物業(yè)服務培訓方案精選(九篇)

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第1篇：物業(yè)服務培訓方案范文

關(guān)鍵詞：遼寧省居家養(yǎng)老；物業(yè)企業(yè)；服務方案

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

doi：10.19311/ki.16723198.2016.13.028

1 物業(yè)企業(yè)開展居家養(yǎng)老服務的意義及可行性

遼寧在1996年先于國家四年進入老齡化社會。統(tǒng)計顯示，2014年末，全省戶籍總?cè)丝跒?274.5萬人，60周歲及以上戶籍老年人口837.3萬人，占總?cè)丝?9.6%；其中65周歲及以上戶籍老年人口540.4萬人，占總?cè)丝诘?2.6%。遼寧省市人口老齡化程度較高，占全國老年人口的15.5%，比全國老年人口高出4.1個百分點。隨著我省人口老齡化，高齡化趨勢的不斷加劇，老年人的養(yǎng)老、保健、精神文化需求日益突出，養(yǎng)老問題日趨嚴峻。

近年來，在黨和政府的高度重視下，我國養(yǎng)老服務體系建設(shè)取得了長足發(fā)展，但仍處于起步階段，供需矛盾依然突出。2015年總理在政府工作報告中提出鼓勵社會力量興辦養(yǎng)老設(shè)施，發(fā)展社區(qū)和居家養(yǎng)老。2014年《遼寧省關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的實施意見》中提出鼓勵支持社會組織和物業(yè)企業(yè)興辦或運營養(yǎng)老服務項目。

物業(yè)管理企業(yè)服務于每個小區(qū)，對于居住環(huán)境和人員更熟悉，對小區(qū)設(shè)備有一定的管理和使用權(quán)，并有安全、清潔、維護等專業(yè)服務團隊，為養(yǎng)老服務提供良好的條件，如果積極參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務，必然會得到事半功倍的效果。物業(yè)企業(yè)作為小區(qū)的管家，離居家老人生活最近，并且有自己的服務隊伍，居家養(yǎng)老服務優(yōu)勢明顯。物業(yè)企業(yè)積極參與居家養(yǎng)老服務具有重要的理論和實踐價值：

1.1 推動養(yǎng)老服務體系的構(gòu)建

隨著遼寧省老齡化步伐的加快，養(yǎng)老問題越來越嚴重，社會養(yǎng)老資源的匱乏也凸顯出來。社區(qū)居家養(yǎng)老已成為養(yǎng)老服務體系中的一個重要分支。物業(yè)公司積極參與養(yǎng)老服務，為構(gòu)建新型的居家養(yǎng)老服務模式，構(gòu)建各種養(yǎng)老服務體系有著重要的意義。

1.2 降低養(yǎng)老成本，減少社會養(yǎng)老壓力

物業(yè)企業(yè)參與養(yǎng)老服務可以降低社會養(yǎng)老費用的成本，在一定程度上降低社會養(yǎng)老的壓力，彌補社會養(yǎng)老機構(gòu)和社區(qū)養(yǎng)老服務體系的不足。由于物業(yè)服務公司在物業(yè)小區(qū)開展工作，有許多服務的方便條件，物業(yè)企業(yè)通過員工培訓和適當增加養(yǎng)老服務人員來提供養(yǎng)老服務，可降低養(yǎng)老成本。

1.3 物業(yè)企業(yè)承擔社會責任，體現(xiàn)其社會價值

養(yǎng)老服務是全社會的一個共同問題，不僅是由政府或一些養(yǎng)老機構(gòu)可以完成，需要全社會共同努力。物業(yè)作為一個服務業(yè)，致力于為老年人服務，勇于承擔社會責任，為養(yǎng)老事業(yè)做出貢獻，為中國的經(jīng)濟社會發(fā)展做出努力，充分體現(xiàn)社會價值。

1.4 改善物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間的關(guān)系，促進社區(qū)的和諧穩(wěn)定

物業(yè)公司參與養(yǎng)老服務，在很大程度上解決了一些子女工作忙，沒有時間照顧老人，或他們的子女不在身邊，不能經(jīng)常關(guān)注老年人的生活問題。讓家庭的老人與距離最近的物業(yè)的貼心照顧，可以隨時為老年人提供快捷方便的服務，將讓業(yè)主慢慢改變傳統(tǒng)的物業(yè)意見，將讓業(yè)主逐漸接受物業(yè)的生活作為自己的生活管家。物業(yè)管理公司參與養(yǎng)老服務可以改善業(yè)主與物業(yè)管理公司的關(guān)系，促進物業(yè)工作的發(fā)展，更好地促進業(yè)主與物業(yè)之間的和諧關(guān)系，提高物業(yè)服務質(zhì)量，從而促進整個社區(qū)的和諧穩(wěn)定發(fā)展。

2 方案設(shè)計思路

依據(jù)前期理論研究和實地調(diào)查分析結(jié)果，通過分析養(yǎng)老服務開展中的難點問題并嘗試解決，并借鑒國內(nèi)各地居家養(yǎng)老服務經(jīng)驗，設(shè)計物業(yè)企業(yè)居家養(yǎng)老服務方案，方案實施的主體為物業(yè)服務企業(yè)，方案的服務對象為物業(yè)服務小區(qū)內(nèi)有居家養(yǎng)老服務需求的老年人，方案覆蓋面廣，服務內(nèi)容全面，可操作性強。

3 方案實施主體

方案實施主體為物業(yè)服務企業(yè)，由物業(yè)企業(yè)組建專門的養(yǎng)老服務部門。物業(yè)服務企業(yè)作為獨立的經(jīng)濟主體也需要考慮成本效益關(guān)系，在居家養(yǎng)老服務中，物業(yè)服務企業(yè)會結(jié)合現(xiàn)有管理體系的內(nèi)容，并根據(jù)其對居家養(yǎng)老服務對象及所提供服務的定位進行相應的調(diào)整，以便更好地把物業(yè)相關(guān)服務與居家養(yǎng)老服務需求銜接。

物業(yè)服務企業(yè)居家養(yǎng)老組織機構(gòu)的配置取決于對服務對象的定位：服務于某些特殊群體，如空巢老人群體，這類群體在各小區(qū)中人數(shù)比例較少，僅需要選派“為人和善、耐心細致，具有很強愛心的”物業(yè)管理員專門負責其居家養(yǎng)老服務即可；若將服務群體擴大到年齡在65歲以上的老人，這就需要在物業(yè)服務企業(yè)組織框架內(nèi)組建一個專門的部門，即養(yǎng)老服務部，并選派和培訓服務人員，負責老年業(yè)主的入戶巡訪、照料、活動組織、服務監(jiān)督等工作，保障老年住戶的物質(zhì)和精神文化等需求。專門從事養(yǎng)老服務部門建立初期，需全面掌握服務區(qū)域內(nèi)老年人的情況，專職人員的配備需多一些。后期隨著老年人基本資料完善及與各部門在提供養(yǎng)老服務過程中的交叉融合，出于成本效益原則可將養(yǎng)老服務和部分物業(yè)服務部門進行崗位整合，部分職責轉(zhuǎn)移到樓管員、維修員、保安員、會所經(jīng)營等崗位人員上，即專職和兼職的養(yǎng)老服務人員相結(jié)合。人員配備包括管理人員、服務人員、陪護人員、醫(yī)療護理人員等，根據(jù)服務需求動態(tài)調(diào)整。

4 養(yǎng)老服務對象及服務方式

物業(yè)企業(yè)居家養(yǎng)老服務從初期的服務部分特殊群體逐步推廣到物業(yè)區(qū)域內(nèi)有服務需求的全體老年業(yè)主。在養(yǎng)老服務的開展中首要任務是掌握老年群體的基本狀況，包括老年人的自理能力、身體狀況、經(jīng)濟條件、家庭狀況、生活需求等，對服務對象的基本狀況進行綜合評定，并進行分級分類。按照各層級的養(yǎng)老群體不同，制定不同的服務標準，采取不同的服務方式，提供不同的服務內(nèi)容。重點培育與老年人養(yǎng)老生活緊密相關(guān)的服務項目。對于生活能自理的老人主要采取社區(qū)養(yǎng)老中心和物業(yè)服務相結(jié)合方式提供養(yǎng)老服務；對于失獨老人，物業(yè)派專人提供陪伴服務；對于高齡老人，主要由物業(yè)服務人員提供上門養(yǎng)老服務，服務包括日常生活照料，精神慰藉等；對于失能半失能老人，由社區(qū)和物業(yè)共同提供上門服務，并與專業(yè)機構(gòu)聯(lián)合，采用醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的方式提供生活服務、精神慰藉及醫(yī)療服務等。居家養(yǎng)老服務形式是全方位、多角度、多層次的，既請老人走出家門到老年服務機構(gòu)中享受自己所需要的多種服務，也派專業(yè)服務人員走進家庭為行動不便、生活不能自理老人提供多種服務，同時為老年人的衣食住行提供方便條件和貼心服務。

雖然服務作為一種商品應該是有償?shù)?，但養(yǎng)老服務從本質(zhì)上應該屬于公共服務或者說福利范疇。因此，對于不同服務內(nèi)容或不同服務群體應采用不同的收費標準，在確保服務質(zhì)量和收支平衡的前提下盡可能地降低服務收費。服務包括無償、低償和有償區(qū)別對待。如對于低收入、高齡、失能老人一般由政府補貼和企業(yè)降低服務收費標準來確保老人享受養(yǎng)老服務，如對于精神層次服務需求可由物業(yè)服務人員無償提供。

5 養(yǎng)老服務內(nèi)容

物業(yè)服務企業(yè)居家養(yǎng)老服務的內(nèi)容主要有以下幾方面：

物業(yè)服務企業(yè)居家養(yǎng)老服務的內(nèi)容主要有以下幾方面：

（1）定期探訪服務。按照雙方簽訂的合同內(nèi)容，物業(yè)服務公司可以定期上門拜訪老人家，與老人聊天，下棋或進行老人喜歡而探訪者又能辦到的活動。定期訪問，通常每周兩次或三次，每次半天，根據(jù)老人的要求，增加或減少。為了做好探訪工作，物業(yè)服務企業(yè)通過調(diào)查，力爭派出與老人嗜好“投緣”、“合拍”的探訪者，使相聚愉快，探訪者需要有一定的服務質(zhì)量和“技巧”。

（2）生活服務。主要包括室內(nèi)清潔、洗衣服、做飯，照顧生活不能自理的老人，購買蔬菜和食品等材料。通常是由老人打電話給服務企業(yè)，為企業(yè)送去的。由于網(wǎng)上購物已經(jīng)逐步達到了普遍規(guī)范的水平，服務公司可以派人幫助老年人代收發(fā)郵件。

（3）日常維修服務。物業(yè)企業(yè)派維修人員或請維修公司及社會服務機構(gòu)，幫助有需求的老人定期檢查維修非公共區(qū)域內(nèi)的房屋、設(shè)備、設(shè)施等，或按照老人的電話預約上門服務。

（4）餐飲服務。可與社區(qū)養(yǎng)老服務中心聯(lián)合經(jīng)營老年食堂，為老人提供物美價廉，方便可口的餐食，還可為老人提供電話訂餐并按時配送到家的服務，減輕老人的廚房勞動。

（5）電話確認健康服務。對孤身老人提供每日電話確認其健康狀況的服務。由物業(yè)服務人員承擔，收取少量服務費或免費服務。頻率可以保持每天一次，以免影響老人休息。

（6）醫(yī)療服務。物業(yè)企業(yè)與醫(yī)療機構(gòu)建立緊密聯(lián)系。老人家里安裝專門的醫(yī)療報警按鈕，與物業(yè)企業(yè)、就近醫(yī)療機構(gòu)相聯(lián)系。對年老多病的老人實行定期上門探視服務，對于行動不便又不需住院的老人積極協(xié)調(diào)醫(yī)療機構(gòu)在家中治療。服務人員密切關(guān)注老人健康問題并協(xié)助解決醫(yī)療服務需求。

（7）外出陪伴服務。力爭一年內(nèi)安排幾次外出活動。不需要很長的時間，通常是幾個小時。外出的內(nèi)容也比較簡單，包括購物、購物、到公園、動物園、博物館等地的參觀或游玩等。由老人向物業(yè)服務企業(yè)打電話確定，物業(yè)服務人員為老人外出安排交通工具，并派人進行全程陪伴服務。

（8）建立老人休閑俱樂部。物業(yè)服務企業(yè)可利用會所的閑置時間及與社會機構(gòu)合作，向老年人優(yōu)惠開放活動場所，設(shè)置專門為老人服務的項目。定期安排老年人休閑娛樂活動，開辦老年大學，豐富老年人生活。

（9）開展老年人咨詢服務。對老人了解不多但有所需求問題，例如疾病、生活極其關(guān)系，開展老年人咨詢服務，保護老年人的合法權(quán)益，使其安度晚年。聘請各行業(yè)精英和專家學者，對老年人進行知識講授和技能培訓，開展涉及法律、科學養(yǎng)生、醫(yī)療保健、人際溝通、家庭教育等專題講座和咨詢指導。

物業(yè)企業(yè)在開展居家養(yǎng)老服務方面具有獨特優(yōu)勢，可以滿足老年人日益增長的居家養(yǎng)老服務需求，又適應多數(shù)業(yè)主“花錢買服務”的各類養(yǎng)老需求，有利于形成社會資源對養(yǎng)老服務投入產(chǎn)出良性循環(huán)的可持續(xù)發(fā)展機制。

6 方案實施步驟和過程

物業(yè)居家養(yǎng)老服務方案的實施先在物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)的1-2個園區(qū)試運行，服務內(nèi)容可以從基本的生活服務開始，服務部分老年人，逐步擴大服務范圍和服務內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)驗不足，完善后進一步推廣。

方案實施過程如下：

組建養(yǎng)老服務部門――制定養(yǎng)老服務規(guī)范――完善養(yǎng)老服務設(shè)施――培訓養(yǎng)老服務人員――養(yǎng)老服務試開展――養(yǎng)老服務監(jiān)督檢查和評價――養(yǎng)老服務方案改進――養(yǎng)老服務全面開展。

本服務方案只是從理論上對物業(yè)企業(yè)參與居家養(yǎng)老服務進行了設(shè)計，還有待于實際應用，并在實際應用中不斷發(fā)現(xiàn)問題解決問題，日臻完善。

參考文獻

[1]遼寧省國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報（2013、1014）[Z].

[2]遼寧省關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的實施意見（2014）[Z].

第2篇：物業(yè)服務培訓方案范文

一、指導思想和目的

堅持以三個代表重要思想為指導，深入實踐科學發(fā)展觀，以服務群眾生活、服務社會發(fā)展、促進社會和諧為出發(fā)點和落腳點，圍繞規(guī)范全市住宅小區(qū)物業(yè)服務收費管理，維護業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)服務企業(yè)合法權(quán)益，加快推進《辦法》順利實施。重點查處違反明碼標價制度、不按規(guī)定執(zhí)行《辦法》等亂收費行為，化解物業(yè)服務收費矛盾，促進物業(yè)服務行業(yè)健康發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導和職責分工

成立市規(guī)范物業(yè)服務收費行為專項整治活動領(lǐng)導小組，組長由市物價局局長擔任，副組長由市物價局各位副局長、紀檢組長、總經(jīng)濟師擔任。成員由各區(qū)物價局主要負責人、開發(fā)區(qū)經(jīng)貿(mào)局分管負責人、機關(guān)各處室負責人組成。領(lǐng)導小組負責專項活動的總體統(tǒng)籌和組織領(lǐng)導，下設(shè)領(lǐng)導小組辦公室、宣傳工作組、檢查督查組及七個工作小組。領(lǐng)導小組辦公室設(shè)在房地產(chǎn)價格處，具體負責制定活動整體方案、擬發(fā)相關(guān)文件、相關(guān)政策執(zhí)行問題解答、政策培訓等綜合協(xié)調(diào)、組織工作。宣傳工作組由綜合法規(guī)處組成，具體負責專項活動的宣傳策劃和聯(lián)系媒體進行宣傳報道等工作。檢查督查組由價格監(jiān)督檢查局、價格投訴受理中心組成，重點負責對專項整治活動中存在問題的依法查處工作。

七個工作小組分別由四個區(qū)物價局、開發(fā)區(qū)經(jīng)貿(mào)局組成，根據(jù)市局專項整治活動領(lǐng)導小組統(tǒng)一布署、要求，具體負責轄區(qū)范圍內(nèi)住宅小區(qū)推進、實施《辦法》排查工作及規(guī)范物業(yè)服務收費行為相關(guān)工作。市局領(lǐng)導明確專人包聯(lián)，相關(guān)業(yè)務處室確定專人配合，督促、檢查、協(xié)調(diào)包聯(lián)區(qū)（開發(fā)區(qū)）物業(yè)服務收費專項整治活動的開展。

第一工作小組由蜀山區(qū)物價局組成。張林局長包聯(lián)，收費管理處、價檢局、房價處各確定1人配合。

第二工作小組由廬陽區(qū)物價局組成。薛樹君副局長包聯(lián)，價格監(jiān)測處、價檢局、房價處各確定1人配合。

第三工作小組由包河區(qū)物價局組成。王磊副局長包聯(lián)，商品價格處、價檢局、房價處各確定1人配合。

第四工作小組由瑤海區(qū)物價局組成。劉賓副局長包聯(lián)，服價處、房價處確定1人、價檢局確定2人配合。

第五工作小組由經(jīng)開區(qū)經(jīng)貿(mào)局組成。胡方林副局長包聯(lián)，價檢局確定2人、房價處確定1人配合。

第六工作小組由高新區(qū)經(jīng)貿(mào)局組成。錢廣玉紀檢組長包聯(lián)，價格投訴受理中心、價檢局、房價處各確定1人配合。

第七工作小組由新站區(qū)經(jīng)貿(mào)局組成。高永總經(jīng)濟師包聯(lián)，價格成本監(jiān)審局、價檢局、房價處各確定1人配合。

三、工作任務和實施步驟

（一）工作任務

1.調(diào)查摸底和自查自糾。堅持深入社區(qū)，廣泛開展調(diào)查。對轄區(qū)范圍內(nèi)住宅小區(qū)逐一排查，重點摸清物業(yè)服務小區(qū)規(guī)模、是否成立業(yè)主委員會、物業(yè)服務合同期限是否到期、當前物業(yè)服務收費標準、服務標準和收費標準是否公示、是否執(zhí)行“一費制”等情況，并按照政策規(guī)定要求開展自查自糾。

2.加快推進《辦法》全面實施。結(jié)合排查情況，對符合《辦法》及《補充通知》中明確應實施《辦法》的住宅小區(qū)，全力推進《辦法》全面實施；對目前尚不符合實施《辦法》的住宅小區(qū)，明確具體實施期限，進行跟綜落實。到2012年年底，使全市符合實施《辦法》的小區(qū)按《辦法》實施收費管理。

3.著力規(guī)范物業(yè)服務收費明碼標價。市局統(tǒng)一設(shè)計明碼標價格式，督促各物業(yè)服務小區(qū)按規(guī)定全面公示物業(yè)服務標準和收費標準，切實落實物業(yè)服務收費明碼標價制度，做到服務標準公開，收費標準透明。

4.建立物業(yè)服務收費管理臺賬。在逐一摸清物業(yè)服務收費現(xiàn)狀的情況下，建立健全住宅小區(qū)物業(yè)服務收費管理臺賬，全面真實客觀反映實時物業(yè)服務收費情況，及時科學規(guī)范物業(yè)服務收費行為，化解物業(yè)服務收費糾紛，促進物業(yè)管理服務行業(yè)健康發(fā)展。

5.加大查處力度。對違反明碼標價制度、不按規(guī)定執(zhí)行《辦法》等亂收費行為予以重點檢查。對在自查階段發(fā)現(xiàn)問題，在規(guī)定期限內(nèi)完成整改的免于處罰；對拒不整改的依法嚴肅查處，并給予公開曝光。

（二）實施步驟（2012年6月至12月底）

1.組織籌備階段（6月上旬至7月上旬）。由領(lǐng)導小組辦公室完成基本情況摸底、擬定和印發(fā)工作方案、工作通知，市局相關(guān)處室明確專人配合區(qū)、開發(fā)區(qū)物價部門。市局和各區(qū)、開發(fā)區(qū)物價部門組織進行物業(yè)服務收費相關(guān)政策培訓。

2.全面自查階段（7月中旬至8月底）。各工作小組根據(jù)工作要求和職責分工，組織各個物業(yè)服務小區(qū)，通過多種方式，開展“拉網(wǎng)式”全面自查，并認真填寫《市住宅小區(qū)物業(yè)服務收費情況調(diào)查表》，全面排查掌握區(qū)域范圍內(nèi)物業(yè)服務小區(qū)收費管理情況。

3.檢查驗收階段（9月上旬至10月下旬）。結(jié)合全面排查掌握的基本情況，圍繞《市物業(yè)管理若干規(guī)定》、《辦法》以及《補充通知》等政策規(guī)定，各工作小組對應執(zhí)行《辦法》的住宅小區(qū)加以督促，嚴格《辦法》的落實、執(zhí)行、實施。對已實施《辦法》的小區(qū)，進行檢查驗收；對符合實施《辦法》條件、尚未實施《辦法》的住宅小區(qū)，督促其在10月底前全面完成整改落實工作；對尚未符合實施《辦法》的住宅小區(qū)進行逐一登記，明確具體實施時間和跟蹤落實責任人，直至全面實施《辦法》。

價格監(jiān)督檢查局、價格投訴受理中心配合七個工作小組，對存在問題小區(qū)物業(yè)服務收費管理進行重點檢查，重點檢查明碼標價、《服務價格登記證》制度落實情況以及《辦法》執(zhí)行、實施情況，對存在問題責令限期整改。

4、總結(jié)處理階段（11月上旬至12月底）。各工作小組、價格監(jiān)督檢查局、價格投訴受理中心針對檢查實施《辦法》中存在的突出問題，集中依法處理。

各工作小組對專項整治工作進行總結(jié)，形成總結(jié)材料交局專項整治領(lǐng)導小組辦公室，領(lǐng)導小組辦公室對全局專項整治工作進行總結(jié)，并對確因合同期限問題尚未實施《辦法》小區(qū)進一步明確跟蹤督查工作任務。

四、相關(guān)工作要求

（一）加強領(lǐng)導，精心組織。開展規(guī)范物業(yè)服務收費行為專項整治工作涉及面廣，政策性強，社會影響大，要認真制定工作實施方案，精心謀劃，科學統(tǒng)籌，加強協(xié)調(diào)。全市各級物價部門要切實認清規(guī)范物業(yè)服務收費的重要意義，把規(guī)范物業(yè)服務收費工作作為服務百姓生活、促進社會和諧、宣揚依法治價的工作舉措，作為拓展價格部門工作影響力的有效途徑抓實抓好。要牢固樹立工作大局觀念和物價工作“一盤棋”的指導思想，切實突破部門工作職責局限以及上下級物價部門管理職責，主要領(lǐng)導親自抓，嚴格按照既定工作方案，確保圓滿完成各項工作任務。

（二）明確責任，穩(wěn)步實施。專項整治工作采取條塊結(jié)合、以塊為主，上下聯(lián)動、協(xié)同配合的工作方式。各級、各部門要根據(jù)市局統(tǒng)一部署和職責分工，落實專人負責。各工作小組要按照工作方案，認真負責履行工作職責，扎實開展自查、檢查工作，確保小區(qū)訪得全、情況查得清、問題摸得透、措施跟得上。各區(qū)物價局、開發(fā)區(qū)經(jīng)貿(mào)局要充分發(fā)揮基層價格工作優(yōu)勢，加強協(xié)調(diào)，調(diào)動物管、街道、社居委等各方力量，協(xié)力推進工作進展。局領(lǐng)導小組定期對各工作小組工作推進情況進行督查。

（三）突出重點，以點帶面。要堅持把當前群眾投訴舉報較多的、矛盾較為突出的小區(qū)和規(guī)模較大的物業(yè)服務企業(yè)以及其管理、服務的住宅小區(qū)作為專項整治活動的重點規(guī)范對象，把物業(yè)服務“一費制”作為專項整治活動的重點推進內(nèi)容，把不按照規(guī)定實行明碼標價和違規(guī)收費行為作為重點檢查內(nèi)容，全面規(guī)范物業(yè)服務收費管理，實現(xiàn)以點帶面的效應。

第3篇：物業(yè)服務培訓方案范文

一、指導思想

以黨的*精神為指導，貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持“政府引導，立足社區(qū)，以人為本，因地制宜”的工作方針，依法拓展物業(yè)服務覆蓋面，切實改善廣大群眾居住環(huán)境和質(zhì)量，不斷推進社區(qū)建設(shè)和物業(yè)服務共同發(fā)展，為不斷滿足廣大群眾日益增長的物質(zhì)文化需要，構(gòu)建和諧*昌，整體提升我區(qū)城市管理水平創(chuàng)造良好條件。

二、工作目標

2009年底前，全區(qū)134個社區(qū)（名單見附件1）老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作單位（機構(gòu)）得到落實，長效管理制度初步建立，房屋及其配套設(shè)施設(shè)備管理權(quán)責清晰，服務基本到位，居住環(huán)境和質(zhì)量進一步改善和提高，基本實現(xiàn)物業(yè)服務全覆蓋。

三、組織機構(gòu)及職責分工

（一）組織機構(gòu)

*

各街道要高度重視，統(tǒng)一思想，成立街道物業(yè)管理小組，小組人員由各街道辦事處主任擔任組長，分管社會事務、城管和綜治的副主任擔任副組長，成員由街道派出所、社會事務科、城管執(zhí)法中隊、社區(qū)居委會、門棟業(yè)主代表等有關(guān)人員組成。

（二）職責分工

1、區(qū)房產(chǎn)局：依照《物業(yè)管理條例》及相關(guān)法規(guī)，加強物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理；指導街道對符合條件的住宅小區(qū)建立業(yè)主大會制度、居民自治委員會制度或聯(lián)席會議制度；組織對老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作的達標、考評和驗收，落實獎勵措施;加強物業(yè)管理政策法規(guī)的宣傳；與街道辦事處、區(qū)民政局等有關(guān)部門，做好老社區(qū)推行物業(yè)服務的指導、協(xié)調(diào)工作。

2、各街道辦事處：負責調(diào)查老舊住宅區(qū)房屋及配套設(shè)施情況并登記造冊；劃分并確定轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務單元，有序推進試點及推廣工作；指導、協(xié)調(diào)和督促社區(qū)居委會和有關(guān)單位建立完善業(yè)主大會制度、居民自治委員會制度或聯(lián)席會議制度；協(xié)同區(qū)房產(chǎn)局、民政局、城管局等相關(guān)部門及時化解推進社區(qū)物業(yè)服務中的各種矛盾；加強老社區(qū)推行物業(yè)服務的宣傳發(fā)動，引導居民、業(yè)主正確認識物業(yè)服務，為老舊住宅區(qū)推行物業(yè)服務營造良好的輿論氛圍。

3、區(qū)民政局：負責老舊住宅區(qū)物業(yè)服務自治組織的監(jiān)督、管理；協(xié)助街道合理劃分住宅區(qū)物業(yè)服務區(qū)域，推薦一批試點社區(qū)先行實施物業(yè)服務；配合街道辦事處、區(qū)房產(chǎn)局及其他部門，做好老社區(qū)推進物業(yè)服務的協(xié)調(diào)工作。

4、區(qū)房地公司：負責老舊住宅區(qū)直管公房和售后公房的物業(yè)服務及“三無”水箱的清洗工作。

5、區(qū)城管局：負責老舊住宅區(qū)市容環(huán)境整治工作，維修社區(qū)內(nèi)破損道路，加強違章占道、“三亂”整治工作；依法拆除老社區(qū)內(nèi)的違法建設(shè)。

6、區(qū)建設(shè)局：按照年度計劃，加強老舊住宅區(qū)內(nèi)道路等基礎(chǔ)設(shè)施的改造工作和社區(qū)內(nèi)路燈的協(xié)調(diào)管理工作。

7、區(qū)衛(wèi)生局：負責組織物業(yè)服務企業(yè)、街道辦事處、相關(guān)部門和社區(qū)居委會開展群眾性環(huán)境衛(wèi)生整治，加強老舊住宅區(qū)“四害”滅治工作，預防和控制病媒生物和傳播疾病的發(fā)生和流行，做好愛國衛(wèi)生月活動的相關(guān)工作。

8、區(qū)水務局：負責老舊住宅區(qū)排水管網(wǎng)的維護管理，確保市政排水設(shè)施完善，井蓋齊全，及時解決漬水問題。

9、區(qū)園林局：指導老舊住宅區(qū)開展綠化管理工作，負責社區(qū)綠化服務工作的技術(shù)指導和業(yè)務培訓。

10、區(qū)環(huán)保局：負責老舊住宅區(qū)有證經(jīng)營門點油煙、噪聲等擾民問題的治理；創(chuàng)建綠色社區(qū)的宣傳工作。

11、區(qū)文體局：負責老舊住宅區(qū)公益性健身器材和設(shè)施的管理與維護。

12、區(qū)物價局：依照《中華人民共和國價格法》、《物業(yè)管理條例》，負責老舊住宅區(qū)物業(yè)服務收費政策的認定工作，加強收費行為的監(jiān)督和管理。

13、區(qū)勞動局：負責指導社區(qū)物業(yè)服務中介機構(gòu)與物業(yè)服務人員建立合同制勞務關(guān)系；利用掌握的人力資源，向社區(qū)物業(yè)服務中介機構(gòu)推薦人才；加強物業(yè)服務人員勞動技能的培訓。

14、*昌*分局：負責對老舊住宅區(qū)的治安、消防工作進行監(jiān)督和指導，落實治安聯(lián)防措施，切實維護社區(qū)公共安全和秩序。

15、*昌工商分局：負責取締社區(qū)內(nèi)無照經(jīng)營，查處違法經(jīng)營，規(guī)范經(jīng)營秩序。

16、*昌規(guī)劃分局：負責查處老社區(qū)內(nèi)批后違法建設(shè)，對改變房屋使用用途等違法行為進行查處和管理。

17、區(qū)財政局：負責老舊住宅區(qū)推行物業(yè)服務相關(guān)資金的籌措。

18、區(qū)文明辦：負責指導街道、社區(qū)抓好老舊住宅區(qū)的文明創(chuàng)建工作，進一步提升老社區(qū)文明程度和市民文明素質(zhì)。

四、物業(yè)服務單元劃分及服務運作模式選擇

按照老舊住宅區(qū)房屋、環(huán)境、配套設(shè)施和房屋產(chǎn)權(quán)的狀況等實際情況，將社區(qū)內(nèi)老舊住宅區(qū)劃分為獨立院落型、單位管理型和開放型三種類型的服務單元，每種類型服務單元可按居民自治管理型、街道（社區(qū)）管理型和單位管理型等三種基本模式，創(chuàng)造條件，分期分批推進物業(yè)服務。

（一）對社區(qū)內(nèi)原規(guī)劃建設(shè)的住宅區(qū)或相對獨立且配套設(shè)施比較齊全的住宅區(qū)（院落），可將其劃分為獨立院落型物業(yè)服務單元

街道要指導、協(xié)調(diào)、督促社區(qū)居委會幫助該區(qū)域內(nèi)的業(yè)主建立業(yè)主大會制度或聯(lián)席會議制度。由業(yè)主委員會征求業(yè)主意見，通過投票的方式?jīng)Q定該單元采取何種形式的物業(yè)服務。一是決定對外招聘物業(yè)服務企業(yè)的，依法辦理引入物業(yè)管理的手續(xù)；二是決定將物業(yè)服務委托給街道或社區(qū)代管的，按街道（社區(qū)）管理型的服務模式，業(yè)主委員會與街道或社區(qū)簽訂物業(yè)服務合同（協(xié)議）并執(zhí)行；三是業(yè)主投票決定自治管理的，街道辦事處、社區(qū)居委會要組織區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，按本方案第五點規(guī)定的物業(yè)服務內(nèi)容承擔自治管理工作。街道辦事處負責對自治管理單元內(nèi)物業(yè)服務工作情況進行檢查、考核。

對未能建立業(yè)主大會制度的獨立院落型單元，街道可組織社區(qū)居委會召集房屋管理（產(chǎn)權(quán)）單位、專業(yè)部門（單位）和業(yè)主、使用人代表建立聯(lián)席會議制度，參照開放型服務單元推進物業(yè)服務工作。

（二）對社區(qū)內(nèi)單位自管住宅區(qū)（院落）或直管公房、售后公房比較集中的住宅區(qū)（院落），可將其劃分為單位管理型物業(yè)服務單元，采取單位管理型服務模式

其物業(yè)服務工作由房屋管理(產(chǎn)權(quán))單位負責牽頭組織和落實。可建立房屋管理(產(chǎn)權(quán))單位負責召集，社區(qū)居委會和專業(yè)部門（單位）及業(yè)主、使用人代表組成的聯(lián)席會議制度，共同協(xié)商并達成《物業(yè)服務協(xié)議》，推行單位管理型的物業(yè)服務模式。

對房屋管理（產(chǎn)權(quán)）單位因改制、破產(chǎn)等原因撤銷或注銷的，其所管理的住宅區(qū)（院落）的物業(yè)服務工作，由其上級主管部門（單位）負責牽頭組織和落實。

（三）對社區(qū)內(nèi)房屋用途多樣，且產(chǎn)權(quán)復雜，又難以圍墻建院的分散開放型住宅區(qū)，將其劃分為一個或若干個開放型物業(yè)服務單元，采取居民自治管理型、街道（社區(qū)）管理型服務模式

街道辦事處可按照該住宅區(qū)的規(guī)模、人口密度、居民生活習慣等因素，在該單元內(nèi)建立社區(qū)居委會負責召集，房屋管理（產(chǎn)權(quán)）單位、專業(yè)部門（單位）和業(yè)主、使用人代表組成的聯(lián)席會議制度，共同協(xié)商并達成《社區(qū)物業(yè)服務公約》，通過成立社區(qū)服務中心、居民自治委員會、社區(qū)物業(yè)服務中介等多種形式的社會組織，為住宅區(qū)提供物業(yè)服務。該社會組織可采取靈活多樣的方式，針對住宅區(qū)內(nèi)居民需求，有選擇地提供環(huán)衛(wèi)保潔、綠化管養(yǎng)、治安秩序維護、工程維修和家政等“菜單式”物業(yè)服務，按照保本微利的原則，對照服務內(nèi)容向居民收取相應的物業(yè)服務費用，確保開放型老社區(qū)物業(yè)服務落實到位。

五、物業(yè)服務基本內(nèi)容及收費形式

老舊住宅區(qū)日常物業(yè)服務一般包括下列事項：

1、保潔服務；

2、秩序維護服務；

3、房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護服務；

4、綠化養(yǎng)護服務；

5、車輛進出、停泊服務。

以上日常費用標準由物業(yè)服務單位（機構(gòu)）根據(jù)服務需求和質(zhì)量標準，測算管理成本，提出收費標準，結(jié)合老城區(qū)居民的實際情況，召開價格聽證會，在廣泛征求廣大業(yè)主、使用人和有關(guān)部門（單位）意見的基礎(chǔ)上，制定雙方可接受的收費機制，通過合同（協(xié)議）約定，報區(qū)物價局備案核準后，向使用人按月收取。物業(yè)服務機構(gòu)要及時向廣大業(yè)主公布收入的使用情況，接受業(yè)主的監(jiān)督。

六、工作方法及步驟

（一）宣傳準備階段（2009年3月）

1、召開全區(qū)動員大會，簽訂街道、相關(guān)部門目標責任書。

2、各街道、各部門成立工作專班，制定具體推進方案。

3、各街道負責組織社區(qū)居委會在老舊住宅區(qū)張貼公告、發(fā)放通知，廣泛進行宣傳，營造良好的社會氛圍。

4、各街道組織人員，對轄區(qū)內(nèi)老舊住宅區(qū)進行全面摸底調(diào)查（摸底調(diào)查統(tǒng)計表見附件2），確定物業(yè)服務單元的劃分和服務模式選擇，并建檔造冊。

（二）組織實施階段（2009年4月—10月）

1、做好試點工作（2009年4月20日—30日）。根據(jù)“先易后難，分步推進”的原則，各街道在合理劃分的物業(yè)服務單元基礎(chǔ)上，確定各單元的物業(yè)服務運作模式，可選擇一定比例不同類型的單元先行啟動物業(yè)服務工作。

4月下旬，區(qū)領(lǐng)導小組辦公室對已實行物業(yè)管理和物業(yè)服務的單元進行檢查，總結(jié)前期經(jīng)驗（重點是：單元劃分、模式選擇、業(yè)主大會制度或聯(lián)席會議制度、物業(yè)服務合同或《社區(qū)物業(yè)服務公約》簽訂、收費標準確定），研究下一步工作推進方法。

2、全面推進階段（2009年5月—10月）。各責任單位參照上階段的工作經(jīng)驗，逐一明確剩余物業(yè)服務單元的工作計劃，加大指導、協(xié)調(diào)和督促力度，全面完成目標任務。

（三）驗收總結(jié)階段（2009年11月）

由區(qū)領(lǐng)導小組辦公室根據(jù)《**市中心城區(qū)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作達標考核評分標準》，做好全區(qū)老舊住宅區(qū)推進物業(yè)服務工作的迎檢準備，并根據(jù)市、區(qū)政府的有關(guān)規(guī)定，總結(jié)全區(qū)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作達標情況，對優(yōu)秀、達標社區(qū)進行表彰和獎勵。

七、工作措施及要求

（一）落實責任，各司其職

各街道、相關(guān)部門要按照責任分工，加強協(xié)調(diào)，密切配合，切實加強老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作。對社區(qū)的不同情況，采取靈活多樣的服務模式，確保各項工作落到實處。

（二）加強保障，務求實效

各街道要落實專人負責老舊社區(qū)物業(yè)服務的推行工作。鼓勵和支持社區(qū)成立社區(qū)服務中心、物業(yè)服務中介等社會組織主動承接老舊住宅區(qū)物業(yè)服務。建立考評獎勵制度，區(qū)政府將對年終考核達標的社區(qū)給予獎勵。

（三）廣泛宣傳，營造氛圍

各單位要進一步加強老舊住宅區(qū)推行物業(yè)服務活動中好的經(jīng)驗和做法的推廣，充分運用社區(qū)宣傳欄、黑板報、電視廣播等新聞媒介，廣泛宣傳老社區(qū)推行物業(yè)服務的意義和作用，促進廣大業(yè)主認識、理解物業(yè)服務，爭取廣大業(yè)主、轄區(qū)單位的支持、參與和配合。

第4篇：物業(yè)服務培訓方案范文

物業(yè)服務企業(yè)近幾年發(fā)展迅速，但人力資源管理一直是制約物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展的瓶頸。要加強人力資源管理，可以根據(jù)成文的規(guī)章制度、依靠職權(quán)進行程序化管理，可以利用制度制約、紀律監(jiān)督等方法進行剛性管理；也可以人為本，講究人性、講究熏陶，以培養(yǎng)員工自覺性為主的柔性管理。但只有通過人力資源管理剛?cè)嵯酀?，才能確保物業(yè)服務企業(yè)人力資源管理的協(xié)調(diào)有效發(fā)展。 

二、物業(yè)服務企業(yè)人力資源管理的剛?cè)嵯酀?nbsp;

1.物業(yè)服務企業(yè)人力資源現(xiàn)狀 

以烏魯木齊市農(nóng)科物業(yè)服務有限公司為例，該公司是由新疆農(nóng)科院后勤服務中心投資創(chuàng)建，由后勤服務中心物業(yè)科事業(yè)編制職工直接參與管理，外聘保潔員、維修工具體服務，是為新疆農(nóng)科院集辦公住宅于一體的綜合性小區(qū)提供服務、具備物業(yè)服務三級資質(zhì)的企業(yè)。該公司既存在經(jīng)營管理模式和服務對象的特殊性，又同其他物業(yè)服務公司一樣，都存在對人員素質(zhì)較低、對人力資源管理不夠重視、員工激勵機制不健全、缺乏有效的人才發(fā)展規(guī)劃體系的問題，因此不僅難以充分調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造性，也難以滿足職工住戶日益提高的物業(yè)服務需求。 

2.烏魯木齊市農(nóng)科物業(yè)公司人力資源管理剛?cè)嵯酀w系建立 

針對物業(yè)服務行業(yè)及人力資源管理現(xiàn)狀，綜合人力資源剛性管理與柔性管理的各自優(yōu)勢，烏魯木齊市農(nóng)科物業(yè)服務公司致力于建立健全各項規(guī)章制度，并針對員工的崗位、素質(zhì)的特征進行人性化管理，剛性管理與柔性管理有機結(jié)合，以實現(xiàn)物業(yè)服務企業(yè)的高效管理。 

（1）剛性管理 

“剛性管理”以“規(guī)章制度為中心”，憑借制度約束、紀律監(jiān)督、獎懲規(guī)則等手段對企業(yè)員工進行管理，這基本是20世紀通行的泰勒創(chuàng)立的科學管理模式的核心內(nèi)涵。烏魯木齊農(nóng)科物業(yè)公司提出以“全面推進物業(yè)服務科學化、規(guī)范化、標準化、系統(tǒng)化建設(shè)”為目標，建立健全公司內(nèi)部各項管理制度。在勞動人事管理、設(shè)備物資、組織決策等制度的基礎(chǔ)上，按照職責、權(quán)利相結(jié)合的原則，將工作目標層層分解，以“業(yè)主滿意度”為考核主線，建立績效考核體系，對員工日常工作狀況進行觀察、記錄、分析并評價，全面、公正、客觀、靈活提高考評的有效性，促進企業(yè)整體工作績效的改善，讓考核真正做到獎懲分明。同時，注重“真誠服務、住戶滿意”企業(yè)文化的構(gòu)建，通過潛移默化的熏陶影響，使企業(yè)文化滲透到管理制度及員工的行為規(guī)范中，并明確工作職責，保證各項工作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 

（2）物業(yè)管理企業(yè)人力資源的柔性管理 

“柔性管理”則是“以人為中心”，依據(jù)企業(yè)的共同價值觀和文化、精神氛圍進行的人格化管理，它是在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，采用非強制性方式，在員工心目中產(chǎn)生一種潛在的說服力，從而把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動。烏魯木齊農(nóng)科物業(yè)公司，樹立“員工人人是人才”的觀念，在實踐中以尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人為核心，開展人力資源的規(guī)劃、招聘、培訓、晉升等活動，優(yōu)化人力資源的配置，最大限度挖掘員工工作潛能。針對人才隊伍不穩(wěn)定、流動大的特征，根據(jù)物業(yè)托管范圍研究制定科學合理的人才需求結(jié)構(gòu)表、招聘開發(fā)方案，注重人才儲備，對于引進的新人才，發(fā)揮他們的新觀念、新思想等優(yōu)勢，培養(yǎng)有潛力、有實力的高素質(zhì)人才，適應企業(yè)發(fā)展需要；切實提高或解決基層員工的工薪問題、休息問題、文化生活問題等，建立起員工溝通機制、員工滿意度調(diào)查機制、生病員工就醫(yī)探訪管理程序和業(yè)余文化活動計劃、方案和措施等。公司像對待客戶一樣對待員工，真正了解員工的疾苦，解決他們的實際困難，充分激發(fā)員工的工作熱情，增強企業(yè)凝聚力，帶動員工為業(yè)主提供品質(zhì)稀缺而珍貴的服務。 

總之，在知識經(jīng)濟時代背景下，物業(yè)服務企業(yè)的人力資源管理是一個系統(tǒng)的管理工程，需要投入大量的人力、物力和財力，它的成功需要一個比較長的過程，絕非一蹴而就。所以物業(yè)服務企業(yè)要把人力資源管理擺在企業(yè)發(fā)展決策的主要位置，才會成為企業(yè)不斷向前發(fā)展的助推器。 

參考文獻 

第5篇：物業(yè)服務培訓方案范文

公司名稱： 廣州市信誠物業(yè)公司起止年月：2008-04 ～

公司性質(zhì)： 民營企業(yè)所屬行業(yè)：房地產(chǎn)，建筑，安裝，裝潢

擔任職務： 管理處經(jīng)理

工作描述： 負責物業(yè)管理處的全面工作，主要包括：

1、根據(jù)物業(yè)服務合同確定物業(yè)服務質(zhì)量定位；

2、策劃物業(yè)的年度物管方案及管理目標；

3、編制年度收支預算；

4、組織各員工的培訓與考核；

5、各日常業(yè)務工作的監(jiān)督與控制（包括工程、安管、客服、環(huán)境等）；

6、與開發(fā)商、各相關(guān)政府部門及公司內(nèi)部各部門的溝通、協(xié)調(diào)；

7、物管日常風險的控制及管理；

8、各部門計劃工作及執(zhí)行情況的管理；

9、各突發(fā)事件的控制及管理等工作。

公司名稱： 廣州番禺雅居樂物業(yè)公司起止年月：2006-04 ～ 2008-04

公司性質(zhì)： 中外合資所屬行業(yè)：房地產(chǎn)，建筑，安裝，裝潢

擔任職務： 住戶服務中心經(jīng)理

工作描述： 廣州番禺雅居樂物業(yè)公司是一級資質(zhì)物業(yè)公司，雅居樂花園規(guī)劃占地面積150萬平方米，規(guī)劃總建筑面積180萬平方米，容積率1.21，綠化率35％；在職時管理占地面積約180萬平方米，建筑面積123萬平方米，別墅1024棟，住宅8000多戶，有會所、酒店、商鋪等配套設(shè)施。

主要職責如下：

1、協(xié)助制定物業(yè)前期招投標；

2、協(xié)助策劃制定物管方案；

3、物業(yè)接管驗收；

4、制定收樓方案并組織實施；

5、業(yè)戶投訴接待及處理；

6、物管品質(zhì)管理；

7、檔案資料管理；

8、各種證件辦理；

9、組織部門員工對業(yè)務及法規(guī)知識的培訓；

10、部門費用預算的編制和控制；

11、與各相關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)等。

公司名稱： 廣州珠島物業(yè)公司起止年月：2002-01 ～ 2006-04

公司性質(zhì)： 私營企業(yè)所屬行業(yè)：房地產(chǎn)，建筑，安裝，裝潢

擔任職務： 物業(yè)部主管

工作描述：

1、負責項目的招投標；

2、前期物業(yè)接管驗收；

3、物管項目管理方案的制定；

4、監(jiān)督并按標準實施各項物管業(yè)務工作（包括客服、安全、消防、工程、清潔、綠化、培訓等）；

5、收樓；

6、客戶投訴處理；7裝修監(jiān)管；

8、員工培訓；

第6篇：物業(yè)服務培訓方案范文

回顧即將過去的一年，對于我們物業(yè)服務中心來說，是艱辛與忙碌的一年。我們先后完成了一期項目的前期介入工作；完成了服務中心人員的組建工作；根據(jù)公司各項規(guī)章制度，結(jié)合自身實際情況完善了各項管理規(guī)章制度；順利完成了一期交房工作以及正常服務工作的開展。以下是我服務中心年度工作的詳細總結(jié)：

一、前期介入工作的開展

年三月份，公司抽調(diào)各部門骨干人員進駐項目，開始接管前的各項準備工作。

（一）完成一期樓宇的接管驗收工作，將發(fā)現(xiàn)的問題送至項目部，并跟蹤問題的整改。

（二）完成物業(yè)服務中心人員的招聘工作。

（三）完成物業(yè)服務中心的組建工作。

（四）完成小區(qū)的開荒工作。

二、事物工作

（二）裝修辦理。全年共辦理裝修報批手續(xù)526戶。辦理入住手續(xù)36戶。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修25起，已整改22起。

（四）辦理共小區(qū)固定車位 23 個，收取臨時停車費共計 元。

三、部門管理

（一）物業(yè)服務中心下設(shè)保安部、保潔部、工程部、綜合部，物管部五個部門。在職員工83人，其中保安部39人，保潔部30人，工程部9人，辦公室5人。

（二）完善各項規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機制。服務中心根據(jù)公司各項規(guī)章制度，結(jié)合自身實際情況完善了各項需要《行政管理制度》、《績效考核制度》、《新員工入職培訓制度》、《突發(fā)事件處理流程》、《各部門崗位職責》、《各部門培訓教案》等制度材料，同時加大考核力度，使各項工作穩(wěn)步展開。

四、安全管理

（一）對進入小區(qū)的裝修人員實行臨時出入證管理，謝絕無證人員進入小區(qū)。

（二）對帶出小區(qū)的物品實施放行登記管理，有效控制裝修人員私帶業(yè)主物品現(xiàn)象的發(fā)生。

（三）對進出車輛實行收費管理，引導車輛文明有序停放。對亂停亂放的車輛采取“溫馨提示”告知的方法，控制亂停亂放現(xiàn)象的發(fā)生。

（四）實行人員定崗定位劃分責任區(qū)的方法，對場地秩序進行有效管理。

（五）運用電子巡更設(shè)備，定時對小區(qū)進行巡查。

（七）服務方面

1、每周利用例會的形式組織一次禮節(jié)禮貌和文明執(zhí)勤教育，規(guī)范執(zhí)勤中的言行舉止，要求執(zhí)勤過程中使用文明服務用語，做到打不還手罵不還口。

2、針對車輛管理當中解釋不到位，語言不規(guī)范，經(jīng)常被投訴，并與車主多次發(fā)生矛盾服務工作上不去這一突出問題，首先是加強管理制度和收費方案的培訓，在對門崗的用人上進行把關(guān)，從所有的隊員中選派綜合素質(zhì)強，相對優(yōu)秀的隊員到門崗；

（八）隊伍的管理與建設(shè)。在人員難招，人員流動性大，整體保安員綜合素質(zhì)偏低的情況下，改進培訓措施，采取循序漸進的辦法，進行階段性培訓，安排培訓班長全面跟蹤負責，加強入職引導工作，及時掌握隊員的思想狀況，促進溝通交流，保持隊伍穩(wěn)定。

五、環(huán)境管理

（一）衛(wèi)生清潔工作方面，全體保潔員齊心協(xié)力，克服重重困難，出色的完成了的衛(wèi)生開荒工作，將原來的施工狀態(tài)轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在干凈整潔的居住環(huán)境。

（二）較好完成了服務中心下達的各項工作任務。

（三）利用每周例會，加強保潔員服務意識的培訓。

（四）材料申購和使用：堅決貫徹公司“節(jié)支增效”的管理理念，做到按需申購，以舊換新，使材料的不良消耗點降到了最低。

（五）處理水浸事件30余起。

第7篇：物業(yè)服務培訓方案范文

一、 物業(yè)宣傳工作

（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。

（三）寒假暑假開學，書寫“迎新聯(lián)”。

二、 貫徹總公司“質(zhì)量年”要求

擬定《優(yōu)質(zhì)服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交并協(xié)助物管中心實施，推進優(yōu)質(zhì)服務工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務 62652778”標牌貼于各個大樓，便于顧客聯(lián)系服務。

三、 協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約

擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標識貼于大樓。

四、 質(zhì)量管理

（一）堅持每月1-2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報，實施改進的工作。

（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時通知部門改進。

（三）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

（四）及時向中心領(lǐng)導、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。

五、 培訓工作

（一）對新版的《重慶市物業(yè)管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。

（二）對新版的《gb/t19001--2010》質(zhì)量管理標準，對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓2次。

（三）對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。

六、 文件修訂

按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。

七、 物業(yè)溝通

（一）間周向客戶電話征求意見一次。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務意見建議，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務卡”。

（三）保持客戶服務聯(lián)系熱線電話24小時暢通（62652777、62652778），隨時處理顧客求助。

（四）認真處理顧客投訴。

綜上所述：客戶服務工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務有了一個網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流，咨詢信息得以答復，顧客反映的問題得以處理?？蛻魧蛻舴债a(chǎn)生了信任感和依靠感。

不足：客戶服務部除了經(jīng)理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順?？蛻舴詹繉ぷ鳈z查中發(fā)現(xiàn)的問題和有關(guān)要求，個別部門不予落實。

小編推薦與 2010年公司客戶部工作總結(jié) 關(guān)聯(lián)的文章：

第8篇：物業(yè)服務培訓方案范文

關(guān)鍵詞：住宅小區(qū)；物業(yè)服務；業(yè)主滿意度

一、鄭州市住宅小區(qū)物業(yè)服務滿意度現(xiàn)狀

經(jīng)過近十年的發(fā)展，目前我市取得物業(yè)服務資質(zhì)證書的企業(yè)有460家，其中一級物業(yè)服務資質(zhì)1家，二級物業(yè)服務資質(zhì)4家，三級物業(yè)服務資質(zhì)145家，四級物業(yè)服務資質(zhì)122家，臨時級物業(yè)服務資質(zhì)188家，從業(yè)人員共2萬余人，服務面積達到2000萬平方米。物業(yè)服務的范圍實現(xiàn)了從單一的住宅區(qū)向?qū)懽謽恰⑸虉?、醫(yī)院、學校等非住宅物業(yè)延伸，不少單位的自管房在房改后也逐步實行了物業(yè)服務。全市有700個2萬平方米以上的住宅小區(qū)（大廈）、商場、辦公樓，實行了物業(yè)服務， 較好地解決了城市管理由政府包攬一切的難題，一個社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)服務新體制初步建立。我市物業(yè)服務的發(fā)展，有效地改善了城市面貌和群眾的居住環(huán)境，促進了社會經(jīng)濟的協(xié)調(diào)發(fā)展。物業(yè)服務已經(jīng)成為我市第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，是發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)新的增長點，為社會創(chuàng)造了更多的就業(yè)機會，同時也為社區(qū)穩(wěn)定發(fā)揮了積極的作用。

二、鄭州市住宅小區(qū)物業(yè)服務存在問題及原因

我市物業(yè)服務近幾年得到了較快的發(fā)展，但由于起步晚、條件差、意識不強及相關(guān)法律法規(guī)滯后，物業(yè)服務市場機制還不夠健全，服務中還有不少薄弱環(huán)節(jié)，仍存在一些需要重視解決的問題。

1對《物業(yè)管理條例》的學習、宣傳深度、廣度不夠

《物業(yè)管理條例》（國務院令第379號）于2003年6月8日頒布，自2003年9月1日起施行。這兩年，市政府及市房管局等有關(guān)部門按照建設(shè)部的要求，通過多種形式，有計劃地組織學習、宣傳、貫徹《條例》，但是對《條例》的學習還不夠深入，宣傳也不夠廣泛，物業(yè)服務工作還未引起全社會的重視。

2房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)與物業(yè)服務職責不清，前期物業(yè)服務矛盾突出

由于對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)缺乏有效的制約措施，目前鄭州市新建項目前期物業(yè)服務公開招投標工作還不規(guī)范，還存在壟斷經(jīng)營現(xiàn)象，公開公平的市場競爭機制尚不完善。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)開發(fā)的項目，大部分是由其屬下的物業(yè)服務企業(yè)管理，由于建設(shè)與服務職責不清，物業(yè)服務從屬、依附、受制于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。

3物業(yè)服務企業(yè)規(guī)模小、收費低、運作不規(guī)范，企業(yè)人才流失嚴重

目前，鄭州市物業(yè)服務行業(yè)還處于發(fā)展階段，物業(yè)收費標準偏低，多數(shù)物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營規(guī)模小、入不敷出，企業(yè)運作不規(guī)范。有些物業(yè)服務企業(yè)服務手段原始，現(xiàn)代企業(yè)制度尚未建立，缺乏自我生存和發(fā)展的能力，服務中忽視業(yè)主的權(quán)益，不按合同、制度辦事，服務質(zhì)量和服務態(tài)度差，企業(yè)提供服務“縮水”，企業(yè)員工缺乏培訓、待遇低、素質(zhì)差，企業(yè)人才流失嚴重.

4舊住宅區(qū)整治改造難，物業(yè)服務推進緩慢

目前，我市多數(shù)舊住宅區(qū)，特別是單位自管房院落、家屬院等存在配套設(shè)施不全，建造檔次低，公共活動場所和綠化面積不足等問題，這些舊住宅區(qū)，多數(shù)存在臟亂差等現(xiàn)象。對舊住宅區(qū)進行專項整治，實行物業(yè)服務，從根本上改變城市面貌已成為當務之急，但由于資金問題、認識上的問題，該項工作推進緩慢。

三、提高鄭州市住宅小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量的對策

我市物業(yè)服務工作要認真宣傳、貫徹、落實《物業(yè)管理條例》，加大監(jiān)督服務力度，規(guī)范市場主體行為，保護消費者權(quán)益，努力解決我市物業(yè)服務中存在的問題，重點抓好以下幾個方面的工作：

1加強對《物業(yè)管理條例》的宣傳

采取多形式、通過多渠道向社會宣傳物業(yè)服務法律法規(guī)，擴大社會知曉面，增強宣傳實效性，使大家深刻領(lǐng)會《條例》的精神和各項規(guī)定，自覺的貫徹執(zhí)行《條例》。

2整頓和規(guī)范物業(yè)服務市場秩序

今年通過對物業(yè)服務企業(yè)開展年度考核和日?？荚u，結(jié)合企業(yè)信用檔案的啟動，進一步強化物業(yè)服務企業(yè)的服務意識、合同意識、競爭意識和品牌意識；加強企業(yè)資質(zhì)管理，加大對管理水平低、收費不規(guī)范、社會形象差的企業(yè)的清理整頓力度；大力開展誠信和職業(yè)道德教育，接受社會監(jiān)督，完善投訴舉報制度，對群眾的投訴和舉報，及時進行查處。

3協(xié)調(diào)公用事業(yè)單位的責任劃分、落實“一戶一表”

依據(jù)《條例》，明確物業(yè)服務企業(yè)與公用事業(yè)單位的責任劃分，協(xié)調(diào)解決水電氣暖等公用事業(yè)單位在相關(guān)費用的收取、相關(guān)管線維修等方面的責任。加強調(diào)查研究，進一步落實市政府關(guān)于水電氣暖收費協(xié)調(diào)會精神，將落實“一戶一表”視為一項民心工程，督促水電氣暖主管部門拿出切實可行的“一戶一表”改造具體方案，以解決目前的收費矛盾。

4加強隊伍建設(shè)，全面提高從業(yè)人員素質(zhì)

繼續(xù)抓好物業(yè)服務企業(yè)多層次的人才培訓，加強企業(yè)關(guān)鍵崗位和服務一線操作人員的技能培訓，提高員工綜合素質(zhì)；加強物業(yè)服務專業(yè)人員管理，造就一支懂經(jīng)營、善管理、精業(yè)務、守道德的專業(yè)人員隊伍，培養(yǎng)一批在行業(yè)內(nèi)具有相當影響力，在物業(yè)服務經(jīng)營管理和理論研究方面有突出成績和較高造詣的本土物業(yè)服務專家和高級人才。

5推進舊住宅區(qū)物業(yè)服務

按照政府、單位、居民合理負擔的原則，調(diào)動各方面的積極性，多渠道籌措資金，完善小區(qū)配套設(shè)施，美化小區(qū)環(huán)境，加強對舊住宅區(qū)的整治改造，通過綜合整治改造，使舊住宅區(qū)達到“綠、美、靜、安”適合物業(yè)服務的標準，切實改善我市居民的居住環(huán)境，從根本上改變城市面貌。

四、結(jié) 論

在激烈的市場競爭中，物業(yè)服務企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)向真正的業(yè)主滿意理念，使經(jīng)營重點轉(zhuǎn)移到以客戶服務和提高業(yè)主滿意度為中心來，并在物業(yè)服務過程中著眼于建立持久的競爭優(yōu)勢。為此物業(yè)服務企業(yè)各部門須相互合作、共同設(shè)計和執(zhí)行有競爭力的業(yè)主價值傳遞系統(tǒng)，以滿意業(yè)主的需要，并由此進一步加強業(yè)主的美譽度和忠誠度。業(yè)主滿意度調(diào)查有助于企業(yè)提升服務品質(zhì)、提升競爭力。隨著社會的發(fā)展及物業(yè)服務行業(yè)各種層面上的因素趨向成熟，滿意度測評體系將更完善，為物業(yè)服務行業(yè)的良性發(fā)展提供更多的支撐。

參考文獻

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第9篇：物業(yè)服務培訓方案范文

一、加強房地產(chǎn)市場宏觀調(diào)控

（一）科學制定房地產(chǎn)用地供應計劃?？h國土部門要在《陰縣城市總體規(guī)劃》和《陰縣土地利用總體規(guī)劃》確定的縣城建設(shè)用地規(guī)模內(nèi)，科學編制我縣房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)用地五年計劃和中長期計劃，優(yōu)先保證中低價位、中小型普通商品住房和廉租住房等保障性住房的土地供應。對房地產(chǎn)用地批而不建、批后緩建、閑置土地等行為和不按土地出讓合同要求進行開發(fā)建設(shè)的行為進行嚴肅查處，嚴格按標準征收土地閑置費；情節(jié)嚴重的，堅決依法收回土地使用權(quán)。

（二）科學編制房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃。由縣房產(chǎn)部門牽頭，發(fā)改、國土、規(guī)劃等相關(guān)職能部門參與，根據(jù)《陰縣城市總體規(guī)劃》和《陰縣土地利用總體規(guī)劃》，科學編制我縣房地產(chǎn)業(yè)年度發(fā)展計劃、五年發(fā)展規(guī)劃及中長期規(guī)劃，并將其納入我縣國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃。

（三）建立和完善住房供應及保障體系。積極發(fā)展普通商品住房，適度建設(shè)高檔商品住房，加快建設(shè)廉租住房，嚴格規(guī)范經(jīng)濟適用住房，合理建設(shè)安置性住房和公共租賃房，形成住房梯次供用，不斷滿足人民群眾住房需求，促進縣域經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。

二、規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)行為

（四）嚴禁行政企事業(yè)單位集資或變相集資建房和居民擅自新建住房。全面禁止全縣所有行政企事業(yè)單位集資建房或利用房地產(chǎn)開發(fā)資質(zhì)變相集資建房?？h城中心城區(qū)內(nèi)，縣國土部門嚴禁向個人建房或個人合伙建房供地，杜絕自建行為。已出讓給單位、個人建房或個人合伙建房的土地，由國土部門采取回購、收儲、整合等辦法收回，拿出具體方案報縣人民政府批準?？h城規(guī)劃區(qū)內(nèi)農(nóng)村村民建房，實行統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局，統(tǒng)一在居民點建設(shè)?？h城中心城區(qū)內(nèi)經(jīng)鑒定確系危及人身安全的危舊房屋，不得批準自拆自建，統(tǒng)一納入縣城提質(zhì)改造和土地儲備計劃，由縣人民政府收購后拆除。因建設(shè)需要征收集體土地上的房屋，按照《陰縣人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)陰縣城區(qū)集體土地上房屋拆遷安置暫行辦法的通知》（陰政辦發(fā)〔〕40號）規(guī)定，實行集中統(tǒng)一安置。

（五）嚴格房地產(chǎn)開發(fā)資質(zhì)管理?？h房產(chǎn)部門要加強房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資質(zhì)管理，嚴厲打擊掛靠、變相掛靠等違規(guī)房地產(chǎn)開發(fā)行為。凡不具備房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資質(zhì)的，國土、規(guī)劃等部門不得為其辦理任何審批手續(xù)。嚴禁任何單位和個人在集體土地上從事或變相從事房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，堅決予以打擊。

（六）強化房地產(chǎn)項目規(guī)模管理。堅決杜絕零星房地產(chǎn)開發(fā),單個房地產(chǎn)開發(fā)項目低于3萬平方米或用地面積小于3000平方米的，相關(guān)職能部門不得供地、立項、報建，應納入成片統(tǒng)一開發(fā)范圍。確無法調(diào)整合并的，其土地用于城市綠化或其它公益事業(yè)建設(shè)。其中，用地面積大于3000平方米，而建筑面積達不到3萬平方米的特殊項目，該地塊只能按城市規(guī)劃要求，批準建設(shè)高層建筑，嚴禁個人合伙聯(lián)建。違規(guī)合伙聯(lián)建的，由縣房產(chǎn)部門牽頭，監(jiān)察、國土、建設(shè)、規(guī)劃等職能部門參與，依法予以處罰；涉及國家公職人員參與的，依法從嚴處理。

（七）規(guī)范房地產(chǎn)項目設(shè)計。新開工的房地產(chǎn)小區(qū)，要實行功能單一化設(shè)計，從嚴控制上居下店式的商品房開發(fā)項目。原則上住宅小區(qū)臨街不得配建商業(yè)門面，居住區(qū)與商業(yè)區(qū)要獨立分開，營造宜居環(huán)境。臨街建筑和標志性建筑應根據(jù)項目位置，結(jié)合城市風貌規(guī)劃進行形象設(shè)計；縣城主干道臨街面不得設(shè)置開放式陽臺，不得管網(wǎng)、空調(diào)等設(shè)備。新建商品住房必須設(shè)計空調(diào)位，空調(diào)機必須安裝在空調(diào)位內(nèi)。住宅小區(qū)的建筑設(shè)計應包含燃氣、給排水等管線和排油煙的專用管道設(shè)計。新建項目嚴格實行雨水、污水分流，污水排放必須接入縣城排污管網(wǎng)。臨湖、臨河開發(fā)項目要做到不推山、不填水，切實保護生態(tài)環(huán)境。

（八）規(guī)范項目設(shè)計方案評審。所有新開工房地產(chǎn)項目和行政企事業(yè)單位辦公用房必須有兩個以上設(shè)計單位拿出3個以上設(shè)計方案，由政府主管副縣長組織建設(shè)、房產(chǎn)、規(guī)劃、環(huán)保、人防、氣象、消防、交警等相關(guān)職能部門和有關(guān)業(yè)內(nèi)人士對方案進行聯(lián)合初步評審。設(shè)計方案由小區(qū)規(guī)劃設(shè)計方案、前期物業(yè)管理方案、建筑美化亮化方案、安防監(jiān)控方案、綠化方案和停車場位設(shè)計方案等組成。小區(qū)規(guī)劃設(shè)計方案應包含建筑設(shè)計風格、消防設(shè)施、平面布局、立面效果、建筑容積率、建筑密度、綠化率、空調(diào)位布局、防盜窗（網(wǎng)）風格、穿墻洞孔位置、公共配套設(shè)施和項目整體方案符合房地產(chǎn)市場需求狀況的情況說明，其中消防設(shè)施應包含室外消防栓、消防水池等方面的布局和設(shè)計，公共配套設(shè)施方面包含垃圾收集設(shè)施、二次供水及加壓設(shè)備、風雨活動室、信報箱等內(nèi)容，垃圾收集設(shè)施應明確垃圾收集點、收集站布局，風雨活動室要設(shè)計備有健身運動器材，小區(qū)門衛(wèi)處要設(shè)計信報箱。前期物業(yè)管理方案應包含物業(yè)管理用房的合理配置情況、前期物業(yè)服務企業(yè)的選聘情況和物業(yè)管理的檔次及水平等內(nèi)容。其中物業(yè)管理用房配置標準為：3—5萬平方米的小區(qū)應達到小區(qū)總建筑面積的5‰，5—10萬平方米的應達到4‰，10萬平方米以上的應達到3‰，超過10萬平方米的住宅開發(fā)項目應當同時明確社區(qū)工作用房，所有物業(yè)管理用房和社區(qū)工作用房必須配置合理、適用。建筑美化亮化方案應包含小區(qū)內(nèi)所有建筑的美化亮化燈飾、造型燈飾及臨街建筑的特殊美化亮化燈飾等內(nèi)容，并按照簡潔、寧靜、美觀、和諧的要求，采用三維動畫方式進行設(shè)計，并提供動畫效果圖。安防監(jiān)控方案應包含小區(qū)安防監(jiān)控設(shè)施的整體布局、攝像頭數(shù)量和位置、監(jiān)控機房設(shè)置、門衛(wèi)崗亭配備和樓宇智能化設(shè)計等內(nèi)容。綠化方案應包含綠化面積、綠地布局、花卉苗木和種類、規(guī)格等內(nèi)容。停車場位方案要在小區(qū)人防工程或地下停車場設(shè)計的基礎(chǔ)上嚴格根據(jù)小區(qū)住戶數(shù)按不低于1：1的標準配套到位，有商業(yè)鋪面的小區(qū)還要考慮社會車輛停車需要。項目經(jīng)初步評審后，拿出兩個規(guī)劃設(shè)計方案提交縣長辦公會議確定，形成最終設(shè)計方案。方案一經(jīng)確定，不得擅自修改。房地產(chǎn)企業(yè)須以最終審定的規(guī)劃設(shè)計方案報建，并向社會公示，嚴禁出現(xiàn)審定后方案與報建方案脫鉤的現(xiàn)象。規(guī)劃設(shè)計方案經(jīng)評審通過后，開發(fā)建設(shè)單位1年未動工建設(shè)的，原方案須進行再次評審；2年未動工建設(shè)的，堅決依法收回土地使用權(quán)。

（九）加強住宅開發(fā)項目配套建設(shè)的監(jiān)管。凡新建、改建、擴建的住宅小區(qū)，除應當按經(jīng)批準的控制性詳規(guī)和其它相關(guān)規(guī)定配套建設(shè)物業(yè)、社區(qū)辦公用房和教育、文化、體育、環(huán)衛(wèi)、消防、電信、美化亮化、安防監(jiān)控、綠化、停車位、停車場等設(shè)施外，還應根據(jù)居住區(qū)規(guī)劃和居住區(qū)人口規(guī)模，按照國家有關(guān)規(guī)定配套建設(shè)幼兒園，所有配套用房、配套設(shè)施及幼兒園等必須與主體工程同步設(shè)計、同步建設(shè)、同期交付使用。否則，規(guī)劃部門不得辦理規(guī)劃手續(xù)，建設(shè)部門不得辦理施工許可和進行質(zhì)量驗收，房產(chǎn)部門不得辦理房屋權(quán)屬初始登記。

（十）嚴格實施商品房分戶驗收及房地產(chǎn)項目綜合驗收。商品住宅工程在綜合驗收前，建設(shè)單位應組織施工和監(jiān)理單位進行分戶驗收，已選定物業(yè)公司的，物業(yè)公司應參與分戶驗收。分戶驗收合格的，出具由建設(shè)、施工、監(jiān)理單位負責人簽字確認的《住宅工程質(zhì)量分戶驗收表》；分戶驗收不合格的，建設(shè)單位不得申請工程綜合竣工驗收。房地產(chǎn)項目竣工后，由房產(chǎn)部門組織建設(shè)、消防、交警、人防、地稅、氣象、質(zhì)監(jiān)、政務中心、規(guī)劃、公用事業(yè)等部門，對照報建所提交的規(guī)劃設(shè)計方案逐一進行集中現(xiàn)場驗收并簽署意見。凡夜間亮化、安防監(jiān)控、垃圾收集、綠地率等設(shè)施、設(shè)備指標沒有按設(shè)計方案配置到位的房地產(chǎn)項目，各相關(guān)職能部門不得簽署合格意見，不能通過綜合竣工驗收。所有部門簽署合格意見后方可認定為綜合驗收合格。商品住宅在交房時，開發(fā)企業(yè)必須向購房人提供《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》和《住宅工程質(zhì)量分戶驗收表》。

（十一）推廣精裝房。引導和鼓勵房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)采取住宅一次裝修到位或菜單式裝修模式新建商品房。

三、優(yōu)化房地產(chǎn)投資環(huán)境

（十二）強化房地產(chǎn)項目報建管理。房地產(chǎn)項目申請報建時，必須將所有報建規(guī)費一次性繳納到位，單個項目建筑面積在5萬平方米以上才能申請分期報建。報建規(guī)費的標準嚴格按政府有關(guān)文件執(zhí)行，不得擅自降低或提高。特殊情況確需減免部分報建規(guī)費的，須經(jīng)縣長辦公會議議決。

（十三）完善城市基礎(chǔ)設(shè)施配套?？h文星鎮(zhèn)、建設(shè)、城建投、電力、商務、交通、公用事業(yè)、自來水公司等部門要加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，對已竣工投入使用及新開發(fā)建設(shè)的房地產(chǎn)項目在城市次干道、供水、供電、商業(yè)網(wǎng)點、公交車停靠站點、就近入學等方面進行完善，確保住宅小區(qū)與城市中心無縫對接。

（十四）強化金融機構(gòu)對房地產(chǎn)業(yè)的支持?？h財辦、人民銀行要牽頭組織縣內(nèi)各金融機構(gòu)拿出具體措施，增加房地產(chǎn)業(yè)貸款。同時要加強對房地產(chǎn)金融市場的監(jiān)控，防范和化解房地產(chǎn)金融風險。

四、加強房地產(chǎn)企業(yè)及從業(yè)隊伍的管理和培育

（十五）嚴格房地產(chǎn)市場準入制度。從事房地產(chǎn)經(jīng)營活動必須取得相應的企業(yè)資質(zhì)，并備案登記。從事房地產(chǎn)營銷、策劃、中介、工程建設(shè)和服務的從業(yè)人員必須持有相應資格證書。

（十六）加強房地產(chǎn)企業(yè)動態(tài)管理。完善房地產(chǎn)企業(yè)信用檔案，實時記錄和公示企業(yè)信譽情況，并將其作為資質(zhì)定級、晉級、年檢的重要依據(jù)。縣房產(chǎn)部門應及時督促房地產(chǎn)企業(yè)整改不良行為，整改不到位的，給予降級或注銷其資質(zhì)。

（十七）培育房地產(chǎn)企業(yè)品牌。通過體制、機制和管理創(chuàng)新，培育和壯大房地產(chǎn)企業(yè)。鼓勵房地產(chǎn)企業(yè)通過整合、兼并、入股等形式進行聯(lián)合重組，逐步淘汰競爭力不強、規(guī)模效益低下的房地產(chǎn)企業(yè)，促進房地產(chǎn)企業(yè)提質(zhì)升級。

（十八）提升從業(yè)人員素質(zhì)?？h房產(chǎn)部門應會同勞動和社會保障部門制訂房地產(chǎn)行業(yè)從業(yè)人員和進城務工人員培訓計劃，明確年度培訓任務，加大培訓力度，確保培訓質(zhì)量；嚴格實行房地產(chǎn)從業(yè)人員持證上崗制度，建立健全房地產(chǎn)企業(yè)從業(yè)人員信用檔案，不斷提高房地產(chǎn)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。

（十九）切實維護企業(yè)合法權(quán)益。依法支持房地產(chǎn)企業(yè)正常經(jīng)營活動，及時依法處理群眾投訴，嚴禁任何單位和個人向房地產(chǎn)企業(yè)強行攤派和“索、拿、卡、要”，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，依法從嚴處理。

五、提高物業(yè)管理水平

（二十）全面推行專業(yè)化物業(yè)服務。逐步推行房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離制度。住宅小區(qū)、黨政機關(guān)及企事業(yè)單位房產(chǎn)應逐步推行專業(yè)化物業(yè)管理，擴大專業(yè)化物業(yè)管理覆蓋面，任何單位不得聘用無從業(yè)資格證書人員從事物業(yè)管理服務。房地產(chǎn)小區(qū)選聘前期物業(yè)服務企業(yè)時，應嚴格依法采取公開招標或協(xié)議招標的方式進行。新建小區(qū)沒有實行前期物業(yè)管理的，工程不得驗收。開發(fā)企業(yè)在向業(yè)主交房時，前期物業(yè)服務企業(yè)應與業(yè)主簽訂前期物業(yè)服務合同和業(yè)主臨時規(guī)約。

（二十一）充分發(fā)揮社區(qū)在物業(yè)管理中的監(jiān)督、指導作用。物業(yè)管理納入社區(qū)工作范疇，文星鎮(zhèn)各社區(qū)應加強對轄區(qū)內(nèi)住宅小區(qū)業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)督、檢查，指導其搞好住宅小區(qū)的精神文明建設(shè)、計劃生育、社會治安綜合治理、公共安全等方面的工作?？h房產(chǎn)部門在指導成立業(yè)主委員會和辦理物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)定級、晉級、變更手續(xù)及日?？己藭r，應當聽取社區(qū)居委會意見；要加強與社區(qū)居委會的協(xié)作，積極協(xié)助調(diào)處物業(yè)管理服務糾紛，共同做好物業(yè)管理工作，為居民創(chuàng)造安全、舒適的居住環(huán)境。

（二十二）嚴格實行物業(yè)管理配套設(shè)施保證金制度和物業(yè)管理開辦費制度?？h房產(chǎn)部門要分小區(qū)落實并監(jiān)管物業(yè)管理配套設(shè)施保證金和開發(fā)建設(shè)單位支付給物業(yè)服務企業(yè)的開辦經(jīng)費。其中，配套設(shè)施保證金按建筑面積5元/平方米繳納且全部用于配套設(shè)施建設(shè)，物業(yè)管理用房的建設(shè)投入不得在配套設(shè)施保證金中列支。

（二十三）嚴格執(zhí)行有償物業(yè)服務制度。物業(yè)服務企業(yè)要對服務小區(qū)實行全方位、全天候管理服務，服務費用應嚴格按照約定的收費標準收取，確需調(diào)整標準的，應按法定程序進行。業(yè)主委員會應當督促業(yè)主履行繳費義務。

（二十四）嚴格裝飾裝修管理。業(yè)主裝修房屋，其裝修方案必須先經(jīng)房地產(chǎn)裝飾裝修管理機構(gòu)批準。嚴禁不按裝修方案施工或破壞房屋結(jié)構(gòu)行為，確保房屋使用安全。原則上住宅小區(qū)建筑不準安裝防盜窗（網(wǎng)）。確須安裝的，經(jīng)房地產(chǎn)裝飾裝修管理機構(gòu)批準后，安裝的防盜窗（網(wǎng)）必須內(nèi)嵌，嚴禁出現(xiàn)防盜窗（網(wǎng)）凸出墻面及改變或破壞外墻立面形象的裝修行為。縣房產(chǎn)部門要全面加強裝飾裝修市場管理，嚴格裝飾裝修施工證的發(fā)放，逐步建立健全裝飾裝修原材料市場準入制度，嚴防有害劣質(zhì)裝飾裝修材料流入市場；加強裝飾裝修質(zhì)量、環(huán)保監(jiān)測等服務，培育壯大裝飾裝修企業(yè)，查處違法違規(guī)裝修行為，營造良好的裝飾裝修市場環(huán)境。

六、優(yōu)化市場服務監(jiān)管體系

（二十五）嚴格執(zhí)行房地產(chǎn)項目建設(shè)公示制和服務責任制。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應當按要求制作房地產(chǎn)開發(fā)項目公示牌，并在項目建設(shè)現(xiàn)場公示。房地產(chǎn)開發(fā)項目立項后，相關(guān)部門應對項目規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)、銷售、竣工驗收、交付使用等進行全方位監(jiān)管和服務。

（二十六）建立行政執(zhí)法聯(lián)合查處機制。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)單一違法行為，由相關(guān)職能部門查處；涉及多個部門的，由縣政府分管副縣長組織規(guī)劃、建設(shè)、國土、房產(chǎn)、環(huán)保、消防、質(zhì)監(jiān)、國稅、地稅、交警、文星鎮(zhèn)等部門單位聯(lián)合查處，形成打擊合力，堅決遏制房地產(chǎn)違法違規(guī)行為。

（二十七）加強商品房銷售和價格管理。縣房產(chǎn)部門要建立健全新建商品房交易合同網(wǎng)上備案制度和預售款監(jiān)管制度，防范房地產(chǎn)企業(yè)抽逃資金風險，維護消費者合法權(quán)益。未取得商品房預售許可證的項目，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不得預售，也不得以認購（包括認訂、登記、選號等）、收取預定款性質(zhì)的費用等形式變相預售商品房。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，依法從嚴查處。辦理預售許可證時，要如實申報銷售價格。已取得預售許可的，要在規(guī)定時間內(nèi)一次性公開全部房源，嚴格按照申報價格，明碼標價對外銷售。縣房產(chǎn)部門要加強房地產(chǎn)市場交易指導價的編制工作，杜絕房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、抵押等價格不實現(xiàn)象，規(guī)范房地產(chǎn)市場交易秩序。同時，逐步推行二手房交易網(wǎng)上備案和二手房交易資金監(jiān)管制度。

（二十八）規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)項目資本金、預售款和維修資金管理。項目資本金、預售款和維修資金必須嚴格按規(guī)定標準繳存，任何單位和個人不得侵占和挪用。