公眾滿(mǎn)意度研究精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的公眾滿(mǎn)意度研究主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：公眾滿(mǎn)意度研究范文

關(guān)鍵詞：微信；微信公眾號(hào)；涉入程度；滿(mǎn)意度

中圖分類(lèi)號(hào)：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2015）07-0056-03

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速普及，不同的應(yīng)用方式和形態(tài)也在不斷更新。人們獲取信息和交換信息的方式發(fā)生了很大的變化，不再受地域和時(shí)間的限制。2010年以來(lái)，以米聊、微信等為代表的新一代即時(shí)通訊應(yīng)用大量出現(xiàn)，改變了人們使用即時(shí)通訊軟件的方式，甚至是生活方式。其中微信提供的公眾平臺(tái)把企業(yè)和個(gè)人聯(lián)系起來(lái)，企業(yè)借助公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)也成為一個(gè)討論的熱點(diǎn)。

據(jù)易觀智庫(kù)EnfoDesk的《2013年第3季度中國(guó)移動(dòng)IM市場(chǎng)季度監(jiān)測(cè)》數(shù)據(jù)顯示，2013年第3季度中國(guó)移動(dòng)IM市場(chǎng)累計(jì)賬戶(hù)數(shù)市場(chǎng)份額中，占比前三的應(yīng)用和份額分別為：手機(jī)QQ 47.0%，微信30.3%，手機(jī)飛信10.9%。微信的推出雖然只有短短的兩年時(shí)間，但已經(jīng)穩(wěn)居移動(dòng)IM市場(chǎng)的第二名，尤其是活躍賬戶(hù)數(shù)，與手機(jī)QQ的差距并不大。營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中永恒的活動(dòng)，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，持續(xù)創(chuàng)造品牌價(jià)值，利用強(qiáng)勢(shì)的品牌價(jià)值來(lái)提升業(yè)績(jī)和利潤(rùn)。而微信作為一種新型的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工具，對(duì)其進(jìn)行深入地了解，以研究微信作為一款即時(shí)通信軟件其使用者的涉入程度、微信使用者對(duì)微信公眾號(hào)的滿(mǎn)意度和該公眾號(hào)對(duì)應(yīng)品牌的品牌權(quán)益之間是否存在一定的相關(guān)性，相信對(duì)于已經(jīng)采用和準(zhǔn)備采用微信公眾號(hào)來(lái)提供服務(wù)和開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，都會(huì)有所參考。因此文章的研究目的如下：一是研究微信涉入程度與微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度之間是否相關(guān)；二是確認(rèn)微信涉入程度與品牌權(quán)益之間是否相關(guān)；三是驗(yàn)證微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度與品牌權(quán)益之間是否相關(guān)；四是探討不同涉入程度的微信使用者在微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度和品牌權(quán)益上的差異。

一、文獻(xiàn)綜述

（一）微信

根據(jù)騰訊公司2013年年報(bào)顯示，截至2013年年底，微信及WeChat的合并月活躍賬戶(hù)達(dá)到3.55億。WeChat在國(guó)際市場(chǎng)的總用戶(hù)實(shí)現(xiàn)強(qiáng)勁增長(zhǎng)。展望未來(lái)，騰訊公司的目標(biāo)是通過(guò)提升核心通訊及社交功能進(jìn)一步提高微信及WeChat的用戶(hù)參與度，以及利用公眾號(hào)及微信支付探索中國(guó)的O2O及移動(dòng)電子商務(wù)機(jī)會(huì)。

微信公眾號(hào)業(yè)務(wù)的目標(biāo)群體主要是政府、企業(yè)、媒體、名人等。通過(guò)公眾號(hào)這一渠道將品牌推廣給微信的公眾號(hào)訂閱用戶(hù)，提高品牌知名度和品牌形象的同時(shí)，降低了成本。這一功能是騰訊公司于2012年在微信上新增的功能模塊。而微信公眾平臺(tái)開(kāi)放之后，微信的營(yíng)銷(xiāo)體系才真正開(kāi)始形成，借助微信公眾平臺(tái)，逐漸搶占互聯(lián)網(wǎng)的入口，正是基于這一點(diǎn)，人們認(rèn)識(shí)到了微信在營(yíng)銷(xiāo)上的力量。之所以說(shuō)微信服務(wù)于營(yíng)銷(xiāo)將成為一種主流的方式，是根據(jù)CNNIC 2013年中國(guó)社交類(lèi)應(yīng)用用戶(hù)行為研究報(bào)告中的數(shù)據(jù)，在社交類(lèi)應(yīng)用的整體覆蓋率這一項(xiàng)研究報(bào)告顯示，整體網(wǎng)民覆蓋率最高為即時(shí)通訊，在全部網(wǎng)民的覆蓋率高達(dá)86.9%，其中微信整體網(wǎng)民覆蓋率已經(jīng)達(dá)到了61.9%。數(shù)據(jù)顯示相對(duì)于社交網(wǎng)站、微博用戶(hù)使用比例明顯減少，使用微信的用戶(hù)在明顯增加。

2013年3月，招商銀行信用卡微信服務(wù)正式上線(xiàn)，微信公眾號(hào)為“招商銀行信用卡”。2014年7月4日，北京市電力公司宣布，官方微信電力公眾號(hào)正式上線(xiàn)，提供的功能有用電查詢(xún)、支付購(gòu)電、停電公告、知識(shí)查詢(xún)等。

（二）微信涉入

邱瑋俊（2004）指出涉入不但可以反應(yīng)出消費(fèi)者對(duì)事物本身的關(guān)注程度和感興趣的程度，還可以作為區(qū)分消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)之一，涉入程度的高低不但會(huì)對(duì)消費(fèi)者動(dòng)機(jī)的強(qiáng)度造成影響，而且還會(huì)影響到消費(fèi)者在關(guān)注信息、收集信息方面的主動(dòng)性，以及思考方式和最終購(gòu)買(mǎi)決策的做出，并說(shuō)明了消費(fèi)者個(gè)人對(duì)于所關(guān)注事物的關(guān)注程度和狀態(tài)。涉入的概念最早起源于社會(huì)判斷理論，由Sherif and Cantril（1947）所提出，主要的觀點(diǎn)是：消費(fèi)者會(huì)根據(jù)自己原有的產(chǎn)品知識(shí)，對(duì)新產(chǎn)品的信息進(jìn)行判斷，而這些原有的知識(shí)實(shí)際上是一種參考架構(gòu)。而之后Krugman（1965）應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中。

Zaichkowsky（1986）認(rèn)為影響涉入程度的因素有三種：個(gè)人因素、產(chǎn)品因素和情境因素，并在此基礎(chǔ)上發(fā)展出個(gè)人涉入量表。Park和 Kim（2013）在Zaichkowsky的個(gè)人涉入量表基礎(chǔ)上，進(jìn)行了微小的調(diào)整，用于對(duì)中國(guó)用戶(hù)社交網(wǎng)絡(luò)涉入的問(wèn)卷調(diào)查。陸運(yùn)嫻（2004）、盧仁茂（2009）、解睿凱（2010）和陳佳伶（2014）的研究均指出涉入程度和滿(mǎn)意度正向相關(guān)。

根據(jù)上述文獻(xiàn)，本研究提出以下假設(shè)，從涉入的三個(gè)方面，即個(gè)人因素、產(chǎn)品因素和情境因素來(lái)衡量微信涉入程度，發(fā)展出本研究對(duì)微信涉入程度的操作性定義及衡量方式。

假設(shè)一：微信涉入程度與微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度有相關(guān)關(guān)系。

假設(shè)二：微信涉入程度與微信公眾號(hào)對(duì)應(yīng)品牌的品牌權(quán)益有相關(guān)關(guān)系。

假設(shè)三：不同微信涉入程度在微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度和品牌權(quán)益上有差別。

變量：微信涉入程度。

定義：微信使用者基于本身的需求、價(jià)值和興趣，知覺(jué)微信的重要程度。

衡量方式：從個(gè)人因素、產(chǎn)品因素和情境因素三個(gè)方面20個(gè)題項(xiàng)衡量。

（三）滿(mǎn)意度

Cardozo（1965）把顧客滿(mǎn)意（Customer Satisfaction）引入營(yíng)銷(xiāo)學(xué)領(lǐng)域之后，顧客滿(mǎn)意已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的一項(xiàng)重要指標(biāo)。顧客滿(mǎn)意度是購(gòu)買(mǎi)前預(yù)期與購(gòu)買(mǎi)結(jié)果相比較的結(jié)果反應(yīng)。Jen and Hu（2003）指出在激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，企業(yè)通過(guò)提供良好的服務(wù)品質(zhì)，滿(mǎn)足消費(fèi)者多樣化的需求，但仍然留不住顧客，主要的原因在于企業(yè)忽視了與顧客建立聯(lián)系的永久經(jīng)營(yíng)理念，因?yàn)橹艺\(chéng)的顧客才是企業(yè)長(zhǎng)期獲利的基礎(chǔ)。通過(guò)微信公眾號(hào)，企業(yè)則多了一條與顧客建立聯(lián)系的渠道，而這一渠道則有可能帶來(lái)消費(fèi)者滿(mǎn)意度的提升。Czepiel（1974）和Day（1977）認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度可以被看作一個(gè)整體性的評(píng)估反應(yīng)。Anderson、Fornell和Lehmann（1994）指出整體滿(mǎn)意度基于理論和實(shí)行者所列的項(xiàng)目來(lái)衡量顧客滿(mǎn)意度，整體滿(mǎn)意度定義為一種累積的概念，對(duì)企業(yè)特定產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度和企業(yè)不同方面的滿(mǎn)意度進(jìn)行加總。

根據(jù)上述文獻(xiàn)，本研究提出以下假設(shè)，發(fā)展出對(duì)微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度的操作性定義和衡量方式。

假設(shè)四：微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度與公眾號(hào)對(duì)應(yīng)品牌的品牌權(quán)益有相關(guān)關(guān)系。

變量：微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度。

定義：微信使用者對(duì)使用的微信公眾號(hào)所提供服務(wù)和資訊的整體期望與實(shí)際感知的差異。

衡量方式：從整體滿(mǎn)意度5個(gè)題項(xiàng)衡量。

（四）品牌權(quán)益

19世紀(jì)80年代，品牌權(quán)益這一專(zhuān)業(yè)詞語(yǔ)出現(xiàn)在美國(guó)的廣告界，經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，品牌權(quán)益的發(fā)展盛行。從1980年起美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)界針對(duì)品牌權(quán)益的定義掀起一陣熱烈的探討，一直未有明確及共同定義（Barwise，1993）。但大多數(shù)學(xué)者對(duì)品牌權(quán)益的定義，多從財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)或綜合等三種觀點(diǎn)來(lái)定義。Aaker（1996）認(rèn)為品牌權(quán)益的衡量可從營(yíng)銷(xiāo)方面評(píng)估，于是依據(jù)其1991年所提出的品牌權(quán)益五個(gè)構(gòu)面重新構(gòu)建新的品牌權(quán)益衡量方式。Aaker主張可經(jīng)由產(chǎn)品與市場(chǎng)并應(yīng)用品牌權(quán)益的十個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量品牌權(quán)益，這十個(gè)衡量指標(biāo)可以分為五種類(lèi)型，前四個(gè)類(lèi)型――忠誠(chéng)度、知覺(jué)品質(zhì)、聯(lián)想、知名度，表示顧客知覺(jué)的品牌權(quán)益構(gòu)面，而第五個(gè)類(lèi)型則為市場(chǎng)狀況的評(píng)估指標(biāo)，表示衡量的資訊來(lái)源于市場(chǎng)基礎(chǔ)而非直接來(lái)自于顧客。

根據(jù)之前各學(xué)者的觀點(diǎn)，選擇從營(yíng)銷(xiāo)觀點(diǎn)出發(fā)的以Aaker所提出的五項(xiàng)品牌權(quán)益構(gòu)面中的品牌知名度、品牌聯(lián)想、品牌忠誠(chéng)度和知覺(jué)品質(zhì)四個(gè)構(gòu)面來(lái)進(jìn)行研究和衡量，發(fā)展出本研究對(duì)品牌權(quán)益的操作性定義及衡量方式。

變量：品牌權(quán)益。

定義：微信使用者對(duì)微信公眾號(hào)對(duì)應(yīng)品牌的認(rèn)知高低。

衡量方式：從品牌知名度、品牌聯(lián)想、品牌忠誠(chéng)度和知覺(jué)品質(zhì)四個(gè)方面14個(gè)題項(xiàng)衡量。

二、研究方法

（一）研究架構(gòu)

本研究主要探討對(duì)于微信使用者以下三者的關(guān)系：一是微信涉入程度，二是微信公眾號(hào)的滿(mǎn)意度，三是微信公眾號(hào)對(duì)應(yīng)品牌的品牌權(quán)益。

（二）研究假設(shè)

對(duì)前述本研究提出的假設(shè)進(jìn)行歸類(lèi)和整理如下。

1.微信涉入程度、微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度和品牌權(quán)益之間相關(guān)關(guān)系假設(shè)。

H1：微信涉入程度與微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度有相關(guān)關(guān)系。

H2：微信涉入程度與品牌權(quán)益有相關(guān)關(guān)系。

H3：微信使用者微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度與品牌權(quán)益有相關(guān)關(guān)系。

2.不同微信涉入程度在微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度和品牌權(quán)益上的差別假設(shè)。

H4：不同微信涉入程度的微信使用者在微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度上有差別。

H5：不同微信涉入程度的微信使用者在品牌權(quán)益上有差別。

（三）研究變量操作性定義及衡量

本研究由“微信涉入程度”、“微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度”和“企業(yè)品牌權(quán)益”三個(gè)主要部分構(gòu)成，各變量的操作性定義及衡量描述如下。

1.微信涉入程度

根據(jù)文獻(xiàn)綜述，在微信涉入衡量部分，本研究參考Park and Kim（2012）以Zaichkowsky的個(gè)人涉入量表為基礎(chǔ)而修改的量表，用來(lái)衡量微信使用者微信涉入程度的高低。

2.微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度

根據(jù)文獻(xiàn)綜述，滿(mǎn)意度衡量部分，本研究通過(guò)微信使用者對(duì)微信公眾號(hào)的總體滿(mǎn)意度來(lái)衡量微信公眾號(hào)的滿(mǎn)意度。

3.品牌權(quán)益

根據(jù)文獻(xiàn)綜述，品牌權(quán)益衡量選擇以Aaker（1991）所提出的五項(xiàng)品牌權(quán)益構(gòu)面中的四個(gè)構(gòu)面，即品牌知名度、品牌聯(lián)想、品牌忠誠(chéng)度和知覺(jué)品質(zhì)四個(gè)構(gòu)面來(lái)進(jìn)行研究和衡量。

（四）預(yù)測(cè)問(wèn)卷分析

本研究通過(guò)問(wèn)卷星網(wǎng)站發(fā)送回收問(wèn)卷，預(yù)測(cè)問(wèn)卷共收回67份，其中有效問(wèn)卷64份。回收問(wèn)卷后，通過(guò)問(wèn)項(xiàng)分析、效度檢驗(yàn)和信度檢驗(yàn)后刪除不符合的問(wèn)項(xiàng)，其中刪除了微信涉入程度量表中的第5、8、10、15、16、17、18問(wèn)項(xiàng)，生成本研究的正式問(wèn)卷，同時(shí)根據(jù)部分預(yù)測(cè)問(wèn)卷填寫(xiě)者的反饋，對(duì)個(gè)別問(wèn)項(xiàng)的文字描述進(jìn)行了修改，形成正式問(wèn)卷。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）樣本分布情況

在402份有效樣本中，男性210人，占52%，女性192人，占48%。從年齡分布情況看，以18到24歲年齡段最多，占29%，其次是36歲到40歲，占23%。而25歲到30歲和31歲到35歲兩個(gè)年齡段的占比基本相同，分別為18%和17%。在受教育程度方面，本科占比最高，接近50%，其次為專(zhuān)科，占24%，研究生及以上學(xué)歷占比18%，而高中及以下占比不到10%。職業(yè)方面的分布顯示，學(xué)生占比最高，為29%，其次是專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、商業(yè)和服務(wù)業(yè)人員，占比分別為28%和19%，其他各企業(yè)占比均在10%以下。

（二）微信涉入程度、微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度和品牌權(quán)益之間相關(guān)分析

本研究通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析軟件，采用皮爾森相關(guān)系數(shù)來(lái)檢驗(yàn)微信涉入程度和微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度的相關(guān)關(guān)系、微信涉入程度與品牌權(quán)益及品牌權(quán)益四個(gè)構(gòu)面的相關(guān)關(guān)系、微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度與品牌權(quán)益及品牌權(quán)益四個(gè)構(gòu)面的相關(guān)關(guān)系。

1.H1：微信涉入程度與微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度有相關(guān)關(guān)系。

經(jīng)過(guò)Pearson相關(guān)系數(shù)分析后，微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度與微信涉入程度之間的相關(guān)系數(shù)為0.660，p值為0.001。從分析結(jié)果可以看出，微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度與微信涉入程度之間顯著正相關(guān)。

2.H2：微信涉入程度與品牌權(quán)益有相關(guān)關(guān)系。

從分析結(jié)果可以看出，品牌權(quán)益與微信涉入程度高度正相關(guān)，而品牌權(quán)益的四個(gè)構(gòu)面中，品牌知名度、品牌聯(lián)想和品牌忠誠(chéng)度三個(gè)構(gòu)面與微信涉入程度顯著正相關(guān)，知覺(jué)品質(zhì)與微信涉入程度則高度正相關(guān)。

3.H3：微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度與品牌權(quán)益有相關(guān)關(guān)系。

從分析結(jié)果可以看出，品牌權(quán)益與微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度高度正相關(guān)，而品牌權(quán)益的四個(gè)構(gòu)面中，品牌知名度、品牌聯(lián)想和品牌忠誠(chéng)度三個(gè)構(gòu)面與微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度顯著正相關(guān)，知覺(jué)品質(zhì)與微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度則高度正相關(guān)。

（三）不同微信涉入程度在微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度和品牌權(quán)益上的差別分析

本研究采用四分位法，根據(jù)涉入程度量表總分由高到低排列，劃分成高（前25%）、中（中間50%）、低（后25%）三個(gè)不同涉入程度群體后，再取高涉入度和低涉入度兩個(gè)群體進(jìn)行分析研究。進(jìn)行高低分組后，高涉入組為得分最高的117人，低涉入組是得分最低的102人。根據(jù)不同涉入程度的人群，對(duì)微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度和品牌權(quán)益分析如下。

1.H4：不同微信涉入程度的微信使用者的微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度有差別。

不同涉入程度的微信使用者與微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度的t檢驗(yàn)。

從t檢驗(yàn)結(jié)果可以看出，高涉入人群的滿(mǎn)意度高于低涉入人群的滿(mǎn)意度，而且兩者存在明顯的差異。

2.H5：不同微信涉入程度的微信使用者品牌權(quán)益上有差別。

不同涉入程度的微信使用者與品牌權(quán)益各構(gòu)面的t檢驗(yàn)。

從t檢驗(yàn)結(jié)果可以看出，高涉入人群的品牌權(quán)益高于低涉入人群的品牌權(quán)益，而且兩者存在明顯的差異，體現(xiàn)在高涉入人群在品牌權(quán)益的品牌知名度、知覺(jué)品質(zhì)、品牌聯(lián)想和品牌忠誠(chéng)度四個(gè)構(gòu)面上均明顯高于低涉入人群。

四、結(jié)論與建議

（一）研究結(jié)論

1.微信公眾號(hào)使用者基本結(jié)構(gòu)

性別方面，微信公眾號(hào)的使用者男女比例相當(dāng)；年齡方面，以18到24歲最多，占近30%；教育程度方面，本科人數(shù)最多，接近一半；職業(yè)方面，學(xué)生占比最高，接近30%。

2.微信涉入程度與微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度顯著正相關(guān)

本研究通過(guò)Pearson相關(guān)系數(shù)分析可知，微信涉入程度與微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度顯著正相關(guān)。這實(shí)際上體現(xiàn)了一個(gè)雙向選擇的過(guò)程，使用者對(duì)公眾號(hào)越滿(mǎn)意，公眾號(hào)保留在訂閱列表中的可能性越高。

3.品牌權(quán)益與微信涉入程度高度正相關(guān)

本研究通過(guò)Pearson相關(guān)系數(shù)分析發(fā)現(xiàn)，微信涉入程度與品牌權(quán)益高度正相關(guān)，且微信涉入程度與品牌權(quán)益的品牌知名度、品牌聯(lián)想和品牌忠誠(chéng)度三個(gè)構(gòu)面顯著正相關(guān)，與知覺(jué)品質(zhì)構(gòu)面則高度正相關(guān)。

4.品牌權(quán)益與微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度高度正相關(guān)

本研究通過(guò)Pearson相關(guān)系數(shù)分析發(fā)現(xiàn)，品牌權(quán)益與微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度高度正相關(guān)，而品牌權(quán)益的四個(gè)構(gòu)面中，微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度與品牌知名度、品牌聯(lián)想和品牌忠誠(chéng)度三個(gè)構(gòu)面顯著正相關(guān)，與知覺(jué)品質(zhì)則高度正相關(guān)。

高的滿(mǎn)意度會(huì)提升品牌權(quán)益，使用者通過(guò)選擇微信公眾號(hào)，多了一種接受服務(wù)和資訊的渠道，這種渠道相比于傳統(tǒng)的方式更加快捷和方便，無(wú)疑會(huì)提升用戶(hù)對(duì)整個(gè)企業(yè)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升企業(yè)的品牌權(quán)益。

5.不同微信涉入程度的微信使用者在微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度上的差別明顯

本研究通過(guò)微信涉入程度高、低兩組人群與微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度各個(gè)構(gòu)面的t檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，高涉入人群的滿(mǎn)意度高于低涉入人群的滿(mǎn)意度，而且兩者存在明顯的差異。

6.不同微信涉入程度的微信使用者在品牌權(quán)益上的差別明顯

本研究通過(guò)微信涉入程度高、低兩組人群與品牌權(quán)益各個(gè)構(gòu)面的t檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，高涉入人群的品牌權(quán)益高于低涉入人群的品牌權(quán)益，而且兩者存在明顯的差異，體現(xiàn)在高涉入人群在品牌權(quán)益的品牌知名度、知覺(jué)品質(zhì)、品牌聯(lián)想和品牌忠誠(chéng)度四個(gè)構(gòu)面上均明顯高于低涉入人群。

不同微信涉入程度的人群，最終體現(xiàn)在微信的使用程度、依賴(lài)程度不同，涉入度高的人群，更有可能去更多的關(guān)注微信公眾號(hào)，更多的去主動(dòng)使用微信公眾號(hào)和查看微信公眾號(hào)提供的資訊，相對(duì)于低涉入程度的人群，其在微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度和品牌權(quán)益上的認(rèn)知更高。

（二）研究建議

1.對(duì)未建立微信公眾號(hào)企業(yè)的建議

對(duì)于還沒(méi)有建立微信公眾號(hào)的企業(yè)，應(yīng)該根據(jù)自身的情況，考慮微信公眾號(hào)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)。如果企業(yè)計(jì)劃建立和運(yùn)營(yíng)公眾號(hào)，在建設(shè)之初，可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查或意見(jiàn)反饋等方式，對(duì)自己的用戶(hù)進(jìn)行調(diào)研，以了解用戶(hù)對(duì)本企業(yè)公眾號(hào)的真正需求，這樣才能有針對(duì)性的建設(shè)公眾號(hào)。

2.對(duì)已經(jīng)建立和運(yùn)營(yíng)微信公眾號(hào)企業(yè)的建議

對(duì)于已經(jīng)建立和運(yùn)營(yíng)微信公眾號(hào)的企業(yè)，本研究的結(jié)論發(fā)現(xiàn)微信公眾號(hào)滿(mǎn)意度與品牌權(quán)益呈高度正相關(guān)，所以企業(yè)可以通過(guò)提升微信公眾號(hào)的滿(mǎn)意度來(lái)增加企業(yè)的品牌權(quán)益。企業(yè)也可以根據(jù)自身的實(shí)際情況，對(duì)不同年齡段的用戶(hù)實(shí)行產(chǎn)品差別化或服務(wù)差別化。企業(yè)同時(shí)可以舉辦一些線(xiàn)下的活動(dòng)，如展會(huì)、新產(chǎn)品會(huì)等，在這些活動(dòng)的過(guò)程中，參與者可以通過(guò)掃描二維碼來(lái)關(guān)注企業(yè)公眾號(hào)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 賽卡瑞克（Sekaran），企業(yè)研究方法[M].北京：清華大學(xué)出版社，2005.

[2] 菲利普?科特勒（Philip Kotler） 凱文?萊恩?凱勒（Kevin Lane Keller），營(yíng)銷(xiāo)管理[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2012.

[3] 程小永，李國(guó)建.微信營(yíng)銷(xiāo)解密[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2013：3～4.

[4] 蔣秋蘭.基于微博平臺(tái)的企業(yè)品牌傳播研究――以凡客誠(chéng)品和海底撈火鍋為例[D]，2013.

第2篇：公眾滿(mǎn)意度研究范文

一、政府公共投資現(xiàn)狀分析

目前國(guó)內(nèi)外很多學(xué)者針對(duì)政府公共投資的質(zhì)量上進(jìn)行了探索，1989年瑞典率先建立顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（SCSB）模型、派拉索拉曼等建立的SERVQUAL模型和1994年在美國(guó)密西根大學(xué)商學(xué)院的國(guó)家質(zhì)量研究中心和美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)共同提出的美國(guó)顧客質(zhì)量滿(mǎn)意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index，ASCI）等。在運(yùn)用這些模型進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)過(guò)程中，需要評(píng)價(jià)主體顧客根據(jù)自身情況對(duì)每個(gè)問(wèn)題打分，分?jǐn)?shù)的設(shè)計(jì)都是采用Likert的5分或是7分計(jì)數(shù)法。顧客需要在非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意等問(wèn)題時(shí)將自己的偏好或真實(shí)感受轉(zhuǎn)化成分?jǐn)?shù)。然而這種轉(zhuǎn)換可能和顧客實(shí)際獲得的真實(shí)感受有偏差，這將導(dǎo)致顧客對(duì)服務(wù)做出過(guò)高或過(guò)低的評(píng)價(jià)，從而影響滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性和精確性。

政府公共項(xiàng)目投資的意義在于追求公眾福利、社會(huì)公正和公共利益等，但是由于我國(guó)目前管理制度相對(duì)不完善，一方面造成了一些地方政府盲目追求“政績(jī)”，一切向大規(guī)模、高標(biāo)準(zhǔn)看齊，而忽視了公共投資項(xiàng)目投入使用后長(zhǎng)期處于低使用效率狀態(tài)、維護(hù)費(fèi)用昂貴等問(wèn)題，這樣不僅加重了財(cái)政負(fù)擔(dān)，也影響了政府其他公共項(xiàng)目的投資。另一方面，由于公眾缺乏有效手段參與公共項(xiàng)目投資的預(yù)算和監(jiān)督，從而很難保證投資項(xiàng)目滿(mǎn)足公共的需求，同樣也存在長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和短期利益的沖突，因此也無(wú)法使得社會(huì)福利最大化，讓更多的公眾享受到其效益。

開(kāi)展政府公共投資項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)可以從客觀與量化的角度衡量政府公共投資的利用情況，提高投資效率，同時(shí)還可以增強(qiáng)公眾對(duì)政府的信心與滿(mǎn)意度。本文以公民滿(mǎn)意度為中心，采用基于模糊集的模糊多屬性決策（Fuzzy MCDM）方法來(lái)測(cè)評(píng)政府公共投資的公眾滿(mǎn)意度，以期為定量測(cè)評(píng)政府公共投資提供了一種比較科學(xué)、可行的方法與模式。

二、政府公共投資的公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建

建立滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是政府公共投資公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的核心部分，在很大程度上決定了測(cè)評(píng)結(jié)果的有效性、可靠性。由于公眾對(duì)政策了解、公眾對(duì)質(zhì)量的感知、公眾對(duì)價(jià)值的感知、公眾忠誠(chéng)度和政府公信力均為不可直接測(cè)評(píng)的潛變量，因此需要對(duì)潛變量進(jìn)行逐級(jí)展開(kāi)，這些逐級(jí)展開(kāi)的測(cè)評(píng)指標(biāo)構(gòu)成了公共投資公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。該體系包括三層指標(biāo)，一級(jí)指標(biāo)是政府公共投資公眾的總體滿(mǎn)意度，二級(jí)指標(biāo)是政府公共投資公眾滿(mǎn)意度模型的5個(gè)潛變量，三級(jí)指標(biāo)的指標(biāo)值分別來(lái)源于專(zhuān)家評(píng)判或?qū)姷臐M(mǎn)意度調(diào)查。政府公共投資公眾滿(mǎn)意度模糊綜合評(píng)價(jià)模型是對(duì)影響公眾滿(mǎn)意度的因素按照某種屬性進(jìn)行劃分，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)出的結(jié)果，分析確定各因素的實(shí)測(cè)值隸屬于各個(gè)級(jí)別的程度。首先對(duì)每個(gè)二級(jí)指標(biāo)中包括的三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行單因素評(píng)價(jià)；然后再對(duì)所有二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行三級(jí)綜合評(píng)判；最后進(jìn)行加權(quán)平均，計(jì)算得出公眾對(duì)公共投資總體的滿(mǎn)意程度。

用數(shù)學(xué)語(yǔ)言描述為U=｛UI1，UI2，…，Uik｝，i=1，2，…，n，k=1，2，3，4

式中U為政府公共投資公眾滿(mǎn)意度；U1為公眾對(duì)政策了解；U2為公眾的質(zhì)量感知；U3為公眾的價(jià)值感知；U4為公眾的忠誠(chéng)度；U5為政府公信力。

評(píng)判集描述為V=｛V1，V2，…，Vm｝=｛非常滿(mǎn)意，滿(mǎn)意，一般，不滿(mǎn)意｝m=4。因素類(lèi)權(quán)重集（即二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重集）設(shè)第i類(lèi)因素U1的權(quán)數(shù)為ai（i=1，2，…，n），則描述為A=（a1，a2，…，an），ai=1。因素權(quán)重集。設(shè)第i類(lèi)因素中的第j個(gè)因素Uij的權(quán)數(shù)為aij，則描述為Ai=（ai1，ai2，…，aik），i=1，2，…，n，aik=1。其中權(quán)重確定在本模型中處于很重要的地位，通過(guò)專(zhuān)家打分或者各地區(qū)政府的實(shí)際情況，按層次分析法等方法得出，可以保證評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。

進(jìn)行單因素綜合評(píng)判（二級(jí)綜合評(píng)判）。對(duì)每一類(lèi)的各個(gè)因素進(jìn)行綜合評(píng)判，設(shè)二級(jí)模糊綜合評(píng)判的單因素評(píng)判矩陣為

Ri=ri11ri12…ri1mri21ri22…ri2m… ………rik1rik2…rikm。第i類(lèi)因素的模糊綜合評(píng)判為Bi=AiRTi=（ai1，ai2，…，aik）。ri11ri12…ri1mri21ri22…ri2m… ………rik1rik2…rikm=（bi1，bi2，…，bim）

三級(jí)模糊綜合評(píng)判的單因素評(píng)判矩陣，應(yīng)為二級(jí)模糊綜合評(píng)判的結(jié)果R=B1B2… B3=A1 RT1A2 RT2… An RTn于是三級(jí)模糊綜合評(píng)判為：B=A RT=AA1 RT1A2 RT2… An RTn=（b1，b2，b3，bn）

在三級(jí)綜合評(píng)判的計(jì)算中，運(yùn)用主因素突出型，以“加”代替“最大”計(jì)算公式為bj=（ai∧rij）=（ai∧rij）（j=1，2，…，m）這里運(yùn)算為有界和，即ab=min（1，a+b）。這時(shí)的ai起“過(guò)濾”、“限制”的作用，以求有限和代替最大，各個(gè)因素都有參加因素的機(jī)會(huì)。

在二級(jí)綜合評(píng)判時(shí)采用加權(quán)平均模型，計(jì)算公式為bj=（airij）（j=1，2，…，m）按普通矩陣乘法計(jì)算權(quán)向量與評(píng)價(jià)矩陣的乘積。這種算法在評(píng)價(jià)結(jié)果向量中包括所有因素共同作用，真正體現(xiàn)了“綜合”。最后根據(jù)最大隸屬度原則判定公眾滿(mǎn)意程度。

三、模糊綜合評(píng)判模型的實(shí)證分析

在2009年7月至8月間，筆者在焦作市若干個(gè)已經(jīng)實(shí)施“村村通硬化路”的部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)，針對(duì)不特定人群，通過(guò)家訪(fǎng)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式調(diào)查鄉(xiāng)鎮(zhèn)村民對(duì)實(shí)施“村村通硬化路”建設(shè)的滿(mǎn)意程度。本次調(diào)查一共發(fā)放了問(wèn)卷150份，回收并經(jīng)審核有效的問(wèn)卷138份。

二級(jí)綜合評(píng)判。在對(duì)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行單因素評(píng)判，公眾對(duì)各三級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)綜合構(gòu)成模糊矩陣為：

R1=0.030.210.500.260.040.840.090.030.010.260.350.38R2=0.010.270.380.340.030.500.410.060.010.280.590.12

R3=0.070.380.380.170.030.310.470.19R4=0.110.380.310.200.010.150.520.32

R5=0.360.560.070.010.400.510.070.02

各因素的權(quán)重為（權(quán)重確定采用專(zhuān)家打分法與AHP相結(jié)合的方法，由于字?jǐn)?shù)所限，不在贅述）：

A1=（0.45，0.27，0.28），A2=（0.35，0.32，0.33），A3=（0.45，0.55），A4=（0.59，0.41），A5=（0.45，0.55）

則根據(jù)前面所述，得三級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果為

B1=A1 R1=（0.45，0.27，0.28）0.030.210.500.260.040.840.090.030.010.260.350.38

=0.45×0.03+0.27×0.04+0.28×0.010.45×0.21+0.27×0.84+0.28×0.260.45×0.50+0.27×0.09+0.28×0.350.45×0.26+0.27×0.03+0.28×0.38

=（0.0271，0.3941，0.3473，0.2315）

同理得，

B2=A2 R2=（0.0263，0.3469，0.4589，0.0728）

B3=A3 R3=（0.0480，0.3415，0.4295，0.1810）

B4=A4 R4=（0.0690，0.2857，0.3961，0.2492）

B5=A5 R5=（0.3820，0.5325，0.0700，0.0155）

所以，二級(jí)模糊綜合評(píng)判的結(jié)果為

R=0.02710.39410.34730.23150.02630.34690.45890.07280.04800.34150.42950.18100.06900.28570.39610.24920.38200.53250.07000.0115

對(duì)因素集U=｛u1，u2，…，un｝的權(quán)重分配為A=（0.15，0.21，0.30，

0.20，0.14），根據(jù)前面所述方法，得一級(jí)評(píng)判結(jié)果為B=A R=（0.15，0.21，0.30，0.20，0.14）0.02710.39410.34730.23150.02630.34690.45890.07280.04800.34150.42950.18100.06900.28570.39610.24920.38200.53250.07000.0115

=（0.6896，1，0.07，0.3847）

例如：b1=min（1，（0.15∧0.0271+0.21∧0.0263+0.30∧0.0480+

0.20∧0.0690+0.14∧0.3820））=min（1，（0.0271+0.0263+0.0480+

0.0690+0.14））=min（1，0.3104）=0.6896按照最大隸屬度原則，得出B2>B1>B4>B5>B3，公眾對(duì)政府公共投資的價(jià)值為滿(mǎn)意，對(duì)其他四項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)為一般，總體評(píng)價(jià)為一般。

總之，采用基于模糊綜合評(píng)判模型評(píng)價(jià)政府公共投資，一方面通過(guò)受益者滿(mǎn)意度定量的評(píng)價(jià)公共項(xiàng)目投資的社會(huì)效果，同時(shí)進(jìn)行項(xiàng)目?jī)?nèi)部經(jīng)濟(jì)性和有效性評(píng)價(jià)，從結(jié)果、過(guò)程兩方面保證評(píng)價(jià)的全面性。另一方面，政府也可以獲取更加全面和真實(shí)可靠的公眾需求信息，及時(shí)找出公共投資項(xiàng)目建設(shè)和運(yùn)行存在的問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升政府公共投資的效率和管理水平，同時(shí)也提高了公眾的滿(mǎn)意度。

參考文獻(xiàn)：

［1］陳強(qiáng)、鮑悅?cè)A：《大型公共項(xiàng)目的受益者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)》，《投資研究》2007年第10期。

［2］胡寶清：《模糊理論基礎(chǔ)》，武漢大學(xué)出版社，2004年版

［3］李鴻吉：《模糊數(shù)學(xué)原理及實(shí)用算法》，北京科學(xué)出版社2005年版。

第3篇：公眾滿(mǎn)意度研究范文

[摘 要]工作滿(mǎn)意度 維度 調(diào)查分析

中圖分類(lèi)號(hào)：C31 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2014）15-0290-01

員工工作滿(mǎn)意度是指員工個(gè)人對(duì)其工作的一般態(tài)度，實(shí)屬企業(yè)內(nèi)部顧客滿(mǎn)意。內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度高的企業(yè)容易獲取更高的外部顧客滿(mǎn)意。

一 研究背景

在工作過(guò)程中，員工根據(jù)個(gè)體性格、價(jià)值觀、工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)閱歷，對(duì)與工作相關(guān)因素的整體評(píng)價(jià)和態(tài)度就是員工工作滿(mǎn)意度，這是衡量組織人力資源管理水平和組織成員工作生活質(zhì)量的重要指標(biāo)。

二 員工工作滿(mǎn)意度理論概念

（一）概 念

所謂員工滿(mǎn)意，是和用戶(hù)滿(mǎn)意相對(duì)而言的，員工滿(mǎn)意是指一個(gè)員工通過(guò)對(duì)企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，是員工對(duì)其需要已被滿(mǎn)足程度的感受。

（二）員工工作滿(mǎn)意度維度

1.工作本身維度 工作本身的性質(zhì)和特點(diǎn)是影響員工滿(mǎn)意度的重要因素，主要表現(xiàn)在工作本身的復(fù)雜程度對(duì)工作滿(mǎn)意度的影響。

2.工作回報(bào)維度 薪酬水平是工作滿(mǎn)意度的重要影響因素，合理的薪酬制度不僅能留住員工而且能激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)新意識(shí)。

3.管理者維度 企業(yè)管理者所秉持的管理理念及其領(lǐng)導(dǎo)下的管理方式直接影響到員工的滿(mǎn)意度。

4.晉升空間維度 員工對(duì)于企業(yè)能否給予自己學(xué)習(xí)，是影響到員工對(duì)工作的選擇。

5.同事之間滿(mǎn)意度維度 員工在工作中同事之間關(guān)系的好壞影響員工工作積極性，中國(guó)有句老話(huà)：士為知己者死，即彼此之間的感情非常好可以以生命相換。

三 調(diào)查數(shù)據(jù)分析

（一）調(diào)查問(wèn)卷描述

本次員工工作滿(mǎn)意度調(diào)查研究采用隨機(jī)抽樣問(wèn)卷調(diào)查法獲得數(shù)據(jù)， 問(wèn)卷設(shè)計(jì)包括對(duì)工作本身的滿(mǎn)意度、工作回報(bào)的滿(mǎn)意度、管理者的滿(mǎn)意度、晉升的滿(mǎn)意度、同事之間的滿(mǎn)意度、公司整體的滿(mǎn)意度，問(wèn)卷中對(duì)工作滿(mǎn)意度的測(cè)量尺度分五級(jí)劃分， 1非常同意；2同意；3一般；4不同意；5很不同意。在調(diào)查問(wèn)卷55份， 收回有效問(wèn)卷50 份， 回收率為90.9%。

（二）數(shù)據(jù)分析

1.樣本描述統(tǒng)計(jì)

在本次調(diào)查問(wèn)卷中調(diào)查了50位人數(shù)，其中在采訪(fǎng)人數(shù)中主要人群為：男性的占60%，女性人群占40%，年齡群體在25歲左右占42%， 25-35歲的占36%，為被采訪(fǎng)者的主要人群，學(xué)歷大為專(zhuān)科占63%，職位為一般員工，其工齡1-3年的占主要地位為30%。1年以下占24%。詳細(xì)資料.

2.描述性統(tǒng)計(jì)量分析

其中JS為工作滿(mǎn)意度，WP為工作壓力，JS1代表工作本身的滿(mǎn)意度，JS2代表對(duì)工作回報(bào)的滿(mǎn)意度，JS3代表對(duì)管理者的滿(mǎn)意度，JS4代表對(duì)晉升的滿(mǎn)意度，JS5代表同事之間的滿(mǎn)意度，JS6代表對(duì)公司整體的滿(mǎn)意度的滿(mǎn)意度，WP工作壓力，表3-1中主要分析了工作分析量表的均值和標(biāo)準(zhǔn)差。由表中可以得出結(jié)論：從各工作要素滿(mǎn)意度的均值中， 由小到大排列為：同事之間滿(mǎn)意度、工作本身滿(mǎn)意度、工作整體滿(mǎn)意度、工作回報(bào)滿(mǎn)意度、工作壓力、管理者滿(mǎn)意度、職位晉升的滿(mǎn)意度。其中同事之間的滿(mǎn)意度最小，為2.4556分，而職位晉升的滿(mǎn)意度最大， 為2.7767分。從各工作要素滿(mǎn)意度影響對(duì)比看，人們對(duì)人際關(guān)系滿(mǎn)意度相對(duì)不是很高，說(shuō)明員工對(duì)人際關(guān)整體工作滿(mǎn)意度的影響是最弱的，這說(shuō)明企業(yè)員工工作不僅僅是為了賺錢(qián)，同時(shí)還滿(mǎn)足了他們社會(huì)交往需求。

詳細(xì)如下：工作本身，工作回報(bào)，管理者，職位晉升，同事之間，公司整體，工作壓力1，工作壓力2，工作壓力3，均值分別是2.5420、2.6733、2.7525、2.7767、2.4556、2.6667、2.7067、3.2900、3.1867。標(biāo)準(zhǔn)差分別是.63216、.83297、.74466、.62416、.37780、.68097、.49780、.48773。N分別是50、50、50、50、50、50、50、50

3.相關(guān)性統(tǒng)計(jì)量分析

工作滿(mǎn)意度量表信度與效度分析，一般探索性研究，Cronbach’s a系數(shù)在0.6以上程度很高，上述所示，變量的Cronbach’s a值分別為JS1：0.720；JS2：0.840 ；JS3：0.868 ；JS4：0.793 ；JS5：0.520 ；JS6：0.807。除了JS5外均超過(guò)了信度最低為0.6的限制，表明研究收集的數(shù)據(jù)是可信的。從變量間的相關(guān)性分析，各工作滿(mǎn)意度間呈顯著的正相關(guān)關(guān)系，JS1代表工作本身的滿(mǎn)意度和工作壓力間的相關(guān)系數(shù)為-0.299，JS2代表對(duì)工作回報(bào)的滿(mǎn)意度和工作壓力間的相關(guān)系數(shù)為-0.308，JS3代表滿(mǎn)意度和工作壓力間的相關(guān)系數(shù)為-0.319，JS4代表對(duì)晉升的滿(mǎn)意度和工作壓力間的相關(guān)系數(shù)為-0.192，JS5代表同事之間的滿(mǎn)意度和工作壓力間的相關(guān)系數(shù)為-0.322，JS6代表對(duì)公司整體的滿(mǎn)意度的滿(mǎn)意度和工作壓力間的相關(guān)系數(shù)為-0.286，可見(jiàn)工作滿(mǎn)意度與工作壓力間具有負(fù)相關(guān)關(guān)系。

相關(guān)性變量分析如下：

變量分別是：工作本身、工作回報(bào)、管理者、職位晉升、同事之間、公司整體、工作壓力；相應(yīng)地Cronbach’s a分別是0.720、0.840、0.868、0.793、0.520、0.807、0.732。1分別是1、0.747**、0.625**、0.728**、、0.533*，、0.385**、-0.299*。2分別是0、1、0.877**、0.838*、0.456*、0.549*、-0.308*。3分別是0、0、1、0.836**、0.457*、0.568**、-0.319*。4分別是0、0、0、1、0.501**、0.485**、-0.192。5分別是0、0、0、0、1、0.470**、-0.322*。6分別是0、0、0、0、0、1、-0.286。

注：**表示p

四 結(jié)論

本文主要探討滿(mǎn)意度各維度對(duì)總體工作滿(mǎn)意度的影響。研究發(fā)現(xiàn)工作滿(mǎn)意度5維度對(duì)整體工作滿(mǎn)意度的影響大小存在顯著的差異，由小到大排列為：同事之間滿(mǎn)意度、工作本身滿(mǎn)意度、工作整體滿(mǎn)意度、工作回報(bào)滿(mǎn)意度、工作壓力、管理者滿(mǎn)意度、職位晉升的滿(mǎn)意度。可以為中小企業(yè)員工管理提供參考。本論文僅考察了工作滿(mǎn)意度5維度對(duì)整體工作滿(mǎn)意度的影響，未能窮盡工作滿(mǎn)意度的所有維度。

參考文獻(xiàn)

[1] 斯蒂芬.P.羅賓斯著孫健敏譯組織行為學(xué)[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2005.

第4篇：公眾滿(mǎn)意度研究范文

〔關(guān)鍵詞〕情緒智力；工作倦??；工作滿(mǎn)意度

〔中圖分類(lèi)號(hào)〕G44 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1671-2684（2016）13-0004-06

一、引言

自情緒智力這一概念提出以來(lái)，心理學(xué)界就掀起了一場(chǎng)關(guān)于人類(lèi)智能的革命。在傳統(tǒng)的研究中，研究者將研究焦點(diǎn)集中在智力的認(rèn)知因素上，情緒智力的提出，讓研究者將注意力轉(zhuǎn)移到了智力的非認(rèn)知因素上。Salovey和Mayer將情緒智力看成是一種能力，認(rèn)為“情緒智力是認(rèn)識(shí)情緒意義及其關(guān)系，利用情緒知識(shí)進(jìn)行推理并解決問(wèn)題，使用情緒促進(jìn)認(rèn)知活動(dòng)的一種能力”。在Salovey和Mayer提出的情緒智力模型中，情緒智力包括如下幾個(gè)方面：1.感知、表達(dá)情緒的能力；2.情緒促進(jìn)思維的能力；3.理解情緒的能力；4.管理情緒的能力。除此之外，當(dāng)前還有另外兩種情緒智力理論：一是Goleman提出的情緒智力模型，二是Baron提出的情緒智力模型。Goleman在Salovey和Mayer的模型中添加了動(dòng)機(jī)、人格等因素，認(rèn)為情緒智力不僅僅是一種能力，而是能力、人格和動(dòng)機(jī)的整合體，將情緒智力分為個(gè)人能力和社會(huì)能力，包括自我意識(shí)、自我調(diào)節(jié)、自我激勵(lì)、移情能力、社交能力。Baron認(rèn)為“情緒智力是影響有效應(yīng)對(duì)環(huán)境要求的一系列情緒的社會(huì)知識(shí)和能力”，其情緒智力理論與Goleman的情緒智力理論相類(lèi)似，都強(qiáng)調(diào)了人格和動(dòng)機(jī)在情緒智力中的重要作用。Baron的情緒智力模型認(rèn)為情緒智力包括五個(gè)因素：個(gè)體內(nèi)部成分、人際成分、適應(yīng)性成分、壓力管理能力成分、一般心境成分[1]。

近年來(lái)，在教育領(lǐng)域開(kāi)展對(duì)情緒智力的研究越來(lái)越多，研究者開(kāi)始關(guān)注教師群體的情緒智力現(xiàn)狀、教師情緒智力對(duì)學(xué)生的影響，及教師情緒智力對(duì)教師自身心理健康狀況的影響。大量的研究顯示，教師情緒智力情況對(duì)教師本身、教學(xué)以及學(xué)生都有影響。例如，Chan在研究中發(fā)現(xiàn)，教師的情緒智力可以促使教師擁有良好的移情能力和人際適應(yīng)能力，有助于對(duì)學(xué)生情緒智力的培養(yǎng)[2]。Chan[3，4]的研究表明，情緒智力的不同組成部分對(duì)自我效能感有顯著的正向預(yù)測(cè)作用。吳靜珊（2012）論述了教師情緒智力對(duì)教師教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)的影響[5]。曹蓉從教師知識(shí)傳遞、學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握、師生關(guān)系等方面論述了情緒智力對(duì)教學(xué)效果的影響[6]。

工作倦怠最早由臨床心理學(xué)家Freudenberger提出，主要是指?jìng)€(gè)體在工作過(guò)程中體驗(yàn)到的負(fù)性癥狀[7]，但學(xué)界對(duì)工作倦怠的概念界定存在著很多不同的看法。有研究者將工作倦怠看成是一個(gè)動(dòng)態(tài)的心理過(guò)程，主要研究工作倦怠的發(fā)生及發(fā)展階段[8]。有研究者強(qiáng)調(diào)工作倦怠是一種心理狀態(tài)，其中被普遍認(rèn)同的是Maslach和Jackson提出的三維概念，認(rèn)為工作倦怠是指在以人為服務(wù)對(duì)象的工作領(lǐng)域中，個(gè)體呈現(xiàn)出的情感衰竭（emotional exhaustion）、去人性化（depersonalization）和低個(gè)人成就感（reduced personal accomplishment）[9]。情感衰竭是指?jìng)€(gè)體由于身心資源透支而產(chǎn)生的極度疲勞的情緒、情感狀態(tài)；去人性化是指?jìng)€(gè)體采取消極、冷漠的態(tài)度對(duì)待工作對(duì)象和工作內(nèi)容；低個(gè)人成就感是指?jìng)€(gè)人自我效能和評(píng)價(jià)上的降低[9]。

國(guó)內(nèi)外關(guān)于教師工作倦怠的研究很多，主要探索影響工作倦怠的因素，試圖以此找到干預(yù)教師工作倦怠的方法。大量的研究發(fā)現(xiàn)，教師的人口學(xué)特質(zhì)，如年齡、性別、學(xué)歷、婚姻狀況、人格特質(zhì)等對(duì)教師的工作倦怠有一定影響，社會(huì)支持、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等都對(duì)教師的工作倦怠有重要影響，例如，王芳和許燕研究了中小學(xué)教師工作倦怠和社會(huì)支持的關(guān)系，結(jié)果顯示，學(xué)生和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)教師的支持可以有效緩解教師的工作倦怠[10]。關(guān)于中小學(xué)教師工作倦怠現(xiàn)狀的研究也顯示，當(dāng)前我國(guó)中小學(xué)教師呈現(xiàn)出較普遍和明顯的工作倦怠情況[11-12]。教師工作倦怠會(huì)影響教師諸多方面的工作行為，從而影響學(xué)生的行為，因此關(guān)注教師工作倦怠，刻不容緩。

關(guān)于工作滿(mǎn)意度，Hoppock最早給出了完整的定義，認(rèn)為工作滿(mǎn)意度是指?jìng)€(gè)體對(duì)工作環(huán)境的感受以及生理和心理上的滿(mǎn)足。教師工作滿(mǎn)意度則為教師對(duì)其工作、工作條件以及工作狀況的一種總體的、帶有情緒解釋的感受和情感反應(yīng)[13]。教師工作滿(mǎn)意度是教師工作投入和工作承諾的重要因素，關(guān)注教師的工作滿(mǎn)意度問(wèn)題，對(duì)提高教師工作熱情，提高教學(xué)質(zhì)量有重要的意義[14]。當(dāng)前，對(duì)教師工作滿(mǎn)意度的研究主要集中在考察教師們的工作滿(mǎn)意度現(xiàn)狀和探索工作滿(mǎn)意度的影響因素。大量研究結(jié)果顯示，中小學(xué)教師的總體工作滿(mǎn)意度達(dá)到了較高水平，教師的學(xué)校區(qū)域、任教年級(jí)、職稱(chēng)、組織氛圍、行為策略等因素會(huì)影響教師的工作滿(mǎn)意度[15-18]。

在現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)外對(duì)情緒智力與教師工作倦怠和教師工作滿(mǎn)意度的關(guān)系都有所探討。Chan（2006）以香港167名中學(xué)教師為研究對(duì)象，考察了情緒智力和工作倦怠的關(guān)系，結(jié)果顯示，教師情緒智力與工作倦怠的情緒衰竭成分有關(guān)[19]。國(guó)內(nèi)一些研究也顯示，情緒智力與教師工作倦怠之間存在負(fù)相關(guān)的關(guān)系[8，20]。李明軍[18]以及李明軍和管海娟[21]的研究顯示，不同情緒智力水平的個(gè)體體驗(yàn)到的工作滿(mǎn)意度存在差異。隨著教育改革深化，素質(zhì)教育工作推進(jìn)，教師的工作壓力與日俱增，教師工作倦怠問(wèn)題日益凸顯，工作滿(mǎn)意度問(wèn)題亟需重視。在這樣的宏觀背景下，我們希望能找到緩解教師工作倦怠、提高教師工作滿(mǎn)意度的可行性方法。情緒智力作為一種可以通過(guò)訓(xùn)練提高的能力，可能會(huì)成為改進(jìn)教師不良工作感受，增進(jìn)教師工作滿(mǎn)意度的突破口。所以，本研究試圖通過(guò)調(diào)查當(dāng)前北京市中小學(xué)教師情緒智力現(xiàn)狀，探索情緒智力與工作倦怠、工作滿(mǎn)意度的關(guān)系，為下一步開(kāi)展干預(yù)研究提供理論依據(jù)。

二、研究對(duì)象和方法

（一）研究對(duì)象

本研究的研究對(duì)象是北京市中小學(xué)教師，最終獲得有效數(shù)據(jù)596份。研究對(duì)象的平均年齡為35.5歲，平均教齡為13.0年，班主任齡為6.96年。其中，男性78人（13.1%），女性518人（86.9%）；非班主任131人（22.0%），班主任465人（78.0%）；第一學(xué)歷為大專(zhuān)學(xué)歷的有209人（35.1%），本科學(xué)歷的有319人（53.5%），研究生及以上學(xué)歷的有61人（10.2%）；農(nóng)村普通校有113人（19.0%），農(nóng)村示范校64人（10.7%），城市普通校158人（26.5%），城市示范校259人（43.5%）；小學(xué)334人（56.0%），初中176人（29.5%），高中68人（11.4%），職高18人（3.0%）。

（二）研究方法

本研究通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式考察了教師的情緒智力、工作倦怠和工作滿(mǎn)意度情況。問(wèn)卷包括“教師情緒智力問(wèn)卷”“教師工作倦怠量表”“教師工作滿(mǎn)意度問(wèn)卷”。通過(guò)SPSS16.0進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析。

“教師情緒智力問(wèn)卷”由楊曉萍等人編制，其中包括四個(gè)分量表，情緒知覺(jué)、情緒表達(dá)、情緒理解和情緒管理。情緒知覺(jué)是指教師準(zhǔn)確感知、認(rèn)識(shí)、辨別自己和學(xué)生的情緒；情緒表達(dá)是指教師能夠通過(guò)口頭語(yǔ)言或者書(shū)面語(yǔ)言等形式表達(dá)自己的情緒；情緒理解是指教師對(duì)自己和學(xué)生的情緒做出客觀、公正的評(píng)價(jià)；情緒管理是指教師對(duì)自己和學(xué)生的情緒進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制。該問(wèn)卷共20題，采用六級(jí)評(píng)分，研究結(jié)果顯示，該問(wèn)卷具有較高的內(nèi)部一致性信度和結(jié)構(gòu)效度[1]。

“教師工作倦怠量表”（MBI）是由Maslach等人編制，包括三個(gè)分量表：情緒耗竭、去人性化以及低個(gè)人成就感。本量表共有22個(gè)題目，7級(jí)評(píng)分。本問(wèn)卷被大量研究采用，研究結(jié)果顯示，該問(wèn)卷的內(nèi)部一致性信度和結(jié)構(gòu)效度良好[22]。

“教師工作滿(mǎn)意度問(wèn)卷”由Weiss等人編制，包括兩個(gè)分量表：外在滿(mǎn)意度和內(nèi)在滿(mǎn)意度。外在滿(mǎn)意是指?jìng)€(gè)體的滿(mǎn)意與工作本身無(wú)直接關(guān)系，而與外在的因素有關(guān)系，如：領(lǐng)導(dǎo)的贊許、良好的同事關(guān)系、良好的福利、升職或高薪等令個(gè)體感到滿(mǎn)意。內(nèi)在滿(mǎn)意是指?jìng)€(gè)體的滿(mǎn)意感來(lái)自工作本身，如：工作中感受到的成就感、自尊感、控制感等令個(gè)體感到滿(mǎn)意。研究表明，該問(wèn)卷的信度和效度良好[22]。本量表共有20個(gè)題目，每個(gè)題目按照非常不同意、不同意、普通、同意、非常同意5級(jí)進(jìn)行評(píng)分。得分越高表示受測(cè)者的工作滿(mǎn)意度越高。

三、研究結(jié)果

（一）中小學(xué)教師情緒智力、工作倦怠和工作滿(mǎn)意度現(xiàn)狀

研究結(jié)果顯示，中小學(xué)教師情緒智力平均值為5.12，高于中間值3.5，表明北京市中小學(xué)教師情緒智力水平良好；工作倦怠得分的平均值為2.91，低于中間值4，表明北京市中小學(xué)教師工作倦怠程度還處于較低水平；工作滿(mǎn)意度的平均值為3.58，高于中間值3，表明北京市中小學(xué)教師的工作滿(mǎn)意度相對(duì)較高。具體結(jié)果見(jiàn)表1。

（二）教師人口學(xué)變量與情緒智力、工作倦怠和工作滿(mǎn)意度的關(guān)系

本研究考察了教師性別、是否擔(dān)任班主任、第一學(xué)歷、學(xué)校類(lèi)型、學(xué)段、年齡、班主任齡、教齡、周課時(shí)量與情緒智力、工作倦怠和工作滿(mǎn)意度的關(guān)系。

研究結(jié)果顯示：

（1）情緒智力總分、工作倦怠總分和工作滿(mǎn)意度總分在教師性別上的差異均不顯著，去人性化在性別上差異顯著（F（1，591）=6.349，p=0.012，男生為2.57，女生為2.18）。

（2）情緒智力總分、工作倦怠總分和工作滿(mǎn)意度總分在是否擔(dān)任班主任這個(gè)維度上差異不顯著，情緒耗竭（F（1，591）=5.295，p=0.022，非班主任為3.14，班主任為3.45）和外在滿(mǎn)意度（F（1，590）=3.540，P=0.06，非班主任為3.40，班主任為3.24）在是否擔(dān)任班主任這一維度上存在顯著差異。

（3）情緒智力總分（F（2，582）=3.84，p=0.022，大專(zhuān)為5.23，本科為5.06，研究生為5.06）在第一學(xué)歷上存在顯著差異，工作倦怠總分和工作滿(mǎn)意度總分在第一學(xué)歷上均不存在顯著差異。除此之外，情緒理解（F（2，582）=4.34，p=0.14，大專(zhuān)學(xué)歷和本科學(xué)歷間差異顯著，大專(zhuān)為5.35，本科為5.14，研究生為5.17）、情緒管理（F（2，582）=4.08，p=0.017，大專(zhuān)和本科差異顯著，大專(zhuān)為5.29，本科為5.11，研究生為5.03）和情緒耗竭（F（2，583）=4.14，p=0.016，大專(zhuān)為3.55，本科為3.33，研究生為3.01）在第一學(xué)歷上均存在顯著差異。這一結(jié)果顯示，學(xué)歷對(duì)情緒智力有影響。

（4）情緒智力總分（F（3，585）=3.421，p=0.017，農(nóng)村示范校為4.89，城市普通校為5.22）在不同學(xué)校類(lèi)型上差異顯著。

（5）情緒智力、工作倦怠和工作滿(mǎn)意度在不同學(xué)段上差異不顯著。

（6）年齡與情緒理解（r=0.095，p=0.021）、情緒管理（r=0.120，p=0.004）相關(guān)。

（7）周課時(shí)量與情緒耗竭（r=0.087，P=0.035）、外在滿(mǎn)意度（r=-0.098，p=0.017）、內(nèi)在滿(mǎn)意度（r=-0.109，p=0.008）、工作滿(mǎn)意度（r=-0.111，p=0.007）相關(guān)。

（8）教齡與情緒理解（r=-0.121，p=0.003）、情緒管理（r=-0.127，p=0.002）、情緒智力（r=-0.098，p=0.017）有關(guān)。

（9）班主任齡與情緒理解（r=-0.089，p=0.033）、情緒管理（r=-0.135，p=0.001）、情緒耗竭（r=-0.089，p=0.032）有關(guān)。

（三）中小學(xué)教師情緒智力與工作倦怠、工作滿(mǎn)意度的關(guān)系

1.中小學(xué)教師情緒智力與工作倦怠的相關(guān)分析

本研究考察了情緒智力總分及其各維度與工作倦怠總分及其各維度的相關(guān)關(guān)系，結(jié)果顯示情緒智力與工作倦怠的相關(guān)顯著，具體結(jié)果見(jiàn)表2。

2.中小學(xué)教師情緒智力與工作倦怠的回歸分析

以情緒智力的情緒知覺(jué)、情緒理解和情緒管理這三個(gè)維度為預(yù)測(cè)變量，以工作倦怠總分為結(jié)果變量，考察情緒智力對(duì)工作倦怠的預(yù)測(cè)作用，三個(gè)預(yù)測(cè)變量經(jīng)過(guò)逐步回歸，情緒知覺(jué)和情緒管理進(jìn)入了回歸方程，剔除了情緒理解。情緒知覺(jué)和情緒管理對(duì)工作倦怠變異的解釋率為9.5%（矯正的R2=9.2%，p

以情緒智力的情緒知覺(jué)、情緒理解和情緒管理這三個(gè)維度為預(yù)測(cè)變量，以個(gè)人成就感為結(jié)果變量，考察情緒智力對(duì)個(gè)人成就感的預(yù)測(cè)作用，三個(gè)預(yù)測(cè)變量經(jīng)過(guò)逐步回歸，只有情緒管理進(jìn)入了回歸方程，剔除了情緒知覺(jué)和情緒理解。情緒管理對(duì)個(gè)人成就感變異的解釋率為11.9%（矯正的R2=0.118，p

3.中小學(xué)教師情緒智力與工作滿(mǎn)意度的相關(guān)分析

本研究考察了情緒智力總分及其各維度與工作滿(mǎn)意度總分及其各維度的相關(guān)關(guān)系，結(jié)果顯示情緒智力與工作滿(mǎn)意度的相關(guān)顯著，具體結(jié)果見(jiàn)表3。

4.中小學(xué)教師情緒智力與工作滿(mǎn)意度的回歸分析

以情緒智力的情緒知覺(jué)、情緒理解和情緒管理這三個(gè)維度為預(yù)測(cè)變量，以?xún)?nèi)在滿(mǎn)意度為結(jié)果變量，考察情緒智力對(duì)內(nèi)在滿(mǎn)意度的預(yù)測(cè)作用，三個(gè)預(yù)測(cè)變量經(jīng)過(guò)逐步回歸，最后情緒知覺(jué)、情緒管理進(jìn)入了回歸方程，剔除了情緒理解。情緒知覺(jué)和情緒管理對(duì)內(nèi)在滿(mǎn)意度變異的解釋率為10.4%（矯正的R2=0.101，p

四、討論

（一）中小學(xué)教師情緒智力、工作倦怠和工作滿(mǎn)意度現(xiàn)狀

關(guān)于情緒智力現(xiàn)狀的研究結(jié)果顯示，北京市中小學(xué)教師的情緒智力水平處于較高水平，情緒感知、情緒理解、情緒表達(dá)和情緒管理這四個(gè)分維度上的得分也都高于理論中值，這一研究結(jié)果說(shuō)明，北京市中小學(xué)教師的情緒智力發(fā)展良好，能夠有效地感知、表達(dá)、理解和管理情緒。

關(guān)于工作倦怠現(xiàn)狀的研究結(jié)果顯示，北京市中小學(xué)教師的工作倦怠處于中等偏下水平，情緒耗竭程度和去人性化程度較低，個(gè)人成就感較高，所以工作倦怠的總體程度較低。這一結(jié)果符合北京市中小學(xué)教師的工作特征，教師在職業(yè)過(guò)程中能夠獲得較高的個(gè)人成就感，由于面對(duì)的群體是學(xué)生群體，盡管會(huì)出現(xiàn)一些情緒耗竭現(xiàn)象，但是情緒耗竭的程度并不嚴(yán)重，去人性化的程度較低。

關(guān)于工作滿(mǎn)意度的研究結(jié)果顯示，北京市中小學(xué)教師的工作滿(mǎn)意度處于較高水平，其中外在滿(mǎn)意度相對(duì)內(nèi)在滿(mǎn)意度較低，但是也都高于理論中值，這一研究結(jié)果說(shuō)明，北京市中小學(xué)教師對(duì)教師工作比較滿(mǎn)意，尤其是對(duì)教師工作所帶來(lái)了內(nèi)在價(jià)值較滿(mǎn)意。

（二）中小學(xué)教師人口學(xué)變量與情緒智力、工作倦怠和工作滿(mǎn)意度的關(guān)系

1.班主任的特殊工作特征

關(guān)于是否擔(dān)任班主任對(duì)情緒智力，工作倦怠和工作滿(mǎn)意度的研究結(jié)果顯示，班主任的情緒耗竭程度更嚴(yán)重，外在滿(mǎn)意度更高，其他方面與非班主任教師沒(méi)有差異。這一研究結(jié)果符合班主任的工作特征，因?yàn)榘嘀魅卧诠ぷ髦袝?huì)面對(duì)更多的工作壓力，但是學(xué)校會(huì)給班主任更多學(xué)習(xí)、晉升機(jī)會(huì)和待遇，因此，一方面班主任在面臨巨大工作壓力時(shí)，表現(xiàn)出較高的情緒耗竭，另一方面表現(xiàn)為對(duì)工作的外在滿(mǎn)意度更高。這一研究結(jié)果還提示我們，班主任是一個(gè)特殊的群體，其心理健康值得關(guān)注。

2.情緒智力的相關(guān)因素

教師人口學(xué)變量與情緒智力的關(guān)系研究結(jié)果顯示，性別、學(xué)段，課時(shí)量多少與教師情緒智力沒(méi)有關(guān)系，學(xué)歷、學(xué)校類(lèi)型、年齡、教齡、班主任齡與教師的情緒智力有關(guān)，且這種相關(guān)性主要表現(xiàn)在情緒理解和情緒管理上。從學(xué)歷、年齡、教齡、班主任齡與情緒智力的關(guān)系上我們可以推斷，工作經(jīng)驗(yàn)和生活經(jīng)驗(yàn)的積累會(huì)有效提升教師的情緒智力水平，情緒智力在人的一生中不是一成不變的，它是可以通過(guò)學(xué)習(xí)而改變的。這一研究結(jié)果的一致性給予我們啟示：我們可以開(kāi)緒智力訓(xùn)練的相關(guān)方法和課程，幫助教師們提高情緒智力水平。

3. 工作倦怠的相關(guān)因素

研究結(jié)果顯示，性別、學(xué)段、學(xué)歷、學(xué)校、年齡、教齡、班主任齡、周課時(shí)量都與工作倦怠總分沒(méi)有關(guān)系，但是工作倦怠中的情緒耗竭成分與班主任齡和周課時(shí)量顯著相關(guān)。這一研究結(jié)果顯示，擔(dān)任班主任的時(shí)間越久，就越容易出現(xiàn)情緒耗竭。與此同時(shí)，每周課時(shí)量越多，也就越容易出現(xiàn)情緒耗竭。需要注意的是，出現(xiàn)一定程度的情緒耗竭并不一定意味著這名教師出現(xiàn)了工作倦怠。工作倦怠表現(xiàn)為三個(gè)方面：情緒耗竭、去人性化和低個(gè)人成就感。如果一個(gè)人出現(xiàn)了某種程度的情緒耗竭，但是這個(gè)人可能還沒(méi)有出現(xiàn)去人性化和低個(gè)人成就感的現(xiàn)象，那么就并沒(méi)有出現(xiàn)工作倦怠。

4. 工作滿(mǎn)意度的相關(guān)因素

研究結(jié)果顯示，性別、學(xué)段、學(xué)歷、學(xué)校、年齡、教齡、班主任齡都與工作滿(mǎn)意度沒(méi)有關(guān)系，周課時(shí)量與工作滿(mǎn)意度、外在工作滿(mǎn)意度和內(nèi)在工作滿(mǎn)意度都有顯著的負(fù)相關(guān)，這一研究結(jié)果表明，周課時(shí)量越多，那么工作滿(mǎn)意度就會(huì)越低。

（三）情緒智力對(duì)工作倦怠和工作滿(mǎn)意度的影響

1.情緒智力與工作倦怠的關(guān)系

關(guān)于情緒智力與工作倦怠的相關(guān)分析顯示，情緒智力和工作倦怠的相關(guān)顯著，相關(guān)系數(shù)小于0.3，大于0.2，屬于低相關(guān)。情緒智力四個(gè)維度與工作倦怠的相關(guān)結(jié)果顯示，情緒知覺(jué)、情緒理解、情緒管理與工作倦怠的相關(guān)顯著，情緒表達(dá)與工作倦怠之間的相關(guān)不顯著。情緒智力各維度與工作倦怠各維度之間的相關(guān)結(jié)果顯示，情緒智力各維度與去人性化、情緒耗竭的相關(guān)系數(shù)低于0.2，不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，情緒知覺(jué)、情緒理解與情緒管理與個(gè)人成就感的相關(guān)在0.3以上，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。這一研究結(jié)果說(shuō)明，情緒智力越高，那么其個(gè)人成就感就會(huì)越高，從而工作倦怠程度就會(huì)越低。進(jìn)一步的回歸分析結(jié)果顯示，情緒知覺(jué)和情緒管理能有效預(yù)測(cè)工作倦怠，情緒管理能有效預(yù)測(cè)個(gè)人成就感。這一研究結(jié)果提示我們，在情緒智力中，情緒管理這一維度能有效影響個(gè)人成就感和工作倦怠感，因此，在進(jìn)行情緒智力提升的過(guò)程中，可以重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)情緒管理的訓(xùn)練。

2.情緒智力與工作滿(mǎn)意度的關(guān)系

關(guān)于情緒智力與工作滿(mǎn)意度的相關(guān)分析顯示，情緒智力與工作滿(mǎn)意度、內(nèi)在工作滿(mǎn)意度相關(guān)顯著，且相關(guān)系數(shù)大于0.2，這一結(jié)果說(shuō)明，情緒智力越高，那么其內(nèi)在工作滿(mǎn)意度越高，工作滿(mǎn)意度越高。情緒智力與外在工作滿(mǎn)意度的相關(guān)系數(shù)小于0.2，不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。情緒智力各維度與工作滿(mǎn)意度的相關(guān)結(jié)果顯示，情緒知覺(jué)、情緒理解、情緒管理與工作滿(mǎn)意度和內(nèi)在工作滿(mǎn)意度有相關(guān)，而情緒表達(dá)與之無(wú)關(guān)。進(jìn)一步的回歸分析結(jié)果顯示，情緒管理能夠有效預(yù)測(cè)內(nèi)在工作滿(mǎn)意度。結(jié)合情緒管理對(duì)工作倦怠和個(gè)人成就感的影響效應(yīng)，我們可以推斷，情緒管理是情緒智力的最核心成分，對(duì)情緒智力的提升起著至關(guān)重要的作用，情緒智力對(duì)工作倦怠、工作滿(mǎn)意度的影響都是通過(guò)情緒管理這一能力去實(shí)現(xiàn)的。

五、結(jié)論

當(dāng)前中小學(xué)教師情緒智力較高，工作倦怠程度較低，工作滿(mǎn)意度程度較高。學(xué)歷、學(xué)校類(lèi)型、年齡、教齡、班主任齡與教師的情緒智力有關(guān)，這一研究結(jié)果說(shuō)明，情緒智力是可以通過(guò)生活經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)的積累得以提高的。研究還進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，情緒智力與工作倦怠和工作滿(mǎn)意度有關(guān)，且情緒管理能力能夠有效地預(yù)測(cè)教師的工作倦怠程度、個(gè)人成就感和內(nèi)在工作滿(mǎn)意度，因此，在進(jìn)行情緒智力訓(xùn)練的過(guò)程中，可以重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對(duì)情緒管理能力的訓(xùn)練。

注：本文系朝陽(yáng)區(qū)教育科學(xué)規(guī)劃“十二五”第二批立項(xiàng)課題“朝陽(yáng)區(qū)班主任情緒智力現(xiàn)狀及其相關(guān)因素研究”（DHD1252127）；北京市教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃一般課題“教師情緒智力現(xiàn)狀及其與教師工作感受關(guān)系的研究”（DIB14176）的部分成果。

參考文獻(xiàn)

[1]楊曉萍.中學(xué)教師情緒智力及其相關(guān)因素的研究[D].蘭州：西北師范大學(xué)，2009.

[2]張小雪.初中教師情緒智力、職業(yè)倦怠與工作績(jī)效的關(guān)系研究[D]. 呼和浩特：內(nèi)蒙古師范大學(xué)，2012.

[3]Chan D W. Perceived emotional intelligence and self-efficacy among Chinese secondaryschool teachers in Hong Kong[J]. Personality and Individual Differences，2004，36：1781-1795.

[4]Chan D W. Emotional intelligence，self-efficacy，and coping among Chineseprospective and in-service teachers in Hong Kong[J].Educational Psychology，2008，28（4）：85-91.

[5]吳靜珊.教師情緒智力對(duì)教學(xué)的影響[J].新課程研究：高等教育，2012. 2：9-11.

[6]曹蓉.教師情緒智力影響教學(xué)效果的探析[J].高等理科教育，2001，（05）：25-28.

[7]Freudenberger H J. Staff burn-out[J]. Journal of Social Issues，1974，30：159-165.

[8]吳維庫(kù)，余天亮，宋繼文.情緒智力對(duì)工作倦怠影響的實(shí)證研究[J].清華大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2008，23（2）.

[9]Maslach C，Schaufeli W B &Leiter M P. Job Burnout. Annual Review of Psychology，2001，52：397-422.

[10]王芳，許燕. 中小學(xué)教師職業(yè)枯竭狀況及其與社會(huì)支持的關(guān)系[J]. 心理學(xué)報(bào)，2004，（05）：568-574.

[11]盧秋玲. 現(xiàn)階段中小學(xué)教師心理問(wèn)題的成因與對(duì)策[J]. 贛南師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2001，（04）：81-84.

[12]劉曉明，邵海燕. 中小學(xué)教師職業(yè)倦怠狀況的現(xiàn)實(shí)分析[J]. 中小學(xué)教師培訓(xùn)，2003，（10）：53-55.

[13]馮虹，陳士俊，張楊.初中教師工作滿(mǎn)意度的調(diào)查研究[J].心理與行為研究，2010，8（2）：141-145.

[14]黃丹媚，張敏強(qiáng).教師工作滿(mǎn)意度研究綜述[J].社會(huì)心理科學(xué)，2004，19（3）：17-19.

[15]徐志勇，趙志紅.北京市小學(xué)教師工作滿(mǎn)意度實(shí)證研究[J].教師教育研究，2012，24（1）：162-164

[16]姜勇，錢(qián)琴珍，鄢超云.教師工作滿(mǎn)意度的影響因素結(jié)構(gòu)模型研究[J].心理科學(xué).2006，29（1）.

[17]胡詠梅.中學(xué)教師工作滿(mǎn)意度及其影響因素的實(shí)證研究[J].教育學(xué)報(bào)，2007，3（5）：46-52.

[18]李明軍.中小學(xué)教師情緒工作策略、情緒智力與工作滿(mǎn)意度的關(guān)系[J].中國(guó)健康心理學(xué)雜志，2011，19（6）：675-677.

[19]Chan D W. Emotional intelligence and components of burnout among Chinese secondaryschool teachers in Hong Kong[J]. Teaching and Teacher Education，2006，22：1042-1054

[20]姚計(jì)海，管海娟.中小學(xué)教師情緒智力與職業(yè)倦怠的關(guān)系研究[J].教育學(xué)報(bào)，2013，9（3）：100-110.

[21]李明軍.中小學(xué)教師情緒智力、工作家庭沖突與工作滿(mǎn)意度的關(guān)系研究[J].中國(guó)健康心理學(xué)雜志，2012，20（9）：1328-1331.

[22]劉衍玲.中小學(xué)教師情緒工作的探索性研究[D]. 重慶：西南大學(xué)，2007.

第5篇：公眾滿(mǎn)意度研究范文

【關(guān)鍵詞】中學(xué)教師 情緒智力 教學(xué)效能感 工作滿(mǎn)意度 關(guān)系

【中圖分類(lèi)號(hào)】 G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2014）02C-0031-03

提高教育教學(xué)質(zhì)量是教育部門(mén)的根本目標(biāo)，但影響教育教學(xué)質(zhì)量的原因很復(fù)雜，教師的職業(yè)心理狀態(tài)是不可忽略的因素。教師工作滿(mǎn)意度和教學(xué)效能感是教師職業(yè)心理狀況的描述指標(biāo)，是消除教師職業(yè)倦怠、維護(hù)心理健康、提高教育教學(xué)質(zhì)量的重要心理因素。教師工作滿(mǎn)意度是教師對(duì)其所從事職業(yè)以及工作條件與狀況的帶有情緒色彩的總體感受與看法。教學(xué)效能感是教師在教學(xué)活動(dòng)中對(duì)其能有效地完成教學(xué)工作、實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)的能力的知覺(jué)和信念。研究表明，教學(xué)效能感對(duì)工作滿(mǎn)意度有直接或間接的影響。根據(jù)國(guó)內(nèi)外最新研究成果，當(dāng)個(gè)體的滿(mǎn)意度比較低時(shí)，工作效率會(huì)大幅度下降，跳槽可能性也更高。因此，對(duì)工作的不滿(mǎn)意已成為教師流失、教學(xué)效果差及教育水準(zhǔn)難以發(fā)揮的重要影響因素。為此，教育部門(mén)與學(xué)校應(yīng)采取強(qiáng)有力的措施提升教師的工作滿(mǎn)意度。

教師的工作不僅僅是腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)，更是一種情緒勞動(dòng)。情緒智力作為情緒勞動(dòng)策略的一種，必會(huì)對(duì)情緒勞動(dòng)的發(fā)生、進(jìn)行和結(jié)果發(fā)生影響，直接影響教師的教學(xué)效能感、工作滿(mǎn)意度和心理健康等方面的提高。情緒智力由Sa1ovey和Mayer在1990年首次提出，并界定為 “個(gè)體認(rèn)識(shí)表達(dá)、分析理解、調(diào)節(jié)運(yùn)用情緒的能力，用于描述對(duì)成功至關(guān)重要的情緒特征”。研究表明，情緒智力對(duì)工作滿(mǎn)意度有正向的影響。

中學(xué)教師面對(duì)各種教育改革，工作負(fù)擔(dān)增大，有些教師感到情緒耗竭，用消極的態(tài)度對(duì)待學(xué)生，缺乏個(gè)人成就感。面對(duì)同樣的壓力，不同教師的反應(yīng)存在差異，這與管理和調(diào)節(jié)情緒的能力（情緒智力）有關(guān)。Chan以香港 167 名中學(xué)教師為研究對(duì)象，考察了情緒智力與職業(yè)倦怠三個(gè)成分間的關(guān)系，結(jié)果發(fā)現(xiàn)情緒衰竭受情緒評(píng)價(jià)和積極管理情緒能力的影響。但關(guān)于教師情緒智力與教學(xué)效能感和教師工作滿(mǎn)意內(nèi)在關(guān)系還需進(jìn)一步開(kāi)展實(shí)證研究。因此，本研究試圖探討情緒智力、教學(xué)效能感與工作滿(mǎn)意度的關(guān)系及其作用機(jī)制，提出情緒智力在教學(xué)效能感與工作滿(mǎn)意度關(guān)系中起到中介效應(yīng)作用的假設(shè)。

一、研究對(duì)象和工具

（一）研究對(duì)象。采取整群隨機(jī)抽樣法，在廣西各市、縣及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的中學(xué)共收集492個(gè)有效樣本。其中男性242人，占49.2%；女性250人，占50.8%。

（二）研究工具。采用情緒智力表、教學(xué)效能感表和工作滿(mǎn)意度量表對(duì)中學(xué)教師進(jìn)行調(diào)查。

1.情緒智力量表 （EIS中文版）。由Schutte等人于1998年開(kāi)發(fā)的自陳式量表，具有較高的信效度。其中文版由王才康教授引譯，共33題，分為情緒知覺(jué)、自我情緒管理、他人情緒管理、情緒表達(dá)四個(gè)維度，采用五級(jí)評(píng)分。研究證實(shí)EIS中文版的信效度系數(shù)分別為0.84、0.83。

2.教師教學(xué)效能感量表。由俞國(guó)良等人編制，共27題，包括一般教學(xué)效能感和個(gè)人教學(xué)效能感兩個(gè)分量表，采用六級(jí)計(jì)分。一般教學(xué)效能感分量表、個(gè)人教學(xué)效能感分量表和總量表的Cronbach Alpha系數(shù)依次為0.74、0.84、0.77，分半信度依次為0.85、0.86、0.84。

3.教師工作滿(mǎn)意度量表。由馮伯麟于1996年編制，共26題，含自我實(shí)現(xiàn)、工作強(qiáng)度、工資收入、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系和同事關(guān)系五個(gè)維度，采用Likerts點(diǎn)計(jì)分，信度系數(shù)為0.858，五個(gè)維度的系數(shù)分別為0.84、0.79、0.73、0.69、0.64，各項(xiàng)目的因素負(fù)荷量在0.41～0.81之間，具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

（三）數(shù)據(jù)處理。采用SPSS17.0進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入與統(tǒng)計(jì)分析。

二、結(jié)果與分析

（一）中學(xué)教師情緒智力、教學(xué)效能感與工作滿(mǎn)意度的相關(guān)。由表1可知，中學(xué)教師教學(xué)效能感和個(gè)人教學(xué)效能感與情緒智力及其各維度均存在顯著正相關(guān)（P

（二）中學(xué)教師教學(xué)效能感對(duì)工作滿(mǎn)意度的回歸分析。以中學(xué)教師教學(xué)效能感各維度作為預(yù)測(cè)變量，以工作滿(mǎn)意度作為因變量，考察教學(xué)效能感對(duì)工作滿(mǎn)意度的預(yù)測(cè)作用，見(jiàn)表2。由表2可知，教學(xué)效能感各維度依次進(jìn)入工作滿(mǎn)意度的回歸方程，兩個(gè)維度聯(lián)合對(duì)工作滿(mǎn)意度的解釋率為19.7%。

表2 教學(xué)效能感對(duì)工作滿(mǎn)意度的回歸分析

（三）中學(xué)教師情緒智力在教學(xué)效能感與工作滿(mǎn)意度的中介效應(yīng)。采用溫忠麟等人的中介效應(yīng)檢驗(yàn)程序?qū)η榫w智力的中介效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。由表3可知：第一步，以教學(xué)效能感為預(yù)測(cè)變量，以工作滿(mǎn)意度為因變量，得出方程Y=cx+el的回歸效應(yīng)非常顯著（c=.422，p

表3 情緒智力在教學(xué)效能感與工作滿(mǎn)意度之間的中介檢驗(yàn)結(jié)果

圖1 情緒智力中介效應(yīng)示意圖

三、討論

研究顯示，中學(xué)教師的教學(xué)效能感、個(gè)人教學(xué)效能感與情緒智力及其各維度均存在顯著正相關(guān)；一般教學(xué)效能感與情緒智力和情緒知覺(jué)、情緒表達(dá)兩維度存在顯著正相關(guān)。這與Chan等人的研究結(jié)果基本一致。教學(xué)效能感代表教師對(duì)自己教學(xué)能力的信心，它通過(guò)影響教師的認(rèn)知、動(dòng)機(jī)、情感及選擇過(guò)程來(lái)調(diào)節(jié)教學(xué)行為，低教學(xué)效能感的教師更傾向關(guān)注教學(xué)內(nèi)容、學(xué)生成績(jī)與課堂行為表現(xiàn)，從而忽視學(xué)生與自身的情緒表現(xiàn)。

除工資收入外，中學(xué)教師的教學(xué)效能感與工作滿(mǎn)意度及其各維度間均存在不同程度顯著正相關(guān)。中學(xué)教師教學(xué)效能感對(duì)工作滿(mǎn)意度具有顯著的正向預(yù)測(cè)作用。高教學(xué)效能感的教師對(duì)自己教學(xué)能力和教學(xué)效果的評(píng)價(jià)較高，對(duì)教育的作用等問(wèn)題持積極態(tài)度，故對(duì)自身職業(yè)持肯定態(tài)度。當(dāng)教師知覺(jué)到其工作是值得奮斗的，就會(huì)投入更多的熱情和精力，往往會(huì)獲得較高的業(yè)績(jī)，而高業(yè)績(jī)又強(qiáng)化其教學(xué)效能感，使其在工作中更加自信樂(lè)觀。故高教學(xué)效能感的教師能體驗(yàn)到更多的成就感和滿(mǎn)足感，從而工作滿(mǎn)意度較高。

除工資收入外，中學(xué)教師的情緒智力與工作滿(mǎn)意度及其各維度之間存在顯著正相關(guān)，與已往的研究基本一致。說(shuō)明情緒智力越高，教師的工作滿(mǎn)意度越高。高情緒智力的教師在人際交往中，能迅速覺(jué)察、理解他人情緒并作出反應(yīng)，易建立良好人際關(guān)系和工作環(huán)境；在教學(xué)中，能很好地覺(jué)知、（下轉(zhuǎn)第55頁(yè)）（上接第32頁(yè)）管理自我與學(xué)生的情緒，運(yùn)用情緒幫助思維，易得到學(xué)生的認(rèn)可，從而體驗(yàn)到更高的價(jià)值感和成就感。根據(jù)F.Herzberg的雙因素理論，良好人際關(guān)系和工作環(huán)境屬于保健因素；而成就感、受人認(rèn)可等屬于激勵(lì)因素，任何因素的滿(mǎn)足都能提高工作滿(mǎn)意度。

中學(xué)教師情緒智力在教學(xué)效能感與工作滿(mǎn)意度的關(guān)系中存在部分中介效應(yīng)，中介效應(yīng)占總效應(yīng)的比值為22.1%；中介效應(yīng)解釋了因變量的方差變異為13.4%。說(shuō)明中學(xué)教師的教學(xué)效能感既可直接對(duì)工作滿(mǎn)意度產(chǎn)生正效應(yīng)，又可通過(guò)情緒智力對(duì)工作滿(mǎn)意度產(chǎn)生影響。因此教師應(yīng)掌握一些情緒調(diào)節(jié)策略，不斷提高情緒表達(dá)和情緒管理的能力，同時(shí)增強(qiáng)教學(xué)效能感。建議學(xué)校和相關(guān)部門(mén)要關(guān)心和認(rèn)可教師勞動(dòng)的情緒付出，提供必要的外部資源支持，在教師培訓(xùn)中注重情緒智力的培養(yǎng)和訓(xùn)練。

四、結(jié)論

第一，中學(xué)教師教學(xué)效能感及其各維度與情緒智力及其各維度均存在不同程度顯著正相關(guān)。

第二，除工資收入外，中學(xué)教師的教學(xué)效能感、情緒智力與工作滿(mǎn)意度及其各維度之間均存在顯著正相關(guān)，且中學(xué)教師教學(xué)效能感能有效預(yù)測(cè)其工作滿(mǎn)意度。

第三，中學(xué)教師情緒智力在教學(xué)效能感與工作滿(mǎn)意度之間存在不完全中介作用。

【參考文獻(xiàn)】

[1]馮伯麟.教師工作滿(mǎn)意及其影響因素的研究[J].教育研究，1996（2）

[2]俞國(guó)良，羅曉路.教師教學(xué)效能感及其相關(guān)因素研究[J].北京師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2000（1）

[3]趙娜.武漢市特殊學(xué)校教師教學(xué)效能感、工作滿(mǎn)意度、職業(yè)倦怠及其相互關(guān)系的研究[D].武漢：華中師范大學(xué)，2009

[4] P salovey，J D Mayer.Emotional intelligence[J].Imagination，Cognition and Personality，1990（3）

[5]劉微.員工人格特質(zhì)、情緒智力與工作滿(mǎn)意度的關(guān)系[D].西安：陜西師范大學(xué)，2011

[6] Chan D W. Emotional intelligence and components of burnout among Chinese secondary school teachers in Hong Kong[J]. Teaching and Teacher Education， 2006（22）

[7]馬希武.藏族大學(xué)生情緒智力、自我效能感、主觀幸福感的研究[D].西安：西北大學(xué)，2008

[8]俞國(guó)良，辛濤，申繼亮.教師教學(xué)效能感：結(jié)構(gòu)與影響因素的研究[J].心理學(xué)報(bào)，1995（2）

[9]馮伯麟.教師工作滿(mǎn)意及其影響因素的研究[J].教育研究，1996（2）

[10] Chan D W.Perceived emotional intelligence and self-efficacy among Chinese secondary school teachers in Hong Kong [J].Personality and Individual Differences，2004（36）

【基金項(xiàng)目】2012年度廣西教師教育立項(xiàng)課題（2012JS025）

第6篇：公眾滿(mǎn)意度研究范文

【關(guān)鍵詞】城市總體規(guī)劃；規(guī)劃實(shí)施；滿(mǎn)意度

1.理論基礎(chǔ)

城市規(guī)劃實(shí)施評(píng)價(jià)是整個(gè)城市規(guī)劃運(yùn)作過(guò)程的重要環(huán)節(jié)。修編城市總體規(guī)劃之前，開(kāi)展對(duì)現(xiàn)行規(guī)劃實(shí)施評(píng)價(jià)，已經(jīng)納入規(guī)范的工作程序，成為必要條件之一?？傮w規(guī)劃實(shí)施評(píng)價(jià)的內(nèi)容有許多種類(lèi)，一般來(lái)說(shuō)可以大致分為：規(guī)劃實(shí)施目標(biāo)完成情況/結(jié)果符合程度的評(píng)估、規(guī)劃實(shí)施效果/效用/績(jī)效的評(píng)估、規(guī)劃實(shí)施機(jī)制/保障制度的評(píng)估、規(guī)劃實(shí)施能動(dòng)性/適應(yīng)性/可持續(xù)性的評(píng)估等。當(dāng)前的城市總體規(guī)劃評(píng)估工作，更多的是關(guān)注規(guī)劃實(shí)施的結(jié)果即建設(shè)用地的變化對(duì)比，而忽視規(guī)劃實(shí)施的社會(huì)影響，評(píng)估工作往往缺乏公眾參與，缺乏對(duì)多元價(jià)值的關(guān)注。

對(duì)滿(mǎn)意的研究始于20世紀(jì)30年代，在社會(huì)和實(shí)驗(yàn)心理學(xué)領(lǐng)域首開(kāi)先河，而對(duì)顧客滿(mǎn)意的深入研究則是開(kāi)始于60年代中期。滿(mǎn)意度理念最先被引入經(jīng)濟(jì)學(xué)范疇，產(chǎn)生了著名的顧客滿(mǎn)意度理論。經(jīng)過(guò)幾十年的社會(huì)實(shí)踐和理論研究，特別是近20年的社會(huì)實(shí)踐，“顧客滿(mǎn)意”越來(lái)越被社會(huì)認(rèn)可和接受，已經(jīng)成為世界性的潮流。滿(mǎn)意度模型被用于政府部門(mén)，與20世紀(jì)80年代以來(lái)西方政府部門(mén)改革的觀點(diǎn)是分不開(kāi)的。顧客導(dǎo)向-結(jié)果導(dǎo)向的政府觀念、全面質(zhì)量管理的思想、公共服務(wù)的市場(chǎng)化供給、公共參與政府績(jī)效評(píng)價(jià)等等思想，為滿(mǎn)意度模型的運(yùn)用提供了理論基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

為了促進(jìn)城市化過(guò)程中的社會(huì)公正性，城市規(guī)劃過(guò)程中應(yīng)該認(rèn)識(shí)到公眾的“顧客”角色，并把公眾的滿(mǎn)意度作為城市規(guī)劃的主要衡量指標(biāo)之一。那么如何判斷和衡量規(guī)劃是否產(chǎn)生了有效作用，規(guī)劃實(shí)施的結(jié)果是否有益？影響因子眾多，一些經(jīng)濟(jì)社會(huì)人文因素很難被衡量，產(chǎn)生影響的相關(guān)數(shù)據(jù)在實(shí)踐中難以收集。要突破這些研究的障礙，則可以考慮從最廣泛的使用者、參與者――即公眾的角度評(píng)判。規(guī)劃是否滿(mǎn)足了公眾的需求，得到了公眾怎樣的期待和評(píng)價(jià)，公眾反饋的忠誠(chéng)或者抱怨行為，都可以成為評(píng)價(jià)規(guī)劃實(shí)施效果的有效途徑。

本文將城市總體規(guī)劃實(shí)施滿(mǎn)意度的內(nèi)涵理解為：公眾通過(guò)自身對(duì)城市發(fā)展和總體規(guī)劃實(shí)施的事前期望同事后實(shí)際獲得的物質(zhì)和精神需求的滿(mǎn)足、所參與和接受各種公共服務(wù)的感受、實(shí)際建成環(huán)境的使用感受相比較而得出的一種主觀評(píng)價(jià)。

2.數(shù)據(jù)來(lái)源

本文以萊蕪市城區(qū)為主要研究區(qū)域，以萊城區(qū)、鋼城區(qū)的全體常住人口作為調(diào)查的樣本總量，采用不重復(fù)抽樣公式（1）確定抽樣樣本數(shù)。

式中：n為抽樣樣本數(shù)；t為概率度，t=1； 為總體方差；N為總?cè)丝跀?shù)； 為平均數(shù)的抽樣極限誤差；本文置信度定為90%。

本次研究的課題組委托萊蕪市教育局向萊城區(qū)和鋼城區(qū)共9所中小學(xué)（其中小學(xué)4所，9年一貫制學(xué)校2所，中學(xué)3所）的學(xué)生家長(zhǎng)發(fā)放1100份問(wèn)卷，由這1100名學(xué)生家長(zhǎng)構(gòu)成樣本。這些調(diào)查對(duì)象分布在城區(qū)的5個(gè)街道辦事處――鳳城街道辦事處、鵬泉街道辦事處、艾山街道辦事處、高莊街道辦事處和張家洼街道辦事處。共發(fā)放問(wèn)卷1100份；回收921份，其中有效問(wèn)卷數(shù)833份；回收率為83%；有效問(wèn)卷率為76%。被調(diào)查者的性別、年齡、收入、教育程度等構(gòu)成都較符合樣本的控制要求。

市民問(wèn)卷調(diào)查的內(nèi)容主要包括5個(gè)方面：基本資料、居住情況、城市發(fā)展評(píng)價(jià)、城市發(fā)展期望和城市規(guī)劃評(píng)價(jià)。擇選其中一部分涉及到滿(mǎn)意度的問(wèn)題作為評(píng)價(jià)的題項(xiàng)和數(shù)據(jù)來(lái)源。

3.評(píng)價(jià)方法

3.1 模型構(gòu)建

國(guó)內(nèi)外學(xué)者和研究機(jī)構(gòu)對(duì)顧客滿(mǎn)意度和公眾滿(mǎn)意度的研究已進(jìn)行多年，尤其是Fornell教授提出的美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型（ACSI），這個(gè)基于因果關(guān)系的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型具有廣泛的影響，不僅在經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域，在此后的社會(huì)學(xué)領(lǐng)域也是研究的主流模型，被多次運(yùn)用于政府績(jī)效評(píng)價(jià)、基本公共服務(wù)力評(píng)價(jià)等領(lǐng)域。本文的城市總體規(guī)劃實(shí)施滿(mǎn)意度調(diào)查借鑒了美國(guó)政府顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型――原型為美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型ASCI（圖1），根據(jù)我國(guó)的實(shí)際情況對(duì)模型進(jìn)行了修正。

圖1美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（ACSI）

添加“公眾信息”變量：這個(gè)變量由公共部門(mén)向社會(huì)傳遞的信息和公眾之間的相互影響構(gòu)成，公眾在接受服務(wù)過(guò)程中處于信息不對(duì)稱(chēng)的劣勢(shì)地位，因此應(yīng)添加一種體現(xiàn)公眾獲取信息渠道、參與反饋途徑的變量。由于公共部門(mén)在很大程度上具有壟斷性，公眾是否忠誠(chéng)也就體現(xiàn)得不是很明顯，所以原模型中的公眾忠誠(chéng)由公眾對(duì)政府的信任所取代。公共產(chǎn)品/服務(wù)有別于一般商品，并非有需求就可以參與購(gòu)買(mǎi)，因此感知質(zhì)量方面的內(nèi)容和影響因素有所不同。基于公共產(chǎn)品和服務(wù)大多免費(fèi)或象征性收費(fèi)，因此價(jià)格因素的感知價(jià)值與顧客滿(mǎn)意度中的作用有所區(qū)別。

修正后的城市總體規(guī)劃實(shí)施公眾滿(mǎn)意度模型（圖2）由多重指標(biāo)支持的6種潛在變量組成。其中：

公眾滿(mǎn)意度是最終所求的目標(biāo)變量；

公眾信息、感知質(zhì)量、感知價(jià)值是公眾滿(mǎn)意度的原因變量，；

公眾信任則是公眾滿(mǎn)意度的結(jié)果；

另外由于感知價(jià)值主要涉及公眾的主觀感受，由期望和實(shí)際質(zhì)量?jī)煞矫鏇Q定，因此在模型中增加了公眾期望這一變量，與感知質(zhì)量?jī)煞矫婀餐瑳Q定感知價(jià)值。

圖2城市總體規(guī)劃實(shí)施公眾滿(mǎn)意度模型

3.2評(píng)價(jià)體系

將公眾滿(mǎn)意度作為評(píng)價(jià)體系的目標(biāo)層，即一級(jí)指標(biāo)。將公眾信息、感知價(jià)值、感知質(zhì)量、公眾信任這四個(gè)結(jié)構(gòu)變量作為二級(jí)指標(biāo)，即準(zhǔn)則層；公眾期望作為影響感知價(jià)值的隱變量。公眾信息測(cè)評(píng)包括規(guī)劃了解程度、信息獲取渠道兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)；感知質(zhì)量測(cè)度包含5個(gè)三級(jí)指標(biāo)――居住質(zhì)量指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展指標(biāo)、城市建設(shè)指標(biāo)、社會(huì)保障指標(biāo)和生態(tài)環(huán)境指標(biāo)；感知價(jià)值測(cè)度包括4個(gè)三級(jí)指標(biāo)――經(jīng)濟(jì)發(fā)展指標(biāo)、城市建設(shè)指標(biāo)、社會(huì)保障指標(biāo)和生態(tài)環(huán)境指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)均由感知質(zhì)量和公眾期待兩方面決定；公眾信任測(cè)度包含3方面內(nèi)容――總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、幸福感、自我認(rèn)定。四級(jí)指標(biāo)由具體題項(xiàng)構(gòu)成。

指標(biāo)的確立和指標(biāo)權(quán)重的確立都采用了專(zhuān)家打分法。請(qǐng)10位城市規(guī)劃和城市建設(shè)方面的專(zhuān)家對(duì)各級(jí)指標(biāo)分別進(jìn)行了打分，進(jìn)行整合確定權(quán)重，建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（表1）。最后用層次分析法，對(duì)各項(xiàng)要素進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)：

式中：QZ表示總體滿(mǎn)意度分值；Wj表示第j個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，QTj表示第j個(gè)指標(biāo)的總體滿(mǎn)意度分值；j=1，2，…4。

4.結(jié)論

1）公眾信息測(cè)評(píng)得分為57.98分，兩項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的得分基本相當(dāng)，規(guī)劃了解程度和信息獲取途徑均比較欠缺。

2）感知質(zhì)量得分為62.04分，從測(cè)度結(jié)果來(lái)看，城市建設(shè)部分的滿(mǎn)意度最高，其次是經(jīng)濟(jì)發(fā)展、居住質(zhì)量，再次是社會(huì)保障，滿(mǎn)意度最低的是生態(tài)環(huán)境部分。

3）感知價(jià)值得分為60.50分，從測(cè)度結(jié)果來(lái)看，城市建設(shè)部分和經(jīng)濟(jì)發(fā)展部分的滿(mǎn)意度最高，其次是社會(huì)保障，滿(mǎn)意度最低的是生態(tài)環(huán)境部分。

4）公眾信任的測(cè)評(píng)得分為75.24分，從測(cè)度結(jié)果來(lái)看，公眾信任度相對(duì)較高，三方面的最終得分較為平均。

通過(guò)測(cè)算，市民對(duì)于《萊蕪市城市總體規(guī)劃2003-2020》近十年的實(shí)施情況滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)總分在62.65分，呈現(xiàn)“一般”，基本滿(mǎn)意。進(jìn)行測(cè)評(píng)的過(guò)程本身可以再政府和公眾之間架起溝通和對(duì)話(huà)的橋梁，增加公眾對(duì)政府的信任度。通過(guò)務(wù)實(shí)的公眾參與，市民不斷提升自身認(rèn)識(shí)、增加城市歸屬感和對(duì)政府的信任感，促進(jìn)城市各利益團(tuán)體的融合力。

參考文獻(xiàn)

[1] 宋彥，陳燕萍.城市規(guī)劃評(píng)估指引[M].北京：中國(guó)建筑工業(yè)出版社，2012年

第7篇：公眾滿(mǎn)意度研究范文

（2.武漢大學(xué)信息管理學(xué)院 湖北武漢 430072）

摘 要：政務(wù)微信作為我國(guó)政府提供公共服務(wù)的獨(dú)特方式，應(yīng)用日益普及，如何對(duì)政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效評(píng)價(jià)成為亟待解決的問(wèn)題。文章從政務(wù)微信服務(wù)過(guò)程、服務(wù)載體、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)結(jié)果四個(gè)方面出發(fā)，基于用戶(hù)滿(mǎn)意度，從便捷性、移情性、響應(yīng)性、可靠性和保證性五個(gè)維度構(gòu)建了政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并以“武漢”為例，進(jìn)行模型檢驗(yàn)和實(shí)證研究，對(duì)“武漢”服務(wù)質(zhì)量的提升提出了建議。

關(guān)鍵詞：用戶(hù)滿(mǎn)意度；政務(wù)微信；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量評(píng)估；武漢

中圖分類(lèi)號(hào)：G203；D035-39 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2017028

1 引言

隨著社交媒體逐步滲透到社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，政府部門(mén)也開(kāi)始關(guān)注并利用這一新興信息交流工具為公眾提供服務(wù)，政務(wù)微博、政務(wù)微信等新型電子化公共服務(wù)方興未艾。社交媒體具有即時(shí)傳播、互動(dòng)性強(qiáng)、信息形式多樣等特點(diǎn)，能更好地吸引用戶(hù)、提升用戶(hù)體驗(yàn)。相對(duì)于微博、網(wǎng)站而言，微信公眾號(hào)的互動(dòng)性、針對(duì)性及個(gè)性化程度更高。中國(guó)社科院2016年的《中國(guó)新媒體發(fā)展報(bào)告》顯示，截至2016年2月，微信公眾號(hào)已經(jīng)超過(guò)1000萬(wàn)個(gè)；截至2016年1月，政務(wù)微信公眾號(hào)超過(guò)5萬(wàn)個(gè) [1]。

政府部門(mén)通過(guò)微信平臺(tái)政務(wù)信息，可以主動(dòng)引導(dǎo)輿論，改變了傳統(tǒng)的定點(diǎn)、定時(shí)政務(wù)信息的方式，但在實(shí)踐中，現(xiàn)有的政務(wù)微信在內(nèi)容質(zhì)量及與用戶(hù)的交流互動(dòng)等方面也存在一些問(wèn)題和不足。本文對(duì)政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量與用戶(hù)滿(mǎn)意度之間的關(guān)系進(jìn)行探索，由此構(gòu)建了基于用戶(hù)滿(mǎn)意度的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，以武漢市政務(wù)微信――“武漢”為例進(jìn)行模型檢驗(yàn)和實(shí)證研究，并據(jù)此對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的提升提出建議。

2 基于用戶(hù)滿(mǎn)意度的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

2.1 研究綜述

近年來(lái)，社交媒體在各行各業(yè)的應(yīng)用日益廣泛，對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)開(kāi)始引起學(xué)術(shù)界的關(guān)注[2-3]。政務(wù)微信作為我國(guó)政府獨(dú)有的公共服務(wù)提供方式，逐漸發(fā)展成為政府與群眾溝通交流的新平臺(tái)， 也成為了學(xué)術(shù)研究的熱點(diǎn)之一。目前國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)政務(wù)微信的研究主要包括發(fā)展現(xiàn)狀、影響因素以及案例研究三個(gè)方面。在政務(wù)微信的發(fā)展現(xiàn)狀方面，研究涉及政務(wù)微博和政務(wù)微信等政務(wù)社交媒體的功能、特點(diǎn)、影響和模式，并著重探討微信及其他社交媒體對(duì)于建設(shè)未來(lái)更加開(kāi)放、更加親民的服務(wù)型政府的作用[4-6]；或是分析政務(wù)微信、政務(wù)微博、政府網(wǎng)站三者的區(qū)別與聯(lián)系，并指出三者共同構(gòu)成了電子政務(wù)服務(wù)體系[7-8]。在影響政務(wù)社交媒體的因素方面，學(xué)者們分析政務(wù)微信公眾號(hào)用戶(hù)采納影響因素、政務(wù)微信公眾號(hào)用戶(hù)持續(xù)使用意愿的關(guān)鍵影響因素[9-11]。在案例分析方面，鄭磊等[12]從整體布置、在線(xiàn)服務(wù)、賬號(hào)設(shè)置等方面分析了“上?！焙?，對(duì)其運(yùn)營(yíng)的改進(jìn)提出了建議；王少輝等[13]則借鑒“武漢交警”政務(wù)微信平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)中國(guó)基于微信平臺(tái)的電子化公共服務(wù)模式的完善提出建議。

國(guó)外學(xué)者也對(duì)社交媒體在政務(wù)信息服務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行了研究。在提供信息服務(wù)方面，Bertot和Criado等的研究表明Twitter等社交媒體可以提高政府信息的開(kāi)放性和透明度，促使政府為公民提供更好的信息服務(wù)[14-15]。在公眾參與和交互方面，Crump和Khan等的研究表明使用社交媒體為公眾提供政府信息服務(wù)可以調(diào)動(dòng)公民參與的積極性，對(duì)政府與公眾之間的關(guān)系有積極作用[16-17]。其他學(xué)者在研究政務(wù)社交媒體采納時(shí)還發(fā)現(xiàn)，主觀規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)外部性對(duì)用戶(hù)采納有正向影響[18-19]，感知風(fēng)險(xiǎn)和信任對(duì)用戶(hù)采納有顯著影響[20]，感知易用性和感知有用性對(duì)用戶(hù)持續(xù)使用有積極影響[21]。

綜觀國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有的研究，我國(guó)對(duì)政務(wù)微信的現(xiàn)狀、影響因素以及最佳實(shí)踐等已經(jīng)有了一定的探索，國(guó)外學(xué)者對(duì)于社交媒體應(yīng)用于政府信息服務(wù)中的研究也取得了一定的成果，但目前對(duì)于政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)證研究尚屬空白。

2.2 政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概念模型的建立

政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是根據(jù)用戶(hù)的需求和滿(mǎn)意度，采用一定的評(píng)價(jià)指標(biāo)，按照一定的原則和程序?qū)φ?wù)微信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)估的過(guò)程。用戶(hù)滿(mǎn)意度是用戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的直接表述，當(dāng)用戶(hù)對(duì)政務(wù)微信的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則用戶(hù)獲得較高的M意度；反之，用戶(hù)獲得較低的滿(mǎn)意度。本文對(duì)國(guó)內(nèi)外眾多學(xué)者有關(guān)電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、社交媒體（微博）信息服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究維度進(jìn)行梳理（見(jiàn)表1），結(jié)合政府微信及公共信息服務(wù)的特征，構(gòu)建了基于用戶(hù)滿(mǎn)意度的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（見(jiàn)圖1）。

由構(gòu)建的模型可知，對(duì)政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度主要是從服務(wù)載體、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果四個(gè)方面判斷各個(gè)維度與用戶(hù)滿(mǎn)意度之間的關(guān)系。概念模型由政務(wù)微信便捷性、移情性、響應(yīng)性、可靠性和保證性五個(gè)維度和用戶(hù)滿(mǎn)意度構(gòu)成。

對(duì)政務(wù)微信服務(wù)載體的測(cè)量主要是便捷性，政務(wù)微信的便捷性是指服務(wù)載體在時(shí)間、空間的影響下為公眾提供服務(wù)的能力；對(duì)服務(wù)過(guò)程的測(cè)度包括移情性和響應(yīng)性，移情性表現(xiàn)為微信服務(wù)的個(gè)性化、服務(wù)的針對(duì)性、信息推薦還有溝通的禮貌性等，響應(yīng)性用來(lái)衡量服務(wù)反饋的速度、服務(wù)的易理解性；對(duì)信息內(nèi)容的測(cè)度主要是可靠性，即政務(wù)微信信息內(nèi)容的真實(shí)可信性、全面完整性；對(duì)政務(wù)微信服務(wù)結(jié)果的測(cè)量主要是保證性維度，包括是否解決了問(wèn)題、是否了有用的消息、解決問(wèn)題的效率。

用戶(hù)滿(mǎn)意度指用戶(hù)對(duì)服務(wù)和服務(wù)提供者的整體滿(mǎn)意度，是用戶(hù)享用服務(wù)前的期望與使用后的感知之間差異的一種反映。對(duì)于政府部門(mén)來(lái)說(shuō)，如何提高政務(wù)社交媒體的質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度，建立良好的用戶(hù)關(guān)系，是一個(gè)很重要的問(wèn)題。因此，除了要探討政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的影響因素之外，還有必要研究政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量各維度與用戶(hù)滿(mǎn)意度間的關(guān)系。

2.3 研究假設(shè)的提出與量表的設(shè)計(jì)

基于服務(wù)質(zhì)量由顧客感知的觀點(diǎn)，本文在服務(wù)質(zhì)量模型中引入用戶(hù)滿(mǎn)意度，結(jié)合SERVQUAL量表[22]和SERVPERF量表[29]，采用歸納演繹法生成初始問(wèn)項(xiàng)，向相關(guān)專(zhuān)家請(qǐng)教，最終確定符合政務(wù)微信特點(diǎn)的量表（見(jiàn)表2），并提出研究假設(shè)。

2.3.1 便捷性與用戶(hù)滿(mǎn)意度之間關(guān)系的假設(shè)

便捷性指服務(wù)載體在時(shí)間、空間的影響下為公眾提供服務(wù)的能力。政務(wù)微信服務(wù)最大的特點(diǎn)是該服務(wù)不受時(shí)空的限制，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動(dòng)通信技術(shù)的應(yīng)用使服務(wù)突破了時(shí)空的約束，克服了傳統(tǒng)公共服務(wù)的缺陷，使公眾可以隨時(shí)隨地享受政府提供的公共服務(wù)。Wolfinbarger等人指出網(wǎng)站便捷性是網(wǎng)站服務(wù)的基礎(chǔ)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)站是用戶(hù)獲取各種電子服務(wù)的載體，便利的網(wǎng)站設(shè)計(jì)能提高用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站質(zhì)量的感知[30]。據(jù)此，本文提出以下假設(shè)：

H1：政務(wù)微信便捷性對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度有顯著正向影響。

2.3.2 移情性與用戶(hù)滿(mǎn)意度之間關(guān)系的假設(shè)

移情性主要是指對(duì)顧客付出個(gè)人關(guān)懷、服務(wù)人員是否關(guān)心顧客、是否了解顧客特殊需求、是否重視顧客的利益以及是否提供顧客方便的營(yíng)業(yè)時(shí)間。根據(jù)政務(wù)微信的自身特征，移情性主要是指回復(fù)是否中肯、用語(yǔ)是否禮貌、是否隨時(shí)可以尋求幫助和是否隨時(shí)可以查詢(xún)服務(wù)進(jìn)展的互動(dòng)，微信互動(dòng)確實(shí)可以做到不受時(shí)空限制隨時(shí)隨地進(jìn)行。Sohn等指出網(wǎng)站既是一個(gè)系統(tǒng)，又是一個(gè)用戶(hù)互動(dòng)溝通的渠道，因此用戶(hù)與系統(tǒng)、客戶(hù)以及用戶(hù)間的互動(dòng)情況將共同影響用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站的質(zhì)量感知[31]。本文據(jù)此提出假設(shè)：

H2：政務(wù)微信移情性對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度有顯著正向影響。

2.3.3 響應(yīng)性與用戶(hù)滿(mǎn)意度之間關(guān)系的假設(shè)

響應(yīng)性主要是指明確告知顧客各項(xiàng)服務(wù)時(shí)間、提供的服務(wù)是否符合顧客的期待、服務(wù)人員是否總是樂(lè)意幫助顧客以及服務(wù)人員是否會(huì)因?yàn)槊β刀鵁o(wú)法提供服務(wù)。根據(jù)政務(wù)微信自身特征，應(yīng)該包括服務(wù)人員是否迅速給予回復(fù)、幕后工作人員是否樂(lè)意幫助以及回復(fù)是否滿(mǎn)意等。國(guó)內(nèi)學(xué)者梁君研究發(fā)現(xiàn)用戶(hù)將網(wǎng)站的響應(yīng)性看作是影響網(wǎng)站質(zhì)量最重要的因素[32]。本文據(jù)此提出假設(shè)：

H3：政務(wù)微信響應(yīng)性對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度有顯著正向影響。

2.3.4 可靠性與用戶(hù)滿(mǎn)意度之間關(guān)系的假設(shè)

可靠性主要是指能否履行對(duì)顧客的承諾、顧客有困難時(shí)是否表現(xiàn)出協(xié)助的誠(chéng)意、公司是否可信賴(lài)、是否準(zhǔn)時(shí)提供所承諾的服務(wù)以及是否將服務(wù)相關(guān)的記錄正確的保存。結(jié)合政務(wù)微信特征，政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的可靠性主要是指提供的各項(xiàng)服務(wù)功能是否均可使用、頁(yè)面信息是否均可瀏覽閱讀、信息更新是否及時(shí)、信息是否全面以及能否滿(mǎn)足需求。Kim等指出，評(píng)價(jià)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的最重要的指標(biāo)就是信息質(zhì)量，信息質(zhì)量維度已經(jīng)廣泛的被用來(lái)測(cè)量用戶(hù)感知的電子服務(wù)質(zhì)量[33]；Hernon等也認(rèn)為信息質(zhì)量是衡量用戶(hù)滿(mǎn)意程度的一個(gè)重要指標(biāo)，而衡量信息質(zhì)量最重要的指標(biāo)就是可靠性[34]。本文據(jù)此提出以下假設(shè)：

H4：政務(wù)微信可靠性對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度有顯著正向影響。

2.3.5 保證性與用戶(hù)滿(mǎn)意度之間關(guān)系的假設(shè)

保證性主要是指服務(wù)人員是否可以信任、提供服務(wù)能否使顧客安心、服務(wù)人員是不是很有禮貌、服務(wù)人員能否互相幫助以及提供更好的服務(wù)。結(jié)合政務(wù)微信特征，評(píng)估政務(wù)微信的保證性維度主要有提供的信息是否準(zhǔn)確、是否泄漏私人信息。Zeithaml等指出保證性是影響網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要維度，并且安全性也是用戶(hù)一直關(guān)心的問(wèn)題[35]；Szymanski等也認(rèn)為安全性是影響電子服務(wù)質(zhì)量或者滿(mǎn)意度的重要維度之一[36]。據(jù)此，本文提出假設(shè)：

H5：政務(wù)微信保證性對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度有顯著正向影響。

3 政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的實(shí)證分析

3.1 樣本描述

研究采用問(wèn)卷調(diào)查法，以“武漢”為測(cè)評(píng)對(duì)象，從以下三個(gè)部分展開(kāi)：第一個(gè)部分是背景信息，包括調(diào)查者的年齡、性別、職業(yè)、教育程度以及用戶(hù)利用政務(wù)微信服務(wù)的情況，可以了解他們經(jīng)常使用哪些微信公眾號(hào)、服務(wù)內(nèi)容、使用頻率、使用年限等，由此了解用戶(hù)的特征、喜好及行為；第二部分是調(diào)查問(wèn)卷的主體部分，其設(shè)計(jì)主要借鑒了SERVQUAL量表和SERVPERF量表。在對(duì)便捷性、移情性、響應(yīng)性、可靠性和保證性五個(gè)維度以及用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)量的過(guò)程中，采用了Likert 5級(jí)量表，1分表示非常不滿(mǎn)意，2分表示不滿(mǎn)意，3分表示一般，4分表示滿(mǎn)意，5分表示非常滿(mǎn)意；第三部分是用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查和對(duì)政務(wù)微信改進(jìn)的建議收集。本調(diào)查以“問(wèn)卷網(wǎng)”為主，輔以電子郵件方式收集數(shù)據(jù)，本次共發(fā)出問(wèn)卷230份，收回有效問(wèn)卷197份，有效回收率達(dá)85.7%。在應(yīng)答者中，男性有97人，占49.2%；女性100人，占50.8%。

3.2 稻莘治鲇爰偕杓煅

3.2.1 探索性因子分析

筆者利用SPSS19.0對(duì)收集到的197份有效樣本進(jìn)行探索性因子分析（結(jié)果見(jiàn)表3）。根據(jù)Bartlett球形檢驗(yàn)（p

由表4可知，六個(gè)因子的載荷均大于0.5且沒(méi)有出現(xiàn)雙重載荷的情況，因子結(jié)構(gòu)較為合理，由此得到含22個(gè)題項(xiàng)的正式量表。在此基礎(chǔ)上筆者對(duì)正式量表進(jìn)行信效度分析。

3.2.2 信度分析

本文主要采用克朗巴哈系數(shù)（Cronbach’s α系數(shù)）和建構(gòu)信度（Composite Reliability，CR）這兩個(gè)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行信度分析。Cronbach’s α系數(shù)由SPSS19.0計(jì)算直接得；CR是利用AMOS 21.0，經(jīng)過(guò)驗(yàn)證性因子分析，通過(guò)衡量各測(cè)量題項(xiàng)的因子載荷得到（具體見(jiàn)表5）。經(jīng)題項(xiàng)剔除后的正式量表整體Cronbach’s α系數(shù)為0.792，四個(gè)因子的Cronbach’s α值在0.674-0.871之間（>0.6），表明內(nèi)部一致性較高。同時(shí)，經(jīng)驗(yàn)證性因子分析探討得到的各潛變量建構(gòu)信度值CR皆高于建議值0.7，說(shuō)明本模型內(nèi)在質(zhì)量好，各變量具有較好的信度。

3.2.3 效度分析

因本次研究所采取的量表題項(xiàng)都經(jīng)過(guò)了前人的多次證明和檢驗(yàn)，所以在內(nèi)容效度上基本不存在統(tǒng)計(jì)問(wèn)題。經(jīng)過(guò)驗(yàn)證性因子分析可知，測(cè)量模型的主要指標(biāo)自由度CMIN/DF、規(guī)范擬合指數(shù)NFI、比較擬合指數(shù)CFI、擬合優(yōu)度指數(shù)GFI、近似均方根殘差RMSEA均達(dá)到理想值要求，表明模型擬合較好。各個(gè)潛變量上的標(biāo)準(zhǔn)化載荷處于0.584-0.916之間，滿(mǎn)足因子載荷值介于0.50-0.95之間的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)；平均提取方差值A(chǔ)VE值處于0.501-0.6167之間，均大于0.5，表明各變量都存在良好的收斂效度。

3.2.4 假設(shè)檢驗(yàn)

本文借助AMOS 21.0軟件，基于極大似然估計(jì)的方法來(lái)計(jì)算模型擬合指標(biāo)和各路徑系數(shù)的參數(shù)估計(jì)，并得出假設(shè)檢驗(yàn)有關(guān)的潛變量之間的關(guān)系。由表5顯示的結(jié)果可知，此結(jié)構(gòu)方程的各項(xiàng)擬合指標(biāo)除GFI略低于0.9外，其他指標(biāo)都符合基本標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)計(jì)學(xué)認(rèn)為，GFI的值大于0.9表示模型路徑圖與實(shí)際數(shù)據(jù)有較佳的適配度，大于0.8表示適配合理，而這里GFI值為0.839，可以認(rèn)為模型適配基本合理。從整體的擬合指標(biāo)來(lái)看，可以認(rèn)為模型最終的擬合效果較好，假設(shè)模型與數(shù)據(jù)擬合程度可以被接受。

表6描述的是模型的標(biāo)準(zhǔn)路徑系數(shù)。從表中可知，三條檢驗(yàn)路徑（便捷性->用戶(hù)滿(mǎn)意度；可靠性->用戶(hù)滿(mǎn)意度；響應(yīng)性->用戶(hù)滿(mǎn)意度）結(jié)果顯著（p用戶(hù)滿(mǎn)意度；保證性->用戶(hù)滿(mǎn)意度）結(jié)果不顯著，假設(shè)H2、H5未通過(guò)檢驗(yàn)。

3.3 研究結(jié)論及建議

本文結(jié)合政務(wù)微信特征設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，以“武漢”為研究對(duì)象，對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析，形成研究結(jié)論并據(jù)此提出以下建議：

（1）便捷性與用戶(hù)滿(mǎn)意度之間呈顯著的正向相關(guān)關(guān)系。本文在檢驗(yàn)便捷性維度與服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度線(xiàn)性之間的關(guān)系時(shí)發(fā)現(xiàn)，H1通過(guò)檢驗(yàn)，說(shuō)明兩者有顯著的正向相關(guān)關(guān)系。

通過(guò)對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)公眾對(duì)“武漢”便捷性維度評(píng)估均值為4.04，便捷性維度可細(xì)分為使用簡(jiǎn)單、獲取信息變量、節(jié)省時(shí)間和快速查找信息題項(xiàng)，各題項(xiàng)的評(píng)估均值分別為4.07、4.12、3.97和4.01。由此可見(jiàn)，公眾對(duì)于“武漢”的便捷性總體是滿(mǎn)意的?！拔錆h”應(yīng)繼續(xù)以圖文結(jié)合的方式信息，以方便用戶(hù)閱讀和獲取信息，維持用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

（2）移情性與用戶(hù)滿(mǎn)意度之間無(wú)顯著相關(guān)關(guān)系。對(duì)移情性與服務(wù)質(zhì)量用戶(hù)滿(mǎn)意度之間線(xiàn)性關(guān)系進(jìn)行分析的結(jié)果顯示，H2未通過(guò)檢驗(yàn)，說(shuō)明兩者之間無(wú)顯著的相關(guān)關(guān)系。

經(jīng)過(guò)分析，可以發(fā)現(xiàn)公眾對(duì)“武漢”移情性維度評(píng)價(jià)均值為3.93，移情性可細(xì)化為隨時(shí)可以尋求幫助查詢(xún)服務(wù)進(jìn)展、回復(fù)中肯和用語(yǔ)禮貌題項(xiàng)，各題項(xiàng)的均值分別為3.96、3.87和3.95。由此可見(jiàn)，公眾對(duì)“武漢”移情質(zhì)量總體來(lái)說(shuō)是一般滿(mǎn)意的。為提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，“武漢”在今后的運(yùn)營(yíng)中，服務(wù)人員應(yīng)注意禮貌用語(yǔ)的使用以及服務(wù)態(tài)度的友好。

（3）響應(yīng)性與用戶(hù)滿(mǎn)意度之間呈顯著的正向相關(guān)關(guān)系。本文分析響應(yīng)性與用戶(hù)滿(mǎn)意度之間線(xiàn)性關(guān)系，發(fā)現(xiàn)H3通過(guò)檢驗(yàn)，說(shuō)明兩者之間有著顯著的正向相關(guān)關(guān)系。

通過(guò)對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們發(fā)現(xiàn)公眾對(duì)“武漢”響應(yīng)性維度服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)估均值為3.85，響應(yīng)性可細(xì)化為迅速給予回應(yīng)、告知解決問(wèn)題時(shí)間、我滿(mǎn)意其回復(fù)和工作人員樂(lè)意幫助我?guī)讉€(gè)題項(xiàng)，各題項(xiàng)對(duì)應(yīng)的均值分別為3.82、3.88、3.76和3.93。由此可見(jiàn)，公眾對(duì)“武漢”響應(yīng)性維度總體一般滿(mǎn)意。為提高響應(yīng)性，“武漢”應(yīng)采用自動(dòng)與人工相結(jié)合的方式，對(duì)具有共性的、簡(jiǎn)單的、標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題，可更多使用自動(dòng)回復(fù)，對(duì)復(fù)雜的個(gè)性化的問(wèn)題，可更多采用人工方式予以答復(fù)，這樣做不僅能及時(shí)給用戶(hù)提供答復(fù)，也能給后臺(tái)提供一定的緩沖時(shí)間。

（4）可靠性與用戶(hù)滿(mǎn)意度之間呈顯著的正向相關(guān)關(guān)系。本文分析可靠性與服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度之間的線(xiàn)性關(guān)系，結(jié)果顯示H4通過(guò)檢驗(yàn)，說(shuō)明兩者之間存在顯著的正向相關(guān)關(guān)系。

通過(guò)對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)眾對(duì)“武漢”可靠性維度服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)估均值為4.03，可靠性可細(xì)化為各項(xiàng)功能均能使用、頁(yè)面信息均可閱讀、信息更新及時(shí)和信息全面幾個(gè)題項(xiàng)，各題項(xiàng)對(duì)應(yīng)的均值分別為4.03、4.09、3.98和4.00。由此可見(jiàn)，公眾對(duì)“武漢”可靠性維度總體是滿(mǎn)意的。除保證各項(xiàng)功能可用且操作便捷以外，還要提供及時(shí)、完整的信息，這是“武漢”進(jìn)一步努力的方向。

（5）保證性與用戶(hù)滿(mǎn)意度之間無(wú)顯著相關(guān)關(guān)系。本文分析了保證性與服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度之間的線(xiàn)性關(guān)系，結(jié)果顯示H5未通過(guò)檢驗(yàn)，說(shuō)明兩者之間無(wú)顯著相關(guān)關(guān)系。

通過(guò)分析，可以發(fā)現(xiàn)保證質(zhì)量滿(mǎn)意度均值為3.99，保證性可以細(xì)化為不泄露私人信息、很好用和愿意長(zhǎng)期使用幾個(gè)題項(xiàng)，各題項(xiàng)均值分別為3.98、3.96和4.04。由此可見(jiàn)，公眾對(duì)“武漢”保證性維度的服務(wù)質(zhì)量一般滿(mǎn)意。為了給用戶(hù)提供有保證的政務(wù)微信服務(wù)，一方面政府應(yīng)運(yùn)用可靠的信息安全技術(shù)；另一方面，相關(guān)的政策、規(guī)章制度、法律法規(guī)也必不可少。

4 結(jié)語(yǔ)

社交媒體具有開(kāi)放性和參與性的特點(diǎn)， 由此決定了提升其服務(wù)質(zhì)量必須注重用戶(hù)的體驗(yàn)，政府應(yīng)用的社交媒體亦然；唯有關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)，才能更加有有針對(duì)性地提升服務(wù)質(zhì)量， 更加充分、有效地運(yùn)用政務(wù)新媒體， 不斷拓展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的深度和V度。本文從用戶(hù)滿(mǎn)意度的視角構(gòu)建政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，一方面為政務(wù)新媒體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的學(xué)術(shù)研究提供參考， 另一方面有助于政府明確在政務(wù)微信建設(shè)實(shí)踐中的優(yōu)勢(shì)與不足，更好地為公眾提供政務(wù)微信服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 中國(guó)社會(huì)科學(xué)院.中國(guó)新媒體發(fā)展報(bào)告[EB/OL].[2016-12-12].http：///xwcbx/xwcbx_rdjj/201606/t20160622_3

080928.shtml.

[2] 向陽(yáng)，黃蓉，袁明珍.基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的社交媒體服務(wù)質(zhì)量評(píng)估――以微信為例[J].出版廣角，2015（5）：79-81.

[3] 葉鳳云，邵艷麗，張弘.基于行為過(guò)程的移動(dòng)社交媒體用戶(hù)信息質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2016，39（4）：71-77.

[4] 蔣天民，胡新平.政務(wù)微信的發(fā)展現(xiàn)狀、問(wèn)題分析及展望[J].現(xiàn)代情報(bào)，2014，34（10）：88-91.

[5] 龔花萍，劉帥.基于微信平臺(tái)的政務(wù)信息公開(kāi)新模式[J].現(xiàn)代情報(bào)，2014，34（4）：62-66.

[6] 金婷.淺析政務(wù)新媒體的發(fā)展現(xiàn)狀、存在問(wèn)題及對(duì)策建議[J].電子政務(wù)，2015（8）：21-27.

[7] 王芳，張璐陽(yáng).中國(guó)政務(wù)微信的功能定位及公眾利用情況調(diào)查研究[J].電子政務(wù)，2014（10）：58-69.

[8] 王愚.突發(fā)事件中的政務(wù)微博與政務(wù)微信對(duì)比分析[D].南昌：江西師范大學(xué)，2015.

[9] 宋之杰，巫翠玉，石蕊.政務(wù)微信公眾號(hào)用戶(hù)采納研究[J].電子政務(wù)，2015（3）：18-25.

[10] 李宗富，張向先.政務(wù)微信公眾號(hào)用戶(hù)持續(xù)使用意愿的關(guān)鍵影響因素識(shí)別與分析[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2016（14）：94-100.

[11] 劉曉娟，王昊賢，肖雪，等.基于微博特征的政務(wù)微博影響因素研究[J].情報(bào)雜志，2013（12）：35-41.

[12] 鄭磊，王棟，王h，等.上海市政務(wù)微信發(fā)展報(bào)告：現(xiàn)狀、趨勢(shì)與啟示[J].電子政務(wù)，2014（9）：16-28.

[13] 王少輝，高業(yè)庭.基于微信平臺(tái)的電子化公共服務(wù)模式創(chuàng)新研究――以“武漢交警”政務(wù)微信為例[J].電子政務(wù)，2014（8）：53-60.

[14] Criado J I，Sandoval-Almazan R，Gil-Garcia J R.Government innovation through social media[J].Government Information Quarterly，2013，30（4）：319-326.

[15] Bertot J C，Jaeger P T，Hansen D.The impact of polices on government social media usage：Issues，challenges，and recommendations[J].Government Information Quarterly，2012，29（1）：30-40.

[16] Crump J.What Are the Police Doing on Twitter？Social Media，the Police and the Public[J].Policy & Internet，2011，3（4）：1-27.

[17] Yoon H Y，Kim J，Khan G F，et al.From e-government to social government：Twitter use by Korea's central government[J].Online Information Review，2014，38（1）：95-113.

[18] Lau A S M.Strategies to encourage the adoption of G2C e-government services in Hong Kong[J].Electronic Government，2004，1（3）：273-292.

[19] Wang C，Hsu Y，F(xiàn)ang W.Acceptance of technology with network externalities：An empirical study of internet instant messaging services[J].Jitta Journal of Information Technology Theory & Application，2005，6（3）：15-28.

[20] Horst M，Kuttschreuter M，Gutteling J M.Perceived usefulness，personal experiences，risk perception and trust as determinants of adoption of e-government services in The Netherlands[J].Computers in Human Behavior，2007，23（4）：1838-1852.

[21] Wangpipatwong S，Chutimaskul W，Papasratorn B.Understanding Citizen's Continuance Intention to Use e- Government Website：a Composite View of Technology Acceptance Model and Computer Self-Efficacy[J].Electronic Journal of e-Government，2008（1）：55-64.

[22] Parasuraman A，Zeithaml V，Berry L.Servqual ：A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J].Journal of Retailing，1988，64（1）：12 -40.

[23] Cronin J J，Taylor S A.Measuring Service Quality：A Reexamination and Extension[J].Journal of Marketing，2010，56（3）：55-68.

[24] （美）克里斯蒂?格魯諾斯.吳曉云，馮偉雄，譯.服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，1998.

[25] 劉淵，鄧，金獻(xiàn)幸.政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)外部用戶(hù)再使用意愿研究――以杭州市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站為例[J].情報(bào)學(xué)報(bào)，2008，27（6）：908-916.

[26] 周毅.公共信息服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究――基于建立政府與公民信任關(guān)系的目標(biāo)[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2014，37（1）：17-21.

[27] 羅杭，郭珍，張毅.移動(dòng)政務(wù)的價(jià)值分析[J].情報(bào)資料工作，2010（4）：37-41.

[28] 嚴(yán)煒煒.用戶(hù)滿(mǎn)意度視角下微博客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型研究[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2011，55（18）：53-56.

[29] 戴煒軼，王凱洋，徐芳.基于用戶(hù)體驗(yàn)的高校微博信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[J].蘭州教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，29（10）：113-116.

[30] Wolfinbarger M，Marry C.eTai1Q：dimensionalizing，measuring and predicting etail quality[J].Journal of retailing，2003，79（3）：183-198.

[31] Changsoo Sohn，Suresh K.Tadisina.Development of e-service quality measure for internet-based financial institutions[J].Total Quality Management & Business Excellence，2008，19（9）：903-918.

[32] 梁君.第三方B2B電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究[D].杭州：浙江大學(xué)，2008.

[33] Kim S，Stoel L.Dimensional hierarchy of retail website quality[J].Information & Management，2004，41（5）：619-633.

[34] Hernon P，Calvert P.E-service quality in libraries：Exploring its features and dimensions[J].Library & Information Science Research，2005，27（3）：377-404.

[35] Zeithaml V A，Parasuraman A，Malhotra A.Service quality delivery through web sites：A critical review of extant knowledge[J].Journal of the Academy of Marketing Science，2002，30（4）：362-375.

第8篇：公眾滿(mǎn)意度研究范文

為了解公眾對(duì)公服熱線(xiàn)的認(rèn)知度和滿(mǎn)意度，零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)旗下機(jī)構(gòu)零點(diǎn)公共呼叫中心于2012年5月對(duì)北京、上海、成都、沈陽(yáng)及西安5個(gè)城市的1627名市民進(jìn)行攔問(wèn)。調(diào)查結(jié)果顯示：公眾對(duì)于公服熱線(xiàn)的認(rèn)知度低、撥打率低，撥打后的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)尚可，普通公服熱線(xiàn)在認(rèn)知度和撥打率上均和緊急求助類(lèi)熱線(xiàn)有較大差距。另外，職能部門(mén)熱線(xiàn)服務(wù)滿(mǎn)意度與其他類(lèi)型熱線(xiàn)差距明顯。

各熱線(xiàn)公眾認(rèn)知差距大 緊急求助類(lèi)熱線(xiàn)知曉度最高

無(wú)提示認(rèn)知率表示受訪(fǎng)者在未經(jīng)提示情況下回憶所知道的所有公服熱線(xiàn)名稱(chēng)，不考慮提及次序、每條公服熱線(xiàn)被提及的比例。其中，96.2%的受訪(fǎng)者在無(wú)提示狀態(tài)下提到的公服熱線(xiàn)為公安局110熱線(xiàn)，其次為醫(yī)療救助120熱線(xiàn)，無(wú)提示認(rèn)知率為84.0%，交通事故122熱線(xiàn)的無(wú)提示認(rèn)知率為37.6%，其他公服熱線(xiàn)的無(wú)提示認(rèn)知率均在10%以下。

在有提示的狀態(tài)下，公服熱線(xiàn)總體認(rèn)知度排名前三位的均是緊急求助類(lèi)熱線(xiàn)，其中，公安局110熱線(xiàn)和醫(yī)療救助120熱線(xiàn)認(rèn)知度較高，分別為98.3%和96.7%；交通事故122熱線(xiàn)認(rèn)知情況稍遜一籌，認(rèn)知度不足七成。公眾對(duì)政府綜合熱線(xiàn)12345和公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)（包括供電、燃?xì)夂凸┧?wù)熱線(xiàn)）的知曉情況一般，認(rèn)知度不足五成。而包括城管、醫(yī)療、稅務(wù)、城建、三農(nóng)和郵政的職能部門(mén)熱線(xiàn)認(rèn)知情況不容樂(lè)觀，認(rèn)知度均低于兩成。

公服熱線(xiàn)撥打率低 普通公服熱線(xiàn)撥打率不足一成

對(duì)于公服熱線(xiàn)的撥打情況，受訪(fǎng)市民中近七成表示從未撥打過(guò)任何一條公服熱線(xiàn)，而僅有三成多市民表示曾經(jīng)撥打過(guò)。在被撥打的公服熱線(xiàn)中，像公安局110熱線(xiàn)和醫(yī)療救助120熱線(xiàn)屬于緊急救助類(lèi)的熱線(xiàn)撥打率相對(duì)高些，但撥打率也不足兩成。其他普通公服熱線(xiàn)的撥打率則均在5%以下。

職能部門(mén)熱線(xiàn)滿(mǎn)意度低于其他類(lèi)別

公服熱線(xiàn)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)包括熱線(xiàn)接聽(tīng)和問(wèn)題解決效果兩個(gè)方面。本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，職能部門(mén)熱線(xiàn)的滿(mǎn)意度得分明顯低于其他類(lèi)別。

在熱線(xiàn)接聽(tīng)服務(wù)評(píng)價(jià)中，滿(mǎn)意度得分較高的前三位分別是三農(nóng)熱線(xiàn)（4.5分）、燃?xì)鉄峋€(xiàn)（4.4分）和社保熱線(xiàn)（4.4分），而滿(mǎn)意度得分較低的為郵政申訴熱線(xiàn)（3.5分）。

在問(wèn)題解決效果評(píng)價(jià)中，滿(mǎn)意度得分靠前的三位分別是供水熱線(xiàn)（4.6分）、12345熱線(xiàn)（4.4分）和燃?xì)鉄峋€(xiàn)（4.4分），而郵政申訴熱線(xiàn)的滿(mǎn)意度得分最低，僅為2.8分。

同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)除12345熱線(xiàn)、供水熱線(xiàn)和供電熱線(xiàn)外，其他熱線(xiàn)的接聽(tīng)服務(wù)滿(mǎn)意度均高于問(wèn)題解決效果滿(mǎn)意度，其中三農(nóng)熱線(xiàn)二者差距最大。公服熱線(xiàn)作為政府和職能部門(mén)的服務(wù)窗口，接聽(tīng)服務(wù)固然重要，但具有解決問(wèn)題的能力才是熱線(xiàn)生存下來(lái)的根本。

第9篇：公眾滿(mǎn)意度研究范文

調(diào)查的基本情況

本次調(diào)查對(duì)象分為3類(lèi)：一是基礎(chǔ)教育服務(wù)對(duì)象，即幼兒園、小學(xué)、初中和高中的受教育者，其中幼兒園階段問(wèn)卷由家長(zhǎng)作答，小學(xué)階段問(wèn)卷由家長(zhǎng)和學(xué)生共同作答，中學(xué)階段問(wèn)卷由學(xué)生獨(dú)立完成；二是教育工作者，即幼兒園教師、中小學(xué)教師和校長(zhǎng)；三是社會(huì)公眾，即網(wǎng)民。針對(duì)3類(lèi)調(diào)查對(duì)象8個(gè)群體設(shè)計(jì)了8套問(wèn)卷，單題最低分為1分，最高分為7分，分值越高表示各群體對(duì)教育的滿(mǎn)意度越高。每個(gè)群體的教育滿(mǎn)意度指數(shù)滿(mǎn)分為100分。每個(gè)群體的滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容均包含總體滿(mǎn)意度指數(shù)和期望指數(shù)，教育服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查包括教育公平感知和教育質(zhì)量感知指數(shù)；教育工作滿(mǎn)意度調(diào)查包括條件與保障、學(xué)校管理、發(fā)展與機(jī)會(huì)等；社會(huì)公眾滿(mǎn)意度調(diào)查包括規(guī)劃與保障感知、管理與服務(wù)感知指數(shù)。

本次調(diào)查基礎(chǔ)教育服務(wù)對(duì)象和教育工作者采取分層多階段不等概率抽樣，按照國(guó)家―省―縣―校分層，在各學(xué)校內(nèi)采用系統(tǒng)抽樣方法抽取。社會(huì)公眾按區(qū)域、年齡、性別、家庭收入等指標(biāo)抽取樣本。覆蓋全國(guó)31個(gè)省份370個(gè)縣（市、區(qū)）、4 925所幼兒園和中小學(xué)校，近8萬(wàn)人參與調(diào)查。回收有效問(wèn)卷72 420份，其中學(xué)生（家長(zhǎng)）46 306份、教師17 578份、中小學(xué)校長(zhǎng)3 718份，社會(huì)公眾4 818份。

學(xué)生和家長(zhǎng)對(duì)教育工作總體滿(mǎn)意

基礎(chǔ)教育階段學(xué)生和家長(zhǎng)的滿(mǎn)意度指數(shù)為79.16分，教育公平感知指數(shù)76.34分，教育質(zhì)量感知指數(shù)75.27分，教育期望指數(shù)76.68分，反映出其對(duì)當(dāng)前教育工作比較滿(mǎn)意。

（一）在區(qū)域上東部地區(qū)滿(mǎn)意度指數(shù)高于中西部地區(qū)

各學(xué)段的總體滿(mǎn)意度指數(shù)呈東、中、西部逐漸下降趨勢(shì)，東部比西部地區(qū)高2～4.2分。教育公平感知指數(shù)的地區(qū)差異略小，各學(xué)段的地區(qū)差異在2.03～3.85分之間。教育質(zhì)量感知指數(shù)地區(qū)差異較大，各學(xué)段的地區(qū)差異在2.03～4.95分之間。西部地區(qū)學(xué)生和家長(zhǎng)的教育期望也較低，各學(xué)段的期望比東部地區(qū)低2.03～4.95分。

高中學(xué)段的滿(mǎn)意度指數(shù)地區(qū)差異最大。不論是總體滿(mǎn)意度指數(shù)，還是公平感知和質(zhì)量感知都是各學(xué)段差異最大的，東西部地區(qū)各指數(shù)差異在4～5分之間。

（二）在城鄉(xiāng)上城市滿(mǎn)意度指數(shù)高于農(nóng)村

城區(qū)學(xué)生總體滿(mǎn)意度指數(shù)及各有關(guān)指數(shù)大部分高于鄉(xiāng)村學(xué)生，最大差距超過(guò)6分。幼兒園總體滿(mǎn)意度指數(shù)城鄉(xiāng)差異達(dá)到6.11分，幼兒園教育質(zhì)量感知和教育期望指數(shù)城區(qū)均比鄉(xiāng)村高5分以上，而教育公平指數(shù)幾乎沒(méi)有城鄉(xiāng)差異。

（三）在學(xué)段上小學(xué)滿(mǎn)意度指數(shù)最高，高中最低

幼兒園家長(zhǎng)滿(mǎn)意度指數(shù)為83.9分，小學(xué)生及家長(zhǎng)滿(mǎn)意度指數(shù)為84.9分，初中為76.7分，高中70.6分。幼兒園四個(gè)維度的反映趨勢(shì)與中小學(xué)略有差異，教育公平感知與本學(xué)段其他有關(guān)指數(shù)相比相對(duì)較低。

（四）不同群體間滿(mǎn)意 度指數(shù)存在一定差異

1.外省戶(hù)籍中學(xué)生滿(mǎn)意度指數(shù)低于本省戶(hù)籍學(xué)生。幼兒園和小學(xué)階段流動(dòng)兒童滿(mǎn)意度及其各有關(guān)指數(shù)與當(dāng)?shù)貎和町惒幻黠@。但初中和高中省外戶(hù)籍學(xué)生的滿(mǎn)意度各指數(shù)則多低于本省戶(hù)籍學(xué)生。省外戶(hù)籍高中生的教育公平和教育質(zhì)量感知指數(shù)只有65分左右。

2.住宿生的滿(mǎn)意度指數(shù)低于走讀生。住宿生的總體滿(mǎn)意度指數(shù)以及其他3個(gè)指數(shù)均低于走讀生，學(xué)段越低差異越大。小學(xué)階段住宿生和走讀生的差異最大，4個(gè)指數(shù)差異在2.26～4.9分之間。初中在1.9～2.77分之間，高中階段的各個(gè)指數(shù)上住宿生略低于走讀生1分左右。

3.家庭社會(huì)階層高的學(xué)生滿(mǎn)意度指數(shù)高于低階層學(xué)生。社會(huì)階層一般采用收入、學(xué)歷和職業(yè)3個(gè)指標(biāo)表示。如將家庭經(jīng)濟(jì)條件根據(jù)當(dāng)?shù)氐南鄬?duì)水平排序劃分為5個(gè)等級(jí)，家庭經(jīng)濟(jì)條件最好的比最差的群體總體滿(mǎn)意度指數(shù)及有關(guān)各指數(shù)高12～20分。監(jiān)護(hù)人學(xué)歷越高總體滿(mǎn)意度指數(shù)及有關(guān)各指數(shù)得分越高，各個(gè)學(xué)段學(xué)生父親學(xué)歷在大專(zhuān)及以上的比小學(xué)及以下的高5～8分。從父親職業(yè)來(lái)看，企事業(yè)單位管理人員的子女比農(nóng)民、進(jìn)城務(wù)工人員子女總體滿(mǎn)意度指數(shù)高5～6分。對(duì)母親學(xué)歷情況的分析結(jié)果也大致相同。

（五）學(xué)生及其家長(zhǎng)對(duì)教師工作態(tài)度最滿(mǎn)意而對(duì)課業(yè)負(fù)擔(dān)重與校際質(zhì)量差距大最不滿(mǎn)意

各學(xué)段的學(xué)生及其家長(zhǎng)高度認(rèn)可教師工作態(tài)度。在單題滿(mǎn)分為7分的情況下，班主任認(rèn)真負(fù)責(zé)以及學(xué)習(xí)困難時(shí)老師給予幫助方面，各學(xué)段學(xué)生和家長(zhǎng)評(píng)價(jià)較高，均超過(guò)6分。

小學(xué)及家長(zhǎng)、中學(xué)生對(duì)教育工作評(píng)價(jià)最低的方面集中體現(xiàn)在課業(yè)負(fù)擔(dān)重和學(xué)校質(zhì)量差距上。小學(xué)生對(duì)放學(xué)后沒(méi)有時(shí)間玩的意見(jiàn)最大，初中生抱怨睡眠不足，各學(xué)段均認(rèn)為學(xué)校在國(guó)家課程之外的教育活動(dòng)組織不夠，突出表現(xiàn)在課外活動(dòng)、社會(huì)實(shí)踐、社團(tuán)、選修課、閱讀支持等方面做得不到位，評(píng)價(jià)最低。學(xué)校間質(zhì)量差距也是學(xué)生和家長(zhǎng)突出不滿(mǎn)的問(wèn)題，幼兒園階段的評(píng)分只有4.04分。幼兒園“入園難”和“入園貴”等熱點(diǎn)問(wèn)題在本次調(diào)查中評(píng)價(jià)也很低。幼兒園、小學(xué)和初中的學(xué)生和家長(zhǎng)對(duì)上學(xué)路遠(yuǎn)問(wèn)題集中表達(dá)了不滿(mǎn)。

（六）人均GDP高的省份滿(mǎn)意度較高

將全國(guó)31個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）2013年的人均GDP水平分為高、中、低3個(gè)等級(jí)。人均GDP高的省份基礎(chǔ)教育總體滿(mǎn)意度及其3個(gè)有關(guān)指數(shù)得分均最高；處于人均GDP低水平的省份，其在4個(gè)指數(shù)上的得分均相應(yīng)較低。幼兒園、小學(xué)、初中和高中的總體滿(mǎn)意度指數(shù)在人均GDP最高組和最低組之間分別相差4.70、2.81、4.33和4.58分。學(xué)段越高，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平對(duì)教育服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意度影響越大。尤其在中學(xué)階段，教育公平感知和教育質(zhì)量感知的指數(shù)在GDP最高和最低組之間相差5～7分。

教師和校長(zhǎng)對(duì)教育工作基本滿(mǎn)意

（一）教師表示工作愉快但對(duì)保障條件不滿(mǎn)

1.各學(xué)段教師總體滿(mǎn)意度指數(shù)均達(dá)到60分。按照教師群體工作性質(zhì)差異分為幼兒園和中小學(xué)教師兩個(gè)群體，幼兒園教師總體滿(mǎn)意度、學(xué)校管理和總體期望等指數(shù)在70分左右，中小學(xué)教師的3項(xiàng)指數(shù)得分在60～68分之間。幼兒園教師和中小學(xué)教師的政府保障指數(shù)均較低，分別為56.85分和57.97分。

2.教師滿(mǎn)意度指數(shù)東高西低。東部地區(qū)教師在4個(gè)指數(shù)上的得分均最高，西部教師得分均最低。東部地區(qū)幼兒園教師總體滿(mǎn)意度指數(shù)69.41分，比西部地區(qū)高3分，學(xué)校管理指數(shù)、政府保障指數(shù)和總體期望的差異均約為5分。東部地區(qū)中小學(xué)教師總體滿(mǎn)意度指數(shù)63.56分，比西部地區(qū)高5.67分，其他3個(gè)指數(shù)東部比西部高3～6分。

3.西部地區(qū)教師滿(mǎn)意度城鄉(xiāng)差異較大。從全國(guó)總體來(lái)看，城區(qū)、鎮(zhèn)區(qū)和鄉(xiāng)村教師的滿(mǎn)意度指數(shù)依次降低，但實(shí)際分值差異只有1～2分左右。但分地區(qū)看，西部地區(qū)中小學(xué)教師各個(gè)指數(shù)城鄉(xiāng)差異較大，總體滿(mǎn)意度城鄉(xiāng)相差達(dá)4分，表明西部地區(qū)城鄉(xiāng)更為不均衡。

4.未評(píng)職稱(chēng)和高級(jí)職稱(chēng)的教師滿(mǎn)意度指數(shù)較高。各學(xué)段都表現(xiàn)為沒(méi)有評(píng)職稱(chēng)的年輕教師和高級(jí)職稱(chēng)教師的滿(mǎn)意度指數(shù)較高。對(duì)教齡的分析也證實(shí)了新入職教師滿(mǎn)意度最高，隨著教齡增長(zhǎng)滿(mǎn)意度下降，教齡11～15年的教師滿(mǎn)意度最低。

5.各學(xué)段教師學(xué)歷與滿(mǎn)意度關(guān)聯(lián)性不明顯。幼兒園教師學(xué)歷越低，教師滿(mǎn)意度及各有關(guān)指數(shù)越高，中等學(xué)歷教師的總體滿(mǎn)意度指數(shù)72.82分，高于研究生學(xué)歷的教師將近9分。在小學(xué)階段則是研究生學(xué)歷的教師滿(mǎn)意度最高，達(dá)到71.5分，專(zhuān)科和本科學(xué)歷的教師沒(méi)有差別，中等學(xué)歷教師滿(mǎn)意度最低。初中階段表現(xiàn)出明顯的學(xué)歷越高教師滿(mǎn)意度越高的趨勢(shì)。研究生學(xué)歷的滿(mǎn)意度指數(shù)63.91分，比本科和專(zhuān)科學(xué)歷教師高了5～7分。本科學(xué)歷的教師在高中是主體，但滿(mǎn)意度最低。

6.收入越高教師滿(mǎn)意度指數(shù)越高。各學(xué)段都表現(xiàn)出教師月收入水平越高，滿(mǎn)意度指數(shù)越高的趨勢(shì)。收入提高對(duì)中學(xué)教師的滿(mǎn)意度指數(shù)的影響比低學(xué)段教師更大。

7.教師對(duì)工作氛圍和辦學(xué)條件認(rèn)可程度高，對(duì)待遇低、壓力大、缺乏社會(huì)尊重等問(wèn)題表示不滿(mǎn)。教師最不滿(mǎn)意的5項(xiàng)事項(xiàng)依次為：待遇過(guò)低、工作壓力過(guò)大、政府制定教育政策法規(guī)時(shí)教師沒(méi)有發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)、缺乏社會(huì)尊重。幼兒園教師強(qiáng)烈反映工資、保險(xiǎn)、編制等方面保障嚴(yán)重不到位。

（二）中小學(xué)校長(zhǎng)滿(mǎn)意度指數(shù)約71分

中小學(xué)校長(zhǎng)總體滿(mǎn)意度指數(shù)71.30分，發(fā)展與機(jī)會(huì)指數(shù)65.31分，保障與環(huán)境指數(shù)61.19分，總體期望指數(shù)69.97分。

1.中小學(xué)校長(zhǎng)滿(mǎn)意度指數(shù)地區(qū)差異較大。東部地區(qū)中小學(xué)校長(zhǎng)滿(mǎn)意度的各項(xiàng)指數(shù)顯著高于中部和西部地區(qū)?？傮w期望指數(shù)地區(qū)間差異最小，地區(qū)差異為3分。保障與環(huán)境指數(shù)、發(fā)展與機(jī)會(huì)指數(shù)差異較大，達(dá)8分左右。

2.校長(zhǎng)滿(mǎn)意度指數(shù)城區(qū)高于鄉(xiāng)村。城區(qū)中小學(xué)校長(zhǎng)總體滿(mǎn)意度指數(shù)為72.75分，比鄉(xiāng)村校長(zhǎng)高3分。其他相關(guān)的3個(gè)指數(shù)城鄉(xiāng)差異在2～4分左右。發(fā)展與機(jī)會(huì)指數(shù)城鄉(xiāng)差異最大，城區(qū)67.1分，高于鄉(xiāng)村校長(zhǎng)4分。

3.小學(xué)校長(zhǎng)滿(mǎn)意度指數(shù)高于中學(xué)校長(zhǎng)。小學(xué)校長(zhǎng)總體滿(mǎn)意度指數(shù)為73.4分，比中學(xué)校長(zhǎng)高3分，發(fā)展與機(jī)會(huì)指數(shù)、保障與環(huán)境指數(shù)也較高，但總體期望低于高中校長(zhǎng)。

4.校長(zhǎng)學(xué)歷越高滿(mǎn)意度指數(shù)越高。研究生學(xué)歷的校長(zhǎng)總體滿(mǎn)意度指數(shù)比中等學(xué)歷的校長(zhǎng)高5.37分，期望指數(shù)、發(fā)展與機(jī)會(huì)、環(huán)境與保障指數(shù)分別高3.63～7.2分。

5.校長(zhǎng)對(duì)本地教育普及、本校影響力和家長(zhǎng)支持認(rèn)可程度高，對(duì)待遇、均衡發(fā)展和教師數(shù)量等方面評(píng)價(jià)低。校長(zhǎng)最滿(mǎn)意的5個(gè)事項(xiàng)依次為：所在地區(qū)中小學(xué)教育普及水平、本校在本地區(qū)同類(lèi)學(xué)校中影響力、本校學(xué)生家長(zhǎng)支持學(xué)校辦學(xué)、才能在工作中得到充分發(fā)揮、社會(huì)尊重中小學(xué)校長(zhǎng)。家長(zhǎng)、學(xué)生等服務(wù)對(duì)象與教育工作者對(duì)彼此態(tài)度的評(píng)分都比較高，互相認(rèn)可，呈現(xiàn)出積極關(guān)系，有利于我國(guó)教育事業(yè)的進(jìn)步。校長(zhǎng)最不滿(mǎn)意的五項(xiàng)問(wèn)題為：與本地公務(wù)員相比，校長(zhǎng)待遇較低、本地中小學(xué)發(fā)展差距較大、本地教師數(shù)量不能滿(mǎn)足教育發(fā)展需求、本地政府落實(shí)辦學(xué)自不到位、制定相關(guān)教育規(guī)章制度時(shí)校長(zhǎng)發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)不多。校長(zhǎng)與學(xué)生和家長(zhǎng)群體都認(rèn)為學(xué)校間差距較大。

（三）中小學(xué)教師、校長(zhǎng)滿(mǎn)意度與學(xué)生滿(mǎn)意度呈正比

將中小學(xué)教師、校長(zhǎng)對(duì)教育工作的總體滿(mǎn)意度指數(shù)得分標(biāo)準(zhǔn)化后分為高、中、低3個(gè)等級(jí)比較學(xué)生滿(mǎn)意度指數(shù)的差異。所在學(xué)校校長(zhǎng)、教師教育工作總體滿(mǎn)意度水平高的，其學(xué)生在總體滿(mǎn)意度及其3個(gè)有關(guān)指數(shù)得分均最高；而所在學(xué)校校長(zhǎng)、教師教育工作滿(mǎn)意度水平低的，學(xué)生在4個(gè)指數(shù)上的得分均最低。校長(zhǎng)滿(mǎn)意度指數(shù)處于最高組的中小學(xué)生，其總體滿(mǎn)意度指數(shù)比最低組中小學(xué)生高12分。教師工作滿(mǎn)意度和學(xué)生滿(mǎn)意度關(guān)聯(lián)性更高，兩組學(xué)生的滿(mǎn)意度指數(shù)相差達(dá)17分。

社會(huì)公眾教育滿(mǎn)意度較低

社會(huì)公眾是教育的評(píng)判者，其調(diào)查對(duì)象是依據(jù)年齡、受教育程度、經(jīng)濟(jì)收入從網(wǎng)民群體中配額抽樣的。本次調(diào)查結(jié)果顯現(xiàn)，社會(huì)公眾的總體滿(mǎn)意度指數(shù)52.64分，教育期望指數(shù)為55.11分，規(guī)劃與保障感知指數(shù)為51.69分，管理與服務(wù)感知指數(shù)為49.89分，均低于受教育者和教育工作者。

（一）東部地區(qū)社會(huì)公眾滿(mǎn)意度指數(shù)高于中西部

東部地區(qū)社會(huì)公眾的總體滿(mǎn)意度指數(shù)為55.61分，高于中西部約9分。中西部地區(qū)之間各指數(shù)得分相近。

（二）城區(qū)社會(huì)公眾總體滿(mǎn)意度指數(shù)高于鄉(xiāng)鎮(zhèn)

居住在城區(qū)、鎮(zhèn)區(qū)和鄉(xiāng)村的社會(huì)公眾總體教育滿(mǎn)意度指數(shù)分別為53.97、48.87和44.47分。

（三）社會(huì)階層越高滿(mǎn)意度越高

家庭經(jīng)濟(jì)條件越好滿(mǎn)意度越高。將調(diào)查對(duì)象的家庭經(jīng)濟(jì)條件劃分為5個(gè)等級(jí)，在當(dāng)?shù)貙儆跅l件非常好的群體其總體滿(mǎn)意度指數(shù)為67.39分，非常差的則僅為35.58分。

社會(huì)公眾學(xué)歷越高滿(mǎn)意度越高。4個(gè)指數(shù)均是學(xué)歷越高得分越高。大專(zhuān)及以上群體總體教育滿(mǎn)意度指數(shù)53.13分，小學(xué)及以下的得分為39.76分，相差13.37分。

（四）社會(huì)公眾比較認(rèn)可就近入學(xué)而對(duì)城鄉(xiāng)和地區(qū)差距最為不滿(mǎn)

社會(huì)公眾最滿(mǎn)意的方面是本地義務(wù)教育就近入學(xué)情況；其次是本地政府保障基礎(chǔ)教育質(zhì)量；本地政府對(duì)學(xué)校周邊環(huán)境的治理方面滿(mǎn)意度排第三。社會(huì)公眾最不滿(mǎn)意的方面是本地政府縮小城鄉(xiāng)學(xué)校差距的成效；其次是本地基礎(chǔ)教育水平與鄰近區(qū)縣之間的差距；最后是群眾向本地政府反映教育意見(jiàn)和建議的渠道暢通性。

政策建議

提高教育滿(mǎn)意度需要政府、教育部門(mén)和社會(huì)共同努力，教育工作者和受教育者溝通協(xié)作，以“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享”5大戰(zhàn)略新理念深化教育改革，提升精氣神，匯聚正能量，從加大投入、改善環(huán)境和促進(jìn)公平、提高質(zhì)量等多方面入手實(shí)現(xiàn)人民對(duì)教育的期盼。

（一）加大教育投入

一要發(fā)展經(jīng)濟(jì)提高教育保障能力。調(diào)查顯示地區(qū)經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)、家庭經(jīng)濟(jì)條件越好、教師收入越高滿(mǎn)意度就越高，可見(jiàn)大力發(fā)展經(jīng)濟(jì)是提高教育滿(mǎn)意度的一項(xiàng)關(guān)鍵舉措，加大對(duì)中西部地區(qū)、農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的扶持力度，加快扶貧脫貧步伐，提高低收入人口保障水平改善生活條件。

二要增加教育投入向薄弱環(huán)節(jié)傾斜。對(duì)于農(nóng)村和中西部地區(qū)學(xué)前教育資源短缺、義務(wù)教育階段個(gè)別地區(qū)班額過(guò)大、缺少活動(dòng)場(chǎng)地和設(shè)施，普通高中中部鎮(zhèn)區(qū)大班額等問(wèn)題，要有針對(duì)性地重點(diǎn)投入加大建設(shè)力度補(bǔ)短板，縮小城鄉(xiāng)和地區(qū)差距。

三要提高教師待遇穩(wěn)定隊(duì)伍。教師待遇低是造成教師滿(mǎn)意度低、隊(duì)伍不穩(wěn)定的重要因素，而教師校長(zhǎng)滿(mǎn)意度低的學(xué)校其學(xué)生和家長(zhǎng)的滿(mǎn)意度也低。改善教師工資待遇和社會(huì)地位，激勵(lì)教師積極工作是提高教育滿(mǎn)意度的必要手段。各級(jí)政府應(yīng)嚴(yán)格遵守《教師法》有關(guān)規(guī)定，健全中小學(xué)教師權(quán)益保護(hù)機(jī)制，落實(shí)聘任教師、編制教師同等待遇。

（二）促進(jìn)教育公平

一要保障各個(gè)群體平等的受教育機(jī)會(huì)。調(diào)查顯示進(jìn)城務(wù)工人員子女中學(xué)階段的滿(mǎn)意度非常低，這主要與中考高考戶(hù)籍壁壘有關(guān)，要逐步清除戶(hù)籍對(duì)學(xué)生的升學(xué)限制，理順學(xué)生流動(dòng)的通路。

二要縮小學(xué)校間發(fā)展差距，保障各群體平等享受優(yōu)質(zhì)教育的機(jī)會(huì)。父母為農(nóng)民的學(xué)生滿(mǎn)意度水平在多個(gè)方面都最低，與最高得分存在幾十分的差距。改變這一狀況，根本途徑在于擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)教育資源覆蓋面，尤其是加強(qiáng)農(nóng)村學(xué)校和城市郊區(qū)學(xué)校建設(shè)，加快教師交流機(jī)制建設(shè)，落實(shí)農(nóng)村教師待遇傾斜政策，增加弱勢(shì)群體接受優(yōu)質(zhì)教育的機(jī)會(huì)；高中階段還應(yīng)嚴(yán)格規(guī)范招生秩序和招生行為，控制跨區(qū)招生，維持鄉(xiāng)鎮(zhèn)普通高中教育的良好生態(tài)。

三要全面提高教育教學(xué)質(zhì)量。深入推進(jìn)基礎(chǔ)教育課程改革，提高課程多樣性、選擇性，加強(qiáng)社會(huì)實(shí)踐，豐富社團(tuán)活動(dòng)和其他課外活動(dòng)，提供心理服務(wù)和生涯指導(dǎo)教育等，從而滿(mǎn)足每個(gè)學(xué)生個(gè)性發(fā)展的需求。加強(qiáng)各類(lèi)活動(dòng)設(shè)施建設(shè)。全面提高教師素質(zhì)和課堂教學(xué)效率，針對(duì)教師職業(yè)生涯不同階段開(kāi)展分層培訓(xùn)，針對(duì)不同階段給予不同的激勵(lì)措施，保障教師隊(duì)伍的活力。

（三）優(yōu)化教育發(fā)展環(huán)境

一是樹(shù)立正確的人才觀、成才觀、教育觀，更加注重引導(dǎo)社會(huì)合理預(yù)期。要堅(jiān)持正確的政績(jī)觀和科學(xué)的教育觀，樹(shù)立德智體美全面發(fā)展觀念，樹(shù)立多樣化人才觀念，樹(shù)立人人成才觀念，樹(shù)立終身學(xué)習(xí)觀念，樹(shù)立系統(tǒng)培養(yǎng)觀念。引導(dǎo)社會(huì)特別是家長(zhǎng)樹(shù)立正確的教育觀、成才觀，掌握科學(xué)的教育方法，尊重兒童少年身心發(fā)展規(guī)律，尋找適合孩子的教育方法，促進(jìn)孩子健康快樂(lè)成長(zhǎng)。引導(dǎo)廣大群眾形成合理預(yù)期，是營(yíng)造保障和改善教育發(fā)展良好社會(huì)氛圍的基本要求。正確有效引導(dǎo)社會(huì)輿論，把政策講透徹，把思路舉措講清楚，把群眾的利益安排講明白，爭(zhēng)取社會(huì)和群眾的理解與支持，最大程度凝聚社會(huì)共識(shí)，為推動(dòng)教育改革發(fā)展?fàn)I造良好社會(huì)環(huán)境。