旅游消費維權精選(九篇)

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第1篇：旅游消費維權范文

摘 要：隨著旅游經(jīng)濟的快速發(fā)展，旅游消費者的權益保護問題越來越成為人們關注的焦點，而我國旅游業(yè)的整體服務水平較低，消費者對旅游相關法律的了解與認識現(xiàn)狀堪憂，且許多消費者在旅游過程中權利受到侵害后，并未采取合法有效的手段積極維護自己的權利，都是旅游消費者的法律意識淡薄的集中體現(xiàn)。要解決旅游消費者的法律意識淡薄，應從政府旅游管理方面、旅行社方面、消費者方面共同著手，從社會全方位角度出發(fā)，普及消費者的法律知識。

關鍵詞：旅游消費者；合法權益；法律意識

一、我國旅游消費者基本法律意識現(xiàn)狀及原因分析

（一）旅游消費者的“知法、懂法”現(xiàn)狀及原因

我們通過問卷調(diào)查消費者對與旅游相關的法律的了解程度來看，高達42%的旅游者并不了解與旅游相關的法律（見圖1）。雖然社會上各式各樣的普法宣傳不斷，可根據(jù)調(diào)查結(jié)果來看，人們旅游次數(shù)多了，但相應的法律意識卻并沒有得到很大的提高。

（注：您了解與旅游相關的法律嗎？A非常了解B、基本了解C、了解一些D、不了解）

造成這一現(xiàn)象的原因，與我國的普法宣傳不到位不無關系。普法宣傳一般都由社區(qū)、基層法院等進行，主要都是由政府為主導進行的，主體比較單一，沒有很好的調(diào)動旅行社、消費者協(xié)會等進行普法宣傳。

（二）消費者在權益受侵害時的“用法”現(xiàn)狀及其原因

曾有網(wǎng)站對消費者維權意識作過調(diào)查， 結(jié)果顯示： 當消費者合法權益受到侵害時，有63.8%的受調(diào)查者選擇“默默忍受”，而同時有近七成的消費者認為維權的成本太高。而旅游產(chǎn)品具有不可替代性，旅游消費者往往由于旅游時間短暫，主張權利的機會極少。旅游消費者也不愿意過多消耗時間，這在一定程度上縱容了經(jīng)營者屢屢侵害旅游消費者的合法權益。我們在調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，當消費者在旅游中遭到侵權時，僅有很小部分的消費者會選擇法律途徑解決，大多都是投訴到旅行社或侵權所在的酒店等單位，而竟有28%的消費者選擇接受這種侵害而不做任何處理。（見圖2）

（注：當您的正當權益在旅行途中受到旅游服務行業(yè)的侵害時，您會采取的措施是？A、向侵害自己權益的旅行社或酒店等服務企業(yè)投訴 B、承認受到侵害但不做有效處理 C、向法院或申請仲裁機構審理 D、到相關行政管理部門投訴 E、采取暴力）

由此可見，消費者的維權意識何其淡薄。當然這也與消費者自身所處的地位和能力以及長期以來的思想觀念有關。通過我們的實地調(diào)查分析，主要的原因有以下幾個方面：程序復雜，成本過高，訴訟難度過大；消費者通過自身維權經(jīng)驗或者媒體報道等了解到，即使訴諸法律也未必能得到圓滿的解決，甚至可能“竹籃打水一場空”。

二、解決旅游消費者的法律意識淡薄的措施探究

（一）政府旅游管理方面

首先，政府部門應利用效果明顯的宣傳方式，其次，應指導其他部門，如社區(qū)街道居委會、基層法院、消費者保護協(xié)會等相關部門定期開展普法宣傳，并在可能的情況下設立法律咨詢站這樣的基層詢問機構。再次，除去社會普法來說，政府也應緊抓在學校教育中的法制教育，從學生時期培養(yǎng)法律意識，開展法律課堂，全面的提升新一代的法律素養(yǎng)。

（二）旅行社方面

首先，旅行社可以通過在與消費者簽訂旅游合同的時候，對合同的條款進行詳盡的解釋，對消費者享有的權利和要履行的義務予以告知。其次，旅行社可以采取將與游客旅游相關權利的法律在旅游手冊上進行刊印，旅行社在進行旅游路線宣傳時應當在宣傳冊背面或者專門留出一定的頁面對比較重要的旅游法律條款進行解釋宣傳。再次，在旅行團出發(fā)之前或者路途中，運用廣播等形式對消費者進行注意事項告知的同時對重要的與旅游有關的法律常識進行解讀，并且告知游客當其權利受到侵害時的維權途徑和解決方法。

第2篇：旅游消費維權范文

本期分行業(yè)消費投訴量數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡服務、IT通訊、家電行業(yè)等三大行業(yè)仍是消費者投訴比較集中的行業(yè)，值得一提的是，本期旅游行業(yè)消費投訴增幅尤為明顯。

暑期旅游投訴倍增

報告期內(nèi)，正值暑期旅游旺季。中國質(zhì)量萬里行收到消費者關于旅游方面的投訴263例，是上期投訴量的兩倍多，是去年同期投訴量的三倍多。中國質(zhì)量萬里行投訴平臺的十大類投訴中，旅游教育行業(yè)超過汽車行業(yè)，位居第四。

從消費者投訴地域分布統(tǒng)計，報告期內(nèi)中國質(zhì)量萬里行收到消費者投訴的地域分布，主要涉及全國24個省市，集中于北京、上海、廣東以及江浙等地區(qū)。

消費者在旅游行業(yè)方面的投訴，主要涉及通過旅游網(wǎng)站預訂機票、酒店以及旅游項目，發(fā)現(xiàn)與頁面不符，造成退款不及時，其中，因為消費者未明確具體退訂事項引起消費糾紛的現(xiàn)象較為普遍。

報告期內(nèi)，涉及在線旅游企業(yè)仍然為中國質(zhì)量萬里行旅游類投訴的熱點，在線旅游網(wǎng)站類投訴占64%，針對去哪兒網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、途牛網(wǎng)、春秋航空的投訴較多，主要涉及酒店、機票、旅游項目的預訂和售后服務問題。針對消費者投訴，去哪兒網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、酷訊網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等知名旅游類網(wǎng)站能及時為消費者處理問題，并針對消費者的投訴問題進行一一回復，涉及淘寶旅行、同程網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)等投訴問題，并未及時得到解決。

在實際旅游項目中，經(jīng)過多年來政府的整治及媒體持續(xù)曝光，消費者對低價旅游團的警惕性有所提高。但是，不法經(jīng)營者往往夸大產(chǎn)品所提供的旅游體驗，熱情招徠消費者，承諾旅游項目多、無強迫購物等，贏得信任，當消費者付款參團后，往往發(fā)現(xiàn)“貨不對板”，易出現(xiàn)“旅游行程安排不合理”、“減少游覽景點問題”、“擅自改變行程”等多種情況。

值得一提的是，不少旅行社通過傳授珠寶辨別方法或極力渲染藥材功效引發(fā)好奇心后，通過給予瘋狂優(yōu)惠輕松“拿下”消費者，消費者容易花高價當場購買質(zhì)次價高的產(chǎn)品，事后維權遭遇困難。人民網(wǎng)旅游3?15投訴平臺的《2014年上半年旅游投訴輿情報告》顯示，消費者在云南、廣東旅游易上當，購買玉器珠寶、購買藥材、購買銀飾成為消費者最容易“上當”的三大項目。

消費者在機場停留，遭遇旅游類會員卡、VIP服務等項目的推銷，事后發(fā)現(xiàn)與售前承諾的優(yōu)惠并不符合，申請退款兌現(xiàn)難。

網(wǎng)購投訴維權居高

不下引執(zhí)法部門重視

報告期內(nèi)，網(wǎng)絡服務類投訴仍然居高不下，成為本期投訴量最大的行業(yè)。數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到網(wǎng)絡服務類投訴2323例，相比去年同期相比增長34%。

針對上期中國質(zhì)量萬里行投訴分析報告中，近百名消費者針對1號店第三方店鋪云娜箱包專營店訂單異常的集體維權，事后1號店關閉該網(wǎng)店，有消費者稱，該平臺針對消費者的投訴，給出了相應的賠償方案。截至7月28日，相關消費投訴大部分得到了1號店客服部門的明確回復。

7月，中國質(zhì)量萬里行《2014年上半年投訴分析報告》指出，新消法亮點成為消費投訴熱點，其中，消費者比較關注的網(wǎng)購“后悔權”――7日無理由退貨，成為網(wǎng)購投訴的最大熱點。數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到消費者關于網(wǎng)絡服務類投訴10682例，占上半年投訴總量的34%，與去年同期相比投訴量增長36%。

與此同時，全國工商系統(tǒng)及各維權平臺紛紛呼吁，針對新《消法》中的亮點進行細化，提出的不少存在爭議的消費維權熱點，引起了國家工商總局的重視。今年6月以來，國家工商總局發(fā)力網(wǎng)購消費投訴維權。7月10日，國家工商總局和中國消費者協(xié)會就落實新《消法》“7日無理由退貨”規(guī)定約談阿里巴巴集團、京東商城等10家電商，要求參加約談的電商企業(yè)及行業(yè)內(nèi)其他電商企業(yè)在約談會結(jié)束后30日內(nèi)進行自查自糾，在經(jīng)營活動中落實好“7日無理由退貨”規(guī)定。

8月下旬，為了督促電商企業(yè)進一步落實新《消法》的“7日無理由退貨”規(guī)定，國家工商總局下發(fā)通知，要求各地工商部門對電商企業(yè)落實新《消法》“7日無理由退貨”規(guī)定情況開展檢查，重點檢查電商企業(yè)標注不適用無理由退貨規(guī)定的商品、購買過程中“一對一”確認環(huán)節(jié)、因消費者拆開外包裝查驗商品而被商家拒退無理由退貨等方面的情況。

第3篇：旅游消費維權范文

【關鍵詞】旅游政策與法規(guī) 課程教學 糾紛案例 角色扮演 情景教學

【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】 A

【文章編號】0450-9889（2015）06C-0132-02

旅游政策與法規(guī)是旅游專業(yè)一門專業(yè)核心課程，特別是投訴旅行社糾紛的問題，涉及面廣、復雜，往往涉及組團社、地接社、酒店、運輸企業(yè)、景區(qū)、導游服務、餐飲服務等，涉及多部法律法規(guī)、部門規(guī)章及行業(yè)規(guī)章制度。但職業(yè)學校的大部分學生文化基礎薄弱，普遍覺得法律法規(guī)及政策枯燥乏味難以理解，提不起興趣。而且學生理解授課內(nèi)容并不難，但面對具體問題時，難以應用學過的知識來給出切實可行的解決方案。為此，央視《今日說法》的演繹手法令筆者思考，設想可否在教學中，將教材中按章節(jié)編排的若干大塊法律法規(guī)知識和糾紛案例重新編排整合，根據(jù)糾紛案例適用的法律法規(guī)分別歸成幾大學習任務模塊，通過情景教學方式，讓學生以雙方當事人、法官的角色視角來學法、析案、用法、判案，達到提高學生（扮演當事人雙方）對相關法律的學習興趣？這完全是可行的。它不僅能激發(fā)學生的興趣，也能激起扮演行政執(zhí)法人員或法官的學生樹立起用法律為糾紛雙方解決的問題的責任感。具體說來，從正在處理的糾紛案例入手展開旅游政策與法規(guī)課程教學，有以下七個課程環(huán)節(jié)：

一、教師提交案例模塊

筆者此次打破通常提交已有定論的案例給學生，將筆者正在的一個組團社A社的糾紛案子提交學生，學生們興趣大增，簡況如下：

組團社 A社于2012年8月31日收到某市旅游局[2012]第XXX號旅游投訴電話記錄傳真件，反映客人龔先生等3人提出的三條投訴事項：

第一，投訴組團社A社未親自履約，私自“賣團”交由第三方（地接社B社）執(zhí)行。龔先生等3人認為A社違反了《消費者權益保護法》《合同法》及《旅行社條例》及實施細則的相關規(guī)定，涉嫌合同欺詐，要求雙倍退回旅游團費1200元。

第二，投訴地接社B社在線路游覽安排時對其有歧視，未能將他們3人和其他客人一視同仁。龔先生等3人認為B社違法了《消費者權益保護法》相關規(guī)定，涉嫌歧視消費者，要求B社賠禮道歉，賠償3人精神撫慰金各300元，A社負連帶責任。

第三，投訴地接社B社安排的酒店早餐標準未達到合同的約定星級酒店標準，違反了與組團社A社所簽旅游合同對餐飲的約定，要求A社或B社雙倍賠償餐費。

某市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所依據(jù)國家旅游局頒布的《旅游投訴暫行規(guī)定》要求被投訴者組團社A社在接到通知之日起30日內(nèi)做出書面答復。

二、學生自主選擇角色扮演，領受任務

筆者告訴學生，組團社A社經(jīng)過3天和消費者3人代表龔先生商談無果，現(xiàn)將投訴案子書面委托筆者處理。目前還剩余27天，筆者決定將全班學生分成3大組，各組學生經(jīng)過認真閱讀旅游局轉(zhuǎn)來的龔先生等3人的投訴狀，根據(jù)興趣，各自選擇代表旅行社A、投訴者、旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所3個角色，領受任務，分別提出自己訴求的法律根據(jù)（旅行社A、投訴者），或裁決的法律依據(jù)（旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所）

三、教師先行指導、學生帶任務自主學習

學生法律基礎薄弱，不知如何下手。筆者先行指導，指出該投訴主要涉及《消費者權益保護法》、《合同法》、《旅行社條例》、《導游人員管理條例》及實施細則等，請學生帶任務先自主學習。達到讓學生在大腦里先有基本法律知識及概念。而扮演旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所的這組學生還需學習《旅游投訴暫行規(guī)定》。

四、當事人維權的法律依據(jù)

該課程是一周4節(jié)課，但筆者每周只能用其中2節(jié)課來上，4周也是只有8節(jié)課的時間。3組學生興趣盎然，努力想在以上幾部法律法規(guī)當中找到支持自己訴求的條款，分別摘錄部分條款下來作為維權的依據(jù)。初步達到筆者使用該教學模式的目的，即讓絕大部分學生發(fā)自內(nèi)心的為了維護自己的利益而學法律，在大腦里先有基本法律知識及概念。

筆者每周都和投訴者代表龔先生聯(lián)系，將初步商談的進展、矛盾焦點、雙方使用法律依據(jù)的認識都實時如實在上課時告訴學生。然后筆者先聽3個模擬組的基本看法，以及對3個投訴事項進行法律適用的分析，逐條引導學生通過現(xiàn)象看本質(zhì)，即民事糾紛無非違約類糾紛和侵權類糾紛。在簽署旅游合同的情況下，如產(chǎn)生糾紛兩類，尊重及遵守合同的約定是雙方維權的重要法律手段及依據(jù)?；诖耍瑢W生的思路開始清晰起來，初步分析出客人龔先生等3人提出的三條投訴事項哪些屬于違約，哪些屬于侵權。

筆者趁熱打鐵，告訴學生，根據(jù)我國《民法通則》，對某事的民事糾紛的訴求，當事者只能在違約和侵權之間二選一，請同學們認真細看龔先生等3人提出的三條投訴事項中，是否存在同時提出違約和侵權的訴求，如有，請3方角色扮演的學生指出來，法律只能滿足其投訴對方違約和侵權之一的訴求。經(jīng)過指導，扮演龔先生的學生覺得以侵權告組團社A社劃算，而扮演組團社A社的學生覺得以合同部分違約對維護自己劃算，而扮演旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所的這組學生也在思考如何選擇適用法律來公正公平的處理，因為旅游行政機關可以有3個處理選項，分別是指導糾紛雙方之間簽署：A.和解協(xié)議；B.旅游行政機關調(diào)解糾紛雙方簽署調(diào)解協(xié)議；C.行政裁決。這些知識點是學生很難一下子在一大堆法律條文中學到的，經(jīng)過點撥，學生們豁然開朗，視野開闊起來，解決問題的思路也清晰了。學生們經(jīng)過用法律的博弈，慢慢有一種學以致用的自豪感和學習的成就感。平時見面，喜歡問筆者：“事情進展如何，對方有何反應，我們的思路和適用法律條文對嗎？”學生們積極的求知欲為上下一節(jié)課打下了好學求知的學習氛圍。

五、析案及判案

經(jīng)過3周的實時跟蹤事情動態(tài)的發(fā)展，角色扮演的學生們在筆者的指導下，以當事人的心態(tài)，學法、析案、用法，期望最大限度的維護自己的權益。

扮演旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所的學生們，你們是以一種準法官的身份來斷案，筆者提醒到：“法律則是人類自己造出來的條條框框，其釋義與運用是仁者見仁智者見智”“公正更需體現(xiàn)在程序方面”。首先要讓另外兩組學生充分表達理由后，才能做初步的行政裁決。

為此，扮演旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所的學生們認為：客人以侵權投訴A社，是適用法律不當，而且事實并非客人單方面描述，經(jīng)過對合同約定及旅游行程單的安排的審閱，認為是客人違約在先，導致A社無法滿足其過分要求?？腿俗プ〉亟由鏐社導游的不恰當言辭引發(fā)爭吵，導致客人投訴，以解心中怨氣。初步認定，糾紛雙方最好和解，旅行社A社畢竟是組團社，和客人簽有合同，雖未違約也未有實質(zhì)權，但地接社B社的導游服務態(tài)度及言辭不當，使得客人感到未得到尊重，引發(fā)客人不滿而投訴。學生們決定：旅行社A社負連帶責任，應首先向客人賠禮道歉，并要求B社做出對導游的處分（旅行社內(nèi)部停止其帶團一個月）并通過A社也向客人賠禮道歉。

最后事實結(jié)局：經(jīng)過筆者和旅游質(zhì)量監(jiān)督所對客人大半個月的法理情的宣講，客人也意識到自己的不妥，最終接受與旅行社A社簽署和解協(xié)議。一個月后，課堂模擬與現(xiàn)實結(jié)果基本一致，學生高興不已，有一種能學以致用的自豪感。

六、對學生的評價標準

一種教學模式使用的效果，主要看學習者是否能理解、明白其中的基本原理，具備運用原理能處理基本簡單的問題，也就是崗位技能。文科類的法律服務崗位能力和理工科類以動手為主的崗位操作能力的評價模式是完全不同的。因為評價旅游專業(yè)學生的法律服務崗位能力，主要看學生是否掌握涉及旅游法律法規(guī)的基本常識，是否能使用一些常用的法律法規(guī)常識來解決一些基本的問題以及解決這些問題的基本程序，知曉相應的具有管轄權的行政管理機關等即可。

旅游行業(yè)屬于服務業(yè)，旅游專業(yè)屬于文科類，如果學生能達到以上基本處理問題的能力，已經(jīng)難能可貴，畢竟他們不是法律專業(yè)的學生。筆者認為，一種讓學習者易于接受的教學模式并能讓他（她）從學習中感到有趣的經(jīng)歷是教師終身努力的方向。

七、共同反思

筆者引導學生對此次的角色扮演實景教學模式給大家?guī)砟男┱J識和值得的反思。有學生提出，客人在此次投訴中，要求過分，小題大做，有過度維權的現(xiàn)象。筆者很高興學生能說出“過度維權”這個詞。筆者然后進一步問：為什么近年來，在旅游市場上，特別是每年的旅游“黃金周”，在全國一些熱點旅游城市及熱點旅游景區(qū)，當一些問題出現(xiàn)后，部分客人不理智的過度維權時有發(fā)生？“原因是復雜的，首先，維權過度源于維權成本過高。主要表現(xiàn)在：維權所需的檢測費、訴訟費等費用偏高；維權程序復雜繁瑣，需要花費大量時間精力；維權機關相互之間缺乏協(xié)調(diào)聯(lián)動導致效力低；法律規(guī)定不完備導致維權的機會成本和風險較高?！币灿袑W生認為，此次客人選擇向旅游質(zhì)量監(jiān)督所投訴，方向是對的，但訴求確實過高，不排除客人確實由于法律常識缺乏，或者個人道德修養(yǎng)欠缺以此“獅子大開口”，或者是為了導游不禮貌的幾句話要求旅行社賠禮道歉以求得尊重……

當然，大多數(shù)學生也注意到：通常情況下，隨著社會及媒體對法律的宣傳，客人的法律意識也逐步有了一定程度的提高，提高了維權意識。但伴隨維權過度現(xiàn)象也屢屢出現(xiàn)，是整個社會值得思考的問題。

筆者通過將正在處理的糾紛案例運用在角色扮演的情景教學中，讓學生實時參與到處理案子中來，有臨場感和現(xiàn)實感，激起學生為解決真實的問題而自主學習法律的興趣。筆者進一步引導學生思考該案例給大家的啟示，這有助于培養(yǎng)學生的批判性思維，即對一件事要有自己的看法，不盲從，不隨大流，會辨別真?zhèn)?，達到開拓學生視野，促使學生學會舉一反三、透過現(xiàn)象看本質(zhì)、思考案例給自己的認識及觸動，這才是教師實施任何教學模式和手段的根本目的。

【參考文獻】

[1]朱偉一.走過法律[M].北京：中國法制出版社，2001

[2]鄺俊凌.消費者過度維權現(xiàn)象的法律思考[J].中山大學學報論叢，2006（11）

第4篇：旅游消費維權范文

本次活動將從2月20日啟動，為期1個月，直至3月底結(jié)束。以下是活動時間安排：

日 期

訪談時間

主 題

2月19日

14：00-15：00

IT-家電新技術揭密，客服問題

2月23日

10：00-11：00

IT-數(shù)碼產(chǎn)品的水貨和服務

2月23日

14：00-15：00

IT-手機的客服難

2月24日

14：00-15：00

買房：警惕商品房買賣陷阱！

2月25日

14：00-15：00

租房：如何防止“黑中介”欺詐！

2月26日

14：00-15：00

裝修：如何在裝修中捍衛(wèi)自己的權益！

2月27日

14：00-15：00

汽車-維修

3月1日

14：00-15：00

汽車-購車經(jīng)驗談

3月2日

14：00-15：00

汽車-車貸保險與理賠

3月3日

14：00-15：00

留學、移民 行業(yè)規(guī)范和自律

3月4日

14：00-15：00

旅游-專家暢談旅游消費維權

3月5日

10：00-11：00

IT-軟件盜版與正版維權

3月8日

14：00-15：00

財經(jīng)-信用卡及其它金融服務

3月9日

14：00-15：00

財經(jīng)-保險

3月10日

14：00-15：00

財經(jīng)-公用事業(yè)

3月11日

10：00-11：00

教育－社會教育維權

3月11日

14：00-15：00

健康-兒童食品安全

3月12日

14：00-15：00

健康與生活—食品藥品安全問題解析

3月15日

第5篇：旅游消費維權范文

這不是我第一次維權成功的例子，卻是最有趣的一次。今年4月份，我和老公去省內(nèi)某景區(qū)登山。我們起了個大早，但景區(qū)里已經(jīng)有一些游人。因為前一天大雪，山路上還沒通電瓶車，眾人[堂

距] [堂

距]著積雪前進。買票的過程很順利，檢票的過程也很順利，但上山時卻遇到難題。

景區(qū)工作人員突然在登山口處放置了許多“雪天路滑”的標志，同時嚴禁游人上山。其實，雪天登山危險這個道理人人懂，景區(qū)工作人員的做法也是對游人負責，可是，先賣票再拿登山危險說事就不大合理了。這種事情應當在我們買票時告知，而不是稀里糊涂進來后卻不讓上山。從進山口出去后，那里也圍著許多游人，不過那時已經(jīng)停止檢票了，有人解釋說可以去下面退票?！斑M不去的可以退票，那我們進去了卻沒上山的怎么辦？”我問。工作人員搖搖頭，然后告訴我：“我們這有規(guī)定，已經(jīng)撕票進山的就不能退。你到售票處問問吧，也許今天有特殊解決辦法呢。一般來說，你們這情況，夠戧?！?/p>

“必須退票！”我跟老公都覺得要是這么吃了虧，可就太窩囊了。和我們同樣情況的還有幾個游客，我們決定一起去找售票處說理。打定主意維權，我們就雄赳赳、氣昂昂地往山下走?？傻任覀兿铝松?，售票處已經(jīng)關門，門前的玻璃上只貼著一個旅游局的“投訴電話”。我們敲了半天窗，售票窗口才開了扇小門，里面有值班人員露出頭來。我們解釋半天，工作人員只看了一眼票，就漫不經(jīng)心地回了句，“票已經(jīng)撕了，退不了?！比缓缶陀挚s了回去。這哪能行？我們繼續(xù)敲窗，試圖用道理說服他們，可是不管我們怎么說，他們就一句話，“撕了就不能退，系統(tǒng)不能退?！?/p>

我問老公怎么辦，他一咬牙，“不是有投訴電話嗎？打！”打過去一問，是當?shù)芈糜尉?，說了自己的情況后，對方表示幫助協(xié)調(diào)，但等了20分鐘也沒有音信。這期間我們又和售票處交涉了幾次都沒有結(jié)果，一起維權的覺得折騰不起，決定自認倒霉，都陸陸續(xù)續(xù)走了，只有我們還在堅持。其實，大家道理都能講通，風景區(qū)也特意派了一個小領導來解決問題，但他們就是死咬一條，“票撕了，退不了?！?/p>

想到我們白花了錢卻沒有玩到，老公靈機一動，“我們不是騙錢的，也確實喜歡這個地方。我們的要求就是既然花了錢，就要能玩到，能享受到服務；你們的難處是有規(guī)定，撕票不退，那我們折中一下。這次我們沒玩好，如果能讓我們年內(nèi)重新來這里體驗一下，你們今天就不用退票，我們錢不也就沒白花嗎？”

第6篇：旅游消費維權范文

一、農(nóng)村現(xiàn)階段存在的主要問題

（一）思想認識不夠到位。有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村領導對12315消費維權服務站點為民辦實事工作的重要意義認識不足，宣傳工作也不夠深入，對做好12315消費維權服務站點工作的認識還沒有引起高度重視，還存在12315消費維權服務站點建設工作認為是工商、消委會單個部門的工作，沒有把這項工作當作全社會一項共同的責任，沒有將該項工作列入到議事日程，作為一項親民、愛民、惠民的工作來抓，個別站點也有厭戰(zhàn)情緒的思想，沒有充分發(fā)揮其應有的作用。

（二）規(guī)范管理有待進一步加強。各12315消費維權服務站點雖然制訂有一整套制度，但由于在考核機制、組織、措施等方面還沒有完全到位，不少還流于形式，存在著工作不規(guī)范、規(guī)章制度不健全不完善的現(xiàn)象，必須引起高度重視，在規(guī)范管理方面有待于進一步加強。

（三）站點人員素質(zhì)急需提高。有些站點(特別是村級)聯(lián)絡員工作的事業(yè)心和責任感不夠強，由于沒有固定補貼和必要辦公經(jīng)費來源，存在著應付的形式，造成有些工作得不到落實。特別是村級維權點聯(lián)絡員文化程度偏低，對有關消費者權益保護的法律、法規(guī)知識及商品消費知識比較匱乏，平時又缺乏一種自覺學習的精神，當出現(xiàn)比較復雜的消費糾紛時，往往很難獨當一面進行處理。

二、對策和建議

（一）樹立政務品牌運營的思想，加強宣傳，將12315打造成為經(jīng)濟領域的“110”。

通過宣傳教育提高認識，統(tǒng)一思想，充分利用報紙、廣播、電視等新聞媒體，向全社會大力宣傳12315消費維權服務站點建設工作，讓基層廣大干部群眾充分認識到12315消費維權服務站點建設是黨和政府關注民生、民權、民意的具體體現(xiàn)，是構建和諧社會的必須要求，努力爭取各級政府和廣大干部群眾的關心理解和支持。制作12315公益宣傳廣告片，在省國道、鄉(xiāng)村主干道或鄉(xiāng)村進口處、商業(yè)集市區(qū)設立12315公益宣傳牌，宣傳12315職能、維權法律法規(guī)、消費過程中的注意事項及投訴、訴訟程序、內(nèi)容和要求；在鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市積極開展陽光行動，發(fā)放宣傳資料，宣傳12315工作職責、工作紀律、處理流程、網(wǎng)絡分布及工作人員身份及電話；在街市門店設立12315信息提示牌，公布投訴電話，設置投訴信箱，發(fā)放“維權投訴聯(lián)系卡”，方便農(nóng)村消費者投訴。

（二）加強學習培訓，不斷提高維權網(wǎng)絡工作人員及消費者的維權能力。

有計劃地通過學習、專題培訓、參觀先進單位、交流工作經(jīng)驗等方式，提高12315消費維權服務站點工作人員對此項工作重要意義的認識，對此項工作的熱愛，提高他們工作的積極性和主動性，提高他們的業(yè)務能力和調(diào)處糾紛的能力，使之盡快成為基層消費維權的中堅力量，真正成為廣大農(nóng)村人民群眾能夠信賴的基層消費者的保護神。

（三）建立獎懲激勵等長效管理機制，推動12315消費維權服務站點建設規(guī)范發(fā)展。

把12315消費維權服務站點的建設納入各級年度目標考核管理的范疇。要強化對維權網(wǎng)絡建設的目標管理，對工作開展得好的12315消費維權服務站點及其工作人員進行評比表彰獎勵，以此推動消費維權工作的深入開展。同時，各維權站、點要完善各種工作制度、責任制度、信息反饋制度等，通過不斷完善消費維權體系，建立長效管理機制，實現(xiàn)維權站點的不斷規(guī)范、有序地發(fā)展，發(fā)揮其最大的維權效能，切實從根本上解決廣大基層消費者，尤其是農(nóng)村消費者投訴難、維權難的問題。

（四）確保站點質(zhì)量，提升維權效能。

培育發(fā)揮好的典型，認真總結(jié)好的經(jīng)驗做法，以點帶面深入開展。同時，在注重培育示范站、點的基礎上，對全縣**個鄉(xiāng)鎮(zhèn)維權站，***個建制村、**個社區(qū)維權點、**個商場、超市，旅游景點維權點按照“四個一”、“四統(tǒng)一”的要求，逐步規(guī)范，抓出成效。

（五）充分利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)村委會（社區(qū)）的計算機設備，開通**縣12315消費維權網(wǎng)將各站點與**縣工商局12315服務臺鏈接，適時掌握站點工作動態(tài)，市場動態(tài)，并通過網(wǎng)站向各站點法律法規(guī)、維權知識及消費警示。

（六）構建便捷、高效、權威的消費維權體系。

在平臺建設上，以12315網(wǎng)絡為基礎，增加呼叫平臺接線席位及手機短信、郵箱、網(wǎng)頁等受理渠道；升級12315系統(tǒng)，加載縱向流轉(zhuǎn)、橫向配合的系統(tǒng)模塊和數(shù)據(jù)匯總分析模塊；建立投訴電話方位顯示系統(tǒng)；使用網(wǎng)絡傳真、短信群發(fā)等通訊工具，建設一個集消費維權網(wǎng)站、在線投訴服務系統(tǒng)、移動信息系統(tǒng)為一體的“政府消費維權信息平臺”，按照“一個平臺集中受理、工商部門管理維護、有關部門按職承辦反饋、政府督辦考核”開展工作，實現(xiàn)執(zhí)法資源上內(nèi)整合外聯(lián)合、執(zhí)法互信上內(nèi)細化外透明、執(zhí)法效率上內(nèi)互應外互助。

第7篇：旅游消費維權范文

 

 10月1日至7日，質(zhì)監(jiān)所堅持24小時投訴值班，妥善處理假日期間旅游糾紛，認真開展系列執(zhí)法檢查活動，全市旅游市場整體文明有序，無惡性重大旅游投訴發(fā)生。

一、旅游投訴情況

（一）總體情況

10月1日至3日，質(zhì)監(jiān)所共接咨詢電話46個，受理旅游投訴案件4件，情況反映1件，其中2件處理完畢，其他2件正在調(diào)解中。全市旅游市場秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。

（二）投訴情況分析

4件立案投訴3件是對景區(qū)的投訴，3個被投訴景區(qū)全部為市內(nèi)景點，也反映了今年國慶假日天氣好，游客出游火爆，投訴的主要問題是景區(qū)停車場問題、游客擁堵問題，景區(qū)安全提示不到位等問題，導致游客投訴；對旅行社的投訴是因游客生病等意外事件引起，需要依法協(xié)調(diào)處理；情況反映是12301平臺來電，稱許多人反映少林寺景區(qū)上千輛車輛擁堵，讓關注解決。

（三）投訴情況列表如下：　 

序號

被投訴單位

投訴內(nèi)容

處理結(jié)果

1

河南源皓國際旅行社

朱女士反映因孩子生病退團，與旅行社就相關退團費用產(chǎn)生分歧，遂投訴。

經(jīng)協(xié)調(diào)，雙方初步達成共識，待游客返鄭后再進一步協(xié)調(diào)處理。

2

綠博園景區(qū)

崔先生反映孩子在景區(qū)游玩時，被柵欄上的鐵皮刮傷，遂投訴。

經(jīng)協(xié)調(diào)，受傷的小孩在游客中心進行了包扎，并送孩子去醫(yī)院治療，隨后再協(xié)商賠償事宜。

3

少林景區(qū)

王先生反映進入少林寺景區(qū)停車場，無法停車，要求退停車費。

經(jīng)協(xié)調(diào)，停車場退還游客15元停車費。

4

長壽山景區(qū)

袁先生反映景區(qū)接待車輛過少，不能滿足游客需要，并且景區(qū)標識牌缺失。

經(jīng)協(xié)調(diào)，景區(qū)加強疏導并及時改正。

 

二、旅游市場檢查情況

按照假日工作安排，質(zhì)監(jiān)所由所領導帶隊，組成執(zhí)法檢查組在節(jié)假日期間對我市重點景區(qū)進行了巡查。10月1－3日，共檢查3家景區(qū)，有力保障鄭州旅游市場平穩(wěn)、有序。

有關情況總結(jié)如下：

（一）整體情況

國慶假日期間，各級領導高度重視旅游工作，制定了國慶假日工作方案，景區(qū)值班值守工作到位，重點景區(qū)抽調(diào)警力保證安全有序。大部分景區(qū)都能做到商品明碼標價、動態(tài)最大游客承載量、公示門票及對特殊人群的優(yōu)惠政策，環(huán)境衛(wèi)生普遍良好。

 節(jié)假日期間，鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所分別在少林寺景區(qū)、園博園景區(qū)和中原福塔等景區(qū)開展了“旅游維權直通車”系列活動，取得了良好的社會效果。

在少林寺景區(qū)，工作人員向往來的游客講解旅游法律法規(guī)、旅游維權等知識，發(fā)放了《旅游維權手冊》宣傳手冊，現(xiàn)場受理游客的旅游咨詢和投訴，倡導了以“文明旅游，理性消費”為主題的文明公約。 此次活動的開展，將旅游執(zhí)法與游客維權結(jié)合在一起，進一步提升了游客文明旅游的意識和依法維權的理念，同時也樹立了旅游管理部門和旅游企業(yè)的良好形象，為引導假日旅游市場良好秩序作出了示范。

園博園景區(qū)游客量較昨天明顯增多，景區(qū)內(nèi)開展的街頭演藝、戲曲聯(lián)唱、歌舞劇等迎雙節(jié)民俗文化演藝活動節(jié)目精彩紛呈，景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，游客興致盎然、秩序井然。

中原福塔游客量創(chuàng)歷史新高突破兩千人，秩序井然。

（二）發(fā)現(xiàn)的問題

在園博園檢查組指出景區(qū)應在醒目、顯要位置公示或廣播游客最大承載量和實時流動量，做好景區(qū)各區(qū)域的游客流量控制。景區(qū)內(nèi)水域附近增加安全警示標示、標牌設置，做好安全隱患的防范提示工作。

在中原福塔檢查組指出景區(qū)廣場環(huán)境有待規(guī)范，商販經(jīng)營環(huán)境有待整治。

少林寺景區(qū)出現(xiàn)上千輛車輛擁堵。每逢重要節(jié)假日，少林寺景區(qū)都會出現(xiàn)車輛擁堵，已成為老大難問題，嚴重影響游客的出游感受，建議當?shù)赜嘘P部門切實采取更加有效科學的措施，解決這個問題。

第8篇：旅游消費維權范文

今年4月，××省政府了××建設國際旅游島的目標計劃，國際旅游島建設分為3個階段性目標，2013年，建成國際旅游島的雛形，2018年，基本建成國際旅游島，到2028年，建成世界一流的國際旅游島。為適應“國際旅游島”建設的要求和發(fā)展思路，大力發(fā)展以旅游業(yè)為龍頭的現(xiàn)代服務業(yè)，××省工商局制定了10項措施。

這10項措施分別為：

一、營造××和諧誠信的旅游消費環(huán)境。開展創(chuàng)建“××省旅游消費誠信示范單位”活動，工商、旅游部門對連續(xù)3年在旅游經(jīng)營過程中，誠信經(jīng)營且沒有違法行為的企業(yè)和單位，公示為“××省旅游消費誠信示范單位”。

二、引導旅游行業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務活動。大力支持旅游部門在全行業(yè)開展“××省優(yōu)質(zhì)旅游服務計劃”活動，凡被旅游部門向社會推介的優(yōu)質(zhì)服務旅游購物點、旅游酒店、旅游景區(qū)和旅行社，列為工商部門優(yōu)先服務對象，實行專辦員跟蹤服務制度，并由每年年檢一次改為每3年年檢一次。

三、支持大型外資旅游企業(yè)和各種新型旅游業(yè)態(tài)進入××市場。

四、培育××旅游優(yōu)質(zhì)品牌。樹立旅游行業(yè)商標意識，大力推進旅游特色產(chǎn)品著名商標的認定工作，3年內(nèi)認定的旅游行業(yè)著名商標數(shù)量不少于30件，并為爭取馳名商標認定提供各項基礎。

五、規(guī)范旅游市場主體準入行為。對旅游市場主體及旅游珠寶玉器商場實行總量控制，凡從事旅行社經(jīng)營業(yè)務的，必須先取得旅游部門頒發(fā)的許可證后，方可核發(fā)營業(yè)執(zhí)照。違反規(guī)定從事旅行社業(yè)務的，按超經(jīng)營范圍依法從嚴查處。堅決打擊各種變相從事旅行社業(yè)務的違法違規(guī)行為。

六、完善旅游市場長效監(jiān)管機制。以旅游土特產(chǎn)經(jīng)營店、珠寶玉器經(jīng)營店、海鮮大排檔和以接待團隊為主的演藝場所為重點監(jiān)管對象，全面落實旅游市場經(jīng)濟戶口管理、旅游市場重點商品準入、旅游企業(yè)信用分類監(jiān)管、旅游消費服務內(nèi)容及價格明示、旅游市場12315進場進店等制度，促進行業(yè)自律，規(guī)范經(jīng)營秩序。

七、建立旅游服務、旅游投訴聯(lián)動工作機制。按照“有訴必接、接訴必查、查訴必果”的工作要求，積極整合12315和12301旅游消費維權服務資源，建立快速反應的旅游消費維權機制。

八、加強旅游市場監(jiān)管工作的協(xié)調(diào)和互動。積極會同旅游部門定期對旅游市場的經(jīng)營秩序進行綜合巡查。定期通報監(jiān)管工作信息。對旅游部門依法吊銷旅行社經(jīng)營資格許可證的，工商部門一概責令辦理變更手續(xù)；對拒不變更的，依法吊銷營業(yè)執(zhí)照。對旅游部門建議吊銷營業(yè)執(zhí)照的，工商部門依法予以吊銷。

第9篇：旅游消費維權范文

一、組織領導

為加強對消費教育和消費引導工作的領導，市工商局成立××市工商局消費教育和消費引導工作辦公室，由局長任辦公室主任，分管副局長任副主任，消保科、辦公室、_____指揮中心、消委辦、信息中心、個私協(xié)負責人為辦公室成員。消?？曝撠煚款^組織，相關職能部門分工協(xié)作，各負其責。各縣市區(qū)局也要成立相應的組織機構，切實加強領導，確保工作落到實處。

二、工作目標

通過對廣大消費者開展消費宣傳教育和消費引導，普及消費知識，提高消費者的依法維權意識和能力，積極促進和諧消費；通過對生產(chǎn)經(jīng)營者開展消費宣傳教育和消費引導，提高其誠實守法意識和自律能力，以其合格的商品和規(guī)范的服務對消費者負責；通過對行業(yè)協(xié)會開展消費宣傳教育和消費引導，更好地發(fā)揮行業(yè)監(jiān)督和行業(yè)自律作用，有效規(guī)范行業(yè)行為，更好地服務消費者；通過開展消費宣傳教育和消費引導活動，提振消費信心，提高消費對經(jīng)濟增長的貢獻率，有效促進經(jīng)濟平穩(wěn)快速發(fā)展。

三、工作措施

（一）廣泛開展消費教育引導活動

_、由各級消委辦牽頭負責，個私協(xié)會配合搞好以下活動：通過組織消費維權報告會、編發(fā)宣傳教育提綱、制作宣傳教育圖片，開設消費教育專題講座和社區(qū)巡回演出，舉辦知識競賽以及柜窗、宣傳欄張貼宣傳資料等多種形式，將科學的消費理念和消費方法介紹給消費者。加強對新產(chǎn)品、高科技產(chǎn)品和“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品消費的宣傳教育，引導消費者科學消費；加強對電視購物、目錄銷售、上門推銷等新型營銷方式的介紹，引導消費者理性對待廣告和促銷，做到理性消費；以電信服務、家電維修、旅游服務、餐飲服務、美容美發(fā)、裝飾裝修等服務消費為重點，加強教育和引導，使廣大消費者對日常生活服務業(yè)的營銷方式和經(jīng)營手段有基本的了解和認識，積極培育和提升消費能力，確保消費者放心消費。

_、由各級_____機構負責搞好以下活動：組織相關行業(yè)的專業(yè)人士、基層消費維權工作者深入城市社區(qū)和農(nóng)村田間地頭、深入基層、深入群眾，有針對性地進行消費宣傳教育和引導。重點抓好農(nóng)村消費者教育，通過以會代訓、短期培訓等形式，加強對_____聯(lián)絡站站長的培訓，使之成為農(nóng)村消費維權知識的宣傳員。繼續(xù)大力推進_____行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設，通過認真受理和解答消費者咨詢、申訴和舉報，建立和完善消費者咨詢知識庫，按照有關規(guī)定和程序及時市場監(jiān)管信息和消費警示、提示；著力辦好《_____工作簡訊》，及時相關資訊。加強與政府有關部門、學校、科研單位和與消費者日常生活關系密切的商品和服務行業(yè)協(xié)會、企業(yè)的合作，突出以人為本，通過指導、協(xié)調(diào)相關組織和企業(yè)開設“消費課堂”，組織開展“消費體驗”活動，更好地發(fā)揮行業(yè)監(jiān)督和行業(yè)自律作用。

_、由各級消保機構負責組織開展以下活動：通過舉辦食品經(jīng)營者專題講座和培訓班，印發(fā)宣傳教育圖片和宣傳資料等方式，深入開展《食品安全法》宣傳教育活動；開展“百城萬店無假貨”和“農(nóng)村食品放心示范店聯(lián)系點”等創(chuàng)建活動，推進其誠實守法意識和自律能力，以其合格的商品和規(guī)范的服務對消費者；有針對性地對群眾投訴比較多的行業(yè)、部門、領域開展專項消費維權執(zhí)法行動，嚴厲查處侵害消費者合法權益案件，并同平安建設、社會治安綜合治理和整頓規(guī)范市場秩序等工作有機結(jié)合起來，相互促進，努力營造良好的消費環(huán)境。

（二）精心組織新聞媒體開展消費教育引導活動

_、注重選擇多種多樣的載體，充分發(fā)揮電視臺、廣播電臺、報刊等媒體的作用，與相關媒體合作，制定宣傳報道和教育引導計劃，統(tǒng)籌安排好時段、版面和欄目、節(jié)目，形成宣傳合力，營造良好氛圍。由各級局辦公室負責牽頭，消委辦、_____機構提供維權案例和消費知識，消保機構提供查處侵害消費者合法權益案例。

_、充分利用××紅盾信息網(wǎng)的“消費維權”專欄，組織開展網(wǎng)上消費維權成就展、網(wǎng)上消費知識競賽、網(wǎng)上征文等活動，主動設置議題，吸引網(wǎng)民參與，加強教育引導，使互聯(lián)網(wǎng)成為人們了解消費知識、提高維權意識和提振消費信心，擴大消費需求的重要平臺，為促進消費拉動經(jīng)濟增長發(fā)揮積極的作用。由各級消委辦牽頭負責，信息中心、消保、_____機構配合。