互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)市場分析精選(九篇)

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第1篇：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)市場分析范文

互聯(lián)網(wǎng)在醫(yī)療領(lǐng)域的熱潮是在互聯(lián)網(wǎng)自身的發(fā)展遇到瓶頸、開始對傳統(tǒng)領(lǐng)域改造的大背景下展開的。盡管中國醫(yī)療市場規(guī)模高達(dá)2萬億以上，并且隨著快速老齡化，市場規(guī)模的擴展極快，但醫(yī)療領(lǐng)域有其特殊性，尤其在中國還有復(fù)雜的國情。在對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療未來趨勢作出判斷的時候，市場各方都出現(xiàn)了偏差，深陷于認(rèn)知困境。

總體來看，中國市場對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的認(rèn)知上，前期依然是傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)思維占據(jù)主動權(quán)，這與美國的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展的趨勢是一致的。但醫(yī)療服務(wù)市場是個高度復(fù)雜且受政策管制的行業(yè)，光理解微觀細(xì)分市場還不能抓住大勢。美國的創(chuàng)業(yè)者在這方面相對較為幸運，美國政策和市場的大勢是有利于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展的。價值醫(yī)療推動了市場對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療尤其是遠(yuǎn)程醫(yī)療的需求。這是因為價值醫(yī)療以結(jié)果來付費，這就加強了醫(yī)療機構(gòu)對療效的強調(diào)，從而催生了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療工具的使用，以加強對患者的跟蹤和監(jiān)測，從而及時作出干預(yù)，以控制疾病的進展。

盡管如此，根據(jù)Rock Health最新報告，投資者依舊對數(shù)字醫(yī)療在美國的發(fā)展產(chǎn)生了泡沫化的觀感。這主要是因為投資者發(fā)現(xiàn)很多項目的商業(yè)圖景描繪得非常好，但實現(xiàn)投資回報遙遙無期，比如很多健康參與（Wellness Engagement）項目。因此，美國市場的投資者更多地關(guān)注能夠產(chǎn)生收益的項目，比如遠(yuǎn)程問診、疾病管理和幫助醫(yī)院控費的項目。

在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，用戶轉(zhuǎn)化率是營收增長的核心指標(biāo)。因此，通過大規(guī)模的沖流量來轉(zhuǎn)化用戶購買是較為有效的增長路徑，即使為了獲取用戶付出一定的成本也是值得的。但是，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域，流量的意義非常弱。首先，用戶的需求非常細(xì)分而且不可擴散。病人的需求只是沖著自己患有的疾病而去，不可能像傳統(tǒng)電商平臺那樣買了電視還可以順帶買本書。其次，用戶的支付主題并非自我，而是保險。這就受制于保險公司的條款限制，并不是隨心所欲的。最后，需求的迫切性和不可創(chuàng)造性。疾病的需求非常迫切而且是低頻的消費，用戶無法受到廣告的影響。

我們可以看到，即使在美國，直接針對C端的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療公司也很難取得成功。目前成功的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療公司都是直接的團體客戶，他們無需也無法通過廣告和一系列的促銷手段來獲取用戶的增長。比如根據(jù)遠(yuǎn)程問診網(wǎng)站Teladoc的最新IPO文件，其主要客戶來自雇主、保險公司和醫(yī)療系統(tǒng)，一共有4000個客戶和1000萬會員。

從上述對美國的分析可以看出，美國市場對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的認(rèn)知是從簡單的互聯(lián)網(wǎng)思維逐步回歸到傳統(tǒng)的B端大客戶營銷模式。

中國市場目前對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的認(rèn)知還主要停留在傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)思維上，著力點仍在從C端獲取用戶。這與中國的市場現(xiàn)狀有很大的關(guān)聯(lián)。作為世界上自費比例較高的醫(yī)療體系，中國的醫(yī)療服務(wù)有很大的一塊營收來自用戶自付部分，因此，C端的用戶有一定的自付習(xí)慣。不過，自付主要集中在對藥品和器械的費用，醫(yī)療服務(wù)費用的自付比例并不高。其次，中國的醫(yī)保體系是以保基本為核心，而且自身控費能力弱，沒有能力去制約醫(yī)院并對企業(yè)繳納的醫(yī)保進行動態(tài)費率的管理，這也導(dǎo)致雇主和醫(yī)保既沒有動力也沒有能力去進行療效管理，從而控制醫(yī)療費用。所以，團體采購醫(yī)療服務(wù)的模式無從展開，也被迫只能進入C端。

既然要從C端而且也只能從C端獲取用戶，對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的理解就又重新回到了沖流量獲取用戶的思維上來。這也就是為什么很多市場分析一而再地將打車模式或者其他O2O模式與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療來進行類比，大眾也一味地去糾纏，是互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)療化還是醫(yī)療的互聯(lián)網(wǎng)化。

本質(zhì)上來說，互聯(lián)網(wǎng)對任何一個行業(yè)帶來的最主要作用就是降低交易成本并提高效率。在這點上，無論何種模式都是一致的。但與其他消費領(lǐng)域相比，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域有其特殊性。消費領(lǐng)域的支付鏈條短，非常容易重構(gòu)。從產(chǎn)品或服務(wù)到用戶手中，無需經(jīng)過多個支付體系。而在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域，用戶的看病是由醫(yī)生提供服務(wù)、藥店提供藥品，保險提供賠付。這其中涉及到復(fù)雜的限制性條款，用戶會因為自付比例而希望調(diào)整，保險則希望能控制費用。沒有任何一種消費像醫(yī)療消費這樣繁瑣而復(fù)雜。

醫(yī)保和商保是為了覆蓋個人的健康風(fēng)險而產(chǎn)生的，在為個人提供保障的同時，也應(yīng)該對醫(yī)療機構(gòu)進行制約。如果沒有支付方的制約，單體的個人是沒有能力去挑戰(zhàn)醫(yī)療機構(gòu)的，只能被動接受醫(yī)療機構(gòu)的一切條件，這顯然是每個病人所不愿意看到的。而加進了支付方，個人的支付意愿又受制于支付方的政策限制，醫(yī)療服務(wù)的賠付將受到很大的制約。當(dāng)支付者和消費者不是同一主體，醫(yī)療的支付路徑模式變得非常獨特。這種獨特的支付模式?jīng)Q定了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療又不可能從C端入手，因為用戶的支付意愿不僅僅取決于自身。

所以，市場對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的認(rèn)知困境源于中國醫(yī)療體系自身的難點。正是中國醫(yī)療體系的控費能力薄弱導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療只能從C端入手，而正是醫(yī)療服務(wù)受制于支付方的賠付體系導(dǎo)致個人支付的意愿很弱，導(dǎo)致C端市場無法發(fā)展。在這樣的兩難市場下，如果從互聯(lián)網(wǎng)進入醫(yī)療領(lǐng)域，就會面臨巨大的支付危機，從而產(chǎn)生投資回報的危機。如果從醫(yī)療進入互聯(lián)網(wǎng)，路徑依賴相當(dāng)強，互聯(lián)網(wǎng)成為服務(wù)方擴張的工具，對病人和支付方造成進一步的損害。因此，互聯(lián)網(wǎng)化的醫(yī)療和醫(yī)療的互聯(lián)網(wǎng)化都無法真正發(fā)展成為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療。

因此，對理解互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療來說，線性思維式地認(rèn)為“誰將取代誰”或“誰來改造誰”，是很容易進入自我循環(huán)和強化的。當(dāng)然，這也是中國人教育中長期形成的非此即彼的思維慣性導(dǎo)致的。

第2篇：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)市場分析范文

摘要：自Amazon推出第一個云應(yīng)用到現(xiàn)在，云計算市場競爭愈顯激烈。中國電信作為國內(nèi)最大的寬帶接入提供商，及其最高的3G品牌知曉度，無疑成為云平臺建設(shè)的最強推動者。本文將系統(tǒng)地對中國電信云平臺建設(shè)進行研究，對各方面環(huán)境進行深入的分析，以期中國電信的云平臺之路走的更從容，更廣闊。

關(guān)鍵詞：云計算；價值鏈分析；SWOT分析；

0引言

2010年9月28日，中國電信正式加入全球云計算研發(fā)測試平臺Open Cirrus，正式開始布局云計算市場。環(huán)顧中國，云計算建設(shè)如火如荼。在蓬勃發(fā)展的同時，需要冷靜、客觀的分析，本文將對中國電信云平臺建設(shè)進行深入的分析，從外部環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境，積極發(fā)現(xiàn)不足，防微杜漸，以期中國電信“云”之路走的更順暢。

本文安排如下，首先簡述云計算的相關(guān)概念、闡述云計算對中國電信的意義，然后通過系統(tǒng)化的云計算市場分析、價值鏈分析、核心能力分析、以及SWOT分析，對中國電信云平臺建設(shè)進行深入的研究，最后對是對中國電信云計算發(fā)展的問題和展望。

1何謂云計算

云計算（Cloud Computing）是一種新的計算模式，或者說是網(wǎng)格計算的一種升級，一種商業(yè)化的實現(xiàn)。目前，云計算尚無統(tǒng)一的定義，各方表述均有不同。

維基百科中對云計算做出了定義，定義的第一段如下：云計算是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的計算方式，一種新的IT服務(wù)增加、使用和交付模式，通常涉及通過互聯(lián)網(wǎng)提供動態(tài)、易擴展、虛擬化的資源，整個運行方式就如同電網(wǎng)。

云計算基于網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展并利用了計算機技術(shù)。它是一種把資源作為服務(wù)的計算模式，服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)提供給用戶，用戶不必了解“云”中的細(xì)節(jié)，也不必具有相應(yīng)的專業(yè)知識，也無需對“云”中的技術(shù)設(shè)施進行控制。

創(chuàng)新工場CEO李開復(fù)則認(rèn)為：所謂“云計算”，就是要以公開的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為中心，提供安全、快速、便捷的數(shù)據(jù)存儲和網(wǎng)絡(luò)計算服務(wù)，讓互聯(lián)網(wǎng)這片“云”成為每一個網(wǎng)民的數(shù)據(jù)中心和計算中心，一個更為形象的比喻就是：錢莊[1]。

云計算帶來的是一種變革——用戶只需通過一根網(wǎng)線，借助瀏覽器就可以很方便的訪問“云端”資源，這也將改變傳統(tǒng)硬件和軟件的使用方式。狹義來講，云計算是指通過網(wǎng)絡(luò)，以按需、易擴展的方式獲得所需的資源（硬件、平臺、軟件），提供資源的網(wǎng)絡(luò)被稱為“云”，其中的資源在使用者看來是可以無限擴展的，并且可以隨時獲取，按需使用，實時擴展，按使用付費；廣義來講，云計算是指服務(wù)的交付和使用模式，指通過網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴展的方式獲得所需的服務(wù)。這種服務(wù)可以是IT和軟件、互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的，也可以是任意其他的服務(wù)。云是一些可以自我維護和自我管理的虛擬計算資源，通常為服務(wù)器集群，包括計算服務(wù)器、存儲服務(wù)器、帶寬資源等[2]。

筆者認(rèn)為，云就是一個巨大的資源池，一個開放的數(shù)據(jù)中心，可以實時、按需、易擴展的把所需資源分配給各用戶，使其獨立、高效的完成。當(dāng)云把計算及存儲等以服務(wù)的形式提供給互聯(lián)網(wǎng)用戶時，用戶所使用的數(shù)據(jù)、服務(wù)器、應(yīng)用軟件、開發(fā)平臺等資源都來自互聯(lián)網(wǎng)上的虛擬化計算中心，該數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)對分布在互聯(lián)網(wǎng)上的各種資源進行分配、負(fù)載的均衡、軟件的部署、安全的控制等。例如某用戶想要建設(shè)一個網(wǎng)站，只需租用運營商提供的虛擬服務(wù)器，網(wǎng)站壓力過大時，可以瞬間請求更多資源，壓力變小時，可以將多余資源源釋放?；谶@種模式，就方便了用戶對資源的獲取和管理，大幅提高資源利用率，降低成本。

2云計算對中國電信的意義

自2008年金融危機過后，全球經(jīng)濟結(jié)構(gòu)重新調(diào)整，“十二五”規(guī)劃高調(diào)提出信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展思路，云計算發(fā)展如火如荼，中國電信面對如此環(huán)境，也必將以云計算為契機，履行信息化帶動工業(yè)化職責(zé)，加速自身戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

2.1 中小企業(yè)的巨大需求滿足中小企業(yè)的信息化應(yīng)用需求，具備大規(guī)模、低成本推廣中小企業(yè)信息應(yīng)用能力；引入更多第三方開發(fā)者，形成信息化應(yīng)用生態(tài)系統(tǒng)，并與企業(yè)信息化終端系統(tǒng)結(jié)合；滿足大量中小企業(yè)的彈性IT資源需求，降低客戶信息化發(fā)展門檻。

2.2 促進移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展云計算，將有助于中國電信在移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展過程中獲得更多的機會；云計算的應(yīng)用，有利于豐富移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)，且有效改進應(yīng)用的使用體驗，吸引用戶對移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的使用。

2.3 提高IT效率，降低成本加快新業(yè)務(wù)創(chuàng)新、孵化和部署速度，降低投入；提升IT支撐系統(tǒng)性能和響應(yīng)能力，降低IT投入成本；利用云計算技術(shù)特點降低能耗，節(jié)能減排，低碳環(huán)保。

3中國電信云平臺建設(shè)的分析

3.1 云計算市場分析云計算技術(shù)的飛速發(fā)展，商業(yè)模式的推陳出新，這些必將對未來的電信產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生重要影響，從服務(wù)器、存儲等到中間件、操作系統(tǒng)、各類軟件服務(wù)在內(nèi)的眾多領(lǐng)域。據(jù)權(quán)威調(diào)研機構(gòu)IDC的預(yù)測，未來5年，全球云計算和相關(guān)服務(wù)市場將保持高速增長態(tài)勢，2012年有望達(dá)到420億美元。

2010年底，賽迪顧問《中國云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展白皮書》，未來3年，云計算應(yīng)用將以政府、電信、教育、醫(yī)療、金融、石油化工和電力等行業(yè)為主，市場規(guī)模也將從2009年的92.23億元增長到2012年的606.78億元，年復(fù)合增長率達(dá)87.4%。

中國云計算市場潛力巨大，主要基于兩方面：一方面，世界上數(shù)量最多的中小企業(yè)所形成的巨大市場潛力，對于這些還處于成長期的中小企業(yè)而言，自建數(shù)據(jù)中心的投資回報率較低，并且很難與快速發(fā)展的業(yè)務(wù)相匹配，而云計算的租用、按需付費的模式正好大幅降低運營成本，提升利潤空間；另一方面，眾多的服務(wù)器、存儲廠商以及平臺軟件廠商都希望通過云計算平臺將產(chǎn)品推廣到中小企業(yè)中，以便未來能獲得更多的市場機會。同時，技術(shù)的落地、企業(yè)的聯(lián)手、政策的扶持將極大的推動云計算市場的發(fā)展，眾多的電信運營商、IDC服務(wù)商、大型互聯(lián)網(wǎng)公司都具有成為云運營商的潛力。而中國電信依托強大的寬帶接入市場份額、3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋、“十二五”規(guī)劃的電信政策扶持和資金后盾，必將成為這一發(fā)展浪潮中的翹楚。

3.2 價值鏈分析伴隨著中國電信業(yè)績的一路高歌猛進，中國電信的業(yè)務(wù)的重心也已完成從原始的固話網(wǎng)絡(luò)建設(shè)到移動通信、寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的轉(zhuǎn)變。由于公司日常經(jīng)營活動中不需要大量購買生產(chǎn)原料，其成本中占比最大的就是設(shè)備折舊、網(wǎng)絡(luò)運行維護費用和員工的薪酬福利。

中國電信現(xiàn)階段的價值鏈形態(tài)如圖2所示。

通過分析可以看到：

3.2.1 支持資源中國電信的支持資源水平的高低直接決定公司基本活動的效率，對公司整體運營產(chǎn)生直接影響。更重要的是通過建立完善、獨特的管理體系，可以迅速提高公司在市場中的競爭能力。同時，完善的內(nèi)部管理新體系具備可復(fù)制性，未來中國電信可以通過管理輸出拓展更廣闊的市場。尤其是品牌對于公司的形象提升、客戶開拓甚至提高公司利潤水平，都具有至關(guān)重要的意義，將成為中國電信核心資源的重要組成部分。自有品牌“天翼”、“我的e家”和“商務(wù)導(dǎo)航”以其清晰的市場定位，豐富的內(nèi)容層次，高性價比的服務(wù)水平獲得一致好評，品牌影響力逐步擴大；寬帶接入覆蓋面持續(xù)增長，“寬帶中國·光網(wǎng)城市”工程步伐加快，接入能力逐步提高。

3.2.2 技術(shù)開發(fā)與基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)既要充分滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)需要，又要適當(dāng)超前。市場需求是技術(shù)開發(fā)和基礎(chǔ)建設(shè)的源動力，及時、充分的市場需求分析，暢通的信息反饋，為新技術(shù)的落地應(yīng)用創(chuàng)造先決條件。

3.2.3 運營維護要研究業(yè)務(wù)的運營機制和盈利模式，這對公司未來的業(yè)績增長至關(guān)重要，是公司未來運營維護面臨的一個新課題。只有如此，才能制定有效、經(jīng)濟的運營維護執(zhí)行策略，實現(xiàn)最大化收益。

3.2.4 中國電信營銷策劃水平提升的基礎(chǔ)工作主要包括兩個方面：建立市場調(diào)研體系和建立營銷策劃團隊。營銷水平是決定產(chǎn)品市場實現(xiàn)的關(guān)鍵，出色的營銷理念對建立品牌形象、擴大企業(yè)影響力至關(guān)重要。

3.2.5 中國電信市場實現(xiàn)能力的提升主要通過在營銷體系進行有效的人力資源管理實現(xiàn)，包括以提升營銷技能為主的培訓(xùn)和公平、合理的員工績效管理。

3.2.6 客戶服務(wù)水平的提高主要有兩個方面：客戶業(yè)務(wù)辦理的便捷程度和服務(wù)質(zhì)量。具體工作包括科學(xué)布置營業(yè)廳、增加營業(yè)廳數(shù)量、提高客戶服務(wù)部門管理水平、提供多樣化的服務(wù)內(nèi)容、更個性的服務(wù)、及時的信息反饋等。

3.3 核心能力分析核心能力作為企業(yè)發(fā)展的源動力，必將成為企業(yè)戰(zhàn)略決策的首要因素。中國電信作為國內(nèi)電信市場全業(yè)務(wù)覆蓋的中堅力量，其業(yè)務(wù)運行能力，品牌支撐能力，產(chǎn)品組合提升能力，是其最基礎(chǔ)的競爭優(yōu)勢。而在語音信息和寬帶互聯(lián)網(wǎng)市場積淀的內(nèi)容優(yōu)勢、3G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高帶寬、高流量的增值業(yè)務(wù)提供能力是其獲得未來市場的最好保證。

作為客戶知曉度最高的3G品牌，“天翼”以其豐富的內(nèi)容提供、穩(wěn)定性、高性價比等因素，份額逐漸提高。基于高帶寬、高流量的云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的迅猛發(fā)展，為中國電信全面布局指明了方向，而國內(nèi)寬帶接入市場的主導(dǎo)地位，無疑成為中國電信贏得下一代電信革命勝利的寶器。

3.4 SWOT分析通過對中國電信業(yè)務(wù)模式的分析，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)資源和現(xiàn)有的數(shù)據(jù)信息，歸納出中國電信建設(shè)云計算平臺的優(yōu)勢（Strength）、劣勢（Weak）、機會（Opportunity）和威脅（Threat）。[4]

3.4.1 優(yōu)勢（Strength）①資源優(yōu)勢：中國電信擁有較豐富的帶寬資源，網(wǎng)絡(luò)接入高速、可靠；②客戶優(yōu)勢：擁有龐大的客戶群，尤其是擁有一部分高知名度的客戶資源；③品牌優(yōu)勢：中國電信擁有領(lǐng)先的品牌優(yōu)勢，有很好的社會信用度；④國家對電信產(chǎn)業(yè)的政策扶持，“十二五”規(guī)劃中，明確說明：云計算是七大戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)之一；⑤充足的資金是建設(shè)云平臺的保證。

3.4.2劣勢（Weak）①云計算研發(fā)能力不足，原有業(yè)務(wù)平臺改造難度較大；②渠道力量薄弱，差異化競爭優(yōu)勢不明顯；③市場營銷策略靈活性不足；④整體服務(wù)水平較低；⑤低端用戶多，價格方面滿意度較低。

3.4.3機會（Opportunity）①進入一個新的市場，潛力巨大，易于發(fā)展；②互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)應(yīng)用的發(fā)展，“十二五”規(guī)劃要求以及三網(wǎng)融合的趨勢，促進了云計算服務(wù)需求的發(fā)展；③云計算提高了計算資源的利用效率，是“綠色IT技術(shù)”的代表之一，符合國家“節(jié)能減排”的政策，這為云計算的發(fā)展提供了很好的機會；④交通、金融、物流及制造等傳統(tǒng)行業(yè)信息化的加速促進了用戶對云計算服務(wù)的需求，市場潛力較大，另外，龐大的中小企業(yè)群，也是巨大的市場誘惑；⑤未來，政府在云計算方面有很大的需求量。

3.4.4 威脅（Threat）①起步較晚，技術(shù)上需要突破，研發(fā)時間難以確定；②互聯(lián)網(wǎng)運營商、IT廠商紛紛加入云計算服務(wù)領(lǐng)域，導(dǎo)致云計算服務(wù)領(lǐng)域的競爭將異常激烈；③云計算服務(wù)將帶來技術(shù)的創(chuàng)新和業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，其實施具有相當(dāng)?shù)碾y度，對于中國電信的業(yè)務(wù)開發(fā)能力是一個很大的挑戰(zhàn)；④中國電信對企業(yè)級客戶需求挖掘相對不足，整體服務(wù)水平有待提高；⑤對未來云計算市場的市場預(yù)期難以保證。

4中國電信云計算發(fā)展的展望和問題

4.1 中國電信云計算發(fā)展的定位中國電信依托自有資源優(yōu)勢建設(shè)云平臺，清晰的市場定位對于實現(xiàn)最大化收益至關(guān)重要。深入分析當(dāng)前國內(nèi)市場形態(tài)，其市場角色可以有如下的定位：

4.1.1 成為國內(nèi)領(lǐng)先的IaaS服務(wù)提供商：IaaS是中國電信發(fā)展云計算的必由之路，國外領(lǐng)先電信運營商的一致選擇；以云計算為契機，整合IDC業(yè)務(wù)服務(wù)體系；依托IDC業(yè)務(wù)，利用中國電信在基礎(chǔ)資源、用戶群、資金和品牌影響力等方面的優(yōu)勢，優(yōu)先提供IaaS服務(wù)。

4.1.2 成為中小企業(yè)信息化、移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈聚合者，積極爭取主導(dǎo)PaaS運營：PaaS具有密集軟件技術(shù)特點，目前仍處于初期發(fā)展中，中國電信應(yīng)積極跟進，穩(wěn)妥介入；與成熟平臺提供商合作，適時提供PaaS服務(wù)，成為產(chǎn)業(yè)鏈的整合者和聚合點；同時利用PaaS的海量數(shù)據(jù)處理能力優(yōu)化內(nèi)部應(yīng)用，提升資源利用率。

4.1.3 成為國內(nèi)SaaS服務(wù)的主要提供商之一：利用“商務(wù)領(lǐng)航”等品牌提供供SaaS服務(wù)；利用中國電信網(wǎng)絡(luò)覆蓋和業(yè)務(wù)資源優(yōu)勢，提供差異化競爭的SaaS服務(wù)；通過PaaS平臺引入第三方SaaS開發(fā)力量，提供個性化應(yīng)用。

4.2 潛在的風(fēng)險和問題中國電信云計算發(fā)展的過程中，也必然存在諸多的問題，主要體現(xiàn)在以下三方面。

4.2.1 合作風(fēng)險技術(shù)成熟度和市場成熟度不一致，同一服務(wù)模式存在多種非標(biāo)準(zhǔn)化實現(xiàn)，市場潛力未知，存在技術(shù)選擇風(fēng)險；多數(shù)潛在合作伙伴的技術(shù)產(chǎn)品具有一定的排他性，難以實現(xiàn)共享或互通，不利于市場的充分競爭，更不利于中國電信對產(chǎn)業(yè)鏈的主導(dǎo)。

4.2.2 市場機會云計算市場還處于孕育期，產(chǎn)業(yè)鏈尚未建立，市場潛力尚待挖掘；云計算不同層面的市場競爭各異，需區(qū)別對待，充分挖掘市場機會。

4.2.3 相適應(yīng)的運營管理架構(gòu)基于互聯(lián)網(wǎng)的云計算服務(wù)無界性與電信現(xiàn)行管理體系存在一定的沖突和矛盾，尚沒有適合運營云計算服務(wù)的實體；云計算對現(xiàn)有結(jié)算方式，IT資源管理方式提出了挑戰(zhàn)。

另外，基于云計算的各種技術(shù)問題，諸如數(shù)據(jù)安全問題，服務(wù)器集群配置等，以及社會問題等，都會影響中國電信云平臺建設(shè)，需要正視。

5結(jié)語

中國電信的云計算應(yīng)用具有很大的發(fā)展前景，需要公司科學(xué)的部署發(fā)展戰(zhàn)略，有效的整合現(xiàn)有資源，結(jié)合自身特色，實現(xiàn)跨越式發(fā)展。

作為國內(nèi)最大的寬帶接入提供商，應(yīng)借鑒國外的成功的云平臺建設(shè)經(jīng)驗，結(jié)合現(xiàn)有資源，一方面重新審視潛在的風(fēng)險和問題，建立完善的問題處理機制，規(guī)避風(fēng)險；另一方面加強合作，由解決方案提供商（IBM、Alcatel-Lucent等）規(guī)劃云服務(wù)運營體系，由系統(tǒng)集成商組織資源進行技術(shù)改造與業(yè)務(wù)平臺開發(fā)。

百年電信，基業(yè)長青。相信中國電信會把握住云計算的發(fā)展機遇，建立中國電信在云計算產(chǎn)業(yè)鏈的主導(dǎo)地位。

參考文獻：

[1]楊云，馮亞.基于云計算模型的移動通信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化[J]．微型電腦應(yīng)用，2009，25（10A）：42．.

[2]馬少武，張應(yīng)，徐雷.云計算在電信行業(yè)的應(yīng)用前景分析[J].信息通信技術(shù)，2010，02：37.

第3篇：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)市場分析范文

內(nèi)容提要:微軟案、谷歌案與百度案皆反映出在反壟斷司法實踐中，相關(guān)市場的界定總是與不確定性結(jié)伴而行。對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相關(guān)產(chǎn)品市場界定的需求替代法與供給替代法，由于無法充分反映互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所具有的雙邊市場的特點，因而將其適用于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)反壟斷案件時存在問題。要解決這個問題并突破反壟斷法實施過程中認(rèn)定互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)壟斷行為的瓶頸，不能沿襲傳統(tǒng)方法，也不能完全束縛于反壟斷法規(guī)定，而應(yīng)該從互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)雙邊市場的特性出發(fā)，客觀對待互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所提品(服務(wù))功能的差異，基于利潤來源確定相關(guān)市場的范圍，并考慮雙邊市場的交叉網(wǎng)絡(luò)外部性對壟斷力量的傳遞效果。

自20世紀(jì)90年代基于計算機技術(shù)應(yīng)用所出現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)，是人類社會的一次信息革命。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把許許多多的信息源、用戶終端和計算機連接起來，通過網(wǎng)絡(luò)軟件實現(xiàn)相互之間的信息溝通和資源共享。[1]互聯(lián)網(wǎng)不僅僅是一種新發(fā)明，而且是一種產(chǎn)業(yè)的變革，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用創(chuàng)造了新的市場和行業(yè)。根據(jù)1999年美國得克薩斯大學(xué)發(fā)表的一份研究報告進行的劃分，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)包括電子商務(wù)(網(wǎng)上商店、訂購服務(wù)、售票和專業(yè)服務(wù)等)、產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施(因特網(wǎng)接入公司、調(diào)制解調(diào)器制造商等)、軟件應(yīng)用(網(wǎng)絡(luò)瀏覽器、搜索引擎等)及中介公司(經(jīng)紀(jì)公司和其它各種服務(wù)公司)四個組成部分。自產(chǎn)生以來，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)一直迅猛發(fā)展。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)統(tǒng)計，截至2011年底，中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到5.13億，全年新增網(wǎng)民5580萬。據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計顯示，2011年第三季度中國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟整體規(guī)模達(dá)到716.1億元，環(huán)比上漲17.1%，同比上漲72.%，預(yù)計第四季度將達(dá)到800億，全年約為2627億元。2011年受歐債危機的拖累，全球經(jīng)濟整體乏力，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)卻依然呈現(xiàn)穩(wěn)定增長的態(tài)勢。到2011年底，全球網(wǎng)民總數(shù)達(dá)到22.67億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到32.7%；手機用戶總量達(dá)到59億，移動寬帶用戶近12億；全球網(wǎng)站總量增至5.55億個，同比增長117.6%。[2]

隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，行業(yè)內(nèi)的競爭也日趨激烈。20世紀(jì)末發(fā)生在美國的微軟反壟斷訴訟案，是全球范圍內(nèi)影響最大的互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)行業(yè)的反壟斷訴訟案件。此后，一些互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的巨頭企業(yè)，如谷歌、雅虎等在美國、歐洲也紛紛受到反壟斷調(diào)查，屢受反壟斷訟累。2008年8月1日《中華人民共和國反壟斷法》實施以后，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)由于獨特的技術(shù)、經(jīng)濟特征形成高集中度市場，成為反壟斷工作重點關(guān)注的幾個行業(yè)之一。2008年河北唐山人人信息服務(wù)有限公司(以下簡稱人人公司)訴北京百度網(wǎng)訊科技有限公司(以下簡稱百度公司)案(以下簡稱百度案)，是中國互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域反壟斷第一案。2011年4月，國家發(fā)展和改革委員會根據(jù)發(fā)改委價格監(jiān)督檢查與反壟斷局接到的舉報，對中國電信和中國聯(lián)通兩公司互聯(lián)網(wǎng)專線接入價格情況進行了反壟斷調(diào)查。2012年4月，360訴騰訊壟斷并索賠1.5億元的案件在廣東高院開庭。國內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)反壟斷案例的論爭焦點主要集中在相關(guān)市場界定的問題上，相關(guān)市場成為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)反壟斷案件不可逾越的第一道“坎”。

一、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)反壟斷中相關(guān)市場界定的司法困境

任何競爭行為(包括具有或可能具有排除、限制競爭效果的行為)均發(fā)生在一定的市場范圍內(nèi)，科學(xué)合理地界定“經(jīng)營者在一定時期內(nèi)就特定商品或者服務(wù)(以下統(tǒng)稱商品)進行競爭的商品范圍和地域范圍”，[3]即界定相關(guān)市場(RelevantMarket)，是對競爭行為進行分析的邏輯起點，亦是重要的反壟斷司法程序，對判定企業(yè)經(jīng)營活動的法律后果具有潛在的決定性作用。自1948年美國最高法院在美國訴哥倫比亞鋼鐵公司一案中首次使用“相關(guān)市場”一詞以來，相關(guān)市場是反壟斷的核心概念，也是壟斷行為認(rèn)定和反壟斷執(zhí)法活動的基石。因此，相關(guān)市場界定是“反壟斷司法過程中一項最基礎(chǔ)、最核心和最關(guān)鍵的工作”。[4]

美國反壟斷執(zhí)法當(dāng)局和學(xué)者們?yōu)楦鼫?zhǔn)確地界定相關(guān)市場，提出了眾多的相關(guān)市場界定方法，歸納起來主要有三大類：一是早期案例中提出的方法，包括需求交叉彈性法、“合理的互換性”測試、“獨特的特征和用途”測試和聚類市場法等；二是假定壟斷者測試及其執(zhí)行方法，包括臨界損失分析、臨界彈性分析、轉(zhuǎn)移率分析、剩余需求分析和機會成本法；三是基于套利理論的方法，包括價格相關(guān)性檢驗和運輸流量測試。[5]由于上述方法多是建立在單邊市場邏輯的基礎(chǔ)上對相關(guān)市場進行界定的，在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)反壟斷案件適用時，往往會面臨較大的挑戰(zhàn)和質(zhì)疑。

(一)困境之一：將平臺作為一個獨立產(chǎn)品進行相關(guān)市場界定

法院在審理互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)反壟斷案件時，不考慮互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的雙邊市場特性，而是按傳統(tǒng)的單邊市場對待，將互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的平臺產(chǎn)品作為一個獨立的產(chǎn)品進行相關(guān)市場的界定。美國的微軟案就是此種方法適用的典型案例。

1998年5月，美國微軟公司因涉嫌違反《謝爾曼法》而遭到美國司法部與美國19個州和哥倫比亞特區(qū)的檢察長指控，進而衍生出全球矚目的美國微軟案。這場世紀(jì)審判中最具爭議的部分，乃是微軟公司在與英特爾兼容的個人計算機操作系統(tǒng)(Intel-compatible PC Operating Systems)軟件市場中，將其生產(chǎn)的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器軟件(IE)與個人計算機操作系統(tǒng)軟件結(jié)合在一起出售，涉嫌違反美國反托拉斯法的搭售相關(guān)規(guī)定。[6]盡管在1997年，美國聯(lián)邦最高法院就指出：“如果要指控壟斷或者企圖壟斷行為，原告必須界定相關(guān)市場。”[7]雖然法庭最終認(rèn)定微軟將其網(wǎng)絡(luò)瀏覽器與Windows操作系統(tǒng)捆綁在一起銷售是為了壟斷瀏覽器市場，但在微軟案件的所有材料中，包括1999年11月作出的事實裁定(Finding of Fact)和2000年4月作出的法律裁定(Conclusions of Law)中，本案的原告和法院都只是簡單陳述了微軟在與英特爾兼容的個人計算機操作系統(tǒng)市場中擁有獨占地位，而沒有對案件所涉相關(guān)市場的界定依據(jù)做出清晰闡述。[8]可以說，作為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)反壟斷訴訟的第一案，微軟案打開了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)相關(guān)市場界定之門，然而由于法官的刻意回避，微軟案卻沒有能夠關(guān)上對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)相關(guān)市場界定質(zhì)疑之窗。微軟壟斷案存在兩個基本問題需要明確：一是對微軟個人計算機操作系統(tǒng)的相關(guān)市場的界定問題，原告從計算機個人用戶角度出發(fā)，認(rèn)為被告擁有90%以上的市場份額，而被告則根據(jù)微軟個人計算機操作系統(tǒng)的兼容性特點，從軟件供應(yīng)商的角度出發(fā)，相關(guān)市場應(yīng)認(rèn)定為計算機軟件市場，則微軟個人計算機操作系統(tǒng)的市場份額不足30%；二是微軟公司是如何將其擁有的在個人計算機操作系統(tǒng)的壟斷力量傳遞到網(wǎng)絡(luò)瀏覽器軟件市場，從而實現(xiàn)其對網(wǎng)絡(luò)瀏覽器軟件市場的壟斷，這種“捆綁”銷售的機理是什么？對于以上兩個問題，美國聯(lián)邦法院的法官雖然作出了事實認(rèn)定，但是并沒有在判決中進行說明。由于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)相關(guān)市場界定方面的模糊性，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)反壟斷糾紛頻頻發(fā)生，互聯(lián)網(wǎng)巨頭無不為之困擾。

（二）困境之二：將平臺一邊的市場進行相關(guān)市場的界定

法院在審理互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)反壟斷案件時，注意到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的雙邊市場特性，但是在相關(guān)市場界定時，以市場份額較高的一邊市場確定相關(guān)市場，衡量涉案企業(yè)的市場控制力。此種方法的運用出現(xiàn)在中國的百度案中。

2008年的百度案是中國互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域反壟斷第一案。原告人人公司因為不滿被告百度公司“競價排名”的做法，訴諸法院。[9]本案關(guān)于相關(guān)市場的界定成為左右案件走向的關(guān)鍵問題。原告認(rèn)為，本案的相關(guān)市場是中國的搜索引擎服務(wù)市場，百度公司在該市場上具有支配地位，百度公司的“競價排名”行為已經(jīng)構(gòu)成《反壟斷法》規(guī)定的濫用市場支配地位的行為。被告認(rèn)為，搜索引擎服務(wù)相對于廣大網(wǎng)絡(luò)用戶而言是免費的，免費服務(wù)并不是《反壟斷法》所約束的領(lǐng)域，因此并不存在《反壟斷法》意義上的相關(guān)市場。最終，在相關(guān)市場認(rèn)定問題方面，北京市第一中級人民法院認(rèn)為：（1）網(wǎng)絡(luò)用戶在使用搜索引擎時確實不需要向搜索引擎服務(wù)商支付相應(yīng)的費用，但作為市場主體營銷策略的一種方式，部分產(chǎn)品或者服務(wù)的免費提供常常與其他產(chǎn)品或服務(wù)的收費緊密結(jié)合在一起，搜索引擎服務(wù)商向網(wǎng)絡(luò)用戶提供的免費搜索服務(wù)并不等同于公益性的免費服務(wù)，它仍然可以通過吸引網(wǎng)絡(luò)用戶并通過廣告等營銷方式來獲得現(xiàn)實或潛在的商業(yè)利益，因此，被告界定“相關(guān)市場”以是否付費為標(biāo)準(zhǔn)顯然不具備事實與法律依據(jù)。（2）本案的相關(guān)市場應(yīng)界定為“搜索引擎服務(wù)市場”。雖然隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)新聞服務(wù)、即時通訊服務(wù)、電子郵件服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)在廣大網(wǎng)絡(luò)用戶中也具有較高的使用率，但搜索引擎服務(wù)所具有的快速查找、定位并在短時間內(nèi)使網(wǎng)絡(luò)用戶獲取海量信息的服務(wù)特點，這是其他類型的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)所無法取代的，即作為互聯(lián)網(wǎng)信息查詢服務(wù)的搜索引擎服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)新聞服務(wù)、即時通訊服務(wù)等其他互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)并不屬于構(gòu)成相關(guān)市場的具有緊密替代關(guān)系的一組或一類服務(wù)，即‘搜索引擎服務(wù)’本身可以構(gòu)成一個獨立的相關(guān)市場。法院雖然在相關(guān)市場認(rèn)定方面認(rèn)同了原告的主張，但是最終認(rèn)為，根據(jù)現(xiàn)有證據(jù)，原告既未能舉證證明被告在“中國搜索引擎服務(wù)市場”中占據(jù)了支配地位，也未能證明被告存在濫用市場支配地位的行為。因而，一審法院駁回原告的起訴，二審法院維持原判。在百度案中，法院判決僅從與原告利益沒有直接關(guān)聯(lián)的單邊市場確定相關(guān)市場，則其判決難免存在一定的謬誤。

（三）困境之三：模糊相關(guān)市場的界定問題

法院在審理互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)反壟斷案件時，采取相對保守的態(tài)度，不去主動界定相關(guān)市場。美國谷歌案[10]就是如此。

KinderStart是美國康涅狄格州一家專門提供兒童信息的網(wǎng)站（KinderStart.com）。2005年該公司在沒有收到任何警告信息的情況下，被清除出Google索引。在頂峰時期，KinderStart.com每月的訪問量超過1000萬人次，而被Google“封殺”之后，該公司網(wǎng)絡(luò)流量下滑了70%。2006年KinderStart向美國加利福尼亞州圣何塞地方法院提起訴訟，指控Google公司利用搜索引擎業(yè)務(wù)對該公司進行了不正當(dāng)?shù)亍胺鈿ⅰ保瑩p害了其互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，Google的這種行為違反了《謝爾曼法》和其它法律。KinderStart希望獲得經(jīng)濟賠償，并請求法院強制Google改變現(xiàn)有的網(wǎng)站排名機制。原告的訴訟請求最終被法院駁回，主要原因在于，法官認(rèn)為：（1）原告沒有能夠證明搜索引擎市場是一種“銷售分類”（Grouping of Sales）及這種銷售分類可以構(gòu)成一個獨立的相關(guān)市場。原告沒有主張谷歌或者任何其他的搜索服務(wù)提供商出售的是搜索服務(wù)，而是主張“鑒于過去用戶的經(jīng)驗和預(yù)期，及考慮到先前的關(guān)于因特網(wǎng)自由與因特網(wǎng)中立（Neutrality）的政府監(jiān)管和技術(shù)政策，任何搜索引擎必須是對使用者免費”。這種判斷的根據(jù)是沒有拘束力的，以此為基礎(chǔ)來證明反壟斷法與免費服務(wù)存在某些關(guān)聯(lián)是站不住腳的。盡管KinderStart辯稱搜索所具有的功能性可以從其他途徑為谷歌帶來豐厚的報酬，但是它卻沒有指出是什么人因為搜索給谷歌付費。因此，從反壟斷法的立場上來說，搜索市場（SearchMarket）不是一個“市場”。（2）原告亦沒有能夠證明搜索廣告市場足以構(gòu)成一個獨立的市場。盡管搜索廣告市場（Search Ad Market）與因特網(wǎng)上的任何其他形式的廣告有著本質(zhì)區(qū)別，在界定相關(guān)市場的時候必須對此予以充分考慮，但這種區(qū)別還不足以使得搜索廣告市場與比之更大的因特網(wǎng)廣告市場（Market for Internet Advertising）區(qū)別開來。因為一個網(wǎng)站可能選擇通過以搜索為核心（Search-based）的方式廣告，也可能選擇別的與搜索無關(guān)的方式廣告。無論如何，以搜索為核心的廣告方式與其他任何因特網(wǎng)廣告具有合理的可替代性。谷歌案中，法官注意到了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的雙邊市場特點，并對雙邊市場的特點進行了說明，但并沒有對雙邊市場的內(nèi)部關(guān)系進行論證，存在說理不透的問題。

（四）小結(jié)

通過以上國內(nèi)外案例的簡單分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，法院對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)相關(guān)市場認(rèn)定有如下特點：（1）關(guān)于相關(guān)市場界定的舉證責(zé)任由原告負(fù)擔(dān)，不能提供足夠的證據(jù)來確定相關(guān)市場是足以駁回原告訴訟請求的合理原因。[11]（2）替代性尤其是以功能差異為基礎(chǔ)的需求替代性分析是界定相關(guān)產(chǎn)品市場的基本要素。誠如美國聯(lián)邦最高法院在1992年指出的：“反托拉斯訴訟中的相關(guān)市場是由消費者可獲取的選擇來決定。一般而言，相關(guān)產(chǎn)品市場包括許多存在合理的使用替代性（Inter-changeability ofUse）及需求交叉彈性（Cross-elasticity of Demand）的產(chǎn)品或者服務(wù)集合，但是，在某些情況下，一個品牌可以單獨構(gòu)成一個相關(guān)市場。”[12]（3）在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中，“免費”的行為不屬于反壟斷法規(guī)制之列，但在具有網(wǎng)絡(luò)外部性的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)中，“免費”不足以構(gòu)成非濫用市場支配地位的抗辯。上述谷歌案件、百度案件突出地反映了雙邊市場特性對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)相關(guān)市場界定的重要性，但由于案件本身所限，還不能完全反映雙邊市場對反壟斷法相關(guān)市場界定帶來的挑戰(zhàn)和沖擊。[13]互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)相關(guān)市場的界定必須建立在對費用支付模式的進一步深入分析的基礎(chǔ)上。（4）在各國反壟斷司法實踐中，相關(guān)市場的界定總是與質(zhì)疑、模糊性結(jié)伴而行。原被告總是站在各自的立場論證相關(guān)市場的界定，法院總是以缺乏足夠證據(jù)為支撐的替代性分析來解釋相關(guān)市場的界定。即便在對相關(guān)市場界定有著深遠(yuǎn)影響的判例——杜邦案與布朗鞋案中，法官對相關(guān)市場的界定都沒有取得一致意見，更不用說原被告對法院的判決心甘臣服。[14]這個問題在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)表現(xiàn)尤為突出，也給互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的反壟斷司法工作帶來了困擾。

二、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)相關(guān)市場界定的特殊性

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)是指以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為支撐，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加以產(chǎn)品化（或商品化）并形成一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)。21世紀(jì)以來，世界經(jīng)濟最富有活力的增長點莫過于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)。隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，社會財富也在不斷增長。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)是以互聯(lián)網(wǎng)為支撐的，它擁有最大的信息平臺、交易平臺、資源配置平臺和專業(yè)社區(qū)平臺。然而，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)所形成市場不同于傳統(tǒng)的單邊市場，[15]而具有雙邊市場特性。

（一）雙邊市場的特質(zhì)

雙邊市場理論是在21世紀(jì)初產(chǎn)生的一種經(jīng)濟理論。[16]雖然此前已經(jīng)存在一些典型的雙邊市場產(chǎn)業(yè)，如媒體、中介業(yè)和支付卡系統(tǒng)，但真正受到學(xué)者關(guān)注和重視的是在上世紀(jì)末和本世紀(jì)初，隨著信息和通信技術(shù)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的出現(xiàn)，形成了大量的雙邊市場，如操作系統(tǒng)、搜索引擎、B2B電子市場、門戶網(wǎng)站等。以互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)為代表的新經(jīng)濟的發(fā)展，使雙邊市場成為社會經(jīng)濟的重要組成部分，對其進行理論研究具有重要的經(jīng)濟和法律意義。雙邊市場理論研究，主要側(cè)重于對雙邊市場與傳統(tǒng)的單邊市場的區(qū)別，以及由此帶來的新經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)在產(chǎn)業(yè)組織、企業(yè)行為、反壟斷政策等方面的影響與變革。

從外觀上來描述，雙邊市場（Two-sided Markets）也被稱為雙邊網(wǎng)絡(luò)（Two-sided Networks），是指有兩個互相提供網(wǎng)絡(luò)收益的獨立用戶群體的經(jīng)濟網(wǎng)絡(luò)。從經(jīng)濟學(xué)意義上來說，雙邊市場是指有兩組參與者需要通過平臺（Platform）來進行交易，而且一組參與者加入平臺的收益取決于加入該平臺另一組參與者的數(shù)量的市場。[17]平臺實際上是一種交易空間或場所。較之于單邊市場，雙邊市場具有如下特征：（1）雙邊市場具有“交叉網(wǎng)絡(luò)外部性（Cross-group Network Externality）”。這是指兩個不同用戶群之間的外部性，即平臺廠商一邊用戶數(shù)量的增加會帶來另一邊用戶效用的提高。[18]從該定義可以看出，雙邊市場的網(wǎng)絡(luò)外部性不僅取決于交易平臺同一類型用戶的數(shù)量，而且更取決于交易平臺的另一類型用戶數(shù)量，這是一種具有“交叉”性質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)外部性。（2）雙邊市場定價的平衡法則。在單邊市場中，產(chǎn)品或服務(wù)面對的是同一類用戶群體在不同產(chǎn)品之間產(chǎn)生的外部性會被用戶內(nèi)部化；而在雙邊市場中，由于交易平臺提供的產(chǎn)品或服務(wù)面對的是不同的用戶群體，市場兩邊的交叉網(wǎng)絡(luò)外部性并不會被用戶內(nèi)部化。因此，為平衡兩類用戶的需求，交易平臺往往會對需求價格彈性較小一邊的價格加成（Mark up）比較高，而對彈性較大的一邊則價格加成比較低，甚至低于邊際成本定價，或者免費乃至補貼，以吸引其參與平臺并進行交易。[19]

在上述三個案件中，Windows操作系統(tǒng)平臺、谷歌的搜索引擎平臺及百度的搜索引擎平臺都屬于雙邊市場而非傳統(tǒng)的單邊市場。在Windows操作系統(tǒng)平臺中，微軟向軟件開發(fā)商免費提供Windows操作系統(tǒng)接口，而向電腦用戶收取操作系統(tǒng)的費用以使兩類用戶群體都能加入到Windows操作系統(tǒng)平臺上來。在谷歌與百度的搜索引擎平臺中，盡管兩者盈利模式存在差別，但是這兩個平臺運行的模式都是一邊向利用搜索引擎進行信息搜索的廣大網(wǎng)民提供免費服務(wù)，一邊對利用搜索引擎廣告的企業(yè)收取相應(yīng)費用；其盈利能力的大小往往取決于平臺所能夠吸引到的網(wǎng)民的數(shù)量多少。

由于雙邊市場和單邊市場機制的不同，單邊市場下建立起來的傳統(tǒng)競爭行為判斷邏輯在雙邊市場下很難具有適應(yīng)性，雙邊市場的反壟斷規(guī)制由此變得復(fù)雜，涉及雙邊市場案件的走向亦由此變得撲朔迷離。耶魯大學(xué)的埃文斯教授認(rèn)為，雙邊市場的規(guī)制必須從一個全新的視角去看待，簡單地、割裂地考慮平臺一個邊的市場行為將會得到片面的或者錯誤的結(jié)論，并導(dǎo)致錯誤的規(guī)制政策。選擇雙邊市場反壟斷規(guī)制的政策應(yīng)該綜合考慮市場勢力、進入壁壘、掠奪性定價、市場圈定、市場效率的評估等因素。[20]賴特教授經(jīng)過對澳大利亞和英國信用卡市場規(guī)制政策的長期實證研究，系統(tǒng)總結(jié)了這些適用于單邊市場的政策運用于雙邊市場存在的8個誤區(qū)，并認(rèn)為這些認(rèn)知上的誤區(qū)可以通過對于雙邊市場的正確分析而加以糾正。這8個誤區(qū)是：應(yīng)該設(shè)定有效的價格結(jié)構(gòu)來反映相關(guān)的成本；價格-成本之間比較高的加成意味著較大的市場勢力；低于邊際成本的定價意味著掠奪性定價；競爭的加劇必然導(dǎo)致更加有效的價格結(jié)構(gòu)；競爭的加劇必然導(dǎo)致更加平衡的價格結(jié)構(gòu)；在成熟的市場中，價格結(jié)構(gòu)沒有反映成本是不合理的價格；當(dāng)市場的一邊定價低于邊際成本時，其必然受到市場另外一邊的交叉補貼；平臺所制定的規(guī)制性價格是中性。[21]

（二）傳統(tǒng)界定相關(guān)市場方法的局限性

盡管國際上尚未真正形成統(tǒng)一的相關(guān)市場界定的標(biāo)準(zhǔn)與方法，但不可否認(rèn)的是，相關(guān)市場的大小主要取決于商品（地域）的可替代程度，因此，界定相關(guān)市場的基本依據(jù)是替代性分析。我國《國務(wù)院反壟斷委員會關(guān)于相關(guān)市場界定指南》規(guī)定，界定相關(guān)產(chǎn)品市場應(yīng)主要從需求角度來考察產(chǎn)品的需求替代性，必要時考察供給替代性。從具體的界定方法來說，各國反壟斷立法中關(guān)于相關(guān)市場界定方法的演變，大致可以劃分為兩個階段：

第一個階段以哈佛學(xué)派的結(jié)構(gòu)主義為基礎(chǔ)建立的一系列界定方法，包括：合理可替代、供給替代、交叉價格彈性、子市場、集群市場、產(chǎn)品流等。在這一個階段，界定相關(guān)市場都側(cè)重于對產(chǎn)品特征和功能的定性分析，具有較強的主觀性。如在百度案中，百度提供的搜索引擎為雙邊平臺性產(chǎn)品，平臺的兩邊連接的分別是企業(yè)與用戶。對于普通的非付費網(wǎng)民來說，搜索引擎平臺向他們提供的是一種信息搜尋服務(wù)，因而，相關(guān)市場應(yīng)當(dāng)是搜索引擎服務(wù)市場；而對于另一邊在搜索引擎平臺上商業(yè)廣告的企業(yè)來說，搜索引擎平臺為它們提供的是一種商業(yè)廣告服務(wù)，因而，相關(guān)市場應(yīng)被界定為互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)廣告市場。由于對兩邊市場產(chǎn)品功能認(rèn)知的分歧，在反壟斷法的實施過程中會產(chǎn)生一定的矛盾和沖突。在百度案中，我國法院最終將該案的相關(guān)市場界定為“搜索引擎服務(wù)市場”，主要是從普通的非付費網(wǎng)民與百度公司交易的市場出發(fā)進行認(rèn)定的。而同樣的搜索引擎平臺產(chǎn)品，在2007年的Google-Double Click合并案件中，美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會經(jīng)過認(rèn)證，將相關(guān)市場認(rèn)定為“搜索廣告市場”（Search AdvertisingMarket）。[22]兩國反壟斷機構(gòu)對搜索引擎平臺產(chǎn)品相關(guān)市場認(rèn)定的分歧，體現(xiàn)了產(chǎn)品功能界定法在雙邊市場中運用的局限性。盡管后來的交叉價格彈性加大了定量分析的成分，但是其假設(shè)前提是除壟斷者外其他供給者的價格不變，或者消費者對其他供給者的需求不變，而在現(xiàn)實中，要得到如此苛刻條件下的數(shù)據(jù)幾乎不可能，因此，這種方法的實用價值不大。

第二個階段以強調(diào)效率的芝加哥學(xué)派和以強調(diào)效率公平并重的后芝加哥學(xué)派的經(jīng)濟學(xué)思想為基礎(chǔ)，建立的以假定壟斷者測試法（簡稱SSNIP法）為主的界定方法。[23]建立在定量分析基礎(chǔ)之上的SSNIP法，克服了上述方法的不足，自1982年在美國《兼并指南》中首次被提出后，1997年為《歐盟委員會關(guān)于相關(guān)市場界定的通告》采用。迄今為止，SSNIP法是許多國家反壟斷司法實踐中界定相關(guān)市場的主要方法。盡管如此，SSNIP法在雙邊市場中也同樣存在缺陷。首先，SSNIP法也是建立在單邊市場分析的基礎(chǔ)之上，它對產(chǎn)品功能界定法的改進在于采用了更為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧炕治?，即以持久地（一般?年）小幅（一般為5%-10%）提高目標(biāo)商品的價格來考察商品的替代程度，以此來確定相關(guān)商品市場的范圍。[24]但是，由于雙邊市場所具有的交叉網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，平臺企業(yè)的收益不僅取決于交易平臺的同一類型用戶的數(shù)量，而且更取決于交易平臺的另一類型用戶數(shù)量，因此，這種小幅度的漲價對于一邊市場影響是不顯著的。其次，由于平臺企業(yè)對雙邊市場的用戶在定價方面一般采取的是傾斜定價策略，即對一邊市場采取“低價”甚至是“免費”策略，通過免費提供服務(wù)來培育一定的用戶群，在免費用戶達(dá)到一定規(guī)模后，又以免費用戶為資源與另一邊的用戶進行交易，實現(xiàn)收費目的。這種存在交叉補貼的市場，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)加大了界定相關(guān)市場的難度，一方面降低了合理可替代性程度，[25]另一方面弱化了需求交叉彈性。所以，互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)的首要競爭策略是產(chǎn)品差異化，而非價格策略。正如有學(xué)者所指出的，在新經(jīng)濟行業(yè)中，由于產(chǎn)品品質(zhì)的競爭或技術(shù)的競爭已經(jīng)遠(yuǎn)大于價格的競爭，以價格理論為基礎(chǔ)的SSNIP測度標(biāo)準(zhǔn)根本不能有效界定相關(guān)市場。[26]

從免費用戶角度來考察需求替代性，則顯得更難。首先，需要考察的是產(chǎn)品的價格，對于消費者而言其使用平臺企業(yè)提供的服務(wù)是免費的，無所謂價格問題；其次是產(chǎn)品的特性，由于交叉網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的影響使得該平臺對廣大消費者產(chǎn)生了“鎖定”效應(yīng)，此時消費者的轉(zhuǎn)移成本較高，限制了其選擇可以替代的其他平臺；再次考察的是產(chǎn)品的用途，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)在位平臺企業(yè)總是不斷開發(fā)新產(chǎn)品，大多數(shù)在位平臺企業(yè)產(chǎn)品的用途基本能涵蓋其他產(chǎn)品的用途；最后是消費者的偏好，互聯(lián)網(wǎng)上的消費者對其所使用的產(chǎn)品往往具有依賴性，且使用又是免費，所以這一替代性也很弱。因此，在雙邊市場中運用需求替代性來界定相關(guān)產(chǎn)品市場有著天然的硬傷。[27]

面對傳統(tǒng)的相關(guān)市場界定方法在反壟斷法實施時所面臨的窘境，美國反托拉斯機構(gòu)中的經(jīng)濟學(xué)家很早就提出過，對競爭影響的分析并不一定需要進行正式完整的市場界定。[28]美國第二巡回上訴法院指出：“如果原告可以證明被告的行為對競爭產(chǎn)生了直接的不利影響……這可以說是比復(fù)雜市場份額計算來證明市場力量的更為直接的證據(jù)。”[29]國內(nèi)有學(xué)者以此為據(jù)，提出對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)反壟斷案件的處理應(yīng)當(dāng)?shù)湎嚓P(guān)市場界定的問題。[30]對此，筆者并不茍同。因為相關(guān)市場界定是處理反壟斷案件中的邏輯起點，一旦離開這一起點去實施反壟斷法律，勢必會導(dǎo)致反壟斷法實施的擴大化，產(chǎn)生大量的反壟斷“偽案”，[31]浪費國家的執(zhí)法、司法資源，更多的企業(yè)將會由此拖入訴累，影響企業(yè)的創(chuàng)新。

反對相關(guān)市場界定的學(xué)者認(rèn)為，界定相關(guān)市場是反壟斷訴訟創(chuàng)建的一個人造物，通過其邊界將市場內(nèi)外的企業(yè)區(qū)分開來沒有任何意義。[32]筆者認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)反壟斷案件中的相關(guān)市場界定是必要的。由于存在客觀上的困難，我們可以采取相應(yīng)的應(yīng)對策略，一是進行相關(guān)市場界定方法的創(chuàng)新，使互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的相關(guān)市場界定更為簡單、明確；二是降低原告的舉證責(zé)任要求。其中相關(guān)市場界定方法的創(chuàng)新是至關(guān)重要的。

（三）小結(jié)

在雙邊市場上，平臺企業(yè)通常向兩組截然不同的消費群體提供多種差異化產(chǎn)品，這使得雙邊市場的相關(guān)市場界定變得復(fù)雜化：（1）雙邊市場具有復(fù)雜的外部性，如何考慮外部性對替代性的影響？（2）隨著消費群體的增加，平臺企業(yè)有了更多選擇，比如單邊漲價還是雙邊漲價，這必然增加求解最優(yōu)化問題的難度；（3）當(dāng)市場上有多個平臺時，如何判斷它們之間的替代順序？（4）不同類型的雙邊市場具有不同的經(jīng)濟特征，所以在雙邊市場背景下推導(dǎo)各種方法的計算公式時，需要針對不同類型的雙邊市場，建立相應(yīng)的數(shù)理經(jīng)濟模型。

綜上所述，雙邊市場理論的提出，為反壟斷法理論研究開辟了一個全新的領(lǐng)域，也為反壟斷執(zhí)法、司法，尤其是相關(guān)市場界定的操作帶來了全新的分析視角。然而，從諸多的雙邊市場和單邊市場的差異化行為來看，經(jīng)濟學(xué)界和司法界對于雙邊市場的策略行為多持支持或者不確定的態(tài)度，且無論是在理論界還是在實務(wù)界都缺乏一個判斷雙邊市場定價規(guī)制的標(biāo)竿體系。[33]雙邊市場理論的發(fā)展對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)相關(guān)市場界定工作帶來了挑戰(zhàn)，也為破解互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)相關(guān)市場界定的困境指明了出路。

注釋:

[1]參見邢志強、韓淑芳：《信息競爭論》，人民出版社2004年版，第9頁。

[2]參見中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心：《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告2012》，電子工業(yè)出版社2012年版，第3-17頁。

[3]《國務(wù)院反壟斷委員會關(guān)于相關(guān)市場界定的指南》第3條。

[4]劉偉：《序》，載李虹：《相關(guān)市場理論與實踐——反壟斷中相關(guān)市場界定的經(jīng)濟學(xué)分析》，商務(wù)印書館2011年版。

[5]參見黃坤：《經(jīng)濟學(xué)視角下的相關(guān)市場界定：一個綜述》，載《經(jīng)濟研究》工作論文，2011年，wp133，載http：//erj.cn/cn/gzlw. aspx？m=20100921113738390893.

[6]參見張維中：《美國微軟案操作系統(tǒng)軟件搭售問題之研究》，載《公平交易季刊》2006年第2期。

[7]Forsyth v.Humana，Inc.，114 F.3d 1467，1476 （9th Cir.1997）.

[8]See United States v. Microsoft Corp.，84 F.Supp.2d 9 （D.D.C.1999） （“Findings of Fact”），and see United States v.Microsoft Corp.，87 F.Supp.2d 30 （D.D.C.2000） （“Conclusions of Law”）.

[9]關(guān)于“百度案”的基本案情，參見佟姝：《百度被訴壟斷案背后的思考——唐山人人信息服務(wù)有限公司訴北京百度網(wǎng)訊科技有限公司壟斷糾紛一案評析》，載《中國專利與商標(biāo)》2010年第1期。

[10]See Kinderstart.com LLC.v.Google Tech.，Inc.，No.C 06-2057 JF RS，（N.D.Cal.），March 16，2007.

[11] See Tanaka v. University of Southern California，252 F.3d 1059，1063 （9th Cir.2001）.

[12] Eastman Kodak Co.v.Image Technical Services，Inc.，504 U.S.451，481-82，112 S.Ct.2072，119 L.Ed.2d 265 （1992）.

[13]參見李劍：《雙邊市場下的反壟斷法相關(guān)市場界定——“百度案”中的法與經(jīng)濟學(xué)》，載《法商研究》2010年第5期。

[14] See United States v.Du Pont&Co.，351 U.S.377 （1956），and see Brown Shoe Co.，Inc.v.United States，370 U.S.294 （1962）.

[15]早在1938年，馬歇爾就對市場進行了界定，他認(rèn)為市場是買主和賣主可以自由進入并在同一時間對同種商品形成相同價格的所有交易關(guān)系的總稱。這就是傳統(tǒng)意義上的單邊市場。參見[英]馬歇爾：《經(jīng)濟學(xué)原理》（下），朱志泰譯，商務(wù)印書館1964年版，第18頁。

[16]一般認(rèn)為，2004在法國圖盧茲召開的雙邊市場經(jīng)濟學(xué)學(xué)術(shù)研討會，標(biāo)志著雙邊市場理論的形成。參見朱振中、呂廷杰：《雙邊市場經(jīng)濟學(xué)研究的進展》，載《經(jīng)濟問題探索》2005年第7期。

[17]See Mark Armstrong，Competition in Two-Sided Markets，Mimeo，University College London，2004，p.57.And see Mark Armstrong，Competition in Two-Sided Markets，RAND Journal of Economics，Vol.37 （no.3），2006.

[18]See M.L.Katz and C.Shapiro，Systems Competition and Network Effects，Journal of Economics Perspectives，Vol.8，No.2，Spring 1994.

[19]參見紀(jì)漢霖：《雙邊市場定價策略研究》，復(fù)旦大學(xué)2006年博士論文，第44頁，參見中國知網(wǎng)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫http：//cnki.net/KCMS/detail/detail.aspx？dbcode=CDFD&QueryID=4&CurRec=1&dbname=CDFD9908&filename=2007069074.nh&urlid=&yx=&uid=WEEvREcwSlJHSldTTGJhYlQ4NUpQbXRBaXh-Dc1R0TmQ3R3lwNmZpUmhwaGNpWll6THVteXk3-OTFvNkdOY1EwaQ==.

[20] See David S.Evans，The Antitrust Economics Of Multi-Sided Platform Markets，Yale Journal on Regulation，Vol.20，2003.

[21] See J.Wright，One-Sided Logic in Two-Sided Markets，Review of Network Economics，Vol.3 （no.1），2004.

[22]參見王先林主編：《中國反壟斷法實施熱點問題研究》，法律出版社2011年版，第324-325頁；FTC，Statement of FEDERALTRADE COMMISSION Concerning Google/Double Click，F(xiàn)TC File No.071-0170.

[23]參見李虹：《相關(guān)市場理論與實踐——反壟斷中相關(guān)市場界定的經(jīng)濟學(xué)分析》，商務(wù)印書館2011年版，第85-87頁。

[24]參見《國務(wù)院反壟斷委員會關(guān)于相關(guān)市場界定指南》。

[25]在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)中，由于交叉網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的作用，引起了正反饋、冒尖、鎖定和轉(zhuǎn)移成本等一系列現(xiàn)象。特別是當(dāng)出現(xiàn)“鎖定”現(xiàn)象后，不論新興的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品是否具有新的特性、是否具有更好的用途、是否具有更優(yōu)惠的價格，網(wǎng)絡(luò)用戶都不會轉(zhuǎn)向它，因為網(wǎng)絡(luò)用戶會認(rèn)為現(xiàn)在其所使用的就是最好的。

[26]參見余東華：《反壟斷法實施中相關(guān)市場界定的SSNIP方法研究——局限性其及改進》，載《經(jīng)濟評論》2010年第2期。

[27]《國務(wù)院反壟斷委員會關(guān)于相關(guān)市場界定指南》還規(guī)定了必要時考察供給替代性，也存在上述問題，在此不贅述。

[28] See Jonathan B.Baker，Contemporary Empirical Merger Analysis，George Mason Law Review，Vol.5，No.3，1997.

[29]Todd v.Exxon Corp.，275 F.3d 191，206 （2d Cir.2001）.

[30]同注[22]，王先林書，第332-334頁。

[31]關(guān)于反壟斷“偽案”的提法，可以參見鄭文通：《我國反壟斷訴訟對“濫用市場支配地位”規(guī)定的誤讀》，載《法學(xué)》2010年第5期。

[32] See Fisher，F(xiàn).M.，“Horizontal Mergers：Triage and Treatment”，Journal of Economic Perspectives，1987，1 （2）.

[33]參見注[19]，第60頁。

第4篇：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)市場分析范文

文章針對當(dāng)前4S店盈利能力下降分析其在經(jīng)營管理上存在的問題，并提出要發(fā)展必須在規(guī)范經(jīng)營、重視企業(yè)整體技術(shù)水平的提升、探索新的服務(wù)模式等各方面采取的對策。

關(guān)鍵詞：

發(fā)展；互聯(lián)網(wǎng)；診斷技術(shù)

汽車服務(wù)市場4S店經(jīng)營模式，已經(jīng)占據(jù)后市場的半壁江山多年，但漸漸4S店服務(wù)的功能，盈利功能已經(jīng)大打折扣，眾多汽車消費者對4S店的服務(wù)很少有人感到滿意，究其原因主要在經(jīng)營管理上存在許多問題。

1、4S店經(jīng)營管理問題分析

1.1僅僅依靠廠家授權(quán)經(jīng)營，無法設(shè)立自身的品牌形象4S店只是廠家的，專賣店建筑內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求布置，為維護廠家的信譽和擴大銷售勤勞工作，然而經(jīng)銷商自身的品牌形象則無處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。經(jīng)營狀況的好壞90%依賴于所經(jīng)營的品牌，同時同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好從廠家獲得的相關(guān)資源就多利潤空間才大。他們沒有實力與廠家平等對話，處于絕對的弱勢地位。

1.2價格居高不下，顧客投訴越來越多消費者歷來對4S店的價格多有抱怨，顧客并不會在乎修理廠真實的定價政策是什么，是否受到汽車配件供應(yīng)的約束等。真正擔(dān)心是被欺騙，內(nèi)心的需求是能夠享受到透明的服務(wù)，透明的價格，希望所收取的服務(wù)費和零件費是真實的、必需的?？蛻舯г棺疃嗟闹饕性谝韵聨追矫妫悍敌蘼矢?；價格不合理；維修時間長；維修工態(tài)度差；隨車物品的遺失；修理工內(nèi)部溝通和員工橫向溝通不夠，造成項目漏修；工種問題協(xié)調(diào)不好等等。

1.3經(jīng)營成本高利潤低據(jù)調(diào)查：以一家面積達(dá)2000平方米的標(biāo)準(zhǔn)4S店來計算，在大城市固定資產(chǎn)投資至少在2000-3000萬元左右，中等城市也得1000至1500萬元之間，另外，其流動資金都要求在1000萬元左右。一個月員工工資（按70人）每月18萬元、土地租金（按每平方60元計）12萬元、另外還有廣告及隱性的公關(guān)成本等，每個汽車4S店的每月的經(jīng)營費用約50萬元。利潤方面：每月銷售毛利：100臺*2500元/臺=25萬元；維修毛利：1500臺/月維修量*500元/臺（單價）*45%（毛利率）=33.75萬元；兩者合計：58.75萬元。因此一個經(jīng)營得很好的汽車4S店能有8萬元/月的利潤已經(jīng)很不錯了。

2、汽車4S店發(fā)展對策

經(jīng)筆者訪查,維修價格確實有不透明部分，也有故意增加維修保養(yǎng)項目，造成顧客維修費用增大的情況，而且4S店這樣的做法已經(jīng)是習(xí)以為常很普遍：例如本來可以不修的項目可以不換的零件，卻本著消費者不懂，任意加碼忽悠消費者。久而久之顧客擔(dān)心被欺騙會對4S店敬而遠(yuǎn)之的，沒有顧客就談不上發(fā)展了。

2.1建立有效的市場監(jiān)管機制，規(guī)范經(jīng)營行為

2.1.1對汽車維修工時定額和收費標(biāo)準(zhǔn)實施有效監(jiān)督監(jiān)管部門應(yīng)把工時定額和收費標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況列為日常檢查監(jiān)督的重要內(nèi)容，對違反規(guī)定者要及時給予行政和經(jīng)濟制裁[1]。同時，定期向社會公示汽車維修價格，引導(dǎo)企業(yè)合理收費。管理手段上應(yīng)采取制定統(tǒng)一結(jié)算憑證，統(tǒng)一購置，并實行交舊領(lǐng)新的制度，發(fā)現(xiàn)問題要及時查處。

2.1.2建立信用考核制度，發(fā)揮社會的輿論監(jiān)督作用通過新聞媒體定期對社會質(zhì)量信譽考核信息，讓社會和廣大車主充分了解每個維修檢測企業(yè)的質(zhì)量信用情況，自主選擇維修檢測企業(yè)的服務(wù)。

2.2重視各類技術(shù)人才的培養(yǎng)、培訓(xùn)

2.2.1服務(wù)意識的培養(yǎng)（1）要從企業(yè)的經(jīng)營理念、服務(wù)意識與服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面培訓(xùn)，提倡規(guī)范服務(wù)。（2）保持服務(wù)團隊的穩(wěn)定性，一個優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會將公司的顧客帶走，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵制度等方面服務(wù)好員工，打造服務(wù)團隊的穩(wěn)定性。

2.2.2汽車維修技術(shù)的培養(yǎng)（1）與高校聯(lián)合建立實習(xí)基地培養(yǎng)技術(shù)崗位接班人中國的學(xué)生普遍存在理論基礎(chǔ)較強而實踐動手能力較差的問題，我們必須改革大學(xué)培養(yǎng)制度和辦學(xué)模式，讓專業(yè)院校與企業(yè)走聯(lián)合辦學(xué)之路，在企業(yè)建立校外實訓(xùn)基地，重點培養(yǎng)學(xué)生的實踐動手能力，為企業(yè)培養(yǎng)技術(shù)實用性人才。（2）邏輯推理能力的培養(yǎng)汽車維修人才對汽車故障應(yīng)具備一種特殊的邏輯分析能力。真正反映一個維修人員水平的是其診斷的準(zhǔn)確程度。在診斷過程中，要求診斷人員要“懂原理、會分析、能推理、巧診斷”。排除一個個疑難雜癥，就像欣賞一部很好的推理小說，只不過這部推理小說的主角是汽車。因此，一個不會推理和邏輯分析的人很難成為一名好的修理人才。（3）綜合運用能力的培養(yǎng)自動化控制技術(shù)在汽車上的應(yīng)用日益廣泛，汽車電路與機械傳動不再是兩個獨立的部分，電控部分的正常工作必須建立在良好的機械傳動部分的基礎(chǔ)上，機械傳動部分的工作要受到電控部分的控制，因此現(xiàn)代的汽車，當(dāng)故障出現(xiàn)時很難判斷出是機械部分還是電路部分的問題，已很難再分清是機修工還是電工應(yīng)該干的工作了，因而當(dāng)今的修理工必須電路和機械都精通，再輔以液壓技術(shù)，并掌握計算機知識與操作能力，不僅要能正確的使用計算機及電腦檢測設(shè)備而且還要熟悉車用單片機的控制原理，幾方面有機地結(jié)合才是較理想的汽車維修人才，否則許多故障現(xiàn)象不可能正確的分析與理解。

2.2.3提高維修檢測技術(shù)的水平汽車設(shè)備越是先進復(fù)雜，維修工作就越依附于狀態(tài)監(jiān)測及故障診斷技術(shù)。因而維修技術(shù)的發(fā)展重點之一就是設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測及故障診斷技術(shù)，科研機構(gòu)針對現(xiàn)代機械設(shè)備中的電氣系統(tǒng)、電子自動監(jiān)控系統(tǒng)的性能參數(shù)的測定等方面已經(jīng)取得了成果。在現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)上建立基于VRML(虛擬現(xiàn)實建模語言)的設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)控與診斷系統(tǒng)，它可以讓汽車生產(chǎn)廠家實時了解到設(shè)備現(xiàn)場的運行狀況參數(shù)。根據(jù)這些參數(shù)，故障診斷中心和專家就可以準(zhǔn)確、及時地對機械的狀況做出判斷，并給出相應(yīng)的解決辦法。4S店應(yīng)率先利用車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)[2]才能高效解決問題。

2.2.4探索新的服務(wù)模式“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的興起，各行各業(yè)都在加緊創(chuàng)造。汽修O2O是很值得深入探索的模式，特別是汽修O2O直接上門服務(wù)，只要消費者打開相關(guān)網(wǎng)站或者APP，輸入相應(yīng)的時間和地點，就會有技師專門上門服務(wù)，而消費者只需提供相應(yīng)的場所即可[3]。一般依靠自己的技師，能夠提供全面、及時的服務(wù)，而且價格便宜、時間自由，與4S店動輒數(shù)目不菲的養(yǎng)護費用相比，汽修O2O相對低廉的價格和透明的收費標(biāo)準(zhǔn)受到消費者的稱贊。這類服務(wù)模式定會受到不少消費者，尤其是年輕人的青睞。4S店要發(fā)展必須探索新的服務(wù)模式[4]，否則會讓競爭企業(yè)搶走自己的蛋糕。

3、結(jié)論

4s店存在經(jīng)營成本高，服務(wù)價格不透明顧客不滿意，無獨立發(fā)展空間等諸多問題，制約著其向好發(fā)展，要解決必須從建立有效的市場監(jiān)管機制，規(guī)范經(jīng)營行為，重視人才服務(wù)意識、維修技術(shù)的培養(yǎng)，提高企業(yè)整體維修檢測技術(shù)的水平，并探索新的服務(wù)模式。

參考文獻

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[2]李永鈞.中國智能車聯(lián)網(wǎng)剛起蓬頭[N].中國工業(yè)報,2015-05-08.

[3]汽修O2O搶奪汽車后市場,現(xiàn)在還沒站穩(wěn)腳跟[N].工人日報,2015-05.

第5篇：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)市場分析范文

接踵而來的中國網(wǎng)絡(luò)安全事件，讓人們不得不再度審視一個現(xiàn)實：在享受網(wǎng)絡(luò)便利的同時，誰為安全受損買單？這個問題雖從一開始就很重要，但現(xiàn)在變成了生死攸關(guān)。

5月27日下午5點，擁有將近3億活躍用戶的支付寶出現(xiàn)了大面積訪問故障，全國多省市支付寶用戶出現(xiàn)手機和電腦支付寶無法登錄、余額錯誤等問題。第二天，攜程網(wǎng)爆出因數(shù)據(jù)庫被物理刪除，攜程網(wǎng)站及APP陷入癱瘓狀態(tài)12個小時，頁面無法打開。

繼支付寶、攜程系統(tǒng)癱瘓后，5月29日上午，多個券商交易系統(tǒng)不堪大量交易重負(fù)，也出現(xiàn)了接連宕機事件。

6月12日，美國駐華大使館官網(wǎng)信息稱，“美國國務(wù)院領(lǐng)事事務(wù)局正經(jīng)歷海外護照和簽證系統(tǒng)的技術(shù)問題?！彼袊腋懊篮炞C均受影響。截至《財經(jīng)》記者發(fā)稿，仍無修復(fù)時間表。

此前兩個月，蘋果的應(yīng)用商店App Store、iTunesStore發(fā)生重大宕機事故，搜索和下載功能都暫時失效，這一事故波及全球用戶。

數(shù)據(jù)沒有丟失，可謂虛驚一場。但此次事件給網(wǎng)絡(luò)信息安全敲響了警鐘。

高盛統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2014年，全球范圍內(nèi)總共發(fā)生了3014樁數(shù)據(jù)被盜事件，11億份記錄曝光，其中97%與黑客活動（83%）或欺詐（14%）有關(guān)。過去一年時間里，數(shù)據(jù)被盜事件和記錄曝光事件的數(shù)量均大幅增長了25%。

互聯(lián)網(wǎng)的安全問題并不是新問題，而這幾年隨著個人云計算服務(wù)的興起，它的重要性再次被關(guān)注。

云為移動互聯(lián)網(wǎng)帶來了基礎(chǔ)能力，但其動態(tài)、開放、甚至不可琢磨的技術(shù)特性，又將引發(fā)新的安全挑戰(zhàn)。而且，以物聯(lián)網(wǎng)為代表的新一波移動互聯(lián)網(wǎng)大潮正在趕來的路上。

市場研究機構(gòu)Gartner預(yù)測數(shù)據(jù)顯示，到2020年，全球聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的數(shù)量將從現(xiàn)在的30億臺增加至260億臺左右。不僅手機、電腦、電視機等傳統(tǒng)信息化設(shè)備將連入網(wǎng)絡(luò)，家用電器和工廠設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施等也將逐步成為互聯(lián)網(wǎng)的端點――網(wǎng)絡(luò)安全邊界將被無限拓寬且變得日益復(fù)雜。

建設(shè)可管、可控、可信的網(wǎng)絡(luò)，是下一波移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮潮起的前提和方向，但現(xiàn)在中國的互聯(lián)網(wǎng)卻近似于“裸奔”。 “裸奔”

中國人在互聯(lián)網(wǎng)，尤其移動互聯(lián)網(wǎng)上流通的資產(chǎn)已經(jīng)越來越多。

市場分析機構(gòu)易觀智庫針對今年一季度的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，中國包括電子商務(wù)、航空票務(wù)、火車網(wǎng)上訂票、旅游、境外消費、互聯(lián)網(wǎng)金融、線上游戲增值等網(wǎng)絡(luò)交易總規(guī)模超過10萬億元人民幣。

支付寶、銀聯(lián)支付和財付通等第三方移動支付規(guī)模超過2.8萬億元人民幣，環(huán)比增長5.81%；P2P網(wǎng)貸市場交易規(guī)模超1000億元人民幣，環(huán)比增長34.5%。中國移動支付和P2P網(wǎng)貸市場仍保持了相當(dāng)高的活躍度。

傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)和手機端的交易量也十分可觀。一季度，中國手機銀行客戶端交易規(guī)模高達(dá)12萬億元人民幣；網(wǎng)上銀行客戶端交易規(guī)模達(dá)到353.5萬億元。而且，手機銀行的交易規(guī)模還在以兩位數(shù)以上速度攀升。

這一連串?dāng)?shù)據(jù)顯示著，互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)上流通的中國資產(chǎn)已經(jīng)十分龐大。以網(wǎng)絡(luò)交易為例，根據(jù)國家統(tǒng)計局公布的數(shù)據(jù)顯示，今年1月-5月，我國社會消費品零售總額為11.8萬億元，月均2.36萬億元；而實物商品網(wǎng)上零售額總額為1.11萬億元，并迅速向大城市以外的二三四線城市蔓延擴張。

移動支付手段打通了移動互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)世界，從而形成了商業(yè)閉環(huán)。但由于成長速度太快、規(guī)模太大，中國互聯(lián)網(wǎng)公司對安全的重視程度并未跟上業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展的速度。

傳統(tǒng)金融行業(yè)幾乎是全世界信息安全技術(shù)最發(fā)達(dá)、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)最嚴(yán)密的行業(yè)，其網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)搭建理念就好比護城河+多層堡壘，對用戶數(shù)據(jù)的存放和管理有相當(dāng)成熟的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。即便如此，其IT系統(tǒng)仍有缺陷，多個券商系統(tǒng)宕機就是最好的表現(xiàn)。

中信證券股份有限公司信息技術(shù)中心行政負(fù)責(zé)人董事總經(jīng)理張益民接受《財經(jīng)》記者采訪時稱，從業(yè)務(wù)上看，國內(nèi)投行以前主要是以場內(nèi)業(yè)務(wù)為主，是牌照業(yè)務(wù)，造成了各家業(yè)務(wù)趨同性比較大，必然導(dǎo)致IT系統(tǒng)的發(fā)揮余地較小，同質(zhì)化嚴(yán)重；而國外投行在場外業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新性百花齊放，導(dǎo)致對IT的個性化、創(chuàng)新性要求非常多，這種情況下，國外投行紛紛發(fā)展自己的IT開發(fā)隊伍，以適應(yīng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展、快速創(chuàng)新的需求。他表示，最近幾年，中國金融企業(yè)才開始自建IT系統(tǒng)以應(yīng)對安全需求。

誕生于移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算變革之下的互聯(lián)網(wǎng)金融公司兼具金融和互聯(lián)網(wǎng)的雙重身份，其安全系統(tǒng)更是脆弱。

一位來自傳統(tǒng)銀行的互聯(lián)網(wǎng)金融公司高層人士入職后第一件事情就是深度研究其網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，并多次在公司高層會議上強調(diào)把云和服務(wù)器放在第三方平臺是極不安全的，力薦公司高層應(yīng)向傳統(tǒng)銀行學(xué)習(xí)，自建服務(wù)器。

該公司另一高層向《財經(jīng)》記者坦言，對于一個剛剛起步的創(chuàng)業(yè)公司來說，這是不可能的，“現(xiàn)在能做的是在安全和效率中間平衡折中，到了一定規(guī)模之后，才有可能加強安全”?；ヂ?lián)網(wǎng)金融公司普遍無力在網(wǎng)絡(luò)安全上投資重金。

為P2P公司搭建IT系統(tǒng)服務(wù)的技術(shù)服務(wù)提供商中科柏誠董事長王德敬告訴《財經(jīng)》記者，出于成本考量，絕大部分互聯(lián)網(wǎng)金融公司偏愛成本更低的公有云平臺，其數(shù)據(jù)普遍被暴露在云環(huán)境之中，所有的數(shù)據(jù)備份和安全防護基本依賴于云平臺公司，這與傳統(tǒng)金融行業(yè)利用封閉的物理設(shè)備實現(xiàn)護城河一般的嚴(yán)密數(shù)據(jù)保護不可同日而語。

一位資深I(lǐng)T技術(shù)人士為《財經(jīng)》記者算了一筆賬：以一個只需要一臺最初級服務(wù)器和基本網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的初創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)公司為例，自己部署服務(wù)器成本大約為每月3000元左右，但如果使用阿里云的公有云服務(wù)平臺，每月只需百元左右。

這與銀行在IT系統(tǒng)上的巨額投資幾乎是天地之別。傳統(tǒng)銀行在IT上的投入巨大，一般是其年度利潤的10%到15%，只有這樣，才能保證IT系統(tǒng)能支撐龐大業(yè)務(wù)和用戶的發(fā)展。

同樣受限于成本，在公有云平臺提供基本的災(zāi)備手段之外，目前絕大部分P2P平臺幾乎都沒有基本的災(zāi)備系統(tǒng)。

不規(guī)范的業(yè)務(wù)上線操作也進一步放大了安全缺陷。多位互聯(lián)網(wǎng)金融從業(yè)人士告訴《財經(jīng)》記者，市場競爭異常激烈，業(yè)務(wù)部門非常著急要上線一些業(yè)務(wù)的時候，往往會打破規(guī)范，在整個上線流程沒有建立，或者還沒有完成開發(fā)、測試的時候，業(yè)務(wù)就直接了。

互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的管理層其實十分清楚存在的安全缺陷。這些安全缺陷就像達(dá)摩克利斯之劍，時刻存在危險。

小微互聯(lián)網(wǎng)金融公司在黑客的攻擊面前防護能力普遍弱小，容易造成恐慌和非正常死亡。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在2013年和2014年，有超過100家網(wǎng)貸平臺因黑客的攻擊而宣布關(guān)門。絕大部分網(wǎng)貸平臺遭遇過黑客攻擊，被迫關(guān)閉服務(wù)器、暫時停止服務(wù)。

“金融風(fēng)險的一個特點是滯后性，早期跑得越快，系統(tǒng)搭得就越淺，倒的機會也越大。”大數(shù)據(jù)風(fēng)控公司神州融聯(lián)合創(chuàng)始人黃海珈說。

最受安全制約的互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)尚且如此，其他中小型垂直互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司的安全意識和安全架構(gòu)部署更是漏洞百出。公有云平臺創(chuàng)業(yè)公司七牛科技總裁呂桂華告訴《財經(jīng)》記者，互聯(lián)網(wǎng)公司普遍不具備安全意識，大部分小公司很少主動了解平臺的安全機制，更加看重平臺的遷移能力和系統(tǒng)運行能力。

多位接受《財經(jīng)》記者采訪的互聯(lián)網(wǎng)IT安全人士也均認(rèn)為，除了BAT，中國絕大部分互聯(lián)網(wǎng)公司的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)均不甚完善，安全漏洞和風(fēng)險巨大。

國家計算機病毒應(yīng)急處理中心在今年3月的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2014年，中國31.3%的用戶遭遇過個人信息泄露。

感染計算機病毒的比例為63.7%，比2013年增長了8.8%；移動終端的病毒感染比例為31.5%，比2013年增長了5.2%。無論是傳統(tǒng)PC還是移動終端，安全事件和病毒感染率都呈現(xiàn)出了上升的態(tài)勢。 攻擊

一家網(wǎng)游虛擬物品交易平臺的創(chuàng)始人在考察了多個公有云平臺后發(fā)現(xiàn)，沒有一家的安全機制令他滿意。

網(wǎng)游虛擬物品交易是一個競爭激烈、市場空間極大的高利潤市場，在殘酷的市場競爭之下，這家網(wǎng)游虛擬物品交易平臺正沉淪于競爭對手的惡意流量攻擊中不可自拔。

流量攻擊必然降低用戶體驗。上述平臺創(chuàng)始人透露，他的平臺每天遇到的流量攻擊在幾十個G到幾十個T之間，而他的方式除了將數(shù)據(jù)服務(wù)器分布放在不同數(shù)據(jù)中心，引流導(dǎo)流，目前沒有其他更好的辦法。

網(wǎng)宿科技副總裁劉洪濤告訴《財經(jīng)》記者，按照經(jīng)驗值，互聯(lián)網(wǎng)公司遭遇流量攻擊的頻度與規(guī)模整體上呈相反的變化趨勢。也就是說，越大規(guī)模的攻擊發(fā)生的頻率也越低。

一般的互聯(lián)網(wǎng)公司一兩年可能遭遇一次大規(guī)模（大于100Gbps）的DoS攻擊（Denial of Service的簡稱，即拒絕服務(wù)，其目的是使計算機或網(wǎng)絡(luò)無法提供正常的服務(wù)），中等規(guī)模的DoS攻擊（20-100Gbps）會頻繁一些，約一季度至半年發(fā)生一次；而小規(guī)模的DoS攻擊可能一個月出現(xiàn)一次或多次。

一家游戲公司CTO告訴《財經(jīng)》記者，游戲行業(yè)服務(wù)類型嚴(yán)重同質(zhì)化，雖然不能從技術(shù)上溯源攻擊者，但用流量攻擊來打擊競爭對手的事情確實較為常見。

如果說流量攻擊是一個惡意商業(yè)行為，可以通過一定手段來遏制和規(guī)范，那么互聯(lián)網(wǎng)時代開放的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和平臺帶來的網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險則常令普通互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司束手無策。

傳統(tǒng)的電信運營商和IT行業(yè)通常比較依賴于國外大公司提供的整體解決方案，比如IBM等公司提供的小型機等?；ヂ?lián)網(wǎng)公司則更加喜歡前沿的開源技術(shù)。阿里曾經(jīng)在內(nèi)部發(fā)起 “去IOE運動”，消除公司產(chǎn)品對IBM、Oracle、EMC重型基礎(chǔ)設(shè)施的依賴。而更新的互聯(lián)網(wǎng)公司則自一開始就不會與這些重型基礎(chǔ)設(shè)施沾邊。很多互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司的產(chǎn)品環(huán)境沒有采用任何商業(yè)軟件，完全基于開源的軟件系統(tǒng)和框架來搭建。

開源平臺比想象中更加脆弱，而且其一旦受到攻擊，會波及眾多平臺上的公司。

2014年，波及全球數(shù)以千萬計服務(wù)器的“心臟流血”事件震驚了全球IT業(yè)。全世界網(wǎng)站服務(wù)器中有三分之二都采用OpenSSL開源軟件，而針對該軟件的“心臟流血”漏洞則幫助黑客獲得打開服務(wù)器的密鑰，監(jiān)視服務(wù)器的數(shù)據(jù)和流量?！靶呐K流血”波及范圍很廣，包括雅虎在內(nèi)的，Alexa排名在前百萬超過40%的網(wǎng)站數(shù)據(jù)被泄露。

萬物互聯(lián)的風(fēng)險亦在顯現(xiàn)。

2014年9月，一款可以感染路由器、恒溫器、烘干機等許多物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的惡意軟件，組成了1.2萬至1.5萬臺的大型僵尸網(wǎng)絡(luò)，在亞洲和美國實施了各種形式的DDoS攻擊。攻擊流量峰值高達(dá)215G，每秒1.5億個數(shù)據(jù)包。這亦是迄今為止針對物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域最大的一次惡意攻擊。

物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備存在諸多因設(shè)備制造商急于聯(lián)網(wǎng)，從而忽略了安全問題的嚴(yán)重風(fēng)險。包括隱私泄露、弱密碼、非加密通訊，以及網(wǎng)頁操作等漏洞。而企業(yè)網(wǎng)絡(luò)與員工自帶的個人設(shè)備又極易發(fā)生交叉感染。如果沒有新的安全模式來應(yīng)對這一風(fēng)險，那么未來物聯(lián)網(wǎng)安全的嚴(yán)重性將超出人們想象。 再造

前南方電網(wǎng)、中國電信和思科資深技術(shù)專家徐建鋒告訴《財經(jīng)》記者，安全包括物理設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和應(yīng)用四大層面。其中，物理設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)層面一般不會發(fā)生安全問題，一旦發(fā)生就是大事，例如，2012年因骨干網(wǎng)設(shè)備故障發(fā)生的中國互聯(lián)網(wǎng)大面積斷網(wǎng)事件。

在云計算技術(shù)和云服務(wù)平臺越來越成為互聯(lián)網(wǎng)公司技術(shù)架構(gòu)核心的今天，后端的系統(tǒng)和前端的終端應(yīng)用安全問題越來越凸顯。邏輯很簡單――越開放，參與的人越多，安全問題也越多。

支付寶癱瘓事件是一個典型的后端系統(tǒng)安全問題。支付寶相關(guān)技術(shù)人員告訴《財經(jīng)》記者，癱瘓事件發(fā)生后，支付寶技術(shù)團隊確定無法在短時內(nèi)修復(fù)被挖斷的光纜，決定進行機房容災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。為了保證用戶資金數(shù)據(jù)不出現(xiàn)任何問題，支付寶技術(shù)團隊采取了手工而不是自動切換方式――進行內(nèi)部數(shù)據(jù)核對，在發(fā)現(xiàn)沒有影響的情況下才對外開放，這也直接造成支付寶在兩個小時之后才恢復(fù)運轉(zhuǎn)，沒有實現(xiàn)“無縫切換”的容災(zāi)設(shè)計初衷。

這是支付寶自運營以來首次遭遇真實的整體機房突然中斷故障。從外界來看，這次事故顯示，支付寶的“異地多活”備份系統(tǒng)架構(gòu)雖然不同于傳統(tǒng)金融行業(yè)的“兩地三中心”容災(zāi)機制，但也基本經(jīng)受住了考驗，在光纜未修復(fù)的情況下，快速恢復(fù)了服務(wù)，這在互聯(lián)網(wǎng)公司中已經(jīng)處于頂尖水平。

這套基于云架構(gòu)的備份容災(zāi)系統(tǒng)，并非沒有缺陷。上述支付寶技術(shù)人士告訴《財經(jīng)》記者，系統(tǒng)架構(gòu)還有提升點、改進點，未來改造的方向是在遇到同類突發(fā)故障時能夠提升切換速度。

上述支付寶技術(shù)人士坦言，在本次突發(fā)故障以前，支付寶技術(shù)團隊考慮到網(wǎng)絡(luò)完全中斷的極端情形進行了定期演練，但未對網(wǎng)絡(luò)擁塞情形進行充分演練。

這也許是為什么支付寶沒有能夠?qū)崿F(xiàn)“用戶無感知”的災(zāi)備切換能力設(shè)計初衷的原因――傳統(tǒng)金融和運營商每年大大小小的演練有數(shù)百次，而且，現(xiàn)實情況與演練還是存在差異的。

事件發(fā)生后，支付寶技術(shù)團隊細(xì)化了應(yīng)急制度及流程、完善容災(zāi)切換應(yīng)急預(yù)案與支撐系統(tǒng)的建設(shè)，制定了月度演練規(guī)則。

外界也有質(zhì)疑，阿里巴巴“去IOE”、“由硬變軟”的數(shù)據(jù)中心架構(gòu)轉(zhuǎn)變令網(wǎng)絡(luò)負(fù)載存在隱患，導(dǎo)致業(yè)務(wù)連續(xù)性面臨新挑戰(zhàn)。2013年，阿里巴巴宣布“去IOE”戰(zhàn)略，去掉IBM的小型機、Oracle數(shù)據(jù)庫、EMC存儲設(shè)備，代之以自己在開源軟件基礎(chǔ)上開發(fā)的系統(tǒng)。傳統(tǒng)IT的數(shù)據(jù)中心，IBM小型機、Oracle數(shù)據(jù)庫和EMC存儲設(shè)備往往是標(biāo)配，缺一不可。

開源軟件跟商業(yè)產(chǎn)品的重要區(qū)別在于，開源軟件只有基本一個框架，不成熟，需要自己去打磨，出了問題沒有廠商技術(shù)支持。而IOE好比是4S店，收費高但服務(wù)全面。

面對這種質(zhì)疑，支付寶相關(guān)技術(shù)人士認(rèn)為，國產(chǎn)軟件能力已經(jīng)比過去增強不少，并且更能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)海量數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)方面的特點。

阿里巴巴的一位前架構(gòu)師基本認(rèn)同這個觀點。他認(rèn)為，癱瘓事件對于支付寶而言就是摔了一跤，最容易出問題的不是阿里巴巴這樣的技術(shù)實力雄厚的大公司，也不是體量太小的初創(chuàng)小公司，而是中型公司?！按笮凸炯夹g(shù)實力強，小公司被攻擊的機會少；而中型互聯(lián)網(wǎng)公司既沒有特別牛的技術(shù)團隊，出現(xiàn)漏洞和被攻擊的機會又遠(yuǎn)大于小公司。”

5月29日，攜程網(wǎng)發(fā)生了長達(dá)12小時的宕機事件。攜程在事后簡單的聲明稱，確認(rèn)此次事件是由于員工錯誤操作，刪除了生產(chǎn)服務(wù)器上的執(zhí)行代碼導(dǎo)致。

這并非攜程發(fā)生的第一次安全事故。去年3月，攜程就被爆出泄露用戶信用卡CVV信息事件。攜程安全支付日志在多處網(wǎng)站可隨意下載，導(dǎo)致大量用戶銀行卡信息泄露（包含持卡人姓名身份證、銀行卡號、卡CVV碼、6位卡Bin）。

多位接受《財經(jīng)》記者采訪的專業(yè)技術(shù)人士認(rèn)為，相對于支付寶癱瘓，攜程的安全問題十分低級嚴(yán)重。一家美國安全廠商技術(shù)高層人士指出，類似泄露用戶銀行卡信息和程序員誤操作刪除信息這樣嚴(yán)重且低級的錯誤，如果在美國，這家公司將面臨嚴(yán)厲的法律訴訟，乃至關(guān)門歇業(yè)。

如果出現(xiàn)問題，災(zāi)備是唯一的挽救辦法。但與早已被標(biāo)準(zhǔn)化的傳統(tǒng)行業(yè)災(zāi)備方案相比，互聯(lián)網(wǎng)公司分類太多，情況復(fù)雜，難以形成統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

IT災(zāi)難恢復(fù)公司萬國數(shù)據(jù)副總裁汪琪告訴《財經(jīng)》記者，災(zāi)備不出實際效益，一千塊錢的投入可能只做一塊錢的事情，所以絕大部分互聯(lián)網(wǎng)公司只做最基礎(chǔ)的災(zāi)備措施。

例如，一些服務(wù)器放在公有云平臺上的小型互聯(lián)網(wǎng)公司，一般在公有云平臺提供的數(shù)據(jù)備份之外，自己是否再進行數(shù)據(jù)備份，是實時備份還是有限備份，都因企業(yè)的資金實力和安全意識而不同。

萬國數(shù)據(jù)為互聯(lián)網(wǎng)公司提供的一項日常業(yè)務(wù)是計算合適的災(zāi)備投資方案。汪琪告訴《財經(jīng)》記者，由于云計算和云服務(wù)的普及性，互聯(lián)網(wǎng)公司的數(shù)據(jù)一般不會丟失，區(qū)別在于是業(yè)務(wù)不中斷，還是中斷時間的長和短。企業(yè)要算賬，中斷1個小時或者12個小時造成的經(jīng)濟損失會是多少，然后根據(jù)災(zāi)備的成本，選擇合適的災(zāi)備方案。

按照攜程一季度財報公布的數(shù)據(jù)，攜程宕機的損失為平均每小時106.48萬美元。按照宕機12小時算，初步估算攜程損失超過千萬美元。

萬國數(shù)據(jù)的一份研究報告數(shù)據(jù)顯示，53%的中國公司會因系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷，而在日本這一數(shù)字則只有28%。

至于那些完全沒有災(zāi)備意識的公司，則很有可能在一次打擊之下便被迫退出市場。

汪琪認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)很難制定一個統(tǒng)一的災(zāi)備標(biāo)準(zhǔn)，但根據(jù)其業(yè)務(wù)屬性，可以參考傳統(tǒng)行業(yè)的災(zāi)備標(biāo)準(zhǔn)部署災(zāi)備方案，亟須改變“唯成本論”的現(xiàn)狀。

事實上，不同類型的互聯(lián)網(wǎng)公司對網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和安全性能的需求其實各有不同?；ヂ?lián)網(wǎng)金融公司需要私有云來保護用戶賬戶核心信息；網(wǎng)游和電商公司需要穩(wěn)定的帶寬和架構(gòu)保證用戶體驗；社交平臺則強調(diào)開放特性之下的全面安全。

在終端和應(yīng)用層面，移動互聯(lián)網(wǎng)和云計算的普及也令安全面臨全新挑戰(zhàn)。我國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)超過8億，移動終端設(shè)備越來越多樣，這也意味著管理起來將更加困難。

移動終端受功耗等限制，無法像個人計算機那樣內(nèi)置功能強大的防火墻。安卓移動操作系統(tǒng)盡管已經(jīng)使用了針對應(yīng)用軟件的簽名系統(tǒng)，但黑客仍然能使用匿名的數(shù)字證書來簽署他們的病毒并發(fā)放。

為了保障系統(tǒng)和終端層面的最大安全，F(xiàn)acebook在2011年成立了一個名為“漏洞獎勵”項目，該項目通過現(xiàn)金獎勵的方式酬謝那些為公司發(fā)現(xiàn)安全漏洞的人士。2014年，F(xiàn)acebook通過這個項目找到了17011個漏洞，比2013年上漲了13%。谷歌也有相關(guān)的漏洞發(fā)現(xiàn)獎勵機制。

從最終結(jié)果來看，這種方式十分有效，但在中國幾乎沒有類似實踐。 爭議

水能載舟，亦能覆舟。

從2013年開始，中國公有云服務(wù)開始進入實質(zhì)性的落地階段。2014年上半年，中國公有云服務(wù)市場整體規(guī)模達(dá)到3.27億美元，全年預(yù)期將達(dá)7.17億美元，同比2013年增長46.7%。有研究預(yù)測分析表明，2015年至2018年，公有云服務(wù)市場將持續(xù)高速增長態(tài)勢，年均復(fù)合增長率將達(dá)到33.2%。

未來，包括互聯(lián)網(wǎng)公司和需要互聯(lián)網(wǎng)化的傳統(tǒng)公司，也許所有公司都將跑在云上。

開放的公有云平臺大大降低了企業(yè)的安全成本。微軟近期的一份用戶調(diào)查報告顯示，在過去三年間，使用了云服務(wù)的企業(yè)與未使用云服務(wù)的企業(yè)相比，安全支出降低了5倍之多。

報告稱，安全方面的收獲是云服務(wù)平均每周可減少18個小時的安全管理時間。這是因為大部分的安全管理是由云服務(wù)提供商進行的?！半m然云計算不能取消企業(yè)內(nèi)部對補丁管理的需要，但安全管理的需要會大大減少?！?/p>

完全把安全依賴于公有云平臺，顯然并不明智。

360副總裁譚曉生在近期舉行的云計算大會上表示，開放的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)令互聯(lián)網(wǎng)公司可能被攻擊的點增多了，由于云計算技術(shù)尚未成熟，年輕的虛擬化系統(tǒng)、云計算管理平臺比傳統(tǒng)系統(tǒng)存在更多漏洞，更加脆弱。

一方面，公有云平臺良莠不齊，此外，公有云平臺也有可能受到攻擊，這就好比把自己家的鑰匙交給第三方，安全系數(shù)大大降低。

為了保障安全，一些對系統(tǒng)安全要求較高的互聯(lián)網(wǎng)公司往往采取雙重或多重安全保障的方式，例如，七牛公有云平臺上一家為大型商場提供視頻監(jiān)控的互聯(lián)網(wǎng)公司，在七牛的云安全的基礎(chǔ)上，又在芯片層面做了加密機制。

另一些漸成氣候、規(guī)模成型的互聯(lián)網(wǎng)金融公司則開始拒絕公有云。一位知名互聯(lián)網(wǎng)金融公司安全總監(jiān)告訴《財經(jīng)》記者，他所在的這家公司只有在開發(fā)測試的環(huán)境下使用公有云平臺，正式的生產(chǎn)環(huán)境則砸下大筆資金，自建數(shù)據(jù)庫。

他向《財經(jīng)》記者強調(diào)：“我們想做規(guī)劃者，不想做救火隊員。前期不投入，后期背黑鍋。”

阿里巴巴也在快速轉(zhuǎn)身，在涉及用戶賬戶的核心數(shù)據(jù)安全上，向傳統(tǒng)銀行看齊。

6月25日，籌備已久的阿里巴巴旗下的浙江網(wǎng)商銀行將正式上線。網(wǎng)商銀行技術(shù)總監(jiān)唐家才告訴《財經(jīng)》記者，這雖然是一家完全運行在互聯(lián)網(wǎng)上的新型銀行，但在網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)上還是采用了私有云系統(tǒng)，建了自己的機房，機房外有多層防火墻，“這一是為了迎合監(jiān)管要求，二確實是出于對儲戶資金安全的考慮”。

在核心系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全防護上，網(wǎng)商銀行走了傳統(tǒng)銀行的道路。但唐家才向《財經(jīng)》記者強調(diào)，這并不意味著公有云不安全，“無論是公有云、私有云還是混合云，結(jié)合自身情況選擇一套合適的云搭配方案才是最重要的”。

IBM中國區(qū)的一位高層人士此前亦向《財經(jīng)》記者表示，IBM一向做大型行業(yè)和企業(yè)的生意，但針對中小型企業(yè)的公有云市場潛力無限，是未來值得著力的焦點之一。

“風(fēng)險不在于開放，而在于你是否有能力開放。”上述IBM高層人士強調(diào)。

接受《財經(jīng)》記者采訪的多位互聯(lián)網(wǎng)人士表示，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將與安全問題如影隨形，每一次問題的出現(xiàn)都將是一次新的發(fā)展機遇，構(gòu)筑在云之上的未來移動互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)將越來越健壯。 倒逼立法

中國的移動互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)模式已經(jīng)跑在全球浪潮之巔，但對安全的敬畏和研究還處于學(xué)習(xí)階段。

現(xiàn)時的互聯(lián)網(wǎng)公司還裸奔在安全體系之外，新興的“工業(yè)4.0”、“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮又將更多的傳統(tǒng)公司推向互聯(lián)網(wǎng)，在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)發(fā)生巨變的關(guān)口，政府應(yīng)該如何建立相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)安全體系？

中國電子學(xué)會理事長、陜西省人民政府省長婁勤儉認(rèn)為，面對中國經(jīng)濟全球化、網(wǎng)絡(luò)化趨勢，既要提高被動防御能力，也要抓制度建設(shè)。

他建議，在制度層面，決策層需要加快信息安全立法進程，推進法律法規(guī)和數(shù)據(jù)開放保護制度措施，加強侵犯隱私的懲戒力度，國家、企業(yè)建立安全預(yù)警平臺，及時識別網(wǎng)絡(luò)安全的重大風(fēng)險。

還應(yīng)建立國家信息安全等級保護制度，建立云計算、大數(shù)據(jù)環(huán)境下的信息安全認(rèn)證審查機制和安全評估體系，開展定級備案和評測等工作，加強安全風(fēng)險分析，及時有效處置威脅信息安全的突發(fā)事件。

資深互聯(lián)網(wǎng)法律專家林華則認(rèn)為，對安全的監(jiān)管和立法分為兩種：一種監(jiān)管是為了加強國家控制，一種監(jiān)管是為了增加公眾安全。而他覺得中國目前只做了前一種。

支付寶和攜程事件備受質(zhì)疑的一點在于，事件發(fā)生以后，二者都沒有及時向外界詳細(xì)披露技術(shù)故障的前因后果、產(chǎn)生了什么影響、未來改進方向等。這與亞馬遜、微軟、谷歌等大型國際互聯(lián)網(wǎng)公司的成熟做法相差甚遠(yuǎn)。詳細(xì)及時向外界公開信息，其核心出發(fā)點在于，需要給用戶信心，披露得越詳細(xì)，給社會的想象和爭議空間越小。

此外，這也是規(guī)避在美國法律體系中已經(jīng)十分成熟的“集體訴訟”風(fēng)險。在歐美等發(fā)達(dá)國家，一旦有互聯(lián)網(wǎng)公司出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障或安全事故導(dǎo)致用戶權(quán)益受損，消費者往往選擇通過集體訴訟的方式保護權(quán)益。

近兩年來，阿里巴巴、聯(lián)想、聚美優(yōu)品、蘭亭集勢等互聯(lián)網(wǎng)公司都在美國遭遇過集體訴訟。美國的大型互聯(lián)網(wǎng)公司也普遍遭遇過集體訴訟。近期，一樁針對雅虎非法攔截由非雅虎郵箱發(fā)送至雅虎郵箱用戶的郵件內(nèi)容的集體訴訟被裁決。

裁決稱，自2011年10月2日以來，凡是曾經(jīng)向雅虎郵箱用戶發(fā)送過或收到其發(fā)出的電子郵件的消費者，根據(jù)美國《聯(lián)邦儲存信息保護法》（SCA）有關(guān)涉嫌侵犯隱私的規(guī)定，均可作為原告提起集體訴訟。初步估計，有集體訴訟資格的用戶將超過百萬。

在美國，集體訴訟可以較低成本獲得較大賠償，也能使訴訟者得到更為全面的解決辦法，更是倒逼互聯(lián)網(wǎng)公司主動從根源上重視網(wǎng)絡(luò)安全、尊重用戶數(shù)據(jù)、主動改善用戶體驗的最佳方式。

第6篇：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)市場分析范文

關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)；企業(yè)管理軟件；信息化；工作流程

隨著我國加入世界貿(mào)易組織(WTO)，信息化技術(shù)得到了快速發(fā)展，同時汽車工業(yè)經(jīng)過幾十年的錘煉，產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，中國已成為世界第一汽車消費大國。伴隨著汽車市場經(jīng)濟全球化的快速發(fā)展，市場競爭日趨激烈，不僅帶動了經(jīng)濟規(guī)模的擴大，也將帶動汽車企業(yè)管理信息化的建設(shè)步伐，汽車企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的全面應(yīng)用已成為提高企業(yè)經(jīng)營管理水平的核心競爭力。目前一些汽車企業(yè)正在使用ERP汽車管理軟件系統(tǒng)，該系統(tǒng)在應(yīng)用中重視功能的全面性、流程的可控性、技術(shù)的先進性、系統(tǒng)的易用性，它是幫助汽車企業(yè)管理者明確崗位分工、劃定工作職責(zé)、優(yōu)化工作流程、記載工作內(nèi)容、提高工作效率、規(guī)范產(chǎn)品定價、科學(xué)規(guī)劃庫存、提供數(shù)據(jù)分析等的有效工具。

1汽車服務(wù)市場分析

2015年2月10日，中國汽車工業(yè)協(xié)會信息會在北京召開。2015年1月，我國汽車工業(yè)開局良好，產(chǎn)銷總體延續(xù)了上年的增長態(tài)勢，實現(xiàn)了開門紅。幾年來，中國的汽車工業(yè)呈井噴狀，據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，2013年我國累計生產(chǎn)汽車2,211.68萬輛，同比增長14.76%，銷售汽車2,198.41萬輛，同比增長13.87%,，產(chǎn)銷量居世界第一位；據(jù)工信部的2014年全年汽車工業(yè)經(jīng)濟運行情況，2014年我國累計生產(chǎn)汽車2,372.29萬輛，同比增長7.3％，銷售汽車2,349.19萬輛，同比增長6.9％,，產(chǎn)銷量保持世界第一。2014年，6家汽車生產(chǎn)企業(yè)(集團)年產(chǎn)銷規(guī)模超過100萬輛，其中上汽銷量突破500萬輛，達(dá)到507.33萬輛。汽車產(chǎn)銷量的迅猛增長，將為汽車服務(wù)市場提供廣闊的前景，但品牌間、競爭對手間的激烈競爭，也對汽車企業(yè)提出了更高的要求。企業(yè)要在激烈的競爭中取得豐厚的經(jīng)濟利益，在保證質(zhì)量的同時，還要為顧客提供更加省時、方便、快捷的服務(wù)。因此，企業(yè)必須科學(xué)合理地運用資源、控制運營成本，提高客戶的滿意度和回店率。

2汽車企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的應(yīng)用意義

2.1減輕管理人員的工作強度

汽車數(shù)量的急劇增長，市場瞬息萬變的大數(shù)據(jù)，消費者對于汽車企業(yè)較高的服務(wù)質(zhì)量要求和預(yù)期，都給汽車企業(yè)帶來了更加繁瑣的工作內(nèi)容，如果企業(yè)采用手工管理模式，就需要投入大量的人力來完成數(shù)據(jù)登記、整理、統(tǒng)計、計算等工作，汽車售后部門、銷售部門、財務(wù)部門的數(shù)據(jù)核對都將是非常繁重的工作。實現(xiàn)了信息化管理以后，只需要各部門的管理人員做好原始數(shù)據(jù)的錄入，分類、儲存、計算、統(tǒng)計工作都將由計算機或者計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)自動完成，大大減輕了汽車企業(yè)管理人員的工作強度。

2.2提高管理效率

在大數(shù)據(jù)處理時代，由計算機及計算機網(wǎng)絡(luò)進行數(shù)據(jù)處理，其速度和準(zhǔn)確度是人工統(tǒng)計不可比擬的，它將為企業(yè)的經(jīng)營決策提供及時準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持，同時提高企業(yè)的工作效率，降低運營成本。據(jù)美國APICS(美國生產(chǎn)與庫存管理協(xié)會)統(tǒng)計數(shù)字顯示，使用管理軟件系統(tǒng)的企業(yè)庫存會降低30%,，采購成本會降低5%,，加班減少80%,，生產(chǎn)效率提高30%,，也將使汽車企業(yè)售前、售后和財務(wù)等部門的數(shù)據(jù)銜接更加緊密，為企業(yè)資金快速周轉(zhuǎn)和有效運作提供及時的數(shù)據(jù)支持。

2.3規(guī)范管理流程

在傳統(tǒng)汽車企業(yè)管理中經(jīng)常出現(xiàn)工作流程不規(guī)范、價格隨意性強、工作效率低、員工積極性不高、工作責(zé)任相互推諉等問題；當(dāng)今企業(yè)要提供的是可視化的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的作業(yè)和穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。汽車企業(yè)通過信息化管理系統(tǒng)的應(yīng)用，將促進企業(yè)管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，如各類表格的生成都將對數(shù)據(jù)的來源提出一系列的要求，對工作流程前后銜接順序和員工的工作崗位職責(zé)進行科學(xué)合理的設(shè)計，并對每一名員工的工作績效進行詳細(xì)記錄，以確保提高工作效率和工作質(zhì)量，使工作流程的規(guī)范化程度不斷提高。以一項汽車維修業(yè)務(wù)為例：企業(yè)應(yīng)收金額＝[工時費-(工時費×工時折扣)]+[配件費-(配件費×配件折扣)]＋工時管理費＋配件管理費＋輔料費＋其他費用＋稅金企業(yè)凈利潤＝客戶單價×購買數(shù)量×毛利率-費用企業(yè)可以結(jié)合市場狀況與預(yù)期收益率將工時費、配件價格、毛利率等提前設(shè)定完成，同時將客戶進行有效分類，給予不同的折扣率，建立企業(yè)管理數(shù)據(jù)模型，實現(xiàn)科學(xué)合理定價，確保優(yōu)質(zhì)客戶滿意度的最大化，最終實現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期經(jīng)營目標(biāo)。

2.4互聯(lián)網(wǎng)＋時代奠定汽車企業(yè)管理信息化基礎(chǔ)

伴隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，汽車企業(yè)將實現(xiàn)通過網(wǎng)上商城、微商城、手機APP等渠道的網(wǎng)上維修預(yù)約、網(wǎng)上配件銷售線下提供服務(wù)，這是企業(yè)集客、留客、拓展業(yè)務(wù)的重要方式，其所占業(yè)務(wù)比重將會越來越大。企業(yè)可根據(jù)預(yù)約情況將設(shè)備、人員、配件、輔材等提前做好合理安排，充分運用資源，使每天的工作有計劃地開展。企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的應(yīng)用將為企業(yè)搭建電子商務(wù)平臺做好數(shù)據(jù)支持，為企業(yè)間、企業(yè)與客戶間或者企業(yè)各個經(jīng)營鏈間的銜接創(chuàng)造必要的條件，從而提高企業(yè)經(jīng)營效率，并為汽車企業(yè)管理信息化、網(wǎng)絡(luò)平臺化的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

3汽車企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的實施步驟

3.1確定信息化管理目標(biāo)

結(jié)合汽車企業(yè)的工作實際，以提高工作效益為中心，提前做好總體工作設(shè)計。由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)主持制定實施方案，確定由企業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息管理部門人員負(fù)責(zé)牽頭，分別組織各部門人員進行集中和個別研討交流，以確定企業(yè)信息化建設(shè)目標(biāo)。

3.2確定業(yè)務(wù)范圍及工作流程

根據(jù)企業(yè)建設(shè)目標(biāo)，分析企業(yè)業(yè)務(wù)范圍，與設(shè)計人員確定具體工作流程，科學(xué)規(guī)劃業(yè)務(wù)進程、崗位職責(zé)、產(chǎn)品管理等應(yīng)用模塊，使企業(yè)整體流程規(guī)范順暢，全員權(quán)責(zé)明確，產(chǎn)品管理標(biāo)準(zhǔn)化，賬目清晰化，確保工作高效有序開展。一般汽車銷售維修企業(yè)的信息化管理軟件范圍主要包含以下6個基本部分：①系統(tǒng)管理部分，包括企業(yè)管理人員權(quán)限劃分等；②參數(shù)設(shè)置部分，包括銷售車型設(shè)置、車輛參數(shù)、維修分類、倉庫設(shè)置、入庫分類、保養(yǎng)計劃設(shè)置等功能；③維修功能部分，此流程一般根據(jù)車輛維修流程設(shè)置，包括業(yè)務(wù)受理、車間調(diào)度、檢驗報告、工單跟蹤、跟蹤服務(wù)等功能；④零件管理部分，主要分為零件訂、入、出庫及訂價等；⑤財務(wù)管理部分，一般包括收款登記、付款登記、收費項目等，如工時費、配件費、各類管理費、輔料費、工時折扣、配件折扣、其他費用、應(yīng)收金額、結(jié)算員、結(jié)算日期等，要求能統(tǒng)計出車輛進廠維修的費用，并可打印維修成單，作為客戶交納錢款的憑據(jù)，也可作為廠方和客戶之間達(dá)成交易的協(xié)議；⑥檔案管理部分，主要包括零件目錄，每一種零件在做入庫或銷售之前，都應(yīng)在“零件目錄”中登記過此種零件的各項屬性。當(dāng)然，各類不同汽車銷售維修企業(yè)可根據(jù)工作實際，依據(jù)各部門的工作設(shè)置和崗位分工對系統(tǒng)的整體設(shè)置和各個模塊進行完善和擴展。

3.3ERP系統(tǒng)使用人員培訓(xùn)及維護

汽車企業(yè)ERP系統(tǒng)在推廣初期，員工可能由于計算機操作水平有限，或者對軟件功能不夠了解，不能順利利用系統(tǒng)完成工作。這就要求企業(yè)在系統(tǒng)使用前開展員工培訓(xùn)、考核，并對考核成績優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，以更好地推進企業(yè)信息化系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)。同時在ERP系統(tǒng)使用過程中，可能會出現(xiàn)由于軟件、硬件或者人員操作失誤造成的一些問題，這就需要專門的系統(tǒng)維護人員及時解決或者指導(dǎo)解決突發(fā)狀況，保障系統(tǒng)的正常使用?？傊?，汽車服務(wù)企業(yè)的信息化建設(shè)是未來企業(yè)發(fā)展和壯大的基礎(chǔ)，企業(yè)全體人員必須及時轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，推進信息系統(tǒng)建設(shè)步伐。只有為客戶提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效降低企業(yè)的運營成本，才能更好地實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。

參考文獻

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第7篇：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)市場分析范文

競爭性情報才是企業(yè)家進行戰(zhàn)略決策所需要的信息，每個企業(yè)家都會為其獨有的魅力所吸引，他們都會自然地把決策建立在競爭性情報的基礎(chǔ)之上。如何獲得競爭性情報、如何利用競爭性情報自然成我們關(guān)注的問題。

關(guān)鍵詞：競爭性情報、企業(yè)戰(zhàn)略

競爭性情報的獲取對企業(yè)的戰(zhàn)略決策的意義最為重大，它可以在產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品生產(chǎn)乃至銷售服務(wù)各個階段為企業(yè)制定進行商戰(zhàn)的策略起到幫助作用，直接針對競爭對手來調(diào)整自己的行為。

同樣道理，可以被競爭對手關(guān)注的商業(yè)秘密也就成了企業(yè)需要特別警惕的地方，加強保密的意義甚至比安排獲取競爭性情報更為重要。競爭性情報的泄露對企業(yè)的生存發(fā)展同樣具有毀滅性打擊的可能。

競爭性情報便在企業(yè)決策和企業(yè)管理中存在明顯的兩面性，刺探獲取競爭對手的情報和保護自己的商業(yè)秘密都是企業(yè)要采取的行為和措施，也是一件細(xì)膩的行為。在情報學(xué)的研究中，獲取情報的手段或防護性措施都是并存的，他們是對等的兩個方面。

競爭性情報的這種對等性往往被忽視，因為獲取對方情報的任務(wù)只需要少數(shù)幾個人便能完成，而情報保護是企業(yè)全體員工共同行動才能達(dá)到效果的。企業(yè)如果成立管理競爭性情報的專門部門的話，一定要給予足夠的授權(quán)，在保密企業(yè)機密方面有更多的投入和支持。

競爭性情報的范疇

信息時代的企業(yè)發(fā)展的特征是速度加快，企業(yè)成長的速度和衰敗的速度都在加快，幾年的功夫互聯(lián)網(wǎng)便在世界各地創(chuàng)造了一個又一個奇跡，美國的雅虎、中國的搜狐等等，而迅速成為昨日黃花的也數(shù)不盡數(shù)。究其原因與信息流動的速度是極為相關(guān)的，特別是企業(yè)在經(jīng)營模式上上的迅速跟進，使得“馬太效應(yīng)”在企業(yè)發(fā)展過程中也非常突出地得到映證。

競爭的日益加劇、企業(yè)發(fā)展速度的提升、成功與失敗都在迅速放大，競爭性情報也就自然成為廣受關(guān)注、為企業(yè)所青睞的重要活動，成為企業(yè)進行無形資產(chǎn)管理的重要部分。傳統(tǒng)的信息服務(wù)者如圖書館、科技情報研究所也都紛紛借此機會把他們的服務(wù)市場化，以體現(xiàn)更好的社會價值。

商場如戰(zhàn)場，企業(yè)通過獲取競爭性情報，獲得關(guān)于市場、產(chǎn)品和服務(wù)的信息，特別是關(guān)于競爭對手的信息，便可以形成更好的定位、開發(fā)更具競爭力的產(chǎn)品、提供更有吸引力的服務(wù)，甚至出手收購對方，達(dá)到擴張企業(yè)的目的。

競爭性情報的研究或服務(wù)，并不是建立在盜取企業(yè)機密的基礎(chǔ)之上的，著眼點更放在企業(yè)的長期發(fā)展方面，通過對競爭對手的研究，為企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略，判斷與其他企業(yè)建立何種關(guān)系中發(fā)揮作用。

■關(guān)于產(chǎn)品的競爭性情報

產(chǎn)品是企業(yè)為社會創(chuàng)造價值的最重要的表現(xiàn)形式，也幾乎是企業(yè)展開競爭的起點，產(chǎn)品方面的創(chuàng)新給企業(yè)帶來的市場機會也就不能低估。圍繞產(chǎn)品所形成的競爭性情報需求是非常強烈的，任何企業(yè)都會關(guān)心處于同一細(xì)分市場中的競爭對手的產(chǎn)品策略和發(fā)展方向。

圍繞產(chǎn)品的競爭性情報包括產(chǎn)品的功能、外觀、成本、價格、工藝、生命周期等等。其中最為隱蔽的是生產(chǎn)工藝，功能、外觀可以通過購買產(chǎn)品的樣品來掌握，而生產(chǎn)工藝往往是企業(yè)的機密部分，而且對生產(chǎn)成本的影響很大。

化工、醫(yī)藥、飲料、飼料等產(chǎn)品中的配方則是特別重要的競爭性情報，這些領(lǐng)域的配方試驗成本甚為高昂，但得到配方和工藝后，進行模仿的成本卻非常低廉。配方便是這些領(lǐng)域中最為重要的競爭性情報。

 產(chǎn)品的市場預(yù)測、盈利機會是企業(yè)決策所關(guān)心的競爭性情報，較之上述內(nèi)容有更高的戰(zhàn)略意義，這些情報的收集成本同樣很高，企業(yè)的裂解與這些情報的泄露有密切的關(guān)系。

■關(guān)于服務(wù)的競爭性情報

服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)競爭的利器，IBM從97年進行戰(zhàn)略調(diào)整，開始轉(zhuǎn)變成為服務(wù)提供商，到目前其顧問服務(wù)方面的營業(yè)收入已占到整個收入的1/3?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)被企業(yè)廣泛接受，成重要的發(fā)展項目也與服務(wù)理念的提升有直接的關(guān)系。

于有形的產(chǎn)品不同，關(guān)于服務(wù)的競爭性情報更難于獲得，也更難于模仿。其中所包含的知識管理和人力資源管理的成分，不僅僅存在于條中之中，而更多地存在于整個企業(yè)文化之中。服務(wù)所形成的競爭優(yōu)勢，建立在長期的培訓(xùn)和熏陶之中。

關(guān)注服務(wù)方面的競爭性情報，需要對目標(biāo)對象進行全面的研究分析，掌握其服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程的精要，同時還要包括收集其企業(yè)理念，從其員工身上的言談舉止中獲得需要的情報，從其客戶那里投射來的信息也同樣重要。

圍繞服務(wù)所收集到的競爭性情報，對企業(yè)的發(fā)展具有更為深遠(yuǎn)的意義，對建立正確的戰(zhàn)略方向也更為重要。服務(wù)的執(zhí)行者必定是企業(yè)所聘用的員工，要獲得關(guān)于服務(wù)的競爭性情報，最好的手段便是對其員工的行為進行跟蹤分析。

■關(guān)于投資的競爭性情報

企業(yè)間的任何競爭優(yōu)勢最根本的來源是投資，企業(yè)的產(chǎn)品、廠房、設(shè)備、設(shè)計能力都是投資所帶來的回報，資本的投入醞釀著競爭優(yōu)勢的增長。競爭對手的投資行為自然是最受關(guān)注的競爭型情報，而且由于投資、收益及其它財務(wù)指標(biāo)更是企業(yè)運行的商業(yè)秘密，這些情報的獲得更加困難。

企業(yè)的投資行為包括產(chǎn)品的升級換代、生產(chǎn)設(shè)備的革新改造、生產(chǎn)工藝的優(yōu)化調(diào)整、人力資源的吸納與變動。這些投資行為中，有些甚至只會體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部，比如生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝、人力資源狀況，可能永遠(yuǎn)都是企業(yè)的商業(yè)秘密，企業(yè)的在這些方面的投資可能永遠(yuǎn)不會公布。

擁有自主品牌產(chǎn)品的企業(yè)在產(chǎn)品方面，自然會采用銷售一代、開發(fā)一代、構(gòu)思一代的產(chǎn)品策略來保持自己的競爭優(yōu)勢。進行開發(fā)研制的產(chǎn)品便是最為重要的競爭性情報，掌握產(chǎn)品投放市場的先機，或在性能上超越競爭對手，都是制勝的關(guān)鍵。

生產(chǎn)設(shè)備及工藝方面的投資非常隱蔽，而這兩方面對企業(yè)的成本控制、品質(zhì)保證又影響重大，是非常寶貴的競爭性情報。在引入外資企業(yè)、發(fā)展私營企業(yè)的市場環(huán)境中，人力資源的投入已經(jīng)不可能通過職稱調(diào)查來判斷企業(yè)的投入了，人才的競爭策略同時也就成為更受關(guān)注的競爭型情報。

獲得競爭性情報的途徑

與商戰(zhàn)中的價格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)等爭奪戰(zhàn)一樣，競爭性情報也是一種激烈的信息戰(zhàn)。有的企業(yè)甚至采用諜報工作方法，挑選工業(yè)間諜來獲得競爭對手的商業(yè)秘密。其實把工業(yè)間諜與競爭性情報的獲取等同看待是一種認(rèn)識上的誤區(qū)，對企業(yè)在信息戰(zhàn)中取得成功也是一種誤導(dǎo)。

雇傭工業(yè)間諜的確是獲得競爭性情報的一種手段，但那是一種違背法律規(guī)范的行為，企業(yè)要冒承受法律懲戒的風(fēng)險。實際上，從企業(yè)公開的信息中，也可分析整理出非常有價值的競爭性情報，這些可以用到的渠道包括互聯(lián)網(wǎng)上的資訊、技術(shù)交流中的報告、展覽會上的表現(xiàn)、市場調(diào)查中的數(shù)據(jù)等等。

競爭性情報的研究最重要的是確定出哪些信息對企業(yè)決策是有價值的，這些信息可能被在哪些場所，哪些媒體上。企業(yè)中總是存在一些喜歡炫耀的人，把本來屬于商業(yè)秘密的事情當(dāng)成是提升企業(yè)價值的內(nèi)容到處宣揚，邀請其他部門同事或合作伙伴參觀。這些人也會把本來應(yīng)該保密的內(nèi)容，不經(jīng)意地流露出去。

商戰(zhàn)畢竟不同于真正的戰(zhàn)爭，企業(yè)在競爭性情報方面所投入的資源和研究不可能與戰(zhàn)爭中的情報活動相比較。每次戰(zhàn)役或戰(zhàn)略獲勝的只有一方，而企業(yè)間的競爭更是長期的行為，打敗競爭者需要的是持續(xù)發(fā)展，所以競爭性情報對最大貢獻更在企業(yè)的決策支持方面。

■來自互聯(lián)網(wǎng)的競爭性情報

互聯(lián)網(wǎng)可以說是信息時代的象征，是世界上最大的信息容器，已經(jīng)成為企業(yè)擴散自己產(chǎn)品和個人宣泄思想的場所。許多網(wǎng)站還開發(fā)出非常方便快捷的搜索引擎，使我們從互聯(lián)網(wǎng)上獲取信息變得非常方便。

互聯(lián)網(wǎng)上的信息具有很好的時效性，速度非常快。把互聯(lián)網(wǎng)作為競爭性情報的信息源，關(guān)鍵要掌握搜索工具和進行分析整理的手段，上面已經(jīng)把應(yīng)該列入競爭性情報的信息作了分析，這里重點討論搜索工具的使用。

以注冊網(wǎng)站為線索的包括新浪、搜狐等，配備了搜尋機器人采集網(wǎng)站信息的有Goolge等，這些搜索引擎所得到信息都是公開與網(wǎng)站上的。利用簡單的關(guān)鍵詞進行組合，便能找到大量的信息。

Dialogue數(shù)據(jù)庫、萬方數(shù)據(jù)庫等一些專業(yè)的信息數(shù)據(jù)庫，其內(nèi)容更為專業(yè)，設(shè)計企業(yè)產(chǎn)品、價格方面的或科技文獻的內(nèi)容更為準(zhǔn)確，也成為可以利用互聯(lián)網(wǎng)進行檢索查詢的平臺。這些數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容是更為有價值的數(shù)據(jù)來源，可以進行比較深入的挖掘分析。

■技術(shù)交流中的競爭性情報

技術(shù)成就的宣揚應(yīng)該是人的天性，技術(shù)人員或市場人員都喜歡把最新的技術(shù)成果作為產(chǎn)品的賣點來宣揚，從市場角度來看也無可厚非。但技術(shù)交流中，卻含有很多屬于競爭性情報的內(nèi)容。技術(shù)人員的交流中更可能會無意識地把本來應(yīng)該保密的情報泄露出去。

在技術(shù)交流的場合，技術(shù)人員往往會忘記為企業(yè)保密。這是因為有的企業(yè)本來就沒有技術(shù)保密的指引，有的技術(shù)人員需要利用技術(shù)交流來提升自己的社會地位，而有的技術(shù)人員甚至?xí)樽约赫莆盏募夹g(shù)尋找市場。

利用技術(shù)交流會收集產(chǎn)品和技術(shù)方面的競爭性情報是成本非常低廉的做法，進行適當(dāng)培訓(xùn)，派出或委托略懂技術(shù)的人員參加技術(shù)交流會，便可能大有斬獲。其實，技術(shù)交流會上的新技術(shù)，很多都是沒有進入市場的，技術(shù)含量相對較高，對企業(yè)長期發(fā)展策略的影響更甚，其情報價值也就更高。

來自技術(shù)交流中的情報主要包括產(chǎn)品的功能設(shè)計、工藝方法、材料特性等內(nèi)容，對于企業(yè)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略具有很高的指導(dǎo)意義。進行競爭性情報研究或服務(wù)，不能忽視這一渠道。

■展覽會上的競爭性情報

展覽會是企業(yè)進行產(chǎn)品比拼的最佳場所，也是競爭性情報的最好來源。展覽會上，企業(yè)都會將最新的成果拿出來展示，在向客戶展示自己的產(chǎn)品的同時，許多屬于競爭性情報的資料也被公布出來。競爭對手的產(chǎn)品狀態(tài)幾乎可以一覽無余，只要細(xì)心收集所獲一定不菲。

利用展覽會進行競爭性情報的收集非常容易進行。因為參觀者甚眾，企業(yè)不容易分辨參觀者的身份，其資料發(fā)放也是公開和無限制的，以任何身份幾乎都可以獲得產(chǎn)品資料，甚至關(guān)于產(chǎn)品功能的詳細(xì)說明書。幾乎沒有任何企業(yè)注意到在展覽會上的保密措施。

當(dāng)然從展覽會上獲得的資料需要進一步的分析整理，甚至跟蹤調(diào)研。從競爭性情報分析的角度來看，不僅僅要對自己的產(chǎn)品進行市場調(diào)研，甚至要對來自于競爭者的產(chǎn)品進行市場調(diào)研。也包括成本估算，技術(shù)含量的分析。這些更深入細(xì)致的情報研究所得到的報告，對企業(yè)決策具有重要的支持意義。

許多企業(yè)都缺乏如何參展的經(jīng)驗，參展人員的反情報意識就更為薄弱了。從展覽會上獲得產(chǎn)品情報的身份包括客戶、記者等等，以分銷商的名義拿取資料是更為透徹的做法。展覽會可以說是成本最為低廉的競爭性情報來源。

■市場調(diào)查中的競爭性情報<br>市場調(diào)查、市場分析是企業(yè)進行決策的重要步驟，已越來越受到企業(yè)的重視，一些建立了市場部的企業(yè)一般都有進行市場調(diào)查的行為。一般來說市場調(diào)查的主要目的是為自己的產(chǎn)品進行市場定位、價格定位和渠道定位，是展開銷售和制定市場策略的前奏。

利用市場調(diào)查獲得競爭性情報可以是市場調(diào)查的另一個作用，把自己的產(chǎn)品與競爭者的產(chǎn)品進行比較更能幫助企業(yè)確定市場策略，對市場的發(fā)展有正確的預(yù)期。進行同比研究具有更高的可靠性和參考性。

市場調(diào)查所得到競爭性情報還可以包括品牌分析、服務(wù)分析、客戶滿意度分析等多方面的資料，通過市場調(diào)研來研究競爭對手在這些方面的表現(xiàn)，展開產(chǎn)品之外的競爭是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的新發(fā)展趨勢。

服務(wù)和客戶滿意度兩項指標(biāo)是競爭性情報所需要特別關(guān)注的方面，通過市場調(diào)查的問卷設(shè)計的、調(diào)查者抽樣安排，便可以很方便地獲得相關(guān)的情報。利用市場調(diào)查展開競爭性情報的研究活動，更好地提升了市場調(diào)查在企業(yè)發(fā)展的作用和價值。

■競爭性情報與策略聯(lián)盟

激烈的市場競爭使參與者力圖獲得更多的資源，獲得資源的重要途徑包括企業(yè)間的合作，通過合作來分享各種資源，形成更為有利的競爭鏈?，F(xiàn)在聯(lián)盟策略已普遍為企業(yè)接受，成長中的小企業(yè)有自己的聯(lián)盟政策，處于競爭關(guān)系中的企業(yè)也有聯(lián)盟策略。

競爭性情報也可以使這些聯(lián)盟者可以分享的資源，由于競爭性情報具有一定的隱秘性，獲得競爭性情報需要相當(dāng)多的投入，且不說直接采用間諜手段的工業(yè)間諜的成本，即便從公開的信息中分析出具有價值的競爭性情況也成本不菲。國內(nèi)最近也開始出現(xiàn)為企業(yè)獲取市場情報的專業(yè)人士，他們需要隱藏自己的真實身份，是企業(yè)雇傭的“神秘人”，年薪已超過10萬。

競爭性情報不僅僅可以由聯(lián)盟企業(yè)拿出來分享，也可以進行更高層次的合作，聯(lián)合收集、分析、整理和利用競爭性情報。由于競爭性情報的貢獻也在支持企業(yè)的戰(zhàn)略決策，與聯(lián)盟策略是一脈相承的，聯(lián)盟企業(yè)更有分享競爭性情報的必要。

企業(yè)聯(lián)盟中如果存在競爭傾向，競爭性情報又變得需要特別給予重視，在向合作伙伴公開自己的資源時，需要保護好自己的企業(yè)機密。

保護企業(yè)機密

■保護企業(yè)機密的價值

競爭性情報是關(guān)乎企業(yè)發(fā)展的決策性情報，獲取競爭性情報的價值有多大，相應(yīng)地保護企業(yè)機密的價值就有多大。由于企業(yè)的在產(chǎn)品、服務(wù)、投資等方面的實際投入比情報挖掘的投入更大，企業(yè)機密的保密價值肯定還要超過獲取競爭性情報的價值。

獲取競爭性情報與保護企業(yè)機密是相對立的兩個方面，有許多企業(yè)機密如果不為競爭對手掌握，對于其他人來講是沒有什麼價值的，所以也很容易被第三方人員獲取，比如客戶、顧問公司、媒體的記者、合作伙伴等等，這些都是非?？赡苄孤┢髽I(yè)機密給競爭對手的渠道。

企業(yè)離職的員工更是企業(yè)機密最大泄漏點，他們可能有對企業(yè)不滿的情緒，根本不會承擔(dān)為企業(yè)保密的義務(wù)，而且也特別容易被競爭性情報的收集者作為接近的對象。這些離職的員工手上甚至擁有企業(yè)的核心機密文件，即便其職位非常低，只是一個普通的清潔工。

保護企業(yè)機密絕不是一件簡單的事情，首先是保密的意識，然后是制度，再者是對制度的檢查執(zhí)行，在有員工離職的情況下，對重要系統(tǒng)中的密碼的修訂變更等等。當(dāng)然，也不是說要在企業(yè)里成立內(nèi)務(wù)部來監(jiān)視員工的行為。

■與員工的合作

競爭性情報的傳播有兩條渠道，公開的新聞、展覽會上的展品等是進行競爭性情報的收集對象，另一各方面如果從企業(yè)內(nèi)部獲得，其情報更準(zhǔn)確更隱蔽。事實上企業(yè)員工成為競爭性情報的泄露者并不鮮見，當(dāng)員工掌握了企業(yè)的運作機密，而有對企業(yè)不滿時，企業(yè)的任何保密措施都可能失效。

保護企業(yè)機密首先要從員工做起，包括對員工進行職業(yè)道德指導(dǎo)、保密意識的培訓(xùn)、建立保密制度，甚至簽訂保密協(xié)議。堵住這一漏洞對任何企業(yè)都更為重要，在國防、金融、科研機構(gòu)中與員工簽訂保密協(xié)議是比較普遍的做法，一般的制造型企業(yè)可能就不太熟悉這方面的運作。

我們可以假定一般來講員工會遵守公司的制度，泄密往往是不經(jīng)意間的事，制定制度、加強培訓(xùn)是請員工為企業(yè)保密的首要任務(wù)。企業(yè)保密制度需要體現(xiàn)在文件管理、樣品管理、技術(shù)改造項目的管理中，使員工能不斷形成和加強為企業(yè)保密的意識。

簽訂保密協(xié)議就更全面的規(guī)定了員工在為企業(yè)保密方面的責(zé)任，保密協(xié)議主要規(guī)定不得將受管制的文件轉(zhuǎn)播給第三者，不得將樣品攜帶給第三者，不得陳述自己承擔(dān)的研究課題等等，同時也要規(guī)定在出現(xiàn)泄密事件時，員工所要承擔(dān)的責(zé)任。

■與合作伙伴的合作

行業(yè)劃分導(dǎo)致供應(yīng)鏈的形成，供應(yīng)鏈中企業(yè)之間的關(guān)系也就是共同合作參與市場競爭的關(guān)系。任何企業(yè)都以自己的合作伙伴，包括供應(yīng)商、經(jīng)銷商以及最終客戶都是企業(yè)的合作伙伴，甚至同時競爭者也會結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟而成為伙伴。

伙伴之間自然存在商業(yè)活動，甚至共同投資、整合資源完成技術(shù)研究項目，這些合作中都存在大量有價值的競爭性情報，在合作圈外轉(zhuǎn)播的話都會對企業(yè)造成負(fù)面影響，對企業(yè)發(fā)展是一種打擊。

第8篇：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)市場分析范文

1“云”背景下的信息化教學(xué)環(huán)境搭建

初級的信息化教學(xué)環(huán)境在過去的10年中，改變了傳統(tǒng)教學(xué)環(huán)境，充分運用了視覺、聽覺、感覺三位方式進行知識再包裝。將枯燥的黑板、單調(diào)的教師灌輸、筆上實驗等傳統(tǒng)的單向知識傳遞，豐富為視頻、音頻、實踐操作指導(dǎo)等多樣化教學(xué)方式。這需要對教學(xué)環(huán)境進行信息化改造，投影儀、電子教室、電腦、網(wǎng)絡(luò)、實踐教學(xué)軟件等一些必備軟件和硬件設(shè)備。新的信息技術(shù)對現(xiàn)代教育的影響和沖擊，正悄然產(chǎn)生出全新的教育方式。當(dāng)前，以云計算技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)為主要標(biāo)志的信息技術(shù)，對當(dāng)代社會產(chǎn)生著重大的影響，也對當(dāng)代教育進行著沖擊。計算機多媒體融圖、文、聲于一體的認(rèn)知環(huán)境以及先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使得教育、教學(xué)的傳統(tǒng)觀念收到?jīng)_擊。特別是進入21世紀(jì)，全球信息化浪潮一浪高過一浪，云計算、大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)挖掘等新技術(shù)新手段，為我們的時展開拓除了一片廣闊的天地。如阿里云、百度云、Google云、無線應(yīng)用等一系列貼近生活和生產(chǎn)的應(yīng)用深入到社會的各個階層和角落，也逐步浸入到高等職業(yè)教育中，高職院校也直接感知到新技術(shù)、新信息的重要性，更加迫切的希望云計算技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠為人才培養(yǎng)質(zhì)量和高效教學(xué)改革提高提供更強大的保障和動力。許多高職院校加快了與云計算與大數(shù)據(jù)服務(wù)企業(yè)的合作與共建，以租借、合建、委托、共同開發(fā)等各種方式展開合作，參與到云計算與大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺的建設(shè)與應(yīng)用中，已經(jīng)開始瞄準(zhǔn)了云服務(wù)相關(guān)人才培養(yǎng)的。

2加強加深校企合作，依托“云”整合教學(xué)資源

云計算平臺和大數(shù)據(jù)平臺作為目前最流行的信息技術(shù)，其建設(shè)成本和維護成本對許多高校來說都相當(dāng)高昂，特別是教學(xué)信息化應(yīng)用與開發(fā)和教學(xué)資源與社會資源整合兩個方面都缺乏足夠的人才儲備。要解決這些難題，校企合作是高職院校建設(shè)、運用、培育信息技術(shù)的必須途徑。目前，國內(nèi)大型從事信息技術(shù)相關(guān)企業(yè)都扎堆到了云計算技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，提出了許多解決方案。國內(nèi)提供云服務(wù)的知名企業(yè)如阿里、百度、騰訊、華為、中興、浪潮、浙大網(wǎng)新、用友、數(shù)字政通等等。先進的云計算技術(shù)如服務(wù)器虛擬化、網(wǎng)絡(luò)虛擬化、云存儲、云桌面等等。2014年，健康、教育、旅游、醫(yī)療等民生服務(wù)創(chuàng)新成為云服務(wù)的熱點。個人領(lǐng)域的SaaS服務(wù)成為云計算創(chuàng)新的熱點，大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在健康、教育、交通等領(lǐng)域不斷創(chuàng)新，推出個人服務(wù)產(chǎn)品。電信運營商基于數(shù)據(jù)優(yōu)勢，在全國各城市布局教育、健康等領(lǐng)域的信息服務(wù)。云計算中小創(chuàng)業(yè)公司則將教育作為創(chuàng)業(yè)首選領(lǐng)域，51talk、91外教、云校等一批創(chuàng)業(yè)公司也陸續(xù)進入教育云領(lǐng)域。眾多企業(yè)積極建設(shè)這些重點行業(yè)的公共云平臺并提供衍生服務(wù)。無論主動參與，還是被動接受，高職教育已經(jīng)身處“云”的時代。學(xué)生、教師、學(xué)校管理者在生活中都悄悄成為云技術(shù)的體驗者與參與者。雖然許多的教學(xué)資源如學(xué)習(xí)文檔、教學(xué)視頻、錄音、學(xué)習(xí)軟件等在各種云平臺上可以實時獲取，但是針對軟件開發(fā)人才培養(yǎng)的教學(xué)資源還處于一種非常分散和凌亂的狀態(tài)，并且與每個學(xué)校的實際教學(xué)條件、師資、學(xué)生素養(yǎng)存在很大差異。如果僅僅是靠學(xué)校的師資力量進行教學(xué)資源的整合，那將是一個會耗費大量人力物力和時間的低效工作，如何有效借助企業(yè)的力量，快速進行教學(xué)資源庫建設(shè)、打造生產(chǎn)性教學(xué)云平臺？加強、加深校企合作的必然途徑。一方面教育是云服務(wù)市場的一塊大蛋糕，任何企業(yè)都不可能忽視這個重要的陣地，從人才培養(yǎng)、市場份額、技術(shù)推廣、就業(yè)與創(chuàng)業(yè)各個層面都存在巨大的社會和經(jīng)濟效益。另一方面，學(xué)校也急需借助新的信息化技術(shù)提升教學(xué)質(zhì)量、改革人才培養(yǎng)模式、改進教學(xué)方式方法。這給校企合作的強化提供了原動力和催化劑，同時，經(jīng)過整合的教學(xué)資源平臺的整體性與開放性，也會成為學(xué)校與企業(yè)擴大社會影響力和提升社會貢獻力的新方向，其深遠(yuǎn)作用是不容忽視和小覷的。以武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院的云計算專業(yè)為例。學(xué)校已與中興通訊聯(lián)合開展一期建設(shè)云平臺實驗室36臺卡位，二期將完成90臺的卡位建設(shè)。其中課程建設(shè)方面將與阿里云全面合作，引入阿里云教育的系列專業(yè)課程，并進行校企教師互換計劃，企業(yè)技術(shù)專家與專職教師進行角色互換，通過各種中長期合作，逐步提升教師對云平臺及云平臺應(yīng)用的掌握。同時，也與深圳深信服信息技術(shù)公司開展教師培訓(xùn)和超融合技術(shù)的合作，暑假已經(jīng)組織了4名軟件專業(yè)教師遠(yuǎn)赴深圳開展了為期5天的超融合技術(shù)培訓(xùn)，并準(zhǔn)備在9月份派遣2名教師到南京深入學(xué)習(xí)阿里云的系列云課程。這些校企合作的開展，不僅僅是為了云計算專業(yè)人才培養(yǎng)所做的努力，更是為了將來維護云平臺，使用云平臺，高效運營云平臺所做的技術(shù)人才儲備工程。只有做好人才與技術(shù)的儲備，學(xué)校才能依托云平臺貼近企業(yè)和市場，為服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)揮出輻射和推廣作用，更有針對性地培養(yǎng)高質(zhì)量、高技能型人才，滿足企業(yè)多樣化的人才需求。

3教師對新信息化技術(shù)的掌握與應(yīng)用

新技術(shù)帶來新發(fā)展和新機遇，同時也帶來了新挑戰(zhàn)和新困難。教師作為教學(xué)實施的第一人，面對新技術(shù)的大發(fā)展態(tài)勢，如何掌握新信息化技術(shù)并應(yīng)用到課堂教學(xué)過程，思考怎么高效地將先進技術(shù)轉(zhuǎn)化為教學(xué)直接生產(chǎn)力與推動力，這將是高職教師有效提高教學(xué)質(zhì)量和效率必須面對的一個難題。技術(shù)培訓(xùn)是一個必須經(jīng)歷的過程。充分運用校企合作的方式，利用企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢、項目優(yōu)勢和設(shè)備優(yōu)勢，采取短中長期方式相結(jié)合，循環(huán)、梯次對專業(yè)教師從概念闡述、應(yīng)用手段、市場分析、人才培養(yǎng)規(guī)格等方面全方位進行培訓(xùn)，并將培訓(xùn)過程逐步轉(zhuǎn)化為校企溝通和交流的平臺。其實，一般在學(xué)校資金充足情況下，云平臺設(shè)備的引進、云技術(shù)平臺的搭建等投入是可以快速完成的，企業(yè)在這方面也是能夠積極滿足要求的，但關(guān)鍵問題還是教師對新技術(shù)的理解和運用跟不上發(fā)展的步伐。這也側(cè)面反映出更深層次的問題，那就是許多高職教師的思維方式仍停留在傳統(tǒng)的教育教學(xué)定式上，簡單認(rèn)為運用投影幻燈片、播放一些短片、演示下工具操作就是信息化教學(xué)。錯誤理解信息化就是將教學(xué)內(nèi)容用設(shè)備方便地展示出來，教育教學(xué)仍然以教師、教室、教材、考試為中心，沒有充分發(fā)揮出信息化教學(xué)的巨大優(yōu)勢和真正效率。

4思維轉(zhuǎn)變，激活課堂

任何技術(shù)都需要使用者具備一定使用技能和運用思維，教學(xué)信息化更是如此。教學(xué)云平臺的建設(shè)覆蓋了云資源庫、云教學(xué)環(huán)境、云實訓(xùn)環(huán)境等各個教學(xué)環(huán)節(jié)，充分運用云計算和大數(shù)據(jù)技術(shù)，將課堂教學(xué)通過云平臺進行了拓展到了校園各個角落、拓展到了學(xué)生學(xué)習(xí)生活的各個方面，實際上將課堂學(xué)習(xí)延伸到了課堂之外、延伸到企業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域、延伸到社會活動。教師更多將扮演一個導(dǎo)師角色，引導(dǎo)學(xué)生主動了解課程、了解專業(yè)、了解市場，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和專業(yè)熱情，在學(xué)習(xí)過程中掌握必備的專業(yè)知識和技能，明確行業(yè)職業(yè)定位和市場發(fā)展方向。依托云計算與大數(shù)據(jù)技術(shù)的支撐，高職課堂教學(xué)將會發(fā)生巨大、深刻的變化，這是新信息技術(shù)帶給高職教育的機遇和挑戰(zhàn)。高職教師應(yīng)以積極主動的態(tài)度親身去學(xué)習(xí)“云”，了解“云”，使用“云”，并將所學(xué)所見所解結(jié)合自身專業(yè)理論實踐才能更好激活課堂。

作者:李文杰 單位:武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院

參考文獻:

[1]蘭先芳.高職課堂教學(xué)改革的轉(zhuǎn)向:信息化的視角[J].職業(yè)與成人教育,2014(12).

第9篇：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)市場分析范文

    關(guān)鍵詞:服務(wù)產(chǎn)品 營銷環(huán)境 營銷組合策略

    隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)對國民經(jīng)濟的影響日益增加,做好服務(wù)產(chǎn)品的營銷,對于服務(wù)型企業(yè)來說,是確保其在激烈競爭中立于不敗之地的重要保障。

    服務(wù)產(chǎn)品的特點及其營銷的重要性

    服務(wù)通常被定義為一種能滿足消費者和組織客戶需求的隱性職能。與有形產(chǎn)品相比,服務(wù)產(chǎn)品呈現(xiàn)眾多差異性。首先,服務(wù)是無形的。服務(wù)不像商品,在購買之前購買者是無法感受到服務(wù)諸如視、聽、聞、嘗、觸等方面的物理特征。因此從本質(zhì)上講,服務(wù)提供商請顧客購買的是一種承諾。其次,服務(wù)提供商與服務(wù)的消費者是密不可分的。服務(wù)產(chǎn)品不同于其他商品,它需要買賣雙方在服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)和分銷中相互合作。而消費者對服務(wù)提供商的感知會轉(zhuǎn)變成消費者對服務(wù)本身的感知。再次,服務(wù)質(zhì)量差別很大。由于企業(yè)很難對服務(wù)進行標(biāo)準(zhǔn)化,所以服務(wù)質(zhì)量也會差別很大。最后,服務(wù)價格變化很大。由于服務(wù)提供商無法維持服務(wù)性存貨,因此,在需求旺盛時,服務(wù)價格會上升,反之,其價格也會急速下滑。

    服務(wù)產(chǎn)品在人們的日常生活中起著十分重要的作用。對消費者而言,如果沒有服務(wù)性企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品來滿足需要,其生活可能與現(xiàn)在大不相同,如無法撥通電話,無法與互聯(lián)網(wǎng)連通,無法撥動開關(guān)去消費電力甚至無法選擇高校課程。雖然,在平時,我們可能并沒在意我們正在享用這些服務(wù),但事實上,正是這些服務(wù)產(chǎn)品使我們的生活變得完整。另外,服務(wù)產(chǎn)業(yè)對國民經(jīng)濟的貢獻也十分巨大。例如,在美國,服務(wù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造了2.5萬億美元的年銷售額,提供了近80%的就業(yè)機會。服務(wù)產(chǎn)業(yè)的潛在成長空間為企業(yè)提供了一個巨大的市場機會。出于這方面的考慮,越來越多的服務(wù)企業(yè)意識到市場營銷的重要性,并開始在競爭日益激烈的服務(wù)市場上尋找有效的手段以贏得市場。

    影響服務(wù)產(chǎn)品的營銷環(huán)境

    對于服務(wù)型企業(yè)來說,他們面臨著與有形產(chǎn)品生產(chǎn)商一樣多的經(jīng)濟、社會文化、政治法律、技術(shù)水平和競爭因素,而從不同的因素出發(fā),服務(wù)產(chǎn)品的營銷環(huán)境可從經(jīng)濟環(huán)境,社會文化、政治法律環(huán)境,技術(shù)環(huán)境,競爭環(huán)境來分析。

    經(jīng)濟環(huán)境

    服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)濟環(huán)境受到經(jīng)濟的成熟度及其發(fā)展速度等因素的影響。比如,隨著經(jīng)濟的發(fā)展,服務(wù)型企業(yè)為了與之保持同步,不得不擴展其服務(wù)的范圍,消費者的服務(wù)支出也因此水漲船高。另外,由于服務(wù)型企業(yè)為顧客提供的服務(wù)產(chǎn)品的成本往往比顧客自己做要低得多,而且因為顧客缺乏設(shè)備和專門技術(shù),本身并沒有能力去從事某項專業(yè)服務(wù),這些因素都促使了服務(wù)產(chǎn)品的迅速增長。

    社會文化環(huán)境

    服務(wù)產(chǎn)品的社會文化環(huán)境會隨著時間的改變而改變,相應(yīng)地會引起消費者對服務(wù)偏好的變化。例如,在美國,由于工作周的增加,人們每年花在工作上的時間與三十年前相比平均要多出163個小時。這就要求人們必須更加合理安排時間,以使自己能更有效率、更為充分地享受假日。于是,有些人開始雇傭休閑顧問以咨詢?nèi)绾未虬l(fā)他們的閑暇時間。而在幾年前,這種類型的服務(wù)根本不存在,更談不上有需求了。

    政治法律環(huán)境

    服務(wù)產(chǎn)品的政治法律環(huán)境會隨著服務(wù)國度的不同而改變。服務(wù)型企業(yè)在尋求海外發(fā)展時,海外地區(qū)的政治法律環(huán)境也是必須要考慮的重要因素之一。例如,在拉丁美洲一些國家,政府對金融服務(wù)業(yè)的限制減少了,這使得其他國家的會計公司、保險公司和銀行在那里發(fā)展成為可能。

    技術(shù)環(huán)境

    有研究表明,服務(wù)產(chǎn)品的技術(shù)環(huán)境可能會成為未來服務(wù)產(chǎn)業(yè)增長的決定性因素。技術(shù)優(yōu)勢能夠提高服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的生產(chǎn)率,帶來新的分銷方法,甚至可以創(chuàng)造企業(yè)擴張的機會。例如,在美國,聯(lián)邦快遞公司(FedEx)就是通過應(yīng)用技術(shù)來提高他們的生產(chǎn)率,改善客戶服務(wù)的。FedEx公司通過使用條形碼標(biāo)簽,來跟蹤包裹在公司的運輸系統(tǒng)中所處的位置。其顧客可以登錄聯(lián)邦快遞公司的網(wǎng)站,免費下載可以幫助他們打包、打印帶有條形碼的單據(jù)的軟件,全程跟蹤貨物在全世界的運送情況,獲得公司服務(wù)信息。這種擴大了的聯(lián)系形成了一種雙贏局面:一方面,公司通過減少客戶端的錯誤從中受益。另一方面,顧客則通過加速包裹的運送而從中獲益。

    競爭環(huán)境

    對于許多服務(wù)型產(chǎn)業(yè),特別是那些受政府管制的服務(wù)型產(chǎn)業(yè)而言,競爭可能更多來自于政府而不是其它的服務(wù)型企業(yè)。另外,價格競爭在某些服務(wù)領(lǐng)域比如通信、法律和醫(yī)藥服務(wù)等也會受到限制。許多服務(wù)型產(chǎn)業(yè)設(shè)置了很多的壁壘,新競爭者要想進入,就必須投入大量的資金或者對企業(yè)進行專門的教育和培訓(xùn)。

    服務(wù)產(chǎn)品的營銷組合策略

    當(dāng)明確了服務(wù)產(chǎn)品的營銷環(huán)境后,服務(wù)營銷者就應(yīng)該選擇合適的服務(wù)產(chǎn)品的營銷組合策略。首先,服務(wù)營銷者要細(xì)分市場,這可以有很多標(biāo)準(zhǔn),如根據(jù)地理、人口、心理、產(chǎn)品等不同而制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。與商品市場一樣,按照人口統(tǒng)計變素的細(xì)分也是服務(wù)營銷中最常見的細(xì)分方法。當(dāng)然,除了審慎的市場細(xì)分外,滿足購買者的服務(wù)需求還需要定制一個能把服務(wù)政策、價格、分銷和促銷策略結(jié)合起來以產(chǎn)生整合效應(yīng)的營銷組合策略。

    政策策略

    服務(wù)產(chǎn)品的政策策略要求服務(wù)企業(yè)如商品制造商努力尋找最佳的商品組合一樣,也必須制定出能夠成功吸引顧客的服務(wù)組合。而這個服務(wù)組合的各項要素都應(yīng)該根據(jù)服務(wù)目標(biāo)市場的特點來制定。服務(wù)目標(biāo)市場環(huán)境的變化也要求服務(wù)企業(yè)必須不斷地隨著環(huán)境條件的變化而改變他們的服務(wù)組合,如增加折扣等等。

    由于服務(wù)產(chǎn)品的無形特征使得服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商不能完全照搬那些有形商品的營銷策略。例如包裝和商標(biāo)決策,以及以分發(fā)樣品的方式向市場推廣新產(chǎn)品等,這些對服務(wù)產(chǎn)品而言都是不適用的。因此,服務(wù)企業(yè)必須找到適合服務(wù)產(chǎn)品的政策策略。如提供新服務(wù)的方式就為服務(wù)性企業(yè)擴大他們的服務(wù)組合提供了一個極好的途徑。例如,電話公司在電話的基本功能上,增加了各種新的功能,提供各種增值服務(wù)等等。

    價格策略

    價格談判是構(gòu)成許多專業(yè)服務(wù)交易的一個必不可少的環(huán)節(jié)?？蛻舴?wù)有時會牽涉到價格談判,比如:私人教練、金融服務(wù)和草坪護理。直接談判也可為特定的商業(yè)服務(wù)定價,例如:設(shè)備租金、市場分析、保險、維修以及保安服務(wù)等等。因此選擇合適的價格策略同樣也是服務(wù)企業(yè)在進行市場營銷時所面臨的主要問題。在研究價格策略時,營銷人員要考慮到服務(wù)的需求、生產(chǎn)、營銷和管理成本,以及競爭的影響。同時還應(yīng)考慮顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的感覺與需要花費的費用之間的關(guān)系,即消費者的心理價位。

    分銷策略

    由于服務(wù)產(chǎn)品具有無形的特征,與有形商品相比,服務(wù)供應(yīng)商往往通過更為簡單、更為直接的渠道分銷其服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品營銷人員無需像有形商品制造商那樣擔(dān)心儲存、運輸和存貨控制,他們通常使用較短的分銷渠道。從另一方面考慮,許多服務(wù)產(chǎn)品的營銷人員必須與他們的客戶保持長期的、私人化的關(guān)系。如果那些服務(wù)提供商能使客戶感到非常滿足,那么顧客將與那些服務(wù)提供商建立長期的客戶關(guān)系。

    如圖1所示,服務(wù)產(chǎn)品一般采用直接分銷,即服務(wù)提供商直接向消費者或企業(yè)用戶提供服務(wù)商品。但也有例外,如集運和特許經(jīng)營。集運在航空旅行業(yè)特別是國際航班中是很普通的,這些中間商以較大的折扣從航空公司購買航班座位,然后賣給旅行社、其他的連鎖經(jīng)營商或是直接賣給個人消費者。特許經(jīng)營為那些從生產(chǎn)到消費環(huán)節(jié)不能有地理上分隔的服務(wù)產(chǎn)品提供了分銷渠道。

    促銷策略

    公司在開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品的促銷策略時,市場人員將面臨挑戰(zhàn)。公司必須找到辦法使得大多數(shù)服務(wù)產(chǎn)品的無形形象得以落實,并且能將消費者所得的利益成功傳遞。因此服務(wù)產(chǎn)品營銷人員必須細(xì)致工作,找出自己與競爭對手所不同的特征和利益。由于服務(wù)產(chǎn)品購買的決策通常仰仗于消費者的信賴,服務(wù)提供商也需要樹立一個強有力的企業(yè)形象。服務(wù)產(chǎn)品營銷人員必須避免過度吹噓自己的服務(wù)產(chǎn)品,因為過高的期望容易導(dǎo)致客戶的不滿意。

    參考文獻: