網(wǎng)上消費(fèi)維權(quán)精選(九篇)

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第1篇：網(wǎng)上消費(fèi)維權(quán)范文

摘要 基于淘寶網(wǎng)目前作為中國(guó)最大的一家電子商務(wù)平臺(tái)，如何解決買(mǎi)家出現(xiàn)的退款維權(quán)問(wèn)題，本文有效分析了該公司建立電子商務(wù)平臺(tái)和完善售后服務(wù)，進(jìn)行改革的可行性，并給該公司如何建立完善的服務(wù)體系提供了有效的建議。

關(guān)鍵詞 退款維權(quán) 淘寶網(wǎng) 售后

一、淘寶網(wǎng)退款維權(quán)概述

淘寶網(wǎng)是亞太最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，致力打造全球領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)零售商圈，由阿里巴巴集團(tuán)在2003年5 月10 日投資創(chuàng)立。淘寶網(wǎng)現(xiàn)在業(yè)務(wù)跨越C2C、B2C 兩大部分。隨著淘寶網(wǎng)規(guī)模的擴(kuò)大和用戶(hù)數(shù)量的增加，淘寶網(wǎng)也從單一的C2C 網(wǎng)絡(luò)集市變成了包括C2C、團(tuán)購(gòu)、分銷(xiāo)、拍賣(mài)等多種電子商務(wù)模式在內(nèi)的綜合性零售商圈。

1.淘寶網(wǎng)退款維權(quán)問(wèn)題產(chǎn)生的原因。淘寶網(wǎng)上的產(chǎn)品相對(duì)于傳統(tǒng)渠道銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)總體上價(jià)格便宜，原因一是淘寶網(wǎng)上競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，沒(méi)有地域限制，價(jià)格相對(duì)比較透明；二是淘寶網(wǎng)上管理費(fèi)用較低。但是，由于無(wú)法看到實(shí)物，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)實(shí)物與圖片不符的問(wèn)題，隨之產(chǎn)生的就是退款維權(quán)問(wèn)題。淘寶網(wǎng)對(duì)此問(wèn)題也越來(lái)越重視。

2.退款維權(quán)的運(yùn)用流程。淘寶網(wǎng)上的退款流程非常直觀的，分別規(guī)定了買(mǎi)家和賣(mài)家在退款中的要進(jìn)行的一些操作，這對(duì)于初入淘寶的買(mǎi)家來(lái)說(shuō)一定要熟悉掌握，只要有過(guò)幾次退款經(jīng)歷的買(mǎi)家都可以很簡(jiǎn)單的了解退款的流程。當(dāng)買(mǎi)家付款以后就會(huì)顯示買(mǎi)家已付款，這時(shí)就可以發(fā)起退款了，而維權(quán)是分為線下維權(quán)和線上維權(quán)。

3.消費(fèi)者維權(quán)中心在淘寶網(wǎng)的運(yùn)用。消費(fèi)者維權(quán)中心是淘寶網(wǎng)建立的國(guó)內(nèi)首個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者維權(quán)體系，是淘寶網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物“3·15”，淘寶網(wǎng)的500 名消費(fèi)者維權(quán)專(zhuān)員會(huì)保護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。

通過(guò)設(shè)立消費(fèi)者保障基金，為商家和消費(fèi)者建立誠(chéng)信檔案，淘寶網(wǎng)先行墊付等手段實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的快速和“零成本”維權(quán)。規(guī)則維權(quán)：若賣(mài)家存在違背承諾、延遲發(fā)貨、惡意騷擾等行為，可通過(guò)維權(quán)中心的頁(yè)面引導(dǎo)進(jìn)入維權(quán)頁(yè)面發(fā)起。淘寶各類(lèi)維權(quán)介紹在維權(quán)中心也有很詳細(xì)的介紹，在淘寶網(wǎng)首頁(yè)也有服務(wù)中心可以直接鏈接過(guò)去。

二、消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)中遇到的具體退款維權(quán)問(wèn)題

網(wǎng)購(gòu)的確給消費(fèi)者帶來(lái)購(gòu)物的便捷與自由，然而網(wǎng)上購(gòu)物方面的投訴案件也越來(lái)越多，近兩年消費(fèi)者協(xié)會(huì)“3·15”投訴案件中網(wǎng)絡(luò)維權(quán)成為一大亮點(diǎn)。顯然我們可以看出這種新興的商業(yè)模式還存在著不容忽視及亟待解決的問(wèn)題。

1.產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)問(wèn)題。在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中或多或少都會(huì)遇到產(chǎn)品的質(zhì)量與售后服務(wù)問(wèn)題，而這些問(wèn)題總結(jié)起來(lái)有以下兩方面：第一，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品有風(fēng)險(xiǎn)，最大的風(fēng)險(xiǎn)就在于購(gòu)買(mǎi)到質(zhì)量有問(wèn)題的產(chǎn)品或是假冒偽劣品。由于網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的局限性，消費(fèi)者往往在購(gòu)買(mǎi)時(shí)無(wú)法接觸到產(chǎn)品的實(shí)物，這樣給一些不法分子有機(jī)可乘，利用網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售不合格的產(chǎn)品。

第二，售后問(wèn)題。售后服務(wù)問(wèn)題在網(wǎng)購(gòu)電子產(chǎn)品中出現(xiàn)的比較多，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)這類(lèi)商品時(shí)出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，商家百般推諉，不予解決。由于網(wǎng)絡(luò)的無(wú)地域性和不確定性，消費(fèi)者在遇到網(wǎng)購(gòu)糾紛時(shí)，取證難、舉證難、維權(quán)更難。

第三，物流問(wèn)題。淘寶網(wǎng)等網(wǎng)商多用第三方快遞公司或物流公司等作為物流配送合作伙伴，由于一些快遞或物流公司規(guī)模較小、管理不規(guī)范，常常導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)品出現(xiàn)丟失或者破損的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題也會(huì)導(dǎo)致買(mǎi)家直接進(jìn)行維權(quán)。

2.支付問(wèn)題。支付寶作為中國(guó)最大的第三方支付平臺(tái)，在淘寶網(wǎng)的交易中起到了重要的作用。其最主要的特點(diǎn)就是為淘寶提供擔(dān)保交易，作為買(mǎi)家支付工具和賣(mài)家的收款工具也是兩大主要功能。網(wǎng)購(gòu)在支付環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)的問(wèn)題多數(shù)是購(gòu)買(mǎi)前的支付程序繁瑣和購(gòu)買(mǎi)后對(duì)貨品不滿(mǎn)意退款流程繁瑣，等等?，F(xiàn)在，支付方式多種多樣，但是我們最廣為推薦的是支付寶。其中不免個(gè)別買(mǎi)家聽(tīng)信賣(mài)家言語(yǔ)欺騙將貨款直接打入賣(mài)家賬戶(hù)導(dǎo)致錢(qián)貨兩空。

三、消費(fèi)者對(duì)退款維權(quán)問(wèn)題應(yīng)采取的對(duì)策

通過(guò)以上消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中存在問(wèn)題的分析，作為通過(guò)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)的商家應(yīng)從建立網(wǎng)購(gòu)雙方的信任機(jī)制、在電子商務(wù)大環(huán)境下的資金安全、物流保障等方面對(duì)以上問(wèn)題提出解決對(duì)策。

1.建立明確的信用評(píng)價(jià)體系。為了使消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中更明確了解商家的商品信息以及買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家的客觀、全面、真實(shí)的評(píng)價(jià)，在進(jìn)行信用評(píng)價(jià)時(shí)為了更全面，應(yīng)從產(chǎn)品交易前、交易中、交易后三個(gè)方面進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。在產(chǎn)品交易前，顧客可以根據(jù)賣(mài)家對(duì)詢(xún)問(wèn)商品的服務(wù)態(tài)度、商品描述是否詳細(xì)以及賣(mài)家的發(fā)貨速度等進(jìn)行評(píng)價(jià)；產(chǎn)品交易中，顧客根據(jù)賣(mài)家所發(fā)商品的包裝、產(chǎn)品質(zhì)量、物流服務(wù)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)；產(chǎn)品交易后，顧客可根據(jù)賣(mài)家的承諾的售后服務(wù)兌現(xiàn)、態(tài)度等方面評(píng)價(jià)。另外利用雙方互評(píng)信用，減少惡意評(píng)價(jià)的可能性，各大電子商務(wù)網(wǎng)站根據(jù)消費(fèi)者及商家的評(píng)價(jià)進(jìn)行嚴(yán)格的懲罰。

2.完善其他支付方式。支付的不安全性極大地影響著消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的積極性，消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)支付方式第三方支付、銀行匯款、貨到付款。在這三種方式中，在線支付的方式是最便捷的，第三方支付是一種后付費(fèi)的支付方式，由顧客收到貨物無(wú)誤的情況下付款，能夠降低支付風(fēng)險(xiǎn)，也是現(xiàn)在商家比較普遍采用的支付手段。而貨到付款則是消費(fèi)者最容易接受的一種付款方式，但是，商家只能委托物流公司代為收款，這樣對(duì)商家來(lái)講會(huì)造成現(xiàn)金的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。當(dāng)然也有一些商家使用移動(dòng)POS 刷卡機(jī)，但是這種刷卡機(jī)的成本對(duì)一般網(wǎng)上商家而言成本較高。其實(shí)各種支付方式從雙方來(lái)看的話都有優(yōu)勢(shì)與弊端，支付的安全性還需要消費(fèi)者參與，在網(wǎng)購(gòu)時(shí)要擦亮眼睛，避免鏈接進(jìn)一些虛假網(wǎng)站。

3.簡(jiǎn)化退款流程。針對(duì)支付之后的退款問(wèn)題，淘寶在退款時(shí)給予消費(fèi)者多種選擇，可由消費(fèi)者選擇將貨款退還到賬號(hào)還是銀行卡。同時(shí)要縮短退款時(shí)間，由于現(xiàn)在顧客所選用的支付方式不同，退款需要一個(gè)工作流程，確實(shí)需要一定時(shí)間，為了杜絕商家故意或者惡意拖延退款的時(shí)間，淘寶網(wǎng)應(yīng)對(duì)惡意拖欠消費(fèi)者退款的賣(mài)家給予處罰。

4.健全淘寶規(guī)則。針對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中存在的相關(guān)問(wèn)題，淘寶應(yīng)該制定并完善相關(guān)的規(guī)則來(lái)規(guī)范一些商家的行為，規(guī)范網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)，以此來(lái)增加廣大消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的信任感。綜上所述，淘寶網(wǎng)應(yīng)正視消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中遇到的退款難維權(quán)難的問(wèn)題，并且實(shí)行一些措施來(lái)完善退款和維權(quán)制度，以保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，這對(duì)于電子商務(wù)平臺(tái)長(zhǎng)久的發(fā)展具有重要的意義。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，人文法制的多方位介入，相信以電子商務(wù)為平臺(tái)的網(wǎng)購(gòu)最終能夠給我們帶來(lái)更便捷的生活。

參考文獻(xiàn)

[1]陳進(jìn).電子商務(wù)金融與安全.北京：清華出版社，2000.

[2]蔣志培.網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)法.北京：法律出版社，2001.

第2篇：網(wǎng)上消費(fèi)維權(quán)范文

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變升級(jí)，我國(guó)個(gè)人金融服務(wù)領(lǐng)域迅速發(fā)展，銀行服務(wù)成為與消費(fèi)者日常生活密切相關(guān)的一個(gè)新的熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域。自____年市、區(qū)消委會(huì)的投訴、咨詢(xún)電話由_____統(tǒng)一接聽(tīng)登記以來(lái)，_____中心接到消費(fèi)者與銀行有關(guān)的投訴、咨詢(xún)電話達(dá)到為_(kāi)___個(gè)。主要反映的問(wèn)題有：一是信用卡服務(wù)中的廣告、電話騷擾、年費(fèi)等問(wèn)題；二是atm取款服務(wù)中的吐幣、扣款錯(cuò)誤和假幣的問(wèn)題；三是手機(jī)銀行、銀行網(wǎng)站手機(jī)充值、網(wǎng)上銀行訂購(gòu)等服務(wù)開(kāi)通、收費(fèi)有關(guān)的問(wèn)題；四是賬戶(hù)管理費(fèi)和更改密碼、換卡等收費(fèi)不合理的爭(zhēng)議；五是在銀行理財(cái)顧問(wèn)引導(dǎo)下購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生的問(wèn)題；六是銀行貸款利率調(diào)整時(shí)，自動(dòng)調(diào)高、降息時(shí)不告知消費(fèi)者需要申請(qǐng)產(chǎn)生的不公平等。

近年來(lái)，消費(fèi)領(lǐng)域內(nèi)的矛盾和糾紛日益突顯并成為影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要因素,如何有效、快捷的化解這些矛盾、糾紛？顯然，傳統(tǒng)的消費(fèi)糾紛解決模式越來(lái)越力不從心，××市消委會(huì)、市工商局在總結(jié)近年來(lái)消費(fèi)維權(quán)進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，嘗試探索消費(fèi)爭(zhēng)議“和解在先”工作機(jī)制，在全市發(fā)動(dòng)、鼓勵(lì)大中型商品流通企業(yè)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站，使之成為企業(yè)與消費(fèi)者協(xié)商和解消費(fèi)糾紛的平臺(tái)，并以消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站為載體，以網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)為依托，將消費(fèi)者投訴交由企業(yè)與消費(fèi)者先行協(xié)商和解，建立了政府、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者共同營(yíng)造和諧消費(fèi)環(huán)境的良性機(jī)制。

建立這一機(jī)制具有以下重要的意義：一是為化解消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者這對(duì)非對(duì)抗性矛盾主體之間的消費(fèi)糾紛提供了和解的理想途徑。無(wú)論是對(duì)消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)者，和解都是解決消費(fèi)糾紛最好的渠道。當(dāng)消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害，或就與自己利益有關(guān)的問(wèn)題與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生分歧時(shí)，主動(dòng)與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，提出自己的要求和看法；經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，自覺(jué)與消費(fèi)者達(dá)成和解。消費(fèi)者合法權(quán)益將會(huì)受到保護(hù)的同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者在利潤(rùn)和商譽(yù)上也不會(huì)受到損害，對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)秩序穩(wěn)定都不會(huì)產(chǎn)生任何消極的影響。同時(shí)，通過(guò)建立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站，搭建“和解”平臺(tái)，促使經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)把糾紛解決，既節(jié)省了時(shí)間又降低了維權(quán)成本。二是可以促使經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，扮演好作為消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的社會(huì)角色。通過(guò)消費(fèi)者服務(wù)站這一載體，企業(yè)制定公開(kāi)、簡(jiǎn)易、快捷的投訴處理程序，公正的解決消費(fèi)爭(zhēng)議，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)也促使使企業(yè)從關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量逐步向產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品價(jià)格等方面和服務(wù)類(lèi)型及消費(fèi)者滿(mǎn)意度、接受度等方面轉(zhuǎn)變，積極的推動(dòng)、規(guī)范行業(yè)發(fā)展及商家銷(xiāo)售行為，提升誠(chéng)信形象和社會(huì)信譽(yù)。三是可以使政府行政資源投入到高端消費(fèi)領(lǐng)域。通過(guò)消費(fèi)糾紛在消費(fèi)者服務(wù)站先行和解可以把傳統(tǒng)的行政調(diào)解為主，逐步轉(zhuǎn)向消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商在先；把傳統(tǒng)對(duì)商家重處罰輕教育，轉(zhuǎn)向?qū)ι碳医逃静⑴e、處罰曝光并重；把傳統(tǒng)消費(fèi)糾紛由工商和消委會(huì)包攬，轉(zhuǎn)向以市場(chǎng)主體承擔(dān)責(zé)任為主，從而使政府部門(mén)達(dá)到降低行政成本要求，提升行政管理層次的目的。工商部門(mén)和消委會(huì)可以集中力量解決群眾高度關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，如房地產(chǎn)交易、汽車(chē)交易、金融保險(xiǎn)、中介咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)交易等大額、復(fù)雜、隱性市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為等最需監(jiān)管的高端市場(chǎng)領(lǐng)域，從源頭上解決消費(fèi)領(lǐng)域中的深層問(wèn)題。

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷加強(qiáng)，關(guān)注的內(nèi)容日益廣泛。通過(guò)在企業(yè)建立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站，推行消費(fèi)糾紛“先行和解“制度，實(shí)際上是把消費(fèi)者維權(quán)直接放到企業(yè)這個(gè)最前線，放到消費(fèi)者最容易受到傷害的地方，從源頭上來(lái)預(yù)防、消除侵害消費(fèi)者的權(quán)益的行為。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站成立以后，××市消委會(huì)為建立服務(wù)站的銀行在紅盾信息網(wǎng)上建立消費(fèi)者投訴信息件接收、反饋的用戶(hù)帳號(hào)和密碼；服務(wù)站指定專(zhuān)職聯(lián)絡(luò)員每日登錄查詢(xún)、接收消費(fèi)者投訴的信息件，依據(jù)情況進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理并按照合作協(xié)議約定的時(shí)間期限進(jìn)行反饋。消費(fèi)者通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、上門(mén)等各種方式的投訴，都由工作人員錄入_____消費(fèi)者申（投）訴舉報(bào)系統(tǒng)（內(nèi)網(wǎng)），并進(jìn)行復(fù)核，收集有關(guān)的證據(jù)材料，根據(jù)該投訴所屬的職責(zé)范圍，轉(zhuǎn)往有關(guān)服務(wù)站處理。信息件通過(guò)每天_次的數(shù)據(jù)交換，轉(zhuǎn)到××市工商局紅盾信息網(wǎng)（外網(wǎng)），服務(wù)站的聯(lián)絡(luò)員可以通過(guò)授權(quán)的用戶(hù)、密碼登錄網(wǎng)上互動(dòng)站，查詢(xún)、接收有關(guān)的消費(fèi)者投訴，并反饋已經(jīng)處理的消費(fèi)者投訴情況，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者投訴信息的網(wǎng)上流轉(zhuǎn)。

自去年_月__日××區(qū)建立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站試點(diǎn)的成功經(jīng)驗(yàn)得到推廣以來(lái),××市各大商場(chǎng)、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)和重點(diǎn)企業(yè)已設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站____家。這些消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站建立以后，在工商部門(mén)、消委會(huì)的監(jiān)督指導(dǎo)下自覺(jué)履行社會(huì)責(zé)任，通過(guò)“和解”的方式方便、快捷地將消費(fèi)爭(zhēng)議解決在萌芽狀態(tài)，消費(fèi)者投訴大幅度下降，消費(fèi)糾紛在消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站的解決成功率亦達(dá)到__._%，消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站被消費(fèi)者稱(chēng)為“公平站”、“便民站”，不但促使企業(yè)改善了服務(wù)，減少消費(fèi)者的維權(quán)成本，實(shí)現(xiàn)了政府、消費(fèi)者、企業(yè)各個(gè)方面的“多贏”格局，深受社會(huì)各界的歡迎。

第3篇：網(wǎng)上消費(fèi)維權(quán)范文

――本報(bào)記者 霍娜

“如果貨物沒(méi)問(wèn)題，網(wǎng)購(gòu)真的很方便。但萬(wàn)一運(yùn)氣不好，貨物稍有點(diǎn)兒?jiǎn)栴}，那你的麻煩就大了?！眴挝坏木W(wǎng)購(gòu)達(dá)人這樣說(shuō)。

沒(méi)想到，他一語(yǔ)成讖，只是應(yīng)驗(yàn)在了我身上。

一周前，記者要給家鄉(xiāng)的姐姐買(mǎi)臺(tái)性?xún)r(jià)比高的筆記本電腦，在網(wǎng)上逡巡兩個(gè)晚上，最終在某網(wǎng)上商城挑中了華碩的某款筆記本電腦――CPU的型號(hào)是i5，配置相當(dāng)不錯(cuò)，價(jià)格才3695元。下單、結(jié)賬、用網(wǎng)銀支付，記者坐等收貨。

兩天后，就在記者一邊贊嘆網(wǎng)絡(luò)便捷一邊簽收貨物的幾分鐘后，要開(kāi)機(jī)裝系統(tǒng)之時(shí)，卻傻眼了――電腦屏幕白屏，根本開(kāi)不了機(jī)！

記者致電網(wǎng)上商城的客服人員，被告知需撥打華碩技術(shù)客服部門(mén)，如對(duì)方不能立即解決問(wèn)題，記者就得將筆記本電腦送到華碩技術(shù)服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，在華碩出具質(zhì)量報(bào)告后，國(guó)美再做退換貨處理。

新產(chǎn)品為何會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題？難道筆記本電腦在出廠前未經(jīng)檢測(cè)？客服工作人員的回答是：產(chǎn)品質(zhì)量由生產(chǎn)廠家保障，網(wǎng)上商城不負(fù)責(zé)，若貨物真有問(wèn)題，網(wǎng)上商城方面負(fù)責(zé)退換貨。

對(duì)這種說(shuō)法，我們不禁要質(zhì)疑：首先，買(mǎi)賣(mài)規(guī)則是誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)，產(chǎn)品應(yīng)該先由銷(xiāo)售方收貨檢測(cè)，那為何還會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題？原因到底是什么？網(wǎng)商憑什么不負(fù)責(zé)？其次，網(wǎng)上商城在配送電子產(chǎn)品時(shí)應(yīng)根據(jù)“三包”要求，為客戶(hù)提供驗(yàn)機(jī)服務(wù)，但現(xiàn)在哪家網(wǎng)商提供這項(xiàng)服務(wù)？再次，即便是簽收后得送去技術(shù)服務(wù)點(diǎn)檢測(cè)，這件事該由誰(shuí)來(lái)做？網(wǎng)商、華碩還是消費(fèi)者？產(chǎn)生的費(fèi)用又該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？

面對(duì)一條條霸王條款，一個(gè)個(gè)“甩手掌柜”，個(gè)體力量根本無(wú)法與企業(yè)機(jī)構(gòu)抗衡的消費(fèi)者權(quán)益該由誰(shuí)來(lái)保護(hù)？

答案應(yīng)該是依靠法律制度、行業(yè)規(guī)范和個(gè)人維權(quán)。

法律制度和行業(yè)規(guī)范自不必說(shuō)，就個(gè)人維權(quán)而言，記者認(rèn)為有兩個(gè)問(wèn)題值得關(guān)注：一是強(qiáng)化個(gè)人維權(quán)意識(shí)，二是搭建有效維權(quán)渠道。在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)普及、社交網(wǎng)絡(luò)異常紅火的今天，我們何妨試一下微博維權(quán)，＠一下中消協(xié)，＠一下網(wǎng)商的老總，是不是能起到作用呢？

第4篇：網(wǎng)上消費(fèi)維權(quán)范文

近年來(lái)，海外代購(gòu)母嬰用品成為許多媽媽的新選擇。不少購(gòu)物網(wǎng)站都推出了母嬰用品的海外代購(gòu)服務(wù)，產(chǎn)品豐富，讓人眼花繚亂。而微信、微博等社交媒體更成為消費(fèi)者海外代購(gòu)的重要平臺(tái)。與此同時(shí)，代購(gòu)渠道不正規(guī)、代購(gòu)產(chǎn)品多假冒偽劣、消費(fèi)者維權(quán)難等問(wèn)題也隨之出現(xiàn)了。專(zhuān)家指出，個(gè)人海外代購(gòu)是一種新型商業(yè)模式，在給消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)，也存在很多風(fēng)險(xiǎn)，有關(guān)部門(mén)應(yīng)盡快出臺(tái)相關(guān)政策來(lái)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)代購(gòu)市場(chǎng)。

找到靠譜代購(gòu)

消費(fèi)者還須精明點(diǎn)

奶粉品牌是德國(guó)的愛(ài)他美，紙尿褲品牌是日本花王，輔食是美國(guó)的嘉寶米粉，學(xué)步鞋是日本代購(gòu)來(lái)的耐克毛毛蟲(chóng)鞋……這已經(jīng)成為不少寶寶的“標(biāo)配”。

毋庸置疑，國(guó)內(nèi)母嬰用品的市場(chǎng)需求巨大。據(jù)業(yè)內(nèi)人士估算，中國(guó)0～6歲的育兒市場(chǎng)每年大概有330億～440億美元的市場(chǎng)容量。事實(shí)上，一個(gè)家庭從母親孕期開(kāi)始就進(jìn)入到母嬰市場(chǎng)的消費(fèi)期，母嬰用品更是包羅了保健品、防護(hù)服、孕婦裝、護(hù)理用品、嬰兒奶瓶、童車(chē)、童裝及專(zhuān)用洗滌用品等。

各種母嬰電商平臺(tái)的海外代購(gòu)已經(jīng)鋪天蓋地，朋友圈、微博圈的代購(gòu)廣告也成為了媽媽們最?lèi)?ài)看的內(nèi)容。但當(dāng)代購(gòu)成為一個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)鏈，代購(gòu)者成為一種職業(yè)時(shí)，代購(gòu)早已不是“幫你買(mǎi)”這么簡(jiǎn)單了。

怎么會(huì)一夜之間多了這么多“國(guó)際代購(gòu)”呢？莫非身邊的朋友一夜之間全都移民國(guó)外了？有業(yè)內(nèi)人士表示，不少代購(gòu)者甚至從未出過(guò)國(guó)。很多中國(guó)顧客看到對(duì)方的QQ顯示在某國(guó)，就信以為真，其實(shí)，QQ的歸屬地是可以修改的。還有就是手機(jī)中顯示的是來(lái)自國(guó)外的客服電話號(hào)碼，也不能說(shuō)明對(duì)方就在境外。還有一些假代購(gòu)提供的超市小票也并不可信，有的甚至是經(jīng)過(guò)編輯處理的。

對(duì)此，有多年網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的呂小姐建議：“要學(xué)會(huì)看國(guó)外的官網(wǎng)，先看看國(guó)外的零售價(jià)格，尤其是奶粉和母嬰用品，不能貪便宜。還要了解自己需要代購(gòu)的商品。例如，你想買(mǎi)巧虎牙膏時(shí)，最好先知道這個(gè)牙膏的實(shí)際價(jià)格是多少日元，然后換算成人民幣，如果哪個(gè)代購(gòu)賣(mài)得比換算出來(lái)的價(jià)錢(qián)還便宜就不要看了，雖然有可能是在清理庫(kù)存，但誰(shuí)愿意賠錢(qián)賣(mài)東西。最好要確定幫你代購(gòu)的公司和個(gè)人的確是在國(guó)外定居和生活。還有建議物流全程追蹤?！?/p>

同時(shí)，有關(guān)專(zhuān)家建議，消費(fèi)者需擦亮雙眼，保持理性的消費(fèi)心態(tài)。在選擇母嬰用品時(shí)將產(chǎn)品質(zhì)量作為選擇的第一依據(jù)，不能盲目地迷信外國(guó)產(chǎn)品。海淘母嬰產(chǎn)品優(yōu)先考慮口碑好、售后流程完善的商家。同時(shí)，消費(fèi)者與商家交易時(shí)要索取海外購(gòu)物票據(jù)、物流運(yùn)輸和線上交易的憑據(jù)，一旦權(quán)益遭到侵犯時(shí)，還可通過(guò)這些有效的證據(jù)來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。

游走“灰色地帶”

暗藏多重風(fēng)險(xiǎn)

代購(gòu)，簡(jiǎn)言之就是找人幫忙購(gòu)買(mǎi)你需要的商品，這些商品或者尚未在國(guó)內(nèi)上市，或者其價(jià)格比當(dāng)?shù)氐囊?，然后通過(guò)快遞寄回來(lái)或者直接攜帶回來(lái)。

據(jù)了解，海外代購(gòu)大致可以分為兩類(lèi)模式，即海外代購(gòu)平臺(tái)和朋友圈海外代購(gòu)。海外代購(gòu)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)在于盡可能多地吸引符合要求的第三方賣(mài)家入駐。微信朋友圈代購(gòu)是依靠熟人或半熟人社交關(guān)系從移動(dòng)社交平臺(tái)自然生長(zhǎng)出來(lái)的原始商業(yè)形態(tài)。

對(duì)于目前出現(xiàn)海外代購(gòu)母嬰用品熱潮的根源，有分析人士認(rèn)為，主要是價(jià)格，很多國(guó)外品牌在國(guó)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)價(jià)格比較昂貴，同等品牌通過(guò)海外代購(gòu)的方式相對(duì)比較便宜；其次是消費(fèi)者對(duì)于國(guó)產(chǎn)母嬰用品不是很放心。

母嬰產(chǎn)品海外代購(gòu)，不管是通過(guò)購(gòu)物網(wǎng)站代購(gòu)還是找私人幫忙代購(gòu)，都涉及商品進(jìn)出口是否合法的問(wèn)題。一些代購(gòu)量過(guò)大的私人代購(gòu)甚至可能是―種走私行為。消費(fèi)者選擇“海淘”、代購(gòu)的主要目的是“避稅”，不過(guò)對(duì)于正常渠道而言，這是―條灰色途徑。

海關(guān)總署2010年第54號(hào)公告規(guī)定，“進(jìn)境居民旅客攜帶在境外獲取的個(gè)人自用進(jìn)境物品，總值在5000元人民幣以?xún)?nèi)（含5000元）的；非居民旅客y帶擬留在中國(guó)境內(nèi)的個(gè)人自用進(jìn)境物品，總值在2000元人民幣以?xún)?nèi)（含2000元）的，海關(guān)予以免稅放行。單一品種限自用、合理數(shù)量，但煙草制品、酒精制品以及國(guó)家規(guī)定應(yīng)當(dāng)征稅的20種商品等另按有關(guān)規(guī)定辦理”。海關(guān)總署2010年第43號(hào)公告也規(guī)定，“個(gè)人郵寄進(jìn)境物品，海關(guān)依法征收進(jìn)口稅，但應(yīng)征進(jìn)口稅稅額在人民幣50元（含50元）以下的，海關(guān)予以免征”。

“個(gè)人在網(wǎng)上信息，幫人代購(gòu)屬于個(gè)人之間的委托關(guān)系，只要履行正常的海關(guān)手續(xù)，如實(shí)申報(bào)即可。商品出現(xiàn)問(wèn)題一般應(yīng)由委托人和商家直接協(xié)商解決，不屬于對(duì)外貿(mào)易等領(lǐng)域監(jiān)管的范疇。經(jīng)營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)代購(gòu)則極易與相關(guān)法律規(guī)定產(chǎn)生沖突，對(duì)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者而言，都有很大的法律風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)尚處于國(guó)家監(jiān)管的灰色區(qū)域?！庇袑?zhuān)家認(rèn)為。

對(duì)此，有不少專(zhuān)家呼吁有關(guān)部門(mén)專(zhuān)門(mén)立法以調(diào)整海外代購(gòu)中的“灰色地帶”。

同時(shí)，海外代購(gòu)所存在的法律問(wèn)題中信用問(wèn)題也是經(jīng)常出現(xiàn)的，其主要表現(xiàn)為三個(gè)方面，即信息信用問(wèn)題、質(zhì)量信用問(wèn)題以及支付信用問(wèn)題。由于跨國(guó)支付存在支付主體虛擬、結(jié)算周期較長(zhǎng)、監(jiān)管效力不夠等各類(lèi)問(wèn)題，很難保證結(jié)算支付活動(dòng)能夠誠(chéng)實(shí)守信且順利有效地進(jìn)行，因此給網(wǎng)絡(luò)海外代購(gòu)增添了多重風(fēng)險(xiǎn)。

不可控因素多

維權(quán)遭遇困境

國(guó)內(nèi)不少消費(fèi)者基于對(duì)國(guó)內(nèi)母嬰產(chǎn)品安全性的擔(dān)憂，將目光投向了海外，代購(gòu)、海淘等購(gòu)物方式現(xiàn)在已經(jīng)成為不少父母購(gòu)物的選擇。

海外代購(gòu)雖然為消費(fèi)者帶來(lái)了極大的便利，但也隱藏著種種陷阱。比起普通網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，多出一道“代購(gòu)”手續(xù)，海外代購(gòu)的不可控因素更多，消費(fèi)者難以通過(guò)正常渠道來(lái)維權(quán)。

盡管目前我國(guó)的海外代購(gòu)日益紅火，但是產(chǎn)品安全和售后服務(wù)卻并沒(méi)有跟上快速發(fā)展的步伐。電子商務(wù)平臺(tái)的發(fā)展為海外代購(gòu)提供了平臺(tái)，然而貨品真假難辨、退換貨以及維權(quán)困難等問(wèn)題也日益突出。這些都讓消費(fèi)者困惑。在采訪中，不少消費(fèi)者對(duì)記者表示，他們?cè)诖?gòu)母嬰用品時(shí)還是非常謹(jǐn)慎。

相關(guān)業(yè)內(nèi)人士表示，目前對(duì)國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)商品交易已有明確規(guī)范，但對(duì)海外代購(gòu)這一類(lèi)涉外交易，相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管還不完善。并且，海外代購(gòu)的環(huán)節(jié)復(fù)雜、隱蔽，很難實(shí)施有效監(jiān)管，而私人代購(gòu)更無(wú)從監(jiān)管。消費(fèi)者代購(gòu)買(mǎi)到假貨卻又得不到保護(hù)，根本原因是缺少海外代購(gòu)的具體監(jiān)管規(guī)定，對(duì)于私下的民間代購(gòu)更是缺乏監(jiān)管手段。

同時(shí)，海外代購(gòu)的產(chǎn)品無(wú)論真假，消費(fèi)者在貨物退換和售后服務(wù)方面都很難維護(hù)自己的權(quán)益。在網(wǎng)絡(luò)海外代購(gòu)中一旦發(fā)生商品質(zhì)量等問(wèn)題，消費(fèi)者難以直接找到位于海外的銷(xiāo)售方或生產(chǎn)方及時(shí)處理。

由于相關(guān)法律的缺失，造成了消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中維權(quán)渠道不明晰的局面。從目前來(lái)看，消費(fèi)者的維權(quán)渠道還主要依賴(lài)于行業(yè)自治，通過(guò)協(xié)商進(jìn)行解決，但這顯然不是長(zhǎng)久之計(jì)。海外代購(gòu)的特點(diǎn)很容易使消費(fèi)者維權(quán)的訴訟成為涉外案件，使消費(fèi)者處于極其被動(dòng)且無(wú)能為力的狀態(tài)之中。

第5篇：網(wǎng)上消費(fèi)維權(quán)范文

一、實(shí)行“消費(fèi)者后悔權(quán)”以來(lái)存在的問(wèn)題

（一）無(wú)法準(zhǔn)確解釋什么樣的商品“不宜退貨”

新《消法》第二十五條的立法初衷是讓消費(fèi)者擁有“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”，從而保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。對(duì)于什么是“不應(yīng)該退貨”，并沒(méi)有給出一個(gè)明確的判斷標(biāo)準(zhǔn)，也沒(méi)有精確指定到底該由誰(shuí)來(lái)判定。這樣勢(shì)必導(dǎo)致在實(shí)踐中，電商網(wǎng)站可能也因?yàn)闆](méi)有明確判斷標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)所適從。又或者趨利避害自己制定利于商家自身的標(biāo)準(zhǔn)，借此躲過(guò)這條法律的規(guī)定。那么，到底什么樣的商品屬于“不宜退貨”？新《消法》并無(wú)明確的范圍標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于一些電商自己定制“不應(yīng)退貨”提供了空間。商店除了找法律漏洞，定制各種不利于消費(fèi)者的條款，在具體的貨物付款頁(yè)面和鏈接消費(fèi)者的提示卻很少，一旦消費(fèi)者需要維權(quán)時(shí)，就會(huì)有很多麻煩。

（二）“退貨商品應(yīng)當(dāng)完好”定義模糊

至于說(shuō)怎樣界定“貨物狀況良好，不影響第二次銷(xiāo)售“，大多數(shù)購(gòu)物網(wǎng)站多會(huì)采用模糊的表達(dá)，任意擴(kuò)展不適用“七天沒(méi)有理由退貨”的范圍。正是由于“完好”的這個(gè)概念多數(shù)商家和消費(fèi)者都無(wú)法弄清楚，因?yàn)橘I(mǎi)回的商品，一定要拆開(kāi)了外包裝來(lái)驗(yàn)貨，這樣還算不算“完好”，誰(shuí)也無(wú)法說(shuō)清。新法也沒(méi)詳細(xì)給出細(xì)則。也因?yàn)槿绱?，多?shù)消費(fèi)者被拒絕退貨，賣(mài)家常常是以“影響商品的再次銷(xiāo)售”為理由的。這是買(mǎi)家經(jīng)常聽(tīng)到的，也是爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。還有如果是消費(fèi)者的原因，導(dǎo)致貨物不處于良好狀態(tài)，也不支持無(wú)理由退貨。但什么是物流的原因，到底是賣(mài)家、還是消費(fèi)者，導(dǎo)致貨物不處于良好狀態(tài)，很難確定，同樣是有爭(zhēng)議的。

（三）“惡意退貨”被惡意買(mǎi)家或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用

第二十五條退貨的運(yùn)費(fèi)規(guī)定應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)，目的是限制消費(fèi)者惡意退貨。但這一規(guī)則限制惡意買(mǎi)家，特別是由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買(mǎi)家操控的，幾乎沒(méi)有太大的作用。新《消法》實(shí)施后，惡意退貨的現(xiàn)象大增，這樣一來(lái)增加了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，甚至影響到某些產(chǎn)品的正常銷(xiāo)售。甚至有些人使用這個(gè)規(guī)則來(lái)鉆法律漏洞消費(fèi)“惡意退貨”，將假貨替代真貨，或部分產(chǎn)品替代假冒零件，然后退貨，然后銷(xiāo)售正牌商品或商品配件非法牟利。

（四）網(wǎng)購(gòu)維權(quán)存難度

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上購(gòu)物的維權(quán)并非易事。主要是面臨“異地維權(quán)”問(wèn)題。根據(jù)現(xiàn)有法律法規(guī)，消費(fèi)者應(yīng)該向網(wǎng)商所在地的工商部門(mén)或消協(xié)投訴。這就勢(shì)必帶來(lái)一個(gè)異地維權(quán)成本問(wèn)題，最終只能無(wú)奈地放棄了。

二、 解決問(wèn)題的意見(jiàn)和建議

鑒于目前問(wèn)題最集中的幾個(gè)方面，筆者有以下的思考和建議：

（一）法律移植的土壤是否合適

起源于美國(guó)消費(fèi)者后悔權(quán)制度，也稱(chēng)為冷靜期制度，即消費(fèi)者，根據(jù)法律規(guī)定，他們購(gòu)買(mǎi)的商品在合理期限內(nèi)可無(wú)條件退貨。美國(guó)的冷靜法是：在3天內(nèi)，客戶(hù)可以退貨，沒(méi)有任何賠償罰款之類(lèi)的附加條件。幾乎所有50個(gè)州，都有自己的冷靜和規(guī)定。與此同時(shí)，美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)（federal trade commission）以國(guó)家法律、法規(guī)的形式規(guī)定了冷靜期。除了美國(guó)之外，還有很多國(guó)家都有相應(yīng)的規(guī)定，如歐盟法律，如果消費(fèi)者通過(guò)遠(yuǎn)程和超過(guò)40歐元，并且不了解商品的性能，消費(fèi)者有14天的試用期。日本的《分期付款銷(xiāo)售方法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在其業(yè)務(wù)以外的地方賣(mài)你的產(chǎn)品或服務(wù)，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)應(yīng)用程序的情況下8天，消費(fèi)者可以以文件的形式給操作員無(wú)條件撤銷(xiāo)和解除合同。英國(guó)的《消費(fèi)信貸法》規(guī)定，除了涉及土地出售或抵押貸款合同，所有消費(fèi)者有五天的法定“冷靜的考慮期”。遠(yuǎn)程購(gòu)物，英國(guó)消費(fèi)者在網(wǎng)上或通過(guò)電話購(gòu)買(mǎi)物品“冷靜期”后，7日內(nèi)如改變主意，可以通知退回業(yè)務(wù)。瑞典“距離合同法在電視購(gòu)物、郵購(gòu)和網(wǎng)上購(gòu)物，購(gòu)物距離等，規(guī)定消費(fèi)者有權(quán)“后悔”14天。從外國(guó)的有關(guān)規(guī)定，后悔的權(quán)利應(yīng)用主要局限于網(wǎng)上購(gòu)物，郵購(gòu)，電視購(gòu)物等。事實(shí)上，中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境不是很理想。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者，或多或少還有著誠(chéng)信欠缺的形象，也沒(méi)有良好的運(yùn)營(yíng)商和消費(fèi)者之間的相互信任。所有這一切，對(duì)于買(mǎi)賣(mài)雙方是否能夠順利達(dá)成一致，締結(jié)和約，都是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。新的消法第二十五條的規(guī)定，也在考慮現(xiàn)狀，希望通過(guò)后悔權(quán)制度，采用嚴(yán)格的管理手段，規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)方式，恢復(fù)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的信任關(guān)系。然而，值得注意的是，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)不同，它有開(kāi)放性、直接性的特點(diǎn)。從“人肉搜索”我們可以看到，網(wǎng)絡(luò)的力量并不能用傳統(tǒng)的思維來(lái)判斷。在網(wǎng)上銷(xiāo)售的過(guò)程中，客戶(hù)一個(gè)“差評(píng)”，可以讓經(jīng)營(yíng)者聲名狼藉，這種威懾力，消費(fèi)者后悔權(quán)也無(wú)法與之匹配。以阿里巴巴為例，企業(yè)在阿里巴巴支付寶交易記錄將會(huì)影響到企業(yè)在未來(lái)能否可以獲得銀行貸款，淘寶賣(mài)家“差評(píng)”如何，將直接決定賣(mài)方的業(yè)務(wù)量。這個(gè)直觀的后果，使社會(huì)上有了“馬云的阿里巴巴重塑商業(yè)誠(chéng)信環(huán)境”的說(shuō)法。換句話說(shuō)，沒(méi)有法律干預(yù)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)操作已成功解決了誠(chéng)信問(wèn)題，是否仍然需要設(shè)置這一領(lǐng)域的消費(fèi)者后悔權(quán)，這樣一個(gè)舶來(lái)品的法律制度設(shè)置是否適得其反，或引起不必要的浪費(fèi)司法資源，值得三思。 （二）完善后悔權(quán)期限

按照新《消法》規(guī)定，消費(fèi)者應(yīng)該必須在規(guī)定的七天后悔權(quán)的有效期內(nèi)退貨。那么，這里所指的“退貨”，具體是指什么，是提出退貨申請(qǐng)、還是將退回貨物交付運(yùn)輸，或經(jīng)營(yíng)者收到退回的產(chǎn)品？筆者認(rèn)為，“退貨”應(yīng)該是申請(qǐng)退貨程序或退款手續(xù)更為準(zhǔn)確，換句話說(shuō)就是一種退貨請(qǐng)求。但同時(shí)應(yīng)對(duì)退回貨物的裝運(yùn)時(shí)間加以限制。建議改為“申請(qǐng)退貨”更加合適。還可以再增加一個(gè)細(xì)則說(shuō)明，如“消費(fèi)者應(yīng)該在合理期限內(nèi)裝運(yùn)”這類(lèi)的規(guī)則，總之，規(guī)則制定的越詳細(xì)，雙方執(zhí)行起來(lái)都會(huì)有的放矢，從而減少不必要的麻煩。這樣一來(lái)，既可以充分保證在線消費(fèi)者充分享受7天退貨期間，也使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的利益得到充分的保障。可以說(shuō)這是一件雙贏的事情。我們制定規(guī)則的人，應(yīng)該是要做到把細(xì)節(jié)做到極致，這樣才能將好事做好。

（三）完善法定例外

立法應(yīng)對(duì)法定除外不適用后悔權(quán)的四類(lèi)商品種類(lèi)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整與明確。筆者建議應(yīng)在25條的第一款中補(bǔ)充一條這樣的規(guī)定：“但經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式明確提示消費(fèi)者注意”。或者以細(xì)則的方式給以補(bǔ)充說(shuō)明。也就是說(shuō)，如果要告知消費(fèi)者注意，就不要猶抱琵琶半遮面，而是要以明明白白的方式寫(xiě)清楚。不要欲說(shuō)還休，模模糊糊，反倒沒(méi)辦法起到應(yīng)有的效果。立法者本意是好的，得不到落實(shí)，也就變成了廢紙一張。

（四）完善后悔權(quán)適用條件

法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)尺度的把握非常重要。太嚴(yán)太寬都會(huì)引起歧義。都會(huì)讓消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者無(wú)所適從。新《消法》的“完好”標(biāo)準(zhǔn)就存在這個(gè)問(wèn)題，過(guò)于模糊。建議立法應(yīng)作進(jìn)一步解釋?zhuān)鞔_哪些是可退貨商品，它的具體標(biāo)準(zhǔn)、詳細(xì)的規(guī)則。這樣一方面才能阻斷某些不良消費(fèi)者惡意退貨，另一方面也可以制止某些經(jīng)營(yíng)者的惡意利用，以此為理由，來(lái)阻止消費(fèi)者的正常退貨。筆者認(rèn)為應(yīng)該弄清楚以下幾個(gè)方面問(wèn)題：一是什么是商品的“完好”呢？筆者認(rèn)為應(yīng)該是：只要是商品的外觀沒(méi)有損壞，能夠正常使用，擁有完整組件等，都應(yīng)該是算是“完好”。二是提供給消費(fèi)者試用的、或者短暫使用過(guò)的商品是否符合“完好”的條件；三是打開(kāi)或者損壞了貨物的外包裝、撕掉吊牌等的商品還算不算是“完好”等等。筆者認(rèn)為只有先把這些問(wèn)題理清楚，寫(xiě)明白，才能使問(wèn)題簡(jiǎn)單化。說(shuō)白了，就是要把相關(guān)的細(xì)節(jié)制定的越仔細(xì)越好。

三、加強(qiáng)后悔權(quán)配套制度的完善

（一）增加無(wú)理由換貨制度

給消費(fèi)者以后悔權(quán)，一些不誠(chéng)實(shí)的經(jīng)營(yíng)者就將承擔(dān)退貨，換貨的風(fēng)險(xiǎn)。為了避免不必要的成本，他們就會(huì)全力以赴的維護(hù)自己的品牌，確保生產(chǎn)或銷(xiāo)售的產(chǎn)品質(zhì)量不出紕漏，價(jià)格還要合理，并且還要完善售后服務(wù)。只有這樣退貨風(fēng)險(xiǎn)才能降低。由此可見(jiàn)，后悔權(quán)的設(shè)立是對(duì)商家的一種鞭策，有利于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的繁榮。制定消費(fèi)者后悔權(quán)，在短時(shí)間內(nèi)來(lái)看，似乎是加大了經(jīng)營(yíng)者的運(yùn)營(yíng)成本，使得經(jīng)營(yíng)者不得不更加注重服務(wù)方面的問(wèn)題。但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中、在優(yōu)勝劣汰的大環(huán)境下，經(jīng)營(yíng)者們必須在法律所允許的框架內(nèi)，來(lái)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。不得越雷池半步。要從提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)上下功夫，也只有這樣才能實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展成熟。筆者認(rèn)為與其退貨后再重新購(gòu)買(mǎi)，倒不如建議網(wǎng)站可不可以采用直接換貨這種方式，或許更為經(jīng)濟(jì)劃算，由消費(fèi)者選擇進(jìn)行退貨還是換貨。

（二）加強(qiáng)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)監(jiān)督

要盡快制定出網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)規(guī)范的細(xì)則，并且修改當(dāng)中的不合理的相關(guān)規(guī)定。要嚴(yán)禁商家通過(guò)有利于自身的網(wǎng)絡(luò)格式合同，采取偷梁換柱、瞞天過(guò)海的方式，使用禮券、折扣、贈(zèng)品等方式代做替代品，來(lái)阻礙、限制消費(fèi)者無(wú)理由退貨。對(duì)于那些隨意夸大宣傳、抬高原價(jià)或大打折扣、使用其它商品的圖片，混淆視聽(tīng)、故意做簡(jiǎn)要描述誤導(dǎo)消費(fèi)者的網(wǎng)站，要給以嚴(yán)厲的懲罰。因?yàn)橹挥羞@樣，才能使不良商家有所顧忌，才能促使網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者，從提高商品與服務(wù)質(zhì)量上下功夫，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。也只有這樣，通過(guò)監(jiān)管，才能從根本上改變不誠(chéng)信的市場(chǎng)風(fēng)氣。如果單靠自律，這將是一場(chǎng)漫長(zhǎng)的斗爭(zhēng)，可能要靠幾代人才能蛻變。因?yàn)槿诵援?dāng)中原本的劣根性，是要借助制度的管制，才可能收斂的。

（三）司法部門(mén)應(yīng)完善小額訴訟機(jī)制

因?yàn)楦鶕?jù)傳統(tǒng)的合同法理論，如果客戶(hù)要求取消合同，必須要收集足夠的證據(jù)證明存在欺詐的情況下，同時(shí)還要面對(duì)舉證不能的風(fēng)險(xiǎn)。如果消費(fèi)者要維權(quán)，那他必須要通過(guò)訴訟程序，勢(shì)必就會(huì)花費(fèi)人力物力。必須考慮大量的費(fèi)用成本、時(shí)間成本、人力成本等。因此，對(duì)于一些標(biāo)的額較小的消費(fèi)合同，消費(fèi)者往往就只能選擇忍氣吞聲，無(wú)奈放棄了事。筆者建議消費(fèi)者建立特殊的小額訴訟機(jī)制，根據(jù)低消費(fèi)訴訟標(biāo)的額，法律關(guān)系是相對(duì)簡(jiǎn)單的特點(diǎn)，簡(jiǎn)化司法程序，提高訴訟的效率，降低消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的難度。

第6篇：網(wǎng)上消費(fèi)維權(quán)范文

【關(guān)鍵詞】消費(fèi)者 知情權(quán) 網(wǎng)購(gòu)

一、網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者的知情權(quán)概述

網(wǎng)購(gòu)又稱(chēng)網(wǎng)上購(gòu)物，就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并通過(guò)電子訂購(gòu)單發(fā)出購(gòu)物請(qǐng)求，然后填上私人支票帳號(hào)或信用卡的號(hào)碼，廠商通過(guò)郵購(gòu)的方式發(fā)貨，或是通過(guò)快遞公司送貨上門(mén)。消費(fèi)者的知情權(quán)，是指消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條的規(guī)定，“消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！本C上筆者認(rèn)為，網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者的知情權(quán)就是消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的過(guò)程中有全方位了解所購(gòu)買(mǎi)的商品或者是服務(wù)的真實(shí)、充分、準(zhǔn)確的信息不受商家欺騙的權(quán)利。

二、我國(guó)對(duì)網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)中存在的問(wèn)題

（一）法律保護(hù)力度不夠

雖然我國(guó)有《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，但現(xiàn)行的法律沒(méi)有很好的適應(yīng)網(wǎng)購(gòu)的的虛擬性、隱蔽性、差異性等特性。例如我國(guó)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中對(duì)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者的信息披露義務(wù)做了相關(guān)規(guī)定，當(dāng)然在一定程度上保護(hù)了消費(fèi)者的知情權(quán)，但條文僅僅是模糊的說(shuō)明了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供哪些信息，并沒(méi)有具體到細(xì)節(jié)，披露的信息不夠全面具體，且沒(méi)有充分考慮到網(wǎng)絡(luò)交易的實(shí)際特殊性。在許多的方面還存在著法律空白。例如網(wǎng)購(gòu)中的經(jīng)營(yíng)者的進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)交易的程序，只有暫行辦法有了相關(guān)的辦理程序規(guī)定，并沒(méi)有相關(guān)的法律條款對(duì)此有著規(guī)定。

（二）網(wǎng)絡(luò)信譽(yù)評(píng)價(jià)混亂

消費(fèi)者對(duì)商家的信譽(yù)評(píng)價(jià)直接影響到其他消費(fèi)者對(duì)商品信息的了解程度，即網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)程度。但是目前我國(guó)的信譽(yù)評(píng)價(jià)中存在著許多的虛假信譽(yù)評(píng)價(jià)，錯(cuò)誤的商品信息充斥在網(wǎng)絡(luò)中，經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)重的違背了誠(chéng)信原則，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。

（三）消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不高

消費(fèi)者在實(shí)際網(wǎng)購(gòu)中對(duì)自己權(quán)利的認(rèn)識(shí)和維權(quán)意識(shí)的使用都沒(méi)有很好的主動(dòng)性，在權(quán)益受損以后更多時(shí)候選擇的是自認(rèn)倒霉、隨口亂罵或者糾纏賣(mài)家，往往不會(huì)使用法律手段進(jìn)行自我權(quán)利保護(hù)。

（四）政府和社會(huì)監(jiān)督力度不夠

我國(guó)的政府機(jī)構(gòu)都有著自己明確的職能分工，不同機(jī)關(guān)行使著不同的主管權(quán)限，因此在消費(fèi)信息的公布和監(jiān)管方面很難獲得統(tǒng)一，也導(dǎo)致了在履行消費(fèi)信息公布義務(wù)時(shí)出現(xiàn)相互推諉的現(xiàn)象，難以有效的保障消費(fèi)者的知情權(quán)。社會(huì)中的的大眾媒體應(yīng)該如實(shí)的報(bào)導(dǎo)，加大監(jiān)督力度。現(xiàn)實(shí)中出現(xiàn)了輕事前防范和事中監(jiān)管，重事后懲罰的怪圈，加大政府和社會(huì)的監(jiān)督力度是可以有效的避免許多的悲劇發(fā)生。

三、維護(hù)網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者知情權(quán)的相關(guān)法律建議

（一）完善法律保護(hù)體系

對(duì)現(xiàn)行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的各章做適當(dāng)?shù)男薷?，?duì)于我國(guó)現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中第二十五條、二十八條、四十四條對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者的反悔權(quán)及經(jīng)營(yíng)者信息披露義務(wù)進(jìn)行了相關(guān)規(guī)定，雖在一定的程度上保護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益，但是其條文還不夠詳細(xì)具體，還需進(jìn)一步完善。建立完善的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制。首先，需要披露經(jīng)營(yíng)者自己的身份信息，其次，披露經(jīng)營(yíng)者的通訊信息，再次，披露經(jīng)營(yíng)者住所地的信息，最后，披露經(jīng)營(yíng)者的登記注冊(cè)地。市場(chǎng)準(zhǔn)入對(duì)于明確網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售者的主體身份，統(tǒng)一規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)有著至關(guān)重要的作用，維護(hù)網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者的知情權(quán)就必須要對(duì)經(jīng)營(yíng)者的主體地位有個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)和把握，以便在維權(quán)的道路上找得到對(duì)象來(lái)確保消費(fèi)者的權(quán)利。

（二）完善網(wǎng)上信譽(yù)評(píng)價(jià)體系

首先在《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中應(yīng)該立法來(lái)規(guī)范這些不好的現(xiàn)象存在，嚴(yán)厲禁止買(mǎi)好評(píng)的現(xiàn)象，鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法違紀(jì)行為進(jìn)行投訴，對(duì)相關(guān)的買(mǎi)好評(píng)的店家進(jìn)行嚴(yán)厲的懲罰。其次應(yīng)當(dāng)盡快構(gòu)建一個(gè)獨(dú)立于消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的第三方信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)。最后可以設(shè)立售后評(píng)價(jià)制度來(lái)更好的保障消費(fèi)者的權(quán)益。

（三）提升消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)

在普及宣傳相關(guān)法律法規(guī)的同時(shí)還要積極幫助廣大消費(fèi)者運(yùn)用法律武器來(lái)保護(hù)自己的合法權(quán)益，間接地減少其與經(jīng)營(yíng)者之間的信息不對(duì)稱(chēng)，在網(wǎng)購(gòu)的網(wǎng)站的首頁(yè)上應(yīng)該以十分醒目的字體提醒消費(fèi)者自己在網(wǎng)購(gòu)中的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該盡的義務(wù)，鼓勵(lì)消費(fèi)者充分的行使自己的權(quán)利，在消費(fèi)者進(jìn)入付款的頁(yè)面應(yīng)該以醒目的字樣告知消費(fèi)者這一權(quán)利。在付完款后也應(yīng)該有個(gè)消費(fèi)者收到貨物后發(fā)現(xiàn)如果商品和經(jīng)營(yíng)者所描述的不符合時(shí)的維權(quán)期間以及具體的流程。以確保消費(fèi)者對(duì)自己的權(quán)利有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)以及對(duì)維權(quán)有個(gè)具體的了解。

（四）加強(qiáng)政府和社會(huì)的監(jiān)督

政府應(yīng)該針對(duì)現(xiàn)今存在的情況可以在縣級(jí)及以上的工商管理行政部門(mén)里面專(zhuān)門(mén)設(shè)置一個(gè)專(zhuān)門(mén)監(jiān)督網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)通過(guò)履行自己的主要職責(zé)來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)不受侵犯，以便維護(hù)網(wǎng)購(gòu)的正常進(jìn)行。充分保障消費(fèi)者知情權(quán)，僅靠政府的努力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，同時(shí)還需要全社會(huì)的共同監(jiān)督：第一，大眾傳媒應(yīng)發(fā)揮社會(huì)輿論監(jiān)督的重要作用；第二，各種民間力量也應(yīng)該積極多方面維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益；第三，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上更充分的發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)的作用，讓消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)主動(dòng)積極的完成聚集消費(fèi)者、鼓勵(lì)消費(fèi)者、幫助消費(fèi)者維權(quán)的作用。

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第7篇：網(wǎng)上消費(fèi)維權(quán)范文

在收入比較低的情況下，出于對(duì)現(xiàn)代城市消費(fèi)品、新型消費(fèi)品的向往，絕大多數(shù)電商消費(fèi)者只能從價(jià)格最低廉的物品里選擇，這就倒逼C2C商家只能采取最原始、最血腥的手段——低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。

在電商平臺(tái)這種商業(yè)模式下，流量以及通過(guò)流量帶來(lái)的點(diǎn)擊量和訂單量是電商商家們最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，靠低價(jià)吸引流量是品牌建立初期最穩(wěn)妥也最無(wú)奈的選擇，這就是造假商家的來(lái)源。而一款低價(jià)消費(fèi)品在出現(xiàn)熱銷(xiāo)之后，“山寨”之風(fēng)又會(huì)立即把該產(chǎn)品推向更多的平臺(tái)，這也就不難解釋為何幾百元的勞力士、5塊錢(qián)的正版Windows系統(tǒng)光盤(pán)為何能充斥網(wǎng)店了。

“低價(jià)消費(fèi)名牌”帶給低收入者的滿(mǎn)足感，很多人都無(wú)法體會(huì)。只要性?xún)r(jià)比還過(guò)得去，消費(fèi)者主動(dòng)投訴的概率就比較低。即便有問(wèn)題、不滿(mǎn)意，退了貨就可以了，至多損失十幾元快遞費(fèi)。真要采取維權(quán)行動(dòng)，要和銷(xiāo)售假貨的網(wǎng)店“較真”，就不像找實(shí)體店維權(quán)那樣相對(duì)簡(jiǎn)單。在涉及買(mǎi)賣(mài)雙方、第三方平臺(tái)、快遞公司等多方參與主體的情況下，維權(quán)程序相對(duì)冗長(zhǎng)，要經(jīng)過(guò)拍照、上傳、核實(shí)、扣分，只有在負(fù)面積分最后累計(jì)到一定程度之后，售假的網(wǎng)店才可能被關(guān)店，這樣的流程顯然無(wú)助于更好地打擊假貨。

筆者認(rèn)為，淘寶網(wǎng)、1號(hào)店等少數(shù)電商已接近占據(jù)市場(chǎng)的絕對(duì)份額，能力越大，責(zé)任也就越大。主流電商平臺(tái)理應(yīng)發(fā)揮第一道把關(guān)者的角色，而不能以第三方自居。網(wǎng)上消費(fèi)本身就存在難以識(shí)別真?zhèn)蔚囊恍┛债?dāng)，而普通消費(fèi)者識(shí)別能力有限、維權(quán)意識(shí)不足、維權(quán)程序冗長(zhǎng)，更讓一些商家借機(jī)兜售假貨。但只要平臺(tái)方更積極一些，在準(zhǔn)入、識(shí)別和處罰上更有作為，現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)完全能夠過(guò)濾掉很大一部分不良商戶(hù)。

基于此，電商不能僅僅將自己定位為第三方而做一個(gè)“甩手掌柜”，而是應(yīng)該從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境、讓電商產(chǎn)業(yè)更有前途的角度，與工商、質(zhì)檢等部門(mén)實(shí)現(xiàn)線上與線下監(jiān)管的分工和合作。

第8篇：網(wǎng)上消費(fèi)維權(quán)范文

面對(duì)日益復(fù)雜的消費(fèi)環(huán)境和層出不窮的新消費(fèi)問(wèn)題，傳統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)管理模式已經(jīng)無(wú)法從根本上解決問(wèn)題。從社會(huì)管理創(chuàng)新的視角來(lái)審視消費(fèi)維權(quán)工作，急需探索新的消費(fèi)維權(quán)管理模式。研究構(gòu)建以誠(chéng)信為管理基礎(chǔ)，通過(guò)信息化、法制化、全民參與監(jiān)督的模式構(gòu)建以信用評(píng)價(jià)為核心的“消費(fèi)信用體系”，對(duì)當(dāng)前消費(fèi)市場(chǎng)建設(shè)乃至整個(gè)社會(huì)發(fā)展具有重要意義。

一、消費(fèi)信用體系建設(shè)的背景

所謂“消費(fèi)信用評(píng)價(jià)體系”就是指在全國(guó)范圍內(nèi)通過(guò)建立消費(fèi)法律法規(guī)智能庫(kù)、建立遠(yuǎn)程消費(fèi)咨詢(xún)投訴和解平臺(tái)、建立協(xié)同通信系統(tǒng)等，對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域企業(yè)信用和消費(fèi)者個(gè)人信用進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)記錄與共享、資源整合，并將其納入誠(chéng)信體系建設(shè)的重要內(nèi)容。

（一）當(dāng)前整體消費(fèi)背景

《消法》頒布實(shí)施以來(lái)，我國(guó)消費(fèi)維權(quán)事業(yè)取得巨大的進(jìn)步。特別是各級(jí)消保委（消協(xié)）在處理消費(fèi)糾紛，引導(dǎo)科學(xué)合理消費(fèi)等方面做了大量的工作，建立了比較完整的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，在人民群眾日常消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)揮著重要的作用。但是消費(fèi)糾紛仍大量存在，為此，消保委及各級(jí)職能部門(mén)投入了巨大的精力，但與當(dāng)前人民群眾日益增長(zhǎng)的消費(fèi)維權(quán)需求、和諧的消費(fèi)環(huán)境還存在巨大的差距。主要問(wèn)題存在以下問(wèn)題：

一是市場(chǎng)生產(chǎn)銷(xiāo)售假冒偽劣商品還相當(dāng)突出，以假充真、以次充好還比較嚴(yán)重，特別是食品問(wèn)題層出不窮。這與總書(shū)記提出的“群眾利益無(wú)小事”和加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力是背道而馳的，嚴(yán)重影響了人民群眾的消費(fèi)心理和消費(fèi)信心。

二是消費(fèi)維權(quán)意識(shí)上存在許許多多的薄弱環(huán)節(jié)，消費(fèi)者整體維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)。一方面消費(fèi)者權(quán)益受到侵害以后，委曲求全，不知道運(yùn)用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。另一方面把基層維權(quán)組織功能擴(kuò)大化，認(rèn)為凡是消費(fèi)產(chǎn)生的問(wèn)題都必須找消保委解決，不管投訴問(wèn)題是否屬實(shí)，都是消保委處理的范疇。甚至少部分消費(fèi)者漫天要價(jià)，非理性維權(quán)。

三是經(jīng)濟(jì)發(fā)展年年增長(zhǎng)，消費(fèi)環(huán)境并未好轉(zhuǎn)。gdp指數(shù)年年漲，但是消費(fèi)維權(quán)水平、消費(fèi)管理模式仍然落后，進(jìn)而在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)出口下滑的形式下，通過(guò)消費(fèi)擴(kuò)大內(nèi)需、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展還不理想。換言之，消費(fèi)維權(quán)形勢(shì)將嚴(yán)重影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平。

上述問(wèn)題形成的原因是多方面的，從消費(fèi)維權(quán)角度來(lái)講主要有：首先是消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍建設(shè)滯后于消費(fèi)形勢(shì)的發(fā)展。由于歷史體制等原因，面對(duì)網(wǎng)上消費(fèi)、預(yù)付式消費(fèi)等日益復(fù)雜的消費(fèi)問(wèn)題、新形勢(shì)，我們的消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍越來(lái)越感到力不從心。其次是消費(fèi)維權(quán)體系構(gòu)建不合理。雖然以《消法》為基礎(chǔ)構(gòu)建了整個(gè)消費(fèi)維權(quán)體系，但是由于各職能部門(mén)職能劃分模糊、重疊，無(wú)法形成完整統(tǒng)一的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，以至于在處理糾紛時(shí)，消費(fèi)者常常會(huì)反映相關(guān)職能部門(mén)相互推諉，這種消費(fèi)維權(quán)力量的分散，從某種程度上來(lái)說(shuō)，反而弱化了維權(quán)體系的整體效果。

（二）實(shí)際維權(quán)工作背景

1、對(duì)倡導(dǎo)消費(fèi)和解工作的反思。

“和解”作為解決消費(fèi)糾紛問(wèn)題的途徑之一，具有便捷等優(yōu)點(diǎn)。但是從目前來(lái)看，很多糾紛幾乎無(wú)法達(dá)到和解的效果。主要原因是經(jīng)營(yíng)者的主觀能動(dòng)性沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)，同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)和解也有疑慮。消保委、行政主管部門(mén)等應(yīng)該積極發(fā)揮作用解決消費(fèi)糾紛，但這其中，企業(yè)應(yīng)該是消費(fèi)糾紛解決的第一責(zé)任人。對(duì)此應(yīng)該建立一套完整的制度來(lái)促使企業(yè)積極和解，發(fā)揮第一責(zé)任人的積極性，引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)和解解決消費(fèi)糾紛，減輕行政成本壓力。此次，北侖消保委歷時(shí)五年打造出的新的“消費(fèi)信用評(píng)價(jià)體系”將能彌補(bǔ)傳統(tǒng)維權(quán)的不足，并在促進(jìn)消費(fèi)和解中起到根本作用。

2、對(duì)消費(fèi)維權(quán)基礎(chǔ)工作的反思。

當(dāng)前消保委及各級(jí)主管部門(mén)在企業(yè)上市、商標(biāo)創(chuàng)牌（知名商標(biāo)、著名商標(biāo)、馳名商標(biāo)評(píng)選）、評(píng)優(yōu)評(píng)先等工作上都要簽署意見(jiàn)。實(shí)際的情況是，由于記錄（數(shù)據(jù)）不全，對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)往往是主觀的。工作人員憑人情或者拍腦袋出具相關(guān)意見(jiàn)的情況還很普遍。因此，在消費(fèi)維權(quán)日常管理工作上要規(guī)范化，而規(guī)范化的關(guān)鍵是整合數(shù)據(jù)記錄、留下證據(jù)，以客觀事實(shí)（記錄）作為評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。

3、對(duì)無(wú)理由退貨制度等先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的反思。

以寧波第二百貨為代表的寧波天一商圈無(wú)理由退貨制度，作為一種消費(fèi)維權(quán)新舉措產(chǎn)生了積極的影響。但是此無(wú)理由退貨是有前提的，是在不影響二次銷(xiāo)售的前提下實(shí)行無(wú)理由退貨。在實(shí)施過(guò)程中產(chǎn)生了一系列的問(wèn)題：首先，消費(fèi)者無(wú)理由退貨后該商品進(jìn)行了二次銷(xiāo)售，已侵犯了后來(lái)消費(fèi)者的知情權(quán)。制度本身存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題。其次，無(wú)理由退貨對(duì)消費(fèi)者缺乏有效的記錄。無(wú)理由退貨的目的是倡導(dǎo)公平誠(chéng)信的消費(fèi)關(guān)系，經(jīng)營(yíng)者要誠(chéng)信，消費(fèi)者也要誠(chéng)信。如果沒(méi)有約束消費(fèi)者惡意無(wú)限次數(shù)的無(wú)理由退貨，那么這項(xiàng)制度肯定走不長(zhǎng)遠(yuǎn)。只有建立公開(kāi)、公平、公正的信用評(píng)價(jià)體系才能支撐日常消費(fèi)維權(quán)工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

二、消費(fèi)信用體系構(gòu)建的指導(dǎo)思想

什么是消費(fèi)信用建設(shè)？縱觀我們消費(fèi)維權(quán)的歷史發(fā)展和新消費(fèi)形勢(shì)的需求，以信息化為依托，以法律為保障，以信用為突破口的消費(fèi)維權(quán)管理新模式是解決日益惡化的消費(fèi)關(guān)系，乃至解決日益凸顯的社會(huì)矛盾的有效途徑。簡(jiǎn)言之，真正做到一廠一店在全社會(huì)的監(jiān)督中有序進(jìn)行交易。信用建設(shè)是消費(fèi)維權(quán)開(kāi)創(chuàng)新局面的必然之路，也是構(gòu)建我區(qū)消費(fèi)信用建設(shè)體系的核心。

1、信用建設(shè)是社會(huì)管理的主要出路。

誠(chéng)信是社會(huì)文明的基石，沒(méi)有誠(chéng)信，社會(huì)將無(wú)法向前發(fā)展。信用建設(shè)就是要在道德軟教育的基礎(chǔ)上，更注重法律剛性的誠(chéng)信引導(dǎo)體制。以更公平、更透明的方式，引領(lǐng)社會(huì)誠(chéng)信發(fā)展。信用建設(shè)是整個(gè)社會(huì)創(chuàng)新管理的趨勢(shì)，消費(fèi)維權(quán)也必須緊跟趨勢(shì)發(fā)展。反思傳統(tǒng)的消費(fèi)維權(quán)管理模式下，我們消保委做過(guò)的大量工作，相比較而言，成效不理想。其關(guān)鍵在于沒(méi)有抓準(zhǔn)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、管理者（包括消保委）以及整個(gè)社會(huì)對(duì)消費(fèi)維權(quán)的關(guān)鍵點(diǎn)，這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是信用建設(shè)。只有在消費(fèi)維權(quán)中抓信用建設(shè)，才能解決當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)中諸多瓶頸問(wèn)題；才能使消費(fèi)者合理維權(quán)、經(jīng)營(yíng)者自律規(guī)范經(jīng)營(yíng)、管理者（包括消保委）有效監(jiān)管、整個(gè)社會(huì)形成合力促進(jìn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)懲失信的消費(fèi)企業(yè)，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境。

2、消費(fèi)維權(quán)只有與信用建設(shè)相結(jié)合才能煥發(fā)新活力，解決新問(wèn)題。

當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域存在諸多失信問(wèn)題：假冒偽劣產(chǎn)品、虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)、價(jià)格欺詐等等。產(chǎn)生的原因是多方面的：消費(fèi)者法律意識(shí)和水平的缺陷、法律規(guī)定的不完善、對(duì)經(jīng)營(yíng)者失信行為制裁力度的不到位、消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)整合力度的不足等。說(shuō)到底是缺少一種真正對(duì)經(jīng)營(yíng)者乃至對(duì)每一個(gè)人產(chǎn)生威懾

力的、有效的、可操作的信用評(píng)價(jià)制度。這是發(fā)達(dá)國(guó)家的消費(fèi)維權(quán)實(shí)踐所證明了的。在我國(guó)現(xiàn)處的發(fā)展階段來(lái)講，正處在社會(huì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期；從借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家消費(fèi)維權(quán)經(jīng)驗(yàn)講，我們已經(jīng)到了必須進(jìn)行消費(fèi)信用建設(shè)的關(guān)鍵時(shí)期。將信用建設(shè)引入消費(fèi)維權(quán)，通過(guò)建立完善消費(fèi)信用評(píng)價(jià)體系，從根本上威懾失信行為，提高消費(fèi)維權(quán)的效果和權(quán)威已經(jīng)刻不容緩。

3、消費(fèi)信用建設(shè)應(yīng)該依托信息化平臺(tái)，構(gòu)建完整體系。

當(dāng)前消費(fèi)信用建設(shè)決不能離開(kāi)信息化。通過(guò)信息化平臺(tái)和手段構(gòu)建評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、評(píng)價(jià)過(guò)程自動(dòng)化、評(píng)價(jià)結(jié)果公正化的消費(fèi)信用評(píng)價(jià)體系。要對(duì)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為和消費(fèi)者維權(quán)行為進(jìn)行雙重評(píng)價(jià)，在對(duì)經(jīng)營(yíng)者予以制約的同時(shí)也避免了消費(fèi)者過(guò)度維權(quán)，從而實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)的客觀公正。在構(gòu)建評(píng)價(jià)辦法、流程的同時(shí)，完善消費(fèi)信用評(píng)價(jià)等級(jí)的信息、實(shí)際應(yīng)用。

三、北侖區(qū)消費(fèi)信用體系建設(shè)的實(shí)踐

面對(duì)消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的投訴量日益增大，靠傳統(tǒng)的方式又無(wú)法有效、及時(shí)解決存在的問(wèn)題，期待一個(gè)新的管理模式。五年來(lái)北侖區(qū)消保委經(jīng)過(guò)反復(fù)商討和研究，在上級(jí)關(guān)心和指導(dǎo)下率先打造出了以消費(fèi)法律法規(guī)智能庫(kù)、遠(yuǎn)程投訴和解平臺(tái)為基礎(chǔ)，依托信息化平臺(tái)，構(gòu)建消費(fèi)信用評(píng)價(jià)體系，完善信用寧波系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)與信用建設(shè)的良性互動(dòng)。

1、消費(fèi)信用評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建。

消費(fèi)信用評(píng)價(jià)體系是構(gòu)建消費(fèi)信用體系的核心內(nèi)容。北侖區(qū)消保委在綜合調(diào)研的基礎(chǔ)上，借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我區(qū)消費(fèi)維權(quán)實(shí)際設(shè)置了較為規(guī)范的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)模型。該模型根據(jù)經(jīng)營(yíng)主體消費(fèi)投訴得分情況，將經(jīng)營(yíng)主體設(shè)置為a、b、c、d四個(gè)信用等級(jí)。所有主體初始信用分值為600分，650分以上為a級(jí)（優(yōu)秀），550-650分（含550分）為b級(jí)（良好），500-550分（含500分）為c級(jí)（一般），300-500分（含300分）為d級(jí)（差）。評(píng)價(jià)指標(biāo)包括加分指標(biāo)（守法經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)者信得過(guò)單位、成功和解等），扣分指標(biāo)（拒絕調(diào)解、故意侵權(quán)等）。此外，構(gòu)建了一票否決指標(biāo)，如遇負(fù)有重大傷亡事故責(zé)任、攜預(yù)收款逃跑等情形之一，信用分直接降至d級(jí)以下，并進(jìn)入信用黑名單庫(kù)。該評(píng)價(jià)體系包括經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)服務(wù)信用等級(jí)記錄和消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)信用記錄，對(duì)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為和消費(fèi)者維權(quán)行為進(jìn)行雙重評(píng)價(jià)，在對(duì)經(jīng)營(yíng)者予以制約的同時(shí)也避免了消費(fèi)者過(guò)度維權(quán)，從而實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)的客觀公正。該評(píng)價(jià)體系采用計(jì)算機(jī)識(shí)別相關(guān)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)被評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)者的信用分值進(jìn)行自動(dòng)調(diào)整（少數(shù)需要人為輸入的項(xiàng)目除外）。以《寧波市商業(yè)預(yù)付卡消費(fèi)爭(zhēng)議處理暫行辦法（試行）》為例，該辦法根據(jù)預(yù)付卡消費(fèi)糾紛中普遍存在的情形，歸納了13項(xiàng)扣分目錄，每項(xiàng)扣分分值10分-20分不等，計(jì)算機(jī)識(shí)別系統(tǒng)可根據(jù)相關(guān)情形自動(dòng)調(diào)整信用分值，盡可能避免了評(píng)價(jià)過(guò)程中的人為因素。目前，消費(fèi)信用評(píng)價(jià)已納入由人民銀行、國(guó)家稅務(wù)、工商、海關(guān)等20多個(gè)部門(mén)數(shù)據(jù)共享的信用寧波網(wǎng)。

2、三大配套系統(tǒng)的建立。

（1）、建立消費(fèi)法律法規(guī)智能庫(kù)。消費(fèi)投訴智能法律法規(guī)庫(kù)是通過(guò)對(duì)當(dāng)前消費(fèi)投訴領(lǐng)域發(fā)生的各種典型糾紛形態(tài)進(jìn)行匯總和提煉，全面匯編與該領(lǐng)域相關(guān)的法律法規(guī)，提出針對(duì)典型消費(fèi)投訴形態(tài)的處理意見(jiàn)，同時(shí)兼顧消費(fèi)糾紛典型案例的針對(duì)性評(píng)析，從而為消保委、各法定職能部門(mén)、經(jīng)營(yíng)者及消費(fèi)公眾處理投訴及時(shí)提供準(zhǔn)確的法律依據(jù)和參考意見(jiàn)。消費(fèi)法律法規(guī)智能庫(kù)的建設(shè)可以起到三個(gè)作用：普及消費(fèi)法律知識(shí)、提高經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行和解的公信力、提高消費(fèi)維權(quán)處理的透明度和法律權(quán)威性，進(jìn)而促進(jìn)反腐倡廉和提升工作效能。

（2）、建立遠(yuǎn)程消費(fèi)咨詢(xún)投訴和解平臺(tái)。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，為消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間提供處理消費(fèi)糾紛網(wǎng)上和解、咨詢(xún)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺(tái)。同時(shí)也是消保委、各職能部門(mén)與經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者的交流平臺(tái)。它將消費(fèi)投訴智能法律法規(guī)庫(kù)、協(xié)同通信系統(tǒng)整合一體，是消費(fèi)信用評(píng)價(jià)體系實(shí)施的重要平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)化、實(shí)時(shí)化，特別是異地消費(fèi)糾紛解決的便捷途徑。和解平臺(tái)的構(gòu)建提升了消費(fèi)關(guān)系雙方互信、互諒和依法解決消費(fèi)糾紛的能力。

第9篇：網(wǎng)上消費(fèi)維權(quán)范文

【關(guān)鍵詞】微信購(gòu)物 消費(fèi)者 維權(quán) 【中圖分類(lèi)號(hào)】D926.7 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

隨著微信的普及應(yīng)用以及微商的快速發(fā)展，微信購(gòu)物被越來(lái)越多的人接受，但同時(shí)也暴露出消費(fèi)者維權(quán)難的問(wèn)題。微信購(gòu)物主要基于關(guān)系傳播，例如朋友圈、微信群等，通常采用先款后貨的方式，缺少第三方擔(dān)保平臺(tái)，一旦發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，則會(huì)出現(xiàn)界定責(zé)任主體困難、消費(fèi)者維權(quán)成本高等問(wèn)題，影響到微信購(gòu)物的健康發(fā)展。所以，相關(guān)部門(mén)要構(gòu)建完善的維權(quán)機(jī)制和法律保護(hù)機(jī)制，以確保微信購(gòu)物健康、可持續(xù)發(fā)展。

微信購(gòu)物消費(fèi)者維權(quán)面臨的困境

責(zé)任主體的界定較為困難。微信購(gòu)物是基于手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的，這與傳統(tǒng)購(gòu)物有所區(qū)別。消費(fèi)者到實(shí)體商店購(gòu)物，可以查看商店的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，了解其身份與營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，購(gòu)買(mǎi)的商品也能當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，相對(duì)來(lái)說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)較低，責(zé)任主體很明確。但是微信購(gòu)物是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易的，消費(fèi)者打款到商家的微信錢(qián)包或者銀行賬戶(hù)，商家才會(huì)給消費(fèi)者發(fā)貨，其真實(shí)信息比較有限，通常只有姓名、賬號(hào)、電話號(hào)碼，很少有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，而商品的產(chǎn)地、生產(chǎn)企業(yè)等信息也無(wú)從查看，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯時(shí)，界定責(zé)任主體成為一道難關(guān)，這是當(dāng)前微信購(gòu)物消費(fèi)者維權(quán)面臨的最大困境。

消費(fèi)者的維權(quán)成本過(guò)高。在微信購(gòu)物中遇到糾紛，消費(fèi)者的合法權(quán)益將受到不同程度的損害，且存在維權(quán)成本過(guò)高的困境。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法并未明確規(guī)定微商的經(jīng)營(yíng)行為是否適用，微商的購(gòu)銷(xiāo)行為從性質(zhì)上來(lái)說(shuō)屬于個(gè)人行為，不屬于“收到貨物七天內(nèi)若不滿(mǎn)意可以退貨”的規(guī)制范圍，消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供的法律援助有限，法院也存在取證難的問(wèn)題，這種訴訟通常會(huì)消耗大量的社會(huì)成本。此外，微商很少開(kāi)具收款憑證，使得消費(fèi)者難以掌握重要證據(jù)，面臨取證難的問(wèn)題，而微信官方能夠給消費(fèi)者提供的幫助，僅僅局限在微商賬號(hào)的封禁方面，或者限制這些賬號(hào)的好友添加權(quán)限，無(wú)法從根本上協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)成本過(guò)高，經(jīng)濟(jì)損失得不到有效彌補(bǔ)。

訴訟時(shí)較難確定管轄的法院。微信購(gòu)物消費(fèi)者維權(quán)時(shí)，走法律途徑是最后的手段，當(dāng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、微信官方都難以提供有效幫助時(shí)，消費(fèi)者可以上法院訴訟，但訴訟時(shí)較難確定管轄的法院。一方面，在微信購(gòu)物的過(guò)程中，微商通常不會(huì)把自己的實(shí)際身份或者地址告知消費(fèi)者，調(diào)查商家信息并不容易，很難確認(rèn)商家的真實(shí)地址，因此也難以確定其歸屬地的管轄法院。另一方面，微信購(gòu)物的合同履行地確認(rèn)比較困難。根據(jù)合同法，買(mǎi)賣(mài)合同的履行地需要明確，如果是買(mǎi)方自行提貨的，則履行地在提貨處；如果產(chǎn)品是由賣(mài)方送貨上門(mén)的，則履行地在收貨處。但微信購(gòu)物的合同履行地究竟是屬于哪一種類(lèi)型，比較難確認(rèn)。

微信購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題

消費(fèi)者不具備公平交易權(quán)。微信購(gòu)物消費(fèi)者與微商交易時(shí)，應(yīng)享有公平交易權(quán)，但在實(shí)際交易的過(guò)程中，該權(quán)益容易受到侵害。首先，缺少買(mǎi)賣(mài)合同或者合同不規(guī)范。例如，微商事先擬定的合同以電子文本的形式在微店展現(xiàn)，很多條例有利于微商本身，消費(fèi)者無(wú)權(quán)修改合同內(nèi)容，在購(gòu)物時(shí)只能被動(dòng)接受，雙方處于不平等的交易狀態(tài)。其次，消費(fèi)者若對(duì)貨物不滿(mǎn)意，很難進(jìn)行退換貨。微信購(gòu)物平臺(tái)缺少第三方擔(dān)保，買(mǎi)賣(mài)雙方直接交易，退換貨的主動(dòng)權(quán)完全掌握在微商手中，有不少微商會(huì)拒絕消費(fèi)者的退換貨請(qǐng)求，或者找理由拖延，在這種情況下，消費(fèi)者的公平交易權(quán)受到嚴(yán)重侵害。

消費(fèi)者的知情權(quán)缺失。法律規(guī)定消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)的知情權(quán)，無(wú)論購(gòu)買(mǎi)哪一種商品，消費(fèi)者都應(yīng)當(dāng)事先知曉生產(chǎn)日期、產(chǎn)地、功能、價(jià)格、注意事項(xiàng)等情況，但在微信購(gòu)物中，消費(fèi)者的知情權(quán)容易缺失。首先，買(mǎi)賣(mài)雙方的信息不對(duì)稱(chēng)，微商可能提供商品的虛假信息，或者虛假?gòu)V告誤導(dǎo)消費(fèi)者，隱匿了商品的實(shí)際情況，侵害到消費(fèi)者的知情權(quán)。其次，微商通常會(huì)采用價(jià)格欺詐的方式，故意抬高商品價(jià)格，然后再用打折的噱頭欺騙消費(fèi)者，實(shí)際上打折后的價(jià)格比真實(shí)價(jià)格還要高，讓消費(fèi)者踏入價(jià)格“陷阱”。此外，微商還可能更換產(chǎn)品包裝，假冒名牌進(jìn)行銷(xiāo)售，從中牟取差價(jià)，這些都嚴(yán)重踐踏了消費(fèi)者的知情權(quán)。

消費(fèi)者的交易安全權(quán)和求償權(quán)沒(méi)有保障。交易安全權(quán)是保護(hù)消費(fèi)者在交易過(guò)程中的人身、財(cái)產(chǎn)不受侵害的權(quán)利，由于微信購(gòu)物是基于網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的，開(kāi)放性較強(qiáng)，當(dāng)微商獲取消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)，一旦居心不良，有可能導(dǎo)致消費(fèi)者真實(shí)信息泄露，其交易安全權(quán)就難以得到保障，人身、財(cái)產(chǎn)安全將受到威脅。此外，當(dāng)消費(fèi)者在微信購(gòu)物買(mǎi)到存在計(jì)量不準(zhǔn)、價(jià)格虛高、質(zhì)量低下等的不合意的商品時(shí)，都應(yīng)有權(quán)利要求微商補(bǔ)償，但微商的主體信息很難確定，逃避補(bǔ)償責(zé)任的情況較易發(fā)生，導(dǎo)致消費(fèi)者的求償權(quán)得不到保障。而且即使找到商家，法律條文的適用以及管轄法院的確定，都需要耗費(fèi)一定的時(shí)間和精力去解決，而大多數(shù)消費(fèi)者為了省去麻煩，通常選擇不了了之。

微信購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)措施

加快微信購(gòu)物的立法進(jìn)程。就當(dāng)前的情況看，微信購(gòu)物的立法較為滯后，導(dǎo)致侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為得不到有效的規(guī)制，現(xiàn)有的相關(guān)法律法規(guī)難以提供微信購(gòu)物過(guò)程的保護(hù)作用。這就要求立法部門(mén)加快微信購(gòu)物領(lǐng)域的立法速度，有效推進(jìn)立法進(jìn)程。在微商倍增式發(fā)展的大環(huán)境下，形成以微信平臺(tái)為監(jiān)管對(duì)象的法律系統(tǒng)，并結(jié)合相關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的差異化特征，建立相對(duì)完善的微信購(gòu)物法律體系，將微信購(gòu)物平臺(tái)納入到法律法規(guī)的保護(hù)范圍，從法律上保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。此外，還要建立網(wǎng)上執(zhí)法機(jī)構(gòu)，打造專(zhuān)業(yè)化的網(wǎng)上執(zhí)法隊(duì)伍，監(jiān)督微信購(gòu)物平臺(tái)的購(gòu)銷(xiāo)過(guò)程，懲戒不良商家的欺詐行為。

加大微信購(gòu)物的法律懲治力度。面對(duì)微信購(gòu)物欺詐行為較多、消費(fèi)者維權(quán)較為困難的局面，各地行政部門(mén)要針對(duì)微信購(gòu)物的發(fā)展新形勢(shì)，聯(lián)合微信官方，構(gòu)建一個(gè)規(guī)范的、專(zhuān)業(yè)化的微商從業(yè)者注冊(cè)系統(tǒng)，一旦消費(fèi)者在進(jìn)行微信購(gòu)物遭遇到利益侵害的事件，可以保障其及時(shí)申請(qǐng)維權(quán)，做到有地可尋、有法可依。同時(shí)，微信官方可以在平臺(tái)內(nèi)打造保證金制度和實(shí)名登記制度，要求經(jīng)營(yíng)者采用實(shí)名登記，且繳納相應(yīng)數(shù)量的經(jīng)營(yíng)保證金。消費(fèi)者在微信平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)之前，既可以通過(guò)注冊(cè)平臺(tái)查詢(xún)到從業(yè)者的基本信息和信用狀況，又可以從店鋪的專(zhuān)門(mén)位置進(jìn)行相應(yīng)的查詢(xún)，提前了解和掌握微商的資質(zhì)，從而為自身的購(gòu)買(mǎi)行為提供參考。相關(guān)部門(mén)還要加大對(duì)無(wú)良商家的懲治處罰力度，對(duì)于微商欺詐行為中數(shù)額較大、情節(jié)惡劣的，建議引入刑事處罰手段；對(duì)于情節(jié)特別嚴(yán)重的，可以立案調(diào)查。微信購(gòu)物的所有交易行為都應(yīng)納入到法律規(guī)制范圍之內(nèi)，以達(dá)到對(duì)微商進(jìn)行有效監(jiān)督和監(jiān)管的目的。

建立調(diào)解、仲裁制度和法院管轄規(guī)則。在微信購(gòu)物中，絕大多數(shù)都是小額商品交易，當(dāng)出現(xiàn)糾紛時(shí)，由于訴訟成本較高，維權(quán)難度大，很多消費(fèi)者通常會(huì)放棄維權(quán)。相關(guān)部門(mén)應(yīng)建立起有利于消費(fèi)者的調(diào)解、仲裁制度，以維護(hù)消費(fèi)者的切身利益。例如，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線聊天室，或者在線遠(yuǎn)程咨詢(xún)，方便買(mǎi)賣(mài)雙方溝通，及時(shí)解決交易糾紛問(wèn)題。此外，為了讓消費(fèi)者能夠快速，應(yīng)建立科學(xué)的法院管轄規(guī)則。當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，通常是以被告所在地為法院管轄范圍，由于微商的實(shí)際住址很難查詢(xún)到，這就給消費(fèi)者的造成了一定障礙，其權(quán)益得不到及時(shí)的保護(hù)。因此，法院應(yīng)改變常規(guī)思維，管轄地可以是消費(fèi)者所在地，能夠方便消費(fèi)者，解決個(gè)人取證難的問(wèn)題，使更多的消費(fèi)者愿意通過(guò)法律途徑進(jìn)行維權(quán)，拿起法律武器保護(hù)自身權(quán)益不受侵犯。

（作者單位：欽州學(xué)院）

【參考文獻(xiàn)】

①李少華、楊柳：《C2C微信購(gòu)物中消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的影響因素研究”》，《消費(fèi)經(jīng)濟(jì)》，2015年第5期。

②董彪、李仁玉：《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代微商規(guī)制的邏輯基點(diǎn)與制度設(shè)計(jì)》，《法學(xué)雜志》，2016年第6期。

③董瀟麗：《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中價(jià)格欺詐行為規(guī)制研究――以“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”為視角》，《價(jià)格月刊》，2014年第8期。