網(wǎng)格員年度述職報告精選(九篇)

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第1篇：網(wǎng)格員年度述職報告范文

從3月16日入職到寫這個述職報告時，已經(jīng)過去4個月時間了，這4個月里我的各項工作還停留在起步階段，離領導對我的期望還很遙遠，酸甜苦辣各種滋味都有，更多的還是想?yún)R報下階段的工作和自已對現(xiàn)有工作遇到問題 的一些想法

一、關于區(qū)域人員的調(diào)整、整合

關于生活顧問晉級

目前生活顧問成長很快，同時每年二期的晉級給生活顧問提供了更多的提升機會，很多生活顧問也獨立擔任了項目的現(xiàn)場負責人，生活顧問不僅是要做好與業(yè)主的粘度，同時在面對業(yè)主多元化的生活需求時，提供高效的物業(yè)和生活服務并創(chuàng)收，結合集團要求、生活顧問的晉級、現(xiàn)場實際工作情況以及與一些生活顧問的溝通來看，同時也反饋出以下幾個問題：

1、部分已晉級的生活顧問對網(wǎng)格內(nèi)的業(yè)主熟知度欠缺

2、業(yè)主的加微率未達到100%，有的只有30%左右

3、生活顧問缺乏對非物經(jīng)營主動意識，每天被動接受非物信息推送

4、生活顧問的流動大，部分項目2個月的離職率已到100%

5、一些生活顧問對報名晉級資格，以及自已是否符合不清晰（每期認證前，客品根據(jù)自已平時的統(tǒng)計結果，發(fā)出符合條件的人員名單）

6、客品專人每月在微信群收集生活顧問反饋的作業(yè)（咕咚、報單、信息等，對應相應的紅黃綠牌后，再手工一一登記（群里大量的爬樓確認統(tǒng)計，易出錯，生活顧問看到人員名單有疑問時，再核對和糾錯）

7、生活顧問全部落地在各項目工作，各項目負責人對生活顧問沒有考核權，晉級后生活顧問工作的好壞，由客品根據(jù)每月生活顧問的作業(yè)情況評定，因此一些指標性的完成工作易出現(xiàn)脫節(jié)問題

我在接受客品一對一的培訓時，被晉級條件中的紅黃綠牌繞懵圈了，回來向區(qū)域負責生活顧問訓練的同事請教時，也不是很清晰，同時有的生活顧問晉級加薪后，出現(xiàn)工作主動性不高，指標完成不好的現(xiàn)狀，結合集團今年重點提出的“重經(jīng)營、精管理”的要求，建議以業(yè)績?yōu)閷颍瑫x級的考核內(nèi)容和規(guī)則簡單明了，可以讓生活顧問清晰的知道自已努力的方向，建議在晉級形式上稍做調(diào)整，如初級以品質(zhì)和業(yè)主粘性為主，中級以品質(zhì)與現(xiàn)場管理為主，高級以管理思路為主，所有晉級均建立在自身指標完成的基礎上，同時為激發(fā)員工晉級后的主動性，避免一勞永逸現(xiàn)象，考慮增加晉級后的復審，例如：

1、見習——初級

報名條件：已轉(zhuǎn)正的生活顧問（咕咚達標、不設強制6個月時間，激發(fā)員工積極性）

晉升環(huán)節(jié)：筆試、現(xiàn)場鑒定（品質(zhì)檢查）、面試（認人識房，CRM系統(tǒng)里隨意抽取網(wǎng)格5%業(yè)主，此項占比高、答辨）

2、初級——中級

報名條件：初級生活顧問（網(wǎng)格收繳率、滿意度、非物經(jīng)營、咕咚達標）

晉升環(huán)節(jié)：筆試、現(xiàn)場鑒定（品質(zhì)檢查）、面試（網(wǎng)格VIP業(yè)主維護、網(wǎng)格存在問題提升舉措、答辨）

3、復審環(huán)節(jié)（復審合格津貼延至下一年度，不合格次月取消）

復審時間：每年兩次，以晉級加薪時間為準，至次年滿12個月時間

復審條件：收繳率、滿意度、非物經(jīng)營、咕咚達標，

備注：如有下列情況之一，如網(wǎng)格內(nèi)有質(zhì)量事故、服務態(tài)度被投訴、升級單超2單，客品抽檢三次不合格，自發(fā)生之日起，次月取消資格

4、生活顧問保有

設定項目對生活顧問離職率管控目標，缺編率、初級、中級生活顧問的占比，納入

項目負責人考核

5、月度考核

管理需要流程化，流程需要工具化，目前對生活顧問的考核，客品依據(jù)每月生活顧問在群里上交的作業(yè)評定，作業(yè)中的日巡查報2單、信息推送等，這些其實是幫助生活顧問，實現(xiàn)網(wǎng)格滿意度，收繳率以及非物經(jīng)營目標的一種工具，同時工具需要增加響應度，關單率和業(yè)主訪談的維度（要有明確的指標，如20分鐘響應，關單率100%，業(yè)主訪談每半年覆蓋等），考評是借助工具的使用后，對最終的是否達標的結果進行評定，生活顧問現(xiàn)場的訓練導師和驗證結果的是各項目負責人，因此工具的使用過程中的檢查要由各項目負現(xiàn)人跟進，目前項目負責人沒有對生活顧問的月考核權，其次，我看了現(xiàn)場的一些生活顧問的報單，對于發(fā)現(xiàn)問題整改后反饋的圖片，明顯不是一個區(qū)域，對于巡查報單制度推出的同時，建議同步推出造假工單的重罰制度。

6、客品監(jiān)督

目前生活顧問已經(jīng)400多人，客品可以從繁重的收集作業(yè)中脫離出來，偏向于制定規(guī)則和研發(fā)適用的工具，幫助生活顧問實現(xiàn)目標，同時通過抽查生活顧問工具的使用，發(fā)現(xiàn)項目存在的問題及時糾偏，其次，開發(fā)適用生活顧問的課程，組織日常的賦能，通過不定期開展優(yōu)秀生活顧問評比活動，形式多樣，如：認人識房評比、業(yè)主點贊評比、非物經(jīng)營業(yè)績評比等活動，幫助生活顧問主動加強和業(yè)主的粘性，對于獲勝的生活顧問，項目負責人同樣獎勵，加以宣傳，享有優(yōu)先晉級權，最后，在生活顧問的晉級上，對于平時出現(xiàn)的造假，事故、服務態(tài)度投訴等享有一票否決權。

二、關于門崗晉級

門崗是安全服務的重要崗位，門崗人員的重要性和工作量也大于安全的其他崗位，為體現(xiàn)門崗的特殊性，因此多數(shù)物業(yè)公司都會直接發(fā)門崗津貼，集團推出的門崗認證晉級制度，是鼓勵門崗人員通過學習，提高自身技能和服務水平，通過認證享受不同級別的崗位津貼，這一舉措優(yōu)于其他物業(yè)直接發(fā)門崗津貼的做法，所以我特別認可，從現(xiàn)場實際操作來看，只要安全員符合條件均可報名認證，通過后不論是否是門崗，均可以享受門崗津貼，無形中成了普調(diào)工資，增加了項目的人員成本，建議認證報名可以針對所有符合條件的安全人員，認證通過后，沒有從事門崗崗位的人員，納入儲備池，目前正在崗位的，直接享受認證津貼。

對于已認證通過的門崗人員，建議在工作服上，有不同的標識能體現(xiàn)一級，二級等，讓獲得晉級的安全員能時刻提醒自已做好，同時也是一種榮耀，讓更多的門崗參與認證。

已獲得認證的門崗人員因服務態(tài)度被投訴的，取消認證級別，直接由儲備池里人員頂替

同時建議與于門崗標準化的落地，以及落地后的維系也掛鉤

三、關于非物經(jīng)營

隨著每年人均基本工資的上漲，現(xiàn)有的物業(yè)主營收入難以維持物業(yè)服務企業(yè)的開支，因此在品質(zhì)和客戶滿意的基礎上，做好我們的生活服務并創(chuàng)收，是物業(yè)收入中一個不可獲缺的指標，我看了下城東區(qū)域的現(xiàn)狀，以及與社區(qū)發(fā)展中心交流后，存在以下幾個問題：

1、 每一個項目負責人對非物指標的經(jīng)營重視的程度不一樣

2、 各項目都建立了生活服務體驗群，但不是每個網(wǎng)格都有體驗群，有的體驗群只有幾十戶業(yè)主

3、 生活顧問對群的維系和運營缺乏系統(tǒng)性的指導，對商品不了解，只是單純的復制發(fā)鏈接，業(yè)主問的時候在了解回答

4、 團購類商品不能提前預知，沒有包裝組合好的團購信息，在群里宣傳

5、 用戶的體驗沒有重視（比如價高、比如質(zhì)量問題），與社區(qū)發(fā)展中心的反饋及問題解決的途徑缺失

6、 在團購中遇到的問題沒有很好的解決情況下，一些生活顧問的積極性不高，同時非物經(jīng)營，包括物業(yè)費指標，沒有考核機制。

7、 一些生活顧問在日常工作中，對業(yè)主沒有粘性，不了解業(yè)主的需求，很難建設性的為惠美佳在選購商品上提出需求。

關于非物經(jīng)營，我也在學習的摸索，先在城東區(qū)域調(diào)整了非物對接人，所有的生活顧問

和惠美佳的負責人進群，同時正在進行以下改善，希望區(qū)域在非物經(jīng)營上能有提升。

1、 每一個網(wǎng)格要有自已的體驗群，加微率要求不低于80%的戶數(shù)，

2、 對接人熟悉商品，并組合團購商品事先在群里向生活顧問宣傳

3、 非物指標分解，沒有指標就沒有努力的目標，生活顧問要明確自已努力的方向

4、 每月要與惠美佳、項目負責人開一次非物經(jīng)營月度會，會上前三名以表彰為主，激發(fā)員工的積極性，同時對于用戶的體驗及時的反饋。

5、 生活顧問可以依據(jù)自已項目業(yè)主的情況，選擇業(yè)主需要的商品

6、 生活顧問業(yè)績月排名，后三名的幫助找原因提升。

7、 為幫助生活顧問做好非物經(jīng)營，項目負責人要有共擔意識，月度排名后三位的項目負責人要勇于承擔生活顧問的表彰費用（完成批標的情況下，區(qū)域承擔）。

同時也建議：

1、關于體驗群的運營，需要能定期組織生活顧問的賦能

2、在商品推出前，建議先有比價程序，確保價格不高。

3、印制些銀城生活服務的購物塑料袋（體現(xiàn)我們團購商品的專有性）

四、關于物耗

對于物耗的控制，確實是項目減少成本支出的一個途徑，現(xiàn)在各項目都有自已的倉庫，對于各倉庫庫存的物品，區(qū)域內(nèi)沒有盤活，因此存在資源的浪費，針對存在的問題，目前在城東區(qū)域做了些要求：

1、 所有項目提交現(xiàn)有倉庫盤點臺帳

2、 區(qū)域設專人（兼職）負責，統(tǒng)一匯總各項目的臺帳，形成區(qū)域大倉庫總帳。

3、 各項目倉庫對接人每周五提交進銷存臺帳，由區(qū)域?qū)Ｈ撕虽N

4、 各項目的月度采購審批加簽區(qū)域倉庫總對接人審批，主要把關核對總帳中，有的物資先調(diào)劑，后期劃帳，沒有的同意采購

5、 每月月度會公布物耗指標的使用進度和項目排名