客房服務案例精選(九篇)

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第1篇：客房服務案例范文

【關鍵詞】　外科監(jiān)護室；人性化護理；探討

在外科監(jiān)護室[1]里面的患者都是病情較為嚴重，變化比較快的。而且外科監(jiān)護室里面由于環(huán)境比較的復雜，繁忙，因此，患者的家屬是不能夠陪護的，即使患者家屬擁有探視的機會，時間也是比較短暫的。面對這種情況，患者極易表現(xiàn)出焦慮，不安等一系列消極情緒。對此，對這些患者進行人性化護理將顯得尤為重要。人性化護理：人性化護理：隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及護理模式的變革，人們不僅在追求著物質(zhì)上的生活，也在追求著一種精神層次的滿足，因此人們對醫(yī)療的服務的質(zhì)量提出來更高的要求，即要求在醫(yī)院內(nèi)要享受到人性化的護理服務，而所謂的人性化護理即是護理人員的工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變，即要以人為中心，以患者為本。主要是指醫(yī)生樹立以病人為中心，替病人著想，關心病人。為了能夠探究在對外科監(jiān)護室的患者采用人性化護理服務之后的作用，以及該服務方案是否具有臨床的可行性，科學性以及安全性。我院對此作出以下研究。這次研究選取我院在2008年1月到2009年1月收治的80例在外科監(jiān)護室的患者，對這80例患者則采用人性化護理，觀察在采用人性化護理后，對患者的作用是如何，并將所得這些資料進行回顧性分析研究?，F(xiàn)將結(jié)果報告如下。

1　一般資料

這次研究選取我院在2008年1月到2009年1月收治的80例在外科監(jiān)護室的患者，其中男性患者為45例，女性患者為35例，年齡在45～85歲之間，平均年齡為48.2±8.6歲?；颊叩牟↓g為1.5～4年之間，平均病齡為1.2±1.5年。

2　人性化護理理念指導的外科監(jiān)護室的患者的護理方案

2.1 人性化護理理念在在進外科監(jiān)護室前、中、后的護理表現(xiàn)

2.1.1 在進外科監(jiān)護室前的護理　護理人員必須要對即將進入外科監(jiān)護室的患者，做到以下幾點。1. 對患者的病情要有充分的了解，并告知患者外科監(jiān)護室的一些環(huán)境特點。2.針對在手術后，患者可能夠出現(xiàn)一些常見并發(fā)癥，因此對患者進行相應的訓練。3.將患者帶到外科監(jiān)護室進行參觀，從而可以減少患者對該監(jiān)護室的恐懼心理。

2.1.2 在外科監(jiān)護室的護理　當患者手術完之后，患者可能夠出現(xiàn)短暫的時間差，或者其他思維，因此護理人員必須要對其進行正確的指導。當患者表現(xiàn)的癥狀為抑郁的時候。首先醫(yī)生必須了解患者抑郁的原因。必要時可以告知患者的家屬。其次要更加關心患者，要力所能及的滿足患者的要求，這樣做是因為可以使患者感覺到被關心，以及受到了重視，從而可以緩解患者的抑郁的情緒。當患者對于自己的工作不滿意的時候而與醫(yī)生發(fā)生爭吵時，醫(yī)生要克制住自己不要與患者進行爭吵，而是對他們進行思想工作，以及告訴他們這樣做的臨床的意義，從而有益于患者接受治療。

2.1.3 離開外科監(jiān)護室后的護理　此時，護理人員要以高興的口吻告訴患者此時他以擺脫死亡的危險，身體正處在康復期。并對患者的家屬進行健康教育輔導，告訴他們在照顧患者的時候，應該要注意什么，比如說，當患者出現(xiàn)手術后的常見并發(fā)癥后，家屬應該怎么護理；以及在飲食習慣上的注意事項。另外，患者的家屬還要時刻支持患者，只有家人的支持，才是他們或者的最大的動力。

2.2 心理護理 當病人的情緒比較低落以及對于疾病比較的害怕時，護理人員要能夠做出及時的正確的指導，必要時，還要請心理醫(yī)生來對他們進行咨詢。當病人呈現(xiàn)出急躁，焦慮的情緒時，護理人員要能夠及時幫助患者調(diào)整心態(tài)。當患者沒有家屬時，這是護理人員可以和患者說，我們就是你的家屬，并對他們給予時刻的關懷這樣患者就會感受到家的溫暖，從而有利于患者的治療。當患者在向護理人員傾訴時，護理人員必須要集中精力的傾聽，另外回答時，態(tài)度要謙和，不要顯得不耐煩。另外還不能夠隨時打斷患者的說話。這樣會給患者一種你尊重他們的感覺。

3　結(jié)果

在對外科監(jiān)護室的患者采用人性化護理服務之后，大大的減低了護患的糾紛，提高了患者的滿意的程度，以及也在一定程度上提高了護理人員的工作的質(zhì)量，提高了醫(yī)院的整個護理的水平。有利于對對監(jiān)護室綜合征進行防治。

4　討論

4.1 人性化護理的作用 1.有利于給患者家的溫暖。2.鼓舞了患者活下去的勇氣，及激發(fā)了患者對生命的尊重。3.護理人員的工作的質(zhì)量.4降低了護患糾紛的頻率。5提高了整個護理的水平。

4.2 對護理人員的要求 1.轉(zhuǎn)變護患的觀念，樹立樹立以病人為中心，替病人著想，關心病人的觀念。2.護理人員必須要有穩(wěn)定的知識基礎，只有這樣才能對患者進行健康教育指導，才能使護理工作做到熟練。

4.3 近年來，醫(yī)療科技的進步使醫(yī)院基礎設施不斷完善，但隨著公眾法律意識的增強，對健康服務質(zhì)量要求的提高，護理安全事件呈增多的趨勢[2]。不過只要護理人員牢固樹立"以患者為中心"的現(xiàn)代服務理念。以及不斷進行溝通，相信護理質(zhì)量一定會得到提高。

參考文獻

第2篇：客房服務案例范文

摘要：本文運用案例教學法，以場景劇對話與操作演示方式，從商業(yè)銀行與第三方支付現(xiàn)狀入手，就第三方支付對傳統(tǒng)銀行的影響，提出了商業(yè)銀行采取的對策。在電子商務專業(yè)課程講授過程中，通過讓學生以理論知識對話的方式，把枯燥的專業(yè)知識變?yōu)樯鷦佑腥さ陌咐龍鼍?，幫助學生加快對理論知識的理解。在真實環(huán)境下操作演示，學生猶如進入實際應用，有身臨其境之感。真實場景案例教學，使學生不僅掌握了相關理論，而且通過電腦演示實踐操作，達到了學以致用，解決了工作生活中的實際問題。

關鍵詞 ：第三方支付；商業(yè)銀行；影響對策

一 教學模式的變革：寓教于樂

提出問題：第三方支付發(fā)展對商業(yè)銀行的影響在某商業(yè)銀行例會上老板與秘書對話，分析第三方支付對傳統(tǒng)商業(yè)銀行的影響，提出商業(yè)銀行需積極參與MTPS移動金融安全可信公共服務平臺。同時，引入第二部分的其他解決辦法。

老板：現(xiàn)在開始晨會，小崔，看看有什么新鮮事？

小崔：“在深圳市互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會成立大會暨揭牌儀式上，深圳市金融辦副主任肖志家透露，目前深圳市互聯(lián)網(wǎng)第三方支付年交易額已超過2.7萬億，占全國一半以上……” “中國證券報：第三方支付蓬勃興起 市場容量繼續(xù)釋放：今年是互聯(lián)網(wǎng)支付高速發(fā)展的重要階段，2013年互聯(lián)網(wǎng)支付交易規(guī)模達5.72萬億元，同比增長56.2%。預計未來，移動支付領域?qū)堑谌街Ц镀髽I(yè)的必爭寶地，NFC支付將主導移動支付……”

老板：支付業(yè)務本來只是銀行利潤的一小塊，現(xiàn)在那么熱鬧啊，我也要加入這場支付戰(zhàn)役！小崔做個工作匯報。

小崔：客戶通過第三方支付辦理業(yè)務，使銀行從支付交易前臺退到了后臺，銀行雖然仍然在默默地發(fā)揮作用，但只扮演后方支付結(jié)算的角色。顯然失去了前端客戶的各類信息資源。沒有客戶的數(shù)據(jù)信息，在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代，銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新、迎合客戶需求和客戶黏性方面便失去了主動性。

評析：（可以PPT課件方式）講解第三方支付對銀行影響：1、潛在的分流了銀行的存貸客戶；2、商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務產(chǎn)品銷售和渠道將受影響；3、搶占銀行中間業(yè)務收入；4、對信用卡業(yè)務造成沖擊。（在教學過程中可以實際案例詳細講解）老板：停停停！我雇用你，不是要你告訴我問題是什么，是要你解決問題。

小崔：我覺得我們自己建一個支付系統(tǒng)，打入第三方市場，就能與多家銀行相聯(lián)。

老板：你昨天晨會打瞌睡了么，我都說了央行建立了MTPS移動金融安全可信公共服務平臺，就是方便跨行間的支付結(jié)算，你還浪費錢自己去建平臺？靠邊罰站。

評析：這時，秘書可以很自然地去電腦處播放課件（以PPT方式講解MTPS相關的理論知識，并引入其它解決辦法。）MTPS平臺的建設為商業(yè)銀行、通信運營商、第三方機構(gòu)等參與方搭建了互聯(lián)互通的橋梁和紐帶，避免社會資源浪費和重復建設，有利于移動金融產(chǎn)業(yè)的健康、高效發(fā)展。因此傳統(tǒng)銀行應積極加入MTPS，切入移動支付體系，擁有跨行支付統(tǒng)一平臺，享有既成平臺所帶來的利益。

這樣進行理論學習，把枯燥的專業(yè)理論知識變?yōu)樯鷦佑腥さ陌咐龍鼍埃瑤椭鷮W生加快對理論知識的理解，達到從“靜態(tài)學習”到“動態(tài)學習”的飛躍，讓學生消除學習疲勞，激發(fā)學習興趣，提高學習效率。

二 情景問答式教學：變想法為做法

解決問題：銀行采取的對策

接上述老板與秘書的對話，根據(jù)第三方支付對商業(yè)銀行的幾個影響，除了老板所說銀行加入MTPS平臺，其他銀行職員紛紛發(fā)表看法，提出自己的解決辦法。 以下可以讓多名同學參與討論發(fā)言。

老板：元芳們，你們怎么看？

小張：最讓我擔心的還是第三方支付企業(yè)逐漸壟斷了小客戶信息，掏空了我們的底層營銷平臺。

小李：沒錯，光加入MTPS還不夠，我們要入股第三方支付，滿足跨各大電商或互聯(lián)網(wǎng)平臺之間交易需求，就像平安銀行收購了明華智能技術有限公司，控股“壹卡會”取得三方支付牌照，借此打造“平安付”，進軍第三方支付領域，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)支付。

老板：有什么好處呢？

小李：首先，獲得了其他銀行的接口，方便客戶支付。其次，資源共享，我們將得到小客戶信息，備付金等，可以讓我們拓展融資業(yè)務，對于中小型銀行尤其有利。最后，發(fā)展跨境支付業(yè)務，將國際匯款業(yè)務搬到手機上。

評析：（介紹第三方支付的新功能，并在電腦演示其交易過程。）以支付寶跨境匯款為例，在匯款時，匯款人只需要填寫收款賬戶的“姓名、國家、地址、銀行和賬號”信息，而不需要填寫匯款人的相關信息，同時全程可以在線上完成。相比傳統(tǒng)的銀行電匯，流程上簡單便捷很多。因為支付寶本身不具備資質(zhì)去做這項業(yè)務，所以最終選擇和銀行合作。比如，上海銀行與支付寶合作跨境支付，將銀行的國際匯款業(yè)務搬到了手機端，受益于支付寶龐大的用戶群，預計該銀行業(yè)務將可能迎來較快的增長。一旦銀行控股第三方支付，或達成戰(zhàn)略聯(lián)盟，跨境支付這一具有巨大潛力的業(yè)務將得到快速發(fā)展。

特別需要說明的是在案例中涉及到企業(yè)支付寶相關的具體操作時，一定要注意真實的細節(jié)，讓學生猶如進入實際應用之中，確有身臨其境之感。這樣學生才能認真地對待案例中的理論與實踐過程，更能認真地分析各種理論知識與實踐應用中錯綜復雜的關系，引導學生自己搜尋所需知識，訓練其實踐應用能力。

老板：不錯，你們覺得我們銀行支付業(yè)務現(xiàn)在最欠缺的是什么？

張李：（異口同聲）當然是貼近百姓生活的應用場景。

老板：那你們?nèi)绾蔚膽獙δ兀?/p>

小張：要跨界建商城。

小李：商城？毫無新意啊，你做得過四大行么，做得過淘寶么？

小張：我要建有擔保交易功能的商城，要建把商圈互聯(lián)融入其中的商城，通過幫商圈建立電商平臺，取得優(yōu)先支付地位。評析：商圈互聯(lián)是指有實力的大型商業(yè)銀行，在統(tǒng)一的框架內(nèi)協(xié)助全國各地有相關需求的專業(yè)市場建立網(wǎng)絡商城，并以全國統(tǒng)一的支付平臺服務，獲得該商圈的優(yōu)先支付地位，以統(tǒng)一支付平臺為品牌和紐帶實現(xiàn)商圈互聯(lián)。商戶是支付的平臺，是支付利益轉(zhuǎn)化的關鍵，支付服務必須與商務服務結(jié)合起來，商圈是支付應用場景化的重要體現(xiàn)，商圈互聯(lián)彌補了自營電商中商戶數(shù)量和種類有限性的不足，營造了銀行介入的大電商格局，為區(qū)域內(nèi)商戶提供了金融便利和交易便利，提升了銀行支付平臺的品牌影響力與整合營銷力。更可以打造銀行自身體系內(nèi)的積分統(tǒng)一、積分通兌，如工商銀行與交通銀行的任何商品都可以通過積分加金錢支付，積分就成了一種硬通貨，促進用戶消費獲得積分，發(fā)掘更大價值。

打造集消費支付、融資理財、采購銷售、社交黃頁等于一身的綜合。不僅有利于銀行的支付業(yè)務，更有利于其存、貸等業(yè)務的全面推進。

此處多鼓勵學生們積極參與，可以多人不同角色發(fā)表個人的看法。但是需要明確本案例解決的是商業(yè)銀行應對第三方支付企業(yè)的對策。圍繞這一目的，在整個過程中建立起一套適合本教學的完整而又嚴密的邏輯思維方法和解決問題的方式，提高學生分析問題、解決問題的能力，進而提高其理論知識及綜合應用理論解決實際問題的綜合素質(zhì)。

老板：說的好！我還要做積分通兌，積分可以兌商城內(nèi)所有商戶的所有產(chǎn)品。把積分變成我們銀行體系內(nèi)的一種硬通貨。

小李：銀行做電商畢竟起步晚，建行的善融商務已經(jīng)很成功了，2013年交易額278億，而淘寶天貓雙11一天就350億，銀行不局限做商城，還可跨界集消費支付、融資理財、采購銷售、社交黃頁于一身。提供一站式綜合服務，這才是百姓想要的應用場景。

小張：有點意思，這樣客戶自然不會再舍近求遠通過第三方來支付了，看來要敢于顛覆傳統(tǒng)業(yè)務的思維定勢，這才是有意義的跨界支付。

老板：（鼓掌）口渴了，小崔幫我們?nèi)ベI瓶水（拿出錢包，抽出100元紙幣）

小崔：老板，你OUT了，現(xiàn)在都用移動錢包了。

評析：根據(jù)課程的連續(xù)性，可以PPT介紹或復習移動錢包的概念功能，并演示移動錢包的操作過程等。圍繞案例的目的性，解決銀行移動終端支付的推廣與應用的問題。

小張：支付革命的戰(zhàn)火已經(jīng)從PC端遷徙到移動端，我們要布局移動支付。

小李：我們需要創(chuàng)新。

小張：假大空，人人都會說創(chuàng)新，你怎么創(chuàng)新？

小李：從廣種薄收向合作共贏商業(yè)模式轉(zhuǎn)變。還有我問你，如果我建立移動社區(qū)商務模式，手機實名制賦予其較高的信用價值，志同道合的人之間口碑營銷促進消費，更重要的位置即入口，這意味著什么？

小張：能告訴消費者最近的消費地點，讓其及時地進行服務性消費，這是PC端的電商平臺所不具備的。

小李：還要注意支付的形式創(chuàng)新，尤其是近場支付，舉例空付，藍牙支付等，提供給客戶更便捷的支付體驗。

評析：圍繞案例目的，解釋目前移動支付的商業(yè)模式，移動運營商、第三方支付、金融機構(gòu)各方資源被零散地控制著，投入多收益低。與其各自為戰(zhàn)，為何銀行不與電信運營商，第三方支付擰成一股繩，優(yōu)勢互補。

根據(jù)小李同學提到的近場支付，可以PPT形式播放講解，近場支付是指消費者在購買商品或服務時，即時通過手機向商家進行支付，支付的處理在現(xiàn)場進行，并且在線下進行，不需要使用移動網(wǎng)絡，而是使用手機射頻（NFC）、紅外、藍牙等通道，實現(xiàn)與自動售貨機以及POS機的本地通訊。這時對于軟硬件設備有要求，才能完成支付過程。案例的選擇和實踐要客觀真實存在并強調(diào)案例的時效性，解決當前真實存在的問題。特別是在具體操作時使用真實有效最新的實際應用軟件，杜絕過時資源參與案例；本案例綜合性強，涉及的知識面廣，內(nèi)容豐富，需資金流、信息流、商流、物流的結(jié)合。還需金融知識、財務知識與電子商務專業(yè)知識融合。在這復雜的案例教學過程中，教師不再是獨自講授，而是和大家一起討論思考，共同探討問題，解決問題。調(diào)動集體的智慧和力量，提出銀行移動支付解決辦法。

老板：你們對支付體驗有什么見解？

小李：線上引入客戶經(jīng)理，在線營銷，線下建設便民直銷門店，布放VTM，自助繳費終端。還可以……一是跨界融合的綜合服務平臺，二是走哪消費到哪的移動支付，三是銀行線上下的融合。

小張：你瞄準了O2O線上線下融合。

小李：這才是我想要說的直銷銀行本土化實踐。

小張：你在下一盤很大的棋！

小李：國外直銷銀行成功在于注重客戶細分，中小型商業(yè)銀行的支付革命，尤其要注意小客戶，小微企業(yè)的長尾經(jīng)濟，要為他們提供差異化服務。

小張：客戶細分還不夠，還要行業(yè)細分，你只顧著應對支付寶這類的第三方支付，卻忘記了有一種第三方叫快錢，我們要為特定的行業(yè)像旅游、教育等，提供符合其特性的支付結(jié)算方案。

……

評析：根據(jù)課堂時間及內(nèi)容，在此處可以讓學生總結(jié)發(fā)言銀行采取的解決的辦法。一年后，頒獎典禮上，老板獲獎感言：老板：感謝各位大力支持，我們銀行支付戰(zhàn)役的勝利，在于利用優(yōu)勢與第三方支付競爭，跨界打造一站式綜合服務平臺，提供豐富應用場景。我們與第三方合作彌補劣勢，瞄準線上線下融合，發(fā)力直銷銀行+移動支付+通兌積分，打出了一套虛擬賬戶+虛擬錢包+虛擬貨幣的組合拳，經(jīng)過本土化實踐的直銷銀行，第三方支付有的我也有，沒有的我還有。我們終于取得了這場戰(zhàn)役的勝利！(鼓掌)

三 特色、特點與做法：效果反饋評價

本次教學活動是以電子商務專業(yè)基礎課《網(wǎng)上支付與電子銀行》課程為例，通過該課程理論對話的理解及實際應用的操作演示。學生們不僅掌握了相關理論，而且通過電腦演示實踐操作，達到了學以致用，完成了實際生活中真實案例的操作應用。在教學過程中要實現(xiàn)電子商務教學初級目標向高級目標過渡，使學生由被動學習向主動學習轉(zhuǎn)變，就應該制定合理的電子商務課程案例的教學計劃，并根據(jù)學生現(xiàn)有知識掌握情況，有針對性的選擇和設計場景對話案例教學。通過案例內(nèi)容的選擇和案例教學過程設計，制定案例最佳解決方案。在本案例教學過程中教師扮演設計者和激勵者的角色，學生扮演老板、秘書及職員等不同角色，老師鼓勵學生積極參與討論，以案例或情景為載體引導學生自主探究性學習，提高學生分析和解決實際問題的能力。案例教學調(diào)動學生們集體的智慧和力量，開闊思路，收到良好的教學效果。

本教學方法的不足之處是研究和編制案例需要時間長，對教師和學生基本理論知識與實踐應用基礎的要求也較高，即案例教學一定要在理論學習的基礎上進行。教師在分配案例教學時會有時間誤差，案例介紹時間、問題的最佳排序與提出時間、學生討論以及教師總結(jié)與點評時間等會因?qū)W生臨場發(fā)揮受到一定的影響。教師準備案例教學的硬件設施等需與相關部門協(xié)商解決，才能使學生在視覺、聽覺等各方面得到感官刺激，使學生真正處于案例情景的教學之中。案例教學法使用中雖然受到一些應用限制。但是，目前處在師資培育愈來愈重視教學方法改革與完善的時代，真實場景案例教學法會有很大的發(fā)展空間。電子商務教學模式改革的路還很長，需要多方協(xié)同配合，共同努力，培養(yǎng)出更多高水平電子商務復合型人才，推動我國電子商務事業(yè)的發(fā)展。

參考文獻：

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[3] 付俊平．第三方支付對網(wǎng)上銀行業(yè)務發(fā)展的影響探析[J]．金融理論與實踐，2012(10):116-118.

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[5] 曹冠男. 淺析我國網(wǎng)絡銀行現(xiàn)狀及其發(fā)展策略——對比第三方支付的運作模式提出創(chuàng)新構(gòu)想[J].中國市場,2012(15)：59-60.

第3篇：客房服務案例范文

實習人：xx

實習地點：2010.6.25—2010.10.7在石家莊西美商務酒店客房部實習習

2011.6.15—2011.8.15河北xxx迎賓館實

案例一

2010在西美商務酒店實習，一天下午我負責打掃一間住客房，客人不在房間。在收拾垃圾時，發(fā)現(xiàn)吃完的零食袋下面壓著一張寫滿了電話號碼的卡片，我的直覺告訴我這不是客人扔掉的垃圾，于是我立馬把它拿出來，用餐巾紙把上面的餅干渣擦干凈，然后把它放在了床頭柜最顯眼的地方。

就在我打掃完畢準備離開的時候，房間的客人急匆匆的進來了，在書桌上翻找著什么東西，我走過去問道：“先生，請問有什么可以幫您的嗎?”“小姐，你看見過一張寫滿了電話號碼的小卡片嗎?”客人邊說邊比劃，還在不停地四處尋找。“先生，這是您要找的卡片嗎?”我把卡片雙手遞給了客人?！笆堑模@正是我要找的，沒了它事情就辦不了了，謝謝你啊小姐!”客人顯然很激動，說完跑出了房間，我想應該是去完成那件還沒完成的事情吧。

案例分析：在清掃住客房時，對于要清理的垃圾，特別是有記錄的字條，一定要謹慎處理，除非是客人撕成了小的碎片扔進了垃圾桶里。如果是退房，見到這樣的文件或字條，應交與客房部辦公室，以便客人回來查找，或者由辦公室進行定期清理。

案例二

第4篇：客房服務案例范文

去年，我們幾位老師到本地的四星級飯店鳳凰山莊去看望在那里實習的學生時，鳳凰山莊領導告訴我們這樣一件事：

一位剛來餐廳實習的學生，在中餐服務上菜時，不小心將菜肴湯汁灑在了客人的西服上。當時客人勃然大怒，說自己的衣服是花兩千多元買的，要求這位學生賠償。該學生當時嚇得連道歉的話也忘了說，便溜之大吉了。客人覺得不但身上的湯汁沒人來擦，而且連“肇事者”也不見了，無疑是更加憤怒不堪。最后，在經(jīng)理的一再道歉和勸說下，客人才接過已清洗干凈的西服，怏怏不樂地走了，并揚言以后再也不來這個飯店了。經(jīng)了解，這位學生就是筆者所在學校飯店服務與管理專業(yè)的實習生。

聽完這件事，我們的心里都覺得不是滋味。這樣一件對于飯店服務行業(yè)來說是很常見的一次服務缺陷，原本可以處理得很完美，達到雙方滿意的程度，就是因為該學生一走了之，造成事態(tài)擴大，使客人的心理得不到平衡，也使飯店的形象和聲譽大受影響。我們在感嘆學生處理此類突發(fā)事件幼稚和無知的同時，也深刻地感受到單一的模式化的學校教育使得他們的思維方向也變得單向、缺乏靈活性和機動性。如果學生們在校時就學習過相似的案例 ,無疑就可以避免出現(xiàn)這樣不當?shù)奶幚砹恕?/p>

二、案例教學法的內(nèi)涵

案例教學法是通過一個具體教育情景的描述，引導學生對這些特殊情景進行討論的一種教學方法。

課堂上通過實例教學，為鍛煉和培養(yǎng)學生面對實際情況的臨場決策能力及綜合素質(zhì)提供了一個訓練的場所。給學生們提供這種解決實際問題的機會，并且對他們的回答及時做出判斷，對于學生來說是非常難得的。學生如果在課堂上就某個案例所做出的“決策”是錯誤的，他也不會因此而真的付出經(jīng)濟損失或其他代價，因為那畢竟是一次預演，并且其“錯誤的決策”還可以在課堂上通過討論和老師指導而得以當場糾正。

學生能夠經(jīng)受得起在課堂上犯錯誤并從中汲取教訓，是因為其中沒有真正的風險。但是，在今后他們的職業(yè)生涯中，作決策將是要付出代價的。就如同上述提到的那名在鳳凰山莊實習的學生，由于到了企業(yè)后，她所采取的處理方式和做出的決策，使得她在實習生涯的開始就邁出了錯誤的第一步，這將有可能會給她今后的求職道路帶來一定的困難。

一個案例的正確答案，決不是唯一的。課堂上案例分析的結(jié)果，往往不只是一個，還會有很多的答案。通過案例學習，可以培養(yǎng)學生多向、發(fā)散型的思維方式，使學生們在走向工作崗位之后能夠游刃有余地處理各種突發(fā)事件。

三、案例教學的實施計劃

制定實施計劃――將某一案例具體化 (見下表 )。

四、在飯店服務與管理專業(yè)中的運用

如在學習《客房服務與管理》的第四章“接待和大廳服務”中的“辦理客人離店結(jié)賬手續(xù)”的內(nèi)容時，先講解課文內(nèi)容。

1．遷出與結(jié)賬

遷出和結(jié)賬是客房銷售過程的最后一環(huán)，一般要做好三方面工作：

（1）客人離店，通常事先用電話通知接待處（沒有樓層服務臺的，則由客房服務員通知接待處）。接待員要通知收款員做好結(jié)賬準備，同時轉(zhuǎn)告行李員前去為客人取送行李。

（2）收款員將整理好的賬卡交給客人核對，并請客人付款，然后向客人道謝，?？腿艘宦讽橈L。

（3）客人離店后，接待員抽出客人資料標簽，調(diào)整好客房狀況控制系統(tǒng)，待這間客房清理完畢，即可安排重新出租。

在學習了如何做好退房手續(xù)之后，要特別注意突發(fā)事件的處理方法。這時，可以引入如下案例。

2．客人離房被阻

40來歲的客人陳先生提著旅行包從 512房間匆匆走到樓層中間拐彎處的服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)賬。

”卻不料服務員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。 ”說完便給樓層服務員打電話。

陳先生頓時顯得十分尷尬 ,心里很不高興，很是冷漠地說：“那就請便吧。 ”這時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視了一下那只旅行包，陳先生覺得受到侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了！”

小趙也不搭理，拿了鑰匙，徑直往 512房間走去。她打開房門進去，不緊不慢地檢查：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從冰箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。然后，她回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了。 ”陳先生早就等得不耐煩了，

聽到了放行的“關照”，更覺惱火，待要發(fā)作，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開了賓館。

介紹完事情經(jīng)過和有關信息，讓學生學習這個案例，接下來就是研討階段，讓學生來分析該案例中小余和小趙做法的對錯，并且指出做得不足的地方在哪里；如果換了自己，又該如何去處理。此時的課堂教學就可由教師傳統(tǒng)的填鴨式教學轉(zhuǎn)為以學生為主的自主式教學，學生可以以小組形式參與討論和評析。

進入評析階段，學生可以發(fā)表自己的見解：如何做到既讓客人滿意，又能圓滿地完成飯店在客人退房前的房內(nèi)檢查任務。還可以以此案例為一情節(jié)，結(jié)合情景模擬教學法，各小組派出幾名學生來扮演客人、小余、小趙、總臺服務員等角色，將自己的意見和處理方法進行具體演繹。這正是讓學生開動腦筋、群策群力的一個大好機會。

此時，教師適時地插入，進行點評，則將起到畫龍點睛、加深印象的作用，甚至會讓學生一下子有恍然大悟之感。

3．尋找正確方法

就如上述案例：服務員在客人離店前檢查客房的設備用品是否受損或遭竊、保護酒店的財產(chǎn)安全，這本來是無可厚非的，也是服務員應盡的職責。然而，本例中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人的一項基本準則?？腿艘x房去總臺結(jié)賬，完全是正常的行為，服務員無權也沒有理由限制客人的自由。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌行為，甚至是一種侮辱。

那么正確的做法應該是怎樣的呢？這時教師就可以進行點評和分析了：

第一，樓層值班服務員應收下客人鑰匙，請他下樓結(jié)賬，并立即打電話通知總臺服務員?？偱_服務員在結(jié)賬時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻飯店感覺如何？歡迎您提出批評！”“歡迎您下次光臨！”，或者在查電腦資料時放慢節(jié)奏等，意在讓服務員有足夠時間檢查房內(nèi)物品有無缺損。

第二，客房服務員也應積極配合，提高工作效率。她應迅速清點客房設備和用品，重點檢查易攜帶、可提供消費的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，立即將結(jié)果報告樓層服務臺，值班服務員則應迅速打電話轉(zhuǎn)告總臺。

第三，總臺服務員得到樓層服務臺“平安無事”的信息后，即可與客人辦理離店手續(xù)。

總之，這一連串活動都應環(huán)環(huán)緊扣，在極短的時間內(nèi)完成，同時又必須保持對客人的尊重。而這些也是學生在學習這個案例后應該從中得到一些經(jīng)驗和心得了。而正如前面所說的“一個案例的正確答案，決不是唯一的”，教師的評析只是一個參考答案，學生在討論過程中有可能產(chǎn)生更多、更有效的方法。比如，有學生提出：在陳先生提出退房的時候，樓層服務臺可以先請陳先生喝一杯茶，然后讓另一服務員去查房；有學生提出：飯店應該使用一種先進的設備，一旦有客人將飯店有償使用物品帶出客房，該設備會立即發(fā)出一種警示音，以提醒客人，這樣就不會在退房時給客人帶來麻煩，也不會因服務員的阻止而出現(xiàn)不愉快的場面……

學生提出多種解決問題的方法，會讓他們獲得成功的喜悅。蘇霍姆林斯基說：“成功的歡樂是一種巨大的情緒力量，它可以促進兒童好好學習的愿望。請你注意無論如何不要使這種內(nèi)在力量消失，缺少這種力量，教育上的任何巧妙措施都是無濟于事的。 ”要想促進學生主動發(fā)展，在教學過程中就要創(chuàng)新設計使學生能夠獲得成功的條件和情境，從而有效地培養(yǎng)學生的自信心，激發(fā)學生的學習主動性。教學中，教師不僅應該把學習的主動權交給學生，而且更要放手讓學生自主學習實踐。學生通過自讀自悟、討論探究、交流實踐，既獲取了知識，又發(fā)展了能力，同時獲得了成功的喜悅。這也是案例教學最大的目的之一了。

第5篇：客房服務案例范文

[關鍵詞] 中職學校；客戶服務課程；教學；策略

【中圖分類號】 G712 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1007-4244（2013）12-153-1

隨著我國社會經(jīng)濟發(fā)展，對于中職學校學生的要求也越來越高。為此，作為中職學校專業(yè)課老師，我們必須要講究教學實效性，全面提高學生的素質(zhì)和能力。以下是本文對中職旅游專業(yè)客戶服務課程教學策略的幾點認識，僅供參考。

一、做好充分課前準備工作

要想讓課堂精彩，離不開課前的準備工作，因此，在教學中我們老師必須要根據(jù)教學實際做好充分的課前準備。

（一）認真準備教學資料和教學用具。教師要充分利用各種教學資源，運用先進的教學手段，讓學生對知識產(chǎn)生更加直觀的了解，使學生在最短的時間內(nèi)掌握知識和有效信息。例如，在教學“客房清潔整理”時，可以充分利用多媒體讓學生觀看各種圖片、宣傳冊、視頻、吸塵器實物等，減少現(xiàn)實和空想之間的差距。教師在積累和搜集豐富教學資源的同時，也要對內(nèi)容進行大膽取舍，注重去粗取精，更好的發(fā)揮多媒體的輔助教學作用，提高課堂教學效率。

（二）認真準備各個教學環(huán)節(jié)。課堂教學過程實際上是師生互動的過程，隨時都有可能發(fā)生意料之外的情況，或者有些教學環(huán)節(jié)的進度超出了教師的掌控范圍，這就需要教師之前做好充分的準備工作，對教學的整體框架做好規(guī)劃，對教學進程做出清楚的定位，為實現(xiàn)整體教學目標做出適當調(diào)整。但是有些環(huán)節(jié)是需要學生提前做好準備的，比如辯論、討論、宣傳冊的收集、演講等環(huán)節(jié)，都需要教師提前督促學生做好充分的準備工作。

二、運用多樣化的教學方法

好的方法是課堂成功的關鍵。因此，要根據(jù)教學實際需要，靈活采用多樣化的教學方法，提高課堂教學效果。以下是本人在教學中經(jīng)常采用的幾種方法：

（一）結(jié)合學生生活經(jīng)驗創(chuàng)設教學情境。知識來源于生活，因此，課堂教學應具有生活氣息，陶行知先生曾經(jīng)說過：“接知如接枝”，說明了有效的教學始于對學生原有知識經(jīng)驗的深層次挖掘與充分利用。教師可以通過多媒體課件或手繪圖片的方式，將星級酒店的房間布局展示給學生，并加以講解，讓學生從圖中獲得明確答案，提高學生對房間區(qū)域、功能、設施、物品擺放等知識的認知能力。

（二）通過模擬案例明確教學思路。案例模擬是指通過創(chuàng)設相應的教學情境，引導學生對真實案例進行模擬訓練的過程。在傳統(tǒng)教學模式中，雖然通過教師的講解學生可以掌握一定量的基礎知識，但這僅僅停留在書本知識的理性思維階段，所有知識都是靜止的、孤立的、抽象的，而通過案例模擬教學，可以化抽象為形象、化靜止為動態(tài)，使學生通過自主觀察、分析、體驗，將書本知識與自己的身心經(jīng)歷結(jié)合起來，從而獲得更加直觀的認知和體驗，加深學生對知識的印象。

（三）加強小組合作與討論。新課標倡導運用小組合作與討論的方式實施教學，要求學生在小組討論的基礎上提出問題，給每一位學生提供與他人合作的機會，讓學生學會與人交流、與人合作，提高學生團結(jié)協(xié)作的能力，從而更好的完成學習任務。而這種充分利用他人資源并對別人提出有效評價的能力，同時也是學生在今后的工作崗位中所必須具備的能力。例如，在教學《對客服務的模式和特點》時，教師可以利用多媒體播放相關錄像與圖片，讓學生了解樓層服務員和客房服務中心的概念，以及兩者的崗位職責與工作性質(zhì)，然后將學生分為若干小組，引導學生討論以上兩種服務模式在管理與服務方面的優(yōu)缺點，以及分別適合怎樣的酒店。又如，在練習“鋪床單”時，可以要求學生分組練習，當學生熟練掌握動作要領后，方可向老師提出考試申請。如果小組中有一人沒有通過，則全組都不能通過。這樣一來，就可以充分激發(fā)學生的責任意識和團隊意識，讓學生為小組的榮譽而努力練習。

三、采用有效課堂教學評價

教師要積極關注學生在生活和學習過程中所表現(xiàn)出來的情感與態(tài)度，幫助學生更好的認識自我、樹立自信心。教學評價是教學過程中的重要環(huán)節(jié)，評價水平的高低將直接導致不同的教學效果。教師要尊重學生，珍視學生的點滴進步，巧妙運用藝術性評價手段，用充滿鼓勵的語言，給予學生熱情的、積極的肯定和表揚，以促進學生的全面發(fā)展。其實，有效的課堂不但要對學生做出評價，還要注重教師的自身評價和學生對教師的評價，以便教師針對本次教學評價做出深入思考和反思，便于今后的改進和改善。

總之，作為旅游專業(yè)老師，要不斷轉(zhuǎn)變自身的教學理念，做好充分的課前準備工作，在教學實踐中勇于探索創(chuàng)新，努力追求課堂教學效率，給予學生積極的、正確的評價，激發(fā)學生的學習興趣，只有這樣才能適應新形勢下職業(yè)學校人才培養(yǎng)要求，提高學生自身的專業(yè)素質(zhì)，為學生日后的發(fā)展奠定基礎。

參考文獻：

[1]俞蘭玉.案例教學在“客房服務與管理”課中實踐與探索[J].中等職業(yè)教育，2005，（10）.

[2]夏聯(lián)平.如何做好客房服務[J].咸寧學院學報，2007，（05）.

[3]鄭艷升.案例教學在客房服務課教學中的應用[J].中等職業(yè)教育（理論），2008，（08）.

第6篇：客房服務案例范文

關鍵詞：案例分析；職業(yè)中學；專業(yè)教學

我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，需要大量經(jīng)過嚴格的專業(yè)訓練、熟悉和掌握一定專業(yè)技能的管理人員和服務人員，從事餐飲、客房、導游等具體行業(yè)。而我國的旅游業(yè)從業(yè)人員，絕大多數(shù)是由中專、職高等學校培養(yǎng)的，這就需要旅游教育事業(yè)的大力配合，努力完善餐旅專業(yè)課教學，培養(yǎng)出一批批高素質(zhì)的旅游從業(yè)人員。

餐旅專業(yè)課的教學與基礎文化課的教學是有一定差別的，除了常規(guī)的理論知識外，我們更強調(diào)理論與實際的緊密聯(lián)系。因此，我們安排了大量的實踐課，學生在實踐課上的表現(xiàn)通常也比較活躍，教學效果也比較令人滿意。但單調(diào)而枯燥的理論卻會使學生產(chǎn)生不耐煩的情緒，不利于學生對基礎知識的掌握。那么，怎樣才能生動地上好理論課，調(diào)動學生的學習積極性，提高教學效果呢？

實踐證明：巧妙地運用案例分析，可以使我們達到事半功倍的效果。案例分析的過程，通俗地講就是將某些發(fā)生過的或常見的事例作為典型，通過對某一具體事件的仔細分析，得出類似問題的解決辦法。案例分析提高教學效果主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

一、能夠充分發(fā)揮學生的主體地位

我們知道，“教師在臺上講，學生在臺下聽”這種單向的講授已經(jīng)不適應現(xiàn)代教學的要求，而案例分析的運用，有助于我們改變傳統(tǒng)的教學觀念，變注入式為啟發(fā)式，變封閉式為開放式，充分發(fā)揮學生的主體地位。當然，教師首先要擺正自己的位置，不能一味地把自己當作權威和整個教學過程的主宰者，而要善于轉(zhuǎn)變自己的角色，學會當聽眾，讓學生有更多“說”的機會，激發(fā)他們獨立思考，最大限度地發(fā)揮學生的學習積極性。

案例一：陳女士到餐廳用餐，剛就座，粗心的服務員就把湯灑落在她的新毛衣上，陳女士非常生氣。如果你是餐廳主管，怎么處理？

當學生看到案例后，馬上會想到先向客人道歉，但下一步怎么辦？這需要進一步思考。這時，如果教師為了節(jié)約時間或趕進度而直接公布答案，就等于剝奪了學生自己思考的權利，久而久之還會讓學生養(yǎng)成“拿來”的壞習慣。當然，適當?shù)奶嵝堰€是必要的，可以避免學生走不必要的彎路，如，“尋求其他部門的幫助”，他們自然就想到了客房部。接下來就可以讓學生自由發(fā)言，教師和其他學生則站在聽眾的角度，對方案提出疑問，讓他解釋。遇到不同觀點，也可當堂進行辯論。

整個案例分析過程，教師只需對時間和環(huán)節(jié)進行控制，放手讓學生來掌握具體的細節(jié)，而不要讓學生每一步都嚴格按照教師預先設計好的路線去走。要把主動權和支配權交給學生，讓他們大膽地發(fā)言，愉快地接受并完成任務。這樣，既能調(diào)節(jié)課堂氣氛，又能確立學生在課堂上的主體地位，使學生學會如何表達自己，并逐步鍛煉出獨立解決問題的能力。

二、能夠促使學生主動探索理論知識

餐旅專業(yè)的理論課對實踐課起到了指導作用，但照本宣科式的教學已不再被學生接受，只有讓學生產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的渴求，才能使知識在學生記憶中留下深刻的印象。

案例二：王先生在國際酒店預訂了一間標準間，等他如期到達時，前臺服務員卻告訴他酒店已經(jīng)“客滿”。王先生非常惱怒，就找大堂經(jīng)理投訴。如果你是大堂經(jīng)理，該如何處理這起投訴？

學生拿到這個案例后，首先，判斷是誰的過錯。那么他必須對照客房預訂的相關程序和規(guī)定，找出造成“客滿”的原因，并判斷飯店是否該為客人保留客房。其次，他要想辦法讓客人平靜下來，并妥善處理，讓酒店和客人雙方的利益都得到保障。為解決這個問題，學生必須熟悉投訴的處理程序和相關技巧。

以上涉及的理論知識，既抽象又繁瑣，如果教師一味地灌輸給學生，那么學生是很難記住的，而且等到要用的時候，可能一點印象都沒有了。而利用案例分析來學習、鞏固理論知識是非常好的辦法。因為，無論學生認為該案例中過錯方是誰，應該怎樣處理，他都必須仔細尋找相應的理論來支持自己的觀點。那么，他就會有目的地主動去尋求理論知識，并結(jié)合本案例，將單調(diào)的文字與生動的情節(jié)相結(jié)合，進而變“要我學”為“我要學”，同時也能培養(yǎng)學生理論聯(lián)系實際，用理論指導實踐的能力。

三、有助于增強學生的邏輯思維能力

案例分析不同于數(shù)學題目，它的正確答案通常不是唯一的。從不同角度考慮問題，或考慮問題的思路不同，得出的解決方法就會有所差別，而我們尋求的是最完善的解決方案。所以，幾乎所有的案例都要求學生有較強的邏輯思維能力，要善于抓住問題的關鍵點，一步一步地推理，最終得出理想的解決方法。

案例三：飯店的老客戶李先生今日住宿期滿，到前臺結(jié)賬，但服務員在查房時發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)少了一個水晶煙灰缸。據(jù)服務員反映，李先生很喜歡這個煙灰缸，曾打聽在哪里能買到。當被告知市場上買不到時，李先生很失望。請分析案例，并給出解決方案。

不到一分鐘，學生就下了結(jié)論：為保障飯店利益不受損害，讓客人賠償。但這樣武斷地處理，無疑會引起客人的不滿。兩分鐘后，又一個方案產(chǎn)生了：反正李先生是老客戶了，就別和他計較了，讓他結(jié)賬離開算了。但這不但增加了飯店的成本，也不利于飯店今后的日常管理。

那么，如何才能做到既維護了飯店的利益，又不失客人的面子呢？在一段時間的沉默后，學生開始了激烈的討論，提出了不同的假設，組織了相對嚴密的推理，最終他們是這么處理的――第一步判斷：李先生拿了煙灰缸的可能性比較大。第二步處理：在沒有服務員陪同的情況下，請李先生回客房檢查一遍，并婉轉(zhuǎn)地解釋“可能是服務員沒有找到，但若真丟失了，按照飯店規(guī)定是要賠償?shù)摹薄＿@個解決方案應該說考慮得就比較全面了。

所以，要多提供給學生案例分析的機會，使他們通過不斷的假設、推理，來分析事物間的相互聯(lián)系和因果關系。這樣，不僅逐步增強了學生分析問題時的邏輯思維能力，還有助于學生接受新的知識，使教與學的過程進一步完善起來。

四、有助于培養(yǎng)學生處理突發(fā)事件的應變能力

我們知道，在餐旅服務中，經(jīng)常會有意外事件發(fā)生，如果在校生沒有充分的思想準備，沒有經(jīng)過鍛煉，遇到問題時很可能會手足無措。而作為教師，如果不加重視，不精心設計教學內(nèi)容，學生就會像“聽書”一樣，不以為然，無法把所學的知識與實際情況結(jié)合起來。因此，在教學過程中，教師要善于利用典型案例引起學生的注意，調(diào)動其學習積極性，并通過案例分析來完成教學目標。

有一次，我給學生放了這樣一段錄像：餐廳內(nèi)有很多客人正在用餐，秩序井然。忽然，停電了，餐廳內(nèi)頓時一片漆黑，客人開始發(fā)出各種抱怨聲。放到這里，我停下來問學生該如何應付這一突發(fā)事件。學生覺得很棘手，一時不知如何是好。因為，這不同于其他案例，對處理速度的要求極高。如果解決得稍慢一點，餐廳內(nèi)肯定會一片混亂，可能會造成傷害事故，并造成嚴重的經(jīng)濟損失。

時間一分一分地過去了，學生的表情都很緊張。終于有學生發(fā)言了：“先向客人說明是突然停電，請求客人原諒，并表示飯店會在五分鐘內(nèi)用備用發(fā)電設備把電送上來。為了安全起見，請客人不要離開座位。”雖然這個方案有漏洞，時間上也慢了許多，但竟然贏得了掌聲。當我詢問學生有無其他方案時，學生都低下了頭。

我知道，他們很少遇到這類突發(fā)事件，一時反應不過來也是很正常的。因此，我沒有繼續(xù)追問，而是讓他們先看一下書上處理突發(fā)事件的注意事項，然后繼續(xù)放錄像――畫面由暗到亮，餐廳內(nèi)安靜了下來。伴隨著悠揚的音樂聲，服務員用餐車推出了一個個小燭臺，放在客人桌上。餐廳經(jīng)理說：“感謝各位今晚到本餐廳用餐，今天是餐廳的幸運日，今晚在此用餐的客人可享受八八折優(yōu)惠?！贝伺e得到了客人的贊許，大家繼續(xù)愉快地用餐。而事實上，這只是經(jīng)理急中生智想到的辦法，不動聲色地把停電的尷尬轉(zhuǎn)化成了意外驚喜，避免了額外的經(jīng)濟損失。

放完視頻后，我提醒學生：當我們遇到類似事件的時候，一定要保持冷靜的頭腦，在盡可能短的時間內(nèi)提出方案，減少不必要的損失。后來，經(jīng)過多次的練習，學生思考的時間縮短了，發(fā)言的人數(shù)也漸漸多了，提出的方案也更具可行性了。由此可見，如果教師能夠吃透教材，精心地安排案例，不僅可以提高學生的應變能力，還能夠使學生把所學的知識靈活地運用到各類突發(fā)事件中，使原本乏味的理論課變得充實起來。

總之，在教學過程中巧妙地運用案例分析，既解決了理論課枯燥乏味的老大難問題，又便于指導學生從現(xiàn)象看本質(zhì)，將課本知識與現(xiàn)實生活有機地貫穿起來，提高了學生的綜合素質(zhì)，進而為學生今后立足社會，服務于我國旅游事業(yè)打下堅實的基礎。

參考文獻：

第7篇：客房服務案例范文

關鍵詞:工作過程;學習任務;課程開發(fā)

《前廳客房服務與管理》是高職類旅游與酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)必修課和專業(yè)核心課。開設本課程的目的在于使學生掌握前廳客房服務與管理基礎知識,并具備相應的職業(yè)能力,為我國旅游及酒店管理事業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)出更多的合格人才。高職教育的內(nèi)涵表現(xiàn)在課程必須服從職業(yè)需求,培養(yǎng)學生實踐能力和創(chuàng)新能力以及適應就業(yè)崗位的能力。目前,無論從教學內(nèi)容的設計,教材的編寫和選用,還是教學實施都存在許多問題,這些問題導致學生在實習和就業(yè)中無法做到學以致用,因此急需探索新的教學模式和手段。

一、《前廳客房服務與管理》課程教學現(xiàn)狀分析

1.教學內(nèi)容需要更新

高職教育的培養(yǎng)目標是面向企事業(yè)單位一線的應用型人才,應當結(jié)合畢業(yè)生今后所從事的工作崗位,培養(yǎng)他們的實踐能力。但是,目前該課程的教學內(nèi)容理論聯(lián)系實際不夠,應用性知識和技能介紹得較少,不利于培養(yǎng)學生的職業(yè)能力。

當前科學技術的發(fā)展非常迅速,賓客的需求也發(fā)生了較大變化,對于《前廳客房服務與管理》課程的影響很大,如酒店管理軟件不斷先進化,管理理念的不斷更新等。我們目前使用的教材,有些內(nèi)容與實際工作并不相符,導致教師在教學時需要花費時間對教學內(nèi)容再次進行甄別,也會造成學生在預習和自學時的困惑。

2、教學手段有待改進

傳統(tǒng)的教學模式是老師教,學生學,這種講授的教學方式并不能真正教會學生怎么樣去操作。學生被動的接受教師所講授的知識,學生的主動性積極性也不能充分調(diào)動起來。另外,在教學過程中,學生普遍缺乏動手的機會。雖然許多教學案例很新且很有針對性,但由于學生缺乏身臨其境和實際去解決問題的感覺,案例教學對于提高學生的專業(yè)技能并沒有很大的幫助。

3、考核方式需要改革

傳統(tǒng)的考試方法往往是偏重知識測試,忽略能力考核。而且考試成績主要依靠期末考試,導致很多學生都是在學期快結(jié)束時對教材上的內(nèi)容進行突擊背誦,考試結(jié)束后就會遺忘大部分知識。為了克服這一弊端,需要對課程的考核方式進行重新設計。

二、基于工作過程的課程開發(fā)模式的提出和指導思路

基于該課程教學中存在的問題,針對高職教育人才培養(yǎng)的效果與市場需求之間的差異和距離,需要根據(jù)職業(yè)崗位的任職要求并參照相關的職業(yè)資格標準,采用基于工作過程的教學模式。以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點,從典型的職業(yè)工作任務中開發(fā)出適合教學的學習任務和工作任務,通過項目導向、任務驅(qū)動的教學方式,使學生在完成任務的過程中.逐步提高技能,在任務的驅(qū)動下主動獲取相關的技術與方法,最終達到教學做相結(jié)合,養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。

基于工作過程的課程開發(fā)設計思路主要有:

1、以適應職業(yè)發(fā)展為目標。

結(jié)合酒店企業(yè)工作特點,以及高職學生就業(yè)的方向和將來從事的崗位要求,注重對學生實際操作能力、觀察能力、應變能力等的培養(yǎng),構(gòu)建職業(yè)生涯發(fā)展的能力結(jié)構(gòu)。

2、以工作過程為導向。

整個學習過程都圍繞工作流程而展開,根據(jù)工作過程所要求的知識結(jié)構(gòu)安排課程教學內(nèi)容,讓學生對將來要從事的工作流程有清楚的認識。

3、以工作實踐為起點。

要求學生轉(zhuǎn)變角色定位,將自己定位為實際工作者,為完成工作任務而去探索解決問題的方法。

4、以多樣化形式為手段。

對于課程的實施,應按工學結(jié)合的要求,采取多樣化的形式。在教學場所上,可在教室、校內(nèi)實訓室和校外實訓基地進行;實施主體上,可以是校內(nèi)教師、也可以是企業(yè)專業(yè)人員,從而使學生所學知識與企業(yè)實際盡量銜接,增強學生對知識的感知。

三、基于工作過程的課程開發(fā)的實施

基于工作過程來構(gòu)建學習情境,以任務為導向,在《前廳客房服務與管理》課程的教學中,可通過四個環(huán)節(jié)來實現(xiàn)。

1、 進行職業(yè)分析,確立崗位群。

針對目前酒店業(yè)發(fā)展對高職院校培養(yǎng)學生的要求,通過走訪企業(yè)人才需求單位,事業(yè)單位,進行專業(yè)調(diào)研和職業(yè)分析,確立崗位群。并且在教學過程中根據(jù)專業(yè)技術發(fā)展情況,動態(tài)整合課程內(nèi)容體系,突出技能等級考核要求。針對本門課程,我們可設定的崗位群主要是星級酒店中的前廳部和客房部,包括前臺預訂員、接待員、收銀員、商務中心、大堂經(jīng)理、客房服務員、客房領班、客房主管等崗位。

2、設定本課程的典型工作任務

針對上述職業(yè)崗位,為學生設定學習本課程應該掌握職業(yè)技能并將此轉(zhuǎn)化為各個典型工作任務的形式。通過對本課程的教學探索,結(jié)合酒店管理專業(yè)人才需求,以及與專業(yè)教師的共同探討和研究,結(jié)合工作過程特點,把各個知識點的學習穿插到項目開發(fā)過程的各個環(huán)節(jié),具體設計如下:

任務1:預訂――掌握接受賓客預訂客房的有關知識,學習預訂咨詢、推銷酒店客房等工作所需要的知識和技能。

任務2:接待――掌握賓客入住酒店接待員接待賓客的工作內(nèi)容與相關知識技能,提高學生的專業(yè)水平。

任務3:禮賓服務――包括酒店在賓客下榻酒店時和離店時向客人提供的迎送賓客服務以及為客人提供行李和其他的一些服務。

任務4:問訊――為賓客提供問訊服務,掌握酒店問訊員接受賓客咨詢過程中的工作程序和各種應急事件處理工作所需要的知識、技能和步驟。

任務5:商務中心――認識商務中心設施設備,了解酒店商務中心的服務項目內(nèi)容、服務程序和過程。

任務6:總機――掌握總機房各項設備的功能,按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話;準確地為客人提供叫醒服務等。

任務7:清潔保養(yǎng)――熟悉公共區(qū)域和客房清潔保養(yǎng)的程序和相關技能。

任務8:客房對客服務――處理賓客住店過程中的客房服務。

任務9:投訴處理――掌握酒店處理投訴的原則、方法、步驟、技巧,并培養(yǎng)良好的應變能力。

任務10:服務質(zhì)量管理――通過模擬暗訪檢查或模擬現(xiàn)場檢查,學會發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量問題,掌握質(zhì)量監(jiān)督管理的知識、方法、技巧。

3、教學過程設計

基于工作過程導向的教學單元的教學,一方面,教師是學習情境的設計者、學習過程的組織者。教師應善于引導啟發(fā),每次教學要有明確的能力訓練目標,要注意對工作任務本身做詳細闡述,讓學生理解工作任務,并提醒學生將注意力放在工作任務上,而不僅僅是知識上,教學的最終目的是完成工作任務;另一方面,要加強學生自主學習,其核心是發(fā)揮學生學習的主動性、積極性,充分體現(xiàn)學生的認知主體作用。

《前廳客房服務與管理》主要由兩部分構(gòu)成,酒店前廳與酒店客房。不論前廳接待,預訂還是客房保潔維護與突發(fā)事件的處理都具有較強的操作性,需在具體的工作環(huán)境中按操作步驟來進行。僅僅通過教師的言傳并不能夠達到理想的掌握技能的的.還必須給予學生一定的自我熟悉和自作的過程,采用“教學做”一體化的授課方式。

如,以前臺接待服務為例,可將教學過程設計如下:

① 教師講授:由教師講解接待服務的基本知識和類型:

② 設計不同接待情景:由學生討論,設計不同類型賓客的接待任務,如有預訂散客,無預訂散客,旅游團體,會議團體,VIP客人接待等;

③ 學生分組:將學生分成小組,選擇一個情景任務;

④ 小組進行討論和準備練習:讓學生根據(jù)選擇的情景任務進行設計和練習;

⑤ 小組進行演示:由各小組分別進行項目的演示;

⑥ 小組進行總結(jié)和互相評價;

⑦) 教師進行總結(jié)評價。

4、考核方式設計

課程考核作為課程教學的有機組成部分,是評價學生學習效果和教師教學質(zhì)量的重要手段。

在對學生進行期末考核評價時,要根據(jù)方式多樣、注重過程的評價原則,將知識考核和實踐考核相結(jié)合。理論知識考試可以采取閉卷考試的形式,重點考核學生對基本理論知識的掌握程度;實踐考核采用現(xiàn)場模擬操作、情景設計、角色扮演等方式,以抽題的形式進行現(xiàn)場操作并由考核老師評分。著重考察學生運用知識的能力,兩者各占50%。期末總評占課程總成績的50%。同時,要加強平常教學過程中的任務模塊考核,平時任務模塊成績占課程總成績的50%。改變期末考試一卷定乾坤的舊模式,使學生在平時就真正掌握工作任務的要求。

四、結(jié)束語

在基于工作過程的教學中,學習任務的選取與設計非常重要。教師要根據(jù)工作任務和職業(yè)能力分析來選取與設計。教師必須不斷更新專業(yè)知識和專業(yè)技能,掌握行業(yè)和專業(yè)發(fā)展,與時俱進。另外,基于工作過程的教學需要對教材進行改革和更新,而且需要學校建立完善的校內(nèi)教學場所和校外實訓基地,設計真實的學習情境,才能真正實現(xiàn)工作任務驅(qū)動的教學模式。

【參考文獻】

[1]陳麗珠.任務驅(qū)動教學法在《前廳服務》教學中的應用.職業(yè)教育研究.2009,(3).

第8篇：客房服務案例范文

關鍵詞:酒店英語;實踐教學;“訂單式”人才培養(yǎng);“雙師型”教師;實踐教學管理制度

隨著我國酒店業(yè)蓬勃發(fā)展，使得既具有較強的外語表達能力又熟悉酒店管理和業(yè)務的復合型人才的市場需求潛力巨大，具有較高酒店英語服務技能成為星級酒店對新一代酒店員工選擇的重要條件甚至是首選條件，酒店英語服務技能也因此成為酒店行業(yè)對新一代酒店人員的必備要求。

筆者曾在一家西餐廳用餐，一位外賓用英語向服務員要一根吸管，幾個服務員面面相覷，聽不懂其意。 又有一次，一位印度人用不太標準的英語向服務員說：“Please give me a cup of tea.” 他把 “t”音發(fā)成 “d”，服務員大惑不解，不知所措。這不是個案，而是目前整個高職酒店英語教學專業(yè)嚴重滯后模式下的必然，這種現(xiàn)象受到了用人單位的質(zhì)疑。要改變這一現(xiàn)狀，有必要按照酒店快速發(fā)展對人才的要求進行課程改革。酒店英語只有真正成為職業(yè)技能課才能滿足酒店行業(yè)對人才的新需求。進行課程改革是改變專業(yè)英語教學滯后的有效途徑

一、加強實踐教學。

酒店英語有很強的實用性，要使學生適應未來市場的要求，就必須使教學工作著眼于學生應用能力的培養(yǎng)，通過教學模式的改革，大力開展實踐教學。教學模式可采用：課堂教學實訓室實訓校外實習基地實習。

（一）課堂教學

1、教材以崗位服務為模塊，培養(yǎng)具體服務技能，如餐飲崗位模塊分為：訂餐、迎客、點菜、結(jié)賬、投訴?？头繊徫荒K分為：客房預定服務、前臺服務、房間服務、整理房間服務。同時還要培養(yǎng)英語職業(yè)能力和提高酒店職業(yè)素養(yǎng)，如溝通的能力、禮儀服務的應用能力、服務實操能力、處理投訴和解決突發(fā)事件的應變能力、酒店產(chǎn)品的銷售和產(chǎn)品銷售策劃能力、個性化服務的能力、解決問題的能力、創(chuàng)新服務和創(chuàng)新工作的能力、還有用英語面試的能力，這樣將英語語言知識的傳授與學生酒店英語職業(yè)能力的培養(yǎng)相結(jié)合。

2、把服務流程編排在技能實訓中，提高學生的基本服務技能和綜合服務技能。如客人電話預訂房間或餐廳座位，接聽服務員一定要重復一遍預訂信息以確認準確無誤。

3、精心設計案例實訓題目。首先是學習處理投訴的技巧和禮貌處理投訴的英語基本服務句，并進行情景操練。以后增加訓練案例，可讓學生分析和討論具有典型性、普遍性和指導性的酒店操作案例，發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的原因，研究防范和解決的措施。實行案例分析法使學生見多識廣，以后臨陣不慌，例如：碰到英語發(fā)音不準的外賓，如果聽不懂，可讓他把詞拼寫出來。案例分析有利于啟發(fā)和挖掘?qū)W生的判斷能力、分析能力、比較能力和創(chuàng)造能力，是一種比較有效的教學方法。

4、采用任務教學法和模擬情景教學法，強調(diào)聽說領先。任務教學法：教師圍繞前廳服務、客房服務以及餐廳服務等項目設計出各種教學任務，學生完成一系列的任務，既能掌握與酒店英語相關的專業(yè)知識，也能提高口語表達能力、聽力能力。模擬情景教學法：在教學過程中，教師可以有目的地創(chuàng)設生動具體的餐廳場景，讓學生扮演客人、服務員和觀眾，同時表演正確的和錯誤的操作方法，由觀眾指出其正確和錯誤之處。這種教學方式不僅可以讓學生深刻理解正確的操作，而且能通過角色互換加強溝通和合作。在教學中應堅持“以學生為主”的教學方法，強調(diào)聽說領先。酒店英語首先是一種服務語言，他要與外國客人交流與溝通，這就需要聽說領先。而聽對高職學生而言又是最難的，聽不懂就無法交流，再好的酒店服務技能也是沒用的。教學中應講解聽的技巧，挑選有趣味的語言材料，合理利用多媒體，以聽開始其他技能活動，在綜合訓練中努力提高學生聽的能力。

（二）建立校內(nèi)仿真實訓室

由于高等職業(yè)教育近幾年迅速發(fā)展并不斷擴大招生規(guī)模，許多學校實訓條件不足，離實踐教學的要求差距很大。學校可以利用現(xiàn)有資源，建立校內(nèi)仿真實訓室，如把學校飯?zhí)米鳛閷嵱柣?，設置中西餐飲服務實訓室，要求學生在實習中把教材內(nèi)容運用到實際的飯店服務當中，以檢測教學效果；可將學校招待所改為實習酒店，設置前廳與客房服務實訓室。讓老師和學生都能在“實戰(zhàn)訓練”中得到鍛煉和提高。

（三）構(gòu)建“訂單式”人才培養(yǎng)模式

酒店高職教育強調(diào)“能力為本”，培養(yǎng)應用型專門人才體現(xiàn)在如何讓學生參與，把學習語言的過程作為技能訓練的掌握，在適當?shù)臅r候把課堂搬到酒店和賓館，讓學生有更多的實踐機會，有利于創(chuàng)造真實的外語環(huán)境，形成基本職業(yè)能力，完成由學生到職業(yè)人的過渡，縮短了畢業(yè)生上崗適應期，這種產(chǎn)學合作一方面有利于培養(yǎng)出符合行業(yè)企業(yè)要求的高素質(zhì)技能型人才，同時還解除了學生就業(yè)的后顧之憂，真正實現(xiàn)培養(yǎng)實用型人才的最終目標。因此有必要建立校企合作，構(gòu)建“訂單式”人才培養(yǎng)模式，以市場需求為導向，以技能訓練為重點，這樣才能為酒店業(yè)培養(yǎng)專業(yè)知識扎實、服務技能熟練、素質(zhì)水平高的綜合型中、高級管理人才和服務型人才。

二、制定實踐教學管理制度

為了保證實踐教學活動各個環(huán)節(jié)高標準而有序地進行，應制定了嚴格的實踐教學管理制度，為今后的實踐教學提供理論指導與參考依據(jù)。

（一）實踐教學管理人員和指導教師業(yè)務檔案的建立與管理。主要是記錄各位管理人員和指導教師在實踐教學中取得的成績，經(jīng)驗教訓和心得體會。

（二）實踐課程檔案的建立與管理。本項工作主要是做好各課程的建設和發(fā)展，記錄課程教學大綱、所需儀器設備、課程實施過程總結(jié)、指導/任課教師等的變化情況。

（三）學生實訓實習輔助檔案的建立與管理。主要記錄學生在實訓/實習過程中的實際操作項目、操作流程以及指導教師或?qū)嵙晢挝粚W生的評價。

（四）日常實踐教學工作的管理：安排好每學期實踐課程的開設；抓好實踐教學過程各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量（項目單、項目卡的制作，實踐操作過程的檢查等）；搞好材料及儀器設備的管理；做好實踐教學的檢查、監(jiān)督和總結(jié)工作。

三、改革考試評價手段

在考核方面，目前大多數(shù)仍采用靜態(tài)的一次性筆試考試形式，試題編寫只重死記硬背，不重視應用能力的考核；只關注學生的學習結(jié)果，不重視過程的培養(yǎng)，更不重視畢業(yè)后的跟蹤調(diào)查。為提高學生就業(yè)技能，應對學生全面多樣考核。學生在校學習考核模式和內(nèi)容：筆試+聽力測試+口試三結(jié)合（閉卷），考查學生酒店英語知識，英語服務流程的得體運用的能力。學生在酒店崗位實訓考核模式和內(nèi)容：口試為主，根據(jù)酒店崗位英語服務要求、酒店實際工作需求等等進行考核。鼓勵學生考取《旅游飯店職業(yè)英語證書》

第9篇：客房服務案例范文

【關鍵詞】 德國雙元制 行動導向法

德國雙元制教學模式，（Berufsbildenden Schule），被視為國家經(jīng)濟發(fā)展的支柱。它是以在企業(yè)培訓為主，與職業(yè)學校的理論教學相結(jié)合。其中以培養(yǎng)關鍵能力為核心的"行動導向型"教學模式最被廣泛推廣，它使職業(yè)教育進入一種新的概念與模式下運作，對世界職業(yè)教育與培訓事業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了極為深刻而廣泛的影響。行動導向型教學法是德國文教部長聯(lián)席會議在1999年制定《框架教學計劃》所決定的一種新型的職業(yè)培訓教學課程體系和先進的職業(yè)技術培訓教學法。行動導向型教學法的整個教學過程可分為目標、計劃、實施、評價。在整個教學中學生始終占據(jù)主體地位，教學質(zhì)量的高低最終通過學生的綜合素質(zhì)得到反映和體現(xiàn)。

“他山之石，可以攻玉”。運用用行動導向教學法的理念和模式，結(jié)合中專職業(yè)模塊的課程要求，筆者以外研社《飯店英語》一書，前廳服務一章中的客房預訂任務為例子，進行了如下的課堂教學實踐。

下面介紹案例“客房預定”行動型導向法的教學課堂案例操作步驟

（一）行動導向法之確定目標

目標是行動導向教學法順利進行的指揮棒。根據(jù)本部分的內(nèi)容，教師通過分析學生的現(xiàn)狀和需要，確定本課的目標是使學生具有能用英語熟練地受理客人的當面預定、電話預定及團體預定的職業(yè)技能，

學生的任務是通過頭腦風暴得出針對不同的情況正確熟練幫客人辦理客房預訂手續(xù)。

①明確客房預訂通常有哪幾種情況。

②明確每種情況下具體包含哪些步驟。

③明確每步驟具體形式是什么。

④從用詞、造句、時態(tài)、語態(tài)等方面分析登記入住的語言表達。

（二）行動導向法之計劃階段

各組討論確定如何介紹主題并展示任務。學生們有的用一段視頻展示一星級酒店的前臺及員工處理客人客房預訂的工作情形；有的學生采用頭腦風暴歸納出預定的三種情況：電話預訂，當面預定，團體預定，然后開始分類別進行準備。

然后各組在聽老師播放一段錄音。幫助學生了解當面預定的對話內(nèi)容，在這部分，學生可完成模仿語音語調(diào)的任務，對完成客房預訂使用的英語初步認識。并在原有知識的基礎上補充新的為完成客房預訂所需要的詞匯及表達。

（三）行動導向法之實施階段

這是一個在明確的教學目標指引下，學生主動探究摸索，獨立自主尋求問題、發(fā)現(xiàn)問題、逐漸嘗試完成任務的過程。在整個過程中，按照小組討論——各組匯報——教師總結(jié)的模式，分兩個層次進行。

引導學生根據(jù)已有的知識積累，以組為單位圍繞第一個小任務——當面的客房預訂，討論辦理客房預訂的常見的詞句，和相關步驟。學生討論出來的結(jié)果可能不完整，不過教師以鼓勵為主，不要急于補充內(nèi)容。結(jié)合書本的提示，學生還是能找出大部分的重要的詞匯和相關表達方式。語言方面如 book a room， make a reservation of ， single room， double room ， available， check if etc.

學生在小組合作中，分工進行角色表演的準備。一人執(zhí)筆，二人口述，二人表演。要求各小組做好文字資料和表演的準備工作，并告知以評價標準。

學生進行角色扮演。教師對講臺進行了一番布置，擺上電話，標志牌，鮮花，客人的行李包等，模擬前臺創(chuàng)造一個相對真實的工作環(huán)境。學生分組進行表演。

（四）行動導向法之評價階段

互評： 讓其他每組推選出來的評委根據(jù)教師提供的評分標準，給上臺表演的同學打分，分數(shù)最高組獲“五星級酒店”的稱呼。

自評：讓學生就語言知識的掌握情況，進行自評。

a.概括出當面預定的基本程序

b.找出當面預定的關鍵要點

c.學習關鍵詞匯的意義及用法

d.學習重要句型和規(guī)范的表達方式

e.解釋相關的語法點，如將來時的用法

f.做練習

教學反思及結(jié)語

本文對行動導向法在中職飯店口語教學中的應用進行了探討，在對有關理論和要素進行分析的基礎上，探討了口語教學實施行動導向法的實施個案，并把行動導向法應用于實踐教學中，取得了比較滿意的教學效果。

但是在行動導向課堂中，教師是任務的設計者和管理者，怎樣針對學生的年齡特征和教學內(nèi)容，設計出既讓他們感興趣又要體現(xiàn)培養(yǎng)語言運用能力的任務型教學活動是教師最重要的任務。所以，身為教師，我們?nèi)找娓械郊訌娦Ｆ笕诤系谋匾院途o迫性，從而在學習德國雙元制時，真正做到洋為中用。

參考文獻

[1]王薔.英語教師行動研究.北京：外語教學與研究出版社

[2]劉潤清.英語教育研究.北京：外語教學與研究出版社