服務(wù)員的職責(zé)精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)員的職責(zé)范文

在人民走向那里的小徑上青草不會(huì)生長(zhǎng)。

――普希金《紀(jì)念碑》

人生其實(shí)就活個(gè)感覺

2015年12月9日，在難得的暖陽(yáng)里，我來到“房澤秋志愿服務(wù)驛站”，這是山東省第一個(gè)以全國(guó)助人為樂道德模范命名的志愿服務(wù)工作室。雖然3月5日才揭牌成立，但現(xiàn)在已經(jīng)有1000多名志愿者，以社區(qū)居民志愿者、大學(xué)生為主體，開展了多次關(guān)愛空巢老人、孤寡老人等困難老人群體的志愿服務(wù)。

如果說，每天要你照顧一個(gè)毫無血緣關(guān)系的臥床癱瘓老人，吃喝拉撒全指望你來服侍，一晚上有時(shí)候要叫醒你8次，連一個(gè)囫圇覺都沒有，你能堅(jiān)持幾天？

如果說，家里上有年邁父母，下有上學(xué)孩子，自己又下崗，兩口子每個(gè)月的工資加起來還不到200元，面對(duì)醫(yī)生的病危通知，你能四處借錢給孤寡老人打600元一針的進(jìn)口藥？

如果說，從結(jié)婚起，兩口子的最大愿望就是一起出外旅行，結(jié)果直到丈夫猝然離世，也沒有實(shí)現(xiàn)一次結(jié)伴出行。你是否還會(huì)拿出大部分精力，去贍養(yǎng)一個(gè)無權(quán)無勢(shì)無錢的老鄰居？

如果說，你曾經(jīng)做過這樣的好事，你能堅(jiān)持做多少次、多少年？

……

有一個(gè)人連續(xù)36年做到了上述的一切。她，就是濟(jì)南市歷下區(qū)居民房澤秋。36年前，她對(duì)61歲的鄰居、孤寡老人李玉柱許下一句承諾：“爺爺，您跟我走吧，我來養(yǎng)活您！”從19歲的青春年少到55歲華發(fā)已生，她踐行了當(dāng)年的承諾，直到2014年的平安夜，老人安然逝去，享年97歲。

望著阡陌縱橫的泉城老街，房澤秋端著杯子告訴我她曾經(jīng)的最大心愿：“老人不長(zhǎng)病，安享晚年時(shí)光。”而她如今的最大念想是：“幫助別人就是幫助自己。”

“后悔嗎？”面對(duì)我的提問，房澤秋顯得很坦然：“人的一生哪能每天都有高興的事，誰(shuí)沒有不得勁的時(shí)候？誰(shuí)沒有想不開的時(shí)候？我就是認(rèn)認(rèn)真真過好每一天而已。我不后悔?！?/p>

老吾老以及人之老

房澤秋與二爺爺李玉柱超越血緣的鄰里親情守望，讓我們體會(huì)到了人與人之間難能可貴的溫馨。她說：“我最愧疚的人是我媽。老太太85歲了，10年前得了老年癡呆，現(xiàn)在已經(jīng)完全不認(rèn)人了。弟弟妹妹照顧得多，我是老大，反而盡孝不夠?！?/p>

老鄰居王平生說：不能簡(jiǎn)單地說她是個(gè)好人，她心善，是個(gè)善人。

二爺爺去世后，房澤秋決定竭盡全力幫助身邊的老人。領(lǐng)導(dǎo)和周圍人都很支持她，于是她成立了這個(gè)志愿服務(wù)驛站。

我加房澤秋為微信好友，發(fā)現(xiàn)道德模范的“朋友圈”可真是不一樣。一般人愛曬美食、美衣或者養(yǎng)生，但她曬最多的是她的志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)和活動(dòng)?！跋Ｍ恳晃焕先硕紱]有孤獨(dú)、沒有恐懼，老有所養(yǎng)。志愿服務(wù)工作室還有很多可做的?！彼f。

我隨著房澤秋志愿服務(wù)工作室的志愿者們走進(jìn)歷下區(qū)東關(guān)老年公寓，為80多位老人奉獻(xiàn)愛心，送去溫暖。

第2篇：服務(wù)員的職責(zé)范文

關(guān)鍵詞： 園林植物 高爾夫球場(chǎng) 配置 選擇

一、引言

高爾夫球運(yùn)動(dòng)是指球手站在平坦寬闊、綠蔭如織的草坪上，利用長(zhǎng)短不一的球桿，從一個(gè)發(fā)球臺(tái)上把一個(gè)小白球依次擊打入洞的一種富有挑戰(zhàn)性的戶外體育休閑運(yùn)動(dòng)［1］。

園林植物在高爾夫球場(chǎng)上有重要作用，它不僅可以單獨(dú)作主景，而且可以與山石、水面、坡地和球場(chǎng)建筑密切配合，構(gòu)成高爾夫球運(yùn)動(dòng)獨(dú)特類型的空間景觀。由于高爾夫運(yùn)動(dòng)的特殊性，其中的園林植物也承擔(dān)著特殊功能。高爾夫球場(chǎng)中園林植物的配置與建造一方面是為球手擊球增加擊球難度和挑戰(zhàn)性，另一方面是為人們提供優(yōu)美景觀的重要體現(xiàn)。優(yōu)美的環(huán)境不僅可以讓球手感覺到身心愉悅，而且可以從園林植物的配置中體現(xiàn)球場(chǎng)設(shè)計(jì)者的獨(dú)特風(fēng)格與藝術(shù)水平。

園林植物的種植對(duì)于保護(hù)和改善環(huán)境、防治污染同樣有著極其重要的作用。在整個(gè)高爾夫球場(chǎng)中栽植著各種各樣的園林植物，而這些園林植物進(jìn)行的光合作用能有效降低球場(chǎng)內(nèi)氣溫、調(diào)節(jié)空氣濕度、吸收高強(qiáng)度的太陽(yáng)輻射、降低噪音和改善空氣質(zhì)量等，對(duì)于改善高爾夫球場(chǎng)內(nèi)的小氣候是非常有利的，同時(shí)也增強(qiáng)了球員在運(yùn)動(dòng)中達(dá)到體育鍛煉和愉悅身心的功效。

二、園林植物在不同區(qū)域的配置與選擇

高爾夫球場(chǎng)園林植物的配置原則是：球場(chǎng)的基本框架是由形體高大的樹種構(gòu)成的，豐富多樣的景觀層次由稍矮的花灌木植物來填充，草坪及地被植物則在整個(gè)景觀設(shè)置中起鋪墊作用，而鮮花就是那萬(wàn)綠叢中的一點(diǎn)紅，是用來點(diǎn)綴色彩的重要元素，盆栽乃是高爾夫球場(chǎng)設(shè)計(jì)者的獨(dú)具匠心，通過獨(dú)特的盆栽配置來著重展現(xiàn)高爾夫球場(chǎng)的藝術(shù)魅力。

按園林植物種類及功能的不同，可以將高爾夫球場(chǎng)劃分為會(huì)館區(qū)、球道區(qū)及休息區(qū)三個(gè)部分。由于高爾夫球場(chǎng)的特殊性，不同區(qū)域的使用功能也都不盡相同，因此對(duì)于各個(gè)區(qū)域中的園林植物的要求大不相同。

1.會(huì)館區(qū)

高爾夫球場(chǎng)會(huì)館是聯(lián)系高爾夫球場(chǎng)與外界環(huán)境的橋梁與紐帶，在球場(chǎng)的總體布局上統(tǒng)一協(xié)調(diào)著其他部分，承擔(dān)著整個(gè)球場(chǎng)的娛樂和社會(huì)活動(dòng)。在整個(gè)高爾夫球運(yùn)動(dòng)中，會(huì)館是進(jìn)入球場(chǎng)的第一道景觀區(qū)，是對(duì)球場(chǎng)的第一印象，是景觀布置的重點(diǎn)，因此會(huì)館區(qū)的園林植物的選擇與配置要在球場(chǎng)園林景觀中最能體現(xiàn)球場(chǎng)風(fēng)格和設(shè)計(jì)水平。

觀賞花木中有一類葉色漂亮、多變的植物可作為主景放在會(huì)館區(qū)顯要位置，如葉色紫紅的紅葉李、紅楓，秋季變紅葉的槭樹類，變黃葉的銀杏等均很漂亮，和觀花植物組合可延長(zhǎng)觀賞期。同時(shí)會(huì)館區(qū)種常綠樹種也有不同程度的觀賞效果，如淡綠色的柳樹，淺綠色的梧桐，深綠色的香樟，暗綠色的油松、云杉，等等，選擇色度對(duì)比大的種類進(jìn)行搭配效果更好。

2球道區(qū)

球道區(qū)是整個(gè)高爾夫球場(chǎng)的主體，是球場(chǎng)中占地面積最大的部分，由擊球的區(qū)域和水域、沙坑、樹木等障礙區(qū)域組成，草坪區(qū)域由發(fā)球臺(tái)、球道、果嶺及長(zhǎng)草區(qū)構(gòu)成。球道區(qū)是高爾夫球場(chǎng)中最富于變化感的擊球區(qū)，是球場(chǎng)設(shè)計(jì)者展示他們藝術(shù)才能的最佳場(chǎng)所，球道區(qū)的景觀設(shè)計(jì)最能反映當(dāng)?shù)氐淖匀痪坝^［2］。

發(fā)球臺(tái)是球場(chǎng)的每個(gè)洞的發(fā)球區(qū)域，通常是一塊高起的環(huán)形區(qū)域。該處的草坪被擊打損壞的頻率較高，因此，要求種植的草坪需具有快速的恢復(fù)能力和較強(qiáng)的耐磨性，并且要能適應(yīng)較低的修剪，讓其形成質(zhì)地致密平坦、有彈性的草坪面。根據(jù)各個(gè)地區(qū)的氣溫不同，北方可以選用草地早熟禾、匍匐翦股穎等冷季型草種，而南方則多選用狗牙根、結(jié)縷草及溝葉結(jié)縷草等暖季型草坪草。發(fā)球臺(tái)的周圍應(yīng)選擇根系生長(zhǎng)較慢且根深的樹種，以盡量避免或減少根系與草坪草之間的養(yǎng)分競(jìng)爭(zhēng)；四周的樹木也不能過于蔭蔽，以便保證一天中的大部分時(shí)間的陽(yáng)光都能照到草坪上，使得草坪草能具有旺盛的生長(zhǎng)力和再生力；發(fā)球臺(tái)前緣的兩側(cè)也不應(yīng)種植具有低矮枝條的樹種，以避免經(jīng)常性的修剪［3］。

考慮到發(fā)球臺(tái)處的景物離球手最近，球手在此停留的時(shí)間較長(zhǎng)，因此，在滿足發(fā)球臺(tái)處對(duì)植物基本要求的前提下，可選一些具有裝飾性的植物來增加發(fā)球臺(tái)處的景觀。在發(fā)球臺(tái)周圍栽植的植物不宜過高，以免茂密的枝葉倒影在發(fā)球臺(tái)上引發(fā)草坪病害，所以選擇中等或低矮的植物更加適宜，百合、紅楓、紫薇、杜鵑等具有裝飾性效果的植物，不僅可為發(fā)球臺(tái)增加色彩，強(qiáng)化視覺效果，使之與維護(hù)良好的草坪形成鮮明的對(duì)比，而且可為球手提供清晰的視野，使之在運(yùn)動(dòng)中享受身邊的美景，一舉多得。

球道是指連接發(fā)球臺(tái)與果嶺間，較有利于擊球的草坪區(qū)域，是整個(gè)高爾夫球場(chǎng)草坪的主體部分。草坪質(zhì)量的要求相對(duì)于發(fā)球臺(tái)和果嶺的質(zhì)量要求要寬松得多，在草坪管理上也可相對(duì)粗放一些，球道草坪可選用的草種較多，但草坪要求與當(dāng)?shù)氐耐寥篮蜌夂蛴泻軓?qiáng)的適應(yīng)性。同時(shí)球道草坪應(yīng)具有色澤美、質(zhì)地好、能夠適應(yīng)定期較低的修剪高度、恢復(fù)力和再生能力強(qiáng)等特點(diǎn)。草地早熟禾、匍匐翦股穎、狗牙根、結(jié)縷草、野牛草等都可選作球道草坪草，也常將多個(gè)草種混播。

在緊鄰球道邊緣或位于球道中的植物主要起到隔離和指示的作用，因此可種植孤立樹、樹叢、甚至高低錯(cuò)落、季相豐富的樹群，而這些樹通常需具有高大樹冠、樹形好、壽命長(zhǎng)、抗病蟲害等特點(diǎn)，如銀杏、水杉、女貞、棕櫚等喬木都是適合在此區(qū)域種植的樹種；球道邊的樹木則要求選擇樹冠開闊、根系深的樹種，其顏色、質(zhì)地等也可隨季節(jié)的改變有一定的變化，以此來可在球場(chǎng)中形成優(yōu)美、豐富的植物景觀，也為球員提供了安全靜謐的打球空間［4］?？蛇x的樹木有楊樹、國(guó)槐、垂柳、迎春、雪松、馬尾松、云杉等。

球道與球道間都有平坦的水泥車道來連接，車道兩側(cè)也是球場(chǎng)設(shè)計(jì)者展示其設(shè)計(jì)風(fēng)格的有利地帶，由于球車道是一個(gè)球道通往另一個(gè)球道的連接帶，球車道兩側(cè)的植物要為該球道提供亮點(diǎn)，尤其在靠近發(fā)球臺(tái)和果嶺處的車道邊可以以小花圃的形式種植具有觀賞價(jià)值的園林植物，如嬌艷耀眼的月季花，清新淡雅的百合，鮮艷奪目的杜鵑，也可種上常綠的地被植物蔥蘭、韭蘭、鳶尾都是能夠給球手營(yíng)造景觀享受的植物。適當(dāng)?shù)脑灾采弦恍┚哂卸旧实乃砂刂悤?huì)讓人在燥熱中感受到一股清涼，為萬(wàn)花叢中增添一抹綠意。

果嶺可謂球場(chǎng)的靈魂地帶，是高爾夫球進(jìn)洞的區(qū)域，是每一個(gè)球洞最重要的部位，其在設(shè)計(jì)、建造和管理上都是最重要的區(qū)域，也是體現(xiàn)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)風(fēng)格的最佳區(qū)域。果嶺可以設(shè)計(jì)成多種形狀，但通常都呈圓形，果嶺是球場(chǎng)中草皮修建的最短最平整的區(qū)域。果嶺對(duì)草坪的質(zhì)量要求極其嚴(yán)格，除了對(duì)適應(yīng)性、觀賞性的要求外，還要具有耐低修剪、葉片質(zhì)地細(xì)致、覆蓋緊密、均勻平坦等特點(diǎn)。選用較多的是冷季型的匍匐翦股穎和暖季型的雜交狗牙根及海濱雀稗草。對(duì)果嶺周圍的樹木要求也很嚴(yán)格，不能影響果嶺草坪的生長(zhǎng)，要求其根系深、不影響草坪草的光照、不產(chǎn)生落葉、不易感染病蟲害、樹形好的特點(diǎn)。由于果嶺是球手在打球過程中停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，按照果嶺對(duì)植被的要求，在果嶺后方的樹種樹杈要少，在進(jìn)行植物配置時(shí)要選擇樹形優(yōu)美、觀賞價(jià)值高的樹種［5］，像廣玉蘭、桂花等無落葉的園林樹種是該區(qū)域樹種的首選。

長(zhǎng)草區(qū)是發(fā)球臺(tái)、球道、果嶺外的管理粗放的草坪區(qū)域，其內(nèi)種植樹木、花卉等園林植物，增加擊球的難度和趣味性。長(zhǎng)草區(qū)的草坪草應(yīng)選擇適應(yīng)性強(qiáng)、耐粗放管理的草種，如高羊茅、多年生黑麥草、結(jié)縷草、野牛草等。長(zhǎng)草區(qū)中的樹種沒有嚴(yán)格要求，主要取決于球場(chǎng)各種設(shè)施的位置、已存在的植物狀況和高爾夫球手的意愿。這些植物主要起到隔離、美化及安全防護(hù)的作用，植物配置手法靈活，運(yùn)用花卉、地被、灌木及喬木的搭配，設(shè)計(jì)風(fēng)格多樣。在植物的選擇上，要把高度、樹形、葉形、顏色、花期、花色等合理地進(jìn)行搭配，尤其是在重點(diǎn)的景觀區(qū)域，更應(yīng)該創(chuàng)造出繁花似錦、芳香宜人的優(yōu)美的球場(chǎng)景觀和打球環(huán)境?？梢赃x擇耐粗獷管理的草坪作為底層鋪墊，加以鮮花作為點(diǎn)綴之用如韭蘭、杜鵑、鳶尾等具有裝飾性作用的園林植物，還可以適當(dāng)?shù)胤N一些灌木植物來襯托其層次，于邊界位置可以種上高大的喬木，由于該處對(duì)植物的要求不高，槐樹、楊樹、柳樹等都可運(yùn)用于此；另外，也可選用一些藥用植物、果樹等有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的植物來配置，如梨樹、柿子樹、山里紅、銀杏樹等，使客人在林木蔥蔥、花草繁茂的綠地或漫步在林蔭道上，但覺滿目青翠心曠神怡，流連忘返。

水障礙也是高爾夫球場(chǎng)中的一個(gè)重要元素，無論是天然形成的還是人工開發(fā)的，這些資源都為高爾夫球運(yùn)動(dòng)增添了一定的趣味性與挑戰(zhàn)性，是高爾夫球場(chǎng)景觀中不可或缺的部分。由于高爾夫球運(yùn)動(dòng)的特殊性，選擇于該區(qū)域中的植物種類還是非常有限的。種植于水障礙區(qū)的園林植物要起到觀賞作用和一定的障礙作用，因該區(qū)域?qū)Π哆呏参镆笥休^強(qiáng)的耐濕性和耐陰性，水杉、垂柳、美人蕉都是適合在此區(qū)域中種植的園林植物［6］。除此之外，荷花、蘆葦、睡蓮等水體植物也可相互搭配與整個(gè)區(qū)域形成完美的統(tǒng)一。

邊界區(qū)是指球場(chǎng)的，是劃分球場(chǎng)的區(qū)域，起隔絕外界、安全防護(hù)及隱蔽的功能，是球場(chǎng)展現(xiàn)給外界看的景觀。植物的栽植盡量體現(xiàn)自然特征、栽植緊湊，以落葉喬木、常綠樹種和灌木為主（如楊樹、槐樹、水杉、常青松等），注意觀花、色葉樹種的搭配，豐富季相變化，展現(xiàn)給外界完美的球場(chǎng)邊界景觀。

3.休息區(qū)

休息區(qū)是高爾夫球場(chǎng)中為球員提供茶水等飲品服務(wù)與中途休息的場(chǎng)所，該處的景觀設(shè)置別具一格，一般的休息室門前都會(huì)有一小片花圃，矮生的灌木小檗及高度相仿的芍藥，淡綠色的小檗和暗綠色的三裂芍藥形成一個(gè)協(xié)調(diào)的色調(diào)，夏季可欣賞芍藥美麗的葉色，秋季欣賞小檗的紅葉紅果［7］。同樣也可以配置上具有畫龍點(diǎn)睛之功效的盆景，翠玉、滴水觀音、榆、文竹這些既具有觀賞價(jià)值又有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的植物都是園林植物中的上品，是其文化底蘊(yùn)的體現(xiàn)。

三、結(jié)論與建議

高爾夫球運(yùn)動(dòng)是一項(xiàng)高雅的運(yùn)動(dòng)。人們對(duì)高爾夫的認(rèn)識(shí)愈來愈深，在進(jìn)行選擇時(shí)也有了更多的考量。高爾夫球場(chǎng)是通過各種園林植物的相互搭配而形成其獨(dú)具魅力的景觀環(huán)境，通過這些優(yōu)美的環(huán)境可以體現(xiàn)出設(shè)計(jì)者的獨(dú)特風(fēng)格和特點(diǎn)。高爾夫球場(chǎng)園林的綠化觀賞效果和藝術(shù)水平，在很大程度上取決于園林植物的選擇和配置，高爾夫球場(chǎng)景觀藝術(shù)總的配置效果應(yīng)是三季有花、四季有綠，即所謂春季繁花似錦，夏季綠樹成蔭，秋季葉色多變，冬季銀裝素裹，使人在揮桿之余感到大自然的變化。

在林木的配置中，多種植些常綠植物是比較合適的，枝葉茂密的比枝葉少的效果好，闊葉樹比針葉樹效果好，喬灌木搭配的比只種喬木或灌木的效果好，多樣種植物比純林效果好［8］。另外，也可選用一些藥用植物、果樹等有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的植物來配置，使其植物造景具有多樣性。設(shè)計(jì)者在進(jìn)行高爾夫球場(chǎng)景觀設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)氐牡匦渭皥@林植物其本身的特性來合理地選擇與搭配，設(shè)計(jì)出既滿足競(jìng)技需求又有美麗景觀的高爾夫球場(chǎng)。

參考文獻(xiàn)：

［1］韓烈保.高爾夫球場(chǎng)草坪［M］.北京：中國(guó)林業(yè)出版社，2004.

［2］燕俊全，李利娜，張琰.云南高爾夫俱樂部現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策分析［J］.新西部，2006，（12）.

［3］孟家松，張荻.高爾夫球場(chǎng)園林植物的配置與選擇［J］.黑龍江生態(tài)職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，（6）.

［4］周晨，熊興耀，陳瓊琳，劉丹，唐前瑞.內(nèi)陸森林型高爾夫球場(chǎng)植物景觀設(shè)計(jì)［J］.湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2006.4.

［5］許火龍.高爾夫球場(chǎng)景觀營(yíng)建及植物選景研究［J］.上海東瀚綠化公司，2008.6.

［6］梁樹友.高爾夫球場(chǎng)建造與草坪管理［M］.北京：中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)出版社，1999.

第3篇：服務(wù)員的職責(zé)范文

禁止重復(fù)授權(quán) 是專利制度的一項(xiàng)基本原則。我國(guó)1984 年制定的第一部《中華人民共和國(guó)專利法》( 以下簡(jiǎn)稱專利法)在其第9 條規(guī)定了兩個(gè)以上的申請(qǐng)人分別就同樣的發(fā)明創(chuàng)造申請(qǐng)專利的，專利權(quán)授予最先申請(qǐng)的人，主要體現(xiàn)的是先申請(qǐng)?jiān)瓌t;同時(shí)專利法實(shí)施細(xì)則第12 條補(bǔ)充規(guī)定了兩個(gè)以上的申請(qǐng)人在同一日期分別就同樣的發(fā)明創(chuàng)造申請(qǐng)專利的，應(yīng)當(dāng)在收到專利局的通知后自行協(xié)商確定申請(qǐng)人，而對(duì)于同一申請(qǐng)人先后或同日就同樣的發(fā)明創(chuàng)造申請(qǐng)專利的情形，第一部專利法及其實(shí)施細(xì)則都沒有明文規(guī)定。為了彌補(bǔ)上述不足，1992 年我國(guó)對(duì)專利法實(shí)施細(xì)則進(jìn)行第一次修改時(shí)，增加了第12 條第1 款：同樣的發(fā)明創(chuàng)造只能被授予一項(xiàng)專利權(quán)[1]，這是禁止重復(fù)授權(quán)原則首次被明確提出。1995 年的《審查指南公報(bào)》第6 號(hào)對(duì)上述第12 條第1款的具體適用做出了規(guī)定，首次明確了對(duì)同一申請(qǐng)人就同樣的發(fā)明創(chuàng)造既申請(qǐng)實(shí)用新型專利又申請(qǐng)發(fā)明專利的處理原則，即當(dāng)兩件申請(qǐng)均符合授予專利權(quán)的其他條件時(shí)，應(yīng)通知申請(qǐng)人在二者之間任擇其一;如果申請(qǐng)人書面聲明放棄其在先獲得的實(shí)用新型專利權(quán)的，則可以對(duì)發(fā)明專利申請(qǐng)予以授權(quán)或者維持該發(fā)明專利權(quán)有效[2]。

在2001 年第二次修改專利法實(shí)施細(xì)則時(shí)，僅對(duì)禁止重復(fù)授權(quán)條款調(diào)整了編號(hào)，變更為第13 條第1 款。2008 年對(duì)專利法作了第三次修改，也將禁止重復(fù)授權(quán)原則寫入了專利法第9 條第1 款中，同時(shí)規(guī)定了禁止重復(fù)授權(quán)的例外情況：同一申請(qǐng)人同日對(duì)同樣的發(fā)明創(chuàng)造既申請(qǐng)實(shí)用新型專利又申請(qǐng)發(fā)明專利，先獲得的實(shí)用新型專利權(quán)尚未終止，且申請(qǐng)人聲明放棄該實(shí)用新型專利權(quán)的，可以授予發(fā)明專利權(quán)。專利法第9 條第2 款則保留了原專利法第9 條規(guī)定的先申請(qǐng)?jiān)瓌t。這一修改提高了禁止重復(fù)授權(quán)原則的法律地位，使得法律體系得到進(jìn)一步完善，同時(shí)也對(duì)同一申請(qǐng)人就同樣的發(fā)明創(chuàng)造既申請(qǐng)實(shí)用新型專利又申請(qǐng)發(fā)明專利的情形作出了更為嚴(yán)格的規(guī)定。

由上可看出，隨著專利法律體系的歷次發(fā)展，禁止重復(fù)授權(quán)原則的表述逐漸從模糊到清晰，既提出了總體原則又規(guī)定了例外情形。上述變遷歷史折射出我國(guó)專利制度施行以來禁止重復(fù)授權(quán)原則在實(shí)踐操作中的曲折進(jìn)步，而曾引發(fā)廣泛關(guān)注的舒學(xué)章案是這一實(shí)踐進(jìn)程中最為典型的代表，通過對(duì)該案的簡(jiǎn)要回顧，可以看出實(shí)務(wù)中對(duì)禁止重復(fù)授權(quán)原則的觀點(diǎn)沖突以及第三次專利法對(duì)專利法第9 條的修改意義。

二、典型案例回顧

申請(qǐng)人舒學(xué)章于1991 年先申請(qǐng)了一種高效節(jié)能雙層爐排反燒鍋爐的實(shí)用新型專利，隨后又于1992 年提交了同名的發(fā)明專利申請(qǐng)。在先的實(shí)用新型專利于1999 年2 月屆滿終止，在后的發(fā)明專利申請(qǐng)于1999 年10 月被授予專利權(quán)。2000 年，某鍋爐企業(yè)針對(duì)上述發(fā)明專利提出無效請(qǐng)求，認(rèn)為該發(fā)明與在先的實(shí)用新型屬于同樣的發(fā)明創(chuàng)造，依據(jù)當(dāng)時(shí)的《專利法實(shí)施細(xì)則》第12 條第1 款規(guī)定已構(gòu)成重復(fù)授權(quán)。專利復(fù)審委員會(huì)的決定認(rèn)為：發(fā)明專利在授權(quán)時(shí)，實(shí)用新型專利權(quán)已經(jīng)終止，不存在兩項(xiàng)專利權(quán)共同存在的情況，由此維持專利權(quán)有效的決定。

在后續(xù)的一系列行政訴訟中，一審法院維持了復(fù)審委的無效審查決定，認(rèn)為禁止重復(fù)授權(quán)應(yīng)理解為同樣的發(fā)明創(chuàng)造不能同時(shí)有兩項(xiàng)或兩項(xiàng)以上處于有效狀態(tài)的授權(quán)專利存在。二審法院則持反對(duì)意見，認(rèn)為在實(shí)用新型專利過期后，將在后申請(qǐng)的發(fā)明專利再次授權(quán)，相當(dāng)于把已進(jìn)入公有領(lǐng)域的技術(shù)又重復(fù)授予專利權(quán)，屬于重復(fù)授權(quán)。故撤銷了一審判決，否定了專利復(fù)審委的審查決定。最高院于2008 年對(duì)上述案件做出終審判決，撤銷了二審判決，轉(zhuǎn)而支持一審法院和專利復(fù)審委的觀點(diǎn)。

該案的審判過程引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，從禁止重復(fù)授權(quán)的設(shè)立目的、判斷方法到實(shí)務(wù)困境都進(jìn)行了熱烈討論[3] - [6]。其中對(duì)于實(shí)務(wù)爭(zhēng)論最為激烈之處在于：如果按照最高院及復(fù)審委觀點(diǎn)，申請(qǐng)人可以通過先提交實(shí)用新型申請(qǐng)、后提交發(fā)明申請(qǐng)的方式，通過實(shí)用新型和發(fā)明的交替轉(zhuǎn)變實(shí)現(xiàn)接力保護(hù)，變相延長(zhǎng)了專利的保護(hù)期，有失公平[4]。而對(duì)于理論的爭(zhēng)論最為激烈之處在于：只授予一項(xiàng)專利權(quán)是否等同于只授予一次專利權(quán)，即著眼于專利權(quán)的狀態(tài)還是授予專利權(quán)的行為[5]。2008年適逢專利法第三次修改，在爭(zhēng)論激烈的背景下，最終將禁止重復(fù)授權(quán)原則規(guī)定于專利法第9 條第1 款，并同時(shí)規(guī)定了極為嚴(yán)格的例外情形，即滿足同一申請(qǐng)人、同日、同樣的發(fā)明創(chuàng)造、一份實(shí)用新型一份發(fā)明申請(qǐng)且都提交聲明、實(shí)用新型權(quán)利有效的條件下，方允許申請(qǐng)人放棄實(shí)用新型以獲得發(fā)明授權(quán)，從而避免了接力保護(hù)的投機(jī)可能，同時(shí)又滿足了部分申請(qǐng)人盡快要求專利保護(hù)的現(xiàn)實(shí)需要;同時(shí)，通過對(duì)抵觸申請(qǐng)的立法修改，厘清了對(duì)于同一人不同日提交多份申請(qǐng)時(shí)的法律適用問題，部分程度上解決了如何判斷重復(fù)授權(quán)的問題?？梢哉f，以第三次修改后的專利法為依據(jù)重新審視舒學(xué)章案則很多爭(zhēng)議與困惑都有了較為妥善的解決方案。

三、禁止重復(fù)授權(quán)原則在實(shí)務(wù)處理中仍存在的問題

如上所言，現(xiàn)行專利法對(duì)禁止重復(fù)授權(quán)原則在實(shí)踐中曾遇到的主要問題已給出了解決方案，但并非盡善盡美。一方面，理論界對(duì)現(xiàn)有禁止重復(fù)授權(quán)的處理方式仍有不同聲音[3]。另一方面，在現(xiàn)有規(guī)定下，實(shí)務(wù)操作中仍可能遇到難以判斷是否為重復(fù)授權(quán)的情形，主要包括以下情形：

1.同樣的發(fā)明創(chuàng)造的判斷

根據(jù)《專利審查指南》的規(guī)定，專利法第9 條所述的同樣的發(fā)明創(chuàng)造是指兩件或兩件以上申請(qǐng)( 或?qū)＠? 中存在保護(hù)范圍相同的權(quán)利要求。權(quán)利要求保護(hù)范圍僅部分重疊的，不屬于同樣的發(fā)明創(chuàng)造，例如，權(quán)利要求中存在以連續(xù)的數(shù)值范圍限定的技術(shù)特征的，其連續(xù)的數(shù)值范圍與在先發(fā)明或?qū)嵱眯滦蛯＠暾?qǐng)或?qū)＠麢?quán)利要求中的數(shù)值范圍不完全相同的，不屬于同樣的發(fā)明創(chuàng)造[7]。然而在審查實(shí)踐中，還存在很多特定情況，導(dǎo)致難以對(duì)兩項(xiàng)專利申請(qǐng)是否相同做出判斷，也因此引發(fā)了一些爭(zhēng)議。

(1)技術(shù)方案是否相同的判斷

以化學(xué)領(lǐng)域常見的馬庫(kù)什權(quán)利要求為例。同日提交的兩件專利申請(qǐng)均請(qǐng)求保護(hù)某通式化合物，該通式的主體結(jié)構(gòu)相同，取代基數(shù)目、位置相同，且其中取代基R2-R5 的定義也相同，如果一件專利申請(qǐng)中取代基R1 定義為C1-6 烷基和C2-6 烯基，而另一件專利申請(qǐng)中R1 的定義為C1-6 烷基，這種情況下兩件專利申請(qǐng)是否存在重復(fù)授權(quán)?一種觀點(diǎn)認(rèn)為，當(dāng)R1 為C1-6 烷基時(shí)，兩件專利保護(hù)的技術(shù)方案是相同的，存在重復(fù)授權(quán);另一種觀點(diǎn)認(rèn)為：由于馬庫(kù)什權(quán)利要求如同數(shù)值范圍一樣不可拆分，應(yīng)從整體上作為一個(gè)技術(shù)方案看待，在此情況下，兩項(xiàng)權(quán)利要求的技術(shù)方案是不一樣的，不屬于同樣的發(fā)明創(chuàng)造。

(2)用途或制備方法限定的產(chǎn)品權(quán)利要求

用途或制備方法限定的產(chǎn)品權(quán)利要求也是醫(yī)藥、化學(xué)領(lǐng)域常見的權(quán)利要求撰寫形式。在其他技術(shù)特征相同，僅存在用途或制備方法限定上的區(qū)別時(shí)，如何判斷兩項(xiàng)權(quán)利要求的保護(hù)范圍是否相同?在審查實(shí)踐中，對(duì)于用途限定的產(chǎn)品權(quán)利要求，首先要判斷該用途限定是否能夠?qū)Ξa(chǎn)品的結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響，再基于上述判斷確定權(quán)利要求的保護(hù)范圍[8]。例如：裝牛奶的容器和裝鋼水的容器，用途的不同必然隱含了兩者在材料上的區(qū)別;微距望遠(yuǎn)鏡和長(zhǎng)焦望遠(yuǎn)鏡，用途的不同必然隱含了透鏡組結(jié)構(gòu)的不同，因此上述兩組權(quán)利要求均不屬于同樣的發(fā)明創(chuàng)造。當(dāng)僅依據(jù)權(quán)利要求的內(nèi)容難以判斷兩件以上申請(qǐng)(或?qū)＠?的保護(hù)范圍是否實(shí)質(zhì)相同時(shí)，應(yīng)結(jié)合說明書和現(xiàn)有技術(shù)來進(jìn)行判斷。對(duì)于方法限定的產(chǎn)品權(quán)利要求，同樣須判斷方法限定是否會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和(或)組成發(fā)生改變，從而確定兩者是否屬于同樣的發(fā)明創(chuàng)造[9]。

(3)權(quán)利要求保護(hù)范圍不清楚時(shí)對(duì)同樣的發(fā)明創(chuàng)造判斷的影響

由于申請(qǐng)人撰寫時(shí)的疏忽，申請(qǐng)文件中可能會(huì)存在權(quán)利要求保護(hù)范圍不清楚的缺陷。實(shí)用新型專利申請(qǐng)無需進(jìn)行實(shí)質(zhì)審查，保護(hù)范圍不清楚的缺陷可能會(huì)保留在授權(quán)文本中，而發(fā)明專利申請(qǐng)經(jīng)過實(shí)質(zhì)審查，一般會(huì)通過修改克服不清楚的缺陷。

例如，申請(qǐng)人在同日提交了撰寫方式完全相同的實(shí)用新型專利和發(fā)明專利申請(qǐng)，兩者的從屬權(quán)利要求3 均存在因引用其自身而導(dǎo)致的保護(hù)范圍不清楚的缺陷(即權(quán)利要求3 的撰寫方式為：如權(quán)利要求3 所述)。實(shí)用新型專利申請(qǐng)以原始文本授權(quán)，而發(fā)明專利申請(qǐng)?jiān)趯?shí)質(zhì)審查過程中將原權(quán)利要求1-3 合并為新的權(quán)利要求1 克服了上述缺陷。又如，同樣是同日提交的撰寫方式完全相同的實(shí)用新型專利和發(fā)明專利申請(qǐng)，實(shí)用新型專利申請(qǐng)以原始文本授權(quán)，而發(fā)明專利申請(qǐng)經(jīng)實(shí)質(zhì)審查后，發(fā)現(xiàn)存在不清楚的問題，申請(qǐng)人通過補(bǔ)入說明書中記載的技術(shù)特征克服了上述缺陷。

在上述兩種情況中，實(shí)用新型的權(quán)利要求均存在保護(hù)范圍不清楚的缺陷，是否還與發(fā)明專利申請(qǐng)屬于同樣的發(fā)明創(chuàng)造?此時(shí)，如果基于實(shí)用新型專利的保護(hù)范圍無法準(zhǔn)確的確定，進(jìn)而無法將其與發(fā)明專利申請(qǐng)的保護(hù)范圍做比較，認(rèn)為不屬于同樣的發(fā)明創(chuàng)造，似乎有悖防止重復(fù)授權(quán)的初衷;能否基于可以預(yù)期的、較為合理的保護(hù)范圍判斷兩者保護(hù)范圍實(shí)質(zhì)上的異同也有待商榷。

第4篇：服務(wù)員的職責(zé)范文

論文摘 要：在英語(yǔ)寫作教學(xué)研究領(lǐng)域，對(duì)傳統(tǒng)課堂教學(xué)模式的改革和對(duì)網(wǎng)絡(luò)輔助教學(xué)模式的探究一直備受關(guān)注。目前，我國(guó)已經(jīng)具備了開展網(wǎng)絡(luò)輔助下的大學(xué)英語(yǔ)寫作教學(xué)的物質(zhì)基礎(chǔ)，但在進(jìn)行該教學(xué)模式的具體實(shí)施過程中，仍有幾個(gè)原則需要遵循。

引言

英語(yǔ)寫作教學(xué)是大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)的一個(gè)重要組成部分。教育部高等教育司2004年最新頒布的《大學(xué)英語(yǔ)課程教學(xué)要求》（試行）（以下簡(jiǎn)稱《教學(xué)要求》）強(qiáng)調(diào)大學(xué)英語(yǔ)的教學(xué)模式應(yīng)“充分利用多媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采用新的教學(xué)模式改進(jìn)原來的以教師講授為主的單一課堂教學(xué)模式”。由此可見，網(wǎng)絡(luò)輔助下的大學(xué)英語(yǔ)寫作教學(xué)模式順應(yīng)了《教學(xué)要求》所提出的大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)的發(fā)展方向，能夠?yàn)閭鹘y(tǒng)的英語(yǔ)寫作教學(xué)帶來新的生機(jī)和活力。

一、網(wǎng)絡(luò)輔助大學(xué)英語(yǔ)寫作教學(xué)的物質(zhì)基礎(chǔ)

計(jì)算機(jī)軟件和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)輔助下的大學(xué)英語(yǔ)寫作教學(xué)提供了物質(zhì)基礎(chǔ)和實(shí)施條件。

（一）計(jì)算機(jī)軟件的發(fā)展

1.文字處理軟件

文字處理軟件是網(wǎng)絡(luò)輔助下的大學(xué)英語(yǔ)寫作教學(xué)中最常用的軟件系統(tǒng)，許多教學(xué)實(shí)踐證明了它是高效的英語(yǔ)寫作輔助工具。英語(yǔ)文字處理軟件的基本功能有：1）文字編輯功能。2）文件處理功能。3）排版功能。4）查找替換功能。5）檢查功能等。英語(yǔ)文字處理軟件的編輯等功能使學(xué)生可以更加簡(jiǎn)便易行地對(duì)文章進(jìn)行修改，省去了費(fèi)時(shí)費(fèi)力的重復(fù)抄寫，使學(xué)生能夠把注意力集中在對(duì)文章思路、結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、語(yǔ)言表達(dá)等方面的斟酌和修改上。許多研究表明，通過使用文字處理軟件進(jìn)行英語(yǔ)寫作教學(xué)，可以提高學(xué)生修改文章的自覺性和自主性，使學(xué)生愿意在英語(yǔ)寫作中花費(fèi)更多的時(shí)間進(jìn)行自主修改，其英語(yǔ)寫作的質(zhì)量也得到了明顯提高。

2.專用于寫作教學(xué)的軟件

除文字處理軟件外，還有專門用于寫作教學(xué)的軟件系統(tǒng)，這些軟件種類繁多，功能各異。有些軟件輔助寫作全過程，有些軟件則輔助寫作過程的某一環(huán)節(jié)。這些軟件的主要類型有：1）引導(dǎo)寫作型軟件。這類軟件可以提供不同文體的模板和語(yǔ)句、詞匯信息，可以通過給出提示、問題等形式幫助學(xué)生構(gòu)思文章結(jié)構(gòu)，組織寫作素材、展開有效聯(lián)想、羅列文章提綱等。2）錯(cuò)誤檢查型軟件。錯(cuò)誤檢查包括單詞的拼寫、句子的句法、文體的格式，易混淆詞語(yǔ)或詞組的檢查等。盡管這類軟件的語(yǔ)法錯(cuò)誤查出率很有限，但還是受到了學(xué)生的喜愛和認(rèn)可，因?yàn)檫@類軟件不僅能夠幫助學(xué)生修改語(yǔ)法、句法、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的錯(cuò)誤，還能夠增強(qiáng)學(xué)生對(duì)英語(yǔ)寫作基本技能的掌握和基本原則的認(rèn)識(shí)。3）更新格式型軟件。這類軟件可以重新組織安排文章的格式，突出某些內(nèi)容以引起學(xué)生的注意，促使其進(jìn)行思考分析并進(jìn)一步修改自己的文章。4）文體分析型軟件。這類軟件可對(duì)文章的可讀性進(jìn)行分析，可以幫助學(xué)生提高讀者意識(shí)。5）學(xué)生對(duì)話討論軟件。這種軟件可以通過引導(dǎo)學(xué)生閱讀其他作者的文章，促使學(xué)生對(duì)他人文章的優(yōu)缺點(diǎn)給予評(píng)論。6）輔助教師批改型軟件。這類軟件可以對(duì)文章的詞頻、句式、段落及文章長(zhǎng)度等信息進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，再根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)文章進(jìn)行評(píng)判。這類軟件可以為教師提供一些總體性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，使學(xué)生在認(rèn)識(shí)寫作錯(cuò)誤的同時(shí)，看到得以量化的自己寫作質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

（二）網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心所作的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，截至2010年12月，我國(guó)ipv4地址數(shù)量達(dá)到2.78億，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.57億，較2009年底增加7 330萬(wàn)人；互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至34.3%，較2009年提高5.4個(gè)百分點(diǎn)。寬帶網(wǎng)民規(guī)模為4.5億，固定網(wǎng)絡(luò)用戶中的寬帶普及率達(dá)到98.3%。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為大學(xué)生提供了前所未有的學(xué)習(xí)空間，它為學(xué)生創(chuàng)造了理想的語(yǔ)言交際環(huán)境，為大學(xué)英語(yǔ)寫作教學(xué)注入了新活力。利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行語(yǔ)言交流又分為局域網(wǎng)交流和廣域網(wǎng)交流兩大類。通過網(wǎng)絡(luò)，大學(xué)生不但能夠獲取信息，掌握知識(shí)，還可以在虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間通過使用真實(shí)的目標(biāo)語(yǔ)言——英語(yǔ)與全世界的人進(jìn)行溝通和交流，這將極大地促進(jìn)他們熟練使用英語(yǔ)的能力和跨文化溝通的能力。

1.局域網(wǎng)在大學(xué)英語(yǔ)寫作教學(xué)中的應(yīng)用

局域網(wǎng)（local area network），簡(jiǎn)稱lan，是指在某一區(qū)域內(nèi)由多臺(tái)計(jì)算機(jī)互聯(lián)成的計(jì)算機(jī)組?！澳骋粎^(qū)域”指的是同一辦公室、同一建筑物、同一公司和同一學(xué)校等。在寫作教學(xué)中，可利用局域網(wǎng)的以下功能進(jìn)行教學(xué)和課內(nèi)外各種寫作活動(dòng)：1）文件服務(wù)功能。網(wǎng)絡(luò)寬帶使得教學(xué)文件、資料、信息得以快捷便利地傳輸，這大大提高了教學(xué)效率。英語(yǔ)寫作教師可以在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)置不同的文件夾用以保存各類教學(xué)檔案，還可以利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行理想的示范活動(dòng)，能夠清晰地演示文章、句子的重新組合和修改等活動(dòng)。2）電子郵件功能。在寫作教學(xué)中可以利用局域網(wǎng)建立電子郵件系統(tǒng)。教師可以利用這一功能給學(xué)生傳輸教學(xué)資料、布置作業(yè)、傳送ppt課件、發(fā)放練習(xí)等，還可以利用這一功能與學(xué)生交流，對(duì)教學(xué)進(jìn)行反饋，給予學(xué)生個(gè)別指導(dǎo)等。3）電子會(huì)談功能。學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)與他人進(jìn)行實(shí)時(shí)筆語(yǔ)交流被稱為電子會(huì)談。學(xué)生通過筆語(yǔ)對(duì)話，可以開發(fā)思路，討論問題，進(jìn)行各種合作性學(xué)習(xí)活動(dòng)。

2.廣域網(wǎng)在大學(xué)英語(yǔ)寫作教學(xué)中的應(yīng)用

廣域網(wǎng)（wide area network），簡(jiǎn)稱wan，是大范圍內(nèi)的計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，如一個(gè)城市、地區(qū)或國(guó)家。通過將局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)相連，局域網(wǎng)用戶就可以與外界進(jìn)行通訊聯(lián)系，可以在廣域網(wǎng)上查詢、搜索、調(diào)用資料。利用因特網(wǎng)輔助大學(xué)英語(yǔ)寫作教學(xué)，可以開展更多以學(xué)生為中心的寫作活動(dòng)：1）筆友活動(dòng)。筆友活動(dòng)是最為普遍的活動(dòng)之一，它可以是個(gè)人或團(tuán)體間的聯(lián)系。2）遠(yuǎn)距離合作。遠(yuǎn)距離合作指通過網(wǎng)絡(luò)與異地、異國(guó)的學(xué)校進(jìn)行合作，圍繞某一專題進(jìn)行多所學(xué)校甚至多國(guó)學(xué)校間的合作寫作活動(dòng)。3）電子論壇。在互聯(lián)網(wǎng)上活躍著成千上萬(wàn)個(gè)由興趣相投的人自愿組合的電子論壇，討論他們關(guān)心的問題。電子論壇有電子郵件清單，電子公告欄，萬(wàn)維網(wǎng)論壇等不同形式。4）在線寫作實(shí)驗(yàn)室。一些大學(xué)，特別是英語(yǔ)國(guó)家的大學(xué)，近年來為幫助學(xué)生進(jìn)行英語(yǔ)寫作建立了在線寫作實(shí)驗(yàn)室（online writing lab），簡(jiǎn)稱owl。這類寫作實(shí)驗(yàn)室可以為學(xué)生提供各種在線的寫作指導(dǎo)及答疑解惑，還可以提供各種有效的寫作參考資料。

二、網(wǎng)絡(luò)輔助英語(yǔ)寫作教學(xué)應(yīng)遵循的幾個(gè)原則

盡管我國(guó)已經(jīng)具備了開展網(wǎng)絡(luò)輔助下的大學(xué)英語(yǔ)寫作教學(xué)的物質(zhì)基礎(chǔ)，但在進(jìn)行該教學(xué)模式的具體實(shí)施過程中，仍有幾個(gè)原則需要遵守。

（一）整體原則

網(wǎng)絡(luò)輔助下的英語(yǔ)寫作教學(xué)系統(tǒng)是由教師、學(xué)生、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)四個(gè)相互依存和制約的要素構(gòu)成的統(tǒng)一體。要想在教學(xué)中取得良好的效果，教師就必須樹立整體原則觀念，在教學(xué)中恰當(dāng)?shù)靥幚硭膫€(gè)要素之間的關(guān)系，使傳統(tǒng)的大學(xué)英語(yǔ)寫作教學(xué)模式與網(wǎng)絡(luò)輔助下的英語(yǔ)教學(xué)模式有機(jī)結(jié)合，在保證教學(xué)整體性原則的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輔助教學(xué)功能的最大化。

（二）主體/主導(dǎo)原則

在網(wǎng)絡(luò)輔助下的英語(yǔ)寫作教學(xué)中，學(xué)生是教學(xué)的主體，多媒體和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)只是教學(xué)輔助工具。學(xué)生在學(xué)習(xí)中應(yīng)充分發(fā)揮學(xué)習(xí)的主體性，應(yīng)積極思考，敏銳地發(fā)現(xiàn)問題，勇敢地提出問題，在教師和同學(xué)的幫助下有效地解決問題；還應(yīng)該根據(jù)自己的學(xué)習(xí)情況選擇正確的學(xué)習(xí)內(nèi)容，運(yùn)用正確的學(xué)習(xí)策略，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。教師則應(yīng)該在整個(gè)教學(xué)設(shè)計(jì)、實(shí)施、反饋過程中，指導(dǎo)學(xué)生使用正確的學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)策略，安排好學(xué)習(xí)的進(jìn)度，實(shí)施有計(jì)劃的學(xué)習(xí)步驟。同時(shí)，教師還應(yīng)該對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容，學(xué)習(xí)過程和學(xué)習(xí)效果進(jìn)行必要的指導(dǎo)和監(jiān)督。這就要求教師要進(jìn)行認(rèn)真的教學(xué)設(shè)計(jì)，甄選編排高質(zhì)量的教學(xué)材料，安排嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)過程，引導(dǎo)學(xué)生發(fā)揮學(xué)習(xí)的主體性。

（三）認(rèn)知發(fā)展原則

網(wǎng)絡(luò)輔助下的英語(yǔ)寫作教學(xué)應(yīng)遵循學(xué)生認(rèn)知的發(fā)展過程。學(xué)生的寫作過程是一個(gè)連續(xù)的思維過程。傳統(tǒng)的大學(xué)英語(yǔ)寫作教學(xué)過分強(qiáng)調(diào)單詞、語(yǔ)法、句法的準(zhǔn)確性，過分依賴寫作框架和提綱，這種模式不但無助于寫作，反而會(huì)限制學(xué)生思路的打開，破壞學(xué)生思維的連續(xù)性。寫作的目的是通過文字表達(dá)內(nèi)心思想，也就是說，文章的語(yǔ)言、形式和結(jié)構(gòu)都是為表達(dá)作者思想服務(wù)的。根據(jù)學(xué)生語(yǔ)言知識(shí)、社會(huì)知識(shí)的具體情況，網(wǎng)絡(luò)輔助下的英語(yǔ)寫作教學(xué)應(yīng)更注重合作性寫作活動(dòng)的組織，使學(xué)生有機(jī)會(huì)在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中挖掘和發(fā)揮自己的語(yǔ)言知識(shí)和社會(huì)知識(shí)，從而使寫作活動(dòng)成為學(xué)生手腦并用的認(rèn)知發(fā)展過程。

（四）潛在讀者原則

在網(wǎng)絡(luò)輔助下的英語(yǔ)寫作教學(xué)中，對(duì)文章內(nèi)容方面應(yīng)強(qiáng)調(diào)主題、篇章結(jié)構(gòu)和讀者對(duì)象三個(gè)要素。moffett（1994）曾說：“任何教寫作的人其首要任務(wù)是培養(yǎng)讀者意識(shí)，否則教學(xué)難有什么效果”。在網(wǎng)絡(luò)輔助下的大學(xué)英語(yǔ)寫作教學(xué)中，潛在讀者的范圍比傳統(tǒng)英語(yǔ)寫作教學(xué)中讀者的范圍要廣泛得多，不僅包含教師、同學(xué)還包含更廣泛范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)讀者，因此，對(duì)潛在讀者的感知和考慮是網(wǎng)絡(luò)輔助下的大學(xué)英語(yǔ)寫作教學(xué)不可忽視的重要原則。

結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)輔助下的大學(xué)英語(yǔ)寫作教學(xué)模式順應(yīng)了新的《教學(xué)要求》所提出的大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)發(fā)展方向，但在進(jìn)行該教學(xué)模式的具體實(shí)施過程中，仍需遵循整體原則，主體/主導(dǎo)原則，認(rèn)知發(fā)展原則和潛在讀者原則。

參考文獻(xiàn)：

第5篇：服務(wù)員的職責(zé)范文

餐館只有一層,有七八張餐桌,另有兩個(gè)包廂。我們選擇了一張靠里的餐桌坐下,點(diǎn)了幾個(gè)菜,就一邊等待一邊閑聊。聊著聊著,一位平日里特別仔細(xì)的好友突然問道:“這家餐館的服務(wù)員是不是太多了?”。于是,大家把注意力轉(zhuǎn)向了服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),細(xì)細(xì)觀察?！?/p>

員工的配置合理嗎?

1.迎賓員崗位設(shè)置不合理。門口一名迎賓員,但餐館位于郊區(qū),沒有多少路過的客人,大部分都是附近小區(qū)的?？?因此迎賓員并沒有多少事可做。只見她一會(huì)兒站在門口,一會(huì)兒又進(jìn)到餐館里和其他的服務(wù)員閑聊,看起來很忙碌,事實(shí)上卻無事可做。

2.服務(wù)員人數(shù)過多。服務(wù)員有七名,負(fù)責(zé)為各個(gè)餐桌的客人提供點(diǎn)菜、上菜、倒茶等服務(wù),但是與迎賓員一樣,大部門時(shí)間她們?cè)谠验e聊,因?yàn)椴宛^只有七八張餐桌,服務(wù)員平均一人服務(wù)一張餐桌,這樣的配置比例偏高了。以我們?cè)诠芾硪?guī)范化程度較高的餐館就餐的經(jīng)驗(yàn)來看,一名服務(wù)員同時(shí)服務(wù)周圍四張餐桌的客人是沒有什么難度的。按照這種標(biāo)準(zhǔn)的配置比例,這家餐館的服務(wù)員只要有四名就足夠了。

3.廚師人數(shù)不夠。廚師只有一名,顯然忙不過來。各張餐桌上客人催促上菜的聲音此起彼伏,而炒菜間里卻只有一名廚師在忙得滿頭大汗。由此可見,現(xiàn)在的廚師數(shù)量與餐館正常營(yíng)業(yè)所需的廚師數(shù)量不相匹配。如果再增加一名廚師,上菜速度就會(huì)快一倍,顧客的滿意度就會(huì)提高很多。

為什么還是生手?

服務(wù)員態(tài)度很熱情,一喊就到,但是服務(wù)技能卻差強(qiáng)人意。點(diǎn)菜時(shí)問服務(wù)員菜的做法,回答不知道;上菜時(shí)不知道怎么擺放;問有什么主食,回答說有面條,但是過一會(huì)兒又說沒有了,要去現(xiàn)買。并非只有一名服務(wù)員如此,大多數(shù)都是這樣。這使我們判斷這家餐館是新開張沒幾天,服務(wù)員都是新手、生手。但是經(jīng)過詢問,知道餐館已經(jīng)開張兩個(gè)多月,這些服務(wù)員也已經(jīng)在這里工作了兩個(gè)多月,但其表現(xiàn)還是象第一天上班一樣。如此這般,只能說明這些服務(wù)員缺乏專業(yè)技能的培訓(xùn)。事實(shí)上,餐館服務(wù)技能是很容易掌握的,只要舉辦一場(chǎng)專業(yè)培訓(xùn),服務(wù)員的技能就會(huì)有很大的提升,相應(yīng)的顧客滿意度也會(huì)提高。

到底為哪位顧客服務(wù)?

服務(wù)員沒有劃分出明確的服務(wù)范圍,于是出現(xiàn)了一張餐桌有幾名服務(wù)員來服務(wù)的現(xiàn)象,點(diǎn)菜是一個(gè)人,倒茶是另一個(gè)人,送餐巾紙又是一張新面孔,讓顧客產(chǎn)生了好像所有的服務(wù)員都同時(shí)為自己服務(wù)的錯(cuò)覺,但是當(dāng)顧客有了問題時(shí)卻不知道找誰(shuí)詢問,誰(shuí)是真正負(fù)責(zé)的;也出現(xiàn)了一名服務(wù)員同時(shí)服務(wù)幾張餐桌的現(xiàn)象,一會(huì)兒這邊點(diǎn)菜,一會(huì)兒那邊上菜,忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn),效率卻很低下,現(xiàn)場(chǎng)秩序也顯得很混亂。如果按照區(qū)域明確劃分服務(wù)員的服務(wù)范圍,指明她們服務(wù)的餐桌號(hào),不僅可以提高工作效率,而且也會(huì)提升顧客滿意度。

員工是資源還是成本?

第6篇：服務(wù)員的職責(zé)范文

通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

七、營(yíng)銷能力

第7篇：服務(wù)員的職責(zé)范文

Abstract： At present， the job burnout degree of the library staff of service for readers in higher vocational colleges is high， through understanding the outward manifestation of job burnout， the paper analyzes the reasons， gives solving strategies， and finally achieves the aim to eliminate the job burnout of the library staff of service for readers in higher vocational colleges.

關(guān)鍵詞： 讀者服務(wù)；工作倦?。粚?duì)策

Key words： service for readers；job burnout；countermeasures

中圖分類號(hào)：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2013）19-0166-02

0 引言

中國(guó)人力資源網(wǎng)關(guān)于中國(guó)“工作倦怠指數(shù)”調(diào)查報(bào)告認(rèn)為工作倦怠現(xiàn)象正在襲擾中國(guó)，中國(guó)已經(jīng)開始進(jìn)入工作倦怠高峰期。對(duì)于高職院校圖書館讀者服務(wù)員工來講，由于讀者服務(wù)員工個(gè)人意愿與讀者服務(wù)工作現(xiàn)實(shí)之間極不匹配，產(chǎn)生了工作倦怠，而且這種現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，這必然導(dǎo)致讀者服務(wù)員工工作態(tài)度消極、自我認(rèn)同感下降等負(fù)面影響，從而影響到服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響學(xué)生知識(shí)的吸收，最終影響圖書館作為學(xué)院信息集散地效用的發(fā)揮。正基于此，研究高職院校圖書館讀者服務(wù)員工工作倦怠的現(xiàn)狀，分析其原因，從而有針對(duì)性的提出具體改進(jìn)建議，使高職院校圖書館讀者服務(wù)員工能夠有效解決工作倦怠問題就成為一個(gè)十分迫切的問題。

1 工作倦怠癥狀

高職院校圖書館讀者服務(wù)工作具有溝通性強(qiáng)、重復(fù)性高、滿足感低等特征，這些特征給高職院校圖書館讀者服務(wù)員工的工作生活帶來諸多壓力，如果這些壓力得不到及時(shí)解決，必然會(huì)導(dǎo)致工作倦怠。根據(jù)理論界公認(rèn)的分類，把高職院校圖書館讀者服務(wù)員工工作倦怠分為以下三類：情緒衰竭、玩世不恭和成就感低落。

1.1 情緒衰竭方面 這個(gè)方面主要指高職院校圖書館讀者服務(wù)員工認(rèn)為自己的情緒已被工作掏空，感覺整個(gè)人相當(dāng)累，壓力相當(dāng)大，并且對(duì)工作失去了激情與動(dòng)力，而且工作挫折與緊張感共存，感受不到工作對(duì)自己身心帶來的積極因素。

由于日復(fù)一日，年復(fù)一年，每天都重復(fù)著同樣枯燥乏味的工作，高職院校圖書館讀者服務(wù)員工機(jī)械式的工作，以及面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與讀者的壓力，使他們的情緒與情感被長(zhǎng)期壓抑，導(dǎo)致他們情緒與情感長(zhǎng)期處于一種耗竭的情形，逐漸喪失了服務(wù)工作所需的熱情和動(dòng)力，最終消極被動(dòng)的對(duì)待工作，這樣的情形最終又會(huì)引起服務(wù)對(duì)象的不滿，引發(fā)服務(wù)工作的惡性循環(huán)。

1.2 玩世不恭方面 這個(gè)方面主要指高職院校圖書館讀者服務(wù)員工由于消極的服務(wù)工作態(tài)度，缺失了對(duì)服務(wù)對(duì)象的工作熱情和耐心，被動(dòng)地接受工作，被動(dòng)的完成工作。

由于消極工作態(tài)度的存在，導(dǎo)致高職院校圖書館讀者服務(wù)員工在對(duì)讀者提出的問題，或出現(xiàn)讀者違反相關(guān)規(guī)定時(shí)，缺乏耐心，處理方式簡(jiǎn)單甚至是粗暴，引發(fā)了工作人員與讀者之間的對(duì)立，最終也導(dǎo)致了讀者對(duì)圖書館整體的負(fù)面印象。

1.3 成就感低落方面 這個(gè)方面主要指高職院校圖書館讀者服務(wù)員工對(duì)自己所從事的工作抱有負(fù)面評(píng)價(jià)，懷疑自己在從事讀者服務(wù)工作中所起的作用。

由于圖書館在高職院校中是教輔單位，屬于從屬部門，崗位重要性不足，而讀者服務(wù)崗位又是圖書館內(nèi)最不具有專業(yè)替代性的崗位，而且每天還要接受讀者的質(zhì)疑，這就減少了高職院校圖書館讀者服務(wù)員工對(duì)自己工作崗位的重要性的認(rèn)同，從而也忽視了自己工作的作用。

2 工作倦怠原因

導(dǎo)致高職院校圖書館讀者服務(wù)員工工作倦怠的原因十分復(fù)雜，主要有以下三個(gè)方面。

2.1 成就感低 高職院校圖書館讀者服務(wù)員工的成就感主要是指員工為自己所做的工作感到愉快抑或是成功的感覺，這是一種情感需要。讀者服務(wù)員工每天忙于機(jī)械借還等瑣事，導(dǎo)致讀者服務(wù)員工對(duì)自身工作成就感低，看不到實(shí)質(zhì)工作成效，而且還要經(jīng)常處理讀者違規(guī)行為，讀者的抵觸情緒普遍，這也造成讀者服務(wù)員工威信較低，滿意度較差，容易產(chǎn)生工作倦怠。

2.2 地位低 整個(gè)社會(huì)以及學(xué)院普遍認(rèn)為圖書館是教輔單位，沒有引起足夠的重視，而圖書館的讀者服務(wù)員工更加被認(rèn)為是在從事著沒有任何專業(yè)技術(shù)性的工作。讀者服務(wù)員工社會(huì)地位相對(duì)較低，缺乏相應(yīng)尊重的現(xiàn)象也直接導(dǎo)致讀者服務(wù)員工心態(tài)的失衡，這也使讀者服務(wù)工作認(rèn)可度與接受度降低，從而對(duì)工作失去了相應(yīng)的工作激情，容易產(chǎn)生工作倦怠。

2.3 工作強(qiáng)度高 隨著高職學(xué)院近兩年飛速的發(fā)展，招生規(guī)模不斷擴(kuò)大，圖書館館藏?cái)?shù)量也在不斷增加，而且相關(guān)的教育主管部門對(duì)圖書館的開館時(shí)間、借閱數(shù)量、生均面積等都有明確規(guī)定，但讀者服務(wù)崗位員工的數(shù)量并沒有得到很大的補(bǔ)充，導(dǎo)致讀者服務(wù)工作的壓力變得相當(dāng)大，無論是借閱工作量，還是對(duì)學(xué)生管理與引導(dǎo)的工作量，這也容易產(chǎn)生工作倦怠。

2.4 個(gè)體性格 每個(gè)高職院校圖書館讀者服務(wù)員工的性格不完全一樣，導(dǎo)致其對(duì)工作的責(zé)任感不一樣，自信程度或自卑程度不一樣，承受壓力和能力不一樣。這些差異又會(huì)使他們?cè)诠ぷ骰蚵殬I(yè)生涯規(guī)劃等方面遇到問題時(shí)的應(yīng)對(duì)方式不一樣，特別是性格較內(nèi)向，缺少溝通，內(nèi)心充滿孤獨(dú)者容易產(chǎn)生工作倦怠。

3 解決對(duì)策

針對(duì)目前高職院校圖書館讀者服務(wù)員工出現(xiàn)的工作倦怠癥狀與相關(guān)原因，我們應(yīng)從微觀個(gè)體和宏觀圖書館兩個(gè)層面進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

3.1 個(gè)體層面

3.1.1 提高員工素養(yǎng) 高職院校圖書館讀者服務(wù)員工的工作是直接面對(duì)讀者的，每天都會(huì)與不同類型的讀者打交道。因此高職院校圖書館讀者服務(wù)員工的素養(yǎng)對(duì)服務(wù)工作順利開展有重要影響。若讀者服務(wù)員工自身素養(yǎng)不夠，總是以說教的方式與讀者進(jìn)行溝通，而且無法提供讀者所需的知識(shí)，就可能造成讀者的心理抵觸，讀者的抵觸又會(huì)影響讀者服務(wù)員工的情緒，就會(huì)形成惡性循環(huán)。提高讀者服務(wù)員工的素養(yǎng)，必然有利于建立良好的服務(wù)關(guān)系。

3.1.2 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 既然從事了讀者服務(wù)這個(gè)工作，就必須把自己同讀者聯(lián)系到一起，就必須全身心為讀者服務(wù)，就必須樂于奉獻(xiàn)，有奉獻(xiàn)才有回報(bào)。只有通過全心全意的為廣大讀者服務(wù)，才能換回讀者對(duì)自己的理解和支持。

3.1.3 培養(yǎng)學(xué)習(xí)能力 高職院校圖書館讀者服務(wù)工作中的常規(guī)工作簡(jiǎn)單易學(xué)，容易上手，但這些工作不是讀者服務(wù)工作的全部，最主要的是在和讀者進(jìn)行溝通過程中答疑、解惑。但具體的溝通行為有其特有的情境，溝通主體有其特有的性格，每一次溝通都有其特殊性，因此這就要求高職院校圖書館讀者服務(wù)員工不僅要有相當(dāng)?shù)膱D書館專業(yè)知識(shí)，而且對(duì)于心理學(xué)知識(shí)、交流技巧等都要有所掌握。這就要求讀者服務(wù)員工要有相當(dāng)強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，并要勇于實(shí)踐，不斷完善自我。

3.2 圖書館層面

3.2.1 營(yíng)造工作氛圍 昔日孟母三遷就表明良好的氛圍能使人受益終身，在讀者服務(wù)工作中更是如此。首先，良好的工作氛圍能促進(jìn)同事之間融洽相處，并能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，配合完成工作；其次，良好的工作氛圍能使工作人員以一種積極的態(tài)度來面對(duì)讀者，使讀者更能感受到工作人員的真誠(chéng)。

3.2.2 明確崗位職責(zé) 明確讀者服務(wù)工作崗位的相關(guān)職責(zé)，能有效避免員工定位不準(zhǔn)和分工不明確。讀者服務(wù)工作應(yīng)定位于讀者借還工作為核心工作，并輔以管理與教育，解決讀者在圖書館借閱或使用圖書館相關(guān)儀器設(shè)備的過程中遇到的相關(guān)問題。

3.2.3 規(guī)劃職業(yè)生涯 為高職院校圖書館讀者服務(wù)工作員工制定專業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使讀者服務(wù)員工明確其職業(yè)規(guī)劃，協(xié)助他們從各個(gè)層面提高素養(yǎng)。圖書館可以通過讓員工參加多種形式的培訓(xùn)、研討、參觀學(xué)習(xí)等多種形式的學(xué)習(xí)或進(jìn)修來不斷提高讀者服務(wù)員工的綜合能力。

3.2.4 科學(xué)評(píng)價(jià)反饋 圖書館應(yīng)該建立科學(xué)工作評(píng)價(jià)與反饋系統(tǒng)，用科學(xué)的指標(biāo)來對(duì)讀者服務(wù)工作進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)分析，定期反饋給相關(guān)的工作人員，使讀者服務(wù)工作員工能直觀的發(fā)現(xiàn)自己在工作中存在的問題與不足，及時(shí)進(jìn)行整改，同時(shí)也將優(yōu)秀的做法與經(jīng)驗(yàn)及時(shí)傳播，使讀者服務(wù)工作整體不斷進(jìn)步。

3.2.5 加強(qiáng)心理素質(zhì) 定期開展相關(guān)心理知識(shí)的講座，并進(jìn)行心理問題診療，引導(dǎo)高職院校圖書館讀者服務(wù)工作員工樹立正確的生活與工作目標(biāo)。適時(shí)引導(dǎo)讀者服務(wù)工作員工正確的進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，不斷提高心理適應(yīng)能力，預(yù)防心理問題的發(fā)生。

4 結(jié)論

總之，高職院校圖書館讀者服務(wù)工作員工是高職院校圖書館與讀者之間的溝通橋梁，讀者服務(wù)工作員工職業(yè)倦怠必然會(huì)影響到讀者在圖書館吸收知識(shí)的進(jìn)程。目前圖書館在不斷發(fā)展、高職院校教育在不斷發(fā)展、讀者也在不斷發(fā)展，各種新問題、新狀況層出不窮，這也對(duì)高職院校圖書館讀者服務(wù)工作員工提出了更高的要求。因此，高職院校圖書館要時(shí)刻關(guān)注讀者服務(wù)工作員工的身心健康，相應(yīng)的，高職院校圖書館讀者服務(wù)工作員工也要提高自身各方面的能力，通過兩方面的協(xié)調(diào)來解決工作倦怠問題，更好的為讀者服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]邢玲.圖書館管理人員倦怠心理及對(duì)策分析[J].圖書館，2010（5）：119，123.

[2]徐正東.基于SEM的高校圖書館讀者忠誠(chéng)研究——以江蘇省高校為例[J].現(xiàn)代情報(bào)，2010（2）：154-157.

第8篇：服務(wù)員的職責(zé)范文

養(yǎng)老服務(wù)合同范文1甲方(用戶)姓名：

乙方：

一、甲方的權(quán)利、義務(wù)

l、甲方要求乙方提供居家養(yǎng)老服務(wù)，自 年 月 日開始，每周工作 天，每天工作 小時(shí)，自 點(diǎn)至 點(diǎn)。服務(wù)內(nèi)容為： 。

2、合同簽訂時(shí)，明確付款方式：甲方需向乙方出示《千佛山辦事處“康乃馨”行動(dòng)居家養(yǎng)老優(yōu)惠卡》編號(hào) ，或甲方向乙方交納月服務(wù)費(fèi) 元。

3、甲方待服務(wù)員每次工作結(jié)束后應(yīng)在服務(wù)員工作手冊(cè)及《千佛山辦事處“康乃馨”行動(dòng)居家養(yǎng)老優(yōu)惠卡》上簽字，并於每月20日如實(shí)填寫《服務(wù)員考勤·反饋表》，同優(yōu)惠卡一并由服務(wù)員交回乙方，作為工資發(fā)放的依據(jù)。

4、甲方有權(quán)監(jiān)督乙方服務(wù)員履行合同規(guī)定，要求服務(wù)員完成服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)服務(wù)員的工作情況可以通過電話或書面意見反饋給乙方。若不滿意乙方服務(wù)員的工作，必須提前通知乙方主管，適時(shí)調(diào)整服務(wù)人員。

5、甲方要尊重乙方服務(wù)員人格，平等待人。甲方必須嚴(yán)格履行服務(wù)合同，不得擅自改變服務(wù)時(shí)間或內(nèi)容。

6、甲方有義務(wù)為乙方服務(wù)員提供安全保障，保證乙方服務(wù)員人身安全。若發(fā)生意外傷殘事故，屬甲方責(zé)任則由甲方負(fù)責(zé)，屬乙方服務(wù)員責(zé)任則由乙方服務(wù)員負(fù)責(zé)。

二、乙方的權(quán)利、義務(wù)

1、乙方在為甲方服務(wù)期間服務(wù)人員必須守時(shí)守信、忠誠(chéng)本分、積極主動(dòng)、履行職責(zé)，不遲到、必須在協(xié)議約定范圍內(nèi)保質(zhì)保量完成工作。

2、乙方對(duì)甲方使用《千佛山辦事處“康乃馨”行動(dòng)居家養(yǎng)老優(yōu)惠卡》提供服務(wù)保證服務(wù)質(zhì)量。每次服務(wù)結(jié)束時(shí)乙方服務(wù)人員按要求簽字，并于每月20日將簽字、考勤、優(yōu)惠卡一并收回交付乙方總部。

3、乙方服務(wù)員不得擅自向甲方索要交通費(fèi)，不得接受甲方饋贈(zèng)的物品。

4、乙方服務(wù)人員因自身原因造成甲方財(cái)產(chǎn)損失或意外傷殘，責(zé)任由乙方服務(wù)員負(fù)責(zé)。

5、乙方有權(quán)對(duì)服務(wù)員的工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理服務(wù)中產(chǎn)生的糾紛。

本合同一式兩份。甲、乙雙方各執(zhí)一份，自簽字之日起生效。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

法定代表人(簽字)：_________　法定代表人(簽字)：_________

_________年____月____日　_________年____月____日

養(yǎng)老服務(wù)合同范文2甲方(雇主)： 身份證號(hào)： 電話：

乙方(家政員)： 身份證號(hào)： 電話：

丙方(居間方)：

甲乙丙三方是平等民事主體，三方是平等民事關(guān)系。三方本著自愿的原則，協(xié)商簽訂本合同，以確保甲乙丙三方的合法權(quán)益不受侵犯。

第一條 服務(wù)內(nèi)容：

甲方同意雇用乙方為其提供 全日制 住家制服務(wù)。乙方也愿意為甲方提供此項(xiàng)服務(wù)。

第二條 服務(wù)時(shí)間：_____ 年 ____月 _____日至 _____ 年 ____月 _____日。

乙方服務(wù)時(shí)間為：住家 白班 _____到_____ (時(shí)間) 。

第三條 服務(wù)地點(diǎn)： _____________________________________________________。

第四條 服務(wù)費(fèi)：乙方服務(wù)費(fèi)為_________元/月(大寫________________元整)，合計(jì)日薪

第五條 甲方權(quán)利和義務(wù)

1. 若對(duì)乙方服務(wù)不滿意，甲方有權(quán)要求丙方調(diào)換人員或中止合同。若終止合同，則扣除乙方實(shí)際工資后的剩余服務(wù)費(fèi)將退還甲方。

2. 甲方有權(quán)拒絕乙方在其住宅從事與約定服務(wù)無關(guān)的活動(dòng)。 應(yīng)向乙方明確服務(wù)要求、生活習(xí)慣，合理安排日常家庭事務(wù)，必要時(shí)予以示范;提前告知乙方重要家庭成員信息，如疾病、生活習(xí)慣等。

3. 對(duì)乙方在服務(wù)期間和服務(wù)場(chǎng)所的安全負(fù)責(zé)，不得指使其從事危險(xiǎn)工作;如遇乙方突發(fā)急病或其他傷害時(shí)，甲方應(yīng)采取必要的救治措施;乙方離開服務(wù)地點(diǎn)外出，未按時(shí)返回或發(fā)生意外，甲方應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)通知丙方。

4. 家用電器使用方法各異，甲方應(yīng)提前告知乙方家中的煤氣、水、電及家用電器的使用方法和注意事項(xiàng)，因甲方未履行告知義務(wù)，造成甲方財(cái)產(chǎn)損失或人身傷害的，由甲方自行承擔(dān)賠償責(zé)任。安全妥善保管家中的現(xiàn)金和貴重物品，以免發(fā)生糾紛。

5.甲方應(yīng)尊重乙方的人格和勞動(dòng)，應(yīng)向乙方提供與其一般家庭成員基本相同的伙食，甲方為其提供適當(dāng)和安全的居住場(chǎng)所不得安排與異性成年人同室居住。

6. 甲方不得以任何理由對(duì)乙方實(shí)施搜身、扣押錢物、毆打謾罵、威逼等行為。

7. 乙方下戶離崗時(shí)，甲乙雙方均應(yīng)認(rèn)真檢查各自有無財(cái)物丟失或人身?yè)p害。乙方離崗后，合同各方不再為他方損失承擔(dān)責(zé)任。

第六條 乙方的權(quán)利和義務(wù)

1. 按照培訓(xùn)或用戶的要求操作，認(rèn)真做好本職工作。服從甲方的管理和指導(dǎo)，尊重甲方的生活習(xí)俗，善待服務(wù)對(duì)象，愛護(hù)甲方財(cái)物。

2. 請(qǐng)假外出應(yīng)征得甲方同意，禁止擅自離崗。如確需提前終止合同，應(yīng)提前到丙方處辦理手續(xù)，經(jīng)丙方同意方可中止提供服務(wù)。

3. 有權(quán)拒絕從事與合同內(nèi)容不符的工作，有權(quán)拒絕為其他第三方服務(wù)，有權(quán)拒絕在非約定地址服務(wù);有權(quán)與有侵權(quán)行為的甲方、丙方解除合同。

4. 不得在甲方住處從事與合同約定服務(wù)無關(guān)的活動(dòng);不得有任何主觀惡意損害甲方合法權(quán)益的行為;因乙方原因而造成甲方人身或其他權(quán)益受侵害的，乙方要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)賠償。

第七條 丙方的權(quán)利和義務(wù)

1. 驗(yàn)證甲乙雙方身份信息;為甲方委派身份經(jīng)過驗(yàn)證、體檢合格并達(dá)到相應(yīng)技能的員工，認(rèn)真兌現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)。

2. 為乙方建立服務(wù)檔案，記錄乙方的工作經(jīng)歷;指導(dǎo)督促乙方執(zhí)行合同的各項(xiàng)約定;對(duì)乙方進(jìn)行一定的思想教育、技能培訓(xùn)。

3. 因乙方原因(如生病、事假等)或甲方原因(如服務(wù)日期變更)造成乙方不能履約時(shí)，有權(quán)為甲方調(diào)換同等級(jí)別的人員。

4. 有權(quán)向甲方了解乙方的工作情況，有權(quán)對(duì)乙方的錯(cuò)誤行為進(jìn)行批評(píng)指正。有權(quán)調(diào)查并協(xié)助解決甲、乙雙方產(chǎn)生的糾紛。

第八條 終止合同

在合同期內(nèi)，乙方有下列情況之一時(shí)，甲方有權(quán)立即終止合同，并按工作天折算費(fèi)用給乙方：

1. 違反國(guó)家法律、法規(guī)

2. 不服從甲方合理工作安排的;

3. 未經(jīng)甲方同意，乙方擅自離崗;

4. 被證明有偷盜行為的;

5. 不能勝任相應(yīng)工作的;

6. 身體有病，不能繼續(xù)從事工作的。

第九條

甲乙雙方在執(zhí)行合同中產(chǎn)生爭(zhēng)議，應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商無效，可到公司進(jìn)行調(diào)解;調(diào)解無效，則向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V。

本合同未盡事宜，可另行協(xié)商并簽訂補(bǔ)充協(xié)議，與本合同具有同等法律效力。 本合同自三方簽字或蓋章之日起生效。本合同一式二份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

法定代表人(簽字)：_________　法定代表人(簽字)：_________

_________年____月____日　_________年____月____日

養(yǎng)老服務(wù)合同范文3甲方：( 用戶 )姓名 身份證號(hào)

乙方：(服務(wù)員)姓名 身份證號(hào)

丙方： 社區(qū)

一、甲方的權(quán)利和義務(wù)

1、甲方要求乙方提供_______服務(wù)，自_____年__月__日開始，每周工作____天，每天工作____小時(shí)。

2、甲方在乙方每天服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)如實(shí)填寫《服務(wù)情況回單》中的有關(guān)內(nèi)容。

3、甲方若不滿意乙方工作，必須提前通知丙方與乙方，待丙方處理后才能與乙方解除合同。

4、甲方有權(quán)監(jiān)督服務(wù)員履行合同規(guī)定，要求乙方完成服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)服務(wù)員的服務(wù)情況可通過電話或書面意見反饋給丙方。

5、甲方要尊重乙方的人格，平等待人。

6、用工期間，存在安全隱患的工作，在確保安全的前提下方可工作。若發(fā)生意外傷殘事故，屬甲方責(zé)任由甲方負(fù)責(zé)，屬乙方責(zé)任由乙方負(fù)責(zé)。

二、乙方的權(quán)利和義務(wù)

1、乙方在為甲方服務(wù)期間必須守時(shí)守信、忠誠(chéng)本分、積極主動(dòng)、履行職責(zé)。不遲到、不早退，努力完成服務(wù)項(xiàng)目。

2、乙方必須實(shí)事求是地向甲方、丙方提供個(gè)人的詳細(xì)資料。

3、乙方在每天服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)如實(shí)填寫《服務(wù)情況回單》中的有關(guān)內(nèi)容，并半月一次交社區(qū)服務(wù)站，期間負(fù)責(zé)妥善保管該“回單”。

4、乙方若因事、因病不能繼續(xù)進(jìn)家服務(wù)(特殊情況酌情處理)，必須提前一周分別通知甲方和丙方，待安排好工作后方可解除合同。

5、服務(wù)期間，若因本人不能認(rèn)真履行職責(zé)，不能遵紀(jì)守法，

6、乙方不得擅自向甲方索要交通費(fèi)，不得接受甲方饋贈(zèng)的物品。

7、服務(wù)中，乙方因自身原因造成甲方財(cái)產(chǎn)損失或意外傷殘，責(zé)任自負(fù)。

8、存在安全隱患的工作，在確保安全的前提下方可工作，否則有權(quán)拒絕工作。

9、若請(qǐng)病事假或逢節(jié)假日休息，乙方應(yīng)補(bǔ)齊工作天數(shù)后方可領(lǐng)取工資。

三、丙方的權(quán)益和義務(wù)

1、丙方有權(quán)按協(xié)議對(duì)甲方、乙方進(jìn)行監(jiān)督管理并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)雙方糾紛。

2、丙方有義務(wù)為甲方推薦、調(diào)換服務(wù)員，為乙方調(diào)換用戶。

四、本合同一式三份

甲、乙、丙三方各執(zhí)一份，自簽訂之日起生效。

五、解除合同

1、甲方、乙方在合同期間若出現(xiàn)法律禁止的行為，由此造成的后果責(zé)任自負(fù)，丙方則有權(quán)解除合同。

2、在合同履行期間，如發(fā)生登記表備注中出現(xiàn)的問題，丙方有權(quán)解除合同。

甲方簽名： 乙方簽名：

家庭住址： 家庭住址：

聯(lián)系電話： 聯(lián)系電話:

丙 方： (蓋章)

第9篇：服務(wù)員的職責(zé)范文

服務(wù)員年終工作總結(jié)范文一

20xx年,在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,我能夠嚴(yán)格要求自己，較好的履行一名督導(dǎo)的職責(zé),較好的完成工作任務(wù),總結(jié)起來收獲很多.。

一、在工作中學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。

作為一名督導(dǎo)，首先，只有自己的業(yè)務(wù)水平高了，才能贏得同事們的支持，也才能夠帶好、管好下面的人員。這對(duì)我一個(gè)剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生來說，更是有太多的東西讓我去學(xué)習(xí)，隨著公司規(guī)模不斷的擴(kuò)大，對(duì)我們督導(dǎo)的工作提出了新的要求，通過學(xué)習(xí)，我總能提前學(xué)習(xí)好各方面的能力，為下面的員工做好指導(dǎo)。

二、員工管理，要做好了員工的管理，指導(dǎo)工作，督志雖然不算什么大領(lǐng)導(dǎo)，但也管著一堆人，是領(lǐng)導(dǎo)信任才讓我擔(dān)此重任，因此，在工作中，我總是對(duì)他們嚴(yán)格要求，無論是誰(shuí)，有了違紀(jì)，決不姑息遷就，正是因?yàn)槲夷車?yán)于律已，大膽管理，在生活中又能無微不至的關(guān)懷下面的員工，因此他們都非常尊重我，都服從我的管理，半年下來，我們從這些煩瑣的工作中也能總結(jié)出一個(gè)屬于自己的管理方法。

三、現(xiàn)場(chǎng)的管理，這是一個(gè)很大的概念，它包含了好多的內(nèi)容，我從以下幾個(gè)小的方面來總結(jié)一下我的工作：

1、現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范，從整體來說我覺得控制得不是太好，其中儀容儀表這一塊的話由于不是由公司發(fā)的工裝，這就導(dǎo)致員工有機(jī)會(huì)找借口，而我還沒有一個(gè)自己的辦法去控制這一情況的出現(xiàn)，我要從以后的工作中吸取教訓(xùn)來應(yīng)對(duì)和管理員工的現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范。

2、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境一樓是公司的門面，平時(shí)的人流量也是比較大的，衛(wèi)生做得還不錯(cuò)，但是我覺得我自己在有些應(yīng)該急的情況下我還不能完全的想到所有的辦法來應(yīng)對(duì)，同時(shí)我想對(duì)保潔的管理我也做得不到位。

3、體外循環(huán)本來在這一個(gè)環(huán)節(jié)已經(jīng)比別人落后了，也因?yàn)檫@一次我害得一樓所有管理人員都受了處份，但同時(shí)我也通過這一次“學(xué)費(fèi)”，讓我從中學(xué)會(huì)了很多東西。我相信我通過這件事之后會(huì)對(duì)這些事更加的警惕。

4、商品管理這一環(huán)節(jié)，在經(jīng)理我?guī)ьI(lǐng)下，控制得很有錯(cuò)，總經(jīng)理總是要求我們不停的對(duì)他們的產(chǎn)品進(jìn)行檢查，當(dāng)然通過這些檢查也從中發(fā)些不少問題并能及時(shí)的反映出來，把這些問題扼殺在萌芽狀態(tài)。

四、抓好一級(jí)工作，給領(lǐng)導(dǎo)分憂，做為一個(gè)督導(dǎo)，能夠在營(yíng)業(yè)員一級(jí)解決的問題，我決不去麻煩領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)商場(chǎng)里的大事，不失時(shí)機(jī)的向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)。

通過20xx年的總結(jié)，我有幾點(diǎn)感觸同時(shí)也是20xx年的一個(gè)計(jì)劃：

其一是要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。因?yàn)楣窘?jīng)營(yíng)不是個(gè)人行為，一個(gè)人的能力必竟有限，如果大家擰成一股繩，就能做到事半功倍。但這一定要建立在每名員工具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)、對(duì)工作的責(zé)任感、良好的品德這一基礎(chǔ)上，否則團(tuán)隊(duì)精神就成了一句空話。那么如何主動(dòng)的發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神呢?具體到各個(gè)員工，如果你努力的工作，業(yè)績(jī)被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，勢(shì)必會(huì)影響到你周圍的同事，大家以你為榜樣，你的進(jìn)步無形的帶動(dòng)了大家共同進(jìn)步。反之，別人取得的成績(jī)也會(huì)成為你不斷進(jìn)取的動(dòng)力，如此產(chǎn)生連鎖反應(yīng)的良性循環(huán)。

其二是要學(xué)會(huì)與部門、領(lǐng)導(dǎo)、員工之間的溝通。公司的機(jī)構(gòu)分布就象是一張網(wǎng)，每個(gè)部門看似獨(dú)立，實(shí)際上它們之間存在著必然的聯(lián)系。就拿現(xiàn)場(chǎng)部來說，日常業(yè)務(wù)和每個(gè)部門都要打交道。與部門保持聯(lián)系，要他們的相互配合，從中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。這樣做一來有效的發(fā)揮了監(jiān)督職能，二來能及時(shí)的把信息反饋到領(lǐng)導(dǎo)層，把工作從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。

其三是要有一顆永攀高峰的進(jìn)取之心。這就給我們基層管理人員提出了更高的要求——逆水行舟，不進(jìn)則退。如果想在事業(yè)上有所發(fā)展，就必需武裝自己的頭腦，來適應(yīng)優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

人生能有幾回博，在今后的日子里，我們要化思想為行動(dòng)，用自己的勤勞與智慧描繪未來的藍(lán)圖。

服務(wù)員年終工作總結(jié)范文二

我認(rèn)識(shí)到作為餐廳服務(wù)員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。因?yàn)槠渲猩婕暗?ldquo;能與不能”的技術(shù)性問題。因此

一、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。，我認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下

幾方面的服務(wù)能力。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中?

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時(shí)或因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

服務(wù)員年終工作總結(jié)范文三

在朋友的介紹下我來到了xxxx，得到要來北京學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會(huì)，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實(shí)踐過，我想一切從頭開始，這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，于是我懷著熱情的心來到了北京學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名XX人。

在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來。

在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法，使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方。

總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。”

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