滿意度測評報告精選(九篇)

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第1篇：滿意度測評報告范文

2014年9月26日上午結(jié)束的浙江省十二屆人大常委會第十三次會議，在聽取和審議了省政府關(guān)于飲用水水源保護執(zhí)法檢查審議意見落實情況的報告、省人大常委會關(guān)于跟蹤檢查飲用水水源保護審議意見落實情況的報告基礎(chǔ)上，進行了滿意度測評。測評結(jié)果為總體評價基本滿意。

開局之年鎖定飲用水保護

2013年，省人大常委會在換屆后的開局之年開展的首次執(zhí)法檢查，鎖定了與百姓生活息息相關(guān)的飲用水水源保護。

2013年6月3日至8日，省人大常委會組織5個執(zhí)法檢查組，分赴麗水、溫州及嘉興、湖州、杭州、舟山6個設(shè)區(qū)市，重點圍繞水源地規(guī)劃建設(shè)、水源地環(huán)境質(zhì)量及綜合整治、農(nóng)村水源地保護、水源地保護能力建設(shè)等四方面內(nèi)容開展檢查。在之后的審議中強調(diào)了飲用水保護工作省政府需整改落實的10個重點內(nèi)容。

2014年，繼續(xù)采取全省統(tǒng)一部署、上下配合聯(lián)動的方式，在全省范圍開展飲用水水源保護法律法規(guī)執(zhí)行情況審議意見落實情況的跟蹤檢查，組成3個檢查組，赴杭州、寧波、湖州、嘉興、金華、麗水等6市，跟蹤檢查審議意見提出的10個方面整改內(nèi)容，重點是6個跨界水源地保護情況、水源保護區(qū)內(nèi)55家違法企業(yè)或設(shè)施的關(guān)停取締情況、72處安全隱患整治情況、13個水源地水質(zhì)超標問題及縣級備用水源的規(guī)劃建設(shè)情況，并委托其他市人大常委會自行檢查。

滿意度測評形成倒逼機制

為有效促進“一府兩院”積極履行職責(zé)，保護飲用水水源，省人大常委會還決定對省政府關(guān)于審議意見10個方面重點內(nèi)容的落實情況進行分項和綜合滿意度測評。

為做好此次測評工作，2014年5月20日，省人大常委會主任會議專門研究通過了《關(guān)于開展飲用水水源保護執(zhí)法檢查審議意見落實情況滿意度測評的實施方案》。

根據(jù)實施方案，滿意度測評分成綜合評價和分享測評兩個層次，采取填寫測評表的方式進行。測評事項設(shè)“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”3個等次。

方案規(guī)定，“滿意”和“基本滿意”超過參加測評的省人大常委會組成人員2/3且滿意數(shù)超過基本滿意數(shù)的，為滿意。“滿意”和“基本滿意”未超過參加測評的省人大常委會組成人員半數(shù)的為不滿意；除此為基本滿意。

綜合評價滿意，同時十項分項測評滿意和基本滿意超過2/3且滿意數(shù)超過基本滿意的，為總體評價滿意；綜合評價不滿意，同時五項以上（含五項）分項測評不滿意的為總體評價不滿意；除此為總體評價基本滿意。

總體評價不滿意的，報告機關(guān)要限期重點整改，并在6個月內(nèi)向常委會會議報告整改情況；是否進行第二次測評，由主任會議研究決定?？傮w評價基本滿意以上但有分項測評不滿意的，報告機關(guān)要限期重點整改，并在6個月內(nèi)向常委會書面報告整改情況。

對于常委會組成人員在審議中提出的意見和建議，與滿意度測評結(jié)果一并交省政府研究處理。

省人大常委會以滿意度測評的方式，維護審議意見的嚴肅性和常委會監(jiān)督的權(quán)威性，已不是首例。據(jù)浙江省人大常委會辦公廳的工作人員介紹，早在2010年，當年的省人大常委會工作報告決定從這年起就有關(guān)審議意見處理落實情況和決議決定執(zhí)行情況進行滿意度測評。一直以來，審議意見處理虎頭蛇尾，意見難以落到實處，是人大監(jiān)督最感困惑的問題之一。如果說集中審議是對專項工作的診斷并開具了藥方的話，那么，報告機關(guān)對審議意見的落實整改情況則直接決定“治療”的效果。如果審議缺乏有力的權(quán)威支撐，審議“議而無力”，嚴重影響了監(jiān)督工作的實效性和權(quán)威性。

為將審議意見落到實處，近年來，全國各地人大在立足監(jiān)督法的基礎(chǔ)上，進行了諸多嘗試，滿意度測評就是其中之一。

“這是監(jiān)督形式的小改進，卻是增強監(jiān)督實效的大進步?！币晃怀Ｎ瘯M成人員說，以前執(zhí)法檢查之后，省人大常委會提出審議意見，省政府給個答復(fù)就行了?，F(xiàn)在進行滿意度測評，如果總體評價不滿意的，就要發(fā)回去重新整改。“這種測評方式，提高了常委會的審議質(zhì)量，也促進了政府高效行政、依法行政，提高了政府的公信力?！?/p>

監(jiān)督的力量，在于動真

引入票決，解決“議而無力”的問題，把對事的問責(zé)和對人的問責(zé)結(jié)合起來的制度，能大大增強監(jiān)督的效果。

針對審議意見提出的關(guān)停和取締飲用水水源保護區(qū)內(nèi)55家違法企業(yè)安全隱患，省環(huán)保部門，掛牌督辦，并全面開展飲用水水源保護專線執(zhí)法檢查，一點一策，已限時停產(chǎn)和搬遷51家企業(yè)。對央視曝光的新安江飲用水水源地違法問題現(xiàn)場督查，全面拆除污染源。

針對審議意見提出的整治水源地72處環(huán)境安全隱患，制定實施環(huán)境安全隱患定期排查報告制度，制訂詳細的整改計劃，已消除隱患65處，對“錢塘江自來水異味”事件和320國道桐廬段四氯乙烷泄漏等事件，及時調(diào)查并控制事故影響。對審議意見提出的13個水源地水質(zhì)超標問題，全面制訂水源地環(huán)境整治方案，督促水質(zhì)逐步改善，已達標3個。

第2篇：滿意度測評報告范文

怎樣測評產(chǎn)品(服務(wù))顧客滿意度(指數(shù))呢?我們認為，關(guān)鍵要解決兩個問題。一是如何測評產(chǎn)品(服務(wù))的顧客滿意度;二是如何確定權(quán)數(shù)。具體地講，有顧客滿意度調(diào)查表的設(shè)計、調(diào)查顧客的選取、調(diào)查表的回收率和有效率，以及權(quán)數(shù)的確定等。這里我們只討論調(diào)查顧客的選取問題，毫無疑問，按隨機原則調(diào)查顧客。但我們認為，在實際中為了保證調(diào)查顧客的廣泛代表、降低抽樣誤差，以期盡可能地反映真實的顧客滿意度，應(yīng)將顧客分類，分別按隨機原則從每一類顧客中抽取一部分進行調(diào)查。根據(jù)不同的產(chǎn)品(服務(wù))，有不同的顧客的分類。如顧客可按別、年齡、文化程度、職業(yè)、收入、居住地區(qū)等分類，也可按專業(yè)與非專業(yè)、消費時間長短、目標與非目標顧客等分類。在此基礎(chǔ)上，調(diào)查的結(jié)果還應(yīng)通過統(tǒng)計顯著檢驗，測評出來的顧客滿意度(指數(shù))才有意義。

二、顧客滿意度測評基礎(chǔ)技術(shù)

一般地講，從調(diào)查項目及其調(diào)查內(nèi)容兩個層次來測評某一產(chǎn)品(服務(wù))的顧客滿意度。由各調(diào)查內(nèi)容的滿意度加權(quán)就得到某一調(diào)查項目的滿意度，再由各調(diào)查項目的滿意度加權(quán)就得到該產(chǎn)品(服務(wù))的滿意度。這里，我們不再討論這個問題(注：參見劉宇：《顧客滿意度測評方法》，《數(shù)量經(jīng)濟技術(shù)經(jīng)濟研究》2001年第2期。)。但從中我們發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度的測評基礎(chǔ)技術(shù)集中地體現(xiàn)在一種產(chǎn)品(服務(wù))就某一項調(diào)查內(nèi)容的測評技術(shù)上。它包括兩個方面：一是區(qū)分不同的類別顧客的評價，二是不同類別顧客評價的綜合(注：這里，不考慮調(diào)查表的設(shè)計等其他問題，并假定調(diào)查表有足夠大的回收率。)。這是我們要討論的問題。不失一般，我們將顧客分為兩類：顧客Ⅰ和顧客Ⅱ。對每一項調(diào)查內(nèi)容，我們將顧客的評價分為六個等級：很滿意、滿意、較滿意、較不滿意、不滿意、很不滿意，并且規(guī)定它們的滿意度評分分別為90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。顯然，不同類別顧客的評價受自身的狀況影響，如不同職業(yè)、不同收入、不同地區(qū)、不同別的顧客對同一調(diào)查內(nèi)容的評價會因自己的偏好而存在主觀上的差異。因此，在調(diào)查中要區(qū)分不同類別的顧客，并且這種區(qū)分要符合實際，要有區(qū)分度，這就是技術(shù)(注：這種技術(shù)相對比較簡單，這里不予討論，而主要討論測評的綜合技術(shù)。)。同時，還要保證每個類別顧客都有足夠多的顧客被調(diào)查。這樣做，不僅有利于測評的滿意度結(jié)果符合實際，也有利于產(chǎn)品(服務(wù))生產(chǎn)(提供)者實施有針對的持續(xù)改進。

假設(shè)就某一調(diào)查內(nèi)容，調(diào)查N個顧客的結(jié)果，見列聯(lián)表1，6個評價等級對應(yīng)的評價(平均)分數(shù)，見表2。

表1 N個顧客調(diào)查的關(guān)聯(lián)表

表2 評價等級對應(yīng)的評價(平均)分數(shù)

評價等級　很滿意　滿意　較滿意　較不滿意　不滿意　很不滿意

分數(shù)

95

85

75

65

55

45

顯然，對不同類別顧客的滿意度評價分數(shù)為：

問題是怎樣綜合呢?我們認為要么是簡單綜合，要么加權(quán)綜合。進一步，我們認為，使用列聯(lián)表分析中的x[2]檢驗進行判斷。

H[，0]：滿意度等級與不同類別顧客獨立

H[，1]：滿意度等級與不同類別顧客不獨立

檢驗統(tǒng)計量為：

三、顧客滿意度指數(shù)測評基礎(chǔ)技術(shù)

顧客滿意度指數(shù)測評基礎(chǔ)技術(shù)體現(xiàn)在以下三個方面。

(一)產(chǎn)品(服務(wù))

對同一產(chǎn)品(服務(wù))，把若干年、季、月的顧客滿意度按時間順序排列起來，就得到產(chǎn)品(服務(wù))滿意度時間序列。在兩維平面上，對應(yīng)一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產(chǎn)品(服務(wù))滿意度的變化及趨勢。

根據(jù)顧客滿意度時間序列，由報告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到產(chǎn)品(服務(wù))滿意度個體指數(shù)，從而可以編制產(chǎn)品(服務(wù))顧客滿意度個體指數(shù)時間序列。

對于兩種產(chǎn)品(服務(wù))，根據(jù)它們的滿意度時間序列，同樣我們能夠得到產(chǎn)品(服務(wù))滿意度綜合指數(shù)，從而可以編制產(chǎn)品(服務(wù))顧客滿意度綜合指數(shù)時間序列(注：顧客滿意度綜合指數(shù)計算方法，參見劉宇、葛新權(quán)：《顧客滿意度指數(shù)及其構(gòu)造》，《數(shù)量經(jīng)濟技術(shù)經(jīng)濟研究》2001年第10期。下同。)。

(二)調(diào)查項目

對同一調(diào)查項目，把若干年、季、月的顧客滿意度按時間順序排列起來，就得到調(diào)查項目滿意度時間序列。在兩維平面上，對應(yīng)一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產(chǎn)品(服務(wù))關(guān)于該調(diào)查項目的滿意度的變化及趨勢。

根據(jù)調(diào)查項目顧客滿意度時間序列，由報告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到調(diào)查項目滿意度個體指數(shù)，從而可以編制調(diào)查項目顧客滿意度個體指數(shù)時間序列。

對于全部調(diào)查項目，根據(jù)它們的滿意度時間序列，同樣我們能夠調(diào)查項目滿意度綜合指數(shù)，從而可以編制調(diào)查項目顧客滿意度綜合指數(shù)時間序列。

(三)調(diào)查內(nèi)容

對同一調(diào)查項目的同一調(diào)查內(nèi)容，把若干年、季、月的顧客滿意度按時間順序排列起來，就得到調(diào)查內(nèi)容滿意度時間序列。在兩維平面上，對應(yīng)一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產(chǎn)品(服務(wù))關(guān)于該調(diào)查內(nèi)容的滿意度的變化及趨勢。

根據(jù)調(diào)查內(nèi)容顧客滿意度時間序列，由報告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到調(diào)查內(nèi)容滿意度個體指數(shù)，從而可以編制調(diào)查內(nèi)容顧客滿意度個體指數(shù)時間序列。

對于同一調(diào)查項目的全部調(diào)查內(nèi)容，根據(jù)它們的滿意度時間序列，同樣我們能夠調(diào)查內(nèi)容滿意度綜合指數(shù)，從而可以編制調(diào)查內(nèi)容顧客滿意度綜合指數(shù)時間序列。

可見，這三個層次的滿意度指數(shù)組成指數(shù)體系。它的基本作用表現(xiàn)在：一是預(yù)測滿意度;二是通過建立經(jīng)濟變量與顧客滿意度指數(shù)的關(guān)系，預(yù)測經(jīng)濟變量。特別地，利用股價與滿意度指數(shù)的關(guān)系，預(yù)測股價。

參考文獻

第3篇：滿意度測評報告范文

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系；顧客滿意度測評；數(shù)據(jù)分析；持續(xù)改進

一、概述

質(zhì)量管理體系八項原則中，排在首位的便是“以顧客為關(guān)注焦點”，組織依賴于他們的顧客，因而組織應(yīng)把滿足顧客需求列為企業(yè)持續(xù)穩(wěn)固發(fā)展的重要任務(wù)，理解、滿足顧客需求并爭取超過顧客期望。作為軍工企業(yè)，國防科技的國家隊，我們始終在為軍隊提品和服務(wù)，因此及時了解顧客滿意度情況，收集分析顧客意見和建議，可以幫助我們不斷提高產(chǎn)品科研能力和服務(wù)水平，從而穩(wěn)固于軍工市場。

二、顧客滿意及顧客滿意度概念

顧客滿意的思想和觀念，早在20世紀50年代就受到世人關(guān)注。菲利普?科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。也就是說顧客滿意不僅僅是顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的直觀感受，更深一層含義是組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與顧客期望和要求相吻合的程度。經(jīng)過幾十年社會實踐和理論研究，特別是近20年的社會實踐，顧客滿意越來越被社會認可，已經(jīng)成為世界性潮流，如今，顧客滿意成為一個重要的理論在現(xiàn)代企業(yè)和組織管理中推行。

對于顧客滿意度，目前學(xué)術(shù)界最常引用的理論模型是美國學(xué)者奧利佛于1980年提出的“期望一實績”模型。模型指出，顧客滿意度取決于顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望與消費中感受產(chǎn)品或服務(wù)的實際績效水平的比較判斷，如果實際績效達到或超過顧客的期望，顧客就會感到滿意，否則就會不滿意。

三、顧客滿意度測評體系構(gòu)建

為調(diào)查顧客對我所產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，找出質(zhì)量體系和產(chǎn)品中存在的問題，及時進行質(zhì)量改進，經(jīng)過不斷改進完善，建立了顧客滿意度測評體系，包括顧客滿意度測評流程、顧客滿意度測評指標、顧客滿意度測量方法、測評數(shù)據(jù)分析四個關(guān)鍵域，如圖1所示。

整個測評體系經(jīng)過幾年的運行和改進，解決了調(diào)查問卷的有效性差、調(diào)查結(jié)果不夠客觀、用戶意見處理不及時等問題，提高了測評的科學(xué)性和可靠性。

（一）顧客滿意度測評流程

根據(jù)PDCA工作循環(huán)模型，顧客滿意度測評流程包括顧客滿意度調(diào)查計劃、問卷發(fā)放收集、顧客滿意度統(tǒng)計、顧客意見處理、跟蹤落實、持續(xù)改進六項內(nèi)容。

在計劃階段，確定調(diào)查范圍、用戶信息以及調(diào)查問卷；在執(zhí)行階段，采取抽樣方式發(fā)放和收集調(diào)查問卷，對顧客反饋的意見和建議，先由質(zhì)量部對問題進行分析，再由相關(guān)部門提出問題解決方法并落實，最后由質(zhì)量部將問題的落實情況向顧客通報；質(zhì)量部對整個測評工作的過程和結(jié)果進行跟蹤，定期將顧客滿意度分析報告數(shù)據(jù)提交管理評審，保證產(chǎn)品和服務(wù)及質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。

（二）顧客滿意度測評指標

從顧客滿意度影響因素出發(fā)，考慮軍工企業(yè)顧客滿意度測評的目的和原則，將顧客滿意度評價指標體系劃分為三個層級，第一層級為顧客滿意度，第二層級關(guān)注了產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象和顧客忠誠四個維度，第三層級是將上一層級提出的四個維度轉(zhuǎn)換為調(diào)查項，形成調(diào)查問卷的各個調(diào)查問題，如圖2所示。

{查問卷由選擇題和問答題組成，選擇題依據(jù)李克特5級量表列出選項，即非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意，以直觀反映產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需求的程度。問答題通過詢問的方式獲取顧客的意見，比如：“您對我所有什么建議和意見？”“對不滿意的項目或產(chǎn)品請描述詳細情況”等，便于我所針對問題和建議進行專項整改。問卷的末尾對顧客信息（如用戶單位、填表人姓名、聯(lián)系電話等）進行收集，便于將反饋意見及時傳遞給顧客。

第4篇：滿意度測評報告范文

關(guān)鍵詞 顧客滿意度指標體系；加氣站；可持續(xù)發(fā)展

中途分類號P49 文獻標識碼A 文章編號 1674-6708（2014）113-0235-02

加氣站也很有必要構(gòu)建顧客滿意度指標體系。顧客滿意度應(yīng)該是顧客對加氣站及員工供給的壓縮天然氣（CNG）和液化天然氣（LNG）與服務(wù)的客觀性總體感受，是對加氣站、CNG與LNG、服務(wù)和員工等所有能影響顧客感受的體會和個人愿望比較后，形成的滿意或怨言的感受狀態(tài)。顧客滿意度指標體系主要包括滿意度指標體系構(gòu)建、滿意度指標體系制定、滿意度指標的整理、滿意度指標數(shù)據(jù)收集、滿意度指標數(shù)據(jù)統(tǒng)計、滿意度指標的結(jié)果處理、滿意度指標的分析。顧客滿意度指標體系運用于分析處理加氣站的顧客是否滿意？如果滿意，就會有很多非常穩(wěn)定的顧客，加氣站自然就可以提高收入。反之，就會降低收入。所以說加氣站構(gòu)建完整的顧客滿意度指標體系至關(guān)重要。

所為壓縮天然氣（CNG）與液化天然氣（LNG）產(chǎn)品銷售最末梢的加氣站，其CNG與LNG的銷售服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)備條件、周邊環(huán)境、道路狀況等能否得到顧客的滿意，在很大程度上決定著CNG與LNG加氣站銷售部門的顧客滿意度和收益程度。經(jīng)過構(gòu)建加氣站顧客滿意度指標體系，自覺執(zhí)行加氣站制定的規(guī)章制度、科學(xué)化、嚴格管理，將加強CNG與LNG加氣站銷售部門的生命力、獲得顧客十分滿意將發(fā)揮重要的作用。

縱觀其他銷售企業(yè)及供應(yīng)商，有構(gòu)建完善的顧客滿意度指標體系，主要包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、顧客反映等因素。顧客滿意度指標體系結(jié)構(gòu)模型反映了顧客期望與產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度之間的密切關(guān)系。也就是說產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度越好，顧客滿意度越高，企業(yè)滿意度和收益程度越高。我們可借鑒其他銷售企業(yè)及供應(yīng)商顧客滿意度指標體系的具體辦法，建立比較適合目前本地加氣站特點的顧客滿意度指標體系。

在具體實施過程中應(yīng)當分成多個方面來進行。

顧客滿意度指標體系存在多種難以察覺的因素，如顧客想什么？顧客盼什么？顧客談什么？等等。都很難搜集到，沒有固定的模式，隨機性很強。但我們可以從顧客在加氣站消費現(xiàn)場，通過對話、填表、打鉤、畫叉等來進行滿意度評價。影響顧客滿意度的主要方面是銷售服務(wù)工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容。

一方面先要在加氣站銷售企業(yè)內(nèi)部，涉及部門管理者至加氣站最普通的員工，都要牢牢銘記構(gòu)建顧客滿意度指標體系的重要性。提高銷售服務(wù)人員的素質(zhì)，搞好服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度要好，文明用語，尊重科學(xué)，適應(yīng)實際銷售工作目標和顧客滿意度測評，指標力求完整，邏輯清楚，準守規(guī)則。顧客滿意度指標體系具體可以進行全面摸底逐項調(diào)查。經(jīng)過召集全體員工展開企業(yè)內(nèi)部訪問、認真總結(jié)、調(diào)查研究、組織討論、問卷整理、深入談?wù)摰榷喾N方式，根據(jù)加氣站的實際，發(fā)動全體員工主動出主意、想辦法，獻策獻力，研究討論顧客滿意度測評指標體系所包含的因素。同時應(yīng)該對全體員工加強培訓(xùn)，深入宣傳，清醒認識到產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度對加氣站全面建設(shè)和發(fā)展是非常重要的。

顧客滿意度測評指標應(yīng)結(jié)合實際，各項指標內(nèi)容和意義簡單明了，顧客和員工一看就明白，非常可行，無需描述。如此大量內(nèi)容收集回來后，分類進行系統(tǒng)處理、分門別類，嚴把質(zhì)量、服務(wù)到位、美化環(huán)境，產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)、服務(wù)態(tài)度好，顧客滿意。

二方面結(jié)合實際構(gòu)建加氣站顧客滿意度指標體系框架。組織團隊規(guī)劃，總體為顧客滿意度指標體系設(shè)計模型。在模型中包含難以察覺的因素，也可以通過側(cè)面了解和多方打聽及有針對性的走訪與換位思考等途徑來獲取。容易觀測的測評指標可直接獲取。如回頭客、介紹親朋好友、寫表揚信、口頭贊美等等。必須要提醒的是，在測評指標體系構(gòu)建的過程之中，必定要從加氣站具體工作的服務(wù)人員和來加氣的車主或司機與加氣站服務(wù)的硬件加軟件三個重點突破，研究由淺入深。首先研究加氣站全部服務(wù)工作的特性，其次研究業(yè)務(wù)工作的程序，隨后研究加氣站熱情服務(wù)顧客的切入點。從而加氣站就自然可以形成顧客滿意度指標體系的測評模型。

測評指標應(yīng)該依照常理，汽車由駛?cè)爰託庹局苓叿秶_始，進站加氣，而后駛離周邊范圍的全部過程。整個全程的服務(wù)事項，基本都有共同的特點，具有同一性和重復(fù)性，所以要抓重點，挑選所有項目中的具有說服力測評指標。諸多測評指標嚴格控制在加氣站周邊范圍之里。

三方面貫徹實施過程中在踐行時不斷改進。顧客滿意度實際測評指標體系完整框架基本構(gòu)建成熟了，可以優(yōu)先指定個別獨具特色的加氣站進行試運營，運行依據(jù)經(jīng)營收利變化、加氣站所處環(huán)境、CNG和LNG品質(zhì)、客服能力、熱情服務(wù)態(tài)度、顧客各種投訴、來自各方面的建議等等進一步補充修改測評指標，探索出一條能使銷售量提高、回頭客穩(wěn)增、站領(lǐng)導(dǎo)及員工干勁十足的新路，開創(chuàng)出顧客十分滿意與加氣站銷售強勢的倆好局面。

四方面要認真落實可持續(xù)發(fā)展規(guī)則。測評指標建立、搜集、確定、數(shù)據(jù)分析、結(jié)果報告等工作開始后就必須持續(xù)，長期堅持下來，就一定會大見成效。

顧客滿意度測評指標具有不斷變化的特性，決策者應(yīng)及時調(diào)整，由于顧客的期盼和要求存在可變性，因此加氣站應(yīng)隨時注意顧客期盼和要求的改變，準時跟進，調(diào)查研究，不斷改進顧客滿意度指標體系。創(chuàng)新發(fā)展顧客滿意度指標體系。等等方面。

人們環(huán)保意識不斷增強，CNG與LNG是環(huán)保能源，所以加氣站會越建越多?，F(xiàn)在站少車多，經(jīng)?？梢娕抨牭却託獾默F(xiàn)象。這就更需要搞好服務(wù)，使顧客滿意。構(gòu)建顧客滿意度指標體系，就更顯的十分有必要。再加上持之以恒，企業(yè)從而真正增強壓縮天然氣與液化天然氣銷售的競爭力，大大贏得顧客忠誠度。確確實實體現(xiàn)出向管理要效益的目的。

參考文獻

第5篇：滿意度測評報告范文

關(guān)鍵詞： 鋼鐵企業(yè) 顧客滿意度測評 建立和探索

一、開展顧客滿意度測評的現(xiàn)狀與必要性

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和社會消費模式的轉(zhuǎn)變（由生產(chǎn)—消費—服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橄M—生產(chǎn)—服務(wù)），促使企業(yè)建立以顧客為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營管理體系，面向市場，將顧客的需要作為日常經(jīng)營活動的“軸心”和質(zhì)量改進的方向。ISO9000族標準將“以顧客為關(guān)注焦點”作為所有組織應(yīng)遵循的“八項質(zhì)量管理原則”的第一項原則。掌握顧客需求的能力和顧客滿意度已經(jīng)成為企業(yè)競爭能力和持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ闹匾饬恐笜?。用戶滿意度測評工作也尤此越來越受到國內(nèi)外企業(yè)的重視。國務(wù)院于1999年的《關(guān)于進一步加強產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》，明確提出要研究和探索顧客滿意度指標評價方法。

近年來，國內(nèi)外有關(guān)企業(yè)和社會組織在用戶滿意測評方面作了大量研究，有很多值得學(xué)習(xí)借鑒的成果。但在跟蹤了解過程中感到這些成果很難直接指導(dǎo)具體的企業(yè)開展用戶滿意度測評工作，主要原因是：第一，這些研究主要從某地區(qū)、行業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品為對象進行綜合測評，調(diào)查范圍廣，樣本需要量大，因此測評工作量極大，數(shù)據(jù)處理過程復(fù)雜，需要的時間很長，而對具體企業(yè)而言要求測評工作既要客觀、有代表性，又要簡便、快速、有效；第二，測評工作起步較早，開展較多，也較為完善的主要在汽車、電子行業(yè)和旅游、出租車等服務(wù)性行業(yè)。具體到鋼鐵企業(yè)由于生產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)和用戶不同，很少有成熟的、可借鑒模式，因此，按照ISO9000標準要求，根據(jù)鋼鐵企業(yè)自身產(chǎn)品結(jié)構(gòu)建立探索適合企業(yè)的顧客滿意度測評模式，對掌握、了解市場情況，用戶需求，更好地貼近用戶，服務(wù)用戶將發(fā)揮積極作用。

二、鋼鐵企業(yè)顧客滿意度測評模式的建立

（一）模式建立的基本思路和做法

一般而言，了解和掌握用戶信息有多種渠道和形式。如定期、不定期走訪用戶，組織用戶聯(lián)誼座談會，參加招投標活動，與用戶日常聯(lián)系中溝通了解情況等等。但通過這些渠道和形式獲取的信息較為分散，也較為模糊，有較多的不確定性。

用戶滿意度調(diào)查測評需有一定的周期性，同時要保證調(diào)查測評結(jié)果客觀、準確，則調(diào)查測評的信息來源應(yīng)相對統(tǒng)一，以便于梳理，用戶衡量其需求和期望被滿足的程度的標準也應(yīng)相對穩(wěn)定、統(tǒng)一。因此，統(tǒng)一設(shè)計的調(diào)查表作為載體調(diào)查收集影響滿意度的有關(guān)信息，用戶滿意度的測算就主要以用戶反饋的評價得分為依據(jù)。因此，設(shè)計評價表和確定滿意度計算辦法是基礎(chǔ)性、關(guān)鍵工作。

開展用戶滿意度工作分類，一類是專項調(diào)查測評，主要是針對新產(chǎn)品；另一類是例行綜合調(diào)查測評，每季度組織一次，產(chǎn)品包括調(diào)查期內(nèi)所生產(chǎn)銷售的常規(guī)產(chǎn)品和新產(chǎn)品。

每次調(diào)查測評完整的工作流程包括：設(shè)計調(diào)查表、策劃調(diào)查方案、開展調(diào)查、統(tǒng)計測算、分析通報、制定糾正預(yù)防措施、跟蹤驗證、向用戶溝通反饋等步驟和環(huán)節(jié)。

（二）調(diào)查表的設(shè)計

測評項目和權(quán)分的設(shè)定是關(guān)健內(nèi)容。需要根據(jù)自身產(chǎn)品和服務(wù)的特性，召開有生產(chǎn)管理、技術(shù)管理、質(zhì)量管理、銷售有關(guān)的人員和用戶參加的座談會，了解掌握各方關(guān)注的需求，確定了用戶滿意度調(diào)查評價的項目，這些項目涵蓋和細分到了產(chǎn)品實物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的各個方面。產(chǎn)品實物質(zhì)量一般應(yīng)包含理化性能、外形尺寸、表面質(zhì)量、包裝標識、質(zhì)量證明書等項；服務(wù)質(zhì)量一般應(yīng)包含售前、售中、異議處理、計量、技術(shù)服務(wù)等項。每項均有具體的定量和定性相結(jié)合的評價標準（包括企業(yè)的承諾），以便用戶評分時參考。每個評價項目分很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意五個等級，評價對應(yīng)量化的具體分值。在權(quán)分設(shè)定上，產(chǎn)品實物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的權(quán)分，各按1分設(shè)定。對產(chǎn)品實物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量中的細分項目，則根據(jù)用戶和企業(yè)的關(guān)注程度，進行權(quán)分分解分配。對產(chǎn)品使用影響較大、用戶關(guān)注程度高或企業(yè)需要作為難點、重點方面予以改進的評價項目，權(quán)分設(shè)置較高，如調(diào)查表將產(chǎn)品實物質(zhì)量中的“理化性能”項目設(shè)定權(quán)重分為0.5分，“質(zhì)量證明書”項目設(shè)定權(quán)重分為0.1分；服務(wù)質(zhì)量中的“異議處理”項目設(shè)定權(quán)重分為0.3分，“售前服務(wù)”項目設(shè)定權(quán)重分為0.1分，以保證滿意度測評結(jié)果能客觀、準確反映產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量狀況，并有利于促進質(zhì)量改進工作。為此，權(quán)分設(shè)定是動態(tài)的，一般一年調(diào)整一次，以反映不同時期改進工作的重心的變化。如，一段時間質(zhì)量證明書是用戶反映較集中的問題，則權(quán)分適當增大，通過改進用戶比較滿意后，權(quán)分又可略為調(diào)整降低。

（三）用戶滿意度統(tǒng)計分析數(shù)學(xué)模型建立

企業(yè)綜合用戶滿意度（M）由產(chǎn)品實物質(zhì)量滿意度（Ms）和服務(wù)質(zhì)量滿意度（Mf）構(gòu)成。產(chǎn)品實物質(zhì)量滿意度和服務(wù)質(zhì)量滿意度分別按100分進行統(tǒng)計。

1、單項產(chǎn)品綜合滿意度（Md）為該產(chǎn)品的實物質(zhì)量滿意度（Msd）和服務(wù)質(zhì)量滿意度（Mfd）的平均值。此外，考慮到調(diào)查表發(fā)放和反饋可能遺漏部分用戶，為保證將平時發(fā)生的影響用戶滿意的因素（主要是用戶異議）充分反映在滿意度測評結(jié)果中，統(tǒng)計滿意度結(jié)果時，在按調(diào)查表統(tǒng)計得分的基礎(chǔ)上，扣減用戶異議影響分值。其數(shù)學(xué)模型為：

（1）實物質(zhì)量滿意度 Msd = ∑sn×qn — 0.1N

其中： s —— 產(chǎn)品實物質(zhì)量中某評價項目用戶評價分的平均值（即參與評價的用戶評價分之和與參與評價的用戶數(shù)之比）

q — 產(chǎn)品實物質(zhì)量中某評價項目的權(quán)重

n — 產(chǎn)品實物質(zhì)量的評價項目

N — 統(tǒng)計周期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量方面發(fā)生的用戶異議次數(shù)

（2）服務(wù)質(zhì)量滿意度 Mfd = ∑fm×pm - 0.1N

其中： f - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量中某評價項目用戶評價得分均值（即參與評價的用戶評價分之和與參與評價的用戶數(shù)之比）

p - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量中某評價項目的權(quán)重

m - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評價項目

N — 統(tǒng)計周期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)生的用戶異議次數(shù)

（3）單項產(chǎn)品綜合滿意度 Md = （Msd + Mfd）/2

2、單項評價項目滿意度

Mnd=該評價項目用戶評價分均值

其中：用戶評價的均值為參與評價的用戶評價分之和與參與評價的用戶數(shù)之比

3、企業(yè)總體產(chǎn)品實物質(zhì)量滿意度（Ms）=∑Sn×qn

其中： s - 所有產(chǎn)品實物質(zhì)量中某一項目用戶評價分平均值（即參與評價的用戶評價分之和與參與評價的用戶數(shù)之比）

q - 產(chǎn)品實物質(zhì)量中某個評價項目的權(quán)重

n - 產(chǎn)品實物質(zhì)量的評價項目

4、企業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量滿意度（Mf）=∑Fm×pm

其中： f - 所有服務(wù)質(zhì)量中某項目用戶評價得分均值（即參與評價的用戶評價分之和與參與評價的用戶數(shù)之比）

p - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量每一評價項目的權(quán)重

m - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評價項目

5、企業(yè)綜合滿意度（ M） = （Ms + Mf） / 2

此數(shù)學(xué)模型不僅能夠讓掌握總體市場反應(yīng)，從而進行評估并作出相應(yīng)的決策，也能指導(dǎo)各單位針對具體某方面的問題采取相應(yīng)措施；另外通過此數(shù)學(xué)模型可以定量評價單項產(chǎn)品，甚至單項評價項目對總體滿意度的影響程度及多變量的變化趨勢，為確定實施質(zhì)量改進的重點和確定下一輪調(diào)查時調(diào)查項目權(quán)重的分配提供重要參考依據(jù)。這樣，使?jié)M意度真正成為評價各項工作的可信、可靠衡量指標，通過滿意度測量和分析，既能掌握企業(yè)總體工作情況，又能為各單位實施有針對性的質(zhì)量改進提供依據(jù)和壓力。

（四）測評工作的組織開展

1、確定調(diào)查方案。

（1）建立用戶檔案。根據(jù)與用戶合作歷史情況，建立用戶檔案。詳細登記用戶每年消費情況，如規(guī)格品種、數(shù)量及使用其它廠產(chǎn)品的情況。按一定原則分為重點用戶、一般用戶、零星用戶。

（2）根據(jù)用戶檔案和上年度用戶的分布區(qū)域、使用產(chǎn)品等情況進行策劃，確定調(diào)查對象。為保證一定的覆蓋面和代表性，規(guī)定原則上每次調(diào)查統(tǒng)計用戶數(shù)不少于50戶，其中直接用戶不得少于三分之一，覆蓋80%的重點用戶。調(diào)查方案經(jīng)銷售、質(zhì)量部門認可后執(zhí)行。

2、調(diào)查表的發(fā)放與回收。

銷售部門按確定的調(diào)查方案，與用戶聯(lián)系，按季發(fā)放調(diào)查表。對返回的調(diào)查表，由銷售部門進行初步分類，對用戶反映緊要信息，及時反饋質(zhì)量管理部門；其余的定期反饋質(zhì)量管理部門。由于調(diào)查表寄發(fā)前后，銷售部門保持與用戶良好溝通，調(diào)查表返回率一般都能達到規(guī)定的80%。

3、統(tǒng)計測算及分析通報。

質(zhì)量管理部門對反饋的調(diào)查表，定期按照所建立的數(shù)學(xué)模型進行滿意度統(tǒng)計、通報；在分析報告中，除了對有關(guān)指數(shù)進行說明和比較外，對上周期問題整改情況進行分析通報，對本期調(diào)查中用戶反映的問題和建議進行匯總整理，保證用戶信息傳遞到有關(guān)單位。

4、用戶意見的改進和反饋。

實施持續(xù)改進是用戶滿意度調(diào)查的最終目的。對用戶提出的意見，質(zhì)量管理部門組織分析通報后，按照《糾正措施管理程序》和《預(yù)防措施管理程序》，對于重大或涉及面較廣的意見，由質(zhì)量管理部門制定措施組織整改。整改結(jié)果進行檢查驗證后，經(jīng)銷售部門向用戶反饋。一般性問題由責(zé)任單位整改。同時，改進還需要實行用戶滿意度評價目標管理，并不斷修正提高，這樣才能使企業(yè)真正得到用戶滿意。

三、開展顧客滿意度測評對企業(yè)的深遠影響

（一）為企業(yè)經(jīng)營決策提供了依據(jù)。

通過用戶滿意度調(diào)查，使企業(yè)掌握了市場綜合信息和用戶需求，直接和間接的為確定公司最佳經(jīng)濟規(guī)模和技術(shù)投入提供了決策依據(jù)。

（二）有力地推動了產(chǎn)品實物質(zhì)量持續(xù)改進。

在開展此項工作前，質(zhì)量改進工作主要靠領(lǐng)導(dǎo)和部門的要求進行組織推動，責(zé)任單位往往主動性不夠，改進效果也不理想。而通過用戶直接反饋的問題和要求由外向內(nèi)、自上而下組織內(nèi)部改進工作，使各單位增加了壓力和動力，對出現(xiàn)的問題和潛在的問題都能得到快速、有效的整改，同時不斷增進了用戶對企業(yè)的理解和信任。

（三）促進了服務(wù)工作改進和完善，強化了以顧客需求為導(dǎo)向的管理理念。

建立顧客滿意度測評模式，實現(xiàn)了企業(yè)與用戶有效溝通和互動發(fā)展。有助于用戶異議的不斷減少，質(zhì)量損失率逐年降低，市場占有率不斷提高。

綜上所述，建立顧客滿意度測評模式，開展用戶滿意調(diào)查，是企業(yè)了解用戶、了解市場的有效途徑；是企業(yè)準確定位，認識自我，尋找差距，發(fā)現(xiàn)問題的有效方式；是企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)改進，提高市場競爭力的有效手段；也是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的有效方法。

參考文獻：

第6篇：滿意度測評報告范文

關(guān)鍵詞：供電營銷；服務(wù)評價；科學(xué)實踐

作者簡介：余智明（1970-），男，湖北廣水人，國網(wǎng)湖北省電力公司廣水市供電公司客戶中心副主任，助理工程師。（湖北 廣水

432700）

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）27-0155-02

近年來，隨著社會經(jīng)濟、科技的發(fā)展，廣水市供電公司也在不斷提升服務(wù)質(zhì)量，積極探索供電營銷服務(wù)評價模式。

一、專業(yè)管理的目標描述

1.專業(yè)管理的策略

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生命線”，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是國家電網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”戰(zhàn)略目標的要求，也是企業(yè)發(fā)展到一定階段后，為鞏固和拓展市場、保有和發(fā)展客戶，進一步提高企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略性要求。由于電力產(chǎn)品的無形性，不可存儲性，生產(chǎn)、銷售和消費的同步性，以及服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性等特點，注定了供電企業(yè)不可能做到服務(wù)“零缺陷”。為扭轉(zhuǎn)服務(wù)失誤可能造成的不利影響和不良后果，服務(wù)補救與改進便成為供電企業(yè)營銷實踐不可或缺的策略選擇。

2.專業(yè)管理的目標

通過開展營銷服務(wù)評價，對廣水市供電公司服務(wù)現(xiàn)狀進行準確診斷，清楚地了解供電公司哪些服務(wù)客戶滿意，哪些措施客戶贊成，哪些方法客戶高興，真正使供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)凝聚到滿足客戶的需求上來，實現(xiàn)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的科學(xué)管理。

3.專業(yè)管理的范圍

涵蓋營銷戰(zhàn)線與客戶直接接觸和有關(guān)聯(lián)的，各類營銷業(yè)務(wù)和各級營銷崗位。

4.專業(yè)管理的指標體系

（1）內(nèi)部評價。

1）內(nèi)部監(jiān)督。一是供電營業(yè)窗口指標。包括供電營業(yè)窗口達到規(guī)范化服務(wù)標準的情況、營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量、每萬戶營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量等。二是供電質(zhì)量評價指標。包括電壓合格率、供電可靠率、客戶平均停電時間、客戶平均停電次數(shù)、故障停電平均持續(xù)時間等。三是95598服務(wù)指標。包括三聲鈴響接聽率、投訴電話回訪率、平均應(yīng)答速度等。四是業(yè)擴報裝服務(wù)指標。包括供電方案答復(fù)期限、客戶裝表接電期限、除居民客戶外的其他客戶回訪率等。五是抄表收費服務(wù)指標。包括非居民客戶實抄率、居民客戶實抄率、電費差錯率等。六是故障搶修服務(wù)指標。包括城區(qū)平均到達現(xiàn)場時間、農(nóng)村平均到達現(xiàn)場時間、特殊邊遠地區(qū)平均到達現(xiàn)場時間等。七是電能裝置處理服務(wù)指標，即電能計量故障率。八是投訴服務(wù)指標。包括投訴辦理期限、投訴回訪率等。九是業(yè)務(wù)回訪滿意度指標。包括對業(yè)擴報裝、報修、投訴業(yè)務(wù)的滿意率情況。十是供電服務(wù)組織與保障體系。包括供電服務(wù)管理機構(gòu)設(shè)置、人員配備與人員素質(zhì)情況、供電服務(wù)人員的培訓(xùn)情況、年度供電服務(wù)科技投入與費用保證制度情況。十一是供電服務(wù)規(guī)劃與服務(wù)策略。包括供電服務(wù)規(guī)劃編制與滾動修訂情況、服務(wù)策略的制定與執(zhí)行情況、供電服務(wù)年度工作計劃制定與執(zhí)行情況、開展服務(wù)宣傳與市場推廣等活動情況。十二是供電服務(wù)制度與管理情況。包括各部門統(tǒng)一的供電服務(wù)標準、管理工作制度及標準化體系建立情況、供電服務(wù)分析評估制度建立情況與執(zhí)行情況、供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機制的建立與執(zhí)行情況、供電服務(wù)監(jiān)督管理制度建立與執(zhí)行情況、供電服務(wù)管理創(chuàng)新工作開展情況、國家電網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)品牌宣傳及標識系統(tǒng)推廣應(yīng)用情況。十三是供電服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用情況。包括供電服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用情況、供電服務(wù)信息系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)整合與集成情況、供電服務(wù)先進技術(shù)運用情況。

2）上級公司評價情況。即上級通報的關(guān)于廣水市供電公司的供電服務(wù)信息，包括省公司受理的投訴、突發(fā)事件等。

（2）外部評價。

1）第三方評價。一是客戶滿意度測評。以客戶滿意度指數(shù)（CSI）為核心，委托第三方中介機構(gòu)通過面訪、電話訪問和暗訪（含電話撥測）等形式，征詢電力客戶對企業(yè)形象、供電服務(wù)品質(zhì)、價值感知、滿意程度的評價情況，并獲取客戶期望、客戶抱怨和客戶的忠誠度情況。委托第三方中介機構(gòu)通過面訪、電話訪問和暗訪（含電話撥測）等形式，不定期開展專項客戶滿意度調(diào)查，征詢客戶對業(yè)擴報裝、投訴、報修、95598、抄表、收費、大客戶服務(wù)等供電業(yè)務(wù)開展的滿意度情況。二是神秘顧客測評。選聘部分客戶經(jīng)培訓(xùn)后擔當神秘顧客，對各類供電服務(wù)窗口的環(huán)境、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行等情況開展測評、暗訪。按半年度統(tǒng)計分析。三是行風(fēng)監(jiān)督員測評。組織客戶服務(wù)行風(fēng)監(jiān)督員，不定期開展對營業(yè)廳、95598、網(wǎng)站等服務(wù)渠道的服務(wù)規(guī)范性調(diào)查。調(diào)查結(jié)果按半年度統(tǒng)計分析。

2）社會評價。一是政府評價。行風(fēng)測評：即政府行評信息，各級政府開展的對各行業(yè)的行風(fēng)評議結(jié)果、排名和發(fā)現(xiàn)問題等。電監(jiān)會評價：電監(jiān)會對公司服務(wù)品質(zhì)的評價、受理的投訴等信息。二是媒體評價。報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等公眾媒體對各供電單位服務(wù)情況的屬實報道，包括新聞曝光、專訪、評論等。三是其他評價。如各級消費者協(xié)會對當?shù)叵M者滿意企業(yè)的評選結(jié)果等。評價指標統(tǒng)計結(jié)果的采集。服務(wù)品質(zhì)評價指標主要通過內(nèi)部工作檢查（在線檢查和階段性檢查）、95598服務(wù)渠道信息分析、客戶回訪、第三方公司調(diào)查、外部渠道信息收集等方式采集。

5.專業(yè)管理的指標最佳值

通過外部評價與內(nèi)部評價相結(jié)合，日常性評價與年度總評相結(jié)合，定性與定量相結(jié)合，找出服務(wù)“短板”，落實整改，持續(xù)提升客戶滿意度，實現(xiàn)客戶滿意度無限度接近100%。

二、專業(yè)管理的主要做法

1.工作流程（如圖1所示）

2.主要流程說明

公司委托社會中介機構(gòu)在每年1月10日前完成公司供電服務(wù)品質(zhì)的客戶滿意度測評工作，獲得的客戶滿意度指數(shù)形成《廣水供電公司客戶滿意度測評情況報告》。通過服務(wù)品質(zhì)評價發(fā)現(xiàn)問題，認真分析問題產(chǎn)生的根源，積極提出并落實整改措施，通過評價切實提高服務(wù)品質(zhì)。根據(jù)供電服務(wù)品質(zhì)評價工作的開展情況，不斷完善評價—分析—改進—再評價的供電服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改進機制。

3.組織體系

（1）客戶服務(wù)部。一是負責(zé)供電服務(wù)品質(zhì)評價工作的組織與實施。二是負責(zé)制定供電服務(wù)品質(zhì)評價的相關(guān)標準、規(guī)范和考核辦法。三是負責(zé)制定供電服務(wù)質(zhì)量考核辦法，并對所屬各供電單位的供電服務(wù)品質(zhì)評價工作進行指導(dǎo)、評價與考核。四是負責(zé)開展全公司客戶滿意度調(diào)查及測評；負責(zé)年度供電服務(wù)品質(zhì)評價報告的編寫。五是負責(zé)組織實施供電服務(wù)品質(zhì)的在線監(jiān)督與管理。六是負責(zé)在供電服務(wù)品質(zhì)評價結(jié)果的基礎(chǔ)上，提出針對性改進建議。七是負責(zé)定期組織召開本公司供電服務(wù)品質(zhì)評價會議，推動工作的深入開展。

（2）監(jiān)察部。一是負責(zé)全公司供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)與監(jiān)督工作。二是負責(zé)保持與市行評辦的聯(lián)系，收集市行評相關(guān)信息。三是負責(zé)保持與市消協(xié)的聯(lián)系，收集市消協(xié)關(guān)于供電服務(wù)品質(zhì)的評價信息。四是負責(zé)組織全公司性的供電服務(wù)品質(zhì)明查暗訪活動。

（3）政工部。負責(zé)收集市級及以上主要新聞媒體有關(guān)供電服務(wù)品質(zhì)的報道信息，并將相關(guān)信息傳遞至公司領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（4）其他部門。負責(zé)按要求提供供電服務(wù)品質(zhì)評價報告里的有關(guān)數(shù)據(jù)。

三、評估與改進

1.評估價值

通過能充分反映營銷服務(wù)科學(xué)管理取得效果的客戶滿意度指標，來綜合評價專業(yè)管理的結(jié)果，見表1。

表1 客戶滿意度情況（%）

指標評估 10年 11年 12年

客戶滿意度 98.5% 98.9% 99.8%

由表1可以看出，實施營銷服務(wù)科學(xué)管理成效明顯。

2.專業(yè)管理存在的問題

（1）供電企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、調(diào)度、電網(wǎng)建設(shè)、后勤等部門，大服務(wù)意識需進一步提升并鞏固，大營銷的管理格局有待建立。

（2）新的SG186營銷信息系統(tǒng)上線運行后，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出了更多的要求，相關(guān)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模塊的功能應(yīng)用還需進一步深化。

3.改進方向或策略

（1）實施顧客滿意監(jiān)控。顧客滿意度的高低不是一成不變的，而是動態(tài)變化的。供電公司要不斷提高顧客滿意度就必須了解顧客滿意度變化的情況，因此有必要對顧客滿意實施監(jiān)控。廣水供電公司采取每半年進行一次顧客滿意度調(diào)查的方式。通過建立顧客滿意測評指標體系來有效測評顧客滿意度，觀察顧客滿意度曲線的變化趨勢，以便及時采取措施予以修正，提升顧客滿意度。通過顧客滿意監(jiān)控不僅能夠有效地監(jiān)測到顧客滿意度變化的信息，分析導(dǎo)致變化的原因，而且還可以快捷化地處理顧客滿意危機，消除導(dǎo)致顧客滿意下降的隱患，實現(xiàn)顧客滿意度的整體優(yōu)化。

（2）遵循PDCA服務(wù)質(zhì)量提升機制。服務(wù)改進作為服務(wù)質(zhì)量管理工作中的一個重要環(huán)節(jié)，同樣遵循PDCA循環(huán)這一機制。服務(wù)改進的管理工作可以劃分為如下四個階段（見圖2）：一是服務(wù)改進策略的制定階段（P）。這一階段主要是分析服務(wù)運作系統(tǒng)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題。包括分析質(zhì)量問題中的各種影響因素，以及分析影響質(zhì)量問題的主要原因，發(fā)現(xiàn)可能造成服務(wù)失誤的重點環(huán)節(jié)。在分析現(xiàn)狀和問題的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)實際，制定相應(yīng)的服務(wù)改進策略。二是服務(wù)改進策略的實施階段（D）。這一階段的任務(wù)主要是針對服務(wù)失誤，執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)改進策略。三是服務(wù)改進策略的效益評估階段（C）。在實施服務(wù)改進策略后，應(yīng)及時對服務(wù)改進的效益進行測算和分析。四是服務(wù)改進策略的動態(tài)調(diào)整階段（A）。這一階段主要是在對服務(wù)改進成本和效益進行分析的基礎(chǔ)上，對原有的服務(wù)改進策略進行修正和完善。對成功的服務(wù)改進經(jīng)歷加以總結(jié)，并制定相應(yīng)的服務(wù)標準。沒有解決的問題則可轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中去解決。

（3）關(guān)注“關(guān)鍵時刻”。與其做事倍功半的事后補救，不如把握良好的“關(guān)鍵時刻”。廣水供電公司對用電報裝過程中顧客與服務(wù)互動的“關(guān)鍵時刻”進行科學(xué)管理。

參考文獻：

第7篇：滿意度測評報告范文

【關(guān)鍵詞】大學(xué)生滿意度研究

【中圖分類號】G【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889(2012)05C-0157-03

大學(xué)生是高等教育中十分重要的構(gòu)成要素之一，是高等教育的直接“消費者”，也是高等教育質(zhì)量的直接承擔者。近年來，隨著“以學(xué)生為本”的教育理念的不斷推廣，學(xué)生角色也發(fā)生了深刻轉(zhuǎn)變，學(xué)生逐漸與家長、用人單位、社會共同成為學(xué)校的相關(guān)利益者，參與教育過程并分享教育成果。因此，學(xué)校要獲得發(fā)展，應(yīng)認真傾聽學(xué)生的意見。

學(xué)生滿意度作為學(xué)生評價學(xué)校的一種指標，有助于學(xué)校教育工作者和管理者了解學(xué)生教學(xué)過程和在校學(xué)習(xí)生活過程中的普遍經(jīng)歷，幫助高校判斷并適應(yīng)不斷變化的經(jīng)濟社會，調(diào)整提高學(xué)校的辦學(xué)效率和教育質(zhì)量。

一、大學(xué)生滿意度的研究背景

對滿意度的研究主要集中在人力資源管理和組織行為管理方面，特別是對企業(yè)員工工作滿意度的研究、對病人和顧客滿意度的研究。而將滿意度應(yīng)用于教育領(lǐng)域的研究主要是通過對教師的工作滿意度和學(xué)生求學(xué)滿意度來展開。工作滿意度是影響教師專業(yè)發(fā)展的重要因素，并已成為教師心理與教育研究的重要領(lǐng)域。國外對工作滿意度的研究比較廣泛，但是對教師滿意度的研究仍然比較少。除關(guān)注大學(xué)教育教學(xué)主體之一——教師的滿意度外，另一個重要的主體之一——學(xué)生的滿意度也受到廣泛的關(guān)注。隨著高校教育大眾化和大學(xué)“以學(xué)生為中心”的文化組織轉(zhuǎn)型的普及深入，越來越多的人開始將市場經(jīng)濟營銷領(lǐng)域中的許多理念注入大學(xué)的教育和管理中，在某種意義上把大學(xué)看成是輸入和輸出學(xué)生這種“特殊產(chǎn)品”的組織。大學(xué)和學(xué)生之間的關(guān)系可以說是教育服務(wù)提供者和教育服務(wù)消費者的關(guān)系，這中間一定存在一個顧客滿意度的問題。毋庸置疑，高校依存于學(xué)生“直接顧客”而存在，由此，關(guān)于學(xué)生滿意度的研究也引起了高校和各界學(xué)者的關(guān)注。

二、大學(xué)生滿意度的理論基礎(chǔ)及概念

(一)理論基礎(chǔ)

可將學(xué)生滿意度的理論基礎(chǔ)歸納為以下幾個方面：

1.態(tài)度理論。學(xué)生滿意度是大學(xué)生對其特定學(xué)習(xí)、生活環(huán)境的態(tài)度，具有一般態(tài)度的特性。

2.需要理論。這個理論的代表是馬斯洛的需要層次理論。該理論將人類需要分為從低到高的五級：生理需要、安全需要、歸屬、自尊和自我實現(xiàn)。需要的層次越高，滿意感就越強。

3.期望理論。Leicester大學(xué)教學(xué)部(1999)指出，學(xué)生對教學(xué)和學(xué)習(xí)的評價更多地建立于期望的基礎(chǔ)上，而非實際滿意程度的基礎(chǔ)上。李寧寧和張春光(2001)認為，人們對所需對象產(chǎn)生不同的期望，期望標準的實現(xiàn)將帶給人們滿意的體驗。

4.差異理論。Lawler和Locker認為滿意是期望得到回報和感覺得到回報兩者差異的效應(yīng)。MichaIos(1995)提出了多樣差異理論，他認為單純的滿意度是個體所擁有的與其所需求或期望的進行對比所產(chǎn)生感知上差異的線性函數(shù)；客觀差異導(dǎo)致了感知差異，從而導(dǎo)向了滿意或不滿。

(二)概念

至今，對于學(xué)生滿意度的概念，不同的學(xué)者各持己見，莫衷一是，但是根據(jù)對近年來各學(xué)者的研究的歸納，大致可以分為以下兩類：

1學(xué)生滿意度是學(xué)生的一種情緒情感體驗。Danielson和Fitzgerald等認為學(xué)生滿意度是指學(xué)生對所在學(xué)校懷有的吸引、自豪或積極的情感。楊清明(2003)認為學(xué)生的滿意度是學(xué)生對學(xué)習(xí)和生活等各方面的一種總的帶有情緒色彩的想法和看法。它與學(xué)生的行為積極性和心理健康都有密切的關(guān)系。林飛宇(2006)則認為大學(xué)生滿意度是學(xué)生按照自己的內(nèi)在標準或者自己的內(nèi)在標準滿意度而對所處高校的客觀環(huán)境進行評價，是對學(xué)校里學(xué)習(xí)和生活等方面的一種總的帶有情緒色彩的想法和看法。

2學(xué)生滿意度是學(xué)生的期望與需求相比較的結(jié)果。李珂(2007)認為學(xué)生滿意度取決于教育需求主體對高等教育服務(wù)的預(yù)期同其實際所感知的教育服務(wù)水平的對比，它與教育服務(wù)過程有關(guān)又與教育服務(wù)效果密切相連。衛(wèi)魏(2008)則認為學(xué)生滿意度是學(xué)生對高等學(xué)校的感知質(zhì)量如學(xué)校提供的教育服務(wù)等與他們對學(xué)校期望值相比較后所形成的感覺狀況，是心理層面的一種體驗。

三、高校學(xué)生滿意度的測評指標

高校學(xué)生滿意度受到各種因素的影響，近年來，很多學(xué)者積極致力于建立高校學(xué)生滿意度測評體系，力圖將諸多因素歸納總結(jié)入不同的維度中，形成一個完善的測評體系。這促使很多學(xué)者開展了學(xué)生滿意度指標的研究。其實質(zhì)可以理解為尋找學(xué)生滿意度的影響因子，并將這些因子分類形成幾大類便于定性定量分析的項目。這就不可避免地產(chǎn)生了滿意度指標的一級、二級、三級指標等不同等級的指標內(nèi)容。

第8篇：滿意度測評報告范文

六西格瑪管理是一項以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),追求幾乎完美的質(zhì)量管理的方法。六西格瑪管理是通過六西格瑪流程改進和六西格瑪流程設(shè)計方法對企業(yè)進行業(yè)務(wù)流程再造和流程改善,從而使缺陷率減少到每百萬次機會中只有3、4個缺陷。這種管理方法是一種科學(xué)的量化分析方法,能夠分析和改進企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵因素,從而可以減少缺陷,降低成本,提高顧客滿意度和實現(xiàn)最大收益。

六西格瑪管理現(xiàn)在已發(fā)展為一種管理哲學(xué)和管理戰(zhàn)略,六西格瑪管理總結(jié)了20年來成功經(jīng)驗,吸納了近10年來在提高顧客滿意度以及企業(yè)經(jīng)營績效方面新的管理理論和方法,將六西格瑪管理上升到戰(zhàn)略高度,全面實施在企業(yè)管理的各個方面,它不僅僅是一種質(zhì)量管理方法,而且是一種管理哲學(xué),是提高企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略選擇。也將成為物流領(lǐng)域績效管理評估的重要方法。

一、評估的概念、指標體系

1.評估的概念

對六西格瑪管理績效的評估是通過對最終所取得的成果評價來對整個的六西格瑪管理活動進行整體上的控制。六西格瑪管理是一個不斷改進的過程,改進的依據(jù)就是對組織業(yè)務(wù)狀況的了解,通過對目前業(yè)績的評估能夠進一步發(fā)現(xiàn)問題,以便及時進行有效的控制和修。

六西格瑪管理強調(diào),一個組織的業(yè)務(wù)是由流程和顧客構(gòu)成的復(fù)合系統(tǒng),其管理的目標是要實現(xiàn)縮短流程、減少缺陷、提高顧客滿意度三大目標。因此,六西格瑪管理的績效評估也就主要是圍繞這三個方面的內(nèi)容展開。具體來說,六西格瑪管理績效的評估主要歸結(jié)為兩大方面一是對內(nèi)部效果的評估,包括改善流程、減少缺陷、節(jié)約開支、增加收益、提高員工滿意度等;二是對外部效果的評估,包括提高顧客滿意度和擴大市場份額。由于六西格瑪管理是以顧客為關(guān)注焦點的管理方法,因此,在進行業(yè)績評估的時候,應(yīng)當將評價的重點放在外部效果的評估上,尤其是對顧客滿意度的測評上。

2.評估的指標體系

一般來說,六西格瑪實施的效果有以下五個測量指標:

(1)顧客滿意度

作為一種管理文化,六西格瑪管理關(guān)注顧客需求,判斷和識別影響顧客滿意的關(guān)鍵驅(qū)動因素,評估企業(yè)在關(guān)鍵因素上的績效,識別差距,提出解決方案。對顧客滿意度的評估是六西格瑪管理績效評估最關(guān)鍵的指標。

(2)質(zhì)量成本

成本由預(yù)防鑒定成本、內(nèi)部成本、外部成本三要素組成。

(3)供貨質(zhì)量

此指標指對供應(yīng)商的供貨質(zhì)量進行統(tǒng)計,如每百萬件貨品的缺損率。同時也考慮是否按時交貨。

(4)企業(yè)流程運轉(zhuǎn)失誤率

測評企業(yè)所有流程中關(guān)鍵要素的不良比例。

(5)便于生產(chǎn)的DFSS

如果設(shè)計不合理,會導(dǎo)致不良率增加,因此,要從設(shè)計階段開始就強調(diào)按六西格瑪標準進行。要測評達到六西格瑪要求的關(guān)鍵流程因素的比率。采用統(tǒng)一的成果評判標準對六西格瑪管理績效進行評估,將六西格瑪成果展示出來,能夠為企業(yè)內(nèi)部對工作的改進交換意見提供機會,促進各部門進一步展開六西格瑪活動,為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造一個良好的環(huán)境,對六西格瑪項目組成人員的勤奮工作給予認可和獎勵并為進一步開展六西格瑪項目總結(jié)經(jīng)驗。

二、對顧客滿意度的評估步驟與方法

對顧客滿意度的測評也可以看作是一個小的DMAIC過程,在這一過程中需要對顧客滿意度進行定義、評估、分析、改進和控制。

1.定義

顧客滿意度是指顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)時的實際感受與其期望程度的比較值,即感知質(zhì)量和認知質(zhì)量(期望值)之間差異的表示。對顧客滿意的理解可以從顧客層面和企業(yè)層面兩個方面來理解。從顧客的角度看,顧客滿意度就是顧客對某種產(chǎn)品或服務(wù)的消費經(jīng)驗的情感反映狀態(tài),它體現(xiàn)為對整個消費過程的滿意。顧客不僅追求對經(jīng)濟收益的滿意,而且追求在社會層面和精神層面的滿意;從企業(yè)的角度看,顧客滿意是企業(yè)用以評價和增強企業(yè)業(yè)績,以顧客為導(dǎo)向的一系列指標,它代表了顧客對企業(yè)在其所服務(wù)的市場中所有購買和消費經(jīng)驗的實際和預(yù)期的總體評價,是企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量的衡量方式。

2.評估

評估顧客滿意度最常用的方法是問卷調(diào)查。通過定期發(fā)放或郵寄問卷,能夠及時征求顧客的意見,了解顧客對企業(yè)所提供的服務(wù)的看法。問卷調(diào)查始于問卷設(shè)計,良好的問卷設(shè)計直接關(guān)系到能否獲取全面而準確的顧客滿意信息,在顧客滿意度測評中發(fā)揮著決定性的作用。問卷調(diào)查的目的包括掌握顧客信息,了解顧客的要求與期望,計算顧客滿意度,掌握與競爭者的比較情況,明確自己的優(yōu)勢與劣勢;確定改善措施的先后順序四個方面。

3.分析

對上一階段的評估成果進行分析,并盡量量化分析結(jié)果。分析階段要將所得的數(shù)據(jù)進行分類整理,最終形成便于分析和報告的數(shù)據(jù)形式。分析要遵循概括―具體―綜合的原則,首先要概括總體的調(diào)查結(jié)果,然后分析具體的業(yè)績表現(xiàn),最后綜合分析顧客滿意度。顧客滿意度基本測評模式:

(1)直接績效測評模式:顧客的滿意反映了其購買產(chǎn)品或享受服務(wù)所獲得的收益。一般來說收益越大越滿意。因此,可以采用直接績效測評方式度量用戶的滿意程度。若計顧客的評價為P,則顧客對第i項屬性的直接績效評分為Pi。這一結(jié)果可以采用量表直接測度得到。若考察顧客對某產(chǎn)品或某項服務(wù)的滿意程度,可以對各項直接評分加和計算得到總分Pi;也可以進行加權(quán)平均,公式為

(2)直接差異測評模式

利用直接測評模式直觀、簡便,顧客容易理解并能很快給出評價,但由于顧客個體之間存在差異,而且這種直接測評的模式?jīng)]有統(tǒng)一的標準,使得對測評的結(jié)果無法進行深入的分析。事實上,顧客滿意度不僅僅取決于其獲得的收益,更重要的是其所獲收益與預(yù)期的比較。因此,度量顧客的滿意度,可以采用與期望的直接比較形式。若E表示顧客的期望,則顧客滿意的評價為(PE),顧客對某項屬性的滿意可表示為(PiEi)。于是,顧客的滿意度可以用各項評分加和計算得到總分,也可以進行加權(quán)平均得到,公式為

式中,A0是顧客的總滿意度;Wi是權(quán)數(shù),表明第i項屬性的重要程度;n是屬性的項數(shù),A0的數(shù)值越大,表明顧客滿意程度越高。對于權(quán)數(shù)的確定可以采用層次分析法。它根據(jù)各測評指標的相對重要性來確定權(quán)重。層次分析法可以通過測評指標兩兩比較,使復(fù)雜、無序的定性問題能夠量化處理。

4.改進

根據(jù)在分析中發(fā)現(xiàn)的問題對滿意度實施改進,從而提高顧客滿意度。一個成功的公司要“在顧客最關(guān)注的地方竭盡全力”,企業(yè)需要分辨顧客最關(guān)注的或是最能影響顧客總體滿意度的因素,并以此為基礎(chǔ),改進質(zhì)量,進一步提高顧客滿意度。

5.控制

控制顧客滿意度的改進成果,使顧客由滿意顧客變成忠誠顧客,同時不斷發(fā)現(xiàn)新的問題并進入下一個DMAIC循環(huán)。顧客的期望總是在不斷提高,所以顧客滿意度經(jīng)過改進之后并不意味著可以一勞永逸?？刂茲M意度,使顧客滿意,需要企業(yè)持續(xù)不斷地努力。六西格瑪管理提高了顧客滿意度,通過滿意度測評,發(fā)現(xiàn)顧客滿意度存在的問題,通過改進滿意度,改進服務(wù),使?jié)M意度得以提升。

在控制階段,通過將前面所取得的資料進行綜合分析,就可以了解企業(yè)的服務(wù)在顧客心目中的地位。

六西格瑪管理的一個重要目標是顧客滿意,而使顧客滿意的目的是使顧客忠誠,擁有穩(wěn)定的忠誠顧客是決定企業(yè)在激烈的競爭立于不敗的決定性因素,也是企業(yè)興衰的基石。

參考文獻:

[1](美)潘德 紐曼 卡瓦納:六西格瑪管理法一追求卓越的階梯[M].北京:機械工業(yè)出版社,2001.

第9篇：滿意度測評報告范文

一、深入動員部署，推進理論武裝

（一）召開轉(zhuǎn)段動員大會。7月10日前，召開深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動第三階段動員大會，總結(jié)第二階段工作，安排部署第三階段工作。

（二）認真開展“回頭看”。對廣大黨員、干部參加學(xué)習(xí)實踐活動的情況進行一次“回頭看”?？匆豢磸V大黨員、干部有沒有通讀了區(qū)委規(guī)定的學(xué)習(xí)內(nèi)容，對于學(xué)習(xí)培訓(xùn)掌握夠不夠扎實、活動開展夠不夠深入，確保全體黨員全程參加學(xué)習(xí)實踐活動。

（三）深化理論學(xué)習(xí)。進一步抓好科學(xué)發(fā)展觀精神的學(xué)習(xí)，引導(dǎo)黨員干部把思想和行動統(tǒng)一到中央對30年改革開放偉大成就、寶貴經(jīng)驗和歷史地位的科學(xué)論述上來，統(tǒng)一到中央對國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的判斷和采取的措施上來，加深對科學(xué)發(fā)展觀的理解和認識。

二、制定整改落實方案

以領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報告為依據(jù)，制定目標明確、措施具體、責(zé)任到位的整改落實方案。

（一）明確整改落實項目。召開專題會議，把征求意見和分析檢查出來的問題，進行全面分析和歸類梳理，一項一項列出來。特別是服務(wù)經(jīng)濟平穩(wěn)發(fā)展的主要措施和事關(guān)干部職工切身利益、維護本單位和諧穩(wěn)定方面的突出問題納入整改落實項目。

（二）明確整改落實目標和時限要求。堅持按照問題的輕重緩急和解決問題的難易程度，明確到什么時間達到什么目標，既要有近期目標，又要有中長期安排。對于具備條件、在學(xué)習(xí)實踐活動期間可以解決的問題，要抓好整改落實；對于那些難度較大、需要較長時間才能解決的問題，列出大體的時間表，積極創(chuàng)造條件，逐步予以解決。

（三）明確整改落實措施。對需要整改落實的問題，召開專題會議，逐項研究分析，拿出解決問題的有效措施和具體辦法。對于涉及多個處室的問題，要加強協(xié)調(diào)溝通，采取有效措施，上下互動、左右聯(lián)動，形成合力加以解決。

（四）對整改落實做出公開承諾。整改落實方案將采取適當形式，在一定范圍內(nèi)公布整改落實方案，對重要事項作出公開承諾，自覺接受監(jiān)督。

三、切實解決突出問題

根據(jù)整改落實方案，圍繞服務(wù)基層和促進科學(xué)發(fā)展，集中力量解決幾個影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問題。對需要解決的問題要公示，讓群眾了解整改落實的內(nèi)容，采取掛牌督辦、現(xiàn)場會辦、限時辦結(jié)等辦法，推動問題得到有效解決。建立健全整改落實督促檢查制度和責(zé)任追究制度，督促責(zé)任部門、責(zé)任單位集中時間、集中精力抓好整改落實。對于應(yīng)當解決而沒有解決的突出問題，要集中時間、集中力量切實解決；對于暫時解決不了的問題，要向黨員、群眾說明情況；對于需要一段時間努力解決的問題，要跟蹤問效，確?；顒咏Y(jié)束之后有人過問、有人來抓，逐步予以落實。

四、推進體制機制創(chuàng)新

（一）明確體制機制創(chuàng)新的內(nèi)容。從推動科學(xué)發(fā)展、安全發(fā)展和本單位改革發(fā)展的需要出發(fā)，以改革創(chuàng)新的精神，建立健全保障和促進科學(xué)發(fā)展、安全發(fā)展和本單位改革發(fā)展的工作制度，著力解決制度缺失和制度障礙等突出問題，形成有利于科學(xué)發(fā)展的正確導(dǎo)向。同時，要完善落實制度的工作制度和配套措施，加強相關(guān)制度的協(xié)調(diào)銜接，確保各項制度行得通、管得住、用得好。

（二）注重政策性和科學(xué)性。充分借鑒調(diào)研成果，充分運用領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報告，充分聽取各方面的意見和建議，特別是要聽取利益相關(guān)群體和工作對象、服務(wù)對象的意見和建議。對那些需要上下互動、協(xié)調(diào)一致、形成共識才能出臺的制度，要不斷溝通、反復(fù)協(xié)調(diào)。

五、做好群眾滿意度測評和總結(jié)工作