醫(yī)療服務(wù)糾紛精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)療服務(wù)糾紛范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)態(tài)度；醫(yī)療糾紛；醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)療糾紛是醫(yī)患關(guān)系的一種非常規(guī)狀態(tài)，各家的定義解釋不盡相同。曹建文主編的《醫(yī)院管理學(xué)》一文中定義如下：醫(yī)療糾紛是指發(fā)生在醫(yī)患雙方之間因患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)不滿意而與醫(yī)方發(fā)生的爭執(zhí)。本文探討的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度糾紛界定的是在整個(gè)診療服務(wù)過程中所發(fā)生的非醫(yī)療性的爭議。

1成因分析

1.1醫(yī)方 醫(yī)務(wù)人員方面的原因大致分為五個(gè)方面：①存在醫(yī)療過失行為：醫(yī)務(wù)人員在診療過程中造成患者的人身損害，常見于醫(yī)療事故、醫(yī)療意外等情況，對(duì)患者身心傷害較大，醫(yī)務(wù)人員或者醫(yī)療機(jī)構(gòu)要承擔(dān)刑事責(zé)任和賠償。這種醫(yī)療糾紛大都雙方?jīng)_突比較激烈，服務(wù)態(tài)度糾紛并存其中，也造成一定的社會(huì)影響。②醫(yī)療服務(wù)理念欠缺：隨著醫(yī)學(xué)模式的不斷演化，人文關(guān)懷日趨缺失，醫(yī)患雙方情感交流日趨冷漠，以致在一定條件下引發(fā)糾紛。③醫(yī)患溝通缺位?；颊咛?，醫(yī)務(wù)人員任務(wù)繁重，對(duì)患者的注意事項(xiàng)或提出的問題缺少必要的解釋和溝通技巧，患者存在誤解。④醫(yī)務(wù)人員的心理失衡：醫(yī)學(xué)是一個(gè)以人的生命為對(duì)象的高風(fēng)險(xiǎn)學(xué)科，要求醫(yī)務(wù)人員必須具備強(qiáng)烈的敬業(yè)精神和高度的責(zé)任感。目前我國醫(yī)務(wù)人員的薪酬和勞動(dòng)強(qiáng)度、心里壓力不成正比，勞動(dòng)價(jià)值得不到體現(xiàn)。當(dāng)?shù)貌坏交颊呃斫獾臅r(shí)候會(huì)加重醫(yī)務(wù)人員的心理失衡。⑤就診環(huán)境不滿意：醫(yī)院布局不合理，候診區(qū)環(huán)境擁擠、衛(wèi)生條件差，甚至無候診區(qū)只能在樓道里等候，這些客觀因素都給患者無形中增加不滿情緒，成為糾紛發(fā)生的導(dǎo)火索。

1.2患方 患者方面的原因大致分五個(gè)方面：①患病時(shí)身心狀態(tài)俱差：人生病時(shí)處于痛苦、焦慮、煩躁、無助的身心狀態(tài)，患者將自身定義為弱勢(shì)群體，來到醫(yī)院希望身體的痛苦得到緩解，焦慮的心情得到安慰，脆弱的心靈得到呵護(hù)，以盡快解除他們身體的病痛和心理的焦慮。當(dāng)希望得不到滿足或感到失望時(shí)，更容易激怒從而引發(fā)糾紛。②診療中期望值較高：患者在診療過程中的期望值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于實(shí)際[2]，就診時(shí)希望能在舒適、溫馨的環(huán)境中得到熱情、尊重的對(duì)待。③對(duì)醫(yī)務(wù)人員信任度低：近幾年，輿論對(duì)醫(yī)生的評(píng)價(jià)日趨嚴(yán)苛，收受紅包、弄虛作假......這些負(fù)面報(bào)道雖然只是針對(duì)個(gè)別現(xiàn)象，卻無形中給整個(gè)醫(yī)生群體罩上陰影，影響了廣大醫(yī)務(wù)人員在人們心目中的形象[3]?；颊邔?duì)醫(yī)生開具的檢查和藥品持懷疑態(tài)度，不配合醫(yī)務(wù)人員，使得醫(yī)生不能正常診療。④不能客觀面對(duì)疾病：由于醫(yī)學(xué)活動(dòng)的專業(yè)性極強(qiáng)，患者很難在較短時(shí)間了解疾病知識(shí)。有的患者根據(jù)醫(yī)學(xué)書籍、藥品說明書自行對(duì)比，對(duì)醫(yī)生的診斷存有懷疑就采取對(duì)立態(tài)度。⑤謊報(bào)、瞞報(bào)病情：有些患者在交代病史、病情時(shí)有所隱瞞，給診療帶來不必要的麻煩。甚至在別家醫(yī)院做過檢查治療但不正確提供，一旦發(fā)現(xiàn)不一致就表示懷疑，引起糾紛。

2處理原則

醫(yī)院要建立健全有效的監(jiān)督機(jī)制，探索有效的預(yù)防措施[4]。工作人員在接待醫(yī)療服務(wù)態(tài)度糾紛時(shí)需運(yùn)用一定的技巧妥善處理和化解，建議做到以下3點(diǎn)：①耐心傾聽：糾紛發(fā)生時(shí)患者和家屬大都情緒激動(dòng)，工作人員都要熱情接待，態(tài)度友善，給對(duì)方認(rèn)真負(fù)責(zé)，可以信任的感覺。面對(duì)同一個(gè)有爭議的診療結(jié)果，存在歸因的認(rèn)識(shí)性與動(dòng)機(jī)性偏差[5]。在敘述過程中人會(huì)有意識(shí)的突出自己對(duì)的一面，回避自己不對(duì)的地方。工作人員要耐心傾聽，善于分析，了解投訴的內(nèi)容、原因以及對(duì)處理的期望和要求，判斷其中是否存在誤解。②誠懇溝通：在溝通過程中，站在患者的角度思考，要根據(jù)患者的身份地位，教育程度，采取不同的語言、方式進(jìn)行有效的溝通。避免矛盾二次激化，誠懇、虛心地接受患者的抱怨，使患者的不滿先得到一定程度的釋放。③及時(shí)解決：根據(jù)患者的要求，及時(shí)溝通相關(guān)科室，能當(dāng)時(shí)解決的立即解決，做到不拖延、不推諉，使患者看到醫(yī)院解決問題的誠意。

在處理過程中，還要留意患者的情緒狀態(tài)、對(duì)溝通的感受、對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)程度和對(duì)交流的期望值等因素。避免強(qiáng)求患者或家屬當(dāng)即接受事實(shí)；避免使用刺激情緒的語氣和語言；避免過多使用不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方情緒等等。

3對(duì)策建議

3.1加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高醫(yī)療診治水平。醫(yī)院要開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)暨學(xué)習(xí)吸收本專業(yè)的及相關(guān)專業(yè)的新知識(shí)，努力提高自身技術(shù)水平，有利于減少技術(shù)性因素糾紛的產(chǎn)生。業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)要提高分析解決問題的能力。同時(shí)醫(yī)院要組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)療相關(guān)法律，使醫(yī)護(hù)人員不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，自覺地維護(hù)醫(yī)患雙方利益。提高預(yù)防差錯(cuò)事故的警覺性和責(zé)任感，時(shí)刻規(guī)范自己的醫(yī)療行為，做到依法行醫(yī)，規(guī)范執(zhí)業(yè)。

3.2加強(qiáng)誠信教育，提升醫(yī)護(hù)的職業(yè)道德素養(yǎng)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德建設(shè)，重要的是加強(qiáng)誠信服務(wù)教育。這是一個(gè)最基本的道德要求。許多患者對(duì)醫(yī)院持懷疑態(tài)度，覺得來醫(yī)院沒安全感，這就要求醫(yī)務(wù)人員用實(shí)際行動(dòng)來改變?nèi)藗儗?duì)其的誤解、錯(cuò)覺。加強(qiáng)情感溝通，充分理解患者及家屬的心情，在工作中融入細(xì)心、愛心、耐心，微笑和問候，都可以給患者精神上的安慰，無形中便消除了糾紛的誘因。對(duì)抱怨和遷怒者要寬容、諒解與忍讓，不與家屬發(fā)生正面沖突，合理的解釋，同情的態(tài)度，可緩解患者和家屬的偏激情緒，使其理智地對(duì)待現(xiàn)實(shí)避免矛盾激化。對(duì)于個(gè)別特殊的患者，我們采用謹(jǐn)慎和藹、不卑不亢的冷處理方式，用我們的行動(dòng)表現(xiàn)自信、自尊，做到文明行醫(yī)、以德行醫(yī)、規(guī)范行醫(yī)。

3.3加強(qiáng)人文關(guān)懷，推動(dòng)醫(yī)院的管理創(chuàng)新。人性化的醫(yī)療服務(wù)是構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的重要策略，肅靜的環(huán)境和冷漠的態(tài)度會(huì)擴(kuò)大醫(yī)患間的距離。醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是活窗口，微笑服務(wù)，不僅能給患者帶來心理上的安慰，減少對(duì)疾病的恐懼，也是醫(yī)院人文環(huán)境的一種體現(xiàn)[6-7]。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)理念培訓(xùn)，在實(shí)踐中創(chuàng)造一種人性化服務(wù)，一句貼心的話、一個(gè)關(guān)愛的動(dòng)作、一個(gè)鼓勵(lì)的眼神，往往能給患者更多的溫暖，更多的人文關(guān)愛和精神享受。醫(yī)患之間的情感溝通遠(yuǎn)遠(yuǎn)比金錢賠償更易取得患者的理解和支持。為此醫(yī)護(hù)人員在診療過程中，要有仁愛之心，多做換位思考，一切為患者著想，尊重患者，愛護(hù)患者，體現(xiàn)親人般的關(guān)懷，增強(qiáng)患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。良好的人文環(huán)境也會(huì)激發(fā)醫(yī)務(wù)人員工作的積極性、主動(dòng)性和風(fēng)險(xiǎn)精神，使得醫(yī)務(wù)人員在工作中盡職盡責(zé)、遵章守紀(jì)，充分發(fā)揮自己積極性和創(chuàng)造性。

參考文獻(xiàn)：

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第2篇：醫(yī)療服務(wù)糾紛范文

[關(guān)鍵詞]互聯(lián)網(wǎng) 醫(yī)療 發(fā)展 調(diào)查

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2016）21-0350-01

近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)+模式在各個(gè)領(lǐng)域的深入發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療已經(jīng)逐漸走進(jìn)現(xiàn)實(shí)并改變著市民的生活，隨著春雨醫(yī)生、好大夫在線等較早一批涉水互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的企業(yè)不斷成長，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的規(guī)模也不斷擴(kuò)大，引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。其中，在線問診服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)最先滲透到醫(yī)療領(lǐng)域的一種服務(wù)方式，也是當(dāng)前大部分互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)主推的業(yè)務(wù)，那么，這些以在線問診服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)當(dāng)前發(fā)展情況如何？運(yùn)營模式是怎樣的？未來將會(huì)如何發(fā)展呢？本文對(duì)此做一調(diào)查分析。

一、現(xiàn)狀分析：在線問診是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的重要內(nèi)容

盡管互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)+大時(shí)代中發(fā)展得如火如荼的一個(gè)行業(yè)，但是對(duì)很多人來說，仍舊是一種新鮮事物?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療中國會(huì)的《2015中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展報(bào)告》中指出，所謂互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，是互聯(lián)網(wǎng)在醫(yī)療行業(yè)的新應(yīng)用，是在移動(dòng)通訊產(chǎn)品和技術(shù)日益完善，醫(yī)療資源不足、醫(yī)療需求旺盛等大背景下應(yīng)運(yùn)而生的。2014年，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療創(chuàng)業(yè)者如雨后春筍般涌現(xiàn)，且業(yè)內(nèi)投融資的規(guī)模也達(dá)到空前水平，因此，2014年被稱作互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療元年。

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療能夠提供的服務(wù)涵蓋掛號(hào)、問診、醫(yī)藥、科普等眾多方面。市場上出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療平臺(tái)也有很多，如以掛號(hào)業(yè)務(wù)為主的就醫(yī)160，以在線問診為主的春雨醫(yī)生、以醫(yī)藥為主的天貓醫(yī)藥館、以科普為主的丁香園以及一些專注于細(xì)分領(lǐng)域的企業(yè)，如以婦幼健康為主要服務(wù)對(duì)象的康大預(yù)診等，其中，在線問診服務(wù)是最早進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域的服務(wù)形式，也是當(dāng)前眾多企業(yè)的主要抓手，業(yè)內(nèi)競爭激烈，以在線問診為主的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)，從發(fā)展之初就賺足了社會(huì)各界的眼球。

二、用戶聲音：醫(yī)生資質(zhì)及能提供的服務(wù)是用戶最關(guān)心的問題

在醫(yī)療行為中，優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)永遠(yuǎn)是患者追逐的目標(biāo)。為深入了解市民當(dāng)前對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的認(rèn)知及接受程度，筆者做了一份調(diào)查，在調(diào)查中，有69.7%的市民表示對(duì)于網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療，最關(guān)注的點(diǎn)是醫(yī)生的資質(zhì)；有42.42%的市民表示對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的信任程度取決于平臺(tái)上醫(yī)生的資質(zhì)；在不使用網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療的人群中，有50%是因?yàn)閷?duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的醫(yī)生資質(zhì)不信任；而在談到對(duì)未來網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療有何期待時(shí)，65.15%的市民表示希望網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的醫(yī)生資質(zhì)更有保障。

從調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看出，無論是傳統(tǒng)的醫(yī)療模式，還是新興的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療，都離不開醫(yī)生的支撐。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)頗有關(guān)注的易觀智庫表示，醫(yī)生資源是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展的可信資源，尤其是對(duì)于以在線問診服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的企業(yè)，想要取得長足發(fā)展，則需要掌握核心的醫(yī)生資源，并幫助醫(yī)生更好地服務(wù)患者。

三、優(yōu)勢(shì)資源：大量醫(yī)生加入網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療平臺(tái)

作為在線醫(yī)療服務(wù)，自然離不開平臺(tái)的另一端――提供服務(wù)的醫(yī)生。而各個(gè)企業(yè)，也認(rèn)識(shí)到了醫(yī)生資源的重要性，并在各自的運(yùn)營模式下，在醫(yī)生醫(yī)院方面苦下工夫。據(jù)春雨醫(yī)生相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，春雨醫(yī)生目前注冊(cè)在線的醫(yī)生達(dá)50萬人，其中活躍醫(yī)生達(dá)到20%，大量的醫(yī)生資源使得春雨任何一個(gè)在線問題，得到回復(fù)的平均時(shí)間不超過3分鐘。而跨界進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域的平安好醫(yī)生，憑借其背靠強(qiáng)大資本的優(yōu)勢(shì)，在醫(yī)生資源的投入上則更加闊綽，不惜花重金聘請(qǐng)全職醫(yī)生，雖然成立時(shí)間不長，但目前已有自建醫(yī)療團(tuán)隊(duì)1000人，外部合作醫(yī)生5萬人。

從企業(yè)提供的數(shù)據(jù)來看，加入網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的醫(yī)生可以說非常之多，僅春雨醫(yī)生一家，50萬的在線注冊(cè)醫(yī)生就占到全國醫(yī)生總數(shù)的1/6左右，那為什么會(huì)有這么多的醫(yī)生愿意參與到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中去呢？隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，作為醫(yī)生，也能看到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療是一個(gè)大的發(fā)展趨勢(shì)，也愿意加入到其中。除此之外，加入這些網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療平臺(tái)也確實(shí)能給醫(yī)生帶來實(shí)實(shí)在在的收益，最直觀的就是收入方面的提高，同時(shí)，還有助于醫(yī)生個(gè)人品牌的樹立，參與了網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療平臺(tái)之后，門診中就常常有通過這些平臺(tái)知道并找到患者。另外，還能讓醫(yī)生擴(kuò)大交際圈子，網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療平臺(tái)通常有用戶版和醫(yī)生版，在醫(yī)生版里，醫(yī)生之間可以相互交流、討論，能夠擴(kuò)大醫(yī)生的交際范圍。

四、運(yùn)營模式：輕、重資產(chǎn)兩種為當(dāng)前主要運(yùn)營模式

雖然企業(yè)有其自身特點(diǎn)，但總體來說，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)無非是兩種運(yùn)營模式，一種是如春雨醫(yī)生這類的輕資產(chǎn)模式，另一種則是如平安好醫(yī)生、丁香園這類的重資產(chǎn)模式。

春雨醫(yī)生是輕資產(chǎn)模式的典型代表，春雨醫(yī)生副總裁王建國表示，春雨走的是眾包的路線，春雨和醫(yī)生的關(guān)系不是雇用關(guān)系，而是合作伙伴的關(guān)系。春雨占用的是醫(yī)生的碎片化的時(shí)間和服務(wù)，而不是使醫(yī)生成為全職的春雨的員工。

作為重資產(chǎn)模式的代表，平安好醫(yī)生則走了截然相反的道路。平安好醫(yī)生自成立以來接連出手，不僅聘請(qǐng)全職醫(yī)生自建醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，還有預(yù)計(jì)500億投資的“萬家診所”計(jì)劃，在這種看似“簡單粗暴”的重模式下，平安好醫(yī)生發(fā)展十分迅速，被稱為業(yè)內(nèi)的一匹黑馬。

由于當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療仍處于發(fā)展初期，每個(gè)企業(yè)都是先從自己擁有優(yōu)勢(shì)資源的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域做起，都處在摸索階段，并沒有哪一種模式具有壓倒性的優(yōu)勢(shì)，所以不能也沒有必要去評(píng)判哪種模式好，在未來的發(fā)展中，這兩種模式并行地走下去都是有可能的。

五、發(fā)展趨勢(shì)：互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療未來發(fā)展被看好，打通診療服務(wù)或?qū)⒊蔀榘l(fā)展方向

談到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療未來的發(fā)展，無論是企業(yè)方，以及從事行業(yè)研究的第三方都是十分看好的?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療當(dāng)前仍處于未成熟的階段，未來還有很大的市場待開發(fā)，同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療作為一種新興的服務(wù)模式，未來勢(shì)必會(huì)和傳統(tǒng)模式進(jìn)行互補(bǔ)，其發(fā)展一定是正向的。

雖然互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療處在發(fā)展初期，存在很多問題，但是有很大的發(fā)展空間，因?yàn)閭鹘y(tǒng)醫(yī)療行業(yè)里確實(shí)存在很多問題，只要有問題存在，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療就有其發(fā)展的空間和價(jià)值。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療當(dāng)前正在慢慢改變消費(fèi)者的一些習(xí)慣，我們認(rèn)為未來互聯(lián)網(wǎng)可能會(huì)成為醫(yī)療的一部分，成為一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施，比如未來醫(yī)療或者有一部分可以在線上完成的環(huán)節(jié)，這樣既可以改變當(dāng)前醫(yī)療的固有形態(tài)，提高醫(yī)療工作的效率，又可以提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，我們是看好互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的。

第3篇：醫(yī)療服務(wù)糾紛范文

中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)為進(jìn)一步了解醫(yī)院中醫(yī)療糾紛和侵權(quán)事件的發(fā)生狀況，對(duì)全國326所醫(yī)院進(jìn)行了多項(xiàng)選擇式的問卷調(diào)查。通過對(duì)多項(xiàng)選擇式問卷調(diào)查的分析發(fā)現(xiàn)，在第一大類“社會(huì)因素”選項(xiàng)中，63.5%的人選擇了“全民法律意識(shí)提高快，自我維權(quán)保護(hù)意識(shí)普遍上升”導(dǎo)致醫(yī)療糾紛多發(fā);選擇“由于新聞媒體炒作，制造轟動(dòng)效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬”的有88.6%;選擇“由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負(fù)藥費(fèi)比例增加引發(fā)糾紛”的有34.77%。在第二大類“醫(yī)院內(nèi)部因素”選項(xiàng)中，選擇“由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，引發(fā)糾紛”的有49.5%;選擇“因服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛”的有29.6%;選擇“醫(yī)院管理不足引發(fā)糾紛”的有31.1%。由此可以看出，服務(wù)態(tài)度生、冷、硬是引發(fā)醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要因素。在第三大類“患者方面的因素”選項(xiàng)中，選擇“由于病人對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解，對(duì)醫(yī)療結(jié)果期望值過高，引發(fā)糾紛”的有93.8%;選擇“因希望少交醫(yī)療費(fèi)而引發(fā)糾紛”的有51.5%;選擇“因?qū)χ委煵粷M意而引發(fā)糾紛”的有37.6%;選擇“因患者或家屬無理取鬧引發(fā)糾紛”的有49.5% [1] 。

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)療糾紛涉及醫(yī)患雙方的權(quán)益、道德和法律責(zé)任問題，醫(yī)療糾紛的防范優(yōu)為重要。防范醫(yī)療糾紛必須加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育、法制教育，完善教育和培訓(xùn)制度，樹立高尚的職業(yè)道德，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)還應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，自覺接受社會(huì)的監(jiān)督，制定防范、處理醫(yī)療糾紛的預(yù)案。

我院作為全地區(qū)唯一一所二級(jí)甲等醫(yī)院，承擔(dān)著和田地區(qū)七縣一市200萬各族人民群眾的醫(yī)療保健任務(wù)。在醫(yī)療工作中,難以完全避免缺陷失誤而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，一旦形成醫(yī)療糾紛，會(huì)直接或間接地涉及醫(yī)患雙方的權(quán)益、道德和法律責(zé)任問題。因此，必須重視醫(yī)療糾紛的防范工作，只有有效地防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生才是解決醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵所在。如何防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生呢？反觀我院近年來的醫(yī)療糾紛，真正因醫(yī)療技術(shù)欠缺而引發(fā)的糾紛沒有，連續(xù)發(fā)生的多是因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，病情解釋不到位，服務(wù)態(tài)度差引起的糾紛。這個(gè)結(jié)果符合有關(guān)部門在調(diào)查全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)中醫(yī)療糾紛的調(diào)查結(jié)果。我想，如果我們醫(yī)務(wù)人員不僅僅把“以病人為中心”作為一個(gè)口號(hào)，而是真正體現(xiàn)在工作中，許多醫(yī)療糾紛是可以避免的。作為醫(yī)院的一名管理者，我認(rèn)為醫(yī)院本身在防范醫(yī)療糾紛上還應(yīng)再加強(qiáng)以下幾方面的工作：

1 領(lǐng)導(dǎo)高度重視醫(yī)療安全工作

專門分工主管醫(yī)療副院長負(fù)責(zé)，將防范醫(yī)療糾紛納入了醫(yī)院目標(biāo)管理，作為醫(yī)院管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容來抓，并向全體醫(yī)務(wù)人員提出“對(duì)技術(shù)精益求精，對(duì)病人極端負(fù)責(zé)，將各種醫(yī)療糾紛發(fā)生率降低到最低水平”的要求。

2 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育

醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德即醫(yī)德，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具有的思想品質(zhì)。高尚的職業(yè)道德，是防范醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)。這不僅僅因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員只有良好的醫(yī)德，才會(huì)自覺磨練意志，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，從而具有精湛的醫(yī)療技術(shù)，同時(shí)，良好的醫(yī)德也是調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)醫(yī)關(guān)系的杠桿和準(zhǔn)則，是執(zhí)行規(guī)章制度的基礎(chǔ)。綜觀醫(yī)療糾紛的起因，幾乎每一起糾紛中都涉及到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，有一些非醫(yī)源性糾紛，則純粹由醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題引起，所以，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育，抵制和糾正行業(yè)不正之風(fēng)，使醫(yī)務(wù)人員做到恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德是最基本的要求。首先，應(yīng)堅(jiān)決制止紅包等不正之風(fēng)的出現(xiàn)，嚴(yán)肅紀(jì)律，以法治醫(yī)。第二，醫(yī)院應(yīng)把醫(yī)德教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為目標(biāo)管理的重要內(nèi)容，認(rèn)真貫徹《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實(shí)施辦法》，建立醫(yī)德考核與評(píng)價(jià)制度，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，樹立忠于職守，盡職盡責(zé)，全心全意為人民服務(wù)的敬業(yè)精神。第三，嚴(yán)禁個(gè)別醫(yī)務(wù)人員利用醫(yī)患關(guān)系挑撥離間，激化矛盾，撈取私利。第四，切實(shí)改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，在言語、行為和舉止上，講究文明禮貌，對(duì)待病員一視同仁，樹立“病人至上，廉潔行醫(yī)”的觀念。

3 建立完善的崗前培訓(xùn)和繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育制度

關(guān)于醫(yī)患關(guān)系,傳統(tǒng)觀念認(rèn)為,醫(yī)療工作的“行善”、“行仁”行為,賦予了醫(yī)生對(duì)患者的干涉權(quán)(只要醫(yī)生認(rèn)為其符合患者最佳利益原則)。醫(yī)生在醫(yī)療工作中,也習(xí)慣于表現(xiàn)出“居高臨下”、“以我為主”的家長式作風(fēng)和醫(yī)患之間的不平等關(guān)系。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)患之間應(yīng)是一種平等的民事法律關(guān)系,具有契約性,它強(qiáng)調(diào)的是醫(yī)患雙方互相尊重與平等,強(qiáng)調(diào)患者的自應(yīng)高于最佳利益原則(這對(duì)醫(yī)生的干涉權(quán)是一種限制),患者自的建立,很大程度上是以要求對(duì)病情的知情權(quán)、治療知情權(quán)和費(fèi)用知情權(quán)為基礎(chǔ)的,這從一個(gè)側(cè)面反映了社會(huì)的進(jìn)步,如果我們不能正確認(rèn)識(shí)和順應(yīng)這種進(jìn)步,這可能因此而引發(fā)醫(yī)療糾紛。所以，醫(yī)院要對(duì)新分配到崗的職工實(shí)行上崗前教育，對(duì)在崗醫(yī)師進(jìn)行繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育。通過不斷學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)。教育的主要內(nèi)容包括：(1)政治思想教育；(2)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的方針政策教育；(3) 樹立良好的職業(yè)道德，就是要堅(jiān)持救死扶傷、全心全意為傷病員服務(wù)、為人民健康服務(wù)的宗旨，樹立“以病人為中心”的思想，切實(shí)提高病人的滿意度 [2] (4)醫(yī)院工作制度、操作常規(guī)、醫(yī)療安全措施及各類人員崗位職責(zé)；(5)當(dāng)?shù)蒯t(yī)療衛(wèi)生工作概況及所在醫(yī)院情況；(6)現(xiàn)代醫(yī)院管理和發(fā)展的有關(guān)內(nèi)容；（7）最新醫(yī)學(xué)知識(shí)，前沿醫(yī)療技術(shù)等。崗前教育要由院方考核合格者方可上崗。崗前教育集中培訓(xùn)應(yīng)與試用期教育結(jié)合起來，并在轉(zhuǎn)正前做出評(píng)價(jià)。在崗繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育實(shí)行學(xué)分制，要求在崗職工在一定時(shí)間（一般以一個(gè)聘任期為單位）內(nèi)必須積滿一定繼續(xù)教育學(xué)分。

4 提高醫(yī)務(wù)人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)

醫(yī)務(wù)人員努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高診療護(hù)理水平是防止醫(yī)療糾紛發(fā)生的根本所在。醫(yī)療是高技術(shù)集中的特殊服務(wù)事業(yè)，醫(yī)務(wù)人員面對(duì)的是復(fù)雜、繁多的疾病和人體活動(dòng)不斷運(yùn)動(dòng)的特殊性。在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中，人們對(duì)疾病和人體的研究和認(rèn)識(shí)，還有許多的未知數(shù)和變數(shù)，這就決定了醫(yī)療活動(dòng)的復(fù)雜性和危險(xiǎn)性。實(shí)踐中，不少的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)務(wù)人員的診療護(hù)理水平不高，面對(duì)復(fù)雜或以外情況不能解決，導(dǎo)致病員發(fā)生不應(yīng)有的損害后果而引起的。

醫(yī)務(wù)工作是關(guān)系人民生命健康的特殊行業(yè)，醫(yī)務(wù)人員必須加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，這是減少醫(yī)療過失，防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵所在。因?yàn)橐磺嗅t(yī)療過程都是發(fā)生在醫(yī)療技術(shù)基礎(chǔ)之上的，沒有高超的醫(yī)療技術(shù)水平，救死扶傷就是一句空話。除醫(yī)務(wù)人員自身應(yīng)增強(qiáng)學(xué)習(xí)的自覺性外，作為醫(yī)院也要對(duì)各級(jí)各類人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，建立和完善繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育制度，嚴(yán)格考核，開展科研，進(jìn)行學(xué)術(shù)交流，團(tuán)結(jié)協(xié)作，使醫(yī)療水平不斷提高，更好地為病人服務(wù)。

5 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，制定防范、處理醫(yī)療糾紛的預(yù)案

醫(yī)院必須把醫(yī)療質(zhì)量放在首位，把質(zhì)量管理納入醫(yī)院的各項(xiàng)工作中。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門或者配備專職或兼職人員，具體負(fù)責(zé)監(jiān)督本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)工作，檢查醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)情況，接受患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的投訴，向其提供咨詢服務(wù)。根據(jù)不同的規(guī)模和等級(jí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)具備條件的，可以設(shè)置單獨(dú)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門，不能設(shè)置單獨(dú)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專職或兼職人員負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作，保證責(zé)任落實(shí)到具體部門，落實(shí)到具體人，確保醫(yī)療工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)和醫(yī)療安全。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門要監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真履行工作職責(zé)，嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，恪守職業(yè)道德。在監(jiān)督過程中如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的違紀(jì)違章行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正和處理。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門或人員應(yīng)接受患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的投訴并及時(shí)受理投訴。對(duì)于患者投訴的問題，要做必要的核實(shí)，對(duì)于問題重大，矛盾突出的，還要做好調(diào)查工作。如果確實(shí)是由于醫(yī)療方的原因引起患者投訴的，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門或人員要立即采取措施，告知臨床和相關(guān)部門及有關(guān)工作人員，妥善處理，消除醫(yī)療糾紛隱患和減輕損害后果。

另外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還應(yīng)當(dāng)制定防范、處理醫(yī)療事故的預(yù)案。除了設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控部門或人員、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理、提高義務(wù)人員技術(shù)水平、改善服務(wù)態(tài)度外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還應(yīng)制定切實(shí)可行的應(yīng)急預(yù)案。所謂預(yù)案是指事前制定的一系列應(yīng)急反映程序，明確應(yīng)急機(jī)制中各成員部門及其人員的組成、具體職責(zé)、工作措施以及相互之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，預(yù)案在其針對(duì)的情況出現(xiàn)時(shí)啟動(dòng)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括兩種：防范醫(yī)療事故預(yù)案和處理醫(yī)療事故預(yù)案。在兩種預(yù)案中應(yīng)建立相應(yīng)的工作機(jī)制，明確組織機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)。在防范醫(yī)療事故預(yù)案中要明確領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和承擔(dān)具體工作的相關(guān)部門，分別明確工作職責(zé)和工作范圍，針對(duì)容易引起醫(yī)療糾紛的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度等因素制定各項(xiàng)預(yù)防措施；在處理醫(yī)療事故預(yù)案中也要明確領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和承擔(dān)具體工作的相關(guān)部門，明確醫(yī)療糾紛發(fā)生后各部門的職責(zé)和應(yīng)采取的措施。

6 建立完善的社會(huì)監(jiān)督制度

有效防范醫(yī)療糾紛，還必須自覺接受社會(huì)的監(jiān)督。醫(yī)院要設(shè)立社會(huì)監(jiān)督電話和意見箱，有專人負(fù)責(zé)管理。建立醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與所在地區(qū)聯(lián)系制度，聽取和了解所在地區(qū)群眾的反映與意見。不定期向病人發(fā)放“征求意見卡”，進(jìn)行滿意度調(diào)查。聘請(qǐng)社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員，定期召開有關(guān)人員座談會(huì)，征求意見。醫(yī)院須實(shí)施下列公開制度： (1)上崗人員必須佩戴附有本人照片、姓名或編號(hào)、科室、職稱或職務(wù)等內(nèi)容的胸卡；(2)公開張貼衛(wèi)生部制訂的醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實(shí)施辦法；(3)公開主要檢查、治療、手術(shù)、住院的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)；公開常用藥品價(jià)格和自費(fèi)藥品品種；(4)對(duì)出院病人出具其費(fèi)用結(jié)算憑證； (5)公開專家門診姓名、職稱、?？啤r(shí)間、掛號(hào)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；(6)公開重大檢查和手術(shù)的時(shí)間安排。

醫(yī)務(wù)人員要充分尊重患者的知情同意權(quán)，規(guī)范病案書寫工作。病案是重要的法律文件,《醫(yī)療事故條例》對(duì)病案管理和允許患者復(fù)印、封存病案的規(guī)定以及《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》中關(guān)于醫(yī)療訴訟舉證責(zé)任倒置的規(guī)定,要求醫(yī)務(wù)人員必須按《病案書寫規(guī)范》及時(shí)、真實(shí)、詳細(xì)、完整地記錄患者診斷治療的全部過程。在發(fā)生糾紛時(shí),完整的病案資料可以避免許多不必要的麻煩。

7 針對(duì)醫(yī)療缺陷的特點(diǎn)制定防范措施

為防止和避免醫(yī)療缺陷的發(fā)生，必須制定院、科兩級(jí)醫(yī)療安全防范措施：如醫(yī)療安全教育要堅(jiān)持警鐘長鳴的制度，進(jìn)修生、實(shí)習(xí)生手術(shù)范圍要嚴(yán)格把關(guān)，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)科室的監(jiān)督管理。

參考文獻(xiàn)

第4篇：醫(yī)療服務(wù)糾紛范文

    關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系；法律性質(zhì)；立法價(jià)值；懲罰性賠償

    我國首次在立法上規(guī)定懲罰性賠償制度是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）第49條，該條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的一倍?！崩碚摻鐚?duì)醫(yī)患糾紛能否適用《消法》第49條的規(guī)定一直爭議不斷，一種觀點(diǎn)認(rèn)為醫(yī)方不是經(jīng)營者，患者也不是消費(fèi)者，所以不能適用《消法》；另一種觀點(diǎn)認(rèn)為醫(yī)患雙方是平等的民事主體，醫(yī)療機(jī)構(gòu)有義務(wù)向患者提供約定的醫(yī)療服務(wù)，患者根據(jù)其提供的醫(yī)療服務(wù)支付醫(yī)療費(fèi)用，醫(yī)患關(guān)系是平等的民事法律關(guān)系，醫(yī)患之間建立的是醫(yī)療服務(wù)合同，所以可以適用《消法》。而司法實(shí)踐中對(duì)醫(yī)患糾紛的處理由于法官的“自由裁量”，也使得相似案件的裁判大相徑庭，案件的審理結(jié)果不是難以維護(hù)患者權(quán)益，就是醫(yī)方憤憤不平，國家司法的統(tǒng)一性和嚴(yán)肅性受到了極大的挑戰(zhàn)。筆者認(rèn)為上述兩種觀點(diǎn)都過于絕對(duì)，醫(yī)患糾紛由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，不能作簡單的歸結(jié)。能否適用《消法》第49條實(shí)質(zhì)上取決于不同醫(yī)患關(guān)系的法律性質(zhì)，而對(duì)我國醫(yī)患關(guān)系法律性質(zhì)的分析應(yīng)結(jié)合實(shí)際國情以及醫(yī)療行業(yè)的特殊性加以區(qū)別。本文擬就不同醫(yī)患關(guān)系的法律性質(zhì)、懲罰性賠償制度依賴《消法》的獨(dú)特立法價(jià)值角度出發(fā)，探討醫(yī)患糾紛中的懲罰性賠償問題。

    一、醫(yī)患糾紛的法律性質(zhì)分析

    實(shí)踐中，患者到醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診存在兩種情形，一種是患者由于疾病的突發(fā)性（如遇到交通事故）而被動(dòng)的被送往最近或最方便的醫(yī)院治療，此種情況形成的醫(yī)患關(guān)系可稱為被動(dòng)型的醫(yī)患關(guān)系；另一種是患者按部就班，選擇自己信任的醫(yī)院掛號(hào)，醫(yī)院收取掛號(hào)費(fèi)后向患者交付掛號(hào)單，這樣形成的醫(yī)患關(guān)系可稱為平等型的醫(yī)患關(guān)系。目前理論界基本上都將這兩種醫(yī)患關(guān)系混淆在一起，但筆者認(rèn)為這兩種醫(yī)患關(guān)系的法律性質(zhì)不能一概而論。

    （一）對(duì)于被動(dòng)型醫(yī)患關(guān)系，筆者認(rèn)為是不可能構(gòu)成合同關(guān)系的。因?yàn)楹贤罨镜脑瓌t是意志自由，必須雙方當(dāng)事人在自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上才能建立。而一方面，患者由于自身?xiàng)l件所限（如患者本身昏迷），無法選擇醫(yī)院；另一方面，醫(yī)療行為的特殊性也決定了當(dāng)病人的生命健康權(quán)受到緊急侵害時(shí)，醫(yī)生應(yīng)履行救死扶傷的義務(wù)，尤其在患者不能表達(dá)自己的意志時(shí)，這是一種絕對(duì)的強(qiáng)制義務(wù)，即使當(dāng)時(shí)患者沒有支付費(fèi)用，醫(yī)院也只能無條件的接受患者并給予治療，而不能將病人拒之門外。國家賦予的強(qiáng)制義務(wù)，限制了醫(yī)院的意志自由，也使其權(quán)利義務(wù)不平等，加重了醫(yī)方的風(fēng)險(xiǎn)程度。這種醫(yī)患關(guān)系的建立是不可預(yù)見的、偶然的，無法事先精確安排，對(duì)此種醫(yī)患關(guān)系當(dāng)然不能適用《消法》。

    （二）對(duì)于平等型醫(yī)患關(guān)系的法律性質(zhì)，長久以來由于受到將醫(yī)療、教育等社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)對(duì)象間形成的社會(huì)關(guān)系納入行政保障體制與計(jì)劃模式的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)影響，有觀點(diǎn)認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療行政法律關(guān)系，具有社會(huì)公益性、對(duì)患者人身支配性及專業(yè)性。筆者認(rèn)為此觀點(diǎn)有失偏頗，平等型醫(yī)患關(guān)系本質(zhì)上應(yīng)屬醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系，而不是醫(yī)療行政法律關(guān)系。

    首先，從醫(yī)患關(guān)系主體看，無論醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)實(shí)力與技術(shù)實(shí)力如何雄厚，無論患者的出身、職業(yè)、社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)狀況如何，雙方的法律地位是平等的。

    其次，從醫(yī)患關(guān)系內(nèi)容看，醫(yī)療機(jī)構(gòu)有義務(wù)向患者提供約定的醫(yī)療服務(wù)，患者根據(jù)其提供的醫(yī)療服務(wù)支付相應(yīng)的醫(yī)療費(fèi)用，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的義務(wù)就是患者的權(quán)利，患者的義務(wù)則是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的權(quán)利，這種權(quán)利義務(wù)的一致性完全符合自愿公平、等價(jià)有償?shù)脑瓌t。

    再次，平等型醫(yī)患關(guān)系的建立源于患者去醫(yī)療機(jī)構(gòu)掛號(hào)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)給患者掛號(hào)單的雙向意思表示。實(shí)質(zhì)上，患者前往醫(yī)療機(jī)構(gòu)掛號(hào)是向特定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)出明確需要接受醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容，屬于要約行為；醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)給患者掛號(hào)單，表明其接受患者的意思表示，即同意為其提供醫(yī)療服務(wù)，屬于承諾，醫(yī)患之間的醫(yī)療服務(wù)合同由此成立。

    二、對(duì)平等型醫(yī)患糾紛規(guī)定懲罰性賠償制度的必要性

    應(yīng)當(dāng)說，是平等型醫(yī)患關(guān)系的不對(duì)稱現(xiàn)狀決定了醫(yī)患糾紛中必須對(duì)患者的權(quán)益加以特別保護(hù)。平等型醫(yī)患關(guān)系只表明患者和醫(yī)方平等地位的應(yīng)然性，即患者和醫(yī)方形式上的公平性，而醫(yī)患關(guān)系的實(shí)然性則體現(xiàn)出醫(yī)強(qiáng)患弱的不對(duì)稱性，也即患者和醫(yī)方實(shí)質(zhì)上的不平等性。這主要體現(xiàn)在：1、我國多年來一直強(qiáng)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的事業(yè)性和公益性，形成了醫(yī)方對(duì)患者“居高臨下”的不平等關(guān)系。醫(yī)方認(rèn)為提供醫(yī)療服務(wù)是對(duì)患者的施善行為，患者只能被動(dòng)的聽其擺布而沒有任何發(fā)言權(quán)；2、雙方在醫(yī)學(xué)信息占有上的不對(duì)稱性。醫(yī)學(xué)是專業(yè)性極強(qiáng)、技術(shù)含量很高的行業(yè)，患者對(duì)疾病的了解程度、對(duì)什么疾病應(yīng)用什么藥或什么手術(shù)治療、治療方案有無風(fēng)險(xiǎn)或副作用等等知之甚少，而醫(yī)方對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的掌握處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位，容易發(fā)生醫(yī)方為了經(jīng)濟(jì)利益而損害患者利益的事情?，F(xiàn)實(shí)生活中，某些醫(yī)院、醫(yī)生對(duì)患者有意捏造、夸大病情，多開藥、開貴藥，使用不必要的醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療方案等等行為成為消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)，就極有力的證明了目前醫(yī)強(qiáng)患弱的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)。

    醫(yī)患雙方事實(shí)上實(shí)力懸殊，醫(yī)患關(guān)系的不對(duì)稱性現(xiàn)狀，決定了法律應(yīng)當(dāng)對(duì)處于弱勢(shì)的患者權(quán)益加以特別保護(hù)。筆者認(rèn)為對(duì)患者權(quán)益加以特別保護(hù)的方法就是從法律上對(duì)醫(yī)患糾紛的處理規(guī)定懲罰性賠償制度。法律從本質(zhì)上是人類理性制度設(shè)計(jì)的一種，醫(yī)患雙方只是抽象上的人格平等，但要實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)平等，只有依賴法律的制度設(shè)計(jì)。既然法律不能從經(jīng)濟(jì)社會(huì)等根本要素上有效改變事實(shí)上雙方的實(shí)力對(duì)比，就只有在法律地位上對(duì)二者寬嚴(yán)有別，對(duì)弱者賦予更為充分的交易權(quán)利，提高交易地位，對(duì)強(qiáng)者加強(qiáng)義務(wù)約束，使強(qiáng)者在侵害弱者利益時(shí)承擔(dān)比弱者所受損失更為高昂的賠償，顯著增加其違法侵害的成本，使其不敢貿(mào)然利用強(qiáng)弱差勢(shì)故意侵害弱者的利益，從而達(dá)到法律的威懾和預(yù)防作用。從實(shí)證角度講，在市場經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，我們也不可能寄希望于“誠實(shí)信用”原則對(duì)醫(yī)方的道德約束作用，只有從法律上規(guī)定懲罰性賠償制度，才能有利于醫(yī)療行業(yè)的健康發(fā)展，有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少和杜絕醫(yī)方利用強(qiáng)勢(shì)地位損害患者生命身體健康權(quán)益的行為；另一方面，賦予患者額外的賠償也能激勵(lì)弱勢(shì)方勇敢維護(hù)自身權(quán)益。因此，在醫(yī)患糾紛中實(shí)行懲罰性賠償制度是非常有必要的。

    三、醫(yī)患糾紛實(shí)行懲罰性賠償制度必須依賴《消法》

    我國現(xiàn)行懲罰性賠償制度的唯一法律依據(jù)是《消法》第49條。也就是說，醫(yī)患糾紛的處理實(shí)行懲罰性賠償制度只能以《消法》為法律依據(jù)。雖然平等型醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系，但能否適用《消法》理論上爭議很大。筆者認(rèn)為，患者是否是《消法》規(guī)定的消費(fèi)者，醫(yī)方是否屬于《消法》規(guī)定的經(jīng)營者，這是平等型醫(yī)患糾紛能否適用《消法》的前提。

    《消法》是維護(hù)消費(fèi)者利益的法律，該法對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營者的內(nèi)涵作了規(guī)定，但未直接規(guī)定消費(fèi)者和經(jīng)營者的概念。而對(duì)消費(fèi)者、經(jīng)營者概念的不同理解，在一定程度上是造成學(xué)界觀點(diǎn)分歧和司法機(jī)關(guān)處理混亂的原因。根據(jù)《消法》第二條和第三條的規(guī)定，該法中的經(jīng)營者是指為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織和個(gè)人；消費(fèi)者是指為滿足生活消費(fèi)需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人和單位。因此可以看出，《消法》中的消費(fèi)專指生活消費(fèi)，是人們?yōu)榱藵M足生存和發(fā)展的需要而消耗物質(zhì)產(chǎn)品和精神產(chǎn)品的過程，生活消費(fèi)與人們的日常生活密切相關(guān)；《消法》中的消費(fèi)對(duì)象是商品和服務(wù)；《消法》中的消費(fèi)方式包括購買、使用商品和接受服務(wù)；《消法》中的消費(fèi)主體包括公民和單位。筆者認(rèn)為，患者為了達(dá)到恢復(fù)身體健康的目的而購買、使用藥品或者接受醫(yī)療服務(wù)的行為是一種生活消費(fèi)行為，即為了滿足自己的生活消費(fèi)需要而購買、使用藥品或者接受醫(yī)療服務(wù)的生活消費(fèi)行為，因此，平等型醫(yī)患關(guān)系中的患者屬于《消法》中規(guī)定的消費(fèi)者。

    對(duì)于醫(yī)方是否屬于《消法》規(guī)定的經(jīng)營者的問題，傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為醫(yī)方不以盈利為目的，因而醫(yī)方不是經(jīng)營機(jī)構(gòu)。筆者認(rèn)為，此觀點(diǎn)隨著醫(yī)療體制的改革進(jìn)程已越來越不可取。我國醫(yī)療體制改革目標(biāo)就是將醫(yī)院推向市場，盡管目前官方消息稱中國的醫(yī)療體制改革基本上是失敗的，但已無法改變中國醫(yī)患關(guān)系市場化走向的事實(shí)。醫(yī)療體制的市場化改革，已使患者治病就醫(yī)的福利性和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公益性發(fā)生了很大變化。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投資主體呈多元化的趨勢(shì)，原國有醫(yī)療機(jī)構(gòu)被個(gè)人或有關(guān)單位買斷，從原來的重社會(huì)效益向重經(jīng)濟(jì)效益轉(zhuǎn)變。為了增加經(jīng)濟(jì)效益，醫(yī)療機(jī)構(gòu)開始有了競爭意識(shí)。一方面，醫(yī)療機(jī)構(gòu)采用先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和設(shè)施吸引患者，加強(qiáng)醫(yī)風(fēng)醫(yī)德教育，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，不斷擴(kuò)充醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容，整形美容、隆胸、抽脂減肥等也納入醫(yī)療服務(wù)范疇；另一方面，廣告—這個(gè)現(xiàn)代社會(huì)最有影響力的促銷手段也被醫(yī)療機(jī)構(gòu)大量采用。依照我國《廣告法》的規(guī)定，廣告是指商品經(jīng)營者或服務(wù)提供者承擔(dān)費(fèi)用，通過一定的媒介和形式直接或間接地介紹自己所經(jīng)營的產(chǎn)品或提供的服務(wù)的商業(yè)廣告。因此，廣告這種商業(yè)行業(yè)，已使醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益福利性的角色發(fā)生了位移，盈利性成為醫(yī)方生存的必要條件已是不容爭辯的事實(shí)。實(shí)踐中相當(dāng)多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)打著社會(huì)公益性的招牌，行盈利之實(shí)?；谝陨戏治觯谄降刃歪t(yī)患關(guān)系中，為患者提供其生產(chǎn)、銷售的藥品或者提供醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)方當(dāng)然屬于《消法》中規(guī)定的經(jīng)營者。

    既然平等型醫(yī)患關(guān)系中患者屬于《消法》中規(guī)定的消費(fèi)者，醫(yī)方屬于《消法》中規(guī)定的經(jīng)營者，則平等型醫(yī)患糾紛當(dāng)然可以適用《消法》，醫(yī)患糾紛中實(shí)質(zhì)公平的實(shí)現(xiàn)則必須依賴《消法》第49條的規(guī)定。

    《消法》的立法宗旨是保護(hù)作為弱者的消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。消費(fèi)者作為勢(shì)單力薄的個(gè)體，無法也無力與實(shí)力強(qiáng)大的生產(chǎn)經(jīng)營者進(jìn)行抗衡?！断ā吠ㄟ^賦予弱者更充分的權(quán)利，加強(qiáng)強(qiáng)者的義務(wù)約束來實(shí)現(xiàn)弱者和強(qiáng)者實(shí)質(zhì)上的公平。承認(rèn)與關(guān)注消費(fèi)者與經(jīng)營者實(shí)力的懸殊，對(duì)消費(fèi)者加以傾斜性保護(hù)，賦予其知情權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、請(qǐng)求雙倍賠償?shù)确ǘ?quán)利，旨在防治強(qiáng)勢(shì)方侵害弱勢(shì)消費(fèi)者。《消法》屬于經(jīng)濟(jì)法范疇，與屬民法范疇的《合同法》等對(duì)抽象人格平等的賦權(quán)相比，前者顯然對(duì)存在實(shí)力差距的法律關(guān)系中的弱者賦予特別保護(hù)。

    《消法》第49條的規(guī)定開創(chuàng)了我國懲罰性賠償制度的先河，并由此成為《消法》乃至一切旨在實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)意義上的公平、扶正強(qiáng)弱差別、體現(xiàn)司法預(yù)防功能的特殊法律制度的精髓。因此，無論是從保持《消法》適用的統(tǒng)一性還是切實(shí)維護(hù)患者合法權(quán)益、督促醫(yī)方樹立外在監(jiān)督之下的嚴(yán)謹(jǐn)醫(yī)療信用，淡化當(dāng)前日益加劇的醫(yī)患矛盾，糾正頻發(fā)醫(yī)療損害事件的不利趨勢(shì)，在平等型醫(yī)療糾紛中適用《消法》第49條的規(guī)定都是非常必要而且可行的。

    四、《消法》第49條對(duì)平等型醫(yī)患糾紛的適用條件

    實(shí)踐中，平等型醫(yī)患糾紛大量存在，但不是每個(gè)糾紛都能適用《消法》第49條。筆者認(rèn)為，要適用該條規(guī)定的懲罰性賠償制度須符合以下條件：

    1、醫(yī)方的醫(yī)療行為存在欺詐。欺詐一般指一方當(dāng)事人故意告知對(duì)方虛假情況或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對(duì)方作出錯(cuò)誤意思表示的行為。要達(dá)到欺詐目的，不僅要借助欺詐方的捏造與隱瞞，還要借助于受欺詐方違背了真實(shí)意思表示的回應(yīng)行為。具體到醫(yī)療糾紛中，醫(yī)方一般具有如實(shí)告知患者所患何種病情以及病情輕重程度等義務(wù)，但只有在醫(yī)方侵犯患者知情權(quán)的行為關(guān)系到患者是否接受醫(yī)療服務(wù)時(shí)，才能構(gòu)成醫(yī)療欺詐。如無行醫(yī)資格或超出資質(zhì)范圍而故意隱瞞、故意夸大甚至捏造患者病情、使用不必要的藥品和醫(yī)療方案等等。但理論上認(rèn)為醫(yī)療欺詐有排除適用的情形，如果醫(yī)方醫(yī)療行為中的“欺詐”符合醫(yī)事倫理，則該“欺詐”不適用懲罰性賠償制度，比如在特定情況下向病人隱瞞真實(shí)病情，防止其喪失生存希望。

    2、醫(yī)方的欺詐行為給患者造成了損失。有損失才能有賠償問題。醫(yī)療糾紛中的損失一般包括：本無必要而因受欺詐后多花的醫(yī)療費(fèi)用、誤工費(fèi)用；因醫(yī)療服務(wù)導(dǎo)致病情惡化或造成了病情引起的人身損害賠償費(fèi)用、醫(yī)療費(fèi)用、誤工費(fèi)用；因受欺詐造成的精神損害賠償費(fèi)用等等。

    3、患者須提出要求懲罰性賠償?shù)闹鲝??；颊咴谑芷墼p造成損失后，既可提出要求懲罰性賠償，也可不提出?！断ā返?9條中規(guī)定“……應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求……”。因此， 如果患者不提出懲罰性賠償?shù)闹鲝?，就不能適用此規(guī)定。

    五、適用《消法》第49條解決醫(yī)患糾紛的局限性

    綜上分析，在平等型醫(yī)患糾紛中適用《消法》第49條對(duì)于緩和日益激烈的醫(yī)患矛盾、扶正傾斜的醫(yī)患關(guān)系是非常必要而且可行的。但是《消法》本身將懲罰性賠償制度局限于以消費(fèi)關(guān)系為基礎(chǔ)的欺詐行為中，導(dǎo)致了在醫(yī)療關(guān)系中醫(yī)方不以欺詐方式實(shí)施的其他嚴(yán)重侵害患者利益的行為無法適用懲罰性賠償制度，這些行為帶來的惡果有可能比欺詐侵害的后果更嚴(yán)重卻反而沒有更嚴(yán)厲的措施加以懲罰。筆者認(rèn)為要解決此問題，只有擴(kuò)大懲罰性賠償制度的適用范圍，使醫(yī)療糾紛中的侵害行為無論是否是欺詐造成的都能適用，只有這樣才能建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，平衡醫(yī)患雙方的利益，妥善解決醫(yī)療糾紛。

    主要參考文獻(xiàn)

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第5篇：醫(yī)療服務(wù)糾紛范文

近年來醫(yī)療糾紛明顯增加是不爭的事實(shí)?！夺t(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施一年整醫(yī)療糾紛是否增加相關(guān)報(bào)到還不多。醫(yī)療糾紛的發(fā)生對(duì)醫(yī)院建設(shè)發(fā)展客觀上起了負(fù)面作用。醫(yī)療糾紛是客觀現(xiàn)象不容回避。對(duì)醫(yī)療糾紛的成因進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)和遵循其規(guī)律積極主動(dòng)采取相應(yīng)措施防范和妥善處理之是十分必要的?，F(xiàn)就這些問題我們所作的一些思考及一些做法和體會(huì)做一個(gè)總結(jié)，以資交流。

一、成因及分析

醫(yī)療糾紛成因應(yīng)當(dāng)說多數(shù)是綜合因素所致，引起醫(yī)療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫(yī)方因素、患方因素?，F(xiàn)就這三方面因素淺析如下。

1.1背景因素

背景因素也可稱社會(huì)環(huán)境因素或深層次原因。醫(yī)療糾紛不論以什么形式表現(xiàn)出來，背景因素都在其中起作用，也就是說它對(duì)醫(yī)方因素和患方因素都起著作用。

首先在我國由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期間，社會(huì)保障體系特別是醫(yī)療保障體系不健全時(shí)存在兩個(gè)問題。一是舊的醫(yī)療保障不復(fù)存在，新的醫(yī)療保障確實(shí)存在保障不夠；二是受保障人群對(duì)新的醫(yī)療保障（包括商業(yè)保險(xiǎn)）需要自己出錢構(gòu)筑認(rèn)識(shí)不足，心理承受力不足。這兩個(gè)問題都會(huì)成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)原因。也就是人們常說的“保-患”矛盾（基本醫(yī)療保險(xiǎn)與參保職工的矛盾）轉(zhuǎn)嫁成醫(yī)-患矛盾，或曰社會(huì)機(jī)制問題。

其次醫(yī)療機(jī)構(gòu)一方面是“福利性的公益事業(yè)”受到嚴(yán)重低于成本的價(jià)格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時(shí)“被推向市場，要引入競爭機(jī)制”；對(duì)于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費(fèi)者的爭論；源自商業(yè)經(jīng)營中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫(yī)務(wù)人員、病患及家屬在思想認(rèn)識(shí)上的不知所從必然在日常的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中有所反應(yīng)。有些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)甚至是醫(yī)療糾紛的直接起因。

第三部分新聞媒體從自身利益出發(fā)不負(fù)責(zé)任的炒作，誤導(dǎo)造成人們?cè)诖藛栴}出現(xiàn)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)也是醫(yī)療糾紛增多的重要原因。以致在醫(yī)療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫(yī)院的口頭禪。

再有由于社會(huì)變革造成人們心理承受發(fā)生問題及部分人對(duì)社會(huì)不滿，轉(zhuǎn)而把醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員當(dāng)做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數(shù)。“要致富做手術(shù)，做了手術(shù)扯事故”并非空穴來風(fēng)。甚至有些病患明說“你們哪么大個(gè)醫(yī)院，給一點(diǎn)算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2醫(yī)方因素

醫(yī)務(wù)人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫(yī)生反對(duì)自己的子女學(xué)醫(yī)做醫(yī)生的情況非常普遍。醫(yī)療糾紛中按患方不滿醫(yī)方因素可分為服務(wù)態(tài)度問題、價(jià)格問題、和醫(yī)療效果及管理的問題幾方面。細(xì)分下來有服務(wù)水平低、醫(yī)務(wù)人員缺乏耐心細(xì)致的工作作風(fēng)、工作拖拉、對(duì)就診患者漫不經(jīng)心、上級(jí)醫(yī)師對(duì)下級(jí)醫(yī)師的某些問題指正其在某些方面處置不夠妥當(dāng)、病情解釋或交代不清、違反醫(yī)療常規(guī)和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、醫(yī)院管理水平不高、記錯(cuò)賬、技術(shù)水平不高及缺乏經(jīng)驗(yàn)等。醫(yī)方因素歸結(jié)到一條就是未完全遵守國家衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)規(guī)范及常規(guī)。

1.3患方因素

患方因素導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的有患者的個(gè)體差異而患方對(duì)此沒有相應(yīng)認(rèn)識(shí)、因缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)對(duì)疾病的復(fù)雜性認(rèn)識(shí)不足、對(duì)醫(yī)療效果期望值過高、甚至有病人進(jìn)醫(yī)院等于進(jìn)“保險(xiǎn)箱”認(rèn)識(shí)誤區(qū)對(duì)醫(yī)院規(guī)章制度理解不準(zhǔn)確、有個(gè)別醫(yī)療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經(jīng)濟(jì)或人際關(guān)系不良的情緒轉(zhuǎn)移、患者及其家屬持有不同心理等因素等?；挤揭蛩刂胁慌懦贁?shù)在其他地方（包括非醫(yī)療服務(wù)行業(yè)）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。

二、體會(huì)與對(duì)策

關(guān)于背景因素在引發(fā)醫(yī)療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場合進(jìn)行微弱呼吁。本來“非典”的發(fā)生給了全社會(huì)對(duì)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路一個(gè)反思的機(jī)會(huì)，至少對(duì)衛(wèi)生隊(duì)伍整體的評(píng)價(jià)能更接近其真實(shí)情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫(yī)院發(fā)展的變化出現(xiàn)。因此估計(jì)在短時(shí)間內(nèi)醫(yī)療糾紛仍會(huì)保持上升的趨勢(shì)。至少不會(huì)明顯下降

引發(fā)醫(yī)療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預(yù)防和處理好醫(yī)療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會(huì)要做好這項(xiàng)工作首先要處理好與醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的關(guān)系。醫(yī)院軟、硬件建設(shè)上去了，技術(shù)水平提高，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象有成效了，醫(yī)院發(fā)展壯大了能很大程度抵消引發(fā)醫(yī)療糾紛的背景因素對(duì)醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的不利影響。

我院在防范和處理醫(yī)療糾紛的一些具體作法簡介如下，不妥之處敬請(qǐng)指正。

2.1學(xué)習(xí)運(yùn)用醫(yī)療事故處理?xiàng)l例全面促進(jìn)醫(yī)院管理水平提高

醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛在概念上有明顯的區(qū)別，但條例中關(guān)于醫(yī)療事故的預(yù)防與處置的原則對(duì)預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫(yī)院在條例實(shí)施前用2個(gè)月時(shí)間組織各級(jí)種類醫(yī)務(wù)人員對(duì)條例逐字逐句學(xué)習(xí)、討論。強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)，知道醫(yī)療活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。對(duì)照條例中對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門、病案管理部門要求；對(duì)病歷書寫具體要求；對(duì)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)告知病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的具體要求；對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生了醫(yī)療過失行為的報(bào)告制度等要求，醫(yī)院對(duì)規(guī)章制度全面清理。對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中與條例規(guī)定要求不相適應(yīng)的工作程序進(jìn)行調(diào)整，從源頭上減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫(yī)院在學(xué)習(xí)條例時(shí)特別加入了最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中養(yǎng)成保存證據(jù)的意識(shí)，提高了醫(yī)務(wù)人員自覺遵守規(guī)章制度的素養(yǎng)。對(duì)部頒的條例配套規(guī)章也組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)。醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控管理部門嚴(yán)格按照條例要求，認(rèn)真履行職責(zé)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的制度化。

2.2加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量重要控制環(huán)節(jié)管理

我院長期把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理放在一些重要環(huán)節(jié)上。首先對(duì)接病人最頻繁又最容易忽視的掛號(hào)室、出入院處、收費(fèi)處門診藥房、護(hù)士站等“窗口部門”加強(qiáng)管理。同時(shí)對(duì)手術(shù)三關(guān)、急診急救病例、以及醫(yī)院根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的年紀(jì)較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進(jìn)行重點(diǎn)要求。保證醫(yī)療確保質(zhì)量不出大問題是對(duì)醫(yī)療糾紛最有效的預(yù)防。

2.3每月定期召開臨床科主任聯(lián)席會(huì)

會(huì)議內(nèi)容為布置近階段醫(yī)療質(zhì)量管理重點(diǎn)工作；反饋上一階段對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控檢查的結(jié)果和醫(yī)療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項(xiàng)；其它需要“關(guān)著門”講的事情。

2.4落實(shí)醫(yī)患溝通制

按衛(wèi)生部、重慶市衛(wèi)生局要求將長期以來化解醫(yī)療糾紛行之有效的醫(yī)患有溝通作法制度化。制定了醫(yī)生、護(hù)士接診新收病人制度，術(shù)前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫(yī)師談話制度等。在制定上述制度時(shí)將多年總結(jié)出的能有效減少糾紛的要點(diǎn)作為談話內(nèi)容制度化。

2.5抓好病歷書寫和操作常規(guī)培訓(xùn)

重點(diǎn)在低年資醫(yī)師中反復(fù)訓(xùn)練對(duì)某項(xiàng)疾病診斷處理的常規(guī)工作，使其形成條件反射。強(qiáng)化病歷書寫中對(duì)疾病診斷標(biāo)準(zhǔn)（診斷依據(jù)）的撐握在病歷中有明確的反應(yīng)。強(qiáng)化對(duì)治療中用藥和治療方法的依據(jù)的病歷書寫，使年輕醫(yī)師養(yǎng)成醫(yī)療活動(dòng)是有充分依據(jù)并在病歷中有反應(yīng)的習(xí)慣。在出院醫(yī)囑中強(qiáng)化向病人交待復(fù)查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時(shí)記錄。這些要求能很大程度的防范醫(yī)療糾紛或便于醫(yī)療糾紛的處理。

2.6認(rèn)真處理已發(fā)生的醫(yī)療糾紛及時(shí)總結(jié)

對(duì)于已發(fā)生的醫(yī)療糾紛應(yīng)認(rèn)真對(duì)待妥善處理。按照國家相關(guān)法律、法規(guī)通過協(xié)商、行政調(diào)解、訴訟三個(gè)途徑處理。其中要克服怕打官司的想法，因?yàn)橥ㄟ^鑒定和/或訴訟能夠很好地讓患方解除許多誤會(huì)，對(duì)于內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員的處理也更有說服力。當(dāng)然不管哪種處理都要注意總結(jié)避免犯同樣的的錯(cuò)誤。

第6篇：醫(yī)療服務(wù)糾紛范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)患矛盾 化解 和諧

一、醫(yī)患關(guān)系矛盾主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)

一是對(duì)于-些重癥患者，診治效果不佳，家屬往往遷亂于醫(yī)院；二是病人突發(fā)疾病或猝死，病人家屬情緒失控容易發(fā)生糾紛；三是醫(yī)院沒有及時(shí)將患者病情可預(yù)見情況告知病人及家屬，容易導(dǎo)致醫(yī)患雙方誤解；四是醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不好責(zé)任心不強(qiáng)造成誤診漏診，而引發(fā)醫(yī)患糾紛；五是患者家屬明知責(zé)任不在院方而無理取鬧。

二、引起醫(yī)患矛盾的主要原因

一是醫(yī)院少數(shù)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)不高、醫(yī)療技術(shù)不精、責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度不好、對(duì)患者痛苦熟視無睹，發(fā)生糾紛時(shí)引起病人及家屬強(qiáng)烈不滿情緒。二是醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者在治療和情感溝通上做的不夠，忽視尊重病人及家屬的病情知情權(quán)、治療選擇權(quán)、人格尊重權(quán)，造成醫(yī)患雙方在情感上存在的代溝。三是醫(yī)患缺乏信任，溝通不夠，醫(yī)院對(duì)患者缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧。四是個(gè)別患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療診療的效果期望值過高，除此之外，患者或家屬在發(fā)生醫(yī)患糾紛中存在著無理取鬧的不良現(xiàn)象。五是醫(yī)患糾紛的申訴、維權(quán)渠道不暢通、醫(yī)患糾紛的法律法規(guī)不完善，制度不健全、醫(yī)療保險(xiǎn)制度不太完善，直接影響醫(yī)患矛盾的解決。六是醫(yī)院制度不健全、衛(wèi)生資源分配不公，醫(yī)療資源分布不均衡也直導(dǎo)致醫(yī)患矛盾。

三、如何化解醫(yī)患糾紛解決醫(yī)患矛盾

1.加溝通，增進(jìn)理解信任

尊重患者，注重提供人性化的服務(wù)和醫(yī)患之間的溝通。在診療過程中，要做到各項(xiàng)檢查、處置、治療方案事先征得患者同意，告之及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，在有效的溝通中化解可能出現(xiàn)的矛盾。為此醫(yī)院要及時(shí)公布住院病人費(fèi)用每日一清單，真正讓患者知曉診療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格、自己的病情、做何種檢查項(xiàng)目、自己的經(jīng)治醫(yī)生；醫(yī)院還要及時(shí)讓患者及家屬知道患者對(duì)診療程序、診治專家、手術(shù)應(yīng)履行的手續(xù)、診治項(xiàng)目和價(jià)格內(nèi)容，真正做到讓患者入住醫(yī)院后對(duì)檢查診療、用藥收費(fèi)、服務(wù)“三放心”。

2.建章立制，規(guī)范醫(yī)療行為

規(guī)章制度是醫(yī)患雙方行動(dòng)的規(guī)范和準(zhǔn)則，是保證醫(yī)療安全質(zhì)量，防止差錯(cuò)事故的重要保證。廣大醫(yī)護(hù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度 如術(shù)前術(shù)后討論制度，會(huì)診制度，搶救制度，查對(duì)制度，預(yù)防及制約感染有關(guān)制度，獎(jiǎng)懲制度及各種醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)等是防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)所必須的。對(duì)于一些常見的事故和醫(yī)患糾紛醫(yī)院不僅要建立健全預(yù)案每年的應(yīng)急演練，還要制定一系列應(yīng)急反應(yīng)程序，明確應(yīng)急機(jī)制中醫(yī)院各部門及其領(lǐng)導(dǎo)專門技術(shù)人員的組成、職責(zé)、措施，相互之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，以便要發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)能夠及時(shí)啟動(dòng)預(yù)案包括預(yù)防及處理醫(yī)療差錯(cuò)事故的預(yù)案，來預(yù)防和減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

3.優(yōu)化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院生存、建設(shè)和發(fā)展的根本，是醫(yī)院的生命線。醫(yī)院只有“以病人為中心”，樹立正確的質(zhì)量意識(shí)，建立高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)理念，才能為病人提供“安心、舒心、放心、安全、滿意”的醫(yī)療服務(wù)。現(xiàn)今的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求更高，隨著人們對(duì)健康認(rèn)識(shí)概念的擴(kuò)大，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值也隨之不斷升高，為此醫(yī)護(hù)人員要積極的學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，掌握過硬的醫(yī)學(xué)本領(lǐng)，才能為患者提供更好的服務(wù)，滿足患者期望，以致達(dá)到消除醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛發(fā)生的隱患。另外，醫(yī)院不能只強(qiáng)調(diào)診斷技術(shù)，還要體現(xiàn)良好的服務(wù)，如果病人以及家屬來院后得到醫(yī)院全面的、及時(shí)的、高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，他們就會(huì)覺得這家醫(yī)院質(zhì)量好、服務(wù)好，就會(huì)滿意，公眾滿意度就高。這就要求在思想觀念和服務(wù)行為上時(shí)時(shí)處處為病人著想，尊重患者權(quán)益，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，認(rèn)真對(duì)待社會(huì)、患者及其家屬的意見。醫(yī)務(wù)人員要換位思考，設(shè)身處地為患者及其家屬著想。醫(yī)患之間要加強(qiáng)信息、心靈和感情溝通，全心全意為病人服務(wù)。做到一切為了病人，為了病人的一切，為病人提供高效、低耗、滿意、放心的醫(yī)療服務(wù)。

4.加大投入，減輕患者負(fù)擔(dān)

政府加快醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)發(fā)展是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本， 醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展離不開政府的投入。政府要加大衛(wèi)生事業(yè)體制改革力度，關(guān)鍵是加大投入，醫(yī)生的工資由財(cái)政撥款發(fā)放，這樣醫(yī)生就不會(huì)開大、貴、進(jìn)口的藥方了，病人的費(fèi)用就會(huì)降低。對(duì)成本高的名貴藥材政府要實(shí)行價(jià)格補(bǔ)貼。藥價(jià)降下來了，病人的負(fù)擔(dān)自然也減輕了。加大衛(wèi)生事業(yè)資金投入，優(yōu)化資源配置，完善財(cái)政對(duì)醫(yī)院的補(bǔ)償機(jī)制并保證補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)足額到位，以革除醫(yī)院以藥養(yǎng)院、以藥養(yǎng)人的弊端，根除過度檢查治療、開大處方的現(xiàn)象，促使醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)健康發(fā)展，同時(shí)也切實(shí)解決“看病難、看病貴”理由，減輕患者醫(yī)療負(fù)擔(dān)，不斷完善社會(huì)醫(yī)療保障體制，切實(shí)保障中低收入階層的醫(yī)療服務(wù)需求。

第7篇：醫(yī)療服務(wù)糾紛范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；服務(wù)；醫(yī)療糾紛

醫(yī)院的服務(wù)水平是社會(huì)所關(guān)注的重點(diǎn)之一，醫(yī)療糾紛事故也是社會(huì)熱點(diǎn)之一。由于醫(yī)院管理水平高低有別，醫(yī)生的水平參差不齊，醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德及責(zé)任心不同，醫(yī)療后果的難以預(yù)測(cè)等因素，使得在醫(yī)療過程中經(jīng)常發(fā)生一些不愉快的事情。醫(yī)療事故的頻繁發(fā)生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至引發(fā)社會(huì)矛盾。通過提高服務(wù)質(zhì)量，可以有效的減少醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。

一、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代人對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也逐漸被認(rèn)識(shí)。目前我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狀況不盡人意，醫(yī)療行業(yè)存在服務(wù)意識(shí)淡漠現(xiàn)象，因此提高醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量是擺在所有醫(yī)療工作者面前的任務(wù)。醫(yī)護(hù)人員一定要牢記服務(wù)宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費(fèi)用。加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，是一項(xiàng)長期的任務(wù)，需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成果，完善措施，繼續(xù)推進(jìn)。

（一）把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做為一切工作的生命線

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把追求社會(huì)效益，維護(hù)群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為主要內(nèi)容。針對(duì)醫(yī)院管理中存在的問題，落實(shí)院長責(zé)任、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、嚴(yán)格收費(fèi)管理、加強(qiáng)評(píng)價(jià)監(jiān)督，探索建立醫(yī)院規(guī)范管理和醫(yī)院績效評(píng)價(jià)的長效機(jī)制。通過管理年活動(dòng)，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低不合理醫(yī)療費(fèi)用，使群眾親身感受到加強(qiáng)醫(yī)院管理帶來的實(shí)際效果。

（二）建立健全各項(xiàng)制度

健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。其中，對(duì)病歷管理要重點(diǎn)加強(qiáng)病歷的實(shí)時(shí)監(jiān)控與管理。

（三）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)

可以改進(jìn)的環(huán)節(jié)有，優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時(shí)間。加強(qiáng)掛號(hào)管理，創(chuàng)新掛號(hào)便民方式，提高預(yù)約掛號(hào)比例，開展就診流程指導(dǎo)，增加專家門診數(shù)量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供導(dǎo)診咨詢服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。

（四）明確責(zé)任，落實(shí)監(jiān)督

健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，落實(shí)人員職責(zé)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)管理混亂，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全存在缺陷的部門或環(huán)節(jié)，要能明確責(zé)任。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法違紀(jì)行為，要及時(shí)嚴(yán)肅處理，要探索建立醫(yī)院管理評(píng)價(jià)制度和長效機(jī)制。

二、通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施

臨床醫(yī)療活動(dòng)中，如何減少醫(yī)療糾紛是每一個(gè)大夫都很關(guān)注的話題。在目前社會(huì)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性還不是十分理解的今天，通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施如下：

（一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛

加強(qiáng)醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段，同時(shí)也是提高醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)院聲譽(yù)的需要。通過加強(qiáng)醫(yī)惠溝通，使醫(yī)惠之間出現(xiàn)相互理解的氛圍，醫(yī)患關(guān)系得到明顯好轉(zhuǎn)，從而使醫(yī)療工作得到保證，也保護(hù)了病人的根本利益。

（二）規(guī)范各種資料填寫，減少醫(yī)療糾紛

例如護(hù)理記錄作為醫(yī)療病歷的一個(gè)重要組成部分，為醫(yī)療糾紛舉證提供了依據(jù)。依照“條例”及“護(hù)理常規(guī)”，并根據(jù)市護(hù)理質(zhì)控有關(guān)規(guī)定，護(hù)理部積極應(yīng)對(duì)，修訂書寫標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行全員培訓(xùn)，組織網(wǎng)絡(luò)實(shí)施，切實(shí)規(guī)范了護(hù)理書寫，使護(hù)理活動(dòng)有章可循，確保醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，并減少醫(yī)療糾紛。

（三）換位思考，了解病人不滿意的原因

能夠站在患者的角度想問題，是對(duì)醫(yī)護(hù)工作者的要求。病人對(duì)醫(yī)生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應(yīng)對(duì)。仔細(xì)聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔(dān)心，讓他們感到尊重而不是被忽視。

（四）交待醫(yī)療的風(fēng)險(xiǎn)和治療中可能出現(xiàn)的問題

未雨綢繆總比亡羊補(bǔ)牢效果要好，比如說術(shù)前手術(shù)簽字，就要把手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會(huì)有一定的思想準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問題，比較容易溝通。但要注意的是，對(duì)那些最可能出現(xiàn)的問題，就要強(qiáng)調(diào)，不能對(duì)每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會(huì)覺得醫(yī)生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現(xiàn)的問題是什么。

（五）醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)門診醫(yī)療的透明度

加強(qiáng)醫(yī)護(hù)、患、媒體三方面的溝通，是增強(qiáng)透明度的方法和手段，向患者明示各項(xiàng)診療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各科室專業(yè)技術(shù)情況，專家出門診的時(shí)間，檢查地點(diǎn)、時(shí)間、注意事項(xiàng)以及作息時(shí)間、聯(lián)系電話等，均應(yīng)讓患者清楚。

（六）提高醫(yī)療管理信息化水平

醫(yī)院轉(zhuǎn)貼于的管理龐大而復(fù)雜，目前還不能像汽（下轉(zhuǎn)第90頁）（上接第16頁）車等制造業(yè)一樣，保證生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都經(jīng)電腦控制，但醫(yī)院必須建立自己的監(jiān)控系統(tǒng)，這將降低醫(yī)療糾紛及規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為。例如，天壇醫(yī)院將很多診療常規(guī)有機(jī)的融合到醫(yī)生工作站電腦系統(tǒng)中，將制度上的東西落實(shí)到實(shí)處。每當(dāng)醫(yī)生在電腦上開醫(yī)囑時(shí)，電腦會(huì)監(jiān)控醫(yī)生的醫(yī)療行為，起到實(shí)時(shí)警示的作用。

目前，醫(yī)院對(duì)推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的辦法是轉(zhuǎn)變醫(yī)療模式，包括從靜態(tài)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)態(tài)的管理、從終端的管理轉(zhuǎn)移到環(huán)節(jié)的管理；從原來一些定點(diǎn)的檢查變成對(duì)全過程的檢查，這對(duì)醫(yī)院的服務(wù)提出了一個(gè)非常高的要求，要把醫(yī)院的所有醫(yī)療過程都要納入提高服務(wù)質(zhì)量的要求中。總之，良好的人文關(guān)懷﹑精湛的醫(yī)療技術(shù)以及正確的溝通技巧，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是減少醫(yī)療糾正的關(guān)鍵所在。

參考文獻(xiàn)

[1]孫東東，吳正鑫.關(guān)于我國建立醫(yī)事糾紛仲裁制度的研究[J].法律與醫(yī)學(xué)雜志，2000，（4）．

第8篇：醫(yī)療服務(wù)糾紛范文

【關(guān)鍵詞】 急診醫(yī)療；護(hù)理；風(fēng)險(xiǎn)管理；糾紛；投訴

文章編號(hào)：1004-7484（2014）-02-1104-02

醫(yī)院是一個(gè)獨(dú)立存在于社會(huì)并具有特殊社會(huì)地位和社會(huì)作用的機(jī)構(gòu)，它具有一般社會(huì)組織機(jī)構(gòu)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，如火災(zāi)、失竊、欠帳、倒閉、被等風(fēng)險(xiǎn)，還具有其獨(dú)有因醫(yī)療行為和醫(yī)療對(duì)象而存在的風(fēng)險(xiǎn)，如醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療侵權(quán)等。然而，由于目前我國法制和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的原因，醫(yī)療機(jī)構(gòu)只能獨(dú)立面對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)，甚至必須承受一些本來不屬于自己承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)管理（RM）指對(duì)經(jīng)濟(jì)損失的風(fēng)險(xiǎn)予以發(fā)覺、評(píng)價(jià)，并尋找其對(duì)策的管理科學(xué)，降低經(jīng)濟(jì)損失的風(fēng)險(xiǎn)和法律訴訟[1]。而醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理是指對(duì)病人、醫(yī)院人員、治療和護(hù)理技術(shù)、藥物、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療護(hù)理制度等風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行管理[2]。隨著生態(tài)環(huán)境的惡化以及人的生活方式的改變，就醫(yī)人數(shù)也在逐年增加，因此研究分析風(fēng)險(xiǎn)管理在防范急診醫(yī)療糾紛和投訴中的作用，就顯得極為有益，具體過程如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 觀察對(duì)象為2011年1月――2012年3月來我院急診或住院治療的患者。在制定相關(guān)準(zhǔn)則后，嚴(yán)密觀察和統(tǒng)計(jì)這一年多糾紛和投訴時(shí)間的發(fā)生。

1.2 方法

1.2.1 提高自身素質(zhì)，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)和質(zhì)量是醫(yī)院生存與發(fā)展的條件。在提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)方面，首先重視醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn)工作（通過各種形式培訓(xùn)）；其次是抓好醫(yī)療質(zhì)量管理，完善各種醫(yī)療管理制度。制定適宜的工作標(biāo)準(zhǔn)和制度，并且保證將這些制度落實(shí)到實(shí)處。其宗旨是全面提高醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)，建立起良好的心里素質(zhì)，良好的職業(yè)道德和慎獨(dú)精神，過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，最終樹立起以患者為中心的服務(wù)理念。

1.2.2 履行告知義務(wù)的重要性 醫(yī)療工作是一種高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)，在法律上醫(yī)護(hù)人員無法承擔(dān)這種高風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任，應(yīng)加強(qiáng)早告知服務(wù)，讓患者明白既然要接受醫(yī)療服務(wù)，就要接受可能受到損害的風(fēng)險(xiǎn)?；颊咄馐轻t(yī)療工作侵權(quán)行為的必要免責(zé)條件，是醫(yī)療工作行為合法性的前提。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)將每項(xiàng)操作的目的、風(fēng)險(xiǎn)因素告知患者和家屬，特殊治療、護(hù)理、檢查應(yīng)征得患者的同意，必要時(shí)履行簽字手續(xù)，這既是尊重患者的權(quán)利也是醫(yī)療人員自我保護(hù)的需要。

1.2.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育 建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提倡愛崗敬業(yè)精神，必須強(qiáng)化新醫(yī)學(xué)模式的推行和人文精神的樹立，要對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行堅(jiān)持不懈的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，教育他們牢固樹立“以患者為中心、患者至上”的思想，尊重患者權(quán)利的觀念，切實(shí)改善服務(wù)，主動(dòng)與患者建立平等關(guān)系。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛，緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段。

1.2.4 加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法制觀念 針對(duì)工作中存在的或潛在的容易發(fā)生護(hù)理糾紛的問題和隱患，從法律的角度有的放矢的進(jìn)行教育。加強(qiáng)對(duì)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等的學(xué)習(xí)，使醫(yī)護(hù)人員能夠認(rèn)識(shí)到新形勢(shì)下公民的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的逐步增強(qiáng)，同時(shí)要懂得如何避免發(fā)生失職行為。

1.2.5 接待得當(dāng)，妥善處理醫(yī)患糾紛 在糾紛處理過程中，患者處于整個(gè)事件的中心，患者對(duì)投訴事件的處理要求，往往在很大程度上受醫(yī)院態(tài)度的影響。所以不管投訴的真正原因如何，作為醫(yī)務(wù)人員，必須注意接待方式，站在患者的一方理解他們。如在糾紛的早期就以高壓態(tài)度對(duì)待，往往會(huì)激化矛盾，迫使患者提訟。所以應(yīng)多考慮如何去緩解、疏導(dǎo)投訴者的過激情緒，要善于協(xié)調(diào)和穩(wěn)定，多傾聽而不急于為自己辯解。因?yàn)榭陀^上患方處于信息弱勢(shì)地位，存在信息不對(duì)稱現(xiàn)象，所以，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)與患者建立溝通渠道，以尊重、理解、同情的心態(tài)與投訴者對(duì)話，細(xì)細(xì)解釋，以促進(jìn)相互理解和信任，控制事件的擴(kuò)大，化干戈為玉帛。醫(yī)患糾紛作為醫(yī)患之間的一種矛盾，有其存在的客觀性。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采取積極的態(tài)度防范醫(yī)患糾紛，運(yùn)用法律武器處理醫(yī)患糾紛，通過抓醫(yī)療質(zhì)量，加大培訓(xùn)力度，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程等措施，嚴(yán)格杜絕各環(huán)節(jié)醫(yī)療缺陷發(fā)生，使醫(yī)患糾紛得到有效控制，進(jìn)而維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧統(tǒng)一，最終形成融洽和諧健康的醫(yī)患關(guān)系。

2 結(jié) 果

通過一年多管理風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)則的實(shí)施，我院的主治醫(yī)師和護(hù)士人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)均得到提高，醫(yī)生的手術(shù)水平也得到了不斷的提高，護(hù)士的專業(yè)意識(shí)也加強(qiáng)了，整個(gè)醫(yī)院的管理工作更加合理，更加人性化，醫(yī)患關(guān)系得到大幅度改善，糾紛和投訴率大大降低。

3 討 論

目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員；59.63%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；35.56%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全。發(fā)生上述事件的主要原因是：①醫(yī)療服務(wù)過程中有技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)、管理缺位等缺陷所致；②醫(yī)生缺乏和病人充分溝通和履行告知義務(wù)，致患者對(duì)疾病的發(fā)展和病情變化，診療措施缺乏理解所致；③患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值越來越高所致，如對(duì)合并癥發(fā)生，治療后果等④全民法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)增加；⑤有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中；⑥極個(gè)別患者借糾紛達(dá)到惡意目的，如不交費(fèi)、索取高額賠償?shù)龋虎吣承┟襟w不負(fù)責(zé)任的炒作；⑧患方缺乏基本的醫(yī)療知識(shí)，不配合救治。隨著糾紛和投訴事件的發(fā)生，醫(yī)生與醫(yī)院受到極大損害，具體表現(xiàn)為：①開了以“惡”解決醫(yī)療糾紛的先例；②助長了不良勢(shì)力的滋長；③惡化了醫(yī)患關(guān)系，同時(shí)醫(yī)院及醫(yī)生的信譽(yù)降低。但患者的投訴和醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生，也能夠阻止患者流失，減少負(fù)面影響，提供免費(fèi)的市場信息和預(yù)警危機(jī)。

處理投訴的基本方法包括表示道歉，仔細(xì)詢問，記錄問題，解決問題，用心聆聽（聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)患者的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息）。我國的醫(yī)療糾紛具有呈上升態(tài)勢(shì)，惡性事件時(shí)有發(fā)生，社會(huì)關(guān)注度高，社會(huì)影響面極大，醫(yī)患關(guān)系緊張，患方法律意識(shí)強(qiáng)，醫(yī)方相對(duì)薄弱等特點(diǎn)。作為醫(yī)生或醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該了解糾紛事件特點(diǎn)并且具體想辦法解決糾紛，讓醫(yī)院及醫(yī)院工作者免受損失。

參考文獻(xiàn)

第9篇：醫(yī)療服務(wù)糾紛范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；原因；法律處理

【中圖分類號(hào)】R197【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1674-7526（2012）08-0470-01

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和人們健康需求的不斷增長，醫(yī)療行業(yè)正面臨越來越多的風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛已成為人們?nèi)遮呹P(guān)注的社會(huì)熱點(diǎn)問題之一[1]。醫(yī)療糾紛應(yīng)是指在一定的始發(fā)或誘發(fā)原因作用下，患方對(duì)醫(yī)療服務(wù)的全部或部分，或是對(duì)其服務(wù)結(jié)果持有異議，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的提供方不滿，提出各種權(quán)益要求，醫(yī)患雙方認(rèn)識(shí)上存在分歧，而形成的一種暫時(shí)的、特殊的醫(yī)患關(guān)系狀態(tài)的過程。醫(yī)療糾紛與其他民事糾紛一樣，屬于平等主體之間的財(cái)產(chǎn)關(guān)系和人身關(guān)系，屬民法的調(diào)整范疇。國家對(duì)醫(yī)療民事糾紛的干預(yù)表現(xiàn)為民事訴訟，需要當(dāng)事人才能發(fā)生[2]。

1導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的原因

1.1醫(yī)院因素：醫(yī)療服務(wù)與患者需求存在差距是醫(yī)療糾紛增多的首要原因，醫(yī)務(wù)人員在診斷護(hù)理過程中所存在的失誤，這些過錯(cuò)往往導(dǎo)致病人的不滿意或造成對(duì)病人的傷害，從而引起醫(yī)療糾紛。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)、會(huì)診不及時(shí)、輔助檢查未跟上，導(dǎo)致誤診、錯(cuò)診引發(fā)糾紛。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)缺陷是引發(fā)醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火索。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量低劣，責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)工作敷衍了事，相互推諉，以致延誤治療，給病人造成精神上和肉體上的痛苦。這些往往成為糾紛中承擔(dān)主要責(zé)任的證據(jù)。

1.2患者因素：有時(shí)，醫(yī)方在醫(yī)療活動(dòng)中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意，也會(huì)引起糾紛?；颊吆图覍賹?duì)醫(yī)療效果期望值過高，缺乏科學(xué)的認(rèn)識(shí)。患者期盼有病求醫(yī)只能治愈，一旦病情出現(xiàn)難以預(yù)見的后果，或者發(fā)生不可避免的并發(fā)癥時(shí)，不理解甚至不正視醫(yī)學(xué)發(fā)展的有限性，不能客觀看待病情轉(zhuǎn)變的原因，理智失控，以至引發(fā)糾紛。還有無過失醫(yī)療糾紛是指雖然在醫(yī)療活動(dòng)過程中發(fā)生了病人死亡或傷殘的不良后果，但這種不良后果的發(fā)生并非醫(yī)方的過失所致，而病人或其家屬卻認(rèn)為醫(yī)方有過失，屬于醫(yī)療事故，以致發(fā)生糾紛[3]。

1.3社會(huì)因素：患者法律意識(shí)增強(qiáng)和醫(yī)療知識(shí)增多是醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)上升得重要原因。應(yīng)該肯定，醫(yī)療糾紛的上升和發(fā)生中，很大一部分的原因是患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)、社會(huì)走上法制、文明進(jìn)步的表現(xiàn)。我國醫(yī)事法律體系不完備，醫(yī)患間的權(quán)利義務(wù)不清，一些違法行為得不到法律制裁。政府部門對(duì)干擾和破壞醫(yī)療單位正常工作的事件依法處理不力是醫(yī)療糾紛愈演愈烈不可忽視的原因。

2醫(yī)療糾紛的處理模式

2.1醫(yī)患協(xié)商解決：絕大部分醫(yī)療糾紛是病人及其家屬不能接受不良醫(yī)療后果所造成的，因此，醫(yī)療糾紛的最初階段是矛盾最激烈和最表面化的時(shí)期。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的辦公室，及專門的工作人員，給病人一個(gè)申訴的窗口，醫(yī)療糾紛發(fā)生后，患者或其家屬一般與醫(yī)師或院方進(jìn)行直接接觸（當(dāng)事人直接對(duì)話），若事實(shí)明確，即可協(xié)商可能的賠償問題；若未果，可以申請(qǐng)第三方仲裁，如果雙方意見仍不能一致，仍可訴諸法律。調(diào)解解決民事爭端在《中華人民共和國民事訴訟法》第八十五條規(guī)定：“人民法院審理民事案件，根據(jù)當(dāng)事人自愿的原則，在事實(shí)清楚的基礎(chǔ)上，分清是非，進(jìn)行調(diào)解”。

2.2行政處理：衛(wèi)生行政部門是《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》確定的行政處理的當(dāng)然執(zhí)行部門，衛(wèi)生行政部門可以適用《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，并按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定的申請(qǐng)、受理、處理、調(diào)解的程序進(jìn)行醫(yī)療糾紛處理，并按照醫(yī)療事故鑒定結(jié)論，非事故不賠償原則進(jìn)行處理和調(diào)解賠償。

2.3法律訴訟：隨著人們法律意識(shí)的增強(qiáng)和醫(yī)療糾紛處理的日益規(guī)范化、法制化，最后通過法律訴訟解決醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為一種必然趨勢(shì)。通常情況下，醫(yī)患雙方達(dá)成一致并簽署和解協(xié)議后，雙方爭議即告終結(jié)。但實(shí)踐中，常常出現(xiàn)患方反悔并引發(fā)訴訟的案件。在此情況下，若患方提訟，則訴訟的案由將從簽署和解協(xié)議前的醫(yī)療損害侵權(quán)糾紛轉(zhuǎn)變?yōu)楹贤m紛。依據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第29條規(guī)定，應(yīng)在侵權(quán)行為地或被告所在地法院進(jìn)行，即是醫(yī)院所在地法院受理。另外病案在醫(yī)療糾紛和法律案件中的證據(jù)作用是無可反駁的。病人對(duì)醫(yī)療結(jié)果不滿往往會(huì)產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，處理糾紛的重要依據(jù)是病案[4]。

2.4醫(yī)療糾紛仲裁解決：雖然通過訴訟解決醫(yī)療糾紛，無疑其程序應(yīng)是最公正的，其嚴(yán)肅性和強(qiáng)制性也是最強(qiáng)的，但是訴訟成本高、程序復(fù)雜、效率低。仲裁作為種解決財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛的民間性裁判制度，是一種最為重要的非司法訴訟解決爭議的方式，是指糾紛當(dāng)事人在自愿基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議，將糾紛提交非司法機(jī)構(gòu)的第三者處理并作出對(duì)爭議各方均有約束力的裁決的一種解決糾紛的制度和方式。仲裁委員會(huì)是衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)根據(jù)有關(guān)規(guī)定設(shè)立的負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的仲裁機(jī)構(gòu)，因此它應(yīng)設(shè)立在衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)內(nèi)或者將仲裁機(jī)構(gòu)設(shè)在法院內(nèi)，隸屬于法院，好處是更具權(quán)威性和強(qiáng)制性。

2.5醫(yī)療糾紛中損害賠償責(zé)任和賠償項(xiàng)目的確定：賠償損害有三種主要的模式：（1）以過錯(cuò)為基礎(chǔ)的賠償模式：是誰的過錯(cuò)行為引起損害，就由該過錯(cuò)行為人負(fù)責(zé)；（2）以原因?yàn)榛A(chǔ)的賠償模式：是誰的行為造成損害，就由該行為人負(fù)責(zé)。（3）以損害為基礎(chǔ)的賠償模式：只要有損害，就有賠償而不問損害的發(fā)生原因，典型情形為保險(xiǎn)責(zé)任。

3討論

醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)是一種法律關(guān)系，只有正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療法律關(guān)系，完善相應(yīng)的法律，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員才能擺正自己的位置，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，才能保護(hù)患方的合法權(quán)益；患者及其家屬才會(huì)充分尊重醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員，才會(huì)依法維權(quán)，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。在患者法律意識(shí)和醫(yī)療知識(shí)日益增強(qiáng)、醫(yī)療技術(shù)不斷發(fā)展的當(dāng)今時(shí)代，醫(yī)務(wù)人員不斷加強(qiáng)責(zé)任性、規(guī)范醫(yī)療行為、提高醫(yī)療質(zhì)量、注意與患者的主動(dòng)溝通，是醫(yī)療糾紛防范的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)療糾紛法律法規(guī)體系完善、醫(yī)療糾紛處理程序建立和執(zhí)法機(jī)制的合理有效是維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益、共建和諧社會(huì)的關(guān)鍵。我們一方面需要完善現(xiàn)有法律途徑，另一方面，探索建立其他更為中立、更富實(shí)效、更為患方接受的法律途徑，這方面我國一些地方作了很好的探索和嘗試，如組建由醫(yī)學(xué)專家、律師、法官等專業(yè)人士參加的醫(yī)療糾紛專門調(diào)解機(jī)構(gòu)，開展法院訴前調(diào)解，開展醫(yī)療糾紛仲裁，發(fā)揮人民調(diào)解組織作用，邀請(qǐng)醫(yī)學(xué)專家作為醫(yī)療糾紛案件的陪審員等。

參考文獻(xiàn)

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[2]薛峰，戴怡婷.醫(yī)療糾紛案件審理中存在的問題及對(duì)策[J].法學(xué)雜志，2009.（10）：23