空乘服務(wù)技巧精選(九篇)

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第1篇：空乘服務(wù)技巧范文

關(guān)鍵詞：空乘專業(yè)；口語表達(dá)；實訓(xùn)方法

中圖分類號：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）33-0333-02

航空服務(wù)業(yè)對畢業(yè)生職業(yè)核心能力的需求，要求提高高職空乘專業(yè)學(xué)生的語言表達(dá)能力。為填補航空服務(wù)業(yè)人才缺口，很多高職院校開設(shè)了航空服務(wù)專業(yè)。然而，一方面航空服務(wù)業(yè)的發(fā)展需要大量的應(yīng)用型人才，另一方面高職院校培養(yǎng)的航空服務(wù)專業(yè)的畢業(yè)生卻難以滿足用人單位的需求。造成這種勞動力素質(zhì)與經(jīng)濟發(fā)展不相適應(yīng)的原因是多方面的，但主要是畢業(yè)生的職業(yè)核心能力不高，而語言表達(dá)能力不強則是最突出的一個方面。

一、空乘專業(yè)學(xué)生漢語口語表達(dá)能力培養(yǎng)的必要性

空乘專業(yè)口語實訓(xùn)的目的，在于通過學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，使學(xué)生掌握較多的口語表達(dá)的知識和技能，提高他們的語言表達(dá)能力和綜合素質(zhì)，在未來的工作中更好地服務(wù)和發(fā)展。因為，航空公司屬于服務(wù)行業(yè)中的標(biāo)志行業(yè)，空乘又是一個高層次的管理崗位，對空乘人員的素質(zhì)要求很高，語言表達(dá)又是其核心能力，往往通過面試或晉級比賽的形式選拔人才，沒有較強的口語表達(dá)能力很難進(jìn)入這個崗位。然而中學(xué)語文教育是應(yīng)試教育，重讀、寫，輕聽、說，這就造成了學(xué)生口語表達(dá)水平較低，和崗位要求嚴(yán)重脫節(jié)的問題。因此，空乘專業(yè)學(xué)生口語表達(dá)能力的培養(yǎng)非常必要。

二、空乘專業(yè)學(xué)生漢語口語表達(dá)能力培養(yǎng)的目標(biāo)、要求、內(nèi)容

空乘專業(yè)學(xué)生口語表達(dá)實訓(xùn)是在理論指導(dǎo)下培養(yǎng)學(xué)生口語運用能力的實踐性很強的課程，旨在對學(xué)生進(jìn)行演講與口語的技能訓(xùn)練。主要任務(wù)是使學(xué)生掌握相關(guān)訓(xùn)練科目的語言技巧、具有專業(yè)所需的演講與表達(dá)能力，具備一定的語言應(yīng)變能力。根據(jù)學(xué)生口語表達(dá)中普遍存在的問題，以及學(xué)生就業(yè)后反饋的信息，我確定了空乘專業(yè)學(xué)生口語表達(dá)能力培養(yǎng)的目標(biāo)和要求：

1.空乘專業(yè)學(xué)生漢語口語表達(dá)能力培養(yǎng)的目標(biāo)?？粘藢I(yè)學(xué)生口語表達(dá)能力的目標(biāo)，是通過學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，使學(xué)生掌握口語表達(dá)的基本知識和技能，提高他們的語言表達(dá)能力和綜合素質(zhì)，在未來的工作中更好地進(jìn)行服務(wù)。（1）熟悉相關(guān)的口語表達(dá)知識；（2）掌握增強勇氣、信心的方法；（3）學(xué)會有效口語表達(dá)的技巧；（4）掌握系統(tǒng)化的訓(xùn)練方法。

2.空乘專業(yè)學(xué)生漢語口語表達(dá)能力培養(yǎng)的要求。（1）內(nèi)容正確，觀點鮮明、見解獨到；（2）論據(jù)確鑿，論證嚴(yán)密，層次清晰；（3）語言準(zhǔn)確生動、清晰明亮、自然流暢；（4）感情真摯樸實，親切感人；（5）態(tài)勢語言自然、大方；（6）應(yīng)變能力較強；（7）形象端莊大方、自信、禮貌；

3.空乘專業(yè)學(xué)生漢語口語表達(dá)能力的訓(xùn)練內(nèi)容。練語音，做到語音標(biāo)準(zhǔn)、清晰、有感染力；練表達(dá)，做到表達(dá)清晰、有條理，反應(yīng)快速靈活；練禮儀，做到自信，禮貌，說話文明，儀態(tài)大方；練膽量，做到發(fā)揮自如，不怯場。

三、空乘專業(yè)學(xué)生漢語口語表達(dá)能力實訓(xùn)的實踐

在實訓(xùn)教學(xué)中，精心設(shè)計、優(yōu)化課堂教學(xué)過程最為關(guān)鍵。學(xué)生是課堂的主角，學(xué)生在課堂中是否參與，怎樣參與，參與程度如何，直接影響實訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量。所以，精心設(shè)計、優(yōu)化實訓(xùn)教學(xué)過程是提高課堂質(zhì)量的關(guān)鍵。我在這方面做了如下嘗試：

1.培養(yǎng)興趣、提供示范，增強表達(dá)的積極性，讓學(xué)生想表達(dá)。首先，讓學(xué)生了解口語表達(dá)的魅力，比如讓她們觀看欣賞一些名人的朗誦、著名演講家的演講、一些著名辯手的辯論，甚至說唱藝術(shù)，讓她們在感動之余，生發(fā)一種表達(dá)的欲望和沖動，達(dá)到躍躍欲試、不說不快的狀態(tài)。

2.加強認(rèn)識，樹立信心，解除表達(dá)的顧慮，讓學(xué)生敢表達(dá)。讓學(xué)生認(rèn)識到口語表達(dá)是一種技能，只要具備基本的條件，通過努力誰都可以掌握，沒什么神秘的。同時讓她們了解一些著名演講家和身邊學(xué)生成功的實例，鼓勵他們，最后解除她們表達(dá)的顧慮，如不敢表達(dá)自己的見解，害怕說錯了被別人笑話等。

3.營造環(huán)境，提供機會，使表達(dá)貼近生活，讓學(xué)生真表達(dá)。設(shè)置一些工作、生活場景，讓學(xué)生去應(yīng)對實際問題，從而找到身臨其境的感覺。如針對空乘專業(yè)的學(xué)生，設(shè)定客艙服務(wù)的環(huán)境，讓學(xué)生模擬乘務(wù)員迎接乘客、服務(wù)旅客、應(yīng)對旅客刁難或投訴等，練習(xí)學(xué)生的語言應(yīng)用、臨場反應(yīng)等，還可以結(jié)合客艙特殊服務(wù)，如節(jié)假日、特殊旅客生日、代表團載譽歸來等場景進(jìn)行演講，讓學(xué)生大膽參與，暢所欲言。

4.目標(biāo)明確，由易到難，設(shè)置課堂表達(dá)訓(xùn)練項目，讓學(xué)生會表達(dá)。培養(yǎng)口語表達(dá)能力必須進(jìn)行系統(tǒng)的訓(xùn)練，內(nèi)容和形式要以提高學(xué)生練習(xí)的興趣為目的。以下幾個訓(xùn)練環(huán)節(jié)效果明顯。第一階段：用故事、笑話、歌曲等形式進(jìn)行心理素質(zhì)訓(xùn)練。開始可以設(shè)定節(jié)假日飛行的場景，采取講故事、講笑話、唱歌等與旅客聯(lián)歡的形式，訓(xùn)練學(xué)生的心理素質(zhì)。因為這些形式大家都很熟悉，又不打分，學(xué)生沒有壓力，可以自如地發(fā)揮。這種形式可以讓學(xué)生很快找到上臺的感覺，積累臨場經(jīng)驗，增強信心。第二階段：用客艙播音的場景進(jìn)行語言技巧訓(xùn)練。可以設(shè)定客艙播音的場景，先讓學(xué)生上臺朗讀播音稿，針對學(xué)生本人的語言問題進(jìn)行訓(xùn)練，糾正問題。如糾正平翹舌不分、邊音、鼻音不分等語音問題[2]。有文字材料，可以集中注意力，減少心理壓力，逐步消除膽怯，積累經(jīng)驗，增強自信心，同時播音稿材料較短，易背誦，可以節(jié)省時間，也便于學(xué)生在任何場合進(jìn)行訓(xùn)練。訓(xùn)練中要強調(diào)聲、韻、調(diào)、語調(diào)、重音、停頓等表達(dá)技巧，要求做到聲情并茂?？梢圆扇∽栽负鸵笙嘟Y(jié)合的方法，先自愿上臺，對膽子小、不自信的學(xué)生，要要求她們上臺，并且多鼓勵、指導(dǎo)，幫助她們獲得成就感，以消除畏懼和自卑。第三階段：用常規(guī)客艙服務(wù)的場景進(jìn)行態(tài)勢語訓(xùn)練?？梢栽O(shè)定客艙常規(guī)服務(wù)的場景，針對眼神、微笑、動作、手勢、身姿、距離等態(tài)勢語進(jìn)行客艙常規(guī)服務(wù)訓(xùn)練，如，迎接客人時，通過問候、詢問座位、存放行李等訓(xùn)練態(tài)勢語，做到自然、大方、協(xié)調(diào)、有親和力，從而打造自己良好的服務(wù)形象。第四階段：用客艙演講的場景進(jìn)行思維訓(xùn)練?？梢栽O(shè)定祝賀運動員載譽歸來等場景，讓學(xué)生上臺進(jìn)行演講訓(xùn)練。要做到觀點鮮明，材料充分、語言生動，有說服力和感染力，有個性和風(fēng)度。事先要讓學(xué)生了解演講的基本知識、演講技巧、演講中要注意的事項，如如何注意儀容儀表，如何運用手勢表情等，然后讓學(xué)生上臺感受和實踐。首先讓學(xué)生進(jìn)行命題演講，充分準(zhǔn)備，熟悉內(nèi)容，這樣容易成功，可以給學(xué)生帶來信心。要做到不受環(huán)境的影響，能表現(xiàn)出勇氣和自信，并能比較準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的觀點和見解。然后師生點評。點評要以優(yōu)點為主，同時指出態(tài)勢語方面的不足，這方面容易改變，學(xué)生容易有成就感。然后進(jìn)行即興演講，培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變和語言組織能力，目的是訓(xùn)練學(xué)生的快速反應(yīng)能力、心理素質(zhì)等綜合素質(zhì)。重點是訓(xùn)練學(xué)生快速構(gòu)思、沉著應(yīng)對等。在演講前一分鐘宣布演講，讓學(xué)生在一分鐘內(nèi)準(zhǔn)備。要達(dá)到能在各種場合作簡短的講話，并具有一定的感染力。點評要指出優(yōu)缺點。第五階段：用客艙特殊旅客服務(wù)的場景進(jìn)行溝通訓(xùn)練。設(shè)定客艙特殊旅客服務(wù)等場景，讓學(xué)生上臺進(jìn)行溝通訓(xùn)練。要求服務(wù)溝通能表達(dá)自然、溝通順利、有親和力，提高學(xué)生的語言表達(dá)能力、思維能力，分析解決問題的能力、應(yīng)變能力，同時訓(xùn)練學(xué)生關(guān)注旅客利益、關(guān)注客戶心理需求，以此培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力、服務(wù)意識、親和力。首先，讓學(xué)生了解溝通的基本知識、注意事項。如，要有親和力，要有觀察力；要有表述力，要有促成力[3]等，同時播放一些客艙服務(wù)的錄像，讓學(xué)生有一個直觀的感受。其次，讓學(xué)生對兒童、孕婦、老年、殘疾人、VIP、內(nèi)部旅客等特殊旅客進(jìn)行服務(wù)，讓他們找到表達(dá)的真情實感。再次，準(zhǔn)備一些學(xué)生感興趣，又能激發(fā)學(xué)生思維的問題，創(chuàng)設(shè)一定的情境，如客艙服務(wù)問題處理的案例等，讓學(xué)生上臺評價、辯論。既可以訓(xùn)練學(xué)生的思維，又可以訓(xùn)練學(xué)生的口語表達(dá)，同時也訓(xùn)練了學(xué)生的心理素質(zhì)，一舉三得。最后，教師點評，學(xué)生互評，指出優(yōu)缺點，加深印象。第六階段：用面試的場景進(jìn)行禮儀素質(zhì)訓(xùn)練?？梢栽O(shè)定面試的場景，讓學(xué)生上臺進(jìn)行模擬求職面試。要求能展示禮儀、推銷自我，成功應(yīng)試。首先，讓學(xué)生了解面試的程序和相應(yīng)的禮儀，然后上臺進(jìn)行求職面試。結(jié)合儀態(tài)禮儀知識，特別注意訓(xùn)練文明用語、禮貌交談。如，“你好！”“請！”“謝謝！”“對不起！”“再見！”等，同時學(xué)會恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)、委婉地拒絕等。既可以練禮儀，練膽量，也積累了求職應(yīng)聘的經(jīng)驗。

5.方法靈活，形式多樣，開展豐富多彩的表達(dá)活動，讓學(xué)生多表達(dá)。豐富多彩的活動是學(xué)生口語表達(dá)訓(xùn)練的很好的補充。如自我介紹、課堂討論、故事會、演講會、朗誦會、辯論會、演唱會等。這些活動，由于身臨其境，更容易讓學(xué)生有口語表達(dá)的真情實感，有利于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性、主動性。

實訓(xùn)是獲得口語表達(dá)的關(guān)鍵。在口語實訓(xùn)教學(xué)中鼓勵學(xué)生積極參加系統(tǒng)的實訓(xùn)活動，目的是讓學(xué)生掌握語言表達(dá)的技巧，積累成功的經(jīng)驗，培養(yǎng)學(xué)習(xí)的興趣，增強成功信心，從而提高他們的表達(dá)能力、心理素質(zhì)、服務(wù)意識，為他們將來在空乘服務(wù)的崗位上更好地為旅客服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 蘇炳琴.演講與口才實訓(xùn)教程[M].北京：中國商業(yè)出版社，2010.

第2篇：空乘服務(wù)技巧范文

關(guān)鍵詞： 播音主持課 空乘專業(yè)學(xué)生 語言表達(dá)能力

隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展和全球經(jīng)濟的一體化，乘坐飛機的旅客越來越多，航空業(yè)的競爭日趨激烈，對空乘人員的服務(wù)水平的要求也越來越高。語言交流作為服務(wù)溝通的主要途徑直接影響到服務(wù)質(zhì)量，良好的語言表達(dá)能力成為空中乘務(wù)學(xué)生必備的綜合素質(zhì)。在空乘專業(yè)中開設(shè)播音主持課程，結(jié)合專業(yè)需要進(jìn)行有針對性的播音訓(xùn)練，是提高空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生語言表達(dá)能力的有效途徑。

一、空乘人員語言表達(dá)能力的重要性

空中乘務(wù)是一個服務(wù)性的職業(yè)?！鞍踩?、快捷、舒適”是航空運輸?shù)闹匾攸c。機上服務(wù)工作是航空運輸?shù)闹匾M成部分，空乘服務(wù)人員作為承擔(dān)這項服務(wù)的直接人員，其服務(wù)水平將影響到航空公司的形象及經(jīng)濟效益。乘務(wù)員要學(xué)會與人交流的藝術(shù)，良好的語言表達(dá)能力是空中乘務(wù)學(xué)生應(yīng)具備的基本職業(yè)素質(zhì)能力。語言是交流的工具，不同的服務(wù)語言往往會得到不同的服務(wù)結(jié)果?？罩谐藙?wù)人員在客艙服務(wù)的過程當(dāng)中，因發(fā)音不準(zhǔn)、語意含糊或語意偏差等因素常常會導(dǎo)致與旅客之間產(chǎn)生誤會，因此空中乘務(wù)人員合理正確地表達(dá)自己的觀點和看法，不僅便于服務(wù)的完成，更有利于服務(wù)質(zhì)量的提高。

語言表達(dá)能力作為人的一種基本素養(yǎng)，體現(xiàn)了一個人的學(xué)識和修養(yǎng)。很長一段時間以來，人們對空乘服務(wù)人員的印象就是漂亮，空姐的錄用也讓人感覺像在選美。隨著民航業(yè)的發(fā)展和競爭的日趨激烈，航空公司也意識到，年輕漂亮的臉蛋并不能與漂亮的服務(wù)畫上等號，專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是顧客最需要的，因此在挑選空中乘務(wù)人員時更加注重個人的綜合素質(zhì)。如何做好服務(wù)工作？服務(wù)中的交流、溝通往往是理解的橋梁，高質(zhì)量的語言表達(dá)能力體現(xiàn)了服務(wù)者的個人素質(zhì)和修養(yǎng)，這應(yīng)該成為一名優(yōu)秀的空中乘務(wù)員必備的知識涵養(yǎng)和教育中不可忽視的部分。

二、利用播音主持課教學(xué)提高空乘專業(yè)學(xué)生語言表達(dá)能力的策略

有聲語言的表達(dá)方法是播音員、主持人的基本功。清楚、準(zhǔn)確、生動的有聲語言表達(dá)很容易讓人受到感染，產(chǎn)生共鳴，起到良好的傳播效果。如何提高空乘專業(yè)學(xué)生的語言表達(dá)能力？不妨引入播音訓(xùn)練，從專業(yè)角度使其得到本質(zhì)的提高。

（一）語言表達(dá)要體現(xiàn)思想、情感、聲音的和諧統(tǒng)一。

播音員、主持人的語言表達(dá)，不僅要清晰流暢，讓人聽得清楚，聽得明白，而且要有美的享受，也就是要聽得舒服，聽得動聽。在語言表達(dá)中，很多學(xué)生都存在語言平淡、言之無物的不足，這直接影響到表達(dá)的效果。因此要通過播音主持課讓學(xué)生的語言美起來，養(yǎng)成思想、情感、聲音和諧統(tǒng)一的語言習(xí)慣。有聲語言的表達(dá)是一個動腦又動心的過程，如果只是把文字語言轉(zhuǎn)化為有聲語言，那么還不能稱其為表達(dá)，表達(dá)一定要有“理解稿件―具體感受―形之于聲―受之于眾”這樣一個過程。單單從文字稿件轉(zhuǎn)化為聲音，只把字念清楚了，不顧及文字的意思、內(nèi)容的表達(dá)，這樣的表達(dá)是空洞的，聲音也是冷冰冰的，沒有情感，沒有溫度。因此，要帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)入創(chuàng)作的天地，從一開始教學(xué)就要讓學(xué)生建立正確的創(chuàng)作思想，養(yǎng)成思想、情感、聲音和諧統(tǒng)一的語言習(xí)慣，具備主體創(chuàng)作意識。不僅要讓學(xué)生具備這種意識，還要教給他們具體的方法。

具備主體創(chuàng)作意識，也就是要讓學(xué)生不僅明確要“說什么”，而且要進(jìn)一步思考“為什么說”，挖掘語言內(nèi)容的深層次含義。在這個層面上，有聲語言必然體現(xiàn)創(chuàng)作者的世界觀、價值觀，體現(xiàn)對客觀世界的認(rèn)識，也體現(xiàn)出一個人的文化內(nèi)涵和品位修養(yǎng)。因此，播音主持作為一門語言藝術(shù)，它包含著美的含義，這同樣是空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生應(yīng)該具備的人文藝術(shù)知識。只有深入理解文章的意思，語言帶著理解后的感受和情感，才能帶領(lǐng)聽眾進(jìn)入豐富多彩的有聲語言世界。

當(dāng)然，觀念代替不了具體的要求和方法，如何形之于聲，還要教給學(xué)生具體的方法和技巧。首先，要讓學(xué)生掌握科學(xué)的發(fā)聲方法，包括呼吸控制、口腔控制、喉部控制和共鳴控制。這一部分的知識專業(yè)性比較強，學(xué)生沒有接觸過，剛?cè)腴T感覺無從下手，要多鼓勵學(xué)生大膽用身體做實驗，多體會生活中的一些感受，并且要多利用課后時間反復(fù)練習(xí)，語言的表達(dá)需要建立一種好的習(xí)慣，形成正確的語感，沒有捷徑可走，只有反復(fù)地練習(xí)才能養(yǎng)成這種習(xí)慣，變成自己的東西誰也拿不走。

接下來要學(xué)習(xí)的是播音創(chuàng)作基礎(chǔ)和播音創(chuàng)作技巧，包括：準(zhǔn)備稿件、理解感受、情景再現(xiàn)、內(nèi)在語、對象感、停連、重音、語氣、節(jié)奏等，這些方法可以從專業(yè)層面幫助學(xué)生更好地改善語言問題。解決學(xué)生語言平淡、言之無物的問題，當(dāng)然要充分理解文字稿件內(nèi)容，認(rèn)真?zhèn)涓?，這是感受的基礎(chǔ)。但是，有時候道理雖然明白，但是表達(dá)出來還是和想的不一樣，這是因為只理解還不行，還要感受，不僅要感到，而且要具體深入，準(zhǔn)確迅速地調(diào)動情感，全身心地投入感知的世界。情景再現(xiàn)、內(nèi)在語、對象感這些內(nèi)部技巧能夠幫助我們體會語句的本質(zhì)，產(chǎn)生強烈的播講欲望。緊接下來的外部技巧即停連、重音、語氣、節(jié)奏，從內(nèi)部技巧到外部技巧，著重點雖然不同，但關(guān)系密不可分。語言表達(dá)是一個綜合的知識體系，學(xué)習(xí)是一點一點地深入，但是運用起來卻要綜合考慮，都是為表情達(dá)意服務(wù)的，在學(xué)習(xí)過程當(dāng)中要讓學(xué)生反復(fù)練習(xí)，學(xué)會自己分析、運用，也要不斷示范，給學(xué)生具體的感受。

（二）模擬情景實踐與播音訓(xùn)練相結(jié)合。

從學(xué)生的興趣出發(fā)，結(jié)合專業(yè)特色，模擬客艙中的情景進(jìn)行實踐訓(xùn)練，將播音訓(xùn)練與學(xué)生感興趣的內(nèi)容相結(jié)合，既能提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，又能增強教學(xué)效果。服務(wù)語言是旅客對服務(wù)質(zhì)量評價的重要標(biāo)志之一，在服務(wù)過程中，聲音圓潤動聽，表達(dá)清晰、得體，將對服務(wù)工作產(chǎn)生良好的反應(yīng)，反之則會產(chǎn)生溝通障礙，影響服務(wù)質(zhì)量。在教學(xué)中，可以模擬服務(wù)場景，對一些空中服務(wù)常見語言反復(fù)訓(xùn)練，讓學(xué)生體會語言表達(dá)技巧對聲音達(dá)到的美化效果，從而變被動學(xué)習(xí)為主動學(xué)習(xí)。

在教學(xué)過程中，還可以將客艙播音作為訓(xùn)練的材料，有針對性地進(jìn)行專項訓(xùn)練?？团摬ヒ舻念愋桶ǎ嚎团摪踩榻B、航線及注意事項介紹、景色風(fēng)光介紹、特殊情況播音、節(jié)日活動播音等。在訓(xùn)練過程中，多采取互動的教學(xué)方式，讓學(xué)生參與其中。比如，在景色風(fēng)光介紹的訓(xùn)練中，讓學(xué)生設(shè)計播講內(nèi)容，寫出飛機經(jīng)過的名勝景點的播音稿，進(jìn)行口語表達(dá)。在節(jié)日活動播音中，可以設(shè)計遇到特殊節(jié)日，如：中秋、國慶、春節(jié)等，讓學(xué)生主持一場小型的活動。在模擬訓(xùn)練的過程中，教師要注意將播音主持的知識穿插其中，分析不同類型的稿件需要用什么樣的語氣和表達(dá)方式，達(dá)到提高語言技能的目的。

（二）提高即興口語表達(dá)能力

即興口語能力顯示一個人的口語表達(dá)能力和智慧，它必須用適合的語言得體的表達(dá)思想和情感。眼睛是心靈的窗戶，語言是反映一個人風(fēng)貌的鏡子，“話如其人”說的就是這個意思。即興口語表達(dá)能力是播音主持課程中的教學(xué)內(nèi)容，屬于無稿播音的范圍，它是播音員、主持人必須具備的能力，具有臨場發(fā)揮、靈活多變等特點，在表達(dá)上有反應(yīng)快捷、生動自然的優(yōu)勢。既然需要臨場發(fā)揮，就要求“說話的人肚子里要真的有貨”，具備廣博的知識，敏銳的觀察力，辨析力、捕捉力，發(fā)散的思維，以及良好的語言組織能力?？罩谐藙?wù)人員在客艙溝通當(dāng)中也需要有效地利用口語溝通，并且具備這種即興表達(dá)的能力。

即興口語表達(dá)是一門實踐性很強的課程，教師要通過切實有效的途徑使學(xué)生真正有所收獲。除了常用的訓(xùn)練方式如話題評述、命題演講、復(fù)述、辯論等之外，還可以模擬飛機上遇到的一些情況進(jìn)行訓(xùn)練，如換座，和生氣的客人交流，遇到特殊情況與乘客進(jìn)行解釋、溝通，等等。遇到這些情況，如果能組織好語言，采取恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)發(fā)式，往往就會使問題得到更好的解決。除了采取這些豐富多樣的教學(xué)形式提高學(xué)生的即興口語表達(dá)能力之外，還要具有一定的互動性和趣味性。在訓(xùn)練中可以分組，模擬現(xiàn)場，既提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，又活躍課堂氣氛。

參考文獻(xiàn)：

［1］劉暉.空乘服務(wù)溝通與播音技巧［M］.北京：旅游教育出版社，2007.

第3篇：空乘服務(wù)技巧范文

關(guān)鍵詞：高品質(zhì) 客艙服務(wù) 策略

近些年，民用航空迅速發(fā)展，成為目前較受歡迎的出行方式，許多高校相繼開設(shè)了空乘專業(yè)，其主要目的是為民航提供更多的高素質(zhì)空中服務(wù)人員。但是面對就業(yè)越來越困難的問題，打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)成為重點內(nèi)容，下面先對客艙服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行簡單分析，然后提出一些行之有效的建議，以切實提高客艙服務(wù)質(zhì)量，為人們出行提供更加舒適的環(huán)境和服務(wù)。

一、客艙服務(wù)現(xiàn)狀

空乘人員主要是指在民航客機上為乘客提供服務(wù)工作的人員，其不僅要具有一定的英語或其他語種的社交能力，而且要具備一定的社交禮儀、安全知識、急救常識、服務(wù)意識等多方面的知識和能力。隨著我國民航及旅游業(yè)的發(fā)展，對空乘的需求量也越來越大，就目前來看，我國高?？粘藢I(yè)的學(xué)生就業(yè)情況普遍樂觀，但是同時也潛藏著很多問題，這些問題的存在嚴(yán)重影響了民航的發(fā)展，其主要變現(xiàn)在以下幾點：

第一，是空乘專業(yè)教學(xué)過于獨立。目前，高?？粘藢I(yè)教學(xué)基本上都是進(jìn)行校園內(nèi)教學(xué)模式，很少機會能夠和民航公司合作，學(xué)生學(xué)到的知識也僅限于課本上以及教師傳授的內(nèi)容，對專業(yè)的基本知識了解的并不是很全面，導(dǎo)致在走向工作崗位后很難快速適應(yīng)工作內(nèi)容和流程，對于突發(fā)事件也沒有相應(yīng)處理能力，進(jìn)而導(dǎo)致空乘專業(yè)的學(xué)生成為“空心人”。

第二，是師資力量對空乘專業(yè)學(xué)生能力的影響。部分高校目前的師資力量還處在相對薄弱的水平，授課內(nèi)容基本上都是以理論為主，缺乏經(jīng)驗豐富的專業(yè)教師授課，導(dǎo)致學(xué)生的客艙服務(wù)綜合能力沒有得到有效提升，進(jìn)而影響了服務(wù)質(zhì)量。

第三，是課程設(shè)置不合理。課程設(shè)置的合理性能夠為學(xué)生帶來不一定的學(xué)習(xí)體驗，也能從整體上提高空乘學(xué)生的綜合能力，但是在目前的高?？粘苏n程設(shè)置中，經(jīng)常會出現(xiàn)理論課與實踐脫節(jié)的現(xiàn)象，導(dǎo)致在學(xué)校中走出的學(xué)生不能有效將知識應(yīng)用到實際，無法快速適應(yīng)民航需要，所學(xué)知識無法全部與現(xiàn)實需要相融合，對高品質(zhì)客艙服務(wù)造成了一定影響。

第四，是空乘專業(yè)學(xué)生自身的素質(zhì)問題，由于該專業(yè)的學(xué)生外型普遍姣好，在實際學(xué)習(xí)過程中，過多地注重了禮儀方面的學(xué)習(xí)，而忽視了養(yǎng)成自身良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，導(dǎo)致自身自制力差、紀(jì)律觀念薄弱等現(xiàn)象的發(fā)生，對客艙服務(wù)的質(zhì)量有著嚴(yán)重的負(fù)面影響。

二、如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)

根據(jù)上述內(nèi)容可知，目前的空乘專業(yè)還沒有完全適合民航的需要，為了能夠打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)，在實際過程中，高?？粘藢I(yè)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)可以參考以下幾點做法：

第一，加強與民航公司的合作。空乘專業(yè)的設(shè)置是為了促進(jìn)民航的發(fā)展，在實際發(fā)展過程中，其主要以服務(wù)為宗旨，學(xué)生在具備良好職業(yè)素養(yǎng)的前提下，要具備崗位綜合能力和服務(wù)意識及水平。因此，空乘專業(yè)的學(xué)生不僅需要對民航的基本知識進(jìn)行細(xì)致了解，還要熟悉民用飛機的結(jié)構(gòu)、性能等多方面相關(guān)內(nèi)容，熟練掌握民航服務(wù)的基本流程和管理內(nèi)容，熟悉相關(guān)法律知識等。為了能夠打造出高品質(zhì)的客艙服務(wù)，高?？粘藢I(yè)必須要加強與民航的合作，與航空公司建立良好的合作關(guān)系，一方面能夠給學(xué)生們創(chuàng)造更多機會去了解和熟悉整個服務(wù)流程和相關(guān)知識，使其成為民航真正需要的服務(wù)型人才，另一方面也能直接為民航提供專業(yè)的人才。此外，在高校和民航合作的前提下，高校能夠準(zhǔn)確獲取民航需要的人才類型，以便在實際教學(xué)過程中，有針對性地對學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)，為民航提供需要的人才。比如：高校定期組織空乘專業(yè)的學(xué)生到合作民航企業(yè)去參觀學(xué)習(xí)，掌握基本流程，或是在民航需要招聘人才時，組織學(xué)生參加面試等，讓學(xué)生獲得更多的學(xué)習(xí)機會，提高其就業(yè)率。

第二，聘請崗位精英進(jìn)行一線教學(xué)。專業(yè)教師團隊的組建對于學(xué)生綜合能力的提高和發(fā)展有著重要影響，在實際教學(xué)過程中，高?？粘藞F隊教師隊伍的組建可以從以下幾點考慮：首先，對內(nèi)部教師進(jìn)行深層次培訓(xùn)，可以組織教師外出學(xué)習(xí)，去空乘教學(xué)效果好的高校進(jìn)修，學(xué)習(xí)先進(jìn)的教學(xué)技巧和專業(yè)知識，也可以通過加強教師與航空企業(yè)的聯(lián)系，及時有效交流，這樣做的主要目的是提升其專業(yè)教學(xué)水平，使其教學(xué)模式不再停留在理論化教學(xué)的層面，更多的是為學(xué)生展示其專業(yè)且先進(jìn)的教學(xué)模式，讓學(xué)生真正學(xué)到實用知識。其次，高?？梢砸M(jìn)專業(yè)的一線優(yōu)秀員工來校教學(xué)，主要目的是讓空乘專業(yè)的學(xué)生們接觸到更多民航上的服務(wù)知識，這樣做，不僅能夠保證知識的精準(zhǔn)度，還能夠方便學(xué)生掌握更加貼近實際的知識技能，同時能夠?qū)崿F(xiàn)學(xué)生理論知識的查缺補漏，讓實踐與教學(xué)相輔相成。最后，為了方便一線教師進(jìn)行知識的傳授和講解，也為了讓學(xué)生們學(xué)到更多知識，建議高校為學(xué)生們設(shè)置趨于完整的專業(yè)實訓(xùn)室，如形體訓(xùn)練房、客艙服務(wù)訓(xùn)練艙、專業(yè)化妝間等，為學(xué)生們提供專業(yè)的實訓(xùn)基地，促進(jìn)其相關(guān)知識能力的發(fā)展和提升，為打造高品質(zhì)客艙服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。

第三，學(xué)習(xí)與實習(xí)實施有效對接。民航企業(yè)需要的空乘人員并不是只會理論知識的人員，因此，高校必須要加強學(xué)習(xí)與實習(xí)環(huán)節(jié)的有效對接，并在適應(yīng)空乘專業(yè)特殊性的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)人才的專業(yè)培養(yǎng)，也就是說，要改變現(xiàn)有的課程設(shè)置，在時間上合理分配，為學(xué)生提供更加合適的學(xué)習(xí)平臺。根據(jù)目前空乘專業(yè)學(xué)生的整體狀r和就業(yè)情況來看，有必要采取新的課程設(shè)置模式來培養(yǎng)空乘專業(yè)人才。在高校，留學(xué)模式可以采取“1+3”、“2+2”、“3+1”等模式來培養(yǎng)學(xué)生，空乘專業(yè)也可以效仿這種先進(jìn)模式，采取“1+1+1”的模式，這種模式主要是指劃分年份學(xué)習(xí)，即專業(yè)學(xué)習(xí)+過度期+實習(xí)，其中，專業(yè)學(xué)習(xí)年份是指空乘專業(yè)學(xué)生以學(xué)習(xí)專業(yè)課知識為基礎(chǔ)，多方面發(fā)展，掌握客艙服務(wù)基本知識、相關(guān)服務(wù)禮儀、外語的聽說能力等，并通過不斷訓(xùn)練，提高自身服務(wù)能力和水平，為后續(xù)的學(xué)習(xí)和實踐打下良好基礎(chǔ)；過渡期主要是指在學(xué)生掌握基本知識的前提下，提供更多實訓(xùn)知識，如民航客艙設(shè)備、機型等，讓學(xué)生理論與實踐相結(jié)合，由于在過渡期中學(xué)生會有動手操作的機會，因此，教師必須要從旁指導(dǎo)，避免出現(xiàn)差錯，阻礙學(xué)生能力的提高；實習(xí)期主要是指在將專業(yè)知識和實踐能力掌握扎實后，可以熟練為乘客提供專業(yè)的服務(wù)，包括應(yīng)急事件處理、客艙設(shè)備操作、緊急撤離等，這期間應(yīng)以進(jìn)入航空公司實習(xí)為主，近距離培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德和能力，確保其能夠通過實習(xí)掌握更加扎實的服務(wù)基礎(chǔ)知識，為打造高品質(zhì)客艙服務(wù)做好鋪墊。

第四，加強日常管理。實現(xiàn)高品質(zhì)的客艙服務(wù)不僅需要從教師、課程設(shè)置、實習(xí)等環(huán)節(jié)入手改善，還要加強空乘專業(yè)學(xué)生的日常管理，從自身出發(fā)，嚴(yán)于律己，實現(xiàn)空乘專業(yè)的職業(yè)目標(biāo)。在實際生活中，學(xué)生需要在生活習(xí)慣、時間觀念以及學(xué)習(xí)習(xí)慣和態(tài)度等多方面自我管理和約束，同時，學(xué)校也可以制定相關(guān)規(guī)定對學(xué)生進(jìn)行監(jiān)督和管理，并將其表現(xiàn)作為綜合評價的依據(jù)之一。此外，教師也應(yīng)該適當(dāng)引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，并在明確學(xué)生職業(yè)規(guī)劃后，幫助其樹立正確的奮斗方向和目標(biāo)，促使其投入更多的精力到學(xué)習(xí)中去，建立自身良好的知識結(jié)構(gòu)。比如：教師培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成晨讀的習(xí)慣，一方面可以克制學(xué)生懶惰的行為，另一方面也可以讓學(xué)生樹立良好的時間觀念，合理把握學(xué)習(xí)時間，有效提高學(xué)習(xí)效率，同時，晨讀的習(xí)慣也能夠拓展學(xué)生知識面，陶冶情操，提高涵養(yǎng)，是培養(yǎng)學(xué)生內(nèi)在修養(yǎng)的有效方法。

三、結(jié)語

總之，打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)，就目前來看是十分重要的，且隨著時代的發(fā)展其重要性還會逐漸增大，相關(guān)院校要根據(jù)學(xué)生的實際情況，從整體角度出發(fā)，一方面從理論和實際兩方面出發(fā)，為學(xué)生設(shè)置合理的課程，提高其專業(yè)能力，另一方面要注重理論和實踐結(jié)合，切實為學(xué)生打造合理的成長平臺，為高質(zhì)量的客艙服務(wù)提供保障。

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第4篇：空乘服務(wù)技巧范文

一、深刻的服務(wù)意識

在當(dāng)前競爭逐日激烈的環(huán)境下，客艙服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為旅客選擇航空公司的新標(biāo)準(zhǔn)。做到讓每一位乘客舒心飛行，也逐漸成為各大航空公司追求的目標(biāo)。因此，空中乘務(wù)員的第一職責(zé)就是為旅客服務(wù)，客艙播音服務(wù)作為傳播信息的重要工具，使得客艙播音員的服務(wù)意識變得尤為重要，其工作的重要性也在隨著各發(fā)航空公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，逐漸受到重視。一名優(yōu)秀的客艙播音員不僅要有扎實的專業(yè)技術(shù)和理論基礎(chǔ)，還要具有豐富的文化修養(yǎng)和社會知識?？团摲?wù)質(zhì)量的好與壞，與客艙播音員有很大的關(guān)系。民航播音員首先應(yīng)該用真誠的態(tài)度去為旅客服務(wù)，特別是在語言服務(wù)中，只有真誠的態(tài)度才能贏得旅客的尊重、好感和信任。因而客艙播音員的職責(zé)不僅僅是播報信息，更多的是提供信息為旅客服務(wù)。作為客艙播音員，其自身首先是一名乘務(wù)員，其次才是客艙播音員。只有心懷服務(wù)意識，才能夠成為一位稱職的客艙播音員。6%的乘客認(rèn)為一名合格的空乘人員首先要具備良好的職業(yè)道德，其次要具備一定的溝通能力。12%的人認(rèn)為得體的形象和舉止也是提高航空服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。除此之外，空中乘務(wù)員對航空安全的捍衛(wèi)在調(diào)查中也占了15%。由此可見，良好的職業(yè)道德和良好的溝通協(xié)調(diào)能力是作為空乘服務(wù)人員必不可少的素質(zhì)和職業(yè)要求?？团摬ヒ糇鳛槊窈椒?wù)中重要組成部分，客艙播音員的職業(yè)素質(zhì)不僅反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量，代表其服務(wù)理念，更是一個航空公司留給旅客的第一印象。隨著經(jīng)濟全球化進(jìn)程的加深，國內(nèi)外航空市場的競爭也變得日漸激烈。當(dāng)今各家航空公司的競爭逐漸轉(zhuǎn)向全方位的服務(wù)競爭。因此，提升客艙播音員的服務(wù)意識對于航空公司塑造自己的形象具有現(xiàn)實指導(dǎo)意義。

二、扎實的專業(yè)知識及播音功底

近幾年來，隨著航空事業(yè)的飛速發(fā)展，人們物質(zhì)文化生活的需求不斷提高，給航空運輸服務(wù)行業(yè)提出了更高的要求。國內(nèi)外各大航空公司紛紛采取措施增加硬件投入、強化內(nèi)部管理、提高服務(wù)質(zhì)量、打造品牌服務(wù)。在這樣的形勢下，乘務(wù)員扎實的專業(yè)知識是至關(guān)重要的。而客艙播音員作為客艙服務(wù)的指導(dǎo)者，其工作包含從迎客到送客之間的所有服務(wù)。因此，客艙播音員的專業(yè)知識應(yīng)該比普通乘務(wù)員更加扎實、豐富。一名優(yōu)秀的乘務(wù)員不僅僅要有專業(yè)的職業(yè)技術(shù)、堅實的理論基礎(chǔ)，還要具有豐富的文化修養(yǎng)和社會知識。首先，乘務(wù)員應(yīng)該做到思維敏捷，反應(yīng)靈敏，具有較好的語言表達(dá)能力，遇事沉著，處理問題果斷等各方面的素質(zhì)。其次，乘務(wù)員還應(yīng)具備良好的兼容性，工作中要有團結(jié)協(xié)作的精神，生活中要有相互配合默契；精神上要有強烈的集體榮譽感。目前，這樣的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為航空公司招聘空姐的基本要求?？团摬ヒ魡T首先是一位乘務(wù)人員，其次才是客艙播音員。國外的航空公司對空姐要求非常的嚴(yán)格，他們對空姐外表形象、年齡等外在條件的要求相對較低，對內(nèi)在要求卻十分苛刻，他們更看重空乘人員的親和力、自身學(xué)歷等內(nèi)在條件。扎實的專業(yè)知識是客艙播音員的基礎(chǔ)素質(zhì)，要成為一名合格的客艙播音員還要注意一些播音技巧。乘務(wù)員在進(jìn)行播音時，必須要運用一些播音技巧使聲音悅耳動聽。播音時要聲音清晰、明快清脆、圓渾清亮、富麗清新、堅定清越。要做到這些就要有扎實的播音基礎(chǔ)。因此就應(yīng)該做到以下幾點：

（1）規(guī)范生活用語，糾正自己日常中的語音錯誤，不論是生活還是飛行中都要求自己將每一個音節(jié)吐字發(fā)音準(zhǔn)確、韻調(diào)和諧。在每次廣播前都要做好播音準(zhǔn)備工作，從細(xì)節(jié)約束和要求自己，長此以往才會成為一種廣播習(xí)慣。

（2）空中服務(wù)過程中學(xué)會選擇合適的語氣、語調(diào)。面對大大小小的事件，都要選擇一種符合當(dāng)事人心情的語氣，讓當(dāng)事人感受到關(guān)心和理解。這樣既能滿足對方的心理訴求，又能完整的表達(dá)自己的意思，正所謂同理心。

（3）在與乘客交流的同時，必須學(xué)會控制語速。一些乘務(wù)員的語速較快，在播報航空信息的時候還能應(yīng)對，但與旅客交流時，過快的語氣就略顯不當(dāng)了。特別是一些小孩子或老年人，在對待他們時，既要注意自己的語速，還要注意自己的情感狀態(tài)。

（4）在航空播音時，客艙乘務(wù)員還應(yīng)靈活掌握變換播音的技巧。其中，包括乘務(wù)員播報航班信息的對象感、語氣、重音、節(jié)奏、停連等等。除了掌握以上的技巧外，民航乘務(wù)員還要根據(jù)環(huán)境做出相應(yīng)的變換。飛機上廣播時會有廣播詞的分類，遇到特殊情況時必須要發(fā)自內(nèi)心地真誠播報，特別是一些誤機、返航、取消航班、備降一類的信息播報時更要注意。

（5）在飛機遇到緊急情況時，客艙播音員甚至還要代機長廣播。這時，客艙播音員首先要調(diào)整好自身的狀態(tài)，把握好情感基調(diào)，不能因為自己的表達(dá)影響到旅客的心情，從而引起騷亂或恐慌。

三、良好的溝通能力和應(yīng)變能力

良好的溝通能力對乘務(wù)組每個成員來講都是至關(guān)重要的，人與人之間的交往無一離不開溝通。精誠所至，金石為開。無論是在播報信息時，還是在服務(wù)過程中，讓旅客感受到誠懇的態(tài)度是極為重要的。盡管一些乘務(wù)員的服務(wù)十分規(guī)范，業(yè)務(wù)水平比較精湛，但缺少真誠的溝通，因而始終不能滿足旅客的心理需求。有這樣一個案例，在一次航班執(zhí)行的任務(wù)中，一位海外歸來的老年旅客與飛機上的乘務(wù)員進(jìn)行攀談。海外老人問乘務(wù)員，“你是什么地方人?。俊背藙?wù)員回答是南京人。老人又問：“你熟悉南京嗎？”乘務(wù)員謙虛地說：“基本上的我都還是知道的?！彼謫枴澳暇┦橇哦?，是哪六朝?。俊背藙?wù)員很有禮貌地回答了他。老人又問到“：明朝為什么遷都北京？”這個確實難倒了乘務(wù)員，乘務(wù)員很抱歉地回答了老人。老人笑著說：“沒關(guān)系，你很誠實。”其實，人與人之間的溝通最重要的就是真誠。人無完人，遇到自己沒有把握的問題，更要坦誠相告，這是客艙乘務(wù)員要遵守的基本原則。

四、熟練的涉外服務(wù)與禮儀規(guī)范

空乘人員首先要做到語言表達(dá)準(zhǔn)確、語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中。另外，現(xiàn)在空乘人員的外語能力也越來越受重視。空乘英語更加強調(diào)服務(wù)人員在服務(wù)過程中準(zhǔn)確的語言表達(dá)能力、對突發(fā)事件的緊急處理技巧、應(yīng)變的溝通能力。［1］而英語會話能力則是乘務(wù)員最基本的素質(zhì)之一。因此，乘務(wù)員的英語培訓(xùn)歷來倍受重視。此外，無論是客艙播音員還是乘務(wù)員在進(jìn)行涉外服務(wù)時，必須注意自身的禮儀規(guī)范。第一，涉外服務(wù)期間要熱情大方，要時刻注意乘務(wù)員與旅客之間的關(guān)系是平等的。乘務(wù)員既要不缺乏熱情，又要不卑不亢，大大方方地接待國外友人。第二，乘務(wù)員要十分注意接待與被接待雙方身份對等，盡量避免接待方身份略低于被接待方的失禮行為。第三，在涉外服務(wù)的接待中，乘務(wù)員必須保證接待航班的接待規(guī)格與賓客身份相符，不能怠慢外國來賓。在特殊情況之下，還能安排經(jīng)驗更加豐富的高一號位的人員進(jìn)行接待。第四，民航乘務(wù)員在接待涉外來賓時，必要時刻注意握手、打招呼、交談、入座等事項。把握好細(xì)節(jié)，才能成就一個優(yōu)秀的乘務(wù)員。

五、結(jié)語

第5篇：空乘服務(wù)技巧范文

一、準(zhǔn)確理解職場模擬教學(xué)的內(nèi)涵，對教學(xué)措施準(zhǔn)確定義

簡單解釋職場模擬教學(xué)模式，是指對傳統(tǒng)理論授課形式的延伸和豐富，加之學(xué)生能夠真切感受到的教學(xué)情景，實現(xiàn)學(xué)生的自我學(xué)習(xí)和練習(xí)，嘗試在場景中獲得真實的職業(yè)體驗，也充分鍛煉所需要的職業(yè)能力，更能讓學(xué)生明確自己的“長短”，對后期的學(xué)習(xí)提供更有意義的精確指導(dǎo)。所以在職場模擬中，職業(yè)場景是關(guān)鍵，構(gòu)造地越是真實，就越容易吸引學(xué)生的注意力，給學(xué)生更加真實的職場感受，更利于鍛煉其職業(yè)化的能力。

雖然都有“情景”二字，但是應(yīng)該與情景教學(xué)區(qū)分開來，職場模擬應(yīng)該更具有真實性，構(gòu)建的是真實的職場情景，很可能或是經(jīng)常在日后的工作中遇到的，甚至是直接進(jìn)入實習(xí)的職業(yè)場景中，比構(gòu)造的情景要真實很多。再者學(xué)生除了要利用專業(yè)知識之外，還要提高自己的“情商”，這對空乘服務(wù)專業(yè)來說是非常重要的。在職場模擬中要注意增加這方面的訓(xùn)練，突發(fā)事件也是職場模擬的重點。所以發(fā)生在情景中的教學(xué)方式，都是可行的，是具有時代性的，切忌從教材中照搬場景，是必須要與現(xiàn)實結(jié)合的，有具體而實際的線索，才能夠體現(xiàn)職場的真實性。

二、構(gòu)建真實的職業(yè)化場景，利用網(wǎng)絡(luò)提供模擬實踐平臺

針對職場模擬設(shè)計，教師需要制定更切職場環(huán)境的情境，并根據(jù)教學(xué)目的加入強烈的職業(yè)色彩，或是模擬業(yè)務(wù)流程等。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，教師可以利用多媒體等新手段，提供虛擬的實踐平臺，借助軟件來不斷熟悉流程，仿佛自己可以置身于服務(wù)場景中。再者，為了更好地聯(lián)系理論知識和實踐能力，教師要將職業(yè)化場景建立在知識學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，根據(jù)空乘服務(wù)專業(yè)的課程內(nèi)容來設(shè)置具體職業(yè)化的場景，并且穿插多個與理論知識相關(guān)的實踐項目，學(xué)習(xí)知識與實踐鞏固相結(jié)合，這與學(xué)生后期的工作節(jié)奏是類似的。出現(xiàn)問題及時解決，解決不了的則要重新學(xué)習(xí)，隨后再次實踐。這樣的方式可以節(jié)約教學(xué)資源，將整個學(xué)習(xí)過程變?yōu)槁殘鼍毩?xí)操作的過程。職業(yè)化的場景可以從教材中選取，根據(jù)現(xiàn)實加以處理，使之更加符合空乘服務(wù)的工作“邏輯”。如重視空乘服務(wù)的基本程序，從航前預(yù)備準(zhǔn)備階段、航前直接準(zhǔn)備階段，到空中飛行實施階段，到航空后講評階段等，每個階段的工作任務(wù)和性質(zhì)重點不同，對空乘服務(wù)人員的要求也就不同，且各個階段發(fā)生緊急事件的處理方案也不相同。對各個內(nèi)容進(jìn)行模塊性的演練，然后再穿插或是整體訓(xùn)練，提高職場模擬的模塊性和整體性。再者，針對“服務(wù)”二字，提出確切的服務(wù)要求，練習(xí)如禮儀服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、安全服務(wù)、救助服務(wù)等等服務(wù)項目，練習(xí)不同的技巧和落實方案，采用專業(yè)的航空用于，靈活應(yīng)對突發(fā)事件，進(jìn)行空乘服務(wù)補救等。教師可以將這些服務(wù)性質(zhì)的內(nèi)容穿插在模塊講解中，結(jié)合具體場景進(jìn)行練習(xí)和分析。當(dāng)然這些應(yīng)急措施并不是一成不變的，否則就無法“應(yīng)急”，還需要具體事件具體分析。這給空乘服務(wù)專業(yè)帶來了挑戰(zhàn)，因為沒有絕對性的模板，必須從自身的意識和能力入手，開發(fā)創(chuàng)新精神。

真實的學(xué)習(xí)平臺更容易獲得學(xué)生的注意力，教師可以爭取與校外實習(xí)基地的合作，如合作的航空公司等，作為長期的戰(zhàn)略合作伙伴，一來輸出人才，二來有助于培養(yǎng)人才，同時真實的訓(xùn)練場景也有助于學(xué)生提升學(xué)習(xí)感受。為了更好地保證教學(xué)質(zhì)量，學(xué)校還需要邀請合作航空公司的專業(yè)人員到校進(jìn)行指導(dǎo)，對教學(xué)現(xiàn)狀和實踐能力等給予指導(dǎo)。及時向?qū)W生傳遞他們期望獲得的訊息，了解更多行業(yè)動態(tài)，加強你來我往的專業(yè)性合作，有利于雙方的提升。利用網(wǎng)絡(luò)這個虛擬平臺，還可以補充更多的原始數(shù)據(jù)，對相關(guān)行業(yè)的信息進(jìn)行動態(tài)調(diào)查，了解行業(yè)的信息變化。同時充分利用網(wǎng)絡(luò)資源也有助于提升學(xué)生的自學(xué)能力，推動踏入職業(yè)崗位后的專業(yè)發(fā)展。

三、規(guī)范化職場模擬內(nèi)容，保證模擬教學(xué)模式的實施質(zhì)量

空乘服務(wù)專業(yè)，簡單來說只是一項服務(wù)類的職業(yè)，但是具有很強的行業(yè)特殊性，甚至關(guān)乎服務(wù)對象以及整個航班的安全。所以規(guī)范化職業(yè)模擬內(nèi)容非常重要，關(guān)注教學(xué)內(nèi)容的科學(xué)性、系統(tǒng)性，保證職場模擬不是“兒戲”。職場模擬的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計要以空乘工作任務(wù)為載體，向?qū)W生全面展示空乘工作的主要任務(wù)內(nèi)容，并加以任務(wù)要求，將任務(wù)“事無巨細(xì)”得展示。具體的教學(xué)環(huán)節(jié)安排，為了更加貼近空乘的工作實際，可以按照其工作順序展開，以實際工作步驟為標(biāo)準(zhǔn)，逐步落實和變化教學(xué)實踐內(nèi)容。結(jié)合理論教學(xué)，將知識做合理分解，鑲嵌到職場模擬的教學(xué)之中。但是在教學(xué)中，要注意學(xué)生在職場模擬中的主體性，杜絕“一言堂”，要實現(xiàn)雙主體，既保證教師指導(dǎo)的絕對性地位，又要突出學(xué)生個性化操作的自主地位。強調(diào)教師在職場模擬中的指導(dǎo)性，從一旁引導(dǎo)學(xué)生，對任務(wù)完成起到導(dǎo)向和輔助作用。并且教師要注意理論和實踐指導(dǎo)的結(jié)合，轉(zhuǎn)換理論教學(xué)指導(dǎo)和實踐指導(dǎo)的方式，通過語言、動作等進(jìn)行示意，在實踐指導(dǎo)中更要簡化語言，多調(diào)動學(xué)生的思維參與模擬任務(wù)；另一方面要突出學(xué)生的主體地位，促進(jìn)學(xué)生在該情境下對理論知識求知，并通過專業(yè)知識的落實進(jìn)行實踐鍛煉。模擬內(nèi)容和方式要確保學(xué)生可以理解，具有形象化的特?c，并且能夠加深對理論知識的認(rèn)識，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，更增強教學(xué)的實效性和針對性。要求保證職場模擬的教學(xué)質(zhì)量，是為了更好地讓學(xué)生進(jìn)行理解和練習(xí)，如果和學(xué)生的基本能力脫離較大，那么模擬的意義會降低。為了保證職場模擬的質(zhì)量，珍惜每次模擬機會，教師要提前對學(xué)生的能力進(jìn)行“判斷”，做好定性和定量工作，然后按照“最近發(fā)展區(qū)”的具體應(yīng)用理念來確定模擬的場景和任務(wù)，有重點地對學(xué)生能力進(jìn)行訓(xùn)練，以保證教學(xué)質(zhì)量。

四、選擇恰當(dāng)時機進(jìn)行模擬，有助于提升模擬效果

教學(xué)時機很重要，在錯誤的時機即使適用正確科學(xué)的教學(xué)方法也難以達(dá)到教學(xué)目的，發(fā)揮高效教學(xué)的作用。職場模擬教學(xué)模式也是如此，是選擇課堂開始，還是課堂中間，又或是課堂結(jié)束，其效果都是不一樣的。如果“粗暴”地適用職場模擬來打斷課堂，有時是會降低課堂教學(xué)效率的。特別是對于空乘服務(wù)這樣具有一定工作邏輯的專業(yè)來說，更要求教師做到適時引入。課前比較適合短小的情境模擬，以職場為背景，提出一些突況，通過學(xué)生和教師提供的處理意見，來引出具體的理論要求，從而引出新課。另一時機，就是在學(xué)習(xí)理論知識時，學(xué)生感覺到難以理解，或是一個知識點告一段落，可以加入職場模擬的方式，讓學(xué)生置身于空乘服務(wù)的職業(yè)環(huán)境中，體驗角色的責(zé)任和工作要求，并將所學(xué)習(xí)的理論知識加入到具體的問題解決當(dāng)中，這樣學(xué)生可以一邊學(xué)習(xí)一邊實踐理解，效果最佳。對于特別困難的專業(yè)知識，要給予學(xué)生足夠的時間體會，或是先有部分已經(jīng)掌握的學(xué)生進(jìn)行演示，通過直觀的學(xué)習(xí)來帶動集體氛圍。當(dāng)然在職場模擬過程中，教師要隨時收集學(xué)生的學(xué)習(xí)反饋，并將其結(jié)合到后續(xù)的教學(xué)任務(wù)之中，對教學(xué)準(zhǔn)備作出恰當(dāng)?shù)恼{(diào)整，從而保證教學(xué)的科學(xué)性。除了在理論教學(xué)中穿插實踐模擬之外，還要在實踐模擬中加入理論指導(dǎo)。在實習(xí)過程中，安排理論學(xué)習(xí)時間，將理論知識合理地穿插到實踐技能中去，積極主動地發(fā)現(xiàn)問題，因材施教，更努力激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造性思維，從理論層面思考問題，鞏固對實踐技能。

五、安排定期的專業(yè)實習(xí)，師生共同參與學(xué)習(xí)

第6篇：空乘服務(wù)技巧范文

千里挑一，遠(yuǎn)赴阿聯(lián)酋當(dāng)空姐

蘇小雅（英文名Sophia）是位80后北京妞，學(xué)財稅專業(yè)的她，大學(xué)畢業(yè)后雖然有一份不錯的工作，但女孩卻覺得“世界這么大，應(yīng)該去看看”。2013年春天，偶然在網(wǎng)上看到阿航在中國招聘的信息，小雅不僅怦然心動。她了解到，阿聯(lián)酋航空航線覆蓋六大洲超過120個目的地，是全世界發(fā)展最快、盈利最多的一家航空公司！小雅參加了3天面試，沒想到阿航并不過分看重姣好的身材和容貌，反而更看重英語水平、性格以及處事方式。“他們喜歡熱情睿智的人，最忌諱狂傲、懈怠、自大的冷美人?！毙愿耖_朗活潑的她，最終從2000多人中“殺出重圍”。

在迪拜空乘訓(xùn)練基地，小雅和來自不同國家的姐妹，接受了嚴(yán)格而系統(tǒng)的訓(xùn)練。有意思的是，之前這些美女從事的職業(yè)五花八門，有科研人員，也有公司白領(lǐng)和模特。這里有波音777和A380等著名大型客機的模型，可以模擬各種空中氣流的情況。實習(xí)乘務(wù)員上崗前的訓(xùn)練內(nèi)容包括空中醫(yī)療急救、機艙內(nèi)緊急滅火、飛機緊急門操作及指導(dǎo)乘客逃生、接生，甚至識別炸彈和槍械等等。很多人都知道，香港航空要求空姐必須學(xué)習(xí)詠春拳，阿聯(lián)酋航空則要求空姐學(xué)習(xí)格斗，至少能制服一名醉漢。雖然擒拿格斗技巧性的東西更多，但小雅在訓(xùn)練時，身上還是經(jīng)常被摔得青一塊紫一塊的?！耙氤蔀榘⒑降目战悖紫鹊米兂膳?！”女孩如此調(diào)侃。有趣的是，阿航也繼承了迪拜這座國際大都市的特點，1.2萬名空中乘務(wù)員來自80多個國家。阿航?jīng)]有固定的空乘團隊，因為大多是國際航班，乘客來自不同國家，公司會抽調(diào)講不同語言的空乘組成團隊，因此，每次飛行都是臨時組合?！捌鸪鹾桨鄰V播時會告訴乘客，今天的乘務(wù)員來自哪里，會說多少種語言，除了常見的英語、阿拉伯語，還會有斯瓦希里語、斯洛伐克語……要說好長一串，通常一個航班會有來自二十幾個國家的乘務(wù)人員，會講二十幾種語言。”

沒有《飛行女郎》浪漫，光鮮背后很“心酸”

每次飛行前，她們至少需要100分鐘的準(zhǔn)備工作（如果是早上7點的航班，她們4點多就得起來化妝準(zhǔn)備），這其中還不包括從駐地到機場的班車。過安檢上飛機后，她們首先要檢查飛機上座位是否干凈，頂板上的燈光是否明亮，再把機艙里的緊急醫(yī)療設(shè)備用心地檢查一遍。然后才是迎接乘客，登機時，她們會陪同遲到的乘客一起奔跑，再恰到好處地送上一杯冰水。在一些“上帝”眼里，她們就是“高級服務(wù)員”。比如經(jīng)常會有一些乘客拖著一個很重的箱子，讓她們幫忙放到行李架上，對此，小雅都會無條件地答應(yīng)對方的要求。“時間長了，很多空姐都會有腰椎間盤突出的職業(yè)病，就是長期幫乘客舉行李所落下的毛病。而如果腰椎間盤突出嚴(yán)重的話，就將告別空乘這一職業(yè)，因為腰部無法用力，不能在一些緊急的情況下幫助乘客逃生?！?/p>

有一次，航班因天氣原因迫降至德國漢堡，不能正常到達(dá)倫敦，小雅耐心地對旅客解釋，卻有一位中年乘客爆跳起來把怒氣全泄在空姐身上，不由分說地將喝剩的半杯咖啡潑了她一身。小雅強忍著心里的委屈，用平靜的目光看著對方，還是禮貌得體地詢問：“先生，您還需要一杯咖啡嗎？”在她真摯的人格光環(huán)里，這位乘客接過一杯咖啡后，羞愧地低下了頭。小雅返回服務(wù)間，壓制著心底的酸澀和火氣，用濕毛巾擦去身上的咖啡漬，又面帶微笑回到機艙繼續(xù)為乘客服務(wù)?！坝龅秸５氖虑榘阉?dāng)生活經(jīng)歷，非正常的則把它當(dāng)做生活磨煉?！迸η拜叺慕虒?dǎo)非常贊同。

因為執(zhí)勤航班要每周排班，所以經(jīng)常這個周每天凌晨3點下機，下一個周又改成每天中午下機，加上長期萬米高空低壓作業(yè)，空中小姐面臨著多種職業(yè)病的困擾。首先是皮膚，作為空中小姐，化妝是職業(yè)要求，長期積累下來，對于皮膚的影響很大。一般剛到航空公司工作的員工，大家皮膚都挺好，很少有臉上長小疙瘩的，但工作一段時間后就不行了，皮膚質(zhì)量明顯下降。當(dāng)出現(xiàn)小疙瘩變成大皰的情況時，皮膚的惡化甚至?xí)?dǎo)致停飛。

其次是肌腱炎，這是許多空姐都有的職業(yè)病，因為長期站立作業(yè)和低壓生活，有的空姐手腕出現(xiàn)嚴(yán)重病變，還有的脊柱發(fā)生側(cè)彎，為了能正常工作，不少空姐都隨身帶著類固醇之類的鎮(zhèn)痛藥物，帶傷繼續(xù)工作。此外，作為女性，對飛機的頻繁起降以及高空的宇宙輻射等都非常敏感，因此患上婦科類疾病的也大有人在。這些都給空中小姐的生活增添了不少煩惱。

年賺45萬，要做阿航中國籍乘務(wù)長

在世界不同地區(qū)頻繁往來，也讓小雅她們有很多機會接觸各個國家的人，這是一件辛苦卻有趣的事情：“飛俄羅斯，每次降落乘客會全體鼓掌;印度人喜歡搖頭，很難分清YES還是NO;日本人很安靜喜歡隨時戴著口罩;非洲人呼喚空乘喜歡打著響指喊‘姐們’，特別嘻哈;東南亞地區(qū)的航班總能碰上花掉畢生積蓄去朝圣的耄耋老人;齋月飛沙特的航班上會見到虔誠的穆斯林跪滿過道的景象;菲律賓航班上有很多孕婦，飛前一定要好好溫習(xí)接生這件事兒……”

小雅在空中服務(wù)過程中也學(xué)到了很多東西，比如學(xué)會體察乘客的風(fēng)俗習(xí)慣。有一次飛行，她遇到的幾名印度乘客。小雅把橄欖絲發(fā)給他們，但印度人全部不吃她發(fā)的食品，紛紛問這是什么東西。小雅感到奇怪，后來才得知乘客以為她發(fā)的是牛肉絲，而印度人是不吃帶血的豬肉和牛肉的。

阿聯(lián)酋航空是飛行行業(yè)的高端品牌，空姐就是公司的形象代言人。小雅最大的快樂就是為每一位乘客營造一個溫馨舒適的環(huán)境。一次，小雅迎來一名特殊乘客，那位頭發(fā)雪白的法國紳士是坐著輪椅和夫人一起上來的。因其行動不便，小雅便扶著老先生坐在一個通風(fēng)的位置上。又給他倒了一杯溫開水，還預(yù)備了濕毛巾。夫人告訴小雅，她先生得了癌癥，走了美國和歐洲多家醫(yī)院，但醫(yī)生都說沒有辦法，現(xiàn)在他們只好回巴黎等待上帝的裁決。小雅說，人無論遇到什么窘?jīng)r都要快樂，快樂屬于自己的，法國紳士微笑著頻頻點頭。

因工作出色，去年冬天小雅開始“升倉”服務(wù)A380商務(wù)艙。與經(jīng)濟艙相比，商務(wù)艙的服務(wù)需要更加細(xì)致，但待遇和薪水也更好。其實在外航中，阿聯(lián)酋航空的待遇絕對位于金字塔塔尖?？战闫骄滦酱笾孪喈?dāng)于人民幣3萬元，而且無須納稅。

現(xiàn)在，小雅的年薪已超過45萬元，若加上各種補助就更可觀了。除此之外，她們走到哪里都是免費住非常好的酒店。而在迪拜，公司免費提供帶有家具的公寓住宿，公寓還帶有健身房、游泳池等公共設(shè)施，小雅和另一女孩共用一個三室兩廳，她的小臥室就有15平方米，生活用品一應(yīng)俱全。

第7篇：空乘服務(wù)技巧范文

Abstract： Consciousness determines behavior, thus the service consciousness of a flight attendant determines the service behavior and service attitude. Strengthening the cultivation of service consciousness of flight attendants helps to improve the service quality and economic benefits of airlines. This article researches on the service consciousness that a flight attendant should possess and the training methods of service consciousness.

關(guān)鍵詞： 空中乘務(wù)員；服務(wù)意識；培養(yǎng)方法

Key words： flight attendant；service consciousness；training methods

中圖分類號：[U8]文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1006-4311（2011）01-0222-02

0引言

服務(wù)意識是指乘務(wù)員主動、樂意、超前地為客人提供服務(wù)的意愿。它的含義是指乘務(wù)員在為旅客提供規(guī)范服務(wù)的同時，還要提供“超常服務(wù)”，也就是要求乘務(wù)員應(yīng)該關(guān)注乘客，及時了解乘客的需求并提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到乘務(wù)員在關(guān)心自已。

乘務(wù)員的服務(wù)意識往往決定了航空公司的服務(wù)質(zhì)量，影響航空公司服務(wù)質(zhì)量的因素有物和人兩個因素。在物的因素同等條件下，影響航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要因素是空乘人員的服務(wù)意識與待客態(tài)度。一種“賓客至上”、“顧客第一”的服務(wù)意識與熱情友好、真誠和藹的服務(wù)態(tài)度，可使旅客在感官上、精神上產(chǎn)生被尊重感和親切感。因此，各航空公司在招聘和培訓(xùn)空乘服務(wù)人員時，都將服務(wù)意識做為一項重要的考核內(nèi)容。

1空中乘務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識

乘客是通過自身的感受來評價乘務(wù)員的服務(wù)水平與服務(wù)意識的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體表現(xiàn)為“五感”：舒適感、親切感、安全感，方便感、受人尊重感。要使客人達(dá)到這“五感”，就要求乘務(wù)員具備良好的服務(wù)意識。

1.1 懂得各種服務(wù)禮儀禮儀是人際交往中表示禮貌禮節(jié)的形式，是人們在長期的生活交往中表示相互尊重和友好而形成的一種約定成俗的，為大家共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。注重禮儀、禮貌，是乘務(wù)工作最重要的職業(yè)基本要求之一，它體現(xiàn)了乘務(wù)人員的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)，是良好服務(wù)意識的體現(xiàn)。

乘務(wù)員的禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是衣著整潔端莊，儀容清新靚麗，注意發(fā)型，整體的儀表儀容應(yīng)給人于穩(wěn)重大方、高雅和諧的感受。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，注意語氣語調(diào)。在行動上要舉止得體，彬彬有禮，在機上服務(wù)時動作幅度不要太大，做到“說話輕，走姿輕，動作輕”。在服務(wù)過程中要不卑不亢，態(tài)度和藹可親，始終笑臉相迎，保持職業(yè)的微笑。

1.2 具有良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指乘務(wù)人員在對乘務(wù)工作認(rèn)識和理解的基礎(chǔ)上，一種對顧客的情感和行為傾向，是服務(wù)意識的具體表現(xiàn)，其表現(xiàn)出來的形為具有以下特點：

1.2.1 待客熱情耐心乘務(wù)員對待客人要面帶笑容，真誠熱情，語言親切。不管服務(wù)工作多么繁忙，都不能產(chǎn)生急躁、厭煩情緒，要始終保持鎮(zhèn)定自如，對顧客的抱怨和不理解要耐心傾聽，并用委婉的語氣，心平氣和地加以解釋，若暫時解釋不清或沒必要解釋，不說為宜。

1.2.2 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)這是一個真實的案例：廈門飛往重慶的航班，旅客已全部登機，飛機正準(zhǔn)備起飛，突然，座位在5排D座的客人站了起來，急匆匆走到前廚房告訴乘客員，剛才來飛機場時，他將一件貴重的漆線雕留在出租車上，忘了拿。這件漆線雕是廈門的合作企業(yè)讓他帶回贈送給公司總經(jīng)理的，現(xiàn)在東西丟了，客人急得滿頭大汗，回去后不知如何向總經(jīng)理交代，希望乘務(wù)員能幫忙?？粗腿酥钡臉幼樱藙?wù)員深表理解，乘務(wù)長問清旅客乘坐的出租車情況后，安慰旅客別著急，在征得機長的同意下，馬上用手機與交管部門聯(lián)系，五分種后，交管部門回電，客人的東西已找到，乘務(wù)長又及時與廈門的基地辦公室聯(lián)絡(luò)，讓基地工作人員及時幫客人取回東西，并通過快遞寄給客人，至此，著急的客人才放下心，松了一口氣，并一再對機組表示感謝，飛機準(zhǔn)時起飛。

此案例告訴我們，認(rèn)真負(fù)責(zé)就是急客人之所急，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為乘客做好每一件事，對乘客提出的服務(wù)要求，均要有一個圓滿的結(jié)果和答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的服務(wù)范圍，也要積極與其他部門取得聯(lián)系，切實幫助旅客解決疑難問題，優(yōu)秀的乘務(wù)員應(yīng)把解決乘客之所需當(dāng)作工作中最重要的事。

1.2.3 做事積極主動，細(xì)致周到乘務(wù)員要把握服務(wù)工作的規(guī)律和客人的心理需求，積極主動提供各種服務(wù)?？腿讼氲降?，乘務(wù)員要想在之前，客人沒想到的，乘務(wù)員應(yīng)替客人想到，做到處處主動，事事想深，主動為客人著想。此外，還要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止、言語中揣摩客人的需求，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，力求服務(wù)工作體貼入微，使乘客滿意。

1.3 豐富的客艙服務(wù)知識空乘服務(wù)不只是端茶送水，它涉及的服務(wù)知識極其廣泛，乘務(wù)員服務(wù)意識的提高，有賴于服務(wù)知識的拓展。因此，乘務(wù)員應(yīng)熟練掌握客艙安全、客艙服務(wù)與操作技能、客艙急救、客艙應(yīng)急處理、特殊旅客及重要旅客服務(wù)等專業(yè)知識，還要掌握旅游知識、航線知識、心理學(xué)知識、禮儀知識、生活常識等。只有這樣，才能在工作過程中應(yīng)付自如。

1.4 嫻熟的客艙服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項服務(wù)操作應(yīng)符合航空公司制定的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、速度標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，這是規(guī)范化服務(wù)，而空乘服務(wù)面對的對象是人，而人是復(fù)雜的，需求也各異，因此，乘務(wù)員能根據(jù)服務(wù)對象的特殊情況，在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，靈活地做好服務(wù)工作，達(dá)到使客人滿意的效果，這就是服務(wù)技巧。

1.5 強烈的客艙安全意識安全是民航工作永恒的主題。飛機安全直接影響到旅客的生命和財產(chǎn)，也決定著航空公司的生存和發(fā)展。對于空中乘務(wù)員來講，為客人提供的一切服務(wù)，都必須建立在安全的基礎(chǔ)上。客艙乘務(wù)員要有強烈的安全防范意識，時時刻刻把安全放在首位，牢牢繃緊安全這根弦。

2服務(wù)意識的培養(yǎng)方法

要提高服務(wù)意識，就必須做“有心人”，也就是在服務(wù)過程中要用心觀察，體驗，感悟客人的需求，從而提供恰到好處的服務(wù)，使客人滿意。在平時的工作服務(wù)過程中，可以從以下幾方面訓(xùn)練自己的服務(wù)意識。

2.1 記住乘客的姓名，提供姓氏服務(wù)許多航空公司規(guī)定，為頭等艙、公務(wù)艙乘客服務(wù)時，應(yīng)以客人的姓氏稱呼客人。這種姓氏服務(wù)可以創(chuàng)造一種融洽的賓主關(guān)系，對客人來講，當(dāng)他一上飛機時，就能被乘務(wù)人員叫出姓名，客人會感到很自豪，會有一種被重視的感覺。因此，一名“用心”的服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會記住常客（特別是重要客人）的姓氏。因為，沒有任何言語比親切的名字更能打動他的心。

2.2 真誠微笑，滋潤乘客學(xué)會微笑，通過微笑把快樂、善意帶給乘客，這是融洽人際關(guān)系的最基本要求。各航空公司在選擇乘務(wù)員時，都十分看重親和力。學(xué)會職業(yè)的微笑，是每一位乘務(wù)員上崗之前的必修課。真誠的微笑是用心、用眼微笑。眼睛是心靈的窗口，當(dāng)你面對乘客時應(yīng)先用目光與對方問好，然后將你的笑容彌滿到整張臉上。這一笑容應(yīng)停留3-5秒鐘，這種微笑，會使每一位乘客都感到是你特別展現(xiàn)給他的，因而能深深打動每一位乘客。

2.3 設(shè)身處地，為乘客著想乘務(wù)工作的規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)，程序化的服務(wù)，本無可非議，但客人是復(fù)雜的，客人的需求也是多種多樣各不相同。乘務(wù)員應(yīng)學(xué)會站在客人的角度思考問題，了解客人的感受和需求，將心比心，設(shè)身處地地為客人著想。在為客人提供規(guī)范化服務(wù)的同時，還應(yīng)學(xué)會根據(jù)客人的需求，提供針對。往往是這種人性化的針對，最能打動客人、留住客人。目前，航班延誤是各航空公司遭客人投訴的熱點，有些航空公司甚至還被訴諸于法律。其實，由于天氣、機械等原因造成航班延誤是不可避免的事。正常情況下乘客也能理解。而讓乘客難于容忍的是， 出現(xiàn)航班延誤時，航空公司沒有給乘客一個確切的延誤信息和等候的時間，而是讓乘客無限至地等下去，這當(dāng)然會引起乘客的不滿。換個角度，如果航空公司能站在乘客的角度，理解乘客焦急等待的心情，及時告知航班延誤的原因、進(jìn)展情況、及預(yù)計登機時間、食宿安排等信息，讓客人“知情”，這樣可以使客人平靜下來，減少誤會。

2.4 真誠關(guān)心，熱情服務(wù)對客人的關(guān)心要付諸于行動。用實際行動去關(guān)心、幫助乘客，一定會讓你受到乘客的歡迎，服務(wù)過程中“做”比“說”更重要。

2.5 關(guān)注細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)要把事情做好，就必須做好每一個細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是平凡的、零散的，有時是很小的，容易被忽視，但每一個細(xì)節(jié)卻都能體現(xiàn)乘務(wù)員的服務(wù)意識和服務(wù)形象。

在北京飛往?？诘陌鄼C上，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)一對夫婦一上飛機就神情凝重，女的上了飛機以后就一直目光朝著窗外，并幾次偷偷擦淚。這一細(xì)節(jié)被用心的乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)，在送濕紙巾時，乘務(wù)員多送了一條熱毛巾給這位客人，客人感動不已，轉(zhuǎn)身對乘務(wù)員道謝。后經(jīng)了解，才知這對夫婦的女兒在?？谏洗髮W(xué)時，不幸發(fā)生意外而死亡，老夫婦是去處理女兒的喪事，所以悲通不已，沒想到在飛機上卻得到乘務(wù)員細(xì)致入微的關(guān)心，而且乘務(wù)員都表示愿當(dāng)老夫婦的女兒，并真誠地留下了聯(lián)系方式。這對夫婦感到無比欣慰，心情也輕松了許多。這就是一個成功的細(xì)節(jié)服務(wù)，乘務(wù)員可以創(chuàng)造出無數(shù)這樣的細(xì)節(jié)，但需要有一顆全心全意為客人服務(wù)的“心”，這就是服務(wù)意識。

2.6 講話要“因人而異”乘務(wù)員面對的是不同膚色，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同性格、各式各樣的乘客，規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語言，不一定能吸引客人，更不能打動客人。乘務(wù)員應(yīng)學(xué)會講“因人而異”的話，也就是見什么人，講什么話。如：迎賓時的問好，規(guī)范要求的語言是：“您好，歡迎光臨”。而一個充滿智慧，具有良好服務(wù)意識的服務(wù)員，他能根據(jù)不同的客人提供以下不同的問好：老顧客―“張總，您好，很高興又見到您”；小朋友―“小朋友好，歡迎你坐我們的飛機”；傷殘客人―“您好，歡迎光臨，小心路滑/別急，慢一點/需要幫忙嗎？”。同是問好，能問出不同的味道，就能滿足了不同乘客的需求，給足了客人面子，這種服務(wù)永遠(yuǎn)受客人歡迎。

2.7 學(xué)會眼觀六路，耳聽八方乘務(wù)員應(yīng)學(xué)會眼觀六路，耳聽八方，充分發(fā)揮自己的聽覺、視覺等感官功能，運用“望、問、切”等方法，及時了解乘客的需求，幫助客人解決問題。

3結(jié)語

空中乘務(wù)員服務(wù)意識的培養(yǎng)，有賴于乘務(wù)員在實際工作中不斷地積累經(jīng)驗，關(guān)鍵是要真誠地“用心”為客人服務(wù)，并牢牢記住自己代表的是航空公司的形象，只有這樣，才能在工作中不斷提高自己的服務(wù)意識，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

第8篇：空乘服務(wù)技巧范文

關(guān)鍵詞：中職；化妝；教學(xué)

中職院校專業(yè)中屬于社服務(wù)行業(yè)專業(yè)真不少，如酒店服務(wù)、導(dǎo)游專業(yè)、空乘專業(yè)、汽車營銷、軌道交通等專業(yè)，這些服務(wù)行業(yè)專業(yè)的學(xué)生在學(xué)習(xí)專業(yè)能力的同時，對于個人形象設(shè)計和美容化妝應(yīng)當(dāng)有一定的學(xué)習(xí)和實踐能力，為努力成為該行業(yè)“形象的使者”做準(zhǔn)備。以軌道交通專業(yè)為例，該課程應(yīng)是讓學(xué)生了解乘務(wù)（站務(wù)）人員形象與氣質(zhì)之間的關(guān)系，從色彩、光線、形態(tài)、美學(xué)等多個角度充分詮釋形象設(shè)計的內(nèi)涵；有關(guān)乘務(wù)（站務(wù)）人員的職業(yè)妝扮、生活妝、晚宴妝化妝手法、養(yǎng)發(fā)護(hù)膚等技巧；通過服飾搭配、發(fā)型設(shè)計、化妝品常識等多個角度，充分說明了形象塑造的完整性、科學(xué)性，以及美容化妝的實用性等特點。讓乘務(wù)（站務(wù)）人員了解和掌握化妝技巧與形象設(shè)計的實質(zhì)，又能使他們的動手能力得到鍛煉和提高，從而發(fā)揮真正意義上的指導(dǎo)作用，幫助服務(wù)從業(yè)人員成為“美的化身”，成為該行業(yè)“形象的使者”。愿望是美好的，可現(xiàn)實卻不是很如人意。

一、非化妝專業(yè)形象與化妝課教學(xué)現(xiàn)狀

1.中職學(xué)校很多學(xué)生，特別是男生，認(rèn)為形象與化妝課程是化妝專業(yè)該上的課程，與他們無關(guān)。由于部分學(xué)生對形象與化妝課程缺乏客觀、理性的認(rèn)識，對課程的學(xué)習(xí)基本是只求及格的心里，導(dǎo)致對課程上課內(nèi)容缺乏積極性。加上課程的特殊性，需要學(xué)生自行購買化妝工具和化妝品以備上課時進(jìn)行化妝練習(xí)，因此教學(xué)效果差。

2.缺乏非化妝專業(yè)使用的化妝實訓(xùn)室。形象與化妝課程，需要大量的時間實踐動手練習(xí)，但是練習(xí)基本都還只能在教室進(jìn)行，教室缺乏練妝使用的大鏡子而且條件有限，導(dǎo)致學(xué)生的練習(xí)效果得不到保證。有的學(xué)生由于在教室練習(xí)，少了專業(yè)的練妝環(huán)境氛圍，甚至有的學(xué)生表現(xiàn)得練習(xí)難為情，或不好意思等情感。

3.安排課時少和時間的間斷性，影響教學(xué)的質(zhì)量。形象化妝課程，很多中職學(xué)校都是按每周兩個學(xué)時進(jìn)行安排，課時不僅少而且間斷時間長，不適合該課程的連續(xù)性或不間斷性的學(xué)習(xí)。經(jīng)常是教師上周介紹后的內(nèi)容，要等到下周才有時間給學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，但到了下周很多學(xué)生基本已經(jīng)忘了差不多，這樣的授課安排給教學(xué)帶來了難度，影響了教學(xué)的質(zhì)量。

二、非化妝專業(yè)形象與化妝課教學(xué)改革

1.教材的選擇。教材的選擇，確定教學(xué)內(nèi)容?；瘖y課程教材有非常多，但是基本上都是針對化妝專業(yè)所編寫的，針對行業(yè)專業(yè)使用的形象與化妝教材甚少，那些服務(wù)行業(yè)的非化妝專業(yè)的教材基本只能選擇使用專業(yè)化的教材。專業(yè)性的教材對于非化妝專業(yè)來說，內(nèi)容偏細(xì)偏多，而對于的專業(yè)形象設(shè)計缺乏，所以課程教材的選擇理應(yīng)編制或?qū)ふ疫m合服務(wù)行業(yè)專業(yè)形象設(shè)計與化妝與一體的教材。為此，有的院校教師也已經(jīng)開始編制適合服務(wù)行業(yè)非化妝專業(yè)的形象與化妝教材。

2.專業(yè)介紹著重專業(yè)能力培養(yǎng)的同時，注意專業(yè)形象的塑造。長期以來，中職學(xué)校的專業(yè)人才培養(yǎng)都把重心放在了專業(yè)能力培養(yǎng)上，卻忽略了服務(wù)行業(yè)類專業(yè)的專業(yè)形象塑造。也許是由于學(xué)校的重心在專業(yè)能力的培養(yǎng)上，給學(xué)生們一個定向思維，認(rèn)為專業(yè)能力強了，進(jìn)入社會后自然就能找到好的工作崗位。若要學(xué)生能注重專業(yè)形象的塑造，除了任課教師的努力外，更多的還需要到學(xué)校和專業(yè)小組教師能更加注重服務(wù)行業(yè)類專業(yè)的專業(yè)形象塑造。在人才培養(yǎng)計劃方案上的制定和專業(yè)能力展示的活動上，把專業(yè)形象列入重點，加之中職學(xué)校在新生開學(xué)之初，把專業(yè)形象的塑造在專業(yè)介紹和專業(yè)展示表現(xiàn)出來的同時，明確告知學(xué)生作為服務(wù)行業(yè)的未來之星，除了培養(yǎng)自己專業(yè)能力，還應(yīng)注意專業(yè)形象的塑造。通過文字、活動等形式，讓學(xué)生（尤其是男生）意識到專業(yè)形象塑造的重要性。

3.給服務(wù)類非化妝專業(yè)開設(shè)化妝實訓(xùn)室。中職學(xué)校的化妝室基本屬于化妝專業(yè)專用實訓(xùn)室，一方面是化妝專業(yè)班級和學(xué)生人數(shù)太多的原因，基本沒辦法騰出來給其他專業(yè)使用，另一方面中職的服務(wù)類非化妝專業(yè)的班級和學(xué)生人數(shù)太多，使用化妝專業(yè)的化妝實訓(xùn)室是不可能實現(xiàn)的。要改善非化妝專業(yè)學(xué)生在教室有限的環(huán)境里練妝，在學(xué)校有條件的情況，還是應(yīng)該建立一間屬于非化妝化妝實訓(xùn)室，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情、學(xué)習(xí)效果和教學(xué)質(zhì)量。

4.創(chuàng)造實踐機會，讓學(xué)生保持學(xué)習(xí)熱情。中職學(xué)校的學(xué)生通常情商不低，但練妝持久度差。學(xué)習(xí)化妝課程初期一般都能表現(xiàn)出一些新鮮感，但隨著時間的推移，課程內(nèi)容的加深，這些新鮮感越來越少，學(xué)習(xí)興趣越來越少，進(jìn)而放棄學(xué)習(xí)。針對這樣的情況，為了充分調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，我們在教學(xué)方法上進(jìn)行一些改進(jìn)，擴大教學(xué)課堂。比如在基礎(chǔ)化妝課程結(jié)束后，安排學(xué)生一些義務(wù)活動，如老年人廣場舞賽的化妝、幼兒園活動比賽化妝、學(xué)校晚會活動化妝等，讓學(xué)生全面了解專業(yè)形象的重要性，提升學(xué)生化妝手段和學(xué)習(xí)興趣。

5.改變授課模式，采用模塊教學(xué)。傳統(tǒng)的教學(xué)授課模式，是每周固定兩個或多個課時，這樣的授課模式限制了學(xué)習(xí)的連續(xù)性，不符合學(xué)習(xí)的規(guī)律。將形象與化妝課程改為模塊教學(xué)，其他課程暫時停止，安排固定的一個月或幾個星期來學(xué)習(xí)該課程，連續(xù)的教學(xué)，有助于化妝的練習(xí)和項目安排的進(jìn)行。如項目職業(yè)妝學(xué)習(xí)后，學(xué)生需要時間來進(jìn)行練妝、發(fā)型和外形的學(xué)習(xí)，然后進(jìn)行展示成果，教師評價，因此只要連續(xù)性的授課，才能有足夠的時間給學(xué)生進(jìn)行完整性知識的學(xué)習(xí)、展示，這樣既能強化學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，提高教學(xué)質(zhì)量，又能讓學(xué)生真正體驗到了專業(yè)形象塑造的樂趣。

參考文獻(xiàn)：

[1]大中專教材教輔.化妝之基礎(chǔ)[M].青島出版社，2009.

[2]李勤，陳丹紅，楊靜.全國空中乘務(wù)專業(yè)規(guī)劃教材：空乘人員化妝技巧與形象塑造[M].旅游教育出版社，2013.

[3]馬建華.形象設(shè)計[M].北京：中國紡織出版社，2008.

第9篇：空乘服務(wù)技巧范文

桂林航天工業(yè)學(xué)院坐落在國際歷史文化旅游名城——桂林市， 1979年建校，原隸屬于國家航天工業(yè)部，1999年開始實行 “中央與地方共建，以地方管理為主”的辦學(xué)體制，現(xiàn)已發(fā)展成為一所以工學(xué)為主，管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、藝術(shù)學(xué)等各學(xué)科協(xié)調(diào)發(fā)展的公辦應(yīng)用型普通本科院校。學(xué)校是中國航天科技集團公司和中國航天科工集團公司“人才培養(yǎng)基地”，2009年，學(xué)校被評為“全國普通高等學(xué)校畢業(yè)生就業(yè)工作先進(jìn)集體”，連續(xù)12年被評為“廣西高校畢業(yè)生就業(yè)工作先進(jìn)集體”。2011年，作為全國三所高校代表之一，學(xué)校在教育部召開的“2012年全國普通高校畢業(yè)生就業(yè)工作網(wǎng)絡(luò)視頻會議”上作典型發(fā)言。學(xué)校畢業(yè)生以基礎(chǔ)扎實、綜合素質(zhì)高、技術(shù)應(yīng)用能力強而深受用人單位的青睞和好評。近五年，畢業(yè)生初次就業(yè)率均在95%以上。

招生計劃

招生專業(yè)

學(xué)制

層次

科類

招生計劃

錄取批次

空中乘務(wù)

3年

?？?/p>

藝文

8人

高職高專提前批

空中乘務(wù)

3年

?？?/p>

藝?yán)?/p>

2人

高職高專提前批

空中乘務(wù)

3年

?？?/p>

文科

15人

高職高專提前批（只限面試合格考生報考）

空中乘務(wù)

3年

專科

理科

5人

空中乘務(wù)

3年

?？?/p>

文科

15人

高職高專普通批（身高要求男：173cm-184cm；

女：162cm-173cm）

空中乘務(wù)

3年

?？?/p>

理科

10人

注：上述招生計劃人數(shù)最終以廣西教育廳批文為準(zhǔn)。

報名條件：

1.符合國家規(guī)定的普通高等學(xué)校招生報考條件

2.男女兼招，身高要求男生173cm-184cm，女生162cm-173cm，年齡原則上不超過20周歲(1996年9月1日后出生)，五官端正，身體健康，舉止端莊，吐字清晰。

報名考試

(一)考試報名

考生報名時需持本人身份證或戶口本、近期免冠同一底版1寸正面彩色照片2張，藝考生請帶好自己的藝考準(zhǔn)考證。

僅限現(xiàn)場報名，隨報隨考，報名考試費：150元/人。

(二)考試安排

招生考試時間：2016年3月26日(周六)8:30—17:30

報名考試地點：桂林航天工業(yè)學(xué)院南校區(qū)飛天樓517室

(三)面試內(nèi)容

(1)形體展示：形體、五官、氣質(zhì)、步態(tài)等。

(2)語言表達(dá)：中文、英語口語(中英文自我介紹及簡短對話)。

(3)才藝展示：聲樂、器樂、舞蹈、健美操、武術(shù)等任選一項。

(四)成績通知

請考生于面試結(jié)束后10日內(nèi)登錄桂林航天工業(yè)學(xué)院招生網(wǎng)：departs.guat.edu.cn/zsw/“招生信息”欄目查看面試合格名單，我校不再單獨發(fā)放面試合格證。

(五)體檢

為減輕考生負(fù)擔(dān)，面試前我校不統(tǒng)一組織體檢，面試通過的考生，如果高考后被我校錄取，入學(xué)后，學(xué)校統(tǒng)一組織體檢，費用自理。

錄取原則：

1.面試合格的考生，如果出檔，我校將根據(jù)面試成績從高分到低分錄取，面試成績相同則按照文化成績從高到低錄取，面試成績與文化成績都相同則按照外語、語文、數(shù)學(xué)單科成績順序從高到低錄取。

2.未參加面試的考生也可參照該專業(yè)的報名條件報考，如果出檔，我校將根據(jù)考生文化成績從高到低順序錄取，文化課成績相同則按照外語、語文、數(shù)學(xué)單科成績順序從高到低錄取。

學(xué)費標(biāo)準(zhǔn)：

空中乘務(wù)(?？?三年學(xué)費總計19500元，每生每年平均6500元。

專業(yè)介紹：

我校空中乘務(wù)(?？?、商務(wù)英語(以國際乘務(wù)人才培養(yǎng)為目標(biāo)，本科)專業(yè)師資力量強，擁有航空模擬艙、職業(yè)形象設(shè)計實訓(xùn)室、民航旅客運輸實訓(xùn)室、美容化妝與形象設(shè)計室、電子票務(wù)實訓(xùn)基地、游泳池等完善的教學(xué)設(shè)施，畢業(yè)生就業(yè)去向多為南航、深航、東航、海航和川航等知名航空公司。

培養(yǎng)目標(biāo)：本專業(yè)培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代航空服務(wù)業(yè)發(fā)展需要，掌握航空服務(wù)的基本知識和技能，具有民航空中服務(wù)、民航地勤服務(wù)、航空延伸服務(wù)，以及豪華游輪、高速鐵路客運服務(wù)等技能的高等專業(yè)技術(shù)應(yīng)用型人才。

主干課程：民航專業(yè)英語、舞蹈與形體訓(xùn)練、儀態(tài)氣質(zhì)訓(xùn)練、航空服務(wù)禮儀、美容化妝與形象設(shè)計、民航服務(wù)心理、客艙服務(wù)與技能、機上急救處置、客艙應(yīng)急處理、客艙安全管理、電子票務(wù)、民航旅客運輸、民航貨物運輸、酒店管理、旅游管理、公共關(guān)系學(xué)、秘書實務(wù)、企業(yè)管理、餐飲服務(wù)與管理、擒拿與格斗、空乘面試技巧等。

就業(yè)方向：畢業(yè)生可在國際及國內(nèi)各大航空公司、高速鐵路公司、豪華游輪公司擔(dān)任民航乘務(wù)員、民航安全員或從事安檢、VIP服務(wù)、值機、票務(wù)、海乘、陸乘等工作，也可在賓館、旅*業(yè)、航天系統(tǒng)下屬企業(yè)、政府部門以及其他企事業(yè)單位從事文秘、管理等工作。

學(xué)校地址：廣西桂林市金雞路2號

郵政編碼：541004

招生網(wǎng)址：departs.guat.edu.cn/zsw/

招生郵箱：zsb@guat.edu.cn