保護消費者權益的方法精選(九篇)
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第1篇：保護消費者權益的方法范文
關鍵詞：知假買假；消費者；消費者權益保護法
如今，隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展，假冒偽劣產(chǎn)品也越來越多，與此同時，出現(xiàn)了一些知假買假行為。自知假買假行為出現(xiàn)以來，一個備受爭議的話題就成為了社會各界的討論熱點：知假買假行為到底是否應該受消費者權益保護法的保護？認為應該受保護的一方認為，知假買假者買到假冒偽劣產(chǎn)品后自身的消費者權益同樣受到了侵犯，所以消費者權益保護法應該保護知假買假行為。而認為不應該受保護的一方則認為，知假買假者并非是受欺詐的消費者，而且其購買商品的目的也不是消費，所以消費者權益保護法不應該保護知假買假行為。對此，筆者也有著一些自己的看法。
一、對知假買假行為的立法爭議
我國第一例知假買假行為發(fā)生在1995年，自此開始關于知假買假行為是否應該受消費者權益保護法的保護成為了社會爭論的熱點。雖然各地區(qū)都對此制定了相關條例或辦法，但各地的規(guī)定各有不同，一直未形成統(tǒng)一的觀點。2000年浙江省人大曾對知假買假行為予以消費者權益保護法的保護，而同一時間上海市則對知假買假行為不予以消費者權益保護法的保護。同樣，在司法實踐之時也出現(xiàn)了多種不同的案例，同樣情況的案件，有的知假買假者獲得了勝訴，有的知假買假者則敗訴。甚至于案情基本相同的案件，在同一個中級人民法院起訴，卻獲得了一勝一敗的判決結(jié)果。由此可見，在我國的立法及司法實踐中，關于知假買假行為是否應該受消費者權益保護法的保護存在較大的爭議。
二、認為消費者權益保護法不應該保護知假買假行為一方的觀點
饒世權、郭衛(wèi)斌等人認為，我國的消費者權益保護法所保護的是屬于社會經(jīng)濟弱勢一方的消費者，而知假買假者并不屬于社會經(jīng)濟弱者的范圍，其在購買商品前已經(jīng)知曉了該商品是假冒偽劣產(chǎn)品，甚至于有的知假買假者比假冒偽劣者更加了解該商品，并非是受欺詐的消費者，與在購買前不知情的消費者情況不同，所以不應該受到消費者權益保護法的保護。還有人認為，知假買假的行為并非一種正常的生活消費行為，其購買商品的目的也不是消費，而是所謂的“替天行道”，或者純粹為了謀取利益，這與消費者權益保護法的功能不符。消費者權益保護法的功能應當是保護消費者在消費過程中免受損失及在受到損失后能夠得到相應的補償。
三、認為消費者權益保護法應該保護知假買假行為一方的觀點
1.知假買假者同樣是消費者
持消費者權益保護法應該保護知假買假行為一方的觀點認為，知假買假者同樣是消費者，因為其同樣消費購買了商品，而只要消費購買了商品就可以認定為是消費者。而我國的消費者權益保護法是為了保護消費者的權益而制定的，知假買假者既然也是消費者，那么就應該受到消費者權益保護法的保護。如果對消費者的界定進行進一步劃分的話，應當將一切非是為了生產(chǎn)經(jīng)營才購買商品的都列為消費者范疇之內(nèi)，不能否認其消費者的身份。
2.保護知假買假行為符合消費者權益保護法的立法目的
消費者權益保護法法的核心內(nèi)容是打擊假冒偽劣產(chǎn)品，同時這也是其保護消費者權益的主要方式。從我國的消費者權益保護法的立法本意來看，保護消費者的合法權益是第一位的，無論知假買假者的主觀目的和意圖為何，其在消費過程中都受到了權益侵害，這就在消費者權益保護法的保護內(nèi)容之列。在市場交換關系中，購買者是處于弱勢地位的，消費者權益保護法的立法目的也是為了保護弱者，而知假買假行為同樣也是打擊假冒偽劣者的一種手段和方式，與消費者權益保護法的立法宗旨是一致的，所以不應該受到消費者權益保護法的排斥。
3.知假買假行為的社會功能
目前我國市場上假冒偽劣的“山寨”產(chǎn)品橫行，這極大地影響到了市場的良性發(fā)展，社會公眾都對此深惡痛絕，卻苦于沒有很好的方法制止和打擊這種現(xiàn)象。如果知假買假行為可以受到消費者權益保護法的保護，那么人們就可以通過這種方式來打擊假冒偽劣者，從而彌補了政府在這方面監(jiān)督力度的不足，是具有積極的社會功能的。因此筆者認為，消費者權益保護法應該保護知假買假行為。
結(jié)語
綜上所述，關于知假買假行為是否應該受消費者權益保護法的保護都是社會的熱點爭論話題，對此正反雙方都持有不同的意見，筆者認為，知假買假行為是有益于市場監(jiān)督的，所以應當受到消費者權益保護法的保護。
參考文獻：
[1]郭明瑞.“知假買假”受消費者權益保護法保護嗎？——兼論消費者權益保護法的適用范圍[J].當代法學，2015，06：68-73.
第2篇：保護消費者權益的方法范文
消費者權益保護工作是一項涉及千家萬戶，與人民群眾利益密切相關的系統(tǒng)工程，也是一項關系民生的重要工作，315消費者權益日心得體會感想有哪些?一起和來看看315消費者權益日心得體會感想3篇，歡迎查閱!
315消費者權益日心得體會感想1
通過參加這次短期培訓，使我增長了眼界，學到了很多東西。使我進一步認識到金融消保工作的的特殊性和重要性，更加堅定了我做好金融消費者權益保護工作的決心。并利用此次培訓所學理論和方法，不斷豐富和提高自身素質(zhì)，處理好與金融機構以及消費者的關系，刻苦鉆研，為金融消保事業(yè)發(fā)展貢獻自己的一份力量。各位領導的精彩講解、閃光的個人魅力，使我受益匪淺。在培訓過程中，大家都不約而同地談到金融消保尚處于成長階段這一問題，這也就要求著每一個金融消保工作者都要創(chuàng)新思路，開拓方法。培訓過程中優(yōu)秀中支的先進經(jīng)驗也使我對金融消保工作有了更深的思考和認識。
一、加強金融消保工作是完善金融監(jiān)管體制的必然要求
金融消費者，乃金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎，美國次貸危機表明：此基礎不牢，則地動山搖。保護金融消費者，就是保護金融機構自身，就是維護金融穩(wěn)定，保護金融安全與經(jīng)濟安全。對銀行業(yè)來說，近年來，伴隨著產(chǎn)品和服務的多樣化、個人化，圍繞著銀行服務收費、理財產(chǎn)品等各類金融消費糾紛不斷攀升，維護金融消費者權益問題日漸突出，有關金融消費者權益保護的話題更是變得炙手可熱。我國也需要建立、健全金融消費者保護體系，未亡羊先補牢，否則像美國次貸危機那樣亡羊再補牢，成本就比較大。
二、消費者的利益與銀行業(yè)務發(fā)展的可持續(xù)息相關
消費者的利益與銀行業(yè)務發(fā)展的可持續(xù)息相關，因此消費者權益保護工作要從消費者切身利益出發(fā)，以改進銀行業(yè)服務質(zhì)量，提高金融穩(wěn)定性，提高公眾金融素質(zhì)，支持行業(yè)發(fā)展，贏得社會尊重為目標。通過嚴格的行為監(jiān)管，建立和維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任，以實現(xiàn)銀行業(yè)整體安全、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。銀行業(yè)金融機構作為金融消費者權益保護的主體，應積極貫徹落實相關國家政策、監(jiān)管規(guī)定和行規(guī)行約，不斷完善消保管理體系，熱切關注社會熱點問題和消費者訴求，持續(xù)開展消費者教育服務活動，切實有效地保護好消費者合法權益。
三、對于保護消費者的權利，事前預防是重中之重
要以提升社會公眾消費者金融素質(zhì)和依法維護自身權益的意識與能力為目標，開展金融知識宣傳與教育活動，提升社會公眾對金融產(chǎn)品認識水平，消除由于消費者對金融產(chǎn)品、金融市場、金融慣例的不了解而導致的誤解與矛盾。近年來公眾對于銀行服務的許多方面通過輿論、媒體都出現(xiàn)了一定的意見，而這其中絕大多數(shù)問題都是由于公眾對于銀行業(yè)務、法律法規(guī)的不了解而造成的，這既對消費者享受金融服務造成了不便，也在側(cè)面促成了部分群眾對銀行的消極態(tài)度。
在今后的工作中，要本著“立足當前，著眼長遠，運籌百步，始于一步”的工作思路，克服困難，認真做好每一項工作，為金融消保工作貢獻自己的力量。
315消費者權益日心得體會感想2
我想圍繞著消費者權益保護與這個主題以及企業(yè)品牌形象的提升，企業(yè)的健康發(fā)展，談一談自己的一點認識。也許能為家居企業(yè)創(chuàng)新營銷之道打開一些思路。
第一、樹立消費者權益至上的理念，是提升企業(yè)品牌形象的根本保障。
大家都知道的古典經(jīng)濟學鼻祖亞當斯密在國父論里面指出，消費是生產(chǎn)的目的，生產(chǎn)者的利益只有在促進消費者利益時才應加以注意。市場經(jīng)濟是消費導向型經(jīng)濟，經(jīng)營者只有關注和尊重消費者權益才能實現(xiàn)經(jīng)濟利益的化，樹立消費者權益至上理念，說起來容易，但要落實到行動上卻并非易事。近年來，每年都會有一些品牌的產(chǎn)品因為各種的原因發(fā)生問題，但在對待消費者方面各個企業(yè)卻差異很大。有的比較冷漠百般狡辯，拖延處理。在座的都是消費者，我想大家都會有不同的體會。有的企業(yè)一再拖延，使事態(tài)一再擴大，最終引發(fā)全面的危機。也有的企業(yè)正視問題，積極表態(tài)，及時與消費者和消費者組織溝通，積極有效的推出合理解決措施，最終合理的化解了矛盾。之所以產(chǎn)生這種差異，關鍵在于理念不同，我們希望眾多企業(yè)能夠真正樹立保護消費者的理念，時刻從消費者本位思考和處理問題，惟有如此才能在市場競爭的大潮中立于不敗之地。
第二、健全消費維權機制，是提升企業(yè)品牌形象的重要渠道。
近年來，全國各地消協(xié)相繼在企業(yè)推動建立了一批消協(xié)聯(lián)絡站，這些企業(yè)自愿接受消協(xié)組織領導，健全處理消費糾紛的機制，妥善處理消費糾紛，在保護消費者權益方面做了積極的貢獻。最近中消協(xié)召開了全國消協(xié)企業(yè)聯(lián)絡站工作會議，在這個會上大家交流了保護消費者權益的經(jīng)驗和體會，其中不少做法值得借鑒。比如說在企業(yè)內(nèi)部建立消費維權專門機構，明確職責、定期培訓、組織比賽、提升水平，制定有利于消費維權的制度、規(guī)則，推行質(zhì)量擔保、先行賠付，建立消費者維權保障基金，引進冷靜期制度，實行無理由退換貨，發(fā)生消費糾紛用買家申訴賣家舉證的制度等。綜合各個企業(yè)介紹，強化消費維權機制，是贏得消費者信任和支持的共同法寶。我們也希望今后能有更多企業(yè)在這方面作出更大的成績，同時我也希望更多的家居企業(yè)在這方面不斷創(chuàng)新，作出更大的成績。
315消費者權益日心得體會感想3
在今后的工作中，我行將持續(xù)推進金融消費者權益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續(xù)提高對自身的要求，提升全體員工的維權意識，引導客戶強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。
(一)強化金融消費權益保護意識，提高服務水平進一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務。
(二)進一步完善制度，切實保護金融消費者權益把消費者權益保護工作落實到業(yè)務管理制度和業(yè)務流程中去，進一步完善各項內(nèi)控制度，制定相應的考評制度，實現(xiàn)全員全方位的管理機制。結(jié)合各種消費者權益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權限管理規(guī)范，責任落實明確，有效降低個人金融信息被盜的風險，確保個人金融信息不泄露、不濫用。
(三)加大宣傳力度，提高公眾維權意識
第3篇：保護消費者權益的方法范文
我國《消費者權益保護法》的消費者一般是指為了生活需要而購買、使用商品或接受服務的個人或單位。消費者的消費行為類型包括購買使用商品和接受服務。消費行為的目的是滿足生活消費的需要。作為例外農(nóng)民購買使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料也參照《消費者權益保護法》。
二、消費者知情權概述
我國《消費者權益保護法》第二條規(guī)定：“消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求生產(chǎn)者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況?！?消費者知情權的內(nèi)容大體有：
（1）有關商品或者服務的基本情況
商品或者服務的基本情況，主要包括商品的名稱、注冊商標、商品產(chǎn)地、生產(chǎn)者名稱、生產(chǎn)日期、有效期限、服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等。消費者應當特別關注商品的注冊商標、產(chǎn)地和生產(chǎn)者的名稱、住所。商標是一種產(chǎn)品與其他產(chǎn)品區(qū)分開來的重要標志，它隱含著產(chǎn)品的質(zhì)量、信譽、售后服務等等情況，消費者對商品的選擇，在很大程度上就是對商標的選擇。
（2）有關商品的技術指標情況
商品的技術指標情況主要包括商品用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書等等。 購買商品是為了使用、了解該商品的使用用途和性能是非常主要的。主要是有些商品如果使用不當可能會給消費者的人身健康和安全帶來危害，例如某些電器產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品等等。了解商品的主要成分對消費者來說也是十分必要的。不論該商品是食品、藥品、化妝品還是衣料、用具，標清楚它的主要成分不僅對消費者的健康有利，還可以避免經(jīng)濟上的損失。對商品的保存或使用的有效期限，消費者一般在購買食品、藥品、化妝品類的商品時都要了解清楚。這主要是由于上述三類商品與人身健康有直接的關系，食用或使用超過保存期的食品、藥品、化妝品對人體健康會產(chǎn)生危害。有些商品沒有使用期限，是因為使用該商品的環(huán)境、條件不同，其使用壽命也不相同，很難有確切的期限。
（3）商品或者服務的價格以及商品的售后服務情況
商品或者服務的價格是商品、服務交易的關鍵性內(nèi)容，直接關系到生產(chǎn)經(jīng)營者與消費者的切身利益，消費者應當對價格有確切的了解，尤其是對提供的服務的價格。 有無售后服務與消費者的利益有切身關系。了解售后服務，主要是看其有無質(zhì)量保證期、服務的方式、服務是否收費等。實行售后服務一般要購貨憑證或者服務單據(jù)。 充分了解商品或者服務的真實情況，是消費者購買商品或者接受服務的前提。只有對某種消費的情況了解之后，才會產(chǎn)生這方面的欲望并附諸實施。任何一個消費者都不會花錢去進行一種一無所知的消費。如果消費者不能在知悉真實情況的條件下進行消費活動，就會與他的本來愿望相去甚遠，達不到預計的消費目的。不真實的消費信息不但不能保證消費者合理、科學地消費，甚至會使消費者蒙受人身、財產(chǎn)方面的損失。
三、侵犯消費者知情權的法律責任
消費者權益保護中的法律責任，是經(jīng)營者違反保護消費者權益的法律規(guī)定的義務或者經(jīng)營者與消費者之間約定的義務而依法應當承擔的法律后果，是促使經(jīng)營者依法履行義務，保護消費者合法權益，從而維護社會經(jīng)濟秩序的重要手段。消費者權益保護中的法律責任主要是經(jīng)營者的責任。
經(jīng)營者侵犯消費者包括知情權在內(nèi)的權益，有時同時侵犯了法律保護的多種多層社會關系，有時是交叉的，有時是重合的，有它的復雜性。在處理中，要慎重區(qū)分是違背了私法還是觸犯了公法，根據(jù)不同情況，明確違反義務者的法律責任。
（一）侵犯消費者權益的民事責任
消費者權益保護中的民事責任是指經(jīng)營者違反消費者權益保護法規(guī)定的或者其與消費者約定的義務，侵犯消費者的民事權利依法應當承擔的法律責任。侵犯消費者權益的民事責任一般發(fā)生在商品或服務的交易過程中。 在交易的整個過程中，先侵犯了消費者知情權，即經(jīng)營者不讓消費者知曉商品或服務的真實情況，受利益趨動詐騙消費者購買、使用有瑕庇的商品，接受不合格的服務。經(jīng)營者侵犯了消費者兩種或多種民事權利。在這種情況下，如若消費者單訴侵犯知情權，并已構成侵權的，可按民法通則第一百三十四條判決商家賠禮道歉等；如若消費者以經(jīng)營者侵犯知情權，即以欺詐的手段致使消費者購買使用商品或接受不合格服務并主張經(jīng)濟利益，應根據(jù)消費者權益保護法第四十九條“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行 為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍”的規(guī)定進行處理。
（二）侵犯消費者合法權益的行政責任
消費者權益保護中的行政責任是行政責任在消費領域的具體體現(xiàn)，嚴格地說，它既包括行政機關及其工作人員違反法定職責而應承擔的法律責任，也包括經(jīng)營者違反國家有關保護消費者的行政管理法規(guī)定義務，違法經(jīng)營所應承擔的法律責任，但后者無疑是其中最主要的部分。經(jīng)營者的違法行為在損害消費者合法權益的同時，往往也違反了國家的行政管理法規(guī)，損害了社會公共利益。對于經(jīng)營者違法經(jīng)營的行政責任，我國《消費者權益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當競爭法》、《食品衛(wèi)生法》、《廣告法》等，都作了明確的規(guī)定?！断M者權益保護法》規(guī)定的經(jīng)營者應承擔行政責任有九種情形。一旦經(jīng)營者實施了上述違法行為損害消費者權益，有關行政機關有權依法給與行政處罰。經(jīng)營者對行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起十五日內(nèi)向上一級機關申請復議，對復議決定不服的，可以自收到復議決定書之日起十五日內(nèi)向人民法院提訟；也可以直接向人民法院提訟。
第4篇：保護消費者權益的方法范文
[關鍵詞]保險業(yè)；包容性增長；權益保護
一、保險包容性增長和保險消費者權益保護關系的研究背景
2007年，亞洲開發(fā)銀行基于經(jīng)濟發(fā)展成果未能有效普惠所有地區(qū)和所有人群的現(xiàn)實首先提出“包容性增長”這一概念。包容性增長是指社會和經(jīng)濟二者之間的協(xié)調(diào)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展。包容性增長最基本的含義是公平合理地分享經(jīng)濟增長，倡導一種機會平等的增長，可以表現(xiàn)為綠色增長、均衡增長、正義增長和全面增長等多方面的增長。對我國保險業(yè)來講，包容性增長就是要實現(xiàn)均衡、和諧、可持續(xù)和與社會經(jīng)濟發(fā)展相統(tǒng)一的增長。而保險消費者的權益是否得到有效保護直接是保險業(yè)能否實現(xiàn)包容性增長的關鍵。
從包容性增長的角度審視我國改革開放30年來保險業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，我國保險業(yè)雖然發(fā)展迅速，但在保險業(yè)高速發(fā)展的過程中也存在著諸多問題。其中，最為突出的問題就是保險消費者權益保護沒有得到足夠重視，主要表現(xiàn)在兩個方面。一是保險宣傳中存在虛假宣傳，片面介紹，回避風險及免責條款，誤導消費者，為了促使消費者購買保險產(chǎn)品，對風險和免責條款缺少明確提示，甚至予以回避。造成消費者誤解，一旦發(fā)生保險事故，糾紛在所難免。二是保險理賠慢、理賠難。保險消費者出于規(guī)避風險的需要購買保險產(chǎn)品，在保險事故發(fā)生后如果不能得到及時理賠，其權益將受到極大損害。這極大地影響了我國保險業(yè)增長的質(zhì)量和速度，違背了包容性增長的內(nèi)在要求。因而探討我國保險業(yè)包容性增長與保險消費者權益保護的關聯(lián)性就變得極為必要。
目前，保險學界對于保險業(yè)的包容性增長的概念進行了初步探討。邵增兵界定了什么是保險業(yè)的包容性增長以及如何實現(xiàn)保險業(yè)的包容性增長的問題，認為保險業(yè)包容性增長是可持續(xù)增長、均衡增長、與經(jīng)濟社會相協(xié)調(diào)的和諧增長。在此基礎上，陳浩等認為保險業(yè)包容性增長的核心要素為“公平”、“均衡”、“和諧”和“可持續(xù)”，探討了我國保險業(yè)包容性增長的必要性和重要性，并針對我國保險業(yè)現(xiàn)階段存在的諸如區(qū)域發(fā)展不平衡等問題提出了相應的政策建議。在保險消費者權益保護方面，學界的討論和研究已經(jīng)較為深入，對于權益保護方面存在的問題和改進方法都有著較為系統(tǒng)的闡釋。就國外研究而言，雖然保險的歷史很長，但對于保險消費者權益保護制度和法規(guī)的研究則相對較晚。相關文獻可以追溯到20世紀80年代，如Meier在The Political Economy of Regulation：The Case of Insurance一書中，運用經(jīng)濟學的觀點，將保險的監(jiān)管看做是其他行業(yè)監(jiān)管的一種推廣，認為相關的監(jiān)管實際是相關利益方，尤其是政策制定方的相互博弈，因而監(jiān)管目標也是多方面的，而非僅僅是修正市場失靈。Klein強調(diào)了保險監(jiān)管的重要性，回顧了20世紀80年代末保險糾紛高發(fā)以來保險業(yè)所做的一系列舉措，包括提高財務標準、提高透明度、增加監(jiān)管工具以及嚴格監(jiān)管措施等，并分析了這一系列舉措背后的經(jīng)濟及政治原因以及隨之產(chǎn)生的各種爭議。Harrington針對自2007年危機之后美國AIG公司等保險機構的表現(xiàn)以及原有的保險監(jiān)管措施在危機中的不足，在回顧危機產(chǎn)生的原因的基礎上，有針對性地提出了在新的經(jīng)濟形勢和金融發(fā)展趨勢下對保險監(jiān)管措施應注意的問題，并給出了自己的政策建議。
就國內(nèi)研究而言，在對我國保險消費者權益受到侵害的分析基礎上，鄭偉探討了消費者權益受侵害的原因以及相應的制度保障，并提出了全面的政策建議。耶基盛分析了目前國內(nèi)保險市場上保險消費者權益主要在保險消費者被誤導、被欺詐以及被陷理賠難方面受到侵害，并在分析根源的基礎上，從實務和理念兩方面提供了解決問題的思路。聶勇以100個訴訟案例為樣本，從車險理賠難這一現(xiàn)實問題著手，對損害保險消費者權益的訴訟案例的表現(xiàn)形式和原因進行了相關分類和分析，指出條款設計、承保核保、理賠核保和知識普及等原因是造成消費者權益損害的直接原因，并針對實務中存在的種種問題提出了對應的解決方法。張領偉在比較分析了英國、美國和澳大利亞等國家的金融消費者保護體系的優(yōu)缺點之后，從借鑒國外實踐經(jīng)驗與我國現(xiàn)實情況的角度，指出我國建立一個低成本高效率的消費者保護制度是一個逐漸培育和完善的過程，需要諸多利益相關者都要進行努力，需要從頂層設計開始。
綜上，雖然學術界對于保險包容性增長和保護保險消費者權益都有相關研究，但現(xiàn)有研究明顯將二者割裂開來，未能有機結(jié)合，從而未能從整個保險業(yè)包容性增長這個更高的高度來看保險消費者權益保護問題的重要性。本文將以此為出發(fā)點，在討論我國保險業(yè)包容性增長與保險消費者權益保護相關關系的基礎上，借鑒國際（或地區(qū)）上的先進經(jīng)驗，有針對性地提出我國的在保護保險消費者權益方面的政策建議。
二、保險市場發(fā)展與消費者權益保護的關系
保險消費者權益保護是保險業(yè)發(fā)展之本，也是各國保險監(jiān)管目標的終極指向。對于任何一個保險市場，沒有對消費者權益的切實維護，保險業(yè)的發(fā)展都將是無源之水，無根之木，都不具有可持續(xù)性，更加談不上包容性的增長。保險業(yè)包容性增長的理念將保險消費者權益保護視為核心內(nèi)容，其原因在于：1、保險業(yè)涉及投保人等消費者，也涉及保險人、保險中介等保險相關人，促進各方面的權益保護本就是保險業(yè)包容性增長的應有之意；2、保險業(yè)包容性增長的可持續(xù)性要求相關參與者都能夠得到平等的對待，使相關利益相關方都能夠積極參與進來；3、保險業(yè)作為保險消費者尋求風險管理和控制的市場，能否健康發(fā)展直接關系到整個社會對于風險的管理水平，如果不能做到有效保護保險業(yè)消費者權益，保險業(yè)就難以健康發(fā)展，更談不上與經(jīng)濟社會相協(xié)調(diào)統(tǒng)一的和諧增長。所以，保險業(yè)包容性增長需要以保護消費者權益作為發(fā)展之本。同樣，保險消費者權益是否得到有效保護也需要保險業(yè)包容性增長作為后盾支撐。保險消費者更多的是出于規(guī)避風險的需要而進入這一市場，其賠付要求需要保險業(yè)的相關資產(chǎn)作為后備支持，而這又依賴保險行業(yè)的健康發(fā)展。此外，加強保險消費者權益保護，離不開保險監(jiān)管制度的不斷完善和創(chuàng)新，而保險制度是保險業(yè)包容性增長中極為重要的一部分內(nèi)容。同時，隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，保險消費者對于保險產(chǎn)品將會有更多的需求，需要保險公司和保險中介不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務。這就需要保險業(yè)能夠包容性的增長，使保險業(yè)有足夠的能力和動力去滿足保險消費者不斷出現(xiàn)的新需求。而對于消費者需求的滿足，同樣是對消費者權益的一種保護。
從實現(xiàn)均衡、和諧、可持續(xù)和與社會經(jīng)濟發(fā)展相統(tǒng)一的增長而言，保險包容性增長和消費者權益保護二者問的關聯(lián)性體現(xiàn)在：
1 包容性增長首先體現(xiàn)在它是與社會經(jīng)濟相統(tǒng)一的增長，即經(jīng)濟增長和保險業(yè)發(fā)展高度的正相關性。從歐美發(fā)達國家保險行業(yè)增長的經(jīng)驗來看，保險業(yè)的增長與整體經(jīng)濟和人均收入的增長密切相關：當一國的人均收入能夠滿足基本生活的需要時，就要開始注意對于風險的防范和分散，此時代表人均保費的保險深度將會有較大的增長。目前，從保險行業(yè)的發(fā)展速度而言，我國正處于保險深度不斷增加，保險密度基本穩(wěn)定，保險行業(yè)整體處于快速擴張期（如圖1所示）。就保險行業(yè)保費收入而言，我國長期穩(wěn)定的經(jīng)濟增長態(tài)勢保證了保險行業(yè)總承保能力的上升趨勢?？傮w而言，我國的保險業(yè)能夠承擔為服務社會經(jīng)濟發(fā)展和保障民生的重要責任，基本能夠滿足人民群眾和經(jīng)濟社會發(fā)展的實際需要。
然而，從體現(xiàn)保險業(yè)發(fā)展質(zhì)量的角度而言，我國的保險消費者保護并沒有隨著市場的發(fā)展而自動的改善。在這方面，新問題不斷出現(xiàn)，其中，一個重要現(xiàn)象就是逐年增長的人身保險退保金額卻在不斷增加。在2003-2012年，我國諸多人壽保險公司面臨退保高峰，有些公司的退保金額甚至接近同期保費收入（見圖2）。這表明，我國保險行業(yè)面臨較大的流動性風險，保險業(yè)的增長已經(jīng)較為明顯地受制于我國不完善
2 包容性增長是講誠信、注重被保險人利益的和諧增長。和諧增長最為首要的要求就是注重各方利益保護，減少增長過程中的摩擦，降低增長內(nèi)耗，重視保險消費者利益。然而，由于在我國長期以來的保險銷售制度和渠道中，保險銷售員的收入直接與銷售金額相關，兼之整個保險監(jiān)管體系構建不完善、監(jiān)管行為存在疏漏，不能有效控制保險從業(yè)者的銷售行為，因而，在銷售過程中廣泛存在著虛假宣傳、片面介紹、甚至欺詐的問題，所以誠信問題突出，各種短期行為并沒有自然消失，反而隨著保險業(yè)規(guī)模擴張而越演越烈。根據(jù)最新數(shù)據(jù)，2012年全年保監(jiān)會共接收保險消費者有效投訴件16087件，同比增長205.78%，反映有效投訴事項共17365個，同比增長195.98%。其中信件投訴2159件，網(wǎng)絡投訴1079件，來訪投訴977件，電話投訴11872件，幾乎涉及市場上所有的保險公司及中介，所反映的問題主要集中在：（1）投訴渠道全面暢通，投訴總量顯著增加；（2）產(chǎn)險公司投訴中違法違規(guī)類投訴下降明顯，但合同糾紛類投訴大幅上升，理賠糾紛仍是投訴焦點；（3）人身險公司投訴中違法違規(guī)類、合同糾紛類投訴均有較大幅度的增長，銷售誤導依然突出；（4）電話銷售擾民投訴增加較多，屢禁不止。這種狀況，在我國保險業(yè)快速發(fā)展的過程中必須改變，必須不斷提高整個行業(yè)的信譽度，營造行業(yè)文化，始終把維護被保險人的合法利益放在最重要的位置。只有這樣才能贏得廣大客戶的信心，實現(xiàn)保險業(yè)的包容性增長。
3 保險業(yè)包容性增長是一種均衡增長。包容性增長的“均衡”至少體現(xiàn)在兩個方面：一是體現(xiàn)在保險業(yè)的內(nèi)部，即各類險種的均衡增長；二是體現(xiàn)在保險業(yè)的空間范圍，即各地區(qū)之間的均衡增長。從空間范圍來看，我國保險業(yè)的地區(qū)發(fā)展差異較大。這一方面體現(xiàn)在區(qū)域保險業(yè)發(fā)展不平衡上，另一方面體現(xiàn)在保費收入上。就保險業(yè)地區(qū)發(fā)展狀況而言，我國區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的不平衡導致區(qū)域保險業(yè)發(fā)展不平衡的問題相當突出，這種不均衡的發(fā)展狀況不僅對未來保險業(yè)的整體健康增長帶來了不利影響，而且也為我國有效構建統(tǒng)一的保險消費者機構造成了障礙；就保費收入而言，我國保險業(yè)的區(qū)域發(fā)展不平衡問題也相當突出，2011年廣東省和江蘇省的保費收人分別達到1579億元和1200億元，而欠發(fā)達地區(qū)的保費則相對很低，如海南省保費收入僅為53.75億元。
從對消費者權益保護的力度而言，各地區(qū)的保險行業(yè)發(fā)展差距也較大，其直接表現(xiàn)就是對有關消費者權益侵權的投訴數(shù)量上。根據(jù)保監(jiān)會資料，2012年我國保險消費者投訴地區(qū)億元保費投訴量平均值為1.04件/億元，有12個地區(qū)高于平均值，依次為：北京（含12378所有投訴電話記錄）、陜西、山東、福建、河南、廣西、遼寧、重慶、新疆、寧夏、黑龍江、海南。
而從投訴機構的數(shù)量來看，消費者投訴地區(qū)千家機構投訴量平均值為214.58件/千家，有14個地區(qū)高于平均值，依次為：北京（含12378所有投訴電話記錄）、上海、廈門、深圳、重慶、遼寧、福建、山東、陜西、天津、浙江、河南、廣東和寧夏。
可見，我國各地區(qū)的保險業(yè)發(fā)展無論從區(qū)域發(fā)展還是從行業(yè)發(fā)展質(zhì)量而言，都存在較大程度的差異，長期來看，必將對我國的保險業(yè)發(fā)展造成不利影響。重視各地區(qū)間的差異，促進均衡發(fā)展，將是我國保險業(yè)包容性增長的重要一環(huán)。
4 包容性增長是注重效益和質(zhì)量的可持續(xù)增長。改革開放以來，我國保險業(yè)持續(xù)高速增長，無論是財險保費收入還是壽險保費收入，都有較大幅度的提高（如圖3所示），但從保險行業(yè)發(fā)展質(zhì)量而言，還存在諸多現(xiàn)實問題，突出體現(xiàn)在前文所述的保險消費者權益保護方面。保險行業(yè)量的增長與質(zhì)的滯后嚴重影響了保險業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。觀察圖2的我國人身險保費收入，可以看到我國人身險的增長在最近的兩年處于徘徊停滯的狀態(tài)；而同期的保險糾紛投訴率增長則高達205.78%。可見，保險消費者權益保護是相當不力，這已經(jīng)嚴重影響我國保險業(yè)的增長，尤其是影響人身保險的可持續(xù)增長。而造成中國保險消費者權益侵害問題的原因是多方面的。從整個保險市場來看，其原因可以歸結(jié)到我國保險市場長期粗放的發(fā)展方式：保險業(yè)的集約經(jīng)營和內(nèi)涵式增長能力不強，部分公司主要靠快速增設機構、鋪攤子實現(xiàn)外延式擴張，注重規(guī)模和體量，忽視提升保險公司內(nèi)部管理水平；在產(chǎn)品開發(fā)方面，自主創(chuàng)新能力不足，更多的是直接生搬硬套國外產(chǎn)品，忽視國情，使產(chǎn)品脫離市場需求，同時使自身發(fā)展受到阻礙；在保險資金的使用和保值方面，我國保險公司還不能有效匹配來源和使用期限，將保險資金用于短期投資的比例遠高于應有的水平。資金來源和運用的不相匹配，嚴重影響保險資金的良性循環(huán)和使用效果。而另一方面，保險人（即保險公司）、消費者和監(jiān)管方也都存在一定的問題：就保險人（即保險公司）而言，在保險產(chǎn)品提供與保險服務辦理方面都存在缺陷，其中保險服務辦理方面缺陷尤為突出，在銷售環(huán)節(jié)表現(xiàn)為銷售誤導、夸大收益、風險提示不足，在核保環(huán)節(jié)表現(xiàn)為未盡審慎義務，在理賠環(huán)節(jié)表現(xiàn)為拖延、惜賠、甚至無理拒賠；就保險消費者而言，問題主要表現(xiàn)為保險消費者對保險重要性、保險產(chǎn)品的類型等以及違背最大誠信原則給自己帶來損失的理解和認知不足；就監(jiān)管方而言，盡管已經(jīng)建立起相應的規(guī)范和制度，但在實踐中仍然存在對消費者保護重視不夠、落實不力、監(jiān)管不到位等問題。
三、保險業(yè)包容性增長與保險消費者權益保護的政策建議
改革和完善我國保險業(yè)包容性增長與保險消費者權益保護的政策和措施，應立足國內(nèi)，放眼世界。成熟保險市場國家的保險消費者權益保護機制為我國建立具有中國特色的保險消費者權益保護機制和體系提供了豐富的經(jīng)驗和案例。筆者認為，我國的保險消費者權益保護應在促進保險業(yè)包容性增長的重要理念下進行改革和完善。
第一，不斷完善保險消費者權益保護的法律和制度體系。一個完善的體制是保護保險消費者權益的根本保障。目前，雖然我國保險消費者保護體系已經(jīng)初步建立起來，但還存在著許多改進的空間和余地。在這一點上，既應該廣泛吸收其他國家和地區(qū)的經(jīng)驗教訓，少走彎路錯路，實現(xiàn)快速發(fā)展，也應該立足本土，因地制宜地進行制度建設，不能生搬硬套，造成制度設計和現(xiàn)實的脫節(jié)。在這方面，金融危機之后的歐美等國家完善本國的金融消費者權益保護體系的舉措值得我們借鑒。美國保險業(yè)監(jiān)管和保險消費者權益保護方面最大的變化就是通過《多德一弗蘭克華爾街改革與消費者保護法》以及此后建立的聯(lián)邦保險辦公室和消費者金融保護局。根據(jù)《多德一弗蘭克華爾街改革與消費者保護法》的第十部分的要求，2010年7月美國設立了消費者金融保護局（CFPB），其改革思路是針對在危機中監(jiān)管重疊和監(jiān)管真空并存的問題，保險業(yè)的監(jiān)管開始從機構監(jiān)管向功能監(jiān)管的轉(zhuǎn)變。不謀而合，英國也于2010年9月通過的“泛歐金融監(jiān)管體系”被稱為金融監(jiān)管的里程碑，其主要內(nèi)容是成立了“一會三局”的跨境監(jiān)管機構，確定了分業(yè)監(jiān)管與系統(tǒng)性風險防控的框架。“一會三局”即歐洲系統(tǒng)性風險委員會和銀行業(yè)監(jiān)管局、保險業(yè)監(jiān)管局、金融市場交易監(jiān)管局。
相較于歐美多年以來建立起的一整套保護保險消費者的體系，我國尚有許多方面需要改進，我國要消化與吸收他國的經(jīng)驗教訓，充分發(fā)揮制度建設的后發(fā)優(yōu)勢，不斷完善和加強金融消費者權益保護體系。
第二，成立保險消費者保護機構。從目前的國際保險消費者保護趨勢來看，設立專門的保險消費者保護機構正在逐漸成為主流。美國設立的消費者金融保護局（CFPB）正是其中的代表。該機構的使命是避免消費者和投資者蒙受金融系統(tǒng)中不公和欺詐行為的損害，擁有與之相應的權力來行使其自身使命。英國也于2010年6月通過了金融監(jiān)管改革方案決定新設立消費者保護和市場管理局（CPMA），后更名為金融行為準則局（FCA），負責監(jiān)管所有金融服務行為，保護金融消費者。就我國現(xiàn)實情況而言，由于存在著廣泛的侵害保險消費者權益的行為，一個有力的專門保護機構是一個非常迫切的需要。當前，我國對于保險消費者權益的保護政出多門，看似保護嚴密，但在出現(xiàn)實際問題時，往往監(jiān)管者相互推諉，職責不明。而一個有力的專門的保險消費者保護機構能夠克服監(jiān)管機構職能局限，消除監(jiān)管空白和監(jiān)管惰性，將會成為保險業(yè)機構建設的里程碑。
第三，嚴格執(zhí)行法律法規(guī)和規(guī)章制度，引入第三方監(jiān)督。即使能夠建立起理論上完美的法律和制度體系，但如果無法將制度和規(guī)范付諸行動，按照法律法規(guī)和規(guī)章制度行事，保險消費者的權益保護仍然是空中樓閣。實踐中，很多侵害保險消費者權益的行為之所以能夠長期存在，與監(jiān)管機構和第三方監(jiān)督的缺失不無關系。因而，加強監(jiān)管，引入第三方監(jiān)督機制，加強信息披露，實現(xiàn)社會輿論監(jiān)督是非常有必要的。這一方面，英國有較為成功的例子。英國保險監(jiān)管機構極其重視與保險消費者之間的信息溝通，通過多種途徑關于保險消費的權威資訊和研究報告，通過增強消費者的相關知識，來促進保險消費者通過正確路徑維護自己的合法權益。英國金融服務局就在其官網(wǎng)上設置專欄，權威信息，同時還每年定期公布關于金融消費者的研究報告，設計商業(yè)保險交易、信息披露的及時性以及其他應要求披露的信息。
第四，加強行業(yè)自律，深化公眾教育。在行業(yè)自律方面，保險公司應該完善理賠機制，加快保險賠付流程。一方面利用現(xiàn)代技術構筑信息平臺，建立遠程定損管理系統(tǒng)，提高核保核賠的科學性，同時要加強核賠制度建設，堅持雙人查勘定損，提高第一現(xiàn)場查勘率實行崗位輪換制度，防止保險欺詐的發(fā)生。另一方面，加快保險賠付流程，對于不存在欺詐行為的保險賠付，減少保險消費者等待理賠的時間，提高保險消費者的滿意程度，提高對保險消費者權益的保護。
第5篇：保護消費者權益的方法范文
銀行收費紛爭的根源
消費習慣與消費觀念上的錯覺
在我國加入WTO前，銀行業(yè)相對封閉、未與國際接軌，針對居民的存、貸、匯、兌等基本金融服務基本上都是廉價的，甚至是免費的，引導廣大居民形成了免費、廉價的金融消費觀念和消費習慣，成熟的金融消費與服務收費的觀念和意識在我國并沒有形成。加入WTO后，隨著外資銀行的大量涌入，國際上通行的銀行服務收費模式引入我國，對我國廣大儲戶和企業(yè)的傳統(tǒng)觀念形成巨大沖擊。最為典型的是2002年3月花旗銀行的儲戶因為花旗銀行開戶收費而花旗銀行。這一訴訟事件引發(fā)廣泛而深入的輿論討論，直接促成國內(nèi)居民形成了金融消費要付費這一金融消費觀念，付費消費成為國內(nèi)金融消費的常態(tài)。始于2002年的第一次社會輿論討論，僅僅解決了消費觀念、消費習慣與國際不接軌的問題，老百姓基本接受了付費消費的金融消費觀念。
銀行和儲戶之間的信息不對稱，銀行擁有決定優(yōu)勢的市場地位
然而，2010年以來銀行“亂收費”的社會輿論，顯著不同于2002年開始的輿論討論。新一輪的輿論矛頭直指金融服務不透明、質(zhì)量不高，存在過多的“霸王”服務條款。事實上，銀行收費項目繁多且不透明的“亂收費”現(xiàn)象，并不是我國獨有，這是一個世界性難題，直至現(xiàn)在的很多發(fā)達國家和地區(qū)都普遍存在這一現(xiàn)象。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的根源在于銀行和儲戶之間的信息不對稱。
來自美國官方和民間的兩份調(diào)查報告均顯示，即使在法規(guī)相對健全、監(jiān)管體系相對完善的美國，由于銀行和儲戶之間天然存在信息不對稱，銀行以優(yōu)勢的市場地位向消費者提供不透明、質(zhì)量不高的金融服務，導致大量的消費投訴。而在法律法規(guī)、監(jiān)管體系相對不完善的我國，這種現(xiàn)象更是屢見不鮮。自2010年初以來，大量的新聞報道反映銀行收費項目繁多、收費不透明、任意提高收費價格。對此，中國銀監(jiān)會俗稱為“七不準、四公開”的通知，要求銀行必須公開收費項目及其價格。
銀行的企業(yè)化與外部監(jiān)管驅(qū)動銀行收入收益結(jié)構的多元化
如果以2005年10月27日建設銀行在香港聯(lián)交所成功上市為分水嶺，在此之后，我國銀行業(yè)進入了新的發(fā)展階段——銀行成為競爭性企業(yè)，銀行的商業(yè)化、市場化程度越來越高。到2010年7月15日農(nóng)業(yè)銀行在上海證券交易所成功上市，五大國有銀行、十二家全國性股份制銀行全部實現(xiàn)股票上市。居于市場主導地位的大中型股份制銀行，一方面，它們作為上市公司，市場化的盈利動機得到彰顯。另一方面，它們必然面臨著資本市場的估值壓力，驅(qū)動銀行獲取持續(xù)增長的更高收益。內(nèi)部的盈利動機和外部的估值壓力，都驅(qū)使銀行管理層朝向邊際收益最高的方向配置資源。因此，市場化程度不斷提高的銀行，通過擴大金融服務的范圍和服務質(zhì)量、增加非利息收入，是銀行管理層的必然選擇。
與此同時，自2002年初開始，我國部分銀行開始試點實施“巴塞爾協(xié)議Ⅱ”。到2010年，大中型股份制銀行全面實施了以滿足“巴塞爾協(xié)議Ⅱ”要求為目標的發(fā)展轉(zhuǎn)型，建立了以節(jié)約資本耗費為導向的經(jīng)營模式，驅(qū)動銀行積極發(fā)展低資本耗費的業(yè)務。在當前國內(nèi)銀行的各類業(yè)務中，由于傳統(tǒng)的信貸業(yè)務資本耗費高，但向金融消費者提供金融服務并收取費用卻是低資本耗費的業(yè)務。因此，隨著銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的深入，金融產(chǎn)品創(chuàng)新與金融服務創(chuàng)新的步伐加快，金融服務的范圍和能力顯著提升，金融服務的技術含量和服務質(zhì)量顯著增強。與此同時，銀行的服務收費范圍也不斷擴大、收費標準也有所提高，金融產(chǎn)品信息不對稱也進一步加?。欢?，銀行的規(guī)模越大、收費相對較高的發(fā)展趨勢也日益明顯。根據(jù)銀行的信息披露，大中型股份制銀行收費目錄的范圍和收費標準，普遍的超過小型銀行。實際上，我國銀行業(yè)出現(xiàn)的這種“大銀行、高收費（big banks, bigger fees）”的現(xiàn)象在美國也廣泛存在，根據(jù)U.S. PIRG的2011年度報告，花旗、大通、匯豐等大銀行的收費項目和標準，均高于小型、區(qū)域性銀行。
構建保護金融消費者權益為導向的服務收費制度
確立居民的金融消費者主體地位
自2002年以來，我國住戶存款持續(xù)增長，從2002年的8.69萬億元增長到2011年的35.20萬億元；同期的非金融企業(yè)存款從6萬億元增長到31.40萬億元。住戶存款持續(xù)增長并超過企業(yè)存款，預示著我國老百姓擁有的財富總量超過企業(yè)，成為國家財富的重要組成部分。住戶存款總量持續(xù)超過企業(yè)存款總量，充分預示這擁有龐大存款財富的我國老百姓，成為一個規(guī)模龐大的、可開發(fā)利用的金融消費資源。面對這個現(xiàn)實，我國應該在政策法律層面上，把老百姓的金融消費和汽車、家電等耐用品消費，餐飲、食品藥品等服務消費同等對待，在當前新一輪的《消費者權益保護法》修改中，把老百姓作為獨立的、合格的金融消費主體，把金融消費作為一類獨立的消費行為，納入國家消費者權益的法律保護范圍。
將金融服務分類為基本服務和增值服務，實行差異收費
金融服務，如同電信服務一樣，是現(xiàn)代社會的基本服務，具有較強的大眾性和普遍性，其服務質(zhì)量和服務價格不僅是反映國家發(fā)展水平的標志，而且反映作為企業(yè)服務提供商的社會責任。由于我國是一個發(fā)展差距較大的發(fā)展中大國，存在大量的中低收入家庭。因此，我國可以借鑒電信領域?qū)嵤┢毡榉盏姆绞?，將金融服務分為“基本服務”和“增值服務”兩類，其中基本服務專指面向居民和企業(yè)提供的基礎性金融服務，如存取款服務、電器與住房等消費貸款服務、匯兌服務等；增值服務專指面向部分居民和企業(yè)群體以增加財富為目標的金融服務，如投資理財服務、金融信息服務等。對于基本服務和增值服務，應該實施差異定價。對于基本服務，銀行業(yè)應以社會責任為重，向金融消費者提供沒有地域差異、質(zhì)量差別、收費歧視的金融服務，特別是要提供低收入居民和小微企業(yè)群體能夠負擔得起的金融服務收費。對于增值服務的收費價格，由銀行和金融消費者自由議定。
當前我國施行的《商業(yè)銀行服務價格暫行管理辦法》中，將服務分為政府指導定價和市場定價兩類；其中政府指導定價的服務，基本上屬于基本服務的范疇，市場定價的服務屬于增值服務范疇。而且，銀監(jiān)會、人民銀行和發(fā)展改革委在2011年3月9日聯(lián)合發(fā)文，要求國內(nèi)銀行業(yè)自2011年7月1日起免除部分服務收費。這些被免除收費的11項服務，均屬于反映強烈的基本服務內(nèi)容。中國銀監(jiān)會在2012年1月20日下發(fā)《關于整治銀行業(yè)金融機構不規(guī)范經(jīng)營的通知》，要求銀行業(yè)金融機構分離收費業(yè)務和信貸業(yè)務，禁止收費業(yè)務與信貸業(yè)務掛鉤，并引入媒體監(jiān)督，目的在于保障居民和企業(yè)的權益，促進銀行業(yè)金融機構科學合理的開發(fā)利用我國的金融消費資源，防止涸澤而漁。事實上，我國監(jiān)管部門從2003年首次對銀行收費立規(guī)、到2012年再立新規(guī)，都顯示國家的監(jiān)管導向是非常重視保護金融消費者權益，強化銀行業(yè)社會責任，并且通過分類處理、差別對待的方法，引導促進銀行業(yè)向金融消費者提供質(zhì)優(yōu)價廉的基本服務，提高增值服務能力。
推廣普及作業(yè)成本法，建立公允的定價機制
最近20多年來，作業(yè)成本法（activity-basd costing, ABC）是國際銀行業(yè)廣泛采用的金融服務定價方法。作業(yè)成本法的核心觀念是“作業(yè)消耗資源、資源必有成本”，其基本方法就是按照作業(yè)所耗費資源的成本，分攤到各個服務活動上形成服務活動的成本，以該成本對金融產(chǎn)品與服務定價。比如ATM機存取款服務的作業(yè)成本，就需要計量ATM設備的硬件與軟件購置費用和壽命期內(nèi)的維護費用、ATM使用期內(nèi)（年計）的人工費用與現(xiàn)鈔管理費用等，將這些成本項目匯集并分攤到每筆存取款服務上，形成每筆存取款的作業(yè)成本，以該成本就可以確定存取款服務的價格。
在美英等發(fā)達國家，作業(yè)成本法是銀行業(yè)服務成本管理的標準方法。各大銀行都建有基于作業(yè)成本法的成本會計系統(tǒng)，并能在價格聽證會上向政府、監(jiān)管部門及金融消費者提供基于該法的成本會計數(shù)據(jù)。在我國，作業(yè)成本法在銀行業(yè)金融機構的應用還不普及，使得國內(nèi)銀行對外披露收費價格時缺乏科學合理的數(shù)據(jù)依據(jù)，難以以理服人。因此，國內(nèi)銀行業(yè)應借鑒國際先進經(jīng)驗，推廣普及作業(yè)成本法，建立銀行業(yè)金融機構服務收費的公允性數(shù)據(jù)，制訂金融服務收費價格，引導金融消費者形成服務收費價格的社會共識，減輕金融消費者和媒體對銀行業(yè)的輿論壓力，為銀行業(yè)創(chuàng)造良好的社會輿論環(huán)境。
建立健全金融消費者權益保護法律法規(guī)
金融產(chǎn)品與服務具有風險屬性的突出特征，特定情況下會影響金融消費者的財富水平，這是餐飲娛樂、電信等服務業(yè)所不具有的。因此，金融消費者權益保護的內(nèi)容、方式方法等重要事項，都有別于有形產(chǎn)品、并與其他消費服務存在較大差異。然而，我國1994年1月1日施行的《消費者權益保護法》及其相關的配套法規(guī)，其立法背景主要是家用電器、餐飲食宿等傳統(tǒng)產(chǎn)品消費的大量普及，消費者權益保護的重點是有形產(chǎn)品消費、餐飲娛樂等服務消費，并沒有完全考慮到具有風險屬性的金融服務。自2002年以來，金融消費已成為社會上主要消費類型之一，金融消費者成為重要的消費主體，而現(xiàn)有關于消費者權益保護的法律法規(guī)，明顯滯后于我國金融服務業(yè)的快速發(fā)展和金融消費需求的不斷提升。
中國銀監(jiān)會和國家發(fā)改委于2003年制定的《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》，其援引的法律是《商業(yè)銀行法》、《價格法》，并沒有援引《消費者權益保護法》，且主要是從價格監(jiān)管的角度來規(guī)范商業(yè)銀行的服務收費范圍和收費價格。中國銀監(jiān)會先后頒發(fā)的銀監(jiān)發(fā)[2011]22號文、銀監(jiān)發(fā)[2012]3號文顯示，政府的監(jiān)管導向出現(xiàn)了明顯的轉(zhuǎn)型，從價格監(jiān)管轉(zhuǎn)向了保護金融消費者權益；然而，監(jiān)管部門雖然利用現(xiàn)有的行政自由裁量權實施了有效的市場監(jiān)管，有效地促進了消費權益的保護；但從長遠來看，不斷完善保護金融消費者權益的法律法規(guī)，才能更好的解決金融消費與服務收費的矛盾。
國際先進經(jīng)驗已經(jīng)表明，保護金融消費者權益和國家金融穩(wěn)定息息相關，嚴格的金融消費者權益保護有利于增強金融體系的穩(wěn)定。自2011年以來，我國監(jiān)管部門把金融消費者權益保護作為銀行業(yè)監(jiān)管的立足點和出發(fā)點，是對國際金融危機、金融穩(wěn)定的深刻認識與把握。因此，我國應該在新一輪的消費者權益保護法的修改中，把金融消費者作為一類單獨的消費主體，在立法層面上為金融消費者權益保護建立相應的法律保障機制，引導監(jiān)管部門依法建立完善的行政規(guī)章，建立健全以消費者權益保護法為中心、行政規(guī)章為配套的金融消費者權益保護法律法規(guī)體系。
構建保護金融消費者權益的“三道防線”
最近十多年來，我國居民日常生活、企業(yè)生產(chǎn)的日益“金融化”，金融服務消費的迅猛發(fā)展，金融消費者已經(jīng)成為獨立、龐大的消費主體。保護金融消費者權益，不僅是消費者自身的需要，也是穩(wěn)定金融體系的關鍵。因此，我國應該構建符合我國國情的金融服務管理體系，引導包括銀行業(yè)在內(nèi)的金融機構把金融消費權益保護放在首位，科學開發(fā)利用國內(nèi)龐大的金融服務消費資源，既促進我國金融服務業(yè)的科學發(fā)展、健康發(fā)展，又保障國家金融體系的持續(xù)穩(wěn)定。
為此，我國應該加快建立金融消費者權益保護的“三道防線”。一是在法律層面上構建金融消費者權益保護的保障機制，引導相關監(jiān)管部門按照各自的監(jiān)管權限制定配套法規(guī)，完善監(jiān)管制度。二是建立健全金融消費者權益保護機構體系，設立金融消費者權益保護的職能機構，在行政監(jiān)管、行業(yè)自律兩個層面形成金融消費者權益保護體系。三是提升中小型、區(qū)域性金融機構的金融服務實力，通過強化市場競爭，形成利用市場競爭來保護金融消費者權益和增強金融體系穩(wěn)定的市場機制，吸取2008年國際金融危機中出現(xiàn)的“太大而不能倒閉（too big to fail）”的國際教訓。
第6篇：保護消費者權益的方法范文
【關鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)金融 消費者權益保護 第三方支付 解決方案
一、引言
經(jīng)濟發(fā)展的越快，人們對消費者權益保護就越重視，特別是近幾年互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)融入到我們生活的每一個角落，說道互聯(lián)網(wǎng)我們大家都不陌生，因為，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎的網(wǎng)購已成為我們生活中不可或缺一部分。所以，我國于2014年在《消費者權益保護法》中，對網(wǎng)購的七天無理由退貨提出了明確規(guī)定，與此同時，還做出了互聯(lián)網(wǎng)交易中關于賠償和服務的一系列問題，由此可以看出國家對互聯(lián)網(wǎng)金融交易的重視程度。這些規(guī)定具有一定的針對性，無法全面覆蓋互聯(lián)網(wǎng)金融領域，所以，目前互聯(lián)網(wǎng)金融中的消費者權益保護問題還有待進一步探討解決。
二、在互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新過程中對互聯(lián)網(wǎng)金融的認知
（一）互聯(lián)網(wǎng)金融的意義
對于互聯(lián)網(wǎng)金融來講，與以往的金融模式有著較大的區(qū)別，區(qū)別一，互聯(lián)網(wǎng)金融所對應的群體都是平等的，它以開放的形式對待每一個消費者。區(qū)別二，互聯(lián)網(wǎng)金融依托互聯(lián)網(wǎng)為基礎，只要互聯(lián)網(wǎng)覆蓋的地方都可以有互聯(lián)網(wǎng)金融，它不但效率高，而且成本還比較低。由以上兩個區(qū)別可以看出互聯(lián)網(wǎng)金融優(yōu)于傳統(tǒng)的金融模式，但是，互聯(lián)網(wǎng)金融是一個新型的金融模式，在各種制度和監(jiān)管上還存在許多問題，所以，互聯(lián)網(wǎng)金融具有一定的風險。網(wǎng)絡技術的快速進步，促進了互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷革新，于是，大批的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)一躍而出。
（二）互聯(lián)網(wǎng)金融模式具有的獨特優(yōu)勢
對于互聯(lián)網(wǎng)金融模式來講，因其自身的特有性質(zhì)，決定著它的獨特優(yōu)勢：優(yōu)勢一，互聯(lián)網(wǎng)金融模式投入的成本比較低。對于互聯(lián)網(wǎng)金融模式來講，消費者是通過互聯(lián)網(wǎng)來進行消費的，不需要到現(xiàn)實的交易場所，甚至可以說，互聯(lián)網(wǎng)金融根本不需要現(xiàn)實的營業(yè)網(wǎng)點，因此，不但幫助企業(yè)節(jié)約了相應的運行資金，還幫助消費者節(jié)省了許多時間，進而使企業(yè)和消費者達到共贏的局面。優(yōu)勢二，互聯(lián)網(wǎng)金融的業(yè)務效率相對來講比較高。在以往的金融交易過程中，消費者必須要到現(xiàn)實的交易網(wǎng)點，才能進行相應的交易，在網(wǎng)點進行交易的過程中，消費者不但需要花費大量的時間進行排隊等候，而且，在辦理業(yè)務的過程中效率也比較低。在互聯(lián)網(wǎng)金融模式交易過程中，這些問題都迎刃而解，消費者只需要借助互聯(lián)網(wǎng)，利用計算機就可以完成相應的交易。優(yōu)勢三，業(yè)務涵蓋面比較廣。對于傳統(tǒng)的金融交易來講，它受時間、區(qū)域的影響，我們都知道，金融機構只有在對應的營業(yè)時間才會辦理相關業(yè)務，這必然會給消費者造成一定的影響；還有部分地區(qū)因各種因素的影響，會出現(xiàn)金融機構比較少，這種現(xiàn)象在一定程度上很難滿足消費者全方位、多次在的消費需求。互聯(lián)網(wǎng)金融的產(chǎn)生填補了這一缺陷，消費者可以不受時間、空間、區(qū)域的限制，利用網(wǎng)絡可以隨時隨地的進行交易。
三、目前情況下，互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新中消費者權益保護的缺陷
（一）互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)在對其的認知上存在一定的偏差
在互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)界，對互聯(lián)網(wǎng)金融還沒有一個統(tǒng)一的認知，大部分企業(yè)認為互聯(lián)網(wǎng)金融包含了P2P網(wǎng)絡信貸、第三方支付、互聯(lián)網(wǎng)理財?shù)纫幌盗芯W(wǎng)絡金融服務平臺。為了確?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，以上幾種金融模式開始關注并不斷的引進相應的風險管理措施，這對互聯(lián)網(wǎng)金融來講，是一件百利而無一害的事情，有效的提高了互聯(lián)網(wǎng)金融的消費安全，但是，還有許多不被他們主觀認可的互聯(lián)網(wǎng)金融機構，缺乏相應的風險管理的意識，因認知的不同而造成在管理存在明顯的缺陷。
（二）我國在法律上對互聯(lián)網(wǎng)金融的保障還不夠完善
對于任何一個企業(yè)來講，它開始的目的都是為了盈利，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)也不例外，所以，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)在一定程度上，無法有效的保障消費者的合法權利，因此，企業(yè)和消費者之間根本不可能實現(xiàn)統(tǒng)一的認知，為了減少風險的發(fā)生，必須依靠相應的法律來解決。具有關數(shù)據(jù)表明，法律在一定程度上可以有效減少經(jīng)濟交易成本，將人們的交易風險降到最低，但是，筆者在研究的過程中，發(fā)現(xiàn)線性互聯(lián)網(wǎng)金融體系中還存在許多問題有待解決。
（1）消費者權益保護法中的一系列問題
隨著社會的不斷發(fā)展，經(jīng)濟的快速進步，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)讓人們的消費發(fā)生的巨大改變，無論是在消費理念，還是在消費方式上都都發(fā)生了相應的改變。對于《消費者權益保護法》來講，消費者的權益保護這一領域出現(xiàn)了新難題。經(jīng)過改革和創(chuàng)新2014年3月15日，我國將適合當前互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新中的《消費者權益保護法》進步頒布實施，改革創(chuàng)新后的新法，具有較多的亮點，不但落實了網(wǎng)絡交易的重要地位，還對網(wǎng)絡交易相應的責任以及對應的義務進行了詳細規(guī)定。但是它還有許多不足，例如，新的《消費者權益保護法》對消費者權益的保護和以往《消費者權益保護法》一樣，還是通過投訴、和解、訴訟等幾種方法進行。目前，是互聯(lián)網(wǎng)金融消費，與傳統(tǒng)的消費不同，互聯(lián)網(wǎng)金融交易沒有相應的紙質(zhì)憑證，僅有電子回單而已。對于電子回單而言，無論是在銷毀上，還是在修改上都十分容易，如此以來，給消費者在維權過程中的舉例帶來了一定的難度。
（2）在民法保護過程中具有一定的局限性
對于民法來講，在消費者權益保護過程中具有一定的優(yōu)勢，因為，民法的實現(xiàn)是以當事人的權利和義務的調(diào)整為目標。但是，在消費者合法權益保護的過程中，不能單純的依靠互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的權利限制，而是要通過科學合理的方法進行干預。民法從本質(zhì)上來講，應該是確權法的一種，不屬限權法的范圍，所以，民法無法進行全方位、多層次的限制互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的私權。與此同時，公平和自治是民法一再強調(diào)的內(nèi)容，所以，互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的合法權益被侵害時，民法只能根據(jù)其主題內(nèi)容，進行等價賠付的優(yōu)先調(diào)節(jié)如此以來，在救濟力度上大打折扣。因此，民法無法從全方位、多層次的角度對消費者的合法權益進行相應的保護。
（3）缺乏全方位的監(jiān)管法律
互聯(lián)網(wǎng)金融是時代的產(chǎn)物，為金融市場開辟了一片新天地，也給消費者提供了很大便捷，但是，它在監(jiān)管上還有許多問題有待解決：問題一，在市場準入制度上還不夠完善。對于互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)來說，只要在工商部門進行相應的備案，就可以開展互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務，在備案的過程中，對互聯(lián)網(wǎng)金融開展的業(yè)務范圍，并沒有對應的要求。問題二，在監(jiān)管制度上缺乏相應的科學性。對于互聯(lián)網(wǎng)金融的運營監(jiān)管來講，主要包含兩方面內(nèi)容：即，風險監(jiān)管與合格監(jiān)管。就目前發(fā)現(xiàn)形式來看，這兩方面的監(jiān)管都有許多不足，一旦風險來臨，就會對消費者的資金安全造成嚴重影響。問題三，在退出市場制度上還不夠完善，無論什么樣的企業(yè)，只有在良性競爭過程中，才能更好的發(fā)展，作為新型的互聯(lián)網(wǎng)金融也不例外。在我國，傳統(tǒng)金融機構的退出體制做的很完善，但是，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的退出機制還不夠完善，無法全方位的保護消費者的合法權益。
四、提高互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新中消費者權益保護的有效措施
（一）制定全方位、多層次的安全保障制度
互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)是為了滿足消費者的投資和理財而開設的，這種對應的利益關系，必須要建立在安全的基礎上。因此，我們就要加強對消費者帳戶安全保護，要想科學合理的保護消費者帳戶安全，就要加強計算機系統(tǒng)的安全管理，為相應的金融軟件運營提供一個優(yōu)良的環(huán)境。對于網(wǎng)絡來講，要加強網(wǎng)站安全訪問，實行分級授權和身份驗證兩種方式同步進行，進而將一些非法用戶拒之門外。在條件容許的情況下，可以在網(wǎng)絡上加強強制險的宣傳，以便有效的保護互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的合法權益。與此同時，還要制定出相應的保障機制，讓互聯(lián)網(wǎng)金融消費者清楚自己的責任和義務。
（二）制定科學可行的監(jiān)管制度
對于互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)實力來講，與傳統(tǒng)的金融企業(yè)實力無法相比，國家在對其的保障制度還不夠完善，所以，互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的合法權益受到侵害時，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)根本沒有能力給予相應的賠償，為了更好的保護消費者的權益，可以針對互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的特點設置相應的保障基金，如此一來，不但提高了消費者的參與信心，還增強了互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的責任感，關于保障基金，可以根據(jù)各個互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營范圍按照一定的比例進行承擔。
（三）制定科學可行的線上糾紛解決機制
互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)金融模式不同，因此，傳統(tǒng)的金融糾紛解決方法無法有效的運用到互聯(lián)網(wǎng)金融中，所以，要根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)金融的特點，制定出切實可行線上糾紛解決方案，以便互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。對于互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)來講，我們不要單純的將它看做一個銷售平臺，還可以將它視為互聯(lián)網(wǎng)金融消費者維權平臺，因此，相關部門就要利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，進一步注重消費者糾紛的解決，幫助互聯(lián)網(wǎng)金融消費者及時了解相關信息，為互他們提供更多的支持。
五、結(jié)束語
互聯(lián)網(wǎng)金融是社會發(fā)展的必然產(chǎn)物，是這個時代的新事物，它在發(fā)展的過程中，還有許多問題有待進一步解決，用發(fā)展的眼光來看，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展會逐漸變好。通過一系列的改進，互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的合法權益會得到更好的保護。
參考文獻：
[1]周昌發(fā)，李京霖.互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權益保護探究[J].保山學院學報，2014，（4）.
[2]胡光志，.論我國互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新中消費者權益保護[J].法學評論，2014，（6）.
第7篇：保護消費者權益的方法范文
關鍵詞:電子商務;消費者權益;保護
一、電子商務中消費者權益保護研究意義及立法現(xiàn)狀
(一)電子商務中的消費者保護研究意義
電子商務是國民經(jīng)濟和社會信息化的重要組成部分,發(fā)展電子商務是以信息化帶動工業(yè)化,轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式,提高國民經(jīng)濟運行質(zhì)量和效率,走新型工業(yè)化道路的重大舉措,對實現(xiàn)全面建設小康社會的宏偉目標具有十分重要的意義｡
電子商務的迅速發(fā)展為人類提供了一個全新的商業(yè)交易方法,它突破了時間和空間的限制,在原有的市場之外建立了一個獨特的無形市場,在消費者､企業(yè)､政府之間建立了更多更直接的聯(lián)系｡電子商務以其快捷､方便､高效､成本低､可進行“全球性”和“全天候”交易等巨大優(yōu)勢而贏得眾多企業(yè)和消費者的青睞,成為一股不可阻擋的潮流｡電子商務的出現(xiàn),給企業(yè)帶來了更多的商機,給消費者提供了更加方便快捷的消費方式,但也對傳統(tǒng)商業(yè)貿(mào)易規(guī)則和法律法規(guī)構成了強大的沖擊｡在電子商務交易環(huán)境下,因電子商務的虛擬化､技術化､無紙化(電子化)使消費者更處于不利或弱勢地位｡根據(jù)全國消費者組織近幾年的投訴統(tǒng)計,通過電子商務交易引發(fā)的投訴,這幾年在呈100%,甚至200%的幅度增長｡
隨著社會主義市場經(jīng)濟的快速發(fā)展尤其是電子商務的迅速發(fā)展,應對電子商務中如何保護消費者的權益予以探討,才能為消費者營造一個良好的電子商務交易環(huán)境,保護消費者合法權益,同時,也促進電子商務的良性循環(huán)發(fā)展｡
(二)電子商務中的消費者保護立法現(xiàn)狀
最早指出電子商務中的消費者保護的重要性并擔當國際框架制定的領導者是經(jīng)濟合作與發(fā)展組織(OECD)的消費者政策委員會｡1997年3月,OECD消費者政策委員會召開的“全球市場的入口——消費者和電子商務”會議上,為達到消費者實際和舒適地利用電子商務所要確立和克服的課題分類,歸納為九點｡在1998年的OECD部長級會議上,通過了“關于消費者保護的部長級宣言”､“關于全球網(wǎng)絡中的隱私權保護的部長級宣言”､“關于電子商務交易的認證的部長級宣言”,在1999年12月9日的OECD理事會上,通過了“關于電子商務交易中消費者保護的行動指針的OECD理事會勸告”｡
美國電子商務起步早､發(fā)展快,相關立法也比較早｡2000年,美國兩院通過《國際國內(nèi)電子商務簽名法》,從聯(lián)邦法的高度確定電子商務中的消費者權益保護原則｡
歐盟使用“信息社會服務”一詞來概括各類電子商務活動｡在1997年的《歐洲電子商務提案》中涉及電子商務中消費者保護的內(nèi)容,但不夠具體和完善｡歐盟委員會2007年可能批準修訂歐盟消費者保護法的計劃,以賦予消費者更多權利,促進網(wǎng)絡和跨境消費｡歐盟消費者保護法修訂后將著重協(xié)調(diào)歐盟27個成員國之間電子商務､國際銷售以及旅游業(yè),以賦予消費者更多跨境消費的權利｡
在我國,對電子商務中消費者權益的法律保護的相關法律規(guī)范主要有《民法通則》､《合同法》､《消費者權益保護法》､《產(chǎn)品質(zhì)量法》､《計算機信息網(wǎng)絡國際聯(lián)網(wǎng)安全保護管理辦法》､《電子簽名法》等,內(nèi)容一般比較簡單､散亂,可操作性不強,遠遠不能適應電子商務迅速發(fā)展所要求的對消費者權益保護的迫切需要｡《消費者權益保護法》雖然為電子商務領域的消費者權益保護提供了基本的法律規(guī)則,但是尚有不足之處,不能完全適應電子商務迅速發(fā)展的現(xiàn)實｡
已出臺《電子簽名法》并未直接對電子商務領域的消費者權益保護進行明確規(guī)定｡我國商務部正抓緊制定《消費者網(wǎng)上消費指導意見》,有關產(chǎn)品類電子商務網(wǎng)站服務規(guī)范和服務類電子商務網(wǎng)站服務規(guī)范也有征求意見稿,廣東省《電子交易管理條例》有11條關于消費者權益保護,占整個條例1/6｡
從以上可以看出電子商務中消費者權益保護已經(jīng)成為立法熱點,必須盡快建立和完善電子商務中消費者權益保護的基本法律框架,更好地保護消費者權益｡
二、建立和完善我國電子商務消費者權益保護制度的幾點建議
(一)完善我國現(xiàn)有的消費者權益保護法律制度
在我國《消費者權益保護法》雖然為電子商務領域的消費者權益保護提供了基本的法律規(guī)則,但尚有不足之處,不能完全適應電子商務迅速發(fā)展的現(xiàn)實｡《消費者權益保護法》以法律的形式賦予消費者九項權利,但是,在電子商務領域中,僅僅九項權利已經(jīng)不足以保護消費者,從立法上要進一步完善和拓展消費者的權利范圍｡
1.完善電子商務領域的消費者權利
(1)安全保障權的進一步完善｡在傳統(tǒng)商務模式中,對消費者安全權的定義是經(jīng)營者必須保證所提供的商品或服務不存在危及人身及財產(chǎn)安全的缺陷,對可能危及人身､財產(chǎn)安全的商品和服務應當向消費者作出真實的說明和明確警告,并標明正確使用產(chǎn)品或接受服務的方法及防止危害產(chǎn)生的方法｡在電子商務模式中,消費者安全權有著更廣泛的內(nèi)涵,除上述要求外,還要求網(wǎng)絡經(jīng)營者提供一個安全的交易虛擬環(huán)境和交易過程｡
(2)知情權的進一步完善｡在電子商務領域,由于消費者通過數(shù)據(jù)電文與經(jīng)營者進行遠程通訊聯(lián)系,完全依據(jù)經(jīng)營者提供的信息進行選擇和判斷,因此,消費者的知情權顯得更加重要,應在《消費者權益保護法》原有基礎上有所擴展和延伸｡在電子商務領域,經(jīng)營者負有提供信息使消費者知情的義務｡
(3)公平交易權的進一步完善｡《消費者權益保護法》第10條規(guī)定了消費者的公平交易權,即獲得質(zhì)量､價格､計量等公平交易條件｡在進行電子商務交易時,不能因購物空間的改變和特殊而隨意采用欺詐性價格或隱瞞商品及服務的真實品質(zhì)｡電子商務中消費者僅能根據(jù)網(wǎng)上的商品信息自行判斷性價比是否適當,由于信息不對稱等容易導致消費者受虛假信息蒙蔽而發(fā)生不公平交易｡
(4)求償權的進一步完善｡在電子商務中,違約責任承擔方式､責任承擔主體及處理糾紛適用的實體法均變得特殊而復雜｡電子商務交易的完成需要多個實體的參與,網(wǎng)絡經(jīng)營者違約提供與合同不等的商品或服務時,或經(jīng)營者利用互聯(lián)網(wǎng)接入服務提供商連線服務在網(wǎng)上不實廣告,誘騙消費者購物時,都會損害消費者的合法權益,因此,應進一步完善電子商務中消費者的求償權｡
(5)確認權的確立｡在電子商務中,許多發(fā)件人擔心自己發(fā)出的數(shù)據(jù)電文不能到達收件人的信息系統(tǒng),因此,要求收件人在收到數(shù)據(jù)電文后發(fā)回確認信息｡電子商務作為新型的交易形式,只有取信于廣大消費者,才能真正具有廣闊的市場和發(fā)展?jié)摿?#65377;因此,我國《消費者權益保護法》也應考慮賦予消費者獲得確認信息的權利,以適應電子商務環(huán)境下消費者權益保護的新需要｡
(6)隱私權的確立｡在電子商務的交易中,個人信息很容易被商家和網(wǎng)絡經(jīng)營者收集和利用,而商家和網(wǎng)絡經(jīng)營者收集和利用這些個人信息時非常容易侵害消費者隱私權｡對電子商務的交易中消費者隱私權的立法保護是當務之急,要樹立消費者的信心,就要確保通過電子商務完成的購物交易有充分性安全保障｡
2.電子商務中網(wǎng)絡服務經(jīng)營者的義務
為確保消費類電子商務的健康發(fā)展,在賦予消費者保護自身合法權益的諸多權利的同時,對電子商務服務經(jīng)營者提出全面的要求也必不可少｡電子商務服務經(jīng)營者的義務分為一般義務與特別義務｡
(1)網(wǎng)絡服務經(jīng)營者的一般義務｡網(wǎng)絡服務經(jīng)營者首先要履行的法律義務就是遵從國家的各項規(guī)定｡我國《消費者權益保護法》第16條規(guī)定:“經(jīng)營者向消費者提供商品和服務,應當依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關法律､法規(guī)規(guī)定履行義務｡”履行法定義務本身就是經(jīng)營者的義務之一｡
(2)網(wǎng)絡服務經(jīng)營者的特別義務｡①提供詳細的商品信息的義務｡對于電子商店里提供的每一樣商品,電子商務服務經(jīng)營者都要對其信息作出詳細的說明,要讓消費者對商品進行充分的了解(其中包括對商品的文字介紹和圖片介紹)｡②商品質(zhì)量保障及售后服務義務｡電子商務服務經(jīng)營者有義務保證向消費者提供的商品有質(zhì)量保障,還要保證其以廣告和商品介紹方式向消費者提供的質(zhì)量狀況與商品實際的質(zhì)量狀況相符｡電子商務服務經(jīng)營者充分保證所售商品的質(zhì)量狀況,并保證商品或服務符合人身､財產(chǎn)安全的要求;對商品的瑕疵和可能危及人身財產(chǎn)安全的產(chǎn)品或服務,應向消費者做出真實的說明或明確的警示｡能夠在網(wǎng)上明示的,應予以明示,網(wǎng)上沒有明示的,應當在實物交易過程中向消費者明示｡③保護電子商務消費者個人數(shù)據(jù)的義務｡對電子商務消費者在互聯(lián)網(wǎng)上個人數(shù)據(jù)及隱私權的保護問題已成為人們關注的熱點,非經(jīng)用戶同意,網(wǎng)站不得以營利為目的向任何第三方披露､轉(zhuǎn)讓､使用或出售交易當事人名單､交易記錄等涉及用戶隱私或商業(yè)秘密的數(shù)據(jù),電子商務服務經(jīng)營者有義務保證消費者的個人信息不濫用､不泛用､不被第三者非法利用｡
(二)確立和完善電子商務中市場準入制度､資格認證制度
在鼓勵電子商務發(fā)展的前提下,以立法的形式規(guī)范電子商務行為,明確電子商務網(wǎng)站的市場準入資格､市場經(jīng)營行為､組成方式等,使電子商務網(wǎng)站具備“經(jīng)營主體資格”,符合《消費者權益保護法》中的被投訴對象的條件｡同時,還應明確工商行政管理機關對電子商務行為的監(jiān)督管理地位,以確保消費者合法權益的最終實現(xiàn)｡
確立市場準入制度,工商行政管理機關應對電子商務網(wǎng)站的開設在技術標準､設備容量､人員配備､經(jīng)營項目等進行嚴格審查,并執(zhí)行經(jīng)營強制許可制度｡對符合條件的電子商務網(wǎng)站頒發(fā)電子營業(yè)執(zhí)照,并在工商行政管理機關的認證網(wǎng)上予以公布,供消費者查閱｡同時,有關政府部門如工商行政管理機關､質(zhì)量技術監(jiān)督機關等對電子商務網(wǎng)站的商業(yè)信譽進行評價,評價結(jié)果在Internet以及傳統(tǒng)媒體上予以公布｡對一些進行商業(yè)欺詐,損害消費者權益的,應當撤銷其電子商務營業(yè)執(zhí)照｡完善我國電子商務交易行為監(jiān)督管理,發(fā)揮工商管理職能,創(chuàng)建健康的電子商務市場｡
(三)加強對電子商務中行業(yè)自律行為的立法規(guī)范
國際消聯(lián)認為,維護消費者權益應是企業(yè)社會責任不可或缺的組成部分｡據(jù)此,中國消費者協(xié)會近期將推出“良好企業(yè)保護消費者利益社會責任導則”,號召和引導行業(yè)､企業(yè)以保護消費者利益為己任,以誠信對待消費者,用優(yōu)質(zhì)的商品和服務服務消費者,做消費者信任的行業(yè)､企業(yè)｡這項工作主要通過各個行業(yè)協(xié)會,對本行業(yè)的企業(yè)進行規(guī)范和引導｡
由于電子商務的虛擬化､技術化､無紙化(電子化)使消費者更處于不利或弱勢地位｡電子商務作為一種特殊商業(yè)活動更需要行業(yè)規(guī)范｡電子商務交易的自律規(guī)則包括很多方面｡如提供電子商務的證明材料,電子商務交易的經(jīng)營者應提供完整的交易條件信息｡經(jīng)營者對消費者應履行責任,應尊重消費者的個人資料及隱私權的保障,提供安全的付款機制及交易環(huán)境,設置網(wǎng)上交易經(jīng)營者的標志體系(如統(tǒng)一的商標),以便消費者辨別安全與良好的網(wǎng)站,等等｡網(wǎng)絡的自律可以實現(xiàn)更為有效的管理,從根本上提高電子商務交易的風險防范意識,保障電子商務交易中消費者權益｡
(四)健全電子商務中消費者權益方便快捷､低成本的救濟途徑
1.建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心
由國家工商行政管理局牽頭,建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心,受理全國范圍內(nèi)的網(wǎng)上購物的消費者的投訴,并根據(jù)消費者提供的被投訴企業(yè)的有關信息,將受理的消費者投訴案件轉(zhuǎn)交給被投訴企業(yè)所在省､市工商行政管理機關的消費者權益保護部門,由其代表消費者向被投訴企業(yè)求償,并圍繞嚴重侵害消費者合法權益的行為,依據(jù)有關法律法規(guī)對被投訴企業(yè)進行嚴厲的行政處罰｡再將處理結(jié)果通過網(wǎng)上投訴中心反饋給消費者,切實保護消費者的合法權益不受侵害｡
2.電子商務領域?qū)嵭信e證責任倒置
在舉證責任方面對消費者予以特殊規(guī)定,以鼓勵消費者通過訴訟途徑維護權益｡由于在電子商務消費領域中存在的信息嚴重不對稱､消費者的弱勢地位以及維權意識､證據(jù)意識的缺失,消費者實際舉證能力十分有限,對消費者維權造成嚴重威脅,動搖了消費者維權的信心｡對此應考量當事人的舉證能力,根據(jù)誠信原則來分配消費者的舉證責任,進一步擴大舉證責任倒置的范圍,將電子商務包括在內(nèi)｡
3.設立處理小額消費爭議的簡易司法程序
根據(jù)中國消費者協(xié)會2007年初調(diào)查,63.3%的消費者認為設立處理小額消費爭議的簡易司法程序“非常必要”,26.4%的消費者認為“一般”,10.3%的消費者認為“不必要”｡我國現(xiàn)行的民事訴訟法中雖有簡易程序的規(guī)定,但對于爭議標的較小,發(fā)案又較多的消費者權益糾紛來說仍顯繁瑣,消費者往往感到費時､費力｡應綜合相關法律關于簡易程序和特別程序的有關規(guī)定,采取對消費者更有利､更簡便快捷的方式解決消費糾紛,減輕消費者的訴訟之累｡
總之,只有建立和完善電子商務中消費者權益保護法律制度,才能為消費者營造一個良好的電子商務交易環(huán)境,保護消費者合法權益,促進電子商務的良性循環(huán)發(fā)展｡
參考文獻:
［1］王雙燕.論電子商務中消費者權益的保護問題［J］.現(xiàn)代情報,2003(10).
［2］易有祿,劉善玖.電子商務中消費者權利保護問題研究［J］.經(jīng)濟師,2004(8).
第8篇：保護消費者權益的方法范文
【工商局消費權益日領導講話稿范文一】
同志們：
今天，能來到**參加3.15國際消費者權益保護日，和**市消委會、市工商局等各職能部門和全市消費者歡聚一堂，共慶節(jié)日，我感到十分高興，首先，在這里，我代表**市工商局向廣大消費者致以節(jié)日的問候!向辛勤工作在執(zhí)法維權第一線的同志們致以親切的問候!
過去的一年，**市消委會和市工商局等各職能部門認真貫徹落實消費者權益各項法律法規(guī)，為維護廣大消費者權益作了很多的工作。特別是對直接關系到人民群眾切身利益的熱點、難點問題進行了集中整治，使廣大消費者的合法權益得到了有效的保護，也確保了地方經(jīng)濟健康有序發(fā)展。
今年“3〃15”宣傳的主題是“消費與安全”，我們要緊緊圍繞“安全消費”這一永恒的主題開展好今年的工作。一是要一步增強消費維權的社會影響力。擴大消費維權網(wǎng)絡覆蓋面，整合維權執(zhí)法力量，提高受理消費者申訴、舉報的工作效率，及時查處侵害消費者權益的違法行為，保障消費者消費安全。二是要在各類消費市場建立“一會兩站”，以有效減少調(diào)解中間環(huán)節(jié)，節(jié)省消費者維權成本和時間。要延伸維權觸角，努力推動城鄉(xiāng)維權服務均等化。三是要開展多種形式的消費教育和消費引導，提升消費者自我維權的意識和能力。四是要充分發(fā)揮各級消協(xié)組織的協(xié)調(diào)作用，完善和壯大志愿者隊伍，提高社會監(jiān)督效能。
同志們，做好消費維權工作，對于我們廣大工商干部來說，是使命所在。我們要不畏艱難，發(fā)揮工商職能，全力推進消費維權事業(yè)向前進!讓黨委、政府放心，讓人民群眾滿意!讓肩上的紅盾更紅，為頭頂?shù)膰仗聿?
謝謝大家!
【工商局消費權益日領導講話稿范文二】
同志們：
在一年一度的“3〃15”國際消費者權益日來臨之際，我謹代表**縣消委會、**縣工商局向全縣廣大消費者致以節(jié)日的祝賀!向一貫關心支持消費者權益保護事業(yè)的縣( )領導、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、藥監(jiān)、物價等職能部門和有關新聞單位表示衷心的感謝!向所有為保護消費者權益而辛勤工作的同志們致以崇高的敬意!
在過去的一年里，我縣消費者權益保護工作在縣委、縣政府的正確領導和各有關職能部門大力支持下，突出“消費與服務”年主題，認真履行《消法》賦予的職能職責，開拓創(chuàng)新、扎實工作，在處理消費者投訴、開展法律法規(guī)宣傳和消費教育指導等方面取得一定成效。
(一)消費糾紛調(diào)解取得了新成效。去年，全縣共接待消費者來訪、咨詢1278人次，受理消費者投訴422件，解決417件，案件結(jié)案率98.82%，為消費者挽回經(jīng)濟損失達38.2萬元。同時，主動把事后維權與事前預防相結(jié)合，堅持熱情接待與依法調(diào)解相結(jié)合，調(diào)解糾紛與宣傳法規(guī)相結(jié)合，受理投訴與向有關部門提供違法案源相結(jié)合，有效的維護了消費者的合法權益。
(二)消費宣教引導拓寬了新領域。一是制作消費維權公益短片，在城區(qū)文化廣場循環(huán)“3〃15”國際消費者權益日和“消費與服務”年主題公益廣告，廣泛宣傳年主題，擴大宣傳效應，使之家喻戶曉、深入民心。二是舉辦大型咨詢活動。聯(lián)合聯(lián)合衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)、藥監(jiān)、物價等16個職能部門，舉辦了“3〃15”國際消費者權益日大型法律法規(guī)宣傳咨詢活動，現(xiàn)場派發(fā)了各種宣傳單張6500份，接受咨詢2000多人次，受理消費者投訴13件。三是組織電信、移動、聯(lián)通、供電、供水等公用企業(yè)和部分信用良好企業(yè)參與宣傳活動，為消費者實行承諾服務。四是加強消費指導。消費提示消費警示，引導消費者科學、理性消費，提高消費者自我防范的意識和能力。針對不同時期的消費投訴情況，進行分析總結(jié)，及時消費提示共20多條，充分發(fā)揮了社會監(jiān)督和指導消費職能作用。五是組織消費維權小分隊深入龍湖社區(qū)老年人協(xié)會舉辦消費維權知識講座，并送發(fā)消費維權法律、法規(guī)、三包規(guī)定等書籍資料，受到老年朋友的熱烈歡迎。六是發(fā)起千人“誠信興商先鋒行”簽名活動。“誠信興商宣傳月”活動期間，一千多名企業(yè)及個體工商戶代表用自己的實際行動向社會承諾守法經(jīng)營、誠信經(jīng)商，營造“以誠實守信為榮，以見利忘義為恥”的良好社會氛圍。
(三)商品和服務的社會監(jiān)督實現(xiàn)了新突破。根據(jù)省、市消委的安排布置，針對醫(yī)療和通信這兩個服務行業(yè)進行消費者評議調(diào)查。評議活動主要采取公開收集消費者權益受損案例、開展問卷調(diào)查等工作形式，共發(fā)出調(diào)查問卷300份，回收300份，并根據(jù)匯總統(tǒng)計了調(diào)查數(shù)據(jù)，為上級機關及時提供了真實可靠的第一手資料。 同時，主動參與政府有關行政機關針對商品和服務開展的各類專項治理6次，發(fā)揮了消委會的社會監(jiān)督作用。
(四)消費維權自身建設開創(chuàng)了新局面。一是堅持高標準狠抓隊伍建設，打造過硬作風，在維權工作中做到快速反應，實時處理消費者投訴，力求在最短的時間內(nèi)解決問題;緊扣群眾關注的熱點難點，全程跟進，妥善處理。二是采取多種學習培訓方式，及時更新知識，擴大維權視野，提高消保工作能力水平。三是加強與政府職能部門之間的溝通聯(lián)系，在消費維權工作中增強上下、縱橫的聯(lián)動，形成工作合力。工商、質(zhì)監(jiān)、物價、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督、煙草專賣、農(nóng)果等相關部門切實強化措施，積極調(diào)解消費糾紛、及時化解社會矛盾，維護社會和諧穩(wěn)定，促進了我縣經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。
20xx年是我國實施“十二五”規(guī)劃的開局之年，為貫徹落實黨的十七大和十七屆三中、四中、五中全會及中央經(jīng)濟工作會議精神，不斷推進消費者權益保護事業(yè)深入發(fā)展，中消協(xié)將20xx年確定為“消費與民生”主題年，旨在通過對年主題的廣泛宣傳，動員全社會各方面的力量進一步著力擴大內(nèi)需，促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展;通過推動制定和完善各項惠民消費政策，確保廣大消費者分享到改革發(fā)展的各項成果;切實解決消費者最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，著力實現(xiàn)消費領域保障和改善民生。為此，消委會各職能部門要以科學發(fā)展觀為指導，緊扣“消費與發(fā)展”這一主題，充分發(fā)揮職能作用，進一步提高消費者權益保護工作的層次，做好以下五個方面的工作：
一是要認真開展“消費與民生”年主題宣傳教育活動。要深入把握年主題與十七屆五中全會精神的內(nèi)在聯(lián)系，結(jié)合消費領域熱點、難點問題，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會、企業(yè)的積極性，通過與各職能部門的維權聯(lián)動，采取座談、研討、媒體報道、廣告宣傳、送法下鄉(xiāng)、印發(fā)法律法規(guī)宣傳品等多種形式推動消費領域環(huán)境的改善，為消費的持續(xù)擴大和增長奠定良好的基礎;二是要大力開展消費指導和消費教育活動，充分發(fā)揮“一會一站一點”的作用，進一步建立健全農(nóng)村消費教育和指導服務網(wǎng)絡，引導消費者科學合理消費，積極創(chuàng)新消費指導模式，提升消費生活品質(zhì);三是要加強對商品和服務的社會監(jiān)督，繼續(xù)運用格式條款點評、消費評議等手段，建立和完善商品服務評價體系，引導經(jīng)營者誠實守信、文明經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務，促進他們履行社會責任，改善消費環(huán)境、滿足消費需求;四是要高度重視解決群眾意見集中、事關消費領域民生重大問題的突出矛盾，提高調(diào)解技巧和水平，堅持依法、公開、公平、公正，妥善解決消費糾紛，努力為消費者排憂解難辦實事，依法保護好消費者的合法權益;五是要加強執(zhí)法聯(lián)動和協(xié)作，與相關職能部門一起共同擔負起保護消費者權益的社會責任，結(jié)全社會的力量，提振市民消費信心，拉動社會消費需求，促進**經(jīng)濟和社會各項事業(yè)又快又好的發(fā)展。
同志們，保護消費者的合法權益是全社會的共同責任，讓我們充分認識開展“消費與民生”主題年活動的重要意義，堅持以人為本，共同關心和重視消費維權工作，發(fā)動全社會力量，積極參與到“消費與民生”主題年的各項活動當中，為促進我縣經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展和構建和諧**做出新的更大的貢獻。
謝謝大家!
【工商局消費權益日領導講話稿范文三】
尊敬的楊帆副縣長、女士們、先生們、朋友們：
今天，我們在這里隆重集會，紀念“3·15”國際消費者權益日的到來。在這里，我謹代表柳江縣工商局、柳江縣消費者協(xié)會對各位領導、同志們，以及關心支持消費者權益保護工作的社會各界人士和朋友們表示熱烈的歡迎和衷心的感謝!
20xx年，柳江縣工商局積極履行職責，加大消費者權益保護工作的力度，強化市場監(jiān)管和行政執(zhí)法，在營造良好市場環(huán)境和維護消費者合法權益方面取得了新突破。在執(zhí)法方面，查處各類違法違章案件62起，罰沒款27.3萬元。在保護消費者權益方面，通過12315申訴舉報平臺所受理的申訴42件，成功調(diào)解36件，為消費者挽回經(jīng)濟損失4.04萬元;受理舉報25件，已處理25件，通過舉報提供的線索立案調(diào)查1件，罰沒款1.11萬元。
20xx年，我局將繼續(xù)深入開展整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序活動，明確以食品安全整治、農(nóng)資安全整治、治理商業(yè)賄賂和打擊傳銷為工作重點，圍繞促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展和構建社會主義和諧社會的大局做好新時期的消費維權工作，把擴大內(nèi)需、拉動消費、促進發(fā)展、維護穩(wěn)定作為消費者權益保護工作的出發(fā)點和落腳點，把方便群眾、依法調(diào)解、協(xié)商和解作為消費維權的基本工作方法，加強消費教育和引導，加強商品和服務的社會監(jiān)督，加強社會各方面的信息交流與整合，加強與相關部門的協(xié)作配合，形成整治合力，共同營造安全放心的市場環(huán)境。圍繞“消費與安全”年主題，我局和柳江縣消協(xié)將重點開展以下五個方面的工作：
1、從維護消費者權益、引導消費者消費入手，致力于改善消費市場環(huán)境，提高社會各界對消費與安全的認識，動員全社會積極參與年主題活動，指導消費者特別是農(nóng)村消費者科學文明合理消費，擴大內(nèi)需，為促進我縣經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展服務。
2、密切關注消費維權領域的熱點、疑點、難點問題，認真受理投訴，搭建消費者與經(jīng)營者的協(xié)商和解平臺，積極促進和解，提高投訴調(diào)解率，切實幫助消費者解決實際問題，為改善民生、促進社會和諧穩(wěn)定發(fā)展服務。
3、有重點地加強對網(wǎng)絡交易、化妝品安全、預付式消費等方面研討;針對旅游、餐飲等服務行業(yè)中的“霸王條款”和消費陷阱開展消費者評議活動，促進行業(yè)服務水平的提高，促進行業(yè)規(guī)范的進一步完善，同時加大力度查處經(jīng)營者利用格式條款免除自身責任、加重消費者責任、排除消費者權利等違法行為。
4、開展“消費安全”方面的消費教育，幫助消費者增長安全消費的知識。
5、督促和推動社會各有關方面進一步認真履行法律所規(guī)定的責任，共同推進對消費者安全權的保護工作。
第9篇：保護消費者權益的方法范文
一、金融消費者權益保護的必要性
近年來，金融業(yè)的發(fā)展速度迅猛，人們的生活水平也逐漸提高，百姓手中可支配的資金越來越多，因此金融機構向公眾提供了豐富的金融產(chǎn)品以供選擇，金融資產(chǎn)在普通百姓的家庭財產(chǎn)中的地位越來越重要，社會公眾與金融機構的聯(lián)系也越來越緊密。金融消費是一種特殊消費，它不同于傳統(tǒng)消費，主要包括銀行借貸、銀行的各種理財產(chǎn)品、債券、股票、保險等各類與金融機構發(fā)生合同關系，并從中獲取相應利益的活動。金融產(chǎn)品與一般消費品相比也具有其特殊性，大多是無形產(chǎn)品，看不見摸不著，只表現(xiàn)為權利憑證。金融消費與普通消費相比，是一種較高層次和較高水平的消費形態(tài)，既包括享受金融機構提供的服務也包括購買金融機構所提供的商品。由此可見，金融消費是現(xiàn)代社會滿足消費者需要的重要途徑。
金融市場較為復雜，有關金融產(chǎn)品的信息也是千變?nèi)f化，相對而言，金融機構能夠掌握較為全面的信息和資源，在金融消費法律關系中處于強勢的地位，而且金融消費合同多以格式合同的形式予以簽訂，金融機構利用其淡化了金融交易中的巨大風險。相反，金融消費者則處于弱勢地位，其交易安全權、知情權、公平交易權等都很難在消費中得到保障。分析其中的原因，主要在于兩個方面，一是金融產(chǎn)品本身都較為復雜而且具有較高的風險，另一方面金融消費者存在天然的弱勢，比如在資金實力、辨別和控制風險的能力，自身具備的金融專業(yè)知識等。在金融法律關系中雙方主體地位的不對等，就使得消費者的權益受到損害。因此，從維護市場交易公平出發(fā)，有必要對金融消費者進行有效的保護。
此外，從美國的次貸危機來看，就是因為片面追求金融機構的自身利益，而忽略了對金融消費者的有效保護，最終嚴重侵害了消費者的合法權益。因此，加強金融消費者權益保護也是維護金融穩(wěn)定，保障金融秩序的切實需要。
二、金融消費者權益保護中存在的問題
我國對消費者權益的保護更多的是針對傳統(tǒng)消費，對金融消費者的權益的保護是近幾年才開始關注的，在很多方面仍屬于空白或不健全的狀態(tài)。我國現(xiàn)有的金融法律制度仍然側(cè)重于金融監(jiān)管，主要關注金融秩序的穩(wěn)定以及金融機構本身的安全發(fā)展，而作為金融產(chǎn)業(yè)最終用戶的消費者權益尚未得到立法者的應有重視。金融消費者權益保護方面存在的主要問題有以下幾個：
1.有關金融消費者權益保護的法律缺乏針對性，已有的法律條款較為概括、模糊，缺乏可操作性?！断M者權益保護法》是保護消費者的專門法律，但是其主要針對的是一般商品和服務，在金融產(chǎn)品和服務消費過程中，其適用性不強。雖然新修改的部分有“證券、保險、銀行等金融服務的經(jīng)營者，應當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息”的內(nèi)容，其仍是原則性規(guī)定，對于金融機構的法律責任也不是很明確。此外，其他金融消費者保護的相關內(nèi)容主要散見于各類金融法律法規(guī)和行政規(guī)章以及一些規(guī)范性文件中，其法律位階較低，不利于對金融消費者利益的保護。
2.缺乏對金融消費者的教育機制?！断M者權益保護法》規(guī)定“消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利”，但是金融機構為了獲得更多的利潤，向金融消費者提供更多的是各種具有誘惑力的廣告，而不是明確具體的金融知識。
3.在機構設置上不能滿足金融消費者保護的要求。主要表現(xiàn)為監(jiān)管機構內(nèi)部沒有設立獨立部門負責金融消費者保護方面的事務。
三、加強我國金融消費者保護的對策
1.加強立法層面上的保護。在立法層面上，我國的《消費者權益保護法》是唯一的一部保護消費者合法權益的專門法律，但其保護對象是一般商品與服務消費中的消費者權利，該法很多規(guī)范在金融消費領域都難以適用。與金融業(yè)相關的如《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《證券法》、《保險法》等金融法律雖然都原則性地提到要保護存款人或投資人的合法權益，但是就像前面論述的那樣，這些法律規(guī)范的側(cè)重點都在于金融監(jiān)管，針對銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)的金融機構做出較為明確的規(guī)范，而作為金融產(chǎn)業(yè)的最終端――金融消費者及其權益并沒有做出明確的規(guī)定，也就是說金融消費者很難通過這些法律獲得相應的法律保護。因此，筆者認為，我國既可以效仿西方國家制定專門的《金融消費者權益保護法》，也可以通過修改《消費者權益保護法》，針對金融消費者設置專章，對金融消費者的定義、權益、保護方式、保護措施等進行明確的規(guī)范，使廣大金融消費者的權益能夠得到更好的保護。
2.明確金融消費者的內(nèi)涵。一是應制定相關法規(guī)明確金融消費者的主體。明確購買銀行產(chǎn)品和接受銀行服務的自然人、法人客戶、其他社會組織都列為金融消費者，特別是農(nóng)戶、小微企業(yè)等弱勢群體應列為被保護的金融消費者。二是明確金融消費者的定義。制定相應法規(guī)，明確金融消費者與一般消費者的區(qū)別，對于銀行提供的產(chǎn)品和服務均應列在金融消費的內(nèi)容之中。特別是要明確對于涉及銀行、保險、證券等多個金融領域的產(chǎn)品，也應列在金融消費的內(nèi)容之中。
3.明確金融消費者的權利。應制定相應的法律法規(guī)明確金融消費者的權利，包括知情權、選擇權、拒絕不合理要求等方面的權利。金融消費者的權利應細分為產(chǎn)品類、服務類、其他類別等，明確購買產(chǎn)品和接受服務的事前、事中、事后權利。同時，還應通過有效渠道確保金融消費者明了自身的權利，以便有效行使和維護權利。目前，銀行業(yè)制定的服務規(guī)則、服務定價，基本上是銀行自己制定、自己執(zhí)行，從某種意義上形成了“霸王條款”。為保護金融消費者的知情權，建議各銀行機構在制定相關政策前，廣泛征求各界包括金融消費者的意見，可以采用召開聽證會、見面會等形式，確保政策出臺前金融消費者參與到政策的制定中來，使得銀行和消費者行使對等的權利。
4.設置金融消費者保護的專門機構。西方發(fā)達國家在金融改革過程中，特別注重對金融消費者權益的保護，均設置了專門的金融消費者保護機構。美國于2010年頒布了《金融監(jiān)管改革法案》，在美聯(lián)儲下設立消費者金融權益保護局，與消費者密切相關的金融產(chǎn)品與服務都受其監(jiān)管，集中行使金融消費者保護職權，強化金融消費者權益保護。英國設立了金融行為監(jiān)管局，將金融消費者保護作為金融監(jiān)管的第一目標。
