客戶服務心得精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的客戶服務心得主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：客戶服務心得范文

給客戶的五一祝福短信

1. 勞動節(jié)，來得好，忙活多日該歇腳。勞動節(jié)，來的妙，累的包袱該放掉。發(fā)短信，湊熱鬧，我祝朋友步步高。

2. 五一勞動節(jié)，短信祝福到，愿朋友們愛情如糖甜甜蜜蜜，心情如花快樂繽紛，事業(yè)如樹四季常青，生活如夢幸福美滿。

3. 失意時，有你在我身邊，我就不擔心;孤單時，有你在我身邊，我就不寂寞;你是我最大的依靠，祝你五一節(jié)日快樂!

4. 上級指示：五一你要放輕松，工作不要太用功，好生活八面玲瓏，把朋友放在心中，美麗就像天上彩虹，每天開心樂無窮!

5. 生活，因勞動而富裕;生命，因勞動而精彩;心靈，因勞動而美麗;愛情，因勞動而甜蜜;人生，因勞動而有價值;五一節(jié)，因勞動而設立;祝勞動節(jié)快樂!

6. 勞動節(jié)快到了，想為你加油吧，油價漲了，太貴;想為你給力吧，力氣小了，太費;還是提前祝你開心吧，開心開薪，快樂成功都加倍，幸福生活更陶醉。

7. 勞動節(jié)快到了，鑒于你的良好表現(xiàn)：早晨不起床，天天不洗腳，鞋襪隨處放，是活不會干，就會瞎嚷嚷。特頒發(fā)個最不會勞動獎給你，祝你五一快樂。

8. 把大海中的每一滴水，都換成你的好運;把天空中的每一朵云，都轉成你的成功;把手機里的每一句話，都變成對你的祝福，提前祝你勞動節(jié)快樂幸福。

9. 踏上平安的旅途，收獲快樂的心情;欣賞如畫風景，收獲多彩生活;按下相機快門，定格永遠的幸福;發(fā)出問候短信，送上真心祝福;祝五一快樂!

10. 手機嗡嗡一響，短信隨之流淌，一字一個問候，一句一份念想，每條都是祝福，條條皆是希望，讀完心里舒暢，看后念念不忘：五一快樂

11. 事業(yè)順順利利，出入平平安安，家庭和和睦睦，天天開開心心，月月獎金多多，年年業(yè)績高高，生生財源廣進，世世幸福安康。祝你五一勞動節(jié)快樂!

12. 時間，讓人品味等待的魅力!空間，使人倍感牽掛的美麗!有時人與人之間的祝福，不需言語體現(xiàn)，就如此刻你靜靜體味我誠摯的問候：祝勞動節(jié)快樂!

13. 時工作太忙碌，累得感覺向誰訴，為了今生別無撼，累點苦點自己受。五一期間來放松，趁這幾天狂購物，兩手不空滿而歸，慰勞自己不能誤!勞動節(jié)快樂!

14. 十份幸福，久久幸運，八面來風，七愿放松，六六逛逛，五一開心，四時平安，三花爛漫，兩只蝴蝶，送你一份溫馨，勞動節(jié)，祝百事可樂，千千闕歌，萬事順意。

15. 深深地祝福，濃濃地情誼，沒有浪漫的詩句，沒有珍貴的禮物，沒有五彩的鮮花，只有深深的祝福和問候。愿幸福在你身邊，微笑在你心間。祝勞動節(jié)開心快樂!

16. 上帝說，想你幸福就送百合，想你開心就送玫瑰，想你富貴就送牡丹，想你平安就送月季。我什么都想，就送你一個花園，你自己看著采吧!五一勞動節(jié)快樂!

17. 我的關懷停在你的身旁，讓溫暖籠罩你;我的真情縈繞在你的心間，讓幸福陪伴你;我的祝福送到你的眼前，讓快樂擁抱你;勞動節(jié)到了，開心如意!

18. 春光無限好，人美景相映，平常工作忙，身心真疲憊，五一假期到，百花為你開，青山為你笑，綠水為你鬧，山美人也美，你樂萬物樂，幸福你最多，快樂永不盡。

19. 五一節(jié)的短信，給你五個第一：快樂數(shù)第一，運道行第一，健康為第一，平安是第一，祝福我第一。請你盡享一切美好在這個節(jié)日!

20. 勞動節(jié)來了，開始勞動吧!把桌子椅子都擦一遍，把盤子碗子都洗一遍，把親朋好友都念一遍，把快樂喜悅都記一遍，把祝福短信都轉發(fā)一遍!

21. 五一勞動節(jié)到了，你心情一定要開心一點，生活一定要快樂一點，情緒一定要放松一點，身體一定要健康一點，旅行一定要自在一點!總之要一定要幸福一點!

22. 五一到，送禮送鈔票，多了沒有少了不好，還是不送為好;送禮送禮包，大的太貴小的不妙，還是省省為好;送禮就送好心情，便宜實惠又實用，愿你事事都輕松，五一勞動節(jié)快樂!

23. 恭喜你，被評為五一優(yōu)秀勞動者，你將獲得五一勞動全新體驗旅行一次，旅行內容帶好勞動工具來我家親自體驗，并附贈一條價值一毛的短信：五一勞動節(jié)快樂，快來領取吧。

24. 五一勞動節(jié)，送你五個一，你的愛情是一心一意，你的事業(yè)是一帆風順，你的未來是一馬平川，你的生活是一生精彩，你的朋友是一世忠誠，朋友，五一快樂。

25. 恭喜你中獎了，中獎內容人民幣不限量，為了突出五一勞動主題，請帶好錘子或斧子，到銀行自動取款機處砸取，多勞多得喲，呵呵五一勞動節(jié)快樂。

26. 五一，勞動節(jié)來到，愿你放下忙碌的工作，讓快樂為你開道，愿你放下疲憊的身體，讓輕松把你圍繞，出來轉一轉，聽一聽音樂，呼吸新鮮空氣。

27. 您好，我們是快遞公司的，有您的一個包裹，內有：一包甜蜜，一袋幸福，一桶快樂，一箱平安，一份祝福，請您查收，五一勞動節(jié)快樂!

28. 快樂在飛舞，合著輕松的節(jié)拍，邀你來共舞。趁著陽光明媚的時節(jié)，郊游踏青舒緩心情。朋友相思濃濃，五一來到，祝你快樂幸福!

29. 活，總是干不完，錢，總是掙不完，日子總是一天又一天。活，總是很辛苦，錢，總是能花出，生活總是一幕又一幕。五一來到，短信通報，人生歇腳。

30. 生命中有你，感覺很精彩;回憶中有你，感覺溫馨;旅途中有你，感覺驕傲;沉默中有你，感覺燦爛;朋友中有你，我不再感到孤單。五一勞動節(jié)快樂!

31. 生命的色彩，用汗水涂抹;執(zhí)著的追求，耐得住寂寞;花開花落間，將種子撒播;風雨洗滌后，去收獲碩果;記憶中有你，感動不曾消磨。五一臨近祝你快樂!

32. 淡淡雨中情，思念為你開，細雨迎面來，澆滅我心傷。晴空萬里云，掛念在心間，五月紅日照，念你放不下。五一到，想你無邊。

33. 勞動節(jié)到，愿你勞有所獲，愛情，一勞就獲;事業(yè)，少勞多獲;生活，多勞多獲，越勞越獲，最好還能不勞而獲。請回短信，別讓我勞而無獲哦，勞動節(jié)快樂!

34. 五月是勞動的季節(jié)，五月是青春的季節(jié)，五月是山花爛漫的季節(jié)。歲月因勞動而充實，因青春而夢幻，因山花爛漫而心情舒暢!祝勞動節(jié)開心，青年節(jié)快樂!

35. 生命誠可貴，勞動價更高，若為友誼故，祝福短信道：愿勞動節(jié)給你帶來運氣更好一點，心情更樂一點，工作更順一點，愛情更甜一點!

36. 生活有動有靜，處處順暢得意。工作有勞有逸，事事隨心所欲。心情有好有壞，日子過得不賴。進退有張有弛，生活更加精彩!祝朋友勞動節(jié)快樂!

37. 五一在眼前，愿你天天五憂煩，幸福一線牽;送你五湖四海錢，一生有財源。愿你五福臨門好運連，一句問候情萬千：五一勞動節(jié)快樂!

38. 趁著五一節(jié)春風，為愛情勞動勞動。發(fā)一條甜蜜短信，打一個溫情電話，度一個纏綿時光，吃一桌燭光晚餐。愿我們的愛情茁壯成長。

39. 五一勞動節(jié)到，請遵守四項基本原則：將財神看守到底，將幸福緊握到底，將好運懷抱到底、將愛情進行到底!請嚴格遵守，直至革命勝利!

40. 勞動，創(chuàng)造了價值，創(chuàng)造了未來，創(chuàng)造了人類，創(chuàng)造了世界，創(chuàng)造了財富，創(chuàng)造了一切。勞動節(jié)，愿你快樂吉祥，開心歡暢，幸福安康!

41. 喜迎五一勞動節(jié)，舒展眉頭度五一，繁忙工作終得歇，勞累之余開心些，出外走走散散心，在家休息換心情，我用短信祝福你，天天快樂好心情!

42. 快樂不是飛得高，五一健康才重要：少喝奶茶，不吃剛烤的面包，遠離充電電源，一天最多兩杯咖啡，養(yǎng)成午睡習慣。轉發(fā)每個你珍惜的人，共度歡樂勞動節(jié)!

43. 勞動節(jié)，開心過，放下工作歇一歇;爬爬山，過過河，好友聚聚樂一樂;游游園，唱唱歌，發(fā)發(fā)短信說一說;物價漲，瑣事多，生活包袱擱一擱。五一快樂!

44. 勞動節(jié)到了，鑒于你的良好表現(xiàn)：早晨不起床，天天不洗腳，鞋襪隨處放，是活不會干，就會瞎嚷嚷。特頒發(fā)個最不會勞動獎給你，祝你五一快樂。

45. 總是想到你忙碌的身影，總是看到你辛苦的背影，總是不小心打擾你平靜。勞動節(jié)，請放松，休息是為了今后更加精彩的人生。

46. 五一來到暢歡笑，緩解壓力朋友邀。帶著家人外出游，怡情滿懷攝像照。留住人生幸福笑，放唱歌謠多美好。添增雅興無煩惱，朋友齊歡好熱鬧。五一勞動節(jié)：朋友一起來聚會，天南海北游一回。

47. 五一到，熱天到，出門記得要戴帽，五一到，假期到，放下工作，出門游玩心情好，呼朋喚友，大家一起鬧一鬧，五一勞動節(jié)，快樂非你莫屬!

48. 勞動節(jié)到了，祝你勞有所獲：收獲一鳴驚人的業(yè)績，獲得一飛沖天的拔提，經(jīng)營一本萬利的收益，享受一勞永逸的安逸，具有一錘定音的魄力。五一節(jié)快樂!

49. 日防夜防，煩惱難防;真心關心，愿你開心;休閑悠閑，忙里偷閑;東走西走，平安跟著走;勞動運動，幸福陪你動;早發(fā)晚發(fā)，短信總得發(fā)：勞動節(jié)快樂!

50. 五一宣言：不當苦力，釋放活力，清除壓力，好運給力，快樂有力，成功發(fā)力，綻放想象力，添彩生命力，愿你越過越有動力，越來越有魅力!

51. 勞動節(jié)到了，祝你這個工作的打樁機，家庭的取款機，兼職的洗衣機，勤奮的掃地機，人見人愛的不勞動不舒服斯基節(jié)日快樂!再忙再累也要注意身體哦。

52. 思念的路，漫漫無邊;雨后的虹，美麗瞬間;空中的云，隨風飄散，心中的舟，以愛為帆;沒見到你，心中思念!祝勞動節(jié)快樂。

53. 把大海中的每一滴水，都換成你的好運;把天空中的每一朵云，都轉成你的成功;把手機里的每一句話，都變成對你的祝福，提前祝你勞動節(jié)快樂幸福。

54. 春風飄動的，是勞動的希望;春雨滋潤的，是勞動的夢想;春光照耀的是，勞動的歡笑。春天策劃，我所導演的，是勞動節(jié)的祝愿，祝你輕松快樂，五一開心!

55. 我的關懷停在你的身旁，讓溫暖籠罩你;我的真情縈繞在你的心間，讓幸福陪伴你;我的祝福送到你的眼前，讓快樂擁抱你;勞動節(jié)到了，開心如意!

56. 思考時你喜歡摸腦袋，逛街時你喜歡摸錢袋，戀愛時你喜歡摸腰帶，手機響時你喜歡摸口袋。五一到來之際，特授予你老摸榮譽稱號，并祝節(jié)日快樂。

57. 好朋友，切勿拋棄;好家庭，切莫攀比;好情誼，加倍珍惜;好心境，平衡自己;好機會，不懈爭取;好前程，全靠努力;好短信，祝福你。勞動節(jié)快樂!

58. 生活需要拼搏的激情，歲月需要努力的夢想，日子需要堅定的信念，朋友需要真心的共勉，生活不會因什么而改變，但勤奮拼搏會贏得生活!祝你勞動節(jié)快樂!

第2篇：客戶服務心得范文

不斷創(chuàng)新和完善市場基礎設施

（一）建立銀行間債券市場首個專業(yè)性網(wǎng)站

1998年，中央結算公司從服務市場的大局出發(fā)，充分利用計算機及網(wǎng)絡技術建立中國債券信息網(wǎng)，通過網(wǎng)站第一時間將主管部門的市場政策、制度、規(guī)范，以及客戶服務動態(tài)、業(yè)務指引、交易結算行情向市場進行傳遞，令市場效率、市場透明度得到極大提高。

（二）率先啟動客戶服務協(xié)議的制定和簽署

中央結算公司高度重視客戶資產(chǎn)與公司自有資產(chǎn)的有效隔離，切實維護客戶資產(chǎn)的獨立、完整。2005年，在銀行間債券市場率先啟動《客戶服務協(xié)議》的制定和簽署工作，明確了銀行間市場各參與主體的法律關系，有效降低了市場法律風險，為市場的進一步發(fā)展提供法律保證。

（三）率先應用第三方身份認證及密押系統(tǒng)

中央結算公司先后組織制定和了《CA證書管理規(guī)程》、《債券業(yè)務電子密押管理規(guī)程》、《電子密押內部操作流程》等多項制度，率先將中國金融認證中心的國產(chǎn)證書體系，將經(jīng)過國家密碼管理部門加密算法審查、系統(tǒng)安全性審查的電子密押系統(tǒng)應用到債券業(yè)務計算機系統(tǒng)處理中，確保債券交易結算雙方以及登記托管機構業(yè)務處理的真實性、完整性、防篡改性和不可抵賴性，維護客戶金融資產(chǎn)的安全，維護中央托管機構的權威性。

（四）建立銀行間債券市場首個結算成員評價機制

為了積極引導和規(guī)范市場參與者行為，中央結算公司從1999年開始，組織開展優(yōu)秀成員評選表彰工作，堅持評選標準的客觀性和權威性。經(jīng)過多年積累與不斷完善，結算成員評價已經(jīng)成為銀行間債券市場參與熱情高、公正性強、市場影響大、媒體關注密切的服務品牌。

支持并落實好主管部門市場政策，

不斷提升客戶服務的質量和效率

（一）落實好對主管部門的監(jiān)管服務

積極參與主管部門制度的制定及起草工作，以及銀行間債券市場自律組織的設立等。在人民銀行的授權和指導下，中央結算公司建立涵蓋信用風險、道德風險、流動性風險等指標的監(jiān)測系統(tǒng)，聯(lián)合外匯交易中心向市場《銀行間債券市場債券交易監(jiān)測工作方案》，具體執(zhí)行市場一線監(jiān)測職能。另外，主動根據(jù)市場實際情況和變化趨勢，配合進行各項制度的創(chuàng)新研究，完成多項研究成果。

（二）實現(xiàn)結算成員系統(tǒng)與中債綜合業(yè)務系統(tǒng)的直聯(lián)

2009年，中央結算公司制定并《直聯(lián)工作指引》，雙向數(shù)據(jù)接口，將市場結算成員內部業(yè)務系統(tǒng)與中債綜合業(yè)務系統(tǒng)直接聯(lián)接，以標準報文形式對業(yè)務數(shù)據(jù)進行“不落地式”傳輸，實現(xiàn)了債券業(yè)務“直通式處理”和前中后臺一體化管理。按照2015年的統(tǒng)計，直聯(lián)機構債券托管量占全市場比重超過60%，已經(jīng)成為辦理結算業(yè)務的主要渠道，直聯(lián)給銀行間債券市場業(yè)務操作模式帶來重要變革。

（三）建立非法人投資者賬戶材料電子化提交系統(tǒng)

在13740個市場參與者中，境內非法人機構投資者數(shù)量達到11118戶，成為市場參與者持續(xù)增長的重要來源。為了規(guī)范非法人投資者行為，2015年中央結算公司實施《非法人產(chǎn)品賬戶管理規(guī)程》，強化非法人賬戶的信息管理、期限管理、費用管理、違規(guī)處理等規(guī)范。與此同時，為適應市場發(fā)展的客觀需求， 2016年中央結算公司率先向市場推出自助賬戶管理系統(tǒng)，實現(xiàn)非法人投資者開戶材料的電子化提交、修改、審核，縮短了開戶流程，降低了開戶成本，提高了開戶效率。

（四）持續(xù)開展境外機構入市宣傳推介

目前，在中央結算公司開立債券賬戶的境外投資者為355戶，盡管市場占比仍然較低，但發(fā)展速度較快，2015年至今境外機構的開戶數(shù)量接近之前五年的總和。自2013年起，中央結算公司與市場成員一道，分別在中國香港、中國臺灣、日本、韓國、澳大利亞、新西蘭、英國、俄羅斯等國家和地區(qū)舉辦多場市場推介和投資者交流會議，參與機構達到350余家，參會人員超過600人次。近年來，中央結算公司還在境內舉辦多場針對不同類型境外投資者專題討論會，對銀行間債券市場進行宣傳。中央結算公司還立項完成了《國際客戶專項服務機制研究報告》，與市場中介機構聯(lián)合境外機構入市聯(lián)網(wǎng)指引，在協(xié)助國際貨幣基金組織和世界銀行開立債券賬戶的過程中，被贊譽為亞洲速度。

（五）多項措施并舉提升客戶服務的滿意度

中央結算公司自2003年起建立信息調研員制度，建立區(qū)域重點客戶座談走訪制度，建立客戶服務聯(lián)席會議制度、行業(yè)經(jīng)理制度，近年來，還陸續(xù)建立了客戶服務微信群、中債價格指標用戶交流、地方政府債服務等多個微信群，多渠道、多手段密切同市場成員的聯(lián)系，深入了解客戶需求，使公司與市場始終保持著近距離的溝通。陸續(xù)《債券賬戶業(yè)務指引》、《CA證書使用協(xié)議（資產(chǎn)管理人及資產(chǎn)托管人適用）》等，簡化投資者入市手續(xù)和材料，便利資產(chǎn)管理人及資產(chǎn)托管人對非法人投資者債券賬戶的管理。

第3篇：客戶服務心得范文

【關鍵詞】 無痛人流術；心理護理干預；療效

心理護理干預在臨床醫(yī)學中越來越受到關注， 現(xiàn)選取120例無痛人流手術患者， 觀察心理護理干預效果， 現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取河南省許昌市中心醫(yī)院2010年1月至2012年12月120例無痛人流手術患者， 將其隨機分成研究組和對照組， 每組60例， 所有患者均符合無痛人流手術指標。SASI級， 年齡24～46歲， 平均（27.5±3.2）歲， 體質量（52.2±6. 52）公斤， 停經(jīng)時間有（52.7±13.2） d。兩組患者在麻醉方法和手術應用方案均保持一致性， 患者年齡、性別等基本情況差異不具有統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1. 2 方法 對照組患者應用常規(guī)方法進行護理， 主要有手術時間、麻醉法、術前準備、術后注意事項等。研究組在對照組基礎予以心理護理干預， 實施心理干預工作人員需具有相對固定性。

在患者確診早孕要實施無痛人流前1 d即展開心理護理干預。診斷患者類型不同給予針對性心理干預方法。若是初次實施人流手術， 通?；颊叨紩ε率中g產(chǎn)生疼痛從而出現(xiàn)焦慮、恐懼等不良情緒。護理人員需詳細講解無痛人流麻醉法， 并使其了解手術的安全性， 無痛性， 手術全程須有護士相伴， 如手術過程中發(fā)生不適情況等可以及時提出， 盡可能滿足患者合理需求。若患者多次實施人流手術， 她們往往會擔心手術影響到正常生育， 且對身體健康造成一定的影響， 所以會對手術技術具有較高要求。此情況下要使其了解手術操作醫(yī)師以及師具有較高技術水平， 避免其過度焦慮， 保持平靜心態(tài)進行手術。若患者為婚外受孕情況， 手術中也需一視同仁， 并保守秘密， 獲得患者信任， 保持最佳心理狀態(tài)進行手術。心理護理干預通常都會和患者進行積極溝通交流， 通過圖片知識， 手術麻醉須知宣傳單等方式進行， 一般所需時間為30～45 min。

應用Zung焦慮自評量表（SAS）對患者手術前后焦慮程度進行測量， 累計總分超過40分， 表明患者有焦慮癥狀。由專人發(fā)放調查問卷且對其中問題進行講解， 接受手術患者自行填寫?？偡衷礁撸?說明焦慮程度越高。觀察統(tǒng)計患者并發(fā)癥出現(xiàn)狀況， 主要有呼吸抑制、躁動、寒戰(zhàn)。

1. 3 統(tǒng)計學方法 本文所有數(shù)據(jù)應用SPSS14.0軟件進行統(tǒng)計處理， 計數(shù)資料以χ2檢驗， P

2 結果

研究組通過護理SAS評分明顯低于對照組（P

3 討論

心理護理需要在整個心理護理中應用心理學理論及技能， 使用針對性護理措施， 避免所有不利影響， 使患者能夠具有最佳身體及心理狀態(tài)。護理人員應用心理學相關理論技術， 經(jīng)所設定語言及適宜行為對患者進行準確心理調整， 使其獲得心理支持及健康教育。心理護理干預應用于無痛人流手術， 極大滿足特殊情況中患者的舒適度及安全性， 維護良好護患關系， 提高護患間交流水平， 避免患者過度恐懼， 而且能夠獲得家屬理解及支持， 有效增加護理服務質量， 而且對護理人員業(yè)務能力及綜合素質均具有較好體現(xiàn)， 使得醫(yī)院服務更具有人性化。在此過程總能夠使得患者了解疾病有關知識， 增加自我護理水平， 且確保患者滿意度增加[1]。

3. 1 術前護理 手術開始前患者通常都會對無痛人流手術缺乏一定了解， 而且醫(yī)院環(huán)境較為陌生， 會致使患者出現(xiàn)緊張、恐懼等不良情緒， 害怕手術出現(xiàn)失敗或是手術對身體造成較大影響， 妨礙以后正常生育。所以在患者初入院時護理人員就需對其詳細介紹醫(yī)院環(huán)境， 并使其了解有關診療方法， 設備以及醫(yī)護人員， 確?；颊呒皶r適應陌生環(huán)境。手術實施前需讓患者詳細了解無痛人流手術操作過程和注意事項， 特別是應使患者了解無痛人流所具有的安全性和優(yōu)勢， 了解相關成功病例， 避免較大思想顧慮， 樹立信心。護理人員需積極和患者溝通交流， 評估患者心理狀態(tài)， 耐心傾聽其心聲， 以熱情體貼語言給予安慰， 尊重其人格， 建立良好護患關系， 緩解其不良情緒， 以積極心態(tài)配合治療[2]。

3. 2 術中監(jiān)護 手術時需使患者學會深呼吸， 并讓其處于全身放松狀態(tài)下， 能夠相對緩解緊張、焦慮等情緒。選取較為適宜的物， 最好是見效快、作用時間短而且可以快速蘇醒。適當和患者交流溝通， 轉移其關注點， 給予合理肢體語言安慰， 使其獲得心理安慰， 得到精神支持， 確保手術順利。護理人員手術過程中需確保操作輕柔準確， 盡可能避免操作的重復性， 手術中不可有一些無關交談及噪聲， 確保手術環(huán)境的良好。手術完成后需把患者皮膚上存有的血跡擦拭干凈， 以床單將患者身體遮擋， 確保患者隱私， 防止患者清醒后產(chǎn)生不良心理情緒[3]。

3. 3 術后護理 手術完成后要告知患者相關注意事項， 及時臥床休息， 注意營養(yǎng)搭配， 多食用肉類、雞肉、魚類和蛋類等食物， 手術后不可應用西洋參， 阿膠等中藥活血藥物。每天清洗外陰， 一個月內不可有性生活， 若出現(xiàn)不良癥狀， 需及時就醫(yī)。

參考文獻

[1] 毛金榮.心理干預對無痛人流術患者心理狀況的影響.西南軍醫(yī)， 2010， 12（3）：446-447.

第4篇：客戶服務心得范文

【關鍵詞】優(yōu)質護理服務；新生兒科；應用

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.521文章編號：1004-7484（2013）-11-6721-02護理服務是科室整體服務質量的重要組成部分，俗話說“三分治療，七分護理”就是這個道理。護理質量的優(yōu)劣直接影響到科室的發(fā)展與生存。通過深入學習，樹立“以病人為中心”的優(yōu)質護理服務理念。我們科通過加強臨床護理工作質量，落實基礎護理服務，使每一位入住的新生兒都享受到優(yōu)質的護理服務，明顯提高了家長滿意度。開展優(yōu)質護理服務的核心是轉變臨床護理工作模式[1]。從護理每一個細節(jié)入手，不斷優(yōu)化護理流程，為患者提供高效、便捷、精細化服務，提升護理質量。1方法

1.1健康教育

1.1.1開設早教課堂針對當代父母80后，90后的獨生子女居多，對照顧新生兒知識缺乏的現(xiàn)象，我科特開設免費新生兒早教課堂，每周一次由經(jīng)驗豐富的新生兒科護士向家長講授如何照顧觀察新生兒，并現(xiàn)場操作演示，家長也可以自己動手練習，如有不當，可當場請教指導，授課內容包括：新生兒洗澡、撫觸、喂奶、換尿片及早產(chǎn)兒出院后的護理等。開設早教課堂以來，授課護士積極準備授課內容，完善授課方法，與家長預約時間、地點，以此架起了家長與護士間的溝通橋梁，提高了家長積極性，引導著新生代家長們學習科學實用的新生兒護理知識。

1.2環(huán)境設施

1.2.1使用智能電子顯示屏新生兒入住我們科后是和父母是分開的。為了滿足父母了解患兒住院治療護理的愿望，我們科規(guī)定每周一、三、五下午2：30-3：30為探視時間，家長可攜帶探視卡憑卡探視患兒，通過探視走廊，走到患兒床邊，隔著玻璃查看了解患兒的住院情況。為了更加直觀，家長可通過我科引進的智能電子顯示屏了解患兒的病房、床位、體重等信息，減少等待的焦慮。

1.2.2使用恒溫控水系統(tǒng)新生兒的體溫調節(jié)功能不完善，體溫會隨周圍環(huán)境的溫度降低而降低，我科引進了恒溫控水系統(tǒng)，為新生兒沐浴控制水溫，水溫可設定在38.5℃-39.5℃之間，打開電源1分鐘之內水溫就達到設定水溫，不用擔心患兒會冷到或燙傷，并且多個患兒同時洗澡也不會引起水溫變化，操作者不用反復調節(jié)、測量水溫，提高了工作效率，適宜的水溫增加患兒的舒適度，安全得到保障。

1.3基礎護理

1.3.1早產(chǎn)兒鳥巢護理早產(chǎn)兒由于各系統(tǒng)功能不成熟，從母體里出來后相當一段時間要在溫箱里度過，而環(huán)境的改變，增加了患兒的焦慮不安。為了安撫早產(chǎn)兒的情緒，增加安全感，我科自行設計了早產(chǎn)兒“鳥巢”，立體模擬母體子宮內的環(huán)境，增加患兒舒適安全感，降低早產(chǎn)兒室的光線，在每個溫箱上覆蓋一塊淺色遮擋光線的大毛巾，隨著日齡增加提供日夜交替的時間變化，所有操作盡量集中，減少反復打開溫箱次數(shù)，減少對早產(chǎn)兒的不良刺激，促進早產(chǎn)兒健康成長。

1.3.2顏色標識區(qū)分新生兒由于其病情特殊性，經(jīng)常需要留置胃管、氧管、尿管、各種引流管及輸液管道，太多的管道經(jīng)常會比較混亂，我科自行設計了顏色區(qū)分的方法。不同的顏色標識非常醒目地提醒操作者，查看標簽上各種管道的具體留置時間和長度等基本信息，方便操作，起到了醒目、警示、提醒作用，大大減少了護理操作過程中的出錯率，使患兒免受不必要的傷害。并且，我科的顏色標簽已在全院得到推廣，收到良好效果。

1.4強化護理信息化管理，簡化護理文書

1.4.1信息化管理醫(yī)院信息系統(tǒng)是醫(yī)院業(yè)務流程再造的核心[2]。我院采用了金蝶醫(yī)療信息管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)共享患兒全部信息，可直接錄入、輸出患兒體溫單、一般資料、病程記錄、全部醫(yī)囑，方便隨時查閱；相比手繪體溫單操作簡單快捷，并節(jié)約護士手繪體溫單的時間；醫(yī)生開醫(yī)囑發(fā)送給護士，護士在電腦上直接查看核對打印，執(zhí)行完醫(yī)囑核對并簽名，免去了手寫轉抄醫(yī)囑費時費力、容易出錯的可能性，以節(jié)省更多的時間給護士觀察患兒，把護士還給患兒。

1.4.2簡化護理文書取消之前的傳統(tǒng)護理記錄模板，一班一次記錄，采用表格式床邊動態(tài)護理記錄模板，護理記錄本放在患兒床邊，即時記錄患兒病情變化、醫(yī)囑變化、各種護理操作等，實現(xiàn)了病情與操作同步記錄，因此，看到的護理記錄反映了患兒的呼吸、吃奶、腹脹、嘔吐、皮膚黏膜黃染等各個方面的連續(xù)性整體動態(tài)變化，既減少了護士工作量，又完整、準確地記錄了患兒的病情變化。該護理記錄模板自使用以來，得到臨床醫(yī)護人員的肯定，可以直觀地了解護士觀察的病情，每班護士都可以連續(xù)觀察記錄患兒的各項指標。2結論

通過優(yōu)質護理服務在新生兒科日常護理工作中的開展，家屬可以提早進入角色，學習掌握新生兒護理技能，為新生兒出院后的護理打好基礎；家屬每周3次探視，增加親子感情，了解住院治療過程，醫(yī)患之間達到有效溝通，提高了患兒住院期間護理服務的滿意度。我科自開展全程優(yōu)質護理以來，提高了護士工作熱情、積極性，充分體現(xiàn)了護士的主觀能動性，自主創(chuàng)新精神，達到自我實現(xiàn)的滿足感。護理服務流程的規(guī)范化，使患兒家屬感受到了護士良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質量的護理服務，以此，提高了患兒家屬滿意度，形成了更加和諧的醫(yī)患關系[3]。

參考文獻

[1]郭燕紅.實施優(yōu)質護理，促進護理改革[J].中國醫(yī)院，2012，16（5）：2-5.

第5篇：客戶服務心得范文

根據(jù)“三好一滿意”及“優(yōu)質護理服務”活動要求，并結合本科特點,我科全體護理人員逐漸轉變服務觀念，積極行動起來，制定切實可行的實施方案，取得了較好的效果，現(xiàn)報告如下。

1 改變工作模式 實施責任制分工管理，將本科33張病床分成兩個護理責任組，每個組由兩個綜合工作能力較強的護士擔任組長，責任組長負責本組全面工作，并實行24小時負責制，使責任護士為所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務，既增添了護士的責任感，又密切了護患關系。

2 加強基礎護理 科室添置了指甲剪、梳子、發(fā)繩、發(fā)夾、洗發(fā)劑、沭浴露、爽身粉等，對每位患者入院時進行評估及衛(wèi)生處理。并設每周五為大護理日，協(xié)助或指導家長給患兒洗頭、洗澡，剪指（趾）甲等。由原來的側重于治療護理轉變?yōu)榛A護理與?？谱o理兩手抓。

3 加強健康教育 從患者入院、住院、出院各個時期利用各種形式進行健康相關宣教，如制作本科常見疾病健康教育手冊掛在每個病房墻上，在病區(qū)走廊墻上粘貼各種宣教圖片，制作術前宣教PPT及術前健康宣教單。并于每周二下午開展健康宣教小講堂，內容涉及兒童安全、飲食、衛(wèi)生及疾病相關知識等方面。并于課后發(fā)放調查問卷，征求患兒及家長意見，根據(jù)家長需求及意見，增加授課內容并不斷提高講課水平。通過各種形式的宣教，不僅幫助了患者，同時，也拓展了護士的業(yè)務知識，提高了自身的綜合素質。

4 簡化護理書寫 采用表格化與電子病歷書寫，使每天護理書寫時間不超過半小時，使護士有更多的時間下病房巡視、觀察病情及做健康宣教，真正做到了還時間給護士，把護士還給患者。

5 細節(jié)服務 根據(jù)兒科病區(qū)特色，在走廊墻上繪畫各種動物、卡通人物圖像及兒歌等，開設兒童活動室，為患兒提供滑滑梯、搖搖馬等游樂玩具，使患兒住院期間仿佛置身于一個游樂園，減輕其不安和吵鬧，促進疾病的盡快愈合。病區(qū)配備有微波爐、飲水機、休息椅、推車床上小書桌等方便患者使用。每個病房設有電視機、中央空調、熱水器、貯物柜、報紙及手消毒液，制定陪人管理制度，創(chuàng)造了一個安靜、舒適的環(huán)境。并制作了各種標識牌，溫馨提醒卡、安全小警示、復診預約單、科室聯(lián)系卡，方便了患者。在患兒生日時為其送上鮮花、賀卡祝福，溫暖了患者，極大的促進了醫(yī)患和諧。

6設立患者住院滿意度調查 由每位患者在出院前填寫住院滿意度調查表，內容包括對所接受的護理服務的滿意程度及意見建議，每月對滿意度進行一次統(tǒng)計分析，有針對性地進行整改，使患者滿意度得到提高

第6篇：客戶服務心得范文

關鍵詞：新生兒科；優(yōu)質護理；示范活動

1科室每個護理人員要明白優(yōu)質服務的含義

為了開展好這次活動，我們認真組織學習了"優(yōu)質護理服務示范活動"相關知識。為了強化新生兒科的護理服務，科室首先從服務抓起，換位從家長、患兒等角度出發(fā)，提出如何更好地實施護理服務，做好基礎護理，當好新生兒的"母親"。

2加強業(yè)務學習，提高護士的綜合素質

2.1強化法律意識，保障護理安全，在護理活動中，一起遵循護理規(guī)范操作。

2.2護士分配上，我們采取雙向選擇，經(jīng)考核、試崗合格、科室認可方可上崗。

2.3鞏固基礎知識，提高自身素質。我們堅持對護理人員進行分層次培訓、理論考試和操作技能考核。

2.4創(chuàng)造機會使在職人員繼續(xù)深造，提高在職護理人員的學歷層次。

3優(yōu)化人員素質，開展特色服務

3.1塑造良好的護士形形象，許多小寶寶呱呱墜地就被送到了新生兒科，全身還沒有來得及清潔。到了我們科室，在病情允許的情況下，護士阿姨們就會主動的為他們洗頭、洗澡。

3.2提高護士實際操作水平，練就高超的專科技術，每周五早晨交班后由護士輪流進行小講課，內容結合臨床問題進行；如：小兒頭皮靜脈輸液治療知識的系統(tǒng)培訓，進一步規(guī)范靜脈輸液操作技術，提高靜脈穿刺的成功率，減輕患者的痛苦，從而提高靜脈輸液治療的護理質量。為了使新生兒科每一個寶寶都得到最優(yōu)質的靜療服務，在日常的護理活動中隨時進行教學，不斷學習如何更好地進行穿刺及各類導管的維護，從而減輕寶寶的痛苦。

3.3每周下午的健康教育時間除了關于疾病的宣教，還對患兒父母的手衛(wèi)生健康進行宣教，全員參與，關愛健康，使新生兒病區(qū)內所有人員掌握了六步洗手法，認識到洗手的重要性。

3.4科室護理人員為患兒和家屬制作了各式各樣的溫馨提示卡、健康教育小畫冊，促使患兒和家屬更好的配合治療和護理。

4護理人員需管著患兒的心理狀態(tài)

我們科室的護理人員關注的不僅關心小寶寶們的身體變化，而且還要關注他們的心理狀態(tài)。醫(yī)護人員用撫觸--這一相互之間的特別語言，與寶寶進行特殊的溝通，總是盡可能為患兒創(chuàng)造一些良刺激。

5改變病房管理模式，落實責任制護理、全面履行護理職責

病房實行責任護士負責制，每位責任護士分管8～10張床，實行24 h負責制。

6落實基礎護理，體現(xiàn)人文關懷

工作中，我們從小事做起，從點滴做起，仔細地觀察患兒病情，精心的喂養(yǎng)、耐心的換尿布及清洗臀部，以保證新生兒不發(fā)生嗆咳和感染，預防不良事件的發(fā)生，保證護理質量。

7強化?？谱o理，提高護理質量

2次/d給新生兒進行沐浴、撫觸、及時做好預防接種注射，實行一對一的個性化護理。給予患兒全身溫柔的接觸，能減少熱量散失，維持早產(chǎn)兒各項生理指標的穩(wěn)定，使機體能量消耗減少，讓患兒安靜舒適，滿足生長發(fā)育的需要縮短了住院時間。

8加強護患溝通，做好健康教育

8.1溝通的方法 利用每周二、周五工休座談會、新生兒探視時，加強與家長的溝通，向她們講解新生兒的相關知識，建立良好的護患關系。語言傳遞溫暖，微笑是我們的"武器"，每次面對寶寶的家長，護士總以微笑示人、熱情、耐心地接待，靈活的技巧，委婉的語氣，禮貌的用語，詳細的講解，使家長心中得到安慰，從而得到她們的理解與信任。新生兒室走廊裝扮一新，圖文并茂，豐富多彩、形成了獨具特色的健康教育形式，提高了患兒家屬的認知水平，廣泛受到患方的好評。

8.2健康宣教的內容 ①第1 d：向產(chǎn)婦及家屬講解母乳喂養(yǎng)的好處、早吸吮、按需哺乳的意義，母親正確的喂奶及嬰兒含接姿勢，母嬰分離的情況下如何擠奶，如何保證充足的乳汁，新生兒安全教育知識。②第2 d：糾正母親喂奶及嬰兒含接姿勢、新生兒沐浴、撫觸、臍部護理、臀部護理的方法、講解新生兒生理性體質量下降、新生兒黃疸，新生兒幾種特殊生理狀況的觀察。③第3 d：新生兒疾病篩查的目的及內容、乙型肝炎疫苗和卡介菌接種。

9做好新生兒的出院指導

9.1在危重癥新生兒出院前幾天，特別邀請寶寶的家長來到科室，進行"手把手"的宣教，讓寶寶家長掌握出院和寶寶的喂養(yǎng)、沐浴、撫觸及日常的護理，讓寶寶回家后依然得到很好的照顧。

9.2需要復診的寶寶，在出院時和家長預約復診時間。

9.3出院時責任護士向家屬交代清楚下次預防接種。

10建立患兒出院隨訪卡

每1例患兒出院我們護士都將留有科里電話的隨訪卡送到患者手里，為患者提供從入院到出院全過程的護理服務，與患方建立了更加融洽和諧的關系。

通過我科實施優(yōu)質護理服務以來，我們護理人員注重了服務細節(jié)，護士主動服務的意識明顯得到了提高，護士的責任心增強了。在服務過程中，把患兒及家屬視為親朋好友，主動關心和幫助，護患關系更加融洽了[3]。我們護士用周到的服務、精湛的技術和豐富的專業(yè)知識贏得了患兒家屬的信任和贊揚，使她們對我們護理人員的滿意度大大提高。

參考文獻：

[1]譚其玲，谷波，馬登艷.基礎護理和專科護理相結合實施優(yōu)質護理服務[J].護理研究，2011，4（25）：915-916.

第7篇：客戶服務心得范文

由于互聯(lián)網(wǎng)信息內容服務業(yè)獨特的行業(yè)特色，國內外關于其客戶關系管理

方面的系統(tǒng)化研究論述幾乎沒有，使得本文的研究具有相當難度。所以作者采取

了對理論的深入剖析，研究客戶關系管理實際工作實例的方法，將客戶關系管理

的理論與互聯(lián)網(wǎng)信息內容服務業(yè)的具體實踐相結合，希望對于互聯(lián)網(wǎng)信息內容服

務行業(yè)中的企業(yè)客戶關系管理具有一定的參考意義。

1互聯(lián)網(wǎng)信息服務業(yè)的趨勢

隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術的高速發(fā)展及其在經(jīng)濟社會發(fā)展中日趨緊密的滲透，互聯(lián)網(wǎng)信息內容服務業(yè)迅速發(fā)展并漸成規(guī)模。以數(shù)字出版、在線數(shù)據(jù)庫等為代表的互聯(lián)網(wǎng)信息內容服務業(yè)已被發(fā)達國家視為新的經(jīng)濟增長點和提高國家競爭力的關鍵?；ヂ?lián)網(wǎng)信息內容服務業(yè)的發(fā)展在我國也方興未艾。目前，互聯(lián)網(wǎng)信息內容服務業(yè)表現(xiàn)出以下趨勢：

1.1互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使網(wǎng)絡用戶數(shù)量快速增長，為互聯(lián)網(wǎng)信息內容服務業(yè)的發(fā)展建立了基礎國外互聯(lián)網(wǎng)的應用早已普及，已形成較大的行業(yè)規(guī)模。我國近幾年互聯(lián)網(wǎng)也快速發(fā)展。隨著3G業(yè)務的持續(xù)開展，手機上網(wǎng)將成為刺激我國互聯(lián)網(wǎng)用戶增長的新增長點。網(wǎng)絡用戶數(shù)量的快速增長，使得準確把握用戶需求不是一件容易的事，CRM的實施有助解決此問題，通過實現(xiàn)一對一營銷，提高客戶滿意度和忠誠度。

1.2傳統(tǒng)的信息服務快速轉向知識服務，成為信息內容服務業(yè)的發(fā)展方向隨著互聯(lián)網(wǎng)及信息技術的飛速發(fā)展，科研人員、財務人員或醫(yī)生等專業(yè)人士的工作流程也不斷演變。他們對于信息內容的需求和使用，已不再僅限于單純的購買簡單加工的一次信息產(chǎn)品或服務，已經(jīng)從檢索資料、收集相關信息的簡單應用轉變?yōu)橄Ｍ畔热莘丈棠軌蜥槍嵺`定問題提供整體解決方案，能夠在更高層次上對用戶進行引導和幫助。傳統(tǒng)的信息服務無法滿足這些新的需求，這就為知識服務的快速興起提供了廣闊的需求基礎。知識服務是一種用戶目標驅動的服務，是面向知識內容、面向解決方案的服務，是指通過有效切入用戶知識應用和創(chuàng)新的核心的過程，深入分析用戶知識需求和問題的環(huán)境，明確用戶解決方案的目標，從而提供經(jīng)過信息的提取、創(chuàng)新、集成而形成的知識產(chǎn)品，并跟蹤服務于解決用戶問題的全過程。

1.3競爭不斷加劇

隨著行業(yè)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)信息內容服務業(yè)不可避免地成為～個高度競爭的行業(yè)。國際知名的信息內容服務業(yè)積極搶占中國市場，國際國內風險投資開始介入信息內容服務業(yè)，傳統(tǒng)出版企業(yè)逐步向數(shù)字出版業(yè)轉型、資源和服務的同質化趨勢越來越明顯等，使互聯(lián)網(wǎng)信息內容服務業(yè)的競爭不斷加劇。在激烈的市場環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)信息內容服務企業(yè)為擴大市場份額，提升客戶滿意度，對CRM的需求也將空前激烈。

1.4個性化服務是趨勢

在信息爆炸的今天，每個客戶都希望能在第一時間內了解自己關注的信息，希望能自由定制操作界面風格等，這就需要互聯(lián)網(wǎng)信息內容服務業(yè)時刻關注信息用戶的信息使用行為、偏好及用戶特定的需求等，向用戶提供個性化定制服務、信息推送服務等，滿足其個性化需求的信息內容和系統(tǒng)功能。

2互聯(lián)網(wǎng)信息內容服務業(yè)的客戶特性研究

2.1互聯(lián)網(wǎng)信息內容服務業(yè)客戶

互聯(lián)網(wǎng)信息內容服務業(yè)由于其產(chǎn)業(yè)鏈的特殊性，在整個市場經(jīng)濟體系中，受到社會經(jīng)濟體系中各方面因素的影響。這些因素包括社會環(huán)境、政治環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、法律制度壞境、技術環(huán)境、資源環(huán)境和國際環(huán)境等。信息內容服務企業(yè)要同方方面面的機構或個人打交道。影響較為明顯的參與者主要包括：

(1)政府及政府機構

政府及政府機構在參與互聯(lián)網(wǎng)信息內容服務業(yè)運行的過程中，既有制定規(guī)則的權利，又有監(jiān)督、管理的職能。信息內容服務企業(yè)需要同新聞出版總署、文化部、信息產(chǎn)業(yè)部、國家信息化領導小組等機構打交道，需要時刻關注相關部門出臺的各項政策或指導意見，信息內容服務企業(yè)必須與相關政府部門保持良好的關系。

(2)資源版權所有者

資源版權所有者是知識產(chǎn)權源頭機構或個人，主要包括期刊編輯部、研究生培養(yǎng)單位、個人著作者、行業(yè)協(xié)會等。對于處在產(chǎn)業(yè)中下游的信息內容服務業(yè)來說，誰掌握了信息源頭并積極進行數(shù)據(jù)庫建設，誰就具備了信息服務市場的競爭能力。

(3)消費者

指購買文獻數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的機構或個人。包括國內外圖書館、教育系統(tǒng)、科研機構、情報所、政府機構、企業(yè)及個人等一切信息需求者。從廣義上來講，一個企業(yè)的“客戶”包括公司所有的服務對象。以上對信心內容服務業(yè)有影響的參與者以及公司的股東、雇員都構成信息內容服務業(yè)的客戶。從狹義上來講，互聯(lián)網(wǎng)信息內容服務業(yè)的“客戶"指所有購買或消費文獻數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品、服務以及有購買欲望的機構或個人。

信息內容服務業(yè)的所有客戶即廣義客戶對信息內容服務企業(yè)經(jīng)營的成敗有著至關重要的影響，都應納入到客戶關系管理中。但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客戶主要指狹義客戶，即消費者。

2.2互聯(lián)網(wǎng)信息內容服務業(yè)客戶特點

互聯(lián)網(wǎng)信息內容服務業(yè)一般提供科技文獻數(shù)據(jù)庫，科技文獻數(shù)據(jù)庫用戶與一般有形產(chǎn)品用戶及一般上網(wǎng)瀏覽的用戶相比，主要具有如下的特點II馴：

(1)普遍具有高學歷。以大學圖書館館員、教師、碩博士研究生、本科生、科研院所研究人員為主，也包括政府機構、企業(yè)的科研人員等(以下簡稱科技信息用戶)。

(2)用戶通過互聯(lián)網(wǎng)搜索文獻數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的目的主要是用于課題研究、學習、創(chuàng)新等，因而往往具有明確的搜索目的，而不同于一般的上網(wǎng)瀏覽。

(3)搜索對象主要是與課題研究、學習相關的學術資料，因而對信息的專業(yè)性、深度以及檢索的準確率有較高的要求。

(4)信息搜索是一個逐漸深入課題的過程，在很大程度上依賴于專業(yè)領域的知識。需要具備比較專深的專業(yè)知識才能對文獻進行甄別pJ。相對于～般有形產(chǎn)品用戶而言，信息搜索和信息利用活動是科技信息用戶的主要消費過程。

(5)人機交互(包括與網(wǎng)絡、信息系統(tǒng)交互)是互聯(lián)網(wǎng)信息內容服務業(yè)客戶信息搜索行為的主要模式，因此用戶與網(wǎng)絡、系統(tǒng)的交互能力，或者說用戶的信息檢索技術、自身的相關知識、過去的搜索經(jīng)歷將對其是否能最終獲得滿意的結果影響很大。

從以上分析可以看出，科技信息用戶能否最終獲得滿意的信息消費，與用戶的搜索過程有密切的關系，這些特點對于后文中的滿意度指數(shù)測評模型設計有很大影響，也是對于互聯(lián)網(wǎng)信息內容服務業(yè)特殊性分析的基礎依據(jù)。

3互聯(lián)網(wǎng)新服服務業(yè)中客戶關系管理的價值和意義

我們可以看出，由于市場環(huán)境的瞬息萬變以及互聯(lián)網(wǎng)信息內容服務業(yè)競爭的日益加劇，使互聯(lián)網(wǎng)信息內容服務業(yè)不但面臨著巨大的機遇，同時也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)及信息技術的快速發(fā)展，客戶對知識服務的需求將持續(xù)增長，細分市場的專業(yè)化、智能化產(chǎn)品與服務加劇進行，客戶對信息內容服務業(yè)的選擇自由度加大，因此，互聯(lián)網(wǎng)信息內容服務企業(yè)不但要積極學習和應用新的信息技術和管理模式，還必須對客戶關系進行系統(tǒng)化管理，以便更好地把握客戶需求，為客戶提供高質量的個性化服務，從而提高老客戶的保留率，吸引新客戶，提升企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于有利地位。

第8篇：客戶服務心得范文

一、重新界定客戶服務中心的地位與作用，彰顯客戶服務的專業(yè)優(yōu)勢

客戶服務中心的設立，本來是為了方便銀行與客戶的交流與溝通，化解銀行實際工作中存在的問題，通過集中專業(yè)的服務，解決客戶與銀行之間的糾紛或者更進一步推廣銀行自身的金融產(chǎn)品，樹立窗口形象。但是，在時間工作中，客戶服務中心非但沒有發(fā)揮客戶服務的核心作用，而且增加了客戶與銀行的誤解與矛盾?？蛻舴罩行母嗟爻洚斄?部門監(jiān)管的角色而不是服務客戶的角色。由于這一角色的定位，使得客戶服務中心成為名副其實的“二傳手”。一方面，客戶服務中心由于授權有限，不能解決許多客戶的投訴問題；另一方面，客戶服務中心的客戶服務人員工資待遇較低，吸引不到既熟悉專業(yè)知識，又善于交流與溝通的人才?？蛻舴杖藛T由于知識水平及工作經(jīng)驗有限更是無法解決客戶的投訴問題。

因此，筆者認為要改變現(xiàn)有的尷尬局面，XX銀行的領導層必須對客戶服務中心進行重新的定位，恢復其應有的服務客戶及監(jiān)督業(yè)務部門的雙重職責，而不是僅形式上的服務和實質上的監(jiān)督。要作到以上的轉變，首先：賦予客戶服務人員足夠的工作權限。比如：對普通的客戶服務代表授予5萬元金額投訴的處分與決定權；對首席客戶服務代表可以授予20萬元以下金額的投訴的處分與決定權；其次，“外引內連”，招聘和培養(yǎng)一批高素質的客戶服務人員。比如；可以抽調部分支行的客戶服務經(jīng)理充實一線的客戶服務實力。一方面，可以提高客戶服務的質量和水平；另一方面，可以對一線客戶服務人員進行崗位跟班培訓；再次，樹立‘服務立行’的觀念，著實提高客戶服務人員的工資待遇，將對客戶服務中心的重視落到實處。最后，強化對客戶服務人員的業(yè)績考核（如圖1）及時糾正客戶服務人員工作中存在的問題與不足。

表1：客戶服務操作報告

標準

標準描述

目前操作情況

總行標準

備注

平均應答速度

等候時間

X秒

Y秒

棄話率

掛斷電話所占比率

X%

Y%

平均應答速度

回答問題時間

X秒

Y秒

通話技能水平

提供信息準確度、通話禮節(jié)以及應付工作壓力的能力

A

AA

二、加快現(xiàn)存網(wǎng)絡資源的更新改造，為銀行卡業(yè)務的開展打下堅實的硬件基礎

XX銀行的銀行卡業(yè)務在國內推出的時間最早，但是在發(fā)展水平和總體質量上已經(jīng)落后于后起的工行和建行，甚至新起的招商銀行。究其原因，很大程度上在于自身的網(wǎng)絡系統(tǒng)問題。由于X行的網(wǎng)絡系統(tǒng)兼容性較差，導致跨行、跨地區(qū)交易成功率較低，造成了相當多的客戶投訴問題，甚至一些特約商戶干脆停止了X行的長城卡的刷卡交易，使得X行的銀行卡交易量所占比重較低。而后起的工行、建行至少部分地解決了XX銀行在銀行卡業(yè)務發(fā)展過程中存在的上述問題。所以，其占領的國內市場份額較大且投訴較少。因此，對于X行來說要搶占銀行卡市場的更大份額就必須對現(xiàn)有的網(wǎng)絡系統(tǒng)進行更新改造，為銀行卡業(yè)務的發(fā)展奠定良好的硬件基礎。：1、對現(xiàn)有的系統(tǒng)進行更新改造，特別是對于涉及系統(tǒng)兼容的中間件等數(shù)據(jù)轉換系統(tǒng)進行改造；2、積極配合央行的聯(lián)網(wǎng)通用要求，加快實現(xiàn)資源共享，解決自身網(wǎng)絡系統(tǒng)存在的兼容問題，借政府的行政力量實現(xiàn)自身資源的重新整合，搶占銀行卡市場重新“洗牌”的先機。

三、簡化業(yè)務流程，提高存款業(yè)務的客戶便利服務程度

存款業(yè)務是商業(yè)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務，也是商業(yè)銀行生存的重要業(yè)務。在當前，國內銀行存款業(yè)務市場激烈競爭的情況下，如何提高自身的服務質量，創(chuàng)新服務方式和內容是在當前存款業(yè)務買方市場下，具有十分重要但是現(xiàn)實意義。筆者認為，可以從以下幾個方面著眼，來提高存款業(yè)務的服務質量：1、刪去不必要的填寫事項，簡化存款單的填寫內容；2、關愛客戶，方便客戶取款，變“客戶排隊”為“存折排隊”，給顧客提供更多的休息時間（也是推銷自身金融產(chǎn)品是最佳時間）；3、細分客戶群體，變“被動服務”為“主動服務”，為客戶提供理財咨詢服務 。

四、加強一線人員的業(yè)務培訓，提高自身的業(yè)務服務水平

對于分行零售業(yè)務處來說，它的主要職能在于推出新產(chǎn)品。但是，在推出新產(chǎn)品的同時，必須做好一線員工的業(yè)務培訓工作。否則，極易造成客戶投訴。因此，筆者建議：1、加強新業(yè)務的員工培訓；2、加強與一線員工的交流與溝通，及時發(fā)現(xiàn)、解決實際工作中的“球”問題。

五、建立規(guī)范的業(yè)務管理模式，實現(xiàn)服務內容的標準化

規(guī)范化的業(yè)務管理是企業(yè)賴以生存的根本。但是，由于種種原因，XX銀行在業(yè)務管理過程中并沒有形成一個統(tǒng)一的規(guī)范的業(yè)務管理，這一方面，導致銀行各級員工對于上級行所下發(fā)的各相政策缺乏全面的認識和深入的了解，以致于在業(yè)務執(zhí)行口徑上大相徑庭；另一方面，給銀行客戶感覺銀行內部政策多變，上下口徑不一致，存在搪塞客戶的狀況。無法給客戶一個可以信賴感，極易誘發(fā)客戶資源流失。因此，在當前情況下，X行必須加強自身業(yè)務的標準化管理，對于一些基本的業(yè)務流程進行規(guī)范化處理：1、對于總行的政策精神要進行充分的理解和領會，并對容易產(chǎn)生誤會的地方進行細致的解釋。不能以“轉發(fā)總行文件精神”的辦法，讓一線員工去揣測“不宜”與“除特殊情況除外”之類的模糊概念。2、分行要對各支行具體業(yè)務實際操作過程中遇到的棘手問題進行充分的分析與交流，最終在形成一致建議的情況下轉發(fā)各行，而不能直接以某些支行的具體做法以轉發(fā)“指導性意見”形式加以推廣。

六、實施CRM，提升X行的服務質量

銀行作為是服務性行業(yè)，由于直接為終端客戶服務，且內部的信息化相對比較完善，業(yè)務流程基于電腦網(wǎng)絡運行，所以，對CRM具有較強的接受能力。因此，西方銀行很早就實施了CRM，而且CRM也帶動西方銀行的迅猛發(fā)展。在80年代，CRM以“接觸管理”為特征，到了90年代則發(fā)展成為以電話服務中心為支持的主要以客戶資料分析為代表的客戶關懷。相比較而言，國內的銀行業(yè)在這方面還處于剛剛起步狀態(tài)，因此能否有效地引入客戶服務管理的運作模式，對于國內的銀行業(yè)來說，意義重大。目前，XX銀行CRM項目建設也處于剛剛起步狀態(tài)，因此，筆者建議XX銀行在現(xiàn)有的CALL-CENTRE 的基礎上，加快客戶信息管理和渠道管理系統(tǒng)開發(fā)，建立自身客戶信息數(shù)據(jù)庫，從客戶的需求、忠誠度、滿意度、盈利能力、潛在價值、信用度、風險度等方面，加強對客戶信息管理和研究，根據(jù)客戶的不同情況，主動提供不同的金融服務，利用自身的計算機網(wǎng)絡技術跟蹤、預測客戶的發(fā)展動向，最大限度地挖掘客戶信息的潛在價值，并利用這些信息來改進銀行服務，實施差別化管理，突破目前的無差異服務的局限性，提高X行自身的服務質量和服務水平，從而增強X行的競爭力。

七、打破體制障礙，實現(xiàn)激勵相容與權責匹配

XX銀行屬于四大國有商業(yè)銀行，由于自身的產(chǎn)權不明晰，導致其自身的管理、運作等諸多方面均存在著計劃經(jīng)濟的‘烙印’。比如：在分支行的業(yè)績評價上，過于看重存款量，而不是與利潤相掛鉤的綜合業(yè)績的考察；在銀行卡的業(yè)務發(fā)展上，始終以發(fā)行量為業(yè)績考核標準，而更多地忽視了內在的利潤含量，片面的追求數(shù)量，忽視了企業(yè)發(fā)展的內在動力源泉。在內部管理上，存在著激勵不相容、責任不匹配的現(xiàn)象；在日常的操作上，存在著口徑不統(tǒng)一，標準不一致，各職能部門協(xié)調性較差的情況。這些問題的存在，很大程度上，削弱了X行的服務功能。因此，要重新構建X行的零售業(yè)務體系就必須打破體制的障礙。具體的做法是：1、硬化部門利潤考核指標，引導各支行的市場化經(jīng)營；2、加快股份制改造，通過主體多元化，實現(xiàn)規(guī)范的市場化經(jīng)營。通過市場的力量來規(guī)范和引導X行的運作機制。

第9篇：客戶服務心得范文

關鍵詞：科技創(chuàng)新；信息服務平臺；泰州市

中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2016）33-0281-02

泰州市科技創(chuàng)新信息服務平臺是一個開放式的資源對接平臺，在整個行業(yè)的科研管理提升和生產(chǎn)制造業(yè)的科技創(chuàng)新中，打造了最優(yōu)的線上線下資源對接。平臺主要為企業(yè)找技術、找專家、找項目，為企業(yè)提供大型科學儀器設備共享服務，幫助企業(yè)實現(xiàn)網(wǎng)上交易，并且定期舉行網(wǎng)上科技洽談會。對于高校、研究機構來說，是一個展示科研成果的平臺，合適的項目能夠被孵化為相應的產(chǎn)業(yè)；對于企業(yè)來說，則是一個解決企業(yè)技術難題的平臺。

1 泰州市科技創(chuàng)新信息服務平臺的實現(xiàn)目標

泰州市科技創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)信息服務平臺是以資源整合為基礎的創(chuàng)新型信息服務集成。宗旨是“優(yōu)勢互補、互惠互利、資源共享”。該項目從科技促進創(chuàng)業(yè)入手，利用目前高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)及通信技術，并投入開發(fā)應用。在此基礎上，提供線上及線下交流溝通和信息共享服務。此平臺通過建設服務機構庫、人才庫，打造移動互聯(lián)平臺、綜合信息服務共享平臺、信息交互平臺，構建科技創(chuàng)業(yè)服務體系和輻射網(wǎng)絡，解決了創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)新過程中資源共享不足、信息不對稱、創(chuàng)新內容與市場需求不適應，協(xié)同互動不通暢，創(chuàng)新合作不對位，技術供給與技術需求不匹配，創(chuàng)新成本高等問題。[1]

2 泰州市科技創(chuàng)新信息服務平臺建設思路研究

基于“互聯(lián)網(wǎng) +”行動計劃的實施，泰州市科技創(chuàng)新信息服務平臺緊緊依托互聯(lián)網(wǎng)技術，提供了良好的互聯(lián)網(wǎng)線上交流載體，實現(xiàn)科技創(chuàng)新資源共享化。構建該平臺需要從開發(fā)平臺的選擇入手?？萍夹畔⒎掌脚_是面對創(chuàng)業(yè)導師、服務基地、平臺和創(chuàng)業(yè)者的信息服務體系，因其便捷、穩(wěn)定的特性能滿足不同用戶的需求，同時，能夠方便構建良好的人機交互界面，所以選擇主流的軟硬件開發(fā)平臺。[2]另外，由于互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，因此該平臺是基于 Web 的應用，原因在于該平臺還要滿足良好的互聯(lián)網(wǎng)和移動平臺無縫對接。

2.1 通用數(shù)據(jù)訪問層的設計

在實踐的應用中，由于平臺需要不斷地應對各種應用需求，因而在設計數(shù)據(jù)庫訪問時需要融入分層設計理念，將數(shù)據(jù)庫訪問層設計成業(yè)務邏輯層和數(shù)據(jù)庫之間的媒介，數(shù)據(jù)信息可以直接通過數(shù)據(jù)訪問層進行業(yè)務邏輯層的訪問。也就是利用 ADO 實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫訪問層的設計。本平臺選擇 數(shù)據(jù)庫訪問模型，以便于切實完善對數(shù)據(jù)庫的訪問。這種模型提供與 .Net 框架無縫對接，同時還支持Internet 上的多層應用程序的功能。具體的設計如下：根據(jù)客戶需求及時切換服務實時模型，同時修改客戶端代碼；為不同數(shù)據(jù)提供獨立的程序數(shù)據(jù)服務，因此能保證 Web Service 的獨立；客戶端調用采用透明接口的方法，從而保證客戶訪問數(shù)據(jù)庫能方便快捷。

2.2 系統(tǒng)應用界面的設計

前臺網(wǎng)站和后臺管理系統(tǒng)構成了泰州市科技創(chuàng)新信息服務平臺的應用界面。前臺網(wǎng)站主要是面向客戶而言的，主要包括注冊用戶的接口，包括單位用戶和個人用戶。[3]其中個人用戶主要是獲得服務，包括導師信息填報、問題咨詢、信息展示以及相關資料的查詢等；而單位用戶在處理上述的權限之外還享有平臺申報、項目申報以及科技創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)需求征集等權限。

3 泰州市科技創(chuàng)新信息服務平臺建設的保障措施

構建科技創(chuàng)新信息服務平臺除了要設計完善的平臺系統(tǒng)之外，還需要做好系列的保障措施。從而保證系統(tǒng)平臺平穩(wěn)的向前發(fā)展，綜合性線上服務于科技創(chuàng)新。主要有如下保障措施：一是依托基地、服務平臺資源，加強科技創(chuàng)新夢想基地和服務平臺的交流、互動。[4]服務平臺的信息整合包括對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)夢想導師、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)夢想孵化器及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)夢想服務平臺的信息采集，服務情況的記錄和宣傳、動態(tài)服務過程的跟蹤。信息采集包括分為靜態(tài)信息和動態(tài)信息兩個類別，線上信息和線下信息兩個方面。線上信息可以分析和記錄在線的交流溝通服務系統(tǒng)，線下的服務內容就需要專人跟蹤采編服務者和服務對象。因此，內容獲取是項目成功的重要因素；二是政策支持，拓寬渠道?？萍紕?chuàng)新信息服務平臺離不開政府的有力引導，政策、資金的支持，其中后續(xù)的運維保障是關鍵，因此需要建立專門的保障制度和完善的保障體系；三是加強信息安全保障。為了保障科技創(chuàng)新信息服務平臺功能的有效實現(xiàn)和數(shù)據(jù)安全，需要建立完善的信息安全體系。具體就是制定完善的信息安全制度、選擇性能完善的設備、提高人員的安全意識、做好系統(tǒng)的開發(fā)與維護工作等。

4 結束語

泰州市科技創(chuàng)新信息服務平臺是為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者提供線上線下一體化，全要素創(chuàng)業(yè)扶持與服務的眾創(chuàng)加速平臺，為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者打造了一個創(chuàng)業(yè)知識分享、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者社交以及創(chuàng)新創(chuàng)意碰撞的線上活動空間。在這里創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者將獲得創(chuàng)業(yè)加速能力、創(chuàng)業(yè)承載能力、開放支持能力、輻射帶動能力、教育培訓能力等的全方位支持。它的建設是一個長期、復雜的過程，我們要充分認識到它的重要性，努力營造適合泰州地區(qū)科技創(chuàng)新的社會氛圍和“互聯(lián)網(wǎng) +”的環(huán)境，積極落實國家關于推動“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的工作要求，利用科技創(chuàng)新信息服務平臺的建設，有效整合資源，實現(xiàn)以“互聯(lián)網(wǎng) +”模式來搭建實時信息溝通和互動通道的橋梁，為泰州市科技創(chuàng)新夢想工程的順利開展提供有力的保障。

參考文獻：

[1] 王杉，孫滔.移動互聯(lián)網(wǎng)下科技查新服務平臺的研究與設計[J]. 計算機技術與發(fā)展，2015（5）.

[2] 王炎.“互聯(lián)網(wǎng) + ”視角下科技型知識服務企業(yè)的服務創(chuàng)新研究[J].情報雜志，2015（8）.