保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)理念精選(九篇)

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第1篇：保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)理念范文

【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)服務(wù)；存在問題；服務(wù)舉措

2013年 3月，中國保監(jiān)會正式保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念。保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念是“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”，其中重服務(wù)是保險(xiǎn)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)途徑。保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式和推動保險(xiǎn)行業(yè)科學(xué)發(fā)展的內(nèi)在要求，是加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)、凝聚保險(xiǎn)行業(yè)力量的有效途徑，是提升保險(xiǎn)行業(yè)形象、增強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)軟實(shí)力的迫切需要，對促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展具有十分重要的意義。

保險(xiǎn)業(yè)屬于金融服務(wù)業(yè)，保險(xiǎn)是無形產(chǎn)品，服務(wù)是基本手段。保險(xiǎn)業(yè)只有積極主動服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民群眾多層次的保險(xiǎn)需求，加大產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新力度，踐行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾，著力提升服務(wù)質(zhì)量和水平，通過真誠文明、專業(yè)精細(xì)、優(yōu)質(zhì)高效的保險(xiǎn)服務(wù)，才能傳達(dá)保險(xiǎn)關(guān)愛和體現(xiàn)保險(xiǎn)價(jià)值。

一、保險(xiǎn)服務(wù)存在的主要問題

一是保險(xiǎn)服務(wù)意識不強(qiáng)，社會滿意度不高。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)長期以來形成的搶市場、比速度、爭規(guī)模；淡服務(wù)、輕理賠、弱管理的經(jīng)營理念嚴(yán)重制約保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，削弱了對投保人和被保險(xiǎn)人應(yīng)盡的保險(xiǎn)保障和社會責(zé)任。

二是服務(wù)承諾不到位，投保容易理賠難。在保險(xiǎn)理賠階段，保險(xiǎn)從業(yè)人員對賠償處理告知的不全面、解釋不具體，理賠時效拖沓，消費(fèi)者對理賠服務(wù)感受低于預(yù)期，進(jìn)而形成不滿和投訴。甚至極個別保險(xiǎn)公司寧可失去客戶也不按照保險(xiǎn)責(zé)任理賠，導(dǎo)致企事業(yè)單位和社會公眾對保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)生成見，引發(fā)信任危機(jī)，構(gòu)成保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展中的困難和挑戰(zhàn)。

三是理賠管理不到位，服務(wù)體系不健全。長期以來理賠管理和服務(wù)體系建設(shè)存在的問題，導(dǎo)致理賠基礎(chǔ)制度不完善、服務(wù)體系不健全、資源配置不足，理賠管理流程不規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力、控制機(jī)制漏洞較大、監(jiān)督考核缺失、信息化手段落后等。甚至個別保險(xiǎn)公司的分支機(jī)構(gòu)只有拓展業(yè)務(wù)的功能，理賠權(quán)限集中在總公司，業(yè)務(wù)和理賠嚴(yán)重脫節(jié)和不協(xié)調(diào)。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)對理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度不夠，對一些損害投保人、被保險(xiǎn)人利益的違法違規(guī)行為查處不到位。

四是部分保險(xiǎn)公司在經(jīng)營過程中“重保輕防”、“重賠輕防”，片面重視承保“入口”與理賠“出口”兩端，忽略和淡化保險(xiǎn)業(yè)所具有的防災(zāi)防損功能。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不同程度地承擔(dān)了事后損失補(bǔ)償，但從事前防災(zāi)防損的角度，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)揮的作用較為有限，一些本可以通過防災(zāi)防損工作消除的事故不利因素未得到及時化解，人民生命財(cái)產(chǎn)遭受損失的同時，保險(xiǎn)公司的穩(wěn)健經(jīng)營受到損害。

五是保險(xiǎn)服務(wù)人員數(shù)量和素質(zhì)與保險(xiǎn)服務(wù)的要求不相適應(yīng)。長期以來，由于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)和員工收入不高，難以吸引優(yōu)秀的人才加入到保險(xiǎn)服務(wù)人員隊(duì)伍，現(xiàn)有的服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，特別是具有理工科學(xué)歷背景的專業(yè)人才缺乏，導(dǎo)致保險(xiǎn)服務(wù)效能不高，與地方政府和人民群眾的要求不相適應(yīng)。

二、重服務(wù)的具體舉措

1.樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念

一是要牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)觀念和“誠信為本”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“最大誠信”基本原則，重承諾守信用，強(qiáng)合規(guī)防風(fēng)險(xiǎn)，把尊重客戶、關(guān)愛客戶，一切為客戶著想上升到職業(yè)道德的層面上來，不斷提升客戶感知和社會滿意度，將客戶需求作為保險(xiǎn)企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。二是要樹立“全員參與”的服務(wù)理念。牢固樹立人人都是服務(wù)主體，個個都有服務(wù)職責(zé)的思想，健全服務(wù)職責(zé)體系，進(jìn)一步明確從前臺到后臺，從基層到機(jī)關(guān)，從業(yè)務(wù)到管理各環(huán)節(jié)的服務(wù)職責(zé)，努力形成各司其責(zé)和齊抓共管的服務(wù)合力。三是要從客戶需求出發(fā)，不斷增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力，提升從業(yè)人員素質(zhì)和經(jīng)營管理水平，以專業(yè)化的服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的增值。四是要我們著眼于經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民群眾生產(chǎn)生活對保險(xiǎn)業(yè)的廣泛需求，以明晰的市場定位和管理模式拓展競爭領(lǐng)域，以領(lǐng)先的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)提升競爭層次，通過強(qiáng)化客戶導(dǎo)向增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。

2.落實(shí)客戶服務(wù)的“六力”標(biāo)準(zhǔn)

一是客戶界面的執(zhí)行力，就是凡與客戶接觸的人，必須牢固樹立服務(wù)意識，養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，自覺執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全力以赴做好服務(wù)工作。二是業(yè)務(wù)后臺的支撐能力，就是要完善管理規(guī)定，理順業(yè)務(wù)流程，明確環(huán)節(jié)時效，優(yōu)化技術(shù)支持，形成有效激勵，為前端客戶服務(wù)提供可靠的支持。三是服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控能力，就是要建立保險(xiǎn)公司各層級、各流程、各環(huán)節(jié)、各崗位的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和考評獎罰標(biāo)準(zhǔn)，健全保險(xiǎn)公司各層級服務(wù)監(jiān)督考評機(jī)構(gòu)崗位，明確職責(zé)，賦予權(quán)限，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能考評的常態(tài)化和有效性。四是客戶資源的管理能力，就是要以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為依托，通過對客戶實(shí)名制的嚴(yán)格執(zhí)行，建立保險(xiǎn)公司客戶識別與分級系統(tǒng)，并有效聯(lián)通業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電網(wǎng)銷系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、財(cái)務(wù)收付費(fèi)系統(tǒng)和服務(wù)電話系統(tǒng)，構(gòu)建保險(xiǎn)公司統(tǒng)一、互聯(lián)、高效和差異化客戶資源管理與服務(wù)體系。五是客戶需求的發(fā)現(xiàn)能力，就是在市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)提供、技術(shù)應(yīng)用等方面，建立以發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求、創(chuàng)造需求為目的的客戶服務(wù)創(chuàng)新體系，充分體現(xiàn)保險(xiǎn)公司引領(lǐng)市場的價(jià)值與作用。六是服務(wù)資源的整合能力，就是依托保險(xiǎn)公司既有的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢和巨大的客戶群體，以保險(xiǎn)保障為核心，有效整合外部資源，不斷擴(kuò)大和延伸保險(xiǎn)公司的服務(wù)領(lǐng)域，以滿足客戶多樣化的服務(wù)需求，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司的競爭能力。

3.健全機(jī)制和強(qiáng)化考核

一是要全面對照和認(rèn)真落實(shí)中國保監(jiān)會出臺的《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)定量指標(biāo)》，保險(xiǎn)公司內(nèi)部要制定高于中國保監(jiān)會要求的服務(wù)細(xì)則，從而確保保險(xiǎn)服務(wù)達(dá)標(biāo)。二是完善考核評價(jià)制度，建立以保費(fèi)規(guī)模、經(jīng)營利潤和客戶滿意為導(dǎo)向的考核評價(jià)體系，完善內(nèi)部客戶服務(wù)評價(jià)制度，建立客戶服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的量化考核指標(biāo)，對全流程客戶服務(wù)的主要內(nèi)容逐項(xiàng)考評。三是建立服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督機(jī)制，通過保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)、第三方機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會以及上級公司測評的方式，倒逼保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量，對測評和客戶反饋的問題要及時解決，對影響保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測評的員工給予經(jīng)濟(jì)和行政處罰。四是重視和及時處理客戶投訴，對客戶的合理要求要全方位的滿足。同時，實(shí)施客戶投訴處理的反饋和責(zé)任追究制度，實(shí)施誰造成投訴誰負(fù)責(zé)處理的規(guī)定，從而從源頭上減少客戶投訴數(shù)量和客戶投訴升級。

4.通過招聘和培訓(xùn)途徑提升服務(wù)人員素質(zhì)

一是通過公開招聘選拔和現(xiàn)有人員培訓(xùn)等途徑，增加服務(wù)人員的數(shù)量和提升素質(zhì)，同時逐步淘汰不符合要求的員工。二是以健全核保和核賠師制度為契機(jī)，培養(yǎng)和考評一批初中高級核保和核賠師，通過設(shè)立首席核保和核賠師的管理制度，實(shí)施專家治司和人才強(qiáng)司。

5.提供防災(zāi)防損等差異化的服務(wù)

一是要重視防災(zāi)防損工作，投入人力物力與所在地消防、交警、安監(jiān)、水文、氣象等政府職能部門聯(lián)合開展防災(zāi)防損工作，能夠起到事半功倍的作用。二是要通過了解客戶對于服務(wù)需求存在的差異，對服務(wù)內(nèi)容、方式和支持手段進(jìn)行差異化配給并持續(xù)優(yōu)化。三是要通過服務(wù)人員素質(zhì)提高，崗位技能強(qiáng)化培訓(xùn)等來提高服務(wù)規(guī)范性和專業(yè)技能，改善服務(wù)質(zhì)量，打造差異化的服務(wù)形象。

6.運(yùn)用現(xiàn)代化手段提升保險(xiǎn)服務(wù)效能

由于技術(shù)的進(jìn)步，客戶移動終端、地點(diǎn)和服務(wù)界面的互相聯(lián)系能有效突破時間和空間的限制，產(chǎn)生保險(xiǎn)云服務(wù)平臺，它能將原本分散的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目整合，有效延伸服務(wù)內(nèi)涵，形成共享溝通平臺。這個平臺上所有的參與者，從保險(xiǎn)公司到客戶以及其他服務(wù)商和媒體都可以互為目標(biāo)，互為客戶，通過數(shù)據(jù)的共享來實(shí)現(xiàn)互相之間的產(chǎn)出和收益，從而優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高服務(wù)速度、達(dá)到快速響應(yīng)滿足客戶需求的目的，從而不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

參考文獻(xiàn)：

1.王銀成.德里克管理思想的中國實(shí)踐[M]. 北京.機(jī)械工業(yè)出版社.2015年5月第一版.

2.施建祥。中國保險(xiǎn)制度創(chuàng)新研究[M]. 北京.中國金融出版社。2006年7月第一版.

第2篇：保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)理念范文

（一）客戶服務(wù)部門基本情況

雙流公司的客戶服務(wù)部門包括新單業(yè)務(wù)崗、保全服務(wù)崗、理賠崗、單證管理崗、收付費(fèi)崗、投訴咨詢回訪督察崗。新單業(yè)務(wù)崗有3人，負(fù)責(zé)處理新單受理、承保的全過程，包括業(yè)務(wù)員交單，接單初審，新單受理，投保資料錄入、交接、歸檔，核保等業(yè)務(wù)。保全服務(wù)崗有4人，提供保險(xiǎn)合同期間，為維持合同持續(xù)有效的一系列服務(wù)，包括客戶資料變更，合同內(nèi)容變更，生存領(lǐng)取，合同解除，續(xù)期收費(fèi)，合同復(fù)效，合同掛失補(bǔ)發(fā)等業(yè)務(wù)。其中1人負(fù)責(zé)卡式保險(xiǎn)，1人負(fù)責(zé)老三式保險(xiǎn)，2人負(fù)責(zé)其他保險(xiǎn)。理賠崗有7人，負(fù)責(zé)賠案過程的所有業(yè)務(wù)，包括結(jié)案受理，調(diào)查取證，復(fù)核審批，理賠處理等業(yè)務(wù)。單證管理崗有1人，主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)單證的印刷，入庫，申請領(lǐng)用，發(fā)放，調(diào)撥，核銷，銷毀和結(jié)算等。收付費(fèi)崗有6人，負(fù)責(zé)保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金等業(yè)務(wù)收付的行為。其中1人負(fù)責(zé)付費(fèi)出票，2人負(fù)責(zé)卡式保險(xiǎn)和老三式保險(xiǎn)的收付費(fèi)，2人負(fù)責(zé)新式保險(xiǎn)的收付費(fèi)，1人負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)核算。投訴咨詢回訪督察崗有1人，負(fù)責(zé)處理客戶的投訴，回復(fù)客戶關(guān)于保險(xiǎn)行業(yè)情況、保險(xiǎn)市場情況、保險(xiǎn)公司情況、現(xiàn)有保險(xiǎn)產(chǎn)品及保險(xiǎn)條款內(nèi)容等方面的咨詢，對客戶進(jìn)行新單回訪、代辦回訪、失效回訪、永久失效回訪、給付回訪等回訪工作，并對業(yè)務(wù)員進(jìn)行監(jiān)督，處理業(yè)務(wù)員的離司工作。客戶服務(wù)部有1個主管，管理并負(fù)責(zé)該部門的所有工作，另也直接處理客戶的投訴、糾紛及對業(yè)務(wù)員的督察工作。

（二）公司概況

中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司是一家國有控股的全國性商業(yè)壽險(xiǎn)公司，其前身是創(chuàng)立于1949年的原中國人民保險(xiǎn)公司和分設(shè)于1996年的中保人壽保險(xiǎn)有限公司，以及1999年改建成立的中國人壽保險(xiǎn)有限公司（集團(tuán)公司）。2003年中國人壽保險(xiǎn)有限公司通過改組，在北京成立了現(xiàn)在的中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以后簡稱中國人壽）。公司遍布全國，主要提供個人人壽保險(xiǎn)、團(tuán)體人壽保險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)等產(chǎn)品和服務(wù)。多年來，中國人壽都躋身全球500強(qiáng)企業(yè)，是中國最大的保險(xiǎn)公司。

中國人壽雙流支公司是中國人壽在成都市雙流縣的分支機(jī)構(gòu)，隸屬于中國人壽成都市分公司。其前身是中國人民保險(xiǎn)公司雙流縣支公司和中保人壽保險(xiǎn)有限公司雙流縣支公司，1999年改建更名為中國人壽保險(xiǎn)公司雙流縣支公司（集團(tuán)公司），2003年中國人壽全面改制時，雙流支公司也進(jìn)行了整改，由原來的國有集團(tuán)公司改制成為國有控股股份公司。公司設(shè)在雙流縣棠湖西路，另在華陽、永興、公興、白家、九江、中和、籍田、彭鎮(zhèn)、太平、機(jī)投等多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)有服務(wù)所。公司員工大約500人，其中外勤（即業(yè)務(wù)員）有400多人，負(fù)責(zé)保險(xiǎn)銷售工作、售前售中客戶服務(wù)。內(nèi)勤50多人，主要負(fù)責(zé)客戶售后服務(wù)、業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)與監(jiān)督等工作?，F(xiàn)公司是雙流縣最大的一家保險(xiǎn)公司，其市場占有率達(dá)40%之多，將近整個保險(xiǎn)市場的一半。如此的業(yè)績和市場份額主要是由于公司的規(guī)模很大、歷史悠久、國有控股、資金雄厚等原因，公司在服務(wù)方面比起其它壽險(xiǎn)公司如平安保險(xiǎn)等公司來，可能沒有優(yōu)勢。2003年的改制并沒有讓公司得到根本上的轉(zhuǎn)變，只是表面上由國有企業(yè)改為了國有控股的股份制企業(yè)，但是其在制度、組織、人事、管理、企業(yè)文化、工作流程等各個方面，仍然采用的是以前的模式。

（三）客戶服務(wù)存在的問題及原因

該公司的客戶服務(wù)工作總體上看不是很理想。在服務(wù)效率方面，存在著“三快三慢”的現(xiàn)象。“三快”，即動員投?？?、新單收費(fèi)快、首年服務(wù)快?！叭?，即承保出單慢、理賠結(jié)案慢、續(xù)期收費(fèi)慢。在服務(wù)方式方面，還局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，公司提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有出險(xiǎn)或繳費(fèi)時才能享受，客戶需要的一些延伸服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能得到滿足。在服務(wù)環(huán)境方面，公司重服務(wù)設(shè)施添置，輕服務(wù)體系的建設(shè)和完善；重服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)和引進(jìn)，輕后期管理與落實(shí)；重一時性、大規(guī)模的集中服務(wù)活動，輕日常細(xì)微的、扎實(shí)的服務(wù)工作；重服務(wù)目標(biāo)和任務(wù)的提出，輕服務(wù)質(zhì)量的考核和獎懲等，存在嚴(yán)重的形式主義，致使客戶服務(wù)的水平不能提高或提高很慢，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上壽險(xiǎn)市場的發(fā)展需求。在服務(wù)項(xiàng)目方面，還比較原始，既不完善，也不規(guī)范，造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。[3]幾乎每天都有客戶打電話或直接到公司進(jìn)行投訴，主要是投訴業(yè)務(wù)員或大廳服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及違規(guī)行為，比如：業(yè)務(wù)員不上門服務(wù)，業(yè)務(wù)員收費(fèi)不開收據(jù)，業(yè)務(wù)員收費(fèi)后不將保費(fèi)交到公司造成保單失效，公司不進(jìn)行售后服務(wù)，大廳服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，辦事拖拉，客戶理賠困難等等問題。的確，公司的服務(wù)很難讓人滿意，業(yè)務(wù)員違規(guī)行為特別多，因而造成很多客戶退保或保單失效，不僅造成公司的經(jīng)濟(jì)損失，更影響了公司聲譽(yù)，使公司失去了很多客戶源。其具體表現(xiàn)及原因如下：

1、領(lǐng)導(dǎo)重展業(yè)輕服務(wù)，公司缺乏良好的服務(wù)氛圍和文化。

整個公司辦公大樓從一層到五層貼滿的都是公司及單個業(yè)務(wù)員的業(yè)績額及海報(bào)，看不到有關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量的海報(bào)。公司領(lǐng)導(dǎo)在每周例會上每次談的都是如何進(jìn)行展業(yè)、如何提高業(yè)績，從來沒有提過如何提高服務(wù)。對于客戶的投訴，很少有認(rèn)真處理過的，也不做登記紀(jì)錄，僅對到公司生事的客戶息事寧人，不過也沒有下文。對于業(yè)務(wù)員的違規(guī)行為，公司也不大進(jìn)行處理，只要業(yè)務(wù)員業(yè)績好，這些事情都不了了之，沒有保障客戶的合法權(quán)益。這些都主要因?yàn)楣绢I(lǐng)導(dǎo)不重視服務(wù)問題，只知道想方設(shè)法進(jìn)行展業(yè)、提高業(yè)績。雖然通過公司投入大量人、財(cái)、物，進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、業(yè)務(wù)員培訓(xùn)、市場開發(fā)等活動，業(yè)務(wù)員也都投入了很多時間和精力去挖掘新客戶，公司的銷售額也在不斷上漲，新客戶在不斷增加。但是，由于服務(wù)沒跟上，公司冷落了原來的老客戶，造成很多老客戶不滿，退保的客戶也在不斷的增加，并且他們對公司已經(jīng)失去了信任，不會再成為公司的客戶，公司就永久的失去了這部分客源。雖然，新的銷售額在增加，但由于退保金額也在增加，公司總的保費(fèi)數(shù)額并沒有上升。這樣看來，公司現(xiàn)在的這種做法是事倍功半，白忙乎一場。

2、公司員工素質(zhì)不高，專業(yè)知識不足，服務(wù)意識淡薄。

公司現(xiàn)有員工中，一部分老員工大都是原來中專、部隊(duì)等轉(zhuǎn)過來的，后來進(jìn)的一些員工也大部分是中專生、高中生，大學(xué)生都很少，整個公司幾十個內(nèi)勤人員中大學(xué)生不過2、3人。這些人員中，僅有很少部分人以前接觸過保險(xiǎn)，大部分都是到了公司之后才開始從頭學(xué)，并且到公司后均沒有接收專業(yè)的培訓(xùn)，而是直接到工作崗位邊干邊學(xué)。他們對保險(xiǎn)的了解僅限于其工作范圍內(nèi)的表層?xùn)|西，談不上專業(yè)，對其他工作、保險(xiǎn)行業(yè)等方面更是知之甚少，對計(jì)算機(jī)的操作也只會機(jī)械的錄入，能處理一些常見的簡單問題的人整個公司只有2人。由于本身文化水平低，他們除在工作中學(xué)習(xí)之外，很少有在工作之余要主動學(xué)習(xí)的，他們也都僅滿足于能干的走目前的工作就行。專業(yè)知識不足使在為客戶解決問題難以讓客戶滿意，其服務(wù)工作也就大打折扣。

另外，雖然在這幾年“服務(wù)理念”在全社會廣泛倡導(dǎo)的影響下，公司員工也會把“客戶就是上帝”，把提高服務(wù)掛在嘴邊，但是從實(shí)際行動上并為付諸實(shí)踐，服務(wù)態(tài)度差、臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象時有發(fā)生，公司制定的一些很好的服務(wù)舉措得不到落實(shí)。不管是大廳工作人員還是業(yè)務(wù)員基本上都是等客戶找上門來。服務(wù)在業(yè)務(wù)員眼里知識展業(yè)時的敲門磚，在賣保險(xiǎn)之前對客戶服務(wù)得很周到，一旦客戶簽了保險(xiǎn)合同，保費(fèi)入了袋，就再也見不到人影了，承諾的服務(wù)也都沒了影，拉保費(fèi)時亂拍胸脯，大夸海口，待保戶出險(xiǎn)后索賠時服務(wù)卻打了折扣，甚至變了臉。大廳的工作就更被動了，都是等客戶把耀斑的東西遞到手邊來。唯一一個崗位——回訪崗是主動聯(lián)系客戶的，但公司并沒有重視這個崗位，該崗位只是為了應(yīng)付上級市公司的檢查而工作，其向上面報(bào)的數(shù)據(jù)多半都是捏造出來的。

3、員工對公司缺乏歸屬感，人員流動性大。

公司員工分為兩種，一種是10多年前由學(xué)校、部隊(duì)轉(zhuǎn)調(diào)到公司來的老合同制員工（下面簡稱合同工），這部分員工僅10來人，且多半處在領(lǐng)導(dǎo)崗位。另一種是后來聘用的臨時合同員工（下面簡稱聘用工），是公司的大部分。兩種員工在各方面待遇上都差別很大。聘用工是每年一聘，試用期間工資400元，三個月滿試用期結(jié)束，一年內(nèi)工資600元，一年滿與公司續(xù)簽合同，工資800元，以后工資按工齡遞增。每年年終根據(jù)公司效益分配績效工資，公司效益好，績效工資可達(dá)1000——2000不等，效益不好，則可能沒有績效工資。聽公司員工私下里說，這幾年公司都沒有發(fā)績效工資了。合同工是終身制員工，其在工資、福利待遇上比聘用工高出好幾倍，甚至十幾倍。再加上他們已在公司工作多年，資歷深厚，其在晉升等各方面都占有很大優(yōu)勢。這樣的工資制度對于聘用工來說，是非常不公平的，同樣的工作只是工種不同，待遇就是天壤之別。由于工資福利待遇低，而且顯失公平，員工意見很大。再加上，領(lǐng)導(dǎo)也不注重關(guān)心員工、激勵員工，員工在心理上也感到失落，其工作積極性和主動性都一落千丈，新聘用的幾個優(yōu)秀員工都紛紛離開了公司。員工流動性非常大，僅保全崗在不到一年的時間內(nèi)就換了4個人。幾個大學(xué)生都走了，留下來的基本上都是當(dāng)?shù)氐闹袑Ｉ?，每天有一搭沒一搭的工作著，閑著沒事就在一起看鬼片、講鬼故事。

4、服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)范圍狹窄。

該公司的服務(wù)還處在以保單為中心的服務(wù)初級階段。服務(wù)以壽險(xiǎn)保單的維護(hù)為核心,其系統(tǒng)設(shè)計(jì)也是以壽險(xiǎn)保單為單位的,服務(wù)的內(nèi)容基本上以壽險(xiǎn)合同變更和續(xù)期收費(fèi)為主。服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是物而不是人,是合同而不是合同的主體,是續(xù)期利益而不是人際關(guān)系。服務(wù)相當(dāng)被動，都是客戶自己到公司辦業(yè)務(wù)，公司服務(wù)人員等待接受。其服務(wù)也僅僅是進(jìn)行保單保全、出險(xiǎn)理賠、續(xù)期收費(fèi)等局限于公司大廳的服務(wù)。公司根本沒把客戶的滿意度放到重要位置,沒有主動為客戶考慮，更缺乏人性化、個性化的服務(wù)。

5、系統(tǒng)陳舊，設(shè)備老化，效率低下。

公司大廳用的計(jì)算機(jī)還是幾十年前的，反應(yīng)速度慢，并且硬件已經(jīng)老化，經(jīng)常出問題，且無人維修?；卦L崗的機(jī)子壞了一個星期才從別的地方搬了一臺過來（還是有問題的，老愛死機(jī)），致使回訪崗的工作停滯了一個星期。稍后保全崗的機(jī)子又壞了，幾個打印機(jī)也都出問題了。除了設(shè)備問題，公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)也很不穩(wěn)定。這個系統(tǒng)是整個人壽保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，所有的業(yè)務(wù)必須在上面才能做。雙流公司必須登陸到公司內(nèi)網(wǎng)才能上得去，但是公司內(nèi)網(wǎng)經(jīng)常出問題，登不上去，致使所有的業(yè)務(wù)都沒法做?？蛻魜砉巨k業(yè)務(wù)都白跑了，耽誤了客戶很多時間，下次還得再來一次，很多客戶都相當(dāng)不滿意，覺得很麻煩，因此原因退保的客戶也不在少數(shù)。

6、崗位設(shè)置不合理，客戶服務(wù)人員不落實(shí)。

公司客戶服務(wù)部門共設(shè)6個崗位，單證管理崗和咨詢投訴回訪督察崗都只有1人，而這兩個崗位的業(yè)務(wù)量應(yīng)該說是很大的，也直接關(guān)系到公司服務(wù)的效率和質(zhì)量。單證管理崗負(fù)責(zé)各種單證的全過程，出單太慢，使各種，獨(dú)立處理問題的能力，不斷學(xué)習(xí)的能力，良好的心理素質(zhì)，較高的思想道德及職業(yè)道德情操。特別是招聘業(yè)務(wù)員時，在考核其銷售能力之外，必須保證業(yè)務(wù)員的道德素質(zhì)。再次，各個崗位的人員選聘均要面向全社會，人人都有同等機(jī)會獲悉招聘信息，人人都有平等的機(jī)會參與面試，獲得與其能力相當(dāng)?shù)穆毼?。人員選聘從頭到尾要公開化，信息公開、過程公開和結(jié)果公開，提高選聘的透明度，堅(jiān)持競爭上崗、擇優(yōu)錄用的原則。這樣，才能在社會中吸收優(yōu)秀人才，提高公司的整體素質(zhì)。

2、改革工資制度，提高員工工作積極性。

首先，廢除工種制。取消原合同制員工的特殊待遇，可一次性買斷其工齡，之后所有員工視為聘用制員工同等對待。職員與公司每年簽一次合同，合同到期后如需繼續(xù)留用，可續(xù)簽合同。其次，建立崗位績效工資制度，工資包括基本工資、級別工資、績效工資和津貼補(bǔ)貼四部分。先以職位為基礎(chǔ)，定出該崗位的基本工資，根據(jù)其工齡定出級別工資，再根據(jù)績效考核結(jié)果分配員工的績效工資，務(wù)必做到同工同酬、多勞多得，保證員工工資待遇的公平性，消除員工的不平衡心理，以提高員工工作的積極性，提高其服務(wù)質(zhì)量，為公司增加效益。

3、建立客戶滿意監(jiān)督檢查及考核系統(tǒng)。

首先，接受社會及客戶監(jiān)督。如向廣大客戶公開服務(wù)承諾，接受社會和客戶的監(jiān)督；舉辦“陽光服務(wù)”大型現(xiàn)場保險(xiǎn)咨詢活動，廣泛聽取公眾意見；向社會各部門、公眾發(fā)放服務(wù)調(diào)查問卷；通過客戶服務(wù)專線、窗口接受來自社會各方面的監(jiān)督等等。[4]其次，聘請社會監(jiān)督員，如在校學(xué)生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工等人士作為“神秘顧客”，監(jiān)督窗口服務(wù)。方式為詢問服務(wù)人員簡短問題、觀察服務(wù)人員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關(guān)監(jiān)測問卷，按月度整理后反饋給公司有關(guān)部門，有關(guān)部門據(jù)此對服務(wù)人員進(jìn)行考核。這樣，可以基本杜絕過去員工應(yīng)付檢查的現(xiàn)象，已保證考核的客觀性、公正性。[5]再次，把客戶贊成不贊成、滿意不滿意，作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，作為評判服務(wù)工作優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。并要根據(jù)工作成績的大小，工作質(zhì)量的優(yōu)劣，對照有關(guān)制度，有獎有罰，有升有降，而且這種獎罰、升降必須同物質(zhì)及精神利益結(jié)合起來。各種獎懲制度必須嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行，才能真正對員工起到威懾的作用，才具有約束力和權(quán)威性。

4、建立科學(xué)有效的激勵機(jī)制。

首先，激勵要與考核高度結(jié)合起來，充分運(yùn)用績效考核結(jié)果，發(fā)揮其激勵先進(jìn)、勉勵后進(jìn)的作用。考核優(yōu)秀的獎勵或晉升、不合格的懲罰或辭退，以此增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、責(zé)任感、使命感，引導(dǎo)員工之間開展良性競爭，更好地為公司不斷創(chuàng)造新的業(yè)績。其次，激勵手段多樣化，將物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合，通過增加獎金、提高福利待遇、人才培養(yǎng)與開發(fā)、職務(wù)晉升、榮譽(yù)獎勵及資格待遇等制度的改革，激勵員工的積極性，促使其更好的代表公司為客戶服務(wù)。再次，加強(qiáng)對員工的崗位培訓(xùn)，包括職業(yè)道德教育、專業(yè)知識訓(xùn)練、服務(wù)技能培養(yǎng)、心理素質(zhì)訓(xùn)練等各個方面的專業(yè)培訓(xùn)。這不僅是對員工的一種激勵，還能全面提高員工的綜合素質(zhì)。最后，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)多關(guān)心、多鼓勵員工。物質(zhì)激勵雖然是激勵員工的一個重要手段，但它只能起到短期激勵的作用。員工在很多時候更需要精神上的獎勵。作為領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)該多了解員工、多關(guān)心員工、經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通、給與員工充分的支持，并幫助其不斷的學(xué)習(xí)和成長。

（三）完善客戶服務(wù)體系

1、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

要做好公司的客戶關(guān)系管理，首先要建立集中化的客戶信息數(shù)據(jù)倉庫。它必須容納大量的詳細(xì)數(shù)據(jù)：每一次投保情況、每一次的續(xù)期繳費(fèi)情況、每一次的理賠情況、每一次的保全處理、每一次的咨詢情況、每一次的投訴情況、每一個客戶的電話、每一次的拒保情況、每一次的拒賠情況等都必須記錄在案。因此，除了業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)外，還應(yīng)建立客戶信息系統(tǒng)對客戶信息進(jìn)行整理、分析?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的數(shù)據(jù)可來源于業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)處理系統(tǒng)、個人人管理信息系統(tǒng)、客戶服務(wù)支持系統(tǒng)等。此外還應(yīng)建立個人人客戶支持系統(tǒng)，主要錄入每個人每天面見的客戶的情況，如客戶的姓名、年齡、收入、性別、行業(yè)、地址、聯(lián)系方式、家庭成員情況、投保情況、以前怎么購買、與他們聯(lián)系過多少次、什么時候與他們聯(lián)系過、對公司的聯(lián)系的正面和負(fù)面的反應(yīng)各是什么等數(shù)據(jù)。通過對各處理系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合后，就可形成以每個客戶為中心的客戶數(shù)據(jù)倉庫。并且數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)隨業(yè)務(wù)處理、客戶的投訴、咨詢等情況的不斷進(jìn)展而持續(xù)加載數(shù)據(jù)。

有了客戶信息數(shù)據(jù)倉庫，公司就擁有了大量關(guān)于客戶和準(zhǔn)客戶的信息，通過充分地利用這些信息，對客戶及準(zhǔn)客戶進(jìn)行分析，從每天收集的客戶信息中挖掘其價(jià)值，了解其真正需求，使公司管理層、大廳服務(wù)人員和業(yè)務(wù)員能從不同角度掌握和使用所需要的客戶信息，改善與客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時間為正確的客戶提供正確的產(chǎn)品、提供貼身的服務(wù)。

2、拓寬服務(wù)空間，推行個性化、人性化的服務(wù)。

在客戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，公司要建立以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目的的客戶服務(wù)體系。要從原來的以傳統(tǒng)的保單為中心，轉(zhuǎn)向以客戶滿意為中心，不斷拓展服務(wù)空間，通過提供更周到、更貼心、更人性化的服務(wù)吸引和保持更多的客戶。

一是拓寬服務(wù)空間，實(shí)行無限時服務(wù)。客戶對服務(wù)的需求是不定時的，公司應(yīng)當(dāng)變當(dāng)前的工作日服務(wù)為無限時服務(wù)，特別是對保戶的報(bào)案、咨詢和投訴，要保證隨時有人受理，真正在客戶心目中形成服務(wù)無時不在的良好印象。二是是建立客戶熱線，并經(jīng)常召開客戶聯(lián)誼座談會。請他們暢所欲言并提出寶貴的意見，以便公司了解客戶的心情和需求，有針對性地做好客戶的解釋和勸導(dǎo)工作，及時改進(jìn)公司的服務(wù)，為以后的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服務(wù)，比如在某些節(jié)日向客戶寄發(fā)節(jié)日賀卡、生日禮物、撲克、“福”字、掛歷等有紀(jì)念意義的紀(jì)念品，讓客戶感到公司始終在關(guān)心著自己。在客戶生病住院時，公司可以派代表前去探望，送上鮮花，力所能及地幫助他們解決工作和生活上的困難，給他們帶去一份溫馨和安慰，使其享受到親人般的溫暖。四是想客戶之所想，急客戶之所急，謀客戶之所需，根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)，提供個性化的特色服務(wù)，滿足客戶的各種要求。例如，為上門咨詢、投訴和辦理業(yè)務(wù)的客戶提供幽雅的座談室，給客戶提供一個良好的環(huán)境，防止客戶受冷落，盡可能達(dá)到客戶的滿意。有的客戶投保后不同意公司以信函的形式聯(lián)系，那么公司可以派人上門服務(wù)。有些客戶承保時需要空腹體檢，體檢完后就錯過了就餐時間，公司可為其提供一份食品。對殘疾人提供無障礙服務(wù)，建立殘疾人通道，為殘疾人提供更多的方便。對孤寡老人和病人客戶實(shí)行應(yīng)急救助等等。

3、合理設(shè)置工作崗位，改進(jìn)工作流程。

首先，將咨詢投訴回訪督察崗分離成咨詢投訴和回訪督查兩個崗位，并分別設(shè)置專門的人員來負(fù)責(zé)工作，以提高處理咨詢投訴工作的效率，對客戶提出的要求和問題要保證在最短時間內(nèi)解決到位，并保證回訪工作的質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)客戶的問題，有效監(jiān)督業(yè)務(wù)員行為。其次，成立專門的項(xiàng)目小組，集中力量研究公司業(yè)務(wù)流程，分析服務(wù)傳遞過程的各方面，包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程，找出其中容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的地方及其存在的問題，并提出改進(jìn)方法，重新制定出一套高效的科學(xué)的工作流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造。提高承保的效率，盡量減少不必要的審核程序，確保能在較短的時間內(nèi)出單。加快理賠的速度，提高理賠的質(zhì)量，以徹底改變“三快三慢”的現(xiàn)象，及時有效地為客戶解決問題，以更快速的服務(wù)贏得客戶。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳定富，保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識[J]，中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2005年版

[2]《中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司柜員手冊》

[3]高磊、吳先忠，論壽險(xiǎn)客戶的服務(wù)延伸[J]，保險(xiǎn)研究•實(shí)務(wù)，2005年第6期

[4]趙會庭，論構(gòu)建現(xiàn)代壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)新體系[J]，保險(xiǎn)研究•實(shí)務(wù)，2004年第11期

摘要：保險(xiǎn)公司有一句名言：“成于價(jià)格，敗于服務(wù)”。客戶服務(wù)是一個涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴?wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶服務(wù)質(zhì)量的改革措施。

關(guān)鍵詞：人壽保險(xiǎn)；客戶服務(wù)；客戶服務(wù)體系；人事管理制度

保險(xiǎn)客戶服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費(fèi)舉辦講座，協(xié)助客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃、為客戶量身設(shè)計(jì)保險(xiǎn)等服務(wù)。售中服務(wù)即保險(xiǎn)買賣過程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶體檢、送達(dá)保單、為客戶辦理自動交費(fèi)手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費(fèi)咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險(xiǎn)賠付、投訴處理、保全辦理等。

第3篇：保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)理念范文

活動主題：

用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

主題要素

專業(yè)真誠服務(wù)

主題闡述

專業(yè)與真誠是服務(wù)的兩個層面。

一是從保險(xiǎn)人員所必備的業(yè)務(wù)素質(zhì)而言：專業(yè)，才能更好地服務(wù)客戶，贏得客戶信賴。

一是從保險(xiǎn)人員所必備的道德素質(zhì)而言：真誠，才能深入地服務(wù)客戶，贏得客戶感動。

這兩個層面直接、有效地表現(xiàn)了中國人壽的服務(wù)理念“用專業(yè)和真誠贏得感動”。同時，也有有效地承接并延伸了上一屆客戶服務(wù)節(jié)的主題。

而“為生命服務(wù)”即是中國人壽的社會使命之所在。

本主題也很好地關(guān)聯(lián)了中國人壽“成己為人，成人達(dá)己”的文化行銷理念。

備選主題

為生命服務(wù)，讓心與心更接近

用專業(yè)和真誠贏得感動

成己為人，成人達(dá)己

用專業(yè)和真誠服務(wù)到永久（95519）

主題傳達(dá)表現(xiàn)

?貫穿于活動，形成主體表現(xiàn)。

?有效地互動演繹及內(nèi)容傳達(dá)。

?所有用品標(biāo)示。

?所有宣傳表現(xiàn)。

?社會影響與口碑傳播。

活動概述：

活動規(guī)模

2萬人（左右）

活動形式

以萬人游園活動為主要，配合主題互動活動及露天電影播放活動。

基本操作規(guī)范

具體安排為：

8月30日上午為開幕式。

8月30日下午-8月31日為大型游園活動。

8月30日及8月31日傍晚（從9：00起）為露天電影播放活動。

活動分主會場和分會場：

開幕式在主會場舉行。主會場舉行開幕式的同時，分會場配合主題互動活動。

大型游園活動及露天電影播放活動在主、分會場同步進(jìn)行。

主、分會場的分工安排：

主會場主要用以中國人壽的形象、“雙成”文化展示，“1+n”服務(wù)體系及95519客戶服務(wù)的推介。

分會場分片區(qū)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)推介。一分會場設(shè)三個分區(qū)，分別為投保手續(xù)及客戶權(quán)益、理賠業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)處理流程的推介；二分會場設(shè)三個分區(qū)，分別為產(chǎn)品、醫(yī)療險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的推介。

執(zhí)行銜接及注意事項(xiàng)

不同推介項(xiàng)目的執(zhí)行分工如下：

形象、“雙成”文化展示——辦公室、天支公司

“1+n”服務(wù)體系及95519客戶服務(wù)——客服中心、水區(qū)支公司、三區(qū)

投保手續(xù)及客戶權(quán)益——業(yè)務(wù)處理中心、四區(qū)

理賠業(yè)務(wù)——業(yè)務(wù)處理中心、新支公司、二區(qū)

業(yè)務(wù)處理流程——業(yè)務(wù)處理中心、一區(qū)、頭支公司

產(chǎn)品——培訓(xùn)中心、沙區(qū)支公司、東支公司

醫(yī)療險(xiǎn)——體檢中心、五區(qū)、縣支公司

團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)——團(tuán)險(xiǎn)部

活動目的：

背景闡述

今年以來，由于保險(xiǎn)行業(yè)結(jié)構(gòu)的變化、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、wto之后國外保險(xiǎn)企業(yè)的進(jìn)駐和sars的嚴(yán)重影響，致使保險(xiǎn)行業(yè)一度處于“寒冰”狀態(tài)。雖然sars結(jié)束后保險(xiǎn)行業(yè)的氣候“多云轉(zhuǎn)晴”，行業(yè)升溫卻依然不甚明顯……

在此前提下，各保險(xiǎn)公司只有鞏固原有客戶，在更進(jìn)一步提升企業(yè)形象的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)、深化服務(wù)，以服務(wù)維系老客戶、發(fā)展新客戶，才能有所發(fā)展。目前的階段，對于中國人壽烏市分公司而言，開展客戶服務(wù)節(jié)是必然、適時和必要的。

活動目的

提升形象，推進(jìn)服務(wù)

活動預(yù)期目標(biāo)

保險(xiǎn)行業(yè)慣常的規(guī)律是：8月份已進(jìn)入旺季。而今年，可謂“旺季不旺”。由此，我們的目標(biāo)是：

目標(biāo)一：通過本次活動，使之與中秋節(jié)相關(guān)活動形成呼應(yīng)，運(yùn)用形象的傳播效應(yīng)和活動的連動效應(yīng)，促進(jìn)保險(xiǎn)銷售。

目標(biāo)二：力爭中國人壽在烏魯木齊的市場認(rèn)知率達(dá)到80%以上。

目標(biāo)三：力爭9-10月份保單數(shù)量比目前至少上升10%，并不斷遞增。

目標(biāo)四：力爭年銷售額最抵與去年持平。

活動時間：

2003年8月30-31日

活動地點(diǎn)：

主會場：兒童公園

分會場：紅山公園（一分會場），人民公園（二分會場）

活動訴求對象：以老客戶為主

特征描述

已與中國人壽建立確定的合作關(guān)系，主要會因服務(wù)因素而“脫落”。

訴求元素

服務(wù)

訴求形式及表現(xiàn)

?鞏固并正確引導(dǎo)。

?曉之以情，感動為懷。

?不斷與之發(fā)生愉快關(guān)系，形成美好印象。

第二部分：活動會場布局及氛圍營造

總體原則：

?緊密結(jié)合主題，形成主題表現(xiàn)。

?突出隆重感，形象傳達(dá)及視覺效果。

?所有宣傳物出現(xiàn)企業(yè)logo，主體宣傳物標(biāo)示“用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)”主題。

片區(qū)分工?布局規(guī)劃：

主會場?兒童公園

?門口設(shè)立拱門或門頭，顯明標(biāo)示企業(yè)logo及“用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)-中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)”。

?門口兩側(cè)設(shè)立展板各一，內(nèi)容分別為形象展示和中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)索引。

?門口設(shè)置升空氣球6個，帶豎標(biāo)。

布標(biāo)宣傳語：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)/國壽烏市分公司第四屆客戶服務(wù)節(jié)/中國人壽成己為人，成人達(dá)己/中國人壽用專業(yè)和真誠服務(wù)到永久（95519）/為生命服務(wù)，讓心與心更接近/中國人壽用專業(yè)和真誠贏得感動。

?中心活動區(qū)設(shè)立演出舞臺，背景板顯明標(biāo)示企業(yè)logo及“用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)-中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)”。舞臺頂端懸掛顯明標(biāo)示企業(yè)logo的pop，頂端及兩側(cè)用花束（或氣球）點(diǎn)綴裝飾，前端輔以布標(biāo)1條、四圍輔以布標(biāo)10條。

布標(biāo)宣傳語：

前端-歡迎新老客戶及各界朋友蒞臨。

四圍-6條同上/中國人壽締造幸福生活，保障美好明天/生命有限，呵護(hù)無限國壽1+n服務(wù)/中國人壽呵護(hù)生命，播種希望/中國人壽服務(wù)成就幸福一生。

?設(shè)立三個分區(qū)展示牌，顯明標(biāo)示企業(yè)logo。內(nèi)容分別為雙成文化、1+n服務(wù)和95519

分會場?紅山公園vs人民公園

?門口設(shè)立展示牌各一，顯明標(biāo)示企業(yè)logo。每一展示牌由兩部分構(gòu)成，左側(cè)為形象展示，右側(cè)為第四屆客戶服務(wù)節(jié)索引。

?設(shè)立三個分區(qū)展示牌，顯明標(biāo)示企業(yè)logo。內(nèi)容分別為產(chǎn)品、醫(yī)療險(xiǎn)和團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

主、分會場統(tǒng)一布置項(xiàng)目

?門外相關(guān)走道布置標(biāo)示企業(yè)logo的刀旗。

?門口設(shè)立明顯標(biāo)示企業(yè)logo的接待處，向入場者贈送活動宣傳品、禮品及紀(jì)念品。

?會場內(nèi)設(shè)立導(dǎo)示系統(tǒng)，各主要路口設(shè)立明顯標(biāo)示企業(yè)logo的指示牌

建議：為達(dá)到延續(xù)宣傳的目的，指示牌在活動結(jié)束后可保留。

?會場內(nèi)布置明顯標(biāo)示企業(yè)logo的刀旗、懸掛pop（或小紅燈籠）。

?會場相關(guān)區(qū)域設(shè)立休憩處，休憩處設(shè)置明顯標(biāo)示企業(yè)logo的遮陽傘或遮陽棚，配備服務(wù)人員并進(jìn)行禮品和宣傳品的發(fā)放。

?專設(shè)中國人壽服務(wù)團(tuán)進(jìn)行場內(nèi)服務(wù)，服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、披綬帶“用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)”。

?場內(nèi)相關(guān)位置設(shè)立業(yè)務(wù)宣傳臺，擺設(shè)相關(guān)禮品、宣傳品展示品、紀(jì)念品，并向需求咨詢客戶提供咨詢服務(wù)。

?向參與活動客戶發(fā)放印有中國人壽標(biāo)識的遮陽帽、手提袋等用品。

?向客戶贈送公園門票。

?會場（相關(guān)）主要區(qū)域懸掛布標(biāo)。

第三部分：品牌及服務(wù)推介方案

推介項(xiàng)目：

提升兩個形象，即：品牌形象，服務(wù)形象。

解決一個問題，即：銷量問題。

推介形式：

品牌形象

?對外：視覺傳達(dá)，活動表現(xiàn)。

?對內(nèi)：樹立優(yōu)秀員工形象。

服務(wù)形象

?對外：服務(wù)推介，視覺傳達(dá)，活動表現(xiàn)。

?對內(nèi)：服務(wù)理念（用專業(yè)和真誠贏得感動），樹立隨時隨地服務(wù)觀念。

銷量問題

?品牌形象與服務(wù)形象產(chǎn)生內(nèi)、外合力===》讓員工活躍起來

推介實(shí)施（事件）：

品牌形象

?視覺傳達(dá)（詳見《活動會場布局和氣氛營造》）

?活動表現(xiàn)

——互動游戲1：愛拼才會贏

由一位保險(xiǎn)人員和一位客戶組成一組，進(jìn)行拼版游戲，參與者可獲顯明標(biāo)示企業(yè)logo的紀(jì)念品。

拼版顯明標(biāo)示企業(yè)logo及“用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)”字樣。

計(jì)時游戲，時間最短者獲勝，可獲獎勵。

——互動游戲2：心心相印

由一位保險(xiǎn)人員和一位客戶組成相對應(yīng)的一組。

保險(xiǎn)人員和客戶各站一邊，被蒙上眼睛（或戴上頭罩），先由主持者打亂他們的次序。然后，保險(xiǎn)人員開始尋找自己的客戶。

所有參與客戶可獲顯明標(biāo)示中國人壽logo的紀(jì)念品。

在限定時間內(nèi)（5分鐘）正確找到的組可獲獎勵。

?樹立員工形象

在活動現(xiàn)場可進(jìn)行1-8月份優(yōu)秀員工的頒獎活動。

本活動旨在激勵員工熱情，同時也使其在客戶面前獲得榮譽(yù)感和成就感。

服務(wù)形象

?服務(wù)推介（由會場內(nèi)各片區(qū)按照各自分工進(jìn)行推介）

?視覺傳達(dá)（詳見《活動會場布局和氣氛營造》）

?活動表現(xiàn)：將服務(wù)項(xiàng)目表現(xiàn)化，給客戶以直觀印象

模擬演繹（小品），由保險(xiǎn)人員與客戶模擬。

模擬事件素材以保險(xiǎn)人員與客戶之間發(fā)生的真實(shí)事件為宜，可配以旁白。

——雙成文化：成己為人，成人達(dá)己

如：

在大雨瓢潑時，保險(xiǎn)人員為客戶撐起一把傘，客戶寫感謝信予以感謝。

在坎坷的道路上，保險(xiǎn)人員攙扶體弱的老人，老人報(bào)以真誠的一笑。

保險(xiǎn)人員與保險(xiǎn)人員之間的相互幫助……

——1+n服務(wù)體系：

如：

一客戶到中國人壽業(yè)務(wù)廳辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)，受到親切的接待。

在其業(yè)務(wù)辦理后，他享受了許多超值的服務(wù)：制作個性化保單，設(shè)備先進(jìn)、人員素質(zhì)一流的體檢中心為體檢的他提供免費(fèi)營養(yǎng)早餐，周末電影專場……

——相關(guān)業(yè)務(wù)：演示相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理程序

如：

一客戶進(jìn)入中國人壽業(yè)務(wù)廳，由導(dǎo)示人員帶其到辦理處，辦理處人員向他熱情介紹相關(guān)業(yè)務(wù)、并熱情辦理。

?隨時隨地親情服務(wù)

由中國人壽專人陪同客戶進(jìn)行相關(guān)活動，在游園過程中有意識地帶客戶到中國人壽特設(shè)休憩處休息，休憩處特備飲料、宣傳品、禮品及紀(jì)念品。

在活動過程中，進(jìn)行隨時隨地服務(wù)，即：陪游、服務(wù)咨詢、互動活動組織和相關(guān)生活細(xì)節(jié)服務(wù)（為客戶打傘、遞飲料、遞毛巾、攙扶等）

銷量問題

利用本次活動的契機(jī)，在活動現(xiàn)場進(jìn)行：

?常年（達(dá)5年或以上）客戶的獎勵。

以此，促進(jìn)客戶更進(jìn)一步續(xù)費(fèi)，也促進(jìn)其他保戶續(xù)保的積極性。

?常年客戶保險(xiǎn)服務(wù)人員的獎勵。

以此，促進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)人員的更進(jìn)一步服務(wù)，也促進(jìn)其他保險(xiǎn)服務(wù)人員的服務(wù)。

第四部分：活動組織統(tǒng)籌及規(guī)劃安排

組織機(jī)構(gòu)：

為確?；顒訉I(yè)、系統(tǒng)、規(guī)范、有序地進(jìn)行，設(shè)立以下組織機(jī)構(gòu)：

活動統(tǒng)籌組

人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定

機(jī)構(gòu)職責(zé)：

?參會領(lǐng)導(dǎo)及特邀嘉賓邀請、請柬發(fā)放，相關(guān)參會人員（單位）通知

?統(tǒng)計(jì)參會人員數(shù)量，獎品數(shù)量的核實(shí)等。

?活動物料準(zhǔn)備

?活動執(zhí)行計(jì)劃安排

?活動各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)等

活動監(jiān)控組

人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定

機(jī)構(gòu)職責(zé)：

?活動現(xiàn)場布置安排、統(tǒng)籌及監(jiān)督

?制作用品的安排、統(tǒng)籌及監(jiān)測

?人員分工及人員安排（包括后勤人員的安排，即：迎賓、禮儀、安全環(huán)衛(wèi)人員等）

新聞宣傳組

人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定

機(jī)構(gòu)職責(zé)：

?宣傳計(jì)劃的負(fù)責(zé)實(shí)施及監(jiān)測

?邀請相關(guān)媒體進(jìn)行宣傳、報(bào)道

?新聞材料準(zhǔn)備、新聞通稿撰寫

?宣傳廣告的、報(bào)道

?與媒體的協(xié)調(diào)

?活動相關(guān)宣傳品的發(fā)放及會務(wù)宣傳協(xié)調(diào)等

后勤保障組

人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定

機(jī)構(gòu)職責(zé)：

?下設(shè)會務(wù)組、迎賓禮儀組、安全環(huán)衛(wèi)組，明細(xì)分工。

?活動、會務(wù)、宣傳等項(xiàng)目執(zhí)行

?嘉賓服務(wù)（接送、陪護(hù)等服務(wù)）等

活動物料用品（明細(xì)）：

會場布置用品

?主會場

門頭（或拱門）1個門口展板2個演出臺背景板1個升空氣球（帶豎標(biāo)）6個

花束（或氣球）布標(biāo)50條分區(qū)展示牌3個

?分會場（共計(jì)）

門口展板2個布標(biāo)50條分區(qū)展示牌6個

?統(tǒng)一用品

刀旗100個指示牌50個接待處（各一）3個pop（或小紅燈籠）2000個

綬帶100個休憩處（含遮陽傘及用品）3個/處，計(jì)9個

活動發(fā)放用品

門票（兩天）500000份遮陽帽200000個手提袋200000個飲料（兩天）50000瓶

紀(jì)念品600000份禮品300000份宣傳品500000份客戶邀請書200000份

活動獎品

?獎勵獎品

優(yōu)秀員工獎勵10個常年客戶獎勵50個常年客戶服務(wù)人員50個

?游戲及抽獎獎品（共計(jì)5000份）

日程安排：

時間內(nèi)容具體負(fù)責(zé)

16-18日方案研討階段中國人壽、普拉納廣告

19-20日職場宣導(dǎo)、內(nèi)部通知及分工階段，會議組準(zhǔn)備工作中國人壽

20日起客戶邀請、送票開始，節(jié)目組織、評審開始中國人壽

20-29日活動宣傳普拉納廣告

28-29日活動現(xiàn)場布置中國人壽、普拉納廣告

30-31日活動進(jìn)行中國人壽、普拉納廣告

9月1日起活動效果鞏固中國人壽、普拉納廣告

9月1-6日活動宣傳鞏固普拉納廣告

第五部分：活動實(shí)施方案

8月30日上午：

主會場?開幕式（11：00-13：00）

?10：30起服務(wù)人員陪同客戶陸續(xù)到達(dá)活動現(xiàn)場

?11：00起，繽紛開幕隆重、歡樂音樂響起

設(shè)置心形升空可爆氣球若干，內(nèi)置心形彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡，氣球升至一定高度爆炸，彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡凌空落下。

或：由高空處撒下彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡片。

（開幕）大型團(tuán)體歌舞（客服中心、水區(qū)支公司、三區(qū)）

?11：05-11：10主持人宣布客戶服務(wù)節(jié)開幕，介紹來賓

?11：10-11：15中國人壽相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)致開幕詞及客戶答謝詞

?11：15-11：20客戶代表講話

?11：20-11：25演出活動（業(yè)務(wù)處理中心、四區(qū)）

?11：25-11：30優(yōu)秀員工發(fā)獎（10名）

?11：30-11：35常年客戶及其服務(wù)人員發(fā)獎

?11：35向客戶贈送宣傳品、禮品

?11：35-11：40演出活動（業(yè)務(wù)處理中心、新支公司、二區(qū)）

?11：40-11：50“雙成文化”推介

?11：50-11：55互動游戲：愛拼才會贏

?11：55-12：00抽獎活動

?12：00-12：05演出活動（業(yè)務(wù)處理中心、一區(qū)、頭支公司）

?12：05-12：15“1+n”服務(wù)體系推介

?12：15-12：20互動游戲：心心相印

?12：20-12：25演出活動（培訓(xùn)中心、沙區(qū)支公司、東支公司）

?12：25-12：35相關(guān)業(yè)務(wù)推介

?12：35-12：40向客戶贈送宣傳品、紀(jì)念品、禮品

?12：40-12：45抽獎活動

?12：45-12：50閉幕節(jié)目

分會場?開幕配合活動（11：00-13：00）

?10：30起服務(wù)人員陪同客戶陸續(xù)到達(dá)活動現(xiàn)場

?11：00繽紛開幕

?11：05向客戶發(fā)放紀(jì)念品、宣傳品及禮品

?11：00起游園活動，游園過程中配合隨時隨地親情服務(wù)活動（注：以下游園活動中同）

?每隔半小時各分點(diǎn)配合互動游戲：愛拼才會贏、心心相印和抽獎活動

?12：00向客戶發(fā)放紀(jì)念品、宣傳品及禮品

?12：30-13：00陪客戶至休憩處，期間與客戶進(jìn)行情感交流和服務(wù)咨詢等

8月30日下午-8月31日?游園活動：

時間安排

每天游園時間為上午10：00-13：00，每天下午游園時間為16：00-19：00。

其余時間為客戶自由活動時間。

程序安排

注：每天16：00-19：00活動程序同

?10：00起客戶在集中地點(diǎn)集合，向客戶發(fā)放飲料等游園用品

?10：10起帶客戶進(jìn)行娛樂項(xiàng)目

?11：30帶客戶回休憩處，向客戶發(fā)放宣傳品、紀(jì)念品及禮品

?11：40-12：00與客戶進(jìn)行互動游戲：愛拼才會贏、心心相印等

?12：00抽獎活動

?12：30帶客戶到相關(guān)宣傳區(qū)，并進(jìn)行相關(guān)咨詢服務(wù)

?12：50向客戶發(fā)放宣傳品、紀(jì)念品及禮品

?13：00陪客戶至休憩處，期間與客戶進(jìn)行情感交流和服務(wù)咨詢等

?13：00露天電影

選擇親情型電影在會場內(nèi)設(shè)場演出。

電影片頭、片尾處顯明標(biāo)示的企業(yè)logo及“用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)”字樣。

電影中分段可閃現(xiàn)中國人壽企業(yè)logo。

電影播放過程，開展隨時隨地親情服務(wù)活動。

第六部分：活動宣傳配合

宣傳主題：

用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

宣傳階段劃分：

第一階段?活動前宣傳

宣傳時間：

2003年8月20-29日

宣傳形式：

告知宣傳

宣傳內(nèi)容：

傳達(dá)活動即將舉行信息

信息傳達(dá)要素：

?中國人壽企業(yè)logo

?中國人壽的服務(wù)理念

?活動的主題及內(nèi)容

?活動舉行的時間及地點(diǎn)

媒體安排：

以報(bào)紙媒體為主。

具體媒體為《都市消費(fèi)晨報(bào)》、《烏魯木齊晚報(bào)》、《新疆都市報(bào)》

版面安排1/2版

運(yùn)作步驟：

20、25、29日《都市消費(fèi)晨報(bào)》

22、25、27日《都市消費(fèi)晨報(bào)》、《烏魯木齊晚報(bào)》

21、26、28日《新疆都市報(bào)》

第二階段?活動后宣傳

宣傳時間：

2003年9月1-6日

宣傳形式：

軟文宣傳

宣傳內(nèi)容：

傳達(dá)活動相關(guān)內(nèi)容

信息傳達(dá)要素：

?活動的主題及內(nèi)容

?中國人壽企業(yè)形象（進(jìn)入世界500強(qiáng)等）

?中國人壽雙成文化理念、服務(wù)理念、1+n服務(wù)體系推介

?中國人壽對客戶的服務(wù)（具體表現(xiàn)、客戶回饋、相關(guān)實(shí)例等）

相關(guān)軟文文題：

《國壽烏市分公司第四屆客戶服務(wù)節(jié)舉行》

《用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)——國壽烏市分公司客戶服務(wù)節(jié)側(cè)記》

《專業(yè)、真誠的服務(wù)，伴您一生》

《為生命服務(wù)，讓心與心更接近》

《中國人壽，用專業(yè)和真誠贏得感動》

《承諾到永久，服務(wù)到永久》

媒體安排：

《都市消費(fèi)晨報(bào)》、《烏魯木齊晚報(bào)》、《新疆都市報(bào)》

中國人壽企業(yè)報(bào)、企業(yè)網(wǎng)站

運(yùn)作實(shí)施：

社會報(bào)中，以《都市消費(fèi)晨報(bào)》為主，預(yù)計(jì)發(fā)表文章2-3篇，其它兩報(bào)各1-2篇——由普拉納廣告負(fù)責(zé)。

中國人壽企業(yè)報(bào)和企業(yè)網(wǎng)站可辟專欄宣傳——由中國人壽負(fù)責(zé)。

宣傳表現(xiàn)：

創(chuàng)意元素

?服務(wù)

?活動主題-用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

文案表現(xiàn)

【系列文案一?你是我的一輩子】

主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

心是如此地接近

你是我永遠(yuǎn)的陪伴

一生一世，沒有什么可以如此長久

我是你的一輩子

中國人壽用專業(yè)和服務(wù)贏得感動

【系列文案二?一直陪著你走】

主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

一直陪著你走

你一直是我的最愛

人生經(jīng)年，世事都已經(jīng)改變

唯我對你的愛

亙久不變

中國人壽用專業(yè)和服務(wù)贏得感動

【系列文案三?從與你開始愛，就是一輩子】

主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

從與你開始

愛，就是一輩子

用愛為你的生命護(hù)航

用愛為你奉獻(xiàn)一生

這輩子

我與你到永久

中國人壽用專業(yè)和服務(wù)贏得感動

【系列文案四?用我的全部陪伴你】

主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

你需要我

我知道：你的生命

不能沒有我的陪伴

一生就這樣注定

用我的全部陪伴你

中國人壽用專業(yè)和服務(wù)贏得感動

【系列文案五?有了我，你不曾失去】

主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

有了我，你不曾失去

人生有太多的不確定

悲歡離合，終究會伴你一生

而你終究一切都不會失去

約定與你一輩子

捍衛(wèi)你一輩子

中國人壽用專業(yè)和服務(wù)贏得感動

【系列文案六?我會給你一輩子的安全】

主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

我會給你一輩子的安全

這是與你攜手時的承諾

而我終究會堅(jiān)持一輩子

保護(hù)你不受任何傷害

中國人壽用專業(yè)和服務(wù)贏得感動

第七部分：活動效果鞏固

活動結(jié)束后，可在各大影院推出：

中國人壽?親情電影周活動

本活動的意義在于：

?在鞏固客戶服務(wù)節(jié)活動效果的同時，承接中秋節(jié)相關(guān)活動，承上啟下。

?可在相關(guān)電影院門口設(shè)展板（或海報(bào)等）進(jìn)行宣傳。

?可向購票者贈送中國人壽相關(guān)紀(jì)念品和禮品。

?可在售票處擺放中國人壽宣傳單或其它宣傳品，以便需求者獲取。

?電影片頭、片尾可有中國人壽企業(yè)logo。

?門票可印制中國人壽企業(yè)logo和簡明宣傳內(nèi)容。

第4篇：保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)理念范文

一、商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略

我國商業(yè)銀行如何在激烈的競爭中發(fā)展和壯大自己，增強(qiáng)與外資銀行抗衡的實(shí)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，是當(dāng)前乃至今后面臨的重要問題。我國商業(yè)銀行的發(fā)展不能只著眼于資產(chǎn)和業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，更要實(shí)現(xiàn)功能效率和市場價(jià)值的不斷提高。實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，是我國商業(yè)銀行改革與發(fā)展的現(xiàn)實(shí)選擇。

1、不斷提升核心競爭力是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的前提。核心競爭力在當(dāng)今國際化的大潮中已經(jīng)成為企業(yè)生存、發(fā)展、壯大不可或缺的重要能力，要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展只有不斷提升自身競爭力。我國商業(yè)銀行要實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展，就必須打造出自己獨(dú)有的、能獲得持續(xù)經(jīng)營和生命力的核心競爭力。在當(dāng)前激烈競爭的市場上，我國商業(yè)銀行要根據(jù)市場變化趨勢和國際銀行業(yè)的發(fā)展方向進(jìn)行體制改革，調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，在制度、核心業(yè)務(wù)、經(jīng)營區(qū)域、人文環(huán)境等多方面，創(chuàng)造和形成自己的競爭優(yōu)勢，不斷提高核心競爭力，以獲得持續(xù)經(jīng)營的生命力。

2、可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略要求我國商業(yè)銀行走國際化道路。經(jīng)濟(jì)全球化的大潮推動我國金融改革的不斷深入，而加入WTO則使我國金融市場上的競爭更趨激烈。在這種背景下，發(fā)展海外業(yè)務(wù)，提高本外幣一體化服務(wù)水平，增強(qiáng)國際競爭力，就成為我國商業(yè)銀行求生存、謀發(fā)展的必然選擇。應(yīng)該看到，加入TWO后我國對外開放程度的不斷加深和開放的領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，不只是帶來激烈的競爭，更為我國商業(yè)銀行走出國門、走向世界提供了有利條件。

金融改革20年來，我國銀行業(yè)的國際化已經(jīng)邁出了很大步伐，但與發(fā)達(dá)國家相比，我國銀行業(yè)國際化水平仍然較低，在技術(shù)開發(fā)、服務(wù)手段、管理水平、人才素質(zhì)等方面與國外很多跨國銀行相比還存在相當(dāng)大的差距。我國商業(yè)銀行要躋身于世界銀行業(yè)之林，就必須提高國際化水平。只有積極參與國際競爭，努力開發(fā)與挖掘有效需求，在比較中選擇，在競爭中發(fā)展，才是提高我國商業(yè)銀行國際競爭力的必由之路。今后我國商業(yè)銀行還需要博采眾長，廣泛吸收國外銀行的先進(jìn)理念和成功經(jīng)驗(yàn)，在積極發(fā)展海外業(yè)務(wù)的過程中，不斷完善服務(wù)手段，提高服

務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢，走全球立業(yè)的道路，不斷提高市場競爭力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

二、商業(yè)銀行金融創(chuàng)新戰(zhàn)略

創(chuàng)新是銀行業(yè)健康發(fā)展永恒的主題，它在我國商業(yè)銀行未來的發(fā)展戰(zhàn)略中占有重要的地位，是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的必然要求。金融創(chuàng)新能力和力度大小決定了商業(yè)銀行在市場競爭中所處的地位。一家金融機(jī)構(gòu)如果要在市場競爭中占據(jù)有利地位，就必須擁有良好的創(chuàng)新能力；同時，金融創(chuàng)新是商業(yè)銀行經(jīng)營效益提高的主要動力之一。而我國商業(yè)銀行的收入結(jié)構(gòu)不合理，對傳統(tǒng)利息收入的依賴性很大。所以，通過金融體制、工具品種、服務(wù)等多方面的創(chuàng)新，尋找新的突破口，已經(jīng)成為我國商業(yè)銀行追求的目標(biāo)。

第一，金融理念創(chuàng)新。理念創(chuàng)新意味著對傳統(tǒng)認(rèn)識的突破，新觀念的產(chǎn)生為制度變遷提供了可能。人們對新觀念的普遍認(rèn)同，為新制度的確立和正常運(yùn)作提供了保證。只有觀念領(lǐng)先，我國商業(yè)銀行才能在變化的環(huán)境中占據(jù)有利的市場地位。所以，我國商業(yè)銀行要增強(qiáng)金融創(chuàng)新理念，抓住機(jī)遇，以創(chuàng)新不斷提高市場競爭力。

第二，金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新。在競爭日趨激烈的舞臺上，金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的創(chuàng)新是多方面的。我國商業(yè)銀行不能僅僅局限于傳統(tǒng)的存貸業(yè)務(wù)，還應(yīng)該適度開發(fā)期權(quán)、互換、遠(yuǎn)期利率協(xié)議等新型金融衍生產(chǎn)品。同時，嘗試進(jìn)入投資銀行領(lǐng)域，利用信息、技術(shù)和人才優(yōu)勢，積極發(fā)展非股票買賣的投資銀行業(yè)務(wù)，開展咨詢、信息服務(wù)等業(yè)務(wù)，為企業(yè)改制、資產(chǎn)重組等提供全面服務(wù)。此外，隨著資本市場和金融技術(shù)的飛速發(fā)展，金融結(jié)構(gòu)也在發(fā)生急劇變化，傳統(tǒng)銀行正受到來自資本市場和新型金融業(yè)務(wù)――基金的挑戰(zhàn)，尤其是開放式基金業(yè)務(wù)，對銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)威脅極大。所以，我國商業(yè)銀行應(yīng)把握政策時機(jī)，將基金作為業(yè)務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新的又一突破口。

第三，服務(wù)創(chuàng)新。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代，我國商業(yè)銀行的服務(wù)是衙門式的。改革開放后，銀行的服務(wù)水平有了很大提高，但是，同股份制銀行和外資銀行的服務(wù)相比，還存在不小的差距。今后的服務(wù)創(chuàng)新，還需要進(jìn)一步加強(qiáng)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，通過觀念的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)金融服務(wù)水平的不斷提高。我國商業(yè)銀行要增強(qiáng)金融創(chuàng)新的意識，根據(jù)金融市場的變化和自己的實(shí)際情況，以客戶為中心的服務(wù)，把過去由客戶選擇服務(wù)的方式，轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)客戶需要，量身定做其所需要的服務(wù)和金融產(chǎn)品，通過服務(wù)創(chuàng)新不斷開拓新市場。

三、商業(yè)銀行以人為本戰(zhàn)略

現(xiàn)代企業(yè)管理的核心內(nèi)容就是對人的管理。人員安排是否恰當(dāng)、組織結(jié)構(gòu)是否合理、激勵機(jī)制是否有效、考評是否公正，這些問題都直接影響到企業(yè)的生存與發(fā)展?，F(xiàn)代商業(yè)銀行是標(biāo)準(zhǔn)的金融企業(yè)，在新世紀(jì)金融全球化的大背景下，人才競爭戰(zhàn)略是重要的發(fā)展戰(zhàn)略之一。

1、加入世貿(mào)組織后金融專業(yè)人才的競爭日益加劇。中國金融業(yè)的人才競爭早已經(jīng)開始，而中國銀行業(yè)的快速發(fā)展使得中國金融人才本已“捉襟見肘”的供求矛盾日益突出。外資銀行的陸續(xù)進(jìn)入意味著對中資銀行人才的競爭將加劇。許多外資銀行早就樹立了“以人為本”的經(jīng)營理念，他們非常注重人在企業(yè)發(fā)展中的作用；同時還有科學(xué)的考評體系、平等競爭的用人原則，以及健全的培訓(xùn)體系、機(jī)制；員工擁有優(yōu)厚的工薪待遇和高度的就業(yè)保障，員工的收入高于國內(nèi)同業(yè)人員的工資待遇，很多銀行還允許中高級管理人員和業(yè)績優(yōu)良的員工享有銀行的股票、收入期權(quán)、利潤分成，以及種類繁多的自助餐式的福利待遇，等等。而我國商業(yè)銀行在重視人才方面卻是差強(qiáng)人意，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落在外資銀行之后。一方面是現(xiàn)有員工學(xué)歷層次低，缺乏符合銀行發(fā)展需要的各種知識；另一方面內(nèi)部激勵機(jī)制跟不上，難以調(diào)動員工的積極性。目前在市場化人才競爭中，國內(nèi)商業(yè)銀行對高素質(zhì)員工的流失控制乏力，個別銀行幾乎是培養(yǎng)一個走一個。

2、我國商業(yè)銀行需要建立合理的人才機(jī)制。在加入WTO的新形勢下，我國商業(yè)銀行必須在激勵方式、人才培訓(xùn)體系和人才成長方面有所突破：第一，開辟人才成長的“綠色通道”。人才的培養(yǎng)并非一朝一夕的事情，只有為其成長開辟順暢的通道，才能使我們的金融人才更快成長。第二，建立健全科學(xué)的人才培訓(xùn)體系和機(jī)制。十年樹木，百年樹人。要想在中外金融競爭中占據(jù)優(yōu)勢，抓緊培養(yǎng)高素質(zhì)的金融人才是當(dāng)務(wù)之急。觀念必須轉(zhuǎn)變，教材必須更新，培訓(xùn)必須持之以恒。在新金融時代，復(fù)合型知識結(jié)構(gòu)的人才更引人注目，也是各家銀行爭奪的對象。在加入WTO的過渡期內(nèi)，我國商業(yè)銀行必須抓緊時間培訓(xùn)出一批掌握金融英語、國際貿(mào)易、外匯會計(jì)、國際法的專業(yè)人才，充實(shí)自己的金融隊(duì)伍，以適應(yīng)金融業(yè)競爭的需要。第三，根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)引入新的激勵機(jī)制，積極探索股票期權(quán)等新的激勵機(jī)制，完善經(jīng)理與員工的激勵機(jī)制。

四、商業(yè)銀行科技領(lǐng)先戰(zhàn)略

“信息化”、“網(wǎng)絡(luò)化”是全球步入新金融時期最為主要的特征之一。我國商業(yè)銀行要在全球金融舞臺上生存發(fā)展，實(shí)現(xiàn)科技領(lǐng)先戰(zhàn)略至關(guān)重要。今天的金融信息化建設(shè)是長久以來金融科技不斷創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行，以及各種銀行卡都是金融信息化的產(chǎn)品。可以說，科技在推動金融業(yè)的發(fā)展中起到了前所未有的作用。

1、金融信息化是銀行發(fā)展的內(nèi)在要求?，F(xiàn)代銀行經(jīng)營越來越依賴于信息，信息的處理能力直接決定著銀行的運(yùn)行效率和成本。今后銀行間的競爭將體現(xiàn)在深層次的業(yè)務(wù)拓展和產(chǎn)品功能的人性化上。我國商業(yè)銀行要遵循市場這一發(fā)展規(guī)律，就必須改善服務(wù)質(zhì)量，整合電子渠道，創(chuàng)新產(chǎn)品功能，加強(qiáng)安全管理；同時，不斷提升重要客戶服務(wù)系統(tǒng)的市場競爭力，推出特色服務(wù)，有針對性地為政府部門和國內(nèi)外重要的公司客戶、機(jī)構(gòu)客戶提供專業(yè)化、個性化的服務(wù)。此外，信息技術(shù)的應(yīng)用，在防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、提高決策質(zhì)量方面也起到至關(guān)重要的作用。依靠先進(jìn)的信息系統(tǒng)，總行可以站在更宏觀的角度做出決策，也正是在科技的有效保障下，管理思想才可以變成能夠通過系統(tǒng)軟件對行為進(jìn)行控制、約束的行之有效的具體方法。

2、電子銀行業(yè)務(wù)是我國商業(yè)銀行科技領(lǐng)先戰(zhàn)略的重要方面。隨著因特網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已將世界連接在一起，銀行充分利用因特網(wǎng)積極拓展業(yè)務(wù)已經(jīng)成為新的趨勢。電子計(jì)算機(jī)通過輔助銀行建立數(shù)據(jù)庫和各類決策系統(tǒng)，提高了經(jīng)營管理水平和生產(chǎn)效率，有效地降低了成本。電子銀行不僅是銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)處理、客戶服務(wù)和市場營銷的重要渠道，還是進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新和新業(yè)務(wù)品種孵化的平臺。電子銀行代替了人工從事記賬、結(jié)算、審核、劃撥等業(yè)務(wù)，大大減少了支票、憑證、現(xiàn)金的使用，使銀行作業(yè)開始向“無紙化、無支票化”的時代挺進(jìn)。

當(dāng)今發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行已基本上實(shí)現(xiàn)了銀行業(yè)務(wù)的全面電子化，銀行交易、數(shù)據(jù)處理、資金轉(zhuǎn)賬、信息傳遞、經(jīng)營管理等各方面的電子化，加強(qiáng)了銀行對整個經(jīng)濟(jì)社會的滲透力。在美國2004年網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)量已占到銀行總業(yè)務(wù)量的10％左右。而在我國很多銀行，目前網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量尚不足總業(yè)務(wù)量的1％，發(fā)展前景令人向往。金融科技的應(yīng)用，真正將銀行推向了一個電子化、網(wǎng)絡(luò)化的時代，銀行能否取得競爭優(yōu)勢，在很大程度上取決于信息化應(yīng)用的水平，這對銀行自身服務(wù)水平提出了更嚴(yán)格的要求。目前國內(nèi)許多商業(yè)銀行紛紛設(shè)立或擴(kuò)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，我國商業(yè)銀行要充分重視金融信息化發(fā)展，在原有的業(yè)務(wù)優(yōu)勢上，積極發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，開辟自己在這一領(lǐng)域的市場。

五、商業(yè)銀行全能化經(jīng)營戰(zhàn)略