公司的服務(wù)體系精選(九篇)

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第1篇：公司的服務(wù)體系范文

[關(guān)鍵詞]公共圖書(shū)館；決策參考；“兩會(huì)”

1公共圖書(shū)館為政府提供決策信息服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館為政府提供決策信息服務(wù)發(fā)展呈地區(qū)不均衡態(tài)勢(shì)

國(guó)內(nèi)各級(jí)公共圖書(shū)館在圖書(shū)館事業(yè)的各個(gè)發(fā)展階段過(guò)程中，始終堅(jiān)持為政府提供信息決策服務(wù)，服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容大體相似，但因各種主客觀因素的制約，服務(wù)深度明顯不同。廣東、上海、杭州等經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)為政府提供決策信息服務(wù)已取得比較豐富的成果與經(jīng)驗(yàn)，所編制的信息產(chǎn)品擁有比較高的知名度，如廣東中山圖書(shū)館的《決策內(nèi)參》，杭州圖書(shū)館的《文瀾在線》，上海圖書(shū)館的《專(zhuān)遞人大》《人大剪報(bào)》等已成為它們的決策信息服務(wù)的品牌。而其他地區(qū)的省市級(jí)公共圖書(shū)館，特別是西部地區(qū)的公共圖書(shū)館，雖然一直堅(jiān)持為政府提供信息決策服務(wù)，但因歷史條件及其他因素的影響，雖有信息產(chǎn)品，但沒(méi)有形成特色，離創(chuàng)造精品還有較遠(yuǎn)的距離。

1995—2005年，廣西圖書(shū)館為廣西區(qū)黨委、人大、政府、政協(xié)提供《經(jīng)濟(jì)內(nèi)參》報(bào)刊剪輯服務(wù)，該內(nèi)參資料來(lái)源于國(guó)內(nèi)外（除廣西外）的華文報(bào)刊，主要收集外報(bào)對(duì)廣西的報(bào)道與評(píng)述，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的綜述與預(yù)測(cè)，以及國(guó)外經(jīng)濟(jì)建設(shè)良策的參考與借鑒。廣西圖書(shū)館還為黨政機(jī)關(guān)提供個(gè)性化的剪報(bào)服務(wù)，如為自治區(qū)黨委組織部提供定題《黨建信息》，為自治區(qū)宣傳部提供《文藝信息參考》，為自治區(qū)勞動(dòng)廳提供《勞動(dòng)保障》，為自治區(qū)人事廳提供《人才信息參考》等剪報(bào)的服務(wù)。2011年廣西圖書(shū)館與廣西文化廳信息處合辦《文化信息參考》，運(yùn)用館內(nèi)的各種數(shù)據(jù)庫(kù)資源，根據(jù)廣西文化發(fā)展的需要，為廣西文化廳各階段開(kāi)展的文化活動(dòng)提供可借鑒和參考的國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，該刊每月兩期，刊物具有時(shí)效性、可參考性、可借鑒性等特點(diǎn)。但這些服務(wù)沒(méi)有很好地延續(xù)下來(lái)，也沒(méi)能產(chǎn)生品牌效應(yīng)。

1.2 國(guó)內(nèi)不少公共圖書(shū)館為政府提供決策信息尚未達(dá)到常態(tài)化

中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館于1998年3月為“兩會(huì)”提供決策信息服務(wù)，2000年遼寧省圖書(shū)館啟動(dòng)該服務(wù)，其后是山東、天津、上海、江蘇等圖書(shū)館跟進(jìn)，截至2013年2月底，全國(guó)（ 不包含港澳臺(tái)地區(qū)） 31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的公共圖書(shū)館中已有26家開(kāi)展“兩會(huì)”服務(wù)，占全國(guó)省級(jí)公共圖書(shū)館的83.8%，覆蓋華北、東北、華東、華中、華南、西南和西北地區(qū)[1]。據(jù)資料顯示，已有部分省市公共圖書(shū)館從開(kāi)始為地方提供“兩會(huì)”服務(wù)后就著重常態(tài)化發(fā)展，如遼寧省圖書(shū)館于2000年起就為代表委員提供《領(lǐng)導(dǎo)干部書(shū)架》并服務(wù)至今，上海圖書(shū)館從2004年開(kāi)始提供電子版的《專(zhuān)遞人大》（旬刊），并提供每周一期的《人大剪報(bào)》服務(wù)。但更多的公共圖書(shū)館目前為政府提供決策信息服務(wù)多集中在會(huì)議期間，所開(kāi)展的服務(wù)也多是圖書(shū)借閱、代檢代查、專(zhuān)題咨詢(xún)、議案提案材料補(bǔ)充等，缺乏后續(xù)的長(zhǎng)效服務(wù)。由此，如何開(kāi)展常態(tài)化的政府決策信息服務(wù)已成為公共圖書(shū)館決策信息服務(wù)發(fā)展的瓶頸問(wèn)題。

1.3 公共圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)隊(duì)伍工作能力參差不齊

凡有經(jīng)驗(yàn)的咨詢(xún)員都知道，從接受用戶咨詢(xún)開(kāi)始，咨詢(xún)員就必須運(yùn)用自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)分析用戶的提問(wèn)，尋找解決問(wèn)題的切入點(diǎn)，利用自身對(duì)信息資源的占有及自身的知識(shí)儲(chǔ)備進(jìn)行信息查檢，從而給出答案[1]。不同知識(shí)結(jié)構(gòu)的信息咨詢(xún)員在這個(gè)過(guò)程所給出的反應(yīng)是不同的。筆者在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，由于咨詢(xún)員自身知識(shí)結(jié)構(gòu)比較單一，缺乏對(duì)決策機(jī)構(gòu)課題的了解，如果咨詢(xún)員對(duì)信息源發(fā)掘不足，在信息搜集、整理方面再出現(xiàn)偏差，極易出現(xiàn)因主觀判斷偏差而過(guò)度干預(yù)，無(wú)法為客戶提供其預(yù)期所要的信息資料[2]。

如廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館在匯編2013年廣西“兩會(huì)”材料時(shí)，一些咨詢(xún)員未能針對(duì)選題做充分的材料搜集，所搜集的材料不夠厚實(shí)，再加上文字編輯能力較弱，使審校人員不得不多次對(duì)材料進(jìn)行補(bǔ)充和再編輯，拖延了材料編制進(jìn)度。在日常工作中也能發(fā)現(xiàn)，同一專(zhuān)題對(duì)于不同的咨詢(xún)員，在相同信息源的條件下，編輯出的信息產(chǎn)品質(zhì)量有著明顯的不同。

1.4 咨詢(xún)員與用戶尚未習(xí)慣建成有效的溝通交流機(jī)制

目前，公共圖書(shū)館政府決策信息服務(wù)還存在一個(gè)溝通交流機(jī)制建立的問(wèn)題。筆者在工作中發(fā)現(xiàn)，部分咨詢(xún)員沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，溝通技巧和能力比較單薄。而政府決策信息服務(wù)所面對(duì)的用戶的特殊性，使咨詢(xún)員擔(dān)心自己的詢(xún)問(wèn)、交流會(huì)影響到用戶的工作，導(dǎo)致咨詢(xún)員與用戶間存在溝通障礙。而溝通交流機(jī)制的缺失，極易使信息服務(wù)人員在用戶需求的把握上無(wú)所適從，極大影響了咨詢(xún)的效果和質(zhì)量，從而造成服務(wù)的失敗。

如在“兩會(huì)”期間，一位委員對(duì)廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館所提供的專(zhuān)題服務(wù)非常滿意，委托一位咨詢(xún)員會(huì)后每日為其提供五條經(jīng)濟(jì)信息。該咨詢(xún)員在提供一段時(shí)間后，曾主動(dòng)發(fā)郵件聯(lián)系用戶，但因交流障礙，沒(méi)有得到用戶的最新需求，感覺(jué)沒(méi)有新的、有用的信息提供給客戶，有受挫感。筆者詢(xún)問(wèn)該咨詢(xún)員，發(fā)現(xiàn)：第一，該咨詢(xún)員在接受用戶的訴求后，沒(méi)有對(duì)用戶的職業(yè)、用戶單位的網(wǎng)站做系統(tǒng)分析，即沒(méi)有對(duì)信息需求做綜合分析就開(kāi)展咨詢(xún)服務(wù)；第二，在提供持續(xù)服務(wù)過(guò)程中，咨詢(xún)員因經(jīng)驗(yàn)及用戶回復(fù)遲緩等原因，沒(méi)有形成有效的跟蹤交流；第三，該咨詢(xún)員在遇到困難時(shí)沒(méi)有主動(dòng)向組長(zhǎng)、部主任提出業(yè)務(wù)指導(dǎo)要求；第四，服務(wù)效果反饋制度沒(méi)有得到有效落實(shí)。

2公共圖書(shū)館提供決策信息服務(wù)創(chuàng)新性思考

2.1 公共圖書(shū)館應(yīng)重視高素質(zhì)決策信息服務(wù)人才的培養(yǎng)

人才隊(duì)伍建設(shè)是公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展進(jìn)程中的一項(xiàng)至關(guān)重要的工作。在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，用戶對(duì)所提供的信息產(chǎn)品的質(zhì)量要求比較高，既要在海量的信息中提取出真實(shí)、有效、符合用戶需求的信息，還要對(duì)信息進(jìn)行提煉和深加工，這是當(dāng)代咨詢(xún)信息服務(wù)的特性之一。為保證咨詢(xún)信息服務(wù)保持可持續(xù)發(fā)展的良好服務(wù)態(tài)勢(shì)，各公共圖書(shū)館非常重視咨詢(xún)信息服務(wù)員的年齡搭配，學(xué)科專(zhuān)業(yè)配制也呈多元化。據(jù)筆者所知，浙江、杭州圖書(shū)館的咨詢(xún)信息服務(wù)多是中、青年齡段結(jié)合，以具有豐富咨詢(xún)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的老咨詢(xún)員帶領(lǐng)新咨詢(xún)員。且崗位也多采用競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式，即保證了決策信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)的可持續(xù)性，也保證這一團(tuán)隊(duì)不斷有新鮮的血液注入。

針對(duì)咨詢(xún)員困惑于“如何才能在不占用用戶更多時(shí)間的前提下，又能很好地與用戶進(jìn)行溝通和交流”這一問(wèn)題，筆者認(rèn)為，咨詢(xún)員除了要加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，還應(yīng)主動(dòng)閱讀與咨詢(xún)業(yè)有關(guān)的書(shū)籍，提高自己的溝通能力，也應(yīng)主動(dòng)向有經(jīng)驗(yàn)的咨詢(xún)員請(qǐng)教，從而少走彎路，減少受挫感。為此，公共圖書(shū)館應(yīng)對(duì)咨詢(xún)員提出更高的標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)的要求，安排咨詢(xún)員參加各種專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)班，鼓勵(lì)咨詢(xún)員主動(dòng)學(xué)習(xí)各種咨詢(xún)技巧與技能，鼓勵(lì)老咨詢(xún)員將更多的經(jīng)驗(yàn)傳授給年青的咨詢(xún)員，鼓勵(lì)咨詢(xún)員不斷加強(qiáng)信息咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，從而增強(qiáng)和提高信息服務(wù)能力。

2.2 公共圖書(shū)館應(yīng)與政府建立有效的服務(wù)模式，為政府提供長(zhǎng)效的決策信息服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，海量信息的存在，信息提取的方便快捷，再加上政府已設(shè)信息機(jī)構(gòu)，如果公共圖書(shū)館不能與政府建立有效的溝通機(jī)制，那么為政府提供服務(wù)的速度可能就會(huì)滯后。再者，為政府提供決策信息服務(wù)，不同于一般的咨詢(xún)服務(wù)，更應(yīng)傾向于前期介入，為其決策提供可借鑒、可參考的信息。針對(duì)種種問(wèn)題，借助公共圖書(shū)館為“兩會(huì)”提供決策信息服務(wù)的有利時(shí)機(jī)，不少公共圖書(shū)館已與當(dāng)?shù)卣⑵鹆己玫膮f(xié)作關(guān)系，如廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館受邀列席2013年廣西人大常委會(huì)第五次會(huì)議，通過(guò)旁聽(tīng)，取得第一手資料；福建省圖書(shū)館與省人大合作建立了數(shù)字分館；浙江省圖書(shū)館開(kāi)通了決策參考服務(wù)網(wǎng)站；溫州市圖書(shū)館通過(guò)“嵌入式”服務(wù)為政府提供信息服務(wù)等。這些服務(wù)除可加深對(duì)用戶的個(gè)性化認(rèn)識(shí)及對(duì)需求的理解程度外，還能在信息服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行更為持續(xù)、更有針對(duì)性的溝通和交流，從而提供更好的信息產(chǎn)品且提升服務(wù)質(zhì)量。

為此，各公共圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)圖書(shū)館網(wǎng)站信息服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，將編制的各種決策信息產(chǎn)品保存在網(wǎng)站上，針對(duì)產(chǎn)品的級(jí)別做出閱讀的限制，向用戶開(kāi)放，便于廣大讀者和用戶對(duì)圖書(shū)館信息咨詢(xún)服務(wù)的內(nèi)容有直觀了解，從而吸引更多的讀者、用戶關(guān)注圖書(shū)館信息決策參考服務(wù)，從中培養(yǎng)和挖掘潛在的用戶群，以促進(jìn)圖書(shū)館決策參考服務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。

各公共圖書(shū)館也可學(xué)習(xí)和參考浙江、福建、上海等公共圖書(shū)館的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，積極與人大、政協(xié)溝通交流，根據(jù)用戶的個(gè)性化需求，可在公共圖書(shū)館的網(wǎng)站上建立決策信息服務(wù)平臺(tái)，也可幫助政府建立數(shù)字圖書(shū)館，幫助他們更新數(shù)字信息，建立成個(gè)性化的信息產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)，用戶可以自由讀取。還可在此基礎(chǔ)上將決策信息服務(wù)設(shè)置其中，令用戶在同一平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)信息讀取與咨詢(xún)要求提交的相互轉(zhuǎn)換。

[參考文獻(xiàn)]

第2篇：公司的服務(wù)體系范文

近年來(lái)，尤其是“十二五”期間，各級(jí)政府及其文廣新聞職能部門(mén)認(rèn)真貫徹中央及省、市委相關(guān)會(huì)議精神，緊扣文化強(qiáng)縣建設(shè)工作任務(wù)，以滿足全縣人民精神文化需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，認(rèn)真履行職責(zé)，扎實(shí)開(kāi)展工作，成功創(chuàng)建全國(guó)文化先進(jìn)縣，公共文化服務(wù)體系建設(shè)取得明顯成效。先后出臺(tái)了一系列政策措施，為農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。惠民活動(dòng)不斷豐富，“千場(chǎng)戲劇進(jìn)農(nóng)村”、“萬(wàn)場(chǎng)電影進(jìn)農(nóng)村”、“天天演”等文化惠民活動(dòng)深入人心；積極打造節(jié)慶活動(dòng)品牌，逐步形成了一鎮(zhèn)一節(jié)、一鄉(xiāng)一品的節(jié)慶文化品牌。

一、存在的主要問(wèn)題

（一）隊(duì)伍建設(shè)有待加快

近幾年，縣級(jí)公益性事業(yè)單位群文干部中，老同志逐漸退休，年輕人陸續(xù)進(jìn)入文化隊(duì)伍行業(yè)，群文專(zhuān)業(yè)人才青黃不接。由于缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，優(yōu)秀的文化事業(yè)人才難以脫穎而出，從事文化事業(yè)高端人才匱缺。從鄉(xiāng)鎮(zhèn)層面來(lái)看，一批老文化站長(zhǎng)的退休，新的文化站長(zhǎng)基本上不是藝術(shù)院?？瓢喑錾恚蠖酁檫^(guò)渡崗位，更換頻率非常高。他們不僅身兼數(shù)職、專(zhuān)干不專(zhuān)用，而且文化業(yè)務(wù)欠缺、文化熱情不高。從村級(jí)層面來(lái)看，村級(jí)文體管理人員隊(duì)伍剛建立，也存在許多不足之處。村級(jí)文體管理人員文化程度低，業(yè)務(wù)素質(zhì)普遍不高，服務(wù)能力較差。

（二）配套設(shè)施建設(shè)滯后

大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的綜合文化站、鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化室和圖書(shū)館是用老辦公樓、棄用的校舍或租借用鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在村辦公樓創(chuàng)建的；部分村的基層文化館和農(nóng)家書(shū)屋是為了應(yīng)付上級(jí)檢查而創(chuàng)建，面積狹小，設(shè)施陳舊，布局先天不足，不便于群眾使用，違背了公共文化服務(wù)的便利性、均等性原則。雖然公共文化設(shè)施基本實(shí)現(xiàn)了全覆蓋，但相關(guān)配套措施滯后，不少基礎(chǔ)設(shè)施存在擠占、挪用、空置等不良現(xiàn)象。

（三）經(jīng)費(fèi)投入相對(duì)不足

2014年，寧海縣公共文化事業(yè)費(fèi)支出5719萬(wàn)元，僅占地方財(cái)政支出38億元的1.49%，雖然逐年增長(zhǎng)，但比重還是偏低，與其他民生投入相比相形見(jiàn)絀。從人均公共文化事業(yè)費(fèi)投入來(lái)看，按照2013年全省公布的評(píng)估數(shù)據(jù)，寧海、鄞州和北侖分別是95.33元/人、194.20元/人和275.31元/人，寧海縣與市內(nèi)公共文化服務(wù)體系建設(shè)先進(jìn)地區(qū)相比差距較大。

（四）服務(wù)效能仍需提高

農(nóng)村公共文化設(shè)施供給大多采取自上而下的方式，缺少自下而上的過(guò)程，導(dǎo)致政府提供的與群眾需要的出現(xiàn)錯(cuò)位?！拔故场毙臀幕顒?dòng)難以滿足不同年齡層次農(nóng)民群眾的文化需求，農(nóng)村文化陣地的宣傳、教育、輔導(dǎo)的功能有待進(jìn)一步發(fā)揮。公共文化設(shè)施在利用上存在不均衡性，休閑公園和室外活動(dòng)場(chǎng)所的利用率相對(duì)較高，而圖書(shū)室、文體活動(dòng)室等文化場(chǎng)地活動(dòng)人員較少。

（五）服務(wù)均等化程度不高

從城鄉(xiāng)看，農(nóng)村、社區(qū)基層公共文化資源仍然比較匱乏。從區(qū)域看，偏遠(yuǎn)農(nóng)村落后于近郊區(qū)農(nóng)村。從群體看，當(dāng)前針對(duì)老人、少年兒童、外來(lái)務(wù)工人員等群體的公共文化資源普遍偏少。文化骨干隊(duì)伍雖多，但形式創(chuàng)新不夠。目前鄉(xiāng)村文化活動(dòng)的載體比較單一，大多以電影、戲曲、廣場(chǎng)舞為主，主要的對(duì)象是中老年人，缺乏以年輕人為對(duì)象的主題活動(dòng)。

二、建議意見(jiàn)

（一）優(yōu)化人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)

進(jìn)一步完善文化隊(duì)伍建設(shè)規(guī)劃，落實(shí)健全機(jī)構(gòu)編制、待遇保障、繼續(xù)教育等方面的政策措施，加快造就一支規(guī)模適當(dāng)、結(jié)構(gòu)合理、德才兼?zhèn)洹J意創(chuàng)新的高素質(zhì)文化人才隊(duì)伍。剛性規(guī)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）文化站編制數(shù)，配齊配足并確保在職在崗，完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）文化干部招聘準(zhǔn)入機(jī)制，引入真正具有藝術(shù)院校學(xué)習(xí)經(jīng)歷、專(zhuān)業(yè)文化特長(zhǎng)的人才，規(guī)范村級(jí)文體管理人員選聘制度，逐步提高公共文化服務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。為從事基層公共文化服務(wù)工作人員發(fā)放津補(bǔ)貼，鼓勵(lì)他們?cè)l(xiāng)村，穩(wěn)定鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)人才隊(duì)伍。增加基層公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)人員編制，鼓勵(lì)市縣文化工作者到鄉(xiāng)鎮(zhèn)掛職任職。積極培養(yǎng)引進(jìn)高端人才，加大對(duì)有突出貢獻(xiàn)人才獎(jiǎng)勵(lì)力度，培養(yǎng)名家大師，調(diào)動(dòng)積極性和主動(dòng)性，提升文化發(fā)展的品質(zhì)。扶持、壯大文化志愿者和群眾文化活動(dòng)積極分子隊(duì)伍。將鄉(xiāng)村文化志愿服務(wù)崗位納入“三支一扶”、“大學(xué)生村官”計(jì)劃，吸引優(yōu)秀高校畢業(yè)生從事基層公共文化服務(wù)。發(fā)揮鄉(xiāng)土文化能人、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承人的作用。推進(jìn)鄉(xiāng)村文化輔導(dǎo)隊(duì)伍建設(shè)，重點(diǎn)調(diào)動(dòng)鄉(xiāng)村文化愛(ài)好者的積極性，培養(yǎng)其成為鄉(xiāng)村文化活動(dòng)的輔導(dǎo)員。

（二）強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

在村（社）層面，要根據(jù)各自實(shí)際和群眾需求，提供個(gè)性化的文化服務(wù)，探索建立基層文化設(shè)施長(zhǎng)效管理運(yùn)行機(jī)制，充分有效地發(fā)揮文化設(shè)施的應(yīng)有功能。繼續(xù)推進(jìn)公共文化陣地創(chuàng)建，做好2015年市級(jí)示范項(xiàng)目和文化示范村創(chuàng)建工作，提高和完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站、基層文化宮、農(nóng)家書(shū)屋等文化設(shè)施設(shè)備建管用水平。充分利用現(xiàn)有公共設(shè)施，統(tǒng)籌建設(shè)集宣傳文化、黨員教育、科技普及、普法教育等功能于一體的基層公共文化服務(wù)中心，配套建設(shè)群眾文化活動(dòng)場(chǎng)地。堅(jiān)持設(shè)施建設(shè)和運(yùn)行管理并重，健全設(shè)施運(yùn)行管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程，提高服務(wù)水平。

（三）加大專(zhuān)項(xiàng)資金投入

建議盡快出臺(tái)《寧海縣文化公共事業(yè)發(fā)展扶持辦法》，建立穩(wěn)定的公共文化投入保障機(jī)制。按照國(guó)家要求，每年文化事業(yè)費(fèi)增幅要高于當(dāng)年同級(jí)財(cái)政經(jīng)常性收入的增幅，不斷提高文化事業(yè)費(fèi)占財(cái)政支出的比重。要結(jié)合文化部門(mén)工作實(shí)際，加大對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)的投入，支持各類(lèi)公益性業(yè)務(wù)的開(kāi)展。對(duì)群眾文化活動(dòng)所需設(shè)備的添置與更新進(jìn)行適當(dāng)?shù)呢?cái)政補(bǔ)助，尤其要對(duì)基礎(chǔ)較差、財(cái)政較弱的鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬A斜。探索多元化的公共文化投入機(jī)制，吸引社會(huì)資本進(jìn)入公共文化領(lǐng)域。建立健全政府向社會(huì)力量購(gòu)買(mǎi)公共文化服務(wù)機(jī)制，通過(guò)委托或招投標(biāo)等方式吸引有實(shí)力的社會(huì)組織和企業(yè)參與公共文化設(shè)施的運(yùn)營(yíng)，鼓勵(lì)社會(huì)資本興辦或捐贈(zèng)公益性公共文化服務(wù)事業(yè)。鼓勵(lì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)成立理事會(huì)制度，歡迎各級(jí)商會(huì)、鄉(xiāng)賢加入到理事會(huì)中來(lái)，以冠名等形式開(kāi)展豐富多彩的文化活動(dòng)。

（四）創(chuàng)新社會(huì)服務(wù)管理

建立由宣傳部、文化、發(fā)改、財(cái)政、編辦、建設(shè)、科技等部門(mén)參加的公共文化服務(wù)體系建設(shè)聯(lián)席會(huì)議制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)寧海縣公共文化服務(wù)體系建設(shè)工作，研究公共文化服務(wù)體系建設(shè)的長(zhǎng)效保障機(jī)制。建立健全對(duì)公共文化服務(wù)體系建設(shè)的考核、激勵(lì)、問(wèn)責(zé)和監(jiān)督機(jī)制。建議在年底綜合績(jī)效考核中，加大對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和相關(guān)部門(mén)公共文化服務(wù)體系建設(shè)的考核權(quán)重。

完善政府對(duì)公共文化服務(wù)事業(yè)的監(jiān)督機(jī)制和效率，建立健全完善的監(jiān)督組織構(gòu)架、規(guī)范有序的監(jiān)督程序、專(zhuān)業(yè)化和有責(zé)任感的文化工作隊(duì)伍以及以信息化技術(shù)為支撐的高效率服務(wù)一體化平臺(tái)。要加強(qiáng)民意調(diào)查和實(shí)地調(diào)研，確保調(diào)研情況與數(shù)據(jù)能實(shí)實(shí)在在地反映當(dāng)?shù)剞r(nóng)村群眾的需要。搭建寧?？h公共文化服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)，加大政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)力度，鼓勵(lì)引導(dǎo)民間和社會(huì)資本參與文化建設(shè)，努力形成公共文化服務(wù)以政府為主導(dǎo)，社會(huì)、市場(chǎng)和個(gè)人共同參與建設(shè)的新格局。加強(qiáng)文化扶貧，把貧困地區(qū)公共文化建設(shè)與新農(nóng)村建設(shè)結(jié)合起來(lái)，謀劃實(shí)施重大項(xiàng)目，加快推進(jìn)貧困地區(qū)公共文化服務(wù)體系建設(shè)。推動(dòng)公共文化機(jī)構(gòu)組建理事會(huì)，健全決策、執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制，構(gòu)建監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)體系。

第3篇：公司的服務(wù)體系范文

【關(guān)鍵詞】供電公司；服務(wù)策略；形象分析

中圖分類(lèi)號(hào)：F407文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

1 電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

1.1了解用戶的服務(wù)要求

供電公司需要特別清楚居民對(duì)服務(wù)的需求。居民雖然不是電力方面的專(zhuān)業(yè)者，但是他們也需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括報(bào)裝的受理服務(wù)、信息服務(wù)、咨詢(xún)與查詢(xún)服務(wù)、抄表與維修服務(wù)、上門(mén)收費(fèi)或者銀行代收、代扣服務(wù)、安裝服務(wù)、維護(hù)服務(wù)、故障維修服務(wù)和緊急服務(wù)以及其他能源方式電器的選擇服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、特殊服務(wù)(如選擇不同的參數(shù)，來(lái)提供多條回路以保證及時(shí)、安全供電等)。

1.2確定服務(wù)組合策略

服務(wù)組合包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格(可能是免費(fèi))、服務(wù)場(chǎng)所、客服人員、服務(wù)流程的受理、服務(wù)手段、有形展示、促銷(xiāo)手段(包括社會(huì)承諾、廣告、政府政策、電力產(chǎn)品宣傳、公共關(guān)系、供電公司宣傳)等。

(1)服務(wù)項(xiàng)目。供電市場(chǎng)中供電公司應(yīng)向居民提供的服務(wù)項(xiàng)目要予以明確，例如便捷服務(wù)、銀行代收以及代扣服務(wù)、安裝服務(wù)和緊急服務(wù)、信息服務(wù)和特殊服務(wù)等內(nèi)容。

便捷服務(wù)要從方便客戶出發(fā)，只需簡(jiǎn)單程序和操作就能快速響應(yīng)并滿足居民的用電要求，合理安排檢修時(shí)間，最大限度地減少檢修停電的次數(shù)和時(shí)間，并建立快捷的搶修服務(wù)隊(duì)伍，對(duì)故障處理提供全天候、全過(guò)程、全方位的快速服務(wù)，確保對(duì)居民的連續(xù)供電。主動(dòng)向居民推出多種用電付費(fèi)方式，讓居民自由選擇，這樣才能滿足居民對(duì)電力的多種需求?？赏瞥龆喾N付費(fèi)方式讓居民自己選擇，例如電話付費(fèi)、銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳、電子貨幣付費(fèi)等方式，盡量為客戶提供周到、方便、快捷的服務(wù)，滿足不同客戶的需要服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格。在區(qū)分領(lǐng)域與企業(yè)的服務(wù)時(shí)，價(jià)格是一個(gè)很重要的“識(shí)別點(diǎn)”。當(dāng)電力市場(chǎng)逐漸完善時(shí)，居民會(huì)選擇多種方式，尤其是高收入的居民，他可能會(huì)選擇電力產(chǎn)品，也有可能選擇太陽(yáng)能、天然氣，只要有價(jià)格優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)就可能實(shí)現(xiàn)。供電公司需要使用營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)考慮服務(wù)項(xiàng)目的定價(jià)問(wèn)題，這不僅僅從成本、收益方面考慮，而是根據(jù)電力市場(chǎng)的成熟程度來(lái)定服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，如果在電力市場(chǎng)成熟時(shí)，服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格需要有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(3)服務(wù)場(chǎng)所。目前，供電公司需要通過(guò)報(bào)裝中心、營(yíng)業(yè)中心，用戶服務(wù)中心等方式來(lái)體現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但高質(zhì)量的服務(wù)中心應(yīng)是多樣化與系統(tǒng)化相結(jié)合。多樣化是指根據(jù)不同收入階層的群體或者目標(biāo)市場(chǎng)來(lái)建立不同的客戶服務(wù)，如對(duì)中高收入階層的居民可以專(zhuān)門(mén)建立服務(wù)辦公室。系統(tǒng)化是指在電量、電費(fèi)以及服務(wù)等方面網(wǎng)絡(luò)化，及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)發(fā)展，了解客戶的用電和服務(wù)情況。

(4)服務(wù)人員。供電公司要做好員工隊(duì)伍技術(shù)更新與創(chuàng)新。這就要求企業(yè)注重技術(shù)知識(shí)的不斷更新，不斷加強(qiáng)企業(yè)自身的教育培訓(xùn)工作來(lái)提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)企業(yè)發(fā)展和當(dāng)?shù)仉娏蛻舻男枰ㄟ^(guò)對(duì)全體職工的不斷技術(shù)的更新培訓(xùn)，通過(guò)提高整體隊(duì)伍的素質(zhì)，以適應(yīng)居民用電階梯電價(jià)改革的要求。

5)有形展示。包括的要素：實(shí)體環(huán)境(如電力產(chǎn)品的裝演、陳設(shè)、服務(wù)柜臺(tái)、電價(jià)政策、電力促銷(xiāo)措施、營(yíng)業(yè)大廳、熱線電話燈)，提供服務(wù)時(shí)需用的裝備(如社會(huì)承諾服務(wù)的專(zhuān)用汽車(chē)以及專(zhuān)用器具等)以及其他實(shí)體性線索，如電力服務(wù)意識(shí)，電力服務(wù)人員的專(zhuān)用制服等。這些要素會(huì)影響客戶和社會(huì)對(duì)供電公司以及服務(wù)的評(píng)價(jià)。

6)電力服務(wù)流程。電力服務(wù)人員在服務(wù)流程的一言談和行為很重要。服務(wù)人員的表情要愉悅、態(tài)度要誠(chéng)懇的服務(wù)人員，可以減輕居民排隊(duì)等待的不耐煩感，也可以平息居民在技術(shù)上出問(wèn)題時(shí)的抱怨和不滿。員工做到服務(wù)要從方便居民出發(fā)，理順內(nèi)部關(guān)系，簡(jiǎn)化程序和操作，提高辦事效率，增加服務(wù)手段和服務(wù)功能，不斷開(kāi)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新水平。

7)服務(wù)手段。在高信息化的時(shí)代，供電公司要多采取智能化、網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)手段與措施。

8)促銷(xiāo)。電力促銷(xiāo)不僅可以使用戶多用電，還可以節(jié)約用電，減少費(fèi)用。對(duì)供電公司來(lái)說(shuō)，既可以削峰，又可以填谷。

2 形象營(yíng)銷(xiāo)策略

為了更好地推進(jìn)地階梯電價(jià)的改革，電力公司必須從加強(qiáng)企業(yè)形象建設(shè)，通過(guò)電力商品形象、供電服務(wù)宗旨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念以及電力法規(guī)、政策等的宣傳，在全社會(huì)和消費(fèi)者的心目中，確立電力產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、可靠、價(jià)格合理的形象和“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)形象，提高全社會(huì)對(duì)電力企業(yè)的信任感和對(duì)用電舒適、安全、高效、清潔的認(rèn)同，增強(qiáng)用電的需求感，為擴(kuò)大和開(kāi)拓電力消費(fèi)市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)。要加強(qiáng)電力企業(yè)對(duì)電力商品、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和企業(yè)形象的設(shè)計(jì)，增加居民對(duì)電力商品的信任度、依賴(lài)性。

2.1設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)企業(yè)的形象宣傳

對(duì)公司形象進(jìn)行包裝設(shè)計(jì)，利用廣播、電視、報(bào)紙雜志、因特網(wǎng)等各種傳播媒體，刊載促銷(xiāo)措施，電網(wǎng)改造、停電檢修計(jì)劃、服務(wù)宗旨等事項(xiàng)，宣傳供電公司的各項(xiàng)便民服務(wù)措施和各項(xiàng)用電優(yōu)惠措施，宣傳電能商品優(yōu)越性，增強(qiáng)知識(shí)性、趣味性，使全社會(huì)能更充分地了解和認(rèn)識(shí)電力商品的特點(diǎn)，形成品牌和累積效應(yīng)。

2.2定期開(kāi)展企業(yè)形象調(diào)查

注意研究和積極解決社會(huì)關(guān)心和反映的熱點(diǎn)問(wèn)題。各級(jí)企業(yè)特別是直接面對(duì)居民的窗口單位，一定要以高度的責(zé)任心，從老百姓最關(guān)心、最迫切的問(wèn)題做起。企業(yè)形象調(diào)查應(yīng)委托社會(huì)調(diào)查部門(mén)進(jìn)行，認(rèn)真地聽(tīng)取社會(huì)意見(jiàn)和要求，及時(shí)改進(jìn)和加強(qiáng)工作，有針對(duì)性地開(kāi)展重塑企業(yè)形象活動(dòng)。對(duì)社會(huì)關(guān)心和反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，如農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)和居民用電的電價(jià)、電費(fèi)，故障報(bào)修，電費(fèi)交納方式，職工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題，以解群眾之憂、排百姓之難;積極支持供電范圍內(nèi)工業(yè)企業(yè)的改革和發(fā)展，尤其是對(duì)地區(qū)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展有重大影響的重點(diǎn)企業(yè)，應(yīng)保證供電，盡力降低供電成本，支持企業(yè)多用電、用好電，這些都有利于樹(shù)立公司良好形象。

2.3注重公司形象宣傳

1)利用廣播、電視、報(bào)紙、雜志、因特網(wǎng)等各種宣傳媒體，印制各類(lèi)型的宣傳手冊(cè)，對(duì)電力商品進(jìn)行有重點(diǎn)的宣傳，在客戶中形成宣傳的累積效應(yīng)，引導(dǎo)公眾充分了解和認(rèn)知電力商品的優(yōu)越性，增加消費(fèi)欲望。

2)積極參與贊助社會(huì)公益活動(dòng)，如支持希望工程、販災(zāi)等，以實(shí)際行動(dòng)幫助群眾解決困難，使社會(huì)感受到電力企業(yè)強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感。

3)定期召開(kāi)新聞會(huì)、消費(fèi)者交流會(huì)、社區(qū)展覽會(huì)等活動(dòng)，與居民進(jìn)行交流，擴(kuò)大企業(yè)影響。同時(shí)注重?cái)U(kuò)大宣傳范圍，把宣傳工作做到各區(qū)縣，尤其注重對(duì)廣大農(nóng)村居民的宣傳引導(dǎo)，通過(guò)送宣傳品下鄉(xiāng)、送優(yōu)質(zhì)服務(wù)下鄉(xiāng)、組織參觀電氣化村的形式，積極引導(dǎo)農(nóng)村的電力消費(fèi)，打開(kāi)農(nóng)村居民用電的廣闊市場(chǎng)。

2.4轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和工作方法，樹(shù)立公司良好的服務(wù)形象

1)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，端正行業(yè)作風(fēng)，在行動(dòng)上要改變以往“人求于我”、“坐等上門(mén)”的工作作風(fēng)，不僅主動(dòng)增加服務(wù)的項(xiàng)目，提供主動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)，而且實(shí)行業(yè)務(wù)公開(kāi)，自覺(jué)接受群眾的監(jiān)督和檢查，以高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)培養(yǎng)良好的行業(yè)作風(fēng)，樹(shù)立嶄新的公司形象。

2)轉(zhuǎn)變工作方法，不僅要變“用戶找電”為“電找用戶”，千方百計(jì)讓居民早用電、用好電，而且在積極主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡可能地推出對(duì)公司和居民雙方受惠的服務(wù)項(xiàng)目。

3)加快發(fā)展，樹(shù)立一流公司形象，培養(yǎng)企業(yè)文化。加快公司發(fā)展，樹(shù)立經(jīng)營(yíng)管理一流、技術(shù)水平一流、職工隊(duì)伍素質(zhì)一流和經(jīng)濟(jì)效益一流的公司形象;積極總結(jié)和提煉既具有時(shí)代精神、又包括電業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)、還具有公司特色的企業(yè)精神，使之成為激勵(lì)、凝聚職工精神動(dòng)力，培養(yǎng)和造就一批體現(xiàn)企業(yè)精神的個(gè)人和群體，在企業(yè)文化建設(shè)上取得成就。

3 小結(jié)

綜上所述，供電公司實(shí)施居民階梯電價(jià)的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策包括：階梯電價(jià)宣傳策略、價(jià)格策略、不同收入階層消費(fèi)者的差異化營(yíng)銷(xiāo)策略、針對(duì)其他相關(guān)替代能源的營(yíng)銷(xiāo)策略、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略以及形象營(yíng)銷(xiāo)策略等來(lái)獲得社會(huì)各界對(duì)實(shí)施居民階梯電價(jià)的理解和支持。

參考文獻(xiàn)

[1] 肖勇,王恒山,楊俊保. 對(duì)上海地區(qū)居民用電實(shí)施階梯式電價(jià)體系的思考[J].價(jià)格月刊. 2009(11)

[2] 任月明,周脈玉,李騫.居民生活人均用電量與人均收入的關(guān)系[J].電網(wǎng)技術(shù). 2008(S1)

第4篇：公司的服務(wù)體系范文

關(guān)鍵詞：“三農(nóng)”發(fā)展；金融服務(wù)；“功能”視角；體系構(gòu)建

一、中國(guó)農(nóng)村金融體系演變的特征

中國(guó)現(xiàn)行的農(nóng)村金融體系是伴隨著農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展而逐步形成的，大致經(jīng)歷了1951-1957年的創(chuàng)建階段，1958-1978年的動(dòng)蕩階段，1979-1983年的恢復(fù)調(diào)整階段，1984-1993年的全面改革和1993年至今的完善階段。長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)農(nóng)村金融改革的舉措很多，主要圍繞著農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、農(nóng)村信用社等正規(guī)金融機(jī)構(gòu)的調(diào)整、完善以及非正規(guī)金融組織的清理整頓，注重的是農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的存在形態(tài)，忽視農(nóng)戶、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)對(duì)金融資源多層次、多元化的需求和農(nóng)村金融體系整體功能的發(fā)揮，走的是一條典型的“機(jī)構(gòu)路徑”。該改革路徑有兩個(gè)重要特征：農(nóng)村金融體系的每一次變動(dòng)，都是圍繞著金融機(jī)構(gòu)的合、分、起、落等調(diào)整來(lái)進(jìn)行；金融機(jī)構(gòu)的調(diào)整基本上屬于一種自上而下的政府強(qiáng)制，這與中國(guó)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)制度自下而上、誘發(fā)性改革不相一致。其結(jié)果是，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的設(shè)立、業(yè)務(wù)范圍的界定和職能的定位非常模糊且收效甚微，難以真正體現(xiàn)農(nóng)戶的意愿和適應(yīng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，并提高農(nóng)村金融自身的經(jīng)營(yíng)效率。

“機(jī)構(gòu)路徑”的改革思路，其實(shí)是長(zhǎng)期以來(lái)在理論上指導(dǎo)中國(guó)農(nóng)村金融體系演變的“金融機(jī)構(gòu)觀”的產(chǎn)物。金融機(jī)構(gòu)觀的分析隱含一個(gè)基本前提，即假定金融體系的內(nèi)部金融機(jī)構(gòu)與組織結(jié)構(gòu)是既定的，公共政策的目標(biāo)就是要找到這一結(jié)構(gòu)，并幫助所有符合條件的金融機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展。

二、對(duì)農(nóng)村金融體系演變“機(jī)構(gòu)路徑”的反思

金融機(jī)構(gòu)改革的舉措很多，但固有的、根本性的問(wèn)題卻一直得不到有效解決，這是中國(guó)農(nóng)村金融體系演變依賴(lài)“機(jī)構(gòu)路徑”的問(wèn)題所在。中國(guó)農(nóng)村金融體系經(jīng)過(guò)多年的調(diào)整和完善雖然發(fā)生了很大的變化，從單一的國(guó)家銀行系統(tǒng)逐步發(fā)展為以農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、農(nóng)村信用社郵政儲(chǔ)蓄銀行等組成的主導(dǎo)型正規(guī)金融與非正規(guī)金融并存的多元格局，但這一體系及其中的金融機(jī)構(gòu)是否有效地發(fā)揮了為“三農(nóng)”服務(wù)的金融功能？中國(guó)農(nóng)村金融“機(jī)構(gòu)路徑”改革的實(shí)踐表明，不基于農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)實(shí)以及由此決定的對(duì)農(nóng)村金融的需求來(lái)構(gòu)建農(nóng)村金融服務(wù)體系，而僅僅從機(jī)構(gòu)調(diào)整入手人為架構(gòu)金融體系是難以達(dá)到經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展的最終目的的。

第一，忽視了金融功能是農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。農(nóng)村金融產(chǎn)生于農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的土壤，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展及農(nóng)村經(jīng)濟(jì)主體的金融需求決定農(nóng)村金融的服務(wù)功能，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)決定農(nóng)村金融；反之，農(nóng)村金融促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展，兩者之間存在著相互依存、相互促進(jìn)的關(guān)系。但是，從現(xiàn)行農(nóng)村金融體系的服務(wù)功能來(lái)看，農(nóng)村金融與農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的這種聯(lián)動(dòng)關(guān)系遠(yuǎn)沒(méi)有建立。農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行日益成為單純收購(gòu)糧棉油的政策性銀行；農(nóng)業(yè)銀行撤離農(nóng)村區(qū)域，逐步脫離農(nóng)村金融體系；作為支農(nóng)主力軍的農(nóng)村信用社一社難支“三農(nóng)”。為何農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)越改革、越調(diào)整，農(nóng)村金融需求反而越難以滿足？問(wèn)題在于目前的改革仍然是基于部門(mén)利益制定的改革方案。

第二，忽視了金融功能的完善是農(nóng)村金融體系建設(shè)的核心內(nèi)容?！叭r(nóng)”發(fā)展，沒(méi)有功能健全的農(nóng)村金融支持體系是難以想象的。金融的本質(zhì)決定了金融體系的功能主要有3種：投融資功能、金融服務(wù)功能和風(fēng)險(xiǎn)管理功能。其中，投融資功能是金融業(yè)最基本的功能。隨著經(jīng)濟(jì)貨幣化、信用化的進(jìn)一步發(fā)展，金融體系的支付結(jié)算等服務(wù)功能、動(dòng)員儲(chǔ)蓄資源配置功能日益突出，風(fēng)險(xiǎn)管理功能和經(jīng)營(yíng)監(jiān)管功能越來(lái)越重要。根據(jù)金融功能觀，執(zhí)行農(nóng)村金融服務(wù)功能的載體可以是各種金融機(jī)構(gòu)，一項(xiàng)金融業(yè)務(wù)可以是幾種功能的組合體，同一金融功能也可以由不同的金融產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)。

第三，忽視了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的培育對(duì)農(nóng)村金融體系構(gòu)建的關(guān)鍵作用。有效運(yùn)轉(zhuǎn)的農(nóng)村金融體系離不開(kāi)農(nóng)村金融競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的培育。農(nóng)村金融競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的完善，不僅需要規(guī)范發(fā)展現(xiàn)有的金融機(jī)構(gòu)，而且還要注重培育新的農(nóng)村金融競(jìng)爭(zhēng)主體，使不同所有制性質(zhì)的金融機(jī)構(gòu)之間適度競(jìng)爭(zhēng)，共同發(fā)展。但長(zhǎng)期以來(lái)，基于“金融機(jī)構(gòu)觀”的中國(guó)農(nóng)村金融改革忽視了金融競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的培育，缺乏完善的農(nóng)村金融市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制和以競(jìng)爭(zhēng)為基礎(chǔ)的監(jiān)管機(jī)制，無(wú)法促進(jìn)農(nóng)村金融同業(yè)的良性競(jìng)爭(zhēng)；缺乏有效的市場(chǎng)退出機(jī)制，使資不抵債、虧損嚴(yán)重的金融機(jī)構(gòu)無(wú)法退出，引發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)和逆向選擇；缺乏存款保險(xiǎn)制度，無(wú)法在保護(hù)存款人利益的同時(shí)，使農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)退出成為可能。

第四，忽視了金融創(chuàng)新對(duì)農(nóng)村金融體系完善的促進(jìn)作用。長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)農(nóng)村金融服務(wù)范圍狹小，而且品種少、結(jié)構(gòu)單一，根本無(wú)法滿足農(nóng)業(yè)、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際需要。究其原因是，一方面農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)權(quán)制度、法人治理結(jié)構(gòu)改革力度不足，沒(méi)能真正建立有效的激勵(lì)約束機(jī)制，使金融創(chuàng)新缺乏內(nèi)在動(dòng)力。另一方面，忽視金融法律、監(jiān)管、信用擔(dān)保、信息、技術(shù)和人才等方面的建設(shè)，嚴(yán)重制約了農(nóng)村金融產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新。

第五，忽視了政府扶持對(duì)農(nóng)村金融體系建設(shè)的重要作用。實(shí)際上，中國(guó)農(nóng)村金融市場(chǎng)是一個(gè)不完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)、信息不對(duì)稱(chēng)等問(wèn)題的存在，導(dǎo)致農(nóng)村金融市場(chǎng)失靈的現(xiàn)象比其他市場(chǎng)更為嚴(yán)重，完全依靠市場(chǎng)機(jī)制無(wú)法培育出農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展所需要的農(nóng)村金融體系，因此，政府的適當(dāng)介入十分必要。在中國(guó)，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的政府干預(yù)完全采取第一種路徑，由中國(guó)人民銀行代表政府直接經(jīng)營(yíng)農(nóng)村金融。步入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)軌道后的相當(dāng)一段時(shí)期，中國(guó)人民銀行成為專(zhuān)門(mén)的中央銀行，政府被迫放棄第一種路徑，但同時(shí)仍然沒(méi)有很好地建立起其他路徑，政府介入要么陷于嚴(yán)重缺失狀態(tài)，要么干預(yù)過(guò)度。鑒于中國(guó)農(nóng)村金融發(fā)展的現(xiàn)實(shí)，政府應(yīng)將政策著重于金融基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。從邏輯上說(shuō)，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是農(nóng)村金融體系的起點(diǎn)，是構(gòu)建一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的農(nóng)村金融體系必不可少的條件。從內(nèi)容上看，農(nóng)村金融基礎(chǔ)設(shè)施主要包括法律體系、稅收優(yōu)惠體系、監(jiān)管體系、信用擔(dān)保體系、資金支持體系、信息和技術(shù)支持體系、人才儲(chǔ)備體系等。

三、基于“功能”視角的農(nóng)村金融體系設(shè)計(jì)

結(jié)合中國(guó)農(nóng)村的實(shí)際，默頓和博迪提出的“金融功能觀”可以為中國(guó)農(nóng)村金融服務(wù)體系構(gòu)建提供一個(gè)新的視角，即金融體系框架的設(shè)計(jì)，首先應(yīng)明確具備的經(jīng)濟(jì)功能，然后據(jù)此來(lái)設(shè)置或建立可以更好地行使這些功能的金融機(jī)構(gòu)組織形態(tài)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和政策支持體系，促進(jìn)農(nóng)村金融體系能夠更有效地降低交易費(fèi)用，提高金融服務(wù)效率，從而更好地支持“三農(nóng)”的發(fā)展。

按照“金融功能觀”的要求，一國(guó)金融體系的建設(shè)要考慮金融機(jī)構(gòu)及其調(diào)整，但更要研究如何發(fā)揮金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)功能，這是構(gòu)建與完善基于“功能觀”的金融服務(wù)體系的一個(gè)核心內(nèi)容。在重構(gòu)中國(guó)農(nóng)村金融體系的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)立足于“三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的特點(diǎn)，在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，加快建立健全多層次、廣覆蓋、可持續(xù)的農(nóng)村金融服務(wù)體系，包括構(gòu)建農(nóng)村金融組織體系、農(nóng)村金融市場(chǎng)體系、農(nóng)村金融產(chǎn)品體系和農(nóng)村金融監(jiān)管體系，顯著增強(qiáng)農(nóng)村金融為新農(nóng)村建設(shè)服務(wù)的功能。

（一）改革農(nóng)村合作性金融

合作金融是以合作經(jīng)濟(jì)原則為準(zhǔn)則，以金融資產(chǎn)的形式參與合作，專(zhuān)門(mén)從事金融活動(dòng)的一種合作經(jīng)濟(jì)形式。中國(guó)合作性金融組織的實(shí)踐表明，合作性金融不僅是適應(yīng)中國(guó)農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)際需要的金融制度安排，也是當(dāng)前乃至今后一個(gè)時(shí)期中國(guó)農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的基礎(chǔ)性金融。因此，新一輪農(nóng)村信用社改革要按照股權(quán)結(jié)構(gòu)多樣化、投資主體多元化原則，因地制宜地采取股份制、股份合作制、合作制，形成多種產(chǎn)權(quán)形式相互競(jìng)爭(zhēng)和功能互補(bǔ)的農(nóng)村合作性金融機(jī)構(gòu)體系。

（二）完善農(nóng)業(yè)政策性金融

農(nóng)業(yè)政策性金融是一國(guó)政府為了滿足農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、流通與服務(wù)的融資需要，通過(guò)設(shè)立農(nóng)業(yè)政策性銀行進(jìn)行金融資源有效配置的一種金融形式。農(nóng)業(yè)政策性金融融財(cái)政與金融優(yōu)勢(shì)于一體，在一國(guó)農(nóng)村金融體系中占有重要地位，它既充當(dāng)政府貫徹農(nóng)業(yè)政策的工具，又補(bǔ)充、糾正商業(yè)性金融、合作性金融的不足與偏差，通過(guò)增加農(nóng)村金融資源供給和有效再配置資源，實(shí)現(xiàn)政府宏觀調(diào)控農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的政策效應(yīng)。

（三）重構(gòu)農(nóng)村商業(yè)性金融

目前，政策性金融囿于國(guó)家金融制度安排和金融政策的限制，存在支農(nóng)范圍狹窄和支持對(duì)象鎖定的局限；合作性金融則由于信貸結(jié)構(gòu)和信貸規(guī)模的不足，使其支農(nóng)對(duì)象偏重于農(nóng)業(yè)種植業(yè)，對(duì)其他涉農(nóng)組織和農(nóng)村第二、三產(chǎn)業(yè)支持相對(duì)不足，因而，從建立合理分工、富有效率的農(nóng)村金融服務(wù)體系的目標(biāo)出發(fā)，亟待調(diào)整與完善農(nóng)村商業(yè)性金融。按照面向“三農(nóng)”、整體改制、商業(yè)運(yùn)作、擇機(jī)上市的原則，加快中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌改制步伐，要在對(duì)農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)行全面外部審計(jì)、清產(chǎn)核資的基礎(chǔ)上，穩(wěn)步推進(jìn)不良資產(chǎn)處置、國(guó)家注資等財(cái)務(wù)重組和設(shè)立股份公司，并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

（四）優(yōu)化農(nóng)村金融服務(wù)體系構(gòu)建的外部環(huán)境

農(nóng)村金融體系建設(shè)具有涉及領(lǐng)域多、影響面廣的特點(diǎn)，它不僅是金融領(lǐng)域的改革，而且涉及農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)的各個(gè)方面，因而改革的難度大、復(fù)雜程度高、影響深遠(yuǎn)，既需要加快農(nóng)村金融改革與發(fā)展，還要求改善農(nóng)村金融運(yùn)行的外部環(huán)境。具體措施：改善農(nóng)村金融政策環(huán)境，加大財(cái)稅政策、貨幣政策、市場(chǎng)準(zhǔn)入政策的扶農(nóng)宏觀調(diào)控作用；完善農(nóng)村信用擔(dān)保體系，創(chuàng)新動(dòng)產(chǎn)抵押擔(dān)保方式；大力發(fā)展農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)，開(kāi)發(fā)適合“三農(nóng)”發(fā)展需要的保障型產(chǎn)品、投資型產(chǎn)品和衍生型產(chǎn)品及服務(wù)；建立農(nóng)村存款保險(xiǎn)制度，探索合適的組織結(jié)構(gòu)、投保方式、賠付金額和監(jiān)督職能；完善農(nóng)村金融立法與金融監(jiān)管，依法保證金融支持社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，依法實(shí)施對(duì)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)市場(chǎng)準(zhǔn)入、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)退出的監(jiān)管，確保農(nóng)村金融業(yè)持續(xù)健康安全發(fā)展，從而顯著增強(qiáng)其為社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的服務(wù)功能。

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第5篇：公司的服務(wù)體系范文

關(guān)鍵詞：云南；偏遠(yuǎn)民族山區(qū)；農(nóng)村；公共文化服務(wù)體系建設(shè)；開(kāi)遠(yuǎn)市

中圖分類(lèi)號(hào)：F320 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）27-0055-03

農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)是以滿足農(nóng)民公共文化需求為目的，以政府投入為主導(dǎo)，以完善農(nóng)村文化基礎(chǔ)設(shè)施及其管護(hù)機(jī)制、培育人才隊(duì)伍、豐富農(nóng)村公共文化活動(dòng)為主要內(nèi)容的農(nóng)村文化惠民工程。它是實(shí)現(xiàn)新農(nóng)村建設(shè)“鄉(xiāng)風(fēng)文明”要求的重要載體，是加強(qiáng)農(nóng)村文化建設(shè)的基礎(chǔ)工程，更是滿足農(nóng)村群眾文化需求、保障其基本文化權(quán)益的重要途徑。2009年，云南出臺(tái)的《關(guān)于加強(qiáng)農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)的意見(jiàn)》明確提出要建設(shè)覆蓋全省的農(nóng)村公共文化服務(wù)體系。

由于地理、歷史、經(jīng)濟(jì)等原因，云南偏遠(yuǎn)少數(shù)民族山區(qū)面臨著比其他地區(qū)更加復(fù)雜和艱難的環(huán)境，往往成為農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)“遺漏的角落”和瓶頸。因此，云南偏遠(yuǎn)民族山區(qū)農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)就成為重要的研究課題。在實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，探討云南偏遠(yuǎn)民族山區(qū)農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)存在的問(wèn)題和解決思路，可以為農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)提供有益參考。

一、開(kāi)遠(yuǎn)市碑格鄉(xiāng)農(nóng)村公共文化體系建設(shè)的概況

開(kāi)遠(yuǎn)市碑格鄉(xiāng)，距市區(qū)81.5公里，毗鄰文山州硯山縣，平均海拔2 212米；全鄉(xiāng)主體民族為彝族的樸拉支系，占總?cè)丝诘?6%；2010年全鄉(xiāng)農(nóng)民人均純收入僅為1 907.4元，是典型的偏遠(yuǎn)、民族、貧困山區(qū)。

從2006年起，碑格鄉(xiāng)將以文化站、綜合活動(dòng)室、籃球場(chǎng)等為重點(diǎn)的文體基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和廣播電視“村村通”作為新農(nóng)村建設(shè)的重要內(nèi)容。隨著統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展步伐的加快，開(kāi)遠(yuǎn)市著力構(gòu)建城鄉(xiāng)統(tǒng)一的公共文化服務(wù)體系，加大對(duì)農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)的支持力度。截至2011年，全鄉(xiāng)已建成綜合活動(dòng)室14個(gè)、鄉(xiāng)村小舞臺(tái)9塊、籃球場(chǎng)18塊、鄉(xiāng)村書(shū)屋6座，實(shí)現(xiàn)了廣播電視“戶戶通”，初步形成了遍及鄉(xiāng)村、方便群眾的農(nóng)村公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，基本解決了全鄉(xiāng)1.5萬(wàn)人收聽(tīng)收看廣播電視難、看書(shū)難、無(wú)場(chǎng)地娛樂(lè)等問(wèn)題。

此外，在挖掘民族傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)逐級(jí)申報(bào)，碑格鄉(xiāng)于2009年在云南省第二批非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄中被列為碑格鄉(xiāng)彝族（樸拉人）傳統(tǒng)文化保護(hù)區(qū)。

二、云南偏遠(yuǎn)民族山區(qū)農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)存在的問(wèn)題

云南偏遠(yuǎn)民族山區(qū)農(nóng)村多數(shù)遠(yuǎn)離城鎮(zhèn)，交通十分不便，處于封閉半封閉狀態(tài)，加之當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族群眾經(jīng)濟(jì)普遍貧困，推進(jìn)農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)是步履維艱。開(kāi)遠(yuǎn)市碑格鄉(xiāng)的實(shí)地調(diào)查表明，云南偏遠(yuǎn)少數(shù)民族山區(qū)農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

第6篇：公司的服務(wù)體系范文

一、健全和完善陜西交通集團(tuán)高速公路服務(wù)區(qū)考核體系的重要意義

健全和完善服務(wù)區(qū)考核體系，是提升陜西交通集團(tuán)服務(wù)區(qū)管理水平的制度保障。所謂服務(wù)區(qū)考核體系，是指陜西交通集團(tuán)服務(wù)區(qū)管理部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況，制定一定時(shí)期內(nèi)服務(wù)區(qū)管理工作的考核標(biāo)準(zhǔn)和制度，對(duì)各管理單位及其負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核并作為獎(jiǎng)懲依據(jù)的制度，是引導(dǎo)和促進(jìn)服務(wù)區(qū)發(fā)展的重要手段。健全和完善考核體系，有助于提高服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)效益和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)區(qū)管理工作持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展。因此，健全和完善適應(yīng)目前陜西交通集團(tuán)服務(wù)區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀的考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)各運(yùn)營(yíng)服務(wù)區(qū)及其負(fù)責(zé)人進(jìn)行業(yè)績(jī)考核與管理，成為陜西交通集團(tuán)服務(wù)區(qū)行業(yè)管理部門(mén)的一項(xiàng)重要而緊迫的任務(wù)。

健全和完善服務(wù)區(qū)考核體系，是陜西交通集團(tuán)服務(wù)區(qū)管理體制的必然要求。陜西交通集團(tuán)結(jié)合所轄服務(wù)區(qū)“點(diǎn)多、線長(zhǎng)、面廣”的特點(diǎn)，設(shè)立了服務(wù)區(qū)管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)區(qū)的管理工作，實(shí)行“陜西交通集團(tuán)―運(yùn)營(yíng)分公司―服務(wù)區(qū)”的三級(jí)管理模式，各級(jí)管理單位各負(fù)其責(zé)。陜西交通集團(tuán)服務(wù)區(qū)實(shí)行的三級(jí)管理模式，要求了服務(wù)區(qū)管理部門(mén)必須健全和完善一套行之有效的考核制度體系，統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督服務(wù)區(qū)管理工作，最大程度的消除因管理區(qū)域橫跨關(guān)中、陜南、陜北三大板塊所帶來(lái)的管理標(biāo)準(zhǔn)不一、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等不利因素。

健全和完善服務(wù)區(qū)考核體系，是陜西交通集團(tuán)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)模式的內(nèi)在需要。陜西交通集團(tuán)服務(wù)區(qū)是以自主經(jīng)營(yíng)為主，對(duì)外承包經(jīng)營(yíng)為輔，除專(zhuān)業(yè)化程度較高的加油和汽修對(duì)外承包經(jīng)營(yíng)外，餐飲、便利店、客房等實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)，并承擔(dān)衛(wèi)生間、休息廳、停車(chē)場(chǎng)等公益的管理工作。這種自營(yíng)模式可以最大程度地確保服務(wù)質(zhì)量，向司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，較好兼顧了服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)性和社會(huì)公益性，避免不利的社會(huì)影響。這也需要制定和完善一套行之有效的、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的監(jiān)督考核體系，激勵(lì)和約束服務(wù)區(qū)工業(yè)人員提升經(jīng)營(yíng)效益，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。

二、目前陜西交通集團(tuán)高速公路考核體系的現(xiàn)狀及存在的主要問(wèn)題

（一）現(xiàn)行考核體系的制定實(shí)施情況

陜西交通集團(tuán)所轄高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)區(qū)共48對(duì)（含5對(duì)停車(chē)區(qū)），從業(yè)人員2300余人，先后建設(shè)一批省內(nèi)一流服務(wù)區(qū)，服務(wù)功能也得到不斷延伸。陜西交通集團(tuán)不斷深化“社會(huì)效益與經(jīng)營(yíng)效益并重”的經(jīng)營(yíng)理念，滿足高速公路使用者短暫休息、餐飲、如廁、住宿、購(gòu)物、信息查詢(xún)及車(chē)輛加油、維修等基本需求，設(shè)立便民服務(wù)臺(tái)等便民設(shè)施，提供手機(jī)加油站、殘疾人推車(chē)、嬰兒座椅、雨傘、體重計(jì)、報(bào)刊欄等免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，為過(guò)往司乘提供了全方位的人性化服務(wù)。

近年來(lái)，基本建立了陜西交通集團(tuán)高速公路服務(wù)區(qū)考核評(píng)價(jià)體系。2008年制定印發(fā)了《陜西省交通建設(shè)集團(tuán)公司高速公路服務(wù)區(qū)考核辦法（試行）》，此辦法共五章，分別為：總則、考核組織形式與考核辦法、考核標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰、附則，后附考核使用的《服務(wù)區(qū)考核評(píng)分表》與《服務(wù)區(qū)季度考核結(jié)果排名表》。該考核辦法明確了服務(wù)區(qū)考核工作的組織領(lǐng)導(dǎo)、采用季度考核的形式和百分制考核標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)考核結(jié)果等次、獎(jiǎng)懲等進(jìn)行了規(guī)定。該辦法在考核工作的實(shí)際運(yùn)用中，一是使考核具有較強(qiáng)的導(dǎo)向性，能夠有效地促服務(wù)區(qū)各項(xiàng)管理工作，為服務(wù)區(qū)發(fā)展提供了制度保障；二是增強(qiáng)了從業(yè)人員的責(zé)任意識(shí)，為獎(jiǎng)優(yōu)罰劣提供了主要依據(jù)；三是能夠?qū)崿F(xiàn)全集團(tuán)服務(wù)區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，考核工作的開(kāi)展解決了各運(yùn)營(yíng)單位考核指標(biāo)重復(fù)、監(jiān)管分散等問(wèn)題。

（二）現(xiàn)行考核體系存在的問(wèn)題

陜西交通集團(tuán)高速公路服務(wù)區(qū)隨著高速公路事業(yè)不斷發(fā)展、壯大，2008年交通集團(tuán)共有服務(wù)區(qū)18對(duì)（含3對(duì)停車(chē)區(qū)），至目前集團(tuán)共有運(yùn)營(yíng)服務(wù)區(qū)48對(duì)（含5對(duì)停車(chē)區(qū)）。目前陜西交通集團(tuán)最北的服務(wù)區(qū)為榆商高速府谷西服務(wù)區(qū)，距離西安720公里，最南的服務(wù)區(qū)為包茂高速紫陽(yáng)南服務(wù)區(qū)距離西安311公里。陜西交通集團(tuán)服務(wù)區(qū)南北間距延長(zhǎng)了近300公里。2014年交通運(yùn)輸部又印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)》（交公路發(fā)[2014]198號(hào)），對(duì)服務(wù)區(qū)管理的各方面，提出了新的要求和指導(dǎo)意見(jiàn)，從現(xiàn)行考核體系應(yīng)用的8年間，在一定程度上已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有的陜西交通集團(tuán)高速公路服務(wù)區(qū)管理要求。

1.考核標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)的設(shè)置與當(dāng)前的管理要求相比顯得滯后。原考核辦法中，考核標(biāo)準(zhǔn)采取百分制，由基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、經(jīng)營(yíng)管理、文明服務(wù)、安全管理、組織領(lǐng)導(dǎo)、群眾滿意度七部分組成。原考核標(biāo)準(zhǔn)與考核指標(biāo)的設(shè)置不夠詳盡，為了適應(yīng)當(dāng)前的服務(wù)區(qū)管理工作，可增加考核指標(biāo)，并在經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目下增加經(jīng)營(yíng)收入、利潤(rùn)、毛利率、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用預(yù)算管理、大宗商品配送等指標(biāo)，并增加經(jīng)營(yíng)類(lèi)權(quán)重?？己藰?biāo)準(zhǔn)可采取千分制（1000分），涵蓋經(jīng)營(yíng)管理、人事管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)備管理、內(nèi)部管理、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)等方面，科學(xué)制定各項(xiàng)分值權(quán)重，力求考核工作能夠客觀全面反映服務(wù)區(qū)管理工作實(shí)際情況。

第7篇：公司的服務(wù)體系范文

關(guān)鍵詞：內(nèi)部服務(wù) 外部服務(wù) 內(nèi)部服務(wù)體系

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，國(guó)有企業(yè)要生存必然要結(jié)構(gòu)順暢、行為規(guī)范、決策理性、責(zé)任明確，成為真正自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的法人實(shí)體和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體。而提高國(guó)有企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的能力和質(zhì)量，就會(huì)為創(chuàng)建一流的現(xiàn)代企業(yè)奠定基礎(chǔ)。

建立內(nèi)部服務(wù)體系的重要性

（一）建立內(nèi)部服務(wù)體系是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的客觀要求

“競(jìng)爭(zhēng)和盈利”這個(gè)企業(yè)生存的目標(biāo)必然對(duì)企業(yè)在管理上提出更高的要求。而企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱主要是由顧客忠誠(chéng)度決定的，顧客忠誠(chéng)度是由顧客滿足決定的，顧客滿足是由顧客認(rèn)為所獲得的價(jià)值大小決定的，價(jià)值大小最終要由工作富有效率、對(duì)公司忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造。而員工對(duì)公司的忠誠(chéng)取決于其對(duì)公司是否滿足，滿足與否主要應(yīng)視公司內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)。在我們大力提倡為顧客服務(wù)時(shí)，卻忽視了在企業(yè)管理中也提倡服務(wù)意識(shí)，“隨時(shí)隨地為您服務(wù)”的觀念也應(yīng)該在公司內(nèi)部推行，所以說(shuō)建立內(nèi)部服務(wù)體系是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的客觀要求。

（二）建立內(nèi)部服務(wù)體系是國(guó)有企業(yè)發(fā)展的必然選擇

一個(gè)國(guó)家或企業(yè)，發(fā)展到一定規(guī)模之后，隊(duì)伍龐大起來(lái)，機(jī)構(gòu)復(fù)雜起來(lái)，事務(wù)性工作多起來(lái)，溝通協(xié)調(diào)就會(huì)阻塞。而國(guó)有企業(yè)內(nèi)部普遍存在這么一些現(xiàn)象，總部與分廠之間，上下管理層之間，部門(mén)之間，兄弟公司之間，各個(gè)工作鏈之間，相互之間缺乏服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。本位主義有之，推諉拖延也有，從而影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行效率。內(nèi)部服務(wù)機(jī)制運(yùn)行良好，可以減少推諉扯皮、降低協(xié)調(diào)成本、提高工作效率、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，提高員工滿意度，最終給用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)公司的利益，使公司保持良好的快速的可持續(xù)的發(fā)展。因此，我們應(yīng)該在國(guó)有企業(yè)內(nèi)部提倡大服務(wù)概念，強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù)同樣重要，不斷完善和提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。

（三）建立內(nèi)部服務(wù)體系是實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)的要求

國(guó)有企業(yè)把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好內(nèi)部職工的根本利益作為國(guó)有企業(yè)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，尊重職工主體地位，發(fā)揮職工首創(chuàng)精神，保障職工各項(xiàng)權(quán)益，走共同富裕道路，促進(jìn)人的全面發(fā)展，做到發(fā)展為了職工、發(fā)展依靠職工、發(fā)展成果由職工共享，帶領(lǐng)職工共同實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)。

內(nèi)部服務(wù)體系的理論模型構(gòu)建

本文建立以企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)的內(nèi)部服務(wù)模型，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程是表明企業(yè)在生產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)中顧客、生產(chǎn)工序單位、機(jī)關(guān)職能部門(mén)、領(lǐng)導(dǎo)者四者之間關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈。從理論上揭示企業(yè)服務(wù)的目標(biāo)是由什么決定的。從內(nèi)部服務(wù)流程可以形象地理解為一條將“服務(wù)目標(biāo)、客戶忠誠(chéng)度、員工滿意度和忠誠(chéng)度與領(lǐng)導(dǎo)者之間聯(lián)系起來(lái)的紐帶，它是一條循環(huán)作用的閉合鏈，其中每一個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)，最終目標(biāo)是使企業(yè)達(dá)到服務(wù)目標(biāo)。

本文以某航空油料公司為例，建立以企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)的內(nèi)部服務(wù)模型（見(jiàn)圖1）。

本公司為國(guó)際、國(guó)內(nèi)航空公司的飛機(jī)在本公司所服務(wù)區(qū)域內(nèi)提供加注航空煤油服務(wù)的航空油料公司，按照公司服務(wù)質(zhì)量管理體系提出向航空公司提供的服務(wù)質(zhì)量方針：“以質(zhì)優(yōu)為本，量準(zhǔn)為信，提供安全優(yōu)良服務(wù)，持續(xù)完善發(fā)展”。航空加油站為公司的窗口單位主要負(fù)責(zé)為飛機(jī)加油，直接服務(wù)航空公司。加入的油品的質(zhì)量是否合格，影響著飛機(jī)的飛行安全；油品的數(shù)量是否計(jì)量準(zhǔn)確涉及到公司的誠(chéng)信；加油員的操作是否安全規(guī)范影響著飛行器的安全；加油員的主動(dòng)、熱情、及時(shí)、周到的服務(wù)態(tài)度影響著機(jī)組人員的滿意 ；也是公司的利益所在。儲(chǔ)油庫(kù)負(fù)責(zé)為航空加油站及時(shí)、準(zhǔn)確提供質(zhì)量合格、數(shù)量充足的油料而提供服務(wù)；卸油站通過(guò)從鐵路專(zhuān)用線卸下質(zhì)量合格的油品儲(chǔ)存在油罐里，按照儲(chǔ)油庫(kù)的要求及時(shí)通過(guò)地下20公里輸油管線為儲(chǔ)油庫(kù)提供質(zhì)量合格、數(shù)量充足的油料；業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)籌措油源及時(shí)采購(gòu)并為庫(kù)站提供生產(chǎn)的設(shè)備、設(shè)施及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)；企劃財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)籌措資金及規(guī)劃企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略；人力資源部為庫(kù)站提供人員及崗位培訓(xùn)；黨群工作部為庫(kù)站負(fù)責(zé)思想工作及宣傳報(bào)道工作；行政辦公室為庫(kù)站負(fù)責(zé)提供后勤保障服務(wù)；機(jī)關(guān)的四部一室又相互服務(wù)；公司領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)全局。

該內(nèi)部服務(wù)流程按照質(zhì)量管理體系運(yùn)行，通過(guò)對(duì)文件控制、記錄控制、管理評(píng)審、人力資源控制、生產(chǎn)設(shè)備管理、與顧客有關(guān)的過(guò)程控制、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制、生產(chǎn)過(guò)程控制、監(jiān)視和測(cè)量裝置控制等15個(gè)過(guò)程的目的、范圍、職責(zé)、工作程序以及相關(guān)記錄進(jìn)行規(guī)范，明確了各部門(mén)的工作職責(zé)，各部門(mén)可以在此基礎(chǔ)上細(xì)化各崗位的工作職責(zé)。清晰的工作標(biāo)準(zhǔn)使內(nèi)部客戶明白應(yīng)該做什么、怎么做、什么樣的工作成果是符合要求的。并且讓每位員工都能按照質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。不僅能減少工作失誤，又提高自己所服務(wù)的內(nèi)部顧客的滿意度，而且能夠使員工在工作中不斷提升自己工作能力，增強(qiáng)其社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而激發(fā)工作積極性，提高滿意度。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，提高了員工滿意度，也就是增強(qiáng)了內(nèi)部客戶的滿意度。

建立內(nèi)部服務(wù)體系的程序

（一）成立內(nèi)部服務(wù)管理組織

企業(yè)需要建立一個(gè)穩(wěn)定的、有力的組織來(lái)保障組織內(nèi)部服務(wù)提升工作的開(kāi)展。整體來(lái)說(shuō)，該組織一般由管理委員會(huì)以虛擬的形式運(yùn)作，分為決策層和執(zhí)行監(jiān)督層。管理委員會(huì)的決策層由公司領(lǐng)導(dǎo)與各部門(mén)總經(jīng)理組成，職責(zé)主要是把握內(nèi)部服務(wù)提升的方向、進(jìn)行關(guān)鍵決策。執(zhí)行辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部服務(wù)管理工作，組織流程梳理優(yōu)化、監(jiān)控、更新等工作，并組織開(kāi)展專(zhuān)題事項(xiàng)的討論。

（二）尋找顧客

為了全面了解企業(yè)內(nèi)部服務(wù)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀以及其中存在的問(wèn)題，可以采用制度規(guī)范文件收集、全公司層面訪談、流程調(diào)查表、IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析等手段對(duì)全公司的流程進(jìn)行梳理和審計(jì)。然后，企業(yè)需要把其聯(lián)系起來(lái)形成一張綜合的、分類(lèi)分級(jí)的服務(wù)圖。根據(jù)內(nèi)部服務(wù)體系模型的關(guān)系以及內(nèi)部服務(wù)的特點(diǎn)，在建立內(nèi)部服務(wù)體系時(shí)一定要找到自己的顧客，以企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)的內(nèi)部服務(wù)顧客主要是某一業(yè)務(wù)階段的上道工序、下道工序、同道工序相互之間的員工；而國(guó)有企業(yè)內(nèi)部管理層次的內(nèi)部服務(wù)顧客主要是服務(wù)主體的上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)員工。在確定顧客范圍后，要對(duì)顧客的重要程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定出哪些是主要服務(wù)顧客，哪些是次要服務(wù)顧客，以便確定服務(wù)程度。

（三）收集顧客需求

找到顧客之后，通過(guò)采用觀察法、訪談法、杠桿比較法、問(wèn)卷調(diào)查法來(lái)確定每個(gè)主體（即是服務(wù)主體，也是服務(wù)客體）：供方是誰(shuí)？輸出什么？輸出的標(biāo)準(zhǔn)是什么？輸入什么？輸入符合要求嗎？轉(zhuǎn)換活動(dòng)怎么進(jìn)行？顧客是誰(shuí)？并且還要考慮工作行為的重要性：如果輸入不合格，對(duì)產(chǎn)品將產(chǎn)生什么樣的影響？自己工作中，哪些工作對(duì)輸出有影響？有多大的影響？如果輸出不符合要求，會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生多大的影響？這樣分析整理匯總出每個(gè)內(nèi)部顧客的三個(gè)層次的需求表。

（四）分析、評(píng)價(jià)并確定顧客的需求

通過(guò)對(duì)分析需求匯總表的需求，并且與服務(wù)者自身的所具有的能力、資源進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定出哪些是可以直接提供的服務(wù)，哪些需要自身與他人進(jìn)行合作可以提供的，哪些是通過(guò)努力也提供不了的。最后通過(guò)匯總大體分為資源服務(wù)、培訓(xùn)和教育服務(wù)、員工滿意度、激勵(lì)四類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目。

（五）制定出合理的服務(wù)目標(biāo)

首先，企業(yè)為員工提供必要的業(yè)務(wù)支持，這是員工工作的基本條件和客觀基礎(chǔ)；其次，企業(yè)通過(guò)內(nèi)部服務(wù)管理，是要得到一定高度的員工滿意度，員工滿意度過(guò)低，不僅會(huì)影響工作士氣和績(jī)效，還有可能成為員工離職的直接誘因；最后，內(nèi)部服務(wù)的目標(biāo)還包括激發(fā)員工的工作熱情，企業(yè)必須清醒地認(rèn)識(shí)到員工滿意度與工作績(jī)效之間的差距，所以要通過(guò)有效的激勵(lì)來(lái)激發(fā)員工的工作熱情，促使其工作績(jī)效的提高。

（六）制定實(shí)施措施并執(zhí)行計(jì)劃

根據(jù)需求為達(dá)到服務(wù)目標(biāo)制定有效實(shí)施方案，并且明確誰(shuí)來(lái)執(zhí)行、什么時(shí)候開(kāi)始、什么時(shí)候結(jié)束、在什么地方、怎么實(shí)施來(lái)完成目標(biāo)。

（七）進(jìn)行監(jiān)控、評(píng)價(jià)、反饋和持續(xù)完善

在執(zhí)行中要對(duì)服務(wù)進(jìn)行記錄，并且要對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，并且定期召開(kāi)會(huì)議對(duì)流程有效性、符合性、適應(yīng)性進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行梳理優(yōu)化，不斷提高流程的有效性。為了促進(jìn)全員自發(fā)提升內(nèi)部服務(wù)，企業(yè)可以采用績(jī)效考核的辦法對(duì)內(nèi)部服務(wù)效率高和提升顯著者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

建立內(nèi)部服務(wù)體系的保障措施

（一）為員工提供發(fā)展、提高能力的機(jī)會(huì)

如實(shí)施員工教育、培訓(xùn)計(jì)劃，更系統(tǒng)、深入地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以挖掘其潛力；重新進(jìn)行工作設(shè)計(jì)，在工作中不斷提高其各方面的能力等。譬如，員工進(jìn)入企業(yè)開(kāi)始，可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)的分工，進(jìn)行適當(dāng)?shù)妮啀?，熟悉和掌握企業(yè)業(yè)務(wù)流程，然后再讓合適的人進(jìn)入合適的崗位，讓優(yōu)秀的人更加優(yōu)秀，通過(guò)輪崗到定崗的過(guò)程后，表現(xiàn)突出的員工給予晉升；同時(shí)也可以和適當(dāng)?shù)慕逃龣C(jī)構(gòu)建立人才培養(yǎng)合作關(guān)系，專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練員工，使員工從進(jìn)入企業(yè)起便接受服務(wù)客戶的培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)能力，從而使員工有能力為客戶提供卓越的服務(wù)。

（二）為員工的工作盡可能創(chuàng)造良好的條件

信息化社會(huì)，硬件的配備是提高服務(wù)效率的基礎(chǔ)和保障，吸收信息，可以拓展知識(shí)面；信息共享，可以提高服務(wù)針對(duì)性。信息化程度越高，員工隨時(shí)掌握有關(guān)客戶的信息就越全面，在各個(gè)方面預(yù)見(jiàn)到各種服務(wù)問(wèn)題時(shí)就更具有針對(duì)性。譬如，一些和客戶溝通交流比較密切的通訊設(shè)備、信息平臺(tái)、交通工具等，這些都能為有空間距離的員工和客戶關(guān)系搭建時(shí)空橋梁，員工服務(wù)也便擁有更好的基礎(chǔ)。

（三）賦予員工適當(dāng)?shù)臋?quán)力

員工要能提供卓越的服務(wù)，必須被賦予權(quán)力，而權(quán)力范圍的設(shè)計(jì)是否適當(dāng)，會(huì)直接影響工作的質(zhì)量，所以企業(yè)要針對(duì)每個(gè)員工的特點(diǎn)和工作本身要求，適當(dāng)?shù)刭x予權(quán)力。這樣做的結(jié)果，不僅可以保證員工短期的積極性，更能保證員工長(zhǎng)期的可持續(xù)發(fā)展。

（四）倡導(dǎo)內(nèi)部協(xié)作的企業(yè)文化

企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系和諧的一個(gè)重要的方面便是倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作態(tài)度。構(gòu)建和諧氛圍，關(guān)鍵不在于物質(zhì)的多少，而在于能否滿足員工最大的心理需求。全體員工要注重溝通與團(tuán)體合作，就要利用足夠的和諧平臺(tái)充分聽(tīng)取員工意見(jiàn)，如關(guān)注員工的生日、設(shè)計(jì)員工的職業(yè)生涯、體貼員工困難的一面，這些其實(shí)并不需要太多的物質(zhì)，關(guān)鍵就是要有這種意識(shí)，要有專(zhuān)人收集和注意員工的一些思想狀態(tài)，這樣企業(yè)就能形成良好的合作氛圍，從而有利于提高企業(yè)的內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)外部服務(wù)質(zhì)量的提高。

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第8篇：公司的服務(wù)體系范文

“對(duì)于中國(guó)電信號(hào)百公司而言，應(yīng)對(duì)長(zhǎng)三角一體化發(fā)展這一大趨勢(shì)，目前最重要的有兩點(diǎn)，一是盡快做好信息內(nèi)容庫(kù)，二是將新的服務(wù)體制落到實(shí)處?！敝袊?guó)電信集團(tuán)號(hào)百信息有限公司副總經(jīng)理韓友平說(shuō)。

中國(guó)電信集團(tuán)號(hào)百信息服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)電信號(hào)百公司)是中國(guó)電信股份有限公司的全資子公司，成立于2007年8月16日，總部設(shè)在上海。該公司的成立，是中國(guó)電信向綜合信息服務(wù)商轉(zhuǎn)型，更好地打造信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)公司的一項(xiàng)重要舉措。

與長(zhǎng)三角區(qū)域內(nèi)其他主要服務(wù)本省(市)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)不同，中國(guó)電信號(hào)百公司成立之初，便確立了“立足上海、面向全國(guó)”的基本規(guī)劃，這也使得該公司面對(duì)長(zhǎng)三角一體化發(fā)展有了更強(qiáng)的適應(yīng)性。

一體化的考驗(yàn)與挑戰(zhàn)

“長(zhǎng)三角一體化是不可阻擋的趨勢(shì)，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果?！表n友平直接了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)了他對(duì)長(zhǎng)三角一體化發(fā)展的看法：“而這個(gè)趨勢(shì)，將對(duì)電信行業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，是對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的一次重大的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)?！?/p>

韓友平認(rèn)為的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)，主要是指現(xiàn)有的以行政區(qū)劃為基礎(chǔ)的電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系。

所謂的一體化，理想的狀態(tài)是從客戶入網(wǎng)開(kāi)始，便可以享受到全程全網(wǎng)的無(wú)差別服務(wù)。而現(xiàn)在的事實(shí)是，同一個(gè)客戶，在接受同一個(gè)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)時(shí)，在不同的地區(qū)得到服務(wù)的價(jià)格、質(zhì)量等均會(huì)有所差別。

要達(dá)到上述理想的狀態(tài)，關(guān)鍵取決于兩點(diǎn)：一是技術(shù)手段，二是服務(wù)體系。中國(guó)大陸地區(qū)的通信網(wǎng)絡(luò)，從技術(shù)角度講，本身就具有全程全網(wǎng)的特性，并且是全球最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)之一。真正對(duì)實(shí)現(xiàn)一體化服務(wù)形成障礙的，主要還是現(xiàn)有的以行政區(qū)劃為基礎(chǔ)的電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系。

目前，解決同一客戶在不同省、區(qū)、市享受服務(wù)時(shí)出現(xiàn)的矛盾，一般是通過(guò)該運(yùn)營(yíng)企業(yè)集團(tuán)總部的協(xié)調(diào)。

這種協(xié)調(diào)工作，往往需要花費(fèi)一定的時(shí)間，而且也難以形成一個(gè)制度化、規(guī)范化的操作流程。這種以行政命令為主的工作協(xié)調(diào)模式，在長(zhǎng)三角一體化的形勢(shì)下，便顯得不太適應(yīng)。

“要實(shí)現(xiàn)一體化服務(wù)，對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)，重點(diǎn)是打破內(nèi)部的壁壘；對(duì)號(hào)百公司來(lái)說(shuō)，重點(diǎn)是提升綜合信息服務(wù)的能力。”韓友平說(shuō)。

韓友平所說(shuō)的內(nèi)部壁壘，不僅存在于同一運(yùn)營(yíng)商的不同省公司之間，更存在于不同的電信運(yùn)營(yíng)商之間。韓友平認(rèn)為，要從根本上解決這個(gè)問(wèn)題，需要依靠政府的力量。

“電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)基本是依托本地進(jìn)行，長(zhǎng)三角區(qū)域內(nèi)通信服務(wù)一體化的進(jìn)展，主要受到長(zhǎng)三角一體化發(fā)展進(jìn)程的影響。

如果政府有一個(gè)類(lèi)似于‘長(zhǎng)三角一體化發(fā)展管理委員會(huì)’這樣的機(jī)構(gòu)，來(lái)統(tǒng)一協(xié)調(diào)各方，將會(huì)更加有力地促進(jìn)通信服務(wù)一體化的發(fā)展。”韓友平說(shuō)。

更加扁平化的經(jīng)營(yíng)

在中國(guó)電信集團(tuán)的規(guī)劃中，中國(guó)電信號(hào)百公司是“中國(guó)電信綜合信息服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)管理單位，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和規(guī)范中國(guó)電信集團(tuán)內(nèi)各省號(hào)碼百事通運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展的工作，實(shí)現(xiàn)綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)在品牌形象、發(fā)展策略、經(jīng)營(yíng)模式和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的統(tǒng)一?！?/p>

這個(gè)規(guī)劃使得中國(guó)電信號(hào)百公司明顯有別于中國(guó)電信其他省級(jí)公司，突出的一點(diǎn)便是該公司的“跨區(qū)域運(yùn)營(yíng)”。這與長(zhǎng)三角信息通信服務(wù)一體化的目標(biāo)恰好吻合。

這個(gè)目標(biāo)如何才能真正實(shí)現(xiàn)？韓友平認(rèn)為：從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，目前首先要做到的是“經(jīng)營(yíng)管理的更加扁平化”，就長(zhǎng)三角而言，就是要做到兩省一市在營(yíng)銷(xiāo)方案上的聯(lián)動(dòng)，使各地的價(jià)格體系更加透明，服務(wù)體系更加一致。

從客戶的“消費(fèi)體驗(yàn)”來(lái)看，價(jià)格、服務(wù)恰恰是最直接影響客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的感受的兩大要素，也恰恰是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)目前最容易受到社會(huì)各界詬病的兩個(gè)方面。

中國(guó)電信集團(tuán)賦予的職權(quán)，使得中國(guó)電信號(hào)百公司可以對(duì)長(zhǎng)三角乃至整個(gè)中國(guó)電信集團(tuán)內(nèi)各省號(hào)碼百事通運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的價(jià)格體系實(shí)現(xiàn)一體化。相對(duì)而言，在服務(wù)體系上的一體化則有著更大的難度。

韓友平介紹說(shuō)：“實(shí)際上我們現(xiàn)在已經(jīng)有了統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，但問(wèn)題在于，如何把紙上的規(guī)范，實(shí)實(shí)在在地落實(shí)到各個(gè)省、市、區(qū)號(hào)百公司及員工的日常工作中。這的確需要一個(gè)過(guò)程?！?/p>

成為中國(guó)生活搜索最大門(mén)戶

中國(guó)電信號(hào)百公司的目標(biāo)是“成為中國(guó)生活搜索最大的門(mén)戶”。對(duì)于這個(gè)目標(biāo)，韓友平表示：按目前公司的發(fā)展情況來(lái)看，大致2-3年時(shí)間便可以實(shí)現(xiàn)。

實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的一個(gè)重要基礎(chǔ)就是“信息服務(wù)內(nèi)容”。

目前號(hào)碼百事通的信息內(nèi)容涉及到衣、食、住、行、醫(yī)療、教育六大領(lǐng)域。對(duì)這些領(lǐng)域的信息服務(wù)內(nèi)容的不斷增加和完善，是中國(guó)電信號(hào)百公司2008年的主要工作之一。

完善信息服務(wù)內(nèi)容的一個(gè)主要指標(biāo)是“信息差誤率”，信息缺少、信息錯(cuò)誤和信息不全三種情況均屬于信息差誤?！艾F(xiàn)在，號(hào)碼百事通的信息差誤率是5%左右，我們計(jì)劃到明年，將這個(gè)差誤率降低到3%?！表n友平介紹說(shuō)。

打造一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的信息庫(kù)是中國(guó)電信號(hào)百公司正在實(shí)施的另一項(xiàng)重要措施。原隸屬于中國(guó)電信各省公司的114、118114信息庫(kù)的原有信息基本以本地信息為主，各信息平臺(tái)之間也沒(méi)有共享。

中國(guó)電信號(hào)百公司成立后，立即著手進(jìn)行的一項(xiàng)具體工作便是“三統(tǒng)一工程”，即實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一搜索引擎、統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型、統(tǒng)一坐席界面，這項(xiàng)工作將在2008年6月底全面完成，屆時(shí)中國(guó)電信號(hào)碼百事通平臺(tái)的業(yè)務(wù)能力將得到較為明顯的規(guī)范和提升。而到10月底，公司的全國(guó)統(tǒng)一信息內(nèi)容庫(kù)將基本建成。

目前中國(guó)電信號(hào)百公司還面臨著一個(gè)需要解決的問(wèn)題，就是“118114”這個(gè)號(hào)碼百事通正式的服務(wù)號(hào)碼呼叫比例過(guò)低。資料顯示，目前，用戶通過(guò)118114呼入的次數(shù)，僅僅占114的5%-7%。

“這里面有相當(dāng)大原因是消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣了114這個(gè)號(hào)碼，同時(shí)也說(shuō)明118114這個(gè)號(hào)碼的公眾知曉度還不夠高。對(duì)于公司的發(fā)展目標(biāo)來(lái)說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題也需要盡快得到解決?！表n友平說(shuō)。

第9篇：公司的服務(wù)體系范文

自來(lái)水公司的基建檔案是工程項(xiàng)目建設(shè)中重要的檔案資料，大部分以設(shè)計(jì)圖紙、文字記錄、表格等形式存在，它反映了自來(lái)水公司整個(gè)基建項(xiàng)目的真實(shí)全過(guò)程，為公司定位提供依據(jù)和條件。隨著我國(guó)城鎮(zhèn)化進(jìn)程的不斷深入，城市地下管網(wǎng)錯(cuò)綜復(fù)雜，如果沒(méi)有基建檔案提供重要原始依據(jù)，那么給今后項(xiàng)目的改造、擴(kuò)建、重建埋下了隱患。本文對(duì)自來(lái)水公司基建檔案管理模式的創(chuàng)新進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：

基建檔案；檔案管理；模式創(chuàng)新；自來(lái)水企業(yè)；體系建設(shè)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的快速發(fā)展，基建工程建設(shè)項(xiàng)目自來(lái)水公司的基建檔案工作日益復(fù)雜，檔案管理人員在工作過(guò)程中需要注意檔案管理的規(guī)范性和條理性?；n案是項(xiàng)目建設(shè)中產(chǎn)生的重要檔案，大部分以表格、圖紙、文字等形式存在，包括施工圖紙、文字記錄、施工管理文件、工程預(yù)算及竣工驗(yàn)收等技術(shù)性文件，并直接在基建項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中產(chǎn)生的，具有保存價(jià)值及利用價(jià)值，它反映了基建項(xiàng)目的招投標(biāo)、施工建設(shè)、監(jiān)理、竣工驗(yàn)收等全過(guò)程。在新形勢(shì)下，如何對(duì)傳統(tǒng)基建檔案進(jìn)行管理，以提高對(duì)基建檔案重要性的認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)基建檔案自身價(jià)值，提升公司管理水平，是基建檔案管理人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真思考的問(wèn)題。

一、開(kāi)展基建檔案管理體系創(chuàng)新模式建設(shè)的必要性

（一）必須與時(shí)俱進(jìn)，減少對(duì)項(xiàng)目的滯礙

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，現(xiàn)代檔案工作也隨之不斷完善，以紙質(zhì)為媒介的傳統(tǒng)檔案慢慢淡出人們的視線，檔案信息化越來(lái)越普及。電子檔案為檔案的內(nèi)容提供了更豐富的載體與環(huán)境，文字、圖片、音頻等成為檔案信息的組成部分。因此，對(duì)這些資料進(jìn)行有效管理，可以進(jìn)一步增加對(duì)基建檔案的利用價(jià)值，讓決策者能夠根據(jù)之前的基建檔案對(duì)即將要進(jìn)行的基建項(xiàng)目進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷，在最大程度上避免錯(cuò)誤決策的出現(xiàn)，保證公司經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)定性。在新形勢(shì)下，傳統(tǒng)的基建檔案管理模式已不適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，創(chuàng)新將是基建檔案管理工作未來(lái)發(fā)展的方向，所以，我們不能故步自封，這樣容易造成基建檔案管理滯礙，不利于基建檔案本身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

（二）強(qiáng)化管理制度，促進(jìn)管理質(zhì)量

在傳統(tǒng)的基建檔案管理中，由于其制度和模式出現(xiàn)了嚴(yán)重問(wèn)題，影響了項(xiàng)目管理工作的順利進(jìn)行，造成基建檔案整理時(shí)間周期長(zhǎng)、利用效率低等情況。在實(shí)際工作中，如果堅(jiān)持延續(xù)傳統(tǒng)管理模式進(jìn)行基建檔案管理工作，其質(zhì)量無(wú)法得到提升。由此可見(jiàn)，對(duì)基建檔案管理體系進(jìn)行模式創(chuàng)新已經(jīng)刻不容緩，必須依靠嚴(yán)格的管理制度和新觀念對(duì)傳統(tǒng)的檔案管理體系進(jìn)行調(diào)整，從而推進(jìn)基建檔案管理工作不斷完善，實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的穩(wěn)定上升。

（三）創(chuàng)新管理觀念，促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)

目前，很多檔案工作人員缺乏對(duì)現(xiàn)代化管理技術(shù)方法掌握的能力，導(dǎo)致很多現(xiàn)代化的信息管理系統(tǒng)難以得到應(yīng)用。主要原因是檔案工作人員在思想上、能力上停滯不前，在實(shí)際工作中，也不具備現(xiàn)代化的管理理念。為了讓檔案工作人員素質(zhì)和能力得到提升，必須加大力度從思想上進(jìn)行引導(dǎo)，從技能上加以培訓(xùn)，促進(jìn)其在新的體系下形成新思想、新觀念，使得自身能力得以提升。

二、自來(lái)水公司基建檔案管理創(chuàng)新模式建設(shè)的途徑

（一）創(chuàng)新模式引入，重塑管理模式

任何創(chuàng)新的觀念和思想都離不開(kāi)宣傳，要通過(guò)宣傳教育，來(lái)傳遞新思想的總體思路和中心價(jià)值，讓檔案工作人員在工作過(guò)程中具備這些思維。在宣傳教育過(guò)程中，首先要轉(zhuǎn)變基建檔案工作人員的認(rèn)識(shí)與狀態(tài)，由于他們長(zhǎng)時(shí)間被傳統(tǒng)檔案管理模式熏陶導(dǎo)致對(duì)工作認(rèn)識(shí)不夠深刻，從而使檔案處于封閉狀態(tài)，更別說(shuō)檔案利用，他們大多僅僅關(guān)注檔案的基本著錄，對(duì)基建檔案的整理和分類(lèi)缺乏專(zhuān)業(yè)性的認(rèn)知。因此，在創(chuàng)新體系下，要求檔案工作人員必須改變之前的工作狀態(tài)，要做到對(duì)圖紙、文字記錄、表格等不同類(lèi)型方面的收集、整理、分類(lèi)，這樣才能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新體系下對(duì)基建檔案管理的條理化。其次，必須重塑基建檔案管理模式，從而增強(qiáng)基建檔案管理過(guò)程中的透明化，為基建檔案信息化共享打下基礎(chǔ)。在進(jìn)行基建檔案信息化時(shí)，需要制定嚴(yán)格的輪班制度和多重加密分級(jí)權(quán)限賬號(hào)設(shè)定，從而保障基建檔案的安全性。

（二）加強(qiáng)制度落實(shí)，關(guān)注信息收集

由于地下管道鋪設(shè)復(fù)雜，如果沒(méi)有詳細(xì)的基建檔案作為開(kāi)工依據(jù)，則無(wú)法保證基建項(xiàng)目順利進(jìn)行。同時(shí)，自來(lái)水公司的業(yè)務(wù)關(guān)乎廣大百姓日常生活，因此基建項(xiàng)目的開(kāi)建要嚴(yán)格控制在預(yù)控范圍之內(nèi)。制度的落實(shí)必須加強(qiáng)對(duì)基建檔案管理工作的監(jiān)督。因此，要建立基建檔案管理工作的監(jiān)督機(jī)制，動(dòng)員員工積極向監(jiān)督部門(mén)及時(shí)反饋相關(guān)信息，便于擴(kuò)大監(jiān)督管理的范圍，避免出現(xiàn)監(jiān)督管理的死角。同時(shí)，還要重視信息的收集。這里說(shuō)的信息主要圍繞著創(chuàng)新管理體系而制定的制度展開(kāi)的，主要指工作上存在的不足、缺失等相關(guān)信息，管理人員作為信息收集的對(duì)象，采用內(nèi)部交流論壇、設(shè)立意見(jiàn)箱、調(diào)查問(wèn)卷等方式，全面了解基建檔案工作的實(shí)際情況，最終達(dá)到為自來(lái)水公司基建檔案管理工作提供有力依據(jù)的目的。

（三）人性化管理，注重服務(wù)體系建設(shè)

目前，大部分基建檔案工作人員在服務(wù)方面意識(shí)缺乏嚴(yán)重，沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到開(kāi)展檔案服務(wù)的重要性。檔案服務(wù)體系的建設(shè)是基建檔案管理體系創(chuàng)新的重要組成部分。因?yàn)榛n案工作人員若要掌握基建檔案管理工作的特征，就需要針對(duì)不同自來(lái)水公司基建項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)構(gòu)建不同的服務(wù)體系。比如，在日常工作中，可能因?yàn)樵摶?xiàng)目檔案信息保密程度不同，需要設(shè)置差異性的服務(wù)范圍以限制某些基建檔案信息被隨意查詢(xún)。所以，基建檔案工作人員必須掌握檔案信息共享的尺度，同時(shí)需要關(guān)注普通查閱者心理變化，注重對(duì)普通查閱者的態(tài)度。工作中，我們要將良好的服務(wù)體系建設(shè)落實(shí)到位，對(duì)相關(guān)人員的服務(wù)理念樹(shù)立動(dòng)態(tài)化的管理思想，并且對(duì)服務(wù)模式、范圍等進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，這樣才可能在最大限度上避免服務(wù)工作的停滯，讓自來(lái)水公司基建檔案管理工作呈可持續(xù)發(fā)展模式。

綜上所述，由于自來(lái)水公司的特殊性，在對(duì)其基建檔案管理體系創(chuàng)新模式建設(shè)時(shí)，應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，將檔案信息化管理、人性化管理、服務(wù)體系建設(shè)等引入到具體工作中去，以達(dá)到創(chuàng)新思想能夠在基建檔案管理工作中不斷地深入，促進(jìn)創(chuàng)新體系建設(shè)的順利開(kāi)展。

作者：林燕 單位：臺(tái)州自來(lái)水有限公司

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