保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的重要性精選(九篇)

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第1篇：保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的重要性范文

Abstract: China's auto insurance services in the Customer Satisfaction Evaluation exist some inevitable problems, and the paper analyzes the current situation of the development of auto insurance industry, and how to optimize the car insurance service system make specifically addressed, and the corresponding recommendations and countermeasures.

關(guān)鍵詞：汽車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)體系

中圖分類(lèi)號(hào)： F84 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：

一、汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)當(dāng)前形勢(shì)

汽車(chē)業(yè)在近二十年獲得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，成為擁有冗長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)。隨之而來(lái)的，是一大批相關(guān)行業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展，汽車(chē)保險(xiǎn)，也從一個(gè)知之甚少的冷僻詞匯，走入了千千萬(wàn)萬(wàn)的有車(chē)家庭，并且在整個(gè)產(chǎn)險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)中占有舉足輕重的地位，通過(guò)發(fā)展車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，能夠?qū)挝槐ＹM(fèi)的固定成本率降低，增大產(chǎn)險(xiǎn)公司的獲利空間，大大滿足公司的利益體系。

現(xiàn)如今，關(guān)于汽車(chē)的保險(xiǎn)產(chǎn)品項(xiàng)目可謂是五花八門(mén)，這里面有國(guó)家強(qiáng)制推行的“交強(qiáng)險(xiǎn)”，也有各保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)的其他商業(yè)險(xiǎn)種，比如盜搶險(xiǎn)、車(chē)損險(xiǎn)等等。而涉足汽車(chē)保險(xiǎn)行業(yè)的公司除了傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司以外，還有大批的專營(yíng)汽車(chē)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司。2009年，汽車(chē)銷(xiāo)量的爆炸式增長(zhǎng)，給汽車(chē)保險(xiǎn)公司帶來(lái)了從未有過(guò)的市場(chǎng)機(jī)遇，營(yíng)收大幅增長(zhǎng)，業(yè)績(jī)?nèi)€飄紅。以專營(yíng)汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的天平汽車(chē)保險(xiǎn)公司為例，2009年其保險(xiǎn)收入接近19億元，同比增長(zhǎng)36.13%，一舉扭轉(zhuǎn)了2008年?duì)I收同比下降的頹勢(shì)。

然而，在目前車(chē)險(xiǎn)行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況下，商家為了追求個(gè)人利益，忽略客戶的真正需求，引起眾多汽車(chē)客戶的不滿?！?010年新車(chē)消費(fèi)者滿意度調(diào)查”項(xiàng)目中，消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)公司的服務(wù)作為一個(gè)獨(dú)立的考量項(xiàng)目，汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)以3.21的平均滿意度位列倒數(shù)第二位。首次進(jìn)入滿意度調(diào)查范圍的保險(xiǎn)公司服務(wù)滿意度，獲得了較低的分值，大多數(shù)的消費(fèi)者都對(duì)保險(xiǎn)公司有不滿之處。

二、優(yōu)化汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)體系的核心意義

汽車(chē)保險(xiǎn)正逐步成為與人們生活密切相關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，其重要性和社會(huì)性也正逐步突現(xiàn)。在汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，經(jīng)營(yíng)管理與汽車(chē)維修行業(yè)及其價(jià)格水平密切相關(guān)。原因是在汽車(chē)保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)成本中，事故車(chē)輛的維修費(fèi)用是其中重要的組成部分，同時(shí)車(chē)輛的維修質(zhì)量在一定程度上體現(xiàn)了汽車(chē)保險(xiǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量。保險(xiǎn)公司出于有效控制經(jīng)營(yíng)成本和風(fēng)險(xiǎn)的需要，除了加強(qiáng)自身的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理外，必然會(huì)加大事故車(chē)輛修復(fù)工作的管理，一定程度上提高了汽車(chē)維修質(zhì)量管理的水平。同時(shí)，汽車(chē)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)人從自身和社會(huì)效益的角度出發(fā)，聯(lián)合汽車(chē)生產(chǎn)廠家、汽車(chē)維修企業(yè)開(kāi)展汽車(chē)事故原因的統(tǒng)計(jì)分析，研究汽車(chē)安全設(shè)計(jì)新技術(shù)，并為此投入大量的人力和財(cái)力，從而大大促進(jìn)了汽車(chē)安全性能方面的提高。

另外，汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)中占有重要的地位。全面提升經(jīng)營(yíng)汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,始終是我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的重心。

綜上，我們看到汽車(chē)保險(xiǎn)的重要性和意義，但隨著人們生活水平和國(guó)民素質(zhì)的不斷提高，車(chē)輛保險(xiǎn)的客戶對(duì)于保險(xiǎn)公司提供的商品服務(wù)要求也越來(lái)越高，“高保低賠”、“理賠難”等問(wèn)題日益凸顯，多數(shù)消費(fèi)者對(duì)車(chē)輛保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)的環(huán)節(jié)存在不滿，并且問(wèn)題不斷升級(jí)。因此，汽車(chē)保險(xiǎn)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系的深入探索和研究，是當(dāng)下汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)刻不容緩的課題，對(duì)汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展起到深遠(yuǎn)的意義。

三、優(yōu)化汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)體系的策略分析

1、優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度和續(xù)保率

當(dāng)前的車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)仍然存在保險(xiǎn)消費(fèi)不足的問(wèn)題，從全國(guó)市場(chǎng)來(lái)看，承保比例約占車(chē)輛的50%左右。這種局面的形成除了人們保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)及費(fèi)率因素外，保險(xiǎn)服務(wù)不到位是抑制車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要因素。

要提升客戶服務(wù)水平，必須對(duì)客戶的特性有深刻認(rèn)識(shí)。通常，客戶具有社會(huì)和經(jīng)濟(jì)雙重特性。從社會(huì)性來(lái)講，一個(gè)客戶的不滿意可以影晌周?chē)娜巳?。論?jīng)濟(jì)性，一方面表現(xiàn)在客戶要對(duì)購(gòu)買(mǎi)投人和獲得的回報(bào)進(jìn)行比較，期望以最低投人獲得最大的保障，另一方面又表現(xiàn)為客戶不愿輕易轉(zhuǎn)保?；诳蛻舻倪@兩種明顯特性，必須通過(guò)優(yōu)化客戶服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高客戶滿意度，以吸引更多的客戶擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。

同時(shí)，保險(xiǎn)公司是一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，客戶服務(wù)是一個(gè)永恒的話題，車(chē)險(xiǎn)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)在客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要有效開(kāi)拓新客戶并維護(hù)老客戶，必須提高服務(wù)品質(zhì)，豐富服務(wù)手段，更重要的是要保證服務(wù)、信守承諾。提高服務(wù)水平必須做到高效率和以人為本，要建立起對(duì)客戶的回訪、拜訪、續(xù)保提示、咨詢、救援、理賠的整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓客戶得到更加迅捷方便和全方位的服務(wù)。當(dāng)客戶服務(wù)品質(zhì)提升后，客戶的滿意度就會(huì)提高，客戶既會(huì)將這種滿意向社會(huì)廣為傳播吸引更多客戶加人，有效地提高老客戶的續(xù)保率。

2、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，采取多種費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)

“2010新車(chē)消費(fèi)者滿意度調(diào)查”項(xiàng)目中，汽車(chē)保費(fèi)費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)平均滿意度為2.82，客戶滿意度較差，分析其原因，一方面是因?yàn)椴煌南M(fèi)者對(duì)于價(jià)格敏感度不同。低收入人群對(duì)于價(jià)格較為敏感，保費(fèi)費(fèi)率稍微有所調(diào)整，就會(huì)造成其負(fù)擔(dān)的加重，提出不滿也在情理之中。另外，現(xiàn)行費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)，確實(shí)有不合理之處，在一定程度上造成了購(gòu)買(mǎi)微型車(chē)的低收入人群的不滿意。從年齡段來(lái)看，對(duì)保險(xiǎn)費(fèi)費(fèi)率表示不滿最多的，是35-39歲的用戶群，他們之中，有34.21%的用戶對(duì)于保費(fèi)費(fèi)率表示不滿。而同樣作為購(gòu)車(chē)生力軍的25-34歲的用戶群體，他們對(duì)于保費(fèi)費(fèi)率的不滿情緒就稍微緩和，表示不滿的用戶均不足四成。

通過(guò)以上的調(diào)查結(jié)果，應(yīng)該引起保險(xiǎn)公司的反思，長(zhǎng)期的思維定勢(shì)，致使業(yè)務(wù)基層單位思想仍然停留在非理性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，承保管理環(huán)節(jié)相對(duì)薄弱。面對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，“拾到籃子里就是菜”的思想普遍存在于各經(jīng)營(yíng)單位，特別是基層一線，各部門(mén)應(yīng)積極分析當(dāng)前形勢(shì)，根據(jù)不同客戶采取不同標(biāo)準(zhǔn)，多種費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)共存無(wú)疑是適應(yīng)當(dāng)前車(chē)險(xiǎn)行業(yè)形勢(shì)的有效手段，也是緩和客戶抵觸情緒的重要措施。

3、加強(qiáng)理賠管控，建立長(zhǎng)效管理機(jī)制

車(chē)險(xiǎn)賠款支出作為保險(xiǎn)公司最大的經(jīng)營(yíng)成本，賠付率過(guò)高，車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)效益壓力很大。賠款未能及時(shí)兌現(xiàn)，造成理賠難的局面，直接影響保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)和客戶對(duì)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)的滿意度。

同時(shí)，理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控不嚴(yán)，現(xiàn)場(chǎng)查勘過(guò)程的粗放管理，加上部分理賠人員素質(zhì)不高、原則性不強(qiáng)，把關(guān)不緊，增加了理賠水分。保險(xiǎn)欺詐行為不斷擴(kuò)散，道德風(fēng)險(xiǎn)有蔓延的趨勢(shì)。

這些問(wèn)題的出現(xiàn)有悖于現(xiàn)代保險(xiǎn)公司注重經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的最終目標(biāo)。車(chē)險(xiǎn)公司必需加強(qiáng)理賠管控與專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)，提升理賠工作水平與客戶服務(wù)能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶。建立未決賠案長(zhǎng)效管理機(jī)制，明確專人負(fù)責(zé)車(chē)險(xiǎn)未決賠款管理，防止車(chē)險(xiǎn)未決賠款估損過(guò)高或過(guò)低而影響車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)效益。強(qiáng)化理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控，擠壓理賠水分，提升車(chē)險(xiǎn)盈利能力，使業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)與和諧社會(huì)的要求相匹配。

結(jié)束語(yǔ)：

汽車(chē)保險(xiǎn)正隨著汽車(chē)走進(jìn)千家萬(wàn)戶，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)、用車(chē)時(shí)都必須面對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)，保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明晰化、保險(xiǎn)服務(wù)滿意化是目前汽車(chē)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)急需解決的問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)：

[1] 馮憲民.汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠一點(diǎn)通[M].北京：國(guó)防工業(yè)出版社,2006.

第2篇：保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的重要性范文

[論文摘要]由于保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)的特殊性,使得誠(chéng)信對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)十分重要。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的誠(chéng)信問(wèn)題一直以來(lái)都引起專家學(xué)者的普遍關(guān)注,誠(chéng)信問(wèn)題關(guān)系著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。誠(chéng)信問(wèn)題的存在有其原因,因此需要分析其存在的原因,進(jìn)而找出完善我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信建設(shè)的對(duì)策。

2006年6月26日,國(guó)務(wù)院頒布了《國(guó)務(wù)院關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》。該意見(jiàn)的頒布,標(biāo)志著國(guó)家對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)心與支持,同時(shí)也說(shuō)明了保險(xiǎn)業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中的作用越來(lái)越重要。

保險(xiǎn)業(yè)作為我國(guó)金融領(lǐng)域的三大支柱行業(yè)之一,是我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分,因此它的發(fā)展好壞,直接關(guān)系到我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展。而目前我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨的一個(gè)突出的問(wèn)題就是誠(chéng)信體系建設(shè)問(wèn)題。保險(xiǎn)作為一種服務(wù),它的有形載體是一張保險(xiǎn)合同,投保人或被保險(xiǎn)人拿到的只是“一張紙”,而不象其它的商品一樣具有實(shí)實(shí)在在的物品,在一定意義上來(lái)說(shuō),保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)是以信用為基礎(chǔ),以法律為保障的一種承諾。因此相對(duì)于其它的商品來(lái)說(shuō)保險(xiǎn)具有無(wú)形性、長(zhǎng)期性和透明度低等特點(diǎn)。也正是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的特殊性,意味著它是最能體現(xiàn)誠(chéng)信,同時(shí)也時(shí)最依賴誠(chéng)信的行業(yè)。但是在我國(guó)保險(xiǎn)發(fā)展的過(guò)程中,誠(chéng)信問(wèn)題越發(fā)引起業(yè)內(nèi)外人士的注意,并成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。

一、保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信問(wèn)題存在的原因

保險(xiǎn)誠(chéng)信問(wèn)題的出現(xiàn),最主要的原因來(lái)自于人們對(duì)于保險(xiǎn)的不信任。而人們對(duì)于保險(xiǎn)不信任首先是從人們接觸保險(xiǎn)開(kāi)始的。從保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)流程來(lái)看,主要是保險(xiǎn)人的展業(yè)、簽定保險(xiǎn)合同后的保單有效期以及理賠期三個(gè)階段。在這三個(gè)階段中,又以展業(yè)和理賠最容易產(chǎn)生不誠(chéng)信現(xiàn)象。

(一)保險(xiǎn)人的展業(yè)期

保險(xiǎn)人尤其是個(gè)人人的展業(yè)是人們接觸保險(xiǎn)產(chǎn)品的第一步。通過(guò)展業(yè)這一階段,保險(xiǎn)人向客戶介紹保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品和各種保險(xiǎn)服務(wù),并盡力去促成保險(xiǎn)產(chǎn)品的交易。由于個(gè)人人的工作業(yè)績(jī)與個(gè)人的傭金有著緊密的正相關(guān)關(guān)系,所以在這個(gè)過(guò)程中,不誠(chéng)信現(xiàn)象容易產(chǎn)生。產(chǎn)生的原因主要有:

1.保險(xiǎn)人的專業(yè)素質(zhì)不高。

保險(xiǎn)合同條款涉及許多的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)術(shù)語(yǔ),一般人很難看明白,而我國(guó)的保險(xiǎn)人只是經(jīng)過(guò)短短的幾個(gè)星期的培訓(xùn)之后,就上崗進(jìn)行展業(yè),他們往往對(duì)合同條款不是很熟悉,因此也很難向客戶解釋清楚,嚴(yán)重的會(huì)引起客戶的誤解,這在保險(xiǎn)合同糾紛中也很常見(jiàn)。

2.某些人的道德素質(zhì)不高。

在展業(yè)的過(guò)程中,存在著誤導(dǎo)客戶的行為,有的過(guò)分?jǐn)U大保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能;有的承諾不能實(shí)現(xiàn)的投資回報(bào);有的只講收益,對(duì)風(fēng)險(xiǎn)避而不談;有的人為了獲得更多的傭金,在推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有從消費(fèi)者的實(shí)際需要出發(fā),而是推銷(xiāo)一些不適合消費(fèi)者的產(chǎn)品,并且在推銷(xiāo)過(guò)程中,隱瞞保險(xiǎn)與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況,比如保險(xiǎn)合同的除外責(zé)任等,欺騙投保人、被保險(xiǎn)人甚至受益人;

3.有的保險(xiǎn)人存在著讓投保人或被保險(xiǎn)人填寫(xiě)不屬實(shí)資料的情形。

在投保人或被保險(xiǎn)人同意投保后,需要填寫(xiě)投保書(shū),投保書(shū)里的內(nèi)容需要投保人或被保險(xiǎn)人根據(jù)事實(shí)來(lái)填寫(xiě),同時(shí)這也是保險(xiǎn)公司決定是否承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的依據(jù)。如果保險(xiǎn)公司的核保部門(mén)通過(guò)審核發(fā)現(xiàn)此保戶不符合承保的條件,從而不給予承保,那么人的努力將會(huì)白費(fèi),而人也將拿不到傭金。因此在這種情況下,人就會(huì)讓投保人或被保險(xiǎn)人隱瞞一些對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)非常重要的事實(shí)或引導(dǎo)投保人或被保險(xiǎn)人填寫(xiě)虛假的資料。在保險(xiǎn)公司同意承保后,一旦發(fā)生保險(xiǎn)事故,就會(huì)產(chǎn)生保險(xiǎn)公司和投保人或被保險(xiǎn)人之間的各種糾紛。

(二)保單有效期

對(duì)于壽險(xiǎn)產(chǎn)品來(lái)說(shuō),它的有效期大多超過(guò)一年,有的長(zhǎng)達(dá)數(shù)十年。在這么長(zhǎng)的時(shí)間里,投保人或被保險(xiǎn)人的生活比如家庭住址等方面往往可能會(huì)發(fā)生一些變化,而這些方面可能不會(huì)引起他們的注意,若保險(xiǎn)人聯(lián)系不到他們,因此會(huì)出現(xiàn)因?yàn)椴荒馨磿r(shí)交納保險(xiǎn)費(fèi)使得保單無(wú)效等情況。同時(shí)由于保險(xiǎn)人的淘汰率比較高,一旦經(jīng)手的人被淘汰,這些保單就會(huì)成為孤兒保單,即使有新的人來(lái)接手,他們也會(huì)因傭金的關(guān)系不把精力放在這些保單上,而是去開(kāi)拓新的保險(xiǎn)客戶資源。

(三)理賠期

理賠是保險(xiǎn)公司在接到投保人或被保險(xiǎn)人發(fā)生保險(xiǎn)事故的通知后,對(duì)自身應(yīng)該承擔(dān)的保險(xiǎn)責(zé)任的范圍以及如何進(jìn)行賠償?shù)倪^(guò)程。理賠是最容易產(chǎn)生雙方糾紛的環(huán)節(jié)。投保人或被保險(xiǎn)人從自己的角度出發(fā)往往希望保險(xiǎn)公司能夠多賠償;保險(xiǎn)公司從自身角度出發(fā),希望能夠盡量少賠償,于是就有了賠與不賠,多賠還是少賠的問(wèn)題。另外保險(xiǎn)公司一般都會(huì)促使理賠部門(mén)盡量減少理賠的支出,這樣產(chǎn)生的一個(gè)消極影響就是本應(yīng)該得到賠償?shù)目赡懿毁r,本該多得到賠償?shù)耐侗Ｈ嘶虮槐ｋU(xiǎn)人沒(méi)有能夠得到充足的賠償,從而使得保險(xiǎn)不能充分發(fā)揮它的保障投保人或被保險(xiǎn)人利益的作用。此外,投保人或被保險(xiǎn)人在索賠過(guò)程中對(duì)索賠的流程以及需要準(zhǔn)備的材料不是很熟悉,因此索賠程序比較麻煩,再加上保險(xiǎn)公司的理賠花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng),服務(wù)質(zhì)量也不是很高,使得投保人或被保險(xiǎn)人產(chǎn)生索賠難的認(rèn)識(shí)。

二、加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信建設(shè)的對(duì)策

(一)加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)人的管理

第一,要提高保險(xiǎn)人的專業(yè)以及業(yè)務(wù)水平,使人具備扎實(shí)的保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí),能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)咨詢。因此為了提高他們的專業(yè)以及業(yè)務(wù)水平,必須提高人的上崗持證率。只有人的持證率的提高,才能進(jìn)一步促使他們的專業(yè)和業(yè)務(wù)水平的上升。

第二,要提高保險(xiǎn)人的職業(yè)道德素質(zhì)。為了提高保險(xiǎn)人的職業(yè)道德素質(zhì),保險(xiǎn)公司在引進(jìn)人的時(shí)候,應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),應(yīng)把那些業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、思想素質(zhì)高的人吸納進(jìn)公司來(lái)。

第三,明確保險(xiǎn)人的社會(huì)地位。目前我國(guó)的保險(xiǎn)銷(xiāo)售模式,決定了保險(xiǎn)人尤其是個(gè)人人的地位。他們與保險(xiǎn)公司簽定的是委托合同,因此不是保險(xiǎn)公司的正式員工,因而不能享有和正式員工一樣的福利待遇,這也就造成了很多保險(xiǎn)人對(duì)工作的不敬業(yè),以致為了獲得自身的經(jīng)濟(jì)利益而損害公司利益。為了解決這個(gè)問(wèn)題,保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)人應(yīng)該進(jìn)行分流管理。將那些職業(yè)道德素質(zhì)差、業(yè)務(wù)能力弱的人淘汰;將那些職業(yè)道德素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的保險(xiǎn)人吸納到保險(xiǎn)公司里,使之成為保險(xiǎn)公司的正式員工;剩下的人使之成為保險(xiǎn)公司的員工。

第四,構(gòu)建保險(xiǎn)人信用數(shù)據(jù)庫(kù),進(jìn)而加強(qiáng)保險(xiǎn)人的信用機(jī)制建設(shè)。投保人或者被保險(xiǎn)人可以通過(guò)進(jìn)入這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù),了解各個(gè)人的信用情況,從而選擇自己可以值得信賴的保險(xiǎn)人。同時(shí)要將那些不合格的人實(shí)行黑名單制,在數(shù)據(jù)庫(kù)中充分的顯現(xiàn)出來(lái),真正做到信息的共享和透明。

(二)加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的理賠制度建設(shè)

理賠將意味保險(xiǎn)公司現(xiàn)金的支出,這是保險(xiǎn)公司都不想看到的,同時(shí)也是不可避免的。因此保險(xiǎn)公司首先要正視理賠的意義和重要性。理賠在一方面意味著保險(xiǎn)公司現(xiàn)金的流出,尤其是遇到巨災(zāi)理賠時(shí),但與此同時(shí),保險(xiǎn)公司應(yīng)該意識(shí)到在理賠的同時(shí),這也是檢驗(yàn)公司是否能夠履行承諾的重要環(huán)節(jié)。如果理賠處理的恰當(dāng)、及時(shí)和合理,可以使投保人或被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)公司更加信任,他們不僅會(huì)繼續(xù)和公司合作,而且會(huì)給公司帶來(lái)更多的潛在客戶資源,無(wú)形之中給公司做了廣告宣傳。其次,保險(xiǎn)公司要提高理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率。把理賠程序簡(jiǎn)單化、通俗化,使投保人或被保險(xiǎn)人不再覺(jué)得索賠難。

(三)大力加強(qiáng)保險(xiǎn)誠(chéng)信文化培育并積極倡導(dǎo)誠(chéng)信理念

保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等組織應(yīng)繼續(xù)大力加強(qiáng)保險(xiǎn)誠(chéng)信教育,普及信用知識(shí),使保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)人等市場(chǎng)行為人充分認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信對(duì)它們的重要性。并使誠(chéng)信文化建設(shè)逐漸成為保險(xiǎn)公司企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。

(四)強(qiáng)化保監(jiān)會(huì)的信用監(jiān)管職能

保監(jiān)會(huì)應(yīng)充分發(fā)揮其政府的監(jiān)督管理職能,通過(guò)監(jiān)管,加強(qiáng)法律法規(guī)的執(zhí)法力度,使保險(xiǎn)行為主體有法可依,能夠自覺(jué)的去實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信行為;同時(shí)對(duì)守信者要給予獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)失信者加大它們的失信成本,以保障保險(xiǎn)市場(chǎng)的有序運(yùn)作。

[參考文獻(xiàn)]

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第3篇：保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的重要性范文

【論文摘要】：目前，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展雖然說(shuō)已經(jīng)有一段時(shí)間，現(xiàn)在仍然有很多人很難接受保險(xiǎn)，也許由于保險(xiǎn)的宣傳力度不到位，但更多的在于保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的自身存在一定問(wèn)題，其中最重要的就是"理賠難"的問(wèn)題。這是我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)亟待解決的問(wèn)題，文章主要通過(guò)保險(xiǎn)理賠的概念，來(lái)界定以及理賠工作總的原則結(jié)合保險(xiǎn)理賠存在的具體問(wèn)題，提出了在理賠程序、公估機(jī)制以及理賠人員素質(zhì)等方面，在當(dāng)前還是有一點(diǎn)意義的措施。

提到買(mǎi)保險(xiǎn)，很多人很不屑。在很多老百姓看來(lái)，當(dāng)保險(xiǎn)公司請(qǐng)求你買(mǎi)保險(xiǎn)的時(shí)候，可以毫不夸張的說(shuō)你甚至比上帝還親切，但等到問(wèn)題真的發(fā)生了，你去要求索賠的時(shí)候，保險(xiǎn)公司會(huì)找出很多所謂正當(dāng)?shù)睦碛?，要么說(shuō)你的情況不具備理賠的條件即是拒絕理賠，要么就是答應(yīng)理賠但是想方設(shè)法理賠很少的一部分，這就是目前我們中國(guó)大部分老百姓對(duì)保險(xiǎn)的感受和態(tài)度，雖然這種對(duì)保險(xiǎn)的說(shuō)法有點(diǎn)過(guò)于片面或者說(shuō)是有點(diǎn)認(rèn)識(shí)上的扭曲，但至少它在一定程度上反映了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)存在的問(wèn)題，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是"買(mǎi)保險(xiǎn)容易，理賠難"的問(wèn)題。人們買(mǎi)保險(xiǎn)的目的就是能夠?qū)ξ磥?lái)不可預(yù)測(cè)的風(fēng)險(xiǎn)起到一定的保障防范作用，其實(shí)我認(rèn)為更多的是得到一種心理的寄托，畢竟風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的概率不是很大，但如果說(shuō)保險(xiǎn)公司在風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的時(shí)候他們不能給予快捷合理的理賠，那人們的心理肯定會(huì)受到一定的創(chuàng)傷和打擊，也許他們的損失數(shù)額不是很大，但是我認(rèn)為他們的創(chuàng)傷更多的就像是被曾經(jīng)信任的人欺騙了他們，一種上當(dāng)受騙的感覺(jué)，試想一下他們還會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)嗎？中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)要真是這樣那還會(huì)有前途嗎？要想使中國(guó)老百姓的觀念改變，使他們覺(jué)得買(mǎi)保險(xiǎn)就好像是找到一個(gè)可以信賴的朋友。我認(rèn)為最重要的一點(diǎn)就是要完善保險(xiǎn)理賠機(jī)制和效率。文章就是基于已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)理賠的重要性，通過(guò)界定保險(xiǎn)理賠的概念及其保險(xiǎn)理賠工作的原則，結(jié)合我國(guó)當(dāng)前保險(xiǎn)理賠的問(wèn)題和存在的原因，從而最終提出提高我國(guó)保險(xiǎn)效率的應(yīng)對(duì)策略。為中國(guó)保險(xiǎn)公司在面對(duì)已經(jīng)全面開(kāi)放的保險(xiǎn)市場(chǎng)，國(guó)外保險(xiǎn)公司進(jìn)入的激烈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的情況下提出一點(diǎn)參考意見(jiàn)。

一、保險(xiǎn)理賠的概念及其理賠工作的原則

保險(xiǎn)理賠是指在接受被保險(xiǎn)人的索賠請(qǐng)求并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘與取證的基礎(chǔ)上，展開(kāi)保險(xiǎn)責(zé)任的審定、賠款理算，最終達(dá)致賠付損失的決定或因損失不屬保險(xiǎn)責(zé)任而拒絕賠償。保險(xiǎn)理賠工作從接受被保險(xiǎn)人的損失通知開(kāi)始，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查勘、責(zé)任審定、賠款計(jì)算，最后向保險(xiǎn)人（或收益人）支付或給付款項(xiàng)，是一項(xiàng)比較復(fù)雜而又繁重的工作。保險(xiǎn)工作必須遵循一定的原則。

首先要樹(shù)立為生產(chǎn)服務(wù)，為群眾服務(wù)的知道思想。雖然很多人聽(tīng)起來(lái)也許覺(jué)得空話，但它必須作為保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)與管理的重要原則和知道思想。當(dāng)發(fā)生災(zāi)害事故后，保險(xiǎn)人要急被保險(xiǎn)人之急，千方百計(jì)避免擴(kuò)大損失，盡量減輕因?yàn)?zāi)害事故造成的影響，及時(shí)支付賠款，幫助企業(yè)或個(gè)人及早恢復(fù)生產(chǎn)或重建家園，以保證生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的持續(xù)進(jìn)行和人民生活的安定。

其次要重合同、守信用、依法辦事。保險(xiǎn)人是否履行合同，就看其是否嚴(yán)格履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償義務(wù)。因此，保險(xiǎn)方在處理陪案時(shí)，必須加強(qiáng)法制觀念，嚴(yán)格按條款辦事，該賠的一定要賠，而且要賠足；不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的損失，不濫賠，同時(shí)還要向被保險(xiǎn)人講明道理。要依法辦事，堅(jiān)持重合同、守信用，只有這樣，才能樹(shù)立保險(xiǎn)的信譽(yù)，擴(kuò)大保險(xiǎn)的積極影響。

最后要堅(jiān)持實(shí)事求是，貫徹"八"字理賠原則。即"主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理"，是保險(xiǎn)工作者在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)，是理賠工作的基本要求。"主動(dòng)"就是要求保險(xiǎn)理賠人員對(duì)出險(xiǎn)的案件，要積極、主動(dòng)地進(jìn)行調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)查勘，掌握出險(xiǎn)的情況，進(jìn)行事故分析，確定保險(xiǎn)責(zé)任。"迅速"就是要抓緊處理賠案，對(duì)賠案查的準(zhǔn)，辦的快，賠的及時(shí)。"準(zhǔn)確"就是要求保險(xiǎn)理賠人員從查勘、定損以至賠款計(jì)算，都要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，不錯(cuò)賠，不濫賠。"合理"就是要求賠償工作中，本著實(shí)事求是的精神，堅(jiān)持按條款辦事，在許多情況下，要結(jié)合具體安慶進(jìn)行準(zhǔn)確定性，必要時(shí)還要結(jié)合實(shí)際情況有一定的靈活性。理賠工作的"八字"原則是辨證的統(tǒng)一體，不可偏廢，如果片面追求速度，不深入調(diào)查了解。當(dāng)然，如果只追求正確、合理、忽視速度，不講效率，雖然賠款計(jì)算準(zhǔn)確，但卻耽誤了恢復(fù)生產(chǎn)和安定生活的時(shí)間，也是不可取的?？偟囊髴?yīng)該從生產(chǎn)出發(fā)，為保戶著想，又要講效益。

二、當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)理賠中的問(wèn)題及原因

（一）風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄，風(fēng)險(xiǎn)管理滯后。近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)過(guò)于強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)導(dǎo)向，自上而下重業(yè)務(wù)、輕管理的意識(shí)相當(dāng)濃厚。一是重業(yè)務(wù)收入指標(biāo)，忽視理賠指標(biāo)考核；二是媒體直傳營(yíng)銷(xiāo)的事跡多，介紹理賠控制、風(fēng)險(xiǎn)管理的先進(jìn)事跡偏少；三是以業(yè)務(wù)多少、保費(fèi)收入大小論英雄。由于受風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)能力和認(rèn)識(shí)水平的影響，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制及管理沒(méi)有形成一套嚴(yán)格、科學(xué)的約束機(jī)制和具體的量化考核辦法，導(dǎo)致業(yè)務(wù)推著管理走，風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任難以落實(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理工作相對(duì)滯后

（二）利益機(jī)制的影響。隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，保險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)呈現(xiàn)出多元化特征：一是保險(xiǎn)公司在處理理賠案件時(shí)，為了穩(wěn)定自己的市場(chǎng)份額，對(duì)投保人提出的無(wú)理要求有姑息的成分，對(duì)不該賠款的采取酌情賠款、同情賠款，這種行為助長(zhǎng)了一些投保人不正常的投保心理和索賠心態(tài)；二是實(shí)行工效掛鉤，導(dǎo)致基層保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員不顧風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素質(zhì)不高的保險(xiǎn)公司職員或人自律意識(shí)差，或內(nèi)外勾結(jié)，損害保險(xiǎn)公司利益。

（三）理賠人員素質(zhì)不高，理賠專業(yè)人才缺乏。保險(xiǎn)理賠是一項(xiàng)專業(yè)性極強(qiáng)的工作，不僅保險(xiǎn)標(biāo)的涉及面廣，而且標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)的成因十分復(fù)雜。這就要求保險(xiǎn)理賠人員，特別是估損、定損、索賠單證審核、賠款計(jì)算等方面的人員，應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、豐富的理賠經(jīng)驗(yàn)、較強(qiáng)的辨?zhèn)文芰?。而現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)并不具有這些知識(shí)和能力，致使在理賠過(guò)程中"心有余而力不足"，辦事效率低下，對(duì)道德風(fēng)險(xiǎn)的防范既缺乏信心，又缺乏強(qiáng)有力的手段。每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜案件時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。

（四）外部環(huán)境的影響。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的時(shí)間不長(zhǎng)，保險(xiǎn)在社會(huì)中的地位不高，人們對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)還停留在淺表層，從而在外部環(huán)境方面還存在許多不利于保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的因素。一是每當(dāng)遇到影響面廣、損失程度大的索賠案件，政府都會(huì)出面"調(diào)解"，甚至強(qiáng)行保險(xiǎn)公司賠款。而保險(xiǎn)公司身處一方，在許多方面受制于人，不得不按政府的行為辦事，保險(xiǎn)業(yè)往往成為化解矛盾、穩(wěn)定秩序的犧牲品。二是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力下，保險(xiǎn)公司在處理理賠案時(shí)比較多地考慮外部效應(yīng)及影響，放棄保險(xiǎn)原則和保險(xiǎn)準(zhǔn)則，助長(zhǎng)了一些人的僥幸心理，增加了理賠風(fēng)險(xiǎn)。

三、提高保險(xiǎn)效率的應(yīng)對(duì)策略

（一）嚴(yán)格理賠程序，把好最后關(guān)口。保險(xiǎn)理賠工作是保險(xiǎn)關(guān)系中投保人與保險(xiǎn)人利益的直接體現(xiàn)，是維系保險(xiǎn)關(guān)系的重要條件，無(wú)論對(duì)投保人還是保險(xiǎn)人都很敏感。因此，在處理理賠案中除必須堅(jiān)持公平、合理、準(zhǔn)確、及時(shí)原則外，還應(yīng)做到：第一，實(shí)行交叉審核制度，嚴(yán)格單證審核；第二，對(duì)每一筆賠款實(shí)行投保人、人認(rèn)定制度，在未證實(shí)投保人與人真實(shí)關(guān)系之前，不得以任何方式向人給付保險(xiǎn)金；第三，重大保險(xiǎn)金賠付實(shí)行集中查勘，集中定損、估損，集中會(huì)診制度；第四，對(duì)參與管理工作的一線人員應(yīng)嚴(yán)格紀(jì)律，明確責(zé)任，增強(qiáng)理賠人員的責(zé)任心，提高理賠人員的自律意識(shí)；第五，搞好調(diào)查取證工作，全面、及時(shí)、準(zhǔn)確、系統(tǒng)地掌握標(biāo)的出險(xiǎn)的真實(shí)情況。

（二）加快保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。將目前由政府或行政部門(mén)承擔(dān)的有關(guān)事項(xiàng)剝離出來(lái)，由公估機(jī)構(gòu)專門(mén)行使標(biāo)的出險(xiǎn)檢驗(yàn)、估損，杜絕人情定損、關(guān)系定損。如在機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)中，交警只負(fù)責(zé)事故責(zé)任的認(rèn)定與裁決，由公估機(jī)構(gòu)對(duì)損失情況進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)于人身險(xiǎn)的賠付，應(yīng)由指定的專門(mén)醫(yī)院或經(jīng)保險(xiǎn)公司認(rèn)可的醫(yī)院出具證明。保險(xiǎn)公司應(yīng)與協(xié)作醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂責(zé)任書(shū)，以約束醫(yī)療機(jī)構(gòu)的行為，避免，謀取私利，增加理賠風(fēng)險(xiǎn)。

（三）提高理賠人員素質(zhì)，增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)能力。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，保險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)因素的高技術(shù)化及隱蔽化趨勢(shì)越來(lái)越強(qiáng)，理賠工作難度越來(lái)越大，對(duì)理賠人員素質(zhì)要求也越來(lái)越高，這就需要保險(xiǎn)理賠人員不斷提高自身應(yīng)付各種理賠風(fēng)險(xiǎn)的能力：一是具有應(yīng)付各種突發(fā)事故的能力；二是具有從復(fù)雜的理賠案中去偽存真，由表及里的分析問(wèn)題能力；三是具有明察秋毫的洞察能力；四是具有掌握識(shí)別各種欺、詐、騙手段及運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)處理理賠案的

能力；五是具有強(qiáng)烈的責(zé)任心、使命感，運(yùn)用法律武器保護(hù)保險(xiǎn)公司利益的能力。

（四）加強(qiáng)理賠工作的監(jiān)督管理。保險(xiǎn)業(yè)，特別是壽險(xiǎn)業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，強(qiáng)化員工的內(nèi)防意識(shí)至關(guān)重要。然而，現(xiàn)實(shí)中人們對(duì)此缺乏足夠的認(rèn)識(shí)。一是思想工作不夠深入，對(duì)職工的思想狀況和個(gè)人行為了解不夠，使一些事故隱患長(zhǎng)期潛伏，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。二是偏重"能力效應(yīng)"，以保費(fèi)論英雄。三是內(nèi)部員工相互監(jiān)督不夠，使一些有問(wèn)題的員工更加有恃無(wú)恐。四是執(zhí)行規(guī)章不嚴(yán)，對(duì)違章違紀(jì)人員的處理存在捂、蓋現(xiàn)象。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)按照《公司法》的有關(guān)規(guī)定，逐步完善內(nèi)控制度，明確核賠、理賠責(zé)任。對(duì)復(fù)核員、核賠員、會(huì)計(jì)、出納應(yīng)分開(kāi)設(shè)置，避免混崗。強(qiáng)化各環(huán)節(jié)的責(zé)、權(quán)、利制衡要素，嚴(yán)格實(shí)行校賠、理賠責(zé)任追究制度，有效地建立起理賠風(fēng)險(xiǎn)管理新機(jī)制。

（五）政府應(yīng)依法行政，依法管理。保險(xiǎn)公司是根據(jù)《公司法》及國(guó)家有關(guān)規(guī)定，并經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的專門(mén)經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的企業(yè)，具有相對(duì)獨(dú)立的法人經(jīng)營(yíng)自。各級(jí)政府和國(guó)家有關(guān)部門(mén)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)在本地經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展中的地位和作用，并支持保險(xiǎn)公司的合法經(jīng)營(yíng)及理賠決定，避免經(jīng)濟(jì)行為"行政化"、保險(xiǎn)行為"財(cái)政化"、保險(xiǎn)賠款"救濟(jì)化"。保監(jiān)會(huì)應(yīng)依法實(shí)施保險(xiǎn)監(jiān)管，不得干涉保險(xiǎn)公司的正當(dāng)活動(dòng)，維護(hù)保險(xiǎn)人的合法權(quán)益。

參考文獻(xiàn)

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第4篇：保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的重要性范文

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)產(chǎn)品；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)；制約

上世紀(jì)90年代以來(lái)，我國(guó)電子信息技術(shù)快速發(fā)展，于此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)也迅速進(jìn)入千家萬(wàn)戶，成為人們生活的重要內(nèi)容之一。保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)也稱保險(xiǎn)電子商務(wù)，是指保險(xiǎn)公司或運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的承保和理賠服務(wù)，包括通過(guò)宣傳、營(yíng)銷(xiāo)方式，實(shí)現(xiàn)投保、核保、理賠等保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。保險(xiǎn)網(wǎng)銷(xiāo)具有成本低、效率高、覆蓋廣的特點(diǎn)廣受保險(xiǎn)公司推崇。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)已有超過(guò)40多家保險(xiǎn)公司開(kāi)展了網(wǎng)銷(xiāo)服務(wù)，部分實(shí)力強(qiáng)大的保險(xiǎn)公司，如人保、平安等保險(xiǎn)企業(yè)甚至專門(mén)設(shè)立了網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部，成為與個(gè)代、經(jīng)代、銀保等并駕齊驅(qū)的保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2012年全年保險(xiǎn)行業(yè)通過(guò)網(wǎng)銷(xiāo)和電銷(xiāo)渠道實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入超過(guò)800億元，其中網(wǎng)銷(xiāo)渠道保費(fèi)增速甚至超過(guò)100%，多數(shù)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，未來(lái)網(wǎng)銷(xiāo)渠道有可能成為保險(xiǎn)行業(yè)主要的保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道之一，因此，無(wú)論保險(xiǎn)公司規(guī)模大小，都應(yīng)積極抓住這一重大機(jī)遇，積極拓展網(wǎng)銷(xiāo)渠道。

一、保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道的優(yōu)勢(shì)

1、網(wǎng)絡(luò)渠道高效便捷，為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的拓展節(jié)省了巨大的時(shí)間和空間成本。我國(guó)目前保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道主要還是依賴于個(gè)人、經(jīng)紀(jì)公司，特別是個(gè)人和銀行渠道，從目前的現(xiàn)狀看，不僅負(fù)面消息多、經(jīng)營(yíng)成本高，兩者成為保險(xiǎn)公司主要的保費(fèi)來(lái)源，占比超過(guò)了90%，相比傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)渠道，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式省去了人的中間環(huán)節(jié)，不用經(jīng)歷現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)和等待核保流程，大大縮短了投保和出單的時(shí)間，而在目前的模式下，客戶對(duì)保險(xiǎn)人的認(rèn)同度不高，不愿接受人的保險(xiǎn)推銷(xiāo)，因此，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)列表式的產(chǎn)品推銷(xiāo)模式給了客戶更為自由的選擇空間，激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)潛力，從而創(chuàng)造更多效益。同時(shí)，可以節(jié)省高額的傭金，避免人的道德風(fēng)險(xiǎn)，有效降低經(jīng)營(yíng)成本。

2、互聯(lián)網(wǎng)普及程度高，市場(chǎng)潛力大。盡管我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)起步晚，但是進(jìn)入21世紀(jì)后呈現(xiàn)出爆炸式增長(zhǎng)，根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2013年7月對(duì)外《第32次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。報(bào)告顯示，截至6月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.91億，較2012年底增加2656萬(wàn)人，互聯(lián)網(wǎng)普及率接近50%，成為世界上網(wǎng)民最多的國(guó)家。

3、推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式改革，提升服務(wù)。

傳統(tǒng)的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)方式存在諸多弊端，且受到人較多主觀因素的制約，如保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員為超額完成任務(wù)，獲得高額傭金，在推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)易發(fā)生道德風(fēng)險(xiǎn)，誤導(dǎo)消費(fèi)也飽受公眾詬病，同時(shí)，保險(xiǎn)公司在付出高額比例傭金后，還要支出自身的經(jīng)營(yíng)成本，留給理賠的空間就更少，顯然，多數(shù)中小型保險(xiǎn)公司在理賠服務(wù)上無(wú)法做到客戶滿意。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)則有效規(guī)避了傳統(tǒng)保險(xiǎn)的弊端，節(jié)省人力和時(shí)間成本后，保險(xiǎn)公司可以將更多精力投入到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上，為客戶提供更多選擇余地，交易更為自由，同時(shí)，經(jīng)營(yíng)成本得到控制的前提下，也能有效提升理賠服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的良性循環(huán)。

二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)面臨的制約因素

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)為保險(xiǎn)公司的可持續(xù)發(fā)展帶來(lái)了更多的機(jī)遇，促使保險(xiǎn)公司趨之若鶩，但不可否認(rèn)的是，盡管網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展迅猛，但和傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式相比，保費(fèi)所占比例仍然低的可憐，巨大的市場(chǎng)潛力無(wú)法有效轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力，造成這樣的局面，主要在于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的模式存在諸多制約因素，也是亟需解決的難題：

1、異地理賠制約

我國(guó)保險(xiǎn)公司眾多，截至2013年已超過(guò)130家，然而，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)總體上仍然處于寡頭壟斷的局面，人保、平安、太保等大型保險(xiǎn)公司幾乎壟斷了國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)，剩下的都是規(guī)模較小的中小型或地區(qū)性保險(xiǎn)公司，大型保險(xiǎn)公司在全國(guó)各地建立了完善的機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，發(fā)生賠案后，客戶報(bào)案后可以在異地進(jìn)行快速處理，異地理賠和通融賠付對(duì)客戶具有極大的吸引力，而這些優(yōu)勢(shì)是中小型保險(xiǎn)公司所不具備的，也是限制其網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道的拓展，而盲目拓展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)反而給自己帶來(lái)的不利影響也日漸顯現(xiàn)，2013年北京市第一中級(jí)人民法院受理了一起案件，居住在黑龍江的消費(fèi)者李某為兒子在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一份大眾保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)，后來(lái)出險(xiǎn)3次，報(bào)案后，大眾保險(xiǎn)公司答復(fù)稱在黑龍江無(wú)分支機(jī)構(gòu)，因此無(wú)法進(jìn)行理賠，該案號(hào)稱“中國(guó)保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)第一案”，給大眾保險(xiǎn)造成了極為負(fù)面的影響。

2、在線核保制約

核保承擔(dān)起保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控的重要任務(wù)，在實(shí)務(wù)操作中，需要對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行審核，包括費(fèi)率、限額以及承保范圍、風(fēng)險(xiǎn)程度等內(nèi)容，簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)可以通過(guò)在線核保實(shí)現(xiàn)，而相對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)，則需要進(jìn)行驗(yàn)標(biāo)以及提供較為詳細(xì)的投保材料，這些都是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)法克服的難題。

3、保險(xiǎn)產(chǎn)品的制約

目前網(wǎng)路上賣(mài)的最好的是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，包括車(chē)險(xiǎn)、簡(jiǎn)單的責(zé)任險(xiǎn)或短期意外險(xiǎn)，這些保險(xiǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、費(fèi)率穩(wěn)定、條款規(guī)范，因此可以通過(guò)固定的網(wǎng)絡(luò)格式實(shí)現(xiàn)，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)上一步步完備投保資料的輸入，目前，由馬云、馬化騰、馬明哲聯(lián)合發(fā)起的“眾安在線”（俗稱“三馬賣(mài)保險(xiǎn)”），就是一家以責(zé)任險(xiǎn)和保證險(xiǎn)為主打保險(xiǎn)產(chǎn)品的在線保險(xiǎn)公司，充分體現(xiàn)了保險(xiǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的重要性。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)所面臨的制約因素，筆者認(rèn)為，保險(xiǎn)公司應(yīng)做好充分準(zhǔn)備、高度重視，牢牢抓住發(fā)展機(jī)遇，在今后的發(fā)展過(guò)程中，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)模式，揚(yáng)長(zhǎng)避短，一是要重視產(chǎn)品創(chuàng)新工作，設(shè)計(jì)出適合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的保險(xiǎn)產(chǎn)品；二是要完善機(jī)構(gòu)布局，解決異地理賠問(wèn)題；三是樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提高公眾認(rèn)可度。當(dāng)然，發(fā)展網(wǎng)銷(xiāo)并不是一朝一夕就可以完成的，需要保險(xiǎn)公司具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目光，制定合理的發(fā)展策略，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉沛君：論保險(xiǎn)中介市場(chǎng)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2012年.

第5篇：保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的重要性范文

一、保險(xiǎn)企業(yè)財(cái)務(wù)管理中存在的問(wèn)題分析

（一）籌資環(huán)節(jié)存在的財(cái)務(wù)管理問(wèn)題分析

在保?U公司的財(cái)務(wù)管理中，籌資環(huán)節(jié)的重要性對(duì)于保險(xiǎn)公司的發(fā)展不言而喻。在保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，如果在籌資環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，必將對(duì)保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)管理帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。而這方面的問(wèn)題主要是由于以下一些因素引發(fā)的。例如：在保險(xiǎn)公司內(nèi)部存在籌資規(guī)模好投資規(guī)模不相吻合的狀況。這將大大增加保險(xiǎn)公司的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。一般而言，公司的籌資規(guī)模主要是由公司的具體經(jīng)營(yíng)情況來(lái)確定的，但是有時(shí)候有的保險(xiǎn)公司會(huì)出現(xiàn)投資規(guī)模與籌資規(guī)模比例不協(xié)調(diào)的狀況，從而造成資金來(lái)源于運(yùn)行效率之間的不協(xié)調(diào)。再如：沒(méi)有合理的籌資結(jié)構(gòu)安排。有的保險(xiǎn)公司自財(cái)務(wù)管理中缺乏科學(xué)的、合理的分析過(guò)程導(dǎo)致公司的領(lǐng)導(dǎo)在不了解公司運(yùn)營(yíng)情況的前提下盲目進(jìn)性增資、擴(kuò)資，不僅大大增加了公司的運(yùn)營(yíng)成本，更為公司的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了

風(fēng)險(xiǎn)。

（二）投資環(huán)節(jié)財(cái)務(wù)管理存在的問(wèn)題分析

保險(xiǎn)公司的主要資金來(lái)源就是依賴于投保人的保費(fèi)。保險(xiǎn)公司將客戶的保費(fèi)收上來(lái)后會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一管理，當(dāng)出現(xiàn)保險(xiǎn)理賠事項(xiàng)后，保險(xiǎn)公公司會(huì)適當(dāng)?shù)馗鶕?jù)用戶的需要，并按照保險(xiǎn)公司相關(guān)條例的規(guī)定進(jìn)行賠付。但是，目前有的保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)模式屬于負(fù)債經(jīng)營(yíng)的模式，這就造成當(dāng)保險(xiǎn)公司的整體財(cái)務(wù)資金全部返還給投保人后，公司財(cái)務(wù)狀況發(fā)生危機(jī)。因此，當(dāng)保險(xiǎn)公司在運(yùn)用這些資金的時(shí)候一定要充分考慮這些資金的安全性、合理性，同時(shí)還必須保證公司自身的安全和收益情況。這就需要保險(xiǎn)公司必須制定嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)對(duì)投資過(guò)程的財(cái)務(wù)評(píng)估，從而使保險(xiǎn)公司的投資收益更加合理，以此來(lái)降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。在投資前一定要對(duì)投資方的信息進(jìn)行全面了解、對(duì)投資方向進(jìn)行準(zhǔn)確把握、對(duì)投資的方式進(jìn)行合理選擇。

（三）理賠過(guò)程中存在的財(cái)務(wù)管理問(wèn)題分析

近年來(lái)隨著保險(xiǎn)公司數(shù)量的增加，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也得到了不斷擴(kuò)大，很多保費(fèi)的覆蓋面變得更寬。例如：近年來(lái)比較風(fēng)靡的車(chē)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、人身意外險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)等。這些保險(xiǎn)已經(jīng)成為保險(xiǎn)公司主要的資金來(lái)源。而合理的資金來(lái)源是支撐保險(xiǎn)公司正常運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，更是保證保險(xiǎn)公司今后業(yè)務(wù)擴(kuò)展的基本保障。但是就目前的實(shí)際狀況來(lái)看，上述這些增加的保險(xiǎn)賠案數(shù)量逐漸增加，并且保險(xiǎn)客戶的服務(wù)要求越來(lái)越高，再加之這些保險(xiǎn)項(xiàng)目的出現(xiàn)區(qū)域比較分散，這就導(dǎo)致在理賠過(guò)程中由于保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理水平不高的原因產(chǎn)生客戶大量流失的情況。例如：有的保險(xiǎn)公司的理賠人員缺乏專業(yè)知識(shí)，員工的整體素質(zhì)不高，對(duì)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)缺乏專業(yè)性勘察，從而使得保險(xiǎn)公司多支付保險(xiǎn)金額問(wèn)題

的發(fā)生。

（四）財(cái)務(wù)管理制度中存在的問(wèn)題分析

完善的、健全的財(cái)務(wù)管理體系是保證保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)管理正常運(yùn)行的基礎(chǔ)。在財(cái)務(wù)管理制度建設(shè)方面很多保險(xiǎn)公司還缺乏完善性。如：近年來(lái)保險(xiǎn)行業(yè)的突飛猛進(jìn)地發(fā)展使得財(cái)務(wù)管理制度中的不完善逐漸顯現(xiàn)出來(lái)；有的保險(xiǎn)公司的管理制度不完善，很多地方存在著管理上的大漏洞，這也為保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)管理的穩(wěn)定性埋下了隱患。

二、加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，提升保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)管理能力的有效措施

（一）加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司籌資環(huán)節(jié)的管理

為了保證保險(xiǎn)公司的正常運(yùn)營(yíng)，公司內(nèi)部的一些籌資活動(dòng)是首要環(huán)節(jié)。這就要求保險(xiǎn)公司必須對(duì)籌資過(guò)程加強(qiáng)管理，合理配置公司的權(quán)益資金和債務(wù)資金之間的比例。例如：隨著保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，保險(xiǎn)公司的正常運(yùn)營(yíng)結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間總是存在著差異的，如果不能正確認(rèn)識(shí)這種誤差，那么必然會(huì)使這種誤差不斷積累、逐漸變大，這對(duì)保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)管理是致命的打擊，嚴(yán)重的還會(huì)使保險(xiǎn)公司資金鏈斷裂。

（二）加強(qiáng)對(duì)投資環(huán)節(jié)的控制

為了保證保險(xiǎn)公司投資環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行，要求保險(xiǎn)公司必須合理把控投資的金額，以此來(lái)降低投資風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，必須根據(jù)自設(shè)的財(cái)務(wù)管理狀況、公司的實(shí)際情況等確定整體的投資方向，特別是對(duì)于投資項(xiàng)目的數(shù)量、金額、投資方向等必須做到清晰、透明、合理、科學(xué)。保險(xiǎn)公司還必須認(rèn)真分析進(jìn)行證券投資的風(fēng)險(xiǎn)、投資的收益率等內(nèi)容，降低正確投資風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

（三）加強(qiáng)對(duì)承保理賠過(guò)程環(huán)節(jié)的控制

保險(xiǎn)公司應(yīng)該根據(jù)目前的市場(chǎng)運(yùn)作模式、徹底改變過(guò)去的財(cái)務(wù)管理模式。保險(xiǎn)公司可以根據(jù)內(nèi)部的發(fā)展情況開(kāi)拓一些具有盈利趨勢(shì)的業(yè)務(wù)，并以此為契機(jī)來(lái)贏得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，從而提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這樣不僅能實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)管理的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，還能為保險(xiǎn)公司的盈利奠定基礎(chǔ)。關(guān)于保險(xiǎn)公司在理賠環(huán)節(jié)中的問(wèn)題，保險(xiǎn)公司應(yīng)做到：提升理賠核心能力、確定理賠方向，不斷完善理賠管理模式、加大對(duì)賠付成本的管控力度。

（四）加強(qiáng)保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制制度的建設(shè)

第6篇：保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的重要性范文

保險(xiǎn)(Insurance或縮寫(xiě)為insur)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下風(fēng)險(xiǎn)管理的基本手段，是金融體系和社會(huì)保障體系的重要的支柱。本文《保險(xiǎn)公司個(gè)人2021年度工作計(jì)劃》由小編為您分享，僅供參考!

保險(xiǎn)公司個(gè)人工作計(jì)劃怎么寫(xiě)通過(guò)一年來(lái)的努力，我們的品牌得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可，優(yōu)質(zhì)、快捷的理賠服務(wù)贏得了客戶的信賴。但是，在工作中，我們?nèi)匀话l(fā)現(xiàn)了不少的問(wèn)題與不足，如保險(xiǎn)賠付率仍然偏高，處理保險(xiǎn)拒賠案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理賠質(zhì)量和理賠管理水平，仍是我們未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的工作重點(diǎn)，在工作中，我們要進(jìn)一步加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)查勘、定損、報(bào)價(jià)、核賠、醫(yī)療審核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作，做到有目標(biāo)、有措施、有激勵(lì)，不斷提高保險(xiǎn)理賠質(zhì)量與效率。因此，我們要切實(shí)做到：

(1)專線接報(bào)案時(shí)間控制在每案3分鐘以內(nèi)，回訪率力爭(zhēng)達(dá)到95%;查勘定損崗現(xiàn)場(chǎng)到位率力爭(zhēng)達(dá)到100%，超時(shí)限交案率力爭(zhēng)控制在10%以內(nèi);報(bào)價(jià)崗自報(bào)車(chē)型控制1天以內(nèi)，分公司報(bào)車(chē)型與分公司協(xié)調(diào)盡量控制在2天以內(nèi);理算崗件數(shù)結(jié)案率和金額結(jié)案率力爭(zhēng)達(dá)到85%。

20__年，我們將繼續(xù)加大對(duì)現(xiàn)場(chǎng)賠付案件考核力度，擴(kuò)大影響，造出聲勢(shì)，在包頭市場(chǎng)樹(shù)立中華保險(xiǎn)理賠服務(wù)特色。

(2)控制好車(chē)損險(xiǎn)定損質(zhì)量，確保車(chē)險(xiǎn)賠付率明顯下降。因此我們要提高第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率，擠壓車(chē)損險(xiǎn)賠案中的水分，切實(shí)有效地實(shí)施定損復(fù)查和核損，加強(qiáng)對(duì)查勘、定損工作的監(jiān)督和把關(guān)。

(3)加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律，全面細(xì)心接報(bào)案，及時(shí)出現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，熱情服務(wù)，合理理算賠付。進(jìn)一步完善案件快速理賠辦法，在堅(jiān)持主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理的原則下，保證案件處理的簡(jiǎn)化、便捷、快速，突出中華保險(xiǎn)特色。建立健全維修、救援、配件為主的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，本著互利互惠、控制風(fēng)險(xiǎn)的原則，考核簽定合作協(xié)議的汽車(chē)修理合作單位。加強(qiáng)查勘定損隊(duì)伍建設(shè)，提前一步儲(chǔ)備人員，不讓查勘定損拖業(yè)務(wù)發(fā)展的后腿。

隨著業(yè)務(wù)規(guī)模不斷作大，我們要進(jìn)一步提高全體理賠工作人員的業(yè)務(wù)技能，加強(qiáng)理賠人員的監(jiān)督考核力度，提高理賠人員的工作效率規(guī)范理賠人員的言行，杜絕吃、拿、卡、要等有損公司形象利益的行為，要求查勘人員要作到車(chē)輛潔凈、衣著整潔、言語(yǔ)文明、不卑不亢、耐心細(xì)致、服務(wù)高效，以嶄新的面貌應(yīng)對(duì)客戶，教育每一個(gè)理賠人員在做理賠服務(wù)的同時(shí)，要做中華保險(xiǎn)的宣傳員。

(4)20__年，我們?cè)诒ＷC第一現(xiàn)場(chǎng)到位率的前提下，進(jìn)一步提高第一現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案率，加大無(wú)現(xiàn)場(chǎng)自述案核查案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的力度，以減少假騙賠案的發(fā)生。我部出臺(tái)拒賠案件獎(jiǎng)勵(lì)辦法，調(diào)動(dòng)全員工作積極性，進(jìn)一步降低賠付率，增大利潤(rùn)空間，重點(diǎn)加強(qiáng)非車(chē)險(xiǎn)和重大疑難案件的調(diào)查工作，抽調(diào)專業(yè)組進(jìn)行非車(chē)險(xiǎn)查勘和疑難案件的調(diào)查。

(5)加強(qiáng)報(bào)價(jià)管理，做好價(jià)格本地化工作，擠壓汽車(chē)配件和修理價(jià)格中的水分，切實(shí)做到同一車(chē)型，統(tǒng)一報(bào)價(jià)金額。

(6)加強(qiáng)傷人案件賠償?shù)膶徍恕?/p>

(7)積極防范保險(xiǎn)欺詐，做好疑難賠案調(diào)查處理工作。

(8)規(guī)范未決賠案管理，嚴(yán)格執(zhí)行總分公司未決賠案管理的各項(xiàng)規(guī)定，規(guī)范未決賠案的處理原則和操作流程，提高未決賠案的估損準(zhǔn)確性，盡量杜絕未決賠案零估損情況的發(fā)生。

(9)加強(qiáng)內(nèi)部信息反饋。理賠環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)向承保部反饋，以促進(jìn)公司承保風(fēng)險(xiǎn)控制，監(jiān)督承保制度的執(zhí)行，從源頭上遏制賠付率的上升勢(shì)頭，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)發(fā)展和理賠管控的關(guān)系。

(10)加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)理賠工作的管控與監(jiān)督。我們公司各部門(mén)及下設(shè)各支公司收集在我部門(mén)從事保險(xiǎn)理賠服務(wù)、管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及指導(dǎo)性的意見(jiàn)和建議，并對(duì)有幫的意見(jiàn)和建議予以采納，進(jìn)而對(duì)保險(xiǎn)理賠服務(wù)、管理工作進(jìn)行整改，全面提高保險(xiǎn)理賠服務(wù)、管理質(zhì)量與效率。

在接下來(lái)的時(shí)間里，我部門(mén)將以提高客戶滿意度為宗旨，以維護(hù)公司利益為目標(biāo)，著力提高保險(xiǎn)理賠質(zhì)量與效率，提升公司的社會(huì)美譽(yù)度，樹(shù)立公司品牌，展示我們公司的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，力爭(zhēng)通過(guò)服務(wù)促進(jìn)效益，為把我公司建成為一流現(xiàn)代保險(xiǎn)企業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

保險(xiǎn)公司個(gè)人工作計(jì)劃內(nèi)容提要：

1、壽險(xiǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

2、目前現(xiàn)狀下市場(chǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

3、工作的總體思路

4、時(shí)間段的目標(biāo)設(shè)定

5、具體措施：隊(duì)伍、業(yè)務(wù)

6、上級(jí)公司的支持政策

一、壽險(xiǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

截止20__人口40萬(wàn)左右，其中城區(qū)人口10萬(wàn)左右，下轄11個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，人口30萬(wàn)左右;同業(yè)中專業(yè)公司有人壽、太平洋、平安、太平、泰康五家;公司華邦、恒瑞達(dá)、中誠(chéng)、祺順、金鑫、眾聯(lián)六家，合計(jì)十二家;

其中在隊(duì)伍方面，除公司外，五家專業(yè)公司農(nóng)村隊(duì)伍基本萎縮，除國(guó)壽在農(nóng)村尚有四個(gè)較成建制的網(wǎng)點(diǎn)外，其余在農(nóng)村市場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)已全部取消;城區(qū)隊(duì)伍中除國(guó)壽利用其收展隊(duì)伍建設(shè)實(shí)現(xiàn)正增長(zhǎng)外，其余各家專業(yè)公司的城區(qū)隊(duì)伍均負(fù)增長(zhǎng);

業(yè)務(wù)方面，專業(yè)公司較去年同期均有所增長(zhǎng)，雖然效果不是很明顯，但可以看出市場(chǎng)復(fù)蘇的狀態(tài);

二、目前現(xiàn)狀下市場(chǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

事物的發(fā)展規(guī)律發(fā)展期、鼎盛期、衰退期，告訴我們壽險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)過(guò)近四年的低迷狀態(tài)，勢(shì)必將迎來(lái)又一輪發(fā)展期;

我們的優(yōu)勢(shì)：

(一)品牌優(yōu)勢(shì)：的歷史底蘊(yùn)和價(jià)值品牌是對(duì)目前壽險(xiǎn)從業(yè)人員和壽險(xiǎn)客戶、準(zhǔn)客戶的最好說(shuō)服;國(guó)壽只所以能夠在壽險(xiǎn)市場(chǎng)中獨(dú)居半壁江山，這也是原因之一;

(二)政策優(yōu)勢(shì)：政策優(yōu)勢(shì)是建立在品牌優(yōu)勢(shì)之上的，三農(nóng)保險(xiǎn)服務(wù)站的體制建設(shè)，既結(jié)合了人保財(cái)?shù)目蛻糍Y源和網(wǎng)絡(luò)，又充分的利用的政府資源，使壽險(xiǎn)的隊(duì)伍發(fā)展回歸到九十年代初期的模式，在組建初期改血緣管理制為行政管理制使利益鏈更簡(jiǎn)單，推薦更協(xié)調(diào)，主管更接受;

(三)人員優(yōu)勢(shì)：本人在洪澤壽險(xiǎn)市場(chǎng)的城區(qū)和農(nóng)村業(yè)務(wù)、隊(duì)伍發(fā)展方面都有較深的認(rèn)識(shí)和了解，并有一定的人脈資源;

我們的劣勢(shì)：

(一)公司導(dǎo)向：就現(xiàn)狀而言，個(gè)險(xiǎn)在人保壽目前的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中，非主渠道，在上級(jí)公司的政策傾向上，相比于其他公司，可能顯的不足;

(二)失調(diào)發(fā)展：初期發(fā)展上未能做到通盤(pán)考慮或是發(fā)展不均勻(僅指城區(qū)和農(nóng)村的隊(duì)伍發(fā)展比例)，喪失了開(kāi)業(yè)這個(gè)重要的經(jīng)營(yíng)借口;

(三)品牌利用：就人保壽險(xiǎn)而言，在市場(chǎng)的知名度部高(可以用很低來(lái)形容)，這與人保這個(gè)品牌很不相匹配;

三、總體思路

就目前了解和掌握的人保壽險(xiǎn)公司相關(guān)精神，結(jié)合壽險(xiǎn)市場(chǎng)的現(xiàn)狀，立足當(dāng)下、放眼未來(lái)，制定本工作計(jì)劃。

充分利用人保的品牌及資源優(yōu)勢(shì)，在隊(duì)伍發(fā)展上短時(shí)間內(nèi)利用三農(nóng)保險(xiǎn)服務(wù)站，緊扣同業(yè)引進(jìn)。農(nóng)村選定六個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)及增員主體，只對(duì)增員主體進(jìn)行追蹤和輔導(dǎo)，確保在考核期限內(nèi)實(shí)現(xiàn)有效人力15人;

緊緊把握市公司的費(fèi)用支持政策，在業(yè)務(wù)發(fā)展上秉承開(kāi)源節(jié)流，收支平衡;結(jié)合增員主體的人力情況，按照《基本法》進(jìn)行架構(gòu)的搭建，通過(guò)有效人力的達(dá)成，實(shí)現(xiàn)保費(fèi)的增長(zhǎng);

四、時(shí)間段的目標(biāo)設(shè)定

五、具體措施

(一)隊(duì)伍

1、同業(yè)引進(jìn)縮短時(shí)間降低成本利用公司現(xiàn)用的《中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)三農(nóng)保險(xiǎn)服務(wù)站建設(shè)實(shí)施意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施意見(jiàn)》)，依托人保品牌資源優(yōu)勢(shì)，結(jié)合人保財(cái)在原有的六個(gè)中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)已取得的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，按《實(shí)施意見(jiàn)》中的待遇及要求，物色增員主體;

2、追蹤輔導(dǎo)以人帶人裂變效應(yīng)按照《基本法》及《實(shí)施意見(jiàn)》的要求，加大隊(duì)增員主體的增員追蹤和輔導(dǎo)力度，公司層面重點(diǎn)

幫助六個(gè)增員主體開(kāi)展增員工作;同時(shí)利用我們自身優(yōu)勢(shì)，提高農(nóng)村三農(nóng)保險(xiǎn)專員創(chuàng)說(shuō)會(huì)的召開(kāi)頻率，開(kāi)到鎮(zhèn)、村、組，一會(huì)三用(第一談增員、其次談業(yè)務(wù)、再次卡折)，此舉還可起到人保壽險(xiǎn)公司的品牌宣傳作用;

3、會(huì)議扶持營(yíng)造氛圍正規(guī)運(yùn)作以周為單位，推進(jìn)兩會(huì)運(yùn)作(增員促進(jìn)會(huì)、經(jīng)營(yíng)分析會(huì))，讓業(yè)務(wù)人員來(lái)有獲走有勁，對(duì)上級(jí)公司的精神上傳下達(dá)，體現(xiàn)公司對(duì)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的正規(guī)化經(jīng)營(yíng)的重視，打造營(yíng)銷(xiāo)人員的主人翁意識(shí);

4、擺正位置主動(dòng)互動(dòng)借力使力利用蘇人保財(cái)險(xiǎn)發(fā)【20__】322號(hào)和《實(shí)施意見(jiàn)》的文件精神，主動(dòng)定期向財(cái)險(xiǎn)公司匯報(bào)工作，開(kāi)展互動(dòng)業(yè)務(wù)，利用當(dāng)?shù)厝说膬?yōu)勢(shì)融洽好與財(cái)險(xiǎn)公司的關(guān)系，在財(cái)險(xiǎn)客戶資源上尋求突破，使增員主體及下面的業(yè)務(wù)伙伴留住人留能人有事做做好事

(二)業(yè)務(wù)

1、盤(pán)活現(xiàn)有強(qiáng)基固本首先協(xié)助黃經(jīng)理整理現(xiàn)有代碼庫(kù)中的人數(shù)，利用會(huì)議經(jīng)營(yíng)及追蹤配訪，加大溝通力度，保證現(xiàn)有人員考核通過(guò)和晉升;

2、新進(jìn)人員有效增長(zhǎng)我們近期將增員的主要對(duì)象放在以《實(shí)施意見(jiàn)》為主導(dǎo)下的同業(yè)引進(jìn)工作上，所以新引進(jìn)的人員也是業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵，《基本法》是追蹤的借口，利益最大化是最好的引導(dǎo);

3、創(chuàng)新會(huì)議提高實(shí)動(dòng)我們?cè)谒伎迹瑝垭U(xiǎn)公司的產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)還能有什么創(chuàng)新，如果說(shuō)明會(huì)沒(méi)有突破，那么在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上能不能有突

破，首先一味的追求高保費(fèi)的簽單促成，到賬率低、業(yè)務(wù)員容易受到打擊，結(jié)合我們的實(shí)際情況，我們結(jié)合增員動(dòng)作計(jì)劃將卡折等短險(xiǎn)的產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)開(kāi)到鎮(zhèn)、村、組，一來(lái)提高業(yè)務(wù)人員的從業(yè)信心，二來(lái)提高大家參與說(shuō)明會(huì)的興趣，保障后期繳等產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)的運(yùn)作，三來(lái)可以幫助業(yè)務(wù)人員積累客戶資源，四可以提高支公司的費(fèi)用額度;當(dāng)然此舉并不是說(shuō)我們不注重期繳保費(fèi)的增長(zhǎng)，而是不同時(shí)間段的側(cè)重點(diǎn)不同;

六、希望得到上級(jí)公司的支持政策

(一)領(lǐng)導(dǎo)支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和鼓勵(lì)是支持中的重中之重;

(二)政策支持可否將《中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)三農(nóng)保險(xiǎn)服務(wù)站建設(shè)實(shí)施意見(jiàn)》方案，作為對(duì)的扶持，進(jìn)行適當(dāng)?shù)难悠?

(三)硬件支持必要的公司基礎(chǔ)布置及辦公設(shè)備;

保險(xiǎn)公司個(gè)人2021年度工作計(jì)劃一、加強(qiáng)業(yè)管的工作，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的、規(guī)范的承保服務(wù)的體系。承保是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的源頭，是風(fēng)險(xiǎn)管控、實(shí)現(xiàn)效益的重要的基礎(chǔ)，是保險(xiǎn)公司生存的基礎(chǔ)保障。因此，在201_年度里，公司將狠抓業(yè)管工作，提高風(fēng)險(xiǎn)管控能力。

1、對(duì)承保業(yè)務(wù)及時(shí)地進(jìn)行審核，利用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)及定價(jià)體系來(lái)控制承保風(fēng)險(xiǎn)，決定承保費(fèi)率，確保承保質(zhì)量。

對(duì)超越公司權(quán)限擬承保的業(yè)務(wù)進(jìn)行初審并簽署意見(jiàn)后上報(bào)審批，確保此類(lèi)業(yè)務(wù)的嚴(yán)格承保。

2、加強(qiáng)信息技術(shù)部門(mén)的管理，完善各類(lèi)險(xiǎn)種業(yè)務(wù)的處理平臺(tái)，通過(guò)建設(shè)、使用電子化承保業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，建立完善的承?；A(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，并繕制相關(guān)報(bào)表和承保分析。

同時(shí)做好市場(chǎng)調(diào)研，并定期編制中、長(zhǎng)期業(yè)務(wù)計(jì)劃。

3、建立健全重大標(biāo)的業(yè)務(wù)和特殊風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，確保風(fēng)險(xiǎn)的合理控制，同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)情況，執(zhí)行有關(guān)分?；蛟俦ｋU(xiǎn)管理規(guī)定，確保合理分散承保風(fēng)險(xiǎn)。

4、強(qiáng)化承保、核保規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行條款、費(fèi)率體系，熟練掌握新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作，對(duì)中支所屬的承保、核保人員進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，以提高他們的綜合業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的保障。

二、提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量，建設(shè)一流的客戶服務(wù)平臺(tái)。隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的不斷增加，各家保險(xiǎn)公司都加大了對(duì)市場(chǎng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的力度，而保險(xiǎn)公司所經(jīng)營(yíng)的不是有形產(chǎn)品，而是一種規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)投資的服務(wù)，因此，建設(shè)一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客服平臺(tái)顯得極為重要，當(dāng)服務(wù)已經(jīng)成為核心內(nèi)容納入保險(xiǎn)企業(yè)的價(jià)值觀，成為核心競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，客服工作就成為一種具有獨(dú)特理念的一種服務(wù)文化。經(jīng)過(guò)20__年的努力，我司已在市場(chǎng)占有了一定的份額，同時(shí)也擁有了較大的客戶群體，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，中支在20__年里將嚴(yán)格規(guī)范客服工作，把一流的客服管理平臺(tái)運(yùn)用、落實(shí)到位。

1、建立健全語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，加大熱線的宣傳力度，以多種形式將熱線推向社會(huì)，讓眾多的客戶全面了解公司語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)大的支持功能，以提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)客戶滿意化。

2、加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)，提高客服人員綜合技能素質(zhì)，嚴(yán)格奉行熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理的原則，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)流程的規(guī)定作好接、報(bào)案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項(xiàng)工作。

3、以中心支公司為中心，專、兼職并行，建立一個(gè)覆蓋全區(qū)的查勘、定損網(wǎng)點(diǎn)，初期由中支設(shè)立專職查勘定損人員3名，同時(shí)搭配非專職人員共同查勘，以提高中支業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)，切實(shí)提高查勘、定損理賠質(zhì)量，做到查勘準(zhǔn)確，定損合理，理賠快捷。

4、在20__年6月之前完成__營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部、YY營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部?jī)蓚€(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的下延工作，至此，全區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)基本完善，為公司的客戶提供高效、便捷的保險(xiǎn)售后服務(wù)。

三、加快業(yè)務(wù)發(fā)展，提高市場(chǎng)占有率，做大做強(qiáng)公司保險(xiǎn)品牌。根據(jù)20__年中支保費(fèi)收入____萬(wàn)元為依據(jù)，其中各險(xiǎn)種的占比為：機(jī)動(dòng)車(chē)輛險(xiǎn)85%，非車(chē)險(xiǎn)10%，人意險(xiǎn)5%。20__年度，中心支公司擬定業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃計(jì)劃為實(shí)現(xiàn)全年保費(fèi)收入____萬(wàn)元，各險(xiǎn)種比例計(jì)劃為機(jī)動(dòng)車(chē)輛險(xiǎn)75%，非車(chē)險(xiǎn)15%，人意險(xiǎn)10%，計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)將從以下幾個(gè)方面去實(shí)施完成。

1、機(jī)動(dòng)車(chē)輛險(xiǎn)是我司業(yè)務(wù)的重中之重，因此，大力發(fā)展機(jī)動(dòng)車(chē)輛險(xiǎn)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮公司的車(chē)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)，打好車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的攻堅(jiān)戰(zhàn)，還是我們工作的重點(diǎn)，20__年在車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)上要鞏固老的客戶，爭(zhēng)取新客戶，側(cè)重點(diǎn)在發(fā)展車(chē)隊(duì)業(yè)務(wù)以及新車(chē)業(yè)務(wù)的承保上，以實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)更上一個(gè)新的臺(tái)階。

2、認(rèn)真做好非車(chē)險(xiǎn)的展業(yè)工作，選擇拜訪一些大、中型企業(yè)，對(duì)效益好，風(fēng)險(xiǎn)低的企業(yè)要重點(diǎn)公關(guān)，與企業(yè)建立良好的關(guān)系，力爭(zhēng)財(cái)產(chǎn)、人員、車(chē)輛一攬子承保，同時(shí)也要做好非車(chē)險(xiǎn)效益型險(xiǎn)種的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作，在20__年里努力使非車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)在發(fā)展上形成新的格局。

3、積極做好與銀行的業(yè)務(wù)工作。

第7篇：保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的重要性范文

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)中介；保險(xiǎn)公司；產(chǎn)業(yè)鏈

產(chǎn)業(yè)鏈思想起源于勞動(dòng)分工和專業(yè)化協(xié)作，產(chǎn)業(yè)鏈可概括為建立在產(chǎn)業(yè)內(nèi)部分工和供需關(guān)系基礎(chǔ)上的一種產(chǎn)業(yè)生態(tài)圖譜。保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)作為介于微觀企業(yè)與宏觀經(jīng)濟(jì)單位（國(guó)民經(jīng)濟(jì)）之間具有同一屬性的企業(yè)的集合，其發(fā)展同樣是建立在專業(yè)化分工與協(xié)作的基礎(chǔ)上，完整的產(chǎn)業(yè)鏈及各鏈條之間相互制約、相互依賴、相互促進(jìn)的緊密關(guān)系是保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和重要內(nèi)容。

保險(xiǎn)中介作為保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)內(nèi)部分工和專業(yè)化的產(chǎn)物，在保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈中屬于橫向協(xié)作鏈，具有產(chǎn)業(yè)配套功能，專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)公司合作形成保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈，可以推動(dòng)保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)向廣度和深度發(fā)展。目前此產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)作效率不高，中介業(yè)務(wù)高速發(fā)展和中介領(lǐng)域違規(guī)頻發(fā)并存：2011年上半年，全國(guó)保險(xiǎn)公司通過(guò)保險(xiǎn)中介渠道實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入7042.63億元，占同期全國(guó)總保費(fèi)收入的87.48%。與此同時(shí)，保險(xiǎn)中介領(lǐng)域違法違規(guī)現(xiàn)象層出不窮，今年上半年保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)共對(duì)103家各級(jí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)中介業(yè)務(wù)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查，查實(shí)違法套取資金8000余萬(wàn)元。

本文將基于專業(yè)保險(xiǎn)中介與保險(xiǎn)公司產(chǎn)業(yè)鏈，對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司勾結(jié)專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)虛掛中介業(yè)務(wù)的違規(guī)行為進(jìn)行論述，期許從激活專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)入手，再造專業(yè)保險(xiǎn)中介與財(cái)險(xiǎn)公司產(chǎn)業(yè)鏈，從而規(guī)避虛構(gòu)中介業(yè)務(wù)違規(guī)行為。

一、虛構(gòu)中介業(yè)務(wù)行為分析

（一）主觀需求

財(cái)險(xiǎn)公司出于商業(yè)賄賂、建立“小金庫(kù)”牟取私利等目的，產(chǎn)生套取資金的主觀需求，其違規(guī)套取資金的主要途徑：

一是保費(fèi)收入。通過(guò)虛掛應(yīng)收保費(fèi)、埋單或虛假批注退等手段，私自隱瞞真實(shí)保費(fèi)收入，違規(guī)套出資金，導(dǎo)致投保人繳納的保費(fèi)小于其上繳上級(jí)公司資金。隨著保險(xiǎn)信息化水平的不斷提高及“見(jiàn)費(fèi)出單”等制度實(shí)施，客戶和財(cái)險(xiǎn)公司之間的信息透明度進(jìn)一步增加，客戶自身能參與到此類(lèi)違法違規(guī)行為的監(jiān)督中，故此種違規(guī)方式現(xiàn)難以再為財(cái)險(xiǎn)公司所采用。

二是賠款支出。通過(guò)制造虛假賠案或虛增標(biāo)的損失金額，虛增理賠金額，并從中扣除一定金額作為“小金庫(kù)”或挪作他用。隨著賠款支付零現(xiàn)金支付及客戶理賠信息自主查詢開(kāi)通后，此種違規(guī)方式為財(cái)險(xiǎn)公司采用難度也進(jìn)一步增大。

三是費(fèi)用支出。通過(guò)報(bào)銷(xiāo)虛假會(huì)議費(fèi)、通行費(fèi)等虛增管理費(fèi)用，或虛構(gòu)中介業(yè)務(wù)等虛增銷(xiāo)售費(fèi)用，由于管理費(fèi)用與公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模、員工人數(shù)相關(guān)，且上級(jí)公司一般進(jìn)行嚴(yán)格考核，故財(cái)險(xiǎn)公司運(yùn)用虛增管理費(fèi)用違規(guī)套取資金情況不多。而虛增銷(xiāo)售費(fèi)用，由于其與業(yè)務(wù)發(fā)展息息相關(guān)，受上級(jí)公司限制較少，且依托保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行操作，隱蔽性極強(qiáng)，也逐漸成為財(cái)險(xiǎn)公司違規(guī)套取資金重要途徑。

（二）客觀條件

目前，我國(guó)專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)數(shù)量較多，截至2010年底，全國(guó)共有保險(xiǎn)公司1853家，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司392家，經(jīng)營(yíng)狀況良莠不齊，一些新開(kāi)業(yè)中介機(jī)構(gòu)，服務(wù)水平低下，發(fā)展方式還僅局限于招攬業(yè)務(wù)，生存狀況堪憂，無(wú)法拒絕虛掛中介業(yè)務(wù)不勞而獲的誘惑，以至淪為財(cái)險(xiǎn)公司弄虛作假的幫手。同時(shí)，財(cái)險(xiǎn)公司與專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)虛掛協(xié)議往往為口頭約定，專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)也有真實(shí)中介業(yè)務(wù)發(fā)生，導(dǎo)致真實(shí)業(yè)務(wù)和虛構(gòu)業(yè)務(wù)混合在一起，識(shí)別難度較大，甚至有的財(cái)險(xiǎn)公司與專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在同一地點(diǎn)辦公，或者保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員直接進(jìn)駐專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，雙方很容易訂立“攻守同盟”，隱蔽性極高。此外，我國(guó)目前專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)水平還較低，客戶對(duì)專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)職能錯(cuò)誤地認(rèn)為僅限業(yè)務(wù)展覽，對(duì)虛構(gòu)中介業(yè)務(wù)行為認(rèn)為與己無(wú)關(guān)，不能有效監(jiān)督虛構(gòu)中介業(yè)務(wù)違規(guī)行為。

（三）虛構(gòu)中介業(yè)務(wù)行為產(chǎn)生

財(cái)險(xiǎn)公司主觀需求在上述客觀條件的作用下即產(chǎn)生虛構(gòu)中介業(yè)務(wù)行為，其行為過(guò)程可簡(jiǎn)單歸納為：由于渠道之間業(yè)務(wù)銷(xiāo)售費(fèi)用率的差異，財(cái)險(xiǎn)公司將客戶上門(mén)投保、招投標(biāo)等直接業(yè)務(wù)，通過(guò)與專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)勾結(jié)，將其作為專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)招攬的業(yè)務(wù)。然后財(cái)險(xiǎn)公司向?qū)I(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)支付銷(xiāo)售費(fèi)用，專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)收到銷(xiāo)售費(fèi)用后，開(kāi)具中介發(fā)票，并扣除一定“好處費(fèi)”，將剩余金額返還給財(cái)險(xiǎn)公司或支付給財(cái)險(xiǎn)公司指定的對(duì)象，違規(guī)套取資金。

（四）虛構(gòu)中介業(yè)務(wù)行為危害

一是導(dǎo)致財(cái)險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)不真實(shí)。大量的虛構(gòu)中介業(yè)務(wù)行為，導(dǎo)致保費(fèi)在中介環(huán)節(jié)大量流失，造成財(cái)險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)成本虛高，盈利銳減，甚至虧損，給保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和社會(huì)公眾造成保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格過(guò)低導(dǎo)致效益不好的假象，于是形成了產(chǎn)品報(bào)備價(jià)格居高不下，而市場(chǎng)價(jià)格卻一降再降的局面。

二是嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)秩序。財(cái)險(xiǎn)公司通過(guò)虛構(gòu)中介業(yè)務(wù)違規(guī)套出資金，主要用于商業(yè)賄賂、惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等，不僅擾亂了市場(chǎng)正常競(jìng)爭(zhēng)秩序，而且制約財(cái)險(xiǎn)公司、專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新及發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，損害了保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象。

二、虛構(gòu)中介業(yè)務(wù)行為下的保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈

（一）保險(xiǎn)中介和保險(xiǎn)公司產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)

圖1：保險(xiǎn)中介和保險(xiǎn)公司產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)

由于保險(xiǎn)專業(yè)性較強(qiáng)及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，保險(xiǎn)分工進(jìn)一步細(xì)化，工作協(xié)作性進(jìn)一步增強(qiáng)，從而催生保險(xiǎn)中介。在承保端，專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)一方面對(duì)客戶進(jìn)行保險(xiǎn)合同條款等解釋咨詢，對(duì)客戶保險(xiǎn)需求進(jìn)行挖掘和分析，設(shè)計(jì)合理保險(xiǎn)方案或開(kāi)發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品；另一方面在保險(xiǎn)方案制訂后，可充分向財(cái)險(xiǎn)公司詢價(jià)，選擇最優(yōu)承保公司。

在客戶服務(wù)端，專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)利用自身專業(yè)技術(shù)，為客戶風(fēng)險(xiǎn)管理、理賠提供專業(yè)支持，彌補(bǔ)保險(xiǎn)公司服務(wù)的疏漏和不足。

專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)其在承保端、客戶服務(wù)端服務(wù)職能的發(fā)揮，可高效將客戶和財(cái)險(xiǎn)公司有機(jī)聯(lián)系在一起，豐富和激活了客戶和財(cái)險(xiǎn)公司之間合同關(guān)系的內(nèi)涵，構(gòu)成保險(xiǎn)中介和財(cái)險(xiǎn)公司產(chǎn)業(yè)鏈，從而推動(dòng)保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

（二）保險(xiǎn)中介在產(chǎn)業(yè)鏈中的分工

保險(xiǎn)中介在保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈中屬于橫向協(xié)作鏈，具有產(chǎn)業(yè)配套功能。專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)利用自身高智能、高技術(shù)為保險(xiǎn)公司及投保人提供專業(yè)化服務(wù)，不僅可以提高保險(xiǎn)的交易效率，而且給保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新帶入了過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)，促使保險(xiǎn)供需雙方更加合理、迅速地結(jié)合，減少了供需雙方的輾轉(zhuǎn)勞動(dòng)：解決投保人或被保險(xiǎn)人保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)缺乏問(wèn)題，最大限度地幫助客戶獲得最適合自身需要的保險(xiǎn)商品。降低保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，使保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者從繁重的展業(yè)、理賠等工作中解脫出來(lái)，集中精力致力于市場(chǎng)調(diào)研、償付能力管理、系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)高效的管理制度建設(shè)等方面。其分工可歸納為以下兩點(diǎn)：

一是承保咨詢服務(wù)。保險(xiǎn)合同是一種專業(yè)性較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)合同，一般社會(huì)公眾較難理解，在保險(xiǎn)合同存在疑義或雙方發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，由專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)出面，不僅能解決專業(yè)術(shù)語(yǔ)和條款上的疑難問(wèn)題，而且容易緩解雙方之間的緊張關(guān)系。且專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在人才、市場(chǎng)調(diào)研上更具專業(yè)性，能夠彌補(bǔ)財(cái)險(xiǎn)公司存在的人員與技術(shù)不足，充分發(fā)掘客戶保險(xiǎn)需求，根據(jù)保險(xiǎn)需求量身制定保險(xiǎn)方案或開(kāi)發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品，并充分進(jìn)行市場(chǎng)詢價(jià)，協(xié)助客戶選擇最優(yōu)財(cái)險(xiǎn)公司進(jìn)行投保。

二是風(fēng)險(xiǎn)管理及理賠協(xié)商。指專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)憑借其專業(yè)技術(shù)和專家網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，為客戶提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、防災(zāi)防損、公正、權(quán)威的理賠咨詢等風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢服務(wù)，這種特殊性的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，使專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在保險(xiǎn)市場(chǎng)中處于不可替代的地位。

（三）虛構(gòu)中介業(yè)務(wù)下的產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)

財(cái)險(xiǎn)公司勾結(jié)專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)虛構(gòu)中介業(yè)務(wù)后，原產(chǎn)業(yè)鏈中的客戶和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的分鏈條斷裂，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)公司之間分鏈條不發(fā)生實(shí)際作用，保險(xiǎn)中介職能完全失效，產(chǎn)業(yè)鏈又恢復(fù)到客戶和保險(xiǎn)公司直接發(fā)生關(guān)系，財(cái)險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)退步到“大而全，小而全”的粗放型經(jīng)營(yíng)模式，服務(wù)恢復(fù)到客戶和財(cái)險(xiǎn)公司之間簡(jiǎn)單、附加值低的聯(lián)系，保險(xiǎn)中介也失去存在的價(jià)值和意義。

虛構(gòu)中介業(yè)務(wù)違規(guī)現(xiàn)象，重要原因之一可以說(shuō)保險(xiǎn)中介職能失位、保險(xiǎn)中介與保險(xiǎn)公司產(chǎn)業(yè)鏈斷裂，客戶感受不到保險(xiǎn)中介優(yōu)質(zhì)、差異化的服務(wù)，保險(xiǎn)公司享受不到保險(xiǎn)中介帶來(lái)的多方共贏。同時(shí)，產(chǎn)業(yè)鏈斷裂帶來(lái)專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)發(fā)展方向的迷茫，業(yè)務(wù)范圍局限于業(yè)務(wù)招攬，進(jìn)一步推動(dòng)了專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)走向虛構(gòu)中介業(yè)務(wù)違規(guī)行為的歧路。

三、再造專業(yè)保險(xiǎn)中介與保險(xiǎn)公司產(chǎn)業(yè)鏈的建議

（一）重視保險(xiǎn)中介基本職能，引導(dǎo)中介市場(chǎng)發(fā)展方向

提高專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)市場(chǎng)準(zhǔn)入條件，適當(dāng)增加市場(chǎng)集中度，重視保險(xiǎn)中介基本職能，提升專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)技術(shù)水平和客戶服務(wù)能力，并以市場(chǎng)調(diào)研能力、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力、風(fēng)險(xiǎn)管理能力及理賠咨詢能力評(píng)定專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)實(shí)力，引導(dǎo)其不斷提高自身專業(yè)性，發(fā)掘客戶保險(xiǎn)需求，根據(jù)客戶實(shí)際需要，量身定制個(gè)性化的保險(xiǎn)發(fā)案，或開(kāi)發(fā)多樣化的保險(xiǎn)產(chǎn)品。在理賠時(shí)，及時(shí)給予技術(shù)上的支撐和人性上的關(guān)懷，深化和創(chuàng)新與保險(xiǎn)公司合作，開(kāi)拓保險(xiǎn)中介新的業(yè)務(wù)方向和市場(chǎng)。

（二）正確引導(dǎo)公司行為，抑制違規(guī)動(dòng)機(jī)

財(cái)險(xiǎn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于產(chǎn)品創(chuàng)新、理賠管理、風(fēng)險(xiǎn)管控，而不是銷(xiāo)售。財(cái)險(xiǎn)公司只有將自身定位在優(yōu)勢(shì)方面，才能降低銷(xiāo)售成本，提高經(jīng)營(yíng)效率。同時(shí)，督促、引導(dǎo)財(cái)險(xiǎn)公司和專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)完善內(nèi)控制度及考核機(jī)制，引導(dǎo)財(cái)險(xiǎn)公司科學(xué)考核，合理考慮基層公司及工作人員的利益，注重從效益及可持續(xù)發(fā)展角度考核業(yè)績(jī)。

（三）加大監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰，震懾違規(guī)行為

建議將虛掛中介業(yè)務(wù)作為監(jiān)管重點(diǎn)之一，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查或引入第三方檢查，堅(jiān)決打擊，把以弄虛作假為主要收入來(lái)源的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)清除出市場(chǎng)，遏制其蔓延趨勢(shì)。同時(shí)，加強(qiáng)財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、中介等不同監(jiān)管職能部門(mén)之間的聯(lián)動(dòng)，追根溯源，加大對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司的處罰打擊力度。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳文輝.“求真務(wù)實(shí)，改革創(chuàng)新，繼續(xù)堅(jiān)定不移推進(jìn)保險(xiǎn)中介有效監(jiān)管”.中國(guó)保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站，2011-03-08.

[2]劉冬姣.保險(xiǎn)中介制度研究.中國(guó)金融出版社，2000.

第8篇：保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的重要性范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)療保險(xiǎn)；市場(chǎng)環(huán)境；產(chǎn)品分析

一、中國(guó)內(nèi)地與香港醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品差異現(xiàn)狀

醫(yī)療保險(xiǎn)在中國(guó)內(nèi)地與香港存在著大量相同的品種，但兩者在發(fā)展上出現(xiàn)了不同的結(jié)果。本文選擇醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比研究的原因是該險(xiǎn)種屬于保險(xiǎn)行業(yè)的最基本險(xiǎn)種，使用廣泛且承保量大，無(wú)論是在內(nèi)地還是香港，此保險(xiǎn)產(chǎn)品的發(fā)展也都基本相對(duì)成熟和規(guī)范。下面分別以內(nèi)地醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品——中國(guó)人壽“長(zhǎng)久呵護(hù)住院定額給付醫(yī)療保險(xiǎn)”和香港醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品——保誠(chéng)公司“康療寶”醫(yī)療保障計(jì)劃為例進(jìn)行對(duì)比分析，探詢兩者間的差異及其造成的原因。

（一）中國(guó)內(nèi)地與香港醫(yī)療險(xiǎn)的產(chǎn)品特點(diǎn)

1、中國(guó)人壽住院醫(yī)療保險(xiǎn)的基本界定

（1）若未參加社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)，可以享受高額住院費(fèi)用補(bǔ)償；若已參加社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)，也可對(duì)報(bào)銷(xiāo)后剩余部分按比例補(bǔ)償；

（2）提供最高100天的住院定額給付（大多數(shù)為20-50天），包括618種住院參考病種，最長(zhǎng)可續(xù)保至70周歲；

（3）保險(xiǎn)期間為一年，每年需續(xù)保。投保費(fèi)：可一次交清，也可分期交付；

（4）申請(qǐng)理賠所需證明較為繁瑣，包括保單憑證、理賠申請(qǐng)書(shū)、受益人身份證明、病案、出院小結(jié)、醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)原件、醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算明細(xì)表等等。

2、香港保誠(chéng)醫(yī)療保障計(jì)劃的基本界定

（1）每日住院現(xiàn)金保障：可以隨意使用所得醫(yī)療保險(xiǎn)金；

（2）100%的危疾現(xiàn)金保障：對(duì)于身患危疾的投保人，可以提供100%的現(xiàn)金賠償；

（3）中醫(yī)治療及調(diào)理康復(fù)保障：在“康療寶”的危疾現(xiàn)金保障之下，保誠(chéng)公司將會(huì)在投保人接受治療或進(jìn)行化療之后，為投保人提供中醫(yī)治療和調(diào)理康復(fù)保障，幫助客戶恢復(fù)健康；

（4）健康檢查保障：保誠(chéng)公司為投保人提供每?jī)赡暌淮蔚慕】禉z查保障。

（二）中國(guó)內(nèi)地與香港醫(yī)療險(xiǎn)的產(chǎn)品區(qū)別

1、目標(biāo)客戶方面：中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司的目標(biāo)客戶群體分類(lèi)較為寬泛，細(xì)分程度低，比如僅在宏觀上分為社會(huì)醫(yī)療保障保險(xiǎn)和商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)兩大類(lèi)等。而香港保誠(chéng)公司對(duì)受保人群的細(xì)分則更加明顯，針對(duì)性更強(qiáng)，也更為人性化。以“危疾保障計(jì)劃”為例，對(duì)于吸煙者和非吸煙者分為兩個(gè)完全不同的群體，保費(fèi)和計(jì)劃均有不同的標(biāo)準(zhǔn)。其中，吸煙者的保費(fèi)明顯高于非吸煙者。

與內(nèi)地醫(yī)療保險(xiǎn)公司相比，香港保誠(chéng)對(duì)客戶資料的收集、整理也更為具體、細(xì)致。以“康療寶”醫(yī)療保障計(jì)劃為例，對(duì)于預(yù)投保人的調(diào)查問(wèn)題非常詳細(xì)，如受保人是否愿意接受X光檢查、受保人是否有參加賽車(chē)等危險(xiǎn)活動(dòng)的興趣愛(ài)好等。這些背景調(diào)查不僅能夠使保險(xiǎn)人對(duì)受保人有更加詳細(xì)的了解，而且可進(jìn)行更加精準(zhǔn)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

2、費(fèi)用方面：香港保誠(chéng)公司的醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品保費(fèi)偏高，但同時(shí)理賠費(fèi)用也十分高。其中以吸煙者為例，20-29歲的年齡組別所交保費(fèi)最少，但每月保費(fèi)最低仍達(dá)到了HK$89，最高則為HK$217，而年保費(fèi)最少為HK$997，最高為HK$2433。同時(shí)，理賠費(fèi)用最低也高達(dá)HK$250，000，最高甚至可達(dá)HK$1，000，000。相比之下，中國(guó)人壽的醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品保費(fèi)較低，理賠費(fèi)用亦低于香港同類(lèi)產(chǎn)品。

3、時(shí)間方面：香港保誠(chéng)的醫(yī)療理賠時(shí)間短，保護(hù)周期長(zhǎng)。以“住院現(xiàn)金保障計(jì)劃”和中國(guó)人壽的“長(zhǎng)久呵護(hù)住院定額給付”為例進(jìn)行對(duì)比，前者住院理賠時(shí)間長(zhǎng)達(dá)1，000天，而后者住院賠償期最長(zhǎng)僅為100天，更為普遍的則是短短20-50天。

香港保誠(chéng)醫(yī)療保險(xiǎn)的理賠也更為迅速，更為高效。仍以“住院現(xiàn)金保障計(jì)劃”為例，該保險(xiǎn)承諾若投保人不幸因病或意外而入院治療，即可由入院第一天起獲得每日住院現(xiàn)金津貼，每次賠償期長(zhǎng)達(dá)1，000天。相比之下，中國(guó)人壽的普通住院醫(yī)療保險(xiǎn)理賠效率較低，需要提供多份證明，理賠手續(xù)繁瑣，理賠時(shí)間長(zhǎng)。

4、區(qū)域方面：香港保誠(chéng)醫(yī)療保險(xiǎn)的客戶保障范圍十分廣泛。以“住院現(xiàn)金保障計(jì)劃”為例，該計(jì)劃的保障地區(qū)覆蓋了亞洲、歐洲、美洲、澳洲及非洲等五大洲，其中包括港澳、新加坡、日本、臺(tái)灣、英國(guó)、歐盟、美國(guó)、加拿大及南非共和國(guó)等多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。而中國(guó)人壽的醫(yī)療保障群體則主要局限于內(nèi)地居民，所覆蓋的海外地區(qū)較為狹窄。

5、預(yù)防方面：香港保誠(chéng)公司更加注意“預(yù)防”問(wèn)題，預(yù)防勝于治療，事后處理不如事前控制。保誠(chéng)醫(yī)療保險(xiǎn)針對(duì)這種心理，設(shè)計(jì)出一款新產(chǎn)品名為“康檢寶”醫(yī)療保障計(jì)劃。其特點(diǎn)在于提供全面、基本的健康檢查，如果投保人身體出現(xiàn)異常結(jié)果可以獲得免費(fèi)跟進(jìn)檢驗(yàn)，并且包括一次醫(yī)生解讀報(bào)告。從而該產(chǎn)品能夠有效地抓住客戶心理，滿足其需求，體現(xiàn)了公司業(yè)務(wù)的人性化。相比之下，中國(guó)人壽的醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品在預(yù)防措施及產(chǎn)品保障方面做的不夠充分。

二、中國(guó)內(nèi)地與香港醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品存在差異的原因

（一）兩地保險(xiǎn)市場(chǎng)宏觀環(huán)境不同

兩地醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品之所以存在如此大的差異，首先是因?yàn)樗幍暮暧^保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境有差異，不同的宏觀大環(huán)境必定會(huì)對(duì)市場(chǎng)基本走向、產(chǎn)品設(shè)計(jì)要素等產(chǎn)生重要影響。針對(duì)中國(guó)內(nèi)地與香港這兩個(gè)不同的醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)，本文分別采用SWOT分析法進(jìn)行對(duì)比，存在差異匯總?cè)缦拢?/p>

1、優(yōu)勢(shì)（Strengths）：根據(jù)我國(guó)內(nèi)地醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)目前的發(fā)展，主要優(yōu)勢(shì)包括投保門(mén)檻低，投保限制少，推廣較容易，可開(kāi)發(fā)的潛在客戶群數(shù)量巨大等。而香港醫(yī)療保險(xiǎn)的優(yōu)點(diǎn)則主要體現(xiàn)為大多從客戶角度出發(fā)，最大限度滿足其投保需求，理賠速度極快等。此外，香港醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品種類(lèi)豐富且營(yíng)銷(xiāo)體系成熟，政府等管理部門(mén)監(jiān)管?chē)?yán)格且及時(shí)，從業(yè)人員業(yè)務(wù)水平亦非常高。

2、劣勢(shì)（Weaknesses）：通過(guò)差異表的橫向?qū)Ρ瓤砂l(fā)現(xiàn)，內(nèi)地保險(xiǎn)市場(chǎng)的劣勢(shì)恰為香港保險(xiǎn)業(yè)的優(yōu)勢(shì)。內(nèi)地保險(xiǎn)業(yè)落后于香港市場(chǎng)主要表現(xiàn)在客戶滿意度、產(chǎn)品多樣性、系統(tǒng)成熟度等方面，其中以法規(guī)的不同最為明顯。香港保險(xiǎn)業(yè)的法律十分發(fā)達(dá)和健全，最大限度地保護(hù)投保人利益，比如香港保單中有“不可爭(zhēng)議”條款，明確規(guī)定保險(xiǎn)公司不能拒絕投保兩年以上的壽險(xiǎn)索賠。而內(nèi)地保險(xiǎn)市場(chǎng)中并未有此保障。

3、機(jī)會(huì)（Opportunities）：與香港市場(chǎng)相比，內(nèi)地保險(xiǎn)業(yè)在完善監(jiān)管體制、健全法律體系、加強(qiáng)人性化服務(wù)等方面都存在著巨大提升空間。比如，內(nèi)地保險(xiǎn)市場(chǎng)的投保率僅為20%，也就是說(shuō)10個(gè)內(nèi)地人中只有2份保單，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)際平均水平。相比之下，香港居民的投保率高達(dá)120%，也就是平均每個(gè)香港人會(huì)買(mǎi)1.2份保單。但正是因?yàn)閮?nèi)地保險(xiǎn)業(yè)的不成熟、不完善，各內(nèi)地保險(xiǎn)公司都存在著多方面的發(fā)展良機(jī)。

4、威脅（Threats）：伴隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展中的若干不確定性，該行業(yè)存在著諸多潛在風(fēng)險(xiǎn)，比如外資保險(xiǎn)公司的進(jìn)入會(huì)對(duì)內(nèi)地市場(chǎng)造成巨大沖擊，或隨著香港保險(xiǎn)市場(chǎng)的逐漸飽和、增長(zhǎng)放緩，進(jìn)行可持續(xù)發(fā)展會(huì)充滿困難，亦或隨著投保人素質(zhì)的不斷加強(qiáng)會(huì)對(duì)產(chǎn)品、售后服務(wù)的要求越來(lái)越苛刻等，這些都是不容忽視的問(wèn)題。其中對(duì)于內(nèi)地市場(chǎng)，未來(lái)最大的威脅應(yīng)是理賠難問(wèn)題是否可以順利解決。

（二）兩地保險(xiǎn)企業(yè)微觀環(huán)境不同

除上述宏觀市場(chǎng)環(huán)境的不同，微觀保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部背景的不同也是導(dǎo)致產(chǎn)品差異的原因，下面分別以中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司與香港保誠(chéng)保險(xiǎn)公司為例進(jìn)行對(duì)比說(shuō)明。

1、公司信用形成不同

（1）中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司（CHINA LIFE）：在近幾年的國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)排名中，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司在利潤(rùn)、市場(chǎng)份額以及賠款準(zhǔn)備金充足率等方面均排名首位。雖然流動(dòng)性和穩(wěn)定性分列第4和第7或許說(shuō)明該公司在資本能力方面比其他內(nèi)地保險(xiǎn)公司略低一籌，但是從綜合實(shí)力來(lái)看，中國(guó)人壽仍然是內(nèi)地當(dāng)之無(wú)愧的行業(yè)領(lǐng)頭羊。

不僅如此，經(jīng)過(guò)60多年的探索與發(fā)展，中國(guó)人壽竭誠(chéng)為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)且高效的保險(xiǎn)服務(wù)，并以此作為公司永恒不變的追求。如今的中國(guó)人壽不僅成長(zhǎng)為享譽(yù)海內(nèi)外的大型壽險(xiǎn)公司之一，而且其保險(xiǎn)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)亦是分布廣泛，遍布全國(guó)乃至世界各地。

（2）香港保誠(chéng)保險(xiǎn)公司（Prudential HK）：在香港，保誠(chéng)保險(xiǎn)公司被公認(rèn)為香港排名首位的保險(xiǎn)公司。其母公司--英國(guó)保誠(chéng)不僅獲得標(biāo)普及穆迪的雙A信用評(píng)級(jí)，而且以其雄厚的資金實(shí)力深獲國(guó)際同行的認(rèn)同。

自1964年為香港市民提供保險(xiǎn)服務(wù)起，英國(guó)保誠(chéng)香港分公司的發(fā)展也極為迅速。通過(guò)創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、多樣化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段、完善組織架構(gòu)等方式，香港保誠(chéng)公司現(xiàn)已成長(zhǎng)為集客戶眾多，產(chǎn)品細(xì)致，信譽(yù)良好，盈利能力高，綜合實(shí)力強(qiáng)等特點(diǎn)于一身的世界級(jí)一流保險(xiǎn)公司。

2、企業(yè)文化內(nèi)涵不同

（1）中國(guó)人壽的企業(yè)口號(hào)是“雙成”--“成己為人，成人達(dá)己”。如何協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶、企業(yè)與企業(yè)以及企業(yè)與管理部門(mén)之間復(fù)雜的市場(chǎng)關(guān)系，直接影響到中國(guó)人壽的綜合競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展前景。在21世紀(jì)，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)愈發(fā)明顯，競(jìng)爭(zhēng)也必將變得更加復(fù)雜和激烈，如何以正確的態(tài)度、積極的精神適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)是保險(xiǎn)公司必須解決的當(dāng)務(wù)之急。

面對(duì)這樣一種環(huán)境，中國(guó)人壽通過(guò)不斷的積累、反思和吸收，提煉出了以“成己為人，成人達(dá)己”為核心價(jià)值的企業(yè)文化，簡(jiǎn)稱“雙成”理念。該理念是一種開(kāi)闊的現(xiàn)代視野，提倡的是一種相互依存、共生共榮的新競(jìng)爭(zhēng)神。同時(shí)，“雙成”既強(qiáng)調(diào)成就他人也強(qiáng)調(diào)成就自己，二者相輔相成、缺一不可，這不僅是中國(guó)人壽的努力方向，亦是全體員工的奮斗目標(biāo)。

此外，“用心經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)”也是中國(guó)人壽的核心經(jīng)營(yíng)理念。作為企業(yè)文化的重要一環(huán)，該理念包含了公司對(duì)內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境的統(tǒng)一思考，并以此激勵(lì)著每一位中國(guó)人壽的員工。

（2）香港保誠(chéng)的公司口號(hào)是“雙心”--“用心聆聽(tīng)，更知你心”。香港保誠(chéng)公司一直深信聆聽(tīng)的重要性，也一直在努力的聆聽(tīng)著社會(huì)各階層的需要。自1995年建立“用心聆聽(tīng)，更知你心”平臺(tái)后，香港保誠(chéng)透過(guò)各種慈善捐助、贊助設(shè)計(jì)及社區(qū)義工致力于服務(wù)社會(huì)、支持社會(huì)。該公司還大力推廣理財(cái)基礎(chǔ)教育，促進(jìn)兒童及青年人的發(fā)展，宣揚(yáng)健康積極的生活態(tài)度，并且主動(dòng)關(guān)懷社會(huì)弱勢(shì)群體，這種社會(huì)行為充分體現(xiàn)了該公司口號(hào)中“雙心”的核心精神。

其次，“雙心”理念還體現(xiàn)在對(duì)客戶的關(guān)心與貼心服務(wù)上。每個(gè)社會(huì)公民都需要規(guī)劃未來(lái)，通過(guò)聆聽(tīng)他們的想法和目標(biāo)，理解其需要和愿望，保誠(chéng)保險(xiǎn)會(huì)竭誠(chéng)協(xié)助他們策劃合適的儲(chǔ)蓄、投資及保障計(jì)劃，為未來(lái)的生活做好充分準(zhǔn)備。正是因?yàn)樵摾砟钌钊肴诵?，香港保誠(chéng)才擁有龐大的長(zhǎng)期忠實(shí)客戶群。

3、營(yíng)銷(xiāo)方式上的不同

中國(guó)內(nèi)地與香港保險(xiǎn)公司的主要營(yíng)銷(xiāo)手段是基本相同的，他們的不同主要體現(xiàn)在各種不同銷(xiāo)售方式的占比方面。內(nèi)地保險(xiǎn)業(yè)務(wù)尤其是醫(yī)療保險(xiǎn)的銷(xiāo)售一直習(xí)慣于依靠公司外勤直接展開(kāi)，并輔之以兼業(yè)等簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售方式，這是一種缺乏系統(tǒng)性的營(yíng)銷(xiāo)體系。以中國(guó)人壽為例，該公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)、滲透營(yíng)銷(xiāo)等方式運(yùn)用得較少。

相比之下，香港保險(xiǎn)公司在營(yíng)銷(xiāo)手段方面做得更加成熟和規(guī)范。以香港保誠(chéng)公司為例，首先其醫(yī)療保險(xiǎn)推銷(xiāo)人員專業(yè)素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精湛，這樣極易獲得客戶的信任。其次，公司的銷(xiāo)售方式分布廣泛而均勻，不過(guò)度依賴于某一種手段。最后，多元化的營(yíng)銷(xiāo)策略也讓保誠(chéng)公司的醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)滲透到了香港、亞洲乃至全世界居民的生活之中。

三、借鑒香港經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)內(nèi)地醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展

（一）完善政策，減少醫(yī)療保險(xiǎn)行業(yè)外部限制

首先，完善醫(yī)療保險(xiǎn)法律法規(guī)，加大國(guó)家強(qiáng)制約束力。我國(guó)內(nèi)地醫(yī)療保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)當(dāng)加快健全監(jiān)管體系，可建立具有自律性質(zhì)的行業(yè)監(jiān)督協(xié)會(huì)、理事會(huì)等。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)業(yè)尤其醫(yī)療保險(xiǎn)本身也是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理、風(fēng)險(xiǎn)控制的過(guò)程，若沒(méi)有一個(gè)良好的監(jiān)管環(huán)境，發(fā)生醫(yī)療保險(xiǎn)危機(jī)后結(jié)果將非常嚴(yán)重。

其次，應(yīng)放寬內(nèi)地保險(xiǎn)金的投資范圍，豐富投資渠道，降低投資門(mén)檻。與香港保險(xiǎn)金多種多樣的投資手段不同，內(nèi)地保險(xiǎn)金的投資所受限制和約束較多，投資方向狹窄，盈利能力低，這也直接導(dǎo)致了一些保險(xiǎn)公司主動(dòng)吸收保險(xiǎn)金并投資的意愿不高。所以，多樣化保險(xiǎn)金的理財(cái)投資渠道也是推動(dòng)保險(xiǎn)市場(chǎng)前進(jìn)的重要一步。

最后，建立一套快速高效的醫(yī)療保險(xiǎn)理賠機(jī)制不可或缺。出現(xiàn)病情后的理賠速度是一個(gè)影響醫(yī)療險(xiǎn)發(fā)展的核心因素，各部門(mén)單獨(dú)處理、交接必定會(huì)延長(zhǎng)理賠時(shí)間，但若有一個(gè)整合了司法部門(mén)、保險(xiǎn)公司、醫(yī)院診所等各方的宏觀理賠系統(tǒng)，事后服務(wù)的速度就會(huì)大幅提高，從而提高客戶滿意度。

（二）優(yōu)化現(xiàn)有條件，增強(qiáng)醫(yī)療保險(xiǎn)公司內(nèi)部實(shí)力

首先，加強(qiáng)醫(yī)療保險(xiǎn)公司自身競(jìng)爭(zhēng)力，充實(shí)資本金，提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力。與資金雄厚的香港保險(xiǎn)公司相比，內(nèi)地保險(xiǎn)企業(yè)無(wú)論是在資金數(shù)量上還是員工數(shù)量上都顯得規(guī)模較小。但在這些不足上內(nèi)地保險(xiǎn)公司具有巨大的改進(jìn)與發(fā)展?jié)摿?，隨著時(shí)間的磨練，在資金注入和人員配備上一定會(huì)趕超香港。

其次，豐富營(yíng)銷(xiāo)方式，擴(kuò)大銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。從市場(chǎng)策略方面看，內(nèi)地保險(xiǎn)公司尤其是醫(yī)療險(xiǎn)部門(mén)可以學(xué)習(xí)香港同行，采用更為新穎、甚至是大膽的營(yíng)銷(xiāo)模式，如可以與其他金融機(jī)構(gòu)或高校進(jìn)行深度合作，通過(guò)該網(wǎng)絡(luò)來(lái)推銷(xiāo)公司的新型保險(xiǎn)產(chǎn)品等，隨之而來(lái)的就是更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。

再次，改變思考角度，提供人性化服務(wù)，充分保障客戶權(quán)益。保險(xiǎn)公司要從以公司利益為重轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻衾?、客戶需求為重，更多的從客戶角度出發(fā)考慮產(chǎn)品設(shè)計(jì)。比如在投保保費(fèi)、理賠周期的設(shè)計(jì)上可以適當(dāng)提高保費(fèi)并加倍提高賠付費(fèi)用；健全理賠系統(tǒng)，縮短理賠時(shí)間。細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，將新產(chǎn)品的宣傳滲透到每一銷(xiāo)售渠道中，以此來(lái)加深影響力，吸收新客戶，實(shí)現(xiàn)雙贏。

最后，內(nèi)地醫(yī)療保險(xiǎn)公司一定不能只從“事后”出發(fā)，而要未雨綢繆?？梢越梃b香港保誠(chéng)，每年給予投保人一次體檢保障，在事前就做好預(yù)防工作。

（三）攜手香港保險(xiǎn)，促進(jìn)內(nèi)地醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)繁榮發(fā)展

第一，制定方便客戶的購(gòu)險(xiǎn)政策，鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療保險(xiǎn)。目前我國(guó)內(nèi)地客戶在購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療險(xiǎn)時(shí)遇到的主要問(wèn)題包括缺少個(gè)性且合適的產(chǎn)品、申請(qǐng)手續(xù)簡(jiǎn)單而理賠難、信息溝通渠道不便捷等，這些阻礙都嚴(yán)重限制了醫(yī)療保險(xiǎn)公司在爭(zhēng)取境內(nèi)外客戶時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)力。內(nèi)地保險(xiǎn)企業(yè)必須在這幾方面作出努力和改進(jìn)，擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，簡(jiǎn)化客戶購(gòu)險(xiǎn)步驟從而提高其滿意度。

第二，挖掘潛在學(xué)生群體，擴(kuò)大品牌未來(lái)影響力。內(nèi)地醫(yī)療保險(xiǎn)公司可借鑒“BIG 4”（四大會(huì)計(jì)師事務(wù)所）的校園模式，與各省市高校合作，在學(xué)生中建立保險(xiǎn)俱樂(lè)部并開(kāi)展定期的集體活動(dòng)，比如醫(yī)療險(xiǎn)概念普及課程、保險(xiǎn)銷(xiāo)售比賽、產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)大賽、人才實(shí)習(xí)計(jì)劃等。這些策略會(huì)使保險(xiǎn)公司在內(nèi)地大學(xué)生中的影響力迅速擴(kuò)大并提高聲望，而這些充滿活力的年輕人不僅有可能成為這些保險(xiǎn)公司的長(zhǎng)期忠實(shí)客戶，亦有可能畢業(yè)后成為某保險(xiǎn)公司中的一員，最終增加企業(yè)在內(nèi)地的市場(chǎng)份額。

第三，與境內(nèi)外公司合作，宣傳品牌理念。通過(guò)與知名企業(yè)的HR部門(mén)溝通、合作，建立一個(gè)完善、新穎的新入職員醫(yī)療保險(xiǎn)培訓(xùn)機(jī)制。同時(shí)，保險(xiǎn)公司的理財(cái)分析師、宣傳銷(xiāo)售人員可針對(duì)新員工進(jìn)行企業(yè)文化灌輸，宣傳品牌文化，加深新入職人員對(duì)本公司品牌的理解，亦可通過(guò)優(yōu)惠措施鼓勵(lì)他們直接購(gòu)買(mǎi)自己的醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品。對(duì)于剛剛大學(xué)畢業(yè)初入職場(chǎng)的新人，這即將是他們走進(jìn)社會(huì)后的第一份正式保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，因此在這一點(diǎn)上保險(xiǎn)公司通過(guò)合作就可獲得先入為主的優(yōu)勢(shì)，最終使新職員在未來(lái)產(chǎn)生對(duì)該公司的依賴。

第四，突出公司自身優(yōu)勢(shì)，建立專業(yè)和特色的營(yíng)銷(xiāo)體系?？梢圆捎门c一般企業(yè)what、how、why不一樣的新式why、how、what營(yíng)銷(xiāo)模式?？梢詫W(xué)習(xí)和借鑒喬布斯的營(yíng)銷(xiāo)策略，共分為3個(gè)階段：首先是why，蘋(píng)果的理念是“改變世界”。其次是how，蘋(píng)果開(kāi)發(fā)了先進(jìn)的硬件與軟件。最后是what，蘋(píng)果推出了iPhone、iPad等新產(chǎn)品。以此為例，中國(guó)人壽等內(nèi)地保險(xiǎn)公司可先灌輸保險(xiǎn)理念，再設(shè)計(jì)完善的后臺(tái)服務(wù)，最后開(kāi)發(fā)出獨(dú)特的醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品并推向市場(chǎng)。

參考文獻(xiàn)

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第9篇：保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的重要性范文

關(guān)鍵詞：西部；車(chē)險(xiǎn)；市場(chǎng)調(diào)研

引言

在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)上，車(chē)險(xiǎn)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的第一大險(xiǎn)種，地位舉足輕重。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)輛數(shù)量迅猛增長(zhǎng)，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的作用越來(lái)越大，近年來(lái)其保費(fèi)收入一直占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入的60%以上，已經(jīng)成為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的龍頭險(xiǎn)種。如何在機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，堅(jiān)持速度與效益并重，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，保持良好的發(fā)展速度，又不斷地提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司有著重要意義。

本次調(diào)查，從目前的西部某市地區(qū)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)的現(xiàn)狀出發(fā)，針對(duì)目前車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)占有份額，品牌形象，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的認(rèn)識(shí)以及客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求等幾個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查分析，以期能為保險(xiǎn)公司在機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)市場(chǎng)上的良性發(fā)展提供參考性的建議，并在實(shí)踐中有所促進(jìn)。

一、車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)調(diào)查狀況的調(diào)查問(wèn)卷情況

（一）調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容概述

問(wèn)卷主要分為兩個(gè)部分：第一部分是關(guān)于被調(diào)查者的基本情況，包括六個(gè)方面，依次為年齡、性別、家庭結(jié)構(gòu)、從事的行業(yè)、居住和工作區(qū)域。第二部分了解消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)公司的認(rèn)知情況題目。題目的設(shè)計(jì)主要采用封閉式方法，就是對(duì)每一道題目都給出幾種答案，被調(diào)查者可以選擇其中一個(gè)或幾個(gè)，其中有八道題目要求只能選擇一個(gè)答案，另外一道題則可以多選。在第二部分的八道選擇題中，主要包括以下幾部分內(nèi)容：（1）被調(diào)查居住和工作地之間的距離。主要包括10公里，10~15公里，15~20公里以及20公里以上的調(diào)查分析等。（2）被調(diào)查在短期內(nèi)是否有購(gòu)車(chē)計(jì)劃和購(gòu)車(chē)價(jià)格范圍主要包括在10萬(wàn)元以下，10萬(wàn)元~15萬(wàn)元，15萬(wàn)元~30萬(wàn)元以及30萬(wàn)元以上這幾方面內(nèi)容，以及買(mǎi)車(chē)的付款是采用直接方式還是間接方式。（3）被調(diào)查消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求，主要內(nèi)容包括：交強(qiáng)險(xiǎn)、車(chē)損險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、不計(jì)免賠、車(chē)上人險(xiǎn)和附加險(xiǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品。消費(fèi)者為愛(ài)車(chē)買(mǎi)保險(xiǎn)看重哪方面，如價(jià)格、品牌、理賠服務(wù)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)路優(yōu)勢(shì)。（4）根據(jù)調(diào)查廣大消費(fèi)者從哪方面對(duì)了解和認(rèn)識(shí)人保公司。主要包括廣告產(chǎn)品宣傳，熟人介紹，媒體新聞和訪談，公益活動(dòng)。同時(shí)調(diào)查客戶已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)或者即將購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品公司，例如：人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋、平安、永安和其他保險(xiǎn)公司。

（二）調(diào)查情況

本問(wèn)卷以中國(guó)汽車(chē)安全技術(shù)研究院在全國(guó)部分重點(diǎn)城市巡展汽車(chē)安全活動(dòng)為平臺(tái)，配合站活動(dòng)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷共計(jì)200份，回收180份。經(jīng)過(guò)一系列數(shù)據(jù)整理共收回有效問(wèn)卷170份。

二、車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的分析

（一）調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

從調(diào)查年齡范圍來(lái)看，40歲以下的人群占據(jù)82%，40歲以上的人群占據(jù)18%，大體上符合目前個(gè)人市場(chǎng)年齡消費(fèi)層次分布。

從性別角度來(lái)看，這次調(diào)查的男性比較女性多2倍，具體分布（見(jiàn)表1）：

從調(diào)查問(wèn)卷中發(fā)現(xiàn)：未婚人士只占36%，已婚人士占64%。

我們把行業(yè)在歸納一下集中行業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)包括：批發(fā)零售、物流業(yè)、金融業(yè)、服務(wù)業(yè)、住宿餐飲。 第一產(chǎn)業(yè)包括：制造業(yè)、艦載以及房地產(chǎn)。其他行業(yè)和政府及事業(yè)單位。

第三產(chǎn)業(yè)、第一產(chǎn)業(yè)、政府及事業(yè)單位和其他行業(yè)，分別占總調(diào)查者 29%、18%、20%、33%。

考慮到調(diào)查地點(diǎn)的特殊性，所以市城內(nèi)、城東、城北的調(diào)查者相對(duì)多一點(diǎn)。

從調(diào)查者家庭和工作地點(diǎn)之間的距離來(lái)看，相對(duì)而言15公里以下的占據(jù)大部分71%，除外的占據(jù)29%，比較符合市目前的城市發(fā)展?fàn)顩r。

從調(diào)查問(wèn)卷的情況對(duì)個(gè)人消費(fèi)者來(lái)看15萬(wàn)元以下的車(chē)輛占據(jù)74%，15萬(wàn)以上的車(chē)大致占據(jù)26%。也比較符合市當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和居民消費(fèi)收入水平。

從調(diào)查的問(wèn)卷的結(jié)果可以看出來(lái)，目前市場(chǎng)幾家大型的保險(xiǎn)公司的份額比重，也相對(duì)和保監(jiān)局的數(shù)據(jù)基本一致。

我們從調(diào)查問(wèn)卷的14個(gè)問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單的大類(lèi)分析可以看出來(lái)，此次調(diào)研報(bào)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，和目前XX市場(chǎng)的大致情況一致，基本達(dá)到調(diào)研報(bào)個(gè)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，為下面相關(guān)因素分析起到重要的作用。

（二） 問(wèn)卷基本因素的相關(guān)分析

1.從被調(diào)查者年齡范圍角度可以看出，40歲以下的人在被調(diào)查者總?cè)藬?shù)中占據(jù)了82%，這些人群是有車(chē)或者近期內(nèi)買(mǎi)車(chē)的主力人群；同時(shí)也是將來(lái)一段時(shí)間保險(xiǎn)市場(chǎng)的主力消費(fèi)者，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)這些人占據(jù)已有和即將購(gòu)車(chē)計(jì)劃中占據(jù)84%的市場(chǎng)份額。

2.統(tǒng)計(jì)調(diào)查人群中，對(duì)保險(xiǎn)公司選擇時(shí)：可以看出，人保39%，緊跟是平安38%，其次是13%的太平洋。然而，在40歲以下的人群中的調(diào)查中買(mǎi)人保公司人數(shù)占據(jù)31.7%。其中，40歲以上人群平安公司占據(jù)市場(chǎng)34.1%、太保15%、永安10%，其他保險(xiǎn)公司19.2%（見(jiàn)表2）。

表2

以上數(shù)據(jù)表明，40歲以下的人買(mǎi)保險(xiǎn)選擇平安公司的相對(duì)少一點(diǎn)，而人保在40歲以上的人數(shù)中占據(jù)要比平安公司多一點(diǎn)。

3.調(diào)查為愛(ài)車(chē)買(mǎi)保險(xiǎn)最看重哪方面時(shí)，統(tǒng)計(jì)表明：理賠服務(wù)占據(jù)54%、品牌27%、價(jià)格12%、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)7%。但是主力消費(fèi)人群40歲以下人群中，理賠服務(wù)占82%，價(jià)格相對(duì)少一點(diǎn)16%。相比較40歲以上的人，買(mǎi)保險(xiǎn)最看重的情況來(lái)看，對(duì)理賠看重大概52%、價(jià)格36%（見(jiàn)表3）。

表3

4.在分析不同年齡對(duì)人保公司的認(rèn)識(shí)方式時(shí)，將人群年齡分40歲以上、40歲以下兩個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出結(jié)論（見(jiàn)表4）。

表4

5.調(diào)查統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有車(chē)輛和即將購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格范圍得出：10萬(wàn)元以下占總調(diào)查人數(shù)40%，10萬(wàn)元~15萬(wàn)元占總調(diào)查人數(shù)34%，15萬(wàn)元~30萬(wàn)元占總調(diào)查人數(shù)21%，30萬(wàn)元以上占總調(diào)查人數(shù)5%。但是，在40歲以下人群中，10萬(wàn)元以下購(gòu)車(chē)者所占比達(dá)到32%，10萬(wàn)元~15萬(wàn)元占到40.7% 15萬(wàn)元~20萬(wàn)元占到22.8%。

6.在調(diào)查者從事的行業(yè)中可以看出來(lái)，調(diào)查者的行業(yè)相對(duì)比較分散，相對(duì)而言第三產(chǎn)業(yè)、第一產(chǎn)業(yè)、政府及事業(yè)單位和其他行業(yè)，分別占總調(diào)查者 29%、18%、20%、33%，比較符合當(dāng)前中國(guó)就業(yè)趨勢(shì)。將調(diào)查現(xiàn)有車(chē)輛和即將購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格范圍與從事行業(yè)進(jìn)行結(jié)合比對(duì)，分析得出表5。

表5

7.在問(wèn)卷中發(fā)現(xiàn)從事其他行業(yè)中買(mǎi)保險(xiǎn)選擇公司時(shí)候，44%選擇人保，9%選擇太保，41%選擇平安。將調(diào)查從事行業(yè)與選擇保險(xiǎn)公司進(jìn)行結(jié)合比對(duì)，分析得出表6。

8.針對(duì)各個(gè)行業(yè)人群買(mǎi)保險(xiǎn)最看重的指標(biāo)，選取價(jià)格、品牌、理賠服務(wù)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)類(lèi)比，得出結(jié)論（見(jiàn)表7）。表7

9.通過(guò)調(diào)查居住地和工作地點(diǎn)之間距離與有無(wú)購(gòu)車(chē)計(jì)劃的相關(guān)性，我們得出結(jié)論（見(jiàn)表8）。

表8

隨著城市發(fā)展，人們的居住地和工作的距離越來(lái)越遠(yuǎn)，為了工作和生活的便利性，買(mǎi)車(chē)一定成一種必需品。也成為了保險(xiǎn)市場(chǎng)的潛在客戶。

10.我們對(duì)保險(xiǎn)險(xiǎn)種組合分析中：購(gòu)買(mǎi)6+1險(xiǎn)種的只有8%，其次購(gòu)買(mǎi)4+1險(xiǎn)種只有14%。發(fā)現(xiàn)有34%只購(gòu)買(mǎi)交強(qiáng)險(xiǎn)。從購(gòu)買(mǎi)車(chē)的價(jià)格和購(gòu)買(mǎi)險(xiǎn)種組合中分析發(fā)現(xiàn)：

表9

從表9的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得出，車(chē)輛的價(jià)位高低直接影響對(duì)購(gòu)買(mǎi)險(xiǎn)種的需求，也就是車(chē)價(jià)越高，人們對(duì)險(xiǎn)種的需求相對(duì)多一點(diǎn)。

三、對(duì)策與建議

保險(xiǎn)行業(yè)是服務(wù)性的金融行業(yè)，服務(wù)是保險(xiǎn)產(chǎn)品不可分割的一部分，而且保險(xiǎn)公司提供的售前、售中和售后服務(wù)的質(zhì)量好壞，是客戶判斷是否繼續(xù)在公司續(xù)保的決定因素。把維護(hù)客戶利益貫穿到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品宣傳、承保、理賠以及售后服務(wù)的全過(guò)程。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅可以提高公司的企業(yè)形象，而且還可以為公司維護(hù)和發(fā)展客戶，為公司帶來(lái)銷(xiāo)售利潤(rùn)，最終實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的持續(xù)、快速和健康發(fā)展。

從調(diào)查者買(mǎi)保險(xiǎn)最看重的這一項(xiàng)來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)看得最重，尤其是40歲以下的調(diào)查者來(lái)看最明顯，因此，我們必須加大樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加快服務(wù)理念的創(chuàng)新。

一般來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)公司為客戶提供的創(chuàng)新服務(wù)是基于基本價(jià)值的創(chuàng)新服務(wù)，基本價(jià)值的創(chuàng)新就是圍繞“保險(xiǎn)咨詢—風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估—保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)—承?！斜：箫L(fēng)險(xiǎn)防范—出險(xiǎn)后的查勘定損—理賠”這一服務(wù)鏈的創(chuàng)新，而基本價(jià)值創(chuàng)新的基礎(chǔ)是要建立一個(gè)全新的企業(yè)服務(wù)理念。市場(chǎng)是創(chuàng)新的原動(dòng)力，必須樹(shù)立“以客戶為中心”的大服務(wù)觀?！耙钥蛻魹橹行摹保w現(xiàn)在服務(wù)的咨詢、理賠、售后、風(fēng)險(xiǎn)管理等方方面面，而不是一句口號(hào)所能簡(jiǎn)單概括的。這種大服務(wù)觀，要求徹底顛覆“以業(yè)務(wù)為中心”的觀念，從整體上改變和改善服務(wù)，而不是僅僅從細(xì)枝末節(jié)上雕花刻鳳。

因此，人保公司機(jī)動(dòng)車(chē)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司要在市場(chǎng)立于不敗之地，必須在以下幾個(gè)方面重點(diǎn)開(kāi)展工作，讓服務(wù)成為保險(xiǎn)產(chǎn)品的一個(gè)重要組成部分，更要讓我們獨(dú)特的服務(wù)成為公司進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心力量。

（一）服務(wù)理念的創(chuàng)新與升級(jí)

充分認(rèn)識(shí)服務(wù)創(chuàng)新對(duì)于行業(yè)又好又快發(fā)展的重要性，不斷增強(qiáng)誠(chéng)信立業(yè)、服務(wù)強(qiáng)業(yè)的使命感和責(zé)任感；堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，做實(shí)做優(yōu)基礎(chǔ)服務(wù)，做精做強(qiáng)特色服務(wù)。完善服務(wù)內(nèi)容的重點(diǎn)就是要努力實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)的便捷化、標(biāo)準(zhǔn)化、增值化和個(gè)性化；要求保險(xiǎn)企業(yè)必須從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制等三個(gè)方面對(duì)服務(wù)流程不斷地加以完善，確保各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)貼近客戶，方便客戶；進(jìn)一步樹(shù)立客戶至上、誠(chéng)信為本、爭(zhēng)創(chuàng)一流的服務(wù)理念，努力提升保險(xiǎn)行業(yè)的形象。

（二）加大品牌宣傳和銷(xiāo)售渠道創(chuàng)新

保險(xiǎn)公司應(yīng)該根據(jù)目前市場(chǎng)的具體現(xiàn)狀，大力調(diào)整和整合公司的產(chǎn)品分銷(xiāo)渠道機(jī)構(gòu)，在目前主要的兩大分銷(xiāo)渠道（即間接銷(xiāo)售渠道和直接銷(xiāo)售渠道）基礎(chǔ)上，調(diào)整布局，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，隨著電子技術(shù)的發(fā)展，在公司建立客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，利用此系統(tǒng)積極開(kāi)展基于數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售體系建設(shè)。

從銷(xiāo)售渠道創(chuàng)新方式來(lái)看，雖然在中國(guó)目前還處于初期的發(fā)展階段，在公司業(yè)務(wù)的發(fā)展總量中所占的比重還很小，但是，從中國(guó)現(xiàn)有的機(jī)動(dòng)車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道來(lái)分析，間接渠道的銷(xiāo)售占據(jù)了較大的份額，而且其管理成本很高，客戶服務(wù)質(zhì)量相對(duì)而言不及直接銷(xiāo)售渠道的服務(wù)，客戶流失率很高。根據(jù)現(xiàn)代渠道銷(xiāo)售理論，“渠道為王，終端制勝”，誰(shuí)掌握了渠道，誰(shuí)控制了終端，那么誰(shuí)就會(huì)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。因此，建立和完善屬于保險(xiǎn)公司自己掌控的渠道和終端，是公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵因素，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、電話營(yíng)銷(xiāo)是機(jī)動(dòng)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。