餐廳的經(jīng)營(yíng)策略精選(九篇)

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第1篇：餐廳的經(jīng)營(yíng)策略范文

“意大利亭”是一家做意大利菜的餐廳，和當(dāng)?shù)仄渌悋?guó)餐廳所不同的是，該餐廳不僅不在裝潢設(shè)計(jì)及廣告宣傳上大作文章，相反地，它通過(guò)最簡(jiǎn)單、經(jīng)濟(jì)的陳設(shè)和獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)觀念，順利地經(jīng)營(yíng)了43年。尤其是近年來(lái)，受到經(jīng)濟(jì)衰退的影響，銀座地區(qū)已有 l／3的酒吧、餐廳倒閉，而“意大利亭”卻仍常常賓客滿座。

“地點(diǎn)好，就成功一半了”!如何經(jīng)營(yíng)一家類似的意大利餐廳?布川健指出：“立地”為成功的首要條件。他表示所謂立地策略，可分為兩個(gè)不同方向思考，或者是先找出人流聚集、流動(dòng)率高的地段，再根據(jù)該地的顧客層次決定經(jīng)營(yíng)何種業(yè)態(tài)的餐廳；或者是先有經(jīng)營(yíng)目標(biāo)后，再去尋找合適的地點(diǎn)。但是，無(wú)論是何種方法，事前都需仔細(xì)評(píng)估，因?yàn)?，“即使是同在一條街上，仍有極大的差異?！?/p>

“意大利亭”成功的第二個(gè)秘訣是，該店以合理的價(jià)格和簡(jiǎn)單而不失氣氛的裝潢陳設(shè)，迎合了日本年輕女性消費(fèi)群的口胃。布川健表示，新一代的日本女性辦公室文職人員，具有一定的消費(fèi)能力，如果餐廳的氣氛和價(jià)錢能滿足其需求，反而能避免淡季的影響。

不斷改革服務(wù)方式和提高服務(wù)質(zhì)量，是“意大利亭”得以完全不靠廣告促銷，而僅通過(guò)客人的口頭傳播增加知名度的主要原因，為了使每位來(lái)客均能有賓至如歸的感受，該店不僅要求工作人員重視每一個(gè)細(xì)節(jié)，同時(shí)也運(yùn)用了許多服務(wù)手法和技巧來(lái)籠絡(luò)人心；例如：送花或葡萄酒給正在等候座位的顧客，讓他保持愉快的心情。布川健認(rèn)為，廣告促銷固然可在短期內(nèi)為餐廳帶來(lái)知名度，但是，如果僅是花錢宣傳、裝潢，而不重視服務(wù)，則很容易暴起暴落，并招致失敗。

第2篇：餐廳的經(jīng)營(yíng)策略范文

關(guān)鍵詞：外婆家；定位；布局；品牌；連鎖；細(xì)節(jié)；時(shí)尚；創(chuàng)新

一、外婆家介紹

外婆家，目前是一家名聞全國(guó)的餐飲連鎖機(jī)構(gòu)的名稱。浙江外婆家餐飲有限公司（外婆家餐飲連鎖機(jī)構(gòu)）自1998年成立至今已有15年。外婆家從杭州市馬塍路邊上的一家小店，到目前有七個(gè)餐飲品牌及遍布上海、北京、沈陽(yáng)、蘇州、無(wú)錫、寧波、嘉興、金華等各地的50多家門店；從當(dāng)年的幾萬(wàn)元營(yíng)業(yè)額到2012年10個(gè)多億元的營(yíng)業(yè)額；從當(dāng)年的5個(gè)員工到今天的4500多員工，外婆家創(chuàng)造的“排隊(duì)吃飯”是餐飲界的神話。2010年，浙江外婆家餐飲有限公司進(jìn)入全國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)的行列。

二、外婆家經(jīng)營(yíng)模式的特點(diǎn)

外婆家把店開(kāi)到哪里，顧客就跟到哪里，在這個(gè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)，惜時(shí)如金的社會(huì)，外婆家緊緊抓住顧客的心，門店在全國(guó)各地開(kāi)花，并且每家門店都是盈利的，在餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的社會(huì)中，外婆家的經(jīng)營(yíng)模式必有其特殊之處。

（一）定位明確

1.高性價(jià)比。外婆家最吸引顧客的原因是高性價(jià)比，也是外婆家的主旋律，也是外婆家的經(jīng)營(yíng)策略。外婆家的消費(fèi)主群體是追求美味也追求品位的城市白領(lǐng)，對(duì)于這一類消費(fèi)群體而言，就餐不僅需要可口美味、環(huán)境幽雅，而且也需要價(jià)廉物美。在做好菜肴的基礎(chǔ)上，外婆家在用餐環(huán)境和就餐流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，不斷引進(jìn)時(shí)尚元素，從就餐區(qū)的裝潢到廚房和等候區(qū)的建設(shè)，從服務(wù)人員的服務(wù)要求到工作服飾，標(biāo)準(zhǔn)逐年提高。與此同時(shí)，外婆家還通過(guò)多層面的感受，強(qiáng)化顧客的餐飲體驗(yàn)，比如每家餐廳的營(yíng)業(yè)面積都不超過(guò)1000平米，每家店的裝修風(fēng)格各異，帶給顧客的不僅僅是簡(jiǎn)單的吃飯，也是一種綜合體驗(yàn)，緊緊抓住了顧客的心理。

2.著眼回頭客。營(yíng)銷的基本目的無(wú)外乎就是獲得和保留顧客，但是在獲得和保留之間后者要重于前者，尤其對(duì)一些具有重復(fù)性消費(fèi)的品牌而言更是如此。外婆家的基本經(jīng)營(yíng)思路就強(qiáng)調(diào)了對(duì)長(zhǎng)期顧客的關(guān)注，這在它的定位和整個(gè)經(jīng)營(yíng)策略上都表現(xiàn)的比較充分。就餐環(huán)境毋庸置疑，環(huán)境是一流的，菜肴本身也很重要。外婆家十分注意開(kāi)發(fā)自己特色性的菜肴，而且和一般餐飲不同的是，很多餐廳雖然關(guān)注自己的名菜，但是往往名菜品種并不多，外婆家卻有多個(gè)屬于自己特色的名菜，這在一定上滿足了顧客重復(fù)消費(fèi)中追求變化的心理。菜肴好也不能價(jià)格貴，這是對(duì)回頭客進(jìn)一步挽留的一個(gè)重要因素，再好的飯店價(jià)格太貴，也不可能成為一種重復(fù)的消費(fèi)場(chǎng)所。因此外婆家在這點(diǎn)上做的非常到位，雖然并沒(méi)有刻意保持價(jià)格最低，但是卻綜合水準(zhǔn)上保持低價(jià)，它最便宜的一道菜只有3元錢。當(dāng)一個(gè)白領(lǐng)顧客在這里既可以享受到舒適品位的就餐環(huán)境，也可以品味到價(jià)廉物美的菜肴，還能夠得到周到的服務(wù)時(shí)，再一次的光顧幾乎就成為一種必然。

3.借助口碑宣傳。雖然目前的大眾傳媒的形式非常多，但是口碑傳播卻是在樹(shù)立餐飲品牌方面更加具有優(yōu)勢(shì)。外婆家的口碑是四好：環(huán)境好、服務(wù)好、菜肴好、價(jià)格好。因此通過(guò)切身體驗(yàn)者的口碑傳播，對(duì)品牌更具有影響力。外婆家新店開(kāi)張基本沒(méi)有什么優(yōu)惠，但是慕名而來(lái)的都是早就聽(tīng)到名聲的但是終于可以得見(jiàn)一面的顧客，借助口碑宣傳達(dá)成的品牌暈輪效應(yīng)比媒體的廣告更容易深入人心。

（二）布局合理

布局合理，設(shè)計(jì)要體現(xiàn)各自的功能，餐飲是個(gè)地道的傳統(tǒng)行業(yè)，但必須踏著現(xiàn)代的節(jié)點(diǎn)走，外婆家就是要讓人們最方便、快捷地享受到外婆家的實(shí)惠和高品質(zhì)服務(wù)。

1、HWS布點(diǎn)。在杭州餐飲步入成熟期的時(shí)候，外婆家的最先的布局是根據(jù)人們消費(fèi)理念的變化，進(jìn)行HWS布點(diǎn)策略。以馬塍路店為代表的居家消費(fèi)群（HOME）布點(diǎn)，以公元大廈店為代表的白領(lǐng)消費(fèi)群（WORK）布點(diǎn)和以杭州大廈店、杭州日?qǐng)?bào)店為代表的商圈消費(fèi)群 （SHOPPING）三種布點(diǎn)策略，這被稱之為“HWS”的布點(diǎn)策略，正是這個(gè)布點(diǎn)策略在前幾年指引著外婆家的每一步。

由于生活節(jié)奏加快、城市交通的擁堵，人們更愿意選擇在就近的餐館吃飯，因此，讓杭州人隨時(shí)能享受外婆家美食、就近享受外婆家的高品質(zhì)服務(wù)成為外婆家布點(diǎn)的中心理念。在外婆家經(jīng)營(yíng)者看來(lái)，未來(lái)餐館不僅是就餐的場(chǎng)所，更多時(shí)候是人們除了家與工作場(chǎng)所之外，進(jìn)行溝通、休閑的第三種選擇。所以“HWS”的布點(diǎn)策略使得外婆家在杭州的知名度得到迅速的提升。

2.城市綜合體布點(diǎn)。隨著外婆家知名度的不斷提升，外婆家布局開(kāi)始轉(zhuǎn)向城市綜合體。在杭州外婆家在萬(wàn)象城、印象城和杭州大廈這樣的大型城市綜合體布局。而在上海，外婆家的布局也著眼于大悅城這樣的大型城市綜合體和首屈一指的潮人天地。外婆家認(rèn)為，城市綜合體在規(guī)劃時(shí)就已經(jīng)完全考慮到了招商環(huán)節(jié)商家的需求，一系列的公共事業(yè)支持都會(huì)相當(dāng)?shù)轿?。同時(shí)在城市綜合體項(xiàng)目中，由于項(xiàng)目本身就是吸引流動(dòng)客源的魅力所在，餐廳無(wú)需為自身的客流量擔(dān)憂，也就是說(shuō)在經(jīng)營(yíng)時(shí)，營(yíng)業(yè)額就相對(duì)有保障的多，經(jīng)營(yíng)壓力也就相應(yīng)地減小了。城市綜合體項(xiàng)目在目前非常有利于餐飲企業(yè)盈利。

3.面向全國(guó)布局。當(dāng)外婆家在杭州發(fā)展的如火如荼的時(shí)候，外婆家就已經(jīng)有了一個(gè)宏偉的目標(biāo)---長(zhǎng)三角戰(zhàn)略。作為中國(guó)經(jīng)濟(jì)最為發(fā)達(dá)也最為重要的區(qū)域，長(zhǎng)三角有著天然的一體化的趨勢(shì)，這里的人，性情相同，習(xí)慣相似，認(rèn)識(shí)相通，這個(gè)地區(qū)一億多人的餐飲市場(chǎng)潛力巨大。外婆家實(shí)施了一個(gè)“小城市包圍中城市，中城市包圍大城市”的策略。先是嘉興，再是紹興、寧波，隨后是無(wú)錫和蘇州，外婆家在上海的，有的放矢的布置了實(shí)驗(yàn)基地，讓這些基地合圍成了合圍上海的理想輿論陣地。2010年、2011年外婆家連續(xù)在上海開(kāi)出三家門店。而上海的門店一開(kāi)張，依舊延續(xù)了外婆家排隊(duì)的神話，最潮的外婆，吸引了見(jiàn)慣了大世面的上海人。而隨著上海灘第一家店的開(kāi)出，外婆家又開(kāi)始了一輪的面向全國(guó)的擴(kuò)張， 2011年外婆家在北京的最繁華最核心之地王府井老店新開(kāi)，再次占據(jù)京城。而與此同時(shí)，外婆家的沈陽(yáng)店也已經(jīng)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)生水起。外婆家北上擴(kuò)張計(jì)劃成功，外婆家將在全國(guó)的重要城市中占據(jù)重要的地位。

（三）多品牌經(jīng)營(yíng)

中餐的多元化特點(diǎn)影響了同質(zhì)化復(fù)制的大規(guī)模展開(kāi)，使得中式餐飲企業(yè)單一品牌的發(fā)展規(guī)模受到了一定的限制。即使單一品牌能夠發(fā)展出足夠多的門店，但僅有單一品牌，杭州這樣的城市規(guī)模，如果發(fā)展門店過(guò)多，遲早會(huì)形成自家人打自家人的局面。因?yàn)閱我黄放扑軌蜥槍?duì)的消費(fèi)群體是有限的?！巴馄偶摇币恢币詠?lái)的人均消費(fèi)在40元左右，完全就是針對(duì)解決日常吃飯問(wèn)題的大眾消費(fèi)，“外婆家”這塊招牌已經(jīng)把商務(wù)消費(fèi)這些其他類型的消費(fèi)群體擋在門外了。為了避免產(chǎn)品同質(zhì)化產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)，外婆家開(kāi)始了多品牌經(jīng)營(yíng)，尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

于是外婆家指福門品牌出現(xiàn)了，指福門針對(duì)的消費(fèi)人群，是從外婆家門店里流失掉的人群。根據(jù)經(jīng)營(yíng)者的分析，這是一個(gè)相當(dāng)龐大的人群。他們很多時(shí)候是因?yàn)橥馄偶业南M(fèi)檔次定位和洶涌的客流放棄了在外婆家就餐。指福門餐廳定位提升一小步，就是為了這些消費(fèi)人群。在2009年外婆家又推出了“第二樂(lè)章”的品牌。是將中餐簡(jiǎn)量化的年輕餐廳，提倡AA制，提倡精餐少食，提倡革新，宣揚(yáng)一種開(kāi)放的生活心態(tài)，非常符合現(xiàn)在年輕人所追求的一種潮流。在2010年，外婆家再次推出杭城首家運(yùn)動(dòng)主題餐廳--運(yùn)動(dòng)·會(huì)，亮黃、明綠、純白的明快色彩下，餐廳、酒吧、運(yùn)動(dòng)博物館的結(jié)構(gòu)和組合，概念上的交叉和突破，卻又渾然一體，體現(xiàn)的是運(yùn)動(dòng)和生命間的深厚淵源。2013年接連推出了鍋小二和爐魚以及柴田西點(diǎn)等品牌，涵蓋了火鍋、西點(diǎn)等多個(gè)經(jīng)營(yíng)范疇。

目前外婆家擁有外婆家、速堡、指福門、第二樂(lè)章、運(yùn)動(dòng)·會(huì)、爐魚、鍋小二和柴田西點(diǎn)等七個(gè)餐飲品牌。外婆家有一個(gè)金字塔形的系列品牌發(fā)展目標(biāo)，一步一步來(lái)，在把每個(gè)層次的市場(chǎng)做扎實(shí)之后，才會(huì)繼續(xù)往上走。

（四）連鎖管理

以規(guī)?；瘜?shí)現(xiàn)贏利這是餐飲界很多企業(yè)選擇的道路。連鎖經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為目前餐飲企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。在餐飲業(yè)，一般獲得投資且規(guī)模做到全國(guó)性連鎖店的一般都是火鍋或嚴(yán)格按照時(shí)間限度蒸、烤的快餐菜品，因?yàn)橹挥薪鉀Q了中餐的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，才能實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)時(shí)的口味統(tǒng)一。但是，外婆家卻提供了另外的一種可能，那就是在菜品上不統(tǒng)一的情況下可以在各地進(jìn)行擴(kuò)張，且每家店面的風(fēng)格都不一樣，這其中的奧秘就在于，外婆家是緊緊地圍繞著食客，也就是他們的客戶來(lái)調(diào)整每家店菜譜的定位。外婆家有一個(gè)菜譜研究中心，會(huì)根據(jù)所在城市的客戶在一段時(shí)間內(nèi)喜歡吃什么口味的菜品來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的研制，所以外婆家的總經(jīng)理也說(shuō)自己餐館提供的產(chǎn)品不屬于任何菜系，只要自己的客戶覺(jué)得好吃就行，這種在餐飲業(yè)很外行的做法反而讓他們獲得了不一樣的口碑。

盡管外婆家是連鎖餐飲店，但是主品牌的多家店里，每家的裝修都各不相同，風(fēng)格迥異的裝修成為外婆家一個(gè)特色，這和連鎖餐飲推崇的標(biāo)準(zhǔn)化形象背道而馳。這得從外婆家的目標(biāo)消費(fèi)群體說(shuō)起。由于外婆家的目標(biāo)消費(fèi)者是年輕人，年輕人不愛(ài)做飯，喜歡聚會(huì)和標(biāo)新立異，而餐廳則是聚會(huì)的好地方。因此外婆家很重視餐廳的裝修，盡量符合年輕人的審美觀，創(chuàng)造一個(gè)干凈高檔的餐飲場(chǎng)所。年輕人不喜歡做同樣的事情，他們習(xí)慣了外婆家的菜品口味，但是走進(jìn)任何一家外婆家餐廳，仍然會(huì)因?yàn)椴煌难b修得到新的驚喜。

在前臺(tái)，外婆家公司以七種不同品牌、不同定位的連鎖餐廳去面向不同的市場(chǎng)，而在后臺(tái)卻采用了統(tǒng)一的管理體系。每一家餐廳的廚房都嚴(yán)格按照同樣的標(biāo)準(zhǔn)做菜和管理，七個(gè)品牌的配送體系、采購(gòu)渠道以及研發(fā)力量都是統(tǒng)一的。此外，供應(yīng)商也都是統(tǒng)一的，這樣可以保證規(guī)?；少?gòu)以壓低成本，同時(shí)也能保證連鎖餐廳的食材統(tǒng)一。盡管中式餐飲連鎖店很難做到標(biāo)準(zhǔn)化，但是外婆家在后臺(tái)管理上卻盡量做到統(tǒng)一。

（五）注重細(xì)節(jié)

外婆家在做好菜肴的基礎(chǔ)上，在各個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)上也是十分用心。尤其是等候區(qū)的建設(shè)非常值得學(xué)習(xí)和借鑒。外婆家的排隊(duì)現(xiàn)象是外婆家每一家門店的標(biāo)志，因此外婆家對(duì)每一家店的等候區(qū)都做了精心的設(shè)計(jì)。

首先等候區(qū)的裝潢設(shè)計(jì)別具匠心，在等候區(qū)你可以看到各式老式的家具和古董，也可以看到具有現(xiàn)代感和未來(lái)感的設(shè)計(jì)風(fēng)格，隨意擺放的各種樣式的座椅讓客人感覺(jué)十分的舒適和隨意，仿佛回到自己的外婆家。

其次等候區(qū)的叫號(hào)系統(tǒng)是外婆家自主設(shè)計(jì)的，顧客可以輸入手機(jī)號(hào)碼，叫號(hào)系統(tǒng)會(huì)將座號(hào)信息及時(shí)反饋給顧客。而原先死板的叫號(hào)方式則改成童音“外婆喊你吃飯嘍”那清脆的呼喚，讓客人倍感親切。

第三等候區(qū)內(nèi)還有取之不盡的各種水果和零食，自助式的茶水服務(wù)，不但減低了服務(wù)成本，也讓客人自在舒適，不受拘束。

第四除了吃喝之外，等候區(qū)內(nèi)還有各種游戲設(shè)施，動(dòng)畫片，wifi的上網(wǎng)區(qū)，還有人—機(jī)合一的游戲機(jī)，讓年輕人不亦說(shuō)乎。

第五在等候區(qū)除了每天報(bào)紙和很多時(shí)尚雜志之外，還有外婆家各個(gè)發(fā)展階段的圖片資料以及外婆家的各種內(nèi)刊等，就在這種不經(jīng)意等候之間，外婆家的餐飲文化滲入到顧客的心中。

在細(xì)節(jié)上的講究，外婆家把用餐排隊(duì)也排出了文化，也讓更多的顧客心甘情愿的成為外婆家的忠實(shí)粉絲。

（六）順勢(shì)而變

外婆家認(rèn)為在未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)中，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷會(huì)成為一種新的銷售模式，外婆家在2010年加入口碑網(wǎng)，這是一次雙贏的合作，通過(guò)口碑網(wǎng)，外婆家及時(shí)了解了顧客的需求和出現(xiàn)的問(wèn)題，而網(wǎng)絡(luò)把外婆家良好的口碑更深入宣傳。在2010、2011、2012年度的大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的“2杭州最受消費(fèi)者歡迎的食尚榜單”中外婆家都是名列榜首。

外婆家掌門人吳國(guó)平經(jīng)常參加各種世界性的食品博覽會(huì)，把新的原料和先進(jìn)的食品加工技術(shù)及時(shí)引進(jìn)，比如外婆家的酸菜魚就是選用肉質(zhì)鮮嫩、刺少肉多的產(chǎn)自越南的巴薩魚，無(wú)污染更健康。

（七）引領(lǐng)時(shí)尚

外婆家最初給人們的印象是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾餐廳，但是隨著外婆家在杭州站穩(wěn)腳跟，并不斷加快向外拓展的步伐的之時(shí)，外婆家的經(jīng)營(yíng)策略已經(jīng)發(fā)生了變化。外婆家學(xué)習(xí)和借鑒了“快消品”的理念。所謂的“快消品”就是AFFORDABLE FASHION 是指所有的商品由著名的設(shè)計(jì)師來(lái)設(shè)計(jì)，但不像奢侈品那樣小批量的生產(chǎn)和昂貴銷售，而是大批量的復(fù)制，以及低的銷售價(jià)格。這種經(jīng)營(yíng)模式的佼佼者是ZARA、宜家、H&M、豐田等世界著名品牌。外婆家就是以其非常具有品質(zhì)感的一流的餐廳設(shè)計(jì)，周到的服務(wù)，出色的菜品和低的銷售價(jià)格，充當(dāng)了中式餐飲界“快消品”的角色。

這幾年外婆家就是代表了最潮的餐飲形象，首先設(shè)計(jì)定位為高品位、強(qiáng)質(zhì)感、有亮點(diǎn)的大氣風(fēng)格，彰顯時(shí)尚新潮和小資氣質(zhì)。其次在菜品設(shè)計(jì)上：將傳統(tǒng)家味菜進(jìn)行改良，與時(shí)代的開(kāi)放步伐相契合，出品更精致的“融合菜”，讓當(dāng)代城市人吃出回憶，吃出感動(dòng)。第三，外婆家營(yíng)造的品牌文化，外婆家餐飲連鎖機(jī)構(gòu)內(nèi)刊《i.life》和《外婆語(yǔ)錄》和《外婆家人》、企業(yè)宣傳冊(cè)《一座城市的外婆家》等。真正打造了一個(gè)與眾不同、時(shí)尚前衛(wèi)和幽默可愛(ài)的外婆形象，從而喚起人們內(nèi)心深處的溫柔。因此無(wú)論是在硬件和軟件上，外婆家都在引領(lǐng)餐飲界的時(shí)尚。

三、外婆家發(fā)展的瓶頸分析

外婆家在發(fā)展了十五年的快速發(fā)展之后，需要有一個(gè)進(jìn)一步的更深一步的提升，目前外婆家在發(fā)展過(guò)程中，在以下兩個(gè)方面存在著比較大的問(wèn)題。

1.人才。人才一直以來(lái)都是外婆家最缺乏的最需要的。目前外婆家的店長(zhǎng)和區(qū)域經(jīng)理基本上都是外婆家的元老級(jí)人物，從基層員工一步一步升上來(lái)。對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，對(duì)工作熱愛(ài)，但是在目前瞬時(shí)萬(wàn)變的信息化時(shí)代，還需要有大量的新鮮血液補(bǔ)充到企業(yè)的中層干部中，新的理念，新的創(chuàng)意和新的管理，才能讓外婆家有新的活力。

2.培訓(xùn)。隨著企業(yè)的不斷擴(kuò)充，新的員工不斷的進(jìn)入，而一個(gè)完善的培訓(xùn)系統(tǒng)是保證外婆家品牌的一個(gè)重要保障。外婆家面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，已經(jīng)有了應(yīng)對(duì)的措施，創(chuàng)建了一個(gè)員工視頻培訓(xùn)系統(tǒng)，該系統(tǒng)涵蓋了原料的采購(gòu)和供應(yīng)，服務(wù)員的服務(wù)規(guī)范，廚房的菜肴制作以及廚房的五常管理等等內(nèi)容。但是培訓(xùn)系統(tǒng)的應(yīng)用和提升，培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)和考核，仍然是目前存在的一個(gè)比較難以解決的問(wèn)題。

外婆家在15年的風(fēng)風(fēng)雨雨中延續(xù)排隊(duì)吃飯的傳奇，外婆家所倡導(dǎo)的新餐飲文化更是已經(jīng)深入人心。外婆家人在“傳承經(jīng)典，致力創(chuàng)新”的經(jīng)營(yíng)理念下，做好經(jīng)典家常菜肴，注重服務(wù)，并把時(shí)尚融入到餐飲的整個(gè)過(guò)程中，順勢(shì)而變，不斷創(chuàng)新，打造了一塊響當(dāng)當(dāng)?shù)闹袊?guó)餐飲界金字招牌。

參考文獻(xiàn)：

[1]仁達(dá)方略《公司戰(zhàn)爭(zhēng)》機(jī)械工業(yè)出版社 2009、1 第九章 第五節(jié).

第3篇：餐廳的經(jīng)營(yíng)策略范文

    正因餐飲行業(yè)其特殊的市場(chǎng)地位和持續(xù)穩(wěn)定的消費(fèi)者群體,已經(jīng)成為許多投資者看中的行業(yè),但是,餐飲行業(yè)同時(shí)也存在著比較激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),在這種狀態(tài)下,要想使自己的企業(yè)能夠正常的持續(xù)穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)下去,餐飲經(jīng)營(yíng)者必須總體上把握和分析當(dāng)前餐飲市場(chǎng)的一個(gè)整體狀況,然后全面分析當(dāng)前餐飲行業(yè)的發(fā)展方向和前景,制定合適的市場(chǎng)營(yíng)銷策略和廣告策略。特別是對(duì)那些缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的小餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō),它們的市場(chǎng)定位顯得就尤為重要,那么小餐飲企業(yè)該如何對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行一個(gè)明確的定位呢?

    一、小餐飲企業(yè)可以采取“避強(qiáng)就弱”定位法

    小餐飲企業(yè)有意識(shí)地根據(jù)自身的接待能力而進(jìn)行市場(chǎng)定位,切忌好高騖遠(yuǎn)。當(dāng)然,這并不是在確定市場(chǎng)定位時(shí)排斥一些消費(fèi)能力強(qiáng)的客人,而是要把小餐飲企業(yè)主要的精力放在具有相當(dāng)規(guī)模、能給本小餐飲企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的顧客群體上。例如:廊坊市場(chǎng)上帶有濃郁地方特色的“大城驢肉火燒”以其貼近百姓生活、價(jià)廉物美而深受百姓喜歡。許多店鋪有自己相對(duì)固定的顧客群,在原來(lái)早點(diǎn)的基礎(chǔ)上,增加湯類和簡(jiǎn)單的炒菜、涼菜,就餐時(shí)間自然也由早點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槿鞝I(yíng)業(yè)。雖然大街小巷遍布這一特色小吃,但經(jīng)營(yíng)條件存在參差不齊、店名毫無(wú)特色等缺點(diǎn)。所以,大眾的感覺(jué)是:多家小店門前冷落、苦苦支撐,舊的倒、新的開(kāi),萬(wàn)變不離其宗——“驢肉火燒”。在這“百花”都想“一枝獨(dú)秀”的市場(chǎng),在多年的拼殺中嶄露頭角的有文明路“新亞驢肉”身處居民區(qū),以其“燒餅個(gè)兒大、驢肉鮮美”而聞名,新開(kāi)路“新亞驢肉”以其“燒餅松脆,驢肉味兒道足”而聞名,盡管重名很多,但絲毫也沒(méi)有影響其每日賓客盈門、新老顧客爭(zhēng)相光顧。

    成功的原因:夾縫中求生存!第一、保證食品原材料供應(yīng)(多數(shù)采用的是祖?zhèn)髅胤郊庸んH肉),確保產(chǎn)品色、香、味、形的并重,堅(jiān)持以產(chǎn)品質(zhì)量和特色取勝。第二,廚房和餐廳的聯(lián)系緊密,一般采用明檔操作,增加了服務(wù)的透明度、觀賞性。

    二、小餐飲企業(yè)可以采取“避實(shí)就虛”定位法或“拾漏補(bǔ)缺”定位法

    這是利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)定位的偏差或疏漏對(duì)小餐飲企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行定位。這就要求經(jīng)營(yíng)者必須了解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要定位方向,要熟悉客源市場(chǎng)的構(gòu)成,能夠分析潛在市場(chǎng)的變化及變化的趨勢(shì),從而掌握定位的靈活性,做到既能吸引不同類型的顧客,又要主次分明。例如:廊坊餐飲市場(chǎng)近幾年來(lái)流行“辣”!以川菜、湘菜為代表,各種風(fēng)格的大型麻辣菜館比比皆是。在經(jīng)歷了多年的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)后,湘菜由高端產(chǎn)品逐漸走入平常百姓家,裝潢優(yōu)雅、具有濃郁的湘江文化特色的小型湘菜館開(kāi)始走俏。走小型路線,提高了湘菜在顧客中的認(rèn)知度和滿意度,增加了顧客體驗(yàn)的機(jī)會(huì),畢竟多數(shù)人對(duì)大型餐館的價(jià)位感覺(jué)囊中羞澀。以大學(xué)城湘菜館為例分析其營(yíng)銷策略如下:

    在日常營(yíng)銷上,首先讓消費(fèi)者知曉你的餐廳。也就是說(shuō)讓消費(fèi)者知道你這個(gè)餐廳是做什么的,有什么特色,地理位置在哪兒……讓人對(duì)餐廳留下印象進(jìn)而光顧餐廳。湘菜弱化了川菜中北方人不能承受的特別麻的感覺(jué)、保留了傳統(tǒng)的辣,并依據(jù)客人的口味分特辣、中辣和微辣。以滿足不同顧客需求。其次,讓消費(fèi)者喜愛(ài)你的餐廳。僅僅讓人知道是不夠的,還要讓消費(fèi)者喜歡。因?yàn)樽霾宛^不是做一次性買賣,餐館的利潤(rùn)絕大多數(shù)來(lái)自于回頭客,讓消費(fèi)者喜歡才有回頭客。當(dāng)然,要想讓客人喜歡,餐廳必須有它獨(dú)到的一面,有讓客人喜歡的東西。

    大學(xué)城湘菜館多是回頭客。很多人從市區(qū)開(kāi)車專門來(lái)大學(xué)城吃湘菜。人們的一致評(píng)價(jià):價(jià)廉物美、口味純正!每天中午人滿為患!經(jīng)常是前一桌還沒(méi)吃完后面已經(jīng)有人在等待了。中午的上座率可達(dá)百分之二百。再次,讓消費(fèi)者偏愛(ài)你的餐廳。喜歡和偏愛(ài)是不一樣的,顧客喜歡這個(gè)餐廳是覺(jué)得這個(gè)餐廳還不錯(cuò),可以一試,但是偏愛(ài)是對(duì)某個(gè)餐廳的一種個(gè)人的偏好,他對(duì)這個(gè)餐廳產(chǎn)生濃厚的感情,甚至對(duì)眾多的餐廳一屑不顧,獨(dú)獨(dú)對(duì)某一餐廳情有獨(dú)鐘。大學(xué)城湘菜館老板為解決上座率太高、客人擁擠現(xiàn)象,特意在市區(qū)開(kāi)了分店。但絲毫沒(méi)有解決中午人滿為患的現(xiàn)狀。顧客承認(rèn)吃的是這種熱火朝天的氣氛!第四、讓消費(fèi)者光顧你的餐廳。營(yíng)銷的最終目的是讓消費(fèi)者光顧你的餐廳。不僅僅是光顧,而且是經(jīng)常光顧,頻繁光顧,甚至把餐廳當(dāng)成他的第二個(gè)家,大學(xué)城湘菜館做到了。避開(kāi)與大企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),貼近百姓生活,切實(shí)讓百姓得到實(shí)惠,這個(gè)缺補(bǔ)得好!

    三、立足雙贏、嘗試換位思考、堅(jiān)持長(zhǎng)效促銷的定位法

    3.1 立足雙贏 這個(gè)雙贏,就是企業(yè)和顧客之間,既要保證企業(yè)贏利,也要保證顧客贏利,顧客也要獲得好處。一般來(lái)說(shuō)企業(yè)與顧客 的利益存在三種情況: 第一、客無(wú)利,則客不存。如果營(yíng)銷手段和方法只對(duì)企業(yè)有利,而對(duì)顧客無(wú)利的話,客人顯然是不會(huì)來(lái)的。小餐飲企業(yè)最容易倒閉的直接原因。第二、我利大、客利小,則客不久。也就是說(shuō),如果企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)當(dāng)中獲利很大,而顧客只得到微乎其微的利益。那么,這個(gè)客人對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也不會(huì)長(zhǎng)久的,他會(huì)跑掉。小餐飲企業(yè)不能長(zhǎng)久的原因。第三、客我利相當(dāng),則客可久存,我可久利。如果雙方都得到一定利益的話,這種合作一定會(huì)長(zhǎng)久,企業(yè)得到的利益也就越多。這就是我們強(qiáng)調(diào)的立足于雙贏的營(yíng)銷原則。

第4篇：餐廳的經(jīng)營(yíng)策略范文

關(guān)鍵詞：婚宴；需求；消費(fèi)心理；市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略

中圖分類號(hào)：F713.5　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1、婚宴消費(fèi)心理

婚宴產(chǎn)品從本質(zhì)上講是一種無(wú)形的產(chǎn)品，顧客在選擇這個(gè)無(wú)形的產(chǎn)品之前是怎樣的心理需求，對(duì)婚宴的價(jià)格，酒店的位置，菜品等方面的消費(fèi)心理又是什么呢?我們從新人在舉辦婚宴前以及在婚宴過(guò)程中的心理需求進(jìn)行探討。

1.1婚宴前的消費(fèi)心理效應(yīng)

心理學(xué)家馬斯洛把人的需求從低到高分成五個(gè)層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求?；檠绲呐e辦者除了滿足自身的生理安全等需求外，更多的是滿足社交、尊重及自我實(shí)現(xiàn)的需求。清潔的酒店可以喚起顧客的食欲和心情，給消費(fèi)者留下美好的印象，這也是顧客選擇在哪家酒店進(jìn)餐的前提，也是酒店給消費(fèi)者的第一印象，當(dāng)其選擇時(shí)，消費(fèi)者會(huì)把第一印象好的酒店納入考慮范圍之內(nèi)。

質(zhì)量好而又價(jià)格便宜的商品即物美價(jià)廉的商品是消費(fèi)者的首要選擇，那么什么才是物美價(jià)廉呢，經(jīng)濟(jì)學(xué)家根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)心理，研究出科學(xué)定價(jià)法。比如，尾數(shù)定價(jià)法，就是利用價(jià)格在尾數(shù)上的差別對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生了不同的心理影響，20元與25元通常不被認(rèn)為有何差別，但29元和31元在消費(fèi)者看來(lái)差別就很突出，所以，心理定價(jià)法在婚宴定價(jià)中是很有效果的。作為提高心理效應(yīng)的方法來(lái)說(shuō)，合理的價(jià)格本身具有強(qiáng)大的吸引力。

舒適的環(huán)境能營(yíng)造婚宴顧客特別是就餐的情緒，同時(shí)也讓其得到享受和尊重感。餐飲環(huán)境的營(yíng)造是餐廳的無(wú)形資產(chǎn)投入。同時(shí)，好的地段肯定在價(jià)格上同其他地段有區(qū)別，但其中存在著對(duì)顧客群定向的選擇和酒店經(jīng)營(yíng)類型問(wèn)題。位置的選擇對(duì)吸引客源數(shù)量具有重要意義；怎樣提高心理效應(yīng)，怎樣的氛圍能更多地吸引顧客，這都跟酒店位置和定位取向有關(guān)。

1.2婚宴消費(fèi)過(guò)程中的心理效應(yīng)

消費(fèi)者除了在婚宴的清潔、價(jià)格、環(huán)境位置等方面有較高的需求外，在舉辦婚宴過(guò)程中即消費(fèi)者選定了婚宴消費(fèi)地點(diǎn)后，在進(jìn)餐過(guò)程中又有怎樣的要求、偏好呢?針對(duì)消費(fèi)者的心理思考，主要從菜的口味和服務(wù)態(tài)度等方面來(lái)進(jìn)行心理效應(yīng)剖析。

首先看菜的口味對(duì)于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)。消費(fèi)者在餐飲消費(fèi)過(guò)程別是婚宴消費(fèi)中中更渴望吃到有特色的食品，享受到個(gè)性化的服務(wù)。婚宴菜肴除了要符合人們的飲食口味和習(xí)俗外，更重要的是要突出酒店自己的文化特色，除了傳統(tǒng)的菜肴外還要有一、兩道自己的特色菜，這樣才能滿足顧客對(duì)于對(duì)菜品口味的審美心理。

顧客的餐飲消費(fèi)實(shí)質(zhì)上更側(cè)重于一種精神上的愉悅，優(yōu)美的環(huán)境更能刺激顧客的消費(fèi)欲望。他們不僅要求飲食產(chǎn)品、餐具的形態(tài)美及餐飲服務(wù)人員的儀表美，而且要求餐廳的內(nèi)外環(huán)境舒適美觀?，F(xiàn)代的服務(wù)要從服務(wù)態(tài)度的審美上贏得顧客的心，就必須使服務(wù)態(tài)度特色化、人性化、主題化。

再來(lái)看服務(wù)態(tài)度對(duì)于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)。酒店如果在服務(wù)方式上樹(shù)立一種獨(dú)特的規(guī)范，在服務(wù)禮儀上建立與酒店主題相符合的標(biāo)準(zhǔn)，那么顧客就會(huì)感到親切與貼心。適時(shí)、適需、靈活的應(yīng)變服務(wù)，誠(chéng)信、貼心的人性化服務(wù)才能滿足顧客需要得到尊重的心理需求。對(duì)婚宴的心理效應(yīng)來(lái)說(shuō)，服務(wù)態(tài)度是最重要也是最靈活的因素之一。

2、婚宴市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略

2.1注重特色產(chǎn)品的組合

婚宴客人來(lái)酒店消費(fèi)，除了要滿足物質(zhì)上的需求外，更注重的是酒店的情感性、特色性、符號(hào)性等文化價(jià)值方面的需求。因此，作為舉辦婚宴的酒店，要積極策劃婚宴產(chǎn)品創(chuàng)新。對(duì)于傳統(tǒng)的室內(nèi)婚禮，要注重婚宴環(huán)境的從外到內(nèi)的文化內(nèi)涵的提升，色澤搭配，設(shè)計(jì)裝飾、燈飾小品、掛件寓意、都要體現(xiàn)喜慶、唯美、浪漫的內(nèi)涵，積極探索創(chuàng)新婚禮舉辦形式，如秋天的戶外婚禮、歐式餐廳為背景的西式婚禮、浪漫草坪婚禮等。積極探索婚禮特別策劃，注重個(gè)性化場(chǎng)景布置，或隆重?zé)狒[或高雅古典。

2.2注重婚宴產(chǎn)品的設(shè)計(jì)創(chuàng)新

婚宴餐飲產(chǎn)品除了要順應(yīng)顧客的飲食口味外，菜肴的命名要喜慶，寄托出對(duì)新人的美好祝愿，并且能滿足顧客快樂(lè)、熱鬧、吉慶的婚宴特殊要求，從心理上愉悅消費(fèi)者；菜品創(chuàng)新不但要在菜品的色、香、味、形、器、質(zhì)等方面創(chuàng)新，而且還要在要新原料的開(kāi)發(fā)運(yùn)用上、原料組配上做到創(chuàng)新，營(yíng)養(yǎng)搭配要合理，從而實(shí)現(xiàn)菜品、原料、色彩、口味、器皿等各方面的創(chuàng)新；在烹飪的技法與原料采用上，中西方的飲食技法要相互借鑒、取長(zhǎng)補(bǔ)短?；檠绲牟惋嫯a(chǎn)品要講究精致化，在菜肴口味與質(zhì)地上要做到精益求精。適當(dāng)控制菜點(diǎn)的數(shù)量，防止堆盤疊碗現(xiàn)象，合理控制宴會(huì)的時(shí)間，做到節(jié)奏緊湊而又內(nèi)容豐富而且中心突出?；檠绮藛巫鳛榛檠鐐鬟f信息的參考資料，不但要印刷精美，更要使客人從菜單設(shè)計(jì)上感受酒店餐飲服務(wù)的文化品位。

2.3注重婚宴市場(chǎng)的情感銷售

情感銷售是酒店婚宴品牌樹(shù)立的一個(gè)有效的方法。無(wú)論是顧客在舉辦婚宴前，還是在婚宴過(guò)程中，酒店的營(yíng)銷都是在為酒店的形象奠定良好的形象，只有被顧客認(rèn)同，顧客才會(huì)接受你所提供的服務(wù)，而且是樂(lè)意接受，也只有這樣，酒店的形象才會(huì)得到社會(huì)的認(rèn)同。所以，酒店應(yīng)該注重情感上的營(yíng)銷。

2.4注重口碑營(yíng)銷

在現(xiàn)代市場(chǎng)的銷售模式下，顧客購(gòu)買產(chǎn)品更多的是希望產(chǎn)品能給自己帶來(lái)更多的利益。顧客作為婚宴的主辦方，其所期望的除了招待好親朋好友之外，最主要的是通過(guò)舉辦婚宴，獲得他人的贊譽(yù)，從而能夠提高個(gè)人形象，為此，酒店應(yīng)該特別注重環(huán)境、個(gè)性時(shí)尚、服務(wù)等方面的提升。婚宴的主人邀請(qǐng)的都是自己的親戚朋友、同事同學(xué)，社會(huì)關(guān)系復(fù)雜，如果酒店婚宴環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效，產(chǎn)品時(shí)尚個(gè)性，給人留下的美好深刻的體驗(yàn)，就會(huì)獲得人們的贊譽(yù)，從而吸引更多的顧客來(lái)進(jìn)行消費(fèi)。

2.5注重完善服務(wù)質(zhì)量

婚宴的個(gè)性化、特色化是市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，酒店管理者、經(jīng)營(yíng)者除了要滿足顧客合理合法的個(gè)性化需求外，更要從服務(wù)態(tài)度、禮儀與專業(yè)服務(wù)等方面贏得顧客的心。服務(wù)質(zhì)量是婚宴工作的一切基礎(chǔ)，酒店要想在婚宴市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，應(yīng)充分發(fā)揮自身硬件和軟件的優(yōu)勢(shì)，將“婚宴”打造成物美價(jià)廉、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、時(shí)尚個(gè)性的獨(dú)特品牌，從而帶動(dòng)酒店品牌的提升。

3、結(jié)　論

婚宴作為中國(guó)傳統(tǒng)的對(duì)婚姻認(rèn)可的一種形式，其中蘊(yùn)含著無(wú)限的商機(jī)和豐厚的利潤(rùn)。酒店?duì)I銷者要想在越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，必須充分分析消費(fèi)者的心理，在婚宴的產(chǎn)品組合創(chuàng)新、情感營(yíng)銷、品牌建設(shè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完善等方面制定合理的營(yíng)銷策略，獲得更大的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]謝時(shí)莉，星級(jí)酒店在“80后”婚宴市場(chǎng)中的應(yīng)對(duì)策略，樂(lè)山師范學(xué)院學(xué)報(bào)2010，25(7)

[2]黃茜，基于顧客價(jià)值的酒店服務(wù)營(yíng)銷策略研究，湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)(人文社會(huì)科學(xué)版)，2010，7

第5篇：餐廳的經(jīng)營(yíng)策略范文

1 餐廳概況

我校附近餐廳較多，初具規(guī)模，環(huán)境優(yōu)美。大多餐廳的服務(wù)和設(shè)備較好。餐廳可同時(shí)容納人數(shù)大，但是我校餐廳提供的食品服務(wù)較單一，缺乏特色服務(wù)，西餐廳缺乏，未來(lái)將西餐廳發(fā)展趨勢(shì)

2 市場(chǎng)分析

2.1供給分析

隨著入住學(xué)生和人口的增多，學(xué)校周邊飯店數(shù)目持續(xù)增加，包括中餐、西餐快餐等，餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。較為中高檔的飲食消費(fèi)場(chǎng)所，有別于食堂或其他飯店。因此如何把這個(gè)市場(chǎng)做大，如何在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更有利的優(yōu)勢(shì)，是接下來(lái)要解決的問(wèn)題

2.2需求分析

受學(xué)生個(gè)人消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣的影響，學(xué)校附近的這幾家餐廳經(jīng)營(yíng)狀況并不好，客流量低，收益也不是很理想。但是據(jù)我們的一份問(wèn)卷調(diào)查分析：52.4%的同學(xué)希望在畢業(yè)前去體驗(yàn)一下西餐文化，這是一個(gè)巨大的潛在市場(chǎng)。所以在此后的一段時(shí)間內(nèi)對(duì)西餐的需求有進(jìn)一步提高的可能。

此外，大學(xué)生情侶市場(chǎng)也是一個(gè)具有巨大潛在的市場(chǎng)，而且是主要目標(biāo)市場(chǎng)之一。由于大學(xué)生中談戀愛(ài)的學(xué)生占有相當(dāng)?shù)谋戎?，而環(huán)境好的西餐廳是情侶們“約會(huì)”的首選地之一。因?yàn)榍閭H在就餐時(shí)對(duì)就餐環(huán)境要求相對(duì)較高，它有自身的需求特點(diǎn)：他們一般選擇環(huán)境優(yōu)雅、氣氛浪漫且檔次相對(duì)較高的地方就餐，大多數(shù)的同學(xué)會(huì)選擇和情侶一起去吃西餐。

目前，我校周邊的餐廳及其他一些消費(fèi)場(chǎng)所大都體現(xiàn)了這樣一些趨勢(shì)：設(shè)施設(shè)備都較為先進(jìn)，重視室內(nèi)環(huán)境氣氛的營(yíng)造，能夠使消費(fèi)者覺(jué)得高雅有檔次，并且價(jià)格很有吸引力。這些就是情侶顧客的主要需求特點(diǎn)。

2.3 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析

2.3.1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象

確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的方法有許多，這里主要以一定范圍內(nèi)的檔次相同、提品相似的西餐廳作為確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的依據(jù)。學(xué)生公寓旁邊的沿路地區(qū)的類似餐廳共有四家。在這一區(qū)域內(nèi)街道是學(xué)生最為集中的地區(qū)，但無(wú)論是餐廳環(huán)境還是產(chǎn)品質(zhì)廳的設(shè)備、面積及最大顧客容量等因素，我們選擇了三家餐廳進(jìn)行比較

2.3.2聚友餐廳與這三家餐廳的產(chǎn)品及店面設(shè)施狀況比較

2.4 餐廳SWOT分析（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和機(jī)會(huì)、威脅分析）

2.4.1西餐廳優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)分析

（1）優(yōu)勢(shì)

L聚友餐廳環(huán)境優(yōu)雅，設(shè)備齊全。在周圍同等行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。調(diào)查中，去過(guò)的同學(xué)對(duì)于餐廳的環(huán)境感到滿意。

（2）劣勢(shì)

l 位于校外相對(duì)偏遠(yuǎn)，人流量不足。

l 餐廳自從對(duì)外營(yíng)業(yè)至今，尚未建立起一個(gè)較好的市場(chǎng)形象，也沒(méi)有穩(wěn)定的消費(fèi)客源。

l 餐廳員工較為年輕，服務(wù)態(tài)度較差、服務(wù)意識(shí)較弱。

2.4.2機(jī)會(huì)、威脅分析

（1）機(jī)會(huì)

l 隨著學(xué)生人數(shù)的增加，其市場(chǎng)潛在消費(fèi)空間巨大。

l 學(xué)校周邊目前尚無(wú)市場(chǎng)影響力大的餐廳，以及周邊市場(chǎng)的不規(guī)范導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量跟不上等原因，都是餐廳發(fā)展的機(jī)會(huì)。

l 利用餐廳與學(xué)校的良好關(guān)系，進(jìn)一步加強(qiáng)合作，通過(guò)承辦各類師生宴會(huì)，生日宴會(huì)等擴(kuò)大其市場(chǎng)影響力。開(kāi)發(fā)外賣等潛在市場(chǎng)需求。

l 校內(nèi)尚無(wú)西餐廳，而同學(xué)相聚，情侶約會(huì)迫切需要一個(gè)環(huán)境優(yōu)雅、格調(diào)較高的相聚場(chǎng)所。

l 學(xué)生消費(fèi)水平不是很高，喜歡尋找高檔低價(jià)的餐廳。

（2）威脅

l 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始逐漸激烈。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處于較為繁華的學(xué)生街，有較高的人流量，可以運(yùn)用靈活的經(jīng)營(yíng)手段。一些處于學(xué)生街的中心地帶。周圍有著較為繁榮的商業(yè)圈，人氣足。另外，已經(jīng)出現(xiàn)了同類食品。

l 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的結(jié)構(gòu)調(diào)整。如學(xué)生街的聚友餐廳正緊鑼密鼓地進(jìn)行內(nèi)部整頓，包括室內(nèi)的重新裝潢，新產(chǎn)品即將推出等措施。

l 潛在競(jìng)爭(zhēng)者的加入：隨著學(xué)生街以及周邊地區(qū)的逐步發(fā)展擴(kuò)大，新的西餐廳即將出現(xiàn)。

SWOT分析總結(jié)如下：

2.5、目標(biāo)市場(chǎng)分析

根據(jù)上述分析，餐廳的目標(biāo)市場(chǎng)主要是：學(xué)生個(gè)人、情侶、學(xué)生團(tuán)體、校內(nèi)協(xié)會(huì)、教職工等。

學(xué)生個(gè)人市場(chǎng)：主要以家庭水平較好而且對(duì)西餐文化感興趣的的學(xué)生為主。調(diào)查中65.5%的同學(xué)對(duì)體驗(yàn)西餐文化有興趣。

學(xué)生團(tuán)體市場(chǎng)：包括生日宴、謝師宴以及班級(jí)活動(dòng)等。

情侶市場(chǎng)：學(xué)校內(nèi)及附近環(huán)境好，又有氣氛的西餐廳店并不多。而餐廳的地理位置優(yōu)勢(shì)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)，可吸引情侶學(xué)生前來(lái)就餐。大多同學(xué)去吃西餐時(shí)會(huì)選擇和伴侶一起。（并且隨著情侶數(shù)量的增加，這個(gè)數(shù)字有進(jìn)一步增長(zhǎng)的趨勢(shì)。）

校內(nèi)協(xié)會(huì)：由于學(xué)校正在建設(shè)，校內(nèi)設(shè)施不完善，學(xué)生組織活動(dòng)的場(chǎng)所較少。因此一些協(xié)會(huì)需要有個(gè)較好的環(huán)境來(lái)舉行各種活動(dòng)。

教職工：目前新區(qū)尚無(wú)較好的教職工就餐場(chǎng)所，百樂(lè)門可以以其優(yōu)雅的環(huán)境來(lái)吸引這部分客源。

銷意識(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)受顧客歡迎的服務(wù)員。

3 營(yíng)銷戰(zhàn)略（具體營(yíng)銷方案）

3.1 產(chǎn)品策略

3.1.1 提高餐飲質(zhì)量、創(chuàng)立特色產(chǎn)品

① 要保證產(chǎn)品原材料的衛(wèi)生與新鮮。嚴(yán)格把關(guān)，特別是原材料的采購(gòu)和處理，禁止使用不合格的原材料或其他配料。

② 嚴(yán)格按照各種制作工藝和流程做好每一道菜，提高口感。定期對(duì)廚師進(jìn)行培訓(xùn)，提高其廚藝。

③ 保證質(zhì)，保證量。在我們所做的調(diào)查問(wèn)卷中，有同學(xué)指出：產(chǎn)品分量不足、飲料濃度不夠等現(xiàn)象。針對(duì)這種情況，可以采取以下方法解決：

A、在成本允許的范圍內(nèi)，保證足量的供應(yīng)。

B、定期舉辦諸如產(chǎn)品制作流程講授和現(xiàn)場(chǎng)演示，把每一道工序、每一環(huán)節(jié)向同學(xué)展示，讓顧客有獲得超值享受的感覺(jué)。

3.1.2 重視產(chǎn)品組合

產(chǎn)品組合的目的是增強(qiáng)產(chǎn)品的吸引力、增加銷售量。合理計(jì)劃餐飲產(chǎn)品與節(jié)假日的組合。

以排類、扒類為主，以漢堡為輔。精心制作情侶套餐、生日套餐、個(gè)人消費(fèi)套餐等，形成自己特色。

具體設(shè)想有以下幾個(gè)組合：

產(chǎn)品組合一：情侶組合

情侶在就餐時(shí)對(duì)就餐環(huán)境要求也相對(duì)較高：他們一般選擇環(huán)境優(yōu)雅、氣氛浪漫且檔次相對(duì)較高的地方就餐。特別是在某些特殊的日子，他們要求有較多的私人空間，不希望有人頻繁地打擾；其次，對(duì)菜的品種、樣式、口味、也有較高的要求。因而，環(huán)境好的西餐廳就是情侶們“約會(huì)”的首選地之一

同時(shí)，在經(jīng)營(yíng)該市場(chǎng)時(shí)，應(yīng)該注意到情侶的消費(fèi)特點(diǎn)和要求，并以之做為出發(fā)點(diǎn)形成自身特色的經(jīng)營(yíng)方式。結(jié)合具體情況對(duì)情侶消費(fèi)行為的分析，我們提出的以下的經(jīng)營(yíng)策略。

具體操作為：

① 充分利用靠窗口的有隔墻的位子和陽(yáng)臺(tái)的蒙古包

餐廳在整體結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)和裝潢上都是很適合情侶對(duì)就餐環(huán)境的要求。前后的隔墻，距離適中，給了情侶們足夠的兩人世界！而蒙古包的異域風(fēng)情則給情侶們制造了足夠的情趣。

② 氛圍和氣氛的制造

浪漫溫馨的就餐氣氛，柔和溫馨的燈光，輕松浪漫的音樂(lè)，以及在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)榍閭H們點(diǎn)上幾根蠟燭，讓他們享受一份燭光晚餐。這些都是吸引顧客的極好方法。

③ 附加服務(wù)（特色服務(wù)）對(duì)于消費(fèi)滿一定金額（如50元以上）的情侶們贈(zèng)送一枝玫瑰等！

產(chǎn)品組合二：生日組合

餐廳的服務(wù)理念是顧客就是上帝！因此，如何讓來(lái)過(guò)生日的同學(xué)們?cè)谝荒暌淮蔚纳绽镞^(guò)得開(kāi)心、過(guò)得有意義，是餐廳應(yīng)重點(diǎn)考慮的問(wèn)題之一。畢竟，顧客的口碑就是餐廳的最好宣傳！

具體操作：

生日消費(fèi)99元套餐系例（以4～5人為主，約每人消費(fèi)20元）

生日消費(fèi)198元套餐系列（以10～12人為主，約每人消費(fèi)20元）

使用本餐廳生日套餐，情侶套餐就可以免費(fèi)使用包廂，或者餐廳優(yōu)惠提供蛋糕、鮮花等附加產(chǎn)品。

產(chǎn)品組合三：周末特價(jià)

在周五晚上、周六、周天這三個(gè)時(shí)間段，推出優(yōu)惠產(chǎn)品或提供特價(jià)服務(wù)。 顧客對(duì)象主要是情侶和小型同學(xué)聚會(huì)，但事先應(yīng)需要做好校園宣傳等工作。

第6篇：餐廳的經(jīng)營(yíng)策略范文

最近，麥當(dāng)勞以250萬(wàn)元～320萬(wàn)元的特許加盟費(fèi)，向中國(guó)市場(chǎng)全面開(kāi)放其特許加盟業(yè)務(wù)，除了餐飲業(yè)投資者歡欣鼓舞，熟悉地產(chǎn)投資的投資者也“沒(méi)事偷著樂(lè)”，那么，麥當(dāng)勞賣漢堡的同時(shí)，又將會(huì)給中國(guó)房地產(chǎn)投資者帶來(lái)怎樣的商機(jī)呢？

過(guò)去美國(guó)麥當(dāng)勞一向有全美最大的地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商之稱 ，只要有麥當(dāng)勞之處， 必定帶來(lái)人潮及錢潮， 隨后而來(lái)的就是“麥當(dāng)勞商圈”，以及房地產(chǎn)價(jià)格的飛漲。 通常，麥當(dāng)勞到每個(gè)中大城市發(fā)展初期會(huì)以旗艦店的形式進(jìn)入市場(chǎng)，然后再進(jìn)行占領(lǐng)式的滲透開(kāi)發(fā)，另外與大賣場(chǎng)、大型百貨公司或大型超市進(jìn)行策略聯(lián)盟的合作，并在餐廳提供完整的麥當(dāng)勞用餐經(jīng)驗(yàn)，提升麥當(dāng)勞的人流和商圈價(jià)值。

國(guó)外地產(chǎn)投資業(yè)專家指出， 麥當(dāng)勞借著快餐店的經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而反映在房地產(chǎn)上的增值利潤(rùn)， 這才是麥當(dāng)勞真正的店面擴(kuò)張投資的著眼點(diǎn)所在，麥當(dāng)勞經(jīng)營(yíng)快餐事業(yè)， 根本是 “醉翁之意不在酒”。

此前中國(guó)關(guān)于特許加盟的法律法規(guī)不健全，麥當(dāng)勞一直沒(méi)有在中國(guó)內(nèi)地大規(guī)模開(kāi)展特許加盟業(yè)務(wù)，這也讓麥當(dāng)勞在全世界的另外一項(xiàng)主營(yíng)業(yè)務(wù)――房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的生財(cái)方式無(wú)法進(jìn)行，開(kāi)放加盟后，麥當(dāng)勞在中國(guó)內(nèi)地也會(huì)以更快的速度跑馬圈地，購(gòu)買各城市快餐經(jīng)營(yíng)的黃金地點(diǎn)。

對(duì)于外租的店面房地產(chǎn)，麥當(dāng)勞一般用低價(jià)簽租很長(zhǎng)時(shí)間，并擁有“優(yōu)先購(gòu)買權(quán)”。美國(guó)的上萬(wàn)家店鋪中，麥當(dāng)勞的自有店占到60%，另外40%是向土地所有者租來(lái)的，麥當(dāng)勞通常每年會(huì)收取加盟者20%左右的營(yíng)業(yè)額，作為租金和授權(quán)費(fèi)等，而且還通過(guò)房地產(chǎn)來(lái)控制加盟者完全依附于總部。房地產(chǎn)租金、授權(quán)費(fèi)和餐廳收入構(gòu)成麥當(dāng)勞的三大主營(yíng)收入，據(jù)資料顯示，90%是來(lái)自房租和授權(quán)費(fèi)。

聰明的麥當(dāng)勞老板們 ，自然不會(huì)忽略這個(gè)商機(jī)，肯定要盡量自購(gòu)營(yíng)業(yè)地點(diǎn) ，一旦地價(jià)上漲， 處理掉當(dāng)初的投資所得的獲利，絕對(duì)不是賣漢堡所能比擬的。麥當(dāng)勞的房地產(chǎn)炒作術(shù)， 在國(guó)外房地產(chǎn)業(yè)界被稱為“點(diǎn)土成金”術(shù)， 在麥當(dāng)勞金色拱門下的地皮，往往在成交之際， 便能創(chuàng)下天價(jià)行情。

麥當(dāng)勞叔叔所到之處,地皮就發(fā)燙

此前由于麥當(dāng)勞在中國(guó)內(nèi)地沒(méi)有開(kāi)放特許加盟業(yè)務(wù)，所以，地產(chǎn)投資生財(cái)?shù)某晒Π咐容^少，而臺(tái)灣地區(qū)，麥當(dāng)勞早就開(kāi)放了特許加盟，加上臺(tái)灣的合資公司比較熱衷地產(chǎn)投資，故麥當(dāng)勞臺(tái)灣地區(qū)在1990年后以一連串的出售房地產(chǎn)活動(dòng)，締造了許多房地產(chǎn)交易紀(jì)錄。

1994年麥當(dāng)勞中國(guó)公司在北京購(gòu)置了一處房產(chǎn)，房產(chǎn)的位置在萬(wàn)通，當(dāng)初麥當(dāng)勞在此購(gòu)地的主要原因是看重了這里地價(jià)的升值機(jī)會(huì)。當(dāng)初麥當(dāng)勞購(gòu)置地產(chǎn)時(shí)，萬(wàn)通的報(bào)價(jià)是每平方方米3000美元，最終成交價(jià)格肯定低于這個(gè)價(jià)格。

因?yàn)榻咏f(wàn)通、華聯(lián)兩大商場(chǎng)，這家萬(wàn)通餐廳是北京麥當(dāng)勞生意最旺的店面之一，面積大約有600平方米，而這里的租金平均每月每平方米21美元，如果麥當(dāng)勞將這個(gè)餐廳出租或者在發(fā)展特許加盟的時(shí)候轉(zhuǎn)租給加盟商，麥當(dāng)勞每月就有12600美元的收入了。

麥當(dāng)勞臺(tái)灣地區(qū)則通過(guò)地產(chǎn)投資賺得盆滿缽溢。 以位于內(nèi)湖成功路四段上麥當(dāng)勞分店原址舉例，1991年3月，麥當(dāng)勞臺(tái)灣合資公司――寬達(dá)食品公司把這一塊面積為364平方米的土地，以總成交金額1.05億元人民幣的價(jià)格， 賣給德安開(kāi)發(fā)公司， 平均每平米單價(jià)高達(dá)28.75萬(wàn)元人民幣 ；8月份， 黃春發(fā)又以總價(jià)1.5億元人民幣的價(jià)格， 平均每平方米約41.25萬(wàn)元人民幣的價(jià)格， 賣給了康和公司，短短5個(gè)月，增值接近43%的投資回報(bào)，就這一筆交易， 可以說(shuō)是創(chuàng)下臺(tái)灣內(nèi)湖房地產(chǎn)市場(chǎng)有史以來(lái)的“天價(jià)”紀(jì)錄。

另外一處麥當(dāng)勞臺(tái)中市路上的分店地址 ，據(jù)說(shuō)最初買進(jìn)的價(jià)格是每平方米1.25萬(wàn)元 ，在1991年12月間， 以每平米36.25萬(wàn)元人民幣的驚人價(jià)格， 把這塊面積達(dá)680平方米的土地， 賣給了一家臺(tái)中的建設(shè)公司，增值幅度達(dá)到了驚人的28倍，光稅前收入就在2億元人民幣左右，如果要靠賣漢堡， 至少得賣1000萬(wàn)個(gè)麥香雞套餐。

在臺(tái)灣內(nèi)湖、臺(tái)中地區(qū)分別出售的這兩個(gè)精華地段店面，平均的收益回報(bào)率都在14倍以上。如果麥當(dāng)勞將北京的萬(wàn)通店出售，投資回報(bào)率也將會(huì)超過(guò)100%。

跟著麥當(dāng)勞炒地

“麥當(dāng)勞在進(jìn)入臺(tái)灣這些年來(lái)， 真正賺錢的是房地產(chǎn)增值， 而不是賣漢堡?！?一位曾經(jīng)任職于臺(tái)灣省臺(tái)中路麥當(dāng)勞分店的離職員工指出， 目前麥當(dāng)勞自有店面比例雖然在90年代以來(lái)， 開(kāi)始大幅下降， 但是過(guò)去幾年麥當(dāng)勞不斷以高價(jià)取得店面， 純粹是為了賺取地產(chǎn)增值利益，其間房地產(chǎn)炒作的高明手法也不時(shí)在坊間流傳。

有傳言指出，麥當(dāng)勞相關(guān)人也參與“麥當(dāng)勞商圈”的投資炒作。 麥當(dāng)勞臺(tái)灣合資公司的股東們， 常常會(huì)在一個(gè)店面開(kāi)店之前， 事先悄悄地吃下附近一小塊地皮，等到商圈成熟， 房地產(chǎn)行情大漲之后 ，股東私人再把手中的土地， 用高價(jià)轉(zhuǎn)手賣掉。 而且有些麥當(dāng)勞臺(tái)灣公司的自有店面 ，也是先由公司內(nèi)部高級(jí)主管的親友或家人買下，再轉(zhuǎn)手給麥當(dāng)勞臺(tái)灣分公司。由于麥當(dāng)勞在房地產(chǎn)市場(chǎng)上算是個(gè)中高手， 也常常需要取得精華地區(qū)的店面， 因此，與不少地產(chǎn)財(cái)團(tuán)關(guān)系甚密。

其實(shí)，在臺(tái)灣的任何一家大型企業(yè)或是公司集團(tuán)，只要是處理土地或資產(chǎn)， 通常一定慣用先以股東個(gè)人名義吃下， 再以高價(jià)出售給公司 ，以期達(dá)到節(jié)稅的目的， 對(duì)于股東私人也有相當(dāng)大的好處 。因此，在很多地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的眼里，這是企業(yè)生存的一種無(wú)可厚非之道。

熟悉美式快餐業(yè)的人都知道， 快餐業(yè)店?duì)I業(yè)面積需求大， 各種裝潢、服務(wù)人員也都必須耗費(fèi)相當(dāng)?shù)某杀荆?在今天土地、人工價(jià)格飛漲的情況下， 本業(yè)的獲利能力實(shí)在不高。

麥當(dāng)勞只是在無(wú)心插柳柳成蔭，摸準(zhǔn)房地產(chǎn)投資的訣竅。

對(duì)于炒地產(chǎn)賺錢這種說(shuō)法，麥當(dāng)勞臺(tái)灣分公司前開(kāi)發(fā)營(yíng)業(yè)部總監(jiān)胡家濠坦承，全球麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)策略， 都是把快餐業(yè)的本業(yè)經(jīng)營(yíng)和房地產(chǎn)方面的副業(yè)經(jīng)營(yíng)，并列為兩大事業(yè)經(jīng)營(yíng)重心。他同時(shí)強(qiáng)調(diào)：“麥當(dāng)勞的目標(biāo)是在開(kāi)發(fā)店面， 而不是炒作房地產(chǎn)?！敝皇且环N資產(chǎn)處理方式而已。

第7篇：餐廳的經(jīng)營(yíng)策略范文

關(guān)鍵詞：餐飲 發(fā)展 競(jìng)爭(zhēng)

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，餐飲業(yè)也得到了前所未有的蓬勃發(fā)展，但潛在的危機(jī)也不容忽視，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略是贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段，只有看清餐飲企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，引入現(xiàn)代營(yíng)銷理念，加強(qiáng)人才經(jīng)濟(jì)在餐飲企業(yè)的滲透，增加餐飲企業(yè)的文化附加值，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中強(qiáng)占一席之地。

一、餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和態(tài)勢(shì)

（一）餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

功能上：從解決肚子問(wèn)題到社會(huì)交往、到人生享受。經(jīng)營(yíng)模式也是百家爭(zhēng)鳴、異彩紛呈，商務(wù)餐成為個(gè)熱。伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各類商務(wù)人士在外用餐會(huì)逐步增多，會(huì)議餐和商務(wù)宴請(qǐng)將會(huì)成為又一個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)，并且還會(huì)呈現(xiàn)出兩極分化的可能，高檔宴請(qǐng)和商務(wù)用餐都將會(huì)有極大的發(fā)展前途，形成齊頭并進(jìn)之勢(shì)。綜合目前現(xiàn)狀，在改革開(kāi)放的大環(huán)境下，餐飲市場(chǎng)已日趨成熟，并逐步成長(zhǎng)起一批有規(guī)模、有實(shí)力，而且具有持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)代化餐飲公司。在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，他們?nèi)詫?huì)是餐飲業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量。

（二）餐飲業(yè)的發(fā)展前景和態(tài)勢(shì)

當(dāng)前，我國(guó)餐飲行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)明顯，主要體現(xiàn)在連鎖經(jīng)營(yíng)、品牌培育、技術(shù)創(chuàng)新、管理科學(xué)化為代表的現(xiàn)代餐飲企業(yè),逐步替代傳統(tǒng)餐飲業(yè)的手工隨意性生產(chǎn)、單店作坊式、人為經(jīng)驗(yàn)管理型，快步向產(chǎn)業(yè)化、集團(tuán)化、連鎖化和現(xiàn)代化邁進(jìn)；大眾化消費(fèi)越來(lái)越成為餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的主體；飲食文化已經(jīng)成為餐飲品牌培育和餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理、現(xiàn)代營(yíng)養(yǎng)理念在餐飲行業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)越來(lái)越廣泛。

二、餐飲企業(yè)面臨和待解決的問(wèn)題

不可否認(rèn)的是，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，利潤(rùn)與風(fēng)險(xiǎn)同在，我們?cè)诳吹桨l(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也不能忽視面臨的挑戰(zhàn)，中國(guó)的餐飲業(yè)面臨著如下挑戰(zhàn)：

（一）國(guó)際著名品牌的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。國(guó)外大型餐飲公司以豐富的菜品和獨(dú)特的文化進(jìn)入中國(guó)，他們比我們更能夠吸引消費(fèi)者、引導(dǎo)消費(fèi)者、同化消費(fèi)者，國(guó)際著名品牌既快又多地進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，必將給我們的餐飲企業(yè)帶來(lái)極大的沖擊。

（二）專業(yè)人才流失的挑戰(zhàn)。來(lái)自國(guó)外的餐飲企業(yè)，將以各種手段、優(yōu)惠條件、雄厚的資金實(shí)力、科學(xué)規(guī)范的管理環(huán)境來(lái)吸引餐飲技術(shù)、管理、服務(wù)、文化等方面的人才，我們餐飲業(yè)面臨專業(yè)人才流失的挑戰(zhàn)。

（三）綜合服務(wù)素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。我國(guó)餐飲業(yè)從業(yè)人員的文化水平大都較低，我們的研究能力和從業(yè)水平有待提高。

三、餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略

(一)餐飲營(yíng)銷是參與的根本

1.尋求正確的市場(chǎng)定位

餐飲的市場(chǎng)定位必須從本餐飲場(chǎng)所所處的地理位置、經(jīng)營(yíng)環(huán)境和消費(fèi)群體出發(fā)，廣泛市場(chǎng)調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)消費(fèi)者的需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)處等綜合考察，做出符合本企業(yè)可行的定位，做到企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的定位和消費(fèi)者的需求相吻合，幾個(gè)定位和消費(fèi)水平基本一致，就餐環(huán)境和賓客需求的水平相吻合，同時(shí)在市場(chǎng)定位上要突破單一性，力求多層次而既要有主導(dǎo)性的定位，也要有非主導(dǎo)性的定位，企業(yè)在選擇主要目標(biāo)市場(chǎng)的同時(shí)，還要從實(shí)際出發(fā)選擇多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為企業(yè)的可爭(zhēng)奪市場(chǎng)，盡可能的滿足幾個(gè)消費(fèi)群體的需求。要拋棄咬住一個(gè)價(jià)格不放松，認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)市場(chǎng)不改變的經(jīng)營(yíng)思想，改變面向一個(gè)市場(chǎng)，一個(gè)消費(fèi)群體的做法。

2.注重關(guān)系營(yíng)銷

隨著餐飲業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的餐飲經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始把目光聚集到客戶資源中，他們意識(shí)到客戶資源在競(jìng)爭(zhēng)中是最關(guān)鍵的因素。眾多的酒店都把客戶管理當(dāng)成一項(xiàng)專門工作給予重視。

(二)人才是企業(yè)的聚寶盆

優(yōu)質(zhì)人力資源是企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，搶占市場(chǎng)份額，確保持續(xù)發(fā)展的重要因素。建立行之有效的人力資源管理機(jī)制，為人才搭建充分發(fā)揮和展示才智的平臺(tái)，招的來(lái)、用的好、留的住，是餐飲企業(yè)實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵所在。

(三)細(xì)節(jié)是餐飲企業(yè)成功的保障

細(xì)節(jié)管理也就是效益管理，效益管理也就是業(yè)績(jī)管理，業(yè)績(jī)管理也就是素質(zhì)管理，素質(zhì)管理也就是質(zhì)量品牌的表現(xiàn)，并最終體現(xiàn)企業(yè)的整體管理水平。餐飲競(jìng)爭(zhēng)已日趨白熱化，我們要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須深挖細(xì)節(jié)服務(wù)，在客人的驚喜和感動(dòng)中，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，培養(yǎng)客源市場(chǎng)。

(四)建設(shè)餐飲文化是發(fā)展的新趨勢(shì)

21世紀(jì)餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在文化競(jìng)爭(zhēng)，文化競(jìng)爭(zhēng)是一種更高層次的競(jìng)爭(zhēng)，一旦主題確立，如何提煉和表現(xiàn)文化，就成了關(guān)鍵?？蓮亩喾矫婕右蕴剿?，增加就餐環(huán)境的文化內(nèi)涵--從餐飲外在的有形店景文化到餐廳的功能布局，設(shè)計(jì)裝飾、環(huán)境烘托、燈飾小品、掛件寓意都能體現(xiàn)文化主體和內(nèi)涵；整合文化資源--不斷挖掘民族文化資源和餐飲產(chǎn)品的結(jié)合點(diǎn)，增強(qiáng)飲食產(chǎn)品本身的文化內(nèi)涵--色、香、味、行、器等幾方面飲食產(chǎn)品本身應(yīng)有的主要特點(diǎn)，其中包含著豐富的文化內(nèi)容。

伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，一個(gè)新的充滿活力的更加健康和諧的的飯店餐飲業(yè)，必將得到更大的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

第8篇：餐廳的經(jīng)營(yíng)策略范文

一個(gè)一流的品牌可以讓消費(fèi)者享受到滿意服務(wù)，但對(duì)于一個(gè)超一流的品牌企業(yè)來(lái)講，它能讓顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的認(rèn)知，并非來(lái)自于親身體驗(yàn)，而是在口碑的傳播中成為一種消費(fèi)的夢(mèng)想。這就是一個(gè)超一流品牌的力量。

肯德基、麥當(dāng)勞作為世界餐飲業(yè)的巨子，其業(yè)務(wù)已經(jīng)遍及世界各地。 八仙過(guò)海，各顯神通，不同的企業(yè)有不同的成功之道。就肯德基、麥當(dāng)勞而言，他們?cè)谄放坪诵母?jìng)爭(zhēng)力、渠道管理、促銷活動(dòng)上就各有特色。 企業(yè)背景

一、肯德基

肯德基公司所屬世界上最大的餐廳集團(tuán)——百勝全球餐飲集團(tuán)，集團(tuán)內(nèi)有包括分布在超過(guò)100個(gè)國(guó)家和地區(qū)的近 30，000 家連鎖的世界著名的肯德基餐廳、必勝客餐廳、Taco Bell 餐廳。

肯德基是世界最大的炸雞快餐連鎖企業(yè)，在世界各地?fù)碛谐^(guò)11，000多家的餐廳。這些餐廳遍及80多個(gè)國(guó)家，從中國(guó)的長(zhǎng)城，直至巴黎繁華的鬧市區(qū)、風(fēng)景如畫的索非亞市中心以及陽(yáng)光明媚的波多黎各，都可見(jiàn)到以肯德基為標(biāo)志的快餐廳。

肯德基正是為了滿足中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展的需求，于1987年進(jìn)入具有悠久飲食文化的古都北京，從而開(kāi)始了她在這個(gè)擁有世界最多人口的國(guó)家的發(fā)展史。

1987年11月12日肯德基在北京前門繁華地帶設(shè)立了在中國(guó)的第一家餐廳， 而北京肯德基有限公司也是當(dāng)時(shí)北京第一家經(jīng)營(yíng)快餐的中外合資企業(yè)。以北京作為一個(gè)發(fā)展的起點(diǎn)，肯德基在全國(guó)的發(fā)展就如同燎原之火。1992年時(shí)餐廳總數(shù)為11家，是當(dāng)時(shí)在中國(guó)經(jīng)營(yíng)快餐連鎖餐廳中數(shù)量最多的公司，到1995年，已發(fā)展到50家。

1996年6月25日，肯德基中國(guó)第一百家店在北京成立，這是一個(gè)里程碑，標(biāo)志著肯德基在中國(guó)的發(fā)展進(jìn)入又一個(gè)新的階段。同年6月1日肯德基上海人民公園餐廳以近40萬(wàn)元的日營(yíng)業(yè)額，刷新了肯德基全球單店單日營(yíng)業(yè)額的歷史記錄。在中國(guó)，肯德基現(xiàn)在每天為近100萬(wàn)的消費(fèi)者提供服務(wù)。

自1987年開(kāi)業(yè)以來(lái)，肯德基在中國(guó)已售出24萬(wàn)噸雞類產(chǎn)品，這些雞原料都產(chǎn)自中國(guó)本地，粗略估計(jì)，肯德基在全國(guó)售出的雞肉總量合，六億二千四百萬(wàn)只雞，如果將每只雞首尾相連排列起來(lái)，相當(dāng)于往返中國(guó)最北端的漠河到最南端的曾母暗沙36次的距離。

今天，肯德基的業(yè)務(wù)發(fā)展得到了中國(guó)消費(fèi)者廣泛地認(rèn)可，有了很大的飛躍：

1999年根據(jù)專業(yè)的調(diào)研公司在中國(guó)30個(gè)城市16，677份問(wèn)卷調(diào)查顯示，最早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的西式快餐——肯德基， 因其獨(dú)有的美食和品質(zhì)，被中國(guó)消費(fèi)者廣泛熟知和喜愛(ài)，被公認(rèn)為“顧客最?；蓊櫟摹泵疲星笆麌?guó)際知名品牌的榜首。

2000年11月28日，肯德基在中國(guó)的連鎖餐飲企業(yè)中領(lǐng)先同業(yè)，第一個(gè)突破400家，創(chuàng)國(guó)際快餐連鎖業(yè)在中國(guó)開(kāi)店數(shù)的之最。到2003年1月，肯德基在兩年多的時(shí)間里，又在中國(guó)突破800家連鎖餐廳。 至今肯德基在全中國(guó)設(shè)有32家肯德基有限公司，管理并經(jīng)營(yíng)著全國(guó)近200多個(gè)城市里850多家連鎖餐廳，這樣的發(fā)展速度和規(guī)模，使肯德基成為一家在中國(guó)發(fā)展最迅速的快餐連鎖企業(yè)。

二、麥當(dāng)勞

“麥當(dāng)勞不僅僅是一家餐廳”這句話精確地涵概了麥當(dāng)勞集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)理念。在全球麥當(dāng)勞的整體制度體系中，麥當(dāng)勞餐廳的營(yíng)運(yùn)是很重要的一環(huán)，因爲(wèi)麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念和歡樂(lè)、美味是通過(guò)餐廳的人員傳遞給顧客的。然而餐廳并不是麥當(dāng)勞這一世界品牌的全部，它只是冰山的一角，因爲(wèi)在它的後面有全面的、完善的、強(qiáng)大的支援系統(tǒng)全面配合，已達(dá)到質(zhì)與量的有效保證，而這強(qiáng)大 系統(tǒng)的支援當(dāng)中包括：擁有先進(jìn)技術(shù)和管理的食品加工制造供應(yīng)商、包裝供應(yīng)商及分銷 商等采購(gòu)網(wǎng)路、完善健全的人力資源管理和培訓(xùn)系統(tǒng)、世界各地的管理層、運(yùn)銷系統(tǒng)、 開(kāi)發(fā)建筑、市場(chǎng)推廣、準(zhǔn)確快速的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)及分析……等等。每一個(gè)部門各盡職能，精益 求精，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作，致力於達(dá)到麥當(dāng)勞”百分百顧客滿意”的目標(biāo)。

麥當(dāng)勞公司以經(jīng)營(yíng)快餐聞名遐爾。1955年，克洛克在美國(guó)創(chuàng)辦第一家麥當(dāng)勞餐廳的時(shí)候，其菜單上的品種不多，但食品質(zhì)量高、價(jià)格廉、供應(yīng)迅速、環(huán)境優(yōu)美，連鎖店迅速發(fā)展到每個(gè)州；至1983年，國(guó)內(nèi)分店已超過(guò)6000家。1967年，麥當(dāng)勞在加拿大開(kāi)辦了首家國(guó)外分店，以后國(guó)外業(yè)務(wù)發(fā)展很快。到1985年，國(guó)外銷售額約占它的銷售總額的1/5。在40多個(gè)國(guó)家里，每天都有1800多萬(wàn)人光顧麥當(dāng)勞。

1990年，麥當(dāng)勞在深圳開(kāi)設(shè)了中國(guó)的第一家麥當(dāng)勞餐廳，開(kāi)業(yè)當(dāng)天無(wú)數(shù)市民舉家前往，共享喜悅；隨后1992年4月在北京的王府井開(kāi)設(shè)了當(dāng)時(shí)世界上面積最大的麥當(dāng)勞餐廳，當(dāng)日的交易人次超過(guò)萬(wàn)人。從1992年以來(lái)，麥當(dāng)勞在中國(guó)迅速發(fā)展。1993年2月廣州的第一家麥當(dāng)勞餐廳在廣東國(guó)際大廈開(kāi)業(yè)，開(kāi)業(yè)當(dāng)日的交易人次打破當(dāng)時(shí)的麥當(dāng)勞全球記錄；1994年6月，天津麥當(dāng)勞第一家餐廳在濱江道開(kāi)業(yè)；1994年7月，上海第一家麥當(dāng)勞餐廳在淮海路開(kāi)業(yè)；1995年江蘇第一家麥當(dāng)勞餐廳在南京夫子廟開(kāi)業(yè)，開(kāi)業(yè)當(dāng)天創(chuàng)下了全國(guó)麥當(dāng)勞平均消費(fèi)額的新紀(jì)錄；同年7月武漢麥當(dāng)勞第一家餐廳也在江漢路隆重開(kāi)業(yè)；1999年12月和2000年8月，中國(guó)西部城市成都、重慶麥當(dāng)勞餐廳分別開(kāi)幕，開(kāi)業(yè)當(dāng)天，盛況空前，特別是重慶麥當(dāng)勞開(kāi)業(yè)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額打破了中國(guó)日銷售歷史記錄；2001年8月，西安第一家麥當(dāng)勞餐廳開(kāi)業(yè)……。

相繼數(shù)年間在各級(jí)政府的有關(guān)部門和中方合作伙伴的協(xié)助下，麥當(dāng)勞已在北京、天津、上海、重慶等四個(gè)直轄市以及廣東、廣西、福建、江蘇、浙江、湖北、湖南、河南、河北、山東、山西、安徽、遼寧、吉林、黑龍江、四川和陜西等17個(gè)省的74個(gè)大、中城市開(kāi)設(shè)了460多家餐廳，在中國(guó)的餐飲業(yè)市場(chǎng)占有重要地位。

麥當(dāng)勞秉承“品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值”的經(jīng)營(yíng)原則，并堅(jiān)持在中國(guó)建立完善的食品供應(yīng)網(wǎng)路系統(tǒng)和人力資源管理及培訓(xùn)系統(tǒng)的理念，應(yīng)與本地共同發(fā)展、共同進(jìn)步和繁榮。

*注:餐廳的總數(shù)為截至于2002年第一季度的統(tǒng)計(jì) “水漲船高”式營(yíng)銷VS“量體裁衣”式營(yíng)銷

一、肯德基的“水漲船高”式營(yíng)銷

肯德基的飛速發(fā)展為中國(guó)提供了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)。目前，肯德基在全國(guó)共有員工50，000多名，餐廳及公司各職能管理人員5，500多名，從在中國(guó)的第一家餐廳起到現(xiàn)在的850多家餐廳，肯德基一直做到了員工100%的本地化。在近16年的發(fā)展里程中，肯德基不斷投入資金人力進(jìn)行多方面各層次的培訓(xùn)。從餐廳服務(wù)員， 餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員，公司都按照其工作的性質(zhì)要求安排科學(xué)嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃。這些培訓(xùn)不僅幫助員工提高工作技能，同時(shí)還豐富和完善員工自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和個(gè)性發(fā)展。許多有志青年在肯德基成長(zhǎng)， 成為企業(yè)出色的管理人才。

為使肯德基的管理層員工達(dá)到專業(yè)的快餐經(jīng)營(yíng)管理水準(zhǔn)，肯德基還特別建有適用于餐廳管理的專業(yè)訓(xùn)練基地——教育發(fā)展中心。自中心建立以來(lái)，每年為來(lái)自全國(guó)各地的2000多名餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程。

一家國(guó)際訊息公司近日在中國(guó)大陸所做的調(diào)查顯示，中國(guó)人最喜愛(ài)的十大外國(guó)名牌中，肯德基家鄉(xiāng)雞高居榜首，而可口可樂(lè)和麥當(dāng)勞僅屈居第四、五位。調(diào)查顯示，愈是接近中國(guó)文化的外國(guó)品牌，如果在市場(chǎng)策略方面適當(dāng)?shù)赝菩斜镜鼗瑒t愈有可能在大陸消費(fèi)市場(chǎng)扎根。

《聯(lián)合早報(bào)》報(bào)道，AC尼爾森公司最近公布，根據(jù)他們?cè)?0個(gè)中國(guó)城市發(fā)出共1萬(wàn)6677份問(wèn)卷調(diào)查所得，肯德基是中國(guó)人最喜愛(ài)的外國(guó)商品牌子，最大原因是中國(guó)人本身就喜歡吃雞，而肯德基的主打產(chǎn)品就是炸雞。相比麥當(dāng)勞的漢堡包，雞肉自然較易為中國(guó)人接受。

去年，肯德基耗資760萬(wàn)元人民幣（約152萬(wàn)新元），把位于北京前門的全球最大的分店重新裝修，將北京四合院、長(zhǎng)城作為壁畫的主要基調(diào)，再將泥人張、風(fēng)箏、皮影等傳統(tǒng)民間技藝來(lái)點(diǎn)綴各餐區(qū)。

此外，肯德基位于不同城市的分店都會(huì)因應(yīng)各地社區(qū)的需要，舉辦不同類型的公益活動(dòng)。例如，開(kāi)辦免費(fèi)英文教學(xué)班及設(shè)有大學(xué)獎(jiǎng)學(xué)金；舉辦殘障兒童獎(jiǎng)學(xué)金等，大大提高了企業(yè)的形象。

報(bào)道指出，肯德基對(duì)中國(guó)的本土文化如此了解，是因?yàn)檎麄€(gè)中國(guó)業(yè)務(wù)部清一色都是華人，當(dāng)中決策部門更大部分是留學(xué)海外的中、港、臺(tái)學(xué)生

如世界上其他著名品牌的連鎖業(yè)一樣，肯德基以“ 特許經(jīng)營(yíng) ”作為一種有效的方式在全世界拓展業(yè)務(wù)，至今已超過(guò)了20年。在中國(guó)，肯德基于1993年在西安授權(quán)了第一家特許經(jīng)營(yíng)的公司，2000年8月，中國(guó)地區(qū)第一家“不用從零開(kāi)始經(jīng)營(yíng)”的肯德基特許經(jīng)營(yíng)加盟店正式在常州溧陽(yáng)市授權(quán)轉(zhuǎn)交，至今，已有11家“不從零開(kāi)始經(jīng)營(yíng)”的肯德基餐廳被授權(quán)加盟。目前肯德基在中國(guó)95% 的餐廳都是餐廳直營(yíng)的，只有5%的加盟餐廳。必勝客在中國(guó)也設(shè)有100多家餐廳，其中有三分之一的餐廳是由特許加盟者來(lái)管理的。加盟商在加盟肯德基的同時(shí)，他們也同時(shí)開(kāi)始了與肯德基平等互利、同舟共濟(jì)的合作。為了促進(jìn)肯德基在中國(guó)穩(wěn)步發(fā)展，讓更多城市的消費(fèi)者在家門口就能夠品嘗到與世界任何一家肯德基餐廳一樣的肯德基美食，肯德基于1993年就在中國(guó)開(kāi)始了加盟業(yè)務(wù)，1998年年底肯德基再次在中國(guó)市場(chǎng)尋找加盟伙伴，并公開(kāi)宣布了特許經(jīng)營(yíng)的加盟申請(qǐng)條件。

在最近的兩年中，肯德基計(jì)劃對(duì)加盟申請(qǐng)者開(kāi)放中國(guó)境內(nèi)非農(nóng)業(yè)人口大于15萬(wàn)小于40萬(wàn)，年人均消費(fèi)高于人民幣6000千元的城市（有肯德基合資企業(yè)的城市除外）， 即經(jīng)過(guò)肯德基公司對(duì)加盟申請(qǐng)者從融資實(shí)力，到經(jīng)營(yíng)管理等各方面非常嚴(yán)格的審核，加盟者可以買下肯德基一家或幾家包括餐廳經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、所有配套的設(shè)備、設(shè)施和經(jīng)驗(yàn)豐富的餐廳管理人員在內(nèi)、正在營(yíng)運(yùn)并贏利的肯德基餐廳，一家不用“從零開(kāi)始”經(jīng)營(yíng)肯德基餐廳。

肯德基在中國(guó)的發(fā)展?jié)摿κ蔷薮蠛碗y以估量的，中國(guó)將會(huì)成為世界上最大的快餐業(yè)市場(chǎng)。沒(méi)有哪一個(gè)企業(yè)能夠完全占有中國(guó)市場(chǎng)，依靠熱愛(ài)肯德基品牌的加盟者來(lái)共同發(fā)展中國(guó)的肯德基，從而達(dá)到最有效的發(fā)展?jié)撃堋Ｒ虼?，特許經(jīng)營(yíng)的在中國(guó)前景是十分可觀的。

作為社會(huì)大家庭的一分子，肯德基以“回報(bào)社會(huì)”的企業(yè)宗旨來(lái)積極關(guān)心需要幫助的人們，尤其是近年來(lái)當(dāng)肯德基自身不斷快速發(fā)展的同時(shí)，對(duì)中國(guó)的公益事業(yè)，尤其是中國(guó)兒童的教育事業(yè)的投入已成為肯德基“回報(bào)社會(huì)”的一個(gè)核心內(nèi)容。

為了能使少年兒童在健康的環(huán)境中成長(zhǎng)，肯德基每年均以各種不同的形式支持中國(guó)各城市地區(qū)的教育事業(yè)，從捐款“希望工程”等教育項(xiàng)目到資助特困學(xué)生、免費(fèi)邀請(qǐng)福利院兒童和殘疾兒童就餐；從舉辦形式活潑的體育文化比賽，到捐贈(zèng)書籍畫冊(cè)。 近年來(lái)，肯德基還開(kāi)展了生動(dòng)活潑，寓教于樂(lè)的肯德基健康流動(dòng)課堂；與電視臺(tái)一起舉辦的“小鬼當(dāng)家”冬令營(yíng)和夏令營(yíng)活動(dòng)，受到孩子和家長(zhǎng)們的喜歡。這些都體現(xiàn)了肯德基“回報(bào)社會(huì)，關(guān)心兒童”的企業(yè)文化。2002年9月，3800萬(wàn)元的“中國(guó)肯德基曙光工程”啟動(dòng)，它將作為肯德基全體員工的一份心意長(zhǎng)期資助給有志成材、家境貧困但品學(xué)兼優(yōu)的在校大學(xué)生，為他們送去幫助，為他們學(xué)習(xí)、事業(yè)、人生道路的起步階段鋪滿曙光。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，十多年來(lái)肯德基直接和間接用在青少年教育方面及社會(huì)公益方面的款項(xiàng)已達(dá)6000多萬(wàn)元人民幣，這些款項(xiàng)均用于幫助聾啞弱智兒童，貧困地區(qū)的失學(xué)兒童以及需要幫助的大學(xué)生和教育工作者。

二、麥當(dāng)勞的“量體裁衣”式營(yíng)銷

1、重文化、重品質(zhì)、重服務(wù)，加強(qiáng)品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力 麥當(dāng)勞金色的拱門允諾：每個(gè)餐廳的菜單基本相同，而且“質(zhì)量超群，服務(wù)優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價(jià)實(shí)”。它的產(chǎn)品、加工和烹制程序乃至廚房布置，都是標(biāo)準(zhǔn)化的，嚴(yán)格控制。

品質(zhì)

麥當(dāng)勞重視品質(zhì)的精神，在每一家餐廳開(kāi)業(yè)之前便可一見(jiàn)。首先是在當(dāng)?shù)亟⑸a(chǎn)、供應(yīng)、運(yùn)輸?shù)纫幌盗械木W(wǎng)路系統(tǒng)，以確保餐廳得到高品質(zhì)的原料供應(yīng)。同時(shí)麥當(dāng)勞食品必須經(jīng)過(guò)一系列嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，僅牛肉餅，就有40多項(xiàng)質(zhì)量控制的檢查?；蛟S很多的顧客并不知道麥當(dāng)勞的食品控制程序如何復(fù)雜，但是他們都深深的體驗(yàn)過(guò)成果，這就是麥當(dāng)勞高品質(zhì)、美味和營(yíng)養(yǎng)均衡的食品。

服務(wù)

快捷、友善、可靠的服務(wù)是麥當(dāng)勞的標(biāo)志。麥當(dāng)勞從經(jīng)驗(yàn)中懂得向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，因此每一位員工都會(huì)以顧客為先的原則，為顧客帶來(lái)歡笑。

清潔

餐廳的每一個(gè)用具、位置和角落都體現(xiàn)出麥當(dāng)勞對(duì)衛(wèi)生清潔的注重。麥當(dāng)勞為顧客提供了一個(gè)干凈、舒適、愉快的用餐環(huán)境。

物有所值

麥當(dāng)勞在給顧客提供了高品質(zhì)的、營(yíng)養(yǎng)均衡的美味食品的同時(shí)，并為顧客帶來(lái)了更多的選擇和更多的歡笑，顧客在麥當(dāng)勞大家庭充分體驗(yàn)到“物有所值”的承諾。

麥當(dāng)勞向來(lái)被認(rèn)為是改變了世界餐飲文化的快餐品牌，其成功的要決就在于不斷變化的品牌主張和持之以恒的品牌核心。比如在美國(guó)，麥當(dāng)勞在上世紀(jì)70年代，它的口號(hào)是“You deserve a break today”（今天你該休息了），表達(dá)了美國(guó)深層的信仰：職業(yè)道德應(yīng)該得到回報(bào)。“今天你該休息了”這一主張適應(yīng)了當(dāng)時(shí)社會(huì)強(qiáng)調(diào)勞動(dòng)回報(bào)的思潮。在80年代早期，麥當(dāng)勞的廣告主題“麥當(dāng)勞和你”反映了一個(gè)從職業(yè)道德到自我導(dǎo)向的變化，意即要避免為工作失去自我從而為今天生活的渴望。80年代中期普遍出現(xiàn)了一種向“我們”方向的轉(zhuǎn)移，反映了傳統(tǒng)的對(duì)于家庭價(jià)值的關(guān)注，麥當(dāng)勞的廣告也相應(yīng)發(fā)生了變化：其主題從個(gè)人消費(fèi)者轉(zhuǎn)向了家庭導(dǎo)向。它的口號(hào)是“It’s a Good Time for the Great Taste McDonald’s”（是去嘗嘗麥當(dāng)勞美味的好時(shí)候了）。有效地將美食和家庭價(jià)值聯(lián)系了起來(lái)。羅納德·麥當(dāng)勞形象的設(shè)立和在許多麥當(dāng)勞友好而且關(guān)注對(duì)小孩的養(yǎng)育，這證實(shí)了它經(jīng)營(yíng)策略的成功。相反，它最初的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Burger King被認(rèn)為是具侵略性的、男性化的和不友好的。當(dāng)90年代早期發(fā)生的深度蕭條產(chǎn)生了另一個(gè)文化變化，這使麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)策略也相應(yīng)的作了修改。很多消費(fèi)者對(duì)未來(lái)不再那么樂(lè)觀，對(duì)于傳統(tǒng)的美國(guó)夢(mèng)感到渺茫，同時(shí)對(duì)價(jià)格也更為敏感——我們隨后要在“最新現(xiàn)實(shí)狀況”這一部分討論這種趨勢(shì)。于是，在1991年，麥當(dāng)勞開(kāi)始實(shí)行一系列的價(jià)格削減，推行了大量的特價(jià)銷售，并且“物有所值”開(kāi)始成為其廣告主題。當(dāng)經(jīng)濟(jì)情況步出蕭條，但經(jīng)濟(jì)不安全感仍然存在的時(shí)候，麥當(dāng)勞采用了一個(gè)更具親和力的主題：“Have You Had Your Break Today？”（你今天休息了嗎？）這一標(biāo)題，通過(guò)暗示休息的權(quán)利反映了文化價(jià)值觀向著更加注重享樂(lè)的方向轉(zhuǎn)變。文化價(jià)值觀是持久的，麥當(dāng)勞總是嘗試迎合文化潮流適時(shí)調(diào)整品牌主張，而這中間麥當(dāng)勞的“品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生、清潔”核心理念卻一直沒(méi)變。

在與文化潮流相適應(yīng)的過(guò)程中，麥當(dāng)勞始終堅(jiān)持把注意力放在吸引孩子上。作為時(shí)代的反映，麥當(dāng)勞正極力吸引少年兒童到因特網(wǎng)上。1996年麥當(dāng)勞公司向孩子們提供在電腦屏幕上設(shè)計(jì)個(gè)性化的報(bào)紙標(biāo)題的機(jī)會(huì)，讓他們能發(fā)揮豐富的想象力，如與邁克爾·喬丹一起作戰(zhàn)，打敗邪惡的外星人。麥當(dāng)勞公司知道這種虛構(gòu)與幻想的創(chuàng)造幫助孩子們建立了一個(gè)基本的文化價(jià)值觀——向個(gè)人主義發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。而職業(yè)道德作為另外一種文化價(jià)值觀隨后而來(lái)。

麥當(dāng)勞不僅在國(guó)內(nèi)反映著美國(guó)文化，它還將其輸送到海外。金黃色的拱形已被認(rèn)作美國(guó)服務(wù)的標(biāo)志，而將美食作為快餐的熱潮已遍布全球。

2、渠道管理：特許經(jīng)營(yíng)，行遍全球

麥當(dāng)勞作為世界上最成功的特許經(jīng)營(yíng)者之一，讓其引以自豪的是它的特許經(jīng)營(yíng)方式、成功地異域高層拓展和國(guó)際化經(jīng)營(yíng)。在其特許經(jīng)營(yíng)的發(fā)展歷程中，積累了許多許多非常寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

（1）明確的經(jīng)營(yíng)理念與規(guī)范化管理。這主要是指最能體現(xiàn)麥當(dāng)勞特點(diǎn)的顧客至上、顧客永遠(yuǎn)第一的重要原則。

（2）嚴(yán)格的檢查監(jiān)督制度。麥當(dāng)勞體系有三種檢查制度；一是常規(guī)性月度考評(píng)；二是公司總部檢查；三是抽查。這也是保證麥當(dāng)勞加盟店符合部門標(biāo)準(zhǔn)，保持品牌形象的保障。

（3）完善的培訓(xùn)體系。這為受許人成功經(jīng)營(yíng)麥當(dāng)勞餐廳、塑造“麥當(dāng)勞”品牌統(tǒng)一形象提供了可靠保障。

（4）聯(lián)合廣告基金制度。讓加盟店聯(lián)合起來(lái)，可以籌集到較豐厚的廣告基金，從而加大廣告宣傳力度。

（5）相互制約、共榮共存的合作關(guān)系。這種做法為加盟者各顯神通創(chuàng)造了條件，使各加盟者營(yíng)銷良策層出不窮，這又為麥當(dāng)勞品牌價(jià)值的提升立下了汗馬功勞。正是通過(guò)在特許營(yíng)銷中實(shí)施上述策略，麥當(dāng)勞獲取得了巨大的成功，開(kāi)創(chuàng)了特許營(yíng)銷的輝煌頁(yè)章。 危機(jī)四伏

3、盲目的“本土化”經(jīng)營(yíng)喪失市場(chǎng)控制能力

2003年前后，一向只賣漢堡包、炸雞和薯?xiàng)l的麥當(dāng)勞，開(kāi)始在臺(tái)灣的350個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)“賣飯”。從來(lái)不可能出現(xiàn)米飯的麥當(dāng)勞，革命性地朝“本土化”經(jīng)營(yíng)。麥當(dāng)勞在臺(tái)灣賣飯并非首創(chuàng)，2002年3月麥當(dāng)勞在新加坡早餐時(shí)段賣粥，7月在香港晚餐賣飯，臺(tái)灣的午晚餐都賣飯，則是麥當(dāng)勞的第三波動(dòng)作。

這些盲目地“本土化經(jīng)營(yíng)”，由于價(jià)格的虛高而失去了很多顧客。據(jù)悉，麥當(dāng)勞賣的飯，初階段提供咖哩豬排、蘑菇雞腿、和風(fēng)燒肉和泰式辣雞等四款米飯?zhí)撞?，價(jià)位鎖定129元臺(tái)幣，比超級(jí)市場(chǎng)供應(yīng)的快餐盒飯貴2.5倍。這對(duì)經(jīng)濟(jì)本就不景氣的臺(tái)灣來(lái)說(shuō)，這樣的價(jià)格無(wú)疑使它失去了不少“領(lǐng)地”。

與此次價(jià)格虛高相反的是降低價(jià)格，即使如此，也沒(méi)為企業(yè)萎縮的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)希望。1998年，麥當(dāng)勞業(yè)績(jī)連連下滑，引起了高層管理者的恐慌，他們病急亂投醫(yī)，舉起了全面降價(jià)這一法寶，大打價(jià)格戰(zhàn)。麥當(dāng)勞大降價(jià)使老顧客得到實(shí)惠，但并未吸引更多的潛在顧客，甚至讓一般大眾產(chǎn)生了降價(jià)與劣質(zhì)滯銷貨的聯(lián)想。因此，麥當(dāng)勞的降價(jià)措施反而引起業(yè)績(jī)的更大滑坡。

在提升價(jià)格和降低價(jià)格都不能提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的情況下，百年老店麥當(dāng)勞就像一個(gè)老態(tài)龍鐘的遲暮之人，喪失了把握市場(chǎng)的能力。

4、盲目擴(kuò)張市場(chǎng)、喪失核心品牌

由于麥當(dāng)勞對(duì)外投資速度過(guò)快，導(dǎo)致顧客滿意度大幅度下降，市場(chǎng)占有率有降無(wú)升。在2002年麥當(dāng)勞縮減擴(kuò)張計(jì)劃之前，麥當(dāng)勞在世界新建分店的速度最快時(shí)一度達(dá)到每3小時(shí)一家。然而，從1987年到1997年間，雖然麥當(dāng)勞的分店增加了50％，但銷售總額卻下降了2％，單個(gè)分店的利潤(rùn)也急速下降。麥當(dāng)勞盲目開(kāi)設(shè)分店也引起眾多特許經(jīng)營(yíng)商的不滿，認(rèn)為麥當(dāng)勞在不合適的地方開(kāi)設(shè)了一大堆不恰當(dāng)?shù)姆值辍Ｒ晃蹲非髷?shù)量，使得顧客對(duì)其滿意度大打折扣。

自格林伯格1998年上臺(tái)以來(lái)，特許經(jīng)營(yíng)店擁有了比以前更多的自主權(quán)，可自由作出從市場(chǎng)營(yíng)銷到具體菜單項(xiàng)目的一系列決策，這大大弱化了麥當(dāng)勞一直引以為豪的傳家寶—— “麥當(dāng)勞化”。麥當(dāng)勞的核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌因此而大大地喪失掉了。

煥發(fā)青春

索瑞斯管理咨詢（國(guó)際）有限公司首席顧問(wèn)李海龍對(duì)于麥當(dāng)勞的危境，通過(guò)分析對(duì)癥下藥，從解決以下三點(diǎn)來(lái)入手：

第一，快刀斬亂麻，迅速關(guān)閉嚴(yán)重虧損店，將未中止的物業(yè)轉(zhuǎn)為可口可樂(lè)的其它經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)。主力依然以盈利店和大中城市為陣地。

鑒于目前農(nóng)村人口城市化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，大量的城市人口來(lái)自農(nóng)村的數(shù)量越來(lái)越多，麥當(dāng)勞可集中力量在大中城市外圍的中小城市有選擇的開(kāi)辟分店，以對(duì)肯德基形成合圍之勢(shì)，同時(shí)達(dá)到培育潛在消費(fèi)群體的目的，這些人群將會(huì)成為大中城市麥當(dāng)勞的常客。

第二，在保持既有的“標(biāo)準(zhǔn)、快速、干凈、服務(wù)”核心要點(diǎn)的前提下，積極的加深對(duì)中國(guó)飲食文化的了解，尋找切入點(diǎn)，比如說(shuō)在口味方面的適當(dāng)改進(jìn)和提升。甚至可以提煉出“對(duì)胃口的麥當(dāng)勞”、“口味好，胃口就好，歡樂(lè)麥當(dāng)勞”一類的策略，以彌補(bǔ)缺失。

第三，低價(jià)格策略應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持，在像中國(guó)這樣一個(gè)人均收入尚未達(dá)到富裕標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)家來(lái)說(shuō)，便宜的價(jià)格總是顯得非常具有競(jìng)爭(zhēng)力，“沒(méi)有兩分錢打不掉的忠誠(chéng)”目前來(lái)說(shuō)“放之四海而皆準(zhǔn)”。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手肯德基來(lái)說(shuō)，也是一件有力的武器。

正是有了李海龍的這一劑良藥，拱門又煥發(fā)出了金色。

前景堪憂

盡管麥當(dāng)勞仍然擁有全球快餐業(yè)“巨無(wú)霸”的響亮品牌，但不可否認(rèn)的是，這個(gè)品牌已經(jīng)不再像過(guò)去那么有廣泛的影響力了，眾多快餐業(yè)新秀正在崛起，挑戰(zhàn)麥當(dāng)勞的“霸權(quán)”。麥當(dāng)勞日趨衰退，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得了難得的發(fā)展機(jī)會(huì)和市場(chǎng)空間，紛紛從麥當(dāng)勞手中奪取巨大的市場(chǎng)利潤(rùn)，導(dǎo)致麥當(dāng)勞在美國(guó)本土市場(chǎng)上的份額不斷下降。目前，麥當(dāng)勞在美國(guó)的市場(chǎng)占有率已經(jīng)下降到43％。 碰撞的經(jīng)典案例

拼搶世界杯

在五月底舉辦的2002年世界杯足球賽，將成為全球矚目的焦點(diǎn)，而中國(guó)隊(duì)首次沖出亞洲，挺進(jìn)世界杯，更為每一位中國(guó)球迷的關(guān)注焦點(diǎn)。商家也從中看到了商機(jī)。麥當(dāng)勞在今年年初推出“世界杯之旅”幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)的全國(guó)性活動(dòng)，顧客只要在大陸地區(qū)的任何一家麥當(dāng)勞購(gòu)買任何一款超值套餐，就可以得到抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，獲獎(jiǎng)?wù)邔⒚赓M(fèi)赴韓國(guó)觀戰(zhàn)。目前活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，400名幸運(yùn)兒正在準(zhǔn)備赴韓行程。麥當(dāng)勞又趁熱打鐵，在全國(guó)的麥當(dāng)勞推出“搖滾薯?xiàng)l”，麥當(dāng)勞中國(guó)發(fā)展公司華北區(qū)董事總經(jīng)理賴林勝表示，麥當(dāng)勞還將推出一系列活動(dòng)，全程配合世界杯。

似乎只要跟足球沾邊就能熱賣?？系禄?、百事聯(lián)合在全國(guó)近630家肯德基連鎖餐廳推出買“百事球星套餐”贈(zèng)送卡通國(guó)際球星玩偶活動(dòng)后，意外地吸引了一大批成人消費(fèi)者，有的球迷天天到店里詢問(wèn)自己喜愛(ài)的球星來(lái)了沒(méi)有，有的店一天就送出400多件。八款一套的卡通國(guó)際球星以夢(mèng)幻陣容，在全國(guó)各肯德基餐廳一一登場(chǎng)。精明的商家每周推出兩款卡通球星人物，其中除國(guó)際球星如貝克漢姆、貝隆、科斯塔、佩蒂、布豐和里瓦爾多外，兩款中國(guó)著名球星祁宏、李瑋峰卡通造型是首次在中國(guó)市場(chǎng)上推出。兩大快餐巨頭在世界杯到來(lái)之前“大踢足球”，再次給中國(guó)同行表演一份生動(dòng)的案例。

“冰淇淋大戰(zhàn)”

“麥當(dāng)勞”和“肯德基”之間的“斗法”一直是消費(fèi)者比較愿意看到的“風(fēng)景”。最近，兩家又展開(kāi)了“冰淇淋大戰(zhàn)”，在北京、深圳、廣州、成都等地，“麥當(dāng)勞”的圓筒雪糕和“肯德基”的脆皮甜筒競(jìng)相降價(jià)。同時(shí)，兩家雞類產(chǎn)品的買贈(zèng)活動(dòng)一再推出，大人小孩喜滋滋地品嘗著“麥香雞”、“辣雞翅”，沒(méi)人對(duì)這場(chǎng)降價(jià)戰(zhàn)有所質(zhì)疑。這與目前其他行業(yè)降價(jià)大戰(zhàn)引發(fā)的軒然大波形成了鮮明的對(duì)比。

也許有人會(huì)說(shuō)，幾個(gè)漢堡包、冰淇淋咋能和彩電、旅游、電信這些大宗消費(fèi)相比？“麻雀雖小，五臟俱全”，分析分析“麥”“肯”大戰(zhàn)，獲得的啟示可也不少。

其一，競(jìng)爭(zhēng)主體產(chǎn)權(quán)清晰。“麥當(dāng)勞”和“肯德基”都是采取特許經(jīng)營(yíng)方式的連鎖企業(yè)，清楚的產(chǎn)權(quán)邊界決定其行為理性，所以不顧一切地挑動(dòng)“自殺性”降價(jià)幾乎是不可想象的。倒是國(guó)內(nèi)大多數(shù)卷入降價(jià)戰(zhàn)的企業(yè)，由于產(chǎn)權(quán)不清，就算是“自殺性”降價(jià)，虧的也不是決策者自家的錢，難免有國(guó)有資產(chǎn)流失之嫌。這也是引發(fā)“降價(jià)戰(zhàn)”爭(zhēng)論的一個(gè)焦點(diǎn)。

其二，薄利多銷，黃金定律?！胞湲?dāng)勞”圓筒雪糕降價(jià)后，有的連鎖店竟然一天賣出了3000個(gè)。與此原則相伴相生的是“利潤(rùn)原則”，商家無(wú)論使用何種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)和手法，都不能違反商品經(jīng)濟(jì)的本性——有利可圖。

其三，行業(yè)壁壘少，門檻低。餐飲業(yè)的開(kāi)放度很高，如果價(jià)格貴了，馬上會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)。所以多賺錢的唯一辦法就是改善內(nèi)部經(jīng)營(yíng)，使成本比你的競(jìng)爭(zhēng)者低。同時(shí)，進(jìn)來(lái)容易，出去也不難，一些中式快餐由于管理問(wèn)題接連退出市場(chǎng)是“優(yōu)勝劣汰”的明證，因?yàn)槭袌?chǎng)不會(huì)容許失敗者老是“賴”著不走。

其四，企業(yè)管理跟得上。比起來(lái)，日本的“麥當(dāng)勞”降價(jià)更是“兇狠”：從今年2月起，除節(jié)假日外，有兩個(gè)主打品種的漢堡包均半價(jià)出售，結(jié)果反而盈利可觀。原因是其生產(chǎn)銷售已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了信息化，生產(chǎn)率大為提高，公司員工全部配備個(gè)人電腦，通過(guò)電腦聯(lián)網(wǎng)，他們充分掌握了商圈范圍內(nèi)的客流情況，十分有把握通過(guò)多銷增加盈利?，F(xiàn)代化的企業(yè)管理，大大拓展了降價(jià)空間，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

其五，質(zhì)量有保證?！胞湲?dāng)勞”與“肯德基”一直以嚴(yán)格而穩(wěn)定的質(zhì)量管理在顧客中建立了很高的信譽(yù)，不會(huì)因降價(jià)而使顧客懷疑其品質(zhì)。而國(guó)內(nèi)某些企業(yè)常以降價(jià)為名甩庫(kù)存甩次品，坑騙消費(fèi)者，難怪現(xiàn)在不少人一聽(tīng)降價(jià)便生出狐疑之心，反倒把高價(jià)格當(dāng)成一種保證，一種信賴。這多多少少要抵消一些市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下價(jià)格機(jī)制的效率，需要嚴(yán)格的行業(yè)管理和法律條文來(lái)規(guī)范處理。

發(fā)生在充分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下的“麥”“肯”大戰(zhàn)，摩擦小，成效斐然——企業(yè)賺了錢，凝聚了人氣，管理有了進(jìn)步，效率大為提高，更重要的是，廣大消費(fèi)者真正得到了實(shí)惠。我們理想中的“雙贏”結(jié)果得到了實(shí)現(xiàn)。竊以為，“麥”“肯”大戰(zhàn)，可為“價(jià)格戰(zhàn)”之“標(biāo)準(zhǔn)化范本”，值得重視和研究。

“斗雞大戰(zhàn)”

麥、肯”大戰(zhàn)的升級(jí)標(biāo)志可以追溯到去年6月那場(chǎng)“斗雞大戰(zhàn)”?？系禄?出了一則廣告，其中以大大的問(wèn)號(hào)寫著：“羊能克隆，肯德基也能克?。俊焙芏嗳丝春蟛唤麊∪皇Γ肋@是沖著麥當(dāng)勞開(kāi)始賣炸雞去的。麥當(dāng)勞以“牛肉漢堡”聞名，“肯德基的炸雞，麥當(dāng)勞的漢堡”一直各有地盤，相安無(wú)事。但麥當(dāng)勞卻悄悄打破其在全球市場(chǎng)統(tǒng)一的“牛肉漢堡”的菜單，在中國(guó)市場(chǎng)推出與肯德基類似的“麥辣雞”和“雞腿漢堡”，似乎在向肯德基的烹雞專家“叫板”?？系禄囊晃回?fù)責(zé)人說(shuō)：“肯德基的炸雞全球統(tǒng)一配方，集半個(gè)世紀(jì)的烹飪經(jīng)驗(yàn)，雖是西式快餐，但口味適合中國(guó)人，比麥當(dāng)勞在口味上占了優(yōu)勢(shì)。麥當(dāng)勞咬牙改變自己的漢堡專賣形象，相繼推出與肯德基相似的‘麥辣雞’和‘雞肉漢堡’，不是在克隆肯德基嗎？” 

第9篇：餐廳的經(jīng)營(yíng)策略范文

關(guān)鍵詞：餐廳文化;員工滿意度;顧客滿意度

當(dāng)前，我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展迅速，餐飲消費(fèi)者的文化修養(yǎng)與品位也日漸提高，顧客追求餐廳文化和餐廳產(chǎn)品文化的融合，餐飲企業(yè)為了保持高度的顧客忠誠(chéng)度，急需找到依托文化為基礎(chǔ)的管理與服務(wù)手段。以餐廳文化提高顧客滿意度的相關(guān)研究成為近年來(lái)業(yè)內(nèi)學(xué)者比較關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，王恒久在《基于企業(yè)文化的員工滿意度和顧客滿意度》一文中指出“隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已變成了企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)文化要以人為本，使企業(yè)文化建設(shè)具有廣泛的群眾基礎(chǔ)，進(jìn)一步提高企業(yè)受眾的忠誠(chéng)度，意義突出”。美國(guó)《酒店雜志》編輯杰夫斯廷認(rèn)為“消費(fèi)者希望能夠有一些新奇的享受和經(jīng)歷，更注重個(gè)性的滿足和精神的愉悅，可以延伸到提高顧客對(duì)特定而獨(dú)特的文化產(chǎn)品的消費(fèi)習(xí)慣”。闡述了餐廳文化銷售的概念和必要性，及餐廳文化與顧客消費(fèi)偏好的關(guān)系。業(yè)內(nèi)學(xué)者紛紛探求餐廳文化的塑造，但是缺少直接研究餐廳文化對(duì)顧客滿意度的影響，所以本文以白鷺精品酒店餐廳為實(shí)證樣本，采用理論研究和實(shí)際調(diào)查相結(jié)合的方法，探討餐廳文化對(duì)顧客滿意度的影響，以及餐廳文化影響顧客滿意度的內(nèi)在作用機(jī)制。

一、相關(guān)理論綜述

（一）顧客滿意度理論

1.顧客滿意度的含義

Cardozo（1965）首先將顧客滿意的概念引入市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究領(lǐng)域，認(rèn)為“顧客滿意就會(huì)導(dǎo)致顧客的再購(gòu)買行為”。學(xué)者都認(rèn)為顧客滿意度是通過(guò)對(duì)比顧客預(yù)期與實(shí)際感知后得到的情感狀態(tài)。因此本文把顧客滿意度界定為：顧客滿意度是指顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受值與期望值的比較程度。

2.餐廳顧客滿意度

許多學(xué)者把員工作為餐廳的內(nèi)部顧客來(lái)研究顧客滿意度，在本文中，顧客滿意度僅指餐廳產(chǎn)品和服務(wù)的最終用戶的滿意度，而把員工作為餐廳文化與顧客滿意度相互影響的一個(gè)中介。

（二）影響酒店餐廳顧客滿意度的因素

影響酒店餐廳顧客滿意度的因素主要有餐廳文化、餐廳產(chǎn)品、餐廳內(nèi)部員工、餐廳設(shè)施設(shè)備和餐廳形象五個(gè)方面。其中餐廳文化表現(xiàn)了餐廳的核心價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)管理理念、餐廳愿景、目標(biāo)使命、行為準(zhǔn)則、規(guī)章制度、餐廳故事、英雄人物、語(yǔ)言和物理安排等內(nèi)容。餐廳產(chǎn)品主要包括有形和無(wú)形產(chǎn)品，有形產(chǎn)品為顧客直接感受到的所有實(shí)物產(chǎn)品構(gòu)成，如產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價(jià)格、外觀、品位以及產(chǎn)品是否具有新穎性和時(shí)尚性等;而無(wú)形產(chǎn)品以服務(wù)來(lái)直接影響顧客對(duì)服務(wù)本身的評(píng)價(jià)，如服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量（辦事效率、技能技巧、主動(dòng)性、便利性、可靠性）服務(wù)創(chuàng)新（滿足個(gè)性化需求、處理應(yīng)急事件、新服務(wù)的提出）。餐廳員工作為餐廳工作的主要一線人員，其儀容儀表、行為舉止、修養(yǎng)修為、知識(shí)能力和敬業(yè)精神直接影響工作的效率，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量以及顧客滿意度。餐廳設(shè)施設(shè)備和餐廳形象作為餐廳外在最好的名片，在餐廳廣告與公益形象方面?zhèn)让娴淖饔糜陬櫩托睦砼c顧客滿意度。餐廳文化就是通過(guò)餐廳產(chǎn)品、餐廳內(nèi)部員工和餐廳形象作用于顧客身上，進(jìn)而影響顧客滿意度。

（三）白鷺精品酒店顧客滿意度現(xiàn)狀

1.調(diào)查白鷺精品酒店顧客滿意度現(xiàn)狀的方法

首先在餐廳內(nèi)部進(jìn)行關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的調(diào)查，以了解餐廳內(nèi)部員工對(duì)顧客滿意程度的認(rèn)知情況;其次對(duì)顧客進(jìn)行前期的詢問(wèn)收集，重點(diǎn)是詢問(wèn)他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度;最后是通過(guò)采取問(wèn)卷調(diào)查的形式進(jìn)行消費(fèi)者定量研究。通過(guò)前兩步所得到的信息，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)定量測(cè)量顧客的滿意度，調(diào)查結(jié)果顯示顧客非常滿意的平均比例為34.3%，而滿意的比例則達(dá)到38.4%，超過(guò)了非常滿意的比例。作為精品酒店餐廳，其追求的目標(biāo)是讓客人在各個(gè)方面與傳統(tǒng)酒店餐廳區(qū)分開(kāi)來(lái)，讓顧客感到非常滿意，從而吸引更多的顧客，使顧客對(duì)酒店餐廳產(chǎn)生忠誠(chéng)。

2.導(dǎo)致白鷺精品酒店餐廳顧客滿意度低的因素分析

（1）精品酒店餐廳的特征不明顯

白鷺精品酒店餐廳只是突出了餐廳在形象上的品牌化與口碑化。從餐廳外部到內(nèi)部，注重整體配色，選擇高質(zhì)量的建筑材料，用具的美觀與文化性相結(jié)合等，在裝潢方面力求達(dá)到精益求精。卻對(duì)沒(méi)有注重對(duì)營(yíng)銷策略的深入研究，忽視了對(duì)省外客人的挖掘，只是積極開(kāi)發(fā)省內(nèi)市場(chǎng);服務(wù)多出于被動(dòng)，沒(méi)有表現(xiàn)出積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度等。因此不能很好地顯示出精品酒店餐廳的特征。

（2）顧客沒(méi)有享受到完全的“管家式服務(wù)”

餐廳缺少精品酒店餐廳的專業(yè)人士，對(duì)員工的培訓(xùn)也僅限于應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)酒店餐廳的標(biāo)準(zhǔn)化操作，無(wú)法應(yīng)對(duì)客人的個(gè)性化服務(wù)，由此還導(dǎo)致員工的積極性和熱情不足，導(dǎo)致很多顧客對(duì)這種“管家式服務(wù)”由最初的期望到最后失望。

（3）溝通不暢

餐廳客人的建議和意見(jiàn)得不到及時(shí)的反饋和解決，例如很多客人反映餐廳上菜速度慢且服務(wù)人員總是與客人保持著很近的距離，影響了顧客就餐的心情，但是經(jīng)過(guò)多次反映卻沒(méi)有絲毫的改變，造成很多顧客心理上認(rèn)為得不到尊重和重視，嚴(yán)重影響了顧客對(duì)餐廳的忠誠(chéng)度。

二、提高精品酒店餐廳顧客滿意度的途徑與方法

（一）依托餐廳文化提高員工滿意度

1.餐廳文化的概念

“餐廳文化是指酒店餐廳在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下通過(guò)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)活動(dòng)，逐漸培育起來(lái)的并為全體員工所遵循的共同意識(shí)、價(jià)值觀、信念、精神、道德、經(jīng)營(yíng)管理理念以及行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和”。餐廳文化是一種凝聚于餐廳本身的企業(yè)管理動(dòng)力機(jī)，凡是具有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力較強(qiáng)和較高知名度的餐廳都非常重視餐廳文化建設(shè)。

2.餐廳文化與員工滿意度的關(guān)系

（1）以廣大員工的認(rèn)同為基礎(chǔ)的餐廳文化

建設(shè)餐廳文化，不能出于個(gè)人良好的愿望，要使餐廳文化得到員工的廣泛認(rèn)同，要最大限度的得到員工的理解和支持，使餐廳員工之間形成強(qiáng)大的向心力和凝聚力，提高了員工的滿意度，這樣能從根本上改變了白鷺精品酒店餐廳員工不夠積極主動(dòng)和熱情工作的現(xiàn)狀。

（2）推行家園式管理的餐廳文化

在餐廳實(shí)際的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，由于滯后的自身文化建設(shè)，使得一些優(yōu)秀的中高層管理人員或者員工盡管工資待遇并不低，但最終還是選擇跳槽離開(kāi)，在餐飲行業(yè)這樣的例子有很多。所以餐廳應(yīng)該推行家園式的管理這種餐廳文化，切實(shí)關(guān)心員工、信任員工、培養(yǎng)員工，一方面主動(dòng)維護(hù)員工的合法權(quán)益、為職工辦理保險(xiǎn)、建立員工意見(jiàn)箱和總經(jīng)理接待室等，另一方面為員工送上生日蛋糕、春節(jié)家信等，要包容失誤和錯(cuò)誤，要讓員工真正感受到自己是餐廳的主人。

（3）建成自律型優(yōu)秀組織的餐廳文化

酒店餐廳是一個(gè)極為典型的金字塔層次化管理的企業(yè)代表存在著各級(jí)管理人員和工作人員只考慮本崗位上的問(wèn)題，缺乏全局意識(shí)，橫向操作不暢，導(dǎo)致員工不能更為順暢地進(jìn)行，影響了員工的滿意度，所以要把餐廳辦成自律型的優(yōu)秀組織，解決了顧客對(duì)餐廳組織結(jié)構(gòu)的不滿現(xiàn)狀，餐廳也因此贏得了顧客，最終也就贏得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（4）風(fēng)味與風(fēng)格完美結(jié)合的餐廳文化

餐廳的文化內(nèi)涵是很廣泛的，結(jié)合餐飲業(yè)自身特點(diǎn)，不僅要有配備齊全的硬件設(shè)施，還要有正確的價(jià)值觀、愿景、規(guī)章制度等等，對(duì)于精品酒店餐廳而言除了在這些方面加大力度，而且要在菜品質(zhì)量上嚴(yán)格把關(guān)，可以聘請(qǐng)專門的監(jiān)察人員組成小組對(duì)菜品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評(píng)定，保證菜品符合精品酒店餐廳菜品的要求，這樣才能使員工對(duì)餐廳充滿信心，使其產(chǎn)生一種榮譽(yù)感，并為自己作為餐廳的一員而驕傲，面對(duì)客人肯定的態(tài)度，不僅解決了客人對(duì)菜品的不滿而且員工的滿意度也會(huì)隨之上升。

（二）以員工滿意度提升外部顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)

總體來(lái)說(shuō)，如果員工對(duì)餐廳的滿意度提高，工作就會(huì)很賣力，服務(wù)也會(huì)很認(rèn)真，要求少卻工作優(yōu)秀;反之，如果員工對(duì)餐廳的滿意度降低，就不會(huì)盡心盡力地做好本職工作，服務(wù)水平也很差，容易出現(xiàn)要求和埋怨很多，效率卻很低的情況。在現(xiàn)代餐廳管理中，最核心的問(wèn)題不是產(chǎn)品的問(wèn)題或者資金的問(wèn)題，而是人的問(wèn)題，即員工是餐廳一切財(cái)富的創(chuàng)造者。要讓員工滿意才會(huì)得到顧客的好評(píng)，進(jìn)而給餐廳帶來(lái)價(jià)值。

（三）以餐廳文化提升顧客滿意度

1.依托傳統(tǒng)文化提升顧客滿意度

餐飲方面的文化現(xiàn)象表現(xiàn)得尤為突出，在現(xiàn)代的餐廳中為了吸引顧客，專門設(shè)計(jì)有關(guān)餐飲的詩(shī)詞文賦、食聯(lián)酒聯(lián)、茶詩(shī)茶聯(lián)、店招牌匾等，而且還會(huì)涉及一些典故的來(lái)源，如“醫(yī)食同源”等等。在白鷺精品酒店餐廳，隨處可見(jiàn)寓意深刻的古畫、傳說(shuō)故事等。這些有關(guān)餐飲的趣聞、典故、傳說(shuō)、軼事，不僅極大地豐富了傳統(tǒng)文化，而且也對(duì)前來(lái)消費(fèi)顧客的思想情趣、品德才藝起著潛移默化的作用，顧客在消費(fèi)的過(guò)程中性情得到了陶冶，從來(lái)提升了顧客的滿意度。

2.弘揚(yáng)菜品文化

餐廳文化中的菜品文化也由為豐富，餐廳主要出售以菜品為依托的產(chǎn)品，所有菜品都離不開(kāi)餐飲知識(shí)、烹調(diào)技藝和豐富的想象力。顧客來(lái)到餐廳，希望看到精湛的烹飪技藝，享受到可口的美食佳肴，以及獲得從菜品中延伸出的獨(dú)特的菜肴文化，每個(gè)菜肴有獨(dú)特的口味加之深刻的文化內(nèi)涵，適時(shí)地加入些故事，這樣就會(huì)加深顧客的印象，從而極大的提高顧客的滿意度。故餐廳要使消費(fèi)者得到高程度的價(jià)值滿足，使消費(fèi)者產(chǎn)生忠誠(chéng)，就必須實(shí)行菜品的差異化與個(gè)性化，而這些可以通過(guò)餐廳文化來(lái)塑造與體現(xiàn)。

結(jié)語(yǔ)

本文以白鷺精品酒店餐廳為研究對(duì)象，重點(diǎn)分析了餐廳文化對(duì)顧客滿意度的影響，并深入探討了餐廳文化影響顧客滿意度的作用機(jī)制。從餐廳文化的類型，特質(zhì)等幾個(gè)角度對(duì)餐廳文化對(duì)顧客滿意度的影響進(jìn)行了研究。筆者認(rèn)為餐廳經(jīng)營(yíng)者首先應(yīng)該樹(shù)立顧客決定餐廳生存權(quán)的觀念，并時(shí)刻以此出發(fā)，制定餐廳的經(jīng)營(yíng)策略。最后，讓此觀念在餐廳內(nèi)得到深度認(rèn)可，進(jìn)而形成一種關(guān)懷顧客的餐廳文化。只有這樣，餐廳文化才能夠通過(guò)員工傳遞給顧客，使顧客在切身體驗(yàn)餐廳文化并被文化所吸引的前提下提高自身對(duì)餐廳服務(wù)的評(píng)價(jià)，進(jìn)而提升顧客滿意度，為餐廳帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。

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