售后季度總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：售后季度總結(jié)范文

對于即將到來的雙11電商大促，王笑松還透露，京東將提供比往年更豐富的產(chǎn)品和服務(wù)，并將推出iPhone5s、三星S5、努比亞大牛2等手機的11元秒殺，以及30天價保政策等活動。

四大優(yōu)勢撐起半壁江山

根據(jù)艾瑞iEcData最新的市場調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2014年第三季度，中國網(wǎng)絡(luò)購物市場中單手機品類的季度銷售額為143億元，B2C手機銷售額占整體網(wǎng)絡(luò)銷售額的70%以上，成為手機零售的主流渠道。而在所有的B2C網(wǎng)站中，京東銷量占比達到53%，遙遙領(lǐng)先于競爭對手。

報告顯示，網(wǎng)絡(luò)B2C市場手機銷售均價在1200元左右，京東30.4%的手機銷售分布在1000~2000元，22.2%的手機銷售分布在2000~3000元，超過一半的銷售額集中于1000~3000元的中端手機。王笑松指出，這一特點說明京東的手機的主流消費者是對手機的性能和價格都有一定要求的中端用戶，他們對價格有一定的敏感度，但更追求符合自身個性化需求的高品質(zhì)手機。

王笑松總結(jié)出京東領(lǐng)先競爭對手的四大優(yōu)勢：一是京東JDPhone計劃對業(yè)務(wù)的推進。通過解讀海量用戶數(shù)據(jù)，深入分析并挖掘用戶真實需求及趨勢，京東能夠精準(zhǔn)定位并整合手機品牌廠商及產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)質(zhì)資源，為消費者提供物美價廉的超值手機。目前京東已經(jīng)與諾基亞、華為、努比亞、酷派等廠商合作。二是與三大運營商的深入合作為自身帶來全方位提升。京東與中國移動、中國電信、中國聯(lián)通三大運營商多次開展深入合作，實現(xiàn)了渠道商和運營商的資源優(yōu)勢互補。三是京東虛擬運營商業(yè)務(wù)的優(yōu)勢。京東虛擬運營商業(yè)務(wù)啟動以來，一直致力于為手機用戶提供手機卡選購、極速發(fā)卡、線上營業(yè)廳等一體化服務(wù)。而在京東購卡的會員用戶，還可享受購物優(yōu)惠、全場免郵、金融信用等多種特權(quán)，有效拓展了用戶的權(quán)益。四是京東領(lǐng)先于行業(yè)的售后服務(wù)。京東手機先后推出售后到家、極速達等服務(wù)舉措，降低了消費者的時間、精力成本，大大提升購物滿意度。

雙11保證手機價格低于競爭對手

第2篇：售后季度總結(jié)范文

一、熟悉公司的規(guī)章制度和基本業(yè)務(wù)工作。作為一位新員工，本人通過對此業(yè)務(wù)的接觸，使我對公司的業(yè)務(wù)有了更好地了解，但距離還差得很遠。這對于業(yè)務(wù)員來講是一大缺陷，希望公司以后有時間能定期為新員工組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以便于工作起來更加得心順手。

1、在第一季度，以業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)為主，由于我們公司正值開張期間，部門的計劃制定還未完成，節(jié)后還會處于一個市場低潮期，我會充分利用這段時間補充相關(guān)業(yè)務(wù)知識，認真學(xué)習(xí)公司得規(guī)章制度，與公司人員充分認識合作;通過到周邊鎮(zhèn)區(qū)工業(yè)園實地掃盤，以期找到新的盤源和了解鎮(zhèn)區(qū)工業(yè)廠房情況;通過上網(wǎng)，電話，陌生人拜訪多種方式聯(lián)系客戶，加緊聯(lián)絡(luò)客戶感情，到以期組成一個強大的客戶群體。

2、在第二季度的時候，公司已正式走上軌道，工業(yè)廠房市場會迎來一個小小的高峰期，在對業(yè)務(wù)有了一定了解熟悉得情況下，我會努力爭取盡快開單，從而正式轉(zhuǎn)正成為我們公司的員工。并與朱、郭兩經(jīng)理一起培訓(xùn)新加入的員工，讓廠房部早日成長起來。

3、第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，市場會給后半年帶來一個良好的開端，。并且，隨著我公司鋪設(shè)數(shù)量的增加，一些規(guī)模較大的客戶就可以逐步滲入進來了，為年底的廠房市場大戰(zhàn)做好充分的準(zhǔn)備。此時我會伙同公司其他員工竭盡全力為公司進一步發(fā)展做出努力。

4、年底的工作是一年當(dāng)中的頂峰時期，加之我們一年的廠房推界、客戶推廣，我相信是我們廠房部最熱火朝天的時間。我們部門會充分的根據(jù)實際情況、時間特點去做好客戶開發(fā)工作，并根據(jù)市場變化及時調(diào)節(jié)我部的工作思路。爭取把廠房工作業(yè)績做到最大化!

二、制訂學(xué)習(xí)中的工作計劃。做房地產(chǎn)市場中介是需要根據(jù)市場不停的變化局面，不斷調(diào)整經(jīng)營思路的工作，學(xué)習(xí)對于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因為它直接關(guān)系到一個業(yè)務(wù)人員與時俱進的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補充新的能量。工業(yè)知識、營銷知識、部門管理等相關(guān)廠房的知識都是我要掌握的內(nèi)容，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆(在這方面還希望公司給與我們業(yè)務(wù)人員支持)。

三、加強自己思想建設(shè)，增強全局意識、增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。

以上，是我對20xx年的一些設(shè)想，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正?；疖嚺艿目爝€靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助。展望20xx年，我會更加努力、認真負責(zé)的去對待每一個業(yè)務(wù)，也力爭贏的機會去尋求更多的客戶，爭取更多的單，完善廠房部門的工作。相信自己會完成新的任務(wù)，能迎接新的挑戰(zhàn)。

面對于目前的醫(yī)療器械銷售市場，對于自己公司的醫(yī)療器械產(chǎn)品如何制定出銷售計劃書呢?以下是考試吧工作計劃網(wǎng)為您搜集的醫(yī)療器械銷售計劃書的資料，僅供參考。

1.執(zhí)行概要和要領(lǐng)商標(biāo)/定價/重要促銷手段/目標(biāo)市場等。

2.目前營銷狀況

(1)市場狀況：目前產(chǎn)品市場/規(guī)模/廣告宣傳/市場價格/利潤空間等。

(2)產(chǎn)品狀況：目前市場上的品種/特點/價格/包裝等。

(3)競爭狀況：目前市場上的主要競爭對手與基本情況。

(4)分銷狀況：銷售渠道等。

(5)宏觀環(huán)境狀況：消費群體與需求狀況。

3.swot問題分析

優(yōu)勢：銷售、經(jīng)濟、技術(shù)、管理、政策等方面的優(yōu)勢力。

劣勢：銷售、經(jīng)濟、技術(shù)、管理、政策(如行業(yè)管制等政策限制)等方面的劣勢力。

機率：市場機率與把握情況。

威脅：市場競爭上的最大威脅力與風(fēng)險因素。

綜上所述：如何揚長避短，發(fā)揮自己的優(yōu)勢力，規(guī)避劣勢與風(fēng)險。

4.目標(biāo)

財務(wù)目標(biāo)：

公司未來3年或5年的銷售收入預(yù)測(融資成功情況下)：(單位：萬元)

年份

第1年

第2年

第3年

第4年

第5年

銷售收入

市場份額

營銷目標(biāo)：銷售成本毛利率達到多少。

總結(jié)去年的汽車銷售情況，雖然剛剛好完成了年初制定的銷售計劃，但是分析去年市場以后我覺得做得還不夠好。因此，在新的一年里，我制定今年汽車銷售人員個人工作計劃如下：

1、銷售顧問培訓(xùn)：在銷售顧問的培訓(xùn)上多花些時間，現(xiàn)在銷售員業(yè)務(wù)知識和談話技巧明顯不夠優(yōu)秀，直接的限制到銷售部業(yè)績增長，20xx年的銷售顧問的培訓(xùn)是重點，除按計劃每月進行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)以外，按需要多適當(dāng)增加培訓(xùn)次數(shù)，特別針對不同職業(yè)客戶對車型的選擇上得多下功夫研究，這在培訓(xùn)中應(yīng)作重點。

2、銷售核心流程：完整運用核心流程，給了我們一個很好管理員工的方式——按流程辦理，不用自己去琢磨，很多時候我們并沒有去在意這個流程，認為那只是一種工作方法，其實深入的研究后才知道意義很重，這正式嚴(yán)謹管理制度帶來的優(yōu)勢。每個銷售顧問都應(yīng)按這個制度流程去做，誰沒有做好就是違反了制度，就應(yīng)該有相應(yīng)的處罰，而作為一個管理者從這些流程中就可以去考核下面的銷售顧問。有了考核，銷售顧問就會努力的把事情做好，相反如沒有考核，銷售顧問就容易缺少壓力導(dǎo)致動力減少從而直接影響銷售工作。細節(jié)決定成敗，這是劉經(jīng)理常教導(dǎo)大家的話。在20xx年的工作中我們將深入貫徹銷售核心流程，把每一個流程細節(jié)做好，相信這是完成全年任務(wù)的又一保障。

3、提高銷售市場占有率：

(1)、現(xiàn)在萬州的幾家汽車經(jīng)銷商最有影響的“百事達”“商社”對車的銷售夠成一定的威脅，在去年就有一些客戶到這兩家公司購了車?？偨Y(jié)原因主要問題是價格因素。價格問題是我們同客戶產(chǎn)生矛盾的一個共同點，其他公司在銷售車是沒有優(yōu)勢的，他們唯一有的優(yōu)勢是價格。再看我們在銷售車時，除個別價格外，幾乎都占優(yōu)勢。怎樣來提高我們的占有率，就是要把我們劣勢轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢，其實很多客戶也是想在4s店購車所以才會拿其他經(jīng)銷商的價格來威脅，客戶如果來威脅，就證明他心中有擔(dān)心，總結(jié)來說他們的擔(dān)心無外乎就是與整車的質(zhì)量保障、有完善的售后服務(wù)、售后的索賠、售后維修的更多優(yōu)惠、銷售顧問的專業(yè)性(更好的使用了解車輛)、公司的誠信度、公司的人員的良好印象等密切相關(guān)，這些客戶擔(dān)心的因素，也是其他經(jīng)銷商沒有的，同時也將成為我們的優(yōu)勢。

(2)、通過對銷售顧問的培訓(xùn)對競爭品牌的學(xué)習(xí)提高市場的占有率。

(3)、結(jié)合市場部對公司和汽車品牌進行有力的宣傳，提高消費者的知名度和對車的認知度。

第3篇：售后季度總結(jié)范文

                               

在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：大家好！

 企管部作為有熱情，講團結(jié)、顧大局的忠誠團隊，不忘初心，砥礪前行。在管理范圍不斷擴大，人員減少的情況下，緊緊抓住管理的牛鼻子，服務(wù)基層，強化管理，突出重點，年內(nèi)先后獲得“河北省誠信企業(yè)”、“河北省消費者滿意示范單位”和唐山市衛(wèi)生工作先進單位等榮譽稱號。高質(zhì)量的完成了各項工作任務(wù)。

一、圍繞中心，服務(wù)大局，當(dāng)好配角

積極配合業(yè)務(wù)主管部門一季度、后四個月開展百日競賽和“超市春節(jié)攻堅賽”系列活動，主動上位，對各賣場的氣氛布置、賣場環(huán)境、員工面貌、勞動紀(jì)律進行專項檢查，給顧客營造喜慶、祥和、潔凈、舒適的購物環(huán)境。為競賽活動推波助瀾。

為鞏固“三優(yōu)競賽”成果，除了每月與營運策劃部明察暗訪之外，店慶期間開展了創(chuàng)意新穎的陳列交流展，各超市大膽設(shè)計，內(nèi)容豐富，貼近店慶和迎世園主題，使超市陳列更趨美觀藝術(shù)。利用淡季在八方、人民和南購舉辦了三場“超市技術(shù)演練”觀摩會。通過學(xué)習(xí)借鑒先進經(jīng)驗，促使各超市揚長避短，有效提升了超市整體的經(jīng)營管理水平。

二、 以會代訓(xùn)，強化學(xué)習(xí)，提升意識

始終堅持每季度召開服務(wù)經(jīng)理專題會，總結(jié)部署階段性的工作任務(wù)和目標(biāo)的同時，分享投訴案例，剖析過程，查找問題，總結(jié)不足，提前預(yù)警，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，有效降低顧客投訴率。

三月初組織服務(wù)經(jīng)理參觀了市12315投訴指揮中心并召開了“踐行承諾 真誠溝通”——售后服務(wù)經(jīng)驗交流會。會上五個單位圍繞落實《第*封公開信》、踐行服務(wù)承諾、維護消費者合法利益、依法依規(guī)解決顧客投訴、千方百計幫顧客排憂解難等內(nèi)容進行了經(jīng)驗交流。進一步增強了企業(yè)的信譽度，塑數(shù)了勇?lián)鐣?zé)任的企業(yè)形象。

3·15前夕，邀請中國消費者協(xié)會前投訴部主任講授“解決售后服務(wù)技巧”的課程，提升了管理者綜合素質(zhì)和解決售后問題的能力。全年配合人力資源部員工培訓(xùn)和北購總店開業(yè)，講授服務(wù)意識培養(yǎng)和服務(wù)技巧課程12場次，不斷強化員工的服務(wù)理念，營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。

 三、履職盡責(zé)，踐行承諾，鞏固提升軟實力

在《第*封公開信》實施周年際，開展了“回頭看”活動，組織全員進行考試，并根據(jù)各賣場所在區(qū)域的特點，豐富公開信的服務(wù)內(nèi)容，增加服務(wù)項目，補充服務(wù)標(biāo)識，完善基礎(chǔ)管理，為進一步樹立企業(yè)的良好形象奠定基礎(chǔ)。

眾所周知，凡是到企管部的投訴，大都是過度維權(quán)和最棘手的問題。面對各種難題，不回避、不推諉，不扯皮，直面困難和挑戰(zhàn)。特別是副部長楊延峰，工作中積累了豐富的解決售后經(jīng)驗，充分發(fā)揮自身法律知識專長，曉之以理動之以情，依法、依規(guī)、依情解決客訴。他曾多次遭顧客辱罵，甚至通宵接待顧客來訪。再有就是**和總服務(wù)臺的同志們，只要遇到顧客投訴情況，都會積極主動、熱情接待，千方百計解決到位。

2016年企管部共受理各類投訴291起，并協(xié)助12345解決20起，12315解決29起，消協(xié)解決30起。保證了受理率、接聽率、信息反饋率、滿意率均達到100%。

四、星級評選，難度增強，質(zhì)量提高

為不斷創(chuàng)新考試形式，豐富學(xué)習(xí)內(nèi)容。在各部室及相關(guān)單位的支持配合下，組織了包括14個類別的1000道題的題庫，采取了共答題和專業(yè)題兩大部分，其中：共答題有唐山概況、企業(yè)概況、企業(yè)文化、心理學(xué)、職業(yè)道德、企業(yè)規(guī)范、商務(wù)英語、簡單啞語等科目；專業(yè)題分四個大類，分別為超市類、百貨類、電器類和收銀類，本著干啥學(xué)啥，干啥考啥，理論聯(lián)系實際，與本崗位工作有效接軌，不斷提升員工的業(yè)務(wù)綜合能力和水平。其中，企管部負責(zé)的題庫是內(nèi)容、類別比例最大的，為此，我和同事們按大類分頭準(zhǔn)備，總服務(wù)臺的同志們輪流幫忙校對、核準(zhǔn)，確保了題庫的準(zhǔn)確性。

與此同時，各單位把考評過程作為重溫《企業(yè)管理規(guī)范》、學(xué)習(xí)商品知識、掌握售貨技巧的有利契機，掀起全員學(xué)習(xí)商品知識，不斷提升服務(wù)技能的熱潮。經(jīng)歷時兩個多月的學(xué)習(xí)、推薦、考試、公示，共評選出1669名星級營業(yè)員。評定工作已成為提升員工技能和服務(wù)水平的有效手段。

五、品牌引領(lǐng)，磨煉內(nèi)功，塑樹品牌

為發(fā)揮典型引領(lǐng)作用，從正月十一開始，連續(xù)9天企管部長和我分兩隊，到基層各單位演講、演示18場次，觀摩率達到90%以上。利用七、八月份淡季，組織全員收看演講光盤。邊觀摩、邊討論、邊找差距、邊提高。為迎接**總店開業(yè)，組織品牌演講團為新工進行了現(xiàn)場演講及展示，把服務(wù)意識的種子悄悄播種在每一位員工心理。

九、十月份深入開展品牌演講和業(yè)務(wù)技能大練兵活動，期間，組織了三家單位的品牌演講現(xiàn)場觀摩會，營造比學(xué)趕幫超的良好氛圍，達到了相互學(xué)習(xí)、相互借鑒、共同提升的目的。通過廣泛動員，逐層選拔，推薦評定，復(fù)審考核共有23名員工獲此殊榮，使品牌營業(yè)員選樹平臺，成為員工提升技能和服務(wù)水平的有效載體。

六、協(xié)調(diào)聯(lián)動，綜合治理，塑樹形象

1、督導(dǎo)協(xié)調(diào)到位。日常巡視中發(fā)現(xiàn)企管部室管轄范圍外的問題，主動告知相關(guān)部室。如：地磚損壞、水泵滴水、設(shè)備有問題、施工垃圾清理等，積極與物業(yè)部門聯(lián)系，做到早發(fā)現(xiàn)，早預(yù)警，早協(xié)調(diào)，避免問題嚴(yán)重。與安保部共同治理賣場小商小販等問題，并出臺員工用餐相關(guān)規(guī)定。為有效治理賣場亂貼、亂掛現(xiàn)象，杜絕條幅、地貼破損等現(xiàn)象，與營運策劃部共同出臺，廣告審批流程及管理規(guī)定，有效解決了此類問題的發(fā)生。

2、專項檢查與巡查相結(jié)合。除以店慶、五一、迎世園、春節(jié)為契機，組織開展了“三迎”競賽之外。全年采取不定期對各賣場的服務(wù)、衛(wèi)生、健康教育等進行檢查，特別是勞動紀(jì)律、健康證管理以及門前、地面、廁所、庫房、加工間等進行重點督導(dǎo)，保證做到門內(nèi)三包，門外達標(biāo)，健康證有效。同時，積極配合黨辦全國文明城復(fù)檢和營運策劃部“全國綠色商場”評定的參觀、督導(dǎo)、檢查，為唐山、唐百爭光。

值得一提的是，在服務(wù)干事缺編的情況下，**同志積極配合部長們的工作，毫無怨言的接管了服務(wù)和衛(wèi)生現(xiàn)場督導(dǎo)工作，無論刮風(fēng)下雨，嚴(yán)寒酷暑，幾乎全天值守在一線，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，確保了管理人員少，管理質(zhì)量不下降。

3、“總臺”服務(wù)到位。總服務(wù)臺作為對外窗口成為檢查中的亮點，同志們填寫記錄內(nèi)容工整規(guī)范，接待咨詢、投訴熱情周到，迎接檢查應(yīng)變自如，配合工作積極主動。為保證全年消化年假及節(jié)假日存休，她們克服了種種困難，有時全天兩個人，一早一晚，忙起來連飯都吃不上。較好的完成了所賦予的工作職能，受到省市檢查組及各部門領(lǐng)導(dǎo)的贊揚。

 除正常接待受理各種咨詢投訴外，截止11月底，共售出**卡238.9萬元，兌換電子卷3.4萬元，辦理會員卡2874張，兌換**銀行積分27.1萬分，開具發(fā)票5520張，配合各類促銷活動，發(fā)放獎品12次。

第4篇：售后季度總結(jié)范文

一個完整的銷售流程應(yīng)當(dāng)至少包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個部分。在當(dāng)前市場環(huán)境下，售后服務(wù)被放到特別突出的位置，很少有人研究分析銷售中的售前服務(wù)問題。事實上，售前服務(wù)在整個銷售流程中也相當(dāng)重要，不可忽視。

這里，筆者就當(dāng)前發(fā)生的一起具體案例進行分析，來論述售前服務(wù)的重要性及這項服務(wù)和企業(yè)成本、管理、效益的關(guān)系，以拋磚引玉，共同探討。

行文之前，首先把文中涉及的概念進行解釋。所謂售前服務(wù)，是指銷售業(yè)務(wù)人員在接到需求信息之后、在形成正式銷售合意之前的工作部分。售前服務(wù)的內(nèi)容主要是咨詢、溝通、建議、指導(dǎo)客戶，就自身產(chǎn)品的使用和特性方面進行交流和洽談。售中服務(wù)主要包括商務(wù)談判和技術(shù)談判。售后服務(wù)主要是針對產(chǎn)品本身的服務(wù)和產(chǎn)品之外的顧客滿意度的服務(wù)。

一、 從一個案例說起

2006年10月25日，上海S學(xué)院（系筆者的客戶單位上海世新進修學(xué)院，以下簡稱S學(xué)院）銷售人員peter 接到客戶電話，客戶講需要租借S學(xué)院的教室1間進行銷售方面的Teamwell市場沙盤推演的培訓(xùn)?？蛻魧淌业拿娣e和配套設(shè)施進行了要求，并說了參會人數(shù)，對教室內(nèi)桌椅板凳的排列沒有具體要求，銷售人員也沒有多問一句對方，然后就確定簽定了合同。

接下來，總務(wù)部門組織人力按以往的經(jīng)驗進行教室桌椅板凳的排列，四個男同志忙了半天，結(jié)果等對方在開始使用前的一天來考察時，卻說教室排列不符合要求。要求重新排列。S學(xué)院總務(wù)部門的人員說，這不是叫人白忙嗎？！當(dāng)時為什么不說清楚？對方L小姐也說：為什么你們業(yè)務(wù)人員當(dāng)時不多問一句問清楚?。靠傊诙煲磳Ψ揭蟾愣?，否則取消合作。無奈，效益第一，總務(wù)部門重新組織人員，重復(fù)勞動到深夜。這樣第二天對方才沒有講什么。

二、 分析及啟示

雖然在該案例中，最終沒有導(dǎo)致合同流產(chǎn)，但存在的問題也值得深思。從上述案例可以分析出：

一是在操作層面上，業(yè)務(wù)人員的售前溝通要不斷強化培訓(xùn)，提高素質(zhì)和思維嚴(yán)謹度，盡量詳細落實核心問題?？赡茕N售業(yè)務(wù)人員多講一句和客戶溝通的有效信息，內(nèi)部總務(wù)總務(wù)人員就少花5-8小時4個勞動力的成本。節(jié)約也是效益。

二是在制度層面上，可以根據(jù)每周、每月、每季度售前服務(wù)中出現(xiàn)問題的情況進行總結(jié)，形成一套業(yè)務(wù)人員就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案。該程序化文案的使用，可以保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。

三是在企業(yè)文化層面上，鼓勵員工之間放開胸懷，就包括售前服務(wù)在內(nèi)的相關(guān)業(yè)務(wù)問題強化溝通，互相幫助，互相促進提高。在許多企業(yè)中，由于同事之間存在著競爭和利益沖突，許多比較好的業(yè)務(wù)員不愿意把自己的經(jīng)驗告訴其他同事，結(jié)果導(dǎo)致其他同事在溝通中出現(xiàn)問題，最終導(dǎo)致是單位效益的損失。要讓所有員工意識到，在事實上，單位效益的損失對在單位工作的任何人員來說，都不是什么好事情。并最好能形成或設(shè)計一種制度以保證該理念符合人性并能執(zhí)行貫徹。

三、結(jié)束語

第5篇：售后季度總結(jié)范文

4s店財務(wù)經(jīng)理工作計劃一、以提高顧客滿意度為中心，加強銷售管理

提高顧客滿意的目的，是讓顧客對我們產(chǎn)生熱情，降低行銷成本和交易成本，以增加競爭對手的行銷成本，增進員工的成就感，提高產(chǎn)品的市場占有率，最大限度地提高產(chǎn)品的附加值。加強銷售管理工作的主要內(nèi)容有

1、銷售流程管理和5S管理：通過制定標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程來規(guī)范銷售人員的行為準(zhǔn)則；通過對銷售人員，展廳，展車進行系統(tǒng)的5S管理來滿足顧客的核心需求，這就是銷售人員主動、熱情、專業(yè)；環(huán)境（展廳）舒適、明朗；交易無壓力、專業(yè)、可信賴。

2、銷售績效的規(guī)范管理

（1）來店客戶管理：要求銷售人員對來店客戶進行登記，至少留有70%以上的客戶資料，并對意向客戶進行級別確認。

（2）意向客戶和保有客戶管理：要求每個銷售人員至少有100個以上的意向客戶，并對其進行檔案管理和有計劃的訪問，通過增加保有基盤的數(shù)量，從而增加維修的固定顧客，再增加新的介紹訂單，使專營店的業(yè)務(wù)走向良性循環(huán)。

（3）看板管理：要求銷售經(jīng)理對車輛的訂交存利用看板的形式進行動態(tài)管理，每日更新，公開透明，提高工作效率。

（4）試乘試駕管理：配備試乘試駕車輛，制定試車路線，讓顧客親身體驗車輛的性能和配置，為顧客提供服務(wù)和進行總結(jié)。

3、營銷管理

（1）要求市場部和銷售部做到：知己：即，搞清自己的產(chǎn)品市場、目標(biāo)客戶群體究竟是誰。知彼：即，搞清競爭車型的銷售形勢，分品牌羅列出其市場的表現(xiàn)形式，如產(chǎn)品廣告，廣宣投放量，廣宣主題，報道頻次等。要定量化的總結(jié)出競爭車型廣宣的優(yōu)缺點。通過上述資料的積累，搞好市場分析，按年度，季度，月度設(shè)定銷售目標(biāo)，分析當(dāng)?shù)厥袌鰟酉?、政策法?guī)及競爭車型的銷售活動，為本品牌的銷售活動提供情報上的支持，并適時加大本品牌的廣宣力度，培養(yǎng)顧客對本品牌的認識度和忠誠度，以此提高來店客戶批次，增加店內(nèi)成交的比例。銷售基盤做得好不好，直接影響著市場部，因此，嚴(yán)格要求銷售部做好對基盤客戶的延伸管理工作，精耕細作，開發(fā)基盤，養(yǎng)護基盤。

（2）積極開拓集團采購和政府采購，開發(fā)行業(yè)用車。在本產(chǎn)品銷售區(qū)域范圍內(nèi)，盡力建設(shè)二級網(wǎng)點，擴大銷售層面。

（3）在條件允許的范圍內(nèi)，利用好消費貸款，盡量以低首付，低風(fēng)險的優(yōu)勢使本產(chǎn)品以高于其他競爭車型的比例進入百姓家。

（4）為顧客提供多元化的延伸服務(wù)。專營店可賣產(chǎn)品不僅是新車，還有二手車、金融產(chǎn)品、精品、會員，維修服務(wù)等，要下力量進行深度挖掘。

二、以提高顧客滿意度為中心，加強售后服務(wù)管理

專營店售后服務(wù)的目的就是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來維護管理內(nèi)用戶，發(fā)展新用戶，促使用戶再次購買，并確保服務(wù)受益，以服務(wù)受益來覆蓋專營店的經(jīng)營費用。市場占有率，顧客占有率是衡量售后服務(wù)的指標(biāo)，丟掉顧客的原因70%不是因為產(chǎn)品質(zhì)量，而是因為服務(wù)質(zhì)量，所以必須建立優(yōu)質(zhì)化的售后服務(wù)體系，必須以提高顧客滿意度為中心，牢記熱情接待，保證質(zhì)量和遵守約定是售后服務(wù)的三大支柱，為顧客提供他們真正服務(wù)的需要，以完成本品牌的經(jīng)營戰(zhàn)略。

1、以嚴(yán)格的流程化的售后服務(wù)來保證專營店的經(jīng)營是以售后服務(wù)為中心的實現(xiàn)。這些服務(wù)應(yīng)該是

（1）可信的服務(wù)承諾；

（2）保姆式的提醒，跟蹤服務(wù)以及預(yù)約服務(wù)；

（3）禮貌的服務(wù)接待；

（4）負責(zé)任的問診及檢查；

（5）尊重客戶的意愿；

（6）可靠的維修質(zhì)量；

（7）明確，可接受的維修項目和費用說明；

（8）超出預(yù)期的服務(wù)。促進顧客滿意的主要方法是：顧客接待、明碼標(biāo)價，準(zhǔn)時交車，車輛清潔，一次修復(fù)，售后服務(wù)跟蹤。

2、建立以顧客為中心的評價制度：主要指標(biāo)有

（1）回廠率：不得低于50%，否則說明客戶在流失。

（2）返修率：不得超過3%。

（3）定期保養(yǎng)實施率：它可以反映出顧客對你的忠誠度。

（4）客戶投訴率：必須以專業(yè)的接待方法，站在顧客的立場上進行投訴處理?？蛻敉对V是很好的情報，它能使我們發(fā)現(xiàn)問題。讓客戶快樂理應(yīng)是員工的責(zé)任。

3、加強對售后服務(wù)的管理

（1）績效管理：如服務(wù)吸收率、定期保養(yǎng)成功率、單臺營業(yè)收入、一次維修成功率等。

（2）現(xiàn)場管理：5S管理，如油水不落地，物物有定位等。

（3）動態(tài)管理：如看板管理，其功能是：有多少車在修、在何工位修、由何人在修、需何時交車、有多少人可派工、有無停工待料車輛等。

4、搞好零部件與精品的管理工作：零部件與精品的管理分內(nèi)外兩部分：對顧客服務(wù)的目標(biāo)為：純正的零部件、合理的價格、快速的服務(wù)率、及時的供貨速度。內(nèi)部目標(biāo)為：銷售額、利潤、庫存管理（配件庫存的周轉(zhuǎn)一般應(yīng)為一年4—5次）、5S管理等。

三、以提高員工滿意度為中心，加強人力資源管理

隨著市場格局的不斷變化，人力資源作為一種可再生的資源，對企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。因此，有計劃地對人力資源進行合理配置，通過對員工的招聘，培訓(xùn)，使用，考核，評價，激勵，調(diào)整等一系列過程，調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮人員潛能，以應(yīng)對越來越大的市場競爭，確保專營店]各項指標(biāo)，任務(wù)的完成，為公司創(chuàng)造價值。具體包括：人員招聘與錄用；員工培訓(xùn)與轉(zhuǎn)訓(xùn)；薪酬與績效考核；員工激勵，獎懲及福利；人事調(diào)整和勞動關(guān)系；員工日常管理制度。

四、合理使用資金，重視財務(wù)分析

第6篇：售后季度總結(jié)范文

在服飾上班到現(xiàn)在為止已經(jīng)整一個季度了。這個星期里的每一天都處于一種緊張忙碌的學(xué)習(xí)狀態(tài)之中。通過學(xué)習(xí)，我深深感到水晶的博大深厚，深深發(fā)現(xiàn)需要學(xué)習(xí)的知識太多太多。來水晶后我被分在鞋區(qū)，通過幾天的學(xué)習(xí)，我想從以下幾個方面來匯報我的學(xué)習(xí)情況和思想狀況。

1.現(xiàn)場工作方面

來到鞋區(qū)，首先在現(xiàn)場站柜學(xué)習(xí)，了解鞋子的分類，質(zhì)量，價位，產(chǎn)地以及鞋子的銷售技巧，從而彌補對所在區(qū)域物品的不了解。其次，在每天的例行工作中，督促柜組衛(wèi)生，疏通消防通道，監(jiān)督導(dǎo)購穿工服，戴工卡，留意標(biāo)價簽的整齊擺放，正確書寫，檢查銷售小票，磁扣的打定，錄入單的填寫，做到最好的預(yù)防工作。最后，根據(jù)實際情況，分析各柜組的不足之處，讓各個柜組的各項工作都能得到更好的改進。

這些現(xiàn)場工作看似都是一些繁瑣的不值一提的小事，但是銷售無小事，服務(wù)無小事，無數(shù)個小事堆積起來就是大事了。有本書寫得好：細節(jié)決定成敗。只有關(guān)注細節(jié)，關(guān)注日常小事，才能保持一個良好的銷售環(huán)境，才能保證一個服務(wù)的良好進行，才能保證銷售到更好業(yè)績。

2.業(yè)務(wù)熟悉方面

這幾天在業(yè)務(wù)方面也學(xué)了很多，從錄入單的正確錄入，標(biāo)簽的正確填寫，導(dǎo)購員規(guī)章制度等簡單的業(yè)務(wù)到跟重貨制度，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，商品質(zhì)量三包的實施細則等高難度業(yè)務(wù)。但我個人認為，學(xué)得雖然不少，但真正能用得到的并不是很多，因為所有的事情都是看人看事看情況而定，要做到真正服務(wù)于顧客，服務(wù)于供貨商，并不僅僅是靠背會制度就能辦到的。這就需要我們從實踐中去學(xué)習(xí)制度，去體會水晶理念，去處理所遇到的事情，需要我們不間斷的學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)，才能成為一名合格的水晶管理人員。

3.工作中的心得與體會

在水晶工作的這幾天，因為鞋區(qū)是商場所有區(qū)域里售后最多的區(qū)域，所以除了現(xiàn)場工作和業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)外，看到最多的就是處理售后。而這些售后的處理又讓我不止一次的感嘆：顧客在水晶就絕對是上帝!所有的售后服務(wù)都是以顧客為中心，站在顧客的立場上去理解顧客，去處理問題，盡量的讓顧客滿意。由于水晶的售后服務(wù)好，也就同時給那些蠻不講理的顧客帶來了機會，強詞奪理，但我們的售后人員并不與其強爭，而是溫和的給他們講解三包的規(guī)定范圍，用自己的態(tài)度和服務(wù)去感動這些難纏的上帝。

我作為一個新的管理人員，我一定要取其精華，努力學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會企業(yè)服務(wù)理念，并在日常工作細節(jié)上認真對待，爭取成為一名優(yōu)秀的管理人員，還希望各位前輩和領(lǐng)導(dǎo)能給予更多的指導(dǎo)。

個人總結(jié)范文

一年來，制絲班以廠部戰(zhàn)略方針和年初職代會精神為指引，在車間班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞車間年度工作思路開展工作，狠抓班級各項管理，落實目標(biāo)管理責(zé)任，推行績效考核，較好的完成了全年各項工作任務(wù)。主要工作有：

一、目標(biāo)管理成效明顯，各項任務(wù)指標(biāo)基本完成。

1、節(jié)約挖潛情況：

2、設(shè)備兩率：設(shè)備完好率100%，設(shè)備故障停機率

3、三項指標(biāo)(煙葉單耗)：

4、生產(chǎn)計劃完成情況：

5、質(zhì)量達標(biāo)情況：各項質(zhì)量指標(biāo)達標(biāo)，全年無質(zhì)量事故。

6、其他

職工違紀(jì)率：零

職工出勤率：98%

婚育控制率：100%

新聞報道上稿率：

黨員合格率：100%

二、績效考核與企業(yè)文化推廣結(jié)合進行，員工面貌煥然一新。

績效考核和企業(yè)文化深度推廣是車間年初確定的全年工作重點,我們按照車間“管理升級、文化造勢”的思想，將兩項工作結(jié)合進行，取得了較好的效果?？冃Э己俗鳛橐婚T新的管理方法在我廠實施，必然面臨一系列新舊觀念及行為的劇烈沖突，需要的文化軟力量來化解。針對這些特點，班委會認為把兩項工作結(jié)合進行可以相得益彰。

班委會針對績效考核的要求制訂了詳細的考核標(biāo)準(zhǔn)，并通過班前班后會和專題會討論宣傳績效考核的基本思想、運作模式及其作用意義等。將績效考核的先進管理思想和企業(yè)文化“超越精神”、“核心價值觀”等聯(lián)系在一起，提出“績效考核就是不斷超越，績效考核就是要求‘做好每件事，成就每個人’”，使績效考核的先進管理思想與企業(yè)文化一道深入人心。工作開展以來，員工思想發(fā)生了徹底的轉(zhuǎn)變，由過去的要我做變成了我要做，員工的積極性、主動性、規(guī)范性進一步加強，生產(chǎn)效率、工藝質(zhì)量進一步提高。提前進班、準(zhǔn)時交接班蔚然成風(fēng)，隨意性離崗現(xiàn)象基本杜絕。

三、以人為本，以質(zhì)量為核心，以設(shè)備完好為保障，集中精力抓好三項工作。

第7篇：售后季度總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)企業(yè)；全面預(yù)算管理；體系構(gòu)建；PDCA循環(huán)

一、全面預(yù)算管理與PDCA循環(huán)

（一）全面預(yù)算管理

預(yù)算管理是指對企業(yè)的財務(wù)、物資、人力等資源進行合理優(yōu)化配置，以實現(xiàn)企業(yè)既定戰(zhàn)略目標(biāo)的現(xiàn)代管理方法。企業(yè)能夠通過預(yù)算的達成狀況來分析企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)程度，預(yù)算還能夠?qū)ζ髽I(yè)的成本開支進行控制，并能夠?qū)ζ髽I(yè)的現(xiàn)金流量、企業(yè)利潤等進行合理預(yù)測。全面預(yù)算對企業(yè)在某一特定階段的生產(chǎn)成本、現(xiàn)金收支等進行反映和預(yù)測，利用預(yù)算報表來反映企業(yè)的經(jīng)營成果、財務(wù)狀況，具有預(yù)見性、全面性、目標(biāo)性、指令性等特點。全面預(yù)算管理是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解開來，在生產(chǎn)經(jīng)營過程中進行控制，從時間、空間等維度對企業(yè)的整個經(jīng)營過程進行全方位的管控，最終實現(xiàn)目標(biāo)的管理過程。

（二） PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)在20世紀(jì)50年代由美國質(zhì)量管理專家戴明博士在前人基礎(chǔ)上進行完善，并在產(chǎn)品質(zhì)量改善中加以推廣和運用，因此也被稱為戴明循環(huán)。PDCA循環(huán)是一個不斷改進的滾動的管理方法，周而復(fù)始地加以運轉(zhuǎn)，一次循環(huán)的結(jié)束意味著下一個循環(huán)的開始，一個循環(huán)過程中解決不了的問題將進入下一個循環(huán)過程中解決。

（三） PDCA循環(huán)在全面預(yù)算管理中的應(yīng)用

全面預(yù)算管理活動的全過程，也就是質(zhì)量計劃的制定和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，呈現(xiàn)螺旋式上升不停運轉(zhuǎn)的。P（Plan）是指全面預(yù)算管理的預(yù)算制定，D（Do）是指全面預(yù)算管理的預(yù)算執(zhí)行，C（Check）是指全面預(yù)算管理的預(yù)算控制，A（Action）是指全面預(yù)算管理的預(yù)算總結(jié)和行動改進。隨著PDCA循環(huán)的不斷周而復(fù)始，企業(yè)的全面預(yù)算管理工作就能夠不斷發(fā)現(xiàn)問題和不足，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，優(yōu)化改進方法和措施，完善和提升企業(yè)的管理水平。

二、房地產(chǎn)項目開發(fā)全過程的資金全面預(yù)算管理體系的構(gòu)建

本文主要站在PDCA循環(huán)視角下探討資金全面預(yù)算管理體系在房地產(chǎn)項目開發(fā)過程中的構(gòu)建。

（一） P階段

P階段是編制房地產(chǎn)企業(yè)各開發(fā)項目的資金預(yù)算階段。房地產(chǎn)企業(yè)的資金預(yù)算主要包括月度、季度和年度預(yù)算：月度或季度預(yù)算是指在月（季度）底前，由各個開發(fā)項目和企業(yè)職能部門根據(jù)企業(yè)的年度預(yù)算、本月（季度）預(yù)算的執(zhí)行情況，編制出下一個月（季度）的預(yù)算，并將預(yù)算上報至企業(yè)的財務(wù)部門審核，審核通過后再上報至總經(jīng)理辦公室審批，經(jīng)過多次修正及調(diào)整，最終對其進行確認。月（季度）預(yù)算是各個房地產(chǎn)開發(fā)項目及各個職能部門資金管理的具體依據(jù)；年度預(yù)算是指根據(jù)企業(yè)的各個部門提供的年度計劃，例如工程部門的施工計劃、物資采購計劃等，銷售部門提供的營銷費用預(yù)算，行政部門提供的管理費用預(yù)算等，由企業(yè)的全面預(yù)算管理中心進行審批并形成統(tǒng)一的年度預(yù)算。年度預(yù)算需要反復(fù)進行調(diào)整和改進，最終在每年年底前完成。

（二） DA段

D階段是對房地產(chǎn)各開發(fā)項目的資金預(yù)算執(zhí)行過程中的成本控制。資金預(yù)算一旦經(jīng)過確認，各個職能部門和項目上必須嚴(yán)格遵守，堅決執(zhí)行，建立專門的預(yù)算管理簿，對預(yù)算的執(zhí)行情況進行詳細的記錄，隨時監(jiān)控資金的使用情況，并將信息通過信息管理系統(tǒng)及時上傳并反饋給總部。全面預(yù)算管理貫穿于房地產(chǎn)開發(fā)項目的全過程、全階段，對每個環(huán)節(jié)的成本費用及資金收支都要進行嚴(yán)密控制：

（1）土地競投環(huán)節(jié)：在這一環(huán)節(jié)需要提前獲得關(guān)于土地的信息，進行現(xiàn)場勘查及市場調(diào)研，測算出土地成本并制定出能夠承受的定價，同時在競標(biāo)時要避免盲目加價行為的發(fā)生。

（2）項目前期準(zhǔn)備環(huán)節(jié)：這一環(huán)節(jié)工作繁多，需要仔細應(yīng)對。首先在調(diào)研質(zhì)量上要保證，避免不必要的浪費；安排拆遷安置工作時避免費用過高或者是延誤工期行為的發(fā)生；進行勘探、土方等前期工程時可以采用總價進行招標(biāo)；鋪設(shè)施工必須的水電線路時也要考慮到項目建成后的使用情況，防止二次施工而造成成本不必要的增加；此外，還應(yīng)與政府相關(guān)部門積極進行協(xié)調(diào)溝通，爭取提高容積率，若是能夠成功，則可大幅度降低項目的樓面地價。

（3）項目規(guī)劃設(shè)計環(huán)節(jié)：在這一環(huán)節(jié)中的成本控制是實現(xiàn)資金管理事前控制的關(guān)鍵，若是設(shè)計合理，控制得當(dāng)，能夠降低甚至10%的工程造價。房地產(chǎn)項目施工的依據(jù)是設(shè)計圖紙，雖然圖紙設(shè)計費用僅占成本的2%左右，但卻能夠?qū)φ麄€工程的造價達到80%以上的影響。因此，企業(yè)對設(shè)計單位的選擇很關(guān)鍵，要盡量選取高質(zhì)量、低費用的設(shè)計單位，并在企業(yè)內(nèi)部成立工程人員、設(shè)計人員等組成的專家小組，對設(shè)計圖紙進行會審，將費用及損失降到最低。費用支付時，可以先支付80%左右設(shè)計費用，另外部分在施工結(jié)束后支付完成，以此來約束設(shè)計單位，避免設(shè)計風(fēng)險造成的損失，同時也能夠增強企業(yè)營運資金的流動性。

（4）項目施工環(huán)節(jié)：項目施工環(huán)節(jié)的資金管控相當(dāng)重要，這一階段主要包括對工程施工單位的選擇，對材料采購成本的控制，對現(xiàn)場簽證價款的控制，對工程變更索賠的控制，對價款支付的控制等。

房地產(chǎn)企業(yè)可以選擇合作熟悉的、優(yōu)質(zhì)的施工單位進行長期合作，二者可以達成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，這樣不僅可以依靠合作方墊資加速項目的資金周轉(zhuǎn)，也可以加快項目的施工進度。另外，在施工過程中嚴(yán)禁擅自轉(zhuǎn)包工程，避免交易黑幕。

在材料采購上，企業(yè)應(yīng)該綜合某一時期的總體需要量，進行集中采購，廣泛詢價、比價，在保質(zhì)保量的前提下，選擇賒銷信用期長，定金低，售后服務(wù)好的供貨商。

現(xiàn)場簽證管理需要以總包合同及其他合法的資料為準(zhǔn)，所有相關(guān)人員共同簽字，資料信息完整明確，禁止涂改，將盲目簽證造成的損失降到最低。

項目上還需對索賠與反索賠的能力進行強化，索賠事項發(fā)生時，明確是哪方的責(zé)任，采取相關(guān)措施，避免造成大的經(jīng)濟損失，也避免工期的延誤。

在價款支付階段，支付時間及支付方式盡量選擇有利于本企業(yè)的資金、融資情況，將支付時間盡量延后，掌握結(jié)算的主動權(quán)。

（5）銷售環(huán)節(jié)：這一環(huán)節(jié)的資金管理主要是指對費用支出進行合理控制，包括對展示區(qū)、樣板房、銷售現(xiàn)場的裝修費用支出，對廣告投放、宣傳資料、銷售中介及人員的費用支出。這一環(huán)節(jié)也是房地產(chǎn)企業(yè)項目開發(fā)資金回籠的關(guān)鍵階段，既要控制好費用支出，也要盡可能實現(xiàn)營銷費用效益最大化。

（6）售后環(huán)節(jié)：是選擇物業(yè)管理自營還是物業(yè)外包，應(yīng)當(dāng)提前做好計劃考慮，做好稅務(wù)籌劃，收取合理費用。

（三） C階段

C階段是對房地產(chǎn)各開發(fā)項目的資金管理的檢查工作，這是對資金管理的事中及事后控制。不斷對資金管理進行日常檢查，有效控制開發(fā)成本，對房地產(chǎn)項目開發(fā)全過程的資金使用情況和項目的效益進行深入分析，盡可能實現(xiàn)利潤最大化。

（四） A階段

A階段是對房地產(chǎn)開發(fā)項目的資金預(yù)算進行編制，制定出資金管理標(biāo)準(zhǔn)。資金預(yù)算是在項目開發(fā)前進行的資金估算，在項目開發(fā)過程中若是出現(xiàn)與預(yù)算不符也是很正常的事情，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情況不斷改進和更新編制數(shù)據(jù)，適時對管理標(biāo)準(zhǔn)進行調(diào)整。

三、總結(jié)

將PDCA循環(huán)理論引入到房地產(chǎn)企業(yè)項目開發(fā)資金全面預(yù)算管理體系中來，能夠通過科學(xué)合理地制定預(yù)算目標(biāo)，編制、執(zhí)行預(yù)算，定期檢查、分析預(yù)算執(zhí)行情況，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，改進預(yù)算，這樣周而復(fù)始的循環(huán)往復(fù)，形成了一個內(nèi)部的動態(tài)循環(huán)，對于房地產(chǎn)企業(yè)提升資金預(yù)算管理水平具有重要意義。

參考文獻：

[1]黃萍萍，盧太平.基于PDCA循環(huán)的G房地產(chǎn)集團全面預(yù)算管理體系構(gòu)建[J].銅陵學(xué)院學(xué)報，2015（5）.

第8篇：售后季度總結(jié)范文

1.識別重要顧客

第一個V是產(chǎn)品的重要顧客或者說產(chǎn)品為誰服務(wù)。無論在任何市場上，顧客很少有完全相似的需求。企業(yè)力圖占領(lǐng)市場的任何角落并不現(xiàn)實。企業(yè)須弄清誰是產(chǎn)品的重要顧客。重要顧客有何需求特點。

2提供價值主張

第二個V是為重要顧客提供的價值主張。或者說給重要顧客提供什么。企業(yè)需要對不同的重要顧客設(shè)計不同的產(chǎn)品，提供不同的價值主張。正如寶潔公司的“海飛絲”價值主張在于去頭屑潘婷“的價值主張在于對頭發(fā)的營養(yǎng)保健，”飄柔“的價值主張是使頭發(fā)光滑柔順，而”沙宣“的價值主張在于美發(fā)定型。

3.構(gòu)建價值網(wǎng)絡(luò)

第三個V是價值網(wǎng)絡(luò)?；蛘哒f如何向重要顧客傳遞價值主張價值網(wǎng)絡(luò)是一個獨特的資源和管理協(xié)調(diào)過程。不同的重要顧客需要不同的價值網(wǎng)絡(luò)。各類企業(yè)的許多競爭優(yōu)勢都存在于獨特的價值網(wǎng)中。這種價值網(wǎng)可以為企業(yè)提供特殊的競爭力。并創(chuàng)造出獨特的價值主張。

二、PPG公司簡介

批批吉服飾（上海）有限公司（簡稱”PPG“）成立于2005年10月首先以男士襯衣為核心產(chǎn)品，之后向針織衫、禮包、男褲領(lǐng)帶等擴展將現(xiàn)代電子商務(wù)模式與傳統(tǒng)零售業(yè)進行創(chuàng)新性融合通過”外包生產(chǎn)、外包質(zhì)量監(jiān)控、外包物流“的方式實現(xiàn)”無店面。無倉儲，無工廠“的互聯(lián)網(wǎng)銷售模式。PPG業(yè)務(wù)流程圖如圖1.

只有幾百名員工其中還包括近一半的呼叫中心工作人員。沒有一家實體店。沒有廠房和流水線，只有兩個小倉庫和一小棟辦公樓。但這家看起來很小的公司。僅憑呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)，在整個2007年平均每天賣出去1萬件襯衫。在2007年12月的時候。PPG曾多次出現(xiàn)每天銷售3萬件的盛況。PPG在短短2年里迅速躋身國內(nèi)襯衫市場前三甲。而國內(nèi)市場占有率第一的傳統(tǒng)服裝企業(yè)雅戈爾。創(chuàng)建于1979年。已經(jīng)經(jīng)營近30年，其在2006年國內(nèi)平均每天銷售襯衫的數(shù)字是13萬件。

PPG獨特的營銷戰(zhàn)略模式及市場的高速發(fā)展所帶來的令人驚喜的銷售業(yè)績與財務(wù)表現(xiàn)先后贏得了TDF、JAFCOASIA與KPCB國際性風(fēng)險投資公司的關(guān)注和青睞。并獲得他們的聯(lián)合大量注資。服裝業(yè)的戴爾、輕公司樣板……隨著銷售量不斷放大，這些光環(huán)接二連三地出現(xiàn)在PPG頭頂。然而。PPG的營銷戰(zhàn)略模式與傳統(tǒng)服裝企業(yè)相比容易被競爭對手模仿并定點超越。均不足以構(gòu)成PPG的核心競爭力。在市場容量有限的情況下。已引來如VANCL”、KKSSP,“OLOMO”、“優(yōu)衫網(wǎng)。ebono”等三十余家競爭者的不斷跟進與定點超越。

2007年底。PPG前期過量廣告投放導(dǎo)致資金鏈緊張、產(chǎn)品質(zhì)量問題逐漸浮出水面。2008年。PPG又與廣告商、供應(yīng)商債務(wù)糾紛頻現(xiàn)接二連三地當(dāng)上被告。再加上網(wǎng)絡(luò)上眾多“PPG消費者”發(fā)出的指責(zé)，使得PPG的相對市場份額開始下滑。

據(jù)艾瑞咨詢在（2008年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場監(jiān)測報告》中調(diào)查指出，2008年第二季度。PPG在自主銷售式B2C網(wǎng)絡(luò)購物中交易額市場份額占2O%.其效仿者VANCL為5.1%.而在2008年第三季度PPG在自主銷售式B2C網(wǎng)絡(luò)購物中交易額市場份額占16%,VANCL為5.9%.種種跡象表明，PPG在2008年的市場規(guī)模約為其效仿者VANCL的三分之一。已將國內(nèi)最大的男裝互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)第一把交椅讓給了VANCL.

三、從3VS理論的角度分析PPG的營銷戰(zhàn)略

1重要顧客分析

PPG將重要顧客確定為25歲~45歲之間的都市男性商務(wù)人士。這類重要顧客有購買力、購買決策自主、生活節(jié)奏快、逛街時間少、經(jīng)常接觸互聯(lián)網(wǎng)、注重形象，且愿意嘗試新的生活方式。這類男性商務(wù)人士穿著最頻繁的服裝之一就是襯衣。襯衣有著市場規(guī)模大、款式比較穩(wěn)定、產(chǎn)品較耐用、加工工序簡單、適合外包生產(chǎn)、渠道商占有相當(dāng)利潤等特點。

2.價值主張分析

現(xiàn)從重要顧客的角度，將PPG的價值主張?zhí)釤挒椋簜€性化定制、價格吸引力款色種類、質(zhì)量、購買方便度、購前產(chǎn)品體驗購買或送貨精準(zhǔn)度和售后服務(wù)八點。在PPG與傳統(tǒng)服裝企業(yè)的比較分析中。研究PPG的價值主張。PPG與傳統(tǒng)服裝企業(yè)的價值曲線見圖2.

{1）個性化定制：PPG更容易利用互聯(lián)網(wǎng)實行個性化定制男性服裝消費已進入個性化時代。重要顧客可將個性化需求通過互聯(lián)網(wǎng)提交給PPG,然后PPG加以整理和分類，對重要顧客提供實行個性化定制服裝的服務(wù)。而傳統(tǒng)服裝企業(yè)實施起來，會受經(jīng)驗成本和公司政治等因素限制。

（2）價格吸引力：PPG比傳統(tǒng)服裝企業(yè)更具優(yōu)勢PPG采用網(wǎng)絡(luò)直銷模式，省去了中間商利潤環(huán)節(jié)，大大降低了高額的渠道維護費用，強化了資金流的周轉(zhuǎn)能力。PPG全棉正裝襯衣定價從99元到229元不等，針織衫和男褲定價都在169元到199元之間，比傳統(tǒng)領(lǐng)域里的競爭對手雅戈爾、太子龍、喬治白等品牌定價至少低2O%至5O%在男裝行業(yè)里處于中低價位水平。因此在價格吸引力方面PPG比傳統(tǒng)服裝企業(yè)更具優(yōu)勢。

（3）款色種類：PPG給重要顧客提供的價值不如傳統(tǒng)服裝企業(yè)由于PPG將渠道完全外包。容易忽略重要顧客的需求特征。不能快速相應(yīng)市場需求的變化。因此在款色種類這類價值屬性方面，PPG給重要顧客提供的價值不如傳統(tǒng)服裝企業(yè)。

（4）質(zhì)量：PPG在質(zhì)量方面略遜于傳統(tǒng)服裝企業(yè)PPG產(chǎn)品生產(chǎn)和產(chǎn)品監(jiān)控都采用外包的方式，因此產(chǎn)品質(zhì)量相對于傳統(tǒng)服裝企業(yè)而言。更加難以管控。2007年到2008年，PPG遭遇過不止一次的由外包供應(yīng)商的襯衫質(zhì)量出問題而引發(fā)的質(zhì)量風(fēng)波。因此PPG在質(zhì)量方面略遜于傳統(tǒng)服裝企業(yè)。

（5）購買方便度：PPG在購買方便度方面遠勝于傳統(tǒng)服裝企業(yè)PPG的重要顧客定位于25歲到45歲之間的都市男性商務(wù)人士，他們生活節(jié)奏快逛街時間少。對他們而言購買方便度非常重要。由于他們足不出戶就可購買PPG產(chǎn)品。因此PPG在購買方便度方面遠勝于傳統(tǒng)服裝企業(yè)。這也是其在2007年銷售出現(xiàn)井噴的主要原因之一。

（6）購前產(chǎn)品體驗：PPG遠不如傳統(tǒng)服裝企業(yè)PPG試圖以高性價比“取悅于重要顧客。然而重要顧客可能在購買前會對PPG的”高性價比“缺乏體驗。重要顧客還會對PPG的顏色，質(zhì)地、大小產(chǎn)生疑慮，也可能會打電話確認，這樣就加大了呼叫中心的工作量，增加了PPG的成本。而重要顧客購買前就可在實體店鋪里親身體驗到傳統(tǒng)服裝企業(yè)產(chǎn)品的顏色、質(zhì)地和大小。因此在購前產(chǎn)品體驗方面，PPG遠不如傳統(tǒng)服裝企業(yè)。

（7）購買或送貨精準(zhǔn)度：PPG在購買或送貨精準(zhǔn)度方面不如傳統(tǒng)服裝企業(yè)PPG生產(chǎn)和物流都采用外包形式，而重要顧客卻分布在全國各地，因此物流的速度和精確性成為問題。由價值曲線可以看出。PPG在購買或送貨精準(zhǔn)度方面，不如傳統(tǒng)服裝企業(yè)。

（8）售后服務(wù)：PPG在售后服務(wù)方面。不如傳統(tǒng)服裝企業(yè)由于網(wǎng)絡(luò)直銷企業(yè)普遍存在售后服務(wù)問題處理起來周期長、成本高、顧客滿意度低等因素，使得網(wǎng)絡(luò)直銷企業(yè)一直被售后服務(wù)問題所困擾。PPG在售后服務(wù)方面提供給重要顧客的價值，不如傳統(tǒng)服裝企業(yè)。

由價值曲線可以看出。在八個重要價值主張中。PPG在個性化定制、價格吸引力和購買方便度方面比傳統(tǒng)服裝企業(yè)更具優(yōu)勢。而在款色種類、質(zhì)量，購前產(chǎn)品體驗購買或送貨精準(zhǔn)度和售后服務(wù)方面給重要顧客提供的價值則不如傳統(tǒng)服裝企業(yè)。

3.價值網(wǎng)絡(luò)分析

在PPG與傳統(tǒng)服裝企業(yè)的比較分析中，研究PPG的價值網(wǎng)絡(luò)。PPG與傳統(tǒng)服裝企業(yè)的價值網(wǎng)比較見圖3.

（1）采購和生產(chǎn)分析PPG的原材料采購、產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控均采用外包形式，節(jié)省大量省去了巨額的初期投資成本和中間商利潤環(huán)節(jié)，大大降低了高額的渠道維護費用，在增大公司風(fēng)險的同時。有效降低了產(chǎn)品的成本。

（2）營銷分析PPG主要采取以傳統(tǒng)媒體為主的廣告促銷方式，然后依靠呼叫中心來處理訂單。2007年P(guān)PG投入巨額廣告。如報紙、雜志電視網(wǎng)站、戶外媒介等，且全部黃金版面全部黃金時段全部名人代言，短期內(nèi)重磅投入以期換取較高的品牌知名度。此外，PPG采用捆綁銷售的方式誘導(dǎo)消費者批量采購，追求訂單最大化。

PPG采取以傳統(tǒng)媒體為主的廣告促銷方式帶來的直接結(jié)果就是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)比重較低，從而造成最大問題是對廣告的過度依賴。做電視直銷和做目錄直銷。顧客會對廣告和目錄非常依賴。每次企業(yè)想要增長訂單量，就要靠不斷地做廣告。而如果純互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)比重較高用戶習(xí)慣網(wǎng)上瀏覽后。就不需要花錢去印目錄和做電視推廣了。只需要培養(yǎng)用戶的上網(wǎng)慣性，或者靠廣告（包括低成本的直郵和短信的手段）提醒重要顧客常來看看。統(tǒng)計說明。網(wǎng)上購物平均每個老用戶每年回頭5次~8次，而目錄和電視直銷帶來的客戶只會買一次。呼叫中心訂購相對于網(wǎng)絡(luò)訂購而言，最主要的是成本問題。

首先，呼叫中心訂購的成本比網(wǎng)絡(luò)訂購大得多網(wǎng)上訂單基本是不需要任何成本的。也不會受到太多系統(tǒng)容量的限制。其次。如果呼叫中心訂購訂單量增長太快呼叫中心的處理能力會大幅度下降，還會造成大量的顧客投訴和訂單流失。

（3）服務(wù)分析與傳統(tǒng)服裝企業(yè)相比，PPG的服務(wù)相對欠缺。傳統(tǒng)服裝企業(yè)的直營店、加盟店能夠給重要顧客提供大量的售前咨詢服務(wù)和售后服務(wù)。PPG服務(wù)處理起來需要依托精準(zhǔn)快速的物流和成本高額的呼叫中心。存在處理周期長、處理成本大處理風(fēng)險高、顧客滿意度低等不利因素。

四、改進PPG營銷戰(zhàn)略的建議

1.培養(yǎng)潛在的重要顧客

從長遠來看，PPG還需要培養(yǎng)潛在的重要顧客。中國有大量網(wǎng)民在15歲到25歲之間，他們數(shù)量眾多、對互聯(lián)網(wǎng)購物態(tài)度積極、且有一定購買力。幾年后他們將會是PPG的重要顧客。因此PPG需注意培養(yǎng)15歲到25歲之間的潛在重要顧客。

2改進價值主張

（1）設(shè)立艦旗店提高PPG在款色種類、購前產(chǎn)品體驗和售后服務(wù)方面的價值PPG可在重要顧客聚集的城市（如上海、北京、深圳、廣州等）設(shè)立少量艦旗店，從而了解重要顧客的需求特點及時推出滿足重要顧客需求時尚潮流的新產(chǎn)品。設(shè)立艦旗店還可增加重要顧客的購前產(chǎn)品體驗，使得重要顧客在購買前能夠體會到PPG的高性價比”.另外。艦旗店還可在售前、售后服務(wù)方面給重要顧客提供更多的價值。

（2）與產(chǎn)品生產(chǎn)公司結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。直接接管產(chǎn)品監(jiān)控業(yè)務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量PPG可以與信譽好、質(zhì)量高的產(chǎn)品生產(chǎn)公司結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。形成長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，還可直接接管產(chǎn)品監(jiān)控業(yè)務(wù)對產(chǎn)品質(zhì)量進行嚴(yán)格地全程監(jiān)控，從而在質(zhì)量方面給重要顧客提供更多價值。

（3）與國內(nèi)外著名的快遞公司結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，提高購買或送貨精準(zhǔn)度PPG可與國內(nèi)外著名的快遞公司結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，形成長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。從而有效提高購買或送貨精準(zhǔn)度。

3優(yōu)化價值網(wǎng)絡(luò)

（1）在采購和生產(chǎn)過程中，PPG可成立專門的質(zhì)量監(jiān)督部門PPG可成立專業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督部門，聘請專業(yè)人員對原材料采購和產(chǎn)品生產(chǎn)過程進行嚴(yán)格監(jiān)管。從而有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量。降低公司經(jīng)營風(fēng)險。

（2）在營銷過程中。PPG廣告形式可主要采取互聯(lián)網(wǎng)廣告以網(wǎng)絡(luò)中心為主，呼叫中心為輔，并且設(shè)立艦旗店P(guān)PG的促銷方式需要變以傳統(tǒng)媒體廣告為主為以互聯(lián)網(wǎng)廣告為主，提高互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)比重?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)比重較高后。PPG營銷成本會大大降低。就可以用較低的成本來吸引和維系顧客。另外，PPG在營銷過程可以以網(wǎng)絡(luò)中心為主，呼叫中心為輔。并設(shè)立艦旗店。以網(wǎng)絡(luò)中心為主。呼叫中心為輔在保證重要顧客滿意度的同時可以大大降低呼叫中心所帶來的高額成本。艦旗店的設(shè)立可使重要顧客在購買前體會到PPG的“高性價比”.可給重要顧客傳遞更多價值。

（3）在服務(wù)環(huán)節(jié)，以艦旗店和網(wǎng)絡(luò)中心為主呼叫中心為輔。依托快速物流進行PPG可以以艦旗店和網(wǎng)絡(luò)中心為主。呼叫中心為輔，依托快速物流進行服務(wù)。這樣既可提高服務(wù)質(zhì)量，又可大大降低服務(wù)成本

第9篇：售后季度總結(jié)范文

總結(jié)，可以把零散的、膚淺的感性認識上升為系統(tǒng)、深刻的理性認識，從而得出科學(xué)的結(jié)論，以便發(fā)揚成績、克服缺點、吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，使今后的工作少走彎路、多出成果。以下是小編為大家準(zhǔn)備了銷售顧問個人年度工作總結(jié)2021年大全，歡迎參閱。

銷售顧問個人年度工作總結(jié)一

20__年已經(jīng)過去，在這一年的時間中我通過努力的工作，也有了一些收獲，臨近年終，我感覺有必要對自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對一年的工作進行簡要的總結(jié)。

我是去年9月份到公司工作的，僅憑對銷售工作的熱情，而缺乏對汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗和產(chǎn)品知識。為了迅速融入到這個行業(yè)中來，到公司之后，一邊學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，一邊摸索市場，遇到銷售和產(chǎn)品方面的難點和問題，我經(jīng)常請教各品系經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)和其他有經(jīng)驗的同事，一起尋求解決問題的方發(fā)和對一些比較難纏的客戶進行應(yīng)對方針，取得了明顯的效果。

一、通過不斷的學(xué)習(xí)，獲取知識

產(chǎn)品知識，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經(jīng)驗，現(xiàn)在對我們現(xiàn)在處的市場有了一個大概的認識和了解，現(xiàn)在我逐漸可以清晰、流利的應(yīng)對客戶所提到的各種問題，準(zhǔn)確的把握客戶的需要，良好的與客戶溝通，因此逐漸取得了客戶的信任。所以經(jīng)過大半年的努力，也成功談成了一些用戶購買我們的產(chǎn)品，在不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和積累經(jīng)驗的同時，自己的能力，業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個較大幅度的提高，針對市場的一些變化和同行業(yè)之間的競爭，現(xiàn)在可以拿出一個比較完整的流程應(yīng)付一些突發(fā)事件。對于一整套流程可以完全的操作下來。

還有我的20__年工作重點是二線兼銷售，二線的工作環(huán)節(jié)是十分關(guān)鍵重要的，在我們DFAC銷售的每臺車都要經(jīng)過二線的手。二線這個崗位是銷售一線和用戶之間的橋梁，一是，把一線的工作進行補充和完善，二是給用戶進行指導(dǎo)和維系。在__年里我在二線的崗位上工作了一年，對我的全年工作滿意度基本上是良好，我服務(wù)的用戶，全年計算來可以說至少有一百多個!這么多用戶是我感覺有些自豪感!8月底去總部進行模壓訓(xùn)練，做一名合格的銷售人員，10月份在我們的二級__公司進行據(jù)點銷售和市場考察，在__我也學(xué)到了很多的競品的業(yè)務(wù)知識，這對我們產(chǎn)品銷售十分有利。

二、本年度存在的問題

在__年7月1日國家實施“__”政策，被迫我們把庫里的大部分車進行了提前上牌，我們根據(jù)上半年銷售的車型，進行了總結(jié)。用到了提前上牌的車上。我們也可以預(yù)測到，上半年的車型在下半年消化肯定不是很好，因為上半年的車型基本接近飽和，所以提前上牌車型選擇有誤。

三、做好改進

對__年工作中存在的問題進行改進的措施，對于車價差萬元的情況我們在DFAC第三季度會議已經(jīng)做了相應(yīng)的調(diào)整，現(xiàn)在的產(chǎn)品價格，用戶大部分都可以接受。還有一些提前上牌車型有誤的，我們已經(jīng)做好準(zhǔn)備，趕在今年旺季把車消化一部分，看看市場，到底是什么情況，做一個準(zhǔn)確的判斷!減輕公司和部門的資金壓力，讓我們DFAC人輕松上陣，挑戰(zhàn)下一個工作任務(wù)!

四、__年個人工作目標(biāo)和計劃

我在__年中堅持銷售人員的三項基本原則，最守紀(jì)律，執(zhí)行命令，完成任務(wù)，做好此崗位的工作。再希望公司多給我一些學(xué)習(xí)和受訓(xùn)的機會是自己的知識更加豐富和充實!

我希望再__年里我能從二線的崗位進到一線的銷售崗位，成為一個完整的銷售人員，我在__年的全年中我已經(jīng)熟練的掌握了一整套操作流程。再加上我從事銷售工作一年多的經(jīng)驗，應(yīng)對和處理一些突發(fā)事情有自己的一些辦法，我相信自己能做好一名合格的銷售人員。如果我能進入到一線銷售的崗位上，我會努力使自己的銷量和利潤化。

銷售顧問個人年度工作總結(jié)二

又是一年結(jié)束時，這一年我們汽車銷量都得到了很大提升，在我們總經(jīng)理英明帶領(lǐng)下達成今年的銷售業(yè)績目標(biāo)完成了一年的任務(wù)?，F(xiàn)在簡單總結(jié)如下：

一、找準(zhǔn)銷售客戶

現(xiàn)在買車的人很多，有巨大的市場，但是要把他們銷售出去，還需要我們共同努力，首先就要把客戶找準(zhǔn)，我們選擇的目標(biāo)人群必須是需要車的人群，比如像學(xué)生群體就不是我們銷售的主要群體，很多學(xué)生雖然有銷售欲望卻沒有銷售能力，我們銷售的對象是必須要有購買能力的人，只有這樣的人才能夠成為我們真正的客戶，也是我們需要關(guān)注的客戶，我們重點銷售的對象是一些有身份有經(jīng)濟實力的人，比如一些企業(yè)老板，成功人生，公司高管之類的，這些是我們的消費群體，在選擇這些客戶的時候要想辦法獲得他們的聯(lián)系方式讓他們對我們的產(chǎn)品感興趣，讓他們有購買欲望，這也是我們銷售人員需要做的，的辦法就是把他們邀約到我們的汽車城來參觀挑選，讓他們對我們的產(chǎn)品有一個詳細的了解，直接在線上達成協(xié)議的很少對于很多人來說購買一輛車不是一件小事必須要慎重考慮，要看到具體的車才能下定決心，當(dāng)然在消費者來選車的時候不光光是一個人往往是多個人一起來，這時要找準(zhǔn)誰是主要的決策人，只有讓決策人同意才能夠達成交易所以很多時候需要的不只是能力剛要智慧。

二、擴大宣傳渠道

在香的桂花也需要清風(fēng)的吹拂才能讓十里之內(nèi)的人知道他的花香，好酒也怕巷子深，當(dāng)今各色汽車充斥時常，已經(jīng)把整個時常完全籠罩，想要讓我們的汽車更加有實力，出來車子本身的質(zhì)量還要做好宣傳工作，在我們銷售人員我們的銷售手段和公司的廣告比起來還是有一定差距的，但是我經(jīng)常會把自己的消息通過微朋友圈發(fā)個其他所客戶，不管是潛在客戶還是合作客戶都是我宣傳的對象，這不但能夠給我造勢，更能給我提供更多的客戶，客戶看我更新的內(nèi)容也都非常想老街我們產(chǎn)品的信息，只要他想買就一定有需求，有需求就一定會購買我們要做的就是要讓他們在最短的時間購買，這也是我們工作的意義。

三、做好售后服務(wù)

作為銷售我們同樣也需要關(guān)注售后服務(wù)，雖然我們不是做售后的，但是我在工作中經(jīng)常遇到合作客戶對車子的售后有所不滿需要我的幫助，如果我不搭理也是可以的，但是這樣做并不合適，因為這樣會對我們銷售有很大的影響，每一個客戶都有一個圈子，都有很大一部分人會受到其影響如果不去完成客戶的希望只會讓客戶失望，從而讓我們的工作不好做，但是能夠經(jīng)常幫助客戶這能夠讓我們的客戶幫助我們宣傳，從而得到更多的客戶。

經(jīng)過了一年忙碌緊張的工作，我也從中總結(jié)出了很多道理對待客戶一定好前后一致，讓客戶放心安心而不是讓客戶擔(dān)心。在以后的工作中會繼續(xù)努力，更上一層樓。

銷售顧問個人年度工作總結(jié)三

本人進入公司一直從事銷售工作，積累了豐富的銷售經(jīng)驗和管理經(jīng)驗。在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持以及同志們的協(xié)助下，今年營銷部汽車銷量同比增長了40%，出色的完成了各項銷售、管理工作，和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)，為公司的發(fā)展做出了一定的貢獻。我本人也做了大量的工作，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定和同志們的信任。現(xiàn)對本年度工作情況進行以下總結(jié)。

一、自我學(xué)習(xí)、發(fā)展、塑造

本人大學(xué)畢業(yè)進入企業(yè)，從事了兩年的銷售內(nèi)勤工作，而后公司成立營銷公司，我從基層調(diào)到營銷公司，從事銷售部經(jīng)理的工作，入職后，我首先自己在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、行業(yè)情況熟悉、本公司汽車銷售發(fā)展定位、營銷模式等方面努力探索，在工作期間為了提升銷售公司的管理水平，開發(fā)了公司的第一代銷售管理軟件系統(tǒng)，從銷售的訂單接收到車輛出廠，驗收，車款的回籠等完整的銷售流程通過電腦軟件進行管理，節(jié)約了資源，提高了效率，管理水平大大提升。

作為企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)，我深深地體會到，要想做好本職工作，必須在思想上與公司保持高度的一致。我始終認為，只有認真執(zhí)行公司董事會文件，服從公司領(lǐng)導(dǎo)，才能排除一切干擾，戰(zhàn)勝一切困難，干好銷售與管理工作。為此我認真學(xué)習(xí)公司下發(fā)的各種文件精神，并在實際工作中不斷加以運用和實踐，實事求是，扎實工作。做好自己分管的工作，在工作中，我堅決貫徹執(zhí)行董事會和公司領(lǐng)導(dǎo)的各項指示、規(guī)定。時刻不放松學(xué)習(xí)，始終使自己的思想跟得上公司的發(fā)展。

二、重視團隊的力量

"獨木不成林"這是我工作以來一直信奉的明理，所以在帶團隊的這幾年中，我一直在培養(yǎng)、發(fā)展合適的銷售團隊。通過團隊有效的結(jié)構(gòu)設(shè)立、組合，各輝其職，為完成共同的目標(biāo)一起去努力，以實現(xiàn)個體所不能達到的績效。于是為了公司在汽車市場有好的業(yè)績發(fā)展，我傾力打造和完善我們的營銷團隊。公司領(lǐng)導(dǎo)也非常重視我們的團隊建設(shè)，我們團隊網(wǎng)絡(luò)也逐漸發(fā)展起來。人心齊，泰山移。我相信隨著時間的推移和團隊的完善建設(shè)，我們的銷售業(yè)績會一步步獲得強有力的提高。

三、重視執(zhí)行力

為完成預(yù)定目標(biāo)，沒有好的執(zhí)行力是很難去完成的，但好的執(zhí)行力是需要一套完成的工作內(nèi)容、流程、考核措施等系統(tǒng)指標(biāo)的。因此我一直在做努力。今年初我們針對車輛銷售、市場調(diào)查、市場開發(fā)、市場滲透、反饋客戶需求信息、同業(yè)信息提供以及分銷商管理等工作制定了工作目標(biāo)及考核措施，并取得了實效。我要感謝公司銷售及售后服務(wù)部的所有同事。在他們的理解、支持、配合下，我們先后完成了銷售人員、銷售商、行業(yè)用戶等銷售的合同規(guī)范管理工作。

我們配備專門的人員對銷售各個環(huán)節(jié)進行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，并在公司各部門的大力配合下，使業(yè)務(wù)在國內(nèi)市場進一步擴大。但是，在汽車營銷管理過程中有些成效還沒有達到預(yù)期效果，所以我們還要在今后的工作中盡力去完善，以確保團隊的執(zhí)行力能順暢的執(zhí)行下去，從而使大家工作盡職盡責(zé)，都圓滿的完成公司制定的計劃指標(biāo)，使公司的業(yè)務(wù)快速增長。

四、存在的缺點和不足

經(jīng)過多年的努力，我在工作上取得了一些的成績，但是我也清醒地看到我身上存在的缺點和不足：一是工作紀(jì)律不夠嚴(yán)格，袒護縱容部下員工;二是我們銷售激勵機制有待于完善與加強;三是銷售及售后服務(wù)工作需要提高，員工素質(zhì)需進一步加強;四是自己的模范作用還不夠，今后工作中都要注意;五是在如何調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造性，自己還需加強學(xué)習(xí)和鍛煉;六是與公司相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)溝通的太少。以上在管理工作中有有待改進。

五、今后的設(shè)想