服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)方案精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)方案主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)方案范文

聯(lián)想服務(wù)將作為微軟的重要服務(wù)提供商之一，為企業(yè)級(jí)客戶提供技術(shù)支持。在中小企業(yè)及個(gè)人消費(fèi)者等特定客戶市場，雙方將開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，提升端到端的技術(shù)支持與用戶服務(wù)體驗(yàn)。為了更好地支持客戶在云時(shí)代的服務(wù)需求，雙方也將共同探索云服務(wù)業(yè)務(wù)。聯(lián)想服務(wù)將借助微軟Windows Azure云計(jì)算平臺(tái)、虛擬化技術(shù)等，為客戶提供基于終端虛擬化的IT解決方案和相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

軟件和信息服務(wù)業(yè)是國家的戰(zhàn)略新型產(chǎn)業(yè)，是‘十二五’規(guī)劃里要大力扶植的產(chǎn)業(yè)。微軟和聯(lián)想兩大行業(yè)龍頭企業(yè)在信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域的戰(zhàn)略合作，充分整合雙方在軟、硬件支持和服務(wù)上優(yōu)勢(shì)資源和技術(shù)力量，將推動(dòng)信息技術(shù)高度融合，提供更適應(yīng)市場需求的服務(wù)產(chǎn)品，引導(dǎo)軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)向高端演進(jìn)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。微軟服務(wù)組織植根中國十余載，為企業(yè)級(jí)用戶，中小型客戶，IT專業(yè)人士、個(gè)人用戶及合作伙伴提供全方位多元化的服務(wù)和技術(shù)支持，致力于幫助客戶實(shí)行最大IT回報(bào)。圍繞客戶需求和最新趨勢(shì)，我們不斷開拓服務(wù)產(chǎn)品和方式的創(chuàng)新，并不懈于與產(chǎn)業(yè)分享，共同促進(jìn)服務(wù)生態(tài)鏈的建設(shè)和市場的發(fā)展，通過合作實(shí)現(xiàn)共贏。和聯(lián)想的戰(zhàn)略合作可以將軟硬件無縫集成的應(yīng)用體驗(yàn)帶給更廣大的中國客戶。

目前，聯(lián)想服務(wù)正從傳統(tǒng)IT產(chǎn)品維修服務(wù)商向IT服務(wù)解決方案提供商積極轉(zhuǎn)型，全面發(fā)力IT管理服務(wù)、增值服務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)三大領(lǐng)域，并成為國內(nèi)市場第一的桌面服務(wù)提供商。通過與微軟服務(wù)戰(zhàn)略合作，聯(lián)想服務(wù)將借助微軟的先進(jìn)技術(shù)，結(jié)合自身在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)、服務(wù)管理等領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，為中國企業(yè)和消費(fèi)者帶來更加卓越的服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)中國IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

此前，微軟與聯(lián)想公司有過多次交流，分別在服務(wù)團(tuán)隊(duì)技術(shù)培訓(xùn)、服務(wù)戰(zhàn)略、商業(yè)智能管理、服務(wù)自動(dòng)化方面進(jìn)行過深入探討與合作，這為雙方確立本次具有里程碑意義的戰(zhàn)略合作關(guān)系，以及未來在服務(wù)領(lǐng)域的合作共贏奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。針對(duì)雙方合作細(xì)節(jié)及相應(yīng)規(guī)劃，本報(bào)記者專程采訪了聯(lián)想新興市場服務(wù)副總裁李祥林。

本報(bào)記者：聯(lián)想與微軟合作以后客戶有哪些，主要針對(duì)哪些行業(yè)的客戶？

李祥林：客戶的期望有五個(gè)領(lǐng)域。針對(duì)客戶類型來講，首先直接的客戶就是消費(fèi)類客戶，我們軟硬件一體化圍繞機(jī)器本身合作的空間是極大的；第二，圍繞SMB和大客戶實(shí)際上我們也探索一些合作，大客戶方面軟件的支持、行業(yè)的支持也有，包括云計(jì)算方面。

本報(bào)記者：聯(lián)想和微軟達(dá)成的合作后，服務(wù)能力有哪些提升？服務(wù)范圍是僅限于國內(nèi)市場，還是會(huì)擴(kuò)展到海外市場，畢竟雙方都是國際性公司。

李祥林：首先是企業(yè)客戶。今天的企業(yè)市場很多的IT服務(wù)的趨勢(shì)是從歐美影響到中國。比如說一個(gè)最簡單的，企業(yè)IT的管理標(biāo)準(zhǔn)化，IT標(biāo)準(zhǔn)化里面很小的一個(gè)事，在今天中國做的并不夠好。我們桌面的標(biāo)準(zhǔn)化，這里面微軟有很成熟的解決方案，它的操作系統(tǒng)，它的AD，它的很多技術(shù)，所以這種技術(shù)是很需要得到企業(yè)自身應(yīng)用起來，聯(lián)想有非常廣泛的服務(wù)覆蓋能力，很長期的跟企業(yè)客戶的關(guān)系。

例如聯(lián)想的某全國性的大客戶，擁有四五萬臺(tái)PC設(shè)備，都要做統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化，聯(lián)想的優(yōu)勢(shì)是全國性的服務(wù)能力，微軟為聯(lián)想提供操作系統(tǒng)、技術(shù)與軟件的支持，合作之后我們給客戶提供一體化的解決方案。例如一位購買了預(yù)裝正版Windows 7操作系統(tǒng)的用戶，他在使用過程中可能會(huì)碰到硬件問題，也可能碰到軟件或驅(qū)動(dòng)問題，因此聯(lián)想與微軟進(jìn)行整合，聯(lián)合開發(fā)產(chǎn)品，并為用戶提供一整套解決方案。聯(lián)想與微軟的聯(lián)姻，可視為優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、發(fā)揮特長、客戶受益的結(jié)果。

本報(bào)記者：兩個(gè)分別從事計(jì)算機(jī)硬件和軟件的公司聯(lián)手拓展服務(wù)市場，相關(guān)團(tuán)隊(duì)是如何協(xié)作的呢？聯(lián)想與微軟分別輸出什么樣的知識(shí)和技能？

李祥林：需特別指出的是，這次合作不是單獨(dú)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，而是調(diào)動(dòng)兩方綜合的資源，為什么不會(huì)有單獨(dú)的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，是想保證綜合資源在這里面的支持共享和合作。為了推進(jìn)合作的落實(shí)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的制訂，增加一個(gè)控制經(jīng)理協(xié)調(diào)雙方的戰(zhàn)略合作談判的內(nèi)容和范疇，還有相關(guān)時(shí)間的界定。可以肯定的是，這次戰(zhàn)略合作基于雙方的優(yōu)勢(shì)，最終是客戶受益。

本報(bào)記者：兩個(gè)企業(yè)自身的情況和他們對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)的訴求肯定不一樣。這次戰(zhàn)略合作在以后推出的產(chǎn)品和提供的服務(wù)上，針對(duì)兩種不同的企業(yè)是不是有不同的策略？

李祥林：微軟跟聯(lián)想都是一個(gè)很大的公司，我們各自有各自的長處，各自有各自的優(yōu)勢(shì)。如何去互相更了解，最終的話，希望我們?cè)谡麄€(gè)IT服務(wù)業(yè)方面來講，我們是不是能夠創(chuàng)造一個(gè)大家服務(wù)團(tuán)隊(duì)一個(gè)合作大的趨勢(shì)，跟一個(gè)契機(jī)，大家以共同的客戶為優(yōu)先，而不是局限在自己家里做自己的工作，而是說我們?cè)谡麄€(gè)業(yè)界里面一起來推動(dòng)這方面的趨勢(shì)。

超鏈接

聯(lián)想服務(wù)

作為中國領(lǐng)先的綜合性IT服務(wù)提供商，聯(lián)想服務(wù)致力于提供專業(yè)的IT服務(wù)，讓用戶獲得卓越的IT使用體驗(yàn)，助力企業(yè)提升信息化水平，全面滿足個(gè)人和企業(yè)的不同需求。聯(lián)想服務(wù)為企業(yè)提供從產(chǎn)品支持、增值服務(wù)到解決方案三大層次的IT管理服務(wù)，滿足企業(yè)的專屬需求，以專業(yè)、高效、安全的服務(wù)全面支持企業(yè)的信息化建設(shè)。針對(duì)個(gè)人及家庭用戶，聯(lián)想服務(wù)提供從基礎(chǔ)的產(chǎn)品支持到涵蓋安全、優(yōu)化、應(yīng)用三個(gè)層級(jí)的增值服務(wù)，通過多元人性的服務(wù)內(nèi)容及專業(yè)高效的服務(wù)品質(zhì)，讓人們盡享IT為生活帶來的無限精彩。

第2篇：服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)方案范文

1社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作模式

成立由公共衛(wèi)生、全科醫(yī)學(xué)、護(hù)理工作人員所組成的全科團(tuán)隊(duì)，根據(jù)社區(qū)診斷和衛(wèi)生服務(wù)需求，合理和充分利用社區(qū)衛(wèi)生資源和適宜技術(shù)，融預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育技[LL]術(shù)服務(wù)為一體，深入社區(qū)提供有效、經(jīng)濟(jì)、方便、綜合、連續(xù)的基層衛(wèi)生服務(wù)。

2社區(qū)全科團(tuán)隊(duì)的工作現(xiàn)狀

2.1人員配置

社區(qū)全科團(tuán)隊(duì)人員，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心全科醫(yī)生、公共衛(wèi)生醫(yī)生和護(hù)理人員為主體，吸收分片所在地社區(qū)服務(wù)站點(diǎn)的鄉(xiāng)村醫(yī)生參加。參加社區(qū)全科團(tuán)隊(duì)的鄉(xiāng)村醫(yī)生，是各服務(wù)站點(diǎn)的站長和業(yè)務(wù)骨干。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)成立的社區(qū)全科團(tuán)隊(duì)數(shù)量各不相同，主要根據(jù)各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心可協(xié)調(diào)的人員數(shù)量和技術(shù)力量，以及社區(qū)服務(wù)面積和服務(wù)人口進(jìn)行合理配置（表1）。

各社區(qū)全科服務(wù)團(tuán)隊(duì)設(shè)置1名團(tuán)隊(duì)長及1～2名副團(tuán)隊(duì)長，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)工作的日常管理。每個(gè)團(tuán)隊(duì)分片負(fù)責(zé)，按照服務(wù)中心的統(tǒng)一部署開展各項(xiàng)服務(wù)工作。

2.2服務(wù)項(xiàng)目

建立家庭健康檔案，以政府規(guī)定的預(yù)防保健任務(wù)為主，從傳染病管理、婦女兒童和老年保健、慢性病管理及重點(diǎn)殘疾人康復(fù)等方面，向社區(qū)家庭的全體成員提供全程保健服務(wù)。經(jīng)過近1年的全科團(tuán)隊(duì)式工作運(yùn)行，總結(jié)出了團(tuán)隊(duì)每年工作的“十個(gè)必訪”，即：低保對(duì)象必訪、80歲以上老年人必訪、出院病人1周內(nèi)必訪、產(chǎn)后必訪、70歲以上老年人視力必訪、辦酒戶指導(dǎo)、結(jié)核病人隨訪、殘疾人隨訪、老干部隨訪、精神病人隨訪。在此基礎(chǔ)上，各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心又根據(jù)各自的管理思路及團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力，分別把傳染病病人隨訪、密切接觸者醫(yī)學(xué)觀察、疫源地消毒，以及高血壓、腫瘤病人的分級(jí)管理和健康教育與健康促進(jìn)工作，有機(jī)地融合進(jìn)了團(tuán)隊(duì)服務(wù)之中，使團(tuán)隊(duì)的服務(wù)領(lǐng)域得以有效延伸。

2.3質(zhì)量控制

全科團(tuán)隊(duì)的工作實(shí)行分片負(fù)責(zé)制，工作內(nèi)容由服務(wù)中心按年度計(jì)劃分時(shí)間節(jié)點(diǎn)統(tǒng)一布置。團(tuán)隊(duì)醫(yī)生接受服務(wù)中心組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并按要求完成所轄區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)衛(wèi)生服務(wù)任務(wù)。分管條線醫(yī)生對(duì)團(tuán)隊(duì)醫(yī)生的服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量控制。服務(wù)中心定期、不定期組織各專業(yè)人員對(duì)團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行考核與評(píng)估，考評(píng)結(jié)果與團(tuán)隊(duì)人員的獎(jiǎng)罰相掛鉤。

3全科團(tuán)隊(duì)式服務(wù)模式的作用

3.1監(jiān)測(cè)

全科團(tuán)隊(duì)式服務(wù)，將臨床醫(yī)學(xué)與公共衛(wèi)生工作有機(jī)地結(jié)合，將群眾的基本衛(wèi)生服務(wù)需求與政府的衛(wèi)生防病決策有機(jī)地結(jié)合，不僅使疾病綜合防治的理念得以在社區(qū)衛(wèi)生工作中滲透，也在疾病的早期發(fā)現(xiàn)和診治，特別是對(duì)傳染病的早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療，慢性病人的隨訪和管理，健康教育和健康促進(jìn)，環(huán)境和人類危險(xiǎn)行為因素監(jiān)測(cè)以及人群健康狀況的監(jiān)測(cè)上起到了積極作用。

3.2干預(yù)

各社區(qū)的全科團(tuán)隊(duì)工作，緊緊圍繞本地區(qū)的工作實(shí)際，把群體干預(yù)與個(gè)體干預(yù)相結(jié)合，行為干預(yù)與心理輔導(dǎo)相結(jié)合，其全面而又淺顯的醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)開展高危人群的干預(yù)具有較強(qiáng)的說服力，使群眾更容易接受，起到了事半功倍的效果。

3.3衛(wèi)生服務(wù)廣覆蓋

全科團(tuán)隊(duì)在政府購買服務(wù)的政策扶持下，在社區(qū)內(nèi)開展針對(duì)性的健康教育與健康促進(jìn)工作，在調(diào)整和充分利用現(xiàn)有衛(wèi)生資源的基礎(chǔ)上，盡可能地實(shí)現(xiàn)了衛(wèi)生服務(wù)的廣覆蓋，使人人享有公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)成為了可能。

3.4社區(qū)診斷

全科團(tuán)隊(duì)的社區(qū)診斷，為我縣專業(yè)機(jī)構(gòu)制訂疾病綜合防治措施，提供了最直接和有力的依據(jù)。所收集的社區(qū)第一線的衛(wèi)生服務(wù)和需求信息，為政府制訂進(jìn)一步的可及性衛(wèi)生決策提供了基礎(chǔ)依據(jù)。

4存在的問題

我們?cè)诳偨Y(jié)初級(jí)衛(wèi)生保健的經(jīng)驗(yàn)和引進(jìn)全科醫(yī)學(xué)的觀念基礎(chǔ)上，發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)［1］，但在發(fā)展的過程中還存在著一些問題，主要表現(xiàn)在：

4.1團(tuán)隊(duì)工作質(zhì)量不高

我縣現(xiàn)有的全科醫(yī)生，是按照上海市衛(wèi)生局《上海市社區(qū)全科醫(yī)師培養(yǎng)三年行動(dòng)計(jì)劃（2004.9―2007.8）》及《上海市全科醫(yī)師崗位培訓(xùn)實(shí)施方案（試行）》要求，經(jīng)規(guī)范培訓(xùn)，取得市衛(wèi)生局下發(fā)的崗位培訓(xùn)合格證后持證上崗的，全縣共有284人，目前尚無人取得全科醫(yī)生執(zhí)業(yè)資格證。而全科醫(yī)生受訓(xùn)上崗的時(shí)間不長，受以往醫(yī)學(xué)專科的限制，對(duì)全科醫(yī)學(xué)及全科團(tuán)隊(duì)工作的適應(yīng)還有一個(gè)過程。為保證工作質(zhì)量，部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心只能把團(tuán)隊(duì)工作作為對(duì)專項(xiàng)工作的補(bǔ)充。

4.2對(duì)門診工作有影響

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在抽調(diào)出一部分醫(yī)護(hù)人員后，中心內(nèi)部的全科門診工作量相對(duì)增加，導(dǎo)致人員調(diào)配緊張，使部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的規(guī)范化服務(wù)流程出現(xiàn)疏漏。

4.3質(zhì)量控制困難

團(tuán)隊(duì)式服務(wù)實(shí)行條抓塊管，專項(xiàng)工作質(zhì)量由分管條線醫(yī)生負(fù)責(zé)。但條線醫(yī)生在完成自己分管轄區(qū)工作的同時(shí)，再對(duì)其他管區(qū)作質(zhì)量控制，往往因時(shí)間關(guān)系而影響質(zhì)控比例，導(dǎo)致某些失誤無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)，或因質(zhì)控而影響了專項(xiàng)工作的進(jìn)程。有個(gè)別社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，全科醫(yī)生與公共衛(wèi)生醫(yī)生之間的工作不互相滲透，完全按照各自的專業(yè)特長進(jìn)行，與疾病綜合防治的要求不相符。

4.4預(yù)防意識(shí)欠缺

目前群眾對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的需求仍以醫(yī)療為主，對(duì)預(yù)防和保健的意識(shí)還比較淡薄。而上門醫(yī)療服務(wù)又欠缺必要的儀器設(shè)備，無法實(shí)施必要的治療措施。這些情況直接影響了群眾對(duì)全科團(tuán)隊(duì)醫(yī)生工作的配合，而鄉(xiāng)村醫(yī)生由于體制的關(guān)系，對(duì)預(yù)防保健工作的積極性也不高。

5建議

5.1提升全科團(tuán)隊(duì)工作人員的綜合素質(zhì)

鼓勵(lì)已獲得上崗培訓(xùn)合格證的全科醫(yī)生，參加相應(yīng)級(jí)別的全科醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)職稱資格考試；選送部分優(yōu)秀的全科醫(yī)生外出進(jìn)修和實(shí)習(xí)，確保全科醫(yī)生理論、技能雙過關(guān)。加強(qiáng)縣、鎮(zhèn)二級(jí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的工作力度和質(zhì)量，以多媒體傳送的形式，確保二級(jí)培訓(xùn)不走樣。加強(qiáng)對(duì)社區(qū)團(tuán)隊(duì)醫(yī)生的敬業(yè)精神和職業(yè)道德教育，整體提升全科團(tuán)隊(duì)工作人員的綜合素質(zhì)。

5.2合理利用衛(wèi)生資源和衛(wèi)生適宜技術(shù)

規(guī)范執(zhí)行各類技術(shù)方案和規(guī)章制度，以有限的人力和物力，達(dá)到衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)效益的最大化。加強(qiáng)全科醫(yī)生與公共衛(wèi)生醫(yī)生之間的團(tuán)隊(duì)合作，在知識(shí)的相互滲透中，尋求疾病綜合防治的最佳方案。

5.3加強(qiáng)考核評(píng)估

建立一套規(guī)范而又行之有效的管理體系，定期、不定期對(duì)團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行考核評(píng)估。根據(jù)團(tuán)隊(duì)工作的開展情況，隨時(shí)調(diào)整工作策略，以確保團(tuán)隊(duì)工作的質(zhì)量。條線醫(yī)生加強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)醫(yī)生的技術(shù)指導(dǎo)，在開展專項(xiàng)工作中專司質(zhì)控，以確保各類技術(shù)方案的有效實(shí)施。

（對(duì)崇明縣疾病預(yù)防控制中心龔飛主任及參加本次調(diào)研的其他領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室人員一并致謝）

6參考文獻(xiàn)

第3篇：服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)方案范文

俗言道，如果你愛一個(gè)人，就讓他有房子可裝修；如果你恨一個(gè)人，就讓他去裝修房子，因?yàn)榧彝パb修是煉獄。

齊家網(wǎng)的口號(hào)卻是：“讓用戶裝修像喝茶一樣輕松?！?。

讓裝修像喝茶一樣輕松

對(duì)于齊家網(wǎng)來說，除了通常的送貨速度和準(zhǔn)確率指標(biāo)外，齊家網(wǎng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)更多聚焦在一對(duì)一的服務(wù)上，針對(duì)家庭裝修的具體需求來定制，并全程在客服平臺(tái)上跟蹤進(jìn)度，提供咨詢和專業(yè)指導(dǎo)。

專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)以及對(duì)行業(yè)的深刻理解，就是齊家網(wǎng)給自己界定的核心競爭力。在齊家網(wǎng)全國近千員工中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)占了4/5?！白屟b修像喝茶一樣輕松”是齊家網(wǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的口號(hào)。

憑借長期在裝修、建材、家居領(lǐng)域電子商務(wù)運(yùn)營中累積的經(jīng)驗(yàn)，齊家網(wǎng)建立了一套非標(biāo)定制品和服務(wù)類商品的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程體系。網(wǎng)站的“裝修支付寶”、“裝修管家”、“裝修助手”等用戶服務(wù)產(chǎn)品，為業(yè)內(nèi)首創(chuàng)；“裝修秘書”“團(tuán)購助手”等，均是免費(fèi)為會(huì)員服務(wù)。

基礎(chǔ)的服務(wù)是裝修助手，在齊家網(wǎng)上注冊(cè)網(wǎng)站馬上就配給會(huì)員一個(gè)“裝修助手”，這項(xiàng)功能可以分析用戶的購買需求和個(gè)好是什么。相當(dāng)于一個(gè)顧問。

這個(gè)裝修助手是一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，顧客在裝修過程中涉及的問題都可以隨時(shí)打電話求助，比如地板怎么買，浴室腰線怎么釘?shù)?，系統(tǒng)都會(huì)給出答案。所有用戶問到的問題都會(huì)進(jìn)入數(shù)據(jù)庫，形成專業(yè)的答案，以備客服隨時(shí)調(diào)用。

齊家網(wǎng)有一個(gè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，他們把每個(gè)非標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品形成訂單的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行研究，找出用戶最關(guān)心的核心問題，然后將這些問題標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化，放在數(shù)據(jù)

庫里，把用戶關(guān)心的案例放到網(wǎng)上，這樣就實(shí)現(xiàn)了非標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)解決方案。對(duì)于沒有經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者，這樣的標(biāo)準(zhǔn)正是他們信賴齊家網(wǎng)的關(guān)鍵所在。

“很多人裝修完才明白，省錢不是最重要的，而是供應(yīng)商不要在材料上做手腳。”面對(duì)消費(fèi)者的訴求，齊家也制定了相應(yīng)的規(guī)則，所有供應(yīng)商的進(jìn)駐都有一定的門檻，齊家成為監(jiān)督者，要求供應(yīng)商必須按照服務(wù)流程走，如果做不到，用戶打分的口碑值就下來了，直接影響到網(wǎng)站上供應(yīng)商的口碑排序。

第二個(gè)服務(wù)是“裝修支付寶”服務(wù)。用戶在齊家選擇了裝修公司，需要簽一個(gè)三方協(xié)議，整個(gè)過程中，用戶的錢不付給裝修公司，而是付給齊家。也就是說，齊家充當(dāng)了支付寶，根據(jù)裝修的不同節(jié)點(diǎn)，在齊家專業(yè)的監(jiān)理驗(yàn)收合格之后，才會(huì)付款。據(jù)說這些監(jiān)理基本每次都能替用戶挑出問題，客觀性很高。

第三類裝修管家服務(wù)是針對(duì)特定需求人群收費(fèi)的。“很多人很忙，有錢沒有時(shí)間。于是他希望把想法告訴你，整個(gè)工程全部交給齊家，讓齊家?guī)退プ鲱A(yù)算，客戶來批，采購的清單報(bào)上來，相當(dāng)于客戶是項(xiàng)目經(jīng)理”。

不僅如此，齊家網(wǎng)也在建立線下店。這種做法雖然看上去太不像電子商務(wù)公司的做派，但這正是齊家網(wǎng)研究了用戶的消費(fèi)習(xí)慣而做出的策略調(diào)整?！艾F(xiàn)在年輕人裝修往往買什么東西不是自己說了算，有時(shí)候全家人甚至父母、岳父母都要參與意見，這個(gè)時(shí)候需要線下店供他們看樣選擇，做決定。”齊家網(wǎng)總裁鄧華金說，線下店除了提供供應(yīng)商展示，也有銷售的功能。而齊家網(wǎng)的線下店都開在非黃金地段，以降低成本。

獨(dú)特商業(yè)模式

齊家網(wǎng)的團(tuán)購電子商務(wù)平臺(tái)利用互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)大的信息展示功能，結(jié)合線下的團(tuán)購和其他種種服務(wù)，既能幫助誠信的商家更快更多地銷售產(chǎn)品，又能幫助消費(fèi)者簡單放心消費(fèi)。

齊家網(wǎng)的最大投資價(jià)值在于它是把大量的線下服務(wù)和電子商務(wù)緊密結(jié)合的模式，從而有別于僅僅銷售產(chǎn)品的電子商務(wù)平臺(tái)，能夠建立起非常高的壁壘，保護(hù)自己的商業(yè)模式。

齊家的線下策略還包括很多線下實(shí)體活動(dòng)，無論是定期的裝修培訓(xùn)，還是在產(chǎn)品線下團(tuán)購會(huì)，都和線上達(dá)成了互動(dòng)。比如，齊家自己培養(yǎng)了一批專業(yè)的砍價(jià)師，這批“專業(yè)人士”，一方面了解供應(yīng)商的底線，一方面知道各種產(chǎn)品之間的高低優(yōu)劣。每當(dāng)有團(tuán)購會(huì)，這些砍價(jià)師們就會(huì)一邊向顧客普及產(chǎn)品識(shí)別知識(shí)，一邊在多家供應(yīng)商中幫助顧客“砍價(jià)”，最終通過砍價(jià)的形式，最終促成“那些真正性價(jià)比高的產(chǎn)品”達(dá)成更多的訂單。每一類產(chǎn)品，齊家網(wǎng)還專門設(shè)立了產(chǎn)品經(jīng)理。由產(chǎn)品經(jīng)理定向監(jiān)控這類產(chǎn)品市場價(jià)位，所有來自市場上的數(shù)據(jù)都會(huì)采集進(jìn)入數(shù)據(jù)庫，以保證低價(jià)。齊家網(wǎng)有一支獨(dú)立的監(jiān)理團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)都是行業(yè)內(nèi)有著多年經(jīng)驗(yàn)的人。雖然這些人學(xué)歷不高，但是對(duì)于裝修工程非常專業(yè)，比如一些改水改電、隱蔽工程，一旦有瑕疵便難逃這些人的“法眼”。在齊家網(wǎng)訂購家裝服務(wù)的用戶就可以免費(fèi)享受到這些“增值”服務(wù)。

齊家的商業(yè)模式也逐漸清晰：供應(yīng)商在齊家的平臺(tái)上開店需要按年支付店鋪?zhàn)饨穑褂谬R家的增值服務(wù)也需要付費(fèi)，此外，網(wǎng)頁上各種促銷位置的廣告費(fèi)和銷售額的提成，為齊家貢獻(xiàn)了大部分收入。

盈利模式多樣化

復(fù)雜的商業(yè)模式，也給齊家?guī)砹硕鄻踊挠Ｊ健?/p>

齊家網(wǎng)的毛利率在30%左右，而創(chuàng)造高毛利率的產(chǎn)品恰恰是最不標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。

不過，這與傳統(tǒng)的商業(yè)邏輯并不沖突。在齊家網(wǎng)上，可以看到立邦漆、科勒衛(wèi)浴、西門子開關(guān)這樣的國際品牌。這類標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，毛利率非常低，但卻是用戶必須選擇的產(chǎn)品，網(wǎng)站上必須有。而一些非標(biāo)準(zhǔn)類的產(chǎn)品，比如櫥柜、地板、衣柜等產(chǎn)品，毛利率很高，才是齊家網(wǎng)真正的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。針對(duì)這類產(chǎn)品，齊家網(wǎng)會(huì)建立價(jià)格監(jiān)控體系，再加上團(tuán)購模式以減少渠道費(fèi)用，一般會(huì)保證用戶購買價(jià)格比市場價(jià)格低25%左右，用這樣的方式來吸引用戶。

齊家網(wǎng)并不會(huì)給客戶推薦毛利率高的產(chǎn)品?？蛻舨⒉涣私猱a(chǎn)品的毛利率高低，而用戶的黏性來自于買到更適合的產(chǎn)品和獲得更好的服務(wù)。因此在齊家網(wǎng)的系統(tǒng)里，會(huì)根據(jù)用戶的房子大小、所處位置、裝修預(yù)算等來給用戶貼標(biāo)簽，將這些相同標(biāo)簽的用戶放在不同的群體中。由系統(tǒng)來推薦產(chǎn)品或者解決問題，通過專業(yè)性來獲得用戶更多的訂單。

第4篇：服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)方案范文

近日，北京市司法局組織律師、司法助理員、人民調(diào)解員、公證員成立法律服務(wù)團(tuán)，為涉及城中村拆遷改造的朝陽，海淀、豐臺(tái)、石景山、大興、房山、通州、順義、昌平等9個(gè)區(qū)的38個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，50個(gè)市級(jí)掛帳督辦重點(diǎn)村的群眾解決因征地拆遷、改造施工、拆除違章建筑等引發(fā)的矛盾糾紛。參與此次法律服務(wù)的律師約3000名，并且律師將介入拆遷改造的全部過程。法律服務(wù)期間，群眾如果遇到因征地拆遷、改造施工、拆除違章建筑等問題引發(fā)的糾紛，均可以向律師進(jìn)行咨詢。律師將走進(jìn)社區(qū)進(jìn)行法律咨詢服務(wù)，社區(qū)和村委會(huì)可通過司法所和律師事務(wù)所取得聯(lián)系，雙方協(xié)商確定具體時(shí)間。針對(duì)矛盾突出的社區(qū)或村委會(huì)，律師將集中到現(xiàn)場進(jìn)行咨詢服務(wù)。同時(shí)，律師也將為政府提供法律咨詢，在產(chǎn)權(quán)界定、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的法律規(guī)定方面提供幫助。政府會(huì)給提供法律咨詢服務(wù)的律師一定的報(bào)酬。如果當(dāng)事人與律師簽訂協(xié)議，委托律師案件進(jìn)行訴訟，就要分情況處理：如果當(dāng)事人屬于弱勢(shì)群體，符合法律援助的條件，收費(fèi)就按照法律援助的規(guī)定辦理；如果不屬于弱勢(shì)群體，那律師就要按照正常的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，由當(dāng)事人自行支付。

相關(guān)人士介紹，“法律服務(wù)團(tuán)”將會(huì)成立三個(gè)組：一是法制宣傳組，主要負(fù)責(zé)整治地區(qū)的法律、法規(guī)的宣傳工作；二是法律服務(wù)保障組，為改造地區(qū)的群眾提供法規(guī)政策咨詢服務(wù)；三是矛盾排查調(diào)解組，組織開展整治地區(qū)矛盾排查調(diào)解工作，側(cè)重于疑難土地糾紛的調(diào)解工作，以及突發(fā)性土地糾紛的應(yīng)急處理等工作。這樣的做法在北京市尚屬首例，引起了社會(huì)各界對(duì)其可行性和預(yù)期效果的分析與探討。這一政策類似2009年上海市所采取的“陽光動(dòng)遷”政策，都是由律師作為第三方介入拆遷。由上?！瓣柟鈩?dòng)遷”的經(jīng)驗(yàn)可知，律師作為第三方介入拆遷具有以下優(yōu)勢(shì)：首先，可以引導(dǎo)被拆遷人依法采取正確的方式表達(dá)意愿和訴求，維護(hù)自身權(quán)益；其次，讓被拆遷入獲得律師專業(yè)化的法律援助，這樣可以提高化解各種因拆遷而產(chǎn)生的矛盾和糾紛的效率；最后，由于律師是以第三方機(jī)構(gòu)的形式介入，所以其具有客觀中立的態(tài)度，能夠更加切實(shí)地維護(hù)被拆遷人合法權(quán)益?？傊挥腥罕姷暮戏?quán)益得到保障，拆遷糾紛才能得到及時(shí)的完全的解決，不至于積聚民怨，正所謂“維權(quán)才能維穩(wěn)”。把動(dòng)遷矛盾糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，也從根本上降低了“維穩(wěn)”成本。

那么，此次活動(dòng)如何落到實(shí)處，并最終實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果，作為一名長期從事拆遷法律服務(wù)的律師，我認(rèn)為有以下幾點(diǎn)要做好：

首先，有人可能會(huì)有疑問：如此龐大的律師隊(duì)伍介入拆遷領(lǐng)域是否可以真正解決土地糾紛?拆遷法律服務(wù)不僅是一項(xiàng)高度專業(yè)化的業(yè)務(wù)，更加是一項(xiàng)具有重大社會(huì)意義的法律事務(wù)，所以如果不能很好地解決拆遷糾紛，就會(huì)引發(fā)民怨。同時(shí)，征地拆遷包括多個(gè)環(huán)節(jié)的工作，也涉及多方面的問題，每個(gè)環(huán)節(jié)和方面都可能出現(xiàn)矛盾和糾紛，律師如要發(fā)揮“定分止?fàn)帯钡淖饔?，這對(duì)律師自身的專業(yè)知識(shí)和能力要求都非常高，要對(duì)相關(guān)政策非常了解，要和街道、居委會(huì)協(xié)力配合、搭建平臺(tái)，要從專業(yè)角度調(diào)解并引導(dǎo)居民。由于被動(dòng)遷對(duì)象的情況不盡相同，律師要秉承公平、誠實(shí)的原則，因人而異地提供法律咨詢。這不僅要求參與其中的律師要具備深厚的理論功底，更需要有豐富的拆遷案件經(jīng)驗(yàn)以及良好的職業(yè)道德。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前北京專門從事拆遷領(lǐng)域的律師數(shù)量明顯達(dá)不到該項(xiàng)政策的人數(shù)要求。事實(shí)上，也不能只追求人數(shù)多場面大的效果，而應(yīng)當(dāng)將關(guān)注的焦點(diǎn)集中于介入拆遷領(lǐng)域的律師的質(zhì)量。要對(duì)遴選出的經(jīng)驗(yàn)豐富的律師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，嚴(yán)格要求律師團(tuán)隊(duì)本著客觀的立場為拆遷入、被拆遷人盡心盡力提供法律服務(wù)，才能最終實(shí)現(xiàn)政策的預(yù)期。

其次，律師必須在征地拆遷安置方案制定之前就提前介入，這樣“法律服務(wù)團(tuán)”才能妥善解決拆遷糾紛。縱觀現(xiàn)實(shí)中的拆遷糾紛和矛盾，其根源來自立法的不健全和政策的模糊和不合理以及糾紛解決機(jī)制的不完善，北京目前的城中村拆遷基本上沒有按照《北京市集體土地房屋拆遷管理辦法》實(shí)施拆遷，而是依據(jù)北京市綠化隔離帶政策，綠隔政策講的是一鄉(xiāng)一策，各鄉(xiāng)政府自行制定拆遷期限、補(bǔ)償辦法等相關(guān)政策，由鄉(xiāng)人大討論通過，并不完全走集體土地征地拆遷模式。由此引起相關(guān)的法律爭議非常多，涉及的社會(huì)矛盾復(fù)雜，給律師的法律援助工作造成很大的不便。因此拆遷政策和安置方案的制定，在整個(gè)拆遷過程中非常關(guān)鍵，因?yàn)樗遣疬w工作是否順利的基礎(chǔ)，如果拆遷政策和安置方案不合法或不合理，律師在解答法律咨詢時(shí)很難給百姓一個(gè)合理合法的說法。所以在土地動(dòng)遷立法、拆遷安置方案制定之時(shí)，就應(yīng)該讓法律服務(wù)團(tuán)介入，協(xié)助相關(guān)部門制定出合理、合法的拆遷安置政策，切實(shí)有效地解決拆遷糾紛頻發(fā)的社會(huì)問題。

最后，北京市司法局組織龐大的律師隊(duì)伍參與到土地拆遷改造中，應(yīng)當(dāng)立足百姓，服務(wù)百姓，緩和矛盾，化解矛盾。但是如果律師參與是受政府的委托，為百姓提供法律咨詢，那么律師提供法律幫助的性質(zhì)就是為政府的順利拆遷提供法律的服務(wù)。根據(jù)《律師法》第三十九條：律師不得在同一案件中為雙方當(dāng)事人擔(dān)任人，不得與本人或者其近親屬有利益沖突的法律事務(wù)。因此，所有參與法律服務(wù)團(tuán)的律師就不能夠再接受民眾的委托，為民眾維權(quán)。如果法律服務(wù)團(tuán)的律師再民眾維權(quán)，這種“一手托兩家”的做法，其獨(dú)立性恐怕難以保證，律師一旦失去這種獨(dú)立性，也就失去存在的價(jià)值與意義。法律服務(wù)團(tuán)的律師為雙方可能會(huì)引發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)，引起信任危機(jī)。因此，律師在參與法律服務(wù)團(tuán)之前，這些問題必須明確并規(guī)范化。

第5篇：服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)方案范文

關(guān)鍵詞：電力客戶；服務(wù)系統(tǒng)；管理

中圖分類號(hào)：TM73 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2014）32-0081-02

1 電力客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建

整個(gè)電力客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建，是由管理層和員工組成，這個(gè)共同體需要樹立一個(gè)目標(biāo)，通過團(tuán)隊(duì)內(nèi)的各個(gè)成員共同協(xié)作，發(fā)揮其每個(gè)人的技能和知識(shí)，協(xié)同工作，共同解決工作中出現(xiàn)的問題，從而使目標(biāo)圓滿完成。所以，電力客服服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建，必須要建立一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)，才能使系統(tǒng)得到優(yōu)化提升，并發(fā)揮更重要的作用。

在電力客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建中，存在著兩個(gè)至關(guān)重要的因素，一是電力客服人員的素質(zhì)，二是如何保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)作。

1.1 電力客服人員的素質(zhì)提升

客戶服務(wù)人員與客戶是面對(duì)面的直接交流，其言行舉止都代表著企業(yè)的形象和聲譽(yù)，因此，要使客戶服務(wù)人員養(yǎng)成良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，規(guī)范基礎(chǔ)行為，始終堅(jiān)守“奉獻(xiàn)社會(huì)、誠實(shí)守信、敬業(yè)愛崗、辦事公道、服務(wù)人民”的優(yōu)良作風(fēng)。在提高電力客服人員的素質(zhì)方面，最直接的就是進(jìn)行崗位培訓(xùn)，通過定期和不定期的培訓(xùn)教育，使客服人員在各方面都有所提高，但在實(shí)際培訓(xùn)過程中，不能流于表面，只顧培訓(xùn)的效率，而不注重培訓(xùn)的效果，要使員工把學(xué)習(xí)運(yùn)用到實(shí)際的工作當(dāng)中，使員工的服務(wù)態(tài)度和水平都得到長足的進(jìn)步。這就要求管理層進(jìn)行監(jiān)督，通過考核來檢驗(yàn)員工的落實(shí)情況，并與工資掛鉤。

客服人員還需要具備較強(qiáng)的溝通應(yīng)變能力，在于客戶交流過程中，要營造出良好的氛圍，對(duì)于客戶提出的疑問，要耐心的傾聽，回答問題時(shí)要語氣平和，通過認(rèn)真傾聽客戶提出的問題，找到問題的實(shí)質(zhì)所在，幫助客戶在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題。所以，在對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的不同時(shí)期，或市場出現(xiàn)的不同環(huán)境，及時(shí)對(duì)員工開展針對(duì)性的培訓(xùn)教育，使員工能夠提升自我素質(zhì)，強(qiáng)化崗位服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，使客戶滿意。

1.2 打造高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

一個(gè)團(tuán)隊(duì)能否高效運(yùn)行，主要取決于內(nèi)部的協(xié)調(diào)合作，管理層與員工之間的相互配合。在服務(wù)團(tuán)隊(duì)建立方面，首先重點(diǎn)考察的應(yīng)該是員工，即要考察員工的專業(yè)能力素養(yǎng)，看能否適應(yīng)工作的要求，還要觀察員工是否具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，在與其他員工共同工作時(shí)，能夠相互配合，圓滿地完成既定目標(biāo)。在團(tuán)隊(duì)建立起來后，也需要不斷的強(qiáng)化員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，通過培訓(xùn)或者開展活動(dòng)，讓團(tuán)隊(duì)內(nèi)的協(xié)議意識(shí)更加強(qiáng)烈，員工間的信任程度增加，這樣才能在工作中配合的更好，例如可以開展拓展訓(xùn)練，通過團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的形式，大家共同參與，合力完成任務(wù)，這樣就在無形中培養(yǎng)了員工的團(tuán)隊(duì)配合意識(shí)；對(duì)于管理層來說，要自覺縮小等級(jí)間的差距，讓員工感受到團(tuán)隊(duì)內(nèi)平等，每個(gè)員工都是團(tuán)隊(duì)中的一員，這樣將更有利于員工發(fā)揮自身的價(jià)值，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)達(dá)到高效運(yùn)轉(zhuǎn)。而對(duì)于團(tuán)隊(duì)的管理層來說，主要的職責(zé)范圍就是管理、監(jiān)督和指導(dǎo)，讓員工在相對(duì)自由的環(huán)境內(nèi)，相互配合，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作流程，并根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)度，保證工作的高效運(yùn)行，同時(shí)還要負(fù)責(zé)整個(gè)客戶服務(wù)體系的規(guī)范化，及時(shí)協(xié)調(diào)本部門與其他部門工作間的合作，確保各項(xiàng)渠道的流程，使客戶在接受服務(wù)過程中，能夠體驗(yàn)出賓客的感覺。

2 客戶綜合信息管理

電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)是對(duì)信息的管理，通過對(duì)客戶的各種信息的整合，為客戶提供個(gè)性化的解決方案。首先，是要對(duì)客戶的詳細(xì)信息資料，進(jìn)行收集整合，并進(jìn)行分析，把問題反饋到有關(guān)的部門加以解決。在日常工作當(dāng)中，客服人員要在每天進(jìn)行信息匯總，把工作中出現(xiàn)各種問題及業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的狀況進(jìn)行整理，把客戶反饋的真實(shí)情況和問題正確記錄，并把客戶的要求進(jìn)行反饋，從中發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，能夠及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，把相關(guān)問題及時(shí)呈送給上級(jí)或轉(zhuǎn)送給其他部門，使問題能夠在最短的時(shí)間內(nèi)得以解決，通過這種工作日志的收集，能夠分析出各客戶所尋求的服務(wù)方向，還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，這樣就使能夠服務(wù)水平逐步提升，電力客戶服務(wù)系統(tǒng)也會(huì)隨著數(shù)據(jù)的不斷增加，變得更加完善。

在上報(bào)和反饋信息時(shí)，要確保其及時(shí)與準(zhǔn)確。根據(jù)客戶反映的問題，及時(shí)的上報(bào)有關(guān)信息，不僅可以提高問題的解決速度，還能提高電力企業(yè)的聲譽(yù)，這樣，在問題出現(xiàn)時(shí)能得到快速的解決，這對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的提高有著至關(guān)重要的作用。

3 電力客戶服務(wù)規(guī)范化

企業(yè)規(guī)范化管理是全面提升企業(yè)基礎(chǔ)管理水平，形成企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵，通過規(guī)范化管理的導(dǎo)入，能夠使企業(yè)逐步建立起一套科學(xué)的支持企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的管理模式，和一種有效適應(yīng)市場需求與外部競爭環(huán)境的運(yùn)行機(jī)制，并形成良性循環(huán)，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定地實(shí)現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，并建立持久的競爭優(yōu)勢(shì)?？蛻舴?wù)作為電力企業(yè)運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)，通過規(guī)范化管理，可以有效提升工作效率，打造令客戶滿意的企業(yè)形象。對(duì)于電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理，結(jié)合實(shí)際工作，可以分為以下兩個(gè)方面：

①在接待客戶時(shí)，要始終保持“微笑服務(wù)”，受理相關(guān)業(yè)務(wù)中，要認(rèn)真聆聽，詳細(xì)記錄客戶所提出的問題，并盡快加以解決，對(duì)于工單內(nèi)容，要正確規(guī)范地填寫，確保業(yè)務(wù)開展的準(zhǔn)確無誤。在面對(duì)客戶質(zhì)疑時(shí)，必須嚴(yán)格按照按照相關(guān)系統(tǒng)信息的規(guī)定，態(tài)度誠懇，語氣和藹，最大程度地解答客戶的疑惑。如果問題無法解決，要把相關(guān)的服務(wù)指令以工單的形式發(fā)送給相關(guān)部門，并明確要求解決問題的期限，最后將問題的處理結(jié)果或者意見在工單上詳細(xì)列明，客服人員在接到工單后，要及時(shí)答復(fù)客戶，讓客戶掌握問題處理的最新進(jìn)展。在問題解決過程中，如出現(xiàn)不能按規(guī)定時(shí)間處理的情況，要在第一時(shí)間通知客戶，并解釋清楚未處理的原因。

②要及時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)，對(duì)于客戶的用電消耗量、電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)都要詳細(xì)的提供給客戶，并提前停電預(yù)告和電力法則等相關(guān)信息，使每個(gè)客戶都能明明白白用電，防止出現(xiàn)不必要的糾紛。

4 客服系統(tǒng)運(yùn)行管理

在現(xiàn)行客服系統(tǒng)運(yùn)行管理中，主要包括兩個(gè)方面：客戶服務(wù)熱線和網(wǎng)站客服。雖然同為客戶服務(wù)系統(tǒng)，但在實(shí)際運(yùn)行管理中，二者還有很大的區(qū)別。

4.1 客服服務(wù)熱線管理

從客服服務(wù)熱線的管理來看，要首先對(duì)接線人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)，要求普通話標(biāo)準(zhǔn)、語氣和藹，對(duì)于電力的業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)要熟練掌握，并通過考核后才能正式上崗。在上班期間，要統(tǒng)一著裝，佩戴好工牌，使員工始終牢記企業(yè)形象的重要性。在接聽熱線中，對(duì)話要全程錄音，以確保業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，并實(shí)行問責(zé)制，當(dāng)接線員和客戶發(fā)生業(yè)務(wù)問題時(shí)，能夠做到有據(jù)可查。

由于客服熱線的24 h工作制，接線人員每天要進(jìn)行多次的交接班，所以，對(duì)于交接班的管理要十分規(guī)范和嚴(yán)格。在交接班中要注重兩點(diǎn)：

①對(duì)于未解決的問題，交班人員要與接班人員做好對(duì)接，并把詳細(xì)情況標(biāo)記清楚，接班人員對(duì)于相關(guān)處理意見，要及時(shí)催辦，確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。

②工作人員要對(duì)工作人出現(xiàn)的情況詳細(xì)記錄，并提交給值班長進(jìn)行匯總，對(duì)于一些重要的事情要及時(shí)上報(bào)給上級(jí)部門處理。在交接班工作中，最為重要的就是對(duì)之前業(yè)務(wù)的匯總和跟進(jìn)，這樣才能保證工作的連貫性，確保業(yè)務(wù)開展的完整。

鑒于現(xiàn)階段電力用戶日益增多，每天所接到的各種咨詢、問題反饋電話較多，要及時(shí)增加服務(wù)熱線，避免因?yàn)榻尤腚娫捥喽鴮?dǎo)致長時(shí)間占線，使一些客戶的業(yè)務(wù)無法得到及時(shí)的處理。還要根據(jù)日常的電話接入情況，分時(shí)段的調(diào)整工作人員，使服務(wù)熱線空閑的情況得以解決，對(duì)于值班調(diào)度人員進(jìn)行問責(zé)制，使整個(gè)客服熱線管理達(dá)到高效運(yùn)行。

4.2 網(wǎng)站運(yùn)行管理

而對(duì)于網(wǎng)站運(yùn)行的管理，主要也是兩方面的內(nèi)容：

①對(duì)網(wǎng)站的日常維護(hù)，及時(shí)更新電力業(yè)務(wù)的最新變動(dòng)，對(duì)行業(yè)、企業(yè)新聞進(jìn)行報(bào)道，確?？蛻裟軌蛟诰W(wǎng)站上迅速明了地查看各項(xiàng)業(yè)務(wù)，保證網(wǎng)站界面的整潔便利，并對(duì)相關(guān)的信息進(jìn)行審核篩選。

②要保證網(wǎng)站在線客服的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于客戶的咨詢要在第一時(shí)間予以回答，在網(wǎng)站內(nèi)，要設(shè)立相關(guān)的業(yè)務(wù)問題反饋專欄，接受客戶的投訴意見，并第一時(shí)間反映給相關(guān)部門進(jìn)行解決，同時(shí)，要開展網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)，與銀行系統(tǒng)對(duì)接，確保網(wǎng)站的安全和便捷。

5 電力系統(tǒng)的考核管理

考核的過程就是查漏補(bǔ)缺，通過考核來發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足，并進(jìn)行總結(jié)和改正，使工作效率得到進(jìn)一步提升，最大限度地激發(fā)員工的工作潛能。對(duì)于電力系統(tǒng)的考核對(duì)象，主要是針對(duì)員工和硬件系統(tǒng)。

5.1 客服人員考核管理

客服人員應(yīng)具備的基本技能就是對(duì)電力業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和處理問題的能力，對(duì)于客服人員的考核，應(yīng)主要針對(duì)這兩方面。

①要定期對(duì)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)能力進(jìn)行考核，可以通過卷面考試或者知識(shí)問答形式開展，對(duì)于未達(dá)標(biāo)的員工，要進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)能力再培訓(xùn)，達(dá)到崗位要求后方能上崗，如持續(xù)考核不通過，就進(jìn)行必要的處罰。

②對(duì)于員工的處理問題能力的考核，主要觀察客服人員的實(shí)踐操作上，通過抽查客服人員的電話錄音，考核員工的解決問題的能力，并與業(yè)績進(jìn)行掛鉤，以提高員工的工作積極性。

5.2 系統(tǒng)硬件考核

客服系統(tǒng)的硬件考核，主要是對(duì)技術(shù)上的漏洞進(jìn)行檢查，這就需要專業(yè)的技術(shù)人員定期對(duì)客服系統(tǒng)的硬件進(jìn)行檢查，查找缺陷并及時(shí)進(jìn)行解決，保證工作的日常進(jìn)行。在檢查過程中，要對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總，并加以研究和分析，找出科學(xué)的解決方法，把硬件的故障率降到最低，保證電力系統(tǒng)運(yùn)行的通常和便捷，使客戶的滿意度得到提升。

電力客戶服務(wù)系統(tǒng)是根據(jù)企業(yè)運(yùn)行的現(xiàn)實(shí)情況而產(chǎn)生的，主要是為了滿足客戶的用電需求，使電力企業(yè)能夠提供更加便利的操作服務(wù)，由于涉及多個(gè)學(xué)科知識(shí)，是一個(gè)綜合的管理系統(tǒng)。只有不斷地改進(jìn)、提升和完善服務(wù)系統(tǒng)，堅(jiān)持創(chuàng)新精神和探究能力，提高團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范行為規(guī)范，同心協(xié)力共同推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，還要根據(jù)企業(yè)發(fā)展情況，引進(jìn)先進(jìn)管理技術(shù)，改變?cè)械慕?jīng)營管理觀念，使電力客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠?yàn)榭蛻籼峁└觾?yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

第6篇：服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)方案范文

那么，中小企業(yè)如何選擇智業(yè)合作伙伴，又如何與智業(yè)合作伙伴配合工作？

一．智業(yè)單位的類型與適合對(duì)象

當(dāng)前國內(nèi)智業(yè)單位類型各異，根據(jù)智業(yè)單位的歷史背景、綜合實(shí)力、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)等屬性，

大致可以分為綜合型與專業(yè)型兩種。所謂綜合性智業(yè)公司是指那些歷史較久遠(yuǎn)、綜合實(shí)力較強(qiáng)、服務(wù)類別較豐富、服務(wù)客戶較多、服務(wù)領(lǐng)域較廣的大型智業(yè)單位，一般是指那些跨國公司或是具有跨國公司背景（合資）的智業(yè)單位如麥肯錫、羅蘭貝格、奧美等，也指一部份本土大型智業(yè)單位如廣東省廣等；專業(yè)型智業(yè)單位是指那些提供單一業(yè)務(wù)范疇或少量的幾類業(yè)務(wù)范疇的智業(yè)單位，如專業(yè)的管理咨詢公司、廣告創(chuàng)意公司、平面設(shè)計(jì)公司、影視制作公司等。按工作重心劃分，專業(yè)型智業(yè)單位一般可分為整合傳播型及整合營銷型兩種。

智業(yè)單位類型不同，適合的企業(yè)對(duì)象也不同。

1． 綜合型智業(yè)單位及其適合對(duì)象

綜合型智業(yè)單位體系龐大，服務(wù)范疇全面、服務(wù)內(nèi)容詳盡、有服務(wù)流程規(guī)范、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

豐富。此類智業(yè)單位綜合實(shí)力最強(qiáng)，與此相對(duì)應(yīng)收費(fèi)也最高，一般而言只有那些跨國公司或是較大規(guī)模的本土企業(yè)能夠與之相匹配。另外，由于此類公司長期以來所習(xí)慣的動(dòng)動(dòng)輒數(shù)億、十?dāng)?shù)億宣傳費(fèi)的大手筆、大規(guī)模操作模式，決定了只有跨國公司或是較大規(guī)模的本土企業(yè)能夠滿足其要求。

近年來所發(fā)生的某些綜合型智業(yè)公司的敗筆如重慶奧尼大潰敗、福建實(shí)達(dá)急剎車等現(xiàn)狀

究其原因，并不是智業(yè)公司創(chuàng)意或策略出問題，而是企業(yè)綜合實(shí)力和硬件環(huán)境與智業(yè)公司不匹配，大馬拉小車，難免波折重生。

2． 整合傳播型智業(yè)單位及其適合對(duì)象

整合傳播型智業(yè)單位屬于專業(yè)型智業(yè)單位的范疇，但其業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)往往體現(xiàn)在傳播方面。

此類公司一般為企業(yè)客戶的品牌塑造、廣告投放及其它各類宣傳提供專業(yè)的創(chuàng)意及執(zhí)行服務(wù)。此類智業(yè)公司較適合那些年產(chǎn)值超過5億，剛剛涉及品牌塑造工程的中大型企業(yè)。另外，此類智業(yè)公司也適合那些處于各個(gè)行業(yè)領(lǐng)先地位的領(lǐng)導(dǎo)型中小企業(yè)。廣東省廣與水井坊的成功合作，即屬此例。

3． 整合營銷型智業(yè)單位及其適合對(duì)象

整合營銷型智業(yè)單位亦屬于專業(yè)型智業(yè)單位的范疇，但其服務(wù)內(nèi)容更多的是體現(xiàn)在營銷

方面，比如產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品上市、招商、產(chǎn)品促銷、渠道優(yōu)化、銷售管理等。此類智業(yè)公司對(duì)于那些年產(chǎn)值低于5億，正致力于市場拓展的中小型企業(yè)尤為適合，能夠利用自身的創(chuàng)意、策略資源實(shí)實(shí)在在的幫助中小型企業(yè)解決生存和發(fā)展過程中的具體市場問題，解決中小企業(yè)的生存危機(jī)，實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展。六合神龍與福建田園風(fēng)光涂料的合作即屬此例。

二．中小企業(yè)智業(yè)伙伴選擇的根本原則

中小企業(yè)要成功的選擇到滿意的智業(yè)合作伙伴，除了根據(jù)自身情況選擇適合類型的智業(yè)

公司之外，還有一些根本的原則和技巧必須予以掌握。嫻熟的把握了這些根本原則，就可以更好的規(guī)避可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，找到最合乎自身需求的智業(yè)合作伙伴。

1． 目的明確，意志堅(jiān)定

雖然大多數(shù)中小企業(yè)在選擇智業(yè)公司之初都抱有明確的目標(biāo)，其意志也堪稱堅(jiān)定，但在實(shí)際操作過程中，往往由于中小企業(yè)缺乏智業(yè)伙伴選擇的經(jīng)驗(yàn)，只是依據(jù)簡單的主觀印象或初淺層面的所謂比稿來確定智業(yè)公司，并沒有做到真正意義上的“目標(biāo)明確、意志堅(jiān)定”。因?yàn)橹行∑髽I(yè)沒能做到像大型企業(yè)那樣，帶著問題來尋找解決問題的智業(yè)伙伴，故而有失偏頗；

特別是在當(dāng)前階段，為了更好的推廣自身，各種類型的智業(yè)公司紛紛通過觀點(diǎn)、公開講座、演講等方式來傳播自己的觀點(diǎn)、推廣業(yè)務(wù)。由于此類觀點(diǎn)大多數(shù)是陳述一些既定的共識(shí)，聽上去都顯得較為合理、正確，堪稱真理。很多中小企業(yè)與此類智業(yè)公司近距離接觸之后，往往相見恨晚，迫切希望同其達(dá)成合作，借助其力量在最短的時(shí)間內(nèi)改變現(xiàn)狀，而沒有做到帶著問題找解決方案。盲目使得中小型企業(yè)一葉障目，忽視了其自身最初的目的，打亂預(yù)定計(jì)劃。待到和此類智業(yè)公司進(jìn)入合作之后，才由于雙方認(rèn)知上的差距過大，造成一些令人遺憾的敗筆和損失，漳州奇客食品的失敗即屬此例。

因此，中小企業(yè)在選擇智業(yè)合作伙伴時(shí)，最忌諱意志搖擺，朝秦暮楚。正確的做法應(yīng)該是頭腦清醒，目的明確，真正找到一家能滿足自身需求，切實(shí)解決現(xiàn)存問題的智業(yè)合作伙伴。

2． 深入了解，全面接觸

據(jù)了解，大多數(shù)中小型企業(yè)把更多的精力放在市場拓展方面，對(duì)于智業(yè)合作伙伴的選擇則缺乏足夠投入，往往是和智業(yè)公司洽談幾次之后就確定合作，甚至大多數(shù)中小企業(yè)主從始至終都未踏足智業(yè)公司的大門一步，當(dāng)然就更談不上“深入了解，全面接觸”了。

事實(shí)上，智業(yè)公司在與中小企業(yè)的接洽初期，往往是傾其所有——全明星團(tuán)隊(duì)、驚世駭俗的創(chuàng)意與策略、嚴(yán)謹(jǐn)無縫的執(zhí)行方案，務(wù)必令中小企業(yè)客戶對(duì)其一見鐘情，五體投地。事實(shí)上，一旦進(jìn)入合作狀態(tài)之后，智業(yè)公司分配給單個(gè)中小企業(yè)客戶的服務(wù)資源極其有限，并不能做到此前所描述的種種承諾。

因此，中小企業(yè)在選擇智業(yè)合作伙伴時(shí)，還必須做到深入了解，全面接觸。除了要了解智業(yè)公司的業(yè)務(wù)實(shí)力，還必須了解智業(yè)公司的職業(yè)口碑、客戶結(jié)構(gòu)、服務(wù)案例、服務(wù)本品牌的穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)及服務(wù)構(gòu)成等方面的綜合情況。

選擇智業(yè)合作伙伴最忌諱只看表面而忽略本質(zhì)。在這方面，大型企業(yè)選擇智業(yè)合作伙伴就比較謹(jǐn)慎。上海通用汽車當(dāng)初選定廣告公司時(shí)，前前后后歷時(shí)一年多，輪翻比稿六七次，最后才確定達(dá)彼思作為其合作伙伴，其后上海通用汽車與達(dá)彼思長達(dá)數(shù)年從未間斷的完美合作案例，就是“深入了解，全面接觸”的果實(shí)。

3． 不求最大，但求最好

一般來說，中小型企業(yè)內(nèi)心深入都偏向于和那些名氣大、曝光率高的智業(yè)公司合作，希望能借助其雄厚的實(shí)力、成熟的經(jīng)驗(yàn)、完美的團(tuán)隊(duì)及綜合的資源快速、有效的協(xié)助企業(yè)解決各方面的問題。殊不知，這只是中小型企業(yè)一廂情愿的想法罷了。

智業(yè)公司與企業(yè)客戶的合作同樣講究門當(dāng)戶對(duì)——大型企業(yè)匹配大型智業(yè)公司，中小企業(yè)匹配中小型智業(yè)公司。只有這樣，企業(yè)和智業(yè)公司之間才能彼此相互匹配、相得益彰。如果中小企業(yè)選擇大型智業(yè)公司作為合作對(duì)象，估且不論其思維與現(xiàn)實(shí)上的差距，即便是雙方拋開一切，達(dá)成合作，其結(jié)局也是可想而知的——或者是由于智業(yè)公司制定的策略都是大預(yù)算、大動(dòng)作，而中小企業(yè)沒有資源來執(zhí)行策略；或者是大型智業(yè)公司派出較低層面的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，服務(wù)水平低劣，導(dǎo)致中小企業(yè)希望落空；

因此，中小企業(yè)選擇智業(yè)公司，應(yīng)該是“不求最大、但求最好”。有一些中小型智業(yè)公司、盡管名氣不大、整體實(shí)力不強(qiáng)，但它對(duì)中小企業(yè)客戶的重視和投入程度，反而可以很好的協(xié)助企業(yè)解決各種問題。中小企業(yè)尋找智業(yè)公司，其根本目的在于尋找解決問題的合作伙伴，而不是本末倒置的去求那個(gè)“名”。事實(shí)上，中小企業(yè)選擇大型智業(yè)公司而導(dǎo)致的失敗案例數(shù)不勝數(shù)，重慶奧尼、福建實(shí)達(dá)均屬此例。

4． 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的綜合實(shí)力與穩(wěn)定性是關(guān)鍵

服務(wù)團(tuán)隊(duì)的綜合實(shí)力與穩(wěn)定性也是中小企業(yè)選擇智業(yè)公司的重要原則之一。

說到底，真真正正為企業(yè)提供服務(wù)的是智業(yè)公司為其配置的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，而不是智業(yè)公司本身。一個(gè)中小型智業(yè)公司的精干團(tuán)隊(duì)可以協(xié)助企業(yè)成功的解決雙方預(yù)定的問題，而一個(gè)大型智業(yè)公司的松散團(tuán)隊(duì)則會(huì)給企業(yè)帶來更多的麻煩。因此，智業(yè)公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)水準(zhǔn)至關(guān)重要，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭人、團(tuán)隊(duì)成員的結(jié)構(gòu)及團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)性，都是中小企業(yè)必須考慮的重要范疇。

團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性則是中小企業(yè)選擇智業(yè)公司時(shí)必須考慮的另一個(gè)因素，一個(gè)穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)企業(yè)研究更為深入，對(duì)于策略的推廣和前后傳承也能做到高度一致。一個(gè)不穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，則只會(huì)導(dǎo)致企業(yè)增添更多的問題、浪費(fèi)更多的機(jī)會(huì)。

因此，中小企業(yè)選擇智業(yè)伙伴時(shí)，必須考察智業(yè)公司團(tuán)隊(duì)的綜合實(shí)力和穩(wěn)定性，以便保證長期服務(wù)的質(zhì)量和水準(zhǔn)。

5． 行業(yè)專業(yè)性與跨行業(yè)綜合性并重

大多數(shù)中小企業(yè)選擇智業(yè)公司時(shí)最容易犯一個(gè)毛病——看重智業(yè)公司的行業(yè)專業(yè)性而忽視其跨行業(yè)綜合性。往往中小企業(yè)問智業(yè)公司的第一句話就是“你們有沒有同行業(yè)的成功案例？”殊不知行業(yè)的專業(yè)性固然重要，跨行業(yè)、綜合服務(wù)的從業(yè)經(jīng)歷更是不可或缺。如果僅僅局限于一個(gè)行業(yè)，其結(jié)果必須是低水平的復(fù)制和模仿，帶給企業(yè)的只是一些共性的東西，這個(gè)時(shí)候，恰恰是那些擁有跨行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的智業(yè)公司能給企業(yè)帶來行業(yè)創(chuàng)新，令企業(yè)脫穎而出。企業(yè)尋找智業(yè)伙伴，究其根源就是希望智業(yè)伙伴能發(fā)現(xiàn)企業(yè)（行業(yè)）所忽略的某些環(huán)節(jié)、彌補(bǔ)企業(yè)（行業(yè)）所不具備的某些領(lǐng)域，而不是找一個(gè)說話對(duì)路的跟屁蟲。

智業(yè)公司必須不間斷的提出本行業(yè)前所未有的一些創(chuàng)新思維，協(xié)助企業(yè)迅速獲得行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，而要做到這一點(diǎn)，智業(yè)公司豐富的跨行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)異常重要。只有借鑒各個(gè)行業(yè)的成功創(chuàng)新和成功模式，才能打破本行業(yè)的通行模式，做到異軍突出，脫穎而出。

因此，中小企業(yè)選擇智業(yè)公司，并不是單純的找一家說話對(duì)路的所謂行業(yè)專業(yè)的智業(yè)公司，而是找一家能彌補(bǔ)自身缺陷和空白的合作伙伴，協(xié)助自己打破行業(yè)窠臼，獲得競爭優(yōu)勢(shì)。

6． 貼身服務(wù)至關(guān)重要

策略好還要執(zhí)行到位。中小企業(yè)選擇智業(yè)公司還必須考慮貼身服務(wù)的可能性。

中小企業(yè)由于自身資源的限制，導(dǎo)致本身的執(zhí)行能力普遍偏低，即便是智業(yè)公司提出很好的策略和創(chuàng)意，如果僅僅依靠企業(yè)自身的力量去執(zhí)行，其效果必然是大打折扣。中小企業(yè)不像大型企業(yè)，部門設(shè)置健全、分工明確、執(zhí)行力高。因此，從某種意義上說，中小企業(yè)真正需要的并不是什么驚天動(dòng)地的大策略、大創(chuàng)意，更多的是需要踏踏實(shí)實(shí)的精準(zhǔn)執(zhí)行，以執(zhí)行出效率。智業(yè)公司除了要有大創(chuàng)意、大策略，還必須能提供貼身服務(wù)，協(xié)助企業(yè)實(shí)實(shí)在在的執(zhí)行這些創(chuàng)意和策略，實(shí)實(shí)在在的解決問題，創(chuàng)造業(yè)績。

能不能提供貼身服務(wù)，應(yīng)當(dāng)成為中小企業(yè)選擇智業(yè)公司的一條重要原則。

7． 成為智業(yè)合作伙伴的第一客戶

第7篇：服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)方案范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院藥學(xué)；藥學(xué)服務(wù)；國際

1藥學(xué)服務(wù)概述

藥學(xué)服務(wù)概念最初是由美國學(xué)者于20世紀(jì)末提出，公眾普遍接是在20世紀(jì)80年代[2]。1990年美國Hepler和Strand兩位學(xué)者給出藥學(xué)服務(wù)（Pharmaceu-ticalcare）的定義：即以達(dá)到特定治療目標(biāo)為目的進(jìn)而改善患者的生命質(zhì)量而提供的一種直接的、負(fù)責(zé)的與藥物相關(guān)的服務(wù)。它是一種以患者為中心的主動(dòng)服務(wù)，藥師需要利用自己的專業(yè)知識(shí)與專業(yè)技術(shù)保障患者獲得滿意的藥物治療結(jié)果，并在保障治療效果與安全性的基礎(chǔ)上努力降低患者的醫(yī)療費(fèi)用。

2強(qiáng)化醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要意義

目前，我國生產(chǎn)、經(jīng)營的大多數(shù)藥品以處方藥的形式銷售使用，80%是通過醫(yī)院藥學(xué)部門銷售給患者[3]。醫(yī)院是開具藥品處方的重要單位，因此醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作中重要的組成部分。隨著我國醫(yī)療改革不斷推進(jìn)、醫(yī)療體系逐漸完善，醫(yī)院藥學(xué)人員的職責(zé)已發(fā)生明顯變化；醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)模式面臨巨大轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代藥學(xué)服務(wù)模式與傳統(tǒng)藥學(xué)服務(wù)模式具有明顯差異，但我國大部分醫(yī)院目前仍使用傳統(tǒng)藥學(xué)服務(wù)模式[4]。因此，探究醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)轉(zhuǎn)型，提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于促進(jìn)臨床合理用藥，有效利用衛(wèi)生資源，更好地服務(wù)于患者以及藥學(xué)部門持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

3國外醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀

3.1加拿大醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀

加拿大醫(yī)院的醫(yī)療小組由醫(yī)師、護(hù)師及藥師組成，負(fù)責(zé)患者的藥物治療[5]，藥師、醫(yī)師、護(hù)師與患者共同預(yù)防、解決藥物相關(guān)問題，以提升治療效果。藥師負(fù)責(zé)提供藥物治療方案及藥物修改方案、藥學(xué)信息支持、保證療效同時(shí)降低藥品費(fèi)用、監(jiān)測(cè)藥物療效、報(bào)告不良反應(yīng)、為重癥患者提供出院用藥管理服務(wù)等，同時(shí)藥師還參與制訂醫(yī)院藥品目錄、臨床指南與藥品政策，確保藥物使用的經(jīng)濟(jì)性與合理性。

3.2美國醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀

美國作為臨床藥學(xué)的發(fā)源地，是當(dāng)前藥學(xué)服務(wù)發(fā)展較為完善、模式較為成熟的國家之一。目前在美國，平均每百張床配備各類藥學(xué)專業(yè)人員達(dá)17.37人[6]，病區(qū)由醫(yī)師、護(hù)師與臨床藥師共同管理。臨床藥師的主要工作為查房、查看患者病歷及其血藥濃度和檢驗(yàn)報(bào)告等，并根據(jù)這些結(jié)果制訂和調(diào)整藥物治療方案，同時(shí)為患者、醫(yī)師及護(hù)師提供藥學(xué)支持；臨床藥師還負(fù)責(zé)病區(qū)醫(yī)囑審核，以確保藥物使用經(jīng)濟(jì)合理；負(fù)責(zé)編寫藥訊，收集和提供藥品情報(bào)及信息[7]。

3.3英國醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀

英國醫(yī)院內(nèi)臨床藥師藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容與美國相似，但英國的臨床藥師相比美國處方權(quán)更為廣泛，除藥學(xué)查房、參與臨床用藥品規(guī)范制訂、醫(yī)囑審核和出院用藥教育外，還可建議患者要求醫(yī)師更改處方。在慢性疾病患者的治療中，經(jīng)專業(yè)授權(quán)的藥師可調(diào)整患者用藥劑量，還可為患者開具特定疾病的常用藥物[8]。

3.4日本醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀

日本醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)已發(fā)展成為一套完善的藥學(xué)服務(wù)系統(tǒng)，其服務(wù)內(nèi)容除包括調(diào)劑、藥品儲(chǔ)存管理、無菌注射劑制備、制劑外，還在調(diào)劑如糖尿病、高血壓或冠狀動(dòng)脈粥樣硬化性心臟病等一些與生活飲食習(xí)慣相關(guān)疾病的治療藥物時(shí)，需要負(fù)責(zé)患者用藥教育。藥學(xué)咨詢是針對(duì)門診患者及醫(yī)護(hù)人員提供的，藥師在提供藥學(xué)咨詢服務(wù)基礎(chǔ)上，需開展治療藥物監(jiān)測(cè)，并設(shè)計(jì)合理劑量，以保證患者用藥安全。藥師為住院患者提供藥學(xué)監(jiān)護(hù)、藥物信息支持以及用藥指導(dǎo)等藥學(xué)服務(wù)，并為社區(qū)藥師提供患者的用藥信息。日本醫(yī)院藥學(xué)也對(duì)研發(fā)中藥物的臨床試驗(yàn)進(jìn)行管理。藥師參與醫(yī)療團(tuán)隊(duì)如感染控制、營養(yǎng)支持、臨終關(guān)懷團(tuán)隊(duì)等，充分發(fā)揮藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員的作用[9]。

3.5澳大利亞醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀

澳大利亞的公立醫(yī)院實(shí)行按病種付費(fèi)制。醫(yī)院藥師中50%藥師為臨床藥師，與其他國家臨床藥師相似，其主要的工作為查房、參與治療方案設(shè)計(jì)、藥學(xué)咨詢與藥學(xué)監(jiān)護(hù)、門診藥學(xué)服務(wù)、其他藥學(xué)?？品?wù)（腫瘤等）、無菌注射劑配制與處方點(diǎn)評(píng)等。藥師若發(fā)現(xiàn)醫(yī)師開具的處方不合理，可建議修改，若醫(yī)師拒絕修改，藥師有權(quán)拒絕配藥[10]。3.6國外醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)對(duì)我國的啟示通過對(duì)各國醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀研究發(fā)現(xiàn)，藥師普遍在臨床藥物治療中參與度較高，人員配備較充足且專業(yè)技術(shù)水平較高、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完善包括電子信息系統(tǒng)及相關(guān)檢測(cè)儀器、國家政策支持度較高，其中英國藥師具有部分處方權(quán)、公眾包括醫(yī)務(wù)人員對(duì)臨床藥師的認(rèn)可度較高、付費(fèi)體系等較完善，既能夠確保醫(yī)師、藥師的經(jīng)濟(jì)收入，同時(shí)也可以保障患者的經(jīng)濟(jì)利益。

4國內(nèi)醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)存在的問題

我國藥學(xué)服務(wù)起步較晚，目前尚處于發(fā)展階段，已初步建立藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容的基本結(jié)構(gòu)體系。目前，我國醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)大致可分為以下三部分：1）藥品采購、儲(chǔ)存及調(diào)劑等傳統(tǒng)藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容，并增加了藥物咨詢、不良反應(yīng)上報(bào)等內(nèi)容；2）藥師深入臨床參與會(huì)診及病例分析，查看患者血藥濃度監(jiān)測(cè)等結(jié)果并制訂相應(yīng)藥物治療方案、為患者及醫(yī)護(hù)人員提供藥學(xué)信息咨詢；3）將臨床藥物治療中發(fā)現(xiàn)的問題通過實(shí)驗(yàn)研究、分析血藥濃度檢測(cè)結(jié)果等方法解決，為制訂個(gè)體化給藥方案提供依據(jù)。

4.1專業(yè)技術(shù)人員不足

我國藥學(xué)服務(wù)人員數(shù)量相對(duì)匱乏、且專業(yè)水平偏低，無法滿足社會(huì)需求。2005年，我國衛(wèi)生主管部門啟動(dòng)臨床藥師崗位培訓(xùn)項(xiàng)目，借鑒國外發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，加速?？茖Ｂ毰R床藥學(xué)服務(wù)人才培養(yǎng)。自2006年首批臨床藥師培訓(xùn)基地成立以來，截止2018年7月，在我國已有200余所臨床藥師培訓(xùn)基地，師資培訓(xùn)基地共17所，臨床藥師培訓(xùn)已擴(kuò)展至包括通科在內(nèi)的呼吸內(nèi)科、重癥監(jiān)護(hù)病房（ICU）、心血管內(nèi)科、腫瘤內(nèi)科等15個(gè)專業(yè)[11]。但培養(yǎng)的符合臨床藥師資格人員仍不能滿足臨床需求。

4.2醫(yī)療付費(fèi)體系缺陷

美國實(shí)行按病種付費(fèi)，醫(yī)保系統(tǒng)按照患者所繳納的醫(yī)療保險(xiǎn)額度和疾病種類為患者繳納醫(yī)療費(fèi)用，醫(yī)師與藥師根據(jù)患者治療費(fèi)用額度制訂治療方案，總費(fèi)用固定，在確保治療效果情況下，盡可能地選用療效好且價(jià)格低的藥品。國外學(xué)者針對(duì)藥學(xué)服務(wù)研究發(fā)現(xiàn)，在臨床藥師參與的藥學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，臨床藥師查閱病歷，參與查房，建議調(diào)整藥物治療方案，可縮短患者住院時(shí)間，降低醫(yī)療費(fèi)用[12]，并且臨床藥師參與患者治療的程度和頻率越高，患者病死率越低，所導(dǎo)致的衛(wèi)生資源浪費(fèi)現(xiàn)象也可以得到一定緩解[13]。我國個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷基本上由國家醫(yī)療保險(xiǎn)管理部門承擔(dān)大部分，個(gè)人承擔(dān)小部分，對(duì)醫(yī)師在診療過程中所開具的診療項(xiàng)目及藥物治療方案沒有額度限制，這就導(dǎo)致了“過度醫(yī)療”現(xiàn)象的存在，甚至出現(xiàn)了部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者聯(lián)合“騙?！钡牟环ㄐ袨椤Ｗ匀∠⑨t(yī)院藥品加成后，藥劑科成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的“消耗性”科室，即非但沒有盈利，還需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)投入額外的人員經(jīng)費(fèi)維持，這也是造成醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)人才缺失的原因之一。

4.3法律法規(guī)不完善

我國目前未出臺(tái)《藥師法》《藥事服務(wù)法》等與藥師職責(zé)藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的法律，而規(guī)范性文件及行政規(guī)章不具有法律約束力，醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)服務(wù)工作沒有標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)程、藥師的責(zé)任與權(quán)利不明確，加上緊張的醫(yī)患關(guān)系，導(dǎo)致藥學(xué)服務(wù)工作無法切實(shí)貼近臨床為患者服務(wù)。

4.4基礎(chǔ)設(shè)施與社會(huì)意識(shí)阻礙

基礎(chǔ)設(shè)施不健全，目前大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)的電子信息系統(tǒng)不能夠支持臨床藥師“以患者為中心”，服務(wù)臨床的工作需求；大部分藥學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)沒有相應(yīng)的治療藥物血藥濃度監(jiān)測(cè)及相關(guān)檢驗(yàn)的儀器設(shè)備等，建設(shè)水平不能支撐更高層次的藥學(xué)服務(wù)水準(zhǔn)。在我國，藥學(xué)服務(wù)的概念是全新的、陌生的，公眾對(duì)臨床藥師的工作內(nèi)容及藥學(xué)服務(wù)的重要性并不了解，藥學(xué)服務(wù)缺乏發(fā)展的土壤根基。其次醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層、醫(yī)師、護(hù)師、患者在醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)工作的開展中存在持有不配合態(tài)度的情況。自國家大力發(fā)展醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)服務(wù)以來，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)增加了許多有關(guān)合理用藥的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，需要由臨床藥師完成，工作任務(wù)的增加，加上人員的不足，造成了臨床藥師的工作性質(zhì)偏離藥學(xué)服務(wù)宗旨。

5加強(qiáng)我國醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的對(duì)策及建議

5.1加快專業(yè)技術(shù)人員培養(yǎng)

一方面從臨床藥學(xué)專業(yè)本科教育及對(duì)臨床藥師的繼續(xù)教育和培訓(xùn)兩方面加快對(duì)臨床藥師的培養(yǎng)，使專業(yè)技術(shù)符合標(biāo)準(zhǔn)的藥學(xué)人才進(jìn)入社會(huì)從事醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)工作。另一方面，藥師進(jìn)入臨床工作中，真正參與患者治療方案的制訂也是非常重要的一方面。

5.2完善醫(yī)療付費(fèi)體系

推行按病種付費(fèi)制度及分級(jí)診療制度，從根本上解決目前“看病難、看病貴”的醫(yī)療現(xiàn)狀，醫(yī)療機(jī)構(gòu)增設(shè)藥師服務(wù)費(fèi)，在確保藥學(xué)服務(wù)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)帶來一定效益的同時(shí)，為患者提供最優(yōu)化、最經(jīng)濟(jì)適宜的藥物治療方案，體現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)在醫(yī)療服務(wù)中的重要作用和基本地位。

5.3政府應(yīng)積極出臺(tái)相關(guān)政策

國家應(yīng)盡快設(shè)立《藥師法》《藥事服務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，其中包括制定藥師的工作職責(zé)與規(guī)程，使藥師高度參與患者治療方案的制訂。

第8篇：服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)方案范文

三年以上工作經(jīng)驗(yàn) | 女| 28歲（1985年3月1日）

居住地：上海

電　話：138********（手機(jī)）

E-mail：

最近工作 [ 3年]

公　司：XX旅行社

行　業(yè)：酒店/旅游

職　位：客戶經(jīng)理

最高學(xué)歷

學(xué)　歷：?？?/p>

?！I(yè)：旅游服務(wù)與管理

學(xué)　校：重慶電訊職業(yè)學(xué)院

自我評(píng)價(jià)

具有豐富的旅游行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的溝通交際能力和市場開發(fā)能力，能開拓并管理好銷售渠道和客戶資源善于溝通、協(xié)調(diào)有較強(qiáng)的組織能力與團(tuán)隊(duì)精神。性格開朗、穩(wěn)重、有活力，待人熱情、真誠，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，能吃苦耐勞，勇于承受壓力，敢于創(chuàng)新。

求職意向

到崗時(shí)間： 一周之內(nèi)

工作性質(zhì)： 全職

希望行業(yè)： 酒店/旅游

目標(biāo)地點(diǎn)： 上海

期望月薪： 面議/月

目標(biāo)職能： 客戶經(jīng)理

工作經(jīng)驗(yàn)

2010/6—至今：XX旅行社[ 3年]

所屬行業(yè)：酒店/旅游

客戶部 客戶經(jīng)理

1、 負(fù)責(zé)參團(tuán)旅游、自駕游等線路及形式的設(shè)計(jì)；

2、 負(fù)責(zé)同行間的產(chǎn)品推廣及渠道拓展；

3、 負(fù)責(zé)各類客戶的產(chǎn)品推廣及客戶維護(hù)；

4、 負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)推廣，擴(kuò)大公司及其經(jīng)營業(yè)務(wù)在異地的銷售渠道及知名度；

5、 負(fù)責(zé)酒店商務(wù)中心的客戶服務(wù)接待，如客戶投訴、旅游接待、汽車租賃等日常事務(wù)。

2008/7--2010/8：XX旅行社 [ 2年1個(gè)月]

所屬行業(yè)： 酒店/旅游

游客服務(wù)部 運(yùn)營總監(jiān)

1、 負(fù)責(zé)公司游客服務(wù)部項(xiàng)目的運(yùn)營執(zhí)行；

2、 負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目市場推廣方案，組建廣告招商及客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，管理并優(yōu)化市場推廣；

3、 負(fù)責(zé)制定年度和月度工作計(jì)劃，撰寫年度和月度工作總結(jié)；

4、 負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目規(guī)章制度，考核項(xiàng)目主管工作業(yè)績；

5、 負(fù)責(zé)制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督項(xiàng)目主管培訓(xùn)進(jìn)程。

教育經(jīng)歷

2005/9--2008/7 重慶電訊職業(yè)學(xué)院 旅游服務(wù)與管理 ?？?/p>

證 書

2007/5 導(dǎo)游資格證

2006/12 大學(xué)英語四級(jí)

第9篇：服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)方案范文

2007年11月15日，日本株式會(huì)社大福(DAIFUKU CO.,LTD.)正式宣布與美國威勃公司(Jervis B.Webb Company)達(dá)成協(xié)議，由大福全資收購?fù)I(yè)內(nèi)人士稱，這一并購表明大福正在加速其國際化進(jìn)程。

據(jù)株式會(huì)社大福代表取締役社長竹內(nèi)克己介紹，早在1957年大福與威勃就開始了穩(wěn)定的技術(shù)合作。2007年4月，大福公司提出一個(gè)三年業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，此次并購正是大福加強(qiáng)海外拓展的重要一步。

目前，大福在全球有40多家分公司，海外營業(yè)收入已占公司總收入的50％。并購?fù)瓿珊?，大福公司將一躍成為全球銷售額排名第一的物流系統(tǒng)集成商。

另據(jù)2007年3月國際權(quán)威媒體《現(xiàn)代物料搬運(yùn)》的“2006全球20強(qiáng)物料搬運(yùn)系統(tǒng)供應(yīng)商”排名顯示，大福公司以19.5億美元的銷售額位列第二，威勃公司以2.2億美元的銷售額位列第十五，兩者的銷售額相加將超過位列第一的公司(銷售額19.86億美元)。

西門子為空客A320天津總裝廠提供集成電力基礎(chǔ)設(shè)施解決方案

西門子(中國)工業(yè)系統(tǒng)及技術(shù)服務(wù)集團(tuán)(I＆s)工業(yè)服務(wù)部日前宣布，已從天津保稅區(qū)投資有限公司接到一份訂單，為空客A320天津總裝線工廠提供集成電力基礎(chǔ)設(shè)施解決方案。提供服務(wù)的范圍包括整個(gè)電力基礎(chǔ)設(shè)施，總裝廠房、噴漆廠房和動(dòng)力站的集成電力解決方案為主要供電設(shè)備的供貨?？傃b線項(xiàng)目預(yù)計(jì)在2008年8月正式運(yùn)行，并且在2009年6月交付第一架組裝好的商業(yè)飛機(jī)。

林德人走進(jìn)廈門社會(huì)福利院

2007年11月24日，感恩節(jié)前一天，林德(中國)CEO郭進(jìn)鵬先生率林德工會(huì)成員前往廈門社會(huì)福利院，慰問了福利院的孤寡老人和小朋友，并向廈門福利院捐贈(zèng)了一大批慰問品。

老人們非常感謝林德公司在發(fā)展業(yè)務(wù)的同時(shí)，不忘以感恩之心回饋社會(huì)，弘揚(yáng)中華民族“尊老愛幼”的傳統(tǒng)美德，讓他們深切地感受到了社會(huì)的關(guān)心和溫暖。

AUsA越野叉車中國首家商授權(quán)儀式舉行

2007年12月14日，AUSA越野叉車中國首家商授權(quán)儀式暨AUSA技術(shù)服務(wù)中心落成儀式在北京瑞之島機(jī)電設(shè)備公司舉行。

在儀式上，西班牙AUSA越野叉車的高層領(lǐng)導(dǎo)巴肯思先生說，技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品質(zhì)量都是非常重要的，而對(duì)于AUSA來講，與經(jīng)銷商和客戶的情感同樣重要，因此，AUSA將通過雙贏合作確保經(jīng)銷商的利潤和產(chǎn)品戰(zhàn)略。他強(qiáng)調(diào)，合作伙伴的成功就是AUSA最大的成功，今后在國內(nèi)會(huì)設(shè)立更多的經(jīng)銷商。隨后，巴肯思先生向瑞之島公司董事長屠丹立先生授權(quán)“中國首家越野叉車商”，并為中國地區(qū)維修服務(wù)中心成立儀式剪彩。

丹納赫傳動(dòng)為BAE提供電推進(jìn)系統(tǒng)

2007年12月18日，丹納赫傳動(dòng)(DanaherMotion)公司宣布，已與BAE系統(tǒng)公司赫格隆茨分公司簽訂合同，為其提供電推進(jìn)系統(tǒng)，這成為赫格隆茨公司新型電動(dòng)輪式和履帶式軍用車業(yè)務(wù)發(fā)展史上的重要里程碑。作為運(yùn)動(dòng)控制和驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)制造商，丹納赫傳動(dòng)公司將開發(fā)推進(jìn)系統(tǒng)，包括發(fā)電機(jī)、牽引電機(jī)和轉(zhuǎn)向電機(jī)、驅(qū)動(dòng)電子設(shè)備和輔助功率器件。在瑞典國防物資管理局(FMV)的資助下，赫格隆茨公司的下一代軍用車輛系列已設(shè)計(jì)完畢，其嵌入式電源具有更大的靈活性和實(shí)用性。

在成功進(jìn)行試產(chǎn)車輛測(cè)試后，瑞典國防物資管理局將訂購BAE系統(tǒng)公司赫格隆茨分公司的車輛。

研華舉辦sUSI用戶體驗(yàn)月活動(dòng)

研華SUSI(安全統(tǒng)一的智能接口)是一組界面友好、智能、集成的應(yīng)用程序接口，用戶可以針對(duì)研華平臺(tái)加快開發(fā)速度、提高安全性能并提供附加值，還可使用戶的應(yīng)用程序更易于適應(yīng)和使用研華的嵌入式平臺(tái)。

為了讓更多用戶了解到SUSI的好處，研華在全國范圍內(nèi)進(jìn)行了為期一個(gè)月的用戶體驗(yàn)活動(dòng)。

斯堪尼亞“頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)”中國爭霸賽塵埃落定

2007年11月24日，賽程長達(dá)兩個(gè)月的斯堪尼亞“頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)”中國地區(qū)爭霸賽在斯堪尼亞上海培訓(xùn)中心進(jìn)行了全國總決賽前三甲的角逐，最終北京綦齒機(jī)電公司的“競”團(tuán)隊(duì)、上海瑞寶重車公司的“黑金剛”團(tuán)隊(duì)和新疆新陸王公司的“新陸王”團(tuán)隊(duì)奪得前三名。

“頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)”爭霸賽是斯堪尼亞全球性的售后服務(wù)比賽盛事，于2007年引入中國，要求以3～5人的團(tuán)隊(duì)形式參賽，在考核隊(duì)員個(gè)人能力的同時(shí)，更強(qiáng)調(diào)打造隊(duì)員間的協(xié)作默契及團(tuán)隊(duì)精神。事實(shí)證明，通過這項(xiàng)比賽能夠進(jìn)一步完善經(jīng)銷商的服務(wù)及培訓(xùn)體系，提高售后服務(wù)人員的綜合技能及服務(wù)意識(shí)，更好地培養(yǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作默契和團(tuán)隊(duì)精神。

西門子亮相首屆國際安全生產(chǎn)及安全監(jiān)控技術(shù)與裝備展覽會(huì)

2007年11月20～22日，西門子參加了由機(jī)械工業(yè)儀器儀表綜合技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究所主辦的首屆國際安全生產(chǎn)及安全監(jiān)控技術(shù)與裝備展覽會(huì)。通過專為安防領(lǐng)域定制的產(chǎn)品與演示設(shè)備，西門子充分展示了對(duì)人、環(huán)境、財(cái)產(chǎn)的保護(hù)，以及專業(yè)的產(chǎn)品與解決方案。

本次展會(huì)，西門子圍繞著安全集成一智能化無縫集成安全技術(shù)這一主題，主要著重于工廠自動(dòng)化及過程自動(dòng)化中的安全集成化。西門子(中國)有限公司自動(dòng)化與驅(qū)動(dòng)集團(tuán)的過程安全產(chǎn)品經(jīng)理姜榮懷在展會(huì)上對(duì)“SIMATICPCS 7 FH實(shí)現(xiàn)過程工業(yè)安全生命周期”這一課題進(jìn)行了詳細(xì)講解和推廣。

羅克韋爾全方位自動(dòng)化之旅長春站拉開帷幕

2007年11月7日，羅克韋爾自動(dòng)化全方位自動(dòng)化巡回展來到長春，吸引了吉林省冶金、電力、石化、汽車、食品深加工等行業(yè)的300余名客戶。

此次巡展為期一天，集中展示了羅克韋爾自動(dòng)化近期推出的眾多新品和行業(yè)的成功案例，并展示如何通過集成架構(gòu)幫助用戶提高成本效率以及提升整體自動(dòng)化水平。會(huì)場上，由公司技術(shù)與銷售人員帶來的產(chǎn)品技術(shù)講座涵蓋了羅克韋爾自動(dòng)化大多數(shù)產(chǎn)品與解決方案。其中，羅克韋爾自動(dòng)化特別推出的集成機(jī)械安全解決方案贏得了用戶的關(guān)注。

李相祖被評(píng)為全國“優(yōu)秀工會(huì)之友”

北京市總工會(huì)在檢查2007年度“安康杯”工作情況時(shí)，對(duì)北京現(xiàn)代京城工程機(jī)械有限公司的安全生產(chǎn)和管理給予了高度評(píng)價(jià)，公司總經(jīng)理李相祖也因此被評(píng)選為全國“優(yōu)秀工會(huì)之友”。

近幾年來，在李相祖的帶領(lǐng)下，北京現(xiàn)代京城工程機(jī)械有限公司嚴(yán)格執(zhí)行《勞動(dòng)法》、《工會(huì)法》，為職工鋪就了良好的工作環(huán)境。同時(shí)，他先進(jìn)的經(jīng)營理念和策略增強(qiáng)了公司市場競爭力，公司叉車和挖掘機(jī)的生產(chǎn)和銷售都取得了

快速的發(fā)展。如今，新增的10000臺(tái)叉車和8000臺(tái)挖掘機(jī)生產(chǎn)線已經(jīng)竣工。

另悉，該公司叉車有望在2008年6月后實(shí)現(xiàn)出口。

上海大福捐資建設(shè)希望小學(xué)

2007年10月20日，由大福自動(dòng)化物流設(shè)備(上海)有限公司捐助的內(nèi)蒙古白銀小學(xué)的改建工程順利完工。為了紀(jì)念這次愛心捐助，該小學(xué)更名為“大福希望小學(xué)”。 　該校所在地距離呼和浩特市約100公里，位于中國最貧困的卓資縣境內(nèi)。經(jīng)過此次改建，學(xué)校面貌煥然一新，新建的兩幢教學(xué)樓尤其引人注目。

上海大福公司藤木勝敏董事長表示，上海大福公司成立5年來，在加強(qiáng)公司的經(jīng)營能力、提高社會(huì)知名度的同時(shí)，始終不忘為中國的希望工程、環(huán)境保護(hù)等社會(huì)公益事業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。

NcR將RFID標(biāo)簽應(yīng)用于零售科技產(chǎn)品運(yùn)輸

2007年12月11日，NCR公司宣布將在由公司亞特蘭大客戶訂單管理中心發(fā)送的零售科技產(chǎn)品的紙箱和托盤上應(yīng)用RFID標(biāo)簽，從而獲得更高的效率。

戰(zhàn)略上布局全球的NCR客戶訂單管理中心為客戶提供各種齊全的服務(wù)，包括NCR和第三方科技產(chǎn)品的分段運(yùn)輸、按訂單裝配和倉儲(chǔ)，以及運(yùn)輸?shù)娇蛻舻呐渌椭行?、商店和其他所屬地點(diǎn)。 　該服務(wù)通過應(yīng)用NCR TransitionWorksTM零售標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)，這是一個(gè)由公司自動(dòng)識(shí)別和數(shù)據(jù)收集(AIDC)解決方案部提供的交鑰匙應(yīng)用軟件包，為庫存和資產(chǎn)提供了可視性。

聯(lián)邦快遞擴(kuò)大貨件實(shí)時(shí)追蹤查詢服務(wù)范圍

2007年12月3日，聯(lián)邦快遞宣布在北京為其遞送員配備最新的“掌上寶”手持電腦――無線掌上貨件信息處理系統(tǒng)，用于提供客戶包裹所在位置和狀態(tài)的實(shí)時(shí)信息。

聯(lián)邦快遞“掌上寶”手持電腦集成了安全控制、信息傳輸和快件追蹤等多項(xiàng)功能。無線傳輸可以保證實(shí)時(shí)掃描并發(fā)出貨件狀態(tài)信息。

目前，聯(lián)邦快遞國內(nèi)限時(shí)服務(wù)的客戶可以在中國20個(gè)城市享受到實(shí)時(shí)追蹤查詢服務(wù)。

沃爾沃卡車加強(qiáng)華中戰(zhàn)略布局

目前，沃爾沃卡車武漢4s站武漢市開力經(jīng)貿(mào)有限公司隆重開業(yè)。沃爾沃卡車公司進(jìn)一步強(qiáng)化華中地區(qū)經(jīng)銷商的建設(shè)，顯示了其對(duì)中國戰(zhàn)略布局的進(jìn)一步加快。

此次武漢開力4s站開業(yè)使覆蓋中國主要高速公路的沃爾沃卡車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)清晰可見，保證了華中地區(qū)卡車用戶的購買和維修需求，切實(shí)提升卡車完好率，為用戶帶來更高的營運(yùn)價(jià)值。

作為華中地區(qū)專業(yè)從事沃爾沃卡車業(yè)務(wù)的4S站，武漢市開力經(jīng)貿(mào)有限公司的服務(wù)范圍覆蓋湖北、湖南和江西三省。

TNT亞洲陸運(yùn)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展至中國

2007年12月19日，TNT宣布，TNT亞洲陸運(yùn)網(wǎng)絡(luò)延伸至中國。至此，TNT成為第一家經(jīng)營一個(gè)整合的亞洲陸運(yùn)網(wǎng)絡(luò)的國際快遞公司。TNT亞洲陸運(yùn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋包括新加坡、馬來西亞、泰國、柬埔寨、越南、中國等國家和地區(qū)的120多個(gè)城市，全長4000公里。其中，連接新加坡與中國南寧和廣州的兩條陸運(yùn)線路將在試運(yùn)營完成后，于2008年初正式投入運(yùn)營。TNT亞洲陸運(yùn)網(wǎng)絡(luò)連通的是TNT在中國的國際快遞網(wǎng)絡(luò)，下一步將連接其國內(nèi)遞送網(wǎng)絡(luò)。這一舉措將使TNT的客戶享受到TNT覆蓋亞太區(qū)域的陸路遞送解決方案。

世能達(dá)點(diǎn)撥2008年物流行業(yè)趨勢(shì)

中國是“世界工廠”早已是不爭的事實(shí)，這也使得配套的運(yùn)輸及物流行業(yè)快速發(fā)展。然而世能達(dá)物流仍指出，雖然2008年物流業(yè)的增速有增無減，物流服務(wù)供應(yīng)商不單要賣力，同時(shí)也要賣巧，才能全面掌握中國市場的機(jī)遇。

世能達(dá)物流中國有限公司董事總經(jīng)理MartinWinchell表示，市場驅(qū)動(dòng)因素將促使托運(yùn)人及物流服務(wù)供應(yīng)商重新審視其技術(shù)、人員配置以及工作流程，尋求有效途徑來提高供應(yīng)鏈的成本效益。因此，物流行業(yè)將采用范圍更廣泛的技術(shù)以作對(duì)應(yīng)，其中之一個(gè)就是RFID。此外，第三方物流服務(wù)供應(yīng)商也將更多地采用WMS和TMS系統(tǒng)，以便更好地與客戶系統(tǒng)整合。

易騰邁與思科提供嶄新移動(dòng)商務(wù)解決方案

2007年12月4日，美國易騰邁公司(Intermec)宣布，其多頻CN3移動(dòng)計(jì)算機(jī)和思科的統(tǒng)一通信系統(tǒng)及統(tǒng)一無線網(wǎng)絡(luò)解決方案已具備互操作性。這項(xiàng)合作為不同規(guī)模的企業(yè)提供一個(gè)移動(dòng)業(yè)務(wù)解決方案，幫助它們與移動(dòng)辦公人員和業(yè)務(wù)應(yīng)用保持實(shí)時(shí)連接，同時(shí)提高整體運(yùn)營的效率。

CN3可同時(shí)在多個(gè)語音和數(shù)據(jù)通信平臺(tái)上操作。配合思科的統(tǒng)一通信系統(tǒng)和統(tǒng)一無線網(wǎng)絡(luò)解決方案，無論在市內(nèi)還是戶外工作環(huán)境，CN3都提供無縫、高度安全的移動(dòng)通信支持。

美集物流將“海運(yùn)保證”拼箱服務(wù)區(qū)域延伸至華北

美集物流(APL Logistics)宣布于近期增設(shè)青島為其“海運(yùn)保證”運(yùn)輸服務(wù)的始發(fā)港。

“海運(yùn)保證”運(yùn)輸服務(wù)是美集物流于2006年9月聯(lián)合康威物流公司推出的以美國為目的地、保證抵達(dá)日的拼箱運(yùn)輸服務(wù)，其成本僅為空運(yùn)的1／4。本次增設(shè)青島是該項(xiàng)服務(wù)推出后的第二次區(qū)域延伸。青島的增設(shè)極大地拓展了貨主以美國為目的地的“港到門”貨物運(yùn)輸服務(wù)的選擇。

美瑞帝公司進(jìn)入中國市場

目前，著名的防爆技術(shù)跨國企業(yè)意大利美瑞帝公司進(jìn)入中國，并在上海設(shè)立了公司，以滿足中國市場對(duì)防爆技術(shù)的需求。　 美瑞帝公司擁有30多年的專業(yè)尾氣凈化系統(tǒng)和各類設(shè)備防爆改裝經(jīng)驗(yàn)。在歐美國家，美瑞帝公司的防爆技術(shù)廣泛應(yīng)用于石油、化工、制藥、輕紡、軍工、油漆、顏料、煤炭等工業(yè)部門。

據(jù)了解，美瑞帝公司防爆改裝的設(shè)備在歐洲已取得ATEX標(biāo)準(zhǔn)證書，在美國通過了UL／FM標(biāo)準(zhǔn)，在中國也獲得了符合國標(biāo)(GBl9854-2005)的防爆證書。

西門子參加“工業(yè)自動(dòng)化與標(biāo)準(zhǔn)化”研討會(huì)

2007年11月14~15日，第六屆“工業(yè)自動(dòng)化與標(biāo)準(zhǔn)化”研討會(huì)在北京召開。本次研討會(huì)的主題為安全、集成、協(xié)同――自動(dòng)化技術(shù)新熱點(diǎn)。西門子(中國)有限公司自動(dòng)化與驅(qū)動(dòng)集團(tuán)自動(dòng)化系統(tǒng)部竇連旺博士就“高可用性(冗余)網(wǎng)絡(luò)PROFIBUS PA冗余環(huán)”進(jìn)行了專業(yè)講解。 　PROFIBUS是能夠以標(biāo)準(zhǔn)方式應(yīng)用于所有領(lǐng)域并貫穿整個(gè)過程鏈的現(xiàn)場總線，已廣泛應(yīng)用于過程自動(dòng)化、制造業(yè)自動(dòng)化和樓宇、交通、電力等領(lǐng)域。丹納赫傳動(dòng)將攜最新產(chǎn)品參展紐倫堡電氣自動(dòng)化展

目前，丹納赫傳動(dòng)(Danaher Motion)公司推出Danaher Motion Suite軟件包，使其整套運(yùn)動(dòng)部件和自動(dòng)化部件更加完整。該套件基于經(jīng)過驗(yàn)證的高度直觀的丹納赫傳動(dòng)PipeNetwork編程語言，更為重要的是，控制系統(tǒng)的全部三項(xiàng)主要功能，即收集和監(jiān)測(cè)機(jī)器數(shù)據(jù)、可編程控制器(PLC)和運(yùn)動(dòng)控制，均可直接連接到通用開發(fā)環(huán)境和軟件環(huán)境中。

在紐倫堡電氣自動(dòng)化展覽會(huì)上，丹納赫傳動(dòng)將攜此新品參展，此外還包括定制AKM電機(jī)、三款小框架Cartridge DDR系列直接驅(qū)動(dòng)旋轉(zhuǎn)伺服電機(jī)、s 1300系列伺服放大器等。

zEBE×攜手經(jīng)銷商建設(shè)網(wǎng)絡(luò)營銷渠道

日前，ZEBEX對(duì)公司的產(chǎn)品進(jìn)行了統(tǒng)一整理以及產(chǎn)品圖片的優(yōu)化，制成適合網(wǎng)絡(luò)上傳的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并撰寫文本詳細(xì)介紹上傳網(wǎng)絡(luò)所需步驟，便于經(jīng)銷商進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)操作。

在組織經(jīng)銷商進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)上傳的同時(shí)，ZEBEX也與行業(yè)內(nèi)主流網(wǎng)站不斷進(jìn)行互動(dòng)。目前，ZEBEX完善的網(wǎng)絡(luò)行銷體系可以對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行全面的網(wǎng)絡(luò)開拓支持，攜手進(jìn)行ZEBEX品牌的網(wǎng)絡(luò)在線行動(dòng)。

錦海捷亞華北公司落戶青島

錦海捷亞國際貨運(yùn)有限公司近日宣布，其華北公司成立，總部設(shè)在青島。這是繼今年6月華東公司成立之后的第二個(gè)區(qū)域性公司。錦海捷亞規(guī)劃在2008年底以前成立五大區(qū)域公司。

在公司新華北布局戰(zhàn)略規(guī)劃的指引下，錦海捷亞華北區(qū)原有業(yè)務(wù)將實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，并不斷整合現(xiàn)有資源。公司總經(jīng)理邵曉明指出：“在中國版圖上，隴海線以及沿線地區(qū)歷來是貨運(yùn)的主要干線，錦海捷亞建立華北公司的長期目標(biāo)就是利用此地區(qū)的資源來支持客戶在境內(nèi)外運(yùn)輸貨物。將中國北部的主要市場融合進(jìn)耶路國際的全球體系是非常有必要的?！?/p>

曼商用車輛股份有限公司建立亞太區(qū)域運(yùn)營總部