消費糾紛處理制度精選(九篇)

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第1篇：消費糾紛處理制度范文

    【寫作年份】2013年

    【正文】

    行政糾紛解決機制,即由行政主體設(shè)立或主持的非訴訟糾紛解決機制,是指在行政主體主持下,根據(jù)自愿、合法的原則,通過說服教育等方法調(diào)停、斡旋,以促使雙方當事人友好協(xié)商,并達成協(xié)議,從而有效的解決糾紛的一種活動。包括行政申訴、行政調(diào)解、行政裁決、聽證、仲裁、行政復議等基本形式。行政性糾紛解決機制的作用和發(fā)展反映了當代社會治理的需求,已逐步成為服務(wù)型政府為社會公眾提供的一種公共服務(wù)資源。主要表現(xiàn)形式如交通事故民事賠償?shù)男姓{(diào)解、治安案件損害賠償?shù)男姓{(diào)解、知識產(chǎn)權(quán)確權(quán)與侵權(quán)的行政裁決、農(nóng)村土地承包糾紛的調(diào)解與仲裁、房屋拆遷安置補償行政裁決等。行政性糾紛解決機制為當事人提供了一條區(qū)別于司法訴訟的公力救濟途徑,可以兼容協(xié)商性與裁決性程序,它將行政權(quán)力的能動性、直接性和高效性與協(xié)商性、橫平行及專門性相結(jié)合,同時具有民間性糾紛解決機制所不具備的專家優(yōu)勢和權(quán)力資源,容易取得當事人選擇與信任。在一些特殊糾紛處理中,有著其不可替代和或缺的作用。

    一、行政解決糾紛的制度價值

    行政機關(guān)作為社會管理的專門機關(guān),在解決社會矛盾糾紛中有著其天然的制度價值。

    1、糾紛解決途徑多元化需求的價值

    第一,社會治理功能的要求。行政調(diào)解制度在自身的發(fā)展和運行中被賦予了種種政治和意識形態(tài)的功能,例如動員組織教育民眾、宣傳普及政策法律等形式,在實現(xiàn)社會有效管理,促進社會和諧穩(wěn)定中具有重大意義。第二,行政管理現(xiàn)代化的要求。社會的不斷進步與市場經(jīng)濟的發(fā)育和成熟,行政機關(guān)干預職能不斷退縮,轉(zhuǎn)而要求行政機關(guān)通過民主管理與協(xié)調(diào)當事人自愿協(xié)商的方式進行社會管理。第三,糾紛解決多元化機制構(gòu)建的要求。經(jīng)濟、社會的不斷發(fā)展,社會矛盾糾紛不斷增長,在自愿選擇糾紛解決途徑和司法終局救濟并存的前提下,行政機關(guān)當然的成為糾紛解決途徑選擇的途徑之一。

    2、制度本源價值

    第一,便捷性。與訴訟糾紛解決制度相比,行政糾紛解決制度更具便利性,訴訟糾紛解決制度受制于嚴格的訴訟程序,而行政調(diào)解無需經(jīng)過繁瑣的訴訟程序,也無需費用。第二,專業(yè)性。在較為專業(yè)的領(lǐng)域行政調(diào)解比其它糾紛解決制度更具專業(yè)優(yōu)勢,與人民調(diào)解制度比較,人民調(diào)解在解決鄰里糾紛、化解社區(qū)矛盾等方面發(fā)揮著重要作用,但存在調(diào)解隊伍專業(yè)化程度不高、法學知識欠缺、權(quán)威不夠等不利因素,例如當前影響社會和諧穩(wěn)定的勞資糾紛、征地拆遷糾紛等,行政調(diào)解主體多為具體職能部門,能充分利用專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗為當事人提供更有效的調(diào)解,且較之人民調(diào)解,行政調(diào)解更具有權(quán)威性,糾紛裁斷的結(jié)果有利于當事人的接受并付諸履行。第三,利于制度形成。在某些特定類型糾紛領(lǐng)域,尤其是缺乏相關(guān)法律規(guī)則指導時,通過行政調(diào)解在解決糾紛的過程中探索合理的規(guī)則,能形成快速的反饋和治理機制,并有助于法律規(guī)范的形成,預防同類糾紛的反復發(fā)生。

    二、行政解決糾紛制度運行的現(xiàn)狀

    行政機關(guān)解決糾紛制度,是行政機關(guān)履行社會管理的職能的基本要求,任何行政機關(guān)均可對其職責范圍內(nèi)的相關(guān)糾紛進行調(diào)解。如行政復議機關(guān)在行政復議過程中對特定的行政爭議進行調(diào)解、基層政府對因土地承包引起的糾紛進行調(diào)解、公安機關(guān)對因民間糾紛引起的治安違法行為、交通事故損害賠償進行調(diào)解、工商行政管理機關(guān)對消費糾紛進行調(diào)解等。

    以消費糾紛為例。市場經(jīng)濟的繁榮,消費已成為人們社會生活的主要內(nèi)容,圍繞消費主體與經(jīng)營者之間發(fā)生的消費爭議,總體數(shù)量是很龐大的,雖然其涉及消費爭議的標的往往較小、法律關(guān)系往往較簡單。但如果不能得到及時有效的化解,往往容易激化矛盾,引發(fā)人身與財產(chǎn)侵權(quán)或更大的糾紛,甚至刑事案件,造成不良的社會影響。

    我國在對消費行為進行規(guī)范的管理過程中,出臺了《商標法》、《價格法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《城鄉(xiāng)集市貿(mào)易管理法》、《消費者權(quán)益保護法》等法律和地方性法規(guī)。這些法律法規(guī)共同規(guī)范了消費爭議的解決方式,即協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁、訴訟。還規(guī)定了消費爭議的主管部門(1)負責對一般商品、服務(wù)進行綜合管理的工商行政部門;(2)負責食品、藥品、化妝品質(zhì)量為的食品衛(wèi)生部門;(3)負責商品質(zhì)量、服務(wù)標準、商品計量問題的技術(shù)監(jiān)督部門;(4)負責商品價格或服務(wù)收費問題的物價部門等?！断M者權(quán)益保護法》還規(guī)定:“各級人民政府應(yīng)當加強領(lǐng)導,組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護消費者合法權(quán)益的工作?！薄案骷壢嗣裾畱?yīng)加強家督,預防危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生。及時制止危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為?！钡趯嶋H中,消費者權(quán)益保護體系遠遠沒有達到制度設(shè)計所預想的效果。這與立法技術(shù)的模糊性密切相關(guān),《消費者權(quán)益保護法》28條以“各級人民政府工商行政部門和其它有關(guān)行政部門”的模糊用語,淡化了負有消費者權(quán)益保護的其它機關(guān)職責,使消費者權(quán)益保護機關(guān)實際中只有工商行政管理部門。雖然全國工商行政管理部門在消費者權(quán)益保護方面做了大量的宣傳,而且還建立了12315消費者權(quán)益保護熱線,但是從實際調(diào)查中來看,效果卻不像想象中的那么明顯。

    以渝東南地區(qū)某縣為例,2007年到2011年5年來,平均每年受理消費者糾紛案件不超過100件,這不能說是因為消費糾紛不多,而是消費糾紛化解渠道不暢所導致。從群眾調(diào)查中發(fā)現(xiàn),往往在遇到消費糾紛時不能找到有效的糾紛結(jié)局途徑,爭議標的不大就自認倒霉,爭議較大又沒有得到及時解決往往會“大動干戈”用“拳頭”解決問題。這不僅成為影響市場經(jīng)濟發(fā)展的因素,而且存在矛盾激化的社會風險。在對縣級消費者權(quán)益保護機構(gòu)“消委會”的調(diào)查中發(fā)現(xiàn),消費糾紛作為社會生活中總量不可估量的一類糾紛,糾紛解決機構(gòu)居然連一個調(diào)解室都沒有,而且也沒有建立相應(yīng)的糾紛調(diào)處電子管理臺賬、糾紛解決調(diào)處流程規(guī)范性文件、調(diào)處人員管理制度、格式化調(diào)解協(xié)議書等一些糾紛解決的基本條件。另一方面,一些消費糾紛往往涉及物價、質(zhì)量、衛(wèi)生等多個部門,而由于法律規(guī)定的模糊性,在糾紛解決過程中往往無法形成聯(lián)動,對于消費爭議當事人而言往往為了一個糾紛的有效解決,要到多個部門之間奔波,跑上幾天、等上幾月才有一個結(jié)果,最終是時間成本、人力成本等算下來又得不償失。對于相關(guān)行政機關(guān)來講,由于沒有具體明確的法律指引,沒有建立相應(yīng)的消費糾紛調(diào)處制度和部門,對消費維權(quán)所涉及到的問題,往往能推則推,抱著“多一事不如少一事”的態(tài)度對待。這不僅有違制度設(shè)計的初衷,而且直接導致消費糾紛解決制度的群眾評價降低,致使大量的消費糾紛無法通過行政途徑進行解決,從而為社會穩(wěn)定留下不小的隱患。

    因此,筆者認為,消費糾紛作為社會糾紛中不可忽視的部分,應(yīng)當引起相關(guān)部門的高度重視。在糾紛解決的制度建設(shè)中,應(yīng)當依托“消委會”糾紛調(diào)處平臺的建設(shè),形成消費糾紛相關(guān)行政部門的內(nèi)部聯(lián)動機制,不斷完善調(diào)解組織、規(guī)范調(diào)解流程、建立相應(yīng)的調(diào)解制度、配備相應(yīng)的調(diào)處人員,使消費糾紛調(diào)解平臺逐步體現(xiàn)其價值,及時有效的化解消費糾紛。

    三、行政解決糾紛制度的現(xiàn)實困境

    行政解決糾紛制度具有效率高、成本低、快捷、主動、靈活、專業(yè)的特點,但在現(xiàn)實運行中還存在很多問題,制約著行政解決糾紛制度功能的發(fā)揮。從運行機制來看,大多數(shù)行政機關(guān)沒有形成統(tǒng)一的糾紛解決管理機構(gòu)和制度規(guī)范,各自為陣,無法形成糾紛解決的聯(lián)動機制,在應(yīng)對和處理復雜性、突發(fā)性糾紛案件中往往不能及時調(diào)處,甚至有可能激化矛盾,使矛盾糾紛影響范圍擴大,在社會中造成不良影響。從效力上看,行政調(diào)解協(xié)議不具有強制執(zhí)行的法律效力。法律法規(guī)一般規(guī)定行政調(diào)解達成協(xié)議后應(yīng)當制作調(diào)解協(xié)議書,調(diào)解協(xié)議書由雙方當事人簽名、蓋章后具有法律效力。最近,《最高人民法院關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制的若干意見》對行政調(diào)解的效力予以明確:“行政機關(guān)依法對民事糾紛進行調(diào)處后達成的有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容的調(diào)解協(xié)議或者作出的其他不屬于可訴具體行政行為的處理,經(jīng)雙方當事人簽字或者蓋章后,具有民事合同性質(zhì),法律另有規(guī)定的除外?！本唧w來講,主要突出表現(xiàn)在以下幾個方面。

    第一,依據(jù)不明。對于民事爭議的行政解決糾紛制度,沒有統(tǒng)一的立法規(guī)定,具體規(guī)定散見于法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)、部門規(guī)章、地方政府規(guī)章、規(guī)范性文件等不同類型與層級的法律文件中。實踐中,究竟哪些民事真意可以進行行政調(diào)解,調(diào)解哪些民事爭議應(yīng)當屬于行政機關(guān)職能的范疇都不夠清晰,導致了一些本來能夠進行行政調(diào)解的民事爭議大量進入訴訟程序,浪費了有限的司法資源,延誤了糾紛的解決。

    第二,制度不全。行政解決糾紛制度缺乏相關(guān)配套制度的建立、健全。例如,其一,雖然很多法律、法規(guī)、規(guī)章都規(guī)定了行政機關(guān)的行政調(diào)解職能,但沒有明確具體承擔行政調(diào)解職責的工作機構(gòu)和人員,沒有規(guī)定行政調(diào)解機構(gòu)和人員應(yīng)當具備的任職條件和資格,由此導致了行政機關(guān)調(diào)解的專業(yè)性、獨立性和公正性缺乏保障。其二,缺乏統(tǒng)一、完整、系統(tǒng)的行政調(diào)解程序安排,大多數(shù)行政調(diào)解的步驟、方式、時限等很大程度上僅僅依賴于各地的摸索和實踐經(jīng)驗,具有很大的隨意性,容易受認為因素的左右,影響了行政調(diào)解的社會效果。

    第三,運行不暢。由于沒有明確的立法指引和制度支持,大多數(shù)行政機關(guān)沒有行政獨立的調(diào)解機制,沒有配備專門的調(diào)解人員和調(diào)解場所,對矛盾糾紛的解決總是被動行事,甚至推諉、拒絕以減少行政運行的成本。這使得行政解決糾紛制度只是在理論界呼聲極高,但在實務(wù)操作中卻不見其效。

    第四,聯(lián)動不足。社會轉(zhuǎn)型時期,復合性、群體性糾紛的不斷增多,往往涉及面廣,社會反響強烈,群眾呼聲極高,處理不及時或不合理極易引發(fā)新的社會矛盾。因此,在處理該類糾紛是,往往需要多方聯(lián)動、積極協(xié)調(diào)、合理配合才能使矛盾糾紛及時化解。而行政解決糾紛制度由于依據(jù)不明、制度不全等原因,在糾紛解決過程中,有的部門積極處理,有的部門消極推諉,從而導致矛盾糾紛解決的聯(lián)動機制鏈條斷裂,矛盾糾紛不能得到及時化解,甚至導致矛盾糾紛的激化。

    四、行政解決糾紛制度的有益探索

第2篇：消費糾紛處理制度范文

現(xiàn)代社會,人人都是消費者,消費糾紛大量而普遍地發(fā)生。其中一些消費糾紛,由于標的價值較大或者損害較為嚴重,消費者愿意付出時間和精力通過傳統(tǒng)的法律解決機制解決糾紛。但是,大多數(shù)消費糾紛涉及的爭議金額不大,通過傳統(tǒng)的解決機制處理,往往會發(fā)生與其可能得到的利益不相應(yīng)的人力、物力、時間等高額成本。面對解決糾紛可能付出的高昂代價,消費者往往只能忍氣吞聲,聽任侵權(quán)行為的發(fā)生。因此,為小額消費糾紛設(shè)計更為方便、快捷,且成本低廉的解決機制,成為推動消費者權(quán)益保護運動深入發(fā)展的一項重要內(nèi)容。

一、解決小額消費糾紛所面對的特殊問題

小額消費糾紛是指消費者在接受商品或服務(wù)過程中與商品的生產(chǎn)者、銷售者或者服務(wù)提供者因合同或者侵權(quán)而發(fā)生的標的較小的爭議或糾紛。小額0是一個相對的概念,其確定標準與不同國家、地區(qū)的生產(chǎn)力和消費水平有關(guān)。如在日本小額訴訟程序中,小額訴訟的標的為30萬日元以下。美國小額訴訟法庭受理的小額訴訟案件標的一般在2000美元以下。在英國,作為簡易法院的郡法院主要受理數(shù)額不超過3000英鎊的民事案件。在設(shè)計、完善小額消費糾紛解決機制時,我們應(yīng)注意小額消費糾紛的特殊性及其對解決機制的特殊要求。11小額消費糾紛發(fā)生的經(jīng)常性和普遍性?，F(xiàn)代社會中,消費群體十分龐大。人們的衣、食、住、行都依賴各種形式的消費來得到滿足。食品、衣服、化妝品、電器等消費品人們會經(jīng)常使用,反復購買,這使得以小額消費品為標的的交易大量頻繁發(fā)生,繼而導致小額消費糾紛的普遍發(fā)生。根據(jù)國家統(tǒng)計局、勞動部、全國總工會、民政部、衛(wèi)生部、中國人民銀行總行等對全國30個省、自治區(qū)、直轄市所轄的71個城市的部分家庭所作的調(diào)查表明,在全國城市居民中,因消費而蒙受經(jīng)濟損失的4900萬消費者中,有4810萬人受到的損失在3000元以下。[1]全國消費者協(xié)會的統(tǒng)計也表明,在消費者投訴的案件中,絕大多數(shù)是小額消費糾紛,小額消費糾紛的發(fā)生與解決,對消費者權(quán)益有著重大的影響。但長期以來,中國在立法上對小額消費糾紛的解決缺乏必要的關(guān)注,現(xiàn)有的糾紛解決機制也忽視了解決小額消費糾紛的特殊要求,不能充分發(fā)揮保護消費者權(quán)益的作用。21小額消費糾紛的社會性。由于小額消費發(fā)生于社會生活的方方面面,如何解決小額消費糾紛,已不僅是對個別消費者利益保護的問題,而且是關(guān)系民生福祉、關(guān)系廣大民眾切身利益的社會問題。小額消費糾紛的社會化品質(zhì)使得我們必須超越私法自治的范圍尋求更加多樣化的糾紛解決機制。如果忽視小額消費糾紛的社會性及其解決的公益性,就難以找到解決糾紛的正確途徑。消費關(guān)系中的市場失靈,更說明小額消費糾紛的解決不能僅僅依靠單個消費者的力量,國家公權(quán)力對消費糾紛進行介入和矯正是十分必要的。31解決小額消費糾紛的成本問題。在市場經(jīng)濟條件下,每個主體都是自身利益的最佳判斷者,是否進行某項活動以及以多大熱情進行,取決于該活動給其帶來的利益大小。消費者對日常生活中發(fā)生的各種小額經(jīng)濟糾紛,在多數(shù)情況下不愿意花費過多的時間和精力。因此,不降低糾紛解決的成本問題,消費者維權(quán)的積極性就不會有大的改觀,經(jīng)營者對消費者的小額侵害也得不到根本扼制。41小額消費糾紛解決的效率問題。遲來的正義即非正義0,現(xiàn)代訴訟制度把迅速裁判視為當事人的重要權(quán)利。對消費者而言,解決小額經(jīng)濟糾紛的效率如何更是影響權(quán)利行使與實現(xiàn)的重要因素之一。糾紛解決周期過長,不僅使當事人的時間、人力、物力、財力等成本增加,并會造成精神負擔,而且由于法律秩序的長期不穩(wěn)定,還會損害法律的威嚴和社會對司法程序的信心。因此,建立科學、快捷、高效的小額消費糾紛解決機制是各國共同追求的目標。提高糾紛解決效率的方法除了設(shè)計特殊的糾紛解決程序,如小額仲裁程序、小額訴訟程序外,更重要的是在糾紛解決過程中盡量簡化程序、限制期間,擯棄教條主義、形式主義的束縛,使各種社會資源得到合理利用。51合理解決小額消費糾紛對公平保護消費者權(quán)益的意義。公平可分為實體上的公平與程序上的公平、實質(zhì)上的公平與形式上的公平。實體上的公平是指當事人在權(quán)利和義務(wù)的分配上大致相當,不能重此輕彼。程序上的公平是指當事人在行使權(quán)利時地位平等,無高低之分。但無論是實體上的公平還是程序上的公平,都只能在形式上給消費者的權(quán)利以公平保護。這種形式上的公平是法所追求的基本目標,但不是最終目標。對消費者權(quán)益的保護主要是從實質(zhì)上保證公平。實質(zhì)公平是保護結(jié)果的公平,而不是起點的公平?，F(xiàn)代消費社會中,經(jīng)營者和消費者的地位與實力相差懸殊。一方面,個體消費者勢單力薄,缺乏專業(yè)知識,在糾紛解決中處于明顯的劣勢地位。另一方面,經(jīng)營者則實力強大,信息充分,對于合同的制定和自身權(quán)利的維護細密周到。如經(jīng)營者在現(xiàn)代消費交易中制定、使用的大量格式合同,一般消費者往往無暇細看,這不僅給經(jīng)營者侵害消費者利益留下很大空間,也給公平解決消費糾紛帶來了困難。在小額消費糾紛中,消費者的弱勢地位更加明顯,由于沒有充分、有效的法律救濟渠道,面對維權(quán)的巨大障礙和可能得到微薄利益的巨大反差,消費者只能放棄抗爭,無奈地聽任經(jīng)營者一點點地侵蝕其權(quán)益,社會公平不復存在。

二、解決小額消費糾紛的途徑選擇

解決小額消費糾紛包括訴訟機制和非訴訟機制兩種途徑,兩種途徑在解決小額消費糾紛中的地位和作用有所不同。11解決小額消費糾紛的訴訟機制現(xiàn)代國家依靠完善的訴訟法律體系和司法體制,在解決糾紛方面形成了成熟的運作模式。訴訟程序設(shè)計周密,運作規(guī)范,又有較高素質(zhì)的法官居中裁斷,可以為糾紛當事人提供較為充分的權(quán)利保障。訴訟由國家司法機關(guān)對當事人的權(quán)益糾紛作出裁判,也具有最高的權(quán)威性和執(zhí)行力,因此,成為現(xiàn)代社會解決糾紛的最基本方式。但是,消費者小額糾紛的多發(fā)性和普遍性對原有訴訟機制形成挑戰(zhàn)。過多的消費爭議通過訴訟途徑解決會造成訴訟爆炸0,使司法機關(guān)疲于應(yīng)對。尤其是近年隨著經(jīng)濟的發(fā)展和消費者權(quán)益保護意識的提高,各類消費糾紛案件逐年遞增,給司法機關(guān)帶來極大壓力。這種社會壓力促成了司法程序的諸多變革,許多國家都在嘗試通過更加靈活的訴訟機制來處理大量的小額糾紛,改革復雜、費時的傳統(tǒng)程序,設(shè)置更加簡易、快捷的程序。如美國、日本的小額訴訟程序,盡可能使用糾紛合并解決技術(shù),通過對大量案件的集體處理0,對大量同質(zhì)同類的糾紛合并審理解決。在這種集體解決糾紛的過程中,也使單個的消費者聯(lián)合起來,形成更加強大的訴訟團體,在一定程度上改善了消費者的弱勢地位。21解決小額消費糾紛的非訴訟機制非訴訟機制,又稱訴訟外糾紛解決機制,在美國稱之為ADR(AlternativeDisputeResolution),是目前在西方國家十分流行的一種爭議解決方式。ADR是各種訴訟以外解決糾紛方式的方法或技術(shù)的總稱,包括傳統(tǒng)的仲裁、法院附屬仲裁、建議性仲裁、調(diào)解仲裁、棒球仲裁、調(diào)解、微型審判、簡易陪審審判、中立專家認定事實等。[2]根據(jù)糾紛解決主體的不同,ADR可以分為司法ADR、行政性ADR和民間性ADR。[3]司法ADR即法院附設(shè)的ADR(court-annexedADR),是一種以法院為主持機構(gòu)、與訴訟有一定聯(lián)系但又截然不同的程序,其對于訴訟的替代功能是最為直接和顯著的。法院附設(shè)ADR強調(diào)與審判程序的本質(zhì)區(qū)別,通常吸收社會人士或律師進行,即使是法官主持也強調(diào)其不同于審判者的身份,程序上也更為靈活。一般認為,訴訟中調(diào)解、審前調(diào)解、訴訟和解等活動不屬于ADR范疇。由于各國司法ADR的發(fā)展很不平衡,各類程序是否設(shè)置,如何設(shè)置,完全取決于其實際需要。行政性ADR即國家行政機關(guān)(包括地方政府)或準行政機關(guān)所設(shè)(或附設(shè))的非訴訟程序,包括行政申訴、行政調(diào)解、行政裁決、勞動仲裁以及申訴和等。隨著糾紛解決方式的多樣化,設(shè)置行政性ADR的機構(gòu)仍在不斷增加,越來越多的行政機關(guān)和政府部門被賦予了解決糾紛的職責。行政性ADR面臨的主要問題是如何協(xié)調(diào)糾紛行政處理程序與司法程序的關(guān)系。在司法機關(guān)與行政機關(guān)未能合理協(xié)調(diào)時,行政處理結(jié)果可能被法院,由此將導致資源與時間的浪費,必然會削弱行政性ADR的作用,也會影響到行政機關(guān)處理糾紛的積極性。同時,行政性ADR中也存在如何協(xié)調(diào)公正與效益(效率)的問題,各國通常采取獨立的行政法院與附屬于主管行政機關(guān)的糾紛解決機構(gòu)并行的做法,前者有利于保證公平,而后者效率則明顯更高。民間性ADR指由民間團體或組織主持的ADR,其中包括民間自發(fā)成立的糾紛解決組織以及由政府或司法機關(guān)組織或援助的民間糾紛解決機構(gòu),如仲裁機構(gòu)等。此外,行業(yè)性ADR(包括營利性和非營利性)和由律師主持的專業(yè)咨詢或法律援質(zhì)的ADR近年來也發(fā)展迅速。一般來說,非訴訟機制程序靈活,成本低廉,方便快捷,在解決小額消費糾紛方面比訴訟機制有更多的優(yōu)勢。53消法4十年廣東城鎮(zhèn)消費者權(quán)益保護狀況調(diào)查報告6顯示,消費者在被問及權(quán)益受到損害時,第一步通常采取何種途徑解決0時,被訪者選擇與經(jīng)營者協(xié)商和解的比例是82.5%,通過消費者協(xié)會調(diào)解的是12.9%,愿意通過訴訟解決比例僅0.1%。[4]可見,中國消費者十分傾向于通過非訴訟途徑來解決消費糾紛。這主要是因為消費糾紛大部分屬于小額糾紛,多數(shù)消費者希望通過快捷、有效的途徑解決,而不愿花費太多的社會成本。如果說訴訟機制在保護消費者的權(quán)利公平實現(xiàn)方面,具有不可替代的優(yōu)勢,那么,非訴訟機制所具有的高效、便捷機制,則是任何訴訟程序都望塵莫及的。對小額消費糾紛的解決而言,消費者對效率的期待有時更甚于對公平的期待。因此,非訴訟機制應(yīng)該在解決小額消費糾紛的過程中扮演更為重要的角色。

三、目前中國小額消費糾紛的解決機制及存在的問題

目前在中國立法和司法實踐中并沒有專門解決小額消費糾紛的機制。對發(fā)生的各類消費糾紛,不分金額大小,主要是通過5消費者權(quán)益保護法6第34條規(guī)定的五種途徑解決,即:與經(jīng)營者協(xié)商和解;請求消費者協(xié)會調(diào)解;向有關(guān)行政部門申訴;根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁;向人民法院提訟。上述立法規(guī)定的糾紛解決途徑存在一定不足之處,與其他民事糾紛的解決沒有任何實質(zhì)區(qū)別,體現(xiàn)不出消費糾紛主要是小額糾紛的特點,也體現(xiàn)不出消費者對糾紛解決的成本和效率的特殊要求。第一,未規(guī)定經(jīng)營者在糾紛解決中的法定義務(wù),致使和解制度以及由行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會協(xié)調(diào)解決社會問題的優(yōu)越性未能得到充分發(fā)揮。和解是人們解決各類糾紛的首選途徑,是解決消費糾紛最常見的形式之一。[5]西方法諺云,差一點的和解也勝過完美的訴訟0。通過和解解決糾紛可以維持當事人之間的和睦友好,更多考慮爭議雙方的真實意愿,把糾紛解決成本降到最低限度,同時,也不會給社會帶來過大的壓力和負面影響。中國現(xiàn)有的和解制度是在經(jīng)營者和消費者自愿基礎(chǔ)上設(shè)置的糾紛自決機制,只具有宣示性與倡導性,并沒有具體的法律制度支持,所以其在解決消費爭議、維護消費者權(quán)益方面的實際效用不大。第二,行政力量對消費者權(quán)益的保護不夠充分。行政保護是政府履行保護消費者權(quán)益職責的一項重要法律制度。中國對消費者權(quán)益的行政保護機構(gòu)主要是設(shè)在各級工商行政管理機關(guān)中的消費者權(quán)益保護部門。由于行政機關(guān)的主要職能是行政執(zhí)法,強調(diào)對經(jīng)營者違法行為的處罰,執(zhí)法者往往忽視通過行政渠道解決消費爭議的制度功能,其對消費爭議的解決是被動、消極的。從各國對消費者權(quán)益保護的趨勢來看,行政機關(guān)介入消費者保護領(lǐng)域,并適用準司法程序解決消費爭議是十分普遍的。如美國在聯(lián)邦、州和地方三級行政機關(guān)都設(shè)立有保護消費者權(quán)益的官方機構(gòu)。在聯(lián)邦有聯(lián)邦貿(mào)易委員會、食品與藥物管理局、消費者安全委員會、州際商業(yè)委員會等,有州消費者保護官和統(tǒng)一消費者信貸法典行政長官等,地方上也有相應(yīng)的為數(shù)眾多的保護消費者權(quán)益的政府部門。[6](pp.171~179)利用行政機關(guān)的力量解決消費爭議效率高,專業(yè)性強,具有司法機關(guān)和社會力量不可代替的諸多優(yōu)勢,可以在一定程度上緩解訴訟壓力,起到分流案件的作用,具有很大的發(fā)展空間。第三,仲裁制度難以發(fā)揮作用。仲裁制度是發(fā)生爭議的當事人按照事先達成或者事后制定的仲裁協(xié)議,把糾紛交由專門的仲裁機構(gòu),按照一定的程序?qū)m紛進行審理和裁決的制度。仲裁制度具有便捷、高效、公正、規(guī)范、執(zhí)行力強等優(yōu)勢,很多學者對通過仲裁制度來解決消費爭議有濃厚的興趣,中國許多地方也進行了消費仲裁的嘗試,如廣東省準備通過制定5小額消費糾紛仲裁辦法6對5000元以下的小額0糾紛采取強制仲裁。一旦最終裁定作出,法院將不再受理案件,如果當事人一方拒絕執(zhí)行,可以請求法院強制執(zhí)行[7]。但是,通過仲裁制度解決消費爭議仍然面臨許多問題。第一是仲裁協(xié)議的達成。仲裁是以雙方合意為成立的前提,如果強制進行仲裁,將與仲裁本身的性質(zhì)不符而且有可能造成對當事人訴權(quán)的剝奪。在小額消費爭議中,小額消費品的交易方式使仲裁協(xié)議幾乎不可能在事先達成,而經(jīng)營者和消費者利益的對立和侵害的單向性使事后達成仲裁協(xié)議的情況也極為少見,這使得仲裁在解決消費爭議中所起的作用十分有限。53消法4十年廣東城鎮(zhèn)消費者權(quán)益保護狀況調(diào)查報告6也顯示,被調(diào)查的消費者中只有0.3%愿意通過仲裁的方式解決。[4]第二,仲裁機構(gòu)本質(zhì)上是自負盈虧的社會組織,而不是由國家承擔經(jīng)費的社會公益機構(gòu),其在進行消費爭議仲裁時要收取相應(yīng)的費用,消費者仲裁解決小額爭議時仍將面臨高額的成本問題。第三,由于仲裁機構(gòu)是獨立的市場組織,必須考慮自身的成本和費用。對爭議數(shù)額過小、無利可圖的消費爭議案件,如果沒有強制性規(guī)定約束,仲裁機構(gòu)出于成本考慮很可能不予受理,或收取與仲裁標的數(shù)額不相應(yīng)的高費用。第四,由于消費爭議帶有明顯的社會性,許多消費爭議不僅是當事人之間的經(jīng)濟利益沖突,還有可能涉及到社會群體爭端或者社會秩序問題,而仲裁缺乏解決團體性社會矛盾的制度設(shè)計。第四,訴訟制度缺乏靈活性,沒有專門解決小額糾紛的低成本快速通道。通過司法途徑尋求救濟是消費爭議解決的最終方式。中國現(xiàn)行立法將消費爭議納入到一般民事爭議的范疇,按民事訴訟的一般程序解決,沒有設(shè)置保護消費者權(quán)益的特別程序。而消費爭議尤其是小額消費爭議的標的很小,傳統(tǒng)的訴訟制度對其而言,程序繁復、費用高昂、耗時費力,但最終實益不大,往往使消費者望而卻步,再加上中國民間存在的根深蒂固的厭訟心理,在這種笨重的司法體制下,解決小額消費爭議的訴訟途徑更多地成為了一種擺設(shè)。筆者認為,完善對消費者的利益保護機制,主要應(yīng)考慮強化經(jīng)營者及行政機關(guān)在解決小額消費糾紛中的責任、引入集團訴訟等特別訴訟程序,而仲裁的方式則由于自愿協(xié)議等機制制約,可能較難以利用。

四、強化經(jīng)營者及行政機關(guān)在小額消費糾紛解決中的責任

非訴訟途徑應(yīng)成為解決小額消費糾紛的主要渠道。但是在非訴訟途徑中,單靠消費者個人的力量是沒辦法與經(jīng)營者相抗衡的。因此,發(fā)揮經(jīng)營者和政府的主導作用,強調(diào)經(jīng)營者和政府的社會責任,在解決小額消費糾紛中具有十分重要的意義。11經(jīng)營者在解決小額消費糾紛中的責任現(xiàn)實生活中,許多消費者在發(fā)生糾紛時首先都是和經(jīng)營者進行接觸,希望通過企業(yè)自身的糾錯機制為自己挽回損失。這使得我們不得不重新審視經(jīng)營者在解決消費糾紛中的地位和作用。將受理消費者申訴、自主解決消費糾紛作為企業(yè)的一項法定義務(wù),發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自律功能,通過企業(yè)自身的機制化解大多數(shù)小額消費糾紛,具有一定的現(xiàn)實可能性。從消費糾紛的發(fā)生原因看,絕大多數(shù)情況下是經(jīng)營者侵害消費者利益,而很少是消費者侵害經(jīng)營者利益。所以,糾紛能否得到解決,很大程度上取決于經(jīng)營者的態(tài)度與處理措施。要求經(jīng)營者與消費者和解的實質(zhì),就是要求經(jīng)營者自覺糾正錯誤,主動做出讓步,盡可能滿足消費者的合理要求,化解糾紛。鑒于經(jīng)營者在糾紛解決中的這種特殊地位,許多國家立法將處理消費糾紛作為企業(yè)的法定義務(wù)。如日本消費者保護基本法第四條規(guī)定,企業(yè)者應(yīng)經(jīng)常致力其所供給商品及服務(wù)之品質(zhì)及其內(nèi)容之改善,并切實處理消費者之申訴0,這使企業(yè)建立接受消費者投訴的機構(gòu)和制度成為消費爭議解決機制的一項法定內(nèi)容。5聯(lián)合國消費者保護指南6第二十九條也規(guī)定:各國政府應(yīng)當鼓勵所有企業(yè),以公平、迅速及非正式之方式解決消費者糾紛,并建立包括咨詢服務(wù)及非正式申訴程序在內(nèi)之服務(wù)機構(gòu),以幫助消費者0。中國新5公司法6第五條首次規(guī)定企業(yè)在追求利潤的同時必須承擔相應(yīng)的社會責任,其中自然也包括對消費者的社會責任。但目前中國消費者保護立法只要求企業(yè)對其提供的產(chǎn)品和服務(wù)負責,并未將受理消費者投訴作為其義務(wù),這就大大降低了企業(yè)受理消費者投訴、主動實現(xiàn)和解的機率。從另一個方面來看,企業(yè)為尋求發(fā)展,吸引消費者,具有盡快解決糾紛、防止家丑外揚0,與消費者進行和解的內(nèi)在沖動。因此,由企業(yè)主動解決消費糾紛,不僅符合垃圾自理0的問題解決規(guī)則,有利于減少社會負擔,而且可以增進經(jīng)營者和消費者之間的理解,互諒互讓,對建立良好的消費關(guān)系,促進和諧社會建設(shè)也具有十分重要的意義。經(jīng)營者在解決小額消費糾紛中的責任是多種多樣的。為消費者提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),本身就是杜絕消費糾紛發(fā)生的主要根源。但由于經(jīng)營者的規(guī)模大小不一,思想覺悟水平參差不齊,在發(fā)生糾紛后,僅依賴個別經(jīng)營者的主動精神不一定能使整體社會問題得到根本解決。所以,逐步發(fā)展起來的行業(yè)協(xié)會組織就成為解決消費糾紛的一支重要力量。美國有各種各樣的行業(yè)協(xié)會,如汽車工業(yè)協(xié)會、家用電器協(xié)會、地毯協(xié)會、家具協(xié)會等。為避免發(fā)生消費糾紛訴訟,這些行業(yè)協(xié)會經(jīng)常聘請專家組成消費者建議專家小組(ConsumerAdvisoryPanel)負責處理消費者投訴。當消費糾紛當事人不能自行解決時,消費者可向消費者建議專家小組投訴。專家小組對消費者的投訴進行分析并以書面方式向商家提出解決方案,并要求商家給予答復。表面上看,專家由生產(chǎn)商聘請,難免使人對其處理問題的公正性表示懷疑,但實際上專家小組是完全獨立于企業(yè)的。在實踐中,專家小組提出的解決方案在大多數(shù)情況下都能夠被企業(yè)所采納。由于消費者建議專家小組的成員一般都具有某一方面的專業(yè)知識,對消費者權(quán)益有充分的了解,可以對生產(chǎn)商和銷售商提出明確的解決方案,因而解決糾紛的成功率較高。日本許多經(jīng)營者團體也都專設(shè)有接待消費者投訴、處理糾紛的機構(gòu),如糕點糖果業(yè)的BB協(xié)會、廣告業(yè)的日本廣告審查機構(gòu),以及汽車協(xié)會、化纖協(xié)會、人壽保險協(xié)會、銀行協(xié)會等。這種通過發(fā)揮經(jīng)營者和行業(yè)協(xié)會的主動精神,使消費糾紛在經(jīng)營者和消費者之間實現(xiàn)和解的途徑,顯然最有利于降低糾紛解決成本和化解消費社會矛盾。因此,應(yīng)成為解決小額消費糾紛的首要選擇。中國應(yīng)借鑒各國之經(jīng)驗,在相關(guān)的企業(yè)法、消費者權(quán)益保護法中建立、完善此方面的法律制度。21發(fā)揮行政機關(guān)在消費糾紛解決中的作用通過行政裁決解決小額消費糾紛具有重要的發(fā)展前景,這不僅因為行政裁決程序簡便、快捷,裁決的權(quán)威性強,更重要的是,行政裁決之糾紛起因多與經(jīng)營者有違法行為應(yīng)受行政處罰相聯(lián)系,消費者以申訴人的身份提起案由不必支付費用,這對解決小額消費糾紛尤其有利。同時,利用行政機關(guān)來解決小額消費糾紛具有一定的現(xiàn)實基礎(chǔ)。如食品、藥品、醫(yī)療等專業(yè)監(jiān)督管理部門以及工商行政管理部門和技術(shù)監(jiān)督部門具有對消費品或服務(wù)質(zhì)量鑒定的專業(yè)技能,具有人員、設(shè)備和技術(shù)等優(yōu)勢與執(zhí)法經(jīng)驗。尤其是工商行政管理機關(guān)不僅有嚴密的組織管理體系,而且其職責也與保護消費者權(quán)益密切相關(guān),由他們解決市場管理中發(fā)生的小額消費糾紛是完全可行的。在國外,利用行政機關(guān)解決消費爭議具有比較成熟的經(jīng)驗。如美國早在卡特總統(tǒng)簽署的5消費者行政命令6中,就要求所有的聯(lián)邦機構(gòu)應(yīng)該:(1)在一級單位中設(shè)立消費者部門,由資深官員任主管;(2)在所有的施政計劃、政策和立法中應(yīng)考慮消費者的利益;(3)有效率地處理消費者案件;(4)出版對消費者有用的資訊。除了聯(lián)邦機構(gòu)中的聯(lián)邦貿(mào)易委員會(FTC)、消費者產(chǎn)品安全委員會(CPSC)、聯(lián)邦食品和藥物管理局(FDA)、農(nóng)業(yè)部、白宮消費者事務(wù)辦公室等聯(lián)邦級的涉及消費者保護的機構(gòu)外,每個州都設(shè)有某種形式的消費者保護辦公室,或在某個辦公室內(nèi)設(shè)消費者保護處,最常見的是設(shè)置隸屬于州檢察長的消費者辦公室。雖然美國人一向以好訟著稱,但行政手段始終是消費者保護法律制度的重要組成部分。絕大數(shù)消費者保護法規(guī)都規(guī)定了有關(guān)行政機關(guān)保護消費者的執(zhí)法權(quán),有的甚至只規(guī)定對消費爭議的行政解決途徑而未規(guī)定訴訟解決途徑。[8]日本也很重視通過行政力量來解決消費糾紛。根據(jù)日本5消費者保護基本法6的有關(guān)規(guī)定,在經(jīng)濟企劃廳和其他有關(guān)部門的指導下,都、道、府、縣及市、町、村各級設(shè)有200多個消費者生活中心。這些中心是特殊的法人,其成員由國家行政人員和消費者代表組成。中心的任務(wù)是向消費者提供有關(guān)商品的各種信息與情報,進行市場調(diào)查研究和商品檢驗,結(jié)合當?shù)厣鐣?jīng)濟情況制定保護消費者權(quán)益的措施,與消費者組織和經(jīng)營者團體進行溝通,處理消費糾紛,保障消費者權(quán)益。行政機關(guān)強勢介入消費糾紛的解決,化解了小額消費者不愿意面對的利益和成本之間的矛盾,也從另一個方面闡釋了解決小額消費糾紛的公益性和國家在保護小額消費者利益方面的責任。中國在目前的法律制度下可以通過行政裁決解決消費糾紛的范圍十分有限,一是僅限于特定領(lǐng)域,并要有專門法規(guī)定;二是僅限于侵權(quán)糾紛,對合同糾紛不可適用行政裁決。因此,可以考慮通過立法擴大行政裁決解決小額消費糾紛案件的適用范圍,不僅可以通過專門的行政管理部門,也可以通過工商行政管理部門解決。當經(jīng)營者存在違法行為或者有違反基本商業(yè)道德的行為時,消費者向工商行政管理部門或者其他專業(yè)部門投訴的,行政機關(guān)就可以在對經(jīng)營者做出行政處罰決定的同時解決對消費者的賠償問題。

第3篇：消費糾紛處理制度范文

關(guān)鍵詞：消費者權(quán)益 保護

一、當前消費者權(quán)益保護中存在的問題

（一）消費者保護意識和維權(quán)能力較弱。一些消費者在與經(jīng)營者的交易過程中，深信經(jīng)營者會為自己著想，為自己考慮一切；而另一些消費者對于交易過程中應(yīng)當謹慎的問題，疏忽大意，結(jié)果上當受騙，追悔莫及，這一切都是由于缺乏自我保護意識所致。消費者對合法權(quán)益是否受到侵害不加辨別或辨別能力較弱，有時明知自己的權(quán)益受到侵害，卻不知向誰投訴，不知如何投訴。

（二）舉證難和費用開銷大的問題，制約了消費者的維權(quán)行動?！断M者權(quán)益保護法》中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門的規(guī)定，按照消費糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，應(yīng)當實行“誰主張、誰舉證”的舉證原則。產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生在購買后的使用中，往往需要通過商品檢測，甚至商品鑒定來確定。如果消費者承擔商品檢測鑒定的費用，而高額的檢測費往往超過糾紛商品本身的價值，消費者就會望而卻步；二是消費者單方送檢，即使通過商品檢測鑒定查明了問題，經(jīng)營者也有可能以種種原因不承認檢驗結(jié)論。由此可見消費者在消費糾紛中處于弱者的地位。

（三）維權(quán)途徑不能有效地發(fā)揮作用，嚴重地影響到消費者權(quán)益的保護。目前我國的訴訟制度比較傳統(tǒng)，還沒有建立適合消費糾紛特點的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長的訴訟時間嚴重地限制了訴訟作為消費者權(quán)益保護最后防線的作用。

二、保護消費者權(quán)益的對策

（一）消費者自身要不斷提高自我保護意識、鑒別意識和維權(quán)意識。消費者不僅要在購買商品或接受服務(wù)時，要注意考慮自己的利益，而且在購買商品后，在商品的使用消費過程中，也要注意保護自己的利益。例如，在選購商品時，對于商品的性能、出廠日期、消費期限、使用說明、售后服務(wù)等信息應(yīng)盡可能地了解；在交易成立后，應(yīng)盡可能要求銷售者出具發(fā)票、收據(jù)或其他書面的證明材料，以便在受到侵害時，能夠有效地進行索賠。

（二）對舉證責任進行重新配置，同時確立消費者的群體保護意識。根據(jù)消費糾紛的特點，按照舉證責任與舉證能力相適應(yīng)的合理原則，確立體現(xiàn)保護弱者、傾向于消費者一邊的舉證責任制度。當消費者因商品質(zhì)量問題提出賠償請求的主張時，消費者只需負責舉證受損害的事實證據(jù)， 其他舉證責任則應(yīng)由商品生產(chǎn)經(jīng)營者負責。此外，如果侵權(quán)事實成立的話，應(yīng)當明確規(guī)定由經(jīng)營者承擔檢測費用。

消費者群體的整體利益與單個消費者的個人利益是相互依賴、相輔相成的。現(xiàn)代消費者不僅應(yīng)當關(guān)心自身的利益，而且，應(yīng)當關(guān)心消費者的整體利益?，F(xiàn)實生活中，持“事不關(guān)己，高高掛起”思想觀念的消費者仍相當普遍。某些消費者對其他消費者主張權(quán)利的行為不僅漠不關(guān)心，甚至冷嘲熱諷。殊不知，每一個消費者在主張自己權(quán)利的同時，也為其他消費者獲得公平的交易環(huán)境作出了貢獻。

（三）完善消費者權(quán)益保護的救濟途徑

（1）完善消費者組織并給予其更大權(quán)限。一些國家為保護消費者權(quán)利設(shè)置了專門機構(gòu)，如美國的消費品安全委員會、日本的消費者保護會議等。我國可以建立一套消費者權(quán)益仲裁機制，專門用于解決消費者權(quán)益糾紛?？稍诂F(xiàn)有的消費者協(xié)會體系的基礎(chǔ)上，相應(yīng)地增設(shè)獨立的“消費者權(quán)益仲裁庭”，仲裁庭可針對消費者權(quán)益糾紛的特點設(shè)立一套專門的仲裁規(guī)則，尤其是方便小額糾紛的簡便仲裁。仲裁庭成員可以從消協(xié)、律協(xié)、專家學者中聘請仲裁員，同時考慮到消費者權(quán)益糾紛的多發(fā)性和小額性，仲裁員的聘任要求可以適當放低，人數(shù)可以適當放大，使消費者的權(quán)益可以得到及時的保障。仲裁的費用可以通過賠償機制轉(zhuǎn)嫁給不法經(jīng)營者。

第4篇：消費糾紛處理制度范文

一、 網(wǎng)絡(luò)購物存在的法律問題

（一）責任主體確認難?！断M者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定，“經(jīng)營者應(yīng)當標明其真實姓名和標記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當標明真實名稱和標記。網(wǎng)絡(luò)交易具有虛擬性，經(jīng)營者多用虛擬網(wǎng)名注冊，僅對交易商品進行簡單說明和圖片展示，公布聯(lián)絡(luò)電話、收款賬戶等最基本的交易信息，至于經(jīng)營者的真實身份、住所、是否注冊登記、資金規(guī)模及履行償付能力等關(guān)系交易安全的信息，消費者大多無從知曉。

（二）訴訟管轄法院難以確認。由于虛擬交易的特殊性質(zhì)，經(jīng)營者不需要進行工商登記，致使消費者無法獲得經(jīng)營者真實身份、住所、是否注冊登記、資金規(guī)模及履行償付能力等信息。一旦發(fā)生糾紛，消費者無論提起違約之訴還是侵權(quán)之訴，都因無法確定被告住所地、合同履行地、侵權(quán)人所在地、侵權(quán)事實發(fā)生地、受害人所在地等導致無法起訴。

（三）在證據(jù)調(diào)取上，消費者處弱勢群體的地位。網(wǎng)絡(luò)購物程序十分簡單，然而糾紛發(fā)生后消費者維權(quán)調(diào)查取證卻十分困難。一是對對方當事人基本情況難查明；二是因買賣雙方無具結(jié)書面契約，對標的、數(shù)量、質(zhì)量、價款及報酬、履行期限、履行地點、履行方式、違約責任、解決爭議的方法及售后服務(wù)等沒有具體的約定；消費者能調(diào)取的商品廣告信息、匯款憑證和購物聯(lián)絡(luò)記錄也多為網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)憑證三是產(chǎn)品銷售商通常不隨產(chǎn)品開具相關(guān)收款憑證給消費者，在涉及售后服務(wù)糾紛時缺乏依據(jù)。

（四）訴訟成本高、司法資源浪費嚴重。網(wǎng)絡(luò)購物所涉及商品大多金額較小，通過訴訟途徑解決糾紛對消費者而言費時費力，取證困難，成本太高。而異地送達、調(diào)查取證等工作在司法資源緊張的當下也是司法資源的浪費。

二、如何保護消費者合法權(quán)益

（一）應(yīng)該加強立法工作，建立和完善相關(guān)法律、法規(guī)。我國有關(guān)電子商務(wù)的法律法規(guī)、監(jiān)管機制還不完善，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物的立法工作仍處于滯后狀態(tài)，對互聯(lián)網(wǎng)交易立法，就交易賠償責任承擔主體、權(quán)利與義務(wù)、糾紛處理機制、賠付途徑等做出規(guī)定勢在必行。我國應(yīng)該制定一部統(tǒng)一的規(guī)范電子商務(wù)的法律法規(guī)對于電子證據(jù)法律地位、侵權(quán)行為地的確定、訴訟管轄權(quán)、訴訟主體的確定、電子支付、電子商務(wù)的消費者保護、隱私權(quán)保護、糾紛處理機制、等等諸多的網(wǎng)絡(luò)購物中突出的問題法律作出明確規(guī)定。

（二）消費者應(yīng)增強自我保護意識。網(wǎng)絡(luò)購物要盡量選擇正規(guī)的、知名的網(wǎng)站和網(wǎng)上商店。消費者購物時要仔細了解與商品或者服務(wù)有關(guān)的所有信息，如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者和商家的信用度、商品的質(zhì)量保障及售后服務(wù)情況；購買前要多跟商家溝通，詳細了解商品情況和付款方式，采用安全的網(wǎng)上付款方式，并注意保存聊天記錄，注意保存相關(guān)網(wǎng)頁和付款憑證，索要發(fā)票，以便事后據(jù)此維護權(quán)益

（三）強化網(wǎng)絡(luò)營運商的監(jiān)管責任，建立起我國電子商務(wù)經(jīng)營的申請、注冊、審批、管理制度。網(wǎng)絡(luò)營運商對銷售商家所的信息應(yīng)負審查義務(wù)，建立網(wǎng)絡(luò)銷售公司與網(wǎng)絡(luò)營運商的連帶責任制度。網(wǎng)絡(luò)商家應(yīng)提供真實的信息材料，并予以登記備案公示，領(lǐng)取、安裝電子備案登記標識，便于發(fā)生糾紛后能迅速找到違法侵權(quán)人。

第5篇：消費糾紛處理制度范文

論文關(guān)鍵詞 金融消費者保護 糾紛解決機制 消費者教育

一、加強金融消費者保護是后危機時代各國金融監(jiān)管改革的重點

2008年的金融危機，給各國的金融監(jiān)管當局以深刻教訓。短短時間內(nèi)，這個由美國次貸危機引發(fā)的金融危機迅速的波及全球，給全球金融行業(yè)乃至實體經(jīng)濟的發(fā)展籠罩了一層厚厚的陰霾。大量金融行業(yè)巨頭的破產(chǎn)倒閉引起了金融恐慌；由金融危機導致的實體經(jīng)濟的疲軟牽制了世界經(jīng)濟的發(fā)展速度。危機發(fā)生以來，各國開始審視在這次金融危機中暴露出的在金融發(fā)展過程中對金融消費者利益的保護缺失，著手對現(xiàn)有金融體系監(jiān)管進行改革。

其實早在上世紀90年代，英國經(jīng)濟學家Michael Taylo就提出了“雙峰”理論（Twin Peaks），他認為金融監(jiān)管存在兩個目標：一是審慎監(jiān)管目標，旨在維護金融機構(gòu)的穩(wěn)健經(jīng)營和金融體系的穩(wěn)定，防止發(fā)生系統(tǒng)性金融危機；二是保護消費者權(quán)利的目標，通過對金融機構(gòu)經(jīng)營行為的監(jiān)管，防止和減少消費者受到欺詐和其他不公平待遇。“雙峰理論”明確的提出了金融消費者保護在維護金融穩(wěn)定中的重要作用。

金融消費者和金融機構(gòu)一樣，都是金融市場最重要的組成部分，金融系統(tǒng)的穩(wěn)定，依賴于金融消費者權(quán)利的良好維護。長期以來，各國均只關(guān)注金融機構(gòu)的利益訴求，而忽視了對金融消費者權(quán)利保護，最終導致了實踐中對消費者的資產(chǎn)受到侵吞、濫用和欺詐。破壞了金融市場的平衡，引發(fā)了金融危機。

二、世界各國金融消費者保護的改革趨勢介紹

（一）完善法律法規(guī)制度

金融危機爆發(fā)后，美國于2010年7月21日由總統(tǒng)奧巴馬簽署的《華爾街改革與消費者保護法案》正式公布實施，法案共有1279頁，突出了金融審慎監(jiān)管和消費者保護兩大目標。法案提出新成立獨立的消費者保護機構(gòu)——金融消費者保護局（CFPB），并賦予該機構(gòu)規(guī)章制定權(quán)和監(jiān)管權(quán)。

危機爆發(fā)之后，英國公布了《2009銀行法案》，進一步明確了金融服務(wù)局在保護消費者方面的職權(quán)；在《改革金融市場》白皮書中闡述了消費者保護的具體措施和加強消費者保護的全球合作。其他國家如加拿大的《金融消費者保護局法案》，日本的《消費者合同法》、《金融商品交易法》和《金融商品銷售法》都體現(xiàn)了危機之后金融消費者保護的重視。

（二）設(shè)立專門的金融監(jiān)管機構(gòu)

英國在危機爆發(fā)之前就設(shè)有金融服務(wù)管理局（FSA）監(jiān)管各個領(lǐng)域的消費者保護，在金融危機爆發(fā)之后，英國首先通過《2010金融服務(wù)法》增強了金融服務(wù)監(jiān)管局的監(jiān)管職能，并提出賦予FSA強制信息披露和懲罰權(quán)；到2010年7月26日，英國通過了《金融監(jiān)管新舉措》，撤消了金融服務(wù)監(jiān)管局（FSA），分別設(shè)立了金融政策委員會（FPC），設(shè)在英格蘭銀行，主要負責宏觀經(jīng)濟動態(tài)的監(jiān)管；審慎監(jiān)管局（PRA），負責對具體金融機構(gòu)的活動進行監(jiān)管；消費者保護局（CPMA），負責具體的消費者投訴和教育；經(jīng)濟犯罪局，負責對經(jīng)濟犯罪進行監(jiān)控。通過將FSA的職能分割為四個具體的機構(gòu)來執(zhí)行，加強了具體的監(jiān)管力度。

美國2010年新設(shè)的金融消費者保護局是一個獨立的機構(gòu)，其行政長官直接對總統(tǒng)負責，其作出的運作和決議不受包括美聯(lián)儲在內(nèi)的干涉，其運作資金來自美聯(lián)邦體系的轉(zhuǎn)移支付。消費者保護局被授予廣泛的職權(quán)來制止一切在金融消費者領(lǐng)域內(nèi)的不公平、欺詐和濫用。這些領(lǐng)域包括存款貸款、信用卡報告、抵押經(jīng)紀和服務(wù)及其他領(lǐng)域。以前金融消費者保護機構(gòu)的職權(quán)和人員將轉(zhuǎn)移到該機構(gòu)。

除了專門獨立的監(jiān)管機構(gòu)，美國、歐盟和英國都提出要設(shè)立跨部門委員會。美國成立金融服務(wù)監(jiān)督委員會（FSOC），成員包括美國財政部、美聯(lián)儲、金融消費者保護局等，歐盟成立系統(tǒng)性風險理事會（ESRC），由歐洲央行行長以及各成員國央行行長等組成，英國成立金融穩(wěn)定委員會（CFS），由英國財政部、英格蘭銀行和英國金融服務(wù)局的人員組成?？绮块T的監(jiān)管機構(gòu)主要負責對金融系統(tǒng)性風險的監(jiān)控，風險預警提示等。

（三）投訴處理和投訴信息披露機制

美國在新設(shè)的金融消費者保護局設(shè)立消費者投訴部門，開設(shè)免費800投訴電話，設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)網(wǎng)站，建立數(shù)據(jù)庫以完成消費者投訴的信息收集和跟蹤，協(xié)調(diào)聯(lián)邦貿(mào)易委員會和其他聯(lián)邦機構(gòu)進行投訴的處理。在一定情況下，投訴處理部門可將投訴情況向各州傳達。局長每年要向國會做關(guān)于消費者信息處理的匯報作為監(jiān)督。日本金融監(jiān)管廳專門設(shè)立銀行、保險證券行業(yè)協(xié)會的“投資咨詢窗口”，并要求各金融機構(gòu)對于投訴要提交處理報告。

（四）獨具特色的糾紛解決機制

澳大利亞和英國的金融消費者糾紛解決有一定的相似之處，二者都選擇成立專門的金融督查服務(wù)機構(gòu)（FOS），負責處理金融消費者的糾紛。這是一種獨立于金融服務(wù)機構(gòu)和司法機構(gòu)的糾紛解決機制，因此又稱為替代性糾紛解決機制（ADR）。當消費者與金融服務(wù)機構(gòu)發(fā)生糾紛得不到滿意的解決時，消費者可以向FOS投訴，由FOS組織金融機構(gòu)和消費者進行調(diào)解，并作出裁判。FOS處理金融消費者投訴不收取任何費用，有利于糾紛的順利解決，也省去了消費者去司法機關(guān)訴訟的時間和精力，維護了金融機構(gòu)的良好信譽。

四、我國金融消費者保護的啟示及建議

（一）完善金融消費者保護的法律體系

首先，目前我國相關(guān)法律規(guī)定中并未引入“金融消費者”的概念，金融消費者與金融投資者混為一體。金融消費者是指為了生活需要，辦理銀行存貸款、購買保險合同、申請購買信用卡、購買個人理財產(chǎn)品的消費者。隨著金融業(yè)的發(fā)展，上述的消費行為已經(jīng)是當代人必不可少的金融生活需求，與專業(yè)的機構(gòu)投資者不同，在資本市場的個人投資者，由于不具備專業(yè)的信息分析能力，在金融產(chǎn)品日益復雜化的時代，實質(zhì)上處于信息獲取的弱勢地位，因此也應(yīng)當將其劃入金融消費者的行列。

其次，目前我國關(guān)于消費者保護的法律只有《消費者保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》，而這兩部法律的設(shè)立均為保護實體領(lǐng)域的消費者，由于金融產(chǎn)品的特殊性，金融消費的概念和權(quán)利尚未明確，在保護效果上更是收效甚微了。而金融領(lǐng)域的《保險法》、《證券法》、《商業(yè)銀行法》對涉及金融消費者的保護大多是一些概念和原則性的條文，例如銀行領(lǐng)域只有“保護存款人的利益”，僅僅限于對存款人的保護；在保險領(lǐng)域的“保護保險當事人的合法權(quán)利”，限于規(guī)定保險機構(gòu)的從信息披露角度保護消費者利益。法律保護手段嚴重不足。

鑒于此種情形，我國應(yīng)當盡快建立關(guān)于金融消費者保護的層級相對較高的法律，并將在法律條文中引入“金融消費者”的概念，明確金融消費者的權(quán)利，做到金融消費者保護工作“有法可依”。

（二）建立消費者保護的具體職權(quán)機構(gòu)

縱觀世界各國金融消費者的保護，無論實施混業(yè)經(jīng)營還是分業(yè)經(jīng)營的國家，均建立具體的職權(quán)明確的金融消費者保護機構(gòu)。我國目前金融消費者保護的職權(quán)分散于消費者協(xié)會，銀監(jiān)會、證監(jiān)會等機構(gòu)，在保監(jiān)會設(shè)立的保險消費者權(quán)益保護局職能表述為具有規(guī)章制定權(quán)，接受消費者投訴和咨詢，調(diào)查處理損害消費者權(quán)益的事項，但自2003年以來，并未見保險領(lǐng)域內(nèi)關(guān)于消費者保護的規(guī)章出臺，投訴和處理機制不明確。在證監(jiān)會設(shè)立的投資者保護局的職能表述為“督導促進派出機構(gòu)、交易所、協(xié)會以及市場各經(jīng)營主體在風險揭示、教育服務(wù)、咨詢建議、投訴舉報等方面，提高服務(wù)投資者的水平；推動投資者受侵害權(quán)益的依法救濟”投資者保護局并不直接接受和處理消費者的投訴。消費者保護職權(quán)不明確，缺乏專業(yè)性，容易造成消費者保護的監(jiān)管空白區(qū)。在改革過程中，我國應(yīng)借鑒國外的成功經(jīng)驗，在銀行、證券、保險、非銀行性金融機構(gòu)等領(lǐng)域建立具體的職權(quán)明確的消費者保護機構(gòu)，并賦予該機構(gòu)一定的規(guī)章制定權(quán)和處罰權(quán)，建立完善的工作和監(jiān)督流程，保證消費者保護工作落到實處。

（三）設(shè)置便利的消費者投訴和糾紛解決機制

目前我國受理消費者投訴的機構(gòu)主要集中在各個金融機構(gòu)和銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會。消費者與金融機構(gòu)的糾紛通過金融機構(gòu)內(nèi)部的調(diào)節(jié)機制無法解決時，只能選擇向監(jiān)管機構(gòu)投訴或者采取仲裁、訴訟解決。大多數(shù)監(jiān)管機構(gòu)在接受投訴建議時采取通知或者責令金融機構(gòu)二次處理，并不能真正的起到解決糾紛的作用。

第6篇：消費糾紛處理制度范文

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)海外代購；消費者權(quán)益保護；制度構(gòu)建

[DOI]1013939/jcnkizgsc201704020

隨著互網(wǎng)科技和快遞行業(yè)的發(fā)展，“海外代購”應(yīng)運而生，有效地滿足了人們的消費需求。由于法律的滯后性，網(wǎng)絡(luò)海外代購消費者權(quán)益保護制度不健全，侵犯消費者權(quán)益的糾紛頻繁發(fā)生，現(xiàn)行制度無法有效保護消費者權(quán)益，構(gòu)建行之有效的消費者權(quán)益保護制度，勢在必行。

1網(wǎng)絡(luò)海外代購消費者權(quán)益保護制度的現(xiàn)狀

國內(nèi)現(xiàn)行的相關(guān)法律法規(guī)尚未涉及海外代購，相關(guān)部門也沒有與之對應(yīng)的規(guī)范文件。目前，國內(nèi)的消費者權(quán)益保護制度正在逐步完善，整個制度體系以《消費者權(quán)益保護法》為核心，通過頒布法律、法規(guī)、規(guī)范性法律文件，建立行政部門和組建消費者協(xié)會等方式，從國家和社會兩方面對消費者合法權(quán)益進行保護。整個制度重在保護傳統(tǒng)交易中的消費者權(quán)益，對于網(wǎng)絡(luò)海外代購消費者權(quán)益保護，并無涉及，致使消費者在進行海外代購交易時，無制度保障，權(quán)益受到侵害時，無法可依，投訴無門。

海外代購是新興經(jīng)濟方式，在適用《消費者權(quán)益保護法》方面有極大困難?，F(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護法》確立了“以一個部門為主，多部門各司其職相互配合”的行政保護機制，對于保護網(wǎng)絡(luò)海外代購消費者的權(quán)益問題鞭長莫及。

網(wǎng)絡(luò)海外代購與網(wǎng)上購物類似，在當前的制度體系中，可以考慮運用與國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物的消費者權(quán)益保護制度相類似的制度。海外代購多了一道“代購”手續(xù)，具有其特性，所以應(yīng)該重新建立與其特征相符的消費者權(quán)益保護制度。

2網(wǎng)絡(luò)海外代購消費者權(quán)益保護制度的存在問題

相關(guān)制度和法律的缺失，使得網(wǎng)絡(luò)海外代購市場更加混亂，事后監(jiān)督不及時和糾紛解決不徹底，造成消費者權(quán)益無法真正得到保護。主要制度原因如下。

21電商平臺準入制度不健全

目前，不僅相關(guān)部門對海外代購商家注冊的標準沒有進行規(guī)定，各大網(wǎng)絡(luò)平臺也沒有規(guī)定，造成網(wǎng)絡(luò)海外代購市場混亂的現(xiàn)象。各種商家都可以隨意注冊海外代購的專營店，其商家資質(zhì)、商品品質(zhì)和商品來源等，都無人審查。在此種形勢下，電商平臺就需要制定高效嚴格的監(jiān)管監(jiān)督制度，從商家入駐和事后監(jiān)督方面，進行嚴格審查和積極監(jiān)督。有關(guān)部門應(yīng)當制定相關(guān)規(guī)章，完善網(wǎng)絡(luò)平臺上的海外代購監(jiān)管監(jiān)督制度，從根本上凈化電商市場環(huán)境，保證消費者交易安全。

為了保護消費者合法權(quán)益不受侵害，首先應(yīng)當從源頭治理，即對海外代購商家的準入條件進行嚴格審查。同時，還要時時進行監(jiān)督。建立網(wǎng)絡(luò)平臺的準入和監(jiān)督機制是十分有效的一種途徑。海外代購交易周期長，貨物的跨國性，信息不對稱性等，增加了很多不可控因素，消費者的購物風險極大增加。例如，山寨貨、假貨這一現(xiàn)象在海外代購市場中層出不窮，商家總有辦法把高仿商品帶出國外轉(zhuǎn)一圈，搖身一變成為國際知名品牌的商品，再轉(zhuǎn)手高價買給消費者。要防止這種現(xiàn)象的發(fā)生，就要在商家入駐網(wǎng)絡(luò)平臺時，進行嚴格的審查，并進行事后監(jiān)督。

22消費者知情權(quán)無制度保障

目前，代購市場環(huán)境混亂，如何保證經(jīng)營者及時全面履行信息披露義務(wù)，如何更好保護消費者權(quán)益是需要迫切解決的問題?，F(xiàn)行的法律解決的是傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)交易的信息披露問題，對我國海外代購的信息披露制度并無涉獵，為保護消費者的知情權(quán)不受侵犯，構(gòu)建新的制度勢在必行。

保護消費者知情權(quán)不受限制，就要加強商家的相關(guān)義務(wù)，建立完善的信息披露制度，保護消費者的權(quán)益，從而減少消費者與商家之間的售后糾紛。在傳統(tǒng)的市場交易中，商家和消費者的地位不對等，消費者的知情權(quán)受到限制。網(wǎng)絡(luò)海外代購中，消費者僅能憑借商家網(wǎng)頁上的網(wǎng)絡(luò)文字及圖片介紹進行代購商品的選擇，信息攝取不全面、不真實，是產(chǎn)生售后糾紛的主要原因之一。

23糾紛解決制度不完善

網(wǎng)絡(luò)海外代購不同于其他交易方式，其糾紛解決機制也不能照搬已有的制度，我國目前存在的制度不適合解決網(wǎng)絡(luò)海外代購方面的問題，建立新型的、高效的糾紛解決機制是有必要的。

我國目前的電商交易糾紛解決制度不成熟，沒有相關(guān)法律可以作為依據(jù)。海外代購涉及代購商、消費者和實際銷售者三方，法律關(guān)系復雜，且交易跨境，這些都導致訴訟周期長，訴訟費用多，并且涉及法律適用問題，給消費者增加了訴訟風險。相比之下，非訴訟的糾紛解決制度具有強大的優(yōu)勢，靈活、方便，訴訟成本低，不涉及管轄和法律適用問題。加強非訴訟的糾紛解決制度的建立和相關(guān)法律依據(jù)的制定，可以提高糾紛的解決效率，保持和諧的消費者―商家關(guān)系。

3消費者權(quán)益保護制度存在問題的原因

消費者保護制度是市場經(jīng)濟發(fā)展到一定歷史階段的產(chǎn)物。在海外代購市場中，由于其本身發(fā)展的快速和交易模式的特性，對于消費者權(quán)益保護方面的法律制度有嚴重的缺失，不利于消費者權(quán)益的保護，出現(xiàn)此種現(xiàn)象，是由諸多原因造成的。

31法律自身的滯后性

法律自身存在滯后性，導致法律的發(fā)展總是落后于經(jīng)濟的發(fā)展，新的經(jīng)濟形式出現(xiàn)，而與之對應(yīng)的法律制度還未建立，需要有關(guān)部門進行制定。

經(jīng)濟社會決定上層建筑，法律作為其中的一部分，總是在經(jīng)濟社會產(chǎn)生之后，反映和規(guī)制之前的經(jīng)濟社會。法律作為社會的普遍規(guī)范，需要其具有相對的穩(wěn)定性，而社會又是不停運動和變化的，這就導致法律具有滯后性。只有當某種經(jīng)濟制度達到相對穩(wěn)定的時態(tài)，才需要制定法律進行規(guī)制。海外代購在我國的發(fā)展愈趨穩(wěn)定，其中出現(xiàn)的諸多問題運用已有的法律制度不能解決，從而驅(qū)動政府制定新的法律，這是社會發(fā)展不可避免的問題。

32消費者維權(quán)意識較弱

由于消費者的法律意識、維權(quán)意識都比較薄弱，在消費過程中權(quán)益受到侵害，一般都秉持“吃虧是?！钡认敕?，不進行維權(quán)。

海外代購交易周期長，貨物跨境，使得售后維權(quán)訴訟周期長，訴訟成本高，都是訴訟難的問題，使得消費者更加不愿意進行售后維權(quán)。尤其是海外代購的消費者收入普遍高，對于偶爾一次的售后問題，不認為是一種值得花時間、精力去維護的權(quán)益，反而會內(nèi)疚自己沒有挑選好商家，以期待下次更用心地選擇。

我國消費者長久以往的“息事寧人”的做法，不僅助長了商家不遵守法律、打球的“氣焰”，還使得自身的權(quán)益越來越容易受到侵犯。

33部門聯(lián)動及協(xié)調(diào)不佳

相關(guān)部門在消費者維權(quán)和市場監(jiān)管工作中整體聯(lián)動和協(xié)調(diào)配合不佳，沒有形成工作合力。多數(shù)網(wǎng)絡(luò)平臺的準入、監(jiān)管不夠到位，消協(xié)等理事單位職責未履行到位。由于各方的管理C制、職責分工不同，使得消費者權(quán)益保護方面認識還不夠全面統(tǒng)一，工作不協(xié)調(diào)，經(jīng)常存在相互推諉、相互脫節(jié)的現(xiàn)象。

各部門相互聯(lián)動協(xié)調(diào)統(tǒng)一，才能更全面及時地保護消費者的合法權(quán)益。

4關(guān)于網(wǎng)絡(luò)海外代購消費者權(quán)益保護制度構(gòu)建的若干思考網(wǎng)絡(luò)海外代購交易中，商家處于優(yōu)勢地位，而消費者處于劣勢。重新建立完善、高效、便捷的保護消費者合法權(quán)益保護制度，可以從以下幾個方面考慮。

41建立和完善網(wǎng)絡(luò)平臺監(jiān)管監(jiān)督制度

在目前的市場環(huán)境下，代購市場混亂無序，既有職業(yè)代購，同時也有私人代購。為了凈化市場，營造安全合法的交易環(huán)境，應(yīng)該嚴格禁止私人代購，規(guī)范職業(yè)代購。要規(guī)范職業(yè)代購，就要最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺的作用。

411健全海外代購商準入制度

規(guī)范職業(yè)代購，首先要建立和完善代購商準入制度。對于海外代購網(wǎng)店的準入門檻必須高于一般的網(wǎng)店，網(wǎng)絡(luò)平臺在審查過程中必須要嚴要準。一是對于某些種類的專營店，例如食品、保健品等，可以設(shè)置強制注冊為專營的海外代購網(wǎng)店，不能像以往一樣任其選擇；二是對商家的某些資質(zhì)認定，可以要求其取得有關(guān)部門的相關(guān)許可證。健全準入制度，十分有效地對代購商進行篩選，嚴禁無資質(zhì)的商家從事海外代購行業(yè)，有利于提高經(jīng)營者的信譽，從而凈化市場，保證商品質(zhì)量，從而達到保護消費者權(quán)益的目的。

412建立監(jiān)督公示制度

網(wǎng)絡(luò)畢竟是一個虛擬的環(huán)境，消費者不能像現(xiàn)實交易一樣對貨物進行檢驗，所以消費者進行選擇就主要依靠店家的信譽度和網(wǎng)絡(luò)平臺的推廣。因而，網(wǎng)絡(luò)平臺的監(jiān)督公示，對消費者有極大的影響力。為保護消費者的合法權(quán)利，網(wǎng)絡(luò)平臺一定要做好監(jiān)督公示。

網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)定期對海外代購網(wǎng)店進行檢查，對不符合規(guī)定售假、提供虛假信息等行為，在網(wǎng)絡(luò)平臺內(nèi)要以站內(nèi)信、明示等方式提醒消費者購物中存在的風險。在代購商嚴重違反平臺規(guī)定但又不違反法律的情況下，應(yīng)當參照某些法律給予商家降低信譽度、停業(yè)整頓或是罰款等處罰。信譽度對網(wǎng)絡(luò)商家至關(guān)重要，通過網(wǎng)絡(luò)平臺的監(jiān)督，適時調(diào)整，不僅給商家以警示作用，還可以為消費者提供有效信息，更加有效地維護消費者的合法權(quán)益。

在網(wǎng)絡(luò)背景下，網(wǎng)絡(luò)平臺的作用至關(guān)重要，要維護消費者的合法權(quán)益，就要通過一系列的法律法規(guī)，規(guī)范和完善網(wǎng)絡(luò)平臺的監(jiān)管監(jiān)督，加以發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)平臺的作用，從源頭上建立一個安全、高效、有序的海外代購市場環(huán)境。

42建立代購信息披露制度

在網(wǎng)絡(luò)海外代購交易過程中，消費者處于信息獲取的弱勢方，所有對商品信息來源的認識，主要依靠商家提供，代購商家忠實地履行信息公開義務(wù)才可以十分有效地保障消費者的知情權(quán)。

針對網(wǎng)絡(luò)海外代購，應(yīng)該建立信息公布制度，統(tǒng)一規(guī)定、強制要求公布的內(nèi)容、格式，不能留有“空隙”，防止商家打球，在信息公布中不實消息，給消費者造成誤導和損失。

規(guī)定代購方必須公布的信息有以下三個方面。

421自身的有關(guān)信息

這些內(nèi)容和一般的網(wǎng)店商家公布的信息無異，主要包括商家在登記機關(guān)注冊的正式商號、自身資質(zhì)、法人代表、主營范圍、營業(yè)地址、聯(lián)系方式等基本內(nèi)容。

422有關(guān)海外代購商品的有效信息

包括但不限于所能代購的產(chǎn)品信息、使用說明、實際銷售者的信息等。

423代購條件的相關(guān)信息

代購涉及的費用：一是服務(wù)的價格即傭金的計算，包括固定傭金和傭金的計算方式；二是商品稅費及稅費的計算方式；三是快遞費用的單價，包括國內(nèi)和國外；四是價款的支付方式；五是合作的物流公司、采用的物流方式、時間周期的計算，國內(nèi)國際信息都要如實公布。

代購商全面如實地向消費者公布其自身和貨物方面的消息，能夠讓網(wǎng)絡(luò)海外代購中的消費者全面了解代購者、代購商品及實際銷售者的真實信息，不僅減少兩者之間的沖突，更能保護消費者的知情權(quán)。

43建立健全糾紛解決制度

431建立線上糾紛解決制度

線上糾紛解決制度，作為一種新生的糾紛解決方式，在解決小額的、當事人間物理距離遙遠的網(wǎng)絡(luò)民事糾紛方面具有特別優(yōu)勢。

線上糾紛調(diào)解制度，與傳統(tǒng)調(diào)解制度一樣，調(diào)解的成立建立在雙方當事人自愿的基礎(chǔ)上，調(diào)解人作為中立的第三方，通過靈活、方便的程序和任意的時間，幫助雙方達成合意，從而解決雙方的糾紛。使用線上調(diào)解制度，可以回避管轄權(quán)問題和法律適用問題。在現(xiàn)實生活中，訴訟費較高，有時候遠遠高于消費者受到損失的限度，進行訴訟得不償失，長久以往極易打擊消費者的維權(quán)意識。而線上糾紛調(diào)解制度可以實行免費或者低收費政策，維權(quán)成本較小，可以促使消費者進行維權(quán)，提高維權(quán)意識。訴訟周期長，雙方都必須見面是十分復雜的現(xiàn)實問題，而線上糾紛解決制度可以縮短維權(quán)周期，使消費者盡快獲得賠償，同時還可以通過網(wǎng)絡(luò)解決雙方的距離問題。

線上糾紛解決制度，不同于傳統(tǒng)的糾紛解決制度，在時間和金錢上極大地對雙方進行了縮短和節(jié)省，是一套高效靈活的程序。我國應(yīng)順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，探索和發(fā)展網(wǎng)上糾紛解決制度，尤其在海外代購市場中，可以不斷進行建設(shè)，最終建立健全一套適合的線上糾紛解決制度。

432完善相關(guān)部門聯(lián)動監(jiān)督調(diào)解制度

網(wǎng)上糾紛解決制度便捷、靈活、成本低，但并不能解決所有問題，有些問題還是需要通過相關(guān)部門和法律來進行規(guī)制。

工商登記部門可以建立專門的工作組對海外代購商家的注冊進行嚴格審查，適度把關(guān)，會同網(wǎng)絡(luò)平臺做好準入制度的構(gòu)建。在消費者協(xié)會中設(shè)立專門解決網(wǎng)絡(luò)海外代購糾紛的職能部門，以便利消費者投訴，并為消費者提供法律建議。同時建立有效的工作制度，將兩者聯(lián)系起來，促進信息的交流，建立一整套準入―運營―售后的聯(lián)動監(jiān)督體系，及時清除不具資格的代購商，及時解決糾紛。除此之外，消費者協(xié)會還可以對海外代購的風險問題加強宣傳，進行普法教育，提高消費者的維權(quán)意識和維權(quán)水平。

433制定完善監(jiān)管依據(jù)

我國現(xiàn)行法律的主要立法目的在于保障傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)交易安全，還沒有法律、法規(guī)對海外代購這種新生的交易模式進行有效的規(guī)制。對于海外代購糾紛的解決，與傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)交易相似的部分可利用我國現(xiàn)存的法律進行處理，特殊的部分可借鑒外國的經(jīng)驗。

與此同時，在現(xiàn)存的法律框架的基礎(chǔ)上，充分考慮海外代購市場的發(fā)展趨勢，增加、修改以及完善已有的法律制度，對于還沒有規(guī)定的內(nèi)容，要通過規(guī)章制度的方式加以明確，健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管和網(wǎng)絡(luò)糾紛解決制度的程序規(guī)定，使得海外代購中，各主體之間的權(quán)利與義務(wù)關(guān)系明確，增強行政強制措施管理范圍，從而確保監(jiān)督制度和調(diào)解制度有法可依。

參考文獻：

[1]涂明輝“海外代購”模式中消費者的權(quán)益保護[J].法制與社會，2015（2）.

[2]黃瑩網(wǎng)絡(luò)跨境代購中消費者權(quán)益的保護[J].法律與社會，2014（9）.

[3]豆芳芳，馬亞偉以法律的視角看海外代購問題[J].電子商務(wù)，2015（6）.

第7篇：消費糾紛處理制度范文

一、質(zhì)量保證金制度上升為行政法規(guī)的必要性

建立質(zhì)量保證金制度的主要目的就是為了提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，保護旅游者的合法權(quán)益。在旅行社和旅游者之間，相對于其它消費者而言，旅游者的合法權(quán)益更容易受到損害。這是由于旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營特點決定的：第一，旅行社為旅游者提供的服務(wù)是一種無形商品，旅行社預先向旅游者收取費用，往往在較長時間后才向旅游者提供服務(wù)，具有遠期交易的特點。在國際和國內(nèi)的旅行社，都存在著利用遠期交易的特點預收大量費用，然后攜巨款逃匿的現(xiàn)象，或者利用預收的費用從事股票、期貨貿(mào)易等風險極大的交易活動，使得旅游者的權(quán)益得不到保障。第二，旅游者只有在消費后，才能判定旅行社提供的服務(wù)是否符合約定，一旦旅游者的權(quán)益受到損害，又不像消費物質(zhì)商品那樣，及時得到保修、保換或退賠，由此產(chǎn)生的權(quán)益糾紛極難解決。第三，大多數(shù)中小旅行社由于投資少，辦公地址和辦公設(shè)備都是租賃的，一旦發(fā)生損害旅游者權(quán)益的事情，旅行社自身幾乎沒有賠償?shù)哪芰Α?/p>

由于旅行社預收旅行費用款項較大，涉及的旅游者數(shù)量較多，社會影響面廣，一旦出現(xiàn)問題，不僅防礙旅行社自身的發(fā)展，而且損害了旅游者的合法權(quán)益，影響社會的穩(wěn)定。因此，世界上旅游發(fā)達國家普遍采用質(zhì)量保證金制度來保護旅游者的利益。如日本在《旅行業(yè)法》和《旅行業(yè)法實施要領(lǐng)》中對旅行社質(zhì)量保證金繳納的數(shù)額、繳納的程序、保證金的退換、繼承等都作了非常具體的規(guī)定。泰國《旅游業(yè)暨導游法》中規(guī)定，旅行社應(yīng)以現(xiàn)金、泰國政府公債或由泰國政府擔保本金與利息的國營企業(yè)債券等方式繳納保證金。我國臺灣的《旅行業(yè)管理規(guī)則》中規(guī)定經(jīng)營旅行社應(yīng)首先向交通部觀光局申請籌設(shè)，依法辦妥公司設(shè)立登記后，符合條件者，經(jīng)核準并交納旅行社保證金、注冊費后，發(fā)給旅行社執(zhí)照，方可營業(yè)。為了進一步強化質(zhì)量保證金制度，在今年通過的《旅行社管理規(guī)則修正案》中又將保證金的數(shù)額提高了。此外，法國、英國、澳大利亞、比利時、韓國和西班牙等國也實行了旅行社質(zhì)量保證金制度。這些國家都把質(zhì)量保證金制度上升為法律或者法規(guī)，以法的形式來規(guī)范旅行社的經(jīng)營秩序，保護旅游者的合法權(quán)益，加強對旅行社的行業(yè)管理和監(jiān)督，取到了很好的效果。

隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，出現(xiàn)了入境旅游，出境旅游和國內(nèi)旅游相并存的新趨勢。由于旅行社營業(yè)范圍的擴大和組團業(yè)務(wù)的增多，旅行社本身所承擔的風險更大，更容易出現(xiàn)侵犯旅游者權(quán)益的問題，尤其是國內(nèi)旅游和出境旅游，一個旅游團往往涉及數(shù)十萬元的費用，一旦出現(xiàn)問題，旅游者的合法權(quán)益很難得到保護。為了切實保護旅游者的合法權(quán)益，提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，使質(zhì)量保證金制度行之有效，在實際操作中有法規(guī)依據(jù)，使質(zhì)量保證金制度真正成為行業(yè)管理的強有力的手段，有必要將質(zhì)量保證金制度上升為行政法規(guī)，在正在制定的《旅行社管理條例》中作出相應(yīng)的規(guī)定。

二、旅游行政管理部門可以依法就保證金賠償問題作出處理

《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》第六條規(guī)定，“各級旅游行政管理部門在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和程序，做出支付保證金賠償?shù)臎Q定”。有人認為，此條規(guī)定與現(xiàn)行法律相抵觸，旅游行政管理部門無權(quán)就旅行社對旅游者的權(quán)益損害作出賠償決定，因為旅行社和旅游者是平等的民事主體，二者之間的糾紛屬于民事糾紛。作為侵權(quán)人，旅行社應(yīng)承擔什么樣的民事賠償責任，應(yīng)由司法程序來決定，即由人民法院通過審理后裁定。作為行政機關(guān)，旅游行政管理部門只能有權(quán)依法對違法的旅行社實施行政處罰，包括對旅行社作出警告、罰款、停業(yè)整頓和吊銷“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”等處罰，而不能就旅行社和旅游者之間的權(quán)益糾紛作出裁決。

實際上，按照我國現(xiàn)行法律規(guī)定，行政機關(guān)除了在行使行政職權(quán)的過程中直接管理行政相對人外，許多時候還必須以第二人的身份來對民事糾紛進行處理。行政機關(guān)對民事糾紛的處理又稱專門行政裁決。依據(jù)現(xiàn)行法律、法規(guī)的規(guī)定，行政機關(guān)處理民事糾紛主要有：對林木、林地權(quán)屬爭議的處理；對土地權(quán)屬爭議的處理；對水事糾紛的處理；對草原權(quán)屬爭議的處理；對水面、淮涂權(quán)屬爭議的處理。此外，專利法、郵政法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、海洋環(huán)境保護法、水污染防治法、大氣污染防治法、環(huán)保法、醫(yī)療事故處理辦法、商標法和獸藥管理條例等法律、法規(guī)，都規(guī)定了行政機關(guān)對民事糾紛的處理。例如，《商標法》第三十九條規(guī)定，對侵犯注冊商標權(quán)的，被侵權(quán)人可以向侵權(quán)人所在地的縣級以上工商行政管理部門請求處理，有關(guān)工商行政管理部門有權(quán)責令侵權(quán)人立即停止侵權(quán)行為，賠償被侵權(quán)人的損失。當事人不服的，可以在收到處理通知十五日內(nèi)，向人民法院；期滿不，又不履行的，由有關(guān)工商行政管理部門申請人民法院強制執(zhí)行?！妒称沸l(wèi)生法》第三十九條、第四十條規(guī)定，違法造成食物中毒事故或者其它食源性疾患的，受害人有權(quán)要求賠償損失。損害賠償要求由縣以上衛(wèi)生行政部門處理。縣以上衛(wèi)生行政部門有責任受理，并依據(jù)法律的規(guī)定作出損害賠償?shù)男姓脹Q。當事人不服裁決的，可以向人民法院。

因此，依據(jù)我國的立法例，行政機關(guān)可以就法律、法規(guī)規(guī)定的部分民事糾紛實施行政裁決，這是通過行政法律程序?qū)Σ糠置袷录m紛實行的法律保護，是快捷、合理地解決部分民事糾紛的有效方式，也是我國司法程序的必要補充?？梢姡糜涡姓芾聿块T除了依法行使職權(quán)，對行政管理相對人旅行社實行管理外，完全可以以第二人的身份來對旅行社和旅游者之間的權(quán)益糾紛作出專門行政裁決。

三、關(guān)于質(zhì)量保證金制度立法和執(zhí)法中應(yīng)注意的問題

雖然行政機關(guān)可以依法就部分民事糾紛實行行政裁決，但行政裁決本身是否具有法律效力，還得有具體的法律、法規(guī)加以規(guī)定。從現(xiàn)行法律看，有兩種情況：第一，有的法律、法規(guī)規(guī)定行政裁決具有強制約束力。如《中華人民共和國專利法》規(guī)定，國務(wù)院專利行政管理機關(guān)作出具體的行政裁決后，當事人對處理決定不服的，可以在規(guī)定的期限內(nèi)向人民法院提訟，期滿不又不履行的，由作出處理決定的管理機關(guān)申請人民法院強制執(zhí)行。第二，有的法律、法規(guī)規(guī)定行政裁決不具有強制約束力。如《中華人民共和國藥品管理法》規(guī)定，當事人雙方如果認為衛(wèi)生行政管理部門所作的處理決定公平合理，可以接受，雙方就共同履行；如果一方當事人對裁決不服的，可以向人民法院，請求人民法院作出裁定，人民法院作出的維持原處理決定或者撤銷原處理決定的裁定具有法律效力，雙方當事人都應(yīng)當執(zhí)行。

第8篇：消費糾紛處理制度范文

關(guān)鍵詞：金融消費者 組織機制 模式研究

一、當前基層金融消費權(quán)益保護組織機制的特點及存在的問題

近年來，隨著我國金融業(yè)的快速發(fā)展和對國際金融危機成因的深入認識，國家對保護金融消費者權(quán)益的重要性認識日益加強，并迅速推動金融管理部門自上而下開展金融消費權(quán)益保護工作，維護好金融消費者的合法權(quán)益，取得了良好開局。但是，由于我國金融消費權(quán)益保護工作剛剛起步，從實踐工作看，現(xiàn)行保護組織機制尚不能滿足基層的客觀需要。

（一）保護組織多元化，但覆蓋面不完整

從全國層面看，我國金融消費權(quán)益保護組織呈現(xiàn)多元化，人民銀行和銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會作為金融管理部門，按照中央編辦賦予的職責和要求分別自上而下設(shè)立或明確專職部門，開展金融消費權(quán)益保護工作；銀行業(yè)協(xié)會、證券業(yè)協(xié)會、保險行業(yè)協(xié)會作為協(xié)會組織，在各自領(lǐng)域分別履行金融消費權(quán)益保護方面的行業(yè)治理和服務(wù)職能；工商行政管理部門、消費者協(xié)會按照《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)規(guī)定依法處置金融消費糾紛。從省級以下層面看，金融監(jiān)管機構(gòu)和金融行業(yè)協(xié)會逐級減少，尤其到縣一級，既沒有證券、保險監(jiān)管機構(gòu)，也沒有相應(yīng)的行業(yè)協(xié)會，如何有效處理證券、保險或交叉性金融業(yè)務(wù)的金融消費者投訴成為基層的一大問題。

（二）保護職能分割化，局限性較明顯

一是人民銀行和銀監(jiān)部門的局限性。人民銀行和銀監(jiān)部門的組織體系較為完善，但人民銀行側(cè)重于宏觀層面和自身法定職責范圍的保護，對交叉性金融業(yè)務(wù)的保護有明確職責卻缺乏相應(yīng)的協(xié)作機制，而銀監(jiān)部門基層力量普遍薄弱，保護領(lǐng)域也限定在銀行業(yè)內(nèi)。二是金融行業(yè)協(xié)會的局限性。從職能上看，金融行業(yè)協(xié)會不是本來意義上的消費者權(quán)益保護機構(gòu)，法律、協(xié)會章程也未將金融消費者權(quán)益保護列入其中，其職能主要限于各自領(lǐng)域和會員范圍，履職手段主要為對會員采用自律約束和調(diào)解糾紛兩種方式，如組織會員簽訂自律公約、制定行業(yè)標準和服務(wù)規(guī)范、采取自律懲戒措施，對會員與客戶之間發(fā)生的消費糾紛進行調(diào)解，維護雙方的權(quán)益。三是工商管理和消費者協(xié)會的局限性。除《消費者權(quán)益保護法》適用范圍仍有爭議外，還有兩個重要影響因素：一個是工商行政管理部門或消費者協(xié)會對金融機構(gòu)沒有直接監(jiān)管權(quán)，另一個是金融產(chǎn)品和服務(wù)具有專業(yè)性和復雜性。

從以上分析可以看出，目前省級以下層面的金融消費者權(quán)益保護工作格局，由于國家對組織機制和職能劃分缺乏全面系統(tǒng)的考慮，出現(xiàn)了基層金融機構(gòu)網(wǎng)點正金字塔設(shè)置與保護組織倒金字塔設(shè)置的不匹配矛盾。隨著基層金融業(yè)的快速發(fā)展以及金融業(yè)綜合化經(jīng)營趨勢的加強，迫切需要在現(xiàn)行法律制度和金融管理組織框架下，在省級以下層面構(gòu)建一個相對獨立并覆蓋銀、證、保金融機構(gòu)的金融消費權(quán)益保護組織機制，為金融消費提供綜合性的服務(wù)保障。

二、人民銀行構(gòu)建統(tǒng)一基層金融消費者權(quán)益保護組織機制的前期探索

人民銀行是金融業(yè)的宏觀管理部門，負有維護金融穩(wěn)定的重要職責，具有為金融消費者提供綜合保障的專業(yè)能力和協(xié)調(diào)能力；同時人民銀行的組織體系覆蓋全國所有地市及絕大部分縣（市），具有在全國范圍內(nèi)履行職責的能力。就基層金融消費者權(quán)益保護工作而言，人民銀行部分分支機構(gòu)為主動承擔起在整個金融體系中的金融消費者權(quán)益保護功能，對如何克服現(xiàn)行組織機制不足、最大發(fā)揮人民銀行組織協(xié)調(diào)作用方面作了積極探索，受到了金融消費者的好評。目前已探索的組織機制模式主要有以下形式：

（一）人民銀行內(nèi)設(shè)保護中心（委員會）模式

如廣州分行及轄內(nèi)各分支機構(gòu)設(shè)立的金融消費權(quán)益保護中心，西安分行及轄內(nèi)各分支機構(gòu)設(shè)立的金融消費權(quán)益保護委員會等。該中心（委員會）作為人民銀行內(nèi)設(shè)機構(gòu)存在，人員組成通常由行長或分管副行長任中心主任，金融消費者權(quán)益保護部門和各職能部門負責人為成員。由于目前《人民銀行法》和國務(wù)院有關(guān)行政法規(guī)中未規(guī)定人民銀行在金融消費糾紛中的組織、協(xié)調(diào)作用，也沒有明確人民銀行作為統(tǒng)一受理并解決銀、證、保等金融消費糾紛的職權(quán)機構(gòu)。在缺乏法律授權(quán)的情況下，該中心（委員會）只能按照《人民銀行法》的規(guī)定，在人民銀行職責范圍內(nèi)保護金融消費者權(quán)益，無法在省級以下有效發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)整個金融系統(tǒng)金融消費者權(quán)益保護工作的職能。

（二）人民銀行主管的行業(yè)協(xié)會模式

如廣東梅州、江門、惠州，遼寧鐵嶺等。協(xié)會根據(jù)《社會團體登記管理條例》在民政部門登記設(shè)置的，名稱采用“某市金融消費權(quán)益保護協(xié)會”，主管單位為人民銀行，發(fā)起單位有的主要為各銀、證、保金融機構(gòu)（廣東梅州、江門、惠州等），有的為人民銀行、銀監(jiān)局、工商局、消保委、保險行業(yè)協(xié)會（遼寧鐵嶺）；會員單位主要為各銀、證、保金融機構(gòu)。協(xié)會為非營利性，實行會員制度。其主要宗旨包括加強會員之間的交流、保護金融消費者合法權(quán)益、增進金融機構(gòu)與消費者之間的溝通，維護轄區(qū)金融穩(wěn)定等。這種協(xié)會模式雖然較之單一的銀、證、保行業(yè)協(xié)會，涉及領(lǐng)域擴大、組織協(xié)調(diào)功能加強，其自律約束和調(diào)解糾紛范圍可以覆蓋銀、證、保全部金融機構(gòu)。但存在以下問題：一是獨立性的問題。其發(fā)起單位或會員單位主要為各銀、證、保金融機構(gòu)，協(xié)會運轉(zhuǎn)的主要經(jīng)費來源于各會員交納的會費，在保護金融消費者權(quán)益工作中，尤其在解決金融消費糾紛過程中如何保持獨立性、公平性和公正性值得進一步觀察；二是適用范圍的問題。由于縣一級證券、保險行業(yè)協(xié)會缺失，僅有的銀行業(yè)協(xié)會人員較少，很難發(fā)揮金融消費者保護的功能，因此“金融消費權(quán)益保護協(xié)會”比較適用于縣一級。對于地市級，行業(yè)協(xié)會主要有銀行業(yè)協(xié)會和保險行業(yè)協(xié)會兩家，人員、經(jīng)費各方面相對較好，在一定程度上也發(fā)揮著金融消費者保護的作用，如再單獨成立各銀、證、保金融機構(gòu)參加的“金融消費權(quán)益保護協(xié)會”，在職能的重復性方面和協(xié)調(diào)與其他行業(yè)協(xié)會的關(guān)系方面會面臨成本增加的問題。

（三）消保委分會、人民銀行參與模式

如河北廊坊等。分會主要采用“某市金融消費者分會”名稱，為消費者保護委員會的分支機構(gòu)，業(yè)務(wù)上接受消費者保護委員會的領(lǐng)導和監(jiān)督。實行理事單位制度，由銀、證、保金融機構(gòu)任分會理事。分會宗旨主要是：保護轄區(qū)金融消費者合法權(quán)益，促進金融機構(gòu)提升金融服務(wù)水平，維護轄區(qū)金融穩(wěn)定。金融消費者權(quán)益、金融機構(gòu)義務(wù)以及金融消費爭議的解決等由人民銀行另行規(guī)定。這種模式，一方面金融機構(gòu)為分會的理事，在解決糾紛過程中也存在獨立性問題；另一方面，作為消保委的分會，消保委在職能方面的固有缺陷仍需要解決，同時人民銀行參與銀、證、保金融消費者權(quán)益保護工作的管理缺乏法律依據(jù)。

（四）政府直接設(shè)立機構(gòu)模式

如浙江嘉善等。在人民銀行推動下，地方政府直接發(fā)文成立金融消費者權(quán)益保護中心，并將保護中心設(shè)在人民銀行。中心負責受理全轄金融消費者申訴，指導金融消費者依法保護合法權(quán)益，監(jiān)督評價金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作情況，披露損害金融消費者合法權(quán)益行為，開展金融知識宣傳與普及活動等與金融消費者權(quán)益保護相關(guān)的各項工作。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十七條規(guī)定“各級人民政府應(yīng)當加強領(lǐng)導，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護消費者合法權(quán)益的工作。各級人民政府應(yīng)當加強監(jiān)督，預防危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時制止危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為”；第二十八條規(guī)定“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責范圍內(nèi)，采取措施，保護消費者的合法權(quán)益。”我們認為該中心是地方政府為履行消費者權(quán)益保護方面職責，解決地方金融消費者權(quán)益保護行政部門缺位問題而設(shè)立的臨時機構(gòu)，代表政府履行金融消費者權(quán)益保護方面職責。從法律地位而言，臨時機構(gòu)由于沒有組織法和其他相關(guān)法律法規(guī)的明確授權(quán)，因而不是行政主體，不能實施具體行政行為。但對于其能否履行調(diào)解方面的職責，我們認為政府可以，一方面中心履行調(diào)解職能，符合《消費者權(quán)益保護法》保護消費者權(quán)益的立法精神，可以理解為地方政府履行“監(jiān)督”職能的一個方面；另一方面，調(diào)解也并不屬于具體行政行為，因為從調(diào)解的程序和調(diào)解協(xié)議的達成看，以爭議雙方自愿為主，并未運用行政權(quán)力，即使是達成的調(diào)解協(xié)議也不具備強制執(zhí)行力。因此，該模式下的金融消費權(quán)益保護中心可以代表政府履行金融消費者權(quán)益保護方面的領(lǐng)導，組織、協(xié)調(diào)、督促職能，也可進行糾紛的調(diào)解。

（五）政府成立領(lǐng)導小組下設(shè)中心模式

如江西新余、遼寧撫順、浙江龍游等。政府發(fā)文成立由市政府分管領(lǐng)導任組長，人民銀行行長為副組長，工商、宣傳、發(fā)改、法院、公安等政府部門和各銀、證、保金融機構(gòu)為成員的領(lǐng)導小組。同時，在人民銀行設(shè)立金融消費權(quán)益保護中心，確立人民銀行在縣域金融消費權(quán)益保護工作中的組織、協(xié)調(diào)作用。該模式與政府直接設(shè)立機構(gòu)模式有相同點，即借政府之力，形成工作合力。但該模式也有值得商榷的地方，即政府成立的協(xié)調(diào)議事和臨時機構(gòu)為領(lǐng)導小組，領(lǐng)導小組可以代表政府履行金融消費者權(quán)益保護方面的職責。但在人民銀行設(shè)立的保護中心是作為領(lǐng)導小組的下設(shè)機構(gòu)存在，其能否代表政府全面履行金融消費者權(quán)益保護方面的職責值得商榷。

從以上比較分析可以看出，在當前法律制度和金融管理組織框架下，從全面履行覆蓋銀、證、保整個金融系統(tǒng)的金融消費者權(quán)益保護職能的角度考慮，如果把“政府直接設(shè)立機構(gòu)模式”作為市、縣兩級的金融消費者保護主導模式，則能夠較好解決組織機構(gòu)不完整、保護職能分割等問題，形成一個銀、證、保金融機構(gòu)全覆蓋的金融消費權(quán)益保護組織機制。同時考慮到在縣一級缺失行業(yè)協(xié)會的實際，可以通過推廣人民銀行主管的行業(yè)協(xié)會模式作為其輔助，加強金融機構(gòu)的行業(yè)自律，保護金融消費者權(quán)益。但是，在以“政府直接設(shè)立機構(gòu)模式”為主導的同時，我們也應(yīng)該看到，目前金融消費者保護基本制度基層薄弱、基層人民銀行尤其是縣級人民銀行在承擔職能的同時存在人員力量不足的實際等問題依然存在，需要各項配套制度的建立。

三、英國、臺灣金融消費者保護經(jīng)驗借鑒

考察其他地區(qū)的金融消費者權(quán)益保護制度，英國、臺灣均采用了獨立統(tǒng)一、覆蓋全面、專業(yè)高效的組織機制模式。英國出臺《2000年金融服務(wù)與市場法》，成立了“英國金融申訴專員服務(wù)公司（FOS）”，提供覆蓋全部金融業(yè)的“一站式”投訴處理服務(wù)，以獨立性、可獲性、效率、公平合理為總指導原則，力求公平、合理、快捷和非正式地對金融消費糾紛進行裁決處理。臺灣“行政院金融監(jiān)督管理委員會”擬定了《金融消費者保護法》與相關(guān)子法，并于2012年1月2日依法運作臺灣“財團法人金融消費評議中心（FOI）”，成為覆蓋所有部門的單一金融糾紛調(diào)解機制。 經(jīng)過比較，兩地制度有以下共同特征。

一是機構(gòu)運行的獨立性。英國FOS、臺灣FOI均以獨立于監(jiān)管部門和金融機構(gòu)第三方角度，開展金融消費者權(quán)益保護工作。英國FOS是政府擔保的有限責任公司，向金融管理服務(wù)監(jiān)管局（FSA）負責（2013年4月1日后對金融行為監(jiān)管局（FCA）負責）。公司設(shè)有非執(zhí)行董事會，其董事具有獨立性，一旦任命，F(xiàn)SA不能以任何與解決投訴事宜有關(guān)的理由罷免董事。董事會任命申訴專員，申訴專員的獨立性非常強，具有針對金融消費爭議作出最終裁決的權(quán)力，F(xiàn)SA、財政部、FOS董事會均不能試圖影響、干預申訴專員就具體投訴案件作出判斷。臺灣FOI由政府100%捐助成立，獨立于監(jiān)管部門和金融機構(gòu)，董事會是FOI的最高決策中心，由董事長、董事及監(jiān)察人共九人組成；董事及監(jiān)察人成員都是學者專家及金融監(jiān)督管理委員會代表。

二是覆蓋服務(wù)的全面性。兩者均為單一制的金融糾紛解決機制，避免了消費者因為不同的金融消費項目而找不到對應(yīng)的投訴機構(gòu)。英國FOS主要受理三大類投訴，包括了消費者與FSA所監(jiān)管金融機構(gòu)發(fā)生的爭議；消費者與自愿接受FOS提供服務(wù)的金融機構(gòu)發(fā)生的爭議；與消費者信用服務(wù)機構(gòu)之間發(fā)生的有關(guān)消費者信用貸款的爭議，具體為消費者與銀行、建筑協(xié)會、信貸協(xié)會、股票經(jīng)紀人、壽險公司等之間發(fā)生的16類投訴。臺灣FOI依《金融消費者保護法》，接受銀行、保險、證券等金融服務(wù)業(yè)提供的商品或服務(wù)的金融消費者，與金融服務(wù)業(yè)者之間發(fā)生民事爭議。消費者在向服務(wù)提供者申訴不能得到滿意的響應(yīng)的時候，可以向FOI申請評議。臺灣FOI除了調(diào)解糾紛外的同時承擔了加強金融消費者教育引導的職能。

三是調(diào)處糾紛的高效性。兩者均建立了專業(yè)化的團隊，采用了多層次的糾紛解決機制，保證了投訴的高效處置。英國FOS分為聯(lián)絡(luò)團隊、裁決員、申訴專員三級：FOS收到消費者投訴后，聯(lián)絡(luò)團隊進行初步處理，開展管轄權(quán)審查；也可以對一些簡單糾紛進行處理，無法處理的糾紛移交案件處理團隊。裁決員受到聯(lián)絡(luò)員團隊消費者顧問移交的不能解決的案件后，根據(jù)案件居間調(diào)解并提出非正式的解決建議；無法達成調(diào)解協(xié)議時，就案件作出評估意見，確定賠償金額，雙方當事人均接受時，投訴處理完畢。否則，任何一方均可要求將案件移交申訴專員作出最終裁定。案件提交給申訴專員處理時，申訴專員對投訴案件做出獨立復核，根據(jù)需要開展調(diào)查，作出最終裁定。裁定對于被投訴金融機構(gòu)自動生效，消費者拒絕接受最終裁定時，可以向法院另行。臺灣FOI分為“試行調(diào)處”、“評議委員評議”兩級：FOI收到投訴后，會先請爭議雙方當事人來溝通，“試行調(diào)處”，如果不能調(diào)處成功，才由具有專業(yè)性與公正性的評議委員，就雙方的主張，進行“書面評議”。FOI做成的評議結(jié)果于一定額度下約束金融機構(gòu)，但不對消費者產(chǎn)生拘束力，金融消費者若不接受評議結(jié)果，仍可自行向法院等機構(gòu)訴訟。但評議書經(jīng)送法院核可者，與民事確定判決有相同的效力，當事人就該事件不得再行或依“《金融消費者保護法》”申訴、申請評議。

英國FOS、臺灣FOI這種獨立統(tǒng)一、覆蓋全面、專業(yè)高效的金融消費者保護組織機制具有以下優(yōu)點：一是機構(gòu)的獨立性、糾紛調(diào)處的有效性和專業(yè)化團隊的建立，實現(xiàn)了機制的公平、平等、合理、專業(yè)性，給消費者以信心；二是機構(gòu)的統(tǒng)一性、覆蓋金融服務(wù)的全面性，有利于與為監(jiān)管部門提供客觀有效的信息，有助于及時發(fā)現(xiàn)業(yè)界的共性問題。英國FOS、臺灣FOI模式既為我們倡導在省級以下層面通過“政府直接設(shè)立機構(gòu)模式”建立一個相對獨立統(tǒng)一的金融消費者權(quán)益保護組織機制提供了經(jīng)驗依據(jù)，也為我們進一步完善保護工作提供了一定的借鑒。

四、健全“政府直接設(shè)立機構(gòu)模式”配套制度的對策建議

借鑒英國FOS、臺灣FOI的經(jīng)驗，我國“政府直接設(shè)立機構(gòu)模式”配套制度的完善可以從以下幾個方面著手。

（一）健全地方金融消費者權(quán)益保護基本制度

英國FOS、臺灣FOI的運作前提是有相關(guān)的法律制度，因此，健全金融消費者保護基本制度至關(guān)重要。首先，地方政府應(yīng)出臺地方金融消費者權(quán)益保護的指引或辦法，搭建地方金融消費者權(quán)益保護工作的總體框架，明確金融機構(gòu)和金融消費者的權(quán)利和義務(wù)，加強對地方金融機構(gòu)的引導，防止金融消費侵權(quán)行為的發(fā)生。其次，完善基層金融消費者權(quán)益保護中心的相關(guān)制度，研究制定統(tǒng)一、規(guī)范的糾紛處理流程和操作標準，有效保護金融消費者權(quán)益。

（二）建立與地方消費者權(quán)益保護機構(gòu)間協(xié)調(diào)機制

英國FOS、臺灣FOI在運作過程中與監(jiān)管機構(gòu)、司法都有著業(yè)務(wù)上的緊密合作。因此，我國的基層金融消費者權(quán)益保護中心應(yīng)加強與相關(guān)部門的溝通協(xié)作，通過聯(lián)席會議制度等方式建立以地方政府為主，人民銀行具體牽頭，銀監(jiān)、工商、司法、行業(yè)協(xié)會等共同參與的協(xié)作管理機制，加強相互間的協(xié)調(diào)和合作，提高金融消費者權(quán)益保護效率。

（三）探索建立糾紛調(diào)解專家委員會

根據(jù)基層人民銀行人員不足的實際，借鑒英國FOS、臺灣FOI建立專業(yè)化團隊的經(jīng)驗，探索成立由政府、金融管理、工商等管理部門代表、專業(yè)律師、金融機構(gòu)代表共同參加的專家委員會，當金融消費者權(quán)益保護中心試行調(diào)處不成功時，從專家?guī)熘谐檎{(diào)專家，就雙方的主張，進行進一步調(diào)解。

（四）加強金融消費者權(quán)益保護教育

臺灣FOI除了調(diào)解糾紛外的另一個主要任務(wù)就是加強金融消費者教育引導。因此，我國的基層金融消費者權(quán)益保護中心應(yīng)充分利用金融消費者權(quán)益保護中心代表政府的優(yōu)勢，會同有關(guān)部門將金融消費者權(quán)益保護知識納入公務(wù)員學法考試的范圍。通過團組織活動，加強對青少年金融消費者權(quán)益保護知識的教育培訓。建立農(nóng)村金融知識宣講隊，深入基層開展金融消費者權(quán)益保護宣傳。通過市政府門戶網(wǎng)站等載體，實現(xiàn)金融消費者權(quán)益保護知識宣傳教育常態(tài)化。每年利用“3?15”消費者權(quán)益保護日等特殊時點，組織開展富有特色的主題宣傳活動。

參考文獻：

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第9篇：消費糾紛處理制度范文

關(guān)鍵詞：快遞糾紛；理賠機制；行政調(diào)解

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和國民生活水平的提高，我國快遞行業(yè)快速發(fā)展，伴隨我國快遞行業(yè)迅速發(fā)展的同時，快遞過程中對于消費者權(quán)益的侵害案件也逐漸增多，筆者在此愿做一番粗淺探討，以拋磚引玉。

一、快遞的概念

按照中華人民共和國交通運輸部2012年12月31日通過的《快遞市場管理辦法》第一章第三條的規(guī)定，“快遞，是指在承諾的時限內(nèi)快速完成的寄遞活動。寄遞，是指將信件、包裹、印刷品等物品按照封裝上的名址遞送給特定個人或者單位的活動，包括收寄、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié)。”

二、快遞中消費者權(quán)益受到侵害的類型

當前快遞行業(yè)呈現(xiàn)出快遞服務(wù)人數(shù)眾多，但服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊的狀態(tài)。消費者針對快遞的投訴日趨增多，根據(jù)筆者參加的課題組的調(diào)查研究，消費者所投訴的快遞行業(yè)的各種侵害消費者權(quán)益的情形主要包括：服務(wù)態(tài)度惡劣、丟失快件、損毀快件、被掉包、被私自拆封、延遲到達、費用過高、個人信息安全得不到保障、購買商品被調(diào)包、霸王條款、要求先簽字后拆封、未告知報價服務(wù)、任意設(shè)定不可抗力條款等。

三、快遞糾紛理賠類型

當前我國的快遞糾紛數(shù)量巨大，為了保護消費者的合法權(quán)益，需要多樣化的快遞糾紛理賠機制，當前我國存在消費者同快遞企業(yè)進行交涉尋求維護自己權(quán)益（私力救濟）、向消費者協(xié)會投訴、申請仲裁、向人民法院等救濟手段，這些快遞糾紛的救濟手段都在一定程度上發(fā)揮了自己的效果，維護了快遞服務(wù)消費者的合法權(quán)益，但是當前我國的快遞糾紛理賠機制仍存在救濟手段單一、救濟效果不甚理想的情況，筆者在此提出快遞糾紛理賠行政調(diào)解的一種思路，希望能夠為我國快遞糾紛理賠機制的完善做自己的一份綿薄之力。

四、行政調(diào)解的相關(guān)概念

法學界關(guān)于行政調(diào)解的概念尚未形成統(tǒng)一的認識，存在不同的看法。筆者認為“行政調(diào)解是行政主體主持的，以國家法律法規(guī)和政策為依據(jù)，以自愿為原則，通過說服、教育等方法，促使雙方當事人互諒互讓，達成協(xié)議以解決民事爭議或者特定行政爭議的（行政賠償爭議）的活動。它是一種獨立的行政行為，與行政仲裁、行政裁決相并列?！蔽覈F(xiàn)行的法律法規(guī)中并沒有關(guān)于行政調(diào)解的明確法律規(guī)定，散見于各種法律法規(guī)之中。

行政調(diào)解作為一種具體行政行為，有其自己獨特的特點：

（一）主體的特定性

行政調(diào)解是我國行政主體行使行政職權(quán)的一種方式。行政調(diào)解的主體是依法享有行政職權(quán)的國家行政機關(guān)和一部分經(jīng)過法律法規(guī)授權(quán)的從而具有行政主體資格的組織。具體到快遞糾紛理賠方面，中華人民共和國交通運輸部下屬的中華人民共和國國家郵政局應(yīng)當成為合適的快遞糾紛理賠的行政調(diào)解主體。

（二）權(quán)威性

在我國的國家權(quán)力體系中，行政權(quán)力歷來處于比其他公權(quán)力更加突出和強勢的地位，行政相對人對于行政權(quán)力的信任和依賴十分強烈。在我國，行政權(quán)力的強制性使行政主體具有天然強烈的權(quán)威性，在當今我國公民社會尚不發(fā)達的具體國情下，公民對于政府的信任感和依賴感尤其強烈。這將促使快遞糾紛理賠的雙方當事人認真考慮行政主體在糾紛解決過程中的各種建議、指示和決定，能夠促進快遞糾紛理賠的合理、快速解決。

（三）專業(yè)性

伴隨著當今人類社會經(jīng)濟和科技的發(fā)展，社會分工出現(xiàn)越發(fā)細致化和專業(yè)化的特征。而對于部門分類細致、專業(yè)化程度高的相關(guān)行政主體來說，憑借其處理此類糾紛的日常經(jīng)驗積累、專業(yè)化的知識可以高效、優(yōu)質(zhì)、快速的解決相關(guān)糾紛糾紛，如前所述，國家郵政局作為快遞行業(yè)的主管機關(guān)，應(yīng)當發(fā)揮其熟悉快遞行業(yè)規(guī)律的優(yōu)勢，良好的調(diào)解快遞糾紛理賠方面的問題。

（四）自愿性

行政調(diào)解充分尊重雙方當事人的自主性，從行政調(diào)解的啟動至行政調(diào)解被執(zhí)行的全過程，都是爭議雙方當事人之間合意的結(jié)果。在行政調(diào)解中行政主體是以行政調(diào)解組織者和調(diào)解人的身份出現(xiàn)，行政主體只是給爭議雙方提供一個達成一致意見的機會，雙方是否申請調(diào)解、是否能夠達成協(xié)議以及達成何種形式和內(nèi)容的協(xié)議，當事人完全是自愿的，行政主體不能強迫雙方當事人接受。

（五）非強制性

與在法院進行的訴訟不同，行政調(diào)解屬于訴訟外活動。當爭議雙方達成行政調(diào)解協(xié)議之后，在一般情況下，行政調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行主要是靠爭議雙方當事人的承諾信用和社會輿論等道德力量。行政調(diào)解調(diào)解協(xié)議一般不具有法律上的強制執(zhí)行力，在行政調(diào)解協(xié)議的實施過程中，當遭到當事人一方的拒絕，行政機關(guān)無權(quán)強制執(zhí)行。

在我國的調(diào)解體系中，除了行政調(diào)解之外，還有法院調(diào)解和人民調(diào)解委員會的調(diào)解，他們各自也在自己適合的范圍內(nèi)發(fā)揮了自己的優(yōu)勢和作用，但是筆者需要再次強調(diào)行政調(diào)解的專業(yè)性和權(quán)威性的重要性?！耙话阏f來，第三者介入糾紛解決的效果取決于其在社會上和當事人心中的權(quán)威性，權(quán)威性越高，第三者越容易實現(xiàn)對糾紛的有效解決。在行政調(diào)解的糾紛當事人中，其中一方往往是行政管理和監(jiān)督的對象。行政管理關(guān)系作為一種持續(xù)性的長期關(guān)系的事實，將促使當事人認真考慮行政機關(guān)在糾紛解決過程中的各種建議、指示和決定。”這十分有利于行政主體充分發(fā)揮自己的權(quán)威性的作用，同時能夠更好的發(fā)揮行政主體專業(yè)性的特點，以使得快遞理賠中的糾紛能夠得到快速、徹底、高質(zhì)量的解決，從而維護消費者和快遞企業(yè)的合法權(quán)益和社會經(jīng)濟秩序的穩(wěn)定。

五、行政調(diào)解在快遞糾紛理賠機制中的優(yōu)勢

我國的快遞糾紛案件多具有糾紛標的明確、糾紛標的額較小（在筆者的問卷調(diào)查中，“您選擇使用快遞郵寄物品的價格一般是多少？”的問題中，70.44%的受調(diào)查者都選擇了“100元以下”這個選項，由此可知一旦發(fā)生糾紛大部分糾紛的標的額也都較?。?、案件數(shù)量眾多、需要快速短時解決等特點，而行政調(diào)解自身的特點就顯示出其獨特的優(yōu)勢來。

行政調(diào)解本身具有的特性決定了行政調(diào)解具有以下獨特的優(yōu)勢：

（一）行政調(diào)解有利于快遞糾紛快捷地得到解決，從而降低解決糾紛的社會成本

如前文所述，我國快遞糾紛的金額大多數(shù)相對較小，如果因為如此小標的額的糾紛進入訴訟程序，則需要嚴格按照訴訟程序進行，嚴重浪費快遞爭議雙方當事人的時間，訴訟的時間和金錢上的效益不值得進入訴訟程序。而行政調(diào)解本身的靈活性和不必拘泥于法律條文關(guān)于程序和實體的規(guī)定，使得行政調(diào)解可以在充分尊重爭議快遞糾紛雙方當時人意愿的前提下，發(fā)揮行政主體的權(quán)威性資源，充分進行調(diào)解、溝通促進快遞糾紛雙方當事人達成調(diào)解協(xié)議，維護快遞糾紛雙方當事人的權(quán)益。

（二）行政調(diào)解有利于快遞糾紛雙方當事人之間關(guān)系的穩(wěn)定

在快遞糾紛理賠爭議中，雙方當事人很有可能是經(jīng)常進行業(yè)務(wù)往來，彼此非常熟悉，在此種情況下，由于中國人自古以來的“厭訟”心理，雙方也許并不希望因為一次的快遞理賠關(guān)系徹底搞僵，因此并不一定愿意進入訴訟程序或者與訴訟程序同樣有嚴格程序要求的仲裁程序。而行政調(diào)解能夠盡最大可能的維護雙方當時人的正常交往關(guān)系，有可能得到雙贏的結(jié)果，而不是兩敗俱傷。

（三）行政調(diào)解不收費或收費很低，成本低廉，且時間較短，更容易為快糾紛雙方當事人所受

如前文所述，快遞糾紛的標的金額一般較小，快遞糾紛雙方當事人從解決爭議的經(jīng)濟成本考慮并一定愿意為此對簿公堂進入訴訟程序或者仲裁程序。而行政調(diào)解一般情況下不收費或者只是象征性的收費，成本低廉，并且時間很短，更容易為快遞糾紛雙方當事人提供及時快捷的救濟。

六、發(fā)展我國快遞糾紛中的行政調(diào)解的建議

《快遞市場管理辦法》自2013年3月1日起施行。第六條“國務(wù)院郵政管理部門負責對全國快遞市場實施監(jiān)督管理。省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機構(gòu)負責對本行政區(qū)域的快遞市場實施監(jiān)督管理。按照國務(wù)院規(guī)定設(shè)立的省級以下郵政管理機構(gòu)負責對本轄區(qū)的快遞市場實施監(jiān)督管理。

因此我國快遞行業(yè)的行政主管機關(guān)是中華人民共和國國家郵政局，隸屬于中華人民共和國交通運輸部（代管理）?！多]政業(yè)消費者申訴處理辦法》第五條規(guī)定：“郵政業(yè)消費者申訴處理機構(gòu)，是指國家郵政局和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局郵政業(yè)消費者申訴受理中心”《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》第四條規(guī)定：“申訴處理機構(gòu)對郵政業(yè)消費者的申訴實行調(diào)解制度?！币虼丝梢钥吹轿覈嚓P(guān)法律法規(guī)已經(jīng)明確規(guī)定了郵政業(yè)（包括快遞）的消費者糾紛應(yīng)當進行調(diào)解，但是具體如何進行調(diào)解，調(diào)解都有哪些程序并沒有做出明確規(guī)定，在此筆者斗膽進行一番假設(shè)，以求拋磚引玉。

（一）申請和受理

快遞糾紛理賠方面的行政調(diào)解應(yīng)當以雙方當事人自愿、自治為前提，行政調(diào)解是否啟動主要由發(fā)生糾紛或爭議的雙方自主決定?？爝f糾紛雙方當事人任何一方不同意調(diào)解，則不能進行行政調(diào)解。申請是快遞糾紛當事人的意思表示，它包括口頭申請和書面申請兩種形式，應(yīng)當以書面申請為主同時應(yīng)當借鑒訴訟中的時效制度。

（二）行政主體主體的調(diào)查

快遞糾紛理賠中的行政調(diào)解機關(guān)（即國家郵政局和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局郵政業(yè)消費者申訴受理中心）受理快遞糾紛后，一般應(yīng)當調(diào)查，除非事實清楚、簡單，雙方都認為無需調(diào)查，一般均應(yīng)作周詳?shù)恼{(diào)查工作，查明快遞糾紛和爭議的起因和過程，主動收集或者由雙方當事人提供必要的證據(jù)，分清法律關(guān)系并搞清楚責任。

（三）行政調(diào)解主體擬定調(diào)解方案

行政調(diào)解主體在摸清情況后，要根據(jù)所掌握的事實情況和在不違背法律強制性規(guī)定的情況下制定快遞糾紛調(diào)解方案，包括確定調(diào)解的主持人員，調(diào)解的主要問題集中點和方法、難點，雙方以及調(diào)解主持人對于解決問題的基本意見等，與快遞糾紛行政調(diào)解雙方有利害關(guān)系的人員，應(yīng)當注意回避。

（四）實施調(diào)解

即在之前調(diào)查的基礎(chǔ)上，依據(jù)在調(diào)解主持人主持下雙方當事人參與下已經(jīng)達成的調(diào)解方案通過說服、教育、勸導的方式使快遞糾紛雙方當事人認識趨于一致的行為過程。這是調(diào)解活動中最關(guān)鍵的一環(huán)。

（五）快遞糾紛雙方當事人達成和解

快遞糾紛雙方當事人一旦達成一定共識，調(diào)解主持人就應(yīng)抓住時機，促成快遞糾紛雙方當事人達成和解，達成書面調(diào)解協(xié)議。在法律有規(guī)定的情況下，應(yīng)由行政調(diào)解主體制作正規(guī)的行政調(diào)解書，調(diào)解書一般應(yīng)內(nèi)容：

（1）快遞理賠糾紛雙方當事人基本情況；

（2）快遞理賠糾紛的主要事實、責任；

（3）快遞糾紛行政調(diào)解協(xié)議的主要內(nèi)容及象征性的費用

（4）快遞糾紛行政調(diào)解的法律效力；

（5）快遞糾紛行政調(diào)解成立的時間、當事人簽字、主持調(diào)解的行政主體或調(diào)解人員署名或蓋章?？爝f糾紛行政調(diào)解書送達當事人之日起生效。

七、結(jié)論