服務(wù)意識(shí)和溝通技巧精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)意識(shí)和溝通技巧范文

[關(guān)鍵詞] 兒科護(hù)理;糾紛;防范

[中圖分類(lèi)號(hào)] R47[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210(2010)01(c)-110-02

隨著社會(huì)的進(jìn)步,法律制度的完善和普及,人們的法律意識(shí)不斷增強(qiáng),對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。特別在兒科,家屬對(duì)護(hù)士的技術(shù)操作水平、責(zé)任心、服務(wù)質(zhì)量等職業(yè)素質(zhì)要求比別的科室更高,若不能及時(shí)有效地溝通?？梢鸺m紛,本文就我科2006~2008年發(fā)生的14起護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行分析,制訂防范措施,從而減少糾紛,創(chuàng)建和諧護(hù)患關(guān)系。

1產(chǎn)生糾紛的原因

1.1服務(wù)態(tài)度欠佳

有統(tǒng)計(jì)顯示75%的醫(yī)療糾紛起因是被醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和缺乏溝通而激發(fā)[1],個(gè)別護(hù)士工作缺乏積極性、主動(dòng)性,服務(wù)意識(shí)淡漠,說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣生硬,對(duì)患兒及家屬不理不睬,表情冷淡,使用服務(wù)忌語(yǔ),激怒患兒家屬,極易發(fā)生糾紛。

1.2技術(shù)操作不熟練

本組14起糾紛有3起是重復(fù)靜脈穿刺造成的,客觀(guān)上來(lái)說(shuō),小兒頭皮靜脈變化較多,管腔較細(xì),脫水后血管癟不易穿刺,患兒哭鬧,固定不牢,進(jìn)血管后又脫出,加之家長(zhǎng)緊張注視穿刺結(jié)果,給護(hù)士造成心理壓力,產(chǎn)生失誤,反復(fù)穿刺時(shí)家長(zhǎng)在情感上、心理上不能接受,便產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

1.3缺乏護(hù)患溝通技巧

由于護(hù)理工作繁忙,護(hù)士忙于應(yīng)對(duì)各項(xiàng)處置,與患兒家屬交流溝通時(shí)間少,對(duì)患兒家屬的詢(xún)問(wèn)缺乏耐心,不耐煩,解釋簡(jiǎn)單,或者因?yàn)閷?zhuān)業(yè)知識(shí)不扎實(shí),對(duì)家長(zhǎng)提出的問(wèn)題不能回答,或者與醫(yī)生的解釋不一致,使家長(zhǎng)失去對(duì)護(hù)士的信任,認(rèn)為護(hù)理人員水平低,不負(fù)責(zé)任,引發(fā)矛盾。

1.4患兒家屬相關(guān)知識(shí)缺乏

患兒家屬對(duì)患兒所患疾病及預(yù)后不了解,對(duì)手術(shù)存有疑惑,醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)聽(tīng)不懂,造成護(hù)患之間不能有效溝通,家屬信息缺乏加重了焦慮情緒[2],治愈心切,對(duì)醫(yī)療期望值過(guò)高,一旦出現(xiàn)與自己的愿望不一致的后果,就會(huì)產(chǎn)生各種猜測(cè)及對(duì)醫(yī)務(wù)人員的不信任,投訴與不滿(mǎn)隨之產(chǎn)生,更有少數(shù)患兒親屬受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使或受他人唆使找各種理由制造糾紛。

1.5其他原因

患兒家屬對(duì)治療效果不滿(mǎn)意,花費(fèi)過(guò)高,住院時(shí)間長(zhǎng),或?qū)︶t(yī)院的規(guī)章制度不滿(mǎn)意等,往往會(huì)通過(guò)護(hù)士工作上的失誤,如穿刺不成功,語(yǔ)言上的不慎等發(fā)泄不滿(mǎn)情緒,將怨氣發(fā)泄到護(hù)士身上而發(fā)生護(hù)患糾紛。

2防范措施

2.1增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量

護(hù)士是做護(hù)理人的工作的,首先必須必須懂得理解人、尊重人。由于護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變,從以前的以疾病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行?這就要求護(hù)士一定要有愛(ài)心、細(xì)心、耐心,不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量,工作中保持良好心態(tài),微笑服務(wù),了解患者的需求,體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù),有針對(duì)性地采取護(hù)理措施。

2.2提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平

加強(qiáng)操作技術(shù)的培訓(xùn),學(xué)習(xí)新知識(shí)[3],護(hù)士要利用多種渠道,不斷更新知識(shí),苦練基本功。大多數(shù)家屬非?？粗幸会槣?zhǔn)的穿刺,要求一次穿刺成功的愿望非常強(qiáng)烈,兒科護(hù)士不但要有扎實(shí)的基礎(chǔ)理論知識(shí),更要有精湛的技術(shù),以贏(yíng)得患兒及其家屬的信任和尊重。避免因不熟練或失誤而增加患兒痛苦,延誤或加重病情引發(fā)糾紛。

2.3加強(qiáng)護(hù)患溝通

善用溝通技巧,建立良好的護(hù)患關(guān)系。在臨床護(hù)理工作中,良好的護(hù)患關(guān)系不僅可以使患者配合治療護(hù)理,還可以消除許多潛在的護(hù)患糾紛。工作中注重保持自己美好的職業(yè)形象,著裝整潔,簡(jiǎn)單大方,化淡妝上崗,注重坐立行走符合職業(yè)規(guī)范,做到走路輕,說(shuō)話(huà)輕,操作輕,開(kāi)關(guān)門(mén)輕,良好的職業(yè)形象有助于贏(yíng)得患者信任。與患者溝通時(shí)微笑,態(tài)度真誠(chéng),表情親切自然,不時(shí)用目光注視對(duì)方,顯得投入。對(duì)患兒的關(guān)心、呵護(hù)體現(xiàn)在細(xì)微的動(dòng)作中,以增強(qiáng)溝通效果。溝通時(shí)應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言,以患兒或家屬能聽(tīng)懂為原則。避免過(guò)于專(zhuān)業(yè)化的術(shù)語(yǔ)和醫(yī)院常用的省略句,使用溫和的語(yǔ)調(diào),適中的語(yǔ)速進(jìn)行溝通。使用禮貌語(yǔ)言,尊重患者及家屬人格。耐心傾聽(tīng)家屬的敘述,不要中途打斷話(huà)題,對(duì)患者家屬的提問(wèn)要耐心解釋,有針對(duì)性地解決患者及家屬提出的問(wèn)題,不要搪塞應(yīng)付;對(duì)疾病的診斷、病情的解釋?xiě)?yīng)留有余地,勿輕率地做出結(jié)論,并且注意與醫(yī)生的解釋一致,避免醫(yī)護(hù)意見(jiàn)不統(tǒng)一,讓家屬產(chǎn)生不信任感和疑慮。對(duì)于家長(zhǎng)的抱怨和遷怒,護(hù)士要有寬容與忍讓的美德,通過(guò)親切的態(tài)度和溫柔的話(huà)語(yǔ),平息他們的怨氣,減少糾紛的發(fā)生。

3結(jié)果

通過(guò)分析兒科護(hù)患糾紛的原因,采取了針對(duì)性的護(hù)理管理防范措施后,護(hù)患糾紛的發(fā)生率顯著下降。

4討論

護(hù)患糾紛的防范是醫(yī)院護(hù)理管理的主要內(nèi)容,控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)護(hù)理管理水平和護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一,熱情的服務(wù),高超的操作技術(shù),良好的溝通能力,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,是減少兒科護(hù)患糾紛的根本。

[參考文獻(xiàn)]

[1]劉煒,徐宇杰.醫(yī)療糾紛的成因及防范[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2005,25(11):47.

[2]劉勝霞,張?chǎng)?住院患者的心理護(hù)理[J].中國(guó)實(shí)用神經(jīng)疾病雜志,2008,8(11):156.

第2篇：服務(wù)意識(shí)和溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】急診；護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)；自我保護(hù)；認(rèn)知

1急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素

1.1主觀(guān)方面急診護(hù)理人員法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)淡薄，缺乏服務(wù)意識(shí)，工作中就會(huì)因責(zé)任心不足、不注意與患者家屬的溝通方法產(chǎn)生護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)［1］。

1.1.1專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能因素急診科是全院搶救任務(wù)最重的科室，各系統(tǒng)危急重患者皆有，所以對(duì)急診護(hù)士的專(zhuān)業(yè)理論、技術(shù)水平要求較高，要求對(duì)各類(lèi)患者必須在短時(shí)間內(nèi)做出正確的判斷，進(jìn)行接診、分診、搶救；對(duì)各種搶救儀器操作嫻熟，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。

1.1.2語(yǔ)言溝通技巧因素急診護(hù)理工作中的很多風(fēng)險(xiǎn)源于護(hù)患之間的溝通障礙，由于護(hù)理人員在護(hù)理工作中缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不注意溝通技巧，對(duì)患者家屬不進(jìn)行必要的解釋或解釋不耐心、言語(yǔ)生硬、回答簡(jiǎn)單、處事行為不當(dāng)，即會(huì)導(dǎo)致患者家屬誤解，給護(hù)理工作埋下巨大風(fēng)險(xiǎn)隱患。

1.1.3責(zé)任法制意識(shí)因素急診護(hù)理既是一項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)，同時(shí)也是醫(yī)院的服務(wù)窗口，病人發(fā)病急、病情重，病人家屬通常感到恐懼和緊張，護(hù)理人員應(yīng)設(shè)身處地為病人著想，換位思考。如果此時(shí)護(hù)理人員法制意識(shí)淡薄、服務(wù)不到位，缺乏足夠的責(zé)任心和同情心，就會(huì)成為護(hù)理糾紛、醫(yī)療事故的直接風(fēng)險(xiǎn)因素，其風(fēng)險(xiǎn)程度也較嚴(yán)重。

1.2客觀(guān)因素急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)除來(lái)自護(hù)士的主觀(guān)因素外，還有來(lái)源于醫(yī)院、科室領(lǐng)導(dǎo)管理和患者家屬方面的因素。

1.2.1患者家屬心理因素患者所患疾病的危險(xiǎn)程度、復(fù)雜性以及醫(yī)療技術(shù)難度等客觀(guān)因素，決定了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)概率較高，因?yàn)榛颊呒覍賹?duì)疾病的恐慌產(chǎn)生對(duì)醫(yī)院設(shè)備及工作人員的苛刻要求，表現(xiàn)出一些過(guò)激言行，如不冷靜的認(rèn)真對(duì)待，是引起護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的導(dǎo)火線(xiàn)。

1.2.2醫(yī)療設(shè)備器械因素醫(yī)療設(shè)備器械不到位，直接影響醫(yī)療護(hù)理技術(shù)的有效發(fā)揮，而延誤患者的診斷、治療、搶救，此也是護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的危險(xiǎn)因素之一。

1.2.3護(hù)理文件管理因素護(hù)理文件是后來(lái)工作的記錄，是判斷護(hù)理工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是法律上落實(shí)醫(yī)囑情況的舉證依據(jù)。如不遵守?fù)尵扔涗浀臅?shū)寫(xiě)規(guī)定，未及時(shí)認(rèn)真詳細(xì)書(shū)寫(xiě)搶救過(guò)程，事后根據(jù)回憶記錄，造成搶救記錄書(shū)寫(xiě)不及時(shí)、不準(zhǔn)確，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛在證據(jù)提供方面就處于被動(dòng)地位，也因此給護(hù)理帶來(lái)巨大的風(fēng)險(xiǎn)。另外如果領(lǐng)導(dǎo)管理不得力，風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制不健全，也是護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的隱患。

2提高自我保護(hù)意識(shí)措施

2.1強(qiáng)化技能培訓(xùn)法制意識(shí)提高護(hù)士法律觀(guān)念，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范能力是杜絕護(hù)理糾紛的關(guān)鍵，而過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)是干好護(hù)理工作的前提和核心，所以急診護(hù)士應(yīng)積極參加院、科組織舉辦的各種專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)、醫(yī)療安全學(xué)習(xí)，同時(shí)理順就診環(huán)節(jié)，加強(qiáng)急診理論學(xué)習(xí)，規(guī)范搶救技能服務(wù)，從而提高自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、護(hù)理技能水平、以及對(duì)法律法規(guī)的認(rèn)知，學(xué)會(huì)用法律武器保護(hù)自己，有效降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)。

2.2增強(qiáng)護(hù)患溝通服務(wù)意識(shí)護(hù)理工作是以人的健康為目的，實(shí)施更快、更有效、更舒服、更人性化的醫(yī)療服務(wù)，建立“以病人為中心”滿(mǎn)足急診病人的需要是現(xiàn)代急診的服務(wù)模式［2］而急診護(hù)士面對(duì)的是千差萬(wàn)別的病人和家屬，為降低急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，有必要提高護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，采取恰當(dāng)?shù)臏贤记?，?duì)患者家屬的各類(lèi)過(guò)激言行進(jìn)行親切、自然的耐心解釋和回答。

2.3加強(qiáng)制度管理文書(shū)規(guī)范院、科領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)健全和完善各種規(guī)章制度，尤為急診風(fēng)險(xiǎn)管理制度、搶救制度、危重病人管理制度以及規(guī)范文書(shū)書(shū)寫(xiě)，急診護(hù)士應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行。因?yàn)樽o(hù)理規(guī)章制度是護(hù)理工作的規(guī)范，也是護(hù)理質(zhì)量的根本保障，而嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度是防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的保證。

通過(guò)對(duì)急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素的分析和采取提高自我保護(hù)意識(shí)措施，不僅能提高急診護(hù)士的搶救技能和管理水平，還能增強(qiáng)法律常識(shí)及自我保護(hù)意識(shí)，從而在日常工作中大大降低急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，提高急診護(hù)理工作的安全性

參考文獻(xiàn)

第3篇：服務(wù)意識(shí)和溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；門(mén)診輸液室；應(yīng)用；體會(huì)

門(mén)診輸液室病人多、流動(dòng)性大、病種不一、變化快、年齡差異大，停留時(shí)間短，注射時(shí)間不固定，且在單位時(shí)間內(nèi)患者集中輸液多，這就導(dǎo)致護(hù)患之間難以深入開(kāi)展溝通，直接影響著護(hù)患關(guān)系和病人接受治療、護(hù)理的效果[1]。門(mén)診護(hù)士工作在第一線(xiàn)，直接面對(duì)患者，更需了解患者及其家屬的心理。在這個(gè)過(guò)程中，護(hù)士通過(guò)護(hù)患間有效的溝通來(lái)幫助病人促進(jìn)、維持和恢復(fù)健康[1]。本人組織科室護(hù)理人員有計(jì)劃的進(jìn)行在崗培訓(xùn)，改變了服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)了以病人為中心的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，達(dá)到了患者滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意的效果。本人就如何指導(dǎo)護(hù)士不失時(shí)機(jī)與患者進(jìn)行溝通作一淺談。

1資料與方法

1.1一般資料本科室護(hù)士15人，均為女性，年齡在28-50歲，其中主管護(hù)師3人，護(hù)師5人，護(hù)士7人。每天靜脈輸液100-120例。靜脈采血30-50例，肌肉注射20-30例。皮內(nèi)注射30-50例。

1.2方法

1.2.1結(jié)合科室就診人的疾病特點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)科健康教育知識(shí)學(xué)習(xí)。

1.2.2加強(qiáng)護(hù)理人員溝通的技巧和能力護(hù)患關(guān)系隨著病人進(jìn)入醫(yī)院尋求幫助開(kāi)始就已建立[1]，護(hù)士要不失時(shí)機(jī)地與患者進(jìn)行溝通，一聲問(wèn)候，一句介紹，都可增進(jìn)護(hù)患的距離，緩解患者焦慮的心情。其次是加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平是溝通更加貼近患者的病情及其心理，做到有問(wèn)必答，有問(wèn)能答，變被動(dòng)為主動(dòng)，增強(qiáng)主動(dòng)溝通的意識(shí)。

1.2.3建立護(hù)理服務(wù)溝通流程①收藥的流程，接診護(hù)理人員按醫(yī)囑查對(duì)藥物總量和療程，等核對(duì)無(wú)誤后方可簽字，交治療班配藥。②進(jìn)行用藥指導(dǎo)，使病人心中有數(shù)。③配藥的工作流程：配藥護(hù)士要認(rèn)真查對(duì)。④輸液的操作流程：認(rèn)真核對(duì)輸液藥液患者姓名，嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌技術(shù)操作原則，向病人講述輸液的注意事項(xiàng)和藥物的不良反應(yīng)[2]。輸液過(guò)程中要及時(shí)巡回病房，如果有不良反應(yīng)時(shí)要及時(shí)給與解決。

1.2.4在臨床護(hù)理中要因人、因地、因時(shí)進(jìn)行溝通門(mén)診護(hù)士工作在第一線(xiàn)，直接面對(duì)患者，更需了解患者及其家屬的心理。根據(jù)患者不同的心理，給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理[3]。所以在護(hù)患溝通時(shí)要掌握溝通技巧：①語(yǔ)言性溝通：語(yǔ)言要簡(jiǎn)明、扼要通俗易懂，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和醫(yī)院常用的省略句，溝通時(shí)態(tài)度要溫和語(yǔ)速要適中，使用禮貌語(yǔ)言，尊重病人的人格。②非語(yǔ)言性溝通：著裝整潔，淡妝上崗，避免過(guò)度裝飾和不修邊幅，同時(shí)坐立行走要符合護(hù)士職業(yè)要求，操作動(dòng)作要輕，同時(shí)要有嫻熟的操作技術(shù)。與患者溝通時(shí)表情要情切自然，倡導(dǎo)“五個(gè)主動(dòng)”服務(wù)：即主動(dòng)換位；主動(dòng)警覺(jué)；主動(dòng)溝通；主動(dòng)介入；主動(dòng)多關(guān)心和多關(guān)愛(ài)；將主動(dòng)服務(wù)貫穿患者就診到結(jié)束治療的全過(guò)程，贏(yíng)得患者的信任，使患者早日康復(fù)。

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)醫(yī)院自行設(shè)置了患者在門(mén)診就診滿(mǎn)意度調(diào)查表，于患者結(jié)束治療時(shí)，發(fā)放給患者進(jìn)行調(diào)查：統(tǒng)計(jì)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)一年后的護(hù)患糾紛發(fā)生率，與培訓(xùn)前一年進(jìn)行比較；護(hù)理人員對(duì)健康教育知識(shí)及護(hù)患溝通技巧的掌握程度以培訓(xùn)后考核得分來(lái)衡量（>90分為合格，

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理全部數(shù)據(jù)均在spss17.0軟件上統(tǒng)計(jì)，技術(shù)資料應(yīng)用x2檢驗(yàn)，P

2結(jié)果

2.1護(hù)患溝通實(shí)施前后患者滿(mǎn)意度比較護(hù)患溝通實(shí)施前（2011年3月――2011年8月）患者滿(mǎn)意度是80%，進(jìn)行培訓(xùn)后（2012年3月――2012年8月）患者滿(mǎn)意度93.3%

2.2護(hù)患溝通實(shí)施前后護(hù)患糾紛發(fā)生情況2011年3月――2011年8月至2012年3月――2012年8月輸液人次相當(dāng)，2011年3月――2011年8月護(hù)患糾紛發(fā)生89次，2012年3月――2012年8月護(hù)患糾紛發(fā)生12次。

從下面的表格中可以看出護(hù)理人員健康知識(shí)及護(hù)患溝通技巧的掌握程度有培訓(xùn)前80%的合格率提高到培訓(xùn)后的93.3%，護(hù)患糾紛的發(fā)生率有培訓(xùn)前的0.022%%下降到培訓(xùn)后的0.003%，上述指標(biāo)在培訓(xùn)前后有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以患者為中心，通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，不僅轉(zhuǎn)變了護(hù)理人員的觀(guān)念，同時(shí)還增強(qiáng)了護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，真正體現(xiàn)護(hù)理工作“以人為本、患者至上”的觀(guān)念。加強(qiáng)了基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)一步完善了護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)，提高了護(hù)理人員的服務(wù)水平。為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、方便、滿(mǎn)意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。“你的贊許，我的動(dòng)力”是我們科室護(hù)理人員追求的目標(biāo)[3]。在護(hù)理工作中通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)了護(hù)理人員的責(zé)任心，滿(mǎn)足了患者生理、心理、社會(huì)等各方面的需要，使患者達(dá)到最佳的康復(fù)狀態(tài)，從而提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度。通過(guò)溝通不但豐富了護(hù)理人員與患者接住的方法，同時(shí)避免了護(hù)患矛盾，減少了醫(yī)療糾紛，滿(mǎn)足了患者的健康知識(shí)的需求。最終使患者的滿(mǎn)意度提高，擴(kuò)大了醫(yī)院的知名度，是社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益同步增長(zhǎng)。

參考文獻(xiàn)

[1]劉經(jīng)蕾.實(shí)用護(hù)理人際關(guān)系與溝通[M].太原：山西科學(xué)技術(shù)出版社，2006：116.

第4篇：服務(wù)意識(shí)和溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】 護(hù)士；禮儀規(guī)范；培訓(xùn)

醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，病人對(duì)醫(yī)療護(hù)理的要求不單只是解決病痛，還需要心理人格上的滿(mǎn)足。近年來(lái)，人們的生活水平日益提高， 對(duì)精神的需求也隨之提高，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的要求也就更高了。對(duì)此要求臨床護(hù)士言行舉止能滿(mǎn)足病人身心健康的需求，在護(hù)理教育中不斷地將護(hù)士禮儀規(guī)范教育貫穿于臨床護(hù)理中，對(duì)護(hù)士工作質(zhì)量、患者對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意率起著重要作用。近年來(lái)，我們采取了一系列方法進(jìn)行護(hù)士禮儀規(guī)范培訓(xùn)，取得很好效果。

1 具體做法

1.1 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育，重視護(hù)士修養(yǎng)與禮儀規(guī)范培訓(xùn)。請(qǐng)學(xué)校老師講護(hù)士禮儀規(guī)范的基本理論、基本知識(shí)和應(yīng)用技巧。讓護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到隨著社會(huì)主義精神文明建設(shè)的廣泛開(kāi)展，各行各業(yè)對(duì)職業(yè)修養(yǎng)與禮儀規(guī)范的要求越來(lái)越高[1]。護(hù)士的形象、舉止、音容笑貌對(duì)護(hù)理對(duì)象產(chǎn)生直接的或間接的影響，從而影響護(hù)理質(zhì)量。

1.2 請(qǐng)老師上形體課，訓(xùn)練良好的站姿、端莊的坐姿、穩(wěn)健的行姿、典雅的蹲姿，培養(yǎng)護(hù)士的優(yōu)美姿態(tài)。讓護(hù)士在工作中展示良好的舉止。

1.3 利用“5.12”護(hù)士節(jié)組織護(hù)士職業(yè)道德演講及護(hù)士禮儀規(guī)范表演。反復(fù)播放“護(hù)士職業(yè)道德行為規(guī)范”VCD帶，購(gòu)買(mǎi)“護(hù)士行為規(guī)范手冊(cè)”下發(fā)，做到人手一冊(cè)，規(guī)范護(hù)士行為、規(guī)范文明用語(yǔ)，讓大家一言一行都有標(biāo)準(zhǔn)衡量。并進(jìn)行言行修養(yǎng)方面的理論測(cè)試，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行理論結(jié)合臨床的實(shí)際應(yīng)用，收集臨床中體現(xiàn)護(hù)士職業(yè)形象的具體例子，讓護(hù)士們各自表演并討論怎樣的形象才能體現(xiàn)護(hù)士的形象美。護(hù)士形象整體美是進(jìn)行良好護(hù)患溝通的前提，也是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)和以患者為中心的整體護(hù)理理論的具體體現(xiàn)。[2]讓護(hù)士知道護(hù)士不僅要有業(yè)務(wù)技術(shù)水平，在臨床中護(hù)士的職業(yè)形象對(duì)病人的影響也是很重要的。

1.4 將服務(wù)意識(shí)及護(hù)士職業(yè)道德行為規(guī)范納入繼續(xù)教育，服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范教育要與新理論、新知識(shí)、新技術(shù)培訓(xùn)一樣，形成正規(guī)化、制度化。制定訓(xùn)練計(jì)劃，嚴(yán)格按計(jì)劃訓(xùn)練。禮儀規(guī)范及職業(yè)道德行為是新護(hù)士崗前培訓(xùn)的必修課，老護(hù)士每季度組織一次關(guān)于職業(yè)素質(zhì)方面的學(xué)習(xí)，如：溝通技巧、美學(xué)修養(yǎng)、禮儀修養(yǎng)、心理修養(yǎng)等，不斷提高護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)。

1.5 進(jìn)行護(hù)士服裝式樣的改革，更換了漂亮的護(hù)士服，護(hù)士淡妝上崗，良好的儀表，充沛的精力，將是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，激發(fā)患者對(duì)美好生活的向往與追求，為患者盡力創(chuàng)造安寧、舒適、欣賞美、享受美的心理氛圍，從而產(chǎn)生信任感，患者心情舒坦，對(duì)治療取著積極作用。

1.6 進(jìn)行考評(píng)，納入獎(jiǎng)懲方案和年終評(píng)先進(jìn)項(xiàng)目。護(hù)士長(zhǎng)每月進(jìn)行一次傷病員服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意率調(diào)查，掌握本科護(hù)士的服務(wù)態(tài)度情況，并自行獎(jiǎng)懲。門(mén)診部主任每季度進(jìn)行一次調(diào)查，在周會(huì)上公布調(diào)查結(jié)果，并利用“5.12”護(hù)士節(jié)表彰服務(wù)明星，對(duì)較差的進(jìn)行下崗培訓(xùn)，直到認(rèn)清錯(cuò)誤，培訓(xùn)合格才能上崗。獎(jiǎng)懲分明，才能使護(hù)士服務(wù)意識(shí)、行為規(guī)范教育堅(jiān)持不懈，有始有終，大家覺(jué)得有目標(biāo)，有奔頭，形成一個(gè)良性循環(huán)。

2 體會(huì)

2.1 通過(guò)上述方法進(jìn)行護(hù)士禮儀規(guī)范培訓(xùn)，收到了意想不到的收獲。護(hù)士的服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)了，自覺(jué)地為病人提供周到滿(mǎn)意的服務(wù)，從未發(fā)生過(guò)與病人爭(zhēng)吵現(xiàn)象，對(duì)傷病員服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意率由原來(lái)的90.1%，上升到96.5%，改變了過(guò)去那種“醫(yī)院門(mén)難進(jìn)，護(hù)士臉難看”的不良影響，間接地促進(jìn)了門(mén)診部的精神文明建設(shè)及社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益。

2.2 護(hù)士的內(nèi)在美、外在美、護(hù)士形象整體美，是形成良好護(hù)患溝通和建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，護(hù)士用自身良好的情緒去影響病人，創(chuàng)造最佳的心理健康水平，幫助病人提高戰(zhàn)勝疾病的勇氣，并協(xié)同完成各種治療和護(hù)理，促使患者早日康復(fù)。

2.3 護(hù)士良好素質(zhì)的形成往往是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，絕非一朝一夕的易事。那種“閃電式”和“一勞永逸”的想法與作法均不會(huì)收到很好的教育效果。必須持久地、分階段地、反復(fù)地開(kāi)展有關(guān)職業(yè)素質(zhì)的繼續(xù)教育與培訓(xùn)活動(dòng)[3]。增強(qiáng)護(hù)士自身內(nèi)在的職業(yè)信念，養(yǎng)成良好的禮儀規(guī)范，護(hù)理管理和教育部門(mén)都應(yīng)狠下功夫，扎扎實(shí)實(shí)地做好這項(xiàng)長(zhǎng)期而至關(guān)重要的工作。

參考文獻(xiàn)

[1] 王 晶. 護(hù)士修養(yǎng)與禮儀規(guī)范，科學(xué)普及出版社，1996.

第5篇：服務(wù)意識(shí)和溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通；門(mén)診服務(wù)

門(mén)診部是醫(yī)院面向患者最直觀(guān)最重要的窗口，大多部分患者都在門(mén)診部接受診治和服務(wù)。隨著近年來(lái)人們生活水平的提高和健康意識(shí)的增強(qiáng)，患者對(duì)門(mén)診護(hù)理服務(wù)的要求和態(tài)度也在不斷變化，所以護(hù)理人員要提高與患者進(jìn)行有效溝通的能力，深入了解患者的需求和想法，以便提高護(hù)理質(zhì)量。能與患者進(jìn)行有效的溝通是護(hù)理人員工作中的基礎(chǔ)，在臨床護(hù)患糾紛中，約60%的原因是因?yàn)樽o(hù)患溝通不暢引起的[1]，因此，提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)和護(hù)患之間的溝通能力，能夠有效的增強(qiáng)臨床中護(hù)理工作的質(zhì)量。

1 影響護(hù)患關(guān)系的因素

有很多因素都會(huì)影響到護(hù)患之間的關(guān)系，如社會(huì)發(fā)展的風(fēng)氣問(wèn)題；醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身的問(wèn)題；醫(yī)療工作者的問(wèn)題；患者本人或者家屬的問(wèn)題等等。各因素之間相互關(guān)聯(lián)，最終導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)理人員不信任，護(hù)患關(guān)系緊張等。

1.1 護(hù)理人員欠缺服務(wù)理念 護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)差，沒(méi)有正確理解服務(wù)的概念，并且不能正確的給自己定位，認(rèn)為自己有文化有學(xué)歷，便對(duì)患者的問(wèn)題不屑一顧，常常以權(quán)威者自居，態(tài)度傲慢，解答問(wèn)題是不耐心、急躁、草草了事，導(dǎo)致患者反感且得不到應(yīng)有的幫助，延誤臨床治療。

1.2 護(hù)理工作只注重形式 由于護(hù)理人員本身的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在工作中只注重表面工作，敷衍了事，而且工作態(tài)度不積極，對(duì)待患者不夠熱情，缺乏與患者有效溝通的能力，加上自身護(hù)理知識(shí)的缺乏，所以在臨床護(hù)理中不能有效的幫助患者解決問(wèn)題，易增強(qiáng)患者不滿(mǎn)意度。

1.3 患者角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)

1.3.1 身體狀況的不適應(yīng) 病人在患病后，身體各項(xiàng)機(jī)能發(fā)生病變，導(dǎo)致出現(xiàn)多種不適癥狀，身體的問(wèn)題最終影響到心態(tài)的變化，病人易出現(xiàn)急躁、焦慮、不安或更嚴(yán)重的情緒問(wèn)題[2]。

1.3.2 求醫(yī)心切的心態(tài)變化 病人在患病后，由于身體的不適，心態(tài)也會(huì)變得激動(dòng)、焦慮，會(huì)常常發(fā)脾氣和出現(xiàn)不滿(mǎn)的態(tài)度。病人在患病后急于就醫(yī)，會(huì)有強(qiáng)行插隊(duì)、對(duì)醫(yī)護(hù)人員提出過(guò)分要求、不滿(mǎn)醫(yī)院的相關(guān)政策、不理解護(hù)理人員工作等問(wèn)題。

2 改善護(hù)患關(guān)系的措施

2.1 擴(kuò)大護(hù)患溝通的途徑 為了更好的幫助患者解決問(wèn)題，提高護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理人員必須與患者進(jìn)行深入有效的溝通，以了解患者的需求，才能正確解決問(wèn)題。在患者就診過(guò)程中，都需要重視護(hù)士與患者的溝通。首先在接待處，要熱情的接待患者，并配合患者進(jìn)行相對(duì)的咨詢(xún)服務(wù)；常常巡視候診區(qū)域，主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通，吸取患者給與的意見(jiàn)和看法，對(duì)患者的問(wèn)題進(jìn)行耐心的解答，從患者的角度幫助他解決就診困擾。增強(qiáng)患者的信任度，保持與患者間的有效溝通。

2.2 正確理解護(hù)患溝通關(guān)系，端正服務(wù)態(tài)度 護(hù)士與患者之間關(guān)系的確立，是在以幫助患者解決身體問(wèn)題的共同目標(biāo)基礎(chǔ)之上建立的。隨著近年來(lái)人們生活水平的提高和健康意識(shí)的增強(qiáng)，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求也隨之提高。護(hù)理人員作為病人健康的天使，應(yīng)該積極主動(dòng)的做好患者的護(hù)理服務(wù)。這就要求護(hù)理人員要有扎實(shí)的護(hù)理理論和實(shí)踐知識(shí)，而且要提高自身素養(yǎng)，在護(hù)理工作中應(yīng)禮貌的與患者搭建溝通橋梁，細(xì)心認(rèn)真的幫助患者解決問(wèn)題。

2.3 尊重、同情和關(guān)愛(ài)病人是護(hù)患溝通的基礎(chǔ) 優(yōu)秀的護(hù)理人員不但要掌握扎實(shí)的理論知識(shí)，還要擁有一顆視患者如家人的心。這是醫(yī)學(xué)精神文化的體現(xiàn)。護(hù)理人員把為患者服務(wù)作為工作重心，積極主動(dòng)的與患者進(jìn)行交流溝通，細(xì)心、耐心、用心，文明用語(yǔ)不離口，一切以為患者健康服務(wù)為主。

3 掌握溝通的技巧、技能

目前的門(mén)診護(hù)理人員現(xiàn)狀是，以年輕護(hù)士為主，這些護(hù)士大多步入社會(huì)不久，臨床經(jīng)驗(yàn)和護(hù)理知識(shí)還很欠缺，并且由于多為獨(dú)生子女等等因素，護(hù)理人員不能與患者進(jìn)行有效的溝通。面對(duì)這些問(wèn)題，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行有效的培訓(xùn)，以便提高與患者的溝通效果。

3.1 案例分析與討論 要求護(hù)士記錄在護(hù)理工作中遇到的問(wèn)題或者是特殊事件，在開(kāi)會(huì)時(shí)把案例詳細(xì)論述與大家分享，并提出自己的觀(guān)點(diǎn)和疑惑，資深護(hù)理人員會(huì)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和指導(dǎo)。通過(guò)這種討論分析的方法幫助護(hù)士認(rèn)識(shí)自身問(wèn)題，以提高其臨床經(jīng)驗(yàn)和與患者的溝通能力[3]。

3.2 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 門(mén)診一般工作量比較大，護(hù)理工作人員的工作比較繁重，所以常常出現(xiàn)患者未說(shuō)明情況，護(hù)士便急于給出方案，這造成了患者極其不滿(mǎn)和多種糾紛問(wèn)題。為避免這種情況的發(fā)生，要培養(yǎng)護(hù)士的傾聽(tīng)能力，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)鬧心傾聽(tīng)患者的問(wèn)題和苦惱，要善于引導(dǎo)患者提供有效的信息，以方便臨床診治，而且善于傾聽(tīng)可為增強(qiáng)護(hù)患關(guān)系打好基礎(chǔ)。

4 加強(qiáng)護(hù)患溝通的及時(shí)性

在臨床門(mén)診中，及時(shí)的溝通是十分重要的，在患者就診的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要保證護(hù)患溝通的及時(shí)性。由于醫(yī)院制度的特性，病人在入院就診時(shí)，流程相對(duì)比較麻煩，掛號(hào)、候診、診斷、交費(fèi)、檢查等等，很多環(huán)節(jié)都需要浪費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，而病人正處在患病時(shí)間，身心都在承受疾病的折磨，因此，患者的心情是可想而知的。所以，在患者就診時(shí)，護(hù)理人員要做好護(hù)理工作，幫助患者及時(shí)的解答問(wèn)題，并且耐心仔細(xì)的給患者進(jìn)行解說(shuō)，包括檢查項(xiàng)目、藥物費(fèi)用、患者病情、復(fù)診情況等等，都需要護(hù)理人員在配合醫(yī)生診治的基礎(chǔ)上積極及時(shí)的與患者進(jìn)行溝通。

通過(guò)兩年的工作實(shí)踐后發(fā)現(xiàn)，我院整體護(hù)理水平顯著提高，門(mén)診部的護(hù)患糾紛和投訴情況明顯減少，其發(fā)生糾紛事故率較往年降低了50%左右，而患者的滿(mǎn)意度達(dá)到了98%以上。護(hù)理人員的整體素質(zhì)也有很大的提升。

綜上所述，提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)和護(hù)患之間的溝通能力，能夠有效的增強(qiáng)臨床中護(hù)理工作的質(zhì)量，幫助患者解決問(wèn)題，早日恢復(fù)健康。

參考文獻(xiàn)

[1] 朱莉雅，許波，孟雷.護(hù)患溝通技巧的若干問(wèn)題[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥，2011（01）：186.

第6篇：服務(wù)意識(shí)和溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】?jī)和?；靜脈輸液；投訴原因；分析及預(yù)防

隨著醫(yī)療市場(chǎng)的日益成熟，患者自我保護(hù)意識(shí)、法律意識(shí)和對(duì)醫(yī)療護(hù)理要求的提高，使護(hù)理投訴的發(fā)生率呈上升趨勢(shì)。在兒童醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象是兒童，家長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的技術(shù)水平及服務(wù)態(tài)度有著更高的要求。同時(shí)，由于嬰幼兒口服用藥的配合性差，治療效果不滿(mǎn)意，醫(yī)生往往會(huì)選擇靜脈給藥，兒科門(mén)診輸液由于患兒身份的特殊性，給護(hù)理工作也帶來(lái)一定的難度，護(hù)理投訴也相應(yīng)增加，如何減少護(hù)理投訴，提高護(hù)理質(zhì)量，讓患者和家長(zhǎng)滿(mǎn)意是一件刻不容緩的事[1]。作者根據(jù)在門(mén)診輸液區(qū)擔(dān)任護(hù)士長(zhǎng)，接受處理的護(hù)理投訴， 總結(jié)了兒科門(mén)診輸液護(hù)理投訴的原因，現(xiàn)報(bào)告如下。

1臨床資料

收集了2012 年1 月至2012 年5 月小兒靜脈輸液的21 起護(hù)理投訴，其中靜脈穿刺技術(shù)的投訴有10 起，占4761%。服務(wù)態(tài)度的投訴有3 起，占1428%。輸液外滲的投訴有6 起，占2857%。其他有2 起，包括收費(fèi)、電腦故障等，占952%。

2原因分析

21靜脈穿刺技術(shù)不過(guò)硬部分患兒由于疾病的原因，靜脈暴露不清楚，血管不充盈，靜脈穿刺時(shí)患兒無(wú)配合意識(shí)，增加了穿刺難度。一些低年資護(hù)士，因?yàn)槿狈εR床經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有完全掌握小兒頭皮靜脈的特點(diǎn)和穿刺技術(shù)。

22護(hù)士巡視不到位，輸液外滲未及時(shí)發(fā)現(xiàn)兒童醫(yī)院門(mén)診輸液量較多，護(hù)士勞動(dòng)強(qiáng)度高，而孩子天生好玩好動(dòng)，部分患兒無(wú)法安靜的在座位上完成整個(gè)輸液過(guò)程，往往輸液外滲是家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后護(hù)士才去處理。

23服務(wù)意識(shí)淡漠、缺乏溝通技巧護(hù)士在為患者靜脈注射時(shí)與患者交流較少，當(dāng)家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理操作表示有疑議時(shí)，護(hù)士解釋不到位，缺乏溝通技巧。護(hù)士在執(zhí)行操作時(shí)沒(méi)有與家長(zhǎng)介紹靜脈輸液的有關(guān)注意事項(xiàng)，沒(méi)有指導(dǎo)家長(zhǎng)如何固定及觀(guān)察穿刺部位，當(dāng)患兒發(fā)生輸液外滲時(shí)也沒(méi)有與家長(zhǎng)做好解釋?zhuān)瑐€(gè)別護(hù)士還會(huì)責(zé)怪家長(zhǎng)沒(méi)有固定好穿刺部位。

24社會(huì)現(xiàn)狀家長(zhǎng)對(duì)靜脈外滲缺乏認(rèn)識(shí)。家長(zhǎng)不是專(zhuān)業(yè)人士，對(duì)靜脈穿刺術(shù)缺乏認(rèn)識(shí)，當(dāng)護(hù)士沒(méi)能做到“一針見(jiàn)血”時(shí)，會(huì)情緒比較激動(dòng)，發(fā)現(xiàn)輸液外滲時(shí)會(huì)特別緊張，擔(dān)心會(huì)給孩子留下后遺癥[2，3]。

241為了響應(yīng)國(guó)家政策，多數(shù)家庭都是獨(dú)生子女，所以家長(zhǎng)特別關(guān)愛(ài)自己的孩子。靜脈注射時(shí)有的家長(zhǎng)會(huì)用命令的口氣要求護(hù)士靜脈注射一針見(jiàn)血，有的家長(zhǎng)甚至?xí)猛{的語(yǔ)句，這樣對(duì)護(hù)士的操作也造成了一定的壓力，原本能打進(jìn)的靜脈由于護(hù)士緊張而失敗。

242孩子生病，家長(zhǎng)都會(huì)帶他們到專(zhuān)科醫(yī)院就診，醫(yī)院里兒童就診人數(shù)持高不下，孩子就診、等候輸液的時(shí)間也較長(zhǎng)，本來(lái)孩子生病家長(zhǎng)心里就著急，就診、輸液又等了較長(zhǎng)時(shí)間，最后輸液時(shí)還沒(méi)能一針見(jiàn)血，此時(shí)家長(zhǎng)的忍耐度到了極限，就會(huì)情緒失控。

25護(hù)士工作環(huán)境差，超負(fù)荷工作 在兒童醫(yī)院輸液區(qū)域，平均每日輸液量約500人次左右，上午就近300人次，如果5個(gè)穿刺護(hù)士同時(shí)穿刺，而且每針均是“一針見(jiàn)血”，一名穿刺護(hù)士每小時(shí)平均要穿刺近15人次，即每4 min必須成功穿刺一個(gè)患兒。上午4個(gè)小時(shí)工作時(shí)間，穿刺護(hù)士都沉浸在哭鬧聲中，時(shí)間長(zhǎng)了，護(hù)士的工作狀態(tài)也就會(huì)相應(yīng)減弱。

3預(yù)防

31加強(qiáng)靜脈穿刺技術(shù)培訓(xùn)對(duì)新進(jìn)護(hù)士及靜脈穿刺技術(shù)差的護(hù)士進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，加強(qiáng)考核力度，在不同階段進(jìn)行評(píng)估和點(diǎn)評(píng)，幫助護(hù)士提高穿刺技術(shù)。

32提高服務(wù)意識(shí)、溝通技巧，改善服務(wù)態(tài)度護(hù)士應(yīng)該熱情主動(dòng)接待患兒和家長(zhǎng)，與患兒和家長(zhǎng)交談，以取得家長(zhǎng)的充分信任。向家長(zhǎng)解釋小兒靜脈特點(diǎn)、穿刺難度及穿刺后的注意事項(xiàng)。穿刺失敗時(shí)，不可過(guò)分抱怨小兒血管不好，液體外滲時(shí)，也不要一味強(qiáng)調(diào)家長(zhǎng)未看護(hù)好，切忌與家長(zhǎng)爭(zhēng)吵。要學(xué)會(huì)換位思考，主動(dòng)道歉，并及時(shí)關(guān)心患兒，大多數(shù)家長(zhǎng)在真誠(chéng)和友善溝通中能夠諒解。護(hù)士必須具備良好的服務(wù)心態(tài)，加強(qiáng)醫(yī)德修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)，主動(dòng)為患兒服務(wù)，認(rèn)真對(duì)待每一位患兒及家屬，用自己的愛(ài)心、細(xì)心、耐心，微笑服務(wù)，換取家長(zhǎng)的放心和信任。

33做好健康宣教，加強(qiáng)巡視采取集中宣教及一對(duì)一有針對(duì)宣教相結(jié)合，制作健康宣教小冊(cè)子和健康宣教欄，對(duì)靜脈輸液中可能會(huì)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行解釋。落實(shí)靜脈輸液巡視規(guī)范化管理，將護(hù)士相對(duì)固定巡視責(zé)任范圍，加強(qiáng)靜脈輸液巡視工作的系統(tǒng)性，對(duì)靜脈輸液患兒（尤其是困難穿刺患兒）多巡視，指定護(hù)士輸液全程負(fù)責(zé)，及時(shí)處理輸液中發(fā)生的問(wèn)題。

34優(yōu)化流程，保持輸液治療流程規(guī)范有序在輸液室登記處及穿刺臺(tái)增設(shè)護(hù)士，有效維持輸液秩序，指引家長(zhǎng)到等候區(qū)等候，為護(hù)士營(yíng)造一個(gè)相對(duì)安靜的工作環(huán)境。

4小結(jié)

要提高兒科輸液的護(hù)理質(zhì)量，減少投訴率，首先要具備一支靜脈穿刺技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量過(guò)硬的護(hù)理隊(duì)伍，其次也要為護(hù)士營(yíng)造一個(gè)相對(duì)安靜的工作環(huán)境，減輕護(hù)士的壓力。現(xiàn)在護(hù)士的工作量大，始終處于緊張狀態(tài)，同時(shí)又要微笑服務(wù)，盡量滿(mǎn)足患者的需要，使護(hù)士面臨身心兩方面的壓力，要減少護(hù)理投訴，除了要解決以上問(wèn)題，還要有合理的護(hù)理編制，使護(hù)士保持健康的身心，只有這樣護(hù)士才能更好地為患者服務(wù)，提高患者的滿(mǎn)意度，減少護(hù)理投訴率。

參考文獻(xiàn)

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第7篇：服務(wù)意識(shí)和溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)學(xué)服務(wù)；醫(yī)患關(guān)系；溝通技巧

溝通的目的是為了相互了解 ， 達(dá)成共識(shí)，它是人類(lèi)社會(huì)中信息的傳遞、接收、分享和交流。當(dāng)今世界醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的重點(diǎn)在于以護(hù)士為中心，開(kāi)展藥學(xué)監(jiān)護(hù)，為護(hù)士提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[1-2]。因此加強(qiáng)藥師與護(hù)士的聯(lián)系，促進(jìn)雙方信息的溝通，在當(dāng)今形勢(shì)下顯得尤為重要。本文論述了藥患之間溝通的意義、特點(diǎn)和模式，分析我國(guó)藥師和護(hù)士之間的現(xiàn)狀和阻礙因素，提出了有關(guān)加強(qiáng)溝通的方法。

1溝通的意義[3-4]

1.1有助于間接指導(dǎo)患者合理用藥 隨著藥品種類(lèi)的越來(lái)越多，藥物的不良反應(yīng)也相應(yīng)的增加，怎樣安全、有效、經(jīng)濟(jì)地使用藥品已經(jīng)成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。醫(yī)師不可能知道有關(guān)藥品的所有信息，也沒(méi)有太多時(shí)間為護(hù)士做詳細(xì)說(shuō)明。身為藥學(xué)專(zhuān)家，藥師在這方面具備優(yōu)勢(shì)。例如，藥師可以告訴護(hù)士藥品正確的用量用法；能夠詳細(xì)了解詢(xún)問(wèn)護(hù)士的用藥史，從而防止發(fā)生過(guò)敏反應(yīng)和藥物之間相互作用；也能告訴護(hù)士藥品可能的一些不良反應(yīng)；還可以針對(duì)不同護(hù)士的經(jīng)濟(jì)情況，采用藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)為護(hù)士提供費(fèi)用低、療效好的藥物。

1.2有利于藥師獲得第一手資料 在與護(hù)士的交流中，藥師能夠積累豐富的用藥經(jīng)驗(yàn)，監(jiān)測(cè)和發(fā)現(xiàn)新的藥物不良反應(yīng)。此外，作為藥學(xué)專(zhuān)業(yè)人士，藥師能夠向藥品生產(chǎn)廠(chǎng)和藥品管理部門(mén)反映各種有關(guān)藥品的建議和意見(jiàn)，起到信息橋梁的作用。

2藥師與護(hù)士患者溝通的阻礙因素

《執(zhí)業(yè)藥師制度》和《藥品管理法》的實(shí)施改善了我國(guó)醫(yī)院藥患之間的交流。有很多醫(yī)院專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)了藥物咨詢(xún)窗口，還有些醫(yī)院讓藥師下臨床，參與查房，增強(qiáng)了藥患之間的溝通?？傊?，我國(guó)醫(yī)院藥患溝通仍然是以用藥指導(dǎo)和用藥咨詢(xún)模式為主要，互動(dòng)溝通模式比較少，未能充分發(fā)揮藥師的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。阻礙藥患溝通的因素主要有以下幾點(diǎn)：藥師精力有限、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、藥師能力有限、藥師溝通的積極性不高、患者對(duì)藥師的專(zhuān)業(yè)地位認(rèn)識(shí)不夠。

3改善和加強(qiáng)藥患溝通的策略[5]

3.1改變服務(wù)觀(guān)念，用"以人為本"的服務(wù)觀(guān)念代替"以藥為本"的觀(guān)念 藥劑科應(yīng)該區(qū)分開(kāi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)性工作和事務(wù)性的工作，按照職稱(chēng)和學(xué)歷兩方面將藥學(xué)人員的職責(zé)和崗位細(xì)分，這樣藥師就能有更多的精力和時(shí)間跟患者進(jìn)行交流。

3.2供給適宜的溝通場(chǎng)所 作者認(rèn)為一種有效的途徑是設(shè)立用藥咨詢(xún)室。選擇咨詢(xún)室的位置應(yīng)該離藥房近一點(diǎn)，方便患者詢(xún)問(wèn)。相比外界，在咨詢(xún)室內(nèi)，干擾比較小，有利于藥患面對(duì)面的溝通，交流的內(nèi)容能更深、更廣。另外，門(mén)診藥房可以使用柜臺(tái)式調(diào)劑模式，柜臺(tái)式調(diào)劑模式能拉近藥患之間的距離，增強(qiáng)相互信任，利于交流。

3.3提升藥師的積極性

3.3.1在藥物治療中明確藥師的責(zé)任 提議從立法的高度，如擬定《藥師法》，樹(shù)立藥師的職責(zé)和地位，對(duì)藥物治療結(jié)果藥師將承擔(dān)起一定的不可推卸的責(zé)任，這樣在責(zé)任感促使下藥師才會(huì)主動(dòng)跟患者進(jìn)行溝通。

3.3.2設(shè)立激勵(lì)制度，實(shí)行量化考核 每月或每季度在醫(yī)院或藥劑科中組織評(píng)選出服務(wù)模范，并在年度考核成績(jī)中加分；相反，那些對(duì)護(hù)士患者態(tài)度漠不關(guān)心冷淡者、與患者發(fā)生口角者、被護(hù)士患者投訴者和引起用藥事故者，將會(huì)按事件嚴(yán)峻程度在考核成績(jī)中扣分。

3.4提升藥師的溝通技巧[6]

3.4.1非語(yǔ)言的溝通技巧 非語(yǔ)言溝通指的是，人與人之間的信息交往是用非語(yǔ)言行為-肢體語(yǔ)言作載體。非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)是具有較強(qiáng)的吸引力和表現(xiàn)力，能夠克服語(yǔ)言不通的障礙，因此跟言語(yǔ)信息相比具有更強(qiáng)的有感染力。在藥學(xué)服務(wù)過(guò)程中如果藥師使用適當(dāng)?shù)姆钦Z(yǔ)言溝通技巧，能有效地加強(qiáng)藥師與護(hù)士之間的溝通，大大提高工作效率。

3.4.1.1注重藥師的個(gè)人形象 在日常工作中，藥師的裝著服飾會(huì)影響到藥師在他人心中的印象。雖然這種他人對(duì)藥師的感覺(jué)，藥師自己難以察覺(jué)到，但是在彼此間藥師的形象會(huì)是潛移默化的溝通手段，所以，藥師應(yīng)該注重自身的修飾和著裝，保證能夠以整潔得體的服飾、有條不紊的舉止、端莊的儀表、落落大方的談吐給護(hù)士患者留下不錯(cuò)的第一印象。

3.4.1.2適當(dāng)?shù)哪抗饨佑| 一般來(lái)說(shuō)目光接觸就是表示尋求交流的意思。在溝通交流過(guò)程中，藥師與溝通對(duì)象相對(duì)而坐，保持雙方的眼睛在同一水平，這種姿勢(shì)能夠很好地體現(xiàn)出相互間的平等關(guān)系和對(duì)對(duì)方的尊重。另外，相互間目光的接觸，藥師能夠及時(shí)看到對(duì)方的表情和肢體動(dòng)作，從而及時(shí)改變溝通方法。

3.4.2面部表情 面部表情（facialexpression）是指通過(guò)眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來(lái)表現(xiàn)各種情緒狀態(tài)。它是溝通中最豐富的表現(xiàn)方式，能表示一個(gè)人的真實(shí)情緒，也能夠掩飾真實(shí)情緒。在與他人的溝通交往中，藥師應(yīng)該時(shí)刻注意到自己給對(duì)方展示出來(lái)的各種面部表情，并且盡量不要做出會(huì)給對(duì)方造成傷害的表情，如厭惡、不喜歡等。此外，藥師通過(guò)觀(guān)察對(duì)方的非語(yǔ)言信息，從而鼓勵(lì)對(duì)方用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。

促進(jìn)藥師與護(hù)士患者之間的交流，不僅是在新世紀(jì)對(duì)醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的需要，同時(shí)也是藥師提高自身形象、獲得尊重的必然需求。和諧醫(yī)院離不開(kāi)和諧的醫(yī)患關(guān)系。藥師應(yīng)該積極發(fā)揮主動(dòng)性，在溝通中學(xué)習(xí)和總結(jié)，不斷提升自身能力和素質(zhì)，此外也要努力贏(yíng)得臨床科室的配合和支持，為參與藥物治療制造有利條件，真正地?fù)?dān)負(fù)起藥學(xué)服務(wù)的歷史使命。

參考文獻(xiàn)：

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第8篇：服務(wù)意識(shí)和溝通技巧范文

隨著哈醫(yī)大事件的發(fā)生，護(hù)患糾紛等類(lèi)似事件又再一次被推到風(fēng)口浪尖。這也重新使我們對(duì)現(xiàn)在醫(yī)院里經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的護(hù)患糾紛進(jìn)行了深刻的反思。護(hù)患糾紛是指護(hù)患雙方對(duì)護(hù)理過(guò)程及其后果作評(píng)價(jià)時(shí)所產(chǎn)生的分歧。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們精神生活水平的提高，醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及，法律制度的完善及患者的自我保護(hù)意識(shí)的加強(qiáng)，患者在就醫(yī)過(guò)程中，一旦自己的權(quán)利受到護(hù)理人員的侵犯，不管護(hù)理人員的行為是有意的還是過(guò)失的，一般很難得到患者的諒解，容易引起護(hù)患糾紛，并逐漸成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。兒科病房因其服務(wù)對(duì)象的特殊性，護(hù)理糾紛更易發(fā)生。為探討患者投訴的原因及防范措施，現(xiàn)將我院兒科病房護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的對(duì)策。

1 原因分析

1.1 護(hù)士技術(shù)水平不高：部分護(hù)理人員平時(shí)不注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和頭皮靜脈穿刺技術(shù)的訓(xùn)練。在行頭皮靜脈穿刺時(shí)心理緊張,缺乏信心,不能做到一針見(jiàn)血;同時(shí)又不能很好與患兒家長(zhǎng)解釋?zhuān)貌坏交純杭议L(zhǎng)的理解,易產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

1.2 服務(wù)態(tài)度差：長(zhǎng)期以來(lái)，因服務(wù)態(tài)度而引起的糾紛已成為患兒及家長(zhǎng)投訴的熱點(diǎn)。有的護(hù)理人員缺乏以病人為中心的服務(wù)理念，工作缺乏主動(dòng)性、積極性，服務(wù)態(tài)度差，對(duì)家屬提出的問(wèn)題不能做及時(shí)、合理的解釋?zhuān)够純杭凹覍贈(zèng)]有信任感和安全感。有的護(hù)理人員缺乏同情心，對(duì)家長(zhǎng)提出的要求不屑一顧，致使家長(zhǎng)對(duì)護(hù)士反感，在情緒上與護(hù)士對(duì)立。有的護(hù)理人員將不良情緒帶到工作中，造成家長(zhǎng)心理產(chǎn)生一定壓力也易造成糾紛發(fā)生，說(shuō)明醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步提高。

1.3 法律意識(shí)淡薄,服務(wù)觀(guān)念滯后。隨著社會(huì)的發(fā)展,人們的文化水平不斷提高,維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)。當(dāng)今信息社會(huì)人們獲取信息的途徑也更加便捷,患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)不會(huì)象以往那樣無(wú)知和盲從。而有些醫(yī)護(hù)人員不注重學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律、法規(guī),忽視患者的權(quán)益。工作中習(xí)慣處于醫(yī)療服務(wù)的主導(dǎo)地位,存在高高在上,自我為主的工作作風(fēng),缺乏主動(dòng)為病人服務(wù)的意識(shí),言行缺乏約束,導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生。

1.4 兒科的護(hù)患關(guān)系是護(hù)士、患兒家長(zhǎng)和患兒的三角關(guān)系,護(hù)士的治療護(hù)理活動(dòng)都在家長(zhǎng)的密切注視下完成。孩子住院,全家緊張,心情焦急,由于對(duì)孩子的溺愛(ài),對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量非常挑剔,家長(zhǎng)稍不如意便會(huì)引發(fā)過(guò)激言行。

1.5 隨著醫(yī)療水平和生活質(zhì)量的提高，導(dǎo)致社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的要求越來(lái)越高，尤其是那些要求高，靜脈穿刺難度大的患兒家屬向護(hù)理人員提出了更高的要求，使得兒科護(hù)士所承受的壓力更大，使患兒家長(zhǎng)與繁忙的護(hù)理人員極易產(chǎn)生矛盾。

1.6 護(hù)理質(zhì)量差：在臨床護(hù)理工作中，有的護(hù)士不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度和操作規(guī)程，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，從而導(dǎo)致打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥。有的護(hù)士當(dāng)工作繁忙時(shí)不注重護(hù)理質(zhì)量，還有部分護(hù)理人員在單獨(dú)值班時(shí)，慎獨(dú)精神不夠，便自行省略操作程序，比如晚上值夜班時(shí)，沒(méi)有按時(shí)巡視病房，遇到病情變化快，未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)而錯(cuò)過(guò)了最佳治療時(shí)間，因此導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

1.7 缺乏溝通技巧有些護(hù)士表情淡漠，語(yǔ)氣生硬，解決問(wèn)題簡(jiǎn)單，缺乏與患兒家長(zhǎng)有效的溝通，忽視了患兒及家長(zhǎng)的心理反應(yīng)。如穿刺失敗時(shí)，表現(xiàn)出不在乎，并且毫無(wú)歉意，此時(shí)，極易引起患兒家長(zhǎng)的反感，進(jìn)而引起糾紛。

2 護(hù)患糾紛的防范對(duì)策

2.1 合理收費(fèi) 護(hù)士應(yīng)配合醫(yī)院做好收費(fèi)工作，要嚴(yán)格按照物價(jià)局制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，記賬時(shí)一定要仔細(xì)、認(rèn)真，不要多記賬或重復(fù)記賬。對(duì)特殊的收費(fèi)項(xiàng)目，使用前向家長(zhǎng)說(shuō)明，必要時(shí)讓其簽字。每天發(fā)放一日清單，對(duì)有疑問(wèn)的地方，做耐心細(xì)致的解釋工作，使其了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)，直到患兒家長(zhǎng)滿(mǎn)意為止。每天告知家長(zhǎng)預(yù)繳款所剩的余額，以便家長(zhǎng)有足夠時(shí)間準(zhǔn)備所需的費(fèi)用。在各病區(qū)要張貼由物價(jià)局所審核的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，如有疑問(wèn)可對(duì)照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢(xún)。護(hù)士在給患兒進(jìn)行診療護(hù)理過(guò)程中多與患兒家長(zhǎng)溝通，告知家長(zhǎng)費(fèi)用情況，讓家長(zhǎng)明明白白看病，清清楚楚付賬，從而減少護(hù)患糾紛。

2.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、獨(dú)生子女的社會(huì)現(xiàn)實(shí)性及護(hù)患關(guān)系的轉(zhuǎn)變，要求兒科護(hù)士必須時(shí)刻牢記“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，在思想上、行為上、觀(guān)念上處處為患兒著想，自覺(jué)為患兒提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以增強(qiáng)患兒及家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理工作的理解和信任。在工作中實(shí)行換位思考，體驗(yàn)患兒及家長(zhǎng)角色，從而啟發(fā)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。護(hù)士一定要有愛(ài)心、耐心和同情心，能充分理解家長(zhǎng)的心情，以寬容、理解的態(tài)度對(duì)待家長(zhǎng)的挑剔、抱怨、惱怒，安撫家長(zhǎng)的不滿(mǎn)情緒。因?yàn)?，一旦稍有疏忽大意，釀成的后果是不堪設(shè)想的。因此，護(hù)理人員具備良好的服務(wù)態(tài)度是減少護(hù)理糾紛發(fā)生的重要因素之一。面對(duì)動(dòng)態(tài)變化的患兒應(yīng)調(diào)整好自身心態(tài)，保持健康良好的心境，設(shè)身處地為患兒著想，改善服務(wù)態(tài)度，為患兒提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.3 加強(qiáng)溝通，增進(jìn)理解。有資料顯示，多數(shù)護(hù)患糾紛發(fā)生的真正原因是由于護(hù)患雙方缺乏有效的溝通所致。建立良好的護(hù)患關(guān)系是減少護(hù)患糾紛的重要因素?；純杭凹议L(zhǎng)渴望得到護(hù)士的關(guān)心照顧，受到重視。因此護(hù)士要樹(shù)立以病人為中心的思想，視病人如親人，加強(qiáng)與他們溝通，耐心傾聽(tīng)他們的心聲，了解其要求，盡可能地滿(mǎn)足患兒及家長(zhǎng)的要求。對(duì)患兒及家長(zhǎng)提出的問(wèn)題護(hù)士要態(tài)度和藹、耐心，并且用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行解答，操作欠缺時(shí)要向患兒及家長(zhǎng)道歉，說(shuō)聲對(duì)不起，以得到諒解。

2.4 強(qiáng)化管理。強(qiáng)化護(hù)士的服務(wù)觀(guān)念，樹(shù)立以人為本的服務(wù)意識(shí)。護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)常應(yīng)督促檢查各項(xiàng)制度的落實(shí)情況，規(guī)范護(hù)理人員的行為，強(qiáng)化崗位職責(zé)，鑄造一個(gè)溫馨舒適的工作環(huán)境。

2.5 實(shí)施隱患教育。要通過(guò)糾紛分析，案例教育，使護(hù)士熟知護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生的高危因素，知道糾紛事故對(duì)本人和單位的嚴(yán)重危害，并教育護(hù)士如何有效規(guī)避高危因素，防范護(hù)患糾紛乃至事故發(fā)生。操作常規(guī)和工作制度是經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)，只有認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度才能減少差錯(cuò)（兒科病中復(fù)雜、病情變化快、患兒表達(dá)能力差，護(hù)理人員更要認(rèn)真落實(shí)規(guī)章制度，認(rèn)真仔細(xì)巡視病房，準(zhǔn)確及時(shí)記錄病情，謹(jǐn)防差錯(cuò)的出現(xiàn)，減少產(chǎn)生糾紛的可能性。

2.6 可以實(shí)行彈性排班制，加派三線(xiàn)班，根據(jù)需要及時(shí)安排好，另外每個(gè)班可以有一兩個(gè)人負(fù)責(zé)，根據(jù)具體需要合理調(diào)度。

兒科護(hù)理的服務(wù)對(duì)象是身心正在處于發(fā)展階段的兒童，他們有自身的特征和身體因素。并且兒科的急診有不同時(shí)間不同季節(jié)性的特點(diǎn)。因此治療有時(shí)會(huì)相對(duì)集中，家長(zhǎng)心情焦急就會(huì)容易產(chǎn)生糾紛。因此作為護(hù)士不只是要考慮到孩子自身的感受，還要重視家長(zhǎng)的表現(xiàn)和心情。所以，醫(yī)院方面管理的目的就是要更好地管理和開(kāi)發(fā)活動(dòng)服務(wù)，在不斷提高醫(yī)療水平的基礎(chǔ)上，更要不斷提高醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。提高科學(xué)管理機(jī)制水平，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，努力營(yíng)造出一種和諧的工作環(huán)境。

參考文獻(xiàn)

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第9篇：服務(wù)意識(shí)和溝通技巧范文

[關(guān)鍵詞] 美沙酮;維持治療;溝通技巧;護(hù)理學(xué)

[中圖分類(lèi)號(hào)]R9 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B[文章編號(hào)] 1673-7210(2010)01(a)-166-02

美沙酮維持治療(Methadone maintain treatment,MMT)是針對(duì)海洛因等阿片類(lèi)依賴(lài)者采取的一種替代治療方法。2004年我國(guó)開(kāi)始MMT試點(diǎn)工作,相應(yīng)成立了MMT門(mén)診,門(mén)診的性質(zhì)不同于其他綜合性醫(yī)院門(mén)診,它具有長(zhǎng)期性、固定性和復(fù)雜性[1]。此外,海洛因成癮者有不同程度的自卑、煩躁、易激惹,甚至出現(xiàn)過(guò)激的行為,他們希望得到社會(huì)的容納和尊重,特別是希望得到醫(yī)護(hù)人員的信任和尊重。因此,醫(yī)護(hù)人員運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤记蓪?duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理尤為重要,可消除患者與社會(huì)接觸的顧慮,使其身心處于最佳狀態(tài),更好地接受治療。筆者就溝通技巧在美沙酮維持治療門(mén)診工作中的應(yīng)用進(jìn)行探討。

1 患者的心理分析

1.1 自卑、自責(zé)心理

絕大多數(shù)患者是由家屬陪同下自愿來(lái)接受治療的,此類(lèi)患者心理上存在有內(nèi)疚、自責(zé)情緒,希望通過(guò)MMT來(lái)戒斷海洛因,重新回歸社會(huì),表現(xiàn)出極其渴望認(rèn)同的心理。

1.2 煩躁、消極心理

患者對(duì)MMT知識(shí)缺乏認(rèn)識(shí),錯(cuò)誤地認(rèn)為MMT是一種根治療法,并且對(duì)長(zhǎng)期服藥無(wú)法堅(jiān)持,從而產(chǎn)生對(duì)維持治療缺乏信心,表現(xiàn)為悲觀(guān)情緒。

1.3 羞愧、內(nèi)疚心理

患者合并梅毒、艾滋病等傳染性疾病,自覺(jué)羞愧、內(nèi)疚,擔(dān)心遭受社會(huì)道德輿論的譴責(zé)及公眾的歧視,精神負(fù)擔(dān)重,心理承受能力差,希望有一個(gè)保密的治療環(huán)境,希望得到醫(yī)護(hù)人員的理解和尊重,表現(xiàn)為敏感、多疑。

2 溝通的技巧

2.1 建立良好的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)護(hù)人員與患者在提供和接受服務(wù)過(guò)程中自然形成的一種幫助與被幫助的、專(zhuān)業(yè)性、互動(dòng)性的人際關(guān)系,它是醫(yī)療實(shí)踐中人際關(guān)系的核心。醫(yī)患溝通的實(shí)效取決于患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任程度,只有贏(yíng)得對(duì)方的信任,溝通才有良好的基礎(chǔ)。因此,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)先要對(duì)患者表示信任,不要對(duì)患者抱有偏見(jiàn),對(duì)待患者要聽(tīng)其言、觀(guān)其行。另外,在與患者交流時(shí)要有耐心,如果自認(rèn)為患者會(huì)立即完全配合,沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目的則輕易放棄,這樣更容易失去患者的信任。

2.2 平等和服務(wù)的意識(shí)

在醫(yī)患溝通中,MMT門(mén)診醫(yī)護(hù)人員的平等和服務(wù)意識(shí)關(guān)系到交流的成功與否。目前,藥物依賴(lài)是一種慢性復(fù)發(fā)性腦病[2]的觀(guān)念正逐步被社會(huì)接受,作為MMT醫(yī)護(hù)人員更不應(yīng)對(duì)藥物依賴(lài)者產(chǎn)生歧視和否定,應(yīng)尊重患者,這包括對(duì)患者隱私的保密,對(duì)患者錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)和行為能及時(shí)指出并幫助其自我糾正,讓患者感受到醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的理解,感受到社會(huì)并沒(méi)有放棄他們,并采取各種有效治療方法關(guān)心他們,從而提高治療的依從性。

2.3 根據(jù)不同性格、年齡層次、心理問(wèn)題,采用不同的溝通方式

醫(yī)患溝通的方式因人而異,溝通前醫(yī)護(hù)人員應(yīng)了解患者的知識(shí)水平、理解能力、性格特征,選擇對(duì)方易于接受的溝通形式。例如:對(duì)于性格易激惹的人要避免爭(zhēng)吵,用寬容、平和的態(tài)度對(duì)待;對(duì)于自卑的人要熱情,要耐心引導(dǎo)患者走出陰影,重建信心;對(duì)于有相同心理問(wèn)題的患者,心理咨詢(xún)師定期舉辦團(tuán)體心理輔導(dǎo),運(yùn)用相應(yīng)的社會(huì)、心理學(xué)原理為患者提供幫助,幫助他們盡快康復(fù),或盡量做到生活自理,達(dá)到新的心理平衡,使患者在有心理殘障的情況下有良好的生活質(zhì)量?？傊?各種溝通技巧因人而異,靈活掌握,以全面收集資料,建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.4 掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)

醫(yī)護(hù)人員要在患者治療期間多與他們交流,了解患者的思想動(dòng)態(tài),對(duì)的渴求,了解服藥后的感受,對(duì)治療的建議,是否出現(xiàn)了藥物副作用,并隨時(shí)觀(guān)察患者的病情改變、生活習(xí)性、心理情緒等,在察言觀(guān)色的基礎(chǔ)上,抓住機(jī)會(huì),打開(kāi)話(huà)題,由淺入深地進(jìn)行溝通。

3 特殊情況下的溝通技巧

3.1 對(duì)脫失患者

醫(yī)護(hù)人員不應(yīng)放棄患者,應(yīng)與患者或家屬保持電話(huà)聯(lián)系,要有耐心,告訴患者M(jìn)MT是一種替代療法而不是根治療法,只有不間斷地服藥才能發(fā)揮作用。因此,服藥的依從性是治療成功與否的關(guān)鍵。了解脫失的原因,如有特殊情況,協(xié)助家庭及社區(qū)共同解決。

3.2 對(duì)合并傳染病的患者

醫(yī)護(hù)人員不應(yīng)流露出對(duì)患者的負(fù)面情緒,如對(duì)患者嘲笑、鄙視或敬而遠(yuǎn)之。首先,應(yīng)尊重患者的隱私,一旦確診患有傳染病,患者會(huì)承受巨大的心理壓力,出于對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任,將個(gè)人疾病的隱私講了出來(lái),醫(yī)護(hù)人員要嚴(yán)格替患者保密,不要將這些隱私講出來(lái)或成為自己茶余飯后的談資,應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度與他們交談,讓他們感到溫暖和安全,從而產(chǎn)生情感交流的愿望。關(guān)心和理解患者并分擔(dān)他們精神上的負(fù)擔(dān),從而消除其焦慮、恐懼情緒。在日常的服藥治療過(guò)程中,不應(yīng)對(duì)患者所接觸的物品(如錢(qián)、藥杯)視為傳染源而讓患者感受到醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的戒備心理。

4 討論

溝通技巧在美沙酮維持治療門(mén)診工作中有如下作用:

4.1 改善了患者的心理狀況

大量臨床實(shí)踐證明,在MMT門(mén)診中,良好的醫(yī)患溝通并輔以心理輔導(dǎo),使患者的焦慮、消極的心理狀況得到了改善,醫(yī)護(hù)人員與患者進(jìn)行有效溝通所建立的醫(yī)患關(guān)系本身具有治療作用,能滿(mǎn)足患者的需要,使其心情舒暢,機(jī)體功能增強(qiáng),生活質(zhì)量明顯提高,從而降低復(fù)吸率,提高操守率[3]。另外,患者變被動(dòng)為主動(dòng),在遇到心理困擾時(shí),能主動(dòng)、及時(shí)尋求心理援助,宣泄不良情緒,提高了生活應(yīng)變能力。而患者的人格完善、戒毒觀(guān)念的轉(zhuǎn)變也有助于獲得社會(huì)支持系統(tǒng),而有無(wú)社會(huì)支持系統(tǒng)是影響患者治療依從性的關(guān)鍵[4-5]。

4.2 提高了患者滿(mǎn)意度

溝通是一門(mén)藝術(shù),良好的護(hù)患溝通是醫(yī)患關(guān)系的紐帶,既維護(hù)了患者的利益,又有利于MMT工作的開(kāi)展,本門(mén)診自實(shí)施溝通措施以來(lái),大大提高了患者滿(mǎn)意度,減少了醫(yī)患糾紛,改善了醫(yī)患關(guān)系,提高了護(hù)理質(zhì)量,同時(shí)對(duì)門(mén)診的發(fā)展也有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

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