高效的人際溝通技巧精選(九篇)

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第1篇：高效的人際溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：溝通；障礙；技巧

中圖分類號：G625 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）44-0144-02

溝通是人與人之間的信息交流過程，也是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系的最主要形式。和諧安寧的課堂氛圍營造，理解和信任的師生關(guān)系構(gòu)建是構(gòu)成成功教學的基本要素。師生如何有效的溝通是保證課堂教學效果的重要基礎。良好而有效的溝通有助于實現(xiàn)當堂課的教學目標，有助于提高學生的學習興趣，有助于提高課堂教學效果，有助于師生間建立友好的關(guān)系，更是教師提升自身形象、贏得尊重和愛戴的需要。

一、教師與學生溝通的障礙及其原因

在當今的教學中，師生之間很多情況下都溝通不暢，教師總是有傷心、失望、不滿：“為什么現(xiàn)在的學生這么不用功？”、“為什么不積極地配合教師的授課？”、“為什么不及時完成作業(yè)……”。學生也滿腹委屈：“為什么教師那么不近人情？”、“為什么教師那么不理解我們？”、“為什么教師對我們?nèi)绱死淇帷薄＿@一切都暗示出師生間矛盾的突出和激烈。那么原因何在呢？筆者經(jīng)過幾年教學實踐，總結(jié)出如下幾點。

1.教師對于學生來說缺乏親近感。中國傳統(tǒng)強調(diào)尊師重教，亦有“一日為師，終身為父”的說法，這些原本只是出于對教師的尊重，但久而久之卻轉(zhuǎn)化成為一種畸形的師生觀，教師把自己當成課堂的主宰，希一切都自己來掌握，把預期的目標都實現(xiàn)，而師生間的溝通一定得通過師生間高效的互動才能實現(xiàn)。而學生一般就存在一些自卑或戒備心理，不安或害怕，尤其是一些學習成績不好的學生，不敢見教師，見了教師躲著走，無法坦誠地與教師溝通，更無法高效地完成學習任務。教師的師道尊嚴總是會不自覺地流露出來，出現(xiàn)了控制、過度呵護、批評等過激傾向，在這種情況下，學生往往就是被動接受，口服而心不服。隨著學生年齡的增長，其自我意識逐漸增強，個體意識和主體意識發(fā)展迅猛，他們總是希望按自己的意愿行事，不希望被控制、被訓斥。這時，教師一定要擺正自己的位置，尊重學生，把他們當成為自己看等，以平等的心態(tài)來對待他們，縮短心理的距離，使溝通得以順利進行，從而構(gòu)建和諧平等的師生關(guān)系，真正做到教學相長。雖然學生在學歷、經(jīng)驗等方面都不如教師，但是在人格上，師生雙方是平等的，師生只有在互相親近的前提下，才可能進行良好的溝通。

2.教師與學生期待、學生期待與自身行動存在差異。中國應試教育成長起來的學生，從課任教師保姆式教育進入自我管理。入學初期，學生是典型的兒童狀態(tài)，他們希望得到教師的批準，希望得到教師的鼓勵，更喜歡教師對他們的付出給予回報。但是他們又有強烈的自我意識，此時，教師一定要以朋友的身份與他們進行相處與溝通。在實際的教學中，師生間的關(guān)系其實很復雜，也很微妙，不像人們理想中的那樣，絕對地相互尊重、熱愛，而是有不理解和沖突。筆者建議，師生間的溝通也應該做到互相尊重，彼此親近，互相寬容，積極行動，只有這樣，才有可能做到溝通順暢，教學效果顯著。

3.教師缺乏有效溝通的技巧與方法。教學中，許多教師很想與學生進行有效的溝通，但由于實際的問題太靈活、太瑣碎，教師缺乏有效溝通的技巧和方法，從而會按照自己通常的習慣來處理問題，造成學生們埋怨老師不理解、不尊重自己。教師面臨的工作壓力和心理壓力越來越大，與學生的日常溝通欠缺。教師職業(yè)從來就不是輕松的，日常工作量遠遠超過了八小時。而且，隨著新課改的縱深推進，各種教育改革、考核與評估對教師的學歷、能力等都提出了更高的要求。教師普遍存在焦慮癥和亞健康，他們不愿意花費大量的時間和精力與學生溝通，又擔心過度頻繁的溝通會帶來一些麻煩事，有時候，教師難免把不良的情緒牽怒到學生身上，從而導致師生關(guān)系的惡化。

二、教師與學生之間實現(xiàn)有效溝通的竅門

語言是師生間溝通的重要功具，良好的講課語調(diào)應該溫和、樂觀、舒服、清楚，像春風化雨一般，這樣可以保證師生雙方獲得并接收對方的信息，達到溝通順暢的目的。同時還應注意語言的形象化、規(guī)范化、邏輯化，把握深淺度，時刻注意學生的反應。

1.教師切記，學生的情緒是在不斷地變化中，教師一定要時刻關(guān)注其情緒狀況，在不同的時間、不同的地點說不同的話，以此來激發(fā)學生上進。授課時，教師的語言一定要規(guī)范化、形象性，必要時還可以加上肢體動作，同時要有很清晰的邏輯性。除此以外，教師還應注意語言的藝術(shù)性，多使用鼓勵和啟示性的用語，盡可能避免使用批評和責備的語氣。必要的時候，要打開學生心扉進行灌輸和啟發(fā)。

2.用親情縮短師生心理距離，以平等為前提實現(xiàn)有效溝通。在溝通方面有一個位差效應，具有上位心理的人往往具有某種優(yōu)越感，容易產(chǎn)生自傲心理，而位于下位的人則往往會產(chǎn)生自卑感。師生間進行有效溝通一定要注意位差效應的產(chǎn)生，教師要善于自我反省，有意識地控制自己的上位心理，平等待人，不頤指氣使，不偏愛某一人，以成人和平等的心態(tài)來與學生進行溝通。而學生也要消除自卑的情緒，消除對教師的偏見，與教師產(chǎn)生良性溝通。

第2篇：高效的人際溝通技巧范文

論文關(guān)鍵詞:旅游英語 專業(yè) 實踐 教學模式 

 

旅游英語是英語教學中的一個專業(yè)分類,是一門實踐性很強的專業(yè)外語,是英語在旅游活動中的實際運用。旅游從業(yè)人員是與外賓接觸的第一線員工,他們服務質(zhì)量的好壞直接影響到我國對外旅游業(yè)的發(fā)展,甚至我國的對外形象,因此,該門課程的教學不僅要求學生具有堅實的英語語言基礎、熟練的交際能力和人際溝通技巧,還要掌握牢固的旅游專業(yè)基礎知識。旅游英語課程綜合了英語的基本特點和旅游專業(yè)的基礎知識,具有較強的實踐性和運用性,在旅游英語教學中應注重培養(yǎng)學生的語言實際應用能力和職業(yè)技能。 

  　一、旅游英語課程的特點

(一)實踐性 

隨著科學技術(shù)的發(fā)展,國際交流的不斷增長,外語的應用越來越普遍,社會對應用型外語人才的要求也越來越高。旅游英語,作為一種語言交流與溝通的工具,在我國的涉外旅游中,顯得尤為重要。在涉外旅游中,無論是導游還是飯店管理、服務人員,都需要與外國人接觸,他們的工作通常貫穿于游客的整個活動之中,從機場接待到結(jié)束送別,都需要旅游人才的服務。旅游英語專業(yè)的學生除了要掌握旅游知識,更應具備較強英語應用能力,掌握日常的旅游英語會話,可以與外國游客用英語進行溝通交流,因此《旅游英語》課程具有較強的應用性和實踐性,應注重培養(yǎng)學生的實踐應用能力,要求他們能與外國游人熟練交談,并能提供優(yōu)良的業(yè)務服務。 

(二)專業(yè)性 

旅游英語課程以語言為基礎,屬于一種職業(yè)專用英語。它具備自身的專業(yè)詞匯、用語及語言結(jié)構(gòu)模式,并涉及到深厚的旅游專業(yè)基礎知識,如旅游資源、旅游規(guī)劃、飯店、旅行社、旅游景點、旅游交通等各個部門的知識,要求學生具有基本的專業(yè)基礎知識。因此《旅游英語》的教學不同于普通的英語教學,它的教學內(nèi)容包括旅游專業(yè)知識的理解和講授、研究和探索旅游專業(yè)的發(fā)展,它具有很強的專業(yè)性。 

(三)綜合性 

旅游專業(yè)是一門綜合性很強的學科,它涉及歷史、地理、風俗、文學、宗教、地質(zhì)、烹飪、建筑等多學科知識。作為旅游專業(yè)學生必修課程的旅游英語,它的教學內(nèi)容涉及面非常廣。內(nèi)容涵蓋了國家政策、機場、車站及碼頭等旅游交通和酒店、旅行社、旅游風景名勝區(qū)、旅游購物、旅游康樂等諸多內(nèi)容,旅游英語課程內(nèi)容具有很強的綜合性。因此,《旅游英語》的教學應通過各種方式,把各方面的知識介紹給學生,最大程度地拓寬學生的知識面,擴大學生的視野。 

二、旅游英語教學內(nèi)容 

(一)擴大英語詞匯量 

旅游英語教學不同于一般英語課程的教學,它屬于一種專門用途教學。一些新興行業(yè)如會展業(yè)尤其是一些國際知名的品牌會展,擁有眾多的國外參展商和專業(yè)觀眾,對從業(yè)人員英語水平有很高的要求。旅游英語教學旨在對學生進行專門用途英語的訓練,使學生掌握和了解各地方的文化知識,培養(yǎng)他們的語言交際能力和綜合技能。在涉外旅游中,游覽景區(qū)中的各個景點的名稱以及所涉及的相關(guān)背景文化知識都要用英文講出來,旅游英語專用名詞多,詞匯量大,因此,在教學中應注重提高學生的詞匯量,鞏固英語基礎知識。 

(二)提高英語口語交際能力 

旅游業(yè)是一個服務性行業(yè),其首要目的是滿足顧客的需求。不論是從事涉外飯店還是英語導游工作,都需要與游客進行面對面的服務。旅游英語課程的主要目的就是培養(yǎng)學生在掌握了一定的旅游知識和英語詞匯之后,用英語將我國的名勝古跡和博大精深的文化表達出來,讓學生能夠在將來具體的工作中,如導游、酒店接待中,與外族語人進行有效的交際,以達到相互交流和了解的目的。這就要求學生英語口語表達能力要強,能用外語和外國旅游者溝通交流,因此,旅游專業(yè)的英語教學必須突出口語訓練,提高學生的口語交際能力。 

(三)強化專業(yè)知識 

旅游英語課程以語言為基礎,屬于一種職業(yè)專門英語。它綜合了英語的基本特點和旅游專業(yè)基礎知識,它具備自身的專業(yè)詞匯、用語及語言結(jié)構(gòu)模式。旅游英語的專業(yè)知識面覆蓋極廣,既包括歷史文化知識和相關(guān)的理論知識(歷史、宗教、地理、民族、風土人情、、風物特產(chǎn)、文化藝術(shù)、古建園林、旅游景點、歷史典故等),又包括與旅行游覽相關(guān)的旅游常識(交通、貨幣、通訊、衛(wèi)生、甚至法律常識、熱點話題等),還包括廣泛的專業(yè)知識(客源市場的地理概況、政治、經(jīng)濟、歷史、文化以及民情、風土民俗、思維方式等)等等。旅游英語是在基礎英語學習之后,培養(yǎng)旅游專業(yè)學生具有較強的旅游專業(yè)文獻閱讀能力、翻譯能力、寫作能力和聽說能力,是培養(yǎng)旅游專業(yè)學生英語實際應用能力的一門課程。該課程要求學生貼近專業(yè),掌握一定量的本專業(yè)詞匯、常用句型,熟悉本專業(yè)的文體形式。在教學中,既要提高學生的實際英語應用能力,也要強化學生的專業(yè)知識。 

(四)加強文化底蘊 

導游被喻為“文化大使”,而英語導游更是肩負著導游和翻譯的雙重任務。國外與國內(nèi)有著巨大的文化背景的差異,旅游英語的學習者必須具有豐厚、廣闊的文化知識做后盾,才能向來自國外的旅游者進行講解和溝通。旅游英語的學習目的就是讓英語導游人員用自己所學的英語進行文化傳播,為來自世界各地的外國旅游者講解我國的政治、歷史、文化、經(jīng)濟、地理、風土民情等等,讓外國旅游者在參觀游覽過程中增長見識,體驗文化,增進相互之間的友誼。根據(jù)旅游英語課程的特點和教學目標,從培養(yǎng)復合型旅游英語人才的目的出發(fā),旅游英語教學應以學生的實際需求為中心,注重文化教學,提高學生語言綜合運用能力,從而提高學生的職業(yè)技能。 

三、旅游英語教學模式探討 

旅游英語課程綜合了英語的基本特點和旅游專業(yè)的基礎知識,具有較強的實踐性、運用性,在教學中應注重培養(yǎng)學生的實踐應用能力?？茖W技術(shù)的發(fā)展和信息傳播手段的變革,傳統(tǒng)的填鴨式教學方法已不能適應當今的教學,對于旅游英語這門實用性較強的課程,應采用一些先進、合理、高效的教學方法及手段,更好地滿足學生學與教師教的需求。 

(一)情景教學模式 

旅游英語是專門用途英語,創(chuàng)造真實語境是提高學生專門用途英語聽說能力的有效途徑。情景式課堂是把學生引入一個特定的情景里,讓學生通過聽、說、看、和表演,輕松愉快地學習英語,并讓學生在真實情景或模擬情景中鍛煉、強化、提高運用語言知識和獲得語感的能力。在旅游英語情景式課堂,教師將真實的旅游情景搬進課堂,借助圖片、錄音、電視、投影等教學手段把教學內(nèi)容以生動、直觀的形式呈現(xiàn)在學生眼前,使學生置身于真實的旅游環(huán)境中,學生參與情景的創(chuàng)設,進行模擬解說,分角色扮演旅游團成員和帶隊導游,對著名旅游景點進行大量口頭交際練習,激發(fā)學生學習英語的興趣,促進學生在導游英語實際應用能力方面的提高。在旅游英語情景教學中,教師應使用多媒體教學,補充背景知識,注重文化教學,如播放旅游宣傳短片給學生以直觀的感官認知。教師在講解飯店英語、景點英語及旅行社英語的相關(guān)內(nèi)容時,還可以把學生帶出課堂,深入實際,讓學生身臨其境,親身感受,從而提高學習的積極性和教學的效果。 

(二)交互教學模式 

交際互動教學模式是一種培養(yǎng)交際能力的教學模式。它是以語言功能項目為綱,培養(yǎng)在特定的社會語境中運用語言進行交際的一種教學法體系。英語是國際旅游業(yè)的一門語言課程。掌握一定的英語和人際溝通技巧,已經(jīng)成為旅游行業(yè)中基本的工作要求。旅游英語專業(yè)的學生運用英語的能力是必要的,掌握一定的交際技巧是必須的。交際既是學習的目的,也是學習的手段。交際互動教學在整個旅游英語的教學活動中尤為重要。交際互動教學法在旅游英語教學中的使用有利于培養(yǎng)學生在實際社會活動中創(chuàng)造性、針對性、靈活性地運用英語進行溝通交流,培養(yǎng)學生交際能力。教師在教學中應創(chuàng)造接近真實交際的情景并采用小組活動的形式,通過大量言語交際活動培養(yǎng)學生運用語言交際的能力,并把課堂交際活動與課外生活中的交際結(jié)合起來。交際互動教學法在旅游英語教學中的應用突出表現(xiàn)為角色的扮演,在課堂中讓學生分別扮演特定的角色,進行模擬情景的對話練習,要求學生能把在課堂中學習到的英語用在實際交際的場所(如各大旅游景區(qū)景點、旅游餐廳、酒店、旅行社、旅游交通部門、旅游購物商店等)。在旅游英語教學中教師應創(chuàng)造條件讓學生在英語學習中進行英語交際,在英語交際中學習英語,讓師生間的交際、學生間的交際始終貫穿在旅游英語課堂教學中。 

(三)以學生為中心的教學模式 

以學生為中心的教學模式最大的特點是:學生活動得多,教師講解得少,教師的作用從傳統(tǒng)教學中的主宰者轉(zhuǎn)變成引導者和咨詢者。教師在課堂上一般只作簡要的講解,起到畫龍點睛的引導作用,而把大部分時間留給學生進行實踐。旅游英語教學應建立一種以學生為中心的課堂教學模式,旅游英語課程的教學不應上成精讀課、翻譯課或閱讀課,應以技能培訓貫穿教學始終。在旅游英語課堂教學中,教師應根據(jù)學生的不同需求和水平進行指導,根據(jù)學生需求設計課堂教學,組織活動,充分調(diào)動學生學習的自主性、積極性,發(fā)揮學生的主體意識,讓學生積極參與課堂互動,鼓勵和引導學生自己去尋找所需要的東西,自覺參與到交際活動中。 

第3篇：高效的人際溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：培訓師；溝通；效果

員工在職培訓（On-the-Job training，OJT）是員工通過實際從事某工作來逐步學會做這項工作。員工培訓的目的首先是增加員工知識、提高員工技能和改善員工態(tài)度，其次是考查這種學習結(jié)果是否能轉(zhuǎn)移到工作情境中使工作績效得以改進，轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力、最終達成組織效益。很多時候，培訓師在教學中沒有針對學員特點進行教學，沒有充分與學員進行交流教學，而是采用簡單的填鴨子式把大量的知識灌輸給學員。羅賓森（1995）的研究也表明，在職培訓中學習到的東西只有不到30%轉(zhuǎn)化到了工作中，可見培訓的效果轉(zhuǎn)化也是一個突出問題。

一個完整的培訓效果評估應該包括對學習過程和運用過程的評估，它可以劃分為四個層次：反應層次（reaction）、學習層次（learning）、行為層次（behavior）、結(jié)果層次（results）；每個層次的躍遷和達成都離不開培訓師這個最關(guān)鍵的因素。目前企業(yè)對培訓的評估往往只停留在前兩個層次，即傳授和考核。本文試圖通過提升培訓師溝通技巧，引導員工主動參與、獲得過程體驗、團隊交流分享，并經(jīng)過培訓師的引導、點撥，員工自己得出結(jié)論并提升到理論高度的培訓模式，提升員工培訓效果、提高企業(yè)生產(chǎn)力。

一、員工培訓特點研究

與學校教育慢工出細活不同，企業(yè)內(nèi)部培訓在時間資源和財務成本上均有預算約束、講求收效，即功利性。培訓的起初，企業(yè)和被培訓者在乎培訓（師）的特質(zhì)（FEATURES）諸如學歷、經(jīng)歷、聲譽等；培訓過程中，更關(guān)注培訓（師）所能帶來的益處（BENEFITS）或提升，不僅要最終有效果、即價值性，還要求全程有笑果、即趣味性。這對于培訓師是不小的挑戰(zhàn)，因此有必要研究成年學員的特點尋求溝通解決方案。

（一）成年學員的特點

1.具有獨立的、不斷強化的、自我指導的個性。從兒童到成人，個性逐步由依賴向獨立、他律向自律發(fā)展。成人具有自我概念、自我認同及自我調(diào)節(jié)的能力。他們認為有能力進行自我指導、自我負責；希望具有獨立人格參與一切活動，肯定他們的獨立地位和活動能力。反過來，成人期望在學習中被人看重，因此又有害怕學習失敗，害怕考試的內(nèi)心焦慮感。

2.具有豐富、多樣、個性化的經(jīng)驗。成人的學習是在已有的知識和經(jīng)驗基礎上的再教育。學習興趣、動機的形成在很大程度上是以自己的經(jīng)驗為依據(jù)的。每個人獨有的價值取向往往影響對知識的接納和取舍。

3.明確的目的性，以及時、有用為取向，以解決問題為核心。成人都承擔了一定的崗位職責和義務，學習是為了適應變化，提高適應能力和履行職責的能力，明確的學習目的表現(xiàn)為以解決當前面臨的問題為核心，追求學習的直接有用性和時效性。

（二）成年學員的溝通對策

結(jié)合上述特點，培訓者一定要確保成年員工在學習環(huán)境和過程中具有安全感，通俗地講就是要顧及面子、展現(xiàn)培訓師的親和力和感染力。事實證明，在安全的學習環(huán)境中，人們不僅愿意而且樂于、渴望學習。其次，員工固有的知識和經(jīng)驗積累需要趨利避害、因勢利導。

1.員工都是成年人，新入行的培訓師往往在工作初期會不由自主地運用以往學生時代的課堂經(jīng)驗，而不是專業(yè)培訓師的經(jīng)驗，這往往是溝通的第一個障礙。正確的方式，培訓師必須以一種禮貌的方式來對待成年員工，并讓對象感到被重視。

2.創(chuàng)造利于培訓的氛圍。不管每個學員有怎樣的不同，但相同的是學員們對培訓的第一印象都來自于培訓的第一堂課。即便提供最好的課程、面對最好的學員，如果培訓環(huán)境不符合學員的期望、培訓師不具備人格魅力，接下來所做的一切都將事倍功半。培訓師就像在走鋼絲，必須在輕松的氛圍與嚴肅的商業(yè)化環(huán)境中尋求平衡，營造自己獨特的氣場。

3.激發(fā)并保持興趣，利用活動增加學員參與度。當你正在進行培訓的時候，激發(fā)成年學員參與到培訓活動中，有三個基本原因：第一個原因是斗志，在培訓行業(yè)中，培訓師始終要自我質(zhì)疑，直到得到學員的完全認可。第二個原因是激發(fā)興趣，創(chuàng)設問題情境，成功設置不同類型的可以讓學員參與的活動。第三個原因是可以延長學員積極性的持續(xù)時間。

4.善用成年學員的經(jīng)驗。成年人豐富的經(jīng)歷使得他們比青少年更容易聯(lián)想到你要表達的信息。培訓師必須尋找到具有普遍性的學員經(jīng)驗，從而使他們的學習更加有效。從溝通的效果來看，人們對親耳聽到的，容易忘記；對親眼看到的，用心銘記；唯有身體力行后，方能心神領(lǐng)會。很多頂級的課程設計者和培訓師都將設置活動的技巧運用得靈活自如，因為他們清楚地認識到，每個人被賦予一項任務的挑戰(zhàn)比整體填鴨式的教學來說，更可以激發(fā)成年學員獲取知識的斗志、興趣及能力。

5.自主設定培訓的目標。培訓成年員工的一個簡單事實是，對于很多學員來說，他們可能很久沒有參加過系統(tǒng)培訓，坦率地說，很多學員已經(jīng)全然忘記學習的方法。學員有難以分辨一個問題重要與否的困擾與焦慮，沒有培訓目標類似于迷航，學員將無法在課程的重要部分集中精力。我們當中的很多人都不能長期保持高度注意力，特別是我們從需要保持高度注意力的學校離開很久以后。讓學員們消除疑慮，知道你一定會強調(diào)需要知道的知識，與他們分享培訓的整體目標和自主設定合理的期望。

二、員工沉默行為與成人學習模式

人類學習能力的高峰在20-25歲之間，其后逐年下降。對成年人來說，智力、動機與學習能力，不僅依賴于心理功能，還更多地依賴知識的積累、社會經(jīng)驗、環(huán)境及其人的社會化程度等因素。

同時，由于個體、情景、文化等眾多因素的影響，員工沉默在企業(yè)培訓中已經(jīng)成為一個普遍的現(xiàn)象。員工沉默是指員工本可以基于自己的經(jīng)驗和知識提出想法、建議和觀點，從而改善所在部門或組織的某些方面的工作，但卻因為種種原因而選擇保留觀點并沉默，或者提煉和過濾自己觀點的行為，其中帶來負面影響最大的當屬漠視性沉默和防御性沉默。

針對成年員工培訓的特點，培訓師有如下幾種學習模式可供靈活應用以解決員工沉默。

（一）合作學習模式

合作學習就是在員工培訓過程中，以學習小組為教學基本組織形式，培訓師與對象之間，學員之間彼此通過協(xié)調(diào)的活動，共同完成學習任務，并以小組總體表現(xiàn)為主要獎勵依據(jù)的一種培訓策略。具體分為小組合作分工學習、小組合作討論學習和小組合作交流學習。

成人合作學習的關(guān)鍵在于小組成員之間要相互依賴、相互溝通、相互合作、共同負責，從而達成共同的目標。小組可以考慮選拔種子選手作為組長。

（二）自我導向?qū)W習模式

強調(diào)個體的獨立自主性，強調(diào)在整個學習過程中，成人自行建立學習目標，負責尋找學習資源，設計學習策略和評價學習的結(jié)果，自主性、靈活性、普遍性和終身性是其主要特征。

（三）問題本位學習模式

問題本位學習模式主要是基于對“接受式學習”的改革而提出的。傳統(tǒng)的成人教育中，教師“一言堂”，學生大部分不作太多的思考，全盤接受。而理想的學習是讓成人學習者以對問題的探究為切入點，追根溯源、逆向?qū)W習，在真實或仿真的情境中去感受、體驗，去自覺地發(fā)現(xiàn)事物及其相互間的聯(lián)系，從而掌握知識并獲得深刻的理解。

（四）經(jīng)驗學習模式

該模式注重具體經(jīng)驗，學習的中心點就是學員的直接經(jīng)驗，不僅把個人主觀的、充滿活力的意義注入了抽象的概念，也為學習提供了可以共享的具體參照。把概念和公式順化為外部世界的經(jīng)驗，來自于外部的經(jīng)驗通過同化進入現(xiàn)有的概念和公式。

三、培訓師溝通技巧應用

（一）培訓前溝通與對象分析

習慣或者慣性的力量使得個人自然而然地傾向于遵循他們舊有的行事與思考模式，培訓有時候近似于觀念或行事方式的變革，不可避免地威脅到習慣所營造的安全感。實際上，習慣就是常規(guī)的途徑解決重復的任務，通常能節(jié)約時間與精力，有其存在的合理性，不必全盤否定。相反，高明的和成熟的培訓技巧包括換位思考和理解，這是培訓溝通的第一步或基石。因此，培訓師要善于察言觀色，辨認、理解不同職務、能力、性格、性別、年齡的員工并實施科學的分級管理，以便理解沖突性動機、需求與觀點。

培訓師需要設定溝通的優(yōu)先順序，當（對象）其所需。有成效的經(jīng)理與雇員通常較忙，行為改變也意味著他們不得不做出讓步與放棄。提前釋放培訓的預備性信息，既能降低排斥也能得到配合。

培訓師要能讓對象感到輕松自在，消除緊張。在溝通的過程中，可以通過對方的肢體語言，臉部表情來判斷下一步將講什么話，將用什么表情；要在最短的時間內(nèi)揣摩對方的言語，判斷對方的想法。

（二）培訓師溝通技巧

1.氛圍營造。在實訓參與環(huán)節(jié)，藝術(shù)性地劃分學習小組，組與組之間不再是平行的關(guān)系，而是具有差異化的功能，在模擬演練中確立相互對抗性的角色。有了合適的氛圍，很自然就能激發(fā)學習者的興趣或斗志。俗話說，模仿是高效的學習，模板是有效的工具。培訓師營造學習環(huán)境，使之與工作環(huán)境相似，便使技能轉(zhuǎn)換變得更容易。

2.重視互動與反饋的重要性。研究表明，給員工提供反饋比不給他們提供反饋有61%的可能性使他們在以后的績效中表現(xiàn)更好。反饋是一種能夠有效管理行為的人際溝通形式。這是因為人們有了解他們表現(xiàn)得如何的的強烈需要。培訓師有效提問的藝術(shù)，能讓學員們參與進來；及時的肯定，也能讓學員躍躍欲試。

3.培訓師可以輔以視覺教具、直觀教具，使用受訓者已熟悉的術(shù)語和概念，入鄉(xiāng)隨俗般拉近距離感。同時，熟悉的實例會有身臨其境的感覺，收獲更大。

4.風格與語調(diào)。培訓師最細致的任務是：選擇語言，讓對象敏感、使之清晰、帶有適度的強迫性、說服力和易于記憶。培訓師要恰到好處把握風格和語調(diào)，善用幽默和笑聲聚攏人心。最常見的幽默策略是自嘲，員工或?qū)傧赂矚g看到有缺點的主管和培訓師，更真實，更能拉近距離。

5.具備精彩演講的藝術(shù)。培訓是講與演的藝術(shù)。培訓師必須不懈探索個性化的內(nèi)在特征：包括如何展現(xiàn)完美的自己、如何將信息組織條理化、如何反復強調(diào)關(guān)鍵信息來加深學員印象。

6.培訓師必須懂得取舍之道，突出重點，無論什么時候全面重視意味著全面忽視，任何一次培訓必須懂得有的放矢。

四、溝通手段的運用

現(xiàn)代培訓強調(diào)通過多種方式刺激人的視、聽、說等各種感覺器官和心腦活動，使培訓者提高信息接受的敏感度和積極狀態(tài)。

培訓師應重視探索和運用培訓的新技術(shù)，如：應用多媒體技術(shù)、計算機軟件、網(wǎng)絡等，它有助于解決由于工作與培訓時間沖突帶來的問題。此外，培訓應從單純的知識講授型課程向互動型、討論型、情境型、模擬型多種形式結(jié)合的方向發(fā)展。多樣化培訓方式符合在職性、成人性的特點，能調(diào)動培訓對象的參與性，發(fā)揮它們的積極性、自主性和創(chuàng)造性，也能使學習成為一種愉快的經(jīng)歷。

培訓師在把握大的框架和進度的前提下，可以放權(quán)讓受訓者自己確定學習速度和進度，把商業(yè)的契約精神融入培訓的每個環(huán)節(jié)。

五、培訓員工，讓客戶滿意

培訓本質(zhì)上是一種學習過程，員工的培育更應該尊重人的主體性、能動性、學習和運用的規(guī)律。綜合上述分析，要求培訓師根據(jù)組織需要及員工工作績效與能力確定培訓溝通策略。總的指導原則是：當其需，當其時，當其位，當其愿。

只有跟要參加的受訓人員進行事前、事中和事后反復、深入地溝通，才能了解其培訓需求，了解其培訓愿望。只有在開始真正的運動前做好“準備”運動，才可以在培訓時收到最好的培訓效果。變“要我培訓”為“我要培訓”，激發(fā)熱情，提高效果。

培訓師技巧是需要不斷錘煉的，上再多的溝通培訓，聽再多的類似于如何與人交流之類的講座，看再多的關(guān)于“說話”的工具書，還不如在生活中切切實實地鍛煉自己。

參考文獻：

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［3］ Michael E.Hattersley.Management Communication：Principles and Practice［M］.北京：機械工業(yè)出版社，2003.

第4篇：高效的人際溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】新加坡職業(yè)教育 理念 體系 政府主導 課程 雙師型

【中圖分類號】G【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2015）06B-0016-03

在中國“門前冷落車馬稀”，難以得到社會一致認可的中等職業(yè)教育，卻在經(jīng)濟實力不斷增強的新加坡辦得風生水起，令筆者不禁思考其成功的秘訣――如何解讀新加坡政府的教育理念，并在其教育政策的指導下付諸實現(xiàn)呢？帶著這個心結(jié)，筆者開始了對新加坡職業(yè)教育政策的探究之旅。

一、新加坡工教院的發(fā)展之路

新加坡工藝教育學院（ITE，Institute of Technical Education，簡稱工教院），由新加坡政府全資資助，自1992年成立至今，已從一個基本的職業(yè)培訓機構(gòu)發(fā)展成為世界級的技術(shù)教育機構(gòu)，是新加坡唯一獲得“國際技術(shù)技能證書”的學院，也是首所獲得SQA獎（Singapore Quality Award，新加坡質(zhì)量獎）的教育機構(gòu)。在這個視人力為最重要資源的國度，工教院不僅為外企和本地企業(yè)培養(yǎng)了24萬多的技術(shù)骨干和高級管理人員，也為更高級學府輸送了不少優(yōu)秀畢業(yè)生。SQA獎的殊榮充分體現(xiàn)了政府對其極具特色的管理模式和課程模式的認可，也是ITE發(fā)展過程中重要的里程碑。

新加坡參照德國教育體系，中學后教育分流為大學預科（即初級學院，為升入大學做準備）和職業(yè)教育（工教院、理工學院與技術(shù)學院）。學制2 年的工教院，類似于我國的中職學校，學生主要來源于中學生（即相當于我國的初中畢業(yè)生），承擔職前教育和延續(xù)教育培訓任務；實行技術(shù)培訓證書制，提供國家工教院證書（針對N水準的學生，即初中后 4 年）、高級工教院證書（針對O水準的學生，即初中后 5 年）、特級工教院證書（針對進修的在職學生）。學制3年的理工學院與技術(shù)學院，類似于我國的高職教育，直接從中學招生或選拔工教院的優(yōu)秀畢業(yè)生。

二、新加坡突出“重思考”和“以學生為本”的課程特色

新加坡工教院以培養(yǎng)中等技術(shù)人才為目標，堅持“重技能、強思考、育愛心”的教學理念，圍繞職業(yè)訓練提供高質(zhì)量教學內(nèi)容和高水平就業(yè)培訓，使學生發(fā)揮自身的最大潛能。

（一）滿足經(jīng)濟、學生需求的專業(yè)設置

ITE因地理位置而劃分為東部、中部和西部三個分院，各分校有各自明確的使命、愿景和價值觀，靈活高效的運作體現(xiàn)了“一個工藝教育系統(tǒng)、三個分院”的新模式。分院皆具備工教院的核心課程，同時在專業(yè)設置上各有偏向。專業(yè)設置及招生流程為：由經(jīng)濟發(fā)展局提供新加坡近期經(jīng)濟發(fā)展資訊，人力部制訂勞動力需求計劃，教育部完成專業(yè)及招生計劃并向工教院下達。從招生、專業(yè)設置到就業(yè)整個階段形成了政府宏觀調(diào)控、學校按需辦學、學生自由發(fā)展的良性循環(huán)，從而為經(jīng)濟發(fā)展提供最大程度的人力資源匹配，也保證了畢業(yè)生就業(yè)。

（二）市場導向的課程開發(fā)

新加坡政府在職教發(fā)展過程中非常看重社會合作及職教的規(guī)劃與發(fā)展，力圖通過加強社會與職教的合作達到職教的“精干、靈敏、高效”。新加坡貿(mào)易與工業(yè)部根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展的遠景目標來規(guī)劃職業(yè)教育，通過和企業(yè)建立密切的信息溝通和傳達渠道，及時動態(tài)地掌握工商業(yè)人力需求，并結(jié)合學術(shù)界的建議，擬出職教發(fā)展規(guī)劃。專業(yè)與技術(shù)教育委員會在經(jīng)濟發(fā)展委員會的指導下，對規(guī)劃做出相應調(diào)整。該委員會由教育部、經(jīng)濟發(fā)展委員會、貿(mào)易工業(yè)部等部門負責人組成，負責新加坡人力發(fā)展與培訓系統(tǒng)等計劃的協(xié)調(diào)工作。通過定期和工商業(yè)和培訓機構(gòu)密切溝通，能準確預測社會勞動力供求數(shù)量、工業(yè)需要、離校生的數(shù)量。根據(jù)各方因素設定各職教機構(gòu)未來的招生目標，并做出最為適當合理的規(guī)劃。

為確保教學大綱符合各行業(yè)的標準和需要，工教院設立了各行業(yè)或職業(yè)群的學術(shù)顧問委員會（Academic Advisory Committees），委員會定期提供行業(yè)動態(tài)反饋信息，討論科技發(fā)展趨勢并給予專家指導建議，開會修訂教學大綱。

（三）少教多學的實踐能力培養(yǎng)與終生教育政策

以基本的知識能力單元組合而成的ITE課程，共同構(gòu)成了必要的知識能力框架，每個單元模塊既獨立又相互支持，卻不強調(diào)知識的系統(tǒng)性和完備性，便于因市場需求變化而調(diào)整課程內(nèi)容。學生在知識能力和個性發(fā)展上獲得廣闊的空間。這都得益于靈活、多次分流的新加坡職教體制與課程體系。

工教院的每類課程均由主修、選修和生活技巧三個單元組成，主修單元占主要部分（80%），生活技巧單元其次（占15%），選修單元培養(yǎng)學生興趣愛好（占5%）。其中生活技巧單元重點培養(yǎng)學生的社會能力，例如，職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、人際溝通技巧、辯證思維與解決問題能力、客戶服務技巧、體育與保健等。提倡“及時與適宜”的課程設置理念，文化基礎課開得非常少，其中實踐課占70%，理論課占30%。實踐課的實訓設施十分先進，絕大部分由政府投資購買，同時也接受企業(yè)捐贈。

他們提出“只要有一雙思考的手，我們就能打造成功！”，體現(xiàn)了新加坡職業(yè)教育的理念，也體現(xiàn)了ITE對學生實踐能力的要求與肯定，引導著學生用自己“會思考的手”去實踐夢想。為滿足不同學生和企業(yè)的需求，工教院推出了多種訓練計劃。學生畢業(yè)前三個月必須進行工廠實習，期間接觸的機器設備、工作環(huán)境和畢業(yè)后的實際崗位保持一致，以達到加強對所學專業(yè)理論知識的應用與理解能力的目的。

為不斷增強人力資源的可持續(xù)發(fā)展，政府出臺終生職教的政策。通過全面繼續(xù)學習與培訓的模式取代部分人集中有限時間學習與培訓的模式，擴大了職業(yè)教育的深度和受眾范圍，把職教作為終生教育的重要組成部分，用切實可行的機制落實職教向可持續(xù)發(fā)展。

（四）不斷創(chuàng)新的教學理念和方法

為提升教學質(zhì)量和學生學習興趣，ITE教師在教學理念和實踐中不斷摸索創(chuàng)新，在2002年創(chuàng)立了基于資訊科技應用的網(wǎng)絡教學方法，并自行開發(fā)了一套電子導師（e Tutor）學習系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡教育平臺共享學習教材及實現(xiàn)學生課程學習和群組討論等多種授課方式，例如，個案研究、小組討論、問題探討、資訊科技應用等。

（五）多層次溝通和轉(zhuǎn)換的職業(yè)教育體系

新加坡在不同層次、不同類型教育間建立了靈活的分流及轉(zhuǎn)換機制，例如，學術(shù)方向和工藝方向的學生可根據(jù)分流考試成績橫向轉(zhuǎn)換，學術(shù)成績不好的可轉(zhuǎn)入工藝方向，工藝成績好又可轉(zhuǎn)入學術(shù)方向。兩種方向的證書相互承認，如考取的二級技工證書等同于高中水平畢業(yè)，一級技工證書等同于大學水平畢業(yè)。同時各學習階段的證書之間緊密銜接，如若考取相當于高中畢業(yè)水平的證書，就可參加對應專業(yè)的大學水平的招考和學習；學業(yè)優(yōu)秀的工藝教育學院學生可升入理工學院，優(yōu)秀的理工學院畢業(yè)生可升入大學。如ITE的一名講師叫曾文皆，“他在中三時因逃學被令退學，因此沒有信心去考‘O’水準。轉(zhuǎn)到工教院讀書，這改變了他的一生。他后來到義安理工學院求學，然后在英國愛丁堡大學考獲工程學位，過后在帝國學院獲得碩士學位?，F(xiàn)在，他在麥波申工教院教書。”他被認為是許多新加坡年輕人的榜樣。這充分體現(xiàn)了新加坡多層次溝通和轉(zhuǎn)換的職業(yè)教育體系的優(yōu)越性。

三、新加坡職業(yè)教育模式對我國中職教育的啟示

（一）樹立務實職教觀念

相對大學教育，從所投入的時間、金錢和回報來看，工教院務實的教學對學生和企業(yè)來說更加實用，學生在擇業(yè)時反而更容易得到雇主的青睞。因此工教院的教學對年輕人有著很強的吸引力，對國有企業(yè)和外來企業(yè)有明顯的吸引力，降低了國家的教育成本。如果進入大學的人太多，那么其結(jié)果很可能是學校降低在每個學生身上投入的成本，也將違背新加坡“精英教育”的本意。新加坡教育部兼貿(mào)工部高級政務部長2009年說：“2008年下半年，市場雖已普遍不景氣，工藝教育局畢業(yè)生就業(yè)率卻達90%，起薪也比前一年高。”面對我國學生、家長普遍要求子女考大學、企業(yè)找不到高級技術(shù)工人、中職畢業(yè)生眼高手低導致就業(yè)無門的矛盾現(xiàn)狀，我們應該樹立務實職教觀念，打破門戶之見，改變對職業(yè)技術(shù)教育的偏見。

（二）完善多層次溝通與銜接的教育體系

目前我國職業(yè)教育和普高之間溝通仍不夠順暢，學生進了這所學校就很難轉(zhuǎn)到另外一所學校。學生若要提高學歷層次，將不得不參加相應的入學考試，報名、考試及轉(zhuǎn)學等手續(xù)繁雜。由于學校之間的成績不相互承認，學生還要重復學習課程，造成資源和時間上的浪費，不利于吸引優(yōu)秀生和職教的發(fā)展。建議借鑒新加坡多層次和各類型教育間溝通和轉(zhuǎn)換的經(jīng)驗，通過在全國范圍內(nèi)建立統(tǒng)一的證書考試認證或課程學業(yè)成績認證體系，各高職、中職、普高之間能上下銜接、左右溝通，學生可根據(jù)自身需要學習和深造，從而實現(xiàn)就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、深造的自由轉(zhuǎn)換，為個體謀求更大發(fā)展的機遇。

（三）加強政府的協(xié)調(diào)指導職能

新加坡職業(yè)教育成功的主要原因之一就是政府高度重視，將職業(yè)技術(shù)教育列為國家戰(zhàn)略，由政府統(tǒng)一管理，在人力、資金、政策上給予大力支持。近幾年我國職教受國家關(guān)注程度前所未有，但因受機制制約，改革之路仍困難重重。一方面是多頭管理，職前學歷教育主要由教育部負責，各級職業(yè)技能證書由勞動和社會保障部頒發(fā)；證出多門，導致課程標準難以科學統(tǒng)一及實施效率低的局面。另一方面，職教人才需求方和供給方之間的聯(lián)系較弱，職校的開設和招生沒有統(tǒng)一規(guī)劃，很大程度上是根據(jù)目前市場的需求憑自己的感覺來決定開辦什么專業(yè)，于是就產(chǎn)生了熱門專業(yè)一哄而上、專業(yè)課程設置和教學大綱五花八門、培養(yǎng)的畢業(yè)生與崗位需求脫節(jié)、市場需求的新專業(yè)缺乏專業(yè)人員等問題。借鑒新加坡的做法，需要政府充分發(fā)揮主導作用，形成自主發(fā)展、分工負責、相互協(xié)調(diào)的管理機制，逐步建立相應的政策法規(guī)，統(tǒng)籌各級各類職教和培訓管理和監(jiān)督專項經(jīng)費；有關(guān)部門主動向職校提供最新的信息服務，幫助各職校有側(cè)重點地設置專業(yè)和招生目標，及時根據(jù)市場變化做出調(diào)整，提高職校教育效率。

（四）校企合作促進課程改革

鑒于我國現(xiàn)有國情，要解決職教實踐教學落后的問題，除了國家投入外，還需要社會各界的參與、支持職業(yè)學校實施課程改革。優(yōu)化教育環(huán)境，引導公眾關(guān)注，使政府、企業(yè)、學校、學生及相關(guān)人員達成共識、形成合力，以整體推進的方式促進中職學校課程改革。中職學校課程改革離不開政府部門的指導，而企業(yè)的廣泛參與則是課改的重要保障。

新加坡的經(jīng)驗表明，職業(yè)培訓應與職業(yè)情景相關(guān)，但我國學校職業(yè)教育因資金投入不足很難完全做到這一點。積極推進校企聯(lián)合，職校學生到企業(yè)實習，解決企業(yè)人力短缺和后期人才培養(yǎng)問題；企業(yè)提供實習場所，為學生提供逼真工作情景的學習場所，同時減輕學校購置教學設備的成本負擔。企業(yè)選拔優(yōu)秀技術(shù)人員到職校兼任教師，可提升學校務實作風，學校派駐老師到企業(yè)兼職，可提升企業(yè)的理論指導生產(chǎn)能力。校企之間密切配合、相得益彰，可有效保障中職學校實踐課程的開展，優(yōu)化資源配置、提升成效。

（五）打造高素質(zhì)的“雙師型”教師隊伍

國家經(jīng)濟的發(fā)展速度與職教人才水平密不可分，培養(yǎng)勞動者職業(yè)能力的關(guān)鍵是教師。ITE極其重視教師的企業(yè)經(jīng)驗，專業(yè)教師中有80%曾是企業(yè)的經(jīng)理或業(yè)務骨干，專業(yè)教師隊伍自然就是“雙師型”的，且與企業(yè)有著千絲萬縷的聯(lián)系。工教院設有工程項目中心，常年引進各種項目供師生開發(fā)，直接為企業(yè)提供技術(shù)服務。通過項目開發(fā)，專業(yè)教師始終跟蹤最先進的技術(shù)、使用最先進的軟硬件工具、了解最前沿的技術(shù)動態(tài)。

教師成長為具備“教書育人”和“指導專業(yè)實踐、培養(yǎng)專業(yè)人才”能力的“雙師型”，學生成材才有更大的可能。我國大多數(shù)專業(yè)教師是普通高校畢業(yè)后直接從事職教，過于注重教育的學術(shù)性，現(xiàn)場教學與實訓指導能力、實際操作能力、分析與解決生產(chǎn)實際問題能力遠遠不夠；雖然各職校加大了引進行業(yè)企業(yè)中高級技術(shù)人員的力度，但其教書育人的方法、能力及獲取教師資格仍需要培養(yǎng)周期。

首先，學校應加強“雙師型”建設頂層設計，幫助教師制定個人成長計劃和安排培訓及企業(yè)掛職鍛煉等任務，并建立和完善相關(guān)評價和激勵體系；其次，開展對專任教師的教學技能培訓；最后，加強校、企、政多方聯(lián)動，建立“雙師型”師資隊伍共建共享機制，政府與企業(yè)合力引導優(yōu)秀技術(shù)人員加入兼職教師隊伍，并建立職業(yè)師資培訓基地，為職校培養(yǎng)雙師拓寬渠道，以產(chǎn)、學、研結(jié)合的教師培養(yǎng)模式實現(xiàn)校企共建共享互利共贏。

近十余年，我國從西方不斷引入各種職業(yè)教育模式，并綜合地方和學校特色而設置課程模式。中國與新加坡有著類似的文化背景，正在經(jīng)歷的經(jīng)濟發(fā)展過程與新加坡所經(jīng)歷的經(jīng)濟發(fā)展歷程相似，因此，借鑒新加坡的職教發(fā)展經(jīng)驗，將我國的職業(yè)教育與經(jīng)濟的特色緊密結(jié)合，是我國職業(yè)教育發(fā)展的有效途徑之一。

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第5篇：高效的人際溝通技巧范文

收銀員是個體工商戶或大型經(jīng)營場所給顧客結(jié)賬的工作人員,除了受理現(xiàn)金業(yè)務之外,其中還包括信用卡等業(yè)務,收銀員執(zhí)業(yè)能力直接影響了商戶的經(jīng)濟效益,同時對信用卡的受理環(huán)境產(chǎn)生影響。下面就讓小編帶你去看看大學生收銀頂崗實習報告范文5篇，希望對你有所幫助吧！

收銀頂崗實習報告1古人曰：“逝者如斯夫，不舍晝夜”.短暫又難忘的實習旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這其間的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一應俱全，在每日緊張充實的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了一個月的實習期，回首這一個月的實習期，內(nèi)心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨.就業(yè)環(huán)境的不容樂觀，競爭形式的日趨激烈，面對憂慮和壓力，于是就有了像我一樣的在校大學生選擇了社會實踐工作。

打工實踐實踐雖然很短，但是在這段時間里，我們卻可以體會一下工作的辛苦，鍛煉一下意志品質(zhì)，同時積累一些社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗.這些經(jīng)驗是一個大學生所擁有的“無形資產(chǎn)”，真正到了關(guān)鍵時刻，它們的作用就會顯現(xiàn)出來.大學生除了學習書本知識，還需要參加社會實踐.因為很多的大學生都清醒得知道“兩耳不聞窗外事，一心只讀圣賢書”的人不是現(xiàn)代社會需要的人才.

大學生要在社會實踐中培養(yǎng)獨立思考、獨立工作和獨立解決問題能力.通過參加一些實踐性活動鞏固所學的理論，增長一些書本上學不到的知識和技能.因為知識要轉(zhuǎn)化成真正的能力要依靠實踐的經(jīng)驗和鍛煉.面對日益嚴峻的就業(yè)形勢和日新月異的社會，我覺得大學生應該轉(zhuǎn)變觀念，不要簡單地把暑期打工作為掙錢或者是積累社會經(jīng)驗的手段，更重要的是借機培養(yǎng)自己的創(chuàng)業(yè)和社會實踐能力.

現(xiàn)在的招聘單位越來越看重大學生的實踐和動手能力以及與他人的交際能力.作為一名大學生，只要是自己所能承受的，就應該把握所有的機會，正確衡量自己，充分發(fā)揮所長，以便進入社會后可以盡快走上軌道.這次的認識時間是一個開始，也是一個起點，我相信這個起點將會促使我逐步走向社會，慢慢走向成熟.作為一名在校學生，能在大一期間參加社會實習，是一次難得的機遇.使我們在掌握基本理論知識后，迅速的加以實踐運用.鞏固學習成果.

同時，在大三學年，能對所學知識有了更進一步的深化理解，便于更好的學習.這是學業(yè)上的優(yōu)勢.更為可貴的是，我們在實習中成長的更加成熟，無論是思想還是心理上.由于我們一貫生活在校園中，時刻有老師、家長和同學關(guān)愛，生活可以說用無憂無慮來形容，很少接觸社會，也很少吃苦.

在這次酒店實習中，困難時刻嚴峻的考驗著我們.通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務，接觸了形形的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會.而作為一名還未走出校園的學生，我深知自己要學的東西有很多很多，對即將踏入的工作崗位又有著太多的陌生和神秘，在這種矛盾心理的促使下，我滿懷著信心和期待去迎接它.

初來酒店我就被它神秘的色彩、清新的空氣、幽雅的環(huán)境所深深吸引，為能有機會在這個地方實習而感到慶幸.來到酒店安排崗位，我才發(fā)現(xiàn)自己并沒有太多的優(yōu)勢，學校所學的理論知識和現(xiàn)實還有很大的差距，一切都需要重新開始學習摸索，為此當讓我選擇崗位的時候，我選擇了收銀員這一崗位，因為它接觸客人比較多，工作時間也比較緊湊，這對于我來說是一個絕好的鍛煉機會.在工作中，雖然我只是充當一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡單，其中也是一系列的復雜程序.

在這一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的.我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊每一天.因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味.工作中我刻苦學習業(yè)務知識，在領(lǐng)班的培訓指導下，我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程，從理論知識到實際操作，從前臺到接待為客服務，一點一滴的學習積累，在很短的時間內(nèi)我就掌握了收銀員應具備的各項業(yè)務技能.

實習占用了我們大學里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益.實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒.作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象.

實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃.通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引.另外，酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業(yè)機會.

實習實際上就是一次就業(yè)的演練，在實習中，我發(fā)現(xiàn)，其實學習不光充滿在課堂上，社會上給你提供的學習機會更多.只不過，這個學習資源需要你的篩選.不象我們課堂上，老師永遠教給我們的都是實實在在的真理性的知識.但是，社會上提供的學習資料更及時，利用效率更高.學習的機會時刻充實在生活中，學習中。

收銀頂崗實習報告2社會是個大熔爐，無論你是誰，也不管你來自何方，走進去再走出來 就截然不同。你會更加去考慮別人的想法和感受，你會樂意幫助別人　，你會學會寬容別人，這不僅僅是為了方便別人，你也是在幫助自己，幫助自己成長，幫助自己進步，如果你為難別人就是再給自己設置障礙，你給予了別人多少不便，你也會得到多少，或許會。學會做人，學會愛人和關(guān)心人。

你或許本來做事不是很認真，但是現(xiàn)實是殘酷的，你必須認真，否則你會受到批評，甚至隨時都會被解雇;你必須勤奮，因為老板喜歡勤奮的員工;做個有責任心的人，把自己的工作做好;當出現(xiàn)錯誤的時候，必須主動承擔，敢于面對。

我在假期做了好多的事情，在超市做過，在認知研究所待過，以后還會繼續(xù)帶著，還帶了大一新生的愛你特單詞課，在西亞斯的財務處做過，在我講述的過程中，會主要講我在超市干的工作，也會穿插一些在學校的經(jīng)歷，或許這更能夠說明問題。

做事情首先要考慮的是把事情做好，而不是誰會從其中得到多少的利益，或者是名利，如果你只是想著得到些什么，而不是把事情做好，你會神們也得不到，到最后。學會和別人合作。

我在超市收過錢，也就是做過收銀員，看著是個很簡單的工作，你只要記著那幾個鍵就好了，挺簡單的，其實不然，我考慮到把事情做的極致，必須考慮到很多問題。

最基本的問題，你得會識別錢，即使你識別了錢，你還得會以更快的速度識別，因為超市他有高峰期，如果你的速度比較慢，就會有好多人排隊，在你收錢之前，你要提醒顧客出示自己的會員卡，之后你要提醒他們查看自己的找零是否正確。認真敲擊每一個鍵，確保正確，如果對不上賬單的話，你是要負責的，少的話，你是要補上來的。在做這些細節(jié)工作的時候，必須認真，也得講效率，也就是速度。

如果你老出錯，即使你補上來了，你也會被解雇的，如果你工作效率不是很高，或許也被解雇，因為沒有一個老板會想用沒有責任心的員工，在同等條件下，他們會喜歡高效率的員工。

你是一個收銀員，你是店里的一員，你不能只是考慮自己的那塊天地，你還要熟悉其他的工作流程，你得熟知商品的價格，在操作的過程中，如果覺得有什么不對勁，隨時把情況反映出來，這樣隨時糾正，在問題出現(xiàn)之前，就把麻煩解決掉。比如一種商品的進貨價已經(jīng)改變了，系統(tǒng)上仍然是以往的價格，如果不改正過來，會影響店里的效益或者消費者的利益。

另一種情況，因為每個超市里都有散裝的商品，這樣你更得注意了，因為搭稱的那邊可能會出錯，你得會把關(guān)，看他的單價對否，還有就是數(shù)量和標簽上的是否符合。

還有一種就是一些人的不好的習慣，他們會把東西裝在衣袋里，你得了解他們的手段。比如一些小孩他們手里會拿個棒棒糖，如果你忘了收錢，他們知道也會不提醒你，尤其是在小城鎮(zhèn)。

這是主要的問題，當然還會有其他的細節(jié)問題，。。。。如果你想把自己的工作做的好做的高效率，你必須有認真負責的態(tài)度，工作流程要熟練，還有就是一顆熱情，樂于助人的心。有團隊精神，學會和別人合作。

還有是和人交往，在那交往的對象就是顧客，同事還有老板，一切事情的前因后果都是有人來操作的，事情結(jié)果的好壞，和人有直接的關(guān)系，處理和和人的關(guān)系，會讓你減少不少麻煩，會讓你更高效的做事。

顧客是上帝，我們就先從顧客說起吧。

如果站在我當時的立場上，現(xiàn)在我的想法是這個樣子的。

當他們走到我那的時候，我提醒他們出示會員卡，之后提醒他們看下自己的找零是否正確，然后幫他們把東西裝好，如果比較忙的話，我會給他們一個袋子，讓他們自己裝，這其中要用自己的微笑和熱情和他們交流，當他們有什么要求的時候，要幫助他們，當發(fā)現(xiàn)他們有什么需要幫助的時候，主動去幫助他們，如果他們有什么問題，要和解，而不是用討論和爭吵來解決。

你樂意去幫助他們，讓他們滿意，他們以后會更加支持你們的工作，他們高興你這消費，你們的營業(yè)額會增加，效益會提高，這不正是你店里想看到的狀況嗎?

相反，我觀察了另一種現(xiàn)象，收銀員和顧客發(fā)生沖突，因為一個很小的問題。比如當顧客索要塑料袋的時候，他會以很輕硬的語氣說，不可以，這是要收錢的，這樣會弄得顧客很不高興，當他們有什么不明白的去咨詢的時候，有的人會以一種不耐煩的語氣回他，這樣也會給他們一種不好的印象，沒有了顧客，你的上帝都走了，你會待的更好更長久嗎?答案是否定的。

因此，為了他們，更為了我們，我們要把他們服務好，這樣我們才會成長的更好，發(fā)展的更好。

還有就是處理好和同事的關(guān)系，和同事搞好關(guān)系，你會把工作做的更加的好。

試想一下這種情況，今天一種商品的價格要改了，你的那個同事剛好知道，如果你和他還比較不錯，他會即使的提醒你，你這邊的工作會比較容易做，省去了一些不必要的麻煩。和他們的關(guān)系搞好了，你平時工作中有什么難題他們都很很樂意幫助你。

怎么和同事處理好關(guān)系呢?

你平時樂意幫助他們，和他們分享自己的快樂，把他們當朋友，他們也會對你好的，至少不會對你壞的!

你做的好，老板對你滿意，你的工作會比較順利，得到的回報更的。那么怎么才能讓老板滿意呢?

首先，要做好自己的本職工作。其次，在工作中發(fā)現(xiàn)了問題，要幫助老板即使的去解決，因為問題解決了，店才會有更好的發(fā)展，最后，是態(tài)度問題，當老板幫你指出自己的錯誤的時候，一定要干預承擔，并且要感謝他，還要即使的去改正。

生活就是這樣，像五味瓶，有苦也有樂，是那么的難，但是如果你有信心去做好他，也就不覺得苦了，因為你看到了希望，希望在向你不停的招手，太陽在向你微笑，你會發(fā)現(xiàn)，活著真好。

下面讓我講下我在財務處的一些經(jīng)歷吧。

我就講一見事情吧，就是工作的時候要高效和培養(yǎng)團隊精神。

我一般情況就是在在現(xiàn)金那邊協(xié)助銀行的人收錢，剛好那天那邊比較清閑，我就去蓋章那塊去蓋章啦。

根據(jù)調(diào)查情況，他們說他們兩個花費了一周改了4萬份，我們兩個從9：00到11:30弄了一萬份，也就是說10個小時能把它們一周的工作做完做好，也就是一天半左右，我們的質(zhì)量絕對沒得說。如果你是老板你會雇傭誰呢?

本來是一個人弄，他弄累了，然后換另一個人去做，我們是這樣子做的，兩個人同時去做，一個人只是蓋章，然后一個人只是弄那個紙，這樣我們各自都弄的很快，而且配合的很默契，很快的完成任務就沒得說啦。

如果我們不愿意和對方合作，自己去做的話，結(jié)果還會用的時間去做。

團隊精神，從現(xiàn)在開始要培養(yǎng)，熟話說得好，三個臭皮匠，頂個諸葛亮，宗仁的智慧是無窮大的。所以一定要想辦法充分利用那份資源。

學會高校的工作，有團隊精神，恐怕找不到工作很難!

最后，我說下在研究所的一些經(jīng)歷。研究所是個純潔的地方，在那我快樂著，我每天看到的都是我想見的人，做的都是我喜歡做的事情，學的是我想學的東西，我可不是愛屋及烏的哦!

把小事情做好，你有嗎，這是一種心態(tài)，一種境界，好多人都做不到。

當我拿到收發(fā)室的鑰匙的時候，我很不以為然，想著不就是取樣東西嗎，有什么難的，很不在乎的。

給你們講下我剛開始的時候的做法吧，我開始的時候還會每天都去取東西，后來就一直不去了，一下子大概有半個月吧，然后就是取過來了，也不認真去整理他們，而是把它們放在那。知道有一天，老師提醒我了，我才開始把他做好。

以后每當我路過收發(fā)室的時候，我都想著到那看看有沒有可以取的報紙，或者別的東西，當我放到辦公室的時候，我還會認真的把它整理好，好好的放在那，不再會輕視他了，沒有那種浮躁的態(tài)度啦，如果有什么不對勁的，不管重要與否，我都想著把情況反映給老師，現(xiàn)在我倒收發(fā)室去東西的時候有種自豪感。

這讓我想到了一種就業(yè)難的現(xiàn)象，好多大學生找不到工作的一個原因就是一些容易的工作看不起，有難度的又做不了，高不成，低不就，如果我是老板，我會讓你從最基礎的做起，簡單的你讀不能做好，怎么能放心把更高層次的工作交給你呢?

如果我是找工作的人，我也愿意從基層做起，因為在基層能學到不少的東西，如果，升到管理層的話，了解階層，也有益于自己的管理，把平凡的事情作出不平凡，做到極致，這就是你的本事，如果一件事情本來就不錯啦，你做出來的結(jié)果雖然還是不錯，我覺得這不能很好的體現(xiàn)一個人的能力。

收銀頂崗實習報告3實習報告

時間總是在我們不經(jīng)意間流過指尖。不知不覺已經(jīng)走過了兩個月，兩個月的實習生活馬上就要結(jié)束了。回首這兩個月的歷程，腦海里留下了深深的印跡。

經(jīng)過這段時間的實習，我逐漸地揭開了4S店工作認識上的那層神秘的面紗，取而代之的是對各個部門工作的理性化認識，這樣的實習為我們職業(yè)發(fā)展的方向的選擇提供了有力依據(jù)，也為我們今后的工作打下了很好的人際基礎。

2014.12.29-2015.1.11

備件部

進去公司實習的第一個部門是備件部，帶領(lǐng)我的是備件經(jīng)理：楊經(jīng)理，楊經(jīng)理詳細地跟我講解了備件部的工作內(nèi)容，而我主要實習的內(nèi)容是：

1、配件的訂購及結(jié)算程序;

2、倉庫防火的管理、節(jié)約制度的執(zhí)行;

3、貨架、管理系統(tǒng)的使用;

4、低值易耗品的管理;

5、備件出入庫管理及相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計;

6、備件的領(lǐng)用程序及余料回收程序。

初次報到于這家公司，對于很多東西都是陌生的，在工作上缺乏主動性，楊經(jīng)理教會了我萬事開頭難，不要因為陌生、不熟悉而放棄了對新事物新工作的學習，要主動出擊，你要學習的不是等別人來教你，而是你要主動去學習。

2015.1.12-2015.1.25

銷售部

之前在備件部接觸的都是車間的同事比較多，而在銷售部的里，接觸最多的除了同事以外，更多的是顧客，可以說銷售部是我們店的門面，是最前線的同事，在他們身上我學到不單單是接客流程，更多的是與客人溝通的技巧和專業(yè)的銷售知識，他們要熟悉車輛的排量，型號、配置，對于客戶所提出的問題，都要全方面的進行解答。當然我也按照公司安排學習了公司制定的學習內(nèi)容：

1、展廳商品車陳列、展廳5S、員工職業(yè)形象的學習;

2、銷售部辦公室物品及零散物品的申購;

3、客戶接待禮儀的學習;

4、銷售部節(jié)約制度的執(zhí)行方法的學習;

5、商品車的預定程序、購車結(jié)算程序;

6、商品的分類及屬性。

在銷售部是最能給予我家的感覺的部門，他們的團結(jié)，他們的友好，讓人有種賓至如歸的感覺。對我這個初學者毫無隱瞞的把知識告訴我，就像是我是他們部門的一份子一樣。沒有太大的架子，和他們相處讓我覺得很輕松，可以愉快的學習。

2015.1.26-2015.2.1

人事行政

人事行政是兩個截然不同的部門，他們也有屬于自己的部門經(jīng)理：人事經(jīng)理:何老師、行政經(jīng)理：曾經(jīng)理，因為人事和行政都是屬于總部，所以在這里接觸到的不單單只是我們一汽大眾的同事，更多的是各個店的同事，雖然在這里，我所做的事情比較瑣碎，但是細節(jié)決定一切;在這里我實習的內(nèi)容是：

1、文具、零散物品及配件的申請與發(fā)放程序;

2、公司安全管理制度的熟悉;

3、集團行政規(guī)章制度的學習;

4、集團組織架構(gòu)的了解。

在人事行政我最大的體會就是做事都要謹小慎微，不要因為事情簡單而掉以輕心。

2015.2.2-2015.2.8

客服部

客服接觸的同樣是顧客，只是形式方面有所不同，銷售部的是面對面的接觸，而客服部是通過電話溝通的方式去接觸，相對來說，客服與客戶的溝通比較簡單和單一，在這里我主要實習的是：

1、客服5S及員工職業(yè)形象的學習;

2、客戶的邀約及回訪程序的學習;

3、客戶投訴的處理;

4、與客戶溝通技巧的學習。

2015.2.9-2015.2.15 索賠

索賠是屬于售后里面的一份子，而它主要是針對客戶車輛里零部件非正常損壞而向廠家提出索賠款項或更換零部件的一個部門，部門雖小，就3個人，但是里面學習的知識卻不少，例如：

1、保險理賠的相關(guān)程序;

2、廠家索賠制度的學習;

3、索賠程序及結(jié)算程序、索賠臺帳的制作。

2015.2.16-2015.3.1

售后前臺

售后前臺是我實習期間的最后一個部門，售后是一個很大的部門，它涉及備件部、車間、索賠、精品、財務等多個小部門。同樣也是一個第一線接觸客戶的部門;服務顧問是其中扮演的一個很重要的角色，他是牽連這些部門在一起的關(guān)鍵。簡單的說，服務顧問的工作就是：接車、下單、車間主管派工、維修人員到備件部領(lǐng)料、維修，服務顧問與客戶一起試車，交車。在售后要學習的知識實在太多太多，而且相對來說比較具有實用性。而我主要實習內(nèi)容是：

1、接待前臺辦公區(qū)5S及員工職業(yè)形象的學習;

2、售后前臺辦公室物品及零散物品的申購;

3、維修接待流程及程序;

4、維修結(jié)算程序。

在這兩個月的實習里我學習了很多，對公司的運作也有所了解，對各個部門的同事也相對熟悉，這對于我日后的工作有了很大的幫助;他使我在實踐中了解社會，讓我學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,也打開了視野，長了見識，為我以后進一步走向社會打下堅實的基礎，實習是我把學到的理論知識應用在實踐中的一次嘗試。

兩個月實習已成為過去，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應該以他們來炫耀或為此而悲傷，而應該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面對即將來臨的難題。人生中有許多要學的知識，我現(xiàn)在學到的還遠遠不足，那么就更應該準備好下一階段的實習，有目標的出發(fā)，努力的付出就會有收獲，撒下了種子，我還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我才會有大豐收。

收銀頂崗實習報告4經(jīng)過在宜春步步格的軍訓及理論培訓后，我們所有的收銀員工分配到三個門店進行實習。

在十一號的下午，我們踏上了去長沙的火車，心中滿載著希望，因為我為了爭取遠行的機會很難。安頓好三個孩子，懷著不安的心，卻懷揣著一定要好好學習的決心，來到步步高長沙店。

當晚我有些疲倦，但還是堅持奔跑于步步高的各個樓層，記下所有的收銀臺，以及各樓層所所經(jīng)營的品牌類型，也許走的路太多吧，我的鞋都脫膠了，每走一步都有些尷尬，但我還是堅持到了最后。

巡完整個商場，帶著疲憊的身體，來到長沙店特意安排的賓館，舒適的賓館代表著長沙店領(lǐng)導對宜春店員工的熱情，所以更應好好學，不負上級對我們的期望。

次日，我們起了個大早，穿帶整齊，化好淡妝，在兵館樓下集合，彭主管清點人數(shù)后，介紹了一些工作事宜，吩咐我們好好跟長沙店的師傅們學習，我們聆聽著教誨，雖對這陌生的職位有些生疏，懵懂，但對自己還是充滿信心，因為別人能做好相信自己也一定行。

在五樓我們和長沙店的員工一起集合，領(lǐng)導和員工對我們的到來表示了熱烈的歡迎。誦讀完企業(yè)文化后，領(lǐng)導安排了我們的具體工作。為每位實習生安排了一位師傅，囑咐我們要虛心請教各位師傅，盡快學會崗位技能。

我第一天的師傅值日，我也和她一起來到金庫，她交我所有的值日流程：

1.早上8：30到達收銀辦公室(必須著工裝)

2.清點前一天營業(yè)款包數(shù)，核對與營業(yè)款簽名本上數(shù)量是否一致

3.核對現(xiàn)金一欄的總額是否有誤。

4.核對收銀員解繳單上填寫的實物金額與實際金額是否一致。

她還特別提醒了注意事項：

A.必須將每張單據(jù)累加核對是否與收銀員填寫的金額一致。

B銀行單上必須填寫清楚總計數(shù)量及總金額。

C商務卡單據(jù)上必須填寫清楚總金額。

D.核對財務劵時必須看清楚日期是否有效，購物劵必須有步步高廣場專用章，財務章及當?shù)刎攧盏谝回撠熑说挠≌隆?/p>

E.核對解繳單上的實物金額。

5.統(tǒng)計現(xiàn)金及實物的總金額，是否與本日銷售金額一致：(大小寫必須一致，不允許涂改)

6.值日生必須在解繳單上簽名，并將解繳本與現(xiàn)金交予財務人員核對簽名。

7.將所有商務卡單據(jù)及銀行單單據(jù)(將銀行單據(jù)按商戶號138/139等分開)以及其它實物統(tǒng)計總金額。

8.所有單據(jù)的總金額與解繳單上的總實物金額必須一致。

9.營業(yè)款繳款簽收表上必須有值日生，財務，安保人員簽字。

10.整理好營業(yè)款包及繳款本(分樓層繳交款本擺放好)以及繳款室的衛(wèi)生。

值日完后我跟著師傅來到機臺，他所在機臺很偏，所以也沒收單，加上頂崗，所以就奔波于所在的樓層，沒有實際操作，我就拿著黃聯(lián)練打數(shù)字鍵盤。有時也零碎的交了些常用的操作方法。

連續(xù)幾天由于都是頂崗，和沒收單，所以頭腦里也只有些理論上的概念，她們問我學的怎樣?我只好說不會，所以主管很生氣，她說了我很多，我知道那也是著急關(guān)心我，但忍不住眼淚打轉(zhuǎn)。但我還是強忍著沒讓流出來。因為在困難面前眼淚是退卻的表現(xiàn)。

最后跟師傅的那天，在一樓，顧客滿盈，所以我的速度遠遠不行，只好站在一旁仔細觀察師傅的每一的細節(jié)動作。把它深深印入腦海中。

在幾位師傅的教導下，我們開始了獨自上崗。接待第一位顧客時有些緊張，動作有點發(fā)顫。但我努力克服這種不適應，經(jīng)過幾天的獨自操作，也就慢慢的熟練自如了。所以經(jīng)驗是工作中積累，技術(shù)是苦練中成熟，只要有辛勤的付出，就會有不錯的回報。

最后總結(jié)了我這些天的工作流程：

早上七點起床，洗簌完畢，著好工裝戴好工牌，系好絲巾，化好淡妝。在一樓打卡，(如是早班先吃好早點)再上五樓：

1參加晨會，了解并落實課長提出的工作要求

2領(lǐng)取備用金并簽名。

3清潔和整理收銀作業(yè)區(qū)。

4整理和補充必備的物品。

6熟記當日促銷活動以及重要商品的位置。

7開機/檢查收銀系統(tǒng)。

當一切準備就緒后，就等待著迎接顧客。

營業(yè)中的操作流程：

1輸入工號代碼和密碼。

2按公司標準歡迎問候顧客(你好!歡迎光臨!)

3雙手結(jié)果顧客手中的三聯(lián)單。

4仔細對三聯(lián)單的時間，柜組編碼，柜組名稱，金額(大小寫一定要一致，若發(fā)現(xiàn)不一致的，需退回至柜組，請營業(yè)員重新開具).明細欄金額總和是否與下方總和一致，是否積分，備注欄是否注明參與活動，活動內(nèi)容要清楚。(積分卡號是否有涂鴉在三聯(lián)單上)

5審核無誤后，應主動向顧客要積分卡進行積分，若顧客沒有，可向顧客宣傳辦理積分卡的流程和用途(如顧客未帶積分卡，可請顧客至會員中心進行查詢會員卡號寫在三聯(lián)單上，且要有會員中心工作人員簽名和蓋章，方可積分)。請注意收銀員一定要看見顯示屏的右下方出現(xiàn)顧客姓名或者號碼才確認為顧客積了分。

6輸單時，收銀員一定要認真，仔細，必須輸與三聯(lián)單上一致的營業(yè)編碼，金額，自營商品一定要將所購商品的數(shù)量體現(xiàn)出來，以免影響盤點數(shù)量。(1一般化妝品，2樓郎姿，紐約克，3樓好麗姿)

7付款金額總計，告訴顧客應付總額，并友善的詢問顧客是刷卡還是付現(xiàn)金。

8唱收顧客的錢款，現(xiàn)金要假幣辨認。銀行卡和商務卡付款，則要注意核對刷卡金額及要求顧客在刷卡單據(jù)上簽名：促銷劵，收銀員需注意用劵細則和時間，輸入那種付款方式，收回時要及時繳銷。

9唱付顧客的零錢，或刷卡后將信用卡和商務卡還給顧客，同時將收款小票和會員卡遞給顧客。

10對顧客說：“好走!歡迎下次光臨!”

11服務下一位顧客，重復以上程序，接待下為顧客。

我們現(xiàn)在要做好筆記，溫故而知新，多去看，背，加以勤練。對疑點難點要多去請教，虛心學習才會有成績。面對顧客笑臉相迎才會有業(yè)績。

在這次長沙培訓收獲的不僅有知識。還有友情，我把自己融入了一個大家庭，收獲了笑聲與快樂，也是我人生的另類風景線。

生活給了我們不同的命運，雖不可以去改變，但我卻在極力改善，那就是去證明自己的實力。不管什么職業(yè)，都有它發(fā)光的一面，選擇了就要努力做好。在以后的崗位上再接再勵

收銀頂崗實習報告5一、實習目的

完成了學校規(guī)定的課程后，我來到____開始我的實習生涯，也是我的第一份工作，這段實習歷程讓我對超市的運作體系有了初步的了解：

1.通過本次實習使我能夠從理論高度上升到實踐高度，更好的實現(xiàn)理論和實踐的結(jié)合，為我以后的工作和學習奠定初步的知識。

2.通過本次實習使我能夠親身感受到由一個學生轉(zhuǎn)變到一個職業(yè)人的過程。

3.本次實習對我完成實習報告起到很重要的作用。

二、公司概況

____商場作為世界零售業(yè)的三大巨頭之一，同時也是世界500強企業(yè)，其歷史可追溯到1932年，這家英國最老也是的超級零售企業(yè)，是個名副其實的零售巨無霸，____商場最早是由臺灣頂新國際集團于1997年在上海創(chuàng)立的連鎖超市品牌，2004年7月和2006年12月，英國，排名全球第三的零售商—TESCO先后分兩次共計購入____90%的股份，取得對____的絕對控股地位。隨后將____改名為____商場。TESCO中國區(qū)被分為華北、東北、華南等四個大區(qū)，分別在北京、沈陽、上海、廣州設立4個分公司。各門店隸屬于分公司管理。去年11月23日我以實習生的身份進入____華東安徽營運區(qū)的第一個店工作，通常我們稱之為____商場合肥濉溪店。

三、實習內(nèi)容

(一)收銀第一次走進____濉溪店，對于一切都很新奇。因為每次逛超市都是從正門入口進去，而這次是以員工身份，從旁邊的員工通道進去。我像個沒頭的蒼蠅到處亂撞。后來才知道所有員工吃飯、休息或者辦公都是在這里，這才使得超市賣場顯得井井有條。

在人事部正式的報到后，我就真正成為收銀課的實習生了。然后在公司的安排下被派到常州湖塘____店去參加為期20多天的培訓，首先是一個禮拜的理論培訓。。。。。。接著就是跟著不同的師傅學習，當小心翼翼的接下顧客拿來的商品，對著機器掃描過條碼后，“嘟”的一聲商品的價格、名稱、編號、會員卡號等都顯示在顯示器上了。我看看師傅，她對我笑笑，大概是她覺得我當時的激動地表情很幼稚吧，在接下來的幾天中，我又跟著不同的師傅學習了不同的收款方式，增長了很多應變的經(jīng)驗，有時條碼掃描不進去時就要靠手輸入進去，也就是所謂的“金手指”，兩天后開始自己上機，獨立應付很多事情。回去后就開始了我的為期三個月的收銀員生涯，期間，經(jīng)歷過兩次開店，一次是本店，另一次是去蚌埠涂山店支援開業(yè)。非常的忙碌，而忙碌在收銀過程中必然會出錯，這是收銀所最擔心的問題。收銀的話在這邊是分為三大塊，上機前準備、上機和下機后的動作。上機前要填寫借零單，向內(nèi)勤領(lǐng)好零錢后帶上備用金、卡單紙、抹布、計算器、膠帶等一切需要的東西，當然還有最重要的馬夾袋，也就是我們平時用的環(huán)保袋。上機時的話就是掃描商品、收錢找錢、打包等等。當然要伴隨著禮貌用語、微笑服務以及面對各種各樣顧客和突發(fā)事情的準備心理。要回答顧客所提出的各種問題并提供力所能及的幫助，出現(xiàn)多掃、價格不對等需要取消的情況以及一些必須下機才能完成的事情時，可以喊外勤過來幫忙。外勤，是區(qū)別于內(nèi)勤和收銀員的另一個崗位，負責處理收銀線上可能或者已經(jīng)出現(xiàn)的各種問題，什么事情都跑的那種。下機后要數(shù)出備用金后填寫現(xiàn)金明細表，交還剩下的馬夾袋、膠帶、卡單等等。然后在把今天自己收的營業(yè)額和現(xiàn)金明細表、卡單、廠商優(yōu)惠券和現(xiàn)金券等等一并交到內(nèi)勤室進入系統(tǒng)核對，當然每天最激動的時候就是現(xiàn)在了，最喜歡聽到的話就是：“____,可以走了。。?！辈蝗痪褪琴r錢嘍。這也是收銀最無奈也避免不了的事情。畢竟差異是可大可小的哦。。這樣一天下來，收銀的工作就算結(jié)束了。

這三個多月的收銀生涯讓我見識到了各種各樣的顧客，見識到了人生百態(tài)的嘴臉，不過最讓我體會深刻的就是不要小瞧任何一份工作，因為收銀是看起來簡單，做起來卻很難的事情。畢竟在擔風險的同時還得受顧客的氣!

比如，有的顧客買了幾塊錢的東西，給了我6張信用卡，每張卡里只有1毛錢。我只好讓其它顧客到別處去排隊，給她慢慢刷卡……還有的顧客推來一車商品，結(jié)帳時只挑選其中的幾樣，其它的都不要了……由于我們超市是不收分錢的，所有分錢全部免去。所以一些常去的顧客都知道這種規(guī)定，買的商品每個單獨結(jié)帳，這樣一來，有的商品可以省去好幾毛錢。只是苦了我們這些收銀員，每樣商品分門別類裝兜，分別記帳，再加上有的顧客什么都想打聽明白，雞同鴨講的糾纏不清，很容易就算錯帳。

通過這三個多月的實習，我意識到了學校與社會的不同，學校里有了錯誤，老師會給機會讓你改，但是社會上沒有人會給你機會，甚至興趣盎然的看著你犯錯。老師眼里你永遠是孩子，但在社會上，你要提防著隨時會有同類沖過來，咬斷你的脖子!

可能別的同學會很感激那個讓她們實習過的地方，甚至很懷念那段懵懂、青澀的時光。但是我恨那個地方，那群奴性的嘴臉，那個苛刻、森嚴的制度!許多老收銀員常常到一個月的最后一天，發(fā)現(xiàn)短款100多，再加上請個病假之類，半個月的工資就扣光了。每天都是超負荷的勞動，許多人都不愿意去干，為了生存又不得不干。

曾經(jīng)和主管討論過提高員工素質(zhì)的問題，但是主管的態(tài)度是：“這些人的素質(zhì)決定了她們只能干這種工作，所以想提高她們的素質(zhì)談何容易1而且就算有機會培訓她們，她們肯學嗎?家里孩子大人都等著吃飯呢，誰要聽你嘮叨!我想現(xiàn)實就是這樣的吧，殘酷、冰冷!

稍稍有些能力的人都遠走高飛了，留下能長久的干這一項工作的人都是或有這樣那樣原因而需要這樣一份工作收入的人。這些人整日奔波，連忙著給孩子穿衣吃飯都應接不暇，又怎么能要求他們?nèi)ヌ岣咦约旱墓ぷ髻|(zhì)量?正因為清楚的知道這種情況，所以公司就任由其發(fā)展，來個適者生存，反正中國的勞動力市場是取之不盡的。如此惡性循環(huán)，我看不出公司將會有什么發(fā)展前景。當一些人在超市里瘋狂購物，大肆揮霍的時候，我清楚的看到了許多人為多拿一個塑料兜算計打算，為如何節(jié)省9分錢而分別結(jié)帳，為選一件廉價商品而節(jié)衣縮食，反復挑眩那些曾經(jīng)和我有過口角的可憐又可愛的人們。我不禁想起杜甫的名句：朱門酒肉臭，路有凍死骨。

可悲又無奈的社會現(xiàn)實。其實有很多人都會像我這么想，只是誰也無力去改變什么。也許一個好的政策傳到基層就已經(jīng)變味了，誰叫我們中華民族是個泱泱大國呢!我能做的只有改變自我，我想我不會去適應那種污濁的環(huán)境，就唯有離開。主管曾經(jīng)和我說：“你只有兩種選擇，要么適應，要么離開1我想我會選擇后者，但是我離開了只是說明我不再接觸這種工作環(huán)境，而不是這種工作環(huán)境不存在了。我走了依舊會有人興高采烈的來接替這份工作，就像看鬼片時一個接一個的替身，無窮無經(jīng)…

(二)總機三月初，我被調(diào)到服務科擔任總機一職，總機的工作非常的繁瑣，由于突發(fā)事件很多，所以工作很難系統(tǒng)化和量化，這給初出校門的我學習帶來了很大的困難，全新的環(huán)境，繁瑣的工作，大量的電話數(shù)據(jù)，突發(fā)事件，緊急情況等有很多都是無法預料的，并且我只跟了一個班就讓我自己獨立上班了，很激動也很害怕，第一次對著麥克風播音很是激動啊，還好沒有出什么意外。總機的工作主要包括以下幾大塊：1第一，作為服務科，要保持電話暢通，接聽所有的內(nèi)外線電話，熟記各分機的號碼，提供相關(guān)的資料給部門或者顧客，過濾電話，簡單的問題自己回答，簡單的客訴也是盡量處理，并作記錄。難的話就過濾下來分給各個部門處理后在回訪。重大客訴的話要立刻處理，第二促銷廣播，經(jīng)部門和本部經(jīng)理同意過后可以在一定時間段廣播的促銷活動。如每天的定時生鮮早市廣播，及其他一系列的品牌或者節(jié)日活動廣播等。第三，標準廣播用語：廣播同仁和駐廠人員，向同仁宣導提起精神為顧客服務之類的;還有就是向顧客的友情提醒，宣導之累的，比如禁止吸煙、小心扒手啊、收銀疏導啊之類的，當然還有幫顧客廣播找人，尋物啊什么的。第四，音樂廣播：注意賣場各個的音量，歌曲的范圍的話都是總公司定好的，所以不用擔心歌曲的范圍。第五，收發(fā)信件以及快遞郵件，并且負責轉(zhuǎn)達到各個部門。第五，作為來訪處，負責接待來訪的人，并且轉(zhuǎn)達到各個部門來接待。負責登記部門對講機的領(lǐng)用，鑰匙開倉的登記，托運單和商品攜入攜出單的發(fā)放，張貼員工個人自備用的標簽，來訪客的登記，員工自清等等，事項繁瑣卻也有條理的那種。從本崗位我所得到的能力：①良好的溝通能力②快速應變能力③學會了傾聽④全方位的了解了超市這種機構(gòu)⑤熟悉各種對客服務流程⑥熟悉超市各部門職能⑦團隊協(xié)作⑧自立與適應力

四、實習收獲與體會

(一)收獲

1、服務意識的提高

對于超市等服務行業(yè)來講,服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過超市組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。

①時刻保持微笑，標準禮貌用語。②耐心、細心、熱心地為顧客服務。③把“顧客就是上帝”，“為顧客優(yōu)化企業(yè)，以贏得他們終身的忠誠”，“我們比任何人更為顧客盡心盡力”，“設身處地，推己及人”等觀念牢記在心中

2、服務水平的提高

經(jīng)過半年的超市實習，使我們對超市的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，超市更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。從剛開始的“一問三不知”到現(xiàn)在的對顧客的“知無不言，言無不盡”的轉(zhuǎn)變關(guān)鍵在于對工作的熟識及熟識程度，如那句話嘛，但手熟耳。。。

3、人際溝通

溝通不是一個單獨的行為。從你進入團隊開始，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。

(1)與上司的溝通。超市是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學生掛在嘴邊。否則便會招致反感。對于一個新的工作，尤其是實踐性強的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。所以在與上司聊天時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷，盡量的學習他人的經(jīng)驗，因為超市業(yè)經(jīng)驗真的是一筆不可取代的財富，工作中經(jīng)驗很重要。第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。而這也是你的上司的職責。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出者，他會為自己的命令負責任，所以不要問。只要高質(zhì)量的完成，便會得到上司的認可。

(2)與同事的溝通。由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為鉤心斗角的行為在超市普遍存在的。在我實習的部門里這種情況倒是很少。大家之間的關(guān)系很融洽

(3)與客人的溝通。也就是一個角色的問題，或者是心態(tài)。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理，只有由不敢到敢，才能做到由不會到會的質(zhì)的飛躍。

(二)體會

①一定要加強員工的團體意識，讓員工以身為____的人為榮，畢竟不排除員工監(jiān)守自盜的可能

② 一定要提高員工的服務意識，處處站在顧客的角度真心實意的為顧客著想

③一定要提高客訴的處理速度及落實程度，做到大事化小，小事化了，一定要低調(diào)處理

④一定要善待員工，在工時、工作量、以及員工的待遇方面一定要加強⑤發(fā)現(xiàn)不足，要及時改進，落實到位，不能以敷衍顧客的心理為他們服務尤其是價格系統(tǒng)這塊，一定要和賣場價格相一致，不能在價格上給消費者一種受欺騙的感覺

⑥在來訪處應放臺電腦，然后把系統(tǒng)都安裝好，可以查到各部門的商品及價格等，商品的性能都能查的到，這樣可以最完美的幫到顧客。其他的也就可以更好的解決了。

五、結(jié)束的話

當被我稱之為“痛苦”實習結(jié)束時，卻沒有一絲輕松或是興奮的感覺。也許從那一刻開始，已經(jīng)標志著我真正的成熟了，真正成為了一名社會人。或許確實應該認真思考自己的未來了!

感動，存在于每一個細小的環(huán)節(jié)中，感動，存在于回首的每個歷程，特別感動，索菲特為我提供的良好的平臺，感謝部門領(lǐng)導給我申請的機會，感謝同事們對我的照顧和幫助

感謝實習中一直支持我的老師們，

感謝和我一起奮斗的同學們，

感謝舍友的鼓勵，

感謝自己的堅強

當這些文字寫完時，我的心已經(jīng)被溢的滿滿的，恨不能將所有細節(jié)諸于筆端，讓所有人都感受到我最初的艱難、迷茫和最終的快樂、激動以及更大的壓力，恨不能讓所有人都明白我無法描繪的興奮、期待……

期待，

期待每一個鼓勵，每一個支持，每一個肯定。

也期待，