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為進一步深入開展民航“創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)、提質(zhì)提效”主題活動和全市“三化行動”(凈化市場、美化環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)),切實提高機場服務(wù)水平,樹立國際商貿(mào)名城文明窗口形象,決定在民航系統(tǒng)開展“學規(guī)章、守紀律、樹形象”專項整治活動?,F(xiàn)將有關(guān)事項通知如下:
一、組織機構(gòu)
機場成立“學規(guī)章、守紀律、樹形象”整治工作領(lǐng)導小組,負責指導協(xié)調(diào)本次專項整治活動的開展,專項整治工作領(lǐng)導小組成員:
領(lǐng)導小組辦公室設(shè)在安監(jiān)室,辦公室主任由金紅衛(wèi)兼任,安監(jiān)室成員及各保障單位安全員為辦公室成員。
二、活動內(nèi)容
㈠學習規(guī)章規(guī)程。一是各科室組織全員認真學習2011版的《機場使用手冊》、《機場航空安全保衛(wèi)方案》、《民用航空站規(guī)章制度》,重點是《手冊》和《方案》中更新部分,《規(guī)章制度》中勞動紀律、儀容儀表言行舉止規(guī)范部分,并在日常工作中得到認真貫徹執(zhí)行。二是認真組織學習文件《關(guān)于印發(fā)機場安全管理相關(guān)規(guī)范性文件的通知》,對在文件中規(guī)定的《防止機場地面車輛和人員跑道侵入管理規(guī)定》等七部規(guī)范性文件進行針對性學習。三是加強航班保障各崗位規(guī)程和規(guī)范的學習,特別是新員工更要認真學習,明確各自崗位的操作程序和具體要求,科室與科室、崗位與崗位之間相互協(xié)同配合,確保有序、高效完成航班保障任務(wù)。
㈡遵守勞動紀律。隨著航站發(fā)展,航班量及旅客吞吐量迅速增加,各部門必須合理安排工作,特別是航前和航后,留有足夠的人員確保完成航班保障任務(wù)。各部門要強化考勤制度,人人遵守勞動紀律:上班時間,不打牌、下棋,不玩游戲、炒股票、看片子;人人按時到崗,堅守工作崗位,不遲到、早退,不離崗、不脫崗,有事先請假;在崗位工作人員不接打私人電話、上網(wǎng)聊天娛樂;機坪工作人員穿反光背心或有反光條的工作服完成航班保障任務(wù)。
㈢改善機場環(huán)境?;顒觾?nèi)容詳見《民航關(guān)于開展“美化城市”專項整治活動的通知》
㈣提升服務(wù)質(zhì)量。隨著國慶節(jié)到來,廣交會、義博會、森博會將接踵而來,航站又一次進入生產(chǎn)高峰期。各部門必須克服人員緊張,工作時間長,任務(wù)繁重等種種困難完成航班保障任務(wù),為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特別是窗口工作人員更要嚴格要求自己,通過學習規(guī)章、教育培訓、相互交流來提高認識,熟練各種保障程序,嚴格遵守勞動紀律,嚴格執(zhí)行航站儀容儀表言行舉止行為規(guī)范,樹立航站良好形象,全面提升服務(wù)質(zhì)量。在工作中,堅持按規(guī)定著裝,持證上崗,掛牌服務(wù),使用文明用語,微笑服務(wù),主動問候,詢問旅客需求,加強與旅客的溝通與交流,為旅客提供細致、周到、熱情的服務(wù);做好站內(nèi)衛(wèi)生整治和物品的清理,提供整齊劃一、干凈衛(wèi)生、舒適靚麗的乘機環(huán)境;做好無成人陪伴兒童、無人陪伴老人、殘疾人、重要貴賓等特殊乘客的服務(wù);及時掌握航班動態(tài),做好航班延誤后續(xù)服務(wù),為旅客提供高質(zhì)量、高標準服務(wù),樹立民航窗口良好形象。
三、實施步驟
㈠宣傳發(fā)動階段(10月1日至10月7日)。制定活動方案,在民航系統(tǒng)廣泛開展宣傳發(fā)動,使每位員工參與到活動中來。安監(jiān)室及時更新機場資料數(shù)據(jù)庫。
㈡學習、自查自糾階段(10月8日至11月10日)。各部門認真組織學習各項規(guī)章制度、保障規(guī)范程序,根據(jù)服務(wù)標準體系框架,進行自查自糾,查找存在問題和不足,進行整改。
㈢監(jiān)督檢查階段(11月11日至11月30日)。航站成立航站員工績效考核領(lǐng)導小組,由張庭福任組長,金爾躍、金更忠、毛樟旭、金紅衛(wèi)任副組長,領(lǐng)導小組下設(shè)考核辦公室,由吳勝建任主任,吳躍紅、趙鎮(zhèn)榮、周項兵、龔衛(wèi)民為成員,考核辦負責績效考核領(lǐng)導小組日常具體工作??己宿k對各部門學習相關(guān)局方文件和航站規(guī)章規(guī)程進行檢查,并組織考核驗收,對員工遵守勞動紀律、服務(wù)質(zhì)量情況進行明察暗訪,提出整改意見。
㈣整改提高階段(12月)。各部門根據(jù)整改意見,逐條整改,樹立民航良好形象,切實提高服務(wù)水平。并從2012年開始,航站員工績效考核小組對員工進行常態(tài)化的考核,考核辦每月綜合科室考勤,各類檢查(包括上級管理部門檢查、航站組織的各項檢查、航站領(lǐng)導及安監(jiān)室日常檢查巡查)以及科室和員工提供的信息,對員工的每月工作質(zhì)量進行量化考核,經(jīng)領(lǐng)導批準后,作為科室和員工獎懲依據(jù)。
四、幾點要求
㈠提高認識,密切配合,扎實開展專項整治活動。各部門要加強對員工的教育,使他們充分認識開展“學規(guī)章、守紀律、樹形象”專項整治活動的重要性。熟悉規(guī)章、熟練掌握航班保障程序是樹立民航良好形象、提升服務(wù)質(zhì)量的前提,遵守勞動紀律、儀容儀表言行舉止行為規(guī)范是樹立民航良好形象、提升服務(wù)質(zhì)量的重要保證。各部門按照機場優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準,要求每個員工文明用語,儀表整潔,熱情大方,積極主動耐心細仔做好旅客乘機、行李運輸、航班延誤等各項保障服務(wù)工作。