醫(yī)院業(yè)務(wù)管理精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的醫(yī)院業(yè)務(wù)管理主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：醫(yī)院業(yè)務(wù)管理范文

一、提高檔案管理人員信息化建設(shè)、保密意識

在醫(yī)院方面，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳力度，促使內(nèi)部檔案管理工作人員的責(zé)任意識得到充分培養(yǎng)，加強(qiáng)院內(nèi)檔案管理工作人員的責(zé)任感，繼而保證專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)檔案管理工作的水平和質(zhì)量。在檔案管理工作人員方面，需要積極提升自身工作水平，明確實現(xiàn)醫(yī)院檔案規(guī)范化、法制化、保密化管理的重要性。在醫(yī)院專業(yè)技術(shù)人員方面，應(yīng)當(dāng)通過加強(qiáng)其對檔案管理工作的認(rèn)識，引導(dǎo)其自覺配合并參與到檔案管理工作中。除此之外，應(yīng)當(dāng)注重培養(yǎng)檔案管理者的保密意識，通過加強(qiáng)檔案保密法制教育來培育院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員的保密法制理念，使其重視檔案保密工作，明確檔案保密工作的重要性和迫切性。

二、加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)檔案工作基礎(chǔ)建設(shè)

為了提升專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)檔案管理工作水平和質(zhì)量，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)從其基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面著手。具體來說，專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)檔案管理人員應(yīng)當(dāng)努力爭取部門領(lǐng)導(dǎo)的支持，加強(qiáng)財力、人力、物力投入力度，促進(jìn)專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)檔案保存與管理條件得到顯著提升。應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)檔案保存室，保證檔案保存室、檔案閱覽室、行政辦公室能夠分開管理。同時，還應(yīng)當(dāng)配備鐵質(zhì)材料的檔案貯存柜，在紙質(zhì)業(yè)務(wù)檔案保存室內(nèi)配備空調(diào)、除濕器、滅火器等設(shè)備，保證檔案儲存室能夠得到有效的管理和維護(hù)，加強(qiáng)對檔案儲存室防火、防潮、防蛀、防盜、防光、防高溫等設(shè)施的檢查和管理，為專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)檔案的安全提供有力保障。

三、加大檔案管理信息化建設(shè)力度

推進(jìn)專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)檔案管理信息化建設(shè)對專業(yè)技術(shù)人員管理工作的順利開展具有重要作用，并且全力促進(jìn)專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)檔案信息化建設(shè)也是醫(yī)院人事制度改革、創(chuàng)新的根本需求。因此，專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)檔案管理人員應(yīng)當(dāng)采取有效措施促進(jìn)檔案管理工作的效率和質(zhì)量得到顯著提升，促使醫(yī)院專業(yè)技術(shù)人員信息得到準(zhǔn)確、及時的傳輸和運用，從而保證專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)檔案信息化管理的準(zhǔn)確性、時效性。同時，應(yīng)當(dāng)借助計算機(jī)、掃描儀等現(xiàn)代化設(shè)備以及先進(jìn)的技術(shù)促使專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)檔案資料得以信息化整理和輸入，并借助信息處理技術(shù)將檔案中的文字、圖片以及聲像等資料轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)資料，保證專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)檔案紙質(zhì)資料與電子資料得以并存，結(jié)合實際需求能夠在屏幕上查找和閱覽相關(guān)內(nèi)容。

四、加強(qiáng)對檔案管理人員的專業(yè)化培訓(xùn)

醫(yī)院若想保證專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)檔案管理工作能夠順利開展，就應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)檔案管理隊伍建設(shè)，提高檔案管理工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力，引進(jìn)高水平、高素質(zhì)的檔案管理專業(yè)人才，加強(qiáng)檔案管理隊伍內(nèi)部溝通交流，使其能夠在溝通中分享交流經(jīng)驗，促使檔案管理隊伍整體水平得到較為顯著的提高。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)階段性地組織院內(nèi)檔案管理工作人員參與到各項教育培訓(xùn)活動中，豐富其專業(yè)知識的積累，提高其信息化管理水平，促使專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)檔案管理工作能夠高效率、高質(zhì)量地完成，杜絕檔案泄密事件的發(fā)生。例如：醫(yī)院可以開展相關(guān)的專業(yè)知識培訓(xùn)班、設(shè)置信息化技術(shù)培訓(xùn)課程、組織開展思想道德素養(yǎng)的相關(guān)培訓(xùn)活動等。另外，醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對院內(nèi)檔案管理者思想政治素養(yǎng)的培養(yǎng)，使其具備較高的思想意識和敏銳的政治責(zé)任感，始終堅持正確的政治立場和原則，發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔蹤n案管理工作，通過嚴(yán)格實施檔案保密工作為醫(yī)院和諧發(fā)展、社會和諧穩(wěn)定提供強(qiáng)有力的支持。

五、加強(qiáng)對檔案保密性監(jiān)管力度

新時期，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及應(yīng)用，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)對專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)檔案管理工作實施監(jiān)管，積極強(qiáng)化法制建設(shè)，考察專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)檔案保存和保密情況，監(jiān)督院內(nèi)檔案管理工作人員的工作行為，促使專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)檔案管理工作得到規(guī)范化、保密化管理。具體來說，應(yīng)當(dāng)依法開展醫(yī)院專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)檔案信息化建設(shè)工作，加強(qiáng)對相關(guān)制度的規(guī)范、完善和優(yōu)化，保證專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)檔案管理工作實現(xiàn)規(guī)范化、法制化發(fā)展。并且還應(yīng)當(dāng)對其檔案信息安全保障體系建設(shè)進(jìn)行強(qiáng)化，加強(qiáng)對檔案信息安全保障體系的完善和優(yōu)化，健全醫(yī)院檔案信息安全管理機(jī)制，杜絕一切泄密事件和失密事件的發(fā)生；應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對計算機(jī)檔案管理系統(tǒng)的管理，保證醫(yī)院數(shù)據(jù)庫信息的安全性、真實性和完整性；加強(qiáng)對涉密計算機(jī)設(shè)備的使用和管理，采取物理隔離的方式保證其與外網(wǎng)的隔離，同時，還應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化密鑰管理和身份認(rèn)證，落實檔案管理崗位責(zé)任制。

第2篇：醫(yī)院業(yè)務(wù)管理范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院檢驗科；檢驗業(yè)務(wù)；流程優(yōu)化

隨著我國醫(yī)療保障制度改革的不斷深化，以及檢驗醫(yī)學(xué)的發(fā)展，醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨的市場競爭更為劇烈，醫(yī)院開展的檢驗項目不斷增加，醫(yī)院必須不斷地提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，保證檢驗結(jié)果的準(zhǔn)確性、及時性，以病人為中心，有助于臨床對疾病的診治、病情觀察及預(yù)后工作，努力以最滿意的醫(yī)療質(zhì)量為患者提供服務(wù)，由此可見檢驗業(yè)務(wù)流程對提高服務(wù)質(zhì)量和病人滿意度有著無可替代的作用，是醫(yī)院的核心流程之一，影響著醫(yī)院的發(fā)展。

1醫(yī)院檢驗科檢驗業(yè)務(wù)流程優(yōu)化相關(guān)概念與理論

最簡單的流程由一系列單獨的任務(wù)組成，流程包括人員、活動、活動之間的連接方式和活動的技術(shù)方式。醫(yī)院流程是醫(yī)院實現(xiàn)其基本功能的過程，醫(yī)院流程包括行政管理、醫(yī)療服務(wù)以及后勤保障流程。

在具體的醫(yī)療過程中，醫(yī)院檢驗科檢驗業(yè)務(wù)醫(yī)療服務(wù)流程是核心流程，服務(wù)對象是廣義的病人，要了解醫(yī)院目前病人的診療流程，確定流程優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)，確定流程優(yōu)化目標(biāo)，建立目前醫(yī)療流程模型并對其進(jìn)行分析，確定解決方法，修正新的流程并加以實施。

進(jìn)行醫(yī)院檢驗科檢驗業(yè)務(wù)流程的分析與優(yōu)化，以流程為中心原則、以人為本，減少不必要的人員和物質(zhì)消耗，遵循環(huán)境要求、節(jié)約流程資源，組成更高和更有效運行的系統(tǒng)，以病人為中心設(shè)計服務(wù)流程，如可將精益管理用于醫(yī)院流程改造中，為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)，保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效。

2資料和方法

進(jìn)行醫(yī)院檢驗業(yè)務(wù)流程的界定：包括檢驗申請、劃價收費、檢驗采樣、樣品送檢、核收樣本、接收分析結(jié)果、資料的收集審核檢驗結(jié)果后檢驗報告等；通過計時追蹤檢驗中的各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)資料的收集。

調(diào)查范圍限定在一所三級甲等醫(yī)院，進(jìn)行預(yù)調(diào)查，每類問卷發(fā)放10份，對流程各個環(huán)節(jié)存在的問題，然后進(jìn)行正式調(diào)查，匿名式進(jìn)行，了解他們在工作中遇到的問題，在每個檢驗科室實地調(diào)研兩周，調(diào)查對現(xiàn)有工作流程的意見和改造建議等。

研究方法：系統(tǒng)查閱國內(nèi)外醫(yī)院檢驗流程優(yōu)化方面文獻(xiàn)，分析醫(yī)療業(yè)務(wù)流程，面對醫(yī)務(wù)人員、患者、檢驗科工作人員設(shè)計醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造和管理問卷，全面了解該院檢驗流程現(xiàn)狀和存在問題，最后通過計算機(jī)軟件對調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計分析。

醫(yī)院檢驗業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀表現(xiàn)為：現(xiàn)有的檢驗科室包括：常規(guī)檢驗室、生化室、免疫室、血液室、微生物室和標(biāo)本室等。目前醫(yī)院檢驗流程包括檢驗申請、取標(biāo)本、標(biāo)本分類、檢驗以及結(jié)果登記和報告。具體地說，門診病人拿著交費單到檢驗科室檢查窗口，將各種標(biāo)本通過自己取樣交給檢驗人員，送到標(biāo)本室，根據(jù)檢驗申請單分類后進(jìn)行檢驗，按檢驗申請項目排序，測得到檢驗結(jié)果，門診病人去相應(yīng)地點取檢驗報告單。

經(jīng)實地調(diào)研與訪談結(jié)果，通過分別對各檢驗項目進(jìn)行時間記錄，檢驗申請單紙質(zhì)版和電子版并存，標(biāo)本送檢較混雜，標(biāo)本標(biāo)記程序繁瑣，檢驗報告單管理不規(guī)范，特殊檢驗項目或檢驗前必須的準(zhǔn)備工作造成患者困擾。所有各檢驗項目嚴(yán)格按照規(guī)定的時間出具結(jié)果，但增加了檢驗科人員核對信息工作量，送標(biāo)本期間無監(jiān)督措施，難保結(jié)果準(zhǔn)確性，按申請項目排序進(jìn)行相關(guān)手工檢測，檢驗報告單在常規(guī)檢驗室工作窗口擺放，導(dǎo)致病人就診當(dāng)天不能完成檢驗。因此有必要對現(xiàn)有檢驗業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造。醫(yī)院流程設(shè)計的原則應(yīng)以病人為中心，患者能夠根據(jù)指示標(biāo)識找到各檢驗科室，開展即時檢驗POCT。

3醫(yī)院檢驗科檢驗流程改造的問題與建議

對于醫(yī)務(wù)人員來說，應(yīng)端正窗口服務(wù)人員態(tài)度、熱情服務(wù)，增加和完善臨床所需檢驗項目，標(biāo)本應(yīng)充分利用，改進(jìn)取、送標(biāo)本環(huán)節(jié)，急診項目應(yīng)加急出結(jié)果，結(jié)果審核銜接好，檢驗人員應(yīng)有協(xié)作精神，加強(qiáng)標(biāo)本的質(zhì)量控制，杜絕溶血現(xiàn)象的發(fā)生，取消手寫化驗單，標(biāo)本室應(yīng)設(shè)專人管理，改進(jìn)檢驗報告單的發(fā)放形式，提高肝炎八項、梅毒HIV的等項目的回報速度，晨間采集的標(biāo)本放置時間不應(yīng)過長，能及時送檢。完善患兒急診檢驗，尤其是新生兒急診檢驗，要對檢驗窗口人員開展親情化服務(wù)教育，生化室，免疫室應(yīng)互相應(yīng)用血液標(biāo)本，避免標(biāo)本差錯、污染、留取不合格等，急診檢驗應(yīng)突出急診性，縮短病人檢查時間，檢驗結(jié)果一出來應(yīng)馬上審核，即發(fā)結(jié)果，樹立為臨床一線服務(wù)的宗旨，發(fā)現(xiàn)溶血現(xiàn)象應(yīng)及時報送，門診和病房均應(yīng)將標(biāo)本集中送檢，檢驗報告單返科及時，護(hù)士及醫(yī)生防護(hù)做到位。

對于檢驗工作人員來說，應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)查詢打印檢驗報告單，檢驗科布局要方便夜診檢驗，護(hù)士要打印條碼規(guī)范，急診檢驗項目應(yīng)按需開單，加強(qiáng)標(biāo)本室的管理，應(yīng)做到窗口保證有人，急診采血標(biāo)本不應(yīng)由患者送檢，不允許病人隨便進(jìn)入臨檢室，儀器設(shè)備要充足，生化室僅有一臺儀器備用，以便出現(xiàn)故障后可以替代。

總之，要進(jìn)行檢驗流程的知識管理，對醫(yī)院檢驗科檢驗窗口服務(wù)人員進(jìn)行定期親情化服務(wù)，檢驗科設(shè)置檢驗流程輔助便民設(shè)施，建立功能完善的實驗室信息系統(tǒng)，建立檢驗樣本采集的指導(dǎo)知識庫，開發(fā)并應(yīng)用電子病歷系統(tǒng)，選擇關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)再造的原則，還可以建立門診檢驗預(yù)約中心，改變病人的到達(dá)方式和到達(dá)時間，能夠從宏觀上管理醫(yī)院的資源使用狀況，設(shè)置檢驗報告單打印處建立液晶屏幕滾動字幕系統(tǒng)，合理布局醫(yī)院檢驗科、歸口服務(wù)，運用信息系統(tǒng)簡化檢驗流程。建立醫(yī)院信息和檢驗信息系統(tǒng)無縫結(jié)合，實現(xiàn)檢驗報告單的有效管理，在臨床科室開展POCT，配合檢驗科的工作。

參考文獻(xiàn)

[1][美]詹姆斯A.菲茨西蒙斯，莫娜J.菲茨西蒙斯著，張金成，范秀譯.服務(wù)管理――運營、戰(zhàn)略和信息技術(shù)6[M].（第2版）.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2003.5.

[2]楊國斌，易學(xué)明，李曉華，等.基于信息技術(shù)的門診流程改造實踐與探討[J].醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報，2005，18（12）.

第3篇：醫(yī)院業(yè)務(wù)管理范文

一、醫(yī)院的物業(yè)管理具有以下特點：

1、技術(shù)性強(qiáng)。

2、24小時連續(xù)運行：

二、醫(yī)院

根據(jù)醫(yī)院后勤的物業(yè)工作特點．醫(yī)院后勤物業(yè)管理內(nèi)容主要有以下幾個方面：

(一)、醫(yī)療設(shè)備設(shè)施管理：要保證其正常運行。(二)、環(huán)境衛(wèi)生保潔及管理。(三)。醫(yī)療的輔助服務(wù)：例如導(dǎo)醫(yī)、護(hù)工、專業(yè)陪護(hù)等。(四)、醫(yī)院環(huán)境的綠化與美化。(五)、醫(yī)院的安全檢查保衛(wèi)及消防、院內(nèi)交通秩序、停車場的管理。(六)、醫(yī)護(hù)人員工作服及病人服、床上用品的點收洗滌及消毒管理。(七)、按照國家相關(guān)法規(guī)做好污水、污物、尸體的處理。(八)、協(xié)助有需要的科室做好某些醫(yī)療用具的清潔消毒工作。(九)、協(xié)助科室做好物資的送配。例如跑單取藥、送檢驗標(biāo)本等。(十)、醫(yī)用垃圾的銷毀工作：醫(yī)用垃圾要統(tǒng)一管理，不能流失，以免造成大面積感染。(十一)、便民服務(wù)，如在院內(nèi)開設(shè)商品禮品店、書店．廠放式藥店等。(十二)、食堂管理，包括職工餐、病人營養(yǎng)膳食的訂餐送餐。

三、醫(yī)院物業(yè)管理的要求

(一)、環(huán)衛(wèi)工作方面

1、環(huán)衛(wèi)工人要素質(zhì)較高，要掌握基本的醫(yī)療醫(yī)護(hù)知識，清楚遇到突發(fā)性事件的處理程序。

2、嚴(yán)格遵守醫(yī)療醫(yī)護(hù)消毒隔離制度。

3、保持安靜的就醫(yī)環(huán)境：

4、保潔員要勤快，隨臟隨掃。

5、服務(wù)態(tài)度要好，切忌一問三不知。

6、提高警惕保安全：

(二)、消毒殺菌工作。

消毒殺菌工作主要是除四害。負(fù)責(zé)消毒殺菌人員須熟悉院區(qū)環(huán)境。掌握四害常出沒的地點，熟練使用各種消毒殺菌藥物，保證院內(nèi)沒有蟲鼠傳播病菌和白蟻侵食物業(yè)設(shè)施。

(三)、醫(yī)院的飲食管理。

醫(yī)院的飲食主要是滿足患者的醫(yī)療康復(fù)、職工的生活服務(wù)和院內(nèi)的綜合服務(wù)這三個方面的要求．除追求色、香、味之外，更注重營養(yǎng)搭配、醫(yī)療輔助作用。

(四)、醫(yī)院設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)。

1、根據(jù)醫(yī)療要求和設(shè)備運行規(guī)律做好維修計劃．提高維修效率。

2、加強(qiáng)管理．合理安排．提高維修及時率。

3、保證設(shè)備設(shè)施的完好率，不得出現(xiàn)任何有損患者的安全事故。

4、維修技術(shù)人員必須既有一定的理論水平，又有實際經(jīng)驗。

5、要制訂出現(xiàn)緊急情況時的應(yīng)對措施。

(五)、醫(yī)輔服務(wù)中心的管理。

1、護(hù)工的管理。

(1)護(hù)工的日常培訓(xùn)。醫(yī)輔服務(wù)中心負(fù)責(zé)護(hù)工的培訓(xùn)，重點是臨床指導(dǎo)，尤其是非專業(yè)性護(hù)工要加強(qiáng)專業(yè)知識及相關(guān)規(guī)章制度的培訓(xùn)．以適應(yīng)醫(yī)療、護(hù)理工作的需要。

(2)護(hù)工的工作內(nèi)容：

a)為病人打開水，協(xié)助行動不便的病人進(jìn)行各種必要的活動。

b)保持病房整潔，物品擺放整齊劃一；保持床鋪平整．床下無雜物、無便器。

c)及時收集送檢病人的化驗標(biāo)本并取回報告單，急檢標(biāo)本立即送檢；遞送各種治療單劃價、記賬，特殊檢查預(yù)約和出院病歷結(jié)算等。

d)護(hù)送病人做各項輔助檢查和治療，特殊危重病人必須有醫(yī)護(hù)人員陪同。

e)按要求配制和及時更換浸泡物品的消毒液并加蓋，整理備用物品。

f)點收醫(yī)護(hù)人員工工作服、患者的臟被服和病人服。污被不能隨地亂仍亂放。

g)認(rèn)真清點收送給科室的洗滌物品。

2、專業(yè)陪護(hù)。

(1)專業(yè)陪護(hù)的工作內(nèi)容。專業(yè)陪護(hù)人員為病人提供專業(yè)化、親情化服務(wù)，要認(rèn)真做好病人的生活護(hù)理、心理護(hù)理、健康宣教、飲食指導(dǎo)、病情觀察等，治療處置時要協(xié)助護(hù)士再次做好查對病人用藥過程中的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。

(2)專業(yè)陪護(hù)人員的聘任。專業(yè)陪護(hù)員必須是衛(wèi)?；蜥t(yī)療專業(yè)畢業(yè)的專業(yè)人員．經(jīng)考核合格后方可錄用。

3、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診。

導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診員要清楚科室設(shè)備、醫(yī)院設(shè)施、專業(yè)技術(shù)水平、特色專科，并耐心向病人解釋，熱情主動、有禮貌，有問必苦、百問不厭，引導(dǎo)患者掛號、候診、檢查。

(六)。安全保衛(wèi)工作

1、消防工作。每月進(jìn)行一次安全大檢查，徹底消除安全隱患。要配備專職的消防工作人員，成立義務(wù)消防隊伍．不間斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，不定期舉行消防演習(xí)。

2、防范治安刑事案件。

3、防盜工作。

4、停車場的管理。

(七)、洗衣房的管理

洗衣房的工作原則：

1、臟被服要做到分類放袋分類處理：傳染性及帶血、便、膿污染衣物要密封回收；病人衣被及醫(yī)護(hù)人員工作服分開回收。

2、遵守衣物分類洗滌原則。

3、回收的臟被服要及時消毒浸

泡．消毒液濃度依具體情況而定。

4、清潔肋a按時下發(fā)到科室，并做

好清點登記，每天做好日工作量統(tǒng)計。

(八)、開設(shè)便民服務(wù)

四、醫(yī)院物業(yè)管理的現(xiàn)狀與發(fā)展

新東升物業(yè)管理公司在醫(yī)院后勤物業(yè)管理中開創(chuàng)了先河．是業(yè)內(nèi)第一個吃螃蟹的人。醫(yī)院的物業(yè)管理有別于傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式．物業(yè)管理公司在實施醫(yī)院物業(yè)管理時要不斷摸索．不斷總結(jié)經(jīng)驗，建立一套科學(xué)有效的管理機(jī)制、制度．使所有的服務(wù)細(xì)節(jié)都能做到專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以符合醫(yī)院服務(wù)模式的規(guī)范和要求。

不斷創(chuàng)新，科學(xué)地把握醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)的定位．不斷注入新的服務(wù)內(nèi)涵，建立”人性化、星級化、標(biāo)準(zhǔn)化”的全方位服務(wù)的醫(yī)院物業(yè)管理新模式。如在醫(yī)院組織一支正規(guī)護(hù)校畢業(yè)又經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的專業(yè)陪護(hù)和護(hù)工隊伍進(jìn)駐醫(yī)院服務(wù)，為需要住院治療的病人從入院前、住院中、出院后，從診斷、治療、陪護(hù)、飲食、病情觀察、生活護(hù)理、心理輔導(dǎo)等全程不用病人家屬和單位操心的一條龍服務(wù)。

又如把酒店的商務(wù)信息服務(wù)方式引進(jìn)醫(yī)院，后勤服務(wù)的所有環(huán)節(jié)有求必應(yīng)．一個電話馬上到位等等這些大膽嘗試為現(xiàn)代醫(yī)院的后勤服務(wù)注入了活力，增添了特色．這也正是醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)企業(yè)今后的發(fā)展方向。

第4篇：醫(yī)院業(yè)務(wù)管理范文

關(guān)鍵詞:新會計制度 醫(yī)院 財務(wù)管理

一、新會計制度的實施對醫(yī)院財務(wù)管理的影響

(一)對醫(yī)院財務(wù)管理目標(biāo)的影響

新會計制度的財務(wù)管理目標(biāo)就是要實現(xiàn)各企事業(yè)單位的價值最大化，體現(xiàn)了各企事業(yè)單位科學(xué)發(fā)展的要求，其中所規(guī)定的財務(wù)報表、合并財務(wù)報表以及財務(wù)報告等具體準(zhǔn)則，可以使各醫(yī)院單位充分披露并能客觀的反映各單位價值的會計信息，可見新會計制度為醫(yī)院財務(wù)管理目標(biāo)的確定提供了會計與財務(wù)協(xié)調(diào)一致的理論指導(dǎo)。

(二)對醫(yī)院會計核算體系的影響

新會計制度在會計核算賬戶以及會計報表和部分會計處理流程上與舊會計準(zhǔn)則相比，發(fā)生了重大變化，其中新增加的金融工具確認(rèn)與測量以及金融工具列報與披露等準(zhǔn)則對進(jìn)一步實現(xiàn)醫(yī)院會計核算體系的健全和完善提供了強(qiáng)有力的制度保障。

(三)對醫(yī)院財務(wù)報表的影響

新會計制度強(qiáng)調(diào)各企事業(yè)單位財務(wù)報表的統(tǒng)一編制，這非常有利于醫(yī)院當(dāng)前財務(wù)管理中沒有財務(wù)報表的編制或財務(wù)報表編制不統(tǒng)一等財務(wù)報表問題的解決。同時通過對財務(wù)報表管理體制的優(yōu)化，可以有效提高醫(yī)院財務(wù)管理的質(zhì)量和效率。

二、當(dāng)前醫(yī)院財務(wù)管理的現(xiàn)狀及其存在的問題

近些年來，盡管新會計制度在各企事業(yè)單位已獲得了廣泛的推廣和應(yīng)用，但是長期以來關(guān)于如何結(jié)合新會計制度有效提升醫(yī)院財務(wù)管理效率的創(chuàng)新理論還沒有提出，當(dāng)前醫(yī)院財務(wù)管理的現(xiàn)狀還不容樂觀，其中還存在不少的問題，我們嘗試剖析這些問題的癥結(jié)所在，對我們探討如何在新會計制度下加強(qiáng)醫(yī)院的財務(wù)管理具有重要的意義。

(一)財務(wù)管理制度缺乏執(zhí)行力

就當(dāng)前一些醫(yī)院的財務(wù)管理現(xiàn)狀來看，大多數(shù)的醫(yī)院所承擔(dān)的僅僅是醫(yī)療服務(wù)工作，缺少對對醫(yī)療藥品和器械的嚴(yán)格管理。而且在醫(yī)療藥品和器械采購、治療以及藥品銷售等環(huán)節(jié)都很難保證對財務(wù)管理制度的徹底的貫徹和執(zhí)行，其中主要表現(xiàn)在財務(wù)憑證的失真，記賬憑證不符合標(biāo)準(zhǔn)，以及會計核算不科學(xué)和缺少完整的會計報告等問題。

(二)缺乏針對財務(wù)管理的監(jiān)督機(jī)制

當(dāng)前多數(shù)醫(yī)院的各項賬簿和會計憑證并沒有得到嚴(yán)格和有效的監(jiān)督和管理，不僅缺乏相應(yīng)的有針對性的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，而且相應(yīng)的監(jiān)督管理機(jī)制還沒有建立。在這樣的狀況下，醫(yī)院的財務(wù)管理工作很容易出現(xiàn)大的漏洞。

(三)財務(wù)管理軟件應(yīng)用不到位

財務(wù)管理軟件作為貫徹和執(zhí)行財務(wù)制度的重要工具和手段，通過應(yīng)用這些財務(wù)管理軟件，可以充分保證醫(yī)院各項財務(wù)管理操作的規(guī)范化和系統(tǒng)化。但是我國當(dāng)前很多醫(yī)院的財務(wù)管理人員還不具備相應(yīng)的財務(wù)管理軟件的操作技能。

三、新會計制度下醫(yī)院單位加強(qiáng)財務(wù)管理的重要舉措

結(jié)合新會計制度的相關(guān)準(zhǔn)則和當(dāng)前醫(yī)院單位財務(wù)管理的現(xiàn)狀及其中所存在的問題，筆者認(rèn)為在新會計制度下加強(qiáng)醫(yī)院財務(wù)管理的重要舉措如下：

(一)制定統(tǒng)一的財務(wù)管理制度

為了實現(xiàn)對醫(yī)院財務(wù)工作的統(tǒng)一管理，相關(guān)的管理部門應(yīng)根據(jù)實際情況成立醫(yī)院單位集中核算中心，將醫(yī)院的財務(wù)工作全部納入其中，并科學(xué)的制定統(tǒng)一的財務(wù)管理制度，實現(xiàn)各醫(yī)院單位會計核算、收付資金、資金管理的統(tǒng)一，切實做到醫(yī)院財務(wù)管理工作的統(tǒng)一。

(二)健全財務(wù)監(jiān)督和管理制度

就當(dāng)前一些相關(guān)的政策和法規(guī)來看，盡管當(dāng)前有不少針對醫(yī)院的獎懲措施，但這其中并不包括對醫(yī)院財務(wù)管理的監(jiān)督和管理制度，所以建立和健全針對醫(yī)院財務(wù)管理的監(jiān)督和管理制度非常重要，否則的話，那些所謂的獎懲也只是空談。考慮到醫(yī)院單位的特點，相應(yīng)的財務(wù)監(jiān)管制度中需要明確監(jiān)管部門的職責(zé)、監(jiān)管的內(nèi)容以及各醫(yī)院單位需要上繳的財務(wù)信息等內(nèi)容。

(三)規(guī)范會計核算和審計制度

會計核算作為醫(yī)院財務(wù)管理的核心，實現(xiàn)會計核算制度的規(guī)范化，對完善醫(yī)院的財務(wù)報告體系具有重要的作用。需要明確的一點，醫(yī)院的審計結(jié)果作為基層醫(yī)療單位發(fā)展的一項重要參考指標(biāo)，因此在實施審計的過程中，要切實保證醫(yī)院各審計部門的相對獨立性及其權(quán)威性，這樣才能更好的通過會計核算與審計制度的規(guī)范來進(jìn)一步提高醫(yī)院財務(wù)管理的質(zhì)量和效率。

(四)加強(qiáng)財務(wù)管理人才隊伍的建設(shè)

各醫(yī)院單位要經(jīng)常對財務(wù)人員開展有針對性的培訓(xùn)活動，通過培訓(xùn)提高財務(wù)管理人員的業(yè)務(wù)能力，解決工作中出現(xiàn)的實際問題。同時也要加強(qiáng)對各醫(yī)院單位管理者的財務(wù)知識培訓(xùn)，使其了解財務(wù)工作的基本流程，了解財務(wù)報表提供的會計和財務(wù)信息，促進(jìn)財務(wù)工作管理的規(guī)范化和系統(tǒng)化，進(jìn)而充分發(fā)揮財務(wù)管理的各項職能。

四、結(jié)束語

新會計制度的實施為醫(yī)院財務(wù)管理體制的健全和完善提供了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，當(dāng)前醫(yī)院落后的財務(wù)管理體制嚴(yán)重阻礙了我國公共衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展，我們詳細(xì)剖析當(dāng)前醫(yī)院財務(wù)管理體制的弊端，在充分結(jié)合新會計制度的基礎(chǔ)上，本著解決問題的態(tài)度，探討新會計制度下如何實現(xiàn)醫(yī)院財務(wù)管理體制的改善，從而進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院的財務(wù)管理，為推動我國公共衛(wèi)生事業(yè)的健康有序發(fā)展提供強(qiáng)大的動力。

參考文獻(xiàn)：

[1]翟秀芳.淺析醫(yī)院財務(wù)管理[J].財會通訊,2008

第5篇：醫(yī)院業(yè)務(wù)管理范文

[關(guān)鍵詞] 職業(yè)認(rèn)同；三甲醫(yī)院；護(hù)理人員；相關(guān)分析

[中圖分類號] R192.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）08（b）-0070-05

[Abstract] Objective To study the current situation of occupational self-identity and professional benefit of the nurses in Tertiary Hospital of Urumqi and analyze its correlation. Methods 497 nurses in different nationalities chosen in Tertiary Hospitals of Urumqi were investigated by means of nurse′s occupational self-identity scale and professional benefit scale. The scores of nurse′s occupational self-identity and professional benefit were collected and analyzed statistically. Results The total score of nurse′s occupational self-identity in Tertiary Hospitals of Urumqi was （101.717±19.366） points； the total score of nurses professional benefit was （111.394±18.955） points， in the upper middle level. There were no statistically significant differences in occupational self-identity and professional benefit among nurses with different genders， education， and authorized sizes （P > 0.05）. There were statistically significant differences in occupational self-identity and professional benefit among nurses with different ethnics and professional title （P < 0.05）. The each dimension of occupational self-identity was significantly positively related to the professional benefit （P < 0.05）. Conclusion The nurses' occupational self-identity and professional benefit is positive correlation. To encourage or lead the nurses to feel the professional benefit is helpful to enhance the level of occupational self-identity and work efficiency.

[Key words] Occupational self-identity； Tertiary Hospitals； Nurse； Correlation analysis

護(hù)士職業(yè)認(rèn)同是指護(hù)士對護(hù)理職業(yè)的自我肯定，代表著護(hù)士對于護(hù)理專業(yè)所持的看法和情感[1]，指導(dǎo)著護(hù)士思考、實踐及與患者互動[2]。護(hù)士職業(yè)獲益感指護(hù)士在從業(yè)過程中感知到護(hù)理職業(yè)給自身帶來的收獲和益處，認(rèn)同從事護(hù)士職業(yè)能促進(jìn)自身的全面成長[3]。護(hù)士職業(yè)獲益感作為從護(hù)個體對職業(yè)的積極情感體驗，對護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同和留職抉擇具有重要影響。本次研究以烏魯木齊三甲醫(yī)院497名不同民族的護(hù)士為調(diào)查對象，了解護(hù)理人員職業(yè)認(rèn)同及職業(yè)獲益現(xiàn)狀，探討并分析護(hù)理人員職業(yè)認(rèn)同及職業(yè)獲益感相關(guān)性，為有針對性地提升護(hù)士獲益更好的投入工作提供依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇新疆醫(yī)科大學(xué)6所附屬醫(yī)院（新疆醫(yī)科大學(xué)第一、二、三、四、五、六附屬醫(yī)院）進(jìn)行調(diào)查，以科室為單位，采用隨機(jī)、整群抽樣方法，共抽取497名注冊護(hù)士為調(diào)查對象進(jìn)行問卷調(diào)查。在2015年10～12月期間內(nèi)，利用各醫(yī)院科室召開護(hù)士會議、護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護(hù)理查房等機(jī)會，由經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查人員向調(diào)查對象發(fā)放調(diào)查表。納入標(biāo)準(zhǔn)：①持有護(hù)士執(zhí)業(yè)證書；②在本單位連續(xù)從事臨床護(hù)理工作1年以上；③自愿接受并配合本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：①見習(xí)期與試用期護(hù)士、進(jìn)修生、實習(xí)生及非護(hù)理崗的人員；②調(diào)查期間因病假/產(chǎn)假無法保證配合者。本次調(diào)查共發(fā)放問卷497份，回收有效問卷485份，有效回收率為97.6%.。其中，男17人，占3.5%，女468人，占96.5%；漢族391人，占80.6%，維吾爾族55人，占11.3%，回族25人，占5.2%，其他民族14人，占2.8%；學(xué)歷結(jié)構(gòu)中，中專52人，占10.7%，大專315人，占64.9%，本科及以上學(xué)歷118人，占24.3%；職稱結(jié)構(gòu)，護(hù)士315人，占64.9%，護(hù)師113人，占23.3%，主管護(hù)師36人，占7.4%，副主任護(hù)師及以上21人，占4.3%；有編人員94人，占18.8%，無編人員394人，占81.2%。

1.2 方法

1.2.1 一般資料問卷 問卷內(nèi)容包括護(hù)士性別、年齡、民族、科室、學(xué)歷、職稱、崗位層級、編制、婚姻狀況等。

1.2.2 護(hù)士職業(yè)認(rèn)同量表 量表由劉玲等[4]編制，包括5個因子30個條目，即職業(yè)認(rèn)知評價（9個條目）、職業(yè)社會支持（6個條目）、職業(yè)社交技能（6個條目）、職業(yè)挫折應(yīng)對（6個條目）、職業(yè)自我反思（3個條目）；采用Linker 5級級計分，從“非常不符合”～“非常符合”計1～5，總分30～150分，分?jǐn)?shù)越高提示護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同水平越高。Cranach′s α系數(shù)為0.938。

1.2.3 護(hù)士職業(yè)獲益感量表 量表由胡菁等[5]編制，分為正向職業(yè)感知（5條目）、良好護(hù)患關(guān)系（6條目）、親友認(rèn)同（7條目）、團(tuán)隊歸屬感（5條目）和自身的成長（6條目）5維度，共29個條目；采用Linker 5級計分方法，回答為“很不同意”“不太同意”“不確定”“較同意”“很同意”分別計為1～5，得分越高表示被感知的職業(yè)獲益感越強(qiáng)。Cranach′s α系數(shù)為0.958，各維度Cranach′s α系數(shù)為0.821～0.89。

1.3 質(zhì)量控制

調(diào)查前給調(diào)查對象介紹本次調(diào)查研究的意義和方法，獲得調(diào)查對象的知情同意，要求調(diào)查對象不記名獨立填寫，完成后當(dāng)場回收。回收的問卷及時進(jìn)行篩選、審核、補(bǔ)漏及雙軌錄入，數(shù)據(jù)由統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的人員錄入，并建立獨立數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行統(tǒng)計分析。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用STATA 12.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計量資料數(shù)據(jù)用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，多組間比較采用單因素方差分析，組間兩兩比較采用LSD-t檢驗；兩組間比較采用t檢驗；相關(guān)性分析采用Pearson檢驗。以P < 0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 烏魯木齊三甲醫(yī)院護(hù)士職業(yè)認(rèn)同總體情況

結(jié)果顯示，烏魯木齊三甲醫(yī)院護(hù)士職業(yè)認(rèn)同呈中上水平，職業(yè)認(rèn)同5個維度中社會支持維度得分較低。見表1。

2.2 烏魯木齊三甲醫(yī)院護(hù)士職業(yè)獲益感總體情況

結(jié)果顯示，烏魯木齊三甲醫(yī)院護(hù)士職業(yè)獲益總體呈中上水平，職業(yè)獲益5個維度中正向職業(yè)感知得分較低。見表2 。

2.3 烏魯木齊三甲醫(yī)院不同性別、學(xué)歷、編制情況對護(hù)士職業(yè)認(rèn)同和職業(yè)獲益感的影響

結(jié)果顯示，男性護(hù)士職業(yè)認(rèn)同和職業(yè)獲益水平均低于女性護(hù)士，但差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P > 0.05），見表 3；不同學(xué)歷層次護(hù)士職業(yè)認(rèn)同和職業(yè)獲益水平差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P > 0.05），見表4；有編制的護(hù)士職業(yè)認(rèn)同和職業(yè)獲益水平均稍低于無編制護(hù)士，但差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P > 0.05），見表5；說明性別、學(xué)歷、是否有編制對護(hù)士職業(yè)認(rèn)同和職業(yè)獲益水平影響不大。

2.4 烏魯木齊三甲醫(yī)院不同民族護(hù)士職業(yè)認(rèn)同和職業(yè)獲益感情況

結(jié)果顯示，不同民族護(hù)士職業(yè)認(rèn)同和職業(yè)獲益水平差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05），進(jìn)一步采用多重比較顯示，與漢族比較，維吾爾族護(hù)士職業(yè)認(rèn)同和職業(yè)獲益均較高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05），其他民族間差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P > 0.05）。見表6。

2.5 烏魯木齊三甲醫(yī)院不同職稱護(hù)士職業(yè)認(rèn)同和職業(yè)獲益感情況

結(jié)果顯示，不同職稱護(hù)士職業(yè)認(rèn)同和職業(yè)獲益水平差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05），進(jìn)一步采用多重比較顯示，與護(hù)士比較，護(hù)師和主管護(hù)師的職業(yè)認(rèn)同和職業(yè)獲益均較低，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05），而其他職稱比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P > 0.05）。見表7。

2.6 護(hù)士職業(yè)認(rèn)同與職業(yè)獲益的相關(guān)性分析

將護(hù)士職業(yè)認(rèn)同總分及各因子得分與職業(yè)獲益感總分及各因子得分進(jìn)行Pearson相關(guān)分析，結(jié)果顯示，護(hù)士職業(yè)認(rèn)同與職業(yè)獲益感呈顯著正相關(guān)關(guān)系（P < 0.05）。見表8。

3 討論

3.1 烏魯木齊市三甲醫(yī)院護(hù)士職業(yè)認(rèn)同現(xiàn)狀

本次研究表明，烏魯木齊市三級醫(yī)院護(hù)士職業(yè)認(rèn)同總分為（101.717±19.366）分，處中上水平，各維度中社會支持得分較低，這與國內(nèi)其他學(xué)者的研究類似[6-7]。職業(yè)認(rèn)同是職業(yè)人的自我概念，是對社會賦予的職業(yè)角色的承認(rèn)，自內(nèi)心接受該職業(yè)，并對其做出積極的感知和正面的評價[8]。有研究表明，性別、學(xué)歷和有無編制對護(hù)士職業(yè)認(rèn)同影響較大[9-10]，與本調(diào)查研究結(jié)果不一致。本調(diào)查顯示，男性護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同水平略低于女性護(hù)士但差異無統(tǒng)計學(xué)意義。原因在于，隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展一些特殊護(hù)理崗位對男護(hù)士的需要日益增多，比如血透室、手術(shù)室、急診科、介入室及ICU等，使得男護(hù)士工作有一定的成就感；另外可能也與本次調(diào)查男護(hù)士樣本量較小有關(guān)。護(hù)理學(xué)科的發(fā)展使醫(yī)院對護(hù)士學(xué)歷層次的要求越來越高，在職護(hù)理人員由于職稱晉升等壓力，大部分在通過各種形式進(jìn)行提升學(xué)歷層次的學(xué)習(xí)，因此，不同學(xué)歷護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同差異無統(tǒng)計學(xué)意義。調(diào)查同時顯示，有無編制對護(hù)士職業(yè)認(rèn)同無明顯影響，分析原因，可能由于醫(yī)療衛(wèi)生體制和人事改革，使得烏魯木齊市三甲醫(yī)院護(hù)理人員中無編人員占到近80%，各大醫(yī)院為了穩(wěn)定護(hù)理隊伍，都采取了一系列措施，如實施同工同酬、為護(hù)士提供習(xí)和晉升平臺、改善工作環(huán)境等措施[11-12]，加之退休和養(yǎng)老制度改革的不確定性等，使在編護(hù)士和無編護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同差異不大。

本調(diào)查結(jié)果顯示，護(hù)師和主管護(hù)師的職業(yè)認(rèn)同得分較低，和護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同差異顯著。介于護(hù)理晉升體制[13]，護(hù)士大都是工作在五年之內(nèi)的年輕護(hù)理人員，其就業(yè)壓力較其他專業(yè)小[14]；副主任護(hù)師及以上護(hù)理人員，大部分已經(jīng)到了護(hù)理專家層次或是護(hù)理管理崗位，能實現(xiàn)自我價值體現(xiàn)；因此，她們有較高的職業(yè)認(rèn)同。護(hù)師和主管護(hù)師一方面為各科室骨干，另外，三甲醫(yī)院屬于科研教學(xué)單位，護(hù)師和主管護(hù)師又面臨空前巨大的科研壓力，個人成就隨之降低[15]，因此，其職業(yè)認(rèn)同感和得分較低。

不同民族間職業(yè)認(rèn)同差異性的研究國內(nèi)少見報道。本研究顯示，維吾爾族護(hù)士職業(yè)認(rèn)同得分高，和漢族護(hù)士比較差異顯著?？赡苁怯捎谛陆兄嘣淖o(hù)理文化，雖然漢語言已經(jīng)普及，但由于相同民族文化背景和的一致性，少數(shù)民族特別是維吾爾族患者更易和少數(shù)民族護(hù)士形成潛移默化的親和力[16]；另外，新疆地處祖國西北邊陲，其整體醫(yī)療衛(wèi)生管理和發(fā)展水平相對發(fā)達(dá)省市較弱，首府烏魯木齊市相對其他疆內(nèi)地區(qū)略好，且護(hù)理人力資源的整體素質(zhì)、工作壓力和經(jīng)濟(jì)收入亦較高[17]。這使得維吾爾族護(hù)士更認(rèn)同自己的職業(yè)。

本研究顯示，護(hù)士職業(yè)認(rèn)同各位維度中，職業(yè)社交技巧和職業(yè)挫折應(yīng)對兩個維度得分較高，這和以往研究結(jié)果有所不同[18]。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需要護(hù)士具有良好的人際溝通主導(dǎo)性，同時要求護(hù)士有較高的應(yīng)急事件應(yīng)對和職業(yè)壓力能力。2010年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在全國各級醫(yī)院全面展開，對護(hù)理服務(wù)中的溝通和宣教等方面提出更高的要求。本次調(diào)查說明護(hù)理人員對工作中有效溝通技巧的認(rèn)識逐步提高，在面對困難和挑戰(zhàn)時能夠表現(xiàn)出堅持不懈和良好的自我控制能力，面對諸多職業(yè)壓力和風(fēng)險能不斷做出適應(yīng)和調(diào)整。

3.2 烏魯木齊市三甲醫(yī)院護(hù)士職業(yè)獲益感現(xiàn)狀

職業(yè)獲益感是指從業(yè)者感知到所司職業(yè)帶來的實際獲益，對所從事的職業(yè)感到喜歡，認(rèn)為有價值，從而感到滿足的積極情感狀態(tài)[19]。有質(zhì)性研究報道，積極的職業(yè)情感體驗可縮小從業(yè)者與職業(yè)的心理距離，使其對職業(yè)由排斥到逐漸喜愛[20]。本研究顯示，烏魯木齊市三甲醫(yī)院護(hù)士職業(yè)獲益總分處于中等水平，與其他研究一致[21]。各維度中良好的護(hù)患關(guān)系和自身成長得分較高。護(hù)患關(guān)系為護(hù)士職業(yè)獲益感的重要來源，本調(diào)查顯示烏魯木齊三級醫(yī)院護(hù)理人員認(rèn)為大部分患者都能理解自己工作，目前的醫(yī)療就業(yè)環(huán)境尚可。同時在從事護(hù)理工作后在專業(yè)能力、心理素質(zhì)、個性特征、生活態(tài)度和人際能力等方面得到鍛煉，促進(jìn)了自身的成長。正向職業(yè)感知得分較低，隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，護(hù)士承擔(dān)的患者基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理也比較多，護(hù)士付出與獲得不平衡狀態(tài)沒有得到根本改善[22]，由于學(xué)歷和科研等的限制，護(hù)理職稱晉升較為困難，護(hù)士容易對自身價值產(chǎn)生懷疑。

3.3 護(hù)士職業(yè)認(rèn)同及職業(yè)獲益的相關(guān)性

護(hù)士職業(yè)認(rèn)同的影響因素主要分為難控因素和可控因素。前者是指多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)屬事業(yè)單位，其組織結(jié)構(gòu)、薪酬、人員編制等因素，受政策調(diào)控較多，是職業(yè)教育、護(hù)理管理等部門力所不能及的；后者主要涉及個體的自尊、成就動機(jī)、自我形象，更多取決于個體的主觀體驗和認(rèn)知，恰是職業(yè)教育和管理的干預(yù)路徑[23]。職業(yè)獲益感類等同于“主觀幸福感”，屬情感體驗范疇，具有可測性。護(hù)士從臨床一線工作中感知到職業(yè)給自己帶來的益處與實惠時就會產(chǎn)生一種積極愉快的感受，這種感受也就是職業(yè)獲益感[24]。本研究表明，護(hù)士職業(yè)認(rèn)同及職業(yè)獲益有密切聯(lián)系，二者呈現(xiàn)一定程度的相關(guān)性，職業(yè)獲益各維度和職業(yè)認(rèn)同的各維度呈正相關(guān)，提示通過引導(dǎo)護(hù)士提高職業(yè)感知，多角度引領(lǐng)護(hù)士切實感知并客觀評價其職業(yè)獲益，能拉近護(hù)士與其職業(yè)的距離，提高職業(yè)認(rèn)同水平。

3.4 有效開展“護(hù)士職業(yè)獲益感”的認(rèn)知干預(yù)

2011年中國護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要提出，將護(hù)理崗位工作職責(zé)技術(shù)要求與護(hù)士分層管理有效結(jié)合。醫(yī)院應(yīng)根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的需求優(yōu)化整體的護(hù)士配置，解決不能很好地實現(xiàn)按技術(shù)、責(zé)任、風(fēng)險、管理等要素來匹配相應(yīng)等級的護(hù)士的問題。在護(hù)理績效管理中體現(xiàn)危重患者護(hù)理和難度較大的操作的價值，從而體現(xiàn)出護(hù)師和主管護(hù)師的工作價值。同時，醫(yī)院可以建立護(hù)士能級進(jìn)階指標(biāo)，使得護(hù)士能級的晉升、培訓(xùn)與護(hù)士層級劃分體系相對應(yīng)，使護(hù)理人員不受職稱、學(xué)歷等其他因素的影響，使能力強(qiáng)的護(hù)士在較高層級能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

有研究表明，通過干預(yù)，護(hù)士職業(yè)獲益感各維度得分較前可有顯著提高，以“正向職業(yè)認(rèn)知”和“親友認(rèn)同”2個維度得分顯著提高[25]。提示應(yīng)從多方面引導(dǎo)護(hù)士形成正向職業(yè)感知和積極認(rèn)知評價的嘗試。可以從多方面進(jìn)行正向引導(dǎo)，如維護(hù)親屬身心健康、良好的工作環(huán)境、彈性工作時間、參與科室管理和帶教的成就感等；還可進(jìn)行實際獲益方面的宣講，如對“五金一?！钡缺Ｕ系闹v解分析；開展醫(yī)院的護(hù)理文化建設(shè)，感知實際存在但卻未能仔細(xì)體味的職業(yè)獲益等引導(dǎo)護(hù)士。職業(yè)認(rèn)同和職業(yè)獲益與護(hù)士工作滿意度、護(hù)理質(zhì)量、科研創(chuàng)新能力、工作投入等呈正相關(guān)關(guān)系，與職業(yè)倦怠、護(hù)士離職意愿等呈負(fù)相關(guān)關(guān)系[26]。因此，采取各項活動和措施，酌情、定期開展“護(hù)士職業(yè)獲益感”的認(rèn)知干預(yù)，使護(hù)士切實感知并客觀評價職業(yè)獲益，能夠提高職業(yè)認(rèn)同，穩(wěn)定護(hù)理隊伍，提升護(hù)理質(zhì)量。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 洪素，李秋潔，張蓮棠，等.變革型領(lǐng)導(dǎo)、組織承諾與護(hù)士創(chuàng)新的相關(guān)性研究[J].中華護(hù)理雜志，2013，48（3）：248-250.

[2] 商臨萍，許佳佳.護(hù)理人員職業(yè)生涯研究現(xiàn)狀[J].護(hù)理研究，2011，25（11B）：2928-2930.

[3] 胡菁，劉曉虹.“護(hù)士職業(yè)獲益感”概念框架內(nèi)容的質(zhì)性研究[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2014，29（8）：732-735.

[4] 劉玲，郝玉芳，劉曉虹.護(hù)士職業(yè)認(rèn)同評定量表的研制[J].護(hù)理雜志，2009，26（10A）：3-4.

[5] 胡菁，劉曉紅.護(hù)士職業(yè)獲益感問卷的編制及其信效度檢驗[J].護(hù)理雜志，2013，30（22）：1-5

[6] 鄧芳麗，駱寧，吳永萍.護(hù)士職業(yè)認(rèn)同、工作滿意度及離職傾向的相關(guān)性研究[J].護(hù)理實踐與研究，2013，10（17）：1-3.

[7] 唐靜，李秀云，劉莉，等.軍隊醫(yī)院護(hù)士職業(yè)認(rèn)同感及其相關(guān)因素研究[J].護(hù)理研究，2014，28（2）：158-160.

[8] 龔亞香.國內(nèi)外護(hù)士職業(yè)認(rèn)同研究進(jìn)展與啟示[J].中國護(hù)理管理，2015，15（4）：444-446.

[9] 趙紅，張彩云，路迢迢，等.6所三級甲等醫(yī)院護(hù)士職業(yè)認(rèn)同狀況調(diào)查[J].護(hù)理學(xué)報，2011，18（40）：27-29.

[10] 張茜，張桂青，翟永莉，等.護(hù)理人員職業(yè)認(rèn)同與生存質(zhì)量的相關(guān)分析[J].護(hù)理學(xué)雜志，2009，24（2）：63-64.

[11] 張淑豪，郝玉玲，楊旭，等.山東濱州地區(qū)三級綜合性醫(yī)院護(hù)士職業(yè)倦怠與工作壓力、職業(yè)認(rèn)同的相關(guān)性[J].護(hù)理雜志，2015，32（5A）：14-17.

[12] 陳蕾.腫瘤科護(hù)士心理契約與職業(yè)認(rèn)同水平和離職傾向的相關(guān)性研究[J].護(hù)理研究，2015，29（9B）：3241-3243.

[13] 董志超.我國職稱制度的發(fā)展與改革[J].中國衛(wèi)生人才，2011（5）：66-67.

[14] 高虹.上海市20家醫(yī)院921名護(hù)士職業(yè)認(rèn)同水平及相關(guān)因素研究[J].護(hù)理學(xué)，2013，20（8）：27-29.

[15] 孔祥偉，丁洋.北京地區(qū)醫(yī)學(xué)院校大學(xué)英語老師職業(yè)倦怠的調(diào)查研[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2016，13（11）：47-50.

[16] 何碧輝，史黎，陳鳳輝.新疆不同民族實習(xí)護(hù)生評判性思維能力及影響因素比較研究[J].護(hù)理研究，2013，27（3）：709-711.

[17] 李麗，賈風(fēng)菊，董正惠.新疆地州級醫(yī)院護(hù)士離職意愿調(diào)查與影響因素分析[J].護(hù)理學(xué)報，2016，23（8）：31-34.

[18] 郭宏晶，耿赫兵，等.525名護(hù)士職業(yè)認(rèn)同與組織公平感的水平及相關(guān)性研究[J].護(hù)理學(xué)報，2015，22（6）：67-80.

[19] 胡菁，劉曉虹.護(hù)士職業(yè)獲益感的研究與思考[J].中華護(hù)理雜志，2012，47（5）：470-472.

[20] 劉玲，張雅麗，劉曉虹.護(hù)士職業(yè)認(rèn)同水平與其工作壓力，職業(yè)倦怠的相關(guān)性研究[J].護(hù)理管理雜志，2009，9（8）：1-2.

[21] 王欣，陳鳴明，龔碧波，等.護(hù)理工作環(huán)境與護(hù)士職業(yè)獲益感的相關(guān)性研究[J].護(hù)理研究，2016，30（1）：167-169.

[22] 劉克英，高祖梅.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動對護(hù)士付出-獲得不平衡狀況的影響[J].中華護(hù)理雜志，2013，48（7）：626-629.

[23] 曹曉翼，劉曉虹.護(hù)士職業(yè)認(rèn)同干預(yù)策略的研究進(jìn)展[J].中華護(hù)理雜志，2010，45（2）：181-183.

[24] 王琳.護(hù)士留職意愿理論模型的研究[D].上海：第二軍醫(yī)大學(xué)，2011.

[25] 毛冰佳，胡艷麗，劉曉虹，等.護(hù)士職業(yè)獲益感的認(rèn)知干預(yù)研究[J].中華護(hù)理雜志，2016，51（2）：161-165..

第6篇：醫(yī)院業(yè)務(wù)管理范文

［關(guān)鍵詞］博物館；從業(yè)人員；禮儀規(guī)范

［中圖分類號］G261 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］1005-3115（2011）06-0095-04

博物館是傳承人類文明的殿堂和進(jìn)行愛國主義教育的基地，也是實現(xiàn)公共文化服務(wù)的載體，它是歷史與現(xiàn)實之間的一座橋梁，是一個城市、一個地區(qū)重要的文化宣傳窗口，是外賓相對集中的涉外單位。作為溝通博物館與社會的橋梁和紐帶，如何更好地通過自己得體的禮儀行為為社會大眾服務(wù)，是博物館對業(yè)人員的基本要求。禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，更是整個社會文明程度高低的充分體現(xiàn)。

博物館從業(yè)人員既是禮儀的傳播者，又是禮儀的實踐者。筆者認(rèn)為，接待、引導(dǎo)、答疑、服務(wù)是博物館工作人員的重要職責(zé)。在這一過程中，從業(yè)人員應(yīng)該從儀容、儀表、儀態(tài)及舉止行為等方面來規(guī)范自己的行為。

一、儀容、儀表、儀態(tài)方面的規(guī)范要求

儀容、儀表是指人的外表；儀態(tài)是指人的體態(tài)和風(fēng)度，是一個人內(nèi)在美的一種表現(xiàn)。語言是開展服務(wù)的“有聲工具”，儀容、儀表、儀態(tài)是“無聲工具”。博物館從業(yè)人員的形象不僅反映了個人的文化修養(yǎng)、道德水平，還反映了一個單位、城市甚至國家的文明程度。因此，博物館從業(yè)人員應(yīng)該按照以下要求規(guī)范自己的儀容、儀表、儀態(tài)。

（一）儀容、儀表、儀態(tài)方面

1.儀容潔凈

面容、口腔、鼻子、頭發(fā)和手等部位要注重清潔衛(wèi)生，面部潔凈，口腔無異味，發(fā)型大眾化，頭發(fā)無異味且應(yīng)梳理整齊。指甲及時修剪，不留長指甲或不涂彩色指甲。女士可著淡妝，涂無色指甲油。

2.衣著得體

上崗應(yīng)著工作服，佩戴統(tǒng)一標(biāo)志牌。要衣著合體、莊重大方，切忌“短、露、透”的服裝。夏天，女士的裙子下緣不能高于膝蓋5厘米。絲襪的襪口不應(yīng)低于裙子的下緣。男士禁穿短褲和無袖背心。衣服要干凈、平整，不能粘有污漬，衣領(lǐng)和袖口尤其要干凈，扣子應(yīng)齊全，不能有開線的地方，更不能有破洞。應(yīng)將襯衣前后擺塞在褲內(nèi)，不要卷起長褲和西服衣袖。皮鞋應(yīng)保持鞋面光澤。首飾的選配應(yīng)與場合、身材、臉形、服裝、身份相協(xié)調(diào)。上班時不宜戴大型耳墜、手鐲，飾物的數(shù)量一般不應(yīng)超過三件。

3.舉止優(yōu)雅

舉止又稱儀態(tài)，指人的體姿、表情、手勢、目光等，它是一種“體態(tài)語言”，能反映一個人的素質(zhì)。

（1）站姿

總的要求是頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、雙臂自然下垂，給人以舒展、莊重之感。雙目向前平視觀眾或所接待的人，身體重心在兩腿中間或分開（兩腿分開的距離應(yīng)比肩寬略窄一點）。站立時不要探脖、塌腰、聳肩，兩腿不要抖動，不要倚靠展柜、展墻，也不要左右張望，雙手不要放在衣袋內(nèi)，不要雙手叉腰。

（2）坐姿

姿態(tài)要端正、大方、自然，入座時應(yīng)當(dāng)輕而穩(wěn)。無論是坐椅子還是沙發(fā)，以坐滿2/3為宜。兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。雙膝自然并攏，雙腳并攏或適度交叉。與人交談時，可以根據(jù)所談內(nèi)容調(diào)整上身的前傾度。坐下后不要前傾后仰躁動。切忌兩腿叉開，長長地伸出去，翹二郎腿，將雙手放在臀下，腿腳經(jīng)常抖動等動作。手上不要有小動作，如掏鼻孔、剪指甲、剔牙縫等。

（3）步態(tài)

上體正直，抬頭、挺胸、收腹、眼平視，身體重心在腳掌前部，切忌“內(nèi)八”、“外八”，不宜過于前傾或者過于后仰。不要用腳蹭地面，不要手插褲兜或左顧右盼。

（4）手勢

打招呼、致意、指引、告別、歡呼、鼓掌等都屬于手勢的范圍，應(yīng)注意其力度的大小、速度的快慢、時間的長短。介紹他人，或為對方指示方向，以及對人有某種邀請時，應(yīng)該掌心向上，手指自然并攏，由內(nèi)向外自然地伸開手臂，大臂同身體為45°夾角，小臂同大臂為30°夾角，上身稍向前傾，以示誠懇、恭敬。不要用拇指指自己的鼻尖，不要用食指向?qū)Ψ街钢更c點。

（5）目光

與人交往，目光要坦然、親切；與人交談時，目光應(yīng)該注視對方，不要躲閃或游移不定。與人交往，目光要注視對方眼睛到下巴之間的區(qū)域。

（二）接待禮儀

1.介紹

自我介紹時，主動到客人面前，點頭致意問對方“你好”，并說明自己的姓名、單位和職務(wù)以及表示歡迎之意；為他人介紹時，要有禮貌地以手示意被介紹者，并說明其單位、職務(wù)和姓名；雙方引見，要注意介紹順序，要先把主人介紹給客人，把身份低的、年輕的介紹給身份高的、年長的，把男士介紹給女士。介紹時，被介紹者一般應(yīng)起立點頭致意。

2.握手

握手是傳遞信息的重要手段，應(yīng)體現(xiàn)出一種真誠謙虛的態(tài)度。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是伸出右手，手掌與地面垂直。以手指稍用力握對方的手掌，持續(xù)1～3秒鐘，眼神注視對方，面帶笑容，不要東張西望，上身要略微前傾，對女士握手一般輕輕一握即可。握手禮儀講究先后順序。即上級、長輩、女士、主人在先，作為下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先向?qū)Ψ絾柡?，待對方伸出手，才能伸手相握。如果男士為長者，女士為晚輩，仍由長者先伸手。若是多人迎接多人或多人送別多人時，有交叉握手現(xiàn)象，這是不合禮儀規(guī)范的，應(yīng)予避免。

3.致意

在公共場合與相識者距離較遠(yuǎn)或時間匆忙來不及寒暄時，主動舉右手向?qū)Ψ酱蛘泻?、點頭致意；在大型會議場合，遇到自己熟悉的、身份較高的領(lǐng)導(dǎo)時，一般不要主動上前握手問候，應(yīng)該面帶微笑、點頭致意。

4.稱呼

對領(lǐng)導(dǎo)和客人不要直呼其名，可在其姓氏后加適當(dāng)?shù)淖鸱Q或職務(wù)；對交往不深或初次見面的客人，應(yīng)用“您”，以表敬意；對熟人、熟友而年紀(jì)較輕或與自己相仿的，不要總稱“您”而用“你”，也可直呼其名，但不要連名帶姓一起喊，以免讓人感到生疏、拘謹(jǐn)；工作場合不宜稱呼昵稱；稱呼客人姓名時讀音要準(zhǔn)。

5.引導(dǎo)

引賓時不宜站在門口、火車站、機(jī)場等出口處停留寒暄，應(yīng)立即引導(dǎo)和進(jìn)入門內(nèi)、車內(nèi)，或者邊寒暄邊引導(dǎo)，不要影響他人通過。在禮賓次序中，一般以右為上，左次之。兩人同行以前者、右者為尊；三人同行以中者、前者為尊；上樓時應(yīng)請尊者、女士在前，下樓時應(yīng)請尊者、女士為后；迎賓引路時主人在前，送客時主人在后；乘坐電梯時須請客人、女士先上，下電梯時主人要先下，然后按住電梯外側(cè)按扭后再請客人、女士下，以防被門夾撞。引導(dǎo)賓客時主人應(yīng)走在客人左前方，賓客視線斜向約 45 °的位置，身體稍轉(zhuǎn)向客人一方，若是熟悉的賓客或平級的客人，可以并肩進(jìn)行，在展廳講解時視陳列和客人的位置靈活變動。引導(dǎo)賓客進(jìn)會客室之前，應(yīng)將道路或走廊的中央線讓給客人行走。正面如遇上主方人員須側(cè)身讓道，而不要自己居中而讓客人為你讓道。引導(dǎo)客人時，接待人員應(yīng)走在主人的左前方，步調(diào)要適應(yīng)客人的速度；如遇拐彎處須稍停一下，待客人走至轉(zhuǎn)角處再向前引導(dǎo)。

6.名片的使用

收取名片時應(yīng)雙手捧接，并仔細(xì)看一遍再收好。收到對方名片后，也要將自己的名片送給對方，并注意字體要朝向?qū)Ψ?，如果沒有名片，應(yīng)向?qū)Ψ降狼刚f明。

7.倒水、遞物和接物

倒水時應(yīng)左手持杯、右手倒水，水量為杯容量的70%為宜。遞物時要注意做到“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕。要雙手遞物以表示對對方的尊重，遞物時要目視對方。若遞送刀、剪類尖利物品，應(yīng)將尖部朝向自己，而不要指向?qū)Ψ健＝游飼r也應(yīng)同樣用雙手去接，同時點頭示意或道謝。

（三）電話禮儀

1.撥打電話

打電話、打手機(jī)雖看不見通話人，也要在態(tài)度上像通話人就在面前一樣予以對待，注意力要集中，聲音要適中、清晰、柔和，不可喊叫或聲音很尖。通話時聲音不宜太大，讓對方聽清楚即可，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。在電話中傳達(dá)事情時，應(yīng)重復(fù)要點，對于數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯。

2.接聽電話

接起電話時應(yīng)先主動報出單位名稱及所屬部門，同時詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時為指定受話人提供便利。如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問領(lǐng)導(dǎo)的去向，此時應(yīng)客氣而禮貌地詢問：“對不起，請問您是哪位？”必要的時候要做好記錄，尤其在接到發(fā)通知的電話的時候，記得幾個要素：時間、人數(shù)、要求、聯(lián)絡(luò)方式等。當(dāng)對方要找的人不在時，在不了解對方的動機(jī)、目的時，不要隨便傳話，未授權(quán)的情況下不應(yīng)說出指定受話人的行蹤。若對方所找人不在，切忌只說一聲“不在”就掛斷電話，應(yīng)詢問對方是否需要留話，若對方要留言；應(yīng)做好記錄，并及時傳達(dá)。

3.通電話時來客

當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪客人稍等，然后繼續(xù)通話。

4.電話故障

如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對方，并向?qū)Ψ浇忉屒宄?。聽不清楚對方說話的內(nèi)容時，最好不要猶豫，應(yīng)立即將狀況明確告知對方，請對方給予改善。

5.轉(zhuǎn)告接待人電話

要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。

6.掛電話

掛斷電話前的禮貌不可忽視，公務(wù)交往中，雙方打電話時地位高者、客人、女士先掛斷電話，地位平等者主叫者先掛。掛電話時應(yīng)說一聲“再見”，確定對方已掛斷電話，才能放下聽筒。在會議、聽課等場合，要主動關(guān)閉手機(jī)鈴聲。

（四）禮貌用語

在接待、交往中，要使用尊敬語、文明語、客氣語詞，要注意聲音柔和，音量使人聽清即可。

1.問候、歡迎語

見面時根據(jù)相互的關(guān)系問候“您好”、“你好”等。在唇齒之間說“你好”，是應(yīng)付對方；氣沉丹田說“你好”，才是真誠。接待外賓時，不要問涉及身體健康狀況、收入多少、家庭住址、年齡、等隱私方面的問題。對客人、觀眾的到來應(yīng)使用“歡迎光臨”、“請多關(guān)照”等禮貌用語，有的可講“恭候”、“久仰”、“久違了”等禮貌用語。

2.感謝語

感謝語有“謝謝”、“多謝”、“麻煩您了”、“非常感謝”、“您辛苦了”等。致謝的時候應(yīng)該以熱情的目光注視對方，有時還要說明致謝原因，如“謝謝您的鼓勵”等。

3.道歉語

說了不妥的話，做了不當(dāng)?shù)氖?，要及時、誠懇地道歉，說“對不起”、“實在抱歉”、“對不起，讓您久等了”、“請原諒”等語。此外，還有“失迎”、“失陪”、“失敬”等語。被道歉者應(yīng)禮貌地說一聲“沒有關(guān)系”、“不要緊”、“別介意”等。

4.征詢語

征詢別人姓名應(yīng)說“貴姓”、“尊姓大名”。詢問老年人的年齡應(yīng)說“高壽”、“高齡”。請別人對自己的工作提出意見，可說“請指教”、“請多賜教”。 看到觀眾欲言又止的神態(tài)，可問“請問，您有什么事嗎”、“我能為您做些什么”。

5.“請”字句

觀眾入場時可提醒“請您出示門票”，觀眾去了不該去的地方可說“請您留步”等。

6.歡送、告別語

要表示出惜別、感謝合作、征求意見、期盼再相逢等要素。如:“謝謝您的參觀”、“請您提出寶貴意見”、“歡迎您下次再來”等。

二、舉止行為方面的規(guī)范要求

博物館從業(yè)人員要做到文明、禮貌、熱情和微笑服務(wù)，全面提升博物館服務(wù)意識和服務(wù)水平，就必須按照以下禮儀要求規(guī)范自己的舉止行為。

在迎送觀眾時，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑目視。另外，還要正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。

與觀眾交流時，合理使用注視禮和微笑禮宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯，使用禮貌用語。要注重稱謂恰當(dāng)、用詞準(zhǔn)確、語意明確、口齒清楚、語氣親切、語調(diào)柔和。

自我介紹時，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，應(yīng)手勢規(guī)范，先后有別。

使用引領(lǐng)手勢時，應(yīng)舒展大方，運用自然得體，時機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。走路應(yīng)做到行走平穩(wěn)、步位準(zhǔn)確、步幅適度、步速均勻、步伐從容。引領(lǐng)觀眾時，引導(dǎo)者應(yīng)在側(cè)前方行走，并時常用規(guī)范的手勢示意觀眾前行的方向。引領(lǐng)觀眾出入無人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。

接、打電話時，應(yīng)講普通話，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準(zhǔn)確，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。接聽預(yù)約參觀電話時，電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時接聽電話，先問候?qū)Ψ讲髥挝幻Q：“您好，這里是……”要做到耐心傾聽，做好記錄，結(jié)束通話時應(yīng)向客人真誠致謝，確認(rèn)對方已完成通話后再輕輕掛斷電話。另外，還應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。

第7篇：醫(yī)院業(yè)務(wù)管理范文

您好！

我是居住在你們小區(qū)的一個小學(xué)生，我從三歲就搬來這里，如今已經(jīng)住了有八年了。我一直以來都以我們小區(qū)綠化環(huán)境好而自豪。今天我寫信給你們，是想告訴你們：現(xiàn)在的小區(qū)已經(jīng)今非昔比了，小區(qū)越來越來越臟，我想請你們履行一下自己的職責(zé)，管一管，好嗎？

最近，我們家樓上五樓人家正在裝潢，整天發(fā)出巨大響聲，有時晚上還搞到很晚，吵得我們上上下下的住戶無法好好休息，成天生活在噪音中。更可恨的是，裝潢不僅沒有停止，而且他們還把很多建筑垃圾隨便倒在樓下，把原本就不寬的道路占去一大半，給人們及車輛出行帶來了許多不便。不知你們是否看到？

還有一些缺德的住戶，居然在公共草地上，拔掉綠油油的小草，種起了蔬菜。一開始，我還和媽媽打賭：物業(yè)管理人員一定會把那些人種的菜拔掉的?？墒牵液苁?，一直到今天，那些菜還紋絲不動地長在那里。每天我放學(xué)看到它們，都怒氣沖天。而那些蔬菜好像也看透了我的心事，在嘲笑我呢！如果只種菜也就算了，我也不小肚雞腸了。也許別人有難處。可我萬萬沒有想到，那些居民不但不痛改前非，反而得寸進(jìn)尺。他們?yōu)榱俗屖卟擞袪I養(yǎng)，竟然撒了一堆糞便，使得小區(qū)臭氣熏天。每天，我一走到小區(qū)，就能聞到那其臭無比的氣味，連吃飯都沒有胃口了。

現(xiàn)在，小貓、小狗這些寵物走進(jìn)了我們的生活。然而寵物一多，往往就是破壞環(huán)境的根源。小狗、小貓固然可愛，可是不要讓它們在小區(qū)隨處大小便，使我們經(jīng)常一不小心踩了多不好?。?/p>

物業(yè)管理的叔叔們，聽我說了那么多，請你們以后要多多改進(jìn)哦！我們以后可是要看你們的行動的。

第8篇：醫(yī)院業(yè)務(wù)管理范文

該縣因有煤礦資源，經(jīng)濟(jì)條件好，消費水平高，而且方圓150公里之內(nèi)就在4家啤酒企業(yè)，所以啤酒市場競爭相當(dāng)激烈，市場上啤酒品牌竟有21個之多，除高檔產(chǎn)品青島啤酒占領(lǐng)了50以上的份額外，中低檔產(chǎn)品被5個品牌占領(lǐng)了95%以上的份額。所以負(fù)責(zé)的J品牌是省內(nèi)第一啤酒品牌，主導(dǎo)市場在零售5元以下的中低檔產(chǎn)品，占領(lǐng)了40左右的市場份額。而其它4個品牌則是周邊小品牌，包裝差、口感差，但競爭對手憑借同檔產(chǎn)品每件低于我們0.5-1.0元的價格對我們的渠道進(jìn)行拉攏和瓦解。

我們由于我們在市場份額還占領(lǐng)絕對的優(yōu)勢，雖然終端市場受到?jīng)_擊，但我們的品牌形象好，產(chǎn)品品質(zhì)佳，口感好，有一定的消費者品牌忠誠度，尤其是在縣城B級以上餐飲終端忠誠度較高，銷量總量沒有大幅下滑。一批商與公司建立業(yè)了3年以上的合作關(guān)系，雙方的信任度和忠誠度較高，保持著良好的合作關(guān)系。通過我們加強(qiáng)與一批商的溝通，雖然一批商思想有包袱，但的忠誠度沒有受到大的影響。

然而品牌忠誠度差，短期意識嚴(yán)重的二批商思想逐漸開始動搖，甚至一部分二批商已經(jīng)開始大量接競爭對手的低價產(chǎn)品進(jìn)行銷售，銷售J品牌的積極性降低了，形勢較為嚴(yán)峻。公司領(lǐng)導(dǎo)要求我把工作的重點放在加強(qiáng)二批的管理上，穩(wěn)定二批思想情緒，提高二批忠誠度。于是我開始把主要的精力放在對二批的溝通上，我在這個市場已經(jīng)2年多，二批和我都很熟，二批見到我要么大發(fā)牢騷，競爭產(chǎn)品價格很低，終端進(jìn)價又不太低，單件利潤高，賣J品牌不賺錢。我給他們大談J品牌的品牌形象好、產(chǎn)品品質(zhì)好，雖然單件利潤低，但品牌生命長久，要堅定信心。可二批要得是看得見的利潤，說我是個書呆子，光說沒有用的話，根本就不聽我的。使我在尷尬之余，陷入了深深的苦苦的沉思之中。

經(jīng)過深深入思考，我認(rèn)識到光用感情溝通是沒有用的，關(guān)鍵是要讓二批銷售J品牌壓力減少，二批的利潤持續(xù)增長，提高二批的積極性和忠誠度。然而在二批情緒低落，怨言四起的情況下通過強(qiáng)硬的管理制度的約束他們，不但約束不住，而且會適得其反。我看到二批一般都有二至三個業(yè)務(wù)人員，說白了就是送貨人員，要么是二批的七姑姑八姨姨等親戚的孩子，要么是臨時招來的，文化水平低，業(yè)務(wù)能力差，工資更低，且基本都是固定工資管吃住400元，不管理吃住500元。一切行動都聽二批商的指揮，讓賣什么酒就賣什么酒，每天累得半死，錢卻不多拿，積極性低下，怨言不少。我決定通過加強(qiáng)與二批送貨人員的溝通與交流，并做好他們的工作，來提高他們主動銷售J品牌啤酒的積極性，以提高二批的銷量和利潤，提高二批忠誠度，并把這一想法給領(lǐng)導(dǎo)匯報并得到贊同和認(rèn)可。思路清晰了，我就制訂出具體的措施。

具體措施如下：

一、 加強(qiáng)二批業(yè)務(wù)人員的溝通，增進(jìn)感情。我一改以前只和二批商套近乎的作風(fēng)，每到一家二批商都主動和其業(yè)務(wù)員打招呼，幫助他們裝車，并進(jìn)行適度的贊美諸如：嗨，又換手機(jī)了，這么快就發(fā)財了；理這個發(fā)型不錯啊，有點象謝庭峰啊；你真敬業(yè)啊，大中午也不休息一下，得讓老板給你發(fā)資金了；我今天走訪終端好幾家都說你服務(wù)周到，人品真好。再普通的人都需要尊重和重視，每當(dāng)我當(dāng)著他們老板說這些說時，他們都流露出久違的笑容，自尊心得到極大安慰，成就感油然而生。有時晚上我還花點小錢請他們在地攤上喝上幾杯，拍著他們的肩膀讓他們好好干。我迅速與這些人員建立了良好的關(guān)系，對我非常熱情和友善。

二、 幫助二批人員做終端，提高業(yè)務(wù)量。因為這些人員大多數(shù)都是固定工作，干多干少送回不大，只是按二批的要求送貨，不愿開發(fā)新的終端，二批的終端要靠二批商親自去開發(fā)，而且他們服務(wù)能力有限一些終端會被他們送丟，加上終端競爭激烈，二批的終端增長有限甚至減少。所以我一有空就陪他們一起去送貨，終端看到他們是和廠家一起來的人，對他們尊重和熱情程度都比以前高了。我?guī)麄円黄痖_發(fā)終端，相對他們來說，我產(chǎn)品知識豐富，溝通能力較強(qiáng)，使終端容易接受我們的產(chǎn)品，使二批的終端數(shù)量有所增加，J品牌啤酒銷量得到維持和提高，二批對我逐漸變得更熱情友好了。

三、 加強(qiáng)二批人員素質(zhì)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力。我和他們溝通過程中，不斷給他們灌輸，不能一輩子干這樣的活，要把這個工作當(dāng)成提升自己能力的機(jī)會，能力提高了就會干更輕松更賺錢的活。我買了幾本陳安之的成功學(xué)書看了好一陣并記住一些激勵性話語和故事，常常講給他們聽，提高他們渴望成功和賺大錢的欲望，改變他們的思想觀念，提高他們的自信心。同時我陪他們一起去做終端，我教他們有關(guān)J品牌的產(chǎn)品知識，教他們學(xué)會算賬，通過算賬讓終端認(rèn)識到我們的產(chǎn)品更賺錢，我教他們一些基本的終端溝通技巧如進(jìn)店打招呼的方式和語言，對待不同類型的終端老板如何對待，對顧客異議的處理方法等，提高他們的業(yè)務(wù)能力。

四、 改革工資制度，提高工作積極性。我做二批的工作，要求他們改革業(yè)務(wù)人員工資制度，實行底薪加提成的工資制度，鼓勵業(yè)務(wù)人員工作的積極性和主動性，雖然可能一些業(yè)務(wù)人員工資拿得比以前更加高了，但銷量比大提高了，二批賺了大頭。大多數(shù)二批接受了我的意見，改革了工資制度，提高了業(yè)務(wù)員的工作積極性。但還有個別頑固的二批不能理解，不愿這樣做，但畢竟是少數(shù)。

五、 為二批提供額外獎勵，進(jìn)一步提高工資收入。雖然提成工資制提高了二批業(yè)務(wù)人員的工作積極性，但對于那些同時銷售競爭品牌產(chǎn)品的二批來說，既幫助了我們也幫助了競爭對手。我與經(jīng)理商量后，給公司打報告，在6-7月份針對二批業(yè)務(wù)員進(jìn)行銷售獎勵，即低檔普通酒每件獎勵0.05元，大眾型酒每件獎勵0.1元，中檔酒每件獎勵0.3元，高檔酒每件獎勵0.5元。資金憑二批銷售總量核報，并根據(jù)業(yè)務(wù)人員銷售記錄數(shù)量直接發(fā)給業(yè)務(wù)人員?；◤S家的錢為二批的業(yè)務(wù)人員發(fā)資金，二批又賺錢，二批當(dāng)然樂意。二批業(yè)務(wù)員銷售J品牌的積極性大大提高。

六、 為二批業(yè)務(wù)人員提供發(fā)展機(jī)遇。我所在的企業(yè)發(fā)展很快，每年都要分多次大量的營銷人員，而且只重能力，不重學(xué)歷。我就經(jīng)常給他們說只要努力工作，不斷提高自己我能力，我會介紹他們到我們公司應(yīng)聘成為正式業(yè)務(wù)員，收入不僅是現(xiàn)在的幾倍，而且有了一個發(fā)展前途很好，且穩(wěn)定的工作，當(dāng)然前提是積極地銷售我們的產(chǎn)品。而且我還真的介紹了三個素質(zhì)不錯的業(yè)務(wù)員到公司應(yīng)聘，結(jié)果有兩個應(yīng)聘上了。這一招還真厲害，他們非常感興趣，銷售J品牌的積極性大大提高了。這種挖二批墻角的活當(dāng)然只有是背著二批干了。但人家為了自己的發(fā)展，大多數(shù)二批也能夠理解和接受，甚至還會感到光榮。

第9篇：醫(yī)院業(yè)務(wù)管理范文

關(guān)鍵詞：護(hù)理；高職；創(chuàng)業(yè)意識

一、營造支持創(chuàng)業(yè)活動的社會氛圍

1.借助媒體對創(chuàng)業(yè)的宣傳。媒體包括報紙、雜志、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)、微信等多種形式。國家借助這些宣傳手段增強(qiáng)創(chuàng)業(yè)類信息、政策的宣傳，并進(jìn)行深入解讀。學(xué)校應(yīng)該讓學(xué)生多了解，多分享成功創(chuàng)業(yè)典型，改變學(xué)生對就業(yè)固有的認(rèn)知，強(qiáng)化其創(chuàng)業(yè)意識。

2.從社群中獲得對創(chuàng)業(yè)行為的支持。人類的天性就是建立社群，社群即是現(xiàn)實生活中的社區(qū)，還有網(wǎng)絡(luò)中的群。社群在悄無聲息地影響著我們，也對創(chuàng)業(yè)意識產(chǎn)生著影響，因此創(chuàng)業(yè)教育可以通過社群來實施。社群教育在資源方面有著得天獨厚的勢，社群教育可以為學(xué)生的創(chuàng)業(yè)提供人員支持和信息的交流，也可以搭建豐富的創(chuàng)業(yè)教育實習(xí)基地。學(xué)院充分利用社群資源，最大限度開發(fā)、挖掘社群資源，有效整合社群資源，使學(xué)生創(chuàng)業(yè)教育得到更好的完善，提升學(xué)生創(chuàng)業(yè)意識，促進(jìn)創(chuàng)業(yè)活動的開展。

二、培養(yǎng)綜合素質(zhì)，提升創(chuàng)業(yè)品格

1.認(rèn)清形勢，轉(zhuǎn)變觀念。目前，處在改革關(guān)鍵時刻，服務(wù)行業(yè)不斷升級。醫(yī)療單位在招聘護(hù)士時，提出“三有”，即有學(xué)歷、有護(hù)士證、有工作經(jīng)驗，五年一貫制護(hù)理專業(yè)學(xué)生符合條件的極少。學(xué)生只有認(rèn)清當(dāng)下形勢，轉(zhuǎn)變觀念，合理選擇、規(guī)劃自己的職業(yè)道路，才可能更好地適應(yīng)社會發(fā)展需求，成就自己的事業(yè)。

2.做好自我定位。在問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，89%的學(xué)生沒有填寫自我性格，在個別訪談中曾經(jīng)問過學(xué)生是否喜歡護(hù)理專業(yè)，絕大多數(shù)學(xué)生的答案是否定的，只有極個別學(xué)生是肯定的。這充分地說明學(xué)生對自我不了解，選擇專業(yè)時多是出于家長的決策或是盲從。學(xué)校要關(guān)注學(xué)生的心理變化，加強(qiáng)心理教育，不僅注重理論方面心理教育，而且要更多地開展體驗活動，讓學(xué)生多觀察自己，從而認(rèn)識自己，了解自己，做好自我定位，實現(xiàn)人生價值。

3.把握市場，找準(zhǔn)創(chuàng)業(yè)方向。中國已經(jīng)進(jìn)入老齡化時代，養(yǎng)老問題擺在面前。護(hù)理專業(yè)五年一貫制的學(xué)生，不能把就業(yè)的焦點只盯在護(hù)士職業(yè)上。從心理角度分析，五年一貫制的學(xué)生正處于自我意識探索期，教師應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)職業(yè)興趣。在立足于護(hù)理專業(yè)的基礎(chǔ)上，學(xué)生要積極了解市場需求，拓寬就業(yè)思路，找準(zhǔn)創(chuàng)業(yè)方向，提升創(chuàng)業(yè)意識。

三、接受創(chuàng)業(yè)教育，深化自身創(chuàng)業(yè)意識

創(chuàng)業(yè)教育已在職業(yè)院校展開，其并不是獨立的，而是依存于就業(yè)指導(dǎo)或職業(yè)生涯規(guī)劃課程中。對于專業(yè)性很強(qiáng)的職業(yè)院校而言，它只是紅花的襯托，并沒有引起管理者的重視。在創(chuàng)業(yè)大賽中，護(hù)理職業(yè)院校的表現(xiàn)平平。因此，學(xué)院要把創(chuàng)業(yè)教育落到實處。

首先，管理者要轉(zhuǎn)變思路，不要把眼光只盯著護(hù)士資格考出率、就業(yè)率以及重點專業(yè)的建設(shè)。思路要拓寬，真正認(rèn)識到創(chuàng)業(yè)教育的重要性。其次，我國創(chuàng)業(yè)教育起步較晚，缺少專門研究創(chuàng)業(yè)教育的教師，而對創(chuàng)業(yè)教育教師的要求除了具有深厚的理論基礎(chǔ)外，還要具有豐富的創(chuàng)業(yè)實踐經(jīng)驗。短時間內(nèi)，這種實踐性強(qiáng)的專業(yè)人才的缺口無法彌補(bǔ)，學(xué)?？梢云刚埑晒Φ钠髽I(yè)家為外聘導(dǎo)師。在教育模式中，學(xué)院要突出實踐性，因為創(chuàng)業(yè)意識的提升以及創(chuàng)業(yè)活動的開展并不是靠理論的講授完成的。五年一貫制護(hù)理專業(yè)的學(xué)生本身基礎(chǔ)較差，抽象思維較弱，而動手能力較強(qiáng)，可以通過活動形式呈現(xiàn)出教學(xué)內(nèi)容，增加學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

創(chuàng)業(yè)教育不是靠幾節(jié)課堂教學(xué)就能夠達(dá)到預(yù)期的效果，因為學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)的時間是有限的，學(xué)?？梢宰寣W(xué)生利用假期時間多參加社會實踐，從社會中學(xué)習(xí)，避免學(xué)校與社會的脫節(jié)。學(xué)生要用懷疑的眼光去發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)中遇到的各種問題，而不是被動地接受知識。

學(xué)校可以組織創(chuàng)業(yè)競賽活動，鼓勵教師和學(xué)生自己組隊或者是加入導(dǎo)師的研究團(tuán)隊進(jìn)行科研項目的訓(xùn)練，參加學(xué)校開展的創(chuàng)業(yè)競賽活動，以此提升創(chuàng)業(yè)意識，增強(qiáng)創(chuàng)業(yè)行為的實效性。學(xué)校唯有從多角度、多方面進(jìn)行強(qiáng)化，才能提高五年一貫制學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意識。