酒店運營建議精選(九篇)

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第1篇：酒店運營建議范文

隨著旅游消費個性化時代的到來，旅游者消費經(jīng)驗日益豐富，消費隨意性不斷增強，對旅游產(chǎn)品的應變能力和結(jié)構提出新的要求。通過電子商務平臺，能夠基于不同消費者需求進行旅游產(chǎn)品的定制開發(fā)，提供更具靈活性和適應性的旅游產(chǎn)品。基于平臺提供個性化預訂、“一站式”全程服務、散客拼團等新型服務，提高了客戶服務水平，也開辟了新的旅游消費市場。

基于信息化和數(shù)據(jù)收集分析，提升旅游管理和決策的科學性通過構建電子商務平臺，能夠推動各平臺參與主體的信息化建設工作；而使用該平臺的旅游管理機構和旅游企業(yè)等主體，都可以利用平臺系統(tǒng)收集市場競爭、客戶需求、銷售服務等各方面的數(shù)據(jù)，并進行數(shù)據(jù)挖掘分析，從而做出科學合理的決策。對旅游者來講，通過該平臺能夠獲取更為全面、準確的信息，便于做出購買決策和制定旅游計劃。

2平臺的規(guī)劃與設計

2．1平臺定位與總體框架規(guī)劃

廣西北部灣旅游電子商務服務平臺的定位是集信息服務、電子交易、網(wǎng)絡營銷、支付認證、信息化建設、電子政務等功能于一體，服務于廣西北部灣地區(qū)旅游管理機構、旅游企業(yè)和旅游者的大型綜合性網(wǎng)絡旅游門戶。平臺的總體框架如圖1所示，運營過程中涉及到B2B、B2C、B2G、ASP等電子商務運作模式。

2．2平臺應用架構設計

廣西北部灣旅游電子商務服務平臺的應用架構主要包括六個層次（如圖2），其中，基礎層提供計算機軟、硬件與信息網(wǎng)絡等基礎支撐服務；接口層是平臺連接旅游企業(yè)網(wǎng)站、旅游電子政務系統(tǒng)、銀行金融專用網(wǎng)等第三方系統(tǒng)的專用接口；數(shù)據(jù)層在接口層的基礎上整合區(qū)域旅游信息資源，形成各類旅游數(shù)據(jù)庫，為上一層提供數(shù)據(jù)支持；表現(xiàn)層是平臺與用戶進行交互的窗口和界面，主要表現(xiàn)為客戶端前臺旅游網(wǎng)站及后臺管理系統(tǒng)；應用層也稱業(yè)務層，是表現(xiàn)層中各網(wǎng)站系統(tǒng)向用戶提供的具體功能；用戶層是使用平臺的各類用戶，包括旅游管理機構、景區(qū)景點、旅行社、酒店賓館、航空車船、娛購場所、旅游者、平臺運營商等八種類型。

2．3平臺功能模塊設計

電子商務平臺將滿足廣西北部灣區(qū)域旅游信息化和商務交易等多種服務需求，主要由信息服務、信息交流與在線通訊、商務應用和后臺管理四大功能模塊組成，具體又可以細化為40個子模塊，詳見表1。

2．4平臺網(wǎng)站欄目設計

廣西北部灣旅游電子商務服務平臺主要六個平臺網(wǎng)站構成。其中，由于旅游門戶網(wǎng)是接入門戶，旅游商務網(wǎng)是預訂和購物平臺，欄目設計相對較為簡單，只給出了一級欄目。具體欄目設計詳見下表。

2．5平臺業(yè)務流程分析

平臺各相關方主要如下四類：旅游者、旅游企業(yè)、旅游管理機構、平臺運營商等（見圖3）。各方的業(yè)務流程如下：（1）旅游者：查看北部灣旅游資訊，了解旅游產(chǎn)品和服務情況，查看旅游企業(yè)認證信息，選擇預訂（或個性化定制）旅游企業(yè)和旅游產(chǎn)品，并通過電子支付平成網(wǎng)上支付，線下享用旅游服務，旅游結(jié)束后分享交流旅游心得體驗，或向旅游企業(yè)和旅游管理機構投訴建議。（2）旅游企業(yè)：在平臺輔助下快速智能建站，實現(xiàn)電子支付與在線辦公，通過平臺廣告宣傳企業(yè)和旅游產(chǎn)品，營銷信息，接受旅游者的咨詢、預訂與投訴服務；與同業(yè)和政府機構交流互動，完成采購、供應、招投標等電子交易；接受旅游管理機構的監(jiān)督管理與協(xié)調(diào)指導，在線完成登記、繳費與申報等業(yè)務；通過平臺獲取市場需求信息，提高旅游服務質(zhì)量。（3）旅游管理機構：在平臺輔助下實現(xiàn)電子政務和網(wǎng)上辦公，組織下屬旅游企業(yè)完成信息化并加入平臺，為旅游企業(yè)、旅游者提供電子政務服務，并對旅游企業(yè)進行電子化監(jiān)督管理；與旅游企業(yè)及其他旅游管理機構在線交流，對旅游建設項目開展網(wǎng)上招投標；從平臺獲取各種信息，為旅游管理決策提供支持。（4）旅游平臺運營商：為各類用戶提供信息、交互、認證等信息服務；為有企業(yè)和旅游管理機構提供智能建站、在線辦公等信息化服務；對平臺進行管理維護，并對信息進行收集、整理、分析，將結(jié)果提供給相應用戶。

3平臺建設與運營建議

3．1堅持政府主導，市場化運作，有效推進平臺建設

電子商務平臺的建設是跨越地區(qū)和行業(yè)界限的大型系統(tǒng)工程，涉及到北部灣地區(qū)各級旅游管理機構、旅游產(chǎn)業(yè)鏈上大中小型旅游企業(yè)，要充分調(diào)動各方積極性、協(xié)調(diào)各方利益和矛盾，需要發(fā)揮政府的主導作用。例如，可由南寧、北海兩市政府和廣西旅游局共同牽頭，成立平臺項目建設領導小組，負責統(tǒng)籌規(guī)劃、啟動資金投入和項目監(jiān)督管理等。在具體操作與實施層面，可采用市場化運作模式，發(fā)揮發(fā)揮市場的資源配置作用，提高建設效率和效益。例如，可通過項目招商等方式，吸引實力強、信譽好的大型旅游企業(yè)和電子商務公司參與平臺建設，這樣能夠保證平臺建設的獨立性、公正性和高效性。

3．2科學統(tǒng)一規(guī)劃，穩(wěn)步有序開展建設工作

電子商務平臺的建設應經(jīng)過統(tǒng)一規(guī)劃，避免重復無序建設所帶來的資源浪費。在平臺建設前，應從廣西北部灣旅游發(fā)展現(xiàn)狀與實際出發(fā)，面向旅游服務、旅游營銷、旅游管理決策等客戶需求，利用現(xiàn)有平臺和資源，建立一批合作互補的旅游網(wǎng)站。在建設過程中，要合理界定各地區(qū)、各行業(yè)的職責分工，采用“分散建設，集中服務”的建設模式。平臺建設分為三個階段：一是前期設計與開發(fā)階段，包括核心數(shù)據(jù)庫的調(diào)研與設計、現(xiàn)有系統(tǒng)的完善、修正與維護以及平臺的需求分析與設計工作；二是中期平臺集成與對接階段，包括信息資源整合、信息系統(tǒng)對接與功能升級、網(wǎng)站集成與規(guī)劃以及統(tǒng)一門戶建設等工作；三是后期平臺實施與運營階段，包括平臺測試與試運行、信息系統(tǒng)切換、平臺營銷推廣等工作。

3．3加強運營管理，提升平臺的效益與影響力

平臺搭建起來后，后期的運營管理是重點。政府可在保留決策權的前提下，通過招投標的方式將日常運營管理權交由專業(yè)的電子商務服務公司，充分發(fā)揮其在網(wǎng)絡推廣、旅游營銷、客戶服務、技術運營方面的優(yōu)勢，提升平臺的運營服務水平。堅持線上經(jīng)營與傳統(tǒng)經(jīng)營相結(jié)合的經(jīng)營方式，特別是在營銷推廣、客戶服務方面，可充分利用景區(qū)、旅行社、酒店等旅游企業(yè)的線下資源，實現(xiàn)品牌整合推廣和旅游服務的有效銜接。以中小旅游企業(yè)服務和旅游消費者服務為中心，嘗試收取會員費、服務費、廣告費等方式進行盈利，提高平臺的效益。加強品牌推廣，擴大平臺的社會影響，進一步促進產(chǎn)業(yè)聚集。

3．4健全各方機制，全方位保障平臺建設運營

第2篇：酒店運營建議范文

今年以來，我縣努力克服疫情帶來的挑戰(zhàn)，深入推進商貿(mào)消費升級三年攻堅行動，抓實做好“六穩(wěn)”，落實“六?！?，激發(fā)消費活力，全力開創(chuàng)電子商務、商貿(mào)流通互促互進的發(fā)展新格局，實現(xiàn)“三增”預期目標。

1.商貿(mào)運行平穩(wěn)有增。社消費品零售總額和實物網(wǎng)絡零售額實現(xiàn)平穩(wěn)增長。1-10月份，新增限上企業(yè)21家，占市年任務（12家）的175%，1-9月份（市里實行季通報制）完成社消品零售總額45.98億元，同比增長0.4%，總量和增幅分別列全市第7、第2位。預計全年完成61.3億元，同比增長4.2%。1-10月份完成實物網(wǎng)絡零售額6.28億元，同比增長33.81%，總量和增幅分別列全市第3、第7位。預計全年完成10億元，同比增長28.2%。4月23日，全市促進商貿(mào)流通業(yè)發(fā)展經(jīng)驗交流會在我縣召開。

2.發(fā)展蓄能動力有增。一是重點項目建設推進有力。城市風情街商貿(mào)綜合體、四星級酒店、贛派風情街、文化藝術中心等已建成封頂，引進全國快消品連鎖企業(yè)前30強步步高集團經(jīng)營商貿(mào)綜合體；商會大廈城市未來廣場2.5萬平方米商業(yè)主體已建成，與橙天影視、快樂玩家動漫游戲體驗中心等品牌商家達成進駐意向；城東家居建材城開工在建，綜合體驗館已完工，引進品牌運營商“北京居然之家”運營建材商貿(mào)綜合體。二是城鄉(xiāng)商貿(mào)體系不斷完善。城區(qū)農(nóng)貿(mào)市場建設加快，城南智慧農(nóng)貿(mào)市場元月21日開業(yè)，68家商戶入駐，引進世紀華聯(lián)超市，在今年全省農(nóng)貿(mào)市場建設改造績效考核評價中列全省第一；城北農(nóng)貿(mào)市場主體建成，預計年底投入使用。鄉(xiāng)鎮(zhèn)商貿(mào)綜合體建設有序推進，麥?鎮(zhèn)中塘小鎮(zhèn)綜合商貿(mào)市場、農(nóng)貿(mào)市場建成運營，界埠鎮(zhèn)商貿(mào)綜合體在招商中，三湖鎮(zhèn)商貿(mào)綜合體在進行基礎建設。三是商貿(mào)促銷活動開展有色。我縣先后舉辦了“暢享生活樂購”電子消費券促銷活動、“品牌建材家居進萬家”消費節(jié)、海木源清涼一“夏”大型融媒體直播等一系列大型促銷活動，活動引流商家受益成效明顯。

3.產(chǎn)業(yè)跨界融合有增。箱包產(chǎn)業(yè)電商步伐加快，全縣171家成品箱包生產(chǎn)企業(yè)有近一半的企業(yè)（85家）實現(xiàn)電商轉(zhuǎn)型。紅金鯉箱包、麥點箱包、古茗箱包等9家企業(yè)網(wǎng)店，進入拼多多平臺拉桿箱網(wǎng)銷量全國前10，世紀行箱包新增列入省電子商務示范企業(yè)。糧油企業(yè)電商規(guī)模壯大，糧油工業(yè)城有6家企業(yè)成功實現(xiàn)電商轉(zhuǎn)型（琴聯(lián)米業(yè)、皇城糧油、友泉食品、港達米業(yè)、洋峰糧油、康善源油脂），其中年電商交易超千萬元的企業(yè)有3家（皇城糧油、琴聯(lián)米業(yè)、洋峰糧油），1-10月份，6家企業(yè)實現(xiàn)電商交易1.05億元元，同比增長36.8%。社區(qū)新零售逐步興起，以“爆買社區(qū)”為代表的社區(qū)新零售電商平臺網(wǎng)絡已覆蓋全縣各大住宅小區(qū)，1-10月份平臺實現(xiàn)電商交易261萬元，其中銷售貧困戶和扶貧產(chǎn)品80.5萬元，在央廣網(wǎng)報道推廣。

二、存在的問題

在看到發(fā)展成效的同時，我們也注意到工作中存在的困難和問題：一是消費升級攻堅力量薄弱。消費升級受市場主導的因素較多，抓與不抓難以在短期內(nèi)見成效，加上政策體系的不完善和上級考核關注度不高，造成促商貿(mào)消費升級工作僅停留在少數(shù)幾個職能部門，攻堅力量薄弱，成效不明顯。二是商貿(mào)基礎有待進步提升。缺乏大型商貿(mào)綜合體的帶動，城市風情街等重點項目尚未建成，鄉(xiāng)鎮(zhèn)商貿(mào)綜合體存有較多空白點，傳統(tǒng)商業(yè)呈“散、小、亂”發(fā)展狀態(tài)，夜間經(jīng)濟消費、中高端消費、假日消費等供給不足，造成本地消費外溢流失。三是網(wǎng)銷品牌發(fā)展意識不強。今年，我縣箱包電商企業(yè)為了保生存、保資金流，90%以上都是通過拼多多平臺上線銷售，“39元包郵”成為箱包在電商平臺打“低價格戰(zhàn)”的代名詞，對我縣箱包產(chǎn)業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了一定的負面影響。

三、2021年工作思路

2021年是“十四五”開局之年，我縣堅持以促商貿(mào)消費升級三年攻堅行動為抓手，著力構建以電子商務、商貿(mào)流通為主要支撐的內(nèi)貿(mào)大循環(huán)，力爭新增限額以上批零住餐企業(yè)18家以上，總數(shù)突破120家以上，全社會消費品零售總額達到67億元，增長10%，實物網(wǎng)銷零售額達到13億元，增長30%，持續(xù)鞏固“全國電商示范百佳縣”發(fā)展成果。為實現(xiàn)上述目標，重點做好“三篇文章”。

1.做深產(chǎn)業(yè)融合文章。與實體產(chǎn)業(yè)深度融合是我縣電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大特色，要進一步深化推進。一是要引進龍頭示范帶動。重點對接上海百秋電子商務、浙江金華美晨商貿(mào)、廣東澤柳貿(mào)易、網(wǎng)庫集團等一批龍頭企業(yè)落戶，引進新模式、跨界人才帶動我縣電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展升級。二是要做大糧油電商規(guī)模。推動糧油電商企業(yè)帶動網(wǎng)銷訂單農(nóng)業(yè)的發(fā)展，并利用國家和省消費扶貧網(wǎng)資源擴大產(chǎn)品銷售。要招引1-2家專業(yè)化的農(nóng)產(chǎn)品電商龍頭運營企業(yè)，對全縣初級農(nóng)產(chǎn)品資源進行整合，拓寬農(nóng)產(chǎn)品銷售渠道。三是要打造直播示范基地。抓住視頻直播發(fā)展新趨勢，將城東大學生創(chuàng)業(yè)孵化基地打造成直播基地，引導企業(yè)利用抖音、快手等直播平臺提升產(chǎn)品價值，緩沖拼多多平臺低價競爭。四是要提升網(wǎng)銷品牌。重點推動箱包、糧油產(chǎn)業(yè)龍頭企業(yè)在網(wǎng)銷產(chǎn)品研發(fā)、智能標準化生產(chǎn)、網(wǎng)銷品牌創(chuàng)建、包裝功能設計等方面取得突破，以好的產(chǎn)品、好的品牌，提升網(wǎng)銷產(chǎn)品附加值。注重引導企業(yè)用“網(wǎng)紅直播”等互聯(lián)網(wǎng)新模式，唱響企業(yè)品牌。同時，加大對箱包上線產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)管，嚴厲打擊低質(zhì)濫價等擾亂市場經(jīng)營的行為。

2.做實消費升級文章。推進商貿(mào)消費升級是打通“內(nèi)循環(huán)”的關鍵環(huán)節(jié)，要進一步抓牢抓實。一是要推進高檔商業(yè)集聚區(qū)建設。力促城市風情街、商會大廈城市未來廣場明年投入運營，大力招引名企入街、名品入店，打造我縣夜間消費集中地標，形成新的經(jīng)濟增長點。建議適時拆除商貿(mào)中心小商品市場建設大型商貿(mào)綜合體，與商貿(mào)中心夜宵街聯(lián)動發(fā)展夜間經(jīng)濟。二是要推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)商貿(mào)綜合體建設。力促界埠、三湖商貿(mào)綜合體建成并引入多業(yè)態(tài)運營，荷浦、桃溪、洋峰街道辦等地商貿(mào)綜合體啟動建設，形成梯次推進的格局。三是要推進“十四五”加油站網(wǎng)點建設。重點推動高鐵新區(qū)、城上鄉(xiāng)等空白網(wǎng)點建設，滿足群眾消費需求。四是發(fā)展連鎖經(jīng)營。引進國內(nèi)知名品牌商家落地發(fā)展知名“首店”。鼓勵縣城商貿(mào)龍頭下鄉(xiāng)發(fā)展連鎖經(jīng)營，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)墟街商貿(mào)形象。五是要打造促銷活動品牌。大力舉辦海木源漂流節(jié)、城上桃花節(jié)、神政橋采摘節(jié)、箱包節(jié)、贛酒文化節(jié)等一系列具有本土特色的促銷活動，培育區(qū)域性活動引流促銷品牌。

3.做強要素保障文章。電商方面，重點突破人才、物流成本的制約。要加強與省內(nèi)大學院校合作，想辦法招引一批大學生專業(yè)人才留在我縣發(fā)展。通過外埠商會及時企業(yè)電商人才需求，吸引一批本土人才回流。鼓勵電商人才與生產(chǎn)企業(yè)合作，搭建“前店后廠”營銷模式，通過代運營方式幫助企業(yè)緩解人才短缺的問題。加強快遞行業(yè)的規(guī)范管理，堅決打擊行業(yè)內(nèi)價格壟斷，逐步降低電商物流成本。積極動員企業(yè)將注冊地不在本縣的網(wǎng)店遷回我縣，減少電商交易數(shù)據(jù)流失。商貿(mào)方面，建議出臺商貿(mào)服務業(yè)專項發(fā)展扶持政策，支持招大引強、品牌引進、商貿(mào)綜合體建設、夜間經(jīng)濟集聚區(qū)發(fā)展、商貿(mào)促銷活動、限上企業(yè)入規(guī)入統(tǒng)等，充分調(diào)動全社會推動商貿(mào)消費升級的積極性。

四、“十四五”期間的工作打算

“十四五”期間，我縣電子商務暨商貿(mào)服務業(yè)工作思路是：以構建全領域大商貿(mào)大流通實現(xiàn)新跨越為目標，到2025年，力爭全社會消費零售總額突破80億元以上，年均增長16%以上，實物網(wǎng)絡零售額突破38億元以上，年均增長30%以上，使我縣發(fā)展成省重要的現(xiàn)代商貿(mào)服務業(yè)中心。圍繞發(fā)展目標，重點抓好三個方面工作：

一是推進電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展升級。大力推動電子商務與鹽鹵藥化、箱包皮具、電子信息、智能制造、生物醫(yī)藥大健康等主導產(chǎn)業(yè)充分融合，擴大銷售，拉動生產(chǎn)。積極對接沿海電商龍頭企業(yè)，力求在跨境電商和外綜服務平臺、農(nóng)產(chǎn)品電商綜合運營等產(chǎn)業(yè)鏈關鍵節(jié)點項目招商上取得新突破。以城東大學生（青年）電子商務創(chuàng)業(yè)孵化基地為載體，加快電商人才培育，加強與省內(nèi)大學院校合作，引進人才，為實體企業(yè)電商轉(zhuǎn)型提供人才支撐。堅持走品牌化電商發(fā)展道路，不斷提升我縣網(wǎng)銷產(chǎn)品附加值。壯大糧油城實體電商企業(yè)網(wǎng)銷規(guī)模，帶動網(wǎng)銷訂單農(nóng)業(yè)發(fā)展。積極培育井岡蜜橘等本地特色農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)銷體系，帶動我縣農(nóng)特產(chǎn)品“網(wǎng)上行”。

第3篇：酒店運營建議范文

[關鍵詞]特種旅游；服務質(zhì)量；顧客滿意度；結(jié)構方程模型

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002—5006（2013）01—0092—05

1 引言

現(xiàn)代旅游發(fā)展的一個重要組成部分是各種各樣特種旅游的興起與繁榮。鄒統(tǒng)釬指出，特種旅游不光是提升旅游目的地現(xiàn)有旅游資源品質(zhì)和內(nèi)涵的突破口，還可以成為旅游目的地抵御產(chǎn)品同質(zhì)化、從而延緩乃至逆轉(zhuǎn)吸引力衰竭周期定律的有效工具。香港自然旅游資源相對貧瘠，人文旅游景觀也面臨周邊目的地的激烈競爭，所以香港旅游管理促銷部門和旅游業(yè)界一直十分重視開拓、培育和促進有特色、連帶廣、可持續(xù)的特種旅游產(chǎn)品。特別地，在香港，形式多樣的特種旅游活動往往和重要節(jié)事活動相融合，發(fā)揮協(xié)同效應，取得較大收益。

2011年1～7月，內(nèi)地游客占訪港游客總量的2/3，且長期保持穩(wěn)中有升的態(tài)勢，已經(jīng)成為香港旅游市場的“中流砥柱”。近期針對內(nèi)地游客所開發(fā)的看房游、美食游、購物商場游、電影游、修學旅游等特種旅游形式也有較大發(fā)展。其中，近幾年取得“井噴式”發(fā)展的是內(nèi)地高中生赴港參加美國高考（Scholastic Achievement Test，SAT）這一特殊旅行模式。參加SAT考試是入讀美國大學，尤其是頂尖大學的必備要求，近年來越來越受到國內(nèi)考生和家長的青睞與追捧。在北京、上海、廣州等城市的重點高中里，選擇參加該項考試的人數(shù)可達全班人數(shù)的一半以上。SAT考試目前每年舉行7次，在中國大陸尚無考點，而香港憑借其優(yōu)越的地理位置，成為國內(nèi)考生參加該考試的首選地區(qū)。

據(jù)不完全統(tǒng)計，2010年赴港參加該考試的內(nèi)地學生及陪同家長接近10萬人次。以人均消費1萬元人民幣計，預計可帶來上10億元經(jīng)濟貢獻。不少香港及內(nèi)地旅行社已經(jīng)參與到相關團隊的組織經(jīng)營中。故此，在內(nèi)地赴港旅游市場朝精細化、專門化發(fā)展和香港特區(qū)政府銳意發(fā)展本港成為地區(qū)性教育樞紐的大背景下，全面認識和深入理解這一新興旅行模式的本質(zhì)和內(nèi)涵，準確把握和有效分析其特征及影響因素，并提出有針對性的培育和促銷措施，對于這一特殊旅行模式的可持續(xù)發(fā)展具有重大的理論和現(xiàn)實意義。當前，對于組織內(nèi)地學生赴港參加SAT考試旅行團的研究還不算豐富，相關系統(tǒng)性實證研究還顯缺乏；有鑒于此，本文通過結(jié)構方程模型（sEM），建構并實證分析了內(nèi)地學生赴港參加SAT考試旅行團服務質(zhì)量的多級分層評價理論模型，從而為相關研究和經(jīng)營活動提供可遵循的理論支撐和實踐指導。

2 文獻綜述

2.1特種旅游

余兵和沈克定義特種旅游為滿足旅游者某方面的特殊興趣與需要，定向開發(fā)、組織的一種特殊旅游活動。特種旅游有別于傳統(tǒng)的觀光、度假及商務旅游形式，具有創(chuàng)新性、目的性、自主性、參與性等特點。作為一種新興的旅游形式，特種旅游迎合了旅游者需求多樣化、旅游行為成熟化、旅游體驗深度化的市場演變形勢；而從供給角度來看，經(jīng)濟文化全球化帶來的同質(zhì)化，以及日益激烈的市場競爭，也促使各旅游目的地將開發(fā)經(jīng)營特種旅游作為發(fā)掘自身特點、主攻產(chǎn)品升級、發(fā)揮本地優(yōu)勢的重要途徑。王建軍更從宏觀角度指出，特種旅游的興起與發(fā)展是服務性行業(yè)產(chǎn)品定制化和個性化這一整體趨勢在旅游行業(yè)里的直接體現(xiàn)。

特種旅游的市場吸引力，在于其提升游客旅游體驗上的顯著作用。游客體驗可以被定義為游客通過訪問某一游覽設施所得到的心理體驗，主要反映了游客從游覽過程中獲得的價值?，F(xiàn)代游客強調(diào)在旅游消費購買的過程中，不僅僅是簡單被動地執(zhí)行商品的買入行為，同時還享受購買活動所帶來的心理愉悅感，甚至通過購買活動來渲染自我價值?；魻柌剪斂耍℉olbrook）提出了體驗價值的4個維度，即經(jīng)濟體驗價值、享樂體驗價值、社會體驗價值和利他體驗價值。特種旅游往往強調(diào)游客對旅游活動和旅游產(chǎn)品的深度介入，有助于實現(xiàn)游客體驗價值的最大化和最優(yōu)化。

在特種旅游的規(guī)劃和開發(fā)方面，有鑒于該旅游形式的獨特性、復雜性以及絕大多數(shù)情形下的高成本性，目的地旅游規(guī)劃和管理部門應該成為市場調(diào)研、相關產(chǎn)品設計以及跨部門協(xié)調(diào)的主體。而在特種旅游的經(jīng)營和運作方面，旅行社往往應充當主干角色。作為旅游業(yè)最敏感、最活躍的組成要素，旅行社具有資源與人才配置上的優(yōu)勢，這尤其體現(xiàn)在線路設計和后勤組織上，所以旅行社可以將特種旅游產(chǎn)品要素和常規(guī)行程服務項目進行有機組合，實現(xiàn)協(xié)同效應。同時，旅行社還可以將特種旅游產(chǎn)品常態(tài)化、規(guī)范化、規(guī)?；?，從而起到培育和壯大相關細分市場的作用。而且，旅行社也可以集聚相關特種領域人才，為其創(chuàng)造提供專業(yè)服務的機會和平臺。尤其在散客出行日益普遍的現(xiàn)代旅游中，組織經(jīng)營特種旅游已成為旅行社提振團隊旅游市場的有效手段。

2.2旅游團隊服務質(zhì)量

服務質(zhì)量的控制與管理是服務性企業(yè)工作的中心性任務和競爭力體現(xiàn)。服務質(zhì)量研究的奠基理論來自奧利弗（Oliver）提出的預期一失驗模型，在這一模型中服務質(zhì)量被概念化為顧客對服務預先期待與真實感知之間的差異。較為經(jīng)典的服務質(zhì)量理論評價模型有格朗魯斯（Gronroos）的兩要素模型和帕拉蘇拉曼等（Parasuraman，et al.）提出的SERVQUAL模型。前者將服務質(zhì)量分解為職能質(zhì)量和技能質(zhì)量兩個要素；而后者提出了服務質(zhì)量的5因素，即有形性、可靠性、反應性、保證性和移情性。此外，拉斯特及奧利弗（Rust&Oliver）也強調(diào)過要對服務質(zhì)量進行客觀評價，應該綜合考慮服務三要素，即服務產(chǎn)品、服務環(huán)境和服務人員這三方面因素的績效作用。

由于其內(nèi)容的廣泛性和所包含要素的綜合性，旅游團隊服務質(zhì)量的職能性和技能性都很突出。同時，相對于一般服務性產(chǎn)品而言，由于旅游團隊服務持續(xù)時間長、服務接觸程度深、服務強度變化大，完整的旅游團隊服務是分步驟完成的，包括行前準備、接站、游程、后勤、應對突發(fā)事件、送站、后續(xù)跟蹤等一系列環(huán)節(jié)，其中任何一個環(huán)節(jié)在服務質(zhì)量上的缺失都對團隊整體服務質(zhì)量造成顯著的影響。所以，旅游團隊服務質(zhì)量也一定具有其特殊性，不能套用傳統(tǒng)的服務質(zhì)量評價體系。即使是那些在個別旅游行業(yè)，如酒店、航空公司、餐廳的服務質(zhì)量評估中已驗證其成功性的體系，往往也不能適用于旅游團隊服務質(zhì)量的量度。

在王等（Wang，et al.）提出的旅游團隊服務質(zhì)量多級分層評價體系中，團隊行程中的主要旅游業(yè)要素都包括其中，該體系同時還含有行前準備、自選行程這樣的內(nèi)容。而旅游購物、旅游交通這樣的要素在王等的評價體系中也占據(jù)了重要的方面。這里，尤其值得關注的是旅游團隊中的人力因素，如導游、全陪、領隊對團隊服務質(zhì)量的顯著影響作用。

2.3研究現(xiàn)狀

當前，對于特種旅游的研究主要集中在宏觀的戰(zhàn)略規(guī)劃和微觀的細分市場分析兩個層面。在微觀層面上，郭靜靜和徐大平論證了“相親旅游”產(chǎn)品的市場前景，并對旅行社開展特殊旅游形式的優(yōu)勢進行分析，提出了相應的產(chǎn)品開發(fā)建議。王冬萍探討了新疆特色旅游產(chǎn)品的消費行為，得出了相關特色旅游產(chǎn)品應不斷創(chuàng)新、挖掘文化內(nèi)涵、注重區(qū)域合作的結(jié)論。許麗麗則從顧客感知價值的角度，對我國出境修學旅游市場消費行為進行了建構，認為修學旅游產(chǎn)品應重構旅游者的核心價值，引導和加強良性感知，并規(guī)避負面感知的不利影響。向文雅和許春曉則運用因子分析，探析了漂流體驗的4方面影響因素（設施與過程感受因子、配套服務因子、旅游價格因子和旅游者內(nèi)在特征因子）。

作為近年來市場成長極為迅速的特種旅游形式，內(nèi)地學生赴香港參加美國高考旅行團是一個全新的、前景相當廣闊的旅游現(xiàn)象。對這一旅游形式的理論認識和實踐認知都處于匱乏的狀態(tài)。然而，鑒于該旅游模式的可觀經(jīng)濟效益及其對香港地區(qū)旅游產(chǎn)品創(chuàng)新和多元化發(fā)展的促進作用，對其進行全面和深入的理論探索和實證研究是具有較高的理論和實踐意義的。本文嘗試運用結(jié)構方程模型，對內(nèi)地學生赴港參加SAT考試旅行團服務質(zhì)量進行初步的理論建模和定量分析，以期提出有針對性的產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營建議措施。

3 假設提出及研究方法

3.1概念模型與相關假設

根據(jù)上述理論分析，本文初步構建內(nèi)地學生赴香港參加美國高考旅行團團隊服務質(zhì)量模型如圖1所示。該模型共包括3個主要變量：團隊服務質(zhì)量、顧客滿意度和顧客行為意圖。各主要變量之間的關系假設為：

H1：團隊服務質(zhì)量會正面影響顧客滿意度；

H2：顧客滿意度會正面影響顧客行為意圖。

鑒于相關變量都屬于潛在變量，所以需要搜索和尋找相關的觀測變量（observable variable）對這些潛在變量進行代表和推論。首先，內(nèi)地學生赴香港參加美國高考旅行團團隊服務質(zhì)量的層次構建和維度確定遵循了邱吉爾（churchill）的度量因素發(fā)展理論，共分3階段進行生成：首先，根據(jù)對相關旅游業(yè)尤其是旅游團隊服務質(zhì)量重要理論文獻的研究分析，得出了內(nèi)地學生赴香港參加美國高考旅行團團隊服務質(zhì)量初始觀測變量因子共68個；隨后，作者邀請了來自高校和業(yè)界特種旅游研究的6位學者和專家，對初始觀測因子庫從理論相關性和措辭得當性兩個方面進行篩選，將觀測因子庫精簡到50個；隨后，作者組織了參團學生代表參加的深度訪談，進一步提煉出6維度共34個變量因子用于定量數(shù)據(jù)測試。

在顧客滿意度方面，本文采取克羅斯比和史蒂芬斯（Crosby&Stephens）所提出的3個觀測變量因子，分別涉及顧客對旅行團隊的體驗和整體評價；而考慮到內(nèi)地學生赴香港參加美國高考旅行團的特殊性——重游意愿較為敏感，本文在“顧客將來的行為意圖”方面采用的是經(jīng)修改過的澤薩姆、拜瑞和帕拉蘇拉曼（Zeithaml、Berry&Parasuraman）的3個觀測變量因子，分別關于顧客就該旅行團而對親友做出的推薦和鼓勵。

隨后，本研究設計了定量調(diào)查問卷，所有團隊服務質(zhì)量觀測變量因子都采用5點李克特標尺，其中1代表非常不同意，5代表非常同意。而顧客滿意度和顧客行為意圖則使用了7點李克特標尺，其中1代表最否定的態(tài)度，7代表最肯定的態(tài)度。同時，調(diào)查問卷還包含了采集調(diào)查對象人口統(tǒng)計學特征方面的內(nèi)容。

調(diào)查對象來自2011年5月經(jīng)上海市和江蘇省南京市旅行社組織的赴港參加美國高考旅行團的內(nèi)地學生，問卷在其團隊回程前經(jīng)相關工作人員進行了分發(fā)和數(shù)據(jù)采集。參團學生都來自某知名連鎖英語培訓機構，該機構與受委托旅行社聯(lián)合進行行程制定和安排，并派出隨團輔導老師?？紤]到結(jié)果的有效性，接受訪問的參團學生必須年滿18周歲。在訪談過程中，工作人員也會就問卷相關問題向訪談對象進行解釋和澄清。根據(jù)胡和本特勒（Hu&Bentler）結(jié)構方程模型的建模要求，有效樣本一般應在200份以上；據(jù)此，本研究調(diào)查期間共在10個團隊中發(fā)放了300份問卷，其中有272位團員完成了調(diào)查。后經(jīng)進一步篩選，排除有遺漏和存在誤填情況的問卷，共得到了254份有效問卷進行進一步數(shù)據(jù)分析，有效問卷率達到84.6%。

在有效問卷調(diào)查對象中，平均年齡為18.2歲，女性為多數(shù)，占55.9%；首次參加組團考試活動的占74.0%；有過赴海外參加修學活動經(jīng)歷的占63.8%，有過赴港旅游經(jīng)歷的占65.4%；在家庭經(jīng)濟收入方面，年收入在20萬元人民幣以上的占55.1%，而在50萬元人民幣以上的占17.7%；在全部樣本中，若當次成績不理想仍愿意重新參加該考試的占82.7%，愿意重考3次以上的占35.0%。

4 數(shù)據(jù)分析

4.1測量模型分析

在研究方法方面，本文應用結(jié)構方程模型來驗證各變量之間的相關性。結(jié)構方程模型是一種高級數(shù)理統(tǒng)計分析方法，綜合了路徑分析和驗證性因子分析，主要用于對因果關系模型的構建、評估和檢驗。結(jié)構方程模型的一大優(yōu)點是在其算法結(jié)構中對可觀測變量和無法直接觀測的潛在變量的綜合融入。首先，根據(jù)SEM分析要求，為檢驗測量模型的收斂效度和建構信度以及判別效度，本研究應用了AMOS 17.0數(shù)理統(tǒng)計分析軟件對調(diào)查問卷中收集的有關變量進行了驗證性因子分析。根據(jù)本研究的特定要求，凡是因子載荷在0.4以下的觀測因子變量，都被認為不顯著，并有可能存在交叉載荷的可能性。根據(jù)這一標準，在原團隊服務質(zhì)量6維度38變量因子中，行前安排維度中的6個觀測變量因子有3個因為因子載荷低于0.4而被去除，酒店安排維度中的6個觀測變量因子去除了2個，交通安排維度中的4個觀測變量因子去除了2個，附加行程維度原7個因子去除了3個，團員互動維度原6個因子去除了3個，而領隊服務維度原5個因子都得到保留。同時，顧客滿意度和顧客行為意圖的所有觀測變量因子都表現(xiàn)了較好的有效性和可靠性，因此全部保留。

去除因子載荷不符合要求的因子后，團隊服務質(zhì)量各維度變量產(chǎn)生了良好的擬合度指數(shù)（goodness-of-fit index），具體為X2=7850.34，df=252，p

在保留的團隊服務質(zhì)量維度因子中，行前安排維度涉及通報考務經(jīng)驗、介紹目的地文化習慣和申明行程紀律因子；酒店安排維度中則包括了住宿環(huán)境舒適、空調(diào)調(diào)節(jié)適當、考試當日早餐安排得當、酒店內(nèi)有自習和小組學習空間幾個方面的因子；交通安排維度由便利性和靈活性構成；在附加行程維度方面，有參觀香港知名高校、聆聽資深專家申請規(guī)劃講座、探訪考試資料書店、會見美國名校學子4類變量因子；保留的團員互動維度因子含有知識交流、經(jīng)驗分享和合作分工3類因子；最后，考試知識技巧能力、責任感、應變能力、鼓勵能力、與考點溝通能力5個因子組成了領隊服務維度。

4.2結(jié)構模型

隨后，本文對團隊服務質(zhì)量和顧客滿意度及其將來行為意圖之間的關系進行了結(jié)構模型上的檢驗分析。模型的擬合度為x2=827.572，df=271，p

此外，通過進行回歸分析，本文得出團隊服務質(zhì)量對顧客滿意度有著顯著的影響（B=0.773，t=5.923，p

5 結(jié)論及研究啟示

本文在對相關文獻進行回顧和總結(jié)的基礎上，結(jié)合內(nèi)地學生赴香港參加美國高考旅行團的實際特點，構建了內(nèi)地學生赴香港參加美國高考旅行團團隊服務質(zhì)量模型，并定量驗證了團隊服務質(zhì)量、顧客滿意度及顧客行為意圖之間的因果關系。實證數(shù)據(jù)顯示，模型內(nèi)各變量之間關系擬合能力表現(xiàn)較好，模型假設均得以成立。在當前相關理論闡述和實際驗證還顯缺乏的情況下，本研究所得出的成果，對于深入探討內(nèi)地學生赴香港參加美國高考旅行團團隊服務質(zhì)量的本質(zhì)和外延，以及如何在旅游產(chǎn)品設計、組織和運營實踐中更好地提升團隊服務質(zhì)量，都有一定的理論和現(xiàn)實意義。相關研究結(jié)果說明：

（1）特種旅游活動的服務質(zhì)量既有和一般性旅游活動服務質(zhì)量間的共性，也有其特殊性和獨到性。正如本文研究結(jié)果所揭示，特種旅游活動的服務質(zhì)量對顧客滿意程度和行為意圖都有著顯著的影響，這說明服務質(zhì)量仍然應該是特種旅游活動的核心競爭力。這樣的研究結(jié)論，和對象為其他特種旅游活動的相關研究保持一致。所以，從理論貢獻上來看，本研究初步證實并實際驗證了內(nèi)地學生赴香港參加美國高考旅行團服務質(zhì)量的多維性，并揭示了該多維性所蘊含的跨度性和綜合性。在本文所得出的內(nèi)地學生赴香港參加美國高考旅行團服務質(zhì)量6大維度中，既有對現(xiàn)有旅游服務質(zhì)量理論相關經(jīng)典概念變量的確認和發(fā)展，又有對內(nèi)地學生赴香港參加美國高考旅行團這一特種旅游領域重要成分和要素的開拓和延伸。

（2）據(jù)此，在內(nèi)地學生赴香港參加美國高考旅行團的經(jīng)營實踐中，相關特種旅游產(chǎn)品開發(fā)和運營主體在注重特種旅游產(chǎn)品自身創(chuàng)新性和獨特性的同時，也不能忽視其服務質(zhì)量，應該盡量調(diào)撥適當人力物力資源予以保障和提升。本文研究模型中也確認了行前服務、酒店服務、交通服務這樣的“共性”旅游服務對特種旅游整體服務質(zhì)量的貢獻，這更說明了特種旅游的良好推行離不開和其他旅游業(yè)支柱要素的融合和整合，而不能顧此失彼，過于關注特種旅游自身而忽略了其他要素的配置和支持作用，從而負面影響特種旅游的自身吸引力和競爭力。

（3）同時，從內(nèi)地學生赴香港參加美國高考旅行團團隊服務質(zhì)量的特殊性來看，本文建模并驗證了附加行程、領隊服務和團員互動維度對顧客滿意度和行為意圖的影響。這些維度及其分層因子涉及內(nèi)地學生赴港參加美國高考這一特殊旅行活動的獨特服務質(zhì)量方面，對于深度探索該類旅游產(chǎn)品內(nèi)涵，有效拓展其外延范圍，并促進其經(jīng)濟效益的提高有著重要的意義。首先，附加行程強調(diào)了內(nèi)地學生赴港參加美國高考這一特殊旅行活動的重要外延，提供核心產(chǎn)品外的有形與增值產(chǎn)品表現(xiàn)形式的關鍵線索。相關產(chǎn)品開發(fā)和組織主體應當有的放矢地將相關行程精心設計、鉆研賣點、大力促銷，增加這一特種旅游產(chǎn)品的吸引力和生命力。其次，本文的測量表明，該特種旅游產(chǎn)品對領隊服務要求較高，既要發(fā)揮領隊的服務性職能，也要凸顯其技術性職能。這就要求旅行社方面與相關教育機構加強合作，交叉培訓領隊人才，為參團學生提供既專業(yè)又體貼的指導和照顧。特別地，一些美食游、攝影游等取得極大成功的“星級專家陪同”的安排可以應用到內(nèi)地學生赴港參加美國高考旅行團隊中來。再者，“團員互動”這一因素已經(jīng)日益受到團隊旅游相關理論研究的重視，其對游客旅游體驗的重要影響已經(jīng)在郵輪、購物等特種旅游活動中得到了確認。以本文的研究結(jié)果為參照，相關旅行社可以結(jié)合參團學生的實際生理和心理特征，以核心旅游產(chǎn)品為主題，進一步促成和配合有針對性的團員互動活動，從而提升整體旅游服務質(zhì)量。

6 研究展望

本文的研究對象限定在了具體類別的旅游目的地（香港）和具體的客源市場（上海市和江蘇省南京市），這就必然地對本文研究結(jié)果的外展性具有一定的限制。因此，今后的研究可以選取更具有代表性的旅游目的地和客源市場作為研究對象，如韓國、新加坡這樣的美國高考舉辦地，以及其他重要參加美國高考生源地，從而更客觀系統(tǒng)地檢驗內(nèi)地學生赴香港參加美國高考旅行團團隊服務質(zhì)量的維度性及和其發(fā)生作用的相關要素。

第4篇：酒店運營建議范文

1北京物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1．1物業(yè)企業(yè)數(shù)量與資質(zhì)

北京市物業(yè)企業(yè)數(shù)量在2007—2010年逐年遞增，年平均增長率是11．29％。北京市本區(qū)登記注冊的物業(yè)企業(yè)也在逐年增加，年平均增長率是2．88％。這說明伴隨著北京房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，物業(yè)市場逐步擴大，同時吸引了外區(qū)登記的物業(yè)企業(yè)進駐，而且增長比本區(qū)快，2010年占到北京市整個物業(yè)企業(yè)數(shù)量的22．95％(各年份數(shù)據(jù)見表1)。北京市2007年取得《物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)證書》的一級資質(zhì)企業(yè)占到全國總數(shù)的20％左右，二級資質(zhì)企業(yè)占全國比例的78．72％，這反映了北京市物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)發(fā)展居于全國領先地位。20lO年北京市一級、二級資質(zhì)企業(yè)分別占物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)量的3．62％~1J8．89％；三級資質(zhì)~L2007年有所減少，占總數(shù)比例下降至78．79％。但從整體上看，北京市資質(zhì)企業(yè)水平主要集中于三級資質(zhì)的規(guī)模，一、二級資質(zhì)水平企業(yè)比重仍有待提高，行業(yè)仍處于發(fā)展初期，整體抗風險能力較差。

1．2物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)類型

北京市物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)有4種類型，分別是居住類、商業(yè)類、工業(yè)類和綜合類[1。2007—201O年，北京市物業(yè)企業(yè)實施項目數(shù)量年平均增長率為3．4％；建筑面積年平均增長率為5．21％；居住類、商業(yè)類、工業(yè)類和綜合類2010年北京市物業(yè)企業(yè)實施項目數(shù)量占的比率分別為68．09％、3．80％、2．30％和25．81％；居住類、商業(yè)類、工業(yè)類和綜合類2010年北京市物業(yè)企業(yè)實施項目建筑面積占的比率分別為79．65％、1．77％、5．40％和13．18％；從這里可以看出居住類仍然是北京市物業(yè)企業(yè)的主題，不管從項目個數(shù)或管理的建筑面積上都占據(jù)絕對優(yōu)勢(2007—2009年項目數(shù)量和管理建筑面積見表2)。但是，近年來商業(yè)類地產(chǎn)開發(fā)比例趨于上升，今后北京市的商業(yè)物業(yè)存在著很大的發(fā)展空間。

總之，北京市物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)還處于發(fā)展初期，趨向于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，目前大部分工種所需要的人員并沒有要求較高的專業(yè)知識和技能。北京市物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模的擴大和數(shù)量的增長，提供了更多就業(yè)崗位，為解決北京市就業(yè)問題，乃至為維護北京市的社會穩(wěn)定起到了一定的積極作用。

2北京物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析

北京市物業(yè)管理的戰(zhàn)略環(huán)境分為宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境，宏觀環(huán)境主要包括政治與法律環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、社會文化環(huán)境和技術環(huán)境，微觀環(huán)境主要包括競爭環(huán)境。

2．1宏觀環(huán)境分析

(1)政治與法律環(huán)境。北京市物業(yè)管理處圍繞《北京市物業(yè)管理辦法》制定了近4O個政策文件，這套政策主要是解決三大問題：一是政府要認清物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)目標，運用專業(yè)化管理實現(xiàn)北京市住用安全這個終極目標：二是物業(yè)公司應該提高尊重業(yè)主的財產(chǎn)權利意識，加強物業(yè)法規(guī)學習，更好地為業(yè)主服務。三是業(yè)主和物業(yè)公司之間能站在法制的平臺上平等對話。

(2)經(jīng)濟環(huán)境。北京市物業(yè)管理正逐步推向市場，進行專業(yè)化的物業(yè)管理。北京物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的服務范圍逐步擴大，不僅包括住宅物業(yè)和商住物業(yè)，還包括學校、醫(yī)院、政府辦公大樓、市政道路等公共物業(yè)區(qū)域。更多的公共物業(yè)推向市場將給北京所有物業(yè)管理企業(yè)帶來新的機會。

(3)社會文化環(huán)境。北京市小區(qū)業(yè)主對居住環(huán)境的要求向舒適、和諧的高層次轉(zhuǎn)變，業(yè)主認識到良好的物業(yè)管理使房產(chǎn)保值以至升值。物業(yè)管理向綜合小區(qū)管理轉(zhuǎn)變，吸引越來越多技術型人才和專業(yè)型管理人才進入這個行業(yè)，從業(yè)人員的整體素質(zhì)不斷提高。

(4)技術環(huán)境。國家建設部推出了住宅產(chǎn)業(yè)化的一系列政策，促進北京市住宅產(chǎn)業(yè)向集約型、質(zhì)量型轉(zhuǎn)變，物業(yè)建設向智能化發(fā)展。網(wǎng)絡化、智能化管理服務成為當前和今后一段時期物業(yè)管理企業(yè)競爭制勝的關鍵所在和基本管理服務手段。

2．2微觀環(huán)境分析

(1)潛在的進入者。對于北京物業(yè)管理行業(yè)來說，除了政府核準資質(zhì)外，進入幾乎不存在明顯的壁壘，發(fā)展商、承包商、房地產(chǎn)中介公司、酒店業(yè)、渠道運營商都是潛在的進入者。北京市物業(yè)管理行業(yè)的利潤率較低，對新進入者缺乏吸引力，物業(yè)管理市場對新進入的品牌也需要相當長的認知和接受過程，新進入的物業(yè)管理企業(yè)很難對現(xiàn)有企業(yè)構成威脅。

(2)替代品的威脅。北京市正在大力推動城市社區(qū)建設，完善社區(qū)服務體系，北京市物業(yè)管理已取代舊有的房屋管理體系，促成了社區(qū)管理體系的變革，沒有受到替代品的威脅。

(3)購買方的議價能力。北京市現(xiàn)行物業(yè)管理模式較落后，業(yè)主對物業(yè)管理認識不成熟，單個業(yè)主常以拖欠或拒交管理費進行對抗，當大多數(shù)業(yè)主有組織的進行議價時，其議價能力相當強。

(4)供應方的議價能力。北京市物業(yè)管理行業(yè)除了水、電、煤氣等少數(shù)壟斷部門外，其余服務供應者的討價還價能力較弱。物業(yè)管理行業(yè)勞動力總體素質(zhì)不高，勞動者的討價還價能力處于弱勢地位。

(5)行業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有競爭者的爭奪。北京市物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量較多，規(guī)模普遍較小，造成行業(yè)極度分散。物業(yè)管理行業(yè)的固定資產(chǎn)投資相對較少，物業(yè)管理企業(yè)退出障礙小。

3北京市物業(yè)管理的戰(zhàn)略選擇

3．1精細化服務戰(zhàn)略

北京物業(yè)管理實施精細化服務戰(zhàn)略有助于整個行業(yè)服務質(zhì)量的普遍提高和物業(yè)管理企業(yè)的成本控制。實施精細化服務戰(zhàn)略，打破北京物業(yè)管理壟斷及服務產(chǎn)品同質(zhì)化，搭建市場競爭平臺，讓物業(yè)服務的消費主體(即業(yè)主大會)購買服務，從而培植新興服務市場，促使物業(yè)管理內(nèi)容的細化與創(chuàng)新，實現(xiàn)物業(yè)資源要素的優(yōu)化配置。精細化物業(yè)服務戰(zhàn)略的關鍵在于準確，包括5個職能化戰(zhàn)略：服務標準、人力編制、服務流程、服務計量和服務成本控制。

3．2低碳物業(yè)管理戰(zhàn)略

北京物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)必須能順應低碳經(jīng)濟發(fā)展這一歷史潮流，抓住契機，倡導低碳物業(yè)管理，引導物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理模式向低碳物業(yè)管理模式轉(zhuǎn)變，提高物業(yè)管理對可再生能源、資源的循環(huán)利用率，增強廣大居民環(huán)保意識，為建設低碳北京提供支持。具體做法：研究出臺《北京市物業(yè)管理“低碳”導則》；熟練掌握低碳節(jié)能設備的安裝、使用和維護；對建筑垃圾含碳的回收，統(tǒng)一進行科學再利用；加強“雙綠化”(即社區(qū)綠化和屋頂綠化)：為業(yè)主樹立節(jié)能環(huán)保的學習榜樣，提供低碳的專項服務；提供低碳的生活氛圍及理念，把低碳融入到居民生活的方方面面，使業(yè)主自覺做到“生活需要低碳，低碳是為了更好的生活”。

3．3物業(yè)企業(yè)規(guī)模化戰(zhàn)略

規(guī)?；x擇主要是針對目前北京市物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀而提出的。當前，北京物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模偏小，多數(shù)企業(yè)品牌知名度不高。根據(jù)北京市住房和城鄉(xiāng)建設委員會物業(yè)管理處提供的數(shù)據(jù)，2007—201oa北京市一、二級物業(yè)企業(yè)數(shù)量所占比率很低，其中，一級比率不足4％，二級比率也不足9％。與國外知名物業(yè)服務企業(yè)差距較大，產(chǎn)業(yè)帶動作用有限。2007—2010年北京市平均每個物業(yè)管理企業(yè)管理的項目不足2個，2010年平均只有1．3個，也就是說多數(shù)物業(yè)服務企業(yè)只管1個物業(yè)項目，部分有點規(guī)模的才管2個及以上項目。2007—2010年北京市平均每個物業(yè)管理企業(yè)管理面積分別為12．29、l2．31、10．14和1O．23萬平方米。2010年，北京市114家一級物業(yè)的管理面積也只是剛達到一級資質(zhì)規(guī)定的管理面積要求(見表3)。同時，根據(jù)中國物業(yè)管理企業(yè)100強排行榜，北京市本區(qū)登記位居前10位的物業(yè)管理企業(yè)在管物業(yè)總建筑面積(包括在管本市物業(yè)和外地物業(yè)的總建筑面積)總計2，197萬平方米，由此計算北京市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展集中度(CRl0)為5．19％，遠低于深圳物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展集中度(CR8=23．6％)?；谝陨戏治?，目前北京市物業(yè)管理企業(yè)管理規(guī)模過小，造成人力資源的浪費，不能產(chǎn)生規(guī)模效益，致使北京市多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)缺乏發(fā)展后勁，無力進行品牌建設，難以提高物業(yè)管理服務水平。另外，目前企業(yè)規(guī)模狀況不太可能出現(xiàn)由于物業(yè)管理面積增大導致規(guī)模不經(jīng)濟的現(xiàn)象。例如，新加坡兩家物業(yè)服務公司的管理面積分別達N3，500萬平方米以上，中海物業(yè)管理有限公司管理面積5，000萬平方米，都創(chuàng)造了諸多規(guī)?；?，因此，現(xiàn)階段北京市物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)走“智慧化”發(fā)展戰(zhàn)略，必須先走規(guī)?；瘧?zhàn)略，力爭在“十二五”期間物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展集中度(CR10)達N2o％。

4北京市物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)發(fā)展的對策與建議

4．1政府在政策和資金上給予扶持

北京市物業(yè)管理部門必須制訂產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)規(guī)劃制訂物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)扶持政策。北京物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略實施需要注入大量資金建設一個軟硬件環(huán)境，所以，物業(yè)管理部門必須建設高效投融資平臺，制訂投資導向目錄，鼓勵民間資本參與物業(yè)建設。建立政府引導、物業(yè)管理企業(yè)為主、民間投入的投融資體系。

4．2開展全方位精細化服務

物業(yè)管理公司要建設精細化服務理念，用理念來引導員工的服務行為，激發(fā)公司員工追求精細、實踐精細、崇尚精細的意識。制訂操作規(guī)范規(guī)程，確保公司內(nèi)每位員工提供的服務是相同標準的，細化到每個工作環(huán)節(jié)，切實把精細的服務方式融入到每次服務中。建立健全監(jiān)督檢查機制，切實提高管理效能。以業(yè)主滿意度為核心進行考核，借助關鍵性指標將目標任務層層分解到人，形成長期考核機制，推行物業(yè)管理的精細化和科學化。

4．3以低碳為核心促進低碳物業(yè)管理的智能化發(fā)展

北京物業(yè)管理要以低碳為核心，把握自身的行業(yè)定位，以優(yōu)秀的節(jié)能環(huán)保為目標，按照行業(yè)定位提出具體的實施方案，督促、檢查、規(guī)范各部門工作，在滿足業(yè)主基本要求的前提下減少碳排量。不斷加大科技投入，促進高科技產(chǎn)品的使用。低碳物業(yè)管理需要引入市場競爭機制，樹立品牌意識，倡導“低碳與健康”的服務理念。北京市應針對低碳和物業(yè)管理制訂相應的法律法規(guī)，促進低碳物業(yè)管理向智能化方向發(fā)展，樹立物業(yè)企業(yè)品牌和競爭優(yōu)勢。

第5篇：酒店運營建議范文

加、美國大型跨國建筑公司經(jīng)營管理經(jīng)驗可資借鑒

這次我們訪問的加拿大蘭萬靈公司和美國華盛頓集團、福陸?丹尼爾公司、柏克德公司都是在全球排名前列的大型跨國建筑企業(yè)，都有比較豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗。以下五點特別值得中國大型建筑企業(yè)借鑒。

1.他們都實行全球化戰(zhàn)略，其分公司和工程項目遍布全球。

蘭萬靈公司在全球30多個國家和地區(qū)擁有萬余名職工，在100多個國家拓展業(yè)務。蘭萬靈公司活躍在世界各地有四十多年的歷史，建立了遍布五大洲的多元文化營銷網(wǎng)絡。公司的營銷專業(yè)人員足跡遍布全球。

柏克德公司是一家歷經(jīng)百年四代家族領導的非上市私人企業(yè)。柏克德公司成立至今，已在七大洲140多個國家和地區(qū)承建了2萬多個項目。目前在全球設有64個辦事機構，正在承建的1000多個項目遍布67個國家。柏克德是在中國第一個獲得工程和總包資質(zhì)的外國公司，擁有1000多名員工，完成100多個大小型項目。他們擁有雙語和多文化的溝通能力，注重提高并保障本地化能力，努力培養(yǎng)本地員工，轉(zhuǎn)讓技術、工藝和流程，擴大與相關企業(yè)的關系。

華盛頓集團在全球30多個國家擁有2.7萬名員工。在實施全球化戰(zhàn)略方面有自己的獨特優(yōu)勢：一是了解各國的建設標準、施工法規(guī)、稅則和商業(yè)規(guī)則，華盛頓集團可以與駐在地各方進行有效的溝通；二是充分利用全球的資源供應鏈管理；三是在自有項目資料的基礎上進行精確的預算，包括現(xiàn)行設備、材料和服務費、人工和生產(chǎn)力單價；四是精確的進度計劃包括滿足由美國、歐洲、亞洲和中東等地的設備材料供應商向世界各地的物流運輸要求；五是擁有世界范圍內(nèi)開展業(yè)務所需要的執(zhí)照和許可證。

福陸公司是世界五百強企業(yè)，也是全球最大的提供項目設計、采購、施工和維護服務的綜合性工程公司之一。2003年，福陸公司的營業(yè)額約100億美元。2004年，福陸公司被《財富》雜志同時評為美國及全球最受贊賞的工程公司，在評定的八項指標中（包括：客戶的滿意程度、財務能力及穩(wěn)定性、項目管理能力、雇員滿意程度等）分列首位或第二。

福陸公司成立于1912年，總部設在美國加里福尼亞州，但就其項目執(zhí)行狀況而言，福陸是一個全球性的服務公司。通過分布在全球25個國家的80多個常設及臨設分支機構，福陸每年約為2000多個項目提供工程服務。福陸公司的項目遍及全球，2003年度，美國本土約占48%；亞太地區(qū)約占5%；歐洲、非洲及中東地區(qū)約占36%；其他美洲地區(qū)約占11%；

2.他們都有雄厚的資金實力和強大的融資能力。

我們所訪問的四家大型建筑公司都有雄厚資金實力和融資能力。近年來國際工程承包業(yè)的兼并和重組不斷發(fā)生。這些大型的國際工程承包商在兼并中獲得了新的金融支持，競爭力不斷提高。

福陸公司有著非常良好及穩(wěn)定的財務狀況，其2003年的工程收入約為100億美元。由于公司重組，原為福陸公司子公司之一的梅塞煤業(yè)公司已剝離并在紐約單獨上市，其年收入約為25億美元。近一個世紀的歷史及良好的市場表現(xiàn)、“A”級投資信用等級、穩(wěn)定的財務狀況、充足的可支配現(xiàn)金（到2003年底達49700萬美元）以及合理的債務比例，使得福陸公司在資本市場有著很好的融資能力。福陸公司與世界上主要的出口信貸機構（包括美國、加拿大、德國、荷蘭、日本、澳大利亞等）、多邊金融組織（世界銀行等）商業(yè)銀行及資本市場有固定的業(yè)務往來。所有這些為福陸公司在承包大型復雜的項目以及降低整體項目融資成本及風險等方面起積極作用。

在中國，福陸公司與業(yè)主一起共同為項目規(guī)劃合理的融資方案,使得整個項目的融資方案、進度與項目的執(zhí)行計劃、采購計劃有機地結(jié)合起來。

福陸公司還積極爭取境外資金用于項目的前期開發(fā),如四川燒堿項目、寧夏二甲醚等項目是利用加拿大及美國的贈款來完成可研報告的。

柏克德公司有雄厚的資金實力與融資能力。他們是2003年《工程新聞記錄》和《全球金融》排名第一的公司。2002年完成合同金額達116億美元，2002年新簽合同金額達127億美元。由于百年來公司的信譽都保持著優(yōu)秀的記錄，因此各銀行都長期支持柏克德公司，大型工程項目的業(yè)主都希望柏克德公司加入，以提高他們的融資信用。

美國華盛頓集團是美國上市公司。在全球400強承包商中其總體實力排名第9，2003年合同額達32億美元；在建項目金額為33億美元，比2002年增長20%；年收入為25億美元；年運營收入為1.5億萬美元；凈收入為4700萬美元；現(xiàn)金流為3.48億萬美元；無債務。

3.作為綜合性大型工程建筑公司，他們都不是單純搞施工，而是進行全方位的工程服務，包括項目的前期各項工作，設計、采購、施工及各類工程服務。

福陸公司是一家綜合性的工程公司，所服務的行業(yè)包括石油、石油化工、化工、石油天然氣管道、生物制藥、電子、能源、基礎設施、消費品、制造、采礦冶煉等。其營業(yè)收入按工業(yè)行業(yè)分布如下：石油化工行業(yè)占所有項目的30%；工業(yè)及基礎設施項目占15%；電力項目占19%；全球服務占24%；（包括運行維護等）政府項目占12%。

福陸公司為幾乎所有的工業(yè)行業(yè)業(yè)主提供的服務既是一站式的（項目的開發(fā)到運行維護直至拆除），也可以根據(jù)業(yè)主的需要提供整個服務鏈中的某一項。其主要服務范圍包括：項目的可行性研究報告、環(huán)境評估、項目融資、概念設計、基礎設計、工程施工及管理、設備材料采購及管理、項目管理、項目啟動及試車、運行維護、人員培訓等。由于世界經(jīng)濟環(huán)境的不斷變化及新技術的不斷開發(fā)，福陸公司以更靈活的組織形式、先進有效的項目管理手段為業(yè)主提供項目服務。

柏克德公司是綜合性的工程建筑公司，涉足的主要領域有：包括航空、軌道交通和水利工程在內(nèi)的土建基礎設施、電信、火電和核電、采礦和冶金、石油及化工、管道、國防和航天、環(huán)境保護、有害廢料處理、電子商務設施和工業(yè)廠房。

蘭萬靈公司涉足的主要領域有：電力、化工石油、基礎設施、采礦設施、設施及運營管理、軍工生物制藥、環(huán)境保護、農(nóng)副產(chǎn)品加工、農(nóng)業(yè)、工業(yè)與制造業(yè)、紙漿與造紙。

華盛頓國際集團公司涉足的主要領域有：電站、礦場、交通、水資源、環(huán)保、輕工、燃氣、化工、制藥、流水裝配、核資源管理、國家安全防務以及軍備銷毀等。蘭萬靈公司、柏克德公司、華盛頓集團都不是單純搞施工，而是進行全方位的工程服務，包括項目的前期各項工作，設計、采購、施工及各類工程服務。蘭萬靈公司主要是從事工程項目管理服務。柏克德提供全方位的工程服務，即工程設計―采購―施工，項目管理，施工管理。華盛頓集團為全球企業(yè)與政府提供整體化工程設計、施工籌劃、設施管理。

4.他們都不分成多級企業(yè)法人，他們的總公司主要通過地區(qū)公司和專業(yè)部門，以合理而專業(yè)的組織架構來管理所承接的各項工程，并高度重視工程項目的管理。

福陸公司總部設在美國的加里福尼亞州，下設五個業(yè)務集團：石油、天然氣及電力集團、工業(yè)集團、基礎設施集團、全球服務集團及政府項目集團。每一個集團為利潤中心，但不是獨立的法人。集團總裁直接向公司董事長匯報。各業(yè)務集團統(tǒng)一調(diào)配分布在世界范圍內(nèi)的人力資源及專業(yè)技術，各地區(qū)性辦事處負責本地區(qū)的項目追蹤等。公司范圍內(nèi)的人員調(diào)配充分靈活以適應項目的需要。如石油、天然氣及電力集團，其主要資源分布在美國得克薩斯州的休斯敦、加里福尼亞州的AlisoViejo、加拿大的加爾格里、荷蘭的Haarlem以及英國的坎貝里。福陸公司在中國正在執(zhí)行的項目如由中國石化總公司、揚子石化及德國巴斯夫共同投資215億人民幣興建的南京的揚子石化一體化項目，福陸公司的技術及項目管理人員來源于荷蘭的Haarlem的辦公室、美國的休斯敦、中國的上海項目執(zhí)行中心；位于天津渤海灣地區(qū)由中國海洋石油總公司及美國康菲石油公司共同投資約170億人民幣興建的蓬萊19-3海上石油開發(fā)項目,福陸公司的項目管理及技術人員分別來自福陸休斯敦辦公室及上海項目執(zhí)行中心。

除了這些大型項目外，福陸公司還承包一些小型的項目。這些項目通常由經(jīng)過福陸公司多年培訓的當?shù)仨椖抗芾砣藛T管理。

無論是大型項目還是小型項目，福陸公司都力求將多年來的項目管理經(jīng)驗、工程設計、項目控制、成本控制、全面質(zhì)量管理、安全、價值工程、采購、材料及合同管理、先進的施工手段和技術等引進到中國市場。在中國，他們充分利用中國國內(nèi)現(xiàn)有的資源（設計院、施工單位、設備及材料供應商、制造商以及其他項目服務機構），以在保持項目進度、質(zhì)量、安全、效率等的同時，降低成本，同時積極地對福陸公司以及其在中國的合作伙伴的人員的培訓。

華盛頓公司也不是分為多級企業(yè)法人，集團內(nèi)部有一個嚴密的管理體系和財務控制系統(tǒng)，主要通過資金控制直接將管理延伸到各機構以及各執(zhí)行項目上。具體說來，華盛頓集團是美國上市公司，公司董事會主席辦公室制定一套集團特有的運營體系，規(guī)范整個集團的管理模式。每一個分部雖然是獨立的利潤中心，但它必須嚴格按集團統(tǒng)一的標準進行管理。集團內(nèi)部有嚴格的報告制度?？偛吭O首席運營官、首席財務官和首席執(zhí)行官，分別接受來自各分部和機構相關部門人員的報告。每個項目經(jīng)理向各分部執(zhí)行副總裁報告。集團的財務體系是總部對各分部、機構以及項目進行管理和控制的主要手段。在集團內(nèi)對各種收入和開支設立統(tǒng)一的代碼。這個龐大而強有力的分類代碼系統(tǒng)不但方便執(zhí)行官們掌握和控制整個集團的運營情況，還能根據(jù)此系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對集團財務狀況進行分析從而找出贏利或虧損的原因，為集團的決策提供依據(jù)。在財務上集團有兩條報告路徑：各分部財務主管同時向分部總裁和集團首席財務官匯報，各項目財務同時向項目經(jīng)理和主管分部的財務主管匯報。這種匯報制度并不是特別為了找出某人的過錯并懲罰他；反之，當發(fā)現(xiàn)某項目或分部出現(xiàn)非正常的跡象，總部會派人幫助項目經(jīng)理或分部總裁根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)找出原因并進行分析，及時制止可能的危機并找出解決問題的方法。所以這套系統(tǒng)的作用是雙向的，即控制和支持。

各地區(qū)代表處（辦公室）不是利潤中心，直接向總部報告。2003年年收入和新項目收入的70%來自成本報銷項目，這使得公司對固定價合同項目可以有選擇地參與，保證公司的運行高利潤及低風險。

5.他們都高度重視人才的培育。

柏克德在全世界各地擁有33000多名專業(yè)技術人員公司經(jīng)常對員工給予技術與管理培訓。技術培訓主要分三點：一是公司內(nèi)專門固定的項目培訓課程，主要表現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上，以自修的方式進行。二是針對大型項目某些專業(yè)，如石化系統(tǒng)設計、鐵路施工安全等，主要是在項目上成立的專門課程。三是針對性專業(yè)課題，員工可向公司申請，在得到批準后，直接到專業(yè)培訓公司進行培訓。管理培訓主要通過甄選具有管理發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，集中安排到專業(yè)培訓公司，進行一到二星期的專業(yè)培訓。

華盛頓集團公司在2003年員工培訓的費用總計5000萬美元，平均每個員工的培訓時間為60小時。同時公司出資500萬美元用于資助員工的大學學費。華盛頓集團的培訓機構負責整個集團的員工培訓，內(nèi)容涉及安全、工程設計、項目經(jīng)理、費用控制、預算與報價、財務、審計等所有與公司業(yè)務有關的各種專業(yè)培訓。

人力資源作為福陸公司最主要的資產(chǎn)，是福陸公司近百年來經(jīng)久不衰的關鍵所在。福陸公司充分重視每一個員工的價值，使其能力在工作中充分展現(xiàn)。福陸公司對員工的培育是長期的且持續(xù)的。這種培訓既有課堂式的也有項目現(xiàn)場。每一個員工，包括公司的董事長每年都會得到公司在項目的各個方面的培訓或知識更新。福陸公司對人才的培育不僅體現(xiàn)在對自己員工的再培訓，在與眾多的合作伙伴合作過程中，也將其先進的項目管理經(jīng)驗灌輸給自己的合作方。確保公司合作伙伴對福陸公司項目管理的理解是公司項目成功以至公司成功的重要因素之一。在中國，福陸公司現(xiàn)有員工300多人。大部分接受過公司各種形式的多次培訓。在其完成的130多個項目中，福陸公司與中國的設計院、施工單位、材料及設備供應商、制造商緊密合作，成功地完成了所有項目。在與福陸公司合作過的20多個設計院、70多個施工公司以及800多個設備及材料廠家，福陸公司為他們提供了相關的培訓。

6.都有自己特有的技術和專利。

四個被訪問的大型跨國建筑公司都有自己的技術和專利。例如，福陸擁有許多自己二次開發(fā)的項目管理、項目控制、設計、施工、自動化、成本預算、材料管理、項目優(yōu)化等專利及軟件。

除上述自己擁有的項目管理軟件外，福陸公司在一些專利工藝技術方面保持中立立場以更好地更廣泛地為各行業(yè)的客戶服務。事實證明，技術中立更符合福陸公司的利益。

巨大而開放的北美國際工程承包市場

1.外國建筑公司在北美市場情況概要。

美洲區(qū)域的市場總量遠遠超出世界其他區(qū)域的市場。僅就美國而言，它擁有全球最大的建筑市場，雖然美國的建筑市場由于911恐怖襲擊事件受到一定程度的影響，2003年美國的建筑業(yè)新簽合同總額仍然超過5000億美元，專家預計2004年仍會以1%的速度增加，達到5090億美元。就建筑市場準入程度而言，美國建筑市場對外國建筑公司幾乎可以說是完全開放的。近年來由于歐洲建筑市場萎縮，許多歐洲大型承包商紛紛登陸美國，成功地進行了多次購并活動，其中最成功的例子便是瑞典的Skanska公司于1981年用500萬美元的原始投資收購新澤西一家小型建筑公司，此后用滾雪球的方式完成了一系列的收購計劃，到2000年其美國子公司已成為全美400強中排名第五位的大公司，Skanska公司也于2001年一躍而成為225家國際大承包商的第一位，并連續(xù)兩年保持第一的位置。德國Hochtief公司通過購并美國的Turner公司，2000年已躍升為225家國際大承包商首位，2001年和2002年由于Skanska公司的崛起，Hochtief公司仍連續(xù)兩年保持第二位，該公司國際業(yè)務份額也從十幾年前的20%上升到80%。

從建筑市場份額的占有情況來看，225家國際大承包商中的非美國承包商分享了美國建筑市場的5%左右，約為230億美元。而分享這230億美元美國建筑市場的外國承包商中，225家國際大承包商中的55家歐洲公司獲得了超過95%的份額，將近70個亞洲公司只占了不到4%的份額，亞洲公司中的40多家中國公司僅占不到1%的份額。

2.中建總公司在北美發(fā)展概況。

中建總公司1985年在美國設立分支機構―――中建美國有限公司。經(jīng)過近二十年的艱苦拼搏和奮斗，現(xiàn)在已經(jīng)在北美市場占領了一席之地。近二十年來，中建美國有限公司的發(fā)展實現(xiàn)了四個轉(zhuǎn)變：一是實現(xiàn)了由開發(fā)房地產(chǎn)為主向承包工程業(yè)務的轉(zhuǎn)變；二是實現(xiàn)了從承建使領館工程到承建中國企業(yè)境外投資設廠工程的轉(zhuǎn)變；三是實現(xiàn)了只承包房屋建筑工程向承包土木工程的轉(zhuǎn)變；四是實現(xiàn)了只承包中國投資的工程進而進入美國主流建筑市場向美國業(yè)主的承包工程的轉(zhuǎn)變。進入21世紀后，公司的承包工程業(yè)務有了長足的進步，從在寸土寸金的曼哈頓開發(fā)建造被《紐約時報》評為2002年紐約市五大建筑亮點的中國駐紐約總領館公寓樓，到僅用11個月時間建成被美國權威雜志《工程新聞記錄》譽為“快速施工法”典范的海爾集團美國南卡電冰箱廠廠房，再到2002年9月中標2200萬美元的南卡州政府公共項目―――杉地高級中學和技術中心項目。中建美國有限公司2003年里更上層樓，新簽合同額超過5000萬美元，其中有南卡州1500多萬美元的布魯瑞吉高中項目，有紐約市捷運局的地鐵站臺項目，有華盛頓特區(qū)中國正式簽署了紐約曼哈頓萬豪酒店工程工程管理合約。紐約曼哈頓萬豪酒店項目位于曼哈頓上城124街和125街之間，東臨著名的公園大道，建筑面積6萬平方米，包括一座238間客房的酒店、一座A級寫字樓、購物中心及地下停車場。該工程由世界著名的建筑大師恩里克?諾頓主持設計，建成以后將成為該地區(qū)最高的建筑物。這一合約的簽署，標志著中建美國公司進入了規(guī)模龐大的美國本土私人項目市場，繼南卡州公共學校項目后，又一次取得歷史性的突破。

3.美國建筑市場準入、市場基本規(guī)則和初入美國市場應注意的問題。

首先要清楚地了解外國公司如何在美國設立建筑業(yè)企業(yè)的問題。美國從聯(lián)邦政府到各州、地方政府都沒有一個專門的建筑市場準入法規(guī)來限制外國投資建筑公司進入美國，中國的建筑公司很容易在美國成立一家子公司從事經(jīng)營活動，但由于建筑行業(yè)的具體特點也使中國公司在美國承包工程項目遇到一些具體問題。

―――國際承包商進入美國，也如其他國際商業(yè)團體在美經(jīng)營業(yè)務一樣，通常是事先在某一州注冊一家或多家公司。至于該公司是獨資子公司，還是合資公司、合作公司等，則根據(jù)各自的情況自行決定。如果一定要以總公司(美國國外母公司)的名義直接作生意，也是可以的，但需要在當?shù)剡M行登記。外國公司進入美國時一般都是在當?shù)爻闪⒁患夜?，這主要是出于在法律和稅務上保護其母公司的角度考慮的。

――在美國，公司的成立屬于各州的法律管轄內(nèi)容，但各州情況大同小異，總體上都對外國公司在美國成立公司沒有特殊限定。在有些州，如德拉華州，成立一家公司的法律手續(xù)相對更簡便一些，稅率也低，因此很多公司愿意在該州注冊。當外國公司成立了一家美國當?shù)毓竞?，該家公司的一切待遇就等同于當?shù)毓?，這時就不存在市場準入的問題了。中建美國公司在當?shù)亟?jīng)營十幾年，沒有感到美國在法律上限制外國的建筑公司在當?shù)亟⒐静氖陆?jīng)營活動，據(jù)中國駐紐約總領館商務處的同志介紹，美國國會幾年前曾試圖立法禁止中國的國營企業(yè)在美國上市，但后來也未被通過，現(xiàn)在如中國石化等十幾家中國國營企業(yè)都已在美國上市。

―――凡是不在本州注冊的公司，不管是美國其他州的公司還是美國以外其他國家的公司，美國各州都將其視為同一種情況來對待。這時外國公司準入問題等同于外州公司準入問題。各州通常的規(guī)定是要求不在本州注冊的公司需在從事經(jīng)營活動的當?shù)卣块T進行登記，交納一定的登記費，每一年或幾年續(xù)交一次。有些地區(qū)如華盛頓特區(qū)還需該公司在當?shù)赜幸晃蝗嘶驒C構，并需出示原注冊地開出的經(jīng)營狀況良好的證明。

其次再來看看外國建筑公司在美國市場開展經(jīng)營活動的經(jīng)驗。

―――美國中央和地方政府的管理政策、稅收政策方面都有不同規(guī)定，但無論是對美國的建筑公司，還是對外國的建筑公司，這些規(guī)定是一視同仁的，對外國公司既無優(yōu)惠也無壁壘。近些年，很多州對于外國企業(yè)在美國制造業(yè)的投資行為都出臺了一些優(yōu)惠鼓勵政策，但未見對外國投資建筑公司有何優(yōu)惠政策。聯(lián)邦政府主要監(jiān)管聯(lián)邦稅收、施工安全和勞工的身份，國稅局負責監(jiān)管承包公司按規(guī)定繳納聯(lián)邦稅，職業(yè)健康和安全委員會負責監(jiān)管施工安全措施，勞工部負責監(jiān)管所雇勞工的合法身份；地方政府除監(jiān)管地方稅收、施工安全外，還對工程的設計和工程質(zhì)量進行監(jiān)管，設計要遵守當?shù)氐囊?guī)劃，經(jīng)報批通過后方可進行施工，工程實施過程中各項工種都要經(jīng)過當?shù)胤课菥值臋z查驗收，通過后才能簽發(fā)準住證。

―――美國各州對于在本州內(nèi)從事工程承包公司的執(zhí)照管理不盡相同，但同樣，這些規(guī)定適用任何建筑公司，并非為外國投資建筑公司單獨設定。例如紐約州規(guī)定除進行居民住宅開發(fā)或改造項目以外，總承包商不需執(zhí)照，但在南卡州、亞利桑那州、華盛頓州等地則規(guī)定建筑承包公司內(nèi)要有一位主要職員通過該州的資格考試，該人作為公司的“資格員”后該公司才能取得營業(yè)執(zhí)照，這種考試對于從事工程承包若干年，英文較流利的中國工程師并不難通過。從事如上下水、消防噴淋、暖通、電氣、鍋爐、電梯、石棉清除等專業(yè)工種的專業(yè)承包商一律需要專業(yè)執(zhí)照。如果是從事設計工作，情況則復雜一些，有圖紙簽字權的設計師一般都是受過專業(yè)培訓的人員，對其專業(yè)的技術規(guī)范要極其熟悉，要通過嚴格的考試。取得這些專業(yè)執(zhí)照并非易事，但那些有資金實力的外國公司在當?shù)毓蛡蛞殉謱I(yè)執(zhí)照的工程師比較容易。

―――美國多數(shù)州對建筑公司不實行分級資質(zhì)管理。一般是依靠保險公司對不同檔次的建筑公司所提供保險金額不同進行市場調(diào)節(jié)。因為美國按慣例要求承包商提供百分之百的履約保函，所以如果當?shù)乇ｋU公司只能給甲公司1000萬美元的工程履約保函，甲公司就無法參加1000萬美元以上規(guī)模的工程投標。保險公司對建筑公司的保額是根據(jù)該公司在當?shù)氐墓こ探?jīng)歷確定的，這使得小型外國獨資建筑公司在美經(jīng)營困難，除非是象中建公司這樣的國際大型承包商，因為國際信譽高，并已在其他國家和地區(qū)的工程承包中與美國的保險公司合作過，所以獲得履約保函相對容易一些，同時保函額度也會相對高些。聯(lián)邦或州政府項目在招標書中，通常會要求提供保函的保險公司是美國財務部授權的公司，這些公司的名錄可在財務部的網(wǎng)站上查得，這項規(guī)定使得過去與這些保函公司沒有業(yè)務聯(lián)系的外國公司不能參加政府項目的投標，限制了這些公司的經(jīng)營范圍。

―――有些州對于建筑公司也有資質(zhì)管理制度。例如南卡州規(guī)定公司凈資產(chǎn)在25萬美元以下的建筑公司所簽合同額是有限制的。但因所規(guī)定的凈資產(chǎn)數(shù)額不大，應該說國際性的承包商一般不會因此而影響公司的經(jīng)營。

第三是分析一下外國公司在北美市場開展經(jīng)營的障礙和風險。

―――必須在美國注冊公司。美國業(yè)主、公司乃至個人，都因為考慮到法律制約問題、索賠問題等，出現(xiàn)了紛爭可以在美國依法解決，不希望與一個美國法律不易控制的公司打交道。幾乎所有的招標文件都規(guī)定投標者需在美國注冊，受美國法律制約。這一情況影響在美國的國外建筑公司直接開展經(jīng)營活動。

―――必須在進入美國之前在財務方面作出詳細的可行性分析。當外國公司在美國成立的子公司或與當?shù)毓竞腺Y成立的公司把經(jīng)營利潤匯回外國的母公司時，按美國稅法要扣留一部分，造成母公司的利潤率降低，因此外國公司在進入美國之前必須在財務方面作出詳細的可行性分析。

―――必須要聘請律師、會計師、顧問公司。在美國，一切依法律辦事，但法律異常繁雜，一般外國公司在美國進入承包領域必須要聘請律師、會計師、顧問公司，這樣使管理費較其他地區(qū)高。美國建筑市場競爭異常激烈，據(jù)統(tǒng)計有50%的建筑公司在注冊三年內(nèi)就不見了，當?shù)毓旧星胰绱?，不熟悉當?shù)丨h(huán)境的外國公司所冒風險更可想而知了。

―――只能從外國在美國的工程入手進入北美市場。美國業(yè)主自信美國當?shù)毓镜男抛u、技術、能力足以滿足要求，從心理上沒有請外國公司的意愿；除非特種工程項目，如中國園林項目，業(yè)主會優(yōu)先考慮有中國背景的承包商，但這種工程畢竟很少；或者是中國使領館的工程，工人和技術人員可以通過外交渠道進入美國，但這些人必須是只能給使領館特定的工程工作，如想轉(zhuǎn)變身份成為當?shù)亟ㄖ镜墓蛦T，被拒絕的可能性極大。

―――外國投資建筑公司在美國開展工程承包業(yè)務范圍并未在法律上受到限制，只要是公開招標的項目，通過資格預審的建筑公司都可以參加競標。但在實際操作中卻存在具體問題，廣被采納的美國建筑師協(xié)會出版的資格預審表中，雖無對外國建筑公司的特殊限制，但以往類似工程項目經(jīng)歷和保函額度兩項內(nèi)容卻使外國獨資建筑公司很難符合要求，因為無論是私人項目還是政府投資項目，業(yè)主都希望是曾在美國完成過類似項目的建筑公司來承擔。中建總公司曾為一家醫(yī)院項目提交資格預審材料，業(yè)主解釋說雖然中建總公司有足夠的實力，但他們想找一家在當?shù)爻薪ㄟ^醫(yī)院項目的公司，所以婉言拒絕中建總公司參加投標。同樣，得到保險公司的履約保函支持對于小型建筑公司也很難實現(xiàn)，這從另一方面限制了這些公司競爭大型項目。

―――外國勞工很難進入美國是在施工中遇到的主要障礙。由于移民法、勞工法的規(guī)定非常嚴格，使得外國建筑公司很難帶入建筑工人、專業(yè)技術人員。加之人員入美簽證批準程序繁雜，美國駐外領事執(zhí)法權獨立等因素，都使外國人員到美工作較為困難。中國承包商的最大優(yōu)勢本來就是勞動力價廉，可是美國勞工法規(guī)定公司招收雇員必須要優(yōu)先當?shù)厝?招收技術人員都要先在當?shù)貓蠹埖菑V告,經(jīng)面試不合格才能考慮從國外雇傭,一般勞工想進來就更困難了。即使某人拿到了勞工局發(fā)的工卡也未必能進入美國,駐外簽證官可能無原由地認為某人有移民傾向而拒發(fā)簽證,更有甚者是到了美國入境口岸也可能被拒絕入境,因為移民官會認為某人所持文件不完整。

―――工會組織的干擾影響正常施工安排。在如紐約市、芝加哥市、波士頓市等工會勢力強大的地區(qū)，只要某工程是非工會的公司承包，定會遭到工會組織的示威游行，影響正常的施工作業(yè)。而因為新到這些地區(qū)開展業(yè)務的外國公司與工會組織的關系不緊密，所以屬于工會組織的分包商的報價很高，造成外國公司在投標時的總標價很高，當然不易中標。

―――從建材方面降低工程成本，提高競標能力的作用并不顯著。美國國外的建筑材料和建筑機械經(jīng)長途跋涉運到美國后價格優(yōu)勢不大，質(zhì)量也受到業(yè)主的質(zhì)疑，所以從建材方面降低工程成本，提高競標能力的作用并不顯著。

―――建筑規(guī)范的不同使得外國的工程技術人員需要一段時間的學習和運用才能適應。美國有三套建筑規(guī)范，是由三家不同的私人組織編寫出版的，當被某市或郡的房屋局采納、修改、通過、頒布之后才成為有約束力的法規(guī)，所以說美國的建筑規(guī)范并非是統(tǒng)一的，雖然基本理論一致，但各個規(guī)范都有不同之處。

相關的啟示及建議

1.中國的大型建筑企業(yè)要率先實施“走出去”的戰(zhàn)略，大力開拓國際工程承包市場。

“走出去”的戰(zhàn)略是我國對外開放新階段的重大舉措。從建筑業(yè)來看，一方面國內(nèi)的建筑市場雖然規(guī)模很大，但是國內(nèi)的建筑隊伍的規(guī)模更為龐大，致使國內(nèi)建筑市場上的競爭日趨白熱化；另一方面，國際建筑市場的空間十分廣闊，有待開發(fā)。近年來經(jīng)濟全球化進程加快，區(qū)域經(jīng)濟恢復增長。全球建筑業(yè)投資現(xiàn)模今后將保持平均5.1%的增長速度，到2010年世界建筑業(yè)投資規(guī)模為5.74萬億美元。中國建筑業(yè)企業(yè)“走出去”開展國際工程承包，不但為國家增加了收入，而且可以緩解國內(nèi)建筑市場競爭的壓力，為中國建筑業(yè)發(fā)展走出一條新路。建筑業(yè)要實現(xiàn)“走出去”戰(zhàn)略，主要是要依靠中國的大型建筑企業(yè)“走出去”。中國的大型建筑企業(yè)憑借著自己的實力、優(yōu)秀的人才和對外工程承包的經(jīng)驗，完全可以在國際市場競爭中贏得一席之地。中國建筑業(yè)實施“走出去”的戰(zhàn)略，決不能夠讓中小企業(yè)一窩蜂涌入國際市場去互相傾軋、惡性競爭；應該通過中國的大型建筑企業(yè)“走出去”搞工程總承包，搞項目管理，然后把中小建筑企業(yè)帶出去，不斷提升“走出去”的規(guī)模與水平。

2.中國特大型建筑企業(yè)應制定逐步由傳統(tǒng)的東南亞、非州、中東市場向北美市場轉(zhuǎn)移的戰(zhàn)略。

我國對外承包工程，主戰(zhàn)場是亞洲、非洲和國內(nèi)。2002年，我國在上述三個市場的營業(yè)收入為90.85億美元，占當年全國營業(yè)總收入的84%。其中，亞洲57.4億美元，占53%；非洲18.1億美元,占17%；國內(nèi)153億美元，占14%。

國際工程承包市場，從全球最大225家國際承包商的業(yè)績來看，他們的業(yè)務重點還是在歐美和亞洲，這三個地區(qū)市場的營業(yè)收入為789億美元，占營業(yè)總收入的67.7%。而歐美地區(qū)還是最大的工程市場。225強中，有l(wèi)68家承包商集中在歐美拓展業(yè)務，他們2002年在歐美市場的營業(yè)投入為606.7億美元，占同年225強營業(yè)總收入的51.8%，主要由歐美承包商瓜分。

在今后較長的一段時間內(nèi)，歐美工程市場仍然是全球最大的區(qū)域性市場，其中北美市場將長期保持全球建筑市場排名第一的地位。諾貝爾獎得主,經(jīng)濟學家斯蒂格利茨曾形象地說：“美國打噴嚏，世界大部分國家就要感冒”?？梢娒绹?jīng)濟對世界經(jīng)濟的巨大影響力。

因此，在繼續(xù)關注東南亞、中東、拉美、非洲市場的同時，我國大型承包商應該加快進入歐美市場的步伐，特別是加快開拓北美建筑市場的步伐。既要看到雖然美國在法律上對于外國建筑公司在美國成立公司，開展工程承包業(yè)務沒有特別限制，又要看到要想真正達到運營成功、盈利的目的需要克服的困難還很多。有困難并非意味著外國的建筑公司無法在美國生存。中國大型建筑企業(yè)應考慮適時制定、實施由傳統(tǒng)的東南亞、非州、中東市場逐步進入北美市場的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移。

3.中國大型建筑企業(yè)和世界第一流的跨國建筑公司合作有光輝的前景。

中國的大型建筑企業(yè)為了全面地實施“走出去”的戰(zhàn)略，很有必要和世界一流的大型跨國建筑公司進行合作。世界一流的國際承包商有長期在國際市場上中拼搏的豐富經(jīng)驗，他們有適應國際建筑市場競爭的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，有適應國際市場的競爭的融資能力、技術專利和健全的全球性經(jīng)營網(wǎng)絡。中國建筑企業(yè)與世界一流國際承包商合作，對開闊眼界，改革企業(yè)內(nèi)部的制度，學習先進的管理經(jīng)驗，學習對外工程承包的國際慣例，開拓國際市場都是十分有益的。通過這次訪問，我們深有感觸，由于中國建筑市場的巨大吸引力，外國大型承包企業(yè)迫切希望與中國的大型建筑企業(yè)進行合作開拓中國市場；他們也希望利用中國建筑企業(yè)勞務成本低的優(yōu)勢與中國公司合作開發(fā)國際工程承包市場。為此，中國的大型建筑企業(yè)要抓住機遇，與世界一流的跨國公司加強合作和交流，學習他們的經(jīng)營管理經(jīng)驗、先進的技術，利用他們的廣闊的國際網(wǎng)絡和信息渠道，引進國外資金，增強中國企業(yè)的競爭力，以利于中國大型建筑企業(yè)更順利地進入并開拓包括北美市場在內(nèi)的整個國際工程承包市場。

4.中國大型建筑企業(yè)必須深化改革加強管理，逐步建成國際化、現(xiàn)代化大型建筑企業(yè)集團。

為了適應國際工程承包市場的競爭，中國的大型建筑企業(yè)必須深化改革、加強管理，逐步建成國際化、現(xiàn)代化大型建筑企業(yè)集團。從我們這次考察的體會來看，我們國有大型建筑企業(yè)集團應采取以下主要改革措施：

首先是推進建筑業(yè)大型建筑企業(yè)產(chǎn)權結(jié)構的改革和調(diào)整。大型建筑業(yè)企業(yè)要廣泛吸收更多的社會資本。建筑業(yè)國有重要骨干企業(yè)要向股權適度分散、股份來源多渠道的混合所有制方向發(fā)展,要廣泛吸收多種所有制資本,包括外資、民營資本和社會游資參股?？梢钥紤]把部分子公司的產(chǎn)權賣給民營建筑企業(yè),或者是國際工程承包企業(yè)；要積極吸收企業(yè)高層經(jīng)營管理人員、技術人員、項目經(jīng)理和企業(yè)特殊崗位的職工參股、實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)權多元化。

其次，國有大型建筑業(yè)企業(yè)和企業(yè)集團母公司應加大改制改組力度，發(fā)展成為綜合類建筑業(yè)企業(yè)，成為資金密集、管理密集、技術密集，具備設計、施工一體化，投資、建設一體化，國內(nèi)、國外一體化的龍頭企業(yè)。國有大型建筑業(yè)企業(yè)和企業(yè)集團母公司應成為帶動建筑業(yè)生產(chǎn)力水平迅速提高和開拓國際承包市場的主導力量。為適應社會化大生產(chǎn)要求和國際工程承包市場發(fā)展趨勢，國資委下屬的大型建筑企業(yè)應該在自愿的基礎上主動進行重組和合并使其成為躋身于世界五百強的大型企業(yè)集團。大型建筑企業(yè)和企業(yè)集團母公司應不斷拓展經(jīng)營領域，發(fā)展成為綜合性建筑公司；不斷增強投資融資、勘察設計、建筑施工、設備采購、運行調(diào)試管理等多方面功能，實施工程建設全過程的總承包，使國有大型建筑業(yè)企業(yè)和企業(yè)集團母公司發(fā)展成為資金密集、管理密集、技術密集，具備設計、施工一體化，投資、建設一體化，國內(nèi)、國外一體化的綜合類建筑龍頭企業(yè)。作為綜合類建筑龍頭企業(yè)還必須逐步加大推行EPC、PMC、CM等國際通行的工程建設總承包方式的力度，逐步提高和完善BOOT、BOT等投資開發(fā)功能，提高市場競爭力和國際承包市場占有份額。

第三，要像國際大型建筑企業(yè)一樣，壯大建筑業(yè)企業(yè)集團母公司實力。國有大型建筑企業(yè)和企業(yè)集團要充分發(fā)揮企業(yè)集團內(nèi)部技術優(yōu)勢互補的組合效應，專業(yè)分工協(xié)作的規(guī)模效應，資金集中運作的放大效應和整體效應。母公司要充分發(fā)揮資本經(jīng)營和生產(chǎn)經(jīng)營兩方面的功能，逐步增強科研開發(fā)能力、人才開發(fā)能力、投資融資能力、工程總承包能力、多元化經(jīng)營和跨國經(jīng)營能力，高度重視項目管理工作。集團母公司一定要直接抓工程項目、直接抓項目管理。要進一步完善項目經(jīng)理責任制。項目經(jīng)理是企業(yè)法定代表人在工程項目上的人，受企業(yè)法定代表人的委托和授權，在授權范圍、授權內(nèi)容和授權期限內(nèi)行使職權。

第四，國有大型建筑企業(yè)要大力推進技術進步，提高企業(yè)經(jīng)濟增長的科技含量和質(zhì)量。建立完善建筑業(yè)企業(yè)技術創(chuàng)新機制，全面提高企業(yè)技術創(chuàng)新能力。建筑業(yè)大型企業(yè)要建立健全企業(yè)技術中心，加速形成有利于技術創(chuàng)新和科技成果迅速轉(zhuǎn)化的有效運行機制。支持企業(yè)進行以市場為導向的技術改造，注重發(fā)揮已有基礎和潛力，注重與高新技術產(chǎn)業(yè)相結(jié)合。積極引進、吸收、消化世界先進科技成果，提高工程建設的科技含量。