客戶服務滿意度調研精選(九篇)

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第1篇：客戶服務滿意度調研范文

關鍵詞：四分圖模型；煙草專賣；服務；客戶滿意度

近年來，我國煙草行業(yè)根據(jù)市場變化，積極推進煙草專賣由管理型向服務型轉變，加強卷煙銷售網絡建設，提高卷煙零售客戶的服務水平，提高零售終端的忠誠度。以服務促管理，努力提高卷煙零售客戶的滿意度，對我國煙草行業(yè)銷售網絡的順暢和卷煙零售客戶對煙草的忠誠至關重要。但是由于煙草行業(yè)長期處在國家控制和壟斷經營的狀態(tài)，煙草專賣管理還沒有真正樹立為客戶服務的理念，而專賣工作具有的特殊性，導致煙草專賣服務既要考慮執(zhí)法檢查等管理的尊嚴和威信，又要提高客戶服務水平，因而煙草專賣工作中的服務具有自身的特殊性和復雜性。從現(xiàn)有研究來看，對煙草商業(yè)企業(yè)服務的研究比較多，對煙草專賣服務方面的研究還比較少，因此有必要研究卷煙零售客戶對煙草專賣服務的需求，找到煙草專賣工作服務的重點，使煙草專賣服務更具有針對性，全面提高煙草專賣管理機構的客戶服務能力，以提升客戶滿意度。

一、四分圖模型

四分圖模型是一種對客戶滿意度進行分析的重要工具，又稱重要因素推導模型，它可以對影響客戶滿意的各個指標進行重要程度和滿意程度的評判，從而確定客戶對不同服務項目的需求特點和企業(yè)客戶服務改進的重點，提高企業(yè)客戶服務的針對性。該模型要求首先通過調研和訪談明確企業(yè)服務工作的各個指標，并對每個指標設重要度和滿意度2個屬性；其次，通過顧客的打分，確定各指標重要程度及滿意程度的得分；第三，根據(jù)各要素重要程度及滿意程度的得分，將各指標歸進四分圖，企業(yè)根據(jù)各指標所處四分圖的不同象限，采取不同的服務對策。四分圖模型的橫軸表示顧客對企業(yè)服務的滿意度情況，縱軸表示顧客對服務項目重要性的評判情況。其中處于四分圖A區(qū)的指標，表明客戶對該服務項目的滿意程度和重要程度打分都很高，表示該服務項目顧客比較關注，企業(yè)在該服務項目上也做得比較突出，客戶滿意度較高，該區(qū)域稱為優(yōu)勢區(qū)；處于四分圖B區(qū)的指標，表示客戶對該服務項目的滿意程度打分比較低，而重要程度打分比較高，該區(qū)域稱為修補區(qū)，表明顧客對該服務項目比較關注，而企業(yè)服務質量不高，需要改進該區(qū)域的服務水平；處于四分圖C區(qū)的指標，表示客戶對該服務項目的滿意程度和重要程度打分都很低，該區(qū)域稱為機會區(qū)，需要企業(yè)通過調查尋找服務提升的突破口；處于四分圖D區(qū)的指標，表示客戶對該服務項目的滿意程度比較高，而重要程度比較低，該區(qū)域稱為維持區(qū)，企業(yè)可以維持現(xiàn)有的服務水平（圖1）。

二、煙草專賣服務滿意度評價方法

1.煙草專賣服務客戶滿意度評價指標體系的構建

煙草專賣的服務對象為卷煙零售客戶。本文將煙草專賣服務定義為卷煙零售客戶對煙草專賣管理過程的一種滿意度感知。本文借鑒SERVQUAL模型進行煙草專賣服務的滿意度評價。傳統(tǒng)的SERVQUAL模型在評價服務質量時，采用5維度來衡量企業(yè)服務的客戶滿意度，這5個維度分別是有形性、可靠性、保證性、響應性及移情性。以這5個維度為基礎，筆者組織了一次小組訪談，成員包括14名在煙草專賣零售客戶、5位高校相關專業(yè)的教師、6位煙草專賣管理人員進行審讀。由于原SERVQUAL模型主要應用于商業(yè)組織，以增加利潤為服務目的。而煙草專賣管理具有明顯的政策性和執(zhí)法性，通過調查與分析，將原SERVQUAL模型中的可靠性與保證性維度合并成可靠性維度，增加了補救性維度，最后形成了5維度18個煙草專賣服務客戶滿意度評價指標。具體指標見表1所示。

2.煙草專賣服務評價指標滿意程度和重要程度的確定

由圖1可以看出，對煙草專賣客戶服務滿意度的評價，既要評價煙草零售客戶對煙草專賣各個服務指標的滿意度，還要評價各個服務指標的重要程度。為了了解卷煙零售客戶對煙草專賣各個服務指標的滿意度和重要程度，本研究采取問卷調查的形式，選取陜西省岐山縣卷煙零售客戶作為調查研究對象，讓卷煙零售客戶通過打分決定各個服務指標的滿意程度和重要程度。

表1 基于SERVQULA模型的煙草專賣服務評價指標體系

本研究采用李克特量表對所確定的各個評價指標進行量化。在滿意度評價方面，將卷煙零售客戶對各個服務評價指標的滿意度分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意5個程度，相應賦值1、2、3、4、5；在評價指標的重要程度方面，同樣將重要程度分為非常不重要、不重要、一般、重要、很重要5個程度，相應的賦值1、2、3、4、5。通過對卷煙零售客戶調查問卷的匯總整理，得到煙草專賣服務各個指標的滿意度和重要程度。計算公式如下：

其中：S表示卷煙零售客戶對各個服務指標的滿意度打分；I表示卷煙零售客戶對各服務指標的重要程度打分；i為評價指標數(shù)（其中i=1、2、3、...18）；j為對各指標評價滿意度的級別（j=1、2、3、4、5）；Xj表示客戶對指標的評價等級為j時所對應的分值，Yij表示對指標評價滿意程度為同一級別的卷煙零售客戶占總評價人數(shù)的百分比，P表示對指標評價重要程度為同一級別的卷煙零售客戶所占總評價人數(shù)的百分比。

三、岐山縣煙草專賣服務卷煙零售客戶滿意度的實證研究

問卷選擇寶雞市岐山縣卷煙零售戶作為調查對象，調查內容由2個部分構成：第一部分是對受訪卷煙零售客戶基本情況的調查，主要了解受訪卷煙零售客戶的性別、年齡、受教育程度、從事卷煙的銷售時間、所在區(qū)域和所屬業(yè)態(tài)，共6道題目。第二部分主要基于表1所建立的煙草專賣服務評價指標體系，設計18道題目，通過調查了解受訪卷煙零售客戶對煙草專賣各項服務指標的滿意程度和重要程度。本調查共發(fā)放問卷250份，收回219份，有效問卷205份，有效率為82%。

1.描述性統(tǒng)計分析

利用Excel對受訪者基本信息進行計算和分析，見表2所示。從表2中可以看出，男性受訪者占63%，女性受訪者占37%，男性所占比重相對較多。從受訪者年齡可以看出，31歲-50歲年齡段的受訪者相對偏多，占74.13%。從從事卷煙的銷售時間看，3年以上的受訪者約占96.59%，說明受訪者對煙草專賣管理較為熟悉。從地區(qū)可以看出城鎮(zhèn)與農村比例分別為64%和36%。

2.合作農戶滿意度計算及四分圖分析

四分圖模型下合作農戶滿意度計算

根據(jù)四分圖模型公式計算卷煙零售客戶對各個服務指標的滿意度及重要度，得到表3。

表3 煙草專賣服務零售客戶滿意度及重要度計算結果

四分圖模型中，橫坐標軸X表示岐山縣卷煙零售客戶對煙草專賣服務各評價指標的滿意度，縱坐標軸Y表示岐山縣卷煙零售客戶對煙草專賣服務各評價指標的重要度，利用Excel繪制出卷煙零售客戶對岐山縣煙草專賣服務滿意度和重要程度的四分圖，見圖2所示。

A區(qū)-優(yōu)勢區(qū)。在這個區(qū)域，卷煙零售客戶對煙草專賣服務的滿意度和重要度得分都高，處于這一區(qū)域的指標有C1（客戶投訴響應及時性）、C2（客戶投訴處理結果合理）、S2（市場管理人員現(xiàn)場指導及時）、S3（當出現(xiàn)問題時，能夠熱誠地保證解決）、S5（客戶服務熱線）、RS1（遇到困難時的協(xié)助能力）、RS3（市場管理人員處置突發(fā)事件的能）等7個指標。就卷煙零售客戶對岐山縣煙草局專賣管理來看，卷煙零售客戶對岐山縣煙草專賣服務補救性措施比較滿意，說明岐山縣煙草局重視客戶投訴，建立了完整的投訴管理與響應機制。此外，在保證性這一維度下，5個分指標中有3個分指標也落入該區(qū)域，說明岐山縣煙草專賣服務在保證性方面也做得比較好。在響應性這一維度下，3個分指標有2個分指標落入該區(qū)域，說明岐山縣煙草專賣服務在響應性方面也做得比較好。從落在這一區(qū)域的評價指標個數(shù)來說，岐山縣煙草專賣在對零售客戶服務方面整體來說做的還是比較好的。但是，從具體數(shù)值來看，C1（-0.04）、C2（-0.18）仍然是負值，說明與客戶要求相比，岐山縣煙草專賣仍然有改進的余地。

B區(qū)-修補區(qū)。由圖2可以看出落在這一區(qū)域內的指標共有3個，包括E1、E2、E3和T4等四個指標，在此區(qū)域，煙草零售客戶對岐山縣煙草專賣服務的滿意度較低而重要度則較高。這4個指標中有E2、E3、E4等3個指標屬于移情性這一評價維度中的分指標。移情性指標主要是指指岐山縣煙草專賣服務針對不同的零售客戶要求，所提供的個性化的服務，滿足客戶的特殊要求。由此可知，煙草零售客戶對岐山縣煙草專賣在提供個性化服務方面比較不滿意，但是這種個性化服務對煙草零售客戶的重要程度卻是比較高?？梢?，隨著市場經濟的發(fā)展，煙草零售客戶對專賣管理服務的要求也在提高，煙草專賣管理人員除了按照制度和政策要求進行嚴格的執(zhí)法和服務外，還要求他們主動了解煙草零售客戶的個性化需求，提供有針對性的服務。此外，在服務信息與資料易于獲取方面，煙草零售客戶也存在不太滿意，原因在于岐山縣煙草局在信息系統(tǒng)建設方面還存在不足，許多政策和管理制度在網絡上還無法直接獲取，需要到局里了解。因此，岐山縣煙草局要加強信息系統(tǒng)建設，豐富網上資料與信息。

C區(qū)-機會區(qū)。圖中落在這一區(qū)域的指標有E1（服務內容豐富性）、T2（服務設施先進，設備容易操作）和S4（通過網絡可以清楚了解相關政策或服務，內容詳細）等3個指標，處于這一區(qū)域的指標意味著卷煙零售客戶的滿意度和重要性程度都比較低。這3個指標中T2和S4都屬于信息系統(tǒng)建設方面的具體評價指標。隨著網絡和信息技術的發(fā)展，岐山縣煙草局加大了網絡建設，卷煙零售客戶可以在網上獲得相關的信息。但是，由于不同卷煙零售客戶的需求不同，對網絡操作與獲取信息的要求也不同。對于處于這一區(qū)域的服務內容，岐山縣煙草局應該根據(jù)客戶的要求和未來發(fā)展來定奪。但是從具體分值來看，E1（-0.17）、T2（-0.12）和S4（-0.41）都是負值，說明岐山縣煙草局在這三個指標上都還有改進的余地。尤其是S4，需要岐山縣煙草局在信息系統(tǒng)的內容建設方面還要加大力度。

D區(qū)-維持區(qū)。落在這一區(qū)域的指標表示卷煙零售客戶的滿意度高而重要程度低，具體包括T1（服務大廳環(huán)境整潔舒適）、T3（市場管理人員言談舉止和儀表儀容）、S1（市場管理人員各項業(yè)務處理正確無誤）和RS2（市場管理人員服務積極主動）四個指標。一方面表明岐山縣煙草專賣在這幾方面的服務做得比較好，尤其是T3、S1和RS2都屬于市場管理人員的服務，人員服務水平得到卷煙零售客戶的認可，另一方面要求岐山縣煙草局對于這一區(qū)域的服務內容進行分析，尤其是服務大廳建設，在信息化迅速發(fā)展的今天，要對服務資源進行有效調配，使資源得到有效使用。

四、政策建議

以岐山縣煙草專賣服務滿意度的調查分析為例來看，岐山縣煙草專賣服務的滿意度還是比較好的，采取的組織和管理措施多數(shù)也都能讓卷煙零售客戶滿意，但也存在著一些服務內容需要加以改進。岐山縣煙草專賣可從以下幾個方面改進目前的卷煙零售客戶服務工作。

1.加強客戶溝通，提供個性化服務

調查表明，隨著市場經濟的發(fā)展，卷煙零售客戶已不滿足市場管理人員的儀容儀表、熱情主動、大廳整潔等表面服務，要求煙草專賣管理能加強服務的主動性，根據(jù)不同卷煙零售客戶的特點和需求，提供個性化服務。由于卷煙零售客戶的多樣性，不同客戶對煙草專賣服務的質量和服務要求有較大的差異，煙草專賣人員要加強與卷煙零售客戶的溝通，做好充分的市場調研，了解他們需求的差異，針對不同客戶提供差異化服務，不斷豐富和發(fā)展多種服務形式，有針對性的制定服務的內容和資源調配。對于中、小客戶，其服務工作量少，但總數(shù)量很多，因此需優(yōu)化工作流程，減少審批手續(xù)，提高服務效率。對于大客戶，實施大客戶一對一服務，可為其開通綠色通道，方便其辦理業(yè)務。

2.強化信息系統(tǒng)建設，完善系統(tǒng)功能

根據(jù)四分圖分析結果來看，岐山縣煙草局要加強信息系統(tǒng)的建設，完善信息系統(tǒng)的服務功能。由于卷煙零售客戶文化素質大都比較低，經營場所比較分散，因此，岐山縣煙草局應該對卷煙零售客戶加強技術指導，充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的功能，通過網絡提供及時有效的服務。

四分圖模型目前在國內應用廣泛，該模型簡單明了，使用分析方便，通過圖形就可以了解客戶的滿意度和重要度，對煙草專賣服務的優(yōu)劣可以進行直觀的分析，且便于理解分析。該文也存在一定的不足和缺陷，如調查范圍僅限于寶雞市岐山縣，因此分析結論也僅限于岐山縣的特殊情況；其次，所設計的指標還需要進一步完善，提高其合理性；其次，選取專家、卷煙零售客戶和市場管理員進行指標打分，主觀性比較大，這也是在今后的研究中需要注意的問題。

參考文獻：

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第2篇：客戶服務滿意度調研范文

日前，中國權威質量監(jiān)督機構――中國質量協(xié)會用戶委員會、國內權威ICT市場研究機構計世資訊（CCW Research）攜手了“2006年中國IT用戶滿意度調查”成果。據(jù)悉，本次滿意度調研，范圍覆蓋全國31個省、自治區(qū)和直轄市。調研對象包括行業(yè)用戶和消費用戶共十萬人，行業(yè)涉及廣泛，采用深度訪問、電話調研、在線調查相結合的調研方式，對2006年IT用戶滿意度進行了細致扎實的調研。調研結果顯示：2006年中國IT用戶滿意度指數(shù)為79.18，這也是繼去年滿意度指數(shù)下降后的一次強力反彈。調查結果顯示出IT廠商對用戶滿意度的重視程度開始大幅提高?；ヂ?lián)網與傳統(tǒng)產業(yè)的融合將帶來巨大的機遇，中國IT行業(yè)跨領域的融合將會更加頻繁，用戶滿意度在跨領域間的融合中，將起到更加重要的作用。

從“2006年中國IT用戶滿意度調查”結果看，臺式電腦用戶滿意度指數(shù)較低，其中商用臺式電腦用戶滿意度指數(shù)為78.0分，消費用戶臺式電腦用戶滿意度指數(shù)為79.9分，雖然較去年同期略有增長，但均低于其他PC產品。隨著產品進入成熟期，用戶應用水平不斷提高，對產品的期望也不斷提升，而產品的更新改進速度仍低于用戶的期望，是造成用戶滿意度指數(shù)不高的主要原因。

調查結果顯示，筆記本電腦用戶滿意度指數(shù)僅為76.8分，與往年相比呈現(xiàn)下降趨勢，筆記本電腦滿意度指數(shù)的下降應該引起廠商的高度重視，在保證企業(yè)利潤的同時，不能忽視對用戶服務的承諾和保持產品質量水平。PC服務器用戶滿意度指數(shù)較2005年有了較為明顯的回升，但仍未達到2004年的水平。在愈演愈烈的價格戰(zhàn)影響下，2005年PC服務器滿意度指數(shù)下降明顯，由2004年的82.6降到了79.1。隨著PC服務器在多核、節(jié)能等方面的技術改進，以及各廠商逐漸擺脫單純的價格競爭，加強了對服務及客戶體驗的重視，2006年用戶滿意度也隨之得到了改善，滿意度指數(shù)回升到81.3。管理軟件滿意度分值為73.4，服務滿意度為71.1。這是繼2005年管理軟件的用戶滿意度評價到達最低點后的首次反彈。2004～2006年數(shù)碼相機滿意度指數(shù)不斷上升，2004年數(shù)碼相機滿意度指數(shù)為79.1，2005年為80.7，2006年為82.5。但是，計世資訊在調查中也發(fā)現(xiàn)，數(shù)碼相機的忠誠度卻年年下滑，從2004年的41.5%下降為31.2%。一方面表示對數(shù)碼相機產品滿意度增加，另一方面卻去選擇其他的品牌，這反映出用戶購買數(shù)碼產品的時候，其實有著求新求異的心理，對于廠商來說在某一個階段滿足了用戶的需求，不等于說用戶對風格的選擇就不再變化，往往在下次購買的時候，會嘗試一下新的風格和形式的數(shù)碼產品。

從2006年的調研數(shù)據(jù)看，今年IT服務的總體滿意度指數(shù)僅有71.9，比去年下降了0.9%。導致今年IT服務滿意度指數(shù)下降的主要原因是用戶對IT支持、IT咨詢和IT外包的滿意度出現(xiàn)下降。但是，系統(tǒng)集成和IT培訓的滿意度得到了提高。今年，用戶對這兩項的滿意度指數(shù)分別比去年增加了1.8%和0.8%。

商用噴墨打印機的滿意度得分僅有66.9，不但低于家用噴墨打印機的74.3，也低于激光打印機的分值71.9。

滿意度決定廠商命運

根據(jù)計世資訊（CCW Rearch）公布的用戶滿意度調查結果，浪潮一舉獲得“ERP軟件品牌忠誠度第一、集團財務與資金管理軟件滿意度綜合第一、ERP醫(yī)藥行業(yè)應用滿意度第一”三項大獎。這是浪潮ERP繼2005年獲得上述三項大獎之后再度蟬聯(lián)。

評審專家認為：用戶滿意度、忠誠度是中國管理軟件持續(xù)、健康發(fā)展的基礎，浪潮提出“健康ERP”理念和“631X” ERP健康應用模式，并努力付諸實踐，在用戶中建立良好的口碑。浪潮ERP在獲得高滿意度的同時，自身也獲得了巨大的發(fā)展。集團財務與資金管理、醫(yī)藥行業(yè)ERP是浪潮的傳統(tǒng)優(yōu)勢。

浪潮集團高級副總裁王興山表示，浪潮今年蟬聯(lián)三項大獎，特別是“ERP軟件品牌忠誠度”大獎是ERP健康應用的成果。“浪潮堅持以中國式智慧為客戶創(chuàng)造價值。”王興山認為，滿意度與忠誠度是相輔相成的，有了滿意才會有忠誠，客戶才會跟著一步一步升級走下來?！斑@幾年正是從財務軟件升級到管理軟件、企業(yè)IT系統(tǒng)更新?lián)Q代的高峰期，中國ERP市場將面臨著巨大的變數(shù)。因此，客戶的滿意度、忠誠度將決定管理軟件廠商的命運?！?王興山這樣說道。

5月18日，浪潮在中國醫(yī)藥信息化高峰會議上正式提出“健康ERP”理念，強調堅持以客戶滿意度、忠誠度為基礎，走標準應用、快速復制、成功實踐的發(fā)展道路，促進中國管理軟件產業(yè)的健康發(fā)展。目的就是使客戶獲得最大的滿意度，拿實效和價值說話，并由此逐步形成品牌忠誠度。

浪潮一直強調，ERP產品研發(fā)必須堅持客戶需求導向，在一線中尋求創(chuàng)新的靈感?！?31X”健康應用模式顯示了浪潮ERP“以客戶為中心”的理念，客戶協(xié)同研發(fā)（CCD）則是中國式創(chuàng)新的方法。正是在這樣極具想象力的創(chuàng)新機制上，浪潮的服務得到了客戶極大的認可。

王興山坦承，在現(xiàn)階段，追求客戶滿意度和忠誠度必然要以局部犧牲規(guī)模化為代價，但是浪潮立足實際，放眼長遠，基于對未來的判斷，強化在集團管理和分行業(yè)領域的優(yōu)勢。只有在大型集團企業(yè)高端市場占有一席之地，才能真正提升國產軟件的核心競爭力。浪潮為此已經做好了充分的準備。(李建平)

服務影響滿意度

根據(jù)計世資訊（CCW Rearch）公布的用戶滿意度調查結果，方正科技“全程服務”憑借多年來在IT服務領域堅持不懈的努力，以及在消費者心目中良好的品牌形象，獲得了分類產品評選獎項中家用臺式電腦、商用臺式電腦和筆記本電腦綜合滿意度第一。方正科技服務平臺副總經理曹繼坤認為，方正科技“全程服務”成熟的服務理念，嚴格的服務規(guī)范，合理的組織架構，發(fā)達的服務網絡，強大的后臺支持，獲得了服務滿意度第一。

據(jù)曹繼坤介紹，一直以來，方正科技服務平臺在方正科技的整體框架中占據(jù)著非常重要的地位。方正科技非常注重“三網合一”的整體戰(zhàn)略，即將銷售、市場、服務全面整合，從整體上突出方正科技的品牌形象。首先，方正科技的服務平臺是為方正科技乃至方正集團品牌的一個重要展示窗口。作為方正科技運營中的重要一環(huán)，方正科技服務平臺肩負著維護公司品質和形象的重要使命。服務平臺通過產品信息咨詢服務、產品技術咨詢服務、產品銷售信息咨詢服務、產品售后維修服務來維護公司品牌形象,促進方正科技銷售業(yè)務的增長。

第3篇：客戶服務滿意度調研范文

關鍵詞：物流企業(yè)；客戶服務；績效

中圖分類號：F270文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）07-0222-01

隨著網絡消費的興起，物流企業(yè)面臨的行業(yè)競爭越來越激烈。物流企業(yè)提供的是無形物流服務，服務質量的好壞就直接決定著物流企業(yè)在行業(yè)內的市場競爭力。物流服務質量又直接影響著物流企業(yè)客戶的滿意度與忠誠度。因此，構建科學的客戶服務績效評價體系，跟蹤客戶服務，不斷地發(fā)現(xiàn)并改進物流客戶服務過程中存在的不足，構建更加合理、有效的客戶服務體系是當前物流企業(yè)客戶服務的當務之急。

一、完善物流企業(yè)的客戶關系管理戰(zhàn)略

客戶關系管理是當前企業(yè)客戶管理的先進理念。其主旨就是將企業(yè)客戶視為企業(yè)的核心資源，通過深入分析客戶的服務需求，針對性的提供優(yōu)質的客戶服務，最終實現(xiàn)客戶服務的終生價值。為了便于進行客戶關系管理，物流企業(yè)可以將自身客戶進行不同分類。例如部分物流企業(yè)以盈利能力與銷售量為衡量指標，將客戶分為高價值客戶、中價值客戶與低價值客戶，構建金字塔式的客戶模型。

第一，保護贏利客戶，采取支持型策略。物流企業(yè)根據(jù)客戶需求，調整服務流程。與優(yōu)質客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，為實現(xiàn)戰(zhàn)略性目標，可以適當放棄當前的部分盈利。保持與盈利客戶的長期友好合作關系，為企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展奠基基礎。

第二，發(fā)展與雖然贏利但是存在毛利貢獻的客戶，采取改善維持型策略。因為這類客戶存在提升空間，企業(yè)采取一定措施的話，轉化為盈利客戶的可能性非常高?？傮w而言，這類客戶分為兩類：一類是小業(yè)務量客戶。小業(yè)務量客戶數(shù)量多，但是成長潛力大，與物流企業(yè)的關系不對稱，物流企業(yè)可以采取維持型策略，鞏固交易關系，提供定制化服務。二類是低毛利或負毛利的大客戶。物流企業(yè)應規(guī)劃物流流程，提供多樣化的增值服務。通過合理的定價策略與成本挖掘實現(xiàn)規(guī)模效應。

第三，變更最不贏利客戶購買行為，采取專注型策略。最不贏利客戶通常卻是業(yè)務量大的超級客戶。物流企業(yè)未盈利是由于定價策略的價格折扣造成的。在這種情況下，物流企業(yè)應該進一步挖掘盈利空間，拓寬隱含的增值服務空間。[1]

第四，對客戶實施動態(tài)的贏利能力控制。物流企業(yè)可以通過信息系統(tǒng)建設，完善客戶信息的歸集與分析；構建按客戶分類的成本核算體系，加強客戶價值分析；對客戶的贏利能力進行動態(tài)跟蹤，及時調整客戶服務策略。

二、完善物流企業(yè)的客戶生命周期價值管理

（一）客戶服務的原則

客戶生命價值管理的目的是以適當?shù)某杀緦崿F(xiàn)高品質的服務。一般而言，物流企業(yè)的生命周期價值管理必須堅持以下原則：第一，以市場為導向的原則。物流企業(yè)通過對同業(yè)企業(yè)的服務進行調研，對客戶需求的調研等，能夠制定更加行之有效的、且具競爭力的客戶服務對策；第二，制定多種客戶服務組合。物流企業(yè)應根據(jù)自身的資源特點，根據(jù)客戶的經營特點及對企業(yè)的共享度，制定相應的客戶服務策略。例如，對于規(guī)模較小，但是專業(yè)性很強的企業(yè)，由于存在發(fā)展的空間，可以選擇維持性的服務戰(zhàn)略；第三，開發(fā)對比性的客戶服務。物流企業(yè)在制定服務要素時，保證服務的差別化與個性化，即與同行業(yè)內企業(yè)對比具有自身的特色；第四，注重客戶服務的發(fā)展性。物流企業(yè)應及時關注新的客戶服務需求，及時把握客戶服務發(fā)展的方向與趨勢，并及時調整自身的客戶服務策略；第四，建立能夠把握市場變化的客戶服務管理體制。[2]

（二）客戶價值分析

物流企業(yè)的客戶生命期分為四個階段：開拓期、形成期、穩(wěn)定期與衰退期。不同生命周期階段，物流企業(yè)的客戶服務特征也存在差異。開拓期是物流企業(yè)與客戶的關系試探階段。形成期是物流企業(yè)與客戶關系發(fā)展的階段。穩(wěn)定期是物流企業(yè)與客戶客戶關系發(fā)展的最高階段。在該階段雙方的滿意度提高，交易量也穩(wěn)步上升。衰退期是雙方關系水平逆轉的階段?？偠灾?，物流企業(yè)應該盡可能的將客戶關系維持在穩(wěn)定期。根據(jù)不同生命周期客戶而言，物流企業(yè)的客戶主要包括三種類型：新客戶、潛在客戶與忠誠客戶。

第一，新客戶價值的分析與管理。在該階段，物流企業(yè)會在第一筆交易開始就收集客戶相關信息，爭取能夠新客戶發(fā)展為忠誠客戶。與此同時，客戶信息的手機取決于在開拓期的合作次數(shù)與規(guī)模。充足的信息才能幫助物流企業(yè)形成對客戶價值的有效判斷，為發(fā)展客戶做好充分準備。

第二，潛在客戶價值的分析與管理。對于物流企業(yè)而言，潛在客戶決定著企業(yè)發(fā)展的市場與發(fā)展空間。因此物流企業(yè)必須關注每一個潛在客戶，并對其價值進行有效判斷。為了獲取潛在客戶的信息，物流企業(yè)可以收集反應潛在客戶基本屬性的數(shù)據(jù)，并將客戶進行細分，分析其潛在價值的大小。

第三，忠誠客戶價值的分析與管理。物流企業(yè)忠誠客戶的價值體現(xiàn)為：與客戶交易次數(shù)較多；保持與客戶的長期合作關系；能夠為企業(yè)帶來新客戶。物流企業(yè)通過構建客戶忠誠價值的評價指標來判斷客戶對于企業(yè)的忠誠度大小。例如，與客戶近期的交易數(shù)量、交易頻率、持續(xù)的時間等指標。

三、制定個性化的增值服務方案

當今物流市場，物流客戶對于個性化服務的需求越來越強烈。以市場為導向，經營范圍以多品種、小批量為特征的差異化服務策略已經是大多數(shù)物流企業(yè)發(fā)展的重心。當前物流企業(yè)應該不斷適應市場需求的個性化服務，加強與客戶的信息溝通，強調與客戶的溝通協(xié)作。因此，物流企業(yè)應該根據(jù)客戶需求特征、目標市場的特點、同業(yè)競爭需要等制定針對性強的個性化物流服務和增值服務。個性化服務可以幫助物流企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場缺口，明確市場定位。

四、客戶服務評價體系――KPI 管理

（一）KPI制定的原則

KPI管理，又稱為關鍵績效指標管理。KPI指標屬于目標式的量化管理指標，主要用以物流企業(yè)進行流程績效的衡量。KPI必須堅持SMART原則，即具體化(Specific)、可度量化(Measurable)、可實現(xiàn)化(Attainable)、現(xiàn)實性(Realistic)、時限性(Time bound)。

（二）確定KPI的過程

首先，建立評價指標體系。1.物流企業(yè)應明確戰(zhàn)略目標，確定業(yè)務發(fā)展重點，確定關鍵業(yè)務的關鍵業(yè)績指標(KPI)，建立企業(yè)層面的KPI；2.各部門分別建立部門級KPI；3.細化到工作項目KPI。這些是物流企業(yè)員工績效考核的關鍵與參考依據(jù)；其次，設定評價標準。評價標準即設定各指標上分別應達成的水平；第三，審核關鍵績效指標。審核的目的在于重新檢驗設定的績效指標是否全面的、客觀、真實的反映物流企業(yè)的工作績效。

（三）考核KPI的注意事項

首先，收集數(shù)據(jù)。保證關鍵績效指標考評是建立在準確、完整的數(shù)據(jù)收集基礎上的，數(shù)據(jù)源一致。同一源頭收集的數(shù)據(jù)能夠保證數(shù)據(jù)的時效性；第二，數(shù)據(jù)準確無誤、及時，保證KPI考核真實、有效的關鍵；第四，計劃比較?？己讼到y(tǒng)應具備更新維護及與數(shù)據(jù)比較功能；第三，預測趨勢。物流企業(yè)運用科學方法預測參考指標，通過預測趨勢，為企業(yè)提供科學的技術支持，保障決策的正確性。

五、不斷提升客戶服務滿意度

（一）影響客戶滿意度的因素

首先，客戶對客戶服務的期望?？蛻敉ㄟ^用戶感受、媒體宣傳等渠道獲得的相關信息，進行綜合對比，得出對服務質量的期望；其次，物流服務的價格。客戶對價格評估時，會考慮物流企業(yè)物流服務的性價比及與同業(yè)報價的合理性對比；第三，物流企業(yè)的物流服務水平與能力。物流企業(yè)的服務水平包括三個方面，即服務的準確性、協(xié)調性與可靠性。物流企業(yè)服務能力包括四個方面，即物流企業(yè)的服務范疇、違約率、物流規(guī)劃能力與設施設備配套及完備性；第四，企業(yè)形象的認可度；第五，客戶的價值感知，即顧客感知的收益與支付的成本權衡后，得出的總評價。

（二）提升客戶服務質量的途徑

第一，進行客戶滿意度問卷調查，根據(jù)測評指標反饋客戶服務的認可程度，尋找影響客戶滿意的原因，進行同業(yè)服務比較，明確自身的優(yōu)劣勢；第二，管理層支持與員工授權。企業(yè)授權內部員工處理問題的自，使其能夠滿足客戶需要，順利快速的解決問題，提供專業(yè)更加專業(yè)和及時的服務；第三，信息化水平。信息化水平的高低直接決定物流企業(yè)服務能力。例如，訂單追蹤監(jiān)督物流系統(tǒng)能夠有效處理物流、商流、信息流的關系，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持；第四，服務質量標準化、規(guī)范化。標準操作流程能夠實現(xiàn)服務的規(guī)范化與流程化，保證服務質量的一致性；第五，應急措施。

參考文獻：

第4篇：客戶服務滿意度調研范文

1．1營銷理念策略守舊落后

不同大客戶對典型服務需求存在較大差異性，例如黨政機關客戶對通信服務的保密性和穩(wěn)定性要求較高，而證券公司側重于網速和流量等。這對運營商的服務營銷策略提出了不同的要求。但是從實際情況來看，運營商雖然針對大客戶制定了專門的營銷策略，但是缺乏差異性和針對性，主要依靠客戶經理上門走訪和電話慰問來維持和發(fā)展大客戶關系，采取“一刀切”的服務營銷策略顯然無法滿足不同客戶通信服務需要。另外，通信運營商營銷理念還停留在壟斷時期，對現(xiàn)代大客戶市場競爭和營銷缺乏深入認識和了解，與當前大客戶產品價值和服務需求脫節(jié)嚴重，服務營銷效果十分有限。

1．2大客戶的市場細分深度不足

在適合大客戶消費需求的產品研發(fā)和創(chuàng)新方面，投入相對較少、重視不足。這主要是因為營運商對大客戶市場缺乏全面深入調研和了解有關，市場分析脫離實際，市場細分往往依賴少數(shù)決策人員主觀判斷，對不同行業(yè)大客戶電信產品需求差異性把握不準確，導致大客戶細分存在不合理、不科學問題，嚴重限制了運營商差異化競爭策略的制定和實施，從而削弱了大客戶市場競爭力。

1．3定價策略不合理，整體營銷意識淡薄

進入到全業(yè)務運營時代后，三大運營商市場競爭日益激烈化。在產品和服務高度同質化的情況下，運營商主要通過降低產品價格來爭搶大客戶。在實際中，一些分公司為了完成業(yè)務指標，不惜違反公司定價策略和規(guī)定，盲目降低單個產品價格來吸引客戶，整體營銷意識淡薄，沒有充分發(fā)揮公司多產品組合競爭優(yōu)勢。

1．4大客戶關系管理水平偏低

目前，通信運營商逐漸形成了客戶管理與項目和業(yè)務管理相分離的經營體制，這種經營體制可以提高電信服務針對性和個性化，讓客戶經理與客戶充分接觸，及時了解客戶需求。但是這種分割式客戶管理模式下，客戶經理只對本轄區(qū)的客戶情況比較熟悉，對其他區(qū)域客戶業(yè)務需求、行業(yè)背景和現(xiàn)有通信服務等情況了解甚少，這就會限制運營商大客戶服務質量提升，不利于從橫向和縱向發(fā)展和鞏固客戶關系，導致客戶流失率居高不下。

2．運營商大客戶服務營銷策略優(yōu)化

2．1樹立現(xiàn)代營銷理念，創(chuàng)新服務品牌

隨著通信技術不斷發(fā)展和進步，通信行業(yè)競爭日益激烈化，企業(yè)競爭不在局限于傳統(tǒng)價格戰(zhàn)，而是逐漸轉移到了產品、服務、品牌等多種組合競爭方面，誰的服務更優(yōu)質、誰的品牌更響亮，誰就能夠贏得市場競爭。通信運營商要結合自身經營優(yōu)勢和特點，樹立獨特而優(yōu)良的服務理念，以這種營銷理念為指導，為客戶提供更優(yōu)質、更貼心、更周全的通信服務。要將服務質量融入到品牌營銷戰(zhàn)略當中，成為品牌重要組成內容。通信運營商要以先進的管理技術和員工培訓夯實服務基礎，充分利用技術進步提升服務質量，只有這樣才能夠不斷凸顯競爭差異性，才能夠在激烈的市場競爭中贏得生存發(fā)展機遇。

2．2細分大客戶市場，實施差異化服務

為滿足不同大客戶電信產品需求，必須要做好客戶細分工作。通信運營商要鎖定目標客戶群體，將重要客戶單獨分類，針對其具體需求提供個性化、差異化電信產品和服務;同時做好市場定位，不斷發(fā)掘新的客戶群體和市場需求，實現(xiàn)業(yè)務收入快速增長。在做好充分的市場調研和分析基礎上，就可以為推行差異化服務策略創(chuàng)造有利條件。在客戶細分過程中，可以根據(jù)不同維度例如行業(yè)、規(guī)模、區(qū)域等對大客戶進行劃分，找出不同客戶之間的共性，再在此基礎上制定有針對性的服務營銷策略，不斷提高客戶電信產品使用體驗和服務滿意度。

2．3制定靈活的彈性價格策略

要在做好大客戶細分基礎上，針對具體大客戶需求制定有針對性的資費標準，以滿足不同大客戶電信消費需求。首先，要圍繞市場需求，以產品成本為基礎制定產品價格;制定組合產品和服務策略，明確產品優(yōu)惠幅度和權限，提高客戶經理自主定價權，根據(jù)大客戶實際情況靈活調整營銷價格。其次，要采取差異化產品和服務降低大客戶價格敏感性，逐漸從價格競爭向服務差異化競爭轉移;再次，要設計捆綁業(yè)務定價方案，針對客戶具體情況靈活推出產品服務組合;最后，要建立客戶流失風險預警體系，采取優(yōu)惠折扣以及攻關手段挽留客戶。

2．4做好大客戶關系營銷

信息社會，溝通效率直接影響市場競爭成敗。通信運營商要充分利用各種信息渠道和工具與大客戶建立良好溝通關系，例如編制大客戶產品和服務手冊，讓其更好了解通信產品和服務特點;推出大客戶服務網站，直接受理大客戶業(yè)務申請和投訴;針對大客戶指定專人負責跟蹤服務，定期上門與大客戶進行溝通，了解客戶需求并及時提供解決方案;舉辦大客戶酒會、答謝會等活動，進一步鞏固大客戶關系;利用不同行業(yè)之間相互滲透和融合特點，開展大客戶產品營銷和推介活動。另外，要通過折扣優(yōu)惠和積分獎勵等促銷手段，不斷大客戶忠誠度和滿意度。通過為客戶提供實實在在的折扣優(yōu)惠和超值服務，不斷提高運營商產品和服務吸引力，有效降低客戶流失率。

3．結束語

第5篇：客戶服務滿意度調研范文

哈希公司旗下?lián)碛性S多知名的專業(yè)品牌，包括GLI、American Sigma、Hydrolab、OTT、Radiometer、Lachat、Polymetron、Orbisphere、ELE等，工廠分別位于美國、德國、瑞士、法國和英國，并也在中國建立了生產基地。

在半個多世紀的發(fā)展歷程中，作為水質分析儀器領域的旗艦品牌，哈希公司始終秉承客戶需求至上，社會責任為重的宗旨，致力于帶給客戶全方位的承諾，通過重重保障，成為用戶的放心之選。進入中國后，哈希公司在短短幾年內就憑借其先進的產品、全方位的應用支持和優(yōu)質的售后服務迅速得到了廣大中國用戶的廣泛認可。

從產品線角度來看，哈希公司擁有完善的水質分析儀器產品線，可以幫助顧客輕松實現(xiàn)“一站式”采購與服務方案；公司非常注重技術革新，在全球范圍內擁有強大的研發(fā)團隊，已獲得的專利多達527項，覆蓋了130多個專利家族，上百種哈希測試方法被美國EPA所認可。許多產品獲得了中國的計量器具型式批準證書和環(huán)保產品認證證書。

應用支持方面，在水質分析監(jiān)測領域，哈希公司已經有60多年的經驗，可以根據(jù)用戶的具體需求為他們量身打造專業(yè)的水質監(jiān)測解決方案，同時提供全方位技術支持。隨時關注客戶在水質監(jiān)測領域面臨的新挑戰(zhàn)，致力研發(fā)與應用投入，確保提供給客戶先進的解決方案，在水源水預警領域，具有“自學習”功能的藍色衛(wèi)士更是超越了傳統(tǒng)的水質監(jiān)測，可以綜合判斷水質污染情況，及時發(fā)出預警并確定污染物的種類等。

售后服務更是哈希公司品牌塑造的一個亮點。遍布全國40多個城市的服務網點，可在第一時間對客戶的服務請求做出相應反饋。公司的專家以及眾多的專業(yè)技術工程師，多行業(yè)多產品的豐富經驗積累，可以以最快的響應速度竭誠為廣大用戶服務。配備了充足的零備件庫存以及最先進的檢測設備，縮短維護周期。在業(yè)內媒體舉辦的用戶調研中，他們還多次獲得“售后服務滿意度最高的廠商”的稱號。

第6篇：客戶服務滿意度調研范文

一、分析形勢、研究市場，形成系統(tǒng)成熟的工作思路是做好存款工作的前提條件。

近年來，我們認真貫徹落實市行黨委的總體工作部署，牢固樹立發(fā)展是第一要務的指導思想，不斷更新工作思路和營銷理念。2003年初，我們在對市場調研的基礎上研究制定了《2003—2005年業(yè)務發(fā)展三年規(guī)劃》，明確了各項業(yè)務的中期發(fā)展目標和工作思路，經過近兩年的修改完善，一套完整的存款工作思路已初步形成，即在發(fā)展目標上，爭取用三年的時間，把存款余額發(fā)展到5億以上；在營銷重點上：一是全力爭奪政府類客戶、行業(yè)壟斷客戶，二是滲透電信客戶、教育衛(wèi)生行業(yè)客戶，三是積極介入同業(yè)客戶，四是發(fā)揮信貸杠桿作用，積極營銷重點項目客戶；在營銷方式上，重點運用兩個營銷渠道（客戶經理上門營銷和營業(yè)柜臺營銷）；在激勵措施上，強力推行兩個機制（全員客戶經理制和量化考核機制）。

在以上思路的指導下，我們結交新客戶不忘老客戶，逐步培育了一大批優(yōu)質支柱客戶群體，促進了各項業(yè)務的持續(xù)穩(wěn)定地增長。

二、明確重點、差別營銷，培育支柱客戶群體是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。

隨著金融機構同業(yè)競爭的加劇，對大客戶的爭奪戰(zhàn)日趨激烈。因此我們十分注重對支柱客戶的培育和維護工作。近兩年來，重點營銷突破了財政、供電、棗莊學院、魯能力源集團、網通公司、移動公司、鐵通公司、中泰煤業(yè)、南郊熱電、棗礦棗莊結算中心等優(yōu)質客戶。同時我們也清醒地認識到，存款工作如逆水行舟，不進則退，如果不做好客戶維護工作，甚至是微小的疏忽都可能造成客戶的流失。因此，我們在每發(fā)展一個優(yōu)質大客戶后，都要成立專門的客戶經理小組為客戶提供貼身服務，在客戶經理組組成人員上力求少而精，決不搞平衡?！白尫兆詈玫膯T工給我們最重要的客戶服務”是我們的一貫宗旨。事實也證明了我們的措施是正確的，現(xiàn)在，這些大客戶辦理業(yè)務基本上都是跟他們的客戶經理聯(lián)系，由客戶經理上門服務或陪同到前臺辦理，既方便了客戶又能隨時了解客戶的動態(tài)，掌握了營銷的主動權。

在具體的工作中我們重點抓好四個方面的工作。一是整體突破工作，比如對棗莊學院，我們在成功實施信貸營銷之后，充分挖掘客戶潛力，全部帳戶資金實行體內循環(huán)，另外，教職工工資、學生代收學費、校園自助設備也全部由我行辦理。通過對網通的上門收款服務，爭取了代收話費業(yè)務、工資業(yè)務和銀行卡業(yè)務；通過和供電系統(tǒng)的合作，爭取到了三產職工的工資業(yè)務和供電系統(tǒng)職工的個人消費貸款業(yè)務；通過為司法系統(tǒng)干警的消費貸款業(yè)務，撬動了整個司法系統(tǒng)帳戶、存款、工資業(yè)務全部轉移到我行。行業(yè)突破工作成效十分顯著。二是虎口奪食，爭奪他行客戶。我們把目標瞄準在其他銀行開戶的如網通、移動、魯能力源、南郊熱電等行業(yè)性、系統(tǒng)性的客戶，通過不懈努力，目前已把大部分業(yè)務爭取到我行。三是切實運用好信貸杠桿撬動作用。把貸款投放作為先遣部隊，做到投放一個穩(wěn)定一個，帶動一批行業(yè)或集團相關客戶的效果。對貸款支持的企業(yè)，貸款發(fā)放前協(xié)商簽訂全面合作協(xié)議，明確我行在帳戶、資金結算、工資、工程預決算審查等相關業(yè)務的權利并約定企業(yè)違約我行有權提前收回貸款或采取利息懲罰措施。四是立足打造“全能銀行”的目標，實行業(yè)務“捆綁式”營銷服務，做好延伸營銷工作，實現(xiàn)公司、個銀業(yè)務和中間業(yè)務的共同發(fā)展。我們在對營銷的貸款項目發(fā)放貸款前，都要和貸款企業(yè)簽訂全面合作協(xié)議，要求企業(yè)在資金結算、存款、工資、工程預決算審查等方面給予承諾，避免項目建成后造成“建行養(yǎng)雞、他行撿蛋”情況的發(fā)生。

三、以客戶為中心，建立專職客戶經理隊伍是應對激烈競爭的必然選擇。

近兩年來，我們借鑒新興股份制商業(yè)銀行的做法，探索建立專職客戶經理隊伍工作取得了良好的效果。在2003年底市行的人事改革后，我們設立了專門負責存款營銷、大客戶服務的客戶服務部（當然還不是真正意義的全職客戶經理），到目前人員編制已由4人增加8人，在僅有兩部車的情況下，抽出一部供他們使用，目的就是要貼近市場，擴大服務半徑，建立快速反應機制，滿足客戶需求。目前，我部的中小客戶、需經常上門服務的客戶對我們客戶經理的服務均給予滿意評價。今后，我們要繼續(xù)加強專職客戶經理隊伍的建設，提高專職客戶經理的業(yè)務素質，力爭培養(yǎng)一批業(yè)務全面的全職客戶經理。

四、強化激勵機制，推行量化考核是激發(fā)員工積極性的最有效措施。

“問渠那得清如許，為有源頭活水來?！比绻哑髽I(yè)比作大河，員工則是大河的源頭。企業(yè)要想使員工成為噴涌的活水源頭，就必須為員工創(chuàng)造成為活水源頭的條件。因此,我部為充分調動全體員工的積極性，在2004年初推出了全員客戶經理制營銷模式，員工的績效工資與存款任務完成情況掛鉤，率先推出了以“存款買單”為主的績效考核分配辦法，辦法集中體現(xiàn)了“以業(yè)績論英雄、按貢獻取報酬”的全面量化考核精神，將存款的增長與員工個人收入相掛鉤，在全部上下形成了“人人關心存款、人人吸收存款”的前所未有的吸儲，促進了我部存款特別是個人存款的快速增長。由于切身感受的了量化考核的好處，在市行提出推行全員量化考核的績效工資分配體制后，我們堅定不移地進行了貫徹落實，扎扎實實地做好了帳戶細分，認認真真地做好辦法的學習貫徹。目前，在我部呈現(xiàn)出了全體員工擁護市行的政策，積極營銷存款的大好局面，一部分員工個人維護的存款在一個月的時間里增長了600多萬元，量化考核的效果初步顯現(xiàn)出來。

五、提升營業(yè)前臺服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度是促進存款穩(wěn)定增長的基礎。

營業(yè)部班子始終把提高前臺服務水平作為工作重點常抓不懈，逢會必講服務。2004年初，我們制定了《規(guī)范化服務風險金管理辦法》，從營業(yè)柜員到營業(yè)室負責人、分管主任、主任全部納入考核范圍，對違反規(guī)范化服務規(guī)定，受到上級行處罰的，部里在從風險金中雙倍扣罰，對全年無投訴的給予雙倍的風險金返還。年底又購置安裝了客戶服務滿意度評價系統(tǒng)，制定了星級柜員評比辦法，對柜員的服務水質量提供了客觀評價平臺，通過以上措施，提高了柜員自覺服務的意識和服務水平，全年沒有出現(xiàn)一次有效投訴，樹立了市行營業(yè)廳良好的社會形象。今年，我們將進一步加強客戶評價系統(tǒng)是應用工作，每月評定“本月服務明星”，對服務質量好、客戶滿意度高的柜員給予獎勵，對服務質量差、客戶不滿意的柜員給予經濟處罰直至下崗培訓。

六、加強員工培訓，提高業(yè)務素質是實現(xiàn)我行可持續(xù)發(fā)展的當務之急。

第7篇：客戶服務滿意度調研范文

通過物聯(lián)網技術的應用，實現(xiàn)對卷煙物流從工商在途、入園管理、倉儲管理、分揀管理、配送管理、到貨確認等作業(yè)一體化管理

推進“卷煙上水平”是北京煙草的重要戰(zhàn)略部署，在這一部署下，傳統(tǒng)的煙草流通模式已經不適應于行業(yè)發(fā)展的需要。利用物聯(lián)網技術，是建立適應行業(yè)發(fā)展特點的物流體系，切實提高煙草的交換效率，降低流通成本，真正實現(xiàn)“卷煙上水平”目標的有效途徑。

我國煙草行業(yè)物流體系的現(xiàn)狀

2010年，國家煙草專賣局在行業(yè)局長經理座談會上明確提出搭建行業(yè)物聯(lián)網和建設行業(yè)不可替代物流體系的戰(zhàn)略目標和要求，并把打造行業(yè)物聯(lián)網列入了行業(yè)“卷煙上水平”的總體規(guī)劃重要內容之一。

隨著現(xiàn)代社會發(fā)展對物流行業(yè)提出的新要求，物聯(lián)網技術的應用越來越廣泛。要實現(xiàn)流通中貨物整體最優(yōu)化的目標，物聯(lián)網技術有著舉足輕重的作用。近年來，我國煙草物流體系的現(xiàn)代化程度越來越高，逐步形成了以網上訂貨、網上配貨和網上結算為主體的現(xiàn)代物流體系，煙草的物流已經由傳統(tǒng)的商業(yè)流通向現(xiàn)代流通轉變。

作為中國煙草物流整體形象的重要展示窗口，北京煙草物聯(lián)網建設具有非同一般的標桿作用，行業(yè)現(xiàn)代物流建設這條核心業(yè)務主線，突出系統(tǒng)集成整合，以卷煙成品物流為重點，建立起全市統(tǒng)一完整的信息化、數(shù)字化、集成化、網絡化、可視化、柔性化的物聯(lián)網體系，打造具有北京特色的煙草物流物聯(lián)網。

北京煙草物聯(lián)網建設是“卷煙上水平”戰(zhàn)略的要求，是實現(xiàn)“不可替代性”的關鍵技術支撐，更是物流中心“提升水平、展示形象”的根本性需要。

獨具開創(chuàng)性的北京煙草物流中心

煙草行業(yè)始終走在中國物流現(xiàn)代化建設的最前沿，這不僅體現(xiàn)在煙草世界領先的物流技術與設備打造高效的物流系統(tǒng)，不斷提升物流管理與運作水平，也體現(xiàn)在煙草服務水平的提高。在已投入運行的諸多項目中，北京煙草物流中心以創(chuàng)新的系統(tǒng)設計和工藝模式引領了國內新一輪煙草商業(yè)物流中心建設的發(fā)展方向和技術進步，被稱為煙草物流的北京模式。該項目從實際運行效果和社會效應等方面綜合來看都堪稱業(yè)界典型范例之一。

北京煙草物流中心沒有走現(xiàn)成的技術道路，而是根據(jù)實際使用需要，依靠國內技術力量自主研發(fā)，創(chuàng)造性地建成了一套國內一流、國際先進的卷煙倉儲、分揀、配送、物聯(lián)網系統(tǒng)，取得了多項行業(yè)第一?？梢哉f，北京煙草物流中心項目開闊了卷煙物流工藝的設計空間，拓寬了卷煙物流自動化的技術基礎，為推動國內卷煙物流自動化水平的提高、實現(xiàn)卷煙物流企業(yè)技術升級和快速發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。

自投入運行以來，北京煙草物流中心不僅產生了良好的行業(yè)示范與帶動效應，也使企業(yè)自身的方方面面發(fā)生了巨大變化。

首先，物流中心各系統(tǒng)運行平穩(wěn)高效，提高了北京煙草的客戶服務水平。其次，物流管理體制的變革，有力地推動了商流、資金流管理體制的集約化改革。

物聯(lián)網為現(xiàn)代智慧物流打下堅實基礎

隨著物聯(lián)網技術的興起、移動通信技術的發(fā)展和3G時代的到來，針對北京煙草物流流程的研究分析和物流中心的信息化建設現(xiàn)狀，可以實現(xiàn)對作業(yè)流程的管控，物流綜合信息的共享，以及分揀倉儲作業(yè)、商零在途、園區(qū)安全等的智能監(jiān)控，滿足北京煙草物流中心物聯(lián)網建設的要求，應該說建設煙草物流物聯(lián)網具有較好的基礎。

物聯(lián)網的設計與規(guī)劃經過了深入的前期調研與分析論證，項目實施擬計劃采用國內廣泛應用的成熟技術設備與信息系統(tǒng)，確保了物聯(lián)網建設的可行性與可操作性。

隨著物聯(lián)網的興起，行業(yè)正在由現(xiàn)代流通向智慧物流提升。這一階段的任務就是圍繞“卷煙上水平”的核心戰(zhàn)略目標，構建具備“全面感知、互聯(lián)互通、智能處理”特征的卷煙物流架構，以智慧的物流來實現(xiàn)煙草物流的不可替代性。在這樣的背景下，北京煙草物流優(yōu)化提升的總體原則，就是建立能夠代表中國煙草水平，充分展示行業(yè)形象，具備引領行業(yè)方向的智慧型物流中心。基于這個原則，北京煙草物流實現(xiàn)以下目標：

通過物聯(lián)網技術的應用，實現(xiàn)對卷煙物流從工商在途、入園管理、倉儲管理、分揀管理、配送管理、到貨確認等作業(yè)一體化管理，優(yōu)化業(yè)務流程，實現(xiàn)對卷煙物流全程的精準化作業(yè)、敏捷化運作、可視化監(jiān)控、智能化處理四個目標。

以市場導向和服務導向進行流程優(yōu)化：以客戶服務滿意為主導優(yōu)化訂貨、送貨及結算等業(yè)務流程，以及時響應市場需求為主導優(yōu)化物流分揀配送等作業(yè)流程。積極探索建立市場導向的營銷模式，實現(xiàn)部分客戶24小時送達。加強對工業(yè)企業(yè)的服務，營造公平競爭的環(huán)境，實現(xiàn)工商共享庫存，提高庫存周轉率，降低單箱費用成本；加強對零售客戶的服務，建立煙草與零售戶間的雙向感知鏈路，煙草可以實時掌握零售戶的滿意度和其他訴求，并針對性地調整服務策略。實時將訂單處理狀態(tài)、預計送達時間等發(fā)，布給客戶，增強準時送達的能力，逐步實現(xiàn)準時制送貨，提高客戶的滿意度。實現(xiàn)以市場和服務兩個導向為基準的全流程優(yōu)化和業(yè)務管理提升。

打造一流的煙草物流智慧運營體系：按照“安全、優(yōu)質服務、低成本、高效率”的原則來構建，以信息化為手段融合作業(yè)自動化和園區(qū)智能化，實現(xiàn)對物流資源、物流活動的可跟蹤、可追溯和可監(jiān)控，建立進行統(tǒng)一的、標準的物流運營體系，為行業(yè)的精益物流建設起到標準的示范效應。

物聯(lián)網在北京煙草物流中心的實際應用

卷煙配送環(huán)節(jié)，利用GIS技術，實現(xiàn)配送線路實時優(yōu)化。采用GIS技術結合電子地圖，根據(jù)送貨量對每日送貨線路進行實時優(yōu)化；形成最佳配送線路、合理配置車輛人員、完善管理措施，最終達到能夠用最少的人員車輛完成工作任務，車輛運輸總路程最短，物流配送成本最低；實現(xiàn)準時運輸，做到定時到戶承諾，卷煙在確定的時間范圍內準確運送到客戶手中；通過先進合理的調度，做到送貨車輛及車組人員工作時間、工作強度、工作量均衡，有效提高工作效率。

利用國產北斗導航技術或gps技術，實現(xiàn)配送車輛在途導航。通過在物流車輛上安裝車載導航終端，利用國產自行研制的北斗導航或GPS系統(tǒng)，為卷煙配送提供車輛在途導航服務，方便配送人員準時送貨。

建立批零在途信息系統(tǒng)，實現(xiàn)卷煙配送的實時視頻監(jiān)控。通過采用智能視頻統(tǒng)計終端、北斗定位等技術，構建智能視頻分析、視頻信息統(tǒng)計等應用系統(tǒng)，實現(xiàn)批零卷煙運輸在途的監(jiān)測監(jiān)管，完成3G通訊、北斗定位或GPS技術與車輛在途監(jiān)控、卷煙配送與運輸過程全程視頻監(jiān)測、語音通話以及其他相關傳感器（如車輛門鎖開閉監(jiān)測）的準確接入；同時，借助3G、Wi-Fi等技術實現(xiàn)數(shù)據(jù)的傳輸和實時通信，提供遠程預覽現(xiàn)場動態(tài)、錄像保存與下載、衛(wèi)星定位、軌跡回放、遠程統(tǒng)一升級等功能，完成對物流全過程的精確控制，減少了錯誤發(fā)生率和違規(guī)行為，實現(xiàn)運行車輛定位與實時監(jiān)控。

通過智能手持終端，實現(xiàn)電子化的到貨確認。通過為送貨員配發(fā)智能手持終端，在卷煙送達后，零售戶通過在手持終端上輸入個人到貨確認密碼，實現(xiàn)電子化的到貨確認，到貨確認信息通過手持終端的無線網絡實時傳遞回物流指揮控制中心，使得整個配送過程電子化、零售戶確認過程實時化、物流管理跟蹤監(jiān)控自動化。

第8篇：客戶服務滿意度調研范文

養(yǎng)老金融涵義

國外通常將養(yǎng)老金融定義為將養(yǎng)老基金投資于股票、債券、存款、不動產、衍生資產和另類投資等資產，以獲取長期穩(wěn)定收益的投資行為。規(guī)避風險以獲取穩(wěn)定收益是養(yǎng)老金融投資行為的主要特點，如所投資的股票，主要配置為業(yè)績優(yōu)良、穩(wěn)定、分紅率高、成長性良好的白馬股。

與國外對養(yǎng)老金融服務對象的界定不同，中國養(yǎng)老金融的內涵除包括養(yǎng)老金管理業(yè)務外，還包括與養(yǎng)老有關的儲蓄和投資活動。因此，這里將養(yǎng)老金融定義為與居民終身理財和退休后收入保障相關的金融服務，具體包括社會統(tǒng)籌養(yǎng)老保險、企業(yè)年金、職業(yè)年金、商業(yè)養(yǎng)老保險、養(yǎng)老基金、養(yǎng)老儲蓄、養(yǎng)老住房反向抵押貸款和養(yǎng)老信托等。其中，社會統(tǒng)籌養(yǎng)老保險由政府主導，為社會養(yǎng)老保險第一支柱；企業(yè)年金和職業(yè)年金為第二支柱；以個人稅延養(yǎng)老金為代表的其他養(yǎng)老金融為第三支柱。

中國當前養(yǎng)老體系結構存在的問題

養(yǎng)老體系劃分為三支柱其目的是由國家、雇主和個人合理分擔養(yǎng)老責任。中國當前養(yǎng)老體系結構不合理主要表現(xiàn)為養(yǎng)老制度過于倚重作為第一支柱的基本養(yǎng)老金，而第二支柱企業(yè)年金和職業(yè)年金與第三支柱個人稅延養(yǎng)老金則發(fā)展緩慢。

我國企業(yè)年金制度的發(fā)展起步于2004年5月1日的企業(yè)年金實行辦法正式實施，2015年出臺的《機關事業(yè)單位職業(yè)年金辦法》標志著我國養(yǎng)老金第二支柱制度建設的完成，但我國第二支柱目前發(fā)展現(xiàn)狀與成熟經濟體相比，差距明顯，無法發(fā)揮對基本養(yǎng)老保險的補充作用。截止2015年底，我國建立企業(yè)年金的企業(yè)有7.5萬戶，參與2320萬人，企業(yè)年金積累基金1萬億元；職業(yè)年金剛剛起步，覆蓋約4000萬人，二者合計不到全國就業(yè)人口的8.2%，第二支柱的資產總額不到GDP的1.5%，這與OECD國家平均84%，非OECD國家平均36%的中值相比，差距明顯。

養(yǎng)老金融供給側結構性改革的抓手

我國“十三五”規(guī)劃綱要提出，構建包括職業(yè)年金、企業(yè)年金和商業(yè)保險的多層次養(yǎng)老保險體系，發(fā)展企業(yè)年金和個人儲蓄性養(yǎng)老保險以補充養(yǎng)老保險體系的不足，其中，企業(yè)年金近年來快速發(fā)展，有望成為養(yǎng)老保險體系結構優(yōu)化的先鋒。

我國的養(yǎng)老保險事業(yè)作為國民經濟的短板需要補上，必須加快發(fā)展。同時，作為政府主導的養(yǎng)老保險體系的第二支柱，企業(yè)年金是養(yǎng)老金體系中的短板，為優(yōu)化養(yǎng)老體系供給結構亦需加快補上。此外，由個人自愿建立的、市場主導的、作為基本養(yǎng)老保險補充的養(yǎng)老儲蓄性保險，具體包括商業(yè)養(yǎng)老保險、養(yǎng)老基金、養(yǎng)老儲蓄、養(yǎng)老信托、住房反向貸款等潛在養(yǎng)老保險一旦推出，在未來我國人口老齡化加劇的情況下將有著廣闊的發(fā)展空間。

商業(yè)銀行養(yǎng)老金融業(yè)務創(chuàng)新

根據(jù)我國養(yǎng)老金融業(yè)發(fā)展趨勢和人們對養(yǎng)老金融產品與服務需求的特點，商業(yè)銀行可以依托自身積累的客戶資源，抓住企業(yè)年金和職業(yè)年金大發(fā)展的歷史機遇，整合資源，設置養(yǎng)老金融服兆ㄖ安棵牛配備人員，理順內部業(yè)務流程和分工，在風險可控的基礎上，以客戶為中心，以服務養(yǎng)老事業(yè)為目的，開發(fā)和設計養(yǎng)老金融產品和服務，并同傳統(tǒng)金融產品和服務相結合，進行捆綁銷售，為客戶提供一站式服務，提高客戶產品和服務體驗的滿意度，增強客戶粘性，在穩(wěn)住老客戶的同時，以創(chuàng)新吸引新客戶，促進養(yǎng)老金融業(yè)務對銀行貢獻度的提升。因此，商業(yè)銀行需要進行經營戰(zhàn)略調整，增設專職機構，配備專業(yè)力量，在產品研發(fā)、產品營銷、一站式服務和風險控制等方面進行創(chuàng)新，搭建養(yǎng)老金融互聯(lián)網金融平臺以更好地滿足人們對養(yǎng)老金融產品與服務的需求。

搭建養(yǎng)老金融互聯(lián)網平臺。利用互聯(lián)網金融技術，將養(yǎng)老金融服務模塊置入銀行互聯(lián)網平臺，利用平臺的聚集功能，將原柜臺業(yè)務進行標準化、流程化改造，使得用戶可以通過網絡進行查詢、咨詢和辦理相關業(yè)務等。平臺還留置了用戶信息反饋窗口，以便優(yōu)化產品和服務，更好地服務于客戶。

打造多渠道客戶服務和營銷體系。成立養(yǎng)老金融業(yè)務專職部門和服務團隊，針對養(yǎng)老金融業(yè)務特點，構建對公和對私二個養(yǎng)老金融產品研發(fā)和銷售服務體系。對公要緊緊抓住企業(yè)年金和職業(yè)年金大發(fā)展的歷史機遇，以企業(yè)（職業(yè)）年金賬戶托管為抓手，穩(wěn)步發(fā)展養(yǎng)老金受托管理和基金托管等，并針對機構客戶，開展養(yǎng)老規(guī)劃、退休計劃咨詢、薪酬管理等業(yè)務；對私以普適養(yǎng)老金融產品研發(fā)、投資理財、財務管理顧問和服務等為主要業(yè)務方向，充分發(fā)揮銀行網點優(yōu)勢、人才優(yōu)勢和網上銀行優(yōu)勢，以服務社區(qū)為基礎，以產品和服務增加客戶粘性，為拓展增值服務打下基礎。值得注意的是，對公業(yè)務的開展需要和對私業(yè)務相結合，以機構人員為營銷對象，推動銀行對私產品和服務的銷售。

以服務養(yǎng)老為目的，開發(fā)養(yǎng)老金融產品。良好的銷售建立在好產品的基礎上。在養(yǎng)老金融產品的提供上，保險公司、基金公司和商業(yè)銀行各有競爭優(yōu)勢和特點。通常保險公司提供的養(yǎng)老保險產品具有免稅、兼顧收益與保障的優(yōu)點，但同時存在理賠流程、產品復雜等缺點；基金公司養(yǎng)老產品具有收益高、流動性強的特點，但同時存在風險較大、管理費較高等缺點；銀行自身具有信譽好、網點多、老百姓認同度高，配有專業(yè)客戶經理提供業(yè)務咨詢服務等優(yōu)點，但存在無稅收優(yōu)惠，專屬個人養(yǎng)老產品少的缺點。目前，我國商業(yè)銀行開發(fā)的個人養(yǎng)老產品主要分為二類。一類是單一養(yǎng)老理財產品，具有普適性，多為短期理財，收益相對穩(wěn)定、風險較低，符合老年人對資產保值增值要求，可通過自動展期與養(yǎng)老投資的長期性相匹配，同時取現(xiàn)靈活；另一類為綜合性銀行養(yǎng)老金融服務產品，主要針對高端客戶開發(fā)，通常商業(yè)銀行會在對客戶信息進行深入分析的基礎上，針對客戶自身未來養(yǎng)老支出，綜合資產、負債和現(xiàn)金流入，在客戶風險評定基礎上構造養(yǎng)老保險產品組合，向客戶推出一對一個性化養(yǎng)老金融服務方案，并配有專門服務人員跟蹤服務，實現(xiàn)精細管理。針對高端客戶所展開的養(yǎng)老金融產品和服務營銷是商業(yè)銀行與保險公司和基金公司未來業(yè)務競爭的焦點。

以客戶需求為中心，組合促銷，提供一站式服務。養(yǎng)老金融業(yè)務具有持續(xù)時間長、轉移成本高、穩(wěn)定性高和客戶相對穩(wěn)定的特點。銀行針對機構客戶不僅可以提供年金賬戶托管、投資咨詢、薪酬福利管理、養(yǎng)老規(guī)劃以及養(yǎng)老基金保值增值等業(yè)務，還可以將養(yǎng)老金融業(yè)務和其他傳統(tǒng)金融業(yè)務相結合，根據(jù)機構自身需求，提供綜合性、一站式服務。針對個人客戶，銀行可以將養(yǎng)老理財、保險產品與儲蓄賬戶、房地產貸款、企業(yè)年金交費、信用卡辦理等產品捆綁，為個人提供一站式服務，增加客戶滿意度，拓展增值空間。需要指出的是，捆綁銷售以實現(xiàn)客戶就近享受養(yǎng)老金融及其他金融服務為前提，以便捷客戶為目的，以增強客戶服務滿意度為中心，不是強迫客戶購買，更不是過度金融消費。此外，需要注意老年客戶的特點，增強服務便捷性，并結合老年客戶非金融服務需求，提供特色便民增值服務。

加強創(chuàng)新儲備，深化同業(yè)合作，積極探索養(yǎng)老金融新業(yè)務模式。關注政策變化，尤其是個人稅延養(yǎng)老金政策的，提前研發(fā)和儲備針對個人養(yǎng)老金融需求，平衡收益、保障和便利的養(yǎng)老儲蓄、理財產品。根據(jù)客戶服務反饋，結合社區(qū)調研，加強有區(qū)域特色養(yǎng)老金融產品和服務的創(chuàng)新。同時，深化與保險機構、基金管理公司和證券公司的合作，提前布局，迎接養(yǎng)老保險市場的大發(fā)展。在具體金融產品上，建議銀行把握反向住房抵押貸款試點機遇，積極探索反向貸款業(yè)務模式，與銀行原有房地產價值評估、抵押擔保和風控環(huán)節(jié)相融合，優(yōu)化產品流程，完善服務細節(jié)，豐富我國養(yǎng)老金融產品體系。同時可考慮將此模式與養(yǎng)老金融資產證券化相結合，對住房反向抵押信貸資產進行結構優(yōu)化（或模擬）、信用增級以及資產證券化，以增強信貸資產流動性，化解住房反向抵押貸款時間長、單體價值大可能帶來的流動性風險、期限匹配風險和市場風險。

第9篇：客戶服務滿意度調研范文

[關鍵詞] 移動通信市場；服務；營銷

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A

面對新時期的新形勢和新任務，樹立和落實移動通信市場服務營銷一體化理念是企業(yè)解決發(fā)展中諸多問題和矛盾所必須遵循的基本原則，對于企業(yè)積極適應內外部環(huán)境的變化，妥善應對各種風險和挑戰(zhàn)，增強核心競爭力，實現(xiàn)持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展具有重要指導意義。移動通信市場服務營銷一體化理念的核心思想就是以人為本，在我們的企業(yè)內部，如何實現(xiàn)以人為本，我認為除了服務員工，保障員工利益外，我們更應該以“客戶為根、服務為本”，以改善客戶感知的角度出發(fā)，將移動通信市場服務營銷一體化為我們工作的核心。積極穩(wěn)妥的推進服務營銷一體化理念，讓服務能夠形成企業(yè)的價值引擎，從而能夠全面提升企業(yè)經營及服務的綜合價值，為行業(yè)發(fā)展營造良好的氛圍。服務在運行過程中是個系統(tǒng)性工程，需要從多方面進行引導，確保服務能夠對企業(yè)發(fā)展產生積極的影響。讓企業(yè)能夠在發(fā)展過程中形成良好的服務意識，從而能夠全面推動服務理念工作不斷前進。

經過認真調研和比對分析，筆者發(fā)現(xiàn)客戶對我國移動通信市場服務與產品滿意度并不高，有些地方存在不滿意。通信企業(yè)的服務流程有很多是為了我們內部的管理方便而制定的，已經有一些不適應市場發(fā)展的需要，不適應當前客戶的個性化需要，不適應將來全業(yè)務經營系統(tǒng)服務的需要。近期應該以服務營銷一體化為核心，實現(xiàn)企業(yè)的流程再造。

1 移動通信企業(yè)實施服務營銷一體化實施背景

近年來，中國經濟的持續(xù)增長和消費需求的不斷增加為中國通信企業(yè)的快速發(fā)展奠定堅實基礎，而中國移動、電信、聯(lián)通等企業(yè)提出的擴張戰(zhàn)略、渠道戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略等正確的營銷策略為中國移動的快速發(fā)展提供了重要保障。Amdocs公司全球市場營銷負責人MichaelCouture表示：“服務提供商必須想辦法不斷改善營銷服務體驗，以實現(xiàn)品牌的差異化，并增加收入。”目前，移動通信行業(yè)服務仍有較大的提升空間，在市場競爭的條件下，企業(yè)應該更加重視使用者體驗，把企業(yè)服務轉化為生產力。據(jù)了解，國內的三家企運營商去年一年在通信服務方面都做了大量探索，并取得一定成效。

然而，當前我國正處于一個技術、經濟、概念的發(fā)展、變化時代，隨著3G牌照發(fā)放后競爭格局的改變、互聯(lián)網行業(yè)的日趨完善，產業(yè)政策的調整、政府管制等一系列問題，為移動通信企業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)，市場環(huán)境變量逐漸增加。雖然，中國移動、中國電信、中國聯(lián)通等移動通信企業(yè)目前擁有龐大的營銷網絡，但由于營銷網絡長期處于行業(yè)領先地位，對市場變格的抗風險能力較弱。服務與營銷的增值業(yè)務已成為移動通信企業(yè)的主要業(yè)務增長點，使得服務質量成為核心競爭力的重要組成。在未來的行業(yè)競爭中，誰的服務領先，誰將占領市場。

面對這一系列的問題，我國的通信企業(yè)必須站在戰(zhàn)略發(fā)展的角度，認真的考慮，建立滿足客戶需求的服務與營銷體系，提高服務水平、提高消費者滿意度和忠誠度、才能夠滿足時展的要求。例如：2012年，中國移動積極響應中央"為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)"活動號召，秉承"客戶為根、服務為本"理念，針對客戶最關心的問題，分別于1月20日及5月17日分兩批次共推出20項為民服務舉措，力求為客戶帶來更好的服務體驗。近年來，中國移動積極采取有效措施，從2009年開始的“身邊的移動，心中的故事”便捷服務意見征集活動，到2012年“為民服務”客戶接待日活動，由“單向通過網站/短信向客戶征集意見”到“中國移動省市公司領導與客戶面對面，聽取客戶的意見與建議”，切實保障客戶投訴及時有效得以解決，切實維護了消費者的合法權益。某省移動公司開展七期客戶接待日活動，有86位公司和部門領導親自參與活動，活動共收集各類問題1890個；目前已解決1796個，解決率95%，回訪滿意度達96%。

2 移動通信市場服務營銷存在的問題分析

當前，各大移動通信企業(yè)在市場服務與營銷過程中主要存在以下問題：一是焦難點問題解決效率不高、協(xié)同性不足。從而致使客戶咨詢投訴過的熱點問題，長期未決或未制定有效措施從根本上解決。導致一線服務人員對客戶解釋造成一定難度，客戶滿意度不高，問題仍然存在。二是服務與營銷流程的優(yōu)化創(chuàng)新不夠。服務與營銷包括“售前、售中、售后”的全過程。當前，隨著市場競爭的加劇，市場瞬息萬變，消費者的需求也日益?zhèn)€性化，要想實現(xiàn)客戶服務質量的提升，就必須要注重流程的優(yōu)化及服務創(chuàng)新。在服務與營銷的實施過程中，流程不順暢等、環(huán)節(jié)過多、客戶等待時間過長等問題仍然存在。三是服務失誤補救管理不到位。不注重與客戶的互動。服務的失誤與補救又是客戶參與的互動過程?？蛻粼诜盏倪^程中是“主角”，而非被動的服務接受者，客戶的感知、行為、偏好時刻影響著移動通信公司的服務決策，讓客戶滿意，縮小感知期望與預測期望之間的差距，是每個移動通信公司的最終目標。而當前我國的許多通信公司并沒有意識到這一點，并成為一種“通病”。而一旦處理不好失誤的補救，就會產生不良的傳播效果。四是不注重品牌的塑造。品牌是消費者對某種產品、售后服務及文化價值的心理認知，是一種無形資產。近年來，隨著中國通信市場的不斷深化及競爭日益激烈，圍繞品牌而產生的各種經營、運作手段也隨之產生。從移動通信公司自身的品牌宣傳與影響力的打造上看，還存在很多不足，如相關的宣傳告知不明確、或宣傳與實際不符等問題仍然存在。五是移動通信企業(yè)與客戶的溝通渠道不暢通。通信企業(yè)不注重與客戶的溝通，導致其不知道客戶想的是什么，客戶的需求與期望的重點。在售前環(huán)節(jié)，客戶對企業(yè)服務質量的要求與期望主要在于手續(xù)辦理的是否方便、等待時間是否過長等快捷性問題；在售中環(huán)節(jié)，客戶的主要需求是產品價格的優(yōu)惠程度、產品質量的展現(xiàn)；在售后環(huán)節(jié)，主要在于跟蹤服務是否到位。而由于移動通信企業(yè)缺少與客戶的聯(lián)系與溝通，使得在服務過程中本末倒置，最終使得整體的服務與營銷環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題。

3 提升移動通信客戶感知的服務營銷一體化措施

3.1 以焦難點問題為突破，提升客戶感知

首先，為解決使用者關注的熱點難點問題，提升營銷服務滿意度，加強投訴協(xié)調管理，強化客服中心的內部建設，實施了營銷服務越級投訴的集中管理，提高投訴處理質量，提高投訴處理一次解決率和滿意率；通過聘請“神秘客戶”和社會監(jiān)督員對服務進行監(jiān)督，加大服務檢查力度，對難點、重點工作進行提示、解決；對一些難以明確的問題，邀請市場、網絡、計費、支撐、增值等相關部門的人員進行“專家會診”，共同解決，全面提升移動通信市場業(yè)務服務產品質量。其次，從而提升客戶感知著手，努力使產品做到“實用、好用、易用”；從移動通信市場出發(fā)，設計全業(yè)務的惠民、便民方案，使通信技術的先進性、服務的優(yōu)越性與全業(yè)務服務的便捷性等充分融合，切切實實的將服務營銷一體化理念貫穿至企業(yè)經營生產的全過程。在售前、售中、售后環(huán)節(jié)，從時限、功能、回饋三個維度，在服務的快捷、便捷、關懷方面提出更具體明確的標準，不斷優(yōu)化內部業(yè)務處理流程，使營銷服務享受到更加舒心、貼心、放心的服務。

3.2 加強產品試商用和營銷測試環(huán)節(jié)，建立與客戶溝通反饋機制

一方面，通過測試和試商用，發(fā)現(xiàn)問題，并將問題苗頭、矛盾隱患都解決在這個環(huán)節(jié)，防患于未然。過去我們在推出新業(yè)務、新服務，周期太短，急于推向市場，急于獲得效益，以至于推出后出現(xiàn)這樣那樣的不足，嚴重影響客戶感知，嚴重影響了一線營銷積極性，也更嚴重的影響了該項業(yè)務的推廣。建立“客戶需求收集-分析-傳遞-形成解決方案-營銷執(zhí)行推廣-客戶需求再收集”的閉環(huán)服務工作流程，實現(xiàn)基于客戶需求的正向回饋和自我完善，并確立服務“價值引擎”，通過對信息收集、分析、回饋，通過建立客戶端友好性測試、客戶需求快速響應、服務優(yōu)化保障、固化閉環(huán)回饋、主動服務營銷、營銷服務離網預警等機制，變被動服務為主動服務，變事后服務為事前服務，實現(xiàn)服務營銷一體化，提升營銷服務滿意度、忠誠度，進而帶來企業(yè)價值的提升。

另一方面，建立、完善投訴處理的閉環(huán)管理體系和“以客戶感知為核心”的服務保障機制；建立投訴處理聯(lián)席會議和聯(lián)系人制度，重點解決跨部門的難點熱點問題，強化服務質量責任意識與服務監(jiān)督管理力度，細化各環(huán)節(jié)投訴處理流程；加強營銷一線人員服務意識的培訓，100%監(jiān)控投訴處理過程、100%將處理結果回饋營銷服務、100%杜絕因投訴處理不當或超時引起的營銷服務申訴，確保客戶權益得到保障。重點是以營銷服務一體化為工作風向標，促進服務流程再造。

3.3 制定跨部門多進程協(xié)同的業(yè)務流程，實現(xiàn)服務營銷整體效率的提升

比如我們公開承諾的新裝寬帶在線路資源具備的條件下5個工作日完成。過去業(yè)務咨詢受理后，業(yè)務信息單線在各業(yè)務節(jié)點流動，像流水線一樣，資源調查、營業(yè)受理、前臺數(shù)據(jù)錄入、建立營銷服務資料、機房配線、現(xiàn)場線路安裝、調試開通、后臺錄入等等業(yè)務節(jié)點，客戶等待的時間太長，內部運營環(huán)節(jié)多，服務效率不高，客戶滿意度低。如果修改流程，加大前臺的業(yè)務能力，在完成業(yè)務咨詢，業(yè)務正式受理后，信息流同時傳達到相關業(yè)務節(jié)點，各節(jié)點同時執(zhí)行又相互配合，統(tǒng)籌兼顧，各節(jié)點既做好執(zhí)行，完成信息流的傳遞，又為其他平行節(jié)點做好配合，這樣可以大大縮短開通時間，提高效率，縮短客戶等待時間，更提高客戶感知。我們需要轉變思想觀念，拓寬經營思路，積極實施精確管理，不斷優(yōu)化資源配置，大力倡導共創(chuàng)價值理念，把業(yè)務與服務轉型作為企業(yè)整體轉型的突破口，制定市場、數(shù)據(jù)、網絡、服務、技術支撐等跨部門多進程協(xié)同的業(yè)務流程，通過提升業(yè)務服務質量的同時，提升企業(yè)內部整體運營效率，以實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3.4 完善服務管控長效機制，實現(xiàn)流程再造與規(guī)范管理

“打破雞蛋才能做蛋卷?！绷鞒淘僭炖碚摰膭?chuàng)立者哈默博士這樣形象地闡釋流程再造，并將其定義為“重新開始”。建立一套新的管理機制變職能為流程，真正形成了流程再造、結構重組、資源組合，實現(xiàn)了以營銷服務貫穿始終的整個流程管理。要建立以客戶為導向的工作流程，將“滿足客戶需求、提升客戶感知和業(yè)務服務整體質量”視為各項工作的風向標和助推器。從客戶感知出發(fā)，以滿足客戶通信服務需求，提升通信客戶的滿意度、忠誠度和營銷服務價值為目標，建立和健全從外部客戶端評價向公司內部運營反向倒推制定各項服務流程。從根本上對原來的業(yè)務流程做徹底的重新設計，把直線職能型的結構轉變成平行的流程網絡結構，以首尾相接的、完整連貫的整合性業(yè)務流程來取代過去被各種職能部門割裂的、不易看見也難于管理的松散的流程。

一方面，要建立以客戶為中心的標準化服務體系，制定并實施涵蓋全業(yè)務、彰顯差異化特色品牌服務的服務標準和各渠道服務規(guī)范體系和達標考核制度。加大服務質量監(jiān)督工作力度，將置服務質量監(jiān)督于各個生產環(huán)節(jié)中，深度參與全業(yè)務產品設計和產品測試，預防產品缺陷；構建服務質量管控體系，實現(xiàn)服務工作由業(yè)務導向營銷服務導向、由應訴管理向服務管理的雙轉變。暢通投訴渠道，做好營銷服務投訴處理工作。營銷服務投訴是企業(yè)難能可貴的資源，通過挖掘投訴中“訴”的內容，迅速發(fā)現(xiàn)企業(yè)生產過程中存在的問題，吸取其合理有益建議，建立跨部門聯(lián)席會議制度，深度分析解決營銷服務投訴問題，研究營銷服務消費需求，為企業(yè)生產經營提供支撐，促進企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。根據(jù)客戶咨詢、投訴熱點問題，根據(jù)客戶關注點，梳理公司內部運營各個環(huán)節(jié)中的問題，進行內部流程優(yōu)化，優(yōu)化流程，使流程規(guī)范化標準化，最終得到客戶滿意。

另一方面，要實現(xiàn)流程再造應與規(guī)范管理相結合。因地區(qū)間經濟、社會、消費習慣、客戶偏好等各方面的差異性，導致各地移動公司的管理水平不盡一致，管理模式不盡相同，各有所長，因此公司內部持續(xù)開展貫穿始終的規(guī)范管理活動，規(guī)范管理的目的是為了規(guī)范統(tǒng)一，也是為了更好地提升企業(yè)的競爭力。兩者的根本目的相同，如果合理的與流程再造相結合，就能更好的推進規(guī)范管理，更好的適應發(fā)展的需要，解決發(fā)展中遇到的難點熱點問題。流程再造是為了更好更便捷的服務客戶，獲得客戶的滿意的同時提升企業(yè)運營質量與效率，實現(xiàn)企業(yè)的效益的最大化。在設計流程中應首先從客戶感知出發(fā)，客戶行為找到其相關的關鍵感知點，定位服務流程中的潛在失誤點和經營風險點，優(yōu)化改善企業(yè)內部運營的各個環(huán)節(jié)流程，杜絕各種管理漏洞，通過流程再造和規(guī)范管理，進一步實現(xiàn)移動通信市場服務營銷一體化。

3.5 員工培訓和員工體驗相結合，持續(xù)提升服務能力

服務營銷一體化理念的核心是以人為本，企業(yè)發(fā)展、營銷服務、企業(yè)改革、流程再造也應當以人為本。一方面，努力營造全員服務氛圍；開展了窗口人員技能大賽、政企營銷服務競賽、有效提升窗口服務水平；大力開展服務技能培訓，編寫一線人員應知應會手冊，制作服務管理人員、一線服務人員培訓課件，提高員工優(yōu)質服務技能。再之，投訴處理方面，落實“首問負責，限時辦結”的服務承諾。要通過大力開展員工培訓與再教育，全面提高服務與營銷的質量，使員工能夠把移動通信企業(yè)當作展示自我能力的平臺。要建立健全“員工職業(yè)規(guī)劃服務中心”，積極做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。幫助工作人員制定職業(yè)規(guī)劃。并將員工的服務目標與企業(yè)目標相結合，實現(xiàn)企業(yè)與員工的“互惠雙贏”。另一方面，開展熱點業(yè)務員工體驗的活動，通過業(yè)務體驗，進一步熟悉業(yè)務和產品，同時也通過業(yè)務體驗，更加了解客戶使用過程中的感知，從而提出業(yè)務產品流程等優(yōu)化建議，促進業(yè)務產品的良性循環(huán)，從而進一步提升服務能力。

總之，移動通信市場服務營銷一體化理念要求我們要以科學的方法去判斷和決策企業(yè)的發(fā)展，以科學的態(tài)度去推進企業(yè)的發(fā)展。近年來，隨著我國企業(yè)市場化程度的提高和新技術的發(fā)展，各通信運營企業(yè)面臨一系列挑戰(zhàn)和困難。市場相對飽和、各通信運營商間產品業(yè)務服務的替代作用加劇、同質競爭和微博、微信等互聯(lián)網新技術帶來的雙重挑戰(zhàn)也使傳統(tǒng)業(yè)務逐步低值化，企業(yè)尋求新的利潤空間迫在眉睫。當前，移動通信市場服務營銷普遍存在著：過于注重常規(guī)服務，不注重服務流程的優(yōu)化創(chuàng)新，服務失誤補救管理不到位，不注重品牌的塑造，移動通信企業(yè)與客戶的溝通渠道不暢通等問題。在未來的發(fā)展中，只有進一步以焦難點問題為突破，提升客戶感知，加強產品試商用和營銷測試環(huán)節(jié)，建立與客戶多渠道的溝通反饋機制，制定跨部門多進程協(xié)同的業(yè)務流程，完善服務管控長效機制，實現(xiàn)流程再造與規(guī)范管理，并加強員工培訓和員工體驗，才能更好的推進服務營銷的一體化進程，提升移動通信企業(yè)經營效率和客戶滿意度，從而實現(xiàn)移動通信企業(yè)經營的可持續(xù)發(fā)展。

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