客戶(hù)經(jīng)理制精選(九篇)

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第1篇：客戶(hù)經(jīng)理制范文

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 客戶(hù)經(jīng)理制 隊(duì)伍建設(shè)

0 引言

實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，是以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)的集中體現(xiàn)，需要從“銀行再造”的高度來(lái)認(rèn)識(shí)。銀行再造中流程再造包括后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集中、外移，前臺(tái)以客戶(hù)為中心經(jīng)營(yíng)模式的建立，電子銀行分銷(xiāo)渠道對(duì)傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)經(jīng)理的補(bǔ)充、整合，客戶(hù)關(guān)系管理，集約化經(jīng)營(yíng)等等。相對(duì)于銀行再造的其他內(nèi)容，客戶(hù)經(jīng)理制由于更能體現(xiàn)銀行追求價(jià)值最大化的核心理念，更能突出客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向的特征，再加上它是一個(gè)外向、開(kāi)放的系統(tǒng)，富于人文色彩，所以，客戶(hù)經(jīng)理制不僅成為了商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)拓展的主要經(jīng)營(yíng)模式，同時(shí)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理中也起著舉足輕重的作用。

1 客戶(hù)經(jīng)理制是對(duì)“客戶(hù)中心論”的有力詮釋

在西方“以客戶(hù)為中心”經(jīng)營(yíng)理念的形成，大約走過(guò)了一個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展歷程。第一階段“產(chǎn)值中心論”：在社會(huì)化大生產(chǎn)初期，賣(mài)方市場(chǎng)，產(chǎn)品供不應(yīng)求，制造業(yè)處于鼎盛時(shí)期，企業(yè)只要生產(chǎn)出產(chǎn)品就不愁賣(mài)不出去；第二階段“銷(xiāo)售額中心論”：產(chǎn)品的大量積壓使企業(yè)紛紛摒棄了以產(chǎn)值為中心的觀念，開(kāi)始關(guān)注銷(xiāo)售額，一方面對(duì)外強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)，一方面對(duì)內(nèi)嚴(yán)格質(zhì)量管理；第三階段“利潤(rùn)中心論”：質(zhì)量競(jìng)賽和高促銷(xiāo)雖然使企業(yè)的銷(xiāo)售額不斷增長(zhǎng)，但也使企業(yè)的成本大幅攀升，利潤(rùn)不斷下降，于是企業(yè)又將管理的目標(biāo)移向了以利潤(rùn)為中心的成本管理；第四階段“客戶(hù)中心論”：由于以利潤(rùn)為中心的管理往往過(guò)分強(qiáng)調(diào)企業(yè)利潤(rùn)和外在形象，忽略了客戶(hù)的價(jià)值，而成本不可能無(wú)限制地去削減，企業(yè)很自然就將目光轉(zhuǎn)向了客戶(hù)，開(kāi)始更多地了解和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，客戶(hù)的地位被提升到了前所未有的高度。客戶(hù)經(jīng)理制是對(duì)“客戶(hù)中心論”的有力詮釋。

2 實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制要更新理念

客戶(hù)經(jīng)理制作為“銀行再造”的內(nèi)容，集中體現(xiàn)了現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念和以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)思想。這些，對(duì)于國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行來(lái)講，需要一個(gè)接受和逐步完善的過(guò)程，但如果認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題不解決，客戶(hù)經(jīng)理制就很難從“形似”走向“神似”。為此，我們應(yīng)該從以下幾方面著手，盡快更新理念。一是從管理層向一般員工滲透。商業(yè)銀行的管理者要率先樹(shù)立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，并在經(jīng)營(yíng)政策制定、內(nèi)部機(jī)構(gòu)改革、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核上處處體現(xiàn)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)方針，為實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制做必要的制度安排。二是從客戶(hù)部門(mén)向其他部門(mén)滲透?？蛻?hù)部門(mén)直接面對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)，承擔(dān)著商業(yè)銀行的中心工作——為客戶(hù)提品與服務(wù)，所以，業(yè)務(wù)一線(xiàn)部門(mén)要首先樹(shù)立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。同時(shí)，商業(yè)銀行是一個(gè)整體，二線(xiàn)部門(mén)、支持保障部門(mén)要通過(guò)對(duì)一線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)的支持、通過(guò)與一線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)動(dòng)，確?？蛻?hù)能夠在銀行得到滿(mǎn)意的產(chǎn)品與服務(wù)。通過(guò)客戶(hù)部門(mén)圍著市場(chǎng)轉(zhuǎn)，帶動(dòng)全行圍著客戶(hù)轉(zhuǎn)；三是從發(fā)達(dá)地區(qū)向欠發(fā)達(dá)地區(qū)滲透。我國(guó)幅員遼闊，區(qū)域經(jīng)濟(jì)水平差距較大并呈階梯式發(fā)展，導(dǎo)致現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理思想的傳播也呈現(xiàn)一定的區(qū)域特征。欠發(fā)達(dá)地區(qū)推行客戶(hù)經(jīng)理制，可以走“學(xué)習(xí)、醞釀、推廣”這樣一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。

3 客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)中存在的問(wèn)題

一是客戶(hù)經(jīng)理的市場(chǎng)化意識(shí)不太強(qiáng)。主要表現(xiàn)為實(shí)際工作中還存在著坐等客戶(hù)上門(mén)現(xiàn)象，這與其他商業(yè)銀行相比差距很大。長(zhǎng)此下去，必將制約基層行的業(yè)務(wù)發(fā)展。二是客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)能力較弱。在營(yíng)銷(xiāo)中，一些客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力比較弱，難以與客戶(hù)建立起良好的關(guān)系，甚至影響與原有客戶(hù)的關(guān)系。三是客戶(hù)經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度偏低。有些客戶(hù)經(jīng)理提到營(yíng)銷(xiāo)就只知道存、貸款，對(duì)新產(chǎn)品知之甚少，對(duì)各種產(chǎn)品之間的深層次關(guān)系與分析更是缺乏基本的研究。四是客戶(hù)經(jīng)理的數(shù)量不足。客戶(hù)經(jīng)理人才的嚴(yán)重短缺，導(dǎo)致基層行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中面臨著巨大的人才壓力。五是對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的考核還不到位。雖然上級(jí)行對(duì)基層行客戶(hù)經(jīng)理的考核已有比較明確的政策和相對(duì)成熟的激勵(lì)考核方案，但在執(zhí)行中往往不能得到真正的貫徹實(shí)施，這在一定程度上也削弱了基層客戶(hù)經(jīng)理的工作積極性。

4 加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的措施

4.1 要增強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的市場(chǎng)化意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。當(dāng)前商業(yè)銀行處于繼往開(kāi)來(lái)的良好時(shí)期，加強(qiáng)基層客戶(hù)經(jīng)理的正確引導(dǎo)，造就更多的人才是基層行的工作重點(diǎn)之一。對(duì)客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該實(shí)行層次管理、動(dòng)態(tài)管理，對(duì)優(yōu)秀的要多鼓勵(lì)，對(duì)中間的要多幫助、多引導(dǎo)，對(duì)落后且不能轉(zhuǎn)變觀念、惰性強(qiáng)的實(shí)行末尾淘汰，最好能保持每年3-5％的淘汰率，并及時(shí)補(bǔ)充相應(yīng)的新鮮血液，保持基層客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的穩(wěn)定、壯大和較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4.2 要因地制宜搞好客戶(hù)經(jīng)理的在崗培訓(xùn)。盡管目前基層客戶(hù)經(jīng)理數(shù)量少，但基層行不能存有等、靠、要的思想。要結(jié)合實(shí)際工作，把以客戶(hù)經(jīng)理為主體的各種積極因素充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，本著眼睛向內(nèi)挖潛，缺什么、補(bǔ)什么的基本原則，形式多樣加強(qiáng)培訓(xùn)、強(qiáng)化訓(xùn)練。如可以外請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理講課；可以走出去到其他行業(yè)、系統(tǒng)內(nèi)的先進(jìn)行學(xué)習(xí)，互相借鑒、交流、溝通；或者到新開(kāi)辦業(yè)務(wù)的兄弟行跟班、跟單學(xué)習(xí)等等，從而不斷提高基層客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)能力和綜合素質(zhì)。

第2篇：客戶(hù)經(jīng)理制范文

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理制；服務(wù)

作者簡(jiǎn)介：農(nóng)華明（1976-），男，壯族，廣西平果人，廣西電網(wǎng)忻城供電公司，高級(jí)會(huì)計(jì)師，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師；莫云輝（1975-），男，壯族，廣西忻城人，廣西電網(wǎng)忻城供電公司，助理工程師。（廣西 忻城 546200）

中圖分類(lèi)號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2013）26-0179-02

客戶(hù)滿(mǎn)意度在一定程度上是供電企業(yè)賴(lài)以生存的基礎(chǔ)。提高客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)比較繁雜的工程，它涉及到供電能力、供電質(zhì)量、供電行為、供電服務(wù)等方面的綜合服務(wù)水平。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的不斷進(jìn)步，客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)需求越來(lái)越多樣化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高。供電企業(yè)為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求也采取了很多措施，但是在細(xì)化供電服務(wù)、豐富服務(wù)內(nèi)涵方面還有許多領(lǐng)域需要挖掘。供電企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式，片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理制是值得探索的一個(gè)載體。

一、片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理制是供電服務(wù)有效的管理機(jī)制

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)水平，是客戶(hù)的實(shí)際需要，更是供電企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)要求。片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理制是提升臺(tái)區(qū)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項(xiàng)機(jī)制，將供電員工定位為片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理是相應(yīng)臺(tái)區(qū)的供電服務(wù)聯(lián)系人；同時(shí)在每一個(gè)臺(tái)區(qū)選定一定的客戶(hù)為代表，客戶(hù)經(jīng)理定期通過(guò)與客戶(hù)代表協(xié)商和溝通，了解臺(tái)區(qū)內(nèi)各類(lèi)客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)的需求，從而及時(shí)解決或解答供電問(wèn)題。通過(guò)構(gòu)建這種供電方和用電方的溝通與協(xié)商機(jī)制，把供電服務(wù)問(wèn)題解決在臺(tái)區(qū)、在最底層，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。

片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理制把每個(gè)臺(tái)區(qū)的供電服務(wù)落實(shí)到客戶(hù)經(jīng)理，也就是落實(shí)到具體人員，每個(gè)臺(tái)區(qū)都有具體的責(zé)任人。同時(shí)，一個(gè)責(zé)任人可以對(duì)應(yīng)多個(gè)臺(tái)區(qū)，這樣對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)他管理的范圍就是“片區(qū)”，這一機(jī)制實(shí)質(zhì)就是一種供電服務(wù)責(zé)任機(jī)制。

二、片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理制是供電服務(wù)精細(xì)化管理的優(yōu)先選項(xiàng)

供電企業(yè)根據(jù)企業(yè)發(fā)展能力和客戶(hù)需求的變化，在不同時(shí)期服務(wù)工作都有所側(cè)重，但是從粗放型管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變這一主題始終未變。

1.從“關(guān)注設(shè)備”到“關(guān)注客戶(hù)”的轉(zhuǎn)變

長(zhǎng)期以來(lái)，特別是我國(guó)經(jīng)濟(jì)連續(xù)30多年高速增長(zhǎng)，在增長(zhǎng)期，社會(huì)對(duì)電力的需求主要表現(xiàn)在供電能力和供電質(zhì)量上。因此供電企業(yè)順應(yīng)社會(huì)發(fā)展把服務(wù)重點(diǎn)主要投入到電網(wǎng)建設(shè)上，更加關(guān)注電網(wǎng)和設(shè)備的投入，以解決發(fā)展和擴(kuò)張的問(wèn)題，也就是解決供電能力和供電質(zhì)量問(wèn)題。但是隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)轉(zhuǎn)型，供電企業(yè)擔(dān)負(fù)的社會(huì)公共效能日顯突出，迫切需要從“關(guān)注設(shè)備”到“關(guān)注客戶(hù)”轉(zhuǎn)變，供電能力和供電質(zhì)量從原來(lái)作為“目的”轉(zhuǎn)化為如今的“底線(xiàn)”，供電行為和供電服務(wù)從次要目的強(qiáng)化為主要目的，供電企業(yè)必須以“服務(wù)型”找準(zhǔn)自身定位。

2.從關(guān)注重點(diǎn)客戶(hù)到關(guān)注一般客戶(hù)的轉(zhuǎn)變

供電企業(yè)注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升，創(chuàng)新不少機(jī)制，但是往往按照“80/20法則”，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)放在特定行業(yè)或重點(diǎn)企業(yè)上。當(dāng)然，“解決主要問(wèn)題的主要方面”、為重點(diǎn)客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)可厚非，也符合社會(huì)對(duì)供電企業(yè)服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)烈愿望，以助推當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展。但是在公民社會(huì)不斷發(fā)展的今天，供電企業(yè)的社會(huì)功能日益突出。電力不僅是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的先行者，也是促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要因素。因此，電力普遍服務(wù)成為供電企業(yè)必須優(yōu)先解決的問(wèn)題，要將服務(wù)重心向普通客戶(hù)傾斜。

3.片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理制從根本上解決服務(wù)覆蓋面的問(wèn)題

我國(guó)在農(nóng)網(wǎng)改造后，基本消滅了無(wú)電村，農(nóng)村電壓質(zhì)量得到改善。但是有些地區(qū)，特別是西部農(nóng)村連片山區(qū)，地勢(shì)復(fù)雜，供電網(wǎng)架薄弱，供電能力不足，而群眾對(duì)電能質(zhì)量和供電服務(wù)的期望值連年提高，有些山區(qū)供用電矛盾短期內(nèi)難以解決，處理不好容易引起客戶(hù)投訴，甚至?xí)l(fā)群體性情緒過(guò)激行為，其根本原因就是對(duì)一般客戶(hù)關(guān)注不足，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)的覆蓋面不足。因此，針對(duì)不同的社會(huì)群體，供電企業(yè)更應(yīng)發(fā)揮公共效能作用，不斷豐富供電服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)而新服務(wù)機(jī)制顯得非常必要。推行片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理制就是要樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的理念，解決城鎮(zhèn)、社區(qū)和農(nóng)村地區(qū)供電服務(wù)覆蓋面的不足，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過(guò)機(jī)制進(jìn)行固化。

三、推行片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理制的探索與實(shí)踐

推行片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理制就是要將供電服務(wù)剝?nèi)トA麗的貴族外衣，關(guān)心和關(guān)注一般客戶(hù)的真實(shí)體驗(yàn)，通過(guò)這一機(jī)制解決社區(qū)或臺(tái)區(qū)客戶(hù)用電矛盾、宣傳安全用電知識(shí)、解釋電價(jià)政策等問(wèn)題，最終提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)社會(huì)和諧。因此，需要精心開(kāi)展這一服務(wù)機(jī)制。

1.客戶(hù)經(jīng)理與供電片區(qū)的分配

客戶(hù)經(jīng)理其實(shí)就是供電企業(yè)的一般員工，之所以作為客戶(hù)經(jīng)理是相對(duì)于管理的供電片區(qū)而言。確定客戶(hù)經(jīng)理與片區(qū)的對(duì)應(yīng)關(guān)系時(shí)，應(yīng)安排所有的客戶(hù)經(jīng)理選擇營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)自己熟悉的片區(qū)，其他片區(qū)應(yīng)綜合各方面因素再進(jìn)行分配?？蛻?hù)經(jīng)理應(yīng)充分了解該片區(qū)的地形地貌、風(fēng)土人情、群眾基礎(chǔ)等情況，以減少溝通成本。客戶(hù)經(jīng)理與片區(qū)對(duì)應(yīng)關(guān)系一經(jīng)確定，在不必要的情況下不宜更換，以保證客戶(hù)對(duì)相應(yīng)片區(qū)經(jīng)理的長(zhǎng)期情感依賴(lài)關(guān)系。

2.客戶(hù)代表的選定

供電服務(wù)是服務(wù)于全體客戶(hù)，但是一般客戶(hù)與供電員工的溝通時(shí)間往往錯(cuò)位，客戶(hù)的用電需求或涉電疑惑難以及時(shí)傳遞到供電企業(yè)，有時(shí)甚至引起信息不對(duì)稱(chēng)而發(fā)生矛盾。因此供電企業(yè)需要選定一定的客戶(hù)代表以利于日常溝通，鼓勵(lì)客戶(hù)代表向片區(qū)經(jīng)理傳遞片區(qū)內(nèi)廣大客戶(hù)的用電需求。客戶(hù)代表一般選取片區(qū)內(nèi)的農(nóng)村經(jīng)濟(jì)能人、關(guān)心村集體事務(wù)的熱心人，或片區(qū)內(nèi)的人大代表（政協(xié)委員）、村干部等等。因?yàn)檫@一類(lèi)客戶(hù)有一定的知識(shí)、見(jiàn)識(shí)廣，在農(nóng)村有一定的威望?；鶎庸╇妴T工長(zhǎng)期在臺(tái)區(qū)進(jìn)行抄表、維護(hù)等工作，對(duì)這一類(lèi)客戶(hù)也應(yīng)有所了解，容易打交道。客戶(hù)代表如何選定、人數(shù)的多寡應(yīng)由片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理確定，但必須保證每一臺(tái)區(qū)（或社區(qū)）至少有一名。

3.將客戶(hù)經(jīng)理名片作為與客戶(hù)溝通的橋梁

客戶(hù)經(jīng)理作為一項(xiàng)服務(wù)品牌應(yīng)該有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)和形式，每一客戶(hù)經(jīng)理均印制統(tǒng)一格式的名片，派發(fā)給確定的客戶(hù)代表，客戶(hù)經(jīng)理也可根據(jù)實(shí)際需要派發(fā)給更多的一般客戶(hù)，讓供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)載體在臺(tái)區(qū)流轉(zhuǎn)。對(duì)于客戶(hù)代表所反映的涉電問(wèn)題，片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理要及時(shí)解決或解答，以利于保持長(zhǎng)期的信賴(lài)關(guān)系。

4.建立和完善客戶(hù)代表檔案

客戶(hù)代表作為供電企業(yè)的特殊客戶(hù)，其管理要有別于一般客戶(hù)，優(yōu)先確?？蛻?hù)代表檔案信息在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)內(nèi)的完整性。另外，還要從整體上了解客戶(hù)代表這一客戶(hù)群體綜合情況，建立檔案表格，把特殊客戶(hù)的用電需求和反映的用電問(wèn)題進(jìn)行記錄，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)、分析和反饋，并作為進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要參考依據(jù)。

5.實(shí)行定期走訪(fǎng)

客戶(hù)經(jīng)理對(duì)特殊客戶(hù)要進(jìn)行定期走訪(fǎng)，一般為一個(gè)月。并每年給予一定既比較實(shí)用又有宣傳意義的紀(jì)念品，促進(jìn)感情交流。在走訪(fǎng)的同時(shí)，將安全用電信息、電費(fèi)催繳、電價(jià)政策宣傳品派發(fā)、線(xiàn)路聯(lián)防等工作通過(guò)特殊客戶(hù)協(xié)助完成，客戶(hù)經(jīng)理可以根據(jù)實(shí)際工作需要在每個(gè)月抄表期一并走訪(fǎng)，不在自己的抄表區(qū)域的可以通過(guò)電話(huà)等方式溝通，表示對(duì)特殊客戶(hù)用電需求的關(guān)切。

6.完善相關(guān)的保障機(jī)制

第3篇：客戶(hù)經(jīng)理制范文

【關(guān)鍵詞】煙草行業(yè)；網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)；定制化服務(wù)；考核激勵(lì)體系

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入到“新常態(tài)”，煙草行業(yè)“量?jī)r(jià)齊升”的“增量經(jīng)濟(jì)”模式將難以為繼。深化市場(chǎng)化取向改革的存量激活，提升營(yíng)銷(xiāo)終端的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效能，就成為煙草公司面臨的重要戰(zhàn)略課題。本文運(yùn)用網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)理論，從客戶(hù)有效分類(lèi)并識(shí)別服務(wù)需求入手，提供定制化的服務(wù)套餐，對(duì)服務(wù)的供需進(jìn)行匹配，節(jié)約服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，優(yōu)化考核激勵(lì)機(jī)制。

一、基于網(wǎng)格化理論的定制化服務(wù)

網(wǎng)格化理論是在管理方格等基礎(chǔ)上的管理營(yíng)銷(xiāo)理論創(chuàng)新。網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)即將市場(chǎng)進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，形成若干營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的網(wǎng)格，集銷(xiāo)售、服務(wù)、客戶(hù)發(fā)展與客戶(hù)維系等多種功能于一體，使其成為一個(gè)能夠支撐各種經(jīng)營(yíng)策略和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)落地執(zhí)行的平臺(tái)，使?fàn)I銷(xiāo)與服務(wù)更加貼近客戶(hù)，提高銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)工作效率，做到精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)。網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)模式是針對(duì)場(chǎng)進(jìn)行網(wǎng)格的系統(tǒng)劃分，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)無(wú)縫隙覆蓋的新型營(yíng)銷(xiāo)模式和重要的場(chǎng)策略。實(shí)行網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)，形成橫到邊、豎到底的網(wǎng)格化銷(xiāo)售管理體系，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的精耕細(xì)作。為網(wǎng)格內(nèi)提高銷(xiāo)售空間，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售能力及銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升提供重要的保障。

運(yùn)用網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)理論的定制化服務(wù)模式由4個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成：（1）客戶(hù)分類(lèi)。識(shí)別客戶(hù)屬性，描述服務(wù)與管理對(duì)策，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)結(jié)構(gòu)化；（2）服務(wù)定制。依據(jù)客戶(hù)屬性和服務(wù)偏好完成服務(wù)供需匹配，實(shí)現(xiàn)服務(wù)結(jié)構(gòu)化；（3）試點(diǎn)驗(yàn)證。對(duì)不同類(lèi)型零售客戶(hù)定制化服務(wù)菜單的科學(xué)性進(jìn)行試點(diǎn)驗(yàn)證，對(duì)服務(wù)的具體內(nèi)容作進(jìn)一步深入研究、充實(shí)拓展；（4）考核激勵(lì)。建立評(píng)價(jià)考核體系，驗(yàn)證服務(wù)工作成效，并構(gòu)建模塊化的激勵(lì)管理體系，形成服務(wù)閉環(huán)。

客戶(hù)經(jīng)理作為連接卷煙零售戶(hù)與煙草公司的中間環(huán)節(jié)，是定制化服務(wù)的執(zhí)行者，直接影響定制化服務(wù)的成效。因此本文重點(diǎn)研究客戶(hù)經(jīng)理的工作績(jī)效評(píng)價(jià)方法及其考核激勵(lì)機(jī)制。通過(guò)對(duì)安丘市煙草零售局客戶(hù)經(jīng)理2011年―2015年銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的整合，可以形成高效的客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jī)考核評(píng)價(jià)體系。數(shù)據(jù)整理思路如下：

首先，通過(guò)零售戶(hù)客戶(hù)代碼，利用excel辦公軟件將銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，零售戶(hù)基本信息與客戶(hù)經(jīng)理信息進(jìn)行整合，得到相應(yīng)綜合信息excel數(shù)據(jù)表，將每位客戶(hù)經(jīng)理與其負(fù)責(zé)的每家零售戶(hù)進(jìn)行對(duì)應(yīng)，并對(duì)應(yīng)各零售戶(hù)的總銷(xiāo)量、各品類(lèi)煙銷(xiāo)量、業(yè)態(tài)、地域、規(guī)模。使得數(shù)據(jù)銜接更加詳盡，并有利于對(duì)客戶(hù)經(jīng)理所負(fù)責(zé)的每家零售戶(hù)進(jìn)行業(yè)績(jī)查詢(xún)。

其次，通過(guò)對(duì)將每位客戶(hù)經(jīng)理2011年―2015年的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行條件篩選，得到每位客戶(hù)經(jīng)理2011年―2015年分年度的銷(xiāo)售總體占比，一類(lèi)煙銷(xiāo)售占比；二類(lèi)煙銷(xiāo)售占比，并且由2012年起計(jì)算客戶(hù)經(jīng)理每項(xiàng)數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)率，以及每年度數(shù)據(jù)的均值，中位數(shù)，最大值以及最小值。

最后，通過(guò)以上數(shù)據(jù)，可以對(duì)每位客戶(hù)經(jīng)理五年增長(zhǎng)率變化進(jìn)行縱向分析，得到2011年―2015年每位客戶(hù)經(jīng)理卷煙總銷(xiāo)量以及一二類(lèi)煙銷(xiāo)量增長(zhǎng)的變化趨勢(shì)。同時(shí)，在同一年度中，可以對(duì)在所有客戶(hù)經(jīng)理之間進(jìn)行橫向比較，對(duì)其業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率進(jìn)行排序，并計(jì)算出位于平均增長(zhǎng)率以上及以下的客戶(hù)經(jīng)理。

二、客戶(hù)經(jīng)理考核激勵(lì)機(jī)制

1.三維考核標(biāo)準(zhǔn)

客戶(hù)經(jīng)理三維度綜合考核體系從基本銷(xiāo)售情況、定制化服務(wù)績(jī)效以及基本服務(wù)績(jī)效3個(gè)維度出發(fā)，基于客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，定制化服務(wù)要求以及煙草公司基本服務(wù)要求，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作績(jī)效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并對(duì)以上3個(gè)維度分別賦予40分、40分、20分的權(quán)重，總分為100分，其中：

（1）基本規(guī)范化服務(wù)（20）

主要包括終端經(jīng)營(yíng)規(guī)范管理（5）、終端基本信息掌握（5）、終端檔案信息管理（5）、終端滿(mǎn)意情況反饋（5）。其中，終端經(jīng)營(yíng)規(guī)范管理主要包括現(xiàn)代零售終端建設(shè)數(shù)量，現(xiàn)代零售終端建設(shè)質(zhì)量，終端形象維護(hù)，終端基礎(chǔ)工作提升等方面的考察。終端基本信息掌握主要考察客戶(hù)經(jīng)理是否熟練掌握其負(fù)責(zé)的日常卷煙銷(xiāo)售情況以及相應(yīng)的零售戶(hù)基本信息。終端檔案信息管理主要要求客戶(hù)經(jīng)理按照相關(guān)規(guī)定對(duì)各線(xiàn)路現(xiàn)代終端、消費(fèi)者體驗(yàn)店、品牌示范店等重點(diǎn)終端，制作明細(xì)表；同時(shí)，每個(gè)終端拍攝門(mén)頭、整體店面、卷煙陳列區(qū)三張照片，采集店面形象，形成規(guī)范化動(dòng)態(tài)電子檔案。終端滿(mǎn)意情況反饋主要考核客戶(hù)經(jīng)理是否及時(shí)拜訪(fǎng)零售戶(hù)以及零售戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)情況的滿(mǎn)意程度是否達(dá)標(biāo)。

（2）定制化服務(wù)（40）

定制化服務(wù)是針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)提供個(gè)的性化服務(wù)，但在對(duì)客戶(hù)經(jīng)理考核中要具有普遍性，因此考核基于如下原則：

①利于零售戶(hù)卷煙銷(xiāo)售的原則（15），具體分為數(shù)據(jù)分析（5）、個(gè)性化銷(xiāo)售指導(dǎo)（5）、品牌培育（5）3個(gè)方面。

數(shù)據(jù)分析類(lèi)（5），為零售戶(hù)提供包括：進(jìn)貨量、進(jìn)貨金額、盈利金額和主要盈利卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)和分布情況等數(shù)據(jù)，并針對(duì)零售戶(hù)的不同需求提供相應(yīng)的結(jié)構(gòu)化和類(lèi)型化的分析內(nèi)容，力求提高零售戶(hù)銷(xiāo)售數(shù)量，增加其收益，達(dá)到雙贏目的。

個(gè)性化銷(xiāo)售指導(dǎo)（5），提供行業(yè)發(fā)展報(bào)告；根據(jù)區(qū)域銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，提供市場(chǎng)分析報(bào)告。

品牌培育（5），制定品牌培育計(jì)劃，選擇重點(diǎn)客戶(hù)提供品牌培育方案；定期上門(mén)發(fā)放品牌宣傳資料和物料，通過(guò)提供品牌宣傳、營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)等方式進(jìn)行品牌維護(hù)。

②利于零售戶(hù)發(fā)展原則（15），具體分為培訓(xùn)（5）、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搭建（5）、特殊安全經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)（5）3個(gè)方面。

培訓(xùn)（5），以集中培訓(xùn)為主，輔以參觀體驗(yàn)式培訓(xùn)。 邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師授課，為客戶(hù)代表提供品牌培育、銷(xiāo)售技巧、規(guī)范經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)等指導(dǎo)；組織客戶(hù)代表參觀局（分公司）打假成果展、參觀工業(yè)企業(yè)及優(yōu)秀示范店實(shí)地體驗(yàn)和交流。

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搭建（5），構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課堂及網(wǎng)絡(luò)宣傳方式，提供行業(yè)動(dòng)態(tài)、卷煙營(yíng)銷(xiāo)技巧、新品牌信息和推介方式等知識(shí)。

特殊安全經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)（5），提高客戶(hù)的安全意識(shí)和卷煙“三防”技巧，幫助客戶(hù)掌握一些基本的自防自救方法。

③通用性原則（10），具體分為客戶(hù)經(jīng)理日常拜訪(fǎng)安排（5）和通用性指導(dǎo)工作的考核（5）兩個(gè)方面。

日常拜訪(fǎng)（5），針對(duì)不同類(lèi)型零售戶(hù)提供不同頻次的日常拜訪(fǎng)，達(dá)到更好地與零售戶(hù)情感的交流與溝通。

通用性指導(dǎo)（5），包括現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)卷煙陳列、擺放，卷煙防霉、防潮存放技巧等；指導(dǎo)客戶(hù)制定合理卷煙庫(kù)存和資金周轉(zhuǎn)計(jì)劃等。

（3）綜合銷(xiāo)售績(jī)效（40）

主要包括卷煙銷(xiāo)量及銷(xiāo)售額（10）、卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)（10）、卷煙銷(xiāo)售業(yè)績(jī)橫向?qū)Ρ龋?0）、卷煙銷(xiāo)售業(yè)績(jī)縱向?qū)Ρ龋?0）。其中卷煙銷(xiāo)量及銷(xiāo)售額（10）以各客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)量及銷(xiāo)售額目標(biāo)為考核依據(jù)。卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)（10）強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)，主要涉及一二類(lèi)煙銷(xiāo)售比例，重點(diǎn)品牌動(dòng)銷(xiāo)、上柜。主要考核品牌目標(biāo)達(dá)成率。卷煙銷(xiāo)售業(yè)績(jī)橫向?qū)Ρ龋?0）、卷煙銷(xiāo)售業(yè)績(jī)縱向?qū)Ρ龋?0）主要考察客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的當(dāng)年度與其他客戶(hù)經(jīng)理的橫向?qū)Ρ纫约翱缒甓扰c其過(guò)往銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的縱向?qū)Ρ?，其具體對(duì)比方式為：基于客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，計(jì)算客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售數(shù)據(jù)增長(zhǎng)率，對(duì)每位客戶(hù)經(jīng)理近幾年增長(zhǎng)率變化進(jìn)行縱向分析，得到每位客戶(hù)經(jīng)理卷煙增長(zhǎng)的變化趨勢(shì)。同時(shí)，在同一年度中，可以對(duì)在所有客戶(hù)經(jīng)理之間進(jìn)行橫向比較，對(duì)其業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率進(jìn)行排序，并計(jì)算出位于平均增長(zhǎng)率以上及以下的客戶(hù)經(jīng)理。具體三維考核體系見(jiàn)下圖。

2.激勵(lì)機(jī)制

傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)模式以單純的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為主，在一定程度上忽視了精神層面以及晉升渠道方面的激勵(lì)。本文旨在構(gòu)建物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)以及目標(biāo)激勵(lì)協(xié)同融合的“三維激勵(lì)模式”，對(duì)常規(guī)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)方案進(jìn)行完善，在精神獎(jiǎng)勵(lì)維度進(jìn)行創(chuàng)新，在目標(biāo)維度實(shí)現(xiàn)突破。

根據(jù)《客戶(hù)經(jīng)理考核管理辦法》，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售情況按月度、季度、年度進(jìn)行綜合打分，根據(jù)評(píng)分結(jié)果，給予符合考核標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)經(jīng)理相應(yīng)的物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)及目標(biāo)激勵(lì)?？己嗽u(píng)分分為四個(gè)檔次，分別為優(yōu)（100-90分）、良（89-75分）、中（74-60分）、未達(dá)標(biāo)（60分以下）。

（1）物質(zhì)激勵(lì)

現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)為主要手段。

（2）精神激勵(lì)

評(píng)選出月度、季度、年度銷(xiāo)售冠軍、亞軍、季軍和標(biāo)兵等，在公司宣傳公告欄對(duì)各項(xiàng)榮譽(yù)獲得者進(jìn)行表彰通報(bào)，在給予榮譽(yù)獲得者物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)，給予月度冠軍公司內(nèi)部培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)，給予季度冠軍前往濰坊市局下屬其他煙草公司交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，給予年度冠軍前往濰坊市煙草公司交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。以上榮譽(yù)頭銜及培訓(xùn)經(jīng)歷將作為年終評(píng)選及崗位晉升的重要參考。

（3）目標(biāo)激勵(lì)

公司遵循“以考評(píng)成績(jī)定崗級(jí)晉升，以崗級(jí)晉升定薪酬激勵(lì)”，根據(jù)客戶(hù)經(jīng)理年度綜合考評(píng)結(jié)果，按一定比例晉級(jí)并對(duì)應(yīng)提高績(jī)效薪酬待遇，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，進(jìn)一步激發(fā)隊(duì)伍活力。根據(jù)每年度考評(píng)結(jié)果，動(dòng)態(tài)調(diào)整星級(jí)崗位，能者上，庸者下，薪隨級(jí)變，易崗易薪。

考評(píng)成績(jī)及培訓(xùn)經(jīng)歷作為參評(píng)“年度最佳客戶(hù)經(jīng)理”的重要考核依據(jù)，“年度最佳客戶(hù)經(jīng)理”將獲得年終調(diào)薪的機(jī)會(huì)，該調(diào)薪為期一年。

本文所涉及的客戶(hù)經(jīng)理激勵(lì)實(shí)施方案旨在激勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理，增強(qiáng)其工作活力，不斷提高工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)其個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展同向同步，推動(dòng)公司健康發(fā)展。具體措施見(jiàn)下表。

三、結(jié)論與建議

針對(duì)濰坊煙草安丘分公司零售客戶(hù)特征和屬性特征聚類(lèi)，從區(qū)位、業(yè)態(tài)和客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)人3個(gè)維度對(duì)零售戶(hù)劃分，深入分析后發(fā)現(xiàn)，發(fā)揮卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)格化服務(wù)模式的效力，主要表現(xiàn)在信息收集的精確性、資源配置的高效性和需求響應(yīng)的及時(shí)性上。因此，提出相應(yīng)建議如下：

1.提高信息收集的精確性。采集零售客戶(hù)的銷(xiāo)售總量、銷(xiāo)售收入以及零售客戶(hù)所在區(qū)位的人口、吸煙人口、卷煙消費(fèi)總量、收入水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)等信息進(jìn)行分析。以網(wǎng)格為單位，提供詳實(shí)的數(shù)據(jù)資料，為研判區(qū)域市場(chǎng)，增強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理定制化服務(wù)提供實(shí)際、精準(zhǔn)信息。

第4篇：客戶(hù)經(jīng)理制范文

關(guān)鍵詞：客戶(hù)經(jīng)理；服務(wù)質(zhì)量評(píng)估；客戶(hù)經(jīng)理能力需求

中圖分類(lèi)號(hào)：C931 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2016年1月11日

一、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)效率提升相關(guān)理論研究

在煙草行業(yè)，客戶(hù)經(jīng)理肩負(fù)著連接客戶(hù)，確保煙草行業(yè)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)健康有序發(fā)展的重任，有關(guān)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)效率提升方面的問(wèn)題同樣受到工商企業(yè)及相關(guān)專(zhuān)家學(xué)者的重視。

歐志強(qiáng)（2008）認(rèn)為，提高客戶(hù)經(jīng)理的工作效率，其實(shí)就是要提高客戶(hù)經(jīng)理的拜訪(fǎng)質(zhì)量，這需要認(rèn)真做好拜訪(fǎng)前、拜訪(fǎng)中、拜訪(fǎng)后的工作。客戶(hù)經(jīng)理只有不斷提升自身的素質(zhì)和水平，才能成為一個(gè)合格的客戶(hù)經(jīng)理。這需要從工作責(zé)任感、溝通能力、儀表禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)和職業(yè)道德等方面進(jìn)行提升。黃萬(wàn)才（2008）認(rèn)為，客戶(hù)經(jīng)理提高工作效率：第一，有明確的目標(biāo)；第二，要有詳簡(jiǎn)得當(dāng)?shù)挠?jì)劃；第三，要根據(jù)輕重緩急，把工作分類(lèi)處理；第四，也是最關(guān)鍵的一點(diǎn)，是對(duì)崗位的熱愛(ài)。杜曉紅（2011）認(rèn)為，提高客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)效率應(yīng)該從八個(gè)方面進(jìn)行突破：（1）積極溝通協(xié)調(diào)，搞好信息互動(dòng)；（2）理順工作思路，做到拜訪(fǎng)和計(jì)劃相結(jié)合；（3）全面分析客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)情況熟知了解；（4）制定工作目標(biāo)，確定工作努力的方向；（5）緊密聯(lián)系實(shí)際，不能走馬觀花、敷衍了事；（6）恭言善行，對(duì)客戶(hù)實(shí)施親情化服務(wù)；（7）盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，提高經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的實(shí)效；（8）查漏補(bǔ)缺，客觀全面的進(jìn)行工作小結(jié)。肖學(xué)海、郭欣（2014）認(rèn)為，客戶(hù)經(jīng)理做到策略宣傳到位、訂單跟蹤到位、品牌培育到位、基礎(chǔ)工作到位、客戶(hù)服務(wù)到位、規(guī)范經(jīng)營(yíng)到位等六個(gè)方面，將會(huì)事半功倍。

大豐煙草（2014）采取多項(xiàng)措施加大對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)力度，進(jìn)一步提升他們的素質(zhì)能力。一是注重培訓(xùn)的全面性；二是注重培訓(xùn)的實(shí)用性；三是注重培訓(xùn)的差異性；四是注重培訓(xùn)效果檢測(cè)。江西泰和煙草（2014）采取開(kāi)展零售客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、加強(qiáng)對(duì)零售客戶(hù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、提升客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)能力和加強(qiáng)督查考核力度等四項(xiàng)措施全面加強(qiáng)零售客戶(hù)服務(wù)工作，進(jìn)一步提升客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)水平。江西萍鄉(xiāng)煙草（2015）認(rèn)為，為了保證在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)過(guò)程控制的同時(shí)，提升營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量和效率，就需要采用一種新管理方式：（1）借鑒行業(yè)外先進(jìn)的標(biāo)桿管理經(jīng)驗(yàn)，組織客戶(hù)經(jīng)理學(xué)優(yōu)秀，找差距，通過(guò)全員選拔，樹(shù)立內(nèi)部標(biāo)桿，確定自身學(xué)習(xí)標(biāo)桿。（2）拍攝客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)客戶(hù)工作視頻，正視自身不足；梳理客戶(hù)經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)流程，規(guī)范客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；明確職責(zé)，確定標(biāo)準(zhǔn)。（3）推廣典型，加強(qiáng)對(duì)標(biāo)；突出創(chuàng)新，解決難題。（4）強(qiáng)化督查，確保工作效率和質(zhì)量；模擬演練培訓(xùn)，檢驗(yàn)標(biāo)桿管理效應(yīng)；持續(xù)改進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)體系有效運(yùn)行。

二、客戶(hù)經(jīng)理能力素質(zhì)需求分析

（一）客戶(hù)經(jīng)理能力素質(zhì)需求理論分析?？蛻?hù)經(jīng)理能力素質(zhì)，是管理學(xué)意義上的素質(zhì)，又稱(chēng)為勝任力、能力或資質(zhì)等，是指客戶(hù)經(jīng)理所擁有的導(dǎo)致其在特定的工作崗位和組織環(huán)境中取得出色業(yè)績(jī)的持久的行為特征。素質(zhì)模型經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展已經(jīng)相當(dāng)成熟，其中最為常見(jiàn)的模型包括“冰山模型”和“勝任力模型”。

所謂“素質(zhì)冰山模型”，就是把員工素質(zhì)（或者說(shuō)勝任力）形象地描述為漂浮在洋面上的冰山，將人員個(gè)體素質(zhì)的不同表現(xiàn)方式劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。其中，“冰山以上部分”包括知識(shí)、技能，是外在表現(xiàn)，是容易了解與測(cè)量的部分，相對(duì)而言也比較容易通過(guò)培訓(xùn)來(lái)改變和發(fā)展。但它不能把表現(xiàn)優(yōu)異者與表現(xiàn)平平者區(qū)別開(kāi)來(lái)，這一部分是容易改變的勝任特征，稱(chēng)為基準(zhǔn)性素質(zhì)。而“冰山以下部分”包括角色定位、價(jià)值觀、自我認(rèn)知、品質(zhì)和動(dòng)機(jī)，是人內(nèi)在的、難以測(cè)量的部分。它們不太容易通過(guò)外界的影響而得到改變，但卻對(duì)人員的行為與表現(xiàn)起著關(guān)鍵性的作用。這部分是不易改變的勝任特征，稱(chēng)為鑒別性素質(zhì)。它是區(qū)分績(jī)效優(yōu)異者與平平者的關(guān)鍵因素，相對(duì)于知識(shí)和技能而言，鑒別性素質(zhì)不能夠輕易被觀察和測(cè)量，也難于改變和評(píng)價(jià)，這部分素質(zhì)很難通過(guò)后天的培訓(xùn)得以形成。從冰山模型可知，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)具備知識(shí)技能、管理能力、行動(dòng)能力、人格特質(zhì)和核心文化等五項(xiàng)素質(zhì)。

勝任力素質(zhì)又稱(chēng)為勝任特征，是指能將某一工作（或組織、文化）中有卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開(kāi)來(lái)的個(gè)人的潛在特征，它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、某領(lǐng)域知識(shí)、認(rèn)知或行為技能。包括三個(gè)方面：深層次特征、引起或預(yù)測(cè)優(yōu)劣績(jī)效的因果關(guān)聯(lián)和參照效標(biāo)。勝任力素質(zhì)模型，是指擔(dān)任某一特定的任務(wù)角色所需要具備的勝任特征的總和，即針對(duì)特定職位表現(xiàn)優(yōu)異的那些要求結(jié)合起來(lái)的勝任特征結(jié)構(gòu)。一個(gè)詳細(xì)的勝任力素質(zhì)模型應(yīng)包括如下三個(gè)要素：勝任特征名稱(chēng)、勝任特征描述和行為指標(biāo)等級(jí)的操作性說(shuō)明。根據(jù)勝任力模型，結(jié)合煙草行業(yè)的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r，客戶(hù)經(jīng)理需要具備如下素質(zhì)：成就欲、主動(dòng)性、人際洞察力、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)、分析思維、技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)、情緒控制能力、職業(yè)興趣和學(xué)習(xí)能力。

（二）現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)體系對(duì)客戶(hù)經(jīng)理能力素質(zhì)的要求。當(dāng)前面對(duì)卷煙銷(xiāo)售增長(zhǎng)速度明顯回落，工商零庫(kù)存明細(xì)增加，結(jié)構(gòu)增長(zhǎng)空間變窄、需求拐點(diǎn)日益逼近等一系列難題，客戶(hù)經(jīng)理傳統(tǒng)的銷(xiāo)售理念和方法已經(jīng)不足以應(yīng)對(duì)形勢(shì)的變化，必須依據(jù)現(xiàn)代服務(wù)效率提升理論，在市場(chǎng)化取向改革上下大功夫，要以滿(mǎn)足消費(fèi)者需求為核心，以?xún)?yōu)化流程、完善規(guī)則、強(qiáng)化監(jiān)管為重點(diǎn)，建立統(tǒng)一開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)有序的現(xiàn)代卷煙市場(chǎng)體系，發(fā)揮市場(chǎng)在卷煙營(yíng)銷(xiāo)資源配置中的決定性作用，進(jìn)一步激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新活力，挖掘市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿?，增?qiáng)市場(chǎng)控制能力，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)體系對(duì)客戶(hù)經(jīng)理崗位業(yè)務(wù)能力提出了新的需求：（1）熟知行業(yè)政策以及與本崗位相關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度；（2）掌握與本崗位工作相適應(yīng)的商品知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、服務(wù)知識(shí)及客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)；（3）具備與本崗位工作相適應(yīng)的品牌培育、客戶(hù)服務(wù)、終端建設(shè)能力；（4）具備與本崗位相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)操作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、溝通交流、文字組織等能力；（5）掌握所轄市場(chǎng)的基本情況和特征。

為適應(yīng)市場(chǎng)化取向改革工作的推進(jìn)，國(guó)家局對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)做出了相應(yīng)調(diào)整，《京、津、冀卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化取向改革試點(diǎn)工作要點(diǎn)》中明確指出：客戶(hù)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客我關(guān)系維護(hù)、客戶(hù)基礎(chǔ)信息維護(hù)、終端資源調(diào)查與維護(hù)、品牌宣傳上柜、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)宣傳、行業(yè)政策宣傳、日常經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等工作，不再負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息采集、需求預(yù)測(cè)和客戶(hù)訂單跟蹤?？蛻?hù)經(jīng)理的功能定位進(jìn)一步明確，市場(chǎng)屬性進(jìn)一步凸顯。

三、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，主要依據(jù)客戶(hù)經(jīng)理能力素質(zhì)需求展開(kāi)，結(jié)合客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)、終端建設(shè)指標(biāo)、品牌培育指標(biāo)等，考核客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的效率、效果，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)過(guò)程中的不足，發(fā)現(xiàn)能力提升點(diǎn)。因此，客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，不僅要考慮客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)職能完成情況，更要考慮客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作效率效果，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)。

（一）指標(biāo)體系構(gòu)建。根據(jù)各地市客戶(hù)經(jīng)理評(píng)估數(shù)據(jù)記錄不同，客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系可分為KPI指標(biāo)和備選指標(biāo)。在項(xiàng)目建設(shè)之初，可根據(jù)KPI指標(biāo)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。隨著客戶(hù)經(jīng)理評(píng)估體系建設(shè)的逐步完善，可逐步加入備選指標(biāo)。

KPI指標(biāo)包括三類(lèi)：（1）客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)：營(yíng)銷(xiāo)信息知曉率、陳列維護(hù)達(dá)標(biāo)率、現(xiàn)代終端經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、覆蓋率、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力提升、卷煙動(dòng)銷(xiāo)率、客戶(hù)盈利水平、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度；（2）品牌培育指標(biāo)：目標(biāo)客戶(hù)品牌上柜率；（3）終端建設(shè)指標(biāo)：終端資源開(kāi)發(fā)完成率、終端資源維護(hù)合格率。

備選指標(biāo)包括兩類(lèi)：（1）客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)：客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃完成率、客戶(hù)拜訪(fǎng)平均在戶(hù)時(shí)間、客戶(hù)基礎(chǔ)信息維護(hù)準(zhǔn)確率、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析指導(dǎo)覆蓋率、實(shí)時(shí)結(jié)算率、明碼標(biāo)價(jià)率、掃碼合格率、賬貨相符率、宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展率、消費(fèi)跟蹤開(kāi)展率、消費(fèi)群體分析覆蓋率；（2）終端建設(shè)指標(biāo)：終端調(diào)研執(zhí)行率、終端調(diào)研準(zhǔn)確率、現(xiàn)代終端建成率。

（二）評(píng)估模型。對(duì)于上述指標(biāo)體系，可以結(jié)合模糊數(shù)學(xué)法構(gòu)造評(píng)估模型，并利用層次分析法對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)，以獲得客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型。

1、指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化。由于各指標(biāo)數(shù)量單位不同，為評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確性，需要先對(duì)指標(biāo)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，這可以結(jié)合模糊數(shù)學(xué)原理進(jìn)行。

經(jīng)典的集合論認(rèn)為，一個(gè)元素要么屬于某個(gè)集合，要么不屬于某個(gè)集合，沒(méi)有介于二者之間的其他情況。假如用隸屬度來(lái)描述那些處在“屬于”和“不屬于”之間的模糊事物，并記為μA（X），則當(dāng)μA（X）取“0”時(shí)，就是“不屬于”集合，當(dāng)μA（X）取“1”時(shí)，就是“屬于”集合，這時(shí)的集合A就是一個(gè)經(jīng)典集合。當(dāng)μA（X）取“0～1”之間的小數(shù)時(shí)，A就成為一個(gè)模糊集合。這樣，對(duì)那些模糊事物的性狀就有了一種可靠的定量分析方法。

運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)中的隸屬度進(jìn)行測(cè)量。調(diào)查了解各項(xiàng)實(shí)際指標(biāo)的后進(jìn)水平點(diǎn)（低值）和先進(jìn)水平點(diǎn)（高值），并將后進(jìn)水平點(diǎn)設(shè)定為“0”，先進(jìn)水平點(diǎn)設(shè)定為“1”，建立起區(qū)間[0，1]，然后，分別將各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際數(shù)據(jù)映射到對(duì)應(yīng)的[0，1]區(qū)間上，得到各項(xiàng)實(shí)際指標(biāo)的隸屬度。

為了簡(jiǎn)化運(yùn)算過(guò)程，本文通過(guò)簡(jiǎn)單的線(xiàn)性插值法來(lái)求得各項(xiàng)指標(biāo)在[0，1]區(qū)間上的隸屬度。根據(jù)兩點(diǎn)法，設(shè)后進(jìn)水平點(diǎn)的坐標(biāo)為（x1，y1），先進(jìn)水平點(diǎn)的坐標(biāo)為（x2，y2），則連接它們的直線(xiàn)方程為：（x-x1）/（x2-x1）=（y-y1）/（y2-y1）

由于上式中，已經(jīng)規(guī)定y1=0，y2=1，因此其可以整理簡(jiǎn)化為：y=（x-x1）/（x2-x1）

這樣，可以近似地求出各項(xiàng)指標(biāo)的隸屬度，從而實(shí)現(xiàn)各指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化。

2、指標(biāo)賦權(quán)。由于各項(xiàng)實(shí)際指標(biāo)的重要程度并不完全一樣，所以還必須給出它們的隸屬度在分配上的不同權(quán)重Qi，且滿(mǎn)足：∑Qi=1

指標(biāo)賦權(quán)可以結(jié)合層次分析法原理進(jìn)行。層次分析法（AHP）的信息基礎(chǔ)主要是人們對(duì)每一層次各因素的相對(duì)重要性給出的判斷，這些判斷用數(shù)值表示出來(lái)，寫(xiě)成矩陣形式就是判斷矩陣。判斷矩陣是AHP工作的出發(fā)點(diǎn)，構(gòu)造判斷矩陣是AHP的關(guān)鍵一步。

3、構(gòu)建評(píng)估模型。在上述基礎(chǔ)上，建立客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估模型：P=f（xμ1，xμ2，xμ3，…xμn）

則客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為：Pz=∑μiQi

其中，μi為某項(xiàng)指標(biāo)的隸屬度，Qi為某項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，Pz為各項(xiàng)指標(biāo)隸屬度的加權(quán)平均值。

考慮到人們?cè)u(píng)判的習(xí)慣，采用百分制將客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量指數(shù)Pz擴(kuò)大100倍，得出客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)分：P1=100Pz

四、結(jié)論

客戶(hù)經(jīng)理是商業(yè)企業(yè)卷煙經(jīng)營(yíng)的主力軍，處在卷煙營(yíng)銷(xiāo)第一線(xiàn)，是煙草商業(yè)聯(lián)系零售戶(hù)和消費(fèi)者的橋梁。在煙草營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化取向改革過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理肩負(fù)著感知市場(chǎng)、服務(wù)客戶(hù)、培育品牌的重要職責(zé)，是行業(yè)做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作最基本的力量。本文從客戶(hù)服務(wù)、品牌培育、終端建設(shè)等角度設(shè)計(jì)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估KPI指標(biāo)和備選，并借用模糊數(shù)據(jù)方法和層次分析法原理設(shè)計(jì)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]陳志明，曾劍鋒.淺談地市級(jí)煙草公司客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核研究.中國(guó)煙草市場(chǎng)，2008.4.28.

第5篇：客戶(hù)經(jīng)理制范文

關(guān)鍵詞：車(chē)輪編織法；經(jīng)理團(tuán)隊(duì)；小微信貸業(yè)務(wù)；小微企業(yè)；團(tuán)隊(duì)文化；情商；微貸技術(shù)；團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)

中圖分類(lèi)號(hào)：F830.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-1573（2013）02-0082-03

隨著銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和金融脫媒現(xiàn)象的加速，在國(guó)家支持小微企業(yè)、實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的政策導(dǎo)向下，許多中小銀行紛紛成立小企業(yè)金融服務(wù)專(zhuān)營(yíng)機(jī)構(gòu)，將小微企業(yè)作為主要扶持對(duì)象。對(duì)小微企業(yè)進(jìn)行信貸調(diào)查，需要投入大量的人力和物力。筆者建議，可借用自行車(chē)車(chē)輪編織方法，實(shí)行“軍隊(duì)+學(xué)校+家庭”管理，以打造專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化、知識(shí)型、營(yíng)銷(xiāo)型小微客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)小微企業(yè)貸款的常態(tài)化、動(dòng)態(tài)化管理。

一、車(chē)輪編織法簡(jiǎn)述

（一）車(chē)輪編織法構(gòu)造介紹

管理學(xué)中有車(chē)輪式管理模式，其特征是所有的人都圍著管理者轉(zhuǎn)動(dòng)。借此可用車(chē)輪編織打造小微客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，圍著小微業(yè)務(wù)目標(biāo)開(kāi)展業(yè)務(wù)，使團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)規(guī)模呈倍數(shù)增長(zhǎng)。

車(chē)輪結(jié)構(gòu)：一般車(chē)輪由花轂、輻條、外圈、內(nèi)外輪胎等組成。輻條交織連接花轂和外圈，通過(guò)內(nèi)外輪胎減少摩擦阻力并減振?；ㄝ?、輻條、外圈的材質(zhì)、型號(hào)不同，載重量不同，耐用時(shí)間不同。車(chē)輪“物雖小”卻有“載重千斤，行程萬(wàn)里”之功能，可把小微客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)比作車(chē)輪，客戶(hù)經(jīng)理的成長(zhǎng)就如同花轂、輻條、外圈的材質(zhì)及型號(hào)，管理體制如同外圈，每個(gè)人為一根“幅條”組成一個(gè)完美團(tuán)隊(duì)，群體作戰(zhàn)，便于拓展市場(chǎng)?？蛻?hù)經(jīng)理的信貸分析技術(shù)比作車(chē)輪的材質(zhì)，團(tuán)隊(duì)每位客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)比作幅條的規(guī)格，各個(gè)部門(mén)的職能比作編制方法，每位客戶(hù)經(jīng)理能力成長(zhǎng)和素質(zhì)提升比作幅條的材質(zhì)變化，即車(chē)輪的大小、載重量不同。

（二）團(tuán)隊(duì)的理解

團(tuán)隊(duì)可理解為由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，合理利用每一位成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作解決問(wèn)題并達(dá)到共同的目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)是認(rèn)同于共同目標(biāo)且為完成共同任務(wù)而一道工作的個(gè)體所組成的高效且具有凝聚力的群體?；蛘哒f(shuō)，其是由各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)和技能的成員組成且可協(xié)調(diào)互補(bǔ)成員之間的知識(shí)和技能，為實(shí)現(xiàn)共同的績(jī)效目標(biāo)而行動(dòng)，具有相對(duì)獨(dú)立的決策權(quán)和執(zhí)行權(quán)的群體或聯(lián)合體。

小企業(yè)專(zhuān)營(yíng)機(jī)構(gòu)的管理模式同生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的管理模式相同，有的實(shí)行事業(yè)部制管理，獨(dú)立于各負(fù)責(zé)人制的分支機(jī)構(gòu)但依賴(lài)于分支機(jī)構(gòu)平臺(tái)開(kāi)展業(yè)務(wù)；有的小企業(yè)專(zhuān)營(yíng)機(jī)構(gòu)是分支行內(nèi)部設(shè)置的客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，管理模式和機(jī)構(gòu)設(shè)置僅是管理體制不同。團(tuán)隊(duì)是影響客戶(hù)經(jīng)理工作能力、業(yè)務(wù)能力的外部因素。

二、團(tuán)隊(duì)打造對(duì)客戶(hù)經(jīng)理成長(zhǎng)影響的重要性

（一）小微客戶(hù)經(jīng)理形成背景

2005年國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行在世界銀行和德國(guó)IPC公司支持下在包頭銀行、臺(tái)州商業(yè)銀行試點(diǎn)開(kāi)辦微小貸款業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在，各銀行將微小貸款業(yè)務(wù)額度提升至200萬(wàn)元～500萬(wàn)元。實(shí)踐證明，團(tuán)隊(duì)對(duì)人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)操作能力、風(fēng)險(xiǎn)管理能力、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)能力等方面的提升有極大的促進(jìn)作用。

（二）銀行開(kāi)展小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)情況

綜合各銀行小微信貸開(kāi)展情況，小微企業(yè)貸款凈利潤(rùn)率為5%～8%，團(tuán)隊(duì)月放款5 800多筆，金額8億多元。其中最高放款8 884筆，金額為10.5億元，單人月放款15筆以上，維護(hù)85戶(hù)，最高200戶(hù)，人均創(chuàng)利140多萬(wàn)元。

（三）團(tuán)隊(duì)的重要性

傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，小企業(yè)、微型企業(yè)具有風(fēng)險(xiǎn)大、信貸分析難、貸款收回少、不良率高等特征。近幾年小微信貸業(yè)務(wù)不良率在1%以下，甚至低于0.5%。這說(shuō)明專(zhuān)業(yè)化的團(tuán)隊(duì)具有不可替代性。

1. 團(tuán)隊(duì)對(duì)小微客戶(hù)經(jīng)理成長(zhǎng)至關(guān)重要。小微信貸客戶(hù)經(jīng)理大多是招聘剛畢業(yè)大學(xué)生進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)和輔導(dǎo)。團(tuán)隊(duì)打造的外部工作環(huán)境和人的內(nèi)部成長(zhǎng)兩種因素影響小微客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)操作能力的培養(yǎng)。

2. 專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)有利于小微信貸分析技術(shù)的應(yīng)用和推廣。從行為心理上說(shuō)，團(tuán)隊(duì)成員之間直接接觸、相互影響，通過(guò)分析技術(shù)和客戶(hù)經(jīng)營(yíng)信息的討論交流，可以促進(jìn)操作能力的提升，相互之間形成一種默契和關(guān)心。一是他們通過(guò)對(duì)技術(shù)應(yīng)用和案例分析，能夠討論技術(shù)應(yīng)用到位與不足，實(shí)現(xiàn)信息共享；二是他們彼此協(xié)作，相互督促，共同完成目標(biāo)，對(duì)團(tuán)隊(duì)有一種認(rèn)同感、歸屬感。團(tuán)隊(duì)定位于小企業(yè)、微型企業(yè)信貸業(yè)務(wù)，成員個(gè)體定位于任務(wù)目標(biāo)。這樣，工作中相互溝通、傾聽(tīng)，能夠增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)活力，提高成員的分析和思維能力。

3. 專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)有利于中小銀行營(yíng)銷(xiāo)和培育優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體?？蛻?hù)經(jīng)理在銀行與企業(yè)之間的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅發(fā)揮了橋梁作用，而且是銀行營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分和窗口，直接影響著金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)信息傳遞、客戶(hù)管理與服務(wù)等，尤其對(duì)開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，滿(mǎn)足不同層次客戶(hù)需求更為重要。因此，打造小微客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，客戶(hù)經(jīng)理需提高處理人際關(guān)系、業(yè)務(wù)關(guān)系的技能，及時(shí)了解客戶(hù)業(yè)務(wù)需求，細(xì)化和培養(yǎng)客戶(hù)業(yè)務(wù)消費(fèi)欲望，培育金融產(chǎn)品消費(fèi)市場(chǎng)，緊跟市場(chǎng)潮流。通過(guò)二次續(xù)貸，培育更多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，提高中小商業(yè)銀行市場(chǎng)占有率。如民生銀行引入和優(yōu)化交叉檢驗(yàn)分析技術(shù)，細(xì)化了17種擔(dān)保方式，用4年多時(shí)間，放款500萬(wàn)元以下小微企業(yè)貸款有100萬(wàn)多戶(hù)，金額達(dá)8 000億元。

4. 對(duì)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展具有很大促進(jìn)作用。小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)快速發(fā)展有力地促進(jìn)了實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)促進(jìn)就業(yè)、穩(wěn)定社會(huì)、實(shí)現(xiàn)小康社會(huì)發(fā)揮了舉足輕重的作用。一是客戶(hù)經(jīng)理管理120戶(hù)～200戶(hù)、三年以上團(tuán)隊(duì)成員達(dá)到100人以上，累計(jì)放款金額超過(guò)20億元。二是三年內(nèi)獲得借款客戶(hù)達(dá)到2萬(wàn)多戶(hù)，涉及20多個(gè)行業(yè)。三是80%小微企業(yè)雇傭員工2人～5人，10%小微企業(yè)有15人～30人，10%小微企業(yè)員工為30人～50人，間接支持就業(yè)人員約57萬(wàn)人。

三、小微客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)

（一）微貸技術(shù)的起源和特點(diǎn)

微小貸款（Microfinance）又稱(chēng)微小企業(yè)貸款，是指專(zhuān)向中低收入階層和以家庭為基礎(chǔ)的微小企業(yè)等提供可持續(xù)的小額貸款，是最早由孟加拉國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家·尤努斯（Muhammad Yunus）博士創(chuàng)建孟加拉鄉(xiāng)村銀行（Grameen Bank，也譯作格萊珉銀行）而產(chǎn)生的一種貸款品種。自1983年至今格萊珉銀行已經(jīng)向840萬(wàn)人提供了貸款，償債率高達(dá)98%。我國(guó)小微企業(yè)貸款金額已經(jīng)上升為300萬(wàn)元～500萬(wàn)元，獲得小企業(yè)金融專(zhuān)營(yíng)機(jī)構(gòu)金融許可證的銀行也有幾十家。

（二）小微信貸業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

1. 小微貸款風(fēng)險(xiǎn)大。一是自身財(cái)務(wù)制度不健全，與銀行信貸管理和檔案資料要求相差較多，信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象嚴(yán)重。二是相對(duì)于大中型企業(yè)貸款，小微貸款的額度小，借款人信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)大，無(wú)法提供有效抵押、質(zhì)押資產(chǎn)，貸后監(jiān)督和管理存在困難。

2. 小微企業(yè)對(duì)信貸資金需求具有“短、小、頻、急”特點(diǎn)。小微企業(yè)訂單不穩(wěn)定，有訂單時(shí)急需流動(dòng)資金，資金需求頻率大，額度相對(duì)較小。

3. 小微企業(yè)貸款人力成本高。小微企業(yè)信貸調(diào)查、組織資料、審查、審批、放款等流程的各個(gè)環(huán)節(jié)人員占用大，人均收益低而成本高。

（三）小微客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)

小微客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)在專(zhuān)業(yè)人員輔導(dǎo)下開(kāi)展業(yè)務(wù)，自身有如下特點(diǎn)。

1. 優(yōu)勝劣汰和嚴(yán)格自我約束的機(jī)制。專(zhuān)家按小微貸業(yè)務(wù)特殊要求，從溝通能力、抗壓和抗挫折力、處事原則性、分析問(wèn)題思維等方面，對(duì)面試人員的智商、情商進(jìn)行量化、事件化、問(wèn)題化處理與分析，利用階段性、月度性、業(yè)務(wù)分析和營(yíng)銷(xiāo)行為等進(jìn)行考評(píng)，強(qiáng)制淘汰，以提升團(tuán)隊(duì)的工作積極性、主動(dòng)性。

2. 營(yíng)造團(tuán)隊(duì)特殊氛圍，保持較強(qiáng)的責(zé)任心?？蛻?hù)經(jīng)理在調(diào)查分析、審批、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中的財(cái)務(wù)信息及日常生活、愛(ài)好等非財(cái)務(wù)軟信息時(shí)，堅(jiān)持原則，傳承嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)、細(xì)心、深入、對(duì)比、檢驗(yàn)求證的風(fēng)格，按程序分析客戶(hù)業(yè)務(wù)，每個(gè)細(xì)節(jié)都要執(zhí)行到位。

3. 營(yíng)造協(xié)同作戰(zhàn)氛圍和團(tuán)隊(duì)凝聚力。“眾人同心，其利斷金”“上下同欲者勝”“學(xué)貴得師，亦貴得友?！惫ぷ髦袑?shí)行“傳、幫、帶”師徒制，師傅手把手教授如何操作，講解為什么這樣操作，操作目的是什么，并且對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的操作事項(xiàng)進(jìn)行舉例說(shuō)明，例舉此項(xiàng)操作、此環(huán)節(jié)的重要性、風(fēng)險(xiǎn)要害度。這種和諧的協(xié)作關(guān)系促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展。

4. 樹(shù)立新的信貸調(diào)查理念。一是本金利息收回最大化。通過(guò)分期還款方式，使貸款本息收回最大化，減輕借款人還款壓力。二是社會(huì)影響和信貸文化的反差化。通過(guò)強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)行為，推行“不吸客戶(hù)的一支煙”信貸調(diào)查理念。

四、利用“車(chē)輪法”打造小微客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)是一個(gè)系統(tǒng)整體，需要更強(qiáng)的科學(xué)性管理。用“車(chē)輪法”打造高情商、高智商、專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化的小微客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)非常必要。

（一）建立例會(huì)制度，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，不斷提高員工的整體素質(zhì)

管理學(xué)名著《第五項(xiàng)修煉》中提出，通過(guò)系統(tǒng)思考、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、心智模式、共同愿景和自我超越五個(gè)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力提升，進(jìn)而走向共同成功。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶(hù)經(jīng)理首先必須具備從事工作的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，職業(yè)化必須以專(zhuān)業(yè)化為基礎(chǔ)和背景，如會(huì)計(jì)、法律、財(cái)務(wù)分析、軟信息分析、市場(chǎng)環(huán)境分析、市場(chǎng)發(fā)展和客戶(hù)產(chǎn)品前景預(yù)測(cè)等，以形成完整的知識(shí)體系。唯有不斷獲取專(zhuān)業(yè)化的知識(shí)，客戶(hù)經(jīng)理才能做到職業(yè)化，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中不斷得到認(rèn)可，獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和更大發(fā)展空間。另外，客戶(hù)經(jīng)理還需要具備操作技能。技能是客戶(hù)經(jīng)理賴(lài)以開(kāi)展工作的必要手段。只有知識(shí)而沒(méi)有技能也是寸步難行，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為技能、轉(zhuǎn)化為能力才能創(chuàng)造業(yè)績(jī)，如業(yè)務(wù)操作能力、情商、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與分析、風(fēng)險(xiǎn)控制與處置等。利用晚會(huì)例會(huì)進(jìn)行案例互動(dòng)分析，可以提高客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作技能及交際能力；利用晨會(huì)例會(huì)，讓客戶(hù)經(jīng)理學(xué)會(huì)自我時(shí)間管理和工作節(jié)奏安排也是一種方法。

（二）建立“軍隊(duì)+學(xué)校+家庭”的管理機(jī)制，提高客戶(hù)經(jīng)理情商

情感智商又稱(chēng)情商，指?jìng)€(gè)體了解自身和他人的情緒處理人際關(guān)系的一種能力。它反映了一個(gè)人把握和控制自己的情緒、對(duì)他人情緒的揣摩和駕馭以及承受外界壓力不斷激勵(lì)自己和把握自己心理平衡的能力。

團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)是一個(gè)多層次、多維度、持續(xù)運(yùn)作過(guò)程，所以影響團(tuán)隊(duì)發(fā)展的因素有很多，如市場(chǎng)因素、內(nèi)部管理、團(tuán)隊(duì)文化、運(yùn)營(yíng)機(jī)制等。團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)過(guò)程是一個(gè)文化磨合與道德認(rèn)同過(guò)程。在業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)初期，需要實(shí)行軍事化管理以提高集中培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練、強(qiáng)化吸收和操作能力。以山地、野外團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練形式，組織拓展高難度項(xiàng)目、高技術(shù)的培訓(xùn)，培養(yǎng)和強(qiáng)化共同遠(yuǎn)景認(rèn)識(shí)，提高客戶(hù)經(jīng)理的情商，提高團(tuán)隊(duì)整體操作能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

高情商能夠使客戶(hù)經(jīng)理自發(fā)產(chǎn)生積極心態(tài)，不斷激勵(lì)與超越自我，在積極動(dòng)機(jī)的引領(lǐng)下實(shí)現(xiàn)所制定的目標(biāo)和遠(yuǎn)景，從而加速團(tuán)隊(duì)“車(chē)輪”的運(yùn)轉(zhuǎn)和客戶(hù)經(jīng)理的成功，即正能量關(guān)系。高情商能夠促使客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)形成創(chuàng)新理念。梁?jiǎn)⒊f(shuō)過(guò)：“惟保守也，故永舊，惟進(jìn)取也，故日新”。破解小企業(yè)融資難題，需要從體制、機(jī)制、法規(guī)、政策等層面創(chuàng)新理念。高情商能使客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)進(jìn)行自我總結(jié)和知識(shí)梳理。伴隨貸款額度提高和客戶(hù)經(jīng)營(yíng)生意的復(fù)雜性，需要持續(xù)提升業(yè)務(wù)調(diào)查分析能力，對(duì)交叉檢驗(yàn)分析技術(shù)和信貸調(diào)查理念進(jìn)行工序化、程序化、行業(yè)化、數(shù)量化、流程化梳理，對(duì)數(shù)據(jù)和信息采集進(jìn)行表格化、條理化、指標(biāo)化、權(quán)重化、趨勢(shì)化分析和綜合。

（三）創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)品牌文化

團(tuán)隊(duì)文化是一個(gè)組織內(nèi)部全體員工的共同價(jià)值觀和道德準(zhǔn)則、共同的精神追求和行為規(guī)范。如果客戶(hù)經(jīng)理的選擇與團(tuán)隊(duì)是一致的，則構(gòu)成一種合作均衡。培育團(tuán)隊(duì)品牌文化和精神，積極導(dǎo)入銀行的歷史使命、核心價(jià)值觀、信貸理念等團(tuán)隊(duì)文化要素，提高客戶(hù)經(jīng)理對(duì)團(tuán)隊(duì)品牌文化建設(shè)重要性和必要性的認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理準(zhǔn)確把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)品牌文化的深刻內(nèi)涵和精神實(shí)質(zhì)，培養(yǎng)客戶(hù)經(jīng)理遵守規(guī)章制度和行為規(guī)范的自覺(jué)行為，實(shí)現(xiàn)中心從“制度管理”到“品牌文化管理”的跨躍。

團(tuán)隊(duì)品牌文化需要一種文化理念。格萊珉銀行在物質(zhì)、精神、信仰、習(xí)慣等多個(gè)層面徹底改造了借款客戶(hù)的人生觀、價(jià)值觀、世界觀和行為模式，特別是尤努斯教授倡導(dǎo)的社會(huì)團(tuán)隊(duì)理念令世人十分敬佩。團(tuán)隊(duì)品牌文化需要一種有形資料記載無(wú)形品牌文化，通過(guò)制定內(nèi)部培訓(xùn)教材、記載業(yè)務(wù)案例、業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)、操作尺度、工作事跡、客戶(hù)經(jīng)理心得等，作為客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教案，為新員工入職培訓(xùn)提供業(yè)務(wù)理論、操作技能、品牌文化的指導(dǎo)。

小微信貸團(tuán)隊(duì)在我國(guó)處于起步階段，打造專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)和信貸管理小微客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)屬于系統(tǒng)性工程，銀行還應(yīng)根據(jù)小微信貸業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略制定出具有前瞻性、高屋建瓴的人才戰(zhàn)略，創(chuàng)造良好的人才管理、選拔、培養(yǎng)和使用機(jī)制，為小微客戶(hù)經(jīng)理的成長(zhǎng)提供良好的環(huán)境。

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第6篇：客戶(hù)經(jīng)理制范文

【關(guān)鍵詞】外資銀行；客戶(hù)關(guān)系管理；環(huán)境與服務(wù)

自2001年12月11日加入WTO起，中國(guó)認(rèn)真履行各項(xiàng)承諾，并對(duì)外資銀行實(shí)施自主開(kāi)放措施。根據(jù)承諾，中國(guó)將在2006年12月11日前向外資銀行開(kāi)放境內(nèi)公民的人民幣業(yè)務(wù)，并取消開(kāi)展業(yè)務(wù)的地域限制以及其他非審慎性限制，在承諾基礎(chǔ)上對(duì)外資銀行實(shí)行國(guó)民待遇。[1][2]2004年，深發(fā)展成功引進(jìn)美國(guó)新橋投資集團(tuán)，成為國(guó)內(nèi)首家外資作為第一大股東的中資銀行。2005年12月1日，銀監(jiān)會(huì)宣布對(duì)外資銀行開(kāi)放本地企業(yè)的人民幣業(yè)務(wù)。2006年12月11日，銀監(jiān)會(huì)頒布的《外資銀行管理?xiàng)l例》和《外資銀行管理?xiàng)l例》細(xì)則，正式開(kāi)始實(shí)行。2006年12月24日，匯豐、花旗、東亞、渣打4家外資銀行獲批籌建本地法人銀行。隨后，星展銀行、恒生銀行、瑞穗實(shí)業(yè)銀行、華僑銀行、摩根大通銀行、韓亞銀行、永亨銀行、荷蘭銀行相繼在中國(guó)境內(nèi)完成改制并開(kāi)業(yè)，同時(shí)積極搶占沿海開(kāi)放城市和發(fā)展較快的大中城市的市場(chǎng)份額，加速網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張和業(yè)務(wù)規(guī)模，并且陸續(xù)有各大外資銀行正在籌備當(dāng)中。[3][4]與此同時(shí)，各家國(guó)有商業(yè)和股份制商業(yè)銀行也紛紛吸引外資銀行入股。

銀行業(yè)應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理目的是提高銀行為客戶(hù)進(jìn)行整體服務(wù)的能力，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值的最大化。銀行客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)策略可概括為：建立關(guān)系、維持關(guān)系、增進(jìn)關(guān)系；用另～種表達(dá)方式就是：吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)、升級(jí)客戶(hù)。

外資銀行客戶(hù)關(guān)系管理水平整體表現(xiàn)來(lái)看，“硬服務(wù)”方面的管理如銀行環(huán)境依然是一個(gè)強(qiáng)項(xiàng)，接近滿(mǎn)分。而“軟服務(wù)”的表現(xiàn)總體令人滿(mǎn)意，但在服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)主動(dòng)性上仍有一定的上升空間。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分客戶(hù)主任和顯卓客戶(hù)經(jīng)理忽視了主動(dòng)向客戶(hù)介紹自己的職務(wù)業(yè)務(wù)職責(zé)的重要性。這一點(diǎn)雖然看似不是非常重要，但這是與客戶(hù)建立相互信任關(guān)系的第一步，做好這一點(diǎn)在一定程度上可以給客戶(hù)留下正面的印象并取得客戶(hù)的初步信任，使之后的談話(huà)順利進(jìn)行下去。我們?cè)谄渌?xiàng)目中也發(fā)現(xiàn)，主動(dòng)說(shuō)明辦理業(yè)務(wù)所需材料和一些其它信息會(huì)同樣給客戶(hù)留下服務(wù)熱情主動(dòng)的印象。而一些禮貌細(xì)節(jié)也是部分客戶(hù)經(jīng)理需要注意的地方，從而使客戶(hù)感受到銀行的貴賓服務(wù)。鑒于以上方面的問(wèn)題，為提高外資銀行客戶(hù)管理管理效率，提供以下幾點(diǎn)建議。

1.留下良好的第一印象，建立初步信任

給客戶(hù)留下良好的第一印象，是贏得客戶(hù)信任的第一步?？蛻?hù)經(jīng)理應(yīng)該更為重視與客戶(hù)的初次接觸，積極進(jìn)行自我介紹并通過(guò)一些讓客戶(hù)感覺(jué)輕松自如的話(huà)題開(kāi)始交談。[9]

在這方面競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法是：

（1）客戶(hù)經(jīng)理在介紹產(chǎn)品之前，先介紹了銀行的歷史和世界排名等一些情況，使談話(huà)自然銜接，同時(shí)使客戶(hù)對(duì)銀行產(chǎn)生了的一定的信任感。

（2）在客戶(hù)經(jīng)理接待其它客戶(hù)而需要等待時(shí)，前臺(tái)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求并介紹相應(yīng)的產(chǎn)品，使客戶(hù)不需要干等。當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)接待時(shí)，對(duì)客戶(hù)的基本需求有一定的了解，在贏得客戶(hù)好感的同時(shí)，提高了營(yíng)業(yè)效率。

（3）客戶(hù)經(jīng)理能夠通過(guò)談?wù)摷彝ソ逃?，旅游等一些客?hù)感興趣的話(huà)題來(lái)消除初次見(jiàn)面的陌生感，使客戶(hù)敞開(kāi)心扉。從而更好地建議與客戶(hù)的關(guān)系。

根據(jù)外資銀行客戶(hù)管理現(xiàn)狀，借鑒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)驗(yàn)，為了給客戶(hù)留下良好的第一印象，建立初步信任，建議：

（1）初次見(jiàn)面客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)介紹自己仍是必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是與客戶(hù)建立信任的第一步。

（2）客戶(hù)經(jīng)理可以通過(guò)談?wù)撘恍┛蛻?hù)感興趣的話(huà)題來(lái)拉近與客戶(hù)的距離，消除陌生感，使客戶(hù)能夠暢所欲言，了解他們的潛在需求，挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

（3）前臺(tái)接待在提高到崗率的基礎(chǔ)上，同時(shí)提高待客的主動(dòng)性，對(duì)于等待中的客戶(hù)可以主動(dòng)詢(xún)問(wèn)一些他們的需求或者遞送飲料，讓客戶(hù)感受的銀行的溫馨服務(wù)。

2.提高服務(wù)主動(dòng)性，贏得回頭客

部分客戶(hù)經(jīng)理在服務(wù)主動(dòng)性上仍有欠缺，在介紹服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)不夠全面，缺乏服務(wù)熱情。雖然最后能夠順利解決客戶(hù)的問(wèn)題，但未能給客戶(hù)留下更好的服務(wù)體驗(yàn)。

在這方面競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法是：

（1）當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理了解到客戶(hù)的資金情況后，建議可以做一些合理的配置，從而分散風(fēng)險(xiǎn)。分出一部分資金投資保本產(chǎn)品。

（2）客戶(hù)經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程熟悉，對(duì)所需資料了解清楚。主動(dòng)清楚地告訴客戶(hù)需要帶上哪些證件，如何辦理。

（3）客戶(hù)經(jīng)理需要出去拿資料時(shí)，主動(dòng)向客戶(hù)表示抱歉，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”。

根據(jù)外資銀行客戶(hù)管理現(xiàn)狀，借鑒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)驗(yàn)，為了提高服務(wù)主動(dòng)性，贏得回頭客，建議：

（1）客戶(hù)經(jīng)理在產(chǎn)品介紹和購(gòu)買(mǎi)流程上可以更為主動(dòng)，詳細(xì)耐心地介紹產(chǎn)品和購(gòu)買(mǎi)事項(xiàng)。避免客戶(hù)問(wèn)一句答一句，讓客戶(hù)覺(jué)得客戶(hù)經(jīng)理不夠熱情。

（2）當(dāng)遇到需要暫時(shí)離開(kāi)的情況，應(yīng)先和客戶(hù)打聲招呼，讓客戶(hù)暫時(shí)等待，并在回座位后向客戶(hù)表示歉意，使客戶(hù)感到受尊重。

3.積極跟進(jìn)，挖掘潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

如果在服務(wù)過(guò)程中取得客戶(hù)的信任和好感是基礎(chǔ)，那么在服務(wù)結(jié)尾主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的聯(lián)系方式，預(yù)約下次會(huì)面，則是為完美客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)畫(huà)龍點(diǎn)睛的最后一步。

在這方面競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法是：

（1）當(dāng)我詢(xún)問(wèn)完后沒(méi)有其他問(wèn)題了，他主動(dòng)和我說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么地方不明白的嗎？還有什么問(wèn)題嗎？”等多次提及到我是否還有其他的問(wèn)題。

（2）在與客戶(hù)道別時(shí)，提醒客戶(hù)天氣轉(zhuǎn)涼，應(yīng)適當(dāng)添衣，給與客戶(hù)關(guān)心，拉近與客戶(hù)的距離。

（3）在詢(xún)問(wèn)結(jié)束后，理財(cái)經(jīng)理主動(dòng)起身，為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，說(shuō)謝謝您的光臨，并與客戶(hù)預(yù)約下次見(jiàn)面時(shí)間，抓住銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

（4）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的聯(lián)系方式，告訴客戶(hù)如有新的合適產(chǎn)品推出，會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系客戶(hù)。

根據(jù)外資銀行客戶(hù)管理現(xiàn)狀，借鑒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)驗(yàn)，為了積極跟進(jìn)，挖掘潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，建議：

（1）業(yè)務(wù)辦理完畢后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他事宜，解決客戶(hù)的疑慮。

（2）不僅需要向客戶(hù)提供自己的聯(lián)系方式，更應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的聯(lián)系方法，以便能及時(shí)跟進(jìn)業(yè)務(wù)，而不是被動(dòng)地等著客戶(hù)上門(mén)。

（3）送別客戶(hù)時(shí)，除了熱情地向客戶(hù)道別，還應(yīng)真誠(chéng)地感謝客戶(hù)的光臨。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫芳,杜玉蘭,劉琦.提升商業(yè)銀行CPM應(yīng)用效果途徑分析[J].商業(yè)研究,2004(18):22-26.

[2]烏躍良.客戶(hù)關(guān)系管理在中國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀分析[J].東北財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),2006(6):56-60.

[3]張鐵強(qiáng),蔡鍵.商業(yè)銀行金融產(chǎn)品創(chuàng)新研究:廣東案例[J].南方金融,2006(6):112-117.

[4]李海波.我國(guó)商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新探析[J].呼倫貝爾學(xué)院學(xué)報(bào),2005(6):120-123.

基金項(xiàng)目：山東省高等學(xué)校科技計(jì)劃項(xiàng)目（J11WG09）；山東省軟科學(xué)項(xiàng)目（2011RKGA4013）；山東省藝術(shù)科學(xué)重點(diǎn)課題（201002001）。

作者簡(jiǎn)介：

第7篇：客戶(hù)經(jīng)理制范文

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,社會(huì)的發(fā)展,人們對(duì)健康要求的提高,護(hù)理工作必須從以前的“以疾病為中心”的護(hù)理向“以病人健康為中心”的整體護(hù)理轉(zhuǎn)變,護(hù)理人員為了適應(yīng)新的護(hù)理模式必須在各方面得到提高和鍛煉,特別是在新世紀(jì)我國(guó)將推廣卒中單元治療腦血管病。護(hù)理人員在神經(jīng)內(nèi)科如何適應(yīng)并很好的開(kāi)展整體護(hù)理,現(xiàn)將本人在臨床工作中的心得體會(huì)總結(jié)如下:

1 新形式下的神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理工作

1.1 21世紀(jì)社會(huì)變革推動(dòng)護(hù)理事業(yè)的發(fā)展,特別是神經(jīng)內(nèi)科的護(hù)理,護(hù)理服務(wù)范圍拓寬。人們不僅注意防病、治病,還注重衛(wèi)生保健,為了滿(mǎn)足不同層次病人的需要,神經(jīng)內(nèi)科病房實(shí)施系統(tǒng)化整體護(hù)理,科內(nèi)開(kāi)設(shè)精神心理咨詢(xún),康復(fù)護(hù)理,特殊醫(yī)療服務(wù)、點(diǎn)名服務(wù)等。

1.2系統(tǒng)化整體護(hù)理[1],是以現(xiàn)代化護(hù)理觀為指導(dǎo),以護(hù)理程序?yàn)楹诵?將臨床護(hù)理和護(hù)理管理各個(gè)環(huán)節(jié)系統(tǒng)化的工作模式。是繼功能制、責(zé)任制護(hù)理之后的一種新型的科學(xué)護(hù)理模式,對(duì)病人的護(hù)理是連續(xù)性、系統(tǒng)性的,包括病人入院、出院、出院后的保健指導(dǎo)等,均納入護(hù)理日程,病歷資料、出院后的隨訪(fǎng)工作等均為病人身心健康提供方便。自上世紀(jì)九十年代整體護(hù)理理念引入我國(guó),迅速在全國(guó)范圍開(kāi)展以來(lái)極大的促進(jìn)了我國(guó)護(hù)理事業(yè)的發(fā)展和護(hù)理質(zhì)量的提高。同時(shí)也使神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理事業(yè)發(fā)展和護(hù)理質(zhì)量有了一個(gè)新的飛躍。

1.3 近10年來(lái)我國(guó)將推廣卒中單元治療腦血管病,即建立卒中單元,實(shí)施組織化醫(yī)療管理。

2 神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理人員如何適應(yīng)整體護(hù)理

2.1卒中單元 是一種新的病房管理模式,其最大的特點(diǎn)就是把過(guò)去那種單純以藥物為主體的治療模式改為把藥物治療與肢體康復(fù)、心理康復(fù)、語(yǔ)言訓(xùn)練結(jié)合、健康教育和生活護(hù)理指導(dǎo)結(jié)合起來(lái),建立一種整體的綜合治療模式。

2.2依現(xiàn)代神經(jīng)專(zhuān)業(yè)要求,護(hù)理人員應(yīng)有高度的責(zé)任感和事業(yè)心、豐富的專(zhuān)業(yè)理論、熟練的操作技術(shù)。如使用呼吸機(jī)、心電監(jiān)護(hù)儀、冰毯等。同時(shí)由于人們健康觀念的轉(zhuǎn)變、新的醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,影響著護(hù)理事業(yè)的發(fā)展,這就要求神經(jīng)科護(hù)理人員同時(shí)具備一定的心理學(xué)、社交學(xué)、論理學(xué)、康復(fù)知識(shí)等,并能正確、恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用護(hù)理程序?yàn)椴∪藢?shí)施護(hù)理、護(hù)理診斷過(guò)程指導(dǎo)護(hù)理活動(dòng),做到主動(dòng)觀察病情,獨(dú)立解決問(wèn)題,從而提高診斷,治療、護(hù)理技術(shù)水平。

2.3神經(jīng)科護(hù)士角色多元化 病人由于文化、社會(huì)環(huán)境、信念不同,對(duì)健康有不同的認(rèn)識(shí)與需要。護(hù)理范圍也隨之變化,在工作中充當(dāng)多方位角色。

3 建立新型的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式與良好的護(hù)患關(guān)系

3.1 新型理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式,即:交流～協(xié)作～互補(bǔ)型。(1)有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流。(2)醫(yī)護(hù)雙方對(duì)工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)度。(3)切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即:尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。工作中護(hù)理人員運(yùn)用護(hù)理程序科學(xué)的對(duì)病人實(shí)施護(hù)理。醫(yī)護(hù)針對(duì)病人的問(wèn)題主動(dòng)交流,共同分析病情,建立融洽的醫(yī)護(hù)關(guān)系。

3.2 良好的醫(yī)護(hù)關(guān)系取決于護(hù)理工作者的正確醫(yī)學(xué)觀與道德觀。護(hù)理人員要時(shí)時(shí)刻刻以病人利益為最高準(zhǔn)則,充分了解病人的要求。真正作到急病人所急想病人所想,對(duì)病人實(shí)施人性化整體護(hù)理服務(wù),使病人主動(dòng)配合治療與護(hù)理。

4 充分發(fā)揮良好護(hù)理道德在社會(huì)主義醫(yī)療市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的作用

4.1護(hù)理道德 是護(hù)理人員在履行自己職責(zé)的過(guò)程中,調(diào)整個(gè)人與他人、個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。它要求護(hù)理人員尊重病人的生命和權(quán)利,維護(hù)和履行護(hù)理職業(yè)的尊重與責(zé)任,兢兢業(yè)業(yè)、不卑不亢,為維護(hù)人民的健康做出貢獻(xiàn)。

4.2護(hù)理道德建設(shè)是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理的前提與基礎(chǔ),在與醫(yī)療經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中醫(yī)院的生存;與發(fā)展,除醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)與態(tài)度外,職業(yè)道德直接影響著醫(yī)院、社會(huì)效益同時(shí)影響著醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。

4.3神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理人員在工作中必須有一個(gè)良好的職業(yè)道德,要養(yǎng)成盡職盡責(zé)、事事時(shí)時(shí)為病人著想。堅(jiān)持:病人第一,服務(wù)第一,病人就是親人、病人就是朋友。我們的服務(wù)只有起點(diǎn),滿(mǎn)意沒(méi)有終點(diǎn)為宗旨,擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象、服務(wù)范圍。以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的技術(shù)打造優(yōu)質(zhì)神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理品牌,穩(wěn)站醫(yī)療經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)頂峰。

第8篇：客戶(hù)經(jīng)理制范文

20**年4月我榮幸的加通公司，成為一名普通的客戶(hù)經(jīng)理，從始至終我一直以飽滿(mǎn)的熱情勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)奮戰(zhàn)在工作的第一線(xiàn)，客戶(hù)對(duì)我工作的肯定，就是我工作動(dòng)力的源泉，所以我回報(bào)客戶(hù)的是：客戶(hù)的每一件小事，都是我的大事。下面，我就將到崗以來(lái)的工作情況，向各位領(lǐng)導(dǎo)作個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào)，以接受大家評(píng)議、指正：

我在今年四月份加通大家庭，新的工作帶來(lái)新的挑戰(zhàn)，經(jīng)過(guò)參加業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，不懂就向領(lǐng)導(dǎo)和同事請(qǐng)教，讓我的業(yè)務(wù)知識(shí)得到迅速提高，同時(shí)也為以后的工作打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

五月份，攻高戰(zhàn)略活動(dòng)拉開(kāi)序幕。最后在全省的摸底打圍評(píng)比中，我所在的小組通過(guò)緊密合作獲得了前三名優(yōu)異成績(jī)，并得到公司領(lǐng)導(dǎo)的嘉獎(jiǎng)。

在這次活動(dòng)中我主要針對(duì)大學(xué)教職工開(kāi)展業(yè)務(wù)開(kāi)拓工作，在這期間我與財(cái)大和華農(nóng)片區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)建立了良好的合作關(guān)系，結(jié)合校園客戶(hù)的實(shí)際情況，為客戶(hù)提供行之有效的解決方案，積極開(kāi)展CDMA的銷(xiāo)售工作。

炎熱的九月，校園迎新工作如火如荼。根據(jù)經(jīng)理的安排，我主要負(fù)責(zé)迎新現(xiàn)場(chǎng)所有物料的配送和管理。為了讓緊張的迎新工作及時(shí)有序的進(jìn)行，這就要求我在活動(dòng)開(kāi)始之前就做好一切準(zhǔn)備工作，活動(dòng)之后對(duì)物料入庫(kù)都要做好詳細(xì)記錄；為抓緊時(shí)間，更多時(shí)候是親自搬運(yùn)；為確保準(zhǔn)確，對(duì)每種物料都要清點(diǎn)數(shù)遍。

雖然要起早貪黑，但我毫無(wú)怨言；雖然不能到現(xiàn)場(chǎng)參與一線(xiàn)的銷(xiāo)售，但我更能時(shí)刻感受到與戰(zhàn)友們處在同一戰(zhàn)線(xiàn)上。這次活動(dòng)讓我更加懂得了后勤保障和團(tuán)隊(duì)合作的重要意義。

第9篇：客戶(hù)經(jīng)理制范文

日子總是像細(xì)沙流過(guò)指尖?；仡欉@段時(shí)期的工作，一定有許多困難和艱辛。我們要做好總結(jié)，寫(xiě)好客戶(hù)經(jīng)理的述職報(bào)告。下面是小編為大家整理的關(guān)于客戶(hù)經(jīng)理的述職報(bào)告范文，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

客戶(hù)經(jīng)理的述職報(bào)告范文1一份耕耘一份收獲，對(duì)我來(lái)說(shuō)20--是播種的季節(jié)，這一年要克服很多困難來(lái)證明自己。銀行工作并沒(méi)有想象的那么簡(jiǎn)單，要掌握的也不僅僅是業(yè)務(wù)。我們要把自己當(dāng)做諸葛亮，每個(gè)行業(yè)都必須“略懂”。因此這一年是充實(shí)且忙碌著奮斗的一年。

今年工作平分成兩個(gè)階段，對(duì)我來(lái)說(shuō)也是重要的分水嶺。6月30日之前的半年，也是承前啟后的6個(gè)月，和去年一樣默默耕種著自己的一畝三分地，每天重復(fù)著緊張繁瑣的業(yè)務(wù)。交行一年半的柜面工作，像是個(gè)緊箍咒，牢牢緊拴著我們一舉一動(dòng)。人是被逼出來(lái)的，一點(diǎn)不假，再奇葩的壞小子也會(huì)接收良性改造。業(yè)務(wù)越辦越熟練，技能越練越迅速，服務(wù)越做越規(guī)范，半年時(shí)間雖有過(guò)失但在戰(zhàn)友們的盡心幫助下未出差錯(cuò)，日均業(yè)務(wù)量也保持領(lǐng)先。

上半年對(duì)我是個(gè)深刻反省的過(guò)程，由于自己服務(wù)的松懈，連續(xù)幾月的監(jiān)控檢查扣分給支行造成了不好的影響，深表愧疚。這個(gè)階段由心態(tài)出現(xiàn)了較大變化導(dǎo)致：高橋商圈營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展，為我的首次客戶(hù)經(jīng)理競(jìng)聘摩拳擦掌。全心全力的準(zhǔn)備，占盡天時(shí)地利人和，都認(rèn)為志在必得，卻反被，最終事與愿違。感謝在我最低谷時(shí)候，鼓勵(lì)批評(píng)教育我的良師益友，認(rèn)清環(huán)境認(rèn)清自己。我沒(méi)有放棄，調(diào)整心態(tài)，振作精神，戒驕戒躁，重新回到起點(diǎn)。

下半年，伴隨著女兒的出生，幸運(yùn)也因此而降臨。感謝行長(zhǎng)室和戰(zhàn)友們的支持，讓我邁出了準(zhǔn)客戶(hù)經(jīng)理的第一步。人民東路支行受了傷，底子薄，很多業(yè)務(wù)沒(méi)做過(guò)，或很久沒(méi)開(kāi)展。分行業(yè)務(wù)更新快，體系流程越來(lái)越成熟，要求更加嚴(yán)格，操作越來(lái)越規(guī)范。從無(wú)系統(tǒng)到有系統(tǒng)，從紙質(zhì)到掃描，從額度松到額度緊等等，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)有了更高要求，我將接受更大的挑戰(zhàn)。

7月份是緊張的高橋商圈營(yíng)銷(xiāo)，走街串巷，挨家挨戶(hù)，再熱的天一天也要拜訪(fǎng)4，5家。8月后開(kāi)始著手樓盤(pán)授信與按揭，先后調(diào)研上報(bào)--、---、--、---樓盤(pán)授信項(xiàng)目。緊接著是緊張的按揭面簽、上報(bào)及放款工作。同時(shí)維護(hù)好--、--、---、---等支行重點(diǎn)公司戶(hù)。還有很多的時(shí)間跟隨行長(zhǎng)們一起走客戶(hù)，學(xué)業(yè)務(wù)，長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。

汗水和收獲是對(duì)等的，通過(guò)半年的努力。成功授信商圈客戶(hù)-戶(hù)，放款--萬(wàn)。總共辦理家易通--臺(tái)，沃德卡--張，交銀卡--張，信用卡--余張。樓盤(pán)授信上報(bào)-戶(hù)，面簽--戶(hù)，審批--戶(hù)，放款--戶(hù)。營(yíng)銷(xiāo)對(duì)私存款增長(zhǎng)----余萬(wàn)元，對(duì)公純存款新增----萬(wàn)，辦對(duì)公理財(cái)-----萬(wàn)。對(duì)公新開(kāi)戶(hù)--戶(hù)，對(duì)公機(jī)構(gòu)戶(hù)--戶(hù)，對(duì)公網(wǎng)銀動(dòng)戶(hù)--戶(hù)，對(duì)公有效戶(hù)--戶(hù)，基本完成支行考核指標(biāo)。

后半年的工作基本都是第一次。半路出家的我由于業(yè)務(wù)生疏，四處碰壁，摔了不少大小跟頭，吸取了很多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。為了不拖后腿，趕上進(jìn)度，經(jīng)常加班加點(diǎn)，對(duì)支行安排的任務(wù)嚴(yán)格要求自己按質(zhì)按量完成。非常感謝行長(zhǎng)們的精心照顧和耐心栽培，現(xiàn)在的我一些業(yè)務(wù)基本可以獨(dú)擋一面。由衷感謝戰(zhàn)友們對(duì)我工作的全力協(xié)助和鼎力幫扶，是你們讓我的工作更加效率更加完美更加開(kāi)心。往后還需要大家一如既往的支持厚愛(ài)，我的成長(zhǎng)離不開(kāi)你們。

寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)，20--的磨練，20--的翱翔。現(xiàn)在的我離優(yōu)秀的要求還有較大差距，有很多業(yè)務(wù)沒(méi)有接觸或沒(méi)有掌握。明年需更全面的熟悉業(yè)務(wù)，更努力的做出業(yè)績(jī)。雖如今人艱不拆，但我堅(jiān)信這是一個(gè)能夠提升自我實(shí)現(xiàn)理想的平臺(tái)，繼續(xù)保持正能量，決不放棄治療，明年一定碩果滿(mǎn)載!

客戶(hù)經(jīng)理的述職報(bào)告范文2--年新年的鐘聲已經(jīng)敲響，--年成為歷史。--年是不平凡的一年，因?yàn)檫@一年我們的國(guó)家經(jīng)歷了許多事情，而我個(gè)人也在單位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持下，個(gè)人業(yè)績(jī)得到了飛速發(fā)展。這一年，除政治思想水平有了很大提高外，我在個(gè)人金融資產(chǎn)、基金定投開(kāi)戶(hù)數(shù)、貸記卡發(fā)卡、支付通等產(chǎn)品的銷(xiāo)售中都取得了較好成績(jī)。下面，我將--年的工作總結(jié)如下：

一、不斷總結(jié)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人素質(zhì)的全面提高。

(一)加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)。我積極參加分支行組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)，并注重自學(xué)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了我行新推出的各項(xiàng)政策，學(xué)習(xí)分、支行的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)議，使自己在一線(xiàn)服務(wù)中更好的執(zhí)行上級(jí)行的各項(xiàng)政策，提高了執(zhí)行力。

(二)不斷鞏固業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時(shí)間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。同時(shí)，我還自覺(jué)學(xué)習(xí)商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)策略、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材、金融案件分析與防范等與工作相關(guān)的政策、法律常識(shí)，這使我的專(zhuān)業(yè)技能得到了全面提升。

二、腳踏實(shí)地，開(kāi)拓創(chuàng)新，圓滿(mǎn)完成了各項(xiàng)本職工作。

在--年—--年的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理工作中，我的年終考核一直不錯(cuò)，--年名列第二，--年仍然名列前茅，并因成績(jī)顯著，在--年度被評(píng)為優(yōu)秀派遣員工，--年度被評(píng)為東部支行優(yōu)秀員工。而--年—6月休產(chǎn)假，至6月28日上班，業(yè)績(jī)并未落后。

(一)個(gè)人金融資產(chǎn)。個(gè)人金融資產(chǎn)的的理想目標(biāo)為--年產(chǎn)假的前提下，圓滿(mǎn)完成了個(gè)人金融資產(chǎn)工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了492-萬(wàn)的好成績(jī)，包括新增本外幣儲(chǔ)蓄2994萬(wàn)，理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售額達(dá)到933萬(wàn)，考核得到了頂封分-5分。其中，保險(xiǎn)銷(xiāo)售3-萬(wàn)、股票型基金銷(xiāo)售-6萬(wàn)、貨幣基金銷(xiāo)售--2萬(wàn)、本利豐銷(xiāo)售496萬(wàn)、其他理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售28萬(wàn)。

(二)基金定投開(kāi)戶(hù)數(shù)?；鸲ㄍ毒邆涫掷m(xù)簡(jiǎn)單、參與起點(diǎn)低、預(yù)期收益可觀等特點(diǎn)，我通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)展交叉營(yíng)銷(xiāo)的方式，在基金定投開(kāi)戶(hù)數(shù)的銷(xiāo)售上取得了較好成績(jī)。我實(shí)現(xiàn)了-3個(gè)的銷(xiāo)售目標(biāo)，比理想目標(biāo)高出--個(gè)。同個(gè)人金融資產(chǎn)一樣，考核得到了封頂分5分。

(三)貸記卡和支付通。貸記卡發(fā)卡的理想目標(biāo)是--張，而我實(shí)際完成--張;支付通理想目標(biāo)是--個(gè)，我實(shí)際完成--個(gè);這兩項(xiàng)的考核得分都為封頂分5分和-。5分。其中，在--年-—-月，因我業(yè)績(jī)突出，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)優(yōu)異，曾連續(xù)3周獲得支行的周能手獎(jiǎng)，這是單位領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我工作的肯定。

(四)保險(xiǎn)銷(xiāo)售工作。保險(xiǎn)銷(xiāo)售是我行同保險(xiǎn)公司的重要合作項(xiàng)目。--年，我嚴(yán)格按照分行的'營(yíng)銷(xiāo)工作要求，將保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)融入到服務(wù)中。所以，我不辜眾望，--年實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)銷(xiāo)售3-萬(wàn)，獲得參加分行與中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司在巴厘島舉行的培訓(xùn)資格，并入選為中國(guó)人壽銀行保險(xiǎn)的銷(xiāo)售精英。

(五)工作中存在的不足。工作半年來(lái)，我在各本職工作上都取得了較好的成績(jī)，但也存在不少問(wèn)題。主要就是基礎(chǔ)知識(shí)方面還有欠缺，對(duì)大經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和當(dāng)前我行存在的一些問(wèn)題的把握不準(zhǔn)確。除此之外，營(yíng)銷(xiāo)模式、服務(wù)質(zhì)量還有待于進(jìn)一步的改進(jìn)和提高。

三、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)--年工作的新跨越。

(一)加強(qiáng)信息收集。我將建立信息收集制度，樹(shù)立信息意識(shí)，尤其是瞄準(zhǔn)--行、--行，認(rèn)真研究它們的營(yíng)銷(xiāo)方法和手段，并制定出應(yīng)對(duì)策略。

(二)做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。研究市場(chǎng)就是分析營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶(hù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的研究從而達(dá)到了解客戶(hù)資金運(yùn)作規(guī)律，力爭(zhēng)將客戶(hù)的下游資金跟蹤到我行，實(shí)現(xiàn)資金從源頭開(kāi)始的“壟斷控制”，實(shí)現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán)，鞏固我行資金實(shí)力。

(三)加強(qiáng)業(yè)務(wù)部員工隊(duì)伍的建設(shè)。我將倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù)，提升服務(wù)層次，為一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)和技術(shù)支持。并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、職業(yè)道德和誠(chéng)信教育，確保從業(yè)人員具備良好素質(zhì)和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。

(四)提高自身素質(zhì)。工作中，我將不斷提高自身綜合素質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)和宏觀經(jīng)濟(jì)的把握能力。并做好兼職工作，把兼職工作當(dāng)成鍛煉自己，增長(zhǎng)知識(shí)的平臺(tái)，堅(jiān)決杜絕推卸責(zé)任的事情發(fā)生。

客戶(hù)經(jīng)理的述職報(bào)告范文3我于今年7月21日到公司參加市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，并于8月9日正式加入本公司，被任命客戶(hù)經(jīng)理一職，與在座的各位同事一起度過(guò)了2個(gè)月的時(shí)間，現(xiàn)在我將這個(gè)期間的本職工作做個(gè)匯報(bào)，同時(shí)也懇請(qǐng)大家對(duì)我的工作進(jìn)行審視，多提寶貴意見(jiàn)和建議。

客戶(hù)經(jīng)理主要是與客戶(hù)進(jìn)行溝通、關(guān)系維護(hù)、與員工交流、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，草擬并修改適用的協(xié)定、合約、協(xié)助各位員工做好客戶(hù)開(kāi)戶(hù)、簽約流程、以及日常工作的管理。前期通過(guò)認(rèn)真的學(xué)習(xí)和試煉使我負(fù)責(zé)的每一個(gè)任務(wù)、每一次溝通，都獲得了難能可貴的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。為和客戶(hù)建立信任的關(guān)系，用心與客戶(hù)進(jìn)行交流、溝通。

晚上11：30了，我仍在為客戶(hù)解決一些他不懂的問(wèn)題，雖然有的地方我也不太懂，但馬上就會(huì)求救與陳總，讓客戶(hù)從心底感覺(jué)到我們無(wú)論何時(shí)都在為他服務(wù)，都是以幫助客戶(hù)為主，本著“誠(chéng)信、耐心、負(fù)責(zé)”的原則為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在我們的業(yè)績(jī)還沒(méi)有取得預(yù)期效果的時(shí)候，我們能做的就是把現(xiàn)有的客戶(hù)維護(hù)好，做到充分利用業(yè)余時(shí)間，努力提升自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和分析能力，無(wú)論是在客戶(hù)維護(hù)方面，還是在技術(shù)分析方面，采取多元化對(duì)待;多看、多學(xué)、多觀察，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)面。把學(xué)到的理論與客戶(hù)交流相結(jié)合，多在實(shí)踐上下功夫，用不同的方式方法，找到適合自己的工作方式，先讓客戶(hù)賺到錢(qián)，也讓客戶(hù)為我們賺到錢(qián)。

我相信擁有樂(lè)觀積極的工作態(tài)度最重要，工作的同時(shí)讓自己的能力、素質(zhì)都有提升，鍛煉出自己獨(dú)立、自主的業(yè)務(wù)工作能力，將來(lái)無(wú)論是做什么，都能做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心、滿(mǎn)意。學(xué)會(huì)用自己的頭腦去開(kāi)展工作，學(xué)會(huì)用自己的智慧去解決客觀問(wèn)題。通過(guò)這段時(shí)間的工作和對(duì)大家的觀察，我看到了公司所發(fā)生的變化，也感覺(jué)到了公司必然會(huì)發(fā)展壯大的一種趨勢(shì)。我相信：“公司的發(fā)展道路是清晰的，市場(chǎng)定位是明確的，戰(zhàn)略決策是正確的”，所以，在今后的工作中，我會(huì)隨著公司的發(fā)展適時(shí)做自我調(diào)整，找準(zhǔn)自己的角色和位置，為公司的迅猛發(fā)展用盡一己之力。

同志們，讓我們向著公司的宏偉藍(lán)圖邁進(jìn)吧!

客戶(hù)經(jīng)理的述職報(bào)告范文420--年8月7日接公司領(lǐng)導(dǎo)通知，由車(chē)間工作轉(zhuǎn)戰(zhàn)到質(zhì)量部從事客訴工作，至今，已經(jīng)整整兩個(gè)多月過(guò)去了，從最初的消極。迷茫到現(xiàn)在適應(yīng)新的工作環(huán)境，到最開(kāi)始的厭煩到現(xiàn)在融入到工作氛圍中，這中間經(jīng)歷了很多，剛開(kāi)始想過(guò)逃避，但是后來(lái)自己意識(shí)到：如果一個(gè)人夠認(rèn)真，夠用心，那么他在任何一個(gè)崗位上都能做好。

到質(zhì)量部的兩個(gè)多月時(shí)間里，確實(shí)接觸了很多新東西。作為客戶(hù)代表，我將從下面六個(gè)方面向領(lǐng)導(dǎo)述職，請(qǐng)予評(píng)議：

一、目前的工作狀態(tài)

一直以來(lái)自己都是一個(gè)性格比較急促的人，處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的時(shí)候往往容易沖動(dòng)，工作氛圍火藥味很濃，常常和別人爭(zhēng)執(zhí)得面紅耳赤，結(jié)果也不能達(dá)到預(yù)期，到達(dá)質(zhì)量部之后，因?yàn)楸仨氁葮?shù)立“顧客就是上帝”的服務(wù)思想，在日常電話(huà)溝通、客戶(hù)走訪(fǎng)、和陪同審查的過(guò)程中性格慢慢有了很大改觀，不再容易動(dòng)怒，說(shuō)話(huà)前都會(huì)做妥善思考，對(duì)比之前，我覺(jué)得這對(duì)自己而言是一個(gè)很大的進(jìn)步。

9月份的時(shí)候思想那時(shí)候波動(dòng)很大，覺(jué)得在現(xiàn)在這個(gè)工作崗位上不能激發(fā)我的熱情，自己并不擅長(zhǎng)，還一度想過(guò)逃離這個(gè)崗位，但周總的一席話(huà)使我感受到領(lǐng)導(dǎo)的信任和鼓勵(lì)，付經(jīng)理針對(duì)我現(xiàn)在的工作提出了很多要求和意見(jiàn)，為我規(guī)劃了發(fā)展方向，在加上在和客戶(hù)的溝通中意識(shí)到自己身上還存在很多不足，在每天的工作中不知不覺(jué)似乎就進(jìn)入了工作狀態(tài)，工作思路也特別清晰，現(xiàn)在，已經(jīng)不再去想其它東西了，就覺(jué)得在這個(gè)崗位上，把自己的工作做好，要不讓領(lǐng)導(dǎo)多操心，不給公司造成損失。從目前工作的熱情勁來(lái)看，我覺(jué)得自己恢復(fù)了工作熱情，工作狀態(tài)也調(diào)整到一個(gè)最佳狀態(tài)。

二、目前的工作思路

A、認(rèn)清當(dāng)前形式，了解客戶(hù)代表成立的必要性。

客戶(hù)對(duì)零部件質(zhì)量要求越來(lái)越嚴(yán)格，質(zhì)量處罰及索賠額度逐步加大，對(duì)供應(yīng)商供貨能力及品牌效應(yīng)十分重視，現(xiàn)如今不再是靠產(chǎn)量贏取市場(chǎng)，沒(méi)有過(guò)硬的質(zhì)量根本無(wú)法得到客戶(hù)的青睞。作為客戶(hù)對(duì)接人，如果不能清楚的掌握客戶(hù)所需及要求，那么將給公司造成不可估量的損失。

B、作為客戶(hù)代表，現(xiàn)在著重從以下方面來(lái)開(kāi)展自己的工作，確實(shí)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。

a、聯(lián)系客戶(hù)：作為全權(quán)代表公司與客戶(hù)聯(lián)系的“大使”，客戶(hù)有產(chǎn)品需求只需找到我，我應(yīng)積極主動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，并經(jīng)常與客戶(hù)保持聯(lián)系，了解我司產(chǎn)品零公里及售后情況，對(duì)于客戶(hù)反映和抱怨的問(wèn)題在前臺(tái)做好登記，自己去生產(chǎn)線(xiàn)排查，如有需要應(yīng)組織人員對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行評(píng)審，并將處理結(jié)果及改善意見(jiàn)反饋至客戶(hù)。得到客戶(hù)認(rèn)同后才能關(guān)閉該問(wèn)題，爭(zhēng)取做到為客戶(hù)提供“一站式”服務(wù)。

b、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品：我應(yīng)該學(xué)會(huì)積極推銷(xiāo)公司產(chǎn)品。客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，積極介紹我司發(fā)展情況，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)關(guān)于新業(yè)務(wù)的需求，如果客戶(hù)有新的需求，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，應(yīng)積極宣傳公司文化及發(fā)展方向。使客戶(hù)看到我們的發(fā)展決心和發(fā)展實(shí)力。給他們留下一個(gè)好的印象，在后續(xù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的時(shí)候能把我司也納入到考慮對(duì)象。

C、內(nèi)部協(xié)調(diào)：作為公司對(duì)外服務(wù)的中心，需要所有相關(guān)部門(mén)全力協(xié)助，我們應(yīng)該充分發(fā)揮客戶(hù)代表的角色，將各個(gè)部門(mén)積極有效的串聯(lián)起來(lái)，快速有效的解決客戶(hù)的每一個(gè)投訴和需求。我應(yīng)積極做好內(nèi)部協(xié)調(diào)方面的工作。

三、目前的工作方法

在與客戶(hù)對(duì)接的過(guò)程中，一定要使用合適的工作方法，目前我的工作方法是：

1、客戶(hù)郵件及電話(huà)投訴的內(nèi)容收到后先在前臺(tái)進(jìn)行登記，并承諾完成時(shí)間。

對(duì)客戶(hù)投訴的內(nèi)容先進(jìn)行收集整理，搭建問(wèn)題處理小組，并對(duì)組內(nèi)相關(guān)人員安排工作任務(wù)。

2、匯總各部門(mén)準(zhǔn)備的資料，對(duì)于較簡(jiǎn)單的問(wèn)題整理好報(bào)告交給黃波進(jìn)行審核，審核通過(guò)發(fā)放至客戶(hù)手中，并電話(huà)詢(xún)問(wèn)是否收到，對(duì)我們的改善意見(jiàn)是否滿(mǎn)意?對(duì)于較復(fù)雜的問(wèn)題則需要通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審，制定合理有效的措施再回復(fù)客戶(hù)。

3、報(bào)告回復(fù)后還需要到生產(chǎn)線(xiàn)進(jìn)行進(jìn)一步驗(yàn)證，檢查車(chē)間是否按照永久措施落實(shí)。

在驗(yàn)證中對(duì)于同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行排查，是否發(fā)現(xiàn)同類(lèi)現(xiàn)象，如存在則應(yīng)告知車(chē)間進(jìn)行整改。

4、將驗(yàn)證資料及結(jié)果反饋至前臺(tái)進(jìn)行歸檔。

四、目前的工作成績(jī)

1、接手客訴工作以后，在這兩個(gè)月的時(shí)間里，通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)，實(shí)地拜訪(fǎng)已經(jīng)將所負(fù)責(zé)的區(qū)域基本上進(jìn)行了一次摸底。

對(duì)與客戶(hù)對(duì)接人也都進(jìn)行了溝通交流，建立了融洽的工作氛圍。

2、對(duì)于客戶(hù)投訴及需要處理及時(shí)，未引起客戶(hù)抱怨，所有問(wèn)題均在要求的時(shí)間內(nèi)關(guān)閉，質(zhì)量問(wèn)題不拖拉。

3、引導(dǎo)車(chē)間班組長(zhǎng)，巡檢對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)他們整改的報(bào)告能夠進(jìn)行糾正及培訓(xùn)，并培訓(xùn)他們關(guān)于8D報(bào)告的相關(guān)知識(shí)。

4、能夠自主組織相關(guān)人員處理問(wèn)題，能夠在領(lǐng)導(dǎo)過(guò)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題之前將該問(wèn)題關(guān)閉，開(kāi)會(huì)討論無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)給朱經(jīng)理，尋求領(lǐng)導(dǎo)援助，配合領(lǐng)導(dǎo)共同解決。

五、目前的工作不足

開(kāi)展外訴工作兩個(gè)月的時(shí)間里，也存在一些工作上的不足，這些不足需要在后期的工作中及時(shí)糾正。這些不足方面主要表現(xiàn)在：

1、自己的工作沒(méi)有一個(gè)詳細(xì)的工作計(jì)劃及明確的目標(biāo)，工作起來(lái)顯得比較被動(dòng)，主動(dòng)性比較弱。

2、工作時(shí)間沒(méi)有一個(gè)合理有效安排，沒(méi)有有效的利用好時(shí)間，工作局面顯得有些混亂。

不夠清晰明了。

3、在客戶(hù)代表這個(gè)位置上，應(yīng)不斷加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在和客戶(hù)交流溝通的過(guò)程中才能更加得心應(yīng)手，我應(yīng)該主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)審核內(nèi)容，以便帶領(lǐng)客戶(hù)參觀和審核的時(shí)候能夠隨機(jī)應(yīng)變。

六、后期的工作方向

1、利用數(shù)據(jù)證明工作措施是否有效了，每月對(duì)工作完成情況進(jìn)行匯總，并整理成報(bào)告報(bào)送到總經(jīng)理處。

2、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，爭(zhēng)取每一個(gè)問(wèn)題都能按照客戶(hù)所要求的進(jìn)度去處理，

3、端正思想，積極主動(dòng)的開(kāi)展工作，合理安排工作時(shí)間，高效處理相關(guān)問(wèn)題。

4、后期工作先制定好工作計(jì)劃和目標(biāo)，然后再去開(kāi)展工作，不能打亂仗，也不能隨波逐流。

要有針對(duì)性的開(kāi)展工作，提高工作效率。

5、積極配合朱經(jīng)理開(kāi)展好質(zhì)量部工作，不托質(zhì)量部后腿。

提高質(zhì)量部的權(quán)威性。很多事情，只有做了，才會(huì)有很深的體會(huì)，如果只是在行動(dòng)的邊緣不斷地哀嘆，懷疑，那么工作將永遠(yuǎn)無(wú)法取得新的成功。自身也就不會(huì)有新的收獲。

以上六點(diǎn)內(nèi)容就是我到質(zhì)量工作兩個(gè)月后想要匯報(bào)表達(dá)的觀點(diǎn)，做的不好的地方還希望領(lǐng)導(dǎo)積極提出意見(jiàn)，以便我在日后工作中調(diào)整方向。

客戶(hù)經(jīng)理的述職報(bào)告范文5告別20--年，我們迎來(lái)新的開(kāi)端。今天是20--年10月8日，也是我入行一年零187天的日子。在過(guò)去的一里，有收獲也有缺憾，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

在營(yíng)銷(xiāo)工作方面，截止20--年10月31日，營(yíng)銷(xiāo)POS機(jī)5臺(tái)，辦理三方存管26戶(hù)，上交信用卡102張，儲(chǔ)蓄存款元，對(duì)公存款萬(wàn)元。

再次面對(duì)這些數(shù)字，依然喜憂(yōu)參半。喜的是經(jīng)過(guò)努力，收獲還是有的;譬如外出營(yíng)銷(xiāo)，陌生拜訪(fǎng)客戶(hù)，在辦理了信用卡的同時(shí)，挖掘儲(chǔ)蓄120多萬(wàn)。憂(yōu)的是，相對(duì)于一年的時(shí)間，這些數(shù)字總是顯得那么寒磣。當(dāng)然這跟營(yíng)銷(xiāo)的方式方法有關(guān)，也跟堅(jiān)持的態(tài)度相關(guān)。在最初營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的時(shí)候，不懂得如何接近客戶(hù)，如何挖掘客戶(hù)需求，在面對(duì)不同客戶(hù)的時(shí)候，并沒(méi)有做到細(xì)分，更沒(méi)有做到精準(zhǔn)細(xì)致化的應(yīng)對(duì)，營(yíng)銷(xiāo)課前的準(zhǔn)備工作做的不好，直接導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的效果不夠好。磨刀不誤砍柴工，說(shuō)的就是這個(gè)道理吧!在今后的工作中，我會(huì)多向成熟的客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習(xí)，加強(qiáng)這方面的鍛煉，真正做到根據(jù)客戶(hù)的不同需求和實(shí)際情況交叉銷(xiāo)售，而不是簡(jiǎn)單地推薦一張信用卡，一臺(tái)POS機(jī)。

在日常工作中，遵守行里的規(guī)章制度，通過(guò)跟客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習(xí)對(duì)公業(yè)務(wù)，熟悉并能辦理出口押匯、進(jìn)口開(kāi)證等業(yè)務(wù)。在這里還要感謝每一位給予我指導(dǎo)和幫助的客戶(hù)經(jīng)理!同時(shí)多學(xué)習(xí)銀行產(chǎn)品知識(shí)，參加并通過(guò)了行里組織的崗位資格考試。20--年10月通過(guò)了銀行業(yè)從業(yè)資格考試，20--年11月通過(guò)經(jīng)濟(jì)師考試。我深知，只有學(xué)習(xí)，積累點(diǎn)滴，才能不斷進(jìn)步，努力提高自身素質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)能力。

在社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)方面，自20--年8月開(kāi)始，做了近一個(gè)多月社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)，儲(chǔ)蓄存款170多萬(wàn)。11月份開(kāi)始老年大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，和單位同事一起為老年大學(xué)學(xué)員發(fā)放愛(ài)心白菜，元旦前后送福字掛歷宣傳營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。截止今天，新增60多萬(wàn)。存款不多，效果也不夠明顯，看看各兄弟支行，比比差距，有時(shí)候想想，心里總有些失落。但我相信，有耐心，堅(jiān)持做下去，終會(huì)有所收獲!

作為一名助銷(xiāo)經(jīng)理，主要的工作是以客戶(hù)為中心，尋找并挖掘客戶(hù)資源，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，并以此促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。所以，接下來(lái)的一年里，除了做好日常的本職工作，我會(huì)一如既往地做深做透客戶(hù)挖潛工作，尋找潛在客戶(hù)，維護(hù)好已有客戶(hù)，重點(diǎn)做好社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)。

感謝在過(guò)去的一年里給予我?guī)椭拿恳晃煌聜儯x謝大家的理解和支持!