群眾滿意度調(diào)查問(wèn)題精選(九篇)

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第1篇：群眾滿意度調(diào)查問(wèn)題范文

[關(guān)鍵詞] 電話回訪；滿意度；作用

[中圖分類(lèi)號(hào)]R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210（2008）09（a）-191-02

在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，我院及時(shí)轉(zhuǎn)變管理和服務(wù)理念，堅(jiān)持以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力創(chuàng)建“群眾滿意醫(yī)院”。為此，醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)廣開(kāi)言路，通過(guò)多種渠道獲取信息，對(duì)出院病人進(jìn)行電話回訪工作就是其中的一個(gè)重要手段。正是通過(guò)電話回訪收集病人或家屬對(duì)醫(yī)院的建議和意見(jiàn)，為醫(yī)院制定整改措施和決策提供了可靠性依據(jù)。一年來(lái)醫(yī)院逐日逐月地將有關(guān)管理措施落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐工作中，使病人對(duì)醫(yī)院的滿意度逐步得到提高，并形成了良性循環(huán)。

1 一般資料

選取2006年7月～2007年6月的出院病人或能代表病人意見(jiàn)的親屬。每月從醫(yī)院數(shù)據(jù)庫(kù)中隨機(jī)提取有關(guān)資料編成《出院患者電話回訪登記本》。其內(nèi)容包括出院病人姓名、性別、年齡、地址及電話、出院日期、疾病診斷、治療轉(zhuǎn)歸、回訪時(shí)間、復(fù)診時(shí)間、意見(jiàn)反饋、整改措施、回復(fù)時(shí)間和內(nèi)容等。共回訪8 138例次（不包括多次回復(fù)電話）。

2 實(shí)施方法

首先回訪者代表醫(yī)院對(duì)回訪對(duì)象進(jìn)行問(wèn)候，然后有針對(duì)性地進(jìn)行健康指導(dǎo)并提供咨詢(xún)，最后按“病人滿意度調(diào)查問(wèn)卷表”內(nèi)容，逐項(xiàng)詢(xún)問(wèn)病人在住院期間對(duì)醫(yī)院各部門(mén)和醫(yī)務(wù)人員的看法及意見(jiàn)或建議。為了保持電話回訪的連貫性、真實(shí)性, 電話回訪與記錄應(yīng)同時(shí)進(jìn)行，把談話的重點(diǎn)或?qū)︶t(yī)院的意見(jiàn)和建議逐一進(jìn)行實(shí)事求是地記錄。對(duì)反映強(qiáng)烈、影響面較大的事件當(dāng)即向主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，及時(shí)處理。每個(gè)月底對(duì)反饋信息進(jìn)行整理、分析和歸納，統(tǒng)計(jì)出滿意度，并如實(shí)上報(bào)。醫(yī)院每個(gè)月根據(jù)病人或家屬的建議和意見(jiàn)進(jìn)行整改。

3 結(jié)果

“病人滿意度調(diào)查問(wèn)卷表”涵蓋醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)六個(gè)方面的內(nèi)容，每個(gè)方面又包涵了若干小項(xiàng)，病人或家屬只要對(duì)其中的一項(xiàng)有意見(jiàn)就評(píng)為不滿意，每個(gè)月統(tǒng)計(jì)出的滿意度，見(jiàn)表1。

4 分析與對(duì)策

從表1中可以看出，首次月份回訪滿意度偏低，隨著電話回訪工作的進(jìn)一步開(kāi)展，滿意度得到穩(wěn)步提高，其主要原因一是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真對(duì)待回訪對(duì)象反映的每一個(gè)問(wèn)題，并著實(shí)解決。比如：①在第1個(gè)月的回訪中就有數(shù)個(gè)病人反映某醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度不夠好，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)親自找當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育和引導(dǎo)，使該醫(yī)生思想徹底轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)。在后來(lái)的工作中，該醫(yī)生常得到病人的點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，還曾主動(dòng)幫困難病人墊付醫(yī)藥費(fèi)，病人能夠因此得到繼續(xù)治療而感動(dòng)不已。②最初電話回訪反映較多的問(wèn)題是收費(fèi)欠規(guī)范，透明度較低，經(jīng)查實(shí)屬多收或亂收費(fèi)的，責(zé)令立即退費(fèi)，并要求各科一定要將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步明細(xì)化、透明化。③有一二個(gè)科室開(kāi)始幾個(gè)月以人員缺編，工作繁重為由，其滿意度不到60%。主管領(lǐng)導(dǎo)深入一線，了解存在的問(wèn)題與真正原因，同科室負(fù)責(zé)人一道研究具體措施，并要求盡快落實(shí)。經(jīng)過(guò)全科的醫(yī)務(wù)人員的努力已見(jiàn)成效。最后2個(gè)月的滿意度達(dá)到了全院平均水平；④環(huán)境衛(wèi)生也是病人反映集中的焦點(diǎn)，主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)反復(fù)對(duì)保潔公司的工作人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)，提高工作待遇，使衛(wèi)生狀態(tài)得到了改善。像這樣逐個(gè)解決問(wèn)題的事例舉不勝舉。二是每月將總結(jié)的反饋信息在院中層以上的領(lǐng)導(dǎo)干部會(huì)上通報(bào)，然后傳達(dá)給每位醫(yī)務(wù)人員，使人人知曉，個(gè)個(gè)重視。各科對(duì)已通報(bào)存在的問(wèn)題進(jìn)行處理和整改, 并要求實(shí)施效果評(píng)價(jià)，這樣反復(fù)進(jìn)行，一直做到讓病人滿意為止。三是廣泛開(kāi)展以醫(yī)療質(zhì)量為核心，以服務(wù)態(tài)度為重點(diǎn)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育活動(dòng)，更新服務(wù)理念，還進(jìn)行了業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能大比武活動(dòng)等。四是針對(duì)反饋信息與管理的需要，醫(yī)院先后制定了有利于病人的26項(xiàng)措施，并對(duì)醫(yī)務(wù)人員提出了13個(gè)要求和對(duì)群眾作了22條服務(wù)承諾，同時(shí)向社會(huì)公開(kāi)，要求醫(yī)務(wù)人員一定認(rèn)真學(xué)習(xí)，切實(shí)履行承諾。實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、工作制度化。另外，從表1中可以看出滿意度由開(kāi)始的較低（84.60%）逐漸上升到相對(duì)較高（94.86%），雖然只相差10.26%，可其中每上升一個(gè)百分點(diǎn)無(wú)不表明我院領(lǐng)導(dǎo)真誠(chéng)為民服務(wù)，努力創(chuàng)建“群眾滿意醫(yī)院”的決心和信心，體現(xiàn)院中層領(lǐng)導(dǎo)干部堅(jiān)決執(zhí)行整改措施和制度的決心。由此可見(jiàn)，電話回訪之滿意度調(diào)查在醫(yī)院服務(wù)管理中的作用重大。

5 作用

5.1 有利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

電話回訪收集的資料具有客觀真實(shí)性的特點(diǎn)，病人在住院期間有看法和意見(jiàn)都不敢面對(duì)面地提出，最大的顧慮是怕醫(yī)務(wù)人員打擊報(bào)復(fù)，而出院后就基本上不存這方面顧慮，面對(duì)回訪者他們會(huì)說(shuō)出自已的真實(shí)感受和想法，通過(guò)他們讓我們能夠發(fā)現(xiàn)自己無(wú)法發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或是容易忽視的看似無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題。

5.2 有利于改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)社會(huì)和諧

電話溝通架起了醫(yī)患之間的橋梁，使醫(yī)患之間形成了一種信任、理解、和諧的良好關(guān)系。電話溝通拉近了醫(yī)院和患者之間的距離，同時(shí)醫(yī)院對(duì)患者的意見(jiàn)和建議迅速作出反應(yīng)，使患者受到重視后產(chǎn)生一種愉悅和滿足心理，即使對(duì)醫(yī)療工作有意見(jiàn)，也會(huì)很快得到化解，充分體現(xiàn)了醫(yī)療工作者的責(zé)任感。在醫(yī)院大力表彰隨訪中受到患者表?yè)P(yáng)的醫(yī)護(hù)人員時(shí)，他們也感受到來(lái)自患方的尊重和真誠(chéng)的謝意，激發(fā)他們工作的熱情，更好地實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，達(dá)到醫(yī)患雙贏。

5.3有利于提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益

電話回訪在提高病人對(duì)醫(yī)院滿意度的同時(shí)，也無(wú)形地提升了醫(yī)院的品牌效應(yīng)?！敖鸨y杯不如老百姓的口碑”，良好的社會(huì)效益必定帶來(lái)豐厚的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。從回訪的資料分析，大概有80%以上病人來(lái)我院復(fù)診，贏得病人，贏得市場(chǎng)。

5.4 有利于社區(qū)衛(wèi)生工作的發(fā)展

我們的服務(wù)工作不僅局限于醫(yī)院場(chǎng)所，而且已滲透到社會(huì)的每個(gè)角落。了解患者出院后的病情變化、指導(dǎo)繼續(xù)治療，注意事項(xiàng)等，把溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)貫穿于對(duì)患者的整個(gè)醫(yī)療服務(wù)中，使患者出院后在家休養(yǎng)或重返工作崗位同樣得到疾病的預(yù)防、保健、飲食、功能鍛煉、復(fù)診等相關(guān)知識(shí)與信息。把醫(yī)療服務(wù)延伸到患者家庭、社區(qū)，使醫(yī)療服務(wù)更貼近群眾、貼近社會(huì)。

5.5有利于醫(yī)院有效制定政策和措施

電話回訪是收集病人反饋信息簡(jiǎn)便、經(jīng)濟(jì)、有效的方式，既可了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、管理的現(xiàn)狀，又可了解社會(huì)對(duì)醫(yī)療的需求與期望，還可發(fā)現(xiàn)自身潛在的問(wèn)題和缺陷。把這些信息作為一面明鏡，對(duì)完善制度、制定措施有著實(shí)際的指導(dǎo)意義，為促進(jìn)我院的管理和發(fā)展和在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激流中立于不敗之地奠定了穩(wěn)固的基礎(chǔ)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]史獻(xiàn)義.如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2006,10(3):119.

[2]邵長(zhǎng)勝,張暉,李穎,等. 醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)互補(bǔ)經(jīng)營(yíng)的探討[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生,2007,45(3):65-66.

第2篇：群眾滿意度調(diào)查問(wèn)題范文

根據(jù)《2012年區(qū)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案》的要求，為做好部門(mén)和行業(yè)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)的考評(píng)工作，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

考評(píng)目的

通過(guò)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)考評(píng)，全面了解各部門(mén)和行業(yè)開(kāi)展政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作情況，切實(shí)解決損害群眾利益的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，促進(jìn)各部門(mén)依法行政和行業(yè)依法經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，更好地為建設(shè)“宜居宜業(yè)，開(kāi)放現(xiàn)代”的新城服務(wù)。

考評(píng)對(duì)象、內(nèi)容

按照《2012年區(qū)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案》中確定的政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議對(duì)象和《2012年度區(qū)民評(píng)組織工作考評(píng)表》確定的內(nèi)容。

組織領(lǐng)導(dǎo)

考評(píng)工作實(shí)行統(tǒng)一組織、分級(jí)管理和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”及“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，區(qū)政府糾風(fēng)辦、區(qū)民評(píng)指導(dǎo)檢查組負(fù)責(zé)對(duì)參評(píng)42個(gè)部門(mén)和22個(gè)行業(yè)的組織工作進(jìn)行考評(píng)。

區(qū)經(jīng)貿(mào)局、移動(dòng)通信分公司、海峽銀行開(kāi)發(fā)區(qū)支行由于2010年和2011年連續(xù)兩年民評(píng)工作綜合評(píng)定結(jié)果在前三名，2012年度定為免評(píng)單位（免評(píng)不免建）。

勝科水務(wù)有限公司由于2009年和2010年連續(xù)兩年民評(píng)工作綜合評(píng)定結(jié)果在前三名，2011年度定為免評(píng)單位，且2011年在免評(píng)期間群眾滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果在公共服務(wù)行業(yè)類(lèi)中名列前三名，根據(jù)省、市民評(píng)工作實(shí)施方案的指導(dǎo)精神，給予勝科水務(wù)有限公司2012年度再次獎(jiǎng)勵(lì)免評(píng)一年（免評(píng)不免建）。

根據(jù)管轄的要求，鎮(zhèn)（街）基層所站、醫(yī)院、學(xué)校等單位考評(píng)工作分別由三鎮(zhèn)一街、衛(wèi)生局、教育局民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)。

考評(píng)方法

考評(píng)分為參評(píng)單位對(duì)照自評(píng)和區(qū)民評(píng)指導(dǎo)檢查組工作考核兩部分。考評(píng)以量化方式進(jìn)行，按照《考評(píng)表》所列逐項(xiàng)逐點(diǎn)評(píng)價(jià)，參評(píng)單位對(duì)照自評(píng)結(jié)束后報(bào)區(qū)民評(píng)檢查指導(dǎo)組和區(qū)糾風(fēng)辦各一份。各參評(píng)單位召開(kāi)年終評(píng)議總結(jié)大會(huì)，并邀請(qǐng)區(qū)民評(píng)指導(dǎo)檢查組到該單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和復(fù)核評(píng)分。組織工作考評(píng)分以區(qū)民評(píng)指導(dǎo)檢查組考評(píng)和區(qū)糾風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組復(fù)核分為準(zhǔn)，占全年該參評(píng)單位政風(fēng)行風(fēng)綜合評(píng)價(jià)分的45%。

民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)組織工作考評(píng)應(yīng)在總結(jié)工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行。區(qū)民評(píng)指導(dǎo)檢查組主要采取以下四種方式進(jìn)行考評(píng)。一是聽(tīng)取被評(píng)單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)評(píng)議工作開(kāi)展情況，著重聽(tīng)取各單位抓政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作、落實(shí)問(wèn)題整改、《對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題的整改承諾》踐諾情況、開(kāi)展評(píng)議、取得成效等情況；二是查閱被評(píng)單位整改落實(shí)情況和評(píng)議開(kāi)展情況等有關(guān)資料；三是對(duì)一些問(wèn)題的整改落實(shí)情況進(jìn)行必要的回訪核實(shí)，直接聽(tīng)取投訴人對(duì)所反映問(wèn)題整改落實(shí)結(jié)果的意見(jiàn)；四是對(duì)被評(píng)單位開(kāi)展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)各項(xiàng)工作進(jìn)行綜合評(píng)議，并進(jìn)行量化評(píng)分。按照“不自查問(wèn)題不得分、不整改問(wèn)題不得分”的原則，重點(diǎn)考評(píng)問(wèn)題整改、承諾兌現(xiàn)情況，人大議案和政協(xié)提案落實(shí)情況。

具體步驟和時(shí)間要求

（一）、各參評(píng)單位對(duì)照自評(píng)和年終評(píng)議總結(jié)于2012年9月20日開(kāi)始至9月30日前完成。區(qū)民評(píng)各檢查指導(dǎo)組組織工作考評(píng)于2012年10月25日前完成。組織工作考評(píng)分為參評(píng)單位總結(jié)和區(qū)民評(píng)檢查組現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)兩個(gè)步驟：

1、年終評(píng)議總結(jié)會(huì)議采取參評(píng)單位主要領(lǐng)導(dǎo)做總結(jié)報(bào)告、單位自聘代表發(fā)言、區(qū)民評(píng)指導(dǎo)檢查組評(píng)議等程序進(jìn)行。

2、區(qū)民評(píng)指導(dǎo)檢查組對(duì)照《考評(píng)表》逐點(diǎn)評(píng)價(jià)并打出考評(píng)分。

單位總結(jié)報(bào)告同時(shí)書(shū)面上報(bào)區(qū)糾風(fēng)辦和區(qū)民評(píng)指導(dǎo)檢查組各一份。

（二）、區(qū)糾風(fēng)辦參加區(qū)人力資源和社會(huì)保障局、區(qū)市容管理局、區(qū)衛(wèi)生局、區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、區(qū)教育局、區(qū)農(nóng)林水局、區(qū)交通局、區(qū)環(huán)保局、區(qū)公安局（含交巡警）、規(guī)劃局分局等被重點(diǎn)評(píng)議、重點(diǎn)督查單位和其他糾風(fēng)專(zhuān)項(xiàng)治理牽頭單位的考評(píng)工作，重點(diǎn)考評(píng)糾風(fēng)專(zhuān)項(xiàng)任務(wù)落實(shí)情況和整改承諾“踐諾”情況。

（三）、鎮(zhèn)（街）基層所站、醫(yī)院、學(xué)校的考評(píng)由區(qū)民評(píng)指導(dǎo)檢查組采取抽查的方式進(jìn)行，按20%的比例折入主管部門(mén)的組織工作考評(píng)成績(jī)。

（四）、政風(fēng)行風(fēng)狀況群眾滿意度問(wèn)卷測(cè)評(píng)將于2012年11月15日前完成。匯總、考核、綜合評(píng)定工作將在2012年11月30日前結(jié)束，同時(shí)將結(jié)果公開(kāi)并上報(bào)市政府糾風(fēng)辦、各垂直管理上級(jí)主管部門(mén)。

計(jì)分方法

組織工作考評(píng)得分=《考評(píng)表》得分×1。其中，衛(wèi)生局組織工作考評(píng)得分=《考評(píng)表》得分×0.8+醫(yī)院、衛(wèi)生院、醫(yī)療服務(wù)中心考評(píng)得分×0.2；教育局組織工作考評(píng)得分=《考評(píng)表》得分×0.8+各中小學(xué)校、幼兒園考評(píng)得分×0.2。三鎮(zhèn)一街組織工作考評(píng)得分=《考評(píng)表》得分×0.8+鎮(zhèn)（街）基層所站考評(píng)得分×0.2。

群眾滿意度調(diào)查問(wèn)卷得分計(jì)算方法為：?jiǎn)柧頊y(cè)評(píng)得分=〔(表示滿意票數(shù)×1)+（表示比較滿意票數(shù)×0.8）+（表示基本滿意票數(shù)×0.6）-（表示不滿意×0.1）〕÷（問(wèn)卷調(diào)查表份數(shù)-表示“不了解”意見(jiàn)的票數(shù)）。

民評(píng)綜合滿意率總分=（問(wèn)卷測(cè)評(píng)得分×0.45）+（組織工作考評(píng)得分×0.45）+（區(qū)政府糾風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組審定得分×0.1）。

第3篇：群眾滿意度調(diào)查問(wèn)題范文

衛(wèi)生部門(mén)是民生領(lǐng)域的重點(diǎn)部門(mén)，是社會(huì)服務(wù)的窗口，我們從事的每一項(xiàng)工作都與人民群眾的身體健康息息相關(guān)，關(guān)系到千家萬(wàn)戶的幸福。我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)就是為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

因此，工作中我們始終堅(jiān)持把人民群眾的利益和呼聲作為廣大衛(wèi)生工作者的最高職責(zé)和第一信號(hào)，始終緊緊圍繞“一切為了人民健康”，特別是確保人民群眾共享醫(yī)改成果理思路、定措施、抓落實(shí)。具體做法和成效是：

一、圍繞懲防體系建設(shè)，廣泛深入開(kāi)展以“關(guān)心人、幫助人、教育人”為重點(diǎn)的反腐倡廉教育教育是基礎(chǔ)，基礎(chǔ)不牢地動(dòng)山搖。

一是制定教育目標(biāo)：以“關(guān)心人、幫助人、教育人”為重點(diǎn)，全面提高醫(yī)療衛(wèi)生人員思想政治素質(zhì)和醫(yī)療服務(wù)能力，把救死扶傷、忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)、精益求精、誠(chéng)信服務(wù)、文明行醫(yī)的道德風(fēng)尚體現(xiàn)在具體工作中，增強(qiáng)執(zhí)業(yè)為民、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。二是確定教育原則：堅(jiān)持正面教育、自我教育為主，增強(qiáng)教育的吸引力、感召力，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員自我提高、自我完善的內(nèi)在動(dòng)力；堅(jiān)持面向全體醫(yī)療衛(wèi)生工作者，分類(lèi)實(shí)施，按需施教，增強(qiáng)教育的針對(duì)性；堅(jiān)持教育與管理、監(jiān)督、服務(wù)、解決實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合，增強(qiáng)教育的實(shí)效性。三是明確教育內(nèi)容：政治理論、時(shí)勢(shì)政策、理想信念、法律法規(guī)、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)道德和黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)教育、反腐倡廉教育等內(nèi)容。四是豐富教育形式：采取舉辦培訓(xùn)班和開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng)、知識(shí)競(jìng)賽、交流學(xué)習(xí)成果、評(píng)選表彰學(xué)習(xí)標(biāo)兵等方式，激發(fā)醫(yī)療衛(wèi)生人員學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。同時(shí)采取廣大醫(yī)務(wù)工作者廣泛參與和喜聞樂(lè)見(jiàn)的專(zhuān)題講座、形勢(shì)報(bào)告、典型教育、文藝匯演、知識(shí)競(jìng)賽、板報(bào)、演講、詩(shī)歌朗誦、講故事和廉政文化作品展覽比賽等多種形式，大力營(yíng)造“大醫(yī)精誠(chéng)”、“無(wú)德不成醫(yī)”的文化氛圍，推進(jìn)文化建設(shè)，從而使廣大衛(wèi)生工作者受教育面達(dá)到98%以上。

特別是今年結(jié)合紀(jì)念建黨九十周年和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，積極選樹(shù)先進(jìn)典型，奇臺(tái)縣鄉(xiāng)村醫(yī)生夏買(mǎi)依，榮獲全國(guó)優(yōu)秀鄉(xiāng)村醫(yī)生光榮稱(chēng)號(hào)后，中央電視臺(tái)一套、二套《身邊的感動(dòng)》《在基層》欄目組、中國(guó)衛(wèi)生報(bào)、農(nóng)民日?qǐng)?bào)、新疆電視臺(tái)、新疆日?qǐng)?bào)等十幾家中央、區(qū)、州級(jí)媒體先后報(bào)道了他的感人事跡，他已入選2011年感動(dòng)中國(guó)人物百名候選人。教育月期間，他的事跡及全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)秀黨員瑪納斯縣衛(wèi)生監(jiān)督所干部阿巴拜克、區(qū)州道德模范州人民醫(yī)院護(hù)士長(zhǎng)馬艷玲等一批先進(jìn)集體、先進(jìn)個(gè)人的事跡在州創(chuàng)先辦的組織和支持下，進(jìn)行了8場(chǎng)巡回宣講，把衛(wèi)生系統(tǒng)的“雙先”事跡推向了全社會(huì)。

二、圍繞“以人為本，優(yōu)先服務(wù)，誠(chéng)信行醫(yī)”主題教育，扎實(shí)開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的永恒主題。

一是堅(jiān)持以“以人為本，優(yōu)先服務(wù)，誠(chéng)信行醫(yī)”為主題教育活動(dòng)為抓手，積極開(kāi)展以創(chuàng)建“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院”、“無(wú)紅包回扣醫(yī)院”、“人民滿意醫(yī)院”等活動(dòng)，努力遏制生、冷、硬、吃、拿、卡、要和收受紅包、開(kāi)單提成等現(xiàn)象，使廣大患者成為最大的受益者。在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)中，對(duì)考核評(píng)估達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的4家醫(yī)院予以了全州表彰通報(bào)和頒發(fā)了牌匾，全州醫(yī)療糾紛、患者投訴同比下降10%。近期州衛(wèi)生局共發(fā)放滿意度調(diào)查表2165份，（其中社會(huì)各階層561份，門(mén)診病人739份，住院病人765份），收回滿意度調(diào)查表2165份，其中滿意2027份，總體滿意率為93.63%，不滿意138份，不滿意率為6.37%。二是積極完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核激勵(lì)和懲戒制度，制定出臺(tái)了《昌吉州醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)實(shí)施細(xì)則（試行）》及《補(bǔ)充意見(jiàn)》，醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)建檔率達(dá)到100%。截止目前醫(yī)務(wù)人員解聘1人，低聘2人，緩聘4人，降低職稱(chēng)2人，取消評(píng)優(yōu)資格13人，通報(bào)批評(píng)4人。三是以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為重點(diǎn)，大力推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”，改進(jìn)服務(wù)流程、改善就醫(yī)環(huán)境，推出了一系列便民措施。各醫(yī)療單位還開(kāi)展了職業(yè)文明禮儀規(guī)范活動(dòng)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員著裝、行為、文明用語(yǔ)等都做了明確的規(guī)定和要求。四是大力推行政務(wù)院務(wù)公開(kāi)。全面實(shí)行了門(mén)診、住院病人一日費(fèi)用清單制和各種醫(yī)療收費(fèi)公示制；醫(yī)院的重大決策、人動(dòng)、大額開(kāi)支等實(shí)行公開(kāi)；衛(wèi)生行政部門(mén)行政審批、交費(fèi)全部進(jìn)入政務(wù)大廳；醫(yī)療機(jī)構(gòu)招聘的所有人員全部面向社會(huì)公開(kāi)，各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生單位的中層干部全部公開(kāi)競(jìng)聘上崗，保證患者看明白病、吃明白藥、花明白錢(qián)。執(zhí)法監(jiān)督主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。衛(wèi)生稽查部門(mén)對(duì)管轄區(qū)的衛(wèi)生監(jiān)督員執(zhí)法情況進(jìn)行了6次明查暗訪，并向轄區(qū)被監(jiān)督單位發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查近千份，群眾滿意度為100%。五是出臺(tái)了《州衛(wèi)生系統(tǒng)廉政風(fēng)險(xiǎn)防范管理工作實(shí)施方案》，其中州衛(wèi)生局機(jī)關(guān)確立了5個(gè)重點(diǎn)科室、10個(gè)重點(diǎn)崗位，并通過(guò)自查找、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)、群眾提的方式確定了17個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，針對(duì)每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)一對(duì)一提出了相應(yīng)的防范措施，并設(shè)置了《重點(diǎn)科室、重點(diǎn)環(huán)節(jié)廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)防控圖》。六是建立完善了醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估、合理用藥監(jiān)督、信息公開(kāi)公示、群眾評(píng)議評(píng)價(jià)、醫(yī)院外出會(huì)診、病人選醫(yī)生選醫(yī)院、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)等制度和《昌吉州衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)衛(wèi)生行政執(zhí)法考核評(píng)議實(shí)施細(xì)則》、《衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究辦法》、《職業(yè)病防治工作責(zé)任制與責(zé)任追究制》，對(duì)強(qiáng)化醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識(shí)，提高基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起到積極作用。

三、圍繞長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，認(rèn)真解決群眾看病難看病貴問(wèn)題

看病難看病貴問(wèn)題，是社會(huì)焦點(diǎn)，群眾關(guān)注熱點(diǎn)，更是工作難點(diǎn)。要取得實(shí)效，切實(shí)使人民群眾享受到醫(yī)改成果，我們的主要做法是：

一是認(rèn)真落實(shí)合理檢查、合理用藥、合理治療、規(guī)范收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定。實(shí)行檢查項(xiàng)目、用藥尊重患者意見(jiàn)的制度；二是加大處方的監(jiān)督管理，限制處方開(kāi)藥金額，門(mén)診處方最高平均限額州級(jí)醫(yī)院115元，縣級(jí)100元；州級(jí)中醫(yī)醫(yī)院105元、縣級(jí)70元，超標(biāo)準(zhǔn)處方由主任簽字同意，否則按規(guī)定執(zhí)行；三是堅(jiān)持藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、超常預(yù)警和抗菌素藥物分級(jí)管理制度，對(duì)各級(jí)醫(yī)院住院藥品使用總金額排名前10位的配藥（重點(diǎn)抗菌藥物）和單品種使用金額波動(dòng)幅度大于30％的藥品，實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控；四是在全州二級(jí)以上醫(yī)院全面推行臨床路徑管理，目前全州實(shí)行臨床路徑54個(gè)品種，已入路徑1000多例，為患者節(jié)約醫(yī)療費(fèi)用6萬(wàn)余元；五是落實(shí)濟(jì)困醫(yī)療服務(wù)政策，共開(kāi)設(shè)扶貧病床約477張，對(duì)濟(jì)困病人免收掛號(hào)費(fèi)、診療費(fèi)、出診費(fèi)、床位費(fèi)、護(hù)理費(fèi)和搶救費(fèi)，輔檢查費(fèi)優(yōu)惠50％，藥費(fèi)優(yōu)惠25％，切實(shí)讓特困群眾享受到實(shí)惠；六是建立邊遠(yuǎn)農(nóng)牧區(qū)村莊定點(diǎn)醫(yī)療幫扶和巡回醫(yī)療服務(wù)制度。針對(duì)全州仍有25個(gè)農(nóng)牧區(qū)邊遠(yuǎn)村莊約1500人沒(méi)有完全醫(yī)療覆蓋的現(xiàn)狀，對(duì)聯(lián)系點(diǎn)農(nóng)牧民群眾開(kāi)展一般性診療和送醫(yī)送藥上門(mén)服務(wù)及健康知識(shí)普及，每季度不少于一次，并充分發(fā)揮巡回醫(yī)療車(chē)的作用，每月開(kāi)展巡回醫(yī)療服務(wù)一次。目前共下派25支醫(yī)療隊(duì)，醫(yī)務(wù)人員125人，免費(fèi)義診5000多人，送藥6.5萬(wàn)余元。七是深化醫(yī)院內(nèi)部收入分配制度改革，嚴(yán)禁將醫(yī)療服務(wù)收入與醫(yī)務(wù)人員收入直接掛鉤；八是積極推行縣以上醫(yī)院臨床實(shí)驗(yàn)室室間質(zhì)評(píng)制度，在保證醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像學(xué)檢查質(zhì)量的基礎(chǔ)上，推行檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度，努力解決群眾反映強(qiáng)烈的重復(fù)檢查問(wèn)題，目前已互認(rèn)檢驗(yàn)檢查結(jié)果689例；九是州、縣（市）、鄉(xiāng)三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)購(gòu)置50萬(wàn)元、20萬(wàn)元、5000元以上設(shè)備，分別由州、縣（市）衛(wèi)生局審核后進(jìn)行政府采購(gòu)。十是藥品、耗材、檢驗(yàn)試劑全部實(shí)行集中采購(gòu)方式，降幅25%，藥品、耗材、檢驗(yàn)試劑按合同規(guī)定時(shí)限回款；十一是強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)價(jià)格監(jiān)管，藥品占醫(yī)院收入的比例控制在43%以下；各級(jí)醫(yī)院門(mén)診、住院平均費(fèi)用控制在4.5%以?xún)?nèi)；十二是推行國(guó)家基本藥物目錄制度，并實(shí)行零差率銷(xiāo)售，門(mén)診、住院藥品收入分別下降6%和2%，門(mén)診、住院次均費(fèi)用分別下降7%和9%，緩解了基層群眾看病貴的問(wèn)題。

四、圍繞食品藥品服務(wù)安全，著力糾正損害群眾切身利益的不正之風(fēng)

一是加大執(zhí)法力度，大力推行食品衛(wèi)生量化分級(jí)管理，并邀請(qǐng)電視臺(tái)記者進(jìn)行全程采訪，對(duì)嚴(yán)重的違法案例進(jìn)行曝光；二是加大了餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督檢查力度，開(kāi)展嚴(yán)厲打擊食品非法添加和濫用食品添加劑的整治工作，在餐飲服務(wù)單位全面落實(shí)了食品添加劑公示和承諾制度。僅今年上半年，共抽查餐飲服務(wù)單位46家，公共場(chǎng)所32家。立案7起；三是扎實(shí)開(kāi)展打擊非法行醫(yī)、非法醫(yī)療廣告專(zhuān)項(xiàng)整治，對(duì)非法醫(yī)療廣告或擅自篡改醫(yī)療廣告的7家醫(yī)療機(jī)構(gòu)移交工商行政管理部門(mén)，取締無(wú)證行醫(yī)27起。

五、幾點(diǎn)體會(huì)

以往的工作使我們深切的體會(huì)到，要實(shí)現(xiàn)以反腐倡廉實(shí)績(jī)確保人民群眾共享醫(yī)改成果，應(yīng)堅(jiān)持“以人為本，執(zhí)政為民”的理念，做到以下幾點(diǎn)：

一是抓領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵。要細(xì)化量化實(shí)化黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，層層簽定《責(zé)任書(shū)》，分解目標(biāo)任務(wù)，并把黨風(fēng)廉政建設(shè)納入年度目標(biāo)管理考核之中，堅(jiān)持與業(yè)務(wù)工作同研究、同部署、同落實(shí)、同考核，使“一崗雙責(zé)”落到實(shí)處。

二是抓制度是根本。制度的生命在于落實(shí)，重點(diǎn)是從體制機(jī)制制度創(chuàng)新入手，完善制度、落實(shí)制度，提高制度的執(zhí)行力，特別是對(duì)牽扯面廣，落實(shí)難度大的核心制度，要通過(guò)反復(fù)宣傳、督查、通報(bào)和追究，維護(hù)制度的權(quán)威性和震懾力，切實(shí)形成用制度規(guī)范行為、按制度辦事、靠制度管人的長(zhǎng)效機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)防控管理機(jī)制。

第4篇：群眾滿意度調(diào)查問(wèn)題范文

一、指導(dǎo)思想

以中央《決定》為指導(dǎo)、全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家、省、市計(jì)劃生育改革工作會(huì)議精神，不斷改革藥具管理體制、逐步建立和完善“宣傳、管理、服務(wù)”于一體化的管理體制，形成規(guī)范管理、嚴(yán)格監(jiān)管、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足需求的運(yùn)行機(jī)制，努力體現(xiàn)以人為本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作理念，不斷滿足人民群眾對(duì)避孕節(jié)育、生殖健康的多樣化需求，為穩(wěn)定低生育水平，統(tǒng)籌解決人口問(wèn)題，促進(jìn)我市人口發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)發(fā)揮了重要物質(zhì)保障作用。

二、目標(biāo)要求

我市采取各種避孕節(jié)育措施的育齡群眾已超過(guò)19萬(wàn)多人，使用避孕藥具的人群也在逐年發(fā)生變化，截止目前全市使用各種避孕藥具人數(shù)達(dá)8萬(wàn)多人。為此，我們對(duì)藥具的調(diào)撥、倉(cāng)儲(chǔ)、發(fā)放和隨訪提出了更高、更新的要求，通過(guò)村級(jí)計(jì)劃生育藥具管理規(guī)范項(xiàng)目的實(shí)施，形成規(guī)范管理、嚴(yán)格監(jiān)管、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足需求的運(yùn)行機(jī)制。制定藥具服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新藥具服務(wù)內(nèi)容，完善藥具服務(wù)體系，規(guī)范藥具的發(fā)放機(jī)制和發(fā)放行為。

一、規(guī)范村級(jí)藥具服務(wù)人員管理。規(guī)范并落實(shí)村級(jí)藥具服務(wù)人員工作職責(zé)。要求村級(jí)配備具有初中以上文化程度，年齡在35歲以下的女性固定的長(zhǎng)期的專(zhuān)職藥具管理員，（村級(jí)藥管責(zé)任心強(qiáng)的可延長(zhǎng)年齡）不能隨便更換，要持證上崗。

二、全市13個(gè)鎮(zhèn)、街辦、開(kāi)發(fā)區(qū)必須要有兩間以上的藥具服務(wù)室和藥庫(kù)，規(guī)范村級(jí)藥具服務(wù)陣地建設(shè)，全市1063個(gè)行政村要求全部配備專(zhuān)用或合并使用的服務(wù)室，統(tǒng)一配備藥具展示櫥及藥具服務(wù)箱，藥具宣傳圖板。

三、規(guī)范帳表及管理制度。按時(shí)、正確、規(guī)范填報(bào)全省統(tǒng)一制定的帳表、年度報(bào)表，資料收集裝訂存檔，健全各村藥具管理制度。

四、規(guī)范服務(wù)內(nèi)容。開(kāi)展避孕藥具知情選擇，做好使用藥具人員隨訪，使用效果收集、不良反應(yīng)等信息反饋，組織育齡婦女健康查體，搞好生殖保健服務(wù)。開(kāi)展好藥具咨詢(xún)服務(wù)工作等。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)和管理

（一）組織領(lǐng)導(dǎo)。成立青州市鎮(zhèn)、村級(jí)計(jì)劃生育藥具管理規(guī)范化項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)小組。由局領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，分管科技的副局長(zhǎng)和服務(wù)站長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，財(cái)務(wù)科、科技科長(zhǎng)、服務(wù)站分管站長(zhǎng)及有關(guān)負(fù)責(zé)同志為成員。并下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目開(kāi)展情況進(jìn)行組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)實(shí)施、積極爭(zhēng)取地方財(cái)政配套資金的投入。各鎮(zhèn)（街、區(qū)）設(shè)立項(xiàng)目辦公室，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體工作。

（二）項(xiàng)目管理。一是項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的管理。對(duì)項(xiàng)目在實(shí)施全過(guò)程中，實(shí)行項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)控。每個(gè)階段完成后抽取30％進(jìn)行抽樣檢查，抽查結(jié)果應(yīng)符合項(xiàng)目要求。二是項(xiàng)目資金的管理。為了保證項(xiàng)目的順利實(shí)施，項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)實(shí)行單獨(dú)立項(xiàng)核算。項(xiàng)目的資金來(lái)源，爭(zhēng)取濰坊市藥管站支持一部分。市局協(xié)調(diào)市財(cái)政一部分，各鎮(zhèn)（街、區(qū)）財(cái)政部門(mén)拿一部分。只用于村級(jí)藥具服務(wù)裝備的購(gòu)置及項(xiàng)目有關(guān)的業(yè)務(wù)工作開(kāi)支。

四、時(shí)間安排和方法步驟

根據(jù)省人口計(jì)生委要求，結(jié)合我市實(shí)際，本次村級(jí)計(jì)劃生育藥具管理規(guī)范項(xiàng)目部總體安排是：從2012年4月份開(kāi)始到2013年4月份結(jié)束。主要分四個(gè)階段進(jìn)行：

一是學(xué)習(xí)、宣傳、培訓(xùn)階段（2012年4月——2012年5月）。將把我市項(xiàng)目實(shí)施方案下發(fā)到各鎮(zhèn)（街、區(qū)）進(jìn)行宣傳，然后聘請(qǐng)濰坊市站專(zhuān)業(yè)人員對(duì)市、鎮(zhèn)兩級(jí)藥管員進(jìn)行培訓(xùn)，市站組織師資到各鎮(zhèn)（街、區(qū)）對(duì)村級(jí)藥管員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：規(guī)范填報(bào)全省統(tǒng)一制定的帳表、年度報(bào)表、資料收集、裝訂存檔管理制度，使用藥具人員隨訪、藥具咨詢(xún)等。學(xué)習(xí)《計(jì)劃生育藥具工作管理辦法（試行）》、《全國(guó)計(jì)劃生育藥具業(yè)務(wù)管理規(guī)范（試行）》、《全國(guó)計(jì)劃生育藥具質(zhì)量管理規(guī)范（試行）》及《市村級(jí)計(jì)劃生育藥具管理規(guī)范化項(xiàng)目實(shí)施方案》。

二是基線調(diào)查階段（2012年6月——2012年7月）。摸清全市村藥管員的年齡、性別、學(xué)歷、上崗時(shí)間、持證情況現(xiàn)狀；全市村級(jí)服務(wù)室面積大小、建設(shè)年限狀況；全市村級(jí)藥具服務(wù)裝備的數(shù)量、品種狀況；全市村級(jí)藥具知識(shí)圖版的種類(lèi)、數(shù)量情況；全市村級(jí)帳表的培訓(xùn)、填報(bào)情況、資料完整狀況；每鎮(zhèn)（街、區(qū)）對(duì)100名服務(wù)對(duì)象發(fā)放《育齡群眾對(duì)基層藥管員服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷》進(jìn)行調(diào)查、全市調(diào)查2300名使用藥具人員。最后填寫(xiě)調(diào)查表；將調(diào)查表和問(wèn)卷上報(bào)市藥管科。

三是設(shè)備配備組織實(shí)施階段（2012年8月——2012年10月）。按照村級(jí)計(jì)劃生育藥具管理規(guī)范化項(xiàng)目的目標(biāo)，有計(jì)劃有步驟地進(jìn)行運(yùn)作。按照上報(bào)的村藥管員現(xiàn)狀進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一考試、持證上崗，村級(jí)藥管員年齡在35周歲以下，配備初中以上文化程度的女性專(zhuān)職藥管員，新上崗人員必須經(jīng)市計(jì)生站培訓(xùn)，并考試合格、持證上崗。做好人員基礎(chǔ)裝備、基礎(chǔ)帳表，宣傳圖版，工作制度等規(guī)范化建設(shè)的具體落實(shí)。鎮(zhèn)（街、區(qū)）要有專(zhuān)用服務(wù)室2間（藥庫(kù)）以上。村級(jí)要有專(zhuān)用或合并使用的服務(wù)室，面積達(dá)20平米以上，統(tǒng)一配置藥具儲(chǔ)存展示櫥及藥具服務(wù)箱，有避孕藥具宣傳版面，村級(jí)正確使用山東省計(jì)劃生育藥具管理監(jiān)制的《使用各類(lèi)藥具人員發(fā)放隨訪表》，所有資料年底裝訂存檔，健全各項(xiàng)管理制度。開(kāi)展避孕藥具知情選擇，做好使用藥具人員隨訪、隨訪率達(dá)100％，使用效果收集、使用藥具有效率達(dá)90％以上，使用藥具不良反應(yīng)等信息反饋，每年組織口服避孕藥人員健康查體一次，做好藥具咨詢(xún)等工作，并在實(shí)施過(guò)程中，每季度召集調(diào)度協(xié)調(diào)一次，查找問(wèn)題，交流經(jīng)驗(yàn)，階段結(jié)束后完成本階段總結(jié)。

第5篇：群眾滿意度調(diào)查問(wèn)題范文

自2011年8月起，威海市認(rèn)真組織開(kāi)展了基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及公立醫(yī)院績(jī)效考核試點(diǎn)工作。各區(qū)（市）根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，制定了“考核試行辦法”，由衛(wèi)生部門(mén)負(fù)責(zé)組織考核，編辦全程監(jiān)督指導(dǎo)，考核方案和結(jié)果報(bào)事考辦。在考核結(jié)果運(yùn)用上，主要采取了四個(gè)結(jié)合：與干部提拔任用相結(jié)合，與單位評(píng)先創(chuàng)優(yōu)相結(jié)合，與職工工資獎(jiǎng)金發(fā)放相結(jié)合，與加大財(cái)政扶持力度相結(jié)合。威海經(jīng)濟(jì)區(qū)率先在鎮(zhèn)衛(wèi)生院、城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和農(nóng)村一體化村衛(wèi)生室等基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)實(shí)行了“月小考、季調(diào)度、年總評(píng)”的績(jī)效考核機(jī)制。根據(jù)各基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)不同功能定位，從公共衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量、實(shí)施基本藥物制度、群眾滿意度等幾個(gè)方面，制定不同的考核標(biāo)準(zhǔn)，并將考核結(jié)果與兌現(xiàn)各項(xiàng)財(cái)政補(bǔ)助掛鉤。有效地避免了被考單位突擊應(yīng)付的現(xiàn)象，強(qiáng)化了對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的全面監(jiān)管。去年底，中央、省市編辦先后轉(zhuǎn)發(fā)了他們的經(jīng)驗(yàn)。威海高新區(qū)在2012年度依據(jù)考評(píng)結(jié)果發(fā)放各級(jí)政策性補(bǔ)助，對(duì)6家先進(jìn)單位和16個(gè)先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行了表彰，促進(jìn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作健康發(fā)展。乳山市在16個(gè)基層衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)和公立醫(yī)院開(kāi)展了績(jī)效考核工作試點(diǎn)，考核主要包括事業(yè)單位法人監(jiān)督管理、事業(yè)單位法人開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)、事業(yè)單位法人公眾滿意度三方面內(nèi)容。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)先進(jìn)單位予以表彰、法定代表人優(yōu)先提拔使用。榮成市指導(dǎo)有關(guān)部門(mén)與各基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂了《基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)綜合目標(biāo)責(zé)任書(shū)》，對(duì)考核不足80分或有否定指標(biāo)情形之一者，視為年度考核不合格，單位和院長(zhǎng)不能參加評(píng)先選優(yōu)，并對(duì)考核排名最后2名醫(yī)院的主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行誡勉談話。文登市在考核中既看滿意度，又查投訴率，結(jié)果與法定代表人目標(biāo)責(zé)任制 掛鉤。環(huán)翠區(qū)對(duì)績(jī)效考核優(yōu)秀的單位，工作人員優(yōu)秀的比例由15%提高至20%，對(duì)考核不合格的鎮(zhèn)級(jí)醫(yī)院、村衛(wèi)生室，按照補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)的70%撥付，扣減的部分用于獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀單位。通過(guò)績(jī)效考核，調(diào)動(dòng)了主管部門(mén)及被考核單位參與的積極性，事業(yè)單位自身管理與建設(shè)水平得到加強(qiáng)，服務(wù)能力明顯提升。

通過(guò)積極開(kāi)展事業(yè)績(jī)效考核工作，各級(jí)編辦初步履行了監(jiān)管職能，探索了新的事業(yè)單位監(jiān)管方式，掌握了部分事業(yè)單位運(yùn)營(yíng)真實(shí)情況，積累了加強(qiáng)事業(yè)單位常態(tài)化管理的經(jīng)驗(yàn)。2013年7月，按照省里要求，全市加快了事業(yè)單位績(jī)效考核進(jìn)度。召開(kāi)了推行工作專(zhuān)題會(huì)議，進(jìn)行研究部署，決定在前期試點(diǎn)工作基礎(chǔ)上擴(kuò)大范圍，確定第二批試點(diǎn)單位240家，其中，市直在教育和醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)確定試點(diǎn)單位28家，各市區(qū)也結(jié)合實(shí)際，在教育、醫(yī)療衛(wèi)生、農(nóng)林水等系統(tǒng)確定試點(diǎn)單位212家。

二、遇到的實(shí)際問(wèn)題及原因

一是基層對(duì)事業(yè)單位績(jī)效考核工作存有認(rèn)識(shí)誤區(qū)。長(zhǎng)期以來(lái)，機(jī)關(guān)事業(yè)單位在社會(huì)上是鐵板一塊，長(zhǎng)期左右著人們的慣性思維，反正都是國(guó)家的“鋼窗戶”、“鐵門(mén)板”，潛意識(shí)里覺(jué)得考與不考一個(gè)樣。有部分人認(rèn)為，各級(jí)黨委、政府年年有目標(biāo)績(jī)效考核，開(kāi)展事業(yè)單位績(jī)效考核是多此一舉；也有的覺(jué)得，績(jī)效考核與過(guò)去主管部門(mén)對(duì)所屬事業(yè)單位年度考核區(qū)別不大，換湯不換藥，產(chǎn)生的實(shí)質(zhì)效果也不會(huì)明顯。因此，對(duì)于開(kāi)展事業(yè)單位績(jī)效考核工作，基層部分主管部門(mén)與事業(yè)單位仍然存有模糊認(rèn)識(shí)，心里“不買(mǎi)賬”，對(duì)新形勢(shì)下推行政事分開(kāi)、管辦分離，加強(qiáng)事業(yè)單位監(jiān)督管理缺乏正確認(rèn)識(shí)。

二是部分單位在執(zhí)行過(guò)程中遲疑不決。在擴(kuò)大考核試點(diǎn)單位調(diào)研過(guò)程中，基層一些主管部門(mén)、事業(yè)單位代表認(rèn)為，事業(yè)單位行業(yè)眾多，量大面廣，特點(diǎn)各異。開(kāi)展績(jī)效考核有好處，現(xiàn)有的考核方式、方法和標(biāo)準(zhǔn)也比較全面，共性的指標(biāo)大家都一樣，個(gè)性的指標(biāo)在同類(lèi)事業(yè)單位適用，相對(duì)于其他類(lèi)別的事業(yè)單位就不一定適用。即使是同類(lèi)事業(yè)單位，不同規(guī)格、不同地區(qū)、不同部門(mén)也不一定適用。如果績(jī)效考核的方式、方法不靈活，考核標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、針對(duì)性不足，一把尺子量到底，就不能全面、真實(shí)地反映一些事業(yè)單位的實(shí)際運(yùn)行狀況。尤其是目前情況下，也不可能由上至下組織專(zhuān)家進(jìn)一步明細(xì)各類(lèi)考核標(biāo)準(zhǔn)。這樣一來(lái)，推行績(jī)效考核，擴(kuò)大試點(diǎn)范圍意義不大。由此帶來(lái)了行動(dòng)上的不自覺(jué)，執(zhí)行過(guò)程中的遲疑不決。

三是公眾滿意度調(diào)查不能全面反映調(diào)查效果。在總結(jié)前期試點(diǎn)工作的同時(shí)，兩級(jí)編辦采取多種形式進(jìn)行了調(diào)查。有的部門(mén)、單位反映，事業(yè)單位服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)對(duì)象各不相同，對(duì)于一些社會(huì)服務(wù)面較窄、業(yè)務(wù)單純，甚至只對(duì)部分機(jī)關(guān)事業(yè)單位服務(wù)的事業(yè)單位，在確定調(diào)查對(duì)象時(shí)難度較大，而較少的調(diào)查對(duì)象選擇范圍將直接影響滿意度調(diào)查結(jié)果的合理性、真實(shí)性。還有的提出，對(duì)于一些社會(huì)服務(wù)面較寬，又涉及公眾切身利益、矛盾焦點(diǎn)比較集中的事業(yè)單位，僅發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、進(jìn)行電話訪問(wèn)，形式比較單一，特別是被訪問(wèn)對(duì)象層次不同，結(jié)果也就不一樣，不能全面反映調(diào)查效果，有失績(jī)效考核的公平性。

三、下步工作思路和辦法探討

一要環(huán)環(huán)緊扣抓共識(shí)。事業(yè)單位績(jī)效考核是各級(jí)編辦獨(dú)立設(shè)置后直面的全新課題。下一步要積極開(kāi)展四項(xiàng)工作，鞏固試點(diǎn)成果，創(chuàng)新工作局面。一是進(jìn)一步取得各級(jí)黨委、政府認(rèn)可。采取上下聯(lián)動(dòng)做工作的辦法，邀請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)專(zhuān)家到地方辦班講課，進(jìn)行專(zhuān)題指導(dǎo)，充當(dāng)工作推手。編辦組織專(zhuān)門(mén)力量，認(rèn)真進(jìn)行專(zhuān)題研究和培訓(xùn)，向大家說(shuō)明實(shí)施考核的理由。二是進(jìn)一步取得相關(guān)部門(mén)認(rèn)同。明確考核成員單位工作職責(zé)，形成工作合力。會(huì)同有關(guān)部門(mén)共同起草績(jī)效考核相關(guān)配套文件和分類(lèi)實(shí)施方案，廣泛征求各方面意見(jiàn)，使文件起草和征求意見(jiàn)的=過(guò)程，成為考核信息公開(kāi)、形成工作共識(shí)的過(guò)程。三是將考核結(jié)果納入其主管部門(mén)年度目標(biāo)考核總成績(jī)，調(diào)動(dòng)主管部門(mén)參與積極性。會(huì)同舉辦單位確定試點(diǎn)，審查上報(bào)行業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)，召開(kāi)新聞會(huì)，通告績(jī)效考核信息，設(shè)立意見(jiàn)箱，公開(kāi)監(jiān)督電話，邀請(qǐng)部分人大代表、政協(xié)委員和公眾進(jìn)行日常監(jiān)督。四是堅(jiān)持公開(kāi)、公正、公平的考核原則，實(shí)事求是公開(kāi)考核信息，嚴(yán)格執(zhí)行考核規(guī)定，切實(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲結(jié)果，進(jìn)一步打牢擴(kuò)展工作基礎(chǔ)。

二要穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)搞試點(diǎn)。事業(yè)單位績(jī)效考核擴(kuò)大試點(diǎn)工作，各個(gè)環(huán)節(jié)要穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)，步步為營(yíng)。威海的實(shí)踐證明，進(jìn)度寧可慢一點(diǎn)，步子寧可小一點(diǎn)，但實(shí)施工作一定要積極穩(wěn)妥，保證試點(diǎn)一批，成功一批。一是切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。充分發(fā)揮組織保障功能，健全完善工作機(jī)制，為考核工作順利開(kāi)展提供堅(jiān)實(shí)的支撐。做到與黨委、政府目標(biāo)績(jī)效考核在時(shí)間內(nèi)容、組織實(shí)施等方面緊密銜接，同頻共振，填補(bǔ)夯實(shí)“大考核”體系空白，形成較為完整的公共監(jiān)管機(jī)制。二是科學(xué)設(shè)定考核指標(biāo)。堅(jiān)持黨委、政府的要求是什么、事業(yè)單位的職責(zé)是什么、編辦就考核什么的思路，突出公益職能，共性指標(biāo)由市事考辦負(fù)責(zé)實(shí)施，個(gè)性指標(biāo)由行業(yè)、部門(mén)制定并報(bào)考核委員會(huì)審定，事考辦全程監(jiān)督指導(dǎo)實(shí)施。三是規(guī)范操作流程?？己酥饕譃樽栽u(píng)申報(bào)、考核預(yù)告、現(xiàn)場(chǎng)檢查、社會(huì)評(píng)價(jià)、專(zhuān)業(yè)評(píng)審、確定等次和公示備案等七個(gè)步驟進(jìn)行。四是強(qiáng)化監(jiān)督管理結(jié)果運(yùn)用。堅(jiān)持與事業(yè)單位年度報(bào)告公示、現(xiàn)場(chǎng)核查和個(gè)別抽查相結(jié)合，嚴(yán)格共性指標(biāo)考核結(jié)果，依據(jù)事業(yè)單位考核等次，實(shí)行分類(lèi)和動(dòng)態(tài)管理。五是堅(jiān)持穩(wěn)步推進(jìn)的原則，選擇公益性強(qiáng)、服務(wù)范圍較廣的教育、衛(wèi)生和農(nóng)林水系統(tǒng)事業(yè)單位開(kāi)展績(jī)效考核，為全面鋪開(kāi)事業(yè)單位績(jī)效考核工作積累豐富經(jīng)驗(yàn)。