客戶服務(wù)禮儀精選(九篇)

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第1篇：客戶服務(wù)禮儀范文

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；婦科；護理不良事件

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）03-0350-01

護理不良事件意指因臨床護理行為造成患者病情進展、住院時間延長、死亡或出現(xiàn)不可修復(fù)的身體機能損傷等可能引發(fā)護理糾紛事故的事件。對其控制情況已經(jīng)成為了衡量醫(yī)療機構(gòu)護理服務(wù)質(zhì)量的重要指標，也是現(xiàn)階段患者選擇就診醫(yī)院最為直接的考量因素之一[1]。故而，對于醫(yī)療機構(gòu)而言，采取何種措施以防范不良事件發(fā)生，改善護理服務(wù)質(zhì)量為其亟待解決的課題。針對此，我院于2012年于婦科護理臨床開始實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，取得良好效果，現(xiàn)將其報道如下。

1.資料與方法

1.1一般資料：

課題研究時間為2012年3月至2014年3月，此間我院婦科護士共計25人，均為女性。年齡19至45歲，平均年齡（28.6±2.5）歲；學(xué)歷：中專4人，大專10人，本科11例；職稱：主任護師1人，副主任護師2人，主管護師3人，護師5人，護士14人；能級：N1級6人，N2級8人，N3級6人，N4級5人。于2012年3月開始實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

1.2護理方法：

①常規(guī)護理程序施行：每日定時為患者測量體溫，詢問病情和患者感受，患者如有不適及時處理，遵從醫(yī)囑行藥物靜滴。②合理利用人力資源，為患者提供人性化護理服務(wù)。根據(jù)崗位職責(zé)和專業(yè)技術(shù)要求進行護理人員工作調(diào)整，深入了解每位護理人員的優(yōu)勢和不足，以保證崗位分配合理，臨床護理工作均可高質(zhì)量完成。在患者入院、住院及出院這一過程中，各個環(huán)節(jié)皆安排專職護理人員陪護，以便隨時了解患者需求，為其提供人性化服務(wù)。如：幫助行動不便者洗發(fā)，為每間病房準備晾衣架等。③提高護士隊伍的專業(yè)技術(shù)能力，樹立良好的護理人員形象。制定培訓(xùn)計劃，針對護理人員不足進行培訓(xùn)，給予指導(dǎo)，規(guī)范護理人員的操作規(guī)程的專業(yè)技術(shù)能力。日常護理過程中加強與患者之間的溝通交流，耐心傾聽，適時給予心理撫慰，細致解答患者提出的疑問，與患者之間建立良好的護患關(guān)系。④建立患者消費透明化制度，完善婦科臨床護理工作守則。制作患者用藥和檢查項目明細表，粘貼于患者床頭，以便患者及其家屬明確檢查情況和用藥情況。針對護理人員擺藥和加藥等行為均以婦科臨床護理工作守則為依據(jù)，由2人進行核對之后方可給藥。護理人員給藥前，至少應(yīng)用兩種以上身份核實方法進行身份識別，最大限度降低護理不良事件發(fā)生率。⑤加強護理人員法律知識的學(xué)習(xí)。定期組織法律知識講座，以事實案例講解規(guī)避方法，細化護理過程中應(yīng)當注意的諸多事項，由此強化護理人員的風(fēng)險意識及法制觀念。⑥落實護理責(zé)任制，改善護理服務(wù)。成立護理小組，由主任護師和主管護師擔任組長。以組長的“監(jiān)察”和護理人員的“自控”建立質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，明確護理不良事件的責(zé)任者，強化護理人員及管理者的風(fēng)險觀念和責(zé)任意識。⑦實行實效測評制度，為優(yōu)秀員工提供外出考察學(xué)習(xí)機會。對婦科護理臨床工作人員的護理成果予以測評，總結(jié)經(jīng)驗，并為優(yōu)秀員工提供外出考察學(xué)習(xí)的機會，充實隊伍力量。

1.3觀察指標：

查閱并整理本院2010年3月至2012年3月婦科住院患者資料，比較優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施前后護理不良事件發(fā)生情況及護理服務(wù)滿意度[2]。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

采取統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS19.0對上述匯總數(shù)據(jù)進行分析和處理，計數(shù)資料采取率（%）表示，組間率對比采取χ2檢驗，對比以P

2.結(jié)果

2.1護理不良事件：

實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前，護理不良事件發(fā)生率為2.7%，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施后，不良事件發(fā)生率降至0.6%，兩時期比較，差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3.討論

隨著人們生活水平的提升及生活質(zhì)量的改善，于生病就醫(yī)中，人們不僅需求解除病痛，對于優(yōu)質(zhì)護理及個性化護理同樣有極大訴求[3]。眾多醫(yī)療機構(gòu)于長期運營過程中也逐步意識到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的優(yōu)勢性和積極意義，并以期通過實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)保障護理安全，降低護理安全隱患，由此提升醫(yī)院的護理質(zhì)量，為患者營造安全放心的醫(yī)護環(huán)境。

近些年來，醫(yī)療改革進程不斷加快，相關(guān)醫(yī)療法規(guī)也逐步得以完善，醫(yī)療護理安全儼然已經(jīng)成為現(xiàn)階段醫(yī)療機構(gòu)安全管理工作的重中之重。而保證病患安全，也是醫(yī)療護理服務(wù)的最終追求。但是，實質(zhì)上當前護理臨床仍頻發(fā)不良事件，不僅易引起醫(yī)療糾紛，且可能會對患者造成不可挽回的傷害。針對此，曾有研究表明[4]，強化護理人員風(fēng)險防范意識及服務(wù)意識，提升其工作能力，建立婦科臨床護理工作管理體制有助于改善護理現(xiàn)狀，提升護理現(xiàn)狀。

本次研究過程中，于婦科護理臨床實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，主要包含提高護士隊伍的專業(yè)技術(shù)能力，樹立良好的護理人員形象及建立患者消費透明化制度，完善婦科臨床護理工作守則等措施。結(jié)果表明，優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施后，護理不良事件發(fā)生率下降趨勢明顯，護理總滿意率提升顯著，與優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施前比較，差異顯著具有統(tǒng)計學(xué)意義（P

參考文獻

[1] 葉貞麗.優(yōu)質(zhì)護理對接受婦科手術(shù)患者的影響[J].臨床合理用藥雜志，2013，6（27）：141-142.

[2] 劉婭，孫花，肖興志等.婦科圍化療期的不良反應(yīng)及護理[J].中國實用護理雜志，2011，27（z1）：88.

[3] 王姣麗，楊光喜，李祖英等.認知和心理干預(yù)對婦科門診手術(shù)患者不良情緒和疼痛的影響[J].護理實踐與研究，2013，10（4）：129-130.

第2篇：客戶服務(wù)禮儀范文

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理；兒科；中醫(yī)特色護理；應(yīng)用

臨床上對患兒實施治療和護理過程中，并非所有患兒都能夠配合治療和護理工作，而患兒家屬的心理也大多都處于非常焦慮、擔憂的狀態(tài)，如此一來也會影響到患兒診治、護理的開展。就兒科患兒的護理工作而言，護理人員如何為患兒提供更好的服務(wù)，如何降低可能發(fā)生的護患糾紛，則需要從自身的護理工作出發(fā)。為此，許多醫(yī)院也就兒科護理工作不斷進行優(yōu)化和創(chuàng)新[1]。其中，兒科中醫(yī)特色護理逐漸得到應(yīng)用，該護理模式是以患兒為中心，以中醫(yī)護理為主展開的護理。并且，在中醫(yī)特色護理的基礎(chǔ)上，也提出了進一步采取優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的方法提升護理效果和質(zhì)量。就該模式和方法的護理，鄭州大學(xué)附屬兒童醫(yī)院此次也通過選取2017年2月－2018年2月收治的78例患兒展開了觀察，現(xiàn)具體報道如下。

1資料和方法

1.1一般資料

選取本院兒科2017年2月－2018年2月收治的78例患兒為觀察對象，將所選患兒進行隨機分組，對照組和觀察組患兒各為39例。對照組患兒當中，男女分別為22例、17例，年齡為3～10歲，平均年齡為(5.4±2.7)歲；患兒疾病當中，消化不良14例，咳喘12例，上呼吸道感染13例。觀察組患兒當中，男女分別為23例、16例，年齡為3～11歲，平均年齡為(5.6±2.8)歲；患兒疾病當中，消化不良15例，咳喘11例，上呼吸道感染13例。兩組患兒基本資料對比，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)。本次所選患兒當中，無嚴重心肝腎疾病患兒，無重大心理應(yīng)激患兒，治療方法以中醫(yī)治療為主。對于此次護理觀察，院方倫理委員會批準，患兒及其家屬知情并同意參與。

1.2方法

給予對照組患兒中醫(yī)特色護理，具體措施如下：①針對消化不良患兒，護理人員結(jié)合醫(yī)生對患兒消化不良的中醫(yī)類型診斷，采取相應(yīng)的情志和辯證護理，使患兒心情放松、愉悅，緩解患兒消化不良的情況；結(jié)合患兒穴位貼敷、推拿按摩等中醫(yī)治療實施護理干預(yù)；②針對咳喘患兒，實施中醫(yī)特色護理當中，重點展開辯證護理，如患兒為痰濁咳喘，則以祛痰降逆、健脾燥濕為原則進行護理，若患兒為風(fēng)寒咳喘，則重點進行祛風(fēng)散寒為主進行護理，告知家屬為患兒添衣、防風(fēng)等；③針對上呼吸道感染患兒，患兒接受中醫(yī)治療的過程中，同樣可進行中醫(yī)辯證護理，此外還可就患兒以中藥治療時的相關(guān)注意事項予以指導(dǎo)，以護理配合治療，如以刮痧、中藥泡洗等護理予以干預(yù)。針對觀察組患兒則在中醫(yī)特色護理的基礎(chǔ)上，進一步實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。就消化不良、咳喘、上呼吸道感染患兒接受中醫(yī)特色護理過程中，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)可重點從患兒的精神護理、飲食護理兩個方面入手：①精神優(yōu)質(zhì)調(diào)護：護理人員以和藹可親的態(tài)度與患兒溝通和交流，按照中醫(yī)治療方法，以專業(yè)的手法進行配合，由此在患兒面前建立專業(yè)嚴謹?shù)皇Э捎H的形象，構(gòu)建良好的護患關(guān)系，取得患兒及其家屬的信任，使患兒相信自己處于一個安全的環(huán)境當中；而后，結(jié)合中醫(yī)辨證實施相應(yīng)的心理護理，如患兒情緒低落、躁動不安等，可通過與患兒交流轉(zhuǎn)移患兒注意力，或者傾聽患兒內(nèi)心的感受，配合其家屬是疏導(dǎo)患兒的情緒、不良心理狀態(tài)等[2-3]；②飲食優(yōu)質(zhì)護理：針對患兒病情，實施中醫(yī)特色護理時還可通過中醫(yī)飲食護理達到提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的效果，例如護理人員可就消化不良患兒，為其制定中醫(yī)飲食方案，或者告知患兒家屬可以南瓜粥、小米粥、清蒸雞蛋黃等喂食；咳喘患兒可以用梨、冰糖煎水服用；上呼吸道感染患兒可以喝雞湯、多吃蘿卜等；在以上飲食當中，若患兒不喜歡，可改變進食的方式，幫助患兒在飲食上得到相應(yīng)的調(diào)理。1.3護理效果判斷標準在患兒治療及護理過程中，對患兒及其家屬發(fā)放78份護理滿意度調(diào)查表，調(diào)查評分越高，護理滿意度越高；觀察和記錄患兒的住院時間。由此，綜合判斷對兒科患兒的護理效果。

1.4統(tǒng)計學(xué)意義

應(yīng)用SPSS20.0軟件分析，計量數(shù)據(jù)采用sx±表示，組間比較采用t檢驗；計數(shù)資料采用百分比表示，數(shù)據(jù)對比采取χ2校驗，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義[4]。

2結(jié)果

2.1兩組患兒護理滿意度

依據(jù)回收78份的調(diào)查表統(tǒng)計，對照組患兒及其家屬的護理總滿意度為84.6%，觀察組患兒及其家屬的護理總滿意度為92.3%，后者滿意度更高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，見表1。

2.2兩組患兒住院時間

經(jīng)治療和護理，對照組患兒的平均住院時間為(13.4±3.2)d，觀察組患兒的平均住院時間為(10.3±2.6)d，后者平均住院時間更短，說明觀察組患兒恢復(fù)時間更早，治療與護理效果更為明顯，結(jié)果對比差異存在統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，見表2。

第3篇：客戶服務(wù)禮儀范文

【關(guān)鍵詞】重癥醫(yī)學(xué)科；人性化護理；護理服務(wù)；措施

【文章編號】1004-7484（2014）06-3673-01

近年來，隨著護理理念與模式的逐漸發(fā)展變化，與病人對護理服務(wù)需求的不斷提升，護理工作者開始注重為病人提供人性化的護理模式。把過去以“疾病為中心”的護理模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶楸尽钡淖o理模式，能夠在很大程度上提高護理工作者對病人的關(guān)愛，使病人充分感受到護理工作的溫馨，使其心理需求得到滿足，滿意度提高。有關(guān)研究表明，在重癥醫(yī)學(xué)科室（ICU）引入人性化護理服務(wù)，能夠確保病人在ICU治療過程中舒適、順利渡過危險期。鑒于這一個方面的原因，本文在闡明建立人性化護理服務(wù)的基礎(chǔ)上，提出人性化服務(wù)的主要措施，希望能夠為重癥醫(yī)學(xué)科引入人性化護理服務(wù)提供指導(dǎo)和借鑒。

1 人性化護理服務(wù)的必要性

重癥醫(yī)學(xué)科室病房內(nèi)都是病情嚴重， 并發(fā)癥相對較多的病人，病人在心理上無法真正接受其病重的現(xiàn)實，擔心無法康復(fù)，非常容易形成一定的恐懼的心理，另一方面，進入重癥醫(yī)學(xué)科室后病人會產(chǎn)生陌生感，同時家人不在身邊會形成孤獨感，同時，身體暴露、疼痛等情況使他們形成一定的焦慮情緒，再就是診療儀器報警聲音、鄰近病人搶救聲音等等都在很大程度上增加了他們的心理壓力， 多重的心理負擔通常使其精神壓力增加，容易造成病情加重，鑒于這個原因，對重癥醫(yī)學(xué)科室病人提供人性化護理服務(wù)是十分有必要的。

2 人性化護理服務(wù)主要策略

2.1建立良好的溝通渠道

首先，加強與病人的交流。護理工作者積極和病人構(gòu)建起良好的交流渠道，積極向他們介紹自己與病房附近的條件，及時了解病人心理變化，按照病人身心需求，有目的的為其提供精神撫慰，充分把握病人的手勢、口型、表情語主訴，并能夠盡快答復(fù)他們的問題。另一方面， 在和病人進行交流過程中，必須認真觀察其情緒變化，對于那些情緒不穩(wěn)定、易激惹的病人， 護理工作者必須保持高度冷靜，妥善處理，使其暴躁情緒得到平復(fù)，通過真情與溫和的態(tài)度，將病人的不良情緒化解，同時獲得他們的信任；對于那些充滿絕望心理的病人，需要對其實施健康宣教，對他們講解疾病原理、治療方法及預(yù)后質(zhì)量，使其能夠正確認識疾病，鼓勵他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心；對于那些具有較強恐懼感、孤獨感的病人，在充分滿足其正當?shù)纳硇男枨蟮幕A(chǔ)上，通過嫻熟的護理技術(shù)與溫和的態(tài)度，使其孤獨感與恐懼感逐漸消除，從而使他們體驗到安全感和家人般的關(guān)懷。

其次，加強和病人家屬的交流。病人進入重癥醫(yī)學(xué)科室病房后，病人家屬通常承受非常大的精神壓力，同時，高昂的醫(yī)療費用同樣能夠在很大程度上壓抑著經(jīng)濟拮據(jù)家庭。要是家屬對治療具有相對較高的期望值，在這種情況下，而病人的病情惡化或反復(fù)，非常容易使家屬情緒失控。鑒于這一個原因，護理工作者必須加強和家屬的交流，在細致深入的掌握病人家屬的心情的前提下，針對各種情況選擇相應(yīng)的交流策略，特別是對急躁的病人家屬，需要充分聽取他們的意愿表達，同時將其急躁情緒穩(wěn)定下來，對他們介紹病人病情、治療現(xiàn)狀及可治療預(yù)期，使其心中疑慮消除，并且根據(jù)家屬意見制定個性化護理方案，和他們一起為病人提供精神慰藉，使其樹立自信。

2.2人性化護理理念融入護理

首先，打造溫馨舒適的重癥醫(yī)學(xué)科室病房環(huán)境。為病人營造一個良好的病房環(huán)境。一是控制濕度，使其處于50%～60%，控制溫度，使其處于22～24℃，并且把搶救藥品與非急救醫(yī)療器械置于病人視線看不到的位置。二是降低病房內(nèi)聲音刺激源頭，例如將病床旁醫(yī)療儀器報警音量調(diào)小，要是有報警則應(yīng)當盡快做出應(yīng)答，減少報警時間，最大限度地降低報警音對病人的刺激。三是搶救過程中做到忙而有序，防止出現(xiàn)大聲喧嘩，并且通過床簾間隔，防止對同房病人產(chǎn)生不利影響，使其緊張焦慮。四是保障病人睡眠充足，為他們建立一個安靜的睡眠環(huán)境，重癥醫(yī)學(xué)科病房選擇柔和光線的壁燈，提供舒適、潔凈的床單備品，為病人提供幫助，使其保持舒適的臥姿，睡前對他們進行安慰疏導(dǎo)，使其盡快進入睡眠，如果有必要則還可以配以安眠藥物保障睡眠。

其次，切實維護病人尊嚴。一是常規(guī)護理過程盡量降低暴露病人的時間與次數(shù)，為他們進行特殊檢查、擦浴、換藥、大小便等護理流程中，需要遵循病人意愿，同時通過圍簾遮擋，一定要及時為其提供遮擋，防止病人由于身體暴露而形成一定的焦慮心理。二是對治療護理依從性相對偏差的病人需要提供耐心安撫講解，切忌通過不理睬或訓(xùn)斥的方式對待病人，防止對其自尊心產(chǎn)生傷害。三是溝通時，對他們給予尊稱，例如主任、老師等，防止以為的呼號，同時還應(yīng)當耐心傾聽病人的主訴，確保能夠?qū)ζ潆[私保密，充分尊重宗教習(xí)俗。

再次，有效緩解病人疼痛。護理工作者在對病人注射、采血等操作過程中，需要提高自己的操作水平，保持動作輕穩(wěn)緩慢，同時盡可能的降低不必要的檢查、化驗，還需要對病人疼痛進行分級，對其疼痛給予恰當?shù)陌参浚?同時選擇合適的策略緩解，具體可以通過按摩疼痛部位，服用鎮(zhèn)痛藥物等方式。最后，做好病人臨終護理。

3小結(jié)

在重癥醫(yī)學(xué)科室之中引入人性化護理服務(wù)，一方面能夠轉(zhuǎn)變護理工作者的護理理念， 另一方面還能夠使其職業(yè)綜合素質(zhì)不斷提高，最終能夠提升病人的滿意度。為將人性化護理服務(wù)引入重癥醫(yī)學(xué)科室，使其充分發(fā)揮作用，應(yīng)重點把握以下策略：與病人及其家屬構(gòu)建起良好的交流渠道；將人性化護理理念融入護理的所有環(huán)節(jié)（建立良好的病房環(huán)境、切實維護病人尊嚴、有效緩解病人痛疼）。

參考文獻

[1] 秦亞敏.人性化護理在重癥監(jiān)護患者中的應(yīng)用.中國基層醫(yī)藥， 2012，19.

第4篇：客戶服務(wù)禮儀范文

（一）CRM內(nèi)涵

CRM是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶服務(wù)而進行的一種現(xiàn)代管理方式。企業(yè)可以借助CRM，通過加強與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據(jù)客戶反饋回來的各種信息，對自身產(chǎn)品和服務(wù)予以不斷完善進而更好的服務(wù)顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在CRM理念下，企業(yè)將客戶中心理念真正執(zhí)行到每一個行動中，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營銷觀念。

（二）國內(nèi)CRM產(chǎn)生的背景

當前，國內(nèi)各行業(yè)密集度很高，各種類型的企業(yè)在國內(nèi)分布很廣。中國對外開放后，外資企業(yè)首先把目光對準了我國這片沃土。國內(nèi)企業(yè)不僅面對本土企業(yè)的競爭，還要面臨外資企業(yè)的競爭。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來看，外資企業(yè)與我國其它企業(yè)在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營銷的力度；外資企業(yè)還以其服務(wù)優(yōu)勢克服其分支機構(gòu)較少的劣勢，從而提升企業(yè)在中國境內(nèi)的競爭力[3]。

二整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)引入CRM的重要性

（一）CRM可以提高市場中客戶的忠誠度

加強CRM管理，可以對客戶的各類需求有一個更為準確的把握，為客戶提供更加有針對性的設(shè)計方案，幫助客戶實現(xiàn)自身的更好價值。事實上，對于CRM而言，于整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強化CRM，可以推動客戶需求的最大化滿足，從而更好的實現(xiàn)客戶價值和利益的提升。而客戶價值和利益的提升又將會進一步促成客戶對整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的忠誠度，從而更好的推動整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

（二）CRM提升整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競爭力

強化CRM，是推進整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)核心競爭力建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個系統(tǒng)或者組織中最關(guān)鍵和最有價值的組成部分。對于我們的整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，為客戶提供各種高質(zhì)量的服務(wù)，盡最大能力的滿足客戶的需求，無疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關(guān)鍵步驟。CRM可以有效的推動整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)和客戶之間的關(guān)系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價值需要，當然，也就極大的提升了我們整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的核心競爭力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。

三整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)CRM建設(shè)的SWOT分析

（一）優(yōu)勢

1.企業(yè)背景。對于我國整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，開展CRM具有極強的優(yōu)勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)客戶的開拓，從而形成龐大規(guī)模的客戶群。

2.市場容量大。我國快速發(fā)展的經(jīng)濟為整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)CRM軟件開發(fā)公司以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了一個廣闊的市場，因而整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)不會擔心導(dǎo)入CRM管理導(dǎo)致的大量投入難以收回。對于客戶而言，開展CRM有利于他們未來發(fā)展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進CRM的更好發(fā)展。

（二）劣勢

缺乏CRM專業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶關(guān)系管理的知識；加之整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)對員工的再培訓(xùn)再教育不夠，致使員工對客戶的服務(wù)主動性不強；對客戶服務(wù)的理念還比較陳舊，存在著整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)在整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)工作中圖形式、走走過場的現(xiàn)象。

（三）機遇

CRM管理市場處于萌芽時期，企業(yè)導(dǎo)入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產(chǎn)品市場需求量大，由于整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)提供無性產(chǎn)品且直接為終端客戶服務(wù)，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營過程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動，同時，隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，其強大功能使整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)更容易接受實施CRM的工作方式。為整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)CRM的進一步發(fā)展提供了很好的機會。

（四）威脅

1.外國同行的競爭。在肯定我國整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)CRM建設(shè)方面面臨著巨大的優(yōu)勢和機會的同時，我們也必須清醒的認識到：雖然我國整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)在發(fā)展以及CRM建設(shè)方面擁有很多有利條件和優(yōu)勢，但與此同時整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，具體而言，挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在這樣幾個方面：首先是來自外國同行的競爭。我國早在2001年就成功加入世界貿(mào)易組織。按照世貿(mào)組織的有關(guān)規(guī)定，我國很多領(lǐng)域?qū)蛉澜玳_放。這就意味著我國整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)將會面臨著來自國際同行的激烈競爭。顯然，國外同行在經(jīng)驗和實務(wù)操作上都較之我國整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)更豐富，他們給我國整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)帶來的挑戰(zhàn)是不容小視的，一旦應(yīng)對失誤，我國整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)很有可能成為國外同行的競爭舞臺。

2.國內(nèi)無序競爭。國內(nèi)同行之間的相互競爭有可能引發(fā)我國整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽，從我國前些年我國制造業(yè)的發(fā)展趨勢來看，這種現(xiàn)象是極其有可能發(fā)生的。要避免國內(nèi)同行之間的相互競爭，必須加強大家的合作和理解，通過推動我國整形醫(yī)療服務(wù)業(yè)和CRM良性發(fā)展。

四導(dǎo)入CRM管理的相應(yīng)對策

CRM管理這種智能化的信息管理理系統(tǒng)，我們可以通過改進管理，轉(zhuǎn)向新的管理模式來改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高企業(yè)的競爭力。

（一）從戰(zhàn)略高度上重視CRM

作為企業(yè)決策層，必須有一個統(tǒng)一和明確的實施策略以完善管理體系。價值鏈營銷作為現(xiàn)代營銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價值享受為核心，通過一系列產(chǎn)品價值的延伸，在實現(xiàn)企業(yè)利益的同時，也幫助客戶創(chuàng)造更多的價值[5]。價值鏈營銷其實是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營銷，從本質(zhì)上來講，價值鏈營銷就是一種可持續(xù)發(fā)展營銷。無疑，這種營銷將會有助于企業(yè)的長遠發(fā)展。對于整形醫(yī)療行業(yè)而言，也可以充分運用價值鏈營銷這一種手段來實現(xiàn)CRM。畢竟，為客戶充分挖掘價值，這是包括整形醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)得以生存的一個中心和關(guān)鍵。在這樣的背景下，整形醫(yī)院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時間，也可以幫助我們的客戶實現(xiàn)尋找合作伙伴的愿望。這樣無疑就延長了我們整形醫(yī)院的“業(yè)務(wù)時間”，不僅有利于自己的“生產(chǎn)經(jīng)營”，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會進一步提升客戶的忠誠度。

（二）重視信息收集和反饋

對于整形醫(yī)院而言，要積極推動CRM，并獲得一定的成績，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個完整的信息網(wǎng)絡(luò)，為CRM建設(shè)與發(fā)展提供強大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對我國整形醫(yī)院CRM的發(fā)展有很大的作用。

（三）加強整形醫(yī)院的信息化管理建設(shè)

作為CRM而言，其理念和操作的先進性無疑表現(xiàn)在高度重視各項資源的整合。對于CRM，不同資源的整合是實現(xiàn)最后目標的根本手段和措施?？梢赃@樣毫不夸張的說，資源的整合與實施能力是CRM的關(guān)鍵和核心，是保證整形醫(yī)院能否在激烈市場競爭贏得生存的基石。對于我國整形醫(yī)院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強化自身在資源的整合力度，唯有實現(xiàn)資源的最優(yōu)化整合，方能推動CRM的更好發(fā)展。要推動這一目標的實現(xiàn)，對于我國整形醫(yī)院而言，一是在戰(zhàn)略上要高度重視，加強投入，配備強大的財力、人力、物力，推動資源系統(tǒng)整合。雖然從短期來看，加強投入，對整形醫(yī)院而言的確是一個較大的成本負擔，但是從長遠發(fā)展角度來看，無疑可以提升整形醫(yī)院的競爭力，進一步降低整形醫(yī)院成本，從而促進整形醫(yī)院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合CRM運行規(guī)律的組織結(jié)構(gòu)和運作方式，讓一切能充分適應(yīng)CRM對整形醫(yī)院的要求。比如可以適當?shù)母淖儌鹘y(tǒng)的整形醫(yī)院銷售不合理的運作方式，通過多種平臺和多種模式，從而更好的推動CRM的發(fā)展。第三要積極推動內(nèi)部資源的整合，經(jīng)過充分的調(diào)研，對各種低效率的管理模式和手段進行改革，從而更好的推動CRM發(fā)展。

（四）建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化來支撐CRM

整形醫(yī)院從行業(yè)劃分上來講，屬于服務(wù)業(yè)。整形醫(yī)院通過提供一個平臺，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶更好的實現(xiàn)營銷或者合作目標?；谶@樣的認識，整形醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務(wù)理念的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫(yī)院才能為客戶提供更好的服務(wù)，才能最終獲得一種可以在市場中立足的競爭力這類服務(wù)對于雅美整形醫(yī)院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫(yī)院生存的基礎(chǔ)。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務(wù)，整形醫(yī)院必須對客戶的基本情況有很深的了解，而且對客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個充分的把握，進而才能有針對性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務(wù)。

第5篇：客戶服務(wù)禮儀范文

護理服務(wù)文化是醫(yī)院的重要組成部分，是護理組織在特定的護理環(huán)境下逐漸形成的共同價值觀、基本信念、行為準則。隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，營造醫(yī)院護理文化氛圍、提升服務(wù)文化的水準已成為各醫(yī)院競爭的焦點，今后醫(yī)院間的競爭將是服務(wù)的競爭。所以，研究護理文化主要是研究護理服務(wù)文化，而護理服務(wù)質(zhì)量水平則通過顧客滿意度來體現(xiàn)，是醫(yī)院吸引和保留患者，構(gòu)建良好護患關(guān)系的有效途徑，顧客滿意（customer satisfaction，CS）理論已成為醫(yī)院現(xiàn)代管理手段之一，如何將CS理論與服務(wù)文化有機地結(jié)合起來應(yīng)用于護理服務(wù)過程中，提高護理質(zhì)量是我們面臨的重要問題。本院自2004年以來一直將CS理論貫穿于整個護理過程中取得了良好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 護理服務(wù)中CS理論的概念

顧客是指所有接受服務(wù)的人或機構(gòu)〔1〕?，F(xiàn)代醫(yī)院顧客服務(wù)包括10層〔2〕，每一層代表一類顧客，最內(nèi)層為核心服務(wù)層，依次為親屬層，保險公司層，員工層，同行層，鄰里層，領(lǐng)導(dǎo)層，新聞媒體層，供應(yīng)商層，社會各階層。而在護理服務(wù)中，主要的服務(wù)對象是核心層，親屬層，其次是保險公司和病人單位，而對護理對象實施護理服務(wù)的是員工層的護理人員。

CS是顧客對其要求明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足程度的感受〔3〕。CS理論是當代國際社會在質(zhì)量管理界、服務(wù)界、市場營銷中使用頻率最高的詞語之一，成為現(xiàn)代醫(yī)院一個非常高的理念〔3〕。

顧客滿意度（CSD）是組織或個人對服務(wù)對象調(diào)查的滿意度〔3〕。醫(yī)療服務(wù)的CSD包括3個方面：①病人滿意(PS）;②職員滿意（ES）；③社會滿意（SS），三者互相影響〔4，5〕。

顧客滿意度指數(shù)（customer satisfaction index，CSI）是組織或個人對于自己工作服務(wù)對象的國際性通用質(zhì)量指標或質(zhì)量體系中重要的質(zhì)量評價指標〔3〕。

2 轉(zhuǎn)變觀念、明確宗旨，開展學(xué)習(xí)、討論活動

首先要強化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識，護理部集中對護理人員進行服務(wù)文化系列教育培訓(xùn)，講解護理文化發(fā)展狀況，開展繼續(xù)教育活動，將CS理論滲入到護理人員思想中，完成護理人員對CS理論從認識理解領(lǐng)悟實踐的全過程。使護理人員形成共有的理想、情感、價值觀念和行為準則，開展生動的教育活動內(nèi)容，由各護理單元之間組織進行討論，將新方法、新思路總結(jié)記錄，選擇新穎、可行的項目應(yīng)用到護理單元中，在實施中不斷總結(jié)、分析、評價，使實施更加具體、完善。明確開展學(xué)習(xí)CS理論的活動就是提升服務(wù)質(zhì)量，給病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓病人滿意。

3 規(guī)范護理服務(wù)行為，提高護理服務(wù)質(zhì)量

從制度管理到人本管理的轉(zhuǎn)變，本質(zhì)上就是文化的轉(zhuǎn)變，在護理服務(wù)文化的主動戰(zhàn)中，護理部要求各護理單元根據(jù)本科室的特點制定病人從入院到出院的各個環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，處處以人性化的護理服務(wù)理念想病人之所想，急病人之所急，在這種護理服務(wù)理念的引導(dǎo)下護理人員從根本上改變了服務(wù)態(tài)度，強化了服務(wù)意識、能夠在繁忙的護理工作中想到為患者做些什么，患者需要什么，這種啟發(fā)方式使護理人員真正從患者的角度思考問題，并付之于行動，主動在患者過生日時為他獻上一束鮮花、一張賀卡。這種潛移默化的引導(dǎo)與熏陶使本院護理人員將人性化服務(wù)扎根于腦海中，使本院的服務(wù)理念有了從被動服務(wù)到主動服務(wù)，從主動服務(wù)到感動服務(wù)的升華。使患者的滿意率達到98%以上。為鼓勵和激發(fā)護理人員的工作熱情，護理部號召在全院范圍內(nèi)開展溫馨護士評比活動，創(chuàng)建溫馨病房，做到護士讓患者滿意的同時護理管理者讓護士滿意。

4 注重護理服務(wù)文化，深化護理服務(wù)內(nèi)涵

4.1 護理部將醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)放在重中之重，把服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)氛圍、服務(wù)藝術(shù)作為護理建設(shè)的重點，同時倡導(dǎo)全院護士從儀表形象、技術(shù)形象、環(huán)境形象及服務(wù)形象做起，樹立良好的延醫(yī)護士新形象，從而帶動整個服務(wù)質(zhì)量的提高。

4.2 在形象建設(shè)方面將護理服務(wù)理念以物化的形式展現(xiàn)給患者和社會，定做不同季節(jié)的護士服裝，由護理部制定嚴格的春、夏、冬季換裝時間及著裝規(guī)范；制定通用文明用語，對護理人員進行禮儀教育培訓(xùn)。

4.3 護理技術(shù)是服務(wù)于患者的，護理服務(wù)的技術(shù)高低直接影響著患者滿意度，為此，護理部與醫(yī)教處、醫(yī)學(xué)系共同對全院護士分層次進行理論、操作的培訓(xùn)與考核，以促進護士服務(wù)技能，從而更好地服務(wù)于患者。

5 護理服務(wù)中導(dǎo)入CS理論的必要性及其意義

顧客對醫(yī)療服務(wù)的滿意度和醫(yī)院的生存發(fā)展有著重要影響。護理服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)中的一部分，CSD反映了護理服務(wù)質(zhì)量。目前，醫(yī)療體制改革的深入，處于競爭中的醫(yī)院面對的是風(fēng)起云涌的民營醫(yī)院抗衡;藥品市場的全面開放，導(dǎo)致醫(yī)院盈利空間不斷縮??；現(xiàn)代文明的進步，人們對醫(yī)療健康層次提出了更高要求，個性化情感消費越來越重視，對服務(wù)過程的參與與評價更積極、主動；國內(nèi)大醫(yī)院的擴張與提升，患者就醫(yī)流向出現(xiàn)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，以對入世后合資醫(yī)療機構(gòu)的不斷登陸，以絕對的競爭夾擊醫(yī)療市場。而醫(yī)院護理服務(wù)中導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，可以為顧客提供最好的服務(wù)并使之有其別于其他競爭對手，增強醫(yī)院護理管理的整體性、統(tǒng)一性和凝聚力，使醫(yī)院護理管理運轉(zhuǎn)有序、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，推動其進步與發(fā)展，也是在發(fā)展中創(chuàng)護理服務(wù)文化品牌的最佳管理辦法，最終提高患者滿意度，擴大醫(yī)院影響力，增強市場競爭力，從而提高社會效益和經(jīng)濟效益。

參考文獻

1 王敏怡，黃淇敏.醫(yī)療服務(wù)中顧客滿意度的概念與評估〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2004；20（1）：46.

2 任真年.現(xiàn)代醫(yī)院顧客滿意球體結(jié)構(gòu)研究〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2002；18（9）：540.

3 任真年.現(xiàn)代醫(yī)院顧客滿意度研究〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2003；19（6）：370.

第6篇：客戶服務(wù)禮儀范文

據(jù)湖北廣播電視臺教育頻道廣告部主任何晨介紹，“頻道成立之初，專業(yè)性頻道覆蓋相對較差，在武漢市僅可以收到本市市臺，但接收不到省臺，這對于我們來說是一種尷尬的局面”。但教育頻道經(jīng)歷多年的發(fā)展和努力，始終利用好有限的資源，從僅僅覆蓋湖北省政府所在局域地區(qū)，到覆蓋湖北全省的時間里，湖北廣播電視臺電視教育頻道收視率節(jié)節(jié)攀升，逐漸深入百姓人心，得到社會業(yè)界同仁以及電視觀眾的肯定。

根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，截止2011年1月份，湖北廣播電視臺教育頻道正式覆蓋全省，與各個地區(qū)的其他專業(yè)性頻道并立存在，對于頻道來說這是一個重大的轉(zhuǎn)變！

拓寬市場，發(fā)揮優(yōu)勢實現(xiàn)頻道多元化增值

湖北廣播電視臺下設(shè)的8個頻道里，教育頻道以“開啟陽光生活”為口號，面向社會提倡“大教育”的全新定位，包含了“教育”和“公益”兩部分內(nèi)容。

中國歷史文化的長河里湖北是一個人杰地靈、人才輩出的地域。而今湖北省也是我國首屈一指的教育大省，全省有各類高校數(shù)百所。作為教育頻道，從2002年成立以來，以“關(guān)注教育”為立頻道之本，在成立當年的6月就推出《高校面對面》大型直播節(jié)目。尤其在高考期間，教育類欄目收視率平均達到2個多點，這在區(qū)域媒體里，是非常少見的。

在自制公益欄目方面，教育頻道多年的播放，積累了豐厚的經(jīng)驗。例如《陽光行動》已有12年的歷史，該欄目依托于湖北省慈善總會之下。除此之外，教育頻道每年會舉辦慈善晚宴，宴會盛情邀請慈善機構(gòu)、基金會領(lǐng)導(dǎo)以及社會各界企業(yè)家，通過較強的互動性欄目，充分發(fā)揮媒體宣傳機構(gòu)的職能，倡導(dǎo)、宣傳社會各界共同幫助、關(guān)心有困難的弱勢人群。由此可以看出，這也是線上欄目與線下活動相結(jié)合的一種方式。

何晨主任提到，“教育頻道的定位讓受眾變得更加廣泛。無論是在欄目上，還是在主持人塑造上，我們都在全力打道品牌效應(yīng)，提升欄目影響力，利用優(yōu)勢資源，實現(xiàn)頻道多元化增值”。目前，教育頻道還有《高校面對面》、《健康百分百》、《高校達人秀》、《我到財神到》、《點亮真像》等自制特色欄目。

或許大多數(shù)觀眾都會認為教育頻道的廣告品牌會集中在教育類產(chǎn)品上，但事實并非如此。據(jù)何晨觀察，包括很多專業(yè)頻道在內(nèi)，很少有與頻道相關(guān)的專業(yè)性品牌廣告，導(dǎo)致了專業(yè)性頻道還是要依托自身去廣撒網(wǎng)地收攬客戶。

提到頻道經(jīng)營策略，何晨謙遜地講到，“相對衛(wèi)視而言，頻道雖然小，但我們對于每個客戶：第一，必備誠意，也就是說對待客戶的誠懇度；第二，針對產(chǎn)品制定個模式，打造人性化的服務(wù)理念。既然客戶選擇專業(yè)頻道，我們一定會拿出比主流頻道更細致的服務(wù)；第三，靈活的廣告投放方式。專業(yè)頻道的最大優(yōu)勢是性價比較高，在媒體形式上，植入、切片等豐富的廣告模式，讓客戶盡可能獲得更多利益”。

在提高頻道經(jīng)營策略的同時，教育頻道非常重視受眾的情感需求，從廣告專題的數(shù)量上入手，大大地縮減專題播放時間，避免出現(xiàn)與類似其他區(qū)域性頻道重復(fù)播出5到10分鐘“長廣告”、在電視劇片尾切播廣告專題等現(xiàn)象。鼓勵品牌以硬廣形式出現(xiàn)，這就避免了觀眾對頻道廣告的反感心里。

所做到的這一切，都離不開教育頻道廣告部的優(yōu)良團隊精神和運營機制激勵下堅持不懈地努力奮斗！

加強合作，打響頻道知名度實現(xiàn)媒體間共贏

“區(qū)域性專業(yè)頻道區(qū)別于主流強勢媒體，相對衛(wèi)視，很多專業(yè)性頻道，與其相差甚遠。”從事廣告經(jīng)營多年的何晨說，“在頻道價值推廣的同時，發(fā)揮自身優(yōu)勢應(yīng)對多元化發(fā)展的市場，拓寬市場面。廣范圍‘撒網(wǎng)’，傳播頻道價值信息，吸引更多合作伙伴”。與此同時，還需要與各個媒體間相互交流、合作。以資源互換等形式達到品牌的影響力，讓新媒體與傳統(tǒng)媒體共同成長！

目前，教育頻道已與本土媒體騰訊大楚網(wǎng)建立了戰(zhàn)略協(xié)議，以資源互換的形式嘗試，從而建立了長期合作。未來，教育頻道會增加與全國的新媒體合作，合作方式主要是宣傳頻道欄目以及線下活動。

今年舉辦的“湖北首屆高校達人秀”，在高校的學(xué)生中影響非常大，當?shù)卮髮W(xué)生在微博上瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)。讓何晨印象比較深刻的一次是，“記得在高校舉辦活動的時候，現(xiàn)場爆滿，座無虛席，有一位男生找不到位子，就坐在了操場的籃筐上看得入神，被觀眾拍下來上傳到微博，粉絲互相轉(zhuǎn)發(fā)，甚至最后被網(wǎng)友傳稱為‘籃筐哥’”。

“當我們看到這種趨勢之后，我們每個欄目都會借助新浪等全國性媒體進行宣傳，做好線下活動的同時，通過全國性的報道輻射到湖北當?shù)貋?。希望在輻射的過程中，能引起更多的品牌和企業(yè)的關(guān)注?！焙纬恐v到，“所以無論是活動還是欄目，都會適時開通官方微博，與網(wǎng)易、搜狐、新浪等門戶網(wǎng)站建立合作”。

新媒體的瓜分和傳統(tǒng)媒體的變革，教育頻道面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。選擇新媒體定位時，希望快速與兄弟媒體合作，共同發(fā)展。全方位打開門路，把這塊美味的“蛋糕”市場做大，做活！在未來的規(guī)劃上，何晨提到所有本土區(qū)域媒體“點睛”之處，“第一，加強傳統(tǒng)媒體與新媒體間的合作；第二，要求專業(yè)頻道的廣告部走出去。不要過度依賴‘包盤’廣告公司，以交朋友的目的實現(xiàn)共贏，當有一天提到湖北廣播電視臺的時候能夠馬上想到有一個教育頻道”！

第7篇：客戶服務(wù)禮儀范文

【關(guān)鍵詞】 人性化護理；重癥醫(yī)學(xué)科；護理服務(wù)

隨著護理模式和護理理念的不斷發(fā)展， 及患者對護理服務(wù)提出更高的要求， 為患者提供個性化、系統(tǒng)化、人性化的護理模式， 將傳統(tǒng)以“疾病為中心”的護理模式向“以人為本”的護理模式轉(zhuǎn)變， 可加強護理人員對患者生命質(zhì)量關(guān)懷， 滿足患者心理和精神需求， 提高護理服務(wù)滿意度[1]。據(jù)相關(guān)文獻報道， 將人性化護理服務(wù)應(yīng)用于重癥醫(yī)學(xué)科室（ICU）， 可使患者在ICU期間舒適、順利渡過疾病危險期。為此本文將對人性化護理服務(wù)在重癥醫(yī)學(xué)科的應(yīng)用綜述如下。

1 建立人性化護理服務(wù)的必要性

ICU病房內(nèi)均為病情嚴重且變化快， 并發(fā)癥多的患者， 患者在心理上難以接受自己病重的現(xiàn)實， 害怕不能痊愈， 易產(chǎn)生恐懼的心理， 同時， 進入ICU后患者會有陌生感， 且沒有家人的陪伴易產(chǎn)生孤獨感， 另外， 身體暴露、疼痛等情況易使患者產(chǎn)生焦慮心理， 再加上診療儀器報警聲音、鄰近患者搶救聲音刺激等環(huán)境噪音增加患者心理壓力， 多重的心理負擔往往增加患者的精神壓力， 易導(dǎo)致病情加重， 降低治療依從性， 為此對ICU患者開展人性化護理服務(wù)非常必要。

2 人性化護理服務(wù)措施

2. 1 建立良好的溝通渠道

2. 1. 1 對患者的溝通 護理人員主動與患者建立良好的溝通橋梁， 向患者介紹自己及ICU病房周圍環(huán)境， 掌握患者動態(tài)心理變化， 根據(jù)患者的身心需求， 給予針對性的精神撫慰， 及時了解患者的手勢、口型、表情和主訴， 及時回答患者提出的問題。與此同時， 在與患者溝通時， 應(yīng)觀察患者情緒變化， 對情緒不穩(wěn)定、易激惹的患者， 護理人員應(yīng)冷靜處理， 平復(fù)患者暴躁情緒， 用自己的真情和溫和的態(tài)度， 化解患者不良情緒， 并取得患者的信任；對絕望心理的患者， 應(yīng)向患者開展健康宣教， 講解疾病原理、治療方法及預(yù)后質(zhì)量， 以此使患者正確認識疾病， 鼓勵患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心；對恐懼感、孤獨感較強的患者， 在滿足患者正當?shù)纳硇男枨髸r， 以溫和的態(tài)度和嫻熟的護理操作， 消除患者的恐懼感和孤獨感， 使患者感受到安全感和家人般的關(guān)懷[2]。

2. 1. 2 對患者家屬的溝通 患者進入ICU病房后， 患者家屬往往承受巨大的精神壓力， 另外， 昂貴的醫(yī)療費用對經(jīng)濟拮據(jù)家庭也會形成無形的壓力。若家屬對治療期望值較高， 而患者病情反復(fù)或惡化， 易造成情緒失控。為此， 護理人員應(yīng)加強與患者家屬的溝通， 在充分理解和同期患者家屬的心情的基礎(chǔ)上， 針對不同患者家屬采取不同的溝通措施， 尤其是對急躁的患者家屬， 應(yīng)充分聽取家屬意愿表達， 并穩(wěn)定其急躁情緒， 介紹患者病情、治療現(xiàn)狀及可能達到的治療預(yù)期， 以此消除家屬心中疑慮， 同時征求家屬意見制定個性化護理方案， 與家屬共同給予患者精神慰藉， 樹立患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

2. 2 人性化護理理念融入整個護理流程

2. 2. 1 建立溫馨舒適的ICU病房環(huán)境 為患者營造安靜、整潔、舒適、美觀的病房環(huán)境。①濕度控制在50%～60%， 溫度控制在22～24℃， 同時將搶救藥品和非急救醫(yī)療器械放置患者視線以外的地方。②減少病房內(nèi)聲音刺激源頭， 如調(diào)低病床旁醫(yī)療儀器的報警音量， 若發(fā)生報警及時應(yīng)答， 消除報警音對患者的聲音刺激。③若搶救同室患者險情時， 應(yīng)忙而有序， 避免大聲喧嘩， 同時用床簾間隔， 以免使其他患者感到緊張焦慮。④保障患者充足睡眠， 為患者營造安靜的睡眠環(huán)境， 室內(nèi)采用柔和光線的壁燈， 給予干爽舒適的床單備品， 協(xié)助患者保持舒適的臥姿， 睡前給予患者心理安慰疏導(dǎo)， 促進睡眠， 必要時輔以安眠藥物保障睡眠[3]。

2. 2. 2 維護患者尊嚴 ①在常規(guī)護理中， 減少暴露患者次數(shù)和時間， 在為患者特殊檢查、換藥、導(dǎo)尿、擦浴、大小便等護理環(huán)節(jié)中， 應(yīng)遵循患者意愿， 并采用圍簾遮擋， 注意及時遮擋， 避免患者因身體暴露產(chǎn)生焦慮不安的心理。②對治療護理依從性較差的患者應(yīng)給予耐心安撫講解， 不可采用訓(xùn)斥或不理睬的方式對待患者， 以免傷害患者自尊心。③交流過程中， 對患者給予尊稱， 如老師、主任等， 避免單一呼號， 并耐心傾聽患者主訴， 同時保密患者的隱私， 尊重宗教習(xí)俗[4]。

2. 2. 3 緩解疼痛護理 疼痛常增加患者心理壓力， 為此護理人員在對患者進行注射、采血、氣道吸引等操作中， 應(yīng)提高侵入性操作水平， 操作動作需輕穩(wěn)緩慢， 并減少不必要的檢查、化驗， 同時評估患者疼痛分級， 對患者疼痛給予恰當?shù)陌参浚?并采用有效措施緩解疼痛， 如對疼痛部位進行按摩， 給予鎮(zhèn)痛藥物等[5]。

2. 2. 4 臨終關(guān)懷 患者臨終前， 應(yīng)充分尊重患者及家屬意愿， 并給予人文關(guān)懷和姑息護理， 并做好相關(guān)家畜護理， 拆掉各個管道和膠布， 及時為患者更換尿不濕， 擦洗污漬， 維護患者尊嚴， 并協(xié)助患者家屬完成各項知情同意書[6]。

3 小結(jié)

將傳統(tǒng)以“疾病為中心”的護理模式向“以人為本”的護理模式轉(zhuǎn)變， 不但可轉(zhuǎn)變護理人員的護理理念， 而且還可提高職業(yè)綜合素質(zhì)， 提升患者的滿意度[7]。本文研究中， 對重癥醫(yī)學(xué)科開展人性化護理服務(wù)， 對ICU重癥患者給予生命質(zhì)量的關(guān)懷， 并充分尊重患者的人格尊嚴， 合理滿足患者的精神需求， 使患者在ICU病房中感受到舒適、溫馨的護理服務(wù)， 可保持患者良好的情緒， 促進早日康復(fù)。

參考文獻

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[2] 戈一帆.人性化護理對ICU病房的護理質(zhì)量的影響.健康必讀（下旬刊）， 2011，10（8）：528-530.

[3] 李斌. ICU開展人性化護理存在的問題及對策.中國基層醫(yī)藥， 2010，17（13）：185-187.

[4] 梁秀兼.人性化護理在ICU護理中的應(yīng)用體會.中國實用醫(yī)藥， 2011，06（35）：362-364.

[5] 張秀敏.加強ICU人性化護理提高重癥監(jiān)護與應(yīng)急能力.河北北方學(xué)院學(xué)報（醫(yī)學(xué)版）， 2010，27（6）：774-776.

第8篇：客戶服務(wù)禮儀范文

春回大地，萬物復(fù)蘇，在我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革不斷深化的新形勢下，為了進一步加強醫(yī)院臨床護理工作，規(guī)范護理行為，落實基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，保證護理質(zhì)量，促進社會和諧，衛(wèi)生部在衛(wèi)生系統(tǒng)掀起了開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的。此項活動的主題就是夯實基礎(chǔ)護理，為患者提供滿意的服務(wù)，達到患者、社會、政府、護士、醫(yī)生、醫(yī)院都滿意。此項護理工作改革是當前醫(yī)療改革的重要組成部分，是醫(yī)改大形勢的必然，是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的。

我院正積極響應(yīng)上級衛(wèi)生部門的號召，在全院各病區(qū)范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，今天又再次召開動員大會。我代表外一科倡議：全院各病區(qū)的護理姐妹們，讓我們積極行動起來吧，投入到當前這項護理改革的活動中來，為爭創(chuàng)“示范病區(qū)”而努力工作！就目前醫(yī)院的條件而言，我們面臨的困難是巨大的，但我們不畏懼，不退縮，我們外一科全體護理姐妹們有著必勝的信心，我們提出了自己的設(shè)想和創(chuàng)建“示范病區(qū)”的具體措施：

1、作為臨床基礎(chǔ)護理工作的落實者，我們將進一步轉(zhuǎn)變觀念，迎接挑戰(zhàn)，以積極的心態(tài)、扎實的工作投身到創(chuàng)建活動中來。

2、我們要統(tǒng)一思想，提高認識，認真學(xué)習(xí)衛(wèi)生部的有關(guān)“通知”和“活動方案”精神，明確此項活動的主題、要求和目標，才能把此項活動開展好。

3、堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，根據(jù)衛(wèi)生部《基礎(chǔ)護理服務(wù)項目》、《服務(wù)規(guī)范》、《技術(shù)服務(wù)規(guī)范》和我院護理部的安排部署，結(jié)合我科護(來源：文秘站 ）理工作情況，扎實做好患者的基礎(chǔ)護理工作，逐步解決依賴患者家屬做的問題。

4、公開服務(wù)項目，讓患者知情、參與評價。

5、我們要著裝規(guī)范、整潔，儀表端莊，用語文明，面帶微笑，態(tài)度和藹，我們要為患者提供禮儀、溫馨的服務(wù)，落實人文關(guān)懷，以構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。

6、根據(jù)各班工作量，修定崗位職責(zé)，并做好彈性排班。

7、加強護理人員各項基礎(chǔ)護理技術(shù)操作規(guī)范化培訓(xùn)，讓大家盡快掌握操作規(guī)程，更好地服務(wù)于病人。

8、根據(jù)醫(yī)院的績效考核制度，逐步落實護理人員績效工資分配，提高大家工作的積極性。

第9篇：客戶服務(wù)禮儀范文

我科2010年11月9日收治1例誤服過量傷風(fēng)止咳糖漿發(fā)生藥物中毒的患兒，經(jīng)救治成功，現(xiàn)將急救及護理體會介紹如下。

1 病例介紹

患兒，男，3歲，因誤服傷風(fēng)止咳糖漿30ml后出現(xiàn)皮疹，驚厥4小時由家人急診抱人院。入院查體：T 37．4。C，HR 141次／分，R 36次／分，BP 74／31mmHg，SP02 88％，WT 13kg?；純撼适人癄?，雙側(cè)瞳孔等大等圓，直徑3．0mm，對光反射存在，呼吸促，口周輕度發(fā)紺，全身皮膚潮紅，可見散在性 大小不等斑片狀丘疹，間中煩躁不安，雙上肢抖動。聽診兩肺呼吸音粗，雙肺無干濕羅音。即予吸氧及心電監(jiān)護，靜脈注射地塞米松3 mg及速尿10mg，5％GS 250ml加維生素C 1g靜滴，10％水合氯醛5ml保留灌腸鎮(zhèn)靜，口服33％硫酸鎂10ml導(dǎo)瀉對癥、支持治療。30min后患兒安靜，2h后神志轉(zhuǎn)清醒，呼吸平順，缺氧改善，皮疹、驚厥癥狀消失，病情好轉(zhuǎn)，給予停氧及心電監(jiān)護后患兒不再出現(xiàn)不適，于第2天上午治愈出院。

2 討論

2.1 傷風(fēng)止咳糖漿每100ml含鹽酸異丙嗪O．1g，愈創(chuàng)木酚磺酸鉀2．5g，氯化銨1g。正常小兒劑量每歲0．15一lml／次。若口服過量就會出現(xiàn)抗組胺類藥的中毒癥狀：(1)中樞癥狀如嗜睡、頭暈、乏力，反應(yīng)遲鈍，兒童可出現(xiàn)煩躁不安，驚厥等興奮癥狀。(2)胃腸反應(yīng)：可見口干、畏食、惡心、嘔吐、腹瀉或便秘等。(3)其他反應(yīng)：皮膚潮紅，皮疹，偶見粒細胞減少，溶血性貧血等。本病患兒出現(xiàn)嗜睡、煩躁、驚厥、皮膚潮紅、皮疹等癥狀。

2.2 對于口服中毒的患者宜盡早采用催吐、洗胃、導(dǎo)瀉等方法清除胃腸道內(nèi)尚未被吸收的毒物，愈早，愈徹底，愈好，但由于患服藥時間已超過4小時，又處于嗜睡狀，間中煩躁，驚厥，若給予催吐或洗胃處理，會因患兒不合作，刺激引起驚厥、誤吸造成窒息。

2.3 本病是由于家長疏忽造成的。針對患兒家長感到自責(zé)焦慮不安等不良情緒，在積極救治的同時，做好心理護理及健康教育是極為重要的。護士要有高度責(zé)任心，同情心，熱情耐心地做好心理疏導(dǎo)，詳細向家長宣教預(yù)防性措施。

3 護理

3.1 置患兒于搶救室，取平臥位，頭偏向一側(cè)，專人護理，注意保暖，保持呼吸道通暢。

3.2 持續(xù)低流量吸氧。

3.3 迅速建立靜脈通路，按醫(yī)囑正確及時使用利尿、解毒等藥物。保持靜脈輸液通暢，以保證人量，維持有效循環(huán)量。

3.4 煩躁、驚厥時給予鎮(zhèn)靜，止驚劑，并保證患兒安全，加床欄，專人守護，防止墜床及碰床。

3.5 給予33％硫酸鎂口服導(dǎo)瀉，使毒物盡快排出。

3.6 嚴密觀察心率，呼吸，血壓，瞳孔，神志變化，持續(xù)心電監(jiān)護及記錄出入量，發(fā)現(xiàn)異常及時報告醫(yī)生并協(xié)助處理。

3.7 做好心理護理及健康教育。關(guān)心、體貼患兒，處置操作熟練、準確，以取得信任，消除恐懼心理。對家長予以安慰，解釋，爭取合作。用通俗易懂的語言宣傳科普知識，藥物、消毒劑、藹鼠劑等要妥善保管，以防小兒誤食而中毒。若發(fā)現(xiàn)誤食后，及時送醫(yī)院觀察治療，以免延誤病情，給患兒身心造成不必要傷害。

作者單位：535000 廣西欽州市第二人民醫(yī)院兒科

參考文獻

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