商務禮儀和溝通技巧精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的商務禮儀和溝通技巧主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：商務禮儀和溝通技巧范文

[關鍵詞] 商務英語 實訓模式

隨著國際貿易的發(fā)展需要，開設商務英語專業(yè)的學校逐漸認識到培養(yǎng)英語商務型人才不僅僅是教授英語語言能力和灌輸商務理論知識，更為重要的是培養(yǎng)其具有“以能力為本”的實踐操作技能。這一目標使得當前的商務英語教學改革方向從理論教學轉向開展實訓模式的能力教學。本文擬結合梧州學院的商務英語實訓教學改革的實際情況，探討如何在教學中開展和運用實訓模式。

一、商務英語教學中實行實訓模式的重要性

商務英語是屬于專門用途英語，具有一定專業(yè)性和實用性，屬于應用語言類，強調在特定行業(yè)與語言中的特定交際。因此，商務英語專業(yè)作為一門應用學科，其教學目標不僅僅是英語語言本身的教學，而是要把英語作為一種交流工具，培養(yǎng)具備商務運作的專業(yè)知識，掌握商務禮儀和溝通技巧，能在商務環(huán)境下從事涉外貿易的商務英語復合型人才。這個教學目標要求教學原則要“以英語為工具，以商務為背景，以實踐為基本”。實踐是培養(yǎng)能力型人才的基本要求，在很大程度上決定了人才培養(yǎng)的質量。商務英語教學中的實訓模式是要在教學過程中強調學生的主導位置，構建真實的商務環(huán)境，提供充足的、多方位的真實業(yè)務內容來訓練學生的的商務業(yè)務實踐操作能力。

二、我校商務英語專業(yè)的實訓教學模式存在的困難與問題

我校的商務英語課堂教學之前一直是沿襲傳統(tǒng)的英語教學模式，以教師講授教材為主，注重傳授語言技巧和語法能力，教學手段單一，學生的學習比較被動消極。學生在學習過程中出現(xiàn)困惑，認為商務英語課程與其他課程并無區(qū)別，只注重語言點。而在畢業(yè)走上外貿工作崗位后，很多學生會反映外貿實際操作與書本傳授內容相差很大，出現(xiàn)很多課堂中沒有傳授的實際業(yè)務操作知識，從而不能在短時間內勝任工作。

因此，我校開始了對開展實訓教學模式的探索，以求改變目前的教與學之間的矛盾。由于該實訓教學模式還處于起步階段，從目前的現(xiàn)實狀況來看，存在著一些困難和問題。

（一）實訓科目的設置缺乏一套系統(tǒng)的科學體系。我校的商務英語專業(yè)課程主要分為英語語言基礎課和商務類課程。英語語言基礎課強調英語基本技能也就是聽說讀寫的培養(yǎng)，占開課科目的80%以上。商務類課程包括國際貿易實務、外貿函電、英文合同、外貿文選、單證實務。商務類課程開設較少，跟不上時代的發(fā)展，也沒有實訓課程，還是以理論知識為主?，F(xiàn)在，我校在原有商務英語專業(yè)課程方面，逐漸做出調整和補充，增設了國際禮儀，商務英語口語實踐，商務英語視聽說等。同時，目前還計劃開設國際物流，商務談判，報關員知識等課程。在課時安排方面，新增加了一定的實訓課時。同時，在教材選擇上，我校規(guī)定盡量采用最新的和最優(yōu)秀的商務英語系列教材，從而使教學內容能加強時代性和實用性。因此，總的來說，我校正在逐步在構建科學的商務英語專業(yè)課程體系。

（二）校內和校外實訓基地建設的缺乏。實訓教學模式要求教師能利用現(xiàn)代教育技術，生動形象地展示教學內容，構建高仿真的商務模擬環(huán)境，讓學生能從事商務實踐操作，學習如何用EXCEL制作單據(jù)，如何使用電子郵件，傳真，電傳等工具，學習如何與外商進行商務業(yè)務溝通和談判。在學校內，我們已經(jīng)建立了6間多媒體語言實驗室，但還沒有實訓實驗室，使得學生無法將課堂上的理論知識快速轉變成實踐能力。這兩年，通過努力，我們開始建立1間口譯實訓室和1間商務多功能實訓實驗室，這2間實訓室的建成將為開展校內實訓提供較為充足的硬件保障，創(chuàng)造有利的實訓教學環(huán)境。

而校外實訓基地的建立則相當困難。校外實訓基地是指具有一定規(guī)模并相對穩(wěn)定的能夠提供學生參加校外商務實習的公司或機關單位。一般而言，企業(yè)出于保密理由，不會讓實習生涉足真正的業(yè)務。同時，由于梧州地區(qū)較小，企業(yè)數(shù)量不多，也不可能保證批量接收實習生。這一點，還需要學校加強與企業(yè)建立關系和學生自己主動尋找實習機會。

（三）高水平的實訓師資隊伍的欠缺。實訓教學的目的是要真實模擬商務操作環(huán)境以培養(yǎng)學生的實踐能力。因此，有實戰(zhàn)經(jīng)驗的師資隊伍對實訓模式的開展起著重要的作用。目前，我校很多老師是應屆碩士生或博士生，缺乏商務實戰(zhàn)經(jīng)驗，因此對講授實訓課程有一定的難度。

三、構建實訓教學模式的思路

（一）單項技能訓練。單項技能訓練是指在學生學習并掌握了特定一類的商務基礎知識后，確定單個訓練項目而開展的訓練。例如，在學習了詢價，報盤，訂單，包裝與嘜頭，國際運輸，國際支付與結算等相關知識后，針對每一項內容，構建高仿真的商務環(huán)境，訓練學生的實際業(yè)務操作。再以外貿函電課程為例，在學生掌握了國際商務英語函電的行文方法和模式后，設計實訓內容為撰寫詢盤信，報盤信，還盤信，訂單信，裝運通知函，支付函，投訴函等等，以加強學生對行文模式的熟悉和對專業(yè)術語的正確運用，提高正確撰寫外貿書信的能力與水平。而在單證實務課程上，在講解了如何制作外貿單據(jù)后，教師可安排學生在電腦上操作如何正確制作訂單，保險單，報關單，信用證等，使得學生能在實踐中更好地消化和掌握理論。

（二）綜合模擬實訓。在完成了各個商務單項技能課程的訓練，學生初步掌握了商務英語知識的基礎上，應該要對學生進行綜合應用能力的模擬實訓。教師策劃商務實訓項目，將學生分組，共同完成制定的項目，比如模擬交易會，模擬公司參觀，模擬介紹新產(chǎn)品，模擬商務談判，模擬簽訂合同等等。比如模擬交易會，其目的是綜合考查學生的英語表達能力和商務溝通能力，要求學生要完成租用交易會展位，布置展位，發(fā)出邀請，設計廣告，向外商介紹產(chǎn)品，價格談判，合同簽訂等一系列的任務。這個實訓項目不僅能讓學生在過程中綜合運用英語語言能力和商務知識，還能培養(yǎng)他們分析問題和解決問題的能力，同時培養(yǎng)團隊合作精神。

（三）畢業(yè)實習。商務英語專業(yè)的學生的畢業(yè)實習安排在第六學期。學生在實習后要遞交實結和實習鑒定，從而完成真正的實踐階段。

四、總結

商務英語專業(yè)的實訓教學模式在我校還處于一個探索階段，無論是作為硬件的國際商務多功能實驗室還是作為軟件的實訓課程體系，都還在建設當中。我們還有很多困難與問題需要進一步解決，比如如何建立和開發(fā)校外實訓基地，如何評估實訓教學效果等等。但實訓模式的教學改革方向是確定的。只有進行全面深入的教學改革，才能打破傳統(tǒng)的課堂教學體系，真正培養(yǎng)出高素質，重技能的商務英語應用型人才。

參考文獻：

第2篇：商務禮儀和溝通技巧范文

客戶經(jīng)理工作計劃（一）

個人銷售工作計劃如下。

一、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常持續(xù)聯(lián)系，在有時刻有條件的狀況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關聯(lián)。

二、在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得客戶信息。

三、要有好業(yè)績就得加強業(yè)務領悟，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業(yè)務與交流技能向結合。

四、今年對自我有以下要求

1、每周要增加2個以上的新客戶，還要有到xxx個潛在客戶。

2、一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不好再犯。

3、見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準備工作才有可能不會丟失這個客戶。

4、對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一向的。

5、要不斷加強業(yè)務方面的領悟，多看書，上網(wǎng)查閱相關資料，與同行們交流，向他們領悟更好的方式方法。

6、對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。

7、客戶遇到問題，不能置之不理必須要盡全力幫忙他們解決。要先做人再做生意，讓客戶堅信咱們的工作實力，才能更好的完成任務。

8、自信是十分重要的。要經(jīng)常對自我說你是最好的，你是獨一無二的。擁有健康樂觀用心向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。

9、和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。

10、為了今年的銷售任務每月我要發(fā)奮完成到達xxxx萬元的任務額，為公司創(chuàng)造利潤。

以上就是20**年的個人銷售工作計劃，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領導請示，向同事探討，共同發(fā)奮克服。為公司做出自我最大的貢獻。

客戶經(jīng)理工作計劃（二）

一、加強客戶管理，優(yōu)化服務流程

1、走訪客戶制度化，增進溝通促進共贏

建立走訪客戶制度，旨在進一步加強與客戶之間的交流和溝通，為客戶提供更優(yōu)質的服務，向社會展示郵政部門嶄新的形象和高層次的服務水平。為了把走訪工作做實，不流于形式，明年將把這項工作作為制度納入服務規(guī)范。走訪客戶時，走訪人需詳細填寫《客戶走訪日志》，每月末交負責人核實處理情況，并填寫意見。在走訪過程中，注重與客戶開展面對面交流，積極傾聽客戶的意見和建議，把握客戶需求的新導向，切實為改進服務收集材料和依據(jù)為下一步開展營銷獲取第一手資料，以此增強營銷的針對性和提高營銷效果。

2、積極推行客戶經(jīng)理制，規(guī)范大客戶開發(fā)與管理流程。

在過去一年走訪客戶過程中遇到一些問題，比如，由于走訪人之間缺乏交流和溝通，出現(xiàn)被走訪人的重疊性，客戶的難點問題以及意見、建議的處理沒有得到很好監(jiān)督，等等。為此實行走訪人督辦制度，即遵循“誰走訪誰督辦”的原則，如由于客觀原因不能當場答復的，或不屬于本部門職責范圍的問題應向客戶說明原因并詳細記錄下被訪用戶的資料、用郵困難以及對方提出的意見建議，送交相關專業(yè)局處理，并協(xié)調督促實施，事后將處理結果告知客戶;負責人負責對《記錄表》的收集整理工作，每季度以報表的形式將走訪結果報相關領導，并對近期走訪工作進行梳理，并對客戶意見建議的處理結果進行分析、評議。

3、對大客戶實行分級管理，開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關系管理系統(tǒng)

為了不斷地深化、優(yōu)化服務質量，大客戶中心將從多方面著手改善、提高服務質量，以滿足大客戶的要求。首先實行客戶經(jīng)理負責制，并對大客戶實施分級管理制度，強調服務的時效性、及時性，以制度化保證客戶服務工作得以順利進行。()同時開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關系管理系統(tǒng)，在走訪客戶時關注企業(yè)、客戶動態(tài)，了解新年新動向和搜集信息，以保證時時更新大客戶檔案，為下一步開展營銷獲取第一手資料，以此增強營銷的針對性和提高營銷效果，有助于提高運行效率，降低運營成本，最大限度地減少內耗，實現(xiàn)客戶資源的共享。

二、學無止境，全面提高客戶經(jīng)理整體素質

客戶經(jīng)理是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理能否對客戶提供“標準化、個性化、超值化”服務，直接影響客戶對企業(yè)的“信任度、滿意度、忠誠度”。大客戶中心將把握機會，創(chuàng)造條件，致力于客戶經(jīng)理整體素質的提高。

1、強化郵政業(yè)務學習，提高業(yè)務素質

作為客戶經(jīng)理，首先必須對郵政業(yè)務有著深刻的了解。大客戶中心將定期組織學習郵政業(yè)務，以成長為可以隨時接受公司指令與大客戶進行業(yè)務談判的營銷專家為目標，積極參加各專業(yè)局的業(yè)務講座，并與各專業(yè)局保持高度溝通，不斷提高自身業(yè)務素質。

2、美化言行舉止，提升客戶經(jīng)理形象

客戶經(jīng)理不僅要有強烈的事業(yè)心、高度的責任感和高尚的職業(yè)道德，其一言一行還代表著郵政企業(yè)的整體形象，工作效率、服務質量和個人素質直接影響著客戶對郵政企業(yè)的認知。為此，在新的一年里，我們將系統(tǒng)提升客戶經(jīng)理商務禮儀和溝通技巧，進一步美化客戶經(jīng)理的言行舉止、提升客戶經(jīng)理形象，有助于贏得客戶對郵政企業(yè)的好感，從而有利于營銷工作的順利開展。

3、豐富營銷知識體系，提高營銷水平

為了進一步提高營銷水平，大客戶中心將創(chuàng)造條件通過遠程培訓、優(yōu)秀營銷書籍等途徑獲得專業(yè)化銷售流程的知識與技能，豐富營銷知識體系，增強拜訪與服務客戶的能力、提升工作信心與客戶服務的滿意度。

通過學習，旨在對郵政業(yè)務有全面的了解，對市場營銷和大客戶管理也有更深刻的認識，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的服務營銷意識，同時開闊事業(yè)，提高覺悟，使客戶經(jīng)理認識到營銷不僅要通過優(yōu)質的服務讓客戶滿意，而且要通過積極有效的客戶關系管理培養(yǎng)客戶的忠誠，并掌握培養(yǎng)客戶忠誠的方法和技巧，為今后的工作打下了堅實的基礎。

客戶經(jīng)理工作計劃（三）

xxx年已經(jīng)過去，承載著我們太多夢想和期待的xxx年將翻開嶄新的一頁，當一個個“回顧專題”蜂擁在新年伊始，我們心里所想的卻是今后的路到底該如何走。新的一年，新的機遇、新的挑戰(zhàn)擺在我們面前。共同的責任，共同的期待，共同的使命——翻開新的日歷，許下新的愿望，作出新的計劃.

我們青云西區(qū)域處在市中心位置，共有客戶數(shù)19630戶左右，其中固話用戶9300左右，小靈通用戶10000戶左右，寬帶用戶400戶左右，商鋪客戶（含中小型企業(yè)等）220戶左右：我們將這些客戶群進行了細致的劃分，每位客戶經(jīng)理都有比較全面的客戶資料。在“元旦”期間，我們組織客戶經(jīng)理在“恒盛城市花園”、“建鼎華城二期”、“陽光城”等住宅小區(qū)進行”我的e家”、“商務領航”等電信轉型業(yè)務的宣傳。在xxx年我們不但要努力發(fā)展新的業(yè)務，更要加大客戶存量保有，盡量避免客戶的流失，對高端客戶進行24小時保姆式服務，跟其他電信運營商比技術、比服務、比親和力，不定期向客戶進行禮品贈送、新業(yè)務資費介紹。文章超市

xxx年，強化執(zhí)行將是業(yè)務轉型的主旋律。做為客戶經(jīng)理我們一定要強化客戶導向，樹立品牌意識，全方位為用戶提供網(wǎng)絡平臺、應用開發(fā)、系統(tǒng)集成的服務；加大“我的e家”“世界通”等新業(yè)務的推廣。用轉型業(yè)務，拉動全年區(qū)域內預算任務，完成公司領導下發(fā)的各項硬性指標任務。在客戶經(jīng)理的獎金考核辦法上結合公司考核指標，做到能者多勞，杜絕“大鍋飯”現(xiàn)象；加大KPI考核，讓每位客戶經(jīng)理都有責任感、使命感，因為我們是中國電信的員工或受聘于中國電信的員工。所以，我們必須這樣要求。

客戶經(jīng)理計劃應有條不紊地開展，既是客戶關系管理的重點，也是網(wǎng)絡建設發(fā)展的需要，更是客戶經(jīng)理提高綜合素質，實現(xiàn)既定客戶經(jīng)理計劃、目標的重要途徑。因此，如何有客戶經(jīng)理計劃地開展經(jīng)營工作是當前每個客戶經(jīng)理、也是網(wǎng)絡建設中的一個重要課題，結合卷煙商品營銷知識的學習，本人認為應該側重從指標分解，細化市場著手開展有客戶經(jīng)理計劃地工作。

當前開展的客戶經(jīng)理計劃工作制，就是圍繞經(jīng)營銷售有客戶經(jīng)理計劃地開展工作，其中心就是目標細化，制定銷售任務的分解客戶經(jīng)理計劃。作為客戶經(jīng)理，首先應在每月的月末、月初認真回顧本月的經(jīng)營銷售業(yè)績，找出成功的經(jīng)驗、失敗的因素，特別是在主觀上查找原因，進行客觀分析，予以總結、歸納。并在下月的客戶經(jīng)理計劃工作中，予以改進，運用營銷觀念，克服消極因素，發(fā)揚積極的、正確的因素，揚長避短，不斷促進經(jīng)營工作走向新局面；其次，對于市場的變化，要密切注意動向，從中觀的角度看待市場季節(jié)變化、環(huán)境影響、消費需求。從微觀的角度掌握顧客消費心理、消費結構和消費水平的變化，注意全面把握；最后，應該從煙草公司可供貨源、品種與市場需求結合看待市場的滿足狀況與存在的需求，包括潛在的需求，積極予以發(fā)掘、引導。全方位、多層次促進銷售，從而將每月工作目標、銷售客戶經(jīng)理計劃分解與市場狀況、實際經(jīng)營有效結合起來，促進有客戶經(jīng)理計劃地工作的合理開展、落實。

有客戶經(jīng)理計劃地開展工作，重在任務分解、市場細化，關鍵在落實。學習《卷煙商品基礎知識》的人都知道這樣一個概念：市場=人口＋購買力＋購買欲望，換言之，市場等于顧客。因為顧客本身就具備了市場的三要素，既具備了人口的條件，又具備了購買力和購買欲望。據(jù)此，我們斷言：市場就是顧客(群體)，顧客就是市場，顧客就是最基本的市場，也就是我們劃分的基礎市場，更是必須牢牢掌握的基礎的市場。作為客戶經(jīng)理應該將任務分解、市場細化與轄區(qū)消費環(huán)境、消費群體甚至是終端顧客等綜合情況結合起來考慮。通過每天銷售情況總結、數(shù)據(jù)分析，結合市場信息融會貫通地運用營銷理念，進行深層次地分析、匯總，對客戶的現(xiàn)狀、可能出現(xiàn)的變化、以后的發(fā)展前途，都要有準確的判斷和預測。并能夠采取針對性措施，調整相應的營銷策略和服務方式，發(fā)揮營銷功效，引導消費。通過經(jīng)營戶牢牢抓住終端顧客，努力促進銷售、提高結構。最終，分解、落實并完成工作客戶經(jīng)理計劃，實現(xiàn)經(jīng)營工作目標。