理論基礎(chǔ)和技術(shù)支持是促進收益管理理論發(fā)展的三個必不可少的條件。
首先，競爭性市場環(huán)境是收益管理應(yīng)用發(fā)展的前提條件。面對封閉壟斷的市場，壟斷企業(yè)可以憑借對資源和價格的控制來獲得高額的壟斷利潤，企業(yè)缺乏對資源或價格管理的源在動力。隨著經(jīng)濟全球一體化和科學技術(shù)的進步，要求放松行業(yè)管制，打破壟斷，促進競爭，提高效率成為社會發(fā)展的必然趨勢。競爭促使市場由以企業(yè)為中心向顧客為中心轉(zhuǎn)變、由產(chǎn)品功能向顧客需求轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品或服務(wù)由同質(zhì)化向差異化轉(zhuǎn)變。面對這些變化，企業(yè)再難以通過壟斷控制資源或價格的手段來提高企業(yè)的收益，而是要根據(jù)市場和顧客需求，制定合理的價格機制，將有限的資源合理分配給不同需求層次的顧客；通過有效管理企業(yè)資源和價格，獲取潛在收益的方式來提高企業(yè)的總收益。也就是說，追求收益管理成了企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在動力。因此，開放性的市場競爭環(huán)境是收益管理應(yīng)用和發(fā)展的前提條件。
其次，多學科理論交叉是保證收益管理應(yīng)用發(fā)展的基礎(chǔ)條件。一個新理論的形成和發(fā)展離不開成熟的多學科理論的支持，收益管理理論的應(yīng)用和發(fā)展也具有同樣道理。收益管理理論是解決航空等服務(wù)性企業(yè)資源和價格均衡，實現(xiàn)企業(yè)收益最大化的一系列理論和方法。它在傳統(tǒng)的供求管理理論基礎(chǔ)上，吸收和應(yīng)用運籌學、管理學、經(jīng)濟學、市場營銷學、行為心理學、協(xié)同學等學科的研究成果逐漸形成自身的理論體系。運籌學、經(jīng)濟學的理論和方法形成了解決資源存量機制、差異化價格機制等收益管理的優(yōu)化理論基礎(chǔ)；市場營銷學、行為心理學等學科的理論和方法形成了解決市場細分、預(yù)測以及顧客行為等市場分析理論基礎(chǔ)；博弈論推動了收益管理聯(lián)盟資源共享理論的發(fā)展；人力資源、組織學、和諧理論以及協(xié)同學是形成收益管理協(xié)同運營環(huán)境的理論保障。因此，收益管理理論的形成與發(fā)展是多種學科理論支持的結(jié)果。新型學科的吸收和引進，將不斷地豐富和完善其體系。
再次，先進的現(xiàn)代科學技術(shù)是收益管理應(yīng)用和發(fā)展的保障條件。收益管理的應(yīng)用和發(fā)展離不開先進的現(xiàn)代科學技術(shù)，特別是計算機、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的支持。航空技術(shù)的發(fā)展，降低了飛機制造成本和企業(yè)入市門檻；計算機、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的發(fā)展，如座位編目計算機控制系統(tǒng)(SABRE)、計算機預(yù)訂系統(tǒng)(CRSs)、全球分銷系統(tǒng)(GDSs)、動態(tài)存量資源分配和優(yōu)化系統(tǒng)(DINAMO)等，能自動、快速、準確地解決收益管理中大量的數(shù)據(jù)收集、整理、存儲和分析及復(fù)雜的資源、價格優(yōu)化計算、市場預(yù)測和顧客分類等問題。網(wǎng)路通信技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)拓寬了收益管理的市場分銷渠道。因此，每一次科學技術(shù)的進步都促進了收益管理及其應(yīng)用領(lǐng)域的發(fā)展。
四、收益管理理論的發(fā)展演化
收益管理起源于航空業(yè)，有效地解決了航空業(yè)面臨的有限資源閑置或價格戰(zhàn)所造成總體收益下滑的現(xiàn)實問題。隨著收益管理在航空領(lǐng)域應(yīng)用的巨大成功，收益管理逐步形成了自己的理論體系，并迅速地在酒店、交通運輸、電信等行業(yè)得到廣泛的應(yīng)用。通過對國內(nèi)外關(guān)于收益管理的文獻的研究分析，筆者將收益管理理論的發(fā)展歸結(jié)為萌芽、優(yōu)化和協(xié)同三個發(fā)展階段。
19世紀20～30年代，航空業(yè)處于發(fā)展初期，飛機成本較高，市場供給遠遠小于市場需求，航空業(yè)主要經(jīng)營運輸郵件等貨物運輸和富有階層的高端市場，市場主要由大型航空企業(yè)壟斷。大型航空企業(yè)通過高額壟斷價格策略獲取超額壟斷利潤。二戰(zhàn)后到60年代，飛機制造技術(shù)的發(fā)展使得航空運輸業(yè)可以采用大型噴氣式飛機，增強了航空公司的運輸能力，同時其高速性和舒適性刺激了公眾的旅行需求，另外大型飛機也降低了航空公司的運營成本，極大地推動了航空運輸業(yè)的發(fā)展。隨著航空業(yè)供給的增加和需求的多元化，單一的高額票價政策造成了飛機座位閑置，由機座位資源的不可存儲特點，使得航空公司的收益下滑。為了解決收益下滑問題，航空公司利于計算機技術(shù)加強顧客訂票的管理，將一些收益管理的概念逐漸應(yīng)用于航空領(lǐng)域，如計算機訂票系統(tǒng)的使用；利用超訂管理手段預(yù)防顧客違約(如取消訂座、爽約等顧客行為)給企業(yè)帶來收益損失；利用折扣價管理手段來提高飛機運載率。這些技術(shù)和管理手段逐漸形成了收益管理理論的雛形。英國學者Littlewood提出機票預(yù)訂折扣費用準則理論和二階分類模型以及Belobaba提出的預(yù)期邊際座位值(EMSR)等理論，逐步揭開了收益管理理論由定性研究向定量研究的序幕，使得收益管理理論的科學性得到了有效保障。
中國-20世紀70年代末，以美國為首的許多國家政府放松了對航空業(yè)管制，許多低成本運營的中、小型航空企業(yè)紛紛涌入航空市場(如People-Express公司)。美國激烈的航空市場競爭，引發(fā)美國航空史上著名的“92航空價格血戰(zhàn)”，造成了美國航空業(yè)近20億美元的損失。而此期間，美國航空公司市場部總經(jīng)理羅伯特·克蘭德爾引入了收益管理思想并在此基礎(chǔ)上開發(fā)出收益管理系統(tǒng)，并將其應(yīng)用到經(jīng)營實踐中。通過利用收益管理系統(tǒng)以有效地管理座位資源和價格，在全行業(yè)虧損的情況下，創(chuàng)造了6%的收益增長。收益管理理論在美國航空公司應(yīng)用的成功，引起業(yè)界和學術(shù)界對收益管理的重視和研究。國際航空協(xié)會(IATA)、運籌協(xié)會國際聯(lián)合會(IFORS)等國際機構(gòu)、科學機構(gòu)和高校、航空公司和管理咨詢公司構(gòu)成了收益管理理論研究和應(yīng)用的組織與機構(gòu)；運籌學、市場學、經(jīng)濟學、管理學、信息學等多學科理論的發(fā)展奠定了收益管理的理論基礎(chǔ)；收益管理研究從靜態(tài)發(fā)展到動態(tài)、由單航程發(fā)展到OD網(wǎng)絡(luò)研究、由單資源發(fā)展到多資源、由二階分類發(fā)展到多階分類；計算機、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展加速了收益管理理論向?qū)嵺`轉(zhuǎn)化，收益管理應(yīng)用領(lǐng)域由航空領(lǐng)域逐步拓展到酒店、交通運輸、電力、電信、銀行等服務(wù)領(lǐng)域。此階段，隨著收益管理理論逐步完善和實踐拓展，收益管理逐步形成自身體系，成為現(xiàn)代管理科學中的一個重要分支，以利潤為中心的收益優(yōu)化成為這一階段的研究主流。
進入服務(wù)經(jīng)濟時代，企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生巨大變化，影響企業(yè)收益的要素更加復(fù)雜多變。企業(yè)信譽、社會價值等隱性收益在企業(yè)收益中的比重日趨增強。研究者發(fā)現(xiàn)企業(yè)是一個開放性的復(fù)雜系統(tǒng)，過分強調(diào)顯性收益——利潤最大化，忽視信譽、社會價值等企業(yè)隱性收益，將制約企業(yè)收益的進一步提高。為此，對企業(yè)收益的認識應(yīng)由利潤最大化轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值(利潤、顧客滿意、社會貢獻)最大化，收益管理也由對資源、價格要素優(yōu)化管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷Y源、價格、內(nèi)部環(huán)境(員工、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化等)以及外部要素(國家政策、顧客、競爭對手或伙伴)協(xié)同管理。隨著和諧理論、協(xié)同理論、人力資源理論以及顧客行為心理理論的研究成果和方法應(yīng)用于收益管理，為協(xié)同收益管理研究提供了新的理論支持，促使收益管理由優(yōu)化階段步入了協(xié)同發(fā)展階段。
