客戶服務(wù)的核心理念精選(九篇)

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第1篇：客戶服務(wù)的核心理念范文

1為了深入了解電力營銷工作的需要，進(jìn)行電力營銷管理核心理念的分析是必要的。實際上，不僅僅是電力營銷管理，其他的相關(guān)管理活動有存在自己的核心理念。在電力企業(yè)工作中，用戶利益扮演著重要的地位，所謂的電力營銷數(shù)字一體化管理就是為了客戶而進(jìn)行服務(wù)的，客戶是電力營銷工作的起點及其歸宿。為了達(dá)到這個目的，就要進(jìn)行企業(yè)管理能力的提升，保證用戶滿意度的提升，從而切實優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在電力企業(yè)工作中，電力營銷數(shù)字一體化的概念涉及到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其通信技術(shù)的應(yīng)用，這是電力營銷數(shù)字一體化工作的核心工作，通過對這些環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，更好的提升技術(shù)效益。這就需要進(jìn)行數(shù)字化技術(shù)用戶電力營銷體系的健全，保證現(xiàn)有工作的不斷優(yōu)化及其發(fā)展，保證電力營銷數(shù)字服務(wù)的不斷開展。

2要想深入的認(rèn)識電力營銷數(shù)字一體化，就必須進(jìn)行體系結(jié)構(gòu)的分析。在當(dāng)下的電力營銷工作中，與客戶進(jìn)行相關(guān)的溝通是必要的，客戶服務(wù)層次扮演著重要的地位，其是客戶及其企業(yè)溝通的橋梁。通過對客戶問題的解決，更好的滿足客戶的需求，這就有利于電力企業(yè)服務(wù)的改善，為客戶提供更加符合其自身的服務(wù)。在當(dāng)下電力營銷數(shù)字一體化工作中，客戶服務(wù)層次需要發(fā)揮好自身的優(yōu)勢，通過對網(wǎng)絡(luò)體系的應(yīng)用，進(jìn)行電子商務(wù)活動的開展，保證網(wǎng)絡(luò)營銷體系的健全。這就需要進(jìn)行客戶服務(wù)的營銷業(yè)務(wù)體系及其數(shù)據(jù)處理體系的健全，更好的進(jìn)行客戶服務(wù)層次的優(yōu)化，更好的進(jìn)行相關(guān)信息的反饋。通過對這些信息的加工及其處理，更好的進(jìn)行客戶服務(wù)層次的反饋，保證客戶需求的抓住，保證相關(guān)的針對的開始。在電力營銷工作中，進(jìn)行客戶服務(wù)層次的優(yōu)化是必要的，這也需要數(shù)據(jù)處理中心配合相關(guān)工作，保證監(jiān)督及其審查工作的協(xié)調(diào)。保證營銷決策層的領(lǐng)導(dǎo)。這就需要進(jìn)行下屬的部門工作的績效考核工作的優(yōu)化，進(jìn)行不同部門的工作情況的收集，從而有利于進(jìn)行電力營銷的決策。針對不同部門的數(shù)據(jù)信息的提供，進(jìn)行相關(guān)決策的制定，保證電力營銷數(shù)字一體化工作的開展，實現(xiàn)不同部門的協(xié)調(diào)工作。

二、電力營銷數(shù)字一體化管理體系的優(yōu)化

1為了適應(yīng)時代的發(fā)展，健全電力營銷數(shù)字一體化管理體系是必要的。這就需要進(jìn)行以客戶為中心的數(shù)字營銷策略，進(jìn)行客戶管理的優(yōu)化管理，進(jìn)行客戶關(guān)系的緊密控制，實現(xiàn)客戶需求及其供電企業(yè)流程工作的協(xié)調(diào)。這也考察了營銷管理信息系統(tǒng)的工作連續(xù)性及其協(xié)調(diào)性。這也需要進(jìn)行電力企業(yè)的營業(yè)、電量控制、用電檢查等的協(xié)調(diào)，保證營銷管理信息系統(tǒng)的不斷優(yōu)化，進(jìn)行原有業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。這可以進(jìn)行各種在線檢測及其營銷工作環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，充分的落實好姿勢的營銷管理工作，保證電子流程化管理體系的健全，保證工廠流水作業(yè)式監(jiān)督環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)。比如系統(tǒng)可以針對工作狀態(tài)及其性質(zhì)，進(jìn)行工作單的生成，針對工作單進(jìn)行全方位的管理。這就需要各個部門進(jìn)行權(quán)限及其時間的處理，保證管理系統(tǒng)的跟蹤及其控制環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，這就需要領(lǐng)導(dǎo)做好相關(guān)的執(zhí)行工作。在電力營銷工作中，進(jìn)行多媒體客戶服務(wù)工作的協(xié)調(diào)是必要的，這可以進(jìn)行電話報裝、網(wǎng)上報裝等方式的協(xié)調(diào)，更好的協(xié)調(diào)好供電企業(yè)及其客戶之間的聯(lián)系。為客戶的需求解決奠定良好的基礎(chǔ)，為其提供高效化、快捷化、個性化的服務(wù)，通過對客戶有用信息的獲取，保證企業(yè)的管理決策工作的良好開展。

2為了跟上時代的發(fā)展需要，進(jìn)行數(shù)字營銷的創(chuàng)新工作是必要的，這就需要進(jìn)行技術(shù)的創(chuàng)新，保證服務(wù)的創(chuàng)新，保證觀念的創(chuàng)新。可以這樣說，電力營銷的數(shù)字化工作不是一場簡單的技術(shù)革命，其里面也包含了思想改革。其內(nèi)部存在不同的營銷組合形式，其是當(dāng)下數(shù)字時代的重要營銷方式。為了跟上時代的發(fā)展，有必要進(jìn)行當(dāng)下電力營銷信息系統(tǒng)的整合，保證客戶服務(wù)環(huán)節(jié)、負(fù)荷管理環(huán)節(jié)及其銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)環(huán)節(jié)等的協(xié)調(diào)，實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新及其管理創(chuàng)新的協(xié)調(diào)。這可以進(jìn)行負(fù)荷管理系統(tǒng)的依靠，進(jìn)行遠(yuǎn)方抄表功能的應(yīng)用，保證用戶表數(shù)的良好成帶去，保證接口程序的良好應(yīng)用，保證電力營銷信息系統(tǒng)的電費(fèi)的正確核算。再將其數(shù)據(jù)信息進(jìn)行銀行數(shù)據(jù)庫及其客戶服務(wù)系統(tǒng)的傳遞，從而有利于客戶進(jìn)行電費(fèi)單據(jù)的收取，保證其電力營銷管理信息系統(tǒng)的良好工作，我們也要進(jìn)行系統(tǒng)的接口工作優(yōu)化，保證數(shù)字營銷網(wǎng)絡(luò)體系的健全。數(shù)字營銷要做到技術(shù)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，觀念創(chuàng)新。電力營銷的數(shù)字化建設(shè)不僅僅是一種技術(shù)手段的革命，通過對工作效率的提升，可以有效提升營銷數(shù)字一體化管理的效率，這就需要進(jìn)行營銷業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)的優(yōu)化，保證電費(fèi)的良好管理，保證電費(fèi)站的相關(guān)崗位的協(xié)調(diào)，保證其獨(dú)立管理性，保證電費(fèi)管理體系不同環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，保證其集中化的管理，實現(xiàn)其整體工作效率的提升，保證數(shù)據(jù)信息的良好應(yīng)用，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度高了，工作量卻下降了，電費(fèi)管理人員壓縮了三分之一。目前電費(fèi)計算中心，一般定編人員4~8人，負(fù)責(zé)全局所有用戶的電量電費(fèi)計算發(fā)行、電費(fèi)賬務(wù)的統(tǒng)一管理，相當(dāng)于過去20~40人的工作量，不僅節(jié)約人力，也節(jié)約了物力財力，工作效率大大提高，增加了企業(yè)效益。

第2篇：客戶服務(wù)的核心理念范文

[關(guān)鍵詞]服務(wù)營銷、客戶服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：C289 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1009-914X（2014）40-0073-01

一、服務(wù)營銷的重要意義

從營銷的角度來看，服務(wù)營銷的含義有三個層次，第一個層次是研究服務(wù)作為一種特殊產(chǎn)品如何營銷的問題；第二個層次是研究服務(wù)行業(yè)如何營銷的問題；第三個層次是研究實體產(chǎn)品或無形產(chǎn)品營銷過程中，如何把服務(wù)配合起來，從而獲取競爭優(yōu)勢的問題。第三個層次是服務(wù)營銷的真諦所在，其核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長，它是在以“4P”為核心內(nèi)容的現(xiàn)代市場營銷理論基礎(chǔ)上增加了有形展示（physical evidence ）、人的因素（people）和作業(yè)過程（process）的 7P組合營銷，在市場經(jīng)濟(jì)活動中具有重要意義。

電力是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，是聯(lián)系千家萬戶的紐帶，電力企業(yè)是我國的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，在其發(fā)展過程中要針對社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特點，建立自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，從而更好的為客戶服務(wù)。通過為客戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而提升客戶的滿意度，才能夠在競爭中處于不敗地位，并實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益相統(tǒng)一的目標(biāo)。

二、客戶服務(wù)管理的重要意義

客戶服務(wù)管理是指企業(yè)根據(jù)客戶本人的喜好通過提品和服務(wù)使他獲得滿足，并對該服務(wù)活動及相關(guān)事宜實施管理，使客戶感覺受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)忠實的客戶的活動過程。加強(qiáng)客戶服務(wù)管理是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)樹立差別優(yōu)勢、提高持久市場競爭力的重要途徑。企業(yè)客戶服務(wù)管理以提高客戶滿意度和忠誠度為目標(biāo)，主要包括客戶服務(wù)過程的控制、規(guī)劃客戶服務(wù)項目內(nèi)容、制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計客戶服務(wù)流程、客戶投訴管理、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)團(tuán)隊管理等內(nèi)容。高效的客戶服務(wù)管理要能向客戶提供專業(yè)化、親情化、主動化的服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)項目和內(nèi)容，優(yōu)質(zhì)、高效地完成客戶服務(wù)的各項工作，不斷改進(jìn)和提高客戶服務(wù)工作水平。

客戶服務(wù)管理在服務(wù)營銷中有著重要的意義。第一，有利于提高客戶價值，提升企業(yè)的核心競爭力；第二，有利于加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，提高客戶滿意度和忠誠度；第三，客戶服務(wù)管理是服務(wù)創(chuàng)新的源泉；第四，有利于發(fā)現(xiàn)新客戶和新需求。

三、影響客戶服務(wù)質(zhì)量的主要問題分析

（一）、觀念落后。觀念的落后主要表現(xiàn)在以下幾分方面：第一，沒有對服務(wù)有一個正確的認(rèn)識和理解； 第二， 沒有充分地認(rèn)識到在客戶所繳納的電費(fèi)中其實已經(jīng)包含了一定的服務(wù)費(fèi)用；第三，在企業(yè)效益、市場營銷中，沒有將服務(wù)的作用發(fā)揮出來。因為上述這幾種觀念的存在和影響，致使員工在自己的本職工作中并沒有將服務(wù)作為其中的工作項目之一。

（二）、體制不暢。在很長的一段時間內(nèi)，電力企業(yè)在政企的劃分中并不是很重視，在供電企業(yè)中， 壟斷經(jīng)營的效益可以看到，但是政府權(quán)力的行使也能體現(xiàn)出來， 認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的好壞與企業(yè)的效益、員工利益根本沒有太大的聯(lián)系。 也正是因為這些問題的存在， 造成供電企業(yè)員工的觀念沒有創(chuàng)新的展示， 更沒有對客戶消費(fèi)滿意度引起足夠的重視，由此循環(huán)不暢的因素，導(dǎo)致客戶需求量下降，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益得不到提高。

（三）、制度不健全?？蛻舴?wù)體系應(yīng)該是全面設(shè)計、全員參加、全程控制的一套可提升體系，想要在不斷變化的市場環(huán)境中立足長穩(wěn)發(fā)展，就需要將這一體系中的各項服務(wù)功能進(jìn)行健全和完善。

（四）、服務(wù)手段滯后。高科技發(fā)展的時期就是 21 世紀(jì)，但是很多地方供電企業(yè)還不同程度存在客戶交費(fèi)難、 報裝接電時間長、 故障維修不及時、電壓質(zhì)量差等方面的問題。 要想將這樣的現(xiàn)狀改變， 在服務(wù)中就要將技術(shù)創(chuàng)新作為改造的重點，網(wǎng)絡(luò)化時代的到來，給電力企業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展也帶來了一定的契機(jī)，技術(shù)手段能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)和管理的智能化，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大，增進(jìn)技術(shù)人才培養(yǎng)，所以，對于電力技術(shù)手段也要充分地利用起來，只有這樣，我們的服務(wù)才會得以改善和提高，客戶的服務(wù)效率也就會有更好的提升。

四、客戶服務(wù)管理策略與措施

（一）、提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)管理質(zhì)量?？蛻舴?wù)中心是電力企業(yè)提高企業(yè)運(yùn)營管理的核心，也是能使有價值客戶產(chǎn)生對企業(yè)最大利益的關(guān)鍵所在。因此，客戶服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的本質(zhì)和前提，也是客戶最敏感的因素。目前大多數(shù)客戶服務(wù)中心的運(yùn)營管理只是簡單的對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控管理，客戶服務(wù)中心的質(zhì)量監(jiān)控和管理的途徑主要是服務(wù)錄、視頻監(jiān)控和對服務(wù)投訴的統(tǒng)計及其它管理方式。 服務(wù)錄音對解決沖突和用戶投訴是很有效的。 服務(wù)錄音主要用于收集標(biāo)準(zhǔn)的或得到客戶贊揚(yáng)的服務(wù)呼叫，也可為其它服務(wù)人員提供培訓(xùn)樣本及企業(yè)的其他部門提供反饋信息。服務(wù)錄音為管理者提供了一個最好的和公平的評價客戶服務(wù)人員的手段，還可嘗試通過一些整體素質(zhì)培訓(xùn)，如形體培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，來促進(jìn)員工素質(zhì)的提高，贏得客戶的滿意。

（二）、設(shè)計科學(xué)合理的客戶服務(wù)流程，提供客戶服務(wù)的效率。設(shè)計科學(xué)合理的客戶服務(wù)流程，提供客戶服務(wù)的效率各環(huán)節(jié)的流程是客戶服務(wù)工作順暢進(jìn)行的保障。將企業(yè)的客戶服務(wù)流程化，并切實認(rèn)真長期執(zhí)行全流程，才能優(yōu)質(zhì)、高效地服務(wù)客戶。客戶服務(wù)流程涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，即各項客戶服務(wù)工作該如何做的所有步驟程序；還涉及到客戶服務(wù)人員在服務(wù)客戶過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度、行為和語言技巧。

（三）、加強(qiáng)客戶服務(wù)過程的管理和控制，提高客戶滿意度。第一，我們應(yīng)該大力提升客戶價值。第二，科學(xué)管理客戶情緒。第三，積極應(yīng)對客戶投訴。另外還有一點，應(yīng)用新的技術(shù)方法管理客戶關(guān)系。此外，還要強(qiáng)化對客戶服務(wù)過程的檢查、監(jiān)督、反饋與改善，建立完善的客戶服務(wù)過程管理、監(jiān)控與反饋制度，保證客戶服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。

五、結(jié)束語

總之，隨著社會的不斷發(fā)展，居民生活水平不斷提高，社會用電量也與日俱增，供電企業(yè)與電力客戶交往日益密切，只有建立起高效的客戶服務(wù)管理才能滿足人們的需要。目前大多數(shù)客戶服務(wù)中心的運(yùn)營管理只是簡單的對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控管理。然而，新的經(jīng)濟(jì)時代中，基于電力市場營銷的客戶關(guān)系有了不少改變。因此，樹立供電企業(yè)“大營銷、大服務(wù)”的工作意識，要盡快整合企業(yè)內(nèi)部資源，暢通工作流程，完善供電客戶服務(wù)管理，達(dá)到不斷提高用電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的目的。

參考文獻(xiàn)

[1] 李紅利.“工學(xué)結(jié)合”模式下高職市場營銷專業(yè)課程改革――以《客戶服務(wù)管理》課程為例[J].雞西大學(xué)學(xué)報，2013，09：19-21.

第3篇：客戶服務(wù)的核心理念范文

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)服務(wù)營銷對策

一、服務(wù)營銷概述

服務(wù)營銷是企業(yè)營銷的一個重要方面，它是在滿足消費(fèi)者需求的前提下而進(jìn)行的一系列以服務(wù)為手段的營銷活動。同時，它也是指服務(wù)企業(yè)為滿足客戶對服務(wù)產(chǎn)品的需求，實現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期發(fā)展目標(biāo)，通過采取一系列服務(wù)營銷組合策略，達(dá)成服務(wù)產(chǎn)品交易的企業(yè)活動。它的目的是使企業(yè)獲得更多的市場份額，它的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠。服務(wù)營銷具有供求分散性、營銷方式單一性、營銷對象復(fù)雜多變、服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大、服務(wù)人員的技術(shù)要求高等一般特點。

二、供電企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營銷的對策分析

電力營銷是面對社會公眾的營銷，而服務(wù)營銷是電力營銷的一個重要方面，服務(wù)營銷的好壞直接關(guān)系到供電企業(yè)的利潤構(gòu)成，更是直接影響到人們的生產(chǎn)生活和社會的進(jìn)步。本人根據(jù)自己多年工作的實踐，就提高服務(wù)營銷的對策提出了以下幾點自己的看法。

1.打造一支高素質(zhì)的營銷隊伍。實踐證明，所有成功的企業(yè)都有許多高素質(zhì)的優(yōu)秀人才。電力企業(yè)必須要打造一支高素質(zhì)的隊伍，其可以從以下兩方面著手：一是引進(jìn)一批高素質(zhì)人才。電力企業(yè)可以通過各方面的招聘等方法加強(qiáng)人才的引進(jìn)工作，充實服務(wù)營銷人員。二是加強(qiáng)人員培訓(xùn)。電力企業(yè)在已有的人員基礎(chǔ)上通過舉辦培訓(xùn)班，邀請退休專家開展各方面的講座加強(qiáng)人才培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)營銷能力，不斷進(jìn)行選拔，選拔出一批服務(wù)營銷的骨干。

2.完善服務(wù)體系。構(gòu)建―個“窗口部門圍著客戶轉(zhuǎn)，企業(yè)內(nèi)部圍著窗口轉(zhuǎn)”的服務(wù)體系，即形成一個窗口緊靠客戶，服務(wù)客戶并緊密協(xié)作、其他有關(guān)部門緊緊圍繞著窗口、內(nèi)部的信息順暢及時能夠迅速的反映客戶的訴求，以客戶為中心的服務(wù)體系。要建立這樣的體系電力企業(yè)，首先要以客戶的為導(dǎo)向，企業(yè)各方面的決策都要緊緊圍繞著為客戶服務(wù)而做出決策，樹立全新的經(jīng)營理念，體現(xiàn)出以服務(wù)客戶為中心。其次，電力企業(yè)的窗口要根據(jù)客戶的需要適時進(jìn)行調(diào)整或者各個窗口之間要進(jìn)行緊密的合作，緊緊圍繞著客戶轉(zhuǎn)。最后，電力企業(yè)除了窗口外的其他內(nèi)部部門要根據(jù)窗口部門的反映做好客戶服務(wù)工作，支持窗口部門。

3.加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)的方式單一，具有復(fù)雜性，也沒有具體的固定標(biāo)準(zhǔn)，如果采用傳統(tǒng)的統(tǒng)一的服務(wù)無法滿足現(xiàn)有客戶的需求。所以應(yīng)該通過有效地方法來了解客戶需要需要的服務(wù)質(zhì)量，客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)客戶對服務(wù)的需要，推出符合本企業(yè)實際的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使各種服務(wù)分解為詳細(xì)的要求。同時，電力企業(yè)應(yīng)該對本公司所屬的所有業(yè)務(wù)范圍或者本公司所屬的轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的統(tǒng)一，防止服務(wù)質(zhì)量的差異化。

4.了解電力用戶的服務(wù)要求。各類用電客戶都是電力企業(yè)最寶貴的資源，他們關(guān)系到整個電力企業(yè)的發(fā)展與壯大，每個客戶對服務(wù)的需求也是不盡相同的。因此，電力企業(yè)要積極了解客戶的服務(wù)需要，通過調(diào)查問卷，調(diào)研，手機(jī)短信等方式來了解客戶對目前的服務(wù)的評價以及滿意度，適時調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

5.進(jìn)一步完善電力服務(wù)營銷的法律法規(guī)。從整個電力企業(yè)的實際情況和全國的情況出發(fā)，進(jìn)一步完善電力服務(wù)營銷的法律法規(guī)，健全行業(yè)規(guī)范。一是從立法的角度，加快制定電力服務(wù)營銷的法律法規(guī)；二是對法律的修訂角度，通過手機(jī)短信，互聯(lián)網(wǎng)等形式征求對現(xiàn)有服務(wù)營銷法律法規(guī)的意見和建議，然后進(jìn)行補(bǔ)充修改，健全完善我國《電力法》中有關(guān)服務(wù)營銷的規(guī)章條款。三是要加強(qiáng)對相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)宣傳和教育，讓員工的法律意識進(jìn)一步增強(qiáng)。

綜述所述，營銷是供電企業(yè)的產(chǎn)生利潤的源泉，是供電企業(yè)的生命。服務(wù)是一個企業(yè)的品牌形象展示，供電企業(yè)的競爭實際上就是服務(wù)的競爭，供電企業(yè)要想建立核心競爭力，唯有不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式贏得顧客的滿意和忠誠，促進(jìn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]唐瑩.對供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾點思考[J].湖北師范學(xué)院學(xué)報，2009，（31）

第4篇：客戶服務(wù)的核心理念范文

化工銷售有限公司是中國石化旗下全面負(fù)責(zé)除油品以外的石化產(chǎn)品的資源統(tǒng)籌、市場營銷、產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)以及中國石化所屬企業(yè)相關(guān)化工原料的采購和供應(yīng)工作的專業(yè)公司，是國內(nèi)最大的石化產(chǎn)品供應(yīng)商。近年來，化工銷售面對絕大多數(shù)石化產(chǎn)品由“賣方市場”轉(zhuǎn)為“買方市場”，市場競爭越來越激烈的新形勢，為了實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，除了要求化工銷售必須加快營銷業(yè)務(wù)發(fā)展，在競爭激烈的化工產(chǎn)品市場學(xué)會與狼共舞，用進(jìn)攻的態(tài)勢努力拓展市場空間，做大經(jīng)營總量之外，還必須縮小與國外發(fā)達(dá)石化企業(yè)在資金、技術(shù)、管理、服務(wù)等方面的差距，樹立現(xiàn)代營銷服務(wù)理念，規(guī)范營銷禮儀，培育并養(yǎng)成具有化工銷售特色的服務(wù)文化，提升公司服務(wù)軟實力。

軟實力的可操作性途徑。服務(wù)軟實力的建設(shè)是一個循序漸進(jìn)的過程，要結(jié)合企業(yè)的實際情況，找到一種操作性強(qiáng)的現(xiàn)實途徑。化工銷售有限公司根據(jù)自身發(fā)展需要，選擇將培育服務(wù)理念、規(guī)范營銷禮儀作為提升公司服務(wù)軟實力的兩項重要措施，進(jìn)行了積極的探索和有益的嘗試。一方面，培育服務(wù)理念、規(guī)范營銷禮儀是應(yīng)對市場競爭樹立化銷品牌的需要。當(dāng)今世界，品牌的影響力越來越大，擁有良好口碑、品牌公認(rèn)度高的企業(yè)在激勵的市場競爭中往往能夠贏得先機(jī)，爭取主動。那么，我們必須始終堅持中國石化“競爭、開放、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、誠信”的經(jīng)營理念，適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度和市場競爭的要求，培育自己獨(dú)特的經(jīng)營服務(wù)理念，規(guī)范營銷禮儀，打造特有的化工銷售品牌。另一方面，培育服務(wù)理念、規(guī)范營銷禮儀是加強(qiáng)公司內(nèi)部建設(shè)的需要?；やN售作為中國石化在2005年才組建的年輕公司，7年來，盡管公司在統(tǒng)一品牌策略，加快文化融合，提升中國石化化工產(chǎn)品的競爭力和市場影響力等方面取得了長足進(jìn)步，但仍需要化工銷售繼續(xù)加強(qiáng)職工思想教育，用先進(jìn)的營銷服務(wù)理念占領(lǐng)職工思想輿論的高地，用規(guī)范的營銷禮儀統(tǒng)一職工的行為，逐步形成化工銷售統(tǒng)一的文化，樹立良好的企業(yè)形象。

根據(jù)集團(tuán)公司對化工銷售的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，化工銷售要建立化工銷售服務(wù)理念體系，構(gòu)建規(guī)范的營銷禮儀標(biāo)準(zhǔn)，探索并不斷完善理念培育和禮儀規(guī)范長效機(jī)制，規(guī)范營銷禮儀，提升化工銷售服務(wù)軟實力。公司在2009年上半年結(jié)合學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動，在全體職工中開展了“征集現(xiàn)代營銷服務(wù)理念”活動。廣大職工表現(xiàn)十分踴躍，提出現(xiàn)代營銷服務(wù)理念或口號1018條。經(jīng)過進(jìn)一步的整理、歸納和提煉，形成了包括公司“服務(wù)內(nèi)容”、“服務(wù)宗旨”、“核心理念”、“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“服務(wù)行為”和“基本口號”在內(nèi)的化工銷售基本服務(wù)理念。這里將公司的基本服務(wù)理念作具體的闡述。服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)企業(yè)、服務(wù)客戶、服務(wù)職工、服務(wù)社會。作為連接企業(yè)、客戶、職工和社會的紐帶，化工銷售必須搞好對四者的服務(wù)，這也是實現(xiàn)自身發(fā)展的需要。服務(wù)宗旨：為企業(yè)提升價值，助客戶更加成功，與職工共同成長，促社會和諧發(fā)展。化工銷售作為中國石化產(chǎn)品和利潤鏈上的重要環(huán)節(jié)，銷售的產(chǎn)品主要來自生產(chǎn)企業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品通過化工銷售實現(xiàn)價值，而生產(chǎn)企業(yè)是中國石化事實上的利潤中心，因此化工銷售必須把通過銷售產(chǎn)品為企業(yè)提升價值作為自身的基本使命和核心任務(wù)。核心理念：誠信贏得市場，服務(wù)提升價值。誠信經(jīng)營是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，一個企業(yè)信用不好，將會在無情的市場競爭中被淘汰出局，這是社會發(fā)展的必然規(guī)律。作為銷售企業(yè)從長遠(yuǎn)出發(fā)，只有堅持把保證質(zhì)量和滿足客戶要求放在第一位，及時對客戶的需求作出快速反應(yīng)，實現(xiàn)以客戶滿意為中心的售前、售中、售后全方位服務(wù)，才能贏得客戶，贏得市場，也才能實現(xiàn)產(chǎn)品價值的提升和增值。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：熱情、高效、細(xì)致、周到。熱情即是要求對待客戶要有“三心”即：熱心、誠心、耐心，不管什么時候都要做到微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)，言談舉止要符合禮儀。高效是指辦事效率要高，要快捷、便利，既要省時又要省力，流程優(yōu)化，環(huán)節(jié)減少，力爭在最短的時間里辦最多的事，要有成效。細(xì)致是指工作上要細(xì)心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，要換位思考，客戶沒想到的事，職工要想到，做到一絲不茍。周到是指要做到全員全方位全天候服務(wù)，隨時滿足客戶的需求，要考慮到每個細(xì)節(jié)，做好點滴服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)行為：客戶有多遠(yuǎn)，職工行多遠(yuǎn)；產(chǎn)品到哪里，服務(wù)到哪里。作為目前國內(nèi)最大的化工產(chǎn)品專業(yè)經(jīng)營公司，化工銷售的用戶遍及全國各地，并在積極組織進(jìn)出口業(yè)務(wù)。服務(wù)不是一句口號，服務(wù)是讓用戶感到無所不在的關(guān)注，公司的服務(wù)應(yīng)該涉及客戶所在的各個區(qū)域和產(chǎn)品所及的各個領(lǐng)域，和每一個客戶保持即時的溝通和良好的關(guān)系，對每一個產(chǎn)品提供專業(yè)的支持和周到的服務(wù)。

第5篇：客戶服務(wù)的核心理念范文

關(guān)鍵詞 營銷行為 顧客忠誠度 宣傳企業(yè)形象

中圖分類號：F590 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

在市場競爭中，對企業(yè)來講，顧客忠誠度管理已經(jīng)成為企業(yè)營銷管理的一個重要組成部分。因此，企業(yè)管理人員應(yīng)在全面了解顧客忠誠度形成原因，尤其是其影響因素的基礎(chǔ)上實施顧客忠誠度管理，努力培養(yǎng)顧客忠誠度。目前企業(yè)參與市場競爭的手段已經(jīng)有了革命性的變動。對于現(xiàn)代企業(yè)來說，關(guān)鍵的問題不在于統(tǒng)計意義層面的市場占有率，而是企業(yè)真正具有多少忠誠的消費(fèi)者，換句話說，即為企業(yè)參與市場競爭的本質(zhì)目標(biāo)由傳統(tǒng)的追求市場占有率轉(zhuǎn)向追求市場份額的實際質(zhì)量（即為忠誠顧客的多少）。忠誠顧客的實際數(shù)量直接關(guān)系到企業(yè)的長久生存與健康發(fā)展，也是企業(yè)可持續(xù)的前提條件。網(wǎng)絡(luò)時代和信息時代的到來為現(xiàn)代企業(yè)的營銷活動創(chuàng)造了一個新型的市場環(huán)境，在當(dāng)前的市場營銷當(dāng)中企業(yè)必須構(gòu)建和擴(kuò)展企業(yè)的忠誠顧客群體，培養(yǎng)和鞏固忠誠的顧客是當(dāng)前市場營銷的核心。

一、顧客忠誠的本質(zhì)內(nèi)涵與特征

（一）顧客忠誠的本質(zhì)內(nèi)涵。

所謂顧客忠誠，即為在信息時代和市場營銷的大背景 下，消費(fèi)者對企業(yè)品牌的忠誠，也可以理解為消費(fèi)者重復(fù)選擇企業(yè)購買某些特定產(chǎn)品的行為。從顧客的層面來看，只有對企業(yè)有興趣，信任它，喜愛它，并且愿意與之構(gòu)建穩(wěn)定的關(guān)系，即為構(gòu)建所謂 “顧客忠誠”的時候，才可能重復(fù)購買該企業(yè)的產(chǎn)品。

（二）顧客忠誠的特征。

伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和市場營銷的逐步發(fā)展成熟，市場環(huán)境已經(jīng)具備易變性、虛擬性、多樣性和交互性的特征，這也導(dǎo)致了現(xiàn)代企業(yè)構(gòu)建和管理顧客忠誠時需要考慮更多的變量因素。

二、顧客忠誠的具體行為表現(xiàn)及其擁有的價值

顧客忠誠的構(gòu)建需要顧客在購買行為上支持忠誠的企業(yè)，在情感認(rèn)同上喜愛忠誠的企業(yè)，其是顧客行為和情感的有機(jī)融合。真正忠誠的顧客會定期購買該企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品，而相應(yīng)地企業(yè)只需要投入較少營銷宣傳費(fèi)用就可以管理好與忠誠顧客的關(guān)系，與此同時，忠誠顧客還會樂意推薦該企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品給家人、朋友。在現(xiàn)代營銷活動中，營銷觀念是企業(yè)戰(zhàn)略形成的基礎(chǔ)。顧客忠誠理論倡導(dǎo)以顧客為中心，提示 企業(yè)的營銷活動必須圍繞這個中心進(jìn)行，關(guān)注顧客對企業(yè)的評價，追求顧客高的滿意度和忠誠度，這是市場營銷觀念的完善和發(fā)展。實踐證明，倡導(dǎo)顧客忠誠所形成的核心競爭力將會在企業(yè)的經(jīng)營活動中得以體現(xiàn)。

（一）顧客忠誠的具體行為表現(xiàn)。

（1）有重復(fù)購買意向，還可能發(fā)生實際的重復(fù)購買行為。雖然重復(fù)購買意向存在一定的不確定性，但正是基于這種心理層面的考慮，才會可能發(fā)生實際的重復(fù)購買行為。（2）樂意并且能主動推薦該企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品給別人。真正忠誠的顧客在自己購買喜愛企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品時，還會主動將自己優(yōu)質(zhì)的購買體會、經(jīng)驗與朋友家人進(jìn)行溝通交流，從而促使他們對該企業(yè)也產(chǎn)生一定興趣，并且最終發(fā)生實際購買行為。（3）樂意給忠誠的企業(yè)出謀劃策，支持企業(yè)發(fā)展進(jìn)步。由于忠誠客戶對該企業(yè)的忠誠和喜愛，他們會樂意擔(dān)當(dāng)監(jiān)督員的角色。如果發(fā)現(xiàn)該企業(yè)的某些服務(wù)、產(chǎn)品以及銷售行為激發(fā)消費(fèi)者的不滿和反感，他們會主動給企業(yè)提出自己建議，輔助企業(yè)及時改正錯誤。與此同時，部分忠誠的客戶甚至?xí)o企業(yè)出謀劃策，幫助其改善服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，推動企業(yè)更加健康地發(fā)展。（4）自覺放棄其他企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品。部分忠誠消費(fèi)者，對某個企業(yè)具有高度的依賴性，他們會有意識地放棄該企業(yè)競爭者的服務(wù)和產(chǎn)品。如果附近的區(qū)域不存在該企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品銷售時，他們愿意花費(fèi)更多的時間去更遠(yuǎn)的區(qū)域購買。企業(yè)競爭的關(guān)鍵在于客戶的競爭，換句話說，誰擁有了大量忠誠的客戶，誰就擁有了長遠(yuǎn)發(fā)展的機(jī)會。而依據(jù)研究機(jī)構(gòu)最新調(diào)查顯示：如果企業(yè)的顧客忠誠度降低5個百分點，那么企業(yè)利潤會相應(yīng)的下降25%；反之，如果企業(yè)每年提升5%的客戶保持率，就可能會增長85%的利潤。企業(yè)的顧客流失率越高，為了留住客戶而支付的相關(guān)成本費(fèi)用也就越大。

（二）顧客忠誠擁有的價值。

（1）提升銷售量，加企業(yè)利潤。忠誠客戶通常為良性消費(fèi)者，其不僅會重復(fù)多次地購買忠誠企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品，而且會推動周圍的人發(fā)生相同的購買行為，進(jìn)而確保了企業(yè)銷售額的不斷增加，為企業(yè)創(chuàng)造了更加長久和穩(wěn)定的利潤。（2）發(fā)揮宣傳企業(yè)形象的作用。忠誠客戶不僅為企業(yè)縮減了宣傳方面的大量成本，還通過口碑效應(yīng)更大范圍地宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。（3）能夠迅速向企業(yè)反映消費(fèi)市場和產(chǎn)品使用的實際狀況，推動使公司不斷地改善產(chǎn)品和服務(wù)，便于企業(yè)及時占領(lǐng)消費(fèi)者市場。（4）增強(qiáng)企業(yè)的競爭地位。部分忠誠客戶會持續(xù)不斷地從忠誠企業(yè)購買服務(wù)和產(chǎn)品，其通常不會購買企業(yè)的競爭對手的產(chǎn)品，從而強(qiáng)化和穩(wěn)固企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢地位。

三、提升顧客忠誠度的策略

現(xiàn)代企業(yè)要想有效地提升顧客忠誠度，需要從企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)外部這兩方面入手。所謂企業(yè)外部，即為購買企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的顧客，而企業(yè)內(nèi)部即為企業(yè)自身的建設(shè)。提升顧客忠誠度的具體策略有以下兩個方面。

（一）提升外部顧客的忠誠度。

1、細(xì)分客戶。

現(xiàn)代企業(yè)要提升客戶的忠誠度，首先應(yīng)當(dāng)培育和擴(kuò)展自己的客戶，進(jìn)而發(fā)展自己的忠誠客戶。與此同時，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到所有的客戶不可能都變成企業(yè)的忠實客戶。其由以下兩個方面原因：一方面，由于企業(yè)的實力不可能無限擴(kuò)大，其培育和發(fā)展忠誠顧客需要消耗企業(yè)大量的財力、人力，企業(yè)如果對全部客戶都一視同仁，就會浪費(fèi)大量資源，嚴(yán)重降低企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營效率。因此，企業(yè)應(yīng)該依據(jù)自身的有限資源，實施產(chǎn)品和服務(wù)的差別化策略，進(jìn)而追求企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。另一方面，對于企業(yè)而言，客戶會有質(zhì)量優(yōu)劣之分，由二八法則可知， 80%的企業(yè)利潤是通過20%的優(yōu)質(zhì)客戶創(chuàng)造的，企業(yè)必須重視和掌握這些優(yōu)質(zhì)客戶。那么怎樣尋找擁有這些潛質(zhì)的優(yōu)質(zhì)客戶呢？企業(yè)在開展市場營銷時應(yīng)當(dāng)借鑒“市場細(xì)分”策略對全部客戶進(jìn)行細(xì)分管理，這就需要數(shù)據(jù)庫技術(shù)的支持，即為通常所說CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)以企業(yè)利益萬為出發(fā)點，貫穿于客戶全部的生命周期，其管理的核心理念在于讓客戶滿意，為客戶服務(wù)，以客戶為中心。從功能的角度來看，CRM系統(tǒng)融合了眾多基礎(chǔ)系統(tǒng)、基礎(chǔ)功能，它運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)，將客戶維護(hù)、客戶服務(wù)和市場營銷等進(jìn)行整合，在以客戶為中心的核心理念的指導(dǎo)下，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重新設(shè)計，進(jìn)而實現(xiàn)客戶資源的高效整合利用。依托于CRM系統(tǒng)，企業(yè)不僅能夠收集大量的客戶信息，并且進(jìn)行動態(tài)實時更新，還可以對客戶信息進(jìn)行差異化分析，尋找和識別企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶：找出哪些客戶花費(fèi)了企業(yè)大量的資源，卻創(chuàng)造了少量的利潤；哪些客戶花費(fèi)了企業(yè)少量的資源，卻創(chuàng)造了大量的利潤。

依據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)、客戶為企業(yè)創(chuàng)造的實際價值（投入成本、銷售收入、與企業(yè)戰(zhàn)略的聯(lián)系等），把客戶進(jìn)行細(xì)分，找出企業(yè)要培育和發(fā)展的忠誠客戶。

2、提升顧客的讓渡價值。

對于產(chǎn)品而言，顧客真正重視的往往不是其實際價值，而是產(chǎn)品創(chuàng)造的顧客讓渡價值。所謂顧客讓渡價值，即為顧客總成本與顧客總價值之間的差額。所謂顧客總價值，即為顧客期望和感知通過消費(fèi)服務(wù)或產(chǎn)品而取得的一系列心理、功能和經(jīng)濟(jì)效益的貨幣價值。所謂顧客總成本，即為顧客預(yù)測在使用、獲得、處理及評價某一個特定市場的產(chǎn)品或服務(wù)時所產(chǎn)生的諸多成本，主要包括體力、時間、貨幣及精神成本。

要想提升顧客的讓渡價值，企業(yè)應(yīng)當(dāng)做到以下三方面：第一方面，創(chuàng)造特色產(chǎn)品和服務(wù)去吸引客戶關(guān)注。創(chuàng)造特色產(chǎn)品，需要企業(yè)擁有敏銳的洞察力，要善于創(chuàng)新，敢于創(chuàng)新，及時發(fā)現(xiàn)和捕捉市場的動態(tài)信息，盡可能滿足消費(fèi)者多樣化的產(chǎn)品需求。創(chuàng)新產(chǎn)品不一定需要完全改變企業(yè)原來的產(chǎn)品，企業(yè)可以改善產(chǎn)品的部分內(nèi)在結(jié)構(gòu)，主要有以下三個層次：（1）核心產(chǎn)品，這是消費(fèi)者購買企業(yè)產(chǎn)品時的核心關(guān)注點，即消費(fèi)者的利益所在，是消費(fèi)者真正需要的東西。（2）而有形產(chǎn)品，是消費(fèi)者獲取核心產(chǎn)品的外部載體，它是消費(fèi)者可識別的具體形象，能被消費(fèi)者所感知，例如，有產(chǎn)品的外觀特征、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的質(zhì)地等。（3）附加產(chǎn)品，即為消費(fèi)者在購買有形產(chǎn)品的時候，企業(yè)提供給顧客的諸如售后和安裝服務(wù)、免費(fèi)送貨、分期付款等的附加利益和服務(wù)。而附加產(chǎn)品即為附加利益，其成為了現(xiàn)代企業(yè)最新的競爭要點。第二方面，提供給消費(fèi)者超值的服務(wù)。當(dāng)前，企業(yè)不僅需要滿足消費(fèi)者購買實物的基本需求，還需要更加重視消費(fèi)者所感知的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到客戶忠誠度的水平。而所謂超值服務(wù)，即為超出消費(fèi)者心理預(yù)期值的服務(wù)，如果企業(yè)能為消費(fèi)者提供超值的服務(wù)，那么其就可以在情感層面感動消費(fèi)者，讓消費(fèi)者真正從心里認(rèn)同和喜愛企業(yè)，在消費(fèi)者心理內(nèi)部鞏固企業(yè)形象，成為市場競爭的真正贏家。企業(yè)要想提供超值服務(wù)，就需要關(guān)注和掌握顧客的期望。影響顧客期望的主要因素有行業(yè)提供的平均服務(wù)水平以及消費(fèi)者本人的消費(fèi)體驗以及企業(yè)的宣傳營銷水平。如果企業(yè)的宣傳手段言過其實，就可能造成消費(fèi)者的期望值高于實際的感知價值，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)事實不如自己所想，就會產(chǎn)生不滿的情緒；而如果企業(yè)實事求是地展開宣傳，就會使消費(fèi)者的期望值非常接近于實際的感知價值，消費(fèi)者就會覺得企業(yè)實事求是，值得信賴；而如果企業(yè)展開留有余地的產(chǎn)品宣傳，就必然使消費(fèi)者感到額外的驚喜，覺得自己獲得了超值服務(wù)，進(jìn)而有效地留住顧客。第三方面，提升企業(yè)形象。作為主觀性與客觀性的統(tǒng)一，企業(yè)形象是消費(fèi)者對于企業(yè)的總體印象。其具有諸多特征，需要滿足消費(fèi)者個性化的需求。企業(yè)只有構(gòu)建了良好的形象，才能提升其市場的知名度和美譽(yù)度，進(jìn)而讓消費(fèi)者更加喜愛該企業(yè)，產(chǎn)生對企業(yè)的忠誠。

（二）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部建設(shè)。

1、構(gòu)建以客戶為中心的企業(yè)文化。

當(dāng)前的市場已經(jīng)變成買方市場，顧客是上帝，而顧客的實際需要是企業(yè)的核心追求，這些經(jīng)營理念已經(jīng)得到大家的普遍認(rèn)可和企業(yè)的大力實施，但是目前國內(nèi)仍舊存在不少侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件，其主要原因有：（1）我國的消費(fèi)市場還不成熟，絕大多數(shù)消費(fèi)者的維權(quán)觀念和意識還比較淡?。唬?）對于部分企業(yè)而言，以客戶為中心的理念僅僅是一個口號，其并不會將以客戶為中心的理念融入自己的企業(yè)文化。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在內(nèi)部構(gòu)建以客戶為中心的企業(yè)文化，加強(qiáng)對于員工的培訓(xùn)教育，讓員工真正認(rèn)識到消費(fèi)者對于企業(yè)發(fā)展的重要作用、對于員工長遠(yuǎn)發(fā)展的價值。企業(yè)要構(gòu)建有效的規(guī)章制度，獎罰分明，在企業(yè)內(nèi)部普及以客戶為中心的經(jīng)營理念。

2、提升企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠度。

內(nèi)部員工作為服務(wù)和產(chǎn)品的提供者，他們代表著企業(yè)的市場形象，其對待消費(fèi)者的態(tài)度，服務(wù)消費(fèi)者的水平，會直接關(guān)系到消費(fèi)者消費(fèi)的實際期望，影響消費(fèi)者對企業(yè)的實際態(tài)度。提升企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠度，不僅有利于提升他們的工作熱情，并且推動他們用這份工作熱情去打動消費(fèi)者，讓消費(fèi)者真正感受到企業(yè)在為他們著想。

四、結(jié)語

綜上所述，要想在當(dāng)前的營銷環(huán)境當(dāng)中提升顧客忠誠度，企業(yè)應(yīng)當(dāng)做到：細(xì)分客戶，提升顧客的讓渡價值，構(gòu)建以客戶為中心的企業(yè)文化，提升企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。

（作者單位：渤海大學(xué)管理學(xué)院市場營銷）

參考文獻(xiàn)：

[1]郭國慶，錢明輝.市場營銷學(xué)通論.中國人民大學(xué)出版社，2007.

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[3]菲利普·科特勒等.營銷管理（亞洲版，第5版）.中國人民大學(xué)出版，2010.

第6篇：客戶服務(wù)的核心理念范文

自國家局1988年提出“企業(yè)文化”一詞以來,經(jīng)過近20年的消化、吸收和發(fā)展,“企業(yè)文化”開始被我國煙草行業(yè)所關(guān)注,特別是近幾年來,煙草行業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)更是突飛猛進(jìn)。但縱觀企業(yè)文化建設(shè)在行業(yè)內(nèi)從引進(jìn)到實施幾年來的過程,有如一陣“旋風(fēng)”刮過,有過喧囂與,也有過淡漠與冷清,有草草收場不了了之的,有過眼云煙早已拋之九霄云外的,有不得要領(lǐng)仍在時不時提及的,而真正收效顯著的不多,大都數(shù)企業(yè)并沒有收到預(yù)期的成效。究其原因,有的沒把握住企業(yè)文化的真正內(nèi)涵的,也有的在實踐中不夠重視、脫離實際、走入誤區(qū),但主要還在于沒有根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)出發(fā),提出的企業(yè)文化核心理念錯位,導(dǎo)致在企業(yè)文化建設(shè)中偏離了方向。煙草商業(yè)企業(yè)與工業(yè)不同,與其他行業(yè)的商業(yè)企業(yè)也不同,工業(yè)企業(yè)可以把品質(zhì)優(yōu)先、技術(shù)一流等來作為企業(yè)文化的定位,其他商業(yè)行業(yè)企業(yè)也可以把優(yōu)秀的營銷手段、關(guān)愛員工等作為企業(yè)文化建設(shè)的核心,但煙草商業(yè)企業(yè)不行。雖說卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是煙草企業(yè)的第一生命線,這當(dāng)然是企業(yè)文化建設(shè)中的一個方面,但還僅是手段而非其核心理念,在企業(yè)文化結(jié)構(gòu)中是其制度層和行為層,而非核心精神層。同樣,關(guān)愛員工應(yīng)是每一被譽(yù)為世界第一流的推銷員喬•吉拉德,他的一個最最重要的理念就是“:銷售就是服務(wù),服務(wù)就是愛?！鳖櫩唾彑?既需要商品,也需要服務(wù),而且優(yōu)質(zhì)服務(wù)會促進(jìn)顧客購買商品。生產(chǎn)企業(yè)主要以產(chǎn)品顯示它的競爭實力,流通企業(yè)主要是通過服務(wù)來吸引顧客。文化個企業(yè)的應(yīng)有責(zé)任,當(dāng)然也應(yīng)該在企業(yè)文化建設(shè)中占有重要分量,但其也僅是企業(yè)文化體系中的一個方面而已,遠(yuǎn)不是全部,也不能概括煙草商業(yè)企業(yè)的核心精神。如果以這樣的理念作為企業(yè)文化建設(shè)的核心,就會走入誤區(qū),這主要表現(xiàn)在:一是企業(yè)文化的表象化。在脫離企業(yè)經(jīng)營管理實際的情況下總結(jié)出的經(jīng)營理念或企業(yè)精神,由于這些理念或精神根本不被認(rèn)可,因此實際上成為一種脫離企業(yè)實際的空談。由于對企業(yè)文化的理解和認(rèn)識不夠,造成很多企業(yè)對此片面理解,把企業(yè)文化建設(shè)等同于舉辦舉辦活動,而忘記了企業(yè)文化建設(shè)對于全體員工企業(yè)價值觀、制度觀、經(jīng)營理念的培育與塑造。二是虎頭蛇尾。企業(yè)文化建設(shè)的核心理念不正確,就難以融入到企業(yè)的經(jīng)營活動中,也難以成為員工的自覺活動,往往使得整個企業(yè)文化建設(shè)像跟風(fēng)趕潮流,三分鐘熱度,不能持久。想起來就做一下,不能融入到員工的日常工作中,不能產(chǎn)生共鳴和凝聚力。這些誤區(qū)的存在,使得很多企業(yè)在抓企業(yè)文化建設(shè)時找不準(zhǔn)方向,定不了目標(biāo),落實不了措施,到最后浪費(fèi)的是人力、物力、財力和時間,空忙活一場,最后還是遭遇被淘汰出局的境地。

二、服務(wù)應(yīng)成為煙草商業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的核心和靈魂

一個企業(yè)選擇什么樣的核心價值觀是創(chuàng)造企業(yè)文化的首要問題。一般來說,一個企業(yè)選擇核心價值觀應(yīng)考慮下列因素:首先,是考慮企業(yè)外部環(huán)境,包括政治、經(jīng)濟(jì)、民族文化、法律等方面。這些因素都會影響企業(yè)的經(jīng)營管理和企業(yè)成員的思想意識及行為。其次,根據(jù)企業(yè)性質(zhì),判斷企業(yè)文化的類型。如低風(fēng)險、反饋快型行業(yè)中的企業(yè)文化要體現(xiàn)服務(wù)周到的特點,像商場則可根據(jù)本身的經(jīng)營特點提倡“顧客至上、一切為顧客服務(wù)”的價值觀。再如工業(yè)企業(yè)與商業(yè)企業(yè)應(yīng)不一樣,工廠可以從產(chǎn)品出發(fā),樹立“向社會提供最優(yōu)產(chǎn)品”的價值觀,等等。再次,要考慮企業(yè)的成員及其構(gòu)成。不同類型的人以及他們的組合方式都會影響企業(yè)文化的形成,企業(yè)在選擇核心價值觀時,應(yīng)認(rèn)真分析研究人的因素?？傊?核心價值觀的提煉并非主觀有意決定,只有在認(rèn)真分析研究各種相關(guān)因素的基礎(chǔ)上,才能確定既體現(xiàn)企業(yè)特征,又為全體企業(yè)員工和社會所接受的價值觀。根據(jù)上述因素分析,對于煙草商業(yè)企業(yè)來說,作為壟斷型的國有商業(yè)流通企業(yè),其企業(yè)文化建設(shè)的核心應(yīng)該定位在“服務(wù)”上,當(dāng)然,營銷網(wǎng)絡(luò)、人才培養(yǎng)等也是企業(yè)文化建設(shè)中的重要內(nèi)容,但只能說是企業(yè)文化建設(shè)的手段和表現(xiàn)而已。具體原因如下:

1、國有壟斷企業(yè)的性質(zhì)決定了煙草商業(yè)企業(yè)必須把服務(wù)作為企業(yè)文化建設(shè)的核心。煙草制品一方面是國家財政收入的重要來源之一,另一方面因其對健康有害,又不能讓其任意發(fā)展,因而國家制定專門的法律———《煙草專賣法》來限制煙草業(yè)的發(fā)展,實行國家專賣專營,其所有權(quán)屬全民所有,這就決定了行業(yè)必須站在國家利益和消費(fèi)者利益的高度來承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任。這種責(zé)任的表現(xiàn)形式就是行業(yè)要在專賣管理體制下,以服務(wù)國家、服務(wù)消費(fèi)者為目標(biāo),努力為國家創(chuàng)造更多的財稅收入,保證所經(jīng)營的國有資產(chǎn)最大限度的保值增值,并不斷滿足人們對煙草制品的消費(fèi)需要。因此,煙草行業(yè)的特點,決定了“服務(wù)”是煙草商業(yè)企業(yè)共同的價值追求,因而也是其進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的核心精神所在。

2、流通商業(yè)的特點決定了煙草商業(yè)企業(yè)的發(fā)展必須在“服務(wù)”上下功夫。煙草商業(yè)企業(yè)是屬于流通企業(yè)的范疇,對于這個屬性是沒有任何疑義的。商業(yè)企業(yè)具體的行為活動就是銷售,銷售的本質(zhì)說破天踏破地就是賣、還是賣。被譽(yù)為世界第一流的推銷員喬•吉拉德,他的一個最最重要的理念就是:“銷售就是服務(wù),服務(wù)就是愛。”顧客購煙,既需要商品,也需要服務(wù),而且優(yōu)質(zhì)服務(wù)會促進(jìn)顧客購買商品。生產(chǎn)企業(yè)主要以產(chǎn)品顯示它的競爭實力,流通企業(yè)主要是通過服務(wù)來吸引顧客。流通企業(yè)“服務(wù)第一”、“用戶至上”、“用戶就是上帝”等經(jīng)營理念都是其核心精神的表現(xiàn)。煙草商業(yè)企業(yè)要成功,就必須有一個共同的支撐意志,就是要突出服務(wù)、做好服務(wù)。切實由“官商”、“坐商”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)商”,而煙草商業(yè)企業(yè)文化的核心文化也應(yīng)該是服務(wù)文化。熱情的態(tài)度、規(guī)范的操作、文明的商業(yè)用語、相互尊重的禮節(jié)等都是顧客所需要的,這些會給顧客留下深刻的印象,是形成煙草商業(yè)企業(yè)競爭力的重要方面。

3、煙草行業(yè)的共同價值觀決定了其企業(yè)文化建設(shè)的核心必須落在服務(wù)上?！皣依嬷辽?消費(fèi)者利益至上”,是中國煙草人從行業(yè)發(fā)展的艱辛而光輝的歷程中總結(jié)出來的行業(yè)的共同價值觀,雖然只是短短的十六個字,卻概括了中國煙草行業(yè)發(fā)展的價值追求,也是中國煙草人的行為準(zhǔn)則。因為煙草行業(yè)的特殊性,追求企業(yè)利潤最大化不是企業(yè)文化的主要目標(biāo),追求國家利益的最大化,維護(hù)客戶利益的合理化,保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的長久化才是我們企業(yè)文化的出發(fā)點。作為行業(yè)的共同價值觀,必須要融入到煙草企業(yè)的企業(yè)文化中去,把這個價值觀豐厚化,轉(zhuǎn)變?yōu)橐撞僮鞯钠髽I(yè)和員工的工作準(zhǔn)則,才能避免文字表面的空洞性,才能真正凝聚為行業(yè)發(fā)展的不朽動力。而這一共同價值觀的本質(zhì)就是服務(wù),通過提高煙草企業(yè)誠信度,強(qiáng)化服務(wù)意識,增強(qiáng)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信心,堅持把滿足市場需求,追求客戶和消費(fèi)者滿意作為一切工作的出發(fā)點和落腳點,這樣才能說得上是堅持了“兩個至上”。當(dāng)前和今后很長一段時間內(nèi),煙草企業(yè)文化建設(shè)的工作重心是要以一定的組織形式、一定的方法模式和一定的行為方式,將這套核心價值理念貫穿于煙草企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理的全過程,貫穿于煙草全體干部職工工作行為的始終,通俗說,就是全面加強(qiáng)企業(yè)文化的執(zhí)行力。

三、創(chuàng)造以服務(wù)為核心的企業(yè)文化必須貫徹到各個層面

當(dāng)前國內(nèi)眾多煙草商業(yè)企業(yè)在建設(shè)企業(yè)文化的過程中所出現(xiàn)的問題并非在于沒有設(shè)置一整套的企業(yè)文化理念,而主要在于這種理念是否真正符合企業(yè)的實際,是否能在實踐中貫徹到底。企業(yè)文化建設(shè)要取得顯著效果,能使員工認(rèn)同并轉(zhuǎn)化成自覺行為,需要在企業(yè)文化的深層理念和企業(yè)文化的中層結(jié)構(gòu)之間要進(jìn)行有機(jī)地銜接,就是以企業(yè)價值觀為導(dǎo)向的、以物質(zhì)基礎(chǔ)為體現(xiàn)的、以能滿足員工基本人性需求的企業(yè)制度和行為規(guī)范相融合的有依據(jù)的、可操作的企業(yè)文化建設(shè)體系。這個體系中至少要在以下方面鮮明地落到實處:

一是要切實把服務(wù)作為煙草商業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的核心價值觀。作為國有流通行業(yè),煙草商業(yè)企業(yè)必須以“維護(hù)國家利益、維護(hù)消費(fèi)者利益”為立足點和出發(fā)點,樹立起服務(wù)國家、服務(wù)消費(fèi)者、服務(wù)員工的價值觀,這要成為建設(shè)企業(yè)文化的主導(dǎo)要求。企業(yè)文化建設(shè),要從企業(yè)發(fā)展的需要出發(fā),把服務(wù)文化建設(shè)納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,體現(xiàn)到企業(yè)發(fā)展目標(biāo)之中,落實到企業(yè)內(nèi)部管理并貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程,從而為社會發(fā)展和人們需要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。要通過不斷加強(qiáng)和改進(jìn)企業(yè)文化建設(shè),在推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步的過程中實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo),實現(xiàn)報效祖國、服務(wù)社會、關(guān)愛員工的和諧一致。

二是在思想上既要更新理念、強(qiáng)化意識,更要貼近實際,落到實處。建設(shè)以服務(wù)為基本理念的企業(yè)文化體系,關(guān)鍵是更新服務(wù)理念,牢固樹立服務(wù)意識。形成和建立新的理念,需要審視我們的服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)措施、服務(wù)技能,學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)驗;需要員工的深入討論和廣泛認(rèn)同,廣納集體智慧,堅持從群眾中來,到群眾中去,使服務(wù)理念和共同的價值觀能夠反映員工的心聲、激勵員工的行為,成為共同遵守、共同履行的信條;需要強(qiáng)化服務(wù)意識,澄清模糊觀念,讓員工明白“服務(wù)就是發(fā)展”、“服務(wù)就是效益”、“服務(wù)就是市場競爭力”的道理,牢固樹立以人為本、服務(wù)至上、全員服務(wù)、真誠服務(wù)、服務(wù)創(chuàng)新等先進(jìn)理念。

第7篇：客戶服務(wù)的核心理念范文

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；服務(wù)品質(zhì)；客戶關(guān)系；提升

Abstract: The power supply enterprise implementation of customer relationship management, is to improve the power supply enterprises an important measure of economic and social benefits; marketing services for the current problems in the process, through the importance of customer relationship management, continuity and necessity of analysis, from different angle and power levels proposed and implemented enterprise customer relationship management of specific measures to strengthen the power supply service quality management to improve customer relations.

Keywords: power supply enterprise; service quality; customer relations; improve

中途分類號：TU994 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、引言

隨著電力營銷不斷為市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的電力能源，供電企業(yè)經(jīng)營工作的有序開展是以電力客戶服務(wù)與管理為中心，而客戶對電力的連續(xù)供應(yīng)與服務(wù)的要求越來越高，如何建立高質(zhì)量的服務(wù)，理順客戶與供電企業(yè)的關(guān)系，其服務(wù)的管理就必須在重視的前提下，不斷加強(qiáng)和鞏固；營銷在滿足廣大電力客戶對日常電力消費(fèi)需求的同時，客戶服務(wù)為客戶提供解讀政策性、答疑性和技術(shù)性的服務(wù),以滿足不同的客戶要求，提高客戶的滿意度，營造良好的用電市場，實現(xiàn)供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)與社會效益“雙贏”。

二、供電企業(yè)營銷工作與客戶關(guān)系管理的關(guān)聯(lián)性

1.隨著電力體制改革的不斷深入,電力消費(fèi)者對電力供應(yīng)的知情權(quán)、要求的連續(xù)可靠性，在擬定供電方案時，就會把這些方面的問題提出來。而這些問題一旦建立在契約的合同內(nèi)，供電企業(yè)就必須履行契約的要求，而電力設(shè)施隨著運(yùn)行周期的變化、天氣條件的變化、電力設(shè)備檢修和負(fù)荷調(diào)整等諸多因素的停電，而且電力客戶具備生產(chǎn)的用電條件后，契約的條件在經(jīng)雙方確認(rèn)后，在履行的過程中，就要完全按照雙方的契約約定，無論是故障性或負(fù)荷調(diào)整的停電，如何對客戶鑄好解釋與說明，獲得用戶的理解與支持，這是客戶關(guān)系管理的重要的環(huán)節(jié)，如何建立好與客戶溝通與交流，正確把握與客戶的關(guān)系，這是供電企業(yè)繼續(xù)做好與拓展電力營銷市場化賦予的新的內(nèi)涵。

2.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是建立在維持老電力客戶、發(fā)展新客戶的電力營銷客觀要求。供電企業(yè)服務(wù)于廣大電力客戶，肩負(fù)著重要的政治責(zé)任、社會責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。近年來，我國社會經(jīng)濟(jì)實現(xiàn)了迅猛發(fā)展，城鎮(zhèn)居民生活水平得到了持續(xù)改善，廣大電力客戶對安全供電、可靠供電和提供優(yōu)質(zhì)電力能源的要求逐步提高。供電企業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)支柱性企業(yè)和服務(wù)于社會的公益性企業(yè)，承擔(dān)著電力資源的配置、優(yōu)化，來保障地方社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要使命。

3.加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理，是國家電網(wǎng)公司營銷系統(tǒng)大力實施“塑文化、強(qiáng)隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程，通過三年努力初步構(gòu)建“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心””的利益共同體服務(wù)文化，形成對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線”的廣泛認(rèn)知與認(rèn)同?？蛻絷P(guān)系管理核心理念就是“以客戶為中心”，與供電服務(wù)提升工程的工作目標(biāo)相一致。

4.《電力監(jiān)管條例》《供電服務(wù)監(jiān)辦法》《節(jié)約能源法》《可再生能源法》等對供電服務(wù)內(nèi)容、措施、罰則和電力能源的利用作出了明確的法律要求。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是塑造供電企業(yè)社會形象的必然要求。通過對供電企業(yè)和電力客戶之間關(guān)系，可能發(fā)生的各種問題、矛盾的全面管理，來顯著提升企業(yè)的營銷服務(wù)能力、降低營銷成本與控制營銷工作開展過程中，可能導(dǎo)致電力客戶抱怨、誤解的種種行為，改善企業(yè)的社會形象，塑造服務(wù)品牌價值。三、供電企業(yè)當(dāng)前營銷服務(wù)需要改進(jìn)的工作

1.服務(wù)意識要從過去的“皇帝女兒不愁嫁”的封閉思想轉(zhuǎn)變到“服務(wù)至上”、“客戶至上”的境界上來。樹立以客戶為中心的市場營銷意識，培育并建立一種以增強(qiáng)市場競爭能力為目標(biāo)的經(jīng)營作風(fēng)。。

2.營銷服務(wù)需要對不同的客戶對電力供需存在的差異。供電企業(yè)在制定市場營銷工作計劃時，按照客戶屬性（如行業(yè)類別、電壓等級、電價類別、抄表地域等）、用電行為（如用電量、電費(fèi)繳納情況、違約竊電情況、負(fù)荷量等）、用電需求等項目，對客戶進(jìn)行分類，針對不同類型的電力客戶，對其建立相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的客戶群，供電企業(yè)可以根據(jù)用戶情況，對電力營銷工作、用電量消費(fèi)、用戶地位及其發(fā)展?jié)摿Φ冗M(jìn)行客觀分析。

3.供電服務(wù)行為還需對用電設(shè)計、施工、供貨方面的“三不指定”行為進(jìn)行規(guī)范，在用電設(shè)備的參數(shù)、功能及應(yīng)用方面給客戶提供技術(shù)性的指導(dǎo)，讓客戶有針對性地進(jìn)行選擇；停電檢修工作計劃，對外應(yīng)用電視媒體及時向社會公示通知，讓電力客戶提前知道，及早做好準(zhǔn)備和安排；對內(nèi)應(yīng)實行嚴(yán)格管理，杜絕檢修工作不到位、停送電計劃執(zhí)行不嚴(yán)和故障搶修超時的問題。

4.完善客戶評價體系，是建立在對客戶分類和信息管理的基礎(chǔ)上的，其涉及客戶的信息包括：被評對象的財務(wù)狀況、營運(yùn)現(xiàn)狀、競爭地位、未來發(fā)展趨勢、經(jīng)濟(jì)環(huán)境等方方面面。

5.經(jīng)常對電力客戶進(jìn)行走訪，對電力客戶的需求和意見進(jìn)行收集，宣傳現(xiàn)行的用電信息、政策和法規(guī)，對電力專業(yè)技術(shù)知識的普及科學(xué)用電的潛力挖掘。

6.開展一站式服務(wù)的方式，客戶到供電企業(yè)辦理用電業(yè)務(wù)時，做到客戶“進(jìn)一個門、找一個人，辦所有的事”，為廣大客戶提供便捷、高效的服務(wù)。營銷窗口人員要做到“五心”和“三不”，即：對客戶誠心、宣傳解釋耐心、聽取意見虛心、辦理業(yè)務(wù)細(xì)心、客戶有困難熱心；不推諉搪塞、不說一句外行話、不錯辦一項業(yè)務(wù)。

四、結(jié)束語

供電企業(yè)應(yīng)把“大營銷、大服務(wù)”理念，貫穿營銷工作的始終，這對于提升企業(yè)的核心競爭力及促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展具有重要意義。建立完善客戶關(guān)系管理信息平臺，有效的向客戶提供電力供需、價格、營銷政策等信息。工作流程管理要求完善營銷業(yè)務(wù)流程，通過上下業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)自動銜接反饋，使供電企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。

客戶支持與決策管理是幫助電力客戶實施自身企業(yè)的決策管理，只有開展以客戶為中心的營銷服務(wù)策略，構(gòu)建面向客戶關(guān)系管理的信息平臺，整合企業(yè)的各種資源, 提高決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性,實現(xiàn)電力客戶的個性化、差異化服務(wù)，才能進(jìn)一步提高客戶的滿意度和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 陸竑.客戶關(guān)系管理在供電企業(yè)中的應(yīng)用研究[D].浙江大學(xué)2005

第8篇：客戶服務(wù)的核心理念范文

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，以計算機(jī)信息技術(shù)為代表的現(xiàn)代科技發(fā)展，IT技術(shù)的出現(xiàn)與廣泛應(yīng)用，人類社會將從過去的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代進(jìn)入到電子商務(wù)時代。電子商務(wù)時代是一個“以顧客為中心”的時代，它要求企業(yè)的市場營銷工作必須圍繞這個中心來進(jìn)行。并對企業(yè)現(xiàn)行的市場營銷方式產(chǎn)生巨大沖擊和影響?；诖耍疚膶⒎治鲭娮由虅?wù)對企業(yè)營銷活動的影響，并提出電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)營銷的新模式，以期為電子商務(wù)時代企業(yè)營銷活動的一定開展提供理論參考。

1電子商務(wù)與企業(yè)營銷活動

電子商務(wù)是指利用計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)，借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行聯(lián)系，有效地組織商務(wù)貿(mào)易活動，從而實現(xiàn)商務(wù)過程中的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。企業(yè)營銷活動指以消費(fèi)者為導(dǎo)向，利用各種營銷方法、工具和資源創(chuàng)造、提供與消費(fèi)者有價值的產(chǎn)品或服務(wù)來滿足消費(fèi)者的需求，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。但是企業(yè)營銷的核心是建立并發(fā)展與客戶及各利益相關(guān)者的緊密、長期的良好關(guān)系。

2電子商務(wù)對企業(yè)營銷活動的影響

企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行電子商務(wù)活動，打破了傳統(tǒng)的營銷活動受時間、地域、空間和國別等的限制，加上網(wǎng)絡(luò)的開放性和互聯(lián)性，使得企業(yè)的營銷環(huán)境發(fā)生了根本性的變化。

2.1市場環(huán)境的變化

2.1.1市場成為全球性的市場。電子商務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行，由于網(wǎng)絡(luò)的開放互聯(lián)性質(zhì)，時間連續(xù)性加強(qiáng)，空間距離縮短，使經(jīng)濟(jì)活動越來越擺脫國界的限制，從而使市場迅速成為全球性的市場，這就為企業(yè)提供了廣闊的潛在市場，同時全球化市場要求一種快速全球化的市場營銷手段，即通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營銷。

2.1.2信息傳播和溝通的渠道增加，營銷的準(zhǔn)確性、效率性和個性化增強(qiáng)。傳統(tǒng)的營銷是通過廣告媒體、書籍、報刊以及傳單等傳統(tǒng)方式進(jìn)行宣傳及推廣，電子商務(wù)營銷則通過搜索引擎、博客、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、游戲、病毒、論壇等渠道傳遞信息，加快了信息的傳播速度和宣傳范圍的廣度，使消費(fèi)者選擇接受信息的方式更多，而且有利于企業(yè)在線進(jìn)行市場調(diào)研，企業(yè)與客戶的互動性也較強(qiáng)，也降低了營銷的成本費(fèi)用。電子商務(wù)時代企業(yè)將“用戶至上”作為企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)的核心理念，根據(jù)消費(fèi)者的個性化需求進(jìn)行量身定制或根據(jù)其愛好、購買習(xí)慣進(jìn)行個性設(shè)計，擺脫了傳統(tǒng)的營銷人員將自己的產(chǎn)品提供給市場，消費(fèi)者再去被動的選擇，實現(xiàn)了個性化營銷。

2.1.3電子商務(wù)平臺提供了公平自由的競爭環(huán)境。電子商務(wù)沒有店鋪，所以降低了經(jīng)營的成本，而且實現(xiàn)了信息的共享，這給中、小企業(yè)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，能夠和大企業(yè)擁有同等的競爭機(jī)會。

2.2消費(fèi)者行為的變化隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者從傳統(tǒng)的購物方式轉(zhuǎn)向了網(wǎng)上購物。據(jù)調(diào)研結(jié)果顯示，我國消費(fèi)者選擇網(wǎng)購的主要原因是能夠方便、快捷的選擇最適合自己的產(chǎn)品和服務(wù)，并且可以節(jié)省時間、精力和成本，消費(fèi)者的個性化需求日漸回歸。電子商務(wù)時代消費(fèi)者獲取信息的數(shù)量和質(zhì)量大大增加，使消費(fèi)者由傳統(tǒng)的被動接受營銷信息轉(zhuǎn)為主動地參與到企業(yè)的營銷活動當(dāng)中來。消費(fèi)者成為市場的主導(dǎo)因素，他們需要什么信息，對什么感興趣以及愿意以什么價格來購買都由他們自己決定，這對企業(yè)營銷方式提出了新的要求，即以顧客為中心來設(shè)計營銷活動。

2.3營銷策略的變化

傳統(tǒng)的營銷策略4Ps（product、price、promote、place）組合，即產(chǎn)品、價格、促銷、分銷。在信息不發(fā)達(dá)的同質(zhì)市場上，如何在4Ps理論指導(dǎo)下實現(xiàn)營銷組合，實際上也是公司市場營銷的基本運(yùn)營方法。這種營銷策略中，企業(yè)研發(fā)的產(chǎn)品代表了市場需求，企業(yè)成為市場的代言人，促使企業(yè)非常關(guān)注銷售渠道和促銷手段，誰擁有了渠道，有了相對的價格競爭以及廣而告知的力量，企業(yè)營銷策略就可以說是成功的。而在電子商務(wù)中，這種營銷策略生存的物質(zhì)基礎(chǔ)發(fā)生了革命性的變化。消費(fèi)者在市場上占主導(dǎo)地位，顛覆了傳統(tǒng)營銷的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷觀念。企業(yè)開始將顧客整合到企業(yè)的整個營銷過程中來，從他們的需求出發(fā)開始對產(chǎn)品進(jìn)行個性化設(shè)計，滿足了顧客的需求愿望，實現(xiàn)了“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，即由4p轉(zhuǎn)向4c（customer、cost、convenience、communication）。具體表現(xiàn)在以下幾方面：

2.3.1企業(yè)將消費(fèi)者納入到產(chǎn)品的設(shè)計過程中。根據(jù)消費(fèi)者的信息直接了解其需求，或者讓消費(fèi)者參與產(chǎn)品的設(shè)計、改進(jìn)和生產(chǎn)中，這樣也拉近了企業(yè)與顧客的距離，使生產(chǎn)出來的產(chǎn)品更易于顧客接受，從而使顧客的需求得到快速的滿足。同時進(jìn)一步縮短了產(chǎn)品上市的時間。

2.3.2在價格方面，企業(yè)采取價值定價法，打破了傳統(tǒng)的成本定價或競爭定價。由于按照顧客的需求來定制生產(chǎn)，從而降低了庫存成本，使企業(yè)把成本降低帶來的利潤傳遞給顧客，

2.3.3互聯(lián)網(wǎng)的虛擬商店，減少了傳統(tǒng)營銷方式中的組織層次及結(jié)構(gòu)，使分銷渠道縮短，從而降低了交易的成本，也加強(qiáng)了企業(yè)與消費(fèi)者彼此的溝通，使企業(yè)能夠了解到顧客真正想要的。同時網(wǎng)絡(luò)不受時間和地域的限制，消費(fèi)者足不出戶就可以快速、便捷的購買到自己想要的東西。

2.3.4網(wǎng)絡(luò)溝通實現(xiàn)了“一對一”的交互，從而滿足了消費(fèi)者的個性化需求。傳統(tǒng)的營銷方式是促銷，企業(yè)通過一定的方法和手段將產(chǎn)品推銷給顧客，而顧客總是被動的接受著那些與己無關(guān)的信息。電子商務(wù)的應(yīng)用改變了企業(yè)的這種營銷方式，即通過與顧客進(jìn)行互動的溝通來了解顧客的需求，而且消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需要在網(wǎng)上尋找自己想要的信息或廣告，這樣也益與消費(fèi)者接受。

3電子商務(wù)環(huán)境下營銷的新模式———客戶關(guān)系管理(CRM)

3.1客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理（CRM）是指通過客戶細(xì)分及應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)系統(tǒng)，進(jìn)而針對性的配置企業(yè)資源來滿足客戶的需求，實現(xiàn)企業(yè)利潤、客戶滿意度和忠誠度的最大化。

3.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

3.2.1客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。客戶資源作為現(xiàn)代企業(yè)的最重要的資源之一，已經(jīng)被越來越來多的企業(yè)所認(rèn)識。企業(yè)的資源從早期到現(xiàn)在，從有形資產(chǎn)到無形資產(chǎn)，再到人力資源，信息，知識，產(chǎn)品到現(xiàn)在的客戶，客戶決定著一個企業(yè)的命運(yùn)。所以企業(yè)將客戶視為重要的資產(chǎn)，不斷的采取多種方式對企業(yè)的客戶進(jìn)行關(guān)懷，以提高客戶對本企業(yè)的滿意度和忠誠度。

3.2.2客戶關(guān)懷是CRM的中心。企業(yè)通過提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，并不斷對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)來滿足顧客的滿意度。同時對消費(fèi)者購買的產(chǎn)品進(jìn)行購買前、購買期間和購買后進(jìn)行跟蹤服務(wù)從而促使消費(fèi)者能夠重復(fù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。而且營造出了一種友好、激勵、高效的氛圍。使顧客對企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度。

3.2.3對企業(yè)與客戶的關(guān)系進(jìn)行全面管理。企業(yè)與客戶的關(guān)系，不僅包括單純的在銷售過程中所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如簽訂單、訂單處理、發(fā)貨、收款等，而且包括在企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中的發(fā)生的各種關(guān)系，如銷售人員的行為、各項活動及其與客戶接觸全過程所發(fā)生的多對多的關(guān)系、對客戶的關(guān)懷活動、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等。CRM的核心是企業(yè)與客戶的關(guān)系。由于消費(fèi)者擁有自，而且整個市場處于買方市場，所以企業(yè)與客戶的關(guān)系就要以企業(yè)利潤最大化為目標(biāo)，不僅要強(qiáng)調(diào)以市場為導(dǎo)向、以消費(fèi)者需求為核心理念，而且還要努力提高服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度，從而使企業(yè)與客戶能夠保持一種良好的、長期的合作關(guān)系，以求得企業(yè)的長期發(fā)展。對企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，會提高企業(yè)的銷售能力，降低營銷費(fèi)用、控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為，而且企業(yè)將客戶、經(jīng)銷商、銷售部整合在一起，實現(xiàn)了企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應(yīng)。

3.3客戶關(guān)系管理的功能客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)主要包括銷售自動化系統(tǒng)、營銷自動化系統(tǒng)、客戶服務(wù)和支持、客戶呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)功能等，通過這些模塊的建立充分發(fā)揮了市場、銷售和服務(wù)三大部門的作用，并且使這三個部門能充分共享顧客的信息，打破了傳統(tǒng)各部門之間信息堡壘的封鎖，從而使各部門以一個整體的形象出表現(xiàn)在顧客的面前。而且客戶呼叫中心可以全天候、即時、互動地與顧客進(jìn)行交流，企業(yè)通過該技術(shù)提品服務(wù)信息，客戶通過這個平臺隨時獲取想要的信息或服務(wù)，而且獲取的信息更全面、直接、準(zhǔn)確；另一方面，也減少了客服的工作量，提高了客戶服務(wù)資源的利用率。即使客戶有任何問題，也可以進(jìn)行咨詢，從而提高了購物的成交率。同樣網(wǎng)絡(luò)銷售人員也可以通過該平臺主動推銷產(chǎn)品，加強(qiáng)與客戶的溝通和交流來挖掘潛在的客戶。

3.4客戶關(guān)系管理的技巧客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。所以客戶關(guān)系管理首要任務(wù)就是吸引新客戶，留住老客戶。可以從以下幾個方面來做：

3.4.1為客戶供高質(zhì)量服務(wù)。質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)利潤、成本、銷售額。每個企業(yè)都在積極尋求用什么樣高質(zhì)量的服務(wù)才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶。因此，為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務(wù)和產(chǎn)品的評價轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。

3.4.2嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶提供有利保障的關(guān)鍵武器。沒有好的質(zhì)量依托，企業(yè)長足發(fā)展就是個很遙遠(yuǎn)的問題?？系禄姆?wù)是一流的，但依然出現(xiàn)了蘇丹紅事件，而讓對手有機(jī)可乘，致使客戶群體部分流失；康泰克息斯敏等藥物也是在質(zhì)量上出現(xiàn)問題而不能在市場上銷。

第9篇：客戶服務(wù)的核心理念范文

并非網(wǎng)絡(luò)營銷

近日，IBM社交商務(wù)全球總經(jīng)理Alistair Rennie接受本報記者采訪時表示，社交商務(wù)的價值不僅體現(xiàn)在它能在網(wǎng)上創(chuàng)建品牌與消費(fèi)者的關(guān)系，還體現(xiàn)在它營造了透明共享的專家網(wǎng)絡(luò)，并對企業(yè)的市場關(guān)系、客戶服務(wù)、產(chǎn)品與服務(wù)的研發(fā)、商業(yè)運(yùn)作與人力資源管理等產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

在IBM看來，社交商務(wù)的核心理念是參與、透明、敏捷。

“參與”是指社交商務(wù)可以幫助企業(yè)員工更加有效專注地開展自己的業(yè)務(wù)，因為社交商務(wù)可以發(fā)動所有與業(yè)務(wù)相關(guān)的人員，借助專家的技能和大眾的經(jīng)驗更好地完成業(yè)務(wù)?！叭绻總€人的智慧是小智慧，那么全體工作人員的小智慧聚集起來就會變成整個企業(yè)的大智慧。”Alistair Rennie表示?！巴该鳌笔侵钙髽I(yè)可以通過社交商務(wù)讓每個員工、合作伙伴和客戶分享他們的信息和想法，同時將這些信息和想法有效地在整個企業(yè)里傳播?！懊艚荨眲t體現(xiàn)在速度上。應(yīng)對飛速變化的市場，企業(yè)通過引入社交商務(wù)可以更快地做出決策，開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，響應(yīng)客戶需求。

并非技術(shù)突破

社交商務(wù)需要相關(guān)軟件和工具的技術(shù)不僅能夠在企業(yè)的云架構(gòu)、統(tǒng)一通信、移動性和規(guī)模性等多重應(yīng)用的需求下協(xié)作，還要能夠同時保持信息的分析性、合規(guī)性、安全性等商業(yè)特征?！吧缃簧虅?wù)并不是在技術(shù)上突破，而是一種業(yè)務(wù)需求和商業(yè)模式的演進(jìn)與變革。”Alistair Rennie表示，“IBM自身應(yīng)用社交商務(wù)軟件已經(jīng)有十年的歷史，并逐步向成熟的社交商務(wù)模式發(fā)展?！?/p>

盡管有很多廠商通過郵件服務(wù)器、統(tǒng)一通信等技術(shù)角度切入相關(guān)軟件與工具，但I(xiàn)BM關(guān)注的并非某種技術(shù)，而是如何通過新的商業(yè)模式來幫助企業(yè)解決業(yè)務(wù)問題。社交商務(wù)不是協(xié)同工具，它強(qiáng)調(diào)人和應(yīng)用體驗，人是整個商業(yè)流程的核心。

潛在的業(yè)務(wù)革新

社交商務(wù)允許員工廣泛參與，引領(lǐng)企業(yè)全球化創(chuàng)新，幫助產(chǎn)品研發(fā)人員通過全球化協(xié)作去創(chuàng)造新的產(chǎn)品。員工可以以最小的代價、最簡化的流程，快速通過網(wǎng)絡(luò)找到合適的人和信息。

然而這種虛擬的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)是否會淡化現(xiàn)實中企業(yè)的組織架構(gòu)呢？社交商務(wù)使得組織架構(gòu)扁平化，那企業(yè)文化怎么辦？在IBM看來，這雖然是企業(yè)經(jīng)常問的問題，但并非根本問題。這些問題取決于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格與所處的行業(yè)要求。