人際溝通的關(guān)鍵點(diǎn)精選(九篇)

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第1篇：人際溝通的關(guān)鍵點(diǎn)范文

你的品牌是否有足夠的執(zhí)行力或者互動(dòng)力？

流行歌手David Gray那首著名的“瞬間永恒”，唱出了人與人之間的關(guān)系在剎那間徹底改變的情景：在某個(gè)決定性的瞬間，兩個(gè)人之間的關(guān)系發(fā)生了質(zhì)的飛躍。我們都知道，人們之間互動(dòng)的方式能夠改變彼此間的關(guān)系，后者有可能在片刻間建立起來，或者徹底崩潰。

流行歌手David Gray那首著名的“瞬間永恒”，唱出了人與人之間的關(guān)系在剎那間徹底改變的情景：在某個(gè)決定性的瞬間，兩個(gè)人之間的關(guān)系發(fā)生了質(zhì)的飛躍。我們都知道，人們之間互動(dòng)的方式能夠改變彼此間的關(guān)系，后者有可能在片刻間建立起來，或者徹底崩潰。

這就是為什么品牌僅僅追求實(shí)打?qū)嵉臉I(yè)務(wù)活動(dòng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，業(yè)務(wù)活動(dòng)現(xiàn)在不過是電腦上鼠標(biāo)一點(diǎn)，而成功的互動(dòng)則意味著建立起良好的關(guān)系，而后者正是成功之母。

這就是為什么品牌僅僅追求實(shí)打?qū)嵉臉I(yè)務(wù)活動(dòng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，業(yè)務(wù)活動(dòng)現(xiàn)在不過是電腦上鼠標(biāo)一點(diǎn)，而成功的互動(dòng)則意味著建立起良好的關(guān)系，而后者正是成功之母。

在這個(gè)消費(fèi)時(shí)代，人們的需求已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品或者服務(wù)，他們渴望建立某種聯(lián)系，尤其是在一個(gè)每個(gè)人都被各種各樣的技術(shù)手段包圍的環(huán)境下，真實(shí)的人際交往正在被虛擬的信息化方式而取代。智能手機(jī)等移動(dòng)終端使人們可以隨時(shí)隨地地工作，使工作和生活之間的界限變得模糊——97%的管理者承認(rèn)他們?cè)?jīng)在假期中處理公事。

在這個(gè)消費(fèi)時(shí)代，人們的需求已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品或者服務(wù)，他們渴望建立某種聯(lián)系，尤其是在一個(gè)每個(gè)人都被各種各樣的技術(shù)手段包圍的環(huán)境下，真實(shí)的人際交往正在被虛擬的信息化方式而取代。智能手機(jī)等移動(dòng)終端使人們可以隨時(shí)隨地地工作，使工作和生活之間的界限變得模糊——97%的管理者承認(rèn)他們?cè)?jīng)在假期中處理公事。

正因如此，市場(chǎng)總監(jiān)們必須注意下面提到的有可能影響品牌走向的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

正因如此，市場(chǎng)總監(jiān)們必須注意下面提到的有可能影響品牌走向的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1. 客戶關(guān)系的建立不在于產(chǎn)品和服務(wù)，而在于人際溝通。耐克的成功不在于為運(yùn)動(dòng)員提供優(yōu)質(zhì)跑鞋，而是圍繞著nike 建立起一個(gè)社區(qū)，為跑步愛好者們提供一個(gè)交流經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)。

1. 客戶關(guān)系的建立不在于產(chǎn)品和服務(wù)，而在于人際溝通。耐克的成功不在于為運(yùn)動(dòng)員提供優(yōu)質(zhì)跑鞋，而是圍繞著nike 建立起一個(gè)社區(qū)，為跑步愛好者們提供一個(gè)交流經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)。

2. 用戶與品牌之間互動(dòng)的范圍遠(yuǎn)不止于單純地經(jīng)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)與顧客的關(guān)系。以美國(guó)運(yùn)通為例，這家公司的客服中心不僅僅是解決客戶提出的問題和要求，而是將客戶的抱怨電話變成朋友式的聊天，在友好的氣氛中以專業(yè)的知識(shí)解決客戶的問題，籍此提升顧客的價(jià)值和忠誠(chéng)度。

2. 用戶與品牌之間互動(dòng)的范圍遠(yuǎn)不止于單純地經(jīng)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)與顧客的關(guān)系。以美國(guó)運(yùn)通為例，這家公司的客服中心不僅僅是解決客戶提出的問題和要求，而是將客戶的抱怨電話變成朋友式的聊天，在友好的氣氛中以專業(yè)的知識(shí)解決客戶的問題，籍此提升顧客的價(jià)值和忠誠(chéng)度。

3.省略),在那里用戶可以表達(dá)他們對(duì)雪花冰的喜愛之情，并且互相推薦哪里能買到碎冰。通過這種人性化的手段，斯科茨曼拓展了B2B業(yè)務(wù)的營(yíng)銷模式。

3.省略),在那里用戶可以表達(dá)他們對(duì)雪花冰的喜愛之情，并且互相推薦哪里能買到碎冰。通過這種人性化的手段，斯科茨曼拓展了B2B業(yè)務(wù)的營(yíng)銷模式。

4. 人與品牌之間的關(guān)系將從僵化的營(yíng)銷流程中解脫出來，而成為一種靈活的機(jī)制。有了谷歌，人們可以以非?？焖俚姆绞剿阉鞯阶约合胍纳唐?，《零類接觸行銷術(shù)》對(duì)所有營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)來說都是一本必讀書，書中提到，消費(fèi)者正在通過各種途徑了解一個(gè)品牌，包括評(píng)論文章，搜索引擎，銷量排行等等。營(yíng)銷策略對(duì)消費(fèi)者的影響正在變小，而別人的評(píng)論或者推薦卻有可能刺激購(gòu)買。

4. 人與品牌之間的關(guān)系將從僵化的營(yíng)銷流程中解脫出來，而成為一種靈活的機(jī)制。有了谷歌，人們可以以非?？焖俚姆绞剿阉鞯阶约合胍纳唐?，《零類接觸行銷術(shù)》對(duì)所有營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)來說都是一本必讀書，書中提到，消費(fèi)者正在通過各種途徑了解一個(gè)品牌，包括評(píng)論文章，搜索引擎，銷量排行等等。營(yíng)銷策略對(duì)消費(fèi)者的影響正在變小，而別人的評(píng)論或者推薦卻有可能刺激購(gòu)買。

在數(shù)碼時(shí)代，品牌需要變得更為人性化。它們必須深入人心，關(guān)注人的體驗(yàn)，而不僅僅是銷售數(shù)字。如今成功就像人與人之間的關(guān)系那樣脆弱，你的品牌能跟上時(shí)代嗎？

第2篇：人際溝通的關(guān)鍵點(diǎn)范文

關(guān)鍵詞：知識(shí)型團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)

英國(guó)曼徹斯特商學(xué)院（MBS）的一個(gè)研究專題，針對(duì)兩千多個(gè)團(tuán)隊(duì)做了一系列調(diào)查研究，他們把團(tuán)隊(duì)分為三種，分別是創(chuàng)造性團(tuán)隊(duì)、常規(guī)型團(tuán)隊(duì)和糟糕型團(tuán)隊(duì)。其中，創(chuàng)造性團(tuán)隊(duì)數(shù)量不多，在前端可以稱為“夢(mèng)之隊(duì)”；后端的團(tuán)隊(duì)數(shù)量更少，可以稱之為“地獄之隊(duì)”的糟糕型團(tuán)隊(duì)；而居于中間的則是數(shù)量最大的常規(guī)型團(tuán)隊(duì)。所謂“知識(shí)型的團(tuán)隊(duì)”可以理解為模型中的創(chuàng)造性團(tuán)隊(duì)。

知識(shí)型團(tuán)隊(duì)在不斷學(xué)習(xí)，保持快速的進(jìn)步與提升，知識(shí)型團(tuán)隊(duì)所承擔(dān)的則是整體團(tuán)隊(duì)的突破性工作。營(yíng)建知識(shí)型團(tuán)隊(duì)就將是在團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造一種協(xié)作學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)文化和環(huán)境氛圍，構(gòu)建團(tuán)體協(xié)作的學(xué)習(xí)與交流平臺(tái)，并且鼓勵(lì)所有的團(tuán)隊(duì)成員在這個(gè)平臺(tái)之上能夠共享知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)。

知識(shí)型員工組成的團(tuán)隊(duì)與一般團(tuán)隊(duì)相比，具有以下一些區(qū)別：

第一，團(tuán)隊(duì)成員的地位相對(duì)平等。

第二，團(tuán)隊(duì)成員價(jià)值體系的特殊性。

第三，非常強(qiáng)的學(xué)習(xí)性與成長(zhǎng)性。

第四，高工作效率與高工作效益。

知識(shí)型團(tuán)隊(duì)具有諸多優(yōu)點(diǎn)，但管理常是復(fù)雜而特殊的。關(guān)于知識(shí)型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下內(nèi)容：

其一，選擇合適的人。

知識(shí)型團(tuán)隊(duì)可以包括以下三種類型的成員：第一，具有完成工作任務(wù)所必需的某種技術(shù)專長(zhǎng)的成員；第二，具有多專業(yè)的復(fù)合積累，對(duì)課題或項(xiàng)目有分析、決策技能的成員；第三，在一定的專業(yè)技能的基礎(chǔ)上，具有很強(qiáng)人際溝通技能的成員。不容忽視的是，知識(shí)型員工在人際溝通能力方面相對(duì)較弱，因此，在組建知識(shí)型團(tuán)隊(duì)時(shí)必須充分考慮此因素，建立良好的工作氛圍。

其二，形成明確的團(tuán)隊(duì)愿景與目標(biāo)，形成團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。

知識(shí)型團(tuán)隊(duì)工作人員選擇團(tuán)隊(duì)時(shí)考慮的核心要素更多的是團(tuán)隊(duì)的整體價(jià)值觀與個(gè)人價(jià)值觀的吻合程度。團(tuán)隊(duì)在建設(shè)與發(fā)展到一定的階段，應(yīng)當(dāng)清晰自己的愿景、企業(yè)使命與價(jià)值觀，以期目標(biāo)清晰并取得足夠的共鳴，吸引所需要的知識(shí)型團(tuán)隊(duì)工作人員共同奮斗。

其三，針對(duì)性的為每位團(tuán)隊(duì)成員安排最適合的工作。

項(xiàng)目如何做到最佳？在合適的時(shí)間、讓合適的人、做擅長(zhǎng)的事情，項(xiàng)目就可能做到最佳。知識(shí)型團(tuán)隊(duì)所面對(duì)的課題與工作是不斷變化的，所需要提供的專業(yè)技能與經(jīng)驗(yàn)分析也因此而不斷變化；與此同時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)能力、溝通能力、工作狀態(tài)都在不斷提升或變化中。這樣，每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)或項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)要確定哪位成員去負(fù)責(zé)哪個(gè)項(xiàng)目的哪部分，就是個(gè)非常重要而多變量的問題。另一方面，工作的安排還要兼顧團(tuán)隊(duì)成員的興趣與職業(yè)成長(zhǎng)。創(chuàng)造型工作，沒有興趣與熱情是做不好的。

為每位團(tuán)隊(duì)成員安排最適合的工作的另一大意義是能夠塑造員工的成就感——因?yàn)檫m合，所以能做好，所以有成就感，而強(qiáng)烈的成就感是知識(shí)型員工強(qiáng)大的行為內(nèi)驅(qū)力，其滿足程度的大小卻與對(duì)工作成果中個(gè)人貢獻(xiàn)的體驗(yàn)息息相關(guān)。

其四，建立好的學(xué)習(xí)、交流與培訓(xùn)制度。

知識(shí)型團(tuán)隊(duì)因?yàn)槠涔ぷ鞯奶厥庑耘c要求，經(jīng)常需要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員各種方面知識(shí)的培訓(xùn)，在這些方面，企業(yè)應(yīng)該給予足夠的人力資本投資支持，確保團(tuán)隊(duì)成員的人力資本投資需要得到滿足，以促成團(tuán)隊(duì)的發(fā)展目標(biāo)與短期任務(wù)的順利高效率完成。因此，組織中的培訓(xùn)部門應(yīng)考慮到將知識(shí)型團(tuán)隊(duì)作為相對(duì)獨(dú)立的培訓(xùn)對(duì)象，根據(jù)需要組織相應(yīng)的培訓(xùn)。應(yīng)當(dāng)建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，建設(shè)以知識(shí)為核心，鼓勵(lì)學(xué)習(xí)、鼓勵(lì)知識(shí)交流與分享，以及崇尚創(chuàng)新的企業(yè)文化氛圍。應(yīng)當(dāng)針對(duì)知識(shí)型員工的個(gè)性和事業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不斷加大對(duì)知識(shí)型員工的人力資本投入，著力健全人才培養(yǎng)機(jī)制，使知識(shí)型員工與企業(yè)的發(fā)展融為一體，激發(fā)出知識(shí)型員工們蘊(yùn)藏的巨大潛力。與培訓(xùn)相應(yīng)的是交流制度，一個(gè)好的知識(shí)型團(tuán)隊(duì)一定有非常順暢而高效的交流制度。

其五，建立好的分配制度。

這一點(diǎn)也是任何團(tuán)隊(duì)建設(shè)都必須作為重點(diǎn)的。知識(shí)型團(tuán)隊(duì)中的個(gè)體工作價(jià)值與個(gè)人收益的體系建立，應(yīng)當(dāng)力求量化與透明化。而另一方面，團(tuán)隊(duì)可以嘗試將個(gè)體的收益與整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效評(píng)估產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的分配方式?！胺峙渲贫鹊难芯俊笔且粋€(gè)龐大而復(fù)雜的體系，每個(gè)企業(yè)的每個(gè)階段都不同。

其六，建立適合的團(tuán)隊(duì)文化。

其七，明確系統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)成員淘汰制度。

知識(shí)型團(tuán)隊(duì)成功運(yùn)作，多專業(yè)的良性整合將爆發(fā)出巨大的價(jià)值，我們可以理解這個(gè)過程相當(dāng)于化學(xué)反應(yīng)，絕不僅僅是加或乘的數(shù)字運(yùn)算。在這個(gè)化學(xué)反應(yīng)中，好的團(tuán)隊(duì)文化與良好的人際關(guān)系氛圍，可以視作化學(xué)反應(yīng)的催化劑——它們非常重要，但只有它們就沒有任何價(jià)值。還有一些化學(xué)物質(zhì)可能是該化學(xué)反應(yīng)中減緩反應(yīng)速度，甚至影響最終成果的。同樣，在知識(shí)型團(tuán)隊(duì)中也可能存在不和諧的因素或成員，在此暫且稱為“負(fù)面成員”。制造型企業(yè)會(huì)有不合格的工人，是團(tuán)隊(duì)的“負(fù)面成員”，他會(huì)給團(tuán)隊(duì)帶來一個(gè)或更多不合格的產(chǎn)品；而知識(shí)型團(tuán)隊(duì)中的“負(fù)面成員”可能帶來的就是有很大差異的價(jià)值觀、核心環(huán)節(jié)的技術(shù)失誤等等，這些將給團(tuán)隊(duì)帶來的損失比傳統(tǒng)意義上的大得多。

第3篇：人際溝通的關(guān)鍵點(diǎn)范文

關(guān)鍵詞：前廳工作；人員；素質(zhì)；提升

前廳是酒店提供綜合服務(wù)的一個(gè)重要部門，作為與顧客進(jìn)行最初接觸以及最后接觸的位置，前廳服務(wù)決定了顧客對(duì)于酒店的第一印象以及最后印象，前廳服務(wù)的重要性由此可見一斑。前廳服務(wù)的綜合性以及復(fù)雜性決定了該部門是一個(gè)最容易產(chǎn)生沖突的部門，畢竟客戶所要求的大部分服務(wù)都需要前廳人員來進(jìn)行處理，而顧客對(duì)于服務(wù)過程中的不滿也會(huì)在前廳進(jìn)行投訴，所以前廳工作人員一定要具有良好的素質(zhì)才能勝任此項(xiàng)工作。

一、前廳工作人員素質(zhì)要求

鑒于前廳工作的重要性以及復(fù)雜性，前廳工作人員的素質(zhì)一定要能適應(yīng)此種工作的要求，否則極易給前廳工作帶來不利的影響，前廳工作人員素質(zhì)具體來講要滿足以下幾點(diǎn)要求：

1.良好的服務(wù)意識(shí)

良好的服務(wù)意識(shí)是對(duì)前廳工作人員素質(zhì)的基本要求之一，沒有良好服務(wù)意識(shí)，就不可能會(huì)將顧客的需求放在首位，反映到工作中就是工作行為以及工作態(tài)度的不好。長(zhǎng)期以來，我國(guó)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于社會(huì)的發(fā)展，酒店行業(yè)作為一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)，其從業(yè)人員并沒有樹立一種良好的服務(wù)意識(shí)，而在顧客對(duì)于酒店服務(wù)要求不斷提高的背景下，這種落后的服務(wù)意識(shí)必然會(huì)導(dǎo)致顧客們滿意度的不斷下降。很難想象，一個(gè)沒有良好服務(wù)意識(shí)的前廳工作人員能夠獲得客戶的高度認(rèn)同。

2.良好的溝通技巧

前廳工作的一個(gè)突出特點(diǎn)就是需要工作人員不斷的與各種各樣的顧客進(jìn)行溝通，因此良好的溝通技巧是前廳工作人員必備的素質(zhì)之一。同樣一件事情，不同的溝通方式會(huì)得到截然不同的后果，一般來講前廳工作是最容易發(fā)生沖突的地方，因?yàn)轭櫩蛶缀跛械姆?wù)都會(huì)在前廳進(jìn)行辦理，如果其期望與酒店所能提供的服務(wù)發(fā)生差距，顧客就會(huì)來到前廳進(jìn)行交涉，這個(gè)過程中前廳工作人員的溝通技巧就顯得尤其重要，良好的溝通技巧可以化干戈為玉帛，而糟糕的溝通技巧可能會(huì)導(dǎo)致矛盾的進(jìn)一步激化，調(diào)查顯示，接受過溝通技巧培訓(xùn)的前廳工作人員顧客滿意度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于那些沒有接受過溝通技巧培訓(xùn)的員工。很多酒店前廳工作人員都沒有接受過系統(tǒng)的溝通技巧培訓(xùn)，這往往會(huì)給前廳工作的順利開展造成不利影響。

3.良好的組織能力

良好的組織能力是由于前廳工作的復(fù)雜性決定的，前廳不僅僅涉及到顧客的入住、退房手續(xù)辦理，還涉及到各種相關(guān)信息的咨詢等等，尤其是在酒店承接大型的旅行團(tuán)式，大批的顧客在短時(shí)間內(nèi)入住以及退房，會(huì)給前廳工作的組織帶來巨大的挑戰(zhàn)性，這時(shí)候就需要前廳工作人員具有良好的組織能力來處理繁雜的事務(wù)，通過合理的進(jìn)行人員以及程序安排，使得各種事情能夠井然有序。很多酒店的前廳總是給人一種吵吵鬧鬧的感覺，這從一個(gè)側(cè)面反映出了前廳工作人員組織能力差。

4.良好的責(zé)任意識(shí)

良好的責(zé)任意識(shí)對(duì)于前廳工作人員來說同樣必不可少，對(duì)于前廳管理人員來說很小的一件事情，對(duì)于顧客來講就可能很重要，這就要求前廳管理人員具有非常強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)，才能獲得顧客的高度認(rèn)可。簡(jiǎn)單舉例而言，顧客在入住酒店時(shí)往往會(huì)遺忘一些物品，這些物品一般都會(huì)集中到前廳等待顧客的領(lǐng)取，如果前廳工作人員不負(fù)責(zé)任的話，將這些物品隨意亂放導(dǎo)致丟失，對(duì)于顧客而言就是一種極大的損失。

二、提升前廳工作人員素質(zhì)的策略

鑒于前廳工作的重要性，采取有效措施來提升前廳工作人員素質(zhì)對(duì)于酒店管理者來說具有一定的客觀必然性，本文認(rèn)為考慮到前廳工作人員素質(zhì)的基本要求，需要從以下幾個(gè)方面著手來提升前廳工作人員素質(zhì)：

1.強(qiáng)化前廳員工服務(wù)意識(shí)

提升前廳工作人員素質(zhì)的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)，酒店行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，因此前廳工作人員應(yīng)樹立“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，各項(xiàng)工作的開展應(yīng)服從以及服務(wù)于顧客，只有如此才能提升顧客滿意度。前廳工作人員服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化需要酒店管理者自上而下的不斷推行，借助于酒店中的各種正式以及非正式渠道對(duì)員工意識(shí)進(jìn)行不斷的引導(dǎo)強(qiáng)化，這讓才能讓員工形成一個(gè)良好的服務(wù)意識(shí)，反映到其行為層面就是工作行為以及工作態(tài)度的改善。

2.加強(qiáng)對(duì)員工溝通技巧培訓(xùn)

人際溝通不僅僅是一門技術(shù)，同時(shí)也是一門藝術(shù)，同樣的一件事情，人際溝通的是否適當(dāng)可能會(huì)直接影響到溝通雙方的主觀感受。溝通技巧的強(qiáng)化需要對(duì)前廳工作人員開展有關(guān)溝通技巧培訓(xùn)方面的講座，通過講座的培訓(xùn)使其了解到溝通中需要注意的幾方面問題，具體包括以下幾個(gè)方面：一是注意溝通場(chǎng)合的選擇，有些事情適合在公開場(chǎng)合進(jìn)行，有些溝通就不始于在公開場(chǎng)合進(jìn)行；二是溝通中應(yīng)注意肢體語(yǔ)言的運(yùn)用，研究發(fā)現(xiàn)人際溝通中肢體語(yǔ)言所傳遞的信息要占到50%左右，因此應(yīng)注意用肢體語(yǔ)言來進(jìn)行溝通；三是學(xué)會(huì)傾聽，良好傾聽可以帶來溝通效果的提升，在傾聽中應(yīng)適時(shí)予以肯定，進(jìn)而使得溝通對(duì)象感覺舒適。

3.鍛煉員工組織能力

對(duì)于一個(gè)人來說，組織能力是指為了有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，靈活地運(yùn)用各種方法，把各種力量合理地組織和有效地協(xié)調(diào)起來的能力。包括協(xié)調(diào)關(guān)系的能力和善于用人的能力等等。組織能力是一個(gè)人的知識(shí)、素質(zhì)等基礎(chǔ)條件的外在綜合表現(xiàn)。加強(qiáng)對(duì)前廳工作人員的組織能力的鍛煉也是前廳工作人員素質(zhì)提升的基本要求，通過有針對(duì)性的復(fù)雜場(chǎng)景實(shí)景演練，來提升前廳工作人員的組織能力，讓前廳人員在不斷地訓(xùn)練以及實(shí)踐中提升組織能力，從而培養(yǎng)更多的能夠獨(dú)當(dāng)一面的工作人員。在對(duì)前廳工作人員組織能力的鍛煉中選拔那些組織能力突出的員工，賦予其一定的職權(quán)，這樣就能充分的發(fā)揮

4.強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)

責(zé)任意識(shí)對(duì)于前廳工作人員來說非常重要，責(zé)任意識(shí)是指前廳工作人員具有主人翁的意識(shí)，而主人翁意識(shí)的培養(yǎng)需要酒店的經(jīng)營(yíng)管理者建立一個(gè)良好的企業(yè)文化。酒店經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)賦予前廳工作人員更多的自，這樣才能激發(fā)其工作的積極性，同時(shí)應(yīng)將員工的薪酬激勵(lì)與客戶的滿意度相掛鉤，這樣員工的責(zé)任意識(shí)才能得到有效的增強(qiáng)，樹立自己就是酒店主人的意識(shí)。

前廳工作人員的素質(zhì)的高低直接影響到顧客對(duì)于酒店的滿意度以及忠誠(chéng)度，提升前廳工作人員的素質(zhì)已經(jīng)成為酒店經(jīng)營(yíng)管理者的共識(shí)。本文在參照前廳工作人員素質(zhì)要求的基礎(chǔ)之上，提出了前廳工作人員素質(zhì)提升的具體策略，這些策略具有一定的普遍性，每一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理者都可以根據(jù)自身的實(shí)際進(jìn)行借鑒。酒店前廳工作人員素質(zhì)的提升是一個(gè)需要不斷強(qiáng)化的過程，需要酒店經(jīng)營(yíng)管理者從思想層面加以高度重視，這樣才能夠確保前廳工作人員素質(zhì)的不斷提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉偉.前廳管理[M].北京：高等教育出版社，2006.

[2]楊曉建.飯店前廳人力資源管理之困：原因與對(duì)策[J].經(jīng)濟(jì)師，2007(7).

[3]曹紅，覃業(yè).銀酒店前廳服務(wù)與管理[M].長(zhǎng)沙：湖南大學(xué)出版社，2010.

第4篇：人際溝通的關(guān)鍵點(diǎn)范文

2002年12月，我們?nèi)グ菰L石家莊當(dāng)?shù)刈畲蟮氖称诽砑觿┙?jīng)銷商，在談起雙方合作歷程時(shí)，經(jīng)銷商興致勃勃給我們講起A公司銷售人員拜訪他的故事：

A公司是我們公司在國(guó)內(nèi)最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)秀，進(jìn)入食品添加劑已有一年，銷售業(yè)績(jī)不錯(cuò)。

經(jīng)銷商說：“那是2001年12月的一天，我的秘書電話告訴我A公司的銷售人員約見我。我一聽A公司的，聽客戶講他們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，我也一直沒時(shí)間和他們聯(lián)系。既然他們主動(dòng)上門，我就告訴秘書讓他下午2:00到我的辦公室來?！?/p>

“2:10我聽見有人敲門，就說請(qǐng)進(jìn)。門開了，進(jìn)來一個(gè)人。穿一套舊的皺皺巴巴的淺色西裝，他走到我的辦公桌前說自己是A公司的銷售員?！?/p>

“我繼續(xù)打量著他，羊毛衫，打一條領(lǐng)帶。領(lǐng)帶飄在羊毛衫的外面，有些臟，好像有油污。黑色皮鞋，沒有擦，看得見灰土。”

“有好大一會(huì)，我都在打量他，心里在開小差，腦中一片空白。我聽不清他在說什么，只隱約看見他的嘴巴在動(dòng)，還不停地放些資料在我面前?！?/p>

“他介紹完了，沒有說話，安靜了。我一下子回過神來，我馬上對(duì)他說把資料放在這里，我看一看，你回去吧！”

聽到這里，我們都笑了。經(jīng)銷商繼續(xù)說：

“就這樣我把他打發(fā)走了。在我思考的那段時(shí)間里，我的心理沒有接受他，本能地想拒絕他。我當(dāng)時(shí)就想我不能與A公司合作。后來，2002年初，你們的張經(jīng)理來找我，一看，與他們天壤之別，精明能干，有禮有節(jié)，是干實(shí)事的，我們就合作了?！?/p>

……

聽了這個(gè)故事，我們陷入沉思，深深地感受到“第一印象的重要”以及“推銷就是先把自己賣出去的”的真諦。與客戶的第一次見面在一筆交易中顯得尤為重要，“好的開始等于成功了一半！”所以我們要掌握一些見面技巧：

（1）見面前，知己知彼。首先要對(duì)即將見面的客戶進(jìn)行一定的了解，通過同事、其它客戶、其它廠家推銷員、上司、該客戶的下游或上游客戶等途徑來初步了解該客戶。

（2）將見面的目的寫出來，把即將要談到的內(nèi)容寫出來，考慮怎樣表述，進(jìn)行語(yǔ)言方面的組織。

（3）著裝整潔、衛(wèi)生、得體、有精神。不要求每個(gè)人都穿西服，但一定要干凈、得體。上面舉例中，其中一個(gè)最重要的原因就是著裝衛(wèi)生問題。經(jīng)銷商真實(shí)地了解產(chǎn)品是從推銷員開始的，所以推銷員的一舉一動(dòng)在經(jīng)銷商眼中，就是產(chǎn)品的反映。他在想：“這樣的公司怎么能生產(chǎn)出好產(chǎn)品，我們的合作會(huì)有保障么？”

（4）自我介紹的第一句話不能太長(zhǎng)。如：有的推銷員上門就介紹：“我是××公司的××分公司的推銷員×××”。這句話太長(zhǎng)，客戶一聽就感覺不爽，聽了一大串，很可能還是不知道你的情況。通常的介紹是：“您好！我是××廠的?！笨蛻艨茨懔?，再說：“我是××，是××分公司推銷員?！?/p>

（5）說明來意時(shí)，要學(xué)會(huì)假借一些指令或贊美來引起客戶的注意。如：你可以說：“是××經(jīng)理派我過來的?！币部梢哉f：“經(jīng)過××客戶介紹的，我專程過來拜訪您?！被蛘摺笆恰痢翉S家業(yè)務(wù)員說您生意做得好，我今天到此專門拜訪您，取取經(jīng)！”這樣客戶不容易回絕，同時(shí)又明白你對(duì)他或者對(duì)市場(chǎng)已有所了解，不是新來的什么都不知道，他會(huì)積極配合你，馬上會(huì)吩咐人給你沏茶。

（6）順利交換名片。在羅賓遜機(jī)構(gòu)培訓(xùn)新推銷員有一項(xiàng)內(nèi)容是：每天在大街上換100張名片回公司，完不成就不要回公司了。有些推銷員做陌生拜訪，卻怎么也弄不到客戶的名片。我們說交換名片，所以名片應(yīng)該是換來的。見面時(shí)不要過早拿出自己的名片，在說明來意，自我介紹完成后，觀察客戶反應(yīng)，再交換名片。這些場(chǎng)合比較適合交換名片：說明來意后，遞上自己的名片，說：“這是我的名片”，如果客戶對(duì)你有好感，馬上會(huì)給你他的名片；客戶一下子忘記了你的姓名，你可以說：“××經(jīng)理，我們第一次見面，與您交換一張名片?！笨蛻魰?huì)不好意思拒絕交換名片；拜訪完成時(shí)，你可以提出“××經(jīng)理，與您交換一張名片，以后多聯(lián)系?！辈灰f：“可以給我一張您的名片嗎？”這樣會(huì)很尷尬。拿到名片后一定要將名片上客戶公司的名稱和客戶姓氏職務(wù)讀一遍，并且面帶微笑，真誠(chéng)地看客戶一眼，這樣客戶會(huì)覺得你很尊敬他，從而建立起友好交往的基礎(chǔ)。

［案例2］：

書店里，一對(duì)年青夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過來與他們交談。以下是當(dāng)時(shí)的談話摘錄。

客戶：這套百科全書有些什么特點(diǎn)？

推銷員：你看這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上，非常好看。

客戶：里面有些什么內(nèi)容？

推銷員：本書內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅圖片都很漂亮逼真，比如這幅，多美。

客戶：我看得出，不過我想知道的是……

推銷員：我知道您想說什么！本書內(nèi)容包羅萬象，有了這套書您就如同有了一套地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對(duì)你們一定會(huì)有用處。

客戶：我是為孩子買的，讓他從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)一些東西。

推銷員：哦，原來是這樣。這個(gè)書很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會(huì)將它弄臟，小書箱是隨書送的。我可以給你開單了嗎？

（推銷員作勢(shì)要將書打包，給客戶開單出貨。）

客戶：哦，我考慮考慮。你能不能留下其中的某部分比如文學(xué)部分，我們可以了解一下其中的內(nèi)容？

推銷員：本周內(nèi)有一次特別的優(yōu)惠抽獎(jiǎng)活動(dòng)，現(xiàn)在買說不定能中獎(jiǎng)。

客戶：我恐怕不需要了。

這位推銷員的失誤之處在哪？非常顯而易見：不明白客戶購(gòu)買此書的動(dòng)機(jī)；沒有掌握一些的產(chǎn)品介紹技巧；自始至終以自己為主，忽略客戶的感受。

客戶在選購(gòu)各類產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)有其不變的大方向。例如購(gòu)買辦公機(jī)器是為提高公務(wù)處理的效率及合理化、購(gòu)買生產(chǎn)設(shè)備是為提高生產(chǎn)率等。順著大方向去滿足客戶的要求，能使您的展示、介紹更加打動(dòng)客戶的心。如果不明白大方向，就要“不恥下問”，弄清楚客戶關(guān)注的利益點(diǎn)，接下來的介紹，就要時(shí)刻圍繞利益點(diǎn)展開，隨帶進(jìn)行一些附加利益的介紹。不能像以上案例中的推銷員一樣，始終按照自己的計(jì)劃、步驟、節(jié)奏來介紹。那應(yīng)該怎么做呢？

（1）向用戶介紹產(chǎn)品，關(guān)鍵點(diǎn)是使用該產(chǎn)品能給他帶來什么好處？哪些好處是他現(xiàn)在正需要的？著名FAB法（功能、特點(diǎn)、利益）廣為采用，也就是先向用戶介紹某類產(chǎn)品的功能，再介紹本產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，接著將本產(chǎn)品特點(diǎn)與消費(fèi)者關(guān)注的利益點(diǎn)聯(lián)系起來，最后解答一些技術(shù)問題與售后服務(wù)問題。

與客戶交往中，最難判斷的是他們的關(guān)注點(diǎn)或利益點(diǎn)。一個(gè)好的推銷員應(yīng)該借鑒華佗的治病箴言：“望、聞、問、切”來弄清楚他們關(guān)注什么。

①望：觀察客戶，一眼識(shí)別客戶的層次、素質(zhì)、需求、喜好等；

②聞：聽客戶的敘述，必須給客戶表白的時(shí)間，耐心地聽，高質(zhì)量地聽，客戶沒有耐心為你多講幾遍，他們也不會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，甚至有些時(shí)候他們會(huì)自然不自然地隱藏自己的真實(shí)需求，這就更需要細(xì)心的聽；

③問：客戶只知道他目前需要購(gòu)買東西解決問題，卻不知買什么與怎樣做，這就需推銷員擔(dān)當(dāng)策劃師的角色，為他提供全面、準(zhǔn)確、最適合的策劃方案。推銷員要想清楚明了客戶的需求，就需要通過提問、回答反復(fù)深入地了解客戶的真實(shí)想法，從而給出客戶最需要的購(gòu)買建議，完成銷售。

④切：實(shí)際考察客戶的狀況?？蛻舻谋戆?、回答都不一定正確，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，業(yè)務(wù)員需要實(shí)地考察客戶狀況，比如裝修，就需上門考察，再為其制定裝修方案。

（2）向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品，關(guān)鍵點(diǎn)是該產(chǎn)品怎么為客戶多賺錢？怎樣長(zhǎng)久賺錢？所以通常在向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品時(shí)，先簡(jiǎn)單告知產(chǎn)品是干什么用的，主要的用戶或者消費(fèi)群是什么；接著要介紹這種產(chǎn)品在流通過程中可獲得的利潤(rùn)水平怎樣，再接著圍繞流通環(huán)節(jié)的價(jià)差展開說明；最后介紹一些售后服務(wù)方面的事項(xiàng)。

經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的目的是賺錢！所以向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品主要圍繞他能獲得多大的價(jià)差展開。其中價(jià)差又分為直接價(jià)差與間接價(jià)差。直接價(jià)差就是產(chǎn)品買進(jìn)賣出的差額；間接價(jià)差是本產(chǎn)品帶動(dòng)其它產(chǎn)品銷售時(shí)，其它產(chǎn)品的價(jià)差。實(shí)際推銷過程中，還沒有向經(jīng)銷商介紹完產(chǎn)品，就被趕出來。主要就是沒有把握這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。有的推銷員一上來就向經(jīng)銷商報(bào)價(jià)，一聽“這么貴，賣不出去！”馬上就僵在當(dāng)?shù)?。其?shí)按照以上的關(guān)鍵點(diǎn)思路你就可以這么說：“價(jià)高不影響我們做生意，只要您可以獲得一定的價(jià)差，依您的推銷能力，是可以買出去的?！蹦氵€可以接著說：“您這里也有一些價(jià)格較高的產(chǎn)品，不也賣得很好嗎？我們關(guān)注的是銷量，你關(guān)注的是價(jià)差。我借你渠道，你借我產(chǎn)品，大家共賺錢嘛！”這樣的表述重復(fù)幾次，再輔以客觀的數(shù)據(jù)說明，嘴再緊的經(jīng)銷商也松口的時(shí)候。

［案例3］：

陳安之老師在培訓(xùn)中，談到模仿時(shí)，舉了一個(gè)例子。有一次他去逛某商場(chǎng)，順便檢查一下培訓(xùn)后的效果。走到服裝專柜，被賣“Pierre cardin”的推銷員小陳發(fā)現(xiàn)了。

“陳老師，您怎么在這里呀？”小陳激動(dòng)地問。

“我來逛逛，順便看一下上次培訓(xùn)的效果?！?/p>

“陳老師，很有效果！”

“為什么？”

“陳老師，我運(yùn)用您的模仿法，昨天剛賣了一件3000多元的衣服?！毙￡惻d奮地說。

“說來聽聽?！?/p>

昨天，來了一位男顧客，看了一會(huì)這件上衣，我走過去。

“這件衣服，怎么他媽的這么貴？”顧客問。

“就他媽的這樣貴！”我沒有思索就說。

“就買這件！”顧客說。

“好的。”

小陳說：“當(dāng)時(shí)模仿完后，我感覺說錯(cuò)了，臉一下子紅了?？陕犚婎櫩驼f就買這件。尷尬沒有了，心里想這方法還真有用！”

……

推銷就是溝通，溝通的最高境界就是目標(biāo)一致，達(dá)成交易。以上這樣方法叫做模仿，這種方法運(yùn)用在推銷以及人際交往中，非常成功，威力無比。

人際溝通有三個(gè)要素：話題、語(yǔ)調(diào)和身體語(yǔ)言。那么如何發(fā)揮各個(gè)要素的作用，提高溝通的效果呢？要領(lǐng)就是模仿，通過投其所好，制造和諧氣氛，達(dá)到溝通模式盡可能與溝通對(duì)象保持一致。說白些就是對(duì)方習(xí)慣用什么方式，你就用什么方式配合。案例中的小陳就是以話題和語(yǔ)調(diào)模仿，實(shí)現(xiàn)了成交。

（1）話題模仿。談?lì)櫩透信d趣的話題，尊重顧客的想法與看法，形象地說，就是“對(duì)準(zhǔn)頻道”。每一個(gè)人都有一個(gè)最喜歡的頻道，只有你發(fā)送的信息對(duì)準(zhǔn)了這個(gè)頻道，他才能接收，才能引起共鳴。如果顧客喜好炒股，你跟他談籃球，他信基督，你談伊斯蘭，他馬上會(huì)對(duì)你沒興趣，你就很難再向他推銷產(chǎn)品了。“酒逢知己千杯少，話不投機(jī)半句多”，說的就是這個(gè)道理。

第5篇：人際溝通的關(guān)鍵點(diǎn)范文

〔關(guān)鍵詞〕心理活動(dòng)課；例析；矛盾

〔中圖分類號(hào)〕G44 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕B 〔文章編號(hào)〕1671-2684（2017）19-0035-03

心理健康教育要立足于發(fā)展問題，針對(duì)中小學(xué)生心理發(fā)展需要開展。它不僅要解決學(xué)生在成長(zhǎng)中的困惑，更要培養(yǎng)和開發(fā)其在今后生活道路中應(yīng)該具備的積極心理潛質(zhì)[1]。要處理、化解學(xué)生在學(xué)習(xí)、生活及社會(huì)活動(dòng)中產(chǎn)生的各種心理矛盾，以學(xué)生積極心理品質(zhì)的養(yǎng)成為目標(biāo)，選擇適合學(xué)生心理水平的活動(dòng)，開展課堂教學(xué)。

一、關(guān)注矛盾，確定選題

《中小學(xué)心理健康教育指導(dǎo)綱要》（下簡(jiǎn)稱《綱要》）出臺(tái)后，各地先后出版了一系列心理健康教育教材。但絕大多數(shù)教材的開發(fā)基于編者的主觀經(jīng)驗(yàn)，缺少對(duì)學(xué)生具體心理矛盾的實(shí)際調(diào)查和深入了解，教材內(nèi)容無法滿足學(xué)生的實(shí)際需求?！毒V要》指出，自我認(rèn)識(shí)、學(xué)習(xí)心理、人際交往、情緒管理及生涯規(guī)劃是中小學(xué)心理健康教育的內(nèi)容，學(xué)生的心理發(fā)展是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，不同人口學(xué)屬性的學(xué)生在這些方面的內(nèi)部心理活動(dòng)的直接經(jīng)驗(yàn)不同，其所需要輔導(dǎo)的類型、程度也不同。實(shí)際操作中無法做出統(tǒng)一具體的安排。因此，中小學(xué)心理健康教育活動(dòng)課的主題應(yīng)來源于學(xué)生出現(xiàn)的心理矛盾。教師一定要關(guān)注矛盾的發(fā)展過程，關(guān)注學(xué)生的年齡特點(diǎn)，找準(zhǔn)輔導(dǎo)主題。要深入理解主題，區(qū)分主要概念。比如“綽號(hào)”與“昵稱”，看上去意思差不多，但輔導(dǎo)方向大不相同。

以小學(xué)三年級(jí)公開課“好昵稱，好朋友”（以下簡(jiǎn)稱“昵稱”）的生成為例。有個(gè)女孩子向老師報(bào)告，近段時(shí)間，班里有男生叫她“小白豬”，數(shù)次阻止無效。教師調(diào)查后得知，班級(jí)中一個(gè)男孩子看到女孩子皮膚白皙，想到之前老師在公開課上說自己是“舉手小王子”，所以類比取了這個(gè)綽號(hào)，并在男生中流傳開來。綽號(hào)是學(xué)校一個(gè)具有獨(dú)特性的文化現(xiàn)象，常常與語(yǔ)言間的“親疏”有關(guān)[2]。與一、二年級(jí)相比，三年級(jí)學(xué)生朋友逐漸多了起來，人際交往意識(shí)得到了提升，會(huì)通過多種方式獲得同學(xué)的關(guān)注，取綽號(hào)正是其中的一種嘗試。常見的綽號(hào)可以分為兩類，一類是善意的無侮辱性的語(yǔ)言，一類是惡意的侮辱性的語(yǔ)言。結(jié)合心理健康教育活動(dòng)課發(fā)展性與導(dǎo)向性的基本要求，將其界定為善意的無侮辱性的語(yǔ)言即昵稱。

二、分析矛盾，制定目標(biāo)

活動(dòng)目標(biāo)指導(dǎo)著輔導(dǎo)課的走向、策略的選擇，是決定一節(jié)課成功的關(guān)鍵。確定選題后，教師要分析矛盾的屬性，即矛盾是屬于學(xué)校心育輔導(dǎo)五大主題中的哪一個(gè)，以確定活動(dòng)目標(biāo)設(shè)計(jì)的方向；梳理矛盾的焦點(diǎn)，以提高活動(dòng)目標(biāo)設(shè)計(jì)的準(zhǔn)確性；分析矛盾的成因，并甄別導(dǎo)致矛盾的是行為技巧問題還是認(rèn)識(shí)問題，以確定活動(dòng)目標(biāo)設(shè)計(jì)的傾向性；還要考察矛盾形成過程中的影響事件，以確定活動(dòng)目標(biāo)設(shè)計(jì)的延展性。

現(xiàn)行的教學(xué)目標(biāo)設(shè)計(jì)一般包括三個(gè)維度，知識(shí)維度、情感態(tài)度維度和認(rèn)知維度。知識(shí)維度由概念、命題、規(guī)則和策略構(gòu)成，認(rèn)知維度分為識(shí)記（模仿）、理解、運(yùn)用、創(chuàng)新四個(gè)層次，情感態(tài)度維度分為接受、反應(yīng)、愛好、個(gè)性化四個(gè)方面[3]。三個(gè)維度相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成一個(gè)有機(jī)整體。學(xué)校心理健康教育雖不以學(xué)生知識(shí)的豐富為重點(diǎn)，但教師在目標(biāo)設(shè)計(jì)的過程中，仍需注意學(xué)生知識(shí)與技能的形成。在確定目標(biāo)的過程中，教師要注意目標(biāo)一定是明確而具體的，并能為具體活動(dòng)的選擇、課后評(píng)價(jià)的關(guān)鍵點(diǎn)提供思路。

以“昵稱”為例。矛盾是由學(xué)生對(duì)于友情的追求所引起的，這屬于人際交往的范疇。人際交往輔導(dǎo)往往以技能技巧的訓(xùn)練為主，主要包括人際表達(dá)技巧訓(xùn)練、人際溝通技巧訓(xùn)練、人際交往障礙調(diào)適等。在最初的設(shè)計(jì)中，教師把本次活動(dòng)方式定位為人際表達(dá)技巧訓(xùn)練，擬將活動(dòng)重點(diǎn)放到引導(dǎo)學(xué)生取昵稱上。梳理矛盾焦點(diǎn)及成因，發(fā)現(xiàn)對(duì)“小白豬”這一稱呼的不同理解導(dǎo)致了矛盾的發(fā)生，因此，將“昵稱”調(diào)整為人際關(guān)系認(rèn)識(shí)輔導(dǎo)。進(jìn)一步調(diào)查可知，學(xué)生在以往的學(xué)習(xí)生活中已經(jīng)習(xí)得了一些取綽號(hào)的方式，應(yīng)將活動(dòng)重點(diǎn)放到認(rèn)知輔導(dǎo)上。

根據(jù)三維目標(biāo)的構(gòu)成及設(shè)計(jì)要求，將“昵稱”課的活動(dòng)目標(biāo)設(shè)計(jì)為：1. 體驗(yàn)昵稱帶給人的感受。2.明白合適的昵稱更容易被別人接受，且有助于友情的良好發(fā)展。3.梳理取昵稱的方法，引導(dǎo)學(xué)生從積極正面的角度給同伴取昵稱。

三、解決矛盾，設(shè)計(jì)活動(dòng)

從流程來看，心理健康教育活動(dòng)設(shè)計(jì)通常包括暖身活動(dòng)設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換活動(dòng)設(shè)計(jì)、工作活動(dòng)設(shè)計(jì)和總結(jié)設(shè)計(jì)。從內(nèi)容來看，心理健康教育活動(dòng)設(shè)計(jì)通常包括目標(biāo)設(shè)計(jì)、活動(dòng)形式設(shè)計(jì)、內(nèi)容設(shè)計(jì)、活動(dòng)邏輯設(shè)計(jì)。結(jié)合實(shí)際教學(xué)過程中的操作難點(diǎn)，本文重點(diǎn)探討暖身活動(dòng)設(shè)計(jì)、活動(dòng)形式設(shè)計(jì)和活動(dòng)邏輯設(shè)計(jì)。

暖身活動(dòng)是心理輔導(dǎo)活動(dòng)課非常重要的一部分，它對(duì)于充分調(diào)動(dòng)學(xué)生參與的主動(dòng)性，拉近師生間的距離，形成良好的課堂氛圍有著積極的意義。暖身活動(dòng)的形式很多，常見的有游戲、肢體活動(dòng)、音樂等。具體暖身活動(dòng)的選擇存在兩種不同的取向，一種取向認(rèn)為，暖身活動(dòng)應(yīng)該與教學(xué)有關(guān)，起到引入主題的作用，激發(fā)學(xué)生參與的興趣。一種取向認(rèn)為，暖身即破冰，它的目的就在于讓學(xué)生沒有心理壓力，感到愉悅，同時(shí)增進(jìn)學(xué)生之間、師生之間的信任感與凝聚力。兩種取向并無優(yōu)劣之分，可基于學(xué)生發(fā)展水平與輔導(dǎo)主題的具體要求作出選擇。以“昵稱”為例，設(shè)計(jì)初稿中以“根據(jù)別稱猜動(dòng)物”為暖身活動(dòng)，并引出活動(dòng)主題。試課后發(fā)現(xiàn)，猜謎過于簡(jiǎn)單，不能很好地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，且小學(xué)三年級(jí)學(xué)生十分喜歡肢體運(yùn)動(dòng)，因此，在定稿中就以“紅白手”作為暖身活動(dòng)。

活動(dòng)形式設(shè)計(jì)都以目標(biāo)為基礎(chǔ)?；顒?dòng)目標(biāo)不同，可采用的活動(dòng)形式不同。對(duì)于認(rèn)知調(diào)適類的目標(biāo)，多以討論活動(dòng)和體驗(yàn)式活動(dòng)為主，如頭腦風(fēng)暴、案例體驗(yàn)、心理游戲等。對(duì)于能力訓(xùn)練的目標(biāo)，多以情境訓(xùn)練為主。但不管哪種活動(dòng)的選擇都要注意不流于形式，要有利于教學(xué)目標(biāo)的達(dá)成。以“昵稱”為例，矛盾的發(fā)生發(fā)展自有其邏輯過程，在設(shè)計(jì)中，教師也要據(jù)此關(guān)注活動(dòng)邏輯的設(shè)計(jì)，不一味追求熱鬧的活動(dòng)效果，要由簡(jiǎn)到難，由表及里，一步一步按照事物發(fā)展的邏輯順序解決矛盾。在“昵稱”中，教師設(shè)計(jì)了四個(gè)步驟的活動(dòng)：讓學(xué)生感受昵稱，使之在教師精心設(shè)計(jì)的情境中了解不同昵稱帶給人心理感受的差異；讓學(xué)生評(píng)價(jià)昵稱，通過討論等方式為學(xué)生作出符合主流價(jià)值的選擇作鋪墊；讓學(xué)生取昵稱，通過游戲讓學(xué)生鞏固正確的取昵稱的方式。此外，基于課例中價(jià)值澄清的需求，教師取昵稱的階段加入了自我暴露的步驟，以實(shí)現(xiàn)說明界線，重鑄意義的目的。

四、回顧矛盾，開展自評(píng)

評(píng)價(jià)的目的在于教師行為的優(yōu)化，是在對(duì)教師已有教育行為的分析上，對(duì)分析上的內(nèi)化與專業(yè)資質(zhì)的重塑[4]。和其他課程相比，心育輔導(dǎo)活動(dòng)課存在著顯而易見的難度。缺少可操作的權(quán)威綱領(lǐng)的指導(dǎo)，以小學(xué)語(yǔ)文為例，《課程標(biāo)準(zhǔn)》以課為單位，明確了所要完成的保底內(nèi)容，反觀《綱要》，雖給予了輔導(dǎo)的大致方向，但落實(shí)到具體的某節(jié)課中，則喪失了絕大部分話語(yǔ)權(quán)。此外，活動(dòng)設(shè)計(jì)體現(xiàn)出的強(qiáng)烈的難以復(fù)制的個(gè)人風(fēng)格，活動(dòng)過程本身所具有的不確定性，活動(dòng)內(nèi)容根植于學(xué)生高度的內(nèi)化都加深了這一難度。一節(jié)活動(dòng)課成功與否，授課教師有著最直觀的感受，以科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)來量化或者質(zhì)化這種感受將有助于提高其內(nèi)化與專業(yè)提升的質(zhì)量。因此，本文所提及的評(píng)價(jià)，特指授課教師的自評(píng)。

心理輔導(dǎo)活動(dòng)課注重體驗(yàn)性和實(shí)踐性，開展評(píng)價(jià)時(shí)多側(cè)重于操作性評(píng)價(jià)。在開展自評(píng)時(shí)，教師要梳理手中的資料，回溯矛盾分析全程，尤其是成因焦點(diǎn)及影響事件的分析。在此基礎(chǔ)上，考察活動(dòng)材料的選擇與使用，學(xué)生參與情況等基本信息。從活動(dòng)運(yùn)作的角度來說，可以將其大體分為兩個(gè)維度。一是客體維度，包括目標(biāo)的達(dá)成情況、活動(dòng)材料的使用情況、活動(dòng)效果。二是主體維度，包括教師對(duì)活動(dòng)節(jié)奏的把控、教師對(duì)學(xué)生整體與個(gè)體的關(guān)注，學(xué)生的參與度參與面。當(dāng)然，本文并不強(qiáng)調(diào)自評(píng)內(nèi)容的全面，教師可以根據(jù)自身的需要增加或者刪減部分內(nèi)容，在自評(píng)的基礎(chǔ)上做好改進(jìn)的工作。

參考文獻(xiàn)

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第6篇：人際溝通的關(guān)鍵點(diǎn)范文

關(guān)鍵詞：高校行政管理人員心理健康心理調(diào)適。

高校行政人員，從廣義上講，它包括學(xué)校各級(jí)機(jī)關(guān)從事行政管理的所有人員。從狹義上講，它特指高校從事行政工作的人員。高校行政工作是協(xié)助高校領(lǐng)導(dǎo)總攬全局、溝通上下、推動(dòng)各個(gè)職能部門協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)、為高?？蒲泻徒虒W(xué)服務(wù)的一項(xiàng)重要工作，高校行政工作人員則是使所有工作能夠正常運(yùn)作的關(guān)鍵點(diǎn)。隨著高校擴(kuò)招以及高校體制改革的進(jìn)行，許多的本科、碩士畢業(yè)生進(jìn)入到了高校行政管理崗位，而且伴隨著社會(huì)環(huán)境的變化行政管理人員的工作負(fù)荷加大，壓力也在逐漸增強(qiáng)，他們出現(xiàn)的心理健康問題也日益得到大家和社會(huì)的關(guān)注。

1高校行政管理人員心理健康問題的表現(xiàn)。

在高校管理體制改革的不斷推進(jìn)過程中，高校行政管理人員逐漸邊緣化，壓力也日益嚴(yán)重，他們?cè)诠ぷ鬟^程中逐漸出現(xiàn)了各種各樣的心理健康問題。

1.1職業(yè)倦怠。

職業(yè)倦怠是指當(dāng)人們因工作量過大，工作時(shí)間過長(zhǎng)，工作壓力過強(qiáng)等工作本身所導(dǎo)致的對(duì)個(gè)人的能力、精力以及資源的過度要求，從而導(dǎo)致工作者感到精力枯竭、筋疲力盡時(shí)，工作倦怠現(xiàn)象就產(chǎn)生了。本身枯乏的事務(wù)性工作會(huì)使很多行政人員在工作過程中無法實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，從而對(duì)工作敷衍，冷漠，產(chǎn)生厭倦的情況。

1.2自我價(jià)值感不強(qiáng)。

高校行政管理人員其本質(zhì)就是服務(wù)型的管理人員，其主要任務(wù)是為全校師生服務(wù)，保證全校教學(xué)科研工作等正常開展。但是隨著大批本科生、碩士研究生躋身行政管理工作隊(duì)伍行列，他們長(zhǎng)期從事簡(jiǎn)單、繁瑣、枯燥的事務(wù)性行政工作，就容易產(chǎn)生自我失落、迷茫、甚至對(duì)工作的厭煩。從而影響他們形成積極的自我評(píng)價(jià)，自我價(jià)值感弱化，自我價(jià)值認(rèn)同感降低。

2影響高校行政管理人員心理健康的歸因。

2.1高校體制改革帶來的壓力。

隨著當(dāng)前高等教育改革深入，目前各高校行政管理崗位紛紛推出競(jìng)聘制度，實(shí)行雙向選擇，優(yōu)勝劣汰。這使行政管理人員普遍感到了前所未有的壓力，其中一些不能合理地調(diào)整好自己的心態(tài)，正確對(duì)待和接受眼前各種現(xiàn)實(shí)，自然會(huì)產(chǎn)生心理壓力。

2.2經(jīng)濟(jì)上的壓力。

高等教育是以更好地培養(yǎng)人才并且著眼于提高人才的質(zhì)量為根本目標(biāo)的，而非只追求經(jīng)濟(jì)效益。近年來國(guó)家出臺(tái)的許多政策解決了教師的工資待遇、住房、醫(yī)療等問題，然而對(duì)于學(xué)校行政人員卻未制定相應(yīng)的政策，這使得他們的收入相形見絀，心中的不平衡感會(huì)慢慢滋生出來，造成心理問題的產(chǎn)生。

2.3工作上帶來的壓力。

高校行政工作人員基本上許多都是非教育管理專業(yè)，他們寒窗十載，學(xué)富五車，大多數(shù)人都有很大的抱負(fù)，希望可以在工作中或工作的成績(jī)中獲得社會(huì)的肯定和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。然而他們跨入了高校行政工作人員的行列，他們不僅荒廢了原來所學(xué)的專業(yè)，而且難以從費(fèi)時(shí)費(fèi)力的事務(wù)性工作中獲得成就感和幸福感。長(zhǎng)此以往，必然會(huì)產(chǎn)生職業(yè)壓力和心理壓力。

2.4角色認(rèn)知不平衡。

教學(xué)與科研是高校的兩大中心任務(wù)，而行政管理系統(tǒng)僅僅是相應(yīng)權(quán)力代表機(jī)構(gòu)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。于是行政工作人員認(rèn)為自己在高校里所處的不過是服務(wù)于人的配角，他們對(duì)自己角色的認(rèn)知必然導(dǎo)致心理上的失落感。

3高校行政管理人員心理調(diào)適策略。

針對(duì)目前高校行政管理人員出現(xiàn)的各種心理健康問題，我們必須從尋找根源出發(fā)，制定相關(guān)的對(duì)策，進(jìn)行有效地心理調(diào)適，讓他們回復(fù)心理健康，這需要我們從多方面多渠道進(jìn)行綜合調(diào)適。

3.1調(diào)整思想認(rèn)知，找準(zhǔn)角色定位。

在當(dāng)前的形勢(shì)下，高校行政人員面對(duì)改革帶來的巨大壓力在思想認(rèn)識(shí)上一定要調(diào)整好，找準(zhǔn)自己的角色定位。從整體利益出發(fā)，高校只有改革，才能煥發(fā)新的生機(jī)，得到新的發(fā)展。并樹立起正確的名利觀和道義觀，要樹立正確的價(jià)值觀，處理好奉獻(xiàn)與索取的關(guān)系。還要意識(shí)到自己工作的重要性和神圣性，要自我認(rèn)同。

3.2提高自身素質(zhì)，適應(yīng)高校改革。

高等教育管理并不僅僅是一般的行政管理，而是兼有學(xué)術(shù)管理和行政管理雙重職能的一門學(xué)問，要探索其中的規(guī)律性就必須認(rèn)真地學(xué)習(xí)和實(shí)踐。努力研究和探索教育理論，從而提高自身的能力素質(zhì)。

3.3辯證看待名利，樹立正確的價(jià)值觀。

行政管理人員要樹立正確的名利觀。多在加強(qiáng)修養(yǎng)上下功夫，少在經(jīng)濟(jì)收入上比多少；多在提高素質(zhì)下功夫，少在職務(wù)提升上比快慢；多在工作業(yè)績(jī)上下功夫，少在權(quán)力大小上比高低。因此，高校行政工作人員應(yīng)把人生的價(jià)值標(biāo)尺放在多為全校師生辦實(shí)事、辦好事上，應(yīng)盡量為學(xué)校的教學(xué)、科研工作考慮。

3.4注重人際關(guān)系，優(yōu)化高校環(huán)境。

據(jù)調(diào)查，和諧人際關(guān)系會(huì)提高心理健康水平，增強(qiáng)抗挫折能力和社會(huì)適應(yīng)能力。高校行政人員要想獲得自我價(jià)值的認(rèn)可，就必須通過自我個(gè)性的成熟完善，提高個(gè)人魅力，建立和諧的人際社交圈。要待人真誠(chéng)，尊重他人；不斷反省自己，正確認(rèn)識(shí)自己，虛心接受他人的意見和建議；掌握人際溝通的技巧，從而建立良好的人際關(guān)系，緩解心理障礙和壓力。

學(xué)校環(huán)境是行政人員最經(jīng)常也是最重要更是最直接的工作與生活場(chǎng)所，學(xué)校環(huán)境不理想最容易引起他們的行為受挫感。作為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，要深入了解行政人員的實(shí)際需要和不同需要，采取不同的激勵(lì)方式，提高行政人員的心理滿意度，使他們始終保持良好的心態(tài)，使他們有一種安全感，從而心情舒暢地工作；要?jiǎng)?chuàng)造條件使每位行政人員都有獲得工作上成功的可能，從而得到一種自我價(jià)值認(rèn)同感，更有效地釋放教師的心理壓力；幫助行政人員確立合適的個(gè)人目標(biāo)，同時(shí)在他們成功、失敗時(shí)引導(dǎo)正確歸因，保持心理平衡；學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)還要致力于優(yōu)化校園人際關(guān)系，營(yíng)造一個(gè)融洽、和諧的工作環(huán)境，幫助行政人員調(diào)整自身的心理環(huán)境，從而更有效地進(jìn)行心理調(diào)適。

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第7篇：人際溝通的關(guān)鍵點(diǎn)范文

一、一般資料

李某，女，14歲，初一學(xué)生，身體發(fā)育正常，個(gè)子偏小，是獨(dú)生女?，F(xiàn)與父母同住，父母均為外來務(wù)工人員。家庭關(guān)系和睦，父母無人格障礙和其他神經(jīng)癥，家族無精神病史。

來訪者出生于四川農(nóng)村一個(gè)家境比較清貧的農(nóng)村家庭，自幼性格較內(nèi)向，是個(gè)非常文靜的女孩，懂事獨(dú)立。雖然父母文化程度不高，但是對(duì)女兒的學(xué)習(xí)管得很嚴(yán)。入學(xué)以來，來訪者一直刻苦學(xué)習(xí)，成績(jī)較好，同學(xué)關(guān)系融洽。2007年，父母離開老家，來到嘉興打工，之后由爺爺奶奶照顧。2009年7月，來訪者小學(xué)畢業(yè)，也隨同父母來到嘉興，轉(zhuǎn)校至當(dāng)?shù)爻踔?。由于工地工作時(shí)間較長(zhǎng)，女兒也比較自覺，因此，父母對(duì)女兒的學(xué)習(xí)關(guān)注減少，雙方交流溝通的機(jī)會(huì)也不多。初中入學(xué)一段時(shí)間后，自感不適應(yīng)新學(xué)校環(huán)境，總是悶悶不樂。上課她幾乎都低著頭，不敢舉手，不敢看老師，不敢說話，她說話時(shí)帶有明顯的鄉(xiāng)音，因而一張嘴就顯得特別緊張。下課時(shí)，其他同學(xué)在走廊上玩耍，她則經(jīng)常獨(dú)自坐在教室里或者站在一旁觀看。兩個(gè)月以來，成績(jī)明顯下降，還有些焦慮，為改變這種狀況，前來咨詢。

精神狀態(tài)：來訪者衣著整齊，舉止得體。意識(shí)清醒，思維正常，言行一致，但情緒焦慮易緊張，上課注意力難于集中，脾氣變得急躁。

身體狀態(tài)：從小身體較好，無嚴(yán)重軀體疾病。近兩周睡眠質(zhì)量下降。

社會(huì)功能：學(xué)習(xí)成績(jī)下降，上課不敢發(fā)言，由于害怕被老師叫到而難于集中精神上課，回避與老師同學(xué)的交往，總是一個(gè)人獨(dú)來獨(dú)往，社會(huì)適應(yīng)功能狀況不佳。

心理測(cè)驗(yàn)：來訪者做了SAS（焦慮自評(píng)量表）的測(cè)試，測(cè)驗(yàn)結(jié)果為：粗分48，標(biāo)準(zhǔn)分60，焦慮水平高于正常水平。

二、主訴

自從轉(zhuǎn)入現(xiàn)在初中以后，我一直很不開心，很想回老家念書，因?yàn)槲矣X得在這里的同學(xué)都看不起我。我是我們班惟一一個(gè)新轉(zhuǎn)入的同學(xué)（學(xué)校是九年一貫制，班里其他同學(xué)之間很熟悉），來這里的第一天我就傷心透了。在班隊(duì)課上，班主任讓我自我介紹，那時(shí)候我很緊張，站在講臺(tái)上說話結(jié)結(jié)巴巴的（伴有鄉(xiāng)音），越緊張?jiān)讲恢勒f什么，還沒等我說完，全班都朝著我笑，那時(shí)候我恨不得有個(gè)洞鉆進(jìn)去。從那以后，我覺得我是班級(jí)里的“另類”，同學(xué)們會(huì)用異樣的眼光看著我，好像也不怎么喜歡我，所以我不太和他們講話。其實(shí)我心里很苦惱，至今一個(gè)好朋友都沒有，很孤單。另外，讓我苦惱的是自從來了這里，我的成績(jī)下降了很多。我不敢讓爸爸媽媽知道，否則他們會(huì)很失望。原本以為，只要我好好學(xué)習(xí)，就可以像以前一樣獲得好成績(jī)，可是我現(xiàn)在的成績(jī)只能排到班級(jí)中下，這個(gè)比想象中糟糕很多。

我現(xiàn)在對(duì)自己越來越?jīng)]信心了，聽課效率也不高，上課容易走神，只要老師讓我們發(fā)言，我就緊張。最近一段時(shí)間，晚上覺也睡不好，白天提不起精神，眼看馬上就要期中考試了，我很擔(dān)心自己的成績(jī)?，F(xiàn)在我好煩，壓力好大，不知道該怎么辦。

三、班主任、同學(xué)反映和心理教師的觀察

班主任和同學(xué)反映：來訪者內(nèi)向害羞，平時(shí)話比較少，總是獨(dú)來獨(dú)往，不積極參加班級(jí)集體活動(dòng)。和同學(xué)之間雖沒有什么矛盾，但總是很難融入群體之中。平時(shí)學(xué)習(xí)用功，同學(xué)在玩的時(shí)候，她總是坐在自己座位上看書。有幾次老師叫她上課發(fā)言，她都沉默不語(yǔ)。

心理教師觀察：來訪者發(fā)育正常，個(gè)子偏小，正處于青春期，性格偏內(nèi)向，邏輯思維正常，表達(dá)清晰，意識(shí)清楚，自知力完整。進(jìn)咨詢室時(shí)有些緊張，情緒低落，心事重重，在心理咨詢師詢問后開始敘述，說到最近狀況，流淚不止。對(duì)目前的人際關(guān)系與學(xué)習(xí)不滿意，伴有緊張焦慮，有自卑感，希望能盡快擺脫，有強(qiáng)烈的求助欲望。

四、評(píng)估與診斷

（一）心理狀態(tài)的評(píng)估與診斷

根據(jù)綜合分析收集來訪者的資料，來訪者是正常心理范疇內(nèi)的心理不健康，可診斷為由轉(zhuǎn)校引起適應(yīng)不良的一般心理問題，屬于可以進(jìn)行心理咨詢的范疇。主要存在的問題是：

1.學(xué)習(xí)和環(huán)境適應(yīng)不良；

2.具有自卑感，情緒緊張焦慮；

3.存在錯(cuò)誤認(rèn)知觀念；

4.學(xué)習(xí)方法不當(dāng)。

（二）原因分析

自身認(rèn)知原因：自卑心理，因?yàn)楸旧硎峭獾厝擞质遣灏嗌?，來到新的環(huán)境中認(rèn)為同學(xué)都看不起她，有“低人一等”的感覺。

社會(huì)環(huán)境原因：作為插班生轉(zhuǎn)校，也是引起來訪者不適應(yīng)的重要原因。

五、制定咨詢目標(biāo)

本著心理教師與來訪者雙方共同協(xié)商的原則，充分尊重來訪者的意見，結(jié)合來訪者的具體情況制定咨詢目標(biāo)。

具體目標(biāo)與近期目標(biāo)：運(yùn)用合理情緒療法和貝克的認(rèn)知行為療法，一方面，引導(dǎo)來訪者找到自己的不合理信念，改變錯(cuò)誤認(rèn)知，克服自卑心理，形成對(duì)自我的一個(gè)m當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。另一方面，減輕來訪者的焦慮情緒，消除由心理問題引起的軀體癥狀，改善其當(dāng)前人際關(guān)系，保證正常的學(xué)習(xí)和生活。

最終目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)：完善來訪者的個(gè)性，形成正確的自我觀念，增強(qiáng)其自信心和社會(huì)適應(yīng)能力，建立良好的人際溝通模式；促進(jìn)其心理健康發(fā)展，協(xié)助來訪者自我成長(zhǎng)。

六、咨詢過程

第一階段：咨詢關(guān)系的建立和診斷階段（第1～2次咨詢）

了解基本情況：填寫咨詢登記表，明確雙方的責(zé)任與義務(wù)。通過攝入性會(huì)談收集來訪者資料，了解來訪者的基本情況、精神狀態(tài)和行為特點(diǎn)以及求助動(dòng)機(jī)，探尋來訪者的心理問題及改變意愿。

建立良好的咨詢關(guān)系：咨詢師通過關(guān)注、共情、理解等技術(shù)與來訪者建立良好的咨詢關(guān)系，形成安全、信任的咨詢氛圍，使其感到被尊重，被接納。

心理測(cè)驗(yàn)：采用SAS焦慮自評(píng)量表，將測(cè)驗(yàn)結(jié)果反饋給來訪者，并結(jié)合初步印象給予初步分析。

確定主要問題：由轉(zhuǎn)校引起的適應(yīng)不良。

與來訪者商定咨詢目標(biāo)：根據(jù)問題關(guān)鍵點(diǎn)，商定咨詢目標(biāo)，制定咨詢方案。

向來訪者介紹合理情緒療法，引導(dǎo)來訪者思考自己的問題。

布置咨詢作業(yè)：為幫助來訪者更客觀全面地認(rèn)識(shí)自己，讓她完成“自我分析表”，做好以下調(diào)查：現(xiàn)在的我，理想的我，別人眼中的我（老師，同學(xué)，家長(zhǎng)）。

第二階段：實(shí)施心理幫助的咨詢階段（第3～5次咨詢）

方法：合理情緒療法，貝克的認(rèn)知行為療法

1.分析上次布置的作業(yè)“別人眼中的我”“現(xiàn)在的我”“理想的我”。

（1）在父母看來，來訪者是一個(gè)乖巧懂事的孩子。

（2）在老師看來，她是一個(gè)內(nèi)向文靜的學(xué)生，學(xué)習(xí)勤奮，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，但不愿意主動(dòng)與人交流。

（3）在同學(xué)看來，學(xué)習(xí)用功，比較內(nèi)向，有點(diǎn)冷漠，不愛說話，希望她以后能多點(diǎn)微笑，主動(dòng)與同學(xué)交往。

（4）現(xiàn)在的我：學(xué)習(xí)一般，孤獨(dú)，不開心，沒有好朋友。

（5）理想的我：生活快樂，擁有朋友，學(xué)業(yè)成功。

根據(jù)作業(yè)反饋，在咨詢過程中幫助來訪者客觀分析自我。來訪者內(nèi)心很渴望朋友，希望被同伴接納、尊重與肯定，由于自身的自卑感和人際交往的缺陷，導(dǎo)致同學(xué)關(guān)系冷漠。另外，來訪者的自我評(píng)價(jià)偏低，缺乏自信心。因此，需要從建立自信心，消除自卑感入手。

2.消除自卑感，建立自信心。

來訪者認(rèn)為“我是班級(jí)唯一一個(gè)插班生，第一次上臺(tái)介紹就出丑，同學(xué)們肯定對(duì)我印象很差，不喜歡我。”針對(duì)這一錯(cuò)誤觀念，采取以下措施：

利用“發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)自信心”為主題的心理課幫助來訪者發(fā)掘自己更多的優(yōu)點(diǎn)，找回自信心。來訪者是一個(gè)典型的缺乏自信的學(xué)生，甚至有些自卑感，我以她的情況為引子，設(shè)計(jì)了本次心理輔導(dǎo)課。課的主要流程如下：情景掃描，角色扮演“我能行與我不行”，自信心測(cè)試，優(yōu)點(diǎn)大轟炸，自信法寶等。其中“優(yōu)點(diǎn)大轟炸”環(huán)節(jié)，來訪者發(fā)現(xiàn)了自身很多優(yōu)點(diǎn)，例如：做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，學(xué)習(xí)刻苦，文筆很好，字寫得工整，美術(shù)功底也不錯(cuò)。另外，在課上大家一起尋找到了很多增強(qiáng)自信的方法，簡(jiǎn)單又實(shí)用，比如：學(xué)會(huì)微笑，自我鼓勵(lì)，自信口訣。通過這節(jié)課，來訪者表層的錯(cuò)誤觀點(diǎn)不攻自破，她發(fā)現(xiàn)了很多自己的“閃光點(diǎn)”，體會(huì)到被大家肯定和接納的感覺，終于明白自己在同學(xué)的眼中并沒有那么差，同學(xué)們也沒有刻意的排擠她，看不起她。原來只是自己沒有勇氣和信心跨出第一步。

3.通過交談，啟發(fā)與引導(dǎo)，幫助來訪者找出具有不合理信念的ABC，并與其展開辯論，使她放棄原有的不合理信念，代之以合理信念。

（1）在老家小學(xué)時(shí)我成績(jī)很好，在這里也應(yīng)該很好。

辯論：一方面，在老家小學(xué)時(shí)同學(xué)的學(xué)習(xí)水平與現(xiàn)在同學(xué)的學(xué)習(xí)水平存在差異，不存在可比性。另一方面，小學(xué)和初中的學(xué)習(xí)內(nèi)容和形式都發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，如果不及時(shí)調(diào)整學(xué)習(xí)方法，即使是小學(xué)成績(jī)優(yōu)異的同學(xué)，也可能會(huì)有下降的趨勢(shì)。因此，結(jié)合自身實(shí)際情況，轉(zhuǎn)變學(xué)習(xí)方法和心態(tài)有助于學(xué)習(xí)成績(jī)的提高。在這兩種情況下，如果要求自己“一定”要做得很好，或者“應(yīng)該”獲得好成績(jī)，這種絕對(duì)化的要求會(huì)給自己帶來很大的壓力。如果沒有做好，就會(huì)有很大的挫敗感和失落感。如果把我“應(yīng)該”獲得好成績(jī)轉(zhuǎn)換成我“希望”獲得好成績(jī)，這兩種心態(tài)就完全不一樣了。只要自己踏踏實(shí)實(shí)去做，就有可能達(dá)成“希望”，即使失敗也可以坦然面對(duì)，獲得教訓(xùn)。

（2）上課發(fā)言要是我回答錯(cuò)，同學(xué)們都會(huì)笑我，所以脆不回答。

辯論：一部分上課不敢發(fā)言的同學(xué)內(nèi)心其實(shí)很想回答，但他們總是擔(dān)心說錯(cuò)了，被同學(xué)們笑話。上課回答錯(cuò)的不止你一人，其他同學(xué)也會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，雖然會(huì)有因同學(xué)發(fā)言錯(cuò)了而引得大家哄堂大笑的情況，但同學(xué)們并沒有惡意，可能就是一笑了之而已。另外，上課發(fā)言，最主要的是可以促使我們?cè)谡n堂上集中注意，主動(dòng)參與老師的教學(xué)；也可以讓老師和同學(xué)明白自己的觀點(diǎn)，了解思維過程，從而更好地幫助我們掌握知識(shí)；還可以鍛煉我們的口頭表達(dá)能力?；卮鸬膶?duì)與錯(cuò)并不一定是最重要的，關(guān)鍵是自己是否在思考?；卮饘?duì)了，說明你的思路與老師一致；回答錯(cuò)了，這個(gè)問題給你留下深刻印象，讓你學(xué)會(huì)反思。因此，上課積極發(fā)言是許多優(yōu)秀學(xué)生取得好成績(jī)的法寶。

（3）以前在小學(xué)，學(xué)習(xí)成績(jī)是我的驕傲，來新學(xué)校之后，成績(jī)下降了，現(xiàn)在沒有什么能給我信心與動(dòng)力。

辯論：首先，將“成績(jī)讓我失去了動(dòng)力”具體化，讓來訪者解釋是什么成績(jī)讓她失去動(dòng)力，具體到學(xué)科甚至是知識(shí)點(diǎn)上，針對(duì)具體事件分析自身情況。其次，引導(dǎo)來訪者尋找除了成績(jī)以外的優(yōu)勢(shì)。學(xué)習(xí)成績(jī)不是判斷一個(gè)人唯一的標(biāo)準(zhǔn)，要學(xué)會(huì)挖掘自身的優(yōu)勢(shì)與資源。學(xué)會(huì)客觀地看待自己的問題。

4.探討初中學(xué)習(xí)特點(diǎn)與方法。

幫助來訪者分析小學(xué)與初中在學(xué)科、學(xué)習(xí)方法、人際關(guān)系等方面的變化，鼓勵(lì)來訪者做好角色轉(zhuǎn)變，調(diào)整學(xué)習(xí)態(tài)度，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。例如：先計(jì)劃后學(xué)習(xí)；先預(yù)習(xí)后聽講；先復(fù)習(xí)后做作業(yè)；先獨(dú)立思考，后請(qǐng)教別人；先打好基礎(chǔ)，后靈活思維。

5.探討如何贏得友誼，改善目前人際關(guān)系現(xiàn)狀。

通過同學(xué)們的反映，同學(xué)們對(duì)來訪者還是很肯定的，要讓來訪者意識(shí)到如果她能先跨出第一步，主動(dòng)對(duì)同學(xué)們笑一笑，打一聲招呼，也許情況會(huì)有變化，其實(shí)生活就像一面鏡子，你如何對(duì)待別人，別人就會(huì)如何對(duì)待你。

雖然來訪者知道了自己在人際交往方面的缺陷，但不清楚該怎么做才能贏得友誼，通過同學(xué)的反饋，來訪者明白了努力的方向。因此，給來訪者布置如下作業(yè)：要求來訪者每天完成下述內(nèi)容，并記錄完成時(shí)的內(nèi)心感受：每天主動(dòng)和班里的10位同學(xué)笑一笑；每天主動(dòng)幫助同學(xué)做一件事情；走路時(shí)盡可能和路過的同學(xué)打招呼。

一周后，來訪者自述完成作業(yè)并沒有想象中那么難，而且開始融入女生群體中，與同學(xué)的關(guān)系更加親近了，來訪者感到有一種未曾體驗(yàn)過的快樂。

第三階段：結(jié)束鞏固A段（第6次）

1.心理教師總結(jié)交流咨詢過程，幫助來訪者了解自己?jiǎn)栴}的前因后果，鞏固合理信念，客觀認(rèn)識(shí)自己和自身學(xué)習(xí)情況。

2.調(diào)動(dòng)她自身的積極性來討論今后努力的方向，并向來訪者指出希望她以后用合理情緒療法不斷分析學(xué)習(xí)生活中出現(xiàn)的不合理信念，發(fā)揮其內(nèi)在潛力來調(diào)節(jié)自己的認(rèn)知，情緒和行為。

七、咨詢效果評(píng)估和總結(jié)

（一）心理教師的評(píng)估

經(jīng)過四個(gè)階段的咨詢，咨詢工作進(jìn)行得比較順利，具體目標(biāo)和近期目標(biāo)基本實(shí)現(xiàn)，來訪者基本消除了焦慮情緒，自卑心理有了明顯緩解，同學(xué)之間關(guān)系改善，學(xué)校適應(yīng)不良現(xiàn)象基本消失。半月后我做了隨訪，來訪者情緒穩(wěn)定，學(xué)習(xí)狀態(tài)與人際關(guān)系良好，能主動(dòng)參加班級(jí)活動(dòng)，學(xué)習(xí)成績(jī)有所進(jìn)步。

（二）來訪者自我評(píng)估

心情舒暢了許多，學(xué)習(xí)恢復(fù)了積極性，聽課效率逐步提高，同學(xué)之間的關(guān)系明顯改善?，F(xiàn)在不再像以前那么悲觀沮喪，參加了學(xué)校小記者活動(dòng)，既鍛煉了文筆，又豐富了自己的學(xué)習(xí)生活。有時(shí)候遇到一些事情，可能會(huì)有一些以前的不合理信念浮現(xiàn)，但是現(xiàn)在正在嘗試?yán)煤侠硇拍顏硖娲缓侠硇拍睿o自己信心與勇氣，積極樂觀地面對(duì)生活。

（三）心理測(cè)驗(yàn)結(jié)果

為了客觀評(píng)價(jià)來訪者咨詢效果，再次進(jìn)行SAS焦慮自評(píng)量表的測(cè)試，結(jié)果顯示，粗分為36，標(biāo)準(zhǔn)分45，焦慮狀況已明顯改善，恢復(fù)正常水平。

（四）通過案例分析，收獲寶貴的經(jīng)驗(yàn)

1.良好的咨詢關(guān)系是咨詢成功的重要條件。心理咨詢不同于其他工作，它直接與人的心靈接觸，無論使用哪種學(xué)派的理論和方法，都不應(yīng)是冷冰冰的，而應(yīng)建立在良好的咨詢關(guān)系基礎(chǔ)之上。來訪者對(duì)心理教師的信任，是咨詢成功的重要因素。只有建立了良好的咨詢關(guān)系，形成安全、信任的咨詢氛圍，讓來訪者感到被尊重、被接納，才有可能最大限度地接受心理教師的影響?？梢哉f，良好的咨詢關(guān)系是促進(jìn)求助者積極改變現(xiàn)狀、發(fā)揮潛力的動(dòng)力，本身就具有心理治療的作用。

2.找準(zhǔn)主要問題突破口。在學(xué)生的敘述中，剛開始可能毫無頭緒，雜亂無章，從表面上看有很多的困惑，讓人無從下手。這可能是每個(gè)心理咨詢工作者起初都會(huì)面臨的困境，這就需要我們培養(yǎng)自己的觀察力，分析力，判斷力，還有扎實(shí)的心理咨詢功底，這樣才能深入剖析來訪者問題，找準(zhǔn)方向，給予正確的引導(dǎo)。在本次個(gè)案中，來訪者的主要問題并非是成績(jī)下降或是同學(xué)關(guān)系不佳，最主要的根源在于外地生的自卑心理，自信心缺乏。因此，必須從客觀認(rèn)識(shí)自我，挖掘自身優(yōu)勢(shì)開始，幫助她重建自信，同時(shí)，結(jié)合合理情緒療法和貝克的認(rèn)知行為療法幫助她剔除不合理信念，重建合理認(rèn)知。

第8篇：人際溝通的關(guān)鍵點(diǎn)范文

【關(guān)鍵詞】  模擬醫(yī)學(xué) 床技能 醫(yī)學(xué)生

    The Experience of Applicating Simulation Medicine in Clinical Skills Teaching

    DAI Lü-xia,ZENG Jun,CHEN Deng-bang,LAI Yan

    (Training Center of Clinical Techniques,Chengdu Medical College,Chengdu 610083,China)

    Abstract：Simulation medicine were applied to the clinical skills training for medical students,which can imitate the true patients with medical teaching model、standardized patients and so on.Simulation medicine has relieved the shortage of teaching resources to some extent,improved students'clinical skills and communication techniques.The new teaching mode provided a practical platform for medical students,and developed a new domain for the teaching of clinical skills.

    Key words:simulation medicine;clinical skills ;medical Students

     醫(yī)學(xué)生臨床技能的培養(yǎng)一直是國(guó)內(nèi)外醫(yī)學(xué)教育關(guān)注的熱點(diǎn)，以能力培養(yǎng)為目的，已經(jīng)是現(xiàn)代高等醫(yī)學(xué)教育的共識(shí)。問診、體格檢查等臨床基本技能是醫(yī)學(xué)生從事臨床工作的基礎(chǔ)，在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教育中具有非常重要的作用和地位。但是隨著醫(yī)學(xué)教育和醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深入，對(duì)醫(yī)學(xué)生臨床技能培養(yǎng)的要求也越來越高，傳統(tǒng)的臨床技能教學(xué)模式在適應(yīng)現(xiàn)代教學(xué)的過程中遇到一些難以克服的困難。模擬醫(yī)學(xué)作為一種新的教學(xué)手段應(yīng)運(yùn)而生，并逐漸得到重視。模擬醫(yī)學(xué)是指借助各種仿真模型和現(xiàn)代化、智能型的模擬技術(shù)創(chuàng)設(shè)出模擬患者和臨床場(chǎng)景，代替真實(shí)患者進(jìn)行臨床教學(xué)和實(shí)踐的教學(xué)方法。我校參照其他醫(yī)學(xué)院的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合學(xué)院實(shí)際情況，將電子標(biāo)準(zhǔn)化病人（心肺聽觸診電子標(biāo)準(zhǔn)化病人、腹部觸診電子標(biāo)準(zhǔn)化病人）、標(biāo)準(zhǔn)化病人和simMan綜合模擬人引進(jìn)臨床技能教學(xué)中，收到了較好的教學(xué)效果。

    1  電子標(biāo)準(zhǔn)化病人

    在教學(xué)中電子標(biāo)準(zhǔn)化病人顯示出傳統(tǒng)教學(xué)手段所無法比擬的優(yōu)勢(shì)。首先利用心肺聽診、觸診電子標(biāo)準(zhǔn)化病人，學(xué)生可以反復(fù)進(jìn)行聽診練習(xí)，增強(qiáng)了對(duì)瓣膜聽診區(qū)位置、心音和呼吸音的產(chǎn)生機(jī)理和特點(diǎn)、雜音的聽診特點(diǎn)等重要內(nèi)容的理解和記憶。利用腹部觸診電子標(biāo)準(zhǔn)化病人，學(xué)生可以反復(fù)對(duì)比、糾正自己的錯(cuò)誤手法，從而掌握觸診技能的關(guān)鍵點(diǎn)［1～3］。此時(shí)電子標(biāo)準(zhǔn)化病人是位毫無倦怠的“患者”，學(xué)生可以針對(duì)一種手法在病人身上反復(fù)練習(xí)，直到熟練、規(guī)范為止，這在一定程度上緩解了臨床技能教學(xué)中學(xué)生多、病例少的矛盾；也避免了病人或家屬不愿接受臨床示教的尷尬，為臨床教學(xué)開辟了一個(gè)嶄新的實(shí)習(xí)、見習(xí)場(chǎng)地，有效彌補(bǔ)了教學(xué)資源的不足。其次電子標(biāo)準(zhǔn)化病人仿真性強(qiáng)，能形象、直觀、清晰地表現(xiàn)各種病理體征的特性，在一定程度上解決了許多臨床陽(yáng)性體征難以在病人身上體現(xiàn)的問題。最后電子標(biāo)準(zhǔn)化病人不僅適用于臨床技能教學(xué)，還可用于考核和自我測(cè)評(píng)。教師利用該系統(tǒng)為學(xué)生提供統(tǒng)一的病例和標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)分，對(duì)學(xué)生臨床技能給予客觀評(píng)價(jià)，提高了考試的有效性和可靠性。學(xué)生也可使用該系統(tǒng)的測(cè)試題庫(kù)進(jìn)行自我考核，據(jù)此了解自己對(duì)知識(shí)的掌握程度，促進(jìn)學(xué)生主動(dòng)練習(xí)基本技能，具有很強(qiáng)的自學(xué)性。

    然而電子標(biāo)準(zhǔn)化病人教學(xué)系統(tǒng)也存在一些不足：①電子標(biāo)準(zhǔn)化病人只能模擬局部、單一的陽(yáng)性體征，與真實(shí)病患的癥狀、體征的整體性具有一定差異；②教學(xué)軟件中的聽診音與在真實(shí)病人身上聽診略有不同；③電子標(biāo)準(zhǔn)化病人雖然采用了與人體組織相似的材料，但手感仍與人體存在一定差異；④電子標(biāo)準(zhǔn)化病人畢竟只是機(jī)器，它沒有表情，沒有感受，無法與學(xué)生之間進(jìn)行交流［1-3］。

    2  標(biāo)準(zhǔn)化病人

    自1998年以來，我國(guó)高等醫(yī)學(xué)教育規(guī)模的擴(kuò)大對(duì)臨床技能教學(xué)造成了巨大沖擊，使教學(xué)資源相對(duì)緊缺。標(biāo)準(zhǔn)化病人教學(xué)模式的出現(xiàn)，相對(duì)緩解了教學(xué)資源緊缺的現(xiàn)狀，克服了病人不合作、不能多次利用的缺點(diǎn)，解決了患者就醫(yī)與醫(yī)學(xué)院教學(xué)之間的矛盾。使用SP進(jìn)行問診及全身體格檢查的培訓(xùn)，一方面有效規(guī)避了醫(yī)學(xué)教育和考試中涉及的道德倫理方面的問題，使教學(xué)更貼近于臨床實(shí)際；另一方面考核時(shí)，學(xué)生面對(duì)統(tǒng)一的病例，老師根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)分，并結(jié)合SP反饋的信息，客觀公正地打分，提高了考核結(jié)果的可靠性。

第9篇：人際溝通的關(guān)鍵點(diǎn)范文

[關(guān)鍵詞] 互聯(lián)網(wǎng)；傳媒產(chǎn)業(yè)；轉(zhuǎn)型升級(jí)

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 07. 075

[中圖分類號(hào)] G219 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2016）07- 0157- 03

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的引領(lǐng)下，“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃已經(jīng)深入到各個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中，鼓勵(lì)大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新。與此同時(shí)，中國(guó)傳媒也深受影響，其理念、形態(tài)、呈現(xiàn)方式等方面表現(xiàn)的越加豐富。就比如媒介融合曾以技術(shù)融合、產(chǎn)業(yè)融合、產(chǎn)消融合為主，而今天的媒介融合則想向更縱深的方向發(fā)展，呈現(xiàn)了多方面、多渠道融合的特點(diǎn)，使得傳媒已經(jīng)較大規(guī)模滲透到各個(gè)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中。由此說來，“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)傳媒產(chǎn)業(yè)的影響是非常深入的。為了良好的發(fā)展傳媒產(chǎn)業(yè)，應(yīng)當(dāng)基于“互聯(lián)網(wǎng)+”進(jìn)行傳媒產(chǎn)業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型，優(yōu)化調(diào)整產(chǎn)業(yè)發(fā)展思路，促進(jìn)傳媒產(chǎn)業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下原有傳媒產(chǎn)業(yè)發(fā)展困難之處

在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們生活、工作、學(xué)習(xí)重要組成部分的今天，“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)人們方方面面的影響是非常大的，例如百度“干”了央視廣告的事；淘寶“干”了沃爾瑪?shù)氖?；阿里巴巴“干”了批發(fā)市場(chǎng)的事；微博“干”了媒體的事；微信“干”了移動(dòng)的事等。由此可以看出，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)已經(jīng)改變傳統(tǒng)運(yùn)行法則，使得我國(guó)價(jià)值模式、消費(fèi)模式發(fā)生了巨大變化[1]。而基于傳統(tǒng)價(jià)值模式、消費(fèi)模式，所規(guī)劃的傳媒產(chǎn)業(yè)發(fā)展思路，在執(zhí)行的過程中遭受多方阻礙，主要是因?yàn)椋?/p>

1.1 讀者閱讀方式的轉(zhuǎn)變

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的日益普及，人們的閱讀方式在發(fā)生著改變，即從紙質(zhì)圖書閱讀轉(zhuǎn)化為電子書閱讀。因?yàn)榛诨ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的電子書閱讀彌補(bǔ)了紙質(zhì)圖書閱讀的缺陷，可以使讀者隨時(shí)隨地的進(jìn)行圖書閱讀，使讀者可以有效利用碎片時(shí)間。因此，讀者對(duì)電子書閱讀尤為青睞，在閱讀方面逐漸以電子閱讀為主，相應(yīng)的紙質(zhì)圖書閱讀的讀書者越來越少。

1.2 企業(yè)營(yíng)銷方式的轉(zhuǎn)變

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)要想良好的發(fā)展，只采用單一的營(yíng)銷方式難以為企業(yè)創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。而互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，打破了企業(yè)單一的營(yíng)銷方式，使得企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)多元化、多樣式的營(yíng)銷方案，展開不同形式的營(yíng)銷，如信息流廣告、“秒殺”等，使得企業(yè)開展全新的營(yíng)銷活動(dòng)，吸引消費(fèi)者眼球，刺激消費(fèi)者購(gòu)買，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益[2]。所以，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，也改變了企業(yè)營(yíng)銷方式。

1.3 內(nèi)容生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)變

內(nèi)容生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)變，是指所有與產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容，因?yàn)槭艿交ヂ?lián)網(wǎng)的影響，在某種程度上發(fā)生一定轉(zhuǎn)變。例如，在以前人們的意識(shí)中“編輯”是非常專業(yè)的一個(gè)職位，需要具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)與技能才能夠勝任，而今天在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中任何一位網(wǎng)友都可以是編輯，創(chuàng)作文章，發(fā)表文章。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)應(yīng)用的日益普遍，傳統(tǒng)意義上的內(nèi)容生產(chǎn)方式，轉(zhuǎn)變?yōu)椤氨姲鄙a(chǎn)方式。

1.4 信息傳播方式的轉(zhuǎn)變

其實(shí)，互聯(lián)網(wǎng)最基本的作用就是改變了信息傳播方式，使得信息傳播快速、高效。以往人們獲取信息的方式主要是通過紙媒、電視、收音機(jī)，并且傳播的信息也非常有限。而互聯(lián)網(wǎng)在人們生活、工作、學(xué)習(xí)中日益普遍?；ヂ?lián)網(wǎng)具有的信息傳播快、信息存儲(chǔ)量大、信息共享等特點(diǎn)充分發(fā)揮作用，使人們可以隨時(shí)獲取想要知道或了解的信息。所以，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的日益普及，信息傳播方式發(fā)生了改變，提升了信息傳播的有效性、準(zhǔn)確性。

1.5 傳播規(guī)則的轉(zhuǎn)變

互聯(lián)網(wǎng)所帶來的不是通路、不是平臺(tái)，而是一種新的傳播規(guī)則。之所以這么說，是因?yàn)榛诨ヂ?lián)網(wǎng)形成的新媒體，其是一個(gè)新的傳播平臺(tái)，同時(shí)還是新的傳播通路、傳播渠道。利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息傳播，并不是單一的朝著某個(gè)方向傳播，而是多渠道、多方向的傳播，如此可以使信息傳播的受眾性大大增強(qiáng)。由此可以確定，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用在很大程度上改變了傳播的構(gòu)造、規(guī)則以及邏輯。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下傳媒產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)關(guān)鍵

按照傳統(tǒng)媒體人的思想，互聯(lián)網(wǎng)是傳統(tǒng)媒體的價(jià)值鏈上的一種延伸和補(bǔ)充，其所創(chuàng)造的種種傳播形態(tài)，輔助了傳統(tǒng)媒體的推廣，有利于良好的發(fā)展傳統(tǒng)媒體。其實(shí)，這種思想是犯了戰(zhàn)略操作上的錯(cuò)誤。目前，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為傳播領(lǐng)域的基礎(chǔ)性設(shè)施。因?yàn)閺膫鞑W(xué)角度來說，互聯(lián)網(wǎng)更相當(dāng)于一種基礎(chǔ)設(shè)施、一種支持社會(huì)的全新技術(shù)形態(tài)，合理的改造和調(diào)整，可以使其在傳媒領(lǐng)域充分發(fā)揮作用。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，傳媒產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵為：

2.1 正確理解互聯(lián)網(wǎng)邏輯的關(guān)鍵詞

2.1.1 連接

連接是互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)。互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用之所以能夠越來越普遍，主要是其能夠?qū)⒏鞣N事、物以及人類整體進(jìn)行有效的連接，改變了傳統(tǒng)意義上“資源”無法整合與利用的局面。回顧我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，不難發(fā)現(xiàn)其形成了內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)、人際網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)絡(luò)三張大網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了各種資源整合，改變了人們的方方面面。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展初期，其最主要的作用是海量存儲(chǔ)、超級(jí)鏈接，可以將毫無關(guān)聯(lián)的內(nèi)容互聯(lián)互通，形成了最初的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)，尤為突出的就是新浪網(wǎng)、搜狐網(wǎng)等。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，其體驗(yàn)方式增強(qiáng)，使得某些內(nèi)容服務(wù)與人的需求相連接，為人們提供不同類型的服務(wù)，滿足人們的應(yīng)用需求，例如百度、淘寶等。而互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“人際溝通無阻礙”的目標(biāo)，也就是形成了人際網(wǎng)絡(luò)，使得人們可以在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中進(jìn)行各種溝通，例如微信、微博、QQ等[3]。

2.1.2 開放

基于基本生存和發(fā)展法則，開放是互聯(lián)網(wǎng)的第一要義。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)需要以“網(wǎng)狀存在”的方式存在，如此凡是利用網(wǎng)絡(luò)的人，都會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)形成網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，作為網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵點(diǎn)。只有“開放”了互聯(lián)網(wǎng)，才能使得所有人都能夠在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)。這里所說的“開放”是指觀念的開放和自我的開放。

（1）觀念的開放。傳統(tǒng)媒體運(yùn)行的過程中，其傳播的范圍、運(yùn)作的格局都是非常局限的，相應(yīng)的媒體所能夠發(fā)揮的作用是有限的。而基于互聯(lián)網(wǎng)的新媒體，以在擴(kuò)大市場(chǎng)空間，盡可能的激活、整合資源，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)整合、市場(chǎng)協(xié)同，不僅能夠促進(jìn)媒體產(chǎn)業(yè)發(fā)展，還可以更好的服務(wù)于社會(huì)。當(dāng)然，這一目的的實(shí)現(xiàn)，需要做到觀念開放，從思想觀念上充分意識(shí)到媒體產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的必要性，充分利用媒體融合和市場(chǎng)“碎片化”所創(chuàng)造的機(jī)遇，良好的發(fā)揮媒體產(chǎn)業(yè)。

（2）自我的開放。按照互聯(lián)網(wǎng)邏輯，自我的開放即為社會(huì)情感資源、關(guān)系資源的整合與利用，可以創(chuàng)造巨大潛能。當(dāng)然，要想做到資源有效整合，需要保證互聯(lián)網(wǎng)的精神是開放的，盡可能的利用互聯(lián)網(wǎng)來給傳媒創(chuàng)造機(jī)會(huì)，使之把握機(jī)會(huì)，良好發(fā)展。

2.2 改變對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識(shí)誤差及不開放的心態(tài)

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)紙媒之所以會(huì)衰落，最主要的原因就是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識(shí)誤差及不開放的心態(tài)。傳統(tǒng)紙媒在受到數(shù)字化媒體沖擊的情況下，整個(gè)紙媒行業(yè)并沒有積極了解互聯(lián)網(wǎng)，也沒有適當(dāng)?shù)恼{(diào)整媒體投放方式、宣傳營(yíng)銷方式等相關(guān)方面，使得紙媒逐漸走向衰落?；诖?，在認(rèn)識(shí)到紙媒衰落根源的情況下，要想使傳媒產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)成功，注意正確認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)，并保持開放的心態(tài)是非常重要的。今時(shí)今日已經(jīng)是一個(gè)以互聯(lián)網(wǎng)，尤其是以社交媒體居于領(lǐng)導(dǎo)者地位的傳媒市場(chǎng)，其盡管沒有成為人口覆蓋最大的媒介形式，但數(shù)據(jù)顯示可以充分說明，社交媒體傳播的影響力。為了真正意義上利用互聯(lián)網(wǎng)來促進(jìn)傳媒產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，需要對(duì)當(dāng)前社交媒體有全方面的了解，清晰的認(rèn)識(shí)到社交媒體的影響力之大。在此基礎(chǔ)上，需要注意保持開放的心態(tài)，改變傳統(tǒng)媒體自我封閉、自絕于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的狀態(tài)，使媒體運(yùn)行可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)，逐步提升媒體的市場(chǎng)占有率及影響力[4]。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下傳媒產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的對(duì)策

基于以上內(nèi)容分析，可以確定互聯(lián)網(wǎng)對(duì)我國(guó)媒體的影響較大，科學(xué)、合理的優(yōu)化調(diào)整媒體，需要利用傳媒產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。那么，如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，傳媒產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)呢？

3.1 傳媒產(chǎn)業(yè)需要做好三方面的創(chuàng)新

3.1.1 傳播規(guī)則的創(chuàng)新

在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)形成了內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、人際網(wǎng)絡(luò)三張大網(wǎng)的情況下，重構(gòu)媒體與用戶之間的權(quán)力關(guān)系，使其符合互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)則，如此可以促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用作用，支持媒體良好運(yùn)行，有效的進(jìn)行信息傳播。而基于互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)則，對(duì)媒體傳播規(guī)則進(jìn)行創(chuàng)新，應(yīng)以“以人為本”理念為引導(dǎo)，提升用戶的地位，使用戶具有傳播權(quán)利、瀏覽權(quán)利，如此在新媒體傳播的過程中，用戶可以在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行信息瀏覽、信息傳播、信息共享。

3.1.2 跨界整合的產(chǎn)業(yè)形態(tài)的創(chuàng)新

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，對(duì)傳媒產(chǎn)業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，注意跨界整合的產(chǎn)業(yè)形態(tài)創(chuàng)新是非常重要的，這可以使媒介融合背景下的媒介市場(chǎng)版圖與價(jià)值資源進(jìn)行重構(gòu)，擴(kuò)大媒體推廣范圍及市場(chǎng)占有率，使得媒體運(yùn)作可以在社會(huì)上起到很大反響，達(dá)到媒體傳播的目的。那么，如何對(duì)跨界整合的產(chǎn)業(yè)形態(tài)進(jìn)行創(chuàng)新呢？自然是互聯(lián)網(wǎng)的傳播結(jié)構(gòu)、傳播規(guī)則、傳播形態(tài)，對(duì)媒體可以滲透的領(lǐng)域進(jìn)行分析，結(jié)合媒體特點(diǎn)及其他領(lǐng)域特點(diǎn)，合理的進(jìn)行跨界整合，改變媒體傳播形式、形態(tài)，以便傳媒產(chǎn)業(yè)優(yōu)化發(fā)展。

3.1.3 系統(tǒng)協(xié)同下的盈利模式創(chuàng)新

這里所說的系統(tǒng)協(xié)同下的盈利模式創(chuàng)新，就是以“關(guān)聯(lián)――節(jié)點(diǎn)式”的價(jià)值對(duì)接方式為主，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)條件下的媒體運(yùn)作的盈利模式進(jìn)行重構(gòu)，使之能夠充分利用網(wǎng)絡(luò)來擴(kuò)大盈利空間，為促進(jìn)傳媒產(chǎn)業(yè)良好發(fā)展奠定基礎(chǔ)[5]。

3.2 傳媒產(chǎn)業(yè)需要明確需求與供給連通的節(jié)點(diǎn)

3.2.1 跨媒介的整合

傳統(tǒng)媒體最大的弊端之一就是局限性強(qiáng)，無論是格局還是資源整合都具有較強(qiáng)的局限性，這個(gè)媒體的發(fā)展帶來很大影響。例如媒介的渠道比較單一、用戶群針對(duì)性強(qiáng)等，此種情況下利用媒體來進(jìn)行某些社會(huì)現(xiàn)象的傳播，所起到的作用比較微弱。而基于互聯(lián)網(wǎng)的作用，進(jìn)行跨媒介整合，將本媒體資源與其他媒體資源進(jìn)行有效整合，可以使媒介的渠道增多、受眾群體增多、傳播方式增多，再結(jié)合媒體傳播內(nèi)容，規(guī)劃設(shè)計(jì)出適合的媒體傳播方案，可以使傳播內(nèi)容通過網(wǎng)絡(luò)快速的傳播，被他人所熟知，進(jìn)而達(dá)到媒體傳播的作用。

3.2.2 跨行業(yè)的整合

傳統(tǒng)媒體也不要只把自己看作是一個(gè)內(nèi)容提供者，由于內(nèi)容而造成的影響力、品牌和資源使傳統(tǒng)媒體處在一個(gè)中介位置，即第三方位置。其實(shí)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)多方面資源融合的平臺(tái)?？茖W(xué)、合理的利用這個(gè)平臺(tái)來進(jìn)行媒體運(yùn)作，可以充分借助其他行業(yè)的資源來優(yōu)化媒體運(yùn)作的某些方面，提升媒體運(yùn)作效果，為其創(chuàng)造較高的價(jià)值?；ヂ?lián)網(wǎng)最大的特點(diǎn)就是在互聯(lián)互通中創(chuàng)造價(jià)值。有效的利用互聯(lián)網(wǎng)這一特點(diǎn)，促進(jìn)媒體資源與其他行業(yè)資源整合，形成需求與供給對(duì)接，可以從中創(chuàng)造巨大的價(jià)值與利潤(rùn)。

3.3 傳媒產(chǎn)業(yè)需要做好兩方面的轉(zhuǎn)變

3.3.1 將媒體視為個(gè)性化傳播和分眾傳播中標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容產(chǎn)品的供應(yīng)者

傳統(tǒng)媒體是以內(nèi)容為中心，將內(nèi)容傳播給受眾群體，使讀者能夠在瀏覽、閱讀之后有行為上的反應(yīng)或思想上的轉(zhuǎn)變；而互聯(lián)網(wǎng)則是以服務(wù)、技術(shù)為中心，意在通過技術(shù)服務(wù)來提升用戶體驗(yàn)效果，使用戶滿意。因此，互聯(lián)網(wǎng)更受用戶青睞?；诖它c(diǎn)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下進(jìn)行傳媒產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，應(yīng)當(dāng)基于互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，將媒體視為個(gè)性化傳播和分眾傳播中標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容產(chǎn)品的供應(yīng)者，也就是了解用戶的需求，利用網(wǎng)絡(luò)來展開個(gè)性化的內(nèi)容產(chǎn)品傳播或分眾傳播。

3.3.2 構(gòu)建眾包生產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)方式

眾包生產(chǎn)作為互聯(lián)網(wǎng)重要生產(chǎn)方式之一，其能夠打破傳播者與受眾者之間的接線，使得資源多次轉(zhuǎn)移或配置，充分發(fā)揮資源的作用?；诖?，在傳媒產(chǎn)業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型中，應(yīng)以經(jīng)濟(jì)分享為中心，改變以往內(nèi)容產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的方式，而是采用眾包生產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)方式，使得內(nèi)容產(chǎn)品可以使用、傳播、共享，提高內(nèi)容產(chǎn)品的應(yīng)用價(jià)值，促進(jìn)傳媒產(chǎn)業(yè)良好發(fā)展。

4 結(jié) 語(yǔ)

身處于“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用正逐漸改變著人們的生活、工作、學(xué)習(xí)，人們以往所認(rèn)知的價(jià)值模式、消費(fèi)模式發(fā)生了變化。此種情況下，按照傳統(tǒng)的媒體發(fā)展思路來推進(jìn)傳媒產(chǎn)業(yè)發(fā)展是比較困難的。唯一的出路就是基于“互聯(lián)網(wǎng)+”來進(jìn)行傳媒產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，達(dá)到媒體傳播規(guī)律創(chuàng)新、跨界整合的產(chǎn)業(yè)形態(tài)創(chuàng)新、系統(tǒng)協(xié)同下的盈利模式創(chuàng)新，同時(shí)注意跨媒介整合和跨行業(yè)整合，做好供應(yīng)者轉(zhuǎn)變、運(yùn)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)變，使傳媒產(chǎn)業(yè)可以在互聯(lián)網(wǎng)的支持下良好發(fā)展。所以，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”來進(jìn)行傳媒產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)是非常必要的。

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