陪護(hù)服務(wù)精選(九篇)

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第1篇：陪護(hù)服務(wù)范文

【關(guān)鍵詞】新生兒；細(xì)節(jié)；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；滿意度；

1 新生兒科的特點(diǎn)及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法

1.1 由于新生兒抵抗力差，易感染。我院新生兒科為層流式無(wú)陪護(hù)病區(qū)，消毒隔離制度

要求嚴(yán)格，患兒家屬一般情況下不允許進(jìn)入。本著優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目的，從人性化服務(wù)角度出發(fā)，我院從建筑上就以內(nèi)為病區(qū)，外為走廊的格局，讓患兒家屬在外走廊透過(guò)玻璃就能夠看到醫(yī)護(hù)人員的工作情況和自己孩子所處的位置，平復(fù)了家屬的情緒，降低了家屬的憂慮心情，提高了滿意度。

1.2 為了強(qiáng)化新生兒科的護(hù)理服務(wù)，讓每個(gè)人都明白優(yōu)質(zhì)護(hù)理的含義。科室舉辦了“假如我是患兒家屬”為主題的討論會(huì)。從家屬的角度出發(fā)，從一位母親的角度出發(fā)，換位思考，提出了如何更好的實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。提升了對(duì)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識(shí)，從點(diǎn)滴做起，從細(xì)節(jié)抓起，當(dāng)好新生兒的“母親”。

1.3 由于新生兒大腦及其他系統(tǒng)功能發(fā)育尚未完善，更不具備語(yǔ)言溝通能力，只有被動(dòng)的接受護(hù)士的各種治療與護(hù)理。因此，新生兒科的護(hù)理便產(chǎn)生了一種誤區(qū)，即只重喂養(yǎng)、只關(guān)注單個(gè)疾病的護(hù)理，而不去考慮新生兒作為一個(gè)人的全方位需要。撫觸便成為護(hù)理人員與患兒情感交流的最佳方式。護(hù)理人員以微笑的臉龐、愛(ài)意的目光、溫暖的雙手去接觸患兒的身體，用這種特殊的語(yǔ)言，讓患兒感受到母愛(ài)般的溫柔與舒適，也為患兒創(chuàng)造了良好的刺激。

1.4 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護(hù)士的綜合素質(zhì)

人是生產(chǎn)力最具有決定性的力量。一個(gè)團(tuán)隊(duì)之所以能夠?qū)嵤┕芾?，首先的條件就是人員素質(zhì)要達(dá)到一定的水平。為了優(yōu)化和提高人員素質(zhì)我們采取以下幾點(diǎn)措施：

1.4.1 舉止穩(wěn)重、言語(yǔ)謹(jǐn)慎、儀表端莊、善解人意，具有慎獨(dú)精神，能夠換位思考的考慮問(wèn)題，塑造良好的護(hù)士形象。

1.4.2 提高護(hù)士的操作水平，練就高超的專科技術(shù)。結(jié)合臨床，交流操作的成功經(jīng)驗(yàn)并由護(hù)士輪轉(zhuǎn)進(jìn)行小講課，掌握理論知識(shí)，規(guī)范操作技術(shù)，提高操作成功率，減輕患兒的痛苦，從而使患兒得到了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1.4.3 強(qiáng)化法律意識(shí)，保障護(hù)理安全，在護(hù)理活動(dòng)中，共同遵循護(hù)理規(guī)范操作。

1.4.4 鞏固基礎(chǔ)知識(shí)，堅(jiān)持對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行分層次理論考試和操作技能考核，創(chuàng)造機(jī)會(huì)提高在職護(hù)理人員的學(xué)歷層次。

1.5 改變病區(qū)管理模式，落實(shí)責(zé)任制護(hù)理。我院新生兒科病區(qū)實(shí)行區(qū)域管理，分為普通患兒病區(qū)、早產(chǎn)兒病區(qū)、NICU病區(qū)和隔離區(qū)，每個(gè)區(qū)域均有護(hù)理組長(zhǎng)和責(zé)任護(hù)士組成，負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)患兒各項(xiàng)治療與護(hù)理工作，實(shí)行責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)制，全面履行護(hù)理職責(zé)。

1.6 細(xì)節(jié)決定成敗。落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，便從細(xì)節(jié)做起。在新生兒科，面對(duì)不是睡覺(jué)就是哭鬧的患兒，護(hù)士工作既要小心謹(jǐn)慎，又要富有愛(ài)心。認(rèn)真的觀察病情，不放過(guò)任何細(xì)微的變化；精心的人工喂養(yǎng)，保證患兒不出現(xiàn)嗆咳；細(xì)心的更換尿布，防止紅臀的發(fā)生；嚴(yán)格六步洗手法，預(yù)防交叉感染。讓基礎(chǔ)護(hù)理不圖虛表。

1.7 強(qiáng)化?？谱o(hù)理。病情允許時(shí)，為患兒進(jìn)行每日一次的沐浴和兩次撫觸；臍部護(hù)理每日兩次；按時(shí)做好預(yù)防接種；對(duì)早產(chǎn)兒實(shí)施“鳥(niǎo)巢護(hù)理”，讓早產(chǎn)患兒感受到全身溫柔的接觸，并能夠減少早產(chǎn)兒熱量的散失，維持各項(xiàng)生理指標(biāo)的穩(wěn)定，滿足生長(zhǎng)發(fā)育的需要，縮短住院時(shí)間。

1.8 加強(qiáng)語(yǔ)言溝通，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵

1.8.1設(shè)身處地的為家屬著想，理解家屬對(duì)護(hù)理工作的期望。每日下午設(shè)立一小時(shí)探視時(shí)間，家屬進(jìn)入外走廊，由各區(qū)域護(hù)理組長(zhǎng)陪同，尤其對(duì)新入院患兒的家屬，介紹病區(qū)環(huán)境，說(shuō)明患兒的治療與護(hù)理情況，講解每日沐浴、撫觸、喂奶及換尿布的時(shí)間與方法。熱情、耐心的接待，委婉、禮貌的用語(yǔ)，讓溝通從心開(kāi)始，讓語(yǔ)言傳遞溫暖。家屬心中得到了安慰，我們也得到了家屬的理解與信任。

1.8.2出院指導(dǎo)。耐心講解母乳喂養(yǎng)的好處，如何進(jìn)行母乳喂養(yǎng)；新生兒沐浴、撫觸、臍部護(hù)理及臀部護(hù)理的方法和注意事項(xiàng)；新生兒生理性體重下降、新生兒黃疸、幾種特殊生理狀況的觀察；預(yù)防接種的時(shí)間和地點(diǎn)。同時(shí)將留有科室咨詢電話的宣教卡片送至患兒家屬手中，便于家屬回家后對(duì)講解內(nèi)容的遺忘和出現(xiàn)問(wèn)題的咨詢。

1.8.3需要跟蹤的患兒，科室派專人進(jìn)行電話回訪，解答和解決家屬提出的問(wèn)題并給于正確指導(dǎo)。為患兒提供從入院到出院全過(guò)程的護(hù)理服務(wù)。

1.9 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)抓住細(xì)節(jié)、重在質(zhì)量

1.9.1新生兒護(hù)理是一項(xiàng)特殊的護(hù)理工作，護(hù)士要有極高的責(zé)任心，用自己的愛(ài)心、耐心和讓家屬放心的工作態(tài)度去面對(duì)每一位患兒。落實(shí)責(zé)任制護(hù)理的模式，讓護(hù)士有了自己的患兒，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。這種明確對(duì)應(yīng)關(guān)系對(duì)保證護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全更為有利。

1.9.2色彩是刺激患兒視力神經(jīng)的一種方法。用卡通畫(huà)把病區(qū)布置一新，在緊張嚴(yán)肅的工作中，讓患兒受到良好的刺激。外走廊利用圖文并茂、言簡(jiǎn)易懂的宣傳畫(huà)，介紹新生兒常見(jiàn)疾病的護(hù)理，洗手的重要性，新生兒科儀器設(shè)備使用的目的。形成了獨(dú)具特色的宣傳形式，提高了患兒家屬的認(rèn)知水平。

1.9.3根據(jù)科室情況，每月組織一次有相同疾病患兒家屬的座談會(huì)。由高職稱護(hù)士用多媒體方式向患兒家屬講解疾病知識(shí)，解答家屬提出的各種問(wèn)題。這不僅促進(jìn)了醫(yī)患間的溝通與交流，還為醫(yī)患之間搭起了溝通、理解、信賴的橋梁。

2 結(jié)果

2.1 通過(guò)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，抓住了細(xì)節(jié)，提高了質(zhì)量，護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯提高。護(hù)士用自己周到的服務(wù)、精湛的技術(shù)、豐富的專業(yè)知識(shí)，贏得了患兒家屬的信任，提高了滿意度，取得了良好的社會(huì)效益。

2.2 改變護(hù)理管理模式，加強(qiáng)護(hù)患之間溝通，護(hù)士服務(wù)思想轉(zhuǎn)變，密切了護(hù)患關(guān)系，從而減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

2.3優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，護(hù)理組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士都由學(xué)歷高、有責(zé)任心、溝通能力強(qiáng)的護(hù)士來(lái)?yè)?dān)任，績(jī)效考核也有側(cè)重。所以護(hù)士中自覺(jué)學(xué)習(xí)的意識(shí)增強(qiáng)了，因而專業(yè)理論水平不斷提高，護(hù)理操作技能更加?jì)故臁Ｗo(hù)士整體形象與素質(zhì)進(jìn)一步得到提高。

2.4由于護(hù)士的專業(yè)水平不斷提高，護(hù)患溝通能力增強(qiáng)，觀察病情更加仔細(xì)，執(zhí)行醫(yī)囑正確及時(shí)。因此，醫(yī)生對(duì)護(hù)士的滿意度也同時(shí)提高。

第2篇：陪護(hù)服務(wù)范文

關(guān)鍵詞：無(wú)陪護(hù)小兒；股靜脈；負(fù)壓式斜刺采血；方法

小兒股靜脈采血是臨床上最常用、最重要的基礎(chǔ)護(hù)理操作之一，也是采集血液標(biāo)本的主要手段，穿刺成功率的高低直接影響到能否穩(wěn)、準(zhǔn)、快、好地檢驗(yàn)出患兒血液的各種參數(shù)，為臨床的診斷、治療提供依據(jù)[1]。0～5歲小兒疾病的治療及護(hù)理工作中因其血管比較細(xì)小，四肢血流分布較少，且血管充盈度差，采血的針頭又相對(duì)比較粗，加上小兒愛(ài)哭鬧，不配合，以致造成采集的血量往往不夠而且容易造成溶血，同時(shí)容易損傷血管，延誤病情的診斷及治療，更無(wú)法配合危重患幼兒的搶救！近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)嬰幼兒及其他靜脈采血困難者采用股靜脈斜刺穿刺法采取血標(biāo)本，一次穿刺成功率達(dá)90.5%，二次穿刺成功率達(dá)97.3%，三次穿刺成功率達(dá)100%。實(shí)踐證明[2]，無(wú)陪護(hù)小兒采用股靜脈斜刺采血法，提高了成功率，減少了患兒的痛苦。依據(jù)研究，對(duì)我院2014年06月～2015年12月的140例無(wú)陪護(hù)患兒采取負(fù)壓式采血針頭進(jìn)行股靜脈斜刺采血，并通過(guò)對(duì)比有無(wú)家屬陪護(hù)進(jìn)行了回顧性臨床分組研究，嘗試闡述無(wú)陪護(hù)時(shí)在提高穿刺率、血腫發(fā)生率、采血時(shí)間、家屬、醫(yī)師滿意度等方面的作用，現(xiàn)將研究報(bào)告如下：

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2014年06月～2015年06月共采用無(wú)陪護(hù)時(shí)0～5歲小兒股靜脈負(fù)壓式斜刺采血140例，有陪護(hù)對(duì)照組140例。其中男性患兒160例，女性患兒120例。0～3歲154例，3～5歲126例，分組進(jìn)行研究。

1.2器械材料 設(shè)立專門的采血治療室，小兒床及適合小兒的圖畫(huà)、音樂(lè)等，使用同一廠家、同種型號(hào)注射器、采血所用的皮膚消毒用物、無(wú)菌棉簽等材料。試驗(yàn)組采用一次性7號(hào)負(fù)壓采血針；對(duì)照組采用傳統(tǒng)5 ml注射器采血。

1.3采血方法 患兒進(jìn)行股靜脈采血時(shí)，家屬與護(hù)士交接前，酌情用尿布包裹會(huì)，進(jìn)入治療室后，助手護(hù)士對(duì)患兒進(jìn)行個(gè)性化評(píng)估及溝通，固定肢體及股靜脈穿刺均由護(hù)護(hù)協(xié)作完成，患兒取仰臥位，采血側(cè)大腿屈曲與軀干呈45°角，用軟枕墊高穿刺側(cè)臀部15°～25°，采血操作者站立穿刺側(cè)，充分暴露患兒穿刺側(cè)腹股溝區(qū) ，使腹股溝展平，膝關(guān)節(jié)微屈，將一次性負(fù)壓采血針頭在股靜脈下方1～1.5cm處（即穿刺點(diǎn)），針朝股靜脈定位點(diǎn)方向由淺入深呈20°～30°角進(jìn)針，再將采血針的尾部刺進(jìn)負(fù)壓儲(chǔ)血管，使針頭內(nèi)呈負(fù)壓后再將針頭向下刺入股靜脈，形成負(fù)壓抽吸狀態(tài)進(jìn)行股靜脈采血，采血結(jié)束后，用干棉簽按壓穿刺點(diǎn)5～10 min，直至確認(rèn)止血為止。對(duì)照組家屬協(xié)助固定肢體，只有操作護(hù)士一人，采用傳統(tǒng)5 ml注射器直接穿刺，然后再將采出的血液注入儲(chǔ)血管內(nèi)，囑其家屬按壓穿刺部位，其他前期處理方法如實(shí)驗(yàn)組同樣進(jìn)行操作。

1.4成功抽血判定標(biāo)準(zhǔn) 按進(jìn)針一次采血量5 ml左右為成功標(biāo)準(zhǔn)，若經(jīng)過(guò)2次或以上采血?jiǎng)t判定為操作失敗。

1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 使用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件，對(duì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行配對(duì)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，正態(tài)分布資料兩組間比較用t檢驗(yàn)；非正態(tài)分布資料兩組間比較用U檢驗(yàn)；非參數(shù)檢驗(yàn)采用χ2檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

兩組數(shù)據(jù)比較發(fā)現(xiàn)，組中成功有效率、血腫形成、平均采血時(shí)間比較差異有顯著性（P

3 討論

隨著國(guó)家二胎政策的實(shí)行，各大醫(yī)院及社區(qū)診所近年來(lái)接診兒科患者不斷增多，再加上新生兒疾病篩查等對(duì)采血質(zhì)量的要求也在不斷提高，采用快速簡(jiǎn)便合適的采血方法顯得至關(guān)重要，這樣不僅可以成功采取高質(zhì)量的血液標(biāo)本提高合格率，也可以減少病患兒童的痛苦，提高了護(hù)士工作效率，同時(shí)也贏得了家屬的滿意[4]。

我院采用無(wú)陪護(hù)下對(duì)患兒實(shí)施股靜脈負(fù)壓斜刺采血法后，臨床采血成功率大大提高，并總結(jié)以下優(yōu)點(diǎn)：股靜脈負(fù)壓斜刺采血法進(jìn)針后面積較大，容易固定，可較大角度的自由活動(dòng)；而直刺法進(jìn)針不易固定，活動(dòng)的角度小；股靜脈負(fù)壓斜刺采血法易采集到足夠的血量，且省略了注射器注入儲(chǔ)血管的步驟，而直刺法易使針頭脫出至血管外，往往采集不到足夠的血量，需二次采集；股靜脈負(fù)壓斜刺采血法成功率高，采血量大，所用時(shí)間短，減輕了護(hù)士的工作量，同時(shí)也減輕了病患兒的痛苦[3]；無(wú)陪護(hù)時(shí)股靜脈負(fù)壓斜刺采血法減少了采血所致病患兒長(zhǎng)時(shí)間哭鬧及家屬緊張心理，穿刺后止血時(shí)間并不延長(zhǎng)，且避免了采血完畢家屬按壓不當(dāng)引起的血腫，減輕了患兒痛苦，易于被家屬接受，間接緩和了護(hù)患之間的矛盾，杜絕了因沒(méi)有一次性穿刺成功而引來(lái)的人身傷害，保障了護(hù)士的人身安全。股靜脈負(fù)壓斜刺采血法的安全系數(shù)大，尤其是對(duì)于呼吸困難、哭鬧的病患兒，是頸外靜脈穿刺所不及的。本研究發(fā)現(xiàn)，無(wú)陪護(hù)小兒股靜脈負(fù)壓斜刺采血法在成功有效率、血腫形成、平均采血時(shí)間等方面表現(xiàn)突出，優(yōu)于傳統(tǒng)常規(guī)由家屬陪護(hù)下的股靜脈直刺采血，與國(guó)內(nèi)學(xué)者研究相同[5-6]。

綜上所述，采血成功受多方面因素影響，但無(wú)陪護(hù)患兒在護(hù)士配合下進(jìn)行股靜脈斜刺采血，經(jīng)過(guò)臨床對(duì)比研究，具有突出的臨床實(shí)用價(jià)值。只要操作者掌握正規(guī)操作流程，留意采血細(xì)節(jié)，尋找失敗的原因，不斷改進(jìn)，一定能夠把這項(xiàng)符合臨床需求、利于患者、利于護(hù)理工作的新方法做的更好，能更好地為患兒服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]祝崇雪，李若，金平湖.兩種股靜脈采血法在小兒先天性髖關(guān)節(jié)疾病中的應(yīng)用體會(huì)[J].實(shí)用醫(yī)學(xué)雜志，2010，26（6）：1057-1058.

[2]王增鳳，孫薇，莊佳佳.負(fù)壓真空采血在燒傷幼兒股靜脈斜角穿刺中的應(yīng)用[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)藥雜志，2011，13（01）：105-105.

[3]余瑤.新生兒疾病篩查采血方法的改進(jìn)及護(hù)理體會(huì)[J].大家健康，2010，26（5）：62-63.

[4]蘭仙美.單人操作時(shí)兩種股靜脈采血方法在新生兒中的應(yīng)用[J].中外健康文摘，2014，19：145-145.

第3篇：陪護(hù)服務(wù)范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)士 禮儀 服務(wù) 培訓(xùn)

中圖分類號(hào)：R471文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1005-0515（2011）1-232-02

隨著我院業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展壯大，對(duì)護(hù)理人員的需求也在不斷的增加，近兩年來(lái)，我院新上崗護(hù)士占到了52%。如何使她們盡快適應(yīng)臨床工作的需要，適應(yīng)不同層次的病人的需要，如何規(guī)范她們的言行舉止，如何使護(hù)士把冰冷物化的治療過(guò)程，變成同情關(guān)懷的全人治療和照顧[2]，禮儀服務(wù)的培訓(xùn)不失為一種行之有效的方法。

1 加強(qiáng)禮儀服務(wù)的理論學(xué)習(xí)

1.1 將醫(yī)院制定的《護(hù)理禮儀服務(wù)規(guī)范》印成小冊(cè)子，給新上崗護(hù)士每人一冊(cè)，隨身攜帶，上崗前護(hù)理部組織集中學(xué)習(xí)，并考試，上崗后，由各科護(hù)士長(zhǎng)每天晨列隊(duì)時(shí)進(jìn)行提問(wèn)，重點(diǎn)抽問(wèn)新上崗護(hù)士對(duì)禮儀服務(wù)規(guī)范內(nèi)容的掌握熟記情況，每周科室組織學(xué)習(xí)禮儀服務(wù)規(guī)范，要求熟記熟背，爛熟于心，使之在臨床工作中張口即出，并將報(bào)刊雜志上有關(guān)禮儀服務(wù)的好文章組織學(xué)習(xí)借鑒，組織新上崗護(hù)士到五星級(jí)酒店學(xué)習(xí)禮儀服務(wù)規(guī)范，讓新上崗護(hù)士深刻認(rèn)識(shí)到，護(hù)士在付出技術(shù)勞動(dòng)的同時(shí)，還需要付出大量的情緒勞動(dòng)[3]。每月進(jìn)行一次評(píng)比，成績(jī)優(yōu)異者給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

1.2 每天晨列隊(duì)時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)重點(diǎn)檢查護(hù)士著裝，儀容、儀表和精神面貌，要求著裝整潔統(tǒng)一規(guī)范，儀表端莊大方、淡妝上崗、精神飽滿、充滿自信和活力，以感染和鼓勵(lì)病人。對(duì)護(hù)士而言，良好的禮儀可以喚起病人的美感和信任感，并能很好地配合各項(xiàng)治療和護(hù)理，以便早日康復(fù)[4]。

2 規(guī)范護(hù)士的言行舉止

2.1 新上崗護(hù)士禮儀服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容:儀容、儀表、坐姿，站姿和走路的姿勢(shì)，以及持病歷，蹲下拾物的姿勢(shì)，微笑服務(wù)和接觸病人時(shí)該使用的禮貌用語(yǔ)，模擬病房進(jìn)行角色扮演[5]。

2.2 新上崗護(hù)士的培訓(xùn)方法：由護(hù)理部抽出幾名做得好的、有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士演示儀容，儀表，坐，站，走，持病歷和蹲下拾物的姿勢(shì)，并讓每一個(gè)新上崗護(hù)士反復(fù)練習(xí)，進(jìn)行人人過(guò)關(guān)考試，在語(yǔ)言和表情方面，要求她們接觸每一個(gè)病人都要面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)，做到‘請(qǐng)’字當(dāng)頭，‘謝謝配合’常掛嘴邊，操作失誤要主動(dòng)道歉，把病人當(dāng)自己的親人，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，做到以心換心，換位思考。模擬病房進(jìn)行角色扮演，讓每一位新上崗護(hù)士扮演一次病人，體驗(yàn)靜脈輸液，皮內(nèi)注射，插鼻飼，鼻導(dǎo)管吸氧等各項(xiàng)治療和護(hù)理操作，讓她們切身體會(huì)病人接受治療的痛苦，做好換位思考。

2.3 病人是一個(gè)社會(huì)人，他有很多的需求，特別是初次住院的病人，對(duì)環(huán)境和人員的陌生，對(duì)疾病的恐懼，易產(chǎn)生孤獨(dú)和抑郁情緒，病人入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)和熱情接待，主動(dòng)向病人做自我介紹，同時(shí)介紹主管醫(yī)生，科主任和護(hù)士長(zhǎng)，以及病室環(huán)境和同室病友，為病人準(zhǔn)備好床單元和必要的生活用品，讓其盡快適應(yīng)環(huán)境，消除孤獨(dú)感和不良情緒，信任醫(yī)生和護(hù)士，愿意配合治療，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。對(duì)新入院病人，護(hù)士要多關(guān)心，多與病人交流，了解病人的病情和情緒變化，一個(gè)合格的護(hù)士要善于從不同病人的眼神，表情語(yǔ)言，體態(tài)語(yǔ)言中讀懂他們的需求，痛苦和渴望，并不遺余力的滿足他們的需求，哪怕是極其細(xì)微的小事[6]。

3 禮儀服務(wù)的臨床指導(dǎo)

3.1 晨間查房，是每天護(hù)患關(guān)系的開(kāi)始，良好的開(kāi)始有利于帶來(lái)良好的結(jié)局。每天早上，護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)全科護(hù)士精神飽滿的到病房看望每一位病人，同時(shí)要檢查病人的皮膚完整情況，引流管是否通暢，夜間的治療和護(hù)理是否完成。同時(shí)培養(yǎng)新上崗護(hù)士單獨(dú)招呼病人與病人交流，并詳細(xì)介紹病人的治療護(hù)理計(jì)劃和措施，以考察她們應(yīng)對(duì)病人的能力，培養(yǎng)她們的責(zé)任心。對(duì)她們做得不周全或欠妥當(dāng)?shù)牡胤郊皶r(shí)告之，以利提高他們的服務(wù)質(zhì)量。

3.2 隨時(shí)觀察新上崗護(hù)士在治療、護(hù)理、檢查、健康教育等活動(dòng)中，應(yīng)用所學(xué)禮儀服務(wù)是否規(guī)范，恰當(dāng)，能不能靈活運(yùn)用《護(hù)理禮儀服務(wù)規(guī)范》中的四、五、六，即：四服務(wù)：微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、超前服務(wù)、補(bǔ)位服務(wù)。四字服務(wù)藝術(shù)“忍、樂(lè)、全、換、”忍：即使病人有過(guò)分的要求，做到忍讓在先；樂(lè)：千方百計(jì)的讓病人得到滿意和快樂(lè)；全；提倡全天候，全方位，全過(guò)程的服務(wù)；換；換位思考，以心換心，以適應(yīng)不同層次不同病人的不同需求。五個(gè)心:接待熱心、檢查細(xì)心、護(hù)理耐心、治療精心、出院時(shí)多關(guān)心；六個(gè)好：工作質(zhì)量好、服務(wù)態(tài)度好、團(tuán)結(jié)互助好、愛(ài)護(hù)公物好、勤儉節(jié)約好、交流溝通好。

4 討論

隨著醫(yī)療市場(chǎng)的進(jìn)一步改革，病人需要醫(yī)院提供更新、更具價(jià)值的診療和服務(wù)[7]，新上崗護(hù)士工作熱情很高，有活力，但她們閱歷淺、知識(shí)面窄，為人處事較稚嫩、感情脆弱，不善于調(diào)控自己的情緒，當(dāng)遇到挑剔刁難的病人，她們往往束手無(wú)策，或憤怒埋怨，或和病人發(fā)生摩擦，引起病人的投訴，影響病人對(duì)醫(yī)院的滿意度，遇到通情答理的病人，她們又非常樂(lè)意為他們服務(wù)，面對(duì)這種情況，我們對(duì)新上崗護(hù)士采取禮儀服務(wù)培訓(xùn)，教會(huì)她們一些與病人的交流溝通技巧，讓她們能從容應(yīng)對(duì)工作，同時(shí)提高了病人對(duì)醫(yī)院的滿意度。正如Mitchell認(rèn)為：病人對(duì)醫(yī)護(hù)提供什么樣的態(tài)度并不太關(guān)心，關(guān)心的是醫(yī)護(hù)人員以什么樣的態(tài)度來(lái)提供這些服務(wù)[8]。通過(guò)禮儀服務(wù)培訓(xùn)，讓她們認(rèn)識(shí)到一名護(hù)士具備了必要的護(hù)理知識(shí)，并不能扮演好護(hù)士角色，只有具備了職業(yè)情感，做好換位思考，才能扮演好護(hù)士角色，才能無(wú)愧于‘白衣天使’這一美好稱號(hào)。我院開(kāi)展禮儀服務(wù)培訓(xùn)十多年，病人滿意度很高，達(dá)到98%，口碑很好，而禮儀服務(wù)又是一個(gè)長(zhǎng)久的，連續(xù)的服務(wù)過(guò)程，我們要讓新上崗護(hù)士把禮儀服務(wù)理念不斷重復(fù)和強(qiáng)化，使之變成她們的一種習(xí)慣，變成她們的一種自覺(jué)的行為，為病人提供更優(yōu)質(zhì)、更科學(xué)、更藝術(shù)的服務(wù)，以提高醫(yī)院的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

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[6]劉瑞霜，不同病人的護(hù)理觀察要點(diǎn)，國(guó)外醫(yī)學(xué)護(hù)理學(xué)分冊(cè)2000，19

第4篇：陪護(hù)服務(wù)范文

摘要：護(hù)理專業(yè)課程設(shè)里改革的主要目的是培養(yǎng)中職護(hù)理專業(yè)學(xué)生的社區(qū)服務(wù)能力。在對(duì)社區(qū)護(hù)士進(jìn)行調(diào)查和參考文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，提出中職護(hù)理專業(yè)社區(qū)服務(wù)能力培養(yǎng)課程設(shè)里研究的原則與具體措施。

根據(jù)教育部《關(guān)于全面推進(jìn)素質(zhì)教育深化中等職業(yè)教育教學(xué)改革的意見(jiàn)》、省教育廳《關(guān)于全面推進(jìn)中專教育教學(xué)改革的若干意見(jiàn)》及《關(guān)于開(kāi)展“中專教育質(zhì)量年”活動(dòng)的通知》的要求，我校按照社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和學(xué)校教育教學(xué)培養(yǎng)目標(biāo)的需要，加強(qiáng)護(hù)理專業(yè)課程體系及內(nèi)容的改革。特別是自2005年12月我校開(kāi)始承擔(dān)安徽省教育廳重點(diǎn)立項(xiàng)課題“中職護(hù)理專業(yè)學(xué)生社區(qū)服務(wù)能力培養(yǎng)實(shí)施方案研究”以來(lái)，我校教務(wù)科、醫(yī)學(xué)教育研究室對(duì)以培養(yǎng)學(xué)生社區(qū)服務(wù)能力為主的護(hù)理專業(yè)課程體系及內(nèi)容進(jìn)行了廣泛的研討論證，并根據(jù)護(hù)理專業(yè)需要和我校學(xué)生的實(shí)際進(jìn)行了積極的改革、調(diào)整，取得了較好的效果。筆者試從護(hù)理教學(xué)的指導(dǎo)思想、教學(xué)內(nèi)容的確定與組織、教學(xué)安排等方面對(duì)中等衛(wèi)校社區(qū)護(hù)理專業(yè)課程設(shè)置進(jìn)行研究與探討。

一、建立機(jī)構(gòu)，確定改革指導(dǎo)思想

1.1開(kāi)展護(hù)理專峨裸程體系友內(nèi)容認(rèn)里研究

我校在課題組的指導(dǎo)下，成立了護(hù)理專業(yè)教學(xué)改革領(lǐng)導(dǎo)小組，成員由教學(xué)副校長(zhǎng)、教務(wù)科長(zhǎng)、醫(yī)學(xué)教育研究室主任組成，組織開(kāi)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)調(diào)研、設(shè)計(jì)改革方案。在領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，教務(wù)科、醫(yī)學(xué)教育研究室組織由承擔(dān)護(hù)理專業(yè)各門課程教學(xué)工作的骨干教師參加的課程體系改革研究，探討培養(yǎng)護(hù)理專業(yè)學(xué)生社區(qū)服務(wù)能力改革方案，落實(shí)各項(xiàng)改革措施。

1.2確立裸程體系友內(nèi)容改革指導(dǎo)思龍

為了全面貫徹黨的教育方針和第三次全國(guó)教育工作會(huì)議精神，并落實(shí)教育部《關(guān)于全面推進(jìn)素質(zhì)教育深化中等職業(yè)教育教學(xué)改革的意見(jiàn)》文件精神，我校根據(jù)社區(qū)人群的護(hù)理需求，積極進(jìn)行護(hù)理專業(yè)教育思想、教育觀念、人才培養(yǎng)模式、課程設(shè)置等方面的改革與實(shí)踐，以“減數(shù)理，增基礎(chǔ)，強(qiáng)專業(yè)，重實(shí)訓(xùn)”為指導(dǎo)思想，提高教育質(zhì)量，全面推行素質(zhì)教育，培養(yǎng)面向社區(qū)，具有綜合護(hù)理職業(yè)能力和全面素質(zhì)，適應(yīng)各級(jí)醫(yī)療、衛(wèi)生和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)等機(jī)構(gòu)服務(wù)、管理第一線需要的高素質(zhì)護(hù)士，以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需求，更好地為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。

二、課程設(shè)里改革應(yīng)遵循的基本原則

2.1登體枯原則

系統(tǒng)論告訴我們，整體性原則是系統(tǒng)思維的首要原則，是應(yīng)用系統(tǒng)方法研究和解決問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)和根本依據(jù)，它強(qiáng)調(diào)的是整體與要素的相互聯(lián)系與相互作用，以整體為歸宿川。因此，課程設(shè)置必須涉及培養(yǎng)目標(biāo)的各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)和局部、從整體的角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)參與改革的全體人員是一個(gè)整體，各門課程是一個(gè)整體，全部教學(xué)活動(dòng)是一個(gè)整體。其最大特點(diǎn)在于構(gòu)成整體的各個(gè)部分不是簡(jiǎn)單地堆砌，而是相互依賴、相互制約，達(dá)到各個(gè)部分單純相加所不能達(dá)到的整體功能。

2.2燎合枯原則

綜合性原則是指對(duì)任何客觀事物的研究都必須從它的組成部分、結(jié)構(gòu)功能及與環(huán)境的相互聯(lián)系、相互作用和相互制約的方式等方面對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行綜合研究。根據(jù)綜合性原則可以從根本上解決以往過(guò)分強(qiáng)調(diào)單一學(xué)科的完整性及爭(zhēng)學(xué)時(shí)、爭(zhēng)資源的矛盾，打破現(xiàn)有的注重知識(shí)傳授的課程體系，增加人文社會(huì)和護(hù)理知識(shí)，在新知識(shí)大量涌現(xiàn)、社會(huì)對(duì)護(hù)理人員要求日益提高、然而學(xué)時(shí)又有限的情況下，充分體現(xiàn)和達(dá)到培養(yǎng)目標(biāo)的要求。

2.3長(zhǎng)優(yōu)化原口紐

最優(yōu)化原則的確定是運(yùn)用系統(tǒng)科學(xué)方法對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行綜合考察得出的。系統(tǒng)的最優(yōu)化原則要求在研究和解決間題時(shí)要統(tǒng)籌兼顧，從多種可能性中選擇出最優(yōu)化的系統(tǒng)方案川。因此，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)代教育觀和護(hù)理觀以及培養(yǎng)目標(biāo)的要求，對(duì)確定的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化組合。根據(jù)一個(gè)培養(yǎng)目標(biāo)選擇的課程內(nèi)容可以有許多種組合。例如可以按臨床分科組合，也可以按人的生命周期組合，還可以按照從健康到疾病的順序組合等。但是無(wú)論怎樣組合，都應(yīng)該既有利于學(xué)生的學(xué)習(xí)和發(fā)展，又有利于護(hù)理教育的發(fā)展;既有利于現(xiàn)有教師目前的發(fā)展，又有利于迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)，在考慮現(xiàn)有資源的同時(shí)求得最大的效果。

三、課程設(shè)置改革的具體措施

3.1更根搖護(hù)理專勇倍未月標(biāo)欽里裸程

有關(guān)社區(qū)護(hù)理能力培養(yǎng)課程的教學(xué)內(nèi)容要適應(yīng)社區(qū)護(hù)理專業(yè)的發(fā)展和社區(qū)對(duì)護(hù)理人員的要求，使社區(qū)護(hù)理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)適應(yīng)未來(lái)社會(huì)的發(fā)展。明確社區(qū)護(hù)理的培養(yǎng)目標(biāo)，根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)科學(xué)、合理地設(shè)置課程。課程設(shè)置應(yīng)適應(yīng)先進(jìn)的系統(tǒng)化整體護(hù)理的需要，趨向合理化、實(shí)用性，注重對(duì)人關(guān)懷和整體護(hù)理，注重莫定繼續(xù)教育基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)通用技能的訓(xùn)練、關(guān)鍵能力的培養(yǎng)，如在具備一般臨床護(hù)理技能的基礎(chǔ)上，提高學(xué)生的社區(qū)服務(wù)能力，使受教育者具有從事各種護(hù)理服務(wù)工作必備的知識(shí)、技術(shù)和能力。在社區(qū)護(hù)理能力培養(yǎng)的課程設(shè)置中，主要是增加了社區(qū)護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)，以培養(yǎng)學(xué)生的社區(qū)服務(wù)能力。

3.2棋塊式佑構(gòu)構(gòu)建社區(qū)護(hù)理倪刀鑄蕎裸程

社區(qū)護(hù)理能力培養(yǎng)的課程設(shè)置采用模塊式課程結(jié)構(gòu)，分為人文公共課程模塊、專業(yè)基礎(chǔ)課程模塊、專業(yè)課程模塊、選修課程模塊、綜合活動(dòng)課程模塊、專業(yè)實(shí)踐模塊等。另外，增添護(hù)理專業(yè)新知識(shí)、新理論。隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展和護(hù)理領(lǐng)域的拓寬，需要大量具備新知識(shí)、新理論的護(hù)理人才，因此，選修課程模塊應(yīng)包括現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的新型課程，如護(hù)理美學(xué)、護(hù)理禮儀、人際溝通等。臨床實(shí)習(xí)時(shí)，安排學(xué)生到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心或社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站開(kāi)展為期2周的社區(qū)實(shí)習(xí)。

3.3液化母科戀識(shí)，建立護(hù)理專勇稼合裸程體系

在護(hù)理專業(yè)的課程設(shè)置中，建立體現(xiàn)生物一心理一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式、以人為中心、以綜合課程為主的護(hù)理專業(yè)課程體系。在課程結(jié)構(gòu)中，各門課程都要以護(hù)理教育為主線，為共同的專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)服務(wù)。因此，我校護(hù)理專業(yè)課程結(jié)構(gòu)改革緊緊圍繞護(hù)理教育的宗旨，突出護(hù)理教育的特點(diǎn)，突出面向社區(qū)與整體護(hù)理的理念，淡化學(xué)科意識(shí)，強(qiáng)化整體觀念，各門課程的設(shè)置離不開(kāi)護(hù)理專業(yè)目標(biāo)，各門課程之間的關(guān)系不是孤立的，而是相互銜接的，為此改過(guò)去臨床護(hù)理各課程分開(kāi)的狀況為開(kāi)設(shè)臨床護(hù)理綜合化課程。同時(shí)為了培養(yǎng)和提高學(xué)生社區(qū)護(hù)理的綜合服務(wù)能力，根據(jù)社區(qū)居民對(duì)健康的需求，建立社區(qū)護(hù)理綜合課程。

3.4咯蕎稼合縈質(zhì)、板龍社區(qū)服務(wù)倪刀茍塞從，佑合實(shí)陳，翎食文化塞從裸程

文化基礎(chǔ)課程的必修內(nèi)容要達(dá)到國(guó)家規(guī)定的基本標(biāo)準(zhǔn)，提高學(xué)生的科學(xué)文化素質(zhì)。政治教育以德育課、操行品德為主，充分利用課堂教學(xué)及各種綜合實(shí)踐活動(dòng)加強(qiáng)護(hù)理哲理教育，提高學(xué)生的職業(yè)心理素質(zhì)。根據(jù)學(xué)生實(shí)際刪減數(shù)理課程，這并不意味著不開(kāi)數(shù)學(xué)、物理課程，這2門課程以選修課的形式開(kāi)設(shè)。數(shù)學(xué)課以初等數(shù)學(xué)為核心，采用具體一抽象一應(yīng)用的思路，突出圖形教學(xué)，數(shù)形結(jié)合。要求物理課程對(duì)現(xiàn)行教材內(nèi)容進(jìn)行必要的調(diào)整與刪減，以學(xué)生能用、夠用為標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)實(shí)際情況，合理調(diào)整計(jì)算機(jī)的課時(shí)量，增加計(jì)算機(jī)操作機(jī)會(huì)，培養(yǎng)學(xué)生在生活和學(xué)習(xí)中使用計(jì)算機(jī)的能力，包括上網(wǎng)搜集和處理信息的能力，計(jì)算機(jī)通訊、計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)、文字錄人處理能力、專業(yè)軟件應(yīng)用能力等。

3.5雷、夠用茍?jiān)瓌t，適畝烤加或減少裸程之閱偽母時(shí)比例

護(hù)理基礎(chǔ)課程的設(shè)置是為護(hù)理專業(yè)課程服務(wù)的。因此，在以社區(qū)為基礎(chǔ)的護(hù)理專業(yè)課程設(shè)置中，結(jié)合學(xué)生的自身素質(zhì)、學(xué)習(xí)的實(shí)際情況和護(hù)理專業(yè)的特點(diǎn)，我們以必需、夠用為原則對(duì)一些基礎(chǔ)課程的學(xué)時(shí)進(jìn)行了調(diào)整，如整合解剖學(xué)、生理學(xué)、生物化學(xué)課程與學(xué)時(shí)比例，適當(dāng)減少病理學(xué)課程學(xué)時(shí)，保持藥理學(xué)課程學(xué)時(shí)不變。同時(shí)根據(jù)基礎(chǔ)課程之間的關(guān)系，在教學(xué)中合理安排教學(xué)內(nèi)容。

3.6立足于社區(qū)與格未，橄化護(hù)理?；鹇愠?/p>

以社區(qū)為導(dǎo)向的護(hù)理專業(yè)學(xué)生，既要有一定的臨床護(hù)理能力，又要具備從事社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的能力。因此，必須面向社區(qū)與臨床，強(qiáng)化護(hù)理專業(yè)課程。在設(shè)置過(guò)程中，增加了護(hù)理技術(shù)、臨床護(hù)理、衛(wèi)生保健等護(hù)理專業(yè)課程學(xué)時(shí)比例，特別是把社區(qū)護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)課程作為必修課進(jìn)行學(xué)習(xí)。

3.7加橄實(shí)戲教李，加極與醫(yī)隴的聯(lián)系

在專業(yè)課程中，理論和實(shí)踐學(xué)時(shí)數(shù)之比基本為.因此我校建立了規(guī)范的實(shí)驗(yàn)室和穩(wěn)固的實(shí)習(xí)基地。開(kāi)放實(shí)驗(yàn)室，讓學(xué)生參與實(shí)驗(yàn)室管理，提高實(shí)驗(yàn)課開(kāi)設(shè)的質(zhì)量;加強(qiáng)臨床實(shí)習(xí)鍛煉。專業(yè)實(shí)踐見(jiàn)習(xí)采取課間、課外活動(dòng)、集中輪回等形式安排。畢業(yè)實(shí)習(xí)必須安排在縣級(jí)以上(含縣級(jí))醫(yī)院進(jìn)行。加強(qiáng)與醫(yī)院的聯(lián)系，聘請(qǐng)醫(yī)院有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家、教授來(lái)校授課、講學(xué)，營(yíng)造濃厚的學(xué)術(shù)氛圍；組織學(xué)生定期到醫(yī)院、社區(qū)參觀、見(jiàn)習(xí)，強(qiáng)化職業(yè)服務(wù)意識(shí)及理論教學(xué)與臨床實(shí)踐的結(jié)合。

3.8貢現(xiàn)瓜性裸程談，加橄李健縈質(zhì)教育

第5篇：陪護(hù)服務(wù)范文

［論文摘 要］闡述了圖書(shū)館信息服務(wù)中心客戶培養(yǎng)的概念及內(nèi)容，以廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館(以下簡(jiǎn)稱廣西圖書(shū)館)為例，分析客戶群的特征，進(jìn)而提出客戶培養(yǎng)的具體措施。

信息咨詢服務(wù)是以參考咨詢、文獻(xiàn)檢索、定題服務(wù)、情報(bào)調(diào)研等形式向客戶（讀者）提供信息、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)等的具有較高層次的業(yè)務(wù)活動(dòng)。客戶是圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)的主體，如何成功進(jìn)行客戶培養(yǎng)，提高客戶忠誠(chéng)度，將最終影響圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)的效果。

1 客戶培養(yǎng)的定義及內(nèi)容

1.1 客戶培養(yǎng)的定義

在開(kāi)展咨詢服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)相應(yīng)的教育和培訓(xùn)，使客戶提高使用信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的意愿和技巧，增加其對(duì)信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的信任度、滿意度及忠誠(chéng)度。

1.2 客戶培養(yǎng)的主要內(nèi)容

一是信息教育。讀者的信息教育工作是客戶培養(yǎng)的主要內(nèi)容。通過(guò)對(duì)讀者進(jìn)行文獻(xiàn)檢索知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)信息、信息意識(shí)的教育，培養(yǎng)讀者的信息意識(shí)、信息能力和信息道德，使其掌握獲取知識(shí)的能力和駕馭知識(shí)的本領(lǐng)，適應(yīng)信息化社會(huì)的發(fā)展。

二是客戶管理。客戶管理是進(jìn)行客戶培養(yǎng)的關(guān)鍵。只有建立一套合理的客戶管理制度，通過(guò)識(shí)別、搜集、存儲(chǔ)，管理并分享客戶數(shù)據(jù)，對(duì)各類客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)與管理，才能實(shí)現(xiàn)用最小的成本宣傳自己、培養(yǎng)客戶的目標(biāo)。

2 廣西圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)的客戶分析

圖書(shū)館的讀者來(lái)自各個(gè)不同的行業(yè)，必須對(duì)不同的讀者群進(jìn)行認(rèn)真、深入、細(xì)致的分類，了解其不同的知識(shí)結(jié)構(gòu)、技術(shù)水平、個(gè)人或集體消費(fèi)偏好等，對(duì)不同行業(yè)的讀者采取相應(yīng)的服務(wù)、培訓(xùn)方式，保證咨詢服務(wù)的順利進(jìn)行。

2.1 政府部門客戶

政府部門客戶的工作具有全局性、決策性和指導(dǎo)性，所需要的咨詢服務(wù)具有析理性、邏輯性、系統(tǒng)性，需要經(jīng)過(guò)加工、濃縮，形成有事實(shí)、數(shù)據(jù)、分析、綜合、建議等的專題信息以及咨詢報(bào)告，為政府部門統(tǒng)籌全局，計(jì)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理、決策提供服務(wù)。

廣西圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)在1995—2005年間為政府部門客戶提供了報(bào)刊剪輯服務(wù)。如每月出版一期的《經(jīng)濟(jì)內(nèi)參》，通過(guò)搜集國(guó)外報(bào)刊對(duì)廣西的報(bào)道、評(píng)述，以及對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的綜述、預(yù)測(cè)，全力引述國(guó)外經(jīng)濟(jì)建設(shè)的優(yōu)良成果；為自治區(qū)黨委組織部提供了36期“黨建信息”專題剪報(bào)；為自治區(qū)黨委宣傳部提供了36期《文藝信息參考》；為自治區(qū)政法委提供了1 000多篇“禁毒”專題資料；為自治區(qū)勞動(dòng)廳提供了36期“勞動(dòng)保障”專題剪報(bào)資料；為自治區(qū)人事廳提供了36期《人才信息參考》；為自治區(qū)建設(shè)廳提供了150期《墻體材料與建筑節(jié)能》等。

然而，由于廣西圖書(shū)館的工作人員缺乏相關(guān)的職業(yè)素養(yǎng)，為政府部門客戶提供信息咨詢服務(wù)的深度不夠，大多只是在搜集、整理、剪輯上面做文章，缺乏經(jīng)過(guò)自身分析、加工后有一定建設(shè)性的咨詢報(bào)告，這在一定程度上影響了廣西圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)的總體水平向縱深方向發(fā)展。

2．2 企業(yè)客戶

自2000年以來(lái)，廣西圖書(shū)館相繼為有關(guān)企業(yè)提供了《建筑行業(yè)》《法制專業(yè)》《經(jīng)營(yíng)之道》等報(bào)紙雜志的剪輯及專題。例如為柳州金嗓子公司、廣西天頤通信公司、廣西今中信息公司等單位提供了信息咨詢服務(wù)，為中國(guó)廣西國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司代為翻譯了《花崗巖全套生產(chǎn)線》以及《水泥廠可行性報(bào)告》等資料，為其引進(jìn)意大利項(xiàng)目解決了難題。2007年，廣西圖書(shū)館開(kāi)始進(jìn)一步尋求與企業(yè)客戶合作，其中3萬(wàn)字的《汽車后時(shí)代ict信息服務(wù)的可能性研究報(bào)告》獲得了客戶的好評(píng)。

根據(jù)多年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，廣西圖書(shū)館為企業(yè)客戶提供的信息咨詢服務(wù)主要包括以下3個(gè)方面：一是為客戶搜集整理文獻(xiàn)資料及數(shù)據(jù)，二是為客戶完成外文文獻(xiàn)的翻譯，三是獨(dú)立完成或協(xié)作客戶完成相關(guān)定題項(xiàng)目。然而，目前對(duì)企業(yè)客戶的信息咨詢服務(wù)內(nèi)容局限在搜集與剪輯材料上。在對(duì)企業(yè)客戶的培育方面，時(shí)代的發(fā)展要求我們必須使信息咨詢服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，以增加影響力。做好諸如經(jīng)營(yíng)發(fā)展總體戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、科技開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略、市場(chǎng)擴(kuò)張戰(zhàn)略、營(yíng)銷戰(zhàn)略，建立科學(xué)、規(guī)范的管理模式、勞動(dòng)人事制度、人力資源的測(cè)評(píng)體系等，為企業(yè)排憂解難。

2.3 “三農(nóng)”客戶

在我國(guó)，“三農(nóng)”仍然是值得關(guān)注的對(duì)象?！叭r(nóng)”客戶群體龐大，諸如：鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，農(nóng)業(yè)技術(shù)人員，農(nóng)民企業(yè)家，普通農(nóng)民，其所需信息咨詢涵蓋農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利、畜牧、水產(chǎn)、植物保護(hù)、土壤肥料、農(nóng)產(chǎn)品儲(chǔ)藏、農(nóng)產(chǎn)品加工、環(huán)境保護(hù)以及農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)管理等各個(gè)方面。

國(guó)家實(shí)施“星火計(jì)劃”期間，廣西圖書(shū)館編印了一系列種植、養(yǎng)殖資料并向各縣發(fā)放。如向靖西縣農(nóng)民提供有關(guān)茶葉種植技術(shù)的資料，向欽州市沙埠糧所提供有關(guān)腐竹、豆奶的生產(chǎn)技術(shù)資料等。此外，還定期組織信息咨詢?nèi)藛T進(jìn)行“三下鄉(xiāng)”活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)向廣大農(nóng)民發(fā)放資料，面對(duì)面解答疑難問(wèn)題。

在農(nóng)村這個(gè)廣闊天地里，潛在的客戶需求無(wú)法估計(jì)。如何把握農(nóng)業(yè)綜合開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的戰(zhàn)略規(guī)劃和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，在組織農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目論證、農(nóng)業(yè)高新技術(shù)成果的推廣等方面開(kāi)展信息咨詢服務(wù)十分重要。這是廣西圖書(shū)館咨詢服務(wù)中的空白點(diǎn)，也是今后努力提高、完善的方向。

2.4 市民客戶

隨著社會(huì)的迅速發(fā)展、市民受教育程度的提高，市民對(duì)信息咨詢服務(wù)的需求也越來(lái)越大。隨著信息獲得、掌握、傳遞方式的不斷變化，市民客戶可以從浩瀚的信息海洋中迅速獲取自己所需求的信息，以改善日常的衣、食、住、行。他們還特別關(guān)注法律、醫(yī)療及生活物品的購(gòu)置，關(guān)注汽車與住房、子女教育、個(gè)人職業(yè)發(fā)展、個(gè)人和家庭娛樂(lè)、外出旅游等方面的信息。

2.5 科研機(jī)構(gòu)客戶

科研機(jī)構(gòu)客戶對(duì)國(guó)內(nèi)外科技發(fā)展戰(zhàn)略與科技政策、重要科學(xué)規(guī)劃與計(jì)劃、科研體制與創(chuàng)新研究機(jī)制等方面的信息需求較多?？蒲袡C(jī)構(gòu)在科技動(dòng)態(tài)跟蹤服務(wù)、科研項(xiàng)目調(diào)研服務(wù)、科研進(jìn)展咨詢服務(wù)、科技管理決策咨詢服務(wù)、定題信息提供服務(wù)，以及科技成果的鑒定、評(píng)估、驗(yàn)收、轉(zhuǎn)化、獎(jiǎng)勵(lì)等方面需要客觀的文獻(xiàn)依據(jù)，以保證其權(quán)威性和科學(xué)性。

目前，廣西圖書(shū)館提供的服務(wù)更多還是停留在傳遞文獻(xiàn)、提供資源數(shù)據(jù)、協(xié)助項(xiàng)目查新等方面。

3 客戶培養(yǎng)的具體措施

3.1 提升廣西圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平

要使信息咨詢服務(wù)的水平上一個(gè)新的臺(tái)階，首先要提升其咨詢團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平。一是要調(diào)整圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)人員的結(jié)構(gòu)，對(duì)現(xiàn)有在崗人員進(jìn)行相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)，以提升圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)能力；二是借用“外腦”。所謂外腦，即其他領(lǐng)域的專家、學(xué)者。根據(jù)咨詢服務(wù)的需求，邀請(qǐng)“外腦”加盟，為圖書(shū)館的信息咨詢服務(wù)工作帶來(lái)新的工作思維與組織管理模式，使得圖書(shū)館的信息咨詢服務(wù)能力在短時(shí)期內(nèi)得到極大提升。

3.2 細(xì)分客戶群，樹(shù)立服務(wù)品牌

廣西圖書(shū)館應(yīng)對(duì)不同客戶的特點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)真研究，有選擇地提供服務(wù)和培訓(xùn)。同時(shí)，也要針對(duì)自身人員的條件以及資源的配置情況開(kāi)展定位服務(wù)，逐步由“物的傳遞”轉(zhuǎn)向“知識(shí)傳遞”，由館內(nèi)陣地服務(wù)轉(zhuǎn)向廣闊的社會(huì)市場(chǎng)。把政府的決策、科學(xué)研究融入企事業(yè)單位的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等活動(dòng)中，為其提供市場(chǎng)信息、技術(shù)貿(mào)易信息、商業(yè)企業(yè)信息、人才信息，從而逐步樹(shù)立服務(wù)品牌。

3.3 注重媒體宣傳與客戶輔導(dǎo)

通過(guò)新聞媒介進(jìn)行廣泛宣傳和介紹是擴(kuò)大與加強(qiáng)信息咨詢服務(wù)的有力推手。為了擴(kuò)大社會(huì)各界對(duì)圖書(shū)館開(kāi)展信息咨詢服務(wù)的了解，對(duì)不同類別的客戶開(kāi)展有針對(duì)性的信息咨詢服務(wù)的培訓(xùn)與教育，并開(kāi)辦咨詢知識(shí)講座，對(duì)廣大普通客戶進(jìn)行信息知識(shí)和技能的培訓(xùn)，以增強(qiáng)客戶的信息意識(shí)，提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同時(shí)，圖書(shū)館必須充分利用各種宣傳材料，展開(kāi)陣地宣傳等多種方式，有針對(duì)性地對(duì)各類客戶進(jìn)行教育培訓(xùn)。向客戶介紹信息組織的各種方法，進(jìn)行光盤檢索技術(shù)的培訓(xùn)、局域網(wǎng)檢索普及培訓(xùn)和各種類型的計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)利用的培訓(xùn)。

4 規(guī)范客戶培訓(xùn)服務(wù)流程

(1)建立客戶資料庫(kù)。廣西圖書(shū)館的信息服務(wù)人員應(yīng)及早做好客戶原始信息、客戶反饋信息的記錄，著手對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類、分析、總結(jié)，為今后圖書(shū)館的信息資源建設(shè)、信息咨詢服務(wù)、客戶的培訓(xùn)教育打下良好基礎(chǔ)。

(2)對(duì)客戶進(jìn)行研究和訪問(wèn)，收集反饋信息。要想建立并擁有客戶真正的忠誠(chéng)，圖書(shū)館必須統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，針對(duì)不同的客戶需求提供有效的咨詢服務(wù)。同時(shí)做好客戶的訪問(wèn)工作，以獲得客戶的信息反饋。廣西圖書(shū)館的工作人員還必須對(duì)所獲得的客戶反饋信息實(shí)行共享，定期交流并進(jìn)行全面的集中、匯總、分析、分類。

(3)建立一套以客戶為中心的客戶管理體系。在開(kāi)展對(duì)不同客戶群體提供各類服務(wù)并做好跟蹤服務(wù)的同時(shí)，要隨時(shí)注意了解、掌握客戶的需求發(fā)展動(dòng)向，將所獲得的各種信息融入圖書(shū)館的信息咨詢服務(wù)過(guò)程中，并逐漸建立起客戶管理體系，與客戶保持經(jīng)常性的互動(dòng)。

［參考文獻(xiàn)］

［1］ 休•魯格，艾爾弗雷得•格洛斯布倫納.信息經(jīng)紀(jì)人手冊(cè)［m］.北京：中信出版社，2000：3—518.

［2］ 張懷濤.信息咨詢機(jī)構(gòu)的客戶類型研究［j］.情報(bào)科學(xué).2007（2）：188—192.

第6篇：陪護(hù)服務(wù)范文

通訊作者：丁豐美

【摘要】 目的 探討芬太尼復(fù)合丙泊酚全麻下行無(wú)痛人流的護(hù)理配合。方法 對(duì)筆者所在醫(yī)院接受無(wú)痛人流術(shù)的早孕婦女80例，行芬太尼復(fù)合丙泊酚全麻術(shù)中護(hù)理配合，觀察護(hù)理效果。結(jié)果 80例患者麻醉誘導(dǎo)后均平穩(wěn)入睡，手術(shù)均較順利。結(jié)論 芬太尼復(fù)合丙泊酚全麻下行無(wú)痛人流術(shù)，護(hù)理配合十分重要。護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度及規(guī)范的操作流程，熟練的急救技術(shù)是保證手術(shù)順利完成的關(guān)鍵。

【關(guān)鍵詞】 無(wú)痛人流； 靜脈全麻； 護(hù)理

doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.06.028

計(jì)劃生育是我國(guó)的一項(xiàng)基本國(guó)策，人工流產(chǎn)是計(jì)劃生育避孕失敗所采取的終止妊娠的補(bǔ)救措施。傳統(tǒng)的人工流產(chǎn)術(shù)帶給患者疼痛、恐懼、焦慮，心理創(chuàng)傷很大，同時(shí)手術(shù)過(guò)程中刺激迷走神經(jīng)會(huì)引起心動(dòng)過(guò)緩、血壓下降、惡心嘔吐、胸悶、面色蒼白、出冷汗等癥狀，重者可引起抽搐和暈厥，給患者帶來(lái)身體和心理的雙重痛苦。自2007年以來(lái)，筆者所在指導(dǎo)所在芬太尼復(fù)合丙泊酚靜脈全麻下行無(wú)痛人流術(shù)，整個(gè)人流過(guò)程患者無(wú)知覺(jué)、無(wú)焦慮、無(wú)恐懼，減少了人流并發(fā)癥的發(fā)生，手術(shù)效果滿意?，F(xiàn)將護(hù)理體會(huì)總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2010年6～12月筆者所在指導(dǎo)所婦科門診自愿接受無(wú)痛人流手術(shù)的早孕婦女80 例，年齡18～44歲，平均30歲。停經(jīng)40～77 d，平均50 d。婦檢及B超均確診為宮內(nèi)妊娠，陰道分泌物檢查正常，均無(wú)心肺疾患，無(wú)麻醉禁忌證。

1.2 方法

1.2.1 術(shù)前禁食6 h，禁水4 h，術(shù)前給予陰道沖洗。

1.2.2 患者取截石位，固定四肢，連接心電監(jiān)護(hù)儀，常規(guī)監(jiān)測(cè)心電圖、血壓、心率、血氧飽和度，盡量選擇前臂粗、直靜脈，開(kāi)放輸液通路，面罩吸氧，麻醉醫(yī)生予以芬太尼1 μg/kg，丙泊酚2～2.5 mg/kg，進(jìn)行靜脈誘導(dǎo)，術(shù)中視手術(shù)進(jìn)展及患者反應(yīng)，分次追加丙泊酚，維持適當(dāng)?shù)穆樽砩疃取?/p>

1.2.3 常規(guī)外陰、陰道消毒，暴露宮頸，連接可視人流機(jī)，探測(cè)宮腔，擴(kuò)張宮頸，負(fù)壓吸出胚囊及蛻膜組織，直至四壁粗糙。

1.2.4 術(shù)后呼喚患者睜眼，活動(dòng)四肢，生命體征平穩(wěn)后，扶入休息室繼續(xù)觀察，無(wú)異常后可離開(kāi)。

1.3 護(hù)理措施

1.3.1 術(shù)前護(hù)理 （1）術(shù)前準(zhǔn)備：無(wú)痛人流是在靜脈麻醉下進(jìn)行的，存在一定的麻醉風(fēng)險(xiǎn)，故術(shù)前應(yīng)詳細(xì)告知患者，并簽署知情同意書(shū)；術(shù)前需確認(rèn)患者是否已禁食6 h，禁水4 h以上；認(rèn)真檢查患者是否已完成必要的婦科檢查，確認(rèn)無(wú)手術(shù)和麻醉禁忌證；常規(guī)測(cè)量體溫、血壓，檢查心電圖，術(shù)前陰道沖洗。備齊必要的搶救物品和搶救藥品，如麻醉機(jī)、吸痰器、氧氣、阿托品、腎上腺素、升壓藥、止血?jiǎng)┑龋⒍ㄆ跈z查，保持完好。（2）心理護(hù)理：由于人流對(duì)象皆為健康患者，置身于陌生環(huán)境中，難免緊張恐懼，加之對(duì)手術(shù)過(guò)程不了解，害怕手術(shù)引起疼痛，擔(dān)心手術(shù)失敗、麻醉意外及藥物毒副作用等，特別是未婚先孕，面臨來(lái)自社會(huì)、單位、家庭的壓力，懼怕因隱瞞家人而缺少親人的關(guān)懷，流產(chǎn)對(duì)其心理的傷害重于對(duì)身體的傷害。因此對(duì)于前來(lái)行人工流產(chǎn)的患者，護(hù)士應(yīng)當(dāng)根據(jù)患者的文化、婚姻情況，采用不同的語(yǔ)言交流，給予安慰，穩(wěn)定患者情緒，緩解其緊張恐懼心理。通過(guò)介紹環(huán)境、講解手術(shù)過(guò)程及術(shù)后注意事項(xiàng)，減輕其心理負(fù)擔(dān)，滿足患者心理需求，從而增加其手術(shù)配合度，提高手術(shù)成功率。

1.3.2 術(shù)中護(hù)理 （1）術(shù)中的主動(dòng)配合：整個(gè)手術(shù)過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作及消毒隔離制度，防止感染和交叉感染；做好患者的心電監(jiān)護(hù)，密切觀察呼吸、心率、血氧飽和度，持續(xù)給氧，如術(shù)中出現(xiàn)呼吸抑制，應(yīng)面罩加壓給氧，循環(huán)抑制時(shí)，降低頭部，予以擴(kuò)容，必要時(shí)使用升壓藥；保持呼吸道通暢，防止嘔吐物誤吸，必要時(shí)使用吸痰器；保護(hù)好靜脈通路，給藥過(guò)程中，注意觀察藥物有無(wú)外滲，確保靜脈通暢；密切觀察患者面色和陰道出血情況，如果術(shù)中陰道出血，應(yīng)配合醫(yī)生盡快去除宮腔內(nèi)容物，同時(shí)予以子宮收縮劑，子宮按摩，如出現(xiàn)難以控制的大出血，要考慮宮外孕等異常情況，及時(shí)聯(lián)系搶救人員或轉(zhuǎn)上級(jí)醫(yī)院。（2）術(shù)中的安全防護(hù)：由于無(wú)痛人流患者是在麻醉狀態(tài)下進(jìn)行手術(shù)，麻醉師在手術(shù)過(guò)程中根據(jù)孕婦的體重、孕期、手術(shù)時(shí)間的長(zhǎng)短及容量補(bǔ)給的多少，適時(shí)適量追加，部分患者術(shù)中會(huì)出現(xiàn)無(wú)意識(shí)躁動(dòng)，影響手術(shù)操作和手術(shù)安全，因此護(hù)士要配合觀察患者的麻醉深度，妥善固定，專人守護(hù)，防止墜床或損傷。

1.3.3 術(shù)后護(hù)理 （1）術(shù)后病情觀察：術(shù)后認(rèn)真檢查絨毛組織與妊娠月份是否相符，協(xié)助麻醉醫(yī)生喚醒患者，細(xì)心將其轉(zhuǎn)移至休息室，去枕平臥位休息，繼續(xù)觀察患者神志、意識(shí)、生命體征及陰道流血、腹痛情況，若有異常，及時(shí)通知醫(yī)生對(duì)癥處理。提醒患者人流術(shù)后2周到醫(yī)院復(fù)診檢查。（2）術(shù)后飲食指導(dǎo)：由于術(shù)前患者禁食禁水，故術(shù)后待患者完全清醒后，常規(guī)給予紅糖熱飲和點(diǎn)心，告知其加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)，宜清淡、宜消化飲食，選擇富有多維生素、多微量元素的食物，忌生冷辛辣等刺激性食物。（3）術(shù)后心理康復(fù)：患者完全清醒后，向患者介紹手術(shù)情況，告知其孕囊已被取出，手術(shù)順利。有些患者尤其是未婚女性，擔(dān)心術(shù)后影響生活、工作、學(xué)習(xí)，更擔(dān)心感染導(dǎo)致不孕，影響未來(lái)生活，因此護(hù)理人員要學(xué)會(huì)換位思考，理解其想法和行為，尊重其人格，保護(hù)其隱私，予以安慰和幫助，從愛(ài)護(hù)患者的角度，指導(dǎo)患者認(rèn)識(shí)無(wú)痛人流是有害和危險(xiǎn)的，不能作為節(jié)育避孕措施，要學(xué)會(huì)保護(hù)自己，吸取教訓(xùn)，規(guī)范自己的行為。（4）避孕知識(shí)宣教：指導(dǎo)患者保護(hù)好自己，做好避孕措施，避免重復(fù)人流對(duì)自己造成傷害，介紹有關(guān)避孕知識(shí)，常用的有避孕藥、、節(jié)育環(huán)、陰道避孕藥環(huán)等，可根據(jù)患者的自身情況選擇合適的避孕方式。

2 結(jié)果

80例患者麻醉誘導(dǎo)后均平穩(wěn)入睡。麻醉期間，有15例（18.8%）患者心率低于60次/min，經(jīng)用阿托品后上升至正常；13例（16.3%）患者有輕度血壓下降，經(jīng)加壓輸液后回升；術(shù)中給予持續(xù)吸氧，未發(fā)現(xiàn)呼吸抑制現(xiàn)象；對(duì)于部分手術(shù)較為復(fù)雜（如月份較大、雙胎妊娠）者，需延長(zhǎng)手術(shù)時(shí)間，麻醉師及時(shí)追加丙泊酚劑量，避免影響手術(shù)操作。

3 討論

吸宮人流術(shù)是目前最簡(jiǎn)單、最安全的終止妊娠的方法，而無(wú)痛人流手術(shù)是在人流過(guò)程中應(yīng)用不插管全身麻醉的方法，使患者進(jìn)入深睡眠的麻醉狀態(tài)，在患者沒(méi)有痛感的狀態(tài)下完成人工流產(chǎn)吸宮術(shù)。丙泊酚作為一種短效靜脈，具有起效快、操作簡(jiǎn)單、誘導(dǎo)平穩(wěn)、作用時(shí)間短、代謝快、無(wú)明顯蓄積現(xiàn)象等諸多優(yōu)點(diǎn)，符合人們期望的效果，合用芬太尼可增強(qiáng)鎮(zhèn)痛作用，提高麻醉效果。規(guī)范采用無(wú)痛人流手術(shù)，不僅能夠解除患者肉體上的痛苦，同時(shí)也極大的減輕了受術(shù)者的恐懼心理，在麻醉狀態(tài)下，孕婦處于睡眠狀態(tài)，感覺(jué)舒適、全身放松，醫(yī)生可以在沒(méi)有干擾的狀態(tài)下實(shí)施手術(shù)，有利于保證手術(shù)質(zhì)量，減少人流綜合征的發(fā)生。但在觀察中發(fā)現(xiàn)，補(bǔ)液不足易使血容量不足而致血壓下降，尤其在夏季，受術(shù)者出汗較多，如果補(bǔ)液不足，嚴(yán)重者無(wú)法進(jìn)行正常的無(wú)痛人流手術(shù)。因此，對(duì)于無(wú)痛手術(shù)而言，由于要求患者在空腹?fàn)顟B(tài)下進(jìn)行，術(shù)前常規(guī)給予補(bǔ)液500～1000 ml，夏季通常給予補(bǔ)液1000～1500 ml，確?；颊咝g(shù)中安全。

第7篇：陪護(hù)服務(wù)范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)外包；湖州市；專業(yè)人才；培養(yǎng)體系

中圖分類號(hào)：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1723（2012）10-0124-02

20世紀(jì)　90年代以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，以服務(wù)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在興起，服務(wù)外包已成為推動(dòng)新一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的重要因素，蘊(yùn)藏著巨大的發(fā)展空間與機(jī)遇。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一種新業(yè)態(tài)，浙江省湖州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)尚處于起步階段，除了在規(guī)模、交付能力、品牌形象等方面與北京、上海、蘇州等國(guó)內(nèi)領(lǐng)先外包地還存在一定的差距以外，專業(yè)化人才匱乏已成為制約湖州服務(wù)外包發(fā)展的一大瓶頸。因此，探索適合湖州市情的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展有效的人才培養(yǎng)體系就成為亟待解決的問(wèn)題。

服務(wù)外包是相對(duì)于制造業(yè)外包而產(chǎn)生的一種新型業(yè)態(tài)，是當(dāng)前國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的新趨勢(shì)。上世紀(jì)80年代，隨著制造業(yè)轉(zhuǎn)移高峰期過(guò)后，許多國(guó)際大公司為進(jìn)一步達(dá)到降低成本、提高效率、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力和環(huán)境應(yīng)變能力的目的，將價(jià)值鏈中原本由自身提供的具有基礎(chǔ)性、共性、非核心的IT業(yè)務(wù)和基于IT的業(yè)務(wù)流程剝離出來(lái)后，外包給企業(yè)外部專業(yè)服務(wù)提供商來(lái)完成，這一發(fā)展模式稱之為服務(wù)外包。服務(wù)外包主要有信息技術(shù)外包（ITO）、商業(yè)流程外包（BPO）、知識(shí)流程外包（KPO）三種形式。ITO是指服務(wù)外包發(fā)包商以合同的方式委托信息技術(shù)服務(wù)外包提供商，向企業(yè)提供部分或全部的信息技術(shù)服務(wù)功能。如：軟件開(kāi)發(fā)服務(wù)、網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)、商業(yè)盡職調(diào)查、異地市場(chǎng)研討、供求配對(duì)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)資訊服務(wù)等。BPO是指服務(wù)外包發(fā)包商將一個(gè)或多個(gè)原本企業(yè)內(nèi)部的職能（后勤管理、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、人力資源開(kāi)發(fā)等）外包給外部服務(wù)提供商，由后者來(lái)?yè)碛?、運(yùn)作、管理這些指定的職能。如：注冊(cè)管理服務(wù)、辦公室租賃服務(wù)、電話代接代轉(zhuǎn)、異地商務(wù)秘書(shū)、會(huì)計(jì)報(bào)稅等。KPO是一種幫助企業(yè)研究解決方案的方式，主要是通過(guò)多種途徑來(lái)獲取信息，經(jīng)過(guò)即時(shí)、綜合的分析、判斷和研究解釋，并提出相應(yīng)的意見(jiàn)、建議，作為發(fā)包企業(yè)進(jìn)行決策的依據(jù)。如：專業(yè)策劃服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)、專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)、政策法規(guī)調(diào)研等。根據(jù)服務(wù)外包承接商的地理分布狀況，服務(wù)外包還可以分為三種類型：離岸外包、近岸外包和境內(nèi)外包。離岸外包是指轉(zhuǎn)移方與為其提供服務(wù)的承接方來(lái)自不同國(guó)家，外包工作跨境完成；近岸外包是指轉(zhuǎn)移方和承接方來(lái)自于鄰近國(guó)家，近岸國(guó)家很可能會(huì)講同樣的語(yǔ)言、在文化方面比較接近或相類，并且通常提供一定程度的成本優(yōu)勢(shì)；境內(nèi)外包指轉(zhuǎn)移方與為其提供服務(wù)的承接方來(lái)自同一個(gè)國(guó)家，外包工作在境內(nèi)

完成。

一、湖州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀

（一）業(yè)務(wù)領(lǐng)域逐步拓展

目前，浙江省湖州市服務(wù)外包正呈現(xiàn)出信息技術(shù)外包（ITO）發(fā)展較快、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）領(lǐng)域不斷拓展、知識(shí)流程外包（KPO）高點(diǎn)起步的發(fā)展態(tài)勢(shì)。其中，信息技術(shù)外包（ITO）占主導(dǎo)地位，2010年合同執(zhí)行額約占總額的61.18%，業(yè)務(wù)已涵蓋軟件研發(fā)外包、信息技術(shù)研發(fā)服務(wù)外包；知識(shí)流程外包（KPO）主要涉及生物醫(yī)藥研發(fā)、動(dòng)漫及網(wǎng)游設(shè)計(jì)研發(fā)、工業(yè)設(shè)計(jì)等。2010年，湖州市服務(wù)外包合同額累計(jì)達(dá)到3269.8萬(wàn)美元，同比增長(zhǎng)232.1%，服務(wù)外包合同執(zhí)行額2000.4萬(wàn)美元，同比增長(zhǎng)103.8%；其中，離岸外包合同額1024.2萬(wàn)美元，離岸執(zhí)行額774.2萬(wàn)美元。離岸外包市場(chǎng)主要面向美國(guó)、香港等國(guó)家和地區(qū)；在岸外包企業(yè)主要承接上海、江蘇等地的業(yè)務(wù)。

（二）園區(qū)建設(shè)扎實(shí)推進(jìn)

湖州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，已初步形成了以園區(qū)為主要載體的集聚發(fā)展格局。湖州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)的南太湖國(guó)際服務(wù)外包示范園區(qū)、吳興區(qū)的湖州多媒體產(chǎn)業(yè)園、長(zhǎng)興經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)服務(wù)外包示范園區(qū)已納入第一批省級(jí)國(guó)際服務(wù)外包示范園區(qū)。湖州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)正打造南太湖科創(chuàng)中心、南太湖高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、科技創(chuàng)業(yè)園、創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園區(qū)、物流綜合園區(qū)等產(chǎn)業(yè)集聚新平臺(tái)，其中軟件開(kāi)發(fā)與信息處理服務(wù)、醫(yī)藥研發(fā)和動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)三大領(lǐng)域是該區(qū)引導(dǎo)和培育的重點(diǎn)。截至2010年底，全市在冊(cè)服務(wù)外包企業(yè)已達(dá)到74家，較2009年底增加24家，已經(jīng)形成一批具有從事承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)的骨干企業(yè)。中科院湖州營(yíng)養(yǎng)與健康科學(xué)中心、海瑞網(wǎng)絡(luò)科技、深藍(lán)計(jì)算機(jī)、瑞萬(wàn)思、太極信息等信息軟件服務(wù)外包企業(yè)；賽爾迪、協(xié)和干細(xì)胞、金時(shí)代生物、江南生物等現(xiàn)代生物醫(yī)藥企業(yè)；世博計(jì)算機(jī)、飛天影視動(dòng)漫等動(dòng)漫創(chuàng)意企業(yè)；華安物流和一通物流等現(xiàn)代物流企業(yè)的領(lǐng)頭作用明顯，帶動(dòng)了湖州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的較快發(fā)展。

二、湖州市服務(wù)外包人力資源現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題

（一）人力資源現(xiàn)狀

據(jù)統(tǒng)計(jì)，湖州市從事服務(wù)外包人員共計(jì)2萬(wàn)多人，其中，湖州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)的南太湖科創(chuàng)中心75%以上從業(yè)人員均在本科學(xué)歷及以上；湖州多媒體產(chǎn)業(yè)園致力于引進(jìn)從事呼叫中心、數(shù)據(jù)處理、多媒體產(chǎn)品的研發(fā)生產(chǎn)、動(dòng)漫影視作品的創(chuàng)作等專業(yè)人才，涉及生物醫(yī)藥、動(dòng)漫、IT、物流和信息服務(wù)等領(lǐng)域。服務(wù)外包人才培訓(xùn)方面湖州師范學(xué)院和職業(yè)技術(shù)學(xué)院均已成立服務(wù)外包人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

（二）存在的問(wèn)題

盡管湖州市服務(wù)外包發(fā)展起步較快，但在人力資源方面與周邊先進(jìn)城市比較，尚缺乏完善的人才引進(jìn)機(jī)制及相應(yīng)的人才培訓(xùn)中心、缺少高層次服務(wù)外包專業(yè)人才和基礎(chǔ)性人才。第一，懂技術(shù)、精外語(yǔ)、善管理的高端復(fù)合型、國(guó)際化外包項(xiàng)目管理人才十分短缺，造成企業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)效率不高，無(wú)法滿足市場(chǎng)的要求；第二，與服務(wù)外包領(lǐng)先地相比，湖州服務(wù)外包從業(yè)人員在語(yǔ)言、文化上的基礎(chǔ)條件，使其在與歐美企業(yè)溝通時(shí)處于劣勢(shì)，例如在做信息服務(wù)外包（呼叫中心）時(shí)，難以與客戶就住處需求進(jìn)行有效溝通和交流，局限了業(yè)務(wù)的拓展提升；第三，由于教育體制所存在的缺憾，使得所培養(yǎng)的人才往往實(shí)際應(yīng)用能力不足，不能適應(yīng)企業(yè)的實(shí)際需要，企業(yè)需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間和成本進(jìn)行培訓(xùn)才能上崗工作。就目前情勢(shì)而言，湖州市僅有2家服務(wù)外包人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，依托湖州師院和職業(yè)技術(shù)學(xué)院兩所高校，且剛剛成立，人才儲(chǔ)備不足，課程、專業(yè)設(shè)置有待進(jìn)一步與市場(chǎng)對(duì)接。

三、對(duì)湖州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)建立人才培養(yǎng)體系的建議

任何產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于知識(shí)和技術(shù)密集型的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)更是如此?？梢哉f(shuō)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，人才是關(guān)鍵?？v觀外包企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程，從最開(kāi)始的接單，到協(xié)調(diào)組織資源管理實(shí)施，再到最后的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，人力資源對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)而言都是至關(guān)重要的。人力資本是外包企業(yè)發(fā)展的根本保證，是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。針對(duì)湖州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才需求的特征，服務(wù)外包人才應(yīng)該根據(jù)由高端人才、管理人才和技術(shù)人才構(gòu)成的“金字塔”型結(jié)構(gòu)，形成層層遞進(jìn)的金字塔培養(yǎng)體系。

（一）提供專業(yè)化服務(wù)，加大高端人才的引進(jìn)和培養(yǎng)力度

高端人才是外包企業(yè)的領(lǐng)軍人物，肩負(fù)開(kāi)拓市場(chǎng)，參與國(guó)際服務(wù)外包競(jìng)爭(zhēng)等創(chuàng)先工作。企業(yè)對(duì)高端人才的高素質(zhì)、高能力要求，決定了高端人才的培養(yǎng)無(wú)法單純依靠教育機(jī)構(gòu)的儲(chǔ)備，更為重要的是通過(guò)具體、實(shí)際的實(shí)訓(xùn)鍛煉，積累經(jīng)驗(yàn)，不斷成熟、成長(zhǎng)。通過(guò)發(fā)揮政府在服務(wù)外包人才開(kāi)發(fā)中的引導(dǎo)、推動(dòng)作用，加快制定出臺(tái)扶持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)高端人才引進(jìn)政策，充分利用財(cái)政、稅收等多種輔助方式，創(chuàng)造高端人才工作、生活的舒適環(huán)境。鼓勵(lì)外包企業(yè)加大對(duì)高端人才的引進(jìn)力度，引進(jìn)一批具有國(guó)際水平、能獨(dú)當(dāng)一面的外包項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，提高企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力和接包能力?！俺鰢?guó)實(shí)訓(xùn)”培養(yǎng)模式將使受訓(xùn)人員直接置身國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)，通過(guò)參與國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)開(kāi)拓，親身體驗(yàn)外包項(xiàng)目的談判和接單過(guò)程，開(kāi)拓眼界和視野，從而更快捷造就國(guó)際化、高素質(zhì)的服務(wù)外包高端人才。

（二）加大基礎(chǔ)人才儲(chǔ)備，加大服務(wù)外包管理人才的內(nèi)部培養(yǎng)力度

從高校入手，創(chuàng)造條件為在校的學(xué)生提供更多模擬演練和實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，使其在畢業(yè)后能夠以無(wú)縫對(duì)接方式更快地投入到企業(yè)的實(shí)際管理運(yùn)作當(dāng)中。同時(shí)“內(nèi)部培養(yǎng)”也是服務(wù)外包管理人才的重要培養(yǎng)模式。企業(yè)對(duì)內(nèi)部具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，又有技術(shù)基礎(chǔ)，逐漸展露出管理才能的優(yōu)秀技術(shù)人才，一方面適時(shí)選送到高校進(jìn)行深造提高，以培養(yǎng)既具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有系統(tǒng)管理理論知識(shí)體系的優(yōu)秀管理人才；一方面加強(qiáng)對(duì)員工崗位能力和素質(zhì)的培養(yǎng)，如此不僅為員工提供了更廣闊的發(fā)展空間，而且可以增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，可謂一舉兩得。另外，對(duì)外包高端人才所采用的“引進(jìn)”方式同樣適用于培養(yǎng)外包管理人才。主要是吸引相關(guān)行業(yè)中的管理人才到外包企業(yè)任職。這些人具備豐富的管理知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)也很熟悉，企業(yè)只需對(duì)他們進(jìn)行外包基礎(chǔ)知識(shí)和技能的短期培訓(xùn)即可，這使得這些“引進(jìn)”的管理人才可以很快的熟悉外包產(chǎn)業(yè)環(huán)境，并能順利接手管理外包業(yè)務(wù)。

（三）培育職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的技術(shù)人才培養(yǎng)機(jī)制

技術(shù)人才是外包企業(yè)的基礎(chǔ)，是外包業(yè)務(wù)真正的實(shí)施者。由于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)涉及的行業(yè)比較廣泛，金融、物流、軟件等行業(yè)都有所涉獵，這使得外包技術(shù)人才的能力需求因?yàn)樗幮袠I(yè)不同而表現(xiàn)不一。職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)具有培訓(xùn)時(shí)間短、培養(yǎng)方式靈活、針對(duì)性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)，可以為外包企業(yè)提供量身定制的專業(yè)化人才。這種培養(yǎng)方式可以滿足外包企業(yè)對(duì)一些高重復(fù)性、低附加值且技能要求不高的工作崗位的需求。一些有實(shí)力的外包企業(yè)還可以建立自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，培養(yǎng)對(duì)口的外包技術(shù)

人才。

參考文獻(xiàn)

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[2]　趙玉閣．我國(guó)承接國(guó)際服務(wù)外包的對(duì)策研究[J]．北方經(jīng)濟(jì)，2008，（4）．

第8篇：陪護(hù)服務(wù)范文

［關(guān)鍵詞］“服務(wù)”理念；創(chuàng)新干部；實(shí)效性

［中圖分類號(hào)］D262.3 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］ A ［文章編號(hào)］ 1009 — 2234（2012）04 — 0017 — 04

一、鐵路干部培訓(xùn)實(shí)效性提升的困惑

企業(yè)干部培訓(xùn)的目標(biāo)在于“一方面服務(wù)企業(yè)的自身建設(shè)發(fā)展需要，另一方面更為重要的意圖是培養(yǎng)鐵路企業(yè)培訓(xùn)的干部對(duì)象的學(xué)習(xí)觀念”。

鐵路干部培訓(xùn)對(duì)象是干部，是成人，干部培訓(xùn)的學(xué)習(xí)方式和方法不能是單一的“課堂教學(xué)”，需要結(jié)合多種形式的研討、分享交流不斷提取所學(xué)的知識(shí)，如何從不斷提取知識(shí)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不足進(jìn)行“再學(xué)習(xí)的過(guò)程”，最終促成培訓(xùn)對(duì)象的自主學(xué)習(xí)習(xí)慣？干部培訓(xùn)如何形成“帶動(dòng)企業(yè)其它員工，形成學(xué)習(xí)共同體”的工作體系，逐步營(yíng)造出自主學(xué)習(xí)的氛圍，為構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織儲(chǔ)備企業(yè)發(fā)展動(dòng)能？

鐵路干部培訓(xùn)的需求分析與培訓(xùn)評(píng)估反饋能不能單獨(dú)對(duì)待？如何將干部培訓(xùn)的需求分析形成培訓(xùn)對(duì)象與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)間的統(tǒng)一共識(shí)，以便于列出與培訓(xùn)目標(biāo)相一致的培訓(xùn)考核評(píng)估反饋機(jī)制，共同構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的循環(huán)推動(dòng)發(fā)展的態(tài)勢(shì)？

網(wǎng)絡(luò)干部培訓(xùn)是鐵路干部培訓(xùn)中不可忽視的新事物，網(wǎng)絡(luò)及信息技術(shù)的飛速發(fā)展縮短了教師與學(xué)生間距離，有利于師資的理論與實(shí)踐相結(jié)合；其逐步發(fā)展將有利擴(kuò)充鐵路企業(yè)干部培訓(xùn)的覆蓋面，隨著在線培訓(xùn)的需求和評(píng)估等功能逐步開(kāi)發(fā)，黨校干部培訓(xùn)工作如何充分利用網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺(tái)的信息共享交互的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，將黨校課堂教學(xué)與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)有機(jī)結(jié)合相互推進(jìn)？

通過(guò)思索上述問(wèn)題的答案，會(huì)發(fā)現(xiàn)黨校干部培訓(xùn)工作不能只停留現(xiàn)有的“黨校教學(xué)課堂培訓(xùn)”的層面，更需要引入干部培訓(xùn)的 “服務(wù)”理念來(lái)更好的創(chuàng)新鐵路干部培訓(xùn)工作。

二、提升干部培訓(xùn)的競(jìng)爭(zhēng)力急需培訓(xùn)“服務(wù)”的新理念

“干部教育”是指按照黨和國(guó)家事業(yè)的需要對(duì)干部進(jìn)行繼續(xù)教育的一種社會(huì)活動(dòng)。從狹義上講，干部教育就是按照一定的目的和要求，對(duì)干部進(jìn)行的有計(jì)劃的培訓(xùn)活動(dòng)，也就是通常所說(shuō)的“干部教育培訓(xùn)”。鐵路干部培訓(xùn)工作主要由鐵路黨校來(lái)承擔(dān)，是鐵路企業(yè)用來(lái)提升干部素質(zhì)能力的重要手段。鐵路干部培訓(xùn)工作從廣義上來(lái)說(shuō)也符合“培訓(xùn)”和“企業(yè)培訓(xùn)”的理論指導(dǎo)范疇；從狹義上需要關(guān)注的是干部教育主要針對(duì)已經(jīng)完成國(guó)民教育，進(jìn)入了鐵路企業(yè)，是干部隊(duì)伍中的一員，再次對(duì)他們進(jìn)行的繼續(xù)教育和崗位培訓(xùn)。

按照通常的理解，教學(xué)、培訓(xùn)應(yīng)屬于服務(wù)業(yè)子類，那服務(wù)業(yè)的一切特性培訓(xùn)行業(yè)都是具備的，比如服務(wù)的無(wú)形性(intangibility)、服務(wù)的不可分離性(inseparability)、服務(wù)的可變性(variability)、服務(wù)的易消失性(imperishability) 〔1〕。服務(wù)是一方面能夠向另一方面提供的無(wú)形活動(dòng)或者利益，它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能純粹是一種形式。美國(guó)學(xué)者邁克爾·R.辛科塔，彼德·R.迪克森，帕翠克·鄧恩，伯特·羅森布羅姆等是這樣理解服務(wù)定義的：“物品可被定義為物體，設(shè)備或東西，服務(wù)則被可以定義為行為，或表現(xiàn)。物品和服務(wù)之間最主要的區(qū)別是有形的屬性。物品是有形主導(dǎo)的，而服務(wù)是無(wú)形主導(dǎo)的。”〔2〕

培訓(xùn)四個(gè)過(guò)程模型包括培訓(xùn)需求分析（亦稱為培訓(xùn)需求調(diào)研及培訓(xùn)需求評(píng)估與計(jì)劃制定）、培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施、培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)評(píng)估反饋四大步驟，其基本的培訓(xùn)體系框架形成了了一個(gè)如圖1所示的閉環(huán)回路，這種回路反饋系統(tǒng)如同工業(yè)控制一般，形成檢測(cè)——反饋——糾偏的良性循環(huán)。

如何從鐵路企業(yè)層面、干部個(gè)人層面和黨校培訓(xùn)層面共建出一個(gè)“互贏”的發(fā)展態(tài)勢(shì)？這就需要用培訓(xùn)“服務(wù)”的理念去創(chuàng)新干部培訓(xùn)的競(jìng)爭(zhēng)力，形成一個(gè)集成“利于干部學(xué)習(xí)所必須的交流共享機(jī)制”，“拓寬收集干部培訓(xùn)效果的反饋渠道”，“增加黨校教師教學(xué)科研的調(diào)研途徑”以及“結(jié)合鐵路企業(yè)實(shí)際去擴(kuò)充面向眾多鐵路基層干部培訓(xùn)”的服務(wù)平臺(tái)。

目前，隨著我國(guó)社會(huì)進(jìn)步和企業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)了越來(lái)越多的矛盾，致使鐵路干部培訓(xùn)工作將面臨著諸多“機(jī)遇與挑戰(zhàn)”，在這里強(qiáng)調(diào)鐵路干部培訓(xùn)的“服務(wù)”理念，并不是對(duì)傳統(tǒng)干部培訓(xùn)的否定，而是融入無(wú)形的培訓(xùn)“服務(wù)”理念，延緩培訓(xùn)“產(chǎn)品（服務(wù)）”的可變性及可消失性，以增強(qiáng)傳統(tǒng)干部培訓(xùn)后培訓(xùn)效果——成果化的轉(zhuǎn)化功能的延伸手段。

三、“機(jī)遇與挑戰(zhàn)”并存——如何落實(shí)培訓(xùn)“服務(wù)”新理念

（一）黨校課堂培訓(xùn)的音像“副產(chǎn)品”延伸培訓(xùn)服務(wù)

隨著大師和專家學(xué)者的不斷進(jìn)入鐵路黨校的干部培訓(xùn)課堂現(xiàn)場(chǎng)，風(fēng)趣幽默或行云流水般的授課風(fēng)格，深入淺出的理論和實(shí)踐的有機(jī)融合、管理方式的真摯情感交流，營(yíng)造出輕松、熱烈的課堂氣氛引導(dǎo)學(xué)員們較快地進(jìn)入“學(xué)習(xí)角色”，并激起了其強(qiáng)烈的參與意識(shí)和求知心理。許多學(xué)員反映——那怕是同樣的課程內(nèi)容，每聽(tīng)一次都會(huì)讓自己有不同的強(qiáng)烈思想共鳴點(diǎn)，更新了自己對(duì)實(shí)踐的嶄新認(rèn)識(shí)角度，觸發(fā)對(duì)問(wèn)題的急迫求解欲望。

第9篇：陪護(hù)服務(wù)范文

內(nèi)容提要: 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)市場(chǎng)的支配地位是指在信息服務(wù)的相關(guān)市場(chǎng)中掌握技術(shù)壟斷力，通常表現(xiàn)為控制規(guī)范化的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并擁有穩(wěn)定而龐大的客戶群體。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化的壟斷嚴(yán)格區(qū)分于利用技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)而建立的先行優(yōu)勢(shì)。我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)尚未達(dá)到“技術(shù)全面標(biāo)準(zhǔn)化”的地步，調(diào)整互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)市場(chǎng)支配地位時(shí)，應(yīng)當(dāng)首要遵循競(jìng)爭(zhēng)法對(duì)于市場(chǎng)支配地位的一般調(diào)整規(guī)則，其次，要全面考慮相關(guān)產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)現(xiàn)狀和政策要求。

自20世紀(jì)末至今，PC計(jì)算機(jī)在我國(guó)逐漸普及，互聯(lián)網(wǎng)成為人與人之間溝通的主要媒介，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)也隨之迅速地發(fā)展。信息服務(wù)軟件生產(chǎn)企業(yè)通過(guò)自主創(chuàng)新、合作研發(fā)等方式不斷推出新型技術(shù)成果，力圖與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開(kāi)比拼。經(jīng)過(guò)數(shù)輪激烈地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，極少數(shù)企業(yè)脫穎而出，他們不僅掌控著本行業(yè)最前沿的技術(shù)，而且吸引著龐大的客戶群體，在軟件產(chǎn)品市場(chǎng)中建立了領(lǐng)先地位。這部分企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)和行為可能會(huì)限制市場(chǎng)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)，而成為競(jìng)爭(zhēng)法所監(jiān)督或規(guī)制的對(duì)象。因此，筆者將從互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)的特征出發(fā)，梳理該產(chǎn)業(yè)相關(guān)市場(chǎng)界定的方法，明確相關(guān)市場(chǎng)支配地位的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，并細(xì)致探討競(jìng)爭(zhēng)法對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)市場(chǎng)的調(diào)整原則。

一、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)相關(guān)市場(chǎng)的界定

根據(jù)我國(guó)反壟斷法第12條的規(guī)定，相關(guān)市場(chǎng)是指經(jīng)營(yíng)者在一定時(shí)期內(nèi)，就特定商品或者服務(wù)，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的商品范圍和地域范圍，確定相關(guān)市場(chǎng)是確定企業(yè)支配地位的前提。多數(shù)國(guó)家都把“合理替代性分析法”和“需求彈性測(cè)試法”作為相關(guān)市場(chǎng)界定的兩個(gè)主要步驟?！昂侠硖娲苑治龇ā?，是根據(jù)產(chǎn)品的物理性能和價(jià)格因素從消費(fèi)需求和供給角度判定該產(chǎn)品是否可以在市場(chǎng)上被替代。當(dāng)消費(fèi)者在對(duì)比兩種產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量、物理性能等因素之后，認(rèn)為二者可互相替代，則表明該兩種產(chǎn)品隸屬于同一市場(chǎng)，除了考察產(chǎn)品性質(zhì)和消費(fèi)需求，這種分析方法還強(qiáng)調(diào)對(duì)潛在經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入市場(chǎng)難易程度的認(rèn)定，恰如學(xué)者所總結(jié)：“認(rèn)定相關(guān)市場(chǎng)應(yīng)充分考慮市場(chǎng)準(zhǔn)入條件和新競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的壁壘?！盵1]（P.318）為了追求更加準(zhǔn)確、客觀的市場(chǎng)界定結(jié)果，以歐盟、美國(guó)為代表的國(guó)家和地區(qū)借助“需求彈性”的測(cè)試方法，來(lái)明確相關(guān)市場(chǎng)的界限。依據(jù)美國(guó)《1992年橫向并購(gòu)指南》，假定生產(chǎn)者執(zhí)行了一項(xiàng)小幅度卻顯著且非臨時(shí)性的漲價(jià)（SSNIP）后，消費(fèi)者沒(méi)有選擇其他商品致使?jié)q價(jià)者無(wú)利可圖時(shí)，則漲價(jià)的產(chǎn)品構(gòu)成一個(gè)單獨(dú)的市場(chǎng)，“需求彈性測(cè)試法”體現(xiàn)了“價(jià)格彈性”的經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律，可以準(zhǔn)確地觀察到原本在物理性能上互換概率較小的兩種產(chǎn)品，在價(jià)格微調(diào)后可能成為彼此的優(yōu)良替代品。這種測(cè)試方法更進(jìn)一步地精確了產(chǎn)品市場(chǎng)范圍。

（一）相關(guān)產(chǎn)品市場(chǎng)

在界定網(wǎng)絡(luò)信息服市場(chǎng)時(shí)，仍然應(yīng)該采納“合理替代分析法”和“需求彈性測(cè)試法”作為基本界定方法。我們知道，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)市場(chǎng)與傳統(tǒng)的產(chǎn)品市場(chǎng)一樣，都是買賣雙方供需相遇，進(jìn)行交易的場(chǎng)所。只是前者的交易對(duì)象是虛擬的數(shù)字信息，交易的主體則是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)軟件開(kāi)發(fā)企業(yè)和網(wǎng)民消費(fèi)者。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)軟件大致可以歸為兩類，一類是免費(fèi)提供給網(wǎng)民使用的增值服務(wù)軟件，另一類是網(wǎng)民付費(fèi)使用的服務(wù)軟件。對(duì)軟件開(kāi)發(fā)者來(lái)說(shuō)，付費(fèi)軟件與免費(fèi)的增值服務(wù)軟件都是基本的營(yíng)利性產(chǎn)品，但是營(yíng)利的方式不同。付費(fèi)軟件的收益主要來(lái)自于用戶，用戶直接向開(kāi)發(fā)者購(gòu)買軟件的使用許可。而免費(fèi)的增值服務(wù)軟件的收益則源自被其吸引投放廣告的第三方經(jīng)營(yíng)者。第三方經(jīng)營(yíng)者將公開(kāi)推廣的增值服務(wù)軟件看作宣傳自己產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，進(jìn)而向增值服務(wù)的軟件開(kāi)發(fā)者支付服務(wù)費(fèi)。

比較兩類服務(wù)軟件的運(yùn)營(yíng)模式，我們得知，付費(fèi)軟件市場(chǎng)中，軟件企業(yè)根據(jù)用戶的需求來(lái)制定價(jià)格并獲取利潤(rùn)，與用戶構(gòu)成直接的交易關(guān)系，因而，付費(fèi)軟件市場(chǎng)是典型的傳統(tǒng)單邊市場(chǎng)。與之相對(duì)，免費(fèi)增值服務(wù)軟件市場(chǎng)體現(xiàn)出典型的雙邊市場(chǎng)屬性[2]。雙邊市場(chǎng)是指企業(yè)同時(shí)向兩方以上的消費(fèi)主體尋求交易，并且各消費(fèi)主體之間存在關(guān)聯(lián)關(guān)系的市場(chǎng)。典型的有計(jì)算機(jī)軟件市場(chǎng)和信用卡支付服務(wù)市場(chǎng)，（注：Salil K．Mehra＆T．Joel Zuercher：Striking Out‘Competitive Balance’in Sports，Antitrust，and Intellectual Property，Berkeley Technology Law Journal（fall 2006）．）在網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)市場(chǎng)中，第三方經(jīng)營(yíng)者與軟件用戶是并存的兩類消費(fèi)主體，二者都是該市場(chǎng)的必備要素，且彼此密切關(guān)聯(lián)。站在增值服務(wù)軟件提供者角度看，越大規(guī)模的用戶下載使用其軟件，那么該軟件的廣告宣傳價(jià)值就越大，換句話說(shuō)，用戶規(guī)模大小決定了第三方經(jīng)營(yíng)者的是否選擇與增值服務(wù)提供者合作，網(wǎng)民用戶越多，廣告投入者越多，兩類消費(fèi)主體之間呈現(xiàn)正向反饋關(guān)系（positive feedback），這種關(guān)系告訴我們網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)市場(chǎng)具有網(wǎng)絡(luò)外部效應(yīng)性。（注：Mark A lemley＆David Mcgowan Legal Implications of Network Economic Effects，86，Calif．L．Rev．479．）

當(dāng)我們能夠厘清網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)市場(chǎng)的雙邊市場(chǎng)屬性時(shí)，便可以開(kāi)始界定產(chǎn)品市場(chǎng)了。增值服務(wù)市場(chǎng)內(nèi)存在兩組消費(fèi)關(guān)系，一是增值服務(wù)軟件開(kāi)發(fā)者與網(wǎng)民用戶的提供與使用的關(guān)系，二是增值服務(wù)軟件開(kāi)發(fā)者向第三方經(jīng)營(yíng)者提供廣告服務(wù)的關(guān)系，因此嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，該市場(chǎng)存在兩種產(chǎn)品就是增值服務(wù)軟件與廣告服務(wù)。但是站在競(jìng)爭(zhēng)法的視角上，該市場(chǎng)的產(chǎn)品宜界定為增值服務(wù)軟件，首先是因?yàn)樵鲋捣?wù)軟件是開(kāi)展廣告服務(wù)的平臺(tái)，只有先開(kāi)發(fā)出增值服務(wù)軟件并得到一部分網(wǎng)民的使用才有開(kāi)通廣告業(yè)務(wù)的余地，亦即廣告業(yè)務(wù)是增值服務(wù)軟件的衍生品；其次，就競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系來(lái)看，不同的軟件開(kāi)發(fā)者是就增值服務(wù)軟件展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的，只有軟件產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勝者，才能擁有規(guī)模浩大的使用群體，也才能獲得更多的廣告收入，從而建立支配地位。

既然市場(chǎng)中流通的產(chǎn)品是增值服務(wù)軟件，那么網(wǎng)民自然也就是消費(fèi)者了。在實(shí)踐中，根據(jù)網(wǎng)民消費(fèi)者的需要，增值服務(wù)軟件又可以細(xì)分為很多種類，諸如電子郵件、電子商務(wù)、即時(shí)通訊、網(wǎng)絡(luò)瀏覽等，這些軟件具備通信、通訊、購(gòu)物和閱覽的功能，它們分屬于不同的產(chǎn)品市場(chǎng)。

（二）相關(guān)地域市場(chǎng)的確定

網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)軟件通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)迅速傳遞信息來(lái)實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)行，并嚴(yán)格執(zhí)行TCP/IP協(xié)議。該協(xié)議是萬(wàn)維網(wǎng)協(xié)議（World Wide Web）運(yùn)行的基礎(chǔ)，萬(wàn)維網(wǎng)又是由全球統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符（URL）標(biāo)識(shí)，并經(jīng)超文本傳輸協(xié)議（HTTP）傳輸空間資源的一項(xiàng)服務(wù)，因此信息服務(wù)軟件的使用范圍可以覆蓋到萬(wàn)維網(wǎng)所能延伸到的所有角落（全球范圍）[3]（P.42），加之客戶端程序易于復(fù)制和傳輸，各國(guó)的計(jì)算機(jī)都能下載安裝，其市場(chǎng)范圍的世界性已是不言而喻。再者，隨著全球化趨勢(shì)增強(qiáng)，國(guó)家和地區(qū)間的文化和語(yǔ)言障礙日益縮小，彼此間傳遞信息的渠道更是暢通無(wú)阻，我們將網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)軟件市場(chǎng)放大到全球才能更加契合“一體化”和“地球村”的基本理念。

（三）相較于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)相關(guān)市場(chǎng)的特性

“網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)”（network effects）在一定情形下對(duì)SSNIP的市場(chǎng)界定方法提出質(zhì)疑。如果我們要考察網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)市場(chǎng)的基本特性，就應(yīng)首先總結(jié)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)軟件（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)軟件）區(qū)別傳統(tǒng)市場(chǎng)產(chǎn)品的地方。信息服務(wù)軟件是由一定的數(shù)字和語(yǔ)言編寫(xiě)而成的應(yīng)用程序，蘊(yùn)含著較高的技術(shù)價(jià)值，且兼有無(wú)形性、獨(dú)創(chuàng)性和易于復(fù)制性的特點(diǎn)，是新經(jīng)濟(jì)時(shí)期的知識(shí)產(chǎn)品。我們知道，知識(shí)產(chǎn)品的市場(chǎng)是受產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)影響的，該效應(yīng)會(huì)導(dǎo)致“產(chǎn)品之于用戶的價(jià)值會(huì)隨著其他用戶的使用而增加”現(xiàn)象的產(chǎn)生[4]（P.28）。網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)促使消費(fèi)者在選擇信息服務(wù)軟件時(shí)不僅參考產(chǎn)品的自身特性而且會(huì)關(guān)注其他用戶的選擇，如果一種服務(wù)軟件的受眾廣泛，那么該產(chǎn)品更富有利用價(jià)值，將會(huì)被選擇。一旦消費(fèi)者習(xí)慣于他們選擇的軟件，則很難替換使用其他產(chǎn)品。于是，經(jīng)營(yíng)者的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)就定位于超前開(kāi)發(fā)出能迎合多種使用需要的軟件產(chǎn)品，力求獲得消費(fèi)者優(yōu)先青睞，進(jìn)而迅速提升產(chǎn)品的使用率，最后實(shí)現(xiàn)“鎖定”消費(fèi)者。服務(wù)軟件市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)致使消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間形成了顯著的“粘性”關(guān)系，每當(dāng)軟件開(kāi)發(fā)商牢牢吸引住使用者，縱使他實(shí)施了一個(gè)非臨時(shí)性的微弱漲價(jià)，使用者也不會(huì)選擇其他的替換產(chǎn)品，因?yàn)椤疤鎿Q”將會(huì)增添他們成本負(fù)擔(dān)及心理煩惱，這樣他們對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格的小幅度變化失去了起碼的敏感度。SSNIP測(cè)試法也就不能夠起到相應(yīng)作用。（注：KATZ L M，SHAPIRO C·Antitrust in Software Markets//Progress and Freedom Foundation Conference，Compe－tition，Convergence andthe Microsoft Monopoly（February5，1998）轉(zhuǎn)引自張小強(qiáng)等：“論網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中相關(guān)市場(chǎng)及市場(chǎng)支配地位的界定——評(píng)《中華人民共和國(guó)反壟斷法》相關(guān)規(guī)定”，載《重慶大學(xué)學(xué)報(bào)》（社會(huì)科學(xué)版），2009年第5期。）

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速更新和發(fā)展使得網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)市場(chǎng)呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)特征。服務(wù)軟件開(kāi)發(fā)者在競(jìng)爭(zhēng)中不斷推陳出新，通過(guò)技術(shù)功能的改造和完善豐富消費(fèi)者的體驗(yàn)[5]。并且，新興技術(shù)極易于復(fù)制和傳播，產(chǎn)品復(fù)制越多，（邊際）成本越低，具有明顯的規(guī)模效應(yīng)[6]（P.195）。在此意義上，企業(yè)創(chuàng)新能力提高將直接、迅速地增加其產(chǎn)品的市場(chǎng)份額，一種軟件產(chǎn)品，即使它起初默默無(wú)聞，只要它足夠的新穎和實(shí)用，就可以一日以內(nèi)甚或一夜之間淘汰競(jìng)爭(zhēng)者，建立優(yōu)勢(shì)地位。如果新產(chǎn)品突破了舊有產(chǎn)品的技術(shù)瓶頸，則能瓦解舊產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的吸引，形成對(duì)消費(fèi)者新一輪的“鎖定”。該市場(chǎng)中，多數(shù)時(shí)間都在上演著激烈的競(jìng)技和角力。這種動(dòng)態(tài)性競(jìng)爭(zhēng)是傳統(tǒng)產(chǎn)品市場(chǎng)所缺乏的，所以我們?cè)诿枋鲆患曳?wù)軟件開(kāi)發(fā)企業(yè)的市場(chǎng)狀態(tài)時(shí)，不能僅僅采集此企業(yè)某一時(shí)點(diǎn)的市場(chǎng)占有率，而應(yīng)當(dāng)縱觀一個(gè)時(shí)段內(nèi)其市場(chǎng)份額的變化情況。

隨著網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)技術(shù)角逐刺激產(chǎn)品功能走向完善，在該市場(chǎng)中，單項(xiàng)產(chǎn)品已難滿足數(shù)種使用需求。在工作與生活節(jié)奏普遍加快的信息時(shí)代，人們更期待使用“功能齊全、方便快捷”的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)軟件，他們渴望某一軟件產(chǎn)品可同時(shí)滿足多種需求，讓他們達(dá)到在單位時(shí)間內(nèi)完成多項(xiàng)任務(wù)的目的。需求動(dòng)向堪稱生產(chǎn)者的經(jīng)營(yíng)指南，功能復(fù)合型的軟件產(chǎn)品分批面世。以Windows、Linux、IBMOS/2為代表的操作系統(tǒng)中各自都添加了新的功能軟件，這些軟件的功能獨(dú)立于操作系統(tǒng)本身，滿足消費(fèi)者的其他需求，例如IE網(wǎng)絡(luò)瀏覽器是Windows操作系統(tǒng)自帶的免費(fèi)功能軟件，當(dāng)微軟涉嫌捆綁銷售被起訴時(shí)，他們辯稱IE瀏覽器是操作系統(tǒng)的組成部分，作用僅僅在于補(bǔ)強(qiáng)操作系統(tǒng)的性能，而且，Windows的競(jìng)爭(zhēng)者們也都各自配備了瀏覽器功能。最后，聯(lián)邦法院認(rèn)可了這一辯詞，操作系統(tǒng)與瀏覽器的捆綁銷售行為被合法化了。這一判例動(dòng)搖了“需求替代性”的界定方法，因?yàn)榫退闶莾煞N不可替代的產(chǎn)品，他們也可能在軟件技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)下融合為同一種商品[7]（P.120－122）。

二、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)市場(chǎng)支配地位的界定

互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)市場(chǎng)的支配地位系指軟件開(kāi)發(fā)企業(yè)在相關(guān)市場(chǎng)中掌握技術(shù)壟斷力。依照美國(guó)學(xué)者克萊因的敘述，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)期，壟斷力量的取得更為便利，管理者更有必要加強(qiáng)規(guī)制濫用壟斷力量的行為……（注：Joel I．klein．Antitrust and Information Age：Monopolization Analyses in the New Economy Harvard Law Review，No．5，p．1633（2001）．）該論斷一定程度地揭示了網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律。我們知道，傳統(tǒng)行業(yè)的壟斷者在經(jīng)歷了漫長(zhǎng)、反復(fù)、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之后成為幸存者的，其壟斷地位的取得實(shí)為不易，當(dāng)然“持久戰(zhàn)”歷練出來(lái)的優(yōu)勝者，擁有更穩(wěn)定的市場(chǎng)地位，更不易于被替代。信息服務(wù)市場(chǎng)卻遵循相反的模式，當(dāng)企業(yè)攻克技術(shù)難關(guān)，生產(chǎn)出獨(dú)創(chuàng)性的軟件產(chǎn)品時(shí)，它們便具備了申請(qǐng)專利權(quán)的條件。專利權(quán)系權(quán)利主體對(duì)其創(chuàng)造成果依法享有的獨(dú)占或排他的權(quán)利，是專屬于權(quán)利人的對(duì)世權(quán)[8]（P.46）。每當(dāng)專利權(quán)確認(rèn)下來(lái)，就預(yù)示權(quán)利人的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為法定權(quán)利，他們利用專有法益排除競(jìng)爭(zhēng)者，同時(shí)再發(fā)揮信息服務(wù)產(chǎn)品易于復(fù)制的特性搶占市場(chǎng)，就有可能快速進(jìn)入到壟斷狀態(tài)。

然而，從取得專利權(quán)到獲得壟斷地位之間，還有很大的距離。專利權(quán)確認(rèn)的是技術(shù)的歸屬狀況，卻不能反映技術(shù)的市場(chǎng)價(jià)值。這點(diǎn)在專利池的分類管理中，已得到充分體現(xiàn)，對(duì)于很少被市場(chǎng)接受的“非必要的專利技術(shù)”和“垃圾專利”往往都是以免費(fèi)許可或捆綁許可的方式，授權(quán)給被許可人使用。因此，同樣是專利，核心技術(shù)專利與非核心專利，必要技術(shù)專利與非必要技術(shù)專利的含金量是不可同日而語(yǔ)的，前者才是構(gòu)筑技術(shù)壟斷的基礎(chǔ)條件。循此思路探究，再考慮信息服務(wù)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)特征，我們可以總結(jié)出網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)市場(chǎng)中構(gòu)成技術(shù)壟斷力的幾種表現(xiàn)。

其一，被考察的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)在進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)已經(jīng)確立了顯著的“先行優(yōu)勢(shì)”。所謂“先行優(yōu)勢(shì)”是指在高科技產(chǎn)品市場(chǎng)中，先行開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品，將會(huì)創(chuàng)造的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。換言之，在經(jīng)營(yíng)者成功掌握獨(dú)創(chuàng)技術(shù)時(shí)，他們就同時(shí)取得先行優(yōu)勢(shì)了[9]（P.25），如果這種獨(dú)創(chuàng)技術(shù)的開(kāi)發(fā)更加超前一些，那么其“先行優(yōu)勢(shì)”就尤為顯著了。

雖然技術(shù)水平的高速攀升會(huì)導(dǎo)致“先行優(yōu)勢(shì)”減退，但“技術(shù)先行者”還是會(huì)得到消費(fèi)者特別信賴，其商譽(yù)價(jià)值也會(huì)隨時(shí)間的推移而增加。在網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)市場(chǎng)中掌控“先行優(yōu)勢(shì)”的企業(yè)，能夠利用信息服務(wù)產(chǎn)品的“網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)”實(shí)施對(duì)用戶的初步鎖定，讓用戶習(xí)慣于使用先行問(wèn)世的信息服務(wù)產(chǎn)品，放棄選擇后續(xù)生成的并且與前者功能相似的競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品。

其二，被考察的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)產(chǎn)品所依附的技術(shù)在整個(gè)行業(yè)中樹(shù)立了“穩(wěn)定而堅(jiān)實(shí)的優(yōu)勢(shì)地位”。上已述及，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)市場(chǎng)是典型的動(dòng)態(tài)性市場(chǎng)，市場(chǎng)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)高速變換，這意味著一項(xiàng)單個(gè)的專利技術(shù)是很難持久領(lǐng)跑的，畢竟領(lǐng)跑者就是一面旗幟，是許多創(chuàng)新企業(yè)力爭(zhēng)趕超的目標(biāo)，即使某種信息服務(wù)軟件依靠“先行優(yōu)勢(shì)”，初步鎖定用戶，當(dāng)面對(duì)功能上更具優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品時(shí)，也只能退出，因?yàn)橛脩魧?duì)于功能明顯強(qiáng)大的新產(chǎn)品總抱有更強(qiáng)烈的好奇心。此時(shí)，技術(shù)的壟斷力尤其體現(xiàn)在優(yōu)勢(shì)的穩(wěn)定程度上。通常，穩(wěn)居優(yōu)勢(shì)地位的技術(shù)是被整個(gè)行業(yè)奉為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)，也稱為標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)或“技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)”。

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)本來(lái)是用于解決科學(xué)、技術(shù)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中常規(guī)問(wèn)題的參考方案，一項(xiàng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是由行業(yè)內(nèi)的多種優(yōu)勝的專利技術(shù)累積而成，正由于自身的優(yōu)越性和權(quán)威性，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)有效地引導(dǎo)整個(gè)行業(yè)的生產(chǎn)與創(chuàng)新，加快了生產(chǎn)環(huán)節(jié)的速率，為企業(yè)創(chuàng)新提供了信息平臺(tái)，更有助于消費(fèi)者選購(gòu)物美價(jià)廉的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品從而享受消費(fèi)福利[10]（P.132－136）。

可是，事物總有兩面性，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)于生產(chǎn)于消費(fèi)雖大有裨益，但它的消極方面也是客觀存在的，最主要的是它容易為少數(shù)人利用來(lái)構(gòu)建穩(wěn)定的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，幫助他們占據(jù)真正的技術(shù)支配地位。我們知道，一旦專利權(quán)納入到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中就有了更廣泛的影響，作為專利權(quán)人，它的市場(chǎng)號(hào)召力也會(huì)陡然提升。試想，如果被定為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的專利掌握在少數(shù)企業(yè)的手中，這些企業(yè)再以專利池（patent pool）的形式共同管理標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)，那么他們?cè)诩夹g(shù)及產(chǎn)品市場(chǎng)的支配地位將無(wú)可撼動(dòng)。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)市場(chǎng)的實(shí)際來(lái)看，大多數(shù)的信息軟件技術(shù)都在參照行業(yè)中的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，（注：事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)是指沒(méi)有任何官方或準(zhǔn)官方標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的情況下成功地使產(chǎn)業(yè)界接受它而形成的標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)在市場(chǎng)中通過(guò)大量使用而形成的公認(rèn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)別于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，本文所提及的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為事實(shí)性的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。參見(jiàn)張平、馬曉：《標(biāo)準(zhǔn)化與知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略》，知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社2005年版，第24－25頁(yè)。）事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)出自于國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的軟件巨頭之手。技術(shù)巨頭們?cè)谠缙诘慕侵鹬袚艨甯?jìng)爭(zhēng)者，贏得消費(fèi)者的青睞，一段時(shí)間后，他們的技術(shù)逐漸讓消費(fèi)者產(chǎn)生了依賴感，此時(shí)一些互補(bǔ)產(chǎn)品為了考慮兼容性，紛紛與優(yōu)勢(shì)技術(shù)合作，形成強(qiáng)大的技術(shù)聯(lián)營(yíng)。廣大消費(fèi)者為了獲得全面的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，只有選擇使用技術(shù)聯(lián)營(yíng)中的產(chǎn)品，就這樣，參與技術(shù)聯(lián)營(yíng)的企業(yè)建立了以優(yōu)勢(shì)技術(shù)為核心的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，而核心技術(shù)的所有者即為相關(guān)市場(chǎng)中當(dāng)之無(wú)愧的壟斷者，這種演變的過(guò)程，被學(xué)者稱為“勝者通吃”（the inner take all）[11]（P.218）。著名的微軟公司正是通過(guò)上述路徑實(shí)現(xiàn)了在操作系統(tǒng)領(lǐng)域和與其兼容的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)產(chǎn)品（如IE瀏覽器、Hotmail郵件、MSN即時(shí)通訊）的領(lǐng)域獲得穩(wěn)定支配地位的。

當(dāng)然，為了能夠更加全面地認(rèn)定網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)企業(yè)是否擁有支配地位，學(xué)者們也提出了其他可能構(gòu)成支配地位的因素。例如企業(yè)是否享有構(gòu)成瓶頸設(shè)施的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，企業(yè)對(duì)下游市場(chǎng)的影響程度[12]，這樣做也是為了從反壟斷法角度進(jìn)一步確證市場(chǎng)支配地位的現(xiàn)實(shí)危害。

三、我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)法對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)市場(chǎng)中市場(chǎng)支配地位的調(diào)整

（一）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)市場(chǎng)的基本狀態(tài)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策的描述

我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)技術(shù)是在20世紀(jì)90年代的中后期開(kāi)始崛起的，那正是家用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)普及化的時(shí)代，一批專攻軟件開(kāi)發(fā)的創(chuàng)業(yè)者踴躍地著陸到網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)領(lǐng)域，開(kāi)展他們的“拓荒”行動(dòng)。在創(chuàng)業(yè)中，他們廣泛借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家業(yè)已成熟的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)，并結(jié)合本土化需求進(jìn)行功能改造，終于研發(fā)出系列自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的信息服務(wù)軟件，且很快為我國(guó)的多數(shù)網(wǎng)民日常使用。創(chuàng)業(yè)者付出的艱辛自然得到了豐厚的回報(bào)。信息服務(wù)市場(chǎng)的巨額利潤(rùn)吸引了第二批甚至第三批的創(chuàng)業(yè)者，他們改進(jìn)原有的產(chǎn)品技術(shù)，推出新的技術(shù)品種試圖挑戰(zhàn)現(xiàn)在的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，努力讓自己成為競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勝者。例如，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊市場(chǎng)中就充滿著競(jìng)爭(zhēng)的活力：騰訊QQ在1998年誕生后深受網(wǎng)民歡迎，一直保持較高下載率和使用率，然而，近年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)推出了飛信軟件，淘寶網(wǎng)附載了阿里旺旺軟件，后兩者皆與QQ有著相似的功能，也不乏自己的特色。盡管QQ的使用率依然高居榜首，但是畢竟面臨著競(jìng)爭(zhēng)者的追趕，如果其停滯創(chuàng)新，則極有可能在網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)效應(yīng)的作用下被后兩者取代。因此，總的來(lái)說(shuō)，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)市場(chǎng)是一個(gè)朝氣蓬勃的新型市場(chǎng)，也是最富有創(chuàng)造性和競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)之一。

另一方面，我們?cè)诳隙ňW(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)市場(chǎng)積極現(xiàn)狀的同時(shí)，必須正視該市場(chǎng)的消極現(xiàn)狀，消極方面具體表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

首先，我國(guó)的各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)技術(shù)起步較晚，基礎(chǔ)薄弱，盡管已經(jīng)取得飛速進(jìn)步，卻遠(yuǎn)未達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水準(zhǔn)。翻開(kāi)信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展史，我們清晰認(rèn)識(shí)到，國(guó)內(nèi)企業(yè)的創(chuàng)新能力一直十分有限，總體處于模仿創(chuàng)新階段，（注：模仿創(chuàng)新階段是指企業(yè)只具備了一定的將引進(jìn)技術(shù)與本企業(yè)實(shí)際相結(jié)合的能力。唐文鈺，黃惠萍：“我國(guó)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新水平的階段性分析”載《科技進(jìn)步與對(duì)策》2005年第11期。）鮮有別出心裁的作品。在產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)和功能安排方面，我國(guó)的信息服務(wù)企業(yè)也幾乎只是“平移”了發(fā)達(dá)國(guó)家的相關(guān)技術(shù)方案，經(jīng)簡(jiǎn)單修改變動(dòng)后，便投放市場(chǎng)，至于是否在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)對(duì)后者的突破與超越則無(wú)從談起。比如，QQ軟件近乎復(fù)制了ICQ和MSN軟件的一切功能，作為全球即時(shí)通訊技術(shù)的排頭兵，這兩者為QQ的創(chuàng)制充當(dāng)了范本，QQ固然難以趕超他們。

其次，企業(yè)間缺乏信任與合作，基本上各自為陣，單獨(dú)參與競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)我們參看域外相關(guān)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀時(shí)，可得知，那些已經(jīng)取得技術(shù)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)非常主動(dòng)地與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作，他們共同搭建技術(shù)信息平臺(tái)（專利池），在信息服務(wù)軟件的研發(fā)與生產(chǎn)階段，互通有無(wú)、相輔相成。在技術(shù)的許可環(huán)節(jié)及技術(shù)品的銷售環(huán)節(jié)，日積月累，他們不僅在技術(shù)上臻于完善，更有了穩(wěn)定的用戶群，理所當(dāng)然地在相關(guān)市場(chǎng)上保持著穩(wěn)定優(yōu)勢(shì)。法國(guó)電信、松下、飛利浦、JVC聯(lián)合創(chuàng)建DVB－T專利池正是為了達(dá)到強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、資源共享，聯(lián)合提升競(jìng)爭(zhēng)力的目的。反觀國(guó)內(nèi)，我們的企業(yè)在合作方面做得很不夠，甚至沒(méi)有一項(xiàng)相對(duì)健全的專利聯(lián)營(yíng)，縱使有的優(yōu)勢(shì)企業(yè)憑借一己之力暫居優(yōu)勢(shì)，那也只是不穩(wěn)定的先行優(yōu)勢(shì)，稍有滯后便會(huì)被他者取代，在技術(shù)的全面性上也更無(wú)法與完備的專利池相比。

再次，我國(guó)的信息服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化工作在較長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)存在著重視不夠、技術(shù)水平總體偏低的問(wèn)題。在國(guó)際上，由我國(guó)主導(dǎo)制定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)寥寥無(wú)幾，在絕大多數(shù)信息技術(shù)的分支上，我們只能被動(dòng)地執(zhí)行國(guó)外或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)[10]（P.149）。之所以在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題上受制于人，從根本上講是因?yàn)槲覈?guó)缺少尖端和超前的信息服務(wù)技術(shù)。眾所周知，標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)是由優(yōu)勢(shì)技術(shù)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期打磨、完善而形成的規(guī)范化技術(shù)，這樣的技術(shù)在原始狀態(tài)的下就極富有競(jìng)爭(zhēng)潛力，是技術(shù)界公認(rèn)的“好苗子”，而國(guó)內(nèi)現(xiàn)有技術(shù)未能具備這種潛質(zhì)，它們不被同行看好，更不可能被同行視作規(guī)范化的技術(shù)，既然沒(méi)有大家一致認(rèn)可的一項(xiàng)或幾項(xiàng)核心技術(shù)，大家就不會(huì)合作搭建專利聯(lián)營(yíng)來(lái)分享核心技術(shù)，那種圍繞幾項(xiàng)核心技術(shù)，共同制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)想自然也就淪為空中樓閣了。

（二）競(jìng)爭(zhēng)法對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)市場(chǎng)中市場(chǎng)支配地位的調(diào)整原則

綜合上面的論述，本文認(rèn)為調(diào)整互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)市場(chǎng)支配地位時(shí)應(yīng)當(dāng)首要遵循競(jìng)爭(zhēng)法對(duì)于市場(chǎng)支配地位的一般調(diào)整規(guī)則，其次，要全面考慮相關(guān)產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)現(xiàn)狀和政策要求。簡(jiǎn)言之，既要依法，又要聯(lián)系實(shí)際，追求實(shí)質(zhì)公正，這樣才能取得良好的調(diào)整效果。

1.對(duì)于申請(qǐng)獲得專利權(quán)的，并初步建立先行優(yōu)勢(shì)的信息服務(wù)技術(shù)，排除適用反壟斷法，并同時(shí)加強(qiáng)適用專利法，保證專利權(quán)不受他人侵犯。我們知道，專利權(quán)作為一種排他性的私權(quán)，絕不等同于可以排除限制競(jìng)爭(zhēng)的壟斷狀態(tài)。專利權(quán)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是對(duì)權(quán)利人自主創(chuàng)新行為的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，這正體現(xiàn)了專利法鼓勵(lì)發(fā)明創(chuàng)造，推動(dòng)發(fā)明創(chuàng)造的應(yīng)用，提高創(chuàng)新能力，促進(jìn)科技進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的立法目的。事實(shí)上，近十年來(lái)，我國(guó)執(zhí)法與司法部門對(duì)專利形成的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，一直堅(jiān)持“激勵(lì)為主、寬松管理”的原則，只要不涉及侵害消費(fèi)者和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，法律都不會(huì)過(guò)多干涉。網(wǎng)路信息服務(wù)市場(chǎng)在這個(gè)時(shí)段的發(fā)展頗為迅速，幾年內(nèi)，百度就在搜索引擎增值服務(wù)領(lǐng)域“拔得頭籌”，而由我國(guó)自主研發(fā)的遨游瀏覽器也占據(jù)了全國(guó)44．81%的PC桌面，使用率僅次于IE。這些捷足先登者因創(chuàng)新獲得了巨額的回報(bào)，他們的成功引來(lái)了更多的競(jìng)爭(zhēng)者，此時(shí)上述企業(yè)在利潤(rùn)與使用率方面的先行優(yōu)勢(shì)，也將會(huì)隨著競(jìng)爭(zhēng)者的增多而慢慢變小。

2.對(duì)于著手建立專利聯(lián)營(yíng)，展開(kāi)技術(shù)合作，并著力于制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的行為，在確定沒(méi)有濫用知識(shí)產(chǎn)權(quán)優(yōu)勢(shì)排除競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，適用反壟斷法的豁免條款。我們看到，專利權(quán)所贏得的先行優(yōu)勢(shì)是專利法所保護(hù)對(duì)象，適用專利法來(lái)調(diào)整，而技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的壟斷問(wèn)題就已經(jīng)進(jìn)入了反壟斷法調(diào)整的“射程范圍”內(nèi)。掌握技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)常常是真正的市場(chǎng)支配者，就像微軟一樣，它旗下的IE瀏覽器所涵蓋的主要技術(shù)參數(shù)均落實(shí)為事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，任何門戶網(wǎng)站、附著于網(wǎng)頁(yè)的增值服務(wù)都必須與IE兼容，否則無(wú)法運(yùn)行。這樣的控制力的確是其他瀏覽器望塵莫及的。但是，IE畢竟是國(guó)際技術(shù)巨頭微軟的杰作，在美國(guó)，微軟因?yàn)榧夹g(shù)壟斷多次被反壟斷執(zhí)行機(jī)構(gòu)審查，因?yàn)樗灰陀^存在，就足可以泯滅相關(guān)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)了，即便它只是靜態(tài)的壟斷，也會(huì)受到法律嚴(yán)格地監(jiān)控。

我國(guó)的情況則不太一樣，就網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，國(guó)內(nèi)還未出現(xiàn)像微軟這樣掌握技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，技術(shù)市場(chǎng)中既沒(méi)有核心技術(shù)又沒(méi)有專利聯(lián)營(yíng)，極少數(shù)的企業(yè)將先行優(yōu)勢(shì)利用到了極致，只暫時(shí)維持著優(yōu)勝地位[7]（P.131）。這提醒我們，不能簡(jiǎn)單地把網(wǎng)民點(diǎn)擊率或使用率作為判定產(chǎn)品市場(chǎng)份額的依據(jù)，因?yàn)楫a(chǎn)品所依托的信息服務(wù)技術(shù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到壟斷的地步。所以嚴(yán)格意義上講，反壟斷法并不適用于調(diào)整我國(guó)現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)市場(chǎng)。當(dāng)然，我們要用發(fā)展的眼光評(píng)析此問(wèn)題，未來(lái)的幾十年，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)技術(shù)將會(huì)步入快速化車道，在國(guó)家和民眾的協(xié)同奮斗下，我們遲早都會(huì)自主開(kāi)創(chuàng)出國(guó)際認(rèn)可的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，反壟斷法執(zhí)法的力度也會(huì)隨著我國(guó)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程的推進(jìn)而逐步加強(qiáng)，例如面對(duì)早期訂立的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，可以免于審查，直接適用反壟斷法55條規(guī)定，將其評(píng)價(jià)為行使知識(shí)產(chǎn)權(quán)行為，以鼓勵(lì)企業(yè)加強(qiáng)技術(shù)打磨，形成生產(chǎn)規(guī)模[7]（P.130），到了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)普及的時(shí)候，我們?cè)俳梃b美國(guó)的執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)，對(duì)掌握技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)進(jìn)行“事前監(jiān)督”“事后審查”，避免他們利用支配地位實(shí)施壟斷行為。

3.對(duì)濫用先行優(yōu)勢(shì)地位的規(guī)制。法律雖然推崇創(chuàng)新，盡力維護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)人的利益，但是絕不姑息縱容濫用知識(shí)產(chǎn)權(quán)，濫用先行優(yōu)勢(shì)的行為。轟轟烈烈的“360vsQQ”大戰(zhàn)便是一出濫用知識(shí)產(chǎn)權(quán)互相攻擊的“鬧劇”，期間QQ置10億用戶的利益于不顧，強(qiáng)制網(wǎng)民在“360、QQ”中任選其一，以逼迫360就范。隨后，工信部介入爭(zhēng)端，從中調(diào)停，使二者恢復(fù)了兼容。筆者以為，工信部的系列做法充分體現(xiàn)了現(xiàn)階段法律對(duì)濫用知識(shí)產(chǎn)權(quán)的調(diào)整原則。首先工信部對(duì)二者行為的定性準(zhǔn)確，認(rèn)為二者實(shí)施的是知識(shí)產(chǎn)權(quán)濫用的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為而非知識(shí)產(chǎn)權(quán)的壟斷行為，（注：工信部出臺(tái)的《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)市場(chǎng)秩序監(jiān)督管理暫行辦法（征求意見(jiàn)稿）》第二章規(guī)定“無(wú)正當(dāng)理由，擅自對(duì)其他經(jīng)營(yíng)者提供的合法產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)施不兼容；因非人為因素與已有的其他經(jīng)營(yíng)者提供的合法產(chǎn)品或服務(wù)不兼容時(shí)，未主動(dòng)向用戶進(jìn)行客觀提示，或欺騙、誘導(dǎo)用戶做出選擇”為不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。）濫用知識(shí)產(chǎn)權(quán)是指超出法律所允許的范圍或正當(dāng)?shù)慕缦?，?dǎo)致對(duì)權(quán)利的不正當(dāng)使用[13]，至于知識(shí)產(chǎn)權(quán)人是否擁有壟斷地位在所不問(wèn)，這就嚴(yán)格區(qū)分于反壟斷法第55條但書(shū)中提及的知識(shí)產(chǎn)權(quán)的壟斷行為；其次，工信部沒(méi)有對(duì)二者重罰或?qū)讣平环磯艛鄨?zhí)法機(jī)構(gòu)處理，僅僅予以警告。這點(diǎn)上，正是貫徹了國(guó)家對(duì)相關(guān)行業(yè)“積極扶持，寬松管制”的產(chǎn)業(yè)政策。大家清楚，無(wú)論是QQ還是360軟件，都是信息服務(wù)市場(chǎng)的優(yōu)勝者，除了擁有雄厚的資本和數(shù)以億計(jì)的用戶，還在實(shí)施進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)的戰(zhàn)略，他們力圖以廣闊的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)為后盾走向世界。國(guó)內(nèi)企業(yè)的“走出去”戰(zhàn)略如果能夠成功，將有助于加強(qiáng)我國(guó)信息服務(wù)市場(chǎng)的開(kāi)放性，為我國(guó)企業(yè)在國(guó)際化的技術(shù)合作中爭(zhēng)取到更多的話語(yǔ)權(quán)。因此基于企業(yè)發(fā)展之現(xiàn)實(shí)和國(guó)家“扎實(shí)發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)”的政策，執(zhí)法機(jī)構(gòu)最終未追究?jī)善髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

不管是網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的市場(chǎng)狀況，政策狀況還是競(jìng)爭(zhēng)法本身，都要求執(zhí)法機(jī)關(guān)在調(diào)整相關(guān)市場(chǎng)支配地位時(shí)，秉持更為審慎和謙抑的態(tài)度。畢竟，經(jīng)過(guò)學(xué)理的分析再結(jié)合域外的執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)，我們得出的結(jié)論是“掌控技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)才能真正做到在技術(shù)市場(chǎng)上排擠和限制競(jìng)爭(zhēng)”，但“技術(shù)壟斷”的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)一直沒(méi)有寫(xiě)進(jìn)我國(guó)的反壟斷法，這無(wú)疑加大了認(rèn)定信息服務(wù)市場(chǎng)壟斷地位的難度。行文至此，筆者強(qiáng)烈呼吁，應(yīng)盡快完善反壟斷法的邏輯體系，加強(qiáng)調(diào)整專利權(quán)以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)濫用所引起的限制競(jìng)爭(zhēng)行為的國(guó)內(nèi)法建設(shè)[10]（P.151），立法還應(yīng)該加大“將專利納入標(biāo)準(zhǔn)”的引導(dǎo)力度，以促進(jìn)企業(yè)間通過(guò)合作，聯(lián)合確定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的積極性?？傊覀兊牧⒎üぷ饕c產(chǎn)業(yè)政策緊密結(jié)合起來(lái)，一只手規(guī)范，一只手調(diào)節(jié)，為網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)業(yè)的新一輪騰飛，提供可靠的制度保障和不竭的精神動(dòng)力。

注釋:

[1]王曉曄：《競(jìng)爭(zhēng)法學(xué)》，社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社2007年版。

[2]李劍：“雙邊市場(chǎng)下的反壟斷法相關(guān)市場(chǎng)界定”，載《法商研究》2010年第5期。

[3][美]勞倫斯·萊斯格：《思想的未來(lái)》，李旭譯，中信出版社2004年版。

[4]蔣巖波：《網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)的反壟斷政策研究》，中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社2008年版。

[5][美]克萊頓：“就德先訴索尼一案分析市場(chǎng)支配地位及濫用的認(rèn)定”，載《電子知識(shí)產(chǎn)權(quán)》2007年第8期。

[6]史際春等：《反壟斷法理解與適用》，中國(guó)法制出版社2007年版。

[7]李曉蓉：《市場(chǎng)界定與反托拉斯政策研究》，南京大學(xué)出版社2010年版。

[8]鄭成思：《知識(shí)產(chǎn)權(quán)論》，法律出版社2003年版。

[9]陽(yáng)東輝：《網(wǎng)絡(luò)公司法研究》，吉林大學(xué)出版社2009年版。

[10]孫學(xué)亮：《技術(shù)創(chuàng)新與產(chǎn)業(yè)發(fā)展的法律環(huán)境研究》，中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社2009年版。

[11]朱宏文，王?。骸斗磯艛喾āD(zhuǎn)變中的法律》，社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社2006年版。