危機管理的流程精選(九篇)

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第1篇：危機管理的流程范文

關(guān)鍵詞規(guī)范化護理;手術(shù)配合;流程;急診

1資料與方法

1.1一般資料

選擇2017年1月—2017年12月因急診闌尾炎收治入我院普外科,并擬行急診腹腔鏡闌尾切除術(shù)患者99例,根據(jù)護理方式不同分為手術(shù)室規(guī)范化流程護理組(觀察組)和常規(guī)護理模式組(對照組)。對照組46例,男31例,女15例,年齡(37.7±4.2)歲;觀察組53例,男37例,女16例,年齡(41.2±2.7)歲。兩組一般資料比較,差異無統(tǒng)計學(xué)意義,具有可比性(P＞0.05)。

1.2研究方法

1.2.1對照組

按照手術(shù)護理常規(guī)進行配合,具體包括術(shù)前相關(guān)物品準(zhǔn)備、術(shù)中手術(shù)配合、相關(guān)安全防護、術(shù)后隨訪等內(nèi)容。

1.2.2觀察組

依據(jù)規(guī)范化流程護理進行護理配合。以手術(shù)室護理實踐指南為基礎(chǔ),結(jié)合手術(shù)醫(yī)生和麻醉醫(yī)生的意見、建議以及腹腔鏡下闌尾切除術(shù)手術(shù)步驟,規(guī)范腹腔鏡下闌尾切除術(shù)手術(shù)配合流程。規(guī)范交接流程:與病房共同協(xié)作,規(guī)范急診手術(shù)術(shù)前準(zhǔn)備事宜以及術(shù)前術(shù)后交接的內(nèi)容事項,縮短交接時間,避免術(shù)前準(zhǔn)備不全或遺漏的發(fā)生。規(guī)范急診腹腔鏡下闌尾切除術(shù)用物準(zhǔn)備:手術(shù)室器械敷料組的成員根據(jù)急診腹腔鏡下闌尾切除術(shù)手術(shù)器械敷料的使用情況以及手術(shù)醫(yī)生的個人習(xí)慣,制訂器械敷料用物清點單。手術(shù)人員按清點單進行用物準(zhǔn)備,避免和減少用物準(zhǔn)備缺陷的發(fā)生。規(guī)范手術(shù)護理流程:將洗手護士和巡回護士的工作內(nèi)容按照術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后三個時間節(jié)點進行整理、歸納,制訂急診腹腔鏡下闌尾切除術(shù)手術(shù)配合圖冊以及手術(shù)配合流程圖。手術(shù)配合圖冊內(nèi)容包含術(shù)中護理、術(shù)中洗手護士配合步驟、麻醉配合護理、靜脈輸液的護理等內(nèi)容,冊中圖文并茂,便于護理人員了解術(shù)中重點注意事項。規(guī)范術(shù)后回訪流程:手術(shù)室護士于術(shù)后24h進行回訪,重點評估患者的精神狀態(tài)、傷口的愈合以及疼痛、發(fā)熱等。手術(shù)室護士將回訪相關(guān)信息以及患者對手術(shù)室護理的意見及建議記錄于手術(shù)室術(shù)后訪視單中,便于手術(shù)室護理質(zhì)量的改進。

1.3觀察指標(biāo)

觀察兩組患者手術(shù)用品準(zhǔn)備的缺陷率、手術(shù)相關(guān)時間、手術(shù)醫(yī)生滿意度等指標(biāo),其中滿意度分為滿意、較滿意、不滿意三個指標(biāo)。滿意度=(滿意+較滿意)例數(shù)／總例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS17.0系統(tǒng)軟件進行統(tǒng)計學(xué)分析。計數(shù)資料以百分率表示,采用χ2檢驗;計量資料以x￣±s表示,采用t檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1手術(shù)用品準(zhǔn)備的缺陷率

兩組手術(shù)用品準(zhǔn)備的缺陷率比較,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。

2.2手術(shù)相關(guān)時間比較

兩組入室至手術(shù)開始的時間及手術(shù)邊緣時間比較,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。兩組手術(shù)時間比較,差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)。

3討論

3.1規(guī)范化流程護理減少了護理差錯

急性闌尾炎因起病急,手術(shù)檢查很難做全面,術(shù)中情況多變,更需要做好充分的術(shù)前準(zhǔn)備。充足的術(shù)前準(zhǔn)備,嫻熟默契、技術(shù)過硬的術(shù)中配合,能夠縮短手術(shù)時間,提高急診手術(shù)成功率[5]。本研究中,觀察組手術(shù)用品準(zhǔn)備的缺陷率明顯下降,表明規(guī)范化流程護理模式可以降低手術(shù)配合缺陷率,減少護理差錯,起到了差錯預(yù)防的作用。

3.2規(guī)范化流程護理提高整體護理質(zhì)量

規(guī)范化流程護理模式基于手術(shù)室工作特點,為護士提供了井然有序的工作模式。實施過程中,不僅分工明確,而且還考慮到了護理規(guī)范的重要環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié),使護理的實施更加安全合理,提高了滿意度,提升了手術(shù)室整體護理質(zhì)量[6]。通過滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn),規(guī)范化流程護理模式使醫(yī)生的滿意度由原先的93.5%提高到96.2%,尤其是對年輕護士的評價較好。

3.3規(guī)范化流程護理縮短了手術(shù)準(zhǔn)備時間

研究指出[7],規(guī)范化流程護理可以減少不必要的操作,做到無縫銜接,有效降低手術(shù)準(zhǔn)備時間[8]。規(guī)范化流程護理使患者入室至手術(shù)開始時間明顯縮短,從而有效地為急診患者手術(shù)治療爭取寶貴時間。研究發(fā)現(xiàn)[910],手術(shù)邊緣時間中潛在問題對于患者生命安全有極大的安全隱患。規(guī)范化流程護理模式使手術(shù)邊緣時間縮短,從而在一定程度上降低了患者在轉(zhuǎn)運過程中發(fā)生風(fēng)險問題的概率。此外,手術(shù)時間的長短不僅與手術(shù)相關(guān)配合有關(guān),還與急診手術(shù)病情復(fù)雜多變以及手術(shù)醫(yī)生操作的熟練程度有關(guān),故而在本次研究中沒有得出規(guī)范化流程護理對減少手術(shù)時間有統(tǒng)計學(xué)意義的結(jié)論。

第2篇：危機管理的流程范文

【論文關(guān)鍵詞】知識產(chǎn)權(quán)；管理流程；微內(nèi)核

一、研究背景

知識產(chǎn)權(quán)是技術(shù)創(chuàng)新的成果，只有在得到高效、正確的保護情況下才能真正創(chuàng)造出市場競爭中的絕對優(yōu)勢。知識產(chǎn)權(quán)管理流程的建立可以避免科研的重復(fù)研究和侵權(quán)，從而保護相關(guān)人員的權(quán)益，并節(jié)約資本投入。加強對知識產(chǎn)權(quán)管理流程的研究和構(gòu)建，探索知識產(chǎn)權(quán)保護與技術(shù)創(chuàng)新互動機理，一方面可以豐富知識產(chǎn)權(quán)管理的理論，另一方面對于促進技術(shù)研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新事業(yè)的發(fā)展具有重大的理論指導(dǎo)意義。

研究知識產(chǎn)權(quán)管理就不得不談到知識產(chǎn)權(quán)管理流程的構(gòu)建．如何制定流程的各項指標(biāo)、各種情況下的可行性以及效益分配的公平合理性，結(jié)合現(xiàn)實情況進一步完善流程、優(yōu)化管理成為一個值得深入分析研究的重點。張平等(2004)從各種相關(guān)角度對技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進行論述，深刻地揭示了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與知識產(chǎn)權(quán)之問的關(guān)系。羅曉霞、戴湘波(2006)從利益平衡的角度評析現(xiàn)行知識產(chǎn)權(quán)國際制度，以TRIPS協(xié)議為中心，以利益為導(dǎo)向，指出構(gòu)建國際知識產(chǎn)權(quán)保護的利益平衡機制首先應(yīng)該從匡f際公約本身的完善著手，并且描繪了一個有待于詮釋和拓展的新的知識產(chǎn)權(quán)保護格局的動態(tài)框架。張平、馬驍(2003)對技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略做了值得借鑒的研究。

總的來說，要建立一系列可行且有效的知識產(chǎn)權(quán)管理流程，就必須對知識產(chǎn)權(quán)的保護模式、應(yīng)用轉(zhuǎn)化模式、評價體系有深刻的理解。在這方面，盧海君在《知識產(chǎn)權(quán)保護模式比較研究》中指出，知識產(chǎn)權(quán)制度從不同的角度觀察具有不同特征，這些不同特征的有機結(jié)合形成某種知識產(chǎn)權(quán)保護制度的范式和模型，這些范式和模型我們稱之為知識產(chǎn)權(quán)保護模式。該文從不同方面對知識產(chǎn)權(quán)制度的特征進行歸納和考察，并總結(jié)出知識產(chǎn)權(quán)保護模式的一系列適用環(huán)境。李名家、楊俊等(2oo5)比較分析美、日兩國不同機構(gòu)在知識產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)化中所取得的成功經(jīng)驗，為我國知識產(chǎn)權(quán)制度的完善與發(fā)展提供了重要借鑒。

二、知識產(chǎn)權(quán)管理流程模式的建立

在當(dāng)今大科學(xué)時代，一項技術(shù)創(chuàng)新(專利研發(fā))往往是各方通力協(xié)作、內(nèi)外配合支持的結(jié)果，于是就涉及到創(chuàng)新成果權(quán)益的歸屬和分享問題。由于科技成果權(quán)益歸屬問題環(huán)節(jié)多、單位多，經(jīng)常出現(xiàn)成果權(quán)益不清的扯皮現(xiàn)象和權(quán)益受到侵害的情況。如一項科研成果在實驗室里完成，研究人員為進一步得到生產(chǎn)實踐證明而暫未申請專利，但實施后，實施單位就會以自己也參加了發(fā)明創(chuàng)造過程，并提供了人、財、物的條件為由，而要求理所當(dāng)然地成為專利共有者．研究單位則認為，申請專利的技術(shù)方案完全在實驗室里完成，與實施單位無關(guān)等等。

因此，對于從研發(fā)初期的審核到知識產(chǎn)權(quán)生成、保護直至權(quán)力清除的一整套流程必須完全清晰，再與之對應(yīng)的各個資本投入與利潤輸出的環(huán)節(jié)上一一對應(yīng)，從而使研發(fā)合作中可能出現(xiàn)的糾紛達到最小化。圖l顯示了專利研發(fā)過程及與之一一對應(yīng)的中知識產(chǎn)權(quán)管理流程。

三、基于微內(nèi)核模式的知識產(chǎn)權(quán)管理流程模式

(一)微內(nèi)核技術(shù)簡介

微內(nèi)核即微核(英文中常譯作microkeme1)，是操作系統(tǒng)內(nèi)核的一種。微內(nèi)核結(jié)構(gòu)是由一個非常簡單的硬件抽象層以及一組較為關(guān)鍵的原語或系統(tǒng)調(diào)用組成，這些原語僅僅包括了建立一個系統(tǒng)必需的幾個部分，如線程管理、地址空間和進程間通信等。

簡單地說，微內(nèi)核技術(shù)是指一種把操作系統(tǒng)中更多的成分和功能放到更高的層次(即用戶模式)中去運行，而留下一個盡量小的內(nèi)核，用它來完成操作系統(tǒng)最基本的核心功能的技術(shù)。微內(nèi)核的結(jié)構(gòu)一般主要圍繞三個層面構(gòu)建，分別是引擎內(nèi)核處理層，即引擎真正的“核心”，在這一層主要解決的問題就是流程的調(diào)度和執(zhí)行；引擎執(zhí)行服務(wù)層，這一層主要為引擎提供一些公共服務(wù)和資源處理；擴展實現(xiàn)層，這是微內(nèi)核最為繁瑣地方，有各種擴展點供外圍擴展。微內(nèi)核模式是一種把最小功能核心同擴展功能和特定客戶部分分離開來的模式。它的目標(biāo)是將系統(tǒng)服務(wù)的實現(xiàn)和系統(tǒng)的基本操作規(guī)則分離開來。這是一種系統(tǒng)的、可移植的、持續(xù)性的、可擴展的活動。

由此可以看出，微內(nèi)核模式包含著持續(xù)適應(yīng)性的管理流程思想，只不過傳統(tǒng)上微內(nèi)核體系結(jié)構(gòu)是作為一項計算機技術(shù)系統(tǒng)構(gòu)建工具而不是管理工具來使用的。

(二)基于微內(nèi)核模式思想的管理流程的建立

知識產(chǎn)權(quán)管理是一項面向范圍廣、流程錯綜的復(fù)雜的活動。不同的研發(fā)主體根據(jù)各自業(yè)務(wù)、工序、整體環(huán)境等等情況的不同，必然在知識產(chǎn)權(quán)管理的過程中面臨各種不同環(huán)境。只有最適合的才是最好的，固定且單一的知識產(chǎn)權(quán)管理流程是無法滿足日益繁復(fù)的市場研發(fā)需求的。流程說到底就是一種引導(dǎo)，是風(fēng)向標(biāo)，它可以幫助使用者在特定環(huán)境狀況下能對癥下藥。因此，根據(jù)各自應(yīng)用要求設(shè)計建立的流程在不同項目間的可重用性非常低。而且研發(fā)主體內(nèi)部結(jié)構(gòu)和要處理的內(nèi)、外部環(huán)境都在不斷地變化，要求融入的流程應(yīng)用也相應(yīng)增加，這就要求流程具有良好的可擴充性、可重用性和適應(yīng)性。

實踐中，研發(fā)主體一般都不愿意在流程的建立上花費過多人力、物力與時問，因而各個主體問的知識產(chǎn)權(quán)管理流程通常是互相借鑒、反復(fù)交替進行的。正因如此，在不同環(huán)境下的相同流程難以適應(yīng)各類復(fù)雜活動，從而導(dǎo)致一些不必要的人力、物力與時間的浪費。而引入微內(nèi)核模式，并不是指引入計算機信息技術(shù)中的微內(nèi)核模式的體系結(jié)構(gòu)，僅僅是借用了微內(nèi)核模式的思想，以期能較好地支持各種不同情況下知識產(chǎn)權(quán)管理的適應(yīng)性和可重用性需求。

以專利研發(fā)過程為例，基于微內(nèi)核技術(shù)的知識產(chǎn)權(quán)管理流程如圖2所示。

基于微內(nèi)核技術(shù)的適應(yīng)性知識產(chǎn)權(quán)管理流程的模式框架，其主要特點是：第一，引入微內(nèi)核技術(shù)模式的思想，使得該流程能支持良好的可重用性可擴張性和適應(yīng)性。第二，在流程構(gòu)建中融入微內(nèi)核思想，使建立的流程框架可以適應(yīng)變化的需要在應(yīng)用環(huán)境發(fā)生變化時，總體流程不需要重新改動，只需要在微內(nèi)核中加入新的元素，即以最小最簡單、細化的流程適應(yīng)各類環(huán)境，以不變應(yīng)萬變，將所有變化如同插件一般融人一個早已設(shè)定的數(shù)據(jù)庫之中。

(三)基于微內(nèi)核技術(shù)的管理流程的應(yīng)用

流程微內(nèi)核的存在類似于一個小型數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫中收納了各類不可重用、無多重適應(yīng)性的流程，而引入微內(nèi)核就是一種明確分工下的調(diào)用機制。用微內(nèi)核模式進行知識產(chǎn)權(quán)管理流程包括以下幾個步驟。

1．I／O(輸入／輸出)層：根據(jù)技術(shù)創(chuàng)新過程中出現(xiàn)的特有、突況進入微內(nèi)核。

2．事件層：進行事件判斷，確定事件范圍，使用項目管理工具WBS任務(wù)分解法(WorkBreakdownStructure)分解。

3．分區(qū)層：根據(jù)WBS任務(wù)分解后，尋找對應(yīng)區(qū)域，獲取最佳解決方案。

4．執(zhí)行層：通過區(qū)域數(shù)據(jù)庫中的儲備流程，執(zhí)行事件，形成細化流程。

第3篇：危機管理的流程范文

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)信息、代維管理、系統(tǒng)架構(gòu)、故障處理流程設(shè)計

網(wǎng)絡(luò)代維管理系統(tǒng)架構(gòu)如下：

？藎 數(shù)據(jù)服務(wù)層

數(shù)據(jù)服務(wù)層為代維管理系統(tǒng)提供重要的數(shù)據(jù)支撐，數(shù)據(jù)服務(wù)層主要包括：

代維信息庫

非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)如XML、XLS、TXT、BMP、JPEG等格式的文件

代維智能化調(diào)度數(shù)據(jù)庫

？藎 基礎(chǔ)服務(wù)層

GIS引擎：提供地圖服務(wù)；可以使用浙江移動原有GIS平臺，需提供GIS接口；

工作流引擎：提供代維管理系統(tǒng)的流程服務(wù)；

短信服務(wù)：提供基礎(chǔ)的短信服務(wù)；

？藎 應(yīng)用支持服務(wù)

PDA接入服務(wù)子系統(tǒng)

？菁 接口服務(wù)：完成浙江移動相關(guān)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的對接功能，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的實時交互。

？菁 代維應(yīng)用服務(wù)：提供代維管理系統(tǒng)的代維應(yīng)用功能；

？菁 PDA通信服務(wù)：提供代維PDA客戶端接入的服務(wù)功能；

？菁 PDA升級服務(wù)：提供代維PDA客戶端的版本管理和代維應(yīng)用的升級服務(wù)功能。

PDA客戶端

提供代維人員的現(xiàn)場工單處理和代維計劃的執(zhí)行以及故障申報等功能。

？藎 用戶

平臺用戶層

中國移動浙江省分公司代維管理人員所看到的工作界面。

代維公司代維管理人員及相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)所看到的工作界面。

終端用戶層

代維公司代維人員所看到的工作界面。

網(wǎng)絡(luò)代維管理系統(tǒng)故障處理流程設(shè)計：

故障處理功能主要提供故障工單接收、轉(zhuǎn)發(fā)、狀態(tài)同步等服務(wù)，支撐代維人員在現(xiàn)場接收故障工單，操作和上報工單信息。當(dāng)遇到比較復(fù)雜的故障現(xiàn)象，可以查詢故障處理案例知識，指導(dǎo)用戶故障處理。

故障處理本方案經(jīng)建議主要流程（優(yōu)化）如圖所示。

（1）當(dāng)基站或某設(shè)備出現(xiàn)故障時，相關(guān)人員發(fā)起工單建單申請，在I-MEP系統(tǒng)創(chuàng)建故障處理工單。

（2）工單自動同步到合作單位統(tǒng)一管理平臺，單位統(tǒng)一管理平臺根據(jù)故障區(qū)域、工單類型、告警級別、故障類型及代維值班信息表等數(shù)據(jù)，將工單派給相應(yīng)的代維人員，并向代維人員發(fā)出短信提醒通知。合作單位統(tǒng)一管理平臺記錄工單信息并同步到PDA接入服務(wù)子系統(tǒng)供代維人員下載。

（3）代維人員收到短信后通過客戶端登錄PDA接入服務(wù)子系統(tǒng)，登錄成功后能夠在故障搶修功能模塊中看到需要自己處理的故障工單列表信息。列表中呈現(xiàn)故障工單的標(biāo)題信息，標(biāo)題信息至少包括：工單號、工單類型、告警級別、故障類型、發(fā)生故障的位置（地區(qū)、基站、設(shè)備等）、故障發(fā)生時間等。

（4）代維人員根據(jù)提醒短信選擇故障工單信息，PDA客戶端會向PDA接入服務(wù)子系統(tǒng)發(fā)出故障工單詳細信息下載請求，系統(tǒng)響應(yīng)請求，并將故障工單詳細信息發(fā)送給PDA客戶端。在代維人員登錄系統(tǒng)后，系統(tǒng)提供手動和自動同步工單信息功能。若采用自動方式，PDA客戶端采用輪訓(xùn)方式（可設(shè)置，一般為30分鐘），自動請求下載新的工單信息和工單狀態(tài)的更新信息。若采用人工方式，代維人員點擊同步按鈕，隨時同步工單信息。

（5）代維人員接收到工單后，如果因其他客觀原因不能前去處理，需要另外派單時，在故障工單詳細信息呈現(xiàn)頁面中點擊重派按鈕，并輸入原因，重新派單信息經(jīng)PDA接入服務(wù)子系統(tǒng)到達合作單位統(tǒng)一管理平臺，短信通知相關(guān)代維公司人員，相關(guān)人員對此工單另行指派其他代維人員。

（6）代維人員在故障工單詳細信息呈現(xiàn)頁面中點擊接單確認按鈕，確認接單，該工單呈現(xiàn)在已確認的故障工單列表中。PDA接入服務(wù)子系統(tǒng)、合作單位統(tǒng)一管理平臺以及iMEP系統(tǒng)中的工單狀態(tài)將更新為“接單”。

（7）代維人員現(xiàn)場處理故障，當(dāng)遇到比較復(fù)雜的設(shè)備故障，代維人員無法處理時，可以在PDA終端上輸入故障信息關(guān)鍵字遠程查詢合作單位統(tǒng)一管理平臺中的故障案例知識庫，提取之前類似故障處理案例，指導(dǎo)現(xiàn)場故障處理；也可以通過PDA終端的圖像或視頻功能，拍攝設(shè)備故障現(xiàn)象，附帶工單信息提交給設(shè)備維護專家，請教處理方法。

（8）代維人員結(jié)合現(xiàn)場故障搶修工作實際情況在PDA客戶端上填寫工單信息?？紤]到PDA終端呈現(xiàn)和處理信息的局限性，在PDA客戶端故障工單頁面中需要填寫字段值盡可能采用下拉框選擇枚舉值方式，如設(shè)備故障類型。當(dāng)代維人員確認故障工單填寫完成后，點擊頁面上發(fā)送按鈕，PDA客戶端會提示是否發(fā)送。若代維人員確認發(fā)送，工單信息附帶PDA終端位置信息（發(fā)送工單時所處小區(qū)信息、GPS信息或電子標(biāo)簽信息）發(fā)送給PDA接入服務(wù)子系統(tǒng)。

（9） PDA接入服務(wù)子系統(tǒng)將工單信息（含位置信息）同步到合作單位統(tǒng)一管理平臺，若設(shè)備故障必須現(xiàn)場處理，平臺收到上報的故障工單后會進行位置校驗。若上報的故障位置信息與數(shù)據(jù)庫中的位置信息不符，平臺會退回故障工單到PDA接入服務(wù)子系統(tǒng)，PDA接入服務(wù)子系統(tǒng)會向代維人員PDA終端發(fā)出提醒信息，告知代維人員該故障工單必須在現(xiàn)場回單。

（10）若位置信息符合，合作單位統(tǒng)一管理平臺將工單信息同步到iMEP系統(tǒng)，iMEP系統(tǒng)審核工單，并反饋至發(fā)起網(wǎng)管平臺確認。若故障清除，iMEP系統(tǒng)將更新工單狀態(tài)為“報結(jié)”，并通知代維人員工單報結(jié)信息，若故障未清除，iMEP系統(tǒng)將通知合作單位單位管理平臺，平臺將短信通知代維人員重新處理。

參考文獻

第4篇：危機管理的流程范文

【中圖分類號】R714.21 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1005-0019（2018）04-0-01

先兆流產(chǎn)指的是妊娠28周前，患者出現(xiàn)少量陰道流血、陣發(fā)性下腹痛，而胎膜完整，宮口未開，子宮大小正常，無妊娠物排出的臨床病癥，然而一旦癥狀加重，極易導(dǎo)致流產(chǎn)[1]。相關(guān)研究指出，心理因素在先兆流產(chǎn)的發(fā)生、進展及最終結(jié)局方面具有重要影響，通過實施以人文關(guān)懷理念為基礎(chǔ)的個性化護理模式能夠有效改善患者情緒狀態(tài)，確保其以積極、樂觀的心態(tài)面對疾病，進而提高保胎成功率，維護母嬰安全[2]。鑒于此，本研究進一步探討先兆流產(chǎn)患者應(yīng)用以人文關(guān)懷理念為基礎(chǔ)的個性化護理模式對保胎效果的影響?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2017年1月-2017年9月在商丘市第一人民醫(yī)院行常規(guī)護理的先兆流產(chǎn)患者25例為對照組，并選取2017年10月-2018年4月開展個性化護理的先兆流?a患者25例為觀察組，本研究經(jīng)我院倫理委員會批準(zhǔn)，患者及其家屬均自愿參與本研究并簽署同意書。對照組：年齡22-36歲，平均（30.08±5.04）歲；初產(chǎn)婦17例，經(jīng)產(chǎn)婦8例。觀察組：年齡22-37歲，平均（30.12±5.13）歲；初產(chǎn)婦16例，經(jīng)產(chǎn)婦9例。對比兩組一般資料，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），可對比。

1.2 方法 對照組行常規(guī)護理，如注意休息、病情觀察、禁止劇烈運動等。觀察組開展以人文關(guān)懷理念為基礎(chǔ)的個性化護理，主要內(nèi)容如下：①個性化休息指導(dǎo)：對于工作強度較大、工作時疲勞感較重的患者應(yīng)當(dāng)請假休息；對于設(shè)計師、公務(wù)員等腦力工作者，可繼續(xù)上班，但應(yīng)避免任務(wù)過重，需注意休息，可適當(dāng)參加散步、慢跑等運動。②人文關(guān)懷式心理輔導(dǎo)：收集患者病情、性格、家庭氛圍等信息，評估其心理狀態(tài)；指導(dǎo)其通過傾聽喜歡的音樂、與親朋好友交談、肢體放松等方法自我減壓，減少負性情緒。③人性化知識宣教：向患者及其家屬，特別是丈夫開展疾病知識宣傳，增強其對疾病的正確認知，避免重視、關(guān)心不夠或過度焦慮。④隨訪支持：通過電話、微信、門診等方式進行隨訪，2次/月，掌握患者病情變化與困惑，提醒其調(diào)整飲食結(jié)構(gòu)、多食蔬菜、多飲水、注意外陰清潔，加強生活指導(dǎo)與心理疏導(dǎo)。

1.3 評價指標(biāo) 比較兩組保胎成功率、焦慮情緒。分別于護理前、護理后（孕12周），通過焦慮自評量表（SAS）[3]評價，包括心慌、焦慮、害怕、消化道癥狀、睡眠障礙等20個項目，采用四級評分制，>50分為焦慮，得分越高則焦慮情況愈重。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 20.0統(tǒng)計學(xué)軟件，計數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)和例數(shù)表示，組間比較采用χ2檢驗；計量資料采用“”表示，組間用非獨立樣本t檢驗，組內(nèi)用配對本t檢驗；以P

2 結(jié)果

2.1 保胎成功率 觀察組保胎成功率68.00%（17/25）高于對照組92.00%（23/25），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=4.500，P=0.034）。

2.2 焦慮情緒 護理后，對照組SAS評分高于觀察組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3 討論

孕婦一旦出現(xiàn)先兆流產(chǎn)表現(xiàn)，極易出現(xiàn)過度焦慮、緊張情緒，增加腎上腺素分泌，出現(xiàn)內(nèi)分泌失調(diào)，加重流產(chǎn)癥狀4]。這無論是對先兆流產(chǎn)治療，還是對孕婦身心狀態(tài)、母嬰結(jié)局均可帶來嚴(yán)重不良影響，故而及時進行有效干預(yù)十分必要。

第5篇：危機管理的流程范文

摘要：風(fēng)險和危機管理作為企業(yè)管理的一個重要組成部分，對企業(yè)的發(fā)展和壯大有著重要的作用。風(fēng)險與危機管理是一種針對危機情況所做的管理措施及因應(yīng)策略，也是組織為避免或減輕風(fēng)險和危機所帶來的嚴(yán)重威脅而從事的長期規(guī)劃及不斷學(xué)習(xí)適應(yīng)的動態(tài)過程。如何正確地識別、分析風(fēng)險與危機因素以及制定相關(guān)的管理制度是風(fēng)險與危機管理的關(guān)鍵內(nèi)容。本文主要從兩個方面詳細論述了企業(yè)在發(fā)展過程中的戰(zhàn)略性危機管理，通過為企業(yè)危機管理分析，為企業(yè)的發(fā)展奠定了重要的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；戰(zhàn)略性；危機管理

一、企業(yè)戰(zhàn)略性危機管理的基本理論

(一）企業(yè)戰(zhàn)略性危機管理的定義。

危機管理首先是戰(zhàn)略層面的范疇，其次才是策略層面的內(nèi)容。所謂戰(zhàn)略性危機管理指的是在公司戰(zhàn)略的制度性安排上，把危機管理列為公司戰(zhàn)略層面的實施環(huán)節(jié)，從戰(zhàn)略的高度將危機管理的制度、流程、組織和資源列入公司戰(zhàn)略管理的體系。

（二）企業(yè)戰(zhàn)略性危機管理的體系。

企業(yè)戰(zhàn)略性危機管理主要包括兩個重要的方面：第一個層面是戰(zhàn)略層面，就是通常所說的公司戰(zhàn)略。這個層面是在公司整體戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，界定危機出現(xiàn)的可能性及其擴展范圍，最終確定危機防范的措施、流程和組織結(jié)構(gòu)形態(tài)。危機主要包括市場環(huán)境發(fā)生異常變化對公司戰(zhàn)略產(chǎn)生的危機、主要競爭對手突然發(fā)生對公司有重要影響的危機、政府政策發(fā)生變化產(chǎn)生的危機等。第二個層面是策略層面，也即戰(zhàn)略管理中的職能層面。危機管理包括技術(shù)危機管理、品牌危機管理、人力資源危機、質(zhì)量危機管理等，由于職能層面危機管理內(nèi)容大多數(shù)通過外部的傳播途徑影響到公司的運作，綜合表現(xiàn)在公司戰(zhàn)略和企業(yè)形象系統(tǒng)，所以會造成危機關(guān)系。

從這兩大層面分析，企業(yè)危機管理的根本在于企業(yè)戰(zhàn)略管理的深層內(nèi)涵，公關(guān)危機只不過是這些深層原因的表現(xiàn)形式而已。即戰(zhàn)略性危機管理的本質(zhì)是戰(zhàn)略層面的危機管理，而不是策略性的危機管理。但是中國企業(yè)主要的危機管理案例都停留在策略危機管理的范疇。

（三）企業(yè)戰(zhàn)略性管理的基本流程。

一般戰(zhàn)略管理包括四大環(huán)節(jié)：戰(zhàn)略分析，戰(zhàn)略制定，戰(zhàn)略實施和戰(zhàn)略控制。在這每個環(huán)節(jié)中都滲透著危機管理的內(nèi)容。如在戰(zhàn)略分析中，有沒有將可能對公司戰(zhàn)略產(chǎn)生重大影響的環(huán)節(jié)和利益相關(guān)者都考慮到，是決策戰(zhàn)略實施能否具有危機管理能力的前提；戰(zhàn)略制定是具體制定戰(zhàn)略的過程，危機管理在此環(huán)節(jié)中的考慮是戰(zhàn)略危機管理的根本；在戰(zhàn)略實施中，是否將危機管理的各種有效措施作為戰(zhàn)略實施的基礎(chǔ)工作，并及時根據(jù)市場調(diào)整及改善公司戰(zhàn)略，是危機管理體系的核心內(nèi)容；戰(zhàn)略控制是危機管理最直接的體現(xiàn)環(huán)節(jié)，也是常說的媒體監(jiān)控體系。

二、優(yōu)化企業(yè)戰(zhàn)略性危機管理的策略

（一）優(yōu)化企業(yè)戰(zhàn)略危機管理的組織系統(tǒng)。

戰(zhàn)略性危機管理組織系統(tǒng)是在公司組織架構(gòu)中明確設(shè)立的組織系統(tǒng)。如危機管理委員會，這是最高層次的非常設(shè)機構(gòu)，一般由公司的最高領(lǐng)導(dǎo)者擔(dān)任負責(zé)人，公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)是該委員會的成員。它明確規(guī)定了公司危機管理中不同崗位的權(quán)利與責(zé)任。一般最高領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人，也是最大的權(quán)力者，這能確保一旦出現(xiàn)危機時，組織的整體運行可以達到高效統(tǒng)一，從而促進企業(yè)戰(zhàn)略管理的快速發(fā)展。

（二）深化企業(yè)戰(zhàn)略性危機管理的文化系統(tǒng)。

首先，深化企業(yè)危機管理理念。戰(zhàn)略性危機管理要求公司在企業(yè)文化中有深層面的危機感，在所有員工內(nèi)心中形成一種使危機存在的潛意識，這是戰(zhàn)略性危機管理的根本要求。其次，優(yōu)化企業(yè)危機的商業(yè)倫理。就是說在危機發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該采取什么樣的社會責(zé)任感，它更關(guān)注的是企業(yè)對危機所產(chǎn)生的各種影響以及為此所帶來的結(jié)果應(yīng)承擔(dān)什么樣的義務(wù)與責(zé)任，這是危機理念的核心內(nèi)容。再次，強化企業(yè)危機轉(zhuǎn)化理念。危險的反面是機遇，無數(shù)案例告訴我們，危機管理的最理想狀況是迅速將危機抑止住并將其轉(zhuǎn)化成機遇。這要求企業(yè)除了有防范危機的能力之外，還需要有強大的危機轉(zhuǎn)化能力。

（三）完善企業(yè)戰(zhàn)略性危機管理的信息系統(tǒng)。

市場是變化的，但通常也是有規(guī)律可循的。信息系統(tǒng)就是通過對各種信息的收集、分析、總結(jié)，得出相關(guān)的企業(yè)運行體系的情況分析報表，然后在對歷史數(shù)據(jù)及市場客觀判斷的基礎(chǔ)上，對未來市場變化做出預(yù)測和分析。因此，信息系統(tǒng)可以使公司戰(zhàn)略根據(jù)環(huán)境的變化進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，避免因重大環(huán)境因素的改變而對公司造成不利影響。公司必須在制定戰(zhàn)略規(guī)劃及戰(zhàn)略實施計劃后，進行戰(zhàn)略監(jiān)控，建立戰(zhàn)略預(yù)警機制，對可能發(fā)生的問題提出預(yù)防和警告，使得管理層能在危機發(fā)生之前采取措施加以改進。信息系統(tǒng)在危機管理中的作用之一就是反應(yīng)機制。在出現(xiàn)危機時，企業(yè)的反應(yīng)速度最終是決定危機解決效果的最重要的因素。

（四）建立中小企業(yè)良性的信息搜集和評價系統(tǒng)。

危機管理機制效用的發(fā)揮,離不開全面而精準(zhǔn)的信息。影響中小企業(yè)經(jīng)營的信息有外部環(huán)境信息和內(nèi)部經(jīng)營信息兩大類,其中外部環(huán)境信息包括政治、經(jīng)濟、競爭對手、供求信息、消費者等與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的信息;內(nèi)部經(jīng)營信息則主要是能夠準(zhǔn)確反映企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、市場、財務(wù)等發(fā)展變化的信息。該系統(tǒng)不僅要全面搜集以上信息,而且還要對所得信息做出及時、客觀的分析和評價,根據(jù)分析結(jié)果找出中小企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題和可能引起危機的先兆,如經(jīng)營不善、技術(shù)發(fā)展滯后、戰(zhàn)略決策失誤、財務(wù)危機等因素引起的企業(yè)人、財、物管理運營方面的相對失衡,以便采取有效措施規(guī)避和控制危機,促使中小企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。

三、總結(jié)

伴隨著當(dāng)前我國經(jīng)濟全球化的不斷發(fā)展和市場競爭的日益激烈，加強企業(yè)的危機管理具有很大的現(xiàn)實意義。危機管理是企業(yè)為應(yīng)對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程,其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。通過完善企業(yè)的危機管理，一方面能夠提高企業(yè)的風(fēng)險意識，同時也能夠為企業(yè)競爭力的增強奠定了重要的基礎(chǔ)。

參考文獻：

[1]楊乃坤?淺談電信企業(yè)的危機管理[J]?江蘇交通, 2003,(5): 17-18?

[2]邊利娜?論企業(yè)危機管理[J]?內(nèi)蒙古林業(yè), 2008, (8):26?

[3]王梅花?論中小企業(yè)的危機意識與管理[J]?企業(yè)活力,2005, (11): 60-61?

第6篇：危機管理的流程范文

危機管理計劃是危機管理的指導(dǎo)方針。

一.制定危機管理計劃的原則:

1.危機管理計劃必須是具體的、可以操作的，不應(yīng)該有任何含糊之辭。

2.危機管理計劃必須保持系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，應(yīng)明確所涉及組織及人員的權(quán)利和責(zé)任，對人員進行有效配置，做到事事有人管，人人有事做，從而使企業(yè)全體成員在危機來臨時都能夠迅速找到自已的位置，發(fā)揮主觀能動性……如果危機管理計劃體系混亂，雜亂無章，相關(guān)人員就會反應(yīng)遲鈍、迷茫無助或混亂不堪

3.危機管理計劃必須保證其靈活性、通用性和前瞻性。由于企業(yè)所處的環(huán)境瞬息萬變，加之危機發(fā)生時的情形充滿未知，因此危機管理計劃不能過于僵化和教條，不要把重點放在細節(jié)上，不要把精力放在描述特定的危機事件。從而確保企業(yè)在遭遇沒有預(yù)知的緊急狀況下面，能夠在遵循總體原則的前提下，采取針對性的策略和方法。

4. 危機管理計劃的制定應(yīng)該是全員參與的，應(yīng)該是決策者、管理者及執(zhí)行者精誠合作的結(jié)晶。沒有決策者的重視，或者執(zhí)行者的積極響應(yīng)，危機管理計劃只會成為漂亮的擺設(shè)。因此應(yīng)促使危機管理計劃的實施者對計劃了如指掌，從而在思想上、認識上有機地統(tǒng)一起來，完美地將危機管理計劃付諸實施。

5.危機管理計劃的制定應(yīng)建立在對信息的系統(tǒng)收集和系統(tǒng)傳播與共享的的基礎(chǔ)上。負責(zé)制定和實施危機管理的人員應(yīng)充分了解企業(yè)內(nèi)部及外部的信息，并及時充分地溝通。同時應(yīng)和相關(guān)利害關(guān)系（如政府部門、行業(yè)協(xié)會以及緊急服務(wù)部門等）各方加強聯(lián)系。企業(yè)如果沒有系統(tǒng)地收集制定危機管理計劃的信息，就會在制定危機管理計劃時顧此失彼，漏洞百出。

6.對細節(jié)給予最認真的關(guān)注。細節(jié)成就完美。任何一個細節(jié)的疏忽都可能導(dǎo)致災(zāi)難性的后果。任何人都必須從根本上認識到，他的一舉一動都事關(guān)公司的聲譽和未來。

7. 應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)的報告流程和清晰的業(yè)務(wù)流程。從而確保信息及時充分地溝通以及危機反應(yīng)計劃能迅速有效地實施。

8.應(yīng)有輕重緩急，主次優(yōu)劣的區(qū)分.首先對危機管理的目標(biāo)應(yīng)有優(yōu)先序列，同時對系列的危機也應(yīng)先應(yīng)先急后緩，先重后輕。

9.必須有危機管理的預(yù)算。危機管理預(yù)算和營銷預(yù)算同等重要.制定危機管理計劃必須根據(jù)自身的人力、物力、財力資源為基礎(chǔ)，而不能以危機事件的種類為依據(jù)，否則危機管理計劃只會成為水中月，鏡中花，沒有任何現(xiàn)實意義。

10.為保證計劃的有效性，應(yīng)定期對計劃進行檢查及更新。最好的危機管理計劃是能夠解決問題的計劃。制定好危機管理計劃后，并不是萬事大吉，束之高閣，而是應(yīng)定期組織外部專家及內(nèi)部責(zé)任人員定期進行核查和更新，否則就可能發(fā)生用過時的軍用地圖去制定作戰(zhàn)方案的悲劇。

二．一份完整的危機管理計劃書應(yīng)包括以下三個部分：

一）序曲部分:

1.封面：計劃名稱、生效日期及文件版本號

2.總裁令：由公司最高管理者致言，并簽署，確保該文件的權(quán)威。

3.文件發(fā)放層次和范圍：明確規(guī)定文件發(fā)放層次和范圍，確保需要閱讀或使用本計劃的人員能夠正確知悉本計劃的內(nèi)容。同時文件接收人應(yīng)簽署姓名和日期，以表明對本計劃的認可.

4.關(guān)于制定、實施本計劃的相關(guān)管理制度：包括保密制度、制定、維護和更新計劃的方案、計劃審計和批準(zhǔn)程序以及啟動本方案的時機和條件。

二） 正文部分:正文部分通常包括十二個方面的內(nèi)容:

1.危機管理的目標(biāo)和任務(wù)：主要是對建立危機管理體系的意義、在企業(yè)中的地位和要達成的目標(biāo)進行描述。

2.危機管理的核心價值觀和企業(yè)形象定位：這是企業(yè)進行危機管理的綱領(lǐng)。強生公司在"泰諾"中毒事件中成功的關(guān)鍵是因為有一個"作最壞打算的危機管理方案"。而這一危機管理方案的原則正是公司的信條，即"公司首先考慮公眾和消費者的利益"。這一信條在危機管理中發(fā)揮了絕定性的作用。希爾頓飯店為長遠發(fā)展訂下了兩條原則：一是顧客永遠是對的；二是即使錯了，請參看第一條。希爾頓把顧客擺到了絕對沒有錯誤的位置上，真正體現(xiàn)了消費者至上的理念。

3.危機管理的溝通原則: 危機管理的核心是有效的危機溝通，是保持對信息流通的控制權(quán)。危機管理的溝通原則包括內(nèi)部和外部溝通原則，為危機管理的溝通定下基調(diào)。

1)員工溝通原則

2)對受害者的溝通原則

3)對公眾的溝通原則

4)媒體溝通原則

5)對政府的溝通原則

6)對股東和債僅人的溝通原則

7)對供應(yīng)商和經(jīng)銷商的溝通原則

8)對競爭對手的溝通原則

4.建立危機管理小組：

1)確定首席危機官，或危機管理經(jīng)理.

2)確定危機管理小組的組成人員，并對各成員的權(quán)利和職責(zé)進行描述和界定。

3)培訓(xùn)和演習(xí)方案

4)替補方案:如果在危機發(fā)生后，危機管理小組成員因故不能履行職責(zé)時，人員替補方案及計劃變通方案.

5)外部專家組成員.

6)指揮、溝通與合作程序.

5.危機管理的財物資源準(zhǔn)備：

1) 危機管理計劃的預(yù)算:包括危機管理小組的日常運轉(zhuǎn)和費用、危機管理設(shè)備的購買、維護和儲備的費用以及危機管理計劃實施的費用。

2)財物資源的管理 ：由誰管理，通過何種途徑獲得，如何使用等。

3)財物資源的應(yīng)急措施:即當(dāng)企業(yè)所儲備的資源用完后，應(yīng)如何獲取相應(yīng)資源.

4)財物資源的維護制度，如定期檢查、修理或更換制度。

5)財物資源的使用制度:由誰使用，如何使用等。

6.法律和金融上的準(zhǔn)備:緊急狀態(tài)下在法律和金融方面的求助程序.

7.危機的識別與分析

1)識別危機：對企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)及內(nèi)外部危機誘因進行列舉

2)分析危機：對危機發(fā)生的概率、嚴(yán)重性進行分析和評估

8.危機的預(yù)控措施：

1)預(yù)控的政策：

2)檢查和督促：

9.危機的發(fā)現(xiàn)、預(yù)警和報告程序

1)建立危機預(yù)警體系的程序

2)由誰建立、改進和維護危機預(yù)警體系

3)如何界定危機信息

4)危機信息匯報的原則和程序

5)危機預(yù)警后的反應(yīng)措施

10.危機的應(yīng)變指揮程序: 界定不同的危機應(yīng)變的方式和危機管理人員的應(yīng)變職責(zé)

1)啟動危機管理程序

2)確定危機應(yīng)對方案:如何減少損失和消除負面影響

3)危機管理小組成員工作的原則和程序

4)信息匯報制度

5)決策制度

6)人、財、物的調(diào)度制度

7)內(nèi)部和外部溝通制度和程序

8)求助程序:向哪些機構(gòu)或組織尋求幫助

11.恢復(fù)和發(fā)展計劃(BUSINESS RECOVERY PLANNING):

1) 恢復(fù)和發(fā)展的原則

2) 危機帶來哪些長期影響? 如何消除影響?

3)如何恢復(fù)正常的組織運營程序和經(jīng)營活動?

4)危機管理小組成員在危機后的工作安排

5)回答員工關(guān)心的問題，統(tǒng)一員工思想

6)解除外部公眾和媒體的疑問

7)穩(wěn)定債權(quán)人、股東、供應(yīng)商和經(jīng)銷商隊伍，爭取他們的支持

8)積極與政府部門配合.

9)贏得競爭對手的尊重.

12.危機管理的評估:危機結(jié)束后，對危機管理的評估程序.

1)文件存檔

2)評估損失

3)檢討危機管理行為。

三)附錄部分：

羅伯特.希斯把附錄部分稱為PACE清單.P指PREPARATION，即準(zhǔn)備;A指ACTION，行動;C指CONTACT，聯(lián)絡(luò);E指EQUIPMENT，裝備。我們把這部分四塊：流程圖、應(yīng)用性表單、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)表、外部聯(lián)絡(luò)表。

1.流程圖:危機管理各流程的圖表

2.應(yīng)用性表單:整個危機管理程序中所涉及的環(huán)節(jié)中必須應(yīng)用的表單.如危機記錄和監(jiān)控表單、危機匯報表單等。

第7篇：危機管理的流程范文

洋快餐頻頻曝光：麥當(dāng)勞、肯德基、真功夫、味千拉面無一例外。麥當(dāng)勞陷入“蛆蟲門”、“曝曬門”；肯德基陷入“豆?jié){門”，官方至今沒有做出任何解釋，以沉默作答；永和、真功夫“豆?jié){門”老總坦白承認，店員還不承認，真的很“敬業(yè)”；味千拉面陷入“骨湯門”，老板曾堅稱沒有此事。

國內(nèi)的食品企業(yè)同樣被曝光：“口水油”做的水煮魚；地溝油做的火鍋；“一滴香”調(diào)的高湯；2200元的“天價涪陵榨菜”，成本僅4元；山西陳醋9成為勾兌；“化學(xué)醬油”又曝致癌；“純中純”弱堿性飲用水溴酸鹽超標(biāo)，哈藥召回并致歉；血燕幾乎全造假，不養(yǎng)顏可致癌，“燕之屋”、同仁堂都被曝光；東來順被曝勾兌鮮榨果汁；雙匯、雨潤“問題肉”頻發(fā)；三得利的烏龍茶因為“甘零”涉嫌虛假宣傳；盛祿饅頭深陷“染色門”；思念粽子細菌超標(biāo)……

此外，雀巢被曝奶菌超標(biāo)，雀巢公司稱再次測試的樣品全部合格，超標(biāo)屬個案；濃湯寶因標(biāo)示語模糊，被迫下架，聯(lián)合利華旗下的“家樂”沉默應(yīng)對；達芬奇深陷“洗澡門”，老總第一時間痛哭流涕，賭咒發(fā)誓稱家具絕對都是原裝貨；寶潔歐樂-B漱口水不合格，全球召回；錦湖輪胎的投訴沸沸揚揚……

這些危機有著共同的特點：意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性。

二

市場越來越規(guī)范，大小企業(yè)頻頻被曝光的時候，2011年9月5日，沃爾瑪超市被曝：在渝3家分店出售假冒“綠色食品”認證的豬肉，僅1-8月，非法獲利1萬多元。沃爾瑪如何危機公關(guān)？

1.第一時間兩次致歉

9月6日、7日，沃爾瑪連續(xù)發(fā)出聲明，向消費者致歉，并承諾將加強流程管理、從源頭上杜絕此類事件的發(fā)生。

2.雙倍賠償方法具體細致

消費者可憑購物小票或其他有效購物憑證，辦理賠償事宜。考慮到很多消費者不會長時間保留小票，消費者可提供大致時間、金額等相關(guān)信息，調(diào)取電子記錄或視頻監(jiān)控，確認后賠償。

3.公布完善的整改措施

重慶沃爾瑪推出了5項整改措施，優(yōu)化沃爾瑪重慶地區(qū)的食品管理流程，加強商場流程監(jiān)管。同時，擴大整改面，范圍涉及全部食品，包括嚴(yán)格審核管理高風(fēng)險食品供應(yīng)商，如冷凍、冷藏食品、熟食等供應(yīng)商。

三

危機中的同行們，處理方法各有不同，有沉默的，有否認的，有動用一切外界力量“辟謠”的……沃爾瑪顯然與眾不同，他的處理方法非常規(guī)范，因為危機管理是一門學(xué)科。沃爾瑪?shù)囊?guī)范體現(xiàn)如下：

1.把危機公關(guān)上升到一個戰(zhàn)略的高度。沃爾瑪?shù)昝姹椴既?，這么廣大的覆蓋面，雖然只是重慶一個地區(qū)的幾家店面出了事，但沃爾瑪非常重視，總部親自出面處理。這吻合了危機管理的理論之一：不論事件大小都要高度重視，謹(jǐn)慎對待，具體處理方式要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性。企業(yè)要全員參與，最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒布、帶頭執(zhí)行。

2.發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)與根源。沃爾瑪直接指出自己的“綠色豬肉”緣于“員工培訓(xùn)力度、食品管理流程”。

3.比救火的速度更快些。5日曝光，6日、7日連續(xù)兩天道歉，提出解決問題的辦法。這么大的“航空母艦”，應(yīng)變速度之快，實在出人意料。

4.所有問題一肩挑起。整個處理過程中，沃爾瑪沒有推卸任何責(zé)任，而是一直在自我批評。這同樣吻合了危機管理的理論之一：事件發(fā)生后第一時間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不能含糊其辭，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負責(zé)任的態(tài)度與事實行動，迅速對事件做出處理；其實很多危機事件發(fā)生后，媒體與消費者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度；冷漠、傲慢、推諉等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。

5.溝通，溝通，還是溝通。沃爾瑪?shù)牡狼负徒鉀Q辦法中，一直包括幾個元素：員工管理、流程管理、供應(yīng)商管理，這是內(nèi)部的；對消費者的歉意，落實到了語言上，更落實到行動上，甚至細化到查小票、查視頻記錄的繁瑣細節(jié)中；對社會各界同樣有歉意，并保證與大家“密切溝通”、“真誠地歡迎和感謝社會各界的監(jiān)督”。這同樣吻合了危機管理的理論之一：

矛盾的80%來自于缺乏溝通。與全體員工溝通，比如保持一直的口徑，一直的行為等。與受害者溝通，主動聯(lián)系，平息其不滿。與媒體溝通，有效填補輿論的“真空期”，避免小道消息、負面猜測，對手惡意散播。與政府及相關(guān)部門溝通。與合作伙伴如供應(yīng)商、經(jīng)銷商等溝通。

6.讓別人為自己說話。沃爾瑪?shù)姆e極配合，使事態(tài)迅速平息，其風(fēng)波的沖擊力遠遠小于三鹿、肯德基、味千拉面、雙匯、達芬奇等企業(yè)，也沒有消費者激烈的指責(zé)報道。這同樣吻合了危機管理的理論之一：以積極的態(tài)度配合調(diào)查，對媒體及公眾的質(zhì)問不做過多的言辭，馬上請第三方權(quán)威部門介入，讓權(quán)威部門為自己說話，再主動聯(lián)系媒體，必要的時候讓消費者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗的時候說話；如果自己確實有責(zé)任與過失，那就只說一句：“對不起，我們承擔(dān)全部責(zé)任”，而后用事實來證明。

四

可能，很多中小企業(yè)的老板會想：危機公關(guān)，只是大企業(yè)的事情，對我們這樣的小企業(yè)而言，根本不存在這樣的轟動和打擊，“月餅門”讓百年品牌的南京“冠生園”轟然倒塌，我們還沒有達到這個級別。

因為這種意識，我們常?？吹竭@樣的現(xiàn)象：飯店老板輕視顧客的建議和憤怒；服裝店的老板拒絕為消費者退貨；飾品店的老板鼓勵員工忽悠顧客買根本不適合她們的東西；老板們浮夸地做廣告，片面地吹噓自己的產(chǎn)品……所有的這些做法，都是廣義上的危機，都會在不知不覺間撼動企業(yè)的根基。這些做法，最終會讓顧客一次次地拋棄你。所以，很多企業(yè)因此做不大，甚至倒閉。大小老板們，在度日艱難之際，在血本無歸之際，不妨靜心反問自己，面對一個個危機，自己是怎么處理的，重視了嗎？考慮到長遠了嗎？科學(xué)嗎？

行業(yè)危機會具化到每個業(yè)內(nèi)的企業(yè)中，企業(yè)的危機會引發(fā)行業(yè)的整體危機，這是個共生共存的大循環(huán)體系。比如，瘦肉精事件，讓多少產(chǎn)業(yè)鏈中的各個企業(yè)受到?jīng)_擊？地溝油危機讓多少餐飲企業(yè)損失慘重？一個“三鹿”，是怎樣引發(fā)了乳品行業(yè)的大地震？正是從這個角度講，危機公關(guān)，是每個大小老板的必修課。

那么，理論上的危機管理的對策是什么樣的呢？請看：

1.做好預(yù)防工作。樹立強烈的危機意識（比如全員重視、危機管理培訓(xùn)）；建立預(yù)警系統(tǒng)（隨時收集客戶的反饋信息、行業(yè)信息、對手信息、對策方案等）；建立危機管理機構(gòu)；制定管理計劃。

2.準(zhǔn)確地確認危機。

3.理論依據(jù)。5S原則：承擔(dān)責(zé)任原則、真誠溝通原則（誠意、誠懇、誠實）、速度第一原則、系統(tǒng)運行原則（以冷對熱、以靜制動；統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳；組建班子,專項負責(zé)；果斷決策，迅速實施；合縱連橫，借助外力；循序漸進，標(biāo)本兼治）、權(quán)威證實原則。

4.危機的善后工作。危機總結(jié)、評估；整頓問題；尋找商機。

總之，危機之中往往孕育著轉(zhuǎn)機，只要每一位老板精于危機管理。

相關(guān)鏈接1：

沃爾瑪中國聲明全文：

重慶沃爾瑪五項行動強化食品管理流程 雙倍賠償真誠行動

維護消費者的利益是沃爾瑪公司堅定不移的責(zé)任。公司對近日重慶發(fā)生“綠色豬肉”事件高度重視，將依據(jù)事件的具體核查結(jié)果對相關(guān)責(zé)任人予以嚴(yán)肅處理，并進一步提高員工培訓(xùn)力度，強化商場的食品管理流程。

對于受到該事件影響的消費者，公司將給予相當(dāng)于售價雙倍數(shù)額的賠償。請今年1-8月曾在重慶沃爾瑪沙坪壩鳳天店、大渡口松青路店、渝北冉家壩店購買“綠色豬肉”產(chǎn)品的消費者憑購物小票或其他有效購物憑證，于即日起到當(dāng)日購物的商場辦理賠償事宜。(具體細節(jié)，請到相關(guān)門店服務(wù)臺咨詢)。

為杜絕此類事件發(fā)生，重慶沃爾瑪今日推出了五項整改措施，全面優(yōu)化重慶地區(qū)的食品管理流程，加強商場流程監(jiān)管，嚴(yán)查漏洞，責(zé)任到崗、責(zé)任到人。

1.將全面執(zhí)行“綠色豬肉”在收貨、分割、儲存、銷售各環(huán)節(jié)與普通豬肉區(qū)分。清晰規(guī)范“綠色豬肉”相關(guān)標(biāo)識的使用，嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)，完成打包、標(biāo)示清晰后方可上架銷售，嚴(yán)格執(zhí)行一貨一簽。

2.設(shè)立對“綠色豬肉”和“普通豬肉”的日常檢查機制，每月加強核對進銷數(shù)據(jù)，加強對豬肉產(chǎn)品的監(jiān)管。

3.全面加強商場內(nèi)的食品安全管理流程，完善監(jiān)督機制，各部門設(shè)立專人負責(zé)相關(guān)區(qū)域，區(qū)域管理層定期抽查，第三方審核等措施，將責(zé)任落實到個人，執(zhí)行保質(zhì)期檢查登記制度，強化內(nèi)部可追溯體系。

4.強化專人專崗對商場磅秤及自制產(chǎn)品凈含量、食品原料、添加劑等一系列的食品安全進行檢查。

5.堅持落實公司關(guān)于食品供應(yīng)商質(zhì)量審核的要求，特別是加強對包括冷凍、冷藏食品、熟食等高風(fēng)險食品供應(yīng)商的審核和管理。

我們再次向受到影響的消費者深表歉意。也請廣大消費者相信沃爾瑪公司決不姑息損害消費者利益的行為，發(fā)現(xiàn)一起查處一起，并加強流程管理、從源頭上杜絕此類事件的發(fā)生。我們愿積極保持與重慶工商部門及消費者協(xié)會的密切溝通，不斷強化和完善公司的食品安全監(jiān)管流程和管理水平，也真誠地歡迎和感謝社會各界的監(jiān)督。

沃爾瑪(中國)投資有限公司

相關(guān)鏈接2：

國內(nèi)危機公關(guān)公司

第8篇：危機管理的流程范文

一、我國企業(yè)危機管理存在的主要問題

（一）企業(yè)危機管理的決策數(shù)據(jù)來源匱乏

在大數(shù)據(jù)時代，隨著市場經(jīng)濟向縱深發(fā)展，市場規(guī)模不斷擴大，市場參與者不斷增多，市場各主體的關(guān)聯(lián)性不斷加強，由此導(dǎo)致的企業(yè)危機決策的復(fù)雜程度越來越高。很多潛在事件或因素都可能引發(fā)企業(yè)危機事件的發(fā)生，如果企業(yè)在危機決策時不予關(guān)注、搜集與分析，就很可能導(dǎo)致企業(yè)整體決策的失敗。所以，企業(yè)危機決策要在準(zhǔn)確、及時和充分的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上進行，所有相關(guān)聯(lián)的競爭者、產(chǎn)品、企業(yè)內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)就成為企業(yè)決策的最重要依據(jù)。然而，多數(shù)企業(yè)漠視數(shù)據(jù)在危機管理中的重要性，更沒有將數(shù)據(jù)與危機管理結(jié)合起來，形成危機信息管理理念和方法，導(dǎo)致企業(yè)危機決策的數(shù)據(jù)來源領(lǐng)域和范圍較窄。

（二）企業(yè)危機管理模式落后

傳統(tǒng)企業(yè)危機管理決策程序，一般都要通過較長時間的搜集資料、調(diào)查研究、分析論證、方案選擇與評估，由于決策流程的復(fù)雜很可能導(dǎo)致決策的滯后性，最終企業(yè)會錯失及時處理的良機。大數(shù)據(jù)時代，由于企業(yè)決策環(huán)境的快速變化，主要包括：高速寬帶網(wǎng)絡(luò)全面鋪設(shè)，通信技術(shù)更新?lián)Q代較快，移動互聯(lián)網(wǎng)社會化傳播繼續(xù)深化，物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用進入了深化疊加、高度融合和垂直滲透的新階段，客觀上對企業(yè)危機決策的響應(yīng)時間和速度提出了新的要求。市場的激烈競爭要求企業(yè)能夠快速面對危機，及時跟進與處理，決策程序的高度簡化與科學(xué)化，制定科學(xué)的危機管理模式。

（三）企業(yè)危機管理效率低下

危機管理是企業(yè)綜合性系統(tǒng)管理工程，需要企業(yè)的各個部門共同協(xié)作、相互配合才能完成，然而，我國多數(shù)企業(yè)的危機管理都存在效率低下的問題。雖然有些企業(yè)設(shè)立了專業(yè)的危機預(yù)警和應(yīng)急機構(gòu)，但在實施過程中缺乏有效的協(xié)調(diào)機制。在企業(yè)發(fā)生危機之后，企業(yè)各部門在面對危機時尚不能做到有機結(jié)合、團結(jié)協(xié)作，缺乏有效、暢通的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機制，各職能部門間條塊分割，權(quán)責(zé)不明確，無論對企業(yè)外部的公眾和內(nèi)部的員工，都很難做到及時、誠信溝通或者逃避責(zé)任。各種現(xiàn)實因素的疊加，嚴(yán)重影響危機事件的處理效果，造成危機管理的效率極其低下。

（四）企業(yè)危機管理決策監(jiān)督和執(zhí)行力度弱

企業(yè)危機管理處在網(wǎng)絡(luò)化時代的信息傳播環(huán)境之中，由于信息傳播范圍廣泛、傳播速度迅速、持續(xù)時間較長的新特點，在很大程度上給企業(yè)危機管理的監(jiān)督和執(zhí)行帶來了巨大的挑戰(zhàn)。企業(yè)危機管理決策的制定可能因為危機事件的突發(fā)，或者受到多種因素的影響，在執(zhí)行過程中，會使執(zhí)行效果大打折扣，導(dǎo)致難以達到預(yù)期目標(biāo)。在信息化時代，企業(yè)如果仍沿用傳統(tǒng)的危機管理的方法，必然導(dǎo)致危機事件的發(fā)展時態(tài)更加惡化，難以實現(xiàn)對危機數(shù)據(jù)精準(zhǔn)化的實時性采集，無法對危機決策的實際執(zhí)行情況進行連續(xù)的動態(tài)反饋。

（五）企業(yè)危機管理反饋與評估機制不完善

傳統(tǒng)的企業(yè)危機管理模式下，企業(yè)原有的危機管理反饋與評估機制存在如下問題：危機反饋不及時，危機評估主體單一性，危機評估標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，危機評估對象的小范圍。由于危機反饋與評估機制的制度障礙，導(dǎo)致企業(yè)危機管理低效化、主觀化、隨意性等諸多弊端，上級意見或者個人觀點容易左右決策評估。而且由于第三方評估機構(gòu)的缺位，導(dǎo)致評估的真實性程度、客觀性程度大打折扣。應(yīng)用大數(shù)據(jù)對企業(yè)危機進行有數(shù)據(jù)依據(jù)的反饋和評估，能促使企業(yè)危機管理的過程顯得相對客觀、多元而真實。

二、大數(shù)據(jù)技術(shù)在企業(yè)危機管理中的創(chuàng)新應(yīng)用

（一）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)拓寬危機管理決策的數(shù)據(jù)來源

在大數(shù)據(jù)環(huán)境背景下，錯綜復(fù)雜的環(huán)境因素影響到企業(yè)危機管理?；谠朴嬎愕拇髷?shù)據(jù)，一方面為企業(yè)在危機管理過程中提供了更多的決策信息來源；另一方面，由于外部環(huán)境的變化速度越來越快，特別是突發(fā)事件導(dǎo)致危機數(shù)據(jù)的不斷產(chǎn)生、擴散與傳播，從客觀上要求企業(yè)盡快實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中整合，構(gòu)建高度集成的企業(yè)危機管理系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)多渠道挖掘、采集企業(yè)的危機數(shù)據(jù)來源，并集中儲存形成海量的企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)才能在危機事件發(fā)生時，通過對危機數(shù)據(jù)的篩選與分析，制定危機決策方案。

（二）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)改進企業(yè)危機管理的模式

在紛繁復(fù)雜的市場競爭環(huán)境下，在新時期的危機事件高發(fā)的階段，企業(yè)危機管理工作應(yīng)該常態(tài)化，可以說，企業(yè)未來的危機管理主要就是基于大數(shù)據(jù)的競爭。從根本上，應(yīng)摒棄傳統(tǒng)的企業(yè)危機管理模式，通過構(gòu)建功能強大的企業(yè)危機管理系統(tǒng)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)集合企業(yè)內(nèi)部各部門的優(yōu)勢，迅速地理清龐大復(fù)雜系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系。應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)的數(shù)據(jù)挖掘與分類整合功能，從大量雜亂無章的數(shù)據(jù)中，找出對企業(yè)危機管理有價值的數(shù)據(jù)參考，并迅速地進行判斷，優(yōu)選方案，做出選擇，形成行動協(xié)同、內(nèi)外互動的危機治理格局。

（三）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提高企業(yè)危機管理的效率

企業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以提高對危機事件的處理能力。企業(yè)應(yīng)用云計算相關(guān)技術(shù)構(gòu)建企業(yè)危機管理平臺，通過現(xiàn)代傳媒工具采集危機事件的相關(guān)數(shù)據(jù)，并輔助以數(shù)理統(tǒng)計的相關(guān)技術(shù)，對數(shù)據(jù)進行快速有效的篩選、分析、跟蹤，通過可視化技術(shù)將復(fù)雜抽象的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可利用的決策信息，在最快的時間之內(nèi)，形成一個統(tǒng)一的危機決策方案。同時，企業(yè)利用大數(shù)據(jù)平臺的信息反饋機制，對危機事件進行及時的跟進，通過對執(zhí)行效果及作用的實時跟蹤，及時對危機決策進行有針對性的調(diào)整，以此提高企業(yè)應(yīng)對企業(yè)危機管理的效率。

（四）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)強化企業(yè)危機管理決策監(jiān)督和執(zhí)行

企業(yè)在對危機事件進行決策分析時，一方面，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對企業(yè)危機數(shù)據(jù)進行關(guān)聯(lián)性挖掘、采集、存儲和深度分析，找尋數(shù)據(jù)間的本質(zhì)聯(lián)系，為決策分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，同時構(gòu)建危機事件網(wǎng)絡(luò)圖，努力形成危機事件決策處理流程的整體監(jiān)督框架。另一方面，通過搜集、追蹤決策執(zhí)行過程中的監(jiān)測記錄，進一步掌握危機事件的發(fā)展態(tài)勢和決策效果，一旦發(fā)生偏差，就能夠及時進行矯正，有效避免危機事件決策扭曲或執(zhí)行不力，強化對突發(fā)事件決策執(zhí)行的監(jiān)督力度，有效防止決策執(zhí)行出現(xiàn)偏離。

（五）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)完善企業(yè)危機管理的反饋和評估機制

第9篇：危機管理的流程范文

“目前，大多數(shù)企業(yè)的信息化管理仍然存在著許多不可忽視的問題，如組織與組織間數(shù)據(jù)無法流轉(zhuǎn)、系統(tǒng)與系統(tǒng)間的流程無法銜接、管理被復(fù)雜化、信息系統(tǒng)效果不理想等?！标悋嗾f。

對此，DCMS相關(guān)人員介紹說，神州數(shù)碼一體化的信息化解決方案能有效地幫助企業(yè)解決這些問題。據(jù)了解，一體化信息化解決方案包括: 設(shè)計生產(chǎn)一體化、供應(yīng)鏈管理一體化、銷售服務(wù)一體化、人力資源管理一體化和流程管理一體化等。

其中，DCMS設(shè)計生產(chǎn)一體化解決方案是基于目標(biāo)企業(yè)產(chǎn)品全生命周期的知識管理，為企業(yè)提供一體化管理信息系統(tǒng)集成策略。該解決方案將以企業(yè)為主體進行動態(tài)企業(yè)建模，并協(xié)同企業(yè)流程，全面滿足企業(yè)需求。同時，該方案能夠有效降低企業(yè)成本，減少錯誤，提高產(chǎn)品質(zhì)量，進而提高企業(yè)整體運作能力。以制訂計劃和生產(chǎn)環(huán)節(jié)為例，生命周期可有效縮短30%，廢品率和返修率也隨之降低20%。