商業(yè)營銷創(chuàng)新精選(九篇)

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第1篇：商業(yè)營銷創(chuàng)新范文

關(guān)鍵詞：營銷策略；金融危機(jī)；營銷創(chuàng)新

一、商業(yè)銀行服務(wù)營銷成長路徑

“市場營銷”本身是一種管理行為，它貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的全過程，對企業(yè)的生存與發(fā)展有著舉足輕重的作用。特別是在我國計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌過程中，高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，統(tǒng)購統(tǒng)銷的經(jīng)營模式已被打破，市場機(jī)制已經(jīng)在各個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域發(fā)生作用，同行業(yè)間的競爭日趨激烈，作為國有專業(yè)銀行的中國銀行也同樣面臨著這種沖擊?？v觀改革開放30年，通過對金融業(yè)的大力改革，我國金融業(yè)已經(jīng)取得很大的成就。

特別是中國銀行以改革開放為契機(jī)，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念，面對不斷變化的金融市場，正確分析金融大環(huán)境和自覺營造市場營銷小環(huán)境，在競爭中求生存，在生存中求發(fā)展，不斷壯大自身實(shí)力，拓展市場。

銀行市場營銷觀念的核心，是以金融市場需求為出發(fā)點(diǎn)，開發(fā)、設(shè)計(jì)、經(jīng)營金融產(chǎn)品和金融工具，尤其是那些具有特殊性能要求的新型金融產(chǎn)品、金融工具以及新型金融服務(wù)項(xiàng)目，以滿足廣大客戶的需要，最終獲取銀行的長期利潤。因此，銀行市場營銷就是通過創(chuàng)造金融產(chǎn)品與服務(wù)，并與客戶進(jìn)行需求與獲利的交換，以滿足需要的過程，它對銀行整體業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大有著不可忽視的作用。以美國為代表的西方商業(yè)銀行成功經(jīng)驗(yàn)足以證明這一點(diǎn)。中國銀行要在不斷變化、競爭激烈的金融市場中立于不敗之地，必須樹立市場營銷觀念，采取營銷手段，以市場要求、客戶需要為中心來開展經(jīng)營活動(dòng)。

二、中國銀行服務(wù)營銷主體檢視

中國銀行原為國家外匯外貿(mào)專業(yè)銀行，長期獨(dú)自經(jīng)營國家外匯資金和外貿(mào)企業(yè)資本、外幣存貸款業(yè)務(wù)，以其特有的功能從事國際金融活動(dòng)，全稱中國銀行股份有限公司，總行在北京。是中國四大國有商業(yè)銀行之一，規(guī)模排列位列第二。

中國銀行主營商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，包括公司、個(gè)人金融，資金業(yè)務(wù)和金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。公司業(yè)務(wù)以信貸產(chǎn)品為基礎(chǔ)，致力于為客戶提供個(gè)性化、創(chuàng)新的金融服務(wù)和融資、財(cái)務(wù)解決方案。個(gè)人金融業(yè)務(wù)主要針對個(gè)人客戶的金融需求，提供包括儲(chǔ)蓄存款、消費(fèi)信貸和銀行卡在內(nèi)的服務(wù)。資金業(yè)務(wù)包括本外幣保值、資金管理、債務(wù)保值、境內(nèi)外融資等資金運(yùn)營和管理服務(wù)。而金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)則是為全球其他銀行、證券公司和保險(xiǎn)公司提供諸如資金清算、同業(yè)拆借和托管等全面服務(wù)。

中國銀行在改革開放30年以來，從沖破計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的統(tǒng)購統(tǒng)銷模式已經(jīng)轉(zhuǎn)變成了市場機(jī)制為主導(dǎo)的營銷模式。通過除了在金融業(yè)大環(huán)境下的改革以外，中行在內(nèi)部小環(huán)境下作出的改革也取得了很大的成就和創(chuàng)新。下面舉出中行在新世紀(jì)新環(huán)境下作出的一大成功營銷案例：

中國銀行實(shí)施“奧運(yùn)營銷”戰(zhàn)略的成功運(yùn)營

2004年7月14日，中國銀行通過激烈競爭，與北京奧組委正式簽約成為2008北京奧運(yùn)銀行惟一合作伙伴。中國銀行以“奧運(yùn)創(chuàng)造價(jià)值”為核心理念，以“奧運(yùn)精神與企業(yè)文化建設(shè)互動(dòng)，以奧運(yùn)促發(fā)展，以發(fā)展促奧運(yùn)；服務(wù)奧運(yùn)，蓄勢待發(fā)”為營銷戰(zhàn)略，提前開始了奧運(yùn)征途。中國銀行從他成為奧運(yùn)合作伙伴第一天起就開始了奧運(yùn)營銷，制定了奧運(yùn)營銷戰(zhàn)略和營銷計(jì)劃，確立了各階段營銷主題，獲得了“2005年度中國企業(yè)營銷創(chuàng)新獎(jiǎng)”(中央電視臺(tái)和《銷售與市場》雜志共同舉辦)。

根據(jù)中國銀行主管奧運(yùn)的副行長華慶山對他們的奧運(yùn)營銷戰(zhàn)略的披露，我們了解到，“以奧運(yùn)促發(fā)展，以發(fā)展助奧運(yùn)”，是中國銀行參與奧運(yùn)的目標(biāo)，也是中國銀行奧運(yùn)營銷戰(zhàn)略的核心。其內(nèi)涵就是希望充分利用奧運(yùn)平臺(tái)，建立中國銀行的差異化競爭力，通過品牌形象、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)以及服務(wù)等各個(gè)方面與奧運(yùn)會(huì)充分結(jié)合和互動(dòng)。華慶山介紹，中國銀行的奧運(yùn)營銷工作將充分利用奧運(yùn)市場開發(fā)排他原則及合作伙伴享有的奧運(yùn)營銷權(quán)益，充分整合已有的營銷資源，通過產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶營銷、市場推廣、媒體宣傳，奧運(yùn)主題贊助、現(xiàn)場展示等，不斷演繹精彩的奧運(yùn)新篇章。通過奧運(yùn)會(huì)這個(gè)特殊的全球平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)奧林匹克和中國銀行的互動(dòng)提升和雙贏。

通過中行實(shí)施的“奧運(yùn)營銷”戰(zhàn)略，其成果主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，品牌形象得到進(jìn)一步提升。借助奧運(yùn)品牌，提升中國銀行品牌形象和品牌價(jià)值，是中國銀行實(shí)施“奧運(yùn)營銷戰(zhàn)略”的首要任務(wù)。

第二，企業(yè)文化得到進(jìn)一步加強(qiáng)。奧運(yùn)精神與企業(yè)文化建設(shè)互動(dòng)是中國銀行實(shí)施奧運(yùn)營銷戰(zhàn)略的又一重要任務(wù)。

第三，奧運(yùn)產(chǎn)品得到進(jìn)一步開發(fā)。奧運(yùn)產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新是中國銀行服務(wù)奧運(yùn)、創(chuàng)造價(jià)值的重要手段。

第四，奧運(yùn)市場得到進(jìn)一步拓展。中國銀行在以創(chuàng)新奧運(yùn)產(chǎn)品為主導(dǎo)途徑開發(fā)市場的基礎(chǔ)上，還通過實(shí)施奧運(yùn)特許計(jì)劃、奧運(yùn)票務(wù)計(jì)劃，以及和奧運(yùn)合作伙伴間的合作，進(jìn)一步拓展了奧運(yùn)市場。

三、中國銀行營銷創(chuàng)新戰(zhàn)略

“美國正陷于‘百年一遇’的金融危機(jī)當(dāng)中，這場危機(jī)引發(fā)經(jīng)濟(jì)衰退的可能性正在增大?！贬槍θ缥烈咭粯诱谌蚵拥慕鹑谖C(jī)，美聯(lián)儲(chǔ)前主席艾倫格林斯潘發(fā)出這樣的感嘆。毫無疑問，在這場金融危機(jī)當(dāng)中，美國銀行業(yè)首當(dāng)其沖。然而，“金融魔咒”對中國銀行業(yè)的影響也不容小視?！爸苯佑绊戄^小，但間接影響具有一定不確定性”、“近期影響不大，中長期影響深遠(yuǎn)”。從美國次貸危機(jī)對國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)的影響來看，目前受到美國次貸危機(jī)影響較大的國內(nèi)上市銀行主要包括中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、中信銀行等，所受影響主要體現(xiàn)在這些金融機(jī)構(gòu)持有的美國住房抵押貸款債券、Alt-A住房貸款支持債券、次級(jí)住房貸款支持債券、結(jié)構(gòu)化投資工具以及雷曼等公司債券及相關(guān)貸款上，目前上市銀行持有上述次貸危機(jī)相關(guān)資產(chǎn)約400億美元左右。據(jù)悉，截至2008年6月末，目前中國銀行披露持有的次按債券、Alt-A住房貸款抵押債券、Non-Agency住房貸款抵押債券、“兩房”發(fā)行及擔(dān)保債券、雷曼債券及貸款等合計(jì)已經(jīng)達(dá)到233.50億美元(折合人民幣1594.24億元)。

那么，加強(qiáng)和改善并創(chuàng)新中行的營銷戰(zhàn)略已經(jīng)刻不容緩。結(jié)合國際國內(nèi)的金融環(huán)境，從自身的實(shí)際情況出發(fā)，中國銀行至少應(yīng)采取以下市場營銷戰(zhàn)略，促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

1是強(qiáng)化金融調(diào)研功能，充分發(fā)揮金融研究所和計(jì)劃部門的綜合研究職能作用，適時(shí)提出、制定業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，確定營銷策略，制訂可行性行動(dòng)方案，并組織實(shí)施。

2是加強(qiáng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，改變“大門打開，客戶自來”和被動(dòng)服務(wù)的思想觀念與做法，深入市場調(diào)查，建立良好的客戶關(guān)系，在鞏固老客戶的基礎(chǔ)上。發(fā)展新客戶。采取一系列行之有效的方法，使客戶與銀行保持持久的密切合作關(guān)系。如配置大堂經(jīng)理，增設(shè)導(dǎo)向服務(wù)等，及時(shí)解決客戶在辦理柜臺(tái)業(yè)務(wù)時(shí)遇到的問題，設(shè)置顧客投訴中心，及時(shí)解決客戶遇到的問題。

3是根據(jù)中國銀行外匯貸款業(yè)務(wù)量大，國際結(jié)算業(yè)務(wù)專業(yè)化程度高的特點(diǎn)。將貸款業(yè)務(wù)與當(dāng)今世界金融市場聯(lián)系起來，盡最大的能力減少風(fēng)險(xiǎn)，把金融危機(jī)帶來的損失降到最低點(diǎn)。

4是在金融監(jiān)管許可的情況下，根據(jù)客戶和市場需求的不斷變化，努力開發(fā)新的業(yè)務(wù)品種，領(lǐng)導(dǎo)金融市場新潮流。

5是加強(qiáng)員工素質(zhì)的培訓(xùn)，充分發(fā)揮海外培訓(xùn)基地的優(yōu)勢，使員工直接學(xué)習(xí)和接受西方商業(yè)銀行的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，盡快培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)全面、思維敏捷、創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)、工作作風(fēng)務(wù)實(shí)、管理水平高的綜合型人才。

6是充分發(fā)揮中國銀行電腦設(shè)備先進(jìn)、電腦人才濟(jì)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)化程度高的優(yōu)勢，率先推出“網(wǎng)上銀行’，也即利用“Internet”(國際網(wǎng)絡(luò))，發(fā)展一批極有潛力的客戶，促使客戶與銀行的業(yè)務(wù)往來更加密切。隨著電腦的普及和國際網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用的下降，“Internet”已經(jīng)廣泛應(yīng)用，銀行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)代的突圍。

第2篇：商業(yè)營銷創(chuàng)新范文

1.1服務(wù)與服務(wù)營銷

(1)服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目的。無形是服務(wù)攝明顯的特點(diǎn)，如果說有形產(chǎn)品是一個(gè)物體或一樣?xùn)|西的話。服務(wù)則表現(xiàn)為一種行為、績效或努力。由于服務(wù)是無形的，顧客難以感知和判斷服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的感知。

(2)服務(wù)營銷以顧客為核心。服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)與服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時(shí)進(jìn)行的，也就是服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合，顧客成為服務(wù)的一部分。在這一過程中，服務(wù)績效的好壞不僅取決于服務(wù)者的素質(zhì)，也與顧客個(gè)人的行為密切相關(guān)。

(3)服務(wù)營銷時(shí)間因素的重要性。由于服務(wù)的不可感知形態(tài)以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，從而使服務(wù)具有不可貯存性。服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)過程是由顧客同服務(wù)提供者面對面進(jìn)行的，服務(wù)就必須及時(shí)、快捷以縮短顧客等候服務(wù)的時(shí)間。服務(wù)營銷中的時(shí)間因素對提高服務(wù)效率、提高顧客對服務(wù)的評(píng)價(jià)起著重要的杠桿作用。

(4)服務(wù)分銷渠道的特定化。在現(xiàn)實(shí)生活中，分銷渠道概念并不囿于實(shí)體產(chǎn)品的分配，服務(wù)領(lǐng)域同樣存在分銷渠道。由于服務(wù)產(chǎn)品的不可分離特性，使得企業(yè)服務(wù)不可能像有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)那樣通過批發(fā)、零售等物流渠道，把服務(wù)產(chǎn)品從生產(chǎn)地送到顧客手中，而只能借助特定的分銷渠道推廣服務(wù)產(chǎn)品。

1.2商業(yè)銀行服務(wù)營銷的特定內(nèi)涵

商業(yè)銀行服務(wù)營銷是指銀行以金融市場為導(dǎo)向，利用自己的資源優(yōu)勢，通過運(yùn)用各種營銷手段，把可盈利的銀行金融產(chǎn)品和金融服務(wù)銷售給客戶。以滿足客戶的需求并實(shí)現(xiàn)銀行盈利最大化為目標(biāo)的一系列活動(dòng)。它通過研究確定客戶的金融需要，規(guī)劃新的服務(wù)或改善原有服務(wù)，來滿足不同客戶的需求。商業(yè)銀行服務(wù)營銷具有如下特點(diǎn)：

(1)注重品牌營銷。由于銀行服務(wù)的同質(zhì)性，各銀行提供的服務(wù)具有很強(qiáng)的模仿性，因此在營銷過程中，在宣傳功能的同時(shí)，應(yīng)注重建立銀行品牌?？蛻艚邮茔y行服務(wù)往往不是被銀行服務(wù)的功能或金融產(chǎn)品所能帶來的盈利所吸引，而是被熟知的品牌所吸引。

(2)注重全員營銷。銀行員工在與客戶接觸溝通，為客戶辦理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)過程中，在客戶與銀行之間架起一座橋梁，把金融產(chǎn)品推銷出去。銀行的一線員工在生產(chǎn)金融產(chǎn)品的同時(shí)直接面對消費(fèi)者，能直接了解客戶的需求，滿足其各方面的需求；二線員工須積極配合一線員工，為一線員工提供方便。

(3)注重整體營銷。銀行往往是通過自身形象的塑造將金融產(chǎn)品和服務(wù)推銷給客戶，也即客戶只有在對商業(yè)銀行認(rèn)同和信任的基礎(chǔ)上，才會(huì)接受其所提供的服務(wù)。因此，商業(yè)銀行較一般企業(yè)更應(yīng)注重自身的全方位整體營銷。

(4)注重直面營銷。直面營銷具有指向性、針對性和滲透性。鑒于金融產(chǎn)品和服務(wù)的復(fù)雜性，直面營銷策略成為銀行營銷的一種重要方式。因此，廣泛設(shè)立經(jīng)營機(jī)構(gòu)與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行擴(kuò)大業(yè)務(wù)、占領(lǐng)市場的傳統(tǒng)策略。近年來以電話、網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的新型直面營銷方式開始出現(xiàn)。

2我國國有商業(yè)銀行服務(wù)營銷發(fā)展?fàn)顩r解析

2.1我國國有商業(yè)銀行體系的構(gòu)成

1978年以前，我國銀行機(jī)構(gòu)處于高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制。改革開放之后，在金融改革大潮的推動(dòng)下，目前我國銀行體系中除四大專業(yè)銀行轉(zhuǎn)型為國有商業(yè)銀行外，還涌現(xiàn)出了一批股份制商業(yè)銀行包括交通銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、招商銀行、深圳發(fā)展銀行、福建興業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行、中國光大銀行、華夏銀行、上海浦東發(fā)展銀行等，以及地方性城市合作銀行，在各自區(qū)域的城市信用社基礎(chǔ)上組建而成。

2.2我國國有商業(yè)銀行服務(wù)營銷現(xiàn)狀

(1)對國內(nèi)金融市場十分了解。與外資銀行相較，我國國有商業(yè)銀行經(jīng)過近六十年的經(jīng)營運(yùn)作，十分了解中國消費(fèi)者，有能力針對客戶需求開發(fā)適宜的金融產(chǎn)品；能夠與客戶進(jìn)行較好的溝通，挖掘其潛在需求；對我國的金融政策非常熟悉。

(2)服務(wù)品種多樣化。隨著市場需求的多元化與個(gè)性化，商業(yè)銀行應(yīng)不斷推出新的金融產(chǎn)品滿足客戶，即要求商業(yè)銀行服務(wù)日益多樣化。近年來，各商業(yè)銀行相繼推出了住房貸款、汽車貸款、保險(xiǎn)證券買賣、個(gè)人理財(cái)服務(wù)、支付、信息咨詢等服務(wù)，極大地豐富了銀行服務(wù)的品種。

(3)擁有龐大的分銷渠道。在直面營銷渠道上，與外資銀行在中國大多只有為數(shù)不多的分支機(jī)構(gòu)相比，國內(nèi)各大銀行通過在各城市廣設(shè)分支機(jī)構(gòu)形成了龐大的直面營銷網(wǎng)絡(luò)。在間接分銷渠道上，自國內(nèi)銀行于1987年發(fā)行第一張信用卡、1994年設(shè)立第一臺(tái)ATM以來，2008年上半年中國信用卡發(fā)卡量迅速增長至2億張，銀行系統(tǒng)擁有ATM近5萬臺(tái)、POS25萬臺(tái)，銀行的電子化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)95％以上。

(4)擁有龐大的客戶群。國內(nèi)的商業(yè)銀行在多年的經(jīng)營中，與國內(nèi)企業(yè)已建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系，形成了廣泛的客戶群體，國內(nèi)商業(yè)銀行建立起來的這種銀企關(guān)系在短期內(nèi)仍不容易被打破。目前，我國銀行仍占據(jù)了金融市場的絕大部分份額，外資銀行的客戶群體相對較集中于外資企業(yè)，這種市場格局將保持一定的時(shí)期。如果我國銀行能積極改進(jìn)營銷手段，不斷提高營銷水平，仍可以繼續(xù)保持與國內(nèi)客戶的原有關(guān)系，并在國際市場上開拓新的業(yè)務(wù)。

3我國國有商業(yè)銀行服務(wù)營銷中存在的問題及原因分析

3、1服務(wù)營銷觀念缺失

我國國有商業(yè)銀行雖然越來越重視服務(wù)營銷，但卻難以克服長時(shí)間形成的“以自我為中心”的服務(wù)文化，不管是高層管理者，還是一般員工，把服務(wù)營銷孤立看待，僅僅把服務(wù)營銷等同于產(chǎn)品推銷，主要考慮的是領(lǐng)導(dǎo)的看法，很少站在客戶的角度上考慮適宜金融產(chǎn)品的開發(fā)。國有商業(yè)銀行較少考慮客戶的需求，尚未真正確立“最大限度地滿足客戶需求”的服務(wù)營銷觀念。

3、2營銷服務(wù)模式單一

國有商業(yè)銀行積極運(yùn)用高科技手段，相繼推出了手機(jī)銀行、電話銀行等業(yè)務(wù)，然而對這些金融產(chǎn)品有比較全面了解并且能夠熟練使用的客戶卻不多；大多數(shù)客戶對各家國有商業(yè)銀行的經(jīng)營特色不清楚，這說明我國商業(yè)銀行我國銀行業(yè)服務(wù)模式的單一，各家銀行的金融產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，銀行營銷服務(wù)模式缺乏差異化。

3、3服務(wù)營銷人才的匱乏

加入世界貿(mào)易組織后，在我國銀行業(yè)面臨的諸多挑戰(zhàn)中，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，人才的競爭居于首位。金融業(yè)需要的人才有三類：一是熟練的技術(shù)操作人員；二是復(fù)合型人才即能夠在銀行不同崗位工作的通才；三是管理型人才。最后這類人才在我國原本就稀缺，隨著外資銀行的進(jìn)入，我國對優(yōu)秀金融人才包括優(yōu)秀的商業(yè)銀行服務(wù)營銷人才在內(nèi)的金融人才的需求缺口將日漸凸顯。

3、4顧客忠誠度不高

盡管國有商業(yè)銀行開展規(guī)范服務(wù)已經(jīng)許多年了，但日前在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，常常會(huì)出現(xiàn)如自助銀行存在沒有安裝門禁系統(tǒng)等對客戶的安全保護(hù)措施考慮不足的現(xiàn)象，反映出國有商業(yè)銀行服務(wù)的不完善。各國有商業(yè)銀行雖然在微笑服務(wù)的基礎(chǔ)上設(shè)立導(dǎo)引服務(wù)、站立服務(wù)、掛牌服務(wù)、承諾服務(wù)、坐堂服務(wù)、查詢服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、上門服務(wù)以及包括借用文明傘在內(nèi)的其他專項(xiàng)服務(wù)，向客戶享受提供超值服務(wù)，但卻流于形式，沒有真正落實(shí)，導(dǎo)致顧客忠誠度不高。

4引入服務(wù)營銷，提升我國國有商業(yè)銀行競爭力

4、1強(qiáng)化服務(wù)營銷觀念

隨著銀行采用最新的技術(shù)、硬件新設(shè)施的不斷提高以及客戶的理性和成熱，銀行在爭取一個(gè)新客戶的成本也在不斷上升。因此，國有商業(yè)銀行必須樹立“以客戶為中心的”服務(wù)理念，真正用心為客戶服務(wù)，想客戶所想，急客戶所急不斷提高服務(wù)品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶。加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高一線員工服務(wù)的專業(yè)水平，以優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)贏得客戶，實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。要在服務(wù)的每一個(gè)層次上都能夠很好地貫徹落實(shí)“以客戶為中心”的理念，一切工作緊緊圍繞著客戶需求開展。

4、2差異化營銷策略

所謂差異化營銷，是指銀行在提供金融服務(wù)時(shí)不是不加區(qū)別地對所有客戶均提供相同的服務(wù)，而是針對不同的細(xì)分市場，提供不同的有針對性的采取不同的營銷組合策略，最大限度地滿足顧客的需求，包括企業(yè)形象的差異化，服務(wù)的差異化，品牌的差異化等。顧客需求是千差萬別的，銀行服務(wù)的模式也不應(yīng)是單一的。應(yīng)當(dāng)是通過多樣化的服務(wù)，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù)，滿足客戶需求的差別化，在客戶實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化。只有用戰(zhàn)略的眼光來分析客戶的潛在要求，開發(fā)獨(dú)特的具有差異性的金融產(chǎn)品，我國國有商業(yè)銀行才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

4、3健全人才培養(yǎng)和引進(jìn)機(jī)制

商業(yè)銀行服務(wù)營銷具有品質(zhì)差異性的特征，這種差異性特征歸根到底是由顧客和服務(wù)人員的素質(zhì)引起的。要縮小這種差異性就要根據(jù)國有商業(yè)銀行所處的環(huán)境以及經(jīng)營的業(yè)務(wù)種類，從加強(qiáng)對現(xiàn)有人員的培養(yǎng)人手，消除國有商業(yè)銀行職員與顧客以及職員之間在語言、習(xí)俗、文化等方面的差異，增強(qiáng)員工的歸屬感，提高顧客對銀行的信任感、認(rèn)同感。同時(shí)還應(yīng)積極引進(jìn)國內(nèi)外具有創(chuàng)新精神的、高素質(zhì)的服務(wù)營銷方面的專業(yè)人才。

4、4顧客滿意度考核制度化，提升顧客忠誠度

服務(wù)行業(yè)的規(guī)律是只有做好較低層次的工作才能做好較高層次的工作。顧客忠誠度是綜合評(píng)價(jià)銀行信譽(yù)、實(shí)力和總體服務(wù)水平高低的試金石，它建立在顧客滿意度的基礎(chǔ)上。影響顧客滿意度的指標(biāo)有期望和實(shí)際感受。銀行要贏得客戶的滿意，其經(jīng)營理念要體現(xiàn)誠信、人性化和個(gè)性化。在建立顧客滿意度考核制度化方面可以適當(dāng)引進(jìn)制造業(yè)的質(zhì)量控制原則、時(shí)間與動(dòng)作研究、標(biāo)準(zhǔn)化原則等來提高銀行服務(wù)效率；對銀行服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證，定期考核，借助外力形成銀行服務(wù)的質(zhì)量管理體系；建立銀行服務(wù)培訓(xùn)制度，以提供高品質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)；在銀行的軟件建設(shè)方面，應(yīng)從員工素質(zhì)抓起，打造一支高素質(zhì)、精業(yè)務(wù)、敬業(yè)愛崗的員工隊(duì)伍，提高員工整體職業(yè)道德水平和實(shí)際操作水平，這是贏得顧客滿意度的根本。

第3篇：商業(yè)營銷創(chuàng)新范文

營銷理念創(chuàng)新

一、營銷理念是進(jìn)行營銷管理的靈魂和指導(dǎo)思想。我國商業(yè)銀行一直是以國有商業(yè)銀行為主體，它們在競爭中獲取優(yōu)勢主要是依靠其傳統(tǒng)的壟斷地位，這種壟斷地位的優(yōu)勢，使它們完全忽略了市場營銷在開拓市場中的重要性，完全沒有形成市場營銷的理念。近年來，隨著我國新興商業(yè)銀行的不斷加盟以及外資銀行的陸續(xù)涌入，我國商業(yè)銀行已呈現(xiàn)出多元化的競爭格局。為了保全和擴(kuò)大自己的市場份額，在激烈的市場競爭中立于不敗之地，我國商業(yè)銀行首先應(yīng)該在營銷理念上進(jìn)行創(chuàng)新。

二、牢固樹立“以客戶為中心”的營銷理念。樹立“以客戶為中心”的營銷理念是要求我國商業(yè)銀行的一切工作都必須以服務(wù)客戶為出發(fā)點(diǎn)，使它滲透到銀行工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，處處充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念。雖然我們的一些商業(yè)銀行也提出“顧客至上”，但在實(shí)際的工作中并未得到體現(xiàn)。因此，樹立“以客戶為中心”的營銷理念，商業(yè)銀行必須認(rèn)真分析商業(yè)銀行自身資源和自己的客戶，站在客戶的立場來設(shè)計(jì)自己的產(chǎn)品、營銷渠道和促銷方式，并把這種理念耕植于每個(gè)員工的思想中。

三、樹立“全員營銷”的營銷理念。商業(yè)銀行提供的產(chǎn)品是服務(wù)，這種服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行的，在這過程中，商業(yè)銀行的每一個(gè)員工的表現(xiàn)都顯露在消費(fèi)者的面前，其中某一個(gè)員工的不良表現(xiàn)都會(huì)危及銀行的形象。樹立“全員營銷”的理念，首先必須把營銷提高到一個(gè)重要的高度，在商業(yè)銀行設(shè)立營銷部門來統(tǒng)一管理營銷工作；其次要通過培訓(xùn)不斷提高員工的水平，增強(qiáng)員工的敏感性及與顧客融洽相處的技巧；再次要強(qiáng)化管理層之間、管理層與員工之間、員工與員工之間的溝通和理解，管理層應(yīng)盡可能激發(fā)出員工的工作熱情，發(fā)揮其聰明才智。

四、樹立“全球營銷”的營銷理念。入世給我國的商業(yè)銀行帶來了挑戰(zhàn)的同時(shí)也給我們帶來了機(jī)遇：外資銀行進(jìn)軍我國的同時(shí)也給我國商業(yè)銀行進(jìn)入其他國家創(chuàng)造了條件。因此，我國的商業(yè)銀行不能把眼光僅僅盯住國內(nèi)市場，還應(yīng)放眼世界。這就要求我國商業(yè)銀行在引用和借鑒外資銀行的行之有效的營銷管理經(jīng)驗(yàn)和做法的同時(shí)，樹立全球金融市場一體化的觀念，放眼國際市場，消除狹隘意識(shí)，努力與國際市場接軌。

產(chǎn)品創(chuàng)新

一、在產(chǎn)品品種上推陳出新。我國商業(yè)銀行產(chǎn)品基本是“十年一貫制”，即多年來金融服務(wù)產(chǎn)品少有變化，特別是針對個(gè)人客戶的產(chǎn)品基本就是儲(chǔ)蓄存款。當(dāng)前，隨著國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、國內(nèi)人民生活水平的提高，居民手中已有了很大一部分余錢（據(jù)統(tǒng)計(jì)，2002年2月末，我國城鄉(xiāng)居民儲(chǔ)蓄存款余額為7.8萬億元），如何使這部分余錢能升值、發(fā)揮更大的經(jīng)濟(jì)效益，居民也在找辦法。因此，可以說商業(yè)銀行的產(chǎn)品不是沒有市場需求，而是沒有符合市場需求的產(chǎn)品，如民生銀行南京分行今年重點(diǎn)推出一種外匯理財(cái)系列金融新產(chǎn)品――作為避險(xiǎn)工具、投資工具和保值工具的4大類、20多項(xiàng)金融衍生產(chǎn)品和投資理財(cái)項(xiàng)目。這種全新的外匯理財(cái)系列金融產(chǎn)品在市場推行不到2個(gè)月，已吸引了許多客戶，吸引外匯投資資金2000多萬美元。因此，產(chǎn)品品種創(chuàng)新就是要在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，開發(fā)出符合市場需求的產(chǎn)品。

二、發(fā)展適合銀行自己客戶特點(diǎn)的特色產(chǎn)品。當(dāng)前我國商業(yè)銀行產(chǎn)品基本也是“千人一面”，在產(chǎn)品上沒有太大的差別，如發(fā)展中間業(yè)務(wù)、開辦教育儲(chǔ)蓄、提供住房按揭貸款，各家銀行都一哄而上、你爭我奪，基本沒有研究過經(jīng)營規(guī)模、市場份額與管理控制力之間的平衡問題。隨著市場化程度的提高和競爭的加劇，面面俱到還不如有的放矢，根據(jù)市場的發(fā)展趨勢和市場的變化規(guī)律，進(jìn)行科學(xué)的市場細(xì)分。在這方面，國外大型商業(yè)銀行都有成功案例，如美國花旗銀行在經(jīng)歷了90年代初期的衰退之后，近年來充分依托其世界最大的電子銀行網(wǎng)和電子通訊網(wǎng)積極挫進(jìn)自己的三大核心業(yè)務(wù)――機(jī)構(gòu)銀行業(yè)務(wù)、消費(fèi)者銀行業(yè)務(wù)和投資銀行業(yè)務(wù)，取得了巨大的成功。

營銷渠道創(chuàng)新

一、進(jìn)行營銷渠道設(shè)計(jì)。雖然商業(yè)銀行渠道的寬度越寬越好、深度越深越好，但對商業(yè)銀行來說，這并不是說銀行的分支機(jī)構(gòu)的人工營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)越多越好。銀行營銷渠道的數(shù)量和服務(wù)要求之間的矛盾就是要我們在分析商業(yè)銀行的基礎(chǔ)上進(jìn)行營銷渠道的設(shè)計(jì)，如搞清楚運(yùn)用哪些渠道來輸送自己的服務(wù)、這些渠道中各占多少份額，以及搞清楚在哪些地方開設(shè)人工營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、在哪些地方用現(xiàn)代化的銀行設(shè)備取代人工營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

二、采用現(xiàn)代化的銀行設(shè)備實(shí)現(xiàn)互通互聯(lián)。我國商業(yè)銀行在采用現(xiàn)代化設(shè)備方面與國外商業(yè)銀行相比還有差距。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2000年年底：國內(nèi)銀行業(yè)臺(tái)式PC保有量為50余萬臺(tái)，服務(wù)器5萬余臺(tái)；銀行卡自1985年誕生以來，全國性發(fā)卡銀行增加到15家，發(fā)卡數(shù)量達(dá)到2.5億張；各家金融機(jī)構(gòu)共購置自動(dòng)柜員機(jī)3.7萬臺(tái)；終端機(jī)保有量29萬臺(tái)。我國商業(yè)銀行現(xiàn)在最為嚴(yán)重的問題是銀行卡不能互聯(lián)互通，各自為政，資源浪費(fèi)嚴(yán)重，行與行之間的交易渠道極不通暢，整體競爭力不強(qiáng)。

三、高度重視網(wǎng)上銀行的研究和應(yīng)用。網(wǎng)上銀行（Internet/Bank），是銀行為其客戶提供銀行服務(wù)的新手段，它以現(xiàn)有的銀行業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，利用Internet技術(shù)為客戶提供綜合、統(tǒng)一、安全、實(shí)時(shí)的金融服務(wù)。網(wǎng)上銀行產(chǎn)生的時(shí)間顯然很短，但隨著信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，特別是電子商務(wù)的發(fā)展，已越來越顯示出它的重要性。加入WTO后的商業(yè)銀行競爭從一定程度上說是高技術(shù)或者說是網(wǎng)上銀行的競爭。我國的網(wǎng)上銀行尚處在萌芽階段，發(fā)展較慢，存在很多問題亟待解決，如網(wǎng)上銀行所能提供的服務(wù)品種僅局限在賬戶信息查詢方面，轉(zhuǎn)賬付款適用的范圍極其有限，沒有涉及貸款、投資等方面。我國商業(yè)銀行重視網(wǎng)上銀行工作，一方面要加強(qiáng)銀行內(nèi)部和銀行之間的電子化，另一方面要廣泛開展網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳。

促銷創(chuàng)新

促銷是用來剌激消費(fèi)者或者商家較迅速或較大量地購買某一特定的產(chǎn)品（服務(wù)）的刺激工具。促銷工具多種多樣，其中主要可以分為三大類，即廣告、銷售促進(jìn)和公共關(guān)系。商業(yè)銀行的促銷創(chuàng)新主要在以下幾個(gè)方面：

一、有目標(biāo)、有針對性地進(jìn)行促銷。促銷要取得效果，首先必須確定促銷對象，進(jìn)行有針對性的促銷。我國各商業(yè)銀行要分析各自的優(yōu)勢和劣勢，研究自己的顧客，并針對顧客群進(jìn)行市場細(xì)分，對不同的細(xì)分市場采取不同的促銷方式。

二、設(shè)計(jì)好促銷組合。采用單一的促銷方式，給消費(fèi)者帶來的印象不是很深刻。只有從不同方面重復(fù)的刺激才可能形成深刻的印象，這種不同方面就形成一套促銷組合。一套行之有效的促銷組合是需要商業(yè)銀行從消費(fèi)者的角度來進(jìn)行設(shè)計(jì)，這樣才可能用最小的成本取得最大的促銷效果。

第4篇：商業(yè)營銷創(chuàng)新范文

關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;中間業(yè)務(wù);營銷創(chuàng)新

中國《商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》將中間業(yè)務(wù)定義為不構(gòu)成商業(yè)銀行表內(nèi)資產(chǎn)、表內(nèi)負(fù)債，形成銀行非利息收入的業(yè)務(wù)。在辦理這類業(yè)務(wù)時(shí)，銀行處于受委托的地位以中間人身份進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)。

一、中國商業(yè)銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)與資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)共同組成商業(yè)銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的“三駕馬車”。我國商業(yè)銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)，主要經(jīng)歷了兩個(gè)階段。第一階段為 1995—2000年，這一階段的主要發(fā)展業(yè)務(wù)是存款業(yè)務(wù)，其間發(fā)展中間業(yè)務(wù)的目的主要是為存款業(yè)務(wù)服務(wù)，維護(hù)存款客戶關(guān)系，從而穩(wěn)定并增加存款。其間中間業(yè)務(wù)的創(chuàng)新主要集中在委托貸款、代收代付等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。第二階段為 2000年至今，從 2000年起我國商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展過渡到收入導(dǎo)向階段，保險(xiǎn)、投資銀行、資產(chǎn)托管等高收益中間業(yè)務(wù)成為創(chuàng)新的重點(diǎn)，主要以防范風(fēng)險(xiǎn)和增加收入為主要目的。在短短的數(shù)年間，我國商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)已成為各商業(yè)銀行業(yè)務(wù)競爭和創(chuàng)新的重要領(lǐng)域。

據(jù)金融界權(quán)威人士的披露，2002年，中資商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入占營業(yè)收入的比重僅為3.8%，2003年即達(dá)5.63%，2004年更增加至8%左右;從1995年到2004年，工、農(nóng)、中、建四大銀行境內(nèi)機(jī)構(gòu)中間業(yè)務(wù)收入由69億元增加到389億元，年均增長25.6%。銀行卡等業(yè)務(wù)呈現(xiàn)高速增長，消費(fèi)金額急劇擴(kuò)大;代收代付業(yè)務(wù)總量、筆數(shù)不斷增大，業(yè)務(wù)范圍包羅萬象;業(yè)務(wù)市場逐步擴(kuò)大;金融創(chuàng)新產(chǎn)品迅速增加。

2006年12月11日，中國銀行業(yè)在地域、業(yè)務(wù)種類、客戶對象等各個(gè)方面對外資銀行全面開放。在新的市場競爭格局下，商業(yè)銀行如果僅靠傳統(tǒng)的存貸利差收入將難以生存。2007年，加強(qiáng)銀行業(yè)的金融創(chuàng)新將成為銀行業(yè)發(fā)展的重中之重。而中間業(yè)務(wù)直接取決于商業(yè)銀行的金融創(chuàng)新能力，也直接決定著商業(yè)銀行的市場競爭能力和可持續(xù)發(fā)展的能力，因此，其作用和影響將是長久的、具有決定意義的。

二、我國商業(yè)銀行營銷中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新的主要內(nèi)容

西方商業(yè)銀行經(jīng)過半個(gè)多世紀(jì)的不懈探索和嘗試研究出的營銷管理創(chuàng)新在銀行領(lǐng)域已經(jīng)能較為熟練的運(yùn)用，并形成了一套較為完整的商業(yè)銀行市場營銷管理理論和管理方法。根據(jù)西方的商業(yè)銀行的營銷手段及發(fā)展特點(diǎn)，配合我國商業(yè)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀來討論中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新的主要內(nèi)容。

1.建立商業(yè)銀行戰(zhàn)略性營銷管理過程模型及營銷目標(biāo)

首先進(jìn)行營銷策劃，銀行應(yīng)該決定如何對實(shí)現(xiàn)營銷計(jì)劃的目標(biāo)過程中的進(jìn)展衡量以及誰對者這一衡量工作負(fù)責(zé)，換句話說，計(jì)劃本身應(yīng)對這一問題做出回答：“如何才能知道自己已經(jīng)達(dá)到了目的”，無論是何種原因，對產(chǎn)生問題的原因進(jìn)行評(píng)估并且對營銷組合進(jìn)行調(diào)整或是微調(diào)都十分重要。

2.進(jìn)行我國商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)市場細(xì)分和市場定位

各商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢，充分利用銀行已有的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在空間上，從城市包圍農(nóng)村，要按照先從外部技術(shù)等環(huán)境較好的大城市開始，再逐步向中、小城市，甚至農(nóng)村推進(jìn)。在時(shí)間上，先立足發(fā)展，如咨詢、理財(cái)、基金托管等風(fēng)險(xiǎn)較低的中間業(yè)務(wù)；待人員素質(zhì)提高，再發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)較大、收益豐厚的業(yè)務(wù)品種，并逐步向衍生金融工具交易方面拓展。

3.制定我國商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)

商業(yè)銀行營銷戰(zhàn)略，是指商業(yè)銀行將其所處環(huán)境中面臨的各種機(jī)遇和挑戰(zhàn)與商業(yè)自身的資源和條件結(jié)合起來，以期實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營管理目標(biāo)。

三、我國商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)營銷創(chuàng)新的發(fā)展趨勢

1.從單一網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)向立體化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)轉(zhuǎn)變

銀行營銷的服務(wù)渠道的發(fā)展走過了從單一、片面到整體，再到多元、一體化發(fā)展的軌跡，而未來的發(fā)展方向隨著信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，以及金融業(yè)運(yùn)營成本降低的要求，不受營業(yè)時(shí)間、營業(yè)地點(diǎn)的限制，能提供 24 小時(shí)銀行服務(wù)的自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行等日益受到客戶青睞，傳統(tǒng)的分支網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量比重逐年下降。據(jù)統(tǒng)計(jì)，招商銀行 60% 以上的業(yè)務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了非柜臺(tái)化操作，隨著電子銀行的發(fā)展，這一比例還將不斷上升。

2.從同質(zhì)化服務(wù)向品牌化、個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變

當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)正在步入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，作為金融業(yè)競爭發(fā)展新趨勢的金融品牌競爭，正越來越受到各家金融機(jī)構(gòu)的重視，成為現(xiàn)代金融企業(yè)競爭的著力點(diǎn)和核心所在。

3.切實(shí)提高認(rèn)識(shí)、轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念、提高服務(wù)水平

正確認(rèn)識(shí)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與中間業(yè)務(wù)的關(guān)系，以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢帶動(dòng)中間業(yè)務(wù)的發(fā)展，反過來通過中間業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大來支撐和促進(jìn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的鞏固與發(fā)展，使兩者相互依存，形成一個(gè)協(xié)調(diào)發(fā)展的良性循環(huán)機(jī)制。

4.把握網(wǎng)絡(luò)背景下中間業(yè)務(wù)新的發(fā)展變化趨勢

銀行業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化促使銀行的組織和制度發(fā)生了深刻的變化，也使銀行中間業(yè)務(wù)由類傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向創(chuàng)新類業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，商業(yè)銀行在發(fā)展創(chuàng)新類中間業(yè)務(wù)時(shí)已出現(xiàn)了一些新的變化，如商業(yè)銀行在辦理中間業(yè)務(wù)時(shí)，銀行或者暫時(shí)占用客戶的委托資金，或者墊付一定的資金并承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)等，這時(shí)銀行收取的手續(xù)費(fèi)就不僅僅是勞務(wù)補(bǔ)償，同時(shí)也包含著利息補(bǔ)償、風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償?shù)取?/p>

5.注重具有創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力的中間業(yè)務(wù)人才的培訓(xùn)和引進(jìn)

各商業(yè)銀行要重視中間業(yè)務(wù)人才的開發(fā)和利用，通過各種途徑，采取理論培訓(xùn)和實(shí)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的方法，加強(qiáng)對中間業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)人員和操作人員的培養(yǎng)，尤其是要加強(qiáng)對從事中間業(yè)務(wù)開發(fā)等高級(jí)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，逐步建立起一支具備復(fù)合性知識(shí)，具備多種適應(yīng)工作能力，具有綜合素質(zhì)的人才隊(duì)伍。

參考文獻(xiàn)

[1]陳德康:商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)精析[M].北京:中國金融出版社，2007.

第5篇：商業(yè)營銷創(chuàng)新范文

關(guān)鍵詞：基層網(wǎng)點(diǎn)；金融服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+金融”、利率市場化、金融脫媒和存款投資化等，都大大的改變了銀行業(yè)特別是基層網(wǎng)點(diǎn)的生存狀況。從長遠(yuǎn)來看，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營的成本依舊，但柜臺(tái)式營銷必定會(huì)日趨減少，銀行業(yè)傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)效益減少成為事實(shí)。

一、零售業(yè)務(wù)的基本現(xiàn)狀

“零售銀行業(yè)務(wù)”起源于商業(yè)領(lǐng)域，由營銷學(xué)大師菲利普?科特勒教授定義為：“零售包括將商品和服務(wù)直接銷售給最終消費(fèi)者供其個(gè)人非商業(yè)性使用的過程中所涉及的一切活動(dòng)”。銀行零售業(yè)務(wù)是市場營銷學(xué)方向的一個(gè)概念，是根據(jù)服務(wù)對象、交易規(guī)模以及市場差異對市場交易的區(qū)分，有廣義和狹義之分。廣義的銀行零售業(yè)務(wù)是指銀行對個(gè)人或家庭、個(gè)人生產(chǎn)經(jīng)營、小微企業(yè)提供的小額金融服務(wù)。狹義的銀行零售業(yè)務(wù)則指的是商業(yè)銀行對居民個(gè)人和家庭、個(gè)人生產(chǎn)者提供的金融服務(wù)。

西方發(fā)達(dá)國家的零售業(yè)務(wù)是在世紀(jì)80年代逐漸興起的。而我國零售業(yè)務(wù)的興起則只有十多年。從我國銀行業(yè)目前基本的發(fā)展情況看來，銀行網(wǎng)點(diǎn)的質(zhì)量和數(shù)量仍然體現(xiàn)一家銀行的競爭力，基層網(wǎng)點(diǎn)的競爭力則是銀行綜合實(shí)力的重要標(biāo)志，分行各方面的零售業(yè)務(wù)營銷指標(biāo)大多都需要通過基層網(wǎng)點(diǎn)來完成任務(wù)，基層網(wǎng)點(diǎn)是需要直接面對客戶的窗口，銀行的整體形象都需要通過基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)來體現(xiàn)，面臨著巨大的業(yè)務(wù)壓力。

二、地方性商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)營銷面臨的主要問題

地方性商業(yè)銀行主要是指某一區(qū)域的銀行類金融機(jī)構(gòu)，其主營業(yè)務(wù)受到地域范圍的限制等影響。雖然近年來由于金融市場的活躍，我國地方商業(yè)銀行得到了迅速的發(fā)展，但地方性商業(yè)銀行在資產(chǎn)總規(guī)模、機(jī)構(gòu)總數(shù)量和人員總數(shù)量等方面遠(yuǎn)不能與國有商業(yè)銀行相比。

地方性商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)對象是以當(dāng)?shù)刂行】蛻魹橹?，營銷主要是從市場需求出發(fā)，滿足不同客戶的需求，為客戶取得收益以及防范風(fēng)險(xiǎn)、提高銀行自身效益、合理安排客戶的個(gè)人財(cái)務(wù)為目的。目前一般開設(shè)信用卡、私人銀行、個(gè)人理財(cái)、消費(fèi)信貸和傳統(tǒng)意義上的其他銀行業(yè)務(wù)，主要有三個(gè)特點(diǎn)，一是客戶對象是個(gè)人，二是交易項(xiàng)目多且非常零星分散，三是交易金額一般較小。當(dāng)前，地方性商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的營銷主要面臨了以下幾個(gè)問題。

1.整體營銷力能力不強(qiáng)

當(dāng)前地方性商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)營銷方面的主要問題是，現(xiàn)有的基層網(wǎng)點(diǎn)過去大多是儲(chǔ)蓄所，通過轉(zhuǎn)為分理處升格為二級(jí)支行。雖然成為了支行，但其人員結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)功能、經(jīng)營規(guī)模并沒有實(shí)質(zhì)性的提高，加上經(jīng)營規(guī)模偏小，且未實(shí)現(xiàn)真正意義上的綜合經(jīng)營，直接影響網(wǎng)點(diǎn)的市場競爭力。

2.網(wǎng)點(diǎn)管理層經(jīng)驗(yàn)不足

由于現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行的是部門營銷負(fù)責(zé)制，條線分明，貸款業(yè)務(wù)的只負(fù)責(zé)放貸款，負(fù)責(zé)存款的只管攬儲(chǔ)，綜合營銷協(xié)調(diào)能力不足，不能全方位多層次滿足客戶的需求，造成部分客戶分流，特別是一些單一網(wǎng)點(diǎn)，原本客戶就不多，加之金融同業(yè)之間挖轉(zhuǎn)和互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，基層網(wǎng)點(diǎn)的客戶基礎(chǔ)就更加顯的薄弱。

3.經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)較少且業(yè)務(wù)單一

相比于其他大型的國有銀行，地方性商業(yè)銀行的起步時(shí)間晚，面對競爭對手雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)稍顯弱勢，整體的鋪陳規(guī)劃還有待提升，基層網(wǎng)點(diǎn)少則輻射面積小，營銷自然難以有突破，加上基層網(wǎng)點(diǎn)面對著當(dāng)前重要的轉(zhuǎn)型時(shí)期，傳統(tǒng)的營銷策略已經(jīng)完全落伍，單一的營銷產(chǎn)品和“坐地等客來”的思想早已跟不上零售業(yè)務(wù)發(fā)展的潮流。

三、促進(jìn)地方性商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)營銷創(chuàng)新的對策

1.以綜合營銷為主線，推動(dòng)儲(chǔ)蓄增長

第一，產(chǎn)品整合，交叉營銷。將儲(chǔ)蓄存款與零售產(chǎn)品進(jìn)行深度整合，針對客戶需求，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品交叉銷售。第二，渠道整合，將產(chǎn)品全線營銷。以地方商業(yè)銀行的各分行營業(yè)部、縣域支行為主導(dǎo)，社區(qū)銀行為輔助，將儲(chǔ)蓄存款與金融產(chǎn)品進(jìn)行深度整合，針對客戶需求，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品交叉銷售，提升客戶體驗(yàn)，線上線下全線營銷。第三，資源整合，聯(lián)動(dòng)營銷。整合地方的客戶資源、信貸資源、政務(wù)資源、網(wǎng)點(diǎn)資源和社區(qū)資源，實(shí)現(xiàn)公私客戶聯(lián)動(dòng)營銷、網(wǎng)點(diǎn)與社區(qū)聯(lián)動(dòng)營銷。第四，精細(xì)管理，深度營銷。首先，對客戶進(jìn)行分層管理；其次，挖掘高凈值客戶資源；再次，利用產(chǎn)品積分等營銷系統(tǒng)，有效增加客戶粘度；最后，創(chuàng)新產(chǎn)品和流程，豐富增值服務(wù)，有針對性的服務(wù)客戶。第五，產(chǎn)品類別側(cè)重轉(zhuǎn)移，發(fā)展新型客戶群體。面對經(jīng)濟(jì)形式下滑、互聯(lián)網(wǎng)金融、銀行同業(yè)發(fā)展的各種沖擊，將個(gè)人經(jīng)營貸款逐漸轉(zhuǎn)向個(gè)人消費(fèi)類貸款，通過個(gè)人消費(fèi)類信貸業(yè)務(wù)，結(jié)合各項(xiàng)產(chǎn)品深度營銷，大力發(fā)展基礎(chǔ)客群。

2.以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為契機(jī)，提高網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理

第一，引導(dǎo)柜面業(yè)務(wù)分流，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。各基層網(wǎng)點(diǎn)通過引導(dǎo)客戶來做好柜面業(yè)務(wù)分流工作，同時(shí)做好網(wǎng)銀和移動(dòng)終端的營銷工作，讓移動(dòng)終端能夠快速融入到銀行客戶的生活中，利用移動(dòng)終端產(chǎn)品的特性牢牢的穩(wěn)住客群。第二，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)機(jī)制建設(shè)，實(shí)現(xiàn)流程管理。網(wǎng)點(diǎn)人員需要合理安排，做到崗位分工明確、業(yè)務(wù)流程簡化，實(shí)行首問責(zé)任制，構(gòu)建大堂引導(dǎo)、綜合柜員、理財(cái)銷售、個(gè)人信貸、財(cái)富顧問的營銷梯隊(duì)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)營銷能力，實(shí)現(xiàn)流程管理。第三，提高網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。各基層網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)務(wù)人員通過提高綜合技能、注重儀容儀表、注意行容行貌、維護(hù)設(shè)施配備和加強(qiáng)產(chǎn)品宣傳等多維度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提升客戶綜合體驗(yàn)。第四，細(xì)化業(yè)績指標(biāo)考核，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理。通過加強(qiáng)各基層網(wǎng)點(diǎn)考核，細(xì)化指標(biāo)進(jìn)行落實(shí)，分別從產(chǎn)品維度、客戶維度和管理維度進(jìn)行指標(biāo)細(xì)化，定期考核，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理。

3.以社區(qū)銀行營銷為突破，延伸客戶服務(wù)

第一，加快社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的鋪陳建設(shè)。有人的地方就有經(jīng)營，加快地方性商業(yè)銀行進(jìn)入社區(qū)，有利于提升銀行自身形象，吸收更多的銀行客戶。第二，加強(qiáng)社區(qū)合作，扎牢營銷根基。加強(qiáng)與基層網(wǎng)點(diǎn)周邊的行政社區(qū)合作，與社區(qū)建立良好的業(yè)務(wù)往來，深化社區(qū)金融服務(wù)，提供上門預(yù)約服務(wù)。第三，提高社區(qū)營銷頻率，提升營銷業(yè)績。加強(qiáng)社區(qū)與網(wǎng)點(diǎn)間的聯(lián)系，提高社區(qū)營銷次數(shù)和頻率，促進(jìn)金融產(chǎn)品銷售，提升營銷業(yè)績。第四，整合社區(qū)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，便捷客戶需求。將傳統(tǒng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，推出適合不同社區(qū)需求的產(chǎn)品包，加強(qiáng)自助設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)，為社區(qū)客戶提供方便快捷的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)。第五，按照客戶偏好，滿足不同需求。針對現(xiàn)代人熱衷網(wǎng)購的特點(diǎn)，提供快遞取件服務(wù)，并以此收集客戶信息數(shù)據(jù)，對客戶群體的特點(diǎn)和偏好進(jìn)行分析，建立客戶檔案，開展有針對性的產(chǎn)品營銷。第六，增強(qiáng)體驗(yàn)式營銷?！白詈笠还铩奔仁倾y行也是零售商搭建O2O的重要環(huán)節(jié)，各大集團(tuán)對O2O密謀已久，逐步推出社區(qū)配送服務(wù)，簽訂全面合作協(xié)議，我行可利用社區(qū)銀行和各大型集團(tuán)的門店，開拓新的服務(wù)渠道提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)獲客能力，實(shí)現(xiàn)雙贏。

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第6篇：商業(yè)營銷創(chuàng)新范文

近年來，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，我國的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者不斷增加，網(wǎng)上購物已逐漸成為一種人們喜愛的消費(fèi)方式，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)逐漸取代了實(shí)體店面消費(fèi)。因此，加快網(wǎng)絡(luò)交易軟硬件的建設(shè)以促進(jìn)消費(fèi)者網(wǎng)上消費(fèi)不但有利于拉動(dòng)需求的增長，而且還能促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)在我國的進(jìn)一步發(fā)展應(yīng)用?；诖?，本文在已有研究的基礎(chǔ)上，從理論方面界定網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者消費(fèi)行為的新特性，分析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購物決策過程。

在整個(gè)過程中。首先，消費(fèi)者的購買行為是由購買動(dòng)機(jī)引起的，人們?yōu)槭裁促徺I某一商品，面對各種信息刺激，為什么會(huì)選擇某一商品而不選擇另一商品，這些都是與動(dòng)機(jī)緊密相連的。消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)首先是由生理或者心理上的需要引發(fā)的，例如人的身體缺水，感到口渴時(shí)，產(chǎn)生喝水的直接生理需要，進(jìn)而引發(fā)了買水的動(dòng)機(jī)。根據(jù)美國心理學(xué)家馬斯諾在1943年提出了需要層次理論，人需要的等級(jí)不同，人們購買行為的動(dòng)機(jī)會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的影響。并且人的可支配收入不同，消費(fèi)活動(dòng)所受不同等級(jí)需要的影響程度也不同。

動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的直接動(dòng)力是需要，而生理或者心理的需要受到諸多外部條件的影響，現(xiàn)代社會(huì)的購買行為更多會(huì)受到心理因素的制約，影響心理或者生理需要的外部條件包括文化與政治背景、相關(guān)社會(huì)團(tuán)體等，營銷刺激在激發(fā)這些需要方面扮演著重要角色。

一旦購買動(dòng)機(jī)產(chǎn)生，消費(fèi)者就會(huì)著手收集有關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)的信息。消費(fèi)者獲取信息的渠道主要包括公共渠道、商業(yè)渠道和自己的經(jīng)驗(yàn)渠道。

外部環(huán)境對動(dòng)機(jī)的影響以及信息的搜集過程都是通過人的認(rèn)知、學(xué)習(xí)與記憶過程實(shí)現(xiàn)的。在搜集到消費(fèi)者所需信息以后，產(chǎn)品或者服務(wù)將會(huì)給消費(fèi)者造成一個(gè)主觀的印象，這些印象包括產(chǎn)品的易用性和有用性，消費(fèi)者將會(huì)對產(chǎn)品作出評(píng)價(jià)，如果購買試用此產(chǎn)品或服務(wù)將會(huì)滿足自己的需求，則其具有較高的有用性，如果購買試用產(chǎn)品或者服務(wù)過程相對簡單便捷，不會(huì)帶來額外的負(fù)擔(dān)，則其具有較高的易用性。網(wǎng)站可以通過企業(yè)形象、售前服盞扔跋煜費(fèi)者對產(chǎn)品或者服務(wù)的感知有用性與易用性。通常，售前服務(wù)越完善，態(tài)度越好，企業(yè)形象越好，消費(fèi)者感知易用性與有用性越高，而消費(fèi)者的感知有用性與產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)格是呈反向關(guān)系的。

消費(fèi)者通過所搜集的各個(gè)產(chǎn)品信息，對產(chǎn)品的易用性與可用性等會(huì)產(chǎn)生不同的購買方案，下一階段消費(fèi)者將進(jìn)入對購買方案的評(píng)價(jià)階段。在評(píng)價(jià)階段，消費(fèi)者會(huì)考慮到可能會(huì)發(fā)生的情況，比如家庭收入與支出在近期的變化，還會(huì)更多考慮到購買的風(fēng)險(xiǎn)。顯然，對風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估對消費(fèi)者最后的決策有著決定作用，需要考慮的風(fēng)險(xiǎn)包括產(chǎn)品的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、交易風(fēng)險(xiǎn)、隱私風(fēng)險(xiǎn)等。商家可以通過相應(yīng)的保障機(jī)制與承諾來消除消費(fèi)者對風(fēng)險(xiǎn)的感知。消費(fèi)者在評(píng)價(jià)階段會(huì)對各個(gè)方案不同產(chǎn)品或者服務(wù)的指標(biāo)，如商品的品牌、產(chǎn)地、價(jià)格、款式等因素進(jìn)行綜合對比分析，比如處于理智動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者會(huì)更加注重產(chǎn)品的價(jià)格與使用價(jià)值，而處于信任動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者可能會(huì)更多關(guān)注產(chǎn)品的品牌，從而避免選購不熟悉的產(chǎn)品造成風(fēng)險(xiǎn)。

接下來消費(fèi)者則會(huì)作出決策，需要決策的內(nèi)容包括是否購買、在哪購買、購買的數(shù)量等。在決策階段影響消費(fèi)者的因素通常包括不可預(yù)期的變故和相關(guān)群體的意見。不可預(yù)期的變故是指諸如消費(fèi)者家人生病需要一大部分現(xiàn)金，從而對消費(fèi)者的購物行為產(chǎn)生影響一類的變故，這些變故通常在消費(fèi)者搜集信息與評(píng)價(jià)階段無法預(yù)料，但一旦發(fā)生會(huì)對消費(fèi)者的決策產(chǎn)生重大影響。在消費(fèi)者決定了要進(jìn)行購買活動(dòng)，并且決定了購物的方式、地點(diǎn)后，商家所提供的服務(wù)質(zhì)量將對其產(chǎn)生重大影響。在實(shí)際使用產(chǎn)品或者服務(wù)過程中，消費(fèi)者會(huì)對產(chǎn)品或服務(wù)本身以及商家的售后服務(wù)質(zhì)量作出購買后評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)尤其對消費(fèi)者的重復(fù)購買行為，對其他消費(fèi)者的個(gè)人信息來源產(chǎn)生重大影響。如果消費(fèi)者對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，企業(yè)將會(huì)提升器市場占有率，市場占有率的提高會(huì)影響到產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)格并且會(huì)提升企業(yè)的形象，從而進(jìn)一步影響到消費(fèi)者重復(fù)購買行為或者其他消費(fèi)者的行為。相應(yīng)得，若消費(fèi)者對產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意，其將會(huì)重新進(jìn)入確認(rèn)問題、滿足動(dòng)機(jī)和信息搜集階段。應(yīng)該注意到，消費(fèi)者的不滿意可能是一個(gè)個(gè)人行為，但在多數(shù)情況下，消費(fèi)者的不滿意會(huì)轉(zhuǎn)化成一個(gè)群體行為，消費(fèi)者可能會(huì)將不滿意傳播給朋友、同事以及家人，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，傳播的范圍將比在傳統(tǒng)市場上更廣，傳播力度更大。

消費(fèi)者行為與商家的行為是互相影響和制約的。此模型從消費(fèi)者購買過程和商家行為兩個(gè)角度分析了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為。商家的存活依賴于消費(fèi)者，分析消費(fèi)者購買的各個(gè)過程，可以為商家提供相應(yīng)的影響策略。

商業(yè)模式創(chuàng)新時(shí)代華納前首席執(zhí)行官邁克爾.鄧肯說，“在經(jīng)營企業(yè)過程當(dāng)中，商業(yè)模式比高技術(shù)更重要，因?yàn)榍罢呤瞧髽I(yè)能夠立足的先決條件。”經(jīng)營者要是不能適應(yīng)消費(fèi)新特點(diǎn)，構(gòu)建適合自身的商業(yè)模式，必將在競爭中被淘汰。

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第7篇：商業(yè)營銷創(chuàng)新范文

隨著電子商務(wù)在企業(yè)經(jīng)營管理領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，運(yùn)用電子商務(wù)改革企業(yè)經(jīng)營管理，已成為當(dāng)代企業(yè)發(fā)展的新趨勢。電子商務(wù)在為中小企業(yè)創(chuàng)造大量商機(jī)的同時(shí)，也改變了中小企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的方式。電子商務(wù)并不僅僅是簡單地把企業(yè)業(yè)務(wù)嫁接到互聯(lián)網(wǎng)上，更是企業(yè)經(jīng)營管理模式的一場深刻變革，這些變革主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新

電子商務(wù)作為新經(jīng)濟(jì)的一種表現(xiàn)形式，是以縮短信息的流動(dòng)時(shí)間來獲取價(jià)值的增值。在傳統(tǒng)商務(wù)模式下,企業(yè)的競爭力主要體現(xiàn)在成本、價(jià)格和服務(wù)三個(gè)方面，信息僅起到推動(dòng)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的作用。但在電子商務(wù)條件下，信息已成為企業(yè)蓄積競爭力的唯一動(dòng)力。在信息的使用上，中小企業(yè)可憑借規(guī)模的靈活性超越大型企業(yè)。而這些又是以組織結(jié)構(gòu)的高效與管理制度創(chuàng)新作為前提與保證的。

(一）減少管理層次，增加管理幅度，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)扁平化管理

扁平化的網(wǎng)絡(luò)組織能對市場環(huán)境變化做出快速反應(yīng)。信息技術(shù)的高度發(fā)展將極大地改變企業(yè)內(nèi)部信息的溝通方式和中間管理層的作用。中小企業(yè)通過電子商務(wù)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)社會(huì)化協(xié)作和契約關(guān)系，使企業(yè)的管理組織扁平化、信息化，削減了中間層次，使決策層貼近執(zhí)行層。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是"橄欖型"或"啞鈴型"，組織的構(gòu)成單位從職能部門轉(zhuǎn)化成以任務(wù)為導(dǎo)向、充分發(fā)揮個(gè)人能動(dòng)性和多方面才能的過程小組，使企業(yè)的所有目標(biāo)都直接或間接地通過團(tuán)隊(duì)來完成。組織的邊界不斷擴(kuò)大，在建立起組織要素與外部環(huán)境要素互動(dòng)關(guān)系的基礎(chǔ)上，向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)能隨時(shí)把握企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整和產(chǎn)品方向轉(zhuǎn)移、組織內(nèi)部和外部團(tuán)隊(duì)的重新構(gòu)成，以戰(zhàn)略中心建立網(wǎng)絡(luò)組織，通盤考慮顧客滿意和自身競爭力的需要，不斷進(jìn)行動(dòng)態(tài)深化，以對環(huán)境變化做出快速響應(yīng)。

(二）加強(qiáng)管理制度建設(shè)，使企業(yè)向清晰化方向發(fā)展

規(guī)章制度是管理工作的基礎(chǔ)，是規(guī)范各項(xiàng)工作的依據(jù)。制度管長遠(yuǎn)、管根本、管全局。許多中小企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之初，管理制度并沒有建立起來，決策者只憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)實(shí)現(xiàn)管理。加強(qiáng)管理，積極推進(jìn)管理的創(chuàng)新，建立起符合市場發(fā)展需要，同時(shí)又具有本企業(yè)特色的管理模式，是中小企業(yè)開展電子商務(wù)活動(dòng)的必然選擇。企業(yè)應(yīng)從自身的情況出發(fā)，對制度建設(shè)進(jìn)行系統(tǒng)全面考慮，建立起覆蓋人力資源、財(cái)務(wù)、資產(chǎn)、安全、質(zhì)量等多方面的管理制度，要按照管理各個(gè)環(huán)節(jié)的要求，引入適合形勢發(fā)展需要的新的管理思想、方法、手段和組織方式，建立起符合新經(jīng)濟(jì)需要的制度體系，使企業(yè)分工和責(zé)任歸屬明確下來。

(三）組織結(jié)構(gòu)必須有利于信息的傳遞

目前中小企業(yè)普遍使用的組織結(jié)構(gòu)主要是直線制和直線職能制兩種，具有明顯的集權(quán)特點(diǎn)，使信息以單向傳遞為主。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和職員的補(bǔ)入,決策者為了對職員進(jìn)行有效的管理，必然增加管理的層次，信息單向流動(dòng)的特點(diǎn)將更為顯著。當(dāng)然，中小企業(yè)并非不能采用這兩種組織結(jié)構(gòu)形式，怡怡相反，這兩種形式具有的集權(quán)特點(diǎn)是中小企業(yè)最為適用的，只是決策者必須著手解決信息單向流動(dòng)的矛盾，如可建立相應(yīng)的匯報(bào)制度。

二、電子商務(wù)管理技術(shù)的創(chuàng)新

中外經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)踐表明，中小企業(yè)管理技術(shù)創(chuàng)新，已成為許多國家和地區(qū)經(jīng)濟(jì)增長的重要支撐，我國中小企業(yè)的生存與發(fā)展除體制因素外，關(guān)鍵在于管理技術(shù)創(chuàng)新。中小企業(yè)的管理技術(shù)創(chuàng)新不僅表現(xiàn)在數(shù)量和質(zhì)量上，而且還表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)、流程再造、供應(yīng)鏈管理以及應(yīng)用服務(wù)提供商的選擇上的經(jīng)營管理技術(shù)創(chuàng)新。

(―)建立、健全企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet),實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程再造（BPR)

企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)以其獨(dú)特的優(yōu)勢將逐步替代傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理方式，成為企業(yè)內(nèi)部信息管理的標(biāo)準(zhǔn)體系。其特點(diǎn)突出表現(xiàn)在：以數(shù)據(jù)庫做支持、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)構(gòu)架靈活，伸縮擴(kuò)展性無限、有效的內(nèi)部溝通合作體系等方面，如圖1所示。建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的意義是提供知識(shí)的分享和傳播、企業(yè)內(nèi)部的資源共享、促進(jìn)并實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，同時(shí)它也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)代化管理、產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理和企業(yè)走向全球的重要途徑。

企業(yè)流程再造是依據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的改造，可以在成本、質(zhì)量、服務(wù)和效率方面獲得根本性的改善。在對企業(yè)流程的整個(gè)改造中，企業(yè)必須對企業(yè)各流程進(jìn)行徹底的反思，找到存在的弊端，并進(jìn)行完整再造。這種再造不是追求一般意義上的業(yè)績提高，而是要求有質(zhì)的飛躍。中小企業(yè)在實(shí)現(xiàn)流程再造時(shí)，要通過對網(wǎng)絡(luò)的使用達(dá)到企業(yè)信息共享，并以信息共享為動(dòng)力，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的整合。同時(shí)，企業(yè)在流程再造中應(yīng)樹立具有個(gè)性的管理思想，打破條塊分割的職能管理思想，實(shí)現(xiàn)整體流程的再造和管理。

(二）通過有效的供應(yīng)鏈管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源計(jì)劃（ERP)

ERP的實(shí)質(zhì)是利用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)對整個(gè)供應(yīng)鏈進(jìn)行有效的管理。資源劣勢是中小企業(yè)生存和發(fā)展的重要障礙，為了提高企業(yè)競爭力，中小企業(yè)以往的做法是形成橫向聯(lián)盟，以集合行業(yè)內(nèi)的各中小企業(yè)的資源力量，提高個(gè)體的競爭實(shí)力。這種聯(lián)盟是脆弱的，因?yàn)樗嵌唐诘睦娼Y(jié)合，一旦利益達(dá)到就必然解體。[4]因此，中小企業(yè)有必要嘗試縱向聯(lián)盟，將―件產(chǎn)品利益的可能獲得者組合起來，這就形成了供應(yīng)鏈。如圖2所示。企業(yè)供應(yīng)鏈管理的趨勢就是借助企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，突破部門壁壘，使部門彼此合作，從而推動(dòng)企業(yè)向注重顧客價(jià)值的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)化。

供應(yīng)鏈管理的核心技術(shù)手段是對供應(yīng)鏈管理軟件的使用。管理軟件是用來記錄、表示和解決企業(yè)管理難題的計(jì)算機(jī)程序，它包括會(huì)計(jì)后勤、人事系統(tǒng)、基本功能和程序工具。使用這些軟件的好處是可以整合企業(yè)各部門的資源，將生產(chǎn)、分銷和會(huì)計(jì)部門的資料相互連接和交換。因此，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)就成為流程管理的基本手段和方式。以企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)為基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈軟件的使用應(yīng)注重企業(yè)管理的整體效果，而不是任何的單元功能，改變過去在生產(chǎn)、管理等環(huán)節(jié)出現(xiàn)信息"孤島"的現(xiàn)象。

當(dāng)然，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)對再造流程的整合并不是僅僅通過信息的輸入和輸出來實(shí)現(xiàn)，它的核心在于形成信息系統(tǒng)。中小企業(yè)可以嘗試企業(yè)資源計(jì)劃，提供企業(yè)管理、庫存管理和采購管理等功能，實(shí)現(xiàn)與人力資源管理、分銷管理、物流管理和財(cái)務(wù)管理等的整合。

(三）借助ASP,開展電子商務(wù)活動(dòng)中小企業(yè)需要各式各樣不同的信息系統(tǒng)，來達(dá)到高效、快速反應(yīng)市場的目的。而通過傳統(tǒng)的系統(tǒng)集成商，費(fèi)用又太高昂，一般企業(yè)難以承受。由此，通過網(wǎng)絡(luò)，提供應(yīng)用軟件租賃服務(wù)的應(yīng)用軟件服務(wù)提供者ASP(應(yīng)用軟件服務(wù)提供商）,便應(yīng)運(yùn)而生。簡而言之，ASP就是要把原來買來用的軟件和相應(yīng)的服務(wù)變成租賃來使用。ASP運(yùn)營模式是服務(wù)商通過與用戶簽訂外包協(xié)議的方式，將用戶的全部或部分與業(yè)務(wù)流程有關(guān)的應(yīng)用承擔(dān)下來，保證這些業(yè)務(wù)流程的平滑運(yùn)作——包括建立相關(guān)的應(yīng)用程序、保證其維護(hù)與升級(jí)、對應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行管理、為用戶業(yè)務(wù)流程進(jìn)行保密及保證用戶數(shù)據(jù)的安全性等工作，所有這些服務(wù)的交付將基于網(wǎng)絡(luò)來實(shí)施。

ASP可以說是未來邁向電子商務(wù)時(shí)代一項(xiàng)相當(dāng)重要的基礎(chǔ)建設(shè)，因?yàn)樗勺屍髽I(yè)大幅降低在信息科技方面的投資，只專注于核心信息系統(tǒng)的設(shè)置，而且信息科技日新月異，通過ASP企業(yè)便不用承擔(dān)更新與升級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)了。

當(dāng)前，國內(nèi)中小企業(yè)信息化建設(shè)的水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家，追根溯源，是受制于資金和技術(shù)。因此，對于眾多資源匱乏的國內(nèi)中小企業(yè)來說，選擇ASP提供的租賃服務(wù)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化的最好方式。通過ASP提供的這種IT資源外包(Outsourcing)方式，企業(yè)可以在不必投入大量設(shè)備、資金、人力等資源的條件下，充分利用公共的Internet通信設(shè)施，迅速地、甚至是"自助式地"在Internet上建立起具有競爭力的企業(yè)門戶或電子商務(wù)環(huán)境，將企業(yè)的內(nèi)外部信息交流和資源管理、供應(yīng)鏈優(yōu)化（電子交易）等架構(gòu)在個(gè)性化的企業(yè)虛擬辦公平臺(tái)上，使企業(yè)具有快速響應(yīng)客戶需求變化的手段和能力，如此一來，企業(yè)就能在最經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)上，獲得與大型企業(yè)同樣的競爭優(yōu)勢。

三、營銷管理創(chuàng)新

中小企業(yè)可以在利用網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建營銷管理系統(tǒng)，利用傳統(tǒng)的營銷原理結(jié)合現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與營銷理念，科學(xué)、合理、系統(tǒng)地構(gòu)筑互動(dòng)的營銷方式，最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代營銷的目標(biāo)，即滿足顧客的個(gè)性化需求。以此為依據(jù)，中小企業(yè)電子商務(wù)的營銷管理的創(chuàng)新表現(xiàn)在：

(1) 直復(fù)式營銷管理。企業(yè)直接利用能夠反饋的電子廣告、郵件、電話和其他相互交流形式的媒介所實(shí)施的大范圍市場營銷。企業(yè)應(yīng)把握機(jī)會(huì)，與顧客進(jìn)行雙向信息交流，可以進(jìn)行電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理，根據(jù)顧客的建議需求，找出企業(yè)的不足，調(diào)整營銷策略，尋找到能實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤與客戶需求相適應(yīng)的營銷決策，以提高企業(yè)的競爭力。

(2) 網(wǎng)絡(luò)整合營銷管理。主要是指營銷不再是單—的企業(yè)營銷部門的活動(dòng)，通過電子商務(wù)綜合了與企業(yè)存在關(guān)聯(lián)的各個(gè)企業(yè)單位與外部主體，如供應(yīng)商、客戶等的全局性活動(dòng)。它要求企業(yè)整合各種可以利用的內(nèi)外部資源，從而最大限度地獲得競爭優(yōu)勢。

(3) 實(shí)現(xiàn)定制營銷管理。通過丨nternet可改善企業(yè)和客戶的關(guān)系。隨著企業(yè)和客戶了解的增多，銷售信息將變得更加定制。網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展趨勢將由大量銷售變成定制銷售，中小企業(yè)在提供本廠設(shè)計(jì)的產(chǎn)品外，可以通過網(wǎng)絡(luò)渠道，生產(chǎn)消費(fèi)者所需的該系列產(chǎn)品。企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者需求改變自身產(chǎn)品，一方面有利于企業(yè)對該類型消費(fèi)者的滿足；另―方面有利于企業(yè)產(chǎn)品的改進(jìn)。

第8篇：商業(yè)營銷創(chuàng)新范文

論文摘要:隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，為了滿足人們較高層次的消費(fèi)雷求，以及面臨全球性的環(huán)晚保護(hù)的限制和挑戰(zhàn)，綠色營銘逐漸發(fā)展成為人本營悄時(shí)代的一種典型新戰(zhàn)略營鏡模式。綠色營梢把握住了人本營銷時(shí)代可持續(xù)發(fā)展的特征，能夠化企業(yè)社會(huì)責(zé)任為競爭優(yōu)勢。本文主要闡逮了我國企業(yè)在實(shí)施綠色營梢戰(zhàn)略時(shí)常進(jìn)行思路轉(zhuǎn)變，對此提出綠色營銷戰(zhàn)略是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要途徑和進(jìn)行基于價(jià)值創(chuàng)造的綠色營銘戰(zhàn)略選擇和商業(yè)模式構(gòu)建探索，為我國企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展綠色營鋪和可持續(xù)發(fā)展提供戰(zhàn)略思考。

2007年底，美國《商業(yè)周刊》斷言:由于公眾對環(huán)境問題的進(jìn)一步關(guān)注，加之多數(shù)企業(yè)都未必能夠?qū)崿F(xiàn)之前的環(huán)境承諾，2008年商業(yè)世界可能爆發(fā)大規(guī)模的“綠色危機(jī)”。事實(shí)上，中國企業(yè)的綠色危機(jī)在2007年便初露端倪，越來越多的政策和法律，正令那些以往不必支付的隱性生態(tài)成本，逐漸變得剛性起來?！吧鷳B(tài)文明”的提出，中國政府對環(huán)保問題所下的非?！皣?yán)峻”的判斷，2008年“綠色”奧運(yùn)的承諾，都讓中國企業(yè)受到了前所未有的環(huán)保壓力。在如此嚴(yán)峻的綠色危機(jī)背景下，中國企業(yè)如果延續(xù)以往解決環(huán)境問題的思路，恐難以奏效。在以往，履行環(huán)保責(zé)任更多被企業(yè)當(dāng)作一種可做可不做的公益行為，或是用來改善公共關(guān)系的“善舉營銷”和“公益營銷”，企業(yè)將之視為錦上添花，或是一種迫于公眾或者政策壓力下的“投入(成本)”，有的企業(yè)一邊行善，一邊仍在經(jīng)營中無視甚至濫用環(huán)境資源以攫取巨額利潤。在這種思路下，在“綠色(環(huán)保)”和“競爭優(yōu)勢與商業(yè)利潤”之間是一種典型的零和游戲。本文試在探討中國企業(yè)在綠色環(huán)保壓力下的出路，提出要真正解決綠色危機(jī)和進(jìn)行綠色營銷，中國企業(yè)在對待綠色營銷的理念和環(huán)境問題的思路需扭轉(zhuǎn)過來，將“綠色”戰(zhàn)略變?yōu)樽约焊偁巸?yōu)勢的一部分，實(shí)現(xiàn)從現(xiàn)在點(diǎn)綴性的或者被迫的“綠色(環(huán)保)”舉措，過渡到從環(huán)保上獲取企業(yè)的競爭力以及商業(yè)利潤。中國企業(yè)可以通過改變原來的能源和資源使用模式，通過重新設(shè)計(jì)原有的產(chǎn)品、服務(wù)和商業(yè)模式，變“綠色危機(jī)”為“綠金”，更重要的是促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

一、綠色營銷是未來市場可持續(xù)發(fā)展的最重要途徑

市場的運(yùn)行狀況直接關(guān)系著人類經(jīng)濟(jì)的今天與未來。市場能否持續(xù)發(fā)展，實(shí)際上就是經(jīng)濟(jì)能否持續(xù)發(fā)展。進(jìn)一步說，在現(xiàn)代社會(huì)，可持續(xù)發(fā)展問題歸根結(jié)蒂是市場可持續(xù)發(fā)展問題。可持續(xù)發(fā)展的提出，最初就是因?yàn)槭袌龌顒?dòng)中的一些個(gè)體行為造成了對環(huán)境的明顯破壞，從而直接損害了生存于其中的人們的利益。過去，市場主體犯有一個(gè)共同的指導(dǎo)思想上的錯(cuò)誤，就是將社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與收入或國民生產(chǎn)總值的增長等同起來，而沒有考慮資源的有價(jià)性，更沒有將環(huán)境損失納入到經(jīng)濟(jì)核算尤其是成本核算體系中，從而將收入或產(chǎn)值的數(shù)量增長作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的唯一指標(biāo)。而這種傳統(tǒng)的發(fā)展觀念的直接后果，就是以高投入、高消耗為手段和途徑，以高消費(fèi)、高享受為其發(fā)展目標(biāo)和推動(dòng)力，片面地過分強(qiáng)調(diào)市場發(fā)展的短麗經(jīng)濟(jì)目標(biāo)油長速度和增長數(shù)量，忽視對資源的合理有效的永續(xù)使用、環(huán)境污染的防治、人口的控制和生態(tài)環(huán)境的保護(hù)，不注重環(huán)境與發(fā)展的協(xié)調(diào)共進(jìn)關(guān)系以及發(fā)展經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量，致使自然界對人類日益頻繁的報(bào)復(fù)和嚴(yán)重的生態(tài)環(huán)境危機(jī)、自然資源枯竭、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展后勁不足。這種以犧牲整體利益來追求局部利益、犧牲未來持續(xù)發(fā)展來實(shí)現(xiàn)眼前短期的經(jīng)濟(jì)高速增長的作法給人類經(jīng)濟(jì)的未來發(fā)展造成了長久的威脅。

國際社會(huì)八十年代末期提出“持續(xù)發(fā)展”概念，目前已成為世界各國最重要的新發(fā)展理論和社會(huì)發(fā)展模式。這種理論認(rèn)為，發(fā)展是一種改善人民生活的事業(yè)或進(jìn)程，持續(xù)發(fā)展與單純的經(jīng)濟(jì)增長不同，它強(qiáng)調(diào)人類追求健康而富有生產(chǎn)成果的權(quán)利應(yīng)當(dāng)是一與“發(fā)展與環(huán)境相協(xié)調(diào)”的方式的統(tǒng)一，而不應(yīng)該是憑借著人們手中的技術(shù)和資本，采取耗竭資源、破壞生態(tài)和污染環(huán)境的方式來追求這種發(fā)展權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。另外，它還強(qiáng)調(diào)當(dāng)代人在創(chuàng)造今世發(fā)展與消費(fèi)的同時(shí)應(yīng)承認(rèn)并努力做到使自己的機(jī)會(huì)與后代人的機(jī)會(huì)相平等，當(dāng)代人不能一味地、片面地和自私地為了追求今天的發(fā)展與消費(fèi)，從而剝奪后代人木應(yīng)享有的同等發(fā)展和消費(fèi)的機(jī)會(huì)?？傊?，市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，己到了緊急的轉(zhuǎn)折時(shí)期。為了使市場能夠長遠(yuǎn)持久地發(fā)展繁榮，人們必須在市場觀念、市場行為、市場政策等諸方面進(jìn)行調(diào)整。否則，必將在新的市場競爭形勢下被淘汰。在市場運(yùn)行中，營銷是連接生產(chǎn)與消費(fèi)的基本環(huán)節(jié)。消費(fèi)者的市場需求通過營銷環(huán)節(jié)向生產(chǎn)者傳達(dá)訊息，生產(chǎn)者的成果和利益通過營銷得到實(shí)現(xiàn)。因此，要使市場真正可持續(xù)發(fā)展，就必須大力推行以環(huán)境保護(hù)為宗旨的營銷方式，換言之，綠色營銷是實(shí)現(xiàn)市場可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的基本途徑。

二、基于價(jià)值創(chuàng)造的綠色營銷戰(zhàn)略選擇探索

綠色營銷(環(huán)保營銷)是指企業(yè)在人類社會(huì)可持續(xù)發(fā)展觀的要求下，在市場營銷中充分體現(xiàn)環(huán)保意識(shí)和社會(huì)意識(shí)，從承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、保護(hù)環(huán)境、充分利用資源等角度出發(fā)，在產(chǎn)品研制、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等全過程中，采取相應(yīng)措施，引導(dǎo)和滿足消費(fèi)者的綠色消費(fèi)，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)的活動(dòng)。也即是指企業(yè)在營銷活動(dòng)中要體現(xiàn)“綠色”，即在營銷中要注重地球生態(tài)環(huán)境的保護(hù)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)與生態(tài)的協(xié)調(diào)發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身利益、消費(fèi)者和社會(huì)利益以及生態(tài)環(huán)境利益的統(tǒng)一而對其產(chǎn)品、定價(jià)、分銷和促銷的策劃與實(shí)施過程。直觀地說，就是把“無廢無污”和“無任何不良成份”及“無任何副作用”貫串于整個(gè)營銷活動(dòng)之中，這就是“綠色”營銷。但是企業(yè)在傳統(tǒng)的競爭優(yōu)勢上又加上“環(huán)?！币痪S，似乎是給自己增加了一道限制，而限制意味著更多的成本和更少的盈利空間，也即是說“綠色(環(huán)保)”成本與“商業(yè)利潤”是一個(gè)典型的零和游戲，他們分別處于蹺蹺板的兩端，在環(huán)保上的投入成為侵蝕利潤的成本，而利潤的增長就意味著削減了環(huán)保成本。此外，這也好象是“綠色(環(huán)保)”成木與“競爭優(yōu)勢”之間的此消彼長式的關(guān)系。因此，企業(yè)如何從單純關(guān)注企業(yè)自身的價(jià)值到關(guān)注環(huán)境和社會(huì)價(jià)值而突破價(jià)值壁壘并獲取競爭優(yōu)勢從而能制定可執(zhí)行及實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的綠色營銷戰(zhàn)略?產(chǎn)品的環(huán)境價(jià)值與商業(yè)價(jià)值的此消彼長只是特定資源生產(chǎn)力框架下出現(xiàn)的情形，在特定的行業(yè)假設(shè)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和慣例下，要想從綠色行動(dòng)中獲取高額回報(bào)，出路可從技術(shù)和商業(yè)模式上探索。

1、基于綠色營銷戰(zhàn)略的環(huán)境技術(shù)開發(fā)，創(chuàng)造綠色產(chǎn)品價(jià)值。在企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營過程中，減少或者杜絕廢物的產(chǎn)生，進(jìn)行有效的污染預(yù)防措施，這只是綠色營銷戰(zhàn)略的第一個(gè)階段。將綠色營銷戰(zhàn)略和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為經(jīng)營戰(zhàn)略的企業(yè)，不僅承擔(dān)企業(yè)自身生產(chǎn)環(huán)境的環(huán)保責(zé)任，還承擔(dān)外部的產(chǎn)品責(zé)任，即承擔(dān)整個(gè)產(chǎn)品生命周期內(nèi)的環(huán)境責(zé)任，也即是說，企業(yè)不僅是以環(huán)保的方式生產(chǎn)，還要生產(chǎn)環(huán)保的產(chǎn)品，提供環(huán)保的服務(wù)，讓客戶通過使用性能大大提高而使用成本大大降低的產(chǎn)品與服務(wù)，在客戶層面實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)績效與環(huán)境績效的雙贏?；诖似髽I(yè)無論是產(chǎn)品研發(fā)還是工序設(shè)計(jì)都木著綠色營銷戰(zhàn)略而進(jìn)行“環(huán)境導(dǎo)向型設(shè)計(jì)”，即在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段就針對該產(chǎn)品“從搖籃到墳?zāi)埂钡娜^程對環(huán)境可能造成的所有影響進(jìn)行分析，進(jìn)而開發(fā)更環(huán)保、更節(jié)能、更具有“環(huán)境親和型”特質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。在這樣的過程中，企業(yè)不僅承擔(dān)起產(chǎn)品的環(huán)境責(zé)任，又以技術(shù)創(chuàng)新能力實(shí)現(xiàn)了綠色產(chǎn)品價(jià)值，更實(shí)現(xiàn)了客戶價(jià)值利益。所以在這個(gè)意義上，借助于克勞斯在總結(jié)“全面質(zhì)量管理”時(shí)提出了著名的命題“質(zhì)量是免費(fèi)的”，則可以說“綠色是免費(fèi)的”。

2、基于綠色營梢戰(zhàn)略的商業(yè)模式創(chuàng)新，創(chuàng)造突破性競爭優(yōu)勢。環(huán)保技術(shù)的創(chuàng)新的確能讓企業(yè)獲得產(chǎn)品優(yōu)勢和環(huán)保競爭優(yōu)勢，但其著眼點(diǎn)仍然是戰(zhàn)術(shù)性和改變性的，因而這種優(yōu)勢上相對有限的，也是較容易被競爭對手所模仿和超越。能讓企業(yè)在業(yè)務(wù)績效和環(huán)?？冃汐@得巨大的、突破性的競爭優(yōu)勢，是通過對產(chǎn)品、服務(wù)和商業(yè)模式的“重新設(shè)計(jì)”和對產(chǎn)業(yè)內(nèi)涵的“重新想象”來實(shí)現(xiàn)的。如某以生產(chǎn)打印機(jī)和復(fù)印機(jī)為主營產(chǎn)品的企業(yè)，現(xiàn)在重新定義自己的業(yè)務(wù)，透視客戶打印圖文“動(dòng)機(jī)背后的動(dòng)機(jī)”，提出幫助業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)無紙辦公的設(shè)想。這不是自掘墳?zāi)?，而是通過對既有業(yè)務(wù)模式的“創(chuàng)造性破壞”，不僅拓展了自己的業(yè)務(wù)空間和利潤空間，而且在大大提高自己和客戶的價(jià)值和環(huán)境績效的同時(shí)，更使競爭對手在短時(shí)間內(nèi)難以超越，因?yàn)樯虡I(yè)模式的創(chuàng)新是根植于企業(yè)的整體性和結(jié)構(gòu)性有能力，競爭對手短期內(nèi)或單從任何一個(gè)局部，是很難撼動(dòng)其優(yōu)勢的。同時(shí)，這更有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)。

3、綠色價(jià)值傳播，讓綠色價(jià)值被感知。當(dāng)然，這里的“傳播”不是簡單的廣告宣傳，而是綠色營銷必須展現(xiàn)自己的商業(yè)魅力。要想綠色戰(zhàn)略成為成功的戰(zhàn)略，第一步就要將模糊籠統(tǒng)的“綠色”轉(zhuǎn)化為可量化、易理解，便于進(jìn)行管理和銷售的“價(jià)值”。因?yàn)槿绻荒軐⑵淞炕蓴?shù)字和指標(biāo)，就沒有辦法制定目標(biāo)，進(jìn)行監(jiān)測，統(tǒng)計(jì)結(jié)果，管理者就無處著手。這條原理并不只對管理者有效，有時(shí)顧客也有同樣的需要，一款被稱為綠色產(chǎn)品的東西到底有多“綠”?或者兩款產(chǎn)品誰更“綠，’?不是技術(shù)專家的人常常很難理解其中的奧妙。因此，要想把綠色產(chǎn)品銷售出去，就必須把產(chǎn)品具有的環(huán)境效益，變得能像“發(fā)電多少瓦”或是“發(fā)動(dòng)機(jī)每分鐘多少轉(zhuǎn)”一樣一目了然。例如，美國GE通過與一家名為GreeOrde:的評(píng)估公司合作，GE建立了一套針對綠色價(jià)值的產(chǎn)品認(rèn)證過程和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。GE的認(rèn)證程序首先要求根據(jù)兩項(xiàng)指標(biāo)為“綠色”產(chǎn)品制定了明確的標(biāo)準(zhǔn)，這兩項(xiàng)指標(biāo)是:(1)能夠提高客戶的業(yè)績或價(jià)值主張;(2)能顯著改善客戶環(huán)境方面的表現(xiàn)或者是那些能切實(shí)幫助實(shí)現(xiàn)以上改進(jìn)的服務(wù)。根據(jù)這套標(biāo)準(zhǔn)，GE通過比照競爭企業(yè)的產(chǎn)品、原有產(chǎn)品、法定標(biāo)準(zhǔn)和歷史業(yè)績等基準(zhǔn)數(shù)據(jù)對每一種產(chǎn)品的環(huán)境屬性加以分析，就能夠?qū)γ恳环N產(chǎn)品的環(huán)境效益進(jìn)行衡量，甚至得出一個(gè)評(píng)分表。無論是客戶、投資人還是產(chǎn)品經(jīng)理，想了解產(chǎn)品到底蘊(yùn)含多大的環(huán)保(綠色)價(jià)值，一張表格便能表達(dá)的一清二楚。通過這套指標(biāo)，企業(yè)內(nèi)部便在對技術(shù)進(jìn)行投資時(shí)，有了更具操作性的選擇工具?；诖酥贫ǖ木G色營銷清晰準(zhǔn)確地將“綠色”價(jià)值傳達(dá)給客戶，并也建立了與之相匹配的新商業(yè)模式，中國企業(yè)可作參考。

三、基于綠色營銷戰(zhàn)略的新商業(yè)模式實(shí)施基本思路分析

在上述作了基于價(jià)值創(chuàng)造的綠色營銷戰(zhàn)略選擇探索，從綠色營銷理念的轉(zhuǎn)變到“綠色技術(shù)導(dǎo)向”產(chǎn)品的開發(fā)，再到(客戶)價(jià)值創(chuàng)造，是嘗試構(gòu)建一條可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略路線。但再好的戰(zhàn)略其價(jià)值要通過正確的實(shí)施或執(zhí)行來證明:綠色營銷帶給企業(yè)的不只是削減成本、降低風(fēng)險(xiǎn)，而是可以實(shí)實(shí)在在地成為企業(yè)價(jià)值源泉，這就要找到能實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)的基本路徑和商業(yè)模式，可從以下思路出發(fā)分析。

1、樹立企業(yè)綠色營銷觀念。綠色營銷觀念是綠色營銷的指導(dǎo)思想。企業(yè)要寓綠色意識(shí)于企業(yè)的經(jīng)營決策之中，更好地保持企業(yè)市場競爭力。企業(yè)在營銷時(shí)能切實(shí)把環(huán)境保護(hù)貫穿于新產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計(jì)、制造、包裝、使用以及服務(wù)等各項(xiàng)環(huán)節(jié)中，不僅保證自己在滿足消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上獲得利潤，同時(shí)還達(dá)到社會(huì)、經(jīng)濟(jì)與生態(tài)環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展的目標(biāo)。同時(shí)，在企業(yè)內(nèi)部還需對全體員工進(jìn)行綠色教育，使職工充分認(rèn)識(shí)環(huán)保的重要性和戰(zhàn)略價(jià)值。隨著消費(fèi)者對綠色消費(fèi)需求的日益增長和保護(hù)生態(tài)平衡運(yùn)動(dòng)的日益高漲，企業(yè)只有及時(shí)調(diào)整營銷觀念，才能成為市場營銷中的勝利者并能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

2，制定企業(yè)綠色營銷戰(zhàn)略。企業(yè)綠色營銷戰(zhàn)略，是根據(jù)消費(fèi)者和社會(huì)綠色消費(fèi)及環(huán)保的要求，并結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀及其長遠(yuǎn)的經(jīng)營目標(biāo)，對市場營銷活動(dòng)制定的長期性、全局性、系統(tǒng)性的方案。制定綠色營銷戰(zhàn)略要求企業(yè)從了解消費(fèi)者的綠色需求入手，建立有效、快捷的情報(bào)信息網(wǎng)絡(luò)，搜集相關(guān)的綠色信息，采取相應(yīng)的措施，深入研究信息的真實(shí)性和可行性，并對信息進(jìn)行綜合處理，分析綠色市場變化動(dòng)向、綠色消費(fèi)發(fā)展趨勢，為企業(yè)實(shí)施綠色營銷提供依據(jù)。

3、開發(fā)綠色產(chǎn)品。綠色產(chǎn)品的開發(fā)是綠色營銷的價(jià)值支撐點(diǎn)。開發(fā)綠色產(chǎn)品，必須從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、包裝、使用、廢棄物的處理等方面考慮對環(huán)境的影響。企業(yè)應(yīng)加大技術(shù)開發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收和改造的力度，提高技術(shù)水平和生產(chǎn)力，特別是提高節(jié)能降耗水平和環(huán)保能力，努力使產(chǎn)品既符合環(huán)境保護(hù)的要求，同時(shí)具有一定的科技含量并能將技術(shù)價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)價(jià)值以及能早日對未來的技術(shù)進(jìn)行規(guī)劃與投資。

4、制定綠色價(jià)格。綠色產(chǎn)品在成木構(gòu)成方面與一般產(chǎn)品有所不同，它除了包括生產(chǎn)經(jīng)營過程中發(fā)生的一般成本之外，還包括與保護(hù)環(huán)境及改善環(huán)境有關(guān)的成本支出，綠色產(chǎn)品的生產(chǎn)成本常高于常規(guī)產(chǎn)品。目前，價(jià)格因素仍是影響消費(fèi)者購買的最敏感的因素之一，因而降低經(jīng)營成本，制定合理的綠色價(jià)格是綠色營梢成功與否的關(guān)鍵之一，因此，如何參照GE為客戶創(chuàng)造價(jià)值制定綠色產(chǎn)品價(jià)格是重要的策略之一。

5、獲取綠色標(biāo)志。綠色標(biāo)志又稱環(huán)保標(biāo)志，它表明該產(chǎn)品的生產(chǎn)、使用及處理過程皆符合環(huán)境保護(hù)的要求，不危害人體健康，產(chǎn)生的垃圾無害或危害極小，有利于資源再生和回收利用，它被譽(yù)為產(chǎn)品通往市場的綠色簽證。通過綠色認(rèn)證，獲取綠色標(biāo)志是企業(yè)實(shí)施綠色營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。獲取綠色標(biāo)志，能有效地贏得消費(fèi)者的信任，才能真正沖破國外的綠色貿(mào)易壁壘。

6、樹立企業(yè)綠色形象，傳播綠色價(jià)值。綠色企業(yè)形象是高素質(zhì)企業(yè)的形象，可以充分調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部的各種有利因素，推進(jìn)綠色營銷不斷地向縱深方向發(fā)展，還能有效地獲取廣大消費(fèi)者的信賴與支持，擴(kuò)大企業(yè)的綠色影響。樹立綠色企業(yè)形象:一是要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部綠色宣傳和教育。制訂綠色制度，培育企業(yè)綠色文化;改革企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及管理機(jī)制，貫徹以人為本的管理理念，建立基于綠色管理的考核、激勵(lì)制度，重視專業(yè)人才，尤其是生態(tài)、環(huán)保、經(jīng)濟(jì)、生物及發(fā)展綠色經(jīng)濟(jì)相關(guān)人才的引進(jìn)與合理配置，促成人才的可持續(xù)發(fā)展;同時(shí)創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)對員工進(jìn)行綠色服務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)出高素質(zhì)的綠色人才梯隊(duì)。二是綠色廣告。企業(yè)通過綠色廣告，宣傳綠色產(chǎn)品，塑造企業(yè)的綠色形象，把綠色產(chǎn)品信息傳遞給廣大消費(fèi)者，拉近與消費(fèi)者的距離，刺激消費(fèi)需求。三是綠色公共關(guān)系。這是樹立企業(yè)及產(chǎn)品綠色形象的重要傳播道路。在綠色營銷中，企業(yè)應(yīng)通過良好的公共關(guān)系，顯示自己在綠色領(lǐng)域的努力，在客戶心目中樹立良好的企業(yè)形象。綠色公關(guān)能幫助企業(yè)更直接更廣泛地將綠色信息傳送到廣告無法達(dá)到的細(xì)分市場，增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。并通過舉辦綠色產(chǎn)品展銷會(huì)、洽談會(huì)的形式，來擴(kuò)大綠色產(chǎn)品與消費(fèi)者的接觸面，擴(kuò)大企業(yè)的影響面，使企業(yè)的綠色形象得以有效傳播，引導(dǎo)消費(fèi)者的綠色消費(fèi)。

第9篇：商業(yè)營銷創(chuàng)新范文

經(jīng)營顧客關(guān)系是20世紀(jì)90年代國際上新興的營銷戰(zhàn)略，是市場競爭日益激烈的新形勢下，幫助企業(yè)從顧客需求出發(fā)，打破傳統(tǒng)以“市場占有率”為導(dǎo)向的營銷模式，建立起一種全新的以“顧客占有率”為導(dǎo)向的營銷模式。

在以“經(jīng)營顧客關(guān)系”為核心的企業(yè)，顧客不再僅僅是營銷的目標(biāo)和對象，而是營銷的參與者，并且是啟動(dòng)和控制營銷的決定者。顧客是企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)利潤的源泉。經(jīng)營顧客關(guān)系的目的就在于幫助企業(yè)與顧客建立一種雙向互動(dòng)的友好關(guān)系，把顧客培養(yǎng)成能夠給企業(yè)帶來價(jià)值的好顧客。經(jīng)營顧客關(guān)系是時(shí)代的產(chǎn)物，概括起來說，經(jīng)營顧客關(guān)系產(chǎn)生的背景有以下幾個(gè)方面：

1．成長的極限

我國是一個(gè)人口大國。但隨著人口過度膨脹，對經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著越來越大的阻礙制約作用，對社會(huì)生活也造成了許多負(fù)面影響。因此，為了加速經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國政府實(shí)施了嚴(yán)厲的計(jì)劃生育政策，采取了一系列措施來控制人口增長，到目前為止已取得了很大成效。這表明新世紀(jì)人口增長速度將趨緩，人口數(shù)量將保持相對穩(wěn)定。在這種情形下，對于眾多的企業(yè)來說，追求顧客數(shù)量的增長已不可行，取而代之的應(yīng)該是追求顧客質(zhì)量的提高，而要提高顧客質(zhì)量，企業(yè)就必須重視經(jīng)營顧客關(guān)系。

目前，我們正處在商品豐富、多數(shù)產(chǎn)品市場飽和的后工業(yè)化時(shí)代，到處商品泛濫、型錄充斥、賣場林立、品牌滿天飛。以過剩為標(biāo)志的買方市場已經(jīng)到來，形成目前消費(fèi)者對整個(gè)市場極度繁榮而眼花繚亂，再加上各種商品在技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格等要素上的同質(zhì)化而無從挑選，從而使顧客越來越挑剔?，F(xiàn)在顧客絕不會(huì)因一個(gè)廣告做得多而盲目沖動(dòng)購買，這使得許多企業(yè)家都有這樣的感慨：生意太難做了，顧客太挑剔了，賺錢的買賣太難找了。企業(yè)的營銷人員只有提高顧客忠誠度、留住現(xiàn)有顧客，才能使企業(yè)擺脫困境，求得生存與發(fā)展。

2．競爭日趨白熱化、全球化

伴隨新世紀(jì)的來臨及中國加入WTO，市場競爭日趨白熱化、全球化，企業(yè)經(jīng)營者們逐漸品味到了市場競爭的酸甜苦辣，一些優(yōu)秀的企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己不再優(yōu)秀，而另外一些企業(yè)則發(fā)現(xiàn)自己的處境更加艱難。

怎樣才能在競爭中脫穎而出，使自己屹立潮頭呢?這成為廠商心中“永遠(yuǎn)的痛”。在產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的今天，技術(shù)更新日新月異，光靠差異化營銷或技術(shù)營銷、降價(jià)打折等老套的做法已無多大作用。新世紀(jì)企業(yè)間競爭的實(shí)質(zhì)是對顧客的爭奪與占有。如今市場上不再是以“市場占有率”的高低來一決雌雄，轉(zhuǎn)而依靠“顧客占有率”及“顧客維系率”來衡量企業(yè)競爭力的強(qiáng)弱。在人口增長已達(dá)極限及商品泛濫的環(huán)境中，要獲得顧客，只有從競爭者那里去搶奪，只有減少競爭對手的顧客占有率自己才能成長，而成功需依賴對消費(fèi)者高度的關(guān)切，并發(fā)展突破性的工具與技巧，將與顧客的關(guān)系擴(kuò)展至最大。

3．技術(shù)發(fā)展帶來的變化

電子商務(wù)的發(fā)展，信息技術(shù)日新月異。一方面使得消費(fèi)者可以極方便地獲取各種信息，消費(fèi)者的選擇性大大增強(qiáng)，主控權(quán)也已經(jīng)掌握在消費(fèi)者的手中，他們遵循的購買原則是“你的產(chǎn)品不是物有所值，我不買；你的產(chǎn)品不是正宗的，我不買；你的服務(wù)讓我不滿意，我不買?！笨傊F(xiàn)在的消費(fèi)者越來越挑剔，不再會(huì)盲目沖動(dòng)購買一個(gè)并不熟悉的產(chǎn)品。另一方面，消費(fèi)者由于有眾多的選擇而變得越來越喜新厭舊，沒有品牌忠誠度，不會(huì)長久使用一個(gè)品牌的東西，他們希望經(jīng)常換品牌，嘗試各種新的產(chǎn)品。

4．消費(fèi)價(jià)值觀的變化

如今，隨著賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)移，僅靠產(chǎn)品本身功能特點(diǎn)已很難喚起消費(fèi)者的購買欲望。消費(fèi)者的消費(fèi)價(jià)值觀已從理性消費(fèi)及感性消費(fèi)時(shí)代過渡到感情消費(fèi)時(shí)代，現(xiàn)在的企業(yè)要明白：顧客買的不只是產(chǎn)品，他們買的是“經(jīng)驗(yàn)”——產(chǎn)品包裝、顧客見證、服務(wù)、公司形象和設(shè)計(jì)等，他們更看重在整個(gè)購物過程中的愉悅感受，尤其是商品的附加價(jià)值?！案惺堋焙门c壞，已成為當(dāng)今買方市場條件下顧客購物的標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，顧客在購買商品時(shí)并不是買它的價(jià)格和使用功能，而是要感受那種令人愉悅的“全新感受”。

在理性消費(fèi)時(shí)代，旨在提高產(chǎn)品品質(zhì)的質(zhì)量管理戰(zhàn)略得到超級(jí)發(fā)揮。在感性消費(fèi)時(shí)代，旨在樹立企業(yè)和品牌形象的CI戰(zhàn)略得到了廣泛應(yīng)用。現(xiàn)在，消費(fèi)者已步入感情消費(fèi)時(shí)代，CI戰(zhàn)略落后于時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)呼喚新的戰(zhàn)略誕生，以“經(jīng)營顧客關(guān)系”為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)運(yùn)而生，它滿足了感情消費(fèi)時(shí)代消費(fèi)者的價(jià)值需求。

二、經(jīng)營顧客關(guān)系給企業(yè)帶來的價(jià)值

經(jīng)營顧客關(guān)系理念是時(shí)展的產(chǎn)物，是應(yīng)時(shí)而生的，它是公司或企業(yè)成功的致勝法寶。具體，全國公務(wù)員共同天地說來，經(jīng)營顧客關(guān)系可以給企業(yè)帶來如下幾方面的價(jià)值：

1．提高顧客的忠誠度

這是經(jīng)營顧客關(guān)系給企業(yè)帶來的最大價(jià)值。在今天這個(gè)市場疲軟的年代里，追求顧客忠誠度成為商業(yè)中永不過時(shí)的哲理。麥克爾管理咨詢公司的副總裁鮑伯·威倫德說：“規(guī)程發(fā)生了變化，產(chǎn)品來了又去，今天的商業(yè)價(jià)值是以與顧客的關(guān)系來衡量的”。

提高顧客忠誠度可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤與銷售業(yè)績。美國商業(yè)研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門者，可為企業(yè)多帶來20％～35％的利潤，固定顧客數(shù)目每增長5％，企業(yè)的利潤則增加25％。顧客忠誠度的提高，不僅可以使顧客重復(fù)購買，而且可以產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引更多的消費(fèi)者惠顧，使企業(yè)的業(yè)績得以增長。

提高顧客的忠誠度還可以降低顧客的損失率，減少顧客的流失。據(jù)研究表明，公司減少5％的顧客折損率，所帶來的利潤將增長25％～85％不等。一家經(jīng)營小額信貸業(yè)務(wù)的銀行發(fā)展速度是同行的2倍，這樣的業(yè)績得益于公司把顧客折損率始終控制在5％以下，是同行業(yè)平均顧客折損率的1／2。

提高顧客忠誠度還可以增進(jìn)企業(yè)與顧客間的友誼與交流，拉近營銷人員與顧客的心理距離，并可從中了解到顧客的真實(shí)需求及需求變化，把信息及時(shí)反饋給企業(yè)，從而為顧客提供適時(shí)的服務(wù)，更好地滿足顧客需求。

2．增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭能力

新世紀(jì)企業(yè)競爭根源就是對顧客的爭奪與占有，如果你能比競爭對手先一步與顧客建立良好的雙向互動(dòng)關(guān)系，真正關(guān)懷顧客，一旦顧客在你這里獲得了高度的滿足，他們就能放心地從你這里購買商品而不會(huì)被任何競爭對手“挖走”，使你在競爭中獲勝。

因此，經(jīng)營顧客關(guān)系會(huì)成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢之一，可以幫助企業(yè)在競爭中脫穎而出，永遠(yuǎn)立于不敗之地。企業(yè)與顧客之間的關(guān)系越牢固，企業(yè)的地位也就越穩(wěn)固。

3．提升銷售業(yè)績及增加利潤

企業(yè)致力于經(jīng)營顧客關(guān)系，一方面可以留住老顧客，使顧客重復(fù)惠顧，增加購買次數(shù)與購買金額，這意味著由競爭對手處偷取市場占有率，從別人的手中賺取營業(yè)額，并提高市場占有率。企業(yè)80％的銷售業(yè)績來自于20％的關(guān)系戶，一個(gè)老顧客比一個(gè)新顧客可為企業(yè)多帶來的20％～85％的利潤。另一方面可以贏得口碑宣傳。在美國，20％～40％的銀行新客戶是通過顧客推薦贏得的。

除此之外，企業(yè)還可利用交叉銷售來提升銷售業(yè)績。如果企業(yè)可以讓只買一種產(chǎn)品或是品牌線上的某一類別產(chǎn)品的消費(fèi)者來買兩種，或是讓只在一部門購物、或只在你購物中心的單一店面購物的來賓多逛一家店的話，你便可以從他們身上獲得加倍的業(yè)績。利用交叉銷售提升業(yè)績及維系顧客的一個(gè)典型例子就是亞馬遜書店，該書店從銷售書籍開始，緊跟著是銷售CD、錄像帶，然后是芭比娃娃。

4．降低營銷成本

據(jù)美國管理學(xué)會(huì)估計(jì)，開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持現(xiàn)有顧客的6倍。新顧客不僅開發(fā)費(fèi)用高，而且成交機(jī)會(huì)也少得可憐。平均而言，將產(chǎn)品或服務(wù)向一位曾經(jīng)成交的舊有顧客推銷的成交機(jī)會(huì)卻有50％。因此企業(yè)必須采取措施盡最大努力維系顧客，防止顧客流失。若是流失一名最好的顧客，企業(yè)要多花7～10倍的力氣去尋找一名替代顧客，或找更多的普通顧客來彌補(bǔ)業(yè)績及利潤的損失。有家公司最好的顧客平均消費(fèi)為3500美元，而普通顧客平均消費(fèi)為275美元。該公司每次只要損失1名最佳顧客，就要找到13名普通顧客才能彌補(bǔ)那3500美元的業(yè)績。想想看，這需要耗費(fèi)多少成本啊。

5．提高企業(yè)對市場的靈敏度

經(jīng)營顧客關(guān)系的前提就是要了解顧客，時(shí)刻關(guān)注著顧客的需求變化，顧客對產(chǎn)品的滿意度，經(jīng)詢顧客意見，把顧客的一言一行、一舉一動(dòng)都及時(shí)反饋到企業(yè)顧客數(shù)據(jù)庫中，企業(yè)對市場信息反饋越迅速及時(shí)，就越能有效地解決顧客的問題及抱怨等。更好地服務(wù)顧客，最重要的是還能挖掘潛在的需求，開發(fā)出顧客樂于接受的新產(chǎn)品或新的服務(wù)項(xiàng)目。

三、如何經(jīng)營顧客關(guān)系

1．搜集顧客數(shù)據(jù)，建立顧客數(shù)據(jù)庫

在開始接觸顧客前，要通過市場調(diào)查等途徑了解顧客，搜集顧客的有關(guān)數(shù)據(jù)及信息，顧客數(shù)據(jù)庫一般都必須包含這樣的信息：顧客是何許人也，顧客想付多少錢，顧客現(xiàn)在使用什么樣的產(chǎn)品，目前的趨勢怎樣，顧客尋求什么樣的特性和利益，顧客從何處購買，顧客為何選擇我們的產(chǎn)品而不選擇別人的，顧客的欲求是什么，何時(shí)會(huì)有欲求，如何才會(huì)有欲求及肯花多少錢來滿足欲求等等。企業(yè)收集到數(shù)據(jù)后，還要對數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查、挑選、鞏固和更新，以保證數(shù)據(jù)的可靠性、真實(shí)性與及時(shí)性。

2．識(shí)別、挑選顧客

經(jīng)營顧客關(guān)系理念著重強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)就是“定義你的顧客”。不是所有的人都是你的顧客，也不是所有顧客的忠誠度都要提高，你花費(fèi)九牛二虎之力關(guān)注的只能是可以為你帶來效益的顧客。企業(yè)要爭取的顧客應(yīng)當(dāng)是能給企業(yè)最大啟發(fā)的顧客；是教導(dǎo)企業(yè)如何超越現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)，提供最大附力口價(jià)值的顧客；是能提出挑戰(zhàn)，讓企業(yè)想出辦法后也可以嘉惠其他人的顧客。

企業(yè)可以通過RFM分析法、同歸分析法、因子分析法、聚類分析法等工具從顧客數(shù)據(jù)庫中挑選出對企業(yè)有價(jià)值的金牌顧客和潛在目標(biāo)顧客群。

在識(shí)別挑選顧客前務(wù)必對顧客進(jìn)行充分的了解和分析，且要視自身及市場競爭狀況等條件而定，切不可好高鶩遠(yuǎn)，盲目求多求大，把所有的消費(fèi)者都視為自己的潛在目標(biāo)顧客，要仔細(xì)分析顧客需求及其購買模式與消費(fèi)偏好，集中力量經(jīng)營一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場。

3．與顧客接觸聯(lián)系

大部分的業(yè)主認(rèn)為，關(guān)系建立的過程始于第一次的交易及為資料庫獲取姓名的行動(dòng)上。事實(shí)上，企業(yè)在與顧客進(jìn)行第一次接觸時(shí)，要做的應(yīng)當(dāng)是了解顧客，知道顧客是誰，購買滿足了什么需要，以及產(chǎn)品或服務(wù)有什么利益可以讓顧客感到興奮，顧客還有什么未滿足的需求及不滿的地方等。

如果企業(yè)想與顧客達(dá)成交易或與他建立長期的關(guān)系，第一次接觸務(wù)必要給顧客留下良好的印象，為此就有必要在顧客身上多下點(diǎn)功夫，接觸管理也就被提到議事日程上來。接觸管理是企業(yè)經(jīng)營管理中的重頭戲，要做好這項(xiàng)工作關(guān)鍵是要管理好接觸點(diǎn)的員工，確保每一個(gè)接觸點(diǎn)傳達(dá)的信息一致性、利益一致性及服務(wù)的統(tǒng)一性。因?yàn)檎嬲臎Q勝，發(fā)生在第一線員工與顧客面對面的那一刻。一個(gè)汽車制造商曾計(jì)算過：經(jīng)銷商的服務(wù)部門每銷售100萬件產(chǎn)品，就能與顧客產(chǎn)生500萬次的接觸機(jī)會(huì)。如果這其中的一些接觸效果不佳，反過來將影響顧客對你的產(chǎn)品的接受程度。如將損的部件遲遲不到，各處的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，或?qū)︻櫩偷牟粷M置之不理，都會(huì)直接影響到企業(yè)與顧客的關(guān)系。

除了可以通過接觸管理取得初次接觸的有效性外，也可以通過非銷售性溝通和向顧客提供免費(fèi)服務(wù)、保養(yǎng)、小附件等方式來減少顧客心中的疑慮，最重要的是可以建立潛在顧客對企業(yè)的信賴，這樣顧客才會(huì)來買你的東西，從而取得初次接觸的成功。同時(shí)也可以通過免費(fèi)試用，提供五條件退款保證，借助于知名顧客的使用事實(shí)來增加顧客的信賴，展示公司的實(shí)力以及對此項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)注等途徑來降低顧客購買的風(fēng)險(xiǎn)，以達(dá)銷售及建立良好關(guān)系的目的。

4．維系鞏固顧客關(guān)系

顧客維系的秘訣就在于與顧客建立一種有價(jià)值的永久關(guān)系。顧客若要與其他公司擁有同等的關(guān)系，必須耗費(fèi)成本重新發(fā)展關(guān)系，這是成功最重要的秘密。企業(yè)若想與顧客長期合作交流，必須讓顧客從這種關(guān)系中受益，得到一種獨(dú)特的、附加的價(jià)值。如果業(yè)主能持續(xù)讓顧客對其購買的決定感到滿意，顧客就會(huì)一直購買其品牌或在其商店里購物，要不斷地讓消費(fèi)者有這樣的感覺：只有購買這個(gè)品牌，才會(huì)得到額外的價(jià)值，這是別的晶牌辦不到的。

建立持續(xù)性的對話，了解顧客的關(guān)系中到底看重些什么，由此創(chuàng)造規(guī)格化產(chǎn)品及服務(wù)的組合，以增加附加價(jià)值，由每一次的接觸或是從顧客的角度進(jìn)行正面溝通，便能將提供給顧客的價(jià)值擴(kuò)充至極限。

要鞏固和維系顧客企業(yè)還必須主動(dòng)與顧客經(jīng)常聯(lián)系，為顧客提供便利及反饋通道，鼓勵(lì)顧客回饋?！皢痰さ辍笔且患冶奔又莸募揖叩?，在每位顧客接到運(yùn)送到家的家具的當(dāng)天，即使只有一件，都會(huì)打電話給他們，只是想聽聽顧客想說的話。搜集到的意見都會(huì)被一字一字地鍵入電腦化的資料庫當(dāng)中，并存檔5年。在建檔的當(dāng)天，會(huì)把這些意見上呈給高層主管過目。每天這些高層主管會(huì)讀約20頁顧客想說的話，不會(huì)把顧客的意見擱在一邊。一旦有問題發(fā)生，他們會(huì)馬上知道。