優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念精選(九篇)

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第1篇：優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念范文

服務(wù)營銷文化服務(wù)營銷文化是企業(yè)文化與社會文化的整合，在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成并得到全體成員的支持和遵守。服務(wù)營銷文化是一種價值觀，一種堅定的信念，是社會文化包括規(guī)范，傳統(tǒng)，習(xí)俗和禮儀等對企業(yè)營銷的滲透。服務(wù)營銷文化是在營銷活動的全過程中形成的，是營銷活動的指導(dǎo)思想、營銷觀念、服務(wù)理念以及規(guī)范制度等的總稱，營銷的本質(zhì)是營銷概念及其文化價值。營銷服務(wù)文化的理論基礎(chǔ)是文化理論，實質(zhì)上是指企業(yè)文化對產(chǎn)品服務(wù)的理解以及對消費(fèi)者滿意度的一種重視程度。它堅持追求為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求對每一位客戶得到最為滿意的服務(wù)，它甚至將客戶的最終滿意度以及最終提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為生活的一種的方式和企業(yè)成功與否最重要的指標(biāo)。因此，以客戶為中心，為客戶提供多種服務(wù)，使客戶滿意度達(dá)到最高值已經(jīng)成為營銷服務(wù)文化的核心理念。

二、服務(wù)營銷文化建設(shè)的實踐策略

建設(shè)和塑造服務(wù)營銷文化是一個艱難的工程系統(tǒng)，它不僅需要堅強(qiáng)的組織保障，而且必須有嚴(yán)格的科學(xué)的理念，它應(yīng)該永遠(yuǎn)是一切公司的生命線，并伴隨著公司的發(fā)展不斷豐富其內(nèi)涵。

1、深化服務(wù)理念，樹立服務(wù)營銷文化的價值觀

服務(wù)營銷文化是一種創(chuàng)造無限價值的文化，能夠保證企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)“服務(wù)戰(zhàn)略”的實施?，F(xiàn)代服務(wù)營銷文化的發(fā)展和進(jìn)步，首先要理解和建立服務(wù)營銷文化的價值觀。價值觀是一種精神力量，具備超強(qiáng)的引導(dǎo)作用，能夠指導(dǎo)人們認(rèn)識和改造世界。它需要解決的問題是關(guān)于經(jīng)營理念，服務(wù)理念，精神，形象，服務(wù)質(zhì)量等全球性和系統(tǒng)性的問題，要解決這些問題，必須從公司的股東和戰(zhàn)略的角度考慮，為了培養(yǎng)和發(fā)展的服務(wù)營銷文化，促進(jìn)貫徹服務(wù)目標(biāo)的實施。

2、健全高效的企業(yè)組織制度，確保企業(yè)服務(wù)營銷文化的構(gòu)建

高品質(zhì)的服務(wù)離不開制度的保障高，要想快速，準(zhǔn)確地做出決策并提供高效的服務(wù)，就需要構(gòu)建簡單而高效的組織制度框架。如果組織制度阻礙了服務(wù)人員開展工作，這就不可能形成的良好的服務(wù)行為和正確的價值觀，更談不上為消費(fèi)者提供特定的服務(wù)，構(gòu)建服務(wù)營銷文化，良好的服務(wù)營銷愿望也無從實現(xiàn)。要想成為優(yōu)秀的企業(yè)，就需要思考和創(chuàng)建精干的組織體系，制定一系列的制度，此外，服務(wù)營銷文化的打造也需要企業(yè)的各個部門通力合作，避免復(fù)雜運(yùn)作體系造成的時間和資源的浪費(fèi)，進(jìn)而確保工作的簡潔和高效。

3、培養(yǎng)創(chuàng)新的精神，打造高品質(zhì)的服務(wù)營銷文化體系

第2篇：優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念范文

【關(guān)鍵詞】電力營銷；服務(wù)；不足；策略

一、電力營銷服務(wù)過程中存在的不足

隨著市場經(jīng)濟(jì)體制改革的推進(jìn)，電力行業(yè)逐步市場化，正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。電力行業(yè)想要適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，就必須高度重視電力營銷服務(wù)，不斷的挖掘消費(fèi)者的需求，提高企業(yè)的營銷水平。電力行業(yè)在實際的營銷過程中還存在著許多的問題，突出表現(xiàn)在以下四個方面：1、服務(wù)營銷理念不明確，存在供電企業(yè)以自己為中心，忽視了消費(fèi)者的需求的現(xiàn)象；2、提供的服務(wù)存在著趨同性，電力企業(yè)沒有對服務(wù)細(xì)分，存在落實不到位、不細(xì)致問題；3、服務(wù)的品牌意識不強(qiáng)，電力企業(yè)商標(biāo)意識、市場競爭意識不強(qiáng)；四、服務(wù)人員素質(zhì)低，電力企業(yè)人員的服務(wù)理念不突出。

二、電力行業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營銷的對策

1、建立健全服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量

建立專業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制，是提升服務(wù)質(zhì)量、推進(jìn)電力營銷服務(wù)發(fā)展的重要途徑。電力企業(yè)傳統(tǒng)的生產(chǎn)模式以安全生產(chǎn)為中心，沒有站在消費(fèi)者的角度從事生產(chǎn)，導(dǎo)致電力企業(yè)和市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐不相適應(yīng)。新時期，電力企業(yè)應(yīng)逐步改變發(fā)展策略，確立以服務(wù)為中心的發(fā)展方向。為了提高服務(wù)水平，電力企業(yè)應(yīng)合理劃分內(nèi)部各部門之間的職能，重視營銷部門在企業(yè)發(fā)展中的作用，切實加強(qiáng)和客戶之間的交流和溝通。

①建立柔性化服務(wù)模式。柔性化服務(wù)模式要求電力企業(yè)把顧客看做是獨(dú)立的需求個體，突出不同層次的顧客價值，用更短的時間回應(yīng)顧客的要求，以精確的方式滿足顧客的需求。在產(chǎn)品開發(fā)階段，電力企業(yè)應(yīng)做好消費(fèi)者調(diào)查工作，按照消費(fèi)者的需求進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)。在和消費(fèi)者接觸的過程中，電力企業(yè)要為消費(fèi)者購買產(chǎn)品提供便利和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。關(guān)注售后服務(wù)的質(zhì)量，并及時獲取消費(fèi)者對產(chǎn)品的反饋。

②建立客戶經(jīng)理機(jī)制。建立客戶經(jīng)理機(jī)制是電力企業(yè)做好營銷服務(wù)的關(guān)鍵一步。電力企業(yè)通過客戶經(jīng)理，可以加強(qiáng)與客戶之間的溝通，了解客戶的需求?？蛻艚?jīng)理應(yīng)做好和其他部門的協(xié)調(diào)工作，及時將客戶需求傳達(dá)給生產(chǎn)部門和營銷部門，同時對外宣傳本企業(yè)的經(jīng)營理念，提高企業(yè)的知名度，樹立良好的企業(yè)形象。

2、樹立正確的服務(wù)營銷理念

推進(jìn)營銷服務(wù)的發(fā)展，首先樹立正確的服務(wù)營銷理念?，F(xiàn)代服務(wù)營銷理念是圍繞顧客需求而開展的、貫穿于售前—售中—售后全程服務(wù)的營銷活動，它力求滿足消費(fèi)者的需求，提高顧客滿意度。電力企業(yè)應(yīng)把經(jīng)營重點(diǎn)放在為顧客提供全程服務(wù)上，建立“以服務(wù)為導(dǎo)向”、“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，致力于用真誠的服務(wù)解決消費(fèi)者的問題，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。

電力企業(yè)應(yīng)在正確服務(wù)營銷理念的指導(dǎo)下，確立全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)定位。電力企業(yè)應(yīng)為消費(fèi)者提供快捷化、保障化、簡便化、多樣化的服務(wù)。這就要求電力企業(yè)適應(yīng)市場的需求，勇于參與多層面的市場競爭，為用電顧客提供全方位、優(yōu)質(zhì)、一條龍的便捷服務(wù)，為顧客創(chuàng)造及時、方便、放心用電條件，簡化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)體系，提高市場競爭力。企業(yè)要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的理念體現(xiàn)在整個生產(chǎn)經(jīng)營的全過程和各個環(huán)節(jié)中，把提高服務(wù)水平作為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的長足動力，強(qiáng)化員工的服務(wù)理念，與顧客建立起一種和諧良好、共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系。

3、建立高效的電力營銷隊伍

營銷隊伍的能力和水平是影響電力營銷服務(wù)成敗的關(guān)鍵所在。電力企業(yè)應(yīng)建立起一支高效的電力營銷隊伍，提高營銷服務(wù)的效果，推動電力企業(yè)長足發(fā)展。

首先，完善培訓(xùn)制度，提高營銷人員的實力。在了解營銷人員培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，合理安排培訓(xùn)課程。結(jié)合電力行業(yè)的市場運(yùn)行狀況，開發(fā)一些針對性、實踐性強(qiáng)、有趣味性的培訓(xùn)教材，培訓(xùn)的內(nèi)容要突出服務(wù)理念，主要涵蓋電力行業(yè)文化、終端銷售知識、和客戶溝通的技巧等相關(guān)的知識，授課者以行業(yè)內(nèi)營銷師為主，輔助于一些外聘講師。其次，要加強(qiáng)營銷團(tuán)隊建設(shè)，提高營銷服務(wù)的效率。電力營銷人員的個人能力是有限的，整個營銷團(tuán)隊要相互合作、互相交流經(jīng)驗，才能促進(jìn)營銷工作的順利發(fā)展。電力行業(yè)可以采用服務(wù)部的形式，構(gòu)建營銷服務(wù)團(tuán)體。服務(wù)部采用產(chǎn)品經(jīng)理的形式，不同的小組負(fù)責(zé)不同的產(chǎn)品線。這種形式有利于引入適當(dāng)?shù)母偁?，調(diào)動小組成員工作的積極性，推動小組成員不斷的提高服務(wù)質(zhì)量。

具體可以從以下幾個方面建設(shè)：要加強(qiáng)營銷服務(wù)團(tuán)隊的的培訓(xùn)，提高團(tuán)隊的綜合素質(zhì)；建立健全團(tuán)隊的制度建設(shè)，明確人員分工，提高營銷團(tuán)隊的執(zhí)行力；創(chuàng)造團(tuán)隊文化，推動團(tuán)隊的文化建設(shè)。最后，要建立健全激勵機(jī)制，調(diào)動營銷人員的積極性。要按照“分類管理、明確分工、落實薪酬”的原則，綜合運(yùn)用多種激勵機(jī)制，為營銷人員提供發(fā)展空間，吸引并留住人才，從而調(diào)動營銷人員的工作積極性。

4、建立電力營銷與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)電力服務(wù)營銷的信息化

建立電力營銷與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有利于加強(qiáng)對電力營銷工作的監(jiān)督，使?fàn)I銷服務(wù)的理念落到實處。營銷工作有章可循，有利于營銷管理部門按照營銷標(biāo)準(zhǔn)對不正當(dāng)、不合法的營銷行為及時給與糾正。營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要用于對營銷服務(wù)人員進(jìn)行定期或不定期的考核，調(diào)動營銷人員工作的積極性。對于電力營銷人員違章操作行為，要按照標(biāo)準(zhǔn)施以懲處，保證電力營銷服務(wù)機(jī)制的順利進(jìn)行。

同時，要完善電力營銷的信息管理系統(tǒng)。綜合運(yùn)用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)和電力信息技術(shù)建立完善的電力客服服務(wù)數(shù)字智能系統(tǒng)，簡便業(yè)務(wù)操作流程，為用戶提供方便、快捷、人性化的服務(wù)，滿足不同電力用戶的不同需求，如用戶可以通過網(wǎng)上銀行、刷卡的方式實現(xiàn)電網(wǎng)繳費(fèi)。也可以在電力營銷信息管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上構(gòu)建電力營銷電子商務(wù)信息化網(wǎng)絡(luò)互通系統(tǒng)，對各種營銷業(yè)務(wù)（電力咨詢、包裝申請、付費(fèi)和查詢等）實現(xiàn)信息化、可視化、便捷化的處理，擴(kuò)大電子商務(wù)在電力營銷服務(wù)中的應(yīng)用。

我國的電力行業(yè)逐步走向買方市場，是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢。電力行業(yè)要順應(yīng)時代的要求，真正重視起服務(wù)營銷在電力行業(yè)中的重要作用，應(yīng)樹立正確的營銷服務(wù)理念，深層次分析用電客戶的需求，制定科學(xué)合理的營銷策略，進(jìn)而推動電力行業(yè)的長足發(fā)展。在我國電力行業(yè)營銷服務(wù)的過程中，還存在著許多問題，需要廣大電力行業(yè)不斷的研究，找出解決問題的對策，推動電力行業(yè)實現(xiàn)市場經(jīng)濟(jì)體制下的轉(zhuǎn)型。

參考文獻(xiàn)

第3篇：優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念范文

1.現(xiàn)階段我國電力企業(yè)營銷管理過程中存在的問題

1.1市場意識十分的薄弱

要想增強(qiáng)電力企業(yè)的綜合競爭實力，實現(xiàn)高效的企業(yè)營銷管理，企業(yè)管理者需要對市場的金正狀況予以充分的了解。目前，由于大部分電力企業(yè)對市場現(xiàn)狀了解不充分，導(dǎo)致我國電力企業(yè)在運(yùn)行過程中經(jīng)常發(fā)生一些不可避免的問題，這些問題對電力企業(yè)的正常運(yùn)行和進(jìn)一步發(fā)展都會產(chǎn)生十分必要重要的影響。電力營銷服務(wù)范圍較小、服務(wù)質(zhì)量差等問題都會使得用戶對企業(yè)產(chǎn)生不信任感，造成企業(yè)營銷效率不高的情況，這是我國的電力企業(yè)無法適應(yīng)電力市場經(jīng)營現(xiàn)狀的主要表現(xiàn)之一。這些現(xiàn)象嚴(yán)重制約了電力企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，導(dǎo)致電力資源供不應(yīng)求和供過于求的現(xiàn)情況頻繁發(fā)生，供求矛盾使得電力生產(chǎn)與電力資源營銷之間存在的差異增大，對電力營銷行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了十分不利的影響。由于傳統(tǒng)營銷理念和方式在具體的營銷過程中還有一定很大一部分的殘留，這些問題將很難在一時之間得到解決，但是相關(guān)工作人員應(yīng)該積極積極投身于電力營銷管理的轉(zhuǎn)型工作當(dāng)中，以促進(jìn)電力營銷管理質(zhì)量和效果的提高。所以，電力企業(yè)的工作人員一定要根據(jù)市場經(jīng)營現(xiàn)狀適應(yīng)電力銷售的需求拓展業(yè)務(wù)范圍，以促進(jìn)我國電力企業(yè)的發(fā)展，提高電力資源的銷售量，以促進(jìn)其經(jīng)濟(jì)效益的提升。

1.2電力企業(yè)營銷服務(wù)意識落后

正處于轉(zhuǎn)型初期的電力企業(yè)并不能夠很好的適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展模式和具體需要，因此在服務(wù)理念和服務(wù)理念上均未實現(xiàn)有效轉(zhuǎn)化，傳統(tǒng)的服務(wù)理念根植于電力系統(tǒng)服務(wù)的整個過程中，在對企業(yè)進(jìn)行宣傳時知識流于表面，并沒有在服務(wù)上做到對企業(yè)的宣傳，沒有樹立其良好的企業(yè)形象，那么企業(yè)的競爭力也不會得到提高。要想提高電力企業(yè)的服務(wù)能力，優(yōu)化企業(yè)運(yùn)行的效果首先就需要從服務(wù)意識的改進(jìn)入手，要加強(qiáng)對相關(guān)工作人員的綜合素質(zhì)培訓(xùn)工作，促使其轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，增強(qiáng)其服務(wù)意識，從而提高其對業(yè)務(wù)進(jìn)行處理的效率，樹立良好的企業(yè)品牌現(xiàn)象，以提高企業(yè)營銷的競爭實力。

1.3電力營銷工作的具體管理方式十分落后

管理方式落后是導(dǎo)致我國現(xiàn)代電力企業(yè)經(jīng)營管理質(zhì)量始終得不到有效提升的主要原因之一。隨著電力事業(yè)的發(fā)展，電力營銷的要求也越來越多，電力營銷的管理方式也應(yīng)該隨之進(jìn)行改進(jìn)，否則將會導(dǎo)致管理效率過低的問題。在電力營銷的過程中，管理和監(jiān)督工作是跟重要，如果管理不嚴(yán)格將會造成在營銷過程中普遍存在系統(tǒng)漏洞，難以保證電力營銷系統(tǒng)運(yùn)行的安全性和穩(wěn)定性?？萍嫉陌l(fā)展為各行業(yè)工作都提供了便利條件，先進(jìn)科學(xué)技術(shù)的運(yùn)用能夠有效提高行業(yè)系統(tǒng)的工作效率，但是帶電力營銷管理系統(tǒng)中先進(jìn)科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用并不是十分廣泛，大量人工勞動使得系統(tǒng)工作時間較長，導(dǎo)致其工作效率不高。電力營銷是一個非常復(fù)雜的工作系統(tǒng)，安裝和營銷的環(huán)節(jié)都比較麻煩。除此之外，電力營銷工作還需要電力系統(tǒng)內(nèi)部的多個部門進(jìn)行聯(lián)合工作，這就需要不同的電力系統(tǒng)工作部門之間形成高效聯(lián)結(jié)，如果各部門之間不能實現(xiàn)良好的交流就會拖慢業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度，影響辦事效率，導(dǎo)致電力系統(tǒng)整體服務(wù)質(zhì)量降低。

2.針對現(xiàn)存問題提出的對策

2.1建立完善的管理運(yùn)行工作體系

完善的體系能夠?qū)﹄娏I銷行業(yè)的運(yùn)行起到良好的規(guī)范和約束作用，但是目前在我國的電力營銷行業(yè)正缺少這樣一個完善的體系來對其工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，這就導(dǎo)致了我國電力行業(yè)運(yùn)行過程中存在很多不足的問題，電力企業(yè)的工作效率和工作智聯(lián)工業(yè)很難得到提升。因此，相關(guān)管理部門和具體的電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立起一個相對完善的管理運(yùn)行工作體系，對電力營銷和供應(yīng)環(huán)節(jié)過程中的具體操作工作進(jìn)行規(guī)范。另外，還要建立其相應(yīng)的責(zé)任機(jī)制，建立獎懲制度，提供相關(guān)工作人員的責(zé)任意識，增強(qiáng)其工作積極性，并對體系改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督和調(diào)整，并根據(jù)監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題對工作體系進(jìn)行進(jìn)一步的改良和完善，以來推動我國電力企業(yè)規(guī)范穩(wěn)定的發(fā)展。

2.2加強(qiáng)電力營銷服務(wù)理念

電力客戶以服務(wù)的優(yōu)劣質(zhì)量水平，來衡量供電企業(yè)營銷服務(wù)水平，來選擇供電企業(yè)，這將是電力市場環(huán)境中競爭的必然產(chǎn)物。高效優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)是供電企業(yè)運(yùn)營發(fā)展的重要保證性基礎(chǔ)，要建立起以市場需求為導(dǎo)向，以電力客戶滿意為目的的新型電力營銷運(yùn)維服務(wù)體系，積極開展電力需求管理與營銷服務(wù)，根據(jù)電力用戶功能需求，推出靈活性、多樣化的營銷產(chǎn)品。

2.3建立高素質(zhì)電力營銷運(yùn)維技術(shù)隊伍

要建立高素質(zhì)的電力營銷運(yùn)維技術(shù)隊伍，通過優(yōu)化員工作業(yè)技能水平、提高客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、推出多樣化營銷產(chǎn)品，來不斷開拓供電企業(yè)電力營銷市場，實現(xiàn)電力營銷精細(xì)化、精益化服務(wù)水平，將營銷服務(wù)有效提高到營銷現(xiàn)代化水平的高度。在圍繞電力營銷信息化、系統(tǒng)化、網(wǎng)絡(luò)化、人性化服務(wù)功能建設(shè)的基礎(chǔ)上，有針對性地建立以營銷業(yè)務(wù)培訓(xùn)、實踐操作鍛煉、服務(wù)理念提升等為重點(diǎn)的營銷運(yùn)維技術(shù)隊伍的建設(shè)培訓(xùn)工作，不斷提升營銷運(yùn)維技術(shù)人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，進(jìn)一步規(guī)范營銷服務(wù)行為，深化高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，為精細(xì)化、精益化營銷服務(wù)工作提供強(qiáng)大的運(yùn)維技術(shù)人才支持。

3.結(jié)束語

優(yōu)化電力營銷方式能夠幫助企業(yè)樹立較高的品牌形象，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高企業(yè)的綜合競爭實力。同時，還能夠增強(qiáng)電力企業(yè)之間的競爭，在激烈的競爭中推動我國電力行業(yè)的整體發(fā)展。電力營銷是一個完整的循環(huán)工作體系，從生產(chǎn)銷售到后期服務(wù)質(zhì)量都會對電力營銷水平產(chǎn)生影響，所以對電力營銷工作中的每一個工作環(huán)節(jié)的優(yōu)化都要保持著認(rèn)真仔細(xì)的態(tài)度，這樣才能推動我國人力資源管理方式的優(yōu)化。

作者:劉汀 單位:國網(wǎng)哈爾濱供電公司

參考文獻(xiàn):

第4篇：優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)院門診；藥房藥學(xué)；服務(wù)質(zhì)量

我國在當(dāng)前及未來醫(yī)院藥學(xué)的發(fā)展的重點(diǎn)應(yīng)該是臨床藥學(xué)和藥學(xué)服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)是以服務(wù)患者為宗旨，全程化藥學(xué)服務(wù)模式也是醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的主要方向。藥師與觸患者在醫(yī)院門診藥房發(fā)生直接聯(lián)系，在醫(yī)療市場異常激烈的今天，優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)將極大地影響著醫(yī)院生存與發(fā)展。

1 藥學(xué)服務(wù)的界定

縱觀藥學(xué)發(fā)展的歷程，經(jīng)歷了傳統(tǒng)階段和過渡階段，發(fā)展至今天以患者為中心的服務(wù)階段的漫長過程。理論界多數(shù)專家學(xué)者對藥學(xué)服務(wù)的界定是：“藥學(xué)服務(wù)是本著一切從患者利益出發(fā)，提供恰當(dāng)?shù)乃幬镏委?，使患者的健康得到最大保障?！笨梢?，藥學(xué)服務(wù)是以提高患者生命質(zhì)量為目的，而藥師直接提供與藥物治療有關(guān)的服務(wù)。

2 醫(yī)院門診藥房藥學(xué)服務(wù)影響因素

2003年2月25日，中國非處方藥協(xié)會GPP，作為實施GSP基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)藥學(xué)服務(wù)的行業(yè)自律性規(guī)范，它促使醫(yī)院門診藥房經(jīng)營管理目標(biāo)從原先的單一銷售藥品快速向提供藥學(xué)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，對促進(jìn)藥品分類管理和公眾小病自我藥療發(fā)揮了較大的積極作用。

2.1 藥品的管理理念：一個企業(yè)、一個部門機(jī)構(gòu)的管理觀念，將直接影響著其產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。同樣地，對于藥品的經(jīng)營與管理只有做到為患者著想用心服務(wù)，才能從根本上提高用藥安全。這就要求藥劑師對不同品種的藥品有全面而細(xì)致的了解，才能夠針對不同患者的不同病情提出相應(yīng)的建議，促進(jìn)合理用藥，為患者提供科學(xué)的藥學(xué)服務(wù)[1]。

2.2 藥學(xué)咨詢服務(wù)：藥學(xué)咨詢是藥學(xué)服務(wù)的前提和拓展。無論是醫(yī)院門診藥房還是社會藥房，都應(yīng)該先對患者提供藥學(xué)咨詢，這是指導(dǎo)患者用藥的前提，同時也是患者用藥后續(xù)服務(wù)的依據(jù)。一方面，對用藥資料的掌握，有利于使患者掌握科學(xué)的服藥方法與用藥知識。另一方面，藥學(xué)咨詢還能幫助患者加強(qiáng)用藥過程的自我監(jiān)控，極大地減少了不合理用藥行為。

2.3 有關(guān)患者用藥檔案管理：根據(jù)《藥品管理法》的規(guī)定，藥品經(jīng)營企業(yè)應(yīng)有相應(yīng)的完整購銷記錄。隨著GPP的推行，我國一些藥企與藥房也已經(jīng)開始重視消費(fèi)者用藥檔案記錄，消費(fèi)者在醫(yī)院門診購買藥品，其消費(fèi)記錄與用藥反饋信息會在購買過程得以回饋。因而用藥檔案的建立，有助于藥師為患者提供更合理、更科學(xué)的用藥方案與建議[2]。

2.4 藥師業(yè)務(wù)能力的影響：醫(yī)院門診藥房的藥師作為藥學(xué)服務(wù)的執(zhí)行者，其專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力直接影響著藥學(xué)服務(wù)的水平。但目前我國醫(yī)療行業(yè)藥師整體資質(zhì)偏低，并不能滿足提供高水平藥學(xué)服務(wù)的要求，因此醫(yī)院門診藥房有必要通過不同方式加強(qiáng)員工培訓(xùn)或再教育來提高藥師的業(yè)務(wù)水平。同時，由于藥師專業(yè)知識基礎(chǔ)比一般的藥學(xué)技術(shù)人員更扎實，對產(chǎn)品的理解力更強(qiáng)，因而通過集中的培訓(xùn)，藥師整體水平的提高會相對更快；另一方面，這種藥學(xué)服務(wù)的集中化，可使藥學(xué)服務(wù)人力資源的分配更加合理化，可見醫(yī)院門診將培訓(xùn)資源集中化與提高藥師知識、服務(wù)水平的目標(biāo)是一致的。

3 提高醫(yī)院門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的對策

3.1 貫徹藥師的責(zé)任制：切實落實責(zé)任制，是提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的第一要素。特別是在醫(yī)療改革的不斷推進(jìn)，傳統(tǒng)的醫(yī)藥模式受到?jīng)_擊的新形勢下，藥品市場的拓寬和醫(yī)藥產(chǎn)品供給越來越豐富，人們對健康的重視、自我保健意識的增強(qiáng)，患者對藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量越來越高?？梢?，藥師在為患者提供咨詢服務(wù)、指導(dǎo)合理用藥中，要樹立責(zé)任意識；在患者的藥物治療過程中，應(yīng)承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。這要求藥師從照方抓藥到臨床藥學(xué)服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變，不斷提高自身業(yè)務(wù)能力、拓寬專業(yè)知識、提高服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)，將責(zé)任意識時刻銘記在心。

3.2 切實加強(qiáng)服務(wù)實踐：藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量需要通過實踐來檢驗。因此，藥師在通過面對患者服務(wù)的過程中，患者在得到醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)的同時，藥師也能隨時掌握患者的用藥情況，掌握用藥信息，向患者進(jìn)行宣傳合理用藥。通過耐心細(xì)致的指導(dǎo)，藥劑人員自身素養(yǎng)、職業(yè)道德不斷得到患者的認(rèn)同，也為宣傳合理用藥提供了相應(yīng)的服務(wù)。

3.3 樹立優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)理念：藥學(xué)服務(wù)作為一種服務(wù)性工作，需要藥學(xué)工作者從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，在具體操作中樹立優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念。比如，藥師在窗口發(fā)藥時必須向患者詳細(xì)交待服法用量，尤其是針對老、幼、婦、殘疾人用藥的有關(guān)注意事項，包括藥品儲存、效期事項，藥品潛在的不良反應(yīng)與禁忌；服務(wù)理念作為一種觀念，或許會受到工作實踐的削弱，因此需要不斷強(qiáng)化，只有發(fā)自內(nèi)心的熱愛工作，體恤患者的難處，強(qiáng)化自身的責(zé)任感，才會真正樹立牢固的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

綜上所述，隨著醫(yī)院藥學(xué)的發(fā)展和人們健康需求的提高，完整規(guī)范化、人性化的藥學(xué)服務(wù)將成為藥房工作的服務(wù)理念；特別是面對當(dāng)今激烈競爭的醫(yī)藥市場新形勢，藥房藥學(xué)服務(wù)將定位以臨床藥學(xué)為主，以藥品管理為輔，以合理用藥為核心的模式，力求使藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量更加完善。

參考文獻(xiàn)

第5篇：優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念范文

保高峰安全供水

（2018年7月3日）

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好！

今天，很榮幸代表綜合辦公室參加公司舉辦的第六期“追趕超越”擂臺賽，與各兄弟科室交流工作，學(xué)習(xí)經(jīng)驗。

2018年是集團(tuán)公司“追趕超越”的奮進(jìn)之年，更是城市高峰供水任務(wù)最為艱巨的一年。下面，我就綜合辦公室面對城市高峰供水的嚴(yán)峻形勢，助力打贏今年城市高峰供水攻堅戰(zhàn)做表態(tài)發(fā)言。

我發(fā)言的題目是：樹嶄新服務(wù)理念

保高峰安全供水。

李家河公司自2015年5月向下游水廠開始供水，目前已累計供水1.3億m3。從15年供水1630萬m3快速飛躍至今年計劃供水6200萬m3，在保證安全的前提努力做到了生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)的不斷超越。根據(jù)集團(tuán)公司今年高峰供水工作安排，李家河供水系統(tǒng)將首次面臨日供水22萬噸甚至更高的巨大挑戰(zhàn)。面對如此嚴(yán)峻的形勢，我們將從以下兩個主要方面入手，為城市高峰供水提供有力保障。

一、捋清工作節(jié)奏，用服務(wù)保生產(chǎn)

“凡事豫則立，不豫則廢”，面對今年高峰供水的嚴(yán)峻形勢，綜合辦開展了如下工作：一是結(jié)合“馬上就辦,辦就辦好”的工作要求，關(guān)于高峰供水的所有文件做到及時流轉(zhuǎn)，特件特辦；

二是從車輛方面，在供水工作任務(wù)面前，派車絕不設(shè)阻，出車絕對及時；

三是就餐問題上，要求食堂管理人員，對因調(diào)水、巡查工作任務(wù)耽誤就餐的，保證人員隨時去食堂有飯可吃。

二、抓住重點(diǎn)環(huán)節(jié)，用精細(xì)促管理

“天下大事，必做于細(xì)”。為適應(yīng)公司追趕超越新形勢，我們以“對標(biāo)管理”和“追趕超越”工作為切入點(diǎn)：一是根據(jù)科室工作安排結(jié)合公司正在開展的“安全管理二級達(dá)標(biāo)”和“安全雙預(yù)防機(jī)制”創(chuàng)建工作，對供電線路、后勤設(shè)備設(shè)施等，進(jìn)行詳細(xì)檢查排查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，確保硬件設(shè)施不受破壞，影響供水環(huán)境；二是按照公司對標(biāo)提升工作部署，推行生產(chǎn)設(shè)備分級管理制度，將綜合辦公室主要生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行等級劃分，制定相應(yīng)檢查標(biāo)準(zhǔn)和頻次，并設(shè)備現(xiàn)場管理看板，明確責(zé)任人、檢查人、設(shè)備日常管理情況等，進(jìn)一步細(xì)化設(shè)備管理工作，確保生產(chǎn)運(yùn)行安全；三是開展“三化五型”科室和班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為主要抓手，強(qiáng)化綜合管理，打造實干、高效的基層團(tuán)隊。

第6篇：優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念范文

【關(guān)健詞】門診 服務(wù)臺 患者 人性化服務(wù) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理

中圖分類號：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1005-0515（2010）12-298-02

我院是集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的綜合性三級醫(yī)院，是全市醫(yī)療技術(shù)的指導(dǎo)中心，由于每日門診流量大,且不同的科室分布在不同的樓層內(nèi),前來就醫(yī)的患者對醫(yī)院環(huán)境不熟悉,所以患者往往因盲目尋找科室,而延誤就診時間。為了方便患者就診, 我 院自1991年設(shè)置了門診服務(wù)臺,配備了導(dǎo)醫(yī)護(hù)士,實施人性化服務(wù)指導(dǎo)，不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)方式，堅持以人為本、積極倡導(dǎo)“以病人為中心、以服務(wù)為宗旨”的人性化服務(wù)理念，提高醫(yī)院人性化服務(wù)質(zhì)量。

隨著人們生活質(zhì)量的提高，健康意識的增強(qiáng)，對醫(yī)療服務(wù)要求也不斷提高，希望得到全方位的服務(wù)并且獲得有用的健康知識，使門診導(dǎo)醫(yī)臺在門診分診、咨詢、協(xié)調(diào)人際關(guān)系中起著越來越重要的作用。門診是醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)療工作的第一線，是面向社會的主要窗口。為患者提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，最大限度地方便患者，是我院門診工作的重要內(nèi)容。門診服務(wù)臺的工作不僅僅是為患者提示診療過程，更重要的是拉近了醫(yī)患之間的距離，明顯改善護(hù)患關(guān)系，提升了護(hù)理優(yōu)質(zhì)人性化服務(wù)，為提高醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益起到必不可少的作用?，F(xiàn)將本人的一點(diǎn)體會總結(jié)如下：

1 規(guī)范著裝，強(qiáng)調(diào)禮儀服務(wù)臺

護(hù)士上班時儀表端莊、舉止文雅、作風(fēng)正派、態(tài)度熱情誠懇、語言溫和親切、頭腦靈活、處事沉著、并具備敏銳的觀察力和應(yīng)急能力，規(guī)范著裝、淡妝上崗、時刻保持微笑，披帶醒目的“導(dǎo)醫(yī)熱忱為您服務(wù)”紅色綬帶，給病人一個親切、溫馨并充滿活力的良好形象，減輕了患者對醫(yī)院和護(hù)士的恐懼感和陌生感，增加信任感和安全感。我院還對護(hù)士在坐姿、站姿、走姿、語言等禮儀方面進(jìn)行全面系統(tǒng)培訓(xùn)。

2 提高護(hù)理人員素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)行為

2.1 導(dǎo)診護(hù)士必須具備良好的道德修養(yǎng)，具有全心全意為人民服務(wù)的思想。熱愛本職工作，同情、關(guān)心、體貼病人，尊重病人的權(quán)益，以人性化服務(wù)為手段，針對患者不同文化、生理、心理、精神等需要，提供適合于患者的最佳護(hù)理，主動熱情的幫助病人解決就醫(yī)過程中遇到的各種困難。

2.2 導(dǎo)診護(hù)士具備多學(xué)科專業(yè)理論知識和豐富的實踐技能，掌握心理學(xué)、行為學(xué)、社會學(xué)知識并靈活應(yīng)用。認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、法規(guī)、強(qiáng)化法律意識，增強(qiáng)職業(yè)的危機(jī)意識。熟悉常見病臨床表現(xiàn)和相關(guān)的鑒別診斷，對急、危重病人做到快速判斷、正確引導(dǎo)、積極協(xié)助，為患者贏得搶救時間。護(hù)士熱情、誠懇、愛心服務(wù)態(tài)度既減輕了患者的不良情緒，也容易贏得患者的信賴，故提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平和護(hù)理操作技能是關(guān)鍵。定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織人員到其他醫(yī)院觀摩、學(xué)習(xí)，不斷拓展護(hù)士的知識，有效地提高了門診服務(wù)臺的護(hù)理質(zhì)量。

2.3 導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)具備良好心理素質(zhì)。針對門診科別多、病種多、病人多、矛盾糾紛多的特點(diǎn)，要求導(dǎo)診護(hù)士時刻保持平和的心態(tài)和靈活冷靜的處事能力，一切從病人利益出發(fā)，真誠接待每一位患者，傾聽患者心聲，應(yīng)用心理學(xué)知識去了解和分析不同類型病人的心理變化，通過有效溝通和交流改變病人的不良心態(tài)和焦慮情緒，從而達(dá)到滿意的診療效果。

3 注重細(xì)節(jié)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.1 患者來醫(yī)院，因環(huán)境的陌生和對自己身體狀況的擔(dān)憂，大多會產(chǎn)生焦慮、緊張的情緒，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)該主動熱情接待，做到態(tài)度和藹、彬彬有禮、文明用語、禮貌待人、耐心細(xì)致地規(guī)范服務(wù)，以微笑服務(wù)和良好的精神狀態(tài)迎接每一位來院患者，熱情、誠懇、準(zhǔn)確地回答病人的問題，及時判斷患者病情輕重緩急，及時指引患者選擇相關(guān)科室診治。并對病情危重、行動不便的患者安排醫(yī)務(wù)人員幫助其完成診療。

3.2 導(dǎo)診護(hù)士面對不同文化層次、及理解程度不一的患者時，要細(xì)心引導(dǎo)、耐心解釋、保持良好的心態(tài)，善待患者的言行和觀察患者情緒變化。

3.3 導(dǎo)醫(yī)臺免費(fèi)提供紙杯、輪椅、平車、健康宣傳畫冊。設(shè)置醒目的路標(biāo)及診療流程。設(shè)置溫馨提示卡，提醒患者注意防滑、禁止吸煙、保管財物等內(nèi)容，以防范意外事故的發(fā)生。將專家的姓名、照片上榜公示，電子屏幕播放醫(yī)生的專業(yè)特長、專家出診時間。往往一個微笑、一句溫暖的語言、一個得體的撫摸可起到藥物無法替代的作用，讓病人在接受診療的第一環(huán)節(jié)就消除了陌生感，增加信任度，減輕心理壓力。使病人在醫(yī)院實行全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理的第一站就得到良好的照顧。

4 創(chuàng)造溫馨舒適的人性化診療

診療環(huán)境的優(yōu)劣直接影響患者診療效果。綠色、整潔、令人心情舒暢的就醫(yī)環(huán)境有利于病人產(chǎn)生穩(wěn)定、愉快的情緒。因此除了精湛的診療技術(shù)外，更應(yīng)創(chuàng)造一個優(yōu)雅、清潔、美觀、便捷、舒適的就醫(yī)環(huán)境。配置屏風(fēng)遮擋，尊重病人的生命價值、人格尊嚴(yán)和個人隱私。讓病人身心愉悅、舒適。每個科室設(shè)置分診臺，叫號系統(tǒng)，準(zhǔn)確分診，保持一醫(yī)一患一診室，大大改善了就診秩序，縮短了病人就診時間。

5 建立有效的溝通系統(tǒng)，對患者提供合適的健康教育

第7篇：優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念范文

大力加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)不斷提高服務(wù)水平

近年來，____通過開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“社會看電力，萬人評行風(fēng)”和“供電服務(wù)全縣行”等活動，堅持“讓政府放心，讓群眾滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，切實圍繞地方各級黨委政府的中心工作和公司的發(fā)展戰(zhàn)略，大力加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以實際行動樹立了企業(yè)的良好形象。該公司榮獲______等榮譽(yù)稱號。

一、牢記服務(wù)宗旨，踐諾服務(wù)理念。

該公司全體員工緊緊圍繞縣委、縣政府“以工興縣、跨越發(fā)展，全面建設(shè)小康社會”的發(fā)展目標(biāo)，牢記“人民電業(yè)為人民“的宗旨，不斷增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主動性和自覺性，傾力實踐“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務(wù)理念，將供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入常態(tài)、健康發(fā)展的軌道，納入雙文明綜合承包考核。不斷推出和完善便捷、高效的服務(wù)新舉措，加快大客戶業(yè)擴(kuò)報裝速度，拓展完善“”的服務(wù)功能，開展供電服務(wù)明查暗訪活動，為重點(diǎn)工程項目提供“一站式”服務(wù)，在營銷部門設(shè)置了大客戶經(jīng)理，對招商引資項目實行了主動服務(wù)，超前服務(wù)，承諾服務(wù)，跟蹤服務(wù)。

二、重點(diǎn)構(gòu)筑常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，著力提高行風(fēng)建設(shè)水平。

該公司在行風(fēng)建設(shè)工作中，重點(diǎn)圍繞構(gòu)筑常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，在推進(jìn)工作規(guī)范化、制度化、系統(tǒng)化、科學(xué)化上做文章。首先重新調(diào)整了公司行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)組織，完善了行風(fēng)建設(shè)工作月度例會制度，進(jìn)一步明確各相關(guān)部室的工作要求，并以會議紀(jì)要的形式通報行風(fēng)建設(shè)工作情況和存在的問題，落實整改措施。其次，根據(jù)市公司要求，結(jié)合公司實際，及時制定年度公司行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動方案，明確活動的內(nèi)容、時間、責(zé)任單位，使各項工作有序推進(jìn)。

三、加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

為不斷提高公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，該公司在已制定的企務(wù)公示制、服務(wù)承諾制、崗位目標(biāo)責(zé)任制、首問負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)上，按照機(jī)關(guān)效能建設(shè)的新要求，又制定出臺了失職追究、績效考評、對內(nèi)服務(wù)承諾三項制度。為了使效能建設(shè)各項制度落實到部門、落實到個人，該公司明確把績效考評作為推進(jìn)機(jī)關(guān)效能建設(shè)的抓手，成立專門考評小組，制定考核方案，明確由總經(jīng)理工作部為績效考評扎口部門，在每月的優(yōu)質(zhì)服務(wù)例會和績效考評會上，各部室匯報績效考核自評情況，總經(jīng)理工作部、效能辦分別通報客戶投訴、對內(nèi)和對外履行承諾服務(wù)、日常績效考評情況。自年以來，有近名機(jī)關(guān)員工因績效考評不合格被扣發(fā)獎金，二人被取消文明職工評比資格。

第8篇：優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念范文

一、解放思想，深化服務(wù)理念

隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷深化。首先，從服務(wù)理念本身來看，“用戶至上，用心服務(wù)”至少包含了四個方面的內(nèi)容：一是服務(wù)的技術(shù)理念，二是服務(wù)的品牌理念，三是服務(wù)的合作理念，四是服務(wù)的競爭理念。從技術(shù)層面理解，推廣誠信服務(wù)不僅要有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，更要有充實的技術(shù)力量作為支撐。從品牌理念來看，一個好的品牌是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備條件，以服務(wù)塑品牌，以品牌的標(biāo)準(zhǔn)不斷提升服務(wù)，兩者之間互相推進(jìn)、提高。從合作理念看，與社會力量的合作促成客戶服務(wù)多方面的提升，與客戶的合作推動了企業(yè)和客戶價值的共同成長。在提升服務(wù)的過程中，我們的網(wǎng)絡(luò)支撐、技術(shù)支撐、管理支撐，甚至是產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的延伸都實現(xiàn)了相應(yīng)的提高和完善，最終決定了企業(yè)競爭力的全面提升。

其次，從服務(wù)理念與企業(yè)發(fā)展兩者之間關(guān)系來看，服務(wù)理念是我們在為客戶及社會提供服務(wù)的過程中應(yīng)遵循的價值導(dǎo)向。近年來，中國電信提出企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)，由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。我們要解放思想，進(jìn)一步深化服務(wù)理念，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的綜合信息服務(wù)?！坝脩糁辽?，用心服務(wù)”不僅是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、樹立企業(yè)形象的重要途徑，更是贏得競爭優(yōu)勢、提升企業(yè)品牌的重要手段。“服務(wù)是企業(yè)的生命線”，服務(wù)理念的貫穿落實已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的命脈所在，只有堅持這一理念，并將之切實貫穿、融合到企業(yè)發(fā)展的全過程，才能使“誠信服務(wù)放心消費(fèi)”落在實處，才能更多地贏得市場，實現(xiàn)企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

二、加強(qiáng)管理，落實服務(wù)舉措

以“用戶至上，用心服務(wù)”的理念引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營管理，落實服務(wù)舉措，才能使服務(wù)理念落地生根，體現(xiàn)價值。

首先，調(diào)整組織架構(gòu)。近年來，__分公司從組織架構(gòu)的完善到人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整，處處體現(xiàn)了對客戶服務(wù)的重視和提升，大量的后端維護(hù)人員充實到前端客戶營銷和服務(wù)團(tuán)隊中，有效提升了前端的客戶服務(wù)能力。針對不同的客戶群我們開展渠道建設(shè)，細(xì)分專業(yè)市場，所有的客戶單位均明確了相應(yīng)的客戶經(jīng)理；為滿足轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)在客戶中的推廣需求，相繼成立了vip支撐保障、ict集成項目、號碼百事通等專業(yè)部門，確保響應(yīng)的迅速、到位。20__年初，集團(tuán)、省公司提出了維護(hù)前置的要求，將傳統(tǒng)的維護(hù)工作提升到服務(wù)的層面，力求通過維護(hù)前置加快維護(hù)服務(wù)的產(chǎn)品化進(jìn)程，滿足轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展需求，全面提升綜合信息服務(wù)能力。

第二，完善服務(wù)過程。就服務(wù)過程來看，售前我們強(qiáng)化質(zhì)量評價，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及首問負(fù)責(zé)制的落實；售中強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的管理和控制，確保業(yè)務(wù)處理迅速、準(zhǔn)確，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行穩(wěn)定、暢通；售后則強(qiáng)調(diào)信息的反饋，以及服務(wù)流程的監(jiān)督閉環(huán)，關(guān)注響應(yīng)及時率、障礙修復(fù)及時率、投訴處理及時率等服務(wù)指標(biāo)完成情況。對于用戶投訴集中反映的問題，及時完善優(yōu)化，避免投訴問題的重復(fù)產(chǎn)生，推動解決深層次服務(wù)問題。

為營造良好的服務(wù)環(huán)境，__分公司從服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、工作設(shè)施等基礎(chǔ)條件入手，完善窗口硬件建設(shè)，在中心營業(yè)廳設(shè)置了排隊叫號、全球眼監(jiān)控系統(tǒng)。在原有44家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，開展社會合作營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，便利城鄉(xiāng)客戶。與此同時，分公司還積極開展“最佳窗口”、“群眾滿意基層站所”和“每月一星”優(yōu)秀員工評比活動，著力提升服務(wù)形象。

為及時收集社會各界對電信服務(wù)工作的意見，__分公司專門聘請41名行風(fēng)監(jiān)督員，堅持每年兩次召開行風(fēng)評議座談會，發(fā)放《征求意見函》。與此同時，分公司定期開展?jié)M意度測量，了解用戶對企業(yè)期望、質(zhì)量感知、價值感知、滿意度等多方面情況，并針對熱點(diǎn)問題認(rèn)真及時予以排查、整改。此外，根據(jù)省市公司要求和客戶需求，__分公司還經(jīng)常開展相應(yīng)的專項整治工作，在“寬帶服務(wù)質(zhì)量提升專項行動”中，分公司重點(diǎn)規(guī)范上門裝機(jī)和修障，推廣寬帶消費(fèi)信息提示，提高故障預(yù)處理率等，努力改善服務(wù)感知，鞏固電信寬帶品牌形象。在“誠信服務(wù)放心消費(fèi)年”活動中，分公司通過三項承諾、七項排查，切實抓好服務(wù)管理，并榮獲“江蘇省價格誠信單位”、“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)”等多項榮譽(yù)。

第三，重視員工教育。員工隊伍的綜合素質(zhì)是保證誠信服務(wù)得以實現(xiàn)的重要條件。集團(tuán)公司自上而下推進(jìn)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)工作，全面開展員工素質(zhì)教育。對管理人員側(cè)重管理能力的培訓(xùn)，鍛煉管理人員綜合能力；對前端營銷人員強(qiáng)調(diào)營銷知識和技能的培訓(xùn)；對后端人員側(cè)重專業(yè)技能培訓(xùn)，幾年間員工持證上崗率明顯提升。隨著學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建的逐步深入，在傳統(tǒng)教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，通過經(jīng)驗交流、團(tuán)隊研討、建立虛擬團(tuán)隊以及人才跨部門交流等形式完善知識共享平臺，促進(jìn)工作學(xué)習(xí)化模式的形成，使員工教育滲透到企業(yè)經(jīng)營管理的全過程，促進(jìn)了知識、技能、經(jīng)驗的交流共享，提高了員工綜合素質(zhì)。

三、創(chuàng)新服務(wù)，提升服務(wù)實績

隨著全員服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變，各項服務(wù)舉措的落實，服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中的作用以及由于服務(wù)創(chuàng)新而產(chǎn)生的效益逐步體現(xiàn)，特別是近年來差異化服務(wù)、主動服務(wù)的相繼推出，開始了企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型，有效提升了企業(yè)經(jīng)營實績。

首先，整體服務(wù)提升了運(yùn)營效率。客戶服務(wù)不僅是客戶服務(wù)部門的工作，它需要各個部門之間配合協(xié)作，因為很多時候客戶的服務(wù)需求更多地涉及到網(wǎng)絡(luò)、方案等多方面的問題，需要各部門通力合作才能解決。因此，我們應(yīng)該樹立大服務(wù)的理念，將內(nèi)、外服務(wù)緊密結(jié)合，通過局部有序達(dá)到整體最優(yōu)，打造“前臺服務(wù)為標(biāo)志，后臺服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)鏈。對內(nèi)，后端、管控為前端經(jīng)營發(fā)展服務(wù)，對外，前端人員在這樣一種有效的支撐下向廣大客戶提供更為全面、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。高效的管理可以提升企業(yè)運(yùn)營效率，有力的響應(yīng)支撐可以保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，縮短障礙歷時，加快項目完成進(jìn)度，這些都是提升企業(yè)運(yùn)營質(zhì)態(tài)和效率的關(guān)鍵所在。

第二，差異化服務(wù)實現(xiàn)了成本最優(yōu)。為大客戶提供個性化服務(wù)，為商業(yè)客戶提供專業(yè)化服務(wù)，為公眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。經(jīng)過近年的實踐，差異化服務(wù)不但充分利用企業(yè)資源，為不同的客戶群提供了相應(yīng)的服務(wù)，更避免了普惠制造成的資源浪費(fèi)和閑置，實現(xiàn)了成本的最優(yōu)使用。

下一步，我們要建立全客戶、全業(yè)務(wù)、全流程的差異化服務(wù)體系，根據(jù)客戶價值建立起前后端共享的客戶服務(wù)等級，推行以業(yè)務(wù)開通、售后維護(hù)、客戶關(guān)懷為重點(diǎn)內(nèi)容的差異化服務(wù)。加快推進(jìn)傳統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系向綜合信息服務(wù)運(yùn)營支撐體系轉(zhuǎn)型，通過差異化服務(wù)強(qiáng)化客戶感知導(dǎo)向，加強(qiáng)客戶監(jiān)

控與分析、客戶投訴處理、vip保障隊伍建設(shè)，統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，逐步建成面向政企客戶的專業(yè)化維護(hù)服務(wù)體系，解決中小企業(yè)客戶支撐能力不足問題。

第9篇：優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念范文

一、體會：

1、服務(wù)是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務(wù)，體現(xiàn)農(nóng)行的文化品位，體現(xiàn)農(nóng)行的人文關(guān)懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持營業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

2、規(guī)范化服務(wù)是否到位，體現(xiàn)在個人服務(wù)技巧上，我們對客戶的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù)，文化用語等表層上，而更應(yīng)深入到客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。

3、維護(hù)客戶所有正當(dāng)權(quán)益，加大對已有客戶后續(xù)服務(wù)的認(rèn)同感。

4、我們每一個員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。培養(yǎng)2個理念：①換位思考的理念；②培養(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會，感謝農(nóng)行提供了服務(wù)的平臺，只有良好的心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。

二、下步打算：

1、正視差距改不足。①精神面貌的不足；②服務(wù)意識的不足；③環(huán)境衛(wèi)生的不足；②服務(wù)用語的不足。

2、努立實現(xiàn)“精品服務(wù)”?！熬保褪亲龅骄邆湟环N挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務(wù)真正體現(xiàn)個性化、人性化、差別化的服務(wù)特色。“品”就是做到創(chuàng)造農(nóng)行的品牌、服務(wù)的品牌，使我們個人的服務(wù)步入農(nóng)行品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段?！胺?wù)”，就是要通過自己的言行舉止，體現(xiàn)我們農(nóng)行的企業(yè)文化精神，體現(xiàn)出我們農(nóng)行人的服務(wù)理念，體現(xiàn)出一個有所作為的員工的人生理想和追求。