民航服務(wù)的重要性精選(九篇)

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第1篇：民航服務(wù)的重要性范文

關(guān)鍵詞：溝通技巧；民航旅客服務(wù)；社會角色；服務(wù)場景

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1674-120X（2016）14-0085-02

一、課程現(xiàn)狀

有效溝通是民航服務(wù)過程中滿足旅客需求的重要條件。目前的“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程教學以溝通技巧講解、模擬演示、討論為主，模擬演示會盡量結(jié)合民航旅客服務(wù)的場景進行。整個教學基本上實現(xiàn)了溝通技巧的一般講解，但是未能解釋對于溝通技巧的運用時機和運用原則。

二、創(chuàng)新設(shè)計指導思想

遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學院是培養(yǎng)服務(wù)行業(yè)專業(yè)人才的高職院校，航空專業(yè)更是院校重點建設(shè)的專業(yè)。經(jīng)過多年的發(fā)展，航空專業(yè)與多家航空企業(yè)合作，培養(yǎng)了大量的航空專業(yè)人才?！懊窈铰每头?wù)與溝通技巧”是航空專業(yè)的核心課程。本文通過與合作航空企業(yè)的調(diào)研分析，提出基于社會角色理論的場景分析和群體行為分析的溝通技巧課程改革思路。

三、課程設(shè)計思路

溝通能力是服務(wù)行業(yè)中最為重要的基本素質(zhì)，如果僅僅是停留在技巧層面的教學，很難提高溝通能力。提高溝通能力最重要的兩個方面是：對于溝通場景的分析能力和正確選擇溝通方法的能力。服務(wù)對象的行為被界定在了心理分析范圍之內(nèi)，“溝通”就被限定在了技巧之上，對于如何正確選擇適當?shù)募记蓭缀鯖]有涉及。

1.以社會角色分析來重建溝通技巧

民航旅客服務(wù)之所以有著獨特的服務(wù)場景，正是要營造出一個獨有的社會角色，并通過這個社會角色對所有接受服務(wù)的人進行個人行為干預(yù)。坐飛機和坐火車的不同之處是被所有人共同接受的，原因不僅僅是交通工具的不同。首先飛行過程中對于安全性的要求是最高的，乘客的個人行為對于安全性的影響非常大。其次飛機的密閉空間內(nèi)容納的人數(shù)也是最大的，個人在密集群體中，個人行為對群體行為的影響也最大。登機之前的服務(wù)也是明顯不同于其他類似服務(wù)的，這種看似煩瑣的登機服務(wù)不僅僅是為了安全檢查，更多的是為了引導乘客進行角色領(lǐng)悟，是為了保證在后面的乘機過程中能選擇正確的行為。

在這樣密集的群體中與個體進行溝通所使用的技巧，就不能僅僅是基于心理學分析來進行判斷了。溝通技巧本身強調(diào)的是方法，但是方法有很多，如何選擇正確的方法是需要有理論支持的?；谏鐣巧睦碚摳m合群體場景，這也是為什么航空公司的服務(wù)標準細致入微的原因，標準化服務(wù)的目的不是忽視個體的差異，而是要明確“民航乘客”這個社會角色的與眾不同。

2.結(jié)合崗位技能手冊詳解溝通技巧

理解“民航旅客”這個社會角色在整個服務(wù)過程中的重要性很重要。這個社會角色屬于一種表現(xiàn)性社會角色，這種角色在群體社會中主要是表現(xiàn)社會公平和社會正義的作用。所有乘客都默認“民航旅客”這個社會角色的一些行為標準，在群體環(huán)境中無形地構(gòu)成了一種道德壓力，對旅客自我約束個體行為起到了巨大的作用。在服務(wù)過程中，維持這個社會角色的公平性就是服務(wù)人員行為的基本準則。

“民航旅客”這個角色的行為規(guī)范，就必須公平地對待所有旅客。重點旅客自然就是那些不能遵守行為規(guī)范的人，第一次乘機的旅客肯定需要特殊關(guān)照，側(cè)重點在于引導他們學習“民航旅客”角色的行為規(guī)范。過度頻繁乘機的旅客同樣也會成為重點旅客，由于他們過于熟悉反而開始關(guān)注一些漏洞和服務(wù)上的瑕疵，對于他們就要嚴格執(zhí)行服務(wù)標準并適度警告。

民航旅客服務(wù)對于危機處理是格外重視的，如果不能正確理解集合行為的產(chǎn)生和發(fā)展過程，就不能正確選擇處理方案，再好的溝通技巧面對憤怒的群體也是沒有用的。運用社會角色理論中對于集合行為的分析，將憤怒的人群進行分化并快速區(qū)分開，針對不同的少數(shù)群體有針對性地選擇溝通技巧，才是正確的方法。

理解了社會角色理論的重要性，對于“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程改革的方向也就清晰了?！懊窈铰每头?wù)與溝通技巧”的結(jié)合點就是，將溝通技巧的理論分析融入到對于民航服務(wù)手冊的學習中，指導學生正確理解運用民航服務(wù)手冊中的各種標準和技巧。

四、課程設(shè)計的創(chuàng)新之處1.場景教學

現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學情境以課堂講解、分組討論、課堂模擬為主，學生在學習過程中很難有切身體會，學習過程中與民航旅客服務(wù)的結(jié)合點也很少。在更新教學內(nèi)容和調(diào)整教學方式后，新的教學情境也必然要出現(xiàn)改變。

充分利用實訓基地的硬件條件，在講解服務(wù)手冊和社會角色理論時，就在實訓模擬場地進行，結(jié)合場地環(huán)境和服務(wù)場景對服務(wù)手冊進行講解，結(jié)合社會角色理論對旅客群體的集合行為進行分析講解。分析后開始對學生進行分組，引導學生基于角色模擬的理論學習和服務(wù)手冊學習。準備好模擬之后就開始進行服務(wù)場景模擬，幾個小組分別扮演不同的社會角色進行模擬，每次模擬結(jié)束后在現(xiàn)場立即進行評估和總結(jié)。

現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學方式以理論講解為主，結(jié)合具體的溝通技巧進行服務(wù)模擬。但是遺憾的是這些模擬部分都是以實現(xiàn)指定溝通技巧為前提的模擬，也就是為了結(jié)果而進行的虛假模擬。這種模擬在實際中發(fā)生的幾率非常低，而且并沒有解決如何選擇溝通技巧的問題。

民航旅客的服務(wù)場景可以分為機上和地面兩大類，地面服務(wù)場景又分為登機、達到和中轉(zhuǎn)三類，機上服務(wù)場景可以分為登機就座、廣播演示、送餐、應(yīng)急等場景。

地面服務(wù)中的登機場景是航空旅客匯集在一起的一個過程，這是一個體驗民航旅客角色的開始，這個場景的服務(wù)要充分體現(xiàn)出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌輸行為規(guī)范的重要性。遭遇延誤等意外情況時，要格外注意民航旅客群體的集合行為，由于群體正在匯集中，還未成為緊密的群體。一旦出現(xiàn)集合行為的某些特征，第一要務(wù)就是區(qū)分群體、化整為零，避免集合行為的出現(xiàn)。

地面服務(wù)中的轉(zhuǎn)機服務(wù)是群體發(fā)生集合行為的危險時期，這時的旅客經(jīng)過一段飛行時間，已經(jīng)構(gòu)成了一個相對緊密的群體，一旦遭遇意外，集合行為會突然爆發(fā)出來。這個時刻要求地面服務(wù)人員做好充分的應(yīng)急準備，要在接待轉(zhuǎn)機旅客的第一時間充分觀察群體構(gòu)成，并特殊關(guān)注那些有影響力的旅客。這個服務(wù)場景模擬時要突出意外情況的模擬，尤其是對如何區(qū)分群體，將旅客化整為零，并將重點旅客集中在一起重點安撫。

地面服務(wù)中的到達服務(wù)是整個民航旅客服務(wù)的最后階段，也是民航旅客這個社會角色的最后體驗，完整的服務(wù)體驗可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。

2.手冊教學

課程改革后的教學方式以服務(wù)場景模擬為主，以社會角色體驗為輔助。模擬過程完全是參照民航旅客服務(wù)手冊進行，模擬結(jié)果是開放的，不設(shè)置任何目標。

每次模擬結(jié)束后教師對模擬過程進行詳細的解讀，所有參與模擬的學生一起對模擬過程中的溝通細節(jié)進行解讀，通過事后分析進一步理解服務(wù)手冊用溝通技巧的選擇和運用。

第2篇：民航服務(wù)的重要性范文

【關(guān)鍵詞】信息服務(wù)系統(tǒng)；民航信息化；民用航空

【中圖分類號】 C289【文獻標識碼】A【文章編號】1672-5158（2013）07-0195-02

1 引言

隨著計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，以數(shù)字化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化為代表的傳播技術(shù)席卷全球經(jīng)濟，作為“開放天空”觀念指引下的航空市場，面臨著前所未有的機遇與挑戰(zhàn)。信息技術(shù)的興起為我國航空運輸產(chǎn)業(yè)參與國際競爭創(chuàng)造了契機，促進了服務(wù)營銷與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的不斷融合，為我國航空運輸企業(yè)發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢、系統(tǒng)整合市場資源和科學制定營銷戰(zhàn)略提供了新的環(huán)境。

2 加強面向旅客的信息服務(wù)系統(tǒng)的必要性

21世紀的特征是數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和信息化，它是一個以數(shù)據(jù)技術(shù)為核心的信息時代。而隨著信息技術(shù)的發(fā)展，航空業(yè)也成為一個高度依賴信息業(yè)的行業(yè)。信息技術(shù)的飛速發(fā)展不僅使航空工作者逐漸擺脫了繁重的手工勞動、提高了工作效率，而且推著航空事業(yè)向現(xiàn)代化管理邁進?，F(xiàn)代化的航空也應(yīng)該有現(xiàn)代化的面向旅客的優(yōu)秀的信息服務(wù)系統(tǒng)。在科技日益發(fā)達的今天，人們對旅游出行更加重視。因此，航空信息服務(wù)引進現(xiàn)代化信息技術(shù)就變的尤為重要。

當前，隨著全球航空業(yè)的快速發(fā)展，航空市場的競爭日趨激烈。隨著乘客需求的多樣化，一些航空公司更多地注重硬件設(shè)備的提升。無疑，一些新型飛機的投入使用和一些新科技的引入，大大提升了乘客的飛行舒適度。隨著航空客運市場競爭的日趨激烈，如何在激烈的市場競爭中求得生存并取得發(fā)展，是所有航空公司不得不考慮的問題。今天，航空公司越來越認識到服務(wù)對航空公司這樣的服務(wù)型企業(yè)的重要性，服務(wù)經(jīng)濟是一種競爭經(jīng)濟，航空公司之間競爭的焦點是服務(wù)競爭。服務(wù)是航空公司生存的根本，服務(wù)營銷更是航空公司實現(xiàn)效益永續(xù)增長的恒動力。只有加強面向旅客信息服務(wù)，在能在市場競爭中占得先機。

3 面向旅客的信息服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)建議

3.1 機上通話與上網(wǎng)

目前，機上通話、空中WiFi在一些國外航空公司已成為現(xiàn)實。中國民航局也曾，衛(wèi)星通信與其他技術(shù)和系統(tǒng)結(jié)合，可以為航空公司提供豐富的航空信息服務(wù)。“地空寬帶通信的速度可達數(shù)十兆甚至數(shù)百兆比特每秒，能為航空公司與航空器之間提供語音及大流量數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)，也可以為飛機客艙旅客提供互聯(lián)網(wǎng)、電報電話、實時電視等服務(wù)。”

2012年，國航第一架搭載無線局域網(wǎng)（wifi）功能的飛機實現(xiàn)首航。據(jù)了解，當時開通的局域網(wǎng)服務(wù)沒有收取費用，主要是為了豐富旅客的機上娛樂生活。值得注意的是，這類飛機上的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)并非廣義上的連接互聯(lián)網(wǎng)，而只是在機艙內(nèi)，通過wifi構(gòu)建起小型局域網(wǎng)，乘客可通過自己的筆記本電腦或平板電腦等終端，登錄該網(wǎng)絡(luò)，共享其中的內(nèi)容或進行網(wǎng)絡(luò)社區(qū)活動，并不能與地面網(wǎng)絡(luò)發(fā)生連接。

雖然目前國內(nèi)航班還無法實現(xiàn)機上通話與上網(wǎng)，不過海航一負責人昨日也向記者透露，目前海航正在研究推行“空地聯(lián)網(wǎng)”服務(wù)，現(xiàn)已報批民航局，正在等待審核中。“我們并不是像方案中說的通過衛(wèi)星通信來實現(xiàn)上網(wǎng)，而是建立地面信號發(fā)射塔，并在機上加轉(zhuǎn)無線發(fā)射器，這樣旅客就可以通過手提筆記本、平板電腦等實現(xiàn)飛行過程中上網(wǎng)。但這項技術(shù)正在等待審核?！辈贿^，他同時強調(diào)，并不允許使用手機上網(wǎng)。

3.2 技術(shù)和商業(yè)的挑戰(zhàn)

唯有深入了解旅客需求，航空公司的定制化服務(wù)才能得以有效施行。然而，在航空業(yè)，很多旅客不愿意花時間填寫常旅客詳細資料。要克服這一障礙，航空公司面臨著技術(shù)和商業(yè)兩大挑戰(zhàn)。

Datalex軟件公司營銷戰(zhàn)略副總裁霍本指出，信息的搜集并不需要旅客非常積極的參與，航空公司在與旅客溝通的過程中，必須能夠清楚了解旅客的意圖、關(guān)注點和需求，并根據(jù)這些信息來提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。她說：“即使旅客是匿名的，航空公司也可以通過網(wǎng)站，分析他們所瀏覽的產(chǎn)品類別和進行了哪些搜索，來了解其需求?！?/p>

的確，新的信息技術(shù)使識別潛在旅客成為可能。然而，了解旅客信息還面臨著新的挑戰(zhàn)。對于某一特定的銷售點，航空公司應(yīng)該返給商多少提成呢？旅行社、在線旅行社或其他商深知常旅客的各種信息，包括其對航空公司產(chǎn)品和服務(wù)的偏好，這些足以令大部分航空公司的高管們?nèi)级笮小?/p>

不過，霍本堅持認為，航空公司面臨的最大一個商業(yè)問題在于，如何在激烈的市場競爭中贏得新的旅客或者說留住原有的旅客。她指出，通過更好地理解旅客的消費行為，航空公司才能更有效地定位和引導旅客需求，從而不斷優(yōu)化自己的產(chǎn)品和服務(wù)組合。

在線旅行社和青睞高科技的航空公司都在就如何為旅客提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)而不斷進行探索，這些探索不僅立足于旅客的消費歷史和消費習慣，還基于旅客的消費行為和需求。不定時地用大量不相關(guān)的產(chǎn)品和信息“轟炸”旅客，是事倍功半的做法。航空公司如果希望提高旅客的忠誠度，那么就需要減少盲目提供的產(chǎn)品或信息的數(shù)量，取而代之的是從特定的賣點出發(fā)，在合適的時機或場所，向乘客提供與其需求密切相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。

3.3 建設(shè)客戶忠誠度評估系統(tǒng)

實踐證明培養(yǎng)客戶忠誠度必須有針對性的客戶群，不同客戶群采取不同策略，因此要清楚地評估客戶的不同類型。

就航空公司而言，一般將旅客劃分成常旅客和普通旅客等類型，利用旅客在訂票時所匯集的信息，在挖掘范圍內(nèi)，判斷哪些旅客是常年在公司定座，這些旅客訂座的習慣方式定座的頻率，一般認為客戶忠程度與其交易的頻率交易行為有直接關(guān)系。對這些忠程度比較高的旅客，他們流失的概率相對較小，對這部分旅客應(yīng)給予更優(yōu)惠的政策，如機票折扣比較大、座位等級提升等。

在計算忠程度時應(yīng)根據(jù)一些不可預(yù)測的因素不斷動態(tài)更新客戶態(tài)度和行為的忠誠度，如某些旅客在一定時間范圍內(nèi)頻繁定座，可以將其忠誠度適當提升，而對于原來常旅客在挖掘范圍內(nèi)定座相對較少，適當減少其忠誠度，并查找相應(yīng)的原因，判斷其是否有流失的可能性及大小，并對其實施客戶關(guān)懷工程。

計算航空公司客戶忠誠度時要根據(jù)航空公司客戶的特點進行，目前國內(nèi)旅客類型一般劃分為3種：商務(wù)旅客、休閑旅客和其他（學生出國、移民）。商務(wù)旅客還可以分成日常商務(wù)和緊急商務(wù)，這3部分所占比例不同時期也存在差異。對建立好的數(shù)據(jù)倉庫中，事實表的維度進行多級數(shù)據(jù)規(guī)約去除與客戶忠誠度關(guān)系不大的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)與忠誠度密切相關(guān)的數(shù)據(jù)，有客戶作為企業(yè)客戶的時間長度、客戶平均消費水平兩次消費之間，平均時間間隔最大時間間隔最短時間間隔一定時期總消費額和次數(shù)一定時期客戶有無投訴和投訴次數(shù)對這些因素進行一次歸約之后可以得到計算客戶忠誠度。

3.4 尋找機上互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)線上與線下活動相結(jié)合的契機，策劃設(shè)計一款機上互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用創(chuàng)意。

別再直直地盯著你前方的屏幕不眨眼，也別一個勁地悶頭大睡（尤其是在飛機下降時），有時候，不妨看一下機艙外的風景，高空中多層次的云，日出時天空的顏色，多島的馬爾代夫，一座山的全景，地球的一條裂縫，有的景色，只有在高空中才能領(lǐng)略到它的壯美。當然，飛機上不是每個座位都可以看到風景，除了靠窗戶之外，你還要考慮一下是左邊還是右邊呢？其實很多旅客對于機艙外的景象都充滿了好奇，可在機上設(shè)置實時的視頻應(yīng)用，讓機艙外的景象一覽無余，將大大加強旅客乘坐飛機的體驗。

設(shè)置一類似于BQQ的基于地理位置的移動社交應(yīng)用，在上面可以發(fā)現(xiàn)身邊任意距離范圍內(nèi)的陌生人或者朋友，免費發(fā)送語音、信息、圖片、地圖位置，方便人與人之間更便捷和及時的聯(lián)系。通過移動社交應(yīng)用，你可以非常及時的將網(wǎng)絡(luò)關(guān)系轉(zhuǎn)換為線下的真實關(guān)系。移動社交應(yīng)用可以幫助拓展你的交際范圍，而不僅限于熟人圈子，不管在任何時候、任何地點，你都可以在飛機上認識你感興趣的人。隨著機上移動社交應(yīng)用的出現(xiàn)，基于地理位置的陌生人交流開始成為一種潮流。

可以推出類似對戰(zhàn)平臺是對機上互聯(lián)網(wǎng)用戶提供多人電腦游戲聯(lián)機服務(wù)，它將飛機上互不相識的游戲玩家輕松的通過機上互聯(lián)網(wǎng)進行游戲，就同在一個局域網(wǎng)中一樣。平臺可以提供的“添加好友”“追蹤好友”“推薦房間”和“語音聊天”等增值服務(wù)功能，令旅客的游戲體驗更輕松更有趣。

3.5 移動平臺開創(chuàng)定制化服務(wù)的未來

目前，移動設(shè)備尤其是智能手機的普及率在不斷提高，已經(jīng)延伸到世界的各個角落。據(jù)初步統(tǒng)計，目前全球共有超50億部手機，智能手機銷量已超過個人電腦。移動平臺由于具有攜帶方便、操作簡單、交互性強等優(yōu)點，對航空公司定制化產(chǎn)品和服務(wù)的成功起著至關(guān)重要的作用。

定制化服務(wù)可以被看做是航空公司一個新的盈利增長點。一方面，通過多樣化的產(chǎn)品組合，旅客享有更多的自主性和選擇權(quán)；另一方面，航空公司豐富多樣的服務(wù)和產(chǎn)品能夠滿足旅客更高層次的出行需求，從而增加航空公司收益，提升旅客滿意度和忠誠度。

移動連接的優(yōu)勢在于，使航空公司和旅行社能夠為旅客提供情境化的個。一般而言，旅客出行都會帶上智能手機、平板電腦等移動設(shè)備，通過移動定位服務(wù)技術(shù)（LBS）等最新技術(shù)，航空公司能夠定位旅客行程的每一個環(huán)節(jié)，不僅為旅客提供與其準確位置相關(guān)的信息，還能夠根據(jù)旅客所處場景，為其提供個性化的服務(wù)。比如說，如果航空公司知道有旅客提前到了機場，那么航空公司就可以用合理的價格，為該旅客提供一小時的貴賓休息室服務(wù)。

根據(jù)一項調(diào)查，近40%的乘客愿意通過移動設(shè)備如手機接收航班、行李、在機場的方位等實時信息。由此可見，移動連接提供了一個新的方向。航空公司可以通過獲取與旅客相關(guān)的實時信息采取行動，從而為公司的產(chǎn)品和收益管理提供更大的靈活性。

目前國內(nèi)某些航空公司已經(jīng)開發(fā)了手機值機等功能，凡是購買電子客票的旅客，可以預(yù)約手機值機服務(wù)，系統(tǒng)會自動將辦理手機值機的WAP 網(wǎng)址發(fā)送至旅客手機。旅客只需點擊短信中的網(wǎng)址辦理值機手續(xù)，整個過程只要一兩分鐘。但目前國內(nèi)只有個別航空公司在小部分城市具備此功能，有待進一步開發(fā)和普及。對于還沒有手機網(wǎng)絡(luò)的民航企業(yè)應(yīng)該加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，適應(yīng)科技發(fā)展需求。

另一方面要完善市場營銷網(wǎng)絡(luò)，為日后的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用打好基礎(chǔ)。近幾年，物聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為了最熱門的科技名詞之一。物聯(lián)網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)的擴展，是虛擬和現(xiàn)實的接軌。預(yù)示著網(wǎng)絡(luò)的進一步普及，人們身邊的每一個物體，甚至包括人本身未來都可能成為網(wǎng)絡(luò)中的一個信息發(fā)出者或接收者。隨著民航各專網(wǎng)的建立和運營，已經(jīng)為物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用打好的堅實的基礎(chǔ)，而市場營銷網(wǎng)絡(luò)也應(yīng)該著眼物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展特點，建立和完善物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用接口，以適應(yīng)未來網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢。

4 加強面向旅客的信息服務(wù)系統(tǒng)的幾點建議

4.1 需加強信息有序整合

要重視客戶信息，必須明白只有完整掌握客戶信息，準確把握客戶要求，才

能快速響應(yīng)個性化需求，提供便捷的購買渠道和良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷。在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式中，來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)部，客戶信息的分散性和片斷性使得航空公司無法對客戶有全面的了解，就是在同一個企業(yè)內(nèi)部對客戶的定義和理解也極不相同，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對客戶。這種客戶信息的分布分散性和認識片斷性對企業(yè)的經(jīng)營活動造成了極大的困擾，浪費了很多的資源，失去了很多的機會，使其在市場競爭中處于不利的地位。因此航空公司必須首先做到職能部門機構(gòu)合理布局，做到客戶數(shù)據(jù)整合一致化，客戶信息共享化，深入分析客戶數(shù)據(jù)，建立符合自己公司的客戶價值計算模型，依靠先進技術(shù)裝備，找到公司的最有價值客戶。

4.2 管理理念亟待更新

隨著我國民航體制的轉(zhuǎn)軌和市場化壓力的增大，民航企業(yè)深切體會到了信息化的重要性。但在實際的落實中各個企業(yè)卻相差很大。個別單位對信息化的戰(zhàn)略性、緊迫性仍缺乏足夠的認識，組織協(xié)調(diào)力度不夠，資金投入縮手縮腳，存在著信息化與生產(chǎn)管理“兩張皮” 的現(xiàn)象。

企業(yè)的信息化建設(shè)能否取得成功，除了相關(guān)的技術(shù)因素外，將取決于能不能將先進的管理理念同企業(yè)的具體實際良好地結(jié)合起來，“企業(yè)信息化建設(shè)與其說是技術(shù)問題還不如說是管理問題”。管理的不科學、流程的隨意性、“人治”與“法制”的混淆，是國內(nèi)一些企業(yè)的通病。如何運用良好的時機，整合企業(yè)的管理，不是 某一個或幾個系統(tǒng)所能解決的，而取決于企業(yè)領(lǐng)導如何更新觀念。

4.3 政府與民航總局的支持

我國自改革開放以來，民航事業(yè)持續(xù)以高于GDP水平的速度發(fā)展，近年來，雖然國際金融危機不斷深化、燃油價格也持續(xù)高位波動，但中國民航依舊發(fā)展迅猛，運輸總周轉(zhuǎn)量、旅客運輸量連續(xù)多年排名世界第二位，成為僅次于美國的全球第二大航空運輸系統(tǒng)。這其中，信息化建設(shè)時促成我國民航高速發(fā)展的重要手段之一。面向旅客的信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，是民航信息化建設(shè)中不可或缺的一部分。

今后，中國民航在政府的支持下，還要繼續(xù)拓展民航信息化建設(shè)的深度和廣度，加大信息化建設(shè)的力度，牢牢把握中國經(jīng)濟穩(wěn)定增長和航空運輸市場高速發(fā)展的巨大機遇，構(gòu)建于國際接軌的信息系統(tǒng)，搞好面向旅客的信息服務(wù)系統(tǒng)的多樣化和便捷性。

參考文獻

第3篇：民航服務(wù)的重要性范文

關(guān)鍵詞：旅客行為；航空公司；航班延誤；補救服務(wù)

隨著社會經(jīng)濟、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已經(jīng)成為越來越多人的選擇。然而在我國民航運輸快速發(fā)展、旅客吞吐量不斷增長的同時，航班延誤問題成為了航空運輸?shù)闹饕獑栴}。數(shù)據(jù)表明，2006至2014年全國航班量持續(xù)快速增長，9年間增長了130%，年均增長達10.8%，但是航班正常率也呈下滑趨勢，2009年之前正常率為80%以上，2010年開始持續(xù)下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如圖1。2015年1-11月，航班延誤班次達106.6萬班次，占總航班的1/3，其中被取消的航班數(shù)為5.9萬，遭遇延誤13538萬人次，遭遇取消745萬人次。2014年全國航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是國航、南航、川航，均高于70%，航班量分別位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的運輸量對航班正常運行并沒有顯著影響，而保障措施和管理的重要性突顯出來了。航班延誤似乎成了永恒的論題，很多人對此展開研究，但多數(shù)人選擇了從航班延誤原因來分析航空公司的補救服務(wù)措施。我們尋找新視角，從對旅客行為分析的角度來制定航空公司的服務(wù)補救措施。文章旨在通過對民航旅客的行為分析和航空公司補救服務(wù)措施的研究，對航班延誤已發(fā)生或預(yù)期發(fā)生的情形下，為航空公司的延誤補救服務(wù)方面提出可行性建議，提升服務(wù)質(zhì)量，同時為航空公司預(yù)案的制定提供參考。

1航班延誤及賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定

對于航班延誤的一般定義為，航班降落時間比計劃降落時間（航班時刻表上的時間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。對于航班延誤的具體應(yīng)對措施和賠償規(guī)則，民航局曾做出嚴格規(guī)定：要求航空公司對因自身原因造成的延誤達4小時或以上的要對旅客進行“相應(yīng)的經(jīng)濟補償”。但是具體經(jīng)濟補償?shù)臉藴实臋?quán)利卻下發(fā)給各航空公司來制定。然而很多延誤的原因難以明確界定，且各大航空公司的賠償標準不盡相同，落實情況不盡相同。

2民航旅客行為調(diào)查與分析

航班延誤事件中的群體之一為民航旅客，可以說對于旅客行為的調(diào)查研究是研究航班延誤的重要基礎(chǔ)，對于航空公司補救服務(wù)措施的提出具有指導性意義。此次研究選取民航旅客行為作為主要觀察點，通過對航班延誤下旅客行為和心理的調(diào)查研究，旨在將乘客在航班延誤后的行為選擇數(shù)據(jù)應(yīng)用于補救服務(wù)的實施當中。通過線上與實地調(diào)研結(jié)合的方式進行問卷調(diào)查和訪談，對民航旅客普遍存在的航班延誤后反應(yīng)進行觀察并實現(xiàn)對話，對行為產(chǎn)生的相關(guān)因素進行把握。其中，實地調(diào)研的考察對象主要為天津濱海國際機場及北京首都機場的離港旅客。受訪人群包括商務(wù)旅客、閑暇旅客等各類民航旅客，涉及民航業(yè)內(nèi)外的各行業(yè)人士，年齡跨度和職業(yè)跨度大。共發(fā)放1000份問卷，回收980份，有效問卷956份。

3延誤補救服務(wù)措施

補救服務(wù)即服務(wù)提供方對服務(wù)失誤所采取的有效補救行為。在出現(xiàn)服務(wù)失誤時，服務(wù)提供方通過做出及時性和主動性的反應(yīng)，將服務(wù)失誤對顧客感知、員工滿意及服務(wù)滿意帶來的負面影響減少到最低。但是，這種延誤補救反應(yīng)并不以旅客抱怨為發(fā)生前提，并逐漸將關(guān)注重點放在旅客行為的主動性和事前反應(yīng)，以主動的行為模式替代被動。實際調(diào)研過程當中，不難發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的航空公司對于補救服務(wù)并沒有實施足夠成熟的配套措施或出臺相關(guān)規(guī)定。雖然類似于不正常航班管理規(guī)定、航空客運大面積航班延誤處置程序這樣的文件并不少見，但是很多公司的補救服務(wù)并沒有貫穿一起延誤事件的前中后，對旅客行為關(guān)注度高但研究較少。此次研究在前期大量調(diào)查及對旅客行為進行研究的基礎(chǔ)上，對航空公司延誤補救服務(wù)措施提出建議如下，分為延誤事件的事前、事中和事后，考慮對延誤事件中相關(guān)群體，旅客、媒體及其他民航單位。

3.1事前措施

在延誤發(fā)生后再去落實補救工作，這往往不夠，而且往往事倍功半。航班延誤時常發(fā)生并且往往是不期而遇，航空公司在日常就需對航班延誤做足工作。這不僅僅局限于對內(nèi)部員工的延誤后服務(wù)的培訓或是對于其他公司服務(wù)的效仿學習或創(chuàng)新。在航班延誤發(fā)生之前，做好前期的補救服務(wù)措施十分重要，可以有效減少延誤發(fā)生時的不必要的麻煩。

3.1.1出臺一份標準化的賠償標準并做好宣傳

界定好航班延誤的概念并明確指出航班延誤后的各項賠付細則及配套服務(wù)項許諾，闡明相關(guān)政策條件。這將作為航班延誤發(fā)生后，航空公司的賠付依據(jù)及民航旅客的求償依據(jù)。當然，面向大眾的規(guī)定，僅僅讓內(nèi)部員工明晰于心是遠遠不夠的，大眾需要知道航班延誤造成的損失可以獲得怎樣的物質(zhì)或精神上的補償，航空公司需要這份坦誠收到的信任，這項規(guī)定也需要坦蕩的存在，彰顯它的價值與活力，所以面向大眾的宣傳顯得十分重要。具體的實施方式，可以通過公司官網(wǎng)、官方微博微信等對外平臺，借助機場專用值機柜臺進行信息公示或是媒體力量進行大眾傳播，也可以與旅客進行直線聯(lián)系，發(fā)送相關(guān)政策出臺的消息通知或簡介說明至他們的手機。同時，通過熱線服務(wù)或郵箱、平臺回復等方式回收大眾意見，友善接納旅客對于規(guī)定存有的異議，采納合理意見，以周期對政策進行修訂和再宣傳。

3.1.2與常旅客甚至偶有旅客建立好良好的溝通渠道

除了運用好微博、微信等新媒體，還要多輸出有效信息并與大眾進行有效溝通，加強與旅客的一對一溝通，通過短信等方式發(fā)送即時消息，如訂票信息，接收航班消息，延誤時向旅客致歉并告知旅客航班延誤情況及準確的預(yù)計起飛時間，讓旅客可以根據(jù)信息安排等候時間甚至推遲到機場的時間。這樣的人文關(guān)懷可以贏取更多旅客的理解，更能有效避免雙方的不必要麻煩。

3.1.3民航延誤知識科學普及

加強對旅客的民航知識教育是當務(wù)之急這項長期工作。調(diào)研結(jié)果及典型案例均表明，多數(shù)旅客對民航常識、民航旅客運輸?shù)纳a(chǎn)流程、航班正常運行的必要條件都不甚了解。因混淆日常的天氣概念和民航用語的航路天氣，旅客對于航路天氣原因造成航班延誤很不理解，甚至認為是航空公司刻意欺騙，諸如此類事件時有發(fā)生。所以，為旅客普及民航延誤知識，讓旅客發(fā)自內(nèi)心的理解延誤很有必要。方式可多樣化，如自媒體、大眾媒體宣傳相結(jié)合，通過線上活動或是媒體訪談等形式形成良好互動；通過公益廣告或是宣傳海報對航班運行及延誤等相關(guān)方面進行宣傳與知識普及等；比如制作一個“航班延誤常識特輯”，在機場多媒體設(shè)備上播放，為廣大旅客普及延誤常識，讓旅客再遇航班被告知延誤時也能對號入座，以理智的情緒對待航班延誤。當然，這也要求航空公司能夠?qū)⒑桨嘌诱`原因空開透明化，不可故意欺騙旅客。

3.2事中措施

航班延誤發(fā)生，服務(wù)工作切忌延誤，航空公司最需要做的便是及時、準確、有效。

3.2.1各部門配合、各單位協(xié)調(diào)

延誤一旦發(fā)生，配套的硬件設(shè)備與服務(wù)必須到位，與各大單位的延誤信息溝通機制必須運行良好。航空公司各部門，突發(fā)事件小組、航空公司總值班經(jīng)理、運行指揮部、飛行部、客運營銷部、地面服務(wù)保障部、飛機維修部、配餐部、空中乘務(wù)部、總務(wù)部、信息部、保衛(wèi)部、黨群工作部、分公司運行基地和各駐外營業(yè)部辦事處等部門人員團結(jié)合作。此外，通過與空管中心、機場現(xiàn)場指揮中心、地面服務(wù)保障部門等相關(guān)單位保持緊密聯(lián)系，確保準確獲取航班的實時信息。

3.2.2通知信息及時，避免信息不對稱

除了前臺詢問，還要為旅客開通短信回饋、微博私信等更多的細節(jié)信息詢問渠道，在減少一線工作人員工作壓力的同時，也可以有效避免柜臺前群眾堆積。通過大屏幕及廣播進行延誤信息傳播，甚至通過短信方式發(fā)送至相應(yīng)旅客，告知延誤原因及預(yù)計起飛時間。航班延誤一旦發(fā)生，航空公司應(yīng)立即與從該公司官網(wǎng)購買機票的旅客溝通，同時也要求機票商與旅客及時溝通，做到不同渠道購票的旅客都能在第一時間獲取延誤通知，以便于旅客及時調(diào)整自己的行程，不耽誤出行計劃。同時，主動與媒體取得聯(lián)系，就延誤原因、延誤時間及相關(guān)服務(wù)補救措施等重要信息反饋給媒體，保證媒體理性面對旅客的聲音，進行公正公開的報道與航空知識普及。需要強調(diào)的是，航空公司務(wù)必以一定周期對公開延誤的信息進行更新，保證信息相對準確透明。旅客了解到的延誤消息是實時的，不同的延誤情狀下的服務(wù)也是匹配到位的。

3.2.3對一線員工的授權(quán)

作為旅客與航空公司最為直接的溝通口徑，一線員工的言行在一定程度上代表了公司形象，給每位員工分配一定量的資源調(diào)動權(quán)限，調(diào)動員工積極性和主動性，及時地采用直接有效的措施控制現(xiàn)場，有效避免由下而上逐層匯報走流程造成的措施不及時，及時降低旅客不滿意度并有效提高服務(wù)滿意度。相比增設(shè)娛樂設(shè)施來緩沖旅客的等待疲勞期要更為直接。

3.2.4合理有效利用機場資源，完善機場基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

大多情況下，旅客遇航班延誤后，只能在機場靜靜等待，枯燥乏味。所以，航空公司應(yīng)當與相應(yīng)機場合作，不斷完善的機場設(shè)施會在旅客的等候時期里發(fā)揮巨大作用。如設(shè)置專門的兒童娛樂專區(qū)，防止孩子過度哭鬧為家長帶來負面情緒；提供豐富商業(yè)資源，讓滯留在機場的旅客可以通過餐飲購物來打發(fā)時間與分散注意力；與機場建立相關(guān)的合作機制，在不影響其他航班正常運行的情況下為旅客提供娛樂活動，緩解滯留在機場的旅客的負面情緒。

3.3事后措施

延誤現(xiàn)場的補救服務(wù)措施的重要性不可小覷，但是在延誤事件發(fā)生后采取相關(guān)有效措施亦為重要。這個階段的工作重心在于數(shù)據(jù)的收集和處理分析。

3.3.1面向旅客，增設(shè)延誤反應(yīng)的數(shù)據(jù)庫

相應(yīng)航班延誤發(fā)生后，對相關(guān)旅客尤其是常旅客進行回訪，收集旅客的延誤時的反應(yīng)情況及對延誤補救服務(wù)的意見及建議信息，對不同旅客進行個性化標注。在條件允許的情況下，對于一些特殊旅客定制具有針對性的服務(wù)補救措施，做好數(shù)據(jù)備案，方便調(diào)用。

3.3.2面向相關(guān)員工，建立好延誤服務(wù)數(shù)據(jù)庫

根據(jù)旅客回饋的延誤后服務(wù)信息及各單位的主動上報和部門間的監(jiān)督報告，有效建立延誤服務(wù)資料庫，對于具體的延誤原因及現(xiàn)場情況進行明確標注，對于具體的解決措施及處理效果進行詳細記錄。對相關(guān)人員進行合理獎懲的同時，對上期延誤做好總結(jié)并對歷史數(shù)據(jù)進行分析，對有效措施進行標記，將創(chuàng)新服務(wù)納入補救服務(wù)候選項，并對無效甚至造成惡劣影響的服務(wù)明確好紅線。

4結(jié)束語

研究航空公司延誤補救服務(wù)措施對航空公司有效應(yīng)對航班延誤，提高航空公司服務(wù)質(zhì)量及旅客滿意度，進而有效為航空公司預(yù)案的制定提供參考，具有現(xiàn)實意義。文章以民航旅客主要研究對象，分別從年齡、學歷、乘機次數(shù)、延誤后遭遇及旅客心理等角度切入，對延誤后具體的旅客行為展開詳盡分析。采用調(diào)查訪問與統(tǒng)計分析結(jié)合的方式，基于數(shù)據(jù)結(jié)果，參照結(jié)合現(xiàn)有的航空公司補救服務(wù)措施，進行反思，從延誤事前措施、事中措施及事后措施三個維度提出延誤補救服務(wù)措施，涵蓋航空公司自身及延誤事件中相關(guān)的群體，旅客、媒體及其他民航單位。文章立足多個角度，對航空公司的延誤補救服務(wù)措施提出建議，相對于從單一角度，單一指標來說，更具有指導意義。在后續(xù)的研究中，將對具體措施實施的有效性，展開進一步的分析，結(jié)合實際進行調(diào)整并進行完善，在延誤補救服務(wù)方面對航空公司提供更為精確、具體的指導。

作者:陳璐 宏磊 任鑫 王楠 王穎 單位:中國民航大學

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第4篇：民航服務(wù)的重要性范文

關(guān)鍵詞：飛行技術(shù)；飛行安全；重要性；措施

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.14.212

在當下時代的發(fā)展中，民航事業(yè)取得了快速的發(fā)展，那么對行員就有了一定的需求。對于一名合格的飛行員而言，通過嚴格的飛行訓練是至關(guān)重要的。飛行技術(shù)是否過硬對自身和社會群體而言都是值得考究的，飛行員在飛行的過程中保證航程安全是其應(yīng)該擔負的一種職業(yè)責任。那么，從飛行安全角度來考慮，它涉及到的是多個方面的因素。譬如，飛行員的技術(shù)、飛行的環(huán)境、飛機的本身狀況。通過分析我國航空飛行史上的一些案例，更能夠直觀的反映出飛行技術(shù)和飛行安全在航空事業(yè)中所扮演的重要角色。

1 飛行技術(shù)的重要性

1.1 固定翼飛機的特點

固定翼飛機是由動力裝置產(chǎn)生前進的動力或推力，機身的固定機翼會產(chǎn)生升力，以此促使飛機能夠順利地飛行，現(xiàn)在民航中絕大多數(shù)都是固定翼飛機。固定翼飛機與其他交通工具相比，有諸多優(yōu)勢。譬如，飛行速度快，目前客機的巡航速度可以保持在900km/h，較之于其他交通工具而言在速度上略快。除此之外，固定翼飛機的機動性高且安全舒適。但是，它也有一定的局限性。固定翼飛機消耗的資源是相當多的，因此其價格相對于其他交通工具來說比較昂貴。目前為止，雖然航空技術(shù)一直在進步，但是在遇到陰雨霧霾天氣的時候仍然會對飛機的起降升落有一定的影響，并不能夠完全適應(yīng)各種氣象天氣。

1.2 飛行技術(shù)對行員及社會群體的重要性

對于一個從事航空工作的人而言，過硬的飛行技術(shù)是首要因素。高超的飛行技術(shù)可以保證飛機在行駛過程中順利安全的抵達目的地，完成航行使命。我國對行員的要求也使高度重視的，在訓練項目中，首先要對飛行員自身的身體體能進行嚴格的訓練；其次，要對飛行員的心理素質(zhì)和快速反應(yīng)進行訓練。最為重要的是，針對飛行的要素進行理論與實踐相結(jié)合的訓練，通過讓飛行員了解固定翼飛機的構(gòu)造以及操作事項，訓練其飛行技術(shù)。對行員自身而言，卓越的飛行技術(shù)可以讓其成為一名優(yōu)秀的航空飛行員，對其自身的發(fā)展具有一定的影響。在航空發(fā)展史上，有這樣一起案例：在從廣州飛往內(nèi)蒙的一起航行中由于天氣原因飛機在準備降落時出現(xiàn)意外，駕駛員和副駕駛員憑借卓越的駕駛技術(shù)采取應(yīng)急措施避免了飛機事故發(fā)生，挽救了客機上200多名乘客的生命安全。這一典型的事例充分的反應(yīng)了一個飛行員擁有高超的飛行技術(shù)對于自身和社會群眾來說都有重要的意義。

2 飛行安全的重要性及舉措

2.1 飛行安全的問題及意義

安全對行員來說，是其職業(yè)的一種責任，更是在飛行中首要兼顧到的問題。中國民航工作指導方針中把安全放到了第一位，李家祥局長對于安全問題極為重視，保障民航安全是首要關(guān)注點。從2002年到2011年這十年之間，我國在民航運輸中億客公里死亡人數(shù)遠遠低于世界同期的平均水平。通過數(shù)據(jù)分析我們可以直觀的看到，我國民航對行中安全水平的重視程度大大加深。李家祥認為，針對飛行安全問題，除了管理精細以外，還必須運用高新科技為民航的安全保駕護航。只要從實際上保障飛行安全，才能贏得更多社會群眾的信任度，促進我國民航事業(yè)的發(fā)展，更好的為人民群眾服務(wù)。

2.2 加大管理舉措，為飛行事業(yè)保駕護航

（1）責任是飛行員應(yīng)當具備的第一素養(yǎng)。一名飛行員應(yīng)當具備“安全為天”的觀念，對行員自身來說，他不僅背負著對自己家人的責任，而且還背負著對社會群眾的責任。飛行安全從某種角度來說是一個系統(tǒng)的工程，絕不僅僅是飛行員一個人的事情，更是一個團隊的事情。在空中管理等方面協(xié)調(diào)配合，形成團隊的合作精神，是勇于分擔責任的匯集。對于社會而言，不同的角色都意味著一種責任，飛行員作為航空事業(yè)中的領(lǐng)頭軍，就承擔著強烈的社會責任。所以，在培養(yǎng)飛行員技術(shù)的同時，也要為他們灌注意識上的理念，把每個熱衷于航空飛行事業(yè)的人都培養(yǎng)成一名責任心極強的優(yōu)秀飛行員。

（2）學習規(guī)章制度，確保技術(shù)水平一流。在航空飛行中，由于安全不當引發(fā)的案例也不勝枚舉。1994年4月26日，一架從臺灣中華航空公司出發(fā)飛往日本名古屋的客機由于尾旋事故的發(fā)生導致在將要著時飛機的尾部撞擊地面引起火災(zāi)，機上的271名乘客和工作人員死亡。從這起事故來看，飛行員對規(guī)章制度和飛行技術(shù)的提升刻不容緩。加深飛行員對于規(guī)章制度的理解，能夠使其按照飛行規(guī)則嚴格要求自己，不違章操作，力求安全飛行。在技術(shù)方面，飛行員要加強訓練，對各種可能出現(xiàn)的故障情況進行模擬演練，以保證在出現(xiàn)緊急情況時候能夠從容應(yīng)對，避免慘痛事故發(fā)生對人們帶來的影響。

（3）各部門強強聯(lián)合，增打飛行安全系數(shù)。飛機的飛行安全不僅是飛行員的責任，其他各個部門對于安全飛行也起著至關(guān)重要的作用。分析近幾年來出現(xiàn)的飛行事故，可以造成事故的原因是多個方面的。譬如，某航空公司在航行中發(fā)現(xiàn)發(fā)動機的蒙皮脫落。南航的一架飛機在著陸時掛到近臺天線。通過這些事故，我們總結(jié)出只有各部門都把安全防盜第一位，才能夠確保出行安全。作為飛機駕駛艙，要針對資源管理做好明確檢驗。作為機務(wù)人員，應(yīng)當在安全放行前做好維修檢查，排除一些隱患，保證飛機能夠安全出行。

3 結(jié)束語

綜上所述，飛行技術(shù)和飛行安全對于航空事業(yè)的發(fā)展有極其重要的作用，二者都是不可忽視的。作為一名飛行員，必須以責任為重嚴格要求自己?？v觀近幾年來我國民航的發(fā)展，安全系數(shù)逐漸提升，發(fā)展方向極為明確，在保證飛行技術(shù)的同時確保飛行安全，二者齊頭并進，兩手都要抓，共同為我國航空事業(yè)的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)，創(chuàng)造航空事業(yè)的美好明天！

參考文獻：

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第5篇：民航服務(wù)的重要性范文

【關(guān)鍵詞】中國民航 安全管理 體系 要素

民用航空跟現(xiàn)有的其他交通出行方式相比，它的安全系數(shù)高、系統(tǒng)性強。安全的重要性，在現(xiàn)代經(jīng)濟高速發(fā)展的階段，已經(jīng)被所有行業(yè)視為基礎(chǔ)和第一關(guān)鍵點。近年來我國的民航發(fā)展水平日趨成熟，安全水平穩(wěn)步提升。但是我國民航的安全管理模式和體系仍然存在一定的漏洞和缺陷，需要進一步的完善和實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，特別是跟國外的民航安全系統(tǒng)的發(fā)展水平相比，仍然有相當大的差距。如何構(gòu)建民航科學、合理的安全管理體系、如何平衡企業(yè)和政府在運行上的分工和協(xié)同工作等都是民航當下應(yīng)該著重探究的問題。

一、民航安全管理體系的特點

民用航空是包含了航空運輸服務(wù)、機場服務(wù)系統(tǒng)、航空交通服務(wù)等部分，受自然環(huán)境的影響較大，包含了機務(wù)、地面保障、空中飛行等各個崗位的協(xié)力運作、操控，是地面和空中的多位的結(jié)合，在民用航空的系統(tǒng)里，安全管理體系是對系統(tǒng)正常運作的關(guān)鍵性下位保障系統(tǒng)。在空中運輸過程中，把航空器在空中的運行風險最大限度的降低是航空安全的主要宗旨，航空器保證在安全性高的過程中運作是一個系統(tǒng)化的管理，這也是民航安全管理體系中最基本的組成關(guān)鍵點，民航安全管理是在企業(yè)管理者在運營時，運用一定的管理方法，結(jié)合安全管理的規(guī)范，有目的的協(xié)調(diào)、指揮全企業(yè)不同崗位的工作人員完成民航安全生產(chǎn)的過程。在民用航空運行過程中，控制決定整個民航企業(yè)安全運作的管理關(guān)鍵點是非常有必要的，各管理關(guān)鍵點之間相輔相成，互相支持，互相關(guān)聯(lián)，形成有機的系統(tǒng)環(huán)境。這些關(guān)鍵點的控制需要民航安全管理體系在各個工作部門之間進行科學、合理的調(diào)度和安排。這些都需要民航企業(yè)從專業(yè)的角度對管理體系的安全系數(shù)進行評估和預(yù)測將要產(chǎn)生的系統(tǒng)風險因素，在出現(xiàn)航空事故之前作出準確的預(yù)判和所有的預(yù)備動作，不斷的完善、鞏固已形成的安全管理體系，實現(xiàn)航空運輸?shù)母咝?、穩(wěn)定的安全管理。構(gòu)建民航安全管理體系，應(yīng)該面向系統(tǒng)的功能指向，用耗散結(jié)構(gòu)理論和協(xié)同理論來進行輔助，在系統(tǒng)管理科學的指引下，開創(chuàng)一個可持續(xù)發(fā)展、靈活的民航安全管理體系。在民航管理體系中，系統(tǒng)內(nèi)，各個部分都相互關(guān)聯(lián)、相互影響，互相統(tǒng)一。根據(jù)系統(tǒng)的要求，安全管理系統(tǒng)應(yīng)具備目的性、整體性層次性和環(huán)境適應(yīng)性等一些基本的特點這些因素關(guān)乎著整個系統(tǒng)的可行性和安全性，決定整個系統(tǒng)是否能夠指向正確的發(fā)揮應(yīng)有的作用。

二、民航安全管理體系結(jié)構(gòu)

民航安全管理體系的組成結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的功能是否合理，是否能夠建立符合標準的民航安全管理體系，這需要在系統(tǒng)功能的要求下，參考國外民航發(fā)達國家的安全系統(tǒng)管理經(jīng)驗，結(jié)合自身企業(yè)的實際情況，加強組織建設(shè)、規(guī)范操作制度、完善審查方案，真正使我國民航安全管理體系實現(xiàn)事前管理閉環(huán)管理、全局管理。健康建立我國民航安全管理系統(tǒng)需要政府和企業(yè)兩方面的共同努力，二者必須在系統(tǒng)構(gòu)建方面統(tǒng)一意見、協(xié)同管理，做到信息及時準確的交換。政府需要根據(jù)現(xiàn)有的法律法規(guī)依法管理和要求航空企業(yè)應(yīng)完成的義務(wù)和責任，企業(yè)要在自身的管理體系中建立一套完整的企業(yè)自我審查制度，來不斷糾正和完善自我的目的，正確的把握和處理整個系統(tǒng)的管理脈絡(luò)，從我國民航的實際情況出發(fā)，從體系的安全要求為立足點，重點去建設(shè)安全規(guī)章制度和企業(yè)標準等關(guān)鍵性的環(huán)節(jié)，利用不斷更新的先進現(xiàn)代信息化設(shè)備和安全培訓等手段來完成系統(tǒng)的全面化搭建，這些因素都直接影響中國民航全管理體系的功能實現(xiàn)。健全的安全管理組織體系和高效的監(jiān)督檢查方法手段，這些可以幫助解決在系統(tǒng)安全上部分安全法規(guī)標準造成的不穩(wěn)定安全問題，安全形勢在一定的環(huán)境里可以做到平穩(wěn)、可靠，但是組織機構(gòu)的法規(guī)標準和高效的審查技術(shù)也是在系統(tǒng)安全管理中保持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和穩(wěn)定的必不可少關(guān)鍵點，三者缺一不可。

三、中國民航安全管理體系核心要素

（一）組織體系

我國民航安全管理體系的基礎(chǔ)性建設(shè)就是構(gòu)建合法、合理的組織體系，一組織體系為管理主體，完善各個部分的管理機構(gòu)。在安全管理組織體系的建設(shè)上，政府和企業(yè)負有不同的責任，健全的安全管理組織體系應(yīng)當有以下幾點基本的要求：依靠協(xié)同學的基本理論和地方政府和企業(yè)共同的管理安全系統(tǒng)的需求，在每個安全體系的層次上科學的構(gòu)建合理的功能結(jié)構(gòu)；有明確的工作目標；要有優(yōu)秀的管理團隊，包括優(yōu)秀的領(lǐng)導干部隊伍和專業(yè)性強的管理人員；應(yīng)重視后續(xù)教育培訓。

（二）法規(guī)標準體系

安全管理法規(guī)是政府管理民航安全的法律依據(jù)，是企業(yè)安全生產(chǎn)和安全管理的行為規(guī)范和要求，法規(guī)標準規(guī)定了各個崗位的主要安全責任和行使的權(quán)利，用于規(guī)范從業(yè)人員。在民航生產(chǎn)過程中實施和接受管理的行為，以達到安全管理的目的。安全管理法規(guī)可分為法律法規(guī)規(guī)章規(guī)范性文件和工作制度個層次標準體系應(yīng)按國際國家行業(yè)及企業(yè)等個層次全面建設(shè)。

（三）監(jiān)督檢查體系

企業(yè)安全運作的審查監(jiān)督體系是企業(yè)保持高效率安全生產(chǎn)的命門，是有效的保障法規(guī)標準等切實落實的重要步驟，同時也是把控、監(jiān)督安全生產(chǎn)基本情況和發(fā)展趨勢的最直接的辦法。風險評估和安全審計在監(jiān)督檢查體系具有重要作用監(jiān)督檢查活動是系統(tǒng)中能量和信息交換的實現(xiàn)過程，也是管理體系較好的按照協(xié)同理論執(zhí)行的保證。

參考文獻：

第6篇：民航服務(wù)的重要性范文

0 引言

高職院校作為培養(yǎng)專業(yè)人才的重要場所，在其發(fā)展中，較為注重高職英語科目的教學成果。在教育體制改革下，對高職教學進行適當?shù)母母?，但是在?jīng)濟環(huán)境和市場經(jīng)濟環(huán)境的改革下，以往的教學方式很難滿足社會發(fā)展的實際需求?，F(xiàn)階段，英語教學內(nèi)容仍主要以培養(yǎng)學生聽、說、讀、寫等基本能力為主，雖然這樣的方式充分表現(xiàn)出學校對學生實際英語運用能力的培養(yǎng)，但是，很多高職學校學生在步入社會之后，未能滿足社會職業(yè)的實際需求。高職院校的與其他高校存在很大的差異性，基于這樣的狀況，很多的高職院校均采用的工學結(jié)合的教學方式，但實際上未能產(chǎn)生良好的英語教學效果?；诟呗氃盒Ｓ⒄Z教學存在諸多問題，本文主要從以下幾個方面展開論述。

1 開展職業(yè)導向高職英語科目教學模式改革的重要性

基于現(xiàn)今經(jīng)濟發(fā)展的速度較快，在經(jīng)濟和文化全球化的發(fā)展下，社會發(fā)展對人才的需求量較大，這樣的發(fā)展環(huán)境對高校提出了較高的要求。由于工學結(jié)合的方式嚴重影響了學生的教學效果，使得基礎(chǔ)課程，尤其是英語課程在開展教學活動之后其教學效果較差，社會崗位對高職生的英語水平的要求越來越高。基于這樣的狀況，為了給社會提供更多優(yōu)秀的人才，應(yīng)注重對高職英語教學活動開展的效果。在注重培養(yǎng)高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上，還應(yīng)注重提升學生個人就業(yè)的競爭力，這樣不僅能輔助學生在畢業(yè)之后更快的步入就業(yè)崗位，同時，還能在一定程度促使學生在自身的崗位上提升自我，晉升為部門主管，從各個方面實現(xiàn)學生自身的價值[1]。

2 職業(yè)導向高職英語科目教學改革的策略――以民航服務(wù)英語教學為例

2.1 高職英語課程定位

教學活動進行的過程中，與正常的本科類院校相比，教學重點之間存在著非常明顯的差異，不僅體現(xiàn)在學習時間上，而且學習內(nèi)容與方法等方面的差異也非常明顯。所以，導致高職院校英語教學的過程中，教學的目的與本科類院校也是完全不同的。因此，為了使高職英語課程更好地進行下去，要準確把握住教學的目的，對自身培養(yǎng)學生的目標予以明確，為自身英語課程開展進行定位。在規(guī)定的課程課時內(nèi)，保證學生掌握到相應(yīng)的英語基礎(chǔ)知識，并培養(yǎng)出學生良好的聽、說、讀、寫、譯等能力，使學生具有較高的英語能力，為其之后的發(fā)展提供良好的保證。以民航服務(wù)英語教學為例，在對學生開展英語教學活動時，在民航運行場景中，經(jīng)常會遇到一些事情需要乘客進行配合，乘務(wù)人員與對方交流時，需要使用Thank you for your cooperation（謝謝合作）的話語，高職院校對這句話進行教學時，就要準確把握住語言的使用環(huán)境，教會學生使用正確的表達方式，以使學生在之后的工作中采用合理的表達方式，增加乘客對其滿意程度，利于其之后更好地發(fā)展[2]。

2.2 高職英語課程教材內(nèi)容的改革

教學的過程中，教材在其中起到了重要的作用，良好的教材內(nèi)容可以使教學更好地進行下去，有效提升教學活動的質(zhì)量，為學生健康的成長提供良好的幫助。因此，為了使高職英語教學向著更好的方向改革，就要對教材內(nèi)容進行改革。不同的領(lǐng)域當中，對英語具有不同的要求，如計算機領(lǐng)域當中，使用的大多數(shù)為編程語言，而民航服務(wù)英語中，主要是空乘服務(wù)和地域文化有關(guān)的教材。因此，高職英語教材改革的過程中，就要準確把握這一特點。以民航服務(wù)英語教學為例，在選用教材時，應(yīng)保證教材中的內(nèi)容滿足這一要求，適用于民航服務(wù)英語教學當中，從而更好地對學生的民航服務(wù)英語進行培養(yǎng)，使其所學到的知識能夠在之后的工作中發(fā)揮出應(yīng)有的作用。并且，由于不同地區(qū)民航對乘務(wù)人員具有不同的要求，教材內(nèi)容改革時就要以實際情況為標準，制定出最貼近的教材內(nèi)容，從而在對學生進行培養(yǎng)時，在保證其具有良好的英語能力基礎(chǔ)上，能夠滿足不同地區(qū)對學生的要求，從而為學生之后的工作打下良好的基礎(chǔ)[3]。

2.3 高職英語教學評價方式創(chuàng)新

與高校相比，高職院校更注重于學生對知識的應(yīng)用情況。所以，其往往都會利用工學合作的方式進行教學，在保證學生掌握基礎(chǔ)知識的前提下，更好地參與到實際工作當中。這種情況下，對學生進行考核時具有了更高的要求，依然利用正常的考核方式對學生進行考核，達不到高職院校對考核的要求，從而導致學生無法對知識正確的了解，抑制了其之后快速、穩(wěn)定的發(fā)展。因此，為了使高職院校教學活動更好地開展，就需要對評價方式進行創(chuàng)新，利用更加合理地評價來對教學活動進行考核。而在民航服務(wù)英語專業(yè)的學生，畢業(yè)之后往往是參與到民航運行的過程中，包括了很多內(nèi)容，如客票服務(wù)、空中服務(wù)等，這些服務(wù)范圍往往是高職院校中不存在的環(huán)境，無法模擬出相應(yīng)的環(huán)境來對學生進行考核，致使考核進行的效果不是很高。因此，為了使考核更加貼近實際情況，高校就要根據(jù)自身的實際情況，引進相應(yīng)的模擬倉，通過模擬倉的模擬來增加服務(wù)環(huán)境的真實性，學生利用該場景來對服務(wù)工作進行模擬，從而提升了對學生的考核，對學生的評價更加準確，為學生之后更好的發(fā)展提供了幫助[4]。

2.4 高職英語科目教學開展模式創(chuàng)新

高職民航服務(wù)英語教學作為語言教學活動的一種，使用傳統(tǒng)的教學方式進行教學時，通常會體現(xiàn)出語言教學的通病，即課堂缺乏趣味性，學生的參與程度不是很高，特別是高職院校的學生與本科院校相比，綜合素質(zhì)更低，導致學生對英語教學活動的參與率更低，影響了高職英語教學的正常進行。因此，為了提高高職英語教學的趣味性，就要開展教學模式創(chuàng)新?？梢愿鶕?jù)民航服務(wù)英語的特色，創(chuàng)建出相應(yīng)的情景模式，學生通過對乘客與乘務(wù)人員角色的扮演，來完成教學活動，這樣不僅會使教學活動更加的有趣，學生能夠積極主動地參與進來，而且學生對知識的了解會更加深刻，利于其之后的發(fā)展。并且，情景模式活動開展的過程中，教師還可以利用當前先進的影像設(shè)備將該活動錄制下來，對學生進行播放，通過播放使學生了解自身存在的不足，同時在播放的過程中，教師還要及對學生進行點評與總結(jié)，為學生起到良好的指引作用，及時糾正學生中存在的問題，從而進一步提升了教學活動的質(zhì)量[5]。

第7篇：民航服務(wù)的重要性范文

關(guān)鍵詞：高品質(zhì) 客艙服務(wù) 策略

近些年，民用航空迅速發(fā)展，成為目前較受歡迎的出行方式，許多高校相繼開設(shè)了空乘專業(yè)，其主要目的是為民航提供更多的高素質(zhì)空中服務(wù)人員。但是面對就業(yè)越來越困難的問題，打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)成為重點內(nèi)容，下面先對客艙服務(wù)現(xiàn)狀進行簡單分析，然后提出一些行之有效的建議，以切實提高客艙服務(wù)質(zhì)量，為人們出行提供更加舒適的環(huán)境和服務(wù)。

一、客艙服務(wù)現(xiàn)狀

空乘人員主要是指在民航客機上為乘客提供服務(wù)工作的人員，其不僅要具有一定的英語或其他語種的社交能力，而且要具備一定的社交禮儀、安全知識、急救常識、服務(wù)意識等多方面的知識和能力。隨著我國民航及旅游業(yè)的發(fā)展，對空乘的需求量也越來越大，就目前來看，我國高校空乘專業(yè)的學生就業(yè)情況普遍樂觀，但是同時也潛藏著很多問題，這些問題的存在嚴重影響了民航的發(fā)展，其主要變現(xiàn)在以下幾點：

第一，是空乘專業(yè)教學過于獨立。目前，高?？粘藢I(yè)教學基本上都是進行校園內(nèi)教學模式，很少機會能夠和民航公司合作，學生學到的知識也僅限于課本上以及教師傳授的內(nèi)容，對專業(yè)的基本知識了解的并不是很全面，導致在走向工作崗位后很難快速適應(yīng)工作內(nèi)容和流程，對于突發(fā)事件也沒有相應(yīng)處理能力，進而導致空乘專業(yè)的學生成為“空心人”。

第二，是師資力量對空乘專業(yè)學生能力的影響。部分高校目前的師資力量還處在相對薄弱的水平，授課內(nèi)容基本上都是以理論為主，缺乏經(jīng)驗豐富的專業(yè)教師授課，導致學生的客艙服務(wù)綜合能力沒有得到有效提升，進而影響了服務(wù)質(zhì)量。

第三，是課程設(shè)置不合理。課程設(shè)置的合理性能夠為學生帶來不一定的學習體驗，也能從整體上提高空乘學生的綜合能力，但是在目前的高?？粘苏n程設(shè)置中，經(jīng)常會出現(xiàn)理論課與實踐脫節(jié)的現(xiàn)象，導致在學校中走出的學生不能有效將知識應(yīng)用到實際，無法快速適應(yīng)民航需要，所學知識無法全部與現(xiàn)實需要相融合，對高品質(zhì)客艙服務(wù)造成了一定影響。

第四，是空乘專業(yè)學生自身的素質(zhì)問題，由于該專業(yè)的學生外型普遍姣好，在實際學習過程中，過多地注重了禮儀方面的學習，而忽視了養(yǎng)成自身良好的學習習慣，導致自身自制力差、紀律觀念薄弱等現(xiàn)象的發(fā)生，對客艙服務(wù)的質(zhì)量有著嚴重的負面影響。

二、如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)

根據(jù)上述內(nèi)容可知，目前的空乘專業(yè)還沒有完全適合民航的需要，為了能夠打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)，在實際過程中，高?？粘藢I(yè)相關(guān)部門領(lǐng)導可以參考以下幾點做法：

第一，加強與民航公司的合作?？粘藢I(yè)的設(shè)置是為了促進民航的發(fā)展，在實際發(fā)展過程中，其主要以服務(wù)為宗旨，學生在具備良好職業(yè)素養(yǎng)的前提下，要具備崗位綜合能力和服務(wù)意識及水平。因此，空乘專業(yè)的學生不僅需要對民航的基本知識進行細致了解，還要熟悉民用飛機的結(jié)構(gòu)、性能等多方面相關(guān)內(nèi)容，熟練掌握民航服務(wù)的基本流程和管理內(nèi)容，熟悉相關(guān)法律知識等。為了能夠打造出高品質(zhì)的客艙服務(wù)，高?？粘藢I(yè)必須要加強與民航的合作，與航空公司建立良好的合作關(guān)系，一方面能夠給學生們創(chuàng)造更多機會去了解和熟悉整個服務(wù)流程和相關(guān)知識，使其成為民航真正需要的服務(wù)型人才，另一方面也能直接為民航提供專業(yè)的人才。此外，在高校和民航合作的前提下，高校能夠準確獲取民航需要的人才類型，以便在實際教學過程中，有針對性地對學生進行培養(yǎng)，為民航提供需要的人才。比如：高校定期組織空乘專業(yè)的學生到合作民航企業(yè)去參觀學習，掌握基本流程，或是在民航需要招聘人才時，組織學生參加面試等，讓學生獲得更多的學習機會，提高其就業(yè)率。

第二，聘請崗位精英進行一線教學。專業(yè)教師團隊的組建對于學生綜合能力的提高和發(fā)展有著重要影響，在實際教學過程中，高?？粘藞F隊教師隊伍的組建可以從以下幾點考慮：首先，對內(nèi)部教師進行深層次培訓，可以組織教師外出學習，去空乘教學效果好的高校進修，學習先進的教學技巧和專業(yè)知識，也可以通過加強教師與航空企業(yè)的聯(lián)系，及時有效交流，這樣做的主要目的是提升其專業(yè)教學水平，使其教學模式不再停留在理論化教學的層面，更多的是為學生展示其專業(yè)且先進的教學模式，讓學生真正學到實用知識。其次，高?？梢砸M專業(yè)的一線優(yōu)秀員工來校教學，主要目的是讓空乘專業(yè)的學生們接觸到更多民航上的服務(wù)知識，這樣做，不僅能夠保證知識的精準度，還能夠方便學生掌握更加貼近實際的知識技能，同時能夠?qū)崿F(xiàn)學生理論知識的查缺補漏，讓實踐與教學相輔相成。最后，為了方便一線教師進行知識的傳授和講解，也為了讓學生們學到更多知識，建議高校為學生們設(shè)置趨于完整的專業(yè)實訓室，如形體訓練房、客艙服務(wù)訓練艙、專業(yè)化妝間等，為學生們提供專業(yè)的實訓基地，促進其相關(guān)知識能力的發(fā)展和提升，為打造高品質(zhì)客艙服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。

第三，學習與實習實施有效對接。民航企業(yè)需要的空乘人員并不是只會理論知識的人員，因此，高校必須要加強學習與實習環(huán)節(jié)的有效對接，并在適應(yīng)空乘專業(yè)特殊性的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)人才的專業(yè)培養(yǎng)，也就是說，要改變現(xiàn)有的課程設(shè)置，在時間上合理分配，為學生提供更加合適的學習平臺。根據(jù)目前空乘專業(yè)學生的整體狀r和就業(yè)情況來看，有必要采取新的課程設(shè)置模式來培養(yǎng)空乘專業(yè)人才。在高校，留學模式可以采取“1+3”、“2+2”、“3+1”等模式來培養(yǎng)學生，空乘專業(yè)也可以效仿這種先進模式，采取“1+1+1”的模式，這種模式主要是指劃分年份學習，即專業(yè)學習+過度期+實習，其中，專業(yè)學習年份是指空乘專業(yè)學生以學習專業(yè)課知識為基礎(chǔ)，多方面發(fā)展，掌握客艙服務(wù)基本知識、相關(guān)服務(wù)禮儀、外語的聽說能力等，并通過不斷訓練，提高自身服務(wù)能力和水平，為后續(xù)的學習和實踐打下良好基礎(chǔ)；過渡期主要是指在學生掌握基本知識的前提下，提供更多實訓知識，如民航客艙設(shè)備、機型等，讓學生理論與實踐相結(jié)合，由于在過渡期中學生會有動手操作的機會，因此，教師必須要從旁指導，避免出現(xiàn)差錯，阻礙學生能力的提高；實習期主要是指在將專業(yè)知識和實踐能力掌握扎實后，可以熟練為乘客提供專業(yè)的服務(wù)，包括應(yīng)急事件處理、客艙設(shè)備操作、緊急撤離等，這期間應(yīng)以進入航空公司實習為主，近距離培養(yǎng)學生的職業(yè)道德和能力，確保其能夠通過實習掌握更加扎實的服務(wù)基礎(chǔ)知識，為打造高品質(zhì)客艙服務(wù)做好鋪墊。

第四，加強日常管理。實現(xiàn)高品質(zhì)的客艙服務(wù)不僅需要從教師、課程設(shè)置、實習等環(huán)節(jié)入手改善，還要加強空乘專業(yè)學生的日常管理，從自身出發(fā)，嚴于律己，實現(xiàn)空乘專業(yè)的職業(yè)目標。在實際生活中，學生需要在生活習慣、時間觀念以及學習習慣和態(tài)度等多方面自我管理和約束，同時，學校也可以制定相關(guān)規(guī)定對學生進行監(jiān)督和管理，并將其表現(xiàn)作為綜合評價的依據(jù)之一。此外，教師也應(yīng)該適當引導學生進行職業(yè)規(guī)劃，并在明確學生職業(yè)規(guī)劃后，幫助其樹立正確的奮斗方向和目標，促使其投入更多的精力到學習中去，建立自身良好的知識結(jié)構(gòu)。比如：教師培養(yǎng)學生養(yǎng)成晨讀的習慣，一方面可以克制學生懶惰的行為，另一方面也可以讓學生樹立良好的時間觀念，合理把握學習時間，有效提高學習效率，同時，晨讀的習慣也能夠拓展學生知識面，陶冶情操，提高涵養(yǎng)，是培養(yǎng)學生內(nèi)在修養(yǎng)的有效方法。

三、結(jié)語

總之，打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)，就目前來看是十分重要的，且隨著時代的發(fā)展其重要性還會逐漸增大，相關(guān)院校要根據(jù)學生的實際情況，從整體角度出發(fā)，一方面從理論和實際兩方面出發(fā)，為學生設(shè)置合理的課程，提高其專業(yè)能力，另一方面要注重理論和實踐結(jié)合，切實為學生打造合理的成長平臺，為高質(zhì)量的客艙服務(wù)提供保障。

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第8篇：民航服務(wù)的重要性范文

自我國加入WTO以來，我國國際貿(mào)易不斷快速增長，在國際市場上的地位變得越來越重要。根據(jù)世界貿(mào)易組織（WTO）最新公布的數(shù)據(jù)，2009年中國出口占全球出口比重由上年8.9%提高到9.6%，已經(jīng)超過德國成為世界第一出口大國；我國GDP則位居全球第三位，成為名副其實的世界經(jīng)濟大國。隨著我國社會經(jīng)濟和的不斷發(fā)展，尤其是對外貿(mào)易的迅猛發(fā)展，我國民航業(yè)取得了快速增長，2005年我國航空運輸總周轉(zhuǎn)量已位居世界第2位，從而確立了我國的民航大國地位。在此情況下，如何從民航大國轉(zhuǎn)向民航強國被逐漸提上了日程。從現(xiàn)實來看，只有在國際分工中獲得最大經(jīng)濟利益，才能真正代表一個國家的經(jīng)濟實力和國際競爭力，才能成為真正的世界經(jīng)濟強國。民用航空業(yè)提供了獨一無二的全球性運輸網(wǎng)絡(luò)，每年40%（按價值算）的跨區(qū)出口商品經(jīng)由航空運輸，40%的國際旅行者選用航空出行，在促進全球貿(mào)易和國際旅游中扮演重要角色[1]。因此，民航強國、對外貿(mào)易強國和經(jīng)濟強國三者之間具有密不可分的聯(lián)系，深入分析民航強國建設(shè)對我國經(jīng)濟發(fā)展的影響，對我國建設(shè)成為世界經(jīng)濟強國具有十分重要的理論和現(xiàn)實意義。

一、民航強國的經(jīng)濟內(nèi)涵與特征

（一）“民航強國”的經(jīng)濟內(nèi)涵

從經(jīng)濟上來看，所謂“強國”是指經(jīng)濟發(fā)展相對較強的國家，而經(jīng)濟上的“強”對于一國的現(xiàn)實意義在于能夠在與其他國家的經(jīng)濟交往中獲得更多利益。因此，單就經(jīng)濟而言，一國要成為“強國”，必須同時具備兩個條件：一是與其他國家之間存在著經(jīng)濟交往，這是必要條件；二是在與他國經(jīng)濟交往中能夠獲得超過對方的經(jīng)濟利益，這是充分條件。

一國與其他國家的經(jīng)濟往來通常表現(xiàn)為多種商品和服務(wù)貿(mào)易，這些商品和服務(wù)又分別屬于不同的產(chǎn)業(yè)部門，因此，所謂經(jīng)濟上的“強國”實際上也是由于所有這些產(chǎn)業(yè)在整體上“強”于他國，而整體上的“強”則意味著其中必然有一個或多個產(chǎn)業(yè)要“強”于其他國家。在此情況下，為了強調(diào)一國在某個或一些產(chǎn)業(yè)上的優(yōu)勢，人們往往會在“強國”前加上相應(yīng)產(chǎn)業(yè)的名稱。這種“某產(chǎn)業(yè)強國”概念的提出是否恰當或合理的判斷標準關(guān)鍵在于其能否滿足成為“強國”的必要條件，即這一產(chǎn)業(yè)是否屬于一國對外經(jīng)濟交往的組成部分。換言之，該產(chǎn)業(yè)必須具有國際性，即產(chǎn)業(yè)所提供的一定比例的產(chǎn)品或服務(wù)要面向國際市場，否則，就失去了進行國際比較的現(xiàn)實意義。

由于國際航空運輸業(yè)務(wù)和民用飛機國際貿(mào)易的客觀存在和發(fā)展，民用航空業(yè)毫無疑問是構(gòu)成國家對外經(jīng)濟交往的產(chǎn)業(yè)部門之一，面向的是全球航空運輸市場。因此，“民航強國”概念的提出具有現(xiàn)實合理性。所謂民航強國，是指民航業(yè)相對較強的國家。這一概念包含兩層含義：一是強的比較主體是國家，強調(diào)的是不同國家之間的比較，并非一國在時間上的比較；二是強的比較對象是民航，強調(diào)的是民航行業(yè)方面的比較，不是其他產(chǎn)業(yè)之間的比較。因此，民航強國實際上也即是指一國的民航業(yè)強于其他國家的民航業(yè)。

（二）“民航強國”的主要特征

根據(jù)對“強國”概念的辨析，要判斷一國是否為“民航強國”，唯一的標準就是一國在對外經(jīng)濟交往中，民航業(yè)所獲得的經(jīng)濟利益能否超過其他國家。這可以從以下三個方面進行衡量。

一是在國際航空運輸中的市場份額是否多于其他國家，即在相關(guān)的國際航空運輸市場中，與他國相比，本國民航業(yè)承擔的運輸量相對較多，這主要取決于行業(yè)的國際競爭實力，關(guān)鍵在于航空公司與機場的生產(chǎn)效率與服務(wù)質(zhì)量。

二是在國際航空運輸中的價值比重是否大于其他國家，即在提供的國際航空運輸服務(wù)中，與他國相比，本國民航業(yè)取得的增加值相對較大，這主要取決于行業(yè)的自主創(chuàng)新能力，關(guān)鍵在于民用航空產(chǎn)業(yè)鏈的延伸長度與分工地位。

三是在國際航空運輸中的負外部性是否低于其他國家，即在從事的國際航空運輸活動中，與他國相比，本國民航業(yè)的負外部效應(yīng)相對較低，這主要取決于行業(yè)的節(jié)能減排水平，關(guān)鍵在于航空運輸活動中的技術(shù)能力與運營水平。

二、民航強國對我國經(jīng)濟發(fā)展的影響分析

（一）對增加國際經(jīng)濟收益的影響

隨著經(jīng)濟全球化趨勢的不斷加強，國家與國家之間的經(jīng)濟關(guān)系越來越緊密，世界經(jīng)濟已經(jīng)成為一個不可分割的整體。經(jīng)濟全球化有利于資本、資源、技術(shù)、勞務(wù)等生產(chǎn)要素在世界范圍內(nèi)流動和進行優(yōu)化配置，有助于擴大全球經(jīng)濟規(guī)模，推動全球經(jīng)濟的增長。然而，經(jīng)濟全球化在提升世界經(jīng)濟發(fā)展的效益和效率的同時，也暴露出其發(fā)展進程中的不容忽視的弊端。一方面，在經(jīng)濟全球化條件下，生產(chǎn)已超越了國界，由生產(chǎn)而引發(fā)的環(huán)境保護與資源利用等完全屬于范圍之內(nèi)的事務(wù)，突破了國家疆界的限制，對國家經(jīng)濟存在不同程度的挑戰(zhàn)；另一方面，在全球化過程中，一些國家處于強勢地位，另一些國家則處于弱勢地位，經(jīng)濟全球化極利于促進發(fā)達國家財富的增長，而廣大的發(fā)展中國家則很難從全球化中獲得好處，造成在全球化進程中發(fā)達國家和發(fā)展中國家的經(jīng)濟收益的巨大反差。

面對經(jīng)濟全球化對國家的挑戰(zhàn)，處于弱勢的發(fā)展中國家應(yīng)該積極地參與全球化進程，爭取在某種程度上改變國際體系結(jié)構(gòu)的力量分布狀況，以此緩解全球化進程對國家的壓力，從而更好地維護和實現(xiàn)。

作為一個資本技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，民航業(yè)本身能夠創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟效益。據(jù)航空運輸行動組織（ATAG）統(tǒng)計，2006年世界民航業(yè)對全球GDP的貢獻達到4080億美元，其中，民航運輸部門為3360億美元，民機制造部門為720億美元[2]。因此，隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展和國際航空運輸市場的擴大，要建設(shè)民航強國，就要努力在民航領(lǐng)域獲得超過他國的國際收益，為國家創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益，從而更好地維護國家的經(jīng)濟。

（二）對爭取國際貿(mào)易機遇的影響

20世紀90年代以來，在科技革命和經(jīng)濟全球化的推動下，國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的規(guī)模迅速擴大，使各國的產(chǎn)業(yè)發(fā)展及結(jié)構(gòu)調(diào)整之間的互動性顯著增強，各國之間的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)和相互依賴程度達到了前所未有的程度。這為世界各國帶來了更多的分工效益，擴展了發(fā)展中國家參與國際分工以及獲得外部資源和先進技術(shù)的渠道。按照新興古典貿(mào)易理論，國際貿(mào)易是國內(nèi)貿(mào)易發(fā)展的結(jié)果，其市場容量取決于交易效率的高低。因此，僅僅具有比較優(yōu)勢并不是得到貿(mào)易好處的充分條件，一個國家即使對另一個國家有比較優(yōu)勢，但如果其交易效率很低或?qū)ζ渌麧撛诘馁Q(mào)易伙伴并不都具有比較優(yōu)勢的話，它將被排除在貿(mào)易之外[3]。目前，我國承接國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移主要是依靠國際比較優(yōu)勢，即與發(fā)達國家相比，較低廉的勞動力和土地要素價格，與發(fā)展中國家相比，較完整的工業(yè)基礎(chǔ)與產(chǎn)業(yè)集群、完善的基礎(chǔ)設(shè)施和較高的勞動生產(chǎn)率。隨著我國經(jīng)濟水平的不斷提高，勞動力價格逐漸攀升，自然資源利用受到很大限制，這一比較優(yōu)勢正不斷減弱。與此同時，其他發(fā)展中國家的比較優(yōu)勢正在逐步顯現(xiàn)，與我國在承接國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移中形成強有力競爭。在此情況下，提升交易效率對我國對外貿(mào)易而言顯得尤為迫切。作為一種高效率的運輸方式，民航運輸是影響交易效率的重要因素之一。據(jù)牛津經(jīng)濟預(yù)測（OEF）調(diào)查，大約18%的企業(yè)尤其是高科技企業(yè)，認為空運連接直接影響到它們的投資選擇。因此，隨著國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的發(fā)展和國際比較優(yōu)勢的變化，建設(shè)民航強國，就要創(chuàng)建優(yōu)于他國的國際運輸條件，加強我國與主要貿(mào)易國的經(jīng)濟一體化發(fā)展，從而更好地爭取國際貿(mào)易機遇。

（三）對加強國際服務(wù)貿(mào)易的影響

在經(jīng)濟全球化背景下，生產(chǎn)要素的跨國流動日益頻繁，專業(yè)化分工進一步深化，不但體現(xiàn)在某個特定產(chǎn)業(yè)或某項特定產(chǎn)品上，還體現(xiàn)在同一產(chǎn)業(yè)或產(chǎn)品的價值鏈中[4]。價值鏈一端是研發(fā)設(shè)計，一端是品牌和營銷，中間是生產(chǎn)和加工，價值鏈上下兩端在原來意義上都是生產(chǎn)業(yè)，具有附加值高、利潤率高的特點，是工業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)中不可缺少的增值活動。尤其是隨著經(jīng)濟全球化和分工專業(yè)化的日益深入，生產(chǎn)水平在很大程度上決定了一國國際貿(mào)易的發(fā)展水平，進而決定了一國在國際競爭中所處的地位以及參與國際經(jīng)濟交往的收益情況[5]。在參與經(jīng)濟全球化過程中，國際分工與國際貿(mào)易的利益更多地流向發(fā)達國家，我國直接獲益相對較少。其原因在于發(fā)達國家憑借其先進的生產(chǎn)業(yè)特別是高水平的研發(fā)和市場營銷能力控制了價值鏈，取得了市場支配權(quán)。我國應(yīng)盡快提升生產(chǎn)水平，逐步進入和占領(lǐng)價值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從而在參與國際分工和交換中獲得最大化利益。作為生產(chǎn)業(yè)的一種，民航運輸是其它生產(chǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)依托。據(jù)牛津經(jīng)濟預(yù)測（OEF）調(diào)查，大約50%以上的企業(yè)認為航空服務(wù)對于開展商務(wù)活動和提高生產(chǎn)效率具有很強的重要性。因此，隨著國際分工的深化和國際服務(wù)貿(mào)易的擴大，建設(shè)民航強國，使生產(chǎn)要素空間流動效率高于他國，為本國生產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供平臺，從而增強我國的價值增值能力。

（四）對提升國際分工地位的影響

提升國際分工地位也就是從技術(shù)含量較低、附加價值較小的經(jīng)濟活動轉(zhuǎn)向技術(shù)含量較高、附加價值較大的經(jīng)濟活動[6]。作為承接國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移最重要的國家之一，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移促進了我國制造業(yè)生產(chǎn)能力的提高，但也對我國經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生了一些負面影響：一是資源和能源消耗較大，對外生產(chǎn)要素依賴程度增強；二是環(huán)境污染嚴重，可持續(xù)發(fā)展問題突出；三是高素質(zhì)勞動力就業(yè)壓力不斷加大；四是對外出口以勞動密集型產(chǎn)品為主，貿(mào)易摩擦持續(xù)增多[7]。這些問題充分反映出提升我國國際分工地位的迫切性。在這種情況下，我國應(yīng)當積極拓展國際市場。一方面，可以通過擴大市場容量提升勞動分工水平，主動爭取發(fā)達國家加快產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和技術(shù)轉(zhuǎn)讓；另一方面，為國內(nèi)具有一定品牌與技術(shù)能力的企業(yè)擴大規(guī)模提供便利，降低技術(shù)創(chuàng)新的市場風險。

作為交易環(huán)節(jié)的構(gòu)成要素，民航運輸是擴大市場服務(wù)范圍的有效工具。據(jù)牛津經(jīng)濟預(yù)測（OEF）調(diào)查，70%的企業(yè)認為航空運輸使他們能夠在更大范圍的市場進行銷售和投資，30%的企業(yè)認為航空運輸帶來的市場潛力從根本上影響了他們的創(chuàng)新能力。因此，隨著我國生產(chǎn)能力的增強和技術(shù)水平的提高，建設(shè)民航強國，在擴大國際市場規(guī)模上強于他國，為本國企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新提供良好的環(huán)境，從而提升我國的國際分工地位。

三、結(jié)論

隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快，為了在統(tǒng)一的國際市場上獲取更多的經(jīng)濟利益，建設(shè)并成為經(jīng)濟上的“強國”是必然的要求。反過來，能否在國際市場上獲得更多的經(jīng)濟利益，也是衡量一國是否為“強國”的唯一標準。

第9篇：民航服務(wù)的重要性范文

[關(guān)鍵詞]民航；應(yīng)急管理體系；系統(tǒng)建設(shè)

中圖分類號：D630 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）41-0173-01

當前我國經(jīng)濟取得了空前的發(fā)展進步，民航業(yè)在發(fā)展過程中的重要性也逐漸彰顯出來。但是由于民航應(yīng)急管理體系建設(shè)的特殊性，在整體控制階段涉及到的影響因素比較多，為了達到理想的控制效果，在系統(tǒng)建設(shè)階段必須從細節(jié)入手，掌握具體控制措施，并將管理措施落實到實處，減少事故的發(fā)生幾率。民航突發(fā)公共安全事件的應(yīng)急管理機制必須以預(yù)警管理形式和理論指導模式為基礎(chǔ)，按照固定的設(shè)計形式和設(shè)計理念對其進行優(yōu)化分析，使其達到理想的建設(shè)效果，滿足系統(tǒng)建設(shè)的需求。

一、應(yīng)急管理體系建設(shè)概述

為了落實相關(guān)管理政策，在整體建設(shè)和干預(yù)過程中需要以應(yīng)急管理體系為目標，實現(xiàn)應(yīng)用形式的合理控制。應(yīng)急管理指的是在發(fā)生突發(fā)事件的過程中，現(xiàn)有的應(yīng)急管理體系能在第一時間明確危機形成條件及影響因素，充分利用社會各方面的力量，對突發(fā)事件進行合理有效的處理。在系統(tǒng)建設(shè)和控制階段，必須形成一個有機的聯(lián)合體，發(fā)揮控制形式的本質(zhì)性作用，在系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用階段明確關(guān)鍵性應(yīng)用要素和管理指標，進而實現(xiàn)設(shè)計形式的有效控制。

在主要控制階段，要求工作人員對現(xiàn)有設(shè)計形式進行詳細的分析，減少不良因素的消極影響，其次要做好不同階段的準備工作，以固定的設(shè)計形式為目標，做好情況分析、預(yù)案實施、展開救援行動和進行事態(tài)控制等任務(wù)，重視恢復階段的具體干擾形式，影響評估、清理現(xiàn)場、常態(tài)恢復和預(yù)案評審等，起到有效控制的目的[1]。

二、民航突發(fā)事件分類

基于民航應(yīng)急管理體系的特殊性和復雜性，在后續(xù)建設(shè)階段，必須明確突發(fā)事件的分類，并按照不同事件的實際發(fā)生情況對其進行合理的分析。以下將對民航突發(fā)事件分類進行分析。

1.人為事件

人為事件指的是由于人為因素的引起的突發(fā)事件，其涵蓋的類別比較多，包括：飛機駕駛員失誤，機械師維修失誤等。人為因素屬于可避免因素，基于影響因素的重要性，在整個系統(tǒng)控制階段必須做好不同管理階段的控制，使其達到理想的控制標準[2]。

2.機械事件

機械事件屬于硬性失誤，在整體控制階段，要求工作人員明確機械事故的類別和形式，主要涉及到飛機輪胎爆胎、起飛和降落失靈等形式，其中信號中斷是重要干擾因素，在系統(tǒng)后續(xù)控制過程中會對正常飛行造成影響，控制不當會發(fā)展機械事件[3]。

3.自然因素

自然因素的發(fā)生屬于不可預(yù)見形式，包括：暴雨、大霧、大雪等惡劣天氣造成的突發(fā)公共安全事件。

4.安全管理事件

在整個安全系統(tǒng)后續(xù)控制和干預(yù)過程中，安全管理形式對整體干預(yù)機制有一定的積極影響。主要涉及到民航相關(guān)組織自身管理失誤的現(xiàn)象，其次是和外界干預(yù)因素有必然的聯(lián)系，包括劫機事件及恐怖襲擊等。

三、民航應(yīng)急管理體系建設(shè)形式分析

基于整體干擾因素的消極影響，在后續(xù)控制和干預(yù)過程中必須不斷減少影響因素的影響，使其符合發(fā)展形勢的具體控制標準，發(fā)揮應(yīng)用形式最大作用，體現(xiàn)出建設(shè)形式的合理性和科學性。以下將對民航應(yīng)急管理體系建設(shè)形式進行分析。

1.明確應(yīng)急管理體系的建設(shè)目標

在系統(tǒng)構(gòu)建階段，必須明確建設(shè)發(fā)展目標，以固定的設(shè)計形式為理論基礎(chǔ)，并在后續(xù)建設(shè)和控制階段了解應(yīng)急管理機制的構(gòu)成，體現(xiàn)出設(shè)計形式的優(yōu)越性。具體構(gòu)成形式如圖1：

為了防止出現(xiàn)突發(fā)事件，必須在做好警戒期的相關(guān)管理工作，對應(yīng)急管理機制的實際應(yīng)用情況進行解析，在后續(xù)應(yīng)用程序發(fā)展階段，根據(jù)事態(tài)的和發(fā)展趨勢，做好應(yīng)急準備，減少制約因素的消極影響。根據(jù)相應(yīng)的預(yù)案對事件進行恰當?shù)奶幹?，減少事件的影響，降低損失[4]。

2.建立系統(tǒng)的保障機制

基于民航突發(fā)公共安全事件的特殊性，在系統(tǒng)后期控制和干預(yù)階段，必須不斷減少影響因素的影響，使其適應(yīng)具體設(shè)計形式的種種要求。在系統(tǒng)建設(shè)和控制階段，要對事件發(fā)生條件進行分析，并根據(jù)災(zāi)害類型將其分為不同的指標控制形式，結(jié)合模糊綜合性評價形式的要求，確定指標管理體系的具體要求，并在系統(tǒng)最終控制階段明確安全值和報警值的大小。由于民航業(yè)在危機控制階段形成因素存在差異性，要對管制中心進行解析，并事先確定安全隱患的發(fā)生條件，在第一時間對其進行有效控制。保證機制是影響應(yīng)急管理策略應(yīng)用效果的重要因素，在整體控制階段需要以各項活動為依據(jù)，實現(xiàn)不同等級形式的有序控制。在系統(tǒng)控制和干預(yù)過程中由于機構(gòu)形式和頒布形式的差異性，要結(jié)合標準形式和資源保障機制的控制形式，建立系統(tǒng)的操作平臺，實現(xiàn)有序控制。由于系統(tǒng)應(yīng)用階段存在商業(yè)價值，應(yīng)界定信息資源共享的范圍和人員，將損失降到最低[5]。

3.明確處理流程

在應(yīng)急管理階段，明確處理流程是重要應(yīng)用程序，在整體控制和發(fā)展階段，要求工作人員了解基礎(chǔ)性處理形式，在后續(xù)控制階段，明確操作流程。首先要根據(jù)實際發(fā)展情況制定緊急處理報告，相關(guān)工作人員及時對危險等級進行評估，如果是低級別的事故，則需要積極協(xié)調(diào)現(xiàn)場疏散，減少經(jīng)濟損失。如果屬于重級別的事故，則必須及時成立急救小組，做好人員處理、現(xiàn)場處理等工作，保證應(yīng)用程序的有序性。

4.強化恢復管理程序

事故處理結(jié)束后，必須做好安全事件的恢復處理工作，使組織基礎(chǔ)設(shè)施恢復到正常的狀態(tài)。在后期處理階段，要以人員處理和設(shè)備處理為主，及時對現(xiàn)場物品進行統(tǒng)計，必要時對設(shè)備和人員進行補充。為了將災(zāi)害危險性降到最低，要確定系統(tǒng)的應(yīng)用效果，保證服務(wù)器的順利應(yīng)用，避免出現(xiàn)系統(tǒng)損毀或者控制系統(tǒng)應(yīng)用不當?shù)那闆r。組織管理人員要考慮到民航系統(tǒng)的可持續(xù)應(yīng)用形式，及時進行安全檢查服務(wù)，保證體系的正常運行。

結(jié)束語

近些年來我國民航事業(yè)取得了一定的進步，在整體發(fā)展過程中必須做好整體控制形式，將不良因素降到最低。由于影響因素比較多，產(chǎn)生的不利影響也隨之增加，在系統(tǒng)后續(xù)建設(shè)和控制階段，必須對基礎(chǔ)支撐平臺進行分析，以綜合性應(yīng)用平臺為媒介在，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的合理應(yīng)用。在系統(tǒng)建設(shè)階段，要明確不同設(shè)計形式的功能，建立具體的控制形式，發(fā)揮系統(tǒng)建設(shè)的最大經(jīng)濟效益。

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