客戶服務(wù)精選(九篇)

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第1篇：客戶服務(wù)范文

要做好客戶服務(wù)，必須認識物流客戶服務(wù)的特征，在物流業(yè)中，客戶服務(wù)就是客戶關(guān)系管理（CRMCustomRelationManegement）。從總體和環(huán)節(jié)上看，制造業(yè)的特點和供應(yīng)鏈的出現(xiàn)，使得客戶服務(wù)在現(xiàn)代物流業(yè)中率先萌芽，發(fā)育得最為完備?，F(xiàn)代物流的應(yīng)運而生為生產(chǎn)類企業(yè)提供了極大改善服務(wù)質(zhì)量的方案和手段。客戶服務(wù)體系中內(nèi)容的深化和形式的多樣化是現(xiàn)代物流有別于傳統(tǒng)物流和其他行業(yè)的重要標志。其中的顯著特征是，基于因特網(wǎng)的先進信息系統(tǒng)和其他高技術(shù)手段的引入和發(fā)展，不僅可以配合和滿足客戶的需求，實現(xiàn)物流操作的準確和快捷，而且可以向客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)。

一、現(xiàn)代物流服務(wù)的特點

1、現(xiàn)代物流業(yè)是新型的服務(wù)行業(yè)

現(xiàn)代物流，新在能夠為客戶提供一攬子和一體化的物流服務(wù)，亦即貫穿物流全過程的操作和管理；新在具有全新多功能的信息系統(tǒng)給物流業(yè)帶來革命性的變化；新在出現(xiàn)了第三方、第四方物流和供應(yīng)鏈全過程的物流服務(wù)。

2、現(xiàn)代物流業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)

其特殊性表現(xiàn)在：在服務(wù)姿態(tài)上，由被動性客戶服務(wù)轉(zhuǎn)為主動性客戶服務(wù)；在服務(wù)時效上，由滯后性客戶服務(wù)轉(zhuǎn)為超前性客戶服務(wù)；在服務(wù)內(nèi)容上，由單一性客戶服務(wù)轉(zhuǎn)為多樣性客戶服務(wù)。一言以蔽之，現(xiàn)代物流中客戶服務(wù)的真正含義是以積極配合和呼應(yīng)的姿態(tài)提供服務(wù)。

——與貿(mào)易類服務(wù)業(yè)的區(qū)別。貿(mào)易的特點是合同談判和交易生效。而現(xiàn)代物流的特點是，一單合同，僅僅意味著責(zé)任和風(fēng)險的開始，并且會始終伴隨著合同有效期的全過程，物流服務(wù)商始終處于商品流動過程中消費者、經(jīng)銷商、生產(chǎn)商依次排列諸環(huán)節(jié)的最末端，往往同時受制于上游和下游多方因素。

——與傳統(tǒng)類服務(wù)業(yè)的區(qū)別。傳統(tǒng)類服務(wù)業(yè)主要指的是商業(yè)交通領(lǐng)域。如交通運輸（包括車站、碼頭和空港）、商業(yè)場所（百貨、超市、商場、賓館）、文化體育醫(yī)療（醫(yī)院、旅游景點、文體設(shè)施）。活動和運動不能取代客戶服務(wù)。在現(xiàn)代物流中，客戶可以隨時將諸如送貨晚點、貨物損耗、回單回收不及時等不合格的現(xiàn)象記錄在案，達到限定范圍時立即發(fā)出警告，甚至處罰。嚴重者，可以終止合同的執(zhí)行。因此，物流行業(yè)永遠提倡寬容、和氣和隱忍的行風(fēng)，對員工個人定力最低也是最大限制是：默認客戶即使過分的要求。物流行業(yè)的從業(yè)人員個人性格要求的門檻極高，更適合招聘性格溫和者。脾氣暴躁者的自制力較差，對客戶和客戶指令的任何不恭言行都會導(dǎo)致客戶終止合同，造成巨大損失。因此，物流業(yè)的從業(yè)員工必須學(xué)會將職場和個人生活完全分開，要具備職業(yè)化的心態(tài)，學(xué)會戴著文明禮貌的面具工作。可以不將個人化的客戶當成上帝，但一定要將客戶的項目看成上帝。

3、客戶服務(wù)貫穿物流操作的全過程

操作，簡單到平面搬運，復(fù)雜到包含倉儲、陸運加海運、增值加工等環(huán)節(jié)，其間均滲透和凝結(jié)了客戶服務(wù)，都必須按照生產(chǎn)日期、產(chǎn)品分類分開和堆碼，必須按箭頭指示方向朝上，必須輕拿輕放，必須杜絕污染等等。

——由客戶的要求所決定。按照客戶的訂單和提單，物流服務(wù)商必須無條件地履行職責(zé)。例如，貨物從武漢裝車后出發(fā)，指定2日后抵達上海浦東國際機場轉(zhuǎn)空運出口，其間，必須隨時向客戶報告車輛在途地點和貨物安全情況。貨物送達后，必須及時交付驗收，拿回簽字回單。途中遭遇貨物損耗必須及時撥打保險公司報險電話。因故延遲，則必須說明情況，以免影響國際航班訂倉計劃。對訂單上沒有明確規(guī)定而出現(xiàn)的有爭議問題，必須及時和客戶聯(lián)系，進行溝通，達成一致意見。

——同步反饋。物流服務(wù)商應(yīng)當具備同步反饋操作信息的能力，隨時準備答復(fù)客戶的質(zhì)詢。這些能力包括提供穩(wěn)定的客戶服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)方式，甚至24小時保持通訊的通訊工具，電話、傳真、郵件等。

二、實現(xiàn)客戶服務(wù)必須具備的三大要素

1、以信息系統(tǒng)作為操作平臺。信息系統(tǒng)在現(xiàn)代物流中的充分運用，極大提高了物流操作的效率和質(zhì)量。從倉儲管理的環(huán)節(jié)來看，加裝了終端掃描機、條碼技術(shù)等信息手段后，可以配合信息系統(tǒng)直接和方便管理與指導(dǎo)能夠滿足客戶指令的各項現(xiàn)場操作。這些操作包括貨物的收發(fā)、堆存、移動、增值加工、盤點等；對貨物實行生產(chǎn)日期和有效期的控制；按照“先進先出”的原則調(diào)度和分配貨物的流轉(zhuǎn)。因此，運作成功的信息系統(tǒng)是減少客戶投訴，提高與客戶溝通效率的物質(zhì)基礎(chǔ)。另一方面，通過在信息平臺上開辟“客戶窗口”，可以為客戶提供即時查詢功能，方便客戶掌握所屬貨物的動態(tài)情況。

2、以網(wǎng)絡(luò)化作為操作渠道。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)建立操作網(wǎng)絡(luò)，充分利用自有或外協(xié)操作資源提供服務(wù)，已經(jīng)成為區(qū)別國家級和跨區(qū)域物流企業(yè)與地方型物流企業(yè)的重要標志。在經(jīng)濟水平比較發(fā)達的地區(qū)，國家級的物流企業(yè)占據(jù)了現(xiàn)代物流的先機和市場份額。具有資源和實力的大型物流企業(yè)，必然具備隨客戶項目擴張的綜合跟進能力，能夠滿足客戶使用多種倉儲和運輸方式經(jīng)濟而又快捷的要求。對于一些要求實行跨地區(qū)操作的業(yè)務(wù)，相當多的地方型物流企業(yè)除了對外分包就只能望洋興嘆。無論是預(yù)先布點，還是同時跟進，總之越來越多的制造類大型企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化操作對因規(guī)模限制的物流企業(yè)都是一道難關(guān)。

三、現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的策略分析

1、實現(xiàn)和保障客戶服務(wù)的形式和手段

這些形式和手段是物流界借鑒國際物流界的先進經(jīng)驗，結(jié)合具體的物流項目和客戶情況，在現(xiàn)實工作中所廣泛采用的。

1）客戶拜訪和滿意度調(diào)查

通常，在引進和操作了某個項目以后的一定時期內(nèi)（一般為半年），操作方面已經(jīng)出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)了存在的問題，或者是操作水準有待提高，需要征求客戶意見或建議，和客戶進行下一階段深化操作的協(xié)商。這時，以客戶滿意度的方式進行書面調(diào)查較為穩(wěn)妥。客戶滿意度調(diào)查的表格可以因地制宜，取決于操作流程的繁簡程度；可以分類和細化調(diào)查的問題，列出林林總總的分支，引起并非專業(yè)的客戶的重視。應(yīng)該說，客戶滿意度調(diào)查的問卷內(nèi)容設(shè)計必須認真，體現(xiàn)專業(yè)精神和水準，否則，極易為客戶認為走過場。

2）配合客戶完成周期性的綜合評估

越來越多的大型客戶，尤其是外資企業(yè)，基于以下三個原因，都非常重視對物流服務(wù)商的定期綜合評估。一是沿用物流業(yè)發(fā)展到比較成熟階段的發(fā)達國家的國際慣例，生產(chǎn)類企業(yè)與物流服務(wù)商的關(guān)系客觀上是或?qū)⑹情L期并存的戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系和共同成長的關(guān)系。相當多的物流服務(wù)商與接受物流服務(wù)的企業(yè)之間存在著長達幾十年的合作關(guān)系，如為本田汽車公司提供50年物流服務(wù)的日本捆包儲運株式會社，就是從本田汽車公司當初投產(chǎn)起建立的，盡管雙方關(guān)系久遠而良好，作為物流服務(wù)商，日捆公司仍然要小心翼翼地對待物流服務(wù)；二是企業(yè)建立了行業(yè)質(zhì)量認證體系ISO9002以后的對應(yīng)規(guī)定。企業(yè)通過一系列質(zhì)量認證后，必須按照其認證體系的要求對所有外協(xié)服務(wù)機構(gòu)進行漸進式的評估，以防止物流服務(wù)商缺乏跟進服務(wù)的能力。反之，企業(yè)選擇物流服務(wù)商的一個先決條件，也是要求對方通過質(zhì)量認證體系；三是對物流服務(wù)商進行年度評估考核有利于企業(yè)整合外部協(xié)作關(guān)系的一體化進程。一體化，也可以理解為同步跟進，資金、資源等物流要素的跟進。例如，生產(chǎn)類企業(yè)要逐步擴大銷售領(lǐng)域，物流服務(wù)商就應(yīng)相應(yīng)或提前在目前銷售區(qū)域以外的其他城市建立物流節(jié)點或基地，以實際行動加以響應(yīng)配合。某物流集團曾經(jīng)配合一家著名的日用品企業(yè)在福州、青島、濟南、無錫、成都、昆明、鄭州、長沙等城市相繼建立操作網(wǎng)絡(luò)，也曾經(jīng)在華中地區(qū)為客戶擴大運輸業(yè)務(wù)而迅速決策投資數(shù)百萬元在兩個月內(nèi)組建運力達360噸的新型集裝箱拖頭車隊。如果物流服務(wù)商缺乏這種敏感響應(yīng)和快速跟進能力，那些業(yè)務(wù)就會越來越被攤薄甚至出現(xiàn)“煮熟的鴨子飛走啦”的殘酷現(xiàn)實。

綜合評估的過程雖然比較復(fù)雜，但是建立在用事實說話的基礎(chǔ)上，客戶往往少聽多看，用眼睛投票，照本宣科地打分。某國際大型小家電企業(yè)就劃分了九大類標準共100條對其服務(wù)商進行年度評估，某特大型企業(yè)對某物流集團的綜合評估甚至包括需要檢查物流服務(wù)商的資金和財務(wù)等企業(yè)的私密情況。盡管出于確保自身產(chǎn)品安全性的考慮，這些評估的內(nèi)容仍然過于多樣和復(fù)雜，有時會讓物流服務(wù)商措手不及和產(chǎn)生反感，但物流服務(wù)商必須無條件配合客戶完成周期性的綜合評估

3）定期的客戶座談會

這通常是指已經(jīng)簽署了合作合同的雙方，為了及時和消除和解決操作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問題，約定進行周期性的業(yè)務(wù)探討和溝通。這些會議要求向客戶送達包含整改措施和進度安排的書面會議紀要。視雙方合作的緊密程度，會議可以每月召開一次；如果客戶在操作現(xiàn)場派有監(jiān)管代表，也可在結(jié)束每天或每周操作之后雙方碰頭；也可通過現(xiàn)在比較流行的電話會議的方式同時舉行多方多地的會議；在發(fā)生重大操作問題時，也可立即召開緊急會議。

2、技術(shù)化處理是實現(xiàn)客戶服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)

1）必須具備快速反應(yīng)流程和能力?？蛻舴?wù)是一門學(xué)科，技術(shù)的運用十分重要。文明社會講究透明和公開，公眾享有知情權(quán)。同樣一件事情，大小程度完全取決于當事人在第一時間里處理問題的態(tài)度和方式，尤其是物流行業(yè)。

2）必須體現(xiàn)重視、誠意和行動。

3）設(shè)身處地站在客戶立場，主動周到地考慮客戶的為難和尷尬，并且提出合理的解決方案，是處理緊急和突發(fā)事件的關(guān)鍵。物流服務(wù)商和客戶的關(guān)系屬于下家和上家的關(guān)系，客觀上處于從屬和依附地位。不能被動地等待客戶的投訴和罰款，物流服務(wù)商將無法建立正常、積極和主動的工作關(guān)系。因此，物流服務(wù)商很有必要從正面入手，反客為主，用真心誠意真正換取客戶的尊重。

第2篇：客戶服務(wù)范文

是什么原因使得大金龍在銷售營銷體系上做了戰(zhàn)略調(diào)整？

近5年來，中國客車行業(yè)迎來了旅游、客運與公交的國內(nèi)市場需求高峰期。同時，伴隨著國內(nèi)客車技術(shù)水平的不斷提升，中國客車的品質(zhì)逐漸被國際市場所認可，海外銷售發(fā)展勢頭更為迅猛。

最新的數(shù)據(jù)表明，2007年1至8月，客車行業(yè)的銷售額與去年同期相比增長達到19%以上。自2005年來，由“三龍一通”構(gòu)成的行業(yè)第一陣營，年銷售額增長均在30%左右。2006年9月，作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的大金龍，市場保有量突破10萬臺。2006年“三龍一通”銷售量均突破萬臺。飛速提升的市場銷售業(yè)績和產(chǎn)品市場保有量，正在拷問各家客車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)的能力。

另一方面說來，當市場上的產(chǎn)品成熟，市場競爭將從不斷升級的產(chǎn)品品質(zhì)競爭、無休止的價格競爭開始轉(zhuǎn)向為品牌與服務(wù)等差異化的競爭。

當然，優(yōu)秀的售后服務(wù)會促進銷售。由于再次購買的消費者越來越多，客戶對選擇的品牌和服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，作為客車行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，大金龍欲通過高質(zhì)量的服務(wù)和客戶的較高滿意度來鼓勵客戶進行再次購車。

理念，服務(wù)轉(zhuǎn)型的源頭

“思維引導(dǎo)人的行為。在所有工作中，服務(wù)理念決定一切?！包S志強說，“大金龍''''售后服務(wù)部''''改組并更名為''''客戶服務(wù)部''''是大金龍高層的決策，反映了大金龍對客戶的服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變?！?/p>

與新的服務(wù)理念相對應(yīng)，大金龍首先調(diào)整了組織結(jié)構(gòu)。2007年初，售后服務(wù)部門從大金龍銷售公司單獨剝離出來，成立單獨的“客戶服務(wù)部“時，黃志強出任客戶服務(wù)部副經(jīng)理。重組后的大金龍客戶服務(wù)部包括服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與索賠組、技術(shù)支持組、產(chǎn)品課、售后配件課、中心庫。

有人說，現(xiàn)在各家客車企業(yè)的產(chǎn)品“同質(zhì)化”現(xiàn)象很嚴重，技術(shù)水準也差不多。黃志強并不認為這樣，他說，在大多數(shù)客戶的眼里，金龍客車由于多年來高端品牌的定位，其品質(zhì)及技術(shù)含量依然走在行業(yè)前面。但產(chǎn)品與技術(shù)的優(yōu)勢，并沒有讓大金龍停止營銷戰(zhàn)略步伐的調(diào)整。從售后服務(wù)，到客戶服務(wù)的理念轉(zhuǎn)變，無疑是積極的。

“從關(guān)注''''車''''到關(guān)注''''人''''，以專業(yè)、主動、快捷的服務(wù)豐富產(chǎn)品的內(nèi)涵，拓展銷售的外延“是大金龍現(xiàn)今的服務(wù)理念?！熬然鹗健本S修售后服務(wù)已經(jīng)不再適應(yīng)當今市場競爭的需要，對于客戶的服務(wù)已經(jīng)不再局限于維修。大金龍的服務(wù)內(nèi)涵已拓展為貫穿于售前、售中、售后的服務(wù)。并且對于“車“的關(guān)注轉(zhuǎn)移到對客戶的“人性化關(guān)懷”。

這里黃志強強調(diào)的不只是整個公司高層對于服務(wù)的理解，更多的是要求全公司每一個員工，甚至是整個服務(wù)隊伍，包括經(jīng)銷商、維修站點，都要樹立起全心全意為顧客服務(wù)的理念。只有樹立正確的服務(wù)理念，工作人員對工作才會做到盡心盡力，工作態(tài)度才會積極向上，目標才會明確。

人才，網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)場雙重培訓(xùn)保障

就像人難免會生病一樣，再好的車也需要保養(yǎng)和維修，車出了問題并不可怕，怕的是查不出故障或者缺少配件。黃志強強調(diào)，快速診斷出故障原因、優(yōu)秀的維修人才與及時到位的配件是服務(wù)的三個關(guān)鍵點。而人才是重中之重。開展培訓(xùn)，是大金龍保證人才素質(zhì)水平的做法。但是，近年來，由于國內(nèi)客車技術(shù)更新快、新增維修網(wǎng)點多、維修站業(yè)務(wù)人員流動大，定期培訓(xùn)存在人力、物力、財力投入大、不及時的問題。如何讓駐外的維修人員得到有效、及時的培訓(xùn)成為一個新課題。

大金龍客戶服務(wù)部服務(wù)網(wǎng)絡(luò)組王海英說，大金龍在售后服務(wù)CRM網(wǎng)絡(luò)平臺上專辟技術(shù)培訓(xùn)版，從保養(yǎng)、診斷、維修等各個方面，采用問答、考題、典型案例等多種形式，由技術(shù)支持工程師定期更新內(nèi)容，要求服務(wù)人員及維修站業(yè)務(wù)人員進行書面回答，通過網(wǎng)絡(luò)答疑向服務(wù)人員提供技術(shù)支持。

據(jù)介紹，通過這種CRM網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)方式，一些站點的成功維修方法和成熟經(jīng)驗還可以快速向其他站點推廣，大大減少了因重復(fù)遇到同類問題而花費的成本。

另外，大金龍人力資源部門陳學(xué)勤介紹，公司每年都為客戶服務(wù)部工作人員有計劃地制定了大量培訓(xùn)課程，以增強他們的服務(wù)意識，提高業(yè)務(wù)水平。2007年初至今，客戶服務(wù)部共制定了45種培訓(xùn)課程，課程內(nèi)容包括底盤故障診斷培訓(xùn)、汽車電器只知識培訓(xùn)、輪胎產(chǎn)品故障培訓(xùn)、線束安裝培訓(xùn)等多種技能培訓(xùn)。

配件，物美價廉、快速及時是關(guān)鍵

俗語說“巧婦難為無米之炊”。維修人員對車輛的故障做出判斷之后，如果需要對客車的零部件進行更換，快速及時地提供優(yōu)質(zhì)的原廠配件成為了第一要務(wù)。大金龍客戶服務(wù)部售后配件課張志堅課長強調(diào)，在維修站、維修人員對客戶車輛進行零部件更換時，我們要求所更換配件都必須是原廠配件。此舉是為確保車輛的維修質(zhì)量，穩(wěn)定客車使用安全系數(shù)，保證車輛的整體工作狀況和使用壽命，使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證。

無論是家電行業(yè)，還是汽車行業(yè)，配件價格貴是多數(shù)消費者反映共同問題。2007年3月，大金龍客戶服務(wù)部針對消費者反映的配件價格貴的問題，聯(lián)手大金龍財務(wù)、采購、物流等部門對1000多種價格不合理配件進行全面的價格梳理、調(diào)價，讓配件價格與市場價格水平更為貼近。同時，由于某些配件的市場價格浮動比較頻繁，大金龍聯(lián)合零部件配套商家對零部件價格進行實時維護。

提升配件供應(yīng)的及時性是增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象的有效手段。大金龍地處廈門，如何將配件快速地發(fā)送到全國各地。在全國各地建立直屬庫，不僅節(jié)約了時間，而且批量地運送節(jié)約了很大一部分成本。

2007年大金龍在原有8個直屬庫的基礎(chǔ)上，在浙江增設(shè)了一個直屬庫，服務(wù)半徑內(nèi)包括上海、江蘇、安徽、江西等整個華東地區(qū)。同時，大金龍根據(jù)每個地方市場情況的不同，儲備不同的配件，這樣可以有效降低呆滯件的庫存。發(fā)展備件經(jīng)銷商是配件供應(yīng)的重要補充，并且可以有效提升及時性。2007年，大金龍對多年運作的維修網(wǎng)絡(luò)進行優(yōu)化，完善了各種標準、規(guī)章和制度。通過評審，在全國各地又發(fā)展11家試用配件經(jīng)銷商，同時取締了1家不符合管理規(guī)定的備件經(jīng)銷商。

隨著大金龍產(chǎn)品線的逐步完善，車型越加多樣化，再加上客戶對于產(chǎn)品的個性化需求，客車零部件的型號更是成千上萬。在這種情況下，制定統(tǒng)一的型號標準成為必須。當在備件服務(wù)中出現(xiàn)“一號多件”情況時，客戶服務(wù)課馬上將情況反映到生產(chǎn)技術(shù)室，請求梳理，并補充全新代碼，避免發(fā)錯件的情況發(fā)生，有效提高效率。

CRM，實施客戶精準管理的手段

雖然，現(xiàn)在的各家企業(yè)都有收集顧客的信息反饋，但并非所有的顧客反饋信息最終都能得到滿意回應(yīng)或解決。只有精準、有效的回訪才能為企業(yè)的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

大金龍客戶服務(wù)部服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與索賠組王海英說，客戶回訪工作服務(wù)監(jiān)測的重要手段，通過對用戶的及時回訪，不僅可以建全補充完整的客戶檔案，重要的是可以將客戶的反饋的問題進行歸納分析，用于指導(dǎo)和改進服務(wù)工作，提高服務(wù)能力和效率，提高客戶滿意度。

客戶購車并非“一錘子買賣”，長期的“合作”才剛剛開始。客戶購車后的使用情況怎么樣，產(chǎn)品使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要改進？有沒有定期保養(yǎng)？這些需要商家定期給客戶做一個簡短的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。這樣做不僅可以增進客戶與企業(yè)的感情，讓客戶真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到，同時很大程度有利于促進銷售，為企業(yè)帶來新的商機。

2007年1至6月份，大金龍全面完善客戶檔案、建立回訪制度，通過上門、電話及信函訪問三種方式對所有客戶進行了回訪，回訪數(shù)量達到所有客戶數(shù)量的98.61%?；卦L的內(nèi)容主要是客戶對產(chǎn)品、維修、服務(wù)質(zhì)量及備件服務(wù)等的評定。同時客戶服務(wù)課還對提供給客戶的服務(wù)進行質(zhì)量檢測。

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與索賠組陳麗鈺認為，自2007年初，客戶服務(wù)部從“售后服務(wù)”轉(zhuǎn)型以來，她一直做著一項很有意義、也很重要的工作--大金龍服務(wù)管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的維護。陳麗鈺介紹說，大金龍CRM系統(tǒng)是通過對各項服務(wù)中的數(shù)據(jù)進行整理、統(tǒng)計、分析，是科學(xué)、精益的管理辦法。

據(jù)了解，早從2001年開始，大金龍就與華中理工大學(xué)專家一起研發(fā)CRM系統(tǒng)。受當時網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平的局限，當年大金龍在全國市場只完成了60%的普及。2005年大金龍對CRM進行重新研發(fā)，到了去年4月，已經(jīng)在全國各個維修站點CRM系統(tǒng)普及率達到100%。

陳麗鈺說，CRM系統(tǒng)內(nèi)容包括客戶檔案、維修站檔案、索賠業(yè)務(wù)、二次索賠、舊件管理、質(zhì)量信息反饋等管理，從客戶反饋的信息、數(shù)據(jù)，不僅可以獲取客戶的地址、聯(lián)系方式、購車記錄、維修記錄等，還可定量地知道保修期內(nèi)公司產(chǎn)品質(zhì)量動態(tài)，客戶對公司的不滿意主要有那些方面，各占比率是多少，平均單臺車索賠額是多少等。有了數(shù)據(jù)化的CRM管控系統(tǒng)，索賠成本得到了管控，庫存率也大大降低。

第3篇：客戶服務(wù)范文

相信類似上述事例的情況很多消費者和客戶都曾經(jīng)親身經(jīng)歷，而這種經(jīng)歷無異于一場 “噩夢”，其由不解決問題的客戶服務(wù)標準化而來，就企業(yè)來說，這會使客戶和消費者的體驗價值大打折扣，最終導(dǎo)致他們的離去，而很多企業(yè)對其產(chǎn)生的原因和導(dǎo)致的嚴重后果尚不知悉，這里，我們不妨從企業(yè)運營與管理的角度上予以探求并尋求解決之道。

一、標準化的客戶服務(wù)怎會變成客戶的“噩夢”？

標準化之于客戶服務(wù)未必都會起到好作用，這主要涉及到出發(fā)點和內(nèi)部管理、運作流程問題。首先，如果標準化的出發(fā)點是基于企業(yè)的自身利益而非客戶的需求，就會在客戶服務(wù)中體現(xiàn)出推卸責(zé)任、敷衍了事的表象，這樣，客戶服務(wù)工作就是被動的，也當然談不上為客戶創(chuàng)造價值；其次，客戶服務(wù)的標準化話術(shù)、處理程序等往往與客戶的實際訴求相差甚遠，這背后是客服人員獲得的授權(quán)不足與企業(yè)對其的考核指標設(shè)置不當；最后，當客戶服務(wù)僅僅是附加的服務(wù)而不是企業(yè)市場運營流程的一部分時，企業(yè)便自然不自然的忽視了客戶和消費者的感受，客戶服務(wù)的質(zhì)量和價值也就當然要大打折扣。我們可以想象，當我們急需解決問題（獲得服務(wù)）的時候，反復(fù)聽到的卻是“尊敬的客戶，您好”，“請問您有什么問題？”“非常抱歉，我們會盡快處理的”這樣的標準化話語，卻不了解解決問題的時限和過程，且問題遲遲得不到解決時，哪里會有一點被尊重的感覺，哪里會感覺到道歉的誠意，剩下的也惟有在“噩夢”之后敬而遠之了。

二、以客戶為出發(fā)點的客戶服務(wù)：

要避免客戶服務(wù)成為客戶或消費者的“噩夢”首先要明確的即是立場問題，這一明確的前提則是清晰定義我們的目標客戶和清楚客戶服務(wù)的根本目的，要回答以下問題——我們的目標客戶（或消費者）是誰？他們具有怎么的特征？他們希望得到什么樣的服務(wù)？他們最關(guān)心的服務(wù)指標的優(yōu)先順序是怎樣的？我們能夠提供什么樣的服務(wù)？這些服務(wù)能夠增加目標客戶或消費者的體驗價值嗎？這些服務(wù)會對他們的后續(xù)購買行為和向他人推薦產(chǎn)生積極的作用嗎？對這些問題的思考和回答有助于我們轉(zhuǎn)變固有的以企業(yè)自身為出發(fā)點的客戶服務(wù)指導(dǎo)思想，重新站在客戶的立場上考慮客戶服務(wù)工作（或者至少要在企業(yè)利益與客戶需求間找到平衡點），以便協(xié)調(diào)資源及執(zhí)行，奠定客戶服務(wù)變革的基礎(chǔ)。

三、以管理提升改造客戶服務(wù)：

大多數(shù)的企業(yè)建立客戶服務(wù)的標準化本身并沒有什么不妥，關(guān)鍵是管理不到位使這樣的標準化逐漸成為了僵化——一方面是客服人員的工作目標不清晰，且其目標、利益與企業(yè)的目標、客戶的利益沒有有效的統(tǒng)一，因此，客服人員往往會有“客戶流失了與我有什么關(guān)系”、“客戶是否滿意又能怎么樣”、“客戶做噩夢了關(guān)我什么事”的心態(tài)；另一方面是客服人員沒有得到充分的授權(quán)，很多時候他們也是有心無力，時間一長便養(yǎng)成了推托的習(xí)慣。解決的辦法是從目標與利益統(tǒng)一入手，將企業(yè)目標逐層分解，將客服人員的日常工作內(nèi)容和職責(zé)與目標充分結(jié)合起來，設(shè)置諸如時間、時限處理結(jié)果反饋、處理過程通報等考核指標（不同行業(yè)、企業(yè)需根據(jù)自身情況找到關(guān)鍵指標），將員工的利益與客戶的利益統(tǒng)一起來，同時要在盡可能詳細的分析客戶對服務(wù)的不同需求側(cè)重的基礎(chǔ)上給予客服人員適當?shù)氖跈?quán)，在制度上創(chuàng)造提供有效服務(wù)的空間，避免陷入因標準化而僵化的誤區(qū)。

四、將客服工作真正納入企業(yè)的運營流程：

客戶服務(wù)的標準化噩夢與很多企業(yè)不重視客服工作有關(guān)，這里所說的不重視不是以企業(yè)擁有的客服人員的多少評判的，而是要以對其的認識和是否將其納入了企業(yè)運營的流程來衡量。在客戶價值凸顯的現(xiàn)時市場環(huán)境下，客戶服務(wù)必然是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的整體價值的一部分，是企業(yè)運營流程的重要組成，而不是可有可無的附加，我們有必要從構(gòu)筑企業(yè)競爭能力的角度、營銷的角度、創(chuàng)造市場價值和客戶價值的角度來考慮客戶服務(wù)工作，加強服務(wù)創(chuàng)新，將客戶服務(wù)工作與市場的發(fā)展和客戶（或消費者）需求的變化緊密結(jié)合起來，以形成動態(tài)化的流程并將服務(wù)流程真正納入企業(yè)的運營流程，使客戶服務(wù)能夠成為我們市場運作戰(zhàn)術(shù)動作的重要組成，甚至演化為戰(zhàn)略。另外，我們要清楚，不斷為客戶創(chuàng)造價值是企業(yè)存在和獲得持續(xù)發(fā)展的前提，只有把其融入到企業(yè)的血液中才能真正實現(xiàn)客戶服務(wù)的變革，也才能使流程不斷優(yōu)化、運營能力不斷提升。

第4篇：客戶服務(wù)范文

一、銀行業(yè)務(wù)存在的不足

從事銀行業(yè)務(wù)工作以來我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因為我們流失的老客戶太多？我們的客戶出現(xiàn)流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現(xiàn)在什么地方？我們總感覺成本太高，開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額？

1.結(jié)識了新朋友，忘記了老朋友；

2.獎勵了新客戶，冷落了老客戶；

3.新客戶在流入，老客戶在流失。

二、銀行業(yè)務(wù)調(diào)查分析

銀行就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶但是僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，一方面應(yīng)對客戶現(xiàn)時的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進銀行的發(fā)展。

（一）客戶對我行服務(wù)的期許與展望

在我行前期職工內(nèi)部進行的調(diào)查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務(wù)中，***﹪選擇結(jié)帳準確及時，**﹪選擇上門服務(wù)，**﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業(yè)知識的各占**﹪，**﹪選擇上門服務(wù)。這與客戶調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中**﹪客戶看重專業(yè)的銀行知識,**﹪選擇禮貌待人,**﹪選擇結(jié)帳準確及時,**﹪選擇上門服務(wù),**﹪選擇理財幫助,這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認識上與客戶的需求尚有一定差距。

（二）我行的服務(wù)態(tài)度、工作效率和業(yè)務(wù)流程

關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為**﹪，**﹪，說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認為有待提高和一般的有所增加，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對我行未來發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過本次問卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，加強與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。

（三）客戶建議部分

當期望與效果出現(xiàn)一定偏差的情況下，往往會帶來不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶遭受不滿意的情況下并不提出建議和進行投訴。普遍認識是什么?

1.提建議沒有用，不可能解決問題；提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼；提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個對象。

2.認為客戶不進行建議與投訴是因為我們服務(wù)好是不正確的觀念。因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因為客戶可能已作出了其他選擇。研究客戶的建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學(xué)會換位思考，多問幾個為什么，發(fā)現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機會就在解決抱怨的過程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。

三、策略與建議

通過對本次調(diào)查問卷中回收的有關(guān)客戶的客戶反饋我部建議

（一）是改善客戶資料的管理

目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對貴賓客戶的管理上。首先是要為理財經(jīng)理掌握客戶動態(tài)提供一些有利條件，如專門配備計算機輔助理財經(jīng)理的工作，要保證理財經(jīng)理能適時客戶資金動態(tài)信息。其次是建議對現(xiàn)有的大客戶進行一次整理，詳細劃分客戶等級，并且要組織專人適時對下一級別的客戶拓展情況進行監(jiān)督檢查，嚴格把關(guān)。

（二）應(yīng)在我行職工中樹立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半

挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務(wù)，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進步。

（三）我部建議設(shè)立客戶投訴管理機制

1.設(shè)立一個平臺，建立客戶服務(wù)中心；

2.要有順暢渠道，如柜臺面訴、投訴電話、客戶回訪等；三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；

3.及時處理問題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系；

4.是懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。

（四）加強我行與客戶之間的互動，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實處，針對不同客戶的不同需要，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變

作為面向廣大客戶的個人理財服務(wù)，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領(lǐng)先優(yōu)勢，其與客戶間的親和力無疑是增強競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業(yè)務(wù)的認知程度大大提高，成為吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。隨著市場競爭的加劇，我行應(yīng)逐步引入市場細分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實行客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務(wù)，打造專業(yè)的客戶服務(wù)隊伍、充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。

（五）加強與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變

第5篇：客戶服務(wù)范文

Sandy Lin 15/F,TOWER2 ,BRIGHT CHINA,BUILDING1,BEIJING.

SUMMARY OF QUALIFICATIONS

Demonstrated ability in the provision of sales support services.Includes establishment of the client base,extensive customer servicing,telemarketing,cold calling and sales territory development.

Consistently met/exceeded sales goals and instituted sales programs;sales increased from $8 to $25 million.

Thorough knowledge of management production;assure timely and accurate presentation of goods;adept at coordinating delivery processes,organization of delivery schedules and monitoring delivery personnel.

Extensive experience in facilitating operational procedures,Respond to customer complaints;resolve problem elements;interact with credit department to ascertain customer account status.Handle sourcing of vendors,contract negotiation,purchasing,correspondence,account adjustments and inventory control.

Exceptional communication/interpersonal and organizational skills.

EXPERIENCE

1989-Present OXBRIDGE,INC.

Interface with merchandising personnel,at all levels,and provide technical information on company products and services.

Interact with customers,providing advice in the selection of products.Monitor production to ensure realization of customer specifications.

Collaborate with contracting merchandisers for contract negotiation on supplies.Conduct extensive materials costing processes.

Coordinate delivery schedules and monitor delivery personnel.

Organize promotional demonstration activities for home and Hew York marketing office.

Respond to and resolve customer complaints.

Manage office operations and produce correspondence.

Control stock and conduct purchasing procedures.

Assist sales department in establishing client base/sales territories.

EDUCATION

1993-Present PROPHET JUNIOR COLLEGE

Associate Degree Program

Computer Operations Program:Lotus 1-2-3,Database III,Typing,Word-processing(Multimate),Business Math,Speech Communication,Introduction to Computers and English Composition.

Notice

第6篇：客戶服務(wù)范文

而廣東電信充分利用自身優(yōu)勢，從金融行業(yè)與其客戶的互動中發(fā)現(xiàn)了商機，提供了遠程定損、呼叫中心等業(yè)務(wù)，為金融行業(yè)量身打造了眾多的信息化產(chǎn)品和信息化解決方案。為客戶的客戶提供服務(wù)，這是廣東電信在信息化服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)的掌握用戶需求之鑰。

保險業(yè)迎來“數(shù)字革命”

小林“十一”期間在桂林自駕車旅游時遇到了麻煩，和當?shù)匾惠v旅游車發(fā)生了碰撞事故。按照小林的慣常邏輯，撥打保險公司電話，等候保險員到現(xiàn)場處理，這個假期估計就提前結(jié)束了。令他沒有想到的是，保險公司的理賠過程實現(xiàn)了信息化，通過定點服務(wù)店的遠程視頻系統(tǒng)，就可以異地定損……利用電信網(wǎng)絡(luò)，小林只花了半天時間就實現(xiàn)了快速理賠。而這僅僅是保險行業(yè)信息化應(yīng)用所帶來的便利之一。去年，中國保險監(jiān)督管理委員會廣東監(jiān)管局與廣東電信簽署了全面合作的框架協(xié)議，從而迎來了中國保險業(yè)的“數(shù)字革命”。

雙方合作的核心是實施《中國保險業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃信息化重點專項規(guī)劃》，中國電信廣東公司將為保險業(yè)提供四大支持：為各類保險企業(yè)的網(wǎng)點建設(shè)提供信息配套服務(wù)；推進保險企業(yè)重要信息系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)保障機制；推動保險企業(yè)優(yōu)化服務(wù)手段；為廣東保監(jiān)局提供網(wǎng)絡(luò)在線傳播渠道，共同普及和宣傳保險知識。

“呼叫外包”打造企業(yè)價值中心

“您好，廣發(fā)銀行信用卡業(yè)務(wù)！”接線生甜美的聲音提示你按照需求辦理各種金融業(yè)務(wù)，可是你未必知道，接受咨詢或者業(yè)務(wù)辦理的呼叫中心并不是廣發(fā)銀行自建自營的，通過外包業(yè)務(wù)，中國電信廣州分公司呼叫中心負責(zé)為廣發(fā)銀行提供價值服務(wù)。

第7篇：客戶服務(wù)范文

為保證流程銀行建設(shè)順利開展，泗陽農(nóng)商行與南京大學(xué)項目組經(jīng)過前期認真調(diào)研，確定了流程銀行建設(shè)的總體目標：一是戰(zhàn)略澄清、組織優(yōu)化和流程優(yōu)化；二是建設(shè)符合泗陽農(nóng)商行業(yè)務(wù)“額小、分散、戶數(shù)多”特點的流程銀行模式；三是落實以客戶為中心的理念，改善業(yè)務(wù)流程效率和有效性，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度；四是通過強化業(yè)務(wù)的過程管控，對流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和主要控制活動進行盤點，確保業(yè)務(wù)穩(wěn)健運營，提升農(nóng)商行合規(guī)與全面風(fēng)險管理水平。

圍繞上述目標，泗陽農(nóng)商行制定出了流程銀行建設(shè)“分步走”的總體方案。第一步，基于流程和組織優(yōu)化，在2011年6月前初步建成流程銀行綜合集成管控系統(tǒng)平臺；第二步，在2011年6月至2011年12月之間，建成績效管理、客戶關(guān)系管理和人力資源管理系統(tǒng)；第三步，在綜合集成管理平臺基礎(chǔ)上進一步建設(shè)全面風(fēng)險管理系統(tǒng)、資產(chǎn)負債管理系統(tǒng)以及會計管理系統(tǒng)，完善基于流程銀行的綜合集成管控系統(tǒng)平臺，這一目標于2012年3月前完成。

泗陽農(nóng)商行特色流程銀行的建設(shè)，為打造基于流程銀行的綜合集成管控平臺、提升銀行經(jīng)營效率、構(gòu)建風(fēng)險防控長效機制創(chuàng)造了條件。

在明確流程銀行建設(shè)的主要模式是建設(shè)“基于流程銀行的GRC綜合集成管控平臺”的基礎(chǔ)上，泗陽農(nóng)商行明確了六個推進重點：

一是完成戰(zhàn)略澄清，識別主要客戶，明確業(yè)務(wù)模式，打造“1+1”工程。泗陽地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平較低，泗陽農(nóng)商行主要服務(wù)對象是農(nóng)戶、個體工商戶及小微企業(yè)。對此，泗陽農(nóng)商行堅持推行“1+1”工程，即“陽光信貸工程和客戶分類分層營銷工程”，并通過流程銀行加以優(yōu)化和固化。

具體來講，就是要細分市場客戶，明確客戶分層管理。對城區(qū)和農(nóng)村的不同類型客戶實行嚴格的市場細分，按照資源、價值、信用風(fēng)險總量管理客戶。實施差異化營銷模式，深度挖掘客戶需求和客戶資源，對優(yōu)質(zhì)客戶群體提供高附加值、定制化的服務(wù)。

二是通過引入“信貸工廠”和德國IPC公司基于現(xiàn)金流的放貸技術(shù)，實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)批量化處理。在打造“信貸工廠”中，為農(nóng)戶、具有小微企業(yè)性質(zhì)的個體工商戶、大額農(nóng)戶，以及中小企業(yè)研制推出標準化的產(chǎn)品，設(shè)計統(tǒng)一的流程化作業(yè)模式，對業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)逐一細分，并根據(jù)不同客戶類別設(shè)計標準化的信用評分指標和體系，進一步擴大信貸覆蓋面，豐富業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類，提高貸款發(fā)放的效率，降低運作成本。

三是注重再造核心業(yè)務(wù)流程和管理流程。按照“高風(fēng)險長流程，低風(fēng)險短流程”的基本思想，針對競爭環(huán)境和客戶需求的變化，從核心流程出發(fā)，對銀行業(yè)務(wù)流程和管理流程進行優(yōu)化和再造。目前，已經(jīng)形成“一書一圖兩表”（一個崗責(zé)說明書、一個標準作業(yè)流程圖、一張風(fēng)險點明細表、一張內(nèi)外規(guī)映射表），共有包括信貸、負債、電子銀行、風(fēng)險管控以及后勤保障等業(yè)務(wù)在內(nèi)的298個流程圖和1980個風(fēng)險點庫，為下一步流程定型和風(fēng)險管控奠定了堅實基礎(chǔ)。

四是以流程和風(fēng)險管控為基礎(chǔ)，重塑銀行公司治理架構(gòu)和組織架構(gòu)。首先是實現(xiàn)前中后臺分離，一二三道防線界定清晰。其次是按照業(yè)務(wù)、管理流程以及部門職責(zé)設(shè)定崗位，并對每個崗位的職責(zé)、任職要求等進行明確和落實。再次是建立健全自上而下和自下而上的傳遞反饋通道，保證信息快速傳遞與落實。

五是建立與發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的人力資源管理體系。一方面，圍繞分層營銷理念將優(yōu)勢營銷資源前置，發(fā)揮業(yè)務(wù)前臺主動營銷的功能優(yōu)勢，著力打造以產(chǎn)品和客戶為導(dǎo)向的精英營銷團隊；另一方面，建立起績效管理體系，并通過績效管理系統(tǒng)落地，促進業(yè)務(wù)快速發(fā)展，真正實施精細化管理。

六是構(gòu)建全面風(fēng)險管控體系。結(jié)合經(jīng)營管理實際，通過兩個步驟實現(xiàn)銀行經(jīng)營能力和風(fēng)險管控能力的全面提升。第一步，在優(yōu)化和規(guī)范化后的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上，利用嵌入工作流的IT化GRC綜合集成管控系統(tǒng)對銀行業(yè)務(wù)的各流程環(huán)節(jié)進行實時控制，提高業(yè)務(wù)效率、客戶服務(wù)能力以及事中風(fēng)險管控；第二步，通過建立“風(fēng)險事件管理”的“后評價機制”，對銀行管理和經(jīng)營活動中的風(fēng)險進行監(jiān)督、控制，提高事后風(fēng)險管控能力。在此基礎(chǔ)上，借助GRC綜合管控系統(tǒng)不斷積累數(shù)據(jù)，按照巴塞爾協(xié)議Ⅱ和Ⅲ的要求，推動銀行全面風(fēng)險管理體系建設(shè)。

對于能夠立刻采取措施消除的問題，一旦明確，隨時開展優(yōu)化改進工作。如：在評估階段，項目組發(fā)現(xiàn)泗陽農(nóng)商行確定的貸款按季結(jié)息3萬元的額度過小，覆蓋貸款筆數(shù)過高，不必要地增加了基層員工的工作量。經(jīng)過對全行信貸情況的分析和測算，項目組建議將按季結(jié)息額度調(diào)高到5萬元，這樣既保證了資金的覆蓋面，又大大減少了工作量。

對于需要分步解決的問題和優(yōu)化環(huán)節(jié)，采取由項目組先提方案，再試點，最后全面推行的“三步走”原則。先由聯(lián)合項目組成員提出初步優(yōu)化解決方案，與行領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)條線的員工進行反復(fù)交流討論，修正優(yōu)化方案；然后在小范圍內(nèi)對優(yōu)化的方案進行試點，評估方案的落實情況與效果，加以改進，確定最終的方案；最后再在全行范圍內(nèi)展開。上述措施保證了優(yōu)化和流程改造工作的扎實穩(wěn)步推進，避免了推進速度過快導(dǎo)致“落地”變?yōu)椤暗舻亍钡那闆r出現(xiàn)。

流程銀行建設(shè)聯(lián)合項目組利用近兩個半月的時間，從高層訪談溝通、基層非正式溝通、外部資料整合、項目組判斷、內(nèi)外部數(shù)據(jù)分析研討五個維度出發(fā)，對全行干部員工進行了全方位的訪談和調(diào)研，對銀行的經(jīng)營管理狀況和經(jīng)營流程進行了全面的評估，主要完成了以下幾項工作：制定銀行戰(zhàn)略，優(yōu)化公司治理結(jié)構(gòu)，全面梳理銀行的流程和組織架構(gòu)，對銀行的業(yè)務(wù)、管理、相應(yīng)的風(fēng)險點以及內(nèi)外規(guī)進行全面的梳理、整合和優(yōu)化，并對GRC綜合管控集成平臺的IT需求進行調(diào)查、研究和設(shè)計，順利完成了第一個階段的任務(wù)。

第二個階段的GRC綜合集成管控平臺系統(tǒng)、績效考核系統(tǒng)、軟硬件配套系統(tǒng)的建設(shè)和開發(fā)也都已完成，并在實際應(yīng)用中就具體運用部門的反饋意見進行了系統(tǒng)的二次開發(fā)。在進一步完善基于流程銀行的綜合集成管控系統(tǒng)平臺方面，全面風(fēng)險管理系統(tǒng)、資產(chǎn)負債管理系統(tǒng)、會計管理系統(tǒng)等也在有條不紊的推進和完善過程中。

第8篇：客戶服務(wù)范文

【關(guān)鍵詞】汽車服務(wù)；客戶關(guān)系管理；客戶服務(wù)信息中心

客戶關(guān)系管理與信息技術(shù)的結(jié)合對企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生了革命性的動力。立足汽車服務(wù)創(chuàng)新，如何縮短與服務(wù)終端的距離，即服務(wù)貼近用戶？如何促進與服務(wù)終端的有效溝通？帶著這些思考和問題，基于傳統(tǒng)服務(wù)中的信息、投訴、結(jié)算、配件、技術(shù)支持等多種作業(yè)模塊，本文試將服務(wù)作業(yè)匯集成信息輸入輸出流、工作程序流、產(chǎn)品配件流、資金服務(wù)流和質(zhì)量分析流總共五大信息流并進行初步探討。

一、信息輸入輸出流

4S店日常服務(wù)作業(yè)的信息包括強保單、檢修保養(yǎng)單、技術(shù)鑒定單和服務(wù)活動記錄。

（一）從信息中心到4S店。在信息的輸出過程中，首先，通過即時通訊功能模塊保證信息傳遞的暢通性，保證第一時間即時消息、通知、文件的下發(fā)與接受。其次，通過分組功能模塊保證信息傳遞的選擇性，方便查找、溝通與管理。第三，通過可擴展性模塊保證信息傳遞的反饋性，實現(xiàn)與4S店第三方所兼容的即時信息傳遞插件進行雙向傳遞。

（二）從信息中心到客戶。一方面，潛在顧客可以從信息中心得到包括銷售政策、銷售網(wǎng)點和銷售流程在內(nèi)的銷售引導(dǎo)支持；另一方面，實際顧客可以從信息中心得到諸如客戶回訪關(guān)懷，維修保養(yǎng)和技術(shù)支持在內(nèi)的技術(shù)保障支持。系統(tǒng)可以根據(jù)信息中心需要定制短信或服務(wù)錄音電話，向一定客戶群體做提示服務(wù)。

（三）從4S店到信息中心。當用戶進站維修時，電子技術(shù)鑒定單自動生成，步入系統(tǒng)進行分級審核。系統(tǒng)按座席空閑狀態(tài)自動分配到信息員座席進行及時處理。由于通過標準的工時位置代碼、故障代碼檢索確定具體的服務(wù)作業(yè)，實現(xiàn)故障描述標準化，有效地提高服務(wù)效率。

（四）從客戶到信息中心?？蛻粜畔⑹球炞C客戶的合法性與客戶回訪的基礎(chǔ)資料，客戶服務(wù)檔案生成不但需要生產(chǎn)系統(tǒng)和銷售系統(tǒng)的自動導(dǎo)入，更需要服務(wù)終端的驗證和補充。

二、工作程序流

當潛在顧客成為實際顧客之后，工作集中到客戶關(guān)懷和汽車保養(yǎng)。而所有連接這一塊的是技術(shù)鑒定單的信息處理。當用戶進站維修時，特約維修站填寫電子技術(shù)鑒定單并提交審核，技術(shù)鑒定單依據(jù)所發(fā)生費用金額不同分級分配到不同座席進行審核。

（一）從信息中心到4S店。4S店提交的電子技術(shù)鑒定單，經(jīng)信息中心逐級審核并產(chǎn)生服務(wù)指令。

（二）從信息中心到客戶。根據(jù)技術(shù)鑒定單的輸入輸出，信息中心可以確定服務(wù)作業(yè)，跟蹤客戶服務(wù)。

（三）從4S店到信息中心。4S店按信息中心審批要求為客戶提供服務(wù)，交用戶填寫驗收意見，在收到費用結(jié)算通知后將此單據(jù)寄回信息中心做結(jié)算憑據(jù)。

（四）從客戶到信息中心。只有經(jīng)客戶簽寫驗收意見的技術(shù)鑒定單作為有效結(jié)算依據(jù)方能寄回信息中心，保證客戶服務(wù)反饋的有效性和嚴肅性。

三、產(chǎn)品配件流

產(chǎn)品配件流包括配件發(fā)運和不良品回收。

（一）從信息中心到4S店。對于審核完成的技術(shù)鑒定單，由信息中心確定配件發(fā)貨源并進行發(fā)貨處理。對于維修站有貨的配件，原則上采取就地處理；對于維修站無貨的，由信息中心確定配件貨源，進行發(fā)貨處理，維修站接收到配件后，將信息錄入系統(tǒng)形成配件接收閉環(huán)。

（二）從信息中心到客戶。由于配件發(fā)運信息由系統(tǒng)牽引，座席人員可以及時向客戶提供詳細的配件供應(yīng)和配件發(fā)運信息，保證服務(wù)質(zhì)量和提高客戶滿意度。維修站可以通過系統(tǒng)查詢到配件的發(fā)運方式與狀態(tài)，及時完成對客戶的換件服務(wù)。

（三）從4S店到信息中心。對于需要更換零部件的保修作業(yè)，4S店選定對應(yīng)的保修作業(yè)，產(chǎn)生配件需求并向信息中心申請配件供應(yīng)，并確定發(fā)貨配件來源與換件原因，作為配件發(fā)運與索賠的依據(jù)。同時，當信息中心接收到維修站返回的不良品后，形成不良品配件接收閉環(huán)，并將此信息作為結(jié)算的基本憑據(jù)。只有當不良品件返回后，才能進入費用結(jié)算流程。

（四）從客戶到信息中心?？蛻魜黼妼夹g(shù)鑒定單、配件發(fā)運處理狀態(tài)的查詢，座席人員可以直接通過記錄檢索調(diào)出詳單而全面回答客戶。

四、資金服務(wù)流

資金服務(wù)流包括整車銷售款的輸入和檢修保養(yǎng)費的輸出。

（一）從信息中心到4S店。結(jié)算員收到維修站寄回的經(jīng)客戶簽字的技術(shù)鑒定單憑據(jù)作為結(jié)算的有效憑據(jù)，經(jīng)審核確認，進入付款流程，4S店收到匯款后，錄入系統(tǒng)完成付款流程。

（二）從信息中心到客戶。對于涉及到整車銷售相關(guān)事宜，由4S店和公司相關(guān)辦事員負責(zé)將其資金回籠到公司賬目，通過前臺銷售最終使信息返回到后臺數(shù)據(jù)庫，以利于財務(wù)控制和資本效率。

（三）從4S店到信息中心?？蛻糗囕v進站強保或檢修時，4S店進行相應(yīng)的服務(wù)作業(yè)。一方面將服務(wù)信息錄入系統(tǒng)；另一方面將有用戶簽字的售前、強保、檢修保養(yǎng)單據(jù)原件寄回信息中心作為結(jié)算依據(jù)。

（四）從客戶到信息中心。由于信息的對稱性和公開性，客戶可以將4S店的服務(wù)監(jiān)督并反饋給信息中心，而這構(gòu)成了信息中心對4S店的考核和評比來源。

五、質(zhì)量分析流

由于故障描述的標準化，依據(jù)技術(shù)鑒定單匯總的質(zhì)量反饋信息可以形成按部件大類、故障原因、生產(chǎn)批次、成本損失、結(jié)算成本和車型類的質(zhì)量問題分類，從而實現(xiàn)了包括質(zhì)量產(chǎn)生原因及解決方式在內(nèi)的整個質(zhì)量分析流輸入輸出的良好互動和及時反饋。

六、小結(jié)

本文主要從信息輸入輸出流、工作程序流、產(chǎn)品配件流、資金服務(wù)流和質(zhì)量分析流五個方面對客戶服務(wù)信息中心業(yè)務(wù)信息流進行歸納分析和探討。正是一條基于服務(wù)作業(yè)需求和供應(yīng)的而形成的信息、工作和價值流，不但使貼近服務(wù)終端的服務(wù)作業(yè)實施成為可能，而且使客戶服務(wù)價值得到全面補償?？s短服務(wù)路徑、積極促進與服務(wù)終端的有效溝通是汽車服務(wù)創(chuàng)新的重中之重。

參考文獻

[1] 胡賡.客戶關(guān)系管理與呼叫中心的結(jié)合.企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2005(2).

第9篇：客戶服務(wù)范文

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客戶服務(wù)求職信范文精選【二】尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

您好!

首先感謝您在白忙之中抽空看我的求職信!

我是XX的一名應(yīng)屆畢業(yè)生，專業(yè)是會計電算化，我希望能到貴公司客服部工作。

大學(xué)三年，我既注重基礎(chǔ)課的學(xué)習(xí)，又重視對能力的培養(yǎng)。在校期間，我抓緊時間，刻苦學(xué)習(xí)，以優(yōu)異的成績完成了基礎(chǔ)理論課的學(xué)習(xí)。同時，我也有計劃地抽時間去閱讀各種書刊、雜志，力求盡可能地擴大知識面，緊跟上時代的步伐。學(xué)習(xí)之余，走出校門，我盡量去捕捉每一個可以鍛煉的機會，與不同層次的人相處，讓自己近距離地接觸社會，感受人生，品位生活的酸、甜、苦、辣，使自己盡快地成熟。

現(xiàn)在我渴望到貴公司去工作，使所學(xué)的理論知識與實踐有機會地結(jié)合，能夠使自己的人生有一個質(zhì)的飛躍。 選擇貴公司，工資和待遇不是我考慮的首要條件。我更重視公司的整體形象、管理方式、員工的士氣及工作氣氛。我相信貴公司正是我所追求的理想目標。我很自信地向您承諾：選擇我，您絕不會后悔。

另附上我的求職簡歷，期盼您的回信!

此致

敬禮!

客戶服務(wù)求職信范文精選【三】尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

您好!

抽空垂閱一下我的自薦信!貴公司良好的形象和員工素質(zhì)吸引著我對這份工作的濃厚興趣。很高興能為你介紹一下自己的情況：我來自茂名市電白縣。我于XX年6月份畢業(yè)于茂名市第二技工學(xué)校的文秘與辦公室自動化這門學(xué)科。在外工作一年多，曾任職中國移動10086熱線外呼客服代表三個月與在廠里擔(dān)任貨倉文員一職一年多。在外工作的經(jīng)歷使我明白，現(xiàn)在的社會日夜更新，如果想要得到一份好的工作，必須時刻去學(xué)習(xí)新的知識與不斷去增強自己對社會的見識，所以我非常熱衷參加各種可以增長自己見識的活動。能使自己的人生觀與價值觀有所改進，且在外工作的一年多，使我學(xué)到了永遠抱著一份學(xué)習(xí)的心情去做事，這樣才能不斷的充實與端正自己。

我懷著滿腔的熱情與信心去挑戰(zhàn)這份新工作，同時我也相信我過去的工作經(jīng)驗會給予我很大的幫助。我相信自己的飽滿的工作熱情以及認真好學(xué)的態(tài)度完全可以使我更快的適應(yīng)這份新工作。因此，我渴望得到這份工作，相信自己能在這份工作的平臺上，創(chuàng)造自己的人生價值與事業(yè)。非常感謝貴公司能提供一次這樣的機會，讓我對貴公司有更深層的了解，更希望能得到這次機會，與貴公司共建一個美好的明天。

希望通過我的這封自薦信，能使您對我有一個更全面深入的了解，我愿意以極大的熱情與責(zé)任心投入到貴公司的發(fā)展建設(shè)中去。您的選擇是我的期望。給我一次機會還您一份驚喜。期待您的回復(fù)!

最后衷心的希望能得到你的賞識與任用!謝謝!