公共關(guān)系危機(jī)管理精選(九篇)
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第1篇：公共關(guān)系危機(jī)管理范文
【關(guān)鍵詞】酒店；公共關(guān)系維護(hù)；危機(jī)處理策略
當(dāng)前，隨著人們生活水平的不斷提高和對美好生活的向往追求，旅游市場如雨后春筍般蓬勃發(fā)展。酒店是一個開放性的經(jīng)營場所，賓客來源較為復(fù)雜，既有來自各省市的國內(nèi)賓客，也有來自海外不同種族的外賓?？腿擞兄煌?，不同的生活習(xí)慣，賓客需求呈現(xiàn)出多元化的特點(diǎn)。消費(fèi)者對酒店的要求早已突破了食宿的簡單需求，對酒店在快捷性、便利性、舒適性、私密性、個性化、智能化等方面的要求越來越高?？蛻粜枨笈c產(chǎn)品提供往往不能達(dá)成一致，存在潛在的危機(jī)隱患?；谶@些原因，就需要酒店建立日常客戶關(guān)系維護(hù)機(jī)制和危機(jī)突發(fā)處理機(jī)制，避免服務(wù)上的偏差失誤引起客人投訴，影響酒店在廣大消費(fèi)者中的形象。一旦發(fā)生賓客投訴，酒店應(yīng)該能夠正確處理投訴，維護(hù)酒店品牌形象。
一、賓客投訴重點(diǎn)環(huán)節(jié)分析
（一）對設(shè)備的投訴。賓客對企業(yè)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、水電、家具等等。即使企業(yè)建立了各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。服務(wù)員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好的辦法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。
（二）對服務(wù)態(tài)度的投訴。賓客對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：
粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。一位服務(wù)專家曾將顧客對服務(wù)態(tài)度的投訴歸綱為11種表現(xiàn)，分別是：待客人不主動、不熱情；不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人；挖苦、辱罵客人；未經(jīng)客人同意私闖客人房間；不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣；拿物品給客人不是“遞”而是“扔”或“丟”給客人；無根據(jù)地亂懷疑客人取走酒店物品，或者誤以為他們沒有結(jié)賬就離開；工作不主動；忘記或搞錯了客人交代辦理的事情；損壞、遺失客人的物品；房間床鋪不干凈、不換床單，衛(wèi)生間地板有積水，馬桶有黃跡，浴簾有肥皂、臟物痕跡，浴缸有頭發(fā)絲或污垢等等。
（三）對服務(wù)質(zhì)量的投訴。賓客對服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括：服務(wù)員沒有照原則提供服務(wù)、電話無人接聽、取送物品不及時甚至送錯地點(diǎn)等等。此類投訴，在接待任務(wù)繁忙時，尤其容易發(fā)生。減少賓客對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好辦法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。
（四）對異常事件的投訴。突然停電停水、偷竊事件、天氣突變等情況引起的投訴，要求服務(wù)員盡量在力所能及的范圍內(nèi)幫助解決，做好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。通常酒店向賓客提供前臺登記、離店結(jié)算、禮賓、客房、餐飲、娛樂等服務(wù)。從共性上來看，服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能的好壞直接影響到客人的消費(fèi)體驗(yàn)。例如：服務(wù)員在對客服務(wù)的過程中，態(tài)度冷淡、生硬，對客人的合理需求隨意拒絕，這一定會令客人感到很不舒服。從個性上來看，每個消費(fèi)環(huán)節(jié)又各有迥異。例如：客人在前臺辦理登記或結(jié)算手續(xù)時，讓客人等待的時間過長（一般不超過5分鐘）；客人住的客房里噪音過大，房間里的衛(wèi)生不好，有異味，有蚊蟲等；客人到餐廳就餐，餐廳出菜過慢，或者菜肴變冷等，這些都有可能引起客人的不滿，甚至投訴。
二、酒店日常公共關(guān)系維護(hù)
（一）強(qiáng)化服務(wù)員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。酒店所提供的產(chǎn)品大多數(shù)是由人工操作完成的，很多工作流程機(jī)器無法代替。服務(wù)員嫻熟的服務(wù)技能將使酒店產(chǎn)品盡善盡美地呈現(xiàn)在賓客面前。例如：原材料切的厚薄均勻才能使食物更入味，在外形上激起客人的食欲；餐桌上的杯、盤、碗、碟、筷子按規(guī)范有序擺放，才能體現(xiàn)出酒宴的規(guī)格、檔次；客房里打掃的一塵不染，設(shè)備設(shè)施完好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，才能為客人的提供舒適的住宿環(huán)境。這一切都是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的服務(wù)人員才能較好完成的工作任務(wù)。所以，酒店要合理建立培訓(xùn)體系，強(qiáng)化崗前、崗位培訓(xùn)，從禮貌用語、微笑服務(wù)到儀容儀表、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以及酒店服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都要納入培訓(xùn)范圍，持續(xù)不斷地按照服務(wù)規(guī)范、操作流程對員工進(jìn)行系統(tǒng)的、科學(xué)的培訓(xùn)，以便為客人提供更好的軟件服務(wù)。
（二）加大各崗位質(zhì)量檢查力度。酒店應(yīng)根據(jù)自身的規(guī)模和實(shí)際，成立質(zhì)量檢查部門或?qū)⒃擁?xiàng)職能賦予某個部門。質(zhì)檢部門應(yīng)按照各個服務(wù)環(huán)節(jié)的要求建立相應(yīng)的檢查表格，量化檢查內(nèi)容。做到日查、周查、月查。日查主要檢查公共區(qū)域、前臺、客房、餐飲等客人進(jìn)出的消費(fèi)場所的內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)是否達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員的禮貌禮儀、敬語服務(wù)是否規(guī)范；周查要對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行抽查，例如：客房的鋪床美觀度、菜肴的品質(zhì)是否符合質(zhì)量要求；月查針對后勤區(qū)域（如廚房、庫房、辦公室、布草間、操作間等）和公區(qū)死角進(jìn)行衛(wèi)生、安全檢查。所有查出的問題要向相關(guān)部門進(jìn)行通報，限期整改，并進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查不合格的要做出處罰決定，通過嚴(yán)格的質(zhì)檢確保酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。
（三）建立客戶檔案，維護(hù)客戶關(guān)系。倡導(dǎo)員工與客人建立良好的客戶關(guān)系，要求服務(wù)人員記住在店消費(fèi)兩次以上的客人姓名，客人再次消費(fèi)時能主動以姓氏稱呼。要能記住VIP客人的消費(fèi)習(xí)慣，例如：有的客人是左撇子，那么為客人遞送茶水時應(yīng)按左手習(xí)慣擺放；有的客人有“三高”的健康問題，那么為客人點(diǎn)茶時，應(yīng)推薦低脂、低糖、低油的食物。要求員工在服務(wù)過程中多做有心人，記住VIP客人的這些特殊習(xí)慣，并建立VIP客史檔案，通過個性化服務(wù)讓客人感受到親情化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
三、賓客投訴處理策略
（一）處理投訴語言要禮貌?？腿讼蚍?wù)員詢問或投訴時，絕不能說：不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的。而要實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍等，同時立即向上級或值班經(jīng)理詢問，從而給客人以滿意的答復(fù)。
（二）承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽取意見。為了很好地了解賓客所提出的問題，必須認(rèn)真地聽取賓客的敘述，使客人感到企業(yè)管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著客人，不時地點(diǎn)頭示意，讓客人明白我們在認(rèn)真聽取他的意見，而且聽取客人意見的代表要不時地說：我理解，我明白，我們一定認(rèn)真處理這件事情！為了使賓客能逐漸消氣息怒，企業(yè)部門主管或值班經(jīng)理可以自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上較真的投訴客人，在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見的記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視。
（三）對客人表示同情和歉意。首先要讓客人理解，你是非常關(guān)心對方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意。如果客人在談問題時表示出十分認(rèn)真，作為代表企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，處理投訴事件的當(dāng)事人，要不時地表示對客人的同情，如：我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解你現(xiàn)在的心情！謝謝您告訴我們這件事！對于發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！等等。如果客人投訴的事情屬實(shí)，企業(yè)要對此負(fù)責(zé)并要給予一定的補(bǔ)償，這時我們就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負(fù)責(zé)，感謝你對我們企業(yè)提出的寶貴意見！
（四）同意客人要求決定采取措施，給予足夠的關(guān)心。當(dāng)客人的抱怨和投訴屬實(shí)，你要表示同情和理解，同時當(dāng)你決定采取行動糾正錯誤時，你一定要讓客人知道并同意，你采取的處理決定及具體措施內(nèi)容。如果客人不知道或不同意你的處理決定，就不要盲目采取行動。首先，你要十分有禮貌地通知客人，你將要采取的措施，并盡可能讓客人同意你的行動計劃；這樣你才會有機(jī)會使客人的抱怨變?yōu)闈M意，并使客人產(chǎn)生感激的心情。如：先生（女士、夫人），我將這樣去做，您看是否合適？先生（女士、夫人），我將這樣去安排您的要求，您是否喜歡？
（五）感謝客人的批評指教，采取改進(jìn)措施。酒店要重視那些對企業(yè)服務(wù)水平或服務(wù)設(shè)施水準(zhǔn)提出批評指導(dǎo)意見的客人，因?yàn)檫@些批評指導(dǎo)意見、抱怨甚至投訴會協(xié)助我們提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。假如客人遇到不滿意的服務(wù)，他不告訴我們，也不做任何投訴，但是，作為光顧過酒店的客人，會講給他的朋友和身邊的人，這樣就會極大地影響企業(yè)的未來客源市場，影響企業(yè)的聲譽(yù)。為此，凡是對我們提出批評、抱怨甚至投訴的客人，我們不僅要?dú)g迎，而且還要感謝。當(dāng)客人完全同意你所采取的改進(jìn)措施時，就要立即行動，一定不要拖延時間。耽誤時間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時，時間和效率就是對客人的最大尊重，也是客人此時的最大需求，否則就是對客人的漠視。對待投訴客人的最高恭維，莫過于對他的關(guān)心。
酒店的經(jīng)營不只是出售客房、餐飲那些看得見的服務(wù)，同時也在出售溫馨的感受、親和的氛圍、愉悅的體驗(yàn)。酒店品牌的塑造離不開客戶的口碑，只有重視公共關(guān)系建設(shè)，建立以客戶為中心，以服務(wù)為根本的發(fā)展理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能贏得廣大消費(fèi)者的認(rèn)可，才能打造企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。
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第2篇：公共關(guān)系危機(jī)管理范文
論文關(guān)鍵詞 公共危機(jī)管理 政府 公眾參與
近幾年來各類公共危機(jī)事件，無論是自然災(zāi)害事件還是社會危機(jī)事件層出不窮，嚴(yán)重影響著社會的進(jìn)步發(fā)展，建立一個全面的有效的公共危機(jī)管理體系就顯得尤為重要。目前我國的公共危機(jī)管理體系初步建立，政府作為管理體系的主導(dǎo)人承受著巨大壓力，面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，但是單靠政府的單薄的力量是無法出色完成公共危機(jī)的治理完善，這個時候就需要組成社會成員的公眾、各種社會組織的力量。古語說，水可載舟亦可覆舟，因此公眾的參與對于公共危機(jī)的管理起著不可或缺的作用。
一、 公眾參與對于公共危機(jī)管理的實(shí)際意義
首先，公眾參與具有堅實(shí)的理論基礎(chǔ)。上世紀(jì)90年代興起的“新公共管理”理論表達(dá)了一種管理的新思想，要實(shí)現(xiàn)治理，實(shí)現(xiàn)善治，不單單依靠政府這一角色，更需要公眾、社會組織積極參與進(jìn)來，努力協(xié)作，共同實(shí)現(xiàn)善治;其次，由于公共危機(jī)具有不可預(yù)料性、不確定性、破壞性大等特點(diǎn)，政府也因?yàn)樽陨淼木窒扌?，在短時間內(nèi)提供的公共資源有限，空間分配的密度也有限，從而對于某些突發(fā)的公共危機(jī)事件無法做到有效及時的處理，導(dǎo)致大量人力、財產(chǎn)損失，這樣的結(jié)果是得不償失的。因此單單依靠政府的力量是無法達(dá)到良好的危機(jī)管理的，公眾的參與是實(shí)現(xiàn)良好危機(jī)管理的重要保障;再次，公眾參與能夠增強(qiáng)與政府的良性互動。公眾通過參與危機(jī)管理，了解危機(jī)事實(shí)，增強(qiáng)防范意識，提高防范能力，而且，公眾能夠監(jiān)督政府，保證政府依法履行自己的職責(zé)，保證公共利益，促進(jìn)政府有效及時的處理危機(jī)事件。政府也通過公眾參與，了解到公眾的利益訴求，盡可能的滿足公眾的正當(dāng)利益，從而也能夠減少了一些社會危機(jī)事件的發(fā)生。
二、公眾參與的現(xiàn)狀及出現(xiàn)的問題
在近些年的公共危機(jī)事件中，可以看到，公眾參與在不斷地進(jìn)步。表現(xiàn)在幾個方面：
第一，公眾的危機(jī)意識和參與意識在不斷地提高，而且參與的能力也不斷地增強(qiáng)。例如云南魯?shù)榈卣鸷?，有許多公眾自愿組成救護(hù)隊(duì)趕往災(zāi)區(qū)，大量的公眾捐獻(xiàn)的物資源源不斷地送往災(zāi)區(qū)。
第二，公眾參與的理性化程度增加。在以往的危機(jī)參與中，公眾分析看待事件往往依據(jù)情感因素，理性因素比較少，而隨著教育水平的不斷推進(jìn)，公眾在分析事件中就尤為客觀和科學(xué)，參與管理時也比較理性化。
第三，與政府的溝通互動趨于良性化。政府在危機(jī)事件處理過程中保證了信息的公開透明，讓公眾了解到事情的進(jìn)展，也有效的抵制謠言的傳播擴(kuò)散;第四，危機(jī)參與的主體越來越廣泛，各種社會組織，各個社會階層都積極參與到危機(jī)管理中，齊心協(xié)力促進(jìn)危機(jī)事件的解決。然而，我們不難發(fā)現(xiàn)，公眾參與依然存在著大量的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
（一）公眾參與危機(jī)意識不強(qiáng)，參與意識與能力欠缺
首先，從公眾自身情況來看，公眾習(xí)慣把自己當(dāng)做危機(jī)管理中的受助者，處于被動地位，等待政府的救援，雖然在每次自然災(zāi)害發(fā)生后，很多公眾會自愿獻(xiàn)血，自駕車去救災(zāi)等等，但是從整體上看，公眾參與的自覺性和主動性不高。
其次，大部分的公眾缺乏危機(jī)前積極的預(yù)警意識和防范意識，從而使得危機(jī)會造成更大的損失;再次，由于公眾在危機(jī)發(fā)生時會處在一種恐慌狀態(tài)，心理承受能力低，任何一種風(fēng)吹草動都會使其做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，更有小部分公眾會產(chǎn)生從眾的心理，做出不理性的行為，不僅不利于危機(jī)事件的圓滿解決，而且會造成社會秩序的混亂。
（二）傳統(tǒng)管理理念嚴(yán)重阻礙束縛著公眾參與危機(jī)管理
在傳統(tǒng)的管理理念中，政府一直占據(jù)各種管理體系中的核心地位，起著主導(dǎo)的作用。在濃厚的官僚制和官本位思想的影響下，公眾一直被看做是政策的被動接受者，在危機(jī)發(fā)生之時，政府首先想到的是自己解決問題，而不是讓廣大的公眾參與進(jìn)來，政府對公眾參與的作用認(rèn)識不到位，忽視公眾的力量，這樣可能會導(dǎo)致政府作出的決策與公眾的實(shí)際利益脫節(jié)或者相沖突，達(dá)不到良好的危機(jī)管理效果。而且，政府官員本身還有自利性，為防止公眾觸及自己的利益，極力排斥公眾的參與。
（三）公眾參與危機(jī)管理的法律體系不健全，缺乏制度保障
目前，我國現(xiàn)有的法律制度為公眾參與危機(jī)管理提供了可能性，但是公眾參與的程序，需要承擔(dān)的責(zé)任等具體事項(xiàng)并沒有在法律中呈現(xiàn)，保障公眾參與的法律法規(guī)并不完善，很多有關(guān)的程序規(guī)則模棱兩可，模糊不清，無法為公眾參與提供參考，具體表現(xiàn)在：公眾成為管理主體的地位無法得到制度程序上的保證，公眾參與的合法權(quán)利也沒有制度上的規(guī)定，制度上的不明確使得公民在參與危機(jī)管理過程中無法可依，極易造成混亂。另外，對于公眾在參與過程中出現(xiàn)的人身或財產(chǎn)上損失也沒有制度上的保障。
（四）公眾參與危機(jī)管理缺乏廣泛靈活的組織
公眾作為單一的個體，沒有形成有序的組織或集體，盲目參與到危機(jī)管理過程中，可能會造成危機(jī)管理的無序和混亂。隨著社會的進(jìn)步，更多的代表公眾、表達(dá)公眾利益訴求的社會組織大量涌現(xiàn)，如志愿者協(xié)會、慈善協(xié)會等，但是在數(shù)量和能力上低于發(fā)達(dá)國家的水平。并且，我國的社會組織一般為官辦組織，尋求政府的庇護(hù)，帶有濃厚的行政色彩，相對來說缺乏自由性、靈活性和創(chuàng)新性，很難真正發(fā)揮社會組織應(yīng)有的作用。
三、 公眾有效參與危機(jī)管理的對策措施
（一）開展危機(jī)教育，培養(yǎng)危機(jī)意識，提升參與能力
第一，全國各大中小學(xué)、高等教育、職業(yè)教育等都應(yīng)該開設(shè)危機(jī)教育課程，政府注重加強(qiáng)危機(jī)方面的宣傳監(jiān)獄，讓每位公民都能切身體會到危機(jī)防范的重要性，逐步培養(yǎng)起公眾的危機(jī)意識。
第二，紙上得來終須淺，絕知此事要躬行。理論的實(shí)現(xiàn)需要實(shí)踐，在危機(jī)管理中，公眾需要的不僅僅是防范危機(jī)的意識和知識，而且更需要具備相關(guān)的防范技能，所以，各個社會單位要經(jīng)常組織危機(jī)演習(xí)，通過虛擬的危機(jī)現(xiàn)場，不僅可以完善危機(jī)管理的監(jiān)控和預(yù)警體系，而且能夠提高政府和公眾的危機(jī)意識，提升參與能力。
（二）轉(zhuǎn)變政府傳統(tǒng)的管理理念，積極促進(jìn)公眾參與危機(jī)管理
第一，在我國傳統(tǒng)的管理理念中，政府是管理者和主導(dǎo)者，公眾作為被管理者要接受政府的領(lǐng)導(dǎo)，聽從政府的安排，被動的接受政策，按照政策開展工作學(xué)習(xí)。而且由于官僚組織結(jié)構(gòu)的封閉性，管理強(qiáng)調(diào)技術(shù)和專家指導(dǎo)，公眾參與一直被否定排斥，但是，隨著危機(jī)事件的不斷發(fā)生，政府單薄的力量需要公眾和社會團(tuán)體的幫助，因此，政府應(yīng)該轉(zhuǎn)變管理理念，大膽放權(quán)，給予公眾充分的信任。
第二，政府還應(yīng)當(dāng)不斷改革和完善組織結(jié)構(gòu)，促進(jìn)組織更加透明開放，為公眾參與奠定基礎(chǔ)。
第三，政府應(yīng)不斷完善公眾參與的環(huán)境，改善傳統(tǒng)的公民參與制度，如制度，保證公眾參與渠道暢通。
（三）建立健全公眾參與危機(jī)管理法律體系
第一，應(yīng)該通過立法明確公眾的參與權(quán)利，使其成為合法權(quán)利。這點(diǎn)是重中之重，也是首先必需要做的。在我國，所有的事情都要做到有法可依，有法必依，公眾沒有合法的參與權(quán)利，就無法實(shí)施合法的行為。
第二，在公眾參與危機(jī)管理法律體系的構(gòu)建中，需要明確哪些危機(jī)事件是需要公眾參與的，哪些事件是避免公眾參與的，換言之，就是公眾參與事件的范圍。同時，還需要對參與的主體范圍、參與的方式、程序、參與權(quán)的監(jiān)督和制約都要做出明確的規(guī)定，使公眾做到有法可依，有程序可依。
第三，在處理危機(jī)事件的過程中，政府為確保危機(jī)事件在可以掌控的范圍內(nèi)，必須對公眾的某些權(quán)利和義務(wù)做出規(guī)定或限制，保證社會的秩序和穩(wěn)定。
（四）支持社會組織的發(fā)展，保證社會組織的自由性和靈活性
社會組織是公眾參與危機(jī)管理的重要橋梁，也是危機(jī)管理中不可忽視的重要成員，因此，政府應(yīng)大力支持社會組織的建立發(fā)。
第一，政府應(yīng)努力轉(zhuǎn)變政府職能，完成向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變，為社會組織的發(fā)展提供大量的資源和優(yōu)越的發(fā)展環(huán)境，同時，在財政上給予社會組織優(yōu)惠或補(bǔ)貼，也可以給予一定的技術(shù)支持。
第3篇：公共關(guān)系危機(jī)管理范文
關(guān)鍵詞：危機(jī)管理；靜態(tài)；要素；績效模型
公共危機(jī)管理是一個十分復(fù)雜的系統(tǒng)問題。對其進(jìn)行研究必然會涉及很多方面和很多學(xué)科。從國內(nèi)外的研究情況來看，所研究的具體內(nèi)容相當(dāng)龐雜。甚至給人眼花繚亂的感覺，不同學(xué)術(shù)背景的學(xué)者都可以從自己的認(rèn)識出發(fā)，結(jié)合自身的學(xué)科優(yōu)勢，對公共危機(jī)管理的某個側(cè)面或某一具體問題加以研究。雖然涉及的內(nèi)容龐雜，但歸納起來可以發(fā)現(xiàn)。對公共危機(jī)管理的研究可以概括為兩個方面：對公共危機(jī)管理的動態(tài)過程中的各個階段的研究和對公共危機(jī)管理的靜態(tài)系統(tǒng)構(gòu)成要素研究。
一、公共危機(jī)管理的動態(tài)過程與靜態(tài)要素
公共危機(jī)管理的動態(tài)過程可以根據(jù)不同的研究重點(diǎn)作不同的階段劃分，有時被劃分得比較細(xì)，有時則劃分得比較粗，如有三階段、四階段、五階段及六階段等劃分方法。無論哪種劃分方法，其共同之處是都以時間序列為基礎(chǔ)，從前向后對公共危機(jī)管理的動態(tài)過程中的各個階段加以分析。以四階段劃分法為例，可將公共危機(jī)管理過程分為減災(zāi)、預(yù)備、反應(yīng)和恢復(fù)四個階段。公共危機(jī)管理實(shí)施中的一些具體操作，如預(yù)案及計劃的制訂、危機(jī)信息的、應(yīng)急決策、媒體管理、危機(jī)公關(guān)、應(yīng)急場情景管理等內(nèi)容，實(shí)際上都是整個危機(jī)管理動態(tài)過程中的某個側(cè)面或片段。
公共危機(jī)管理動態(tài)過程中的每個階段都需要以靜態(tài)系統(tǒng)為基礎(chǔ)。所謂“靜態(tài)系統(tǒng)”是指危機(jī)管理系統(tǒng)中相對比較穩(wěn)定、常設(shè)的部分，由各種靜態(tài)要素構(gòu)成，如危機(jī)管理的組織機(jī)構(gòu)、人員等。公共危機(jī)管理中的靜態(tài)系統(tǒng)與動態(tài)過程是同等重要的，也是不可分割的，靜態(tài)系統(tǒng)為動態(tài)過程的運(yùn)行提供了基礎(chǔ)和保障，而動態(tài)過程則是控制危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展和消除不良后果的直接手段。靜態(tài)系統(tǒng)是為動態(tài)過程服務(wù)的，動態(tài)過程是否能高效率地發(fā)揮作用很大程度上取決于靜態(tài)系統(tǒng)的建設(shè)是否科學(xué)、合理。用一個可能不很恰當(dāng)?shù)念惐龋绻f公共危機(jī)管理的靜態(tài)系統(tǒng)相當(dāng)于計算機(jī)的硬件系統(tǒng)，那么公共危機(jī)管理的動態(tài)過程則相當(dāng)于計算機(jī)的軟件系統(tǒng)。
從以往的研究情況來看，公共危機(jī)管理的動態(tài)過程的研究相對比較成熟，大多數(shù)研究論著都以公共危機(jī)管理的動態(tài)過程的時間序列為框架展開，對危機(jī)管理的風(fēng)險評估、預(yù)案的制訂、危機(jī)預(yù)警、應(yīng)急決策、媒體管理等具體操作內(nèi)容的研究都比較深入。相比之下，對危機(jī)管理的靜態(tài)要素的研究則比較薄弱。造成這種情況的原因之一是以往國內(nèi)外對危機(jī)管理的研究中，對企業(yè)危機(jī)管理的研究起步更早，積累的研究成果更多。相對于公共危機(jī)管理，企業(yè)危機(jī)管理涉及的靜態(tài)系統(tǒng)的要素要簡單得多，因此對企業(yè)危機(jī)管理的研究中不可避免地會忽視對靜態(tài)系統(tǒng)的關(guān)注。而對公共危機(jī)管理則不同，相關(guān)的靜態(tài)系統(tǒng)起到非常關(guān)鍵的作用，如果靜態(tài)系統(tǒng)的建設(shè)不科學(xué)、不完善，那么再好的動態(tài)管理技術(shù)也將無濟(jì)于事。
對公共危機(jī)管理系統(tǒng)靜態(tài)要素加以分析，目的是將各種要素綜合起來，概括出一個決定公共危機(jī)應(yīng)急管理效果的綜合績效模型。這樣一個綜合模型是有意義的，因?yàn)橛绊懝参C(jī)應(yīng)急管理效果的因素眾多，而且各因素之間還存在著各種復(fù)雜的邏輯關(guān)系，難以全面把握。通過綜合績效模型，可以將各種因素綜合起來，盡量全面、直觀地顯示各因素的作用，這無疑對深入分析公共危機(jī)應(yīng)急管理系統(tǒng)有很大幫助。本文嘗試運(yùn)用控制論的分析方法將各種因素綜合起來，概括出一個決定公共危機(jī)應(yīng)急管理效果的綜合績效模型。
第4篇：公共關(guān)系危機(jī)管理范文
關(guān)鍵詞：政府 公共危機(jī)管理 管理模式 制度規(guī)范 危機(jī)教育
全球化浪潮來襲給現(xiàn)代社會帶來了機(jī)遇也帶來了挑戰(zhàn)。面對日益增多的公共危機(jī)管理事件，我國政府應(yīng)當(dāng)從哪里尋找突破點(diǎn)來應(yīng)對這些公共危機(jī)事件？為了優(yōu)化和完善危機(jī)管理工作，政府又該從哪些方面著手改進(jìn)以提升政府的公共危機(jī)管理能力呢？
1. 公共危機(jī)管理概述
公共危機(jī)的影響涉及面廣，對于一個社會系統(tǒng)的行為準(zhǔn)則和基本價值觀會產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，以于社會公眾的生命和財產(chǎn)同樣會產(chǎn)生相應(yīng)的威脅，所以需要以政府為主體的公共部門共同努力，通過關(guān)鍵性決策來處理公共危機(jī)事件，最終實(shí)現(xiàn)社會安定和諧的目的。
所謂公共危機(jī)管理就是指對已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行控制和協(xié)調(diào)處理，對于可能發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)測和監(jiān)督處理的管理實(shí)施過程。對于政府公共危機(jī)管理而言就是政府以相關(guān)危機(jī)管理法律法規(guī)為依據(jù)在資源支持系統(tǒng)的支持下，通過科學(xué)的管理方法進(jìn)行危機(jī)化解以保障公共利益和公眾生命財產(chǎn)安全的社會工作過程。
2. 我國政府公共危機(jī)管理的現(xiàn)狀
近幾年來我國政府在應(yīng)對各種公共危機(jī)事件過程中表現(xiàn)出高效的管理能力，同時也積累了許多相關(guān)危機(jī)管理工作的經(jīng)驗(yàn)。但總體上說我國政府在處理危機(jī)事件問題上還是存在著一些問題的。
首先公共危機(jī)情況出現(xiàn)較為復(fù)雜而政府管理則相對有限。對于破壞性、規(guī)模性大以及涉及面廣的公共危機(jī)處理它所消耗的人、財和物力資源都是相當(dāng)大的。對于危機(jī)之后的應(yīng)對以及事后的恢復(fù)重建同樣需要相當(dāng)長的時間和更多的精力和人力。所以盡管政府在各類資源上享有足夠的優(yōu)勢，但對于危機(jī)過后復(fù)雜情況應(yīng)對問題上還不夠全面和具體。因此對于出現(xiàn)較為復(fù)雜的危機(jī)情況，政府在管理方面還是相對有限的。
其次公共危機(jī)管理方面的法律規(guī)范不健全。法律制度規(guī)范是進(jìn)行公共危機(jī)管理工作的重要依據(jù)。盡管對于一些突發(fā)事件我國有相關(guān)的法律文件，但是相對規(guī)范和專業(yè)的法律制度還是空白區(qū)。為此在對已有相關(guān)法律進(jìn)落實(shí)和執(zhí)行過程中還要不斷地進(jìn)行完善，與此同時還要關(guān)注對公共危機(jī)管理方面的相關(guān)立法工作。
最后官僚體制的效率低下，應(yīng)對公共危機(jī)的能力亟待解決。官僚制的規(guī)則之上，層級節(jié)制以及職能分工都是政府在危機(jī)管理中所具有的優(yōu)勢與資源。但是這也是導(dǎo)致政府危機(jī)管理中無效率和責(zé)任缺失的主要因素。因?yàn)楣倭胖平M織結(jié)構(gòu)是一個金字塔的結(jié)構(gòu)，各個層級遵循固定的指揮線條。
3. 提高政府公共危機(jī)管理能力的途徑
為了使政府公共危機(jī)管理能力再上一個新的臺階，還需要探索和尋找更加合適的途徑。政府公共危機(jī)管理能力的提升離不開方向的牽引，也離不開方法的指導(dǎo)。
首先對政府的管理模式和層級結(jié)構(gòu)進(jìn)行完善和優(yōu)化。為了實(shí)現(xiàn)政府公共危機(jī)管理能力的提升，先要從管理模式和層級結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和完善做起。傳統(tǒng)的公共危機(jī)管理模式在公共危機(jī)表現(xiàn)突出的今天已經(jīng)不能與之相適應(yīng)，需要管理型的公共危機(jī)管理模式來實(shí)現(xiàn)更新替代。管理型的公共危機(jī)管理模式主要指的是對公共危機(jī)的系統(tǒng)管理和過程管理，它在管理實(shí)現(xiàn)過程中更加強(qiáng)調(diào)的是對公共危機(jī)的處理和應(yīng)對的過程，除此以外它更多的是強(qiáng)調(diào)危機(jī)的預(yù)防、恢復(fù)和重建，換句話說就是強(qiáng)調(diào)決策機(jī)構(gòu)在公共危機(jī)應(yīng)對中的關(guān)鍵作用和發(fā)揮。所以對公共危機(jī)管理模式和結(jié)構(gòu)的優(yōu)化是提升政府公共危機(jī)管理能力的第一步，也是關(guān)鍵的一步。
其次加強(qiáng)合作從而使協(xié)調(diào)機(jī)制更加完善。為了實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)機(jī)制的完善工作，作為政府要能夠與非政府進(jìn)行合作，從而達(dá)到共同應(yīng)對公共危機(jī)的目的。在應(yīng)對危機(jī)管理的過程中，政府發(fā)揮著重要的作用，但是非政府組織也是不可缺少的組成部分。非政府組織在公共危機(jī)管理中表現(xiàn)出以下特征，一是非政府組織所具有的服務(wù)導(dǎo)向性。非政府組織機(jī)構(gòu)不以盈利為目的，它主要是為社會提供更多的服務(wù)，所以它在技術(shù)和專業(yè)隊(duì)伍上都具有絕對的優(yōu)勢；二是非政府機(jī)構(gòu)組織較為靈活。
第三加強(qiáng)對危機(jī)管理的立法工作。政府危機(jī)管理工作離不開法律依據(jù)，所以在對危機(jī)管理的立法工作上還是要給予更多的重視。縱觀國際危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)可以看出完善的法律和法規(guī)才是政府危機(jī)管理機(jī)制重要的制度保障，所以對危機(jī)管理的專業(yè)立法工作必須給予高度的重視。
第四加強(qiáng)危機(jī)教育工作。政府公共危機(jī)管理工作不是由政府單方面的努力就可以實(shí)現(xiàn)的，還需要強(qiáng)化對公眾的危機(jī)教育工作實(shí)施。為了全面應(yīng)對公共危機(jī)還需要提高公眾的社會成熟度，所謂社會成熟度就是要求社會公眾在公共危機(jī)面前臨危不懼，能夠及時地尋找辦法來應(yīng)對危機(jī)化解危機(jī)。通過對公眾的危機(jī)教育工作可以提高社會的成熟度，還可以提升政府的管理效果。所以政府要從多方面和多角度對公眾進(jìn)行危機(jī)教育以應(yīng)對各種公共危機(jī)的來臨。
4. 結(jié)語
綜上所述，每個國家都會出現(xiàn)各式各樣的公共危機(jī)事件，提升政府公共危機(jī)管理能力可以有效地避免各類危機(jī)事件，也可以實(shí)現(xiàn)公共危機(jī)事件的有效控制和預(yù)防。所以對于一個國家的危機(jī)管理能力的權(quán)衡既可以從政府應(yīng)對危機(jī)時的管理處理能力看出，也可以從該國的社會公眾的社會成熟度看出來。因而公共危機(jī)管理工作要想落實(shí)好，還需要政府、非政府以及社會公眾的共同努力。
參考文獻(xiàn)：
第5篇：公共關(guān)系危機(jī)管理范文
公共危機(jī)是人類的一場災(zāi)難，尤其是轉(zhuǎn)型期，公共危機(jī)事件頻發(fā)，桎梏了我國的穩(wěn)定與發(fā)展。因此，對公共危機(jī)管理的研究刻不容緩。本文首先介紹了公共危機(jī)管理的一般概述，之后分析存在的問題以及原因，最后從意識、法制、體制、機(jī)制、制度五個方面對轉(zhuǎn)型期公共危機(jī)管理路徑進(jìn)行淺析。
關(guān)鍵詞:
公共危機(jī)管理;轉(zhuǎn)型期;路徑
隨著時代的飛速發(fā)展，公共危機(jī)事件頻繁發(fā)生，例如:非典、9•11、搶鹽風(fēng)波等危機(jī)事件，嚴(yán)重影響國家安全、穩(wěn)定與發(fā)展。本文通過對中國轉(zhuǎn)型期公共危機(jī)管理路徑進(jìn)行研究，使得社會、政府以及民眾在面對危機(jī)事件時能夠從容應(yīng)對，處理好危機(jī)，為構(gòu)建和諧社會、美麗中國提供條件。
一、公共危機(jī)管理的一般概述
危機(jī)最初源于西方，《韋伯辭典》將“危機(jī)”一詞定義為有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或關(guān)鍵時刻。［1］羅森塔爾(Rosenthal)認(rèn)為危機(jī)是一個過程，他認(rèn)為危機(jī)是對社會系統(tǒng)的基本價值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生了嚴(yán)重的威脅，所做出的關(guān)鍵性決策事件是在時間壓力和不確定性極其高的情況下進(jìn)行的。［2］張成福認(rèn)為:“危機(jī)是這樣一種緊急事件或者緊急狀態(tài)，它的出現(xiàn)和爆發(fā)嚴(yán)重影響社會的正常運(yùn)作，對生命、財產(chǎn)、環(huán)境等造成威脅、損害，超出了政府和社會常態(tài)的管理能力，要求政府和社會采取特殊的措施加以應(yīng)對。”［3］一般而言，無論哪種危機(jī)，只要涉及到較大規(guī)模的公共利益，需要公共部門的介入，便可劃入到公共危機(jī)的范圍。本文認(rèn)為公共危機(jī)就是指發(fā)生的危機(jī)事件，需要政府等公共部門運(yùn)用公共的人力、物力、財力等迅速及時作出決策，應(yīng)對和處理的危險境況和非常事態(tài)。那么公共危機(jī)管理就是以政府等行政部門以及其他公共部門利用公共權(quán)力，有組織、有計劃的整合公共資源，有效預(yù)防、處理和消弭公共危機(jī)的管理過程。從其含義中我們也可以發(fā)現(xiàn)公共危機(jī)管理的政府主導(dǎo)性;應(yīng)急和預(yù)防性;權(quán)變性;公益公共性等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)可以幫助我們更好的認(rèn)識公共危機(jī)管理的性質(zhì)。
二、公共危機(jī)管理現(xiàn)實(shí)性淺析
理論與實(shí)踐相結(jié)合，我們分析中國轉(zhuǎn)型期公共危機(jī)管理的路徑，就要對其現(xiàn)實(shí)性狀況進(jìn)行探究，下面分而述之:
(一)轉(zhuǎn)型期中國公共危機(jī)管理現(xiàn)狀
美國學(xué)者塞繆爾•亨廷頓曾指出:“現(xiàn)代化孕育著穩(wěn)定，而現(xiàn)代化過程卻滋生著動亂”。［4］充分認(rèn)識我國處于社會轉(zhuǎn)型期這一國情，大大便利了我們分析公共危機(jī)管理目前所面臨的境況。首先，公共危機(jī)應(yīng)急預(yù)案體系已經(jīng)基本建立，卻忽視預(yù)警機(jī)制構(gòu)建公共危機(jī)應(yīng)急預(yù)案的構(gòu)建已經(jīng)引起了政府的重視，特別是SARS后，“一案三制”計劃及時提出并得到有效實(shí)施。經(jīng)過多年努力，我國公共危機(jī)應(yīng)急預(yù)案體系基本建立，卻缺少對危機(jī)的事前預(yù)防，缺乏公共危機(jī)管理戰(zhàn)略規(guī)劃。其次，公共危機(jī)管理組織部門體系漸趨完善，但存在各自為政，缺乏整合建立公共危機(jī)管理組織體系是完善政府職能的基本要求。在社會轉(zhuǎn)型期，為應(yīng)對公共危機(jī)管理要求，政府各部門之間、政府與政府之間必須權(quán)責(zé)明確、職能分離、各部門協(xié)調(diào)統(tǒng)一，運(yùn)轉(zhuǎn)高效的結(jié)合在一起。但中國長期以來就沒有一個專門獨(dú)立設(shè)置的公共危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，所以當(dāng)公共危機(jī)事件爆發(fā)后政府各部門往往各自為政，缺乏整合、高效的管理。再次，公共危機(jī)管理法律法規(guī)體系初具規(guī)模，但缺乏統(tǒng)一的緊急狀態(tài)法面對公共危機(jī)事件，實(shí)現(xiàn)政府危機(jī)管理的法制化是必須和必要的。建國后我國從出臺制度，與公共危機(jī)管理有關(guān)的一系列的法律、法規(guī)以及規(guī)章條例等相繼頒布并不斷完善，中央到地方的公共危機(jī)法律規(guī)范體系初步構(gòu)建。但缺乏統(tǒng)一的緊急狀態(tài)法。最后，公共危機(jī)信息體系初步建立，但信息監(jiān)督制度缺位隨著信息渠道的增加，公共危機(jī)管理取得信息的資源得到有效整合。公共危機(jī)災(zāi)害數(shù)據(jù)庫已經(jīng)在部分城市和地區(qū)建立起來;同時公共危機(jī)信息制度已經(jīng)建立。但為了自己的仕途，某些官員，往往對一些危機(jī)信息采取壓制甚至隱瞞的做法，這樣就造成了信息渠道不暢通，另外信息監(jiān)督的缺失也使危機(jī)信息的獲取喪失了真實(shí)性。
(二)轉(zhuǎn)型期中國公共危機(jī)管理缺位因由
1、政府與公眾的公共危機(jī)意識薄弱
長期以來，政府或公眾在面對危機(jī)時總是存著一種僥幸的心理，認(rèn)為危機(jī)輕易不會發(fā)生或者即使發(fā)生了也不會造成多大的損失，殊不知正是這種僥幸的心態(tài)，有多少危機(jī)事件在萌芽時期未被消滅，最后演變成災(zāi)難，損失慘重。而正是因?yàn)檎妮p視思想，缺乏對社會公眾危機(jī)意識的教育，使得社會公眾的危機(jī)防范意識、自我保護(hù)意識和能力十分薄弱。因此，政府要采取措施加強(qiáng)國民的危機(jī)風(fēng)險防范意識的培訓(xùn)。
2、公共危機(jī)應(yīng)急組織管理體制不健全
雖然我國的公共危機(jī)應(yīng)急組織管理體系已經(jīng)基本建立，但是絕大多數(shù)城市往往設(shè)立一個沒有獨(dú)立的辦公地點(diǎn)，缺乏獨(dú)立辦事的空間以及專業(yè)的辦事團(tuán)隊(duì)的應(yīng)急指揮中心。因此在面對危機(jī)時，各種社會力量和公共資源很難被統(tǒng)一起來有效利用。這不僅造成了資源的浪費(fèi)，而且因?yàn)閼?yīng)急組織機(jī)制構(gòu)建的不完善，領(lǐng)導(dǎo)組織很難樹立其權(quán)威，更不利于各個組織的協(xié)同合作了，所以目前當(dāng)務(wù)之急是要重建國家應(yīng)急管理體制。
3、政府信息公開度和透明度不足
在危機(jī)事件爆發(fā)后，越早發(fā)現(xiàn)、越早報告、越早處理可以高效的減少危機(jī)所帶來的危害以及損失。那么信息及時、可靠真實(shí)的獲取至關(guān)重要。但是受到政績與仕途掛鉤的傳統(tǒng)觀念的影響，一些官員有可能會隱瞞某些重要的信息，更有甚者，捏造信息，從而造成信息源的失真，使得政府或者社會公眾在獲取信息時出現(xiàn)懷疑的心態(tài)，那么，在面對危機(jī)時，受信息權(quán)威性的缺失，很難根據(jù)現(xiàn)有的信息作出高效而迅速的反應(yīng)，應(yīng)對危機(jī)。信息渠道的受限以及信息可信度的降低，都會造成公共危機(jī)管理的困難。
4、政府與社會公眾的協(xié)作機(jī)制闕如
政府與社會公眾之間的協(xié)作機(jī)制也就是政府與政府、政府與社會公眾之間相互的組織與協(xié)調(diào)、合作。針對我們對公共危機(jī)事件原因以及現(xiàn)狀的分析，它的解決處理不能僅靠政府部門一部之力，需要其他部門或者組織的通力合作，但就目前情況而言，我國的社會公眾的參與程度較低，參與意識匱乏，還沒有形成人人參與的救援隊(duì)伍。而且我國目前的政策制度對非政府組織、智囊團(tuán)、盈利性組織等等第三方組織它們的發(fā)展都有相應(yīng)程度的限制，這也是在完善危機(jī)管理需要關(guān)注的地方。
三、轉(zhuǎn)型期完善公共危機(jī)管理路徑淺析
通過以上的研究分析，了解到我國公共危機(jī)管理面臨著多種問題，那么我們采取什么措施來解決呢?下面簡要述之。
(一)增強(qiáng)公民與政府的公共危機(jī)意識
意識的能動性告訴我們公共危機(jī)意識薄弱會加重危機(jī)的破壞力，而公眾公共危機(jī)意識是可以通過學(xué)習(xí)來提高的:首先，我們可以增強(qiáng)公民學(xué)習(xí)意識，通過積極的培訓(xùn)、訓(xùn)練將公共危機(jī)意識、管理理念逐步滲透到公眾的生活中，增強(qiáng)對公共危機(jī)的認(rèn)知。另一方面，可以搭建危機(jī)管理教育機(jī)制。通過危機(jī)案例教學(xué)，了解各種危機(jī)產(chǎn)生、發(fā)展與消亡，通過不斷的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)危機(jī)應(yīng)對能力。
(二)加強(qiáng)公共危機(jī)管理的法制建設(shè)
我國是法治化國家，但是危機(jī)應(yīng)急法制不健全，缺乏統(tǒng)一的緊急狀態(tài)法是我國目前面臨的一大難題。為此，我們可以一方面，完善公共危機(jī)管理法制化的基礎(chǔ)。憲法是國家的根本大法，公共危機(jī)管理法制化建設(shè)也要以憲法為根本，相應(yīng)增加公共危機(jī)管理?xiàng)l款，為政府依法實(shí)施危機(jī)管理提供母法法源。另一方面，對政府在進(jìn)行公共危機(jī)管理時責(zé)權(quán)利進(jìn)行規(guī)定。使得政府享有的權(quán)力不被濫用，同時明確其程序可以使政府在處理危機(jī)時有序可循。
(三)加強(qiáng)公共危機(jī)管理的體制建設(shè)
當(dāng)前中國的危機(jī)管理體制主要面臨各自為政，缺乏整合的難題，因此，我們可采取如下措施:首先，完善公共危機(jī)管理的領(lǐng)導(dǎo)組織體制。由于公共危機(jī)管理的突發(fā)性，在面對時需要迅速作出決策，這就需要一個能夠統(tǒng)一指揮的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，并且該組織要能夠使的各個職能部門合理分工，明確各部門責(zé)任。其次，建立完善的公共危機(jī)管理組織網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。從組織的角度來講，危機(jī)發(fā)生后政府及其他公共組織能否及時、高效的處理危機(jī)有賴于危機(jī)管理的組織網(wǎng)絡(luò)，這種網(wǎng)絡(luò)以政府為核心，并能夠最大可能調(diào)動社會資源，形成社會整體的危機(jī)組織網(wǎng)絡(luò)。
(四)加強(qiáng)公共危機(jī)管理機(jī)制建設(shè)
目前我國危機(jī)管理預(yù)警機(jī)制遭到忽視，而這卻是我們處理危機(jī)的先機(jī)。首先，建立公共危機(jī)管理預(yù)警機(jī)制。政府管理的目的是“使用少量錢預(yù)防，而不是化大量錢治療。”［5］預(yù)警機(jī)制正是體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)了這個目的。防患于未然，可以培養(yǎng)危機(jī)意識或?qū)ξC(jī)進(jìn)行監(jiān)測來預(yù)防危機(jī)的發(fā)生。其次，建立公共危機(jī)管理救治機(jī)制。危機(jī)發(fā)生后政府及社會的及時處理是危機(jī)管理的核心。政府應(yīng)采取果斷措施力圖消除危機(jī)帶來的損失或恐慌。我們可以實(shí)施危機(jī)隔離、啟動應(yīng)急計劃、安撫民眾心理等措施達(dá)成目標(biāo)。最后，建立公共危機(jī)管理恢復(fù)機(jī)制。危機(jī)是一個具有生命周期的階段性過程，救治結(jié)束并不意味著危機(jī)階段的終結(jié)，而是進(jìn)入了一個新的階段:恢復(fù)階段。在此階段，我們要通過調(diào)查危機(jī)根源、建立和健全災(zāi)害心理援助制度、實(shí)行國家援助來恢復(fù)社會秩序。
(五)完善公共危機(jī)管理信息披露制度
由于政府信息公開度和透明度不足是我國目前公共危機(jī)管理面臨的一大難題，所以我們要完善公共危機(jī)管理信息披露制度。首先，建立公共危機(jī)管理的信息匯報制度。無論是危機(jī)的預(yù)警，救治還是重建，必須有準(zhǔn)確而全面的信息作為支撐。我們可以運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)建立高效的信息收集系統(tǒng)，確保信息的時效性、準(zhǔn)確性、多途徑性。其次，建立公共危機(jī)管理新聞制度。危機(jī)信息的獲取渠道太多，作為普通大眾的我們很難識別真?zhèn)?，建立公共危機(jī)新聞制度，可以通過確定危機(jī)事件發(fā)言人是否有代表性，確認(rèn)其信息是否真實(shí)可靠，是否具有權(quán)威性。并且還能夠建立與廣大新聞媒體的良性互動關(guān)系。綜上，面對國際和國內(nèi)許多嚴(yán)峻的問題和中國的現(xiàn)實(shí)情況，轉(zhuǎn)型期完善公共危機(jī)管理的路徑研究刻不容緩。
作者：董蕾 單位:蘇州大學(xué)
參考文獻(xiàn):
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第6篇：公共關(guān)系危機(jī)管理范文
關(guān)鍵詞：企業(yè)危機(jī)公關(guān)；管理原則；處理程序
中圖分類號：F276.5；F272.3 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）08-0000-01
所謂危機(jī)是指突然之間發(fā)生的，具備較大公眾影響力，并且會對組織的正常運(yùn)作以及組織的公眾形象產(chǎn)生巨大危害的偶然事件。相應(yīng)的，危機(jī)公關(guān)所要做的就是當(dāng)這些危機(jī)事件發(fā)生時，對公關(guān)關(guān)系進(jìn)行管理，運(yùn)用各種公關(guān)手段來減少危機(jī)所帶來的不利影響，盡可能的挽回公眾形象，尋求公眾的諒解。對于一個企業(yè)而言，負(fù)面的突發(fā)事件以及重大的事故都可能給企業(yè)的公眾形象帶來嚴(yán)重的破壞性影響，之后企業(yè)還要面對巨大的輿論壓力，這往往會給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失，在情況嚴(yán)重時甚至關(guān)系到企業(yè)的存亡，因此，在這種情況發(fā)生時，企業(yè)必須及時采取危機(jī)公關(guān)行動。
一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的具體原則
每個企業(yè)都存在危機(jī)的時刻，危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)其實(shí)也就是企業(yè)的信譽(yù)，企業(yè)管理人員在面對危機(jī)時要冷靜應(yīng)對，要把損失減小到最低，盡可能的獲得公眾的諒解與信任，科學(xué)的危機(jī)公關(guān)處理方式甚至可以將危機(jī)轉(zhuǎn)化為生機(jī)。除此之外，對于危機(jī)，企業(yè)要做的不僅僅是應(yīng)對與處理，還要做好預(yù)防與控制工作，在進(jìn)行這些工作時，企業(yè)要遵循以下的原則：
（一）根據(jù)事實(shí)出發(fā)，坦率真誠
對于危機(jī)事件，公眾最無法容忍的就是企業(yè)對于事件本身的隱瞞與狡辯，因此企業(yè)在處理危機(jī)時，必須要堅持真誠坦率的原則，這樣才有可能能夠挽回輿論的信任。
（二）勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，及時果斷
勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，及時果斷的處理手段是防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大的重要方法。由于事件發(fā)生之后，誤會與猜疑往往會層出不窮，推卸責(zé)任更會加重輿論對企業(yè)的不信任與厭惡。
（三）堅持人道主義，公眾至上
這是公關(guān)關(guān)系的核心原則，在進(jìn)行危機(jī)處理的時候這個原則也是非常重要的。在危機(jī)發(fā)生的時候，企業(yè)不僅要做出經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償，還要關(guān)注社會公眾深層次情感上的問題，企業(yè)要站在受害者和所有消費(fèi)的立場上來表達(dá)同情和給予安慰，除此之外企業(yè)應(yīng)該在第一時間在媒體上發(fā)表道歉通，以贏得受害者、消費(fèi)者的諒解。
（四）重視輿論力量，配合媒體
現(xiàn)今輿論的力量是十分巨大的，所以企業(yè)一定要利用媒體來引導(dǎo)輿論。媒體是一個公眾平臺，企業(yè)也可以利用媒體這個平臺與公眾進(jìn)行溝通。如果企業(yè)不能很好的運(yùn)用媒體，不僅會使企業(yè)的形象受損，還會給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)的損失，甚至給企業(yè)發(fā)展帶來致命性影響。企業(yè)一定要積極的配合媒體，通過媒體為企業(yè)樹立一個良好的公眾形象。
二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的程序
（一）防范于未然
雖然從公關(guān)的管理者角度看來，危機(jī)是客觀的、無法控制的，但是其實(shí)一些危機(jī)是可以預(yù)見并通過企業(yè)自身的努力來避免的。企業(yè)的公關(guān)部門首先要對可能出現(xiàn)的危機(jī)做出預(yù)測并加以總結(jié)，做到防患于未然，再根據(jù)這些危機(jī)制定出相應(yīng)的預(yù)防計劃和處理計劃。這樣即使當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，在應(yīng)對這些危機(jī)的時候企業(yè)不會因?yàn)槭掳l(fā)突然而草草應(yīng)對導(dǎo)致公關(guān)失敗。作為企業(yè)，需要做到以下幾點(diǎn)：
第一，企業(yè)要強(qiáng)化自身的危機(jī)意識：企業(yè)一定要居安思危，強(qiáng)化危機(jī)意識。企業(yè)的各個部門都要有危機(jī)意識，這樣不僅能避免企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件，也可以讓企業(yè)不斷提升自身的實(shí)力。
第二，對危機(jī)做出預(yù)測：企業(yè)需要結(jié)合自身的情況對可能出現(xiàn)的危機(jī)做出預(yù)測（例如，企業(yè)內(nèi)部可出現(xiàn)導(dǎo)致危機(jī)的隱患、企業(yè)外部有哪些導(dǎo)致危機(jī)的隱患、根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營情況進(jìn)行自我診斷和評價），針對企業(yè)各個環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，并加以總結(jié)，制定出完善的危機(jī)處理措施。
第三，制定危機(jī)管理計劃和應(yīng)急方案：公司的公關(guān)部門結(jié)合之前所總結(jié)的預(yù)測的危機(jī)，制定出一套完整的危機(jī)處理方案和應(yīng)急方案。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時就可以立刻拿出方案來處理危機(jī)。
（二）危機(jī)處理中的公關(guān)對策
當(dāng)危機(jī)已經(jīng)出現(xiàn)，企業(yè)所要做的就是在第一時間利用公關(guān)應(yīng)對危機(jī)。一般情況下，大型企業(yè)都有危機(jī)處理部門，對于危機(jī)的防范起到了很好的效果，建議企業(yè)可以邀請專業(yè)的公關(guān)專家來出謀劃策，不斷提升危機(jī)處理部門處理危機(jī)公關(guān)的能力。在開展公關(guān)活動時，企業(yè)要派調(diào)查部門到現(xiàn)場去進(jìn)行調(diào)查危機(jī)的情況，如果事態(tài)嚴(yán)重，企業(yè)管理者也需要立即趕往事發(fā)現(xiàn)場。此外，還要要積極配合媒體，與媒體進(jìn)行溝通，態(tài)度誠懇，避免隱瞞事實(shí)，及時的利用媒體向公眾反饋信息，取得公眾的信任。
（三）危機(jī)處理后企業(yè)形象的重建
危機(jī)處理完畢后企業(yè)一定要進(jìn)行總結(jié)，包括危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)給企業(yè)帶來的影響、在處理危機(jī)時存在的不足、企業(yè)需要完善和提升的地方，并積極做好后續(xù)的企業(yè)形象重建計劃。積極處理危機(jī)帶來的后果，承擔(dān)起自己應(yīng)付的責(zé)任，對于由于危機(jī)帶來的損失，要做好賠償、安撫工作，以危機(jī)的處理為契機(jī)，撫平危機(jī)對公眾造成的創(chuàng)傷，重塑企業(yè)形象。
三、結(jié)語
總之，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)清危機(jī)公關(guān)的真正本質(zhì)，端正對危機(jī)公關(guān)的態(tài)度，利用危機(jī)公關(guān)幫助企業(yè)順利度過危機(jī)，并為以后的發(fā)展道路奠定良好基礎(chǔ)。危機(jī)公關(guān)并不是萬能之策，并不能解決任何問題，危機(jī)公關(guān)只能盡可能地減少企業(yè)損失，也有其觸摸不到的區(qū)域，如國家宏觀調(diào)控、政策性調(diào)整、法律約束等。此外，企業(yè)要明白危機(jī)公關(guān)以“誠信”、“講真話”為第一原則，要盡一切努力，滿足受害者需求，消除不良影響。
參考文獻(xiàn)：
[1]龔花萍，孫曉.企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理中競爭情報技術(shù)的應(yīng)用研究[J].情報雜志，2014（11）.
[2]龔花萍，孫曉.基于競爭情報的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系研究[J].情報雜志， 2014（10）.
第7篇：公共關(guān)系危機(jī)管理范文
【關(guān)鍵詞】高速公路，機(jī)電維護(hù)，管理，信息系統(tǒng)，設(shè)計探討
中圖分類號：U412.36+6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：
一、前言
隨著機(jī)電設(shè)備越來越多的應(yīng)用到整個高速公路運(yùn)行系統(tǒng)中來，對機(jī)電設(shè)備的管理維護(hù)已經(jīng)被提升到新的高度，在進(jìn)行機(jī)電設(shè)備管理維護(hù)過程中，加強(qiáng)對信息系統(tǒng)的運(yùn)用，并做好信息系統(tǒng)的設(shè)計和維護(hù)，對保證整個機(jī)電設(shè)備的性能，提升整個高速公路的安全性和穩(wěn)定性起到重要作用。
二、高速公路對管理信息系統(tǒng)的需求分析
傳統(tǒng)的高速公路管理一般都基于高速公路機(jī)電系統(tǒng)，即收費(fèi)、監(jiān)控、通信三大系統(tǒng)，我國主要高速公路基本上都進(jìn)行了通信和監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計，部分高速公路通信和監(jiān)控系統(tǒng)與公路同步建成，部分在高速公路通車后分期建設(shè)。各高速公路都建有收費(fèi)系統(tǒng)，有些省市已開展自動收費(fèi)系統(tǒng)的試驗(yàn)工作。但是，相對于高速公路的建設(shè)速度，高速公路的運(yùn)營管理顯然不能適應(yīng)其建設(shè)發(fā)展的要求，突出反映在其管理模式不夠完善，管理手段落后，尤其是管理信息化和智能化方面。由于重視程度不夠，加上缺乏科學(xué)的整體規(guī)劃，制約和影響了高速公路運(yùn)營管理管理水平的提高，事實(shí)上，傳統(tǒng)的高速公路機(jī)電工程項(xiàng)目不足以承載高速公路的現(xiàn)代化管理系統(tǒng)的要求。高速公路作為先進(jìn)的交通設(shè)施，必須和現(xiàn)代化的交通管理、現(xiàn)代化的信息服務(wù)手段結(jié)合，根據(jù)高速公路運(yùn)營的特點(diǎn)，建設(shè)高速公路廣域網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)?。ㄊ校┘壐咚俟愤\(yùn)營管理機(jī)構(gòu)在資源共享的基礎(chǔ)上，通過系統(tǒng)的整合集成進(jìn)而實(shí)現(xiàn)全國或地區(qū)性路網(wǎng)的集中統(tǒng)一管理，高速公路運(yùn)營管理信息系統(tǒng)應(yīng)該是以高速公路日常的運(yùn)營管理工作為主要的服務(wù)對象，在現(xiàn)代的收費(fèi)系統(tǒng)、監(jiān)視系統(tǒng)和通信系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，通過系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)各路段及收費(fèi)信息資源的共享與管理。高速公路運(yùn)營管理信息系統(tǒng)建成后，應(yīng)該能在?。ㄊ校┘墝?shí)現(xiàn)交通管理、收費(fèi)管理、監(jiān)控設(shè)施管理、通信設(shè)施管理、對事故處理、環(huán)境監(jiān)測管理等方面的管理信息化，并實(shí)現(xiàn)辦公自動化。
三、高速公路機(jī)電維護(hù)管理信息系統(tǒng)設(shè)計
1.需求及功能分析
高速公路機(jī)電系統(tǒng)本身的復(fù)雜性,決定了機(jī)電系統(tǒng)設(shè)備管理、維護(hù)的復(fù)雜性。機(jī)電系統(tǒng)設(shè)備種類繁多,這些設(shè)備的維護(hù)和維修對從業(yè)人員在技術(shù)上有較高的要求,維護(hù)人員在工作時需要參考相關(guān)的資料,必要時要聯(lián)系供貨商和生產(chǎn)廠家。由于各系統(tǒng)的設(shè)備由不同的生產(chǎn)商生產(chǎn),又由不同的供應(yīng)商提供,使設(shè)備的管理和維護(hù)工作變得比較復(fù)雜,同時降低了設(shè)備的維修效率。
為了使設(shè)備管理和維護(hù)工作變得簡單易操作,提高設(shè)備的維修效率,開發(fā)高速公路機(jī)電設(shè)備管理系統(tǒng)是一種行之有效的方法。在設(shè)備出現(xiàn)故障時,管理人員
能以最快的速度得到設(shè)備的信息及廠商、供貨商的信息,為維護(hù)工作提供支持,同時將日常的維護(hù)管理工作規(guī)范化,根據(jù)實(shí)際維護(hù)實(shí)施情況,對維護(hù)工作進(jìn)行總結(jié)匯總,預(yù)測維護(hù)費(fèi)用,為維護(hù)工作提供全面的信息支持。通過對高速公路道路信息、機(jī)電設(shè)備基本信息、維護(hù)信息及備品備件等器件的管理,為高速公路機(jī)電系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)提供及時準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)信息,確保高速公路機(jī)電系統(tǒng)維護(hù)工作高效實(shí)施,為高速公路管理水平上臺階提供物質(zhì)條件保障。
2.概要設(shè)計和詳細(xì)設(shè)計
該管理系統(tǒng)主要包括基礎(chǔ)信息、維護(hù)評估和系統(tǒng)維護(hù)三個部分。
(一)基礎(chǔ)信息管理
機(jī)構(gòu)基本信息管理。機(jī)構(gòu)基本信息管理主要為用戶提供機(jī)構(gòu)、倉庫以及機(jī)構(gòu)距離等基礎(chǔ)信息的錄入、修改、刪除等操作,實(shí)現(xiàn)對機(jī)構(gòu)和倉庫的信息顯示和管理功能。倉庫信息管理實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)倉庫基礎(chǔ)信息的顯示、增加、修改、刪除等管理。機(jī)構(gòu)距離信息主要實(shí)現(xiàn)對各機(jī)構(gòu)距起點(diǎn)的距離的輸入管理,為其它模塊提供查詢的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
設(shè)備基本信息。設(shè)備基本信息管理主要是建立一個設(shè)備基本信息數(shù)據(jù)庫,用來存儲設(shè)備的一些基本信息,避免設(shè)備入庫、出庫、配置時數(shù)據(jù)的重復(fù)輸入。
機(jī)電系統(tǒng)設(shè)備配置信息。配置信息管理指對各收費(fèi)站、機(jī)房和辦公室等部門的機(jī)電系統(tǒng)設(shè)備配置詳細(xì)信息進(jìn)行錄入、修改和刪除。
(二)維修評估管理
維修管理。維護(hù)管理:記錄設(shè)備的維護(hù)建議和日常、定期維護(hù)信息并生成維護(hù)報告。點(diǎn)檢管理:通過配置點(diǎn)檢規(guī)則,進(jìn)行日常點(diǎn)檢及專業(yè)點(diǎn)檢,并對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的故障進(jìn)行記錄。修理信息:記錄設(shè)備修理的相關(guān)信息。
.狀態(tài)評估。單臺抽檢設(shè)備評估:通過選擇抽樣比例,評估抽檢出的部分機(jī)電設(shè)備的狀態(tài)。單項(xiàng)設(shè)備評估:評估單項(xiàng)機(jī)電設(shè)備的狀態(tài)。單項(xiàng)系統(tǒng)評估:評估單項(xiàng)機(jī)電系統(tǒng)的狀態(tài)。養(yǎng)護(hù)計劃管理:包括養(yǎng)護(hù)字典、養(yǎng)護(hù)定額設(shè)置表、養(yǎng)護(hù)計劃和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用預(yù)測等。
(三)系統(tǒng)定期檢查和排除故障
高速公路機(jī)電工程系統(tǒng)定期檢查的工作主要是指供電線路檢查、信號及控制線路檢查、控制線路檢查、設(shè)備運(yùn)行參數(shù)檢查、系統(tǒng)數(shù)據(jù)穩(wěn)定性檢查。例如在檢查供電線路的時候，需要查看線路的破損情況，檢查工作的重點(diǎn)要放在電纜的接頭和接地，是不是有漏電和接地值超標(biāo)的情況發(fā)生。高速公路機(jī)電工程故障也分為：一般故障、中等故障、緊急故障、特急故障。例如個別圖像突然出現(xiàn)了輕微干擾或是控制信號不太穩(wěn)定這就屬于一般故障；部分圖像出現(xiàn)嚴(yán)重干擾或中斷屬于緊急故障；變壓器、UPS/EPS、光傳輸平臺等故障則屬于特急故障。
(四)系統(tǒng)擴(kuò)容和專項(xiàng)升級
系統(tǒng)擴(kuò)容和專項(xiàng)升級在高速公路機(jī)電工程中主要針對的是硬件和軟件。在整體考慮擴(kuò)容和升級后系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性、兼容性等原因時，就應(yīng)該要求專業(yè)的設(shè)計和咨詢單位來操作，首先要在這之前準(zhǔn)備好充足的工作資料并結(jié)合起來制定出完善的實(shí)施方案，在系統(tǒng)擴(kuò)容和升級的過程中盡量避免由于系統(tǒng)混亂導(dǎo)致重要數(shù)據(jù)丟失的情況，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑過渡。
四、高速公路工程管理信息系統(tǒng)在建設(shè)過程中應(yīng)注意的幾個問題
1.由于存在敏感性數(shù)據(jù)，在設(shè)計時，要對網(wǎng)絡(luò)上的用戶進(jìn)行一些訪問權(quán)限的設(shè)置，阻止對網(wǎng)絡(luò)資源的非法訪問及嘗試，建立完善的信息管理機(jī)制，針對不同類型的用戶提供不同的信息，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)之間、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和外部公共網(wǎng)之間的互聯(lián)，可以利用VLAN/ELAN防火墻等技術(shù)對訪問進(jìn)行控制，確保網(wǎng)絡(luò)安全。
2.管理信息系統(tǒng)的構(gòu)建經(jīng)過了前期準(zhǔn)備、需求調(diào)解與分析、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計、軟件測試、安裝調(diào)試、使用培訓(xùn)、后期服務(wù)與支持等相關(guān)工作，其構(gòu)建是一個人機(jī)合一的有層次的系統(tǒng)工程，其實(shí)施應(yīng)該遵循“整體規(guī)劃、分布實(shí)施、不斷深入”的原則進(jìn)行，工程管理信息系統(tǒng)的設(shè)計時應(yīng)努力整合工程參與方資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，并具有開放性和可發(fā)展性，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，為以后的運(yùn)營和養(yǎng)護(hù)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
3.以先進(jìn)成熟的計算機(jī)和通信技術(shù)為主要手段，為高速公路建設(shè)工程管理信息系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用搭建硬件平臺，保證工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)各種信息有效、安全、快速的傳遞、在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計時應(yīng)遵循先進(jìn)性、實(shí)用性、安全性、可靠性、可擴(kuò)充性的原則，為客戶提供一個帶寬較高、穩(wěn)定可靠、支持用戶數(shù)和應(yīng)用較多的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。
4.人員素質(zhì)的提高。構(gòu)建項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)，并不是一般先進(jìn)技術(shù)的推廣，是要用最新的數(shù)字技術(shù)來支持，這就涉及到所有項(xiàng)目參與人員的素質(zhì)問題。沒有高素質(zhì)的員工，就不能發(fā)揮數(shù)字技術(shù)應(yīng)有的功能，這其中尤其要注意參與各方領(lǐng)導(dǎo)者以及項(xiàng)目管理者素質(zhì)的提高。
在進(jìn)行高速公路機(jī)電設(shè)備管理維護(hù)信息系統(tǒng)設(shè)計過程中，設(shè)計人員要結(jié)合高速公路機(jī)電設(shè)備的實(shí)際狀況，不斷對設(shè)計方案作出優(yōu)化，如此，可以更好的讓信息系統(tǒng)運(yùn)用到高速公路機(jī)電維護(hù)管理中來。
參考文獻(xiàn)：
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第8篇：公共關(guān)系危機(jī)管理范文
關(guān)鍵詞：公路企業(yè)工程機(jī)械管理維修
中圖分類號： C29 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A
工程機(jī)械的技術(shù)狀況直接關(guān)系到公路施工企業(yè)生產(chǎn)的順利，同時又是衡量公路施工企業(yè)管理水平的重要標(biāo)志，只有加強(qiáng)公路施工企業(yè)的工程機(jī)械的管理和維修，不斷提高工程機(jī)械的完好率、作業(yè)率和工作效率，才能提高公路施工企業(yè)的整體的經(jīng)濟(jì)效益。
一、目前公路施工企業(yè)工程機(jī)械管理和維修的現(xiàn)狀
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，目前我國的交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)特特飛猛進(jìn)，大量的高等級公路有效提高了路網(wǎng)密度。保障和改善公路交通環(huán)境必須要有高水平的公路養(yǎng)護(hù)技術(shù)，而先進(jìn)的養(yǎng)護(hù)機(jī)械保證施工項(xiàng)目的順利完成前提條件。但目前不少地區(qū)公路養(yǎng)護(hù)機(jī)械化的程度仍然較低，依靠于傳統(tǒng)的手工養(yǎng)護(hù)作業(yè)，養(yǎng)護(hù)機(jī)械的完好率和使用率比較低，勞動效率和養(yǎng)護(hù)質(zhì)量都難以適應(yīng)高等級公路行車的要求，施工機(jī)械設(shè)備的管理始終處于一種不容易被重視的尷尬狀況，設(shè)備管理水平不能滿足現(xiàn)代施工的要求，嚴(yán)重影響了對工程質(zhì)量、進(jìn)度和安全，無法保證公路施工過程中的高效性和連續(xù)性要求。機(jī)械設(shè)備更新緩慢，設(shè)備管理人員缺乏，致使待修機(jī)械增多，一些設(shè)備甚至帶病作業(yè)。專業(yè)人員管理意識淡薄，設(shè)備配備不合理，設(shè)備的利用效率較低。管理部門監(jiān)管力度不夠，導(dǎo)致對設(shè)備的管理工作實(shí)際上流于形式。在施工過程中，過分強(qiáng)調(diào)施工技術(shù)的重要，忽視施工機(jī)械的維護(hù)保養(yǎng)，超負(fù)荷連續(xù)施工，導(dǎo)致機(jī)械磨損嚴(yán)重，故障率增高。不注重機(jī)械操作人員培養(yǎng)，機(jī)械人員專業(yè)素質(zhì)普遍偏低。
在目前的公路工程施工中主要是依靠機(jī)械設(shè)備，只有科學(xué)的管理和維護(hù)機(jī)械，才能提高施工效率，所以我們有必要對工程機(jī)械的管理與維修，通過實(shí)際應(yīng)用狀況的調(diào)研，將先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)與科學(xué)技術(shù)有機(jī)地結(jié)合起來，力求形成一套行之有效的機(jī)械設(shè)備管理模式，為我國公路建設(shè)的飛速發(fā)展打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。
二、公路施工企業(yè)工程機(jī)械管理和維修過程中存在的問題
1、施工環(huán)境惡劣
公路工程一般都是野外施工，基礎(chǔ)設(shè)施條件比較差，環(huán)境比較惡劣，機(jī)械設(shè)備行走道路都是臨時搭建的便道崎嶇不平，機(jī)械行駛時振動劇烈，加速了機(jī)械磨損和損壞。野外施工的氣候條件惡劣，夏季氣溫較高，機(jī)械設(shè)備各部件系統(tǒng)易產(chǎn)生高溫發(fā)熱，設(shè)備達(dá)不到需求的效果，加劇磨損，機(jī)械的效率下降。冬季氣溫嚴(yán)寒，發(fā)動機(jī)啟動困難，機(jī)械由于摩擦造成的功率損失增大，降低了效率。
2、超負(fù)荷施工在施工過程中，過度追求進(jìn)度，過分強(qiáng)調(diào)施工技術(shù)的重要，忽視施工機(jī)械的維護(hù)保養(yǎng)，超負(fù)荷連續(xù)施工，沒有科學(xué)合理的施工計劃，盲目地?fù)尮て?、趕工期，突擊作業(yè)。增強(qiáng)了機(jī)械強(qiáng)度和運(yùn)轉(zhuǎn)時間，不能及時保養(yǎng)，作業(yè)機(jī)械帶病施工，部件超限磨損，加劇機(jī)械設(shè)備的過早損壞，設(shè)備故障增加，使用壽命縮短，降低了經(jīng)濟(jì)效益。
3、設(shè)備管理技術(shù)人員缺乏
設(shè)備管理技術(shù)人員以計劃和組織工作為前提，是做好控制工作的關(guān)鍵，在工程機(jī)械設(shè)備管理及維護(hù)過程中占據(jù)著重要地位。就目前工程機(jī)械設(shè)備管理及維護(hù)工作人員來說，既掌握理論知識、又理解維修技能的人才很少，現(xiàn)有工作人員專業(yè)知識單一，沒有達(dá)到知識標(biāo)準(zhǔn)化、技能專業(yè)化，復(fù)合型人才極其缺乏，普通操作型人才居多。而在施工過程中，過分強(qiáng)調(diào)施工技術(shù)的重要，不注重機(jī)械操作人員培養(yǎng)，機(jī)械人員專業(yè)素質(zhì)普遍偏低。
4、體制不完善
目前，在公路施工企業(yè)針對工程機(jī)械的管理不健全，科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式貫徹和執(zhí)行力度不夠，不能適應(yīng)目前公路工程建設(shè)高速化發(fā)展的步伐。公路施工企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)看重工程進(jìn)度，機(jī)械管理和維護(hù)的意識淡薄，以至于工程施工和工程機(jī)械的管理與維修脫節(jié)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，各個環(huán)節(jié)自成體系，難以實(shí)現(xiàn)工程施工和機(jī)械設(shè)備的管理協(xié)調(diào)一致。
重使用輕養(yǎng)護(hù)很多企業(yè)迫于工期壓力，不顧設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和施工環(huán)境等因素而超負(fù)荷連續(xù)施工，導(dǎo)致機(jī)械磨損嚴(yán)重，故障率增高。加之大部分施工企業(yè)還未能有效地實(shí)行點(diǎn)檢制度等保養(yǎng)措施， 設(shè)備維修管理常局限于施工完成之后的普通檢查，對設(shè)備的故障及劣化現(xiàn)象未能及早發(fā)覺、預(yù)防和修理，以致造成了人力、物力、財力方面不必要的浪費(fèi)。
6、維護(hù)保養(yǎng)不到位
設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)根據(jù)設(shè)備的規(guī)律，經(jīng)常搞好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，延長零件的正常使用階段；對設(shè)備進(jìn)行必要的檢查，及時掌握設(shè)備情況，以便在零件進(jìn)入設(shè)備問題前采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行修理。但目前我們好多單位對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)意識淡薄，經(jīng)常出現(xiàn)機(jī)械設(shè)備維護(hù)不到位或者超過檢修期卻未檢修，導(dǎo)致設(shè)備加劇磨損，過早損壞，耽誤了正常施工延誤了作業(yè)時間，造成人員和財產(chǎn)損失。只有按時按期按照設(shè)備要求進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，才能正常發(fā)揮設(shè)備效能，延緩設(shè)備的使用壽命，才能不斷提高工程機(jī)械的完好率、作業(yè)率和工作效率，才能提高公路施工企業(yè)的整體的經(jīng)濟(jì)效益。
三、公路施工企業(yè)工程機(jī)械維修管理過程中防治措施和技術(shù)手段
1、建立健全規(guī)章制度
企業(yè)規(guī)章制度是現(xiàn)代企業(yè)最重要的基礎(chǔ)和根本所在，設(shè)備的維護(hù)工作是大量的復(fù)雜的工作，只有建立健全相關(guān)的設(shè)備使用和維護(hù)規(guī)程，規(guī)范安全操作規(guī)程，制定設(shè)備的日常檢查制度、崗位責(zé)任制和設(shè)備制度，確保定人定機(jī)，做好交接班手續(xù)和記錄，做到專人負(fù)責(zé)保養(yǎng)，管好、用好、修好機(jī)械設(shè)備。
加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)人才的引進(jìn)和培養(yǎng)
新員工上崗必須經(jīng)過教育，使之了解設(shè)備的結(jié)構(gòu)性能、安全操作規(guī)程、維護(hù)保養(yǎng)知識和實(shí)際操作技術(shù)，要做到會使用、會維護(hù)、會修理、會排除故障。通過各種途徑引進(jìn)機(jī)械設(shè)備維護(hù)管理的專業(yè)技術(shù)人才和復(fù)合型人才，加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)技能的培訓(xùn)，提高管理人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平，創(chuàng)建良好的工作環(huán)境和學(xué)習(xí)場所，開展各項(xiàng)科研活動和技能競賽，充分發(fā)揮工作人員的積極性和創(chuàng)造力，培養(yǎng)一支人員穩(wěn)定、技術(shù)精湛的專業(yè)維修隊(duì)伍。
做好設(shè)備的檔案記錄與保管
設(shè)備檔案能夠及時的了解掌握設(shè)備的變化情況、運(yùn)行時間、維修記錄和技術(shù)狀況，合理的安排設(shè)備的使用、保養(yǎng)和維修，使其在優(yōu)勢條件下發(fā)揮最大的效能，同時也可以為以后的維修提供比較科學(xué)有效的依據(jù)。所以應(yīng)當(dāng)及時的填寫機(jī)械設(shè)備的檔案和交接維修記錄，做到檔案隨機(jī)移動，嚴(yán)禁抽換、涂改和損壞。
加強(qiáng)機(jī)械設(shè)備的管理維護(hù)
機(jī)械設(shè)備的科學(xué)合理維護(hù)是完好率、利用率、工作效率的根本保證。設(shè)備維護(hù)應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)備使用說明書的要求科學(xué)的進(jìn)行，避免盲目維護(hù)帶來的危害。應(yīng)該樹立合理使用、加強(qiáng)維護(hù)的思想，定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，堅持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求提高設(shè)備的完好率和管理水平，對違章操作、重用輕管、拼設(shè)備冒險作業(yè)等不符合規(guī)定的現(xiàn)象要嚴(yán)厲制止。
機(jī)械設(shè)備的管理是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的主要支柱，加大管理力度，明確管理責(zé)任，合理使用設(shè)備，充分發(fā)揮設(shè)備的效能。通過技術(shù)、經(jīng)濟(jì)的措施對設(shè)備進(jìn)行全面科學(xué)的管理，堅持維護(hù)與檢修結(jié)合，修理與更新結(jié)合，以達(dá)到最經(jīng)濟(jì)的使用價值和最大的經(jīng)濟(jì)效益。
堅持先維護(hù)后使用、預(yù)防為主，提高專業(yè)技術(shù)人員和操作人員的技術(shù)素質(zhì)，嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)械設(shè)備的操作規(guī)程和規(guī)章制度，進(jìn)行狀態(tài)監(jiān)測，提高設(shè)備的維修技能和專業(yè)技術(shù)人員的管理水平，有效控制故障發(fā)生。在管理過程中找出設(shè)備本身和管理方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。
檢修到位
檢修是機(jī)械設(shè)備管理維護(hù)的重要部分，是消除設(shè)備故障、恢復(fù)和提高設(shè)備功能的有效管理辦法，在檢修的過程中，認(rèn)真檢查設(shè)備輸出是否達(dá)到要求，緊固接頭是否牢固，油溫、聲音是否正常，各連接部件是否平穩(wěn)等等，采用各種有效的檢測辦法和監(jiān)測手段進(jìn)行檢查和判斷，做到故障不明不放過，故障不清不放過，對存在的隱患和缺陷，積極研究對策，及時排除和修復(fù)，努力提高維修質(zhì)量，確保設(shè)備的安全運(yùn)行，提高維修的經(jīng)濟(jì)效益。
總結(jié)
工程機(jī)械管理和維修是公路施工企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理不可忽視的一個重要內(nèi)容，只有進(jìn)行合理的規(guī)劃與安排，準(zhǔn)備周全，態(tài)度端正，注重細(xì)節(jié)，始終以先進(jìn)的、科學(xué)的理論指導(dǎo)實(shí)踐，必然就會形成一套正確的公路工程機(jī)械設(shè)備管理模式，才能加大工程機(jī)械的利用率，提高工程施工質(zhì)量，增加公路施工企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，極大地促進(jìn)我國公路建設(shè)發(fā)展，為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)提供強(qiáng)大的動力。
參考文獻(xiàn):
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第9篇：公共關(guān)系危機(jī)管理范文
【關(guān)鍵詞】高速公路；機(jī)電系統(tǒng)；管理；維護(hù)
高速公路機(jī)電系統(tǒng)主要由監(jiān)控、收費(fèi)、通信三大系統(tǒng)及供配電設(shè)施組成，是確保高速公路實(shí)現(xiàn)快捷、安全、舒適功能的必要部分，是確保高速公路高效運(yùn)營的重要方式。
1、高速公路機(jī)電系統(tǒng)的特點(diǎn)
高速公路機(jī)電系統(tǒng)貫穿于高速公路管理的各個環(huán)節(jié)，分布于高速公路全線，是高速公路路上信息跟蹤、反饋、的主要手段。隨著高速公路事業(yè)的發(fā)展，高速公路管理中的機(jī)電系統(tǒng)的支撐作用顯得越來越重要。其具體特點(diǎn)：
1.1技術(shù)集成程度高。高速公路機(jī)電系統(tǒng)是一項(xiàng)技術(shù)高度密集的系統(tǒng)工程，它綜合了電子技術(shù)、通信技術(shù)、自動化控制技術(shù)、閉路電視技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)、交通工程技術(shù)等多門學(xué)科知識。
1.2涉及面廣。高速公路機(jī)電系統(tǒng)的維護(hù)管理涉及很多其他行業(yè)的管理部門。如：電力、電信、消防、供水、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)等部門，對于與有關(guān)的其行業(yè)管理問題，它們都會對高速公路機(jī)電系統(tǒng)的維護(hù)管理提出各種要求，并進(jìn)行相關(guān)的檢查。
1.3設(shè)備分布面廣。在高速公路沿線及各個收費(fèi)站、各級管理中心、各個隧道、各個大橋，都有高速公路機(jī)電系統(tǒng)設(shè)備的存在，點(diǎn)多線長面廣。
1.4設(shè)備故障率偏高。大部分的高速公路機(jī)電系統(tǒng)處于開放環(huán)境下，甚至有的在戶外，塵土、水氣、撞擊、振動等容易對系統(tǒng)設(shè)備造成極大的損害，進(jìn)一步使比較精密的設(shè)備在惡劣的環(huán)境下全天持續(xù)運(yùn)行，會導(dǎo)致高速公路機(jī)電系統(tǒng)的故障率偏高，致使相關(guān)設(shè)備的使用壽命縮短。
1.5技術(shù)更新很快。在信息時代當(dāng)今，科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，使高速公路機(jī)電系統(tǒng)的各種設(shè)施的更新?lián)Q代加快，各種新產(chǎn)品層出不窮。這就要求高速公路機(jī)電系統(tǒng)維護(hù)管理工作要跟上時展的步伐，不斷采用新材料、新技術(shù)、新工藝來裝備高速公路機(jī)電系統(tǒng)，使其更好的服務(wù)高速公路交通。
2、加強(qiáng)高速公路機(jī)電系統(tǒng)維護(hù)管理措施
2.1 從源頭確保機(jī)電系統(tǒng)品質(zhì)，為維護(hù)管理奠定良好的基礎(chǔ)。
從源頭確保高速公路機(jī)電系統(tǒng)工程品質(zhì)，必須從工程建設(shè)招投標(biāo)階段起就要規(guī)范管理，挑選最優(yōu)的承包單位，細(xì)化合同管理，為工程的建設(shè)營造最佳的條件。監(jiān)理工作是工程的生命線，為確保高速公路機(jī)電系統(tǒng)工程建成后能發(fā)揮最大的投資效果，滿足營運(yùn)的需要，必須嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)理制度，對工程建設(shè)進(jìn)行全過程的監(jiān)控，為以后的維護(hù)管理打下良好的基礎(chǔ)。
2.2 遵守行業(yè)法規(guī)，建立完善制度和操作規(guī)程，切實(shí)嚴(yán)格執(zhí)行。
高速公路機(jī)電系統(tǒng)的維護(hù)管理工作與電力、通信、消防、環(huán)保、水利、環(huán)衛(wèi)、防雷等行業(yè)都有密切關(guān)系，必須注重相關(guān)的行業(yè)法規(guī)。建立完善的高速公路機(jī)電系統(tǒng)維護(hù)管理制度對高速公路的運(yùn)行安全和整體服務(wù)水平是極其必要的。具體來說，高速公路機(jī)電系統(tǒng)的管理制度和操作規(guī)程應(yīng)涵蓋以下內(nèi)容：管理和養(yǎng)護(hù)人員的崗位職責(zé)；機(jī)電系統(tǒng)維護(hù)管理的值勤制度；機(jī)電設(shè)施的巡查制度；機(jī)電設(shè)備的故障搶修制度、機(jī)電設(shè)備的預(yù)防性養(yǎng)護(hù)制度；機(jī)電系統(tǒng)維護(hù)管理工作中的安全作業(yè)制度；機(jī)電設(shè)備的操作和養(yǎng)護(hù)規(guī)程等。遵守相關(guān)的行業(yè)法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，保證維護(hù)管理工作落到實(shí)處。
2.3 明確維護(hù)組織體系與職責(zé)范圍。
在高速公路機(jī)電系統(tǒng)的維護(hù)制度中應(yīng)明確維護(hù)的組織體系，提出相應(yīng)的職責(zé)范圍。其主要包括：執(zhí)行與機(jī)電系統(tǒng)維護(hù)工作有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度；定期組織檢查各系統(tǒng)的工作運(yùn)行狀況，消除潛在隱患，保障系統(tǒng)正常運(yùn)行； 對故障做出快速反應(yīng)，及時恢復(fù)保證系統(tǒng)正常運(yùn)行等。如果在施工維護(hù)管理期間，施工單位需安排技術(shù)人員加強(qiáng)系統(tǒng)的看護(hù)檢查，對潛在的安全故障進(jìn)行提前控制防范。
2.4 注重安全管理，有效提升維護(hù)管理。
安全管理是機(jī)電系統(tǒng)維護(hù)期間的重點(diǎn)工作，通過維護(hù)機(jī)電設(shè)備的安全運(yùn)行才能有效的提高系統(tǒng)的可靠性。若機(jī)電設(shè)備出現(xiàn)問題，必會給系統(tǒng)、公路帶來相當(dāng)大的破壞性。要考慮到高速公路的交通位置、與周邊城市的高速公路緊密性，對機(jī)電設(shè)備進(jìn)行安全管理時采取了定期檢測、信號報警等方式，有效的控制了意外事件的發(fā)生。
2.5 利用網(wǎng)絡(luò)管理，提升維護(hù)管理效率。
網(wǎng)絡(luò)管理是計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用在機(jī)電系統(tǒng)中，構(gòu)成綜合性的機(jī)電控制模式，為系統(tǒng)監(jiān)控值班人員提供極大的方便。日常的機(jī)電設(shè)備維護(hù)管理常會出現(xiàn)無法及時檢測到系統(tǒng)的異常而引起系統(tǒng)故障，充分的利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理后，將在計算機(jī)上形成智能監(jiān)控系統(tǒng)，對機(jī)電系統(tǒng)中發(fā)出的異常信號及時傳遞，極大的提升維護(hù)管理效率。
2.6 采用適宜的維護(hù)模式，做好保養(yǎng)檢測工作。
各運(yùn)營單位可以根據(jù)系統(tǒng)設(shè)備復(fù)雜程度及要求進(jìn)行合理分類，如果存在自行維護(hù)難度大、費(fèi)用高， 可采取競標(biāo)擇優(yōu)選擇維修合作單位。機(jī)電工程維護(hù)主要由日常保潔、事前保養(yǎng)檢測和事后修復(fù)等部分組成，各部分費(fèi)用依次遞增，前面工作好了，后面工作就會少做。一般日常保潔大多數(shù)路段都做得很好，但存在事前保養(yǎng)檢測卻做的不到位，進(jìn)一步導(dǎo)致事后修復(fù)工作量大，付出的代價勢必增加。因此，勢必要夯實(shí)事前保養(yǎng)檢測工作， 以“延緩衰老”。
2.7 重視維護(hù)管理者的技術(shù)培訓(xùn)工作。
雖然在委托型管理模式下管理者可不直接參與維護(hù)過程，但要掌握其相關(guān)技術(shù)，才會對其提出更高要求。加強(qiáng)對維護(hù)工作的宏觀管理，就必須注重維護(hù)管理者的技術(shù)培訓(xùn)工作。
2.8 切實(shí)加強(qiáng)維護(hù)管理專項(xiàng)工程的統(tǒng)一性、高效性。
高速公路機(jī)電系統(tǒng)維護(hù)管理要切實(shí)解決機(jī)電設(shè)備運(yùn)營維護(hù)中目前存在的問題， 采取有力措施降低設(shè)備停機(jī)時間、維護(hù)成本，對機(jī)電系統(tǒng)維護(hù)管理就要做到系統(tǒng)全方位的管理，來保障高速公路的高效暢通。還要不斷采用和更新信息技術(shù)，對其數(shù)據(jù)進(jìn)行深度的技術(shù)挖掘，將會為領(lǐng)導(dǎo)決策、降低運(yùn)營成本提供參考價值。充分利用現(xiàn)有信息化設(shè)備資源進(jìn)行科學(xué)化、信息化的管理， 來細(xì)化機(jī)電管理， 加強(qiáng)設(shè)備管理考核力度， 強(qiáng)化維修資金的控制， 提高系統(tǒng)管理運(yùn)營效率與水平，有效的節(jié)約工作時間和管理經(jīng)費(fèi)。通過集中處理全省共性的事務(wù)來降低維護(hù)成本，達(dá)到提高運(yùn)營效率和節(jié)約維護(hù)費(fèi)用的目的。所以，不斷完善現(xiàn)有高速公路機(jī)電系統(tǒng)管理、維護(hù)、維修、升級辦法，加速機(jī)電系統(tǒng)信息化管理平臺建設(shè)，統(tǒng)一籌劃各路段機(jī)電系統(tǒng)配置，極大提升了全省監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)、通訊干線的完好率，保障機(jī)電系統(tǒng)正常平穩(wěn)運(yùn)行。
隨著高速公路通車?yán)锍痰牟粩嘌由?，良好的機(jī)電維護(hù)管理為高速公路正常的運(yùn)營管理提供重要的保障。在實(shí)踐中不斷探索，從源頭建設(shè)抓起，來夯實(shí)機(jī)電設(shè)備維護(hù)，提升維護(hù)管理水平，推進(jìn)高速公路持續(xù)快速的向前發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
