人際溝通能力的概念精選(九篇)

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第1篇：人際溝通能力的概念范文

【關鍵詞】醫(yī)藥商貿(mào)系 人際溝通與禮儀課程 改革 實踐

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2012）02C-

0048-02

人際溝通能力與禮儀素養(yǎng)是當今社會對人們提出的一項重要要求，日益為社會所認識和重視。職校畢業(yè)生的溝通能力與禮儀素養(yǎng)也越來越受到企業(yè)的重視。在此形勢下，許多職校開設人際溝通與禮儀課程，主要傳授人際溝通的基本技能和社交禮儀的基本知識，使學生具備社會交際的基本能力，以適應未來工作、學習和生活的需要。醫(yī)藥商貿(mào)系的學生不僅需要掌握醫(yī)學、藥理學的基本理論和基本知識，還需要有高技能醫(yī)藥營銷專業(yè)技術和具有一定的社會活動能力，這其中就包含與人溝通交流的能力和自身的禮儀修養(yǎng)。本文試探討醫(yī)學商貿(mào)系人際溝通與禮儀課程如何開展教學改革，以取得更好的教學效果，讓學生在有限的學時里學到更多對自己有用的知識。具體說來，可從以下三個方面展開。

一、不拘泥于常規(guī)，努力提高學生參與的積極性

（一）激發(fā)學生本質(zhì)需求，使學生產(chǎn)生內(nèi)在動力

加德納提出的多元智能理論認為個體身上相對獨立地存在著七種智力。其中“人際關系智力”的開發(fā)和學習在我國9年義務教育中一直被忽視。學生在與同學、老師、家長的相處中，都是憑借本能自發(fā)摸索溝通的技巧。學生在成長中會遇到許多困惑，如：“為什么別人有很多朋友，而自己卻總是覺得孤獨？”“如何聰明地解決人際沖突？”“你想知道如何結交更多的朋友嗎？”“為什么我今天又和同宿舍的舍友吵架了，真后悔！”等等。老師把這些鮮活的案例結合理論進行展示、剖析，就會激發(fā)學生更加深刻地認識和了解自己在人際交往中的本質(zhì)需求，繼而產(chǎn)生積極參與課堂的內(nèi)在動力。

（二）創(chuàng)設寬松―鼓勵式的班級學習氛圍

教學中經(jīng)常遇到這種情況：同樣的課堂內(nèi)容和互動方式，在不同班級參與度和效果迥異。這和各班的班級學習氛圍有密切關系。所以，教師可和班主任一起，努力營造寬松―鼓勵式的班級學習氛圍。對于那些平時比較拘謹、缺乏自信的學生，只要他們敢展示自我，就應多給予鼓勵和表揚。例如，在一次“藥品說明”的溝通實訓中，需要“顧客”咨詢和銷售人員的大膽介紹來完成。這當中，其實很多同學想?yún)⑴c，可是又怕別人會認為自己表達太簡單而不敢主動參加訓練。這時教師應大力肯定，表揚愿意參與溝通學習的同學，表揚該同學為全班達成溝通目標作出了貢獻，多開展這樣的活動易于在全班形成開放―寬松的溝通氛圍。

二、不拘泥于課本，采用活潑多樣的教學模式

（一）確立“教材系列”的概念和觀念

學生對人際溝通與禮儀課產(chǎn)生興趣后，教師還要抓住時機，運用多種手段不斷的調(diào)動學生的興趣。教師不必拘泥于教科書，要確立起“教材系列”的概念和觀念。教材是教學活動中教師在教授行為中所利用的一切素材和手段。它是成套化的系列，具有廣義性和多樣性，絕不僅僅局限于教科書。而教科書是依據(jù)課程標準在一定的原則指導下編寫出來的，以文本形式呈現(xiàn)出來的教材，是學校教育中最具代表性的核心教材，但不是唯一的教材。所以，要改變僅僅依靠教科書實施課程教學的做法，教師在教學中要開發(fā)和利用教科書以外多樣化的課程資源，包括學生生活、學校、社會、自然中所有有利于課程實施、有利于達到課程標準和實現(xiàn)教育目的的教育資源。教師在教學中還可以對教科書進行合理的利用、加工和改造以及補充、完善。在實際教學中教師可以生活中更為鮮活的案例為補充。如熱門影視劇《杜拉拉升職記》原著小說里有大量的職場人接人待物的禮儀內(nèi)容，與領導相處、與同事相處的法則和技巧以及與客戶談判的技巧的例子，是學習的好教材。在目前就業(yè)形勢嚴峻的情況下，這些提升職場生存技能的材料往往會大受醫(yī)藥商貿(mào)系學生歡迎。

（二）通過案例教學來加強綜合訓練

基礎訓練鋪墊學生的基本知識和基本能力；綜合實訓則在基礎練習的基礎上起到提升學生的綜合能力的作用。再則，人際溝通與禮儀是一門實踐性極強的課程，更應設置綜合實訓來保證課程目標順利實施。我在教學別注重通過案例教學來加強綜合訓練。案例教學是教師根據(jù)課堂教學目的和課堂教學的需要，通過設置具體案例，引導學習者參與分析、討論、表達等活動，讓學習者在具體的問題情境中積極思考，主動探索，培養(yǎng)學習者認識問題、分析問題和解決問題等綜合能力。它能使書本知識與現(xiàn)實生活結合起來，使得學習者對所學的知識的理解相對深刻，對學生技能的形成更為有利。例如，《人際溝通與禮儀》教科書第二、第三、第四章分別是“塑造有效地溝通風格”（本章主要包含善于提問、認真傾聽、用心說話和巧用肢體語言等內(nèi)容）、“舉止得體讓你更具風采”（本章包括禮儀概述、儀表禮儀、體姿禮儀和生活禮儀等內(nèi)容）、“成就溝通的素養(yǎng)”（本章包括積累知識、錘煉語言魅力、陶冶高尚情操和培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)等內(nèi)容），每章節(jié)都是分別進行舉例和開展實訓，學生的知識和技能支離破碎，學生的知識和技能僅僅停留在比較粗淺的層面上。如果能把這幾章節(jié)內(nèi)容整合在一起采用案例教學法來實施綜合實訓教學，設置職業(yè)情景案例導入――案例討論分析――案例糾偏（教師引導和精講點撥）――總結規(guī)律、掌握方法――拓展運用與升華的教學流程來實施實踐教學就會收到更為明顯的教學效果。

比如模擬藥品退換貨現(xiàn)場。這個實訓主要是訓練學生的應對能力。教師扮演顧客，先打電話來咨詢藥品退換貨事項，然后到藥店退換貨，情緒上表現(xiàn)得較為激動，表達上也不夠清楚，問一些刁難學生的問題。學生先討論作為營業(yè)員應該怎么樣面對。教師引導和點撥及總結規(guī)律：態(tài)度要親切友好，將心比心，換位思考，現(xiàn)場語言要規(guī)范，恰當?shù)厥褂弥w語言和用“是的”、“我理解”等表示認同和肯定的語言，同時對顧客真誠地道歉，防止事態(tài)的進一步惡化；談話時切忌左顧右盼，交談時注意要有意識地了解顧客的興趣及關心的問題，詢問顧客“您怎么看？”以觀察和了解對方的反應，通過顧客感興趣的話題引導顧客，使其產(chǎn)生認同感。還可以適時插入輕松的俏皮話以緩和緊張的情緒；在顧客敘述結束時，客觀地將事件的全貌及發(fā)生的背景詳細地描述出來，能在了解顧客退換貨的情況后核查是否符合退換的原則，然后及時給予處理等等。再次組織練習時案例的訓練目的也達到了。

（三）理論學習和實踐訓練相結合

理論學習和實戰(zhàn)訓練相結合，可以讓學生在實踐中牢記知識，得到“實惠”。傳統(tǒng)的教學重理論而忽視實踐教學的直觀性和有效性。作為一門訓練口才的課程，相對而言理論較為通俗，學生在以往的學科教學中也已經(jīng)有一定程度的滲透，教師適時地講解即可。應該把實踐教學的作用和地位進行一定的提升。比如在“非言語交際”的教學過程中，學生可以跟老師學習并親身體驗各種肢體語言的妙趣；在“交談藝術與實踐”中，學生可以分組自由交談；在“傾聽是一種溝通藝術”中，學生可以互動地體驗傾聽的重要意義等等。本課程共七章內(nèi)容，72學時，理論內(nèi)容匯總為48學時，實踐課為24學時。每四個學時理論后穿行兩個學時的實踐課，有時先理論后實踐，有時先實踐后理論。如果理論好理解，則先講理論，然后再通過實踐，加深對理論的認識。如果理論比較抽象，難以理解或者內(nèi)容較多不易記憶，可以先實踐。比如在說話的向思維訓練中，同樣都是關于返利的表述，甲同學這么說：“我們老總只批了的返利, 我也沒有辦法，您就將就一下，下次我再給您申請多一些?！倍彝瑢W說：“我們老總只批了0.5%的返利，我千方百計給您說好話，反復強調(diào)您是我們的重要客戶，最后老總特批了比別人多半個點的返利。您這回可得多進一些貨，要不下次就沒法享受優(yōu)惠待遇了。”甲、乙兩同學的思維迥異，一個從左到右，一個從右到左, 其效果截然不同。這樣的教學方法讓學生從實踐或游戲中，通過切身感受，領悟出一些理性的東西，然后上升到理論，從而悟出課程內(nèi)容的真諦。

三、不拘泥于理論考試，追求考核的多元化

過去在教學中，學生只要背書背得好，考試分數(shù)就會高，但在實際生活中的溝通表現(xiàn)不太讓人滿意。筆者曾經(jīng)遇到這樣的情況，在人際溝通與禮儀課程學科期評成績90分以上的學生中（屬成績優(yōu)秀）人際關系不良、溝通能力差的學生為數(shù)不少；有學生考試期評分為92 分，但在生活中與人交談時顯得拘謹，緊張，不善言詞。這就是通常人們所說的“高分低能”。筆者認為，人際溝通的教學重點在于實踐性，教會學生溝通的技能，教學要學以致用。假如我們教的學生只會背書而不會用，教學脫離了實際，就成了“讀死書或死讀書”了，這是毫無意義的。因此，要使學生重視對人際溝通的學習并提高溝通能力必須要改革教學考試評估形式。學生重視的是考試成績，如果考試形式改變了，學生必然會圍繞考試來學習，因此，須從理論和實踐兩個方面綜合來評估學生的成績。按學校教學的要求，學生的期評成績由：平時成績占45%（包括作業(yè)、小測驗等）＋最后考試占50%（筆試，按傳統(tǒng)考試，最后考試是綜合性的理論考試）＋學習態(tài)度5%，由老師掌握）組成。成績評定方案如下：成績評估按所學內(nèi)容分為兩個模塊，A模塊（即溝通模塊）3學分，該模塊采用閉卷考試，段考、期考分別各占40%、60%。B模塊（即禮儀模塊）1學分，主要考查平時與老師、同學相處的禮儀等日常禮儀表現(xiàn)，采用平時考核方式，分老師打分和學生互相打分形式，分別各占70%、30%。筆者認為，這樣更能客觀的評價學生的學習效果和人際溝通的實際水平。筆者希望通過考試改革激發(fā)學生的學習積極性，增加學習興趣，增強社會角色意識，學會從多角度理解不同的人，通過實踐活動規(guī)范溝通行為，改變學生的學習模式（不再死記硬背、讀死書），明確學習人際溝通的現(xiàn)實意義。

【參考文獻】

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［3］冷曉紅.人際溝通［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2006

第2篇：人際溝通能力的概念范文

關鍵詞：體驗式教學，ICU護士，護士人文執(zhí)業(yè)能力，人文關懷

體驗式教學是學習者在精心設計的教學活動中，通過反思、討論、總結、分享，從所學知識中獲得新感知，產(chǎn)生新情感及行為，并將其應用在實踐活動中，以指導后續(xù)行為的過程，它包括體驗實施、反思觀察、抽象概括和主動實踐4個環(huán)節(jié)。目前，醫(yī)院教學培訓多集中在?？茖嵺`訓練中，關于人文關懷、人文執(zhí)業(yè)培訓的報道鮮見。護士人文執(zhí)業(yè)能力是護士在人文知識運用過程中表現(xiàn)出來的能力和技巧，區(qū)別于臨床治療護理技能，是護士人文素養(yǎng)的外在體現(xiàn)［1］。重癥加強護理病房（intensivecareunit，ICU）的工作環(huán)境相對封閉，患者多處于臥床不能言語狀態(tài)，溝通能力低，護士缺乏與患者及家屬的有效溝通，關懷效能偏低，人文執(zhí)業(yè)能力處于中等水平［2］。研究顯示，ICU護士需要通過培訓來增強護理技能與關懷技巧［3］。因此，筆者所在醫(yī)院在層級培訓和文獻研究的基礎上，設立體驗式學習方案，運用在ICU護士人文執(zhí)業(yè)能力的培訓中，取得較滿意效果，現(xiàn)總結如下。

1對象與方法

1．1研究對象

選取2019年10月～12月珠海市某三級甲等醫(yī)院ICU191名護士作為研究對象，將研究對象分為試驗組和對照組，急診ICU和綜合ICU為試驗組（98人），內(nèi)科ICU、外科ICU、新生兒科ICU為對照組（93人）。納入標準：持有護士執(zhí)業(yè)資格證書，在崗在業(yè)；在ICU連續(xù)工作6個月及以上；知情同意并自愿參加。排除標準：在院進修人員；病事假超過1個月的護士；其他不能全程參與的人員。

1．2研究方法

對照組學習周期3個月，學習主題5個，按院內(nèi)培訓計劃，參加層級培訓和院內(nèi)人文關懷相關課程及活動。試驗組以“護士人文執(zhí)業(yè)能力”概念框架［4］作為理論模型，學習心理調(diào)適能力、自我管理能力、人際溝通能力、人文關懷實踐能力、倫理與法律實踐能力5個維度主題，設定各學習主題的重點內(nèi)容，引導其在特定情境中識別患者所需的關懷內(nèi)容，促使其在工作中理性思考，從而增強其對人文執(zhí)業(yè)的理解能力。培訓周期為3個月，培訓形式分為理論學習和情境體驗學習兩部分。每次時間40分鐘～60分鐘，授課者采用問題引導或案例引導兩種方式，授課者在課程前會將問題或案例發(fā)放在微信群中，讓學習者預習，授課者在課堂中會引導大家思考，并解答大家的疑問。見表1。授課者以各理論主題為基礎，按照學習重點，以ICU的真實案例為腳本，設計情境。護士分成小組，每個小組8人～10人，護士通過情境模擬及角色扮演，思考問題及處理方式。情境模擬時，授課者會在旁觀察、記錄，結束時予以點評。見表2。在理論學習和情境體驗過程時，建立微信群，將學習方案提前，護士可以提前預習并思考相關內(nèi)容，設網(wǎng)上咨詢答疑環(huán)節(jié)，護士可以隨時在微信群中交流所得經(jīng)驗。每個主題結束，研究者會以問卷星形式發(fā)放學習質(zhì)量報告表讓每位學習者填寫。

1．3評價工具

1．3．1護士人文執(zhí)業(yè)能力量表由顏海萍［1］以華生的人性照護理論為理論基礎編制，適用于臨床護士人文執(zhí)業(yè)能力的評價，包括人文關懷實踐能力（10個條目）、心理調(diào)適能力（4個條目）、人際溝通能力（6個條目）、自我管理能力（3個條目）、倫理與法律實踐能力（3個條目）5個維度，共26個條目，問卷采用Likert5級評分法，1分～5分分別表示非常不符合、不符合、一般、比較符合、非常符合，量表總分26分～130分，分數(shù)越高表示護士人文執(zhí)業(yè)能力越好。量表具有良好的信效度，Cronbach＇sAlpha為0．913，效度指數(shù)為0．908。本研究利用此量表來評價ICU護士人文執(zhí)業(yè)能力。1．3．2學習質(zhì)量報告表由研究者自行設計，內(nèi)容包括學習內(nèi)容、學習方法、學習過程、學習效果4個方面，共8個條目，每個條目采用Likert5級評分法，1分～5分分別表示非常不適用、不適用、一般、比較適用、非常適用。

1．4資料收集與統(tǒng)計學方法

采用《護士人文執(zhí)業(yè)能力量表》測評護士人文執(zhí)業(yè)能力；每個主題后發(fā)放學習質(zhì)量報告表，監(jiān)測學習質(zhì)量。采用SPSS13．0進行統(tǒng)計學分析，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計學意義。一般資料采用頻數(shù)和率描述，應用卡方檢驗分析；量表得分、學習質(zhì)量報告表計分等均采用描述性統(tǒng)計分析；得分比較采用兩獨立樣本t檢驗。

2結果

2．1一般資料描述

本研究納入191人全程參與研究，對照組93人，試驗組98人。參與培訓的護士年齡在18歲～49歲，平均年齡為（28．02±6．18）歲。兩組的一般資料差異無統(tǒng)計學意義（P＞0．05），具有可比性。見表3。

2．2護士人文執(zhí)業(yè)能力得分比較

學習結束后，分別對兩組護士進行“護士人文執(zhí)業(yè)能力”的測評，結果顯示：試驗組護士人文執(zhí)業(yè)能力總均分及人文關懷實踐能力、心理調(diào)適能力、人際溝通能力得分高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0．05）。見表4。

2．3學習質(zhì)量評價情況

2．3．1總體情況不同學習主題下，試驗組護士學習質(zhì)量總分優(yōu)于對照組，且學習各環(huán)節(jié)得分均優(yōu)于對照組。見表5～表6。2．3．2護士反應體驗式學習效果較好第一，人文執(zhí)業(yè)概念及行為更清晰。護士在報告表中提到：人文執(zhí)業(yè)概念比較抽象，通過具象化分解為常見的核心能力，目標更明確，能體會到其內(nèi)涵。第二，更能引發(fā)共情心理。護士在報告表中提到：“每一個主題都會設置引導式問題，我們在工作過程中，受此啟發(fā)，更能發(fā)現(xiàn)臨床問題，引發(fā)共情心理。之前工作中知道要實行人文關懷，但是不知如何下手，通過體驗式培訓，能夠找到突破點。”

3討論

3．1體驗式教學能提升ICU護士人文執(zhí)業(yè)能力

護士人文執(zhí)業(yè)能力是護士在執(zhí)業(yè)過程中除治療性護理服務外，還需為患者提供精神和情感照護服務。研究顯示，醫(yī)護人員良好的人文關懷能力能提升患者醫(yī)從性與滿意度，同時提升醫(yī)護人員的執(zhí)業(yè)幸福感［4］。人文關懷是ICU護理教育和管理的必要元素，必須加入同理心、人文關懷等教學內(nèi)容，以培養(yǎng)護士的關懷能力。學習者在體驗式教學中，通過角色進入、觀點采擇、換位思考、反思評價等過程實現(xiàn)角色轉換，達到認知與情感上的共情，最終促使自身形成相應的實踐行為。護士對患者產(chǎn)生共情行為，就能真切體會到患者的痛苦與悲傷，從而產(chǎn)生符合患者需求的關懷行為［5－6］。ICU工作環(huán)境的特殊性，使護士主要精力集中在治療和護理操作上，缺乏與患者或家屬的有效溝通［7］。本次學習將抽象的人文概念分解為5個具體的學習項目，根據(jù)每個主題的特征性，提出合理的學習要求，發(fā)揮學習者的主觀能動性，引導學習者主動思考人文理念在臨床護理行為中的表達。這種教學方式不僅便于護士理解人文執(zhí)業(yè)內(nèi)涵，也促使護士有目的地去思考如何體現(xiàn)人文執(zhí)業(yè)內(nèi)涵。國外研究顯示，ICU在開展人文關懷療法時，需要對護士進行特定情境的護理培訓，以達到執(zhí)業(yè)過程中的精準關懷［8］。因此，體驗式教學對抽象性學習內(nèi)容是可以提升學習效果的。

3．2體驗式教學能提升護士關懷素養(yǎng)

研究顯示，醫(yī)患關系緊張的原因，一方面是患者自身的素質(zhì)和意識問題，另一方面醫(yī)護人員自身在溝通、情緒管理等人文素養(yǎng)方面的問題會加速患者憤怒情緒的產(chǎn)生。本研究中，護士人文關懷實踐能力、心理調(diào)適能力與人際溝通能力均有所提升，分析如下：（1）人文關懷實踐能力傾向于臨床工作中關懷行為的體驗和表達，護士只有換位思考，才能感同身受，設身處地去感知患者的情緒及舒適程度，有效的感知能影響護理行為的表達。（2）溝通能力是指護士采取合適的方式有效表達觀點并使對方準確理解的能力。ICU的特殊環(huán)境要求護士經(jīng)常使用非語言溝通方式與患者溝通。護士主動放慢速度，選擇合適的方式與患者溝通，能有效改善患者的焦慮程度。（3）心理調(diào)適能力是護士在工作過程中保證自身和患者健康心理狀態(tài)的能力。ICU護士需要時刻保持同理心，感受患者的不舒適，并不斷緩解患者的焦慮，這對自身的精力也是一種消耗。何種工作模式能增加ICU護士的心理彈性，也是護理管理者需要思考的問題之一。本研究倡導的“組團式合作”模式受到大家的認可。綜上，在體驗式教學中，護士親身經(jīng)歷并不斷反思，對人文素養(yǎng)的提升是有效的。

4結語

護士人文執(zhí)業(yè)能力概念抽象，護士在理解學習過程中相對困難。本研究將概念分解成不同主題，并且在情境模擬中予以思考提示，能促進護士深入理解其內(nèi)涵，同時也引導護士在臨床實踐中不斷尋求人文關懷行為的表達方式。在本研究中，兩組學習者自我管理能力、倫理與法律實踐能力得分無顯著性差異，原因可能如下：（1）自我管理能力強調(diào)了工作之余的繼續(xù)教育提升，護士缺乏對自身的長期規(guī)劃；（2）倫理與法律是醫(yī)院一直重點強調(diào)的職業(yè)規(guī)范，耳熟能詳，學習過程中體會不深刻。此外，部分護士反映此次學習內(nèi)容可操作性強，但是內(nèi)涵深度不足，因此下一步將在學習內(nèi)容的深度及評價方法中做進一步的完善。

參考文獻

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第3篇：人際溝通能力的概念范文

Abstract： Based on the theory of ecological system， the influencing factors of college student cadres fall into four aspects of personal temperament， family function， school cultivates and social participation， and this paper uses SPSS17.0 to explore and analyze the function relationship between influence factors and the college student cadres leadership， and combined with work reality， proposes countermeasures and suggestions.

關鍵詞：生態(tài)系統(tǒng)理論；高校學生干部；領導力；影響因素

Key words： ecological system theory；college student cadre；leadership；influencing factors

中圖分類號：G645 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）19-0194-04

0 引言

高校在個人職業(yè)生涯發(fā)展過程中是從學生身份向社會身份過渡的準備階段，是學生綜合能力獲得與發(fā)展的關鍵時期。高校學生干部作為學生隊伍中自我教育、自我管理、自我發(fā)展的中堅力量，他們的成長成才對實現(xiàn)中華民族偉大復興的中國夢、對培養(yǎng)造就中國特色社會主義事業(yè)的建設者和接班人、引導當代大學生健康成長具有重要意義；從學校層面來看，學生干部作為學生管理者，是學校與班級、老師與學生之間的橋梁，是輔導員的得力助手，提高其領導力可以提高工作有效性；從學生自身來看，學生干部領導力的提高會帶動提升全體大學生的領導力，從而提高大學生就業(yè)能力。

1 概念界定

1.1 高校學生干部

朱文欣（2008）[1]認為，高校學生干部是在高校各級團、學組織和各類學生社團中擔任一定領導工作或管理工作的學生，是大學生群體中的優(yōu)秀分子，是業(yè)余的社會工作者。黃宏強（2009）[2]研究認為，學生干部主要指班級中的班長、團支書，學生會、學生社團副部長以上的學生干部，課題組、興趣小組、項目小組等的組長等。劉東海[3]（2011）認為，學生干部是高校的教育職責、管理職能、服務職能等在學生隊伍中的組織者、協(xié)調(diào)者和執(zhí)行者。學生干部具有身份雙重性、工作高效性、義務性和榜樣性、任期時限性等特點。

本文采用我國《高校學生干部培養(yǎng)規(guī)劃（2006-2010）》中對于高校學生干部的定義，即“高校學生干部主要是指黨團組織兼職學生干部、各級學聯(lián)和學生會干部、學生社團干部、班級干部”。

1.2 領導力

“領導力”一詞出現(xiàn)于19世紀中期，關于領導力的概念有四種：領導力是一種能力：領導力是領導者向被追隨者闡明其意圖，使被領導者服從、尊重并對領導者忠誠，以及與之協(xié)作的能力（Moore[4]）；領導力是一種關系過程：領導力是指領導者通過影響和引導特定群體或個人，進而達成組織發(fā)展目標的過程（俞文釗[5]）；領導力是一種影響力：領導力是指對他人的影響力，幫助他人認識自己的內(nèi)心真實想法、尋找生活的真諦，進而為社會做貢獻（史蒂芬?柯維[6]）；領導力是一種力的集合：領導力是指由領導職能、領導體制、領導素質(zhì)等多種因素綜合作用而產(chǎn)生的合力（黃穎[7]）。

綜合對領導力和學生干部概念界定，我們認為，學生干部領導力是“學生干部所擁有的，能夠吸引和影響普通學生為實現(xiàn)班級、社團、學生會或其他相關組織目標過程中表現(xiàn)出的綜合能力”。包括組織管理能力、認知思維能力、感召進取能力、心理調(diào)節(jié)能力、信息技術能力、人際溝通能力。

2 理論基礎

布朗芬布倫納（1979）在其著作《人類發(fā)展生態(tài)學》中首次提出生態(tài)系統(tǒng)理論。生態(tài)系統(tǒng)理論將人類生存與發(fā)展的社會環(huán)境（如家庭、學校、機構、社區(qū)等）看成一種由一系列相互聯(lián)系的因素構成的功能性、社會性的整體。根據(jù)對兒童發(fā)展影響的直接程度不同，布朗芬布倫納將該行為系統(tǒng)分為微觀系統(tǒng)、中間系統(tǒng)、外層系統(tǒng)和宏觀系統(tǒng)4個層次[8]。

微觀系統(tǒng)是指具有特定物理特征的小環(huán)境，是對人的生存與發(fā)展影響最直接的系統(tǒng)[9]。對學生而言，學校是除家庭以外對其影響最大的微系統(tǒng)[10]。中觀系統(tǒng)一般由多個微觀系統(tǒng)組成，由多個發(fā)展中的個體通過積極參與融入其中的情境之間的聯(lián)系或相互關系[11]。對學生群體而言，家庭、學校和朋輩之間的聯(lián)系共同構成了中觀系統(tǒng)。外系統(tǒng)是指個體雖沒有直接參與其中，但此類場所內(nèi)發(fā)生的事情卻無形中影響到其發(fā)展的情境[12]。父母的工作單位、家庭所在的社區(qū)、學校的管理部門、學生能夠瀏覽的網(wǎng)站是外系統(tǒng)種主要類型[13]。宏觀系統(tǒng)指的是在整個文化或亞文化層面[14]，包括以正式形式存在的法律法規(guī)、規(guī)章制度和以非正式形式存在于人腦中的意識形態(tài)兩種類型。

3 研究假設

3.1 社會參與與學生干部領導力的關系

關系型領導理論強調(diào)學生不但要關心自己的學習，還應面向社會，從關懷社會中獲得學習。徐曉林等（2004）[15]研究發(fā)現(xiàn)，大學生參加學校的社團活動是參與社會實踐的主要方式，通過社團實踐，大學生的社交能力、溝通表達能力以及自身特長都得以提高和施展。Justine Cassell等（2006）[16]研究指出，青少年通過參與多元化的社區(qū)活動，可以有效培養(yǎng)自身的社會信任、團結、集體主義精神。何春梅（2008）[17]研究發(fā)現(xiàn)，大學生通過參與社會活動，可以鍛煉自己，增加社會經(jīng)驗。王萌萌（2011）[18]研究發(fā)現(xiàn)，學生干部在自己的職位上進行鍛煉，他們在憂患意識、責任心、服務意識等方面比普通學生更具榜樣性和示范性。李彥等（2012）[19]認為，社會參與提高了大學生對自己創(chuàng)新意識的主觀評價，觀察和了解社會提高了大學生們的發(fā)言欲望，使他們更多地表達對社會的看法。

基于以上分析，提出假設H1：社會參與對學生干部領導力具有顯著預測作用。

3.2 家庭功能與學生干部領導力的關系

由生態(tài)系統(tǒng)理論可知，家庭是所有微觀系統(tǒng)里對人們影響最直接的，是個體獲得物質(zhì)支持和精神支撐的重要場所。Hartzell HE（1984）[20]研究發(fā)現(xiàn)，家庭功能不僅與兒童的認知發(fā)展和學業(yè)成績有關，而且直接影響兒童社會性的發(fā)展，對將來的學業(yè)和社會成就有很強的預測作用。蘇建文等（1992）[21]研究發(fā)現(xiàn)，父母自身素質(zhì)修養(yǎng)、父母與子女間的關系、親戚朋友間的關系以及優(yōu)良的教育背景，都會對孩子的智力發(fā)展產(chǎn)生重要影響。王芳（2013）[22]研究發(fā)現(xiàn)，家庭環(huán)境對大學生領導力發(fā)展起到重要作用。楊玉剛（2013）[23]認為，家庭因素會對大學生領導力的形成與發(fā)展產(chǎn)生直接影響。

基于以上分析，提出假設H2：家庭功能對學生干部領導力具有顯著預測作用。

3.3 個人稟性與學生干部領導力的關系

領導特質(zhì)理論認為，具備某些特質(zhì)的人能夠提高作為領導者從而獲得成功的可能性。Benjamin等（1999）以高中生為研究對象發(fā)現(xiàn)，人格特質(zhì)、認知能力、興趣、領導動機與領導力之間顯著相關。Kickul （2000）、Bartone & Snook （2002）發(fā)現(xiàn)，認知能力和人格特質(zhì)對領導力具有顯著預測作用。陳靜（2012）[24]研究認為，大學生的個人特質(zhì)會對其領導力產(chǎn)生重要影響。

基于以上分析，提出假設H3：個人稟性對學生干部領導力具有顯著預測作用。

3.4 學校培養(yǎng)與學生干部領導力的關系

Dobosz&Beaty（1999）以高中生為調(diào)查對象發(fā)現(xiàn)，參與競技運動的青少年比未參加任何競技運動的青少年表現(xiàn)出更強的領導力。Ricketts&Rudd認為，在學生的正規(guī)教育中融入開發(fā)青年學生領導力的教學內(nèi)容能夠有效提升學生對領導力的認知和行為。Certo（2011）[25]以小學生為研究對象研究發(fā)現(xiàn)，開展由同學領導、教師支持的小組閱讀討論會可以發(fā)展兒童的社會技能和領導能力。王斌等（2011）[26]研究認為，將領導力培訓適當、適時、適度地融入到學生課外活動中，對學生領導力的培養(yǎng)和提升是有效和必要的。王芳（2013）認為，來自學校的教育是影響大學生領導力發(fā)展水平和方向的最重要因素。

基于以上分析，提出假設H4：學校培養(yǎng)對學生干部領導力具有顯著預測作用。

4 實證分析

在參考文獻的基礎上，結合高校學生干部工作實際，修改編制《高校學生干部影響因素測量問卷》和《高校學生干部領導力測量問卷》，向南京地區(qū)多所高校發(fā)放問卷共200份，回收問卷180份，問卷回收率為90%，剔除無效問卷16份，得到有效問卷164份，有效問卷率為82%，并對問卷信度和效度加以驗證。

相關分析是探究不同變量之間關系緊密程度的統(tǒng)計研究方法，用相關系數(shù)定量地反映變量之間的線性關系的強弱。本文采用Pearson相關分析檢驗影響因素與高校學生干部領導力之間的相關關系，相關系數(shù)在-1和1之間，絕對值越大，表明變量之間的相關程度越強，若顯著性系數(shù)小于等于0.01，表示在0.01水平下關系顯著，顯著性系數(shù)小于等于0.05，表示在0.05水平下關系顯著。

4.1 社會參與和學生干部領導力

由表1可知，社會參與與學生干部領導力在0.01水平上顯著正相關，相關系數(shù)為0.546。其中，參加會議維度與領導力各維度在0.01水平上顯著正相關；信息獲取維度與組織管理能力、心理調(diào)節(jié)能力、信息技術能力、人際溝通能力維度以及領導力本身在0.01水平上顯著正相關，與認知思維能力、感召進取能力在0.05水平上顯著正相關；校園活動參與維度以及社會活動參與維度和領導力本身及其各維度均在0.01水平上顯著正相關；意見表達維度與心理調(diào)節(jié)能力在0.05的水平上顯著正相關，與其他維度在0.01水平上顯著正相關。參加組織除與認知思維能力在0.05水平顯著外，與其他維度均在0.01水平顯著。

4.2 家庭功能和學生干部領導力

由表2可知，家庭功能與學生干部領導力在0.01水平上顯著正相關，相關系數(shù)為0.392。其中，情感聯(lián)系維度與領導力各維度在0.01水平上顯著正相關；情感沖突與領導力本身及組織管理能力、感召進取能力、信息技術能力維度在0.01水平上顯著正相關，與心理調(diào)節(jié)能力、人際溝通能力在0.05水平上顯著正相關，與認知思維能力不存在顯著相關關系；互動協(xié)調(diào)維度與領導力本身及感召進取能力、信息技術能力在0.01水平上顯著正相關，與組織管理能力、心理調(diào)節(jié)能力、人際溝通能力在0.05水平上顯著正相關，與認知思維能力不存在顯著相關關系；情感沖突與領導力及組織管理能力、感召進取能力、信息技術能力維度在0.01水平上顯著負相關，與心理調(diào)節(jié)能力、人際溝通能力在0.05水平上顯著正負相關，與認知思維能力不存在顯著相關關系。

4.3 個人稟性和學生干部領導力

由表3可知，個人稟性及其個人特質(zhì)、個人魅力維度與領導力及其各維度都在0.01的水平上顯著正相關，個人稟性與學生干部領導力的相關系數(shù)為0.652。

4.4 學校培養(yǎng)和學生干部領導力

由表4可知，學校培養(yǎng)及學校培養(yǎng)制度維度與學生干部領導力在0.01的水平上顯著正相關。學校培養(yǎng)實踐維度與領導力及組織管理能力、感召進取、信息技術能力和人際溝通能力在0.01水平上顯著正相關，與認知思維能力與心理調(diào)節(jié)能力在0.05水平上顯著正相關。

5 結果討論

通過相關分析發(fā)現(xiàn)，社會參與、家庭功能、個人稟性和學校培養(yǎng)的部分維度對學生干部領導力部分維度具有顯著預測力。社會參與方面：社會活動參與對組織管理能力、認知思維能力、感召進取能力、心理調(diào)節(jié)能力和信息技術能力有顯著預測力，校園活動參與對認知思維能力、感召進取能力有顯著的預測力，意見表達對信息技術能力有顯著預測力，參加會議、參加組織對人際溝通能力有顯著的預測力；家庭功能方面：僅情感聯(lián)系維度對領導力有顯著的預測力；個人稟性方面：個人特質(zhì)維度對領導力6個維度均具有顯著預測力，個人魅力對于對于感召進取能力和人際溝通能力具有顯著的預測力；學校培養(yǎng)方面：學校培養(yǎng)實踐對于組織管理能力和感召進取能力具有顯著的預測力，學校培養(yǎng)制度對學生干部認知思維能力、心理調(diào)節(jié)能力、信息技術能力和人際溝通能力具有顯著預測力。

6 對策建議

6.1 國家層面

應在全社會營造領導力培養(yǎng)的良好氛圍，通過建立包括黨政領導干部、各學科領域知名專家學者等在內(nèi)的、相對穩(wěn)定的師資隊伍，負責學生干部培養(yǎng)課程教授工作，實現(xiàn)學生干部培養(yǎng)的隊伍保障。依托教育培訓機構和各級理論研究機構，建立一批覆蓋范圍廣、受益面積大、功能突出的學生干部培養(yǎng)基地；充分調(diào)動和利用社會資源，在黨政機關、企事業(yè)單位、城市社區(qū)等組織中建立社會實踐基地、教育基地和志愿服務基地；加強同各類素質(zhì)拓展訓練機構的聯(lián)系，實現(xiàn)學生干部培養(yǎng)的陣地保障。利用互聯(lián)網(wǎng)資源，建立便捷高效的網(wǎng)絡信息化平臺；建設和維護學生培養(yǎng)相關網(wǎng)站，指導各地各校共青團、學聯(lián)組織充分利用整合現(xiàn)有資源，構建學生干部人才資源庫和信息交流平臺。

6.2 高校層面

6.2.1 重視學生干部領導力教育

學生工作者要實現(xiàn)自身理念和工作方法的升級轉向，以身作則，為學生干部樹立榜樣。制定和完善學生干部選拔、培養(yǎng)、激勵、考核制度，開展座談交流，言傳身教，不斷提升學生干部的領導意識與能力。

6.2.2 開設領導力培養(yǎng)理論課程

開設有公共管理、行政管理、人才學等專業(yè)的高校，可利用現(xiàn)有的學科優(yōu)勢，開設領導科學相關課程。沒有類似專業(yè)的高校，可在對教授職業(yè)生涯規(guī)劃課時，穿插領導力相關內(nèi)容課程，把領導科學的理論知識與學生就業(yè)技能結合起來。

6.2.3 強化與社區(qū)的聯(lián)系交流

高校應積極引導學生干部開展各類型的志愿服務活動，利用寒暑假時間組織學生參加社會實踐，深入農(nóng)村和工礦企業(yè)，走進社會基層，培養(yǎng)學生干部的服務意識、提高服務水平、造就求真務實的工作作風。

6.2.4 選派優(yōu)秀學生干部掛職鍛煉

選派優(yōu)秀學生干部到基層掛職鍛煉是提高學生干部社會參與程度的重要手段。通過掛職鍛煉，學生干部可獲得更多接觸社會、服務社會的機會，提高其實踐能力和綜合素質(zhì)。

6.2.5 搭建廣闊的實踐鍛煉平臺

通過組織研究辯論、策劃比賽、拓展訓練等活動，提升學生干部的溝通表達能力、實踐操作能力和統(tǒng)籌規(guī)劃能力；通過志愿服務、支教支農(nóng)、科技下鄉(xiāng)等活動，提升學生干部的服務意識和團隊合作能力；通過企業(yè)實習，加強產(chǎn)學研合作，提高學生干部的實踐創(chuàng)新能力、人際溝通能力和決策能力。

6.2.6 將競爭機制引入學生組織

建立健全學生干部競選制度，通過自我展示、競崗演說、民主投票等方式，全面考察競選同學的語言表達力、組織動員力、臨場應變力等。

6.3 家庭層面

家長應給子女營造良好的成長環(huán)境，家庭成員之間相互支持、相互理解；家長首先要提高自身的道德修養(yǎng)，給子女樹立榜樣；鼓勵子女多參加學生會等學生組織，培養(yǎng)團隊合作精神、人際交往能力等；家長應主動幫助子女樹立自信心，在子女遇到困難與挫折時給予幫助與指導；幫助子女樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，培養(yǎng)他們的領導動機與領導意識。

6.4 個人層面

首先，增強自身的領導意愿與動機，強烈的動機能夠激勵自我上進和發(fā)展，是決定成功與否的重要因素。其次，提升領導意識和服務意識，工作學習中多總結提升，多為集體做貢獻。最后，積極參加相關培訓課程、社會實踐，通過志愿服務、頂崗實習、科研比賽和學術會議等積累經(jīng)驗，提升能力。

高校學生干部領導力的培養(yǎng)與提升是一項系統(tǒng)工程，需要國家、學校、家庭和學生等各方面力量的共同作用，宏觀引導與平臺支撐相結合，環(huán)境影響與個人努力相結合，全面關注，重點培養(yǎng)，才能使得學生干部領導力的有效提升。

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第4篇：人際溝通能力的概念范文

【關鍵詞】銷售人員 客戶 勝任素質(zhì)

在市場經(jīng)濟條件下，很多企業(yè)把市場營銷當作企業(yè)成敗的關鍵，把構建和培養(yǎng)一支優(yōu)秀的營銷隊伍作為提升企業(yè)核心競爭力的重要途徑。菲利普?科特勒在其名著《營銷管理》中引用了一項調(diào)查結果：27%的銷售人員創(chuàng)造了52%的銷售額。影響銷售人員業(yè)績高低的因素很多，如市場潛力大小、企業(yè)對市場的資源投入、市場的成熟度、產(chǎn)品壽命周期、競爭對手實力等。但實踐證明，銷售人員的勝任素質(zhì)才是決定銷售業(yè)績高低的關鍵。美國一項針對44個東南公司所進行的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀的銷售人員其銷售額平均為6700萬美元，但是表現(xiàn)平平的銷售人員平均銷售額則只有300萬美元。

一、勝任素質(zhì)的內(nèi)涵

“勝任素質(zhì)”的概念最早是由美國著名的心理學家麥克蘭德提出的。1973年，他發(fā)表了題為“測驗勝任素質(zhì)而非測驗智力”的論文。在這篇論文中，他指出傳統(tǒng)的個性測驗、專業(yè)知識的考試與在學校的積極學習經(jīng)歷都無法準確預測個人在生活與工作上是否能取得成功，行為品質(zhì)和特征較之潛能測試能更有效地決定人們工作績效的高低。

1993年，美國學者萊爾?M?斯潘塞博士和賽尼?M?斯潘塞在所著的《工作素質(zhì)：高績效模型》一書中提出了勝任素質(zhì)構成的“冰山模型”。他們認為：勝任素質(zhì)是將某一工作(或組織、文化)中表現(xiàn)優(yōu)異者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個人的潛在的、深層次特征。勝任素質(zhì)能保持相當長的一段時間，并能預示個體在不同情況和工作任務中的行為或思考方式，能引起或預測行為表現(xiàn)及績效。他們還認為：個人素質(zhì)猶如一座浮在水中的冰山，冰山主要有五部分構成：動機、特質(zhì)、自我概念、知識和技能（見圖1）。其中在“水面上”的知識與技能是勝任工作和產(chǎn)出工作績效的基本保證。而“自我概念，特質(zhì)和動機”潛藏于水面以下，是左右個人行為和影響個人工作績效的主要內(nèi)在原因，水面下越深的部分對績效的影響也就越大。

根據(jù)勝任素質(zhì)理論，勝任素質(zhì)與工作績效之間存在著必然的聯(lián)系。勝任素質(zhì)是個體表現(xiàn)出來的能帶來優(yōu)異績效的品質(zhì)和特征，它可以預測員工未來的工作業(yè)績并能區(qū)分優(yōu)秀業(yè)績者與一般業(yè)績者。勝任素質(zhì)對工作績效的影響或決定作用是通過行為發(fā)生的。

二、銷售人員的勝任素質(zhì)構成

對銷售人員的勝任素質(zhì)構成的研究，當前主要有三種研究方法：一是實證研究，二是訪談優(yōu)秀銷售人員，三是召開專家會議。綜合西方的研究成果，結合我國企業(yè)的實際，銷售人員的勝任素質(zhì)，按照重要程度從高至低排列，主要有以下十種，其中最重要的是影響力和成就動機。

1、影響力。影響力是指銷售人員勸導、說服、影響或感動客戶的意圖，以贏得客戶對銷售人員的支持。在工作活動中，影響客戶、促使對方購買產(chǎn)品的過程占銷售人員大部分的工作時間。對銷售人員而言，影響力是非常重要的素質(zhì)，如果銷售人員無法影響客戶，使客戶按照銷售人員的知識和判斷改變銷售的進程，無論銷售人員的知識多么淵博、判斷多么準確都會無濟于事。影響力往往由潛在的成就動機所驅使，如果銷售人員有達成困難目標的強烈欲望，那么他就會學習如何有效地去影響他人。常見的銷售影響策略有：建立銷售人員的可信度，或者通過著裝打扮、言談舉止、環(huán)境安排給予客戶某種特定印象；了解、處理客戶最關心的問題；使用專家和第三者來影響客戶；篩選要給客戶哪些信息；了解客戶怎樣看待銷售人員，預測某些行動效果等等。

2、成就動機。成就動機是指銷售人員努力做好工作的愿望，或者設定標準挑戰(zhàn)自我，追求卓越。成就動機與需求對銷售人員來說非常重要。成就動機強的銷售人員往往設立具有挑戰(zhàn)性、可以達成的目標；有強烈的競爭意識，與他人競爭，甚至做他人沒有做過的事情；有強烈的時間觀念，并且善于管理自己的時間。有些優(yōu)秀的銷售人員甚至可能會把不可能成為客戶的人介紹給其他同事。在典型行為中，成就動機的具體表現(xiàn)還包括注重結果，注重成本獲利分析，計算所承擔的風險，特別是面對工程交易的時候，銷售人員會將他們的獨立決策權放在最多潛在利益的業(yè)務上。

3、主動積極性。主動積極的核心在于采取行動，主動的意義在于沒有人要求的情況下，超乎工作預期和原有需要層級的努力，可以增加額外效益，以及避免負面問題的發(fā)生，或創(chuàng)造一些新的機會。主動積極在銷售人員身上通常是以耐力和堅韌的形式表現(xiàn)。他們不斷嘗試各種不同的方式，花長時間工作，不因他人拒絕而放棄。他們善于把握機會，立即采取行動來面對競爭型的挑戰(zhàn)，而且付出比工作要求還要多的努力。一位信托部門的員工在客戶生病住院的時候，還主動把醫(yī)生介紹給他。對優(yōu)秀的銷售人員而言，每個人都是潛在客戶，需要主動積極地聯(lián)系。

4、人際溝通能力。人際溝通能力是銷售人員必不可缺的能力。人際溝通有兩層含義，一是準確的采集對方信息，了解對方的真正意圖，同時將自身信息也準確傳達給對方；二是通過恰當?shù)慕涣鞣绞剑ɡ缯Z氣、語調(diào)、表情、神態(tài)、說話方式等）使得談話雙方容易達成共識。人際溝通能力是影響力的基礎。溝通能力可以幫助銷售人員解釋、預測客戶的行為，進而影響客戶或提供更好的服務。在較大的銷售活動中，優(yōu)秀的銷售人員需要協(xié)調(diào)許多人的努力，并以團隊方式進行合作。在這種情況下，優(yōu)秀的銷售人員能夠將團隊成員分配給適當?shù)目蛻?，并對客戶與團隊成員的行事風格具備敏銳的觀察力。對銷售人員而言，良好的溝通是成功銷售的關鍵。

5、客戶服務意識。以服務為導向是所有企業(yè)存在的基礎，滿足客戶需求是所有組織的最終要求。客戶服務意識是指銷售人員全身心幫助或服務他人、發(fā)掘和滿足客戶的需求，其本質(zhì)是花時間發(fā)掘客戶真實的需要，了解他們所需要的產(chǎn)品與服務，同時做出更多的努力來滿足客戶的需要?？蛻舴找庾R在銷售活動中十分重要，其具體表現(xiàn)包括：對客戶的投訴做出反應、解決他們的問題、迎合他們的要求，從而讓客戶感到他們的需求得到了滿足；聽取客戶的反饋意見，從中發(fā)現(xiàn)他們的需求，控制他們的滿意度；更高層次則是努力使客戶獲得最大的長期收益。比如，在某些情況下，客戶的抱怨有憑有據(jù)，銷售人員甚至要站在客戶一邊，維護客戶利益?？蛻舴找庾R需要銷售人員樹立“盡最大努力服務他人，最終必將得到回報”的從業(yè)理念。

6、自信心。自信心是指銷售人員相信自己具備完成某項任務的能力，包括在困難的環(huán)境下作出決策、積極處理失敗時所表現(xiàn)的信心。自信是銷售人員最重要的個人特質(zhì)。自信心能夠使銷售人員連續(xù)面對多次失敗而不灰心，個人尊嚴和個性經(jīng)常受到挑戰(zhàn)而能正確面對，面對同行競爭所帶來的困難而勇于力爭，對突發(fā)事件能迅速及時地作出正確的反應。銷售人員對待失敗的方式往往反映其自信的程度。各種銷售人員都傾向于以樂觀的方式看待被拒絕的經(jīng)驗，他們認為拒絕是短暫、有限的。優(yōu)秀的銷售人員對被拒絕往往沒有太大的煩惱和感覺，他們?nèi)绻忉尡痪芙^的原因，絕大多數(shù)都會使用外在解釋，如果作內(nèi)在解釋，也都會思考改進的計劃。

7、關系建立能力。關系建立是指銷售人員與有助于或可能有助于完成工作相關目標的人，建立或維持友善、互相信任的關系或者聯(lián)系網(wǎng)絡。關系建立傳統(tǒng)上一直是銷售人員的重要工作，特別是從事成熟產(chǎn)品或者商品類產(chǎn)品的銷售人員更是如此。高度技術性的業(yè)務和顧問性質(zhì)的業(yè)務，對于關系建立的依賴比較少。關系建立包括與對方建立友好關系，建立廣泛的人際網(wǎng)絡和維系良好的業(yè)務關系。

8、邏輯思維能力。邏輯思維能力包括分析思維能力和概念思維能力。分析思維能力能夠幫助銷售人員將各種問題分解成若干組成部分，再對每一部分進行仔細研究，從而發(fā)現(xiàn)造成某個問題的多個原因。概念思維能力能夠幫助銷售人員找出問題共同點以及重新組合各種觀點，抓住首要潛在問題，從而達到更好地理解問題、解決問題、促進創(chuàng)新的目的。銷售人員在根據(jù)客戶的偏好和考慮做推論，設計復雜的客戶影響策略，制定銷售方案，解決技術性問題或為客戶改善服務流程等方面，往往需要用到較強的邏輯思維能力。

9、信息收集能力。信息收集能力是指銷售人員主動地尋找有關產(chǎn)品、客戶、潛在客戶、客戶需求與競爭的信息，而不是接受現(xiàn)成的內(nèi)容。由于市場的復雜性和客戶需求的隱蔽性，銷售人員需要有較強的信息收集能力和敏銳的市場洞察力，要善于捕捉市場中的細微變化，及時迅速收集市場信息。要緊緊結合市場變化的實際，有針對地改變銷售策略，調(diào)整銷售方式，轉變銷售理念。要善于分析消費者心理，觀察需求變化，調(diào)整自己的銷售策略，使企業(yè)處于主動地位，把握住市場的商機。

10、技術性專業(yè)知識。技術性專業(yè)知識并非優(yōu)秀銷售人員與一般銷售人員的主要差別所在。有些銷售人員需要基本的產(chǎn)品知識，而對有些銷售人員而言，技術型知識則是基本的要求。總體而言，如果銷售人員具備專業(yè)知識，也愿意協(xié)助客戶解決問題，則有助于他們與客戶建立信賴關系，并成為客戶的咨詢對象，更有助于銷售的成功。

銷售人員的勝任素質(zhì)決定了其銷售業(yè)績的高低，上面所列出的十項勝任素質(zhì)是銷售人員的通用勝任素質(zhì)。優(yōu)秀銷售人員的勝任素質(zhì)會因銷售周期的長度與復雜度、公司與區(qū)域特色、產(chǎn)品、客戶種類而有所不同。比如，電話行銷人員的銷售周期非常短暫，而銀行的信托人員則屬于銷售周期較長的銷售人員，二者在具體的勝任素質(zhì)方面會存在著一定的差異。因此，企業(yè)在選拔與培養(yǎng)銷售人員時，要結合企業(yè)的實際情況，建立本企業(yè)個性化的銷售人員崗位勝任素質(zhì)模型。

【參考文獻】

[1] 薛曉金：生產(chǎn)者市場銷售人員應具備的基本素質(zhì)與能力[J]．糧食流通技術，2005(5)。

[2] 張泮洲、侯立松、薛躍：談中高級營銷人員的基本素質(zhì)與專業(yè)能力[J]．教育與職業(yè)，2006 (5)。

第5篇：人際溝通能力的概念范文

關鍵詞： 高職教育 職業(yè)素養(yǎng) 課堂探究

一、問題的提出

高等職業(yè)技術教育的培養(yǎng)目標是：為生產(chǎn)和服務第一線培養(yǎng)具有綜合職業(yè)能力和全面素質(zhì)的高級實用人才。各種調(diào)查顯示，高職學生職業(yè)素養(yǎng)普遍不高，這成為制約他們提高就業(yè)質(zhì)量的瓶頸。“高職院校學生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)方式研究”課題組通過對廣州南洋理工職業(yè)學院08級畢業(yè)生、09級參加企業(yè)頂崗實習的同學的調(diào)查，同時對各類代表性的用人單位進行問卷調(diào)查和座談，也證實了這個問題。高職畢業(yè)生雖然基本都能夠找到工作，也逐漸取得了社會和用人單位的認可，但是職業(yè)素養(yǎng)不高卻成為他們提高就業(yè)質(zhì)量的瓶頸。如何提高高職學生的職業(yè)素養(yǎng)成為課題組的關注重點。

二、對職業(yè)素養(yǎng)概念的認識

（一）文獻綜述

如何提高大學生的職業(yè)素養(yǎng)，國內(nèi)外已有眾多學者做了前期的一些研究，他們從職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵及構成、職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的途徑、模式等方面進行了研究。

1.內(nèi)涵

許亞瓊認為，“素養(yǎng)”有兩層含義，一層是名詞的涵義，靜態(tài)的，指后天養(yǎng)成的某些品質(zhì)，另一層則是動詞的涵義，動態(tài)的，指人不斷修習涵養(yǎng)的過程?？傊?，“素養(yǎng)”都是指后天的養(yǎng)成，不論及先天的遺傳素質(zhì)。作為“素養(yǎng)”概念的下位概念，職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成場所是現(xiàn)實職業(yè)世界。

2.構成

陳再兵將職業(yè)素養(yǎng)劃分為職業(yè)道德、職業(yè)意識、職業(yè)行為習慣和職業(yè)技能四個方面，其中，職業(yè)道德包括職業(yè)義務、職業(yè)責任和職業(yè)行為上的道德準則，職業(yè)意識包括奉獻意識、創(chuàng)業(yè)意識、競爭意識和協(xié)作意識，職業(yè)行為習慣則體現(xiàn)在主動進取、友好合作、服從服務和謙虛低調(diào)。裘燕南認為職業(yè)素養(yǎng)是職業(yè)人在從事某種職業(yè)時所必須具備的綜合素質(zhì)，不僅包括專業(yè)知識和專業(yè)技能、職業(yè)道德及豐富的職業(yè)情感、良好的職業(yè)習慣，而且需具備社會適應能力、社會交往能力、社會實踐能力、自學能力等職業(yè)素養(yǎng)。

3.職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的模式或途徑

國外大學生職業(yè)能力培養(yǎng)模式有CBE職業(yè)教育模式，MES教學模式，“雙元制”模式。

徐國慶認為，真實職業(yè)情境中的管理要素對職業(yè)素質(zhì)的提高能起到非常有效的影響作用，應當把職業(yè)素質(zhì)元素融合到各專業(yè)課程中，結合具體工作任務進行培養(yǎng)。除此之外，還可以單獨設置一些課程。職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)方法除案例教學外，還必須采取行為教學方法，建立以職業(yè)能力為核心、職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)為本位的教學體系、課程內(nèi)容及相應的評價體系。

白鴻輝認為高等職業(yè)教育中的實踐技能訓練教學是對學生進行職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的核心環(huán)節(jié)。為此，高職院校首先應在企業(yè)調(diào)研的基礎上制定出專業(yè)實訓的規(guī)范要求。其次是創(chuàng)建盡可能近似（或模擬）企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的實訓條件。再次是在實施過程中，教師應嚴格執(zhí)行實訓教學規(guī)范。除此之外，還應切實認真把好實踐教學各環(huán)節(jié)的質(zhì)量考核關，建立嚴格的考核機制。

譚豁主張將源于日本的6S管理模式引入高職學院的實習實訓管理與教學中，認為這一方式將對高職學生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)產(chǎn)生深遠影響。

李永萍探討了將企業(yè)文化元素融入職業(yè)素養(yǎng)教育體系的機制，提出了以各行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)文化的共性因素構建職業(yè)素質(zhì)教育體系大平臺的基本內(nèi)容，以不同行業(yè)企業(yè)文化的個性化因素構建高職職業(yè)素質(zhì)教育小方向的觀點。

（二）概念界定

1.內(nèi)涵及構成

本文中，職業(yè)素養(yǎng)是指從業(yè)者在一定生理和心理條件基礎上，通過教育培訓、職業(yè)實踐、自我修煉等途徑形成和發(fā)展起來的，在職業(yè)活動中起決定作用的、內(nèi)在的、相對穩(wěn)定的基本品質(zhì)。雖然本文的研究對象為高職學生，他們并沒有真正從事工作，但是在課堂中，我們可以提供一些模擬訓練，在實習和實訓中可以針對性地培養(yǎng)基本的職業(yè)品質(zhì)，以為將來的職場生活打下良好的基礎。

職業(yè)素養(yǎng)包括職業(yè)理想和職業(yè)道德、職業(yè)意識、團隊合作精神、時間管理能力、人際交往與溝通能力、職業(yè)禮儀、創(chuàng)新素質(zhì)等多方面的內(nèi)容。

2.培養(yǎng)方式

培養(yǎng)高職學生的職業(yè)素養(yǎng)有多種途徑，可以在專業(yè)課中貫穿職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)理念，也可以在實訓課、創(chuàng)業(yè)實踐中鍛煉培養(yǎng)。筆者從事學院就業(yè)指導課的教學工作，在探索就業(yè)指導課程體系的過程中，將“職業(yè)素養(yǎng)”作為大二學生的就業(yè)指導內(nèi)容。結合高職學生職業(yè)素養(yǎng)的研究文獻和實踐工作，依托幾本就業(yè)指導教材，筆者將職業(yè)素養(yǎng)教學理念和訓練結合在一起，在課堂上進行了探究。

由于課堂時間有限，筆者結合對高職學生和用人單位的調(diào)研結果，將最重要的幾項職業(yè)素養(yǎng)挑出來作為課堂訓練的內(nèi)容。筆者的理念是：最大限度地調(diào)動學生的積極性；給學生講到的就一定要訓練，取得教學效果。筆者不求多但求對學生有效果，真正地改變他們的思想和行為。

三、課堂教學探究

下面筆者將以汽車維修技術班的“人際交往與溝通能力”課為例來展示課堂教學探索過程。

（一）導入主題

古希臘大哲學家亞里士多德曾說過，能獨自生活的人，不是野獸，就是上帝。從認知角度來看，當代高職生對人際交往的重要性有一定認識。筆者按照“認知訓練行動”的思路和學生進行交流。首先筆者通過提問的方式了解到，學生知道人際溝通在哪里都很重要，但是由于性格、環(huán)境等方面的原因，他們的交往范圍是很有限的。也有一部分學生說他們很善于交往，人際關系還不錯，并且還舉了一些例子。其他同學聽了有的羨慕有的不屑，大家的情緒已經(jīng)被調(diào)動起來了?？吹竭@種情景，筆者問：“你們真的了解自己的溝通能力嗎？”有的同學搖頭，有的同學點頭。

第6篇：人際溝通能力的概念范文

關鍵詞：溝通技能；深度溝通技術；教學

中圖分類號：G40文獻標識碼：A文章編號：1006-4117（2012）03-0280-02

一、概述

深度溝通技術是近年來西方興起的管理技術，起源于教練技術，它以激勵理論、積極心理學和神經(jīng)語言程序為理論基礎，是一門通過完善心智模式來發(fā)揮潛能，提升交流效率和溝通能力的管理技術。在現(xiàn)實中發(fā)現(xiàn)碩士研究生的溝通能力與其高學歷不相符合，將深度溝通技術應用于碩士研究生的教學中，將產(chǎn)生顯著的效果。

二、實證研究

本研究分為兩個組的實證分析：第一組是通過隨機發(fā)放問卷的形式，對碩士研究生目前溝通能力水平進行調(diào)研；第二組是通過對選修深度溝通技術課程的35名碩士研究生，進行問卷和訪談的調(diào)研，分析學習課程后的教學效果。

（一）第一組調(diào)查分析

1、問卷的編制

通過文獻檢索以及對溝通能力的構成的研究，筆者嘗試編制出對研究生群體進行溝通能力測量的問卷。問卷包括30道題目，主要參考華東師范大學王軍編制的“人際交往能力調(diào)查問卷”，鄭日昌等編制的“人際關系綜合診斷量表”等。主要的測試題目采用五點量表法，具體為：完全符合-5分，比較符合-4分，一般-3分，比較不符合-2份，完全不符合-1分。

2、問卷調(diào)查實施

通過隨機發(fā)放的形式對北京市內(nèi)在讀碩士研究生進行問卷調(diào)研?？傆嫲l(fā)放問卷265份，回收有效問卷212份，有效回收率為80%。通過數(shù)據(jù)分析，在212份有效的調(diào)查問卷中，男性為72名，女性為140名，男女比例為約為1：2，表明樣本具有一定的說明性和代表性。調(diào)查的問卷中研一學生為78人，研二107人，研三27人。出現(xiàn)這種情況很大程度的原因，一是研三學生在校不多，處于求職狀態(tài)，多數(shù)在校外實習；二是有些學校研究生教育是兩年或兩年半制，不存在研三學生。同時被調(diào)查碩士研究生的專業(yè)涉及較多，包括經(jīng)濟、管理、計算機、通信電子、制造等，因此在統(tǒng)計分析中未進行具體歸類。

3、描述性統(tǒng)計分析

（1）調(diào)研問卷的滿分為140分，分數(shù)越高表明溝通能力越強。在調(diào)查中統(tǒng)計的平均成績是98.81分，最高分是118分，最低分是68分，樣本的標準差是8.987。從數(shù)據(jù)中可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段在讀碩士研究生的溝通能力還未達到優(yōu)秀水平，尚需要提高。

（2）性別分組。調(diào)研數(shù)據(jù)分析出，女性溝通能力得分的均值為98.76，男性為98.98，分數(shù)差距比較小。由圖可以得出，通過兩獨立樣本的T檢驗，在方差齊性的假設下，Sig值為0.458，大于假設標準0.05，因此可以得出，兩個總體的均值不存在顯著性差異，即樣本在溝通能力方面，性別差異不明顯。

（3）溝通認知分析。在涉及溝通認知的三道題目中，任務溝通能力很重要的有204人，僅有8人沒有選擇很重要。認為溝通能力很重要的占有效樣本量的96.2%，將近達到100%；認為自己需要溝通能力專業(yè)訓練的有165人，占到77.8%，而認為自己的人際溝通能力較強的僅45人，僅占21.2%。從以上的調(diào)研分析中可以得出，在讀碩士研究生中，絕大多數(shù)的人已經(jīng)意識到溝通能力的重要性并且極其渴望個人溝通能力提升，渴望得到相應的專業(yè)訓練，從而提升人際交往的能力；也可以得出碩士研究生對自身溝通能力方面普遍缺乏信心。

（二）第二組調(diào)查分析。這一組調(diào)查的對象是選修深度溝通技術課程的35名碩士研究生，該課程是每周一次，每次3課時，持續(xù)時間為一個學期，共計48小時。筆者選修了本課程并擔當課程助教。本組調(diào)研本質(zhì)上是對深度溝通技術課程進行授課效果評估，分為反應層、學習層、行為層和結果層，其中反應層和學習層主要通過問卷調(diào)查方式進行評估分析，行為層和結果層主要采用訪談方式分析效果。因此第二組的調(diào)查是問卷與訪談相結合的方式?？傆嫲l(fā)放問卷35份，100%回收，有效問卷31份。

1、問卷分析

（1）對課程的整體評價。在“對該課程整體評價”一項調(diào)查中，74%的同學認為較好，3%的同學認為非常好，即對深度溝通技術給予充分肯定的同學達到77%。僅有23%的學生認為一般或不好說。說明選修深度溝通技術這門課程的碩士研究生對這門課程是充分認可的。

（2）講師授課水平評價。在“對講師的授課水平評價”的這個問題中，認為較好的占73.3%，認為非常好的占16.7%，認為一般貨不好說的占10%。說明選修深度溝通技術這門課程的碩士研究生絕大部分對講師評價很好，對講師非常認可。

（3）課程的幫助。在“本門課程對你的學習工作是否有幫助”一題中，選擇幫助較大的占48%，選擇幫助非常大的占7%，選擇一般或不好說的占45%。從這一調(diào)查結果的數(shù)據(jù)可以看出，在深度溝通技術課程的整體學習中部分碩士研究生已經(jīng)能夠體會到課程給他們的學習和生活帶來的改變，但還有將近50%的研究生尚未感受到相關的變化。這方面的原因可能是在教學中教授的溝通的技巧和方法尚未轉化為實際應用的使用技術。這些可以通過學生在課程中以及課程結束后及時有效地強化并有意識地加以利用得到解決，而并非是教學效果的不理想。

2、訪談分析

根據(jù)對教學效果的行為層和結果層的評估，筆者對完成深度溝通技術48課時學習的35名碩士研究生進行及時的訪談。在對“在深度溝通技術這門課程中學習到的幾種溝通工具，哪一種工具給你留下的印象最深”這一問題的回答中，回答內(nèi)容較多的集中在六頂思考帽、同步技術、六步邏輯引導法這三項技術。在追問原因的答案中，同學們的原因主要幾種在因為這幾項技術在學習過程中給自己留下了深刻印象，并且非常感興趣，且在課堂中講師采用了課堂演練的方式，感覺非常實用且有意思；在問題“學習本門課程后，你死否能夠主動地將其運用到實踐中”的回答中，70%以上的同學的回答是學得不是很精通，在實際的學習生活中還未達到能夠主動運用的程度，更沒有達到熟練運用，很多時候是需要自己去刻意使用才能實現(xiàn)，而現(xiàn)實生活中的使用環(huán)境還較少。20%的同學反饋在應聘過程中能夠應用到深度溝通技術課程的內(nèi)容以及學到的技巧，比如在無領導小組討論環(huán)節(jié)中，應用六頂思考帽的方法，可以很好的處理討論過程的流程以及控制權，容易在眾多的應聘者中脫穎而出；在問題“你能夠觀察到課程中其他同學的轉變嗎”的回答中，38%的同學表示還未感受到周圍同學的變化，將近50%的同學表示僅僅在課堂中能夠感受到周圍同學有意識地運用某一工具，而在課下的學習生活中感受不明顯，大部分同學也表示了可能是由于課后缺乏有效的強化訓練。

3、調(diào)查小結

總體分析，在對完成深度溝通技術課程學習的學生中，74%的學生對這一課程評價滿意，48%認為這門課程對其學習生活有所幫助；通過訪談發(fā)現(xiàn)選修深度溝通技術課程的碩士研究生在溝通技能方面有一定的提高，能夠適當?shù)貙⒁恍贤üぞ哌\用到某些場合，但由于課程結束后缺乏有效的強化，課程的實質(zhì)效果尚未充分體現(xiàn)，即在反應層和學習層上面得到的反饋較好，但在行為層和結果層上反饋效果較不理想，需要進一步強化才能促進成果的體現(xiàn)。

本研究的兩組調(diào)研分別從碩士研究生溝通能力現(xiàn)狀、深度溝通技術的教學效果評估兩個角度得出結論：碩士研究生目前的溝通技能比較欠缺，沒有自信；深度溝通技術課程能夠幫助碩士研究生有效提高其溝通技能。

三、深度溝通技術在教學方面的應用與探索

（一）探索與實踐

通過以上對碩士研究生溝通水平現(xiàn)狀的調(diào)查結果，以及對學習過深度溝通技術課程的碩士研究生的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)碩士研究生在三個方面需要多加訓練：制定和執(zhí)行計劃的能力；客觀認知自我的能力；積極主動溝通能力。

（二）深度溝通技術的課程設計

深度溝通技術由于實操性較強，可以通過相關課程的設計與實施，來提高碩士研究生的溝通能力，是碩士研究生達到理論與實踐的全面深造與發(fā)展。那么筆者下面就探討一下深度溝通技術課程的規(guī)范設計思路，以期為深度溝通技術在課堂的成熟應用拋磚引玉。

1、課程的性質(zhì)、目的與任務

通過介紹深度溝通技術的的基本理論和培訓應用，幫助碩士研究生們客觀的認知自我，分析現(xiàn)狀，通過有效溝通合理的制定計劃并執(zhí)行，完善和提高碩士研究生溝通能力，發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力。

2、教學模塊及內(nèi)容

深度溝通技術基礎理論。教練的概念，深度溝通開始的時機，溝通關系建立的技巧，溝通雙方的心態(tài)、思維模式，深度溝通技術實施的步驟，微表情等心理相關知識。通過對深度溝通技術基礎理論的學習，讓學生對深度溝通有一個大概的了解，并掌握一些基礎技能，為下一步實踐做好鋪墊。

深度溝通技能技巧。本部分主要是把深度溝通技術理論知識通過一些技巧方法運用到實踐中去，練習掌握并能靈活運用深度溝通技能。這些深度溝通方法包括：哈佛模式、思維導圖、六帽法、成長——改變的邏輯等工具的介紹。

3、教學方法與手段

深度溝通技術課程的設計要與學生日常生活，交往的場景密切結合，實用性和趣味性相結合，把相關理論知識運用到現(xiàn)實情境中，解決碩士研究生在人際溝通中得真實問題。

深度溝通技術培訓的過程中，教師實際上是一個教練的角色，學生則是被教練者。教練要注意不要讓自己的意識影響學生太多，而要采取一種啟發(fā)引導式的方法，引導學生開拓自己的思維，自己找到解決問題的方法。其次，在深度溝通技術培訓課程進行的過程中，要注意學生同老師之間要建立信任、坦誠、安全、共鳴的互動關系，只有這樣才能是學生充分放開心胸，開拓思維，全身心的參與，進而提高自己溝通，解決問題的能力。第三，在教學手段的運用方面，深度溝通技術培訓特別注意，教練與被教練者之間的互動。打破傳統(tǒng)講授的模式，老師只是一個課堂的組織者，引導者，學生才是課堂的中心，比如情景模擬、角色扮演、案例討論等多種形式，都是為了充分調(diào)動學生獨立思考的能力。

（三）教學實踐反饋

首都經(jīng)濟貿(mào)易大學勞動經(jīng)濟學院教授徐斌老師首次針對我校碩士研究生開設了深度溝通技術課程，選修該課程的碩士研究生人數(shù)很多，足見大家對深度溝通技術的興趣和重視。在研究這個課題所作的調(diào)查中，我們隨即訪談了2010-2011學年上學期選修深度溝通技術課程的10名學生，得到了較為真實的反饋意見。

1、教學形式活潑，教學內(nèi)容豐富多彩且實用性強。

徐斌老師在深度溝通技術課堂上，打破了傳統(tǒng)的講臺與同學之間的距離。每次課堂是讓大家把座位排成圓形，圍城圈來做，彼此都能看到每一個人，溝通交流也都更加方便。教學內(nèi)容涉及到心理學性格色彩，微表情識別、設置心錨等內(nèi)容，還涉及到溝通語言如“米爾頓語言”、溝通技巧等內(nèi)容，教學生如何恰當準確的表達自己。

2、開拓了思維，形成良好的思維習慣。

同學都反映，徐老師深度溝通技術課程最大的特色就是教學生如何形成良好的思維習慣，打破常規(guī)思維僵局。深度溝通課程有很多實用性的工具，掌握了工具就等于掌握了自學的方法。比如，六步邏輯引導法。六步邏輯引導法，是教練通過從上到下六個層次的指導使被教練者進行自我改變的過程。六步邏輯的金字塔從上到下是從內(nèi)到外，由里及表的過程。一個問題的產(chǎn)生，其實質(zhì)一定產(chǎn)生在它的上層，問題的產(chǎn)生一定是從表面出現(xiàn)的即環(huán)境和行為，但其最深的原因是其上層的部分，尤其是信念層面上的。六布邏輯從上到下依次為，愿景、身份/角色、信念、能力、行為和環(huán)境。從下到上思考，是分析目前的問題，從上到下思考，是讓學生自己從六個方面尋找到解決問題的方法。

3、學習了很多技巧，實踐還是不夠。

大家都反映好多技巧工具很有用，也很有意愿學習，但是每周一次，每次三節(jié)課有限的課堂時間并不能讓大家完全把大量的信息知識掌握。而且這些深度溝通技能是需要反復經(jīng)常鍛煉，形成良好的習慣，才能潛移默化的影響大家，提高大家的能力。因此在以后深度溝通技術課程的設計中，可以根據(jù)大家的需要，適當?shù)脑黾右恍嶋H鍛煉的課時。

（四）深度溝通技術教學的意義

第7篇：人際溝通能力的概念范文

(一)青少年的自我意識與情緒情感特點

青少年的良好發(fā)展取決于自我意識和情緒情感高度統(tǒng)一。自我是青少年整個人格形成的核心。在心理學中，“自我”，也稱“自我意識”或“自我概念”，是指個體對自己各種身心狀況總和的意識。它包括對自己的生理狀況、心理特征以及自己與他人關系的認同。每個人的行為表現(xiàn)、身心健康、人際關系和發(fā)展狀況，都受自我的制約，因此自我的健康發(fā)展是情緒情感良性發(fā)展的基礎，對情緒情感的穩(wěn)定起著重要作用。青少年期的情緒有自己的社會接受方式、社會溝通方式和社會支持方式，需要進行調(diào)節(jié)。過度的情緒，尤其是負面情緒會影響青少年的學習、生活，甚至也影響到身體的健康。

(二)青少年在自我意識與情緒情感方面的心理危機

青少年期心理危機有多種類型，根據(jù)研究分類結果大致分為，人際關系、意外事故、學習壓力、暴力傷害、情感挫折、網(wǎng)絡成癮、犯等七種。以上危機的產(chǎn)生，自我意識的偏差與情緒情感的失衡有著舉足輕重的作用。據(jù)調(diào)查資料顯示，目前我國存在相當數(shù)量的有負面心理情緒的青少年。我國已經(jīng)成為高自殺率的國家，而其中有相當一部分就是青少年。

以上描述，使得引導青少年完善自我意識與情緒情感調(diào)節(jié)的任務迫在眉睫。應進行的輔助策略簡述如下：首先，幫助青少年去除不正確的錯誤意識，使其進行正確的認知;其次，協(xié)助青少年更好的認識自身，發(fā)現(xiàn)自己的獨特性，并找出其中優(yōu)勢和劣勢，揚長避短。這樣對預防心理危機的發(fā)生有著重要的積極意義;再次，了解青少年期容易出現(xiàn)的困擾，使其確立正確的自我同一感;最后，提供及時的社會支持，為其營造各種形式的健康交往的環(huán)境，促進其人際溝通能力的發(fā)展。

二、 青少年情緒情感與自我意識的完善有賴于家庭、學校以及社會的科學引導

(一) 青少年情緒情感與自我意識的特點

國外學者將青少年期稱之為狂飆期, 該時期的情緒方面具有不穩(wěn)定、神經(jīng)過敏, 以及性成熟所帶來的困惑與焦慮。對未來世界充滿憧憬也是青少年階段的一個重要特點。青少年的自我意識達到一定的程度，開始以自己認識世界的標準來衡量一切，并且對自己的理想充滿了期待與憧憬。在這個過程中，他們開始嘗試用自己的標準來做出改變、努力。當?shù)貌坏酵瑯诱J可的時候，就會心灰意冷。所以，經(jīng)常表現(xiàn)出劇烈的情緒波動。

(二) 家庭、學校以及社會三方的作用

家庭、學校以及社會在青少年成長過程中起著深而廣的影響。青少年的自我認知與情緒情感的內(nèi)在積淀，來源于個體對周圍世界的觀察與模仿。但是作為個體，在這種觀察與模仿中容易出現(xiàn)偏差和矛盾，青少年對于這種現(xiàn)象的駕馭能力不強，在這個階段就需要家庭、學校、社會的積極溝通與引導。

(三)綜述

結合以上各種因素，筆者認為要完善青少年的自我意識與情緒情感，應著重于青少年自主意識的培養(yǎng)、生活、學習上的良好習慣、健康品性的養(yǎng)成。在進一步加強對青少年的心理健康教育方面：家庭、學校以及社會應該營造出適宜的環(huán)境。青少年的健康成長，不僅是體力、技能和知識的競爭，更為重要的是創(chuàng)造力的競爭。青少年能夠很好的協(xié)調(diào)自己與自己、別人、事物之間的關系，做到成為一個性格平和、有良好的自信、社會適應力強的個體，能適當調(diào)節(jié)情緒、人際關系和諧，為自己、他人、社會負責。這樣才能更好的完成自己的成長過程，順利的進入社會。

參考文獻：

第8篇：人際溝通能力的概念范文

注重加強學生的職業(yè)道德教育。臨床實習前就進行“以人為本”的服務思想教育,端正學生的思想和態(tài)度,自覺抵制各種社會不良之風,以適應新時代醫(yī)學人才的需要。帶教老師不僅要傳授醫(yī)學專業(yè)知識,更要把良好的醫(yī)德醫(yī)風和極端負責的工作態(tài)度傳授給學生,培養(yǎng)學生德才兼?zhèn)?全面發(fā)展。除職業(yè)道德的正面教育外,可在教學中適當插入一些警示病例可以起到加深印象、輔助記憶、提高責任意識的作用。任何一個疏忽或大意都有可能造成難以挽回的損失。職業(yè)素質(zhì)的高低,將直接影響其一生的發(fā)展。臨床畢業(yè)實習對學生很關鍵,也是從課本學習過渡到臨床實踐、從學生成長為合格護士的起始階段。在學生臨床實習階段加強學生職業(yè)教育,培養(yǎng)學生職業(yè)素質(zhì)顯得尤其重要。

建立模擬病房注重基本職業(yè)技能的訓練和培養(yǎng)。在實習前根據(jù)臨床的實際情況我院建立整體護理模式病房,實行健康教育并將其作為教學計劃的一個重要內(nèi)容貫穿于臨床實習的始終,采取“示教――情景設置――練習――考核”的方式,進行護理技能操作強化訓練,爭取人人過關,按要求嚴格認真指導,使他們的基本技能在實踐工作中得到鍛煉和培養(yǎng),以便在實踐操作時非常熟練,盡可能取得患者的信任。

運用模擬病房進行模擬護理查房。運用以臨床病例為引導的教學方法,讓學生扮演護士、患者和家屬,引導護生圍繞病例,思考討論,迫使學生根據(jù)查房內(nèi)容查閱資料、參考書,鞏固理論知識,提高應變能力,也有利于實現(xiàn)教學方式由灌輸式向啟發(fā)誘導式轉化,使學生自覺、主動、創(chuàng)造性地學習。

加強護生法律法規(guī)教育:①組織護理安全教育周:在護生實習前,專門安排1周的時間對其進行護理相關法律法規(guī)的教育。首先引用多媒體教學手段講授護理與法律的理論概念,再聯(lián)系臨床工作時實習護生所發(fā)生差錯、事故的典型案例,組織學生分組討論,要求人人參與,從自身角度談差錯的成因和預防,以強化法律觀念,特別是明確自己的法律身份。②開展多種形式的法律知識培訓:定期開展法律講座,組織法律知識競賽,案例討論,收集有關法律的醫(yī)療糾紛處理經(jīng)過對學生們進行介紹,以幫助護生更好的認識到做一名合格的護士,日常工作應注意哪些是潛在的法律問題,怎樣維護患者的正當利益,怎樣保護自己的合法權利。③教會護生書寫規(guī)范的護理記錄。必須遵循科學性、真實性、完整性、及時性,并與醫(yī)療文件同步的原則,使學生認識護理文書不得涂改偽造的重要性。只有加強法律法規(guī)教育,才能從根本上幫助護生明確自己的合法身份防范差錯,保證臨床實習和今后更好的從事臨床護理工作。

注重提高實習學生的溝通能力:“學患”關系是護患關系的延伸但又不同于護患關系。對于實習學生來說,臨床護理的實踐過程不僅是一個人際互動的過程,和患者的溝通能力不單純影響治療效果,更主要的是影響實習生的學習效率。如果在經(jīng)歷1例典型病例護理過程后,能很好取得患者及家屬的配合,則可以取得事半功倍的效果。針對實習生溝通能力欠缺問題,在學生臨實習前,注重完善相應的人文教育課程,讓學生注重人際溝通學、護患溝通等領域知識的補充。在臨床實習初始階段,應加強護生愛崗敬業(yè)意識教育,應時刻想到患者的痛苦和安危,耐心聽患者訴說并細心地向患者解釋,學會和患者及家屬交談的技巧,這樣會很好地拉近“學患”之間的距離。實習護生不僅要善于和患者交談,也要注意誠懇慎言,保守醫(yī)療秘密。這樣,才能取得患者及家屬的信任,主動配合我們的護理。

參考文獻

1 鄔剛,張少林.病例教學中病例和問題設置的課堂應用.中華護理雜志,2001,36(4):300-301.

第9篇：人際溝通能力的概念范文

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關鍵詞：非言語溝通；交流

Abstract:Beginning from the brief introduction to the concept of nonverbal communication as well as its features， this paper elaborates on the role the nonverbal communication plays in conversations. It is found that one′s appearance， movements and facial expressions are frequently employed to express one′s thoughts and feelings in the course of communication. Merely as far as the delivering of information is concerned， sometimes nonverbal languages may convey more expressive and more infectious ideas than verbal languages. The appropriate and accurate use of nonverbal languages greatly helps coordinate the mutual relationships and improve the quality of communication.

Key words:nonverbal language; communication; exchange of idea; function

非言語溝通是人們經(jīng)常應用并且不被人們注意的溝通表達方式，它比言語交流更常見，也更富有表達力。關于非言語溝通在人際溝通中的重要性，有人總結過這樣一個公式［1］：交際雙方的相互理解=語調(diào)（占38%）+表情（55%）+語言（7%）。因此，研究非言語溝通的作用很有必要。

一、非言語溝通及其特點

非言語溝通是指通過非語言文字符號進行信息交流的一種溝通方式。人們利用身體動作、面部表情、空間距離、觸摸行為、聲音暗示、穿著打扮、實物標志、色彩、繪畫、音樂、舞蹈、圖像和裝飾等來表達思想、情感、態(tài)度和意向。人們在日常交往中往往會發(fā)現(xiàn)，有時非語言溝通可以起到語言文字所不能替代的作用，一個人的手勢、表情、眼神、笑聲等都可以說話或傳情。所以，非言語溝通不僅是利用語言進行信息交流的一種補充，而且是一種人與人之間的心理溝通，是人的情緒和情感、態(tài)度和興趣的相互交流和相互感應。

非言語溝通具有以下六個方面的特點：

1.普遍性。在人類溝通過程中，幾乎每個人從小就自覺不自覺地學會了非言語溝通的能力。據(jù)考證，這種溝通能力的獲得是人類有史以來就有的一種本能。人類產(chǎn)生以后，就開始了人與自然界及人與人之間的溝通活動，這種非言語溝通是人們在語言符號產(chǎn)生之前就已是最重要的溝通形式了。隨著人們的實踐活動的發(fā)展，社會的進步和人際交往范圍的擴大，人們的非言語溝通能力也不斷得到豐富和發(fā)展。這種非言語溝通能力不僅中國人有，外國人也有。不過，由于各國文化的不同，這種非語言的表達方式也有所不同，但就一般意義上來講，與各國各民族所用的語言比較起來，非言語溝通的信息共享更強一些。國際音樂節(jié)和舞蹈節(jié)邀請了許多國家的歌唱家一起同臺演出，有時并不需要說同樣的語言。音樂和舞蹈可以跨越言語障礙進行人與人之間的非言語溝通與交流。

2.民族性。不同的民族有不同的文化和風俗習慣，這種不同的文化傳統(tǒng)和風俗習慣決定了其特有的非言語溝通符號。例如，在我國的侗族，如果不會唱侗族大歌就幾乎被人視為殘廢；比較典型的人際溝通例子是人們通過握手、擁抱和親吻來表達自己對他人的歡迎和。在歐洲一些國家，親吻、親鼻是一種禮節(jié)，是一種友好熱情的表示，尤其是對女性而言。但中國人往往不太習慣，而更習慣以握手的方式來表達同樣的感情。

3.社會性。人與人之間的關系是一種社會關系。人們的年齡、性別、文化程度、倫理道德、價值取向、生活環(huán)境、宗教信仰等社會因素都對非言語溝通產(chǎn)生影響。社會中的不同職業(yè)角色，不同階層都對非言語溝通有著較細微的規(guī)定性，如有些年輕人喜歡以相互用手拍肩膀以示友好或表示“哥們兒”。然而，如果用同等方式去向父母親或年齡較大的長輩使用同樣的方式來表達友好就顯得缺乏禮貌了。

4.審美性。非言語溝通所表現(xiàn)的行為舉止是一種美的體現(xiàn)。對此類行為的認同的基礎是人們的審美觀念。人們審美觀念的形成與年齡、經(jīng)歷有著很大關系，例如人的儀表美就是一個有爭論的題目。對女人梳妝打扮、抹胭脂、搽口紅、戴首飾等是一種美的表達，但也有可能給別人傳達一種過分輕浮的信息。如果溝通的參與者意見不一致，對外在美所體現(xiàn)的心靈美看法不同，在一定程度上會影響人際溝通。

5.規(guī)范性。這種規(guī)范性是指一個社會群體或一個民族受著特定文化傳統(tǒng)的影響，長期以來對非言語溝通所產(chǎn)生的社會認同。每一種社會角色都有著被大家承認的行為舉止準則，在運用非語言符號時，要考慮溝通對象的文化因素、民族因素、環(huán)境因素、年齡因素、心理因素、社會道德因素等等。一旦忽略了某種非語言符號所特有的規(guī)范性，便會造成誤解和障礙。

6.情境性。非言語溝通一般不能夠單獨使用，不能脫離當時當?shù)氐臈l件、環(huán)境背景、包括與相應語言情境的配合。只有那些善于將非語言符號與真實環(huán)境背景聯(lián)系起來的人，才能使非語言符號運用得準確、適當。

二、非言語溝通的作用

長期以來，非語言符號可用來傳遞信息、溝通思想、交流感情，這些已被人們所熟悉。有人估計，人的臉部能表現(xiàn)出約25萬種不同的信息，教室內(nèi)可以有7000多種課堂手勢，這些非語言符號都有著豐富的含義。［2］在特定的場合，非語言符號都可起到特有的作用。具體有以下幾種：

（一）表情答意作用

在日常工作、生活中，人們普遍運用較多的非言語工具是目光語和手勢語，目光語和手勢語等非言語在許多情況下具有語言文字所不能替代的表情答意作用。

眼睛是人心靈的窗戶，能明顯、自然、準確地展示自身的心理活動。眼神是傳遞信息十分有效的途徑和方式，不同的眼神可起到不同的作用。在人際溝通中，目光語可以表現(xiàn)多種感情，根據(jù)情境不同，即可表示情意綿綿，暗送秋波；也可以表示橫眉冷對，寒氣逼人等。目光語通常有以下幾種作用：提供信息；調(diào)節(jié)互動；啟發(fā)引導；告誡批評；表達關系。［3］如護士在為服務對象實施護理的過程中，對手術后病人投以詢問的目光，對年老體弱者投以關愛的目光，對進行肢體功能鍛煉的病人投以鼓勵的目光，而對神志清醒的不合作的病人投以責備、批評的目光。此時雖沒有語言行為，但卻更能使病人感到愉快，得到鼓勵，或產(chǎn)生內(nèi)疚。同樣，病人一個贊許的目光，可使護理人員消除身體疲勞，感受到自身工作的價值。

手勢是有聲語言的延伸，是非言語中重要的表達方式，富有極強的表情達意的功能，表達的信息豐富多彩。［4］如病人剛入院時，護士手掌心朝上，引導病人到床邊，表示禮貌；病人出院時，揮動單手表示辭別、再見；兒童接受注射治療后，豎大拇指表示好樣的、棒極了；術后病人示意下床活動時，OK手勢表示支持和允許；如病情不允許離床活動，則擺手表示不同意；當學生在犯錯誤后及時承認錯誤并積極改正，老師拍拍學生的肩予以肯定；或者學生在回答出自己提出的問題后能豎起大拇指，得到的效果勝過口頭表示。但手勢語可因民族、國家、地區(qū)的不同所表達的含義不同。因此，如醫(yī)院有外賓時應謹慎使用。

（二）表達友善與鼓勵

一個和藹親切的表情向他人傳遞了相互友好的關系，而一副生硬的面孔則向他人傳遞著冷漠和疏遠的關系信號。［5］在現(xiàn)實生活中，微笑是禮貌待人的基本要求，是心理健康的一個標志。微笑是一種知心會意、表示友好的笑，是在社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情，既悅己又悅人。心理學家曾做過這樣一個實驗：找100人作為受試者，讓他們根據(jù)陌生人的照片進行判斷，說出對哪些人的印象最好，哪些人的品德和能力更強。結果90%的受試者指出面帶微笑的人的能力、品行最好，給人留下最好的印象。由此可見，微笑對塑造自身的良好形象有著重要的作用。在面試中，應聘者應把微笑貫穿于面試的全過程，以真誠的微笑向面試官傳遞出友善、關注、尊重、理解等信息，建立在面試官心中的良好形象，進而增加面試成功的概率。對面試官來說，適時的微笑也有助于營造和諧融洽的交流氛圍，適度的微笑往往給予初次面試的應聘者莫大地鼓勵，從而有助于面試的順利進行。

面部表情是有效溝通的世界通用的語言，不同國家或不同文化對面部表情的解釋具有高度的一致性（如日本人在任何時候對客人總是笑臉相迎和相送，哪怕是家人去世，而國人就明顯不同）。人類的各種情感都可非常靈敏地通過面部表情反映出來，面部表情的變化是十分迅速、敏捷和細致的，能夠真實、準確地反映感情，傳遞信息。

（三）逼真的替代

在非言語溝通中有一種有聲溝通在日常生活、學習和生活中運用廣泛，它是通過發(fā)音器官或身體的某部分所發(fā)出的非言語性聲音而進行的溝通方式，主要表現(xiàn)在人們說話時的聲調(diào)高低、強弱和抑揚頓挫的掌握上或說話的停頓和沉默會產(chǎn)生言外之意的效果。在噪聲較大的工地或停車場，人們無法聽見對方的講話，便可以用手勢來指揮吊車的工作、停車的位置和距離；在實彈射擊場要求要有緊張、嚴肅的氛圍，老師在學生射擊過程中，除在射擊前和射擊結束時下達正常的口令外，在射擊過程中不針對單個或部分學生下達口令，只是簡短提示，以免驚嚇其他學生而發(fā)生意外事故。

在一定的場景下，我們會發(fā)現(xiàn)，即使對方?jīng)]有說一句話，但我們從對方的表情上已經(jīng)了解到對方的意思。當一個人不能聽或者說時，非言語符號常常代替言語來表達意思。這種替代是有條件的，即一定是同樣文化氛圍或者是普遍被人們認同的規(guī)則下才能應用，否則便容易引起誤解。［1］

（四）相互了解，增進感情

在溝通過程中，傾聽和講話一樣具有說服力［6］。因為專注地傾聽別人講話，則表示傾聽者對講話人的看法很重視，能使對方對你產(chǎn)生信賴和好感，使講話者形成愉悅、寬容的心理。在大多情況下，聽一番思想活躍、觀點新穎、信息量大、情感波動較大的談話，傾聽者甚至比談話者還要疲功，這就需要積極的傾聽。要求傾聽者聚精會神，積極調(diào)動知識、經(jīng)驗儲備及感情等，使大腦處于緊張狀態(tài)，接受信號后，立即加以識別、歸類、解碼，做出相應的反應，表示出理解或疑惑、支持或反對、愉快或難受等。適當?shù)膬A聽對對方的一種尊重和可獲得對方的信任。

在復雜的商場上，傾聽使你更真實的了解對方的立場、觀點、態(tài)度，了解對方的溝通方式、內(nèi)部關系，甚至是小組內(nèi)成員意見的分歧，從而使你掌握談判的主動權。不能否認，談話者也會利用講話的機會，向你傳遞錯誤的信息或是對他有利的情報。這就需要傾聽者保持清醒的頭腦，根據(jù)自己所掌握的情況，不斷進行分、過渡，確定哪些是正確的信息，哪些是錯誤的信息，哪些是對方的煙幕，進而了解對方的真實意圖。使對方變得不那么固執(zhí)己見，更有利于達成一個雙方都妥協(xié)的協(xié)議。監(jiān)獄警察在與服刑人員初次建立了良好印象后，監(jiān)獄警察便成了部分服刑人員在臨時環(huán)境中的傾訴對象。而作為聽者不是簡單的“聽”，其中的技巧若能掌握適度，不僅僅是得到服刑人員的信任，對方也認為獲得了尊重，雙方之間的距離必然會拉近，傾聽者更能了解對方的性格特點、部分家庭情況及其思想動態(tài)，在溝通過程中還可以發(fā)掘重要線索，有利于公安機關及時給予他(她)們所需的疏導和幫教。

三、結語

總之，非言語行為是伴隨語言行為發(fā)生的，是深動的、持續(xù)的，它可更直觀形象地表達語言行為所表達的意思，比語言行為更接近事實。特定環(huán)境下的非語言行為具有特定的意義，它能夠穩(wěn)定對方的情緒，改善對方不良的心理狀態(tài)，增強對方的信心，使交流的氛圍更和諧，使對方得到關愛、體貼，更多一份理解和同情。交流雙方可通過觀察對方的表情、動作、手勢等了解對方的心理需求和心理變化，滿足對方的生理及心理的需要。由此可見，交流雙方恰到好處的應用非言語行為，能彌補某些狀態(tài)下語言交流的不足，促進雙方溝通，提高交流質(zhì)量。

參考文獻

［1］熊源偉.人際傳播學［M］.廣州:中山大學出版社，1991.

［2］王德海，周圣坤.傳播與溝通［M］.北京:中國農(nóng)業(yè)大學出版社，2002.

［3］郭慶光.傳播學教程［M］.北京:中國人民大學出版社，2001.

［4］王扣英，張玉玲.淺談護士非言語溝通技巧［J］.泰州職業(yè)技術學院學報，2004，4(6):5455.