電子政務研究精選(九篇)

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第1篇：電子政務研究范文

1、人為原因。人為原因是構成電子政務云信息平臺安全問題的主要因素。人為的報復和國際上的敵對勢力以及致力于展現自我的計算機技術高手都會通過某種途徑和方法對我國的電子政務云信息平臺構成威脅，造成我國重要的政務信息的外漏。電子政務網絡系統(tǒng)會被這些攻擊者通過編寫病毒代碼的形式被入侵，這些病毒代碼能夠將我國重要的政務信息進行復制并發(fā)送出去，從而產生了僵尸寄宿主機，或者造成我國電子政務系統(tǒng)的全面癱瘓。首先，內部影響因素。我國的相關工作人員能夠運用自身的職能對政務云進行管理和訪問，此時對電子政務云信息平產生的影響是直接性的。通過內部的直接影響造成的安全問題可分為有意和無意性兩種。其中為了實現攻擊目的而進行的影響工作是惡意的，并且具有一定的目的性，通過詳細而周密的計劃來進行；而無意的影響主要是由于工作人員在工作中的不小心操作造成的，常見的現象包括進行未經授權的鏈接和權限欺騙等。其次，外部影響因素。通常是指外部敵對勢力的惡意入侵。黑客、組織內部不滿人員和競爭者等的入侵表明了我國對于電子政務云信息平臺的管理還不夠完善，制度還不夠健全。日常工作中產生的一系列問題都會嚴重破壞我國電子政務云信息平臺的安全性。

2、非人為因素。自然災害和有限的技術水平是威脅信息系統(tǒng)安全問題的非人為因素。技術水平的落后和不足能夠對我國的電子政務云信息平臺造成更大的威脅。首先，當發(fā)生自然災害的時候，我國計算機和網絡系統(tǒng)的完整會遭到破壞，導致系統(tǒng)的癱瘓不可用，甚至造成信息和資料的泄露，通常常見的情況包括火災、地震、爆炸和化學影響等；其次，電子政務云信息平臺系統(tǒng)的缺陷和漏洞主要受到技術水平落后的嚴重影響，針對該系統(tǒng)的軟、硬件的設計的落后等會造成系統(tǒng)漏洞、總體設計漏洞、實現漏洞等。

二、提高電子政務云信息安全性的有效措施

1、提高工作人員信息安全意識。加強對政府工作人員網絡安全問題的培養(yǎng)，促進其在進行工作的過程中能夠嚴格按照保護信息安全的秩序和規(guī)則來進行操作，良好的信息安全意識是促進日常工作中安全操作的重要保障，是提高我國電子政務云信息平臺安全的基礎。一方面，要能夠對工作人員進行定期的培訓和教育工作，不斷加強對工作人員的有效培養(yǎng)，促進其在日常的操作過程中嚴格遵守相關規(guī)定來進行，減少人為的疏忽造成的信息外漏；另一方面，加強安全策略的制定，提高政府工作人員的責任意識，人人都能夠樹立起責任感，保證工作人員能夠平等的進行安全監(jiān)督工作。

2、建立健全的管理機制。健全有效的管理機制是保證我國政務信息安全的重要手段。一方面，要及時將國家的法律法規(guī)應用到政務云平臺信息管理工作中來，機密的信息要能夠進行不同類型的保護，將保護信息的責任細化，做到促進工作人員具體的保護機密信息，將相關的數據進行分割，置于不同位置進行保存，更能夠促進信息的安全；另一方面，減小非人為因素對我國電子政務云信息平臺的安全威脅，應及時采取有效措施，創(chuàng)造適合系統(tǒng)運行的物理環(huán)境，減小火災等自然災害發(fā)生的概率。將非人為影響因素降到最低，還要堅持將異地的容災備份工作進行完善；最后，不斷完善信息技術，深入研究加密技術，將其與電子政務云信息平臺有效進行結合，例如，驗證身份的技術、底層操作的安全性和通訊線路的安全等的加強都能夠很好的促進電子政務云信息平臺的安全。

三、結論

第2篇：電子政務研究范文

關鍵詞：電子政務 公共服務 研究進展

總理在十屆人大五次會議上所作的政府工作報告中指出：“當前和今后一個時期，要以轉變政府職能為核心，規(guī)范行政權力，調整和優(yōu)化政府組織結構與職責分工，改進政府管理與服務方式，大力推進政務公開，加快電子政務和政府網站建設，提升公務員隊伍素質，全面提高行政效能，增強政府執(zhí)行力和公信力。”

2005年，歐盟委員會將電子政府定義為“在公共行政中采用信息和通訊技術，使組織變革和掌握新技能以提高公共服務和民主進程，并以此加強對公共政策的支持”。

經濟合作與發(fā)展組織（OECD，簡稱經合組織）認為：“電子政府是國家良好政府項目的一部分，并被視為一項重要工具，其用途是：改革公共管理，提高事務部門效率，在政府內部增進信任，讓公眾接近信息社會，為公眾享受政府服務提供更多的途徑，面向公眾需求提供高效完整的服務”。

美國把“以公民為中心、以績效為導向、以市場為基礎”作為電子政務的指導原則（Charles Kaylor等，2001），其核心是“以公民為中心”（Jeremy Sharrard，2000）。

電子政務的目標已經鮮明地凸現出來，電子政務已逐步從最初僅以提高政府效率、改善政府職能為核心的廣泛改良運動，發(fā)展為以提高政府服務水平與服務質量為核心，促進政府改進管理水平與轉變政府職能的工具。當今世界，電子政務的發(fā)展呈現出一個顯著特征――強調政府服務功能的發(fā)揮和完善。

一、國外的研究進展和實踐

國外的電子政務建設起步較早，發(fā)展相對成熟，尤以美國、日本、新加坡和歐盟各國為代表，政府的許多業(yè)務和服務都可以通過互聯(lián)網提供給公眾。在推進電子政務并逐步實現其目標的過程中，國外的研究與進展在以下幾個方面表現為高度一致，即：

⒈政府組織應當以公眾、商業(yè)組織、納稅人和處于政府服務一線人員的需求為核心來進行公共服務改革

其有代表性的研究報告與觀點如下：

2007年3月，GOV3（英國辦公室電子特使2004年9月推出的核心團隊）在《市民服務中心》一文中指出：“一個缺乏以消費者需要為導向而建立的政府服務系統(tǒng)，只能提供政府自己定式的服務，是無法真正做到一站式服務的”。

2005年，美國政府組織架構工程首席建筑師和主管Dick Burk在美國電子政務協(xié)會第5屆政府組織架構（EA）會議上指出：“公共服務的前景必須是圍繞公眾而非服務提供者的需求來進行個性化服務設計，政府服務應以公眾需求為中心與牽引力，在為公眾與企業(yè)提供更多一站式服務的同時，也合理地改革了政府”。

⒉滿足公眾需求的政府服務需要各級政府的聯(lián)合行動，以共享服務方式來提高整個系統(tǒng)的效率并為公眾提供完整的服務

其有代表性的研究報告與觀點如下：

澳大利亞總理Hon John Howard（2001）在澳大利亞公共管理學院的《澳大利亞公共服務百年致詞》中說：“我們生活在一個日益復雜并相互依賴的環(huán)境中。最近幾年，有些問題的出現總是跨越了幾個部門的職責范圍，并且這一趨勢還將持續(xù)。要實現更顯著的政府目標，就有必要來進一步制定方法論，將傳統(tǒng)不相干的部門快速有效地整合成相互聯(lián)系的工作單元?！?/p>

《連接歐洲：政府電子服務互操作的重要性》（歐盟委員會，2003）指出：互操作并不單單是與計算機網絡相關的技術問題，還包括網絡之間的信息交流與行政程序的重組，以支持政府電子服務的無縫隙提供。

Rajendra Kumar（印度，2006）認為，無論是公眾還是企業(yè)所需要的服務大都要跨越多個部門，政府孤島無法提供符合用戶需求的完整服務。滿足公眾需求的政府服務，需要各級政府部門的聯(lián)合行動。

Klaus Lenk（澳大利亞，2002）指出，個別機構單獨行動，只能開發(fā)低層次的服務，如可瀏覽信息、下載表格或是實施有限的在線交易服務等，難以開發(fā)滿足公眾需求的服務。只有通過組織之間共享服務和共享專業(yè)人員，才可能開通滿足公眾需求的政府服務。

Vincent Homburg等（2002）提出，將過程管理技術而非項目管理應用于跨組織的后臺信息系統(tǒng)的開發(fā)，實現跨組織政務信息資源共享，以便更好地提供服務。

美國總統(tǒng)George W. Bush說：“我們的成功依賴于突破傳統(tǒng)邊界的團隊行政工作。為了更好地服務美國人民，我們聚焦于公民而不是單個部門的需要。我感謝那些積極推動跨部門聯(lián)合工作的部門，利用電子政務創(chuàng)造更具成本效益、效率的方式，為公民提供服務，并且我迫切希望其他部門追隨該路線?！睘榱吮Ｕ蠀f(xié)同政務的展開，美國《電子政府法》第207條規(guī)定，美國聯(lián)邦政府管理與預算辦公室負責建立了政府信息跨機構委員會。

經濟合作與發(fā)展組織（OECD，2006）在《經濟與合作組織電子政府研究：墨西哥評估》（OECD E-Government Studies: Mexico Assessment）中指出：政府部門在電子政府項目上的合作還處在不成熟階段，在電子政府項目建設、服務、注冊等過程中存在重復與循環(huán)工作?；诖?，在各部門開展協(xié)作之前，就必須將一定程度的在線服務傳輸與聯(lián)結功能建設好，墨西哥政府部門正努力整合不同部門之間的信息技術系統(tǒng)。公共管理部和總統(tǒng)辦公室正努力將國家部門之間的重復建設降到最低限度，但是這方面還有大量的工作要做。為公眾提供服務而進行的組織間協(xié)作，是確保公眾更為廣泛地訪問在線政府服務的關鍵。

⒊強有力的領導與組織架構是實現電子政務目標的保障

其有代表性的文獻與觀點如下：

經合組織的電子政府項目顯示，國家電子政府項目已經在幾個階段上取得了進步，盡管強有力的領導在引進電子政府項目過程中必不可少，但對于該項目來說，接下來必須要進行推廣或提供制度化支持，這樣才能使這個階段最為有效。與此同時，制度化過程為組織問責提供明確的規(guī)章也是非常有必要的[2]。

英國內閣辦公室在《以技術為支撐的政府變革》（Transformational Government Enabled by Technology）的第40款中指出：共享服務的實現過程對于廣大的公共部門而言是一次文化轉換。為了實現它必須實施強有力的領導：

部長、常務秘書、議員和首席執(zhí)行官必須進行強有力的領導。

內閣辦公室任命一名共享服務主管來激勵和推動公共部門間的服務共享，這名主管負責同財政部與內閣辦公室的聯(lián)合團隊一起建立全局性的標準框架，以支持和共享服務與治理，而地方政府則應建立地區(qū)中心。

財政部將與國家審計辦公室、審計委員會、內閣辦公室和提供公共服務的組織一同工作，指導共享服務的管理和資金籌集，以確保相關的責任框架能夠有助于充分利用適用的共享服務條款，包括用的標竿來評價績效。

每一個政府組織都應該制定明晰的政策，來實現其所需或者所能提供的服務和資產的共享。

一些大型研究報告綜合地闡述了以上觀點：

《更好的服務，更好的政府：澳大利亞聯(lián)邦政府電子政務發(fā)展戰(zhàn)略報告》（Better Services, Better Government：The Federal Government's E-government Strategy）于2002年11月，是國際上影響力較大的綱領性報告。該報告序言指出：

“這份戰(zhàn)略報告為聯(lián)邦部門和機構實現更好的公眾服務制定了政策框架。這次遠景規(guī)劃中的電子政務以其六大主要目標為特征：更有效地投資并獲取更大的回報，確保公眾能便利地獲得政府信息和服務，傳遞服務、及時響應公眾需求，實現相關服務的一體化，建立公眾對在線服務的信任和信心，提高公眾對政務的參與性?！?/p>

“在新的電子政務時代，公眾是中心。公眾不一定非要了解聯(lián)邦政府的組織結構才能與之互動，社區(qū)同樣也將從改善后的服務中受益，它同時帶來的另一個益處是將加強政府決策制定和執(zhí)行的透明性?！?/p>

“最近建立的信息管理戰(zhàn)略委員會由主要部門和機構的秘書、首席執(zhí)行官組成，并受首席信息官（CIO）委員會的支持。信息管理戰(zhàn)略委員會有職責來預測未來發(fā)展情況，尤其是預測機構間需要進行協(xié)作的領域。”

這個綱領性的研究報告提出：為實現服務的一體化，需要建立一個公共服務傳輸構架及其管理方法，政府需要建立管理方法體系來提高客戶響應率，同時還要制定投資策略并對投資效益進行評估；要通過網站標準化的實現來提升用戶對在線服務的信心與信任；為確保公眾能便利地獲得政府信息和服務，要開發(fā)新一代網絡資源發(fā)掘工具，管理多樣化的信息與服務傳遞渠道等。

英國內閣辦公室的《以技術為支撐的政府變革》（2005年11月）由首席信息官委員會和服務變革管理委員會撰寫，時任首相布萊爾為這個綱領性的報告撰寫的前言中指出：為了維護社會的效率和誠信，政府不得不對公眾和商業(yè)組織的愿望和要求做出回應，這就是我們?yōu)楹我獙で笠环N策略來運用技術轉變政府服務的原因。公共服務的前景必須是圍繞公眾而非服務提供者的需求來進行個性化服務設計，運用技術給公眾以選擇權。在公共服務中，我們必須運用技術來聯(lián)接和共享服務，當我們協(xié)同工作而不是各自為政時，我們將更加強大和高效；當我們運用技術整合政府流程時，我們才能將新系統(tǒng)所能提供的所有好處都帶給用戶。要做到這些，首先必須有具備適當專業(yè)技能的人員來規(guī)劃與管理由技術帶來的變化。

這個綱領性的報告指出，在公共服務方面，英國首相已宣布了明確的改革原則――國家標準、服務授權、服務中的靈活性、更多的用戶選擇權。該報告還明確指出，實現以公眾為中心的政府服務需要3個關鍵的轉型：

以信息技術為支撐的服務應該圍繞公眾或者商業(yè)機構而不是服務的提供者來設計，并應通過相互協(xié)調的現代化的渠道提供。

政府必須轉向適于共享服務的行政文化。該行政文化存在于前臺和后臺的辦公室，存在于信息和基礎設施之中。政府還要利用標準化、簡單化和共享來提高效率。

在規(guī)劃、服務、管理、技能以及對信息技術所帶來變化的管理中，應增強公眾和政客們對公共服務變革的信任。

該報告還指出，應當制定整體的行動方案和政策框架，并把重點放在實現政府服務變革的運作機制上。特別是它還要建立全局性的服務設計原則，推廣成功的實踐案例，指明技術發(fā)展?jié)摿?，制定共用服務的設計和發(fā)展需求。

該報告認為，無論是政策制定還是服務提供，都依賴于政務信息傳遞的準確與及時，于是信息管理、數據共享、信息安全以及身份管理都變得至關重要。

此外，還有許多類似的大型研究報告或綱領性文獻對政府服務的改革提出了許多指南性的建議，如《聯(lián)邦在線2005：全面推進德國電子政務》指出：德國政府對政府的公共服務進行了重新界定，認為政府提供的公共服務與企業(yè)類似，實際上也是一種產品。每一個部門必須描繪出他們所提供“服務”的制定程序，并闡明什么服務已經可以在線提供以及在線提供這些服務是否有意義。這篇報告還提出：政府提供服務應當制定計劃，確定優(yōu)先服務領域與服務項目；應對政府服務進行評估，按業(yè)務類型分時間、分階段上網等。

特別值得指出的是，加拿大政府特別注重公眾對服務需求的分析與評價，由此來進一步地提高政府服務質量。在加拿大，這類研究極為豐富，最有影響的是加拿大市民中心的政府服務需求與評價系列報告，例如“Quality Services: A Series of Guides”，它研究了諸如“衡量顧客滿意度”、“政府服務標準”和“雇員調查”等熱點問題，有助于規(guī)劃和實施政府服務質量改進；又如“Citizen/Client Surveys: Dispelling Myths and Redrawing Maps”，它預測了公眾對公共部門服務的期望，確定了一系列影響服務滿意度的因素。再如“Good Practices in Citizen-Centred Service”列出了大量案例對政府服務進行分析，具體討論了公民對政府服務的期望、政府服務的績效評估、縮小服務差距的工具以及如何提高政府的服務提供能力。

二、國內的研究現狀與實踐

我國的電子政務建設始于1997年，從起步至今剛剛十年。目前，電子政務領域的研究僅處于初創(chuàng)階段，相關研究明顯滯后于我國電子政務的實踐。

⒈研究現狀

通過文獻檢索發(fā)現，我國電子政務面向公共服務的理論研究中純粹理論研究的較多，針對服務內容、服務模式的研究較少，討論服務質量研究的就更少。電子政務面向公共服務的理論研究較為重要的有：

電子政務服務是以政府為主體，構架跨部門協(xié)同工作平臺，通過數據共享與數據交互，使公眾可方便地在任何空間與時間享受政府的各項服務。其內涵是強調政府服務功能的發(fā)揮和完善（周宏仁，2002），核心則是整合已有資源（徐京輝等，2003），通過建立完善的電子政務系統(tǒng)，為全方位服務型“電子政府”的實現奠定基礎。

協(xié)同政務通過系統(tǒng)應用、部門流程以及信息的協(xié)同互動，本身就是一種提供服務的嶄新方式（李漫波，2005）。

電子政務根本的意義在于為公眾提供實用的信息和服務，在線提交和審批等功能只是政府電子服務的部分內容，目前我國政府電子服務還處在較低水平，但在不斷朝著對公眾服務的能力與質量方面轉變（楊冰之，2004）。

汪玉凱在《電子政務應強調服務導向》（人民論壇，2006）中提出了電子政務實現服務導向的措施：①樹立以客戶為中心的理念和意識，高度重視政務的有效整合；②對絕大多數省級以下的地方政府而言，電子政務建設的重點，應放在門戶網站和外網建設方面，不要把更多的精力放在內網上；③高度注重核心政務應用系統(tǒng)與業(yè)務應用系統(tǒng)的對接；④注重電話功能的運用。

劉家真在《統(tǒng)一指導，協(xié)同工作：新一輪的電子政務戰(zhàn)略》（電子政務，2007）中指出，電子政務工程高投入、低回報的主要原因是政府服務體系與網絡服務不相匹配。提出新一輪的電子政務戰(zhàn)略應體現統(tǒng)一指導、協(xié)同工作，在以服務為導向、跨部門整合資源的政府服務框架下，建立政府服務共享體系，為公眾提供優(yōu)質的網絡服務，使電子政務上一個新的臺階；提出了“我國政府電子服務提供體系構想”，認為“我國電子政務如何以服務為導向，低投入、高共享與高回報地建設，最重要的問題是必須理清我國公眾對政府服務的優(yōu)先需求領域，并以此為導向首先創(chuàng)建一批我國公眾亟需的高質量服務，并使這些服務的提供具有無縫性”，并對我國政府電子服務提供體系的創(chuàng)建進行了討論。

王曉華、王浣塵的《基于對傳統(tǒng)政務和電子政務服務流程的分析》（上海交通大學學報，2004），建立了傳統(tǒng)政務和電子政務服務質量仿真模型，設計了系統(tǒng)仿真算法及程序結構，定義了衡量服務質量的性能指標。

中國行政管理學會課題組在《社會管理和公共服務：內涵、趨勢、問題及對策》（中國行政管理，2005）中提出：政府公共服務領域應集中選擇在如下重點領域：①提高政府公共教育服務的水平，普及12年制的義務教育；②提高政府社會保障公共服務水平；③提升政府公共醫(yī)療服務水平；④提高政府科技服務的公共服務水平；⑤投資戰(zhàn)略性的公共基礎設施等。

中新社記者孫自法在《十一五規(guī)劃首次界定政府公共服務優(yōu)先領域》（中國新聞網，2006-03-02）中指出： “十一五”規(guī)劃的第三大創(chuàng)新，是首次界定政府公共服務的優(yōu)先領域，涵蓋從義務教育到國防等十多個方面，并據此首次界定公共預算對應的優(yōu)先領域。

⒉相關實踐

我國的電子政務建設起步較晚，發(fā)展較快。我國電子政務經歷了第一階段（自動化辦公系統(tǒng)）和第二階段（以垂直部門之間的業(yè)務聯(lián)通為主，如金字工程等）后，開始向提供網上服務等縱深方向發(fā)展。

2003年頒布的《中華人民共和國行政許可法》規(guī)定：“行政機關應當建立和完善有關制度，推行電子政務，在行政機關的網站上公布行政許可事項；方便申請人采取數據電文方式提出行政許可申請；應當與其他行政機關共享有關行政許可信息，提高辦事效率?！?/p>

“2003中國國際電子政務技術與應用大會”于2003年9-11月在全國范圍內組織開展了“最佳社會公眾服務政府網站調查活動”，針對各政府網站的上網內容、實用性、技術與互動性等方面確定了評選角度，其中含有政務信息的及時性、豐富程度、完整程度以及網上辦公的便捷與有效等。同年，北京時代計世資訊有限公司推出一個電子政務網站評估體系，在設計評估指標時，主要考慮兩個方面：網站提供的政府電子服務以及保證這些服務實現而進行的網站建設質量。

從2004年起，隨著我國統(tǒng)一外網工程的啟動與推進，外網網絡平臺建設以及相關的政府對企業(yè)、公眾的網上服務正在成為我國電子政務應用系統(tǒng)建設的重點。

在2006年6月12日召開的全國電子政務工作座談會上，國務院總理在批示中指出，加快電子政務建設，推進行政管理體制改革，提高政府工作效率和公共服務水平，為公眾參與經濟社會活動創(chuàng)造條件。國務院副總理曾培炎指出，“十一五”時期，電子政務建設的主要目標是：到2010年，基本建成覆蓋全國的統(tǒng)一的電子政務網絡，初步建立信息資源公開和共享機制。政府門戶網站成為政府信息公開的重要渠道，50%以上的行政許可項目能夠實現在線處理。電子政務要在提高公共服務水平和監(jiān)管能力、降低行政成本等方面發(fā)揮更大的作用。

信息產業(yè)部的“十一五”規(guī)劃將電子政務的發(fā)展方向定為“以服務提升效益”。我國電子政務建設目標在此得以鮮明體現，即通過先進的技術應用來實現政府優(yōu)質的公共服務和高效的管理職能。服務是我國電子政務的戰(zhàn)略取向和價值目標，便民是我國電子政務建設的重點，充分體現黨的執(zhí)政為民的宗旨，體現權為民所用、利為民所謀、情為民所系的為民服務思想，以提高政府公共服務水平為中心，科學發(fā)展電子政務。

一項特別值得關注的事件是，“十五”期間，“中國電子政務試點示范工程”開通?！爸袊娮诱赵圏c示范工程”是國務院辦公廳和科技部共同組織實施的一項電子政務重要應用建設工程，也是“十五”期間國家科技攻關計劃課題。該課題旨在通過電子政務關鍵技術研究開發(fā)與示范，以及實施試點示范工程，來全面推進我國電子政務建設。深圳、青島、綿陽和南海四個城市被確定為首批試點工程的建設城市，各試點城市的項目建成通過驗收后，有關經驗將向全國推廣。

四個試點城市的建設重點各有不同，其中，深圳將結合行政審批制度改革，重點推進和完善面向企業(yè)和公眾的各類在線服務應用系統(tǒng)，包括電子安全認證交換平臺、統(tǒng)一的信息交換平臺等多個為社會公眾服務的應用項目。項目的建設將具體選擇幾個部門，如稅務部門的電子報稅服務、工商部門的網上申辦企業(yè)服務、民政部門的社區(qū)信息化服務等。

深圳市政府明確提出，到2008年，要求公開的政務信息100％都可在網上查詢，行政審批項目100％都可在網上申請及查詢結果，100%的政府行政許可和非行政許可審批項目都將納入電子監(jiān)察范圍，并對50%以上的行政許可項目實現在線處理。

深圳通過創(chuàng)建國家電子政務試點城市，將進一步完善公共服務系統(tǒng)，使廣大市民在勞動就業(yè)、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生、教育文化、民主參與、婚姻登記、計劃生育、戶籍管理、交通出行、旅游、住房和納稅等方面享受更便利的電子政務服務；同時也將使企事業(yè)單位在年檢年審、商務活動、對外交流、人力資源等方面得到更高效率的電子政務服務。

隨后，天津市、北京市、浙江省、上海市等四省市被定為我國政務信息資源共享的試點省市。它們在試點過程中構建了數據交換和管理平臺，為實現跨部門、異構系統(tǒng)、異構數據庫之間的信息交換和共享積累了珍貴的實踐經驗。

此外，我國政府網站都開展了一定規(guī)模的網上服務，特別是區(qū)域政府行政審批信息化建設取得了很大的進展，部分行政許可項目已經能夠在線處理。

⒊國內研究與實踐的現存局限

首先，我國在政府電子服務領域的研究基礎極為薄弱。除了缺乏相關的學術積淀外，國內現有研究成果多限于一般性的議論，未能深入中國國情進行針對性的問題研究、案例研究、實證研究，或簡單推介、評述國外研究成果或實踐經驗，缺乏結合我國實際國情的科學分析，對實踐指導無力。

其次，理論研究與實踐存在脫節(jié)現象，政府電子服務理論研究明顯滯后于相關實踐。政府電子服務的趨勢是實現“一站式”服務和網上辦公，多數政府部門都需要共享相關部門所掌握的數據資源，同時需要與其他部門進行聯(lián)合審批事項。因此，信息整合、資源共享、協(xié)同辦公是政府電子服務建設的關鍵。但我國理論研究人員關注不夠及時、超前意識不強，使管理理論研究滯后于我國管理實踐，特別是在及時關注現實問題、切實提出解決方案、扎實總結已經被實踐證明成功的經驗方面。

最后，目前國內研究和實踐的出發(fā)點存在偏差。目前國內研究成果及實踐探索大多數是以政府自身的工作效率提升、管理手段及信息對外公開方式改進為基本出發(fā)點，總體上屬于電子政務的“G2C”模式，而鮮見“C2G”模式。目前中國電子政務建設的實踐，促進了公共管理信息的公開、透明化，“辦事指南”、“表格下載”、“在線咨詢”、“在線審批”等欄目也為大多數政府網站所設置，在一定程度上提高了公眾信息獲取、事務辦理的便捷性，但真正互動性的平臺尚未完全實現?？梢哉J為，上述舉措以及政府機關“辦公自動化”的建設雖然促進了政府自身工作效率的提高，但仍未根本改變政府治理績效。而治理績效的改善，則更依賴于電子政務建設改變政府公共管理與公共服務供給方式的根本性轉變，即以公眾為中心設計行政程序、搭建互動平臺。值得指出的是，狹隘地以政府自身工作效率為電子政務建設出發(fā)點，極有可能導致我國電子政務發(fā)展重蹈國外初始階段所走的彎路，而偏離當前行政管理改革與政治體制改革所強調的以人為本、科學發(fā)展、和諧治理的改革路線，脫離社會發(fā)展實際需求。

我國以公共服務為中心的電子政務建設中大量經驗與教訓為我們留下了極大的研究空間。目前我們急需梳理與總結已積累的實踐經驗，從中發(fā)現對實踐具有指導意義的規(guī)律，以通過科學研究來完成具有本土意義和普適性學術價值的理論升華。

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作者簡介：

第3篇：電子政務研究范文

關鍵詞：電子政務；績效評估；研究；綜述

電子政務作為信息技術的產物，被各國家政府認為是“信息高速公路”建設中的核心工程，成為提高行政效率、降低行政成本的必然方案，但是，與一般的建設項目相比，電子政務具有高投資、高效率、高風險、營運時間長以及投資完全不可逆等特點。鑒于這些特點，我國許多機構和專家學者都展開了對電子政務績效評估的研究。本文主要目的就是在探究國內關于電子政務績效評估的主流研究成果的基礎上，發(fā)現我國在電子政務績效評估研究中的不足之處，為我國電子政務績效的評估工作進一步完善提供參考。

1國內電子政務績效評估的研究情況

1.1各種機構關于電子政務績效評估的研究

國內在電子政務績效評估方面主要是通過建立網絡化政府績效評價管理體系，使各種及官員行為置于全社會的評價、監(jiān)督和考核之中。目前許多公司、大學、網絡、實驗室都有一定的研究成果，主要包括政府網站和電子政務戰(zhàn)略方面的研究。目前國內有突出研究成果的機構主要是：國家信息產業(yè)部信息化推進公司、中國城市電子政務發(fā)展研究課題組、賽迪顧股份有限公司、北京大學經濟研究中心、北京時代計世資訊有限公司、廣州時代財富科技公司等等。對機構方面的研究和實踐成果有待專家、學者去考證、評估，本文將著重介紹相關專家學者的研究，所以在此就不詳細敘述了。

1.2國內專家學者對電子政務績效評估的研究

近年來，隨著我國電子政務的不斷發(fā)展，許多專家、學者根據電子政務自身的特點，基于不同視角，對電子政務績效評估的理論、指標體系、評估方法等方面也做了大量的研究，主要研究情況如下：

1.2.1基于多種視角下電子政務績效評估的研究

電子政務績效評估是一個涉及到許多領域的體系，因此，對其研究也存在許多不同的視角。從電子政務建設項目相關者分析出發(fā)，能夠對整個項目進行全面評估。有學者就基于相關者的角度，提出了電子政務績效評估的360度全面績效評估體系。另外，也有一些研究者基于語言屬性的視角，運用模糊綜合評估方法確定各指標的權重,借鑒多屬性群決策領域的語言屬性理論,將定性指標轉換為數值型結論,建立基于語言屬性的電子政務績效評估模型并定義了電子政務成熟度?；谧C據推理對電子績效評估進行研究是一個較為創(chuàng)新的視角，有研究者就利用改進的證據推理方法把低層次指標屬性集成到高層次指標屬性，在評估成本和評估精度上尋找平衡，分析如何根據評估結果來指導決策?；诠补芾硪暯菍﹄娮诱湛冃гu估進行研究也是一個重要方面，有人就在這一視角下提出了電子政府績效評估風險的防范的宏觀和微觀措施并提出了構建政府電子化服務績效評估框架的基本理念。相關學者則基于網絡影響力的視角，在利用層次分析法建立政府網站網絡影響力評價指標體系的基礎上,對我國32個省級政府門戶網站的網絡影響力進行了測評。

1.2.2關于電子政務績效評估指標體系的研究

不少學者從宏觀、中觀層面探討電子政務績效評估指標體系，有人則認為電子政務項目后評價指標體系設立應以“以人為本,全面、可持續(xù)發(fā)展的科學發(fā)展觀”為指導,遵循以下基本原則：科學性、系統(tǒng)性、可操作性、定性分析與定量分析相結合。有相關研究針對電子政務的特點，結合電子政務績效評估的一般性標準，總結出電子政務績效評估指標體系應該體現出“重在政務”和“政務為民”的特點，至少應該包括服務內容與質量類指標、管理效益類指標與基礎設施類指標，以全面評估電子政務績效。也有人基于粗糙提出了電子政務績效評價方法和步驟，并認為電子政務的評估指標要滿足以下兩個方面的要求:一是實現政府部門內部的電子化和網絡化辦公，實現該政府部門與其它政府部門的信息共享和實時通信，政府部門能夠通過網絡與民眾之間進行雙向信息交流。二是實現電子政務各業(yè)務處理系統(tǒng)與對外服務系統(tǒng)的緊密結合,使整個政府范圍內的工作流和信息流都保持通暢和相互有機聯(lián)系。有研究統(tǒng)計出一套評估指標體系并認為績效評估主體的選擇除了政府(包括其聘請專家)之外,還可以是第三方機構和社會公眾等?？傊?進行電子政務績效評估指標體系設計時,應重視評估內容和指標體系完整性與可操作性。

1.2.3關于電子政務績效評估方法的研究

關于電子政務績效評估方法的研究，主要有以下幾個方面：以綜合評價理論和方法為指導，在參考國內外電子政務績效評估經驗成果的基礎上，提出了電子政務績效評估的模糊綜合評價模型，并通過案例驗證了評價模型的有效性；在模糊綜合評判理論基礎上對電子政務的績效評估進行了深入研究，結合實際提出了一種基于三級模糊綜合評判模型的電子政務績效評估方法，認為評估指標體系作為模糊綜合評價的指標體系，它主要包含建設產出、應用效果和投資績效三個層次；用凈化現值成本效益分析等方法對實施電子政務帶來的貨幣化的增長效益進行評估，而對一些難以貨幣化指標，一方面可以采用分層次分析法，數據網絡分析法進行多目標分析，另一方面可以使用軟性標準如顧客滿意度等進行測評；從電子政務的投入產出衡量的基本模式出發(fā)，從系統(tǒng)成本、系統(tǒng)效益和系統(tǒng)質量三個方面設計評價指標，并根據電子政務的非線性特點，采用BP神經網絡模型嘗試對電子政務進行評價，評價結果顯示了這種評價方法的準確性和合理性。

1.2.4關于電子政務績效評估模式的研究

電子政務績效評估模式，根據不同的研究方面，被分成了許多不同的種類。有研究在探究電子政務評估的必要性和意義的基礎上,借鑒信息化領域評估所應用的理論和方法,并在參考國內外電子政務評估經驗成果的基礎上,建構一個較為合理的電子政務評估指標體系,提出了電子政務的模糊綜合評價模型。有的則在分析國內外電子政務發(fā)展的基礎上,建立了相應的綜合模式電子政務績效評估模型,并運用實際案例對此模式進行了實證研究。有學者通過對電子政務績效評估的多角度研究，總結了我國現階段電子政務績效評估的弱點和瓶頸，創(chuàng)造性地提出了多維立體結構的電子政務績效評估雙棱柱模型，進而設計了與之相配套的三重指標體系。有研究采用模糊綜合評價方法對電子政務績效評估做了深入研究,提出一種新的適合本評估體系的隸屬度函數,建立了電子政務績效評估模型。還有的則結合政府信息化主管部門的電子政務項目管理方法的基礎上，提出了“電子政務項目生命周期模型”。

2我國電子政務績效評估研究中存在的問題

我國學術界從上世紀90年代初開始研究政府績效評估，目前，國內已有許多學者將研究的目光投向了這一新興的領域，學者們就政府績效評估許多方面展開了研究。然而，從總體上看，我國電子政務績效評估的研究還很薄弱，能為政府設計操作性的績效評估體系的專家十分稀缺，主要存在的以下問題：

(1)評估內容過度關注政府網站外部績效，用政府網站提供服務水平代替電子政務的發(fā)展水平，很少有深入電子政務內部績效方面的理論研究或評估實踐。

(2)在電子政務績效的整體構成上沒有形成統(tǒng)一認識，各有偏重，使得各種評論結果無法進行橫向比較。尤其是對地方性電子政務的研究并不充分，并不存在公認的統(tǒng)一的城市電子政務評價模型和評價體系。

(3)在績效指標的選取上，缺少嚴密的邏輯層次關系，沒有考慮到電子政務的層次性，沒有考慮到不同級別的政府在電子政務建設中的角色和作用上的差異，使得指標所包含的信息出現重復或遺漏。

(4)在研究過程中，直接引用國外的模型或做法，對國外的制度背景研究不夠透徹而產生副作用，另外，研究過程中，重電子政務績效，輕政務績效，以研究評估“電子”為主，指標研究多是技術性指標為主，很少真正對“政務”方面的評估進行研究。沒有根據我國的現實情況對電子政務進行研究，本土特殊研究較為缺乏。

(5)研究過程中，重電子政務績效，輕政務績效，以研究評估“電子”為主，指標研究多是技術性指標為主，很少真正對“政務”方面的評估進行研究。

3結束語

世界各國對電子政務運行的成功率不高，而績效評估是保證電子政務質量，提高其成功率的重要手段之一。總之，我國電子政務績效的評估研究還處于起步階段，構建科學的電子政務績效評估體系也處于摸索時期，隨著電子政務建設的快速發(fā)展，項目規(guī)模的不斷擴大，如何結合我國電子政務的實際狀況，借鑒國外成熟先進的電子政務績效評估研究成果，對我國的電子政務績效評估進行全方位的深入研究，建立一套科學合理的具有中國特色的評價體系，進一步發(fā)展我國電子政務，使其進入可持續(xù)發(fā)展的道路等問題，亟待有關專家、學者去探索、去解決。

參考文獻

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［2］李東，張秀杰.電于政務項目后評價及其指標體系建設［J］.經濟管理，2007，（17）.

第4篇：電子政務研究范文

我國電子政務建設已經開始向“以公共服務為核心”的階段轉移，強調面向公眾提供公共服務，通過“以人為本”的公共服務手段，更為人性化地行使政府管理職能。目前，電子政務應用系統(tǒng)的規(guī)模和社會影響越來越大，急需研究提出科學的績效評估理論，以規(guī)范、指導和評價電子政務建設實踐。研究已確定我國電子政務績效評估建設的指導思想，即按照國家信息化建設的主要目標以及政府的行政理念、價值追求和職能責任等來確立電子政務績效評估指標體系，以制度機制制約各級政府和部門對電子政務作宏觀、中觀以及微觀層面的評估，通過對

各地區(qū)的政府和部門之間的電子政務的發(fā)展環(huán)境、投資收益、發(fā)展狀態(tài)和發(fā)展過程以及整體發(fā)展狀況的對比，來了解差距和機會，激發(fā)變革勇氣和發(fā)展信心，使政府在彌合“數字鴻溝”和消除“信息孤島”的變革努力中不斷地完善電子政務需求的政府基礎，引領電子政務建設的正確方向，確保電子政務的有序發(fā)展，以保持電子政務的生命力并符合公眾要求與期望，同時為今后的電子政務建設提供建設指導。我國還制訂了電子政務績效評估建設的總體目標，即通過有法律效力的制度安排把電子政務績效評估工作長期固定下來，幫助政府更好地控制電子政務的發(fā)展方向，重視和提高電子政務建設的實效，以避免重復建設、盲目投資和缺乏效益，保證國家信息化戰(zhàn)略目標的實現和電子政務建設預期目標的達成。

目前，國內已經有廣東、江蘇、青島等省市開始著手進行不同深度不同形式的電子政務績效評估，啟動了將電子政務績效評估納入政府日常管理活動的破冰之舉。有關學者也開始就電子政務績效評估的制度建設和體系建設進行研究?？偟恼f來，電子政務績效評估在我國已在學術和實踐領域提上議事日程。

二、我國電子政務績效評估研究存在的問題和發(fā)展趨勢

實際上，我國電子政務績效評估工作還處于政府日常行政工作之外的一種邊緣性地位，并沒有建立專門的電子政務績效評估機構，也沒有通過法律把電子政務績效評估作為制度安排固定下來。如何實質性地、有效地推進電子政務績效評估成可專家學者們高度關注的問題。以前對電子政務績效的研究主要從政府網站外部特征入手，進行外評估。電子政務績效的外評估無需制度建設，但基于國內非政府的評價機構發(fā)展不成熟，政務公開程度不理想，公民參與度不足等原因，即便是外評估，在我國恐怕也還存在著一些制度障礙，使得評估方式只能局限于網站分析。如何使外評估提升到“公共滿意度測評”的階段值得研究者們深入思考。同時，僅僅評估電子政務的外部績效是不夠的，評估電子政務的建設績效時，還應包括流程優(yōu)化、制度建設、成本投入等內部績效。

美國聯(lián)邦政府電子政務績效的內評估是建立在“政府信息資源管理”、“政府項目費用-效益分析”、“政府行政的績效評估”這三大制度基礎之上的。然而，這三大制度基礎在我國幾乎都不存在。首先，政府信息資源管理尚待啟蒙。如果說美國的政府信息資源管理正在破解XYZ的話，中國則還在呀呀學語ABC。從提高政府信息透明度開始政務改革，大概落后于發(fā)達國家百年以上?！墩畔㈤_放法》即將頒布，專家們建議盡快制定《隱私保護法》，逐步實現從信息管理到信息資源管理的跨越。其次，政府項目的費用-效益分析形同虛設。《建設項目經濟評價方法與參數》1986年獲國家計委采納?！斗椒ㄅc參數》中提出了國民經濟評價方法，也就是國際上通行的費用效益分析法，它要求從國民經濟全局對項目的投入及產出進行識別、計算、衡量。但是我國政府的投資極少受到約束，率性而為是家常便飯，且政府配置資源的深度和廣度世所罕見，即使財務評價也常以“可批性研究”對付項目審批而已。結果，國民經濟評價方法極少應用，政府項目的費用-效益分析形同虛設。再次，政府行政的績效評估剛剛提上日程。值得高興的是，針對政府行政的績效評估已經提上日程。目前財政部在借鑒國際經驗的基礎上，正在積極探索符合中國國情的管理制度和操作辦法。但是我國現在還沒有做到把政府的全部資源都納入預算管理的范圍，也未能準確地把握完成績效目標需耗費的成本，還不具備科學地確定由公共部門還是私人部門履行一些公共服務的條件。在這種情況下，我國還不具備全面推行績效預算的條件，政府行政的績效評估有待規(guī)范和完善。

這三項制度中，最難的是政府信息資源管理，次難的是政府行政的績效評估。因此，有關學者提出從政府項目費用-效益分析入手，建立粗略的項目評價制度。以費用效果分析暫代費用效益分析，用定性的、非貨幣化的“效果”對政府項目進行簡單評價。我國電子政務績效評估的制度基礎薄弱，難以在近期內實質性地推進內評估。如果不顧及制度基礎，把政務績效評估單純視為一項技術、一種方法、一套指標體系，那就不會有任何實際效果。所以，對電子政務績效評估制度的研究是不可忽視的，當務之急是研究建立專門的電子政務績效評估機構，研究如何以法律制度規(guī)范電子政務績效評估，然后在實踐中漸漸推進電子政務績效評估的制度建設。

目前，有關研究在電子政務績效的整體構成上還沒有形成同意認識，各有偏重，使得各種評價結論無法橫向比較。對電子政務進行績效評價應包括哪些內容，采用何種評價方法，評價的指標是什么，如何確定績效，以上這些問題在當前的研究成果中仍找不到答案。也就是說，我國電子政務績效評估體系的研究存在嚴重的缺失。其中，對評估指標體系的研究尤其不足。電子政務建設是一個復雜的社會技術系統(tǒng)，涉及到的職能部門日益廣泛，面向的服務對象日趨多元化，產生的社會影響十分深遠，其績效構成更加復雜，應用環(huán)境更加多變。曾有學者試圖建立評估指標體系，但在我國當前制度缺失，技術落后的基礎上建立科學合理、完整可行的電子政務績效評估指標體系幾乎是不可能的，強行建立指標體系無補于事。當前提出的指標體系大多指導思想是計劃思維的延續(xù)，不能確定由誰來推行體系，指標設立本身也欠科學。指標體系是電子政務績效評估研究的關鍵點，所以在今后的研究中，指標體系將是研究的核心內容。此外，電子政務績效評估的其他方面，如評估方法、評估模型、績效確定方法等也是研究必須解決的重要問題。在既有的研究成果基礎上和不斷前進的實踐經驗獲取中，我國電子政務績效評估體系研究前途明朗。

同志曾指出，“要確實讓老百姓感到信息化是為人民服務，為老百姓服務，這才有意義”。電子政務建設要結合人民群眾的要求，對電子政務的績效評估不只是一個管理問題，也是一個政治問題，只有從政治的高度進行考慮，電子政務績效評估研究中的問題才能從根本上解決。

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第5篇：電子政務研究范文

關鍵詞：電子政務；績效評價；神經網絡

中圖分類號： TP18文獻標識碼：A文章編號：1009-3044(2011)13-3103-02

Research on Performance Evaluation of E-government

NING Bin, WU Zhao, ZHOU Jian-wei

(Maths & Computer Science School, Xiangfan University, Xiangfan 441053, China)

Abstract: In the thesis, beginning with ananalysis of methods ofperformance evaluation of E-government, performance evaluation system of its is built up. And then model applying neural network to evaluate the performance of E-government is designed, which offers a new method for evaluating the performance of E-government.

Key words: e-government; performance evaluation; neural network

隨著電子政務的建設與應用，電子政務的績效評價研究也引起了我國各級政府的高度重視。電子政務績效評價，是指運用一定的評估方法、量化指標及評估標準，綜合性考核與評估電子政務的建設、運行和管理過程，以促進電子政務管理水平和應用績效的提高?，F有的評測方法及其內容很多，歸納起來主要集中在評價視角、評價方法、調查手段等三個方面。

1 電子政務績效評價方法

1）從評價視角來看。電子政務的用戶主要分為兩種角色:“提供者”和“需求者”?；凇疤峁┱摺苯巧u價就是從政府電子政務實施的視角出發(fā)，基于政府對用戶需求的理解來設計評價屬性。這類評價主要是通過調查電子政務的外在表現形式（網站）來了解信息可得性、電子服務提供和質量，對特殊用戶、安全、交互的支持等方面的情況。但缺乏收集有關政府職員和公眾真正需求的數據。另一方面，“需求者”角色評價則從用戶體驗和需求的角度出發(fā)，采取與用戶交互的方式來調查電子政務提供的各種要素（包括信息內容、電子服務等）的使用效果，用戶對各項服務的感興趣程度以及不使用某些服務的原因等方面的情況，從而評定電子政務的服務水平和質量。

目前，從“提供者”角色出發(fā)的電子政務評價，往往不能很好反映用戶的需求和體驗，更不能適應電子政府“面向用戶”的發(fā)展趨勢，而基于“需求者”角色的評價則恰恰相反。但目前，從需求者角度出發(fā)的評價大多采用定性化問題來隨機調查用戶，獲得的答案再量化成分值。這樣通常會產生兩個問題：①如果問卷設計的不合理（如問題缺少定量化描述或表述不清楚），會造成評價結果過于粗略，無法真實反映用戶體驗；②如果采用的調查方式不合理，不能全面獲得各類用戶的反饋，評價結果的科學性將大打折扣。

2）從評價方法看?，F有基于電子政務評價大體可分為四類：網站技術屬性和信息內容（如網站可用性、易用性和信息可得性）、在線服務的使用（如服務的數量和質量）、電子服務和電子政務效果及對用戶的影響。這四種類型由淺入深構成了電子政務評價發(fā)展的層次。目前，大多數評價停留在評價網站的使用和信息可得性方面，而對服務功能、質量有效性等方面的評價還處于探索階段。

3）從調查手段、收集數據方式來看。目前的評價采用的主要調查方式有：網上/網下問卷調查、面對面訪問/電話訪問等。在實際用用中，可以針對不同類型數據，采用不同的方法收集，避免采用單一的收集方式。當然，需要考慮收集收集時所需要的成本因素。如：可用性測試數據，可采用專家評估法或實驗測試法收集；用戶反饋數據，可采用網上隨機抽樣問卷調查、網下抽樣問卷調查、集中面對面訪問/電話訪問等方式收集；使用情況類數據， 可采用網絡日志分析等方式獲得；網絡特性類數據，可采用一些網絡性能測試軟件來獲取。

2 電子政務績效評價體系

對于如何采用科學的指標體系來定性定量的評價電子政務的績效尚缺乏具有權威性的統(tǒng)一認識，但電子政務的效益和質量是兩個核心指標。

電子政務系統(tǒng)的效益主要是從政務系統(tǒng)的提供者（政府角度）和使用者（用戶角度）來考察。政府角度考察電子政務帶來的時間、費用節(jié)省和辦事效率的提高；用戶角度考察通過該電子政務，用戶得到的信息量以及辦事效率的提高等。其次，電子政務是一個運行的系統(tǒng)，其績效水平的高低不僅僅直接地表現為系統(tǒng)的效益，而且取決于電子政務的質量及運行過程中的能力和屬性。其質量主要包括信息更新率、用戶滿意度、防病毒能力和用戶界面友好程度等方面。

歸納起來，電子政務績效評價指標體系，表現為以“信息公開、在線辦事、公眾參與、網站建設與內容保障”等主要內容，如表1所示。

3 基于神經網絡的電子政務績效評價模型

神經網絡是一個簡單而有效的網絡，可應用于電子政務的績效評價。其過程是：把用來描述電子政務績效基本特征的評價指標信息作為神經網絡的輸入向量X=（x1,x2,...,xn），將代表相應綜合評價結果的值作為神經網絡的輸出Y；然后，再用足夠的樣本即實例來訓練這個網絡，經過反復迭代，使不同的輸入向量得到不同的輸出量值，這樣神經網絡所持有的權系數值Wij、閾值(當i=0時，Wij代表閾值)，就是網絡經過自適應學習所得到的內部表示。

基于神經網絡的電子政務績效評價模型如圖1所示，特征參量由輸入層神經元輸入，然后直接輸出，而隱含層和輸出層的每個神經元輸入量為上一層神經元的輸出的加權和。其學習的過程就是調整神經元間的連接權重，使得輸出值等于或接近理想的目標值。一旦神經網絡訓練完畢，即可作為，電子政務績效評價的有效工具。

4 結束語

本文從評價視角、評價方法、調查手段等三個方面深入的分析現有的電子政務績效評價對象和過程，在此基礎上總結電子政務系統(tǒng)績效評價的共性特征,以其效益、質量等兩個內涵方面為主,確定了電子政務績效評價體系；嘗試神經網絡應用于電子政務績效評價，為評價電子政務的績效水平提供一種參考模型和評價依據。但是，神經網絡模型要求具有一定的學習樣本。因此，在后續(xù)的改進和研究工作中，需要進一步確定高質量的學習樣本，以提高神經網絡模型的學習性能。

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第6篇：電子政務研究范文

可見，目前針對云計算的研究成果還是比較多，各專家學者從不同的角度對云計算的應用做了研究，但是并沒有對云計算在電子政務平臺建設方面做出系統(tǒng)性的分析或者給出具體的建設方案。因此本文將從建立基于云計算的電子政務平臺的必要性入手，詳細說明基于云計算的電子政務建設的可行性及具體的應用構架。

1、云計算概述

1.1云計算簡介

云計算的定義至今為止仍沒有統(tǒng)一，不同的組織專家往往關注于云計算的不同方面，給出不同的定義。目前已有超過25種關于云計算的定義。例如，美國知名顧問咨詢公司Gartner認為，云計算是一種利用Internet，為海量用戶提供高擴展性、高可靠性的計算方式。美國國家標準與技術實驗室對云計算的定義是：“云計算是一種利用云互聯(lián)網定制IT資源共享池，并根據基于云計算的電子政務平臺建設研究文／王倩使用量付費的模式，其中IT資源包括網絡、服務器及應用服務；這些IT資源只需要很少的管理和交互工作就能做出快速的部署和響應。隨著云計算應用領域的發(fā)展和應用范圍的擴展，云計算的相關定義還在不斷更新。在電子政務應用領域，政府將稅收、橋梁、道路、審批等職能通過數據交換連接到服務云中，并且通過云計算實現各自的資源共享。云計算將政府整合在一起，公民上網不需要單獨與稅務局和內政局打交道，為公民提供一站式服務，云計算讓這種一站式服務進一步突破了時間和空間的限制。

1.2云計算核心技術及應用

根據云計算的服務類型可將云計算分為三種服務模型，分別是：軟件即服務層（SaaS）、平臺即服務層（PaaS）、基礎設施即服務層（IaaS）。下面將簡略介紹一下各服務模型所涉及到的核心技術。（1）平臺管理技術平臺管理技術能夠有效利用數量龐大并且分布廣泛的服務器，為整個系統(tǒng)提供不間斷的服務，并且它能夠協(xié)調各個服務器，使業(yè)務開通和部署更加協(xié)同化、便捷化，同時利用智能化、自動化的手段及時發(fā)現并恢復系統(tǒng)故障，實現大規(guī)模系統(tǒng)的可靠運營。（2）虛擬化技術通過虛擬化技術可實現軟件應用的封裝，用戶根據自己的需求，利用虛擬化技術實現服務器的私有化，實現資源的按需分配。它還可以將若干資源整合到一個虛擬機里，實現資源的有效利用，提高服務器的利用率。（3）海量數據分布存儲與數據管理技術云計算處理的是分散在互聯(lián)網中海量數據，因此，管理大量的數據需要用到數據管理技術。海量數據存儲即要考慮數據的存儲性能，又要保證其可靠性和可用性，因此采用的是分布式的存儲方式。谷歌的非開源的GFS（GoogleFileSystem）和Hadoop開發(fā)團隊開發(fā)的GFS的開源實現HDFS（HadoopDistributedFileSystem）是云計算的海量數據分布存儲主要技術。HDFS的數據存儲技術應用于雅虎、英特爾的“云”計劃等IT廠商。谷歌的BigTable是數據管理技術的標志性應用。（4）編程模型云計算上的編程模型應該盡量簡單，讓用戶能夠輕松地編寫適合自己目的的簡單程序。目前有代表性的是Google開發(fā)的Map-Reduce。Map-Reduce模式由Map（映射）、Reduce（化簡）兩個階段組成，先運行Map函數，對數據塊進行運算，生成數據集合，然后將處理后的數據集合保存在Map函數節(jié)點上，再通過Reduce程序讀取并合并中間結果（如圖1）。

1.3構建基于云計算的電子政務平臺的必要性

近幾年，隨著云計算技術的發(fā)展，將云計算應用到電子政務平臺建設中，推動了電子政務向更高層次的發(fā)展。目前電子政務存在著信息安全、資源共享費用高、辦公效率低等問題，而云計算技術的運用能有效地解決電子政務中存在的問題，因此構建基于云計算的電子政務平臺十分必要。（1）云計算有助于保證信息安全。在云計算模式中，電子政務的數據可以集中存儲在安全可靠的數據存儲中心，電子政務各部門可以規(guī)定數據共享級別，并交由數據中心的管理員對其進行統(tǒng)一管理、嚴格執(zhí)行。這樣可以大大降低資源共享安全風險，從而有效保證信息安全。（2）云計算有助于減少建設成本。在云計算模式中，用戶通過終端設備獲取自己需求的知識、信息、服務，硬件的配置和更新則由云服務提供商提供。運用云計算技術建設電子政務平臺，有效減少了建設成本。（3）云計算有助于維持電子政務均衡發(fā)展。在云計算模式下，電子政務平臺可以整合、完善現有的電子政務業(yè)務系統(tǒng)，還可以支撐今后更多的新業(yè)務。信息化水平欠發(fā)達的地區(qū)及部門借助該電子政務平臺能夠在一定程度上推進信息化建設進程，確保電子政務實現均衡發(fā)展。（4）云計算有助于滿足電子政務的個性化需求。在云計算模式下，為電子政務提供了一個全方位高效的交互環(huán)境，政府各部門能夠及時了解用戶要求，為用戶提供個性化服務，利用微博、微信、百科等服務，提升個性化服務水平，從而有效滿足用戶的個性化需求。

2、基于云計算的電子政務平臺建設

2.1可行性分析

云計算為信息化建設提供了難得的機遇，基于云計算的電子政務平臺建設率先邁出非常重要的一步。可行性分析如下：（1）理論基礎分析從理論基礎上來看，構建基于云計算的電子政務平臺是科學可行的。目前在理論層面已形成了較為完備的支撐體系，美國國家標準與技術研究所（NIST）于2009年7月提出并了被廣泛接受的云計算定義。另一方面，近年來電子政務有眾多的理論研究成果，如朱宇、邵波、陸海虹、林崇責、羅海馳等都發(fā)表了相關論文。（2）技術條件分析對于提供云計算服務的計算機來說，不得不實時地處理來自大量用戶的處理請求和業(yè)務應用程序的運行結果。這樣的處理，可以通過虛擬化和分散處理兩種技術來實現。目前，國內外眾多專家和IT機構已形成了一些具有代表性的技術方案體系。如Amazon提供的云服務AmazonWebServices；用友提供的全方位云服務。從技術條件上來看，構建基于云計算的電子政務平臺是切實可行的。（3）實踐環(huán)境分析云計算服務市場發(fā)展迅猛，某些原理具有很高的一致性，Google、Amazon、、微軟公司都在積極的研究和部署云計算，并且他們的云戰(zhàn)略在一定程度上取得了成功。如亞馬遜于2006年推出了AWS服務，幫助其他公司利用亞馬遜數據中心的設備去運行網絡應用；另外，我國也在積極開展云計算的研究，中國電子學會專門成立了“云計算專家委員會”，為云計算的推廣應用提供了有利的實踐環(huán)境。（4）經濟成本分析從經濟成本上來看，構建基于云計算的電子政務平臺是可行的。云計算將政府部門服務器所擔負的任務交給有數萬臺服務器集群所構成的巨大數據中心來負擔，這樣一來設備的運用和管理所花費的總開銷會大幅度消減。這樣，就形成了支持云計算低價格服務的結構。另外，云服務提供商負責服務器的日常維護，節(jié)省了維護費用以及時間成本。云計算的壓倒性低價格打破了傳統(tǒng)的費用體系。

2.2建設原則

目前，云計算技術應用到各個領域的勢頭迅猛發(fā)展，但是由于起步比較晚，國內的技術水平不夠發(fā)達，在電子政務領域還沒有形成統(tǒng)一的標準及完全可遵循的建設模型。結合我國電子政務平臺建設實際情況及其他學者的論著，總結出一些建設基于云計算的電子政務平臺的基本原則。（1）掌握全局，詳盡計劃。了解并掌握當前電子政務業(yè)務發(fā)展情況，做好總體規(guī)劃，分階段多目標的完成平臺建設。（2）高效整合現有資源，效益最大化。有效整合現有的硬件、軟件資源，對現有資源充分利用，確保達到效益的最大化。（3）做好前期論證及試點。在具體構建工作過程中，進行前期的論證及試點，及時總結經驗教訓，確?；谠朴嬎慵夹g的電子政務平臺構建工作穩(wěn)步推進。

2.3應用構架

建設基于云計算的電子政務平臺結構基本包含資源管理層、虛擬層、應用管理層、業(yè)務表現層。圖3給出了建設云計算化的電子政務平臺的基本結構，但是這個結構并不是一成不變的，而是根據實際應用需要、硬件設施情況以及軟件技術不斷更新的。具體包括：（1）資源管理層，包括資源池層以及物力資源層兩部分，負責數據資源和數據整合（訪問、提取、過濾、綜合）；（2）虛擬層，主要有虛擬服務器及虛擬網絡兩部分構成；（3）應用管理層，是基于云計算的電子政務平臺的關鍵所在，主要包括協(xié)同政務與決策支持、政務應用系統(tǒng)，具體負責各種軟件服務、系統(tǒng)功能以及網站網頁；（4）業(yè)務表現層，主要負責因特網、政務內網以及政務外網之間的業(yè)務往來。結構詳見圖2所示。

3、結束語

第7篇：電子政務研究范文

1、人為原因

人為原因是構成電子政務云信息平臺安全問題的主要因素。人為的報復和國際上的敵對勢力以及致力于展現自我的計算機技術高手都會通過某種途徑和方法對我國的電子政務云信息平臺構成威脅，造成我國重要的政務信息的外漏。電子政務網絡系統(tǒng)會被這些攻擊者通過編寫病毒代碼的形式被入侵，這些病毒代碼能夠將我國重要的政務信息進行復制并發(fā)送出去，從而產生了僵尸寄宿主機，或者造成我國電子政務系統(tǒng)的全面癱瘓。首先，內部影響因素。我國的相關工作人員能夠運用自身的職能對政務云進行管理和訪問，此時對電子政務云信息平產生的影響是直接性的。通過內部的直接影響造成的安全問題可分為有意和無意性兩種。其中為了實現攻擊目的而進行的影響工作是惡意的，并且具有一定的目的性，通過詳細而周密的計劃來進行；而無意的影響主要是由于工作人員在工作中的不小心操作造成的，常見的現象包括進行未經授權的鏈接和權限欺騙等。其次，外部影響因素。通常是指外部敵對勢力的惡意入侵。黑客、組織內部不滿人員和競爭者等的入侵表明了我國對于電子政務云信息平臺的管理還不夠完善，制度還不夠健全。日常工作中產生的一系列問題都會嚴重破壞我國電子政務云信息平臺的安全性。

2、非人為因素

自然災害和有限的技術水平是威脅信息系統(tǒng)安全問題的非人為因素。技術水平的落后和不足能夠對我國的電子政務云信息平臺造成更大的威脅。首先，當發(fā)生自然災害的時候，我國計算機和網絡系統(tǒng)的完整會遭到破壞，導致系統(tǒng)的癱瘓不可用，甚至造成信息和資料的泄露，通常常見的情況包括火災、地震、爆炸和化學影響等；其次，電子政務云信息平臺系統(tǒng)的缺陷和漏洞主要受到技術水平落后的嚴重影響，針對該系統(tǒng)的軟、硬件的設計的落后等會造成系統(tǒng)漏洞、總體設計漏洞、實現漏洞等。

二、提高電子政務云信息安全性的有效措施

1、提高工作人員信息安全意識

加強對政府工作人員網絡安全問題的培養(yǎng)，促進其在進行工作的過程中能夠嚴格按照保護信息安全的秩序和規(guī)則來進行操作，良好的信息安全意識是促進日常工作中安全操作的重要保障，是提高我國電子政務云信息平臺安全的基礎。一方面，要能夠對工作人員進行定期的培訓和教育工作，不斷加強對工作人員的有效培養(yǎng)，促進其在日常的操作過程中嚴格遵守相關規(guī)定來進行，減少人為的疏忽造成的信息外漏；另一方面，加強安全策略的制定，提高政府工作人員的責任意識，人人都能夠樹立起責任感，保證工作人員能夠平等的進行安全監(jiān)督工作。

2、建立健全的管理機制

健全有效的管理機制是保證我國政務信息安全的重要手段。一方面，要及時將國家的法律法規(guī)應用到政務云平臺信息管理工作中來，機密的信息要能夠進行不同類型的保護，將保護信息的責任細化，做到促進工作人員具體的保護機密信息，將相關的數據進行分割，置于不同位置進行保存，更能夠促進信息的安全；另一方面，減小非人為因素對我國電子政務云信息平臺的安全威脅，應及時采取有效措施，創(chuàng)造適合系統(tǒng)運行的物理環(huán)境，減小火災等自然災害發(fā)生的概率。將非人為影響因素降到最低，還要堅持將異地的容災備份工作進行完善；最后，不斷完善信息技術，深入研究加密技術，將其與電子政務云信息平臺有效進行結合，例如，驗證身份的技術、底層操作的安全性和通訊線路的安全等的加強都能夠很好的促進電子政務云信息平臺的安全。

三、結論

第8篇：電子政務研究范文

關鍵詞：電子政務；項目；績效；管理

中圖分類號：F407.63 文獻標識碼：A 文章編號：

建設服務型政府，首先必須強化政府公共服務理念，作為建設服務型政府的重要平臺， 電子政務已經成為加快政府職能轉變、深化政府機構改革的重要力量，一方面，建設服務型政府不能脫離電子政務建設，另一方面，電子政務建設是服務和服從于建設服務型政府的，它為服務對象提供更多、更好的公共產品和服務，因此，為保證電子政務建設發(fā)展不偏離軌道，使其真正成為增強政府公共服務能力的有效途徑，電子政務的績效管理就顯得尤為重要，就需要有適當的面向服務型政府的電子政務績效管理機制。

一、電子政務項目績效管理的含義

電子政務項目績效管理是一個完整的體系，在這個體系中，信息化主管機構、財政部門、項目建設單位和項目實施單位全部參與進來，通過對電子政務項目需求的分析，目標的分解，項目績效的規(guī)劃、評估和改進，以促進績效持續(xù)提升并最終實現項目績效目標的管理活動。目前，無論是在理論闡述還是管理實踐當中，績效管理往往混同于績效評估?？冃гu估是對一項工作的具體評價，是績效管理的一個局部環(huán)節(jié)和手段；而績效管理的內容則要廣泛得多，是一個完整的管理過程，不只包括績效評估。績效管理與績效評估的區(qū)別和聯(lián)系在于：一是績效管理側重于績效的提升和信息的溝通，而績效評估側重于判斷與評價；二是績效管理是自始至終貫穿于整個管理活動中的，而績效評估只是在特定的時期或時間點進行的；三是績效管理側重于事先的溝通和承諾，并根據事先的承諾評估事后的成效情況，而績效評估只注重事后的評估。

二、電子政務項目績效管理的重要性

電子政務績效管理在電子政務建設管理過程中具有非常重要的積極作用，主要表現在：

1、激勵作用

即通過一定的績效管理方式，對項目績效進行科學公平的設置，起到獎優(yōu)罰劣的激勵作用，這是績效管理的傳統(tǒng)功能。

2、溝通作用

通過績效管理這個平臺，促使信息化主管機構、財政部門、項目建設單位與項目實施單位之間，項目參與人員之間的交流與溝通；全面提高管理者的溝通意識和溝通技巧，進而改善項目管理者的管理水平和管理素質。

3、評估作用

就是對電子政務項目建設情況進行結論評價，也是對績效管理結果的反饋。

4、改進作用

根據績效評估結論，對項目績效進行診斷，提出績效改進方案，提升項目后續(xù)的建設績效。

三、電子政務項目績效管理

1、加強政府部門對電子政務績效管理的認識

績效管理和績效評估所涵蓋的內容不同, 政府績效苦理的內容要廣泛得多，它是一個管理體系, 是連續(xù)的、完整的管理過程，持續(xù)且不間斷，伴隨粉整個管理的過程，強調的是事先溝通和事后的反饋， 而績效考核僅僅是冰山一角， 是績效管理的一個局部環(huán)節(jié)和手段,它是對某項工作的具體評價，只是在特定的時期或時間點進行，而且績效評估只注宜結果的評估, 其次,，績效管理和績效評估的過程的側重點不同，績效管理側重于持續(xù)的溝通和反饋，強調的是雙向溝通，績效評估側重于考評過程中的執(zhí)行和考評的判斷, 往往以下達命令的方式進行。

2、加強電子政務績效評估的立法工作

立法保障是進行電子政務績效評估的前提和基礎, 電子政務績效評估工作的規(guī)范性和嚴肅性要通過立法工作來體現，評估結果的客觀性和公正性也要通過相關法律和制度來保陣，所以要想改普電子政務績效評估現狀，就招要進一步轉變觀念， 加強立法，樹立公民取向的績效觀，盡快出臺關于電子政務評估的整體性立法，使得硬環(huán)境建設與軟環(huán)境建設配套進行。

3、構建服務型政府的電子政務績效管理體系

（1）確定服務型政府電子政務績效管理的目標

建立服務型政府是歷史的必然,電子政務的建立具有以服務行政為核心價值理念的深刻內涵, 它是實現政府職能轉變和管理方式改進的, 大創(chuàng)新理論前提, 它本質上是政府改革的孟要組成部分, 它為服務型政府的建立提供了方法、手段、觀念、體制等方面的創(chuàng)新契機, 我們要充分發(fā)揮電子政務在政府創(chuàng)新上的優(yōu)勢, 通過建立電子政務績效管理的目標來促進服務型政府的建設。

（2）提高公共服務和公眾滿意度

新公共服務理論奉行服務理念,強調在民主對話、溝通協(xié)商的基礎上加強政府與社區(qū)、民眾的合作互動,建立有效的公民利益表達機制。從政府當前的定位來看, 政府是人民的政府, 是為人民服務的, 因此首先應當滿足的是服務取向。所謂服務取向就是要求政府明確為社會提供公共服務是應盡的職資, 要把追求服務質量 ,提升服務品位, 爭取公民滿意作為一種使命。這要求政府要重視與公民之間的關系, 要尊重公民, 在管理中貫徹以人為本的, 要原則, 特別要體現以公眾為本的理念, 要以公眾滿意為政府績效管理的出發(fā)點和最終落腳點, 這是電子政務條件下我國政府績效管理的核心價值取向。

4、開展良好的電子政務績效溝通

績效溝通是績效管理體系中重要環(huán)節(jié)之一, 通過組織與成員保持動態(tài)、持續(xù)的績效溝通, 全程追蹤計劃進展情況, 能及時排除遇到障礙, 對計劃做出必要修訂, 這是績效管理體系的靈魂與核心環(huán)節(jié)

建立一套系統(tǒng)的績效溝通網絡績效溝通是實現組織目標的一種重要手段, 可以從以下幾個方面來建立溝通網絡: 一是建立屬于政策、 程序、規(guī)則和上下級關系的管理網絡；二是建立解決問題、提出建議等方面的創(chuàng)新網絡；三是建立表揚、獎勵以及聯(lián)系組織目標和個人需要事項在內的整合性網絡；

采用不同的績效溝通形式與方法績效溝通有各種各樣的形式, 通常有書面形式、口頭形式、 會議形式與談話形式等, 隨著現代通信和網絡技術的發(fā)展, 網上溝通也是越來越被人們所接受各種溝通形式都有其優(yōu)缺點, 也都有其適合的情境, 所以要有針對性地選擇合適的溝通形式。

5、構建電子政務績效評估體系

（1）確定電子政務績效評估指標體系

就我國而言, 發(fā)展電子政務的目標有兩個: 一是推進行政體制改革提高行政效率. 降低行政成本; 二是建設服務型政府, 為人民提供更優(yōu)質!便捷的服務通過綜合國內外權威機構所的電子政務評估指標體系,并結合服務型政府電子政務績效管理的三大目標, 設置相應的指標體系。

（2）確定評估指標權重的方法

權重也稱權數或加權系數, 它體現了各項指標的相對重要程度"在指標體系和評分標準確定的前提下, 綜合評價結果就依賴干指標權重了, 因此指標權重確定的合理與否, 關系到評價結果的可信程度"所以不能只從單個指標出發(fā), 而是要處理好各評估指標之間的關系, 合理分配它們的權重, 權重確定的方法有很多種, 考慮到指標的數量!處理的便利和實用性,可以采用主觀判斷和定量處理相結合的方法, 即德爾菲法和層次分析法相結合, 這樣能使指標權重設置科學合理, 保證評價結果的有效性。

（3）選取電子政務績效評估方法

在政府績效評估中, 只有反映公民真實需求的方案才能得到合理有效的結果。在電子政務績效評估中, 公民滿意度顯得更為重要, 所以在確定好指標體系及指標權重后, 再選擇相應的評估方法?？冃гu估的方法種類繁多, 根據被評估者的性質不同可以分為兩大類: 一類是針對個體績效評估的方法, 一類是基于組織戰(zhàn)略和目標導向的績效評估方法, 由于電子政務績效評估主要側重于組織戰(zhàn)略和目標導向, 所以相應的評估方法有目標管理法、關鍵業(yè)績指標法、平衡記分卡, 360 度考核法等等, 其中平衡記分卡、360 度考核法都有引入公眾參與機制, 這樣達到專家和公眾都能加入到績效管理中來, 提高整體的評估效果。

總之， 我國的電子政務發(fā)展還處于初期階段，構建符合我國國情的政府電子政務績效評估尚處于摸索和起步時期。隨著電子政務項目的規(guī)模與數量的不斷增強，如何確定一個科學合理的評估體系，制定配套的法律規(guī)章和操作方案， 進一步發(fā)展我國電子政務，提升我國行政管理水平，將是一個有待研究和實踐的領域。

參考文獻：

[1] 吳吉義,吳小梅.美國電子政務項目管理應用現狀分析[J]. 信息化建設. 2006(04)

第9篇：電子政務研究范文

[關鍵詞]ITIL　電子政務　運維管理

[分類號]G311

1　引言

20世紀80年代以來，我國政府投入了幾千億資金進行電子政務建設，特別是“兩網、一站、四庫、十二金”等大型項目的階段化建設，表明我國的電子政務建設已經取得了初步成效，政府管理和公共服務對信息化的依存度大幅增加，公眾對政府的信息服務需求日趨迫切。到目前為止，投資建設的大量信息系統(tǒng)已進入應用維護階段，能否持續(xù)可靠地提供應用服務的風險已經凸顯，電子政務工作沿用建設階段的管理思路與目前的發(fā)展階段已不相適應，粗放型的外包管理與政府業(yè)務風險防范要求亦不相適應，這將對政府管理和公共服務構成嚴峻挑戰(zhàn)，已經成為影響電子政務系統(tǒng)應用效果的重要因素和深入發(fā)展的主要瓶頸。如何在有限的投入下盡快建立高效、規(guī)范的電子政務運維體系，提高IT管理水平，改善政務系統(tǒng)的運行質量，已經成為當前各級政府信息化主管面臨的重要問題。ITIL作為起源于政府自身IT管理需求、政府自主開發(fā)的標準，和電子政務運維有著天然的聯(lián)系，對改善我國電子政務運行質量和應用效果具有很好的參考意義。

2　電子政務運維管理現狀與發(fā)展趨勢

2.1我國電子政務運維管理現狀

我國的電子政務建設從上個世紀80年代中期起，至今大體上經歷了三個重要的發(fā)展階段，即80年代的起步階段，90年代的重點推進階段和進入新世紀后的加速發(fā)展階段。目前，電子政務工作的重點已從大規(guī)模網絡、平臺、業(yè)務系統(tǒng)的建設轉向深化應用的運行與維護，電子政務發(fā)展正處在由建設向運維轉型的時期。隨著社會信息化的不斷深入，社會公眾和政府公務部門對電子政務應用系統(tǒng)運行質量的要求越來越高。政府核心工作越來越依賴各種IT系統(tǒng)和基礎設施環(huán)境。在最近幾年，還出現了政務核心應用(如海關、稅務等)全國大集中的趨勢，更加大了系統(tǒng)運行保障的壓力。目前的電子政務運維管理中，尚缺乏規(guī)范、高效的IT運行維護體系和資源。各級政府的電子政務投入著重解決從無到有的基礎設施和系統(tǒng)的構建，忽視了系統(tǒng)建設完成以后的運行維護。長期持續(xù)建設的慣性導致對運行維護工作投入嚴重不足，認識不到高效的運行維護與系統(tǒng)應用效果和產出效益的關聯(lián)性。運維資金投入失衡，導致運行維護成為電子政務系統(tǒng)生命周期中的短板，制約了電子政務系統(tǒng)性能的有效發(fā)揮。如何在復雜的異構IT環(huán)境中利用有限的人力資源與資金來管理服務等級；在保持高可靠性和高可用性的前提下提高資源利用率，降低運維成本，管理不斷增長的風險，是電子政務運維工作面臨的主要挑戰(zhàn)。

2.2電子政務運維的發(fā)展趨勢

電子政務運維在新的ICT技術與IT服務管理思想的驅動下，呈現如下發(fā)展趨勢：①由面向IT基礎設施轉向面向服務。運維部門逐漸調整以前單純面向網絡、面向網元設備的運行維護管理方式，開始向面向業(yè)務、面向用戶的方向發(fā)展。②由分散式維護作業(yè)走向相對集中式、高度集中式。運維管理方式與ICT技術的發(fā)展密切相關，每一次技術手段的進步都將影響運行維護管理的組織方式。主要經歷了如下三個階段：分散管理、分散維護階段；集中管理、分散維護階段；集中管理、集中維護階段。③運維管理的科學化、規(guī)范化、自動化、信息化。運行維護部門既要保證運行維護質量，又要提高工作效益，需要建立一套規(guī)范、科學的運維組織管理體系，采用先進的信息技術，并制定合理的工作流程，規(guī)范運行維護的各個環(huán)節(jié)，以有利于提高業(yè)務提供能力、有利于提高故障響應能力、有利于提高電子政務系統(tǒng)的運行質量、有利于運行維護低成本運作。④運行維護管理組織機構設置和建設的扁平化。信息技術的發(fā)展和運維管理支撐系統(tǒng)的建設完善，使運行維護組織管理的扁平化成為可能，管理的扁平化可以簡化生產作業(yè)流程和管理流程，增強運行維護工作的靈活性和適應性，提高工作效率，降低運行維護成本。⑤由單純追求IT網絡服務質量(Quality of Serv―ice)轉向注重用戶體驗(Quality of Experience)的服務交付。⑥從粗放式管理轉向集約化、精細化管理，由職能管理轉向流程管理，提高運維效益。

3　電子政務運維管理實施ITIL的價值分析

3.1 ITIL的背景、概念與體系結構

IT運維(服務)管理全球最佳實踐ITIL(IT Infra- structure Library，IT基礎設施庫)是由英國政府于20世紀80年代為提升政府IT運維管理水平和解決“IT服務質量不佳”，總結各政府單位和先進企業(yè)IT運維管理的最佳實踐而形成的。到90年代中期，ITIL已經成為世界IT運維服務管理領域內事實上的標準。ITIL為政府單位和企業(yè)提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規(guī)范，組織的IT部門和最終用戶可以根據自己的能力、需求定義以及所要求的不同服務水平，參考ITIL來規(guī)劃和制定其IT基礎架構及服務管理，從而確保IT運維管理能為組織的業(yè)務運作提供更好的支持。目前，ITIL已經成為世界范圍內最廣泛使用的提供和支持IT運維服務以及基礎架構的管理方案。ITIL為組織基于IT基礎設施的所有活動提供了一個通用框架，在框架中，這些活動被劃分為不同的流程，并協(xié)同運作，使組織的IT服務管理更加成熟。ITIL實施不需要組織重建其所有的IT管理部門和職能，它提供了一個指導性框架，可以保留組織現有的IT管理方法和技術中的合理部分，同時增加必要的方法和技術，方便和加強各種TT職能間的溝通和協(xié)調，如圖1所示：

3.2電子政務運維實施ITIL的必要性

優(yōu)秀的運維管理，是保障政府部門獲得可信賴IT服務的基礎。隨著信息技術的不斷發(fā)展和信息應用的不斷深入，構建于日益龐大的IT基礎設施上的電子政務系統(tǒng)的運營維護不再是以前人們所認為的簡單的設備更換、數據備份等單純的技術問題，而是一種以服務為中心、以流程為基礎、以用戶滿意和服務品質為核心的管理體系，是具有通用性、客觀性和實用性的IT管理方法，能讓IT資源發(fā)揮最大效能，并協(xié)助IT部門由傳統(tǒng)的操作導向升級為服務導向。運維管理的重點不再強調技術而是更加強調同業(yè)務管理和過程的整體要求進行綜合集成。ITIL作為IT運維與服務管理領域的共同語言和標準語法，是一種起源于政府自身IT管理需求、政府自主開發(fā)的標準，和電子政務運維有著天然的聯(lián)系，對于提高電子政務IT部門的運維管理經驗和規(guī)范化運作，促進IT運營與業(yè)務的融合，支持業(yè)務發(fā)展目標，具有很好的提升意義和借鑒意義。

通過在電子政務運維中實施ITIL，可以收到以下效果：①顯著優(yōu)化電子政務系統(tǒng)的IT基礎設施，使得IT運維的管理與實施以及對已有或預期的應用需求的

支持更加有效；②在顯著降低電子政務系統(tǒng)運營和服務成本的同時獲得更高的IT服務體驗；③確保IT流程支持業(yè)務流程，提高電子政務系統(tǒng)的整體業(yè)務運營與服務交付的質量，提高對用戶請求或抱怨的響應速度，增強用戶的關注度和滿意度，提高運維服務部門的領先行動能力以及對業(yè)務流程不斷變化的需求的響應能力，實現IT對業(yè)務支持的精確性和前瞻性；④推進IT部門和業(yè)務部門的溝通，增進IT部門與業(yè)務部門的相互融合，促使IT部門由成本中心向價值中心轉變；⑤更好地實施IT基礎設施的管理與控制，有效減少冗余和重復性工作，提高電子政務系統(tǒng)的生產效率。

3.3國外電子政務運雛實施ITIL的實踐參照

英國政府是ITIL的制訂者，也是政府機構應用ITIL最廣泛、最富有成效的國家。就世界范圍來看，英聯(lián)邦國家，如澳大利亞、加拿大等，ITIL應用較早，也比較普遍。在這些國家，ITIL不僅作為政府機構自己管理大型數據中心運行管理的實踐標準，還在電子政務運維外包合同談判時，被作為評價服務提供商資格和服務能力的強制準入標準。2004年7月，澳大利亞把ITIL作為國家ICT服務管理標準，是英國之后第一個采用ITIL作為標準的國家。在美國，ITIL的應用起步較晚，2000年以后才被廣泛關注和認可，并得到了快速的推廣。2005年8月，美國州政府CIO協(xié)會NA―SCIO了針對本國政府機構IT治理和管理的指導框架：《成功之道：IT管理框架》，將ITIL作為IT運行維護管理領域的惟一推薦標準。可見，在世界范圍內，ITIL已經普遍成為政府提高IT服務質量和管理IT運維外包的“最佳實踐”和首選標準，這為我國各級政府持續(xù)有效地提升電子政務服務的運行質量、提高產出效益提供了實踐樣例，具有較強的參照意義。

4.1制訂運維管理規(guī)范

在借鑒國內外電子政務運維管理最佳實踐和國際標準的基礎上，制訂符合我國服務型政府電子政務運維管理實際情況的管理規(guī)范。規(guī)范要面向政府單位，結合政府單位的特點與需求，解決國際最佳實踐和國際標準在我國“水土不服”的現象以及已建、在建及新建項目的關系和業(yè)務銜接問題，形成一套統(tǒng)一規(guī)范的電子政務資金預算、運行、維護管理制度和績效評估制度，使我國的電子政務運維管理從粗放和分散式的管理逐步過渡到科學、規(guī)范和專業(yè)化的管理。2008年11月，中國IT治理研究中心在國家相關主管部門的支持下，聯(lián)合相關政府部門和國內外相關學研機構，在借鑒國內外電子政務運維管理最佳實踐和國際標準的基礎上，研究制訂了《中國服務型政府電子政務運維管理規(guī)范》；北京市信息化協(xié)會也了《北京市電子政務IT運維服務支持系統(tǒng)規(guī)范》；等等。這些都是在這方面做出的有益探索。

4.2構建運維管理體系

要提升運維工作的科學化、規(guī)范化、專業(yè)化水平，需要系統(tǒng)地建立電子政務運維管理體系。科學的電子政務運維服務管理體系規(guī)定了電子政務運維活動涉及的各類實體以及這些實體間的相互關系。相關的實體按照運維服務管理體系進行有機組織，并協(xié)調工作，按照服務協(xié)議要求提供不同級別的電子政務運維服務。參照國外電子政務運維實施ITIL實踐的基礎上，可將IT運維服務管理體系的實體劃分為運維服務管理對象、運維活動角色及運維管理組織結構、運維服務管理流程、運維服務支撐系統(tǒng)和運維服務五個要素。通過對電子政務運維管理體系構成五要素的科學調配與組合實施，實現對電子政務系統(tǒng)的網絡設備、服務器、中間件、數據庫及應用軟件等資源的統(tǒng)一管理和對工作狀態(tài)、性能的監(jiān)控，真正地達到政務系統(tǒng)運行維護工作的規(guī)范化、標準化和流程化，使運維管理系統(tǒng)實現對系統(tǒng)、流程、知識、人員的全面整合，為電子政務系統(tǒng)的可靠運行提供全面有效的保障。

4.3轉變運維管理架構

為了在電子政務運維中實施高效的IT運維管理流程，運維部門組織的變革不可避免。如何基于ITIL規(guī)范革新運維部門組織，實現以流程為導向的運維部門組織結構，對于運維管理與服務的順利實施至關重要。傳統(tǒng)的IT管理組織主要是“職能式”的，即它由不同的部門組成，每個部門只負責整體工作的一部分，出于專業(yè)化分工的需要，整個任務被分解，在各個階段上由擁有專門技能的人員完成相應部分的工作，容易造成IT部門與業(yè)務部門形成某種程度上的界限，導致一些無效工作的存在。由于運維服務具有無形性、場所的選擇取決于用戶、服務的生產與使用同時發(fā)生以及用戶參與服務過程等特性，職能式的組織結構難以有效地滿足要求。信息技術的發(fā)展和運維管理體系的建設完善，使運維組織管理的扁平化成為可能，管理的扁平化可以簡化生產作業(yè)流程和管理流程，增強運行維護工作的靈活性和適應性，提高工作效率，降低運行維護成本。在設計組織機構時，應遵循如下原則：效率最高、成本最低、責權一致、任務均衡，以最終建立起一個組織結構合理、運轉體系科學、職責明確、賦予足夠職權的運維管理部門。

4.4構建運維知識庫

運維知識庫是整個運維管理體系的基礎支撐模塊，負責儲存整個運維工作的基礎數據，包括各種事件流程信息，系統(tǒng)配置信息，各系統(tǒng)歷史監(jiān)控數據，每個運維事件的發(fā)生、處理、解決、回訪全過程以及可以共享的疑難問題等。系統(tǒng)的知識庫工具允許以故障單的記錄作為知識基礎，形成相關的知識，經管理人員提交至知識庫。運維知識庫的管理與使用，包括知識輸入系統(tǒng)、知識、知識查詢、清理過期知識一系列操作。知識庫還記錄知識和解決的故障之間的關系，可以雙向檢索。知識庫是提高運維工作效率的關鍵，除了能夠為后續(xù)相似的運維事件提供處理依據外，還可以將每次孤立的事件聯(lián)系起來，使運維管理人員能對系統(tǒng)進行綜合分析評價并做出適當處理，對意外事件的發(fā)生起到預防作用，降低運維工作量。知識庫模塊還可以依據歷史數據提供統(tǒng)計分析報表功能，方便管理員了解系統(tǒng)長期運行的情況，進而有針對性地開展工作。通過運維知識庫管理的實施和持續(xù)維護更新，最終可實現知識的傳遞、共享和轉化，避免知識流失，提高運維響應速度和質量，通過挖掘、分析知識庫應用信息，使運維部門發(fā)現潛在問題，進行趨勢分析，并為工作量的考核提供參考依據。

4.5實施運維績效管理

為實現運維精細化的管理目標，提高運維管理水平與運維能力，增強運維管理規(guī)范和管理流程的執(zhí)行力，績效考核是非常重要的管理手段。實施績效管理的前提是要構建出完整的績效指標體系，擁有完整的指標體系，能確?？冃Ч芾淼挠行嵤?，增強運維管理的服務效力與影響力。任何績效管理體系的運用和改進都必須基于詳細的實際工作的相關記錄、計劃和報告。作為IT運維管理的國際最佳實踐，ITIL為IT運維績效管理體系提供了一致的系統(tǒng)化的管理流程，便于各種記錄和報告的追蹤與分析。在確定運維績效考核關鍵指標時，根據運維部門兼有服務部門和成本中心的特質，可以從財務、運營績效、用戶滿意和人才與創(chuàng)新四個方面人手。在財務方面對電子政務運維進行管控，以促進運維資金使用的合理化，降低運維服務成本。電子政務運維的職責與目標在于給用戶提供優(yōu)質可靠的IT服務，運維的考核也應該考慮到用戶角度，主要從用戶滿意、服務的效率來分析。對運維服務工作的績效考核，主要應體現在服務保障上，確保服務的可用性、安全性。運維人員與創(chuàng)新部分的關鍵績效指標主要包括運維人員的專業(yè)素質(知識背景、專業(yè)技能、問題解決能力)、業(yè)務素質(性格特征、服務意識、溝通能力)、服務素質(工作經驗、業(yè)務認識)、培訓與發(fā)展。