供應(yīng)商服務(wù)管理制度精選(九篇)

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第1篇：供應(yīng)商服務(wù)管理制度范文

據(jù)田剛介紹，目前家電零售商的售后服務(wù)隊(duì)伍大多采取與第三方合作的形式，而通程電器已經(jīng)組建了自營服務(wù)團(tuán)隊(duì)，無論消費(fèi)者是否在通程電器購物，售后服務(wù)都可在賣場受理。通程電器在傳統(tǒng)家電產(chǎn)品上已自建了服務(wù)隊(duì)伍，其中電視在一級(jí)市場的服務(wù)隊(duì)伍全部自建，空調(diào)服務(wù)隊(duì)伍能在一二三級(jí)市場達(dá)到100%的自建，服務(wù)人員達(dá)到了600人；廚電產(chǎn)品目前在一級(jí)市場和三級(jí)市場也達(dá)到全部自建，二級(jí)市場預(yù)計(jì)在今年年底也全部自建服務(wù)隊(duì)伍，現(xiàn)有服務(wù)人員的人數(shù)也達(dá)到了100人。其實(shí)無論全國性家電連鎖還是區(qū)域家電連鎖目前面臨的問題是廠家在一級(jí)市場和二級(jí)市場的服務(wù)可能做得更到位一些，有比較完善的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，評(píng)價(jià)考核的標(biāo)準(zhǔn)，三級(jí)門店相對(duì)比較欠缺。但這并不是因?yàn)榈搅巳?jí)門店沒有標(biāo)準(zhǔn)，田剛認(rèn)為，“其實(shí)從管理上講，總部、區(qū)部和門店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一樣的，關(guān)鍵是在整個(gè)的服務(wù)鏈過程中，每個(gè)服務(wù)動(dòng)作的執(zhí)行，是否有制度的保障，并執(zhí)行到位?！?/p>

為讓消費(fèi)者享受更及時(shí)、更人性化的服務(wù)，通程電器著手全面提升呼叫服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)全省各門店統(tǒng)一呼叫、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一指揮；而此前，通程電器相繼推出“免費(fèi)深度清洗油煙機(jī)”、“金手指服務(wù)工程”、“五星服務(wù)工程的打造”、“體驗(yàn)式購買”等系列服務(wù)舉措，為通程電器贏得了最受消費(fèi)者喜愛和最值得信賴品牌服務(wù)商的良好口碑。

這一切的背后得益于服務(wù)管理的提升。通程電器服務(wù)管理部的周部長跟記者介紹了通程電器在消費(fèi)投訴處理（門店、區(qū)部、總部）三級(jí)管理機(jī)制：

通程門店主要承擔(dān)著日常性消費(fèi)投訴的咨詢、受理、處理；負(fù)責(zé)收集消費(fèi)者對(duì)廠家及外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)在售后服務(wù)方面的評(píng)價(jià)；負(fù)責(zé)對(duì)廠家及外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)售后案例的收集及匯總、上報(bào)；顧客投訴處理，有客服主管的門店由客服主管直接負(fù)責(zé)，無客服主管的門店，由門店品類主管直接負(fù)責(zé)。

區(qū)部負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)部下屬門店在售后服務(wù)方面日常性投訴的協(xié)助處理；對(duì)區(qū)部下屬門店在顧客投訴處理上的專業(yè)指導(dǎo)；負(fù)責(zé)一些品牌在售后服務(wù)合同簽訂上的支持；定期對(duì)外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)的考察、評(píng)價(jià)；對(duì)新售后合作網(wǎng)點(diǎn)前期建點(diǎn)考察及不符合規(guī)范售后網(wǎng)點(diǎn)淘汰的建議。

服管處則在宏觀管理上進(jìn)行把控，如對(duì)全省各門店在售后服務(wù)專業(yè)技能提升、顧客投訴處理上予以咨詢及專業(yè)指導(dǎo)；負(fù)責(zé)對(duì)整體售后網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)體系工作推進(jìn)的方案制訂、培訓(xùn)、指導(dǎo)、稽核；負(fù)責(zé)重大售后投訴（如上述特殊顧客投訴內(nèi)容方面）的處理；負(fù)責(zé)外協(xié)售后服務(wù)體系工作的整體推進(jìn)。

對(duì)門店和區(qū)部進(jìn)行有效放權(quán)

為了加強(qiáng)門店在處理售后投訴問題解決能力，使門店在顧客索賠事件時(shí)的主動(dòng)性、及時(shí)性中能夠快速反應(yīng)，通程電器的門店、區(qū)部在處理售后危機(jī)事件中擁有一定的先行理賠墊付權(quán)限。例如，門店在處理索賠事件時(shí)，如因廠家服務(wù)不到位引起的，先與廠家業(yè)務(wù)員和公司該品牌業(yè)務(wù)代表聯(lián)系，若不能及時(shí)配合門店解決的，報(bào)服管處，由服管處根據(jù)事件的嚴(yán)重性，先在售后基金中開支解決顧客索賠。還有，門店在處理顧客索賠事件時(shí)，如因公司相關(guān)服務(wù)崗位未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，而引起顧客索賠的，由門店先負(fù)責(zé)處理，如不能及時(shí)解決報(bào)服管處，服管處根據(jù)事件的嚴(yán)重性，先在售后服務(wù)基金中開支解決顧客索賠。待處理完顧客索賠事件后，由門店將事件經(jīng)過書面報(bào)服務(wù)處，服務(wù)處依據(jù)相關(guān)條款提出處理意見，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)，并報(bào)總部批準(zhǔn)執(zhí)行。周部長說，“每發(fā)生的投訴事件，處理得當(dāng)則是將處置售后危機(jī)事件轉(zhuǎn)化成形成通程電器形成良好的服務(wù)口碑時(shí)機(jī)”。

有效監(jiān)管外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)

針對(duì)外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)的管理采用服務(wù)管理部、區(qū)部、門店三方監(jiān)管的模式，通過標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，獎(jiǎng)罰分明的措施，共同提升售后網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，逐步規(guī)范完善售后服務(wù)體系，適應(yīng)公司電器連鎖發(fā)展的需求，提升公司品牌美譽(yù)度。通程電器對(duì)外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)采取周反饋、月度匯總，逐月累計(jì)的規(guī)范措施，各門店客服人員對(duì)顧客來電、來訪受理的網(wǎng)點(diǎn)投訴案例進(jìn)行詳細(xì)記錄，每周一上交《服務(wù)質(zhì)量周報(bào)》至服務(wù)管理部客服中心；服務(wù)管理部客服中心通過顧客拔打服務(wù)熱線受理或100%回訪顧客時(shí)記錄的網(wǎng)點(diǎn)投訴案例，記錄至《服務(wù)質(zhì)量周報(bào)》中；核實(shí)匯總各門店提交的《服務(wù)質(zhì)量周報(bào)》，以《周回訪總結(jié)》形式一并出具處罰建議報(bào)公司事業(yè)部審批。服務(wù)管理部售后管理組以月度為單位對(duì)每周《服務(wù)質(zhì)量周報(bào)》投訴案例，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量評(píng)測項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)投訴匯總；并按照違規(guī)次數(shù)對(duì)外協(xié)網(wǎng)點(diǎn)作發(fā)函警告、限期整改、停止派工、撤點(diǎn)等處理；服務(wù)管理部逐月累計(jì)各網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的投訴案例，按照違規(guī)次數(shù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)作發(fā)函警告、限期整改、停止派工、撤點(diǎn)等處理；服務(wù)管理部售后管理組對(duì)各外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)周、月匯總的售后投訴案例，建立網(wǎng)點(diǎn)售后案宗，作為評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)、綜合考評(píng)網(wǎng)點(diǎn)的重要依據(jù)。

為了有效的規(guī)范各外協(xié)售后服務(wù)隊(duì)伍操作流程，提高售后服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，通程電器通過理論性和實(shí)操性相結(jié)合的培訓(xùn)方式，將對(duì)外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)安裝技師進(jìn)行有效的管理。通過對(duì)售后網(wǎng)點(diǎn)安裝技師培訓(xùn)考核結(jié)果，對(duì)外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)綜合評(píng)估（售后網(wǎng)點(diǎn)每季度員工培訓(xùn)考核合格率不得低于80%；售后網(wǎng)點(diǎn)連續(xù)三次達(dá)不到培訓(xùn)合格標(biāo)準(zhǔn)，將對(duì)售后網(wǎng)點(diǎn)予以停工整頓，培訓(xùn)后仍無法達(dá)標(biāo)的，將解除合同取消售后網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資格）。這一點(diǎn)對(duì)三級(jí)門店的售后網(wǎng)點(diǎn)無疑形成了有力的管控，使三級(jí)門店的服務(wù)水平向一二級(jí)門店的售后服務(wù)水平看齊。

有效協(xié)調(diào)廠家及供應(yīng)商的售后服務(wù)管理

第2篇：供應(yīng)商服務(wù)管理制度范文

ERP系統(tǒng)對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)信息化建設(shè)具有十分重要的意義，ERP系統(tǒng)下加強(qiáng)企業(yè)財(cái)務(wù)信息化管理，不僅能夠提高企業(yè)的財(cái)務(wù)管理水平，改善企業(yè)的經(jīng)營效率，還能夠提高企業(yè)的市場競爭力水平。1.ERP系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理模塊支持各種財(cái)務(wù)報(bào)表在系統(tǒng)中的綜合運(yùn)用對(duì)于較為大型的企業(yè)來說，在其內(nèi)部加強(qiáng)企業(yè)財(cái)務(wù)信息化建設(shè)能夠促使其內(nèi)部各個(gè)部門之間信息溝通交流更加順暢。這是因?yàn)檫@些大中型企業(yè)中各個(gè)分公司的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)定期需要進(jìn)行整合匯總，并統(tǒng)一匯報(bào)給集團(tuán)公司，利用ERP系統(tǒng)就能夠?qū)⑵髽I(yè)中的這些財(cái)務(wù)信息進(jìn)行匯總，使其成為一個(gè)有機(jī)的整體，再通過錄入相關(guān)的財(cái)務(wù)信息，自動(dòng)生成相應(yīng)的賬目，以及相應(yīng)的財(cái)務(wù)報(bào)表，從而促使企業(yè)財(cái)務(wù)信息的使用者能夠及時(shí)的獲取相應(yīng)的準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)信息，進(jìn)而增加企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的有效性。2.ERP系統(tǒng)的運(yùn)用減輕了企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)人員的工作量，提高了財(cái)務(wù)人員的工作效率ERP系統(tǒng)的使用，能夠簡化企業(yè)財(cái)務(wù)工作的步驟，進(jìn)而減輕企業(yè)財(cái)務(wù)工作人員的工作量。ERP系統(tǒng)被運(yùn)用于企業(yè)賬目分析、成本、結(jié)算等活動(dòng)中，還有的企業(yè)將ERP系統(tǒng)運(yùn)用于工資的核算等結(jié)算工作中，這樣信息化的使用能夠減少人工數(shù)據(jù)錄入可能產(chǎn)生的失誤，進(jìn)而提高企業(yè)各個(gè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)之間來源的條理清晰，同時(shí)還能夠使促使企業(yè)內(nèi)部的財(cái)務(wù)信息保留的更加完整，進(jìn)而提高了企業(yè)內(nèi)部管理者決策信息的準(zhǔn)確性，在一定程度上減少了企業(yè)資金的耗費(fèi)。

二、在ERP時(shí)代下企業(yè)財(cái)務(wù)信息化需要注意的問題

在ERP時(shí)代下企業(yè)財(cái)務(wù)信息化需要注意的問題，可以從以下幾個(gè)方面展開相關(guān)的論述：

1.ERP財(cái)務(wù)軟件使用中存在的問題

當(dāng)前大部分企業(yè)選擇ERP系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)就是，相應(yīng)的軟件系統(tǒng)配置是否最優(yōu)，技術(shù)水平是否最好，是否能運(yùn)用于企業(yè)內(nèi)部所有的部門中。但是對(duì)相應(yīng)的軟件是否符合企業(yè)自身發(fā)展的需要以及是否能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)并不重視，從而致使企業(yè)中ERP軟件使用的不夠順暢，難以發(fā)揮ERP最大的效用。其次，在購買過程中過分的注重價(jià)格與其所具備的性能，忽視軟件的售前以及售后的服務(wù)，使得ERP軟件在運(yùn)行中難以進(jìn)行最大程度的開發(fā)和運(yùn)用。

2.企業(yè)內(nèi)部工作人員ERP財(cái)務(wù)軟件使用意識(shí)淡薄

大部分企業(yè)在購買ERP系統(tǒng)后，就會(huì)將其系統(tǒng)的安裝以及軟件的使用全部委托給相應(yīng)的供應(yīng)商，這樣難以真正的提升企業(yè)內(nèi)部工作人員使用ERP系統(tǒng)的意識(shí)。在ERP系統(tǒng)時(shí)代下，企業(yè)財(cái)務(wù)信息化建設(shè)應(yīng)當(dāng)將企業(yè)內(nèi)部的財(cái)務(wù)信息與相應(yīng)的技術(shù)進(jìn)行有效的融合，這樣才能夠使企業(yè)信息化運(yùn)行達(dá)到最大的效用。大部分企業(yè)在導(dǎo)入ERP系統(tǒng)后并未與企業(yè)自身的情況相融合，主要依賴于供應(yīng)商所提供的培訓(xùn)，企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)人員并沒有真正提升自我的ERP系統(tǒng)使用的意識(shí)，使得ERP系統(tǒng)的真正效用在企業(yè)中難以得到充分的使用。

3.企業(yè)中財(cái)務(wù)人員存在的問題

在ERP系統(tǒng)的使用中，財(cái)務(wù)操作人員對(duì)財(cái)務(wù)信息錄入的是否準(zhǔn)確直接關(guān)系到ERP系統(tǒng)中信息的準(zhǔn)確性以及合理性。ERP系統(tǒng)在企業(yè)財(cái)務(wù)信息建設(shè)中最為原始的數(shù)據(jù)依賴于企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)人員的錄入，企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的多樣性以及財(cái)務(wù)人員的操作手法不恰當(dāng)，都可能會(huì)引起企業(yè)財(cái)務(wù)信息的準(zhǔn)確性，會(huì)影響企業(yè)管理者做出錯(cuò)誤的決策。除此之外，企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)人員對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)熟練程度較差也會(huì)在一定程度上影響企業(yè)財(cái)務(wù)信息化建設(shè)的步伐。因?yàn)樨?cái)務(wù)人員計(jì)算機(jī)技術(shù)較差，就會(huì)導(dǎo)致一些黑客用不正當(dāng)?shù)氖址ㄟM(jìn)行財(cái)務(wù)信息的惡意篡改。還有一些企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)人員由于缺乏良好的職業(yè)道德，使得企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)信息出現(xiàn)泄漏的情況時(shí)有發(fā)生。

三、在ERP時(shí)代下企業(yè)開展財(cái)務(wù)信息化建設(shè)的相關(guān)對(duì)策

在ERP時(shí)代下開展企業(yè)財(cái)務(wù)信息化建設(shè)具有十分重要的意義，針對(duì)ERP時(shí)代下企業(yè)財(cái)務(wù)信息化技術(shù)建設(shè)中存在的問題，現(xiàn)特提出以下建議：

1.完善ERP系統(tǒng)財(cái)務(wù)軟件的配置

企業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)自身規(guī)模的大小以及對(duì)ERP系統(tǒng)的需求，購入符合企業(yè)自身發(fā)展需要的軟件，進(jìn)而實(shí)事求是。首先，應(yīng)當(dāng)明確企業(yè)使用ERP系統(tǒng)想要解決什么問題，其次，應(yīng)當(dāng)明確所購置的ERP系統(tǒng)供應(yīng)商能否提供配套完善的售后服務(wù)。同時(shí)還應(yīng)當(dāng)對(duì)相應(yīng)供應(yīng)商的資質(zhì)等進(jìn)行充分的判斷，盡可能的選擇有助于企業(yè)未來發(fā)展的供應(yīng)商。

2.提高企業(yè)使用ERP系統(tǒng)的意識(shí)

企業(yè)內(nèi)部的管理者應(yīng)當(dāng)提高自身對(duì)ERP系統(tǒng)使用的重視度，對(duì)企業(yè)內(nèi)部與供應(yīng)商之間存在的溝通問題，進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)。這樣就需要企業(yè)內(nèi)部ERP系統(tǒng)供應(yīng)商能夠提供更高品質(zhì)的服務(wù)管理，促使企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)信息化建設(shè)的更好發(fā)展。其次，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)建立一套完善的ERP系統(tǒng)與會(huì)計(jì)核算相關(guān)的管理制度，促使企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)信息化建設(shè)的規(guī)范性，進(jìn)而督促企業(yè)內(nèi)部所有人員參加信息化建設(shè)的積極性。企業(yè)在購買相應(yīng)的軟件系統(tǒng)時(shí)更多的應(yīng)當(dāng)考慮其是否符合企業(yè)發(fā)展的需要，同時(shí)針對(duì)企業(yè)內(nèi)部實(shí)際情況來開展一系列的培訓(xùn)，從而增強(qiáng)ERP系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部的使用效用，促使企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)信息化建設(shè)更快更好地發(fā)展。

3.提高企業(yè)財(cái)務(wù)管理人員的素質(zhì)

除了上述的兩點(diǎn)之外，提高企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)管理人員的素質(zhì)，也是加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部ERP系統(tǒng)建設(shè)的重要舉措之一。企業(yè)在進(jìn)行招聘時(shí)應(yīng)當(dāng)盡可能的聘用一些道德素質(zhì)較高，專業(yè)技術(shù)水平較高的財(cái)務(wù)管理人員，并且定期對(duì)其進(jìn)行業(yè)績考核，針對(duì)業(yè)績突出的財(cái)務(wù)管理人員給予一定的物資獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)對(duì)于企業(yè)享有的財(cái)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行定期的財(cái)務(wù)管理知識(shí)以及計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)，提高這些財(cái)務(wù)管理人員的意識(shí)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部控制管理，提高企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)人員的綜合素質(zhì)。只有這樣才能夠促使ERP系統(tǒng)能夠在企業(yè)中進(jìn)行有效的實(shí)施和運(yùn)用，構(gòu)建一種全新的企業(yè)管理模式，提升企業(yè)在未來社會(huì)中整體的競爭力水平，促使企業(yè)能夠更加適應(yīng)未來社會(huì)發(fā)展的需要。

四、結(jié)束語

第3篇：供應(yīng)商服務(wù)管理制度范文

[關(guān)鍵詞]集成化物流；協(xié)同管理系統(tǒng)；目標(biāo)體系

[中圖分類號(hào)]F270　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1006-5024(2009)03-0039-03

[作者簡介]周 玫，江西財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院教授，博士，研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理；

仲 ，江西財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院講師，碩士，研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理。(江西南昌330013)

為確保集成化物流組織的運(yùn)轉(zhuǎn)順暢，必須建立行之有效的管理系統(tǒng)。而管理系統(tǒng)的建立離不開一個(gè)管理目標(biāo)體系。通過目標(biāo)體系的確立，可以讓組織內(nèi)部各成員明確自己所應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。

一、目標(biāo)體系設(shè)計(jì)的原則和分析方法

為確保所設(shè)計(jì)的目標(biāo)體系能真實(shí)反應(yīng)和衡量集成化物流運(yùn)作實(shí)際狀況，具體來說，在設(shè)計(jì)目標(biāo)體系時(shí)應(yīng)考慮以下原則：

(一)科學(xué)性原。指標(biāo)的選擇應(yīng)當(dāng)務(wù)求科學(xué)，所設(shè)定的目標(biāo)及下屬的二級(jí)指標(biāo)應(yīng)能充分反映集成化物流組織運(yùn)轉(zhuǎn)的速度、效率、成本、服務(wù)狀況，為科學(xué)管理、決策奠定良好的基礎(chǔ)。

(二)可操作性原則。建立協(xié)同管理目標(biāo)體系的目的是為了利用真實(shí)、翔實(shí)的數(shù)據(jù)來反映集成化物流運(yùn)作狀況，避免經(jīng)驗(yàn)性判斷，為管理決策提供量化參考。因此，要注意選取指標(biāo)的可操作性。

(三)可比性原則。集成化物流協(xié)同管理系統(tǒng)目標(biāo)體系的另一項(xiàng)功能是為同行業(yè)不同物流企業(yè)之間進(jìn)行比較提供依據(jù)。所以，在選取指標(biāo)時(shí)應(yīng)注意與通用指標(biāo)接軌，使之能適用于不同物流企業(yè)。

(四)創(chuàng)新性原則。物流行業(yè)發(fā)展變化迅速，集成化物流又是一種新的物流模式，自身仍處于不斷探索、發(fā)展的狀態(tài)。所以，在構(gòu)建目標(biāo)體系時(shí)應(yīng)適當(dāng)選取一些反映組織創(chuàng)新能力的指標(biāo)。

(五)適當(dāng)考慮“軟指標(biāo)”原則。一個(gè)運(yùn)作良好的物流組織，除了規(guī)章制度等硬性指標(biāo)的完善外，也離不開組織文化、企業(yè)信譽(yù)、溝通能力等“軟指標(biāo)”的作用。所以，在構(gòu)建目標(biāo)體系時(shí)應(yīng)適當(dāng)考慮組織文化、企業(yè)信譽(yù)、溝通能力等方面的“軟指標(biāo)”。

在設(shè)置了管理目標(biāo)和相應(yīng)的指標(biāo)后，作為目標(biāo)體系的一部分，還需要有相應(yīng)的分析方法，以判斷目標(biāo)的達(dá)成情況。在這里，筆者考慮使用主成分分析法。

主成分分析法的優(yōu)點(diǎn)在于降維作用和量化性，在盡量減少信息損失的情況下將眾多指標(biāo)最終合成一個(gè)量化的綜合指標(biāo)，簡單明了。同時(shí)，在合成過程中，主成分分析法是在客觀數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)數(shù)據(jù)之間的相關(guān)性，按各個(gè)主成分的特征值在所有特征值之和的比重來判斷指標(biāo)的重要性(即權(quán)重)的，避免了人為設(shè)置權(quán)重的隨意性和誤差。此外，主成分分析法對(duì)于剔除數(shù)據(jù)中的重復(fù)信息也有較好的作用。

二、目標(biāo)體系設(shè)計(jì)的具體指標(biāo)

總體上說，集成化物流協(xié)同管理系統(tǒng)應(yīng)以提升顧客滿意度為指引，通過整合各環(huán)節(jié)的資源，集成各階段的運(yùn)作，對(duì)從原材料采購到產(chǎn)成品分銷的所有物流活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的管理，從總效用的角度尋找兩者交替損益的最佳結(jié)合點(diǎn)，達(dá)到降低成本，提高效益的目的。

根據(jù)設(shè)計(jì)的總體目標(biāo)，集成化物流協(xié)同管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)具體分解如下：

(一)快速反應(yīng)指標(biāo)?？焖俜磻?yīng)關(guān)系到一個(gè)廠商能否及時(shí)滿足顧客的服務(wù)需求。集成化物流管理強(qiáng)調(diào)在需求信息的驅(qū)動(dòng)下，快速組織資源，實(shí)行準(zhǔn)時(shí)采購和準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)，并把產(chǎn)品以最快的速度送到顧客的手中，提高市場反應(yīng)速度?，F(xiàn)代物流信息處理的計(jì)算機(jī)化加強(qiáng)了各物流環(huán)節(jié)間的聯(lián)系。這樣就可減少傳統(tǒng)上按預(yù)期的顧客需求過度地儲(chǔ)備存貨的情況。制造商與用戶可以進(jìn)行信息交換，每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)從下一環(huán)節(jié)的需求時(shí)間、數(shù)量、結(jié)構(gòu)出發(fā)來協(xié)調(diào)生產(chǎn)、供應(yīng)和流通，物流制造商能夠按需定產(chǎn)，減少了庫存積壓。生產(chǎn)者、供應(yīng)商和物流企業(yè)或零售商都對(duì)各自的下游客戶的需求變化作出快速反應(yīng)。

(二)顧客滿意指標(biāo)。物流的本質(zhì)就是服務(wù)。物流集成化管理應(yīng)以顧客為中心，其首要目標(biāo)原則是實(shí)現(xiàn)顧客滿意，在既定的物流成本前提下不斷提高顧客對(duì)物流服務(wù)的滿意度和由此帶來的增值。能否創(chuàng)造顧客價(jià)值是衡量銷售物流績效的最高標(biāo)準(zhǔn)。在當(dāng)今顧客主導(dǎo)的市場環(huán)境下，物流集成化以為顧客創(chuàng)造更高的價(jià)值作為獲取競爭力的法寶。適時(shí)生產(chǎn)制、柔性化生產(chǎn)、零缺陷服務(wù)等無不充分體現(xiàn)了顧客滿意原則。同時(shí)，在傳統(tǒng)的儲(chǔ)存、運(yùn)輸、流通加工服務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，增加了市場調(diào)查與預(yù)測、采購及訂單處理、配送、物流咨詢、物流解決方案的選擇與規(guī)劃、庫存控制的策略建議、貸款的回收與結(jié)算、教育培訓(xùn)等增值服務(wù)，也有利于提升顧客的滿意度。

(三)系統(tǒng)集成指標(biāo)。傳統(tǒng)物流管理實(shí)施的是分段優(yōu)化，關(guān)注的是局部效率。而集成化物流的焦點(diǎn)在于系統(tǒng)，物流的成功在于追求系統(tǒng)的優(yōu)化。集成化物流既重視子系統(tǒng)本身的協(xié)調(diào)和優(yōu)化，更追求大系統(tǒng)的協(xié)調(diào)和總體優(yōu)化。物流集成化系統(tǒng)性的思想理念就是使供應(yīng)商的供應(yīng)商、客戶的客戶實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接，形成多方位的協(xié)作有機(jī)體系，通過信息共享達(dá)到整體最優(yōu)。運(yùn)用系統(tǒng)論的整體最優(yōu)思想，集成化物流將采購物流、生產(chǎn)物流和銷售物流等整個(gè)物流活動(dòng)當(dāng)作一個(gè)系統(tǒng)。只有系統(tǒng)的集成化才能組成系統(tǒng)的有序結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)合理化的最佳目標(biāo)。系統(tǒng)的整體功效大于局部之和。

(四)節(jié)約目標(biāo)指標(biāo)。物流過程的各個(gè)環(huán)節(jié)都要產(chǎn)生成本，包括采購成本、運(yùn)輸成本、庫存成本、制造成本等。在激烈的競爭環(huán)境中，一切的物流業(yè)務(wù)活動(dòng)都必須節(jié)約費(fèi)用，這是物流過程中成本的控制目標(biāo)?？偝杀咀钚∧繕?biāo)是指與物流活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)所有成本的和最小。物流集成化通過有效使用設(shè)備和資源，降低系統(tǒng)成本和周轉(zhuǎn)次數(shù)來改善運(yùn)作過程，達(dá)到節(jié)約的目標(biāo)。

在這4個(gè)一級(jí)目標(biāo)下，可以進(jìn)一步細(xì)分若干二級(jí)及三級(jí)指標(biāo)，以提高可操作性，具體指標(biāo)如下表所示。

在上述目標(biāo)體系中，既有定量指標(biāo)，也有定性指標(biāo)。對(duì)于定量指標(biāo)可由物流運(yùn)作中收集的數(shù)據(jù)得到；定性指標(biāo)可采用專家打分法獲得。

三、構(gòu)建目標(biāo)體系的建議

(一)在組織內(nèi)著力推行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)。集成化物流組織追求的是管理的集成化、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的物流服務(wù)。對(duì)于組織內(nèi)的各加盟供應(yīng)商，應(yīng)把標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和管理作為重要的管理工作來開展。集成化物流服務(wù)商應(yīng)在組織內(nèi)部大力推行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程規(guī)范、財(cái)務(wù)管理制度等一系列規(guī)章制度，將節(jié)點(diǎn)企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈和節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的供應(yīng)鏈有機(jī)地集成起來，在一個(gè)品牌的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)管理一體化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)規(guī)范化。只有這樣，上述目標(biāo)體系中的系統(tǒng)集成目標(biāo)的各種指標(biāo)才能達(dá)成，從而進(jìn)一步促進(jìn)時(shí)間、顧客滿意等目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

(二)加強(qiáng)組織信息化建設(shè)。完成組織內(nèi)的制度建設(shè)，

還需要加強(qiáng)組織內(nèi)信息化建設(shè)。因?yàn)榧苫锪鹘M織是一個(gè)高度信息化的組織。物流服務(wù)商借助于其較為完善的內(nèi)部信息化的管理系統(tǒng)，用以支持管理、支持服務(wù)、支持業(yè)務(wù)操作、支持資源整合、支持集中采購，同時(shí)用網(wǎng)站為顧客提供國際貿(mào)易、國際航運(yùn)信息服務(wù)及貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)網(wǎng)上受理、運(yùn)輸解決方案、網(wǎng)上單據(jù)傳遞、貨物動(dòng)態(tài)跟蹤、電子報(bào)關(guān)、網(wǎng)上結(jié)算等在線業(yè)務(wù)，為顧客提供無縫服務(wù)。信息在客戶、集成化物流供應(yīng)商、集成化服務(wù)商之間的流動(dòng)一方面可以讓服務(wù)商根據(jù)客戶的意愿以及物流過程中環(huán)境情況的變化向供應(yīng)商或功能性操作企業(yè)下達(dá)指令；另一方面服務(wù)商也可以通過信息的采集獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)物流過程實(shí)施實(shí)時(shí)監(jiān)控。

組織內(nèi)信息化建設(shè)應(yīng)該以信息架構(gòu)為依據(jù)，完成以下幾個(gè)方面的工作：(1)建設(shè)公共信息平臺(tái)，包括對(duì)外的組織網(wǎng)站和內(nèi)部信息交互平臺(tái)。(2)組織內(nèi)信息的編輯方式和信息傳送方式。為避免信息不全和信息失真的問題，保持?jǐn)?shù)據(jù)的有效性，應(yīng)充分參照各種國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及根據(jù)《物流信息國家標(biāo)準(zhǔn)體系表》中規(guī)定的貨物分類編碼、倉位編碼、物流單元編碼、其他編碼和物流空間信息代碼，在系統(tǒng)內(nèi)部制定推行統(tǒng)一的信息編碼。信息的傳送可以考慮使用EDI方式或互聯(lián)網(wǎng)傳輸。(3)建立信息采集、處理、保存、查詢的管理制度，包括：物流作業(yè)、客戶信息、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等在內(nèi)的物流系統(tǒng)運(yùn)作過程中所產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)和信息，由何人負(fù)責(zé)采集，采集后哪些需要上傳，按照什么要求進(jìn)行處理，處理過的信息按什么形式保存，保存期限是多長時(shí)間，系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)商、供應(yīng)商等各級(jí)成員和客戶查詢、處理信息的權(quán)限等。這些方面的問題都需要建立一整套完整的管理制度加以控制管理。(4)建立完善的物流信息管理系統(tǒng)，包括：跨企業(yè)的單據(jù)流動(dòng)處理系統(tǒng)、倉庫作業(yè)系統(tǒng)、配送執(zhí)行系統(tǒng)三大主要部分。借助于物流管理信息系統(tǒng)，利用條碼技術(shù)、3S技術(shù)等物流技術(shù)手段，在條碼信息采集終端大范圍移動(dòng)和網(wǎng)絡(luò)的無縫覆蓋的基礎(chǔ)上即可實(shí)現(xiàn)物流過程中實(shí)物流和信息流的同步管理!。

(三)加強(qiáng)客戶管理。物流產(chǎn)業(yè)作為服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，顧客的滿意度對(duì)于物流企業(yè)的生存發(fā)展至關(guān)重要。在一定程度上，現(xiàn)代物流的本質(zhì)就是為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。在市場競爭激烈的今天，一旦物流企業(yè)的服務(wù)不能滿足客戶的需求，客戶將會(huì)用腳投票，轉(zhuǎn)向其他企業(yè)，因此，在集成化物流協(xié)同管理系統(tǒng)中，加強(qiáng)對(duì)客戶的管理也是必不可少的。

1　客戶信息管理。客戶服務(wù)是物流企業(yè)運(yùn)作的核心要義所在，只有在全面掌握客戶知識(shí)的基礎(chǔ)上才能實(shí)施以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略，并進(jìn)行客戶資源整合，才能充分發(fā)揮企業(yè)的核心競爭能力。為此，必須建立一個(gè)完整的客戶信息庫。在該信息庫中，應(yīng)包含客戶類型、客戶溝通渠道、客戶需求、客戶生命周期、客戶關(guān)系、客戶綜合價(jià)值、過往交易記錄、以往物流服務(wù)解決方案等內(nèi)容，以及對(duì)這些基本信息進(jìn)行處理后產(chǎn)生的外延知識(shí)的匯集?？蛻粜畔鞛槿媪私饪蛻艟C合價(jià)值、客戶關(guān)系的發(fā)展趨勢提供了詳盡的信息，從而為實(shí)現(xiàn)令顧客滿意的物流服務(wù)提供了保障，

2　客戶服務(wù)管理。集成化物流組織應(yīng)將客戶服務(wù)理念融于日常的物流管理活動(dòng)中，努力提高服務(wù)質(zhì)量。除提供正常的客戶服務(wù)外，集成化物流服務(wù)商應(yīng)著力建設(shè)完善的客戶信息反饋機(jī)制，收集客戶對(duì)本組織服務(wù)的意見和建議，掌握客戶需求的最新變化，以此為依據(jù)開展對(duì)物流服務(wù)流程的管理評(píng)審，發(fā)現(xiàn)不足之處，加以改進(jìn)。同時(shí)，客戶服務(wù)的重點(diǎn)應(yīng)放在老客戶上。因?yàn)樘岣呖蛻舴?wù)質(zhì)量的目的就是為了爭取客戶，擴(kuò)大市場份額，而開發(fā)新客戶的成本常常是留住老客戶的5倍，所以操作層面上就是留住老客戶，發(fā)展新客戶。老客戶的示范效應(yīng)對(duì)新客戶的開發(fā)具有較大促進(jìn)作用。

第4篇：供應(yīng)商服務(wù)管理制度范文

國家電網(wǎng)公司堅(jiān)持以“六統(tǒng)一、五集中、三拓展、三保障”為主線，持續(xù)提升財(cái)務(wù)集約化、信息化管理水平，逐步實(shí)現(xiàn)無紙化辦公、自動(dòng)化處理、智能化分析等先進(jìn)管理模式，并提出“應(yīng)用原始憑證電子化數(shù)據(jù)中心影像信息存儲(chǔ)功能，通過掃描等方式將原始憑證納入系統(tǒng)，實(shí)施電子化管理的工作要求”，以實(shí)現(xiàn)原始憑證電子化、規(guī)范化管理。國網(wǎng)公司根據(jù)財(cái)務(wù)政策環(huán)境及自身財(cái)務(wù)體系的建設(shè)狀況于2012年下發(fā)了國家電網(wǎng)財(cái)〔2012〕346號(hào)（《關(guān)于印發(fā)國家電網(wǎng)公司財(cái)務(wù)信息化建設(shè)方案（2012年版）的通知》）文件，該文件明確要求國網(wǎng)總部及各網(wǎng)省以規(guī)范財(cái)務(wù)及物資體系的原始憑證和記賬憑證為重點(diǎn)，強(qiáng)化會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作管理，制定原始憑證規(guī)范，統(tǒng)一記賬規(guī)則，推進(jìn)原始憑證電子化，確保業(yè)務(wù)清晰、記錄規(guī)范、原始憑證合規(guī)。

1實(shí)施背景

11加強(qiáng)原始憑證影像集中管理的迫切要求

內(nèi)蒙古東部電力有限公司物資公司現(xiàn)有的財(cái)務(wù)集約化ERP平臺(tái)系統(tǒng)已經(jīng)走在了國家電網(wǎng)各網(wǎng)省公司的前列，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了國家電網(wǎng)公司的集中部署運(yùn)行，但是在物資供應(yīng)過程中涉及的原始票據(jù)的留存、驗(yàn)收、過賬、查閱、統(tǒng)計(jì)、稽核等環(huán)節(jié)的原始憑證流轉(zhuǎn)及數(shù)據(jù)稽核上還存在一些問題，如傳統(tǒng)的原始紙質(zhì)憑證和ERP系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)通過人為主觀地進(jìn)行查驗(yàn)核對(duì)，整個(gè)過程繁雜，加之原始票據(jù)數(shù)據(jù)資源分散，服務(wù)管理方式單一，無論從財(cái)務(wù)的業(yè)務(wù)辦理效率和服務(wù)能力，還是從供應(yīng)商的管理能效上，已不能滿足國家電網(wǎng)總部對(duì)于財(cái)務(wù)原始憑證電子化的溯源要求，同時(shí)也不利于后續(xù)國家電網(wǎng)財(cái)務(wù)原始憑證電子化影像數(shù)據(jù)的集中管理和大數(shù)據(jù)分析挖掘。

12加強(qiáng)原始憑證電子化業(yè)務(wù)流程的重要內(nèi)容

建設(shè)原始憑證電子化平臺(tái)，是國網(wǎng)總部《關(guān)于印發(fā)國家電網(wǎng)公司財(cái)務(wù)信息化建設(shè)方案的通知》中確定的重要工作任務(wù)，同時(shí)在《國家電網(wǎng)公司“三集五大”體系建設(shè)“大財(cái)務(wù)”評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》中，對(duì)建設(shè)省級(jí)集中的依托財(cái)務(wù)集約化原始憑證電子化影像數(shù)據(jù)采集平臺(tái)提出了明確的要求，該文件同時(shí)指明要對(duì)現(xiàn)有ERP業(yè)務(wù)流程辦理的速度、信息采集的準(zhǔn)確度、智能化進(jìn)行提升和加速，并最大限度地降低數(shù)據(jù)采集的人工工作量，最大程度地通過智能識(shí)別技術(shù)來提升原始憑證電子化的業(yè)務(wù)采集與電子化水平。

13加強(qiáng)提升公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)采集效率和服務(wù)能力的重要舉措

通過在現(xiàn)有財(cái)務(wù)ERP系統(tǒng)中增加智能掃描OCR文字識(shí)別技術(shù)系統(tǒng)模塊，可以提升整個(gè)財(cái)務(wù)原始憑證電子化水平，提升物資、財(cái)務(wù)部門的供應(yīng)商票據(jù)票面信息及報(bào)銷單據(jù)、訂單、合同的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)采集和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門的過賬中的三單（合同、訂單、匯票）匹配的實(shí)時(shí)性。通過原始憑證電子化平臺(tái)的建設(shè)，將會(huì)構(gòu)建一個(gè)全省統(tǒng)一的影像數(shù)據(jù)采集和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集信息流和業(yè)務(wù)流的雙向?qū)崟r(shí)交互，滿足財(cái)務(wù)的會(huì)計(jì)自動(dòng)過賬、出納的用戶付款的服務(wù)需求，極大提升財(cái)務(wù)體系的服務(wù)管理水平。

14加強(qiáng)國網(wǎng)公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的必然要求

建設(shè)原始憑證電子化平臺(tái)是內(nèi)蒙古東部電力有限公司物資公司在財(cái)務(wù)體系建設(shè)中對(duì)供應(yīng)商票據(jù)、電力公司部門間的票據(jù)、工單等的影像數(shù)據(jù)的集中存儲(chǔ)、管理及影像中數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集的必然要求，無論從數(shù)據(jù)采集效率還是從整個(gè)財(cái)務(wù)體系的ERP流程優(yōu)化都是必然趨勢，可以極大提升整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)的電子流程的順暢性和充分發(fā)掘該平臺(tái)的可利用度。無論從業(yè)務(wù)流程辦理的效能上，還是從財(cái)務(wù)體系建設(shè)的品牌上，都能夠展示形象、提升管理服務(wù)水平。

2內(nèi)涵和主要做法

隨著物資集約化管理的不斷深化和發(fā)票驗(yàn)審結(jié)算工作量的大幅增長，著力建立原始憑證電子化系統(tǒng)平臺(tái)，其內(nèi)涵概括為建立企業(yè)級(jí)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)集中管理平臺(tái)，統(tǒng)一原始憑證管理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合文件管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)原始憑證電子化數(shù)據(jù)的收集、識(shí)別、查詢和存儲(chǔ)，同時(shí)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密集成，實(shí)現(xiàn)對(duì)原始憑證的全生命周期管理，加強(qiáng)對(duì)原始憑證電子化數(shù)據(jù)的規(guī)范管理和高效利用，制定企業(yè)統(tǒng)一原始憑證和電子檔案管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提升企業(yè)整體管理能力。

圍繞“3+2”的工作內(nèi)容，統(tǒng)一開展原始憑證電子化工作。“3”是指三項(xiàng)建設(shè)工作內(nèi)容，即規(guī)范業(yè)務(wù)體系、明確業(yè)務(wù)職責(zé)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，是財(cái)務(wù)原始憑證電子化的基本工作內(nèi)容。“2”是指兩套配套保障措施，即制度體系保證和技術(shù)支撐保障，要在財(cái)務(wù)原始憑證運(yùn)行工作中不斷優(yōu)化和完善。

三項(xiàng)建設(shè)工作內(nèi)容如下：規(guī)范業(yè)務(wù)體系，按供應(yīng)商、物資部、財(cái)務(wù)部等業(yè)務(wù)功能劃分來組織開展信息系統(tǒng)運(yùn)行工作；明確業(yè)務(wù)職責(zé)，按供應(yīng)商、物資部、財(cái)務(wù)部等業(yè)務(wù)領(lǐng)域來細(xì)化明確各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)職責(zé)，合理設(shè)置崗位；優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，按供應(yīng)商、物資部、財(cái)務(wù)部等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，統(tǒng)一規(guī)范改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，明確業(yè)務(wù)流程之間關(guān)系，提高流程效率。

兩套配套保障措施的內(nèi)容為建立健全管理方法，管理規(guī)定，實(shí)施細(xì)則和操作指南為主題的運(yùn)行制度體系；統(tǒng)一建設(shè)原始電子憑證運(yùn)行體系技術(shù)支撐平臺(tái)，并推廣應(yīng)用。

圍繞“3+2”工作內(nèi)容，建成三級(jí)審批制度體系，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)工作的組織形式由專業(yè)分工向業(yè)務(wù)分工轉(zhuǎn)變，工作方式由被動(dòng)處理向主動(dòng)處理轉(zhuǎn)變，由分散處理向集中處理轉(zhuǎn)變，最終達(dá)到財(cái)務(wù)系統(tǒng)的精益管理，集中管控，統(tǒng)一調(diào)度和高效運(yùn)作。

21原始憑證電子化建設(shè)與實(shí)踐的內(nèi)涵

內(nèi)蒙古東部電力有限公司物資公司原始憑證電子化建設(shè)與實(shí)施以建設(shè)“電子化財(cái)務(wù)管理”為目標(biāo)，以智能人機(jī)交互技術(shù)為基礎(chǔ)，按照“集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展、精細(xì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”工作要求，對(duì)原物資供應(yīng)商管理，財(cái)務(wù)過賬資源和流程進(jìn)行優(yōu)化整合，構(gòu)建清晰、高效的運(yùn)轉(zhuǎn)模式，與內(nèi)蒙古東部電力有限公司物資公司發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)由復(fù)雜到簡潔、分散到集中的運(yùn)行管理模式轉(zhuǎn)變，為公司提供更高效、更安全、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

22主要做法

以建立財(cái)務(wù)原始憑證管理系統(tǒng)為理論基礎(chǔ)，以增值稅發(fā)票智能結(jié)算平臺(tái)、原始業(yè)務(wù)憑證采集平臺(tái)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)平臺(tái)為管理支撐。以文檔管理、協(xié)同操作、圖像捕獲、電子工作流、內(nèi)容訪問、記錄管理、歸檔與數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)緊密聯(lián)結(jié)，與各種不同的SAP界面無縫集成，使用工作臺(tái)嵌入SAP，無縫聯(lián)結(jié)SAP業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)使用內(nèi)容增強(qiáng)的SAP財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)流程，包括企業(yè)資產(chǎn)管理、合同管理、財(cái)務(wù)單據(jù)管理、品牌管理、設(shè)計(jì)文件管理、項(xiàng)目管理、質(zhì)量管理和事件管理。

221技術(shù)支撐手段建設(shè)

采用電子化系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)策略對(duì)內(nèi)蒙古東部電力有限公司物資公司原始憑證管理進(jìn)行優(yōu)化。與SAP系統(tǒng)深度整合，既支持現(xiàn)有財(cái)務(wù)憑證電子化的功能需求，也支持未來其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域的憑證電子化，與非機(jī)構(gòu)化數(shù)據(jù)平臺(tái)、現(xiàn)有集團(tuán)結(jié)算平臺(tái)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)權(quán)限管理整合，支持百萬級(jí)財(cái)務(wù)憑證電子化的處理壓力，降低升級(jí)對(duì)現(xiàn)有原始憑證電子化系統(tǒng)的影響。通過聯(lián)結(jié)內(nèi)容與業(yè)務(wù)流程，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的效率，通過管理內(nèi)容的完整生命周期，改進(jìn)日常工作的規(guī)范。

（1）在原始憑證電子化系統(tǒng)中構(gòu)建智能結(jié)算平臺(tái)，統(tǒng)一文件標(biāo)準(zhǔn)，為電子原始憑證在線管理提供系統(tǒng)支撐，規(guī)范財(cái)務(wù)相關(guān)電子文件管理，提供票據(jù)自動(dòng)掃描，由“原始憑證電子化”到“結(jié)構(gòu)化”的自動(dòng)轉(zhuǎn)換，與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)全局共享文件資源，提高原始憑證電子化數(shù)據(jù)利用效率。管理系統(tǒng)架構(gòu)具體如下：

在業(yè)務(wù)單據(jù)或憑證錄入界面增加掃描功能，業(yè)務(wù)單據(jù)或憑證錄入時(shí)，通過啟動(dòng)掃描程序，自動(dòng)調(diào)出掃描窗口，掃描原始紙質(zhì)憑證，調(diào)出即時(shí)圖片（也可選擇載入已有的掃描圖片）。各業(yè)務(wù)系統(tǒng)在業(yè)務(wù)單據(jù)或憑證提交、保存時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將電子文件存儲(chǔ)到非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)集中管理平臺(tái)，系統(tǒng)流轉(zhuǎn)時(shí)可在各審批崗位查看到對(duì)應(yīng)的電子圖片。在現(xiàn)有相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)或憑證查詢分析時(shí)，可即時(shí)查看對(duì)應(yīng)的電子圖片，同時(shí)也可登錄非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)集中管理平臺(tái)電子圖片識(shí)別信息關(guān)聯(lián)查看對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)單據(jù)或憑證。

各業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行原始憑證電子化數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)收集，支持原始憑證掃描成各種圖片文件格式，進(jìn)行檔案化管理，對(duì)電子文件管理工作實(shí)行統(tǒng)籌規(guī)劃，統(tǒng)一管理制度，對(duì)具有保存價(jià)值的電子文件實(shí)行集中管理，保持對(duì)電子文件形成、辦理、傳輸、保存、利用、銷毀等實(shí)行全過程管理，確保電子文件始終處于受控狀態(tài)。發(fā)揮電子文件高效、便捷的優(yōu)勢，對(duì)有價(jià)值的電子文件提供分層次、分類別共享應(yīng)用。

在電子化原始憑證傳輸過程中，按照國家相關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合國內(nèi)通過認(rèn)證的安全加密產(chǎn)品，進(jìn)行索引加密、數(shù)字簽名、RMS等技術(shù)保證電子文件的安全性以及可用性，達(dá)到控制數(shù)據(jù)安全的作用。

（2）通過OCR識(shí)別技術(shù)，對(duì)掃描件中的指定位置信息進(jìn)行識(shí)別，提取指定信息，建立與電子圖片文件索引及與業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證的關(guān)聯(lián)，或?qū)⒆R(shí)別信息自動(dòng)裝載到業(yè)務(wù)單據(jù)中，經(jīng)核對(duì)無誤后，可進(jìn)行相應(yīng)的后續(xù)操作。

（3）建設(shè)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)集中管理平臺(tái)。搭建企業(yè)級(jí)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)集中管理平臺(tái)，統(tǒng)一原始憑證管理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合文件管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)原始憑證電子化數(shù)據(jù)的收集、識(shí)別、查詢和存儲(chǔ)，同時(shí)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密集成，加強(qiáng)對(duì)原始憑證電子化數(shù)據(jù)的規(guī)范管理和高效利用。根據(jù)原始憑證電子化的總體功能需求，綜合考慮系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)的成熟性、穩(wěn)定性和擴(kuò)展性，同時(shí)為了和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫技術(shù)路線保持一致，選擇采用成熟的企業(yè)內(nèi)容管理套裝軟件作為基礎(chǔ)平臺(tái)，在此基礎(chǔ)平臺(tái)上開發(fā)內(nèi)蒙古東部電力有限公司物資公司的財(cái)務(wù)原始憑證電子化系統(tǒng)。

非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)平臺(tái)在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、歸檔、流程和生命周期等方面為原始憑證電子化系統(tǒng)提供支持，具有很強(qiáng)的海量存儲(chǔ)、安全管理、快速定位、信息共享和內(nèi)容關(guān)聯(lián)能力，從底層實(shí)現(xiàn)對(duì)各種原始憑證非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的管理業(yè)務(wù)和管理工作進(jìn)行有效支持，提升財(cái)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價(jià)值。

（4）增加可視化管理功能。業(yè)務(wù)系統(tǒng)在進(jìn)行業(yè)務(wù)申請(qǐng)和審批過程中按流程、節(jié)點(diǎn)隨需掃描原始紙質(zhì)文件，實(shí)現(xiàn)原始資料的動(dòng)態(tài)收集，掃描為電子圖片的原始憑證作為業(yè)務(wù)單據(jù)或憑證的附件，供業(yè)務(wù)單據(jù)或憑證在審批流轉(zhuǎn)、查詢分析時(shí)查看。利用OCR技術(shù)，對(duì)特別的原始單據(jù)（增值稅發(fā)票，訂單，合同）進(jìn)行掃描識(shí)別，自動(dòng)生成結(jié)構(gòu)化的憑證明細(xì)數(shù)據(jù)和系統(tǒng)單據(jù)。

222組織體系建設(shè)

內(nèi)蒙古東部電力公司財(cái)務(wù)原始憑證電子化體系以“三級(jí)審批”為基礎(chǔ)，總體設(shè)計(jì)架構(gòu)為“兩層調(diào)度，三級(jí)審批，一體化運(yùn)行”?！叭?jí)審批”體系主要包括物資供應(yīng)部初審，物資采購部復(fù)審，財(cái)務(wù)部三審。物資供應(yīng)部初審指供應(yīng)部大廳審核人員審核，主要包括在物質(zhì)供應(yīng)商管理大廳對(duì)物資采購合同、增值稅發(fā)票、物資驗(yàn)貨單等原始憑證進(jìn)行評(píng)審，物資采購部根據(jù)物資采購訂單信息，對(duì)原始憑證影像和票據(jù)信息進(jìn)行核對(duì)，物資財(cái)務(wù)部對(duì)原始憑證影像進(jìn)行集中校驗(yàn)，查詢過賬信息和批量清賬工作。

（1）兩層調(diào)度。按照一體化運(yùn)行體系要求，建設(shè)內(nèi)蒙古東部電力有限公司總部和市級(jí)公司兩層調(diào)度方式?？偛控?cái)務(wù)部進(jìn)行財(cái)務(wù)原始憑證的集中管理，承擔(dān)公司總體原始憑證的存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、調(diào)度、審查。市級(jí)公司財(cái)務(wù)部接受總部財(cái)務(wù)部管理，負(fù)責(zé)基層財(cái)務(wù)工作中的原始憑證電子化數(shù)據(jù)采集、上傳，同時(shí)對(duì)調(diào)管范圍內(nèi)的原始憑證進(jìn)行信息監(jiān)管和檢查憑證完整性。

（2）三級(jí)審批。供應(yīng)商通過供應(yīng)商協(xié)同平臺(tái)，進(jìn)行發(fā)票的電子化工作和付款進(jìn)度和付款情況的查詢，同時(shí)也借此收集電子發(fā)票信息，為后期自動(dòng)處理做準(zhǔn)備。今后更可擴(kuò)展為采購需求，甚至庫存狀態(tài)。發(fā)票掃描和識(shí)別平臺(tái)批量處理供應(yīng)商寄達(dá)的紙質(zhì)發(fā)票，并且識(shí)別其上的關(guān)鍵內(nèi)容，和已采集到的電子發(fā)票明細(xì)進(jìn)行比對(duì)。如果匹配則進(jìn)入下一步處理。

根據(jù)三單匹配（PO（訂單），GR（收貨單）信息，紙質(zhì)發(fā)票信息），再加上供應(yīng)商平臺(tái)產(chǎn)生的預(yù)制發(fā)票，這4個(gè)數(shù)據(jù)按照預(yù)設(shè)邏輯進(jìn)行判斷后，進(jìn)行大量自動(dòng)過賬，小量人工異常處理，最大化實(shí)現(xiàn)處理自動(dòng)化。

供應(yīng)商攜帶發(fā)票到物資供應(yīng)部大廳，登錄SAP開發(fā)掃描終端選擇對(duì)應(yīng)采購訂單并上載發(fā)票信息系統(tǒng)自動(dòng)分配原始憑證編號(hào)，打印粘貼單并粘貼發(fā)票打印一級(jí)交接單，連同發(fā)票交供應(yīng)部大廳人員審核供應(yīng)部大廳人員接收及審核發(fā)票，并根據(jù)發(fā)票信息分類打印二級(jí)交接單，連同發(fā)票交供應(yīng)部人員審核供應(yīng)部人員接收發(fā)票復(fù)審，并根據(jù)發(fā)票信息分類打印三級(jí)交接單，連同發(fā)票交財(cái)務(wù)部審核財(cái)務(wù)經(jīng)理智能派工接收審核粘貼單，發(fā)票過賬生成應(yīng)付賬款會(huì)計(jì)憑證。

對(duì)于物資供應(yīng)部門的供貨商提供的購貨增值稅發(fā)票可以按照上述數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流程在物資供應(yīng)商大廳和大廳辦事人員處配置掃描終端設(shè)備，然后通過配置的掃描終端由供應(yīng)商送發(fā)票人員或者物資大廳辦事人員接收到的供應(yīng)商發(fā)票進(jìn)行掃描，掃描出的發(fā)票數(shù)據(jù)（9類數(shù)據(jù)和3類文本信息）通過BASE64加密傳入ERP系統(tǒng)，掃描識(shí)別完成后刪除本地信息，本地不做任何數(shù)據(jù)和圖片的保存操作，打印發(fā)票粘貼單，同步利用掃描識(shí)別到的條碼信息將影像數(shù)據(jù)和工單信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

（3）一體化運(yùn)行。按照財(cái)務(wù)運(yùn)行體系要求，建設(shè)內(nèi)蒙古東部電力有限公司物資公司物資、財(cái)務(wù)兩個(gè)體系原始憑證集中式調(diào)度，依托原始憑證電子化系統(tǒng)平臺(tái)，優(yōu)化數(shù)據(jù)運(yùn)行資源配置，推進(jìn)運(yùn)行體系的扁平化，注重管控集約化。

223強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化財(cái)務(wù)原始憑證管理

（1）完善財(cái)務(wù)與生產(chǎn)、項(xiàng)目、物資、人資、營銷等前端業(yè)務(wù)信息的集成，規(guī)范前端經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)和交易事項(xiàng)的處理，深化財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成應(yīng)用，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)信息和財(cái)務(wù)信息，促使前端業(yè)務(wù)按照財(cái)務(wù)規(guī)則或財(cái)務(wù)管理要求進(jìn)行核算與管理，確保集成業(yè)務(wù)的內(nèi)部原始憑證全部來源于業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)。

（2）深化電子報(bào)賬系統(tǒng)應(yīng)用，將項(xiàng)目管理系統(tǒng)與電子報(bào)賬系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)電子合同、工程預(yù)決算報(bào)告與審批單無縫鏈接。同時(shí)，制定相關(guān)的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)事項(xiàng)財(cái)務(wù)審核規(guī)范條款，規(guī)范并細(xì)化日常費(fèi)用報(bào)銷、營銷電費(fèi)、物資采購、在建工程等各類經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)原始憑證內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)原始憑證精細(xì)化管理。

（3）規(guī)劃財(cái)務(wù)審查工作。從審批、記賬、校驗(yàn)、過賬、預(yù)付款清賬等各個(gè)方面，規(guī)范內(nèi)蒙古東部電力有限公司物資公司財(cái)務(wù)部審批操作流程，提升財(cái)務(wù)部工作的管理水平，確保公司財(cái)務(wù)的安全穩(wěn)定。

（4）建立健全的評(píng)價(jià)考核體系。為加強(qiáng)公司財(cái)務(wù)原始憑證電子化系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行和應(yīng)用情況，建立財(cái)務(wù)運(yùn)行考核體系，通過從財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)可靠性、貫通性、安全性等各方面進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，切實(shí)提高公司財(cái)務(wù)憑證電子化流轉(zhuǎn)水平，有效支撐公司發(fā)展方式和電網(wǎng)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，加快推進(jìn)公司現(xiàn)代化建設(shè)。

（5）強(qiáng)化“三級(jí)審批”流程管理。建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化流程并結(jié)合國家電網(wǎng)財(cái)務(wù)管理流程的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際財(cái)務(wù)憑證管理角度出發(fā)，旨在從整體上把握公司財(cái)務(wù)管理流程建設(shè)的基本思路和關(guān)鍵要素，總結(jié)形成全公司財(cái)務(wù)管理流程建設(shè)的統(tǒng)一和規(guī)范。對(duì)財(cái)務(wù)事件與原始憑證管理進(jìn)行無縫銜接，固化財(cái)務(wù)處理流程，用電子化手段管理財(cái)務(wù)工作。

（6）提高財(cái)務(wù)工作運(yùn)行專業(yè)化水平。依托財(cái)務(wù)原始憑證的電子化建設(shè)不斷覆蓋和實(shí)用化，從財(cái)務(wù)憑證流轉(zhuǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)“縱向到底，橫向到邊”逐步統(tǒng)一規(guī)范，從內(nèi)蒙古東部電子公司到各市級(jí)子公司的財(cái)務(wù)均采用通用的管理流程進(jìn)行日常操作，依托原始憑證電子化系統(tǒng)全面支撐運(yùn)行工作，提高財(cái)務(wù)工作整體運(yùn)行保障水平。

224采取整體規(guī)劃、階段推進(jìn)、注重實(shí)效的實(shí)施策略

（1）原始憑證電子化建設(shè)涉及財(cái)務(wù)的各項(xiàng)日常工作，所以在應(yīng)用系統(tǒng)的各項(xiàng)功能開發(fā)、業(yè)務(wù)配置、系統(tǒng)存儲(chǔ)規(guī)劃、項(xiàng)目實(shí)施等工作的規(guī)劃和實(shí)施上，要服從內(nèi)蒙古東部電力有限公司物資公司長期建設(shè)規(guī)劃，需采用信息技術(shù)領(lǐng)域領(lǐng)先的技術(shù)進(jìn)行開發(fā)，支撐內(nèi)蒙古東部電力有限公司物資公司現(xiàn)有應(yīng)用，并著眼于未來3～5年的管理改進(jìn)，同時(shí)以國網(wǎng)公司整體規(guī)劃為準(zhǔn)，各項(xiàng)系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)劃要符合國網(wǎng)財(cái)務(wù)各類財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范、管理要求。

（2）在電子化建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施過程中有意識(shí)地進(jìn)行階段性推進(jìn)，將工作劃分成可以控制、有明確實(shí)施目標(biāo)和效果的各個(gè)實(shí)施階段，采取先試點(diǎn)再推廣的模塊開展實(shí)施工作，通過試點(diǎn)實(shí)施形成典型模式和經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上全面推廣實(shí)施工作。

（3）在實(shí)施過程中以項(xiàng)目實(shí)施對(duì)用戶企業(yè)實(shí)際管理工作的改進(jìn)和提高工作效果為最主要的考核標(biāo)準(zhǔn)，注重實(shí)效，將原始電子單據(jù)與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)集中管理平臺(tái)集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中管理、關(guān)聯(lián)查詢，促使日常業(yè)務(wù)憑證、單據(jù)審核的高效管理，保證業(yè)務(wù)在線審核操作的高效、簡便、友好、運(yùn)行穩(wěn)定。

3實(shí)施效果

31提升財(cái)務(wù)結(jié)算能力，增強(qiáng)自動(dòng)化管理水平

依托掃描識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)全程操作“按圖索驥”。供應(yīng)商物資結(jié)算自助平臺(tái)通過掃描識(shí)別技術(shù)與SAP系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互，將增值稅專用發(fā)票票面信息影像化、數(shù)字化。在供應(yīng)商發(fā)票掃描環(huán)節(jié)，自動(dòng)識(shí)別增值稅發(fā)票票面內(nèi)容，智能匹配初始信息；在發(fā)票驗(yàn)審環(huán)節(jié)，自動(dòng)審核發(fā)票信息，實(shí)時(shí)歸集票據(jù)影像業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；在集中過賬環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)票自動(dòng)錄入過賬，會(huì)計(jì)處理由輸入數(shù)據(jù)向檢查數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變；在發(fā)票檢索環(huán)節(jié)，提供多條件搜索功能，實(shí)時(shí)跟蹤發(fā)票處理業(yè)務(wù)狀態(tài)。

32提升供應(yīng)商管理水平，創(chuàng)新優(yōu)化結(jié)算流程

創(chuàng)新優(yōu)化結(jié)算流程，實(shí)現(xiàn)工作模式“化繁為簡”。供應(yīng)商物資結(jié)算自助平臺(tái)將財(cái)務(wù)人員從單調(diào)枯燥的手工錄入勞動(dòng)中徹底解放出來，將供應(yīng)商納入發(fā)票處理工作流程，由供應(yīng)商發(fā)起結(jié)算業(yè)務(wù)并進(jìn)行發(fā)票掃描、打印、粘貼等業(yè)務(wù)操作。財(cái)務(wù)人員通過系統(tǒng)完成在線審批、校驗(yàn)、過賬等業(yè)務(wù)處理，使傳統(tǒng)的手工處理發(fā)票向自動(dòng)化、智能化、集成化方向轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)了供應(yīng)商參與物資結(jié)算工作的積極性，改變了企業(yè)財(cái)務(wù)人員編制隨業(yè)務(wù)量增長而同比例擴(kuò)充的被動(dòng)局面。

33提升企業(yè)財(cái)務(wù)管控能力，保證“三集五大”體系建設(shè)有效開展

集成系統(tǒng)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)“兼容并包”。結(jié)算平臺(tái)上線以來，供應(yīng)商物資結(jié)算自助平臺(tái)掃描識(shí)別正確率達(dá)9933%，驗(yàn)審正確率達(dá)100%；財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)納入“一體化”在線管控，“影像流”與“任務(wù)流”暢通無阻、有條不紊；原始發(fā)票影像數(shù)據(jù)一次錄入、全程共享；審批環(huán)節(jié)規(guī)范統(tǒng)一、職責(zé)清晰；數(shù)據(jù)收集便捷高效、口徑多樣；財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)部門管理職能協(xié)同銜接、緊密耦合，有效打破“條塊分割”的管理壁壘，為“三集五大”體系建設(shè)業(yè)務(wù)融合提供有益探索。

第5篇：供應(yīng)商服務(wù)管理制度范文

關(guān)鍵詞:煤礦企業(yè);物資供應(yīng);管理模式;優(yōu)化

一個(gè)現(xiàn)代化的大型煤礦企業(yè)集團(tuán)，每天都會(huì)面臨物資的采購、庫存和供應(yīng)工作。做好企業(yè)物資供應(yīng)的管理工作，對(duì)于企業(yè)降本增效、順利生產(chǎn)具有重要意義。如果一個(gè)企業(yè)的物資供應(yīng)工作不能很好的協(xié)調(diào)，將會(huì)導(dǎo)致物資積壓或短缺，導(dǎo)致周轉(zhuǎn)不靈，嚴(yán)重的還會(huì)使企業(yè)停產(chǎn)。

一、煤礦企業(yè)的物資供應(yīng)管理的重要性

煤炭企業(yè)生產(chǎn)過程中需要購進(jìn)大量的生產(chǎn)物資，這些物資由于受到企業(yè)物資供應(yīng)管理工作及市場因素的影響，在成本方面常常發(fā)生變動(dòng)。正常的煤炭物資供應(yīng)管理是對(duì)煤炭生產(chǎn)的持續(xù)、高效、安全進(jìn)行起著重大的作用。物資供應(yīng)管理不單純是要保證煤炭所需的物資供應(yīng)，更是必須要以最低成本、以最少消耗、以最大的保證來組織物資供應(yīng)。物資供應(yīng)管理的重要性不亞于財(cái)務(wù)管理，是企業(yè)的核心管理工作之一。由此可見，煤炭企業(yè)物資供應(yīng)管理工作的性質(zhì)就是為企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)，對(duì)于降低煤炭成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)競爭能力起著舉足輕重的作用。

二、煤炭企業(yè)物資供應(yīng)管理存在的問題

中國前幾年處于體制轉(zhuǎn)換過程中,煤炭企業(yè)處于向市場經(jīng)濟(jì)過渡，尋求生存發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。原煤炭部有專門的物資管理部門負(fù)責(zé)對(duì)全國重點(diǎn)煤礦的物資供應(yīng)及倉儲(chǔ)等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范和管理，煤炭部撤銷之后，煤炭企業(yè)物資供應(yīng)管理體制尚沒有一個(gè)公認(rèn)的比較合理、規(guī)范的模式，企業(yè)只是在改革中根據(jù)情況，選擇適合自己的模式試運(yùn)行。因此，也就存在一些問題。

這些問題概括起來主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：沒有做好服務(wù)管理定位，職工積極性不高；物資供應(yīng)管理、倉儲(chǔ)管理滑坡；質(zhì)次價(jià)高、賬目不清、計(jì)劃混亂；儲(chǔ)備資金大幅度上升；材料消耗增加，噸煤材料費(fèi)逐年上升；應(yīng)急、特種儲(chǔ)備不足；沒有有效的監(jiān)督制約機(jī)制和手段，物資供應(yīng)管理信息化不完善，管理成本較高；企業(yè)各部門多頭采購，重復(fù)采購；物資采購權(quán)力集中在少數(shù)人手中，不正之風(fēng)盛行。

三、優(yōu)化煤炭企業(yè)物資供應(yīng)管理模式的措施

針對(duì)上面存在的一系列問題，筆者提出一些優(yōu)化改革的建議。具體建議如下：

1.轉(zhuǎn)變內(nèi)部人員的供應(yīng)管理觀念

供應(yīng)商關(guān)系管理是對(duì)傳統(tǒng)文化和官僚結(jié)構(gòu)的挑戰(zhàn)，煤礦企業(yè)集團(tuán)首先培植這種合作關(guān)系的文化，在企業(yè)的使命、愿景、價(jià)值觀及行動(dòng)意識(shí)中有所體現(xiàn)，企業(yè)文化能夠影響員工的態(tài)度。關(guān)系的管理畢竟是由人來實(shí)現(xiàn)的，人的態(tài)度在管理過程中發(fā)揮著相當(dāng)大的作用，不論是普通執(zhí)行人員，還是高層決策人員，都需要轉(zhuǎn)變意識(shí)和態(tài)度。

建議轉(zhuǎn)變以下思想觀念：轉(zhuǎn)變“物資供應(yīng)是簡單的持幣購物”的觀念，轉(zhuǎn)變誰都能買的思想；轉(zhuǎn)變“大庫存保供應(yīng)”的觀念，儲(chǔ)備“大而全、小而全”的思想。為適應(yīng)買方市場的形勢，修訂儲(chǔ)備定額，優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，市場易購物資實(shí)行零庫存管理；轉(zhuǎn)變重供輕管的思想，加強(qiáng)對(duì)物資供應(yīng)各個(gè)環(huán)節(jié)的全過程管理，建立有效的管理制度和監(jiān)督制衡機(jī)制，供管并重；轉(zhuǎn)變忽視物資功能價(jià)格比的觀念，消除片面強(qiáng)調(diào)多功能或低價(jià)格物思想，即要防止造成功能過剩使物資功能閑置，又要防止追求價(jià)格越低越好造成物資功能滿足不了需要等兩種傾向。

2.建立三集中、三分離、三加強(qiáng)物流管理模式

據(jù)供應(yīng)鏈管理原理，通過物流再造對(duì)物流資源進(jìn)行整合優(yōu)化，實(shí)行了“三集中”（集中采購、集中儲(chǔ)備、集中配送）、“三分離”（市場采購權(quán)、監(jiān)督考核權(quán)、質(zhì)量檢驗(yàn)權(quán)）、“三加強(qiáng)”（加強(qiáng)物資計(jì)劃管理、加強(qiáng)采購合同管理、加強(qiáng)消耗定額管理），在建立有效運(yùn)行機(jī)制的基礎(chǔ)上，形成了“中央儲(chǔ)備、大區(qū)布點(diǎn)、集中配送、信息平臺(tái)”的礦區(qū)現(xiàn)代物流管理服務(wù)體系。

通過改革原來的物流模式，重組整合內(nèi)部物流管理方面的入、財(cái)、物資源，明確各方面的管理職能，實(shí)現(xiàn)各負(fù)其責(zé)，各司其職，相互制衡，高效運(yùn)作的目標(biāo)。變?cè)瓉淼膬杉?jí)采購、兩級(jí)儲(chǔ)備為集中采購、集中儲(chǔ)備、集中配送。把物資公司作為專業(yè)化的物流公司，實(shí)現(xiàn)集中采購、集中儲(chǔ)備、集中配送，統(tǒng)一結(jié)算，降低物流費(fèi)用，提供高效、快捷服務(wù)。把使用單位作為成本管理中心，對(duì)物資需求計(jì)劃的進(jìn)行編制，對(duì)材料費(fèi)進(jìn)行控制，對(duì)消耗進(jìn)行消耗定額現(xiàn)場管理，加強(qiáng)材料成本管理。同時(shí)，建立健全與高度壟斷的物流體制相配套的制約機(jī)制，即市場采購權(quán)、監(jiān)督考核權(quán)、質(zhì)量檢驗(yàn)權(quán)三權(quán)分立。

3.成立配送中心，實(shí)現(xiàn)集中配送

根據(jù)當(dāng)月各生產(chǎn)經(jīng)營單位需求計(jì)劃，結(jié)合生產(chǎn)消耗規(guī)律，定期進(jìn)行物資配送。對(duì)安全生產(chǎn)急需物資，經(jīng)確認(rèn)隨時(shí)給予配送，實(shí)現(xiàn)集中配送。成立專門的配送中心，配備了現(xiàn)代化的裝卸設(shè)備，進(jìn)行微機(jī)管理，實(shí)行24小時(shí)承諾服務(wù)。積極組建了汽車聯(lián)運(yùn)公司，積極承辦國家三級(jí)營運(yùn)資質(zhì)，開展煤礦企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部及外部的聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)運(yùn)專業(yè)化。

參考文獻(xiàn)：

[1]呂法旺.淺析煤炭企業(yè)的物資供應(yīng)管理[J].商業(yè)文化.2011.09.

[2]錫肖.物資管理系統(tǒng)應(yīng)用初探[J].商場現(xiàn)代化.2006.04.

第6篇：供應(yīng)商服務(wù)管理制度范文

【關(guān)鍵詞】企業(yè)管理；信息化；ERP SAP

2008年6月24日由中國北車唐山軌道客車有限責(zé)任公司（簡稱唐車公司）與德國西門子公司聯(lián)合研制的CRH3型高速動(dòng)車組在京津城際鐵路上創(chuàng)造了時(shí)速394.3公里的中國軌道交通最高速度紀(jì)錄。時(shí)隔不到三年，唐車公司自主研發(fā)的CRH380BL動(dòng)車組在京滬高鐵運(yùn)行試驗(yàn)中創(chuàng)造了時(shí)速487.3公里的世界鐵路運(yùn)營列車試驗(yàn)最高速。高速動(dòng)車組項(xiàng)目的成功實(shí)施，為公司重新確定市場定位和提升技術(shù)水平、管理水平及實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展提供了難得機(jī)遇。自高速動(dòng)車組技術(shù)引進(jìn)初期，唐車公司在我國軌道車輛制造領(lǐng)域，首家引入了國際最先進(jìn)的ERP系統(tǒng)――SAP，SAP信息化系統(tǒng)的運(yùn)用，使唐車公司實(shí)現(xiàn)了“數(shù)字化管理”的目標(biāo)。同時(shí)通過信息化的帶動(dòng)，使公司的企業(yè)管理水平邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。

1.SAP與唐車公司業(yè)務(wù)流程管理

公司在運(yùn)用SAP系統(tǒng)過程中，并不是將該系統(tǒng)作為手工作業(yè)的翻版，而是以追求業(yè)務(wù)流程管理、數(shù)據(jù)管理及組織結(jié)構(gòu)的科學(xué)化和規(guī)范化為目標(biāo)。SAP系統(tǒng)平臺(tái)的應(yīng)用，使唐車公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝、財(cái)務(wù)、物流、生產(chǎn)、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)在同一個(gè)平臺(tái)上運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)信息共享，使公司各部門的管理業(yè)務(wù)通過數(shù)據(jù)有機(jī)地聯(lián)系起來，各項(xiàng)管理流程科學(xué)順暢。

過去，公司對(duì)企業(yè)信息化工作沒有統(tǒng)一的安排和部署，各部室都在選用自己認(rèn)同的軟件系統(tǒng)，如研發(fā)設(shè)計(jì)部門使用PDM系統(tǒng)，財(cái)務(wù)部門使用用友軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和計(jì)算……從而導(dǎo)致各部門之間、上下工序之間信息不暢，信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重，沒有形成完整的管理流程。

在CRH3動(dòng)車組項(xiàng)目推進(jìn)過程中，公司運(yùn)用SAP系統(tǒng)將各部門、各工序之間相互割裂開的信息連接起來，設(shè)計(jì)、工藝、采購等技術(shù)文件在SAP系統(tǒng)平臺(tái)上各項(xiàng)數(shù)據(jù)規(guī)范，界限清晰。其中的制造工藝文件，對(duì)每一個(gè)生產(chǎn)工序的操作要求、加工裝配的技術(shù)條件、安裝順序等均做出詳盡的說明。依據(jù)操作性極強(qiáng)的工藝文件，以及對(duì)物流、作業(yè)時(shí)限、資源等數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合處理的基礎(chǔ)上，管理人員在SAP系統(tǒng)平臺(tái)上自動(dòng)生成生產(chǎn)計(jì)劃訂單，對(duì)生產(chǎn)形成科學(xué)規(guī)范的管理。

使用SAP系統(tǒng)平臺(tái)，唐車公司打破了職能型組織的結(jié)構(gòu)類型，實(shí)現(xiàn)了對(duì)管理流程的再造。由此可見企業(yè)的信息化和業(yè)務(wù)流程管理是一對(duì)不可分割的孿生兄弟，信息技術(shù)的出現(xiàn)形成和促進(jìn)了業(yè)務(wù)流程管理，業(yè)務(wù)流程管理離不開信息化的支持.業(yè)務(wù)流程管理是企業(yè)適應(yīng)環(huán)境變化，提高企業(yè)競爭力，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大的途徑，企業(yè)信息化可以說是企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理中的一個(gè)不可缺少的工具和手段。二者的結(jié)合是成功實(shí)施企業(yè)信息化和根據(jù)環(huán)境變化對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理的關(guān)鍵，也是當(dāng)前企業(yè)生存發(fā)展的必經(jīng)之路。圖1為SAP R/3業(yè)務(wù)實(shí)踐圖。

2.SAP在業(yè)務(wù)部門的實(shí)施

2.1 SAP與公司財(cái)務(wù)管理

SAP財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)（FICO）是ERP企業(yè)管理的核心組件之一，業(yè)務(wù)上完全與其他子系統(tǒng)（如采購、庫存、生產(chǎn)、銷售管理等業(yè)務(wù)功能模塊）高度實(shí)時(shí)集成，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)一體化運(yùn)作。

截至目前，結(jié)合唐車公司的生產(chǎn)實(shí)際需要，在系統(tǒng)內(nèi)共啟用財(cái)務(wù)系統(tǒng)53個(gè)流程，包括成本核算流程、對(duì)外收付款流程、成本估算流程等均在系統(tǒng)內(nèi)完成了運(yùn)行，達(dá)到了核算、控制的要求。

總分類帳科目同步與所有明細(xì)項(xiàng)目和成本會(huì)計(jì)核算更新的實(shí)現(xiàn)，省去了傳統(tǒng)的大量的收集、整理、制單的基礎(chǔ)工作，減少了不必要的重復(fù)工作與由此而產(chǎn)生的差錯(cuò)，并且提高了工作效率，使財(cái)務(wù)人員可騰出更多的時(shí)間來處理和分析數(shù)據(jù)，并且保證了系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和唯一性。

2.2 SAP與公司人力資源管理

通過實(shí)施SAP人力資源管理模塊，實(shí)現(xiàn)了公司人力資源管理工作中涉及到的各類基本信息的電子化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，有效降低了各項(xiàng)主要工作的復(fù)雜性，提高整個(gè)公司人力資源管理的工作效率，具體包括：組織結(jié)構(gòu)及崗位管理、人事行政管理、薪資和福利管理、考勤與休假管理、培訓(xùn)管理和查詢和統(tǒng)計(jì)、分析報(bào)表等基本功能模塊。在不涉及公司人力資源管理制度大的變動(dòng)的情況下，解決了目前的業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)了各類核心業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化、集成化運(yùn)行。

從總體上看，人力資源管理各基礎(chǔ)要素都納入信息化管理，基礎(chǔ)管理工作得到明顯加強(qiáng)，建立了統(tǒng)一完整的人力資源主數(shù)據(jù)庫（Master Data），基于主數(shù)據(jù)的勞動(dòng)組織管理、人動(dòng)管理、電子化考勤系統(tǒng)、統(tǒng)一的工資總額測算和工資核算系統(tǒng)、培訓(xùn)管理系統(tǒng)之間建立了以業(yè)務(wù)流程為主驅(qū)動(dòng)的工作網(wǎng)絡(luò)，關(guān)鍵業(yè)務(wù)受到管控，實(shí)現(xiàn)了歷史信息的可追溯性和方便快捷的數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計(jì)分析功能。

2.3 SAP與管理決策

SAP BW是mySAP商務(wù)智能的集成化組件之一，為SAP數(shù)據(jù)和非SAP數(shù)據(jù)的采集、存儲(chǔ)、分析和管理提供一個(gè)集成的，面向商務(wù)的平臺(tái)。它可以智能化地管理整個(gè)企業(yè)管理信息系統(tǒng)的海量數(shù)據(jù)信息并從中挖掘出最有價(jià)值的信息，以向企業(yè)管理者提供強(qiáng)有力的決策支持，從而使企業(yè)對(duì)市場反應(yīng)更敏捷，也使整個(gè)企業(yè)更具有生命力和競爭力。

唐車公司CRH3動(dòng)車組生產(chǎn)BW決策支持系統(tǒng)涉及到經(jīng)營財(cái)務(wù)部、物流中心、物資供應(yīng)部、生產(chǎn)制造部、質(zhì)量管理部、資源管理部、鋁合金分廠、總裝配廠、調(diào)試中心、項(xiàng)目管理部、市場部、制造技術(shù)中心、產(chǎn)品研發(fā)中心等共十三個(gè)部門的業(yè)務(wù)內(nèi)容。

項(xiàng)目上線運(yùn)行后，為公司各相關(guān)部門的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和決策提供了信息支持。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）初步搭建唐車決策支持系統(tǒng)平臺(tái)：利用SAP BW平臺(tái)挖掘現(xiàn)有SAP ERP系統(tǒng)中業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提取高價(jià)值信息，輔助管理層進(jìn)行決策分析；

（2）培養(yǎng)唐車決策支持技術(shù)團(tuán)隊(duì)：培養(yǎng)懂決策分析的唐車技術(shù)隊(duì)伍，持續(xù)推廣并優(yōu)化唐車決策系統(tǒng)；

（3）提高決策信息獲取的時(shí)效性：通過集成財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、采購、庫存信息，及時(shí)進(jìn)行經(jīng)營分析，初步構(gòu)建唐車的報(bào)表分析體系；

（4）提高信息的可視化程度：通過BW和BO提供直觀、形象、便捷、簡單易用的信息展示。

2.4 SAP與供應(yīng)商協(xié)同設(shè)計(jì)

cProjects是SAP的協(xié)同項(xiàng)目管理系統(tǒng)，主要用于協(xié)同產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目管理。它是一個(gè)基于因特網(wǎng)的SAP應(yīng)用，功能涵蓋項(xiàng)目計(jì)劃，作業(yè)調(diào)度，資源管理及內(nèi)、外部工作伙伴的成本計(jì)算。cFolders協(xié)同文件夾是一個(gè)縱向的協(xié)作應(yīng)用模塊，它支持在設(shè)計(jì)開發(fā)項(xiàng)目上，為企業(yè)內(nèi)部及外部業(yè)務(wù)伙伴提供虛擬的項(xiàng)目組進(jìn)行協(xié)同工作，并具有為訪問提供最新協(xié)同數(shù)據(jù)的方法，給協(xié)同的參與者提供一個(gè)又快又好的信息交換和通訊流，減少了面對(duì)面的會(huì)議及業(yè)務(wù)旅行。

cFolder/cProject上線以后成為了唐車公司與供應(yīng)商、公司與客戶之間的主要協(xié)同平臺(tái)，cProject管理唐車公司整體項(xiàng)目計(jì)劃、研發(fā)計(jì)劃以及與供應(yīng)商之間的協(xié)同物流計(jì)劃，所有設(shè)計(jì)過程數(shù)據(jù)全部存儲(chǔ)在cProject中。主要功能是提交產(chǎn)品設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)、提交供應(yīng)商更改需求、參與設(shè)計(jì)階段協(xié)同、查詢采購訂單等。供應(yīng)商物料信息通過cFolder以文件包的形式觸發(fā)MDM供應(yīng)商物流創(chuàng)建流程，保證采購物料信息的準(zhǔn)確性。

同時(shí)，cProject/cFolder將會(huì)成為項(xiàng)目管理的核心系統(tǒng)，將會(huì)成為研發(fā)過程管理、工藝過程管理的核心系統(tǒng)，將會(huì)成為唐車公司與供應(yīng)商之間協(xié)同工作的核心系統(tǒng)。其中研發(fā)與工藝過程數(shù)據(jù)將全部存儲(chǔ)于CF/CP系統(tǒng)中。

為了實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商之間更緊密、更長久、更高效的合作，唐車公司作為供應(yīng)鏈中的鏈主企業(yè)，必須對(duì)相關(guān)合作伙伴進(jìn)行引導(dǎo)，建立供應(yīng)鏈通用的技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn)，建立供應(yīng)鏈協(xié)同的支撐系統(tǒng)，并對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)的支持與培訓(xùn)。其中標(biāo)準(zhǔn)的制定與對(duì)供應(yīng)商體系建設(shè)的支持是關(guān)鍵的兩個(gè)方面。

2.5 SAP與售后服務(wù)管理

隨著高速動(dòng)車的不斷下線并交付使用，如何保障已經(jīng)交付運(yùn)營的列車始終能夠正常運(yùn)行就逐漸成為唐車公司所面臨的重要任務(wù)，而確保動(dòng)車正常運(yùn)行的售后服務(wù)業(yè)務(wù)也就日益成為公司所必須具備的一項(xiàng)正常業(yè)務(wù)。售后服務(wù)業(yè)務(wù)是確保動(dòng)車在下次返廠修前能夠正常運(yùn)行的重要手段，其涉及的業(yè)務(wù)包括列車信息管理、列車運(yùn)行故障處理、列車日常保養(yǎng)維護(hù)處理、備件計(jì)劃、備件領(lǐng)用業(yè)務(wù)、備件銷售業(yè)務(wù)等等。

通過實(shí)施售后服務(wù)SAP項(xiàng)目使動(dòng)車售后服務(wù)業(yè)務(wù)納入SAP系統(tǒng)進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)新造動(dòng)車從研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、出廠運(yùn)行、售后服務(wù)以及返廠維修的全生命周期的管理。實(shí)現(xiàn)了公司管理信息系統(tǒng)資源共享，并將公司核心業(yè)務(wù)納入統(tǒng)一的平臺(tái)進(jìn)行管理。

3.結(jié)束語

通過對(duì)唐車公司企業(yè)管理與信息化進(jìn)程的分析，界定了信息化和企業(yè)管理之間的關(guān)系：企業(yè)管理是信息化的基礎(chǔ)，同時(shí)對(duì)企業(yè)信息化提出了需求；企業(yè)信息化是企業(yè)管理成功的保障，推動(dòng)了企業(yè)管理的進(jìn)程。只有把信息化和企業(yè)管理結(jié)合起來實(shí)施，才能創(chuàng)造最優(yōu)的效益，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，保障企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

第7篇：供應(yīng)商服務(wù)管理制度范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院后勤服務(wù)；服務(wù)投訴；應(yīng)對(duì)策略

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和完善，衛(wèi)生事業(yè)體制改革的不斷深入，醫(yī)院后勤服務(wù)外包也已經(jīng)成為了一項(xiàng)重要的機(jī)制改革。醫(yī)院的主要職責(zé)是救死扶傷，為患者提供專業(yè)的醫(yī)治服務(wù)；而更好的后勤服務(wù)則能讓患者加強(qiáng)治愈的信心，增加對(duì)醫(yī)院的信任感。醫(yī)院將后勤服務(wù)通過外包的方式承包給外部供應(yīng)商進(jìn)行管理，在管理的過程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題，涉及到后勤服務(wù)的各個(gè)方面，如設(shè)備管理、水電維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)人員等等；在服務(wù)的過程中，亦會(huì)出現(xiàn)諸多問題和糾紛。因此，用戶的投訴也會(huì)逐漸的表現(xiàn)出來，導(dǎo)致對(duì)醫(yī)院后勤外包服務(wù)的質(zhì)量不滿逐漸增大。為了更好的解決醫(yī)院后勤服務(wù)投訴情況，增加人們對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)的肯定，需要制定一系列措施來完善外包服務(wù)的各個(gè)方面。通過醫(yī)院后勤服務(wù)外包，能有效減輕醫(yī)院自身壓力，節(jié)約醫(yī)院資源，提高醫(yī)院綜合運(yùn)營效益[1]。

1 醫(yī)院后勤外包服務(wù)存在的問題

1.1 方式

醫(yī)院后勤服務(wù)外包方式有很多種，如整體外包、分類外包、單獨(dú)外包、建立醫(yī)療集團(tuán)等方式。具相關(guān)資料[2]顯示，在進(jìn)行調(diào)查的80家醫(yī)院里面，有62家施行了后勤服務(wù)社會(huì)化；在這62家醫(yī)院里面，100%將后勤服務(wù)外包的醫(yī)院有4家，有16家醫(yī)院將70%的后勤服務(wù)外包，有23家醫(yī)院將50%的后勤服務(wù)外包，有19家醫(yī)院將30%的后勤服務(wù)外包。由此可以看出醫(yī)院對(duì)于后勤服務(wù)外包正在逐步發(fā)展和實(shí)施。此次調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)后勤服務(wù)外包的方式主要為分類競標(biāo)模式，大于整體外包模式，這說明在醫(yī)院后勤外包服務(wù)中，還存在很多需要改進(jìn)的問題，必須加強(qiáng)管理，完善服務(wù)。

1.2 問題分析

醫(yī)院后勤服務(wù)外包可以分為很多部分，比如生活用品售賣、醫(yī)院衛(wèi)生保潔、園林綠化、滅“四害”、 醫(yī)療設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、軟件維護(hù)和設(shè)計(jì)、水電維修維護(hù)、物資配送、停車場管理、保安、污水處理、垃圾清運(yùn)等等，但很多承包商提供的服務(wù)質(zhì)量往往達(dá)不到醫(yī)院的服務(wù)要求。部分承包商對(duì)于醫(yī)院的后勤服務(wù)要求不是很清楚，導(dǎo)致在服務(wù)工作中不能嚴(yán)格的遵守醫(yī)院后勤服務(wù)的規(guī)章制度，甚至出現(xiàn)很多的錯(cuò)誤操作。正因?yàn)楹笄谕獍?wù)中還存在很多的問題，導(dǎo)致出現(xiàn)了很多的糾紛和投訴，所以急需要一個(gè)完善的評(píng)價(jià)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)后勤外包服務(wù)的管控，降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。在所了解的投訴問題中，主要是來至于環(huán)境衛(wèi)生保潔、水電維修、空調(diào)設(shè)備維修維護(hù)和食品衛(wèi)生等方面，提升醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生、水電和空調(diào)維修維護(hù)和飲食服務(wù)質(zhì)量，則能讓患者感受到良好的就醫(yī)環(huán)境。

2 醫(yī)院后勤外包服務(wù)投訴的應(yīng)對(duì)策略

2.1 制定有效的外包服務(wù)管理計(jì)劃

對(duì)于后勤外包服務(wù)的管理，必須從源頭開始。先確定具體服務(wù)內(nèi)容，才能按照醫(yī)院的實(shí)際情況來開放后勤服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)于后勤外包服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容的要求，需要制定詳細(xì)的管理制度，以便外包服務(wù)要求能按專業(yè)的步驟進(jìn)行；特別是在制度設(shè)定和方案計(jì)劃上，更要建立相應(yīng)的規(guī)范。開放承包的服務(wù)項(xiàng)目，要結(jié)合以前的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在遇到棘手的問題時(shí)，必須沉著應(yīng)對(duì)，通過制定的方法和措施盡快解決和處理。對(duì)于開放服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)該是循序漸進(jìn)的開展，比如先開放保安管理，看一看保安公司的具體操作，再開放設(shè)備維修維護(hù)、水電維修維護(hù)、園林綠化等項(xiàng)目。通過分類競標(biāo)的方法進(jìn)行外包服務(wù)，觀察承包公司的工作內(nèi)容和服務(wù)效果。如若可以繼續(xù)開展，則可將醫(yī)院衛(wèi)生保潔、垃圾清運(yùn)、污水處理、物資配送、生活用品售賣等項(xiàng)目繼續(xù)分包，逐步推進(jìn)后勤服務(wù)外包正?；?。

2.2 確定外包服務(wù)的內(nèi)容

醫(yī)院和承包單位必須簽訂有效的服務(wù)合同。在簽訂的合同中要明確雙方的責(zé)任和權(quán)利，要確定服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)，要明確服務(wù)的范圍和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。服務(wù)合同應(yīng)該具有實(shí)際的可操作性和合理性，要能給予承包商一定的技術(shù)支持和改進(jìn)技術(shù)服務(wù)的空間。在涉及到賠償和爭端解決的問題上，要在合同中體現(xiàn)出來，要制定有終止合同和控制服務(wù)成本的內(nèi)容。在具體的后勤服務(wù)中，要嚴(yán)格要求服務(wù)人員做到規(guī)范的操作。

2.3 保證后勤服務(wù)的質(zhì)量

承包給承包商的服務(wù)內(nèi)容，醫(yī)院也需要進(jìn)行及時(shí)的監(jiān)管和審查，否則不能成為醫(yī)院推脫責(zé)任的借口。因此要及時(shí)制定一個(gè)管理規(guī)范的規(guī)章制度，完善的管理檢查方法和措施，要建立一個(gè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。為加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，可以設(shè)立一個(gè)評(píng)估檢查委員會(huì)，監(jiān)督和管理承包商的服務(wù)項(xiàng)目；委員會(huì)人員需要具有豐富經(jīng)驗(yàn)的專家參加，以提高監(jiān)管的權(quán)威性和科學(xué)性。同時(shí)對(duì)后勤服務(wù)的滿意度指派專人進(jìn)行收集，制定獎(jiǎng)懲制度，對(duì)服務(wù)好的承包商予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)差的承包商亦予以懲戒或者停止合同，如情節(jié)嚴(yán)重的將追究法律責(zé)任。

2.4 建立相應(yīng)的應(yīng)急機(jī)制

如果出現(xiàn)承包商遇見突況而無法及時(shí)解決處理的時(shí)候，醫(yī)院正常的醫(yī)療工作也會(huì)受到嚴(yán)重的影響，所以醫(yī)院也必須要對(duì)一些常見的問題制定對(duì)應(yīng)的應(yīng)急機(jī)制，建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系和預(yù)測體系。如果出現(xiàn)突況，醫(yī)院才能及時(shí)的做出相應(yīng)的對(duì)策而解決問題。在服務(wù)人員的培訓(xùn)教育上，也應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)人員的專業(yè)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能，在遇見突況的時(shí)候，能夠快速有效的解決問題。

3 討論

后勤業(yè)務(wù)外包可能影響醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，要解決好服務(wù)質(zhì)量投訴的情況，使業(yè)務(wù)外包更加完善[3]。在服務(wù)過程中，許多工作人員安全意識(shí)不強(qiáng)，容易埋下安全的隱患[4]。要合理的開放后勤服務(wù)外包進(jìn)度，以免過松或者過快開放市場引起供應(yīng)商的混亂[5]。醫(yī)院按照科室配給制來處理辦公用低值易耗品，對(duì)另外的總務(wù)后勤物資實(shí)施“以支定銷、以領(lǐng)定支”的原則[6]，從而讓醫(yī)院的物資管理能夠?qū)崿F(xiàn)零庫存的情況，為節(jié)省開支創(chuàng)造有利條件。如果承包商的服務(wù)質(zhì)量無法達(dá)到醫(yī)院制定的標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院有權(quán)利讓承包商進(jìn)行整改和罰款，如果整改和罰款后服務(wù)仍達(dá)不到醫(yī)院的要求，醫(yī)院可以終止合同，同時(shí)對(duì)于終止合同所帶來的一切損失由承包商承擔(dān)賠償責(zé)任。醫(yī)院后勤服務(wù)外包可以讓醫(yī)院的醫(yī)療衛(wèi)生體制得到相應(yīng)的改革，也能提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和對(duì)醫(yī)院的滿意度，亦需要建立相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制，如出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，迅速做出反應(yīng)。在對(duì)于投訴和應(yīng)對(duì)策略上應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)的控制和處理方法，穩(wěn)定投訴者的情緒，讓問題可以更快更好的解決，從而增強(qiáng)醫(yī)院的穩(wěn)定性，同時(shí)也達(dá)到服務(wù)外包的目的。

【參考文獻(xiàn)】

[1]趙陽.醫(yī)院后勤服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)管理及應(yīng)對(duì)措施[J].中國醫(yī)院，2014，18（09）：68-70.

[2]李志安.試論醫(yī)院后勤外包服務(wù)投訴及應(yīng)對(duì)策略[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2016，28（01）：122-124.

[3]戴小亞，文志林.醫(yī)院后勤外包服務(wù)動(dòng)態(tài)監(jiān)控體系的建立和應(yīng)用成效[J].中國衛(wèi)生資源，2014（6）：78-79.

[4]黃照權(quán).基于危機(jī)管理理論構(gòu)建高等醫(yī)學(xué)院校附屬醫(yī)院教學(xué)質(zhì)量長效監(jiān)控體系的探索[J].右江醫(yī)學(xué)，2015（5）：63-64.

第8篇：供應(yīng)商服務(wù)管理制度范文

【關(guān)鍵詞】 財(cái)務(wù)共享服務(wù) 連鎖企業(yè) 應(yīng)用

在近十多年的時(shí)間里，中國的信息技術(shù)迅速發(fā)展，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)財(cái)務(wù)管理起著深刻的影響，為財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化向財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化進(jìn)行變革帶來契機(jī)，同時(shí)也為財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的建立創(chuàng)造了條件。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心（Financial Shared Service Center，簡稱FSSC）作為一種新的財(cái)務(wù)管理模式正在許多跨國公司和國內(nèi)大型集團(tuán)公司中興起與推廣。

一、財(cái)務(wù)共享服務(wù)的優(yōu)勢

時(shí)至今日財(cái)務(wù)共享服務(wù)已經(jīng)越來越被大家所關(guān)注，那么這種變革究竟能給我們帶來什么呢？這方面觀念很多，比較典型也是具有代表性的有四個(gè)方面：一是財(cái)務(wù)共享服務(wù)最基本的作用在于成本降低。通過資源和業(yè)務(wù)的集中、重復(fù)崗位消失，減少人工；通過優(yōu)化流程、流程改造降低單位工作時(shí)間；通過組織結(jié)構(gòu)改造降低部分人員要求。二是加速企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式的建立將分散的資源和管理活動(dòng)進(jìn)行整合，為企業(yè)業(yè)務(wù)流程、工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化和各項(xiàng)數(shù)據(jù)管理的統(tǒng)一提供了平臺(tái)，通過制定統(tǒng)一的財(cái)務(wù)核算標(biāo)準(zhǔn)和流程，強(qiáng)化企業(yè)的財(cái)務(wù)管控能力。三是提高服務(wù)質(zhì)量和效率。通過集中規(guī)模將復(fù)雜的工作變得簡單、標(biāo)準(zhǔn)、分工更細(xì)，從而提高工作效率和質(zhì)量。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心擁有相關(guān)子公司的所有財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)匯總、分析不再費(fèi)時(shí)費(fèi)力，更容易做到跨地域、跨部門整合數(shù)據(jù)。四是增強(qiáng)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張能力。財(cái)務(wù)相關(guān)職能集中到共享服務(wù)中心，不需要另外為新業(yè)務(wù)建立財(cái)務(wù)部，因?yàn)樨?cái)務(wù)共享服務(wù)中心可以提供這些服務(wù)，有助于企業(yè)更快的建設(shè)立新業(yè)務(wù)。因此，能夠增強(qiáng)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張能力，能夠有力地支持企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。

二、財(cái)務(wù)共享服務(wù)的適用范圍

財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式雖然具有許多優(yōu)勢，但這種先進(jìn)的財(cái)務(wù)管理模式并不是適用于所有的企業(yè)，不是放之四海而皆準(zhǔn)的管理模式。一般認(rèn)為符合如下特點(diǎn)的企業(yè)比較適合實(shí)施財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式：企業(yè)達(dá)到一定的規(guī)模，分支機(jī)構(gòu)眾多；企業(yè)經(jīng)營相對(duì)單一，在多元化經(jīng)營的企業(yè)中，因核算準(zhǔn)則不同，可考慮按行業(yè)提供財(cái)務(wù)共享服務(wù)；每個(gè)分支機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)事務(wù)能夠按統(tǒng)一的規(guī)則和流程處理，可復(fù)制可批量處理；總部有集中財(cái)務(wù)管理的需求，要求強(qiáng)化分支機(jī)構(gòu)管控；企業(yè)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的要求較高，追求流程的科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)化以及制度的強(qiáng)力執(zhí)行。

通過上述分析我們可以發(fā)現(xiàn)，財(cái)務(wù)共享服務(wù)除了適合跨國公司、大型集團(tuán)企業(yè)應(yīng)用之外，還非常值得在當(dāng)下正在蓬勃發(fā)展的大型連鎖企業(yè)中去實(shí)施這一新型的財(cái)務(wù)管理模式。

連鎖經(jīng)營是指眾多分散的、經(jīng)營同類商品和提供同類服務(wù)的店面、網(wǎng)點(diǎn)，在核心企業(yè)（經(jīng)營總部）的領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行以集中采購、分散銷售為核心的經(jīng)營方式，通過規(guī)范化的管理，通過“規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、專業(yè)化、單純化”達(dá)到提高協(xié)調(diào)運(yùn)作能力和規(guī)模效益的目的。“快速擴(kuò)張以規(guī)模制勝；得資本者得門店，得門店者得天下”這是連鎖企業(yè)的生存邏輯之一。但我們強(qiáng)烈感受到連鎖企業(yè)迅速規(guī)模擴(kuò)張過程中，就會(huì)帶來管理粗放、管理成本重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)化低、規(guī)范性差、效率低下、風(fēng)險(xiǎn)控制能力降低等企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制肘。因此，連鎖企業(yè)可以通過建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式，提高財(cái)務(wù)運(yùn)作效率和客戶滿意度，優(yōu)化、細(xì)化財(cái)務(wù)流程，實(shí)時(shí)監(jiān)控分（子）公司的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果，最終推進(jìn)連鎖企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。

三、連鎖企業(yè)在構(gòu)建財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式時(shí)需要考慮的因素

財(cái)務(wù)共享服務(wù)是一種管理模式，是包括信息技術(shù)、組織管理、服務(wù)管理、質(zhì)量管理、績效管理等多種管理手段的綜合體，不可狹義理解為其中一種。筆者認(rèn)為連鎖企業(yè)在構(gòu)建財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式時(shí)需要考慮以下五個(gè)因素。

1、管理模式變革

財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式，是隨著企業(yè)、集團(tuán)公司的管理變革而產(chǎn)生的，是新技術(shù)和先進(jìn)管理思路交匯的產(chǎn)物。當(dāng)企業(yè)分（子）公司多套財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)會(huì)使企業(yè)財(cái)務(wù)人員與管理費(fèi)用快速膨脹、財(cái)務(wù)流程效率降低、內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)上升；即便在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)管理制度下，也會(huì)存在多個(gè)獨(dú)立的財(cái)務(wù)“小流程”使總部統(tǒng)一協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)變得越來越困難。這時(shí)企業(yè)必須站在戰(zhàn)略的高度上，進(jìn)行自身的管理變革。管理模式變革內(nèi)容涉及到：組織形式的演進(jìn)、新管理思路的轉(zhuǎn)換。

具體來說組織形式演進(jìn)主要是從分散管理到集中管理，目前國內(nèi)部分連鎖企業(yè)已經(jīng)在嘗試著實(shí)施區(qū)域性財(cái)務(wù)集中，雖然僅僅是財(cái)務(wù)層面的核算集中、審批集中，沒有達(dá)到真正意義上的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)的一體化，但卻有利于財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式的推進(jìn)。

管理模式變更的另外一個(gè)最重要方面是有效的管理創(chuàng)新和思維方式的改變，財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式的實(shí)施需要財(cái)務(wù)人員轉(zhuǎn)型，由記賬轉(zhuǎn)向財(cái)務(wù)建議、財(cái)務(wù)管理，為各個(gè)部門、各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供財(cái)務(wù)支持，更深入、細(xì)致地考慮財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的關(guān)系。

2、信息系統(tǒng)支撐

IT技術(shù)的發(fā)展，特別是“企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)”（ERP System）的出現(xiàn)，促進(jìn)和推動(dòng)了財(cái)務(wù)共享服務(wù)的實(shí)踐和推廣。財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式，需要一套完整的信息系統(tǒng)作為其支撐和保障。通過信息平臺(tái)跨越地理距離的障礙，向其服務(wù)對(duì)象提供內(nèi)容廣泛的、持續(xù)的、反應(yīng)迅速的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“協(xié)同商務(wù)、集中管理”。

在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中應(yīng)用最為廣泛的信息系統(tǒng)包括：ERP、影像管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析和報(bào)告工具、OA、網(wǎng)絡(luò)報(bào)銷系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行和銀企直聯(lián)等等。目前部分大型連鎖企業(yè)已經(jīng)在信息系統(tǒng)建立上投入了很多精力，包括建立ERP、啟用OA辦公系統(tǒng)、啟用BI數(shù)據(jù)分析工具還有網(wǎng)銀系統(tǒng)。實(shí)施財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式時(shí)，則需要考慮如何將這些獨(dú)立的信息系統(tǒng)整合到一個(gè)中心平臺(tái)，通過系統(tǒng)間的互聯(lián)互通，有針對(duì)性的整合設(shè)計(jì)，充分發(fā)揮信息系統(tǒng)在財(cái)務(wù)共享服務(wù)架構(gòu)下的協(xié)同效用。這將是保證共享服務(wù)平臺(tái)順利搭建的關(guān)鍵因素。

3、財(cái)務(wù)流程再造

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建立的過程，實(shí)質(zhì)就是財(cái)務(wù)流程再造過程。通過總部創(chuàng)建財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心將各分（子）的財(cái)務(wù)權(quán)限上收，取消或削弱原各分（子）的財(cái)務(wù)部門，將應(yīng)付/應(yīng)收管理、明細(xì)賬管理、總賬及報(bào)表、資金管理、費(fèi)用管理、財(cái)務(wù)報(bào)表及財(cái)務(wù)分析等基礎(chǔ)性會(huì)計(jì)作業(yè)放到共享中心。提高財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，為制定企業(yè)財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、發(fā)展戰(zhàn)略提供更多的依據(jù)。

4、服務(wù)水平協(xié)議

在運(yùn)作財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心之前，必須制定服務(wù)水平協(xié)議，這是以后服務(wù)中心與各單位互相溝通及業(yè)務(wù)評(píng)估的一個(gè)重要依據(jù)。在流程再造的過程中，所有的業(yè)務(wù)流程都會(huì)被拆解到最小單元，而這個(gè)最小單元就是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。對(duì)這個(gè)最小單元的復(fù)雜程度、重要性、容易出現(xiàn)差錯(cuò)的可能性、耗費(fèi)時(shí)間等幾方面進(jìn)行綜合考量，設(shè)定該項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)，以此把所有的工作量都進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。這類似于制造業(yè)里的標(biāo)準(zhǔn)成本法，通過標(biāo)準(zhǔn)化來制定收費(fèi)依據(jù)。

5、績效管理

經(jīng)過上述服務(wù)水平協(xié)議的確認(rèn)，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的所有工作都將基于服務(wù)水平協(xié)議，各分（子）公司則可根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議評(píng)估共享服務(wù)中心的績效。目前適合對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心進(jìn)行績效管理的方法包括以平衡計(jì)分卡為代表的績效評(píng)價(jià)方法，通過財(cái)務(wù)角度、客戶角度、學(xué)習(xí)與發(fā)展角度、內(nèi)部流程角度全面考察組織績效；以六西格瑪為代表的過程改進(jìn)方法，通過貫徹持續(xù)改進(jìn)的理念，循環(huán)往復(fù)、不斷審視流程，發(fā)現(xiàn)其中問題、分析原因，并及時(shí)提出解決方案。

四、連鎖企業(yè)構(gòu)建財(cái)務(wù)共享服務(wù)的核心業(yè)務(wù)流程

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中實(shí)施最為普遍的業(yè)務(wù)流程包括：應(yīng)付賬款、總賬、固定資產(chǎn)、應(yīng)收賬款、費(fèi)用報(bào)銷等。這些業(yè)務(wù)都是財(cái)務(wù)工作中最為基礎(chǔ)和核心的業(yè)務(wù)，而且重復(fù)性高、業(yè)務(wù)量大、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高。基于連鎖企業(yè)特殊的行業(yè)特征，連鎖企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)的核心財(cái)務(wù)流程更應(yīng)當(dāng)關(guān)注交叉于上述流程中的現(xiàn)金管理、合同管理、采購管理、供應(yīng)商管理、訂單管理、銷售管理、客戶管理。下面就應(yīng)付賬款、應(yīng)收賬款和費(fèi)用報(bào)銷業(yè)務(wù)循環(huán)為例來介紹財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的簡要運(yùn)作流程。

1、應(yīng)付賬款核心業(yè)務(wù)邏輯

共享服務(wù)中心商務(wù)人員根據(jù)合同管理流程審核、簽署采購合同，共享合同信息；在供應(yīng)商管理系統(tǒng)中維護(hù)供應(yīng)商信息；在電子商務(wù)系統(tǒng)中錄入采購訂單；共享中心區(qū)域派駐人員收貨接收發(fā)票；在區(qū)域的影像系統(tǒng)中掃描發(fā)票；財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心應(yīng)付賬款組人員審核發(fā)票；在ERP系統(tǒng)中數(shù)據(jù)錄入、業(yè)務(wù)處理，形成應(yīng)付賬款；共享服務(wù)中心商務(wù)人員根據(jù)共享合同信息及ERP中應(yīng)付賬款余額，通過OA系統(tǒng)申請(qǐng)支付；財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心資金管理組人員付款信息復(fù)無誤后在網(wǎng)上銀行系統(tǒng)中支付；財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心應(yīng)付賬款組人員導(dǎo)入ERP系統(tǒng)核銷應(yīng)付賬款；共享服務(wù)中心商務(wù)人員在供應(yīng)商管理系統(tǒng)中告知供應(yīng)商，并接受付款查詢。

2、應(yīng)收賬款核心業(yè)務(wù)邏輯

連鎖企業(yè)銷售管理可以分為兩塊：零售和大客戶銷售，零售業(yè)務(wù)可以不包括應(yīng)收賬款業(yè)務(wù)流程，下面主要以大客戶銷售模式為例介紹：共享服務(wù)中心商務(wù)人員在電子商務(wù)系統(tǒng)中接收訂單，并簽訂合同、實(shí)現(xiàn)合同共享；共享中心區(qū)域派駐人員接收開票請(qǐng)求，檢查合同條款在ERP系統(tǒng)中開具發(fā)票；財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心應(yīng)收賬款組人員在ERP系統(tǒng)中錄入業(yè)務(wù)信息，確認(rèn)收入并形成應(yīng)收賬款；財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心資金管理組人員通過網(wǎng)上銀行系統(tǒng)收款；財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心應(yīng)收賬款組人員導(dǎo)入ERP系統(tǒng)核銷應(yīng)付賬款；共享服務(wù)中心商務(wù)人員在客戶管理系統(tǒng)中維護(hù)客戶信息，核對(duì)收款、進(jìn)行信用額度控制。

3、費(fèi)用報(bào)銷核心業(yè)務(wù)邏輯

公司員工將實(shí)際業(yè)務(wù)中發(fā)生形成的業(yè)務(wù)票據(jù)進(jìn)行初步整理，并在OA系統(tǒng)中填報(bào)并形成一份獨(dú)立的報(bào)銷申請(qǐng)單；共享中心區(qū)域派駐人員接收發(fā)票在區(qū)域的影像系統(tǒng)中掃描發(fā)票；財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心費(fèi)用管理組人員審核發(fā)票在OA系統(tǒng)中審批費(fèi)用；在ERP系統(tǒng)中數(shù)據(jù)錄入、賬務(wù)處理；財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心資金管理組人員檢查審批有效性和付款信息檢查后在網(wǎng)銀系統(tǒng)中支付；用電子郵件或電話形式通知分公司相應(yīng)人員進(jìn)行聯(lián)系溝通以確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性和完整性。

上述業(yè)務(wù)循環(huán)都是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中基礎(chǔ)業(yè)務(wù)處理，還有一類更高層次的業(yè)務(wù)類型是基礎(chǔ)決策支持業(yè)務(wù)，主要包括全面預(yù)算管理、財(cái)務(wù)報(bào)告、財(cái)務(wù)分析等業(yè)務(wù)。在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)處理得到很好實(shí)施后可以考慮高一層級(jí)基礎(chǔ)決策業(yè)務(wù)的實(shí)施。

總的來說財(cái)務(wù)共享服務(wù)是未來財(cái)務(wù)管理發(fā)展趨勢，財(cái)務(wù)共享服務(wù)的發(fā)展在潛移默化地影響著財(cái)務(wù)行業(yè)的發(fā)展。同樣財(cái)務(wù)共享服務(wù)在連鎖企業(yè)中的應(yīng)用所帶來的價(jià)值，將會(huì)對(duì)整個(gè)連鎖行業(yè)產(chǎn)生深刻的影響；連鎖行業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)實(shí)施者，將成為行業(yè)的引領(lǐng)者。

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第9篇：供應(yīng)商服務(wù)管理制度范文

關(guān)鍵詞：云端計(jì)算；平臺(tái)；架構(gòu)；應(yīng)用

中圖分類號(hào)：TP309

1 云端計(jì)算平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)準(zhǔn)則

云端計(jì)算平臺(tái)的架構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)隨著組織的需求進(jìn)行設(shè)計(jì)與調(diào)整，例如必須考慮適用業(yè)務(wù)的特征、適用業(yè)務(wù)的需求功能、效能需求、處理能力需求及可靠性需求等方面。

1.1 業(yè)務(wù)與作業(yè)初步架構(gòu)設(shè)計(jì)。必須先了解云端計(jì)算平臺(tái)需求內(nèi)容，并依照需求配置軟硬件資源，包含一般限制、設(shè)計(jì)上的考慮及軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)。主要在說明軟件技術(shù)上與硬件設(shè)備的考量，像是采用何種技術(shù)，PaaS層與IaaS層應(yīng)提供何種支援，且系統(tǒng)架構(gòu)需易于擴(kuò)充，才能服務(wù)大量用戶。

1.2 流程與系統(tǒng)細(xì)節(jié)架構(gòu)設(shè)計(jì)。在完成初步設(shè)計(jì)后，應(yīng)進(jìn)一步明確定義出未來系統(tǒng)的范圍、種類、大小及復(fù)雜程度，一般而言可分割為展示層、邏輯層、以及資料管理層，延伸展開彈性、安全性及可擴(kuò)展性的架構(gòu)設(shè)計(jì)。

1.3 使用者操作界面設(shè)計(jì)。使用者可分為終端使用者與系統(tǒng)管理者。終端使用者應(yīng)能改變頁面、重組頁面中元件的配置、增加、刪除超連結(jié)及增加使用者界面元件，并顯示附加的資料模型；系統(tǒng)管理者應(yīng)能對(duì)賬號(hào)、運(yùn)算資源調(diào)配、操作及顯示方式進(jìn)行管理。

1.4 資料庫與共用資料設(shè)計(jì)。因需考慮多用戶的資料存取議題，故資料庫與共用資料設(shè)計(jì)上需結(jié)合虛擬化架構(gòu)，發(fā)展出建構(gòu)在虛擬環(huán)境上的云端資料庫，需注意擴(kuò)充性、負(fù)載平衡、高可用性、以及故障容錯(cuò)等特性。

1.5 安全性設(shè)計(jì)。應(yīng)考量使用者權(quán)限控制，其資料在網(wǎng)絡(luò)上傳輸、運(yùn)行及儲(chǔ)存時(shí)須有私密性，且儲(chǔ)存的資料不會(huì)隨著時(shí)間變化發(fā)生損壞，以保持資料的完整性，即使發(fā)生各種突變事件和災(zāi)難，用戶仍可隨時(shí)獲得資料，具有資料的持久可用性，而對(duì)于大量的資料，使用者也能快速地進(jìn)行存取。

1.6 備份與回復(fù)設(shè)計(jì)。對(duì)于備份設(shè)計(jì)而言，應(yīng)確認(rèn)自動(dòng)化備份排程設(shè)定，但不可影響主機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的效能，且使用加密程序處理，以提升安全等級(jí)，有效確保備份資料的完整性。對(duì)于資料損壞后的回復(fù)設(shè)計(jì)而言，應(yīng)注意回復(fù)過程中是否需要重新啟動(dòng)系統(tǒng)，以及進(jìn)行回復(fù)流程時(shí)，需考量被復(fù)原的機(jī)臺(tái)資料更新能與其他機(jī)臺(tái)同步。

1.7 高度資源使用彈性規(guī)劃。應(yīng)考量自動(dòng)化資源調(diào)度、多用戶架構(gòu)技術(shù)、巨量資料處理、分散式儲(chǔ)存及訊息通信、系統(tǒng)服務(wù)穩(wěn)定度及彈擴(kuò)充等方面。

1.8 系統(tǒng)管理規(guī)劃。應(yīng)考量系統(tǒng)安全及權(quán)限監(jiān)控、系統(tǒng)資源狀態(tài)追蹤、系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)分析、安全政策及流程制定及系統(tǒng)基本資源管理等方面。

2 云端計(jì)算平臺(tái)應(yīng)用的效益與策略

2.1 云端計(jì)算平臺(tái)的效益。云端計(jì)算平臺(tái)能夠?yàn)槭褂谜邘碇T多的效益，其中常見的效益包括如下。一是策略方面，確保云端服務(wù)規(guī)劃、建置、部署、與改善等作業(yè)，能和使用者策略與目標(biāo)達(dá)成一致；二是管理方面，借助一致性的管理方法，強(qiáng)化云端服務(wù)提供者、云端服務(wù)使用者、與各項(xiàng)云端服務(wù)間的連結(jié)；三是績效方面，持續(xù)監(jiān)控云端服務(wù)成效，協(xié)助云端投資成效的衡量與改善；四是風(fēng)險(xiǎn)方面，通過云端風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，減少使用者云端運(yùn)算的經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)；五是適應(yīng)性方面，確保云端運(yùn)算的適法性，減少云端應(yīng)用觸犯法令法規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)。

2.2 策略管理。在導(dǎo)入云端計(jì)算平臺(tái)前，使用者應(yīng)先考量整體目標(biāo)與愿景，并基于既定目標(biāo)與愿景來評(píng)估如何落實(shí)云端計(jì)算平臺(tái)的措施，以降低使用者所可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，以下就使用者導(dǎo)入云端服務(wù)時(shí)可參考構(gòu)面，提出四點(diǎn)建議。

一是應(yīng)采漸進(jìn)式導(dǎo)入。通過簡單但卻具指標(biāo)性的云端運(yùn)算試點(diǎn)計(jì)劃，作為整體云端運(yùn)算與服務(wù)管理的起點(diǎn)，并確保該計(jì)劃不但能夠順利完成，同時(shí)也作為未來內(nèi)部其他云端計(jì)劃最佳的運(yùn)作參考。二是降低信息安全疑慮：使用者對(duì)于云端技術(shù)最常見的顧慮是信息安全，因此在使用者導(dǎo)入云端運(yùn)算時(shí)，務(wù)必確保資料的安全性、適法性、與隱私保護(hù)等議題，避免使用者對(duì)于云端運(yùn)算產(chǎn)生不信任感，進(jìn)而造成相關(guān)云端計(jì)劃的失敗。三是整體的服務(wù)管理機(jī)制：使用者內(nèi)部IT服務(wù)交付模式的標(biāo)準(zhǔn)化與制度化，是IT服務(wù)移轉(zhuǎn)到云端環(huán)境的基礎(chǔ)，因此使用者應(yīng)制定明確且全面性的云端計(jì)算平臺(tái)政策，以確保不同的資料與程序在不同的云端服務(wù)上均能正確無誤的運(yùn)作。四是引用成功案例：在評(píng)估是否采用云端運(yùn)算時(shí)，建議通過實(shí)際成功的案例來說明，加強(qiáng)云端運(yùn)算導(dǎo)入的說服力，例如通過云端運(yùn)算投資成本與傳統(tǒng)IT投資成本的比較，強(qiáng)調(diào)云端運(yùn)算的優(yōu)勢與價(jià)值，以減少云端運(yùn)算導(dǎo)入的阻礙。

2.3 使用者風(fēng)險(xiǎn)管理―信息安全。根據(jù)Information Week2012年的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，使用者導(dǎo)入云端運(yùn)算前最主要的顧慮仍然是信息安全，其中資安議題甚至已經(jīng)占據(jù)排行榜前三名長達(dá)連續(xù)兩年，足以可見使用者對(duì)于資安威脅的疑慮。同時(shí)根據(jù)云端安全聯(lián)盟（Cloud Security Alliance，CSA）的研究，云端環(huán)境主要面臨了七種不同的安全威脅，包括通過云端運(yùn)算進(jìn)行非法行為、不安全的系統(tǒng)界面、惡意人員、資源共享、資料遺失外泄、賬號(hào)竊取、以及其他未知風(fēng)險(xiǎn)等，而這些威脅對(duì)于使用者而言，無疑都是影響使用者云端計(jì)算平臺(tái)的因素。

本文針對(duì)使用者于云端計(jì)算的信息安全管理構(gòu)面，提出以下八點(diǎn)建議，以期能作為使用者云端計(jì)算平臺(tái)有效應(yīng)用基礎(chǔ)。一是識(shí)別機(jī)敏資料的資料擁有者，強(qiáng)化資料安全的控管措施與機(jī)制；二是制定機(jī)敏資料的處理程序，包括資料的儲(chǔ)存與使用，以避免非經(jīng)定義的存取活動(dòng)的進(jìn)行；三是建立云端服務(wù)或系統(tǒng)的身份識(shí)別與分層授權(quán)機(jī)制；四是建立云端服務(wù)或系統(tǒng)的監(jiān)控機(jī)制，確保服務(wù)的持續(xù)可用性與可信賴性；五是云端服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)與管理措施，應(yīng)符合相關(guān)法令法規(guī)與產(chǎn)業(yè)規(guī)范；六是建置危機(jī)處理與緊急事件應(yīng)變措施，減少事件發(fā)生后所衍生的損害；七是留存相關(guān)存取或異動(dòng)紀(jì)錄，并確保紀(jì)錄的完整性、可靠性、與可舉證性；八是強(qiáng)化機(jī)敏資料傳輸?shù)姆雷o(hù)措施，包括資料加密或其它安全控管機(jī)制，以避免資料遭受如惡意碼、未經(jīng)授權(quán)存取、錯(cuò)誤傳送等事件損害。

2.4 使用者風(fēng)險(xiǎn)管理―資料保護(hù)。隨著消費(fèi)者對(duì)于個(gè)人資料與隱私權(quán)保護(hù)意識(shí)的日趨重視，使用者如果沒有妥善的管理措施或防護(hù)機(jī)制，貿(mào)然將資料轉(zhuǎn)移至云端環(huán)境中，勢必大幅增加使用者在資料保護(hù)與管理難度。以個(gè)人資料保護(hù)的角度來看，提出五點(diǎn)建議如下。

2.4.1 識(shí)別個(gè)人資料：因個(gè)人資料存在于使用者內(nèi)部流程中，并隨著業(yè)務(wù)流程在不同的單位間流動(dòng)，因此使用者如果無法辨識(shí)出個(gè)人資料，也難以盤點(diǎn)出使用者所持有的個(gè)人資料。建議使用者必須進(jìn)行跨部門的個(gè)人資料盤點(diǎn)作業(yè)，找出個(gè)人資料的散布情況，并以“個(gè)人資料生命周期”出發(fā)，將所有個(gè)人資料活動(dòng)匯整至“個(gè)人資料清冊(cè)”內(nèi)，辨識(shí)出內(nèi)部個(gè)人資料及其控管方式，以作為日后導(dǎo)入云端運(yùn)算后的個(gè)人資料保護(hù)與管理制度規(guī)劃依據(jù)。

2.4.2 控制個(gè)人資料檔案存?。翰徽撌欠癫捎迷贫诉\(yùn)算服務(wù)，凡是包含個(gè)人資料的檔案均須依機(jī)密性或重要性采用適當(dāng)?shù)目毓埽⒅贫ù嫒〉慕巧珯?quán)責(zé)，包括指定資料保管者與擁有者，同時(shí)也需以“職能區(qū)分原則”設(shè)計(jì)職能與權(quán)限申請(qǐng)程序，以確保個(gè)人資料的使用安全。

2.4.3 個(gè)人資料檔案傳輸：如需以電子方式傳遞個(gè)人資料檔案時(shí)必須以傳輸加密、建置私有專線、限定存取權(quán)權(quán)限或其他可確保安全性的傳輸方式進(jìn)行傳遞，避免個(gè)人資料過通過云端服務(wù)傳輸時(shí)，發(fā)生資料外泄。

2.4.4 個(gè)人資料檔案備份：考量業(yè)務(wù)所需，部分個(gè)人資料檔案或需進(jìn)行定期或不定期的備份作業(yè)，但考量個(gè)人資料檔案的安全性與完整性，應(yīng)限定個(gè)人資料檔案的擁有者、保管者與使用者才能進(jìn)行備份資料的存取權(quán)限，并且建立定期進(jìn)行備份資料的復(fù)原測試（Restore Test），以確保個(gè)人資料檔案可用性，同時(shí)也須將相關(guān)服務(wù)要求加入契約中，以確保云端服務(wù)供應(yīng)商能夠遵循。

2.4.5 個(gè)人資料檔案銷毀：使用者應(yīng)建立個(gè)人資料檔案銷毀程序，并將相關(guān)要求制定于云端服務(wù)契約中，并定期或不定期檢視云端服務(wù)供應(yīng)商施行狀況。

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