溝通能力培養(yǎng)方案精選(九篇)

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第1篇：溝通能力培養(yǎng)方案范文

關鍵詞:商務英語;跨文化溝通能力;培養(yǎng);策略分析

隨著全球經濟一體化的發(fā)展，如何在多元文化的商務環(huán)境下，利用英語這一國際通用語言進行有效溝通，以創(chuàng)造最大的經濟效益，是我國當前社會發(fā)展提出的問題。所謂跨文化溝通，指的是基于不同文化背景下人們之間的交流和溝通，以此產生的相互作用。隨著我國“一帶一路”戰(zhàn)略的展開，我國與世界各國的經濟交流活動也呈爆發(fā)式發(fā)展。在不同國家、不同文化背景下的企業(yè)之間的溝通合作中，商務英語發(fā)揮著不可替代的重要作用，跨文化溝通能力又是商務英語專業(yè)學生的核心競爭力。商務英語專業(yè)的畢業(yè)生，如果跨文化溝通能力不足，不僅會造成合作方的誤解，還可能導致巨大的經濟損失。因此，商務英語專業(yè)學生跨文化溝通能力的培養(yǎng)，值得高職院校高度重視，應積極探索新思路、新方法。

1必要性

高校是人才的培養(yǎng)基地，擔負著為社會培養(yǎng)、輸送所需合格人才的重任。高職院校培養(yǎng)高素質人才是為了適應我國社會經濟發(fā)展的需要，商務英語跨文化溝通能力培訓更是體現(xiàn)了外語教學接軌當前社會經濟發(fā)展的目標。高校商務英語專業(yè)人才培養(yǎng)目標，就是要讓學生能夠在商務活動中實現(xiàn)無障礙的跨文化商務交流。商務英語教學目標的實現(xiàn)，不僅體現(xiàn)在學生英語語言技能的運用和商務知識的掌握上，而且體現(xiàn)在學生跨文化溝通能力的提高上，即學生能夠用英語在金融、外貿、商務管理、商務翻譯等工作中實現(xiàn)無障礙溝通，實現(xiàn)雙方共贏。王宗炎教授指出:“說了話，對方懂了，這是交際，也是溝通。說了話，對方莫名其妙，這不是溝通，只是交際———不產生效果或產生反效果的交際。”跨文化溝通則是在不同的文化背景下，對整個交際過程與結果的一種有效解釋。商務英語中的跨文化溝通能力，體現(xiàn)于能夠在商務交際過程中，通過對文化語言的理解和應用實現(xiàn)無障礙交流。當前，我國政府正在大力推動的“一帶一路”戰(zhàn)略涉及世界上60多個國家，中國經濟不僅“引進來”持續(xù)增加，“走出去”也日益增多。因此，當今社會急切需要大量具有較強的跨文化溝通能力的商務從業(yè)人員。然而，據(jù)筆者查閱、收集的資料可知，現(xiàn)在大多涉外商務從業(yè)人員的商務英語跨文化溝通能力讓人堪憂。例如，在筆者曾參加的一次中方和阿拉伯國家的商務溝通中，阿方經理說:“OK!Itseemsthatwewannasendsometechnicianstoyou．”中方經理聽后說:“Thankyou!ForthisprojectIdon'tthinkourcompanyneedmoretechnicians．”“Yes，wewanna．”“No，wedon'tneed．”之所以出現(xiàn)這個小紛爭，正是由于我們中方經理只聽懂了對方的言語信息，而沒有理解在阿拉伯國家中，“wanna”并不是我們常常理解的“wantto”，而是“willnot”的意思。又如，在一次和美國一進出口公司商談論合同時，美方經理約翰針對包裝和貨運的詳細情況提到“togetyourhandsdirty”，中方王經理聽了后吃驚地問:“Doyouthinkpackageisnotimportant?”在王經理的理解中“getyourhandsdirty”意味著你做了體力活需要去洗手，有瞧不起的意思。約翰聽后，則迷惑不解地說:“Oh!No!Whydoyouthinkso?”這也是一個因文化差異而導致的溝通障礙。因為在美國的文化中，“getyourhandsdirty”還可表示“youarepracti-cingsomething(你正在做什么事情)”。通過這兩個小小的例子就可以看出，增強培養(yǎng)商務英語專業(yè)學生的跨文化溝通能力是非常有必要的。

2現(xiàn)狀

2．1人才培養(yǎng)方案落后、不完善

一些高職院校的商務英語專業(yè)人才培養(yǎng)方案陳舊，有的還是沿用過去的“語言技能+商務知識”的理念，忽視了對學生跨文化溝通能力的培養(yǎng);有的即使提到了培養(yǎng)學生的跨文化溝通能力，但在課程設置上，簡單地將其等同為英美國家的概況，世界觀、價值觀等深層文化難以體現(xiàn)。

2．2師資力量薄弱

目前從事商務英語專業(yè)教學的教師，大部分都是從高校研究生畢業(yè)后直接走上教學崗位的，沒有外企工作經驗，沒有海外工作、留學或游學經歷。教師自身對跨文化溝通的教學理念認識不足，能力有限，教學方式落后。

2．3學生實踐機會缺乏，能力偏低

大部分學生只是停留在知識學習上，實際操練的機會較少，其跨文化溝通能力還僅限于消除語言交流障礙，根本談不上做到文化和語言的融合。

3策略

3．1完善人才培養(yǎng)方案，優(yōu)化課程設置

各專業(yè)的人才培養(yǎng)方案在高校的課程設置、教學目標和教學任務中起著指南針的作用。各個高校應該與時俱進，緊跟時展脈搏，在商務英語專業(yè)的人才培養(yǎng)方案中突出強調跨文化溝通能力。在跨文化溝通中，交際雙方在發(fā)出和接受信息時，不僅帶著自身文化的編碼和解碼語言，而且還應持有對方文化的編碼和解碼語言。各個國家和地區(qū)在民族文化、價值取向、道德規(guī)范，以及情感等方面都存在一定差異。因此，在課程設置方面，要突出英語國家歷史、地理、宗教、民俗等文化教學，真正做到文化和語言的融合，徹底丟掉以跨文化教學為名，實則只教授英美概況的跨文化面子工程。

3．2在學校層面進行相應改革

第一，學校不僅要努力辦好中外合作項目，為教師、學生提供出國交流、學習、體驗異域文化的機會。第二，與多個外資、中外合資等公司合作，讓企業(yè)成為學校的校外實習基地，并建立商務英語校內實訓室，從政策、項目和資金上鼓勵教師、學生參加外資企業(yè)、合資企業(yè)的實踐。第三，積極選送教師參加跨文化交流的研討會、研修班，大力選送教師到跨文化教學優(yōu)秀的學校進修學習;支持學生參加各種跨文化的比賽。第四，吸引、接受優(yōu)秀的外企職員擔任兼職教師或客座教授，通過他們經歷的實際案例，提高學生的跨文化意識和跨文化溝通水平。第五，有外國留學生的學校，可以在住宿和平時的教學課堂上，做到中外學生的有機融合，以便國內學生隨時與留學生交流、溝通，從而提高其跨文化溝通能力。

3．3教師層面的改革

多渠道、全方位地提高授課教師的跨文化意識、跨文化思維能力和跨文化教學水平。教師是教學任務的執(zhí)行者，是實現(xiàn)教學目標、人才培養(yǎng)的組織者、實施者。思想是行動的先導，要想提高學生的跨文化能力，教師首先要對跨文化具有敏感性，要有跨文化教學的意識，進而想辦法提高跨文化教學水平。所以，教師要樹立終身學習的理念，提高學習能力，以開放的心態(tài)接受異域文化，辨證地思考跨文化教學中的各種實例、現(xiàn)象。并通過參加函授課程或者各種網絡課程、下企業(yè)體驗等方式，盡可能地創(chuàng)造條件從理論上和實踐上提高自己的跨文化思維能力和授課水平。

3．4教學模式的改革

第一，踐行跨文化教學理念倡導的跨文化教學模式?！翱缥幕虒W理念”是北京外國語大學副校長、博士生導師孫有中教授提出來的，強調在高校英語專業(yè)技能課程的教學中，通過語言與文化內容的融合式學習，同步提高學生的語言能力、跨文化能力和人文素養(yǎng)的教學模式。第二，增強思辨教學。溝通是雙方的，跨文化溝通不是崇洋、以他為尊，不是只強調學習他國、目的國文化，而是也要學習我們自己的優(yōu)秀文化，辨證地看待學習跨文化溝通遇到的具體問題。第三，實施案例教學法。建立跨文化商務溝通案例庫，充分利用校內的商務英語實訓室，用具體的商務溝通實例進行分析講解，增強學生的時代和信息感。第四，體演教學法。體演教學法是由美國俄亥俄州立大學東亞語言文學系的研究人員提出來的，強調將文化具體化為一些使用場合，使學生在學習課本知識的基礎上，體驗另一種文化，設身處地地想問題，重視與人的交流、溝通。在跨文化溝通的教學中，讓學生體演具體的跨文化商務溝通案列，能更好地提高學生的學習效果。

4結束語

第2篇：溝通能力培養(yǎng)方案范文

人際溝通 實踐教學 教學評價 護理本科

溝通能力不僅是護理專業(yè)的核心能力之一，也是最能體現(xiàn)護士職業(yè)價值的行為之一。目前，國內高等醫(yī)學院校護理本科專業(yè)《人際溝通》課程體系尚無統(tǒng)一標準，各個學校辦學差異很大，教學質量參差不齊。有研究顯示，本科護生普遍體會到《人際溝通》課程結束時仍有大量的溝通知識和技能未能很好消化吸收。溝通對實踐的訴求很強，本研究在夯實護生溝通理論的基礎上，通過實踐教學，探索出一套適用于本科護生《人際溝通》的教學體系。

1研究對象與方法

1.1研究對象

我校全日制四年制護理本科二年級學生。

1.2研究方法

采用類實驗研究，方便抽樣法。對研究對象講解此次教學實踐的意義、具體內容及安排，采取自愿報名參加的形式。共招募到173名學生，其中女138人，男35人，年齡19～23歲。在完成《人際溝通》課程理論教學后,學生利用課余時間到附屬醫(yī)院、社區(qū)進行護患溝通實踐教學活動，至少每周溝通實踐一次，為期一個月。在開展實踐教學前后采用楊芳宇研制的自評《護生臨床溝通能力測評量表》測量研究對象的溝通能力。該量表包括建立和諧關系、敏銳傾聽、確認病人問題、共同參與、傳遞有效信息、驗證感受和總分7個方面，其信度為0.84、效度為0.84。

1.3具體實踐步驟

學校開具實踐介紹信，學生與護理部及相關科室護士長取得聯(lián)系征得同意后，自行選擇溝通對象，溝通主題。臨床實踐過程中，科室護士長及帶教老師積極參與學生整個溝通實踐過程。合理有效地開展護患溝通，具體步驟為交際性溝通、評估性溝通、治療性溝通。其中，以交際性溝通與患者建立良好的護患關系，提高患者對護生的信任度；以評估性溝通確定溝通主題，并進一步制定、完善溝通方案；以治療性溝通與患者進行實質性溝通。整個溝通過程用錄音筆錄音，溝通結束后將錄音轉化為文本，以備臨床帶教老師和課程專任教師進行有針對性的點評及指導。此外，通過課程老師與學生之間，生生之間，臨床老師與學生之間的人際溝通，護生與患者、家屬的護患溝通的實踐，環(huán)環(huán)相扣，逐步強化護生的溝通意識提升其溝通能力。

1.4教學效果評價

運用全面、綜合的教學效果評價模式，護生學習《人際溝通》課程的效果評價包括筆試、溝通能力問卷調查、護患溝通實踐報告、匯報等。

1.5統(tǒng)計分析方法

采用統(tǒng)計軟件SPSS13.0、對有關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，T檢驗法分析定量資料。

2結果

《人際溝通》實踐前后，研究對象的《護生臨床溝通能力測評量表》得分在建立和諧關系、敏銳傾聽、確認病人問題、共同參與方面有統(tǒng)計學差異，且總分亦有統(tǒng)計學差異（詳見表1）。

3討論

3.1護生溝通能力培養(yǎng)模式現(xiàn)狀

現(xiàn)有護生溝通能力培養(yǎng)模式仍以理論教學為主，缺乏溝通實踐，理論與實踐脫節(jié)。查閱文獻得知，目前國內對于提高護生溝通能力的研究或關注于課堂教學方法的改革（如角色扮演、案例討論等），缺乏臨床溝通實踐的真實體驗；或關注于技巧，忽視溝通內容的評判、溝通系統(tǒng)的實施；或關注于溝通結果的衡量，忽略溝通過程質量的監(jiān)控與反饋。此外，課堂教學的“統(tǒng)一標準”，限制了學生自主學習的時間和空間，限制了學生實踐操作的空間，限制了學生創(chuàng)新活動開展。

3.2實踐教學對護生溝通能力的影響

3.2.1實踐教學有助于提高護生大部分溝通能力

本研究中實踐教學前后，護生建立和諧關系、敏銳傾聽、確認病人問題、共同參與及溝通能力總分方面均有提升。在實踐教學中強調以交際性溝通建立良好護患關系，所以能促進和諧關系的建立。在實踐演練中，有特定的溝通對象，有真實的溝通情境，能激發(fā)護生共同參與的熱情，并有意識的應用敏銳的傾聽。而評估性溝通的實施，確保護生能確定患者的問題，確定溝通主題及方案。

3.2.2實踐教學對傳遞有效信息與驗證感受方面無顯著影響

該研究對象為二年級護生，其專業(yè)知識及技能尚未完全涉及及掌握，故在傳遞有效信息及驗證感受方面存在不足。

4小結

事實上，溝通既是技術更是藝術，對于護生護患溝通能力的培養(yǎng)，一方面，依靠學?！度穗H溝通》課程的培養(yǎng)；另一方面，依靠溝通實踐中的積累。實踐教學有助于提高本科護生溝通能力，值得在改良護理本科專業(yè)《人際溝通》課程體系中推廣。

參考文獻：

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第3篇：溝通能力培養(yǎng)方案范文

1明確涉外護理專業(yè)人才培養(yǎng)特點及難點

涉外護理專業(yè)人才與傳統(tǒng)護理專業(yè)人才的區(qū)別在于,前者具有獨立對護理對象的健康和疾病進行綜合照顧和管理能力,即勝任護理角色的各項能力[1];具備較扎實的日常和專業(yè)英語語言能力和跨文化背景下在國外從事護理工作的能力。在制訂培養(yǎng)方案中存在的難點:(1)護理專業(yè)的部分課程設置尚未擺脫臨床醫(yī)學專業(yè)教學計劃模式,基本是臨床醫(yī)學專業(yè)課程的壓縮和翻版,缺乏護理內涵;(2)實踐課比重太小,且理論課程與實踐環(huán)節(jié)脫節(jié),前期理論授課期間,實習和見習時間偏少,理論知識脫離臨床;(3)培養(yǎng)方案中沒有充分體現(xiàn)涉外護理方向的特色,即學生日常英語和專業(yè)英語的培養(yǎng)、跨文化背景下溝通能力的培養(yǎng),以及在國外工作能力的培養(yǎng)。

2轉變教師觀念

2.1教師既是人才培養(yǎng)方案的制定者,又是人才培養(yǎng)方案的實施者。涉外護理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的制定,意味著將對傳統(tǒng)的護理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的突破,它要求全體教師觀念的及時更新。

2.2涉外護理專業(yè)最終目標是培養(yǎng)國際化的高素質護理人才,故教師應及時學習國際護理教育新理念、新進展,適時調整觀念及知識結構,使教師成為涉外護理專業(yè)人才培養(yǎng)方案最具活力與創(chuàng)造性的促進者和制定者。為此,我院借“高素質國際型護理人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新試驗區(qū)”的活動,多次組織教師進行專題座談會,教師們針對涉外護理專業(yè)人才培養(yǎng)方案暢舒己見,深入研討涉外護理專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格和目標。同時,借我院與荷蘭漢斯大學護理學院進行教學計劃比較之際,全體教師認真學習當今國際護理理念,深刻理會“護理角色”對護理人才的培養(yǎng)意義。

3制定培養(yǎng)目標和培養(yǎng)規(guī)格

3.1指導思想通過多次的研討和論證,全體教師明確了21世紀需要具有綜合素質和能力的護理人才,作為涉外護理專業(yè),學生應掌握較扎實的日常和專業(yè)英語語言能力,掌握跨文化背景下充分勝任國際護理角色的能力。

3.2培養(yǎng)目標和培養(yǎng)規(guī)格

3.2.1培養(yǎng)目標培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展,具有現(xiàn)代護理知識、較扎實的英語運用能力和熟練的臨床護理操作技能的高素質、應用型護理專門人才,畢業(yè)后能在國外醫(yī)療衛(wèi)生機構和國內涉外醫(yī)療衛(wèi)生機構從事臨床護理和衛(wèi)生保健工作。

3.2.2培養(yǎng)規(guī)格根據(jù)國際護理發(fā)展趨勢確定了我院本科護理涉外專業(yè)人才應具備的八個能力:(1)具有一定國際護理視野,了解當今國際護理發(fā)展趨勢;(2)具有為護理對象實施綜合照顧和管理的能力,即運用護理程序、收集資料、分析和診斷常見健康問題,制訂護理措施、實施身心整體護理、進行效果評價的能力;(3)具有對健康的設計、管理和協(xié)調照顧能力;(4)具備對健康的調查、指導和研究能力;(5)具有規(guī)范的基礎護理和各科護理的操作能力;(6)具有對急危重癥病人的應急處理和配合搶救能力;(7)具有較扎實的日常和專業(yè)英語語言能力;(8)具有在跨文化背景下充分勝任國際護理角色的能力。

4設計課程體系

4.1課程總體設置的創(chuàng)新性構想涉外護理教育的課程設置以知識、技能、素質教育并重,提高課程的國際化程度和水平,加快與國際護理教育接軌的步伐,努力培養(yǎng)具有中國特色和國際競爭力的護理人才。

4.2課程設置中的難點解決(1)將培養(yǎng)學生具備國際護理角色的各項能力貫穿于人才培養(yǎng)方案中,突出護理內涵,培養(yǎng)學生獨立對護理對象的健康和疾病進行綜合照顧和管理的能力;(2)突出培養(yǎng)學生的國際視野,培養(yǎng)學生在跨文化背景下的溝通能力和工作能力,以及具備參加國際護士執(zhí)業(yè)水平考試(ISTN)的技巧。在課程設置中將傳統(tǒng)的護理課程設置“人文加基礎加專業(yè)課程”改為“跨文化背景人文知識和溝通能力加核心課程加臨床護理途徑”,作為新型涉外護理專業(yè)課程體系和教學內容[2]。

4.3構建以培養(yǎng)創(chuàng)新精神和實踐能力為核心的課程體系

4.3.1設置跨文化背景下人文知識和溝通能力課程群,加強學生語言能力的培養(yǎng)跨文化背景人文知識和溝通能力及語言能力培養(yǎng)課程設置的特點:一是強化涉外護理專業(yè)英語特色,除加強學生的公共英語外,強化學生的專業(yè)英語水平,增設ISTN、METS考試培訓課程及雅斯過級訓練;二是突出國際人文特色,對不同國家人文、倫理、護理理念、工作標準的知識傳授,如:英美國家概況、跨文化交際、人際溝通交流、多元文化等課程。

4.3.2核心課程按照護理專業(yè)人才知識結構需求的原則,整合專業(yè)基礎課,壓縮醫(yī)學基礎課學時,使護理學課程從傳統(tǒng)臨床醫(yī)學課程體系中解脫出來(表1)。核心課程是與生命科學、醫(yī)學相關的基礎學科,如解剖學、生理學、生物化學、病原微生物學、病理學等。這些課程的設置和教學內容的組織,應當突破以臨床醫(yī)學專業(yè)的需求來設置上述課程和安排教學內容,而以護理、健康的需求,本著實用的原則將上述學科作為1~2個模塊,淡化學科界限,組織課程和教學內容。

臨床護理途徑(表2)

臨床護理途徑是為涉外護理專業(yè)學生安排的專業(yè)課程群,這些課程的設置和教學內容的組織克服了傳統(tǒng)的“理論課加臨床實踐”模式,采取理論課與臨床實踐融為一體,理論學時與臨床實習學時的比例為1∶1。以健康意識、臨床護理意識的建立,健康知識的掌握及健康指導和管理能力的培養(yǎng),臨床護理知識的掌握及臨床護理實踐能力的培養(yǎng)作為核心內容,采取邊學習邊實踐,逐步推進的流程方式,改變傳統(tǒng)的以教師講解為主的模式,大量增加小組活動、模擬場景角色演練、仿真模型訓練等。

實踐性教學環(huán)節(jié)的改革(表3)

實踐教學環(huán)節(jié)的改革,是按照臨床護理途徑的程序進一步加強學生的專業(yè)知識。同時,改變過去專業(yè)課程與臨床實習截然分開的模式,改革為理論與實習有機地結合在一起的方式。此外,將過去的“見習、實習”兩段式改為“觀摩、見習、實習”,制定相應的實訓教學大綱、實踐技能考核標準、實訓指導,并創(chuàng)設了多元化的實踐教學基地,如社區(qū)、養(yǎng)老院等,拓寬學生服務領域,為學生的發(fā)展提供選擇。

5推廣和運用

在人才培養(yǎng)方案推廣和運用中,采取與學院同期立項的教學質量工程項目“高素質國際型護理人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新實驗區(qū)”緊密結合,相互支持,同步推進。從2009年9月開始,在本科護理學生中組建“涉外護理實驗班”?！吧嫱庾o理實驗班”完全使用新制定的人才培養(yǎng)方案,方案使用過程中及時進行階段性總結,為方案的不斷完善提供了第一手資料。

第4篇：溝通能力培養(yǎng)方案范文

[關鍵詞]大學生 就業(yè)能力 結構 提升途徑

[作者簡介]王久梅（1969- ），女，唐山職業(yè)技術學院管理系黨總支副書記，經濟師，碩士，研究方向為教育管理與大學生就業(yè)。（河北 唐山 063004）

[基金項目]本文系河北省2011年社會科學基金項目“大學生就業(yè)問題與對策研究”的研究成果之一。（項目編號：HB11JY001）

[中圖分類號]G647 [文獻標識碼]A [文章編號]1004-3985（2013）20-0072-02

隨著大學生就業(yè)難問題的呈現(xiàn)，大學生就業(yè)問題成了政府、高校和科研機構的研究熱點，而大學生就業(yè)能力研究是近幾年從大學生就業(yè)問題研究中細分出來的新課題，它更體現(xiàn)了在市場經濟條件下人力資源競爭的激烈性。大學生就業(yè)能力問題研究不僅直接關系到學生個體的生存和發(fā)展，還關系到我國高等教育的健康發(fā)展以及整個社會的和諧穩(wěn)定，具有非常重要的現(xiàn)實意義和長遠意義。

一、大學生就業(yè)能力的概念

能力是體力和智力的總和，是指具有一定素質的社會主體從事對象性活動的內在可能性及實際本領，是主體的綜合素質或內在本質力量的外化活動和水平體現(xiàn)。人的能力不是一成不變的，它是在后天的社會實踐中不斷完善，不斷提高的。關于大學生就業(yè)能力的概念在國內外也有各種說法，各種觀點的分歧就在于是否把專業(yè)性能力歸屬于大學生就業(yè)能力的范疇之內。在這里，我們把大學生就業(yè)能力界定為大學生能夠獲得工作、保有工作、做好工作并不斷獲得晉升的持續(xù)發(fā)展能力的總和，是一種綜合能力的體現(xiàn)。既然是綜合能力，自然包括專業(yè)性能力。之所以這樣界定，是因為在理工類學科以及一些前沿科學的高精端學科，用人單位在招聘技術人才時，專業(yè)是用人單位首先要考慮的問題，在專業(yè)對口的情況下，再考慮應聘者的綜合素質，比如生物科學行業(yè)、應用物理學行業(yè)、機電行業(yè)、建筑行業(yè)、醫(yī)學行業(yè)等。

二、大學生就業(yè)能力結構

結構是系統(tǒng)中各要素的相互聯(lián)系方式，大學生就業(yè)能力結構的研究是大學生就業(yè)能力研究的瓶頸。研究大學生就業(yè)能力結構可以為測量和評價大學生的就業(yè)能力，探討大學生就業(yè)能力的發(fā)展特點以及提高大學生的就業(yè)能力提供科學依據(jù)。

大學生就業(yè)能力的結構可以從不同的角度進行構建，本文將其結構構建如下：大學生應具備的就業(yè)能力包括基礎性能力和專業(yè)性能力，基礎性能力是普遍性的、各個專業(yè)的大學畢業(yè)生都必須具備的，它包括思維能力、學習能力、溝通能力、適應能力、組織管理能力、團隊協(xié)作能力；專業(yè)性能力是指大學生經過系統(tǒng)的專業(yè)學習和嚴格的專業(yè)訓練，全面系統(tǒng)掌握的本專業(yè)基本理論知識和方法，并能夠運用它指導實踐的能力，包括專業(yè)知識、專業(yè)技能和職業(yè)道德。

三、提高大學生就業(yè)能力的途徑

大學生就業(yè)能力的培養(yǎng)是一個系統(tǒng)工程。就高校而言，既要注重大學生基礎性能力的培養(yǎng)，又要注重專業(yè)性能力的培養(yǎng)，全面提高大學生的綜合素質，提高育人質量，適應社會需求。

（一）大學生基礎性能力的提升途徑

1.思維能力的培養(yǎng)。思維能力包括社會洞察力、判斷力、信息處理能力、創(chuàng)新能力、應變能力以及分析問題和解決問題的能力。思維能力的培養(yǎng)可以從以下方面著手：第一，開設或加強以培養(yǎng)學生的思維能力為目的的課程。如開設“邏輯學”“哲學概論”“心理學概論”以及某些講授方法論的課程，在課程講授中，要改變傳統(tǒng)的教學模式，注重知識的運用，從以知識型教學為主向以能力型教學為主轉變，多引用情境教學法和案例教學法，引導學生運用所學知識進行分析，作出判斷，從而增強學生的思維邏輯。第二，專門開設“解決問題能力訓練”課程，以此提高學生分析問題、解決問題的能力。“解決問題能力訓練”課程要采用實踐性的教學方式，即教師給學生出一些具體的問題，讓學生以小組的形式完成調研并制訂解決方案。如果條件具備，這些方案還可以實施或部分實施，以檢驗學生的方案成效。這種課程必須是討論式的或者是開放式的，即對同一個問題，不同的學生可以有不同的解決途徑和解決方案，在評價討論中提高學生分析問題和解決問題的思維能力。

2.學習能力的培養(yǎng)。學習能力是一個人的可持續(xù)發(fā)展能力，是每個人不斷獲取知識的能力，是大學生就業(yè)能力的基石。對于高校來講，在課堂教學上要注重學生學習能力的提高，課堂教學應當注意對學生學習方法的培養(yǎng)和學習氛圍的營造，教師既要“授之以魚”，又要“授之以漁”，適當采用傳授知識、小組討論、專題研究、情景模擬等授課方式，調動學習積極性，激發(fā)學習興趣，培養(yǎng)好的學習習慣，引導學生愛學習、會學習，樹立終身學習理念。教師在課堂教學中還要加強對學生專業(yè)技能的訓練，使學生知道如何將所學的專業(yè)理論知識轉化為實踐能力。

第5篇：溝通能力培養(yǎng)方案范文

關鍵詞： 課程地圖 會展專業(yè) 人才培養(yǎng)體系

一、引言

課程地圖（Curriculum Mapping）以課程規(guī)劃指引學生未來升學和就業(yè)的發(fā)展方向，是為讓學生了解所學課程與未來職涯選擇的關聯(lián)，明確學生未來職業(yè)發(fā)展的課程規(guī)劃，其目的是讓學生進入大學之后有學習的整體方向，并且提供學生規(guī)劃四年修課的參考，進而改善學生的學習成就與提高學習興趣。會展經濟與管理專業(yè)屬于應用型較強的學科，其課程地圖的建設意義重大。

二、課程地圖設計思路與調研

會展專業(yè)課程地圖的設計要基于行業(yè)的需求和崗位能力進行，以行業(yè)需求和崗位能力為導出專業(yè)基本素養(yǎng)和核心能力，并結合學校學科優(yōu)勢形成課程體系，最終完成課程地圖建設。因此，首先必須通過調研了解會展行業(yè)人才需求層次，并通過行業(yè)人事方面獲知崗位能力。

（一）調研基本情況：基于應用型會展專業(yè)專業(yè)人才培養(yǎng)方案建設應當以企業(yè)的需求為導向，為此，專業(yè)開展了多種形式的調研活動，具體包括：（1）以會議形式開展企業(yè)會展專業(yè)人才座談，了解會展企業(yè)核心訴求；（2）以訪談形式開展會展企業(yè)經理訪談，了解會展企業(yè)高端人才需求；（3）以網絡文本形式開展會展企業(yè)相關崗位能力描述高頻統(tǒng)計，了解核心能力需求；（4）以問卷形式針對實習生、畢業(yè)生和企業(yè)開展調查，檢驗人才培養(yǎng)的基本素養(yǎng)和核心能力；（5）通過畢業(yè)生回訪和國內外相關院校會展專業(yè)人才培養(yǎng)方案統(tǒng)計，了解當前課程設置的不足，并結合地方需求創(chuàng)造自己的特色課程體系。以上工作的開展，對企業(yè)不同崗位、不同層次人才的能力要求有更加清晰的認識，從而更加明確會展經濟與管理專業(yè)人才培養(yǎng)定位，在此基礎上使課程地圖的設計有據(jù)可循。在調研的基礎上，確定未來會展專業(yè)人才培養(yǎng)的基本思路。

（二）調研結果分析：根據(jù)調研情況，總結出會展行業(yè)需求，確定會展專業(yè)人才定位，其中會展行業(yè)需求包括會展企業(yè)崗位需求、人才需求和行業(yè)標準。會展專業(yè)人才定位包括人才培養(yǎng)規(guī)格、基本素養(yǎng)和核心能力。結果分析：1.行業(yè)需求大量的企業(yè)訪談與問卷調查顯示，無論是北京、上海、廣州等一線城市，還是海口、三亞等二三線城市，會展行業(yè)仍然保持一定增速，專業(yè)人才需求旺盛，同時人才供給與人才培養(yǎng)是短板。企業(yè)訪談情況：針對國內10家會展相關企業(yè)的訪談情況顯示，具備溝通能力、營銷能力、策劃和執(zhí)行能力的人才最緊缺。問卷調查情況：針對本次課程地圖設計的總體目標，會展專業(yè)對企業(yè)人才需求進行的問卷調查，于2016年11月1-10日以實地走訪訪談、網上發(fā)放等形式進行發(fā)放共發(fā)放問卷150份，收回143份，回收率為95.3%。經檢查剔除無效問卷，最終形成有效問卷137份，有效率為91.3%。主要信息摘錄如下：針對會展企業(yè)的人才需求，就受訪企業(yè)人才需求方面而言，42.11%的企業(yè)存在人才緊張現(xiàn)象，42.11%的企業(yè)有長期穩(wěn)定的需求。受訪企業(yè)對人才的學歷要求主要集中在本科學歷，占總比例的47.37%，其次是大專學歷，占總比例的36.84%。受訪企業(yè)的人才來源，主要是行業(yè)內人才流動，占總比例的52.63%，其次是招聘會，占總比例的26.32%。通過分析會展企業(yè)的人才缺口，最緊缺的人才為會展策劃師，占到總比例的57.89%，其次是展臺設計師（31.58%）、會展銷售人員（31.58%）和項目經理（31.58%）。為全面把握國內重點會展企業(yè)人才需求的崗位特征，針對前程無憂、智聯(lián)招聘、58同城等大型綜合招聘網站的會展企業(yè)各崗位人才需求，重點了解各崗位的職位描述，從而把握不同崗位、不同層次的人才認定標準。此次調研共涉及北京、上海、廣州及?？诠灿?0家大中型會展企業(yè)，對不同崗位抓取的崗位描述文本進行高頻歸納分析得出崗位要求包括市場營銷、媒體整合、新媒體運營、方案策劃、文書文案、品牌推廣與宣傳、項目協(xié)調與執(zhí)行、財務預算與報價、公關與溝通等方面。

2.人才定位根據(jù)企業(yè)及招聘網站的人才崗位需求，大致可以將會展從業(yè)人員分為四類：科研人才、統(tǒng)籌管理人才、會展輔人才和會展支持性人才。四類人才呈金字塔型分布，即科研人才需求相對較少，會展輔助與支持性人才需求最大。科研人才即從事會展相關課題的研究者，一般以高校教師和協(xié)會研究人T為主；會展統(tǒng)籌管理人才主要指具備項目統(tǒng)籌管理、協(xié)調與應急公關等經驗型的人才，這部分人才必須精通和熟悉大型展會及活動的操辦流程，具有較高的創(chuàng)新精神、組織能力和宏觀把握能力，是會展業(yè)的最高從業(yè)人員；會展輔人才是指精通展會設計、策劃、營銷、文案的專業(yè)性人才，屬于專業(yè)技能型人才；會展支持性人才是指能為大型展會提供布置、搭建、翻譯、旅游接待、會務接待的專業(yè)性人才。結合企業(yè)需求，認為我校會展經濟與管理專業(yè)培養(yǎng)的會展核心人才應是具備行業(yè)核心能力（策劃、設計、營銷），兼具管理執(zhí)行知識（統(tǒng)籌、協(xié)調、公關）的會展中高級應用型管理人才。

（三）能力識別與檢驗：1.專業(yè)基本素養(yǎng)和核心能力。為了培養(yǎng)行業(yè)需求的人才，需要明確不同崗位和層次的人才所具備的能力。針對企業(yè)，在以訪談和會展沙龍形式的討論中，重點對企業(yè)提及的人才能力加以識別、歸納和整理，并與各大招聘網站收集的不同崗位要求加以比對，從而形成行業(yè)對會展人才能力的認知，包括基本素養(yǎng)和核心能力。專業(yè)基本素養(yǎng)為學習能力、創(chuàng)新能力、語言能力、溝通能力和軟件應用能力；專業(yè)核心能力為策劃能力、設計能力、營銷能力和管理執(zhí)行能力。

2.能力檢驗。在以上工作的基礎上，利用“人才識別”工作所獲取的基本素養(yǎng)和核心能力，設計調查問卷，面向具備一定工作經驗的畢業(yè)生和實習生及企業(yè)工作人員進行發(fā)放，以期對“人才識別”中的能力進行檢驗，進一步確認行業(yè)對會展人才能力的需求。由此可得，會展公司最看重的能力為組織與管理能力（73.68%）和創(chuàng)新能力（73.68%），其次為溝通能力（68.42%）。在面向實習生與畢業(yè)生的調查問卷中，分別調查學生對會展行業(yè)基本素養(yǎng)和核心能力重要性的評價。根據(jù)調查顯示，基本素養(yǎng)方面，溝通能力、表達能力和執(zhí)行能力得到較高的評價，專業(yè)核心能力方面，現(xiàn)場統(tǒng)籌能力、營銷能力、基本服務技能獲得較高的評價。廣泛調研國內外相關院校會展專業(yè)人才培養(yǎng)特點，同時結合海南省會展業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢，基本確立我校會展人才培養(yǎng)定位。

三、現(xiàn)行人才培養(yǎng)方案存在的問題及建議

（一）存在問題：由企業(yè)調研與訪談及各企業(yè)對我校畢業(yè)生的用人來看，目前會展專業(yè)人才培養(yǎng)方案主要存在如下問題：問題1：人才培B方案的設計相對于行業(yè)市場所需要的專業(yè)素養(yǎng)和核心能力的培養(yǎng)有一定的差距，尤其體現(xiàn)在課程設置的科學性包括開設課程、開設時間、實習實踐、第二課堂等都存在著不合理性。問題2：開設的課程并未達到市場所需要的核心能力和綜合素養(yǎng)的效果，比如：溝通管理課程并未達到學生應該具備的溝通技巧；計算機應用課程因其傳統(tǒng)的教學內容和模式和實驗軟件的限制并未涉及展會活動具體應用軟件的使用；市場營銷對新媒體營銷的應用能力的介紹寥寥無幾；活動策劃課程對文案的規(guī)范化、活動創(chuàng)意開發(fā)的欠缺及展示設計所需要的基本技能等都未達到市場應用的實際要求。問題3：課程內容相對于行業(yè)市場發(fā)展所需要的技能而言比較滯后。隨著信息技術、移動互聯(lián)網的發(fā)展，先進的計算機應用軟件、互聯(lián)網平臺技術、新媒體營銷等被廣泛應用于會展活動的各方面，而教材內容還來不及更新，盡管老師在課堂教學過程中可能會涉及相關知識，但只是輕描淡寫掠過而已，沒有系統(tǒng)性。因此，所教授的內容沒有與時俱進，導致畢業(yè)生在從事相關崗位時并不能很好地運用所學知識技能。

（二）建議：在今后學生的培養(yǎng)方面，應以市場崗位為導向，明確專業(yè)的人才培養(yǎng)定位，注重學生個性化發(fā)展，讓學生在學習過程中有清晰的總體目標和階段性目標。在專業(yè)培養(yǎng)上提高學生的基本素養(yǎng)，加強學習能力、語言能力、組織與管理能力、創(chuàng)新能力和溝通能力及核心專業(yè)技能即策劃、設計、營銷、統(tǒng)籌管理等方面能力的培養(yǎng)。這不僅僅需要在課程方面加以改進，還需要結合第二課堂、學生活動、課程實踐等形式達到市場企業(yè)的要求。其次，建立廣泛的“校企合作”，建立“官產學研”協(xié)同培養(yǎng)高水平人才的多輪驅動機制，結合會展經濟與管理的專業(yè)特征，重視以“項目帶動”的方式創(chuàng)新課堂教學。同時，對教師能力將提出更高的要求。最后，加強師資隊伍建設，一方面，讓教師到企業(yè)掛職，提高行業(yè)企業(yè)實踐操作技能，另一方面，注重教師繼續(xù)教育，尤其對新知識、新技術的掌握。此外，引進企業(yè)高管作為特聘講師共同制訂教學計劃，開設講座，進行教學，甚至項目合作開發(fā)，與市場無縫對接。

四、基于課程地圖的會展專業(yè)課程體系設計

針對以上調研資料，得出三亞學院會展經濟與管理本科專業(yè)課程地圖課程設計的基本架構：人才培養(yǎng)（成才結構）、職業(yè)成長規(guī)劃、考級考證通道及學科競賽共四大模塊。人才培養(yǎng)模式包括基本素養(yǎng)和核心技能；基本素養(yǎng)包括學習能力、創(chuàng)新能力、語言能力、溝通能力、計算機應用能力，并根據(jù)這些能力的培養(yǎng)進行相應的課程設計和學期的安排。核心技能包括策劃能力、設計能力、營銷能力、管理能力，并根據(jù)相應的能力進行課程設計，但同時課程設計應該體現(xiàn)地方特色和學校的學科優(yōu)勢，因此，會展專業(yè)在大三和大四階段開設三個方向課程（會議會獎類課程、婚慶旅游類課程和體育賽事類課程），以便學生根據(jù)自己的擇業(yè)取向進行課程選擇，同時為地方緊缺人才提供支撐。專業(yè)課程實踐體系分別設在大一的認知實習（2周）、大三第一學期的課程實習（6-8個月）、大四的畢業(yè)實習（2-3個月），通過企業(yè)參觀、活動服務、項目參與、頂崗實踐、工作對接等全方位實踐，幫助學生更好地吸收與應用理論知識，掌握相應的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能。同時課程體系的設計包括職業(yè)成長規(guī)劃、考級考證通道及學科競賽三個輔助模塊，在此基礎上形成人才培養(yǎng)/成才結構示意圖、職業(yè)導航圖、考級考證導航圖及學科競賽導航圖四個導航圖，實現(xiàn)市場需要的人才培養(yǎng)目標，幫助學生更好地走向社會。

參考文獻：

第6篇：溝通能力培養(yǎng)方案范文

關鍵詞：電子商務；崗位調研；職業(yè)能力

中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）11-0057-02

云南經濟管理學院從2007年起新開設了電子商務專業(yè)，為了提高人才培養(yǎng)質量、優(yōu)化專業(yè)建設方案，使職業(yè)教育更加貼近社會需求，為地方和社會培養(yǎng)更多的實用型人才，在調研的基礎上，作者對企業(yè)常見的崗位工作任務與職業(yè)能力進行了分析，最后總結出企業(yè)在實施電子商務的過程中對電子商務專業(yè)人才知識、能力、素質的要求。

一、工作任務與職業(yè)能力分析的必要性

工作任務與職業(yè)能力分析目的在于了解工作崗位的具體工作內容，以及完成該任務需要的職業(yè)能力。分析的對象是工作。工作任務與職業(yè)能力分析是人才培養(yǎng)方案制定的依據(jù)，通過工作任務和職業(yè)能力的分析，可以總結出企業(yè)在實施電子商務的過程中需要怎樣的電子商務人才，他們從事的崗位需要哪些知識、能力和素質，這將為后續(xù)的課程體系、實訓方案以及考核方案的修訂提供可靠真實的依據(jù)。

二、工作任務與職業(yè)能力分析過程

1.崗位調研。作者在第三方電子商務平臺上隨機挑選了165家開展了電子商務活動的企業(yè)，采取網絡調研同時結合走訪和電話調研的方法調查企業(yè)在實施電子商務活動中常見的崗位，如表1所示。

綜上所述，電子商務專業(yè)畢業(yè)生主要就業(yè)崗位有網店運營推廣類崗位、客戶服務類崗位、美工設計類崗位三種工作崗位。

2.工作任務分析。通過前期的企業(yè)調研得出了在電子商務活動中高職學生所從事的三個主要工作崗位，在此基礎上進一步分析了每個工作崗位的典型工作任務，網店運營推廣類崗位主要有五個典型工作任務：文案編輯、市場推廣、活動策劃、產品編輯、數(shù)據(jù)分析，如表1所示；客戶服務類崗位主要有售前、售中、售后三個典型工作任務，如下頁表2所示；美工設計類崗位有網頁設計、圖片設計、商品攝影三個典型工作任務，如下頁表3所示。

3.各崗位職業(yè)能力分析。在工作的過程中，需要完成一項任務必定需要相關的知識、技能和工作態(tài)度，通過對典型工作任務所需技能的分析得出了電子商務專業(yè)主要崗位的知識、能力和素質要求。①網店運營推廣類崗位職業(yè)能力分析。知識：A.熟悉網上商店運作流程；熟練掌握電子商務平臺的操作規(guī)范和流程；B.熟悉互聯(lián)網營銷模式；C.熟練掌握Office操作，略懂網頁代碼編輯工具；D.具備文案策劃、市場營銷的相關知識；E.熟悉電子商務流程，熟悉網上購物和銷售、推廣、優(yōu)化、維護、更新技能知識；F.熟悉淘寶SEO、直通車、鉆展廣告、淘寶客、超級賣霸、聚劃算等淘寶推廣方式；G.熟練掌握各種站外推廣手段，例如微博、論壇、SNS等。能力：具備良好的文字駕馭能力和視角獨到的文案創(chuàng)作能力，較強的編輯整合能力；B.能夠獨立思考并有所創(chuàng)新；C.具備一定的營銷策劃和執(zhí)行能力，對市場敏銳的觀察、判斷能力；D.有數(shù)據(jù)分析能力。素質：A.具有良好的團隊意識、組織協(xié)調能力和出色的溝通能力；有良好的溝通能力與理解能力，有團隊合作精神；C.有耐心恒心，有強烈的意志力，良好的團隊合作理念，善于溝通。②客戶服務類崗位職業(yè)能力分析。知識：A.深刻了解電子商務行業(yè)，具備較好的互聯(lián)網知識基礎，打字速度70字/分以上；B.熟練第三方電子商務平臺中網店的操作流程。能力：A.普通語標準，溝通能力強，親和力強；B.具備很好的溝通和交流能力。素質：A.有責任心，能自我激勵，并能在高壓工作環(huán)境下工作，敢于挑戰(zhàn)自我；B.良好的團隊合作精神。③美工設計類崗位職業(yè)能力分析。知識：A.熟練使用photoshop、DREAMWEAVER、FLASH、FIREWORK、Illustrator等美工軟件；B.會代碼裝修，熟練掌握Web標準；C.掌握數(shù)碼攝影技術，熟悉微距攝影、產品攝影；D.熟悉淘寶集市和天貓的店鋪裝修、海報制作、圖片大小、風格；E.熟悉第三方電子商務平臺后臺操作；F.熟悉平面設計與淘寶店鋪裝修設計。能力：A.具有活動內容的文字策劃功底；B.視覺表現(xiàn)有自己的觀點，視野開闊，心態(tài)開放，時刻保持學習態(tài)度；C.有良好的審美品位和創(chuàng)意，色彩和構圖感強；D.具有店鋪美工設計能力和平面設計能力。素質：A.能夠承受一定工作強度，有較強的敬業(yè)精神，良好的溝通能力和團隊合作精神；B.做事認真，細心負責，誠實可靠，能承受一定的工作壓力。

三、總結

為優(yōu)化電子商務專業(yè)的課程設置，擬訂合理的人才培養(yǎng)方案，向企業(yè)、社會輸送優(yōu)秀的人才，本文在對165家開展電子商務活動的企業(yè)進行崗位調研的基礎上，得出了電子商務專業(yè)畢業(yè)生主要的就業(yè)崗位及所從事崗位的要求，對崗位的主要工作任務進行了分析，引出典型工作任務并分析了職業(yè)能力，這將為人才培養(yǎng)方案的制定提供現(xiàn)實依據(jù)、為電子商務專業(yè)的課程體系構建提供原型。

參考文獻：

第7篇：溝通能力培養(yǎng)方案范文

關鍵詞：投訴處理崗位 核心能力 評價指標 服務能力

投訴處理是企業(yè)進行服務補救、挽留客戶、贏得市場競爭力的有效途徑。投訴處理崗位人員的服務能力直接決定企業(yè)服務補救的成敗。本研究以工作流程分析為主線，選擇投訴處理崗位優(yōu)秀客服為研究對象，采用訪談法、問卷調查法等多種研究方法，以提高客戶滿意度和忠誠度為目標判斷任職者應具備的崗位核心能力，并構建指標評價，能為企業(yè)選拔合適的投訴處理崗位人員提供有效信息，也為人員培訓與考核提供量化依據(jù)。

一、投訴處理崗位核心能力的內涵分析

崗位核心能力是員工在崗位上稱職完成各項工作任務需要具備的知識、技能、能力、工作習慣和個性特點等的整合，決定了一個人能否勝任該崗位的工作職責，是獲得高工作績效所必須具備的條件。

投訴處理崗位核心能力是以提高客戶滿意度和忠誠度為目標，客服人員完成投訴處理崗位工作任務所必須具備的各種能力的整合，是衡量優(yōu)秀投訴處理人員能力的規(guī)格或尺度，是幫助客服人員獲得職業(yè)生涯發(fā)展競爭優(yōu)勢的關鍵要素。

二、投訴處理崗位核心能力評價指標的調研基礎

1.研究對象的選擇

根據(jù)工作任務劃分，客戶服務主要設有客服咨詢、客戶投訴處理、客戶經理、服務質量管理等崗位，客戶投訴處理崗位屬于客戶服務中的重要崗位，投訴處理專席主要從一線客服崗位中選拔出綜合能力強的人員擔任，投訴處理崗位所具有的核心能力能充分體現(xiàn)客戶服務崗位人員所具備的核心能力。

為了能準確提取投訴處理崗位的能力結構，本研究根據(jù)四項標準選擇調查對象：了解投訴處理的工作流程和要求；熟悉新員工和有經驗員工的特征；在工作團隊中績效突出；在投訴崗位工作3年以上。

經過比較篩選，共確定了26位優(yōu)秀投訴處理崗位人員為研究對象，主要涉及移動通信、航空票務、公共交通票務、電器銷售等，投訴處理崗位在所調查企業(yè)中都屬于銷售和服務崗位序列，受理投訴方式主要以電話投訴為主。

2.研究方法和程序

為了能客觀準確地分解出崗位核心能力，本研究分為三個階段進行。

（1）投訴處理工作流程分析

主要采用訪談法，以投訴處理工作流程為主線，根據(jù)實際工作經驗，分解工作環(huán)節(jié)，找到關鍵任務，從知識、技能、能力、工作習慣提取工作要素，確定完成關鍵任務所需的能力要求。

第一步：接受投訴，安撫客戶。需要完成的關鍵任務有“在規(guī)定時間內接通客戶電話；禮貌問候客戶；傾聽客戶訴說；安撫客戶情緒；在客戶系統(tǒng)中獲得客戶消費的產品或服務的相關信息”。該環(huán)節(jié)的大多數(shù)投訴客戶因對產品或服務不滿會有較多的抱怨，情緒容易激動，較難準確表達投訴需求，需要客服人員耐心傾聽、換位思考，掌握客戶消費心理和投訴心理，能根據(jù)客戶特點，合理靈活運用企業(yè)標準客服語言和流程，安撫客戶的情緒。

第二步：澄清投訴問題，明晰客戶需求。需要完成“有效提問引導客戶說明事實；準確判斷投訴的有效性”兩項關鍵任務。要求客服人員要善于提問，準確確定客戶投訴的理由是否充分、所提要求是否合理，是否符合相關產品和服務質量規(guī)定；如果投訴不能受理，需要迅速找到客戶產生誤解的原因，并用客戶可接受的方式及時答復客戶，說明原因，獲得客戶的諒解。該工作環(huán)節(jié)是整個投訴處理過程中的關鍵環(huán)節(jié)。

第三步：探討解決方案，達成共識。需要完成的關鍵任務有“了解客戶想要的解決方案；根據(jù)客戶的實際情況和客戶的訴求，提出企業(yè)可以滿足的解決方案，與客戶達成共識?！?/p>

該環(huán)節(jié)要求客服人員迅速評估客戶所提解決方案的可行性，并抓住客戶的需求重點，形成可實施的解決方案?？头藛T需要有扎實的業(yè)務知識、良好的談判能力和壓力承受能力，才能與客戶，達成共識，形成雙贏結果。

第四步：跟進解決方案，完成處理過程。該工作環(huán)節(jié)要求客服人員遵守“首問負責制”，預估可能遇到的困難，及時了解解決進程，保持與客戶的聯(lián)系，并將其投訴原因、溝通過程、解決方案、處理進程，記錄入客戶檔案中。及時分析客戶投訴信息，及時發(fā)現(xiàn)產品服務的優(yōu)化點；反思投訴處理過程，提升個人能力。本工作環(huán)節(jié)需要客服人員具有很強的人際溝通能力、團隊協(xié)作能力，擁有解決客戶問題的專業(yè)能力和反思實踐的能力。

（2）投訴處理崗位核心能力評價指標內涵的界定

在收集到大量真實有效信息的基礎上，與研究對象及時溝通反饋和確認，梳理出核心能力評價的3個一級指標和11個二級指標，并將其指標的內涵界定如下，見表1.

表1 投訴處理崗位核心能力評價指標內涵

一級指標 二級指標 能力內涵

1、解決具體問題的專業(yè)能力 ①客戶信息解讀能力 能從客戶的表達中理解其需要和觀點，準確獲取客戶的真實訴求。

②產品知識運用能力 掌握企業(yè)相關產品的核心功能、客戶價值和價格結構，能有效應用，解決客戶產品相關問題。

③理解客戶需求能力 能站在客戶角度體驗產品和服務的價值，尤其當客戶不滿意時，能體會對方感受，并能做出適當反應。

④提供適合產品或服務的能力 能設計多個解決方案提供客戶選擇，滿足客戶合理需求，使客戶獲得滿意的服務補救體驗。

2、以客戶為中心的服務能力 ①人際溝通能力 善于傾聽和提問，能準確地分析客戶特點，選擇適合的溝通方式；較強的談判能力，對異議能做出合理解釋，能根據(jù)客戶的關注點闡述產品功能和優(yōu)勢，并表現(xiàn)出對客戶的重視和理解，較快獲得客戶的信任。

②自我管理能力 有意識地控制自己的言行，有效管理自己的情緒，善于疏導壓力，并能合理安排時間，較好平衡工作和生活。

③團隊協(xié)作能力 主動尋求并尊重他人的意見和看法；愿意為團隊的成功付出額外的努力，能與相關部門積極合作，保持良好的人際關系。

④自我激勵能力 能主動設定自我發(fā)展目標，敢于克服困難，并能持續(xù)努力。

3、基于實踐的學習能力 ①持續(xù)獲取知識及應用能力 主動學習專業(yè)知識，運用專業(yè)知識與經驗解決問題，使專業(yè)能力持續(xù)發(fā)展。

②反思實踐能力 能堅持反思自己的言行及其后果，并從中總結經驗或教訓。

③信息技術應用能力 熟練的電腦操作能力，每分鐘打字速度在80個字左右。

（3）投訴處理崗位核心能力評價指標權重的確定

在確立了核心能力評價指標基本框架的基礎上，依據(jù)德爾菲法原則設計調查表設計了調查問卷，對核心能力各項指標的重要性進行評價。重要性程度采用Likert 5級計分法，根據(jù)絕對重要、很重要、比較重要、一般重要、稍微重要五個等級從5～1分進行量化計分。向本研究確定的26位研究對象發(fā)放了調查問卷，在規(guī)定時間內回收26份，有效問卷26份，回收率100%。收集到的數(shù)據(jù)采用Office Excel 2009和IBM SPSS 20統(tǒng)計軟件進行處理，確定出權重。

表2 投訴處理崗位核心能力評價指標及其權重

一級指標 權重% 二級指標 權重% 組合權重%

1、解決具體問題的專業(yè)能力 38.15 ①客戶信息解讀能力 24.23 9.24

②產品知識運用能力 22.48 8.58

③理解客戶需求能力 27.14 10.35

④提供適合產品或服務的能力 26.15 9.98

2、以客戶為中心的服務能力 33.47 ①人際溝通能力 34.52 11.55

②自我管理能力 30.16 10.10

③團隊協(xié)作能力 21.24 7.11

④自我激勵能力 14.08 4.71

3、基于實踐的學習能力 28.38 ①持續(xù)獲取知識及應用能力 31.21 8.86

②反思實踐能力 36.57 10.38

③信息技術應用能力 32.22 9.14

三、投訴處理崗位核心能力評價指標結果分析

1.評價指標的可靠性

本研究選擇的26位調查對象都是在投訴處理崗位工作3年以上，非常熟悉客戶服務工作流程，有豐富的投訴處理經驗，具備很強的專業(yè)能力、服務能力、學習能力，是單位的業(yè)務骨干。這充分保證了核心能力評價指標的合理性和實用性。

通過深入訪談和及時溝通，查詢大量相關文獻資料；同時結合企業(yè)的績效考核標準和未來發(fā)展對客服人員的要求，建立能力框架；再依據(jù)德爾菲法原則設計調查表，確定各級指標的權重分配，以保證核心能力評價指標的科學性。

調查對象對于各項評價指標判斷的一致性用協(xié)調系數(shù)表示，協(xié)調系數(shù)一般為0～1，數(shù)值越大，表示協(xié)調程度越好。兩輪問卷調查的一級指標的協(xié)調系數(shù)W為0. 317，二級指標的協(xié)調系數(shù)W為0.496，（P

2.主要評價指標的分析

研究表明，投訴處理崗位需要具有三方面的核心能力：解決具體問題的專業(yè)能力、以客戶為中心的服務能力、基于實踐的學習能力。根據(jù)組合權重分析可知，人際溝通能力、反思實踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、提供適合產品或服務的能力是排前五位的二級能力評價指標。

人際溝通能力是做客服工作的基本條件，是甄選招聘客服人員最重要的評價指標。反思實踐的能力是低績效客服和高績效員工最大的區(qū)別，也決定了新上崗客服人員的成長速度，在日常員工培訓中要加強員工反思能力的培養(yǎng)，幫助員工掌握反思的方法，養(yǎng)成反思的習慣。理解客戶需求能力是專業(yè)能力中最重要的能力，是需要在實踐中不斷積累經驗才能得以提升的能力，理解客戶需求能力的高低直接決定了解決方案的合理性。提供適合產品或服務的能力建立在客服人員熟練掌握企業(yè)產品服務知識和客戶消費心理基礎上，才能為客戶在企業(yè)相關規(guī)定的范圍內設計多個可行性解決方案，供客戶選擇。自我管理能力是區(qū)分優(yōu)秀客服人員和一般客服人員的重要指標，投訴處理人員長期接待情緒激動的客戶，工作壓力大，容易產生負面情緒，投訴處理人員需要主動調整自己的情緒，疏導過重的壓力，保持對工作的熱情；同時工作任務繁重，在上班時間常常無法按時完成任務工單，需要加班處理，這需要客服人員能有效利用上班時間，合理安排工作任務，提高工作效率，找到工作和生活的平衡點。

3.評價指標的應用

投訴處理崗位核心能力評價指標能為甄選培養(yǎng)優(yōu)秀客服人員提供有效的參考依據(jù)。在日?？头嘤栔?，企業(yè)比較重視產品知識運用能力和人際溝通能力的培養(yǎng)，而忽視員工的反思實踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、自我激勵能力等核心能力的培養(yǎng)。客服人員容易因情緒壓抑、工作壓力得不到及時疏導，同時缺乏自我激勵和自我提升的能力而導致離職率較高，增加企業(yè)的運營成本。

因此，根據(jù)投訴處理崗位核心能力評價指標準確評價客服人員現(xiàn)有能力水平，找到能力欠缺點，合理安排培訓、訓練和實踐考核，提升投訴處理人員的解決具體問題的專業(yè)能力、以客戶為中心的服務能力和基于實踐的學習能力專業(yè)能力，幫助投訴處理人員在工作實踐中使自身能力得到增長，職業(yè)價值得以增加，職業(yè)發(fā)展空間獲得更大拓展，從而為企業(yè)贏得更多的滿意客戶和忠誠客戶，獲得更大市場競爭優(yōu)勢。

參考文獻

[1]徐少波，葉志弘.護士核心能力概念和構成要素的研究進展[J].中華護理雜志，2010 （8）：764-766

第8篇：溝通能力培養(yǎng)方案范文

［關鍵詞］溝通能力 職業(yè)素養(yǎng) 人生教育 課程體系 高職生

［作者簡介］童革（1968- ），女，湖南漣源人，柳州城市職業(yè)學院公共管理系行政管理專業(yè)負責人，副教授，碩士，研究方向為職業(yè)教育。（廣西 柳州 545002）

［課題項目］本文系廣西高等教育教學改革工程項目一般B類課題“高職學生職業(yè)通用能力課程體系構建與教學實踐研究”的研究成果。（課題編號：2012JGB413）

［中圖分類號］G711 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1004-3985（2013）06-0178-02

一、職業(yè)素養(yǎng)的內涵

職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質，包含職業(yè)心態(tài)、職業(yè)作風、職業(yè)意識、職業(yè)技能、職業(yè)行為等方面。

職業(yè)技能和職業(yè)行為屬于顯性的職業(yè)素養(yǎng)，顯性的職業(yè)素養(yǎng)猶如大樹的枝葉，在職業(yè)過程中通過職業(yè)行為和解決職業(yè)問題的能力表現(xiàn)出來。不同職業(yè)有不同的職業(yè)技能，但體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)水平的還是“職業(yè)核心能力”，即與人交流、與人合作、解決問題、自我學習、創(chuàng)新革新等能力。

職業(yè)心態(tài)、職業(yè)作風、職業(yè)意識屬于隱性的職業(yè)素養(yǎng)。隱性的職業(yè)素養(yǎng)猶如大樹的根系，是職業(yè)素養(yǎng)的根基。要想職業(yè)素養(yǎng)枝繁葉茂，首先必須根系發(fā)達。

隱性職業(yè)素養(yǎng)的核心是職業(yè)態(tài)度。態(tài)度決定一切，好的態(tài)度，比如負責的、積極的、自信的、建設性的、欣賞的、樂于助人等，是決定職業(yè)成敗的關鍵因素。良好的職業(yè)態(tài)度是職業(yè)精神、職業(yè)作風、職業(yè)意識和職業(yè)道德的基礎。

二、溝通的內涵及其與職業(yè)素養(yǎng)的關系

1.溝通的內涵探究。溝通，原意是通過開溝使兩水相通的意思。應用到人際關系中引申為通過思想、感情、信息的交流，在個人及他人之間營造健康的心理環(huán)境、和諧的人際環(huán)境、稱心的工作環(huán)境、健康的生理環(huán)境，以達到與人交流的目的，實現(xiàn)自我的人生價值。狹隘的“溝通”觀簡單地把溝通能力訓練當作單純的口才訓練，忽略了溝通的心理層面以及溝通與職業(yè)素養(yǎng)之間的內在聯(lián)系，教學效果甚微，也偏離了溝通能力的內涵。

2.溝通能力與職業(yè)素養(yǎng)的關系。溝通能力是職業(yè)素養(yǎng)的重要組成部分，也是一個人職業(yè)素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。在職業(yè)活動中，除了不同的專業(yè)能力外，決定解決實際問題的主要方面就是溝通能力，包括自我溝通能力及與人溝通能力。溝通能力與職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的關系如圖所示：

自我溝通能力（心態(tài)調節(jié)能力、情緒調控能力、正面思維能力），培養(yǎng)學生具有良好的職業(yè)道德、職業(yè)作風、職業(yè)意識和職業(yè)行為習慣，具有“上善若水”的品性；與人溝通能力（溝通技能與溝通策略），培養(yǎng)學生與人交流、與人合作、解決問題、自我學習等能力，促進學生職業(yè)素養(yǎng)的形成和職業(yè)能力的發(fā)展。

三、基于職業(yè)素養(yǎng)提升高職生溝通能力的路徑

根據(jù)溝通能力與職業(yè)素養(yǎng)冰山結構分析，只有基于職業(yè)素養(yǎng)構建溝通能力培養(yǎng)模式，才能真正把握溝通內涵，避免狹隘的“溝通”觀，有效地培養(yǎng)學生的溝通能力。

1.基于職業(yè)素養(yǎng)滲透人生教育理念。溝通能力訓練課程不僅是高職生一門職業(yè)技能課，更是一門職業(yè)素養(yǎng)課。溝通能力的基礎是自我的溝通能力。自我溝通能力幫助學生領會溝通的真義，參悟“上善若水”的做人道理。只有不斷修煉“水”的品性，才能從真正意義上提高人際溝通能力。所以，溝通能力訓練應該以職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)為目標，滲透人生教育理念。唯有如此，才能切實提高溝通能力。

自我溝通能力包括心態(tài)調節(jié)能力、 情緒控制能力、正面思維能力。

第一，心態(tài)的調節(jié)能力。培養(yǎng)學生心態(tài)的調節(jié)能力，首先要動之以情，曉之以理。通過故事、案例啟迪，美文熏陶，情景體驗，實踐反思，幫助學生認識和體驗陽光心態(tài)的內涵、作用和評價標準，進而從內心開始改變，建立積極的世界觀、人生觀和價值觀。其次通過心態(tài)訓練，幫助學生掌握調整心態(tài)的方法，在實踐中提高調整心態(tài)的能力，使學生能夠正確地面對職業(yè)生活中的問題，正確處理逆境與順境，學會放低自己、學會寬容、培養(yǎng)鍥而不舍、開拓進取的精神。在此基礎上培養(yǎng)良好的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)作風和職業(yè)意識，樹立良好的職業(yè)形象，促進溝通能力與職業(yè)素養(yǎng)的形成。

第二，情緒的調控能力。培養(yǎng)學生情緒的調控能力，首先要培養(yǎng)學生情緒的自我覺察能力。即通過相關知識的學習，以及自我情緒的分析，了解自己內心的一些想法和心理傾向，培養(yǎng)自我情緒的覺察能力，當自己某種情緒剛一出現(xiàn)時便能夠察覺。這種情緒的自我覺察力，是自我理解和心理領悟力的基礎。其次是培養(yǎng)學生情緒的自我調控能力。通過壓力訓練、情緒控制訓練，幫助學生掌握情緒控制的基本方法，并針對不同學生的特點，給予指導性的意見，幫助學生掌握在實際生活中自我情緒疏導與情緒控制的思路和方法，促進學生自我溝通能力的成長。最后，是情緒的自我激勵能力培養(yǎng)。情緒的自我激勵能力是指引導或推動自己去達到預定目的的情緒傾向的能力，也就是一種自我指導能力。自我情緒激勵不僅能夠使我們充滿激情地面對工作、迎接挑戰(zhàn)，而且可以讓我們在平凡的工作中做出不平凡的業(yè)績來，因為成功總是屬于不懈努力和不斷的自我激勵的人。

第三，正面思維能力。正面思維能力的培養(yǎng)，首先要從肯定地表達開始。人是語言的動物，語言是思維的外殼。通過語言訓練引導思維訓練，使思維訓練更具有可操作性和形象性，促進學生能力的成長。其次，通過情緒體驗，改變不合理的認知方式和思維模式。情緒是伴隨人們的思維而產生的，通過情緒體驗，認識片面、偏激或否定的認知方式的弊端，從而保持一顆平常心，建立合理的認知方式，從而學會正面思維。思維、情緒、心態(tài)是自我溝通能力中相互作用，相互影響、相互聯(lián)系的幾個方面的因素，其中一個方面因素的培養(yǎng)都有利于另外兩個方面因素的培養(yǎng)。

2.基于職業(yè)素養(yǎng)構建溝通能力培養(yǎng)模式。第一，以“內省、外化、實踐、提升”為線索，全方位構建課程內容體系。遵循高職生溝通能力形成的內在規(guī)律，滲透“溝通人生”的教育理念，運用啟發(fā)式、體驗式、過程性的教學方法，依據(jù)“內省、外化、實踐、提升”的培養(yǎng)策略和培養(yǎng)思路建構課程內容和方法體系。通過心態(tài)調整、性格解讀、語言訓練、交往互動和職場實戰(zhàn)五個模塊的有效訓練，全面提升高職生溝通能力，達到“溝通人生”的四大目標：健康的心理環(huán)境、和諧的人際環(huán)境、稱心的工作環(huán)境、健康的生理環(huán)境。

課程內容包括五大模塊、十個專題、十個實訓項目。具體內容如表所示：

五大模塊通過自內而外地自省與內控，以及有效溝通的語言技巧與非語言技巧的訓練，掌握將內心自我的和諧有效外化的技巧；再通過人際交往的實踐活動，掌握有效獲取信息、交流溝通的技巧，將自我的和諧與他人的和諧有效融合，進而營造和諧的人際環(huán)境與工作環(huán)境。

第二，以能力培養(yǎng)為核心建構理實一體化的“531”課程教學模式?！?”即專題部分采用五步教學法：問題發(fā)現(xiàn)、理論點撥、案例研討、總結反思、拓展延伸。通過問題引領、理論點撥、小組探究等教學環(huán)節(jié)，綜合運用探究教學、發(fā)現(xiàn)教學、體驗—反思教學、案例教學、任務驅動等教學方法，體現(xiàn)自主探究、發(fā)現(xiàn)學習的全過程?！?”即實訓部分分為三個單項訓練：根據(jù)能力形成的規(guī)律將每一個實訓項目分解成三個層層遞進的能力層次，即三個單項訓練?！?”是指在三個單項訓練的基礎上，設計一個綜合實訓項目，以培養(yǎng)學生自主探究解決實際問題的能力。綜合實訓采用六步教學法：教學過程分六個步驟：成立學習小組；接受任務；制訂方案；組織實施；匯報交流；評價反饋。通過小組合作的學習，切實提高學生的綜合能力與職業(yè)素養(yǎng)。

總之，基于職業(yè)素養(yǎng)構建溝通能力培養(yǎng)課程體系，進而探索出以“內省、外化、實踐、提升”為線索，以能力培養(yǎng)為核心的理實一體化 “531”課程教學模式，避免了狹隘的“溝通”觀，有效地解決了職業(yè)素養(yǎng)教育缺乏有效載體及有效方法指導和訓練的瓶頸。

［參考文獻］

［1］梁海明，譯注.老子［M］.太原：山西古籍出版社，1999.

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［3］任雁敏.大學生職業(yè)素養(yǎng)重要性及培養(yǎng)策略研究［J］.教育與職業(yè)，2010（17）.

［4］童革，龍陵英.表達與溝通能力訓練［M］.北京：高等教育出版社，2011.

第9篇：溝通能力培養(yǎng)方案范文

關鍵詞：卓越人才 農產品質量檢測 專業(yè)標準

課 題：本文系黑龍江省教育科學“十二五”規(guī)劃2014年度課題高職院校農產品質量檢測專業(yè)“卓越農業(yè)人才教育培養(yǎng)計劃”的研究與實踐（項目編號：ZJC1214034）研究成果。

農產品質量檢測專業(yè)卓越人才主要從事各類農產品生產、加工、流通領域的一線檢測工作，包括農產品質量檢測與質量監(jiān)控、農產品營銷、新產品開發(fā)等。本文介紹了人才培養(yǎng)專業(yè)標準，按照本標準培養(yǎng)的農產品質量檢測專業(yè)學生畢業(yè)后，可以達到中級農產品質量檢測員的技術能力要求。

一、掌握農產品安全生產與質量檢測的基礎理論和知識，了解新興技術

農產品質量檢測專業(yè)卓越人才培養(yǎng)，要求學生具有從事農產品質量檢測工作所需的扎實的專業(yè)基礎知識。主要包括掌握基礎化學、食品生物化學、農產品貯藏加工、農產品營銷、農產品質量管理與認證等的基本理論知識，具備較豐富的社會科學知識，一定的應用文寫作知識，熟練掌握一門外語，能順利地閱讀本專業(yè)文獻，并具備初步的交際能力。掌握扎實的農產品質量檢測方面的基本理論知識，并具有解決實際生產問題的能力素質。主要包括掌握各類農產品質量檢測方面的基本知識和生產操作要點，并能進行生產過程的質量控制，掌握各類農產品質量檢測的技術和方法，具備農業(yè)可持續(xù)發(fā)展的意識和基本知識。熟悉農產品質量管理與認證、農產品質量檢測等有關政策、法律和法規(guī)，掌握文件檢索和資料查詢的基本方法，具有一定的科學研究和實際工作能力。

二、具備選用適當?shù)睦碚摵蛯嵺`方法解決農產品質量檢測實際問題的能力

要求學生能夠了解農產品質量管理與認證、各類農產品質量檢測的方法和技術發(fā)展，能夠編制農產品質量檢測過程的策劃和改進方案；能夠針對實際生產問題進行分析，能進行資訊獲得，并在收集整理的基礎上進行歸納和總結，制訂符合生產實際的解決方案；能組建團隊，進行項目小組合作；參與制定和實施計劃，并參與實施解決方案，對方案的實施效果進行評價和總結；能夠進行質量檢測等有關文件的編撰，如作業(yè)指導書、質量檢驗計劃、程序文件、生產記錄等；能針對方案實施中出現(xiàn)的問題，進行問題分析，并提出改進意見；具有較強的創(chuàng)新意識和進行農產品開發(fā)和設計、技術改造與創(chuàng)新的初步能力。

三、參與農產品質量檢測工作及管理

要求學生能夠了解農產品質量檢測的最新技術和標準，具有收集、整理、分析、判斷、歸納和選擇國內外相關技術信息的能力。時刻關注行業(yè)動態(tài)，能夠及時跟進國家有關農產品行業(yè)的最新法律法規(guī)；能制定并實施檢驗計劃，能依據(jù)相關標準進行現(xiàn)場質量考核，能對農產品質量進行跟蹤、檢查和信息反饋，具備利用文獻資料設計檢測方法的能力；具有對新技能與知識的學習能力，具備一定的管理理論基礎和管理能力，具有計劃統(tǒng)籌能力、組織領導能力、檢查控制能力、協(xié)調溝通能力。

四、培養(yǎng)學生具有良好的溝通與交流能力

有效溝通是解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調和溝通是現(xiàn)代成功者的重要標志，這就要求學生具備較強的漢語表達能力，有良好的人際交往與溝通能力，能夠發(fā)出和收集有意義的信息，掌握溝通的三個環(huán)節(jié)―表達、傾聽、反饋的技巧。學生不僅要具備很強的團結協(xié)作精神，還要具備很強的團結協(xié)作能力，使學生在團隊中具有強烈的歸屬感和集體感，具備一定的協(xié)調、管理、競爭與合作的初步能力；并具備較強的社會適應能力，自信、靈活地處理新的和不斷變化的人際環(huán)境和工作環(huán)境。

五、培養(yǎng)學生良好的職業(yè)道德和較高的職業(yè)素養(yǎng)