網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)精選(九篇)

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第1篇：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)范文

一、完善消費(fèi)教育網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)教育工作。

為切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)教育工作，進(jìn)一步創(chuàng)新教育方式，增加教育內(nèi)容，擴(kuò)大教育范圍，正確引導(dǎo)消費(fèi)，促進(jìn)消費(fèi)者更新消費(fèi)觀(guān)念、合理消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)和理性消費(fèi)，促進(jìn)形成和諧有序的市場(chǎng)消費(fèi)關(guān)系。我所積極探索新路子，采取多種措施，做到早計(jì)劃、早安排、早實(shí)施，通過(guò)各種手段創(chuàng)新維權(quán)工作,進(jìn)一步推進(jìn)了消費(fèi)維權(quán)工作更加深入有效地開(kāi)展。具體做法是：

1、構(gòu)建和完善消費(fèi)教育網(wǎng)絡(luò)。為構(gòu)建完善的消費(fèi)教育網(wǎng)絡(luò)，我所積極籌備，精心組織，快速行動(dòng)。一是成立了“××工商所消費(fèi)教育中心”;二是在轄區(qū)農(nóng)村食品安全消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站的*個(gè)“一會(huì)兩站”站點(diǎn)設(shè)立消費(fèi)教育聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。從而在網(wǎng)絡(luò)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)上保障了農(nóng)村消費(fèi)教育工作的有效開(kāi)展。

2、組建“3.15志愿者消費(fèi)教育宣講團(tuán)”。由熱愛(ài)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和理論水平的專(zhuān)業(yè)人士組成。其主要工作職責(zé)是根據(jù)××消協(xié)的委托運(yùn)用個(gè)人專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)特長(zhǎng)做好各消費(fèi)教育基地的消費(fèi)教育培訓(xùn)工作，為消費(fèi)者提供消費(fèi)信息、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和咨詢(xún)服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自該“宣講團(tuán)”組建以來(lái)，已舉辦各類(lèi)消費(fèi)知識(shí)講座、培訓(xùn)和開(kāi)展相關(guān)消費(fèi)教育活動(dòng)二十余次，受教育人數(shù)達(dá)千人之多。在專(zhuān)業(yè)師資力量和人員配備上有效保證了消費(fèi)教育工作在農(nóng)村的廣泛開(kāi)展。

3、制訂年度消費(fèi)教育工作計(jì)劃。我所制訂了消費(fèi)教育工作總體規(guī)劃;消費(fèi)教育基地制訂了具體的消費(fèi)教育課程和內(nèi)容。有計(jì)劃、分步驟地開(kāi)展包括正確消費(fèi)觀(guān)的教育、權(quán)利意識(shí)的教育、消費(fèi)科學(xué)知識(shí)的教育和先進(jìn)消費(fèi)文化的教育等內(nèi)容的消費(fèi)教育活動(dòng)。把對(duì)農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員的培訓(xùn)和對(duì)農(nóng)民及中小學(xué)生的消費(fèi)教育作為今年的消費(fèi)教育工作之重心，充分發(fā)揮農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)和消費(fèi)教育網(wǎng)絡(luò)的“雙網(wǎng)”作用，大張旗鼓地開(kāi)展農(nóng)村消費(fèi)教育工作，切實(shí)營(yíng)造起形式多樣、渠道多種、參與廣泛、力求實(shí)效的良好消費(fèi)教育氛圍。

二、充分發(fā)揮職能，提供真實(shí)消費(fèi)信息和維權(quán)服務(wù)

為更有效地發(fā)揮消協(xié)的社會(huì)監(jiān)督職能，向消費(fèi)者提供更為真實(shí)詳細(xì)的消費(fèi)信息，我所多次會(huì)同相關(guān)部門(mén)和單位對(duì)相關(guān)商品和市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督檢查和消費(fèi)調(diào)查，并利用互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)通報(bào)，為廣大消費(fèi)者提供了真實(shí)、準(zhǔn)確的消費(fèi)信息的同時(shí)也給相關(guān)經(jīng)營(yíng)單位敲響了警鐘。

1、為確保節(jié)日期間消費(fèi)者能夠安全、健康、放心消費(fèi)，我所在春節(jié)、雙周等節(jié)日期間會(huì)同有關(guān)部門(mén)對(duì)轄區(qū)食品市場(chǎng)進(jìn)行了檢查*次，檢查經(jīng)營(yíng)戶(hù)*戶(hù)次，查獲假冒偽劣商品*瓶袋。通過(guò)節(jié)日市場(chǎng)整頓，有力打擊了不法分子的囂張氣焰，為廣大消費(fèi)者營(yíng)造了一個(gè)和諧安全的消費(fèi)環(huán)境。

2、針對(duì)家裝市場(chǎng)相對(duì)混亂的現(xiàn)狀，我所于09年四月份對(duì)家裝市場(chǎng)進(jìn)行了一次消費(fèi)調(diào)查，通過(guò)實(shí)際調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，目前家裝公司(單位)還存在以下普遍問(wèn)題：一是家裝資質(zhì)問(wèn)題非常突出。目前本地的家裝公司(單位)均未取得相應(yīng)的家裝資質(zhì)證;二是家裝合同問(wèn)題未能規(guī)范。被調(diào)查的十家家裝單位與客戶(hù)所簽訂的家裝合同各不相同，沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)范合同文本;三是家裝專(zhuān)業(yè)人員問(wèn)題。大部分家裝公司(單位)并沒(méi)有相對(duì)固定的持有相應(yīng)資格證的項(xiàng)目經(jīng)理和設(shè)計(jì)人員，施工人員也是臨時(shí)雇傭的，整個(gè)家裝隊(duì)伍屬于臨時(shí)組合的“松散型”的。四是家裝公司內(nèi)部管理制度問(wèn)題。大部分家裝公司(單位)缺乏規(guī)范的管理制度和操作規(guī)程，有的甚至無(wú)任何的制度規(guī)范。

三、推行“多網(wǎng)整合”，提升監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)作用

為充分整合各相關(guān)職能部門(mén)基層監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)有限資源的優(yōu)化利用，減輕基層組織負(fù)擔(dān)，有效發(fā)揮基層監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)的功能，提升農(nóng)村食品安全消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管水平，在借鑒先進(jìn)做法的基礎(chǔ)上，我所于去年上半年著手進(jìn)行“多網(wǎng)整合”和“多員合一”工作。

“多網(wǎng)整合”就是整合工商、質(zhì)監(jiān)、農(nóng)業(yè)、衛(wèi)生、食品藥監(jiān)等部門(mén)原基層監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，以消協(xié)分會(huì)、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站及村級(jí)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督點(diǎn)為基礎(chǔ)，建立覆蓋各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、社區(qū)、村的基層消費(fèi)安全維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。在每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)設(shè)立食品安全消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站，站長(zhǎng)由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)分管食品藥品安全工作領(lǐng)導(dǎo)兼任，在每個(gè)行政村(社區(qū))設(shè)食品安全消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督點(diǎn)，聘請(qǐng)*名以上監(jiān)督員(其中1名為村婦女主任)，統(tǒng)一稱(chēng)為“食品安全消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員”，實(shí)現(xiàn)“多員合一”。各部門(mén)共 享網(wǎng)絡(luò)信息。此舉進(jìn)一步建立健全了“行業(yè)自律、社會(huì)參與、行政監(jiān)督”的消費(fèi)安全維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)也為更切實(shí)有效地發(fā)揮監(jiān)督員作用提供了保障，從而達(dá)到營(yíng)造更好的農(nóng)村食品市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)保障群眾合法權(quán)益的目的。

1、對(duì)成績(jī)突出的監(jiān)督站和監(jiān)督員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)考核評(píng)選，20xx年初共評(píng)出先進(jìn)監(jiān)督站*個(gè)，“十佳消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員”*名，從而進(jìn)一步調(diào)動(dòng)了農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站和監(jiān)督員的工作積極性。如“五一”前夕，××鄉(xiāng)××村金某在幫本地親戚辦喜事燃放爆竹時(shí)手被炸傷，該村消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員立即與××消協(xié)取得聯(lián)系，在第一時(shí)間介入并直接參與而及時(shí)成功調(diào)解了該投訴，這也證明我們的農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)正在逐步發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

3、在完善和發(fā)揮農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，為適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的需要，進(jìn)一步提高保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作水平，建立健全基層消費(fèi)維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)，提高維權(quán)能力。我所逐步在轄區(qū)各大商(市)場(chǎng)、社(景)區(qū)、學(xué)校建立起較為系統(tǒng)、規(guī)范的消費(fèi)投訴聯(lián)絡(luò)站。根據(jù)申報(bào)和審核，于去年10月份正式成立了首批63個(gè)投訴聯(lián)絡(luò)站。并于20xx年10月召開(kāi)了首批消費(fèi)維權(quán)投訴聯(lián)絡(luò)站 “消費(fèi).節(jié)能.環(huán)保”宣傳教育座談會(huì)。對(duì)聯(lián)絡(luò)站成立后的工作職責(zé)和相關(guān)工作要求作了說(shuō)明和布置。同時(shí)結(jié)合座談會(huì)對(duì)投訴聯(lián)絡(luò)站進(jìn)行“消費(fèi).節(jié)能.環(huán)?！钡膶?zhuān)題宣傳教育，具體包括節(jié)約用糧、用水、用電、用油、用紙等系列消費(fèi)教育，引導(dǎo)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者和社會(huì)各有關(guān)方面崇尚節(jié)儉，反對(duì)浪費(fèi)，保護(hù)環(huán)境資源，倡導(dǎo)健康、文明的消費(fèi)方式和消費(fèi)行為，樹(shù)立可持續(xù)消費(fèi)觀(guān)。

回顧一年來(lái)的工作，我所的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在原有的基礎(chǔ)上取得了一定的成績(jī)，開(kāi)展的一些符合當(dāng)?shù)貙?shí)際且富有成效的創(chuàng)新性工作也得到了上級(jí)消協(xié)的充分肯定。但也存在一些不足之處，如消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁工作還未有效開(kāi)展、消費(fèi)法庭的實(shí)際作用還未有效發(fā)揮、消協(xié)組織和維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際維權(quán)水平和能力還有待于進(jìn)一步提高等等。

四、今后的工作思路

今后我所具體從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作：

一是以消費(fèi)教育為抓手，構(gòu)建和推進(jìn)消費(fèi)指導(dǎo)體系建設(shè)。

1、依托消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)和消費(fèi)教育網(wǎng)絡(luò)，大量開(kāi)展農(nóng)村消費(fèi)指導(dǎo)工作。通過(guò)“一會(huì)兩站”利用消費(fèi)教育中心、學(xué)校、基地采取多種形式扎實(shí)有效地開(kāi)展消費(fèi)教育和指導(dǎo)工作。重點(diǎn)是提高消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)的觀(guān)念，培養(yǎng)消費(fèi)者合理選擇、使用商品與服務(wù)的能力。

2、充分發(fā)揮“3.15志愿者消費(fèi)教育宣講團(tuán)”的作用，運(yùn)用“宣講團(tuán)”成員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)特長(zhǎng)做好各消費(fèi)教育學(xué)校和消費(fèi)教育基地的消費(fèi)教育指導(dǎo)工作，為消費(fèi)者提供消費(fèi)信息、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和咨詢(xún)服務(wù)。

二是以維權(quán)網(wǎng)絡(luò)為依托，進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)能力。

1、以“多網(wǎng)整合”為契機(jī)，進(jìn)一步建立健全“行業(yè)自律、社會(huì)參與、行政監(jiān)督”的食品安全消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，建立和完善相關(guān)制度，更切實(shí)有效地發(fā)揮農(nóng)村食品安全消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員的作用，從而達(dá)到營(yíng)造更好的農(nóng)村食品市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)保障群眾食品安全和合法權(quán)益的目的。

2、發(fā)揮各大商(市)場(chǎng)、社(景)區(qū)、學(xué)校建立起的投訴聯(lián)絡(luò)站的作用。妥善解決消費(fèi)者在本企業(yè)(單位)購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)所發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議;配合消協(xié)開(kāi)展保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的宣傳、教育、咨詢(xún)活動(dòng);承擔(dān)消協(xié)布置的對(duì)商品和服務(wù)調(diào)查事項(xiàng)，及時(shí)向消協(xié)提供有關(guān)商品和服務(wù)等消費(fèi)信息。

三是以創(chuàng)建規(guī)范為基礎(chǔ)，努力提高社會(huì)公信力。

1、以創(chuàng)建規(guī)范化協(xié)會(huì)為起點(diǎn)，加強(qiáng)××消協(xié)在組織建設(shè)、內(nèi)部管理、履行職責(zé)和辦公設(shè)施等方面的規(guī)范。進(jìn)一步加強(qiáng)自身建設(shè)，規(guī)范自身行為，全面履行法定職能，努力提高消費(fèi)者協(xié)會(huì)在社會(huì)上的公信力。

第2篇：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)范文

一、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)面臨的主要問(wèn)題

(一)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)主體難以確定

我國(guó)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)分為經(jīng)營(yíng)性和非經(jīng)營(yíng)性?xún)深?lèi)。對(duì)經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實(shí)行許可制度，申請(qǐng)人取得經(jīng)營(yíng)許可證后，應(yīng)當(dāng)向企業(yè)登記機(jī)關(guān)辦理登記手續(xù)：而對(duì)于非經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實(shí)行備案制度，申請(qǐng)人只需向省級(jí)以上通信管理部門(mén)辦理較為簡(jiǎn)單的備案手續(xù)即可。因此，絕大多數(shù)網(wǎng)站主辦者都以“非經(jīng)營(yíng)”為幌子僅辦理備案手續(xù)。獲得ICP備案號(hào)后，卻從事網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。且不公開(kāi)主體身份信息。如有違法行為發(fā)生，引發(fā)消費(fèi)糾紛、即將被執(zhí)法機(jī)關(guān)調(diào)查時(shí)，就會(huì)“放棄”原有網(wǎng)站，一時(shí)間“銷(xiāo)聲匿跡”。之后又改頭換面重新備案一個(gè)新的網(wǎng)站，由此而產(chǎn)生了大量的“死戶(hù)”、“黑戶(hù)”網(wǎng)站。更有甚者，連起碼的備案手續(xù)都不履行，便開(kāi)展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，虛假信息充斥其間，警覺(jué)性較低的消費(fèi)者極易上當(dāng)受騙。由于無(wú)法查找侵權(quán)主體。消費(fèi)者權(quán)益得不到保障。類(lèi)似現(xiàn)象在某些大型購(gòu)物網(wǎng)站上也屢見(jiàn)不鮮。網(wǎng)店并不依托實(shí)體商店而存在，僅憑個(gè)人身份證號(hào)碼即可在網(wǎng)上注冊(cè)、開(kāi)店。如果以虛構(gòu)或盜用別人的身份信息注冊(cè)，發(fā)生糾紛后，真正的侵權(quán)主體很難查找。即使店主以真實(shí)身份注冊(cè)開(kāi)店，要逃避侵權(quán)責(zé)任也輕而易舉，他完全可以在“東窗事發(fā)”后，以其他的身份信息重新注冊(cè)而另起爐灶。在這種情況下，大多數(shù)消費(fèi)者因維權(quán)成本過(guò)高而選擇忍氣吞聲。

(二)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)登記存在爭(zhēng)議

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)主體登記是明確經(jīng)營(yíng)者身份的有效措施。但目前人們對(duì)于從事網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)是否應(yīng)當(dāng)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照爭(zhēng)議較大，有不少反對(duì)者，打出了促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的旗號(hào)。筆者認(rèn)為，正是為了促進(jìn)電子商務(wù)的健康發(fā)展，應(yīng)當(dāng)?shù)怯涀?cè)、辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照。首先。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)與實(shí)體經(jīng)營(yíng)行為并無(wú)實(shí)質(zhì)上的區(qū)別。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)仍然要實(shí)現(xiàn)貨物收發(fā)、貨款收付等現(xiàn)實(shí)的行為，經(jīng)營(yíng)者的最終目的是營(yíng)利；而消費(fèi)者的目的是獲得中意的商品或服務(wù)，并為此支付相應(yīng)的對(duì)價(jià)。只不過(guò)交易中的某些(或大多數(shù))環(huán)節(jié)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)這種媒介來(lái)完成，這與在實(shí)體商店購(gòu)物的區(qū)別僅僅是手段和方法上的不同而已，實(shí)質(zhì)上并無(wú)區(qū)別。其次，從我國(guó)現(xiàn)行法律來(lái)看，《公司法》、《合伙企業(yè)法》、《個(gè)人獨(dú)資企業(yè)法》、《城鄉(xiāng)個(gè)體工商戶(hù)管理暫行條例》以及《企業(yè)法人登記管理?xiàng)l例》等規(guī)定，無(wú)論何種形態(tài)的市場(chǎng)主體都應(yīng)當(dāng)在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，方可從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者也無(wú)非是現(xiàn)行法律所規(guī)定的某類(lèi)市場(chǎng)主體之一，因此，要求辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，依法經(jīng)營(yíng)本是無(wú)可厚非的。此外，關(guān)于是否應(yīng)當(dāng)?shù)怯涍€存在某些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。有人認(rèn)為，登記辦理了營(yíng)業(yè)執(zhí)照，就必須照章納稅。事實(shí)上。納稅與辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照并無(wú)關(guān)系。依法納稅是每個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)，作為國(guó)家的公民，即使未取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，也要因自己的勞務(wù)報(bào)酬、財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)讓甚至存款利息等收入依法納稅。

(三)維權(quán)和監(jiān)管技術(shù)手段尚需完善

由于技術(shù)手段上的制約，網(wǎng)絡(luò)維權(quán)又面臨取證難、確定證據(jù)難等諸多瓶頸。以致消費(fèi)者維權(quán)成本相當(dāng)高，而相對(duì)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的侵權(quán)成本卻很低，因而，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物就成了侵犯消費(fèi)者權(quán)益的不法現(xiàn)象滋生的溫床。

二、開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的初步嘗試

(一)開(kāi)展兩項(xiàng)培訓(xùn)，提升監(jiān)管與維權(quán)隊(duì)伍素質(zhì)

近年來(lái)，四川省德陽(yáng)市工商局開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)的監(jiān)管探索。一是開(kāi)展法律知識(shí)培訓(xùn)。市局專(zhuān)門(mén)成立了網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)監(jiān)管課題組，由市場(chǎng)科負(fù)責(zé)具體工作，并與消保科、12315指揮中心等通力協(xié)作，聯(lián)合開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)工作。同時(shí)，抽調(diào)具有豐富法律知識(shí)和工商業(yè)務(wù)素質(zhì)的人員到課題組具體從事監(jiān)管和維權(quán)工作，并通過(guò)法規(guī)培訓(xùn)、綜合業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽、經(jīng)驗(yàn)交流、掛職學(xué)習(xí)等方式，提升監(jiān)管人員法律知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。二是開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)培訓(xùn)。針對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)以及電子證據(jù)的搜索、跟蹤、固定等一系列專(zhuān)門(mén)知識(shí)，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)大學(xué)教授、專(zhuān)家講課。同時(shí)，派專(zhuān)人赴北京工商局考察、學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技術(shù)。為深入了解網(wǎng)絡(luò)商品交易行為，執(zhí)法人員刻意上網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)商品，親身體驗(yàn)和直接感受網(wǎng)購(gòu)的全過(guò)程，從中探尋維護(hù)合法權(quán)益和實(shí)施有效監(jiān)管的突破口。目前，已集中開(kāi)展了4期法律知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，參訓(xùn)人員達(dá)412人次。

(二)明確“兩類(lèi)主體”，把握網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的關(guān)鍵

明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)主體是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、實(shí)施有效監(jiān)管的前提和關(guān)鍵。通過(guò)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)主體清理工作，分別對(duì)電信、網(wǎng)通等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)運(yùn)商進(jìn)行調(diào)查摸底，并在省通管局的大力支持下，對(duì)全市范圍網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者的基本信息進(jìn)行了核查與清理。全市主要存在兩類(lèi)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者：一類(lèi)是網(wǎng)站主辦者(或稱(chēng)網(wǎng)站所有者，是指網(wǎng)站域名的所有者)，他們通過(guò)建立網(wǎng)站為自己或他人廣告和商業(yè)信息，少數(shù)網(wǎng)站還提供交易平臺(tái)：第二類(lèi)是利用他人網(wǎng)站廣告和商業(yè)信息，創(chuàng)造交易機(jī)會(huì)，少數(shù)以網(wǎng)站為平臺(tái)從事交易行為。據(jù)此。市局決定將上述兩類(lèi)主體作為重點(diǎn)對(duì)象實(shí)施監(jiān)管。

(三)建立“三項(xiàng)制度”，完善維權(quán)和監(jiān)管機(jī)制

一是建立網(wǎng)站備案制度。掌握基礎(chǔ)信息。在廣泛征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際制發(fā)了《網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)備案管理暫行辦法》，于2008年10月1日在全市范圍實(shí)施。一方面要求網(wǎng)站主辦者將主體信息在網(wǎng)站主頁(yè)的顯著位置予以公開(kāi)，實(shí)行網(wǎng)上“亮照經(jīng)營(yíng)”：另一方面對(duì)于網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者(非網(wǎng)站主辦者)，則由網(wǎng)站主辦者在與之簽訂服務(wù)協(xié)議(即為之提供廣告或交易平臺(tái))時(shí)，對(duì)其身份信息加以審核、保存，保存期限自合同履行期限屆滿(mǎn)或者履行完畢之日起不少于兩年：一旦網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，執(zhí)法機(jī)關(guān)可根據(jù)網(wǎng)站主辦者保存的信息對(duì)其展開(kāi)調(diào)查和處理。通過(guò)對(duì)全市2035條網(wǎng)站數(shù)據(jù)逐條清理、核查，剔除無(wú)效和未經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站。二是建立網(wǎng)絡(luò)12315申(投)訴專(zhuān)項(xiàng)處理制度。涉網(wǎng)申(投)訴，統(tǒng)一由我局網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)監(jiān)管組的執(zhí)法人員負(fù)責(zé)調(diào)查和處理。要求網(wǎng)站主辦者建立內(nèi)部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，設(shè)置機(jī)構(gòu)，配備人員，及時(shí)、妥善處理消費(fèi)者投訴；同時(shí)網(wǎng)站主辦者必須在首頁(yè)下方提示消費(fèi)者，在遭受侵害

時(shí)，可直接撥打12315舉報(bào)。三是建立網(wǎng)上巡查制度，實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)管。執(zhí)法人員對(duì)全市經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站實(shí)時(shí)開(kāi)展巡查，瀏覽、搜索、核查各類(lèi)經(jīng)營(yíng)信息，從中搜尋違法違規(guī)線(xiàn)索，并結(jié)合實(shí)地巡查、現(xiàn)場(chǎng)檢查、經(jīng)濟(jì)戶(hù)口比對(duì)等對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)行為實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和查處違法經(jīng)營(yíng)。截至2010年3月，已受理消費(fèi)者投訴37起，并結(jié)合網(wǎng)上巡查，共查處無(wú)照經(jīng)營(yíng)、虛假宣傳、違法廣告等各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)違法案件56起，實(shí)施行政指導(dǎo)7起。

三、建立網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制的構(gòu)想

(一)盡快出臺(tái)明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者主體身份的法律制度

維權(quán)的前提是明確侵權(quán)主體。國(guó)家工商總局草擬的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法(征求意見(jiàn)稿)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》)第10條，作出了辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照的相應(yīng)規(guī)定，對(duì)于明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)主體，進(jìn)而確認(rèn)侵權(quán)主體將發(fā)揮重要作用。但這一規(guī)定還需要進(jìn)一步完善。該條第二款規(guī)定“通過(guò)網(wǎng)絡(luò)從事商品交易及有關(guān)服務(wù)行為的個(gè)人，具備登記注冊(cè)條件的，應(yīng)當(dāng)辦理工商登記注冊(cè)；暫不具備登記注冊(cè)條件的，應(yīng)當(dāng)向提供交易平臺(tái)的網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者申請(qǐng)實(shí)名注冊(cè)”。也就是說(shuō)，從事網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的個(gè)人只有具備“條件”，方辦理工商登記注冊(cè)。暫不具備“條件”的，則向網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者申請(qǐng)實(shí)名注冊(cè)。這里有兩個(gè)問(wèn)題需要解決：一是登記注冊(cè)需具備的“條件”較為含混，應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的細(xì)則加以明確，便于操作；二是不具備前述“條件”的個(gè)人建立網(wǎng)站，成為網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的，如何為自己辦理實(shí)名注冊(cè)呢?《辦法》未作規(guī)定，建議作相應(yīng)的補(bǔ)充和完善。筆者認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)在《辦法》中明確規(guī)定，無(wú)論是個(gè)人、還是法人或其他經(jīng)濟(jì)組織，只要是建立網(wǎng)站，為他人提供交易平臺(tái)的網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者就應(yīng)當(dāng)向工商機(jī)關(guān)申請(qǐng)登記注冊(cè)，而不以是否具備“條件”為標(biāo)準(zhǔn)。

(二)加快建立網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管系統(tǒng)

由于互聯(lián)網(wǎng)在虛擬空間上的無(wú)邊界性，決定了網(wǎng)絡(luò)交易的跨區(qū)域性。筆者建議，盡快開(kāi)發(fā)和應(yīng)用全國(guó)工商機(jī)關(guān)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管軟件，提供網(wǎng)絡(luò)違法證據(jù)的搜索、跟蹤、固定、保存等功能，方便各地工商機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)上述功能的對(duì)接，便于各地實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域合作執(zhí)法與維權(quán)，提高監(jiān)管效率，降低維權(quán)成本。同時(shí)，將12315延伸到互聯(lián)網(wǎng)，要求網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者在其首頁(yè)設(shè)置12315投訴舉報(bào)鏈接，與工商機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管系統(tǒng)相聯(lián)，并由該系統(tǒng)對(duì)投訴、舉報(bào)進(jìn)行智能化處理、統(tǒng)計(jì)，分配和指派具體負(fù)責(zé)調(diào)查和處理的機(jī)關(guān)，做到對(duì)待消費(fèi)者投訴“件件有落實(shí)，事事有回音”。

(三)成立機(jī)構(gòu)，配備專(zhuān)業(yè)人員

根據(jù)我們前期探索的情況來(lái)看，目前，象淘寶、易趣等較為大型的網(wǎng)上商城式的、能夠提供交易、支付平臺(tái)的網(wǎng)站，為數(shù)不多，而且主要集中在發(fā)達(dá)地區(qū)的一些大城市，而其他地區(qū)的網(wǎng)站主要是商業(yè)信息，或者為自己和他人的實(shí)體商店做廣告等。因此，建議在市、州一級(jí)工商機(jī)關(guān)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管機(jī)構(gòu)，如網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理所、支隊(duì)等，配備專(zhuān)門(mén)的維權(quán)和執(zhí)法人員，實(shí)行集中監(jiān)管。主要負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督管理。處理消費(fèi)者投訴，并配合開(kāi)展好跨區(qū)域的維權(quán)和執(zhí)法行動(dòng)。

第3篇：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)范文

摘要：伴隨網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)成為一種全新的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體日益增多。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為屢見(jiàn)不鮮。本文將對(duì)電子商務(wù)下的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題展開(kāi)論述并提出對(duì)策建議，以期能夠?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有所裨益。

關(guān)鍵詞 ：電子商務(wù)；消費(fèi)者；權(quán)益保護(hù)；策略

電子商務(wù)作為一種全新的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，以其快捷、高效、低成本等優(yōu)勢(shì)而贏得消費(fèi)者青睞。據(jù)2014年1月16日中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京的第33次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2013年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.18億；中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模達(dá)3.02億。但由于網(wǎng)絡(luò)交易具有虛擬性、開(kāi)放性、分散性等特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題逐漸凸現(xiàn)。本文將在研究網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，分析我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)的問(wèn)題和現(xiàn)狀，并提出建議對(duì)策。

1、電子商務(wù)的主要特點(diǎn)

1.1 虛擬性

電子商務(wù)交易過(guò)程中，商品查看通過(guò)網(wǎng)頁(yè)文字或圖片介紹，交易磋商通過(guò)聊天工具或電子郵件，支付通過(guò)網(wǎng)上銀行等電子化支付完成。不法經(jīng)營(yíng)者利用信息傳播手段，可于瞬間傳播各類(lèi)虛假信息，甚至進(jìn)行網(wǎng)上欺詐，為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)帶來(lái)極大挑戰(zhàn)。

1.2 開(kāi)放性

互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)不受時(shí)間地域限制的廣闊空間，信息傳播飛速、覆蓋面廣。消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)擁有更多選擇空間、更透明的價(jià)格，足不出戶(hù)從全國(guó)乃至全球市場(chǎng)選擇喜愛(ài)的商品。但開(kāi)放性也使得對(duì)不法行為的規(guī)制帶來(lái)困難。

1.3 分散性

網(wǎng)絡(luò)交易中， 消費(fèi)者的決策時(shí)間短，購(gòu)買(mǎi)次數(shù)頻繁；消費(fèi)需求差異大，商品替代性強(qiáng)、需求彈性大；網(wǎng)上銷(xiāo)售商品價(jià)格低廉，單筆購(gòu)買(mǎi)金額相對(duì)較小。分散性的特點(diǎn)使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)事件易于頻發(fā)。

2、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)的表現(xiàn)形式

在實(shí)踐中，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)事件屢屢發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益受到不同程度損害，主要表現(xiàn)在：

2.1 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)受限

一是消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的聯(lián)系來(lái)自于虛擬網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者很難見(jiàn)到真實(shí)完整的交易商品。消費(fèi)者完全憑自身感官或經(jīng)驗(yàn)去識(shí)別判定產(chǎn)品質(zhì)量和性能。[1]二是經(jīng)營(yíng)者身份信息不清楚。經(jīng)營(yíng)者申請(qǐng)注冊(cè)時(shí)僅將信息以上傳圖片形式供網(wǎng)站審查，造成網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者身份信息不明、監(jiān)管難度大等問(wèn)題。三是經(jīng)營(yíng)者在競(jìng)爭(zhēng)中想法設(shè)法進(jìn)行信用度炒作，“刷信用”的事件層出不窮。

2.2 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隱私權(quán)受到侵犯

一是不法經(jīng)營(yíng)者通過(guò)任意攔截個(gè)人電子郵件，獲取其通訊內(nèi)容，未經(jīng)同意向電子郵箱投遞大量的推銷(xiāo)廣告。二是要求消費(fèi)者填寫(xiě)姓名、身份證號(hào)、家庭住址、通訊方式等信息，將信息資料出賣(mài)給其他網(wǎng)站牟取暴利。

2.3 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者公平交易權(quán)難以保障

一是消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與商家簽訂有關(guān)契約，這些契約內(nèi)容一般由商家事先準(zhǔn)備好合同條款，具體執(zhí)行中消費(fèi)者會(huì)對(duì)契約的效力和約束力等問(wèn)題產(chǎn)生異議。二是條款由商家制定，難免會(huì)存在一些違犯公平合理、等價(jià)有償原則的條款。

2.4 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者求償權(quán)實(shí)現(xiàn)困難

一是部分網(wǎng)店是“無(wú)開(kāi)辦資金、無(wú)固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、無(wú)固定從業(yè)人員”的“三無(wú)店”，消費(fèi)者和監(jiān)管部門(mén)在侵權(quán)事件發(fā)生后難以找到現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)者。二是電子數(shù)據(jù)易于修改、異地傳輸?shù)奶攸c(diǎn)，造成消費(fèi)者和監(jiān)管部門(mén)取證難。三是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者可能遠(yuǎn)隔千里，消費(fèi)者無(wú)法確定經(jīng)營(yíng)地址和管轄法院，造成訴訟難的問(wèn)題。

3、保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益的建議對(duì)策

目前，我國(guó)電子商務(wù)正處于高速發(fā)展階段。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者投訴量也有所增加，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到有效保障，將影響消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)市場(chǎng)的信任與支持，阻礙網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。通過(guò)政府部門(mén)、社會(huì)組織、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的共同努力，營(yíng)造健康向上、繁榮穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境已成為當(dāng)務(wù)之急。

3.1 加強(qiáng)法制建設(shè)，完善消費(fèi)者維權(quán)的法律體系

一是加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)。按照“新消法”規(guī)定，要求經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)經(jīng)消費(fèi)者同意；經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。建議建立強(qiáng)制性的網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護(hù)登記制度；對(duì)未成年人隱私權(quán)進(jìn)行特別保護(hù)。

二是加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者必須履行真實(shí)身份和商品或服務(wù)信息的披露義務(wù)，對(duì)其主要營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、真實(shí)注冊(cè)地點(diǎn)、實(shí)際交易地點(diǎn)，法定代表人、交易流程、價(jià)格信息、退換貨信息、有效通訊聯(lián)系方式等進(jìn)行披露，妥當(dāng)保存交易信息，便于消費(fèi)者查詢(xún)。

三是加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者公平交易權(quán)的保護(hù)。針對(duì)電子商務(wù)交易的獨(dú)特之處，擬定標(biāo)準(zhǔn)的格式合同范本。對(duì)格式條款的形式加以規(guī)制，即交易合同如有限制或排除對(duì)方權(quán)力或者相關(guān)免責(zé)事由的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加以著重或說(shuō)明。

四是加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者退換貨權(quán)和求償權(quán)的保護(hù)。按照“新消法”有關(guān)規(guī)定，要求經(jīng)營(yíng)者執(zhí)行“無(wú)理由退貨制度”; 落實(shí)“網(wǎng)交平臺(tái)承擔(dān)先行賠付責(zé)任”。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同管轄問(wèn)題上，確立有利于消費(fèi)者的訴訟管轄，即由消費(fèi)者住所地專(zhuān)屬管轄。設(shè)立小額訴訟程序，解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者跨地域、標(biāo)的小、案情簡(jiǎn)單的糾紛。

3.2 加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍和機(jī)制建設(shè)，提升網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管效能

一是加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍培訓(xùn)。通過(guò)加大對(duì)執(zhí)法人員的培訓(xùn)力度，讓其快速掌握有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律法規(guī)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、電子商務(wù)實(shí)踐知識(shí)以及國(guó)際電子商務(wù)法規(guī)則和處理電子商務(wù)糾紛的方法等，提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)工作水平。

二是建立網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度。建議由政府職能部門(mén)對(duì)網(wǎng)上商店的開(kāi)設(shè)、運(yùn)營(yíng)實(shí)行加強(qiáng)實(shí)名注冊(cè)制度監(jiān)督管理。對(duì)商店的開(kāi)設(shè)在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營(yíng)范圍、資金規(guī)模、商店住所等方面進(jìn)行審核，對(duì)符合條件的發(fā)給電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照，有益于消費(fèi)者做出正確判斷。

三是完善網(wǎng)上投訴查處機(jī)制。建立全國(guó)統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心和全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的“經(jīng)濟(jì)戶(hù)口”數(shù)據(jù)庫(kù)[2]，接受異地網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴，并將投訴材料交由相關(guān)部門(mén)查辦，使消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)不需要考慮地域限制和維權(quán)成本的問(wèn)題。

3.3 完善社會(huì)化管理機(jī)制，加強(qiáng)行業(yè)自律

一是建立權(quán)威的行業(yè)自律機(jī)構(gòu)。通過(guò)建立多方參與、專(zhuān)門(mén)化、權(quán)威化的行業(yè)自律機(jī)構(gòu)，建立規(guī)章制度以及業(yè)內(nèi)交易規(guī)則，使其成員自覺(jué)維護(hù)合同內(nèi)容的公平合理。如北京電子商務(wù)協(xié)會(huì)建立的“12315綠色通道”，通過(guò)積極呼吁電子商務(wù)企業(yè)加入、推廣主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的典型經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)環(huán)境。

二是建立第三方網(wǎng)上調(diào)解機(jī)制。在完善交易內(nèi)部解決機(jī)制的同時(shí)，借鑒歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的ODR解決模式，由消費(fèi)者協(xié)會(huì)、商業(yè)協(xié)會(huì)等中立組織，建立權(quán)威的網(wǎng)上投訴網(wǎng)站，代表消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決糾紛。

三是建立信用評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲制度。由消協(xié)組織構(gòu)建一個(gè)第三方信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，具有涵蓋電子商家的基本信息、產(chǎn)品信息、交易情況、信用情況的權(quán)威數(shù)據(jù)庫(kù)，在各電子商務(wù)網(wǎng)站作鏈接，對(duì)每次交易作信用評(píng)價(jià)，供檢索查詢(xún)和監(jiān)督。對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，形成網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)良性競(jìng)爭(zhēng)。

3.4 普及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)知識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者的自我防范能力

一是學(xué)習(xí)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的基本技巧。消費(fèi)者應(yīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話(huà)對(duì)經(jīng)營(yíng)者基本情況進(jìn)行了解，確認(rèn)其資質(zhì)和信譽(yù)度，選擇正規(guī)網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。仔細(xì)閱讀合同的條文和有關(guān)送貨退貨規(guī)定。在提供個(gè)人情況和財(cái)務(wù)資料時(shí)應(yīng)少暴露私人信息[3]。盡量采用貨到付款或者第三方支付平臺(tái)的方式付款。

二是保存好電子購(gòu)物單據(jù)等證據(jù)材料。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物前，與商家協(xié)商開(kāi)具發(fā)票購(gòu)物憑證。運(yùn)用電子截圖保存聊天記錄、購(gòu)物交易規(guī)則、交易流水單號(hào)。如采用匯款方式支付，保留匯款單存根。收到貨物之后，如有貨物毀損、假冒偽劣產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)拍照記錄，保存快遞單，以作為糾紛處理證據(jù)。

三是采取積極手段進(jìn)行維權(quán)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)一旦發(fā)生侵權(quán)事件，消費(fèi)者應(yīng)在第一時(shí)間與賣(mài)方聯(lián)系，向購(gòu)物網(wǎng)站、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。政府職能部門(mén)和消協(xié)組織，應(yīng)采取開(kāi)通專(zhuān)門(mén)網(wǎng)站、接受電子證據(jù)、保護(hù)維權(quán)隱私等措施，為消費(fèi)者維權(quán)提供方便，逐步在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)中形成強(qiáng)大的監(jiān)督力量。

總之，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。完善有關(guān)法律法規(guī)的同時(shí)，要通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法監(jiān)管和行業(yè)自律機(jī)制建設(shè)，為消費(fèi)者提供一個(gè)安全放心的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，切實(shí)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

參考文獻(xiàn)：

第4篇：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)范文

一、總體思路

任何一個(gè)痛點(diǎn)問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題，都會(huì)有多種不同的解決方案。比如：加強(qiáng)行業(yè)管理、完善國(guó)家立法、強(qiáng)化企業(yè)自律、建立維權(quán)機(jī)制、創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式。針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)存在的痛點(diǎn)問(wèn)題，解決方案亦有多種。比如：從事前管理入手，強(qiáng)化預(yù)付卡發(fā)行的備案審核；從事中監(jiān)督入手，加強(qiáng)預(yù)付卡服務(wù)的日常檢查；從事后維權(quán)入手，提升預(yù)付卡消費(fèi)的維權(quán)效能；從國(guó)家立法入手，構(gòu)筑預(yù)付卡管理的法律框架；從企業(yè)自律入手，促進(jìn)預(yù)付卡企業(yè)的誠(chéng)實(shí)守信；從集中整治入手，規(guī)范預(yù)付卡市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序；從部門(mén)協(xié)作入手，健全預(yù)付卡監(jiān)管的科學(xué)機(jī)制；從宣傳教育入手，營(yíng)造預(yù)付卡消費(fèi)的安全環(huán)境等。這一系列的思路突顯了“管理與創(chuàng)新共進(jìn)，監(jiān)督與自律齊抓”的基本模式，但站在標(biāo)本兼治、促進(jìn)發(fā)展的高度，還應(yīng)找好技術(shù)的支撐點(diǎn)，找準(zhǔn)數(shù)據(jù)的結(jié)合點(diǎn)，找對(duì)網(wǎng)絡(luò)的切入點(diǎn)，把大數(shù)據(jù)有機(jī)地貫穿其中，科學(xué)地融入其中。本文以“緊密結(jié)合信息技術(shù)”為主線(xiàn)，以“切實(shí)解決痛點(diǎn)問(wèn)題”為目標(biāo)，以“著力創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)”為核心，爭(zhēng)取運(yùn)用大數(shù)據(jù)、拓寬大思路、解決大問(wèn)題、促進(jìn)大發(fā)展。

二、具體構(gòu)想

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以增強(qiáng)監(jiān)管的科學(xué)性、提升經(jīng)營(yíng)的規(guī)范性、擴(kuò)大維權(quán)的實(shí)效性、推進(jìn)消費(fèi)的安全性。從某種角度而言，運(yùn)用大數(shù)據(jù)可以有效彌補(bǔ)監(jiān)管不足、維權(quán)短板和法律漏洞。筆者認(rèn)為若從根本上破解預(yù)付式消費(fèi)的難點(diǎn)問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)著力打造預(yù)付式消費(fèi)動(dòng)態(tài)管理平臺(tái)、預(yù)付式消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、預(yù)付式消費(fèi)網(wǎng)上維權(quán)平臺(tái)。

（一）找好技術(shù)的支撐點(diǎn)，依托大數(shù)據(jù)構(gòu)建預(yù)付式消費(fèi)的動(dòng)態(tài)管理平臺(tái)

從目前的管理體制來(lái)看，商務(wù)部門(mén)承擔(dān)對(duì)單用途預(yù)付卡發(fā)行的審核備案職責(zé)，人民銀行承擔(dān)對(duì)多用途預(yù)付卡發(fā)卡人的監(jiān)督檢查職責(zé)（本文主要針對(duì)的是單用途預(yù)付卡），工商或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)預(yù)付卡的營(yíng)負(fù)有監(jiān)督檢查和消費(fèi)維權(quán)職責(zé)?？偟膩?lái)說(shuō)，商務(wù)部依托已建好的“單用途預(yù)付卡業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)”對(duì)預(yù)付卡實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上備案、網(wǎng)上查詢(xún)?？陀^(guān)而言這只是對(duì)預(yù)付卡的靜態(tài)化管理。當(dāng)前環(huán)境下構(gòu)建“預(yù)付式消費(fèi)動(dòng)態(tài)管理平臺(tái)”實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)化管理尤為重要。本人認(rèn)為：構(gòu)建“預(yù)付式消費(fèi)動(dòng)態(tài)管理平臺(tái)”應(yīng)當(dāng)以“兩大系統(tǒng)”作支撐，即“預(yù)付卡發(fā)卡單位經(jīng)營(yíng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)”和“預(yù)付卡發(fā)卡單位信用公示系統(tǒng)”。一是建設(shè)“預(yù)付卡發(fā)卡單位經(jīng)營(yíng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)”。依照國(guó)家對(duì)預(yù)付卡的相關(guān)法規(guī)以及規(guī)范的格式條款設(shè)定管理程序。對(duì)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、辦卡情況、消費(fèi)記錄、有效期限、資金限額、履約情況等涉及預(yù)付卡的諸多內(nèi)容進(jìn)行動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控，并增設(shè)報(bào)表自動(dòng)生成功能。在此基礎(chǔ)上還應(yīng)增設(shè)信息異常報(bào)警程序，并推行針對(duì)預(yù)付卡的網(wǎng)上定期報(bào)告制度。此外，依托“發(fā)卡單位經(jīng)營(yíng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)”還應(yīng)建立部門(mén)協(xié)作機(jī)制、促進(jìn)信息共享。“發(fā)卡單位經(jīng)營(yíng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)”一旦建立，可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上檢查、網(wǎng)上巡查、網(wǎng)上抽查，有效提高對(duì)預(yù)付卡的監(jiān)管效能。二是建設(shè)“預(yù)付卡發(fā)卡單位信用公示系統(tǒng)”。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)情況、消費(fèi)投訴情況、消費(fèi)評(píng)價(jià)情況、實(shí)地檢查情況以及各地方監(jiān)管部門(mén)意見(jiàn)情況，對(duì)發(fā)卡單位進(jìn)行信用分類(lèi)、設(shè)定信用等級(jí)。按照信用分類(lèi)監(jiān)管的原則，對(duì)信用等級(jí)進(jìn)行網(wǎng)上公示。對(duì)嚴(yán)重失信企業(yè)、嚴(yán)重違法企業(yè)、惡意侵權(quán)企業(yè)列入黑名單，向社會(huì)予以公布。在此基礎(chǔ)上開(kāi)設(shè)預(yù)付卡發(fā)卡單位信用等級(jí)查詢(xún)專(zhuān)用窗口，向廣大消費(fèi)者免費(fèi)開(kāi)放。

以“預(yù)付卡發(fā)卡單位經(jīng)營(yíng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)”和“預(yù)付卡發(fā)卡單位信用公示系統(tǒng)”兩大系統(tǒng)為支撐的“預(yù)付消費(fèi)動(dòng)態(tài)管理平臺(tái)”建設(shè)啟用后，一定可以大大提升對(duì)預(yù)付卡的網(wǎng)絡(luò)化、動(dòng)態(tài)化、常態(tài)化的管理水平。

（二）找準(zhǔn)數(shù)據(jù)的結(jié)合點(diǎn)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)創(chuàng)建預(yù)付式消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，以及信息化水平的不斷提高，創(chuàng)建專(zhuān)業(yè)的、集中的、大型的“預(yù)付消費(fèi)網(wǎng)”已勢(shì)在必行。把所有預(yù)付卡發(fā)卡單位以“預(yù)付網(wǎng)店”的模式集中在“預(yù)付消費(fèi)網(wǎng)”上，統(tǒng)一推行虛擬電子預(yù)付卡或虛擬數(shù)字預(yù)付卡。消費(fèi)者通過(guò)“預(yù)付消費(fèi)網(wǎng)”購(gòu)買(mǎi)虛擬預(yù)付卡后，可利用手機(jī)終端分期到發(fā)卡單位消費(fèi)。創(chuàng)建“預(yù)付消費(fèi)網(wǎng)”的最大好處在于，便于管理、助于規(guī)范、利于發(fā)展?？梢杂眯畔⒒侄斡行б?guī)范和壯大預(yù)付式消費(fèi)行業(yè)。筆者認(rèn)為“預(yù)付消費(fèi)網(wǎng)”應(yīng)當(dāng)以“三大融入”作依托，即：融入法律規(guī)范、融入制度約束、融入行業(yè)自律。一是融入法律規(guī)范。把《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》、《關(guān)于規(guī)范商業(yè)預(yù)付卡管理的意見(jiàn)》以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》中涉及預(yù)付卡的具體規(guī)定，以軟件設(shè)定的形式，有機(jī)融入到“預(yù)付消費(fèi)網(wǎng)”的每個(gè)運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)。二是融入制度約束。一要融入電子協(xié)議制度，簽訂統(tǒng)一、規(guī)范的電子協(xié)議，方可購(gòu)買(mǎi)“虛擬預(yù)付卡”。二要融入保證金制度，在行政化保證金制度的基礎(chǔ)上，探索推行市場(chǎng)化保證金制度，通過(guò)給“預(yù)付消費(fèi)網(wǎng)”按比例繳納保證金的方式，降低潛在的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。三要融入第三方支付制度，在消費(fèi)者通過(guò)第三方平臺(tái)一次性支付費(fèi)用后，收款方根據(jù)發(fā)卡單位的信用等級(jí)，按不同比例轉(zhuǎn)付給發(fā)卡單位（比如：信用等級(jí)高的，可以把消費(fèi)者所付款額的100%一次轉(zhuǎn)入發(fā)卡單位；信用等級(jí)低的，可以把按消費(fèi)者每次的實(shí)際消費(fèi)分期轉(zhuǎn)入發(fā)卡單位）。四要融入資金限額制度，根據(jù)企業(yè)規(guī)模以及記名卡和不記名卡的相關(guān)規(guī)定，直接設(shè)置程序，設(shè)定預(yù)付消費(fèi)限額標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)技術(shù)程序?qū)︻A(yù)付限額進(jìn)行管控，進(jìn)一步減少消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)。此外，還應(yīng)融入實(shí)名登記制度、消費(fèi)驗(yàn)證制度。三是融入行業(yè)自律。依托“預(yù)付消費(fèi)網(wǎng)”成立“預(yù)付卡發(fā)卡單位行業(yè)協(xié)會(huì)”，建立并推行《預(yù)付卡發(fā)卡單位自律公約》。在此基礎(chǔ)上，大力推行不同行業(yè)的《預(yù)付式消費(fèi)格式條款示范文本》，確保格式條款的公平、公正與合法，有效避免利用格式合同侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的發(fā)生。

“預(yù)付消費(fèi)網(wǎng)”一旦建立，并與預(yù)付卡業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、“預(yù)付卡發(fā)卡單位經(jīng)營(yíng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)”、“預(yù)付卡發(fā)卡單位信用公示系統(tǒng)”以及相關(guān)購(gòu)物網(wǎng)站進(jìn)行有機(jī)對(duì)接，相信預(yù)付式消費(fèi)的諸多痛點(diǎn)問(wèn)題定會(huì)迎刃而解。

（三）找對(duì)網(wǎng)絡(luò)的切入點(diǎn)，通過(guò)大數(shù)據(jù)搭建預(yù)付式消費(fèi)的網(wǎng)上維權(quán)平臺(tái)

從當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)看，運(yùn)用微信、QQ等平臺(tái)，網(wǎng)上調(diào)解糾紛的模式已經(jīng)出現(xiàn)。但嚴(yán)肅性、規(guī)范性和成效性尚顯薄弱。在大數(shù)據(jù)的大環(huán)境下，網(wǎng)上維權(quán)已是維權(quán)發(fā)展的趨勢(shì)和走向。故此，搭建預(yù)付式消費(fèi)的網(wǎng)上維權(quán)平臺(tái)已是大勢(shì)所趨。筆者認(rèn)為：搭建預(yù)付式消費(fèi)網(wǎng)上維權(quán)平臺(tái)，應(yīng)當(dāng)以“四大通道”作保障。即：打造A付式消費(fèi)網(wǎng)上投訴通道，打造預(yù)付式消費(fèi)網(wǎng)上舉報(bào)通道，打造預(yù)付式消費(fèi)網(wǎng)上和解通道，打造預(yù)付式消費(fèi)網(wǎng)上協(xié)調(diào)通道。一是打造預(yù)付式消費(fèi)網(wǎng)上投訴通道。消費(fèi)者在預(yù)付式消費(fèi)中發(fā)生糾紛時(shí)，可在網(wǎng)上直接填寫(xiě)并提交電子投訴書(shū)，交于相關(guān)機(jī)構(gòu)視情況受理；二是打造預(yù)付式消費(fèi)網(wǎng)上舉報(bào)通道。消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)有預(yù)付卡發(fā)卡單位沒(méi)有備案審核、服務(wù)欺詐以及存在其他違法經(jīng)營(yíng)行為時(shí)，可以在網(wǎng)上直接填好舉報(bào)內(nèi)容予以舉報(bào)，交由主管部門(mén)予以查處；三是打造預(yù)付式消費(fèi)網(wǎng)上和解通道。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，可以直接進(jìn)入和解通道，與商家進(jìn)行先行的交涉和磋商；四是打造預(yù)付式消費(fèi)網(wǎng)上協(xié)調(diào)通道。針對(duì)消費(fèi)者關(guān)于預(yù)付式消費(fèi)的投訴，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，由主管部門(mén)、消協(xié)組織、消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、預(yù)付消費(fèi)網(wǎng)三方或四方參與，用文字聊天或語(yǔ)音視頻等方式進(jìn)行糾紛調(diào)解。以此，快速高效化解預(yù)付式消費(fèi)糾紛。

三、整體評(píng)估

預(yù)付式消費(fèi)動(dòng)態(tài)管理平臺(tái)、預(yù)付式消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、預(yù)付式消費(fèi)網(wǎng)上維權(quán)平臺(tái)這“三大平臺(tái)”一旦建立，定可形成“網(wǎng)絡(luò)管理”、“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)”、“網(wǎng)絡(luò)維權(quán)”三位一體的信息化機(jī)制和科學(xué)化體系。如果按照“建設(shè)兩大系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)三大融入，打造四大通道”的構(gòu)想，分層級(jí)、逐步走，我們有理由相信大數(shù)據(jù)一定能夠彌補(bǔ)監(jiān)管的不足、法律的漏洞以及維權(quán)的障礙。預(yù)付式消費(fèi)的痛點(diǎn)問(wèn)題定會(huì)得到有效根治。我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)信，“三大平臺(tái)”的建設(shè)一定能夠推進(jìn)預(yù)付卡的安全消費(fèi)，促進(jìn)預(yù)付卡的放心消費(fèi)。

第5篇：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)范文

[關(guān)鍵詞]高校學(xué)生 網(wǎng)購(gòu) 維權(quán) 法律

近年來(lái)，一種時(shí)尚、便捷的消費(fèi)方式悄然興起，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為一種新興產(chǎn)業(yè)，被越來(lái)越多的消費(fèi)者使用和青睞，隨著網(wǎng)購(gòu)商品覆蓋面的日益擴(kuò)大，使用網(wǎng)上交易的人群也日益增多，由網(wǎng)購(gòu)而促成的消費(fèi)額明顯增加，“網(wǎng)購(gòu)”正極速搶占著交易市場(chǎng)。而在目前的中國(guó)，排除只懂得簡(jiǎn)單瀏覽網(wǎng)頁(yè)的上網(wǎng)人群，在網(wǎng)絡(luò)的高質(zhì)量使用人群中，年輕人占據(jù)了絕大部分，而在這部分人群中，在校大學(xué)生是不可忽視的，占絕對(duì)數(shù)量的人群。

一、 我國(guó)高校學(xué)生網(wǎng)上購(gòu)物的狀況

網(wǎng)上購(gòu)物就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)尋找你所需要的商品，然后通過(guò)電子訂單來(lái)進(jìn)行交易付款的一種購(gòu)物方式。

商家通過(guò)郵購(gòu)或快遞公司送貨上門(mén)的形式發(fā)貨的一種新型的購(gòu)物方式。探索我國(guó)高校學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的現(xiàn)狀，主要可以從以下幾方面進(jìn)行分析：

（1）高校學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方式。高校學(xué)生網(wǎng)購(gòu)的主要方式是B2C和C2C。C2C購(gòu)物方式有多種，其中最受大學(xué)生青睞的是通過(guò)淘寶網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，其次就是易趣網(wǎng)，而在B2C購(gòu)物方式中，大學(xué)生們則會(huì)經(jīng)常用當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和卓越網(wǎng)來(lái)購(gòu)買(mǎi)書(shū)籍。

（2）高校學(xué)生網(wǎng)購(gòu)的主要商品類(lèi)型。據(jù)調(diào)查，由于大學(xué)生群體的特殊性，大學(xué)生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)的商品主要是服飾和書(shū)籍，另外，電子產(chǎn)品也是大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)的一大類(lèi)型。

（3）高校學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物選擇的支付方式。作為大學(xué)生在網(wǎng)購(gòu)中極為關(guān)注的一個(gè)方面，網(wǎng)上銀行、財(cái)付通、支付寶、安付通等，是大學(xué)生用得較為普遍的幾種網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物支付方式，這些通過(guò)第三方支付平臺(tái)來(lái)進(jìn)行的支付方式，不僅使消費(fèi)者的利益得到了很大程度上的保障，同時(shí)也增加了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的安全性。

二、 高校學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中權(quán)益受損的具體表現(xiàn)

（1）知情權(quán)受到損害

由于網(wǎng)絡(luò)是虛構(gòu)的，全球性和開(kāi)放性便成了網(wǎng)絡(luò)交易的一大特點(diǎn)，一方面，這為消費(fèi)者的交易面提供了廣闊的天地，另一方面卻導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法全面了解商品的真實(shí)信息，。而很多網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者為了獲取利益，常對(duì)商品描述不詳或故意隱瞞商品的真實(shí)信息。從這些方面來(lái)看，由于無(wú)法在購(gòu)買(mǎi)前檢驗(yàn)商品，導(dǎo)致消費(fèi)者的知情權(quán)在很大程度上被剝削了。

（2）人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)無(wú)法得到充分保障

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，網(wǎng)銀支付是高校學(xué)生常用的一種支付方式，但交易發(fā)生后買(mǎi)家確認(rèn)收貨付款的時(shí)間往往比較短，這就意味著消費(fèi)者只能獲得一小段的時(shí)間來(lái)考察產(chǎn)品的質(zhì)量，而確認(rèn)收貨付款后出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的維權(quán)就變得異常困難。另外，由于我國(guó)網(wǎng)銀系統(tǒng)仍處在發(fā)展和建設(shè)階段，系統(tǒng)仍很欠缺而且不完善，消費(fèi)者網(wǎng)上銀行財(cái)產(chǎn)安全無(wú)法到切實(shí)的保障。加之為了打開(kāi)銷(xiāo)售渠道，經(jīng)常有銷(xiāo)售者不當(dāng)獲取消費(fèi)者個(gè)人信息并對(duì)其商品，這就導(dǎo)致了消費(fèi)者隱私權(quán)受到了侵害。

（3）消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的公平交易權(quán)因格式合同或格式條款而受到嚴(yán)重?fù)p害。網(wǎng)絡(luò)交易中，雖然交易雙方對(duì)效率的追求因大量的格式合同或格式條款的出現(xiàn)而得以實(shí)現(xiàn)，但是大量采用格式條款，一方面可能使雙方當(dāng)事人的利益失衡，另一方面則對(duì)契約自由原則構(gòu)成了挑戰(zhàn)。

三、高校學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中該如何運(yùn)用法律維權(quán)

（1）網(wǎng)站投訴：

大型購(gòu)物網(wǎng)站都設(shè)立有網(wǎng)絡(luò)糾紛處理部門(mén)。高校學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中若遭遇侵權(quán)，可將交易過(guò)程中的聊天記錄或交易記錄以及劣質(zhì)產(chǎn)品等作為證據(jù)進(jìn)行舉報(bào)或投訴。

（2）網(wǎng)上報(bào)案：

高校學(xué)生在遭遇網(wǎng)購(gòu)詐騙后，可立即向公安部門(mén)等有關(guān)部門(mén)進(jìn)行報(bào)案，一方面，可避免更多的消費(fèi)者上當(dāng)受騙，另一方面可為公安部門(mén)盡早破案爭(zhēng)取時(shí)間。

（3）消協(xié)投訴：

在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和普通商品的實(shí)體店購(gòu)物一樣，都是可以向省、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴維權(quán)的。另外，作為高校學(xué)生消費(fèi)者，在進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)時(shí)更應(yīng)該提高警覺(jué)，購(gòu)物時(shí)要盡量索取購(gòu)物憑證等相關(guān)證據(jù)。一旦已購(gòu)商品發(fā)生糾紛，及時(shí)持相關(guān)證據(jù)向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴。

但是，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)，我們不能僅僅依靠事后的維權(quán)，同時(shí)也需要個(gè)人及相關(guān)部門(mén)給予相關(guān)的預(yù)防，政府有關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)電子交易市場(chǎng)的監(jiān)管，要設(shè)置一定的市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻，不能一臺(tái)計(jì)算機(jī)就設(shè)置一個(gè)網(wǎng)店。營(yíng)銷(xiāo)的商品也要有所限制，如藥品、化學(xué)試劑等物品要有專(zhuān)業(yè)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)才能經(jīng)營(yíng)。應(yīng)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例中適時(shí)增加網(wǎng)購(gòu)的監(jiān)管、準(zhǔn)入、知情權(quán)等相關(guān)條款，以進(jìn)一步維護(hù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的消費(fèi)者權(quán)益。

參考文獻(xiàn)：

[1]卞慎坤，淺論網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律問(wèn)題，消費(fèi)導(dǎo)刊，2007

[2]蔣艾 陳雨峰，淺析網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物之消費(fèi)者維權(quán)，群文天地，2012

第6篇：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)范文

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu) 欺詐 維權(quán) 立法

引言

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將有相同需求和購(gòu)買(mǎi)意愿的消費(fèi)者組織起來(lái)，形成較大數(shù)量的購(gòu)買(mǎi)訂單，集體購(gòu)買(mǎi)，享受集團(tuán)采購(gòu)價(jià)，共同維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一種全新的消費(fèi)形式。[1]在我國(guó)，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)是網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的新興產(chǎn)物，近幾年才開(kāi)始火爆，團(tuán)購(gòu)的“主力”常見(jiàn)于年輕人，主要包括大學(xué)生和白領(lǐng)等。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的興起和火爆，主要有以下幾點(diǎn)原因：第一，價(jià)格低廉。團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品的折扣通常低于傳統(tǒng)購(gòu)物網(wǎng)站，它們以超低的價(jià)格吸引著消費(fèi)者，一些商家的折扣可以打倒一至四折，更有很多產(chǎn)品達(dá)到了一折以下，甚至出現(xiàn)了零元以及負(fù)一元的情況；第二，涉及面廣。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的領(lǐng)域小到玩具、手機(jī)、軟件、圖書(shū)，大到家具家電、建材、房產(chǎn)等，可謂無(wú)所不包，現(xiàn)在更是擴(kuò)展到了保險(xiǎn)、旅游、教育培訓(xùn)、健康體檢及美容、健身休閑等服務(wù)類(lèi)領(lǐng)域；第三，便捷的電子支付功能。電子支付功能的發(fā)展使網(wǎng)上交易越來(lái)越簡(jiǎn)單、方便、迅速，為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)解除了后顧之憂(yōu)；第四，年輕人潮流前衛(wèi)的生活方式。當(dāng)團(tuán)購(gòu)成為一種潮流，今天你沒(méi)有團(tuán)，就落伍了，因此，追求前衛(wèi)的時(shí)尚群體推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)可以給消費(fèi)者群體帶來(lái)盡可能低價(jià)的商品，商家則薄利多銷(xiāo)，因此達(dá)到了雙贏的效果。從經(jīng)濟(jì)學(xué)上講，團(tuán)購(gòu)將零散分布的消費(fèi)需求，集合成一種規(guī)模需求，降低了交易成本，有利于促進(jìn)消費(fèi)和生產(chǎn)。但是不容忽視的是，在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)迅猛發(fā)展的過(guò)程中，出現(xiàn)了諸多問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者難以維權(quán)。眾多團(tuán)購(gòu)者貨款的集合數(shù)額較大，這對(duì)違法或犯罪分子是很大的經(jīng)濟(jì)誘惑，容易引發(fā)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的合同詐騙等經(jīng)濟(jì)性犯罪的發(fā)生，最終損害消費(fèi)者的利益，導(dǎo)致消費(fèi)者在遇到問(wèn)題時(shí)難以取證，投訴無(wú)門(mén)，維權(quán)困難。因此，如何通過(guò)法律的力量來(lái)規(guī)制混亂的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)，是非常值得我們思考的。

一、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的法律問(wèn)題探析

（一）網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)存在詐騙風(fēng)險(xiǎn)

現(xiàn)實(shí)中存在某些不法團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站收取貨款后拒不發(fā)貨、發(fā)送假貨詐騙團(tuán)購(gòu)者的情況，這就導(dǎo)致團(tuán)購(gòu)者在參與團(tuán)購(gòu)活動(dòng)時(shí)存在著被詐騙的法律風(fēng)險(xiǎn)，而從團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的角度來(lái)說(shuō)，也會(huì)因?yàn)楸粦岩稍p騙而導(dǎo)致信用度降低，最終影響經(jīng)濟(jì)收益。

團(tuán)購(gòu)詐騙主要是由于以下幾方面的原因?qū)е碌模阂皇俏覈?guó)的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)處于快速成長(zhǎng)期，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的資信狀況良莠不齊，入行門(mén)檻低，企業(yè)啟動(dòng)資金少，經(jīng)營(yíng)者利用團(tuán)購(gòu)者對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站資信狀況識(shí)別能力差及貪圖便宜的心理，哄抬團(tuán)購(gòu)數(shù)量，造成熱搶的假象，在后臺(tái)隨意改變熱賣(mài)的數(shù)據(jù)，把一個(gè)東西原價(jià)虛高，然后再貌似打一個(gè)大折扣，其實(shí)比原價(jià)優(yōu)惠不了多少，有些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站還會(huì)把銷(xiāo)量標(biāo)的非常高，以此吸引消費(fèi)者，這樣獲得眾多團(tuán)購(gòu)者的貨款，在收到貨款后立即關(guān)閉網(wǎng)站；二是有的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站由于經(jīng)營(yíng)不善無(wú)法繼續(xù)維持，公司并未注銷(xiāo)而開(kāi)辦者卻不知所蹤，收取貨款之后也未按照?qǐng)F(tuán)購(gòu)約定發(fā)貨，其后也不退還貨款，網(wǎng)站告知的線(xiàn)索并不能使消費(fèi)者找到網(wǎng)站開(kāi)辦者。三是百度、360等搜索引擎通過(guò)競(jìng)價(jià)排名，把有一些詐騙網(wǎng)站或“釣魚(yú)”網(wǎng)站排在前面，由于團(tuán)購(gòu)者一般來(lái)說(shuō)更偏向于選擇排在第一位的網(wǎng)站，導(dǎo)致選擇這個(gè)網(wǎng)站而受騙。

（二）消費(fèi)者難維權(quán)

針對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上的商家服務(wù)縮水，貨不對(duì)板，假冒偽劣等行為，由于消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)時(shí)支出的金額較小，出現(xiàn)糾紛后大多不愿投入太多精力維權(quán)，只好自認(rèn)倒霉。目前，團(tuán)購(gòu)者如果遇到消費(fèi)糾紛，有兩種解決方式：一是正規(guī)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站通常有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)維權(quán)中心，在遭遇團(tuán)購(gòu)陷阱時(shí)，可以向客戶(hù)維權(quán)中心反映，由客戶(hù)維權(quán)中心與商家進(jìn)行聯(lián)系溝通，尋求解決辦法?？墒侨粲龅骄W(wǎng)絡(luò)欺詐或者不正規(guī)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，則無(wú)法通過(guò)客戶(hù)維權(quán)中心來(lái)維權(quán)。[2]二是團(tuán)購(gòu)者可以依《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或《產(chǎn)品質(zhì)量法》提出損害賠償請(qǐng)求，但是由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，以及地域的限制性，甚至由于管轄權(quán)和證據(jù)問(wèn)題,造成法院也很難受理訴訟請(qǐng)求，因此消費(fèi)者在遇到此類(lèi)問(wèn)題是往往投訴無(wú)門(mén)。

（三）相關(guān)法律制度不完善

在我國(guó)現(xiàn)行法律中還沒(méi)有出臺(tái)一部關(guān)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的法律法規(guī)，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)尚無(wú)明確的法律規(guī)定，因此導(dǎo)致大量糾紛無(wú)法順利解決，售后服務(wù)更沒(méi)有保障。一方面，團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品陷阱、售后無(wú)法保障、消費(fèi)者維權(quán)難、缺乏行業(yè)規(guī)范，亟須相關(guān)部門(mén)出臺(tái)行業(yè)規(guī)范。另一方面，目前我國(guó)對(duì)提供互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實(shí)行ICP備案和ICP經(jīng)營(yíng)許可證制度。特別是申請(qǐng)ICP經(jīng)營(yíng)許可證的條件之一，要求經(jīng)營(yíng)者為依法設(shè)立的注冊(cè)資金大于等于100萬(wàn)元的內(nèi)資公司，這規(guī)定說(shuō)明團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)者必須是獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，而不能是個(gè)人。而目前，國(guó)內(nèi)大部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站并沒(méi)有辦理ICP經(jīng)營(yíng)許可證，所以更容易發(fā)生欺詐。[3]再加上網(wǎng)絡(luò)的虛擬性與寬泛性，在一定程度上也增加了部門(mén)管理的監(jiān)管和執(zhí)法難度。因此，亟待出臺(tái)針對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)行為的法律和規(guī)范，完善網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的法律環(huán)境。同時(shí)，明確工商管理部門(mén)作為市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的主體，也應(yīng)當(dāng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)進(jìn)行管理。

二、相關(guān)國(guó)外立法借鑒

（一）美國(guó)

美國(guó)是最早興起團(tuán)購(gòu)網(wǎng)的國(guó)家，其對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的準(zhǔn)出入也沒(méi)有具體規(guī)定，但是網(wǎng)站在注冊(cè)登記時(shí)，需要提供詳細(xì)的身份證明、住址、辦公地址、服務(wù)類(lèi)型等信息。同時(shí)，在網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，政府會(huì)通過(guò)信用評(píng)級(jí)的方式對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，付款后未收到商品的消費(fèi)者可以向美國(guó)國(guó)家職業(yè)經(jīng)理人犯罪投訴中心和美國(guó)聯(lián)邦調(diào)查局共設(shè)的美國(guó)網(wǎng)絡(luò)欺詐投訴中心進(jìn)行投訴。該中心接受投訴后，由包括標(biāo)準(zhǔn)普爾、穆迪、惠譽(yù)等第三方分析機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用評(píng)級(jí)。一旦構(gòu)成欺詐消費(fèi)者的行為，網(wǎng)站有可能面臨高達(dá)上億美元的巨額罰款。[4]由此可見(jiàn)，美國(guó)的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)，在注冊(cè)登記、事后監(jiān)管、投訴處理各方面都充分的得到了法律的保護(hù)，因此得到了快速健康的發(fā)展。

（二）歐盟

歐盟在電子商務(wù)方面制定了《電子商務(wù)指令》、《電子簽名指令》、《遠(yuǎn)程銷(xiāo)售令示》和《數(shù)據(jù)保護(hù)指令》等法律。其中涉及消費(fèi)者保護(hù)的內(nèi)容有：消費(fèi)者在自己家中購(gòu)買(mǎi)商品服務(wù)會(huì)獲德詳實(shí)的信息，多種多樣的選擇以及低廉的而價(jià)格。在誠(chéng)信建設(shè)方面，歐盟通過(guò)增加交易透明度（如明確供應(yīng)商的身份、來(lái)歷和債務(wù)），要求消費(fèi)者提供個(gè)人數(shù)據(jù)等方式來(lái)達(dá)到增強(qiáng)誠(chéng)信的目的?！哆h(yuǎn)程銷(xiāo)售指令》保障消費(fèi)者在遠(yuǎn)程銷(xiāo)售合同中得到保護(hù)，因?yàn)橄M(fèi)者的個(gè)人隱私會(huì)受到帶進(jìn)攻性的市場(chǎng)技術(shù)的侵犯，也會(huì)受到供方給消費(fèi)者的不足和不適當(dāng)?shù)男畔⒌那址?，以及要面?duì)用信用卡支付時(shí)可能帶來(lái)的欺詐和錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)。

（三）德國(guó)

德國(guó)于1997年6月13日通過(guò)了《信息與通訊服務(wù)法案》。在電信服務(wù)資料保護(hù)方面，雖然該法同意服務(wù)提供人可以提供電信服務(wù)目的而收集、處理或使用個(gè)人資料，但要求應(yīng)先將其收集、處理或使用的方式范圍、地點(diǎn)與目的告之服務(wù)使用人。若要作其他使用，則必須符合法律的規(guī)定，或經(jīng)服務(wù)使用人的同意。同時(shí)，該法也賦予服務(wù)使用人撤銷(xiāo)其同意的權(quán)利。在達(dá)成必要的目的后，所收集的資料即應(yīng)刪除，若傳輸與服務(wù)使用人有關(guān)資料與其他服務(wù)提供人時(shí)，也應(yīng)告知服務(wù)使用人。

三、對(duì)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)的建議

（一）完善行政監(jiān)管制度

在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)的準(zhǔn)入制度方面，國(guó)家工商行政管理總局于2010年5月30日《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》第十條已經(jīng)做出規(guī)定：已經(jīng)工商行政管理部門(mén)登記注冊(cè)并領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織或者個(gè)體工商戶(hù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)從事商品交易及有關(guān)服務(wù)行為的，應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站主頁(yè)面或者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的網(wǎng)頁(yè)醒目位置公開(kāi)營(yíng)業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營(yíng)業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識(shí)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)從事商品交易及有關(guān)服務(wù)行為的自然人，應(yīng)當(dāng)向提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提出申請(qǐng)，提交其姓名和地址等真實(shí)身份信息。具備登記注冊(cè)條件的，依法辦理工商登記注冊(cè)。那么工商部門(mén)就應(yīng)該依據(jù)該辦法，認(rèn)真履行監(jiān)管職能。

在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的網(wǎng)絡(luò)廣告規(guī)范方面，傳統(tǒng)的廣告法對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告沒(méi)有具體的規(guī)定,導(dǎo)致現(xiàn)在網(wǎng)上虛假?gòu)V告泛濫,引誘欺騙著消費(fèi)者,給消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)構(gòu)成巨大的威脅。[5]針對(duì)搜索引擎誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為，更應(yīng)該提出強(qiáng)制性要求，對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)厲的打擊，因?yàn)樗喈?dāng)于收了這些詐騙網(wǎng)站的費(fèi)用，給它做了虛假?gòu)V告。因此要盡快規(guī)范網(wǎng)上廣告宣傳的具體法規(guī)，如果廣告存在假和違法內(nèi)容, 給消費(fèi)者的權(quán)益造成損害，網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者、搜索網(wǎng)站都應(yīng)該承擔(dān)連帶責(zé)任。

（二）培養(yǎng)安全團(tuán)購(gòu)意識(shí)

相比其他方法和措施，消費(fèi)者自身更能有效地保護(hù)自己。在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)規(guī)范尚未出臺(tái)的情況下，政府和消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)應(yīng)該加大對(duì)網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)的安全風(fēng)險(xiǎn)等知識(shí)進(jìn)行宣傳和普及,通過(guò)多種途徑向消費(fèi)者宣傳在團(tuán)購(gòu)中應(yīng)注意的事項(xiàng)，例如消費(fèi)者在團(tuán)購(gòu)時(shí)應(yīng)盡量選擇正規(guī)、知名、規(guī)模較大的購(gòu)物網(wǎng)站,在參團(tuán)前要仔細(xì)地查看商家的相關(guān)信息并認(rèn)真閱讀服務(wù)描述、消費(fèi)規(guī)則，在支付過(guò)程中要對(duì)支付頁(yè)面、消費(fèi)時(shí)限進(jìn)行截圖，付款完成后要保留好確認(rèn)短信、確認(rèn)頁(yè)面，以防以后發(fā)生糾紛。一旦發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買(mǎi)的商品存在質(zhì)量問(wèn)題或團(tuán)購(gòu)中受到詐騙要及時(shí)向工商機(jī)關(guān)、消協(xié)和公安機(jī)關(guān)反映,及時(shí)保護(hù)自己的權(quán)益。

（三）完善立法

要對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)這種新型消費(fèi)模式進(jìn)行法律規(guī)制，保護(hù)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者的合法權(quán)益，應(yīng)該從以下幾方面著手制定或完善，使團(tuán)購(gòu)者在發(fā)生消費(fèi)糾紛后有據(jù)可依：首先，應(yīng)制定針對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的管理規(guī)范?？梢越Y(jié)合國(guó)外立法的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，比如，明確團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站市場(chǎng)準(zhǔn)入的統(tǒng)一的注冊(cè)的條件、出臺(tái)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)所推商品應(yīng)當(dāng)符合的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。其次，應(yīng)制定關(guān)于商家、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、以及消費(fèi)者三者之間關(guān)系的規(guī)范，明確團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家之間的連帶責(zé)任，可以加強(qiáng)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的責(zé)任承擔(dān)，如要求團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站承擔(dān)對(duì)商家提供商品和服務(wù)的擔(dān)保義務(wù)等，避免再出現(xiàn)糾紛時(shí)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家互相推諉。第三，應(yīng)確立團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者受損救濟(jì)體系，明確相關(guān)的處理程序，供團(tuán)購(gòu)者在權(quán)益受到損害時(shí)有適當(dāng)?shù)木葷?jì)途徑可供選擇。第四，在舉證責(zé)任方面對(duì)消費(fèi)者予以特殊保護(hù),實(shí)行舉證責(zé)任倒置,由商家或者團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站承擔(dān)舉證責(zé)任,確立有利于消費(fèi)者的所在地專(zhuān)屬管轄權(quán),以保證消費(fèi)者訴訟權(quán)的實(shí)現(xiàn)。

四、總結(jié)

隨著我國(guó)的綜合國(guó)力的提升以及依法治國(guó)的精神的逐步深入，相信在不久的將來(lái)，在電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)方面的立法水平也將隨之提高也更趨完善，消費(fèi)者的合法權(quán)益亦得到更完善的保護(hù)。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)得以向正規(guī)，健康的方向發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 邵平.淺談網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu).合作經(jīng)濟(jì)與科技.2009 年4 月號(hào)上（總第366 期）.

[2] 法橋?互動(dòng).法制文萃報(bào). 2011-04-30第14版.

[3] 洪璧.我國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策.現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息.

第7篇：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)范文

(一)大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)特點(diǎn)調(diào)查

1.信息獲取迅速

大學(xué)生一般具有良好的計(jì)算機(jī)操作能力,能夠比一般消費(fèi)者更為熟練地進(jìn)行網(wǎng)上商品檢索、篩選以及支付。此外,大學(xué)生作為一個(gè)群體,無(wú)論生活還是學(xué)習(xí)都是集體化,對(duì)于網(wǎng)購(gòu)有更多的交流機(jī)會(huì),群體信息交流更為及時(shí)迅速,在網(wǎng)絡(luò)商品的信息交流及選擇方面較之普通消費(fèi)者優(yōu)勢(shì)明顯。

2.消費(fèi)心理大膽

一般消費(fèi)者由于不熟悉網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境,其消費(fèi)心理趨于保守,而大學(xué)生依仗對(duì)計(jì)算機(jī)的熟練使用,往往會(huì)對(duì)自己所篩選出的信息盲目自信,對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)估偏低,從而導(dǎo)致其消費(fèi)更為大膽。

3.單次消費(fèi)數(shù)額高

大學(xué)生獨(dú)自在外求學(xué),往往有固定的生活費(fèi),其消費(fèi)行為缺乏家長(zhǎng)監(jiān)管,自行支配財(cái)物的能力及限度相較于同樣對(duì)網(wǎng)購(gòu)不陌生的初、高中學(xué)生來(lái)說(shuō)更大,單次消費(fèi)金額以及月消費(fèi)總額較高。調(diào)查顯示,南京地區(qū)大學(xué)生平均單次消費(fèi)在100元以上的占63%。

4.消費(fèi)理性不足

根據(jù)調(diào)查,在大學(xué)生選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的原因中,方便快捷占第一位,達(dá)到32%,價(jià)格便宜占第二位,達(dá)到27%,其次才是商品種類(lèi)多,不受時(shí)空限制等因素。而在選擇商品時(shí)關(guān)注的信息中,排第一位的是價(jià)格,其次才是質(zhì)量和買(mǎi)家評(píng)價(jià)等。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方便的運(yùn)送模式和低廉的商品價(jià)格面前,大學(xué)生消費(fèi)者往往會(huì)忽略質(zhì)量、交易安全性等因素。

(二)大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)情況調(diào)查

便捷的信息獲取、大膽的購(gòu)物心理、較大的消費(fèi)金額以及非理性化的消費(fèi)動(dòng)因,既是大學(xué)生區(qū)別于一般消費(fèi)者的特點(diǎn),也容易使得大學(xué)生比一般人更容易陷入侵權(quán)的陷阱。

1.侵權(quán)類(lèi)型

據(jù)調(diào)查顯示,受訪(fǎng)大學(xué)生中有73%遇到過(guò)商品質(zhì)量問(wèn)題,有40%遇到過(guò)價(jià)格欺詐,有33.3%的同學(xué)表示遇到過(guò)商家發(fā)貨嚴(yán)重遲延而未能在約定日期內(nèi)收到商品,有18.8的受訪(fǎng)大學(xué)生表示自己的個(gè)人信息曾被泄露,還有其他侵權(quán)形式諸如線(xiàn)上線(xiàn)下承諾不一致,售后服務(wù)無(wú)法保證,已付款而未收到貨物等。

2.維權(quán)方式

據(jù)調(diào)查,最受大學(xué)生消費(fèi)者信任的監(jiān)管機(jī)構(gòu)或組織第一位是消費(fèi)者協(xié)會(huì),其次是國(guó)家工商管理部門(mén),然后再是購(gòu)物網(wǎng)站的投訴平臺(tái)。但與此矛盾的是,受訪(fǎng)的861名大學(xué)生中有540名選擇自行協(xié)商,有424名通過(guò)給“差評(píng)”,而通過(guò)工商,消協(xié)投訴的大學(xué)生僅僅只有24名。表示曾維權(quán)但未解決,解決了卻不滿(mǎn)意以及未維權(quán)的受訪(fǎng)者占到75%,僅僅有25%的受訪(fǎng)者表示維權(quán)得到了滿(mǎn)意的結(jié)果。

二、網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)原因的一般分析

大學(xué)生在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中權(quán)利受到侵害僅是網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)現(xiàn)象的“冰山一角”,但卻具有典型意義,反映了普通公眾在網(wǎng)購(gòu)中集中出現(xiàn)的問(wèn)題。本文認(rèn)為,導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)產(chǎn)生的一般性原因主要有下幾個(gè)方面:

(一)非理性的消費(fèi)心理

如上文所述,重價(jià)格而輕質(zhì)量,是大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的首要選擇,有時(shí)甚至“知假買(mǎi)假”,這也是普通人經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題。如果說(shuō)商家存在僥幸心理的話(huà),那么一般消費(fèi)者也存在僥幸心理,希望用低廉的價(jià)格“撿便宜”,而大學(xué)生消費(fèi)者熟悉網(wǎng)絡(luò),習(xí)慣使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息刪選,自以為掌握的信息充裕,更容易產(chǎn)生這種僥幸心理,從而陷入侵權(quán)者設(shè)置好的陷阱。

(二)部分商家缺乏誠(chéng)信

在欠缺有效監(jiān)督機(jī)制的情況下,商家缺乏誠(chéng)信是導(dǎo)致侵害發(fā)生的重要原因,并且和實(shí)體交易不同的是,網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性使得商家可以沒(méi)有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,一旦發(fā)生糾紛,消費(fèi)者無(wú)法“找上門(mén)來(lái)”,這使得部分商家肆無(wú)忌憚地犧牲信譽(yù)以獲取利益。根據(jù)調(diào)查,相當(dāng)大一部分的消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物侵權(quán)現(xiàn)象的發(fā)生是商家缺乏誠(chéng)信所直接導(dǎo)致的,達(dá)到了受訪(fǎng)者總數(shù)的44.3%。

(三)商家評(píng)價(jià)指標(biāo)的誤導(dǎo)

消費(fèi)者往往是注重口碑的,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的“口碑”來(lái)自各個(gè)商家的評(píng)價(jià)指數(shù),在買(mǎi)賣(mài)雙方互不相見(jiàn)的網(wǎng)上,一個(gè)“好評(píng)”可能意味著多單生意,而一個(gè)“差評(píng)”也可能導(dǎo)致銷(xiāo)量下滑,所以賣(mài)家會(huì)不惜一切提高好評(píng)率,甚至運(yùn)用評(píng)價(jià)體系打壓同行,類(lèi)似“職業(yè)差評(píng)師”的職業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。目前來(lái)說(shuō),網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的評(píng)價(jià)體系魚(yú)龍混雜,各大購(gòu)物網(wǎng)站均有自己的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),沒(méi)有權(quán)威的第三方評(píng)價(jià)體系,這給商家找到了漏洞,無(wú)論是利用虛假交易虛高評(píng)價(jià)還是運(yùn)用技術(shù)手段修改評(píng)價(jià),都給消費(fèi)者帶來(lái)誤導(dǎo)。

(四)相關(guān)法律法規(guī)不夠健全

調(diào)查發(fā)現(xiàn),在受訪(fǎng)的861名大學(xué)生中,有56%的人認(rèn)為導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物侵權(quán)現(xiàn)象頻發(fā)的間接原因是我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)不健全。法律法規(guī)的缺失會(huì)導(dǎo)致一些列問(wèn)題,例如監(jiān)管力度不夠,投訴機(jī)制不暢等。正如本課題組在南京市工商局走訪(fǎng)調(diào)查的:“要凈化網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境,最需要的還是一個(gè)好的、有效的規(guī)則,我們現(xiàn)在的規(guī)則還不夠完善?！敝跃W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物侵權(quán)頻發(fā)、消費(fèi)者維權(quán)困難,用現(xiàn)在流行的話(huà)說(shuō),就是“頂層規(guī)則”設(shè)計(jì)的不完善,而這樣的理想“規(guī)則”是需要多方面完善的,涉及準(zhǔn)入登記、市場(chǎng)監(jiān)管、事后追責(zé)、立法和訴訟等一系列問(wèn)題,我國(guó)的相關(guān)制度在這些方面也存在相當(dāng)大的缺陷。

三、網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)原因的具體分析:基于機(jī)制保障的思考

上述原因可具體可歸結(jié)為:對(duì)于網(wǎng)購(gòu)缺乏必要的監(jiān)管以及保障機(jī)制。具體體現(xiàn)為:

(一)缺乏專(zhuān)門(mén)的法律規(guī)范

目前我國(guó)還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的法律,僅有效力等級(jí)較低的公安部《購(gòu)物網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架標(biāo)準(zhǔn)》、2010年國(guó)家工商總局《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》以及2011年商務(wù)部《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》等部門(mén)規(guī)章。在相關(guān)法律法規(guī)缺乏的情況下,難以對(duì)網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)行為給予有效的規(guī)制。

(二)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度尚未建立

在B2C和O2O等商家對(duì)顧客的模式下,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物自身所體現(xiàn)的缺陷主要體現(xiàn)在買(mǎi)賣(mài)雙方信息不對(duì)稱(chēng)上,而C2C這類(lèi)個(gè)人對(duì)個(gè)人的模式則侵權(quán)現(xiàn)象頻發(fā)且侵權(quán)種類(lèi)多樣化。這是因?yàn)锽2C和O2O模式是商家和消費(fèi)者之間互動(dòng),而商家往往是在工商管理部門(mén)登記注冊(cè)過(guò),有行政法規(guī)或規(guī)章約束其行為。但在C2C模式下,個(gè)人經(jīng)營(yíng)者只需要在購(gòu)物網(wǎng)站的管理下進(jìn)行申請(qǐng)與登記,未有權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行資質(zhì)審核,根本沒(méi)有準(zhǔn)入限制,往往導(dǎo)致整個(gè)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)魚(yú)龍混雜,經(jīng)營(yíng)主體亦不明確,這為商家規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)逃避責(zé)任提供了溫床。

(三)監(jiān)管機(jī)制作用乏力

網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性使得監(jiān)管存在很大難度。在網(wǎng)絡(luò)交易中,買(mǎi)賣(mài)雙方不見(jiàn)面使得消費(fèi)者不知賣(mài)家是誰(shuí)只能訴諸于監(jiān)管部門(mén),但現(xiàn)有行政法規(guī)對(duì)監(jiān)管主體亦未嚴(yán)格明確。網(wǎng)絡(luò)交易區(qū)別于實(shí)體交易的最大特征就是商家沒(méi)有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,從而導(dǎo)致交易發(fā)生地、商家注冊(cè)地、商家所在地等可能均不在同一地點(diǎn),容易發(fā)生管轄沖突問(wèn)題。根據(jù)2010年國(guó)家工商總局的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》第三十六條的規(guī)定:“網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)違法行為由發(fā)生違法行為的網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)者住所所在地縣級(jí)以上工商行政管理部門(mén)管轄。網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)者住所所在地縣級(jí)以上工商行政管理部門(mén)管轄異地違法行為人有困難的,可以將違法行為人的違法情況移交違法行為人所在地縣級(jí)以上工商行政管理部門(mén)處理?！痹诂F(xiàn)實(shí)操作過(guò)程中,由于“有困難”的規(guī)定非常模糊,網(wǎng)站登記地與侵權(quán)行為人所在地的工商管理部門(mén)往往會(huì)互相“踢皮球”。即使有部門(mén)愿意監(jiān)管,但正如前文提到的市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制問(wèn)題,也使得監(jiān)管部門(mén)無(wú)從下手,感覺(jué)“有力使不上,有拳無(wú)處揮”。

(四)追責(zé)制度不完善

一方面,由于市場(chǎng)缺乏準(zhǔn)入制度,商家無(wú)需繳納保證金則可申請(qǐng)開(kāi)店,又無(wú)固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,在商家違法時(shí),該罰誰(shuí)？怎么罰？對(duì)違法商家難以查處,成為一個(gè)大難題。另一方面,相關(guān)懲罰力度也不夠。目前我國(guó)專(zhuān)門(mén)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為的法規(guī)僅僅是行政部門(mén)規(guī)章,部門(mén)規(guī)章的罰則規(guī)定一般引用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《食品安全法》等法律,自行設(shè)定的罰則也多為警告,最高額罰款也僅僅為三萬(wàn)元。以上兩個(gè)方面共同導(dǎo)致了經(jīng)營(yíng)者的違法成本較小,難以形成對(duì)違法行為的有效遏制。

(五)購(gòu)物網(wǎng)站責(zé)任不明確

購(gòu)物網(wǎng)站是網(wǎng)絡(luò)商品交易平臺(tái)的提供者,承擔(dān)著對(duì)在其平臺(tái)上進(jìn)行的交易活動(dòng)的監(jiān)督義務(wù),但是在侵權(quán)行為發(fā)生時(shí),網(wǎng)站是否要為其監(jiān)管不力需要承擔(dān)責(zé)任？目前相2010年國(guó)家工商總局的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》第41條:“違反辦法第十六條、第二十五條,侵犯消費(fèi)者個(gè)人信息的,予以警告,責(zé)令限期改正,逾期不改正的,處以一萬(wàn)元以下的罰款。違反辦法第二十五條,侵犯經(jīng)營(yíng)者商業(yè)秘密的,按照《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》和《關(guān)于禁止侵犯商業(yè)秘密行為的若干規(guī)定》處理?！焙茱@然,該條款僅僅是購(gòu)物網(wǎng)站侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)或者侵犯商家商業(yè)秘密時(shí)所要承擔(dān)的責(zé)任?？梢哉f(shuō),目前并沒(méi)有法律法規(guī)規(guī)定購(gòu)物網(wǎng)站在侵權(quán)行為發(fā)生時(shí)所承擔(dān)的責(zé)任。此外,購(gòu)物網(wǎng)站往往通過(guò)其自身優(yōu)勢(shì),與消費(fèi)者簽訂“格式條款”,以淘寶網(wǎng)為例,如消費(fèi)者需要接受淘寶提供的服務(wù)就需要與之簽訂《淘寶服務(wù)協(xié)議》,一旦出現(xiàn)爭(zhēng)議,則淘寶會(huì)以此《協(xié)議》來(lái)免責(zé)。免責(zé)條款的存在,在一定程度上使得購(gòu)物網(wǎng)站對(duì)商家所的信息的監(jiān)管力度松懈,也使消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)無(wú)法追究購(gòu)物網(wǎng)站的責(zé)任。

(六)訴訟機(jī)制的不完備

在訴訟證明上,根據(jù)“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”原則,消費(fèi)者需要證明交易的真實(shí)性。由于證明網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程所有的數(shù)據(jù)都是虛擬化的,屬于電子證據(jù),但我國(guó)民事訴訟法所規(guī)定的的證據(jù)種類(lèi)里卻沒(méi)有電子數(shù)據(jù)形式。而且,即使電子數(shù)據(jù)能夠作為證據(jù),由于此類(lèi)數(shù)據(jù)易被修改,一旦賣(mài)家通過(guò)技術(shù)方式修改或刪除了數(shù)據(jù),則雙方質(zhì)證也存在困難。此外,訴訟立案管轄的規(guī)定也對(duì)消費(fèi)者不利。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物說(shuō)到底是買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系,而買(mǎi)賣(mài)合同糾紛管轄一般原則是被告住所地或合同履行地法院管轄,這需要消費(fèi)者進(jìn)行異地訴訟,維權(quán)成本過(guò)高,對(duì)于消費(fèi)者不利。

四、完善電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制的構(gòu)想

消除網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)現(xiàn)象的關(guān)鍵在于完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制。本文認(rèn)為,應(yīng)當(dāng)采取以下措施:

(一)監(jiān)管制度層面的完善

1.完善登記制度,發(fā)放電子執(zhí)照

登記制度,是消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制里最初始也是最為重要的一環(huán)。通過(guò)完善登記制度,由工商部門(mén)發(fā)放統(tǒng)一的電子經(jīng)營(yíng)執(zhí)照而不是由購(gòu)物網(wǎng)站進(jìn)行簡(jiǎn)單的申請(qǐng)登記,這樣消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害時(shí),能夠快速準(zhǔn)確的知道損害自己權(quán)益的商家姓甚名誰(shuí),工商管理部門(mén)也能及時(shí)作出處理,從而避免了“拳頭不知往哪打”的尷尬局面,有利于消費(fèi)者維權(quán)。但是,由于此項(xiàng)工作量龐大,不可避免的造成了進(jìn)度緩慢。就南京地區(qū)而言,符合登記條件的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)或者商家多大三萬(wàn)余家,目前已完成登記并發(fā)放電子執(zhí)照的商家僅有兩百余家。如何快速地完成登記同時(shí)又保證登記資料的真實(shí)性,成為工商管理部門(mén)的一個(gè)難題。

2.年檢申報(bào)

年檢申報(bào)制度,是在登記制度進(jìn)展緩慢的情況下,讓商家主動(dòng)向工商管理部門(mén)進(jìn)行年檢申報(bào),工商管理部門(mén)再進(jìn)行資料匯總,從而掌握本轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)的大概情況,避免信息滯后的一種有效手段。

3.確立統(tǒng)一評(píng)價(jià)體系

評(píng)價(jià)體系的魚(yú)龍混雜,是誤導(dǎo)消費(fèi)者的一個(gè)重要原因。工商管理部門(mén)制定統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),來(lái)對(duì)所監(jiān)管的商家進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)級(jí),然后再將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給消費(fèi)者。在此過(guò)程中,工商部門(mén)扮演類(lèi)似于第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的角色,由于其權(quán)威和客觀(guān)性,其評(píng)價(jià)結(jié)果更加公正,不會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)消費(fèi)者的情況。

4.明確糾紛管轄問(wèn)題

需要明確發(fā)生網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)時(shí)工商部門(mén)的管轄權(quán),防止兩個(gè)或多個(gè)工商部門(mén)互相扯皮,造成消費(fèi)者權(quán)益的進(jìn)一步受損害。

(二)技術(shù)層面的完善

1.設(shè)計(jì)“即時(shí)彈窗顯示商家信息”的風(fēng)險(xiǎn)警示系統(tǒng)

在完善登記制度的前提下,強(qiáng)制購(gòu)物網(wǎng)站在商品頁(yè)面懸掛彈窗以顯示商家的注冊(cè)信息,告知消費(fèi)者權(quán)利義務(wù)以及維權(quán)途徑,讓消費(fèi)者在購(gòu)物前就為自己的消費(fèi)行為買(mǎi)一個(gè)“保險(xiǎn)“,而不是在權(quán)益受到侵害后手足無(wú)措,不知找誰(shuí)維權(quán)。這樣的方式更能時(shí)刻為商家敲響警鐘,打消不法商家非法牟利的念頭。

2.建立第三方監(jiān)督平臺(tái)

工商管理部門(mén)正在建設(shè)中的評(píng)價(jià)體系,其資料來(lái)源往往是其主動(dòng)搜集或者企業(yè)申報(bào),而消費(fèi)者也只能被動(dòng)地接受工商管理部門(mén)的信息。但是,既然在網(wǎng)絡(luò)交易伊始,消費(fèi)者的知情權(quán)等就得不到實(shí)現(xiàn),買(mǎi)賣(mài)雙方在交易中的地位本來(lái)就不平等,因此類(lèi)似的第三方監(jiān)督平臺(tái)應(yīng)當(dāng)傾向于保護(hù)消費(fèi)者利益,讓監(jiān)管者與消費(fèi)者之間處于一個(gè)互動(dòng)的狀態(tài),從而使得監(jiān)管機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者獲得的信息更加準(zhǔn)確,更有利于保障消費(fèi)者權(quán)益。

(三)法律層面的完善

1.制訂效力層級(jí)較高的《電子商務(wù)交易法》

歐盟2000年通過(guò)的《電子商務(wù)指令》全面規(guī)定了電子商務(wù)市場(chǎng),電子商務(wù)服務(wù)提供商的法律責(zé)任。而日本甚至專(zhuān)門(mén)為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物設(shè)立特別法,其《有關(guān)電子交易合同和電子承諾通知的民法特例法》規(guī)定:電子合同的成立日期采用到達(dá)主義原則。這樣很好地減少了消費(fèi)者的顧慮。這些域外立法,都可以為我國(guó)電子商務(wù)立法提供很好的參考。

2.在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中增設(shè)電子商務(wù)與維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利、義務(wù)的相關(guān)條款

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者必須提供真實(shí)、客觀(guān)的商品信息以及在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)須承擔(dān)退貨、換貨的義務(wù)等條款。明確購(gòu)物網(wǎng)站的責(zé)任,在網(wǎng)站對(duì)商家的監(jiān)管存在過(guò)失時(shí),應(yīng)和商家承擔(dān)對(duì)消費(fèi)者的連帶責(zé)任。

3.訴訟法制度的完善

由于現(xiàn)行民事訴訟法關(guān)于一般買(mǎi)賣(mài)合同的糾紛管轄不利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,應(yīng)在現(xiàn)行民事訴訟法中確立網(wǎng)絡(luò)交易侵權(quán)訴訟中有利于買(mǎi)方的管轄原則,如加拿大魁北克省偏向消費(fèi)者的管轄權(quán)立法以及美國(guó)的以“最小聯(lián)系”原則擴(kuò)張法院管轄權(quán)等”,以降低消費(fèi)者訴訟成本,進(jìn)一步維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

五、結(jié)語(yǔ)

第8篇：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)范文

一是12315受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)基本形成，社會(huì)覆蓋面不斷擴(kuò)大，提高了消費(fèi)維權(quán)的工作效率。20__年，我們縣局把實(shí)現(xiàn)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)相連、維權(quán)信息暢達(dá)、維權(quán)工作快速、維權(quán)效能優(yōu)化，作為夯實(shí)12315維權(quán)工作的一個(gè)基礎(chǔ)性工程，在局機(jī)關(guān)、全系統(tǒng)分局明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)上受理工作，制作12315聯(lián)絡(luò)分布圖，明確12315受理人員工作職責(zé)，建立12315受理三類(lèi)工作臺(tái)帳，強(qiáng)力推進(jìn)12315工作的正?；⒅贫然鸵?guī)范化。同時(shí)，我局嚴(yán)格按照《江蘇省工商系統(tǒng)12315受理服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)信息操作工作規(guī)范》的要求，對(duì)基層分局網(wǎng)上受理的每一起數(shù)據(jù)錄入情況進(jìn)行全面審查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通報(bào)基層分局，并予以糾正，從而保證了12315網(wǎng)上受理工作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。為了擴(kuò)大12315的社會(huì)影響力和工作覆蓋面，我局積極爭(zhēng)取縣政府的支持，以政府發(fā)文形式，在全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)展了聲勢(shì)浩大的12315“進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)商場(chǎng)”四進(jìn)活動(dòng)，受到了廣大消費(fèi)者的普遍歡迎，延伸了消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管觸角，提升了工商部門(mén)12315社會(huì)形象。全縣新增12315申訴舉報(bào)點(diǎn)27個(gè)，建立聯(lián)絡(luò)點(diǎn)61個(gè)，其中學(xué)校11個(gè)、社區(qū)19個(gè)、農(nóng)村23個(gè)、商場(chǎng)8個(gè)。

二是依托12315網(wǎng)絡(luò)加大了市場(chǎng)監(jiān)管力度，消費(fèi)維權(quán)力度不斷加大，提高了消費(fèi)維權(quán)的行政執(zhí)法能力。在消費(fèi)維權(quán)權(quán)工作中，我局能夠充分依托12315網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)受理消費(fèi)者咨詢(xún)、申訴和舉報(bào)特點(diǎn)，一方面及時(shí)跟蹤查處消費(fèi)侵權(quán)案件，特別是對(duì)那些侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、制售假冒偽劣商品申訴舉報(bào)案件，總是以最快速度，趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速調(diào)查處理。06年我局共查處了劉某買(mǎi)藥受害、某制售假冒偽劣質(zhì)油漆等一大批侵害消費(fèi)者權(quán)益案件54起，罰沒(méi)金額63.5萬(wàn)元；另一方面，我局還于4月份專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)了流通領(lǐng)域商品質(zhì)量信息窗口，積極關(guān)注全國(guó)市場(chǎng)商品質(zhì)量動(dòng)態(tài)，聯(lián)系我縣市場(chǎng)商品經(jīng)營(yíng)情況，進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和消費(fèi)維權(quán)狀況的分析，及時(shí)警示和提示消費(fèi)，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理消費(fèi)。同時(shí)，以國(guó)家局《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)辦法》為依據(jù)，對(duì)與人民群眾生活密切相關(guān)的商品主動(dòng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和抽檢。06年，我局共對(duì)羽絨服、電動(dòng)車(chē)、液化氣、石油油料、眼鏡等21個(gè)商品品種，實(shí)施了92個(gè)批次的抽檢，查處經(jīng)銷(xiāo)不合格商品案件30件，罰沒(méi)金額20.2萬(wàn)元。

三是以食品安全監(jiān)管為重點(diǎn)，積極構(gòu)筑食品安全監(jiān)管“三大防線(xiàn)”，提高了消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)公眾形象。我局堅(jiān)持按照省、市局和縣食安委的統(tǒng)一部署，切實(shí)履行流通領(lǐng)域食品質(zhì)量監(jiān)管職能，把加強(qiáng)食品安全、保障消費(fèi)者的身心健康與人身安全，作為踐行執(zhí)法為民的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極構(gòu)建“經(jīng)營(yíng)者自律、工商部門(mén)監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督”食品安全“三大防線(xiàn)”，提高12315社會(huì)公眾形象。首先，開(kāi)展了開(kāi)展經(jīng)營(yíng)主體資格專(zhuān)項(xiàng)整治。狠抓食品經(jīng)營(yíng)企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)的準(zhǔn)入管理，嚴(yán)格依照法定條件核準(zhǔn)主體資格，按照注冊(cè)程序?qū)彶槭称沸l(wèi)生許可證等前置審批文件，對(duì)不符合食品經(jīng)營(yíng)條件的市場(chǎng)主體依法清退出市場(chǎng)。全縣共清查出各類(lèi)食品經(jīng)營(yíng)主體4100戶(hù)，對(duì)863戶(hù)證照不全、超范圍經(jīng)營(yíng)或無(wú)照經(jīng)營(yíng)戶(hù)進(jìn)行了整改和清理。其次，在全縣食品經(jīng)營(yíng)戶(hù)全面建立食品安全“三項(xiàng)制度”，即食品安全公開(kāi)承諾制度、食品安全監(jiān)督員制度和食品安全聯(lián)系人制度。全縣共簽訂食品安全承諾書(shū)2900份，確立169名聯(lián)絡(luò)員和66名監(jiān)督員。此外，還抓住五一、國(guó)慶、中秋、元旦、春節(jié)等節(jié)日市場(chǎng)重點(diǎn)時(shí)段、抓住商場(chǎng)、超市、食品批發(fā)戶(hù)、校園周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部等重點(diǎn)部位，抓住兒童食品、奶制品、保健品、肉菜糧等重點(diǎn)食品開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治和抽檢工作，有效規(guī)范了全縣食品市場(chǎng)秩序，創(chuàng)造了良好的食品消費(fèi)環(huán)境。

20__年，我們將按照市局的部署和要求，積極創(chuàng)新維權(quán)工作機(jī)制，努力構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境，大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建，進(jìn)一步加大消費(fèi)維權(quán)工作力度，全面提升消費(fèi)維權(quán)水平，努力開(kāi)創(chuàng)消費(fèi)維權(quán)工作的新局面。

一、進(jìn)一步強(qiáng)化執(zhí)法資源整合，創(chuàng)新系統(tǒng)內(nèi)部受理處理機(jī)制，健全和完善12315行政執(zhí)法體系

20__年，我局將在現(xiàn)有的12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步創(chuàng)新工作體制，強(qiáng)化資源整合，理順工作關(guān)系，建設(shè)以信息化為平臺(tái)，具有“相對(duì)集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進(jìn)行消費(fèi)提示”五種功能相結(jié)合的12315行政執(zhí)法體系。一是建立相對(duì)集中受理制度，完善分工協(xié)作辦理和督辦反饋的工作機(jī)制。充分依托現(xiàn)有12315信息化網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)處理由市局12315網(wǎng)上分流的消費(fèi)者通過(guò)12315電話(huà)進(jìn)行的咨詢(xún)、申訴、舉報(bào)；對(duì)消費(fèi)者來(lái)訪(fǎng)來(lái)信等方式的咨詢(xún)、申訴和舉報(bào)，分別建立受理登記臺(tái)帳，對(duì)主要涉及侵害消費(fèi)者權(quán)益的申訴舉報(bào)案件，由消?？浦苯邮芾砗吞幚恚粚?duì)涉及工商

行政管理其他業(yè)務(wù)范圍的案件，轉(zhuǎn)由其他相關(guān)科室辦理；對(duì)工商執(zhí)法人員違法違紀(jì)行為的舉報(bào)，轉(zhuǎn)由監(jiān)察室辦理；對(duì)不屬于工商部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的申訴舉報(bào)，直接告知消費(fèi)者到相關(guān)部門(mén)處理。同時(shí)，建立消費(fèi)者申訴舉報(bào)案件消?？贫睫k制度、相關(guān)科室限時(shí)辦理制度以及具體辦理程序，確保申訴舉報(bào)案件，事事有落實(shí)，件件有回音。二是完善消費(fèi)預(yù)警機(jī)制，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)商品和服務(wù)的市場(chǎng)監(jiān)管。根據(jù)12315受理的消費(fèi)者咨詢(xún)、申訴和舉報(bào)，認(rèn)真做好數(shù)據(jù)錄入工作，定期進(jìn)行匯總和分析，及時(shí)行消費(fèi)警示，同時(shí)，聯(lián)合市合科、監(jiān)管科、經(jīng)檢科等科室有針對(duì)性地加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)商品和服務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)監(jiān)管，加大查處消費(fèi)侵權(quán)違法案件的力度，嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣商品違法行為，制止“霸王”條款，規(guī)范服務(wù)行為。三是健全消保維權(quán)應(yīng)急處理機(jī)制，提高處置消費(fèi)安全突發(fā)事件的能力。進(jìn)一步健全重大信息、緊急信息和消費(fèi)安全突發(fā)問(wèn)題的處置預(yù)案，明確各相關(guān)科室和基層分局的職責(zé)和調(diào)查處理程序，提高快速反應(yīng)和迅速處理消費(fèi)安全突發(fā)問(wèn)題的能力。二、進(jìn)一步強(qiáng)化社會(huì)資源整合，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)體制，健全和完善12315社會(huì)監(jiān)督體系

在去年大力開(kāi)展行業(yè)自律和12315“四進(jìn)”活動(dòng)的基礎(chǔ)上，今年，我局將重點(diǎn)抓好維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)的社會(huì)資源整合，進(jìn)一步發(fā)揮維權(quán)監(jiān)督員和聯(lián)絡(luò)員的作用，把12315行政執(zhí)法體系向企業(yè)、行業(yè)組織和社會(huì)延伸，通過(guò)深化和創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)體制，依靠全社會(huì)力量共同做好消費(fèi)維權(quán)工作。一是在全縣大型商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、服務(wù)場(chǎng)所廣泛設(shè)立消費(fèi)者投訴點(diǎn)，引導(dǎo)和督促有條件的經(jīng)營(yíng)單位設(shè)立消費(fèi)者投訴電話(huà)，安排專(zhuān)人受理和處理消費(fèi)者投訴，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者建立消費(fèi)糾紛和解制度、消費(fèi)侵權(quán)責(zé)任制度和消費(fèi)維權(quán)承諾制度，盡可能地實(shí)現(xiàn)投訴不出門(mén)，把問(wèn)題解決在原地。二是積極爭(zhēng)取鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、村委會(huì)、社區(qū)的支持和配合，在有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)成立12315消費(fèi)維權(quán)講師團(tuán)，定期到相關(guān)部門(mén)參加消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，然后進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的普及和宣傳。同時(shí)，在各行政村、社區(qū)繼續(xù)推進(jìn)消費(fèi)者投訴站和12315消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)，方便廣大農(nóng)民消費(fèi)者和居民消費(fèi)者就近投訴，及時(shí)把消費(fèi)糾紛解決在基層。三是進(jìn)一步強(qiáng)化與教育部門(mén)的合作，在全縣小學(xué)生中開(kāi)展“消費(fèi)維權(quán)知識(shí)、食品安全知識(shí)進(jìn)課堂”活動(dòng)，強(qiáng)化12315青少年維權(quán)崗建設(shè)；進(jìn)一步發(fā)揮“夕陽(yáng)紅”老年維權(quán)團(tuán)體等維權(quán)自愿者隊(duì)伍的作用，動(dòng)員和依靠全社會(huì)力量共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；進(jìn)一步強(qiáng)化與新聞媒體的合作，努力營(yíng)造良好的消費(fèi)維權(quán)輿論氛圍和社會(huì)環(huán)境。四是突出重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)和重點(diǎn)領(lǐng)域，圍繞食品和其他商品建立并嚴(yán)格落實(shí)“商品進(jìn)貨檢查驗(yàn)收”、“供貨單位及商品備案（索證索票）”、“不合格商品退市、召回”以及“重要商品銷(xiāo)售去向登記”等自律制度，引導(dǎo)和督促經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)落實(shí)，并做好臺(tái)帳登記管理工作。

第9篇：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)范文

新修訂的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條規(guī)定了消費(fèi)者在非傳統(tǒng)消費(fèi)方式中的“反悔權(quán)”，它突破了傳統(tǒng)的契約自由、契約必須嚴(yán)守理論，更加注重保障實(shí)質(zhì)正義。但由于我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》剛修訂不久，且是首次引入“反悔權(quán)”制度，因此有必要對(duì)其中可能存在的問(wèn)題予以探究。

【關(guān)鍵詞】

反悔權(quán)；消費(fèi)者；網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物；冷卻期

2013年10月新修訂的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》）第25條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定做的；（二）鮮活易腐的；（三）在線(xiàn)下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。

反悔權(quán)制度做為一項(xiàng)新的制度設(shè)計(jì)，需要我們重視并加以研究。

1 消費(fèi)者反悔權(quán)概述

1.1概念界定

消費(fèi)者反悔權(quán)是指經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、電視、郵購(gòu)等非傳統(tǒng)方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者在收到貨物之后的一段時(shí)間內(nèi)，對(duì)符合規(guī)定的完好的商品享有的無(wú)需說(shuō)明理由即可善意地予以退貨并獲得退款且無(wú)需承擔(dān)責(zé)任的一種合同解除權(quán)。

1.2反悔權(quán)的特點(diǎn)

（1）單方性。它只能由消費(fèi)者單方行使，經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有反悔權(quán)。

（2）無(wú)因性。消費(fèi)者在符合法律規(guī)定的情況下形式反悔權(quán)是不需要任何理由的，也不必因此承擔(dān)任何違約責(zé)任。

（3）期限性。消費(fèi)者的反悔權(quán)必須在一定期限內(nèi)行使，這也是為了維護(hù)交易的穩(wěn)定性，客觀(guān)上也在一定程度上保護(hù)了經(jīng)營(yíng)者的權(quán)利。

（4）有限性。反悔權(quán)的行使的范圍是有限且特定的，僅適用于網(wǎng)購(gòu)等非傳統(tǒng)消費(fèi)方式。

（5）直接性。與傳統(tǒng)的可撤銷(xiāo)合同相比，消費(fèi)者取消合同是直接的，無(wú)需申請(qǐng)法院或者仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行。

1.3反悔權(quán)的性質(zhì)

消費(fèi)者反悔權(quán)不屬于撤銷(xiāo)權(quán)，因?yàn)樾惺狗椿跈?quán)并不需要存在重大誤解、顯失公平、欺詐脅迫、乘人之危等情形，而且反悔權(quán)可直接行使，無(wú)需請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)。反悔權(quán)應(yīng)當(dāng)屬于法定合同解除權(quán)。《合同法》第94條第5款有個(gè)兜底性條款，即“法律規(guī)定的其他情形”，將無(wú)理由退貨納入到法律規(guī)定的其他情形是恰當(dāng)?shù)?。需要?qiáng)調(diào)的是，反悔權(quán)是一種法定解除權(quán)，而非約定解除權(quán)。經(jīng)營(yíng)者不得以任何違反法律規(guī)定的理由事先排除消費(fèi)者的反悔權(quán)。

2 反悔權(quán)的立法目的

在反悔權(quán)被引入《消法》之前，我國(guó)《消法》在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面可以說(shuō)做的已經(jīng)相對(duì)很完善了，例如關(guān)于產(chǎn)品“三包”的規(guī)定，但是為何還要進(jìn)一步引入反悔權(quán)制度呢？

筆者認(rèn)為主要有以下三點(diǎn)考慮：1、伴隨著網(wǎng)絡(luò)科技的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展迅猛。由網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特點(diǎn)決定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)只能根據(jù)商家提供的照片、文字說(shuō)明、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等信息選擇商品，不能當(dāng)面挑選，由此造成信息不對(duì)稱(chēng)，而又并非商品質(zhì)量問(wèn)題，此時(shí)不能適用“三包”的規(guī)定，如果不賦予消費(fèi)者反悔權(quán)就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者買(mǎi)到不適合自己的商品而又無(wú)可奈何。2、防止沖動(dòng)性消費(fèi)。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物面對(duì)的消費(fèi)群體主要是青年，青年消費(fèi)者群體的特點(diǎn)是容易受廣告、促銷(xiāo)的影響，購(gòu)買(mǎi)一些原本不需要的商品。賦予消費(fèi)者反悔權(quán)可以防止沖動(dòng)性消費(fèi)，節(jié)約社會(huì)資源。3、無(wú)理由退貨本應(yīng)當(dāng)是經(jīng)營(yíng)者的一項(xiàng)義務(wù)，但義務(wù)是消極的，是被動(dòng)的，而立法者為了更好地達(dá)到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目的，沒(méi)有將義務(wù)施加給經(jīng)營(yíng)者，而是將其轉(zhuǎn)化為權(quán)利賦予消費(fèi)者，提高消費(fèi)者地位以實(shí)現(xiàn)利益的平衡，同時(shí)又可以發(fā)揮社會(huì)力量保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，與社會(huì)治理的要求不謀而合。

3 法律規(guī)定的不足之處

3.1退貨標(biāo)準(zhǔn)不完善

首先，法律規(guī)定“除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品不適用無(wú)理由退貨?！蹦男┥唐凡贿m宜退貨、誰(shuí)來(lái)規(guī)定、如何認(rèn)定“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨”等都存在一定問(wèn)題。

其次，法條中規(guī)定退貨的商品必須完好，完好的標(biāo)準(zhǔn)是什么法律并未明確規(guī)定，比如打開(kāi)包裝、剪掉衣服上的標(biāo)識(shí)、試穿時(shí)剪掉衣服上的扣眼兒等還算不算完好？法律應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善商品“完好”的標(biāo)準(zhǔn)。

3.2運(yùn)費(fèi)承擔(dān)問(wèn)題

“退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定”。在沒(méi)有約定的情況下，退回商品的運(yùn)費(fèi)只能由消費(fèi)者承擔(dān)，如果是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者的過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致的退貨呢？法律應(yīng)當(dāng)規(guī)定在經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的情況下消費(fèi)者退貨運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者自己承擔(dān)，否則由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。

3.3經(jīng)營(yíng)者是否有反悔權(quán)告知義務(wù)

在交易過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者是否有義務(wù)告知消費(fèi)者享有反悔權(quán)？我國(guó)《消法》沒(méi)有對(duì)此予以規(guī)定，可以借鑒《德國(guó)民法典》對(duì)反悔權(quán)制度的規(guī)定，如果經(jīng)營(yíng)者未在合同簽訂時(shí)說(shuō)明消費(fèi)者享有撤回權(quán)的，期間不起算，但在6個(gè)月內(nèi)反悔權(quán)歸于消滅。

3.4濫用反悔權(quán)問(wèn)題

消費(fèi)者行使反悔權(quán)應(yīng)當(dāng)不能出于惡意，如果消費(fèi)者濫用反悔權(quán)，或者同行之間利用反悔權(quán)惡意競(jìng)爭(zhēng)、冒充消費(fèi)者擾亂競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的正常交易，法律應(yīng)當(dāng)采取一定的規(guī)制措施

4 完善相關(guān)配套措施

除了進(jìn)一步完善法律，規(guī)定退貨標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)費(fèi)承擔(dān)、經(jīng)營(yíng)者履行告知義務(wù)以及規(guī)制濫用反悔權(quán)等問(wèn)題之外，還需要做一些除法律之外的配套措施以進(jìn)一步保證消費(fèi)者反悔權(quán)的實(shí)現(xiàn)，保護(hù)消費(fèi)者利益。

4.1完善信用體系建設(shè)

加強(qiáng)非傳統(tǒng)消費(fèi)中的經(jīng)營(yíng)者實(shí)名制管理，讓消費(fèi)者能夠了解清楚經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)情況，以方便在糾紛發(fā)生后維權(quán)。另外，公布并完善經(jīng)營(yíng)者的交易信用記錄，方便消費(fèi)者查詢(xún)，讓經(jīng)營(yíng)者更加珍惜自己的信用，促使經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)執(zhí)行反悔權(quán)制度。

4.2發(fā)展第三方先行賠付機(jī)構(gòu)

如360公司已經(jīng)推出網(wǎng)購(gòu)先賠制度，當(dāng)消費(fèi)者無(wú)法正常行使反悔權(quán)時(shí)，第三方機(jī)構(gòu)能夠現(xiàn)行賠付，然后獲得代位求償權(quán)，利用自身的資源優(yōu)勢(shì)追究經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任。

4.3由政府相關(guān)部門(mén)建立專(zhuān)門(mén)的反悔權(quán)網(wǎng)絡(luò)維權(quán)平臺(tái)

當(dāng)消費(fèi)者維權(quán)不能時(shí)，直接投訴至網(wǎng)絡(luò)維權(quán)平臺(tái)，平臺(tái)在24小時(shí)或者某個(gè)時(shí)間段內(nèi)必須做出回應(yīng)，及時(shí)介入，積極調(diào)查并迅速解決糾紛。如果只靠訴訟或仲裁，由于程序繁瑣、成本較高等原因，消費(fèi)者很難正常維權(quán)甚至直接放棄維權(quán)。

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