餐廳衛(wèi)生計劃精選(九篇)

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第1篇：餐廳衛(wèi)生計劃范文

在馬來西亞留學的兩名中國學生因幫人攜帶的行李中藏有，入境時被刑拘。因此提醒留學人員回國不要輕易為他人攜帶物品，對給予高額報酬的攜帶物品請求更應提高警惕，予以拒絕。如果確實需要為他人攜帶物品入境，應先弄清情況并確認物品的性質(zhì)，并在入境時依法如實申報。

赴加留學簽證出新規(guī)：需提交父母所得稅單

據(jù)加拿大《世界日報》報道，加拿大對中國大陸留學生的政策有新的調(diào)整，學生簽證申請者除了須出示銀行存款文件外，還要提交父母的個人收入所得稅單。

2009年7月起，通過加拿大駐北京大使館申請留學的學生本來須上繳銀行存款證明、資金來源說明、父母雇主出示的雇傭證明?，F(xiàn)在還要出示由地方稅務機關出具的過去一年中父母各自的個人所得稅繳稅單原件，并注明各自名下繳納的稅務金額。

陪讀媽媽和孩子一起求學打拼成趨勢

廣州男孩吳比的媽媽兩年前陪兒子到倫敦就讀私立小學，并于2009年8月再赴倫敦陪讀。這些外人眼中不惜放棄國內(nèi)一切，出國照顧孩子的陪讀媽媽，其實已不再圍著孩子轉(zhuǎn)。她們中不少是邊陪讀邊打工，少數(shù)甚至在事業(yè)有了新發(fā)展：另外，和孩子一起出國求學，平時各自讀書，放假才相聚的陪讀媽媽也有增加趨勢。

澳洲獎學金資格可申請優(yōu)先權

澳洲發(fā)展獎學金不接受個人申請，中國學生可提前與中國教育部或外經(jīng)貿(mào)委聯(lián)系，申請獎學金資格優(yōu)先權。對于澳大利亞大學獎學金，申請者可以和入學申請同時進行。

國際組織提供的獎學金，要在本國的代表處辦理申請優(yōu)先權。通常的機構(gòu)有：外國政府、世界銀行、世界衛(wèi)生組織、亞洲發(fā)展銀行、聯(lián)合國、洛克菲勒基金等。再次獲得赴波簽證以繼續(xù)學業(yè)。

自2007年12月波蘭加入“申根協(xié)定”后，持申根簽證人員赴波蘭無需再辦簽證，但波蘭工作簽證和學習簽證屬國別簽證，不能憑此前往其它國家。因此赴波蘭及申根國家的中國公民，要注意區(qū)分申根簽證與申根國家國別簽證，認真核實本人的簽證種類，并遵守有關國家的出入境規(guī)定。

公民憑越南延期停留章不能出境

前往越南旅游、商務、探親的中國公民人數(shù)持續(xù)升溫，出境人群以中青年為主。邊檢部門提醒廣大因私前往越南的中國公民，不要將“越南延期停留章”作為再入國簽證，欲前往越南的旅客必須辦理有效的簽證，以免耽誤行程。

據(jù)介紹，不少曾在越南工作、居留過的中國公民再次出境時，護照內(nèi)僅有在越南停留時由越南外事部門簽發(fā)的“越南延期停留章”。不過此章不是有效簽證，也不是有效再入境許可證，需要辦理有效的再入簽證，以免出境遇阻。

日本提高簽證通過率，學生就職率高達90％

日本政府為了實施國會已通過的30萬留學生計劃，即在2009年大幅提高簽證通過率，敞開了留學大門。

去日本留學，要求達到日語四級水平(相當于150小時以上的學習經(jīng)歷)。家庭提供15萬元到20萬元的存款證明，擁有高中以上學歷(含中專生)即可。

因日本法律允許學生合法打工。并且許多學校還推薦學生打工的機會，因此在日本勤工儉學已是中國留學生解決生活費、學費不足的主要手段之一，所以在留學期間將不會增加學生家長的經(jīng)濟負擔。

日本戰(zhàn)后出生率是負數(shù)，學齡人數(shù)一年比一年少，現(xiàn)在日本大學已出現(xiàn)招不滿學生的現(xiàn)象，因此只要通過語言關，在日本大學升學率可以說是100％，且在日本大學畢業(yè)后，就職率也高達90％以上。

中國“海歸”可考慮

去二三線城市發(fā)展

據(jù)《日本新華僑報》報道，海外歸來的學子應該放棄非大城市不去的觀念，到二三線城市尋找發(fā)展的機會。很多“海歸”回中國后，集中想在上海、北京、廣州等這些大城市就職，造成“海歸”就業(yè)分布不合理，產(chǎn)生就業(yè)難問題。

實際上，“海歸”可以考慮到更多需要人才的二三線城市和廣大城鎮(zhèn)發(fā)展，比如中國的溫州、珠海、煙臺、青島等地，實際上國內(nèi)大量的二線、三線城市都很缺乏人才。

歐盟通過了“藍卡”計劃

歐盟成員國代表近日通過了吸引外國高技術人才的“藍卡”計劃，這是一種工作和居留許可證。歐盟“藍卡”計劃，有效期從1年到4年不等且可續(xù)簽?！八{卡”計劃還對技術移民給予了許多優(yōu)惠，如可以優(yōu)先獲得家庭團聚簽證等。

獲得“藍卡”的人員，在工作滿一定期限后，還可選擇到另外一個歐盟國家工作，且能夠享受與“藍卡”簽發(fā)國公民同等的社會保障和勞動條件等。

紐約餐飲業(yè)將實施新規(guī)

據(jù)美國《星島日報》報道，紐約食品安全和小區(qū)衛(wèi)生局(BFSCS)修改餐飲業(yè)衛(wèi)生檢查安全標準，2010年7月開始，每間餐館第一次檢查時，將以衛(wèi)生環(huán)境打分數(shù)分為A、B、C三級，若違例項目扣分達28分的c級，將受到警告。在限定期內(nèi)修正違例項目，再檢查仍未減低分數(shù)，有可能勒令停業(yè)，嚴重者由餐館仲裁法庭裁決是否吊銷營業(yè)執(zhí)照。

英主流商業(yè)圈召喚華人企業(yè)

據(jù)英國《英中時報》報道，2009年8月1日。世界上歷史最悠久的航空公司之一――英國航空與歐美嘉旅游集團正式達成戰(zhàn)略伙伴關系，共同拓展中國各地客戶資源。

歐美嘉旅游集團和英國成功的華人企業(yè)一樣，戰(zhàn)略合作業(yè)務以服務華人社會為主，客戶資源也較多集中在華人社區(qū)。此次正好依托中國，立足華人社區(qū)，步入英國主流社會，也顯示了英國主流商業(yè)社會對華人企業(yè)的認同和召喚。

柬埔寨華人漁業(yè)開拓新方法

據(jù)柬埔寨《星洲日報》報道，很多華人從中國潮汕來到柬埔寨金邊，做漁業(yè)生意。金邊的潮州人多，語言溝通沒有障礙，因此越來越多的中餐廳和中國企業(yè)來到這里，帶旺了魚產(chǎn)生意。

金融危機到來后，魚商們把業(yè)務規(guī)?？s小，并專做餐廳和酒店熱銷的越南紅魚、黑斑和盧魚3個品種。面對低迷的經(jīng)濟環(huán)境，以薄利多銷，送貨到門為主，更以物廉價美的紅魚(魚身為很吉利的紅色，特別適合婚宴酒席上用)打頭陣，以期打開更多的餐廳、婚宴市場。計劃到柬埔寨做魚業(yè)生意的人，可多加借鑒柬埔寨華人漁商的新方法。

美華人婚紗攝影業(yè)亟待創(chuàng)新

據(jù)美國《星島日報》報道，唐人街上的婚紗攝影店競爭激烈、生意差，列治文區(qū)的一家婚紗攝影店的營銷負責人說，唐人街上的婚紗攝影店在經(jīng)營手法上多是走傳統(tǒng)道路，有的甚至數(shù)十年如一日，太缺少新元素的加入，亟待創(chuàng)新。

其實個性和特色才是真正的力量，價錢不是永遠的競爭力。住在舊金山訪谷區(qū)的年輕攝影師阿明。常有新想法、機動性很強、作品出人意料、攝影成本低價格也便宜，可謂是當?shù)厝A人婚紗攝影的新生代，不安現(xiàn)狀的他們愿意積極開拓有特色的生存空間。

南非約堡政府擬投入800萬蘭特改建第一唐人街

第2篇：餐廳衛(wèi)生計劃范文

【案例1】

某飯店前臺有旅游外事職業(yè)學校的實習生甲在值班臺服務。一位客人電話預定了一個套間，這位實習生將套間安排在四層409房間。實習生下班后將預定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實習生乙。晚上客人到店，接班實習生乙沒有檢查上班實習生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當客人來到409房間時發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標準間，客人大為不滿，聲言換房。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應一有套間就給予調(diào)換。

事后前臺主管了解到是因為各層均是09房間是套間，惟獨四層的09房間是標準間。而實習生對樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯把標準間當作套間出租了。

案例分析：

此事表面看是由于實習生甲粗心大意造成的。實質(zhì)上是由于實習生甲對于自己提供的服務沒有進行細致的了解。服務員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進行推銷？因此實習生甲的行為違反了標準“6.

2.

2能力、意識和培訓”的規(guī)定，應該很好地進行上崗培訓。包括深入現(xiàn)場，全面、詳細、認真地了解飯店各部門、經(jīng)營業(yè)務、設施設備、服務功能、服務項目及品種價格等，以便準確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。

對于實習生乙，

同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進行核實，也違反了標準“7.5

.l生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控狀態(tài)下進行生產(chǎn)和服務提供，……”及“a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息”。

【案例2】

在龍都餐廳一桌客人定菜時點了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對。就問服務員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？”

服務小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同?！?/p>

客人又問：“你們這供應的不都是澳洲龍蝦嗎？”

服務小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。

案例分析：

本例相當于商品的售后服務咨詢，菜已經(jīng)端上桌?？腿擞胁幻靼椎牡胤剑諉T應該按照服務提供規(guī)范的要求，用文明用語對顧客耐心解答。例如可以說：“龍燈雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同。”而不能用一些不文明的用語向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。

此例違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活動的實施?！奔啊?.2.3與顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的有關規(guī)定。

【案例3】

某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收費100元／月。客戶租賃房屋按200平方米使用面積收費。客戶使用三個月后請技術監(jiān)督部門對使用面積進行了實際測量，結(jié)果使用面積實際為180平方米，這樣物業(yè)公司三個月多收用戶6000元。

對于用戶的投訴，物業(yè)公司回答說，我們接管房屋時，是按200平方米接收的，但沒有進行實際測量，這個問題責任不在我們，請找業(yè)主投訴去。

案例分析：

物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當然業(yè)主要付物業(yè)公司服務費，因此業(yè)主也相當于是公司的顧客。業(yè)主的房屋就是顧容財產(chǎn)，應該在接收房屋時對顧客財產(chǎn)進行驗證，包括丈量面積。

本案違反了標準“7.

5.

4顧客的財產(chǎn)”規(guī)定的“……組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。”的規(guī)定。

【案例4】

飯店大廳內(nèi)在信息展覽架上有征求客人意見的《滿意度調(diào)查表》，供客人自由提取、填寫。

審核員詢問服務員

：“《滿意度調(diào)查表》回收率如何？”

服務員說：“

不清楚，此事由銷售部負責?！?/p>

審核員又問銷售部經(jīng)理，經(jīng)理說：“回收很少，客人如果沒有意見一般也就不填寫了。”

審核員查看《滿意度調(diào)查表》中有客人建議欄，審核員間經(jīng)理：“最近客人對于飯店有什么好的建議？”

經(jīng)理說：“

不清楚。”

審核員問：“是否采取什么措施確保調(diào)查表有一定的問收率？”

經(jīng)理說：“客人不填寫，我們也沒辦法?！?/p>

審核員問；“你們還采取其他什么措施來了解客人的滿意程度呢？”

經(jīng)理說：“暫時沒有?！?/p>

案例分析：

《滿意程度調(diào)查表》的目的是為了對飯店的質(zhì)量管理體系業(yè)績進行測量。既然要做，就應采取相關的措施保證其效果。實際上對顧客滿意程度的調(diào)查方式是多種多樣的，這些信息的獲得可以是主動的也可以是被動的。上述把調(diào)查表放在架子上供客人自由提取，這是被動的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。

實際上顧客滿意程度的信息來源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問卷和調(diào)查、委托收集和分析數(shù)據(jù)、對行業(yè)和社會的調(diào)查、消費者協(xié)會的報告等等。

本案違反了標準“8.

2.

1顧客滿意”的規(guī)定。

【案例5】

飯店洗衣房內(nèi)燈火通明，員工正在忙碌地為客人洗滌、熨燙衣物。當一件黑色雙排扣西裝送回客房中心時，驗收員張某發(fā)現(xiàn)西服少了一?？圩印埬巢榭聪匆聠?，上面并沒有少了紐扣的記載。于是相關人員找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。于是張某只好坦誠地面對西裝的主人王先生。王先生不高興地說：“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣，否則我這件上檔次的西裝就沒法見人?！睘楸硎撅埖甑那敢?，客房中心免去了王先生的客衣洗滌費用。

案例分析：

一件高檔的西服不明責任地丟失了扣子，原因在于飯店接受顧客衣物的各個環(huán)節(jié)均未嚴格按洗衣程序檢驗細節(jié)。這種情況可能是原來就少一個扣子，但客房收衣員沒有在洗衣單上記載，也可能在洗衣房的收發(fā)處沒有進行檢驗，因此也沒有在洗衣單上記載。雖然問題最后還算解決了，但如果沒有備扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗滌費就能解決的了。

此例違反了標準“7.

5.

4顧容財產(chǎn)”規(guī)定的“組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應報告顧客，并保持記錄?！?/p>

【案例6】

根據(jù)技術監(jiān)督部門季度質(zhì)量抽查結(jié)果顯示，在市場抽查的20種衛(wèi)生潔具中只有第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品各項指標都合格。賓館工程部根據(jù)以往使用第一衛(wèi)生潔具廠的業(yè)績，也把該廠列人合格供應商名錄。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場一時買不到第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品，采購員沒有與其他部門協(xié)商就從建材市場買回了一批外地某廠生產(chǎn)的潔具。結(jié)果使用不久，就發(fā)現(xiàn)多起密封件漏水事故。

案例分析：

本案違反了標準“7.

4.

1采購過程”的“組織應根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定。

由于原來的合格供方產(chǎn)品買不到，只能臨時采購。但是對于采購來的物資必須進行嚴格的進貨檢驗，并保留檢驗記錄，這也可以作為對供方的評價結(jié)果。當然這樣做時應慎重，最好先小批量采購，待使用一段時間后再決定是否列入合格供方名錄。

【案例7】

客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）……。

一天客人王先生和服務員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累?！?/p>

服務員說：“這是賓館的服務規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法?！?/p>

案例分析：

如果從“以顧客為關注焦點”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得要齊了，但客人很不方便。因比在這個問道上賓館的立足點不對。

本案違反了標準“5.

2以顧客為關注焦點”及“7.

2.

1與產(chǎn)品有關的要求的確定”的“b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求；”的規(guī)定。

【案例8】

在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告（9805），報告的不合格陳述中說：“管理班對外審時的Y003號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申Y003號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正?！?/p>

審核員間：“為什么管理班對Y003號不合格報告不審？”

辦公室主任說：“他們當時就不服，是由我確認的，但至今未改正?！?/p>

審核員到管理班了解情況，管理班長說：“Y003報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負責的，下達的計劃經(jīng)常脫離實際，致使實際完成任務的情況與計劃脫節(jié)。現(xiàn)在讓我們改進脫節(jié)問題，我們沒這個能力。”

案例分析：

管家部下達的計劃經(jīng)常脫離實際，這說明部門之間的溝通不夠。違反了標準“5.

5.

3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

【案例9】

某四星級飯店，為了控制人員勞務成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80％的工作量來進行人員定編。為此客房部遇到了難題。因為當出租率低時，服務人員閑著的人多，而出租率達到100％時人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進人為由而加以拒絕。結(jié)果飯店在入住率高時只好招聘一些臨時工，而臨時工畢竟缺乏培訓和經(jīng)驗，結(jié)果降低了服務質(zhì)量，引起顧客不滿。

案例分析：

對人員進行固定的編制顯然不能適應客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強行命令當然效果不好，不能滿足服務的需要。這違反了標準“5.

5.

3內(nèi)部溝通”的有關規(guī)定。

正確的做法應該是在淡季時加強客房內(nèi)部人員的交叉培訓，例如PA（公共區(qū)域服務）人員接受樓層培訓，而樓層人員也接受PA培訓。這樣在飯店旺季時可以將PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時可以將樓層人員調(diào)到PA做計劃衛(wèi)生或其他設備保養(yǎng)工作。采用這種人員互樸的方法可以解決人員定編的問題。

【案例10】

賓館的外部保安工作是委托保安公司進行的，賓館雖然對保安公司的質(zhì)量保證能力進行了評審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。

案例分析：

保安工作是服務的外包過程，賓館應該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進行管理，本著“互利的供方關系”的原則，幫助保安公司對保安員進行必要的培訓或采取其他措施以滿足

保安工作的需要。

本案違反了標準“6.

2.

2能力、意識和培訓”的“b）提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。

【案例11】

根據(jù)文件編號管理規(guī)定，各部門質(zhì)量文件編號為“部門代號+序號+年號”組成。在辦公室審核時，審核員請秘書從電腦里調(diào)出上個月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊的編號不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。秘書說這個編號是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔心會引起混亂。

案例分析：

這是文件控制的問題，應該按公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進行編號，以便進行管理。

本案違反了標準“4.

2.

3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應予以控制?！钡囊?guī)定。

【案例12】

物業(yè)公司負責寫字樓的基礎設施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監(jiān)督輔助的作用。

查物業(yè)公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規(guī)定：“住樓單位需要進行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準后方可進行。工程部負責對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作?！?/p>

案例分析：

既然物業(yè)公司工程部負責寫字樓的基礎設施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應時裝修公司的質(zhì)量能力進行評價，只能使用合格的供方承擔工程分包。

本案違反了標準“4.

1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制?！?/p>

及“7.

4.

1采購過程”的“組織應根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定。

【案例13】

在酒店餐廳，實習生小張與酒店兩名服務員一起值臺。由于三人共同值臺，有一張桌子的客人就餐完畢就走了。三個服務員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共計100多元。三個服務員都強調(diào)去干這干那，所以這個區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個人很著急，領班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并告訴三個人，以后誰也別提這事了。

案例分析：

本案例跑賬的原因是幾位服務員共同值臺幾個服務區(qū)域，分工不明確，相互問工作脫節(jié)，都誤以為其他服務員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴密，形成空檔使客人鉆了空子。違反了標準“5.

5.

1職責和權限”規(guī)定的“最高管理者應確保組織內(nèi)的職責、權限得到規(guī)定和溝通。”

領班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯誤的，嚴重地侵犯了消費者的權益，違反了消費者權益保護法的規(guī)定，違反了標準“1.

1總則”中關于應該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬子嚴重不合格。

【案例14】

在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)前天有客人抱怨夜間沒有很好休息，因為隔壁房間客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問此事如何處理，服務員答都是客人，不太好解決。

案例分析：

這雖然是客人之間的問題，但是賓館有責任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對此，賓館應該有適當?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點以后請勿喧鬧等等，而不能聽之任之。

本案違反了標準“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧容抱怨?！钡囊?guī)定。

【案例15】

根據(jù)消火栓保養(yǎng)規(guī)程，每月應隨機抽取消火栓10％，按消火栓報警按鈕，消防控制中心應有正確的報警顯示，栓上指示燈亮。審核時，審核員隨機抽取了3臺消火栓，按消火栓報警按鈕發(fā)現(xiàn)有一臺在消防控制中心沒有顯示。

消防班長說，這臺設備經(jīng)常出問題，維修過多次仍然沒解決，上星期剛修好，這星期又壞了。估計是連接導線有隱患，時好時壞，但也有人說可能是按鈕問題，原因至今仍未查明。

案例分析：

不管是什么理由，消防問題應該是頭等大事。必須查明原因，迅速解決。本案違反了標準“8.

5.

2糾正措施”的“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。

【案例16】

在人事部培訓主管處了解到，今年的年度培訓計劃至今（5月）尚未制定出來，問其原因，主管回答：“年初就把制定培訓計劃的要求通知到下屬部門了，應該在他們報上來的計劃基礎上制定公司的年度計劃。由于各部門沒有上報計劃，因此我也就沒法制定公司的年度計劃?！?/p>

案例分析：

下面沒有報計劃，于是主管部門也就不管了。這明顯地違反了標準“6.

2人力資源”的有關規(guī)定。

【案例17】

在某會員制俱樂部健身房的各種康體設施旁邊都標識有英文說明。

審核員問健身房主管：“

這些英文說明是什么內(nèi)容？”

主管回答：“都是關于如何使用設施的安全過意事項等?！?/p>

審核員問：“到這里健身的都是外國人嗎？”

主管說：“也不都是，尤其近年來國內(nèi)有錢的人多了，來得很多都是中國人?！?/p>

審核員：“他們懂英文嗎？”

主管：“不知道?！?/p>

案例分析：

對于健身房的管理主要是安全，因此有關安全防范的措施必須完全。本案中的安全說明都是英文的，必知存在大的漏洞，對于不懂英文的人來說等于沒有說明。既然是會員制的俱樂部，來的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標識對于不懂英文的人來說形同虛設。應該將標識寫成中、英文兩份。

本案違反了標準“7.

5生產(chǎn)和服務提供”的“b）必要時，獲得作業(yè)指導書”的規(guī)定。

【案例18】

餐廳承諾點菜后20分鐘，飯菜均應上齊。但李先生點菜后一小時還沒有上主食，服務員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問服務員才說：“由于蒸汽不足順剛剛蒸上?！睂徍藛T在查看餐廳服務提供規(guī)范中規(guī)定：“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時，應主動、及時向顧客解釋，并道歉。”

案例分析：

如果有客觀原因造成不能實現(xiàn)時顧客的承諾，應該向顧客及時解釋。本案違反了標準“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。

【案例19】

在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問廚房主管：“怎樣保證這些食品能夠不存放過長的時間？”

主管：“我們一般都知道哪些是放的時間比較久的了，食用時先把它拿出來?！?/p>

審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門的幾包肉是活動的，便問“那幾包凍在板壁上的肉是什么時候放的？”

主管不好意思地回答：“大概好久了吧?！?/p>

案例分析：

首先這是產(chǎn)品防護問題，肉在柜里亂放著，沒有措施保證貯存時間不能過長，這違反了標準“7.

5.

5產(chǎn)品防護”的有關規(guī)定。

為了防止食品儲存過久，應該將不同時間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日期，這樣可以避免發(fā)生貯存過久的問題。在這點上，本案違反了標準“7.

5.

3標識和可追聯(lián)性”的規(guī)定。

【案例20】

某小型超市在賣醬油醋之類的調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對供應這類食品的供貨廠家的評價材料。

經(jīng)理說：“我們這是從小商品市場進的貨，多是個體攤位，沒什么材料可評價的。”

審核員：“為什么要從個體攤販處進貨？”

經(jīng)理：“便宜嘛。”

案例分析：

從個體攤販處進貨，又對質(zhì)量不做評價，顯然違反了標準“7.

4.

1采購過程”的“組織應根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方。”的規(guī)定。

商店的售貨員，不能只把自己當作商家，自己到別的地方買東西，也是顧容。商店時刻把顧客當作關注的焦點，全心全意為顧客服務。實際上這個問題也很好解決，告訴經(jīng)理：“你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進貨。”

【案例21】

賓館在向客人介紹住宿條件時，說每天24小時有熱水供應。客人入住后才發(fā)現(xiàn)，只是每晚8點到10點有熱水供應。

客人向賓館提出投訴，要求降低房費。前臺主管解釋說：“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應?！睂τ诮档头抠M的意見，主管說：“沒有先例。”結(jié)果客人大為不滿。

案例分析：

既然只能8到10點供應熱水，就不能宣稱24小時供應熱水，否則對顧容是欺詐行為。

本案違反了標準“7.

2.

2與產(chǎn)品有關的要求的評審”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。實際上賓館至少在檢修期間沒有能力滿足規(guī)定的要求。

【案例22】

一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費14元。餐廳服務員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。當班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費，立即向餐廳服務員反映。服務員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會兒，服務員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫河址祷?，生氣地質(zhì)問服務員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。

案例分析：

對顧客的定單、收費單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務員和收款員都應該認真對待，這違反了標準“電動4.

2.

4記錄控制”的規(guī)定。

電腦系統(tǒng)對煎蛋的計量單位是“客”，而服務員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“l(fā)／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。這違反了標準“7.

5.

1生產(chǎn)和服務提供的控制”中“a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。

收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務員在第二次取回賬單時又沒有認真核對后再交還用客，造成一錯再錯，這是服務意識不強的表現(xiàn)，違反了標準“6.

2.

2能力、意識和培訓”的“d）確保員工認識到所從事的活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻；”的規(guī)定。

【案例23】

某旅游飯店服務人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務崗位。

案例分析：

胸牌是服務標識，應該把服務人員的姓名及服務崗位都列出來，這樣便于顧客對服務質(zhì)量進行監(jiān)督。

本案違反了標準“7.

5.

3標識和可追溯性”的規(guī)定。

【案例24】

在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標準，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。審核員對照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標準內(nèi)容不同。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標準。

案例分析：

兩份標準只能有一份是有效版本，因此本案違反了標準“4.

2.

3文件控制”的“g）防止作廢在文件的非預期使用，……”的規(guī)定。

【案例25】

飯店銷售部對銷售人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權，開發(fā)什么客戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負責。經(jīng)理只需控制他們應達到的銷售指標，而對他們手中的客戶情況卻不甚了解，沒有相關的資料留存。結(jié)果最近許多銷售人員被別的飯店挖走，其中許多客戶也流失了。新來的員工，又得重新開辟客源，對飯店造成很大的損失。

案例分析：

這是飯店銷售部管理上的缺陷，對于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵措施，以至業(yè)務骨干流失。而且又沒有必要的工作程序?qū)︿N售工作進行控制，建立必要的顧客檔案，尤其是重要的顧客信息。

本例違反了標準“7.

5.

1生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控的條件下進行生產(chǎn)和服務提供?！焙汀?.

2.

1顧客滿意”的有關規(guī)定。

【案例26】

售貨員賣布用尺進行測量，但尺已破損，在燈光下很難讀數(shù)。當間到校準時，告知尺不包括在校準系統(tǒng)中。

案例分析：

尺當然在校準系統(tǒng)管理范圍之內(nèi)。本案違反了標準“7.

6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“a）對照能溯源到國際或國內(nèi)標準的測量標準，按保規(guī)定的時間間隔或在使用前進行核準或檢定?！钡囊?guī)定。

尺子已破損，無法讀數(shù)，違反了標準7.

6的“組織應建立過程。以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施?！钡囊?guī)定，因為尺子難以讀數(shù)，與測量要求不一致了。

【案例27】

在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經(jīng)理說：“這事不歸我們管。”

經(jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。

案例分析：

這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司時其服務質(zhì)量應該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本案違反了標準4.

1的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制?！钡囊?guī)定。

【案例28】

在管理部服務班查2001年全年月服務質(zhì)量檢查記錄，發(fā)現(xiàn)其中4月記有服務班一名員工在上班時間打毛衣，已對該員工教育。5月份又發(fā)現(xiàn)一名員工上班時間私自外出買東西，已教育本人。7月份、9月份又有類似情況發(fā)生。管理部主任說：“服務班有60多人教育了這個，那個又出了問題，實在難那?！?/p>

案例分析：

違反紀律的事情屢次發(fā)生，說明沒有針對問題的原因采取有效的糾正措施。本案違反了標準“8.

5.

2糾正措施”的“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。”的規(guī)定。

【案例29】

審核員在商場計算機中心查到食品部共有24個柜臺，又查到家電部在三樓。而實際上食品部只有7個柜臺，家電部在一樓。經(jīng)理說：“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化?！?/p>

案例分析：

計算機中存放的是文件，文件應該根據(jù)實際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標準“4.

2.

3文件控制”的“b）必要時對文件進行評審和更新，并再次批準；”的規(guī)定。

【案例30】

飯店為了提高服務質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對于提高服務質(zhì)量效果不大。由于質(zhì)檢時間受營業(yè)時間限制，只能在餐廳營業(yè)前或營業(yè)后進行檢查。此時餐廳幾乎沒有顧客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項目。

案例分析：

服務過程在某種意義上屬于“特殊過程’，因為服務的質(zhì)量在服務提供過程中已經(jīng)由顧客檢驗出來，如果發(fā)生問題，事后的檢驗或補救已經(jīng)于事無補。因此質(zhì)檢的重點應是對服務過程的檢驗。而這時又是營業(yè)時間，如果檢驗的對象只是服務人員，顯然不方便。應該把營業(yè)時間檢驗的重點放在對顧客意見的征詢上面，讓顧客開口。根據(jù)專家的統(tǒng)計，一個正常運營的餐廳，發(fā)生3％的投訴率是正常的。而通常在100個顧客中僅有10％的人會主動提出投訴。因此3％的投訴率，相當于在100個顧容中可能就會有30個人不滿意。這對餐廳來說無疑是一個非常重要的信息，必須尋求解決辦法。

本例違反標準“8.

2.

3過程的監(jiān)視和測量”規(guī)定的“組織應采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視，并在適當時進行測量?！奔啊?.

2.

4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)的適當階段進行。”的規(guī)定。

【案例31】

在管理部，主任向?qū)徍藛T出示了一份合格供方的名單，共48家，分為A、B、C三類。A類有5家，有供方填報的調(diào)查和管理部組織各部門代表共同的評審記錄，有評審縱論（可作為優(yōu)先定貨單位）C類18家，有管理部派人立現(xiàn)場調(diào)查的記錄及管理部評定意見（可作為一般定貨單位）；B類有25家，只有供方自己填報的調(diào)查表，沒有管理部評審意見。管理部主任說這25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個表就行了。查1998年協(xié)作臺賬，發(fā)現(xiàn)這25家所提供的物品總值占總數(shù)的50%以上。

案例分析：

B類25家所提供的物品總值占總數(shù)的50％以上，可見是很重要的供方。管理部應該對這些供方進行評價。

本案違反了標準“7.

4.

1

采購過程”的“組織應根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定。

【案例32】

餐廳營業(yè)時間是到晚上10點。這天晚上就餐的客人不多，到9點45時餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時服務員開始忙碌起來準備打烊。只見服務員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問餐廳經(jīng)理：“還沒到下班時間，為什么趕我們走？”

案例分析：

餐廳打烊應該在客人都走完后進行，否則就是對客人的不尊重。該案違反了標準“5.

2以顧客為關注焦點”的規(guī)定。

【案例33】

一個服務機構(gòu)的規(guī)程中規(guī)定在接收和交付貨物前必須要有一位檢驗員來驗證，但每次都要這些部門的人幾次去請這位檢驗員來。這種情況在質(zhì)保部門每三個月來訪時已經(jīng)向他們反映了，但沒有任何改進。

案例分析：

這種屢次反映而不改正的問題，違反了標準“8.

5.

2糾正措施”的“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。

【案例34】

時值冬天，外面的溫度達-10°C，但是書店里的溫度卻達30°C。許多顧客把棉衣脫下來抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個個氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實在受不了。但是書店經(jīng)理說：“當初蓋樓時設計的熱力管道就不合理，而我們書店又在長安街上，市里不允許開臨街的窗戶。我們也沒有辦法?！?/p>

案例分析：

這樣的購書環(huán)境只能把顧客熱跑。對于這樣一個明擺著的問題，不能找理由聽之任之，而應想辦法解決。

本案違反了標準“7.

2.

3顧容溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。

【案例35】

某飯店是一家接待商務客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶缸的蓋子蓋不住?？头坎拷?jīng)理在查房時也發(fā)現(xiàn)了這個問題，并通報了采購部經(jīng)理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來客房部經(jīng)理和采購部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴采購部經(jīng)理了?！辈少彶拷?jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了?！?/p>

類似的問題在這家飯店發(fā)生多次。

案例分析：

本案例違反了標準“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋。包括顧客抱怨”的有關規(guī)定。也違反了標準“8.

5.

2糾正措施”的“a）評審不合格（包括顧容抱怨）”的規(guī)定。

飯店相關部門應該針對顧客的抱怨，對存在的問題進行原因分析，并及時采取糾正措施。正確的做法應該是采購部經(jīng)理在接到情況反饋后，應立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據(jù)日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應該僅僅將情況反饋給采購部就不再管了，而應積極與采購部溝通，及早解決問題。

【案例36】

審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務有關的標準法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標準、法規(guī)的更改情況，當有需要時，再找有關部門核實。

案例分析：

本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“g）防止作廢文件的非預期使用，……”的規(guī)定。

酒店的文件主管部門應該負責跟蹤行業(yè)有關的法律法規(guī)變化，及時對文件更新。

【案例37】

餐飲部經(jīng)理最近陸續(xù)聽到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質(zhì)量下降。

但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認真，也沒有聽到客人反映他們烹調(diào)技

術不高的意見。經(jīng)理進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豆制品供應商已經(jīng)換了另一家，而現(xiàn)在的豆腐是石膏

豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質(zhì)量。

調(diào)查進一步發(fā)現(xiàn)改變豆腐供應商不是由于豆腐質(zhì)量或價格問題，而是由于采購人員與

現(xiàn)在的供應商關系比較好。

案例分析：

違反標準“7.4.l采購過程”的“組織應根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方。應制定選擇、評價和重新評價的準則?！钡囊?guī)定。

只有嚴格按標準執(zhí)行才能夠杜絕“人情采購”的不良行為發(fā)生。

【案例38】

人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個部門和兩個經(jīng)理之間關系很融洽。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道：“人事部提供的人選總是不盡如人意?！钡侨耸虏拷?jīng)理矢口否認有偏心，他解釋道：“客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同?！?/p>

案例分析：

本案違反了標準“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

在任何一個組織中，同級管理人員之間的矛盾與競爭都是存在的。每個部門都要努力完成各自的目標，又需得到其他部門的支持與合作。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標、職責權限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關系的溝通。作為組織的領導者，應給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關系，從而對組織也會帶來效益。

【案例39】

在餐廳就餐時，客人根據(jù)菜譜點“清蒸鯨魚”，服務員回答沒有；客人又點“甲魚湯”還是沒有。客人很不高興地說：“既然這個菜沒有，那個菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的？”服務員說：“我們的菜譜基本上是一個季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨?！?/p>

案例分析：

菜譜可以一個季度換一次，但是對于一些經(jīng)常缺貨的時菜應該在菜譜上予以說明。否則文件所寫與實際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負責人可以每天對菜譜進行一次核實，對于沒有的菜可以采用張榜公布的方式。

本案違反了標準“7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。

【案例40】

賓館免費供應早餐。11月5日中午客人張某等三人人住，前臺給他們發(fā)了6張早餐票，供兩天的早餐用。餐票上面蓋章的日期都是11月6日。

11月7日早上當客人去進早餐時，早餐服務員說：“餐票上面的日期不對，應該是11月7日的，按規(guī)定應該每天早上到前臺取當日的早餐票，請你們到前臺更換一下?！笨腿舜鬄閻琅溃骸拔也还埽@是你們自己的事情，前臺圖省事，為什么讓我去跑腿？”

案例分析：

既然賓館有規(guī)定應該每日早上發(fā)當日的餐票，前臺卻圖省事而不執(zhí)行，這違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供，……”的規(guī)定。

而餐廳服務員的回答也不正確，此事是由于賓館內(nèi)部部門之間沒有很好溝通引起的，本應由賓館內(nèi)部解決，服務員卻讓客人去跑腿，顯然是不對的。違反了標準“7.2.3顧客溝通”的有關規(guī)定。

【案例41】

餐廳8號桌和10號桌同時要求打包，一個打包的是石斑魚和粽子，另一個打包是松鼠魚和蝦餃。服務員把菜拿到工作臺上打包。這時12號桌的湯灑了一桌，緊急要求服務。服務員只好暫時把包放下，去為12號擦桌子。回來后繼續(xù)把包打完，分別交給了8號和10號桌。結(jié)果把包給錯了，引起客人投訴。

案例分析：

不管發(fā)生什么情況，打的包都是顧客財產(chǎn)，應該注意識別。服務員在忙亂之中忽略了對顧客財產(chǎn)的識別，違反了標準“7.5.4顧客財產(chǎn)”的“組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。”的規(guī)定。

【案例42】

庫房的電腦操作員負責把倉庫貨物的價錢在電腦上加出總數(shù)。她在電腦上把各個分項的總數(shù)加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項加法。她學過使用這程序，但出錯時總是由另一位操作員幫她解決。

案例分析：

這說明操作員的培訓沒有到位，應該再學習。本案違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓”的“b）提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。

【案例43】

一天外賓懷特先生怒氣沖沖地到大堂值班經(jīng)理處投訴。他說前一天下午外出時，他太太從美國打來電話請總機小姐留言，讓他回來后立即回電話?？伤砩?點回到酒店，卻沒有接到留言，直到他太太從美國打來電話，他才知道。值班經(jīng)理追查發(fā)現(xiàn)，是總機小姐在交班時把這件事忘了轉(zhuǎn)達給下一班的人。

案例分析：

本案違反了標準“7.5.4顧客財產(chǎn)”的有關規(guī)定。顧客留下的信息，也屬于顧客財產(chǎn)，理應予以記錄、保護和傳遞。

【案例44】

公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定：“各部門質(zhì)量體系運行文件由各部門負責人編寫、總經(jīng)理批準?！钡菍徍藛T在實際抽查時發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運行文件是由管理者代表批準的。

案例分析：

這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。違反了標準“5.5職責、權限與溝通”的規(guī)定。

【案例45】

某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實施改造前，查找有關技術資料時卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術資料已經(jīng)丟失，這給飯店升星級工作帶來了很大的困難。

案例分析：

很顯然，本例違反了標準“4.2.3文件控制”的有關規(guī)定。

一般情況下，飯店工程技術資料應由以下幾方面組成：（1）飯店建筑工程技術資料；（2）飯店設備技術資料；（3）國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標準等；（4）新技術、新設備、新材料的信息資料及書籍；（5）飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。

主管部門應對上述資料予以保管，便于檢索和使用。

【案例46】

根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應每三個月向全體業(yè)主公布一次管理費用的收支賬目。審核時發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況。

案例分析：

這是公司在服務操作中的有章不循。違反了標準“7.5.1工生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供?！钡囊?guī)定。

【案例47】

物業(yè)投標。投標前管理部對本公司要報出的標書組織了一次評審，評審有記錄可查。審核員問：“對業(yè)主的招標書是否作了評審？”管理部主任回答：“沒有，我認為對投標書的評審才是重要的?！?/p>

案例分析：

對標書的評審，重點在評審甲方提出招標書的要求是否能夠滿足。本案違反了標準“7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審”的“組織應評審與產(chǎn)品有關的要求。評審應在組織向顧客作出提品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），……”的規(guī)定。

【案例48】

住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58。”

本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

案例分析：

賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。”然后迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會發(fā)怒。

本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關規(guī)定。

【案例49】

馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。

某日接待他的是一個剛來不久的實習生。小伙子熱情接待林先生，并答應陪打服務。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。

過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出人另一家健身房了。

案例分析：

本例違反了標準“5.2以顧客為關注焦點”所說的“最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。”的規(guī)定。

“陪打服務”這種特殊的服務項目，應該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務。除了應具備嫻熟的技藝外，還應具備較強的人際關系處理能力，應該時刻牢記應使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。

【案例50】

審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。

案例分析：

對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標準“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。

工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標準“6.2.l總則”的規(guī)定。

【案例51】

在質(zhì)量管理部，審核員查看11月5日的管理評審記錄時發(fā)現(xiàn)商場沒有對公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標進行評審。質(zhì)管部經(jīng)理說：“我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評審了。”

第3篇：餐廳衛(wèi)生計劃范文

餐飲質(zhì)量的管理，從某種意義上說決定著服務單位的聲譽和效益。廚房是餐飲的核心，廚房的管理墾餐飲管理的重要組成部分。廚房的管理水平和出品質(zhì)量，直接影響餐飲的特色、經(jīng)營及效益。首先，餐飲業(yè)衛(wèi)生管理的主要目的是為客人提供合乎衛(wèi)生、對人體安全的餐食。如疏忽衛(wèi)生管理，則帶來的影響可能波及很多人，其嚴重性不可忽視。所以餐飲業(yè)衛(wèi)生是保證用餐者健康的首要條件，也是影響餐飲的重要因素。餐飲服務員工應學習并遵守國家頒布的食品衛(wèi)生法，并嚴格注意食品、個人、食具和環(huán)境的衛(wèi)生。從飲食衛(wèi)生角度，通常認為餐飲業(yè)的環(huán)境由廚房，所有食品加工、儲藏、銷售場所、洗滌間，員工更衣室和衛(wèi)生間，垃圾房四部分組成。這些場所的衛(wèi)生質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下方面。

1.墻壁、天花板、地面的衛(wèi)生管理。廚房墻壁、天花板應采用淺色、光滑、不吸油水的材料建成。用水泥或磚面砌成的內(nèi)墻應具有易于清潔的表面，各種電器線路和水、氣管道均應合理架設，不應妨礙對墻壁和天花板的正常清掃。廚房地面應采用耐久、平整的材料鋪設，必須經(jīng)得起反復沖洗，不致于受廚房內(nèi)高溫影響而開裂、變軟或變滑，一般以防滑無釉地磚較為理想，必要時可在通道和操作處鋪設防滑墊。同時，地面應有坡度，標準坡度為百分之一，以利沖洗、排水和干燥。墻壁、天花板、地面應及時維修，并保持良好狀態(tài)，以免藏污納垢，孳生蟑螂、老鼠等害蟲。

2.下水道及水管裝置的衛(wèi)生管理。由于下水道或水管安裝不妥而引起傳染病和食物中毒的，原因不外乎飲用水管和非飲用水管交叉安裝，污水管滴漏，下水道堵塞，污水倒灌，造成食品和炊具的污染。因此，凡是有污水排出以及由水龍頭沖洗地面的場所，如粗加工間、爐灶、廚房洗滌間等，均須有單獨下水道和窨井，窨井直徑宜大，以免在寒冷季節(jié)因油垢凍結(jié)而引起阻塞。飲用水管都應有防倒流裝置，非飲用水管應有明顯標記。應避免飲用水管和污水管道交叉安裝。

3.通風、照明設備的衛(wèi)生管理。廚房、儲藏室、洗滌間、餐廳、更衣室、衛(wèi)生間、垃圾房等都應有良好的通風設備。廚房應安裝排煙罩、排氣罩，以排出由烹調(diào)、洗滌產(chǎn)生的油煙、濕氣、熱空氣和不良氣味，防止油煙、水汽在墻壁和天花板凝聚下滴而污染食品、炊具；同時應有通風設備，輸入熱空氣或冷空氣，以調(diào)節(jié)廚房內(nèi)的溫度。先進的通風設備能使廚房內(nèi)空氣產(chǎn)生微小的負壓，以不使廚房內(nèi)氣味隨空氣流入餐廳或其他公共場所。光線明亮，污垢會特別顯眼?；璋档沫h(huán)境中，清潔衛(wèi)生便無從談起。餐廳的廚房、倉庫、洗滌間、衛(wèi)生間等應根據(jù)實際需要安裝相應的燈光設備。值得提出的是，應在廚房、餐廳等重要場所安裝防爆燈具，或使用防護罩，以免燈泡爆裂時玻璃片傷人或散入食物內(nèi)。

4.洗手設備的衛(wèi)生管理。洗手設備應包括洗手池、冷熱水、肥皂或皂液、專用毛巾或吹干機。洗手設備應按時檢修、打掃，及時補充衛(wèi)生用品。廚房內(nèi)加工食物用或洗滌設備、廚具用的水池不能用于洗手。

5.更衣室和衛(wèi)生間的衛(wèi)生管理。員工的便服常從外界帶入病菌，因此不能穿著上班，也不能掛在廚房、倉庫或衛(wèi)生間里。酒店應有員工更衣室設施，讓員工上下班時更換服裝和存放私人物件。更衣室一般應不靠近廚房、倉庫和餐廳，要求通風、照明良好，并有淋浴、洗手池、鏡子等衛(wèi)生設備。酒店應有員工專用衛(wèi)生間，以免員工與客人合用衛(wèi)生間。衛(wèi)生間設備應齊全，如果洗手池使用自控水龍頭，出水時間應不少于15秒，以免再次啟動開關。衛(wèi)生紙、肥皂等用品應及時補充。員工衛(wèi)生間應設在隱蔽處，出入口應有自動閉門裝置。保持更衣室和衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生是每個員工的責任和義務，不能以為更衣室和衛(wèi)生間是員工使用的就可以隨便馬虎。

6.垃圾的管理。(1)氣態(tài)垃圾的處理。氣態(tài)垃圾是指廚房抽油煙機排出去的油煙。油煙不但造成污染，也容易造成火災，所以務必慎重處理。①油煙應設專管導出建筑物之外，導管應為防火材料。②油煙管應設有自動門柵、溫度過高時能自動關閉導管，切斷火路，防止火苗蔓延，此點甚為重要。③油煙管內(nèi)側(cè)油垢應每兩周請專人清除，或在導管內(nèi)側(cè)貼塑料布或鋁箔以利換洗。④油煙導入處理槽時，管口宜浸入槽內(nèi)水中(可用蘇打水化解油滴)，處理槽面另以抽風機抽氣，以造成密閉槽內(nèi)負壓，提高排油煙機的效能。

(2)液態(tài)垃圾的處理。液態(tài)垃圾包括廁所污水、排泄物、廚房污水。一般排泄物設有專管排除，廚房污水等直接排入排水溝。①廁所應為沖水式，應有適當?shù)墓饩€及通風設備，不得有臭味產(chǎn)生；地板應保持平坦、干燥；每間廁所均需設有加蓋垃圾桶，并經(jīng)常處理；廚房與廁所不要相鄰，以維持廚房衛(wèi)生；廁所入口處設置洗手臺、洗手劑、烘干器；每日至少清理廁所兩次以上。②廚房污水含有機質(zhì)時，應先處理過濾后再行排放。③泔水桶應使用堅固、可搬動、有加蓋的容器，泔水倒入時不宜過量以免溢出；泔水應逐日處理為佳；泔水清運處理后，泔水桶及其周圍環(huán)境應沖洗清潔；泔水予以養(yǎng)豬戶時，養(yǎng)豬者應先消毒及加熱除臭處理；否則可用離心脫水法將泔水物分離為固態(tài)與液態(tài)，固態(tài)物可用塑料袋包裹裝好，送交垃圾車處理；液態(tài)物則可排于污水池內(nèi)。?

(3)固態(tài)垃圾的處理。固態(tài)垃圾主要來自廚房，應予以分類進行處理。首先將垃圾分為可燃物(如紙箱、木箱)、不可燃物(如破碎餐具)，分別裝入垃圾袋中投入各類垃圾桶，垃圾桶加蓋?？掌抗蘅梢允占圪u或退換，應先沖洗干凈，放于密閉貯藏室，以免招致蒼蠅、蟑螂、老鼠等。殘余蔬菜葉可以使用磨碎機加以磨碎，然后排入下水道，但下水道需作好油脂截流處理。?

7.杜絕病媒昆蟲和動物。(1)蟲鼠的防除。①化學防除法化學防除法是利用化學藥劑防除或毒死蟲鼠的方法。用此方式防除蟲鼠者約占75%～80%。在使用化學藥劑之前，最好先與蟲害控制或衛(wèi)生單位的專家協(xié)商，以確定藥劑種類、用量及使用方式是否在使用許可范圍內(nèi)。②物理防除法。物理防除法包括捕殺法(徒手或使用器械驅(qū)殺害蟲的卵、幼蟲或成蟲)，誘殺法(利用蟲鼠的特殊習性，以適當裝置誘其而殺)，遮斷法(利用適當裝置以阻隔蟲鼠接近，如網(wǎng)遮、屏遮、氣流控制等)，溫度處理法(利用蟲鼠能忍耐的最高、最低溫度來殺，如將貯藏物用日光曝曬或冷藏、冷凍食物等)。③環(huán)境防除法。環(huán)境防除法保持環(huán)境整潔來降低蟲鼠的生存率的方法，主要工作是杜絕為蟲鼠繁殖提供所需食物及水分的場所。如所有與食物制備及供應有關的用具、餐具，使用后均應徹底洗凈、消毒。任何用于接觸食物的布均不可作其他用途。建筑或設備上產(chǎn)生的間隙，可用樹脂封臘或其他同類物質(zhì)加以填補。垃圾及廢棄物必須裝入密封桶內(nèi)，桶外要保持清潔。地下室、貯藏室、倉庫及周圍的雜物堆應隨時清理。(2)蒼蠅的防除。蒼蠅的種類很多，但是與食品衛(wèi)生關系最大的首推家蠅。家蠅白天多棲息于食物或產(chǎn)卵地的附近，停留時喜歡選擇粗糙的表面，特別喜歡器物的邊緣，例如帶子或電線等，尤其是垂直物。在夜間，大部分的蒼蠅多停留在室外，在植物的枝葉上、灌木或籬笆上；在溫暖的氣候中，家蠅一般也多停留在室外?？刂萍蚁壸詈玫姆椒^于環(huán)境防除法。此外，建筑物應盡量用自動啟開的門，且在對外開口及門窗處加裝紗窗、紗門或空氣門等，并加裝風扇以防止家蠅的侵入。戶外叢生的雜草是蠅鼠的天堂，可用化學除草劑或以割草機加以剪短或鏟除。(3)蟑螂的防除。蟑螂喜歡生活于溫暖、潮濕、黑暗及食物多的地方。白天通常隱身于縫隙內(nèi)、櫥柜后、空箱及空墻中，夜晚出來取食。蟑螂需要有適當?shù)氖澄?、水及棲所，始可維持生存，因此，蟑螂防除應以搞好環(huán)境衛(wèi)生為主，以限制蟑螂的生存條件為第一步，使蟑螂無法生存。其次，要封閉或修繕蟑螂自室外或屋子附近進入室內(nèi)的入口，特別要注意水管或其他類似的管線。可在墻壁、地板、地基、櫥柜等處有裂痕縫隙處噴灑3%～5%馬拉松或1%拜貢等乳劑。(4)殺蟲劑選擇注意事項。選擇使用殺蟲劑時，必須考慮殺蟲劑的化學組成、濃度、溫度、殺菌反應時間、使用方法、藥劑分散性、被消毒的物體特性等。針對上述的考慮，選擇殺蟲劑時應注意下列幾點：①對有傷害性的微生物及病菌須有效。②無菌、無臭、無味。③可與皮膚和物質(zhì)接觸而不產(chǎn)生傷害；對橡膠、塑料、金屬、木質(zhì)、玻璃等均不產(chǎn)生腐蝕作用。④容易操作且經(jīng)濟實用。⑤均勻地濕潤各種表面物，并留下一層保護膜。⑥在蛋白質(zhì)及脂肪存在下仍然有效。⑦具有高效率的清潔力。⑧可以存放很久，且不論原液或稀釋液都不會因儲存而失去活性。

8.單獨存放清衛(wèi)工具和用品。清潔劑、消毒劑、擦銀器粉、氨水、滅鼠殺蟲藥物等，必須由專人負責管理，專門存放拿用。除洗滌間因需隨時取用可存放所需用品外，廚房、食品倉庫、儲藏室等一律不應存放上述用品以及掃帚、拖把、吸塵器、刷子等清衛(wèi)用具。因此，除上述有害有毒用品的容器上須有醒目的標志以免拿錯、誤用外，還應單獨設立清衛(wèi)間以儲存清衛(wèi)工具和用品。清衛(wèi)間中還應配置專用水池以及清潔劑或消毒劑和洗刷各種用具。洗刷干凈的清衛(wèi)工具應有專用架子擺放，以免隨處擱擺污染食品和餐飲設備、炊具。?食具和環(huán)境的衛(wèi)生。?1.加工食物原料用的設備、廚具衛(wèi)生管理。這一類設備、炊具包括廚刀、案板、切菜機、絞肉機、拌面機，各種盆、盤、筐等，由于它們與生料直接接觸，受微生物污染的可能性較高，因而對這些設備、廚具的洗滌、消毒顯得十分重要。(1)刀。生食及熟食使用的刀具應分開，避免熟食被污染；磨刀最好每周一次，至少每個月一次。不常使用的刀較干燥，宜涂上橄欖油(或沙拉油)以防銹，再用報紙或塑料紙包裹收藏。(2)砧板。木質(zhì)砧板新使用前需涂以水和鹽或浸于鹽水中，使木質(zhì)發(fā)生收縮作用，使其更堅硬牢固。使用后應用洗潔劑清洗，再用消毒液浸漬，之后再用熱水燙或在陽光下曝曬，以起到殺菌作用，最好讓砧板兩面均能接觸風面，使其自然干燥；砧板宜分熟食、生食使用，如果砧板痕跡太多，最好刨平再用。?(3)抹布。用清潔劑洗滌，沖洗干凈后曬干；也可使用漂白劑。?(4)肉類切割、絞碎機。調(diào)理工具如切片機，煎炒、油炸等烹飪設備及輸送帶等均應使用不銹鋼材料，不宜使用竹、木質(zhì)等易生霉菌的材料制作，且每日應拆卸清洗。生銹部分可用15%的硝酸或市面上有售的除銹劑將銹去除后水洗。?(5)器具及容器。容器、器具由于其種類與附著的污物不同，洗滌的方法也不相同。洗滌后必須將洗滌劑沖洗干凈，再以熱水、蒸汽或次氯酸鈉消毒。若以次氯酸鈉消毒之后應以飲用水沖洗并干燥。金屬制器易被次氯酸鈉腐蝕，若有水分殘留易使金屬生銹；合成樹脂所制成的器具吸水性低，材質(zhì)軟，易損傷，受損部分易附著食品殘渣而成為微生物的生長場所，因此在清洗時應特別注意；塑料制的器皿耐熱性差，不能用高溫來消毒殺菌，因此這類制品最好以次氯酸鹽或其他化學方法消毒。?(6)食物攪拌機、切菜機等。使用后應立即清洗。清洗部分包括背部、軸部、拌打軸、基座，清洗后利用空氣烘干。每日清洗后，輔助力的軸部洞口應滴入5～6滴礦物油。?(7)果汁機。①在玻璃容器內(nèi)加清水或溫水(40℃)，再加少許清潔劑后，約旋轉(zhuǎn)10秒鐘，使容器清洗干凈，拆開零件洗凈；除去水分曬干、收存。②刮刀不可浸水，應在水龍頭下沖洗，注意不要割傷手。③不可用洗劑藥品(如溶劑、酒精)，以免造成表面變色或涂料剝落。④不可將水潑于基座上，電動機或開關潑水容易發(fā)生故障。?2.烹調(diào)設備和工具的衛(wèi)生管理。對于這類設備的清潔衛(wèi)生要求主要是控制不良氣味的產(chǎn)生，并提高設備的效率。這類設備如果洗刷不凈，在烹制食物時能產(chǎn)生大量油煙和不良氣味，特別是油鍋、烤箱、烤爐等，如不注意清理油垢和殘渣，廚房內(nèi)往往會油煙彌漫。同時油垢和食物殘渣往往影響烹調(diào)效果，并會縮短設備的壽命。

(1)爐灶。開始清理前，將爐灶完全冷卻，遮板以熱又濕的布料擦拭；去除油脂，使用熱的機器清潔水溶液，沖凈再拭干；表面燒焦物用金屬絨制成的刷子刮除；熱源采用濕布拭擦，不可浸入水中?；鹧骈L度參差不齊時，可將爐嘴卸下，用鐵刷刷除鐵銹或用細釘穿通焰孔。?(2)烤箱?？鞠鋬?nèi)部應用金屬球或手刮刀清洗，不可用水清理。打開烤箱門，用沾有廚房用清潔劑的泡棉或抹布去除污漬，用濕潤抹布擦凈，再用干抹布擦干；烤箱底部有燒焦的物質(zhì)時，將烤箱加熱再冷卻，使堅硬物炭化，用長柄金屬刮刀刮除干凈；將烤箱內(nèi)用干抹布擦拭2～3分鐘，應將水分完全去除，避免生銹?？鞠渫獠渴褂脻竦那鍧嵥芤合礈?，再沖凈、拭干，不銹鋼要磨亮。

(3)微波爐。烹調(diào)完畢，應迅速用濕抹布擦拭；用泡綿洗凈器皿及隔架；用軟布擦拭表面機體；不可使用銳利的金屬刷刷洗，也不可使用烤箱用的清潔劑、噴式玻璃清潔劑、化學抹布、溶劑等擦拭，以避免機體上字體模糊，失去光澤或造成銹蝕。?

(4)油煙機。應該有自動門柵，溫度過高時，能自動切斷電源及導管以防止火苗蔓延。應定時找專人清除油煙機管上的油漬。油煙罩應每日清洗。?

(5)深油炸鍋的清洗。內(nèi)鍋以長柄刷擦洗，并用水和半杯醋沖凈，煮沸5分鐘，用水沖凈并烘干，外部應擦拭或沖凈。?

(6)油炸器具。油炸器具宜用中性清潔劑輔助清洗。油溫溫度計使用后也應用清潔劑洗凈，用柔軟干布擦干。?

3.冷藏設備的衛(wèi)生管理?

(1)冰箱。冰箱應照內(nèi)部貯藏位置繪圖，標明食物的位置與購入時間；冰箱應盡量少開，每開一次應將所需物一起取出，減少冰箱耗電及故障率；冰箱至少應每周清理一次；各類食物應用塑料袋包裝或加蓋冷藏，以防止其水分蒸發(fā)；冰箱非存物箱，食物要冷卻加蓋才能放進冰箱，且要留有空間使冷氣流通；放入及取出飲料時，避免傾倒在冰箱內(nèi)，以免使冰箱具有不良的氣味。有些酸性飲料如檸檬汁還易使金屬受到侵蝕。冰箱內(nèi)最好置入冰箱脫臭器，消除冰箱內(nèi)特殊食品的氣味，凈化箱內(nèi)空氣。?

(2)冷凍柜。冷凍柜不可在太陽下直曬；冷凍柜內(nèi)溫度應保持在-18℃以下；食品應分小量包裝后放入。?

4.清潔消毒設備的衛(wèi)生管理。洗碗機、洗杯機、洗滌池皆屬此類。保持這些機器、設備清潔衛(wèi)生的重要性顯而易見，但這在諸多企業(yè)里卻常常被忽視，因為不少人認為只要在洗滌時使用清潔劑和消毒劑，這些設備也就必然清潔衛(wèi)生。其實，這些設備在使用以后沾上污物和食物殘渣，正是微生物生長繁殖的最佳場所。只有首先做到洗滌機械和設備清潔衛(wèi)生，才能確保被洗滌的食具的清潔衛(wèi)生。?

5.儲藏和輸送設備的衛(wèi)生管理?

(1)櫥柜、架子、推車等雖然不與食物直接接觸，但卻與餐盆、碗碟等食具直接接觸，如不經(jīng)常進行衛(wèi)生消毒，則會間接地引起食物中毒和傳染疾病，因而也應予充分重視。?

(2)餐飲設備和餐具既要清潔又要衛(wèi)生，二者不可缺一。如果表面的臟物污垢容易去除，如果汁、果醬、殘酒、湯水等，設備和餐具的清潔、衛(wèi)生處理可以同時進行。倘若臟物過于粘結(jié)，如油脂、牛奶、雞蛋等，則必須先將臟物洗去，然后再進行衛(wèi)生消毒處理。

(3)設備的清潔衛(wèi)生工作必須嚴格按照操作規(guī)程進行，由于各種設備有不同的特點，管理者在制訂操作規(guī)程時應考慮以下幾個方面：設備種類；清理時間；拆卸、洗刷、安裝步驟；安裝注意事項；洗刷、沖洗、消毒用的清潔劑和消毒劑的性質(zhì)、數(shù)量和水溫。?(4)目前大多數(shù)酒店采用餐具煮沸消毒、蒸汽消毒、漂白粉溶液消毒、新潔爾滅溶液消毒等方法。不論使用何種消毒方法，餐具經(jīng)消毒后，應擱置在干凈的架子上自然干燥，不能用抹布揩擦，以免重新污染。?(5)管理人員必須明確，設備和餐具的衛(wèi)生程度取決于管理者對員工的要求以及員工的具體工作。因而制定設備衛(wèi)生計劃和各種設備洗滌操作規(guī)程并教育培訓員工，是搞好設備、餐具衛(wèi)生的關鍵。?食物衛(wèi)生管理?1.保持食物衛(wèi)生要點?(1)食物應徹底清洗，調(diào)理、貯存場所及器具容器均應保持清潔。?(2)食物要盡快處理，然后烹飪供食。做好的食物也應盡快食用。加熱與冷藏時應注意，細菌在超過60℃以上才能被殺滅，10℃以下能使細菌生長速度減慢，-18℃以下則細菌根本不能繁殖。?(3)材料盡可能選用新鮮的，因為不新鮮的材料含細菌較多，調(diào)理以后也可能有細菌殘留，而且細菌很容易繁殖。菜單中魚肉煉制品、煎蛋沙拉、香腸等較易成為中毒原因食品，所以夏季最好不用。①如果非用不可時，要特別留意選擇及低溫保存與調(diào)理。②食鹽、糖、醋等有阻礙細菌繁殖的作用，不妨多用。調(diào)理時應注意加熱要徹底，以便殺死有害細菌。③菜飯應該冷卻到室溫或更低溫度再放入飯盒，將溫熱食品放入時，會加速細菌繁殖。 (4)保存時應注意不受外界細菌污染及繁殖，并保存于10℃以下的冷藏庫。如果通風良好時，也可以防止細菌繁殖及腐敗；因此盒飯不要太早裝入。熱盒飯疊放、或直接曬太陽、或放在溫熱的地方，都會有不良的影響，應該盡量避免。(5)食品如果受到老鼠糞、蒼蠅、蟑螂等污染，也會引起中毒，因此食品應保存在柜櫥及有蓋容器內(nèi)，以免受到污染；包裝容器在貯藏中易受到塵埃、昆蟲、老鼠等污染，因此必須注意保存。使用時最好預先以含有效氯50ppm以上的水消毒后再用比較安全。此外，外包裝不要太厚，以免因散熱不良而導致細菌大量繁殖。?(6)工作人員應身體健康，服裝整潔，手指頭發(fā)清潔，并有良好的衛(wèi)生習慣。不論何時都不要以手指直接接觸食品，而以夾子、筷子等取放食品比較理想。?(7)盒飯從制作到供應，時間愈短愈好，溫度愈低愈好，可能時最好徹底熱過后再吃，也有助于預防食品中毒。夏季天熱，最好不要帶盒飯去登山旅行或郊游，因為在30℃以上的氣溫下，不出幾個鐘頭，葡萄球菌就會產(chǎn)生足以引起中毒的腸毒素。?(8)餐飲業(yè)是大量制備菜肴提供給消費者的行業(yè)，故經(jīng)營時應以衛(wèi)生為第一重點，如稍有不慎使食品不潔，不符合衛(wèi)生標準，就會減損營養(yǎng)價值，其所造成的影響不僅是受處罰，更嚴重的是失去了安全可靠的信譽。所以，餐飲業(yè)的經(jīng)營應以衛(wèi)生條件最為重要。?2.各類食品的衛(wèi)生要求?(1)鮮肉。良好的鮮肉應具有光澤，紅色均勻，脂肪潔白，外表微干或微濕潤，觸摸不粘手，有彈性，指壓后凹陷立即復原，無異味，烹調(diào)中肉湯透明、澄清，脂肪團聚于湯面，有香味。

(2)內(nèi)臟。腸呈乳白色，稍軟，略堅韌，沒有膿點、出血點，無異味。胃呈乳白色，粘膜完整結(jié)實，無異味。腎呈淡紫色，有光澤，具彈性，無囊泡或畸形，氣味正常。心呈淡紅色，脂肪部呈白色，結(jié)實有彈性，無異味。肺呈粉紅色，有彈性，邊緣無肺絲蟲，無異味。肝呈棕紅色，包膜光滑，有彈性，質(zhì)地結(jié)實。?(3)肉制品?；鹜壬珴甚r明，肉質(zhì)暗紅，脂肪透明白色，肉身干燥結(jié)實，有香味。咸肉呈紅色，脂肪色白，肉質(zhì)致密，無異味。熟香腸的腸衣完整，腸衣與灌的肉緊密相貼，無粘液，肉紅色，脂肪透明如玉，無腐臭和酸敗味。醬鹵肉無異味，肉塊中心已煮透，外表無異物污染。肉松呈金黃或淡色絮狀，纖維純凈疏松，無異味。?(4)鮮魚。表面有光澤，附有清潔透明粘液，鱗片完整，不易脫落，無異味，眼球凸出飽滿，角膜透明；鰓色鮮紅無粘液；腹部堅實無脹氣，有彈性，孔白色凹陷；肉質(zhì)堅實，有彈性，骨肉不分離。?(5)凍魚。魚化凍后質(zhì)地堅硬，色澤鮮亮，表面清潔無污染。魚肉剖面新鮮不腐敗，與鮮魚相似。?(6)河蟹。動作靈活，能爬行，剖開后內(nèi)臟無發(fā)粘變色異味。?(7)梭子蟹。背殼青褐色，紋理清晰有光澤，蟹足內(nèi)壁潔白，鰓絲呈白色或帶微褐色，蟹黃凝固不動，步足與軀體連接緊密，提起蟹體時，步足無松弛下垂現(xiàn)象。?(8)禽類。健康雞冠色鮮紅，挺直，肉髯柔軟，眼圓大有神，嘴緊閉干燥，嗉囊無氣味、積水和積食，兩翅緊貼胸壁，羽毛緊貼有光澤，附近絨毛潔凈干凈，濕潤粉紅色，胸肌豐滿有彈性，腿腳健壯有力，行動自由。宰后禽肉質(zhì)量同其他鮮肉。死禽皮膚表面暗紅色具青紫色死斑，脂肪暗紅色，血管中有紫紅色血液貯留，禽肉切面不干燥，色暗紅無彈性，有少量血滴流出。凍禽解凍前，母禽及禽皮色乳黃，公禽、幼禽、瘦禽皮色微紅。解凍后切面干燥，肌肉微紅。?(9)蛋類。良好鮮蛋殼上有白霜，清潔完好，照光透明，氣室小，蛋黃略有陰影，無斑點。冰蛋融化后，液體黃色均勻，無異味及雜質(zhì)。咸蛋外觀蛋殼完整，無霉斑，搖之有輕度水蕩漾感，照光蛋白透明，紅亮清晰，蛋黃縮小，靠近蛋殼，打開后蛋白稀薄透明無色，蛋黃濃縮呈紅色，煮熟后蛋黃有油脂并有沙感，具香味。皮蛋外層包料完整，無霉味，搖晃無動蕩聲，照光呈玳瑁色，凝固不動，打開時蛋白凝固、有彈性?？v剖面蛋黃淡褐、淡黃，中央部稍稀軟，芳香無辛辣味。雞蛋黃粉呈粉狀或極易松散塊狀、黃色均勻，無異味和雜質(zhì)。雞蛋白片呈晶片狀或碎屑狀，淺黃色，無異味和雜質(zhì)。

(10)糧食與豆類。糧食顆粒完整，質(zhì)地堅韌，無霉變蟲蛀和雜物，色白，含水量在15%以下。豆類顆粒飽滿，無蟲蛀、掛絲和霉變。豆腐無豆粞和石膏腳，質(zhì)地細膩，用刀切后，切面干凈，整板豆腐脫套圈、揭布后不坍塌。油豆腐軟，不濕心，黃橙色有光亮。豆腐干，手揩表面不發(fā)毛，擠壓切口不出水。豆腐衣不破碎能揭開，有光澤，柔軟無霉點。素腸不出水，表面光潔堅韌。素雞切口光亮裂縫，無破皮及重堿味。

(11)蔬菜。應鮮嫩無黃葉，無刀傷和爛斑。?

第4篇：餐廳衛(wèi)生計劃范文

崗巴，藏語的意思是雪山附近之村莊，地處喜馬拉雅山脈北麓的崗巴縣，平均海拔4725米，年平均氣溫1.5℃，境內(nèi)70%為高原砂礫丘陵，自然植被稀疏，全年長冬無夏、春秋相連，一年之中，風沙、干旱、冰雹、霜凍、雪災等自然災害交替發(fā)生，農(nóng)牧民世世代代依靠放牧牛羊和種植青稞維持生計。

針對崗巴自然環(huán)境較差，人口少、居住分散，特別是農(nóng)牧民缺乏致富技能等情況，為從根本上幫扶廣大農(nóng)牧民擺脫貧困、增收致富，切實推動崗巴縣經(jīng)濟、社會的全面發(fā)展，使工作見實效、見長效，中化公司的人員從探索和創(chuàng)新模式入手，確立了“工程與智力相結(jié)合，推動經(jīng)濟發(fā)展與轉(zhuǎn)變思想觀念相結(jié)合”的“二結(jié)合”工作方針，把引領農(nóng)牧民增收致富作為工作的出發(fā)點和落腳點，把培養(yǎng)農(nóng)牧民增強致富技能作為的一項重要工作來抓。幾年來，通過多渠道、多層面實施培訓，崗巴縣已有一批農(nóng)牧民徹底改變了原來的生產(chǎn)方式，不僅現(xiàn)金收入大幅度增長，而且擁有了持續(xù)增收致富的技能。

平措和拉巴夫婦是崗巴鎮(zhèn)雪村的農(nóng)民，一家三口人過去只靠2.3畝土地種植青稞維持生活。2004年11月7日對平措一家來說是一個難忘的日子，中化隊在他們村蓋起了蔬菜大棚，其中一個大棚照顧貧困戶給了他家。為了保證蔬菜種植質(zhì)量，隊從山東請來技術員長期駐扎蔬菜種植基地教他們種植蔬菜。采訪中，夫妻兩個爭著訴說他們生活的變化。拉巴用不太流利的漢語告訴我們，在技術員的幫助下，她學會了在大棚里種南瓜、黃瓜、大白菜、小白菜、西瓜、蘿卜，去年她家賣菜掙了1萬3千元，過去她想都不敢想自己一年能掙這么多錢。2005年6月，她家蓋起了5間新房，從過去18平方米的破房子搬到了新居。丈夫平措說：有了溫室后，我們家蓋了新房，買了新家具和兩臺電視機，買了臺拖拉機跑運輸，在縣里還開了個小賣部，去年拖拉機掙了5900元，小賣部的收入不高，一年只有六七百元，不過今年種的西瓜長得很好，西瓜現(xiàn)在是5元一斤，這一茬西瓜能賣1萬來元，等把瓜賣了，就準備蓋2樓。平措說，我們過去沒種過菜，是干部請來的漢族技術員教會的。

2005年，雪村的溫室大棚擴建為15座，雪村15戶農(nóng)民在技術員的指導下用溫室大棚種植蔬菜，年均收入10000元以上，最高的一戶達15000元。

在海拔4700多米的地方種植蔬菜，不僅使部分農(nóng)牧民率先走上致富道路，更重要的是使更多的人看到了致富的希望，給當?shù)剞r(nóng)牧民帶來了觀念上的改變，商品經(jīng)濟的意識已經(jīng)悄悄深入人心。在蔬菜大棚基地的旁邊，幾個藏族婦女正在鋪塑料薄膜，她們說看到種菜給鄰居們生活帶來的變化，很羨慕，也想試著學種菜。我問技術員宋延玲一共教了多少個學生，宋延玲老師爽朗地笑著說，15個溫棚15家，誰有時間誰來學，其它地方來學技術的群眾也一起教，不知道自己到底有多少個學生。現(xiàn)在棚里種植的蔬菜在崗巴供不應求，大棚蔬菜上市以后，崗巴人首次吃到了在自己的土地上生長的新鮮果蔬，不僅有青菜、青椒、黃瓜、西紅柿等，而且還有皮薄瓤甜的西瓜。要知道這里可是海拔4700多米的高寒地區(qū)，歷史上連蔬菜都難得一見，更何況是西瓜。

2005年10月，經(jīng)中化公司人員與日喀則職業(yè)中專學校接洽，該校專門為崗巴縣開辦了一個藏族傳統(tǒng)繪畫班，僅半年多的時間，參加學習的9個孩子已經(jīng)能跟隨老師外出做室內(nèi)外繪裝的活。在日喀則市崗多林波姆切居委會群培家里，記者看到了孩子們和他們的繪畫老師邊巴剛剛完成的作品，在這個藏式風格濃郁的院落里，繪滿了不同風格的吉祥圖案，雕梁畫棟、金碧輝煌。簡直不敢相信這里的部分畫作出自幾個月前還對繪畫一竅不通的孩子們。根據(jù)老師的介紹，學員畢業(yè)第一年到蓋房人家作畫，除管吃管住外，每天至少有30－40元的報酬，年收入在6000－7000元左右。以后出師后自己還可以帶徒弟，那時候收入每天可以達到100多元。

由于傳統(tǒng)的以一家一戶為生產(chǎn)單位及自給自足的生產(chǎn)方式造成的對勞動力的束縛，中化公司在崗巴縣實施培訓項目之初，每開展一個培訓項目時，都需要縣委、縣政府及有關部門進行大量的宣傳說服工作，有的甚至要挨家挨戶進行動員。自從大棚蔬菜上市及學習繪畫的學生利用假期在本村、本地開展有償服務以來，農(nóng)牧民親眼看到了通過技術學習所帶來的實惠，學習技術的熱情隨之提高。2006年初，培訓木工報名通知由縣政府發(fā)至各鄉(xiāng)鎮(zhèn)后，報名者多達20名，超過了以往任何一個培訓項目的報名人數(shù)。為了鼓勵農(nóng)牧民學習技術的積極性，中化公司干部決定將這20名報名者全部送到剛堅家具廠進行培訓學習。

通過培訓讓廣大農(nóng)牧民根據(jù)自身特點和愛好學到一門技術，從而拓寬增收渠道，增強致富能力，這一點已在中化公司人員和崗巴縣廣大干群中取得了廣泛認同。為使這一觀念長期貫徹下去，形成一種長效機制，2004年崗巴縣成立了一個專門負責組織和管理培訓事務的崗巴縣培訓工作部，并設計制定出了技能培訓、素質(zhì)培訓、助學金計劃三條面向全體崗巴縣干部職工和廣大農(nóng)牧民的學習渠道及平臺，使培訓工作成為一項重要的對口項目。

技能培訓是緊緊圍繞廣大農(nóng)牧民生產(chǎn)、增收、創(chuàng)業(yè)開展的培訓，以期讓部分群眾從種地、放牧、打工等低收入的生產(chǎn)、生活方式中脫離出來，提高勞動技能，增加收入；素質(zhì)培訓主要面向縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)機關、事業(yè)單位和公共服務機構(gòu)的人員，以短期專業(yè)學習、專業(yè)培訓及安排參觀和到對口單位實踐等方式，培訓其管理能力、專業(yè)水平、服務意識和市場經(jīng)濟理念；助學金計劃的主要對象是崗巴縣的初、高中畢業(yè)生，以到內(nèi)地中、高等職業(yè)學校學習為主，學習時間2-3年，最終取得中等或高等學歷。通過以上三個方面的培訓，一是使一批有能力、有意愿從事第二、三產(chǎn)業(yè)和養(yǎng)殖、種植業(yè)人才脫穎而出，使他們在個人致富的同時，帶動廣大農(nóng)牧民共同致富，促進當?shù)厝罕娝枷胗^念的轉(zhuǎn)變；二是不斷提高政府機關、機構(gòu)為廣大農(nóng)牧民服務的能力和水平；三是為崗巴縣培養(yǎng)一批具備較高素質(zhì)的人才，改善當?shù)氐娜瞬沤Y(jié)構(gòu)，為經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展奠定人才基礎。

目前，中化公司在和內(nèi)地共建立了7個培訓點，在學和已學成畢業(yè)學員80多名。

日喀則職業(yè)中專學校，專業(yè)有藏族傳統(tǒng)繪畫、藏醫(yī)學、獸醫(yī)、護理、計算機等。目前在該校各專業(yè)學習的學生共20名。

剛堅家具廠，從崗巴縣4鄉(xiāng)1鎮(zhèn)選拔出的20名農(nóng)牧民正在該廠學習木工和家具繪飾。

日喀則地區(qū)人民醫(yī)院，目前有4名崗巴縣醫(yī)院醫(yī)生在該院學習骨科、CT、B超和放射。

江孜縣人民醫(yī)院，2004－2005年，有6名崗巴縣醫(yī)院醫(yī)生在該院分別學習外科、麻醉、計生和護理。通過學習，現(xiàn)在崗巴縣醫(yī)院已可以開展簡單手術，結(jié)束了崗巴縣凡手術必到縣外就醫(yī)的歷史。

農(nóng)牧學院，2004年，來自崗巴縣4鄉(xiāng)1鎮(zhèn)和農(nóng)牧局的6名專兼職獸醫(yī)到該校進行了培訓，提高了崗巴縣牧區(qū)對牲畜疾疫病的防治能力。

成都職業(yè)?？茖W校，這是中化公司開展助學金計劃在內(nèi)地選定的一所定點學校，到該校學習的學生一般學制3年，取得中專學歷，目前在該校學習的崗巴縣學生共7名。

此外，崗巴縣雪村蔬菜種植基地已成為農(nóng)牧民學習蔬菜種植技術的示范培訓基地。

實施對口支援工作以來，中化公司把面向基層，改善廣大農(nóng)牧民生產(chǎn)、生活條件，促進農(nóng)牧民生活水平不斷提高作為對口支援的出發(fā)點和落腳點，扎實開展各項工作。干部剛一進藏，就為崗巴縣4鄉(xiāng)1鎮(zhèn)各新建了一座衛(wèi)生院，使崗巴縣農(nóng)牧民的就醫(yī)環(huán)境和條件有了較大的改善；建設了2座農(nóng)用橋，方便農(nóng)牧民的出行和貨物運輸；崗巴鎮(zhèn)雪村有一千畝左右的可播土地，其中有八百多畝集中在縣城南邊，澆水一直依靠從山上水庫流下的積水，由于是自然水渠，沿途滲漏嚴重，很多良田荒蕪。2005年中化公司出資修建了一條1.5公里的引水干渠和50米的支渠，方便了雪村群眾的農(nóng)田灌溉；出資對縣完小兩座學生宿舍和一個餐廳配套設施進行建設，解決了崗巴縣在教育工作上遇到的現(xiàn)實困難；為縣干部職工和醫(yī)院新建了900多平米周轉(zhuǎn)房，緩解了干部職工住房緊張的局面；在日喀則市購建了崗巴縣辦事處等。這些基礎設施的建設，為崗巴縣經(jīng)濟、社會的全面發(fā)展起到了一定的支持作用。此外，他們還緊緊圍繞拓展廣大農(nóng)牧民增收致富渠道開展項目建設，新建縣城臨街鋪面房，用于崗巴縣及外來經(jīng)商者開辦商店、餐飲、旅店、娛樂等第三產(chǎn)業(yè)和服務業(yè)。現(xiàn)在，昔日寂靜的小縣城已有多家超市、百貨店、肉菜店、飯館、網(wǎng)吧等，方便和豐富了縣城及周邊居民的生活。

中化公司實施的“二結(jié)合”工作模式得到了受援地干部群眾的一致認同，特別是培訓工作，更是群眾得實惠、經(jīng)濟促發(fā)展的一個重要項目。

第5篇：餐廳衛(wèi)生計劃范文

剛性篇――

“哈雷教父”秦煥：一個人行走

文：李靳 攝影：攝魔坊

1903年誕生于美國的哈雷?戴維森摩托車被稱為“機器和人性融合的超級金屬明星”。整整一個世紀過后，哈雷摩托早已不再是一般意義上的交通工具，而被哈雷迷們視為“男人們的精神圖騰”。哈雷可以按照顧客的要求定制，可以按照顧客的想象改裝，每一輛哈雷各不相同，不僅表現(xiàn)在配置或者外形方面，而且擁有獨一無二的靈魂。而在國內(nèi)，提到哈雷就不能不說秦煥，做為國內(nèi)目前惟一的哈雷俱樂部――北京漢馬哈雷機車文化俱樂部的發(fā)起者，秦煥是第一個將哈雷文化帶入中國的使者，他被譽為“中國哈雷教父”。

洋務派V.S民族情結(jié)

曾留學海外的秦煥，一直以自己是中國人為榮，為此他放棄了唾手可得的美國公民權，理由很簡單，“因為我是個中國人！”在美國的一家餐廳中，秦煥曾一拳把一個日本人打出了玻璃窗，正是因為這位日本人說了侮辱中華民族的話。在警局，秦煥告訴警察：“我這一拳不是為了我自己，而是為了我們中國人，因為他侮辱我的民族！我就要教訓他，讓他知道中國人不會任人欺負！”美國警察對秦煥肅然起敬：“雖然我們必須依照法律處罰你，但是我個人非常敬佩你！”的確，秦煥的身材雖談不上強悍，但是營造出強悍的民族精神是秦煥一直致力追求的境界。

秦煥的民族情結(jié)由來已久，他的祖上是滿清八旗中的鑲黃旗，因為家族的背景，讓秦煥的所受到的教育和文化熏陶、對生活的感悟、民族精神的傳承也是不一樣的，正是這種不一樣，才成就了今天的秦煥。秦煥認為自己依然是貴族，至少是在精神層次上少有的貴族。

在上個世紀那個戰(zhàn)火紛飛的年代，秦煥的祖父為了逃避戰(zhàn)亂流亡到海外，但是到了50年代，祖父又堅持回到祖國。盡管別人譏諷他為假洋鬼子，但是秦煥說，只有像他的那些人才能真正的懂得如何愛國！秦煥稱祖父、父親、包括自己都是“洋務派”，但是愛國的洋務派，是為了師夷長技以制夷！

生活V.S哈雷

其實，如果沒有遇到哈雷，也許秦煥的生活會是另外的一種軌跡，謹小慎微、逃避，但是慶幸的是秦煥遇到了哈雷，所以哈雷成就了今天的秦煥，這就是哈雷的精髓，讓全世界HOG（哈雷擁有者）癡迷的魅力。

上世紀90年代初，在美國學習美術設計的秦煥通過一位導師，第1次見識到了哈雷。從此他開始真正進入哈雷的世界，此前他和很多人一樣，都只是在報紙、雜志上見到過傳說中的哈雷摩托。在與哈雷更深入的接觸中，秦煥被哈雷背后的一些故事所打動，他真真切切地感受到了哈雷在藝術和文化方面的深層意義，老師給他的指導讓他明白了，“騎哈雷的男人，可以世故，但不世俗；可以滄桑，但不沉淪；可以激情，但不做作；可以成功，但不受名利禁囿。”3年的熏陶，他逐漸地享受到在哈雷車上那種自由飛翔的感覺。

“哈雷不是我的交通工具，而我的興趣愛好和生活方式。我選擇它，是因為它帶給我的不只是刺激和沖動，更多的是一種征服、駕馭的感覺，一種超越自我的經(jīng)歷?！鼻責ㄕf，“男人大都從小都有一種做英雄的夢想；他們都張揚自我、崇尚自由；都需要找一個能釋放自己、釋放熱情的地方；還有一點很重要，他們大都事業(yè)有成、有錢有閑――高達4、5萬美元的購置費和無底洞般的服飾和配件方面的投入，不是誰都能消費得起的。所以年紀稍長的人是玩哈雷比較正常的年齡，還因為這個年齡的穩(wěn)重和熱情會積聚得更深沉，而年輕人的熱情更浮躁，他體會不了哈雷的深度?！?/p>

“玩”哈雷十幾年，秦煥認為，哈雷的最大樂趣在于可以自由的改裝，只要你注入自己的精神、理念、激情就能把它打造得更適合自己，折射出自己的生活品位。哈雷就這樣的已經(jīng)成為了一種秦煥生活不可缺少的一種東西，像血液那樣涌動在秦煥的體內(nèi)，每一分每一秒！

自由V.S孤獨

“自由”是秦煥快樂定義中，最為重要的兩個字。曾經(jīng)作為美國一個大型公司設計師的秦煥卻喜歡光著腳在公司里走來走去，他喜歡這種藝術家在自己畫室般的隨意，他的舉動遭到公司管理層的反對。雖然，這份工作薪水頗豐，但是如果有很多束縛感的話，也不會開心，于是秦煥索性辭職了。也就是從那個時候開始，秦煥放棄了很多機會，因為他拒絕束縛，害怕自己失去自由，害怕失去自己的快樂。人生苦短，他不能忍受讓自己不快樂！

2003年在美國，秦煥遇到了一個流浪藝人，他彈著吉他，乞討度日，秦煥問他為什么要這樣做，藝人說，他在追求流浪的感覺，他覺得這種生活才是自己這個時間段想要追求的！內(nèi)心深處的孤獨，不被世人理解，對自由的向往，堅定自己的選擇，有著同樣情懷的秦煥和這個流浪藝人緊緊地擁抱在一起，因為他能夠深切的理解這個流浪藝人的選擇，曾經(jīng)的秦煥的內(nèi)心也曾經(jīng)有過這樣的苦惱和掙扎，他也有過同樣的選擇，即便是很渺茫，但是秦煥相信前方一定會有希望，秦煥堅持著自己的選擇走到了今天。

是秦煥的特立獨行造就了他今天的孤獨，他不愿意敞開自己的心扉，因為他知道并不是所有的人都能理解和明白自己的選擇和想法，那又何必把自己的思想強加于人呢！如果注定是孤獨的，那就保持內(nèi)心的淡定與平和，才能有天高云淡般的曠達與灑脫，才能在繁華的鬧世中，依然有最真實的自我。既然選擇了遠方，也許前面的道路依然坎坷，即便自己跌跌撞撞，但是秦煥既要吶喊，也要求索，還要努力，這是他的宿命――那就是要一個人行走。

彈性篇――

“食品工作者”梁子庚：永遠期待下一個驚喜

文 攝影：葉孝忠

有一種人，如城市的候鳥，由一座城市飛往另一座城市，他的行李也裝滿了各座城市的智慧和回憶。因為不怕離開，他在任何一座城市都能如魚得水，亮出各式絕招，重新開始。

梁子庚（Jereme Leung）就是這樣的人。精湛的廚藝，如一雙穩(wěn)健的翅膀，帶領他飛。這些年來，梁子庚先后住過香港、文萊、泗水、雅加達、吉隆坡等。4年前，梁子庚放棄了新加坡四季酒店里高薪穩(wěn)定的職位，毅然空降上海，甚至膽敢在一座陌生的城市，為還摸不清脾性的客人供應他當時并不擅長的上海菜。這個經(jīng)常讓媒體譽為亞洲最年輕最有才華的行政總廚，目前是外灘3號黃浦會的掌舵人。

“我一直都是一個喜歡變化的人，完成一樣事情后，我總是在期待下一步是什么。這樣人生才能豐滿有趣，也能不斷給別人帶來驚喜。”不斷給別人帶來驚喜，成了梁子庚的座右銘，如果你是黃浦會的常客，你必然更能深刻理解這句話的含義?，F(xiàn)在黃浦會成了社會名流品嘗上海菜的最新?lián)c，訪滬的好萊塢巨星、國內(nèi)外政客都曾是黃浦會的座上客。

一些菜肴離開了當?shù)?，就產(chǎn)生了變化，理解其源頭和發(fā)展對我再重新詮釋這些菜肴更有幫助。

陌生感對梁子庚來說都是一次生命的擴展和延續(xù)，更是他前進的動力?！懊看蚊鎸Σ煌鞘泻臀幕?，從中學習，對于創(chuàng)作更有幫助。所以我經(jīng)常到中國各地找吃，甚至到一些窮鄉(xiāng)僻壤，了解一些菜肴的做法，因為一些菜肴離開了當?shù)?，就產(chǎn)生了變化，理解其源頭和發(fā)展讓我再重新詮釋這些菜肴更有幫助?！彼敢夥Q呼自己為食品工作者，廚師有一種居高臨下的氣焰，但是食品工作者則表示了他和材料之間那種親密關系，對材料充滿了敬意。

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梁子庚出生于香港，在長洲度過童年，13歲隨父母移民新加坡，曾出任亞洲7家頂尖中餐館的行政主廚，2001年獲世界美食論壇頒發(fā)最具有潛力的廚師獎，2000年獲美國餐飲服務學院五星鉆石廚師獎。

梁子庚坦陳自小就不太適應傳統(tǒng)的教育制度，而喜歡廚房的氣味和環(huán)境。母親的家族曾經(jīng)在新加坡開中餐館，當其他孩子還在為升學煩惱的時候，13歲的梁子庚已經(jīng)拿起鍋鏟，在廚房里幫忙?！澳莻€年代當廚師是很辛苦的，沒有正規(guī)的訓練，老師傅要教你做菜，還要看他的心情，一定要對食物很有Passion的人，才能忍受下去?！?/p>

4年前，當時的梁子庚是新加坡四季酒店中餐廳的行政主廚。一天，外灘3號的負責人來用餐，然后直接和梁子庚接觸，問他是否愿意到上海開餐館?！拔耶敃r并沒有去過上海，也不知道上海的發(fā)展怎樣，但既然有人提供機票，我覺得來看看也無妨?！?/p>

當時的外灘3號還是一棟未經(jīng)修復的老樓，陳舊破落，但依舊能感受到這座城市曾經(jīng)停駐的風流?！拔译[約感覺到外灘3號將是一個了不起的計劃，后來晚上自己一個人到外灘走走，就更深刻的感受到這座城市的魅力?！比A燈初上，外灘的老樓被點燃，梁子庚才看清楚這座有潛力的城市，曾經(jīng)那么的風光，現(xiàn)在又恢復了光彩?！吧虾Ｗ陨鲜兰o初就是一座華洋雜處的城市，而上海人對新事物的接受能力也比較高，這里餐飲十分發(fā)達，競爭也很激烈，不好的餐館自然會被淘汰掉?！?/p>

餐館的概念，由菜色到擺設都由梁子庚負責，并照顧到所有的細節(jié)，甚至餐桌上的煙灰缸都由梁子庚親自挑選，由跳蚤市場尋得，不少是真正的30年代的老東西，有些還破了一角，但是因為曾經(jīng)有人使用過它們，自身就散發(fā)了遠久歲月的故事和芳華?！皞鹘y(tǒng)的東西，只要你在適合的地方重新使用它們，就能賦予他們新的生命和意義，這就和做菜的哲學一樣?！?/p>

創(chuàng)意不是標新立異，而是不斷聽取前輩的意見，再篩選一些適合現(xiàn)代社會的元素重新發(fā)展。

面對挑剔的上海食客，梁子庚自然不敢怠慢。外地人挑戰(zhàn)上海菜，更是容易讓上海人以“不地道”為由一棒打死。

初到上海，梁子庚花了一年半的時間來籌備黃浦會。梁子庚雖是中餐廚師，但傳統(tǒng)上海菜對他而言是陌生的。“前3個月，我就通過朋友邀請了不少百年老店的老師傅，一些已經(jīng)80幾歲了，還持著拐杖，親自教我怎樣做傳統(tǒng)的上海菜，后來我也到圖書館和舊書攤?cè)フ伊撕枚?0年代的舊雜志里刊登的食譜，去學習傳統(tǒng)的上海菜，并且不斷邀請上海朋友來試菜，聽聽他們的意見。創(chuàng)意不是標新立異，而是不斷聽取前輩的意見，再篩選一些適合現(xiàn)代社會的元素重新發(fā)展。中國人經(jīng)常自詡自己的文化淵遠流長，中國人的確發(fā)明了不少東西，但是卻沒有follow up，也是因為我們太過于執(zhí)著傳統(tǒng)，害怕變化?！?/p>

梁子庚還是個十分注重擺盤的廚師，一道道的佳肴，十分賞心悅目，叫人不忍心破壞廚師的心血。“一個空白的盤子對我來說正如一個畫家的畫布，每次“作畫”前，我都會深思熟慮，除了在味覺上給人驚喜，也希望為顧客提供視覺的享受，一頓飯可以演繹為一場全方位的餐飲體驗，應該讓客人有各種感官的滿足?！?/p>

梁子庚最近還出版了一本名為《新上海菜》的食譜，書里也透露了一些他對上海菜的獨特見解。“上海菜，正如這座城市一樣，包容性和兼容性特強，雖不在菜系里，卻自成一派。20年代已經(jīng)有很多外地的影響，因此要創(chuàng)新上海菜，也比較容易讓人接受?！?/p>

“比如說上海傳統(tǒng)菜里的煙熏蛋，一般做法是在煮熟的蛋上面灑鹽，而我想如果用魚子醬來替代，同時能保留了咸味，也讓這道菜在視覺上更為漂亮，創(chuàng)新和傳統(tǒng)并非對立，而是了解它，并通過適當?shù)淖兺?，讓它變得更有趣，更容易讓現(xiàn)代人接受，我的上海菜不是fusion，你閉上眼你都能吃得出同樣的味道?！?/p>

梁子庚的日常業(yè)務十分繁重，每兩個星期就要為黃浦會設計新菜式，還經(jīng)?！皰侇^露面”，到世界各地去參加慈善活動。另外他也給上海的女性雜志寫文章，教導上海女性們怎樣做一些健康又簡單的菜。梁子庚喜歡閱讀，在黃浦會廚房的辦公室里，書架上擺滿了各式各樣和食物有關的書籍，他還有不少寫書計劃，打算和法國最大的松露供應商合寫一本有關松露的新書，他負責介紹云南松露的情況，另外他還大玩Crossover，作為惟一受邀的亞洲廚師，和外灘3號的設計師Lyndon Neri合作，推出一系列的名廚餐具，于10月起在黃浦會的精品店發(fā)售。

目前梁子庚正忙著籌備位于北京金融街的黃浦會。這家餐館就設在受保護的傳統(tǒng)四合院里，菜色以北方菜肴為主。要怎樣為略為粗糙的北方菜設計一個全新面貌肯定將會是另一更大的挑戰(zhàn)。

韌性篇――

“奶爸“朱嶸：不務“正”業(yè)，男大未婚

文：朱砂 攝影：翁廣解

他是正牌的醫(yī)科大學畢業(yè)生，大學讀的是牙科專業(yè)，工作后，很“不幸”地被分到了專門做預防宣教的科室，不靠醫(yī)術，而靠口才出成績。

30多歲的時候，他有了點名氣――因為做一檔夜半談性的節(jié)目，他被廣大聽眾認識，并尊稱為“朱醫(yī)生”――這位朱醫(yī)生為大家解答的是有關性的困惑，與牙齒沒有關系。

40歲來了，他開始自己的創(chuàng)業(yè)――開一家母嬰會所，服務對象是坐月子的媽媽和未滿月的寶寶。

起步，8個房間的月子房

40歲那年，朱嶸擔任所長的愛吉瑞麗母嬰會所在上海開張了。這個尚未婚配、更沒做過父親的男人，穿上白大褂，立志在照管剛出生的嬰兒和剛生完孩子的媽媽的“月子”領域闖出一片天地。

愛吉瑞麗母嬰會所占據(jù)著武警醫(yī)院賓館的2樓。朱嶸說，其實早在1998年左右他就開始留意類似月子中心的機構(gòu)了。這在國外已經(jīng)成為一個不錯的產(chǎn)業(yè)，做得紅紅火火，但在中國還是一片處女地。掰著指頭算算，僅上海每年出生的人口就非常可觀。月子中心一定會有市場?！拔以诒狈?，看見一些衛(wèi)生院利用閑置的病房和床位改的月子中心，條件很簡陋，但是那樣也有人去。我就想，如果在上海開這樣的月子中心，硬件設施和軟件的服務都做的更好些，一定會有市場?！?/p>

2000―2001年間，朱嶸和朋友合作開起了一家專門提供坐月子服務的公司?！澳羌夜咀龅倪€不錯的，只是后來因為一些其他的原因我退出了?！?/p>

那次經(jīng)歷為朱嶸積累了經(jīng)驗也增長了信心――這條路走得通。2006年，愛吉瑞麗母嬰會所開張。武警醫(yī)院賓館的2樓被裝修出了8間月子房、1間配餐室、1間嬰兒房、以及幾間辦公室。朱嶸每天9點到這里上班，晚上下班后還要趕去電臺錄節(jié)目。看著朋友們休年假出國旅游，朱嶸疲憊著卻也快樂著。

由于生產(chǎn)導致體內(nèi)激素分泌的巨大變化，坐月子期間的產(chǎn)婦情緒總是非常脆弱多變。幾乎每一個來愛吉瑞麗母嬰會所的產(chǎn)婦都在坐月子期間經(jīng)歷過產(chǎn)后抑郁癥的痛苦。

“有位媽媽老覺得自己的寶寶長的不夠好，總想多給寶寶喂點奶，覺得那樣對孩子更好。有一次，我們的一個護理員看到這位媽媽在喂寶寶母乳，就說了一句，孩子剛剛吃過午飯，現(xiàn)在不需要喂的。沒想到那個媽媽當即眼淚就落下來了?！敝鞄V說這樣的事情可能大多數(shù)人都無法理解，但是作為專業(yè)人員，他要求護理員們理解媽媽們這時的狀態(tài)，“由于生理的變化，她們的情緒特別容易失控。對這些媽媽說話一定要耐心溫和。要理解她們的情緒化?！?/p>

也是這位母親，在坐完月子后，她的寶寶到醫(yī)院體檢被評為當月的冠軍寶寶，她樂壞了，買了蛋糕送到朱嶸這里，分給每一位工作人員。

理想，500人次/年的接待量

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愛吉瑞麗的母嬰SPA室很大。一道透明的玻璃墻隔開媽媽與寶寶。寶寶游泳、做按摩、洗澡、稱體重的過程媽媽爸爸可以透過玻璃看到。很難想象從給小寶寶游泳的桶到SPA間內(nèi)的燈罩都是朱嶸自己設計的?！疤貏e是那個燈罩，換過好幾種方案。”為了不刺激嬰兒的眼睛，又安全環(huán)保，朱嶸沒少費心?！白詈鬀Q定用薄薄的紗松松地懸起來，散熱不會有問題，光線柔和，清潔起來也方便。”這個讓朱嶸特別得意的點子居然是在他高燒41℃的時候想出來的。

除了這個燈罩，嬰兒房的燈也是朱嶸的創(chuàng)意――晚上所有的寶寶都會集中在嬰兒房。嬰兒房里的燈不是在天花板上，而是安在比嬰兒床略低一點的墻壁上。光線很柔和，亮度足夠護理員完成各種操作。“這樣設計的最大好處是不會刺激小寶寶的眼睛。”

有人來參觀時，朱嶸總是很樂意把這一切與人分享。既是一份專業(yè)的精神，也是一種成就感。這個超級奶爸的創(chuàng)業(yè)路，就在這一個一個精致的細節(jié)里走下去。

“我的理想是，能夠把這整棟賓館都變成我們的會所。我算過，那樣的話，每年我們最多可以接待500個產(chǎn)婦在這里坐月子――只是500個，你知道嗎？上?，F(xiàn)在1年的新出生人口是13萬！”500與13萬，相差多少個0？于是朱嶸便有了信心。于是，他也一點不擔心其它月子中心相繼開業(yè)。“多一點人做，這個行業(yè)才會起來，市場才會培育起來?！?/p>

朱嶸說，現(xiàn)在來他這里坐月子的產(chǎn)婦基本屬于“三高”女性――高學歷、高收入、高齡生產(chǎn)?！八齻兏菀捉邮苄率挛?，但她們也不迷信專家、醫(yī)生的說法。你告訴她一個什么事情，她會自己通過網(wǎng)絡、書籍、期刊去核實查對，她們有自己的主意?！倍壳皝碚f，會選擇到專業(yè)機構(gòu)坐月子的女性，最主要的也就是這個群體。針對她們，朱嶸也在琢磨更多的服務，比如幫助恢復形體的瑜珈、專業(yè)的心理輔導等等。

雖然預期市場潛力不小，但畢竟是個新事物，一個月兩三萬人民幣的消費著實不低，來住的人多嗎？朱嶸說，現(xiàn)在8間月子房已經(jīng)有6間住了人。而會議室里的磁性黑板上，一個個紅色的小點組成的曲線，劃出了未來半年的預定狀況――看上去情況很不錯。

朱嶸介紹說，開業(yè)不到半年，就有一家專門做醫(yī)療器械的廠家找上了門，希望向愛吉瑞麗免費提供他們的產(chǎn)品?！澳莻€老板對我說，他和北京一家開的比較早的月子中心合作過，非常成功。他很看好我這里。他愿意先免費提供一些產(chǎn)品給我們使用。希望將來我們發(fā)展了，可以和他們有很好的合作?！?/p>

成長，30歲那年的變故

成功晉級“超級奶爸”的朱嶸其實自己至今未婚，而且，他自稱將來結(jié)婚了也不打算要孩子?！吧鷥河熑翁罅??！敝鞄V是后第1批進入上海中學讀書的學生，在物質(zhì)并不富裕的歲月里，父母把朱嶸和弟弟都培養(yǎng)成了大學生?！八麄冋娴母冻隽颂嗵??！?/p>

朱嶸說，自己是在一夜之間成長的。那年他30歲，母親患腦瘤動手術?？粗￠缴系哪赣H，朱嶸忽然感覺到自己肩上的責任。手術后母親的意識漸漸清醒，但卻始終無法開口說話。朱嶸靈感忽至，上街買來一個只會哭、笑、叫爸爸、叫媽媽的洋娃：。“當媽媽懷里抱著娃娃，聽到娃娃喊媽媽的時候，她忽然就‘哎’了一聲！”從那以后，媽媽一天天恢復了語言功能。

至今，回憶起這段往事朱嶸依然覺得感慨――“媽媽養(yǎng)育了我30年，付出了30年的辛勞，而我只是在那時開始才回報她，即便如此也只有短短的3年。我覺得自己實在無力承擔做父母的艱辛。”

做宣教業(yè)績斐然，做電臺節(jié)目受到好評，做母嬰會所也風聲水起。朱嶸想了想說，成功的核心是做好一個人，懂得做人才能夠做好事。所謂事業(yè)，在朱嶸看來，只是謀生手段，重要的是要去做好事，盡可能做能對別人有益的事情。

第6篇：餐廳衛(wèi)生計劃范文

2005年4月14日到5日，改革開放27年以來第一次由國務院出面主持的全國流通工作會議召開。這是一個非常重要的里程碑，直接涉及到改變經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式的根本問題，流通業(yè)正在成為中國經(jīng)濟的先導性產(chǎn)業(yè)。按照中央和國務院的部署，包括現(xiàn)代流通在內(nèi)的現(xiàn)代服務業(yè)，在國民經(jīng)濟中的比重將迅速增加。2005年7月，江蘇省委、省政府在無錫召開了全省加快發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)工作會議，并制定了加速發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的《實施綱要》和《若干政策》?！秾嵤┚V要》首次明確提出了全省服務業(yè)的發(fā)展目標[l]:到2010年的五年時間，總量實現(xiàn)倍增、布局相對集中、結(jié)構(gòu)明顯優(yōu)化、功能大幅提升、保持在全國服務業(yè)發(fā)展的領先地位，全省服務業(yè)增加值力爭在2004年的基礎上翻一番以上，服務業(yè)從業(yè)人員占全社會從業(yè)人員的比重由2004年的31%提高到40%左右。省委、省政府對全省加速發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的全面部署，對全面提升江蘇經(jīng)濟發(fā)展的現(xiàn)實競爭力，必將產(chǎn)生重大而深遠的影響。對南洋職業(yè)技術學院工商管理系來說，對其發(fā)展也將會帶來很大的機遇，同時也面臨著很嚴峻的挑戰(zhàn)。因為工商管理系各個專業(yè)都是培養(yǎng)現(xiàn)代服務業(yè)的應用型人才，學生就業(yè)前景必然無限廣闊;相反，工商管理系如果墨守成規(guī)，不思奮進，按傳統(tǒng)的服務業(yè)培養(yǎng)人才，與現(xiàn)代服務業(yè)的需求相脫節(jié)，就會在激烈的市場競爭中逐步萎縮，甚至被淘汰，要辦好工商管理系，必須首先要了解現(xiàn)代服務業(yè)的范圍和特點，在此基礎上認真研究培養(yǎng)現(xiàn)代服務業(yè)管理人才的特點和規(guī)律，并以此為出發(fā)點，充分發(fā)揮我院的優(yōu)勢，避開其劣勢，制定有效的戰(zhàn)略和策略，采取符合實際的有效措施，才能緊跟時代的發(fā)展，求得工商管理系的生存、壯大和發(fā)展。

二、現(xiàn)代服務業(yè)的范圍、特點和作用

(一)服務業(yè)的范圍

服務業(yè)的范圍是非常廣泛的，一般指第三產(chǎn)業(yè)。根據(jù)國際標準化組織IS090()4一2列出的領域主要有:招待服務(如餐廳、旅館、旅行社、娛樂場所、廣播、電視等)，交通(如公路、鐵路、海運、電訊、郵局等)，衛(wèi)生服務(如醫(yī)院、救護隊等)，維修(電器、機械、車輛、建筑、計算機等)，公用事業(yè)(供水、供電、能源供應、消防、治安等)，貿(mào)易(批發(fā)、零售、采購商、營銷、包裝等)，金融(銀行、保險、撫恤機構(gòu)、地產(chǎn)服務、會計等)，專業(yè)服務(建筑設計、測量、法律、工程、項目管理、質(zhì)量管理、咨詢、培訓和教育等)，行政管理(人事、機關服務等)，科學服務(探索、開發(fā)、研究、決策性支援等)。南洋職業(yè)技術學院工商管理系不可能涉及到服務業(yè)的方方面面，其專業(yè)包括物流管理、旅游管理、國際貿(mào)易、會計、市場營銷、電子商務、人力資源管理都涵蓋在服務業(yè)之中。

(二)現(xiàn)代服務業(yè)的特點

從經(jīng)營管理角度考慮，與產(chǎn)品的經(jīng)營相比較，單純的傳統(tǒng)服務有以下主要特征:(l)無形性—服務在很大程度上是抽象的和無形的，讓人不能觸摸或憑肉眼看不見其存在;(2)不一致性—服務是不標準的，其構(gòu)成成分及質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定;(3)不可分割性—服務的產(chǎn)生和消費是同時完成的，也就是說，服務人員提供服務的過程與顧客消費過程同時進行;(4)不可貯存性—服務不可能像有形產(chǎn)品一樣被貯存起來，具有時間的制約性，“生產(chǎn)”出來的服務如不當時消費掉，就會造成損失;(5)缺乏所有權—服務在交易完成后便消失了，消費者并沒有“實質(zhì)性”地擁有服務。

現(xiàn)代服務業(yè)主要是依托信息技術和現(xiàn)代化管理手段發(fā)展起來的，是信息和知識相對密集的服務業(yè)。它具有服務業(yè)的基本特征，但與傳統(tǒng)服務業(yè)相比較，更具有高科技含量與技術密集型的特點。例如現(xiàn)代物流就是一種融高新技術為一體的先進的組織方式和管理技術。

(三)現(xiàn)代服務業(yè)的作用

根據(jù)美國國家統(tǒng)計部門確定的數(shù)據(jù)，不僅在美國，而且在許多高度發(fā)達的工業(yè)化國家，服務業(yè)的比重都占到了國民生產(chǎn)總值的2/3至314，而且在大型的制造業(yè)、農(nóng)業(yè)和采掘業(yè)的大型公司內(nèi)部還有一個隱形的服務部門，即所謂“內(nèi)部服務”[zJ。服務業(yè)的發(fā)展，是經(jīng)濟增長的重要力量，是就業(yè)富民的重要渠道，是國家和地方稅收的重要來源。尤其是現(xiàn)代服務業(yè)，對制造業(yè)技術升級和降低成本，優(yōu)化經(jīng)濟結(jié)構(gòu)，推動經(jīng)濟增長方式轉(zhuǎn)變，具有重要的作用。例如現(xiàn)代物流是以網(wǎng)絡、通訊、計算機等為載體，它正在成為全球經(jīng)濟發(fā)展的一個重要熱點和新的經(jīng)濟增長點。因為產(chǎn)品的直接成本，據(jù)有關統(tǒng)計顯示，約占總成本的10%，產(chǎn)品的制造時間，約占從生產(chǎn)到消費總時間的5%，其所對應的90%的價值成本及95%的時間成本，是在儲存、裝卸、運輸、包裝、銷售等作業(yè)過程中消耗掉。所以現(xiàn)代物流被視為繼人力、資源之后的第三利潤源泉，它對于實現(xiàn)經(jīng)濟高效運行，提升企業(yè)生產(chǎn)和效率，降低商品流通成本，進而增強工商企業(yè)乃至國家經(jīng)濟核心競爭力，調(diào)整國家和地區(qū)投資環(huán)境，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略都具有深遠的意義。

三、現(xiàn)代服務業(yè)管理教育的特點

(一)中國管理教育的歷史發(fā)展

西方發(fā)達國家，系統(tǒng)地進行管理學的研究和教育，已有近百年歷史，已形成一套比較完整的體系、內(nèi)容和方法[3]。解放以后，我國的管理教育大致分為四個階段。第一階段從1949年至1966年，可以稱之為學習前蘇聯(lián)計劃經(jīng)濟的管理模式。這一階段在我國的工科院校中，設有管理系，以生產(chǎn)作業(yè)管理為主，在財經(jīng)院校中設有部門經(jīng)濟管理專業(yè)。這一階段是適應計劃經(jīng)濟的需要，全面學習前蘇聯(lián)，請?zhí)K聯(lián)專家來講課，幫助培養(yǎng)師資，用前蘇聯(lián)的教科書。這一階段的主要特點是以政治經(jīng)濟學和資本論為理論基礎，“大道理”講的多，實用性比較差。第二階段從1966年至1977年，可以稱之為管理教育的廢棄階段。由于，認為管理教育沒有用，全國工科院校的管理系和財經(jīng)院校幾乎全部停辦。第三階段從1978年至1994年，稱之為重新起步階段，在工科院校中設立管理工程系，財經(jīng)院校全面恢復，管理教育開始升溫，發(fā)展勢頭很猛，許多管理專業(yè)都成了熱門專業(yè)。這一階段的主要特點是開始學習和引進西方發(fā)達國家先進的管理理念、管理方式。當時由于經(jīng)濟體制的差別，很多管理的理論和方法在我國并不適用。第四階段從1995年至今，可以稱之為應用和發(fā)展階段。這一階段的主要特點是我國確立了市場經(jīng)濟的經(jīng)濟體制，對外進一步開放，消化、吸收了大量西方發(fā)達國家的管理理念和方法，并努力結(jié)合中國的實際情況在工商企業(yè)中應用。進人21世紀以后，我國加人了世界貿(mào)易組織，各方面與世界接軌，經(jīng)濟全球化和信息技術革命使我國的經(jīng)濟環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，而且這種變化速度越來越快。社會與經(jīng)濟的不斷變動導致了管理教育的發(fā)展和變化。適應變化并做出相應的能力的改變，已經(jīng)成為一種新的競爭優(yōu)勢。

(二)現(xiàn)代服務業(yè)管理教育的特點

國外學術領域里，對服務管理的研究比對制造業(yè)管理的研究要落后許多。中國的服務業(yè)與國外發(fā)達國家的服務業(yè)相比，存在巨大的落差。而中國的現(xiàn)代服務業(yè)管理的研究和教育，應該說剛剛起步。當我們考慮提高現(xiàn)代服務業(yè)管理教育質(zhì)量時，首先應從現(xiàn)代服務業(yè)經(jīng)營管理特點出發(fā)，了解現(xiàn)代服務業(yè)管理教育的特點?，F(xiàn)代服務業(yè)管理教育的特點重要表現(xiàn)在如下幾個方面:

(l)培養(yǎng)敬業(yè)精神。由于服務業(yè)具有的特征，決定了對服務企業(yè)來說，最困難的是將服務質(zhì)量進行定量描述和進行如實的評價，從而進行有效的管理控制。產(chǎn)品可以標準化生產(chǎn)，可以進行全面質(zhì)量管理，但對大多數(shù)服務來說，很難進行標準化的質(zhì)量控制。所以培養(yǎng)現(xiàn)代服務業(yè)管理人才，首先要培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)，踏實肯干，與他人合作的敬業(yè)精神，要使學生成為視野廣闊和很強的現(xiàn)代服務意識的管理人才。

(2)培養(yǎng)創(chuàng)新和靈活的思維。和現(xiàn)代制造業(yè)一樣，現(xiàn)代服務業(yè)正經(jīng)歷著劇烈的變化，諸多因素促進服務管理的不斷變革。因此必須培養(yǎng)學生創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)的膽識和本事?，F(xiàn)代服務業(yè)比制造業(yè)創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)的機會多得多，學習工商管理的學生，有可能將來在現(xiàn)代服務業(yè)中自我創(chuàng)業(yè)，成為“老板”。同時，必須認識到，服務業(yè)管理教育與其它自然科學和工程技術科學教育不同，有其科學的一面，更重要的是學習管理經(jīng)營決策的藝術。所以必須培養(yǎng)學生靈活的策略思維。

(3)掌握和吸收服務業(yè)管理的現(xiàn)念?，F(xiàn)代服務業(yè)有別于傳統(tǒng)服務業(yè)。例如過去的運輸業(yè)、倉儲業(yè)、貨物業(yè)等等所熟悉或被視為當然的經(jīng)營指南，現(xiàn)在已經(jīng)遭受了質(zhì)疑或修正，發(fā)達國家已告別了“運輸時代”，進人了“現(xiàn)代物流時代”，許多新的現(xiàn)念不斷涌現(xiàn)，新一代的服務業(yè)管理人才，必須掌握和吸收先進的現(xiàn)代服務理念。

(4)掌握現(xiàn)代服務業(yè)先進的經(jīng)營方法。現(xiàn)代服務業(yè)以千方百計滿足客戶要求為宗旨，其經(jīng)營方法層出不窮，永無止境，因為顧客的需求永無止境。所以現(xiàn)代服務業(yè)教育必須結(jié)合中國的實際，努力學習和借鑒西方發(fā)達國家現(xiàn)代服務業(yè)的管理經(jīng)營方法，與國際接軌。這是培養(yǎng)新一代服務業(yè)管理人才的重要內(nèi)容。

(5)掌握和應用一定的信息技術?？茖W技術特別是信息技術，對現(xiàn)代服務業(yè)有著重要的推動和保障作用。信息技術直接推動了服務業(yè)經(jīng)營模式和管理模式的變化。傳統(tǒng)服務業(yè)以體力為主，現(xiàn)代服務業(yè)以技術為主。所以與傳統(tǒng)服務管理人才培養(yǎng)的主要區(qū)別之一，就是現(xiàn)代服務業(yè)管理人才必須掌握并能熟練應用一定的信息技術。

南洋職業(yè)技術學院提出的“傾心培育國際化、職業(yè)化、個性化的各類高級應用型人才”川，在工商管理系的具體體現(xiàn)就是根據(jù)上述現(xiàn)代服務業(yè)管理教育的特點來培養(yǎng)現(xiàn)代服務業(yè)的管理人才。南洋職業(yè)技術學院提出的“素質(zhì)加能力加專長”的人才培養(yǎng)觀念，具體到工商管理系，就是體現(xiàn)在“現(xiàn)代服務業(yè)的理念加現(xiàn)代服務業(yè)的經(jīng)營管理方法加現(xiàn)代服務業(yè)的技術手段加一定的專業(yè)外語”。這樣的素質(zhì)和能力，在現(xiàn)有傳統(tǒng)服務業(yè)隊伍的大部分人中是不具備的。這樣培養(yǎng)的人才，正是現(xiàn)代服務業(yè)現(xiàn)在和未來發(fā)展急需的人才。

四、辦好南洋職業(yè)技術學院工商管理系的對策

(一)工商管理系的有利和不利因素

南洋職業(yè)技術學院是專二招生的民辦院校，與公辦院校相比，有許多不足的地方。主要表現(xiàn)在優(yōu)秀教師人數(shù)比較少，學生來源高考分數(shù)低，而且這些學生基本上家庭經(jīng)濟情況比較好，都是獨生子女，相對怕吃苦，自我服務意識比較差，要他們成為具有很強的為他人服務意識的現(xiàn)代服務業(yè)管理人才，這是很不容易的。同時工商管理系辦學時間較短，辦學經(jīng)驗不足，硬件設施也欠缺，要完成培養(yǎng)現(xiàn)代服務業(yè)合格的高、中級管理人才的艱巨任務，從而不辜負家長和學生的期望，滿足現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的社會需要，是有一定的困難。但是工商管理系也有自己的優(yōu)勢，主要體現(xiàn)在民辦院校機制的靈活性，可以主動地去適應經(jīng)濟的變化和社會的需求，我們可以完全擺脫傳統(tǒng)管理教育和傳統(tǒng)服務業(yè)觀念的影響，完全可以根據(jù)現(xiàn)代服務業(yè)的需求特點來設置專業(yè)、教學計劃和課程，根據(jù)自己的教學需要聘請專職和兼職教師‘。至于學生高考分數(shù)低、素質(zhì)相對比較差，這是事實。但應該看到高考成績有許多應試教育的痕跡，并不完全代表學生的潛能。而現(xiàn)代服務業(yè)管理人才絕對不是在應試教育中培養(yǎng)出來的。國內(nèi)外很多優(yōu)秀的管理者、成功的企業(yè)家，有可能文化水平不太高，有的甚至沒有進過大學的校門，但是他們在實踐中掌握了經(jīng)營管理的藝術，所以獲得了成功。相反，學歷高具有應試能力的人，并不一定就有很強的管理才能。南洋職業(yè)技術學院現(xiàn)在是專二招生，學生肯定分數(shù)比較低，但是只要培養(yǎng)方式得當，按照服務業(yè)管理教育的特點來培養(yǎng)，他們中的大部分人，都能成為現(xiàn)代服務業(yè)中的合格管理人才。

(二)工商管理系的奮斗目標

南洋職業(yè)技術學院工商管理系的奮斗目標是辦成民辦高校中一流的工商管理系。通過今后幾年艱苦努力，使現(xiàn)代服務業(yè)管理教育逐步走向成熟，在硬件設施、教學質(zhì)量等方面達到較高的水平，做到培養(yǎng)目標明確，突出現(xiàn)代服務業(yè)管理的專業(yè)技能，并形成自己的涉外物流管理、涉外會計以及酒店管理的優(yōu)勢專業(yè)。如果與公辦院校相比，雖然我們的學生高考分數(shù)比他們的學生低許多，但通過三年的培養(yǎng)，要使我們的大部分學生的能力超過公辦院校中等水平的學生。

(三)辦好工商管理系的對策

1.教學計劃

根據(jù)現(xiàn)代服務業(yè)的需求和現(xiàn)代服務業(yè)教育的特點，工商管理系的培養(yǎng)目標是培養(yǎng)學生成為掌握先進的現(xiàn)代服務業(yè)的經(jīng)營管理理念和方法，掌握現(xiàn)代服務業(yè)先進管理技術的中、高級應用型人才閣。教學計劃中體現(xiàn)如下特點:

(1)加強職業(yè)道德教育。

(2)加強信息技術能力訓練。各個專業(yè)與計算機有關的課程有七門課，主要是計算機應用基礎、vB、電子商務基礎、網(wǎng)頁設計制作、網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫、各個專業(yè)本身的信息系統(tǒng)與實務，計算機組裝與維護。

(3)加強職業(yè)技能訓練。各個專業(yè)都開出職業(yè)認證課，使學生能拿到各個專業(yè)相關的職業(yè)技能證書。(4)加強外語能力訓練。三年外語不斷線，專業(yè)外語上兩學期，使學生能閱讀本專業(yè)外語書籍。(5)加強實踐和實訓課教學。實踐教學在教學計劃中占有較大的比重。

2.教學方法

工商管理教學方法的特點是擺脫應試教育的陰影，減少傳統(tǒng)的滿堂灌和死記硬背的教學方法，大力提倡案例教學，著重培養(yǎng)學生思維能力、分析能力、判斷能力和運用所學知識處理復雜問題的能力。

3.教師

本系現(xiàn)有教師無論是數(shù)量和質(zhì)量，與要完成的教學任務相比，都有較大的距離。今后對招聘的教師，最低要達到研究生或重點大學本科生，鼓勵在職的教師讀在職研究生，使本系教師都能逐步達到研究生的水平。對年輕教師加強師德教育。同時要提高教師待遇，從而才能穩(wěn)定現(xiàn)有優(yōu)秀教師，并能吸引校外優(yōu)秀人才到本系工作，建立激勵機制和退出機制。

4.教材

全部使用國內(nèi)大的出版社組織出版的優(yōu)秀高職高專教材，杜絕使用國內(nèi)外研究生教材。

5.建立教學實習就業(yè)基地走產(chǎn)、學、研結(jié)合之路

辦好“錦江之星班”，穩(wěn)固和發(fā)展與錦江之星旅管有限公司等知名企業(yè)的定單培養(yǎng)關系，努力開拓與更多的知名企業(yè)建立穩(wěn)定的定單培養(yǎng)關系。

6.充分利用教學資源

工商管理系的教學資源是有限的，自我封閉完成不了艱巨的教學任務。工商管理系的管理是開放式的，必須充分利用校內(nèi)和校外的各種資源，為本系培養(yǎng)現(xiàn)代服務業(yè)合格人才服務。例如，提高學生計算機和外語能力，有賴于本院的信息系和外語系。如工商管理系教學資源配置圖所示。

7.充分發(fā)揮得天獨厚的區(qū)位優(yōu)勢，求得工商管理系的長足發(fā)展

百年來無錫工商并重，創(chuàng)造了創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的輝煌歷史，出現(xiàn)了近代無錫工商共生共榮、百業(yè)興旺的局面。最近幾年，無錫工業(yè)經(jīng)濟和現(xiàn)代服務業(yè)生機勃勃地發(fā)展，取得了誘人的成績。《福布斯》中文版8月26日正式公布的中國大陸最佳商業(yè)城市，無錫排名第二，江陰、宜興也首次上榜[6j。在“十一五”期間，無錫將推進一批服務業(yè)重大項目，例如總投資20億元以上的江陰港區(qū)物流中心項目，總投資20億元的無錫新世界國際服裝城，總投資20億元的億豐國際數(shù)碼港等等，無錫將被建成蘇錫常都市圈的服務業(yè)高地。南洋職業(yè)技術學院身處無錫，具有得天獨厚的區(qū)位優(yōu)勢。必須全方位利用無錫現(xiàn)代化服務業(yè)高地的優(yōu)勢，使我院工商系得到長足發(fā)展。