酒店?duì)I銷管理方案精選(九篇)

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第1篇：酒店?duì)I銷管理方案范文

天津市神州商龍科技有限公司（又稱天財(cái)商龍）是一家專為餐飲、洗浴、酒店等管理行業(yè)提供管理軟件及數(shù)字化整體解決方案，并提供相關(guān)咨詢服務(wù)的雙軟高新技術(shù)企業(yè)。自創(chuàng)立伊始到現(xiàn)在16年間，天財(cái)商龍的發(fā)展史是中國餐飲企業(yè)信息化發(fā)展歷程的縮影。天財(cái)商龍連續(xù)10多年以穩(wěn)定、卓越的產(chǎn)品品質(zhì)贏得了眾多客戶的青睞，市場份額穩(wěn)居前列。

提供整體解決方案

天財(cái)商龍的產(chǎn)品發(fā)展經(jīng)歷了1996年的DOS版收銀軟件、1997年的基于Windows 95的餐飲管理系統(tǒng)3.2、1999年的餐飲娛樂管理系統(tǒng)4.0、2009年的天財(cái)商龍餐飲娛樂管理系統(tǒng)6.0集團(tuán)版，以及2012年的天財(cái)商龍餐飲集團(tuán)管理系統(tǒng)、西餐管理系統(tǒng)、美食廣場管理系統(tǒng)、快餐管理系統(tǒng)、火鍋管理系統(tǒng)等行業(yè)細(xì)分系列產(chǎn)品。與此同時(shí)，天財(cái)商龍于2001年推出了國內(nèi)首款移動點(diǎn)菜設(shè)備手持POS，于2011年推出看天財(cái)商龍iPad、Android平板電腦點(diǎn)餐系統(tǒng)。天財(cái)商龍逐漸成為中國餐飲業(yè)領(lǐng)先的集供應(yīng)鏈管理、物流配送、運(yùn)營管理、營銷管理、決策管理、客戶關(guān)系管理為一體的整體解決方案提供商。

經(jīng)過十幾年的發(fā)展，天財(cái)商龍積累了豐富的大中型軟件研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，并對企業(yè)管理擁有獨(dú)到的見解，逐步形成了一套行業(yè)領(lǐng)先、功能強(qiáng)大、成熟穩(wěn)定的服務(wù)型企業(yè)管理系統(tǒng)——天財(cái)商龍管理系統(tǒng)。天財(cái)商龍管理系統(tǒng)集前臺信息整理、成本核算、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)、分析報(bào)表、決策支持等功能于一體，全面覆蓋企業(yè)從單店全程管理、總部連鎖控制到物流配送、客戶關(guān)系管理等環(huán)節(jié)。

為用戶提供貼心服務(wù)

第2篇：酒店?duì)I銷管理方案范文

a，前期規(guī)劃

1，酒店前期運(yùn)作計(jì)劃書

2，酒店前期運(yùn)營管理

3，前期工作備忘錄

b，物品籌備

1，各部門、區(qū)域的物品籌備

2，采購物品規(guī)格價(jià)格明細(xì)單

3，各物品的供應(yīng)商的敲定

酒水、香煙、調(diào)料、調(diào)味品、干貨、蔬菜、肉類、海鮮、原材料

4，采購概況明細(xì)上報(bào)

5，部門硬件設(shè)備設(shè)施、辦公用品、酒店管理軟件、常耗物品、一次性物品、清潔用品、

固定物品、餐具、部門布草、員工制服、印刷品、綠化、裝飾品

c，開業(yè)籌備

1，試營業(yè)時(shí)各項(xiàng)籌備

2，開張時(shí)各項(xiàng)籌備

3，各部門開業(yè)籌備

4，酒店產(chǎn)品價(jià)格的前期議定

d，設(shè)備設(shè)施

1，設(shè)備設(shè)施的安裝管理

2，設(shè)備設(shè)施的前期調(diào)試

3，設(shè)備設(shè)施責(zé)任制到位

e，裝飾裝修

1，酒店外圍裝修裝潢工程

2，酒店內(nèi)部裝修裝潢工程

3，各區(qū)域的效果圖

f，部門配備

1，前期酒店大部門的配制

2，人力資源部、公關(guān)部、財(cái)務(wù)部、工程部、采購部、餐飲部、房務(wù)部、后勤部

3，部門前期協(xié)調(diào)工作計(jì)劃

4，前期部門體制監(jiān)督運(yùn)行

二，人力資源

a，員工手冊

1，酒店的員工手冊

2，各部門規(guī)章制度

3，員工的崗位職責(zé)

4，崗位工作流程制定

b，員工培訓(xùn)

1，部門經(jīng)理前期培訓(xùn)計(jì)劃

2，餐飲部培訓(xùn)

3，房務(wù)部培訓(xùn)

4，后勤部門培訓(xùn)

c，員工招聘

1，按部門要求招聘

2，后勤員工招聘

d，績效考核

1，初級員工的考核

2，培訓(xùn)后的員工考核

3，酒店試營業(yè)時(shí)的考核

4，階段員工品行考核

5，前期人工成本預(yù)算與控制

6，員工崗位工資的擬定

7，酒店各部門獎懲制度

三，工程管理

a，弱電管理

1，各區(qū)域的弱電管理

2，部門電源開關(guān)節(jié)能管理

3，消防區(qū)域管理

4，水、電、氣的相關(guān)管理

b，工程改造

1，前期、二期的改造工程

2，具體項(xiàng)目的落實(shí)、跟蹤

c，設(shè)備管理

1，酒店各部門大型設(shè)備管理

2，設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)

四，餐飲管理

a，餐廳管理

1，部門配制

2，部門協(xié)調(diào)配合工作

3，餐廳各崗位的工作流程和部門制度的制定

4，崗位時(shí)間表的制定

5，接待方面管理，電話預(yù)定、上門散客、宴會、婚宴、生日宴、喬遷宴

6，服務(wù)質(zhì)量的控制與提升

7，服務(wù)技巧的實(shí)施與推廣

8，與其他部門協(xié)調(diào)合作

9，物耗的成本控制

10，人力資源成本控制

11，其他服務(wù)的制定

12，反饋系統(tǒng)的建立

b，廚房管理

1，菜單的制定

2，產(chǎn)品的定價(jià)

3，廚房出品質(zhì)量、樣式、菜式

4，菜品培訓(xùn)、資源共享

5，廚房部門制度、崗位工作流程

6，物耗、原材料、物品環(huán)節(jié)成本控制

c，部門協(xié)調(diào)

1，與酒店其他部門所有協(xié)調(diào)配合工作

2，部門協(xié)調(diào)備忘錄

3，部門協(xié)調(diào)原則

d，員工崗位培訓(xùn)

1，餐廳部員工培訓(xùn)工作

包括：領(lǐng)班、迎賓員、服務(wù)員、傳菜員、收銀員、酒水員、營業(yè)員

2，針對崗位性質(zhì)進(jìn)行崗位培訓(xùn)，熟悉本崗位的工作流程，酒店環(huán)境、文化、人事結(jié)構(gòu)

3，先由酒店統(tǒng)一培訓(xùn)，再進(jìn)行區(qū)域培訓(xùn)

4，培訓(xùn)后進(jìn)行前期考核

5，建立考核制度

五，房務(wù)管理

a，接待

b，客房

c，洗衣房

d，商務(wù)中心

e，總機(jī)

f，大堂

六，財(cái)務(wù)管理

a， 收銀

1， 收銀員的崗位職責(zé)和工作流程

2，收銀員與財(cái)務(wù)的協(xié)調(diào)配合工作和原則

b，招投標(biāo)

b，物品采購

1，各部門的物品采購明細(xì)清單

2，價(jià)格的審核與相關(guān)控制

c， 成本管理

1， 酒店前期運(yùn)作成本預(yù)算、控制、管理

2，

d， 倉庫管理

1， 庫房的物品日常管理

2， 進(jìn)、出庫的相關(guān)管理

3， 領(lǐng)料相關(guān)操作程序

4， 倉庫管理員的崗位職責(zé)

5，月存、日進(jìn)、檢驗(yàn)的相關(guān)管理(1)

七，日常管理

a，總經(jīng)理

b，部門經(jīng)理

c，后勤經(jīng)理

八，酒店品牌

a，發(fā)展趨勢

b，知名度

c，酒店文化塑造與提升

九，營銷管理

a，市場調(diào)研

1，產(chǎn)業(yè)環(huán)境：

a,商業(yè)繁盛情況

b,商業(yè)化的趨勢與潛力

c,地方政府優(yōu)惠與扶持政策

d,當(dāng)?shù)叵乐伟?、文化、工商、防疫等情況

2，社會環(huán)境

a,當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣

b,歷史文化

c,飲食文化

3，當(dāng)?shù)赝型瑱n次酒店的消費(fèi)、環(huán)境、概況、模式等信息調(diào)研

b，營銷戰(zhàn)略

1，前期營業(yè)策劃

2，酒店產(chǎn)品定價(jià)

3，部門營銷計(jì)劃書

4，酒店?duì)I銷部前期、試營業(yè)、開業(yè)、營業(yè)季度、營業(yè)年度的計(jì)劃書和策劃書

及相關(guān)戰(zhàn)略

e， 營銷管理

1， 營銷市場分配

2， 營銷部人員的配制，崗位職責(zé)、工作流程

3，

d，營銷趨勢

f， 促銷方案

1， 根據(jù)當(dāng)?shù)睾途频暧欣麠l件進(jìn)行有針對行促銷

2， 前期的營銷可分為

a,廣告營銷（傳媒、室外、報(bào)刊雜志、網(wǎng)絡(luò)等）

b,讓利營銷

c,套式營銷

十，美食世界

a，菜譜

b，風(fēng)味小吃

c，地方特色

d，酒店特色

第3篇：酒店?duì)I銷管理方案范文

電力企業(yè)在進(jìn)行營銷的管理過程中，應(yīng)以規(guī)范化用電作為最根本的目標(biāo)，但是目前我國電力企業(yè)在營銷的管理方面，存在著觀念落后的問題，對供電產(chǎn)品不能及時(shí)更新，策劃的電力服務(wù)與進(jìn)行營銷的手段都較為傳統(tǒng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足電力用戶與能源市場的需求。另外，電力企業(yè)對市場的擴(kuò)展力度不夠，同時(shí)現(xiàn)擁有的電力營銷管理隊(duì)伍還存在著綜合素質(zhì)不高的問題，在電力企業(yè)內(nèi)部，對于人員的組織結(jié)構(gòu)安排不夠合理，偏遠(yuǎn)地區(qū)的大部分電力企業(yè)采用的管理策略都十分落后，并且電力部門的相關(guān)服務(wù)人員缺乏相關(guān)的服務(wù)意識，由于對市場的擴(kuò)展不足而使市場中存在著電力結(jié)構(gòu)滿足不了電力需求。而且電力企業(yè)在進(jìn)行營銷工作時(shí)，對于客戶的基本信息收集不全，采取的營銷手段也較為落后?？傊?，目前我國電力企業(yè)的營銷還未將電力服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)化為需求導(dǎo)向，還處于提升階段。

2、在電力營銷管理中實(shí)施精細(xì)化管理的意義

2.1加快實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)目標(biāo)

精細(xì)化管理最主要的特點(diǎn)就是進(jìn)行精確、高要求的管理，注重對細(xì)節(jié)的管理，重視進(jìn)行管理的措施與過程，結(jié)合電力企業(yè)的實(shí)際情況，明確管理目標(biāo)，進(jìn)行有效的責(zé)任分工。進(jìn)行精細(xì)化管理是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，在這個(gè)過程中對于電力企業(yè)營銷管理人員過多而人才的需求總量不夠且效率不高、安全生產(chǎn)管理意識不高的問題，可以進(jìn)行有針對性的解決，既有利于實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的短期利益，又可有效促進(jìn)其長期發(fā)展。同時(shí)，精細(xì)化管理這一新理念可有效打破傳統(tǒng)陳舊的管理方式與管理理念，有效的深化企業(yè)管理，有助企業(yè)整體的發(fā)展，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)長期目標(biāo)。

2.2提升電力企業(yè)整體的執(zhí)行能力

要實(shí)現(xiàn)企業(yè)長遠(yuǎn)的目標(biāo)與穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展，都提出了規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化的管理要求，明確管理目標(biāo)，要求電力企業(yè)中的各管理單位的規(guī)范運(yùn)行與細(xì)化，積極改進(jìn)管理模式，以保證營銷管理的有效性與具體性，進(jìn)而促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的有效管理，切實(shí)落實(shí)精細(xì)化管理的理念，推動企業(yè)整體執(zhí)行能力的提升，促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

2.3提高企業(yè)市場競爭能力

由于當(dāng)前我國電力市場還在不斷的擴(kuò)充與完善，而且在電力不斷改革的形勢下，供電企業(yè)面臨很大的市場競爭壓力，實(shí)施精細(xì)化管理不但可有效彌補(bǔ)電力企業(yè)傳統(tǒng)管理中存在的不足，同時(shí)著重對電力生產(chǎn)與營銷環(huán)節(jié)的精化與細(xì)化，通過管理并控制生產(chǎn)、營銷等全過程、全體工作人員以及整體要點(diǎn)，進(jìn)一步建立起節(jié)約型的電力企業(yè)，降低企業(yè)成本，確保企業(yè)能夠不斷發(fā)展與提升，在激烈的市場競爭取得優(yōu)勢。

3、供電營銷開展精細(xì)化管理的要點(diǎn)

3.1建制嚴(yán)細(xì)化的管理標(biāo)準(zhǔn)體系

要實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，首先必須建立起嚴(yán)細(xì)的管理標(biāo)準(zhǔn)體系，依據(jù)崗位職責(zé)來制定量化的、明確且科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)與考核制度，依據(jù)工作完成的具體情況來進(jìn)行嚴(yán)細(xì)的考核，根據(jù)考核結(jié)果給予合理的獎罰，推動精細(xì)化管理的進(jìn)行。

3.2實(shí)現(xiàn)營銷管理的信息化

遵照現(xiàn)代化的營銷管理規(guī)律以及精細(xì)化的管理要求，建立起營銷技術(shù)支持系統(tǒng)，優(yōu)化管理流程，重新整合電力企業(yè)中的服務(wù)功能與程序，構(gòu)建起科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一的營銷管理與服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)信息的高度共享，充分運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)對供電營銷業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、自動化、流程化的管理，建立起客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的管理系統(tǒng)，及時(shí)更新客戶信息，并注意分析客戶的需求變化，制定出合理開發(fā)市場的有效方案。

3.3優(yōu)化營銷管理工作流程

首先，將營銷管理工作進(jìn)行詳細(xì)分類，類別下還要再詳細(xì)分化，確切到每一個(gè)細(xì)節(jié)方面，并依據(jù)實(shí)際工作情況，確定整體的職責(zé)與分類細(xì)節(jié)工作方面的職責(zé)，同時(shí)建立起嚴(yán)密的崗位職責(zé)制度與體系，劃清職權(quán)與責(zé)任，減少業(yè)務(wù)工作的交叉點(diǎn)，以統(tǒng)一要求為目標(biāo)，依據(jù)各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)立崗位，依據(jù)崗位確定職責(zé)所在，并依據(jù)崗位職責(zé)的具體要求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行，按照正常的流程運(yùn)作。最后建立起科學(xué)合理的監(jiān)測體系，實(shí)施量化運(yùn)作，確定一定的控制原則，研究制定出現(xiàn)偏差現(xiàn)象時(shí)的修正措施與原則。

3.4實(shí)行績效管理辦法，精細(xì)化長遠(yuǎn)目標(biāo)

營銷工作的成績直接關(guān)系到電力企業(yè)的效益與發(fā)展，因此要實(shí)行績效管理辦法，并精細(xì)化分解企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)，量化為具體到每個(gè)員工的績效指標(biāo)，引領(lǐng)員工對企業(yè)長遠(yuǎn)目標(biāo)的關(guān)注，重視自身崗位要求，進(jìn)一步提升員工的能力，并依據(jù)發(fā)展情況對績效目標(biāo)加以改進(jìn)，促使員工積極的展開自身崗位精細(xì)化的工作，提升電力企業(yè)經(jīng)營效益，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)發(fā)展的長遠(yuǎn)目標(biāo)。

4、優(yōu)化精細(xì)化管理在電力營銷管理中的策略

4.1樹立良好的企業(yè)形象

在現(xiàn)代社會的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中，建立良好的企業(yè)形象可促成有效的品牌效應(yīng)，像是全國連鎖的如家酒店，它樹立起來的品牌形象是“如家、潔凈”，電力企業(yè)的營銷也一樣，首先必須確立一個(gè)獨(dú)特的品牌形象。像是“綠色、方便”等正面形象從而在市場上建立起一個(gè)良好的品牌與口碑，可以學(xué)習(xí)國外的電力市場中堅(jiān)持以消費(fèi)者利益至上，在挪威電力市場改革初期開啟了競爭機(jī)制，讓消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需求與條件來選擇電力供應(yīng)商，雖然由于天氣與燃料等因素影響到電力的價(jià)格，但是由于價(jià)格是透明的，消費(fèi)者可以了解到最新的電力價(jià)格，同時(shí)由于競爭激烈的原因，電力企業(yè)也很大程度的改善了供電服務(wù)的質(zhì)量。可將電力收費(fèi)工作進(jìn)行分類管理，依客戶交費(fèi)的方式分為特大客戶、企業(yè)與一般客戶，特大客戶的付費(fèi)方式通過合同談判決定，企業(yè)按月繳費(fèi)，一般客戶按季度繳費(fèi)。重視客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量，全面提升供電能力，保證供電的穩(wěn)定、安全，同時(shí)對客服人員進(jìn)行定期考核與評價(jià)，樹立起服務(wù)型、效益型以及學(xué)習(xí)型、文化型的企業(yè)形象。

4.2應(yīng)用價(jià)格優(yōu)勢擴(kuò)展電力市場

巧妙的應(yīng)用電力價(jià)格的彈性優(yōu)勢，根據(jù)市場中的不同用電需求，通過價(jià)格差異化擴(kuò)展電力市場，對待不同階段地，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，通過差別服務(wù)促進(jìn)居民能夠合理節(jié)約用電，并根據(jù)客戶的不同需求，像是一些重點(diǎn)用電的項(xiàng)目，可適當(dāng)突破價(jià)格底線，有針對性的制定營銷策略，結(jié)合用電的實(shí)際需求，改革相應(yīng)的制度，擴(kuò)大用電范圍，提高電能的使用率。

4.3提升營銷管理的質(zhì)量

將企業(yè)整體利益作為營銷的中心，將營銷工作的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)量化，完善績效考核制度，鼓勵創(chuàng)新，進(jìn)行分級管理，明確各崗位職責(zé)，提高營銷人員的積極性，結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，完善供電企業(yè)的營銷管理系統(tǒng)，促進(jìn)電力營銷的現(xiàn)代化管理。

5、結(jié)束語

第4篇：酒店?duì)I銷管理方案范文

關(guān)鍵詞 酒店管理 高職 教育

中圖分類號：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

目前世界酒店業(yè)前50強(qiáng)的客房總數(shù)占300強(qiáng)客房總數(shù)的比例約80%，基本上符合“二八”定律，即20%的大公司占據(jù)了80%的市場份額，全球酒店市場集中度相當(dāng)高。

而中國酒店近年來發(fā)展較快，但從品牌和利潤上與酒店業(yè)強(qiáng)國美國還有很大差距。這個(gè)差距要想追趕，首先要從酒店管理教育入手，從源頭上解決人才與市場和國際酒店業(yè)發(fā)展前沿的差距。

毋庸諱言，現(xiàn)在從事酒店業(yè)的大部分員工和骨干力量都是由高職酒店管理專業(yè)培養(yǎng)出來的，高職酒管專業(yè)是整個(gè)酒店人才培養(yǎng)的主力軍。但現(xiàn)在高職酒店管理專業(yè)的生源大頭越來越傾向于中職酒店管理專業(yè)的生源，但如何解決中職生酒管專業(yè)課程和高職課程重疊的問題已成當(dāng)務(wù)之急，因?yàn)橹丿B課程致使學(xué)生厭學(xué)情緒嚴(yán)重，自然也影響到酒店業(yè)的追趕步伐。

我們首先來看下現(xiàn)行體制下中高職銜接教育的基本模式：

中高職的銜接發(fā)展絕不是中職與高職兩個(gè)系統(tǒng)的簡單鏈接，而是兩個(gè)系統(tǒng)在多種特征上兼容性的繁雜適配。經(jīng)過多年的摸索與實(shí)踐，我國在中高職銜接方面總結(jié)出了很多的銜接模式，從高職教育的角度來看，我國目前中高職銜接的基本模式主要有以下幾種。

（1）一貫制模式：即一個(gè)高職院校與幾個(gè)中職學(xué)校形成的銜接模式，通常叫五年一貫制，具體可分為“3+2”和“2+3”兩種形式， 即學(xué)生在受完中等職業(yè)教育（ 3 年或2年） 的基礎(chǔ)上再接受高職教育（ 2年或3年），畢業(yè)后發(fā)給相應(yīng)的中職和高職文憑。一般情況下，這種模式，中職和高職學(xué)校之間是有合作協(xié)議的。在人才培養(yǎng)計(jì)劃的銜接上是有具體規(guī)定的。

（2）對口升學(xué)模式： 即中職與高職各自根據(jù)自己的學(xué)制年限進(jìn)行教育， 部分中職畢業(yè)生（中專、技校、職高畢業(yè)生）完成三年中職學(xué)習(xí)，通過對口升學(xué)考試進(jìn)入專業(yè)對口的高職院校接受二至三年的高職教育模式。中職畢業(yè)生自由選擇報(bào)考高職院校，中、高職學(xué)校沒有合作關(guān)系。

（3）直通制模式： 是在一所高職院校內(nèi)部實(shí)施的模式。由高職院校直接招收初中畢業(yè)生入學(xué)，前三年按中專教學(xué)計(jì)劃實(shí)施教育，然后按三年的學(xué)業(yè)成績和綜合表現(xiàn)擇優(yōu)選拔部分學(xué)生升入?？?，再學(xué)習(xí)兩年，完成高職?？茖W(xué)業(yè)，考試合格頒發(fā)?？飘厴I(yè)證書。

（4）高職自主招生模式：中職生參加高職院校根據(jù)不同專業(yè)要求組織的“知識+技能”的自主招生考試后取得高職的入學(xué)資格，進(jìn)入高職院校學(xué)習(xí)的升學(xué)模式。

對口招生和一貫制是現(xiàn)階段我國中高職銜接的兩種主要模式。五年一貫制模式的優(yōu)勢在于中高職院校之間有協(xié)議，學(xué)校之間在課程建設(shè)、實(shí)訓(xùn)建設(shè)等方面有溝通，可以避免課程內(nèi)容重復(fù)等現(xiàn)象。但實(shí)際操作起來還是課程重復(fù)的多。對口升學(xué)模式招收的是專業(yè)對口的中職畢業(yè)生，從辦學(xué)規(guī)模上看，遠(yuǎn)超過一貫制高職，但是，由于之前缺乏中高職人才培養(yǎng)上的溝通，存在著教學(xué)內(nèi)容重復(fù)等現(xiàn)象?？梢赃@樣說，四種模式中對口升學(xué)模式和高職自主招生模式比較傾向于受學(xué)生歡迎，但這兩者恰恰中高職之間課程是沒有銜接的，這就急需從源頭區(qū)隔中高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)人才規(guī)格等，同時(shí)一貫制模式直通制模式盡管有有合作協(xié)議的。在人才培養(yǎng)計(jì)劃的銜接上是有具體規(guī)定的，但如果不在培養(yǎng)規(guī)格上做嚴(yán)格的監(jiān)管，也容易流于形式，致使課程重疊問題始終無法解決。

由于武漢信息傳播職業(yè)技術(shù)學(xué)院主要招生采取普高和對口升學(xué)模式，所以本文主要探討的主要是如何從未有協(xié)議或一貫制的形式的以對口升學(xué)模式的中高職課程設(shè)計(jì)銜接入手，解決酒店教育專業(yè)中高職學(xué)生課程重疊的問題。

1從酒店業(yè)從業(yè)人員能力劃分入手，來區(qū)隔中高職課程銜接

以往我們往往籠統(tǒng)的把酒店從業(yè)人員應(yīng)該掌握的專業(yè)技能籠統(tǒng)的分為知識和能力，致使課程設(shè)計(jì)重疊問題突出：比如――盡管現(xiàn)代酒店的營業(yè)內(nèi)容與傳統(tǒng)式的經(jīng)營已大為不同，不僅營業(yè)項(xiàng)目包括了客房、餐廳之外的宴會及會議業(yè)務(wù)，而且在產(chǎn)品項(xiàng)目上也是經(jīng)常推陳出新，甚至在軟、硬設(shè)備及服務(wù)品質(zhì)方面也要不斷力求新穎出眾。此外，酒店在業(yè)務(wù)推廣方面更是各展身手，在銷售策略的規(guī)劃、銷售活動的推行，也不斷地推陳出新。但在新的時(shí)期，我們酒店管理專業(yè)的技能并沒有做多少改變，還是分為知識和技能：

1.1知識水平能力

（1）專業(yè)管理知識：熟悉酒店銷售學(xué)、酒店管理學(xué)，掌握旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)，旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)方面的理論知識。掌握旅游市場動態(tài)、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，熟悉與各部門溝通聯(lián)系渠道。了解各酒店的競爭手段，價(jià)格水平，客戶狀態(tài)，客人的需求。熟悉涉外工作的禮儀、禮節(jié)。

（2）政策法規(guī)知識：熟悉國家和酒店有關(guān)銷售價(jià)格調(diào)控和工商行政管理的法規(guī)和政策。掌握酒店對外銷售的方針、政策，了解主要客源國的旅游法規(guī)，熟悉合同法和有關(guān)旅游法規(guī)。

（3）其他知識：熟悉酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)，了解酒店業(yè)的依附性和客源市場需求的多變性，了解主要客源國的經(jīng)濟(jì)、政治、歷史和風(fēng)土人情等知識。

1.2工作技能能力

（1）分析、判斷能力：根據(jù)酒店對外銷售的總方針、總政策和總經(jīng)理制定銷售策略，根據(jù)市場情況和客源變化不斷進(jìn)行分析判斷，提出適合酒店的銷售計(jì)劃，并有針對性地提出具體客源市場的銷售措施，以保證酒店的最佳開房率和收益。

根據(jù)客源市場變化的情況，不斷鞏固傳統(tǒng)市場及客戶；積極開發(fā)新市場，新客源，提出有利于酒店銷售的新設(shè)想、建議，發(fā)展多層次的市場銷售渠道。

（2）組織協(xié)調(diào)能力：有效地組織和調(diào)動部門內(nèi)員工的積極性和創(chuàng)造性，積極開展銷售工作；能協(xié)調(diào)酒店各有關(guān)部門的關(guān)系，妥善解決工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)務(wù)難題。能同各有關(guān)業(yè)務(wù)部門保持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和理解。

（3）業(yè)務(wù)實(shí)施能力：能按照酒店經(jīng)營的總方針，積極開展宣傳促銷工作，對市場和客源的變化做出實(shí)事求是的分析，提出可行的銷售計(jì)劃，監(jiān)督和保證酒店銷售計(jì)劃的實(shí)施。具有較強(qiáng)的控制能力和個(gè)別指導(dǎo)能力。

（4）社會活動能力：具有較強(qiáng)的社交能力，善于市場調(diào)查和信息溝通，能在各種場合與不同層次人員進(jìn)行交談，能圓滿解決客人的要求，取得客戶的信任，能爭取各有關(guān)方面的支持和幫助。

（5）浯言文字表達(dá)能力：能起草銷售部的業(yè)務(wù)報(bào)告、銷售計(jì)劃，草擬部門的管理制度和工作程序，撰寫專題報(bào)告、工作總結(jié)；熟練掌握一兩門外語，能熟練運(yùn)用外語與客人交談、談判和進(jìn)行業(yè)務(wù)工作，閱讀有關(guān)業(yè)務(wù)書信、資料。

有鑒于此，武漢信息傳播職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)把酒店從業(yè)人員能力分為三大塊――服務(wù)、營銷、管理三階梯，建議在教學(xué)內(nèi)容方面應(yīng)該各分側(cè)重：合理定位中高職人才培養(yǎng)目標(biāo)、規(guī)格和構(gòu)建一體化課程體系。根據(jù)《教育部關(guān)于推進(jìn)中等和高等職業(yè)教育協(xié)調(diào)發(fā)展的指導(dǎo)意見》（教職成[2011]9號），中職學(xué)校主要培養(yǎng)操作型、技藝型，定位于掌握專業(yè)技能的操作人員。高職院校主要培養(yǎng)技術(shù)型、管理型和指導(dǎo)型，定位于從事經(jīng)營管理和技術(shù)指導(dǎo)第一線工作的高端技能型人才，充分發(fā)揮高職教育的引領(lǐng)作用。通過完善的市場調(diào)研，結(jié)合當(dāng)?shù)貟煦^學(xué)校的具體情況，根據(jù)相關(guān)專業(yè)中職和高職不同的培養(yǎng)目標(biāo)與規(guī)格，文化知識體現(xiàn)必需夠用，中職側(cè)重服務(wù)技能，高職側(cè)重營銷和管理技能，各司其職，而不是中職服務(wù)類和管理類一把抓，兩頭都沒做好，反過來高職如果還要就服務(wù)技能來補(bǔ)課，完全罔顧了學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)律，最后的結(jié)局就是高職學(xué)生還要從對課基本服務(wù)技能入手，極大限制了學(xué)生的發(fā)展，使很多高職生因課程重疊厭學(xué)進(jìn)而不愿意再從事酒店行業(yè)。

具體方案如下：

1.2.1中職服務(wù)能力和課程方案

比如中職課程更多側(cè)重酒店服務(wù)基本技能培養(yǎng)，包括客房、餐飲、宴會、調(diào)酒、會議等基本服務(wù)能力，重在課程設(shè)計(jì)中體現(xiàn)專業(yè)化、流程化、個(gè)性化服務(wù)品質(zhì)培養(yǎng)，從中培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識，一顆愛酒店業(yè)的心。

中職酒店管理專業(yè)在專業(yè)化、流程化、個(gè)性化服務(wù)品質(zhì)方面應(yīng)該把課程中心著重放在服務(wù)技能的培養(yǎng)上。應(yīng)該加大這類對客服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程的開設(shè)，調(diào)整理論課程的比重。三分理論，七分酒店基層實(shí)踐。弱化管理類知識傳授，給學(xué)生樹立職業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿。

比如，我們和西方酒店業(yè)差距首先在對客服務(wù)的細(xì)節(jié)上把握不夠，這就要求我們平時(shí)中職教育要著眼于此――因?yàn)榫频陿I(yè)衡量一個(gè)酒店員工是否優(yōu)秀，除要看是否具備一定的專業(yè)知識及能力和微笑友好的服務(wù)態(tài)度兩項(xiàng)“硬指標(biāo)”外，還要看在下面10個(gè)方面是否具有多種服務(wù)技能體現(xiàn)；也就是說，一個(gè)優(yōu)秀的酒店服務(wù)員，除具備專業(yè)化、流程化、個(gè)性化服務(wù)品質(zhì)外，下面10項(xiàng)服務(wù)體現(xiàn)更是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。

真情服務(wù)：在對客服務(wù)中，熱情不能少，真情更可貴。熱情很容易做到，要做到真情自然流露在服務(wù)的全過程中，可沒那么容易，搞不好還會弄巧成拙，畫蛇添足。

隨時(shí)服務(wù)：也叫隨機(jī)服務(wù)。酒店在對客服務(wù)中，有量化的服務(wù)分工、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限，這些是構(gòu)成做好服務(wù)的基本內(nèi)涵。但如果是僅僅囿于條框的服務(wù)體系而生搬硬套、墨守成規(guī)，服務(wù)的價(jià)值就會大打折扣。

超值服務(wù)：每一個(gè)客人進(jìn)入酒店消費(fèi)前，心中都裝著一個(gè)期待值，例如期待飯菜可口，物美價(jià)廉；住的衛(wèi)生、舒適安全；娛樂項(xiàng)目齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價(jià)值認(rèn)同。如果在次期間或第二次光顧的時(shí)候，我們能夠做到出品更好、服務(wù)更周全、服務(wù)項(xiàng)目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費(fèi)偏好等。客人就更會有物超所值的感覺，久而久之，該客人必定會成為酒店的固定而忠誠的客戶。

精細(xì)服務(wù)：書畫說“細(xì)微之處見精神”，酒店服務(wù)無大事，多是一些細(xì)微瑣碎小事，小事做細(xì)做精才能達(dá)到做好，做不細(xì)做不精就可能做不好。因此在細(xì)微之處精下功夫，是每一個(gè)優(yōu)秀員工必須鍛煉的一門功課。

距離服務(wù)：酒店服務(wù)不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務(wù)的分寸和距離，該到位時(shí)要在位到位，該保持一定距離時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持做到距離服務(wù)，既不太近也不太遠(yuǎn)。

隱形服務(wù)：在服務(wù)過程中，我們既要提供有形的服務(wù)，又要提供無形服務(wù)或隱形服務(wù)，也就是說，在一些特定的服務(wù)過程中，隱形服務(wù)更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務(wù)更能體現(xiàn)組中客人隱私、傳揚(yáng)酒店品質(zhì)的作用。

貼心服務(wù)：服務(wù)雖有距離、間隔、頻率、標(biāo)準(zhǔn)之分，但有一點(diǎn)不能因?yàn)榉?wù)形式與內(nèi)容不同而疏忽的，那就是貼心服務(wù)。無論客人老幼、男女、國籍不同，但都有一個(gè)共同的愿望：渴望與盼得到酒店員工的貼心服務(wù)，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉(xiāng)之愁和離別之苦。

婉拒服務(wù)：世界上任何再大知名的酒店，在滿足客人的需求方面，不是無限度的，而是有限度的。那么對于提供不了的服務(wù)需求或是非理的性的要，優(yōu)秀的員工會使用委婉的拒絕藝術(shù)，而不是簡單而生硬的告之：“沒辦法做到”、“酒店沒有這項(xiàng)服務(wù)”、“不可能提供”等?？梢?，婉拒服務(wù)也是優(yōu)秀員工一項(xiàng)重要修煉。

遠(yuǎn)程服務(wù)：不要以為酒店所提供的服務(wù)都是即時(shí)服務(wù)、當(dāng)面服務(wù)，殊不知，在當(dāng)今信息化時(shí)代，酒店也有遠(yuǎn)程服務(wù)的義務(wù)和內(nèi)容。例如，客人通過互聯(lián)網(wǎng)上預(yù)訂、遠(yuǎn)程電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、第三方預(yù)定等，雖然見不了面甚至信息交流不對稱，但其服務(wù)的快慢與好壞同樣影響酒店的品質(zhì)與品牌。因此在此過程中，一個(gè)優(yōu)秀員工不僅能夠當(dāng)面做好服務(wù)工作，而且同樣能夠充分選用先進(jìn)的營銷網(wǎng)絡(luò)及時(shí)做好遠(yuǎn)程服務(wù)，為酒店創(chuàng)造無限商機(jī)和贏得客人贊譽(yù)。

錯(cuò)位服務(wù)：雖然舊點(diǎn)服務(wù)分工明確，各司其職，但有時(shí)又避免不了交叉服務(wù)的可能，因?yàn)榭腿说募磿r(shí)消費(fèi)意向可能發(fā)生在酒店某時(shí)某地某種情境下，這個(gè)時(shí)候，酒店就會出現(xiàn)錯(cuò)位服務(wù)現(xiàn)象。如果缺乏一定的應(yīng)變能力和專業(yè)知識的話，服務(wù)升就有可能手忙腳亂，疲于應(yīng)付，錯(cuò)失酒店賺錢的好機(jī)會。

而以上專業(yè)化、流程化、個(gè)性化服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)意識的培養(yǎng)，僅靠靠在中職教室里是難以達(dá)到完全實(shí)際效果的，必須在酒店基層實(shí)訓(xùn)中來灌輸。同時(shí)依賴于高職和高級星級酒店短期實(shí)訓(xùn)錯(cuò)位來彌補(bǔ)。比如武信就和喜來登，香格里拉等簽署有短期實(shí)訓(xùn)協(xié)議，這樣來彌補(bǔ)有些中職學(xué)校由于地域的局限，無法和高級酒店實(shí)訓(xùn)的局限。

因此我們酒店管理中職教育的課程設(shè)計(jì)應(yīng)該弱化管理類知識傳授痕跡，而把主要時(shí)間用于這些實(shí)際服務(wù)能力的課程開設(shè)：中西餐知識、宴會設(shè)計(jì)。餐飲服務(wù)技能、客房服務(wù)技能等基本服務(wù)能力，讓學(xué)生在實(shí)際的酒店實(shí)訓(xùn)中來感受標(biāo)準(zhǔn)化流程化規(guī)范化和個(gè)性化酒店服務(wù)的標(biāo)桿。

但由于武信旅游系未與相應(yīng)中職建立課程銜接協(xié)議，所以這個(gè)問題解決武信旅游系酒店管理專業(yè)課題組主要采取兩個(gè)形式，一個(gè)是依賴中高職酒管專業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行國家《教育部關(guān)于推進(jìn)中等和高等職業(yè)教育協(xié)調(diào)發(fā)展的指導(dǎo)意見》（教職成[2011]9號），另外就是通過武信自身努力，努力彌補(bǔ)中職生服務(wù)技能培養(yǎng)不到位，管理營銷只知皮毛的現(xiàn)狀，具體做法就是前面所述，在高職課程中加入標(biāo)桿酒店服務(wù)的短期實(shí)訓(xùn)來提升。

1.2.2高職營銷管理能力和課程方案

首先高職課程則著重營銷和管理課程的教學(xué)：比如酒店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)，旅游心理學(xué)、酒店督導(dǎo)、酒店公共關(guān)系、財(cái)務(wù)管理、酒店市場營銷、酒店電子商務(wù)、酒店信息管理系統(tǒng)、酒店人力資源管理、主要客源國知識等營銷管理類課程。

同時(shí)高職實(shí)訓(xùn)課程的內(nèi)容自然也不該重復(fù)中職服務(wù)實(shí)訓(xùn)，而應(yīng)該加強(qiáng)管理和營銷課程首先是案例教學(xué)，其次是酒店實(shí)踐課程設(shè)計(jì)應(yīng)該貫穿在學(xué)生平時(shí)學(xué)習(xí)中，讓學(xué)生在平時(shí)學(xué)校教學(xué)中就承擔(dān)相應(yīng)酒店的營銷任務(wù)何管理任務(wù)，解決理論和實(shí)踐脫節(jié)的問題。

還是回到我們酒店業(yè)和世界優(yōu)秀酒店業(yè)的差距――企業(yè)文化差距：我們用權(quán)謀聚集員工，世界級酒店用文化凝聚員工；績效管理差距：我們管理員工的現(xiàn)在，世界級酒店管理員工的未來；公司管控差距：中國酒店業(yè)靠能人，世界級酒店業(yè)靠制度與文化；營銷系統(tǒng)差距：我們利用消費(fèi)者的幼稚，世界級企業(yè)促進(jìn)消費(fèi)者的成熟；領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)差距：中國酒店業(yè)強(qiáng)調(diào)權(quán)謀，世界級酒店業(yè)強(qiáng)調(diào)認(rèn)真――尤其是酒店企業(yè)文化方面與世界酒店業(yè)的差距甚大。

以上這些說明了我們高職類課程重營銷與管理類課程任重而道遠(yuǎn)。

再有為了彌補(bǔ)中職服務(wù)技能由于在偏遠(yuǎn)地區(qū)酒店實(shí)訓(xùn)的局限性，也在高職課程中加入一定數(shù)量的標(biāo)桿酒店服務(wù)的短期實(shí)訓(xùn)來提升。

2中高職銜接還可以實(shí)行彈性學(xué)制，實(shí)行分層教學(xué)

這個(gè)有賴于教育部門中高職學(xué)分認(rèn)證互換，暫且等待教育部門出臺相關(guān)規(guī)定再實(shí)施。

3還可以借助信息技術(shù)共享教學(xué)資源

這些年國家對高等教育越來越重視，對其投入數(shù)額龐大，使得高等院校的辦學(xué)條件和辦學(xué)水平都得到很大的提高，師資隊(duì)伍建設(shè)、實(shí)踐教學(xué)條件、圖書資源等教育資源上要比中職院校具有很大的優(yōu)勢。因此可以通過師資的交流、校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地及圖書資源的共享等方面來實(shí)現(xiàn)中職、高職院校資源的互補(bǔ)。這個(gè)還只是初步預(yù)想，等待條件成熟在實(shí)施。

4加強(qiáng)溝通，提前介入教學(xué)管理

第5篇：酒店?duì)I銷管理方案范文

關(guān)鍵詞：任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法；餐飲管理；實(shí)驗(yàn)教學(xué)

中圖分類號：G63 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）35-0113-02

一、任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法

“‘任務(wù)驅(qū)動’是建構(gòu)主義理論中的一種教學(xué)模式，是一種以任務(wù)為主線、學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)實(shí)施探究式教學(xué)模式的一種教學(xué)法，適用于學(xué)習(xí)操作類的知識和技能?！癧1]

餐飲管理課程是酒店管理專業(yè)中的一門重管理的操作能力的專業(yè)課，旨在提高學(xué)生的管理能力，掌握酒店餐飲管理技術(shù)，重在對管理技術(shù)的應(yīng)用。傳統(tǒng)的理論講解只能讓學(xué)生對餐飲管理工作有一個(gè)抽象的認(rèn)識，不能深入了解餐飲管理的具體內(nèi)容，更不能掌握餐飲管理的技能，提高自身的管理素質(zhì)。而任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法是一種經(jīng)常被一些技術(shù)性的專業(yè)課如：調(diào)酒課程、餐廳服務(wù)課程等，所采用的一種實(shí)驗(yàn)教學(xué)法。教師通過將授課內(nèi)容根據(jù)不同的技能要求，分解為不同任務(wù)，然后將任務(wù)下達(dá)給學(xué)生，讓學(xué)生根據(jù)學(xué)過的理論知識進(jìn)行合作溝通，完成任務(wù)。餐飲管理課程采用任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法可以將餐飲管理的寬泛內(nèi)容進(jìn)行清晰的分類，分解成不同的任務(wù)，然后學(xué)生主動探求完成任務(wù)的各種途徑，通過對比選擇最優(yōu)的解決方案以完成任務(wù)。

二、任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法在餐飲管理實(shí)驗(yàn)教學(xué)中應(yīng)用的目的

以培養(yǎng)應(yīng)用型人才為主要培養(yǎng)目標(biāo)的本科院校，培養(yǎng)酒店管理專業(yè)的人才目標(biāo)應(yīng)是“培養(yǎng)酒店的高級管理人才，掌握專業(yè)的管理技術(shù)和服務(wù)技術(shù)”。因此，任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法應(yīng)用在餐飲管理實(shí)驗(yàn)教學(xué)中的目的是“培養(yǎng)學(xué)生掌握餐飲管理的實(shí)操技能、并將餐飲管理理論與操作相結(jié)合，為未來的餐飲管理的職業(yè)經(jīng)理打下一個(gè)夯實(shí)的基礎(chǔ)”。

但目前大多數(shù)本科院校的餐飲管理課程大多以理論教學(xué)為主，很少開設(shè)餐飲管理實(shí)驗(yàn)課，即便開實(shí)驗(yàn)課，也得不到重視；學(xué)生更重視一些管理方法、管理理念的學(xué)習(xí)，而不重視甚至不知道管理技術(shù)在酒店管理中的重要地位。這就造成了畢業(yè)生眼高手低的局面，面對餐飲管理工作無所適從。在任務(wù)驅(qū)動實(shí)驗(yàn)教學(xué)中，學(xué)生可以充分調(diào)動積極性與創(chuàng)造性完成各個(gè)任務(wù)。在任務(wù)驅(qū)動實(shí)驗(yàn)教學(xué)過程中，“學(xué)習(xí)過程中學(xué)生的角色――學(xué)習(xí)的主體，而教師的角色――學(xué)習(xí)的引領(lǐng)者?！盵2]這樣才能培養(yǎng)出酒店管理中的餐飲工作的應(yīng)用型人才。

三、任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法在酒水課程中的必要性

餐飲管理是一門概括性較高的課程，餐飲管理工作的內(nèi)容很多，課程的設(shè)計(jì)自然離不開實(shí)際的工作，因此餐飲管理的課程包括了諸如：服務(wù)培訓(xùn)、質(zhì)量控制、運(yùn)營成本管理、原料采購、食品原料識別、菜肴烹飪、酒水的調(diào)制與管理、飲食營養(yǎng)衛(wèi)生、菜單設(shè)計(jì)、市場營銷、組織管理等內(nèi)容。涉及內(nèi)容非常廣泛，難以用理論逐一闡述清楚，因此要采用任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法對各個(gè)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，以此實(shí)現(xiàn)對餐飲管理中各個(gè)理論內(nèi)容的補(bǔ)充。具體如下。

1.酒店餐飲管理工作的要求

餐飲管理是一項(xiàng)涵蓋內(nèi)容較廣、工作內(nèi)容繁雜的工作，對管理工作要求更多的是落實(shí)在操作層面上，所以學(xué)生必須擺脫管理就是理論的認(rèn)識誤區(qū)，清晰地認(rèn)識到餐飲管理就是要對餐飲工作的各個(gè)環(huán)節(jié)的操作進(jìn)行檢查、控制、改進(jìn)、評價(jià)、分析、總結(jié)這些細(xì)致具體的工作。而任務(wù)驅(qū)動實(shí)驗(yàn)教學(xué)法就是一個(gè)合適的解決手段，學(xué)生通過任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法的學(xué)習(xí)可以熟練掌握餐飲管理的各種具體方法，提高管理的操作能力，將“應(yīng)用型人才”的培養(yǎng)目標(biāo)落實(shí)到實(shí)處。

2.專業(yè)課程的需要

餐飲管理作為為酒店餐飲部門而專門設(shè)計(jì)的一門專業(yè)課，采用任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法是符合專業(yè)教育培養(yǎng)學(xué)生的要求的，能更加有效地完成教學(xué)任務(wù)。

3.提高學(xué)生的分析問題、解決問題的能力

在學(xué)生應(yīng)用驅(qū)動式教學(xué)法學(xué)習(xí)的過程中，可以對餐飲管理工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)提出問題、分析原因、尋找策略、解決問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。在討論中可以采用頭腦風(fēng)暴的方法得到各種解決辦法，最大程度地提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性與主動性。

4.提高學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作能力

酒店管理工作是人與人之間緊密合作的最佳體現(xiàn)，一個(gè)人是無法完成餐飲管理工作中繁雜的各個(gè)環(huán)節(jié)的。團(tuán)隊(duì)合作是酒店管理工作者的基本的職業(yè)素養(yǎng)，通過完成教師布置的工作任務(wù)可以提升合作能力。

四、任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法在餐飲管理課程中的具體實(shí)施

在課程教學(xué)的設(shè)計(jì)中，老師設(shè)計(jì)“任務(wù)”，所有任務(wù)設(shè)計(jì)要有可操作性，要讓學(xué)生親自進(jìn)入事先設(shè)計(jì)好的任務(wù)情景中進(jìn)行實(shí)踐操作。這樣，學(xué)生在完成任務(wù)的過程中可以認(rèn)識餐飲管理流程中的各項(xiàng)理論和掌握實(shí)踐操作，有利于學(xué)生將理論知識進(jìn)行整合，有助于提高學(xué)生的操作技能。具體實(shí)施如下。

1.應(yīng)當(dāng)明確學(xué)生學(xué)習(xí)餐飲管理的目標(biāo)，即熟練掌握餐飲管理的各項(xiàng)技術(shù)，具備餐飲管理的實(shí)際操作能力。

2.課程設(shè)計(jì)思路。餐飲管理課程應(yīng)以酒店管理專業(yè)學(xué)生的就業(yè)為導(dǎo)向，根據(jù)餐飲業(yè)的專家學(xué)者、高級經(jīng)理對酒店餐飲部門的各個(gè)崗位進(jìn)行工作分析所得出的結(jié)論，來設(shè)計(jì)課程內(nèi)容。并結(jié)合星級酒店操作技能的要求，創(chuàng)設(shè)管理工作中的相關(guān)情景，通過在做中學(xué)，學(xué)中做，讓學(xué)生在技能訓(xùn)練過程中加深對專業(yè)知識的理解和應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力，滿足學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展需求。

3.將餐飲管理課程劃分為若干個(gè)任務(wù)：（1）餐廳服務(wù)管理；（2）酒水管理；（3）餐廳環(huán)境衛(wèi)生；（4）飲食營養(yǎng)與衛(wèi)生；（5）餐飲原料識別與保管；（6）餐廳成本控制；（7）廚房生產(chǎn)管理；（8）菜肴烹飪制作；（9）菜單設(shè)計(jì)；（10）宴會管理；（11）餐廳營銷管理；（12）餐廳組織管理；（13）餐飲財(cái)務(wù)報(bào)表分析；（14）餐廳音樂欣賞；（15）商業(yè)倫理道德。

4.根據(jù)任務(wù)確定課程的各個(gè)教學(xué)分目標(biāo)。餐飲管理課程通過任務(wù)的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生能掌握餐飲管理的技能和知識，能夠完成酒店餐飲部各項(xiàng)管理工作，同時(shí)，具有誠信、禮貌、周到、耐心、善于溝通和合作的品質(zhì)，并實(shí)現(xiàn)如下的基本目標(biāo)：

能熟練掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及控制服務(wù)質(zhì)量；

能熟練掌握酒吧的清潔、出庫、存貨、銷售及成本控制；

能熟練掌握餐廳的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔程序及控制方法；

能熟練掌握餐廳飲食營養(yǎng)及飲食衛(wèi)生管理方法；

能熟練掌握餐飲原料識別及使用知識；

能熟練掌握餐廳各項(xiàng)成本的控制方法等；

能熟練掌握廚房生產(chǎn)管理各個(gè)流程環(huán)節(jié)、出品質(zhì)量控制、原料成本控制；

能熟練認(rèn)識菜肴的各種烹飪方法和技術(shù)、掌握基本的烹飪技術(shù)；

能掌握設(shè)計(jì)菜單的方法，并能根據(jù)不同客人的需求設(shè)計(jì)菜單；

能掌握設(shè)計(jì)宴會場地、菜單、服務(wù)、酒水等各項(xiàng)內(nèi)容；

能熟練掌握餐廳的營銷管理方法，制定銷售目標(biāo)，使用各種營銷工具；

能熟練掌握組織管理中的組織設(shè)計(jì)、成員溝通、合作技巧等；

能看懂并分析餐飲財(cái)務(wù)報(bào)表，并根據(jù)報(bào)表分析出經(jīng)營中出現(xiàn)的問題；

能根據(jù)餐廳不同時(shí)段、不同接待對象選擇合適的背景音樂；

能掌握商業(yè)倫理道德的標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格遵守商業(yè)倫理道德，同時(shí)監(jiān)督下屬的商業(yè)倫理道德。

5.課時(shí)的設(shè)計(jì)一定要與任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法所需的時(shí)間相符，一般來說，任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法需要學(xué)生先聽取教師對理論的講解和操作，然后由學(xué)生自己進(jìn)行操作，并在操作過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題，并解決問題，所需時(shí)間較長，所以課時(shí)的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)多于講授法。一般一次課以3個(gè)課時(shí)為好。

6.教案設(shè)計(jì)。

7.實(shí)驗(yàn)教學(xué)資源要求：

所需實(shí)驗(yàn)室：烹飪實(shí)驗(yàn)室、餐廳服務(wù)實(shí)驗(yàn)室、計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室。

所需設(shè)備設(shè)施工具：餐廳餐具、廚房廚具、計(jì)算機(jī)等。

所需材料：酒水、烹飪原料等。

所需音像資料：餐廳服務(wù)錄像、廚房生產(chǎn)操作錄像。

8.其他說明。其他說明用以補(bǔ)充說明本課程的其他事項(xiàng)。

（1）應(yīng)根據(jù)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)制定教學(xué)計(jì)劃，授課計(jì)劃應(yīng)根據(jù)學(xué)期課程安排進(jìn)行制訂。

（2）餐飲管理的任務(wù)驅(qū)動實(shí)驗(yàn)教學(xué)應(yīng)采用理論實(shí)驗(yàn)一體化的上課方式，教師應(yīng)當(dāng)先對理論相關(guān)知識進(jìn)行講解，引導(dǎo)學(xué)生掌握本次任務(wù)所需的知識結(jié)構(gòu)，為學(xué)生示范部分實(shí)操任務(wù)。然后將學(xué)生分組，每一組都要按要求完成相同的任務(wù)，在完成任務(wù)的過程中要對出現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，并找出解決方案。其間教師應(yīng)當(dāng)對學(xué)生遇到的問題進(jìn)行啟發(fā)式幫助。在學(xué)生完成任務(wù)后，請每一組學(xué)生對其完成任務(wù)的過程、方法、遇到的問題及解決方案進(jìn)行總結(jié)發(fā)言，其他組同學(xué)可以向總結(jié)組提出問題，互相交流。最后教師對本次任務(wù)學(xué)習(xí)做出總結(jié)，總結(jié)應(yīng)結(jié)合任務(wù)學(xué)習(xí)的目標(biāo)、方法、問題進(jìn)行，加深學(xué)生的學(xué)習(xí)印象，使學(xué)生徹底掌握本次任務(wù)學(xué)習(xí)。

參考文獻(xiàn)：

第6篇：酒店?duì)I銷管理方案范文

[關(guān)鍵詞] 顧客忠誠誘因忠誠度建設(shè)

隨著消費(fèi)市場競爭的日趨加劇與顧客爭奪成本的提高，培育和維護(hù)忠誠的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場制勝的重要策略。如何建立和保持顧客忠誠已經(jīng)成為顧客關(guān)系管理理論界和企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的生命線，顧客已經(jīng)真正成為了企業(yè)的一種重要資產(chǎn)。忠誠的顧客是企業(yè)的利潤之源。帕列托（Pareto）的80/20法則告訴我們：企業(yè)百分之八十的銷售收入是由經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的百分之二十的顧客創(chuàng)造出來，這百分之二十的顧客即企業(yè)的忠誠顧客。這個(gè)比例盡管受到了國內(nèi)學(xué)者越來越多的置疑，但不容懷疑的是在企業(yè)的整個(gè)發(fā)展過程中大部分收入是由小部分顧客創(chuàng)造的。

一、顧客忠誠的內(nèi)涵

對顧客忠誠的定義，不同學(xué)者有不同看法。服務(wù)管理學(xué)者Brown（1952）認(rèn)為，顧客忠誠是一種行為模式，乃顧客購買某品牌產(chǎn)品的一致性；Jacoby and Kyner（1973）認(rèn)為，顧客忠誠度是一種偏好態(tài)度，會使顧客在某一時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生持續(xù)性重復(fù)購買行為；Engle and Blackwell（1982）則將顧客忠誠定義為消費(fèi)者在某一時(shí)間內(nèi)對一個(gè)或幾個(gè)品牌的偏好、態(tài)度和行為上的反應(yīng)；Oliver（1997）認(rèn)為，忠誠的顧客盡管在情境影響或促銷手段的誘惑下，仍承諾未來會持續(xù)購買其偏好產(chǎn)品或產(chǎn)品組合。

從以上學(xué)者的研究中可以看出，對于顧客忠誠的早期觀點(diǎn)都集中在重復(fù)購買行為方面，而后期的一些觀點(diǎn)則更強(qiáng)調(diào)內(nèi)心的態(tài)度、偏好的作用，強(qiáng)調(diào)在情感忠誠基礎(chǔ)上的重復(fù)購買行為。在認(rèn)識到顧客忠誠既有行為的表現(xiàn)，又有情感的作用的同時(shí)，學(xué)者們也發(fā)現(xiàn)忠誠是有深淺之分的，存在不同層次。

二、顧客忠誠形成的模型分析

忠誠是相互的，要想顧客忠誠，必須要企業(yè)、員工對顧客忠誠。同時(shí)顧客從了解企業(yè)到忠誠于企業(yè)一般要經(jīng)歷這樣一個(gè)心理過程：認(rèn)知――認(rèn)同――建立關(guān)系――忠誠于企業(yè)，這樣一個(gè)心理過程是在多次購物過程中形成的。顧客的認(rèn)知主要來源于企業(yè)和員工。顧客根據(jù)個(gè)人需求，若發(fā)現(xiàn)企業(yè)、員工忠誠于自己，自然就會產(chǎn)生信任?；谶@種信任，當(dāng)顧客進(jìn)行購買之后，就會根據(jù)企業(yè)的口碑、個(gè)人過去的經(jīng)驗(yàn)等得出的預(yù)期效用（EU）與實(shí)際消費(fèi)后的感知效用（PU）進(jìn)行比較。當(dāng)PUEU，顧客就會感到滿意；反之，顧客就會非常不滿。菲耐（Fornell，1992）通過對瑞典1989至1991年三年間的全國顧客滿意指數(shù)的研究，得出了一個(gè)重要結(jié)論：顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系受到轉(zhuǎn)換障礙等因素的影響。當(dāng)信任關(guān)系、滿意程度得到顧客的認(rèn)同，同時(shí)顧客也認(rèn)同轉(zhuǎn)換障礙太大，這時(shí)顧客就會與企業(yè)建立忠誠關(guān)系。由顧客忠誠的內(nèi)涵知道，只有當(dāng)情感忠誠與行為忠誠統(tǒng)一的時(shí)候，才會最終形成顧客忠誠?；谶@樣的推理與分析，我們建立如下這樣一個(gè)顧客忠誠的形成模型。

三、顧客忠誠產(chǎn)生的基本誘因

根據(jù)以上顧客忠誠形成的模型，分析顧客忠誠的基本誘因，總括起來主要有以下幾點(diǎn)：

1.產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

從行為角度講，顧客忠誠的第一表現(xiàn)就是重復(fù)購買，實(shí)現(xiàn)再購買的前提必須是消費(fèi)者認(rèn)可的產(chǎn)品和服務(wù)，因此產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是建立顧客忠誠的基礎(chǔ)。

2.顧客滿意

顧客滿意是理論界較早提出來用于解釋顧客忠誠的一種理論，認(rèn)為滿意是顧客忠誠的重要因素。國外許多理論和實(shí)證研究都證實(shí)了顧客滿意與顧客忠誠有強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系，其中最具有代表性的是期望理論，但同時(shí)研究也發(fā)現(xiàn)許多顧客滿意度高而忠誠度卻很低的現(xiàn)象，表現(xiàn)為忠誠度到一定水平后，無論滿意度如何提高但忠誠水平基本不變。

3.顧客價(jià)值

顧客價(jià)值理論評價(jià)顧客滿意僅僅是顧客的一種購買后的感受，是一種心理狀態(tài)。顧客價(jià)值理論認(rèn)為，顧客忠誠是由價(jià)值驅(qū)動，而非滿意驅(qū)動，顧客滿意只能使該品牌產(chǎn)品進(jìn)入顧客下次購買集合而已，但不能保證顧客的重購。因此企業(yè)要使顧客忠誠，必須深入了解顧客的價(jià)值觀，然后向顧客提供最符合其價(jià)值觀的產(chǎn)品。

4.轉(zhuǎn)換成本

轉(zhuǎn)換成本是指顧客重新選擇一家新的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商時(shí)的代價(jià)，不僅包括貨幣成本，還包括由不確定性引發(fā)的心理和時(shí)間成本。轉(zhuǎn)換成本的高低對于維系顧客忠誠有著直接影響，特色產(chǎn)品或服務(wù)的不可替代性能夠大大增強(qiáng)顧客忠誠度。

此外，顧客信任、社會規(guī)范和多種情景因素也會影響顧客忠誠。

四、基于顧客忠誠的營銷管理――以航空公司的?？陀?jì)劃為例

忠誠的根源是顧客對自己與產(chǎn)品生產(chǎn)者、服務(wù)提供者之間關(guān)系的良好感受。真正的忠誠來自顧客感受到的、通過雙向溝通所傳遞的價(jià)值和相互關(guān)系?；陬櫩椭艺\的營銷管理可以稱之為忠誠營銷，忠誠營銷法是一種銷售策略，旨在通過能夠給雙方增值的長期溝通，發(fā)現(xiàn)、維持并贏得由最主要的客戶帶來的增量收益。

1.“?？陀?jì)劃”的實(shí)施

?？陀?jì)劃（Kris Flyer）是服務(wù)性企業(yè)獎勵老顧客，留住核心客人，培育顧客忠誠的營銷項(xiàng)目。根據(jù)顧客消費(fèi)的點(diǎn)數(shù)，如里程、住宿天數(shù)等，以某種“抽象貨幣”形式作為反饋。積累這些“貨幣”，可以交換一些低價(jià)值的附屬商品、食物、優(yōu)惠購物券。當(dāng)“貨幣”累計(jì)到一定數(shù)額時(shí)，即可換取機(jī)票、酒店住宿等價(jià)值高的東西。眾多航空公司熱衷于此，紛紛推出?？酮剟钣?jì)劃，正是清晰看到?？陀?jì)劃對維持良好顧客忠誠度的貢獻(xiàn)。如，自2006年12月1日起，中國國際航空公司與新西蘭航空公司(NZ)開始常旅客計(jì)劃的合作，使搭乘國航與新西蘭航空公司實(shí)際承運(yùn)航班的雙方常旅客會員，將可全程累積里程，加速換取獎勵機(jī)票與獎勵升艙的機(jī)會。英國著名的維珍航空公司甚至首次向全世界宣布：維珍航空將與維珍銀河合作，向維珍航空飛行俱樂部會員提供一生難遇的絕佳良機(jī)――當(dāng)一回宇航員！維珍航空飛行俱樂部會員可使用兩百萬英里里程兌換一次維珍銀河的太空之旅。這個(gè)全球獨(dú)一無二的會員獎勵計(jì)劃，將使維珍飛行俱樂部的會員有機(jī)會使用自己的累積里程兌換太空旅行。

2.“?？陀?jì)劃”與培養(yǎng)顧客忠誠

顧客忠誠需要不斷鼓勵和回報(bào)，其中?？陀?jì)劃中的積分獎勵計(jì)劃就是回報(bào)顧客換取顧客忠誠的有效方案。即，將顧客消費(fèi)金額的一定比例用于獎勵顧客，鼓勵其重復(fù)消費(fèi)。事實(shí)證明積分獎勵計(jì)劃是提高航空公司收益有效的措施，比如：顧客關(guān)注積分，對機(jī)票價(jià)格的敏感性降低，從而提高機(jī)票平均售價(jià)；顧客直接向航空公司預(yù)訂，航空公司減少促銷和銷售的費(fèi)用；航空公司很容易掌握常客的需求，提高顧客的滿意度。但航空公司必須放棄購買忠誠意圖，而真正去培養(yǎng)顧客忠誠。機(jī)組人員必須具有熟知客戶個(gè)體信息的嚴(yán)格體系，根據(jù)客戶的價(jià)值和需求的不同區(qū)別對待。這樣在與每個(gè)客戶互動時(shí)，航空公司就可以提供個(gè)性化和定制化的服務(wù)，更好的滿足那些戰(zhàn)略性客戶的需求，同時(shí)進(jìn)一步培養(yǎng)顧客忠誠。

?？陀?jì)劃一直在航空公司運(yùn)營中發(fā)揮積極作用。采用對常客的激勵制度，使顧客增強(qiáng)了對航空公司的忠誠。甚至在航空公司拓展航運(yùn)業(yè)以外的業(yè)務(wù)，包括為更周到地滿足需要而提供酒店、租車等輔助服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也精明的將有利可圖的合作伙伴關(guān)系轉(zhuǎn)化為直接利潤。中國東方航空股份有限公司與國際著名酒店集團(tuán)萬豪國際集團(tuán)聯(lián)合宣布合作實(shí)施常飛旅客的獎勵計(jì)劃。凡東航常飛旅客俱樂部“東方萬里行”會員入住指定的中國內(nèi)地和香港地區(qū)的萬豪酒店，將可獲得里程積分獎勵，累計(jì)積分達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)可獲東航免費(fèi)機(jī)票等獎勵。參與這項(xiàng)合作計(jì)劃的萬豪酒店有24家，包括JW萬豪、萬豪、萬麗、萬豪行政公寓及萬怡品牌。東航常飛旅客俱樂部“東方萬里行”的會員，每次入住指定的萬豪酒店都可獲得積分。

3.制定縝密的?？陀?jì)劃

愈演愈烈的競爭態(tài)勢使航空公司的預(yù)算不斷升級，?？陀?jì)劃的成本不斷攀升，而效率降低。一些主要的航空公司原先用5%左右的消費(fèi)額度用于獎勵顧客，現(xiàn)在已紛紛將積分獎勵比例提高到5%-8%之間，甚至10%?？梢姡？陀?jì)劃的成本支出已成為航空公司重要的成本負(fù)擔(dān)。如何提高?？陀?jì)劃實(shí)施效率以培養(yǎng)顧客忠誠，毫無疑問制定縝密的、與顧客需求相匹配的?？陀?jì)劃是必不可少的。?？陀?jì)劃的制定必須包含關(guān)鍵的兩點(diǎn)。

（1）客戶信息。?？陀?jì)劃為收集客戶信息呈現(xiàn)了一個(gè)寶貴的機(jī)會。信息來源既可能是一目了然的，又可能是含蓄隱晦的，而后者逐漸成為公司揭示隱蔽的客戶需求和客戶機(jī)會時(shí)更為重要的依據(jù)。通過采集數(shù)據(jù)、分析理解行為模式、發(fā)現(xiàn)新機(jī)會，并把這些信息轉(zhuǎn)化成客戶觀念，明確管理，使整個(gè)公司從中受益。?？陀?jì)劃不僅僅是一項(xiàng)營銷項(xiàng)目，應(yīng)用這項(xiàng)計(jì)劃除了可以獲得客戶并保持客戶的忠誠度外，還成為公司業(yè)務(wù)發(fā)展的推動力。因此，航空公司必須對信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和營銷管理戰(zhàn)略做進(jìn)一步規(guī)劃，搜集動態(tài)的客戶信息情報(bào)，以創(chuàng)造更有意義的價(jià)值。英國航空公司是最早提供隨機(jī)便攜式電腦的航空公司之一，機(jī)組服務(wù)人員可以在空中飛行期間，進(jìn)入信息系統(tǒng)，及時(shí)查找和記錄有關(guān)?？蛡€(gè)人的重要信息。反饋信息也易于記錄，從而有助于下次互動的相關(guān)性和可行性。

（2）需求差別。航空公司為適應(yīng)?？蛡€(gè)體的需求還應(yīng)該顯示出他們的靈活性，設(shè)想類似價(jià)值層的客戶有類似的需求是非常錯(cuò)誤的。為了培養(yǎng)客戶的忠誠，航空公司應(yīng)該嘗試確認(rèn)、創(chuàng)造并提供客戶價(jià)值（而不是他們想要提供的價(jià)值）。采用馬斯洛需求層次理論為基礎(chǔ)，航空公司首先建立高層?？偷囊话阈枨蠛吞厥庑枨?，然后針對每一個(gè)特殊需求，設(shè)計(jì)差別對待方案。實(shí)施?？陀?jì)劃，航空公司可以真正創(chuàng)造的“魅力”遠(yuǎn)勝于“抽象貨幣”所能買到的。

基本需求：越來越多的航空公司逐漸重視基本的生活需求，他們提供健康食品、可選性的娛樂活動、增大座位之間的空間、加強(qiáng)起落時(shí)的安全措施。他們還一直在掌握乘客對事物的偏愛、座位的選擇、首選的路徑、聯(lián)絡(luò)方式、酒店、租車大小等普通要求。當(dāng)然需借助與電子手段“記住”這些要求，以便在下次定票時(shí)采納。

差別需求：航空公司正在嘗試向大眾推出顯而易見的尊重需求，如通過給予高價(jià)值的服務(wù)和高度重視?？蛠肀砻魉麄兊纳鐣匚缓驼J(rèn)知度。然而，追求自我實(shí)現(xiàn)的人們往往傾向于關(guān)注諸如真實(shí)、公正、智慧、內(nèi)涵。當(dāng)航空公司從滿足客戶基本需求到差異需求時(shí)，其價(jià)值觀念才清晰獨(dú)特，且這種需求的滿足在最大程度上讓顧客產(chǎn)生忠誠。

?？陀?jì)劃在航空業(yè)的實(shí)施，使顧客感受到尊重和優(yōu)待以及忠誠的逐漸形成，并為航空公司客戶持續(xù)穩(wěn)定增長做出貢獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“雙贏”。

第7篇：酒店?duì)I銷管理方案范文

兩年前，錦江國際集團(tuán)下決心培育獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)——錦江電商，打造橫跨多個(gè)核心板塊的電子商務(wù)平臺。戴爾咨詢通過深入調(diào)研，結(jié)合對未來目標(biāo)市場的分析，幫助錦江電商明確了戰(zhàn)略定位和盈利模式，提出了IT戰(zhàn)略規(guī)劃和架構(gòu)設(shè)計(jì)方案，并相繼實(shí)施了數(shù)據(jù)集成平臺（ESB）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、商業(yè)智能系統(tǒng)（BI）等項(xiàng)目。在上述平臺正式上線運(yùn)行后，為保障各平臺與各事業(yè)部多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)交互的穩(wěn)定性，戴爾咨詢提供了運(yùn)維支持項(xiàng)目（BAM）服務(wù)，幫助錦江電商在日常運(yùn)營中實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺各接口的工作情況。在基礎(chǔ)平臺建設(shè)方面，錦江電商采用了Dell PowerEdge服務(wù)器。

在錦江電商整體平臺項(xiàng)目建設(shè)初期，戴爾咨詢承擔(dān)了ESB平臺的實(shí)施任務(wù)，以滿足業(yè)務(wù)對數(shù)據(jù)的要求。數(shù)據(jù)集成的業(yè)務(wù)范圍涉及錦江國際集團(tuán)下屬各核心板塊業(yè)務(wù)層面的系統(tǒng)，數(shù)據(jù)包括客戶信息、產(chǎn)品信息及訂單信息等。在ESB平臺上，錦江電商每4小時(shí)進(jìn)行一次百萬量級的包括酒店房價(jià)、旅游團(tuán)信息在內(nèi)的產(chǎn)品數(shù)據(jù)交換。該平臺可以保證以上信息在錦江電商IT系統(tǒng)與各板塊、各系統(tǒng)間進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的交互。

在錦江電商的IT架構(gòu)中，CRM系統(tǒng)是提升客戶忠誠度和實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的重要工具。在CRM項(xiàng)目一期實(shí)施過程中，戴爾咨詢團(tuán)隊(duì)與錦江電商團(tuán)隊(duì)緊密配合，推出了屬于錦江國際集團(tuán)的統(tǒng)一的忠誠度體系，并整合了原先分散在不同事業(yè)部下的數(shù)百萬的客戶及會員數(shù)據(jù)，在集成多業(yè)態(tài)積分體系的忠誠度模塊中，維護(hù)了超過40條業(yè)務(wù)規(guī)則，系統(tǒng)處理可積分交易數(shù)據(jù)的速度可達(dá)每小時(shí)上萬條。在CRM二期項(xiàng)目中，戴爾咨詢進(jìn)一步為客戶設(shè)計(jì)并實(shí)施了營銷管理、銷售管理、大客戶管理及客戶服務(wù)管理等模塊，此外還部署了BI工具，為核心業(yè)務(wù)部門的日常運(yùn)營和決策提供支持。

第8篇：酒店?duì)I銷管理方案范文

對于“終端為王”的時(shí)代來說，終端的重要性是不言而喻的?？梢哉f，終端管理是商日常營銷活動中非常重要的工作。終端費(fèi)用越來越高，產(chǎn)出卻越來越少，這對于商終端管理能力提出了更高的要求，可以說終端管理能力的好壞直接決定了商的銷售業(yè)績。另外，針對終端店鋪中團(tuán)隊(duì)的激勵與指導(dǎo)工作、店內(nèi)各銷售季內(nèi)的促銷組合與策劃工作，以及提高他們銷售技能與服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)、管理工作都是商必備的能力。因此，針對終端常見的“疑難雜癥”，商學(xué)院設(shè)計(jì)了相應(yīng)課程來滿足學(xué)員的需求。通過本期培訓(xùn)班，來自全國各地的60余名學(xué)員，在為其二天的緊張學(xué)習(xí)當(dāng)中，聽課認(rèn)真，積極參與，將自己工作中的一些經(jīng)驗(yàn)與大家進(jìn)行無私的分享。

終端運(yùn)營和推廣促銷是現(xiàn)代家電商學(xué)院的金牌課程，在現(xiàn)代家電過去三年多的各期培訓(xùn)班中曾多次呈現(xiàn)給學(xué)員。學(xué)員紛紛表示，這次培訓(xùn)班對于提高終端管理、銷售技能，提升促銷推廣的投入產(chǎn)出比和活動效果，有著非常重要的意義。

與以往不同，本期培訓(xùn)班可謂是亮點(diǎn)頗多，創(chuàng)新點(diǎn)如數(shù)家珍，主要體現(xiàn)在：

全新的師資力量：考慮到參加培訓(xùn)班的有一部分是老學(xué)員，我們商學(xué)院精挑細(xì)選了三位家電行業(yè)內(nèi)的資深人士陳新紅、周為和馮社浩作為講師，首次給現(xiàn)代家電商學(xué)院授課。雖然呈現(xiàn)給學(xué)員的是全新的面孔，但是他們都是有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和深厚的理論基礎(chǔ)，培訓(xùn)班調(diào)查表中學(xué)員的反饋和評價(jià)也說明了這次全新的講師陣容是頗受大家認(rèn)可和歡迎的。

全新的學(xué)員構(gòu)成：往期現(xiàn)代家電商學(xué)院培訓(xùn)班，針對的培訓(xùn)對象多為單純的商，或?yàn)楦鱾€(gè)品牌、各個(gè)區(qū)域的商，或?yàn)橥黄放撇煌瑓^(qū)域的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，或?yàn)閺S家的市場營銷人員，成分構(gòu)成比較單一。而本期培訓(xùn)班，我們嘗試了廠家營銷人員和商營銷管理人員同堂聽課的方式，不但滿足了廠商兩方面的學(xué)習(xí)需求，而且為他們之間的結(jié)識、溝通和交流搭建了平臺。

全新的教學(xué)模式：現(xiàn)代家電商學(xué)院常用的教學(xué)模式是講師授課和分小組研討，而此次創(chuàng)新地應(yīng)用了講師授課、三個(gè)大組團(tuán)隊(duì)協(xié)作設(shè)計(jì)方案、情景化演示、小組見互評和講師點(diǎn)評相結(jié)合的教學(xué)模式，擴(kuò)大了學(xué)員交流互動的范圍，同時(shí)群策群力設(shè)計(jì)出的營銷方案經(jīng)過現(xiàn)場演示的實(shí)踐檢驗(yàn)，稍加修改，便可以應(yīng)用到實(shí)際的促銷推廣活動中，學(xué)員紛紛表示這樣的收獲頗豐，現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)和應(yīng)用意義非常大。

終端促銷的策劃與實(shí)踐講師：陳新紅

曾在蘭州海龍商貿(mào)公司任培訓(xùn)主管多年，并為多家家電商做過培訓(xùn)，家電營銷和員工培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。陳老師圍繞促銷推廣的四個(gè)主要目的，拉動終端客戶購買力；幫助分銷商減少庫存，提升信心；對零售市場的品牌宣傳；打擊競品、控價(jià)等，分別闡述了買贈、捆綁銷售、套餐優(yōu)惠、單品超低價(jià)限購、抽獎等不同促銷方式在實(shí)踐當(dāng)中的具體應(yīng)用案例，并通過主題策劃、分組討論、相互點(diǎn)評和講師終評的方式，展開關(guān)于一場促銷活動從方案的產(chǎn)生，到具體如何開展及執(zhí)行的全過程。

打造有競爭力的團(tuán)隊(duì)講師：周為

A.O.史密斯蘇南地區(qū)商，無錫市倍德瑞電器有限公司總經(jīng)理。財(cái)務(wù)管理出身的周總在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)上形成了自己鮮明的特色，從基層人員的培養(yǎng)到中層管理者的選拔，以及一整套的績效考核和激勵制度，都由周總親力親為，200多頁的管理制度的制定使公司形成一套有組織、有目標(biāo)并且與時(shí)俱進(jìn)的系統(tǒng)化管理章程，成為公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)的理論指導(dǎo)方針；同時(shí)，考核計(jì)劃每年修訂一次，通過適時(shí)調(diào)整，根據(jù)市場變化和動向調(diào)整內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使理論管理隨市場而變，使市場管理有據(jù)可依。這種靈活的調(diào)整不僅能夠挖掘員工個(gè)人的最大潛力，也極大的提升了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力和競爭力。他理論聯(lián)系實(shí)際，使廣大學(xué)員受益匪淺。

第9篇：酒店?duì)I銷管理方案范文

[關(guān)鍵詞] 內(nèi)蒙古；經(jīng)濟(jì)型酒店；營銷策略

[中圖分類號] F713.56 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A

一、內(nèi)蒙古經(jīng)濟(jì)型酒店的營銷現(xiàn)狀

現(xiàn)階段內(nèi)蒙古地區(qū)的經(jīng)濟(jì)型酒店也處于一種逐漸成熟的態(tài)勢，但其營銷現(xiàn)狀并不盡人意，內(nèi)蒙古地區(qū)經(jīng)濟(jì)型酒店的市場營銷仍舊處于模仿的狀態(tài)，盲目的經(jīng)營和缺乏經(jīng)驗(yàn)的初級階段，現(xiàn)在單一的經(jīng)營模式已造成行業(yè)內(nèi)競爭壓力的不斷增大，從而在產(chǎn)品上缺乏自主創(chuàng)新，因此出現(xiàn)了酒店的產(chǎn)品和服務(wù)過程中的雷同。內(nèi)蒙古經(jīng)濟(jì)型酒店中的大部分都缺乏服務(wù)意識，雖然經(jīng)濟(jì)型酒店在成本和價(jià)格上都占據(jù)優(yōu)勢，但是顧客也不是單一的追求價(jià)格低廉，其中一個(gè)重要因素就是服務(wù)意識，消費(fèi)者在追求舒適的住宿環(huán)境下還希望得到充分的尊重，所以如果經(jīng)濟(jì)型酒店能夠給顧客提供一種完美服務(wù)的話，它的發(fā)展空間會更加巨大。

二、內(nèi)蒙古經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)I銷存在的問題

（一）市場競爭激烈，產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新

隨著社會經(jīng)濟(jì)逐步的發(fā)展，內(nèi)蒙古酒店業(yè)也在逐漸壯大，一座座嶄新的經(jīng)濟(jì)型酒店在崛起。面臨這不計(jì)其數(shù)的新型酒店，每一個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店之間的矛盾在不斷激化，競爭也在不斷加劇。這也就加大了內(nèi)蒙古地區(qū)經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭壓力。而內(nèi)蒙古經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品和服務(wù)過于雷同，酒店成為了單純?yōu)榭腿颂峁┎惋嫼妥∷薜膱鏊?。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店產(chǎn)品競爭也越來越急劇，消費(fèi)者的需求逐漸多樣化，而內(nèi)蒙古經(jīng)濟(jì)型酒店忽略了顧客的心理體驗(yàn)和個(gè)人需求。

（二）缺乏專業(yè)的營銷人才

在內(nèi)蒙古地區(qū)的經(jīng)濟(jì)型酒店中，大多是處于根本沒有營銷隊(duì)伍和營銷管理部門的狀態(tài)，缺乏太多的營銷人才。人員配置相當(dāng)精簡成為經(jīng)濟(jì)型酒店組織的重要特征之一，其組織的結(jié)構(gòu)層次相對比較少，而目前國內(nèi)大多數(shù)的酒店專業(yè)性人才都是按照層次比較高、星級比較優(yōu)越的酒店服務(wù)規(guī)范程度和所擁有的獨(dú)特性進(jìn)行培養(yǎng)出來的，所以導(dǎo)致現(xiàn)在沒有能力去適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店的一人多崗分配模式以及一職全能的技能要求。作為一個(gè)高層管理者，在精通經(jīng)濟(jì)型酒店的市場營銷專業(yè)人才少之又少的情況下，一時(shí)無法解決。另外，經(jīng)濟(jì)型酒店的每個(gè)層次的不同類型的人才都面臨供不應(yīng)求的局面。

（三）市場營銷手段單一，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平較差

目前，內(nèi)蒙古經(jīng)濟(jì)型酒店在營銷手段與高星級酒店相對完善、健全的營銷模式相比，處于單一化狀態(tài)，這也是作為經(jīng)濟(jì)型酒店在發(fā)展中處于起始階段所導(dǎo)致的，在這其中大多數(shù)的酒店僅僅把價(jià)格作為競爭手段的主要內(nèi)容，從而缺乏具有特色的營銷策略。與國外知名品牌的酒店進(jìn)行對比，國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店，尤其內(nèi)蒙古地區(qū)的經(jīng)濟(jì)型酒店在品牌上缺乏市場營銷的意識和手段。太多的經(jīng)濟(jì)型酒店知名度很低甚至沒有品牌形象，沒有知名度，手段很是單一，即使有些經(jīng)濟(jì)型酒店有自己的預(yù)定網(wǎng)絡(luò)，其技術(shù)和效率也不高，無法發(fā)揮出重要的作用。

（四）營銷策略缺乏特色

內(nèi)蒙古經(jīng)濟(jì)型酒店的市場在不斷的擴(kuò)大，這就難免出現(xiàn)酒店?duì)I銷策略發(fā)展趨勢近似于相同，而且只要是經(jīng)濟(jì)型酒店它的營銷策略也趨于相同。盡管有些酒店在床和衛(wèi)生間創(chuàng)出了其獨(dú)特的產(chǎn)品，而且也贏得了顧客的歡迎。7天連鎖酒店就在這方面取得了相對的競爭優(yōu)勢，但是所有內(nèi)蒙古經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)I銷的核心理念依然是通過控制成本，減少不必要的設(shè)施設(shè)備以及配套人員，來吸引大眾消費(fèi)群體，并沒有顯示出內(nèi)蒙古的特色。在營銷策略上，內(nèi)蒙古經(jīng)濟(jì)型酒店大部分采取直接的營銷，中間缺少和客人的溝通，許多酒店前臺安排專門人員無法為顧客進(jìn)行本地旅游信息的咨詢，而且利用率較低。

三、內(nèi)蒙古經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)I銷對策

（一）創(chuàng)新產(chǎn)品策略

經(jīng)濟(jì)型酒店主要針對的服務(wù)對象是中低端大眾人群，所以當(dāng)酒店在設(shè)計(jì)和制定產(chǎn)品策略時(shí)，一定要充分考慮到客戶所需求的產(chǎn)品，其產(chǎn)品應(yīng)注重品牌的塑造和質(zhì)量的提高，經(jīng)濟(jì)型酒店為消費(fèi)者提供的服務(wù)是有限的，所以要針對需求者進(jìn)行認(rèn)真的分析，提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店不一定要有豪華的裝飾，也不用體現(xiàn)奢華的享受，但是酒店里的住宿設(shè)施一定要讓顧客感到舒適，為消費(fèi)者提供一個(gè)滿意又實(shí)惠的休息環(huán)境。內(nèi)蒙古經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品應(yīng)該注重創(chuàng)新和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，良好的服務(wù)對顧客來說也是至關(guān)重要的。

1.提高經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識，注重對產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)。把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為每個(gè)酒店極度重要的因素來對待，只有提高服務(wù)質(zhì)量酒店才具有了擴(kuò)大客源市場的機(jī)會。保證和改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量，吸引現(xiàn)有顧客的重復(fù)消費(fèi)。

2.利用內(nèi)蒙古地區(qū)的特殊民族風(fēng)情，發(fā)揮優(yōu)勢制定符合內(nèi)蒙民族特色的產(chǎn)品策略，加大宣傳力度，讓更多的人了解并知道內(nèi)蒙的特殊民俗從而增加住宿欲望和向往，進(jìn)而提高內(nèi)蒙古經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)濟(jì)效益，不斷促進(jìn)其發(fā)展壯大。

（二）加大酒店?duì)I銷人才的培養(yǎng)力度，提高全體員工服務(wù)意識

當(dāng)今酒店的競爭是人才的競爭，而經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)導(dǎo)致酒店的高層管理者和優(yōu)秀營銷人才極度缺乏。要解決人才問題，筆者認(rèn)為除了重視現(xiàn)有的人才以外，還要在經(jīng)營管理過程中，不斷的培養(yǎng)和造就一批屬于自己酒店的而且獨(dú)具創(chuàng)新思維的職業(yè)營銷和管理人才，以此來滿足經(jīng)濟(jì)型酒店的戰(zhàn)略發(fā)展需求。此外，培養(yǎng)從業(yè)人員主動服務(wù)的良好意識，加大酒店員工的崗前和崗位培訓(xùn)力度，幫助全體員工樹立“顧客導(dǎo)向，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)意識，完善員工測評制度和績效考核體制，可以極大的推動酒店制度改革。在很多高校中都開設(shè)了酒店管理專業(yè)，可以和高校教師一起研究制定學(xué)生的培養(yǎng)方案和教學(xué)計(jì)劃以及實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)，有理論和動手操作能力強(qiáng)的學(xué)生在實(shí)習(xí)期間，酒店可以針對不同學(xué)生的特長，采取輪崗實(shí)習(xí)，然后根據(jù)特點(diǎn)定崗。這樣培養(yǎng)出來的管理和營銷人才，既學(xué)習(xí)了專業(yè)理論知識，又掌握了酒店管理的實(shí)踐技能，而且也形成了高素質(zhì)的人才，進(jìn)而為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升酒店在行業(yè)中的社會地位、樹立良好的品牌形象。

（三）加大網(wǎng)絡(luò)營銷力度，樹立品牌形象

1.充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息傳達(dá)平臺。在今天信息化社會，越來越多的人在網(wǎng)絡(luò)上瀏覽信息、休閑購物，這些消費(fèi)行為極大的改進(jìn)了人們的生活方式，在改變?nèi)藗兩罘绞降耐瑫r(shí)，也在不斷的影響整個(gè)旅游業(yè)，酒店作為旅游業(yè)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也必須要在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行自己的宣傳，比如在百度中進(jìn)行推廣，這樣就可以很好的把酒店的形象充分顯示出來，也可以在知名的第三方網(wǎng)站進(jìn)行宣傳，在攜程和藝龍上推廣，都可以起到拓寬營銷渠道的作用，一些知名的酒店網(wǎng)站自身也在做營銷，因?yàn)榫频曜陨頁碛旋嫶蟮木€上會員，這樣就可以針對會員進(jìn)行專項(xiàng)的營銷，不僅可以增加酒店知名度，也可以時(shí)時(shí)和酒店會員進(jìn)行溝通交流。

2.樹立良好的品牌形象。為了更好地和競爭對手區(qū)分開，酒店應(yīng)該樹立與眾不同的品牌形象。一個(gè)酒店品牌形象的好壞直接影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益，內(nèi)蒙古經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該利用所有正面渠道來增強(qiáng)酒店品牌形象的影響效果。利用網(wǎng)絡(luò)等傳媒技術(shù)推廣酒店形象，提高品牌認(rèn)知度，這樣可以有效鞏固市場，并且不斷提高顧客忠誠度。只有樹立出特別的品牌形象經(jīng)濟(jì)型酒店才能在競爭激烈的社會中發(fā)揮不同的作用，使酒店立于不敗之地。

（四）加強(qiáng)有效溝通

入住經(jīng)濟(jì)型酒店的許多顧客追求的是旅游效益與旅游費(fèi)用的最優(yōu)化，他們希望能以有限的旅游費(fèi)用獲得最高的旅游體驗(yàn)和滿足感，因此他們需要本地的旅游出行信息，渴望與本地居民直接接觸，從而了解當(dāng)?shù)氐奈幕兔袼住８鶕?jù)目標(biāo)市場的這種旅游需求心理，經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)充分利用其“東道主”的優(yōu)勢，通過酒店的服務(wù)員主動與客人溝通，向客人提供其需要的旅游信息，一定程度上滿足客人希望與當(dāng)?shù)厝私佑|的愿望。這樣不僅方便了客人的出行，同時(shí)提高了酒店產(chǎn)品的附加值，增強(qiáng)了客人對酒店的信賴感和真誠度。

酒店可在前臺安排專門人員免費(fèi)為顧客提供本地旅游信息的咨詢，如若客人主動提出，酒店可代為安排導(dǎo)游、購買景點(diǎn)門票、聯(lián)系旅游車輛。樓層服務(wù)臺可免費(fèi)或平價(jià)向客人提供本地導(dǎo)游圖、景點(diǎn)介紹、旅游書籍等對客人出游有幫助的資料。同時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)能主動和客人溝通，最好能與客人建立良好的友誼關(guān)系，增強(qiáng)客人對酒店的信賴感。另外，酒店的一線員工對本地的旅游酒店、出行信息應(yīng)相當(dāng)熟悉，客人可隨時(shí)咨詢。

[參 考 文 獻(xiàn)]

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[3]黃瀏英.飯店?duì)I銷新理念：差異化營銷[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2007（1）